第一篇：談如何提高質(zhì)量管理體系運行的有效性

談如何提高質(zhì)量管理體系運行的有效性

本人在制造部門工作，就提高質(zhì)量管理體系運行的有效性從幾個方面談談自己的認識。

一、質(zhì)量管理體系在我們行業(yè)的重要性。

質(zhì)量管理是企業(yè)基礎(chǔ)管理中一項重要工作，質(zhì)量管理運行水平，事關(guān)企業(yè)興衰。我們行業(yè)也不例外，在國外我們沖擊下，行業(yè)提出“wwwww”是當前和今后一個時期行業(yè)工作的基本方針和戰(zhàn)略任務，是深入貫徹落實科學發(fā)展觀、加快行業(yè)發(fā)展方式轉(zhuǎn)變的根本要求；“yyy”和“yyy”品牌戰(zhàn)略是促進和培育重點品牌和企業(yè)的發(fā)展實施藍圖；其中品牌合作生產(chǎn)工作是積極推進行業(yè)以品牌為核心的資源配置方式改革，促進行業(yè)“yyyy”戰(zhàn)略任務實現(xiàn)的一個關(guān)鍵載體，在體現(xiàn)合作共贏的基礎(chǔ)上對提升行業(yè)總體競爭實力發(fā)揮了重要作用。各我們公司在合作生產(chǎn)中主要關(guān)注的是產(chǎn)品內(nèi)在外在質(zhì)量的一致性，各公司的質(zhì)量管理體系運行水平直接影響品牌生存和發(fā)展，質(zhì)量管理上水平日顯重要。

生產(chǎn)部門正積極開展創(chuàng)優(yōu)對標活動，過程中圍繞品牌合作，以工藝質(zhì)量管理上水平為主要方向，質(zhì)量管理體系作為抓手，開展企業(yè)基礎(chǔ)管理工作，創(chuàng)建現(xiàn)代化工廠。如何提高質(zhì)量管理體系運行的有效性，是各部門都必須思考和實踐的工作。

二、本部門質(zhì)量體系運行存在的主要問題

我部門在合作生產(chǎn)中與我們企業(yè)的同行共同開展質(zhì)量管理，體系運行工作中遇到不少問題。

主要存在的問題有：

（一）是顧客投訴生產(chǎn)過程中一些質(zhì)量問題頻發(fā)。如現(xiàn)場標識不清晰；物料管理有缺漏；班組間關(guān)鍵設(shè)備操作手法不一；班組交接側(cè)重點不統(tǒng)一；上下工序監(jiān)督手段少；同一區(qū)域問題頻發(fā)等。

（二）是問題處置響應速度滯后。如生產(chǎn)現(xiàn)場出現(xiàn)理解標準模糊時，處置方式有偏差，影響效率；出現(xiàn)一產(chǎn)品或設(shè)備綜合問題時，不同專業(yè)人員是輪番上陣逐一解決，特別是工藝質(zhì)量人員與設(shè)備員，電氣維修與機械維修人員；班組層級與車間層級、信息溝通速度未達到許可方的預期；執(zhí)行部門與職能部門涉及產(chǎn)品質(zhì)量、設(shè)備物資的文件流轉(zhuǎn)周期過長等

（三）是過程中缺乏有效數(shù)據(jù)支撐。如一些關(guān)鍵設(shè)備運行指標、狀態(tài)參數(shù)的收集；技術(shù)改進的論證；工藝參數(shù)前后匹配性的論證；不同季度不同環(huán)境對加工工過程影響的評估；定期工作總結(jié)中相關(guān)結(jié)論的數(shù)據(jù)分析等等

（四）是持續(xù)改進力度偏弱。關(guān)鍵設(shè)備技術(shù)改進、工藝測試、工藝參數(shù)優(yōu)化多為被動式救火式；活動末期無專人持續(xù)跟進、無結(jié)果應用推廣行動；操作崗位的小改小革、合理化建議受重視程度不高，反饋不及時。

三、存在問題的原因分析

（一）沒有系統(tǒng)的做顧客需求調(diào)查，分不清顧客要求的關(guān)注重點，問題頻發(fā)而未系統(tǒng)性針對性根治。部門按原有質(zhì)量管理體系運行，當開展品牌合作生產(chǎn)后，沒及時調(diào)整原體系內(nèi)容，造成雙方在實現(xiàn)共同目標上行為有不一致性。如應雙方設(shè)備布局、設(shè)備選型、工藝路線、生產(chǎn)運行模式等的差異，在理解和實施《yyyyyyy》的方式方法等也不同；對顧客需求、體系認識的側(cè)重不一，工作方式的差異，造成顧客對生產(chǎn)過程中員工行為的不規(guī)范、現(xiàn)場管理的不規(guī)范、質(zhì)量體系執(zhí)行的流程不規(guī)范產(chǎn)生的質(zhì)量問題進行投訴。

（二）沒有在管理機構(gòu)上制度上進行問題處置流程的梳理，沒形成標準化，未做好員工培訓、預防工作，導致問題處置效率低。如對不合格品的處置，雙方未能明確職能部門執(zhí)行部門的管理職責和權(quán)限；對問題總結(jié)分析、判定上的信息流轉(zhuǎn)渠道、接口未明確，導致信息傳遞散亂、效率低下；產(chǎn)品實現(xiàn)過程中執(zhí)行部門內(nèi)部班組級、職能部門現(xiàn)場人員與車間級、科室級管理人員未真正掌握總體應急方案、相關(guān)處置流程、信息流轉(zhuǎn)方式；班組人員更迭時處置滯后問題更突出。

（三）未對體系中測量分析和改進進行細化，導致過程數(shù)據(jù)管理缺失。如數(shù)據(jù)采集、分析的要求分解。許可方和被許可方?jīng)]有就過程中的關(guān)鍵特殊過程的測量方式進行統(tǒng)一，一些強調(diào)投入產(chǎn)出的結(jié)果，一些強調(diào)過程的連續(xù)性穩(wěn)定性；執(zhí)行部門對工程技術(shù)人員與工藝質(zhì)量人員在體系中的要達成的目標、數(shù)據(jù)管理深入程度沒有提出明確要求；對生產(chǎn)操作人員在QCD方面也沒有做細致的現(xiàn)場寫實，如操作人員填寫和關(guān)注的只是執(zhí)行工藝參數(shù)方面，對設(shè)備狀態(tài)、環(huán)境變化、成本消耗、交貨周期的過程數(shù)據(jù)并不采集和關(guān)注；一些過程數(shù)據(jù)雖然有記錄，但無分析和結(jié)果應用；部門信息化水平不高。

（四）職能部門未對體系進行顧客滿意度調(diào)查，執(zhí)行部門體系運行管理無計劃性，導致持續(xù)改進力度偏弱。工藝質(zhì)量管理人員側(cè)重關(guān)注產(chǎn)品質(zhì)量本身符合技術(shù)指標，較少關(guān)注質(zhì)量體系運行有效性及質(zhì)量偏差趨向?qū)|(zhì)量的影響。

四、對策及措施

我們企業(yè)幾年前在企業(yè)內(nèi)部整合中實施了體系整合，提高質(zhì)量管理體系運行有效性是重點，針對以上三點提出如下對策和措施。

（一）、開展內(nèi)外部顧客要求調(diào)查和案例總結(jié)教育，制定好部門工作計劃分解到季度，并在分目標、保障措施、資源配置、責任人、進度要求上進行雙向溝通，形成書面材料公布到部門各層級管理看板。

（二）、組織內(nèi)審員就體系運行進行內(nèi)部評審，開展崗位工作基準修訂，實現(xiàn)各層級主要工作標準化，行為規(guī)范化；與職能部門間的溝通協(xié)作，明確權(quán)責；針對薄弱環(huán)節(jié)，制定質(zhì)量缺陷表和處置流程，修訂《不合格品控制》；工作重心前移做好策劃和下移結(jié)合重在一線；持續(xù)開展行業(yè)技能等級鑒定開展不同人群的培訓和取證工作。

（三）結(jié)合測量體系要求，對部門關(guān)鍵特殊工序進行數(shù)據(jù)管理；借助MES等信息系統(tǒng)系統(tǒng)，把標準進行固化，實現(xiàn)不同層級人員工作信息的二次加工和信息共享。

（四）、開展內(nèi)外部顧客滿意度調(diào)查，修訂部門安全環(huán)保、生產(chǎn)工藝質(zhì)量、成本控制、設(shè)備保障、團隊發(fā)展評價指標，班組績效導向；通過班組、部門動態(tài)對標管理，創(chuàng)建優(yōu)秀工廠。

總之，提高體系運行有效性，管理層應該在企業(yè)文化、管理機制、活動開展三方面有機結(jié)合；執(zhí)行層要在目標分解、人員配置培養(yǎng)、運行流程優(yōu)化上合理安排；在全體上下共同努力下，認識體系重要性和體系本身的優(yōu)缺點、部門運行特點、采取系統(tǒng)科學的措施，才能實現(xiàn)體系有效運行。

以上認識不足之處，請老師同行多多批評指正。

Yy

2010-12-5

第二篇：如何提高質(zhì)量管理體系的有效性

企業(yè)貫徹ISO9000標準不僅僅是為了取得認證證書，更主要的是最大限度地滿足顧客的需求，只有通過有效的質(zhì)量管理活動降低成本，提升產(chǎn)品實物質(zhì)量水平，才能增強企業(yè)的市場競爭 力，最終獲得經(jīng)濟效益。那么，企業(yè)如何使所建立的質(zhì)量體系更加有效以適應競爭日益激烈的市場需求呢？在闡述質(zhì)量管理體系有效性之前，首先要知道什么是有效性？ISO9000：2000頒標準中對有效性的定義：完成策劃的活動和達到策劃結(jié)果的程度。質(zhì)量管理體系的有效性是指所建立的質(zhì)量管理體系運行結(jié)果實現(xiàn)預定目標的程度，有效性至少應體現(xiàn)以下幾個方面：

1、實現(xiàn)本組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標的程度；

2、產(chǎn)品質(zhì)量持續(xù)穩(wěn)定符合要求并有所提高；

3、不斷提高組織的顧客和其他相關(guān)方滿意程度；

4、持續(xù)的質(zhì)量改進機制已經(jīng)形成。

其次還應解決一個現(xiàn)存的認識問題，即質(zhì)量管理體系要求和產(chǎn)品質(zhì)量要求的關(guān)系。ISO9000標 準是對質(zhì)量管理體系的要求。這種要求是通用的，適用于各種行業(yè)或經(jīng)濟部門的，提供各種類別的產(chǎn)品，包括硬件、軟件、服務或流程性材料，各種規(guī)模的組織。但 是，每個組織為符合質(zhì)量管理體系標準的要求而采取的措施卻是不同。因此，每個組織要根據(jù)自己的具體情況建立質(zhì)量管理體系。產(chǎn)品要求反映在技術(shù)規(guī)范、產(chǎn)品標 準和規(guī)范、合 同協(xié)議以及法律法規(guī)中。對每一個組織來說，產(chǎn)品要求與質(zhì)量管理體系要求缺一不可，不能互相取代，只能相輔相成。產(chǎn)品質(zhì)量必須充分滿足顧客的需求，質(zhì)量管理 體系要求是對組織提供合格產(chǎn)品的能力的要求，這種能力，最終還是要通過持續(xù)地提供顧客滿意的產(chǎn)品來證實。因此，產(chǎn)品質(zhì)量滿足要求是第一位的，質(zhì)量管理體系 要求是對產(chǎn)品要求的補充。顧客買的是產(chǎn)品，不是體系。顧客在購買產(chǎn)品時，需要組織證實其質(zhì)量管理體系滿足質(zhì)量管理體系標準的要求，其目的仍然是為了確保顧 客所購買的產(chǎn)品能充分滿足規(guī)定的要求。切不可過分夸大質(zhì)量管理體系的作用，不能認為只要建立了質(zhì)量管理體系，產(chǎn)品質(zhì)量自然而然就會滿足要求。下面分二個方 面闡述如何提高質(zhì)量管理體系的有效性：

根據(jù)兩年多來現(xiàn)場審核的經(jīng)驗和對標準的學習和理解，提出以下幾個方面的意見：

1、建立適合本組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標：

質(zhì)量方針是與經(jīng)營宗旨相一致的，與產(chǎn)品要求相適應，要體現(xiàn)對顧客的承諾、對持續(xù)改進的承諾，有能為目標的提出提供框架。因此質(zhì)量方針不能是空洞的口號，要根據(jù)本組織的產(chǎn)品、顧客定位和預期的產(chǎn)品質(zhì)量水平確定。質(zhì)量目標應以質(zhì)量方針所提供的框架展開，為確保組織的質(zhì)量目標的實現(xiàn)，相關(guān)職能和層次要依據(jù)組織 的質(zhì)量目標要求確定各自的質(zhì)量目標，并落實到全體員工的活動中。從體現(xiàn)對顧客的承諾的角度，質(zhì)量目標往往即可與產(chǎn)品性能有關(guān)，如產(chǎn)品的使用壽命、維修保障 性、服務的及時性等，又可落實到產(chǎn)品實現(xiàn)過程的質(zhì)量，如產(chǎn)品的合格率、保修等候時間、服務等候時間等。從體現(xiàn)持續(xù)改進角度，目標可能與顧客的滿意程度有 關(guān)。質(zhì)量目標應是可測量，而且相關(guān)職能和層次的質(zhì)量目標應盡

可能的量化，以便比較實施結(jié)果，進行持續(xù)改進。質(zhì)量方針和質(zhì)量目標不是質(zhì)量管理體系的點綴，質(zhì) 量方針和質(zhì)量目標的實現(xiàn)情況，是作為質(zhì)量管理體系適宜性、充分性和有效性的重要證據(jù)。

2、建立質(zhì)量信息管理過程：

在2000版ISO9001標準中8.4條規(guī)定：“組織應確定、收集和分析適當?shù)臄?shù)據(jù)，以證實質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性，并評價在何處可以持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的有效性?！瓟?shù)據(jù)分析應提供以下有關(guān)方面的信息：

a）顧客滿意； b）與產(chǎn)品要求的符合性； c）過程和產(chǎn)品的特性及趨勢； d）供方。

建立質(zhì)量信息管理過程的目的是為了評價質(zhì)量目標（包括各項指標）的完成情況，確定需要改進的區(qū)域。質(zhì)量信息的管理過程包括質(zhì)量信息的名稱、記錄、傳遞、統(tǒng)計、分析、報告方式以及相關(guān)的職責。組織應建立一套統(tǒng)計報表，定期檢查、考核各級和各職能部門的質(zhì)量指標完成情況，促進并激勵員工為實現(xiàn)質(zhì)量目標而不斷 積極進取。應充分利用統(tǒng)計工具，對大量的質(zhì)量信息進行匯總分析，找出主要問題（包括潛在的），提出改進的建議和要求。

3、改進內(nèi)部質(zhì)量體系審核

一個組織不僅應積極開展內(nèi)部質(zhì)量體系審核，還應根據(jù)自身的具體情況開展產(chǎn)品和關(guān)鍵過程的質(zhì)量審核。通過分析每月進行的產(chǎn)品質(zhì)量審核和過程質(zhì)量審核積累的數(shù)據(jù)，可驗證產(chǎn)品質(zhì)量和過程質(zhì)量波動情況以及質(zhì)量管理體系是否得到有效實施。

內(nèi)部質(zhì)量體系審核的做法大有改進的必要。目前，大多數(shù)組織的做法基本與認證審核相同，既由兼職的內(nèi)審員每年集中幾天時間對所涉及的體系要素和部門全面審 核一次，這樣做法的缺點第一是將內(nèi)審作為一種臨時的任務，而不是作為重要的、日常的工作對待，不能引起各級領(lǐng)導和員工應有的重視；第二內(nèi)審員全部是兼職 的，一年只做幾天的審核工作，審核經(jīng)驗少，不熟練，審核能力難以提高，審核結(jié)果的有效性差。據(jù)了解，歐美發(fā)達國家的企業(yè)很少采用集中式的內(nèi)部質(zhì)量體系審 核，而多采用分散式審核的方式，分散式審核的特點：

（1）設(shè)立一名專職人員負責內(nèi)部質(zhì)量體系審核和質(zhì)量信息的統(tǒng)計分析工作。

（2）如果每月進行一次審核，每次審核一個或兩個部門，可以在一個審核周期內(nèi)對質(zhì)量體系涉及的各個部門和要素至少審核過一次；

（3）對薄弱的和重要的區(qū)域增加審核的頻次，在一個審核周期內(nèi)安排2次甚至3次審核，以督促其改進；

（4）每次審核由專職人員擔任組長，再配上一名或兩名具備能力的兼職內(nèi)審員；

（5）專職人員負責編制滾動審核計劃和每次審核的計劃，對不合各項進行跟蹤

和驗證，并編寫審核報告。

采用分散式審核的最大優(yōu)點是：將內(nèi)部質(zhì)量體系審和作為一項日常工作，有專人負責并使之經(jīng)常化；總審核天數(shù)比集中式審核大大增加，使審核深入、細致；專職人員審核經(jīng)驗多，審核能力高，責任心強，極大地提高了審核結(jié)果的有效性。

4、認真做好管理評審：

管理評審的目的是確保質(zhì)量管理體系持續(xù)的適宜性、充分性和有效性，是具有重要意義的質(zhì)量管理工作。做好管理評審將促進組織的產(chǎn)品質(zhì)量不斷改進，業(yè)績不斷提高，質(zhì)量管理體系不斷完善，組織的最高管理者應對做好管理評審給予足夠的重視。

由于管理評審在我國是一項新事物（貫徹ISO9000族標準前沒有這一概念），許多組織對如何做好管理評審缺乏基礎(chǔ)和經(jīng)驗，許多組織都是走過場應付檢查。我認為，做好管理評審應重點抓好以下幾點：

（1）明確管理評審的內(nèi)容：

a、評價內(nèi)部質(zhì)量體系審核報告，重點是糾正措施結(jié)果的有效性，以及需要管理層研究解決的問題和對薄弱環(huán)節(jié)采取的措施；

b、評價對顧客抱怨的處理結(jié)果，研究防止今后再發(fā)生的措施；評價顧客滿意度的變化趨勢；

c、評價產(chǎn)品和過程質(zhì)量的分析結(jié)果，提出進一步提高質(zhì)量（解決潛在的質(zhì)量問題）的方向、目標和要求；

d、評價質(zhì)量方針和質(zhì)量目標的完成情況，對完成較差的項目研究解決措施；必要時，修訂質(zhì)量方針；

e、評價組織結(jié)構(gòu)和資源是否適應當前發(fā)展的需要。

（2）做好管理評審前的準備：

a、內(nèi)部質(zhì)量審核報告。由于內(nèi)審報告體現(xiàn)了一個審核周期內(nèi)整個質(zhì)量管理體系的符合性和有效性，應明確提出需要管理評審討論和解決的問題及建議；

b、顧客抱怨和滿意度分析。利用統(tǒng)計工具直觀地顯示顧客抱怨的件數(shù)、分類比重、與上一評審周期進行比較，對顧客抱怨較多的項目提出建議解決方案；

c、利用統(tǒng)計工具對產(chǎn)品和過程質(zhì)量審核的結(jié)果進行匯總分析，說明產(chǎn)品和過程質(zhì)量變化趨勢，提出需要改進的項目和建議；

d、提出質(zhì)量方針和質(zhì)量目標完成情況的分析資料，包括未完成項目的原因、對策和建議；

e、其他需提交管理評審討論和解決的問題。

（3）開好管理評審會議，做好記錄；

（4）跟蹤驗證管理評審決議。

二、提高認證機構(gòu)審核質(zhì)量的有效性

質(zhì)量體系認證的有效性主要涉及質(zhì)量認證機構(gòu)運作的規(guī)范化程度，認證審核組的審核能力和遵守行為準則的程度，以及認可機構(gòu)的監(jiān)督管理的力度。

近幾年，我國質(zhì)量認證得到迅速的發(fā)展，認證審核的總體質(zhì)量是好的，得到了社會的認可。但還存在著不盡人意之處及值得重視和需要解決的問題。下面就這些問題及應當采取的對策做一探討：

1、加強質(zhì)量體系文件審查的力度：

質(zhì)量體系文件審查是認證審核的重要內(nèi)容，貫穿于審核的全過程。通常把文件審查分為兩個階段：一是文件初審，審查質(zhì)量體系文件是否符合標準的規(guī)定；后一階段在現(xiàn)場審核中進行，審核質(zhì)量體系文件是否切合實際，是否具有可操作性。

現(xiàn)存在的問題是：文件初審中往往只查質(zhì)量手冊不查程序文件，而現(xiàn)場審核中又沒有對質(zhì)量體系文件作專門的檢查。這樣，就出現(xiàn)了經(jīng)過認證機構(gòu)審查認可的質(zhì)量體系文件，實際上不少未經(jīng)過審查，以致已經(jīng)認證注冊的組織的質(zhì)量體系文件仍存在許多顯而易見的錯誤和遺漏。

因此，要提高審核質(zhì)量首先要加強對質(zhì)量體系文件的審查力度。在文件初審中，除了要審查質(zhì)量手冊外，還要抽查相應的程序文件?，F(xiàn)場審核中還要重視質(zhì)量體系 文件的審查，特別是調(diào)閱第三層次文件。對第三層次文件的審查不但是整個質(zhì)量體系文件審查的重要組成部分，而且是產(chǎn)品質(zhì)量直接產(chǎn)生影響的部分。無論是文件初 審還是現(xiàn)場審核中的文件審查，都要重視對“抄標準”現(xiàn)象的檢查和扼制，以確保質(zhì)量體系文件能結(jié)合組織的產(chǎn)品特點，針對標準的要求，規(guī)定適宜的控制措施，切合實際并行之有效。

2、現(xiàn)場審核前要準備充分：

有優(yōu)勢而無準備不是真正的優(yōu)勢。一個具有審核能力的審核組，如果審核前準備不充分，完全有可能在審核中發(fā)生嚴重失誤，甚至達不到審核的目的。審核前的準 備包括配備審核資源，確定審核范圍，制定審核計劃，編制審核文件等活動。但是，關(guān)鍵要做好三件事：制定周密的審核計劃，進行審核前的專業(yè)引導和編好檢查 表。為了做好充分的準備，認證機構(gòu)應對準備的時間作出相應規(guī)定和保證。

3、加強對最高管理層的審核：

在當前的認證審核中，對最高管理層的審核力度不夠。有的未進行審核，有的只是一般性的“交談”、“交換意見”或“匯報”。有的人反映，現(xiàn)在的審核是“審下不審上，審民不審官”。這種情況既偏離了標準的要求，也動搖了質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)。所以加強對最高管理層的審核是深化認證審核，提高審核有效性的一個重要措施。因此，對最高管理 層的審核，要重點檢查質(zhì)量方針是否執(zhí)行；質(zhì)量目標是否適宜、可度量并在實現(xiàn)；各類人員的職責、權(quán)限是否明確；資源是否充分；管理者代表是否恰當且盡職盡 責；管理評審是否有效。既要了解

管理者是否負起責任，進入“角色”，更要掌握質(zhì)量管理體系是否有一個穩(wěn)固的基礎(chǔ)，即為客觀、公正地對質(zhì)量體系作出準確評價創(chuàng)造條件，又對質(zhì)量體系的改進和完善形成一次推動。

4、強化對產(chǎn)品標準內(nèi)控標準合同要求的審查：

強化對產(chǎn)品標準、內(nèi)控標準、合同要求的審查應當重點檢查以下內(nèi)容：

（1）是否把應當執(zhí)行的國際標準、國家標準、行業(yè)標準列為受控文件。如果沒有國家標準、行業(yè)標準，是否制定了企業(yè)標準作為組織生產(chǎn)的依據(jù)；

（2）是否針對已有國家標準或行業(yè)標準編制了內(nèi)控標準，內(nèi)控標準是否嚴于國家標準或行業(yè)標準的要求，是否得到執(zhí)行；

（3）依據(jù)產(chǎn)品標準或合同，檢查采購的原材料是否滿足規(guī)定的要求；

（4）根據(jù)產(chǎn)品標準或合同對產(chǎn)品性能、結(jié)構(gòu)、可信性等質(zhì)量要求，檢查過程控制。查其是否具有相應的工藝文件、制造設(shè)備、測試手段、監(jiān)控措施、人員培訓和適宜的環(huán)境；

（5）按產(chǎn)品標準、內(nèi)控標準或合同審查檢測項目的完整性，檢查方法的適宜性，檢測設(shè)備的充分性，檢測結(jié)果的符合性；

（6）按合同要求檢查合同評審、設(shè)計輸入、設(shè)計確認和成品檢驗、查其是否滿足合同的規(guī)定。

5、對關(guān)鍵過程要查深查細

關(guān)鍵過程一般是指在產(chǎn)品、安裝和服務過程中，對產(chǎn)品質(zhì)量有重大影響或起決定作用，需要嚴密控制的過程。由于關(guān)鍵過程對產(chǎn)品質(zhì)量影響的特殊性，在過程審核 中應當列為檢查的重點，對輸入、輸出、資源和活動應當查深、查細。存在的問題是，有的審核員在審核中不善于識別關(guān)鍵過程，未能對關(guān)鍵過程細化并做深入的檢 查，以至對過程的受控程度不能作出準確判斷。對關(guān)鍵過程的檢查除了一般過程檢查的內(nèi)容之外，要重點關(guān)注以下幾個方面：

（1）過程的輸入，即關(guān)鍵的原材料、零部件及其有關(guān)的分承包方；

（2）過程必須的工藝文件或作業(yè)指導書、相應的控制規(guī)定；

（3）過程的設(shè)備及過程能力；（4）人員的培訓、資格考核和技藝評定準則；

（5）質(zhì)量控制點的設(shè)置，對過程是否實施連續(xù)的監(jiān)視與控制；

（6）運用統(tǒng)計技術(shù)，控制質(zhì)量波動；

（7）檢測設(shè)備、方法和人員是否適宜，并實行首件檢驗；

（8）對關(guān)鍵特性實行了100%檢驗；（9）質(zhì)量記錄完整準確；

（10）過程輸出是否達到預期的效果，產(chǎn)品及其質(zhì)量特性是否滿足規(guī)定的要求。

總之，提高組織質(zhì)量管理體系的有效性主要途徑是把外部認證審核當作一種推動機制，把認證審核、檢驗中反饋出來的信息，作為內(nèi)部質(zhì)量改進的動力，以實事求 是的態(tài)度，嚴肅認真地采取各種改進措施，提高自己的整體素質(zhì)，提高產(chǎn)品在市場上的競爭力；認證機構(gòu)科學、公正的形象，是認證有效的核心。提高認證審核的有 效性的主要途徑主要是要嚴格按照標準、規(guī)范、程序來開展工作，維護自己科學、公正的形象，提高審核人員的知識水平，強化監(jiān)督。

第三篇：提高質(zhì)量管理體系的有效性

提高質(zhì)量管理體系的有效性

如何才能夠持續(xù)提高和評價質(zhì)量管理體系的有效性？

問題：很多單位通過ISO9000認證以后，經(jīng)過多年的運行，如何進一步提高體系運行的有效性，而不是一成不變的低水平運作，以及怎樣評價體系的有效性？（提問者：浪淘沙2005）

解答：可以通過以下幾個方面來評價和提高質(zhì)量管理體系的有效性：

一，內(nèi)部審核。根據(jù)2000版ISO 9000族標準的要求，建立、完善質(zhì)量體系并保持其有效運行的關(guān)鍵是質(zhì)量體系內(nèi)部審核。通過審核發(fā)現(xiàn)的不符合項，采取相應的糾正措施并使其成為符合項，達到質(zhì)量改進的要求，同時也是維持質(zhì)量管理體系的重要工具。

二，客戶及第三方認證機構(gòu)審核?？蛻艏暗谌秸J證機構(gòu)對供應商審核的最主要目的是，審核這個工廠的品質(zhì)管理體系是否是良性的，是否能夠保證生產(chǎn)出優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品來滿足客戶的要求?；诖四康膩斫邮軐徍耍J真處理審核發(fā)現(xiàn)的問題，可以提高客戶的滿意度，同時萬一有問題，公司也能有一定的流程去及時處理解決，公司質(zhì)量體系運行的有效性也得到進一步提高。

三，組織的管理評審。通過管理評審，我們可以確定：各部門之間的協(xié)調(diào)配合是否較以前更好？市場收集到的信息是否能及時傳遞到質(zhì)量部門，由質(zhì)量部門召集生產(chǎn)、科研、質(zhì)檢部門分析原因、落實整改措施，并將情況及時反饋到銷售部門，促進了與顧客的有效溝通?資源配備是否精干合理，生產(chǎn)環(huán)境是否進一步優(yōu)化，設(shè)備狀況是否得到改善？如果是肯定的回答，可以確定質(zhì)量管理體系是有效運行的。

新成立的質(zhì)量監(jiān)控部門該做什么？

問題：我們的產(chǎn)品是軟件，以前經(jīng)常發(fā)生已經(jīng)到了為客戶實施的時間，可是研發(fā)部門的產(chǎn)品還沒有提交上來的情況，而且很多時候產(chǎn)品到了用戶手里還能發(fā)現(xiàn)很多錯誤?，F(xiàn)在要成立一個質(zhì)量監(jiān)控部門，不知道應該怎么定位這個部門?（提問者：丹寶）

解答：你說的這種情況多數(shù)時候是由于開發(fā)設(shè)計部門未充分考慮到產(chǎn)品在開發(fā)設(shè)計階段的設(shè)計評審，具體說就是 未考慮好“產(chǎn)品開發(fā)周期”和“設(shè)計開發(fā)的策劃”，而是停留在實驗室或者說純理論性的開發(fā)。他們忽視了被開發(fā)產(chǎn)品的安全性、功能性可靠、穩(wěn)定性和外觀，及產(chǎn)品的可制造性和可維護性能、生產(chǎn)方便和經(jīng)濟性。這些性能在產(chǎn)品的開發(fā)設(shè)計階段就應充分考慮，而且同時需要通過樣品的測試來論證，保證在產(chǎn)品投放市場或大批量生產(chǎn)前得以確認。

作為質(zhì)量部門應該建立一套完整的測試體系對產(chǎn)品的以上關(guān)鍵指標進行測試，而且建立統(tǒng)計的概念，以保證產(chǎn)品批量生產(chǎn)時的性能符合性和樣品一致，及時反饋測試結(jié)果和作為使用者的意見和信息。開發(fā)設(shè)計部門則應該把質(zhì)量部門視為內(nèi)部客戶，以保證產(chǎn)品提交給終端用戶前的信心指數(shù)。

總部與分部的質(zhì)量監(jiān)控部門如何來進行權(quán)責分配？

問題：如何對服務類企業(yè)（已取得ISO9001、ISO2000認證）總部質(zhì)量監(jiān)控部門與事業(yè)部業(yè)務監(jiān)控部門的權(quán)責進行合理劃分，既達到全面監(jiān)控的效果，內(nèi)容上又盡量減少交叉？如何理順總部質(zhì)量部門和大區(qū)、各地分支機構(gòu)質(zhì)量部門的關(guān)系，真正實現(xiàn)質(zhì)量監(jiān)控的無縫對接？（提問者：khitan）

解答：產(chǎn)品質(zhì)量和服務質(zhì)量是企業(yè)的生命線；同時也是質(zhì)量監(jiān)控部門與事業(yè)部業(yè)務監(jiān)控部門的權(quán)責的界限。

產(chǎn)品質(zhì)量由質(zhì)量監(jiān)控部門進行監(jiān)督，企業(yè)的質(zhì)量部在管理者代表的領(lǐng)導下負責企業(yè)質(zhì)量管理體系的建立、實施和保持，確保質(zhì)量管理體系的有效運行，并向管理者代表報告體系運行情況；負責對體系運行情況進行監(jiān)控；負責公司的質(zhì)量記錄；負責將監(jiān)控工作中發(fā)現(xiàn)的嚴重的或未能解決的問題，及時向管理者代表匯報，并協(xié)調(diào)各方采取糾正和預防措施，予以最終解決；負責企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的獨立檢驗與監(jiān)控工作，及相關(guān)服務工作；負責企業(yè)技術(shù)改造及重大設(shè)備維修的質(zhì)量管理。

服務質(zhì)量是評價事業(yè)部業(yè)務監(jiān)控部門對客戶的一種態(tài)度。服務質(zhì)量的好壞與產(chǎn)品質(zhì)量的好壞同樣重要。

企業(yè)的最高管理者提出企業(yè)的質(zhì)量方針和目標并采取措施以保證各級人員都能理解執(zhí)行。負責進行管理評審；保證質(zhì)量管理體系運行所需的資源，并確保企業(yè)的內(nèi)部溝通是有效的，總部任何的質(zhì)量變更，都能確保分部及時得到通知并理解。企業(yè)分部的各管理者按照ISO9001、ISO2000的要求建立、實施和保持企業(yè)的質(zhì)量管理體系；向總經(jīng)理報告質(zhì)量體系運行情況及體系改進的需求；負責就本企業(yè)質(zhì)量管理體系與外部各方的聯(lián)絡工作等。

如何解決全檢與抽檢結(jié)果相差太遠？

問題：我公司在對一批產(chǎn)品進行全檢與抽樣檢查時出現(xiàn)結(jié)果相距太大的現(xiàn)象。比如說一批產(chǎn)品，在進行抽檢時，不合格率達到了80%，而在對這批產(chǎn)品進行全部檢查時，不合格率卻只有30%，兩次檢查結(jié)果相距太遠，因此我想問問專家，遇到這種情況到底應該如何解決？如何調(diào)整檢查方法來使得全檢與抽檢的結(jié)果不至于相差太遠？謝謝。（提問者：人杰地靈）

解答：從統(tǒng)計學的角度分析，樣本抽樣良品率/拒收率結(jié)果和全檢的良品率/拒收率應基本一致，這也是抽樣方法廣泛應用于批次判定的原因。按照統(tǒng)計學的原理，通常抽樣是建立在已知抽樣的拒收率或已知抽樣數(shù)量和拒收數(shù)量的基礎(chǔ)上，來對總體情況(母體)進行預測。建立在95%的自信度基礎(chǔ)上進行預測存在風險，風險有兩種情況，抽樣結(jié)果大于或小于實際結(jié)果，但這種風險引起的誤差不至于和全檢結(jié)果相差太大，單次抽樣法就是建立在這個理論基礎(chǔ)之上的。

但很明顯，其中一個條件就是缺陷樣板是均勻分布的。這種均勻分布的前提條件則是在整個制造過程中只有普通變異沒有特殊變異，而普通變異是工序本身的西格瑪引起，屬于正常現(xiàn)象。但工序加工過程中一旦出現(xiàn)特殊變異，就有可能出現(xiàn)以上的樣本不均勻分布的情況。這種情況下如果用普通一次抽樣法對批次進行判定必定出現(xiàn)偏差，因為不良有可能集中在一個區(qū)域。這種情況下可以調(diào)整檢查方法來解決，從一次抽樣變化到多次抽樣，具體說就是從(N；n，C)到(n1，n2? nn｜C1，C2? Cn)。在95%的自信度的基礎(chǔ)上，以樣本推導母體的方式進行對母體的預測。

業(yè)務整合期如何進行質(zhì)量管理？

問題：公司的決策層進行了調(diào)整，對公司的業(yè)務結(jié)構(gòu)的整合目前正在進行中。按照ISO質(zhì)量體系的規(guī)定，文件必須要結(jié)合流程變動情況進行修訂，可是很多管理和業(yè)務操作層面上的問題很難明確或固定下來，各個環(huán)節(jié)的協(xié)調(diào)與配合仍在努力改進，結(jié)果如何也不清楚。下半年馬上面臨監(jiān)督審核，如何保證既能通過審核又不影響業(yè)務的調(diào)整和運行？質(zhì)量監(jiān)控工作如何配合轉(zhuǎn)型期的業(yè)務整合工作？（提問者：khitan）

解答：首先應按照公司的業(yè)務運行實際情況，組織結(jié)構(gòu)圖應盡快更新，確保各事業(yè)部門及相應職能部門的人員能清楚明了公司組織結(jié)構(gòu)調(diào)整和業(yè)務結(jié)構(gòu)的整合情況。

其次結(jié)合流程變動情況，更新或整合相應的質(zhì)量手冊，二級程序文件及其它相關(guān)管理和業(yè)務操作文件。

第三，有需要的話，建議成立集團公司質(zhì)企中心或質(zhì)量系統(tǒng)管理中心及各事業(yè)部質(zhì)量管理分中心。調(diào)配優(yōu)秀質(zhì)量系統(tǒng)管理人員來負責準備監(jiān)督審核事宜，如IRCA QMS2000注冊專業(yè)人員。當然，也可聘請外部咨詢機構(gòu)來幫助公司完成業(yè)務整合流程變動所帶來質(zhì)量管理系統(tǒng)的順利過渡。

第四，重新制訂審核計劃，加強內(nèi)部審核頻次，尤其針對新的業(yè)務流程或變動較大，問題較多的流程應該進行重點審核及監(jiān)控。內(nèi)審人員應該選擇經(jīng)過培訓考核合格的有資格和審核經(jīng)驗豐富的人員擔當。

第五，針對內(nèi)審發(fā)現(xiàn)不符合項的糾正/預防措施的跟進和完成情況的確認應在管理評審會議或高階管理層會議時通報，對于一些當前以經(jīng)解決的問題也應給出改善計劃。建議最高管理者一定參與會議。

第六，業(yè)務整合工作中，有些流程或職能部門換上新的領(lǐng)導班子或重點崗位人員，他們可能是業(yè)務流程方面的專家，但對質(zhì)量管理系統(tǒng)或質(zhì)量意識不強。因此針對上述人員和職能部門舉行QMS2000系統(tǒng)和意識的培訓和輔導，尤其重要。

最后，通過外部第三方審核固然非常重要，但新的業(yè)務的調(diào)整和運行必然會要經(jīng)過一定的過渡適應期，我們應實事求是地接受監(jiān)督審核，針對審核發(fā)現(xiàn)的不符合項進行整改即使沒有通過審核或發(fā)現(xiàn)有很多不符合項，那也是對公司需要進行持續(xù)改善的外部壓力。從這一點來講“塞翁失馬，焉知非福”??！

如何加快終端產(chǎn)品的研發(fā)過程？

問題：現(xiàn)在是快魚吃慢魚的時代，對于終端產(chǎn)品特別是像手機類產(chǎn)品，用戶使用范圍廣，頻率大，更新?lián)Q代快，有哪些措施可以快速推出新的產(chǎn)品呢？（提問者：小曼）

解答：在產(chǎn)品研發(fā)環(huán)節(jié)上可以從以下幾個方面考慮縮短周期：

1．及時準確地獲得市場信息并轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品標準，縮短客戶溝通時間，盡力避免反復修改方案。

2．利用成熟的產(chǎn)品技術(shù)作為開發(fā)基礎(chǔ)，縮短技術(shù)上研究和驗證時間，盡量避免采用不太成熟和不穩(wěn)定的技術(shù)。

3．開發(fā)通用產(chǎn)品的技術(shù)平臺，從而適應市場需求的多樣化。具體來說：盡量使用標準化和模塊化。即基本設(shè)計參數(shù)一樣，根據(jù)市場或客戶要求靈活機動地更改一些外觀尺寸等。這樣一來就能迅速地把新產(chǎn)品投放市場。

如何在精細化管理過程中，把考核工作做好？

問題：我單位即將實行精細化管理，推行6S，但如何做好考核工作，以調(diào)動員工積極性？(提問者：zzxhl)

解答：精細化管理最大要旨，在于人的思維模式的轉(zhuǎn)變，尤其對骨子里中庸之道當家的中國人來說，更是如此。很多時候，一些設(shè)計非常精良的精細化管理細則，卻難以得到良好的實施，問題的關(guān)鍵就在于其操作性設(shè)計得不盡合理，沒有充分考慮執(zhí)行人的反應。往往是執(zhí)行人不愿意執(zhí)行推進，怕麻煩，怕得罪人等等，最后導致精細化管理只能停留在紙面上、口頭上。

因此，企業(yè)要推行精細化管理，首要問題，就是向大家灌輸精細化管理的意義、必要性、可實現(xiàn)性，從思想根源上培養(yǎng)大家追求精細化的文化氛圍。

其次，要著力培養(yǎng)人才。精細化管理的本質(zhì)更多的是對員工的職業(yè)化要求，把對員工的要求更多地通過提高職業(yè)素質(zhì)、職業(yè)技能固化到每個人的工作習慣之中。因此，要真正實現(xiàn)管理的精細化，必須培養(yǎng)出一大批合格的職業(yè)人，通過人才的職業(yè)化實現(xiàn)管理流程的職業(yè)化、精細化、標準化。

再次，要通過考核、獎勵、處罰等手段引導、培育、推進精細化管理。如果只是一味地要求大家管理精細化，但在考核、激勵方面沒有先行一步，與精細化接軌，會導致精細化落不到實處。

精細化管理模式下的考核工作，應該在傳統(tǒng)的3P 考核體系（工作崗位分析、薪酬福利、績效管理）上更加深入到各個部門各個領(lǐng)域。

具體做法就是讓人力資源管理部的人員參與到其他業(yè)務部們的工作中去，將以模塊化的職能工作為中心的工作方法變?yōu)槿诵曰囊云渌块T每個員工為中心的工作方法。與其他部門員工做朋友，從員工立場、所在部門及公司角度去提供HR解決方案。在新的精細化管理模式下，人力資源部的組織架構(gòu)改為矩陣模式（見圖一）。

人力資源部與業(yè)務部門的溝通環(huán)節(jié)變得更加簡潔了，由原來的多次溝通變?yōu)楝F(xiàn)在的一次溝通（見圖二）。

如何在IT企業(yè)實施產(chǎn)品線管理？

問題：我所在的公司是一家高速發(fā)展中的IT企業(yè)，從一個300人的小公司發(fā)展而來，到目前有1000多員工，其部門設(shè)置基本上是按照職能劃分的。真正的產(chǎn)品線也只有2-3個，我們打算在一個產(chǎn)品線中試行產(chǎn)品線管理。由傳統(tǒng)的職能管理轉(zhuǎn)變到產(chǎn)品線管理，請問操作時要注意哪些方面？另外，我知道有的公司會在產(chǎn)品線內(nèi)設(shè)置一個“產(chǎn)品線管理部”或類似名稱的部門，這個部門在產(chǎn)品線管理中承擔哪些角色呢？（提問者：billba）

解答：我不太清楚貴公司具體是做的哪種類型的IT 產(chǎn)品。但可以結(jié)合以往公司產(chǎn)品線管理的經(jīng)驗，介紹一下由傳統(tǒng)的職能管理轉(zhuǎn)變到產(chǎn)品線管理過程中操作時要注意的以下幾個方面工作。

第一，建立起適應產(chǎn)品線運作的組織結(jié)構(gòu)，設(shè)立對產(chǎn)品的市場成功負全責的部門或崗位。

在大部分企業(yè)中，最典型的組織結(jié)構(gòu)是職能制，市場部門和技術(shù)部門是企業(yè)兩大職能部門，市場部門負責品牌、廣告、渠道、產(chǎn)品銷售等工作，技術(shù)部門負責技術(shù)研究、產(chǎn)品開發(fā)、產(chǎn)品維護等工作。通常的做法是，市場部門按區(qū)域劃分，而技術(shù)部門則按照技術(shù)類別劃分，市場部門和技術(shù)部門在產(chǎn)品之間存在一道鴻溝。

所以，設(shè)立專門部門或崗位，負責從策劃、開發(fā)、上市到退市的產(chǎn)品全生命周期過程，彌補產(chǎn)品開發(fā)管理職能的缺失，建立市場部門和技術(shù)部門之間溝通的橋梁，對增強新產(chǎn)品市場競爭力，增強產(chǎn)品開發(fā)的針對性、目的性，降低研發(fā)浪費是至關(guān)重要的。

設(shè)立這類部門和崗位通常有幾種做法，一是設(shè)立獨立于市場部門和技術(shù)部門的專門的產(chǎn)品線管理部門，設(shè)立產(chǎn)品線總監(jiān)、產(chǎn)品線經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理、PDT經(jīng)理等崗位；二是在市場部門內(nèi)部設(shè)立產(chǎn)品線經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理、PDT經(jīng)理等崗位；三是在技術(shù)部門內(nèi)部設(shè)立產(chǎn)品線經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理、PDT經(jīng)理等崗位；這三種方案各有優(yōu)缺點，企業(yè)可以根據(jù)自身的實際情況而定。

對研發(fā)資源充足的企業(yè)，也可完全按產(chǎn)品線來組織技術(shù)部門，技術(shù)部門由幾條產(chǎn)品線組成，這樣，產(chǎn)品線負責人既負責日常產(chǎn)品開發(fā)和技術(shù)研究管理工作，又對產(chǎn)品最終的市場表現(xiàn)負全責。

第二，落實產(chǎn)品線專職管理人員的各項工作，尤其要加強概念和計劃階段的工作。過去我們往往重產(chǎn)品開發(fā)而輕概念策劃和計劃，設(shè)立了專門的產(chǎn)品線管理部門或職位后，最重要的就是要加強概念和計劃階段的工作，做好客戶需求分析、產(chǎn)品定位、產(chǎn)品概念設(shè)計、品牌設(shè)計、市場分析、財務分析等前期分析和策劃工作，預先做好市場推廣計劃、物流計劃、銷售計劃等產(chǎn)品上市后的工作安排，這樣才能真正起到提高新產(chǎn)品市場競爭力、縮短產(chǎn)品上市時間的作用。

第三，建立起產(chǎn)品核算的財務制度：產(chǎn)品是否成功最終還是由財務數(shù)據(jù)說了算，但光有銷售收入這么一個數(shù)據(jù)是遠遠不夠的。公司收入來源于各項產(chǎn)品，公司的各項成本最終也將落到各項產(chǎn)品頭上，改革現(xiàn)有的財務核算制度，核算出各項產(chǎn)品所分攤的制造成本、資金利息、銷售費用、管理費用等，進而核算出各項產(chǎn)品的毛利潤、凈利潤、毛利潤率、凈利潤率，銷售增長率、毛利增長率、凈利潤增長率等指標，以全面反映各項產(chǎn)品的財務表現(xiàn)。

第四，建立與產(chǎn)品線運作相應的績效考核制度來保障產(chǎn)品線的有效運作：對產(chǎn)品線的財務核算為績效考核提供了基礎(chǔ)，但除了上述財務指標外，還需要增加新產(chǎn)品銷售比例、新產(chǎn)品上市周期、研發(fā)投入產(chǎn)出比、器部件重用率、設(shè)計更改率等重要指標。公司通過設(shè)定考核指標以及指標參數(shù)來表達公司的期望，來引導產(chǎn)品開發(fā)團隊的努力方向和關(guān)注點，引導開發(fā)人員養(yǎng)成圍繞客戶需求進行設(shè)計的習慣；建立產(chǎn)品線考核和職能部門考核相統(tǒng)一的績效考核制度，產(chǎn)品線經(jīng)理、PDT經(jīng)理要有權(quán)對產(chǎn)品開發(fā)人員進行考核，并在很大程度上影響產(chǎn)品開發(fā)人員最終的考核成績；只有這樣，產(chǎn)品線才能真正有效運作起來。

第五，培養(yǎng)產(chǎn)品線管理運作所需要的關(guān)鍵人才，如產(chǎn)品線總監(jiān)、產(chǎn)品線經(jīng)理、PDT經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理等，培養(yǎng)出一批即懂市場懂產(chǎn)品又懂技術(shù)的復合性人才。所有實施IPD（Integrated Product Development）方案的企業(yè)都發(fā)現(xiàn)，缺乏合適的人才是IPD不能充分顯現(xiàn)效果的最大原因，所以，花精力培養(yǎng)或引進復合性研發(fā)人才是重中之重。

第四篇：質(zhì)量管理體系運行有效性提升

質(zhì)量管理體系運行有效性提升

摘 要：全面質(zhì)量管理是以全員參與為基礎(chǔ)，以質(zhì)量管理為中心，旨在通過讓顧客和所有相關(guān)方受益而達到長期有效的一種管理途徑。企業(yè)應該建立完善的質(zhì)量管理體系，通過提高企業(yè)質(zhì)量管理效能來提高服務質(zhì)量，創(chuàng)立良好的行業(yè)聲譽，進而從根本上提高企業(yè)的競爭力。本文分析了質(zhì)量管理體系的建立、運行、存在的問題以及運行體系有效提升的措施。

關(guān)鍵詞：質(zhì)量管理體系；運行；有效提升質(zhì)量管理體系的內(nèi)涵

為了保證產(chǎn)品質(zhì)量，企業(yè)建立一項系統(tǒng)的、必需的質(zhì)量活動準則，以達到質(zhì)量目標，這個準則就是質(zhì)量管理體系。高水平的質(zhì)量管理體系一定是可以滿足顧客需求和相關(guān)業(yè)務方認可的體系，質(zhì)量管理體系最直觀的體現(xiàn)就是運行效果是否能夠被準確的評價和測量。企業(yè)質(zhì)量管理體系的建立

2.1 企業(yè)質(zhì)量管理體系的建立應以滿足市場需求及顧客需求為前提，這是制定質(zhì)量管理體系的原則。企業(yè)制定產(chǎn)品或服務的質(zhì)量目標、質(zhì)量記錄、質(zhì)量手冊或程序文件均應按照以上原則進行。在制定質(zhì)量管理體系過程中，應將企業(yè)產(chǎn)品或服務的質(zhì)量目標進行科學分解，然后將各層的任務或目標分配給相應的崗位人員，從而保障企業(yè)質(zhì)量管理體系運行的有效性。

2.2 企業(yè)質(zhì)量管理體系的執(zhí)行需要全體人員的參與及配合，這就要求企業(yè)應對不同層次、不同崗位、不同水平的人員進行專業(yè)的培訓，使員工能夠準確、深入的了解質(zhì)量管理體系中的工作任務及各項要求，從而達到全員參與、全過程管理的企業(yè)質(zhì)量管理目標。企業(yè)質(zhì)量管理體系的運行

3.1 企業(yè)質(zhì)量管理體系的運行是指企業(yè)在生產(chǎn)或服務的過程中，按照既定的質(zhì)量管理文件中的相關(guān)要求及標準，將各質(zhì)量指標在企業(yè)內(nèi)部各部門、各崗位進行合理運作的過程。

3.2 企業(yè)質(zhì)量管理體系運行的具體方法如下：企業(yè)各部門按照相關(guān)的文件要求，對本部門內(nèi)部各崗位職能的工作效率和效果進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計，記錄相關(guān)的數(shù)據(jù)信息及其他信息，然后對記錄數(shù)據(jù)進行整理和分析后，對測量結(jié)果進行評價，對不合理部分進行改進。企業(yè)質(zhì)量管理體系的運行是在不斷的實踐、改進過程中完善的。影響單位質(zhì)量體系運行有效性的分析

4.1 追求短期效果，缺乏日常質(zhì)量意識和信念支持。職工的質(zhì)量意識直接決定企業(yè)產(chǎn)品的生產(chǎn)質(zhì)量，只有全體職工的質(zhì)量意識提高了，嚴格按照體系和作業(yè)標準執(zhí)行生產(chǎn)過程，產(chǎn)品的質(zhì)量才能得到保證。但在實際的體系運行過程中，很多企業(yè)的職工質(zhì)量管理意識淡漠，現(xiàn)場操作不規(guī)范，嚴重影響了質(zhì)量體系的有效運行。

4.2 信息溝通不暢，人員教育不到位。質(zhì)量管理體系本身就是一個職責清晰、權(quán)限明確、接口嚴密的運行系統(tǒng)。但是許多企業(yè)在質(zhì)量管理過程中存在著信息溝通不暢、職責劃分不明、部門相互推諉等問題，嚴重違背了建立質(zhì)量體系的宗旨，使質(zhì)量管理體系的運行形式化。

4.3 評審和體系審核流于形式。質(zhì)量管理體系審核可以發(fā)現(xiàn)體系運行中存在的問題，使問題得到糾正和改進。但是，在企業(yè)每年的管理評審和內(nèi)部審核、產(chǎn)品質(zhì)量抽檢活動中，因為人情世故等原因，很多都是流于形式。流于形式的檢查甚至使廣大職工產(chǎn)生了“檢查不過如此”的負面影響。質(zhì)量管理體系運行中存在的問題

5.1 有些企業(yè)認為只要通過質(zhì)量管理體系認證就相當于管理水平已經(jīng)達標，所以企業(yè)把通過認證作為推行和建立質(zhì)量管理體系的目標。這種錯誤的認識極大程度地歪曲了建立質(zhì)量管理體系的意義所在?！巴ㄟ^認證”這只是一個結(jié)果，而努力通過認證這個過程才是真正具有意義的。企業(yè)要通過建立體系這個過程，提升質(zhì)量管理水平，進而實現(xiàn)企業(yè)的質(zhì)量目標。

5.2 對產(chǎn)品形成過程認識不準確，會有權(quán)限不明、職責不清等現(xiàn)象出現(xiàn)，這些是過程與過程之間存在不合理的銜接現(xiàn)象導致的。有些工作無人問津，有些工作多人插手，很難達成一致意見，直接影響質(zhì)量體系的建立。有些管理者不清楚自己的管理范圍，對自己的崗位職責也不清晰，難以順利的貫徹質(zhì)量體系的方針政策。還有些體系文件不符合企業(yè)的實際情況，在文件發(fā)放前，沒有做到充分的準備和評審，從而導致體系文件要么繁瑣要么簡單，缺乏執(zhí)行力度，存在“兩張皮”的現(xiàn)象，不符合體系運行的操作流程。

5.3 體系運行中規(guī)定執(zhí)行不嚴格。在體系運行的過程中由于存在傳統(tǒng)觀念與做法，導致很多工作不能嚴格按照新規(guī)定執(zhí)行，不能做到有效的監(jiān)督檢查和考核。新體系的運行還會增加一些相關(guān)文件和記錄，無形中增加了員工的工作量，這樣導致員工產(chǎn)生了抵觸情緒，降低了工作效率，文件執(zhí)行力度下降。針對運行中出現(xiàn)的問題，管理層不能及時整改，缺乏合理的應對措施，改進程序也一再被耽擱，嚴重影響體系的執(zhí)行力。質(zhì)量管理體系運行有效提升的措施

6.1 領(lǐng)導重視，全員參與。質(zhì)量是企業(yè)生存與發(fā)展的根本。企業(yè)領(lǐng)導或管理階層的重視及支持，是質(zhì)量管理體系高效運行的首要因素。企業(yè)領(lǐng)導或者管理部門相關(guān)人員，應積極投入到質(zhì)量管理體系的建立及運行中來，對企業(yè)質(zhì)量管理體系目標的確立、管理內(nèi)容的制定、各標準的執(zhí)行等各項內(nèi)容全力支持，為企業(yè)基層員工樹立典范，從而激發(fā)全體員工參與的熱情。為保障企業(yè)領(lǐng)導及管理人員對質(zhì)量管理體系的重視，首先應在建立質(zhì)量管理體系之前，對管理人員進行專業(yè)的培訓，使之能對質(zhì)量管理體系建立及運行的重要性有足夠的認識。其次，重視基層員工的意見及建議。員工是企業(yè)的主體，是提高企業(yè)產(chǎn)品或服務質(zhì)量的直接責任人，企業(yè)應充分激發(fā)基層員工的積極性和創(chuàng)造性，認真聽取員工的意見及建議，不斷完善企業(yè)的質(zhì)量管理體系。

6.2 明確各部門的職責。企業(yè)質(zhì)量管理的提升，不僅需要建立科學、完善的質(zhì)量管理體系，更需要有效的執(zhí)行和實踐，否則質(zhì)量管理體系的建立毫無意義。為保障質(zhì)量管理體系執(zhí)行的有效性，應對各部門的職責進行明確劃分。企業(yè)應對企業(yè)內(nèi)部各部門中的每個崗位職責進行科學分工，合理劃分工作人員的工作內(nèi)容及質(zhì)量標準，防止出現(xiàn)質(zhì)量問題無人負責的現(xiàn)象，同時也減少重復管理造成的資源浪費。

6.3 堅持持續(xù)改進的方法，不斷完善質(zhì)量管理體系。企業(yè)提供的產(chǎn)品或者服務不同，其質(zhì)量管理的核心也不同，質(zhì)量管理體系在運行過程中，難免會出現(xiàn)各種問題需要進一步改進，為保障質(zhì)量管理體系處于良好的受控狀態(tài)，在對體系進行改進和完善過程中，應緊抓質(zhì)量管理的核心。企業(yè)質(zhì)量目標的確立要符合科學性、合理性，質(zhì)量目標的實現(xiàn)程序同樣也需要符合客觀實際的操作方法，并在實踐過程中，不斷對管理體系進行優(yōu)化，保障質(zhì)量管理體系的科學性、先進性、有效性。

6.4 做好管理體系的審核工作。企業(yè)質(zhì)量管理體系的建立及完善需要領(lǐng)導支持，全員參與，在運行過程中不斷改進，以確保管理體系的有效性。管理體系的改進及完善，需要科學的評審機制。企業(yè)質(zhì)量管理體系的評審主要分為內(nèi)部審核和外部審核，其中內(nèi)部審核居于主要地位。企業(yè)應設(shè)立專業(yè)的內(nèi)部審核部門，選拔有能力的人員擔任內(nèi)審員的職位，并對擔任該職位的員工進行專業(yè)的培訓，以確保審核工作的時效性。企業(yè)還可以與外部單位進行交換審核或者聯(lián)合審核，在審核過程中互相借鑒，提升企業(yè)內(nèi)部的審核質(zhì)量；另外企業(yè)還可通過第三方的力量，做好企業(yè)的外審工作。外審是提升企業(yè)質(zhì)量管理體系的外在動力，主要工作人員由不同地區(qū)、不同行業(yè)的具有優(yōu)秀管理經(jīng)驗的專家組成，利用不同行業(yè)專家的審核力量，可有效提升企業(yè)的質(zhì)量管理水平。結(jié)束語

質(zhì)量是企業(yè)的生存之本，是企業(yè)發(fā)展與壯大的關(guān)鍵因素，建立科學的質(zhì)量管理體系，提升企業(yè)的質(zhì)量管理水平，是企業(yè)增加經(jīng)濟效益和社會效益，提升市場競爭力的有效途徑。質(zhì)量管理體系的建立與運行，需要領(lǐng)導支持、全員參與、動態(tài)管理，在運行過程中不斷發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，使企業(yè)質(zhì)量管理體系得到改進和完善。

參考文獻：

[1]孫靜.淺談如何提升企業(yè)質(zhì)量管理體系運行水平[J].中小企業(yè)管理與科技，2014（19）.[2]于文娟.淺談如何提高企業(yè)質(zhì)量管理體系運行的有效性[J].中國化工貿(mào)易，2014（25）.[3]劉艷蘭，馬詩允.淺談監(jiān)理企業(yè)質(zhì)量管理體系運行的有效性[J].房地產(chǎn)導刊，2013（22）.[4]郭子雪，張強.質(zhì)量管理體系運行有效性綜合評價[J].北京理工大學學報，2009（6）.

第五篇：提高質(zhì)量管理體系有效性的措施與建議1

進一步提高質(zhì)量管理體系有效性

質(zhì)量部魏敏

摘要:本文對公司實施質(zhì)量管理體系有效性的概念進行了闡述，對影響公司質(zhì)量管理體系運行有效性的關(guān)鍵要素進行了剖析，并進一步指出了提高公司質(zhì)量管理體系運行有效性的幾點措施與建議。關(guān)鍵詞：提高質(zhì)量管理體系有效性

1引言

GJB9001A-2001《質(zhì)量管理體系要求》中給出了有效性的定義：完成策劃的活動和達到策劃結(jié)果的程度。一個有效的質(zhì)量管理體系，應該是能夠滿足顧客和相關(guān)方的需要及期望的體系，即對顧客和相關(guān)方需求滿足的程度，程度越高，有效性則越強。

公司按GJB9001A標準建立了質(zhì)量管理體系，其目的是為了“證實我公司有能力穩(wěn)定地提供滿足顧客和法律法規(guī)要求的產(chǎn)品”或“通過體系有效應用，包括持續(xù)改進和預防不合格而增強顧客滿意”。質(zhì)量管理體系的有效性在顧客方面的表現(xiàn)就是產(chǎn)品或服務滿足或超越了顧客期望，但在公司內(nèi)部，質(zhì)量管理體系的有效性首先體現(xiàn)出來的是結(jié)果/工作的一致性。一致性可以使公司順利找到問題存在的區(qū)域和產(chǎn)生的原因，從而持續(xù)改進以不斷滿足和超越顧客期望。提高質(zhì)量管理體系有效性的措施和建議

公司經(jīng)過四年多時間的運行，在提高公司質(zhì)量管理水平與顧客滿意度方面起到一定的成效，比如，各項管理制度日趨規(guī)范、產(chǎn)品質(zhì)量水平逐步提高，員工的質(zhì)量意識得到增強，管理理念也得到了相應提升。雖然我們在質(zhì)量管理體系運行方面取得了一定成效，但從幾年來我開展質(zhì)量管理工作中，也發(fā)現(xiàn)文件的適宜性審查及執(zhí)行力度、質(zhì)量信息的統(tǒng)計分析利用以及內(nèi)審有效性等方面存在一定不足。以下結(jié)合本職工作及公司實際情況，從幾個方面談談我個人對提高質(zhì)量管理體系的有效性的幾點建議和措施。

2.1發(fā)揮文件在質(zhì)量運行中的作用

2.1.1加強文件適宜性審查力度

文件適宜性是指文件適合公司實際，又滿足質(zhì)量管理體系運行的需要。通過近幾年的體系運行情況發(fā)現(xiàn)，有部分文件在適宜性方面有些欠缺，比如，今年內(nèi)審提出公司所編制的《外購（協(xié)）件驗收作業(yè)指導書》缺乏可操作性；去年外審提出的兩個不合格項，一是《不合格品控制程序》中對不合格品審理委員會人員的資格及輕度不合格審理人員資格規(guī)定與標準要

1求不一致。二是《重要件UC2875特性控制方法》規(guī)定，測試條件溫度：-25～65℃，濕度：95+3%RH40℃+2℃，經(jīng)核實測試是在常溫環(huán)境進行與實際不符等等問題。除管理性文件外，還有產(chǎn)品的技術(shù)性文件的適宜性方面也存在類以的問題，比如，產(chǎn)品的內(nèi)控標準，檢驗人員常反映檢驗時產(chǎn)品內(nèi)控標準的規(guī)定與實測情況不一致，另外，有些試驗方法不具可操作性，如YLS-15-01型電源內(nèi)控標準中：“過溫保護測試要求在55℃斷開風機”，實際風機線在機內(nèi)，只有把機箱蓋打開方可操作”，后來經(jīng)檢驗人員反映后，設(shè)計人員提出采用外加溫傳感器方法模擬該功能?！比绾未_保文件的適宜性呢？我認為需從以下幾方面做起：

1）執(zhí)行部門領(lǐng)導要親自參與文件的編制。目前，公司使用的大多數(shù)體系文件，基本都是由質(zhì)量部門起草編制的，最初，公司體系剛建立時，是因為大家對標準不熟悉，所以質(zhì)量部便全部包辦了文件的起草工作，因此，大家可能無形中就形成一種錯誤觀念，認為凡是與質(zhì)量體系有關(guān)的文件的編制都是質(zhì)量工作人員的事。其實，隨著體系的逐步運行，大家也對標準有更深層次的理解，也發(fā)現(xiàn)了運行中存在的一些不完善之處，執(zhí)行部門領(lǐng)導應比專職質(zhì)管員更對生產(chǎn)過程中存在的問題更清楚，編制的文件可能更具可操作性。作為質(zhì)管員可對編制的文件是否符合標準條款要求進行把關(guān)，提出改進意見，或是在文件編制前，給起草部門一個大致的框架。

2）把好文件審查關(guān)。審查時應注意：

a）體系文件是否適合公司的實際；建立適合本組織特點的質(zhì)量管理體系；

b）是否有照抄標準現(xiàn)象。在標準的有些條款中，如出現(xiàn)有關(guān)“適時時、適用時、必要時”這樣的表述時，公司應在文件中，對以上的表述予以明確界定。比如，在《生產(chǎn)和服務提供控制程序》中4.6中“e)適用時，使用統(tǒng)計技術(shù)，對產(chǎn)品

質(zhì)量特性進行監(jiān)視”，就沒有明確說明在何種情況下需采取統(tǒng)計技術(shù)。這樣給

執(zhí)行人員造成一定困撓，甚至大家認為，可做可不做；

c）過程中的活動要求是否明確、合理；

d）過程間相互作用是否清楚。

3)對文件的可執(zhí)行性進行驗證。在文件發(fā)布前，最好試運行一個月后再發(fā)布，以免急著發(fā)布后，發(fā)現(xiàn)運行中存在問題又大量地修改文件，經(jīng)常性修改文件會使大家形成“文件不嚴肅性”的觀念。在文件試運行這個月，可由我對文件執(zhí)行情況進行跟蹤，收集大家反饋的相關(guān)意見，結(jié)合大家的意見，考慮是否對文件進行再次完善。修改完成后的文件，可再試運行半個月，可行后，再正式發(fā)布。

2.1.2加強文件的宣傳力度、定期監(jiān)督檢查文件的執(zhí)行力度

公司目前現(xiàn)行有效的管理體系文件中三級文件26個、質(zhì)量手冊1本，另外還有檢驗作業(yè)指導書3份，工序作業(yè)指導書2套（包括1本通用工藝文件、13份典型工藝文件）。如何

能確保這些文件能有效實施呢？從我每月在現(xiàn)場抽查的情況來看，普通存在不按照文件執(zhí)行的現(xiàn)象。比如，公司起草了《首件三檢制度》，大家并未按照文件執(zhí)行，有的甚至不知道文件是如何規(guī)定的，新員工就看老員工如何操作，就跟著學。對于此現(xiàn)象，我也時常提醒操作人員要按文件要求辦事，大家總是說：“生產(chǎn)任務太緊，要是按文件的要求做，那進度總跟不上”。從此事可看出，文件的溝通、宣傳做的不夠；另外，文件的制訂與公司產(chǎn)品特點不太相符，其實標準GJB467中明確提出：“不宜實行首件自檢、互檢、專檢的產(chǎn)品，各單位必須制定具體的，行之有效的控制辦法”，因此，在編制文件時，應多了解相關(guān)標準的規(guī)定。另外，我們也可看到，在生產(chǎn)現(xiàn)場，基本沒看到大家按“產(chǎn)品工藝流程圖”來進行操作，成堆的工藝文件就擱置一邊，仍使用產(chǎn)品設(shè)計圖樣指導生產(chǎn)，如何這樣，且不是犧牲工藝文件的勞動成果嗎？如不按工藝流程操作，可能不同的人，不同招，可想產(chǎn)品質(zhì)量如何能穩(wěn)定呢？產(chǎn)品效率又如何提升呢？對此，我計劃從如下幾方面采取改進措施：

1）加強與部門領(lǐng)導及質(zhì)管員或操作者間的溝通，了解不按規(guī)定執(zhí)行的原因；

2）多收集大家在文件執(zhí)行過程中，遇到的相關(guān)問題，適時對文件進行修訂；

3）對審查時，經(jīng)常不按要求執(zhí)行的文件或文件理解上可能會出現(xiàn)疑問的地方，計劃采用工作流程圖的方式直觀地展示出來；

4）向操作者灌輸搞質(zhì)量，要不怕麻煩的精神。質(zhì)量管理體系運行中比較強調(diào)記錄的重要性，因此每篇文件，都有需要填寫的記錄，記錄多，自然影響生產(chǎn)效率。那么，應向大家多宣貫記錄的重要性；

5)每月抽查一至兩個文件執(zhí)行情況以及加強對“各部門每月監(jiān)視和測量報告”中監(jiān)視和測量情況的抽查工作的，并將檢查情況形成報告在內(nèi)網(wǎng)上公布，引起大家的重視。對未按要求執(zhí)行的部門要求其限期采取糾正預防措施，整改后，對其執(zhí)行情況進行跟蹤驗證。

6）采用分散式內(nèi)部質(zhì)量體系審核的方式，使質(zhì)量管理工作日?；Ｗ怨举|(zhì)量管理體系運行以來，公司每年至少會組織兩次內(nèi)審，且均是采用集中式審核方式，即一年只做幾天的審核工作，這樣做法的缺點第一是將內(nèi)審作為一種臨時的任務，而不是作為重要的、日常的工作對待，不能引起各級領(lǐng)導和員工應有的重視，不能體現(xiàn)質(zhì)量體系工作的日?；热缬械膯T工正是因為內(nèi)審總集中在一個時期，往往把該限期完成的記錄、工作不準時完成，而是快臨近內(nèi)審時不停的補記錄，如通過采取分散方式后，可有效避免事后補記錄的事情發(fā)生；據(jù)了解，歐美發(fā)達國家的企業(yè)很少采用集中式的內(nèi)部質(zhì)量體系審核，而多采用分散式審核的方式，其最大優(yōu)點是：將內(nèi)部質(zhì)量體系審作為一項日常工作，有專人負責并使之經(jīng)?；豢倢徍颂鞌?shù)比集中式審核大大增加，使審核深入、細致，極大地提高了審核結(jié)果的有效性。比如，我們每月進行一次審核，每次審核一個或兩個部門，可以在一個審核周期內(nèi)對質(zhì)量體系涉及的各個部門和要素至少審核過一次。

2.1.2內(nèi)審檢查表制作更有針對性

以往在制作檢查表時，往往全面履蓋標準條款內(nèi)容，這樣不僅使集中在單個部門的時間很長，而且全盤檢查重點不突出，一般在一個部門審核時間太長審核員和被接受審查的人都會感到很疲倦，當被接受檢查的人在態(tài)度上發(fā)生變化后，對審核員的影響極大，可能對審查表后面的內(nèi)容隨便草草了事，當后面要審查的內(nèi)容恰好屬被審核部門的薄弱之處，那就很難起到好的審核效果，因此，在編制審查表時，應綜合以往審核中以及日常監(jiān)督檢查中易發(fā)生問題的部位重點檢查，如果時間允許情況下，再對相對次要的內(nèi)容進行簡單抽查。

4結(jié)論

總之，提高自己的整體素質(zhì)，對文件的適宜性及執(zhí)行情況進行把關(guān)，有效利用質(zhì)量信息，加強對體系的監(jiān)督檢查，采取適當?shù)募m正或糾正預防措施，才是促進質(zhì)量管理體系有效性的更有效的途徑，才能提高產(chǎn)品質(zhì)量，增強顧客滿意。本文中所提到的觀點，定有不足之處，有待各領(lǐng)導指正。

參考文獻：

[1] 張小璞.利用典型質(zhì)量信息 提升質(zhì)量管理水平.新時代認證.2009.(3)

部門領(lǐng)導及專職質(zhì)量管理人員是文件的主要起草者，其對標準的理解是否到位與編制的文件是否適應標準和公司的需要有著極大的關(guān)聯(lián)。目前公司領(lǐng)導中只2位領(lǐng)導經(jīng)過內(nèi)審員培訓，建議其他領(lǐng)導送外接受相應的體系培訓。