第一篇：管理體系的有效性改進

管理體系的有效性改進

隨著企業(yè)管理的深入與發(fā)展，各類管理觀念與手段也層出不窮，單從質量管理的發(fā)展看來，近百年間就已經(jīng)歷從質量檢驗階段、統(tǒng)計質量控制階段、全面質量管理階段到質量體系認證、六西格瑪控制、卓越績效管理等一系列模式的洗禮，這些洗禮的效果如何那是見仁見智的事情，而各企業(yè)因為所處時代、地域、發(fā)展的不一致性，還一直孜孜不倦尋找著真正能為自身所用的管理模式。一個成長中的企業(yè)總會在尋找中不斷摸索與歷練，在各類管理觀念與手段上進行著自適應的調節(jié)，但好的企業(yè)終歸會在這樣的過程中成熟起來。如同我們每個人的成長一樣，這不僅僅是時間問題，更是一個機體內部長期磨合有效運做的問題。所以發(fā)展總是有階段性，需要我們隨時進行審視，按照現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展的規(guī)律，應該三至五年為一周期對管理模式進行有效性梳理。

就筆者所觀察，一些企業(yè)以質量管理體系為基礎，往往又建立了環(huán)境、職業(yè)健康安全、測量等管理體系，在這些體系運行幾年后，每年都按照程序文件要求做內審、管理評審，但還是越來越突出地感覺到在通過認證后，管理的形式化趨勢明顯了，管理體系的管理有效性弱化，尤其是在企業(yè)生產(chǎn)中，管理體系與生產(chǎn)活動不能有效結合運用。這不僅是管理體系存在的問題，個人認為這也是企業(yè)發(fā)展導致管理體系需要經(jīng)歷的階段。創(chuàng)業(yè)難，守業(yè)更難，建立一個符合并有效的管理體系不容易，要長期維持并提高體系的有效性更難。具體說到有效性降低的原因，從企業(yè)自身來講，一個已經(jīng)通過認證的體系其維護保持工作受到重視的程度降低，領導執(zhí)行力的重點轉變；內審員的職位較低，且缺乏更有效的體系運行經(jīng)驗，同時大都是兼職，對體系的運行管理很少納入企業(yè)考評管理；廣大員工對管理體系缺乏更進一步的理解。從管理體系本身來理解，我們知道標準化管理體系僅是一個合規(guī)性評價體系，建立而通過認證所代表的是符合標準要求，但不代表達到優(yōu)秀或完美；代表了具有能夠為顧客、社會、員工提供產(chǎn)品與服務的能力，但不代表全體相關方能完全滿意的水平；代表了我們的管理 工作與國際慣例接軌，但不代表達到國際先進水平。最終我們看到建立管理體系并非就是取得一個資質證明，因為這遠遠不能滿足我們發(fā)展的需要。質量、環(huán)境、職業(yè)健康安全、測量等管理體系的建立目的就是讓它們分別為顧客、社會、員工及計量保證性提供管理服務，并最終將服務效果體現(xiàn)在企業(yè)整體績效的提高上?；谝陨线@些原因，對管理體系的有效性進行改進，為企業(yè)夯實基礎，謀劃發(fā)展具有重要意義。

對管理體系的有效性進行改進筆者認為可以從以下幾個方面推進：

一、從人力資源上的培育和提升

管理體系與通常工作所要求的人力資源一樣，包括領導、骨干與基層全員。管理體系改進的前提依然是領導的支持。各級領導不僅需要具備管理體系的系統(tǒng)知識，更需要組織和引導全體員工發(fā)現(xiàn)問題和不足，制訂并采取糾正措施，落實改進效果。而在此過程中，培養(yǎng)一支過硬的內審員隊伍則是提高執(zhí)行力的保障。內審員通過培訓后取得資格證其實非常簡單，但跟管理體系取證一樣，這不是目的。為了維護管理體系在各個部門的有效運行，內審員需要的是能實戰(zhàn)的體系管理意識與管理技能，當然組織還應該賦予他們足夠的能力與權利使其“敢問、敢查、敢審”。管理體系運行幾年后，內審員的審核技巧、經(jīng)驗與組織的發(fā)展需要之間是否一致，是每個企業(yè)都需要反觀的問題。而由于組織結構的關系，企業(yè)內審員大多都是兼職，對內審員的工作成效很少納入考評與改進，也可能造成內審員工作不到位。所以需要加強對內審員的管理，提高他們對管理體系的審核能力。當然有了骨干隊伍，還需要全體員工的配合，才能更有效地運行管理體系。全體員工的管理體系知識和意識是我們工作的基礎。加強全體員工的培訓不僅是培訓部門、管理體系職能部門的事情，更需要各個部門的全力配合，在組織領導與骨干的帶動下，將管理體系運行知識和技能帶到基層，實現(xiàn)“全員參與，全過程控制，全面管理”。

二、從管理目標與制度上的改進

一般企業(yè)每年度都會根據(jù)自身的工作重點，制訂工作目標，這里 當然也不可避免地涉及各管理體系的管理目標，但與工作目標相比，管理體系目標由于面對的是顧客、社會、員工等相關利益，其針對性更強，因此在年復一年的制訂中，需要對管理體系目標做更有針對性的討論與改進，需要制訂得適宜和明確且能反映每一年一定的提升空間。具體到每一年管理體系目標的分解，還需考慮分解目標方案的具體性，重點考慮企業(yè)各個部門的重大工藝、工序、技術改進、技術創(chuàng)新項目的變化、實施及影響。在這個基礎上將管理體系目標整合進企業(yè)年度目標管理中，勢必有效地提升管理體系運行的有效性，而不是每一年照搬上一年度的管理體系目標，走向形式化。

目標明確后體系的有效運行就該依托制度、文件進行，因此在各類管理體系程序文件建立，取得認證后，更需要提高和保持文件與運作的有效一致，防止兩張皮現(xiàn)象。當然程序文件一般在運行幾年后隨著企業(yè)發(fā)展的需要，已進入相應修訂的階段?，F(xiàn)有管理體系運行依托的程序文件都以ISO9001質量管理體系的文件規(guī)定為基礎，各體系間整合的基礎統(tǒng)一，因此以質量管理體系程序文件修訂為基礎，同時修訂其他相關管理體系程序文件以及引入企業(yè)標準化體系建設是做好改進的一項具體措施。

三、從管理體系運行中改進

我們知道現(xiàn)行常用幾個管理體系均以ISO9001《質量管理體系 要求》為基礎建立，ISO9001強調了包括環(huán)境、職業(yè)健康安全、測量管理體系在內的相容性，由此形成的一體化管理模式已成為我們企業(yè)整合管理的有效途徑。但以此為基礎的管理體系只代表達到的基本要求，而想要管理體系的有效性得到改進，我們則不能忽視ISO9000族里的另一個重要標準：ISO9004《質量管理體系 業(yè)績改進指南》。

對這兩個相互協(xié)調的標準而言，ISO9004比ISO9001更加關注持續(xù)改進組織的總體業(yè)績和效率，在超出ISO9001之上為組織提供了超越符合性要求，追求有效性和效率的標準。該標準的許多條款在ISO9001基礎上均做了有針對性的拓展，并給出了具體實施的方法。比如為提高管理體系有效性進行數(shù)據(jù)分析時，ISO9004標準指出了9項分析方面，包括顧客、相關方滿意度，質量經(jīng)濟性、財務和與市場有關的業(yè) 績等，比ISO9001的4項完全深化，體現(xiàn)了對組織整體管理績效的關注。同時ISO9004為推進組織業(yè)績的持續(xù)改進，還給出了自我評定方法與持續(xù)改進指南，在超出質量管理體系的基礎上提升了組織管理深度。所以當現(xiàn)有管理體系運行遇到瓶頸時，不妨從ISO9004中去尋找突破，直接拿來為我所用，何樂而不為呢！？因此在現(xiàn)有管理體系基礎上，對照ISO9004標準，識別和確定需要補充的過程與活動，規(guī)范程序文件，培訓有關員工，是提高體系和過程成熟水平的有效途徑。當然不止是質量管理體系可以如此，幾大管理體系均可適用此標準，由于管理體系的框架、結構、目的、范圍等均有著一致性，這點不需贅述。

四、規(guī)范對運行效果的評價

想起三鹿奶粉事件，它的過程結果出現(xiàn)了問題，除了它過程實施本身的問題外，一定還有對它有效監(jiān)管的缺席。所以可以借此類比，一個管理方式逐漸趨于形式化的時候，其原因除了管理方式本身運行外，也存在著對它評定的有效性問題?，F(xiàn)實往往是通過內審、管理評審以及相關總結中的評價并不系統(tǒng)和明確，對管理體系的評價應該站在企業(yè)整個管理績效的基礎上進行。而外部審核往往跟認證公司、審核員水平、審核時間長短等因素相關，對一個企業(yè)的管理深入程度有所限制，所以除了強化內審、管理評審、外審的有效性之外，找到一種科學而具體的系統(tǒng)方法進行評價是管理體系運行不斷改進的保障，慶幸這個方法——卓越績效評價——已經(jīng)成為大家公認的評價準則。

卓越績效評價準則是基于政府最高質量獎——國家質量管理獎的評審而制定的一套標準，當然獲獎的只是極少數(shù)，對大多數(shù)組織而言，它卻為追求更高層次的目標提供了平臺。該標準通過對企業(yè)管理過程（包括領導、戰(zhàn)略、顧客與市場、資源、過程管理、測量分析與改進）與結果（即經(jīng)營結果）兩大部分，七個方面建立和評價體系管理績效的框架（共22個評分項、33個條款）。應該說該標準涵蓋了企業(yè)管理所涉及的范圍，以圍繞企業(yè)、顧客、社會、員工的全角度來綜合考慮管理達到的目標，兼容質量、環(huán)境、職業(yè)健康安全等管理體系的內容，為組織診斷當前管理水平，追求卓越提供了一個定性與定量評價相結合的標準依據(jù)。所以做好評價就是依據(jù)此標準對企業(yè)管理體 系的運行效果，乃至全企業(yè)整體管理業(yè)績，每隔一定的周期開展評價，找出得分相對較低的薄弱環(huán)節(jié)加以改進。當然利用該標準還可以對各管理體系進行整合管理，管理體系都屬于管理是否合格的符合性評定，而卓越績效評價則是對管理是否卓越進行成熟度的評價，兩者所代表的管理層次不同，因此在兼容并超越管理體系的基礎上，利用卓越績效評價標準才會更有效地對管理體系進行整合，這將是另一個長期性的課題。

在此通過對以上漸進式的幾點進行簡要探討，想到現(xiàn)代企業(yè)在面對眾多管理模式時，為謀求更快更好地發(fā)展，是需要尋找適合自身管理特點的管理方法，在對多種管理模式深入理解的基礎上，完全有條件嘗試它們如何融合改進的途徑，關鍵是要強調它們執(zhí)行的有效性。這一過程必然也不是一朝一夕所能完成的，而是各個企業(yè)針對自身不同的企業(yè)文化、管理狀況、生產(chǎn)性質，不斷修正、改進、循環(huán)而上的過程，盡管現(xiàn)實推進中還可能面對重重困難，但道路就在腳下。

第二篇：質量管理體系改進計劃

質量管理體系改進計劃

一、指導思想

通過制定和實施質量管理體系改進計劃有利于明確質量管理體系改進方向和目標，有利于實現(xiàn)質量方針和目標，有利于落實質量管理體系的要求，有利于質量管理體質的持續(xù)改進，有利于進一步提高產(chǎn)品和服務質量，增強顧客滿意，有利于企業(yè)長期發(fā)展目標的實現(xiàn)。為了確保質量管理體系有效運行和持續(xù)改進，特制定本質量管理體系改進計劃。

二、分析和評價現(xiàn)況，提出改進方向

結合公司本的內審和管理評審情況，提出以下幾方面實施改進。

1、加強質量管理體系培訓。主要包括基礎知識培訓和專業(yè)測量知識的培訓。

2、完善質量管理組織機構。應根據(jù)公司目前及后期發(fā)展規(guī)模，完善質量管理組織機構人員設置合理化，明確質量管理職能，重點考慮部門職能范圍及要求和相互銜接，減少錯位和漏洞，確保質量管理體系與實際經(jīng)營范圍相適應和可行性。

3、修正與完善公司質量管理文件體系。明確文件的有效性和嚴肅性，按照質量文件、技術設計書等進行操作和管理，并形成相應的文件。同時注意質量管理體系文件要與公司綜合管理制度文件及業(yè)務管理文件的關聯(lián)性。

4、加強具體實際操作中的完善和改進。a、加強產(chǎn)品生產(chǎn)過程的監(jiān)視和測量； b、加強測量過程抽查力度；

c、優(yōu)化測量技術方案，加強技術文件執(zhí)行的情況； d、加強產(chǎn)品實現(xiàn)過程的標識狀態(tài)管理；

三、改進措施和目標

1、在各個部門均實施過程的監(jiān)視和測量管理，監(jiān)督檢查質量目標的完成情況；

2、加強測量內外業(yè)抽查力度，關注測量成果形成中的各個操作過程；

3、加強技術文件的過程執(zhí)行控制；

4、對測量形成中的資料保存完好。

四、責任部門

質檢部：負責監(jiān)視和檢查測量過程及成果，編制可行性的質檢方案，確保質量管理體系的持續(xù)改進。

測量生產(chǎn)部:作業(yè)人員認真執(zhí)行測量技術規(guī)范及技術方案，做好自查互查，并形成相應的檢查文件。

太倉市恒信測繪有限公司

第三篇：如何提高質量管理體系的有效性

企業(yè)貫徹ISO9000標準不僅僅是為了取得認證證書，更主要的是最大限度地滿足顧客的需求，只有通過有效的質量管理活動降低成本，提升產(chǎn)品實物質量水平，才能增強企業(yè)的市場競爭 力，最終獲得經(jīng)濟效益。那么，企業(yè)如何使所建立的質量體系更加有效以適應競爭日益激烈的市場需求呢？在闡述質量管理體系有效性之前，首先要知道什么是有效性？ISO9000：2000頒標準中對有效性的定義：完成策劃的活動和達到策劃結果的程度。質量管理體系的有效性是指所建立的質量管理體系運行結果實現(xiàn)預定目標的程度，有效性至少應體現(xiàn)以下幾個方面：

1、實現(xiàn)本組織的質量方針和質量目標的程度；

2、產(chǎn)品質量持續(xù)穩(wěn)定符合要求并有所提高；

3、不斷提高組織的顧客和其他相關方滿意程度；

4、持續(xù)的質量改進機制已經(jīng)形成。

其次還應解決一個現(xiàn)存的認識問題，即質量管理體系要求和產(chǎn)品質量要求的關系。ISO9000標 準是對質量管理體系的要求。這種要求是通用的，適用于各種行業(yè)或經(jīng)濟部門的，提供各種類別的產(chǎn)品，包括硬件、軟件、服務或流程性材料，各種規(guī)模的組織。但 是，每個組織為符合質量管理體系標準的要求而采取的措施卻是不同。因此，每個組織要根據(jù)自己的具體情況建立質量管理體系。產(chǎn)品要求反映在技術規(guī)范、產(chǎn)品標 準和規(guī)范、合 同協(xié)議以及法律法規(guī)中。對每一個組織來說，產(chǎn)品要求與質量管理體系要求缺一不可，不能互相取代，只能相輔相成。產(chǎn)品質量必須充分滿足顧客的需求，質量管理 體系要求是對組織提供合格產(chǎn)品的能力的要求，這種能力，最終還是要通過持續(xù)地提供顧客滿意的產(chǎn)品來證實。因此，產(chǎn)品質量滿足要求是第一位的，質量管理體系 要求是對產(chǎn)品要求的補充。顧客買的是產(chǎn)品，不是體系。顧客在購買產(chǎn)品時，需要組織證實其質量管理體系滿足質量管理體系標準的要求，其目的仍然是為了確保顧 客所購買的產(chǎn)品能充分滿足規(guī)定的要求。切不可過分夸大質量管理體系的作用，不能認為只要建立了質量管理體系，產(chǎn)品質量自然而然就會滿足要求。下面分二個方 面闡述如何提高質量管理體系的有效性：

根據(jù)兩年多來現(xiàn)場審核的經(jīng)驗和對標準的學習和理解，提出以下幾個方面的意見：

1、建立適合本組織的質量方針和質量目標：

質量方針是與經(jīng)營宗旨相一致的，與產(chǎn)品要求相適應，要體現(xiàn)對顧客的承諾、對持續(xù)改進的承諾，有能為目標的提出提供框架。因此質量方針不能是空洞的口號，要根據(jù)本組織的產(chǎn)品、顧客定位和預期的產(chǎn)品質量水平確定。質量目標應以質量方針所提供的框架展開，為確保組織的質量目標的實現(xiàn)，相關職能和層次要依據(jù)組織 的質量目標要求確定各自的質量目標，并落實到全體員工的活動中。從體現(xiàn)對顧客的承諾的角度，質量目標往往即可與產(chǎn)品性能有關，如產(chǎn)品的使用壽命、維修保障 性、服務的及時性等，又可落實到產(chǎn)品實現(xiàn)過程的質量，如產(chǎn)品的合格率、保修等候時間、服務等候時間等。從體現(xiàn)持續(xù)改進角度，目標可能與顧客的滿意程度有 關。質量目標應是可測量，而且相關職能和層次的質量目標應盡

可能的量化，以便比較實施結果，進行持續(xù)改進。質量方針和質量目標不是質量管理體系的點綴，質 量方針和質量目標的實現(xiàn)情況，是作為質量管理體系適宜性、充分性和有效性的重要證據(jù)。

2、建立質量信息管理過程：

在2000版ISO9001標準中8.4條規(guī)定：“組織應確定、收集和分析適當?shù)臄?shù)據(jù)，以證實質量管理體系的適宜性和有效性，并評價在何處可以持續(xù)改進質量管理體系的有效性?！瓟?shù)據(jù)分析應提供以下有關方面的信息：

a）顧客滿意； b）與產(chǎn)品要求的符合性； c）過程和產(chǎn)品的特性及趨勢； d）供方。

建立質量信息管理過程的目的是為了評價質量目標（包括各項指標）的完成情況，確定需要改進的區(qū)域。質量信息的管理過程包括質量信息的名稱、記錄、傳遞、統(tǒng)計、分析、報告方式以及相關的職責。組織應建立一套統(tǒng)計報表，定期檢查、考核各級和各職能部門的質量指標完成情況，促進并激勵員工為實現(xiàn)質量目標而不斷 積極進取。應充分利用統(tǒng)計工具，對大量的質量信息進行匯總分析，找出主要問題（包括潛在的），提出改進的建議和要求。

3、改進內部質量體系審核

一個組織不僅應積極開展內部質量體系審核，還應根據(jù)自身的具體情況開展產(chǎn)品和關鍵過程的質量審核。通過分析每月進行的產(chǎn)品質量審核和過程質量審核積累的數(shù)據(jù)，可驗證產(chǎn)品質量和過程質量波動情況以及質量管理體系是否得到有效實施。

內部質量體系審核的做法大有改進的必要。目前，大多數(shù)組織的做法基本與認證審核相同，既由兼職的內審員每年集中幾天時間對所涉及的體系要素和部門全面審 核一次，這樣做法的缺點第一是將內審作為一種臨時的任務，而不是作為重要的、日常的工作對待，不能引起各級領導和員工應有的重視；第二內審員全部是兼職 的，一年只做幾天的審核工作，審核經(jīng)驗少，不熟練，審核能力難以提高，審核結果的有效性差。據(jù)了解，歐美發(fā)達國家的企業(yè)很少采用集中式的內部質量體系審 核，而多采用分散式審核的方式，分散式審核的特點：

（1）設立一名專職人員負責內部質量體系審核和質量信息的統(tǒng)計分析工作。

（2）如果每月進行一次審核，每次審核一個或兩個部門，可以在一個審核周期內對質量體系涉及的各個部門和要素至少審核過一次；

（3）對薄弱的和重要的區(qū)域增加審核的頻次，在一個審核周期內安排2次甚至3次審核，以督促其改進；

（4）每次審核由專職人員擔任組長，再配上一名或兩名具備能力的兼職內審員；

（5）專職人員負責編制滾動審核計劃和每次審核的計劃，對不合各項進行跟蹤

和驗證，并編寫審核報告。

采用分散式審核的最大優(yōu)點是：將內部質量體系審和作為一項日常工作，有專人負責并使之經(jīng)常化；總審核天數(shù)比集中式審核大大增加，使審核深入、細致；專職人員審核經(jīng)驗多，審核能力高，責任心強，極大地提高了審核結果的有效性。

4、認真做好管理評審：

管理評審的目的是確保質量管理體系持續(xù)的適宜性、充分性和有效性，是具有重要意義的質量管理工作。做好管理評審將促進組織的產(chǎn)品質量不斷改進，業(yè)績不斷提高，質量管理體系不斷完善，組織的最高管理者應對做好管理評審給予足夠的重視。

由于管理評審在我國是一項新事物（貫徹ISO9000族標準前沒有這一概念），許多組織對如何做好管理評審缺乏基礎和經(jīng)驗，許多組織都是走過場應付檢查。我認為，做好管理評審應重點抓好以下幾點：

（1）明確管理評審的內容：

a、評價內部質量體系審核報告，重點是糾正措施結果的有效性，以及需要管理層研究解決的問題和對薄弱環(huán)節(jié)采取的措施；

b、評價對顧客抱怨的處理結果，研究防止今后再發(fā)生的措施；評價顧客滿意度的變化趨勢；

c、評價產(chǎn)品和過程質量的分析結果，提出進一步提高質量（解決潛在的質量問題）的方向、目標和要求；

d、評價質量方針和質量目標的完成情況，對完成較差的項目研究解決措施；必要時，修訂質量方針；

e、評價組織結構和資源是否適應當前發(fā)展的需要。

（2）做好管理評審前的準備：

a、內部質量審核報告。由于內審報告體現(xiàn)了一個審核周期內整個質量管理體系的符合性和有效性，應明確提出需要管理評審討論和解決的問題及建議；

b、顧客抱怨和滿意度分析。利用統(tǒng)計工具直觀地顯示顧客抱怨的件數(shù)、分類比重、與上一評審周期進行比較，對顧客抱怨較多的項目提出建議解決方案；

c、利用統(tǒng)計工具對產(chǎn)品和過程質量審核的結果進行匯總分析，說明產(chǎn)品和過程質量變化趨勢，提出需要改進的項目和建議；

d、提出質量方針和質量目標完成情況的分析資料，包括未完成項目的原因、對策和建議；

e、其他需提交管理評審討論和解決的問題。

（3）開好管理評審會議，做好記錄；

（4）跟蹤驗證管理評審決議。

二、提高認證機構審核質量的有效性

質量體系認證的有效性主要涉及質量認證機構運作的規(guī)范化程度，認證審核組的審核能力和遵守行為準則的程度，以及認可機構的監(jiān)督管理的力度。

近幾年，我國質量認證得到迅速的發(fā)展，認證審核的總體質量是好的，得到了社會的認可。但還存在著不盡人意之處及值得重視和需要解決的問題。下面就這些問題及應當采取的對策做一探討：

1、加強質量體系文件審查的力度：

質量體系文件審查是認證審核的重要內容，貫穿于審核的全過程。通常把文件審查分為兩個階段：一是文件初審，審查質量體系文件是否符合標準的規(guī)定；后一階段在現(xiàn)場審核中進行，審核質量體系文件是否切合實際，是否具有可操作性。

現(xiàn)存在的問題是：文件初審中往往只查質量手冊不查程序文件，而現(xiàn)場審核中又沒有對質量體系文件作專門的檢查。這樣，就出現(xiàn)了經(jīng)過認證機構審查認可的質量體系文件，實際上不少未經(jīng)過審查，以致已經(jīng)認證注冊的組織的質量體系文件仍存在許多顯而易見的錯誤和遺漏。

因此，要提高審核質量首先要加強對質量體系文件的審查力度。在文件初審中，除了要審查質量手冊外，還要抽查相應的程序文件?，F(xiàn)場審核中還要重視質量體系 文件的審查，特別是調閱第三層次文件。對第三層次文件的審查不但是整個質量體系文件審查的重要組成部分，而且是產(chǎn)品質量直接產(chǎn)生影響的部分。無論是文件初 審還是現(xiàn)場審核中的文件審查，都要重視對“抄標準”現(xiàn)象的檢查和扼制，以確保質量體系文件能結合組織的產(chǎn)品特點，針對標準的要求，規(guī)定適宜的控制措施，切合實際并行之有效。

2、現(xiàn)場審核前要準備充分：

有優(yōu)勢而無準備不是真正的優(yōu)勢。一個具有審核能力的審核組，如果審核前準備不充分，完全有可能在審核中發(fā)生嚴重失誤，甚至達不到審核的目的。審核前的準 備包括配備審核資源，確定審核范圍，制定審核計劃，編制審核文件等活動。但是，關鍵要做好三件事：制定周密的審核計劃，進行審核前的專業(yè)引導和編好檢查 表。為了做好充分的準備，認證機構應對準備的時間作出相應規(guī)定和保證。

3、加強對最高管理層的審核：

在當前的認證審核中，對最高管理層的審核力度不夠。有的未進行審核，有的只是一般性的“交談”、“交換意見”或“匯報”。有的人反映，現(xiàn)在的審核是“審下不審上，審民不審官”。這種情況既偏離了標準的要求，也動搖了質量管理體系的基礎。所以加強對最高管理層的審核是深化認證審核，提高審核有效性的一個重要措施。因此，對最高管理 層的審核，要重點檢查質量方針是否執(zhí)行；質量目標是否適宜、可度量并在實現(xiàn)；各類人員的職責、權限是否明確；資源是否充分；管理者代表是否恰當且盡職盡 責；管理評審是否有效。既要了解

管理者是否負起責任，進入“角色”，更要掌握質量管理體系是否有一個穩(wěn)固的基礎，即為客觀、公正地對質量體系作出準確評價創(chuàng)造條件，又對質量體系的改進和完善形成一次推動。

4、強化對產(chǎn)品標準內控標準合同要求的審查：

強化對產(chǎn)品標準、內控標準、合同要求的審查應當重點檢查以下內容：

（1）是否把應當執(zhí)行的國際標準、國家標準、行業(yè)標準列為受控文件。如果沒有國家標準、行業(yè)標準，是否制定了企業(yè)標準作為組織生產(chǎn)的依據(jù)；

（2）是否針對已有國家標準或行業(yè)標準編制了內控標準，內控標準是否嚴于國家標準或行業(yè)標準的要求，是否得到執(zhí)行；

（3）依據(jù)產(chǎn)品標準或合同，檢查采購的原材料是否滿足規(guī)定的要求；

（4）根據(jù)產(chǎn)品標準或合同對產(chǎn)品性能、結構、可信性等質量要求，檢查過程控制。查其是否具有相應的工藝文件、制造設備、測試手段、監(jiān)控措施、人員培訓和適宜的環(huán)境；

（5）按產(chǎn)品標準、內控標準或合同審查檢測項目的完整性，檢查方法的適宜性，檢測設備的充分性，檢測結果的符合性；

（6）按合同要求檢查合同評審、設計輸入、設計確認和成品檢驗、查其是否滿足合同的規(guī)定。

5、對關鍵過程要查深查細

關鍵過程一般是指在產(chǎn)品、安裝和服務過程中，對產(chǎn)品質量有重大影響或起決定作用，需要嚴密控制的過程。由于關鍵過程對產(chǎn)品質量影響的特殊性，在過程審核 中應當列為檢查的重點，對輸入、輸出、資源和活動應當查深、查細。存在的問題是，有的審核員在審核中不善于識別關鍵過程，未能對關鍵過程細化并做深入的檢 查，以至對過程的受控程度不能作出準確判斷。對關鍵過程的檢查除了一般過程檢查的內容之外，要重點關注以下幾個方面：

（1）過程的輸入，即關鍵的原材料、零部件及其有關的分承包方；

（2）過程必須的工藝文件或作業(yè)指導書、相應的控制規(guī)定；

（3）過程的設備及過程能力；（4）人員的培訓、資格考核和技藝評定準則；

（5）質量控制點的設置，對過程是否實施連續(xù)的監(jiān)視與控制；

（6）運用統(tǒng)計技術，控制質量波動；

（7）檢測設備、方法和人員是否適宜，并實行首件檢驗；

（8）對關鍵特性實行了100%檢驗；（9）質量記錄完整準確；

（10）過程輸出是否達到預期的效果，產(chǎn)品及其質量特性是否滿足規(guī)定的要求。

總之，提高組織質量管理體系的有效性主要途徑是把外部認證審核當作一種推動機制，把認證審核、檢驗中反饋出來的信息，作為內部質量改進的動力，以實事求 是的態(tài)度，嚴肅認真地采取各種改進措施，提高自己的整體素質，提高產(chǎn)品在市場上的競爭力；認證機構科學、公正的形象，是認證有效的核心。提高認證審核的有 效性的主要途徑主要是要嚴格按照標準、規(guī)范、程序來開展工作，維護自己科學、公正的形象，提高審核人員的知識水平，強化監(jiān)督。

第四篇：提高管理體系有效性的突破口

發(fā)揮管理體系策劃的作用是提高管理體系有效性的突破口

中質協(xié)質量保證中心黃金夫

近年來，管理體系有效性的問題困擾著認證行業(yè)，束縛了認證事業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。筆者曾在《中國認證認可》2007年第11期及2008年第5期上分別發(fā)表了《踐行科學發(fā)展觀，再造管理體系》、《全面提升人員素質和能力是認證行業(yè)的第一要務》兩篇文章，從理念方法層面和資源保證層面，對提高管理體系有效性的問題進行了論述。本文將進一步從實踐操作層面上入手，研究探索，指出問題，提出解決的辦法，以期實現(xiàn)突破。筆者認為，真正發(fā)揮管理體系策劃的作用，編制有效的管理手冊，解決廣大企業(yè)在貫標工作中所策劃的管理體系與實際情況嚴重脫離的“兩層皮”問題，是提高管理體系有效性的突破口。

一、管理體系策劃工作的重要性和存在的問題

1．管理體系策劃工作的重要性

管理科學的基本原理告訴我們，策劃是管理工作的第一步，“凡事預則立，不預則廢”，有了良好的策劃，通過組織、領導和控制，才有可能取得良好的績效。策劃的重要性在于能夠讓我們首先明確應該做哪些“正確的事”，進而指導我們如何“正確地做事”。如何與組織實際的管理基礎相結合，科學合理地進行管理體系策劃是我們應首先做的“正確的事”。

實際上，不管是否引入管理體系標準，任何組織客觀上都存在著一個管理體系。這個客觀存在的管理體系可能在某些方面不盡科學和規(guī)范，組織引入管理體系標準，就是要引入標準中先進的管理思想和管理理念，應用科學的方法，在原有管理體系的基礎上，通過有效地策劃促進其進一步的規(guī)范和完善。組織在進行貫標認證時，需要首先考慮并解決原有的管理體系與標準之間的關系，使之有機結合、協(xié)調一致。置原有的管理體系不顧，重新建立一套所謂的滿足標準的“管理體系”文件，必然造成管理體系的形式化和“兩層皮”。

目前，我們仍習慣于事后把關,處在管理體系有效性的“檢驗階段”，難以將管理體系有效性工作納入到正確的軌道上來。著名的質量管理大師戴明和田口玄一曾指出：產(chǎn)品質量首先是設計出來的，然后是生產(chǎn)出來的，但不是檢驗出來的。同理，提高管理體系的有效性，首先必須將工作重點轉移到對管理體系的有效設計（策劃）上來，從管理體系發(fā)展的現(xiàn)階段而言，這顯得尤為重要。

2．管理體系策劃工作的主要問題

在以往十多年廣大組織管理體系的建設中，如果問及管理體系策劃是否需要，是否重要，相信不會有人質疑。但恰恰在此出現(xiàn)了重大問題，涉及管理體系的有關各方都會強調“策劃”的作用，實際上卻對管理體系策劃缺乏正確的認識，以至于真正的管理體系策劃過程被遺忘，致使管理體系策劃活動缺失。

或許有人說，我們貫標工作的計劃安排就是開展的策劃活動。其實不然，它實際上是對“貫標”工作的責任分工與任務部署，并非是對整個管理體系的科學策劃。也有人說，策劃的工作體現(xiàn)在管理手冊中，但目前，大多數(shù)組織的管理手冊是機械地按照標準條款的順序進行編寫，未能與組織的實際過程相結合，不能體現(xiàn)體系策劃方案書的作用。具體表現(xiàn)如“策劃”的《與顧客有關的過程控制程序》，僅描述了合同評審、簽訂過程活動，實際上銷售部門在售前、售中、售后還有許多活動；又如“策劃”的《生產(chǎn)和服務提供控制程序》，也未能涵蓋公司在生產(chǎn)和服務方面的主要活動，包括資源配置、生產(chǎn)計劃、生產(chǎn)準備、各工序生產(chǎn)控制、生產(chǎn)異常情況處理等方面。上述僅為“滿足標準”取證而“策劃”的相應文件，與組織實際情況完全脫離，從源頭上形成了管理體系的“兩層皮”?？梢赃@樣說，絕大多數(shù)貫標組織對ISO9001標準5.4條款的要求并未有效落實，正是因為策劃工作的弱化和缺失，造成管理體系有效性差的被動局面。換言之，管理體系策劃工作處于“懸空”狀態(tài)，這種恍然大悟的感覺不能不使我們震驚！

二、以有效的管理體系策劃為突破口，編制真正起作用的管理手冊

1．編制真正起作用的管理手冊是管理體系策劃的落腳點

強調管理體系策劃的重要性，就必須談到管理手冊，因為兩者之間有著極為重要的聯(lián)系。管理手冊其實是管理體系策劃的輸出載體。策劃是一個復雜的活動，標準要求其輸出的結果應文件化，管理手冊正是文件化的具體體現(xiàn)。

管理手冊的作用是什么？多年來大部分人都認為是描述管理體系，在所有的程序文件及作業(yè)文件編制完成后，簡單總結描述即可。如同一篇小說寫作完成后，簡單描述其故事梗概。但這僅僅是管理手冊的次要作用，管理手冊應是對管理體系進行策劃后形成的大綱，相當于管理體系的“策劃方案書”，如同一幅繪畫作品首先要形成基本的結構和輪廓，然后再細部完善。上述所謂的“輪廓”和“細部”的關系即是手冊與程序的關系，在此我們更強調的是對整體“輪廓”的策劃。實際工作中，在對整個管理體系進行策劃的總體框架下，進而展開對過程的策劃，將使我們的管理體系更為完備和有效。

所以，管理手冊最主要作用是要“綱領”整個的管理體系。正所謂綱舉目張，“綱舉”，就是要體現(xiàn)管理體系策劃的結果，形成管理體系的基本框架；“目張”，就是在明確框架的基礎上，指導管理體系進一步的展開。真正起作用的管理手冊應能夠明確組織內部價值鏈各模塊活動（大過程）之間的關系，是對組織管理框架的確定，而不是割裂組織運營過程，對照標準條款機械的描述。如此，管理手冊才能夠真正回到組織實際運營流程上，對管理體系的進一步展開提供路徑和依據(jù)。

2．管理體系策劃工作的突破是提高管理體系有效性的著力點

首先，有效的管理體系策劃，真正發(fā)揮管理手冊的作用，是認證行業(yè)管理者和認證服務機構提高管理體系有效性工作的實際“抓手”，有利于將科學發(fā)展觀的要求結合行業(yè)的實際情況落到實處。管理體系的改進是一項系統(tǒng)工程，紛繁復雜，有了這個“抓手”，將會使工作更具針對性，勢必起到事半功倍的效果，否則很難統(tǒng)領全局，改變行業(yè)的不利局面。

其次，經(jīng)過有效的管理體系策劃，以保證與組織經(jīng)營實際相結合，必然與組織高層領導的愿望相吻合，促進他們對管理體系改進的關注程度，進而調動全員參與的積極性，共同完善組織的管理體系，改變管理體系脫離實際，只是少數(shù)人忙于貫標的被動局面。再次，改變以往對管理體系策劃工作及所編制的管理手冊可有可無的認識，可調動廣大認證、咨詢服務人員學習研究并豐富管理體系改進的實踐，提高認證、咨詢工作的水準，為組織提供更具操作性的建議。認證、咨詢有效性的提高，必然促進組織管理體系有效性的提高。

三、勇于實踐，立即行動，將提高管理體系有效性工作納入科學的軌道

如何具體發(fā)揮管理體系策劃的作用，這是一個系統(tǒng)而復雜的過程。總結以往十多年的經(jīng)驗，它需要具備管理基礎的人員，首先接受有效的培訓，再經(jīng)過大量的實踐歷練，在系統(tǒng)思想與方法指導下才能完成。管理體系策劃人員的能力和素質在很大程度上決定了解決管理體系有效性不高、管理體系“兩層皮”問題的成敗。在以往的工作中，廣大獲證組織受制于人員能力的局限，雖然自身也作出了很多的努力，但效果并不明顯。因此，企業(yè)積極引入培訓、聘請專家共同進行管理體系策劃是非常必要的。

中質協(xié)質量保證中心（QAC）一直在努力為提高管理體系有效性進行著探索和實踐。在2008年中國認證認可協(xié)會（CCAA）鑒定認可的 “再造管理體系—方法與實踐”（2009年更名為“五維一體化”管理體系）科技成果中，QAC對徹底根治“兩層皮”現(xiàn)象，提高管理體系有效性問題進行了深入細致的闡述，提出了明確的思路和解決方案，尤其強調了管理體系策劃的作用，具有良好的指導性和可操作性。在過去的一年中，QAC提供的增值審核服務，開展的“管理體系高級策劃師培訓”等各種形式的實踐活動，深受企業(yè)歡迎，取得了很好的效果。

總之，如何進行管理體系的有效策劃，真正發(fā)揮管理手冊的作用，無論行業(yè)的管理者、相關服務者還是廣大組織的管理者，都應不再彷徨，立即行動，從我做起，從身邊做起，將提高管理體系有效性工作納入到科學的軌道！讓我們沿著正確的方向不斷實踐，為開創(chuàng)認證事業(yè)的新局面而努力！

第五篇：質量管理體系的有效性研究

質量管理體系的有效性研究

作者：王祝寧 | 來源：企業(yè)界 | 日期：2011-10-25 | 字號：大 中 小

作為管理工具的舶來品，“質量管理體系標準”已經(jīng)落根我國二十多年了。在這些年的實踐過程中，質量管理體系標準在國民質量意識的提升、新的質量方法的推廣應用、產(chǎn)品質量和服務質量的提升方面發(fā)揮了巨大的作用。

《卓越績效評價準則》的實施，給質量管理體系提出了一個挑戰(zhàn)，“質量”與“績效”的關系是什么？企業(yè)建立了質量管理體系，績效是否一定會好起來？說到底就是質量管理體系的有效性問題。

要研究有效性，我們先把有效性的對立面“無效性”的一些典型做法擺出來，“奇文共欣賞、疑義相與析”，通過適當?shù)钠饰龊驮\治，也許能夠為分析有效性盡一把力。

質量管理體系和實際工作的不一致

質量管理體系與實際相一致，最基本的要求就是體系描述得要像自己的企業(yè)。

有的企業(yè)質量管理體系與企業(yè)的實際情況格格不入，造成體系與實際“兩張皮”。如有的企業(yè)在建立質量管理體系時不認真分析組織的產(chǎn)品和過程，找來咨詢人員照抄照搬其他公司的文件，咨詢人員充分發(fā)揮“想象力”，下筆千言、離題萬里，有的干脆找出類似公司的文件，應用計算機程序的“替換”功能快速編造體系文件。要使文件寫得像自己的企業(yè)，一個基本要求就是文件要簡單。質量管理體系文件就是關于質量管理方面的規(guī)章制度，在能夠清晰表述要求的前提下，質量管理體系文件的篇幅應該是越短越好、質量管理體系文件的種類應該是越少越好。文件的價值在于執(zhí)行，為了使質量管理體系與企業(yè)的實際情況相一致，不少企業(yè)需要從質量管理體系文件的“瘦身”開始。

體系與實際的一致性的另一個表現(xiàn)是必須從整體上考慮企業(yè)的職能，從全局上策劃企業(yè)的過程。企業(yè)是一個整體，企業(yè)的任何一項工作都不會孤立地、靜止地存在，離開企業(yè)的總體戰(zhàn)略，企業(yè)的任何職能和過程都沒有存在的意義。企業(yè)就象一輛汽車，您不可能離開整輛汽車，僅僅靠一個螺絲釘或一個輪子就能夠快速前進。為了實現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略目標，企業(yè)需要一整套制度，這些制度的高級形式就是企業(yè)的標準體系。企業(yè)標準體系是一個完整的系統(tǒng)，企業(yè)標準體系以技術標準為主體，包括管理標準和工作標準，質量管理體系文件就是管理標準的一個組成部分，其作用在于保證技術標準的有效實施，離開了技術標準，管理標準就失去了其存在的理由。

體系與實際的一致性還表現(xiàn)在用形象直觀的形式表述企業(yè)的質量管理體系。企業(yè)的機構設置、職能描述和規(guī)章制度都應該使企業(yè)的每一位員工看得清、聽得懂、學得會，而不應故弄玄虛、高深莫測。不知從什么時候開始，有的企業(yè)的管理者不知從那里揀來一些誰也不懂的外來語，把這些外來語硬塞進企業(yè)的機構名稱、職能描述和規(guī)章制度中，硬是不讓別人看懂。例如：有一個職業(yè)技術學校，其質量手冊生搬硬套標準的語言，規(guī)定了“產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃”、“與顧客有關的過程”、“監(jiān)視和測量裝置的控制”等內容，而不是按照“師資管理”、“學生管理”、“教學管理”等內容對學校的質量管理體系進行描述，對于這樣的規(guī)定，無論是學校的領導、教師還是學生都會不知所云。

文件和執(zhí)行的不一致

現(xiàn)場審核時，經(jīng)常發(fā)現(xiàn)有的企業(yè)的文件寫得很美，但是現(xiàn)場一看則是另一回事，文件與實際做法“相互獨立”，兩者似乎沒有任何關系。這樣的例子比較多，主要表現(xiàn)是：

文件本身無法實施。有的企業(yè)寫文件時就沒有考慮到實施，例如ISO 9001標準7.2條款“與顧客有關的過程”，對于制造企業(yè)來說，這個過程主要是指“銷售”或“營銷”，但是不少企業(yè)的質量管理體系文件既不寫“銷售”、也不寫“營銷”，使人不知所云。再比如ISO 9001標準的4.1條款，就是要求我們識別組織的過程，并進而對這些過程進行有效控制的內容。但是，不少企業(yè)的《質量手冊》在寫到這一條款時往往就是照著標準抄錄，或者做少許詞匯上的變化，這樣的規(guī)定是很少能夠得到實施的。

沒有把質量管理體系納入企業(yè)的正常工作。質量管理體系的實施離不開企業(yè)各個職能部門和全體員工的共同努力，僅僅靠質量工作者實施質量管理體系就會演繹成滑稽的獨角戲，這樣的質量管理體系就是水中月、鏡中花，對企業(yè)的管理沒有多少真正的用處。因此，企業(yè)質量管理體系的實施必須與企業(yè)的日常工作緊密結合起來，把質量管理體系文件滲透到技術標準、管理標準和工作標準之中，把質量管理體系活動融入到企業(yè)的計劃、組織、指揮、協(xié)調和控制的各個環(huán)節(jié)，把質量管理體系績效的評價納入企業(yè)績效評價系統(tǒng)。“大音希聲，大象無形”，當質量管理體系融入企業(yè)的正常管理活動之后，質量管理體系的有效性就是可以期待的。

質量管理體系的運行需要靠企業(yè)大量重復的工作來實現(xiàn)，它不是一個“獨立”事件。質量管理體系的實施一旦開始，就沒有終止的那一天，這就象一個人一旦出生開始呼吸，在整個一生中就沒有終止的那一天一樣。

高層管理者沒有給予真正的關注。有人說：按照ISO 9001標準建立的質量管理體系就是“一把手”的體系，這話有一定的道理，企業(yè)質量管理的每一個職能、每一項工作，其起點都可以追溯到最高管理者，整個質量管理體系描述的就是逐級授權、逐級負責、逐級監(jiān)督的管理過程。沒有最高管理者的關注，質量管理體系所需的資源就很難得到真正的保證，對質量管理體系實施情況的檢查督促和激勵措施也很難得到兌現(xiàn)，因此最高管理者的重視是質量管理體系有效性的前提。所以，領導的重視不僅僅要表現(xiàn)在口頭上，而是體現(xiàn)在目標的設置、資源的分配、績效的評價和激勵措施上。

考評和激勵不一致

企業(yè)的績效評價和激勵措施很重要，它是一個風向標，企業(yè)評價什么員工就追求什么。有的企業(yè)沒有把質量管理體系指標列入企業(yè)績效考評指標，企業(yè)的激勵措施與質量管理體系沒有聯(lián)系。這樣，員工在做質量管理體系的事情時就提不起精神，因為畢竟員工更關心的是他的工資和獎金而不是空洞的術語。雖然許多人并不同意這種說法，特別是那些高雅之士。但是我們還是現(xiàn)實一些為好，假如您沒有把質量管理體系指標與企業(yè)的激勵措施相聯(lián)系，您就不要期望員工能夠把質量管理體系當真。

還可以列舉出一些不一致的現(xiàn)象，這些現(xiàn)象就是質量管理體系“無效性”的主要表現(xiàn)形式，雖然這些現(xiàn)象都是前進中的雜音，但企業(yè)不可小視它的副面作用。我們透視這些現(xiàn)象的目的在于防止或杜絕這些現(xiàn)象，并不是故意給質量管理體系建設詬誶謠諑。假如大家看穿了這些不一致的現(xiàn)象，可能對建立有效的質量管理體系有一些幫助。

（本文作者來自山東省質量技術監(jiān)督干部學校）