第一篇：淺談接訪技巧

淺談接訪技巧

________________________________________ 2006年06月23日

信訪是發(fā)揚(yáng)社會主義民主，聽取人民群眾意見、建議和要求，接受人民群眾監(jiān)督的重要渠道，是切實(shí)解決人民群眾實(shí)際問題，保障人民群眾信訪權(quán)利的重要窗口。接訪是信訪工作的重要形式，因?yàn)樗敲鎸γ嬷苯咏涣鳌贤ㄅc協(xié)調(diào)，有時是和風(fēng)細(xì)雨式，有時卻是疾風(fēng)暴雨式，而其它信訪形式則是潺潺細(xì)流式。接訪技巧水平的高低，直接關(guān)系到接訪工作的成敗，關(guān)系到群眾越級上訪、重復(fù)上訪和異常上訪發(fā)生的可能性。當(dāng)前在新的形勢下，信訪總量大幅增加，“三訪”異常突出，接訪技巧尤其顯得重要。本人通過接訪實(shí)踐，就接訪技巧淺談一些體會。

一、接訪技巧在信訪工作中具有十分重要的作用

1、講究接訪技巧，有利于密切黨和政府與人民群眾的血肉聯(lián)系。密切聯(lián)系群眾，是黨的優(yōu)良傳統(tǒng)。盡管黨和政府聯(lián)系群眾的渠道多種多樣，但信訪工作有著與其它渠道不可替代的作用。接訪是信訪工作的重要組成部分，講究接訪技巧，可以拉近與群眾的距離，更好地為群眾排憂解難，滿足群眾的合理要求，增強(qiáng)群眾對黨和政府的向心力。

2、講究接訪技巧，有利于化解社會矛盾，維護(hù)社會穩(wěn)定。信訪活動是社會各種矛盾直接和間接的體現(xiàn)，信訪工作，尤其是接訪工作，通過接訪人員的接訪技巧，可以及時有效地減少和消除不安定因素，妥善化解社會矛盾，促進(jìn)社會的安定團(tuán)結(jié)。當(dāng)前，信訪工作面臨前所未有的嚴(yán)峻形勢，接訪部門調(diào)解社會矛盾的作用越來越顯得重要。

3、講究接訪技巧，有利于提高接訪人員的自身素質(zhì)，樹立信訪部門的威信。近年來信訪部門通過艱苦、辛苦、清苦的工作，尤其是接訪人員講究接訪技巧，化解了大量社會矛盾，為群眾辦了許多實(shí)事，贏得了各級領(lǐng)導(dǎo)的好評，得到了社會各界的普遍贊揚(yáng)，信訪部門的地位和威信有了明顯提高。同時，接訪人員通過講究接訪技巧，政策水平、知識面、應(yīng)變能力等各方面素質(zhì)得到了有效提高。

二、接訪人員應(yīng)掌握的一般接訪技巧

接訪是一項(xiàng)十分重要的信訪活動，它涉及范圍廣，表現(xiàn)形式多樣，掌握一定的接訪技巧，對接訪人員來說至關(guān)重要。

（一）集體上訪的接訪技巧

集體上訪（簡稱集體訪），指上訪人員5人以上的上訪。它是接訪難度最大的工作，工作做得好，能妥善化解矛盾，能使上訪人員怒氣沖沖而來，心平氣和而回；工作做得不好，可能矛盾激化，引發(fā)惡性事件。因此接訪人員要重視和講究集體訪的接訪技巧。

1、導(dǎo)入階段的接訪。導(dǎo)入又稱相識，是指上訪人員到達(dá)接訪場所與接訪人員相識的過程。該階段費(fèi)時不多，接訪人員要從相互介紹中了解上訪人員的有關(guān)情況，包括性格、脾氣、家庭情況、經(jīng)濟(jì)狀況等。在該階段，應(yīng)創(chuàng)造一種輕松愉快的氛圍，能夠使他們激動的情緒予以緩解，并迅速對接訪人員產(chǎn)生一種信任感。

2、概談階段的接訪。概談的目的是讓上訪人員充分了解政府部門出臺的政策的目的、意義，接訪人員概談時要先入為主，但要小心慎重，掌握分寸，應(yīng)注意掌握以下幾種技巧：

（1）創(chuàng)造軟性環(huán)境。開始概談時，內(nèi)容要簡短而又能抓住重點(diǎn)，尤其要注重情感。例如說：今天你們集體上訪，我們將認(rèn)真聽取你們反映的情況，希望能給你們提供一些幫助。這是一種友善式的表達(dá)方式，能有效地轉(zhuǎn)化上訪人員的情感，拉近與接訪人員的距離。

（2）了解上訪人員的意圖。在概談之前，盡可能在第一時間與主管部門聯(lián)系，了解基本情況，如條件不許可，可委托其他接訪人員及時了解。在概談時要有的放矢，注意觀察上訪人員的反應(yīng)，看看哪位上訪人員對你的概談點(diǎn)頭稱是，哪位上訪人員對你的概談不屑一顧或面帶慍情，以此迅速調(diào)整概談的語氣、表達(dá)的角度。

（3）言辭適度，態(tài)度和藹。概談的言辭、態(tài)度直接影響接訪的效率，千萬不可言辭激動，態(tài)度粗暴，否則會引起上訪人員的焦慮、憤怒，如激怒上訪人員，不僅上訪人員可能會筑起“防御之墻”，放棄可能合作的動機(jī)，不利矛盾化解，而且可能出現(xiàn)過激行為，這是接訪工作的大忌。

（4）節(jié)約時間，注重效率。概談時間要控制簡短，以達(dá)到說清政策依據(jù)，闡明信訪部門代表黨和政府為民辦事、公正公平處理問題的決心即可。

3、傾聽階段的接訪。接訪人員概談完成后，即進(jìn)入傾聽群眾反映的階段。接訪人員要明確告訴上訪人員，表述要清楚明了，主要是把問題講清楚，其他代表有權(quán)反映，但不可翻來覆去過多重復(fù)同一問題。

（1）要落實(shí)一位接訪人員負(fù)責(zé)記錄，將群眾反映的問題詳細(xì)記錄清楚，對群眾反映的問題不明之處，要即時詢問，做到記錄詳細(xì)，內(nèi)容透徹。

（2）接訪人員要尊重上訪人員的人格，一般情況下不得打斷上訪人員的發(fā)言，因?yàn)樯显L人員一般文化素質(zhì)較差，可能會出現(xiàn)言不達(dá)意的情況，一旦被接訪人員打斷后，就會造成思路混亂，影響接訪效果。

（3）接訪人員要耐心聽取上訪人員的反映，切不可顧左右而言他，否則一方面接訪人員不可能系統(tǒng)了解上訪人員的反映情況，不利于下步的情況歸納，另一方面可能會被上訪人員誤解為不重視他們的反映，尤其是接訪時有過激行為的集體訪人員。

（4）判斷。接訪人員在聽取上訪人員反映過程中，要準(zhǔn)確判斷上訪人員反映情況的真實(shí)性，做到心中有數(shù)。上訪人員反映的哪些問題是合情合理的，需要我們協(xié)調(diào)解決的；哪能些問題是不切實(shí)際的，但需要我們解釋清楚的；哪能些問題是無理要求，我們必須理直氣壯予以駁斥的。

（5）接訪人員要靈活掌握上訪人員反映問題的時機(jī)。當(dāng)上訪人員離開主題而言它時，要馬上告訴他們不要偏離主題；當(dāng)上訪人員反映的問題已基本清楚時，要靈活地掌握好終止反映的時機(jī)，避免無休止地發(fā)言，拖延接訪時間。

4、陳述階段的接訪。對于規(guī)模較大的集體訪，原則上應(yīng)通知主管部門負(fù)責(zé)人參加接訪。當(dāng)上訪人員完成情況反映后，接訪人員應(yīng)指令主管部門負(fù)責(zé)人就上訪人員反映的問題當(dāng)場客觀公正地陳述，不得回避事實(shí)。當(dāng)上訪人員情緒較好時，主管部門負(fù)責(zé)人陳述可詳細(xì)一些，以便上訪人員能更加詳細(xì)地了解情況，明白是非，及早化解矛盾；當(dāng)上訪人員群情激動時，陳述可以簡單明了，講清政策依據(jù)即可。接訪人員要善于察顏觀色，陳述階段盡可能不讓上訪人員插話，以免矛盾激化。

5、歸納階段的接訪。接訪人員要善于歸納，將上訪人員反映的問題和主管部門負(fù)責(zé)人陳述的情況進(jìn)行系統(tǒng)地歸納。歸納要實(shí)事求是，不偏左也不偏右。對上訪人員反映的問題不能遺漏，當(dāng)場與上訪人核對清楚；對主管部門陳述的內(nèi)容，也要提綱挈領(lǐng)地向上訪人員交代一次。

6、協(xié)調(diào)階段的接訪。對上訪人員反映的問題合情合理的，而問題的存在確實(shí)是主管部門工作不當(dāng)造成的，接訪人員可以明確告訴他們：我們是人民的信訪局，是為民辦實(shí)事的，對你們反映的問題將會千方百計(jì)妥善處理。在場主管部門負(fù)責(zé)人能當(dāng)場表態(tài)的，責(zé)成當(dāng)場表態(tài)解決方案，避免重復(fù)上訪；不能表態(tài)，需要回去研究的，責(zé)成主管部門盡快研究解決方案。對上訪人員反映的問題有一定的合理性，但一時尚不能解決的，要耐心解釋，取得諒解，努力創(chuàng)造條件盡快解決。對上訪人員反映的問題不切實(shí)際的問題，按有關(guān)政策宣傳解釋，勸說教育，使他們放棄不合理的要求。對上訪人員的無理要求，接訪人員要態(tài)度堅(jiān)決地理直氣壯地予以說明或駁斥，同時規(guī)勸他們要遵守國務(wù)院《信訪條例》、《浙江省信訪條例》的有關(guān)規(guī)定，使之息訴罷訪。對于有明確過激行為的上訪人員或者經(jīng)協(xié)調(diào)后仍纏訪不休的，接訪人員要及時通知公安部門給予帶離，但切不可直接正面沖突。對規(guī)模較大且涉及全局性的集體訪，上訪人員一定要市里分管領(lǐng)導(dǎo)出面解釋的，接訪人員要及時與上級部門聯(lián)系，盡可能讓市里分管領(lǐng)導(dǎo)出面解釋，盡管解釋的口徑、內(nèi)容基本一致，但化解矛盾的效果卻不一樣。

（二）個訪的接訪技巧

個體上訪（簡稱個訪），指上訪人員5人以下的上訪，它是接訪人員日常接待的主要對象，盡管單批人員少，但每次上訪情況各不相同，接訪人員面對的是形形色色的人群，要理解上訪者，設(shè)身處地、將心比心和換位思維；應(yīng)用情感打動上訪者，把握工作主動權(quán)；應(yīng)掌握上訪者的不同心態(tài)，善于分析引導(dǎo)，學(xué)會“對不同的人說不同的話，辦不同的事”。

1、面對情緒激動的上訪者。接訪人員要以禮相待，耐心聽取上訪者的反映，如反映有道理的，要主動幫助解決；如反映情況不合理的，也要依照有關(guān)政策規(guī)定作出詳細(xì)解釋。

2、面對反反復(fù)復(fù)的上訪者。接訪人員要學(xué)會歸納法，提煉正確的內(nèi)容，清除不合理不正確的內(nèi)容。正確的內(nèi)容往往是已經(jīng)妥善處理好，但上訪人員又忽然想到了另外的情況，提出了新的不合理的要求，多次反反復(fù)復(fù)。接訪人員要不厭其煩，做耐心的思想工作，如：你上次提出的問題得到解決是因?yàn)橛械览?，今天提出的問題不符合法律和政策規(guī)定，是不可能解決的，以消除他的不正確念頭。

3、面對膽小怕事的上訪者。一般來說膽小怕事的上訪者反映的問題有一定的道理，多數(shù)屬于被打擊報(bào)復(fù)或受到明顯委屈，是帶著提心吊膽心情來上訪的。面對這種種類型的上訪者，接訪人員要主動與上訪者平等溝通，敢于主持公道、正義，想方設(shè)法為群眾排憂解難。

4、面對固執(zhí)已見的上訪者。接訪人員要講道理、擺事實(shí)，以理服人。既要講大道理，使上訪者服從大局，又要講小道理，“沒吃虧即得便宜”，適可而止。

5、面對要求過高的上訪者。接訪人員要講清法律法規(guī)，要曉之以理，動之以情，做深入細(xì)致的思想工作；要統(tǒng)一口徑，不得亂開口子；嚴(yán)格按政策法律規(guī)定辦事，不能讓他們得到額外利益。

6、面對纏綿不止的上訪者。對“生命不息，上訪不止”的老訪戶、纏訪戶，接訪人員要學(xué)會彈鋼琴，盡可能使他們息訴罷訪，也可采取聽證會、終結(jié)制等形式，組織各方面專家、群眾代表參加，擺事實(shí)，明是非，并出具論證結(jié)論意見，從而使老訪戶、纏訪戶感受到社會言論壓力。

7、面對案情復(fù)雜的上訪者。對這類上訪者，接訪人員要宜粗不宜細(xì)，對反映的問題有道理且有法可依的，要堅(jiān)決依法辦理；對反映有一定道理，但無政策法律依據(jù)的，要主動幫助協(xié)調(diào)，妥善處理；對反映問題無法可依，無政策依據(jù)的，要表明不能辦理的態(tài)度。

8、面對患精神病的上訪者。接訪人員要配合有關(guān)部門落實(shí)責(zé)任人，采取有效措施，對精神病患者予以積極治療，同時接訪人員要學(xué)會自我保護(hù)意識，避免出現(xiàn)意外事件。

三、講究接訪技巧對接訪人員提出了新的要求

接訪是一個系統(tǒng)工程，政策性很強(qiáng)，在當(dāng)前新形勢下，講究接訪技巧對接訪人員提出了新的更高的要求。

1、接訪人員必須具備較強(qiáng)的政治敏感性和政策水平。

接訪人員要把接訪工作放到改革、發(fā)展、穩(wěn)定的大局和實(shí)踐“三個代表”重要思想的政治高度去認(rèn)識、去落實(shí)，必須時刻牢記立黨為公、執(zhí)政為民的思想，努力把問題解決在始發(fā)階段，提高初訪的一次性辦結(jié)率和群眾滿意度。對群眾的上訪，做到滿腔熱情地接待，耐心細(xì)致地聽取群眾的陳述，著力為群眾誠心誠意辦實(shí)事、盡心竭力解難事、堅(jiān)持不懈做好事。接訪人員要學(xué)懂弄通黨的方針、政策，明確各項(xiàng)政策的目的要求和精神實(shí)質(zhì)，準(zhǔn)確把握適用范圍和界限，引導(dǎo)群眾按政策要求反映問題，做到依法上訪。

2、接訪人員必須具備較強(qiáng)的工作責(zé)任心和事業(yè)性。接訪人員對接訪工作必須有極端負(fù)責(zé)的精神，踏踏實(shí)實(shí)、認(rèn)認(rèn)真真、一絲不茍，要體察民情，傾聽群眾意見，事事向人民群眾負(fù)責(zé)，維護(hù)群眾利益。對待群眾上訪問題，要周密調(diào)查，妥善處理，做到有始有終，負(fù)責(zé)到底，不草率從事，半途而廢。嚴(yán)格執(zhí)行“接訪工作首問負(fù)責(zé)制”，堅(jiān)決克服矛盾上交、推諉、拖拉和失職現(xiàn)象。

3、接訪人員必須具備較為廣泛的知識面、較強(qiáng)的應(yīng)變能力、綜合分析能力和心理素質(zhì)。由于上訪群眾反映問題的廣泛性、復(fù)雜性，處理問題的艱難性、曲折性，為確保接訪工作的順利完成，接訪人員必須具有較為廣泛的知識面、較強(qiáng)的應(yīng)變能力和綜合分析能力，能夠?qū)?fù)雜問題作出準(zhǔn)確的判斷，因此，接訪人員需要努力學(xué)習(xí)政治理論知識、學(xué)習(xí)科學(xué)文化知識、學(xué)習(xí)現(xiàn)代科學(xué)管理知識等等，了解社會政治經(jīng)濟(jì)的發(fā)展情況，努力使自己成為適應(yīng)本職工作的通才、全才。

同時，接訪人員還應(yīng)具備較好的心理素質(zhì)，樂于委屈、樂于清苦、樂于奉

第二篇：淺談接訪工作中的技巧1

淺談接訪工作中的技巧

接訪是信訪工作中極其重要的一項(xiàng)業(yè)務(wù)，是做好信訪工作維護(hù)社會穩(wěn)定的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。這項(xiàng)業(yè)務(wù)需面對面直接與來訪群眾對話交流，具有工作難度大、政策性強(qiáng)、復(fù)雜多變等特點(diǎn)，對穩(wěn)定群眾情緒、了解信訪訴求、化解群眾矛盾、建立幸福廣東、和諧廣州具有十分重要的作用。因此，認(rèn)真負(fù)責(zé)做好接訪工作，既是黨和人民的要求也是我們做好信訪工作應(yīng)盡的職責(zé)。

由于當(dāng)前信訪問題錯綜復(fù)雜，解決難度高，群眾怨氣大，而信訪干部始終處于解決社會矛盾的第一線，因此，普遍感覺工作壓力很大。幾年來我一直在市國資委從事信訪工作，特別在去年廣州亞運(yùn)會、上海世博會、市領(lǐng)導(dǎo)大接訪、國企改革及“退二進(jìn)三”信訪中經(jīng)受了考驗(yàn)，在此我結(jié)合自己的信訪工作實(shí)踐，談?wù)劷釉L工作中必要的處理技巧。

一、樹立以人為本的工作作風(fēng)，熱情接待上訪群眾

信訪干部要樹立以人為本的工作作風(fēng)，懷著對人民群眾的深厚情感，多進(jìn)行“換位思考”；要站在群眾的角度看待信訪問題，以人民利益為重，理解群眾，善待群眾；要視群眾的困難為自己的困難，視群眾為自己的兄弟姐妹；要理解體諒群眾的過激行為，面對指責(zé)、刁難時做到心底無私、寬容大度，面對高分貝的吵鬧聲、群眾極端不滿怨氣的發(fā)泄和莫名其妙的辱罵、攻擊時，要學(xué)會克制激動易怒、言語過激的沖動，善于隨時調(diào)整好情緒。

當(dāng)有群眾來上訪時，我們要立即反應(yīng)，快速接待，以免上訪人員聚集互相影響，或者因等待過久引起群眾不滿導(dǎo)致矛盾升級，體現(xiàn)政府對群眾利益的重視。當(dāng)上訪人員進(jìn)入接訪室時，我們要禮貌迎接，自我介紹，伸出手示意對方坐下，打消上訪人的抵觸情緒，建立信任關(guān)系，讓信訪人感到我們的誠意，感到我們是來解決問題的。我們只有想方設(shè)法幫助群眾解決實(shí)際問題，才能從根本上化解群眾上訪，維護(hù)社會穩(wěn)定。

二、控制好自己的情緒，營造良好的溝通氛圍

無論上訪人因?yàn)槭裁词虑閬砩显L，剛進(jìn)來時一般情緒都非常激動，滿腹怨氣，不分青紅皂白，將矛頭對準(zhǔn)接訪人員一陣傾訴、發(fā)泄甚至辱罵、攻擊。許多信訪干部都會感到很委曲，認(rèn)為我是來接訪你的，你的問題又不是我造成的，你為什么對我又吼又罵？如果這時急于辯解或者與上訪人產(chǎn)生爭執(zhí)，不僅不能解決問題，反而會讓上訪人更加氣憤，讓局面一發(fā)不可收拾。

對于上訪人的行為，我們必須正確理解，給予包容。多數(shù)上訪人對找到我們寄予很大的期望，認(rèn)為找到了政府就找到了解決問題的辦法，所以把滿腹的委曲向我們訴說；部分上訪人因問題長期沒有解決，或者在上訪的過程中遇到許多周折坎坷，所以把滿腔的怨氣向我們發(fā)泄。

要想讓上訪人能夠很好地與你溝通、有效交流，必須盡快控制自己的情緒，進(jìn)而控制對方的情緒。如果我們不能控制自己的情緒，如何能控制上訪人的情緒？那么接訪就會變成互相的指責(zé)，根本無法達(dá)到了解案情、化解矛盾的目的。只有我們調(diào)整好心態(tài)、控制好自己的情緒，才能避免沖突，引導(dǎo)上訪人按照正常的信訪程序反映問題。

按照工作程序，也便于平息上訪人激動的情緒，我們可要求來訪人出示身份證或其他有效證件，按照《群眾來訪登記表》上的欄目逐項(xiàng)登記清楚，如系重訪，應(yīng)在登記欄中注明重訪日期、人數(shù)、次數(shù)。在登記過程中，也可以和上訪人聊一下單位、家庭、天氣、身體等話題，使對方情緒逐漸平靜，營造良好的信訪溝通氛圍。

三、善于聆聽，全面正確了解上訪人的信訪訴求

一開始上訪人往往有很多話要說，在對方不斷地訴說、發(fā)牢騷、發(fā)脾氣的發(fā)泄過程中，我們不要急于打斷他的話題，只需要默默地聽，讓他盡情地訴說、發(fā)泄。我們需要不時地點(diǎn)點(diǎn)頭表示在聽，眼睛注視對方，并不時進(jìn)行一些記錄表示很專心、認(rèn)真地在聽。在上訪人發(fā)泄的聲音越來越低，情緒較平靜時，我們可以向他提問，表示對反映問題的關(guān)注。

我們聽取來訪人陳述時要耐心、細(xì)致，內(nèi)容記錄要清楚、詳細(xì)，對來訪反映的問題的事發(fā)時間、地點(diǎn)、當(dāng)事人姓名、事發(fā)經(jīng)過、原辦理情況和來訪要求應(yīng)如實(shí)記載，全面正確了解上訪人的信訪起因和訴求。

溝通交流不僅包括語言、詞匯，很多時候更重要的體現(xiàn)在眼神、動作。曾經(jīng)有人研究過，在雙方溝通時的總印象原理是，在總溝通效果中，肢體語言占55%，聲音語氣語調(diào)占38%，而語言卻只占7%。所以，我們在接訪時，要善于聆聽，學(xué)會聆聽，不要多說話，通過眼神、表情、動作等與對方交流，在聆聽中取得上訪人的信任。

四、按照《信訪條例》，依法依規(guī)、靈活處置上訪問題

群眾信訪的事項(xiàng)種類繁多，信訪的訴求千差萬別，信訪的人員脾氣各異，因此，對接訪中遇到的各種不同的情況，我們要因人、因事制宜，按照《信訪條例》的規(guī)定，依法依規(guī)、靈活處置。

（一）面對情緒激動的上訪者

我們要以禮相待，耐心傾聽，決不能受上訪者的情緒影響。如上訪人說的有道理，我們要想辦法幫助解決；如上訪人說的不合理或按現(xiàn)行政策不能解決的，也要依照有關(guān)政策規(guī)定給予詳細(xì)解釋。

（二）面對反復(fù)啰嗦的上訪者

我們要善意引導(dǎo)其進(jìn)行恰當(dāng)?shù)年愂?，及時中止重復(fù)的話題，找出反映的主要問題，善于歸納，準(zhǔn)確提煉出正確的內(nèi)容。

（三）面對膽小怕事的上訪者

我們要向上訪人表明政府是依法行政，主持公道、正義，消除其思想顧慮，并主動講清楚有關(guān)的政策法規(guī)和辦理程序。

（四）面對固執(zhí)己見的上訪者

我們要有足夠的耐心，反復(fù)向其擺事實(shí)、講道理，以理服人；要講大道理，使上訪者依法按章辦事；要講小道理，使上訪者接受現(xiàn)實(shí)，快樂生活。

（五）面對要求過高的上訪者

我們要嚴(yán)格按政策法律法規(guī)辦事，保護(hù)其正當(dāng)合法的權(quán)益，對過高的要求不能亂開口子，以免引起連鎖反應(yīng)，同時選擇合適的時機(jī)終結(jié)案件。

（六）面對無理取鬧的纏訪者

我們一定要依法依規(guī)，堅(jiān)持原則，耐心解釋，對于其無理的要求明確拒絕，決不能給他們?nèi)魏蔚南Ｍ统兄Z。對無理纏訪、圍攻并辱罵接訪干部，干擾正常信訪秩序，損壞公物的，要注意收集證據(jù)，并視情況報(bào)請公安機(jī)關(guān)按治安管理有關(guān)規(guī)定給予治安處罰。

（七）面對案情復(fù)雜的上訪者

對于一些牽涉的部門多、經(jīng)歷的時間長、案情復(fù)雜的信訪事項(xiàng)，我們要善于聆聽，梳理訴求事項(xiàng)的梗概，不急于輕率判斷，不急于匆忙表態(tài)，盡可能讓上訪人多提供原始材料，待接訪后再進(jìn)行調(diào)查核實(shí)處理。

（八）面對患精神病的上訪者

當(dāng)我們通過上訪人的語言和動作判斷其可能患精神病時，要提高警覺意識，安撫其情緒，盡量冷處理，并立即聯(lián)系有關(guān)部門，最好聯(lián)系其家人及屬地街道，同時也要注意自我保護(hù)，避免意外。

我們從事的是一項(xiàng)造福人民群眾、為建立幸福廣東、和諧廣州神圣而光榮的工作。作為一名信訪工作者，應(yīng)當(dāng)滿懷對人民群眾的深厚感情，把來訪群眾當(dāng)家人、把信訪事項(xiàng)當(dāng)家事、把信訪工作當(dāng)家業(yè)，維護(hù)群眾的合法權(quán) 益，善于打消群眾不合理或過高的要求?？傊?，只要我們懷著真誠、負(fù)責(zé)的心，就能取得信訪人的信任；只要我們動之以情、曉之以理、依法辦事，就能做通上訪人的思想工作，按政策規(guī)定、依法律途徑解決問淺談接訪工作中的技巧。（作者：廣州無線電集團(tuán)有限公司 王素芳）

第三篇：領(lǐng)導(dǎo)接訪

領(lǐng)導(dǎo)接訪、包案下訪情況

今年以來，我市進(jìn)一步強(qiáng)化市級領(lǐng)導(dǎo)公開接訪和領(lǐng)導(dǎo)包案下訪制度，深入開展了“大接訪、大下訪”活動，搭建了與群眾面對面交流的平臺，增強(qiáng)了群眾對黨和政府的信任、理解和支持，有效地推動了大信訪工作格局的形成。

一、主要措施和做法

（一）精心部署，認(rèn)真抓好矛盾糾紛的排查調(diào)處工作。按照“抓基層、打基礎(chǔ)，抓重點(diǎn)、帶全面，抓落實(shí)、出實(shí)效”的工作方針，市委市府把“大接訪、大下訪”活動與當(dāng)前的中心工作同研究、同部署、同落實(shí)、同解決，切實(shí)加大了信訪隱患和矛盾糾紛的排查調(diào)處力度。一是實(shí)行開門大接訪。今年以來，市級領(lǐng)導(dǎo)公開接待群眾來訪89起267人次，其中處理結(jié)案63起189人次。二是實(shí)行領(lǐng)導(dǎo)干部包案下訪，認(rèn)真排查矛盾糾紛。市級領(lǐng)導(dǎo)在公開接訪的基礎(chǔ)上，對分管領(lǐng)域內(nèi)發(fā)生的信訪問題，采取“固定接訪、重點(diǎn)約訪、帶案下訪”的方式，深入到重點(diǎn)地區(qū)、重點(diǎn)部位，認(rèn)真排查矛盾糾紛，把信訪問題解決在基層,化解在萌芽狀態(tài)，做到“七包”，即：包調(diào)查、包處理、包信息、包勸返、包協(xié)調(diào)、包穩(wěn)定、包回訪。根據(jù)領(lǐng)分工，今年以來領(lǐng)導(dǎo)包案下訪36案107人次，處結(jié)率100%。三是認(rèn)真推行首問責(zé)任制和限時辦結(jié)制。按照“屬地管理、分級負(fù)責(zé)，誰主管、誰負(fù)責(zé)”的原則，對人民群眾反映的問題，落實(shí)了誰接待、誰協(xié)調(diào)、誰催辦、誰負(fù)責(zé)解決。

（二）加大宣傳，全面暢通信訪渠道。為了讓廣大人民群眾全面領(lǐng)導(dǎo)大接訪和大下訪活動的內(nèi)容，我市利用廣播、電視、報(bào)

1刊等新聞媒體向全市發(fā)布大接訪活動公告，并宣傳法律法規(guī)及有關(guān)政策，讓群眾進(jìn)一步了解信訪、支持信訪，暢通了訴求渠道，規(guī)范了上訪行為。

(三)整合力量，齊抓共管。根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)接訪案件和積案、要案的情況，由我市分管信訪的領(lǐng)導(dǎo)定期不定期召開信訪工作會議，研究、部署和落實(shí)各項(xiàng)工作，進(jìn)一步明確信訪工作的屬地和部門責(zé)任，形成齊抓共管的良好機(jī)制。

二、取得的主要成效

我市“大接訪、大下訪”活動的開展，不僅解決了一批群眾反映強(qiáng)烈的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題，還進(jìn)一步改進(jìn)了各級領(lǐng)導(dǎo)干部的工作作風(fēng)、密切了黨群干群關(guān)系。

（一）信訪總量大幅下降，越級上訪人員得到控制。今年1-8月份，全市信訪總量比上年同期下降19%，突發(fā)上訪問題得到了有效控制。

（二）密切了黨群干群關(guān)系，營造了和諧共建的良好氛圍。市級領(lǐng)導(dǎo)現(xiàn)場接訪，包案下訪，與群眾零距離接觸，面對面交流，不但促進(jìn)了信訪問題的解決，而且增強(qiáng)了同群眾的感情，化解了群眾心中的怨氣。許多領(lǐng)導(dǎo)干部從接訪走訪中切身感受到群眾的疾苦，增強(qiáng)了勤政為民的責(zé)任感和自覺性，進(jìn)一步密切了黨群、政群、干群關(guān)系。

（三）群眾利益得到維護(hù)，體現(xiàn)了“大接訪、大下訪”工作的成效?！按蠼釉L、大下訪”活動堅(jiān)持把維護(hù)群眾利益作為根本出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。在實(shí)際工作中，實(shí)現(xiàn)了信訪工作關(guān)口前移，確保在第一時間發(fā)現(xiàn)問題，對群眾提出的意見、建議，明確解決時限，切實(shí)解決了一批事關(guān)群眾切身利益的問題。

三、以后工作思路

（一）堅(jiān)持市級領(lǐng)導(dǎo)干部定期接待群眾來訪。要堅(jiān)持公開透明、規(guī)范有序、方便群眾、解決問題的原則，傾聽群眾心聲，把握群眾訴求，實(shí)實(shí)在在為群眾辦實(shí)事、解難題。

（二）堅(jiān)持落實(shí)市級領(lǐng)導(dǎo)干部包案制度。對群眾反映強(qiáng)烈的突出問題，按照領(lǐng)導(dǎo)分工，實(shí)行領(lǐng)導(dǎo)包案，并落實(shí)好“七包”責(zé)任制，綜合運(yùn)用政策、法律、經(jīng)濟(jì)、行政、社會救助以及思想教育等手段，努力在“案結(jié)事了”上下功夫。

（三）堅(jiān)持定期組織干部開展下訪活動。結(jié)合“聽民聲、察民情、解民憂”大走訪活動，通過帶案下訪、座談走訪、駐點(diǎn)指導(dǎo)、調(diào)查研究等形式，督促幫助相關(guān)責(zé)任單位加大查處力度，活化工作措施，努力消除不穩(wěn)定因素。

市級領(lǐng)導(dǎo)接訪：2008年266起504人次；2009年209起396人次；2010年33起56人次；2011年89起267人次。

第四篇：淺談接訪藝術(shù)

淺談接訪藝術(shù)

河北省唐山開灤趙各莊礦業(yè)有限公司綜合辦公室

高彩玲

063102

接訪工作是辦公室工作的一個重要方面，對于全面落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，維護(hù)人民群眾的合法權(quán)益，密切黨和政府與人民群眾的血肉聯(lián)系，全面建設(shè)小康社會，構(gòu)建社會主義和諧社會，具有十分重要的意義。接訪水平的高低，既表現(xiàn)一個信訪干部的接訪藝術(shù)，又直接關(guān)系到接訪工作的成敗，關(guān)系到群眾越級上訪、重復(fù)上訪和非正常上訪發(fā)生的可能性?，F(xiàn)結(jié)合接訪工作實(shí)踐，就接訪藝術(shù)談一點(diǎn)體會。

一、導(dǎo)入階段。導(dǎo)入是指上訪人員到達(dá)接訪場所與接訪人員相識的過程。該階段費(fèi)時不多，接訪人員要從相互介紹中了解上訪人員的有關(guān)情況，包括性格、脾氣、家庭情況、經(jīng)濟(jì)狀況等。在該階段，應(yīng)創(chuàng)造一種輕松愉快的氛圍，能夠使他們激動的情緒予以緩解，并迅速對接訪人員產(chǎn)生一種信任感。例如，首先聊聊天，選擇一些通常人們喜聞樂見的話題，問候一聲“你好”，要是嚴(yán)寒酷暑季節(jié)，可就寒暖情況給予問候，還可以就身體或其他生活話題作短暫的寒喧交流，可以消除對立情緒，使談話氛圍變得和諧，使信訪人在情感上接受我們接訪干部，語氣變得平和了，勸解的話也樂以接受了。

二、初談階段。初談的目的是讓上訪人員充分了解政府部門出臺的政策的目的、意義，要先入為主，但要小心慎重，掌握分寸，應(yīng)注意掌握以下幾種技巧：

1.創(chuàng)造軟性環(huán)境。開始初談時，內(nèi)容要簡短而又能抓住重點(diǎn)，尤其要注重情感。例如說：今天你們集體上訪，我們會認(rèn)真記錄你們反映的情況，希望能給你們提供一些幫助。這是一種友善式的表達(dá)方式，以真誠的關(guān)心拉近與接訪人員的距離。

2.了解上訪人員的意圖。在初談之前，盡可能在第一時間與主管部門聯(lián)系，了解基本情況，如條件不許可，可委托其他接訪人員及時了解。在初談時要有的放矢，注意觀察上訪人員的反應(yīng)，看看哪位上訪人員對你的初談點(diǎn)頭稱是，哪位上訪人員對你的初談不屑一顧或面帶慍情，以此迅速調(diào)整接談的語氣、表達(dá)的角度。3.言辭適度，態(tài)度和藹。初談的言辭、態(tài)度直接影響接訪的效率，千萬不可言辭激動，態(tài)度粗暴，否則會引起上訪人員的焦慮、憤怒，如激怒上訪人員，不僅上訪人員可能會筑起“防御之墻”，放棄可能合作的動機(jī)，不利矛盾化解，而且可能出現(xiàn)過激行為，這是接訪工作的大忌。

4.節(jié)約時間，注重效率。初談時間要控制簡短，以達(dá)到說清政策依據(jù)，闡明接訪人員代表政府為民辦事、公正公平處理問題的決心即可。

三、傾聽階段。初談完成后，即進(jìn)入傾聽群眾反映的階段。接訪人員要明確告訴上訪人員，表述要清楚明了，主要是把問題講清楚，其他代表有權(quán)反映，但不可過多重復(fù)同一問題。

1.要落實(shí)一位接訪人員負(fù)責(zé)記錄，將群眾反映的問題詳細(xì)記錄清楚，對群眾反映的問題不明之處，要即時詢問，做到記錄詳細(xì)，內(nèi)容透徹。

2.接訪人員要尊重上訪人員的人格，一般情況下不得打斷上訪人員的發(fā)言，因?yàn)樯显L人員一般文化素質(zhì)較差，可能會出現(xiàn)言不達(dá)意的情況，一旦被接訪人員打斷后，就會造成思路混亂，影響接訪效果。

3.接訪人員要耐心聽取上訪人員的反映，切不可顧左右而言他，否則一方面接訪人員不可能系統(tǒng)了解上訪人員的反映情況，不利于下步的情況歸納，另一方面可能會被上訪人員誤解為不重視他們的反映，尤其是接訪時有過激行為的集體訪人員。

4.做好判斷。接訪人員在聽取上訪人員反映過程中，要準(zhǔn)確判斷上訪人員反映情況的真實(shí)性，做到心中有數(shù)。上訪人員反映的哪些問題是合情合理的，需要我們協(xié)調(diào)解決的；哪能些問題是不切實(shí)際的，但需要我們解釋清楚的；哪能些問題是無理要求，我們必須理直氣壯予以駁斥的。

5.接訪人員要靈活掌握上訪人員反映問題的時機(jī)。當(dāng)上訪人員離開主題而言它時，要馬上告訴他們不要偏離主題；當(dāng)上訪人員反映的問題已基本清楚時，要靈活地掌握好終止反映的時機(jī)，避免無休止地發(fā)言，拖延接訪時間。

四、陳述階段。對于規(guī)模較大的集體訪，原則上應(yīng)通知主管部門負(fù)責(zé)人參加接訪。當(dāng)上訪人員完成情況反映后，接訪人員應(yīng)指令主管部門負(fù)責(zé)人就上訪人員反映的問題當(dāng)場客觀公正地陳述，不得回避事實(shí)。當(dāng)上訪人員情緒較好時，主管部門負(fù)責(zé)人陳述可詳細(xì)一些，以便上訪人員能更加詳細(xì)地了解情況，明白是非，及早化解矛盾；當(dāng)上訪人員群情激動時，陳述可以簡單明了，講清政策依據(jù)即可。接訪人員要善于察顏觀色，陳述階段盡可能不讓上訪人員插話，以免矛盾激化。

五、歸納階段。接訪人員要善于歸納，將上訪人員反映的問題和主管部門負(fù)責(zé)人陳述的情況進(jìn)行系統(tǒng)地歸納。歸納要實(shí)事求是，不偏左也不偏右。對上訪人員反映的問題不能遺漏，當(dāng)場與上訪人核對清楚；對主管部門陳述的內(nèi)容，也要提綱挈領(lǐng)地向上訪人員交代一次。

六、協(xié)調(diào)階段。對上訪人員反映的問題合情合理的，而問題的存在確實(shí)是主管部門工作不當(dāng)造成的，接訪人員可以明確告訴他們：我們是為民辦實(shí)事的，對你們反映的問題將會千方百計(jì)妥善處理。在場主管部門負(fù)責(zé)人能當(dāng)場表態(tài)的，責(zé)成當(dāng)場表態(tài)解決方案，避免重復(fù)上訪；不能表態(tài)，需要回去研究的，責(zé)成主管部門盡快研究解決方案。對上訪人員反映的問題有一定的合理性，但一時尚不能解決的，要耐心解釋，取得諒解，努力創(chuàng)造條件盡快解決。對上訪人員的不合理要求，按有關(guān)政策宣傳解釋，勸說教育，使他們放棄不合理的要求。

打鐵須得自身硬，接訪是一個系統(tǒng)工程，政策性很強(qiáng)，在當(dāng)前新形勢下，講究接訪藝術(shù)對接訪人員提出了新的更高的要求。接訪工作人員處于信訪工作的前沿陣地，由于來訪者反映問題的不

一、來訪者的個人經(jīng)歷、學(xué)識、思想道德水平不一，面對如此復(fù)雜情況，接訪工作人員不僅需要有深厚的政治理論功底、過硬的業(yè)務(wù)知識、還需要有較強(qiáng)的應(yīng)變能力、綜合分析能力和心理素質(zhì)，只有這樣才能應(yīng)對各種問題的處理，才能確實(shí)使群眾反映的問題得到妥善處理，才能發(fā)揮好接訪工作的陣地前沿的作用。

第五篇：接訪工作方案

吳發(fā)﹝2009﹞10號

XX鎮(zhèn)領(lǐng)導(dǎo)干部大接訪工作方案

各支部：

為認(rèn)真貫徹全國維護(hù)穩(wěn)定暨信訪工作電視電話會議精神，切實(shí)做好我鎮(zhèn)信訪工作，確保全國“兩會”期間社會穩(wěn)定，根據(jù)《定遠(yuǎn)縣領(lǐng)導(dǎo)干部大接訪工作方案》精神，結(jié)合我鎮(zhèn)實(shí)際，制定吳圩鎮(zhèn)領(lǐng)導(dǎo)干部大接訪工作方案如下：

一、總體目標(biāo)和工作要求

以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導(dǎo)，深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，認(rèn)真貫徹全國維護(hù)穩(wěn)定暨信訪工作電視電話會議精神，緊密聯(lián)系我鎮(zhèn)實(shí)際，通過我鎮(zhèn)領(lǐng)導(dǎo)干部大接訪工作，集中化解影響社會和諧的各類矛盾糾紛，特別是關(guān)系群眾切身利益的突出矛盾糾紛，有效解決社會熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題，預(yù)防新的矛盾和問題，暢通信訪渠道，最大限度地減少不和諧因素。力爭我鎮(zhèn)信訪總量，進(jìn)京、赴省、去市、上縣上訪量和非正常上訪進(jìn)一步下降，堅(jiān)決避免群體性事件的發(fā)生，努力實(shí)現(xiàn)“小事不出村、大事不出鎮(zhèn)”的工作目標(biāo)，確保我鎮(zhèn)社會穩(wěn)定。

二、組織領(lǐng)導(dǎo) 為確保我鎮(zhèn)領(lǐng)導(dǎo)干部大接訪工作的順利開展，鎮(zhèn)黨委、政府研究成立以黨委書記XXX同志為組長，分管領(lǐng)導(dǎo)為副組長的信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組。緊密結(jié)合自身實(shí)際，周密部署，扎實(shí)推進(jìn)，務(wù)求實(shí)效，主要領(lǐng)導(dǎo)親自抓，分管領(lǐng)導(dǎo)具體抓，確定專人負(fù)責(zé)，切實(shí)加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，認(rèn)真做好我鎮(zhèn)的領(lǐng)導(dǎo)干部大接訪工作。

三、方法步驟

我鎮(zhèn)領(lǐng)導(dǎo)干部大接訪工作采取鎮(zhèn)黨委書記帶頭，鎮(zhèn)黨政班子成員和鎮(zhèn)直有關(guān)部門負(fù)責(zé)人共同參與的方式。鎮(zhèn)黨政主要負(fù)責(zé)同志每周一、周四到鎮(zhèn)信訪接待室坐班接訪，其他時間每個工作日安排一名黨政班子成員在來訪接待室負(fù)責(zé)接待群眾來訪。重點(diǎn)把握以下四個環(huán)節(jié)。

1、公告環(huán)節(jié)。接訪活動安排提前通過鎮(zhèn)村干部會議、宣傳欄向社會公布，包括接訪領(lǐng)導(dǎo)姓名、職務(wù)、分管工作、接待時間和地點(diǎn)、參加接待的相關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)干部等。

2、接訪環(huán)節(jié)。黨政領(lǐng)導(dǎo)同志接訪時擺放席卡，明確姓名、職務(wù)、分管工作。屬于本級受理的群眾上訪事項(xiàng)，能夠當(dāng)場解決的，當(dāng)場解決；當(dāng)場不能解決的，要明確責(zé)任、限期提出解決；屬于依法依規(guī)不能解決的，要講清道理，做好教育疏導(dǎo)工作。無理纏訪鬧訪擾亂社會治安的，要依法處理。

3、包案環(huán)節(jié)。堅(jiān)持“誰接訪、誰包案、誰負(fù)責(zé)處理”的原則，嚴(yán)格落實(shí)領(lǐng)導(dǎo)包案制度。對群眾反映的疑難復(fù)雜、涉及面廣、社會關(guān)注度高的信訪事項(xiàng)，由黨政主要負(fù)責(zé)人親自包案。包案領(lǐng)導(dǎo)要深入剖析原因，找準(zhǔn)問題結(jié)癥，研究解決問題的措施，全程參與案件的調(diào)查、協(xié)調(diào)、處理，直至案結(jié)事了。對越級上訪、集體上訪的重點(diǎn)人員和重大信訪隱患，要重點(diǎn)約訪、帶案下訪，靠前預(yù)防和解決問題，確保不發(fā)生重大群體性和進(jìn)京上訪滋事事件。

4、落實(shí)環(huán)節(jié)。接訪領(lǐng)導(dǎo)要強(qiáng)化督查督辦力度，督促產(chǎn)生信訪問題的單位和信訪人所在地，切實(shí)負(fù)起解決問題、息訪穩(wěn)控責(zé)任，切實(shí)做到問題不查清不放過、問題不解決不放過、上訪人不息訪穩(wěn)控不放過。鎮(zhèn)效能督查組要認(rèn)真對各村、各部門落實(shí)情況進(jìn)行不定期督查通報(bào)。

四、工作要求

（一）高度重視，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。切實(shí)做好我鎮(zhèn)領(lǐng)導(dǎo)干部大接訪工作，維護(hù)社會和諧穩(wěn)定，確保全國“兩會”順利召開，是一項(xiàng)光榮而艱巨的政治任務(wù)，是嚴(yán)肅的政治責(zé)任。主要領(lǐng)導(dǎo)要直接抓、具體抓，其他領(lǐng)導(dǎo)要積極主動配合抓，認(rèn)真負(fù)責(zé)地把這項(xiàng)工作抓緊抓實(shí)抓好。

（二）協(xié)調(diào)配合，齊抓共管。各村各部門要司其職，各負(fù)其責(zé)，認(rèn)真做好大接訪工作，堅(jiān)決不允許敷衍塞責(zé)，推諉扯皮，把本級的問題推向上級，把本系統(tǒng)的問題推向社會。

（三）轉(zhuǎn)變作風(fēng)，深入實(shí)際。各村各單位要把領(lǐng)導(dǎo)干部大接訪工作，作為學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀的過程，作為全心全意為人民服務(wù)、密切黨和政府同人民群眾聯(lián)系的過程，堅(jiān)持以人為本，發(fā)揚(yáng)務(wù)實(shí)作風(fēng)，深入基層、深入一線，面對面了解社情民意，面對面解決群眾困難，面對面和群眾溝通感情，把群眾工作做深做細(xì)做透，促進(jìn)社會和諧。

（四）問責(zé)問效，落實(shí)責(zé)任。要嚴(yán)格實(shí)行信訪工作責(zé)任制和責(zé)任追究制，把領(lǐng)導(dǎo)干部大接訪工作納入全鎮(zhèn)工作責(zé)任目標(biāo)考核。對因領(lǐng)導(dǎo)不力、失職、瀆職造成嚴(yán)重影響和后果的，堅(jiān)決追究相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和責(zé)任人的責(zé)任。

中共XX鎮(zhèn)委員會

二○○九年二月二十四日

吳發(fā)﹝2009﹞11號

吳圩鎮(zhèn)矛盾糾紛大排查大化解工作方案

各各支部：

為認(rèn)真貫徹全國維護(hù)穩(wěn)定暨信訪工作電視電話會議精神，切實(shí)做好我鎮(zhèn)信訪工作，確保全國“兩會”期間社會穩(wěn)定，根據(jù)縣處理信訪突出問題及群體性事件聯(lián)席會議精神，結(jié)合我鎮(zhèn)實(shí)際，經(jīng)黨政聯(lián)席會議研究，決定在全鎮(zhèn)范圍內(nèi)開展矛盾糾紛大排查、大化解工作，特制定工作方案如下：

一、總體目標(biāo)和工作要求

以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導(dǎo)，深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，認(rèn)真貫徹全國維護(hù)穩(wěn)定暨信訪工作電視電話會議精神，緊密聯(lián)系我鎮(zhèn)實(shí)際，集中化解影響社會和諧的各類矛盾糾紛，特別是關(guān)系群眾切身利益的突出矛盾糾紛，有效解決社會熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題，預(yù)防新的矛盾和問題，暢通信訪渠道，最大限度地減少不和諧因素。通過矛盾糾紛大排查、大化解工作，力爭我鎮(zhèn)信訪總量，進(jìn)京、赴省、去市、上縣上訪量和非正常上訪進(jìn)一步下降，堅(jiān)決避免群體性事件的發(fā)生，努力實(shí)現(xiàn)“小事不出村、大事不出鎮(zhèn)”的工作目標(biāo)，確保我鎮(zhèn)社會穩(wěn)定。

二、組織領(lǐng)導(dǎo) 為確保我鎮(zhèn)矛盾糾紛大排查、大化解工作的順利開展，鎮(zhèn)黨委、政府研究成立以黨委書記杜葆瑩同志為組長，分管領(lǐng)導(dǎo)為副組長的信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，統(tǒng)一指揮，周密部署，扎實(shí)推進(jìn)，務(wù)求實(shí)效；主要領(lǐng)導(dǎo)親自抓，分管領(lǐng)導(dǎo)具體抓，確定專人負(fù)責(zé)，切實(shí)加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，認(rèn)真做好我鎮(zhèn)的矛盾糾紛大排查、大化解工作。

三、方法步驟

我鎮(zhèn)矛盾糾紛大排查、大化解工作采取鎮(zhèn)黨委書記帶頭，各村各部門部門負(fù)責(zé)人共同參與的方式進(jìn)行。

（一）深入排查矛盾糾紛。各村各部門要集中組織開展一次全方位、地毯式、自下而上的信訪隱患和矛盾糾紛排查工作，特別是對信訪重點(diǎn)領(lǐng)域、重點(diǎn)地區(qū)、重點(diǎn)群體、重點(diǎn)問題、重點(diǎn)人和信訪積案，要重點(diǎn)排查，逐一梳理，深入分析研究，切實(shí)做到對本村本部門情況明察秋毫、了如指掌。對排查出的矛盾糾紛和隱患要逐一登記造冊，建立臺帳，按照“屬地管理、分級負(fù)責(zé)”和“誰主管、誰負(fù)責(zé)”的原則，落實(shí)領(lǐng)導(dǎo)包案，交辦責(zé)任單位，限期化解。重點(diǎn)隱患和重大問題，主要領(lǐng)導(dǎo)要親自包案、親自交辦、親自跟蹤督辦落實(shí)。

（二）著力化解穩(wěn)控。各村各部門對排查出的矛盾糾紛要采取針對性的措施，及時有效化解，努力做到“三個到位”：一是調(diào)處化解到位。要把解決群眾合理訴求和實(shí)際問題作為工作的核心，符合政策的盡快解決到位，生產(chǎn)生活有實(shí)際困難的盡力幫扶到位。要把進(jìn)京上訪老戶和有可能引發(fā)越級訪、集體訪的苗頭作為工作的重中之重。要高度關(guān)注社會管理工作，切實(shí)抓好重點(diǎn)行業(yè)、重點(diǎn)領(lǐng)域、重大隱患的排查和整治工作，堅(jiān)決消除事故隱患，堅(jiān)決杜絕重特大安全事故發(fā)生，堅(jiān)決杜絕群死群傷安全事故發(fā)生，確保社會公共安全。二是宣傳教育到位。在矛盾糾紛排查化解過程中，要進(jìn)一步加大《信訪條例》、《治安管理處罰法》等法律法規(guī)的宣傳力度，把依法解決問題和教育疏導(dǎo)相結(jié)合，教育群眾通過正當(dāng)渠道反映訴求，不聽信謠言超越政策提過高要求，不參與非法組織活動。三是防范穩(wěn)控到位。建立健全排查化解和防控相結(jié)合的工作機(jī)制，確保矛盾和問題解決不出當(dāng)?shù)亍⒉怀鰡挝?、不出系統(tǒng)。對重點(diǎn)群體、重點(diǎn)人要逐一落實(shí)包保責(zé)任，落實(shí)管控措施，死看硬守，千方百計(jì)把人穩(wěn)定在當(dāng)?shù)亍Ｒ贫ㄔ郊壣显L和突發(fā)信訪問題應(yīng)急處置預(yù)案，強(qiáng)化值班和信息工作，加強(qiáng)跟蹤勸返和駐京駐省接防勸返，確保對發(fā)生越級上訪、集體上訪發(fā)現(xiàn)得了、控制得住、處置得好。對上訪群眾反映的問題，切實(shí)做到真解決問題，真化解矛盾，切實(shí)做到接訪一批、解決一批、穩(wěn)控一批、息訪一批，真正把絕大多數(shù)上訪群眾吸附到大接訪活動中，減少信訪上行。

四、工作要求

（一）高度重視，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。全國“兩會”的召開，是我國人民生活中的一件大事。切實(shí)做好我鎮(zhèn)信訪工作，維護(hù)社會和諧穩(wěn)定，確保全國“兩會”順利召開，是一項(xiàng)光榮而艱巨的政治任務(wù)，是嚴(yán)肅的政治責(zé)任。主要領(lǐng)導(dǎo)要親自過問、親自抓，分管領(lǐng)導(dǎo)直接抓、具體抓，其他領(lǐng)導(dǎo)積極主動配合抓，認(rèn)真負(fù)責(zé)地把這項(xiàng)工作抓緊抓實(shí)抓好。

（二）協(xié)調(diào)配合，齊抓共管。各村各部門要司其職，各負(fù)其責(zé)，盡職盡責(zé)排查化解好本村本部門的矛盾糾紛，堅(jiān)決不允許敷衍塞責(zé)，推諉扯皮，把本級的問題推向上級，把本部門的問題推向社會。

（三）轉(zhuǎn)變作風(fēng)，深入實(shí)際。各村各部門要把大排查、大化解工作，作為學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀的過程，作為立黨為公、執(zhí)政為民，認(rèn)真踐行“三個代表”重要思想的過程，作為全心全意為人民服務(wù)、密切黨和政府同人民群眾聯(lián)系的過程，堅(jiān)持以人為本，發(fā)揚(yáng)務(wù)實(shí)作風(fēng)，深入基層、深入一線，面對面了解社情民意，面對面解決群眾困難，面對面和群眾溝通感情，把群眾工作做深做細(xì)做透，促進(jìn)社會和諧。

（四）問責(zé)問效，落實(shí)責(zé)任。要嚴(yán)格實(shí)行信訪工作責(zé)任制和責(zé)任追究制，把大排查、大化解工作納入全鎮(zhèn)工作責(zé)任目標(biāo)考核。對因領(lǐng)導(dǎo)不力、失職、瀆職造成嚴(yán)重影響和后果的，堅(jiān)決追究相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和責(zé)任人的責(zé)任。鎮(zhèn)效能督察組要不定期抽查，對各村各部門落實(shí)情況進(jìn)行督查。

中共吳圩鎮(zhèn)委員會 二○○九年二月二十四日