第一篇：公開承諾制、首問負(fù)責(zé)制、限時結(jié)辦制度1

市建工局推行服務(wù)承諾制、首問負(fù)責(zé)制和限時辦結(jié)制實施方案 局機(jī)關(guān)各處室，各直屬事業(yè)單位：

為進(jìn)一步貫徹落實和實施服務(wù)承諾制、首問責(zé)任制和限時辦結(jié)制（以下簡稱“三項制度”)，根據(jù)《泰州市2012 年度全面推行服務(wù)承諾制首問負(fù)責(zé)制和限時辦結(jié)制的實施方案》（泰辦發(fā)〔2012〕55號）要求和市效能建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室的部署，制定本實施方案。

一、指導(dǎo)思想

以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導(dǎo)，深入貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀，緊緊圍繞提高行政效能和服務(wù)質(zhì)量，加快服務(wù)型政府建設(shè)這一目標(biāo)，推進(jìn)各處室和直屬事業(yè)單位建立健全并落實“三項制度”，進(jìn)一步完善機(jī)關(guān)內(nèi)部管理，增強(qiáng)機(jī)關(guān)工作人員的責(zé)任意識和服務(wù)意識，提高服務(wù)能力和水平，為爭創(chuàng)全省轉(zhuǎn)型升級示范區(qū)、奮力推進(jìn)“三個名城”建設(shè)提供有力的保證。

二、“三項制度”內(nèi)容要求

（一）服務(wù)承諾制

1、服務(wù)承諾制是指局機(jī)關(guān)各處室及窗口在遵守法律、法規(guī)和有關(guān)規(guī)定的基礎(chǔ)上，根據(jù)職責(zé)分工，針對服務(wù)對象提供行政服務(wù)的有關(guān)事項，向社會作出公開承諾，并采取有效措施保障承諾事項落實的制度。

2、局機(jī)關(guān)各處室及窗口服務(wù)承諾應(yīng)當(dāng)遵循公開、誠信原則，做到承諾內(nèi)容科學(xué)合理、辦事條件具體明確、辦理程序簡便易行，最大限度地方便服務(wù)對象，并自覺接受社會和公眾監(jiān)督。

3、局機(jī)關(guān)各處室及窗口應(yīng)根據(jù)法律、法規(guī)和本處室職責(zé)，向社會和公眾公開承諾提供行政服務(wù)的內(nèi)容、時限與標(biāo)準(zhǔn)，并公開其具體職能、政策規(guī)定、辦事依據(jù)、辦事條件、辦事程序、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)、辦理結(jié)果和監(jiān)督投訴方式，以及其他與公眾利益密切相關(guān)的重要信息。

4、局機(jī)關(guān)各處室及窗口應(yīng)當(dāng)根據(jù)自身實際，以方便公眾為原則，采取多種方式公開服務(wù)承諾，包括：在對外辦事窗口或醒目的地方進(jìn)行張貼、發(fā)放告知單和辦事指南，設(shè)置資料索取點(diǎn)，接受咨詢和服務(wù)。對公眾普遍關(guān)注的服務(wù)承諾事項，還可以采取發(fā)布公告、電子信息屏、政務(wù)信息網(wǎng)站、局門戶網(wǎng)站等方式進(jìn)行公開。

5、局機(jī)關(guān)設(shè)立投訴舉報電話，作為中心統(tǒng)一的綜合咨詢服務(wù)平臺，集中受理、協(xié)調(diào)和處理行政許可和非行政許可審批、備案、登記，以及公共服務(wù)事項等工作中的咨詢、投訴和其他求助事項。

（二）首問負(fù)責(zé)制

1、首問負(fù)責(zé)制是指局機(jī)關(guān)各處室及窗口接到服務(wù)對象申請辦理、咨詢或投訴相關(guān)事項的工作人員，作為首問責(zé)任人依法負(fù)責(zé)辦理、答復(fù)相關(guān)事項，或引導(dǎo)、協(xié)調(diào)聯(lián)系相關(guān)單位和人員辦理、答復(fù)相關(guān)事項的制度。

2、建立首問負(fù)責(zé)制應(yīng)當(dāng)遵循熱情、便民原則，根據(jù)局機(jī)關(guān)各處室及窗口職能確定首問責(zé)任人和責(zé)任內(nèi)容，強(qiáng)化工作人員的責(zé)任意識和服務(wù)意識，不斷改進(jìn)工作作風(fēng)，提高公眾的滿意度

3、適用首問負(fù)責(zé)制的事項主要包括：辦理行政許可和非行政許可審批、備案、登記，以及公共服務(wù)事項，咨詢、投訴事項（含通過電話、網(wǎng)絡(luò)方式）。

4、申請辦理或咨詢、投訴事項屬于首問責(zé)任人職責(zé)范圍內(nèi)的，首問責(zé)任人應(yīng)當(dāng)立即受理，并按照有關(guān)規(guī)定及時辦理或答復(fù)；需要相關(guān)部門配合辦理的，應(yīng)及時分送給具體承辦機(jī)構(gòu)，并負(fù)責(zé)跟蹤辦理。

5、申請辦理或咨詢、投訴事項不屬于首問責(zé)任人職責(zé)范圍但屬于本處室職責(zé)范圍內(nèi)的，首問責(zé)任人應(yīng)當(dāng)主動告知，并及時將服務(wù)對象引薦到具體承辦的責(zé)任人辦理。

6、申請辦理或咨詢、投訴事項不屬于局機(jī)關(guān)各處室職責(zé)范圍內(nèi)的，首問責(zé)任人應(yīng)當(dāng)說明情況，耐心解釋，并盡可能提供指導(dǎo)和幫助。

7、執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制應(yīng)當(dāng)實行現(xiàn)場辦理接待登記和收件回執(zhí)制度。

首問責(zé)任人應(yīng)當(dāng)對接待現(xiàn)場辦理事項進(jìn)行登記，登記內(nèi)容包括：接待時間，服務(wù)對象的姓名和聯(lián)系方式，辦理、咨詢或投訴事項，所收材料的名稱和數(shù)量，首問責(zé)任人和承辦人等相關(guān)信息。登記事項應(yīng)當(dāng)由服務(wù)對象簽字認(rèn)可。

有關(guān)事項不能現(xiàn)場辦理或答復(fù)的，首問責(zé)任人要向服務(wù)對象出具回執(zhí)，回執(zhí)內(nèi)容包括：首問責(zé)任人姓名及其聯(lián)系電話、承諾辦理或答復(fù)時間、監(jiān)督投訴電話等。

8、局機(jī)關(guān)各處室及窗口應(yīng)當(dāng)對首問責(zé)任人的服務(wù)行為進(jìn)行規(guī)范。首問責(zé)任人接待服務(wù)對象，應(yīng)做到熱情主動、文明辦事、服務(wù)規(guī)范、及時高效。

9、首問負(fù)責(zé)制適用于局機(jī)關(guān)各處室及窗口除工勤人員以外的工作人員。服務(wù)窗口的工作人員應(yīng)當(dāng)實行掛牌上崗，公示姓名、職務(wù)、工作崗位和投訴方式，接受服務(wù)對象監(jiān)督。

（三）限時辦結(jié)制

1、限時辦結(jié)制是指局機(jī)關(guān)各處室及窗口對服務(wù)對象申請辦理、咨詢或投訴有關(guān)事項，在承諾的時限內(nèi)辦結(jié)或答復(fù)的制度。

2、局機(jī)關(guān)各處室及窗口建立限時辦結(jié)制應(yīng)當(dāng)遵循高效、規(guī)范原則，依法推進(jìn)行政審批改革，簡化辦事程序，優(yōu)化工作流程，創(chuàng)新管理機(jī)制，提高辦事效率和服務(wù)水平。

3、適用限時辦結(jié)的事項主要包括：行政許可和非行政許可審批、備案、登記，公共服務(wù)事項，咨詢，投訴，以及其他需要及時辦理的事項。

4、法律、法規(guī)對辦理時限作出明確規(guī)定的，局機(jī)關(guān)各處室及窗口承諾的辦理時限可以少于規(guī)定的時限；法律、法規(guī)沒有規(guī)定的，應(yīng)當(dāng)參照法律、法規(guī)規(guī)定的同類事項辦理時限合理確定承諾時限。

局機(jī)關(guān)各處室及窗口提速增效縮減的承諾時限，應(yīng)當(dāng)將承諾縮減后的時限向社會公布，并在受理申請時告知服務(wù)對象。

5、除應(yīng)當(dāng)當(dāng)場辦結(jié)或答復(fù)的事項外，限時辦結(jié)的時限從收到相關(guān)申請文件、材料之日起計算。申請材料不齊全或不符合法定形式的，應(yīng)當(dāng)當(dāng)場或在5 個工作日內(nèi)一次性告知申請人需要補(bǔ)正的全部內(nèi)容，逾期不告知的，辦理時限自收到申請材料之日起計算。

除當(dāng)場辦結(jié)或答復(fù)外，有關(guān)事項辦結(jié)之日為：局機(jī)關(guān)各處室及窗口出具書面辦理或答復(fù)意見的日期；下達(dá)有關(guān)文書或頒發(fā)證件的日期；按照規(guī)定轉(zhuǎn)報、上報審批的日期。

辦理事項依照法律或相關(guān)規(guī)定需要經(jīng)過聽證、招標(biāo)、拍賣檢驗、檢測、勘測、檢疫、鑒定、現(xiàn)場審核或?qū)＜以u審等程序的，所需時間不計算在承諾時限內(nèi)的，局機(jī)關(guān)各處室及窗口應(yīng)當(dāng)將上述程序所需時間告知服務(wù)對象。

6、因情況發(fā)生變化或其他客觀原因造成不能近期辦結(jié)需要延期的，應(yīng)當(dāng)由受理事項具體負(fù)責(zé)人簽署意見，并在時限屆滿前告知服務(wù)對象，說明原因和理由，并明確辦結(jié)時限，但最長不得超過法律、法規(guī)規(guī)定的時間。

三、方法步驟

落實“三項制度”，要按照統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一要求、分級分工負(fù)責(zé)、分步組織實施的原則，分三個階段組織實施：

（一）準(zhǔn)備階段（7 月份）

1、成立機(jī)構(gòu)，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，為推行“三項制度”提供組織保障。切實加強(qiáng)對貫徹落實“三項制度”工作的領(lǐng)導(dǎo)，成立以局主要負(fù)責(zé)人李向局長為組長，其他副局長為組員的推行“三項制度”領(lǐng)導(dǎo)小組，領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在黨委辦公室，負(fù)責(zé)“三項制度”的制定、實施。

2、制定實施方案。在認(rèn)真學(xué)習(xí)市委、市政府三項制度實施方案深刻領(lǐng)會精神實質(zhì)的基礎(chǔ)上，結(jié)合工作實際，研究制定本局實施方案。

3、修訂和完善“三項制度”具體內(nèi)容，在全局各處室和窗口征求意見，報局黨委研究確定，使“三項制度”進(jìn)一步具體化、規(guī)范化。7月25日前以書面形式報市效能辦審核備案。

（二）組織實施階段（8月份）

1、廣泛動員，深入學(xué)習(xí)。組織召開局全體人員會議，傳達(dá)貫徹推行“三項制度”的有關(guān)要求，動員全體干部職工充分認(rèn)識實施“三項制度”的重要性和必要性，切實增強(qiáng)推行“三項制度”的責(zé)任感和緊迫感，增強(qiáng)自覺性和主動性。深入學(xué)習(xí)，準(zhǔn)確把握“三項制度”主要內(nèi)容和基本要求。認(rèn)真組織，周密部署，采取各種行之有效的學(xué)習(xí)方式、方法，組織干部職工逐條學(xué)習(xí)、逐條領(lǐng)會市委、市政府《實施方案》和本局實施方案，把握“三項制度”的主要內(nèi)容和基本要求，并結(jié)合工作實際進(jìn)行討論，做到人人知曉，人人執(zhí)行，人人落實，使全體工作人員進(jìn)一步強(qiáng)化服務(wù)意識，切實轉(zhuǎn)變機(jī)關(guān)作風(fēng)，不斷提高工作效率，爭創(chuàng)一流業(yè)績。

2、建立制度，確保推行“三項制度”工作落到實處。制定相應(yīng)的學(xué)習(xí)制度、工作制度等配套制度。

3、全面推行服務(wù)承諾制、首問責(zé)任制和限時辦結(jié)制。在局各處室和窗口醒目位置公布“三項制度”和發(fā)放告知單、辦事指南，公示各處室職能及崗位職責(zé)和工作人員的姓名、職務(wù)、工作崗位等情況。按照“三項制度”要求，所有工作人員掛牌上崗，接受咨詢和服務(wù)，推行AB崗制度，對全局AB崗人員進(jìn)行公開公示。

四、保障措施

1、加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。領(lǐng)導(dǎo)小組指導(dǎo)協(xié)調(diào)，局黨委辦公室負(fù)責(zé)檢查督促，一級抓一級，上下聯(lián)動，做到不漏環(huán)節(jié)、不漏人員、不走過場，切實保證“三項制度”全面落實。

2、加強(qiáng)監(jiān)督檢查。定期檢查整改措施是否落實到位，反映問題是否解決到位，逐步建立檢查、反饋、整改、落實的監(jiān)督改進(jìn)機(jī)制。要進(jìn)一步拓展投訴受理渠道，規(guī)范投訴辦理程序，明確投訴辦結(jié)時限，做到接待有登記，處理有憑證，反饋有記錄，查詢有檔案。

3、搞好宣傳，營造氛圍。要充分運(yùn)用電視、報紙、網(wǎng)絡(luò)等媒體平臺，通過多種形式向社會和公眾宣傳推行 “三項制度”的目的、意義和政策措施，自覺接受社會監(jiān)督，不斷提升群眾的參與度和滿意度。要組織開展局機(jī)關(guān)工作人員的教育培訓(xùn)，進(jìn)一步增強(qiáng)工作人員的業(yè)務(wù)能力和服務(wù)意識，提高為民為企服務(wù)的質(zhì)量和水平。

第二篇：企業(yè)業(yè)務(wù)限時結(jié)辦制度

企業(yè)業(yè)務(wù)限時結(jié)辦制度

第一條 為了提升企業(yè)對外服務(wù)形象，提高員工工作效率，增強(qiáng)員工責(zé)任意識，特制定本制度。

第二條 適用范圍：天然氣用戶與我公司發(fā)生的業(yè)務(wù)接洽，以及公司內(nèi)部各部門之間的業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)，具體包括初裝、改造、報修、應(yīng)急搶險等。

第三條 初裝入網(wǎng)流程及時限

1、填寫入網(wǎng)申請表

(1)不需要填寫入網(wǎng)申請表的用戶（架空管或單元樓立管路過的零散用戶，不需要鋪設(shè)專線的用戶），市場部業(yè)務(wù)人員審核無誤后，在30分鐘內(nèi)辦理。

(2)需要填寫入網(wǎng)申請表的用戶，市場部業(yè)務(wù)受理人員自收到申請表的當(dāng)日內(nèi)，將申請表傳至規(guī)劃建設(shè)管理部，通知現(xiàn)場勘察。

2、現(xiàn)場勘察

規(guī)劃建設(shè)管理部自收到市場部入網(wǎng)申請表3個工作日內(nèi)，進(jìn)行現(xiàn)場勘察，并將工程量清單和預(yù)計工期等勘查結(jié)果報送合同預(yù)算部。

3、預(yù)算

合同預(yù)算部在收到規(guī)劃建設(shè)管理部勘察結(jié)果后，在1個工作日內(nèi)做出預(yù)算，并在相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)簽字后報回市場部。

4、通知繳費(fèi)

市場部自接到合同預(yù)算部工程預(yù)算后，1個工作日內(nèi)通知用戶繳費(fèi)。

5、通知安裝、簽訂安裝合同

用戶繳納相關(guān)款項后，簽訂安裝合同，并在1個工作日內(nèi)通知規(guī)劃建設(shè)管理部組織施工。

6、安裝、驗收

簽訂安裝合同限制工期的用戶，規(guī)劃建設(shè)管理部要嚴(yán)格按照合同工期組織施工、驗收；不要求限定工期的用戶，除客觀因素外，7-15個工作日安裝、驗收完畢，并通知調(diào)度指揮中心組織送氣，附工程竣工圖和相關(guān)資料。

7、組織送氣

調(diào)度指揮中心接到規(guī)劃建設(shè)管理部送氣通知后當(dāng)日通知運(yùn)行服務(wù)部、安全檢查監(jiān)督部，上述部門在2個工作日內(nèi)參照竣工資料進(jìn)行現(xiàn)場核實并將核實結(jié)果報回調(diào)度指揮中心。如果核實無缺陷，調(diào)度指揮中心立即通知運(yùn)行服務(wù)部、安全檢查監(jiān)督部送氣；若存在缺陷，調(diào)度指揮中心當(dāng)日內(nèi)將整改內(nèi)容通知規(guī)劃建設(shè)部。

8、置換送氣

具備置換、送氣條件的，運(yùn)行服務(wù)部3個工作日完成埋地管線置換送氣，商業(yè)用戶及50戶以下的居民用戶，除特殊原因外，3個工作日內(nèi)完成送氣；集體用戶200戶以內(nèi)（含）7個工作日完成，200戶以上要求編制專項送氣方案，并將送氣結(jié)果報回調(diào)度指揮中心。

9、移交日常運(yùn)行、巡檢

調(diào)度指揮中心接到運(yùn)行服務(wù)部完成置換送氣反饋后1個工作日內(nèi)，通知運(yùn)行服務(wù)部、安全檢查監(jiān)督部將新建工程納入日常運(yùn)行、巡查范圍。

第四條 用戶天然氣設(shè)施拆遷改造流程及時限

1、用戶提出改造要求

市場部接到用戶改造申請后，詳細(xì)了解工程內(nèi)容，做好用戶信息記錄并于當(dāng)日內(nèi)移交調(diào)度指揮中心；需要現(xiàn)場勘察的調(diào)度中心當(dāng)日通知運(yùn)行服務(wù)部進(jìn)行現(xiàn)場勘察；不需要現(xiàn)場勘察的，直接通知用戶到市場部交費(fèi)。

2、現(xiàn)場勘察

運(yùn)行服務(wù)部接到通知后，2個工作日內(nèi)對用戶要求改造內(nèi)容進(jìn)行現(xiàn)場勘察并將勘察結(jié)果（主要包括所需材料及改造前后管線示意圖）報回預(yù)算部，預(yù)算部在1日內(nèi)將預(yù)算結(jié)果報市場部，由市場部當(dāng)日通知用戶交費(fèi)；不需要進(jìn)行預(yù)算的，勘測部門直接通知用戶到市場部繳費(fèi)（用戶需要緊急拆除的，可先行拆除，在重新安裝前繳費(fèi)）。

3、收費(fèi)

市場部按照《收費(fèi)通知單》收取用戶相應(yīng)費(fèi)用后，當(dāng)日通知調(diào)度指揮中心，調(diào)度中心當(dāng)日通知相關(guān)部門施工。

4、施工驗收

運(yùn)行服務(wù)部收到施工通知后，架空管道及戶內(nèi)工程3個工作日內(nèi)完成，埋地管道7個工作日內(nèi)完成改造，同時報規(guī)劃建設(shè)部驗收，規(guī)劃建設(shè)部3日內(nèi)出圖并發(fā)送到個運(yùn)行部門，同時更新地理信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)。

第五條 用戶報修流程及時限

1、報修指派

調(diào)度指揮中心接到用戶報修電話后，填寫《維修指派單》，立即通知運(yùn)行服務(wù)部。

2、維修

運(yùn)行服務(wù)部接到調(diào)度指揮中心維修通知后，影響用戶使用的故障，在做飯前處理；泄漏報修任務(wù)，30分鐘內(nèi)到位處置；一般維修任務(wù)不過夜。

3、反饋、存檔

運(yùn)行服務(wù)部維修完畢后，當(dāng)日將維修結(jié)果反饋到調(diào)度指揮中心。

4、回訪

調(diào)度指揮中心在2日內(nèi)對報修用戶進(jìn)行隨機(jī)回訪，回訪率不低于3%。

第六條 應(yīng)急搶險流程及時限

1、接警、指派搶險

調(diào)度指揮中心接到險情電話后，應(yīng)詳細(xì)落實、記錄險情信息（如地點(diǎn)、險情類型、報警人電話等），立即通知運(yùn)行服務(wù)部、安全檢查監(jiān)督部距離出險地點(diǎn)最近人員和車輛20分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，采取應(yīng)急措施，同時根據(jù)險情類型和事態(tài)嚴(yán)重程度通知搶險作業(yè)組到相應(yīng)地點(diǎn)集中，做好應(yīng)急準(zhǔn)備。

2、現(xiàn)場應(yīng)急

最先到達(dá)現(xiàn)場的人員在條件允許的情況下，采取相關(guān)應(yīng)急措施（如關(guān)閥門、疏散人群、119報警等），同時將險情現(xiàn)場詳細(xì)情況向調(diào)度指揮中心反饋，以便制定下一步搶險方案。

3、搶險

調(diào)度指揮中心接到險情反饋信息后，立即調(diào)動搶險人員30分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，現(xiàn)場制定方案，進(jìn)行搶險作業(yè)。

4、恢復(fù)、存檔

險情得到有效控制后，30分鐘內(nèi)通知安全檢查監(jiān)督部調(diào)查事故原因，向保險公司報案?，F(xiàn)場恢復(fù)后，調(diào)度指揮中心在1個工作日內(nèi)將搶險情況詳細(xì)記錄并存檔。

第三篇：環(huán)境保護(hù)局首問負(fù)責(zé)制 限時服務(wù)制度 責(zé)任 （范文模版）

為改進(jìn)工作作風(fēng)，建立辦事高效、運(yùn)轉(zhuǎn)協(xié)調(diào)、行為規(guī)范的管理體系，特制定本制度，環(huán)境保護(hù)局首問負(fù)責(zé)制 限時服務(wù)制度 責(zé)任。

第一條 首問負(fù)責(zé)制適用于環(huán)保局全體工作人員。

第二條 首問責(zé)任人是指在本局范圍內(nèi)第一個接待來電、來訪、來信、來函或來人（以下簡稱辦事人）詢問的工作人員。

第三條 實行首問負(fù)責(zé)制，要求全體工作人員必須熟悉本單位、本股室工作職能職責(zé)，有職業(yè)道德意識，具有為群眾、基層服務(wù)的責(zé)任感，能自覺的加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、提高業(yè)務(wù)能力和水平，做到素質(zhì)高，形象正。

第四條 首問責(zé)任人的責(zé)任和義務(wù)。

首問責(zé)任人根據(jù)不同的情況應(yīng)當(dāng)承擔(dān)下列責(zé)任和義務(wù)：

一、屬于首問責(zé)任人職責(zé)范圍內(nèi)能夠解決的，應(yīng)當(dāng)及時（在規(guī)定辦事時限內(nèi)）辦理或一次性告知有關(guān)辦事程序、要求及所需資料等，熱情耐心地解答有關(guān)詢問。

二、屬于本部門職責(zé)范圍內(nèi)的，但有關(guān)責(zé)任人因故不在的，首問責(zé)任人應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)填寫《首問負(fù)責(zé)登記表》，并將登記表及有關(guān)事項轉(zhuǎn)交責(zé)任人或本部門負(fù)責(zé)人。責(zé)任人應(yīng)盡快與辦事人聯(lián)系。

三、不屬于本部門職責(zé)范圍內(nèi)的，首問責(zé)任人應(yīng)盡己所能告知辦事人。

四、首問責(zé)任人在接待辦事人時應(yīng)文明禮貌、熱情服務(wù)，使用文明用語，不得敷衍、應(yīng)付、推諉。

第五條 執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制，對存在問題和違紀(jì)的人和事要給予嚴(yán)肅處理。有下列情節(jié)者經(jīng)查屬實的，按《環(huán)境保護(hù)局工作責(zé)任追究制度》處理：

一、首問責(zé)任人未及時為辦事人辦理擬辦的事項，或未一次性告知有關(guān)辦事程序、要求等，或不解答詢問的。

二、首問責(zé)任人不填寫《首問負(fù)責(zé)登記表》，未將辦事人擬辦的事項移交給有關(guān)責(zé)任人或本部門負(fù)責(zé)人，延誤辦理，造成不良影響的。

三、首問責(zé)任人對不屬本部門職責(zé)范圍內(nèi)的事，不盡己所知給予解答和指導(dǎo)的。

第六條 本制度自公布之日起施行。

環(huán)境保護(hù)局限時服務(wù)制度

根據(jù)國家法律法規(guī)的規(guī)定和我局的實際情況，特制定限時服務(wù)制度：

一、建設(shè)項目環(huán)境管理

㈠

1、辦理事項：

建設(shè)項目環(huán)境影響評價審批

2、辦理部門：

綜合股

3、辦理依據(jù)：

《建設(shè)項目環(huán)境保護(hù)管理條例》、《**省環(huán)境保護(hù)條例》

４、辦理條件：

總投資50萬元以下（不含50萬元）的建設(shè)項目，有立項批復(fù)文件及環(huán)境影響評價報告表或登記表

５、辦理程序：

申請

→受理

→評審

→批復(fù)

6、辦理時限：

環(huán)境影響報告表30日內(nèi)、登記表15日內(nèi)

㈡

1、辦理事項：

建設(shè)項目環(huán)境保護(hù)竣工驗收

2、辦理部門：

綜合股

3、辦理依據(jù)：

《建設(shè)項目環(huán)境保護(hù)管理條例》、《建設(shè)項目竣工驗收環(huán)境保護(hù)驗收管理辦法》

４、辦理條件：

環(huán)保審批手續(xù)、技術(shù)資料檔案齊全；環(huán)保設(shè)施落實，并具備正常運(yùn)轉(zhuǎn)條件，有監(jiān)測報告或調(diào)查報告，達(dá)到環(huán)境影響報告表、登記表規(guī)定的要求

５、辦理程序：

申請

→受理

→檢查驗收→批復(fù)

6、辦理時限：

30日內(nèi)

二、排污費(fèi)收繳

1、辦理事項：

排污費(fèi)緩繳

審批

2、辦理部門：

財統(tǒng)股

3、辦理依據(jù)：

《排污費(fèi)征收使用管理條例》

４、辦理條件：

遇不可抗力自然災(zāi)害和其他突發(fā)事件，經(jīng)營困難處于破產(chǎn)、倒閉停產(chǎn)、半停產(chǎn)狀態(tài)

５、辦理程序：

申請

→核準(zhǔn)

→批準(zhǔn)

6、辦理時限：

7日內(nèi)

三、防治污染設(shè)施管理

1、辦理事項：

停用、拆 除、閑置污染防治設(shè)施

2、辦理部門：

環(huán)境監(jiān)察大隊

3、辦理依據(jù)：

《**省環(huán)境保護(hù)條例》

４、辦理條件：

經(jīng)營困難,處于破產(chǎn)、倒閉、停產(chǎn)、半停產(chǎn)狀態(tài)

５、辦理程序：

申請

→現(xiàn)場檢查→批復(fù)

6、辦理時限：

停用15日，拆除、閑置30日

四、鍋爐、茶爐、窖爐管理

1、辦理事項：

鍋爐、茶爐、窖爐審核批準(zhǔn)

2、辦理部門：

環(huán)境監(jiān)察大隊

3、辦理依據(jù)：

《大氣污染防治法》、《**省環(huán)境保護(hù)條例》

４、辦理條件：

符合集中供暖規(guī)劃，有規(guī)劃許可證、銷售許可證、環(huán)保設(shè)施合格證

５、辦理程序：

申請

→現(xiàn)場檢查→批復(fù)

6、辦理時限：

15日內(nèi)

五、排污許可證

1、辦理事項：

排污許可證的發(fā)放

2、辦理部門：

環(huán)境監(jiān)察大隊

3、辦理依據(jù)：

《**省環(huán)境保護(hù)條例》

４、辦理條件：

污染物申報如實，排污總量符合指標(biāo)，排污口規(guī)范，污染防治設(shè)施落實

５、辦理程序：

申請

→現(xiàn)場檢查→發(fā)證

6、辦理時限：

15日內(nèi)

以上制度規(guī)定如有違反，按《工作責(zé)任追究制度》追究有關(guān)人員責(zé)任，管理制度《環(huán)境保護(hù)局首問負(fù)責(zé)制 限時服務(wù)制度 責(zé)任》。

環(huán)境保護(hù)局工作責(zé)任追究制度

為促進(jìn)我局公務(wù)人員依法履行職責(zé)，強(qiáng)化依法行政，確保局機(jī)關(guān)和公務(wù)人員廉潔、勤政、務(wù)實、高效，特制訂工作責(zé)任追究制度。

一、違諾責(zé)任追究

（一）有以下行為的，追究經(jīng)辦人責(zé)任，并報經(jīng)局領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)給予書面告誡：

1、首問責(zé)任人不執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制，延誤辦事人辦事，造成不良影響的；

2、效率不高，超過服務(wù)期限的；

3、不執(zhí)行一次性告知制度，態(tài)度生硬，造成不良影響的。

（二）有以下行為者，按國家機(jī)關(guān)工作人員有關(guān)獎懲規(guī)定處理：

1、在審批項目過程中，利用職權(quán)“吃、拿、卡、要”的；

2、在公務(wù)活動中，收取“紅包”和禮品的；

3、當(dāng)年被告誡三次以上的；

4、考核不稱職的；

5、審批期限超過法定時限的；

6、利用職權(quán)謀取私利，情節(jié)嚴(yán)重的；

7、執(zhí)行公務(wù)中有重大失誤的。

二、行政執(zhí)法過錯責(zé)任追究

（一）不認(rèn)真履行崗位職責(zé)，不按時限辦理，貽誤工作，造成不良影響，或工作作風(fēng)粗暴惡劣，故意刁難，被投訴的；

（二）不執(zhí)行、不正確執(zhí)行或拖延執(zhí)行國家的法律、法規(guī)和政策以及上級的決定和命令，被投訴的；

（三）濫用職權(quán)、玩忽職守、弄虛作假、有欺騙領(lǐng)導(dǎo)和群眾行為或違反規(guī)定亂收費(fèi)、亂罰款、亂攤派、亂集資，損害政府形象和人民群眾利益，造成不良影響，被投訴的；

（四）在公務(wù)活動中，接受對公正執(zhí)行公務(wù)有影響的宴請或參加用公款支付的營業(yè)性場所的娛樂活動，被投訴的。

三、被訴人員的處理

（一）本制度所稱執(zhí)法過錯責(zé)任，是指環(huán)境保護(hù)行政管理人員，在執(zhí)行公務(wù)中，因故意或重大過失違反法律、法規(guī)、規(guī)章的有關(guān)條款，使公民、法人或其他組織的合法權(quán)益受到損害，尚不夠追究刑事責(zé)任，依照本制度應(yīng)當(dāng)受到追究的行為。

（二）環(huán)境行政執(zhí)法人員有下列行為之一的，全局通報批評并暫扣其行政執(zhí)法證，情節(jié)較重的，考核給予“不稱職”等級。

1、因疏于職守，未及時依法受理群眾舉報案件，對正在進(jìn)行的環(huán)境違法行為不予制止而造成嚴(yán)重后果的；

2、濫用職權(quán)超權(quán)限進(jìn)行處罰的；

3、利用職權(quán)包庇縱容環(huán)境違法人員或組織，應(yīng)當(dāng)作為而不作為的；

4、對當(dāng)事人申請的應(yīng)辦事項拒絕或者拖延辦理，影響經(jīng)營或者生活的；

5、不如實報告案件，不嚴(yán)格把關(guān)致使案件錯定案的；

6、在征收排污費(fèi)中，違反規(guī)定，擅自減免的；

7、擅自設(shè)立收費(fèi)項目、提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的；

8、收費(fèi)不按規(guī)定開具票據(jù)的；

9、違反規(guī)定實施行政處罰的；

10、不持執(zhí)法證上崗執(zhí)法，造成嚴(yán)重后果的；

11、行政執(zhí)法人員應(yīng)當(dāng)自行提出回避而沒有自行提出的，經(jīng)當(dāng)事人及其法定代理人或委托的律師要求回避，而拒絕回避的；

12、違反行政程序，造成嚴(yán)重后果的；

13、其他違反法律、法規(guī)、規(guī)章應(yīng)當(dāng)追究執(zhí)法過錯責(zé)任的。

（三）行政執(zhí)法人員有下列情形之一，吊銷其行政執(zhí)法證件：

1、違法行為已構(gòu)成犯罪；

2、三年內(nèi)被暫扣行政執(zhí)法證件三次以上；

3、將行政執(zhí)法證件交給非執(zhí)法人員使用的；

4、有不再適宜從事行政執(zhí)法工作的其它情況的。

第四篇：首問負(fù)責(zé)制、限時辦結(jié)制、責(zé)任追究制度

共青團(tuán)中方縣委員會

首問負(fù)責(zé)制、限時辦結(jié)制、責(zé)任追究制度

一、首問負(fù)責(zé)制

（一）機(jī)關(guān)工作人員對前來機(jī)關(guān)辦理業(yè)務(wù)工作、聯(lián)系工作事項和咨詢、反映情況的辦事人員（以下簡稱辦事人員），首次接待的工作人員為首問負(fù)責(zé)人。

（二）首問負(fù)責(zé)人對前來辦事的人員要使用文明用語，熱情接待，認(rèn)真辦理或引導(dǎo)、跟蹤辦理有關(guān)事項。

（三）首問負(fù)責(zé)人對屬于自己工作職責(zé)范圍內(nèi)的事項要立即接辦；對不屬于自己職責(zé)范圍的事項，可以協(xié)助辦理的，應(yīng)予積極協(xié)辦；對協(xié)辦不了的事項，應(yīng)將辦事人員引導(dǎo)至具體承辦人，或?qū)⒂嘘P(guān)事項轉(zhuǎn)交具體承辦人；若具體承辦人因公因事臨時不在崗的，首問責(zé)任人應(yīng)說明原因，并代為接收、轉(zhuǎn)交，對接待的辦理事項進(jìn)行登記，注明辦事人員單位、姓名、聯(lián)系電話、辦理事項及材料等相關(guān)信息，負(fù)責(zé)跟蹤辦理。

（四）首問責(zé)任人對不屬于本機(jī)關(guān)職責(zé)范圍內(nèi)的事項，應(yīng)當(dāng)向辦事人員說明理由、告知該事項的具體負(fù)責(zé)部門和聯(lián)系方式，并盡可能提供指導(dǎo)和協(xié)助，不得推諉、拒絕。

（五）首問責(zé)任人對通過電話、信件等方式聯(lián)系工作和咨詢、反映情況的辦事人員，按照上述有關(guān)規(guī)定辦理。

（六）首問責(zé)任人對需請示領(lǐng)導(dǎo)的有關(guān)事項，應(yīng)予及時匯報但不能隨意將責(zé)任推給領(lǐng)導(dǎo)。

（七）承辦人要認(rèn)真及時辦理有關(guān)事項，并將有關(guān)事項的辦理情況、辦理結(jié)果及時告知辦事人員。

（八）局機(jī)關(guān)領(lǐng)導(dǎo)班子根據(jù)法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定和實際工作需要，確定首問負(fù)責(zé)人應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任事項，并對本機(jī)關(guān)工作人員落實首問責(zé)任制情況進(jìn)行監(jiān)督、考核。

二、限時辦結(jié)制度實施辦法

（一）限時辦結(jié)制是行政機(jī)關(guān)按照規(guī)定的時間、程序和要求處理行政事項的制度，各負(fù)責(zé)人應(yīng)遵循準(zhǔn)時、規(guī)范、高效、負(fù)責(zé)的原則。

（二）局機(jī)關(guān)根據(jù)職能職責(zé)承擔(dān)辦理的工作和服務(wù)事項，要在有關(guān)法規(guī)、規(guī)章規(guī)定的時限內(nèi)辦結(jié)并予以答復(fù)；對法規(guī)、規(guī)章沒有明確界定辦理時限的事項，參照有關(guān)規(guī)定，本著“提高效率、方便辦理”的原則，合理確定辦理時限；對能夠當(dāng)場辦結(jié)的事項，必須當(dāng)場辦結(jié)。

（三）本局限時辦結(jié)事項：

１、各類行政審批（包括行政許可項目和非行政許可項目）和備案事項、來信來訪、領(lǐng)導(dǎo)交辦事項以及其他需要及時辦理的事項，應(yīng)當(dāng)在規(guī)定的工作日內(nèi)辦結(jié)。

２、對行政審批（包括行政許可項目和非行政許可項目）、行政復(fù)議、行政賠償?shù)刃姓芾硎马棧约皩θ嗣袢罕妬硇艁碓L、舉報和投訴的答復(fù)，應(yīng)當(dāng)在規(guī)定的時間內(nèi)辦結(jié)。

３、執(zhí)行上級各項重大決策，應(yīng)當(dāng)及時部署和落實,要按照要求在規(guī)定時間內(nèi)完成并向發(fā)文機(jī)關(guān)報告。

４、對請示性事項要及時研究處理，作出明確答復(fù)，時間不得超過１５個工作日。答復(fù)時限以收件日作為計算工作日的起始時間。

５、受理領(lǐng)導(dǎo)批轉(zhuǎn)或直接的來信來訪或投訴、舉報等事項，除個別特殊情況外，應(yīng)當(dāng)在15個工作日內(nèi)辦結(jié),并向相關(guān)部門和人員進(jìn)行回復(fù)。

（四）將各類行政事項的限時辦結(jié)時間、辦事程序和所需材料等，按照政務(wù)公開的有關(guān)規(guī)定向社會公告。以方便群眾為標(biāo)準(zhǔn)，讓辦事人員滿意，讓人民群眾滿意，不得推諉、拖延、扯皮。

（五）限時辦結(jié)事項的時限從收到相關(guān)文件、材料的次日算起。若文件、材料不齊全或不符合有關(guān)規(guī)定的，應(yīng)及時告知相關(guān)單位或個人補(bǔ)齊文件、材料，其辦理時限從補(bǔ)齊文件、材料的次日起計算。

（六）因特殊情況不能按時限標(biāo)準(zhǔn)辦結(jié)或予以答復(fù)、需要延長辦理時限的事項，應(yīng)以書面或其他方式向相關(guān)單位和個人告知原因，并告知延期辦結(jié)的時限。

（七）局機(jī)關(guān)工作人員要嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律，堅守工作崗位，確保各項工作運(yùn)轉(zhuǎn)正常。因特殊情況離開工作崗位的，要以留言、啟事等方式實行告知。

（八）局機(jī)關(guān)對落實限時辦結(jié)制度實行逐級監(jiān)督、考評，并自覺接受有關(guān)監(jiān)督部門和社會各屆群眾的監(jiān)督。

三、責(zé)任追究制實施辦法

（一）前來局機(jī)關(guān)辦理業(yè)務(wù)工作、聯(lián)系工作事項和咨詢、反映情況的辦事人員以及社會各屆對違反行政效能建設(shè)有關(guān)規(guī)定的行為有權(quán)進(jìn)行投訴、檢舉和控告。

（二）局辦公室負(fù)責(zé)本機(jī)關(guān)工作人員違反機(jī)關(guān)行政效能建設(shè)有關(guān)規(guī)定的投訴、檢舉、控告的受理、查辦和領(lǐng)導(dǎo)轉(zhuǎn)辦、交辦等工作，并接受上級組織、社會各界和本機(jī)關(guān)內(nèi)部的監(jiān)督。

（三）有下列情形之一的，應(yīng)當(dāng)追究相關(guān)責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)、股室（單位）負(fù)責(zé)人、直接負(fù)責(zé)人的責(zé)任。情節(jié)較輕的，對直接責(zé)任人進(jìn)行批評教育；情節(jié)較重、造成不良影響和后果的，對直接責(zé)任人責(zé)令作出書面檢查，并取消評先選優(yōu)資格；情節(jié)嚴(yán)重、造成惡劣影響或后果的，對直接責(zé)任人進(jìn)行通報批評并取消評先選優(yōu)資格，對分管負(fù)責(zé)人予以誡勉，并可對主要負(fù)責(zé)人予以告誡：

1、超過規(guī)定時限或承諾時限未辦結(jié)的；

2、公務(wù)時間無故擅自離崗的；

3、態(tài)度惡劣，故意刁難辦事人員或其他組織的；

4、不按規(guī)定登記首問負(fù)責(zé)事項的；

5、不按規(guī)定接待、指導(dǎo)、引導(dǎo)、協(xié)助辦事人員和其他組織辦理有關(guān)事項的；

6、對把握不準(zhǔn)或特別重大和緊急的事項，未及時請示報告造成工作失誤的；

7、應(yīng)當(dāng)場辦結(jié)的事項而不當(dāng)場辦結(jié)的；

8、不一次性告知辦事人員或其他組織所需要補(bǔ)齊全部材料的；

9、其他違反首問負(fù)責(zé)制度、限時辦結(jié)制度規(guī)定情形的。

（四）有下列情形之一的，可以從輕、減輕或免予處理：

1、主動賠禮道歉，取得當(dāng)事人或其他組織諒解的；

2、有效阻止不良后果發(fā)生的；

3、主動挽回?fù)p失的；

4、其他可以從輕、減輕或免予處理情形的。

（五）有下列情形之一的，應(yīng)當(dāng)從重或加重處理：

1、一年內(nèi)出現(xiàn)兩次以上應(yīng)予追究責(zé)任行為的；

2、不接受批評教育，屢次不改的；

3、干擾、阻撓責(zé)任追究調(diào)查、處理的；

4、拒不執(zhí)行上級組織作出的處理決定的；

5、打擊、報復(fù)、陷害投訴人、檢舉人、控告人、證人、調(diào)查人及其他相關(guān)人員的；

6、其他應(yīng)當(dāng)從重或加重處理情形的。

第五篇：環(huán)境保護(hù)局首問負(fù)責(zé)制限時服務(wù)制度責(zé)任追究制度

為改進(jìn)工作作風(fēng)，建立辦事高效、運(yùn)轉(zhuǎn)協(xié)調(diào)、行為規(guī)范的管理體系，特制定本制度。

第一條首問負(fù)責(zé)制適用于環(huán)保局全體工作人員。

第二條首問責(zé)任人是指在本局范圍內(nèi)第一個接待來電、來訪、來信、來函或來人（以下簡稱辦事人）詢問的工作人員。

第三條實行首問負(fù)責(zé)制，要求全體工作人員必須熟悉本單位、本股室工作職能職責(zé)，有職業(yè)道德意識，具有為群眾、基層服務(wù)的責(zé)任感，能自覺的加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、提高業(yè)務(wù)能力和水平，做到素質(zhì)高，形象正。

第四條首問責(zé)任人的責(zé)任和義務(wù)。

首問責(zé)任人根據(jù)不同的情況應(yīng)當(dāng)承擔(dān)下列責(zé)任和義務(wù)：

一、屬于首問責(zé)任人職責(zé)范圍內(nèi)能夠解決的，應(yīng)當(dāng)及時（在規(guī)定辦事時限內(nèi)）辦理或一次性告知有關(guān)辦事程序、要求及所需資料等，熱情耐心地解答有關(guān)詢問。

二、屬于本部門職責(zé)范圍內(nèi)的，但有關(guān)責(zé)任人因故不在的，首問責(zé)任人應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)填寫《首問負(fù)責(zé)登記表》，并將登記表及有關(guān)事項轉(zhuǎn)交責(zé)任人或本部門負(fù)責(zé)人。責(zé)任人應(yīng)盡快與辦事人聯(lián)系。

三、不屬于本部門職責(zé)范圍內(nèi)的，首問責(zé)任人應(yīng)盡己所能告知辦事人。

四、首問責(zé)任人在接待辦事人時應(yīng)文明禮貌、熱情服務(wù)，使用文明用語，不得敷衍、應(yīng)付、推諉。

第五條執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制，對存在問題和違紀(jì)的人和事要給予嚴(yán)肅處理。有下列情節(jié)者經(jīng)查屬實的，按《環(huán)境保護(hù)局工作責(zé)任追究制度》處理：

一、首問責(zé)任人未及時為辦事人辦理擬辦的事項，或未一次性告知有關(guān)辦事程序、要求等，或不解答詢問的。

二、首問責(zé)任人不填寫《首問負(fù)責(zé)登記表》，未將辦事人擬辦的事項移交給有關(guān)責(zé)任人或本部門負(fù)責(zé)人，延誤辦理，造成不良影響的。

三、首問責(zé)任人對不屬本部門職責(zé)范圍內(nèi)的事，不盡己所知給予解答和指導(dǎo)的。

第六條本制度自公布之日起施行。

環(huán)境保護(hù)局限時服務(wù)制度

根據(jù)國家法律法規(guī)的規(guī)定和我局的實際情況，特制定限時服務(wù)制度：

一、建設(shè)項目環(huán)境管理

㈠

1、辦理事項：

建設(shè)項目環(huán)境影響評價審批

2、辦理部門：

綜合股

3、辦理依據(jù)：

《建設(shè)項目環(huán)境保護(hù)管理條例》、《xx省環(huán)境保護(hù)條例》

４、辦理條件：

總投資50萬元以下（不含50萬元）的建設(shè)項目，有立項批復(fù)文件及環(huán)境影響評價報告表或登記表

５、辦理程序：

申請

→受理

→評審

→批復(fù)

6、辦理時限：

環(huán)境影響報告表30日內(nèi)、登記表15日內(nèi)

㈡

1、辦理事項：

建設(shè)項目環(huán)境保護(hù)竣工驗收

2、辦理部門：

綜合股

3、辦理依據(jù)：

《建設(shè)項目環(huán)境保護(hù)管理條例》、《建設(shè)項目竣工驗收環(huán)境保護(hù)驗收管理辦法》

４、辦理條件：

環(huán)保審批手續(xù)、技術(shù)資料檔案齊全；環(huán)保設(shè)施落實，并具備正常運(yùn)轉(zhuǎn)條件，有監(jiān)測報告或調(diào)查報告，達(dá)到環(huán)境影響報告表、登記表規(guī)定的要求

５、辦理程序：

申請

→受理

→檢查驗收→批復(fù)

6、辦理時限：

30日內(nèi)

二、排污費(fèi)收繳

1、辦理事項：

排污費(fèi)緩繳

審批

2、辦理部門：

財統(tǒng)股

3、辦理依據(jù)：

《排污費(fèi)征收使用管理條例》

４、辦理條件：

遇不可抗力自然災(zāi)害和其他突發(fā)事件，經(jīng)營困難處于破產(chǎn)、倒閉停產(chǎn)、半停產(chǎn)狀態(tài)

５、辦理程序：

申請

→核準(zhǔn)

→批準(zhǔn)

6、辦理時限：

7日內(nèi)

三、防治污染設(shè)施管理

1、辦理事項：

停用、拆除、閑置污染防治設(shè)施

2、辦理部門：

環(huán)境監(jiān)察大隊

3、辦理依據(jù)：

《xx省環(huán)境保護(hù)條例》

４、辦理條件：

經(jīng)營困難,處于破產(chǎn)、倒閉、停產(chǎn)、半停產(chǎn)狀態(tài)

５、辦理程序：

申請

→現(xiàn)場檢查→批復(fù)

6、辦理時限：

停用15日，拆除、閑置30日

四、鍋爐、茶爐、窖爐管理

1、辦理事項：

鍋爐、茶爐、窖爐審核批準(zhǔn)

2、辦理部門：

環(huán)境監(jiān)察大隊