第一篇：基層秩序維護(hù)員培訓(xùn)綱要

煜 祺 物 業(yè)

基層秩序維護(hù)員培訓(xùn)綱要

物業(yè)管理企業(yè)的公共秩序維護(hù)管理，歸根到底取決于員工的素質(zhì)，包括文化，責(zé)任心，身體狀況等應(yīng)該充分考慮他們對(duì)職業(yè)的適應(yīng)能力和崗位的需要，建立專業(yè)的公共秩序維護(hù)隊(duì)伍。對(duì)管理人員需花大力氣開展培訓(xùn)與思想教育。只有掌握專業(yè)的物業(yè)管理知識(shí)，公共秩序維護(hù)知識(shí)和服務(wù)技巧，才能減少工作中的失誤，提高工作效率，減少安全風(fēng)險(xiǎn)，保障物業(yè)安全?，F(xiàn)就基層公共秩序維護(hù)員培訓(xùn)作如下闡述：

一、共同要求：按時(shí)上下班，按規(guī)定著裝，工作時(shí)間不做與工作無(wú)關(guān)的事（看書報(bào)、看電視、聽(tīng)收音機(jī)、打長(zhǎng)電話等）。不睡覺(jué)，尊重力道，服從領(lǐng)導(dǎo)。

二、大門值班崗人員培訓(xùn)：

（1）值班崗人員上崗必須身穿制服，保持儀容整潔。

（2）嚴(yán)格上下班時(shí)間及值班紀(jì)律，對(duì)崗位發(fā)生的各種情況要認(rèn)真處理，并且做好詳細(xì)的書面記錄。

（3）堅(jiān)守崗位。嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，按時(shí)，按規(guī)定交接班。

（4）對(duì)進(jìn)入小區(qū)的外來(lái)車輛和訪客，要做好登記工作。

（5）各小區(qū)值班室要配備業(yè)主資料（棟號(hào)，姓名，聯(lián)系電話）、汽車資料（車號(hào)，車型，顏色，車主姓名，聯(lián)系方式），以備核查。新、老員工三個(gè)月內(nèi)必須熟悉50%以上上述資料內(nèi)容，五個(gè)月后必須達(dá)到80%以上。

（6）愛(ài)護(hù)設(shè)施設(shè)備、公共財(cái)物。

（7）遇到緊急，突發(fā)性重大事情，能處理的，一邊處理，一邊及時(shí)向主管部門或有關(guān)部門、主任請(qǐng)示報(bào)告，不能處理的，要立即報(bào)告，并做好相應(yīng)工作（火警報(bào)119，交通報(bào)112，急救報(bào)120，盜警報(bào)110，要有人迎接車輛，保持道路暢通，要維護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)秩序，保護(hù)物證等）。

三、巡邏人員培訓(xùn)：

（1）巡邏崗在巡邏過(guò)程中，應(yīng)按規(guī)定著裝。攜帶必要的裝備，如對(duì)講機(jī)、手電筒及警械，警具等。

（2）交接班時(shí)，到各值班門崗巡查一遍，檢查各崗位交接是否清楚，手續(xù)是否完備，值班人員的著裝，儀表儀容是否符合規(guī)定，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即糾正。

（3）每一小時(shí)到各崗位巡視一次。按各小區(qū)既定的巡邏崗巡視路線巡查。

（4）巡邏崗在巡邏過(guò)程中，應(yīng)多看，多聽(tīng)，多聞，多問(wèn)，以確保完成巡邏任務(wù)。巡邏路線不定期交替使用。

（5）檢查治安，防盜，防火，水浸等情況。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即處理，并報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門。

（6）巡查轄區(qū)內(nèi)各個(gè)重點(diǎn)部位，治安死角等。發(fā)現(xiàn)可疑人員應(yīng)前往盤問(wèn)，檢查證件，必要時(shí)檢查其所帶物品。

（7）對(duì)轄區(qū)內(nèi)的裝修工程監(jiān)管。對(duì)有礙交通或因超時(shí)裝修產(chǎn)生噪聲影響他人休息的裝修工程進(jìn)行管理或制止。

（8）認(rèn)真做好巡邏記錄。包括巡邏時(shí)間，巡邏路線，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理結(jié)果。如本次巡邏沒(méi)有發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，也要做好相關(guān)的證據(jù)性記錄，以保證證據(jù)鏈的完整性。不得出現(xiàn)“一切正?！钡茸謽印?/p>

四、中央控制室崗位（中控室)人員培訓(xùn)：

（1）熟悉監(jiān)控畫面的具體位置，熟悉監(jiān)控設(shè)施，對(duì)講設(shè)施，消防設(shè)施的功能和正確使用。熟練掌握監(jiān)視設(shè)備系統(tǒng)的操作規(guī)程，嚴(yán)格按照操作規(guī)程操作。發(fā)現(xiàn)監(jiān)視設(shè)備故障，要立即報(bào)告主管或主任，并通知技術(shù)人員及時(shí)修理，不得擅自拆修。

（2）堅(jiān)守崗位，認(rèn)真監(jiān)視監(jiān)控屏幕上的情況，發(fā)現(xiàn)異常情況立即向巡邏門崗人員報(bào)告監(jiān)控中出現(xiàn)的可疑情況，立即定點(diǎn)錄像并做好記錄。

（3）交接班時(shí)，應(yīng)將當(dāng)班發(fā)現(xiàn)或需注意的情況，告知接班人，接班人應(yīng)檢查設(shè)備的工作情況，保證其始終處于良好狀態(tài)。

（4）與工作無(wú)關(guān)的物品不得擺放室內(nèi)，做好機(jī)房的衛(wèi)生、鑰匙領(lǐng)還以及對(duì)講機(jī)充電工作，認(rèn)真完成上級(jí)交辦的任務(wù)。

（5）監(jiān)控錄像資料不得擅自刪除，未經(jīng)小區(qū)主任同意，任何人不得查閱、拷貝（復(fù)制）錄像資料。

（6）監(jiān)難控室人員需嚴(yán)守保密紀(jì)律，不得傳播，評(píng)價(jià)從監(jiān)控上發(fā)現(xiàn)的業(yè)主隱私、信息等。

（7）機(jī)房重地，未經(jīng)批準(zhǔn)非值班人員不得入內(nèi)。

五、秩序維護(hù)班長(zhǎng)培訓(xùn)：

（1）對(duì)小區(qū)主任和秩序維護(hù)隊(duì)長(zhǎng)負(fù)責(zé)，做好所管轄區(qū)內(nèi)秩序維護(hù)工作。

(2)帶領(lǐng)本班全體人員，根據(jù)制定的崗位責(zé)任制，認(rèn)真嚴(yán)肅，一絲不茍的搞好秩序維護(hù)工作。

（3）根據(jù)崗位責(zé)任制所規(guī)定的項(xiàng)目和要求，嚴(yán)格進(jìn)行檢查，督促全體秩序員落實(shí)崗位責(zé)任制。

（4）熟悉秩序維護(hù)業(yè)務(wù)，了解物業(yè)管理公司規(guī)章制度，掌握轄區(qū)內(nèi)治安工作規(guī)律，特點(diǎn)，做好秩序維護(hù)工作。

（5）做好部門領(lǐng)導(dǎo)和基層秩序維護(hù)員的協(xié)調(diào)工作，及時(shí)將秩序員反映的各種信息向上級(jí)匯報(bào)，傳達(dá)，落實(shí)上級(jí)的指示精神和工作安排。

（6）做好本班人員考勤工作，詳細(xì)如實(shí)地記載工作中遇到及處理的各種情況，每天召開班前會(huì)，并向隊(duì)長(zhǎng)匯報(bào)一次。

（7）以身作則，做好本職工作。

六、秩序維護(hù)隊(duì)長(zhǎng)培訓(xùn)：

（1）在小區(qū)主任領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)各秩序維護(hù)班組的日常工作。制訂本部工作計(jì)劃，掌握本隊(duì)情況。

（2）協(xié)助小區(qū)主任督促，檢查安全制度的落實(shí)，預(yù)防各類事故的發(fā)生。

（3）經(jīng)常巡視轄區(qū)各重點(diǎn)和要害部位，掌握各部位安全動(dòng)態(tài)，并將情況及時(shí)向主任匯報(bào)。

（4）協(xié)助主任處理轄區(qū)發(fā)生的各類安全事故，受理業(yè)主報(bào)失案件，對(duì)重大案件和責(zé)任事故，要及時(shí)報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)和公安機(jī)關(guān)。同時(shí)要保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，配合公安機(jī)關(guān)做好調(diào)查審理工作。

（5）制訂本小區(qū)巡視路線圖（每小區(qū)制定至少兩條巡邏路線），且每季度修訂，采用不定期更換巡邏路線。

（6）每周不少于二次抽查夜間值班崗和巡邏崗工作情況，并做相應(yīng)記錄。

七、秩序維護(hù)員交接班培訓(xùn)： 主要分一下三方面：

（1）固定資產(chǎn)交接：主要指值班室的電風(fēng)扇、對(duì)講機(jī)、電筒、冬季警用大衣、熱水瓶、警用器械等的交接。雙方將交接的物品當(dāng)面點(diǎn)清，登記本上簽名。

（2）衛(wèi)生交接：

交接人員必須將值班場(chǎng)地的衛(wèi)生清理干凈后才能離開。否則接班人員有權(quán)拒絕接班。

（3）事物交接

交接班人員要將當(dāng)班發(fā)生的情況，發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及處理的事情登記清楚，未處理完成的事情交代下一班跟進(jìn)。

第二篇：淺談如何調(diào)動(dòng)基層秩序維護(hù)員員工作積極性

淺談如何調(diào)動(dòng)基層秩序維護(hù)員員工作積極性

分隊(duì)長(zhǎng)是秩序維護(hù)員隊(duì)伍的“兵頭將尾”，分隊(duì)的管理工作應(yīng)從人性化的管理角度出發(fā)，不是要隊(duì)員把工作當(dāng)作任務(wù)去應(yīng)付，而是應(yīng)該讓其把工作當(dāng)作自己的職責(zé)去主動(dòng)做好。因此，充分調(diào)動(dòng)基層秩序維護(hù)員員的工作積極性尤為重要，如何才能充分調(diào)動(dòng)基層秩序維護(hù)員員的工作積極性呢?我認(rèn)為應(yīng)該做好以下幾點(diǎn)：

一是要尊重隊(duì)員。在秩序維護(hù)員隊(duì)伍管理工作中，分隊(duì)長(zhǎng)與秩序維護(hù)員人員之間，只有分工不同，而沒(méi)有高低貴賤之分，分隊(duì)長(zhǎng)在檢查、指導(dǎo)工作時(shí)，不能夸夸其談，指手劃腳，盛氣凌人，而應(yīng)用謙虛的態(tài)度去容納不同的意見(jiàn)。即使要批評(píng)隊(duì)員，也要注意場(chǎng)合，注意方式方法，動(dòng)之以情，曉之以理。只有這樣，才能架起與隊(duì)員心靈溝通的橋梁，才能達(dá)到事半功倍的效果。

二是要理解隊(duì)員。分隊(duì)長(zhǎng)在處理違規(guī)違紀(jì)問(wèn)題和教育轉(zhuǎn)化過(guò)程中，應(yīng)學(xué)會(huì)“換位思考”，把自己置身于被教育的位置上，設(shè)身處地的去分析被教育者的心態(tài)，盡量滿足隊(duì)員提出的合理要求，滿足他們的期盼和愿望，增強(qiáng)他們對(duì)公司的歸屬感。作為一名分隊(duì)長(zhǎng)，不能一律采用指責(zé)的方法來(lái)教育自己的隊(duì)員，隊(duì)員工作上有困難、有苦衷，不能一律認(rèn)定是思想認(rèn)識(shí)有問(wèn)題，也有可能是工作能力或工作條件及環(huán)境約束的問(wèn)題。遇到問(wèn)題，要善于分析與剖析原因，找出問(wèn)題的真正根源，然后幫助引導(dǎo)和指正。

三是要關(guān)心隊(duì)員。分隊(duì)長(zhǎng)在管理隊(duì)伍的同時(shí)，要真正去關(guān)心隊(duì)員的切身利益。對(duì)秩序維護(hù)員員的崗位調(diào)配，要充分考慮其性格、特長(zhǎng)、興趣等，做到因人而異、量體裁衣，充分發(fā)揮其主觀能動(dòng)性。隊(duì)員遇到困難時(shí)，要及時(shí)主動(dòng)的去幫助他，為其排憂解難，解決其后顧之憂，使他們?nèi)硇牡赝度氲焦ぷ髦小?/p>

總之，秩序維護(hù)員分隊(duì)管理工作千頭萬(wàn)緒，分隊(duì)長(zhǎng)要想帶好隊(duì)伍，既要從制度化管理方面出發(fā)，又要從親情化管理方面出發(fā)，做到恩威并重，只有二者并用，才能充分調(diào)動(dòng)秩序維護(hù)員員的工作積極性，才能使秩序維護(hù)員管理工作走上健康、有序、務(wù)實(shí)、高效的良好運(yùn)作機(jī)制。

第三篇：秩序維護(hù)員培訓(xùn)方案

秩序維護(hù)員培訓(xùn)方案

一．公司概況

二、公司理念 三、企業(yè)精神 四、管理模式 五、質(zhì)量目標(biāo)

1、公司新接管的物業(yè)兩年內(nèi)達(dá)到省級(jí)“城市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈”標(biāo)準(zhǔn)和“省級(jí)文明大廈”的標(biāo)準(zhǔn)。

2、管轄區(qū)內(nèi)無(wú)重大安全責(zé)任事故，區(qū)內(nèi)治安案件年發(fā)率占總?cè)丝诘?.2%，無(wú)重大火災(zāi)、刑

事和交事故。

3、業(yè)主對(duì)大廈內(nèi)物業(yè)管理服務(wù)滿意率達(dá)95%以上有效投訴處理率100%。

4、房屋及公共設(shè)施完好率達(dá)98%。

5、大廈內(nèi)衛(wèi)生、消殺、環(huán)境綠化達(dá)市級(jí)精品工程標(biāo)準(zhǔn)。

6、員工上崗前培訓(xùn)合格率達(dá)100%。

六、員工行為規(guī)范

（一）員工守則

1、遵守國(guó)家政策法令、法規(guī)、遵守長(zhǎng)春市民行為道德規(guī)范，遵守本公司規(guī)章制度。

2、人事部門要求如實(shí)填寫各類表格，提供有效證件，不得有隱瞞或假造。

3、按照本公司《培訓(xùn)制度》的要求接受業(yè)務(wù)指導(dǎo)、各類培訓(xùn)及考核。

4、服從領(lǐng)導(dǎo)、聽(tīng)從指揮、團(tuán)結(jié)同事、互幫互助，按時(shí)按質(zhì)完成各項(xiàng)工作任務(wù)。

5、嚴(yán)格遵守勞動(dòng)紀(jì)律，按質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求開展工作，作業(yè)場(chǎng)所禁止無(wú)關(guān)人員逗留。

6、講究社會(huì)公德和職業(yè)道德，嚴(yán)守公司機(jī)密，廉潔奉公，維護(hù)集體利益和公司聲譽(yù)。

7、愛(ài)護(hù)公物及公用設(shè)施，自覺(jué)維護(hù)和保持環(huán)境衛(wèi)生。

8、勤儉辦公，節(jié)約用水、用電，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象。

9、衣容整潔，精神飽滿、待人熱情，文明用語(yǔ)。

10、關(guān)心企業(yè)，主動(dòng)提出合理化建議，發(fā)揚(yáng)企業(yè)精神，為企業(yè)作貢獻(xiàn)。

（二）工作態(tài)度

1、服從領(lǐng)導(dǎo)，不折不扣地服從上級(jí)的工作安排及工作調(diào)配。

2、嚴(yán)于職守——堅(jiān)守本職崗位，不得擅自離崗、竄崗或睡崗。

3、正直誠(chéng)實(shí)——對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、同事和客戶要以誠(chéng)相待，不得陽(yáng)奉陰違。

4、團(tuán)結(jié)協(xié)作——各部門之間、員工之間要互相配合，同心協(xié)力的解決困難。

5、勤勉高效——發(fā)揚(yáng)勤奮踏實(shí)的精神，優(yōu)質(zhì)高效地完成所擔(dān)負(fù)的工作。

（三）服務(wù)態(tài)度

1、禮貌——這是員工對(duì)客戶和同事最基本的態(tài)度，在任何時(shí)刻均使用禮貌用語(yǔ)，“請(qǐng)”字

當(dāng)頭、“謝”字不離口。

2、樂(lè)觀——以樂(lè)觀的態(tài)度接待客戶。

3、友善——“微笑”是體現(xiàn)友善最適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式，因此應(yīng)以微笑來(lái)迎接客戶及與同事相

處。

4、熱情——盡可能為同事和客戶提供方便，熱情服務(wù)。

5、耐心——對(duì)客戶的要求應(yīng)認(rèn)真、耐心地聆聽(tīng)，并盡量在不違背本公司規(guī)定的前提下辦理。

6、平等——一視同仁地對(duì)待所有客戶，不應(yīng)有貧富之分，厚此薄彼。

（四）儀容儀表

1、員工必須保持衣冠整潔，按規(guī)定要求著裝，并將工作卡端正佩戴在左胸前。

2、任何時(shí)候，在工作場(chǎng)所不得穿短褲、背心、拖鞋。

3、皮鞋要保持干凈、光亮，不準(zhǔn)釘響底。

4、男員工應(yīng)每日修剪胡須，發(fā)不蓋耳遮領(lǐng)，不得剃光頭；女員工頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，不做怪

異發(fā)型。

5、面部、手部必須保持干爽清潔，女員工不得濃妝艷抹，并避免使用濃味的化妝品，不留長(zhǎng)指甲（不長(zhǎng)于指頭2毫米）和涂有色的指甲油。

6、保持口腔清潔，上班前不吃異味食物。

（五）行為舉止

1、舉止應(yīng)大方得體，與人交談雙眼應(yīng)平視對(duì)方，不要左顧右盼。

2、遇上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或有客來(lái)訪，應(yīng)即時(shí)起身相迎并問(wèn)好，先請(qǐng)來(lái)訪人員入座后，自己方可坐下；

來(lái)客告辭，應(yīng)起身移步相送。

3、站立的正確姿勢(shì)是：雙腳與兩肩同寬自然垂直分開（體重落在雙腳上），肩平、頭正、雙眼平視前方、挺胸、收腹。

4、注意走路姿勢(shì)，在樓道內(nèi)行走腳步要輕，不得奔跑（緊急情況下除外）

5、進(jìn)入上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或其他部門辦公室前，應(yīng)先立在門外輕叩站三下，征得同意后方可入內(nèi)；若進(jìn)去時(shí)門是關(guān)住的，出來(lái)時(shí)則應(yīng)隨手將門輕輕帶上。

6、進(jìn)出辦公室、電梯時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前一步先拉開門或按住電梯按鈕，請(qǐng)同行的客戶、女士

或來(lái)訪人員先行。

7、對(duì)客戶或來(lái)訪人員提出的詢問(wèn)、疑難、要求、意見(jiàn)，要耐心傾聽(tīng)，在不違背保密制度的原則下，有問(wèn)必答并做到回答準(zhǔn)確（對(duì)自己無(wú)把握回答的應(yīng)婉轉(zhuǎn)地表示歉意，聯(lián)系有關(guān)人員給予解答，或留下文字記錄，限時(shí)予以回復(fù)）。

（六）接聽(tīng)電話

1、所有來(lái)電，務(wù)必在三響之內(nèi)接答。

2、拿起話筒先說(shuō)“您好，***（單位）！”，語(yǔ)氣平和。

3、通話時(shí)，話筒的一邊置于唇下約5厘米處，盡量不使用免提鍵。

4、必要時(shí)要做好記錄，將要點(diǎn)向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。

5、通話完畢后應(yīng)說(shuō)“再見(jiàn)”，不得用力擲話筒。

6、班時(shí)間一般不打私人電話，如有急事，通話時(shí)間不宜超過(guò)3分鐘（禁止打聲訊電話）

七、獎(jiǎng)懲制度

為保證公司的各項(xiàng)規(guī)章制度貫徹執(zhí)行，充分調(diào)動(dòng)員工工作積極性、創(chuàng)造性，實(shí)行獎(jiǎng)勤罰懶的用人機(jī)制，特制定員工獎(jiǎng)懲制度。

（一）獎(jiǎng)勵(lì)

1．獎(jiǎng)勵(lì)種類

頒發(fā)獎(jiǎng)狀；通報(bào)表?yè)P(yáng)；物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)；晉升工資或晉級(jí)；發(fā)放獎(jiǎng)金。

2．獎(jiǎng)勵(lì)條件

（1）對(duì)改進(jìn)公司工作、提高服務(wù)質(zhì)量有重大貢獻(xiàn)者。（2）為用戶提供熱情、耐心、周到的服務(wù)，受到用戶表?yè)P(yáng)者。

（3）在發(fā)明創(chuàng)造、技術(shù)改進(jìn)、節(jié)能等方面提出合理化建議，使公司在管理中取得良好經(jīng)濟(jì)

效益者。

（4）在各類報(bào)刊或?qū)W術(shù)研討會(huì)上發(fā)表有關(guān)物業(yè)管理論文者。（5）發(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時(shí)采取措施，防止重大事故發(fā)生者。

（6）控制開支、節(jié)約費(fèi)用有顯著成績(jī)者。（7）廉潔奉公，敢于抵制不正之風(fēng)，事跡突出者。（8）見(jiàn)義勇為，舍已救人，或做好人好事，事跡突出者。

（9）拾金（物）不昧，主動(dòng)上交者。

（10）敬業(yè)愛(ài)崗，工作勤懇，任勞任怨，模范遵守公司規(guī)章制度者。

3．獎(jiǎng)勵(lì)程序

凡符合獎(jiǎng)勵(lì)條件者，由所在部門將員工事跡以書面形式報(bào)告并填寫?yīng)剟?lì)建議書呈報(bào)人事部，由人事部核實(shí)無(wú)誤后報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后實(shí)施。

（二）處分

1．甲類過(guò)失。有下列行為者屬甲類過(guò)失：

（1）不按公司規(guī)定著裝。（2）儀表、儀容不整。（3）不按公司規(guī)定佩戴員工證。（4）不使用本崗位禮貌用語(yǔ)。（5）不認(rèn)真填寫交接班記錄。（6）當(dāng)班時(shí)間吃東西、收聽(tīng)廣播、看報(bào)紙。（7）在當(dāng)值崗位使用公司電話辦理私事超過(guò)3分鐘。

（8）在當(dāng)值崗位上吸煙。（9）丟失公司財(cái)物。（10）私自使用公司長(zhǎng)途電話。

（11）無(wú)特殊原因不按時(shí)完成上級(jí)交付辦的任務(wù)。（12）工作時(shí)間接待私人來(lái)訪時(shí)間超過(guò)15分鐘。

（13）工作散漫，粗心大意。（14）無(wú)故不參加公司的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

（15）1月內(nèi)無(wú)故遲到、早退2次或每次遲到、早退超過(guò)10分鐘。

2．乙類過(guò)失。有下列行為者屬乙類過(guò)失：

（1）委托他人或代他人打卡。

（2）當(dāng)班時(shí)間睡覺(jué)。

（3）撤離工作崗位，經(jīng)常遲到或早退（1周達(dá)3次）。（4）因服務(wù)態(tài)度差受到用戶投訴時(shí)，與用戶爭(zhēng)辯、吵鬧。

（5）在大廈內(nèi)變相賭博或從事不道德活動(dòng)。（6）未經(jīng)批準(zhǔn)私自配制大廈內(nèi)房間鑰匙。（7）弄虛作假，涂改單據(jù)、證明、記錄。（8）私自向外界泄露公司機(jī)密資料。（9）故意損壞公司或業(yè)主財(cái)物。

（10）不服從領(lǐng)導(dǎo)的正確命令并在公共場(chǎng)合頂撞領(lǐng)導(dǎo)。（11）超越職權(quán)范圍或違章操作，造成一定的經(jīng)濟(jì)損失。

（12）工作時(shí)間消極怠工。

3．丙類過(guò)失。有下列行為者屬丙類過(guò)失：（1）以權(quán)謀私，敲詐勒索用戶或下屬。（2）組織及煽動(dòng)罷工、聚眾鬧事。（3）工作時(shí)間酗酒、賭博、打架。

（4）侮辱、謾罵、恐嚇、誣告、威脅他人，造謠惑眾、搬弄是非。（5）服務(wù)態(tài)度極差，與用戶吵架，或1年累計(jì)被用戶投訴達(dá)3次以上者。

（6）偷竊公司或用戶財(cái)物。

（7）玩忽職守，違反操作規(guī)程，造成重大事故或嚴(yán)重后果。（8）惡意破壞公物或他人財(cái)物，造成公司或他人重大損失。

（9）連續(xù)曠工7天或1年內(nèi)累計(jì)曠工10天以上。

（10）不服從正常的工作調(diào)動(dòng)。（11）私自在外兼職或利用病假、事假炒更。（12）受到國(guó)家法律及治安條例處罰。（13）其他嚴(yán)重違反公司規(guī)定的行為。

（三）處罰種類及執(zhí)行方式

1．口頭警告。僅限首次觸犯甲類過(guò)失的行為，由部門主管簽發(fā)并報(bào)常務(wù)副總經(jīng)理審核備案。2．書面警告。員工重復(fù)觸犯甲類過(guò)失或觸犯乙類過(guò)失，將給予書面警告，并扣除當(dāng)月浮動(dòng)

工資的20﹪。

3．最后書面警告。員工重復(fù)觸犯乙類過(guò)失將給予最后書面警告處分，扣當(dāng)月浮動(dòng)工資的20

﹪并下調(diào)工資一級(jí)。

4．降級(jí)、撤職、罰款。員工違規(guī)除給予書面警告外，還可以給予降級(jí)、撤職、罰款、處分。5．辭退或開除。員工觸犯丙類過(guò)失，公司有僅給予辭退或開除處理，公司也有僅對(duì)重復(fù)觸犯乙類過(guò)失、情節(jié)嚴(yán)重的員工給予辭退處分。

6．經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，管理部可直接對(duì)違規(guī)員工簽發(fā)警告通告書。

（四）處罰程序

1．員工有違紀(jì)行為，由所在部門填寫員工違紀(jì)警告書，列明違紀(jì)事實(shí)，提出處理意見(jiàn)，經(jīng)

見(jiàn)證人或違紀(jì)人簽名后，送管理部。2．普通員工的違紀(jì)處罰，由管理部經(jīng)理審批。

3．主任級(jí)以上員工（含主任級(jí)）的違紀(jì)處罰，由常務(wù)副總經(jīng)理審批。

（五）處罰的取消

員工從受到警告通知書后三個(gè)月內(nèi)，如能認(rèn)真改過(guò)，積極工作，連續(xù)兩次考評(píng)為“優(yōu)”，或因工作成績(jī)突出，受到公司的通報(bào)表?yè)P(yáng)，經(jīng)所在部門主管提出，公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，可取消警

告處分。

（六）申訴

員工若對(duì)所受的處分不服，應(yīng)在3日內(nèi)書面向管理部或公司領(lǐng)導(dǎo)提出申訴。管理部經(jīng)理或公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)員工申訴進(jìn)行認(rèn)真核查，并作出相應(yīng)的處理決定。

八、秩序維護(hù)部任務(wù)

秩序維護(hù)部是公安、消防部門在大廈進(jìn)行治安防范、消防安全的重要輔助力量.秩序維護(hù)部主要任務(wù)是落實(shí)各項(xiàng)治安、消防制度，維護(hù)大廈秩序，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和打擊違法犯罪分子的活動(dòng)，保護(hù)大廈設(shè)施及轄區(qū)內(nèi)用戶的財(cái)產(chǎn)安全。秩序維護(hù)部必須堅(jiān)決執(zhí)行“誰(shuí)主管，誰(shuí)負(fù)責(zé)”和“群

防群制”的原則，應(yīng)履行以下職責(zé)：

1、負(fù)責(zé)做好“防火、防盜、防爆、防破壞”的四防工作，維護(hù)大廈范圍內(nèi)治安秩序。

2、嚴(yán)格治安管理，做好來(lái)訪及加班登記、電視監(jiān)控、全天24小時(shí)巡查、進(jìn)出貨物檢查等治

安防范工作。

3、嚴(yán)格消防管理，落實(shí)消防責(zé)任制，及時(shí)消除火險(xiǎn)隱患。

4、積極配合公安機(jī)關(guān)打擊大廈內(nèi)及周圍發(fā)生的違法犯罪活動(dòng)。

5、負(fù)責(zé)對(duì)大廈各用戶治安、消防工作的宣傳、指導(dǎo)和監(jiān)督。

6、抓好秩序維護(hù)隊(duì)伍的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

九、崗位職責(zé)

（一）秩序維護(hù)部經(jīng)理崗位職責(zé)

1、對(duì)總經(jīng)負(fù)責(zé)，組織領(lǐng)導(dǎo)治安保衛(wèi)部工作，對(duì)大廈的治安保衛(wèi)工作和消防工作負(fù)全面責(zé)任。

2、熟悉和掌握大廈內(nèi)業(yè)主的地理位置，重點(diǎn)要害部位和設(shè)施布局的基本情況。

3、貫徹落實(shí)安全保衛(wèi)工作和消防工作，做好對(duì)秩序維護(hù)的領(lǐng)導(dǎo)工作，調(diào)解大廈內(nèi)各種糾紛。

4、組織實(shí)施安全保衛(wèi)責(zé)任制和安全操作規(guī)程，定期檢查執(zhí)行情況，并對(duì)所存在的問(wèn)題及隱

患按規(guī)定的期限及時(shí)加以解決整改。

5、主持部門例會(huì)，傳達(dá)貫徹總經(jīng)理及有關(guān)主管部門的指示精神。

6、配合物業(yè)顧問(wèn)，抓好治安保衛(wèi)部人員的管理和培訓(xùn)，監(jiān)督檢查警容風(fēng)紀(jì)和工作落實(shí)情況。

7、監(jiān)督和檢查大廈的四防安全情況和交通管理情況，處理大廈內(nèi)各類治安案件，協(xié)調(diào)與主

管公安機(jī)關(guān)和派出所的關(guān)系。

8、做好大廈內(nèi)業(yè)主的四防安全和法制宣傳教育工作提高業(yè)主的安全意識(shí)和法制觀念。

9、帶頭遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，以身作則，不許濫用職權(quán)

10、秩序維護(hù)員的聘用，解聘提出建議。

（二）秩序維護(hù)部班長(zhǎng)崗位職責(zé)

1、在秩序維護(hù)部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，安排本班各項(xiàng)具體工作。

2、監(jiān)督本班員工執(zhí)行上級(jí)各項(xiàng)工作指令及公司規(guī)章制度。

3、檢查本班各崗工作情況，及時(shí)糾正工作偏差。

4、如實(shí)記錄并小結(jié)本班工作情況，并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。

5、做好秩序維護(hù)器材的交接和保管工作。

（三）大堂秩序維護(hù)員崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)維持大堂秩序，保證大堂出入口暢通。

2、密切注視大堂出入人員，勸離衣冠不整者及閑雜人員。

3、負(fù)責(zé)查驗(yàn)大件物品放行手續(xù)。

4、負(fù)責(zé)非大廈人員出入的登記工作。

5、負(fù)責(zé)郵件、報(bào)刊等的收取記錄工作。

6、巡查所轄區(qū)域的治安消防工作。

（四）監(jiān)控室秩序維護(hù)崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)監(jiān)控室電視屏幕及消防監(jiān)測(cè)設(shè)備的監(jiān)視工作

2、負(fù)責(zé)監(jiān)控室內(nèi)的衛(wèi)生清掃工作。

3、發(fā)現(xiàn)異常情況和可疑人員及時(shí)報(bào)告，并通知相應(yīng)秩序維護(hù)員到現(xiàn)場(chǎng)查看。

4、負(fù)責(zé)監(jiān)控錄像帶的管理工作。

5、發(fā)現(xiàn)火警立即報(bào)告并按報(bào)警程序報(bào)警。

（五）停車場(chǎng)秩序維護(hù)員崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)指揮引導(dǎo)進(jìn)出車輛，安排進(jìn)入的車輛停放在指定位置

2、負(fù)責(zé)巡查車輛及車場(chǎng)設(shè)施情況，做好車況記錄，對(duì)有損傷車輛請(qǐng)司機(jī)簽名確認(rèn)。

3、負(fù)責(zé)檢查車場(chǎng)消防器材的完好情況，保持消防通道的暢通。

4、負(fù)責(zé)車場(chǎng)的安全管理，維持車場(chǎng)秩序。

5、負(fù)責(zé)進(jìn)入停車場(chǎng)車輛停放費(fèi)用的收取工作。

6、做好當(dāng)值期間的各項(xiàng)情況記錄工作。

（七）巡樓崗秩序維護(hù)崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)巡查大廈各樓層，留意治安消防情況。

2、負(fù)責(zé)巡查可疑人員，及時(shí)將推銷及閑雜人員勸離大廈。

3、監(jiān)督檢查用戶裝修現(xiàn)場(chǎng)的治安消防狀況，及時(shí)處理違規(guī)裝修。

4、非辦公時(shí)間負(fù)責(zé)檢查用戶門窗鎖閉情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。

5、負(fù)責(zé)非辦公時(shí)間加班用戶的登記工作。

6、負(fù)責(zé)七樓物業(yè)辦公室的治安保衛(wèi)工作和外來(lái)人員的登記工作。

十、操作流程

（一）交接班管理規(guī)程

交接班規(guī)定

為認(rèn)真做好崗位的工作交接與公物交接，減少因交接不清引起的工作失誤及公物損失，特制

定本制度。

1、本班相互轉(zhuǎn)換崗位時(shí)，須認(rèn)真做好崗位工作記錄。

2、本班最后一崗與下一班交接時(shí)，要將本班工作情況詳細(xì)交待給下一班，以便下一班開展

工作。

3、交班人員將公物轉(zhuǎn)交下一班，并在最后一崗的工作記錄欄目里寫明下一班接崗人的姓名。

4、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，交接雙方須當(dāng)面說(shuō)明。如果交班人離開后，接班人才發(fā)現(xiàn)屬于上一班問(wèn)題的，應(yīng)立即報(bào)告班長(zhǎng)或部門經(jīng)理處理。

5、交接班須正點(diǎn)、守時(shí)，非特殊情況，不得超時(shí)接班。

6、接班人未到，交班人不得離崗，否則由此產(chǎn)生的一切后果由交班人負(fù)責(zé)。

班長(zhǎng)交接班制度

1、接班人須提前15分鐘簽到上班，翻看工作記錄，詢問(wèn)工作情況，以便班前列隊(duì)時(shí)將工作

重點(diǎn)明確給秩序維護(hù)員。

2、交班人須將本班工作情況詳細(xì)交待給下一班，并將本班已完成和待完成工作認(rèn)真記錄在每班工作交接表上，交接雙方簽名確認(rèn)。

3、交班人將公物轉(zhuǎn)交下一班，交接雙方須在公物交接表上簽名確認(rèn)。

4、交班人須將相關(guān)記錄書寫清楚，并將相關(guān)記錄簿移交給接班者。

5、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，交接雙方須當(dāng)面說(shuō)明。如果交班人離開后，接班人才發(fā)現(xiàn)屬于上一班之間問(wèn)

題的，應(yīng)即時(shí)報(bào)告部門主管處理。

（二）警棍佩帶使用規(guī)定

為嚴(yán)格規(guī)范警棍使用，特制定如下規(guī)定：

1、警棍是秩序維護(hù)人員執(zhí)行公務(wù)時(shí)佩帶的自衛(wèi)防暴器械，秩序維護(hù)員應(yīng)嚴(yán)格保管和使用，不得將警棍轉(zhuǎn)借他人。

2、當(dāng)值秩序維護(hù)員應(yīng)將警棍掛在腰帶后側(cè)。

3、不得在崗位上隨便玩?；驌]舞警棍。

4、處理一般問(wèn)題時(shí)，不得手持警棍或用警棍指著客人講話。

5、非緊急情況或人身安全未受威脅的情況下，秩序維護(hù)員不得以任何借口或理由使用警棍

攻擊他人。

6、當(dāng)值秩序維護(hù)員要妥善保管所佩帶的警棍，如有遺失或損壞，要照價(jià)賠償。

7、交接班時(shí)要檢查清楚后再交接，接收人發(fā)現(xiàn)警棍被損壞而不報(bào)告，應(yīng)負(fù)責(zé)賠償。

（三）對(duì)講機(jī)使用規(guī)定

對(duì)講機(jī)是秩序維護(hù)部必備的重要通訊工具，全體秩序維護(hù)人員必須執(zhí)行對(duì)講機(jī)使用規(guī)定，熟悉對(duì)講機(jī)的性能，愛(ài)護(hù)并熟練地使用對(duì)講機(jī)。

（一）使用規(guī)定

1、持機(jī)人負(fù)責(zé)保管和使用對(duì)講機(jī)，禁止轉(zhuǎn)借他人或?qū)⑻炀€拆下來(lái)使用。

2、發(fā)現(xiàn)對(duì)講機(jī)有損壞或通訊失靈，持機(jī)人應(yīng)立即向直屬上司報(bào)告，由部門主管檢查后交維

修部維修，嚴(yán)禁自行拆修。

3、嚴(yán)格按規(guī)定頻率使用，嚴(yán)禁亂按或亂調(diào)其他頻率。

4、嚴(yán)格按對(duì)講機(jī)充電程序充電，以保障電池的性能、壽命和使用效果。

5、交接班時(shí)，交機(jī)人要講明對(duì)講機(jī)當(dāng)班使用狀況；接機(jī)者當(dāng)場(chǎng)查驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)損壞或通訊失靈，立即報(bào)告當(dāng)值主管或班長(zhǎng)。

（二）對(duì)話要求

1、呼叫對(duì)方時(shí)，先報(bào)自己崗位，再呼對(duì)方，并在最后講“收到請(qǐng)回話”。

2、收接方回話后，呼方要簡(jiǎn)明扼要地將情況講清楚，收接方收到情況或信號(hào)后，應(yīng)回答“清

楚”或“明白”。

3、用對(duì)講機(jī)講話時(shí)應(yīng)使用規(guī)范禮貌用語(yǔ)，嚴(yán)禁用對(duì)講機(jī)粗言穢語(yǔ)、開玩笑或談與工作無(wú)關(guān)的事情。

（四）緊急事件處理程序

1、突發(fā)事件的處理程序

（1）凡遇突發(fā)事件（指兇殺、搶劫、勒索、打架、鬧事、傷亡或重大糾紛等），必須保持

冷靜，立即采取措施，并報(bào)告當(dāng)值主任。

（2）簡(jiǎn)要說(shuō)明事發(fā)的地點(diǎn)、性質(zhì)、人數(shù)、特征及損失價(jià)值。（3）驅(qū)散無(wú)關(guān)人員，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，留意現(xiàn)場(chǎng)周圍的情況。

（4）查看本部各類記錄、出入登記、各電視錄像，檢查有無(wú)可疑情況和人員。

（5）對(duì)勒索、打架事件，監(jiān)控中心應(yīng)密切注意事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)的情況變化。（6）對(duì)糾紛事件應(yīng)及時(shí)了解具體原因，積極協(xié)調(diào)，勸阻爭(zhēng)吵，平息事態(tài)。

（7）對(duì)傷亡事件應(yīng)做好現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)和通知搶救工作；對(duì)明確已死亡的，應(yīng)報(bào)派出所調(diào)查處理

并通知?dú)泝x館。

（8）對(duì)涉及刑事及重大責(zé)任事故或因治安、刑事案件引致的傷亡事故，應(yīng)立即報(bào)告公安機(jī)關(guān)并由秩序維護(hù)部經(jīng)理、班長(zhǎng)協(xié)助調(diào)查處理。

（9）秩序維護(hù)部經(jīng)理、班長(zhǎng)在接報(bào)突發(fā)事件后應(yīng)立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，做好疏通控制工作，防止

事態(tài)擴(kuò)大，并拍照留證。

（10）秩序維護(hù)部經(jīng)理、班長(zhǎng)組織人員除維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)外，還需負(fù)責(zé)指揮調(diào)派人員做好布控堵截，根據(jù)事態(tài)的大小程度報(bào)派出所、有關(guān)部門及管理公司總經(jīng)理。

2、毆打暴力事件的處理程序

（1）處理斗毆等暴力事件應(yīng)保持客觀、克制的態(tài)度，除非正當(dāng)防衛(wèi)，一般情況下應(yīng)盡量避

免與人發(fā)生武力沖突或爭(zhēng)吵。

（2）巡查發(fā)現(xiàn)或接報(bào)有斗毆等暴力事件，應(yīng)馬上用對(duì)講機(jī)、消防電話或其他最快的方式報(bào)告大廈秩序維護(hù)中心，簡(jiǎn)要說(shuō)明現(xiàn)場(chǎng)的情況（地點(diǎn)、人數(shù)、斗毆程度、有無(wú)使用武器等）。如能處理的，即時(shí)處理；否則監(jiān)視現(xiàn)場(chǎng)，等待秩序維護(hù)中心的指令。

（3）秩序維護(hù)中心接報(bào)后視情況派適當(dāng)數(shù)量的秩序維護(hù)員立即到場(chǎng)制止，將肇事者帶往秩序維護(hù)中心接受調(diào)查。如場(chǎng)面無(wú)法控制，應(yīng)盡快報(bào)派出所。

（4）斗毆事件中如大廈的財(cái)產(chǎn)或人員受到損害，應(yīng)拍照、保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，并留下目擊者、扣下肇事者，作詳細(xì)調(diào)查以明確責(zé)任和落實(shí)賠償。（5）如涉及刑事責(zé)任，應(yīng)交派出所立案處理。

（6）事件中如有人員受傷要及時(shí)組織搶救，并盡快送往醫(yī)院。

3、盜竊等破壞事件的處理程序

（1）巡查發(fā)現(xiàn)或接報(bào)大廈內(nèi)有人盜竊，應(yīng)馬上抓獲現(xiàn)場(chǎng)嫌疑人。如力量不夠，用對(duì)講機(jī)、消防電話或其他方式盡快報(bào)告大廈秩序維護(hù)中心，簡(jiǎn)單說(shuō)明現(xiàn)場(chǎng)情況，并監(jiān)視現(xiàn)場(chǎng)等待秩序

維護(hù)中心的指令。

（2）秩序維護(hù)中心接報(bào)后，應(yīng)迅速派適當(dāng)數(shù)量的秩序維護(hù)人員到場(chǎng)制止，設(shè)法抓獲肇事者，帶往秩序維護(hù)中心調(diào)查處理。

（3）事件中如有財(cái)產(chǎn)或人員受到損害，應(yīng)拍照或錄像，并保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，留下目擊者，做詳細(xì)

調(diào)查，以明確責(zé)任、落實(shí)賠償。

（4）如涉及刑事責(zé)任，應(yīng)交派出所立案處理。

4、電梯困人的處理程序

（1）消防中心接到電梯應(yīng)急電話或巡查發(fā)現(xiàn)困梯，立即報(bào)告當(dāng)值班長(zhǎng)和部門經(jīng)理，組織秩序維護(hù)員到現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)控制電梯和解救被困人員，同時(shí)將被困電梯的具體方位、電梯編號(hào)、停

留的樓層通知維修部和電梯公司。

（2）監(jiān)控中心通過(guò)電視監(jiān)控屏觀察電梯內(nèi)人員情況，使用電梯應(yīng)急電話與被困者聯(lián)系，做

好解釋安慰工作。

（3）如遇特殊情況無(wú)法消除故障或被困人員中有身體嚴(yán)重不適時(shí)，應(yīng)立即報(bào)消防部門或求

助有關(guān)部門解決。

（4）部門經(jīng)理填寫重大事故報(bào)告表，詳細(xì)記錄故障情況及處理經(jīng)過(guò)。

5、水浸處理程序

（1）當(dāng)值各崗秩序維護(hù)員如發(fā)現(xiàn)大廈范圍內(nèi)水浸，應(yīng)立即將出事地點(diǎn)和情況報(bào)告主管，同時(shí)盡快采用就近的防水設(shè)施保護(hù)好受浸樓層各電梯口，以免電梯受損。

（2）當(dāng)值班長(zhǎng)接報(bào)后應(yīng)立即趕到現(xiàn)場(chǎng)查看情況，組織搶險(xiǎn)。

（3）設(shè)法查明浸水原因，并采取有效的阻截措施。如水浸是來(lái)自大廈外的暴雨洪水，應(yīng)當(dāng)在各低于水位的出入口使用備用攔水閘板和沙包；如水浸是來(lái)自市政地下水反溢，應(yīng)當(dāng)暫時(shí)將反溢的地下水道能往大廈的入口封閉，并用排水水泵將大廈的積水抽排出大廈外；如水浸來(lái)自大廈機(jī)管設(shè)施的損壞或故障，應(yīng)當(dāng)先關(guān)閉控制有關(guān)故障部位的水掣或供水泵。（4）組織當(dāng)值人員根據(jù)水浸情況，協(xié)同維修部采取有效措施，如將電梯開高離開受浸范圍、關(guān)閉受浸區(qū)域的電掣、在水漫延的通道上擺放攔水沙包、疏通排水渠、開啟排水泵、用吸水

機(jī)等，盡可能減少水浸所致的損失。

（5）水浸排除后，立即通知清潔員清除積水并清理現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境，通知維修部查明故障原因，修復(fù)受損的設(shè)施，盡快恢復(fù)大廈的正常運(yùn)作。

6、停電事故的處理程序

（1）接通知大廈將在短時(shí)間內(nèi)停電，應(yīng)在停電前10分鐘，用緊急廣播通知用戶。維修部安排電梯工，提前將電梯停在大廈首層；管理部派管理員提前10分鐘到達(dá)電梯廳維持秩序，阻止客人使用電梯，以免停電期間有客人困梯。

（2）未預(yù)知的情況下大廈突然發(fā)生停電，立即聯(lián)系維修部，盡快采取措施恢復(fù)供電。

（3）使用緊急照明，保證公共地方及主要通道的照明。（4）派秩序維護(hù)員到各主要電梯廳及大廈出入口維護(hù)秩序。

（5）監(jiān)控中心和巡樓秩序維護(hù)員密切注視大廈各樓層，以防有人趁機(jī)制造治安問(wèn)題。

（五）消防報(bào)警信號(hào)處理程序

1、消防監(jiān)控中心當(dāng)值秩序維護(hù)員收到消防報(bào)警信號(hào)或電話報(bào)警時(shí)：（1）用對(duì)講機(jī)通知巡樓秩序維護(hù)員或管理員即時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)；

（2）即時(shí)向當(dāng)值主管報(bào)告，講清報(bào)警地點(diǎn)；

（3）將監(jiān)控鏡頭定在報(bào)警樓層監(jiān)視，并將情況及時(shí)向當(dāng)值主管報(bào)告。

2．巡樓秩序維護(hù)員或管理員接到消防監(jiān)控中心當(dāng)值秩序維護(hù)員呼叫后，以最快速度趕到報(bào)

警地點(diǎn)核實(shí)，并且遵循以下規(guī)則：

（1）報(bào)警地點(diǎn)在公共地方，直接進(jìn)入報(bào)警地點(diǎn)檢查。

（2）報(bào)警地點(diǎn)在寫字樓單元內(nèi)，先按門鈴，向用戶簡(jiǎn)要說(shuō)明理由后，進(jìn)入報(bào)警地點(diǎn)檢查。

（3）報(bào)警地點(diǎn)在商場(chǎng)內(nèi)，與商場(chǎng)管理人員一起進(jìn)入報(bào)警地點(diǎn)檢查。（4）報(bào)警地點(diǎn)在停車場(chǎng)內(nèi)，與停車場(chǎng)管理人員一起進(jìn)入報(bào)警地點(diǎn)檢查。

（5）報(bào)警地點(diǎn)在商場(chǎng)獨(dú)立商鋪內(nèi)且已上鎖，即時(shí)報(bào)告當(dāng)值主管和商場(chǎng)當(dāng)值負(fù)責(zé)人，留守現(xiàn)場(chǎng)觀察，等待當(dāng)值主管和商場(chǎng)當(dāng)值負(fù)責(zé)人到場(chǎng)后決定是否破鎖進(jìn)入檢查。

（6）報(bào)警地點(diǎn)在寫字樓單元且上鎖，即時(shí)報(bào)告當(dāng)值主管，并留守注意觀察，等待當(dāng)值主管

到場(chǎng)后決定是否破鎖進(jìn)入檢查。

3、當(dāng)值主管接到消防監(jiān)控中心秩序維護(hù)報(bào)告后，即時(shí)帶領(lǐng)機(jī)動(dòng)人員最快速度趕到報(bào)警地點(diǎn)

現(xiàn)場(chǎng)檢查。

（1）經(jīng)到報(bào)警地點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)檢查，確認(rèn)屬誤報(bào)，即時(shí)通知消防監(jiān)控中心當(dāng)值秩序維護(hù)員復(fù)位，若進(jìn)入寫字樓單元內(nèi)、商鋪內(nèi)、停車場(chǎng)內(nèi)檢查，需向用戶解釋清楚，致歉后方可離開。（2）報(bào)警地點(diǎn)在寫字樓單元內(nèi)或商場(chǎng)獨(dú)立鋪位且已上鎖時(shí)，若觀察到有明火或煙，必須破鎖進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)檢查，排除險(xiǎn)情后加鎖，并通知用戶。（3）經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)檢查認(rèn)為火警后，按初期火警處理程序處理。

4、消防監(jiān)控中心當(dāng)值秩序維護(hù)收到當(dāng)值主管指令后信號(hào)復(fù)位，并做好記錄。

（六）初期火警處理程序

1、發(fā)現(xiàn)初期火警，在場(chǎng)人員應(yīng)該：

（1）即時(shí)報(bào)告大廈消防監(jiān)控中心，報(bào)告內(nèi)容包括火警具體地點(diǎn)、燃燒物性質(zhì)、火勢(shì)蔓延方

向等；

（2）立即利用附近的滅火器械撲救，盡量控制火勢(shì)發(fā)展；（3）可能情況下，關(guān)閉門窗以減緩火勢(shì)蔓延速度。

2、消防監(jiān)控中心當(dāng)值秩序維護(hù)員收到現(xiàn)場(chǎng)報(bào)告后：

（1）即時(shí)報(bào)告當(dāng)值主管；（2）聯(lián)絡(luò)秩序維護(hù)部主管，報(bào)告情況；

（3）密切監(jiān)視報(bào)警地點(diǎn)情況。

3、當(dāng)值主管收到火警報(bào)告后：

（1）帶領(lǐng)消防人員，攜帶滅火器以最快速度到達(dá)火警現(xiàn)場(chǎng)；

（2）立即指揮在場(chǎng)人員進(jìn)行滅火撲救；

（3）指揮火警現(xiàn)場(chǎng)及可能受影響范圍內(nèi)的人員使用安全通道疏散。

4、滅火后，當(dāng)值主管安排人員留守火警現(xiàn)場(chǎng)，等待公司調(diào)查。

5、若撲救無(wú)效，當(dāng)值主管即時(shí)決定：（1）將滅火人員撤離至安全距離內(nèi)；

（2）立即向上級(jí)報(bào)告；（3）進(jìn)入火災(zāi)緊急處理程序。

（七）火災(zāi)緊急處理方案

初期火警撲救無(wú)效，火勢(shì)無(wú)法控制并進(jìn)一步蔓延時(shí)，在場(chǎng)主管應(yīng)該即時(shí)向大廈當(dāng)值最高主管

報(bào)告。

1、大廈當(dāng)值最高主管接到報(bào)告后：

（1）及時(shí)召集大廈內(nèi)義務(wù)消防隊(duì)員，命令義務(wù)消防隊(duì)各組負(fù)責(zé)人帶領(lǐng)本組人員各就各位；

（2）向消防中心發(fā)出指令，用緊急廣播系統(tǒng)通知用戶緊急疏散；

（3）第一時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，決定是否向消防局報(bào)警求救。

2、大廈消防監(jiān)控中心當(dāng)值秩序維護(hù)員收到大廈當(dāng)值最高主管指令后：

（1）啟用消防緊急廣播，通知用戶緊急疏散；

（2）向市消防局報(bào)警，講清楚大廈地點(diǎn)、起火樓層、火勢(shì)等；

（3）將監(jiān)控鏡頭定在起火樓層密切監(jiān)視；

（4）檢查電梯有無(wú)困人，若出現(xiàn)電梯困人，即時(shí)向當(dāng)值主管報(bào)告，并利用電梯對(duì)講機(jī)安定

被困者情緒。

3、迅速行動(dòng)組接到指揮部指令后：（1）以最快速度到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，組織滅火；（2）關(guān)閉防火分區(qū)的防火門或卷閘；

（3）安排人員攜帶滅火工具檢查相鄰房間和上下樓層通道是否有火勢(shì)蔓延；

（4）針對(duì)燃燒性質(zhì)不同采取相應(yīng)的滅火方法。

3、救護(hù)疏散組接到指揮部指令后：

（1）指揮用戶疏散，疏散順序先從著火層以上各層開始，安撫暫不需疏散樓層的用戶；

（2）引導(dǎo)著火房間或樓層人員安全疏散，隨后查漏；

（3）引導(dǎo)用戶從消防走火梯疏散到首層，無(wú)法從消防走火梯疏散到首層時(shí)，引導(dǎo)用戶疏散到天臺(tái)上風(fēng)處等待營(yíng)救，并組織水槍掩護(hù)；（4）醫(yī)療救護(hù)小組攜帶急救藥品和器械到疏散集中點(diǎn)。

4、安全警衛(wèi)組接到指揮部工作指令后：

（1）清除路障，指揮無(wú)關(guān)車輛離開現(xiàn)場(chǎng)，維持大廈外圍秩序；（2）禁止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入大廈，指揮疏散人員離開大廈；

（3）等待引導(dǎo)消防局消防員到火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)。

（八）停車場(chǎng)管理守則

1、車輛進(jìn)入本停車場(chǎng)停泊，須按規(guī)定交費(fèi)，并服從車場(chǎng)管理人員調(diào)度。

2、車況不良或車輛漏油不得進(jìn)入車場(chǎng)。

3、不得攜帶易燃、易爆、劇毒等危險(xiǎn)品進(jìn)入車場(chǎng)。

4、車輛進(jìn)入后，按車場(chǎng)的指引箭頭、提示語(yǔ)或管理人員指揮行駛，不得逆行，限速5公里/

小時(shí)。

5、不得在停車場(chǎng)內(nèi)加油、修車。

6、愛(ài)護(hù)停車場(chǎng)設(shè)施設(shè)備，不得亂丟垃圾雜物等；若損壞車場(chǎng)設(shè)施設(shè)備，須照價(jià)賠償。

7、車輛須泊入指定車位，不得跨車位停泊，否則按占車位交費(fèi)。

8、駕駛員離開前須檢查車門、車窗是否關(guān)好，不得在車內(nèi)存入貴重物品；若車況有問(wèn)題，須在車輛檢查登記表上簽名認(rèn)可。不得在停車場(chǎng)內(nèi)長(zhǎng)時(shí)間停留或在車內(nèi)睡覺(jué)。

9、車輛不得堵塞停車場(chǎng)行車道，否則管理公司將采取強(qiáng)制措施疏通車道，一切后果由該車

駕駛員負(fù)責(zé).秩序維護(hù)員如何對(duì)大廈商場(chǎng)進(jìn)行管理

1、商場(chǎng)公共區(qū)的管理

1）掌握活動(dòng)于商場(chǎng)范圍的客人動(dòng)態(tài)，維護(hù)商場(chǎng)區(qū)域的秩序，注意發(fā)現(xiàn)可疑情況，并及時(shí)報(bào)

告。

2）重點(diǎn)保護(hù)珠寶柜、名表行、古董柜等。

3）提高警惕防止以購(gòu)物為由進(jìn)行扒竊，盜竊或詐騙財(cái)物的人員。

4）秩序維護(hù)員無(wú)特殊情況不得進(jìn)入營(yíng)業(yè)柜內(nèi)。

5）對(duì)租賃商場(chǎng)從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的廠家或個(gè)人在進(jìn)出貨物時(shí)原則上在晚上10點(diǎn)以后進(jìn)行，否則

秩序維護(hù)員有權(quán)給予阻攔。

2、對(duì)停車處及“的士”的管理

1）大廈停車場(chǎng)交通、治安、收費(fèi)均由秩序維護(hù)部負(fù)責(zé)，任何車輛的司機(jī)都必須服從車場(chǎng)工

作人員的管理。

2）大廈停車場(chǎng)是收費(fèi)公共停車場(chǎng)，只提供停車方便，不負(fù)責(zé)保管，只占位停車的車輛（排隊(duì)候客的出租車除外）均應(yīng)照章交費(fèi)，亂停亂放的車輛酌情給予處理。

3）秩序維護(hù)部派崗，只有經(jīng)考核、結(jié)業(yè)并持有“調(diào)度證”的人員才有權(quán)對(duì)大堂前的客人用

車進(jìn)行調(diào)度。

4）出租車輛應(yīng)按指定位置排隊(duì)候客，不得亂停亂放或搶活拉客。

5）調(diào)度員不得與出租車司機(jī)攀拉關(guān)系、收受賄賂、提供方便，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)從嚴(yán)處理。6）凡違反大廈管理規(guī)定的出租車司機(jī)，秩序維護(hù)部將給予批評(píng)教育或處罰，甚至宣布為“不

受歡迎的人”。

7）秩序維護(hù)員應(yīng)維護(hù)好車場(chǎng)的秩序，看好停放的車輛，以防止造成損失。8）遇有重大活動(dòng)時(shí)，停車場(chǎng)中的任何車輛都應(yīng)該避讓活動(dòng)的車輛，確?；顒?dòng)的安全。

9）嚴(yán)禁出租車司機(jī)使用大廈內(nèi)部的電話或設(shè)施。10）制定停車場(chǎng)管理辦法、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及范圍。

3、對(duì)商場(chǎng)突發(fā)事件的管理

1）秩序維護(hù)部對(duì)火災(zāi)等事件制定“應(yīng)急處理方案”，在發(fā)生突發(fā)事件時(shí)員工必須無(wú)條件的聽(tīng)從總經(jīng)理或有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的指揮調(diào)動(dòng)。

2）員工一旦發(fā)現(xiàn)可疑情況及各類違法犯罪分子的活動(dòng)，有責(zé)任立即報(bào)告秩序維護(hù)部。3）大廈如發(fā)生偷竊、搶劫、兇殺或其他突發(fā)性事件，在報(bào)告秩序維護(hù)部和公安機(jī)關(guān)的同時(shí)，及時(shí)保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，除緊急搶救傷員外，不得進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)。

4）當(dāng)公安人員進(jìn)行安全檢查和處理案件時(shí)，秩序維護(hù)員和員工應(yīng)積極配合

六、服務(wù)用語(yǔ)

1、對(duì)來(lái)訪人員說(shuō)：

您好，請(qǐng)問(wèn)您上哪樓哪座？“請(qǐng)出示您的證件”

2、當(dāng)對(duì)講機(jī)無(wú)人接聽(tīng)時(shí)應(yīng)對(duì)來(lái)訪者說(shuō)：

“對(duì)不起，您要找的人不在，請(qǐng)您稍后與他聯(lián)系，好嗎？”

3、當(dāng)來(lái)訪人員離開時(shí)應(yīng)說(shuō)

“謝謝您的合作，歡迎您再來(lái)”，“再見(jiàn)”。

4、對(duì)違章行車者說(shuō)

“對(duì)不起，我們這里是單行線，請(qǐng)您按規(guī)定方向行駛”

“謝謝您合作”

5、對(duì)違章行車應(yīng)說(shuō)

“對(duì)不起，消防通道禁止停車，請(qǐng)您將車泊在車位里好嗎？”

6、對(duì)車場(chǎng)內(nèi)閑雜人員說(shuō)

“您好，為確保您的安全，請(qǐng)您不要在車場(chǎng)玩耍”

“多謝您的合作”

7、對(duì)車輛出車時(shí)應(yīng)說(shuō) “您好，您的車位使用費(fèi)用 元” “這是您的收據(jù)，祝您一路順風(fēng)”

8、當(dāng)車輛進(jìn)車時(shí)應(yīng)說(shuō)

“ 請(qǐng)您將門窗鎖好，貴重物品隨身帶走，不要放在車內(nèi)

一、秩序維護(hù)人員應(yīng)具備的職業(yè)道德

1、忠于職守、勇于奉獻(xiàn)

秩序維護(hù)服務(wù)職業(yè)的特殊性要求秩序維護(hù)人員在任何時(shí)候、任何情況下都必須忠于職守，嚴(yán)守工作紀(jì)律，對(duì)工作極端負(fù)責(zé)，認(rèn)真履行秩序維護(hù)人員的義務(wù)，在工作中要以國(guó)家利益、人民利益、服務(wù)單位的利益為重，關(guān)鍵時(shí)刻能夠挺身而出，同擾亂社會(huì)秩序，侵害國(guó)家和人民

利益的行為進(jìn)行斗爭(zhēng)。

2、熱愛(ài)本職工作，精益求精

高尚的職業(yè)道德和良好的職業(yè)修養(yǎng)既來(lái)自秩序維護(hù)人員對(duì)自身職業(yè)的深刻理解和執(zhí)著熱愛(ài)，也來(lái)自于對(duì)專業(yè)知識(shí)的認(rèn)真鉆研和刻苦學(xué)習(xí)，它要求秩序維護(hù)人員在工作發(fā)揚(yáng)敬業(yè)精神，認(rèn)

真學(xué)習(xí)和鉆研業(yè)務(wù)，對(duì)工作精益求精。

3、熱心服務(wù)，禮貌待人

全心全意為人民服務(wù)，為用戶服務(wù)，是秩序維護(hù)服務(wù)業(yè)的宗旨，也是秩序維護(hù)服務(wù)業(yè)在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下能夠贏得信譽(yù)，占領(lǐng)市場(chǎng)的主要保證。

4、清政廉潔，奉公守法

秩序維護(hù)人員作為協(xié)助公安機(jī)關(guān)維護(hù)社會(huì)治安的一支輔助力量，應(yīng)具有較強(qiáng)的遵紀(jì)守法意識(shí)和清政廉潔的高尚品質(zhì)，要求別人遵守的規(guī)章制度首先自身要嚴(yán)格遵守，不屬于自己職權(quán)范圍內(nèi)的事情，絕不越權(quán)去做，監(jiān)守自盜，以權(quán)謀私、徇私舞弊、貪污受賄等行為是國(guó)家法律

所不允許的。

5、遵守社會(huì)公德

秩序維護(hù)人員作為社會(huì)的一個(gè)群體，無(wú)論在工作崗位上，還是在日常社會(huì)活動(dòng)中，都應(yīng)該模范地遵守社會(huì)公德，原因?yàn)樯鐣?huì)公德以職業(yè)道德為基礎(chǔ)，職業(yè)道德是社會(huì)公德在各個(gè)職業(yè)領(lǐng)

域的延伸。

第四篇：秩序維護(hù)員禮儀培訓(xùn)手冊(cè)..

秩序維護(hù)員禮儀培訓(xùn)手冊(cè)

秩序維護(hù)人員禮儀規(guī)范

一、秩序維護(hù)員禮儀形象規(guī)范的總體要求

著裝整潔，站姿端正，儀態(tài)嚴(yán)謹(jǐn)，表情莊敬，步履穩(wěn)重，目光有神，操作規(guī)范，軍警風(fēng)紀(jì)。

二、儀容儀表與著裝

1、儀容儀表

① 值班時(shí)間應(yīng)扣好衣扣，著制式襯衣時(shí)，下擺扎于褲內(nèi)不得外露。不得敞胸露懷，不得披衣、挽袖、卷褲腿。② 不得留長(zhǎng)發(fā)、大鬢角、胡須，帽沿下發(fā)長(zhǎng)不超過(guò)1.5cm，前蓄發(fā)不得露于帽外，不得染發(fā)，特殊情況只準(zhǔn)染黑色發(fā)。

③ 不準(zhǔn)紋身，不得留長(zhǎng)指甲或染指甲，不得圍圍巾，不得戴項(xiàng)鏈、領(lǐng)飾、戒指及其他飾物，不準(zhǔn)戴有色眼鏡（眼疾除外）。

④ 舉止端莊，談吐文明，精神振作，站姿良好，不得袖手或?qū)⑹植迦胍卵澊鼉?nèi)，不準(zhǔn)上崗時(shí)吃食物、嚼口香糖，不得搭肩挽臂。

⑤ 集體活動(dòng)應(yīng)遵守秩序，不得吹口哨、起哄，上班期間不得無(wú)故脫帽，不得嘻戲打鬧，大聲喧嘩，嚴(yán)禁上班期間吸煙。

2、著裝

① 秩序維護(hù)員上班按規(guī)定著統(tǒng)一的秩序維護(hù)服，保持警容嚴(yán)整。② 嚴(yán)格按照要求佩戴帽徽、肩章、號(hào)牌、飾帶，戴制式領(lǐng)帶，上班必須戴帽，戴大絨帽時(shí)，護(hù)腦下緣距眉一指，帽徽與左眉平齊。③ 工牌統(tǒng)一掛于左前胸，冬夏服裝不能混穿，換裝由秩序維護(hù)部按季節(jié)統(tǒng)一調(diào)整，上班不許著便裝，制服應(yīng)勤洗勤換，保持潔凈，衣服破洞或開線應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)或更換。

④ 要求上班著黑色皮鞋，皮鞋應(yīng)保持光亮。

⑤ 訓(xùn)練著迷彩服，戴迷彩帽，穿訓(xùn)練鞋，下班休閑時(shí)間不著秩序維護(hù)服。

三、基本禮儀要求

1、秩序維護(hù)員值勤應(yīng)講究、注意禮儀服務(wù)與文明用語(yǔ)，與人接觸應(yīng)具備敬禮意識(shí)。

2、值崗時(shí)遇秩序維護(hù)部主管以上領(lǐng)導(dǎo)或小區(qū)其他部門經(jīng)理查崗或經(jīng)過(guò)值班崗位時(shí)，應(yīng)立正敬禮并問(wèn)候。

3、進(jìn)秩序維護(hù)部辦公室或小區(qū)辦公室應(yīng)按規(guī)定著秩序維護(hù)制服，不得穿拖鞋，吃食物，應(yīng)先敲門喊“報(bào)告”，進(jìn)門后應(yīng)先敬禮。

4、未經(jīng)同意，不得隨意翻閱辦公室資料或辦公桌上文件資料。

5、遇業(yè)主經(jīng)過(guò)崗位時(shí)，應(yīng)面帶微笑，起身問(wèn)好；如因事與業(yè)主、客戶交流，應(yīng)事先敬禮。

6、因事需進(jìn)業(yè)主房?jī)?nèi)，應(yīng)事先敲門，征得業(yè)主、顧客同意后方可進(jìn)入室內(nèi)。

四、門崗秩序維護(hù)員（固定崗）禮儀形象規(guī)范

2、出車程序和操作形象規(guī)范

① 凡開出轄區(qū)的過(guò)崗車輛，應(yīng)按照“示意停車、查貨驗(yàn)單、收單放行”的程序進(jìn)行。

② 出車驗(yàn)單查貨：凡載貨出區(qū)車輛，應(yīng)示意停車出單驗(yàn)貨，接單驗(yàn)貨可放行后，應(yīng)先敬禮，再作放行手示。

③ 對(duì)不出示貨單的車輛，應(yīng)先詢問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)，車上是否有貨？”，不論對(duì)方回答有無(wú)，則都應(yīng)查驗(yàn)車載情況。如查見(jiàn)車載有貨，應(yīng) 向?qū)Ψ秸f(shuō)明：“車載有貨，請(qǐng)出示出貨單”、“請(qǐng)補(bǔ)辦出貨單，謝謝合作”。如查見(jiàn)車上無(wú)貨，即作放行手勢(shì)并敬禮，目視車輛開出；

④ 若遇對(duì)方?jīng)]有出貨單、物資放行條或發(fā)票，應(yīng)禮貌要求對(duì)方返回開具：“真對(duì)不起，麻煩您再返回一趟，將物資放行條開來(lái)好嗎？我們這樣做，是為了保護(hù)業(yè)主的財(cái)物不受損失”、“如果我們不這樣，就不稱職，業(yè)主是不會(huì)原諒我們的，請(qǐng)多加諒解”；對(duì)方開來(lái)放行條后應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了！”。

⑤ 客車出入，可不作驗(yàn)貨操作。但也應(yīng)注意車載情況，發(fā)現(xiàn)疑點(diǎn)，也應(yīng)作禮貌的查詢。

⑥ 凡車輛出行，皆按送出禮節(jié)規(guī)范姿式操作。

⑦ 當(dāng)客戶、業(yè)主、員工攜帶箱包出管轄區(qū)需檢查時(shí)，應(yīng)禮貌地說(shuō)：“先生（小姐）您好，請(qǐng)打開您的箱包接受檢查?！睓z查完畢應(yīng)說(shuō)：“多謝合作，再見(jiàn)！”。

⑧ 行人出入，應(yīng)行注目禮或點(diǎn)頭致意迎送禮節(jié)操作。如有攜貨，也應(yīng)驗(yàn)收出貨單。

⑨ 若遇貴賓、領(lǐng)導(dǎo)人員出入，應(yīng)敬禮致候。

⑩ 顧客問(wèn)路，應(yīng)先敬禮，用禮貌的語(yǔ)氣簡(jiǎn)捷向?qū)Ψ秸f(shuō)明地點(diǎn)。

五、流動(dòng)崗（巡邏崗）秩序維護(hù)員禮儀形象規(guī)范

1、站姿與走姿：流動(dòng)崗秩序維護(hù)人員在流動(dòng)值勤中，經(jīng)常作站姿與走姿的交替形態(tài)。站要求站正、站直、站穩(wěn)，走要求走軍步、走直線、走穩(wěn)重。

2、查詢禮儀

① 凡發(fā)現(xiàn)有可疑的人與現(xiàn)象，應(yīng)作有禮貌的查詢。

② 如見(jiàn)有陌生人從樓內(nèi)進(jìn)出，則可上前詢問(wèn)，問(wèn)詢方式可為：“先生（小姐），請(qǐng)問(wèn)找誰(shuí)？”、“先生（小姐），請(qǐng)留步，請(qǐng)問(wèn)您從哪一個(gè)單位來(lái)？”。③ 如見(jiàn)有人攜物從樓內(nèi)走出，應(yīng)先判明有無(wú)可疑之處，如有可疑，應(yīng)上前查詢，查詢語(yǔ)言為：“先生（小姐），請(qǐng)問(wèn)您從哪里來(lái)？能否查看一下您攜帶的箱包？”等等。

④ 盤查往往會(huì)引起對(duì)方反感，盤查無(wú)疑點(diǎn)后，應(yīng)表示歉意，語(yǔ)言表示為：“對(duì)不起，耽誤您了，非常感謝您的配合，請(qǐng)走好！”被查對(duì)方如有不滿表示，應(yīng)解釋說(shuō)：“實(shí)在對(duì)不起，這是例行公事，請(qǐng)諒解”。對(duì)于盤問(wèn)后的人員，都應(yīng)有道歉、敬禮、禮送等表示。敬禮要規(guī)范，禮送要作請(qǐng)行手式。

⑤ 若遇客戶車輛亂停亂放，應(yīng)迅速走到車輛前側(cè)向司機(jī)敬禮后，禮貌地說(shuō)：“先生（小姐），這里不能停車，請(qǐng)你將車停在××地方，多多配合”。如對(duì)方不聽(tīng)勸阻，則應(yīng)作進(jìn)一步解釋：“先生（小姐），這里的確不能停車，我們這樣做是為了您好，如果其他車輛碰壞你的車（或被他人劃壞了你的車輛）我們也有責(zé)任，請(qǐng)?bào)w諒我們的難處”。

⑥ 若遇老人或他人提重物需幫助時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前：“先生（小姐），需要幫助嗎？”別人感謝時(shí)應(yīng)說(shuō)“不用謝，這是我應(yīng)該做的”。

5、送別禮節(jié)

1、進(jìn)車迎候禮儀

① 站姿呈工作狀態(tài)立、正式或跨立式，身體微側(cè)于汽車通道一方，關(guān)注車輛進(jìn)入情況。值崗時(shí)無(wú)業(yè)務(wù)需要不得走離站位；

② 汽車行至攔截坡前時(shí)，值崗人員應(yīng)致禮表示迎接，并迅速填寫車輛入?yún)^(qū)記時(shí)卡。

③ 遞卡時(shí)應(yīng)目視司機(jī)，右手將記時(shí)卡遞交司機(jī)，同時(shí)以左手平指示意。④ 讓進(jìn)禮節(jié)。遞卡后，值崗人員雙臂應(yīng)按規(guī)定動(dòng)作行讓進(jìn)禮，要體現(xiàn)小區(qū)對(duì)來(lái)車乘員的熱情接待與禮遇。

2、出車驗(yàn)卡收費(fèi)禮儀

① 值崗人員呈工作狀態(tài)站姿，身體微側(cè)向車輛來(lái)向。

② 車停攔截坡前時(shí)，值崗人員應(yīng)向司機(jī)立正敬禮，并準(zhǔn)備接卡、記時(shí)、收費(fèi)。

③ 驗(yàn)卡時(shí)，值崗人員以右手接卡，熟練地驗(yàn)卡、計(jì)時(shí)收費(fèi)，并應(yīng)向司機(jī)報(bào)明收費(fèi)數(shù)據(jù)，如：“您的車計(jì)費(fèi)停車××分鐘，請(qǐng)交停車費(fèi)××元”。④ 放行車輛時(shí)，值崗人員應(yīng)平伸左臂，注目出車。

⑤ 不需記卡收費(fèi)之進(jìn)出車輛，可只按進(jìn)出車迎讓和送別禮節(jié)操作。

3、答詢禮儀

① 凡遇詢問(wèn)，應(yīng)先向問(wèn)詢者敬禮，然后回答問(wèn)題。

② 秩序維護(hù)人員應(yīng)熟知轄區(qū)內(nèi)路段和單位，回答應(yīng)明確快捷。③ 與詢問(wèn)者交談時(shí)，應(yīng)注意使用下列敬語(yǔ)：“先生（小姐），我能幫您什么？”“請(qǐng)問(wèn)，找哪個(gè)部門（單位）？”等等。對(duì)詢問(wèn)者不可以盤查或其他不敬語(yǔ)對(duì)答。

秩序維護(hù)員崗位職責(zé)

秩序維護(hù)員在秩序維護(hù)班長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)和當(dāng)?shù)嘏沙鏊笇?dǎo)下，負(fù)責(zé)落實(shí)轄區(qū)內(nèi)防火、防盜、防治安事故等工作。防止各種案件的發(fā)生，保障業(yè)主生命及財(cái)產(chǎn)安全，維護(hù)住宅區(qū)正常的公共秩序。其職責(zé)如下： 一． 熟悉住宅區(qū)樓宇結(jié)構(gòu)、單元戶數(shù)、樓座排列、各種公共設(shè)施、設(shè)備的分布位置，各類公共場(chǎng)所的使用性質(zhì)和服務(wù)對(duì)象；住宅區(qū)內(nèi)的區(qū)間道路走向、車輛和人員流動(dòng)規(guī)律。掌握住宅區(qū)全面情況，具備住宅區(qū)治安值勤巡邏必要的治安防范知識(shí)和技能。

二． 秩序維護(hù)員必須統(tǒng)一著裝持證上崗(上崗證)，儀容嚴(yán)整，精神飽滿，服務(wù)業(yè)主。使用“請(qǐng)問(wèn)”、“您好”、“謝謝”等文明用語(yǔ)；處理情況時(shí)做到先立正敬禮、再執(zhí)行任務(wù)，遵守文明值勤的工作制度。

三． 熟悉本市有關(guān)戶口管理、外來(lái)人員和暫住人員管理的政策、法規(guī)以及國(guó)家和本市有關(guān)治安條例、法令等；轄區(qū)內(nèi)按章查驗(yàn)可疑人員的物證，預(yù)防違法犯罪分子竄入小區(qū)內(nèi)作案。

四． 嚴(yán)格遵守紀(jì)律，按規(guī)定時(shí)間交接班，不遲到早退，更不能誤班、漏班。

五． 有效制止住宅區(qū)內(nèi)各種違反消防、裝修、衛(wèi)生、綠化等管理規(guī)范的行為，有效制止違反各類公約、公眾制度和干擾、防礙管理工作的現(xiàn)象；禁止乞討、揀破爛人員進(jìn)入小區(qū)流竄。

六． 督導(dǎo)車輛保管的安全保管工作，督導(dǎo)住宅區(qū)道路泊車和行車的管理，保持區(qū)內(nèi)設(shè)施的各類消防、安全、交通等標(biāo)志齊全、醒目。七． 積極協(xié)助派出所搞好本區(qū)的治安管理和必要時(shí)的調(diào)查、取證。八． 懂得火警、匪警發(fā)生時(shí)的應(yīng)急措施，懂得一些救護(hù)常識(shí)。發(fā)生緊急事態(tài)能及時(shí)采取正確措施，萬(wàn)一發(fā)生火警或匪警等治安情況，必須首先以最快速度投入警情戰(zhàn)斗中去，不允許以任何借口推脫。九． 學(xué)習(xí)治安法規(guī)，刻苦訓(xùn)練，有一定搏擊、對(duì)抗素質(zhì)，對(duì)違反治安條理的人和事能及時(shí)、有效的制止。十．協(xié)助調(diào)節(jié)業(yè)主間的糾紛。

十一．嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，對(duì)當(dāng)班中各種異常情況在認(rèn)真處理的前提下，做好 書面交接記錄，以備查考。十二． 完成班長(zhǎng)和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他業(yè)務(wù)。

秩序維護(hù)員巡邏制度

1、上崗時(shí)著裝整潔(穿秩序維護(hù)制服,戴正帽子,配戴胸卡,穿黑皮鞋),儀容整潔(面部清潔,勤剃須,理短發(fā),剪指甲),始終保持良好的精神狀態(tài)。

2、按規(guī)定的路線巡邏,認(rèn)真做好巡邏記錄。檢查相關(guān)的如業(yè)戶名冊(cè)、內(nèi)部電話聯(lián)絡(luò)表、業(yè)戶裝修時(shí)間統(tǒng)計(jì)表、業(yè)戶投訴表、通告、通知等文件是否齊全,隨時(shí)記錄投訴和發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題

3、注意小區(qū)內(nèi)各種公共設(shè)施和消防設(shè)備是否完好,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)修,對(duì)巡邏區(qū)內(nèi)的可疑人和物品,進(jìn)行監(jiān)視、盤問(wèn)和檢查,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告。

4、檢查有無(wú)雜物堆放在電梯間或走火通道內(nèi),影響通行和整體環(huán)境,阻止隨意刻畫、敲擊、偷竊和損毀公共設(shè)施。

5、遇到上級(jí)、小區(qū)領(lǐng)導(dǎo)主動(dòng)問(wèn)候敬禮。

6、制止巡邏區(qū)內(nèi)的打架、滋事等事件。

7、清理亂擺賣、發(fā)傳單等閑雜人員、清理無(wú)證裝修人員。

8、嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度,做好當(dāng)班記錄,交待清楚本班應(yīng)注意的事項(xiàng)。

9、任何情況下不準(zhǔn)與業(yè)主(住戶)發(fā)生沖突。

10、檢查裝修施工人員是否配戴臨時(shí)工作證,施工現(xiàn)場(chǎng)是否遵守放火規(guī)定及有關(guān)裝修條例。監(jiān)督各裝修隊(duì)在施工時(shí)把門關(guān)上,在門上貼好施工許可證。

11、檢查業(yè)/租戶單元的門、窗、鎖,提醒業(yè)戶注意放火防盜,發(fā)現(xiàn)單元無(wú)人且未鎖門,可在門外臨時(shí)把守,不要擅自進(jìn)入,并上報(bào)小區(qū)盡快與業(yè)戶聯(lián)系。

12、注意進(jìn)出及逗留人士,發(fā)現(xiàn)可疑人士要禮貌地進(jìn)行跟蹤監(jiān)視并詢問(wèn),詳細(xì)記錄其容貌特征,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告秩序維護(hù)部領(lǐng)導(dǎo)。禁止衣冠不整或施工人員乘坐客梯。

13、檢查進(jìn)出的施工用具、材料、家具及設(shè)備,對(duì)可疑物品(匕首、撬棍、三角刀、自制火槍等管制物品)應(yīng)阻止其進(jìn)入,帶出物品應(yīng)有相關(guān)部門簽發(fā)的出門條。

14、配合各崗位值班人員,共同維護(hù)本轄區(qū)的秩序。

15、發(fā)現(xiàn)盜竊、搶劫等刑事案件,按規(guī)定辦法處理。

16、檢查車場(chǎng)內(nèi)停放的車輛,丟失和損壞。

17、不得濫用職權(quán),毆打和侮辱他人。

18、不得擅自離崗,不可避免需離崗時(shí),及時(shí)通知班長(zhǎng)。

19、遵守紀(jì)律(秩序維護(hù)員紀(jì)律及違紀(jì)懲罰制度),服從命令。

20、遇緊急情況(如漏水、停電、火災(zāi)等)要保持頭腦冷靜,先做應(yīng)急處理,及時(shí)上報(bào),維持秩序,盡量避免人員傷害,減少損失。

秩序維護(hù)員值班管理規(guī)定

１．著裝整齊，衣冠整潔，儀表端正，精神飽滿，佩戴齊全。

２．遇到上級(jí)、小區(qū)領(lǐng)導(dǎo)主動(dòng)問(wèn)候敬禮。

３．對(duì)小區(qū)領(lǐng)導(dǎo)、同事態(tài)度和藹、言語(yǔ)文明。

４．嚴(yán)禁擅離崗位，無(wú)故遲到、早退。

５．嚴(yán)禁值班睡覺(jué)，看書、報(bào)、小說(shuō)、聚眾聊天、打牌、下棋、聽(tīng)音樂(lè)，做與工作無(wú)關(guān)的事情。

６．嚴(yán)禁當(dāng)勤叉腰，手插褲袋等行為。

７．嚴(yán)禁言語(yǔ)粗魯，動(dòng)作下流，比劃動(dòng)作。

８．嚴(yán)禁交接班不清楚，相互推卸責(zé)任。

９．嚴(yán)禁在值班登記本上亂涂畫、撕扯、不認(rèn)真記錄。

１０．嚴(yán)禁使用對(duì)講機(jī)聊天，講些與工作無(wú)關(guān)的事情，禁止對(duì)講機(jī)私借。

１１．嚴(yán)禁利用職務(wù)之便，監(jiān)守自盜，或內(nèi)外勾結(jié)盜竊小區(qū)財(cái)物。

１２．嚴(yán)格遵守秩序維護(hù)員各項(xiàng)管理制度。秩序維護(hù)員交接班制度

１．值班秩序維護(hù)員提前３０分鐘叫崗，接班員提前１０分鐘接班，對(duì)服務(wù)區(qū)檢查完畢之后，認(rèn)為沒(méi)有問(wèn)題方可登記，登記本上要記錄當(dāng)天確切的交接時(shí)間。

２．接班秩序維護(hù)員若有特殊事情，不能準(zhǔn)時(shí)接班，必須提前３０分鐘請(qǐng)示，秩序維護(hù)部另派人接班。

３．接班秩序維護(hù)員若無(wú)正當(dāng)理由，既不請(qǐng)示又不準(zhǔn)時(shí)接班的，按缺勤及處罰條款進(jìn)行處理。

４．交班秩序維護(hù)員要等接班秩序維護(hù)員對(duì)管區(qū)巡視一遍進(jìn)行驗(yàn)收后才能交接，但接班秩序維護(hù)員驗(yàn)收時(shí)間無(wú)特殊情況不能超過(guò)１０分鐘。

５．交接班時(shí)，交班秩序維護(hù)必須把本班情況及各種設(shè)施設(shè)備的狀況，以及可能出現(xiàn)的非常情況需在下班值班過(guò)程中繼續(xù)觀察，特別留意或處理的問(wèn)題，上級(jí)的指示，待辦事項(xiàng)及各類物品如實(shí)登記清楚，向接班秩序維護(hù)員交待，同時(shí)也須督促接班員接收清楚并簽名。一旦簽名，責(zé)任由簽名秩序維護(hù)自己承擔(dān)。

６．所有事情交接清楚之后，交接后必須分別在登記本上記錄清楚真實(shí)的上下班時(shí)間并簽名，然后交班秩序維護(hù)員方可離開崗位下班休息。

７．接班秩序維護(hù)員若在接班驗(yàn)收時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，不具備接班簽名條件時(shí)可以拒絕簽名接班，但必須同時(shí)報(bào)告秩序維護(hù)隊(duì)處理再進(jìn)行簽名接班，責(zé)任由交班秩序維護(hù)員承擔(dān)。如果報(bào)告處理后不接班，以無(wú)故和借故不上班論處。

８．接班秩序維護(hù)員自己驗(yàn)收完畢并已簽名接班，而且交班秩序維護(hù)已離開崗位之后，無(wú)論發(fā)生發(fā)現(xiàn)任何問(wèn)題，責(zé)任一律由當(dāng)班秩序維護(hù)員承擔(dān)。

９．接班秩序維護(hù)員因故沒(méi)有及時(shí)接班，交班員不得下班并且擅離崗位。

１０．若接班員沒(méi)簽名接班，交班員已下班離開崗位，其間發(fā)生的任何問(wèn)題責(zé)任由兩人共同承擔(dān)，沒(méi)有發(fā)生問(wèn)題，則按物業(yè)制度及處罰條款進(jìn)行處罰。

１１．交班員若發(fā)現(xiàn)接班員無(wú)故不簽名接班或拖延接班時(shí)間，交班員可以提出抗議，并報(bào)告秩序維護(hù)隊(duì)，秩序維護(hù)隊(duì)根據(jù)情況對(duì)接班人員按處罰條款進(jìn)行處罰。

第五篇：秩序維護(hù)員崗位職責(zé)

秩序維護(hù)員崗位職責(zé)

●熟悉小區(qū)的人員情況，熱情接待外來(lái)訪客并做好來(lái)訪登記，熱情服務(wù)業(yè)主，在業(yè)主（住戶）遇到困難時(shí)及時(shí)給予幫助。

●熟悉小區(qū)內(nèi)的房屋結(jié)構(gòu)、各種共用設(shè)施、設(shè)備的分布位置，各類公共場(chǎng)所的使用性質(zhì)和服務(wù)對(duì)象，系統(tǒng)掌握小區(qū)整體情況。

●嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，愛(ài)護(hù)設(shè)備，每天檢查設(shè)備運(yùn)行情況，保持設(shè)備清潔及正常運(yùn)行?！衩芮嘘P(guān)注系統(tǒng)信號(hào)，做好監(jiān)控記錄，及時(shí)匯報(bào)監(jiān)控情況。發(fā)現(xiàn)監(jiān)視設(shè)備、設(shè)施出現(xiàn)故障,要及時(shí)報(bào)告領(lǐng)導(dǎo),同時(shí)對(duì)小區(qū)加強(qiáng)區(qū)域防范,要求維修組盡快找原因,及時(shí)修復(fù)設(shè)備,使之正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

●未經(jīng)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人許可，監(jiān)控室禁止外人進(jìn)入（包括商家、業(yè)主、及外來(lái)人員）。●負(fù)責(zé)巡視小區(qū)、勤走、勤查、勤問(wèn)，發(fā)現(xiàn)可疑人員及時(shí)進(jìn)行盤查，發(fā)現(xiàn)可疑情況加倍警惕，并及時(shí)匯報(bào)上級(jí)。

●巡邏時(shí)注意小區(qū)衛(wèi)生、公用設(shè)施和綠地等情況，發(fā)現(xiàn)違章或受損壞要及時(shí)進(jìn)行處理和報(bào)告，制止違章行為。

●巡邏時(shí)檢查各路口、消防通道是否暢通，消防器材是否完好，安全疏散標(biāo)志是否醒目、正確，有無(wú)消防隱患。

●指揮并監(jiān)管小區(qū)內(nèi)的行駛車輛,防止交通事故發(fā)生,保證道路的通暢。加強(qiáng)對(duì)重要區(qū)域的巡邏簽到,發(fā)現(xiàn)情況及時(shí)處理并報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。

●發(fā)現(xiàn)可疑分子的違法行為，立即報(bào)告，聯(lián)合當(dāng)班同事設(shè)法控制，并及時(shí)報(bào)公安機(jī)關(guān)?！窠拥街伟?、火警或其他事件報(bào)警，應(yīng)及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)了解情況，及時(shí)報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，做出正確處理。

●負(fù)責(zé)嚴(yán)格執(zhí)行交接班登記手續(xù)，當(dāng)班時(shí)間發(fā)生或處理的各種情況應(yīng)詳細(xì)記錄,交接班時(shí)移交清楚,責(zé)任明確。當(dāng)班時(shí)間不得擅自離開崗位，不得在崗位上做與工作無(wú)關(guān)的事情。

●負(fù)責(zé)熟悉本崗位任務(wù)和工作程序?！裢瓿晒炯吧霞?jí)主管交辦的其他工作。

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