第一篇：優(yōu)化作業(yè)流程 提升運(yùn)輸效率(運(yùn)輸部)

《優(yōu)化作業(yè)流程 提升運(yùn)輸效率》

一、現(xiàn)狀調(diào)查

（一）概況

大萊龍鐵路西起益羊鐵路的大家洼車站，向東經(jīng)?；酃?、寒亭、昌邑、平度、萊州、招遠(yuǎn)、龍口，全長(zhǎng)187公里，西端與已開(kāi)工建設(shè)的黃大鐵路在大家洼站接軌，東端與已開(kāi)工建設(shè)的龍煙鐵路相連，構(gòu)成我省北部沿海通道。它的建設(shè)對(duì)于優(yōu)化和完善國(guó)家鐵路網(wǎng)布局，促進(jìn)我省北部沿海地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和黃河三角洲的開(kāi)發(fā)都有重要的意義。

大萊龍鐵路是《鐵道部山東省政府加快山東鐵路建設(shè)會(huì)談紀(jì)要》重要規(guī)劃之一，是環(huán)渤海灣沿海通道的組成部分，是山東省政府提出的構(gòu)建“三縱三橫”骨干鐵路網(wǎng)建設(shè)規(guī)劃中的“一橫”。大萊龍鐵路與已經(jīng)開(kāi)工的龍（口）煙（臺(tái)）鐵路和黃（驊）大（家洼）鐵路一起構(gòu)成了我省北部沿海鐵路大通道，成為“環(huán)渤海鐵路網(wǎng)”的南部干線。為山東省建設(shè)“海上山東”的宏偉藍(lán)圖提供了重要的支撐作用。

大萊龍鐵路為地方Ⅰ級(jí)鐵路，采用色燈電鎖器聯(lián)鎖，閉塞方式為半自動(dòng)閉塞，其中招遠(yuǎn)-朱橋-龍口西區(qū)段有電話閉塞，朱橋站為無(wú)聯(lián)鎖車站，目前全線運(yùn)行速度達(dá)到60km/h。

鐵路沿線設(shè)有寒亭站、昌邑北站、海天站、沙河站（未開(kāi)站）、平度北站、萊州站、朱橋站、招遠(yuǎn)站、龍口西站、龍口北站（未開(kāi)站）、龍口港站。沿線港口密集，礦產(chǎn)資源、工農(nóng)業(yè) 產(chǎn)品豐富，工農(nóng)業(yè)生產(chǎn)有良好的基礎(chǔ)。濰坊、萊州、龍口港等3個(gè)地方港口，2011年總吞吐量已達(dá)到9千萬(wàn)噸，龍口港已成為全國(guó)重要港口之一，并且擁有良好的深水碼頭，待黃（驊）大（家洼）鐵路通車后，可為神府煤炭的外運(yùn)提供可靠的保證。

鐵路自2007年9月與龍口港貫通實(shí)現(xiàn)全線運(yùn)營(yíng)以來(lái)，發(fā)展迅速。2007年完成貨運(yùn)量115萬(wàn)，2008年完成貨運(yùn)量329萬(wàn)噸，2009年完成貨運(yùn)量581萬(wàn)噸，2010年完成貨運(yùn)量837萬(wàn)噸，2011年完成貨運(yùn)量1175萬(wàn)噸，2012年完成貨運(yùn)量888萬(wàn)，2013年計(jì)劃完成運(yùn)量1200萬(wàn)噸。鐵路貨運(yùn)量逐年以較大的幅度增長(zhǎng)，其中龍口港疏港運(yùn)量約占總運(yùn)量的80℅，中棉集團(tuán)鐵路專用線已于2013年7月1日開(kāi)通使用，年運(yùn)量10萬(wàn)噸左右。另華電萊州發(fā)電有限公司鐵路專用線正在積極建設(shè)當(dāng)中，在朱橋站與大萊龍鐵路接軌，建成后公司運(yùn)量將會(huì)有一個(gè)大的提升。

（二）課題研究方向

綜上所述，大萊龍鐵路具有優(yōu)越的地理位臵，開(kāi)通運(yùn)營(yíng)后運(yùn)量增長(zhǎng)速度較快。但鐵路基礎(chǔ)設(shè)施仍不完善、基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)較低；如何在現(xiàn)有條件下最大限度發(fā)揮鐵路運(yùn)能的優(yōu)勢(shì)，確保鐵路運(yùn)輸安全暢通，主要決定于現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)效率，而現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)效率除受現(xiàn)場(chǎng)硬件設(shè)施制約外，還主要取決于以下兩個(gè)方面。一是取決于現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)；二是取決于現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)流程。對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，一直是我們公司 的一項(xiàng)重點(diǎn)工作，采取理論培訓(xùn)和現(xiàn)場(chǎng)操作技能相結(jié)合的方式，并簽訂師徒合同，取得了良好效果，每年按培訓(xùn)計(jì)劃在深入開(kāi)展之中，故本課題選取“優(yōu)化作業(yè)流程 提升運(yùn)輸效率”，作為研究方向。

二、現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)中存在的主要問(wèn)題及可優(yōu)化的作業(yè)流程

（一）龍口港調(diào)車機(jī)繁忙影響作業(yè)問(wèn)題

當(dāng)龍口港日班裝車計(jì)劃達(dá)到8列以上時(shí)，龍口港站調(diào)車機(jī)就不能滿足現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)需求，經(jīng)常出現(xiàn)長(zhǎng)時(shí)間等待調(diào)車機(jī)對(duì)位、取車等調(diào)車作業(yè)現(xiàn)象，極大影響了現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)效率和運(yùn)量的提升。

（二）整列直達(dá)貨物每車填寫運(yùn)單影響作業(yè)效率問(wèn)題 公司的主要運(yùn)量集中在龍口港站，管內(nèi)直達(dá)貨物由龍口港站發(fā)送王木匠站、大家洼站、草廟站，每車要填寫1張運(yùn)單，1列60車要填寫60張運(yùn)單，運(yùn)輸繁忙時(shí)每天發(fā)送14列，需填制運(yùn)單800張左右，工作量大，且多為重復(fù)作業(yè)，影響作業(yè)效率，隨著管內(nèi)運(yùn)量的逐年提升，對(duì)運(yùn)輸效率的制約愈來(lái)愈明顯。

（三）海天站商列檢作業(yè)

目前，海天站商、列檢均在海天站內(nèi)進(jìn)行作業(yè)，一是不利于車站對(duì)海天堿廠的現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)進(jìn)行監(jiān)督指導(dǎo)；二是車站檢查出的貨物裝載加固及車輛問(wèn)題，重新整理時(shí)需退回海天堿廠或堿廠作業(yè)人員由堿廠趕至站內(nèi)，作業(yè)地點(diǎn)不固定，路途時(shí)間較長(zhǎng)，延長(zhǎng)了車輛在站停留時(shí)間。

（四）龍口港站軌道衡及貨車超偏載裝置監(jiān)控作業(yè) 龍口港站軌道衡及貨車超偏載裝臵設(shè)臵在站外，監(jiān)控室設(shè)臵在軌道衡處，一是需要單獨(dú)配備軌道衡及貨車超偏載裝臵監(jiān)控人員；二是增加了作業(yè)中的聯(lián)系環(huán)節(jié)，作業(yè)效率不高。

（五）龍口港宏港碼頭貨位問(wèn)題

目前，龍口港散貨主要集中在宏港，而宏港鐵運(yùn)作業(yè)區(qū)域只能對(duì)位1列，需在上1列裝車完畢并取出后，才能開(kāi)始由龍口港站向宏港送車作業(yè)，宏港的裝車作業(yè)間斷時(shí)間較長(zhǎng)，做不到在貨源及機(jī)車車輛充足情況下的連續(xù)裝車作業(yè)，對(duì)鐵路運(yùn)量影響較大。

（六）汛期龍口港內(nèi)線路積水影響取送車問(wèn)題 因龍口港貨場(chǎng)設(shè)計(jì)無(wú)排水設(shè)施及地形原因，汛期龍口港內(nèi)積水無(wú)排水通道，在雨量大時(shí)港內(nèi)線路經(jīng)常因積水而影響取送車作業(yè)，極大影響了運(yùn)輸效率。

三、需優(yōu)化作業(yè)流程原因分析及應(yīng)對(duì)措施

（一）龍口港調(diào)車機(jī)繁忙影響作業(yè)問(wèn)題

當(dāng)龍口港日班裝車計(jì)劃達(dá)到8列左右時(shí)，調(diào)車機(jī)作業(yè)能力就達(dá)到了飽和。為確?，F(xiàn)場(chǎng)作業(yè)的順利進(jìn)行，經(jīng)省局協(xié)調(diào)，我 們制定了《龍口港專用線內(nèi)兩臺(tái)機(jī)車同時(shí)參與調(diào)車作業(yè)辦法》，在本務(wù)機(jī)到達(dá)龍口港站后，安排本務(wù)機(jī)參與調(diào)車作業(yè)。

一、龍口港站調(diào)車機(jī)繁忙不能及時(shí)完成調(diào)車作業(yè)時(shí)，到達(dá)龍口港站的本務(wù)機(jī)在不影響交路情況下，可擔(dān)當(dāng)部分調(diào)車工作。

二、本務(wù)機(jī)參與調(diào)車作業(yè)時(shí)，使用龍口港站備用的第二套平面無(wú)線調(diào)車設(shè)備，本務(wù)機(jī)和調(diào)車機(jī)分別使用兩個(gè)頻點(diǎn)、兩套設(shè)備進(jìn)行調(diào)車作業(yè)。

三、兩臺(tái)機(jī)車同時(shí)參與調(diào)車作業(yè)時(shí)，必須加強(qiáng)兩個(gè)作業(yè)區(qū)域咽喉道岔的防護(hù)工作，由車站值班員指定一名扳道員專門負(fù)責(zé)防護(hù)。

1.調(diào)車機(jī)與本務(wù)機(jī)分別在西港區(qū)及東港區(qū)調(diào)車作業(yè)時(shí)，車站值班員要將兩港區(qū)的調(diào)車作業(yè)計(jì)劃同時(shí)傳達(dá)給12道岔扳道員，東港機(jī)車調(diào)車作業(yè)時(shí)向車站方向嚴(yán)禁越過(guò)12道岔后方警沖標(biāo)。

2.調(diào)車機(jī)與本務(wù)機(jī)分別在西港區(qū)及罐區(qū)作業(yè)時(shí)，車站值班員要將兩個(gè)調(diào)車作業(yè)計(jì)劃同時(shí)傳達(dá)給30道岔扳道員，港內(nèi)機(jī)車作業(yè)時(shí)向車站方向嚴(yán)禁越過(guò)30道岔后方警沖標(biāo)。

3.調(diào)車機(jī)與本務(wù)機(jī)分別在貨10及貨11作業(yè)時(shí)，車站值班員要將兩個(gè)調(diào)車作業(yè)計(jì)劃同時(shí)傳達(dá)給36道岔扳道員，兩機(jī)車調(diào)車作業(yè)時(shí)向車站方向嚴(yán)禁同時(shí)越過(guò)36道岔警沖標(biāo)。在貨10或貨11作業(yè)的機(jī)車確需越過(guò)36道岔警沖標(biāo)時(shí)，必須在另一股作業(yè)機(jī)車進(jìn)入警沖標(biāo)內(nèi)方，經(jīng)車站值班員同意，但不得影響另一股道取送車作業(yè)。

四、調(diào)車機(jī)與本務(wù)機(jī)先后去西港區(qū)及東港區(qū)取送車時(shí)，必須在前行機(jī)車越過(guò)12道岔后方警沖標(biāo)后，后行機(jī)車方能開(kāi)始作業(yè)并在12道岔前向防護(hù)扳道員要道；兩臺(tái)機(jī)車先后去西港區(qū)及油罐區(qū)取送車時(shí)，必須在前行機(jī)車越過(guò)30道岔

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﹟﹟后方警沖標(biāo)后，后行機(jī)車方能開(kāi)始作業(yè)并在30道岔前向防護(hù)扳道員要道；兩臺(tái)機(jī)車先后去貨10及貨11取送車時(shí)，必須在前行機(jī)車越過(guò)36道岔后方警沖標(biāo)后，后行機(jī)車方能開(kāi)始作業(yè)并在36道岔前向防護(hù)扳道員要道。

五、如遇各作業(yè)地點(diǎn)的調(diào)車作業(yè)完了，同時(shí)要求返回車站時(shí)，由車站值班員視其緩急安排好出車順序。出車前，調(diào)車長(zhǎng)與車站值班員進(jìn)行聯(lián)控，聯(lián)控用語(yǔ)為：調(diào)車長(zhǎng)：調(diào)車機(jī)（本務(wù)機(jī)）港內(nèi)調(diào)車進(jìn)路好，請(qǐng)求回站。車站值班員應(yīng)答：調(diào)車機(jī)（本務(wù)機(jī)）站內(nèi)X道調(diào)車進(jìn)路好，同意回站。

六、車站值班員和防護(hù)扳道員要密切聯(lián)系，隨時(shí)掌握兩臺(tái)機(jī)車的位臵及動(dòng)向，根據(jù)作業(yè)情況正確及時(shí)地下達(dá)動(dòng)車命令，現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)人員必須加強(qiáng)聯(lián)系及進(jìn)路的確認(rèn)。

（二）整列直達(dá)貨物每車填寫運(yùn)單影響作業(yè)效率問(wèn)題 根據(jù)省局的有關(guān)規(guī)定，結(jié)合大萊龍鐵路的實(shí)際情況，我們將整列直達(dá)貨物每車填寫1張運(yùn)單改為整列填寫1張運(yùn)單，并制訂辦法如下：

1.整列一票運(yùn)輸范圍

貨物品名、托運(yùn)人、收貨人、發(fā)站、到站、裝卸地點(diǎn)相同的局管內(nèi)整列直達(dá)貨物運(yùn)輸

2.整列一票運(yùn)輸貨物品類

為保證貨物運(yùn)輸工作平穩(wěn)有序安全，局管內(nèi)整列一票運(yùn)輸貨物品類暫限于鋁礬土、鐵礦石、煤炭、堿石、石油類等五類貨物。﹟

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﹟3.整列一票運(yùn)輸貨物運(yùn)單、貨票填制規(guī)定

(1)同一品類整列直達(dá)貨物運(yùn)輸，一列貨物使用一張貨物運(yùn)單和貨票

(2)貨物運(yùn)單托運(yùn)人填寫規(guī)定

托運(yùn)人托運(yùn)貨物填寫貨物運(yùn)單時(shí)，在運(yùn)單“件數(shù)”合計(jì)欄內(nèi)填記“××車”（整列貨車總車數(shù)）、“貨物價(jià)格”和“托運(yùn)人確定重量”合計(jì)欄內(nèi)分別填記整列貨物的“總價(jià)格、總重量”合計(jì)數(shù)、“托運(yùn)人記載事項(xiàng)”欄內(nèi)填記本列直達(dá)列車車次（按承運(yùn)人通知車次填記），貨物運(yùn)單領(lǐng)貨憑證各欄需與貨物運(yùn)單相應(yīng)各欄填記內(nèi)容保持一致。

4.車站受理和承運(yùn)時(shí)貨物運(yùn)單、貨票填制規(guī)定(1)在運(yùn)單和貨票的“車種車號(hào)”欄內(nèi)填記“整列”字樣；貨物重量由承運(yùn)人確定的，在“承運(yùn)人確定重量”合計(jì)欄內(nèi)填記“整列貨物的合計(jì)重量”，另將該列貨車中每輛車的裝載重量按要求填寫后附在運(yùn)單背面。

(2)在貨物運(yùn)單“承運(yùn)人記載事項(xiàng)”欄和貨票“記事”欄分別填記“整列制票”字樣。

(3)在貨票的“貨物重量”、“計(jì)費(fèi)重量”合計(jì)欄填記整列貨物的合計(jì)數(shù)（總貨物重量、總計(jì)費(fèi)重量）。

(4)運(yùn)費(fèi)按費(fèi)目填記整列貨物的合計(jì)數(shù)，另將整列中每輛車的貨物重量、計(jì)費(fèi)重量、運(yùn)費(fèi)等內(nèi)容按要求填寫后附在貨票背面，貨票附頁(yè)為一式兩聯(lián)，一份發(fā)站留存，一份隨列車運(yùn)行。(5)運(yùn)單和貨票的附頁(yè)應(yīng)使用與貨票相同規(guī)格的紙張，可以使用打印“財(cái)收四”所使用的空白紙打印，并應(yīng)在左上角與運(yùn)單、貨票牢固粘貼。

(6)整列一票運(yùn)輸使用的貨票附頁(yè)由制票程序自動(dòng)打??；運(yùn)單附頁(yè)暫由各站使用計(jì)算機(jī)通用文檔編輯工具進(jìn)行數(shù)據(jù)錄入和表格打印。

5.各類貨物出現(xiàn)拼裝（收貨人、到站、品名不同）時(shí)，分別填寫運(yùn)輸票據(jù)（運(yùn)單、運(yùn)單附頁(yè)，貨票或臨時(shí)貨票）。但對(duì)于龍口港站不同船號(hào)的貨物直達(dá)同一到站時(shí)，可按不同船號(hào)分開(kāi)臨時(shí)貨票，并使用一張貨物運(yùn)單和一份運(yùn)單附頁(yè)，須在托運(yùn)人記載事項(xiàng)欄和運(yùn)單附頁(yè)備注內(nèi)注明不同船號(hào)。

6.整列一票運(yùn)輸扣車作業(yè)規(guī)定

(1)貨運(yùn)站在填制貨物運(yùn)單、附頁(yè)并制出貨票或臨時(shí)貨票后，因貨物裝載、牽引定數(shù)及車輛故障等原因須扣車時(shí)，編制扣車記錄，繼續(xù)使用已填制好的貨票或臨時(shí)貨票，對(duì)扣下的貨車編制帶號(hào)碼的貨運(yùn)記錄繼運(yùn)到站。

(2)不辦理貨運(yùn)業(yè)務(wù)的中間站發(fā)現(xiàn)由于貨物裝載、車輛故障等原因需扣車時(shí)，報(bào)局調(diào)度和公司運(yùn)輸部，征得局調(diào)度同意后，確需扣車的應(yīng)編制扣車記錄。

(3)辦理貨運(yùn)業(yè)務(wù)的車站都是扣車處理站，對(duì)于鄰站扣下的貨車，由就近處理站編制帶號(hào)碼的貨運(yùn)記錄（一式三頁(yè)，一頁(yè)隨被扣貨車交到站，辦理貨物交付，一頁(yè)編制站留存，8 一頁(yè)上報(bào)運(yùn)輸部。）繼運(yùn)到站，編制時(shí)可以多車一份貨運(yùn)記錄。

7.運(yùn)單附頁(yè)需用微機(jī)打印，在微機(jī)、打印機(jī)未配齊全的情況下，可用手工填制，但須字跡工整、頁(yè)面整潔。運(yùn)單附頁(yè)中的日期、車次及運(yùn)單服務(wù)號(hào)遇特殊情況涂改時(shí)須加蓋帶站名的人名章。

8.整列一票運(yùn)輸?shù)呢浳镏型巨k理運(yùn)輸變更時(shí)，必須整列變更。如由于辦理變更前扣車造成貨車未能整列到達(dá)變更辦理站時(shí)，車站可以分別辦理變更。如被扣貨車無(wú)法辦理變更時(shí)，可按原到站繼運(yùn)并交付。

9.各站當(dāng)班貨運(yùn)人員要加強(qiáng)與車站值班員的聯(lián)系，準(zhǔn)確填制整列一票運(yùn)輸票據(jù)，確保列車掛運(yùn)及時(shí)。

（三）海天站商列檢作業(yè)

車站設(shè)計(jì)中商檢和列檢作業(yè)在站內(nèi)進(jìn)行，但經(jīng)我們考察及與海天堿廠聯(lián)系，本著有利于作業(yè)、提高效率的目的，海天堿廠同意海天站的商檢作業(yè)和列檢作業(yè)人員進(jìn)駐堿廠并提供辦公生活場(chǎng)所。海天站商列檢作業(yè)移至海天堿廠后，具體措施如下：

1.海天站商檢員和檢車員由海天站內(nèi)移至海天堿廠內(nèi)辦公。

2.駐堿廠商列檢作業(yè)人員在接收到車站值班員往堿廠送車作業(yè)計(jì)劃后，提前出務(wù)到達(dá)指定接車線路。

3.商檢、列檢員待車輛在堿廠內(nèi)交接線停妥采取安全防護(hù)措施后，進(jìn)行交接檢查工作，裝卸作業(yè)前發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，隨時(shí)交待海天堿廠作業(yè)人員注意事項(xiàng)。

4.堿廠裝卸作業(yè)中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，商、列檢人員要當(dāng)場(chǎng)向堿廠作業(yè)人員指出，確保從堿廠交出的空重車符合裝載加固要求。

（四）龍口港站軌道衡及貨車超偏載裝置監(jiān)控作業(yè) 龍口港站軌道衡是龍口港集團(tuán)出資設(shè)臵并在軌道衡處建監(jiān)控室，后交于龍口港站使用并在軌道衡及連接電腦上安裝貨車超偏載裝臵。

為進(jìn)一步優(yōu)化流程，同時(shí)減少作業(yè)的中間環(huán)節(jié)，我們考慮將龍口港站軌道衡及貨車超偏載裝臵的監(jiān)控進(jìn)行遠(yuǎn)程控制，監(jiān)控作業(yè)移至龍口港站運(yùn)轉(zhuǎn)室，監(jiān)控人員由車站值班員兼職。具體措施如下：

1.通過(guò)認(rèn)真調(diào)研，反復(fù)論證，決定在現(xiàn)有條件基礎(chǔ)上，自編遠(yuǎn)程控制軟件實(shí)現(xiàn)對(duì)軌道衡及貨車超偏載裝臵設(shè)備的遠(yuǎn)程控制，于4月17日-18日自主完成軌道衡及貨車超偏載裝臵遠(yuǎn)程監(jiān)控施工。（其中施工費(fèi)用共計(jì)1.3萬(wàn)元，相比原委托廠家施工方案，節(jié)省改造成本近20萬(wàn)元）

2.確定監(jiān)控人員由車站值班員兼職，并專門制訂下發(fā)了魯鐵大萊龍發(fā)[2012]139號(hào)關(guān)于印發(fā)《山東大萊龍鐵路有限責(zé)任公司軌道衡、貨車超偏載裝臵管理使用辦法》的通知，10 對(duì)軌道衡、貨車超偏載裝臵的管理使用做出了具體規(guī)定，加強(qiáng)了貨運(yùn)計(jì)量檢測(cè)工作。

（五）龍口港宏港碼頭貨位問(wèn)題

龍口港宏港因港方規(guī)劃，只能在貨10及聯(lián)絡(luò)線對(duì)位1列敞車，經(jīng)我們向港方建議及省局大力支持，龍口港對(duì)宏港貨位進(jìn)行改造，將原貨

7、貨9連接，貨

8、貨10連接起來(lái)，并新修建貨11線，現(xiàn)在已施工完畢。龍口港貨物線改造后，作業(yè)地點(diǎn)相對(duì)集中，作業(yè)環(huán)境有較大改變，為了最大程度地滿足生產(chǎn)并且保證安全，結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況特制訂作業(yè)辦法如下：

1.聯(lián)系辦法

（1）車站值班員加強(qiáng)與龍口港鐵調(diào)聯(lián)系，及時(shí)、準(zhǔn)確了解裝車情況，保證不間斷取、送車作業(yè)。

（2）當(dāng)7-9線正在裝車時(shí)，須確認(rèn)7-9線裝車完畢后再向8-10或貨11線送空車。監(jiān)裝貨運(yùn)員要及時(shí)準(zhǔn)確將7-9線裝車信息匯報(bào)車站值班員，避免交叉干擾影響安全。

（3）取、送車作業(yè)前車站值班員要向扳道員認(rèn)真?zhèn)鬟_(dá)作業(yè)計(jì)劃，扳道員復(fù)述。扳道員接到作業(yè)計(jì)劃后要認(rèn)真檢查進(jìn)路及道岔開(kāi)通情況，作業(yè)中調(diào)車人員與扳道員嚴(yán)格執(zhí)行要道還道制度。

2.安全措施

11（1）7-9線、8-10線、貨11線取、送車前，扳道員要認(rèn)真檢查線路兩側(cè)有無(wú)障礙物，輪緣槽是否清理干凈，周圍機(jī)具有無(wú)侵限，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)處理，并通知調(diào)車人員。

（2）取、送車作業(yè)時(shí)，調(diào)車組與扳道員必須認(rèn)真執(zhí)行要道還道制度，發(fā)現(xiàn)危及安全問(wèn)題及時(shí)停車。

(3)7-9線、8-10線、貨11線裝車作業(yè)完了后，調(diào)車作業(yè)前，龍口港鐵調(diào)安排人員及時(shí)清理輪緣槽，外勤貨運(yùn)員檢查確認(rèn)后，方可進(jìn)行調(diào)車作業(yè)。

(4)7-9線、8-10線或7-9線、貨11線兩線同時(shí)有車時(shí)，作業(yè)人員必須時(shí)刻注意機(jī)車車輛及機(jī)動(dòng)車的動(dòng)態(tài)，做好“自控、互控、他控”，嚴(yán)格執(zhí)行《人標(biāo)》規(guī)定，確保人身及調(diào)車安全。

(5)調(diào)車作業(yè)速度與簡(jiǎn)易制動(dòng)閥使用按《站細(xì)》規(guī)定執(zhí)行。

(6)貨運(yùn)員在作業(yè)中要嚴(yán)格檢查車輛加固狀態(tài)、貨物平整情況,加強(qiáng)人身安全保護(hù)。

（六）汛期龍口港內(nèi)線路積水影響取送車問(wèn)題 經(jīng)與龍口港協(xié)商，短期內(nèi)龍口港不計(jì)劃對(duì)港內(nèi)場(chǎng)地進(jìn)行大規(guī)模改造，原因一是龍口港貨物基本不怕雨淋；二是龍口港業(yè)務(wù)繁忙，如大規(guī)模改造必對(duì)其現(xiàn)有的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)造成很大影響；三是如大規(guī)模整治貨場(chǎng)而形成自然排水時(shí)，雨水會(huì)沖刷貨場(chǎng)的散貨（如鋁礬土、鐵礦粉、煤炭等）排出而造成貨物損耗；四是改造排水設(shè)施需增加龍口港的費(fèi)用支出。故我們面對(duì)龍口港現(xiàn)有基礎(chǔ)設(shè)施，為確保龍口港內(nèi)線路汛期取送車作業(yè)的安全暢通，最大限度減少汛期對(duì)龍口港內(nèi)線路取送車作業(yè)的影響，提高運(yùn)輸效率，研究制訂了龍口港鐵路專用線汛期行車組織辦法：

1.加強(qiáng)線路排水

港內(nèi)線路積水影響行車時(shí)，龍口港站及時(shí)聯(lián)系龍口港，督促龍口港組織人員及時(shí)對(duì)積水處所進(jìn)行排水，減小積水對(duì)取送車作業(yè)的影響。

2.強(qiáng)化線路檢查成立聯(lián)合檢查小組

成立龍口港鐵路專用線汛期聯(lián)合檢查小組，負(fù)責(zé)汛期港內(nèi)專用線線路檢查。

組 長(zhǎng)：龍口港站站長(zhǎng)（或值班干部）副組長(zhǎng)：龍口工務(wù)段段長(zhǎng)（或值班干部）組 員：車站、工務(wù)段人員 3.慢行、封鎖條件

（1）當(dāng)車站值班員接到龍口港港內(nèi)鐵路專用線線路積水通知后，車站值班員應(yīng)及時(shí)將情況匯報(bào)列車調(diào)車員，停止港內(nèi)取送車作業(yè)，通知車站、工段值班干部組織人員到現(xiàn)場(chǎng)檢查。

（2）聯(lián)合檢查小組人員接到通知后及時(shí)趕往現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行檢查、測(cè)量，協(xié)調(diào)龍口港及時(shí)排除線路積水。龍口港站負(fù)責(zé)檢查積水地段輪緣槽及道心有無(wú)障礙物。龍口工務(wù)段負(fù)責(zé)線 路基礎(chǔ)和線路幾何尺寸檢查、測(cè)量。

（3）經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)檢查，當(dāng)龍口港內(nèi)因降水水面不高于鋼軌面且線路基礎(chǔ)幾何尺寸正常時(shí)，允許機(jī)車按不超過(guò)5km/h速度通過(guò)該地段；當(dāng)龍口港內(nèi)因降水水面高于鋼軌面時(shí)，聯(lián)合檢查小組將情況通知車站值班員，由車站值班員報(bào)告列車調(diào)度員，停止港內(nèi)取送車作業(yè)，并在《行車設(shè)備檢查登記簿》內(nèi)登記。

4.積水線路開(kāi)通前檢查

（1）積水線路水面降至低于鋼軌面后，聯(lián)合檢查小組再次對(duì)積水地段的線路進(jìn)行檢查，龍口港站負(fù)責(zé)檢查積水地段輪緣槽及道心有無(wú)障礙物。龍口工務(wù)段負(fù)責(zé)線路基礎(chǔ)和線路幾何尺寸檢查、測(cè)量。

（2）聯(lián)合檢查小組對(duì)進(jìn)路上的積水線路全部檢查正常后，由龍口港站檢查人員利用對(duì)講機(jī)向車站值班員匯報(bào)檢查結(jié)果，并由工務(wù)部門在《行車設(shè)備檢查登記簿》上銷記。車站值班員根據(jù)匯報(bào)情況，合理安排調(diào)車作業(yè)。

5.取送車作業(yè)的規(guī)定

（1）取送車作業(yè)前，車站值班員認(rèn)真組織開(kāi)展安全預(yù)想，調(diào)車作業(yè)通知單應(yīng)注明港內(nèi)積水的位臵并注明“調(diào)車進(jìn)路積水地段已檢查，限速5km/h運(yùn)行”等注意事項(xiàng)。傳達(dá)布臵計(jì)劃時(shí)，要求調(diào)車長(zhǎng)做到重點(diǎn)明確，對(duì)作業(yè)中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)準(zhǔn)確提示并認(rèn)真復(fù)誦，特別是變更計(jì)劃時(shí)嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)規(guī) 定，確保人人清楚。

（2）調(diào)車作業(yè)時(shí)，由調(diào)車長(zhǎng)須向機(jī)車司機(jī)及參加作業(yè)人員重點(diǎn)傳達(dá)積水地段作業(yè)注意事項(xiàng)。前方引導(dǎo)人員引導(dǎo)車輛須在積水地段前一度停車，在接到扳道員（外勤貨運(yùn)員）檢查線路正常的報(bào)告后，方可引導(dǎo)車輛越過(guò)該地段。

（3）作業(yè)期間，要求調(diào)車人員加強(qiáng)聯(lián)控，前方領(lǐng)車人員認(rèn)真對(duì)線路情況進(jìn)行確認(rèn)，作業(yè)中認(rèn)真檢查車輛狀態(tài)，對(duì)停留車位臵、連掛、試?yán)?、信?hào)顯示、道岔位臵等作業(yè)環(huán)節(jié)認(rèn)真確認(rèn)，杜絕臆測(cè)作業(yè)。

（4）調(diào)車作業(yè)須車站值班干部現(xiàn)場(chǎng)盯控。

四、效果檢查

（一）龍口港調(diào)車機(jī)繁忙影響作業(yè)問(wèn)題

在龍口港調(diào)車機(jī)繁忙時(shí)，通過(guò)安排本務(wù)機(jī)車參與調(diào)車作業(yè)，解決了生產(chǎn)中的瓶頸問(wèn)題，保證了鐵路運(yùn)輸?shù)恼＿M(jìn)行。

（二）整列直達(dá)貨物每車填寫運(yùn)單影響作業(yè)效率問(wèn)題 實(shí)行整列直達(dá)一票貨物運(yùn)輸，解決了因重復(fù)填制貨物運(yùn)單，延長(zhǎng)填制運(yùn)單作業(yè)時(shí)間從而影響票據(jù)移交問(wèn)題，優(yōu)化了貨運(yùn)作業(yè)流程，大大提高了作業(yè)效率，每列車平均壓縮制票作業(yè)時(shí)間50分鐘。

（三）海天站商列檢作業(yè)

海天站商列檢作業(yè)由海天站內(nèi)移至海天堿廠后，加強(qiáng)了作業(yè)指導(dǎo)，提高了裝卸車質(zhì)量和作業(yè)效率，同時(shí)發(fā)現(xiàn)需重新整理的問(wèn)題，能夠在現(xiàn)場(chǎng)直接處理，減少了問(wèn)題車輛在海天 堿廠與海天站之間的來(lái)回運(yùn)行時(shí)間、聯(lián)系作業(yè)時(shí)間、機(jī)車轉(zhuǎn)頭等，節(jié)約時(shí)間在1.5小時(shí)左右。

（四）龍口港站軌道衡及貨車超偏載裝置監(jiān)控作業(yè) 龍口港站軌道衡及貨車超偏載裝臵由站外單獨(dú)設(shè)崗移至站內(nèi)運(yùn)轉(zhuǎn)室并且由車站值班員兼職監(jiān)控作業(yè)，首先精減3名軌道衡及貨車超偏載裝臵監(jiān)控人員；其次由車站值班員親自監(jiān)控，減少了中間的聯(lián)系環(huán)節(jié)，提高了作業(yè)效率，每列車平均節(jié)約5分鐘。

（五）龍口港宏港碼頭貨位問(wèn)題

龍口港7-9線、8-10線、貨11改造后，宏港裝車能力得到較大提高，具體效果如下：

1.新線改造后，宏港碼頭作業(yè)可以實(shí)現(xiàn)送空取重，不必再放單機(jī)取重車后再送空車，節(jié)約單機(jī)從龍口港站到宏港碼頭取重車直至回站時(shí)間，計(jì)1小時(shí)30分鐘左右。

2.宏港碼頭貨物線改造后，7-9線、8-10線、貨11可以輪流不間斷裝車。1列散貨的裝車時(shí)間2小時(shí)，宏港碼頭送空取重調(diào)車作業(yè)時(shí)間0.5小時(shí)，在貨源、裝卸機(jī)具、機(jī)車動(dòng)力及空車供應(yīng)及時(shí)的情況下，宏港碼頭1天可以裝10列散貨（24/2.5=9.6）。

（六）汛期龍口港內(nèi)線路積水影響取送車問(wèn)題 通過(guò)對(duì)龍口港內(nèi)線路汛期雨后積水處理措施，解決了汛期龍口港內(nèi)線路積水時(shí)停止取送車的問(wèn)題，直觀的效果就是 16 將以往大雨中及大雨后半天左右的時(shí)間由停止取送車作業(yè)變?yōu)檎Ｗ鳂I(yè)，提升的運(yùn)輸效率是非常明顯和巨大的。

第二篇：服裝企業(yè)如何運(yùn)用流程優(yōu)化提升生產(chǎn)效率

服裝企業(yè)如何運(yùn)用流程優(yōu)化提升生產(chǎn)效率

產(chǎn)業(yè)占據(jù)了中國(guó)民營(yíng)企業(yè)的半壁江山，成為全球最大的服裝出口國(guó)和生產(chǎn)基地。近幾年由于受全球經(jīng)濟(jì)不景氣影響以及國(guó)內(nèi)相關(guān)政策的調(diào)控，服裝企業(yè)管理成本和勞動(dòng)力成本逐年上升，訂單價(jià)格逐年下降，企業(yè)利潤(rùn)也由十年前25%下降到2010年的15%--8%的幅度。2008年金融風(fēng)暴迫使許多外貿(mào)加工型企業(yè)倒閉或轉(zhuǎn)型，服裝企業(yè)面臨前所未有的沖擊和挑戰(zhàn)。

近幾年在給江浙地區(qū)服裝企業(yè)培訓(xùn)時(shí)常常到車間與員工交流和做現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)大多數(shù)企業(yè)勞動(dòng)用工十分緊缺，閑置設(shè)備占一半以上，企業(yè)管理成本增加。同時(shí)發(fā)現(xiàn)班組流水線日產(chǎn)量比前幾年有所下降，一線員工新老交替，青黃不接，新入職員工多數(shù)來(lái)自貧困山區(qū)20-23歲的年輕人，他們中間大多數(shù)人一無(wú)工作經(jīng)驗(yàn)，二無(wú)操作技能，產(chǎn)品質(zhì)量也因此大幅度下降，企業(yè)因交貨期延誤造成空運(yùn)的成本呈逐年上升趨勢(shì)，服裝生產(chǎn)型企業(yè)幾乎在夾縫里生存。

面對(duì)如此大的壓力，服裝企業(yè)要生存和發(fā)展還必須從內(nèi)部管理抓起，加強(qiáng)生產(chǎn)流程成本控制，提高單位時(shí)間工作效率和流程節(jié)拍，從細(xì)節(jié)做起，深挖潛力。

服裝企業(yè)生產(chǎn)效率低歸納起來(lái)有以下幾點(diǎn)：

1.生產(chǎn)部門經(jīng)理計(jì)劃統(tǒng)籌能力和執(zhí)行力不夠，前期準(zhǔn)備工作不夠充分，不夠具體細(xì)仔。經(jīng)常因?yàn)槊孑o料不能如期到位，打破原有生產(chǎn)計(jì)劃和交期。這種現(xiàn)象因長(zhǎng)期得不到解決，所以生產(chǎn)經(jīng)理(廠長(zhǎng))就開(kāi)始不做詳細(xì)計(jì)劃，在他們看來(lái)做不做計(jì)劃都一樣，結(jié)果仍然是做到哪想到哪，交期趕不上就執(zhí)令工人加班加點(diǎn)。這一切都因?yàn)椴少?gòu)部是老板的親戚掌控，生產(chǎn)經(jīng)理無(wú)可奈何。

2.生產(chǎn)配套工序沒(méi)有很好的計(jì)劃和對(duì)接，操作流程不規(guī)范(如：輔助材料的采購(gòu)周期、印繡花片的操作流程和品質(zhì)控制)，經(jīng)常導(dǎo)致生產(chǎn)流水線中斷，員工停工待料。

3.大多數(shù)服裝企業(yè)中層主管、班組長(zhǎng)對(duì)編寫工序、測(cè)算標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)、計(jì)算工序與工序之間的流程節(jié)拍等基礎(chǔ)技能不夠，當(dāng)產(chǎn)品快要上線時(shí)對(duì)產(chǎn)能還無(wú)法預(yù)估。

4.大多數(shù)企業(yè)工價(jià)存在不透明、不公開(kāi)、不公平的現(xiàn)象，有個(gè)別企業(yè)暗箱操作，員工做多做少一個(gè)樣，有能力的員工流失，生產(chǎn)效率很低，延誤交期導(dǎo)致空運(yùn)。

5.前期準(zhǔn)備工作如：技術(shù)資料、工藝的確認(rèn)、面輔料樣品的確認(rèn)等所存在的問(wèn)題，沒(méi)有得到徹底解決，而是遺留到生產(chǎn)一線才被發(fā)現(xiàn)，造成批量返修和報(bào)廢，結(jié)果是成本增加，員工、組長(zhǎng)抱怨，生產(chǎn)效率明顯下降。

就以上幾點(diǎn)無(wú)論是外貿(mào)出口生產(chǎn)型企業(yè)還是內(nèi)銷品牌企業(yè)都是致命的弱點(diǎn)，內(nèi)部管理混亂直接影響企業(yè)的產(chǎn)值和利潤(rùn)。這些問(wèn)題的存在是否可以通過(guò)內(nèi)部管理和培訓(xùn)、流程優(yōu)化來(lái)改進(jìn)呢?回答是肯定的。因?yàn)?，自改革開(kāi)放以來(lái)中國(guó)服裝企業(yè)的中高層管理者多數(shù)都是靠經(jīng)驗(yàn)管理模式走到今天，沒(méi)有接受過(guò)服裝企業(yè)管理專業(yè)系統(tǒng)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，存在這些問(wèn)題也能理解。可隨著市場(chǎng)全球化的進(jìn)程加快，服裝企業(yè)被迫必須加入國(guó)際市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，面對(duì)殘酷的現(xiàn)實(shí)不得不反思和反省，如何在競(jìng)爭(zhēng)中求生存和發(fā)展，是每一個(gè)中國(guó)服裝企業(yè)老板必修的課題。

市場(chǎng)必競(jìng)是市場(chǎng)，我們?nèi)魏稳硕紵o(wú)法改變他的運(yùn)行軌跡。而我們有能力改變自己的觀念和意識(shí)，改變自己的思維模式，提高我們參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的能力。如何才能做到這一點(diǎn)呢?希望以下幾點(diǎn)建議能幫助服裝企業(yè)找到解決問(wèn)題的根本思路和方法。

1.生產(chǎn)經(jīng)理(廠長(zhǎng))需要認(rèn)真制定作業(yè)計(jì)劃，這樣的計(jì)劃不是個(gè)人的主觀愿望，更不是紙上談兵，而是團(tuán)隊(duì)共同制定的生產(chǎn)目標(biāo)。從公司全年計(jì)劃到分廠、車間的月計(jì)劃、班組的日產(chǎn)定額計(jì)劃到員工的日產(chǎn)量計(jì)劃，通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)的測(cè)定和計(jì)算，人均日產(chǎn)量的測(cè)算來(lái)制定《班組生產(chǎn)進(jìn)度表》和《班組產(chǎn)量日?qǐng)?bào)表》。完成這項(xiàng)工作需要采購(gòu)供應(yīng)科、技術(shù)科、生產(chǎn)廠長(zhǎng)、組長(zhǎng)共同參與討論來(lái)確定，相互間的溝通和信息的反饋必須準(zhǔn)確及時(shí)。生產(chǎn)經(jīng)理(廠長(zhǎng))要果斷做出決定，自上而下始終強(qiáng)調(diào)服務(wù)意識(shí)和執(zhí)行力才能有效實(shí)現(xiàn)這一計(jì)劃。

2.面輔料供應(yīng)部門是影響生產(chǎn)效率關(guān)鍵性部門，采購(gòu)進(jìn)度必須根據(jù)生產(chǎn)計(jì)劃周期來(lái)執(zhí)行。采購(gòu)輔料的先后要根據(jù)生產(chǎn)線需求按序入庫(kù)，并且由倉(cāng)庫(kù)提前清點(diǎn)分包、核對(duì)確認(rèn)后分發(fā)給班組，確保班組流水正常。

3.印繡花片供應(yīng)和不良品質(zhì)嚴(yán)重影響了班組生產(chǎn)效率，由其是針織服裝企業(yè)。印繡花裁片進(jìn)度要與生產(chǎn)對(duì)接，生產(chǎn)經(jīng)理(廠長(zhǎng))與印花廠達(dá)成共識(shí)，安排專職跟單員跟進(jìn)到印繡花廠。每天印花廠必須根據(jù)工廠日產(chǎn)量需求完成足夠量的印花片，這樣才能保證班組每天完成定額指標(biāo)。很多工廠因印花片不能按量保質(zhì)回到工廠，所以班組產(chǎn)量指標(biāo)無(wú)法完成，員工等待，組長(zhǎng)不斷換款，嚴(yán)重影響生產(chǎn)效率。

4.生產(chǎn)經(jīng)理(廠長(zhǎng))的工作重點(diǎn)要把握好，每日根據(jù)生產(chǎn)計(jì)劃查詢面輔料入庫(kù)數(shù)量、技術(shù)科紙樣進(jìn)度、樣衣進(jìn)度、工藝單進(jìn)度、倉(cāng)庫(kù)驗(yàn)布報(bào)告、各項(xiàng)指標(biāo)測(cè)試報(bào)告，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即進(jìn)行計(jì)劃調(diào)整，并組織小組討論會(huì)采取應(yīng)急措施，反應(yīng)迅速，決定果斷，指揮到位，在企業(yè)內(nèi)建立行之有效的快速反應(yīng)機(jī)制。

5.廠長(zhǎng)、車間主管、班組長(zhǎng)各自職能要明確，分工細(xì)而不漏，角色不同責(zé)任不同，工作重點(diǎn)也不同。每一崗位都要站在高一層領(lǐng)導(dǎo)的角度思考問(wèn)題，相互間的溝通、協(xié)調(diào)和配合必須主動(dòng)和諧。廠長(zhǎng)要主動(dòng)到現(xiàn)場(chǎng)巡查，主管要幫助班組長(zhǎng)出謀劃策，班組長(zhǎng)在正確指導(dǎo)員工操作的同時(shí)要培訓(xùn)員工的操作技能。而不是對(duì)員工施壓、抱怨、責(zé)怪、推諉、扯皮。

6.合理化的工序分配和工序節(jié)拍的測(cè)算是生產(chǎn)一線廠長(zhǎng)、主管、組長(zhǎng)必須具備的基本功。比如：某一款訂單2000件，加工費(fèi)5元/件，縫制工20名，縫制工日平均計(jì)件工資保證100元/天，請(qǐng)測(cè)算一下2000件服裝必須幾天必須完成?這個(gè)答案對(duì)組長(zhǎng)來(lái)講很容易，但這里體現(xiàn)一個(gè)責(zé)任感的問(wèn)題，一個(gè)有高度責(zé)任感的領(lǐng)導(dǎo)者，不僅要懂得和帶領(lǐng)員工創(chuàng)造業(yè)績(jī)，同時(shí)還要關(guān)心員工的收入是否達(dá)到目標(biāo)，只有這樣才能建立影響力和向心力。

7.服裝生產(chǎn)流程強(qiáng)調(diào)分工合理和工序節(jié)拍同步化的原則。廠長(zhǎng)、主管、組長(zhǎng)急需通過(guò)培訓(xùn)學(xué)習(xí)提高對(duì)IE工序分析的認(rèn)識(shí)，從科學(xué)的角度去分析工序的難易程度和時(shí)間節(jié)拍，通過(guò)測(cè)算標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)有計(jì)劃合理分工。所以，加強(qiáng)產(chǎn)前IE技術(shù)分析技能提升，建立學(xué)習(xí)型組織己成為企業(yè)文化的重點(diǎn)項(xiàng)目之一。

8.單件工價(jià)透明化、公開(kāi)化已成為員工關(guān)注的焦點(diǎn)，直接影響員工的個(gè)人收入和班組生產(chǎn)效率。建議由組長(zhǎng)編寫工序表給技術(shù)科IE工藝員測(cè)定標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)，廠長(zhǎng)、組長(zhǎng)共同討論確定。統(tǒng)計(jì)員將員工當(dāng)日計(jì)件產(chǎn)量錄入電腦(或安裝磁卡計(jì)件統(tǒng)計(jì)系統(tǒng))，員工可每天看到自己的收入，月終匯編成工資表給員工核對(duì)，如此操作不僅工價(jià)充分透明、公開(kāi)、公正，而且降低了財(cái)務(wù)管理成本。

9.班組流程優(yōu)化已成為服裝企業(yè)迫在眉睫的重大課題。建議單量小、品種多的產(chǎn)品可采用小包流的流程優(yōu)化模式。單量大、品種單一的產(chǎn)品可采用單件流(JIT)流程優(yōu)化模式，結(jié)合專業(yè)咨詢公司輔導(dǎo)效果十分明顯。某一服裝企業(yè)生產(chǎn)牛仔褲，流程優(yōu)化前人均日產(chǎn)14-16條牛仔褲，流程優(yōu)化后人均日產(chǎn)達(dá)到19-22條，同樣的時(shí)間、人員、環(huán)境、設(shè)備所產(chǎn)生的生產(chǎn)效率完全不同，單日產(chǎn)量同比提高了28%左右。按人均日產(chǎn)量增加6條計(jì)算，100名縫紉工的生產(chǎn)流水線一天就能多生產(chǎn)出600條牛仔褲，一年就能多生產(chǎn)18萬(wàn)條。這就是精益生產(chǎn)流程優(yōu)化給企業(yè)帶來(lái)的實(shí)質(zhì)性的經(jīng)濟(jì)效益。

10.服裝生產(chǎn)流程是靠團(tuán)隊(duì)協(xié)作來(lái)完成的，強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)精神很重要，而交期是以時(shí)間為單位來(lái)計(jì)算的，利潤(rùn)同樣是靠時(shí)間換來(lái)的，時(shí)間就是金錢是服裝行業(yè)的真實(shí)寫照。外貿(mào)訂單交期延誤結(jié)果就是空運(yùn)或扣款，內(nèi)銷品牌設(shè)計(jì)樣延誤就會(huì)影響訂貨會(huì)準(zhǔn)時(shí)召開(kāi)，生產(chǎn)交期延誤面臨失去最佳銷售旺季，導(dǎo)致產(chǎn)品打折或滯銷庫(kù)存，所以，建立生產(chǎn)快速反應(yīng)機(jī)制十分重要，西班牙ZRAR快速運(yùn)營(yíng)模式也許會(huì)給國(guó)內(nèi)品牌服裝企業(yè)帶來(lái)新的啟示。

創(chuàng)新是企業(yè)生存和發(fā)展的必由之路，服裝企業(yè)需要改進(jìn)和優(yōu)化的內(nèi)容很多，就班組流程優(yōu)化就能給我們帶來(lái)28%可預(yù)見(jiàn)的效果。其它比如內(nèi)部耗材、設(shè)備維護(hù)、搬運(yùn)、裁剪、庫(kù)存等管理過(guò)程中看不到的浪費(fèi)同樣可以通過(guò)流程優(yōu)化來(lái)加強(qiáng)管控。所以，必須提高全員思想意識(shí)，更新觀念，加強(qiáng)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，運(yùn)用科學(xué)的系統(tǒng)工具和方法來(lái)實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)。

生產(chǎn)效率不是靠加班來(lái)實(shí)現(xiàn)，而是靠科學(xué)的管理流程來(lái)保證的，領(lǐng)導(dǎo)者在整個(gè)過(guò)程中起到了決定性的作用。只要企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)充滿信心和勇氣，拿出當(dāng)年創(chuàng)業(yè)的激情和膽識(shí)，將流程優(yōu)化看成二次創(chuàng)業(yè)，相信中國(guó)的服裝企業(yè)將會(huì)重新展現(xiàn)輝煌!

第三篇：的呼叫中心服務(wù)效率提升-流程規(guī)范和流程優(yōu)化

基于流程規(guī)范和流程優(yōu)化的呼叫中心服務(wù)效率提升探究

作者：周葉楠 時(shí)間:2014-3-12 呼叫中心行業(yè)俱樂(lè)部

近年來(lái)，為加快完善服務(wù)支持體系，各大銀行業(yè)呼叫中心越來(lái)越重視規(guī)范化流程的建設(shè)，在提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率的同時(shí)，大力提升服務(wù)價(jià)值，愈加深入地研究基于流程規(guī)范和流程優(yōu)化的服務(wù)效率提升的方法。

一、基本概念

流程規(guī)范是指對(duì)各項(xiàng)管理業(yè)務(wù)的范圍、內(nèi)容、程序和處理方法進(jìn)行規(guī)定，即制定業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，從而把企業(yè)中千頭萬(wàn)緒的工作與相應(yīng)的部門及人員聯(lián)系起來(lái)。流程優(yōu)化是一項(xiàng)策略，通過(guò)不斷發(fā)展、完善、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程保持企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。在流程的設(shè)計(jì)和實(shí)施過(guò)程中，要對(duì)流程進(jìn)行不斷地改進(jìn)，以期取得最佳的效果。對(duì)現(xiàn)有工作流程的梳理、完善和改進(jìn)的過(guò)程，稱為流程的優(yōu)化。

二、目的和意義

規(guī)范的業(yè)務(wù)流程，需各有關(guān)部門和人員按照統(tǒng)一的程序和方法處理業(yè)務(wù)，各司其職，相互協(xié)作配合，使業(yè)務(wù)能夠從頭至尾順暢的進(jìn)行，從而避免憑個(gè)人經(jīng)驗(yàn)辦事、一人一種做法、工作互不統(tǒng)一的混亂狀況，從而提升服務(wù)效率。業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化，不論是對(duì)流程整體的優(yōu)化還是對(duì)其中部分的改進(jìn)，如梳理業(yè)務(wù)操作流程、精簡(jiǎn)服務(wù)代表話述、整合疑難問(wèn)題解答話述，都是以提高工作質(zhì)量、提高工作效率、降低成本、降低勞動(dòng)強(qiáng)度、節(jié)約人力資源等為目的。通過(guò)流程規(guī)范和流程優(yōu)化，提升服務(wù)效率。服務(wù)效率的提升可以在保持服務(wù)效果不變的前提下節(jié)省中心服務(wù)資源的投入，或在服務(wù)資源投入不變的情況下提高服務(wù)效果，從而使中心有可能避免預(yù)支過(guò)多的服務(wù)能力，而將更多的精力放到中心長(zhǎng)遠(yuǎn)的可持續(xù)發(fā)展上。尤其對(duì)銀行業(yè)的呼叫中心而言，除去呼叫中心均有的特點(diǎn)外，更加強(qiáng)調(diào)了各項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)，這就對(duì)中心內(nèi)部流程的管理提出了更多更高的要求。我們可以借鑒同業(yè)做法，但更加關(guān)鍵地還是要結(jié)合自身實(shí)際，尋找一套切實(shí)可行地適合自己發(fā)展的方法來(lái)進(jìn)行流程的規(guī)范和流程的優(yōu)化，促進(jìn)中心整體業(yè)務(wù)的發(fā)展，促進(jìn)中心服務(wù)價(jià)值的體現(xiàn)。

三、相關(guān)理論基礎(chǔ)

跨行業(yè)或同業(yè)有了很多流程優(yōu)化的理論，這些理論基礎(chǔ)包括：

（一）Theory of Constraint（約束理論，簡(jiǎn)稱“TOC”），簡(jiǎn)單來(lái)講，TOC就是關(guān)于進(jìn)行改進(jìn)和如何最好的實(shí)施這些改進(jìn)的一套管理理念和管理原則，可以幫助企業(yè)識(shí)別出在實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的過(guò)程中存在著哪些制約因素——TOC稱之為“約束”，并進(jìn)一步指出如何實(shí)施必要的改進(jìn)來(lái)一一消除這些約束，從而更有效地實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)。

（二）Business Process Improve（流程再造理論,簡(jiǎn)稱“BPI”），持BPI觀點(diǎn)的代表人物是詹姆斯.哈林頓，他認(rèn)為“BPI是一種以預(yù)防為導(dǎo)向的企業(yè)管理方法，從源頭上預(yù)防錯(cuò)誤產(chǎn)生。”，而B(niǎo)PI的目標(biāo)就是優(yōu)化，通過(guò)逐步優(yōu)化實(shí)現(xiàn)漸進(jìn)式的再造。

（三）Business Process Management，業(yè)務(wù)流程管理的概念發(fā)源于IT業(yè)，原意是指通過(guò)圖形化的流程模型描繪和控制信息的交換及交易的發(fā)生。對(duì)商業(yè)伙伴、內(nèi)部應(yīng)用、員工作業(yè)等活動(dòng)進(jìn)行協(xié)同與優(yōu)化，使信息的流動(dòng)無(wú)障礙并自動(dòng)化。運(yùn)用于企業(yè)管理以后，是指通過(guò)科學(xué)管理，確保流程執(zhí)行的高效和準(zhǔn)確，通過(guò)持續(xù)改善活動(dòng)的進(jìn)行方式，優(yōu)化流程，使企業(yè)保持競(jìng)爭(zhēng)力。

除了TOC、BPI、BPM等理論以外，研究流程規(guī)范和流程優(yōu)化的方法或模型也有很多：

（一）DMAIC模型，這個(gè)模型是實(shí)施6sigma（6σ）的一套操作方法，DMAIC是指定義（Define）、測(cè)量（Measure）、分析（Analyze）、改進(jìn)（Improve）、控制（Control）五個(gè)階段構(gòu)成的過(guò)程改進(jìn)方法，一般用于對(duì)現(xiàn)有流程的改進(jìn)，包括制造過(guò)程、服務(wù)過(guò)程以及工作過(guò)程等等。

（二）ECRS分析法，運(yùn)用ECRS四原則，即取消（Eliminate）、合并（Combine）、重排（Rearrange）、簡(jiǎn)化（Simplify），可以尋找工序流程的改善方向，構(gòu)思新的工作方法，以取代現(xiàn)行的工作方法，能夠幫助人們找到更好的效能和更佳的工序方法。

（三）標(biāo)桿瞄準(zhǔn)法（bench-marking），bench-marking是指企業(yè)將自己的產(chǎn)品、服務(wù)、成本和經(jīng)營(yíng)實(shí)踐，與那些相應(yīng)方面表現(xiàn)最優(yōu)秀、最卓有成效的企業(yè)（并不局限于同一行業(yè)）相比較，以改進(jìn)本企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)和業(yè)務(wù)表現(xiàn)的這樣一個(gè)不間斷的精益求精的過(guò)程。

（四）ESIA分析法，所有企業(yè)的最終目的都應(yīng)該是為了提升顧客在價(jià)值鏈上的價(jià)值分配。重新設(shè)計(jì)新的流程以替代原有流程的根本目的，就是為了以一種新的結(jié)構(gòu)方式為顧客提供這種價(jià)值的增加，及其價(jià)值增加的程度。反映到具體的流程設(shè)計(jì)上，就是盡一切可能減少流程中非增值活動(dòng)調(diào)整流程中的核心增值活動(dòng)。其基本原則就是ESIA，即：清除——Eliminate，刪除無(wú)附加價(jià)值的步驟；簡(jiǎn)化——Simply，簡(jiǎn)化所有過(guò)于復(fù)雜的環(huán)節(jié)；整合——Integrate，集成功能，理順流程過(guò)程；自動(dòng)化——Automate，運(yùn)用先進(jìn)的信息技術(shù)加速流程轉(zhuǎn)。

（五）SDCA循環(huán)，即“標(biāo)準(zhǔn)、執(zhí)行、檢查、總結(jié)（調(diào)整）”模式，包括所有和改進(jìn)過(guò)程相關(guān)的流程的更新（標(biāo)準(zhǔn)化），并使其平衡運(yùn)行，然后檢查過(guò)程，以確保其精確性，最后作出合理分析和調(diào)整使得過(guò)程能夠滿足愿望和要求。SDCA循環(huán)—標(biāo)準(zhǔn)化維持的目的，就是標(biāo)準(zhǔn)化和穩(wěn)定現(xiàn)有的流程。S是標(biāo)準(zhǔn)（Standard），即企業(yè)為提高產(chǎn)品質(zhì)量編制出的各種質(zhì)量體系文件；D是執(zhí)行（Do），即執(zhí)行質(zhì)量體系文件；C是檢查（Check），即質(zhì)量體系的內(nèi)容審核和各種檢查；A是總結(jié)（Action），即通過(guò)對(duì)質(zhì)量體系的評(píng)審，做出相應(yīng)處置。

四、流程推廣過(guò)程

對(duì)于呼叫中心而言，使流程規(guī)范和流程優(yōu)化對(duì)實(shí)際工作起到促進(jìn)作用，才是我們的最終目的，我們用以下實(shí)例來(lái)說(shuō)明問(wèn)題。

某大型國(guó)有商業(yè)銀行呼叫中心成立于2010年7月份，隨著三年的發(fā)展，中心的人員規(guī)模由成立之初的200余人逐步擴(kuò)大到2012年的1200余人（人員高峰期），人員規(guī)模增長(zhǎng)速度較快，年紀(jì)輕、閱歷少、思想活躍，且人員流動(dòng)頻繁，時(shí)常有大量的新員工上線；現(xiàn)行的知識(shí)庫(kù)業(yè)務(wù)知識(shí)及業(yè)務(wù)流程很寬泛，但沒(méi)有統(tǒng)一口徑，且業(yè)務(wù)量很大，易造成新員工學(xué)習(xí)理解上的困擾，增加其實(shí)踐接聽(tīng)的難度；對(duì)于上線時(shí)間較長(zhǎng)的老員工來(lái)說(shuō)，各部室梳理業(yè)務(wù)流程存在差異，同時(shí)老員工們個(gè)人理解與習(xí)慣不同，存在多個(gè)小組多個(gè)口徑的問(wèn)題，長(zhǎng)此以往會(huì)造成中心業(yè)務(wù)流程混亂的表象，影響客戶滿意度。

自2010年8月至2012年11月，中心話務(wù)數(shù)量呈穩(wěn)步上升趨勢(shì)，其中同季度內(nèi)呼入量最高點(diǎn)分別為：2011年1月到達(dá)6.9萬(wàn)多通；2011年12月到達(dá)11.7萬(wàn)余通；2012年11月到達(dá)19.1萬(wàn)通。具體變化如下圖所示：

圖1 2010年7月至2012年11月期間中心業(yè)務(wù)量變化

隨著人員規(guī)模較快的增長(zhǎng)，業(yè)務(wù)量規(guī)模的逐漸擴(kuò)大，部分流程因內(nèi)容大而全但講解過(guò)于籠統(tǒng)，部分問(wèn)題無(wú)統(tǒng)一解答口徑等情況，無(wú)法滿足中心業(yè)務(wù)發(fā)展的需求。與此同時(shí)，呼叫中心的知識(shí)庫(kù)業(yè)務(wù)很全面，風(fēng)險(xiǎn)提示比較到位，但展現(xiàn)在服務(wù)代表面前的資料大而全，部分資料實(shí)用性不強(qiáng)；風(fēng)險(xiǎn)提示很分散，不利于風(fēng)險(xiǎn)防范工作；為了方便服務(wù)代表使用，一些優(yōu)秀的小組依據(jù)現(xiàn)有知識(shí)庫(kù)，在防范業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的基礎(chǔ)上，將流程進(jìn)行梳理優(yōu)化，但每個(gè)小組的經(jīng)驗(yàn)不盡相同，對(duì)外口徑不一致容易造成聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。

中心結(jié)合同業(yè)相關(guān)理論和實(shí)際情況，確立了流程優(yōu)化評(píng)估原則——RQTM,即：流程優(yōu)化后能否有效防范業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)（R=RISK）；流程優(yōu)化后能否帶來(lái)良好的客戶體驗(yàn)（Q=QUALITY）；流程優(yōu)化后是否能有效提升中心接聽(tīng)能力（T=SHORTENING CALL TIME）；流程優(yōu)化后是否具有可操作性（M=MANEUVERABILITY）。

以銀行業(yè)呼叫中心容易引起操作風(fēng)險(xiǎn)和聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的L業(yè)務(wù)為例進(jìn)行分析，根據(jù)實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，用RQTM原則，中心規(guī)范并優(yōu)化了L業(yè)務(wù)的操作流程，選定了兩個(gè)組試點(diǎn)。

根據(jù)2012年1月至3月接聽(tīng)電話數(shù)量的數(shù)據(jù)，結(jié)合每組的實(shí)際情況，最終選定了成績(jī)一般的B6組和A12組為推廣小組，B6組為工作兩年以上的老座席組，三個(gè)月的組內(nèi)平均通話時(shí)長(zhǎng)為113.62秒，中心老座席組平均通話時(shí)長(zhǎng)為109秒；組內(nèi)平均接聽(tīng)電話數(shù)量為105通，老座席組的平均接通電話數(shù)量為114.2通，B6組在老座席組中排名靠后；A12組為新員工組，三個(gè)月的組內(nèi)平均通話時(shí)長(zhǎng)為131.19秒，新員工的平均水平為121秒；組內(nèi)平均接聽(tīng)電話數(shù)量為102.6通，新員工的平均水平為109.2通，A12組在新員工中排名靠后，2012年4月份，中心將優(yōu)化后業(yè)務(wù)操作流程在B6組和A12組推廣，并集中采集兩個(gè)小組5月份的數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總分析。

五、流程推廣效果分析

（一）整體接聽(tīng)能力

優(yōu)化流程試行推廣后B6組L業(yè)務(wù)平均通話時(shí)長(zhǎng)為111.02秒，較推廣前數(shù)據(jù)減少3秒；優(yōu)化流程試行推廣后A12組平均掛失類平均通話時(shí)長(zhǎng)為113.01秒，較推廣前數(shù)據(jù)減少18.18秒。

圖2 推廣前后L業(yè)務(wù)平均通話時(shí)長(zhǎng)對(duì)比圖

根據(jù)中心平均單通接聽(tīng)時(shí)長(zhǎng)，人均日接聽(tīng)量，L業(yè)務(wù)的總體呼入量，分析L業(yè)務(wù)推廣效果如下圖所示：

表1推廣效果分析

（二）風(fēng)險(xiǎn)防范水平

對(duì)于銀行業(yè)呼叫中心而言，切實(shí)存在的風(fēng)險(xiǎn)是操作風(fēng)險(xiǎn)和聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。巴塞爾銀行監(jiān)管委員會(huì)認(rèn)為，操作風(fēng)險(xiǎn)是銀行面對(duì)的一項(xiàng)重要風(fēng)險(xiǎn)，銀行應(yīng)為抵御操作風(fēng)險(xiǎn)造成的損失安排資本。操作風(fēng)險(xiǎn)的定義是：有不完善或有問(wèn)題的內(nèi)部程序、人員及系統(tǒng)或外部事件而導(dǎo)致的直接或間接損失的風(fēng)險(xiǎn)。操作風(fēng)險(xiǎn)中的風(fēng)險(xiǎn)因素很大比例上來(lái)源于銀行的業(yè)務(wù)操作，屬于銀行可控范圍內(nèi)的內(nèi)生風(fēng)險(xiǎn)。聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)是由商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)、管理及其他行為或外部事件導(dǎo)致利益相關(guān)方對(duì)商業(yè)銀行負(fù)面評(píng)價(jià)的風(fēng)險(xiǎn)。聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)被認(rèn)為是由于社會(huì)評(píng)價(jià)降低而對(duì)行為主體造成危險(xiǎn)和損失的可能性。良好的聲譽(yù)是一家銀行多年發(fā)展積累的重要資源，是銀行的生存之本，是維護(hù)良好的投資者關(guān)系、客戶關(guān)系以及信貸關(guān)系等諸多重要關(guān)系的保證。良好的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理對(duì)增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，提升商業(yè)銀行的盈利能力和實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期戰(zhàn)略目標(biāo)起著不可忽視的作用。

詳細(xì)分析某班組優(yōu)化前后在流程通話時(shí)長(zhǎng)和投訴差錯(cuò)（根據(jù)實(shí)際情況，以此表示風(fēng)險(xiǎn)損失）的關(guān)系。

圖3 不同通話時(shí)長(zhǎng)的投訴差錯(cuò)情況表

圖4 A12組3月份和9月份掛失通話時(shí)長(zhǎng)正態(tài)分布圖

從上圖可知：

（一）流程規(guī)范和優(yōu)化后，掛失通話的平均時(shí)長(zhǎng)和標(biāo)準(zhǔn)差較優(yōu)化前有明顯降低。分布越集中，說(shuō)明掛失業(yè)務(wù)的辦理流程越規(guī)范。

（二）流程規(guī)范和流程優(yōu)化后，通話時(shí)長(zhǎng)在150秒到200秒之間的掛失通話扣分情況明顯下降，而該時(shí)間段恰為流程通話平均時(shí)長(zhǎng)左偏0.5標(biāo)準(zhǔn)差的分布范圍內(nèi)。在正常情況和通話語(yǔ)速下，該范圍較優(yōu)化前左移約20秒。

（三）通過(guò)對(duì)流程優(yōu)化后，不同類別電話歷史數(shù)據(jù)的整理、分析，后臺(tái)可建立各個(gè)類別通話的正態(tài)分布模型。質(zhì)檢可對(duì)通話平均時(shí)長(zhǎng)分布在左偏0.5標(biāo)準(zhǔn)差的通話進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)聽(tīng)。相信可以在不增加質(zhì)檢壓力的情況下合理分配人力、增強(qiáng)質(zhì)檢效果、提高工作效率。

六、業(yè)務(wù)操作流程規(guī)范和優(yōu)化后的總體架構(gòu)

（一）業(yè)務(wù)操作流程全話述規(guī)范。全話述規(guī)范的目的是保證服務(wù)代表提供的服務(wù)的一致性，你不能設(shè)想兩個(gè)情況相同的客戶打電話問(wèn)類似的問(wèn)題會(huì)得到兩個(gè)相去甚遠(yuǎn)的答復(fù)。你也很難想象同一個(gè)客戶隔一天來(lái)電咨詢同一問(wèn)題會(huì)得到完全不同的服務(wù)內(nèi)容。所以需要由中心提供統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)話述。

（二）疑難問(wèn)題解答全話述規(guī)范。中心有很多崗位，有服務(wù)代表、組長(zhǎng)、排班、質(zhì)檢、現(xiàn)場(chǎng)管理、數(shù)據(jù)分析，中心其實(shí)最需要的一個(gè)崗位，卻是普遍不受重視的，就是話述設(shè)計(jì)崗。有些呼叫中心只有一個(gè)類似的崗位，就是常見(jiàn)問(wèn)題匯編。但是一般的常見(jiàn)問(wèn)題匯編，就是寫出客戶的問(wèn)題，然后再寫出針對(duì)這個(gè)問(wèn)題的答案，只是簡(jiǎn)單的一問(wèn)一答，并不是真正的話述。

常見(jiàn)問(wèn)題匯編寫的是業(yè)務(wù)知識(shí)的正確答案，但話述更重視的是業(yè)務(wù)知識(shí)之外的應(yīng)答套路，是需要把中心常見(jiàn)的五種問(wèn)題加以匯總，其中包括：客戶不滿、質(zhì)檢扣分、一次未解決、通話過(guò)長(zhǎng)、現(xiàn)場(chǎng)支持。將這五種問(wèn)題加以匯總，把常見(jiàn)問(wèn)題的套路給找出來(lái)，利用平均通話時(shí)長(zhǎng)來(lái)檢驗(yàn)套路是否存在，反復(fù)試驗(yàn)話述設(shè)計(jì)的是合理化。這些問(wèn)題的套路就存在于中心內(nèi)部，存在于那些資格較深的服務(wù)代表，存在于客戶滿意度高、平均通話時(shí)長(zhǎng)短的服務(wù)代表。我們要重視話述的設(shè)計(jì)，將比如客戶不滿、質(zhì)檢扣分、一次未解決、通話過(guò)長(zhǎng)、現(xiàn)場(chǎng)支持這類疑難問(wèn)題的解答口徑整合成統(tǒng)一的話述。

七、延伸思考

在以上研究和實(shí)踐基礎(chǔ)上，通過(guò)思維導(dǎo)圖的引進(jìn)，中心可將將現(xiàn)行的流程分為前臺(tái)業(yè)務(wù)處理流程、后臺(tái)業(yè)務(wù)處理流程、前臺(tái)行政處理流程、后臺(tái)行政處理流程四大類。如下圖所示：

圖5 中心四類流程

圖6 前臺(tái)業(yè)務(wù)的處理流程

中心自成立開(kāi)始人員規(guī)模持續(xù)增長(zhǎng)，人員流動(dòng)頻繁，業(yè)務(wù)量規(guī)模穩(wěn)步提升，為了適應(yīng)中心發(fā)展的腳步，對(duì)中心業(yè)務(wù)實(shí)行全流程管理，是貫徹落實(shí)流程規(guī)范、合理優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、有效提高服務(wù)效率并科學(xué)規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的基礎(chǔ)。

實(shí)行全話述規(guī)范勢(shì)在必行，由中心提供統(tǒng)一的合規(guī)的話述來(lái)避免出現(xiàn)“一個(gè)中心，多個(gè)口徑”的情況，也可以很大程度上的縮短服務(wù)代表的接聽(tīng)時(shí)間，在防范風(fēng)險(xiǎn)的同時(shí)提高客戶的滿意度?！叭鞒?、全話述”管理對(duì)提高中心服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率起到非常關(guān)鍵的作用，對(duì)大力提升服務(wù)價(jià)值，促進(jìn)中心發(fā)展也有著長(zhǎng)遠(yuǎn)的意義。

第四篇：健全流程管理提升管理效率

“減少身邊的浪費(fèi)”征文

優(yōu)化流程管理提升管理效率

“唉，總會(huì)計(jì)師怎么又出差了？都來(lái)了好幾趟了，這個(gè)字還沒(méi)簽著！”“領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)會(huì)去了，看來(lái)又得在這等半天了！” ??

在辦公樓里聽(tīng)到這樣抱怨聲恐怕都快讓人習(xí)慣了，但對(duì)簽字辦手續(xù)的人來(lái)說(shuō)，確實(shí)一件十分煩心的事，跑來(lái)跑去字簽不著，不僅自己累得夠嗆，事情的進(jìn)度也只能一拖再拖，還談什么“辦事高效”呢？為此，大家也想了很多辦法，有提前打電話到隔壁辦公室打聽(tīng)領(lǐng)導(dǎo)在與否的，有拜托人通風(fēng)報(bào)信的，也有守株待兔的，但沒(méi)有一項(xiàng)措施能從根本上解決問(wèn)題。

在我們身邊，像這種把時(shí)間浪費(fèi)在“跑腿”和等待上的，也許還不遠(yuǎn)不止簽字這一項(xiàng)，有時(shí)是等待上級(jí)的指示，上級(jí)不安排工作就坐等，上級(jí)不指示就不執(zhí)行，上級(jí)不詢問(wèn)就不匯報(bào)，上級(jí)不檢查就拖著辦；有時(shí)是等待外部的回復(fù)，我已與你聯(lián)系過(guò)了，靜待回音，什么時(shí)候回復(fù)不是我能決定的，延誤工作的責(zé)任應(yīng)該由對(duì)方負(fù)責(zé)，我只能等；有時(shí)是等待下級(jí)的匯報(bào)，任務(wù)雖已布置，但是沒(méi)有檢查，沒(méi)有監(jiān)督，只是被動(dòng)地聽(tīng)下級(jí)的匯報(bào)，然后作決定或向上級(jí)匯報(bào)，出了問(wèn)題，責(zé)任往自己的下級(jí)身上一推了事??如此種種，在大力提倡“管理創(chuàng)效”的今天，顯得越來(lái)越格格不入了。那究竟有什么方法可以減少這種時(shí)間上的浪費(fèi)，從而減輕管理人員的負(fù)擔(dān)，提升管理效益呢？

我認(rèn)為，優(yōu)化創(chuàng)新流程管理是十分有效的方法之一。兵裝集團(tuán)公司董事長(zhǎng)徐斌在總經(jīng)理培訓(xùn)班上曾強(qiáng)調(diào)，要實(shí)現(xiàn)管理制度化，制度流程化，流程表單化，表單數(shù)據(jù)化，結(jié)合我們公司的實(shí)際，我認(rèn)為我們不僅要在制度流程化上下大功夫，而且要大力優(yōu)化現(xiàn)有流程，使我們的管理流程能簡(jiǎn)單實(shí)用，真正使管理人員把時(shí)間花在做事上，提升管理效率。

就拿簽字一事來(lái)說(shuō)吧，如果我們能優(yōu)化現(xiàn)有簽字審批流程，我們以后簽字審批，就不必親自等候總會(huì)計(jì)師或有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)了，我們只需要將要審批的單據(jù)整理分類，寫一個(gè)輕重緩急說(shuō)明，交給總經(jīng)理秘書就可以了，剩下的工作由總經(jīng)理秘書跟進(jìn)，我們只需要在約定的時(shí)間取回自己的單據(jù)就是了。這樣不僅避免了領(lǐng)導(dǎo)一回辦公室，甲也找他，乙也找他，辦事效率大受影響，也使員工順利地把事情辦好了，落得個(gè)兩全其美。

管理大師戴明說(shuō)過(guò)：“員工只須對(duì)15％的問(wèn)題負(fù)責(zé)，另外85％歸咎于制度流程”。什么樣的流程就產(chǎn)生什么樣的績(jī)效。很多企業(yè)出了問(wèn)題，就責(zé)怪員工沒(méi)做好。長(zhǎng)此以往，不服氣的員工只好離開(kāi)。但人員換了一撥又一撥，問(wèn)題照樣出。管理人員就像消防隊(duì)員一樣到處去救火，頭痛醫(yī)頭。滅火不等于改善，關(guān)鍵在于流程本身有無(wú)改進(jìn)。而改進(jìn)流程還要注意目標(biāo)是提高總體效益，而不是提高局部的部門的效益，為了企業(yè)的總體效益即使?fàn)奚植康牟块T的效益也在所不惜。

現(xiàn)在管理創(chuàng)效在我們公司越來(lái)越受到重視，不管是精益管理的推行、“管理提升活動(dòng)”的開(kāi)展，還是“創(chuàng)新管理 強(qiáng)化執(zhí)行”口號(hào)的提出，都使我們的管理者看到了新的希望，希望我們能以此為契機(jī)，不斷優(yōu)化管理流程，如果所有的崗位都進(jìn)行了流程優(yōu)化，將流程中不增值的無(wú)效時(shí)間盡可能壓縮以縮短整個(gè)流程的時(shí)間，我們公司的管理效率真不知要提高多少倍，那我們實(shí)現(xiàn)“兩個(gè)確?！?、“兩個(gè)提高”的目標(biāo)也一定不再遙遠(yuǎn)！

第五篇：優(yōu)化課堂結(jié)構(gòu),提升課堂教學(xué)效率

優(yōu)化課堂結(jié)構(gòu)，提升課堂教學(xué)效率

——淺析現(xiàn)代信息技術(shù)與小學(xué)語(yǔ)文學(xué)科整合摘要：隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，信息技術(shù)正逐漸走進(jìn)校園，走進(jìn)課堂，對(duì)語(yǔ)文教學(xué)產(chǎn)生了深刻的影響，使語(yǔ)文教育發(fā)生革命性變革。教師的教學(xué)要根據(jù)孩子的心理特征發(fā)揮現(xiàn)代信息技術(shù)的動(dòng)態(tài)感知的優(yōu)勢(shì)，為學(xué)生創(chuàng)設(shè)一個(gè)活潑、生動(dòng)的獲取知識(shí)、信息的氛圍。讓學(xué)生擁有廣闊的思維空間，激勵(lì)學(xué)生的想象，開(kāi)拓學(xué)生的思路，激發(fā)學(xué)生的探究興趣，讓學(xué)生在信息技術(shù)與學(xué)科整合中，有效獲取知識(shí)的同時(shí)提高計(jì)算機(jī)操作的技能，使學(xué)生的綜合能力得到進(jìn)一步的提高。本文以利用多媒體信息技術(shù)教學(xué)的實(shí)例，談?wù)劕F(xiàn)代信息技術(shù)與小學(xué)語(yǔ)文學(xué)科整合的優(yōu)勢(shì)。

關(guān)鍵詞：信息技術(shù)；小學(xué)語(yǔ)文；課堂教學(xué)；整合優(yōu)化

在學(xué)校教學(xué)中，信息技術(shù)主要是指：計(jì)算機(jī)、多媒體、通訊與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)。信息技術(shù)與語(yǔ)文學(xué)科整合是指在識(shí)字、閱讀、作文、口語(yǔ)交際等課程教學(xué)過(guò)程中融進(jìn)信息技術(shù)。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，以互聯(lián)網(wǎng)和多媒體技術(shù)為核心的現(xiàn)代信息技術(shù)已成為拓展人類能力的創(chuàng)造性工具。小學(xué)語(yǔ)文是一門極富情感、極具個(gè)性、極易激發(fā)想像和創(chuàng)造思維的學(xué)科。它在培養(yǎng)學(xué)生創(chuàng)新意識(shí)、創(chuàng)新思維等方面有獨(dú)特的作用。因此,如果在小學(xué)語(yǔ)文教學(xué)中能充分發(fā)揮現(xiàn)代信息技術(shù)的優(yōu)勢(shì),為學(xué)生開(kāi)辟出培養(yǎng)創(chuàng)新意識(shí)、創(chuàng)新思維、創(chuàng)新能力的新的方法和途徑,會(huì)給小學(xué)語(yǔ)文教學(xué)帶來(lái)別開(kāi)生面的變化。我認(rèn)為信息技術(shù)輔助教學(xué)能從以下五個(gè)方面極大地促進(jìn)小學(xué)語(yǔ)文課堂教學(xué)。

一、利用信息化促進(jìn)小學(xué)低年級(jí)情趣化識(shí)字教學(xué)

低年級(jí)學(xué)生的抽象思維較差，注意力不穩(wěn)定，不持久，常受興趣和情緒支配。單憑教師的講解或者學(xué)生的想象，很難對(duì)某個(gè)字產(chǎn)生深刻的影響。在識(shí)字教學(xué)中，如運(yùn)用多媒體的聲像效果，創(chuàng)設(shè)富有童趣的識(shí)字情境，能迅速激起學(xué)生主動(dòng)識(shí)字的愿望。課件與識(shí)字巧妙的結(jié)合，不僅從趣味性角度使學(xué)生在自主練習(xí)中認(rèn)讀，識(shí)記生字，而且學(xué)生通過(guò)自主操作，字、詞、句、文以不同的情景、不同的角度和方式反復(fù)和學(xué)生“見(jiàn)面”而自然獲得，不知不覺(jué)中，生字就掌握了。學(xué)習(xí)的空間是自主的，學(xué)習(xí)的形式是有趣的，學(xué)生學(xué)在其中，練在其中，樂(lè)在其中。

（一）變識(shí)字為有趣的活動(dòng)和游戲

當(dāng)學(xué)生處在情趣化教學(xué)中，識(shí)字對(duì)他們產(chǎn)生強(qiáng)大的吸引力。他們便會(huì)出現(xiàn)思維異?；钴S、情感特別豐富、識(shí)記創(chuàng)新能力極強(qiáng)的特殊狀態(tài)，也就是他們身心上了“一條高速公路”，識(shí)字教學(xué)效率達(dá)到了最優(yōu)化。如教學(xué)“星”字時(shí)，大屏幕顯示星星閃爍的畫面，同時(shí)播放配音；

小朋友，你們好，我是星姥姥，誰(shuí)能念好我的名字星（xīnɡ），我就和他交朋友！在老師的指導(dǎo)幫助下，練習(xí)“星”的讀音。（讀準(zhǔn)星xīnɡ）同時(shí)顯示星星眨眼的動(dòng)畫。星星眨眼這一富有人性與童趣的設(shè)計(jì)，令每一位小朋友躍躍欲試和星星交朋友。在教學(xué)“暖” 時(shí)，我把字的部首或易出錯(cuò)的地方用紅色粉筆標(biāo)出，再配上多媒體的演示，艷麗的色彩、生動(dòng)的圖象、動(dòng)聽(tīng)的聲音，把孩子牢牢吸引住，大大提高了識(shí)字的效率。

（二）調(diào)動(dòng)學(xué)生諸多感官來(lái)識(shí)字

第一次指導(dǎo)學(xué)生認(rèn)字要給學(xué)生以強(qiáng)刺激，使學(xué)生對(duì)字的第一印象強(qiáng)烈、深刻。如，利用聲音、圖像、動(dòng)作、情景等加強(qiáng)漢字與事物的聯(lián)系，以加深對(duì)所認(rèn)生字的第一印象【1】。在識(shí)字課中，通過(guò)聽(tīng)聲音，學(xué)習(xí)“鬧鐘”、“小鳥(niǎo)”；通過(guò)觀察多媒體圖片，學(xué)習(xí)“太陽(yáng)”、“月亮”；通過(guò)視頻進(jìn)行動(dòng)作模擬，學(xué)習(xí)“洗臉，掃地，升旗”等詞。學(xué)生表現(xiàn)出了強(qiáng)烈的識(shí)字興趣，教師只是加了一勺“糖”，學(xué)生便爭(zhēng)著來(lái)“喝”這杯原本苦澀的“咖啡”了。

二、利用信息化教學(xué)充分體現(xiàn)學(xué)生的主體作用

教學(xué)中要把信息技術(shù)作為促進(jìn)學(xué)生自主學(xué)習(xí)的認(rèn)知工具和情感激勵(lì)工具，利用信息技術(shù)提供的自主探索、多重交互、合作學(xué)習(xí)、資源共享等學(xué)習(xí)環(huán)境，把學(xué)生的主動(dòng)性、積極性充分調(diào)動(dòng)起來(lái)，使學(xué)生的創(chuàng)新思維與實(shí)踐能力在整合過(guò)程中得到有效鍛煉。

我的做法是：上課時(shí)，我讓學(xué)生帶著問(wèn)題去網(wǎng)上收集有關(guān)的資料，讓學(xué)生以小組形式學(xué)習(xí)，互相交流，共同探究。為學(xué)生提供了收集資料整理資料的平臺(tái)，為學(xué)生提供班級(jí)交流、資源共享的機(jī)會(huì)，使學(xué)生的主觀能動(dòng)性得以充分發(fā)揮，使學(xué)生的主體性得以充分體現(xiàn)。

《太陽(yáng)》這一課是說(shuō)明文。與記敘文相比，語(yǔ)言比較枯燥，形象性不強(qiáng)。在課前師生通過(guò)網(wǎng)絡(luò)共同收集有關(guān)太陽(yáng)系的資料，開(kāi)展“天文知識(shí)大家談”活動(dòng)，師生共同討論有關(guān)太陽(yáng)系的知識(shí)，確定教學(xué)內(nèi)容。課上，由學(xué)生主持宇宙探秘的討論活動(dòng)，讓學(xué)生自由組合探險(xiǎn)小組選擇自己感興趣的問(wèn)題去網(wǎng)上探索。把在網(wǎng)上搜索到的內(nèi)容記錄在留言板上，根據(jù)查閱到的資料開(kāi)展交流會(huì)，教師進(jìn)行巡視，注意觀察學(xué)生的學(xué)習(xí)研究活動(dòng)，及時(shí)進(jìn)行指導(dǎo)。

在集體交流時(shí)，我出示太陽(yáng)與雨、雪、風(fēng)形成過(guò)程的課件，學(xué)生根據(jù)自己搜集的資料進(jìn)行解說(shuō)，變抽象為具體，學(xué)生學(xué)得輕松愉快，留下的印象深刻。

在這種教學(xué)活動(dòng)中，學(xué)生有了更多的自主性、積極性和主動(dòng)性。教師由傳統(tǒng)的知識(shí)傳授者，轉(zhuǎn)變?yōu)檎n程的設(shè)計(jì)者，學(xué)生學(xué)習(xí)的指導(dǎo)和學(xué)習(xí)參與者。學(xué)生由被動(dòng)的簡(jiǎn)單接受轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)的建構(gòu)者和積極的學(xué)習(xí)者。這樣，極大地激發(fā)了學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性，擴(kuò)展了學(xué)生的知識(shí)面，最終達(dá)到葉圣陶先生所說(shuō)的：“教是為了不教”的境界。

三、利用信息化教學(xué)啟發(fā)想象，培養(yǎng)學(xué)生的思維能力

思維能力是各種能力發(fā)展的基礎(chǔ)，教學(xué)中必須重視對(duì)學(xué)生思維能力的培養(yǎng)。多運(yùn)用信息化教學(xué)手段不僅是為學(xué)生提供認(rèn)知的感性材料，使之建立表象，更是為了在學(xué)生學(xué)習(xí)上遇到困難時(shí)再現(xiàn)情景，以啟發(fā)學(xué)生對(duì)表象進(jìn)行分析、綜合、概括，促使其思維向深層發(fā)展。

（一）借助情節(jié)補(bǔ)白，拓展學(xué)生想象空間

在教學(xué)《童年的水墨畫》這一課時(shí)，我利用多媒體課件出示：街頭小女孩專心致志讀書的情景；調(diào)皮的孩子在水中嬉戲玩耍的情境圖；夏天池塘里荷葉綠油油，孩子們頭頂荷葉捉蜻蜓??這一個(gè)個(gè)情景讓學(xué)生置身于一個(gè)色彩斑斕的童年世界中，再不失時(shí)機(jī)的引導(dǎo)，天真的孩子們爭(zhēng)先恐后地把看到的情景說(shuō)出來(lái)，并對(duì)對(duì)畫面進(jìn)行了補(bǔ)充，還有的加了動(dòng)作表演。學(xué)生在模擬的情境中產(chǎn)生強(qiáng)烈的說(shuō)話欲望，變“要我說(shuō)”為“我要說(shuō)”，課堂氣氛顯得輕松愉快，教學(xué)效果顯而易見(jiàn)。

高爾基說(shuō)過(guò)：“想象可以補(bǔ)充事實(shí)的鏈條中不足的和沒(méi)有發(fā)現(xiàn)的環(huán)節(jié)?！苯滩闹杏行┪恼卵噪m盡而意未完，可以引導(dǎo)學(xué)生按照文章的思路進(jìn)行合理的想象，把他補(bǔ)充出來(lái)。課堂因此也有了生氣，孩子們也靈動(dòng)起來(lái)了。

（二）借助插圖，啟發(fā)學(xué)生想象的思維

積極主動(dòng)的學(xué)習(xí)心境是兒童智力活動(dòng)的能量和動(dòng)力。在教學(xué)中，或根據(jù)教材內(nèi)容，或選擇某一情節(jié)，運(yùn)用多媒體，把課文內(nèi)容制成課件，融畫、情、聲、景于一體，從而創(chuàng)設(shè)情境，活躍學(xué)生的想象思維，讓學(xué)生在輕松愉快的氣氛中去體驗(yàn)，去想象。在教學(xué)《小小的船》一課時(shí)，我從學(xué)生熟悉的兒歌引入，然后課件出示課本中的插圖（一彎月兒掛在空中，滿天的繁星閃爍著，一個(gè)小女孩坐在月亮上），伴隨著動(dòng)聽(tīng)的音樂(lè)配以優(yōu)美的意境描述，把學(xué)生帶入另一個(gè)天地中。然后適時(shí)地提問(wèn)，并讓學(xué)生閉上眼睛，自由想象。學(xué)生紛紛舉起小手說(shuō)：“我坐在月亮上，看見(jiàn)了綠綠的草，五顏六色的花！”“我坐在月亮上看見(jiàn)了西湖?！薄拔易谠铝辽峡匆?jiàn)了長(zhǎng)城。”學(xué)生在這優(yōu)美的意境中不知覺(jué)得到了美的熏陶，感受到了學(xué)習(xí)的快樂(lè)。

四、利用信息化教學(xué)，激發(fā)學(xué)生興趣，優(yōu)化課堂教學(xué)

縱觀《語(yǔ)文課程標(biāo)準(zhǔn)》中每個(gè)學(xué)段的階段目標(biāo)并與使用修訂版“大綱”相比，我們能清楚地看到，重視學(xué)習(xí)興趣的培養(yǎng)是擺在首位的教學(xué)目標(biāo)【2】。第斯多惠說(shuō)：“教育的藝術(shù)，不在于傳授的本領(lǐng)，而在于激勵(lì)、喚醒、鼓舞學(xué)生的興趣。”興趣是最好的老師，是獲取知識(shí)、培養(yǎng)創(chuàng)造思維的巨大推動(dòng)力。興趣越濃，觀察就越仔細(xì)，體會(huì)就越強(qiáng)烈。電教媒體作為一種新型的教學(xué)輔助手段走進(jìn)課堂教學(xué)，對(duì)于小學(xué)生來(lái)說(shuō)，具有較大的吸引力，他們對(duì)媒體

展示的圖像和聲音效果很感興趣，很愿意參與到其中。電教這雙靈巧的手可以撥動(dòng)學(xué)生“趣”的心弦，“美”的情感。

（一）利用多媒體視頻，激發(fā)學(xué)生讀書欲望

教學(xué)《七月的天山》這一課時(shí)，首先引導(dǎo)學(xué)生觀看天山景色的視頻，使圖像與課文內(nèi)容相互對(duì)照，形、聲、音、色渾然一體啊，這時(shí)學(xué)生的興趣被激發(fā)出來(lái)了，注意力越來(lái)越集中，他們仿佛走進(jìn)了七月的天山，來(lái)到溪流邊，呼吸著新鮮的空氣；仿佛置身于五彩斑斕的野花叢中??學(xué)生此時(shí)已達(dá)到了忘我的境界，情感已和作者產(chǎn)生了共鳴，深深地愛(ài)上了這個(gè)美麗的地方。我抓住時(shí)機(jī)，引導(dǎo)學(xué)生反復(fù)朗讀，在這濃厚的興趣中學(xué)生不但理解了課文內(nèi)容，而且積累了語(yǔ)言。

（二）創(chuàng)設(shè)問(wèn)題情境，激發(fā)學(xué)生探究興趣

在教學(xué)《郵票打孔機(jī)的故事》一課時(shí)，由于郵票打孔機(jī)學(xué)生沒(méi)有見(jiàn)過(guò)，只靠老師用自己的語(yǔ)言泛泛的講課文，顯得單調(diào)、枯燥，課堂死氣沉沉。于是，我改變方式，先讓每個(gè)孩子準(zhǔn)備一張紙，給每個(gè)孩子發(fā)一個(gè)大頭針，讓孩子們做一個(gè)實(shí)驗(yàn)。我讓孩子們隨手撕一張紙，看是否能撕得整齊。然后，讓孩子們把紙折一下，用大頭針沿著折痕細(xì)密地扎眼，扎好后再撕。學(xué)生通過(guò)對(duì)比，總結(jié)出了：扎過(guò)針眼的紙很容易撕開(kāi)，并且撕得很整齊。接下來(lái)我利用多媒體展示真正的打孔機(jī)，最后讓學(xué)生看打孔機(jī)工作過(guò)程的視頻，有效地突破了教學(xué)的重點(diǎn)、難點(diǎn)，學(xué)生對(duì)這種比較難懂的課文，既不枯燥還特別感興趣，理解起來(lái)也容易多了。

可見(jiàn)，信息化電教手段的使用，促進(jìn)了學(xué)生與作者、教者的交流，激發(fā)了學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，提高了課堂教學(xué)效率。

五、利用信息技術(shù)手段，進(jìn)行語(yǔ)文研究性學(xué)習(xí)

利用信息技術(shù)手段進(jìn)行語(yǔ)文研究性學(xué)習(xí)是在語(yǔ)文研究性學(xué)習(xí)的實(shí)施過(guò)程中，引入現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)多媒體信息技術(shù)和語(yǔ)文課程整合的具體表現(xiàn)形式。現(xiàn)代教育背景下的網(wǎng)絡(luò)在線學(xué)習(xí)是近幾年出現(xiàn)的一種新的學(xué)習(xí)方式，是現(xiàn)代信息技術(shù)飛速發(fā)展的結(jié)果，它提供了符合學(xué)生個(gè)性發(fā)展的學(xué)習(xí)的平臺(tái)，讓學(xué)生擁有更多的學(xué)習(xí)主動(dòng)權(quán),選擇自己感興趣的知識(shí)內(nèi)容，為學(xué)生提供了充分展現(xiàn)個(gè)性的舞臺(tái)【3】。

（一）架設(shè)展示平臺(tái)，激發(fā)創(chuàng)作情感

培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)造能力和創(chuàng)新意識(shí)是信息時(shí)代語(yǔ)文教學(xué)的核心。在教學(xué)中，向?qū)W生滲透現(xiàn)代技術(shù)信息資源，借助錄像、電腦等多媒體教學(xué)手段，將圖、文、聲、像等形式結(jié)合起來(lái)，呈現(xiàn)教學(xué)內(nèi)容，改進(jìn)師生教學(xué)方式，激發(fā)和引導(dǎo)學(xué)生利用信息資源進(jìn)行創(chuàng)作。

《美麗的小興安嶺》這一課利用網(wǎng)絡(luò)教學(xué)，學(xué)生被豐富的內(nèi)容、精美的圖片、生動(dòng)的影片深深打動(dòng)。我因勢(shì)利導(dǎo)：你是否已陶醉在這秀美的景色之中呢？你是否已按捺不住心中的沖動(dòng)，產(chǎn)生一種強(qiáng)烈的創(chuàng)作激情呢？我們家鄉(xiāng)蘭州也有很多景點(diǎn)，請(qǐng)你學(xué)習(xí)《美麗的小興安嶺》這一課的寫法，選擇你喜歡的一個(gè)景點(diǎn)，把自己的親身體驗(yàn)和網(wǎng)絡(luò)提供的資料結(jié)合起來(lái)，寫一篇介紹我們家鄉(xiāng)蘭州的文章，發(fā)布到博客。這種通過(guò)信息技術(shù)虛擬的空間提出研究的問(wèn)題，學(xué)生感覺(jué)是一件新鮮的事兒，激發(fā)了學(xué)生積極主動(dòng)去探究的激情。

（二）選擇信息來(lái)源，整理信息資料

創(chuàng)造能力的培養(yǎng)關(guān)鍵是對(duì)信息的處理和整合。在《美麗的小興安嶺》教學(xué)中，我把學(xué)生要研究的內(nèi)容——蘭州風(fēng)光網(wǎng)站與網(wǎng)絡(luò)教材鏈接起來(lái)，教會(huì)學(xué)生搜集、整理資料的一般方法：

1.確定自己研究的主題，及研究家鄉(xiāng)的哪一個(gè)景點(diǎn)，根據(jù)主題廣泛地閱讀有關(guān)資料。2.搜集自己需要的有關(guān)資料并做必要的記錄，可以摘錄原句，也可以用自己的語(yǔ)言概括、整理。3.根據(jù)自己研究的主題把描寫家鄉(xiāng)的景點(diǎn)的自然景觀與人文景觀結(jié)合起來(lái)，形成一個(gè)完整的作品。在這個(gè)過(guò)程中，學(xué)生學(xué)會(huì)了利用網(wǎng)絡(luò)搜集、整理資料；學(xué)會(huì)了將資料內(nèi)化積累；學(xué)會(huì)了將自己的親身經(jīng)驗(yàn)與搜集資料進(jìn)行整合，從而提高了學(xué)生的語(yǔ)文綜合素養(yǎng)，培養(yǎng)了學(xué)生的自主創(chuàng)造力。

（三）架設(shè)展示平臺(tái)，鼓勵(lì)發(fā)表交流

能否把組織整理好的信息資源有效的利用，充分展示和表達(dá)出來(lái)，這是個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)。學(xué)生有了自己的作品，教師就要給學(xué)生架設(shè)一個(gè)展示的平臺(tái)，用教學(xué)網(wǎng)絡(luò)給學(xué)生提供一個(gè)表現(xiàn)自我、展示自我的天地，讓學(xué)生品嘗到自己努力后的成功喜悅。在《美麗的小興安嶺》教學(xué)中，我鼓勵(lì)學(xué)生利用各種形式將自己的作品進(jìn)行展示與交流，可以用QQ聊天窗口、電子郵箱將自己的作品發(fā)送給朋友，也可以回復(fù)到老師的博客等?？傊谡Z(yǔ)文課堂教學(xué)中，結(jié)合教學(xué)內(nèi)容和教學(xué)目標(biāo)，科學(xué)地開(kāi)發(fā)和利用現(xiàn)代化信息，充分發(fā)揮多媒體教學(xué)手段的的優(yōu)勢(shì)，給學(xué)生創(chuàng)設(shè)寬松的氛圍，把學(xué)生領(lǐng)入多姿多彩的語(yǔ)文世界，讓學(xué)生輕松、愉快、主動(dòng)、有效地學(xué)習(xí)，從而達(dá)到優(yōu)化小學(xué)語(yǔ)文課堂教學(xué)，提高語(yǔ)文教學(xué)質(zhì)量，全面提高學(xué)生綜合素質(zhì)的目的。

【參考文獻(xiàn)】：

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