第一篇：4S店車間調(diào)度員派工基本流程

4S店車間調(diào)度員派工基本流程http://004km.cn/ 2009-04-21 15:23

一、調(diào) 度員能夠按照施工單項目、時間，業(yè)務(wù)員與客戶陳述的要求和修理工的技術(shù)狀況靈活地安排施工任務(wù)，保證質(zhì)量，快速高效的方法實施安排，并能根據(jù)施工單項目、時間和施工進度情況提前與業(yè)務(wù)確定交車時間和調(diào)動精干人員協(xié)作完成任務(wù)，滿足客戶要求。其方法是：

1． 按照季節(jié)特點，小組分工不同，側(cè)重安排工作（例如：夏季電工活比較多，應(yīng)以電工為主體，在沒有任務(wù)的情況下，可以兼做其它；鈑金活需要發(fā)動機、底盤、電工協(xié)助工作，或者大修發(fā)動機變速箱需要按工種輪流擔(dān)任），小組積壓不得超過兩臺車。

2． 根據(jù)施工項目、任務(wù)大小，實際工作能力，交車時間，實行小組包活和多組合作的方法，滿足客戶要求，按時驗收交車。

3． 客戶要求指定專人修理時，業(yè)務(wù)員事先可與調(diào)度員協(xié)商，要指定人員無派工或客戶認可等待時，可指定專人維修。遇有時間不許可情況，及時報告業(yè)務(wù)員，做適當(dāng)調(diào)整。

4． 根據(jù)小組工時多少，能力和條件允許時，運用調(diào)節(jié)方法，保護多數(shù)人利益和積極性。

5． 調(diào)度員有權(quán)根據(jù)交車時間及客戶的合理要求，隨時調(diào)配人員進行搶修。按照以上方法和三部分側(cè)重安排工作（即發(fā)動機、底盤、電工）。

二、修理人員接到調(diào)度員打印的施工單或口述通知，應(yīng)當(dāng)無條件地先開展工作。首先考慮公司形象，公司利益，客戶的需求，才可能有個人利益，當(dāng)您在接到施工單，對時間上有看法時，可與調(diào)度人員交換意見，由調(diào)度員與業(yè)務(wù)員商談后通知您。當(dāng)您在施工中發(fā)現(xiàn)與施工單項目不符時，需要增項或更換和修復(fù) 件時，應(yīng)由負責(zé)工程師與業(yè)務(wù)員洽談后，通知調(diào)度和施工人員，如仍有困難和疑問，在不影響工作的情況下，及時向部門經(jīng)理交換意見。

三、派工中嚴禁挑肥撿瘦，能做而不做，刁難調(diào)度人員。明知錯誤，堅持不改的人員，停止派工兩天，并停發(fā)工資兩天，由車間統(tǒng)一安排整理衛(wèi)生或其它工作。一個月出現(xiàn)兩次上述情況，給予口頭警告，半年內(nèi)出現(xiàn)三次上述情況，報人事部門解除勞動合同。

四、調(diào)度員應(yīng)認真監(jiān)督修理人員按照施工單修理項目、時間按時完成任務(wù)，對一些臨時性加班人員的吃飯問題提前統(tǒng)計，每日下午時分通知食堂留 好飯菜；對臨時性加班較長時間的人員，應(yīng)督促他們先吃飯、后加班；對周六、周日加班人員要事先通知，報部門經(jīng)理同意后方可執(zhí)行。對鈑金和噴漆工要根據(jù)業(yè)務(wù) 交車時間，給予相應(yīng)時間的區(qū)分，不準造成無限期的延長，必要時就是夜戰(zhàn)和犧牲節(jié)假日也要去做。必須養(yǎng)成修理人員自我控制、自我約束、自我行動的意識。

五、調(diào)度員應(yīng)大公無私、平等待人、顧大局，做職工的知心朋友。1． 從業(yè)務(wù)帶車不準做私下交易，由調(diào)度員統(tǒng)一安排。

2． 掌握修理人員技術(shù)狀況和手中業(yè)務(wù)量，熟練，準確，無誤派工。

第二篇：4S店車間調(diào)度員主要職責(zé)

4S店的車間調(diào)度員主要職責(zé)如下

一、調(diào)度員能夠按照派工單項目、時間，及時與客戶陳述按要求和修理工的技術(shù)狀況靈活地安排施工任務(wù)，保證質(zhì)量，快速高效的方法實施安排，并能根據(jù)施工單項目、時間和 施工進度情況提前與業(yè)務(wù)確定交車時間和調(diào)動 精干人員工作完成任務(wù)，滿足客戶要求。其方法是： 1． 按照季節(jié)特點，小組分工不同，側(cè)重安排工作（例如：夏季 夏季活比較多，應(yīng)以電工為主體，在沒有任務(wù)的情況下，可以兼做其它 鈑金活需要發(fā)動機、底盤電工協(xié)助工作，或者大修發(fā)動機變速箱需要按工種輪流擔(dān)任），小組積壓不得超過兩臺車。2． 根據(jù)施工項目、任務(wù)大小，實際工作能力，交車時間，實行小組包活和多組合作的方法，滿足客戶要求，按時驗收交車。3． 客戶要求指定專人修理時，業(yè)務(wù)員事先可與調(diào)度員協(xié)商，要指定人員無派工或客戶認可等待時，可指定專人維修。遇有時間不許可情況，及時告知客戶，做適當(dāng)調(diào)整。4． 根據(jù)小組工時多少，能力和條件允許時，運用調(diào)節(jié)方法，保護多數(shù)人利益和積極性。5． 調(diào)度員有權(quán)根據(jù)交車時間及客戶的合理要求，隨時調(diào)配人員進行搶修。

按照以上方法和三部分側(cè)重安排工作（即發(fā)動機、底盤、電工）。

二、修理人員接到調(diào)度員打印的施工單或口述通知，應(yīng)當(dāng)無條件地先開展工作。首先考慮公司形象，公司利益，客戶的需求，才可能有 個人利益，當(dāng)您在接到施工單，對時間上有看法時，可與調(diào)度人員交換意見，由調(diào)度員與客戶商談后通知您。當(dāng)您在施工中發(fā)現(xiàn)與施工單項目不符時，需要增項或更換和修復(fù)件時，應(yīng)由負責(zé) 工程師與客戶洽談后，通知調(diào)度和施工人員，如仍有困難和疑問，在不影響工作的情況下，及時向車間調(diào)度或車間主任交換意見。

三、派工中嚴禁挑肥撿瘦，能做而不做，刁難調(diào)度人員。明知錯誤，堅持不改的人員，停止派工兩天，并停發(fā)工資兩天，由車間統(tǒng)一安排整理衛(wèi)生或其它工作。一個月出現(xiàn)兩次上述情況，給予口頭警告，半年內(nèi)出現(xiàn)三次上述情況，報人事部門解除 勞動合同。

四、調(diào)度員應(yīng)認真監(jiān)督修理人員按照施工單修理項目、按時完成任務(wù)，加班人員要事先通知，報部門經(jīng)理同意后方可執(zhí)行。對鈑金和噴漆工要根據(jù)業(yè)務(wù) 交車時間，給予相應(yīng)時間的區(qū)分，不準造成無限期的延長，必要時就是 夜戰(zhàn)和犧牲 節(jié)假日也要去做。必須養(yǎng)成修理人員 自我控制自我約束、自我行動的意識。

五、調(diào)度員應(yīng)大公無私、平等待人、顧大局，做職工的知心朋友。1． 從業(yè)務(wù)帶車不準做 私下交易，由調(diào)度員統(tǒng)一安排。

2． 掌握修理人員技術(shù)狀況和手中業(yè)務(wù)量，熟練，準確，無誤派工。

第三篇：汽車4S店車間作業(yè)流程（精選）

店車間作業(yè)流程

標準 車輛維修信息完整、明確地傳遞到車間，并且確保車輛快速轉(zhuǎn)移到維修區(qū)域。根據(jù)工單要求合理安排維修進度。安全第一、5“S”優(yōu)先。

一、具體細則規(guī)范

1、收到接車通知，派工人員（車間主管）快速接收車輛；

2、派工人員與業(yè)務(wù)接待核對下列內(nèi)容，如有不明確，應(yīng)向業(yè)務(wù)接待確認： *工單中維修項目、故障描述等內(nèi)容； *預(yù)計交車時間是否可行； *鑰匙牌、車項牌是否完備。

3、根據(jù)工單要求，考慮技師的專長，合理安排維修技師和工位，工單上注明派工時間；

4、在車間看板上標識進度。

二、所需工具 及注意事項

工單、通迅設(shè)備（電話、對講機等）、車間看板、鑰匙牌、車頂牌 注意事項

1、派工遵循循序原則，多勞多得。

2、根據(jù)預(yù)約信息，分時段為預(yù)約客戶預(yù)留相應(yīng)的工位；

3、派工人員發(fā)現(xiàn)無法按要求時間交車，應(yīng)提出可行的交車時間與業(yè)務(wù)接待協(xié)商；

4、應(yīng)確保維修車輛在開單后10分鐘內(nèi)駛離接待車位；

5、提車時，先做預(yù)檢。發(fā)現(xiàn)劃痕或損傷查看工單是否有明確標注。不一致時第一 時間通知業(yè)務(wù)接待。待與客戶共同確認后方才移動車輛。

6、接收工單，并簽上技師姓名及工號，同時核對工單與車輛是否統(tǒng)一。若客戶跟隨觀看，主動微笑并與客戶打招呼。如需試車，請客戶試車確認故障現(xiàn)象，盡量讓客戶駕車，技師陪同。閱讀工單，審閱交車時間，如果作業(yè)時間不足，及時通知前臺。

7、駕駛車輛駛?cè)牍の唬ㄜ囁伲?公里/小時）。拉開前機蓋鎖，同時讓同事配合檢測燈光。

8、鋪好葉子板護罩，打開前機蓋，如有保養(yǎng)項目打開加機油口蓋。將舉升機腳架放在指定位置，舉升車輛，必須每輛車都做好二次舉升檢驗。

9、檢測過程做到“全面”“細致”“準確”，嚴格貫徹落實“十項免費檢測”或“新車一月免費檢測”。如果客戶在車間必須做到每一步檢測都告訴客戶檢測的目的和結(jié)果。提前給客戶排查安全隱患，提高一次檢測的準確率。如果發(fā)現(xiàn)問題將問題逐條寫于工單，一次性報與業(yè)務(wù)接待，避免二次報價。由業(yè)務(wù)接待告知客戶追加的項目，費用及時間，并讓其簽字確認，并將工單交與車間進行作業(yè)。如果客戶不想修理安全隱患，則告知有可能產(chǎn)生的危害和不良后果，并在工單及系統(tǒng)中注明

9、根據(jù)工單維修項目領(lǐng)料作業(yè)。

10、在保證質(zhì)量的前提下提高工作效率。

11、維修過程嚴格遵循“5S”規(guī)范及“三不落地”原則，“5S”工作優(yōu)先于維修作業(yè)。

12、對比工單的要求和車輛的實際工作進度，檢查確保無項目遺漏。完工的，挑勾做好標記;如若出現(xiàn)意外情況，第一時間報告直屬領(lǐng)導(dǎo)； 操作過程中如發(fā)現(xiàn)不能按工期完工，則需提前半小時通知業(yè)務(wù)接待告知客戶。

13、交車時間應(yīng)控制在完工時間前十分鐘。

1、返工車輛，如屬非人為原因，交給原維修人員優(yōu)先安排維修；如屬人為原因，則將此項維修交與更高水平人員完成；

2、成立技術(shù)攻關(guān)小組，車間主任任組長：對技術(shù)難題進行攻關(guān)、分析返修原因。

3、制定標準的作業(yè)流程和作業(yè)時間，監(jiān)督作業(yè)時長，無故不能按時交車者按消極怠工處理。

4、在規(guī)定的時間內(nèi)完成所有項目的維修，車輛的一次修復(fù)率應(yīng)在97%以上；

5、對牽扯到索賠的工單，需找車間主管確認并簽字后，再找索賠員簽字確認以后才能進行索賠活動。二者缺一不可。

6、所有檢查情況、檢測數(shù)據(jù)以及使用建議應(yīng)完整地記錄在工單上，并簽名；

7、對于無法確定的故障，應(yīng)通知技術(shù)主管共同協(xié)商維修方案；

8、當(dāng)發(fā)生維修變更時，應(yīng)嚴格遵照＜技師——車間主管-------前臺接待-------維修變更確認------維修時間追加-------車間主管------技師＞流程進行操作，確認了變更需求的，車間派工人員應(yīng)及時更新車間看板；

9、維修后應(yīng)清潔車輛煙缸，擦拭干凈，并使煙缸處于敞開狀態(tài)；

10、舊件擦拭干凈后包裝及回收：

*小件包裝后放在副駕駛員座位地板上或者應(yīng)客戶要求放后備箱。*大件標識車號后放在車間指定位置，并在工單上注明。*對于舊件帶走的車輛需車間主管簽字（機油四濾除外）。*對于舊件不帶走的車輛交舊件庫并專人簽字（機油四濾除外）。

四、注意事項、應(yīng)使用車身護套保護車身油漆，工具與拆卸下來的零配件不能隨意放置在地面上；

2、故障描述、維修項目不清晰應(yīng)及時聯(lián)系業(yè)務(wù)接待進行確認后再進行維修；

3、維修技師都能看到所有技術(shù)資料，并能方便借閱使用；

4、保持工單整潔、字跡工整；

5、需要延長維修時間時，應(yīng)在預(yù)計交車前30分鐘內(nèi)通知車間派工人員和業(yè)務(wù)接待。

五、嚴格執(zhí)行三級檢驗，提高一次修復(fù)率

具體細則規(guī)范

1、完工后，維修技師完成每項操作進行自檢；

2、班組長對本組維修技術(shù)的維修工作進行復(fù)檢，后報車間質(zhì)檢人員進行終檢；

3、按下列方式逐項檢查工單執(zhí)行情況，記錄檢查情況，并簽名： *逐項審核工單上的維修記錄； *詢問維修過程； *檢查零件安裝情況； *用儀器檢測相關(guān)技術(shù)參數(shù)； *路試檢查；

*煙缸清潔情況，前機蓋、門把手、腳墊清潔狀況。

4、發(fā)現(xiàn)問題按要求重新維修，如果延誤交車或改變維修項目應(yīng)通知業(yè)務(wù)接待；

5、檢查完成后由車間派工人員（或技師）將車輛開到洗車工位或前臺交車區(qū)（注意車頭沖外）。

6、維修工單、鑰匙、車頂牌移交相應(yīng)的業(yè)務(wù)接待交接，并說明維修情況；

7、車輛移交后，更換車間看板上的信息。

第四篇：標準4S店基本流程簡介

此文章獻給我的學(xué)生，小周同學(xué)，希望好好學(xué)習(xí)4S店的流程，天天向上！

一個汽車品牌強大的品牌號召力，意味著客戶對經(jīng)銷商忠實度的增強，這將給汽車廠家和經(jīng)銷商帶來長期的利益增長。要樹立品牌的影響力并獲得長期的發(fā)展，必須影響客戶對品牌的認識。在汽車營銷領(lǐng)域，經(jīng)銷商是客戶與汽車品牌之間最重要的聯(lián)系人。在客戶看來，經(jīng)銷商是汽車品牌的代表，經(jīng)銷商的所作所為都會通過與客戶的直接接觸和交流影響汽車品牌，所以客戶在經(jīng)銷商處獲得的滿意度是建立強大的汽車品牌的關(guān)鍵。在這個環(huán)節(jié)上，經(jīng)銷商一線銷售顧問和服務(wù)接待會產(chǎn)生主要的影響，必須針對客戶的購買體驗，找到改進經(jīng)銷商一線人員銷售和服務(wù)過程的方法，讓客戶滿意。這是執(zhí)行品牌戰(zhàn)略的重要策略。

4S店主要業(yè)務(wù)流程及標準設(shè)置

一、銷售和服務(wù)流程

1.銷售流程（9步驟）：客戶開發(fā)、接待、咨詢、產(chǎn)品介紹、試車、協(xié)商、成交、交車、跟蹤；

2.服務(wù)流程（10步驟）：預(yù)約、接待、咨詢、派工、診斷、客戶認可追加項目、維修、質(zhì)檢、交車、追蹤。

二、客戶服務(wù)標準及關(guān)鍵步驟

1.客戶服務(wù)標準主要內(nèi)容包括：關(guān)鍵詞、關(guān)鍵行為、好處、實際表現(xiàn)差距。

(1)關(guān)鍵詞：客戶服務(wù)過程中每個步驟要達到的目標。

(2)關(guān)鍵行為：支持達成關(guān)鍵詞的行動，每個步驟均有2～3項行為標準是關(guān)鍵行為。強調(diào)關(guān)鍵行為是當(dāng)我們要滿足客戶的需求，達到客戶的期望值時需優(yōu)先采取的行動。

(3)好處：通過執(zhí)行關(guān)鍵行為，為銷售人員和業(yè)務(wù)接待及經(jīng)銷商創(chuàng)造的好處，用以激勵業(yè)務(wù)人員要遵循行動標準。

(4)實際表現(xiàn)差距：在客戶期望和典型的現(xiàn)實情況之間的差距，日常運作中經(jīng)常會發(fā)生并極易引起客戶的注意。

2.關(guān)鍵步驟。

在銷售和服務(wù)流程中對整體的客戶滿意度有重要影響的一些步驟，分別是銷售流程中的接待、咨詢、交車和跟蹤四個步驟，以及服務(wù)流程的咨詢、交車和追蹤三個步驟。關(guān)鍵步驟的關(guān)鍵行為對業(yè)務(wù)人員來說是最重要的，在平時工作中具有最高行動優(yōu)先權(quán)。

三、實際表現(xiàn)結(jié)果評估

1.客戶滿意度調(diào)查。

（1）流程導(dǎo)向指標：注重關(guān)鍵步驟，調(diào)查問題直接和每個步驟的關(guān)鍵行為相關(guān)（根據(jù)客戶滿意度調(diào)查問卷）。

（2）結(jié)果導(dǎo)向指標：評估有關(guān)品牌識別、客戶忠誠度和維系等（客戶對經(jīng)銷商的忠誠度、整體客戶滿意度指數(shù)、向他人推薦的意愿、再購買意愿等）主要目標是否達成。

2.流程檢討。

檢討經(jīng)銷商的流程并評估實際表現(xiàn)，重點對客戶滿意度調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的弱項進行分析，尤其注重客戶感覺（客戶滿意度調(diào)查結(jié)果）和經(jīng)銷商預(yù)期間存在差距的項目，可快速檢查業(yè)務(wù)人員是否遵循了標準要求。

四、執(zhí)行流程PDCA

1.計劃Plan：設(shè)定客戶滿意度目標，成立執(zhí)行委員會，制訂改進弱勢項目的行動計劃。

2.執(zhí)行Do：實施行動計劃，設(shè)計客戶滿意度調(diào)研，舉行介紹展示會。

3.分析與評估Check：監(jiān)控執(zhí)行狀況，定期檢查行動計劃的有效性并發(fā)現(xiàn)問題，分析當(dāng)?shù)氐目蛻魸M意度調(diào)研結(jié)果，檢討經(jīng)銷商客戶服務(wù)流程。

4.行動Action: 認可取得的成就，收集并分享經(jīng)驗，開展銷售培訓(xùn)、咨詢。

業(yè)務(wù)流程及標準執(zhí)行

一、銷售流程

1.客戶開發(fā)。在銷售流程的潛在客戶開發(fā)步驟中，最重要的是通過了解潛在客戶的購買需求來開始和他建立一種良好的關(guān)系。只有當(dāng)銷售人員確認關(guān)系建立后，才能對該潛在客戶進行邀約。

2.接待。為客戶樹立一個正面的第一印象。由于客戶通常預(yù)先對購車經(jīng)歷抱有負面的想法，因此殷勤有禮的專業(yè)人員的接待將會消除客戶的負面情緒，為購買經(jīng)歷設(shè)定一種愉快和滿意的基調(diào)。

關(guān)鍵詞：消除客戶的疑慮。

關(guān)鍵行為：銷售人員在客戶一到來時即以微笑迎接，即使正忙于幫助其他客戶時也應(yīng)如此，避免客戶因無人理睬而心情不暢。銷售人員在迎接客戶后就應(yīng)立刻詢問能提供什么幫助，了解客戶來訪的目的，并進一步消除其疑慮不安的情緒。

好處：由于客戶消除了疑慮，他就會在展廳停留更長時間，銷售人員也就有更多時間可和他交談。

實際表現(xiàn)差距：客戶期望“我想銷售人員在我走進展廳時至少會給我一個招呼”；“我不希望在參觀展廳時銷售人員老是在我身旁走來走去，如果有問題我會問銷售人員”。

3.咨詢。重點是建立客戶對銷售人員及經(jīng)銷商的信心。對銷售人員的信賴會使客戶感到放松，并暢所欲言地說出他的需求，這是銷售人員和經(jīng)銷商在咨詢步驟通過建立客戶信任所能獲得的最重要利益。

關(guān)鍵詞：建立客戶的信任感。

關(guān)鍵行為：銷售人員應(yīng)仔細傾聽客戶的需求，讓他隨意發(fā)表意見，而不要試圖去說服他買某輛車。如果銷售人員采取壓迫的方法，將使客戶對你失去信任。銷售人員應(yīng)了解客戶的需求和愿望，并用自己的話重復(fù)一遍，以使客戶相信他所說的話已被銷售人員所理解。

好處：客戶對銷售人員的信任會使他暢所欲言地道出購車動機，這使銷售人員更容易確定所要推薦的車型，客戶也會更愿意聽取銷售人員的推薦。

實際表現(xiàn)差距：客戶期望“我希望銷售人員是誠實可信的，并能聽取我的需求和提供給我所需要的信息”；“我希望銷售人員能幫助我選擇適合我的車，因為這是我的第一部新車”。

4.產(chǎn)品介紹。要點是進行針對客戶的產(chǎn)品介紹，以建立客戶的信任感。銷售人員必須通過傳達直接針對客戶需求和購買動機的相關(guān)產(chǎn)品特性，幫助客戶了解一輛車是如何符合其需求的，只有這時客戶才會認識其價值。直至銷售人員獲得客戶認可，所選擇的車合他心意，這一步驟才算完成。

5.試車。這是客戶獲得有關(guān)車的第一手材料的最好機會。在試車過程中，銷售人員應(yīng)讓客戶集中精神對車進行體驗，避免多說話。銷售人員應(yīng)針對客戶的需求和購買動機進行解釋說明，以建立客戶的信任感。

6.協(xié)商。為了避免在協(xié)商階段引起客戶的疑慮，對銷售人員來說，重要的是要使客戶感到他已了解到所有必要的信息并控制著這個重要步驟。如果銷售人員已明了客戶在價格和其他條件上的要求，然后提出銷售議案，那么客戶將會感到他是在和一位誠實和值得信賴的銷售人員打交道，會全盤考慮到他的財務(wù)需求和關(guān)心的問題。

7.成交。重要的是要讓客戶采取主動，并允許有充分的時間讓客戶做決定，同時加強客戶的信心。銷售人員應(yīng)對客戶的購買信號敏感。一個雙方均感滿意的協(xié)議將為交車鋪平道路。

8.交車。交車步驟是客戶感到興奮的時刻，如果客戶有愉快的交車體驗，那么就為長期關(guān)系奠定了積極的基礎(chǔ)。在這一步驟中，按約定的日期和時間交付潔凈、無缺陷的車是我們的宗旨和目標，這會使客戶滿意并加強他對經(jīng)銷商的信任感。重要的是此時需注意客戶在交車時的時間有限，應(yīng)抓緊時間回答任何問題。

關(guān)鍵詞：建立長期關(guān)系。

關(guān)鍵行為：銷售人員必須按約定的日期和時間交車，萬一有延誤必須和客戶聯(lián)系以避免使客戶感到不快。銷售人員應(yīng)確保在交車時服務(wù)經(jīng)理/服務(wù)顧問應(yīng)在場，因為這是客戶和經(jīng)銷商之間長期關(guān)系的起點。

好處：因其和經(jīng)銷商已建立關(guān)系，客戶將更愿意介紹其他客戶；客戶也更可能和服務(wù)部門就未來服務(wù)和購買零件等問題進行聯(lián)系，因為他已和服務(wù)部門建立了關(guān)系。

實際表現(xiàn)差距：客戶期望“我的新車能按時交貨”；“我需要有足夠的時間和幫助來了解我必須了解的有關(guān)操作與維護的全部問題”。

9．跟蹤。最重要的是認識到，對于一位購買了新車的客戶來說，第一次維修服務(wù)是他親身體驗經(jīng)銷商服務(wù)流程的第一次機會。跟蹤步驟的要點是在客戶購買新車與第一次維修服務(wù)之間繼續(xù)促進雙方的關(guān)系，以保證客戶會返回經(jīng)銷商處進行第一次維護保養(yǎng)。新車出售后對客戶的跟蹤是聯(lián)系客戶與服務(wù)部門的橋梁，因而這一跟蹤動作十分重要，這是服務(wù)部門的責(zé)任。

關(guān)鍵詞：確保關(guān)系持續(xù)發(fā)展。

關(guān)鍵行為：在交車后，服務(wù)經(jīng)理/服務(wù)顧問（參與該次交車）應(yīng)核實客戶選擇的聯(lián)系方式，必須和客戶進行聯(lián)系（2天之內(nèi)），詢問他對車是否滿意。

好處：如果客戶和經(jīng)銷商建立了良好的關(guān)系，他就更有可能介紹別的客戶，或再次購買；由于客戶自己認識服務(wù)部門的人員，因此他就更有可能回來進行維護服務(wù)或購買零件。實際表現(xiàn)差距：客戶期望“我希望在我離開之后仍能感受到經(jīng)銷商對我的關(guān)心”。

二、服務(wù)流程

1.預(yù)約。有效的預(yù)約系統(tǒng)能使客戶容易在其方便的時候獲得服務(wù)，也可最大限度減少客戶在接受服務(wù)時等待的時間。預(yù)約安排可以避開峰值時間，以便使服務(wù)接待有更多的時間與客戶接觸。預(yù)約可以消除客戶的疑慮，讓他了解將會受到怎樣的接待。

2.接待。在客戶來訪的最初時刻，最重要的是使他放心。服務(wù)接待在客戶到來時應(yīng)報以微笑，以緩解客戶的不安情緒，這能讓服務(wù)接待更容易地和客戶進行交流并理解其要求。

3.咨詢。這是整個服務(wù)流程中最重要的步驟之一，有機會建立客戶對服務(wù)人員和服務(wù)部門的信心。通過表現(xiàn)樂于助人、誠摯，傳達提供其所需服務(wù)的意愿以及客戶所希望的個人關(guān)注，服務(wù)人員會贏得客戶的信任。這有助于消除客戶的疑慮和不安，并能讓他更坦率地描述他及其車輛所遇到的問題。

關(guān)鍵詞：消除客戶的疑慮。

關(guān)鍵行為：服務(wù)接待應(yīng)仔細傾聽客戶的需求，并按照客戶所述如實填寫“維修工單”?！熬S修工單”必須讓客戶過目，確認所要執(zhí)行的工作，以消除客戶的疑慮。服務(wù)接待應(yīng)提供維修費用和完工時間方面的信息。

好處：一旦客戶的疑慮被消除，他將會更坦率;對客戶需求的了解將使服務(wù)站一次修復(fù)車輛;消除客戶的疑慮，也可避免交車時引起客戶不安，因為他已了解了維修工作和價格。實際表現(xiàn)差距：客戶期望“我希望有人能仔細傾聽我的描述，并了解我目前所面臨的問題”；“我想知道這究竟需要多少錢，以及為什么這是物超所值的”。

4.派工。此步驟是內(nèi)部流程，和客戶無直接接觸，不包含在顧客服務(wù)標準中。

5.診斷。內(nèi)部流程。

6.客戶認可追加項目。在診斷和維修步驟中，有時可能會發(fā)現(xiàn)一些出乎意料的追加服務(wù)項目。發(fā)生這種情況時，服務(wù)接待需和客戶聯(lián)系，討論對所要執(zhí)行的工作和交車時間的改動。服務(wù)接待此時應(yīng)表現(xiàn)出誠摯、坦率和真誠的態(tài)度，以使客戶確信這一追加工作是必需的，避免客戶產(chǎn)生疑慮。

7.維修。內(nèi)部流程。

8.質(zhì)檢。內(nèi)部流程。

9.交車。為了確保和客戶的長期關(guān)系，服務(wù)人員應(yīng)在交車步驟中緊密合作，確保交車所需的全部信息與文件完全準備好，客戶車輛的車況良好，以及客戶對交車經(jīng)歷和他在服務(wù)流程中所獲得的接待感到完全滿意。

關(guān)鍵詞：確保長期關(guān)系。

關(guān)鍵行為：服務(wù)接待必須在約定的日期和時間交車，萬一有延誤，必須提前和客戶聯(lián)系。服務(wù)接待應(yīng)以客戶能理解的詞語向其說明所做的服務(wù)和維修工作，說明全部的工時費、零件費以及總費用，還應(yīng)詢問客戶是否需要詳細解釋零件和工時費用。

好處：一旦客戶感到他與經(jīng)銷商已建立長期關(guān)系，就會更愿意介紹新客戶；如果客戶對所做的工作感到滿意，就更可能再回來進行維修和購買零部件。

實際表現(xiàn)差距：客戶期望“我希望我所確定的服務(wù)和維修工作能按預(yù)定日期完成”；“我希望知道對我的車做了一些什么工作，并用我所能理解的語言解釋其原因”。

10.跟蹤。目的在于客戶關(guān)系的持續(xù)發(fā)展?？蛻絷P(guān)系發(fā)展是否順利，對于經(jīng)銷商的穩(wěn)健經(jīng)營至關(guān)重要，這關(guān)系到客戶是否愿意回來尋求以后的維修服務(wù)和購買零部件，以及是否愿意介紹新客戶。跟蹤可保證雙方關(guān)系的發(fā)展，同時服務(wù)部門也能借此確認一些難以發(fā)現(xiàn)的客戶服務(wù)問題。只要經(jīng)銷商反應(yīng)快速又可信賴，即使客戶有某些抱怨或擔(dān)憂，雙方關(guān)系的持續(xù)發(fā)展仍是有保證的。

關(guān)鍵詞：確保關(guān)系的長期發(fā)展。

關(guān)鍵行為：服務(wù)接待應(yīng)在交車后兩天之內(nèi)與客戶聯(lián)系，確認客戶對維修服務(wù)是否滿意，應(yīng)將解決客戶關(guān)切和投訴的問題作為首要工作。

好處：如果客戶相信經(jīng)銷商反應(yīng)迅速和可以信賴，或者客戶自己認識服務(wù)部門的人員，他就更有可能介紹新客戶或再次提供業(yè)務(wù)機會。

實際表現(xiàn)差距：客戶期望“我希望他們把我作為一位有價值的客戶對待”；“我想知道我要向誰表達滿意或不滿”。

第五篇：4S店車間管理制度

車間維修管理規(guī)定

1;每日班前班后班后必須對自己的衛(wèi)生區(qū)域及設(shè)備進行清理檢查，確保維修工作的正常進行。

2:所有員工上班前必須穿著公司配置的工作服佩戴工牌，不準隨意著裝，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)嚴格處理。

3;嚴格執(zhí)行本單位請假制，任何人員不準遲到早退，如有特殊情況需提前向部門領(lǐng)導(dǎo)申請。

4：嚴格執(zhí)行本單位衛(wèi)生管理制度，做到三不落地車走工位清，及每周五的衛(wèi)生檢查制度。

5;嚴禁無駕駛證人員移動車輛，如需路試必須有技術(shù)經(jīng)理或車間主管批準并填寫路試通知單方可，否則出現(xiàn)一切事故自己承擔(dān)。6;維修人員接到派工單后，必須安派工單項目追一進行維修，不準缺項漏項如需添加維修項目，必須通知服務(wù)顧問，有服務(wù)顧問向用戶確認后方可進行維修作業(yè)。

7;嚴格按上海大眾斯柯達維修手冊及作業(yè)指導(dǎo)書進行維修作業(yè)，如遇技術(shù)難題及時通知技術(shù)經(jīng)理進行確認，不得野蠻操作。

8;所有維修車輛必須做好防護措施，確保維修作業(yè)時車輛不會劃傷損壞，車內(nèi)物品及收放機等不經(jīng)允許任何人員不準動用，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)嚴肅處理。

9;所有維修人員對維修車輛拆裝下的舊配件不準二次使用，工具箱及衛(wèi)生區(qū)域內(nèi)不準存放新舊配件，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即開除。

10;所有售后人員不得對用戶車輛私自維修，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)嚴肅處理，如 有特殊情況必須有部門領(lǐng)導(dǎo)簽字認可。

12;維修作業(yè)時嚴格按廠家要求嚴格觀察產(chǎn)品質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)發(fā)提及時上報不得漏報瞞報，以便及時的為用戶解決問題，提高客戶滿意度。13;維修人員必須做好維修車輛的竣工檢查，檢查完畢后交質(zhì)檢員簽字認可，無質(zhì)檢員簽字所有維修車輛不準交與用戶。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)嚴肅處理。

14;所有員工必須定期參加公司組織安全培訓(xùn)和技術(shù)培訓(xùn)，不得無故遲到曠課，服從單位及部門領(lǐng)導(dǎo)的統(tǒng)一安排，做好自己的本職工作。