第一篇：漢川市局創(chuàng)建優(yōu)秀營銷部自查報告1

漢川市營銷部創(chuàng)建優(yōu)秀縣級營銷部自評報告

孝感市公司: 按照國家局、省局開展優(yōu)秀縣級營銷部創(chuàng)建工作的通知精神，2009年市局確定漢川市營銷部為首批開展創(chuàng)建的單位，并承擔著孝感煙草系統(tǒng)創(chuàng)建優(yōu)秀營銷部試點工作的任務。為確保此次優(yōu)秀縣級營銷部創(chuàng)建試點工作出成果、出亮點，我們對照國家局和省公司優(yōu)秀縣級營銷部創(chuàng)建標準，深入學習找差距，對照差距找根源，把“抓基層、打基礎、上水平”的工作要求落實到創(chuàng)建工作的每一個層面，努力加強班子建設、隊伍建設、文化建設，以規(guī)范經(jīng)營為前提，不斷提高客戶服務水平，夯實基礎管理工作，為構建“嚴格規(guī)范、富有效率、充滿活力”的漢川煙草，保持企業(yè)持續(xù)穩(wěn)定健康發(fā)展打下堅實基礎。

對照《湖北省煙草專賣局優(yōu)秀縣級營銷部創(chuàng)建活動考評細則》，我們從班子建設、隊伍建設、文化建設、經(jīng)營業(yè)績、客戶服務、規(guī)范經(jīng)營、否定情形等七個方面進行了全面自評，自評得分98分?，F(xiàn)將自評情況報告如下：

一、班子建設（分值15分，自評得分15分）

（一）深入貫徹落實實踐科學發(fā)展觀，全面貫徹落實黨 的路線方針政策和國家局各項工作部署。（分值3分，自評得分3分）

1、班子成員認真學習科學發(fā)展觀，在政治上、思想上、行動上同黨中央保持高度一致。本年度內(nèi)班子成員無因違法違紀受到處分的情況。（得1分）

2、結合省局提出的“八個求突破”和“五個上水平”工作部署，我局認真組織落實好各項工作，制定了工作方案，并做到了工作目標明確，工作計劃具體，責任分工明確，重點工作突出。（得1分）

3、全面完成了上級主管部門下達的工作目標和各項工作任務。（得1分）

（二）堅持“三會一課”制度，黨組織學習規(guī)范化、制度化。（分值4分，自評得分4分）

1、認真堅持“三會一課”制度。做到了每月至少召開一次支部委員會，每季度至少召開一次支部黨員大會，每月召開一到兩次黨小組會，每半年召開一次黨課學習。（得1分）

2、建立了中心組學習制度，保證了規(guī)定的學習次數(shù)和時間，2009年我局中心組學習達12次，并召開了中心組（擴大）學習研討會議。（得2分）

3、在學習中領導班子成員有學習筆記，每人均有4篇以上的心得體會文章。（得1分）

（三）堅持民主決策，完善議事規(guī)則，有效落實集體決策制度。（分值2分，自評得分2分）

1、制定并完善了領導班子議事規(guī)則。（得1分）

2、建立了“三重一大”集體決策制度。在“重大事項 決策、重要干部任免、重要項目安排、大額資金使用”等方面都做了集體討論研究決定。（得1分）

（三）嚴格黨內(nèi)組織生活，堅持民主生活會制度。（分值3分，自評得分3分）

1、按規(guī)定的時間和次數(shù)，做到了每半年召開一次民主生活會。（得1分）

2、按照民主生活會的有關程序，認真開展了批評與自我批評。（得1分）

3、做到了民主生活會有記錄，上報相關材料及時，并制定了整改措施。（得1分）

（四）堅持企務公開、民主監(jiān)督制度。（分值3分，自評得分3分）

1、涉及企業(yè)重大決策、企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營管理、職工切身利益、領導班子建設和黨風廉政建設等方面的問題都做到了企務公開。（得1分）

2、企務公開的形式主要有內(nèi)部網(wǎng)絡、板報、宣傳欄等，重要決策實施前均通過職代會表決，2009年圍繞機構人事制度改革、工資改革共召開職代會2次。（得2分）

二、隊伍建設（分值10分，自評得分10分）

（一）嚴格落實國家局、省局要求，完成了用工分配制度改革的階段性目標。（得3分）

（二）我部客服中心、市場部共有營銷人員39人，其中有38人獲得國家認可的營銷技能中級職稱，持證率達到 97.44%。（得3分）

（三）對營銷人員培訓面達到100%，全年人均培訓時間達到88個學時（得4分）

三、文化建設（分值10分，自評得分10分）

（一）企業(yè)文化建設有年度工作計劃，文化富有特色，并與行業(yè)文化相融共進。做到了有部署、有檢查、有考核、有落實。（得1分）

（二）企業(yè)文化宣貫有力，主要領導自覺踐行，廣大員工內(nèi)化于心，外化于行；服務品牌得到有效傳播。（分值7分，自評得分7分）

1、一把手帶頭宣講企業(yè)文化，建立了企業(yè)文化內(nèi)訓師隊伍，并按計劃組織了培訓，培訓面達到100%，員工對企業(yè)文化的認知度達到100%。（得2分）

2、經(jīng)常組織開展演講、知識競賽、企業(yè)形象宣傳等豐富多彩的文化活動，并利用宣傳板報、OA專欄、新聞媒體等載體，開展多種形式的宣貫工作，營造了良好的文化氛圍。（得2分）

3、在服務品牌宣貫工作中，對內(nèi)主要通過人際傳播、組織傳播、主題活動傳播等形式，使服務品牌理念入腦入心。（得2分）

4、向社會傳播煙草服務品牌，主要通過組織專題活動、公益性宣傳、公益活動、新聞報道、企業(yè)網(wǎng)絡、宣傳資料等形式，尤其注重對客戶的傳播與溝通，并取得了良好效果。（得1分）

（三）文化建設資金列入預算，各種標識均按照《中國煙草視覺識別系統(tǒng)》規(guī)范執(zhí)行到位。（得2分）

四、經(jīng)營業(yè)績（分值19分，扣1分，自評得分18分）

（一）為提高卷煙人均消費量，我們認真做好營銷服務工作，加強對入網(wǎng)戶的服務管理，及時培育新的入網(wǎng)戶，穩(wěn)定擴大網(wǎng)絡覆蓋面、覆蓋率。2009年銷售總量30361箱，轄區(qū)常居人口98.7萬人，卷煙人均消費量達到7.69條。（得4分）

（二）積極調(diào)整卷煙營銷結構，狠抓一、二類卷煙銷售，同時選擇競爭能力較強、需求滿足能力較強、盈利能力較強的卷煙品牌作為重點培育對象。同時，及時將符合條件的賓館、酒樓等娛樂場所納入小集團客戶管理，使高端消費群體成為拉動高檔卷煙消費新的增長點。2008--2009年，我市一、二類煙的銷售比重分別為11.23%、13.52%，其銷量比重增長為2.29%。（得4分）

（三）不斷加強全國性重點骨干品牌的評價、維護工作，從培育品牌的上柜率、覆蓋率、占有率、動銷率四個方面對品牌培育工作進行評估，對培育效果進行評價，挖掘品牌商品的潛力。重點骨干品牌的銷量穩(wěn)步增長。2009年重點骨干品牌的銷量比重為21.58%，低于全省23%的平均水平1.42個百分點。(扣1分，得3分)

（四）不斷推進人事制度改革，落實“三定”工作要求，嚴格控制人員編制，提高勞動效率。2009年,銷售總量30361箱,員工155人,漢川營銷部實物勞產(chǎn)率為196箱/人。(得4分)

（五）認真執(zhí)行財經(jīng)紀律和財務制度，嚴格執(zhí)行預算管理，持續(xù)做好成本控制工作，2009年單箱費用556元。(得3分)

五、客戶服務（分值26分，扣1分，自評得分25分）

（一）認真落實轄區(qū)空白行政村和300人以上自然村普查實施計劃，分階段按步驟解決“空白村”問題，同時建立防“空白村”反彈長效機制，制定消滅“空白村”“回頭看”工作方案，對“空白村”經(jīng)營戶進行臺帳管理和跟蹤服務。我市120個行政“空白村”和14個300人以上自然灣沒有經(jīng)營戶的現(xiàn)象已全部解決。（得3分）

（二）我們針對客戶經(jīng)營水平參差不齊情況，強化零售終端建設，通過培訓客戶、指導經(jīng)營、動銷臺帳運用、示范戶帶動等一系列活動，增強客戶的認同心理，堅定客戶的經(jīng)營信心，不斷提高零售客戶的滿意度和忠誠度。據(jù)統(tǒng)計，目前我們的零售客戶整體服務滿意度達到95%。（得3分）

（三）漢川轄區(qū)現(xiàn)有卷煙經(jīng)營戶3200戶（09年12月31日），客戶經(jīng)理28名，人均服務客戶數(shù)114戶，通過合理配臵，使客戶經(jīng)理日常工作量得到均衡分配，確保了營銷服務及其它基礎工作落實到位。（得3分）

（四）全面推進零售戶卷煙明碼標價工作。目前轄區(qū)卷 煙零售戶明碼標價面達100%。（得4分）

（五）不斷提高零售戶盈利能力。我們一是根據(jù)零售客戶特點，進行差異化指導；二是指導客戶提高銷售技巧和服務水平，拓寬經(jīng)營思路；三是引導客戶做好合理化庫存，提高經(jīng)營水平和經(jīng)營能力。根據(jù)全年客戶經(jīng)營卷煙銷量、結構、零售價格指數(shù)測算，目前漢川營銷部轄區(qū)零售客戶卷煙綜合毛利率為8.7%。（得3分）

（六）認真開展市場調(diào)查，掌握客戶需求，努力為客戶排憂解難，化解供需矛盾，提高客戶滿意度。2009年漢川轄區(qū)發(fā)生客戶投訴2起，我們迅速妥善處理，讓客戶滿意，客戶投訴率為0.62‰。（得3分）

（七）在卷煙配送工作方面，我們不斷加強配送管理，全面做好配送服務工作，落實配送人員學習培訓制度、送貨反饋制度和送貨到位確認制度，按客戶訂單送貨到戶率達到100%。（得3分）

（八）2009年月進貨超過千條的客戶有557戶，占客戶比例1.45%。比例超過1%的主要原因，一是主要集中在春節(jié)供應的月份。二是元至八月份執(zhí)行上級標準，月供貨限量不超過1200條。2009年9月份起，漢川轄區(qū)已無月進貨高于千條的客戶。（扣1分，得3分）

六、規(guī)范經(jīng)營（分值20分，自評得分20分）

（一）無區(qū)域外零售戶銷售本區(qū)域客戶代碼卷煙的現(xiàn)象。（得5分）

（二）無虛擬客戶、拆單分攤和代購代訂行為。（得5分）

（三）無捆綁或變相捆綁銷售以及任何形式的套購卷煙行為。（得5分）

（四）轄區(qū)內(nèi)無未經(jīng)批準的工業(yè)企業(yè)直接促銷行為。（得5分）

七、否定情形

近幾年，我局嚴格執(zhí)行黨和國家的各項方針政策、法律法規(guī)及行業(yè)各項規(guī)定，沒有出現(xiàn)嚴重違紀違規(guī)現(xiàn)象，沒有出現(xiàn)重大質量事故和重大安全事故。

對照優(yōu)秀縣級營銷部標準，我們進行了認真自評，自評得分98分，請予驗收。

二〇一〇年七月十四日

第二篇：創(chuàng)建優(yōu)秀縣局級卷煙營銷部自查報告

石林分公司創(chuàng)優(yōu)建優(yōu)秀卷煙營銷部自查報告

按照市局（公司）的統(tǒng)一安排和部署，石林分公司為第三批創(chuàng)建單位，2009年10月至今，按照市局（公司）總體方案精神，結合實際分公司認真安排部署，在卷煙營銷中心的組織、帶動和精心指導下，以創(chuàng)建活動為契機，以卷煙上水平為指導，努力提升客戶服務分中心的綜合能力，狠抓創(chuàng)優(yōu)工作的落實。通過一年多的努力，創(chuàng)優(yōu)工作有序推進。近期以來，卷煙營銷中心再次組織開展了四家分公司創(chuàng)優(yōu)活動的一對一輔導和指導，并針對工作指標與相關活動開展情況做出了評價，并提出整改措施?，F(xiàn)將具體情況匯報如下：

一、基本情況

1、貫徹落實情況。2009年以來，在市局（公司）正確領導下，在卷煙營銷中心強力指導下，石林分公司以科學發(fā)展觀為指導，全面貫徹落實省局、市局《開展優(yōu)秀縣級營銷部創(chuàng)建工作》的通知精神，始終緊扣省市局“基層創(chuàng)優(yōu)”的工作標準和具體要求，圍繞創(chuàng)建活動實施方案成立了石林分公司創(chuàng)優(yōu)領導小組，分“學習動員階段，對照標準、查找問題階段，制定整改方案、組織實施階段”三個階段的工作目標任務，堅持組織

領導、統(tǒng)籌安排、部門協(xié)作配合，研究課題梳理資料、精心督導、創(chuàng)新努力，全面推進了創(chuàng)建活動有效開展，石林分公司創(chuàng)優(yōu)工作取得初步成效。

2、組織保障情況。為了有效推進創(chuàng)建活動有效開展，石林分公司首先成立了“創(chuàng)建活動領導小組”和“創(chuàng)建活動辦公室”并明確了工作職責，細化將各項工作任務分解到各相關部門，落實責任。卷煙營銷中心在工作上給予了全面有力的指導服務。一是組織領導到位、二是目標責任到位、三是思路指導到位、四是工作措施到位、五是崗位考核到位。對整體工作進行統(tǒng)籌兼顧，精心部署工作，把握進度與加強過程督導，全面推進了創(chuàng)建活動順利開展。

3、達標自查情況。2011年10月14日至10月16日，客戶服務分中心對照新標準開展了各項指標達標情況相關工作自查，并做好了相應匯報材料與自查評分表，對創(chuàng)建活動做出了評價和總結。同時中心組織了多次全面的檢查、交流和討論，對各項工作指標與活動開展情況進行了總體評價，找出了各項指標工作中存在的問題（后面具體說明），并針對問題要求分公司各部門及客戶服務分中心整改完善，進一步抓好創(chuàng)優(yōu)工作的落實，要求進一步提升創(chuàng)優(yōu)活動質量和工作水平。

4、基礎資料建立情況。各部門對照創(chuàng)優(yōu)新標準和內(nèi)容，由

客戶服務分中心收集并建立了相關創(chuàng)建活動的資料，按照創(chuàng)建指標“七個項目”建立了具體資料內(nèi)容，相關活動內(nèi)容和工作資料也得到不斷的充實。

5、工作交流情況。卷煙營銷中心在組織集中指導過程當中，較好的組織了工作交流與學習，組織四家第三批創(chuàng)優(yōu)分公司到市局由專人及領導現(xiàn)場指導梳理資料、同時交流學習、借鑒經(jīng)驗，起到了互動交流學習、共同推動進步的效果。在整體上以分公司之間的交流學習為推動，更好的營造了創(chuàng)建縣級卷煙營銷部你追我趕的工作氛圍和良好局面。

6、工作亮點情況。如：輪流主持召開月度工作分析例會制度，片區(qū)之間交流走反制度，培育新品牌推拉方法，不定期召開小片區(qū)客戶培訓座談會等，以及分公司班子建設黨建等方面，在創(chuàng)優(yōu)活動中各相關部門都做出了積極的配合和努力，做出了一定成效。

二、當前存在的問題

通過自查評價下來看，主要問題集中在：一是一二類煙的占比有待提高。二是農(nóng)網(wǎng)服務延伸工作水平還需進一步提高，目前對對服務站服務人員的培訓力度不夠，同時應加強對農(nóng)網(wǎng)服務站人員的考核。三是客戶服務分中心在資料建檔上還需要進一步的充實和完善。四是開展活動不夠豐富，相關活動圖片

收集等不夠全面。針對這四個方面的問題，在要求各相關部門加強配合整改，做好提升，并明確了工作責任和工作要求，將做好進一步的工作落實，確保提升指標水平。

四、下步工作安排

2011年，是市局（公司）強力提升卷煙上水平的一年，也是縣級卷煙營銷部創(chuàng)建活動縱深推進的一年。我們要始終緊扣市局（公司）總體工作要求，立足“樹標桿、創(chuàng)優(yōu)秀、爭一流”的思想，在市局（公司）正確領導下，以卷煙營銷中心為牽頭，帶領好客戶服務分中心營銷人員及相關部門人員，緊緊圍繞創(chuàng)建活動這個主要工作任務，統(tǒng)籌安排，精心部署，認真組織開展好各項工作，縱深推進創(chuàng)建活動長期有效的開展。主要圍繞：

1、強化學習、貫徹落實“四要”作風精神要求。

要認真組織營銷隊伍進一步加強學習與領會，認真將國家局姜局長提出的“四要”作風建設：“標準要高、節(jié)奏要快、狀態(tài)要好、工作要實”進行深入學習，進一步領會其深刻內(nèi)涵，并積極努力認真餞行“利國惠民、至愛大成”行業(yè)核心價值理念，檢驗自我，增進動力。將“四要”作風要求貫穿于整個創(chuàng)建活動始終，推進創(chuàng)建活動取得新的成效。

2、精心部署、細化明確工作任務。

以卷煙營銷中心為牽頭，分公司將針對2011年創(chuàng)建活動縱

深推進的工作進行細化安排，結合省、市局《創(chuàng)建活動實施方案》的具體要求，在基礎資料、工作運行、項目指標、規(guī)范建檔等工作上細化工作目標和任務，要以客戶服務為核心、規(guī)范經(jīng)營為前提、經(jīng)營業(yè)績?yōu)橹攸c、在管理與創(chuàng)新上下功夫，確保在2011年縱深推進活動開展，進一步提升客戶服務分中心服務客戶的綜合能力及我縣卷煙銷售網(wǎng)絡運行水平。

3、立足問題、明確提升措施。

縱深推進活動有效開展也是我們今年的工作重點。我們要充分以創(chuàng)建活動縱深推進為契機，全面提升客戶服務分中心綜合水平。一是要進一步抓好工作目標、指標的梳理，查找問題要進一步落實計劃和工作措施，明確責任，確保在今后不斷努力提高或達到市局（公司）要求的水平。二是建立好工作資料檔案。將創(chuàng)建活動各工作項目分解量化到部門，分塊分層做好工作記錄，建立完善工作檔案，提高基礎管理水平。

4、鞏固成果、縱深推進創(chuàng)建活動開展。

一是要在現(xiàn)有工作成績的基礎上，進一步夯實基礎與效果，通過進一步的努力，真正努力實現(xiàn)整體工作“基礎牢、作風實、隊伍強、工作優(yōu)、業(yè)績佳”的工作局面。二是縱深推進工作開展。結合石林縣市實際，認真組織好方案的落實，具體組織活動項目和工作內(nèi)容，探索全新的課題進行研究，在創(chuàng)建活動中

有創(chuàng)新性突破，不斷提升創(chuàng)建活動的深度和廣度，整體提升分公司各部門的綜合水平，促進我縣兩煙經(jīng)營又好又快的發(fā)展。

石林煙草專賣局（分公司）

2011年10月16日

第三篇：縣級優(yōu)秀營銷部創(chuàng)建工作匯報

夯實基礎促規(guī)范強化職能保發(fā)展

全面提升**縣局營銷工作水平

（營銷部）

一、轉變服務觀念，提升客戶服務能力

（一）開展電子商務，豐富訂貨方式和結算方式。通過對零售戶的實地調(diào)查，客戶經(jīng)理幫助有條件的零售戶開通了卷煙網(wǎng)上訂貨功能，增加了經(jīng)營戶訂煙的便捷性，減少了電訪部門的壓力。截止目前，網(wǎng)上訂貨戶數(shù) **戶，占零售戶比例為**%。對于確實無法進行網(wǎng)上訂貨的客戶，根據(jù)市局公司安排，進行了手機資源信息調(diào)查，對還未進行網(wǎng)上訂貨的客戶而逐一摸底，結果顯示客戶普遍持有手機，沒有手機的客戶也愿意配合購買進行網(wǎng)上訂貨，預計手機訂貨平臺搭建后，網(wǎng)上訂貨可以達到**%。

另一方面，加強與零售戶溝通和宣傳，讓零售戶了解電子結算的優(yōu)勢，提高零售戶的認知和接受程度。截止目前，全縣**戶已實現(xiàn)電子結算，電子結算率達到了**%。

（二）強化零售戶培訓，著力提升客戶經(jīng)營能力。為幫助卷煙零售客戶提高經(jīng)營水平，使新增零售戶更好、更快地了解和掌握煙草行業(yè)政策及訂煙流程，在工作中加大了對卷煙零售戶培訓力度，通過集中培訓、一對一培訓等方式使零售戶明晰電話訪銷、電子結算等工作流程、知曉

貨源分配政策，做到訂煙準確及時、進貨適應對路、經(jīng)營守法規(guī)范?？h局(營銷部)先后多次舉辦了卷煙零售客戶培訓

（三）強化明碼實價管理，提升客戶盈利度。

良好的卷煙市場秩序是維護零售戶利益的重要條件，所以我們高度重視卷煙市場維護工作，及時了解貨源供應、行業(yè)政策、新品上市和品牌促銷等重要信息，加強溝通，相互支持，通過定期或不定期市場抽查，有效促進了卷煙零售市場穩(wěn)定健康發(fā)展。明碼標價覆蓋面達到95%。

（四）加強客戶經(jīng)理拜訪工作管理，提高客戶服務水平。我們始終把客戶經(jīng)理市場拜訪作為提升客戶服務水平的重要措施。依托“135”工作平臺，一是拜訪前制定詳細的拜訪計劃。明確拜訪目標，以便有針對性地做好零售客戶拜訪工作；二是注重拜訪過程。客戶經(jīng)理及時將拜訪中發(fā)現(xiàn)的問題研究上報，使問題得到有效的解決；三是檢查拜訪效果。督促市場經(jīng)理、客戶經(jīng)理等營銷人員真正深入到市場中去。逐步改變了過去市場拜訪多局限于形式，沒有針對性、效果不明顯的情況。

自工作法實施以來客戶滿意度提升明顯；培育品牌效果明顯；客戶經(jīng)理自身素質得到鍛煉提高，最大限度地發(fā)揮主觀能動性，推動了團隊素質的不斷提高。

二、加大品牌培育工作力度，不斷提升品牌培育能力。為了提升品牌培育的能力，更好的服務卷煙零售客戶，提升重點品牌的市場占有率，我們明確了客戶經(jīng)理品牌培育工作的目標和考核標準，切實提升了品牌培育能力。一是督促客戶經(jīng)理對品牌知識的學習積極性，熟悉品牌文化內(nèi)涵，在日常拜訪推薦過程中能有效指導零售客戶向消費者進行宣傳推薦。二是根據(jù)營銷中心品牌部品牌培育方案，結合零售客戶各價位段品牌的銷售情況，要求客戶經(jīng)理在拜訪過程中，積極引導消費，從市場需求的角度合理選擇適合轄區(qū)消費特征的重點品牌進行培育，努力做好每個價位有主銷品牌、潛力品牌和替代品牌，實現(xiàn)零售客戶有所選擇。三是加強品牌分析工作，努力做到品牌定位清晰化。通過收集市場信息，結合客戶業(yè)態(tài)類別分析具體品牌的上柜情況，開展消費者調(diào)研工作，了解市場對具體品牌的接受程度，形成市場分析報告，明確品牌的目標消費群體。同時根據(jù)品牌的定位，有針對性的選擇零售客戶進行宣傳推薦，提升品牌市場占有率。四是積極與工商協(xié)同工作。對于新品培育工作采取積極的品牌宣傳推廣，進行品牌跟蹤調(diào)查，全面發(fā)揮協(xié)同營銷功能。

三、取得的成效及體會

通過開展創(chuàng)優(yōu)工作，我們更加注重創(chuàng)優(yōu)活動與基礎管

理、管理創(chuàng)新的有機結合；創(chuàng)優(yōu)活動與企業(yè)文化建設、貫標、對標工作以及績效考核的有機結合；創(chuàng)優(yōu)工作與卷煙營銷上水平的有機結合,各項基礎管理取得了一定的成效。

(一)是創(chuàng)建工作使員工素質不斷提升。通過創(chuàng)優(yōu)工作,全員自覺參與創(chuàng)優(yōu)的意識明顯提高,自覺維護創(chuàng)優(yōu)結果的意識明顯提高, 隊伍素質明顯提高。獲得卷煙商品營銷證書的營銷人員比例明顯提高, 培訓面達到100%，人均培訓時間達到80學時/年。目前,所有營銷人員都取得了初級卷煙營銷資格技能鑒定資格證書，初級資格考試通過率為100%;9名營銷人員取得了中級卷煙營銷資格技能鑒定證書，中級資格證書持證率為75%（符合創(chuàng)建優(yōu)秀營銷部卷煙商品營銷員證書人員比例≥75%的規(guī)定）

(二)是創(chuàng)建工作使內(nèi)部管理日趨規(guī)范。啟動創(chuàng)建工作后，我們進一步注重管理，注重制度建設，不斷加強人性化管理，使我們的管理工作邁上了一個新臺階。

(三)是創(chuàng)建工作使客戶滿意度得到提高。“客戶的滿意是我們永恒的追求”，營銷部積極探索客戶服務方式，根據(jù)不同客戶有針對性開展工作，使整體服務水平有了較大提升，使客戶對我們滿意度不斷提升。

(四)是規(guī)范建設取得新進展。通過創(chuàng)優(yōu)工作,縣局(營銷部)內(nèi)部監(jiān)管能力不斷強化,規(guī)范經(jīng)營水平進一步提高,全員

規(guī)范經(jīng)營意識明顯增強。

四、存在的問題及原因分析

創(chuàng)優(yōu)工作的開展雖然取得了一定的成效，但與創(chuàng)優(yōu)工作指標、先進單位相比還有一定的差距。主要表現(xiàn)在:一是雖然在平時的工作中我們加強培訓，但知識來源狹窄，學習難度大，掌握能力差，隨著網(wǎng)建工作的深入推進,營銷人員配備和素質還需進一步提升;二是受地域偏遠、消費結構低、卷煙零售客戶自發(fā)培育品牌的意識淡薄，品牌培育推廣工作難度較大。

五、下一步工作打算

優(yōu)秀縣級營銷部創(chuàng)建工作是一個動態(tài)的過程,必須適應新形勢新任務的要求,不斷賦予新的內(nèi)涵。下步我們將繼續(xù)努力，在市局（公司）的正確領導下，緊緊圍繞創(chuàng)建活動這個主要工作任務。努力做好開展創(chuàng)建工作目標任務：一是加強營銷人員培訓學習，有效提高營銷人員服務市場、分析市場的能力，提升卷煙營銷的整體水平。二是針對品牌培育的薄弱環(huán)節(jié)，找出不足，進一步分析本地市場特點，揚長避短，使品牌培育工作更上一個臺階。三是抓好營銷能力提升個性化活動的開展。精心組織人力，強化培訓，著手為開展零售終端建設打好基礎。四是調(diào)整消費結構，做好五類卷煙梯次向四類卷煙靠近，增加一、二、三類卷煙的銷售比重，是全

縣銷售水平穩(wěn)步提升。

第四篇：優(yōu)秀縣級營銷部創(chuàng)建匯報新

夯實基礎 深化服務

全面提升基層管理和服務水平

——承德市公司創(chuàng)建優(yōu)秀縣級營銷部工作匯報

為切實推動優(yōu)秀縣級營銷部創(chuàng)建活動深入開展，市公司按照“節(jié)奏要快、標準要高、工作要實、狀態(tài)要好”的工作要求，緊密圍繞省局優(yōu)秀縣級營銷部創(chuàng)建工作部署，認真貫徹落實“重心下移、著眼基層、突出服務、加強基礎”的工作方針，切實抓好班子建設、文化建設、隊伍建設、經(jīng)營業(yè)績、客戶服務、規(guī)范經(jīng)營等創(chuàng)建關鍵環(huán)節(jié)，不斷豐富創(chuàng)建內(nèi)涵，努力夯實各項基礎工作，取得了階段性成效?，F(xiàn)將2010年以來的創(chuàng)建工作情況匯報如下：

一、統(tǒng)一思想，提高認識。

按照省公司關于開展優(yōu)秀基層單位創(chuàng)建活動的工作要求，我公司各相關部門召開了專題會議，統(tǒng)籌謀劃營銷部基層建設工作，著重在完善營銷部制度管理和增強基層建設實效性上下功夫，要求全體員工從思想上高度重視、行動上全力參與。同時，提出了創(chuàng)建工作要借助現(xiàn)代管理方法和手段，不斷完善制度、優(yōu)化流程、整合管理、提高績效、層層落實責任、定期總結、查找不足、研究改進措施、力求實效，爭取通過創(chuàng)優(yōu)活動把各項工作確實解決好、發(fā)展好、維護好，按時、按質、按量完成創(chuàng)優(yōu)工作的各項指標。通過創(chuàng)建先期的大討論，提出了亟需解決的問題、寶貴的意見和建議，共同商討對策，把存在的問題解決到實處，保證了“創(chuàng)優(yōu)”活動各項工作有序開展。

二、精心組織，明確責任。

根據(jù)省公司文件精神，我公司明確了創(chuàng)建優(yōu)秀縣級營銷部的指導思想和工作目標，確保了“創(chuàng)優(yōu)”工作有計劃、有步驟，層層分解，穩(wěn)步推進。一是成立組織，市公司成立了優(yōu)秀營銷部創(chuàng)建工作領導小組，負責組織協(xié)調(diào)和對創(chuàng)建工作進度的檢查、考核和驗收。二是制定方案，進一步明確活動開展的方法、步驟、標準與要求。三是細化目標，將規(guī)劃內(nèi)容進行細分，層層分解，逐條、逐項確定責任單位及具體完成時間，確保高起點、高質量、高水平地完成創(chuàng)建各項指標任務。四是明確責任，建立工作例會制度，創(chuàng)建工作領導小組每月定期召開工作例會，匯報進度，查找問題，分析不足，統(tǒng)籌安排。責任人牽頭實施，承辦人員負責落實，明確時間進度，明確工作要求，確保限期完成。五是落實考核，創(chuàng)建活動領導小組加強對創(chuàng)建工作的指導和督促檢查，通過情況匯報會、交流會、調(diào)研督導等形式，及時了解掌握活動情況，督促解決問題。

三、開展調(diào)研，突出重點。

為確保順利通過省局對優(yōu)秀縣級卷煙營銷部的驗收工 作，我們對班子建設、隊伍建設、文化建設、經(jīng)營業(yè)績、客戶服務、規(guī)范經(jīng)營等工作中的弱點難點進行了細致調(diào)研，明確了工作重點和難點以及各項工作的完成標準、時限，提出了創(chuàng)建優(yōu)秀縣級卷煙營銷部要做到：

1、加強班子建設，提升管理水平；

2、促進卷煙銷量的穩(wěn)步增長，努力提高一、二類煙銷售比重；

3、進一步夯實農(nóng)網(wǎng)基礎，提高農(nóng)村市場的控制水平；

4、健全和完善客戶服務體系，提升客戶經(jīng)理服務客戶的能力；

5、科學優(yōu)化配送線路，降低費用率。通過調(diào)研工作，使“創(chuàng)優(yōu)”工作計劃細致、步驟清晰，重點、難點明確，確保了“創(chuàng)優(yōu)”目標的順利完成。

四、扎實創(chuàng)建，成效初現(xiàn)。

（一）班子建設穩(wěn)步開展。

抓好基層領導班子建設，一方面通過深入學習科學發(fā)展觀，加強黨組中心組理論學習，提升班子成員政治素質和文化素養(yǎng)；另一方面，堅持民主決策和民主集中制度，做好領頭人，帶好職工隊伍，從提升隊伍整體素質入手，加強思想政治教育，細化各項工作標準，實行嚴格的規(guī)范管理，依托管理鍛煉隊伍，教育員工樹立大局意識、責任意識。

（二）文化建設特色鮮明。

1、積極營造文化氛圍，注重踐行文化導向。市公司將“做好當前、做對長遠”作為企業(yè)文化的核心理念，建立了企業(yè)愿景、企業(yè)使命、企業(yè)精神等理念體系和 核心行為要素、關鍵行為準則以及基本行為規(guī)范。著力進行文化宣講，開展過程緊密結合工作實際，堅持在工作中學習，在學習中工作，工作學習兩不誤。創(chuàng)優(yōu)單位負責人親自抓、帶頭宣講企業(yè)文化知識，開展學習培訓，起到了表率作用，并先后通過“籃球比賽、乒乓球比賽、職工運動會、演講比賽、辯論賽”等基層文化載體展示文化特色，注重企業(yè)文化知識的普及和團隊協(xié)作，員工的工作熱情不斷提升，凝聚力不斷增強。

2、濃縮服務價值，創(chuàng)造企業(yè)品牌形象。

在開展企業(yè)文化、展示員工風貌的同時，增強硬件設備以提高工作效率，從外部感官上對外展示企業(yè)形象，培養(yǎng)員工的工作熱情。2009年—2010年，我市結合自身實際情況共投資1270萬元對8個縣級營銷部房屋院落進行裝修、改造，對不合理的建筑進行拆除，同時為各縣級營銷部添置了辦公設備，辦公環(huán)境得到了很大程度的改善，規(guī)范使用《中國煙草視覺識別系統(tǒng)》，行業(yè)形象不斷增強。一系列的改觀，使創(chuàng)建單位充滿了生機和活力，展示了一個富有活力、積極向上的煙草企業(yè)品牌。

（三）隊伍建設取得成效。

為適應卷煙上水平的需要，市公司高度重視營銷隊伍建設，以用工分配制度改革為契機，加強隊伍建設。通過對員工職業(yè)發(fā)展前景設計，全面協(xié)調(diào)員工個人職業(yè)發(fā)展需求和企 業(yè)組織需求，實現(xiàn)員工個人與企業(yè)的共同成長和發(fā)展，引導員工對個人職業(yè)生涯發(fā)展的理性認知，杜絕平均主義大鍋飯，漸進滿足員工自我實現(xiàn)的高層次需求，為創(chuàng)建工作奠定良好的人力資源環(huán)境。2009年—2010年，我市共招聘退伍兵和大學生共75人，55人充實到各營銷部，使一線營銷工作人員的數(shù)量得到了有效的補充，文化素質進一步提高。工作中，我們不斷加強客戶經(jīng)理工作體系建設，把客戶經(jīng)理作為卷煙營銷的核心資源，注重發(fā)揮客戶經(jīng)理分析市場、服務客戶、培育品牌的作用。通過建立獎勵機制，采取自主學習和集中學習相結合方式，開展大范圍的業(yè)務培訓和思想文化建設，營銷隊伍的思想道德素質和業(yè)務能力不斷提高。目前，我市客戶經(jīng)理由09年的63人增加到91人，人均服務客戶由220戶降低到160戶，同時有63名營銷人員通過營銷職業(yè)技能鑒定，占營銷人員總數(shù)的69.23%，持證比例不斷提高。創(chuàng)建單位客戶經(jīng)理人均服務戶數(shù)和持證比例均達到創(chuàng)優(yōu)標準。

（四）經(jīng)營業(yè)績平穩(wěn)提升

近兩年來，我市卷煙銷量和結構都有了較大幅度的提升。2010年（截止12月20日）累計銷售卷煙13萬箱，同比增加 2.78%，人均條數(shù)為8.9條，同比增加2.82%，一二類銷售8355.59箱，同比增加40.23%，全國重點骨干品牌銷售（含四五類）93149.98箱，同比增加16.68%，創(chuàng)建單位 人均條數(shù)或人均條數(shù)增長率、重點骨干品牌銷量比重、全員實物勞產(chǎn)率等達到了創(chuàng)優(yōu)標準。

（五）客戶服務不斷加強。

1、加強終端建設，消滅服務空位。

我市積極從客戶合理布局入手，詳細了解人口分布情況，經(jīng)過營銷人員對全市2500多個鄉(xiāng)村進行多次走訪、調(diào)查，摸清了農(nóng)村市場的人口結構、地理條件、交通狀況以及布局情況，科學合理進行零售戶布局。截止目前，300人以上自然村的卷煙零售空白點全部消除。

2、強化零售戶培訓，著力提升客戶經(jīng)營能力。為幫助新增零售戶更好、更快地了解和掌握煙草行業(yè)政策及訂煙流程，在工作中加大了對新增零售戶入網(wǎng)前培訓力度，通過入網(wǎng)前集中培訓，使新增零售戶明晰電話訪銷、電子結算等工作流程、知曉貨源分配政策，做到訂煙準確及時、進貨適應對路、經(jīng)營守法規(guī)范。2010年，我市共舉辦48次新增零售戶培訓，共對1287戶新增戶進行培訓，新增戶培訓面達到100%，培訓效果明顯，客我關系進一步融洽；同時我們建立了弱勢群體檔案，對殘疾零售戶及文化程度低、接受能力弱、經(jīng)營能力差的零售戶進行重點拜訪和關注，通過采取發(fā)放培訓資料、客戶經(jīng)理入戶一對一講解以及設置“客戶接待日”等方式，及時解決客戶在經(jīng)營中遇見的問題，提升了客戶的卷煙經(jīng)營綜合水平。

3、加強客戶經(jīng)理拜訪工作管理，提高客戶服務水平。2010年，我們把客戶經(jīng)理市場拜訪作為提升客戶服務水平的重要措施。一是事前制定詳細的拜訪計劃?？蛻艚?jīng)理在拜訪前要根據(jù)管轄區(qū)域客戶所處的地理位置、銷售情況及客戶分類情況，制定詳細的拜訪計劃，明確拜訪目標、時間和內(nèi)容，以便有針對性地做好零售客戶拜訪工作；二是注重拜訪過程?？蛻艚?jīng)理每周要把拜訪情況及拜訪中發(fā)現(xiàn)的問題在例會上進行研究和探討，使問題得到有效的解決；三是檢查拜訪效果。督促市場經(jīng)理、客戶經(jīng)理等營銷人員真正深入到市場中去。逐步改變了過去市場拜訪多局限于形式，沒有針對性、效果不明顯，走訪不走訪一個樣，走訪多少一個樣的情況。市公司每季度對客戶經(jīng)理入戶拜訪情況進行檢查或不定期針對熱點問題進行抽查，對客戶經(jīng)理市場服務進行有效的監(jiān)督和檢查。通過規(guī)范拜訪計劃、豐富拜訪內(nèi)容、檢查拜訪效果等措施使客戶經(jīng)理工作得到了有效落實。

4、強化明碼實價管理，提升客戶盈利度。

良好的卷煙市場秩序是維護零售戶利益的重要條件，所以我們高度重視卷煙市場維護工作，充分利用明碼實價自律小組這一監(jiān)督組織，通過定期或不定期召開自律小組會議，適時發(fā)布貨源供應、行業(yè)政策、新品上市和品牌促銷等重要信息，加強溝通，相互支持，有效促進了卷煙零售市場穩(wěn)定健康發(fā)展。目前我市共有 462個自律小組，小組成員14523 名，零售戶覆蓋面達到100%。同時，通過市場了解到，普通價簽擺放存在不易管理、容易脫落、丟失、視覺效果差等缺點，針對此項問題，根據(jù)煙盒的尺寸制作價簽套，將價簽插入價簽套，用煙盒固定，擺放在明顯位置，效果更加直觀、整齊、實用，有效的維護零售戶利益。

5、開展電子商務，豐富訂貨方式和結算方式。通過對零售戶的實地調(diào)查，客戶經(jīng)理幫助有條件的零售戶開通了手機訂煙功能，增加了經(jīng)營戶訂煙的便捷性，減少了電訪部門的壓力。截止目前，手機訂貨戶數(shù)1965戶，占零售戶比例為13.53%，累計銷量34741.5萬支。

承德地處山區(qū)，面對農(nóng)村客戶小戶多、資金缺、銀行網(wǎng)點少這一問題，一方面我們多次與郵儲銀行協(xié)商，根據(jù)城市與農(nóng)村結算的差異，按照道路設施好壞和路程遠近細分客戶群體，由近及遠，成熟一個發(fā)展一個。同時，為方便零售戶存款，開通了煙草客戶存款綠色窗口，對于路途遠的零售戶采取設立匯兌點等方式，確保零售客戶順利存款；另一方面，加強與零售戶溝通和宣傳，讓零售戶了解電子結算的優(yōu)勢，提高零售戶的認知和接受程度。截止目前，全市12648戶已實現(xiàn)電子結算，電子結算率達到了87.07%，農(nóng)網(wǎng)電子結算率達到82.53%，創(chuàng)優(yōu)單位的農(nóng)網(wǎng)電子結算率均達到了85%以上，農(nóng)網(wǎng)建設水平得到明顯提升。

6、科學協(xié)商月供貨基數(shù)，加強緊俏卷煙分配管理。一是與客戶全面開展月供貨總量協(xié)商工作，優(yōu)化供貨基數(shù)等級布局，限制大戶，發(fā)展中小戶，供貨基數(shù)與月銷量吻合度達到了86.68%，客戶定量更加科學準確。二是在客戶定量準確的基礎上，合理設置緊俏卷煙和暢銷卷煙品牌的一級限量，嚴格按照分配辦法合理分配卷煙，堅決杜絕卷煙分配不公的現(xiàn)象發(fā)生。三是對貨源信息發(fā)布的內(nèi)容和對象進行規(guī)范，按零售戶等級分別發(fā)送緊俏煙和暢銷煙限量，每周對各營銷部信息發(fā)布情況進行通報，對貨源告知工作進行有效督導和檢查，提高了零售戶對貨源供應的認知、理解和滿意度。

7、規(guī)范一線人員服務行為，加大監(jiān)督管理力度。為強化對市場的有效管理與服務，規(guī)范四員工作，制定了《規(guī)范專銷協(xié)同工作管理規(guī)定（暫行）》，對四員的工作職責、內(nèi)容和方法等進行了詳細規(guī)定，對違規(guī)違紀行為不但要追究當事人責任，而且對負責人也制定了詳細的懲戒措施，有效的約束了工作行為。同時，更加注重市場監(jiān)管和檢查，通過定期和不定期的市場走訪檢查，發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題，及時進行糾正和處理，對零售戶的投訴和咨詢高度重視，修改完善了《客戶舉報、投訴管理辦法》，明確了投訴處理的時限，對由于我方員工過錯引發(fā)零售戶投訴的現(xiàn)象制定了明確的處理條款，把客戶服務工作做實做細。

8、加大品牌培育工作力度，不斷提升品牌培育能力。市公司把品牌培育工作作為“銷量增長、結構提升”的有力抓手。一是加強工商協(xié)同工作。在培育新品上，完善了 工商品牌培育協(xié)作機制，對于新品培育工作采取積極的品牌宣傳推廣，進行品牌跟蹤調(diào)查，全面發(fā)揮協(xié)同營銷功能。二是加大客戶經(jīng)理品牌知識培訓力度。通過收集全國性重點骨干品牌的產(chǎn)品知識、品牌文化內(nèi)涵等資料，建立了品牌檔案，通過培訓使戶經(jīng)理能熟練掌握骨干品牌的賣點知識，讓客戶經(jīng)理在日常的拜訪推薦過程中有效指導零售客戶。三是加強品牌分析工作，努力做到品牌定位清晰化。通過收集市場信息，結合客戶業(yè)態(tài)類別分析具體品牌的上柜情況，開展消費者調(diào)研等工作，了解市場對具體品牌的接受程度，形成品牌分析報告，明確品牌的目標消費群體。同時根據(jù)品牌的定位，有針對性的選擇零售客戶進行宣傳推薦，提升品牌市場占有率。2010年，全國性重點品牌銷量比重為71.60%，同比提高8.53個百分點,各項經(jīng)濟指標穩(wěn)步增長，創(chuàng)建單位重點品牌銷量均達到標準。

9、打造亮麗終端，提升零售終端建設能力。

實現(xiàn)卷煙贏利、客戶滿意、突出效率是我市零售終端創(chuàng)建工作的根本訴求。主要從以下兩方面開展終端建設：一是精細服務溝通，統(tǒng)一卷煙產(chǎn)品陳列標準。要求客戶經(jīng)理根據(jù)產(chǎn)品陳列標準，及時幫助客戶整理卷煙柜臺，指導客戶按照不同分類標準進行陳列擺放，達到陳列形象整齊、統(tǒng)一的目的，努力提高卷煙上柜率、出樣醒目度，定期對陳舊的卷煙價格標簽進行更新，幫助客戶做好煙柜衛(wèi)生保潔工作，打造 “亮麗終端”。二是規(guī)范訂單管理，加強品牌培育，基本做到了客戶拜訪到位，客戶維護指導及時，客戶投訴處理有效，明碼標價維護準確，營銷信息覆蓋全面，實現(xiàn)了“零售客戶有所選擇、市場需求基本滿足”的目標，確保了服務工作到位，市場運行平穩(wěn)。

一年多來，我市扎實推進優(yōu)秀縣級營銷部創(chuàng)建工作，通過創(chuàng)優(yōu)活動，積極探索新形勢下的基礎管理模式，取得了明顯成效，全市營銷人員精神面貌煥然一新，工作積極主動，熱情高漲。目前我市有兩個縣級營銷部達已經(jīng)通過了省局驗收，有三個營銷部正在創(chuàng)建中，還有三個營銷部為2011申報創(chuàng)建單位，我們力爭在2011年所有創(chuàng)建單位全部達到優(yōu)秀縣級營銷部評價標準，全市基礎建設和管理水平邁向一個新的臺階。

第五篇：市局12336自查報告

江北區(qū)國土資源管理分局

關于報送201112336國土資源違法舉

報電話情況的自查報告

市局：

為進一步暢通國土資源違法舉報渠道，方便群眾舉報違法行為，提高行政執(zhí)法效率和效果，切實保護群眾的合法權益，根據(jù)市國土資源和房屋管理局12336國土資源違法舉報電話受理中心關于開展201112336考核工作的通知要求，結合我局工作實際，認真進行了自查總結，現(xiàn)將自查總結情況報告如下：

一、統(tǒng)一思想，提高認識

“12336”是全國統(tǒng)一的國土資源違法舉報電話，是國土資源系統(tǒng)鞏固學習實踐科學發(fā)展觀成果，維護國土資源管理與社會和諧穩(wěn)定，促進經(jīng)濟社會平穩(wěn)較快發(fā)展的重大舉措，把思想認識和行動統(tǒng)一到國土資源部黨組的重大戰(zhàn)略決策上來，進一步增強為民服務意識，努力把 “12336”國土資源違法舉報電話工作抓好，切實把群眾反映的問題及時、有效地加以解決。

二、加強領導，落實責任

為了切實把此項工作落實到實處，我局領導高度重視，形成了主要領導帶頭抓、分管領導親自抓的局面，具體負責

抓好此項工作的落實，定期召開分析研討會議和編發(fā)工作情況專報，進一步提高了工作的科學化、規(guī)范化程度，及時發(fā)現(xiàn)、制止和查處了一些苗頭性、傾向性違法違規(guī)問題。繼續(xù)加強12336國土資源違法舉報工作，明確職責，提升效能，敢于碰硬，嚴格執(zhí)法，堅決維護群眾合法權益和國土資源管理秩序。

三、嚴格規(guī)范工作程序

（一）接收、記錄

在法定的工作時間內(nèi)，我們認真接聽、記錄違法舉報電話內(nèi)容，并及時將舉報內(nèi)容、反映事項、聯(lián)系人、聯(lián)系電話等信息做好記載，形成工單；在法定的工作時間之外，通過傳真或電話錄音受理的事項，于次日工作時間進行整理記錄，形成工單；對于非違法舉報電話也一并接收記錄，形成工單，單獨交（轉）辦處理。截止今年12月16日，我局“12336”國土資源違法舉報電話，共接聽電話總數(shù)33個，其中舉報土地領域違法違規(guī)的有20個，約占總數(shù)的60.6%；屬于國土資源政策咨詢的有10個，約占總數(shù)的30.3%；應由其他部門受理的舉報事項有3個，約占總數(shù)的9.1%。

（二）分流工作制度

1．在法定工作時間內(nèi)，每天下午17時，我們將對當天接收的電話進行匯總、篩選、分類，打印反映事項綱目和交辦工單。

2．我局“12336”受理平臺將違法舉報事項按照性質、急緩程度分為一般、緊急、特別緊急三類信息，實行分類管理，分級負責，及時、快速處置。

3．具體承辦人員，在事項辦理完結后，經(jīng)分管領導同

意，由辦理人員及時將辦理結果回復當事人。

四、嚴格執(zhí)行保密制度

（一）嚴格遵守保密紀律，對涉及保密內(nèi)容的，做到了不打聽、不傳播。

（二）不向任何單位和個人泄露涉及舉報人姓名、電話號碼、工作單位、家庭住址、舉報內(nèi)容等信息。

五、大力抓好工作落實

要充分認識做好“12336”國土資源違法舉報電話工作的極端重要性，進一步增強責任感、使命感和緊迫感，認真抓好工作落實，努力為民辦實事、辦好事，確保取得實效。

（一）要進一步重視和解決好群眾反映的問題。對群眾舉報的問題，要嚴格實行責任制，按照反映事項“一案一檔”的交辦機制，確保辦結質量，力求對群眾反映的問題及時妥善解決到位。

（二）建立健全監(jiān)督考核工作機制和責任追究制度。對群眾提出的合理要求，要按照規(guī)定的時限和程序辦理，能在第一時間解決的，要盡早辦結，決不推拖敷衍；能一次性解決的，要堅決處理到位。

（三）要進一步注意工作方式方法。要堅持解決實際問題和做好耐心細致的思想政治工作相結合，切實做好法規(guī)政策的解釋工作，提高工作質量，特別是對一時解決不了的問題，一定要向群眾講明白，取得理解和支持；對反映問題超越有關政策規(guī)定的，要深入細致的做好說服工作。

附件：重慶市江北區(qū)12336國土資源違法舉報電話處理工作考核表

二〇一一年十二月十五日