第一篇：管理三維：效率、效果、效益

管理三維：效率、效果、效益

來源：價值中國 作者：李文武

一時間管理理論與管理模式如同狼煙四起，紛紛揚(yáng)揚(yáng)占據(jù)著管理網(wǎng)站與管理雜志的各個角落。內(nèi)外的與外行的專家、學(xué)者、企業(yè)家、各級管理人員、培訓(xùn)師等眾說紛紜，這其中既有淫辭邪說，又有管窺之說，更有生公說法。不學(xué)無術(shù)、心無點(diǎn)墨的，半桶水的與學(xué)識淵博的都在努力展現(xiàn)著自己的見解。理順事物，要抓住事物的根本。所以，做什么事情，都要思考，本質(zhì)在哪里，源頭在哪里。治病要標(biāo)本兼治，本都治不好，又如何治得了標(biāo)？本質(zhì)都找不到，又如何知道怎么樣去管理？一棵樹，最大的根本是其根系，沒有根系也不會有其樹干，更不會枝繁葉茂。管理也有其根系。這根系其實(shí)就是其規(guī)律。中國大大小小的企業(yè)有幾百萬家，為什么過了多年以后，這些企業(yè)存活下來的只是10%到20%的少數(shù)。關(guān)鍵原因還在管理。有些人揣著MBA或者是博士的學(xué)位，有留洋的背景，但是你要問他們真正會管理企業(yè)嗎？他們可能會談笑風(fēng)生般地說得天花亂墜，但是如果要他們真正去管理一家企業(yè)，并且發(fā)展壯大，那么他們說的與做的卻有天壤之別。是他們沒有能力嗎？不是。是他們沒有學(xué)識嗎？不是。只是他們不知道管理的規(guī)律在哪里，沒有把握管理的本質(zhì)去經(jīng)營企業(yè)。他們就像學(xué)武術(shù)，沒有先把體質(zhì)搞上去，沒有強(qiáng)筋健骨，學(xué)得些沒有實(shí)戰(zhàn)技巧的花拳繡腿，卻敢大言不慚地跟強(qiáng)大的對手比武。當(dāng)然，最后的結(jié)果是非死即傷。管理有三個維度的本質(zhì)與規(guī)律，那就是效率、效果、效益。管理一切的目的都是為了這三個最重要的核心在轉(zhuǎn)。離開這三個最重要的核心，所有的所謂管理都是在搞形式主義、擺花架子，裝模作樣。

效率注重的是目標(biāo)執(zhí)行的過程，而效果注重的是結(jié)果。效率是工作總量除以工作時間。企業(yè)要想提高效率，必須想辦法采用更高的科學(xué)技術(shù)，或者采用高科技的機(jī)械設(shè)備，或者是增加員工，對員工們進(jìn)行培訓(xùn)提高他們的工作熟練度，達(dá)到學(xué)習(xí)曲線程度，員工的工作效率與產(chǎn)出率必然會有所提高，再一個就是提高工作速度，縮短工作時間一樣可以提高效率。總而言之，企業(yè)要想提高效率必須在機(jī)器設(shè)備、人、時間上做文章、下功夫。例如，一臺機(jī)器設(shè)備每小時只能生產(chǎn)100個零件，現(xiàn)在企業(yè)換成新的機(jī)器設(shè)備，那么每小時可以生產(chǎn)300個零件。這就可以說效率提高了。這是在機(jī)器設(shè)備上做效率的文章。例如，一個人每小時生產(chǎn)100個零件，用兩個人生產(chǎn)了200個零件。如果在一個人與兩個人生產(chǎn)，他們?nèi)斯こ杀緵]有提高，那么就可以說提高效率了。一個人每小時生產(chǎn)100個零件，現(xiàn)在他工作熟練度提高了，可以每小時生產(chǎn)150個零件，也可以說是提高效率了。這是在人方面做效率的文章。例如，以前一個人每小時生產(chǎn)100個零件，現(xiàn)在他不但工作熟練度提高了，而且積極性比較高?，F(xiàn)在只要用半個小時，就生產(chǎn)了100個零件，還可以說是提高效率了。又或者一個人每小時生產(chǎn)100個零件，他每天工作八小時，也就是每天生產(chǎn)800個零件?，F(xiàn)在他加班一個小時，并且不需要企業(yè)付加班費(fèi)用，那么他這一天可以生產(chǎn)900個零件，也可以說是提高效率了。這是在時間上做效率的文章。效率還可以這樣理解，假定投入不變，如果能獲得更多的產(chǎn)出，這就是提高了效率；假定產(chǎn)出不變，如果能減少投入，就也是提高了效率。

高效率是指正確的做事，高效果是做正確的事。例如，要員工們提高對企業(yè)的忠誠度、滿意度，為了達(dá)到這個目的，企業(yè)采用高薪酬，高福利，或者改善工作環(huán)境，或者采用人性化管理。只要員工的工作積極性提高了，員工缺勤率降低了，員工離職率降低了，就可以說企

業(yè)所采用的政策起到了效果。否則，與之相反的結(jié)果，就是沒有達(dá)到效果。效果是能看得見，摸得著的。無非是忠誠度、滿意度、缺勤率、工作積極程度、離職率、遵守紀(jì)律程度、工作完成度、業(yè)績等等。提高效果的目的，就是為了達(dá)到上述的內(nèi)容。也就是為了提高效果，一定會有可以衡量的標(biāo)準(zhǔn)。參照標(biāo)準(zhǔn)，對比實(shí)施管理活動前后，就可以知道效果是提高了還是降低了。

提高效率與效果的目的，無非是企業(yè)為了追求經(jīng)濟(jì)效益與社會效益。沒有效益，企業(yè)就沒有辦法生存與發(fā)展，這是很現(xiàn)實(shí)的問題。企業(yè)需要賺錢來進(jìn)行交納稅收，發(fā)員工工資、購買機(jī)器設(shè)備、購買原材料、打廣告等活動。所以，企業(yè)追求利潤最大化是最正常不過的。而效率與效果都是附生在企業(yè)追求利潤最大化的基礎(chǔ)上。是不是企業(yè)太唯利是圖？不是。企業(yè)如果不能賺錢生存，又如何有錢去實(shí)施社會責(zé)任，又如何能去增進(jìn)與保護(hù)社會福利？假如你連自己都養(yǎng)不活，你還有什么能力去養(yǎng)活別人？有能力養(yǎng)活自己，才能有能力養(yǎng)活他人。企業(yè)追求效益跟這種道理是同出一轍的。企業(yè)管理的終極目的，還是要以效益為第一位的。離開了效益，企業(yè)立馬會倒閉。沒有效益，再高的效率與再好的效果，都是一句空話。一切效率與效果都是圍繞著企業(yè)的效益而實(shí)施的。效益第一，效率第二，效果第三。

第二篇：效率效益考核方案說明

效率效益績效考核方案

一、總則

為規(guī)范醫(yī)院對職工的考察與評價，特制定本制度。

二、考核目的1、在同級別醫(yī)療行業(yè)造就一支業(yè)務(wù)精干的、高素質(zhì)的、高境界的、具有高度凝聚力和團(tuán)隊(duì)精神的人才隊(duì)伍，并形成以考核為核心導(dǎo)向的人才管理機(jī)制。

2、及時、公正地對職工過去一段時間的工作績效進(jìn)行評估，肯定成績，發(fā)現(xiàn)問題，為下一階段工作的績效改進(jìn)做好準(zhǔn)備。

3、為中層管理、執(zhí)業(yè)醫(yī)師技師職工的職業(yè)發(fā)展計劃的制定和職工的薪酬待遇以及相關(guān)的教育培訓(xùn)提供人事信息與決策依據(jù)。

4、將人事考核轉(zhuǎn)化為一種管理過程，形成一個職工與醫(yī)院雙向溝通的平臺，以增進(jìn)管理效率。

三、考核原則

1、實(shí)行全員考核、全員評審制，考核期間不得缺席，否則視為曠工一天，并取消月度績效考核資格，所有考核成績按零分計入個人檔案歸檔。如實(shí)屬特殊情況需提前兩天向院委會匯報，由院委會根據(jù)實(shí)際情況商議，酌情處理。

2、以醫(yī)院對職工的效益指標(biāo)、相關(guān)的管理指標(biāo)及職工實(shí)際工作中的客觀事實(shí)為基本依據(jù)。

3、以職工考核制度規(guī)定的內(nèi)容、程序和方法為操作準(zhǔn)則；

4、以全面、客觀、公正、公開、規(guī)范為核心考核理念。

四、適用對象

本制度主要是為醫(yī)院所有效益科室及職能科室設(shè)計，有下列情況人員不在考核范圍內(nèi)：

1、試用期內(nèi),尚未轉(zhuǎn)正職工

2、連續(xù)出勤不滿六個月或考核前休假停職六個月以上

3、兼職、特聘人員

五、各類考核時間排定表

考核類別考核時間考核終定時間

月度考核每月的月末兩天次月1-2日

年中考核5月25-31日6月1-5日

考核12月25-30日1月1-7日

注：

1、考核時間為全院職工進(jìn)行相互評定的時間。

2、考核終定時間是人力資源部將考核結(jié)果進(jìn)行匯總，新的績效目標(biāo)進(jìn)行備案歸檔的時間。

4、考核是醫(yī)院對全體（正式）職工工作表現(xiàn)進(jìn)行考核，年中考核是對考核評分“有待提高”及“急需提高”二類人員的考核。

六、考核體制

醫(yī)院普通職工考核執(zhí)行自評、同事間互評、主管評審評定制。醫(yī)院中層領(lǐng)導(dǎo)評審執(zhí)行所屬部門職工民主評審制。人力資源部對職工考核有政策制度咨詢、執(zhí)行監(jiān)督、申訴調(diào)查等職能。人事決策委員會（由院長、院委會成員、人力資源部總經(jīng)理及相關(guān)部門主管組成）是醫(yī)院職工考核政策的最終仲裁機(jī)構(gòu)。

第三篇：名人名言看效率與效果

名人名言看效率與效果-PMP專業(yè)輔導(dǎo)

（效率(Efficiency)是管理的極其重要的組成部分，它是指輸入與輸出的關(guān)系【但與PMP考試中的輸入輸出不一樣】。對于給定的輸入，如果你能獲得更多的輸出，你就提高了效率。類似的，對于較少的輸入，你能夠獲得同樣的輸出，你同樣也提高了效率。因?yàn)楣芾碚呓?jīng)營的輸入資源是稀缺的(資金、人員、設(shè)備等)，所以他們必須關(guān)心這些資源的有效利用。因此，管理就是要使資源成本最小化。然而，僅僅有效率是不夠的，管理還必須使活動實(shí)現(xiàn)預(yù)定的目標(biāo)，即追求活動的效果(Effectiveness)。當(dāng)管理者實(shí)現(xiàn)了組織的目標(biāo)，我們就說他們是有效果的。

1、做正確的事比把事情做對更重要。

(It is more important to do the right thing than to do things right.)

——彼得?德魯克(Peter F.Drucker)

2、「營運(yùn)績效」是指「執(zhí)行同樣作業(yè)，其效率優(yōu)於競爭對手」。

——麥克?波特(Michael E.Porter)，哈佛管理學(xué)院教授

3、效率就是Do the thing right.；效果就是Do the right thing.——彼得?德魯克(Peter F.Drucker)

4、追求規(guī)模經(jīng)濟(jì)與范疇經(jīng)濟(jì)的效率，是現(xiàn)代工業(yè)資本主義下企業(yè)成長與競爭的基本動態(tài)邏輯。

——錢德勒(Chandler)

第四篇：效率管理

效率管理

簡介

效率管理是一門研究改進(jìn)組織效率的方法，它分析組織及組織的流程，對組織的效率進(jìn)行規(guī)定、評估和分析，提高組織的效率，從而有效地實(shí)現(xiàn)組織的目的。效率管理作為一種管理方法，它強(qiáng)調(diào)要以一切可行的效率標(biāo)準(zhǔn)來統(tǒng)一人們的思想，指導(dǎo)人們的行動，把效率作為管理活動的宗旨，放在工作的中心和突出位置，這種思想是效率管理的精髓所在。組織效率是研究管理組織的核心問題。只有不斷提高組織效率，才能提高各種組織的管理水準(zhǔn)，推進(jìn)組織的不斷發(fā)展。

企業(yè)在效率管理方面存在的問題

效率作為企業(yè)競爭力的基礎(chǔ)，越來越受到廣大企業(yè)的重視，在當(dāng)今日益競爭激烈的市場環(huán)境下，如何持續(xù)保持高效的管理模式已日益成為驗(yàn)證企業(yè)競爭力的標(biāo)準(zhǔn)。為了解決企業(yè)面對新的環(huán)境、在傳統(tǒng)以產(chǎn)量為中心的管理模式下產(chǎn)生的問題，必須對生產(chǎn)流程進(jìn)行重整，從本質(zhì)上反思生產(chǎn)流程，徹底重新設(shè)計生產(chǎn)流程，以便在當(dāng)今衡量績效的關(guān)鍵效率上取得戲劇性的改變。

企業(yè)存在的核心問題：

管理流程和生產(chǎn)流程混為一談；?流程不順暢導(dǎo)致效率低下；?

生產(chǎn)過程中的瓶頸得不到很好的解決；?研發(fā)、生產(chǎn)和營銷流程不匹配，整體效率低下；?

加強(qiáng)效率管理的方法

1.君合智聯(lián)效率改善環(huán)

1）低成本?

無需專門硬件引進(jìn)與使用?

無需商業(yè)軟件引進(jìn)與開發(fā)?

盡可能基于現(xiàn)有資源條件?

2）短周期?

3個月至半年?

螺旋式循環(huán)實(shí)施?

內(nèi)部課程培訓(xùn)?

3）高效率?

短期成果與長期效應(yīng)結(jié)合?

讓合適的人到合適的崗位?

持續(xù)的新標(biāo)準(zhǔn)維護(hù)、改進(jìn)?

2．通過約束理論查找并解決生產(chǎn)系統(tǒng)薄弱環(huán)節(jié)

3.流程優(yōu)化ECRS法

加強(qiáng)效率管理的工具

現(xiàn)代企業(yè)中，為提高整體全體員工工作效率，可采用“工作日志”形式，提前制定月度、周及每天的工作計劃，尤其是每日的工作目標(biāo)、行動計劃及完成率可以有效的體現(xiàn)，做到日清日結(jié)。

“工作日志”有兩種，一種word、exacle版本的表格形式，每天填寫后上交或郵件發(fā)送相應(yīng)管理者，對效率提升有幫助，但相對繁瑣。另一種是目前企業(yè)效率管理比較推崇的——軟件形式的電子“工作日志”，如“旗幟電工作日志”，也叫“旗幟行動力系統(tǒng)”。可以無紙化辦公，各部門之間信息暢通，管理者可以給員工授權(quán)任務(wù)，也可以查看員工任務(wù)完成情況，有效實(shí)現(xiàn)信息的上傳下達(dá)，直接提高工作效率，是效率管理的必備工具。

采用現(xiàn)代化技術(shù)實(shí)現(xiàn)企業(yè)效率管理

在管理工作中應(yīng)用計算機(jī)實(shí)現(xiàn)管理手段現(xiàn)代化，隨著計算機(jī)應(yīng)用的普及，行業(yè)評審重點(diǎn)為綜合數(shù)據(jù)庫、局域網(wǎng)或管理信息系統(tǒng)及更高檔次的應(yīng)用。

計算機(jī)的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)特別是局部網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展更是日新月異。美國通用電器公司于1954年10月第一次用計算機(jī)計算職工工資,從此計算機(jī)開始進(jìn)入了企業(yè)管理,美國在財務(wù)會計上90％工作用計算機(jī)處理,物資管理占80～100％,計劃管理中60～90％,長遠(yuǎn)規(guī)劃是30～90％用計算機(jī)營理。據(jù)統(tǒng)計目前計算機(jī)中有90％是微型機(jī),而且用于效率管理的很多。幾個經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國家,計算機(jī)用于經(jīng)濟(jì)管理可占80％。經(jīng)濟(jì)管理是計算機(jī)應(yīng)用的重要領(lǐng)域。我國工交企業(yè)有38萬個,其中化工企業(yè)有6000個。如能全部采用計算機(jī)輔助企業(yè)管理,企業(yè)將會徹底改觀。

現(xiàn)階段上比較流行的計算機(jī)管理手段是合理運(yùn)用效率管理軟件實(shí)行企業(yè)現(xiàn)代化管理，如旗幟軟件公司研發(fā)的旗幟行動力系統(tǒng)軟件，很好的解決的企業(yè)的管理問題。

如何提高企業(yè)效率

如何提高個人效率

認(rèn)真第一，聰明第二，結(jié)果提前，自我退后，認(rèn)識結(jié)果價值，自我退后，團(tuán)隊(duì)重于個體，結(jié)果提前，選擇做正確的事，加快行動結(jié)果。最重要一點(diǎn)還是提高你的行動力。

效率管理之如何提高效率

一、提高人的效率

人是組織系統(tǒng)中最主要的因素，管理歸根結(jié)底是對人以及人的行為的管理。這是因?yàn)?，只要把人的因素管好了，其他因素也就管好了。人是生產(chǎn)力和整個管理中最活躍、最能動、最積極的因素，組織活力的源泉在于腦力和體力勞動者的積極性、能動性和創(chuàng)造力。所以，管理的首要任務(wù)是對人的管理，通過對人的組織、指導(dǎo)和調(diào)節(jié)，充分調(diào)動人的主動性、積極性和創(chuàng)造性，做到人盡其才。

提高的人效率還需要明確個人責(zé)任，通過建立工作制度和法規(guī)來保證。管理者必須使自己建立的組織機(jī)構(gòu)的每個崗位都有非常明確的責(zé)任，并通過制度和法規(guī)把組織人員的行為納入一個有利于實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的工作秩序，才能使整個組織有機(jī)而協(xié)調(diào)地運(yùn)動起來。

二、提高物的效率

物是管理系統(tǒng)中的基本要素，與人相對應(yīng)的客觀存在，是管理活動所必需的物質(zhì)條件和物質(zhì)成分的總和。它不僅僅是指管理中的物質(zhì)生產(chǎn)資料，而指在管理系統(tǒng)中除人之外的那些作為管理對象的一切物質(zhì)成分。我們把財也看作物，即看作物的價值表現(xiàn)。

現(xiàn)代管理要求，任何組織都不能再通過高消耗來獲取組織發(fā)展的機(jī)會，而應(yīng)當(dāng)把降低生產(chǎn)成本和管理成本作為挖掘組織發(fā)展?jié)摿Φ幕就緩?，從而使組織更適于在嚴(yán)酷的環(huán)境中生存和發(fā)展。所以，管理好、使用好資金、物資設(shè)備和物質(zhì)設(shè)施，是提高管理效益、降低管理成本的重要途徑?？茖W(xué)的管理和合理的使用物資資源將會最大限度地提高效益。

第五篇：效率、規(guī)模效益和集中化相關(guān)問題思考

效率、規(guī)模效益和集中化的相關(guān)問題思考

營運(yùn)管理或供應(yīng)鏈管理討論的問題是營運(yùn)效率和規(guī)模效益。一般說來，營運(yùn)效率并不直接帶來實(shí)質(zhì)性的經(jīng)濟(jì)利益。特別是在大多數(shù)供應(yīng)鏈都在強(qiáng)調(diào)其“快速反應(yīng)能力”的情況下，我們注意到所為高營運(yùn)效率在帶來高客戶滿意度的同時也產(chǎn)生很高的營運(yùn)成本。因而我們相信營運(yùn)效率是幫助企業(yè)內(nèi)外成長的手段，而規(guī)模效益才是企業(yè)真正盈利之道。

討論：對于上述觀點(diǎn)，我認(rèn)為是基本是正確的，但也有部分補(bǔ)充意見：在市場競爭不同階段下，營運(yùn)效率和規(guī)模效益所起的作用是不同的。

一、在物質(zhì)短缺的市場環(huán)境下，公司營運(yùn)效率將決定公司生存和發(fā)展的空間；

中國從78年改革開放，社會經(jīng)濟(jì)從物質(zhì)短缺逐步發(fā)展到相對充裕的階段；在物質(zhì)短缺和信息相對不發(fā)達(dá)的階段，一個企業(yè)的營運(yùn)效率，直接決定了企業(yè)的盈利和生存。如各種手工作坊，一定是質(zhì)量好、服務(wù)響應(yīng)快速的小作坊能掙錢并逐步做大。

我一個同學(xué)，從01年開始，涉足燈飾貿(mào)易并在古鎮(zhèn)開辦工廠；公司從夫妻檔開始，逐步做大，01到07年6年間，每年的收入都是翻番，目前產(chǎn)值已經(jīng)超過一個億?；叵氘?dāng)年，他曾經(jīng)告訴過我：只要你能快速拿到比人家漂亮的產(chǎn)品或者自己生產(chǎn)，就可以一個貨柜一個貨柜賣到中東，你就會掙得比別人多。

實(shí)際上，今天依然但依然有部分行業(yè)處于供不應(yīng)求和一個非充分競爭的環(huán)境，如房地產(chǎn)。雖然經(jīng)過08年的地產(chǎn)低谷，到現(xiàn)在，還是有不少小開發(fā)商存在，他們的取勝之道，在于對市場的快速響應(yīng)，產(chǎn)品快進(jìn)快出，只要不過分壓貨，確保一定現(xiàn)金流，就能在08年金融風(fēng)暴中挺過來，并逐步長大。

當(dāng)然，在這些年中，也有不少企業(yè)倒閉，基本上都是自己內(nèi)部經(jīng)營不善引起的。自然界中，基本規(guī)則是適者生存，在市場經(jīng)濟(jì)中也同樣適用；因此，規(guī)模效益是企業(yè)盈利的基礎(chǔ)，但不是所有決定因素。

二、充分競爭的市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，規(guī)模效益是企業(yè)真正盈利之道：

公司存在的目的在于盈利，公司能存在并持續(xù)經(jīng)營來自三方面：業(yè)務(wù)收入、凈利潤和現(xiàn)金流。因此，財務(wù)指標(biāo)將決定一個公司是否能夠盈利，是否能夠生產(chǎn)。

而公司的人才、管理（治理）水平、技術(shù)和其他資源等，都是基礎(chǔ)條件，但必須轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品，贏得客戶和市場，轉(zhuǎn)化為收入、利潤和現(xiàn)金，公司才能生存和發(fā)展。因此，基礎(chǔ)條件是基礎(chǔ)，但不是直接決定公司盈利水平。

公司營運(yùn)的基本衡量指標(biāo)為營運(yùn)效率，包括：質(zhì)量、時間、成本和環(huán)境等四個主要維度。效率關(guān)注的是一個公司如何在盡量少投入的情況下，得到更多的產(chǎn)出。同樣，我們可以認(rèn)為，營運(yùn)效率中，質(zhì)量和時間影響客戶和使用感知，再進(jìn)一步影響市場，但成本直接影響競爭力（波特競爭理論：產(chǎn)品差異化和低價格）和市場占有率；因?yàn)?，低成本將意味著高競爭力。一個公司，產(chǎn)品和服務(wù)是有一定成本的，降價是需要有基礎(chǔ)；換句話說，低價格競爭是一個雙刃劍，給市場帶來高競爭力的同時，給自己公司帶來“大”殺傷力。采用低價格競爭策略，前提是自我公司營運(yùn)成本足夠低，如沃爾瑪“天天最低價策略”，核心支撐力量來自物流成本降低10%。

對于單獨(dú)一個公司而言，成本由于構(gòu)成的特點(diǎn)（歸納為固定成本和變動成本兩部分），在產(chǎn)品和服務(wù)規(guī)模沒有上去之前，成本無法大幅度有效降低，因此，效率對一個公司而言，是公司成長的基礎(chǔ)，但通常不能帶來直接的收益。

規(guī)模效益指的是產(chǎn)品和服務(wù)在規(guī)模效應(yīng)上獲得的收益，也是我們通常所說的規(guī)模經(jīng)濟(jì)；

這里不討論規(guī)模不經(jīng)濟(jì)的情況。因此，從成本的構(gòu)成成分分析，規(guī)模效益將是市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境下一個公司盈利的根本。

2007年8月底，國務(wù)院國資委主任李榮融向上海證券報表示，三年內(nèi)，國資委將根據(jù)利潤水平、成本控制能力等因素構(gòu)成的綜合指標(biāo)為中央企業(yè)排定座次。屆時做不到行業(yè)前三名的，將被國資委強(qiáng)制重組。這種態(tài)度，也從側(cè)面表達(dá)了充分競爭的市場環(huán)境下，企業(yè)直接拼的就是規(guī)模。

三、集中化和電信企業(yè)的營運(yùn)管理；

目前，中國電信市場仍然處于寡頭壟斷的階段，有競爭但不算特別充分，但總體利潤率已經(jīng)較低，如電信為1.63%；聯(lián)通為1.98%；相對而言中國移動利潤率排名較高（500強(qiáng)第35名），但利潤率不斷下滑：從07的30%以上下滑到10年的16.25%；（摘自百度文庫：2010年世界500強(qiáng)利潤率排行）；

因此，電信企業(yè)的經(jīng)營和生產(chǎn)，將越來越重視營運(yùn)管理；在這里，我們主要針對網(wǎng)絡(luò)營運(yùn)管理和集中化問題進(jìn)行討論。

電信公司的產(chǎn)品也就是服務(wù)，跟其他行業(yè)的服務(wù)一樣，具有即時在線的特點(diǎn)，用戶服務(wù)使用過程中，對質(zhì)量（或體驗(yàn)）、故障等網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行狀況非常敏感，對于各種質(zhì)量異常事件（如電話掉線、單通和質(zhì)差等）發(fā)生可能會立即投訴。

由于電信服務(wù)上述特點(diǎn)，網(wǎng)絡(luò)營運(yùn)管理需要重點(diǎn)考慮：1）成本；2）質(zhì)量；3）用戶感知；另外，網(wǎng)絡(luò)管理也涉及環(huán)境問題，這里不做討論。

從集團(tuán)公司的角度出發(fā)，集中化作為提升網(wǎng)絡(luò)營運(yùn)管理的戰(zhàn)略性措施，早在2001年，集團(tuán)公司已經(jīng)提出，經(jīng)過近10年的改革和完善，已經(jīng)形成了以省和集團(tuán)為中心的兩級集中管理模式，并形成三化（集中化、標(biāo)準(zhǔn)化和信息化）的指導(dǎo)原則。外界對于中國移動的集中化管理，也給過較高的評價：

“通過實(shí)施集中化管理變革，中國移動建成了世界一流移動通信網(wǎng)絡(luò)，保持了世界一流的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，形成了領(lǐng)先的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢。最新國家對標(biāo)結(jié)果顯示，中國移動在網(wǎng)絡(luò)覆蓋率、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、計費(fèi)準(zhǔn)確率等指標(biāo)處于對標(biāo)企業(yè)的領(lǐng)先位置，網(wǎng)絡(luò)人口覆蓋率已經(jīng)達(dá)到98.4%；網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量連續(xù)四年在對標(biāo)企業(yè)中位居第一?！保ㄕ試Y委文章《中國移動推行集中化管理，提升企業(yè)運(yùn)營效率》）

下面我們將針對集中化如何提升企業(yè)運(yùn)營效率上進(jìn)行探討。

營運(yùn)管理（供應(yīng)鏈管理）的本質(zhì)在于：1）以最經(jīng)濟(jì)的成本將產(chǎn)品配送到最終客戶；2）目標(biāo)是減少商業(yè)的不確定性；3）本質(zhì)在于提高產(chǎn)品的快速反應(yīng)能力。

我們討論網(wǎng)絡(luò)營運(yùn)管理，目標(biāo)集中在網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行成本、質(zhì)量保障和客戶感知提升，并就集中化和不確定性以及快速反應(yīng)能力的關(guān)系進(jìn)行討論：

1、集中化和運(yùn)行成本關(guān)系：

什么是集中化，“集中化是集中管理的核心。通過集中化，實(shí)現(xiàn)資源的有效配置，最大限度的發(fā)揮資源價值。集中化主要體現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)建設(shè)集中化、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)集中化和企業(yè)管理集中化三個方面”。

集中化直接影響是實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)營運(yùn)管理的規(guī)模效益。包括：

1）人員使用上的規(guī)模效益：主要體現(xiàn)在監(jiān)控值班和開通配置的人員安排上；

這里已業(yè)務(wù)開通配置作為案例進(jìn)行說明：在集中化之前，各個地市公司，都在本地設(shè)置業(yè)務(wù)開通配置人員，全省共近100人；集中化后，業(yè)務(wù)配置的職能主要集中在省網(wǎng)管中心資源配置室進(jìn)行，所有人員數(shù)量約為34人；

業(yè)務(wù)開通歷時也更可控、更穩(wěn)定。

2）工具和支撐手段的規(guī)模效益：IT技術(shù)的發(fā)展，使得我們的生產(chǎn)和管理支撐

范圍和水平大幅提升；全省21個地市，信息化手段在集中化前各自開發(fā)和

使用，集中化后，基本實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的開發(fā)和建設(shè)，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)和流程，提升支

撐手段的使用效率，也提升全省維護(hù)的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化。

總之，通過實(shí)施集中化管理變革，中國移動從網(wǎng)絡(luò)建設(shè)與運(yùn)維等各個方面有效控制了經(jīng)營成本，取得了明顯的低成本運(yùn)營優(yōu)勢。最新國際對標(biāo)結(jié)果顯示，2009年中國移動每客戶運(yùn)營費(fèi)用為85.6美元，2005年到2009年，中國移動每客戶運(yùn)營費(fèi)用整體控制較好，遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于傳統(tǒng)市場的電信運(yùn)營商。

2、集中化和網(wǎng)絡(luò)營運(yùn)過程中的不確定性管理；

集中化，具有綜合的功能，將降低網(wǎng)絡(luò)營運(yùn)管理中的“需求”不確定性，主要體現(xiàn)

在：

1）對人員需求的不確定性——故障處理和業(yè)務(wù)配置：網(wǎng)絡(luò)故障處理，是網(wǎng)絡(luò)維護(hù)

過程中一種常態(tài)和重要工作，分散維護(hù)就要求各個地市公司都要有相應(yīng)數(shù)量的專家值班，確保對故障的及時響應(yīng)和處理。集中化后，全省的專家統(tǒng)一安排，應(yīng)對各地市的各種故障。從故障發(fā)生對人員需求的不確定性來看，確實(shí)大幅降

低人員的需求不確定性，提升專家處理故障的綜合效率。

2）網(wǎng)絡(luò)資源的集中管理和調(diào)配——廣東作為全國經(jīng)濟(jì)大省，目前也是人口第一大

省，外來人口和流動人口數(shù)量巨大；省內(nèi)經(jīng)濟(jì)發(fā)展也不平衡，兩翼經(jīng)濟(jì)和珠三

角的經(jīng)濟(jì)差距巨大；因此，廣東的網(wǎng)絡(luò)存在巨大的話務(wù)潮汐：每年春節(jié)，珠三

角的用戶大量回流內(nèi)地和粵東粵西。因此，網(wǎng)絡(luò)集中化管理，資源的集中管理

和調(diào)配，實(shí)現(xiàn)省內(nèi)資源的動態(tài)調(diào)配，最大化匹配話務(wù)和業(yè)務(wù)的流動和變化。

3）備板備件的集中化管理——備件是網(wǎng)絡(luò)維護(hù)的基本條件；故障的不確定性決定

了備件需求的不確定性；備板備件的相對集中管理，降低需求的不確定性，提

升備板備件的利用效率。

3、集中化和和客戶服務(wù)過程中的異常事件反應(yīng)速度之間的關(guān)系；

客戶感知為個體的體驗(yàn)，直接來自細(xì)節(jié)和個性化的認(rèn)知；網(wǎng)絡(luò)KPI很好，只是說明網(wǎng)絡(luò)基本情況良好，但不能代表客戶感知好。對于客戶感知提升管理，重點(diǎn)在于我們對異常質(zhì)量事件（如掉話、雜音、空錯號等）的反應(yīng)速度提升上。

集中化實(shí)現(xiàn)和強(qiáng)化了規(guī)模效益，降低需求的不確定性；但從另個角度看，人員和管理的集中化，和客戶體驗(yàn)屬地化之間的不匹配關(guān)系，決定了我們對通信異常事件的反應(yīng)速度降低；對于故障處理的以及備板備件的調(diào)配中，也都存在反應(yīng)速度的限制問題。

因此，我們在充分強(qiáng)化集中化優(yōu)勢的同時，我們必須針對反應(yīng)速度提升，采取有效措施，才能真正我們達(dá)到通過集中化提升網(wǎng)絡(luò)營運(yùn)管理水平的目的。

對于不同的質(zhì)量事件，我們采用不用的措施：1）已知質(zhì)量事件，如掉話和質(zhì)差等；我們需要提升絕對速度，并解決事件集中度問題。具體措施，部署信令監(jiān)測和異常話單分析系統(tǒng)，通過IT化手段，解決事件的發(fā)生和集中度監(jiān)控，并強(qiáng)化；2）未知的事件，如設(shè)備和終端匹配、全國各個地市設(shè)備匹配問題等；需要相對速度，能解決更重要，具體措施：整合全省專家和IT資源，共享案例，強(qiáng)化會診；——省城的醫(yī)生見過的病人比我們見過的正常人多；3）對于故障的反應(yīng)速度，主要限制條件是專家駐點(diǎn)到現(xiàn)場時間；具體措施包括考慮設(shè)備和備板備件庫相對集中設(shè)置，確保專家和備件到達(dá)故障設(shè)備的地點(diǎn)不超過2小時（和故障規(guī)范相關(guān)）；同時需要提升網(wǎng)絡(luò)容災(zāi)能力度。

結(jié)論：在充分競爭的環(huán)境下，企業(yè)營運(yùn)效率提升是企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)，規(guī)模效益是確保企業(yè)盈利的有效措施。對于中國移動來說，集中化是實(shí)現(xiàn)公司低成本戰(zhàn)略的關(guān)鍵，但同時必須應(yīng)對集中化帶來的對終端客戶使用問題反應(yīng)速度下降的挑戰(zhàn)，只有保證客戶感知的前提下，集中化才能發(fā)揮最大的作用，支撐中國移動的進(jìn)一步發(fā)展。