第一篇：2010年國家稅務總局稅收疑難問題

2010年國家稅務總局稅收疑難問題匯編

2010-07-30 15:57:11 | 來源：國家稅務總局納稅服務司 | 作者：

1、問：個人取得的拆遷補償款如何繳納個人所得稅？

答：根據(jù)《財政部、國家稅務總局關(guān)于城鎮(zhèn)房屋拆遷有關(guān)稅收政策的通知》（財稅[2005]45號）規(guī)定，被拆遷人按照國家有關(guān)城鎮(zhèn)房屋拆遷管理辦法規(guī)定標準取得的拆遷補償款，免征個人所得稅。

2、問：因市政開發(fā)，我公司需搬遷，我公司從政府獲得的拆遷補償款如何申報繳納企業(yè)所得稅？

答：《國家稅務總局關(guān)于企業(yè)政策性搬遷或處置收入有關(guān)企業(yè)所得稅處理問題的通知》（國稅函[2009]118號）規(guī)定，對企業(yè)取得的政策性搬遷或處置收入，應按以下方式進行企業(yè)所得稅處理：

1.企業(yè)搬遷規(guī)劃，異地重建后恢復原有或轉(zhuǎn)換新的生產(chǎn)經(jīng)營業(yè)務，用企業(yè)搬遷或處置收入購置或建造與搬遷前相同或類似性質(zhì)、用途或者新的固定資產(chǎn)和土地使用權(quán)（以下簡稱重置固定資產(chǎn)），或?qū)ζ渌潭ㄙY產(chǎn)進行改良，或進行技術(shù)改造，或安置職工的，準予其搬遷或處置收入扣除固定資產(chǎn)重置或改良支出、技術(shù)改造支出和職工安置支出后的余額，計入企業(yè)應納稅所得額。

2.企業(yè)沒有重置或改良固定資產(chǎn)、技術(shù)改造或購置其他固定資產(chǎn)的計劃或立項報告，應將搬遷收入加上各類拆遷固定資產(chǎn)的變賣收入、減除各類拆遷固定資產(chǎn)的折余價值和處置費用后的余額計入企業(yè)當年應納稅所得額，計算繳納企業(yè)所得稅。

3.企業(yè)利用政策性搬遷或處置收入購置或改良的固定資產(chǎn)，可以按照現(xiàn)行稅收規(guī)定計算折舊或攤銷，并在企業(yè)所得稅稅前扣除。

4.企業(yè)從規(guī)劃搬遷次年起的5年內(nèi)，其取得的搬遷收入或處置收入暫不計入企業(yè)當年應納稅所得額，在5年期內(nèi)完成搬遷的，企業(yè)搬遷收入按上述規(guī)定處理。

3、問：我單位從事鋼結(jié)構(gòu)安裝，2009年度承攬了外市的安裝工程。請問我單位應在何地申報繳納營業(yè)稅？

答：《營業(yè)稅暫行條例》第十四條規(guī)定，納稅人提供應稅勞務應當向其機構(gòu)所在地或者居住地的主管稅務機關(guān)申報納稅。但是，納稅人提供的建筑業(yè)勞務以及國務院財政、稅務主管部門規(guī)定的其他應稅勞務，應當向應稅勞務發(fā)生地的主管稅務機關(guān)申報納稅。因此，貴公司提供屬于建筑業(yè)安裝勞務應在工程項目所在地申報納稅。

4、問：企業(yè)出租固定資產(chǎn)，租期3年，租金一次性取得，應如何確認收入？

答：《國家稅務總局關(guān)于貫徹落實企業(yè)所得稅法若干稅收問題的通知》（國稅函[2010]79號）關(guān)于租金收入確認問題規(guī)定，企業(yè)提供固定資產(chǎn)、包裝物或者其他有形資產(chǎn)使用權(quán)取得的租金收入，應按交易合同或協(xié)議規(guī)定的承租人應付租金的日期確認收入的實現(xiàn)。其中，如果交易合同或協(xié)議中規(guī)定租賃期限跨年度，且租金提前一次性支付的，《企業(yè)所得稅法實施條例》第九條規(guī)定的收入與費用配比原則，出租人可對上述已確認的收入，在租賃期內(nèi)，分期均勻計入相關(guān)年度收入。

出租方如為在我國境內(nèi)設(shè)有機構(gòu)場所、且采取據(jù)實申報繳納企業(yè)所得的非居民企業(yè)，也按本條規(guī)定執(zhí)行。綜上，企業(yè)一次性提前收取的租金收入，可在租賃期內(nèi)分期確認收入。

5、問：法院判決企業(yè)支付賠償金，但無法取得發(fā)票，此項支出可否在企業(yè)所得稅稅前扣除？

答：《企業(yè)所得稅法》規(guī)定，企業(yè)實際發(fā)生的與取得收入有關(guān)的、合理的支出，包括成本、費用、稅金損失和其他支出，準予在計算應納稅所得額時扣除。該賠償金的支出如果是與企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營有關(guān)的，可以在企業(yè)所得稅稅前扣除。法院判決企業(yè)支付賠償金，因為沒有

發(fā)生應稅行為，所以無法開具發(fā)票，企業(yè)可憑法院的判決文書與收款方開具的收據(jù)作為扣除憑據(jù)。

6、問：《企業(yè)所得稅法》要求職工福利費按實際發(fā)生額記賬，請問在發(fā)生福利費事項時，是否必須憑合法發(fā)票列支？

答：根據(jù)企業(yè)所得稅法規(guī)定的合理性原則，按《企業(yè)所得稅法實施條例》對“合理性”的解釋，合理的支出是指符合生產(chǎn)經(jīng)營活動常規(guī)，應當計入當期損益或者有關(guān)資產(chǎn)成本的必要和正常的支出。職工福利費屬于企業(yè)必要和正常的支出，在實際工作中企業(yè)要對具體事項具體對待。如職工困難補助費，合理的福利費列支范圍的人員工資、補貼無法取得發(fā)票的，有關(guān)收據(jù)、憑證就可以作為合法憑據(jù)，對購買屬于職工福利費列支范圍的實物資產(chǎn)和發(fā)生對外的相關(guān)費用應取得合法發(fā)票。

7、問：企業(yè)向與企業(yè)無關(guān)的自然人借款的利息支出，在進行企業(yè)所得稅稅前扣除時是否需要合法票據(jù)？

答：根據(jù)《國家稅務總局關(guān)于企業(yè)向自然人借款的利息支出企業(yè)所得稅稅前扣除問題的通知》（國稅函[2009]777號）第二條規(guī)定，企業(yè)向除第一條規(guī)定以外的內(nèi)部職工或其他人員借款的利息支出，其借款情況同時符合以下條件的，其利息支出在不超過按照金融企業(yè)同期同類貸款利率計算的數(shù)額的部分，根據(jù)《企業(yè)所得稅法》第八條和《企業(yè)所得稅法實施條例》第二十七條規(guī)定，準予扣除：1.企業(yè)與個人之間的借貸是真實、合法、有效的，并且不具有非法集資目的或其他違反法律、法規(guī)的行為。2.企業(yè)與個人之間簽訂了借款合同。企業(yè)向無關(guān)聯(lián)的自然人借款支出應真實、合法、有效，借出方個人應按規(guī)定繳納相關(guān)稅費，并開具相應的發(fā)票，支出利息方應取得該發(fā)票才可以在稅前扣除。

8、問：企業(yè)因資金原因計提未實際支付的借款利息，是否可以稅前扣除？

答：根據(jù)《企業(yè)所得稅法》及《企業(yè)所得稅法實施條例》規(guī)定，企業(yè)實際發(fā)生的與取得收入有關(guān)的、合理的支出，包括成本、費用、稅金、損失和其他支出，準予在計算應納稅所得額時扣除。

企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營活動中發(fā)生的合理的不需要資本化的借款費用，符合下列條件的準予扣除：1.企業(yè)向金融企業(yè)借款的利息支出。2.企業(yè)向非金融企業(yè)借款的利息支出，不超過按照金融企業(yè)同期同類貸款利率計算的數(shù)額的部分?！镀髽I(yè)所得稅法》及《企業(yè)所得稅法實施條例》規(guī)定發(fā)生的借款利息準予扣除，這里的利息支出要求實際發(fā)生，也即實際支付。

9、問：部分集團管理機構(gòu)沒有經(jīng)營收入來源，其管理性質(zhì)的業(yè)務招待費如何列支？可否按照其投資收益的一定比例進行列支？

答：根據(jù)《企業(yè)所得稅實施條例》第四十三條規(guī)定，企業(yè)發(fā)生的與生產(chǎn)經(jīng)營活動有關(guān)的業(yè)務招待費支出，按照發(fā)生額的60%扣除，但最高不得超過當年銷售（營業(yè)）收入的5‰。業(yè)務招待費的計算基數(shù)包括主營業(yè)務收入、其他業(yè)務收入和視同銷售收入，投資性收益不能作為計算業(yè)務招待費的基數(shù)。但如果該集團管理機構(gòu)屬于專門從事投資業(yè)務的公司，其投資收益可作為主營業(yè)收入處理。

10、問：財企[2009]242號文件和國稅函[2009]3號文件中，有關(guān)職工福利費范圍不一致，應如何處理？

答：《財政部關(guān)于企業(yè)加強職工福利費財務管理的通知》（財企[2009]242號）屬于財務管理規(guī)范，而不屬于稅收規(guī)范。所以，在企業(yè)所得稅方面，必須按照《企業(yè)所得稅法》、《企業(yè)所得稅法實施條例》及《國家稅務總局關(guān)于企業(yè)工資、薪金及職工福利費扣除問題的通知》（國稅函[2009]3號）的規(guī)定進行處理，即稅法允許稅前扣除的職工福利費才可以按規(guī)定在稅前扣除，否則，不能在稅前扣除。

11、問：買賣貨物時雙方并沒有簽訂合同，但稅務人員還是要以主營業(yè)務收入去折算印花稅，這樣是否合理？

答：印花稅是針對具有合同性質(zhì)的憑證征稅，即便雙方?jīng)]有簽訂正式的合同，但只要有合同性質(zhì)的憑證即應征稅。按現(xiàn)行印花稅政策規(guī)定，對符合一定條件的納稅人可采取按主營業(yè)務收入一定比例征收印花稅的方式。

12、問：現(xiàn)在買賣二手房還有稅收優(yōu)惠嗎？

答：《財政部、國家稅務總局關(guān)于調(diào)整個人住房轉(zhuǎn)讓營業(yè)稅政策的通知》（財稅[2009]157號）規(guī)定，自2010年1月1日起，個人將購買不足5年的非普通住房對外銷售的，全額征收營業(yè)稅；個人將購買超過5年（含5年）的非普通住房或者不足5年的普通住房對外銷售的，按照其銷售收入減去購買房屋的價款后的差額征收營業(yè)稅；個人將購買超過5年（含5年）的普通住房對外銷售的，免征營業(yè)稅。

13、問：請問固定資產(chǎn)的殘值率可以選擇零嗎？

答：根據(jù)現(xiàn)行稅法規(guī)定，企業(yè)可以根據(jù)固定資產(chǎn)的性質(zhì)及使用情況，確定是否預留殘值。如果固定資產(chǎn)使用到期后，沒有任何可利用價值或者變賣價值，可以選擇零。

14、問：代有關(guān)單位、部門收取的費用是否要計征營業(yè)稅？

答：根據(jù)《營業(yè)稅暫行條例實施細則》第十三條規(guī)定，營業(yè)稅的計稅依據(jù)包括價外費用，但不包括同時符合以下條件代為收取的政府性基金或者行政事業(yè)性收費：1.由國務院或者財政部批準設(shè)立的政府性基金，由國務院或者省級人民政府及其財政、價格主管部門批準設(shè)立的行政事業(yè)性收費。2.收取時開具省級以上財政部門印制的財政票據(jù)。3.所收款項全額上繳財政。只有同時符合上述3個條件的代收政府性基金或者行政事業(yè)性收費才不作為營業(yè)稅計稅依據(jù)，除此以外任何代收項目費用都應并入營業(yè)稅計稅依據(jù)申報繳納營業(yè)稅（前提是屬于營業(yè)稅征稅范圍）。

15、問：目前車輛購置稅有哪些稅收優(yōu)惠政策？

答：自2010年1月1日至2010年12月31日期間，購買的排氣量在1.6升及以下的乘用車，暫減按7.5%的稅率征收車輛購置稅。

16、問：一次性簽訂3年房屋租賃合同，如何繳納印花稅？

答：《印花稅暫行條例》規(guī)定，財產(chǎn)租賃合同應當在合同簽訂時，按租賃金額千分之一貼花。因此，一次性簽訂3年租賃合同的，應按3年租金一次性繳納印花稅。

17、問：建造高級公寓出售，增值額未超過扣除項目金額的20%，是否可以免征土地增值稅？

答：《土地增值稅暫行條例》第八條第一項規(guī)定，納稅人建造普通標準住宅出售，增值額未超過扣除項目金額20%的，免征土地增值稅。根據(jù)《土地增值稅暫行條例實施細則》第十一條規(guī)定，條例第八條第一項所稱的普通標準住宅，是指按所在地一般民用住宅標準建造的居住用住宅。高級公寓、別墅、度假村等不屬于普通標準住宅。因此，建造高級公寓出售不能免征土地增值稅。

18、問：企業(yè)安裝載人電梯和貨梯供辦公使用，并計入固定資產(chǎn)。在繳納房產(chǎn)稅時是否要并入房產(chǎn)總額計征房產(chǎn)稅？

答：《國家稅務總局關(guān)于進一步明確房屋附屬設(shè)備和配套設(shè)施計征房產(chǎn)稅有關(guān)問題的通知》（國稅發(fā)〔2005〕173號）規(guī)定，為了維持和增加房屋的使用功能或使房屋滿足設(shè)計要求，凡以房屋為載體，不可隨意移動的附屬設(shè)備和配套設(shè)施，如給排水、采暖、消防、中央空調(diào)、電氣及智能化樓宇設(shè)備等，無論在會計核算中是否單獨記賬與核算，都應計入房產(chǎn)原值，計征房產(chǎn)稅。

19、問：個人出租房屋并一次性收取1年的租金，半年后雙方解除合同，房東退回多收的半年租金。請問房東是否可以申請退回半年租金的營業(yè)稅？

答：《營業(yè)稅暫行條例實施細則》第十四條規(guī)定，納稅人的營業(yè)額計算繳納營業(yè)稅后因發(fā)生退款減除營業(yè)額的，應當退還已繳納的營業(yè)稅稅款或者從納稅人以后應繳納營業(yè)稅稅額

中減除。據(jù)此，納稅人可申請退回半年租金的營業(yè)稅稅款。

20、問：企業(yè)取得的贊助款是否要繳納營業(yè)稅？

答：《國家稅務總局關(guān)于印發(fā)（營業(yè)稅問題解答（之一）的通知）》（國稅函發(fā)[1995]156號）第十六條規(guī)定，單位和個人取得的各種名目的贊助收入是否要繳納營業(yè)稅，主要看是否發(fā)生了向贊助方提供應稅勞務、轉(zhuǎn)讓無形資產(chǎn)或轉(zhuǎn)讓不動產(chǎn)所有權(quán)的行為。如果沒有向贊助方提供應稅勞務、轉(zhuǎn)讓無形資產(chǎn)或轉(zhuǎn)讓不動產(chǎn)所有權(quán)，此項收入屬無償取得，不需繳納營業(yè)稅。反之，如果向贊助方提供應稅勞務、轉(zhuǎn)讓無形資產(chǎn)或轉(zhuǎn)讓不動產(chǎn)所有權(quán)，此項贊助收入屬于有償取得，應按規(guī)定繳納營業(yè)稅。

21、問：單位職工食堂的開支，是否可以在計提的福利費范圍內(nèi)稅前列支？如果沒有正規(guī)發(fā)票，白條是否可以入賬？

答：《企業(yè)所得稅法實施條例》第四十條規(guī)定，企業(yè)發(fā)生的職工福利費支出，不超過工資薪金總額14%的部分，準予扣除?！秶叶悇湛偩株P(guān)于企業(yè)工資、薪金及職工福利費扣除問題的通知》（國稅函[2009]3號）第三條規(guī)定，《實施條例》第四十條規(guī)定的企業(yè)職工福利費包括以下內(nèi)容：為職工衛(wèi)生保健、生活、住房、交通等所發(fā)放的各項補貼和非貨幣性福利，包括企業(yè)向職工發(fā)放的因公外地就醫(yī)費用、未實行醫(yī)療統(tǒng)籌企業(yè)職工醫(yī)療費用、職工供養(yǎng)直系親屬醫(yī)療補貼、供暖費補貼、職工防暑降溫費、職工困難補貼、救濟費、職工食堂經(jīng)費補貼、職工交通補貼等。因此，職工食堂支出可以作為企業(yè)職工福利費，按照規(guī)定在計算企業(yè)應納稅所得額時扣除。

根據(jù)《國家稅務總局關(guān)于進一步加強普通發(fā)票管理工作的通知》規(guī)定，在日常檢查中發(fā)現(xiàn)納稅人使用不符合規(guī)定的發(fā)票，特別是沒有填開付款方全稱的發(fā)票，不允許納稅人用于稅前扣除、抵扣稅款、出口退稅和財務報銷。所以“白條”不能入賬，并且不能在稅前扣除

22、問：公司內(nèi)部高管使用車輛的費用未超過公司規(guī)定的額度部分，以現(xiàn)金形式發(fā)放給相應個人。請問，發(fā)放的這部分費用是否計征個人所得稅？

答：《國家稅務總局關(guān)于個人因公務用車制度改革取得補貼收入征收個人所得稅問題的通知》（國稅函[2006]245號）規(guī)定，因公務用車制度改革而以現(xiàn)金、報銷等形式向職工個人支付的收入，均應視為個人取得公務用車補貼收入，按照“工資、薪金所得”項目計征個人所得稅。

23、問：企業(yè)年終給客戶贈送禮品，是否需要扣繳個人所得稅？

答：《國家稅務總局關(guān)于個人所得稅有關(guān)問題的批復》（國稅函[2000]57號）規(guī)定，部分單位和部門在年終總結(jié)、各種慶典、業(yè)務往來及其他活動中，為其他單位和部門的有關(guān)人員發(fā)放現(xiàn)金、實物或有價證券。對個人取得該項所得，應按照《個人所得稅法》中規(guī)定的“其他所得”項目計算繳納個人所得稅，稅款由支付所得的單位代扣代繳。因此，上述企業(yè)年終給客戶贈送禮品需要扣繳個人所得稅。

24、問：企業(yè)為擴大銷售開展打折促銷讓利活動，應如何確認銷售收入金額？

答：《國家稅務總局關(guān)于確認企業(yè)所得稅收入若干問題的通知》（國稅函[2008]875號）

第一條第五項規(guī)定，企業(yè)為促進商品銷售而在商品價格上給予的價格扣除屬于商業(yè)折扣，商品銷售涉及商業(yè)折扣的，應當按照扣除商業(yè)折扣后的金額確定商品銷售收入金額。

25、問：業(yè)務招待費稅前扣除限額的計算基數(shù)，是否包括“視同銷售收入”？

答：國家稅務總局關(guān)于《中華人民共和國企業(yè)所得稅年度納稅申報表》的補充通知（國稅函[2008]1081號）附件《企業(yè)所得稅年度納稅申報表及附表填報說明》附表一《收入明細表》中，填報說明規(guī)定，“銷售（營業(yè)）收入合計”填報納稅人根據(jù)國家統(tǒng)一會計制度確認的主營業(yè)務收入、其他業(yè)務收入，以及根據(jù)稅收規(guī)定確認的視同銷售收入，該行數(shù)據(jù)作為計算業(yè)務招待費、廣告費和業(yè)務宣傳費支出扣除限額的計算基數(shù)?！秶叶悇湛偩株P(guān)于企業(yè)所得稅執(zhí)行中若干稅務處理問題的通知》（國稅函[2009]202號）第一條關(guān)于銷售（營業(yè)）收入

基數(shù)的確定問題也明確規(guī)定，企業(yè)在計算業(yè)務招待費、廣告費和業(yè)務宣傳費等費用扣除限額時，其銷售（營業(yè)）收入額應包括《實施條例》第二十五條規(guī)定的視同銷售（營業(yè)）收入額。因此，業(yè)務招待費稅前扣除限額的計算基數(shù)，應以稅法要求的收入為準，即包括主營業(yè)務收入、其他業(yè)務收入以及根據(jù)稅收規(guī)定確認的視同銷售收入，但不包括營業(yè)外收入。

26、問：職工集體宿舍樓折舊及日常修繕支出，能否在企業(yè)所得稅稅前扣除？

答：如果該固定資產(chǎn)屬于企業(yè)所有，其所發(fā)生的折舊費及日常簡單的修繕費支出，可以在企業(yè)所得稅稅前扣除。

27、問：退休人員取得的過節(jié)費是否需要繳納個人所得稅？

答：離退休人員取得過節(jié)費，應該按照《國家稅務總局關(guān)于離退休人員取得離退休工資以外的獎金補貼征稅問題的批復》（國稅函[2008]723號）規(guī)定征收個人所得稅，即離退休人員當月從原任職單位取得各項生活補貼、獎金、實物等，在減除費用扣除額后，按照工資、薪金所得項目繳納個人所得稅。

28、問：年終獎金如何繳納個人所得稅？

答：個人取得年終獎金應單獨按照1個月的工資、薪金所得計算繳納個人所得稅，并按照以下辦法計算應繳稅額：先將雇員當月取得的全年一次性獎金除以12，按照其商數(shù)確定適用稅率和速算扣除數(shù)計算應納稅額。如果在發(fā)放年終一次性獎金的當月，雇員的工資、薪金所得低于稅法規(guī)定的費用扣除額，應當將全年一次性獎金減除雇員當月工資、薪金所得與費用扣除額的差額以后的余額，按照上述辦法確定全年一次性獎金的適用稅率和速算扣除數(shù)。在1個納稅年度以內(nèi)，對每一個納稅人，該計稅辦法只允許采用一次。

29、商品房買賣是按“購銷合同”征收印花稅，還是按“產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)移書據(jù)”征收印花稅？

答：按照《財政部、國家稅務總局關(guān)于印花稅若干政策問題的通知》（財稅[2006]162號）的規(guī)定，對商品房銷售合同按照“產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)移書據(jù)”征收印花稅。

30、納稅人支付的土地閑置費及契稅滯納金是否可在計算土地增值稅時扣除？

答：根據(jù)《土地增值稅暫行條例》第六條和《土地增值稅暫行條例實施細則》第七條的規(guī)定，對于企業(yè)因違約而承受的處罰性開支，如土地閑置費及契稅滯納金等，不屬于按稅法規(guī)定正常開支的成本費用和國家統(tǒng)一規(guī)定交納的有關(guān)費用，以及在轉(zhuǎn)讓環(huán)節(jié)繳納稅金的范疇，不能作為扣除的項目金額。因此，在計征土地增值稅時不能作為正常的成本費用支出予以扣除。

第二篇：國家稅務總局嚴格督察清理稅收優(yōu)惠政策

國家稅務總局嚴格督察清理稅收優(yōu)惠政策 國家稅務總局日前發(fā)出通知，決定對清理檢查開發(fā)區(qū)稅收優(yōu)惠等政策工作進行督察，并要求認真規(guī)范旅行社費用稅前扣除工作。關(guān)于開發(fā)區(qū)督察內(nèi)容包括：

一、開發(fā)區(qū)稅收優(yōu)惠政策的適用情況。包括經(jīng)國務院批準設(shè)立的經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)、沿海經(jīng)濟開放區(qū)、高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)開發(fā)區(qū)和其他國家級園區(qū)、省級及省級以下政府批準設(shè)立的各類開發(fā)區(qū)稅收優(yōu)惠政策的適用情況。

二、開發(fā)區(qū)稅收優(yōu)惠政策的執(zhí)行情況。國家級開發(fā)區(qū)是否存在區(qū)外企業(yè)享受區(qū)內(nèi)稅收優(yōu)惠政策的問題；是否存在區(qū)內(nèi)注冊區(qū)外經(jīng)營企業(yè)享受開發(fā)區(qū)稅收優(yōu)惠政策的問題；是否存在不嚴格審查新辦企業(yè)資質(zhì)，給予其稅收優(yōu)惠的問題；是否存在自行擴大稅收優(yōu)惠政策適用范圍、提高優(yōu)惠比例、延長優(yōu)惠期限的問題。省級及省級以下開發(fā)區(qū)是否存在超越稅收管理權(quán)限制定開發(fā)區(qū)稅收優(yōu)惠政策和比照享受國家級開發(fā)區(qū)稅收優(yōu)惠政策的問題。

針對近年來一些地方在開發(fā)區(qū)的建設(shè)上，出現(xiàn)了越權(quán)制定和違規(guī)執(zhí)行稅收優(yōu)惠政策，亂開減免稅口子的問題，國家稅務總局今年初開始進行清理檢查開發(fā)區(qū)稅收優(yōu)惠政策。清理檢查的范圍包括：經(jīng)國務院批準設(shè)立的經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)、沿海經(jīng)濟開放區(qū)、高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)開發(fā)區(qū)和其他國家級園區(qū)；省級政府批準設(shè)立的各類開發(fā)區(qū)；省以下各級政府自行設(shè)立的各類開發(fā)區(qū)。

國家稅務總局要求，嚴格執(zhí)行國家統(tǒng)一的開發(fā)區(qū)稅收優(yōu)惠政策。各級稅務機關(guān)對地方越權(quán)制定的開發(fā)區(qū)稅收優(yōu)惠政策，應當立即停止執(zhí)行，并建議越權(quán)機關(guān)予以糾正，暫時得不到糾正的，要逐級上報國家稅務總局；對違規(guī)執(zhí)行的開發(fā)區(qū)稅收優(yōu)惠政策，必須堅決糾正，并追補2003少繳的稅款；對利用開發(fā)區(qū)稅收優(yōu)惠政策偷、騙稅的企業(yè)，要依法立案查處；對稅務機關(guān)不嚴格執(zhí)行稅法，徇私舞弊、失職瀆職的負責人和直接責任人，要按照有關(guān)規(guī)定嚴肅處理。

第三篇：國家稅務總局關(guān)于開展出口產(chǎn)品稅收檢查的通知

【發(fā)布單位】稅務總局

【發(fā)布文號】國稅發(fā)[1993]083號 【發(fā)布日期】1993-09-18 【生效日期】1993-09-18 【失效日期】

【所屬類別】國家法律法規(guī) 【文件來源】中國法院網(wǎng)

國家稅務總局關(guān)于開展出口產(chǎn)品稅收檢查的通知

（1993年9月18日國稅發(fā)〔1993〕083號發(fā)布）

各省、自治區(qū)、直轄市稅務局，各計劃單列市稅務局，各直屬進出口稅收管理處：

為了切實加強出口產(chǎn)品稅收管理，今年以來，國家對出口產(chǎn)品實行了專用稅票管理和調(diào)整了有關(guān)稅收政策，廣泛開展了查處騙取出口退稅不法行為的工作。使騙稅活動初步得到遏制。但是，從全國來看，各地開展打擊騙稅活動和貫徹落實專用稅票管理辦法的情況很不平衡。個別地區(qū)存在變通專用稅票管理辦法，減免出口產(chǎn)品流轉(zhuǎn)稅或承包流轉(zhuǎn)稅，甚至非法提供空白專用稅票等問題，一些出口企業(yè)仍然存在違反正常貿(mào)易形式，在“四自三不見”情況下盲目成交，騙取退稅的問題。為進一步規(guī)范專用稅票管理辦法的實施，嚴格出口退稅的審核，推動各地切實加強出口產(chǎn)品稅收管理工作，經(jīng)研究，我局決定，自一九九三年九月中旬起在全國范圍內(nèi)對出口產(chǎn)品稅收情況進行一次全面的檢查?，F(xiàn)將有關(guān)事項通知如下：

一、檢查范圍：凡是在一九九三年一月以后辦理過出口退稅的企業(yè)和銷售出口產(chǎn)品的生產(chǎn)企業(yè)，都應進行檢查。對檢查中發(fā)現(xiàn)的重大問題和騙稅案件要一查到底，不受此限。

二、檢查內(nèi)容：除按常規(guī)檢查出口退稅的適用稅率、計稅依據(jù)、進料加工出口產(chǎn)品退稅等問題外，要重點檢查：

1、專用稅票和分割單的領(lǐng)、發(fā)、用、存工作是否符合有關(guān)規(guī)定的要求；是否有丟失專用稅票和提供空白專用稅票，以及擅自變通專用稅票管理規(guī)定的情況；已開出的專用稅票的貨源是否真實。

2、生產(chǎn)企業(yè)銷售的出口產(chǎn)品尤其是新產(chǎn)品、華僑農(nóng)場、福利企業(yè)、校辦工廠和鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品、以稅還貸產(chǎn)品、外商投資企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品、全國統(tǒng)一減免稅產(chǎn)品以及三廢治理等政策性減免稅產(chǎn)品，是否確實按我局國稅發(fā)（1992）271號、（1993）046號文件的規(guī)定足額繳納了產(chǎn)品稅、增值稅，有無變相減免或違反規(guī)定先征后退的問題。

3、出口企業(yè)有無在“四自三不見”情況下進行交易并申請出口退稅的情況。

4、出口企業(yè)提供的出口貨物報關(guān)單、銀行結(jié)匯水單、進貨發(fā)票、專用稅票（或分割單、出口產(chǎn)品已征稅證明）等退稅憑證是否齊全真實，有無偽造、涂改、非法購買和其他弄虛作假情況。

三、檢查方法：首先應發(fā)動出口企業(yè)、生產(chǎn)銷售出口產(chǎn)品的企業(yè)進行全面、系統(tǒng)的自查，并提出自查報告。在企業(yè)自查的基礎(chǔ)上，稅務機關(guān)要進行深入的檢查。各省、自治區(qū)、直轄市稅務局和計劃單列市稅務局要組織精干的檢查組，選擇重點地區(qū)和重點企業(yè)進行征、退稅重點檢查，重點檢查面要達到百分之六十左右。國家稅務總局將于十月份抽調(diào)專人組織檢查組對部分地區(qū)進行抽查。

四、檢查要求：

1、各地稅務部門必須高度重視今年的出口產(chǎn)品稅收檢查。不僅出口企業(yè)、退稅部門要進行檢查，生產(chǎn)銷售出口產(chǎn)品的企業(yè)和有關(guān)征稅部門也要進行檢查。負責征稅和退稅的主管領(lǐng)導要親自掛帥，精心布置，統(tǒng)一組織力量搞好檢查。

2、對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題要按政策規(guī)定及時處理。對不按規(guī)定納稅和不據(jù)實填開、審核專用稅票而造成偷稅騙稅的，要追究有關(guān)企業(yè)和稅務人員的責任，問題嚴重的要移送司法機關(guān)處理；專用稅票丟失或提供蓋有稅務機關(guān)印章的空白專用稅票的，一方面要盡量追回，另一方面要上報國家稅務總局并及時通報有關(guān)稅務機關(guān)，以減少損失。同時，對有關(guān)責任人員要給予政紀處分，構(gòu)成犯罪的，要及時移送司法機關(guān)處理。主管出口退稅的稅務機關(guān)在接到有關(guān)通報后，應及時收回已退稅款。

3、凡發(fā)現(xiàn)騙取出口退稅的，一律不予退稅，已退稅款應及時收回。同時要組織力量，深入查處。對大案要案，省、自治區(qū)、直轄市稅務局，計劃單列市稅務局主管領(lǐng)導要親自掛帥。嚴格按《 稅收征管法》的有關(guān)規(guī)定處理。對出口企業(yè)騙稅嚴重的，應報請我局和經(jīng)貿(mào)部停止其出口退稅和撤銷其出口經(jīng)營權(quán)。構(gòu)成犯罪的，要移送司法機關(guān)查處。對在逃的騙取出口退稅的不法分子和團伙，各級稅務機關(guān)應積極協(xié)助司法機關(guān)將其緝拿歸案。

4、各地要在一九九三年十二月底前將出口產(chǎn)品稅收檢查情況書面報告我局。

本內(nèi)容來源于政府官方網(wǎng)站，如需引用，請以正式文件為準。

第四篇：疑難問題處理

疑難問題處理：

* 客人要求在房間內(nèi)擺放鮮花、水果時怎么辦?

答：1．了解客人所需鮮花、水果的種類、色彩、數(shù)量和擺放方式，并記下房號和姓名。

2．按要求進行擺設(shè)，要注意技巧，避免客人禁忌的花，水果要消毒。

3．盡量了解客人擺鮮花水果的原因，進一步做好細致的服務，如是客人生日

* 某日，酒店機場代表按客人訂房時所報的航班，持著寫著該客人姓名的歡迎牌到機場出口處接此客人。但一直等到出口處沒人出來了，仍不見客人出現(xiàn)，對此你應如何處理? 答：1．查清客人是否因某些原因在機場內(nèi)受阻。2．聯(lián)系前臺接待處看客人是否已回酒店。

3．請訂房部職員根據(jù)客人訂房時留下的通訊號碼與客人聯(lián)系，確認客人是否改變了行程。

4．如有條件可直接請民航有關(guān)部門查一下此客是否乘該航班到達。

* 當你在崗位上工作時，一客人纏著你聊天，你應如何處理? 答：1．詢問客人是否有事需要幫忙。

2．禮貌地向客解釋，工作時間不便長談。3．如客人不罷休，可借故暫避。

*

酒店房間內(nèi)的物品被客人拿走，這是常有的事，當你發(fā)現(xiàn)某住客拿走了房間中比較貴重的諸如電視遙控器之類的物品，而該客人正在結(jié)帳離店，你有什么辦法既能讓客人交出酒店之物品、使酒店不受損失，而且不至于令客人感到難堪? 答：1.婉轉(zhuǎn)地請客人提供線索幫助查找。2.請客房服務員再次仔細查找一次。

3．告知客人物品確實找不到，會不會是來訪朋友或親戚拿走了?；蚴鞘帐靶欣顣r太匆忙而夾在里面了。

4．客人不認則耐心向客人解釋賓館的規(guī)定，請求賠償。5．客人若確實喜歡此物品，可設(shè)法為其購買。

* 如果客人上房后，打電話來說他不喜歡這間房，要求轉(zhuǎn)房，你應如何處理?

答： 1．了解客人不喜歡的原因以及他喜歡什么樣的房間。2．條件允許，則按客人要求幫其轉(zhuǎn)房并更改資料。3．不能滿足客人要求，則向其道歉、并解釋原因。

4．做好交班，為客留意其喜歡的房間類型，一有空出，立即幫他轉(zhuǎn)房。

* 一位非住客請我們轉(zhuǎn)交一包物品給一位有預訂而尚未到達的客人，應如何處理? 答： 1．了解物品的詳情，違禁品、貴重物品則謝絕。

2．請客寫下委托書。包括物品名稱、數(shù)量、取物人、聯(lián)系地址等。3．在客人的訂單上留言。

4．客人到達時，及時通知他領(lǐng)取物品，并寫下收條。

* 如何處理已離店客人的信件? 答：1．查一下客人是否有交待如何處理其離館后的信件。如有則按客人交待的去辦。

2.如沒交待，對特快專遞、急件則盡快辦理退件手續(xù)。

3．對于平信則可暫存一段時間，且每天都要查是否有此客再次入住。4．若在暫存期內(nèi)仍無此客人住，則辦退件手續(xù)。

*一位以全價入住的客人在退房時說房租太貴，房間的設(shè)施、種類他均不喜歡，要求按七折收費，你應如何處理? 答：1．原則上應婉言拒絕其要求。說明入住時是征求客人意見才安排房間的。2．建議客人下次若對房間不滿意，應盡早通知我們換房。3．問客人對房間有何意見，以便我們今后改進。

4．向客人介紹酒店其他類型的房間，歡迎他下次光臨。

5．若是淡季或該客曾住過我館，可視情況給予一定的優(yōu)惠。

* 一外賓訂了你酒店一間房，計劃住一個星期，并已付了全部房費?？腿巳胱∪旌笠蚬驶貒?，但他要求不退房，說他公司的另一位同事會在今天續(xù)住此房，你將如何處理? 答： 1．可以答應客人的要求，但請其寫下書面證明，注明同事的姓名。

2．請該住客付清自己的雜費，并確認其同事的雜費及逾期房租由誰付。3．問他的信件如何處理。

4．其同事來時，辦理登記手續(xù)，說明費用如何付。5．更改資料，原住客的資料一般都要保留。

* 一位張先生來人住，他訂了兩間房，但其朋友遲些時候才能到。張先生說兩間房的費用都由他自己來付,他想幫其朋友登記并幫他拿鑰匙，你應如何處理? 答：1．向張先生解釋，登記卡是要求本人填寫和簽名。2．安排張先生入住，可預分其朋友的房號。

3．請張先生在登記資料上注明其朋友的費用由他付。

4．其朋友人住時，在其登記資料上注明費用由張先生付。

* 某客寄存了五件行李在賓館，但遺失了行李寄存卡的提取聯(lián)，現(xiàn)他要求取回自己的行李，當時客人沒有帶證件，但能詳細說出行李情況，你應如何處理? 答：1．請客人回去拿了證件后再來領(lǐng)取。

2.如果客人一時拿不到證件，又趕著取行李，應該： a．請其出示信用卡，核實簽名并復印。

b．請客人再填一張入住登記卡，與原來的進行核對。

c．此外還要核對其寄取行李的時間，以及行李的詳情與記錄是否一致。3．核對無誤時，請客人寫下收條。

* 遇到刁難的客人怎么辦? 答：1．“客人總是對的”。對于刁難的客人也應以禮相待。2．注意聽客人的問題，分析其刁難的原因。3．盡力幫助客人解決難題。

4.如客人的要求與賓館規(guī)定相悖，則要耐心解釋。如是無理要求，則婉轉(zhuǎn)地拒絕。

回家的感覺真好

2004年7月底的一天，某酒店913房間的客人鄧先生退房時，在書桌上留著一封熱情洋溢的表揚信，盛贊9樓服務員細致入微的服務讓他有家外之家的感受?？腿司壓螘绱速澴u？

原來913房間的客人鄧先生是某公司的日語翻譯，他自5月初首次入住913房間開始，已是三次入住該房間，最長的一次住了一個月。有一次因為10樓要進行全面裝修，酒店要求鄧先生換房時，鄧先生執(zhí)意不肯換房，最后在大堂副理的勸說下才勉強同意換到其他房間，但鄧先生一直呆在913房間直到晚上十點左右才開始收拾行李，而且還要大堂副理答應他，等10樓裝修好后就把913房間還給他。在10樓裝修期間，鄧先生不止一次詢問10樓裝修完畢了嗎？913可以入住了嗎？

為何鄧先生如此“鐘情”913房間呢？鄧先生在信中寫道：“我的腰不好，晚上又愛喝開水，9樓服務員在每日檢查房間時，注意到了這一細節(jié)，給我多墊了一條棉被，多加了一個熱水瓶，在我的椅子上多放了一個靠墊，又根據(jù)我的喜好，調(diào)整了物品的擺放。而且我有個習慣，我所使用過的毛巾，不需要每天更換，服務員非常理解我，看到毛巾用臟了，會留紙條詢問我是否需要更換，房間稍有變化，都會留紙條告訴我，詢問我這樣是否妥當，每天走進房間，看到暖暖的被窩，及親切的問候，讓我這個老頭倍感親切，最重要的是她們的笑是那么真誠，她們的服務是那么地周到，就像自己的子女在身邊，讓我感受到了家的溫馨?！?/p>

聽到客人的訓斥之后

五一黃金周的一天19:40左右，總機接到一位外地客人打來的電話，他是自己駕車攜家人來新昌游玩，而且已在酒店訂了房，但天色已黑，不知該如何行車才能到達酒店?？倷C服務員自認為對本城是最熟悉不過了，于是問清客人所在的位置后，給他指了一條最便捷的行車路線。

20分鐘后，這位客人打來第三個電話，說他們已經(jīng)在東門大轉(zhuǎn)盤了。這不是離酒店很近了嗎？就算是步行，最多也就五分鐘的路程，于是總機服務員不加思索地告訴客人：“繞過轉(zhuǎn)盤上來100米左右，在國邦大酒店門口向左一拐就看見我們酒店了！”

“上來？上哪兒來？我面前有三四條路哎，小姐！我又不是本地人，你咋拎不清呢？！”電話那頭突然的呵斥聲讓總機服務員愣住了。兩秒鐘后她才反應過來，其實在那個轉(zhuǎn)盤里立有一塊酒店的方向指示牌，因為不是很大，客人可能沒注意。于是總機服務員趕緊說了一聲對不起后，提醒他注意立在轉(zhuǎn)盤里面的指示牌。一經(jīng)提示，客人馬上就看到了指示牌，說了句“知道了”就掛了電話。

【點評】

在酒店，不管是哪個崗位，能否真正做到把客人放在首位，凡事都從客人角度去考慮，對于提高服務質(zhì)量至關(guān)重要。當今飯店業(yè)處于競爭激烈的微利時代，如果飯店仍然只從自身角度出發(fā)為客人服務，而不站在客人的角度提供服務，終 會被淘汰出市場。

本案例中，總機服務員一開始在為客人指路時，說了不少例如：上來、下去、向東、往西等詞，這對初到陌生城市的人，而且在晚上七、八點的時候，很難分清。倘若服務員能夠設(shè)身處地地為客人著想，少從自己的角度或立場出發(fā)，那么就可避免客人的呵斥之聲了。

所以，要為客人提供好的服務，現(xiàn)代飯店必須轉(zhuǎn)變觀念，加強對員工的培訓，使員工自覺地站在客人的立場上，為賓客提供合心合意的服務。

真情才能贏得客人歸！

服務員沒有時間

某日上午10：10分，服務員小馮將工作車推至8103客房門旁時，并敲開了門：“先生，請問現(xiàn)在可以整理房間嗎？”小馮詢問前來開門的郭先生，郭先生指著房門內(nèi)的客人說：“我現(xiàn)在來了客人，待會再打掃吧?！薄昂玫?。”小馮推著工作車到其它房間去了。到11：40左右，8103房的郭先生陪同其他客人離開客房，并對在8103房對面房間搞衛(wèi)生的小馮說：“服務員，幫我打掃一下房間。”小馮正在忙什么，順口回答道：“沒有時間。”對此郭先生很不滿意，嘟嚷道“什么態(tài)度！”他當即向大堂副理提出投訴，并提出退房，在大堂副理的一再賠禮挽留下留住了客人。

小馮錯在哪里？如果是你如何處理？

[點評]

在此案例中，服務員小馮對郭先生提出的整房要求給予拒絕，眾所周知，在接待服務時，特別忌諱讓服務人員使用“不知道、沒有、不行”等詞語，作為服務員應盡最大努力為客人解決問題。當郭先生聽到服務人員的拒絕時，很可能會認為是有意為難他：不要你打掃衛(wèi)生吧，你卻來了。要你打掃衛(wèi)生吧，你又沒有時間，分明是跟我過不去，而且當著朋友的面，太沒有面子了。所以說，即使是當時有種種原因不能馬上答應客人的要求，也應向客人解釋清楚。如果小馮在聽到郭先生提出的整房要求后，按以下的話回答，效果可能會好些：“好的，我打掃完這間，就幫您去打掃?！被颉肮壬F(xiàn)在到了吃午飯時間，我吃完飯再幫您整房，您看行嗎？”我想只要我們道理講清楚，客人是可以理解您。

一張信用卡贏得客人的多次入住

某天中午，我正在大廳服務，一位在前臺登記入住的客人焦急的表情進入了我的視線。原來這位姓謝的旅日華僑，剛剛從成都飛抵南京，發(fā)現(xiàn)自己的大萊卡（Diners Club）遺失了，內(nèi)有110萬日元，而身上現(xiàn)金所剩無幾。第二天下午5：00前必須趕到上海乘飛機回日本，焦慮萬分。我立刻上前安慰客人，并幫助他回憶最后一次用卡的時間。謝先生說在成都的某酒店結(jié)賬時還在用，我就詢問謝先生是否知道酒店的電話號碼，而他只知道酒店的名稱，我迅速地拿出手機通過金鑰匙服務網(wǎng)絡(luò)很快就查到了這家酒店的電話號碼，于是，我撥通了該酒店的大堂經(jīng)理，得知客人將信用卡遺失在結(jié)賬處，我立即請成都這家酒店采用我建議的方法用民航快遞，在第二天搭乘最早的航班將信用卡直接郵寄給我，并根據(jù)謝先生第二天要趕回日本的要求及時準確地安排了行程，幫助他訂了去上海的火車票。第二天一早，我親自到機場取回了信用卡，在謝先生即將離店趕往火車站之際，將失而復得的信用卡交到他的手中。謝先生感激地說“如此高效率的金鑰匙服務，真是無所不能，讓我敬佩，來南京我只選擇玄武飯店，我還要推薦我的朋 友來南京入住你們的酒店。”說著，拿出1000元人民幣作為小費給我，被我婉言謝絕：“金鑰匙不是無所不能，但會竭盡所能，在我們金鑰匙的字典中找不到’不’字，為您所做的一切，只是我們每一位金鑰匙的工作職責?！敝x先生感激地緊緊握住我的手，一再表示感謝??

回到東京以后，謝先生將這件事告訴了他的朋友。一個月內(nèi)，他和他朋友的公司的客人在玄武飯店開房達50多個間/天，并和我成為了好朋友，也成為飯店的忠實客戶。

接受和處理客人投訴，是教材重點之一，也是前廳部大堂副理常面對的問題，因此要求大堂副理具有良好的公共協(xié)調(diào)能力，思維靈活，應變能力強，尊重客人，平息事端，化解矛盾，在維護飯店利益同時，又不能損害客人利益，對客人的投訴負責到底，及時與客人聯(lián)系，通報相關(guān)信息，避免造成客人更為憤怒餓第二次投訴，同時辦事效率要高。

怎樣做才是即維護客人利益，又不損害飯店利益？怎樣才能避免客人的第二次投訴？這就涉及到處理投訴的技巧問題和大堂副理的職業(yè)道德，工作責任心問題。

案例：

《叫醒服務的**》

（一）案例簡介：

一天早晨9點時，上海某飯店大堂黃副理接到住在806房間的客人的投訴電話：“你們飯店怎么搞的，我要求叫醒服務，可到了時間，你們卻不叫醒我，誤了我乘飛機-------”，不等黃副理回答，對方就“啪嗒”一聲掛了電話，聽得出，客人非常氣憤。

黃副理意識到這投訴電話隱含著某種較為嚴重的勢態(tài)，于是查詢當日806房的叫醒記錄，記錄上確有早晨6點半叫醒服務要求，根據(jù)叫醒儀器記錄和總機接一員回憶，6點半時確為806房客人提供過叫醒服務，當時客人曾應答過，黃副理了清楚情況斷定，責任不在酒店，但黃副理仍主動與806房客人聯(lián)系。

“孔先生，您好！我是大堂副理，首先對您誤了乘飛機而造成的麻煩表示理解?！秉S副理接著把了解的情況向客人作了解釋。但客人仍怒氣沖沖的說：“你們酒店總是有責任的，為什么不反復叫上幾次呢？你們應當賠償我的損失！”客人的口氣很強硬。

“孔先生，請先息怒，現(xiàn)在我們暫時不追究是誰的責任，當務之急是想辦法把你送到要去的地方，請告訴我，您去哪兒，最遲必須什么時候到達”。黃副理的真誠，使客人冷靜下來，告訴他明天早晨要參加西安的一個商貿(mào)洽談會，所以今天一定趕到西安。黃副理得知情況后，馬上請飯店代售機票處更改下午去西安的機票，而代售處下午西安的機票已售完。黃副理又打電話托他在機場工作的朋友，請務必想辦法更改一張下午去西安的機票，后來又派專車去機場更改機票。

孔先生接到更改的機票后，才坦誠自己今晨確實是接過叫醒電話，但應答后又睡著了，責任在自己，對黃副理表示歉意。

（二）案例分析

叫醒服務是飯店為方便客人乘飛機.火車或小睡后赴約.洽談，應客人要求而提供的一項服務，要求客人填寫叫醒記錄單，話務員在受理此項服務時，應相當?shù)恼J 真負責，慎重準時。

本案例的責任顯然不在飯店，而客人又將責任推給飯店，大堂黃副理在接受投訴時并未與客人爭論是非，而是站在客人立場上，設(shè)法幫助客人解決首要問題。飯店有一個原則：“客人永遠是對的”。本案例中黃副理嚴格遵循這一原則，有理也要讓客人，同時也表現(xiàn)了黃副理的服務意識強，如： ①當務之急是想辦法把您送到目的地。

②打電話幫助更改機票。

第二.當客人無理要求賠償時，黃副理沒有與客人論理是否該賠償（這個要求是不合理的），只是很真誠的請客人告訴他所要去的地方。以解決最需要解決的問題。體現(xiàn)黃副理處理投訴時的冷靜.理智及大度大氣。

第三.黃副理處理投訴的效率高，如接到投訴電話后，馬上調(diào)查了解，得知真實情況后，又主動與客人聯(lián)系，處理問題果斷.利索.靈活.整個過程思路清晰，環(huán)環(huán)相扣，最后問題得到解決，客人也很滿意，也為黃副理的真誠而打動，因而主動承認了自己的過錯。

（三）案例小結(jié)

本案例在處理客人的投訴中，黃副理面對脾氣大，將責任轉(zhuǎn)嫁給飯店的孔先生，黃副理不予爭辯，并采取相應的補救措施來挽回客人的損失，在維護飯店利益的同時又沒有損害客人的利益，體現(xiàn)了黃副理處理投訴的冷靜.理智與技巧，具有很強的職業(yè)道德。

案例：

客戶資料檔案卡

背景資料：抓住回頭客是酒店營銷的黃金法則。擁有大量忠誠的客戶是酒店追求的目標。但在延攬回頭客的過程中，不同的酒店有著不同的手法，有的拼命給客戶打折扣，有的則給客人發(fā)VIP卡，還有的則由總經(jīng)理親自致謝??但在殘酷的競爭面前，這些方法似乎還算不上靈丹妙藥，老客戶改投他店的事例多不勝數(shù)，而藍天大酒店的方法則似乎棋高一著，頗有借鑒價值。)

莊學忠先生是南洋商貿(mào)公司的總裁。因為業(yè)務關(guān)系，他經(jīng)常到蘇州出差。每次到蘇州，他必定下榻藍天大酒店。這一點頗令他的朋友們納悶，憑莊先生的財力和身份，完全可以入住四五星級的高檔酒店，為何獨鐘愛三星級的藍天。其實莊先生只是藍天大酒店龐大的客戶網(wǎng)絡(luò)中的一員。自5年前開業(yè)至今，幾乎每一個入住光臨過藍天的顧客都很快成為藍天的忠實擁護者。莊先生預備來蘇時，一個預訂電話，報上姓名，一切手續(xù)就都已安排妥貼。而且還會有意想不到的特殊安排在等候著他。藍天大酒店的奇特現(xiàn)象引起了人們的注目，作為蘇州酒店的佼佼者，他們成功的奧妙何在呢? 藍天大酒店的營銷總監(jiān)梁先生為公眾揭開了謎底：顧客是酒店的客戶，也是活生生的有七情六欲的人。店與客人之間不能僅僅只是一種商業(yè)交往的經(jīng)營行為，更重要的是人與人之間的情感溝通，要真正做到賓至如歸，必須對客人的嗜好、習慣、消費需求等特殊的個性化信息了如指掌，在此基礎(chǔ)上提供的產(chǎn)品和服務就有明顯的針對性，從而獲得顧客的好感。每一個入住藍天的客人，尤其是那些入住次數(shù)較多的熟客，在我們營銷部都有一份詳細的資料檔案卡。檔案卡上面記載著顧客的國籍、職業(yè)、地址、特別要求、個人愛好、喜歡什么樣的娛樂活動、飲食的口味、和最喜歡的菜肴、酒水等等。對于入住頻繁的客戶，甚至連他喜 歡什么樣的香波，擺什么樣的花，看什么報紙都有專門的記載。

新加坡南洋公司的莊學忠先生是酒店的老客戶，每次他預訂房間后，我們就根據(jù)他的資料卡顯示的情況，為他安排靠近西村公園的房間，號碼是他的幸運數(shù)16；再在房間里擺上總經(jīng)理親筆簽名的歡迎信，旁邊擺放他最喜歡的康乃馨鮮花籃。他耳朵聽力不好，電話鈴聲需調(diào)大，衛(wèi)生間里換上茉莉花型的沐浴液，浴巾要用加大型的，他是一個保齡球迷，每逢酒店有保齡球晚會，千萬別忘了通知他一聲。

對客人的情況搜集，來源于全體員工的細致投入的服務。例如餐廳服務員發(fā)現(xiàn)某位客人特別喜歡吃桂林腐乳，就將這個信息傳遞營銷部，存入資料庫。下次該客人再來時，電腦里便會顯示出這一點，餐廳就可以迅速作出反應。所有這些，都無需客人特別叮囑，當他再次光臨時，他便能驚喜地發(fā)現(xiàn)，怎么藍天酒店這么神通，什么都替他想到了。久而久之，也就成了酒店的常客。

曼谷東方飯店員工的特異功能

有一次，一位香港客人到曼谷，剛下飛機，酒店機場代表前來迎接。一見面，機場代表就說：XX先生，您好！要是我沒記錯的話，您有一年多沒來我們飯店住了，是不是我們服務不好，什么地方得罪您了？他趕緊回答：不，不，飯店很好，主要是這段時間在泰國沒有業(yè)務，來泰國肯定住你們飯店！??

到達飯店以后，從門童到總臺接待員，再到客房服務員，見到他都像見到老朋友一樣，第一句話都是XX先生，您好！這一切都令這位香港客人好驚奇又好感動，他想：他們怎么都知道我的姓名呢？我多長時間沒來酒店他們都知道。但不管怎么說，這一點令人感到高興，就像回到家里一樣。

胡蘿卜汁的故事

有一位客人講述了他在REGEHT酒店的奇妙經(jīng)歷：幾年前，我和香港REGENT酒店的總經(jīng)理一起用餐時，他問我最喜歡什么飲料，我說最喜歡胡蘿卜汁。大約6個月以后，我再次在REGENT酒店作客。在房間的冰箱里，我發(fā)現(xiàn)了一大杯胡蘿卜汁。以后的幾年中，不管什么時候住進REGENT酒店，他們都為我備有胡蘿卜汁。最近一次旅行中，飛機還沒在啟德機場降落，我就想到了飯店里等著我的那杯胡蘿卜汁，頓時滿嘴口水。幾年來，盡管飯店的房價漲了3倍多，我還是住這家酒店，就是因為他們?yōu)槲覝蕚淞撕}卜汁。

【行家點評】建立客史檔案館

酒店就是一個濃縮了的小社會。在這個小社會里，所有光顧消費的客人既有共同的特性和需求，又各有不同的特點，他們對于酒店提供的服務既有相同的要求，即要求服務熱情周到規(guī)范，又各有不同的個性化要求，這是由他們不同的個別特點決定的。要想超越服務的現(xiàn)有水平，提供富于針對性服務，就必須深入了解每位顧客的需求特點。了解顧客的需求特點，是提供個性化服務的基礎(chǔ)，必須做到真心、細心、耐心。有一位長包住戶，是經(jīng)常下工地的建筑商，每次回到客房后，皮鞋上都沾滿了泥漿，用普通的擦鞋紙根本起不了作用，服務員看在眼里，馬上為他專門配備了成套的擦鞋用具，這是真心。

顧客在消費時，其需求上的特點只要細心，便不難發(fā)現(xiàn)。例如，餐廳服務員看到顧客品嘗某道菜時面露難色，但并沒有吭聲，便要上前詢問，菜是否不合口味，需不需要回鍋重做。而不能等到客人忍無可忍自己提出來，這是細心。顧客 認可了酒店的服務水準，成為忠誠的回頭客以后，不要放松對顧客的需求的進一步了解，長年累月的細心觀察累積起來，對顧客需求的特點就形成了全面深刻的認識，在此基礎(chǔ)上提供的服務就是抓住回頭客的奧妙關(guān)鍵。

譬如新加坡的華僑莊先生，酒店通過對他的反復觀察和多次接觸，充分地了解到他喜歡的房間朝西，鮮花種類和吉祥幸運數(shù)，了解到他聽力不好，沐液的香型和業(yè)余愛好等等，這樣了如指掌的認識，決非一朝一夕之功，這就是耐心。在做到三心之后。還有一計，即由營銷部門統(tǒng)計有關(guān)客人的信息，從而在接到客人預訂入住信息后，及時作出反映。各部門各工種的服務人員，將對某位客人的特點認識集中匯報給營銷中心，營銷中心再將所有關(guān)于該客人的情報資料匯總到其檔案卡上，備錄下來，并輸入客戶資料庫。當總臺接到客戶的預訂或入住信息后，就可以馬上向相關(guān)部門發(fā)出個性化服務提示。

例如，有位客人正在辦理入住登記手續(xù)。總臺工作人員在錄入電腦時，得到營銷部門的預先提示，迅速了解到該客人的一些相關(guān)情況。如客人來自澳門，從事廣告制作業(yè)，喜歡住15樓的南向客房。喜歡吃川菜，尤其中意小碟裝的麻椒油醬??總臺據(jù)此就可以迅速作出反應，先是替他安排15樓的客房，通知樓面在他房間里擺放最新大陸廣告報刊，通知餐廳，若有1522房客人來用餐，向他們推介川菜，預備一些麻椒油醬??一切都在客人毫不知覺的情況下悄然進行，客人面臨的將是一個巨大的驚喜。

總的來說，我們對經(jīng)常來酒店消費的顧客，尤其是那些數(shù)量和消費額都很大的顧客，或是對酒店聲譽影響很大的顧客，可以視為重點或目標客源。對于這些賓客我們可以制作一份賓客歷史檔案卡，以便及時發(fā)現(xiàn)他們的需求特點細節(jié)，從而更好地對他們進行有的放矢的推銷和服務。服務要做到有的放矢就必須先明確的是什么，這是組織服務的第一步。在實踐中，我們往往還會發(fā)現(xiàn)，由于酒店迎來送往的客人數(shù)以萬計，而他們的要求和特點又五花八門，令接待員感到千頭萬緒，能按程序和規(guī)范要求做好接待工作就已經(jīng)不錯了，至于還要充分照顧到顧客的個性化要求，則是心有余而力不足了。

解決這個問題的最好辦法就是建立客史檔案館，將日常工作中收集到的有關(guān)客人的消費資料全部以資料的形式，以制度化的規(guī)范文本記載下來。這樣一來就克服了個人記憶力的有限性，而完全準確地保留了客情資料，對于那些力圖搞好市場營銷，使服務工作更有成效的人來說，客史檔案是一個珍貴的工具。同時，建立客史檔案館，擁有全面詳盡的客情資料還有助于提高酒店經(jīng)營決策的科學性。具體到操作上來說，客史檔案的有關(guān)資料主要來自于客人的訂房單、住宿登記表、賬單、投訴及處理結(jié)果記錄、賓客意見簿及其他平時觀察和收集到的有關(guān)資料。在以前，這類工作大都是通過手工操作來完成的，速度慢、工作量大、管理困難、調(diào)用不方便，隨著電腦的普及與應用，這個難題已經(jīng)得到了極大的改善。無論是從競爭的需要還是從現(xiàn)實的硬件條件來看，建立客史檔案館都是十分必要而又力所能及的。房間清潔次序

（1）正常清掃次序 A、VIP=_ B、客人口頭要求打掃的房間 C、掛有“請速打掃”牌的房間 D、住客房 E、長包房 F、走房 G、空房,（2）開房較緊張的清掃次序 A、VIP“ B、客人口頭要求打掃的房間 C、掛有”請速打掃“牌的房間` D、走房!E、長包房 F、空房

進入房間

A、敲門（或按門鈴）；

*a、首先應檢查房況，看是否掛歷有”請勿打擾“牌或上”雙鎖“； *b、輕輕敲三下門，聲音以客人能聽見為準； *c、在門外等候5--10秒鐘，傾聽房內(nèi)動靜。B、開門：;*a在確認房內(nèi)無動靜后再敲三下；.*b使用鑰匙將門輕輕打末15度，并報明自己的身份，詢問：”可以進來嗎？“后，方可進入房間；

如果客人在房內(nèi)，要等待客人開門或經(jīng)客人同意后方可進入，向客人問候并詢問客人：”現(xiàn)在是否可以打掃房間？“ *c把”正在清掃“牌掛于門鎖上。

鋪床的規(guī)范與要求 西式鋪床：

一、將床拉離床頭板

1、彎腰下蹲，雙手將床架稍抬高，然后慢慢拉出。

2、將床拉離床頭板約50厘米。

3、注意將床墊拉正對齊。

二、墊單（第一張床單）

1、開單：用手抓住床單的一頭，右手將床單的另一頭拋向床面，并提住床單的邊緣順勢向右甩開床單。

2、打單：將甩開的床單拋向床頭位置，將床尾方向的床單打開使床單的正面朝上，中線居中。

3、手心向下，抓住床單的一邊，兩手相距約80-100厘米。

4、將床單提起，使空氣進到床尾部位，并將床單鼓

5、在離床面約70厘米高度時，身體稍右前傾，用力拉下去。'

6、當空氣將床單尾部推開的時候，利用時機順勢調(diào)整，將床單尾方向拉正，使床單準確地降落在床墊的正確位置上。

7、單必須一次性到位，兩邊所落長度需均等。

三、鋪襯單（第二張床單）;1.襯單與鋪墊單的方法基本相同，不同的地方是鋪好的襯單單沿須包角。2.甩單必須一次性到位，兩邊所落長度需均等。

四、鋪毛毯.1、將毛毯甩開平鋪在襯單上。

2、使毛毯上端與床墊保持5公分的距離。

3、毛毯商標朝上，并落在床尾位置，床兩邊所落長度需均等。

4、毛毯同樣一次性到位。

五、包角邊

1、將長出床墊部分的襯單翻起蓋住毛毯（單折）60厘米或是30厘米。

2、從床頭做起，依次將襯單，毛毯一起塞進床墊和床架之間，床尾兩角包成直角。

3、掖間包角動作幅度不能太大，勿將床墊移位。

4、邊角要平緊而平，床面整齊、平坦、美觀。

六、放床罩

1.在床尾位置將折疊好的床罩放在床上，注意對齊兩角。2.將多余的床罩反折后在床頭定位。

3.兩手抓住袋口，邊提邊抖動，使枕芯全部進入枕袋里面。4.將超出枕芯部分的枕袋掖進枕芯里，把袋口封好。

5.被壓處朝上壓倒的朝下，枕套口與床頭柜是相反的方向。6.套好的枕頭必須四角飽滿，平整，且枕芯不外露。

七、枕頭

1、兩個枕頭放置居中。

2、下面的枕頭應壓住床罩的15厘米，并進行加工處理。

3、放好的床側(cè)兩邊均勻。

八、將床復位

中式鋪床：

一、將床拉離床頭板

1、彎腰下蹲，雙手將慶架稍抬高，然后慢慢拉出。

2、將床拉離床頭板約50厘米。

3、注意到將床墊拉正對于齊。

二、鋪墊單（第一張單），1、開單：用手抓住床單的一頭，右手將床單的另一頭拋向床面，并提住床單的邊緣順勢向右甩開床單。

2、打單：將甩開的床單拋向床頭位置。將中高檔 尾方向的床單打開使用權(quán)床單的正面朝上中線居中。手心向下抓住床單的一邊，兩手相距約80-100厘米。將床單提起，使空氣進到床尾部位，并將床單鼓起，在離床面約70厘米高度時，身體稍向前傾，用力打下去。當空氣將床單尾部推開的時候，利用時機順勢調(diào)整，將床單往床尾方向拉正，使床單準確地降落在床墊的正確位置上。

3、包角：包角從床尾做起，先將床尾下垂部分的床單掖進床墊下面，包右角，左手將右手側(cè)下垂的床單拉起折角，右手將右角部分單掖入床墊下面，然后左手將折角往下垂拉緊包成直角，同時右手將包角下垂的床單掖入床墊下面。包左角方法與右角相同，但左右手的動作相反。床尾兩角與床頭兩角包法相同。

三、裝被套：

1、把被褥兩角塞進被套兩角并系好帶固定。雙手抖動使被褥均勻地裝進被套中。再把外面兩角系好帶固定。并系好被套口。

2、被套正面朝上，大部口向內(nèi)并位于床尾。平鋪于床上，床頭部分開與床頭齊，四周下垂的尺度相同，表面要平整。

3、把床頭部分的被套翻至30公分處。

四、套枕套

1、將枕芯平放在床上。

2、兩手撐開枕袋口中，并往枕芯里套。

3、兩手抓住袋口，邊提邊抖動，使枕芯全部進入枕袋里面。

4、將超出枕芯部分的枕袋掖進枕芯里，把袋口封好。

5、被壓處朝上壓倒的朝下，枕套口與床頭柜是相反的方向。

6、套好的枕頭必須四角飽滿、平整，且枕芯不外露。

五、放枕頭：

1、兩個枕頭放置居中。

2、放好的枕頭距床兩側(cè)距離均勻。

六、將床復位：彎腰將做好的床慢慢推進床板下，但要注意勿用力過猛。

七、外觀：看一看床鋪得是否整齊美觀，對做得不夠的地方進行最后整理，務必使整張床面挺括美。

八、總體印象：操作要做到快、巧、準。員工的自我防護：客房服務人員大多數(shù)都是女性，在工作中還要有自我防護意識，對客人即要彬彬有禮，熱情主動，保持一定距離。

1.客人召喚入房時，要將房門打開，對客人關(guān)門要保持警惕，客人邀請時不要坐下，更不要坐在床上；

2.盡量找借口拒絕客人邀請出外；

3.不要輕信和陶醉在客人的花言巧語而失去警戒。

l 緊急事故

i.住客傷病處理：任何員工任何場合發(fā)現(xiàn)有傷病的客人應立即報告，尤其是客房部的服務員及管理人員在工作中，應隨時注意是否有傷病客人，如果發(fā)現(xiàn)后，應與醫(yī)治。

ii.醉酒住客的處理：醉酒客人的破壞性較大，輕則行為失態(tài)，大吵大鬧，隨地嘔吐，重則危及生命及客房設(shè)備與家具，或釀成更大的事故?？头糠諉T遇上醉客時，應保持理智、機警，應根據(jù)醉酒客人不同的種類及特征，分別處理。iii.停電事故的處理：停電事故可能是外部供電系統(tǒng)引起，也可能是飯店來說應配備有緊急供電裝置，同時要作好客人解釋工作及安全，iv.客人死亡的處理：如發(fā)現(xiàn)客人在客房內(nèi)死亡，應立即將該房雙鎖，通知保安人員來現(xiàn)場，將現(xiàn)場加以保護，由保安部門報案，由警方專業(yè)人中來調(diào)查及驗尸，并 斷死因。

如客人屬自然死亡，經(jīng)公安部門出具證明，由飯店向死者家屬發(fā)出，并進行后交處理，如警方 斷為非正常死亡，則應配合警方深入調(diào)查死因。

1）客房火災事故原因

--客人醉酒，躺在床頭吸煙，點燃床單。--床頭柜電路板發(fā)生短路，引起火災。

--客人帶了酒精、汽油等易燃物品進房，抽煙時不小心引燃，引起火災。2）對策

--發(fā)現(xiàn)床單陰燃，應立即取暖水瓶澆滅。注意開關(guān)房門時切鐵太用力，以防產(chǎn)生空氣對流引起轟燃。

--對電器火災，應先切斷電源，用再1211滅火器。

--對易燃酒精、油類引起的大火，應用消防水龍頭或推車式滅火器滅火。3）為做好防火工作，應注意以下幾點：

--臺班員要堅守崗位，不串崗、不睡覺、勤巡邏。注意觀察，對飲酒過量的客人要特別注意。

--查房時，注意客人使用權(quán)用的電器（如電吹風）有無拔出插座，電源開關(guān)是否未關(guān)，并輔助切斷電源。

--認真檢查設(shè)施運轉(zhuǎn)狀況，發(fā)現(xiàn)問題，及時報告或處理。

--火災形成時：小火電廠災要自己撲救，大火災要及時報警，要保持沉著冷靜，一方面撲救，一方面通知樓層客人，并組織帶領(lǐng)客人從走火通道逃生。4）火災常識

--起火時，空氣中產(chǎn)生大量有毒氣體，容易使人暈?；杳允プ跃饶芰?，在火災現(xiàn)場應盡量匍匐前進，佩戴防毒面具則可避免吸入有毒氣體。

--對起火的房間應盡量減少室內(nèi)空氣對流，避免火勢加大并蔓延。--火警電話119。

四、失物保管：客人在住房期間或離店時，難免會遺忘或丟失物品，所以飯店就嚴格規(guī)定員工在本飯店范圍發(fā)現(xiàn)客人的失物，必須如數(shù)上交，并作好記錄。具體操作如下：

1、當發(fā)現(xiàn)客人遺失或丟失的物品，應在第一時間內(nèi)上報部門主管以上的管理人員。

2、將拾到的物品清點過后，填寫失物交接登記表，五、其它服務

l 訪客接待：樓層服務員對來訪客人的接待，要像對待住店客人一樣熱情有禮。在查看其訪客登記單及確認已征得住店客人同意后，引領(lǐng)來訪者進房間；同時應送茶和座椅；另外作好記錄。

l 擦鞋服務：為提供擦鞋服務，客房部在衣柜內(nèi)放有擦鞋籃，并告示客人臺需擦鞋服務，可將鞋放入鞋籃，于晚間放在房間門口?？头糠諉T免費為客人擦鞋，擦鞋完畢后，送回客人房間門口。

l 借用物品服務：在服務指南中，可標明此項服務，同時必須申明，如有損壞或遺失，應照價賠償，客人借物，歸還時都有必須辦理手續(xù)，登記在冊?？头啃∈场⒕扑I(lǐng)用細則

i.樓層服務在每天查房時，膠時檢查房內(nèi)物品消費情況，并在客人退房前將消費單送至總臺或通知服務中心。

ii.房內(nèi)所缺的酒水，由服務員按房內(nèi)酒水消費的數(shù)量，憑單從庫房領(lǐng)出。iii.續(xù)房消耗的酒水、食品，在客人簽字后送至總臺簽字憑單領(lǐng)取，消費單第 一聯(lián)樓層留存，第二聯(lián)總臺留存，第三、四聯(lián)送至客房庫房。

iv.賓館接待房內(nèi)消耗的食品酒水，需要立即補進的消費單先送至總臺，再從庫房以借條形式借出補上，消費單簽字后，再送至庫房，索回借條。v.服務員定期檢查房內(nèi)食品、酒水及時撤出將過期的物品。

vi.庫管員做好食品、酒水的進出手續(xù)，做到進出庫物品完好嘸破損。

客房洗衣收、送細則.一、服務員在接到客人洗衣服務要求，及時到房間收取客人需洗物品。

二、在收取衣服過程中，應當面點清賓客所需洗耳恭聽衣物的數(shù)量，及衣物有無破損、脫色、污漬，并征詢客人衣物用何種洗法（干、溫洗），請客人在洗衣單上簽字注明房號和所需特殊處理的衣物。

三、在收取衣服時客人不在房內(nèi)時，應檢查衣物是否有遺留物及破損，并在洗衣單上填清賓館實收數(shù)量并注明。

四、所收衣服統(tǒng)一送至服務中心，由服務中心通知洗滌部收洗。

五、服務中心對送洗的衣服逐步進行清點登記，注明各房間衣物顏色和特征，及衣物是否破損，如有洗滌部收件時應說明協(xié)助縫補。

六、當日收取的衣物在次日12時前送回，如是急件應在洗衣單上注明送回時間。衣服送回時如客不在房內(nèi)，應將衣物放于客人床頭上。如房門掛有”請勿打擾"時，應先寫上字條，從門縫下放入房內(nèi)，告訴客人衣物已洗回，先存放于服務臺，如客人需要可馬上送回，并留下服務臺電話。

七、任何衣物的丟失或損壞其賠償將不得超過基本費的10倍，如有衣服縮水褪色及袋中物品丟失鈕扣、飾物等，概不負責。

八、如對衣服質(zhì)量不滿，可在收到衣服后24小時提出

九、衣物的洗滌費用按賓館規(guī)定標準執(zhí)行，洗衣單第一、三聯(lián)送至總臺，第二聯(lián)留服務中心。

樓層防盜

客房里有價值不菲的設(shè)備，有住客的的財產(chǎn)，如果失竊，不公對酒店的客人造成損失，還會影響酒店聲譽，帶來經(jīng)濟損失。因此，保安意識對樓層服務員非常重要。

防盜工作要注意以下幾點：

1、樓層臺班員要堅守崗位，掌握客人出入情況，堅持來訪登記和會客制度。

2、跟房查房時如有急事離開，不得將門虛掩，而要鎖好。

3、嚴格管理好樓層鑰匙，取還鑰匙要有準確的登記。

4、對陌生人上樓層要提高警惕，非住客不能任其在樓層逗留。

5、不得帶無關(guān)人員上樓層。

6、樓層服務員下班后海里穿便裝上樓層進客房。

7、清潔員打掃房間時應打開房門，將工作車擋在門口，隨時察看走廊上有無可疑人員，隨時傾聽門口的動靜，發(fā)現(xiàn)可疑情況立即報告保安人員。

客人丟失物品時，首先應安慰并問清物品的名稱、特征，丟失的時間、地點，及時報告客房部及保安部，并幫助客人回憶物品可能丟失的地點。失物現(xiàn)場要保護好，切不可自作主張或進客人房間翻找；而應在客人目睹的情況下查找，或由保安 員協(xié)助查找。案例

酒店客房個性化服務

1、絕大多數(shù)客人晚上休息時，喜歡將客房的遮光窗簾拉合好，才會睡得香甜，因而客房服務程序中規(guī)定對住客房間開夜床。然而有的客人卻因一天的工作勞累，常常一覺到天明，為了不影響第二天的繁忙工作，希望將遮光窗簾中間留出一條縫，這就需要細心的服務員發(fā)現(xiàn)、分析、判斷，在夜床服務時提供客人滿意的服務。

2、服務員早上清掃房間進發(fā)現(xiàn)，客人將開夜床時已折疊好的床罩蓋在床上的毛毯上，再看空調(diào)是23℃。這時服務員立即主動加一張毛毯給客人，并交待中班服務，夜床服務時將溫度調(diào)到26℃左右。

3、服務員為客人清掃房間時，發(fā)現(xiàn)客人的電動刮須刀放在衛(wèi)生間的方石臺面上，吱吱轉(zhuǎn)個不停，客人不在房間。分析客人可能因事情緊急外出，忘記關(guān)掉運轉(zhuǎn)的刮須刀，這時，服務員要主動為客人關(guān)閉刮須刀開關(guān)。

4、服務清掃房間時，發(fā)現(xiàn)一張靠背椅靠在床邊，服務員不斷地觀察，才發(fā)現(xiàn)床上墊著一塊小塑料布，衛(wèi)生間還晾著小孩衣褲，服務員這才明白，母親怕嬰兒睡覺時掉到地上，服務員隨即為客人準備好嬰兒床放入房間。

5、服務員清掃房間時，發(fā)現(xiàn)床單、毛毯、床墊等各處都有不同程度的穢污。服務員馬上意識到，是客人外出游因飲食不慎引起腸胃失調(diào)，應將所有臟的物品更換一新，還應通過樓層主管及時與導游聯(lián)系，并通知醫(yī)生及時治療，讓客人得以康復。

6、一次服務員清掃住房時，發(fā)現(xiàn)暖水瓶蓋開著，不知是客人倒完開水，忘記蓋好瓶塞，還是客人喜歡喝涼開水，故意打開瓶塞的？疑慮不解，難以斷定。為滿足客人的需要，服務員為客人送去了涼水瓶裝滿的涼開水；同時，暖水瓶照例又更換好了新的開水。

7、服務員發(fā)現(xiàn)客房中放有西瓜，想必是旅客想品嘗一下三亞的西瓜，絕對不會千里迢迢帶個西瓜回家留個紀念。所以服務員主動為客人準備好了一個托盤、水果刀和牙簽。

事例雖小，但常常使客人驚喜萬分。一封封的表揚信，給客房服務員以肯定與鼓勵；一張張的笑臉，拉近了雙方的距離。至此，我想客人的一句話：“客人也是人，是有血有肉的人。”因此，要想為客人提供優(yōu)質(zhì)服務，做好個性化服務，請走近客人，細心觀察，只有站在客人角度，去看待、分析、處理問題，才能收到實效。

東京迪斯尼重視員工培養(yǎng)

世界上有6個很大的迪斯尼樂園，在美國的佛州和加州這兩個迪斯尼營業(yè)都有一段歷史了，并創(chuàng)造了很好的業(yè)績。不過全世界開的最成功的、生意最好的，卻是日本東京迪斯尼。美國加州迪斯尼斯營業(yè)了25年，才有2億人參觀；東京迪斯尼，最高記錄一年可以達到1，700萬人參觀。研究這個案例，看看東京迪斯尼是如何吸引回頭客的。

重視員工培養(yǎng)，引客回頭

開酒店或經(jīng)營樂園，并不是希望客人只來一次。如果今天一對夫婦帶孩子逛樂園，這孩子長大了以后會再來嗎？他會帶他的男朋友或女朋友再來嗎？將來他又生了孩子，他的小孩子又會再來嗎？如果回答是肯定的，這才叫做引客回頭。住酒店也是同樣的道理，很少有酒店去注意到一名客人會不會來第二次和第三 次，所以只強調(diào)讓客人來住店，卻沒有想到引客回頭。因此，東京迪斯尼要讓老客戶回頭，就得在這個問題上動腦筋。

到東京迪斯尼去游玩，人們不大可能碰到迪斯尼的經(jīng)理，門口賣票和剪票的也許只會碰到一次，碰到最多的還是掃地的清潔工。所以東京迪斯尼對清潔員工非常重視，將更多的訓練和教育大多集中在他們的身上。1.從掃地的員工培訓起

東京迪斯尼掃地的有些員工，他們是暑假工作的學生，雖然他們只掃兩個月時間，但是培訓他們掃地要花3天時間。

◆ 學掃地

第一天上午要培訓如何掃地。掃地有3種掃把：一種是用來扒樹葉的；一種是用來刮紙屑的；一種是用來撣灰塵的，這三種掃把的形狀都不一樣。怎樣掃樹葉，才不會讓樹葉飛起來？怎樣刮紙屑，才能把紙屑刮的很好？怎樣撣灰，才不會讓灰塵飄起來？這些看似簡單的動作卻都應嚴格培訓。而且掃地時還另有規(guī)定：開門時、關(guān)門時、中午吃飯時、距離客人15米以內(nèi)等情況下都不能掃。這些規(guī)范都要認真培訓，嚴格遵守。

◆ 學照相

第一天下午學照相。十幾臺世界最先進的數(shù)碼相機擺在一起，各種不同的品牌，每臺都要學，因為客人會叫員工幫忙照相，可能會帶世界上最新的照相機，來這里度蜜月、旅行。如果員工不會照相，不知道這是什么東西，就不能照顧好顧客，所以學照相要學一個下午。

◆ 學包尿布

第二天上午學怎么給小孩子包尿布。孩子的媽媽可能會叫員工幫忙抱一下小孩，但如果員工不會抱小孩，動作不規(guī)范，不但不能給顧客幫忙，反而增添顧客的麻煩。抱小孩的正確動作是：右手要扶住臀部，左手要托住背，左手食指要頂住頸椎，以防閃了小孩的腰，或弄傷頸椎。不但要會抱小孩，還要會替小孩換尿布。給小孩換尿布時要注意方向和姿勢，應該把手擺在底下，尿布折成十字形，最后在尿布上面別上別針，這些地方都要認真培訓，嚴格規(guī)范。

◆ 學辨識方向

第二天下午學辨識方向。有人要上洗手間，“右前方，約50米，第三號景點東，那個紅色的房子”；有人要喝可樂，“左前方，約150米，第七號景點東，那個灰色的房子”；有人要買郵票，“前面約20米，第十一號景點，那個藍條相間的房子”??顧客會問各種各樣的問題，所以每一名員工要把整個迪斯尼的地圖都熟記在腦子里，對迪斯尼的每一個方向和位置都要非常地明確。

訓練3天后，發(fā)給員工3把掃把，開始掃地。如果在迪斯尼里面，碰到這種員工，人們會覺得很舒服，下次會再來迪斯尼，也就是所謂的引客回頭，這就是所謂的員工面對顧客。

2.會計人員也要直接面對顧客

有一種員工是不太接觸客戶的，就是會計人員。迪斯尼規(guī)定：會計人員在前兩三個月中，每天早上上班時，要站在大門口，對所有進來的客人鞠躬，道謝。因為顧客是員工的“衣食父母”，員工的薪水是顧客掏出來的。感受到什么是客戶后，再回到會計室中去做會計工作。迪斯尼這樣做，就是為了讓會計人員充分了解客戶。

其它重視顧客、重視員工的規(guī)定： ◆ 怎樣與小孩講話

游迪斯尼有很多小孩，這些小孩要跟大人講話。迪斯尼的員工碰到小孩在問話，統(tǒng)統(tǒng)都要蹲下，蹲下后員工的眼睛跟小孩的眼睛要保持一個高度，不要讓小孩子抬著頭去跟員工講話。因為那個是未來的顧客，將來都會再回來的，所以要特別重視。

◆ 怎樣對待丟失的小孩

從開業(yè)到現(xiàn)在的十幾年里，東京迪斯尼曾丟失過兩萬名小孩，但都找到了。重要的不是找到，而是在小孩子走丟后從不廣播。如果這樣廣播：“全體媽媽請注意，全體媽媽請注意，這邊有一個小孩子，穿著黑裙子白襯衫，不知道是誰家的小孩子，哭的半死??”所有媽媽都會嚇一跳。既然叫做樂園就不能這樣廣播，一家樂園一天到晚丟小孩子，誰還敢來。所以在迪斯尼里設(shè)下了10個托兒中心，只要看到小孩走丟了，就用最快的速度把他送到托兒中心。從小孩衣服、背包來判斷大概是哪里人，衣服上有沒有繡他們家族的姓氏；再問小孩，有沒有哥哥、姐姐、弟弟、妹妹，來判斷父母的年齡；有的小孩小的連媽媽的樣子都描述不出來，都要想辦法在網(wǎng)上開始尋找，盡量用最快的方法找到父母。然后用電車把父母立刻接到托兒中心，小孩正在喝可樂，吃薯條，啃漢堡，過得挺快樂，這才叫樂園。他們就這樣在十幾年里找到了兩萬名小孩，最難得的是從來不廣播。

◆ 怎樣送貨

迪斯尼樂園里面有喝不完的可樂，吃不完的漢堡，享受不完的三明治，買不完的糖果，但從來看不到送貨的。因為迪斯尼規(guī)定在客人游玩的地區(qū)里是不準送貨的，送貨統(tǒng)統(tǒng)在圍墻外面。迪斯尼的地下像一個隧道網(wǎng)一樣，一切食物、飲料統(tǒng)統(tǒng)在圍墻的外面下地道，在地道中搬運，然后再從地道里面用電梯送上來，所以客人永遠有吃不完的東西。這樣可以看出，迪斯尼多么重視客戶，所以客人就不斷去迪斯尼。去迪斯尼玩10次，大概也看不到一次經(jīng)理，但是只要去一次就看得到他的員工在做什么。這就是前面講的，顧客站在最上面，員工去面對客戶，經(jīng)理人站在員工的底下來支持員工，這個觀念人們應該建立起來。

第五篇：八年級疑難問題

八年級疑難問題：

1、在學習勾股定理時學生對定理的記憶與理解的程度還是可以的，但是對定理的應用存在著一定的困難。

教學時在2.6(2)中還介紹了勾股定理的逆定理。如果在勾股定理還沒有徹底理解的前提下，又緊接著進行其逆定理的教學，那么學生對定理的應用肯定不夠熟練。

因此在具體教學中先進行了勾股定理的教學，緊接著進行一堂定理的應用課，使學生理解在直角三角形才有勾股定理。在2.6（2）之后也接著一堂應用課，使學生充分理解由逆定理到直角三角形的過程，能夠區(qū)別與勾股定理的不同。

2、通過“直角坐標系中的圖形”學習，經(jīng)歷圖形坐標變化與圖形的平移，軸對稱，伸長，壓縮之間的關(guān)系的探索過程．特別是有關(guān)原點的旋轉(zhuǎn)變換是學生不理解。

在進行一次函數(shù)、反比例函數(shù)等圖像性質(zhì)的學習上，書本上都是采取了由特殊到一般的方法。通過一些具體函數(shù)圖像讓學生進行直觀觀察后，通過歸納去得出結(jié)論，沒有給于具體的說理證明。但是書本上的例子力，難以讓學生信服.還是太少，缺乏事實說服

解決的辦法：是在講一次函數(shù)的時候就在解題的過程中不停的滲透函數(shù)圖象的性質(zhì)．然后再通過多畫圖來加強認識．

3、浙教版八年級數(shù)學上冊，第七章《一次函數(shù)》中涉及一次函數(shù)的應用.《7.5一次函數(shù)的簡單應用》第二課時的后面有個課題學習《怎樣選擇較優(yōu)方案》這類問題的解決方法有兩種：一是建立各種方案的一次函數(shù)解析式，直接將各個解析式作比較，化歸為解一元一次不等式或方程來解；二是畫各個函數(shù)的圖象，求出各函數(shù)圖象的交點坐標，然后把自變量劃分為幾個較小范圍，通過比較各個范圍內(nèi)圖象的位置，來比較各種方案的優(yōu)劣.在這里解決方法一是我們在解答題中常用的方法，它的綜合性比較強，涉及一次函數(shù)和一元一次不等式、二元一次方程組，以及數(shù)學中的常用思想方法：分類討論法和化歸法.4、方法二和《7.5一次函數(shù)的簡單應用》第二課時中的例2基本一樣.這個課題學習和《7.5一次函數(shù)的簡單應用》第二課時中的探究活動基本要求一致，但如果以探究活動的形式出現(xiàn)對學生來說難度較大.因此個人認為應把這個課題學習，放到《7.5一次函數(shù)的簡單應用》中作為一個例題，在作業(yè)和一些綜合考試練習中都有這類綜合題讓學生選擇較優(yōu)方案.作為例題能引起學生的重視，也能為學生的書寫提供模仿依據(jù).