第一篇：電話招商之信息收集篇

電話招商之信息收集篇

數(shù)據(jù)的收集、分析和利用是所有銷售人員必備的基本功，潛在客戶信息收集更是電話招商人員日常工作內(nèi)容之一，而信息的準(zhǔn)確性、有效性將直接影響招商的成敗。

一、確定目標(biāo)客戶的類型

藥品分為處方藥和非處方藥，銷售渠道也分為醫(yī)院渠道和OTC渠道，要找到準(zhǔn)確、有效的客戶信息，首先要根據(jù)產(chǎn)品特點和定位，確定與之匹配的目標(biāo)客戶類型。◆銷售渠道：醫(yī)院渠道代理商/OTC渠道代理商/第三終端代理商；

◆產(chǎn)品類型：抗生素/心腦血管/神經(jīng)系統(tǒng)/婦幼系統(tǒng)...；針劑/口服劑型?；◆代理商性質(zhì)：公司性質(zhì)代理商/自由人代理商。

二、潛在代理商信息收集

1、緣故法與“撕裂戰(zhàn)術(shù)”

緣故法是指通過親緣故交介紹、再介紹潛在客戶的信息收集方法，原理是充分借用被介紹者對介紹人的信任度，不斷擴大人際關(guān)系網(wǎng)，這種方法收集的信息針對性強、命中率高，最直接有效。但這種方法要求我們必須具有高度的職業(yè)敏感性和誠信的個性特點，能夠隨時判斷哪些人可以成為朋友，為我所用、愿為我用。使用緣故法時應(yīng)注意幾個問題：

（1）可借力的對象眾多，有老師、同學(xué)、親戚、曾經(jīng)的同事、此前結(jié)識的行內(nèi)從業(yè)者??

（2）把握一個“度”，不可強人所難，不要一次性要求太多，要考慮

對方感受，給對方以臺階下、給對方做順?biāo)饲榈臋C會；

（3）詳細(xì)了解被介紹者的情況，判斷其能否成為我們的代理商（個人代理還是公司經(jīng)營、具體操作哪些區(qū)域的哪些品種、具體操作哪些醫(yī)院等等），否則更進一步挖掘被介紹者的人際關(guān)系網(wǎng)；

（4）學(xué)會將緣故法與 “撕裂戰(zhàn)術(shù)”結(jié)合運用，突破一個點開拓一大片，緣故介紹、再介紹、再介紹??拓展人脈關(guān)系，形成覆蓋目標(biāo)的關(guān)系網(wǎng)，開一個口子解決一大片問題。

2、商業(yè)介紹與“半路打劫”

商業(yè)公司分為兩種：一種是自營自銷型，即從采購到銷售都由自身公司完成；另一種則主要做產(chǎn)品的配送工作，自身不配備銷售隊伍。對于前一種類型的商業(yè)公司，一般會由公司決定產(chǎn)品的采購，直接把產(chǎn)品介紹給公司的采購或銷售部門；而后一種類型的商業(yè)公司則多數(shù)會介紹操作類似品種或科室的個人代理商，有效性較大，準(zhǔn)確性較高。

3、會議尋找

在全國藥交會、醫(yī)藥網(wǎng)站推介會、商業(yè)公司產(chǎn)品推介會等會議上溝通交流后結(jié)識的代理商。

4、交換資料

同行間互換潛在客戶資料也是尋找客戶便捷有效的途徑。結(jié)識同行的方式可以是朋友介紹、醫(yī)藥網(wǎng)站上的交流、QQ群里的交流和打電話交流等?；セ莼ダ?，有利于雙方的成功。

5、招商廣告——客戶找上門才輕松

在醫(yī)藥網(wǎng)站、專業(yè)刊物上發(fā)布招商信息，是現(xiàn)代招商工作中較常見的一種方法。但因媒體上產(chǎn)品繁多，種類復(fù)雜，廣告鋪天蓋地，查找困難，故效果并不是很理想。要有效的發(fā)布招商信息，應(yīng)注意以下幾點：（1）、多方式結(jié)合、足夠的多重信息覆蓋，易于代理商接觸到；（2）、標(biāo)題新穎簡潔。闡述產(chǎn)品名稱、適用科室、人群即可；（3）、內(nèi)容簡明扼要。主要闡述產(chǎn)品的“異”處和優(yōu)點、產(chǎn)品特色；（4）、以數(shù)據(jù)說話。用事實的銷售數(shù)據(jù)作為支撐，讓人信服。（5）、列出目標(biāo)醫(yī)院和科室。有利于代理商進行判斷，也有利于對代理商的匹配程度進行判斷。

6、網(wǎng)上查找

（1）醫(yī)藥經(jīng)營公司的查找，主要分為以下幾步

◆在國家食品藥品監(jiān)督管理局網(wǎng)站上找出負(fù)責(zé)省區(qū)的醫(yī)藥經(jīng)營企業(yè)；

◆在找出的醫(yī)藥經(jīng)營企業(yè)中篩選出藥品連鎖經(jīng)營藥店，整理出除連鎖藥店外的藥品經(jīng)營企業(yè)；

◆在搜索引擎或企業(yè)黃頁上查找各企業(yè)的聯(lián)系方式和聯(lián)系人；

◆對于在搜索引擎上查不到的企業(yè)，撥打“區(qū)號+114”進行查詢。

（2）個人代理上網(wǎng)上查找

在醫(yī)藥網(wǎng)站或搜索引擎上查找個人代理商信息，是較常用但有效率最低的一種方式，尤其是各網(wǎng)站發(fā)布的免費的代理商信息。醫(yī)藥網(wǎng)站上的代理商信息大多是通過各地藥交會上交換的名片，或留下的聯(lián)系方式獲得的。而較新的信息大多是需要各種“元寶”

來獲得，免費的信息大多是幾年之前或更久的，有效性很低。

◆ 中國醫(yī)藥聯(lián)盟 http://a.chinamsr.com/home.asp

◆ 藥品招標(biāo)信息網(wǎng) http:///

◆ 藥社會 http:///

◆ 搜搜醫(yī)藥網(wǎng) http:///bidding/

◆ 醫(yī)藥聯(lián)盟http://a.chinamsr.com/home.asp

◆ 藥販子網(wǎng)http:///

◆ 一七醫(yī)藥網(wǎng)http:///shujuku/gongsi_index.php

◆ 螞蟻醫(yī)藥網(wǎng)http:///

◆ 39醫(yī)藥http:///index.php

◆ e索醫(yī)藥網(wǎng)http:///

◆ 醫(yī)藥論壇：http://bbs.pharmnet.com.cn/index.php7、向醫(yī)生、藥品采購員打聽操作同類或相同產(chǎn)品的代理商（醫(yī)藥代表）

相似的產(chǎn)品通常有著相似的市場，其銷售人員相對容易接受同檔次、同類別的產(chǎn)品。在有較廣人脈的基礎(chǔ)上，可以直接向醫(yī)院的主任（醫(yī)生）或采購打聽同類產(chǎn)品的代理商（醫(yī)藥代表），是較實用但對于電話招商人員來說難度較大的一種方法。

三、招投標(biāo)信息、中標(biāo)信息的搜集

◆ 百度蟲/zbxx/zbxx_index.as

◆ 藥品招標(biāo)信息網(wǎng) /

◆ 搜搜醫(yī)藥網(wǎng)http:///bidding/

◆ 各省的采購平臺網(wǎng)站

四、區(qū)域內(nèi)商業(yè)公司、醫(yī)院等可利用信息的搜集

1、醫(yī)藥公司的查找方法

◆向擁有競爭產(chǎn)品歷史銷售數(shù)據(jù)的招標(biāo)平臺、醫(yī)院藥局等機構(gòu)或個人購買信息——追根溯源法

◆參照本文件“

二、潛在代理商信息收集之網(wǎng)上查找”；

2、醫(yī)院信息的查找建議直接利用搜索引擎搜索，一般都會找到醫(yī)院網(wǎng)站主頁，信息較

精確。

◆ 國家食品藥品監(jiān)督管理局http:///WS01/CL0001/◆ 山東采購網(wǎng)http://:8889/

五、信息的搜集整理和分析利用

招商員工必須親自完成的基礎(chǔ)工作：

1、所負(fù)責(zé)區(qū)域的中標(biāo)競品對比分析；

2、當(dāng)?shù)啬繕?biāo)醫(yī)院的搜集分析；

3、當(dāng)?shù)厣虡I(yè)公司（配送公司）的搜集分析；

4、當(dāng)?shù)蒯t(yī)藥市場環(huán)境的了解和掌握；

5、每天上網(wǎng)查找當(dāng)?shù)卣型稑?biāo)更新情況并分析后及時上報。第一位：易方達醫(yī)藥網(wǎng)（原中國醫(yī)藥招商網(wǎng)）PR5 5600人次第二位：三金醫(yī)藥招商網(wǎng)（原中國藥品招商網(wǎng)）PR5 5600人次第三位：世紀(jì)醫(yī)藥網(wǎng) PR55000人次

第四位：新華醫(yī)藥網(wǎng) PR5 5000人次

第五位：掌上搜醫(yī)藥網(wǎng) PR4 4500人次

第六位：163醫(yī)藥招商網(wǎng) PR4 3800人次

第七位：中國醫(yī)藥網(wǎng) PR5 5100人次

第八位：環(huán)球醫(yī)藥網(wǎng)PR55000人次

第九位：火爆醫(yī)藥視頻招商網(wǎng) PR4 2000人次

以上排位均為自然排名，競價除外。

第二篇：淺談醫(yī)藥營銷之電話招商技巧

淺談醫(yī)藥營銷之電話招商技巧

肖利妮

摘要： 1。醫(yī)藥招商是藥品生產(chǎn)企業(yè)組建銷售渠道的重要方式之一，越來越多的醫(yī)藥公司都在努力尋找客戶，很多的中小型藥品企業(yè)更是完全依靠客戶來實現(xiàn)產(chǎn)品的終端銷售。醫(yī)藥招商根據(jù)形式又分為間接招商和直接招商，電話營銷是屬于直接招商中一種形式，電話是目前最方便的一種溝通方式，具有省時、省力、快速溝通的優(yōu)勢，藥品招商電話銷售技巧也顯日漸重要。

2。招商，即招攬商戶，它是指發(fā)包方將自己的服務(wù)、產(chǎn)品面向一定范圍進行發(fā)布，以招募商戶共同發(fā)展。招商是企業(yè)營銷過程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)之一，是企業(yè)將產(chǎn)品推向市場的必由之路。其中醫(yī)藥招商的成功與否涉及到多方面，關(guān)系到企業(yè)、產(chǎn)品、市場、策劃、投入、執(zhí)行力、市場環(huán)境等，招商工作的是企業(yè)整個營銷活動的起點，接下來的工作更繁重，更具體，需要廠商、團隊緊密的合作，共同維系品牌這棵樹，使它根繁葉茂，長成參天大樹。眾所周知，醫(yī)藥招商中的電話營銷的過程，同時也是一個宣傳自我的過程，更是銷售的開始而不是終結(jié)3。但問題的關(guān)鍵是：企業(yè)在醫(yī)藥招商中是否充分利用了各種資源？是否利用這一機會使自己得到了一次飛躍式的發(fā)展？

2如何做好醫(yī)藥招商中的電話營銷

2.1藥品招商電話熟悉銷售流程

熟悉品種、政策，做區(qū)域市場的調(diào)研、規(guī)劃，確定代理商，供貨及市場維護，市場跟進及市場拓展及再次招商 3.1藥品招商電話銷售技巧

3.1.1電話銷售前自身準(zhǔn)備

在電話銷售中，由于不是跟客戶面對面地來進行交流，彼此都看不到對方的表情及態(tài)度，通常用面談時的身體語言無法影響到對方。所以在電話銷售中很重要的一點就是聲音，所以其中70%的成功因素與聲音是相關(guān)的，剩余的30%才是和說話內(nèi)容相關(guān)的。

3.1.1.1聲音要素 3.1.1.1.1熱情

一定要注意自己講話是否有熱情。想一下，跟客戶在電話里交流時，如果自己板著臉不笑，講起話來相應(yīng)地也很難有熱情，所以這種熱情程度跟身體語言有很大的關(guān)系。所以要盡可能地增加自己的面部表情的豐富性保持愉快心情才能有悅耳的音調(diào)，同事也可使對方減低排斥感，如此便能做到親和力的第一步——將 心比心 3.1.1.1.2自我調(diào)節(jié)

有時電話打多了感覺很疲倦，精神狀態(tài)也會相應(yīng)地越來越差。這就需要自我調(diào)節(jié)一下。在精神狀態(tài)不佳時打電話，自己的精神狀態(tài)客戶雖然看不見但是可以感受到，如果自己沒有注意到，就很有可能因此而失去一次機會。

3.1．1.1.3不要太熱情

太熱情了也不好，因為凡事都應(yīng)有個適量。人是有差別的，有的人喜歡跟熱情的人交流，有的人卻不喜歡跟太熱情的人打交道，這是跟人的性格有關(guān)的。在下面談到融洽關(guān)系時會詳細(xì)講述這個方面。無論怎樣，對于不是很熟悉的客戶，不要在電話里表現(xiàn)得太過熱情，太過熱情了反而可能讓對方覺得有點兒假。3.1.1.1.4語速

在增強聲音的感染力方面還有一個很重要的因素就是講話的語速。如果語速太快，對方可能還沒有聽明白在說什么，說的話卻已經(jīng)結(jié)束了，這勢必會影響說話的效果。當(dāng)然也不能太慢，講話太慢，假如對方是性子急的人就肯定受不了。所以打電話時的講話語速要正常，就像面對面地交流時一樣。3.1.1.1.5音量

講話的音量很重要，聲音既不能太小也不能太大，這是因為：①打電話時說話的聲音太小了容易使對方聽不清或聽不明白，甚至?xí)蚵牪惶逶捯舳`解了的本意;②打電話時說話的聲音太大了，首先會過分地刺激人腦中的聽覺神經(jīng)，時間長了就會降低再聽微小聲音時的靈敏度。其次，太大的聲音對于人腦的聽覺神經(jīng)來說也是一種特殊的噪音，它會嚴(yán)重地擾亂人的正常情緒，使人心煩意亂、煩躁不安。此外，自己不太注意時音量會變小一些，小聲的說話會給客戶一種不是很自信的感覺。但是聲音太大的話又顯得對客戶不太禮貌。所以應(yīng)盡量要保持音量正常。如果自己把握不好可以請自己的同事幫忙，先打個電話給同事，讓他幫聽聽音大小是否合適，然后進行調(diào)整。3.1.1.1.6發(fā)音的清晰度

清晰的發(fā)音可以很好地充分表達自己的專業(yè)性。清晰跟語速有一定的關(guān)系，如果語速較慢相對就會清晰一些。這里需要強調(diào)的是，寧可語速慢一些，講話時多費一些時間，也要保持聲音的清晰。3.1.1.1.7善于運用停頓

在講話的過程中一定要善于運用停頓。例如在講了一分鐘時，就應(yīng)稍微停頓一下，不要一直不停地說下去，直到談話結(jié)束。因為講了很長時間，但是不知道客戶是否在聽，也不知道客戶聽了后究竟有什么樣的反應(yīng)。適當(dāng)?shù)耐ｎD一下就可以更有效地吸引客戶的注意力?？蛻羰疽饫m(xù)說，就能反映出他是在認(rèn)真地聽。停頓還有另一個好處，就是客戶可能有問題要問，停頓下來，他才能借停頓的機會提出問題。在一問一答互動的過程中自然更能加深對溝通印象。3.1.1.2措辭

跟客戶交流時，措辭是很重要的，因為專業(yè)程度的高低就體現(xiàn)在措辭上。3.1.1.2.1回答問題應(yīng)有邏輯性

如果客戶問一個問題，回答問題時非常有邏輯性，給客戶一種很清晰的邏輯思維，這時很高的專業(yè)程度也就自然地表露出來了。所以在講話時，要運用一些像“第一、第二”這樣的詞語。

3.1.1.2.2配合肢體語言

不要認(rèn)為這時的肢體語言是沒有作用的，當(dāng)與客戶面對面地交流講到“第一”的時候，一般要配合著一些手勢，手勢又會反過來影響聲音，站著且面露微笑，這樣雖然在電話交流時客戶看不見動作，但是動作卻能有效地影響聲音，客戶是可以通過聲音感受到的

5。3.1.1.2.3積極的措辭

講話時一定要用積極的措辭。

3.1.1.2.4自信

作為電話銷售代表一定要自信，說話時不要吞吞吐吐，盡量不用“可能、大概”之類模棱兩可的詞。如果客戶覺得信心不足，他勢必也很難相信。說話時自信、果斷，敢于給客戶承諾（不確定的東西不發(fā)承諾），可以有效地增加客戶的信任程度，成功的概率相應(yīng)地自然就會增大。

3.1.1.2.5簡捷清晰

講話盡可能簡捷、清晰，要注意是在用電話和別人交流，沒有人愿意拿著電話聽很長時間。不要羅嗦，先把想說的要點想清楚，整理好自己的思路，用簡捷、清晰的話來表達清楚自己的觀點，不要說一些無關(guān)緊要的話。在較短的時間里給客戶一個清晰的概念，會使客戶感到愉快，留下一個好印象。3.1.1.3身體語言

身體語言中最重要的就是一定要微笑。作為電話銷售代表，有些人的笑容是非常燦爛的，非常容易看得到的，而有些人卻不是，所以回到家里面時不妨抽出一些時間來對著鏡子笑一笑，早上起床時也可以對著鏡子笑一笑，逐漸養(yǎng)成自己的面部表情豐富一些。用很放松、很自然的聲音去影響客戶，這樣會給客戶留下一個深刻的好印象。

在不同的情況下，身體語言要與想表達的感情結(jié)合起來。如果客戶來投訴，像上文一樣，客戶家中發(fā)生火災(zāi)了，如果這時如果笑的像朵花一樣，顯然跟客戶的情緒沒有達成配合，在這種情況下要恰當(dāng)?shù)伢w會客戶的感情。如果跟客戶聊得非常開心，要把開心的身體語言建立融洽的關(guān)系

3.1.1.3.1在電話中跟客戶建立融洽關(guān)系是非常重要的。當(dāng)開場白講完以后，客戶為什么會愿意繼續(xù)交談呢?在很大程度上是因為跟他建立了融洽的關(guān)系。3.1.1.3.1.1適應(yīng)客戶的聲音特性

要去適應(yīng)客戶的性格，關(guān)于這一點很多人都往往沒有這樣的意識。有人聲音非常大，有人聲音很一般，有人非常果斷、干脆，而有人講起話來卻是軟綿綿的，為什么這樣子呢?一個人的聲音跟他的性格有很大的關(guān)系，所以接通電話以后，可以通過聲音來判斷出客戶的性格應(yīng)屬于上述那些性格中的哪一種。歸納起來，客戶的性格可以分成四種：老鷹（非常冷漠）、孔雀（非常熱情的人）、鴿子和貓頭鷹，他們每個人的性格特征是非常明顯的，對于不同類型的人滿足他們不同的情感需求6。

客戶往往總是用理性來分析，但卻又總用感情來做決策。所以作為電話銷售人員來說，對于不同類型的客戶，要滿足他們不同的情感需求。要注意，假如客戶在電話里講話的聲音非常快，也要把聲音放快以適合他;如果客戶講話的速度很慢，也要盡量地慢一點兒;如果客戶是一個非常熱情的人，像孔雀一樣喜歡過濾刪除地展現(xiàn)自己，也要把自己的熱情盡情地表現(xiàn)出來;如果客戶是一個非常冷漠的人，相對不太容易笑，也要把自己的熱情稍微降一降，以便盡可能地適應(yīng)他，這是建立融洽關(guān)系的第一個非常重要的因素。不同類型客戶的情感需求 3.1.1.3.1.2贊美對方

贊美對方很像是溝通中的潤滑劑。在電話中要善于把握住恰當(dāng)?shù)臋C會去贊美客戶，這一點對建立融洽的關(guān)系是非常有幫助的。贊美對方有很多的方法，其中最容易切入的方法就是贊美對方的聲音，這是非常直接、有效的手段。3．1.2自我方面的技巧因素

在銷售過程中的提問能力跟自己的銷售能力是成正比的。電話銷售也是銷售，所以這一點對電話銷售人員來說也是同樣適用的。因此，作為一名電話銷售人員，一定要盡力地提高自己在電話中向客戶提出關(guān)鍵問題的能力。很多銷售代表在電話中沒有意識去提問問題，為什么呢?原因就是因為他們根本沒有想過應(yīng)該怎樣幫助客戶解決問題。他們滿腦子想的只是自己的產(chǎn)品，想的只是如何才能讓客戶買自己的產(chǎn)品。所以他們也就不知道如何從幫助客戶解決問題的角度去提出問題。

作為一名優(yōu)秀的電話銷售人員，應(yīng)該以善于向客戶提問關(guān)鍵問題為導(dǎo)向。以幫助客戶解決問題為導(dǎo)向的銷售代表，會時刻注意客戶目前的環(huán)境中可能存在什么問題，而自己的產(chǎn)品怎樣卓有成效地幫助客戶解決這些問題。

但如何才能全面地了解客戶可能存在的問題呢?這就需要向客戶提問各種關(guān)鍵的問題了。所以，想要做一名出色的電話營銷人員，就一定要記住向客戶提問各種關(guān)鍵問題的能力跟銷售的能力是成正比的。

3.1.2.1提問的方式 3.1.2.1.1開放式的問題

開放式的問題就是為引導(dǎo)對方能自由啟口而選定的話題。如果想多了解一些客戶的需求，就要多提一些開放式的問題。3.1.2.1.2封閉式的問題

封閉式的問題是指為引導(dǎo)談話的主題，由提鮮者選定特定的話題來希望對方的回答于限定的范圍。根據(jù)自己的銷售目標(biāo)，向客戶提出一些特定的問題，通過對方的回答來確定他究竟是不是符合目標(biāo)的客戶。根據(jù)客戶表現(xiàn)的需求意向，用封閉式的提問的方式來進一步明確客戶的需求，并盡可能多地獲得其它所需的信息。用委婉的口氣提問，確定客戶方的決策人是誰。為了能成功地推銷出自己的產(chǎn)品，要了解客戶方的預(yù)算。提問競爭對手信息的最佳時機是當(dāng)客戶提到競爭對手的時候，不要自己主動地提問有關(guān)競爭對手的信息。在客戶提起時注意了解競爭對手的信息，分析其優(yōu)勢和劣勢。如果客戶認(rèn)為競爭對手的不足正是自己的強項，下次談時要突出競爭對手的不足正是自己的強項，以此來吸引客戶的可能性就會很大。了解客戶對需求的時間限制有利于進一步制訂銷售策略。假如對方以不確定來回答，那么很可能是他還沒有真正決定要合作。這時要進一步地去引導(dǎo)他，比如暗示他盡快開始的好處和延遲的不利影響，讓客戶盡快地做出合作的決定。引導(dǎo)客戶做出達成生意的決策，在恰當(dāng)時，例如客戶的滿意度很高或情緒很好時，可以主動地建議客戶，完成簽字手續(xù)，達成生意。用恰當(dāng)?shù)姆绞桨延欣?于自己的信息傳遞給客戶，讓客戶感到購買產(chǎn)品是一個正確的決定，提高客戶的滿意度，這些對日后的銷售工作也可能會有很大的幫助。

3.2電話銷售中一——快速篩選法

一般的醫(yī)藥招商電話談判的周期為15天到30天，怎樣有效的去判斷一個客戶，減少談判的周期。

3.2.1 了解自己的產(chǎn)品，了解自己的產(chǎn)品哪些走RX，哪些走OTC，哪些可以走終端。這樣在看到找產(chǎn)品的客戶電話名單時，先看好他在找哪類名單，進行第一次判斷，是做RX的還是OTC的，是做獨家的還是做普藥的，是做炒作的還是做會議的，等等等等，如果自己產(chǎn)品都是RX的，則就先不要去給OTC推薦，除非他是做跑方的，如果自己的產(chǎn)品全是獨家的，就先不要去找做普藥的，因為做普藥的人通病就是，產(chǎn)品的價格便宜。

3.2.2 進入第二輪篩選，這就是初次去電了，這時候的電話是最主要的，因為是給客戶的第一印象。記住，把握這次電話，不要總感覺第一次去電越簡單越好，只要用一個廣告的口吻介紹出醫(yī)藥招商產(chǎn)品以后，只要客戶對產(chǎn)品有興趣了，想進一步了解這個品種了，那就抓住機會去了解他，了解他的網(wǎng)絡(luò)，順便從他的語氣中，去判斷他的性格。

3.2.3 電話去詢問客戶看網(wǎng)址了沒有，傳真看了沒有，這不能急。一般短信客戶1－2天詢問，傳真可以當(dāng)天詢問或者第二天詢問，如果對發(fā)短信客戶連續(xù)兩次去電都還沒看的，就放棄吧。但是記得一點，每次詢問看短信了沒的同時一定要突出自己的品種。我們的目的就一點，讓客戶去看，如果客戶連看都不看，則我們就是在做無用功了。對于效果最高的介紹醫(yī)藥招商產(chǎn)品方式：快遞資料，也需要注意一點，因為快遞資料只是去拿實物給客戶來介紹產(chǎn)品，如果我們以為發(fā)了快遞就是等客戶收的話，那錯了，可能就因此浪費了寶貴的時間。如果快遞需要4天到，我們可以很好的利用這4天去和客戶電話介紹這個品種，總之目的就是讓他不會把這個品種淡忘，讓他一拿到資料就會想起來這個品種是誰的。

3.2.4 醫(yī)藥招商的肯定會聽到耳朵起繭的那句話：我已經(jīng)讓業(yè)務(wù)員拿資料去跑了，等有什么消息我會聯(lián)系的，或者，我在做市場調(diào)查，等調(diào)查好了再去電！如果選擇等，有得等了。其實，客戶說這句話的時候（其實一大半是在拖時間）要了解到，他一定對這個品種還有著問題。所以要學(xué)會勤問。第一要問自己，我有沒有把這個產(chǎn)品談透了，我有沒有解決掉客戶的問題，或者說打消他所有的顧慮；第二要電話問客戶，您調(diào)查這么多天了，我想了解下您到底在調(diào)查這個品種的哪些方面呢？或者說您對這個品種還有哪些問題或者顧慮呢？總之一定要學(xué)會問，把客戶所有的問題顧慮打消，他進貨也就是個很正常的事情了。通過去問，了解他到底是不是在考慮這個品種，如果一直市場沒調(diào)查好，還一直問不出問題的客戶。

3.2.5 打款。如果錢不打到公司里，那一切皆有可能，所以我們不要輕易相信客戶?，F(xiàn)在經(jīng)常會遇見說打款不打，結(jié)果關(guān)機一個星期的大有人在（客戶一般兩個聯(lián)系方式）。打電話不接，就發(fā)短信，這類人先放棄對他的幻想，但是一定要有種精神，就是要非知道不做我品種的原因是什么讓他內(nèi)疚。人與人之間的尊重是相互的，希望每一個客戶，如果不做醫(yī)藥招商產(chǎn)品也請回個短信，或者在業(yè)務(wù)員給您去電的時候說清，這樣對于客戶和業(yè)務(wù)員。

綜上所述，無論哪一個環(huán)境都需要知識，這些知識不是先天具備的，也不是我們一勞永逸的7，技巧的提高要經(jīng)過不斷的鍛煉，學(xué)習(xí)才能成功，心態(tài)決定成敗。

參考文獻：

【1】張可成,王孝瑩.電話營銷在企業(yè)中的應(yīng)用[N].泰山鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)職業(yè)大學(xué)學(xué)

報,2004（2）

【2】于斐,匡振慶.醫(yī)藥保健品招商八大困局[J].連鎖和特許,2005-11 【3】魏東升.再談處方藥招商.醫(yī)藥世界,2005（2）【4】王陸臣.電話銷售細(xì)節(jié)[N].企業(yè)導(dǎo)報,2006-03 【5】狄振鵬.電話溝通技巧[N].北方牧業(yè),2006-07-15（2）【6】狄振鵬.客戶分析與開發(fā)跟進[N].北方牧業(yè),2006-05-30 【7】佚名.曝光“金牌”銷售人秘籍[N].北方牧業(yè),2006-07-1

第三篇：銷售培訓(xùn)篇之電話銷售技巧

銷售培訓(xùn)篇之電話銷售技巧一

時間：2010-6-12 客戶心理與電話銷售技巧

一、有效電話流程：

1、銷售循環(huán)： 異議處理（將異議變成機會）

客戶服務(wù)（建立長期客戶關(guān)系）

完美成交

銷售面談（通過公司提供的產(chǎn)品及服務(wù)來滿足客戶需求）尋找及幫助客戶了解真正需求

尋找及洽談客戶

2、AIDA銷售技巧

A－Attention 引發(fā)注意

I－Interest 提起興趣

D－Desire 提升欲望

A－Action 建議行動

3、作出充分的準(zhǔn)備才開始打電話

公司概況

主營業(yè)務(wù) 主要人物 相關(guān)部門 當(dāng)前任務(wù)

4、開始第一句話

準(zhǔn)備好紙和筆

準(zhǔn)備好禮貌用語

準(zhǔn)備好講述內(nèi)容（草稿）

準(zhǔn)備好微笑的聲音

準(zhǔn)備好簡單客戶資料

自我心態(tài)調(diào)整

5、克服電話拒絕――怎樣將異議變成機會 I.客戶通常以什么理由拒絕我們？

沒有需要

沒有時間

沒有信心

并不急迫

不明白產(chǎn)品對公司的幫助

不論客戶以什么理由拒絕我們，他們都是在找一種借口而已

6、克服電話拒絕的心理

我在打擾客戶，我要在最短的時間里傳達最大信息量（錯誤的心態(tài)）

充分的事實挖掘可以使客戶每次拒絕的概率降低最少10%（正確的心態(tài)

客戶每一次的拒絕并不代表他對你的產(chǎn)品不感興趣（正確的心態(tài)）

7、LSCPA異議處理技巧

L－Listen 細(xì)心聆聽

S―Share 分享感受

C－Clarify 澄清異議

P－Present 提出方案 A－Ask for Action 要求行動 8 以客戶以沒有時間拒絕為例 客戶：我很忙，沒有時間去聽課

L－（不要插嘴，要等客戶說完，并不要反問客戶）

S－銷售員：當(dāng)然了，以張總的的位置，每天都要處理那么多事情，忙是很自然的！C－除了時間外，還有沒有其它原因使張總不能來？

P－其實張總，以前我有很多客戶都是因為太忙而沒來聽課，但當(dāng)他們聽了我們公司的電子商務(wù)培訓(xùn)后，都覺得很有興趣，而且，對他們了解市場發(fā)展有很大的幫助，反正也不會用他們太多的時間。現(xiàn)在他們還經(jīng)常打電話給我，要我早點通知他們最新的培訓(xùn)時間表。

A－這樣吧，張總，我們下個月還有兩期電子商務(wù)培訓(xùn)，時間分別是。。。您現(xiàn)在留下一些資料給我，我先幫您預(yù)訂位置，到時才打電話聯(lián)系您，那么，您的手機號是。。。

9、電話注意事項：

建立客戶對您的信心

幫助客戶了解他們的需要

簡化您的對話內(nèi)容

強調(diào)客戶的利益

保持禮貌

10、通常您不能指望一次電話就與客戶簽單，所以經(jīng)常做電話跟進

換位思考：對自已的跟進站在客戶的立場考慮問題，將心比心，建立客戶信心，讓他覺得我們公司是以客戶為中心的。

簡單化處理：每次電話不易太長，占用客戶過多時間，會引起客戶的反感；不要每次跟進都只談業(yè)務(wù)。

尋找客戶拜訪理由：如有需要可以尋找和制造拜訪客戶的理由。

二、客戶心理分析 1）客戶分類：

老鷹：需要順著客戶的話題，盡量少反駁，迂回的向他闡明我們的優(yōu)勢?？兹福嘿澝缹Ψ剑尶蛻粲X得高興，在友好的氣氛中合作

鴿子：小心翼翼，親和力、友善、真心實意為客戶出謀劃策，消除客戶的戒備心理 2）了解客戶，引入需求：客戶往往是用理性來分析卻總用感性來做決策。

適應(yīng)客戶的聲音特性

贊美對方

指出客戶目前存在的問題 3）客戶心理類型及銷售對策 主導(dǎo)型（了解自身需求和產(chǎn)品性能，購買欲望強烈）

引導(dǎo)型（了解自身需求，但不了解產(chǎn)品，有購買欲望）

疏導(dǎo)型（不了解自身需求和產(chǎn)品性能，沒有購買計劃）

誘導(dǎo)型（拒絕接受任何形式的推銷）

4）增強聲音感染力，注意聲音要素、措辭、身體語言。5）聲音要素：

熱情：自我調(diào)節(jié)；不要太熱情。

語速：注意跟隨客戶說話的語速

音量：先打個電話給同事，讓他幫忙聽

清晰度：清晰的發(fā)音可以很好的表現(xiàn)專業(yè)性，不斷練習(xí)。

停頓：停頓可以留時間給自已注意客戶的反應(yīng)；經(jīng)予客戶反饋的機會；留出客戶提問的時間。6）措辭：

應(yīng)用邏輯性

配合肢體語言

積極的措辭

自信

簡捷清晰 7）客戶常有的幾種心理：

大部分客戶在電話內(nèi)容中都不說真話

客戶需要感到自已受尊重

客戶的需求被重視

客戶溝通語言表達技巧

當(dāng)你坐在你的座席開始接聽客戶來電時，你的語言應(yīng)該從“生活隨意型”轉(zhuǎn)到“專業(yè)型”。你在家中，在朋友面前可以不需經(jīng)過考慮而隨心所欲地表達出來個人的性格特點。在工作環(huán)境中就必須養(yǎng)成適合的修辭、擇語與發(fā)音的習(xí)慣表達的邏輯性.咬詞的清晰與用詞的準(zhǔn)確應(yīng)該媲美于播音員，但播音員大部分時間不是照稿宣讀就是養(yǎng)成一種面向廣大聽眾的統(tǒng)一表達方式。作為銷售人員，你面對的是每一個各不相同的來電者，個性、心境、期望值各不相同的個體。你既要有個性化的表達溝通，又必須掌握許多有共性的表達方式與技巧。

我們下面舉一些例子。這其中的語言運用雖然要表達的意思差不多，但由于表達的方式不一樣而會使客戶產(chǎn)生不同的感覺從而影響其與作為溝通另一方的你及你所代表的企業(yè)的關(guān)系。

1、選擇積極的用詞與方式

在保持一個積極的態(tài)度時，溝通用語也應(yīng)當(dāng)盡量選擇體現(xiàn)正面意思的詞。比如說，要感謝客戶在電話中的等候，常用的說法是“很抱歉讓你久等”。這“抱歉久等”實際上在潛意識中強化了對方“久等”這個感覺。比較正面的表達可以是“非常感謝您的耐心等待”。

如果一個客戶就產(chǎn)品的一個問題幾次求救于你，你想表達你讓客戶真正解決問題的期望，于是你說，“我不想再讓您重蹈覆轍”。干嗎要提醒這個倒霉的“覆轍”呢？你不妨這樣表達：“我這次有信心這個問題不會再發(fā)生”。是不是更順耳些？

又比如，你想給客戶以信心，于是說“這并不比上次那個問題差”，按照我們上面的思路，你應(yīng)當(dāng)換一種說法:“這次比上次的情況好”，即使是客戶這次真的有些麻煩，你也不必說“你的問題確實嚴(yán)重”，換一種說法不更好嗎:“這種情況有點不同往?！?。

你現(xiàn)在可以體會出其中的差別了？下面是更多的例子：

習(xí)慣用語：問題是那個產(chǎn)品都賣完了

專業(yè)表達：由于需求很高，我們暫時沒貨了

習(xí)慣用語：你怎么對我們公司的產(chǎn)品老是有問題

專業(yè)表達：看上去這些問題很相似

習(xí)慣用語：我不能給你他的手機號碼

專業(yè)表達：您是否向他本人詢問他的手機號

習(xí)慣用語：我不想給您錯誤的建議

專業(yè)表達：我想給您正確的建議

習(xí)慣用語：你沒有必要擔(dān)心這次修后又壞

專業(yè)表達：你這次修后盡管放心使用

2、善用“我”代替“你”

有些專家建議，在下列的例子中盡量用“我”代替“你”，后者常會使人感到有根手指指向?qū)Ψ健ぁぁ?/p>

習(xí)慣用語: 你的名字叫什麼

專業(yè)表達：請問，我可以知道你的名字嗎？

習(xí)慣用語: 你必須．．．．．．

專業(yè)表達：我們要為你那樣做，這是我們需要的。

習(xí)慣用語:你錯了, 不是那樣的!

專業(yè)表達：對不起我沒說清楚，但我想它運轉(zhuǎn)的方式有些不同。

習(xí)慣用語:如果你需要我的幫助，你必須．．．．．

專業(yè)表達：我愿意幫助你，但首先我需要．．．．．．

習(xí)慣用語:你做的不正確．．．． 專業(yè)表達：我得到了不同的結(jié)果。讓我們一起來看看到底怎么回事。

習(xí)慣用語:聽著，那沒有壞，所有系統(tǒng)都是那樣工作的。

專業(yè)表達：那表明系統(tǒng)是正常工作的。讓我們一起來看看到底哪兒存在問題。

習(xí)慣用語:注意，你必須今天做好！

專業(yè)表達：如果您今天能完成，我會非常感激。

習(xí)慣用語:當(dāng)然你會收到.但你必須把名字和地址給我。

專業(yè)表達：當(dāng)然我會立即發(fā)送給你一個，我能知道你的名字和地址嗎？

習(xí)慣用語: 你沒有弄明白，這次聽好了。

專業(yè)表達：也許我說的不夠清楚，請允許我再解釋一遍。

3、在客戶面前維護企業(yè)的形象

如果有客戶一個電話轉(zhuǎn)到你這里，抱怨他在前一個部門所受的待遇，你已經(jīng)不止一次聽到這類抱怨了。為了表示對客戶的理解，你應(yīng)當(dāng)說什么呢？“你說得不錯，這個部門表現(xiàn)很差勁”，可以這樣說嗎？適當(dāng)?shù)谋磉_方式是“我完全理解您的苦衷”。

另一類客戶的要求公司沒法滿足，你可以這樣表達:“對不起，我們暫時還沒有解決方案”。盡量避免不很客氣的手一攤（當(dāng)然對方看不見）：“我沒辦法”。當(dāng)你有可能替客戶想一些辦法時，與其說“我試試看吧”，為什么不更積極些：“我一定盡力而為”。

如果有人要求打折、減價，你可以說:“如果您買10臺，我就能幫你···”而避免說“我不能，除非···”。客戶的要求是公司政策不允許的。與其直說“這是公司的政策”不如這樣表達: “根據(jù)多數(shù)人的情況，我們公司目前是這樣規(guī)定的···”。如果客戶找錯了人，不要說“對不起，這事我不管”，換一種方式：“有專人負(fù)責(zé)，我?guī)湍D(zhuǎn)過去”。

另外，方言中有一些表達方式應(yīng)用在普通話中時就會不妥當(dāng)。比如“一塌糊涂”、“不會啦”等上海或港粵臺味道的表達，不應(yīng)帶到普通話的規(guī)范表達中。

語言表達技巧也是一門大學(xué)問，有些用語可以由公司統(tǒng)一規(guī)范的，但更多的是銷售人員自己對表達技巧的熟練掌握和嫻熟運用，以使整個與客戶的通話過程體現(xiàn)出最佳的客戶體驗與企業(yè)形象。

傾聽的技巧

傾聽是有效溝通的重要基礎(chǔ)。這個看似簡單的話題值得我們仔細(xì)推敲一下.在做以客戶呼入為主的銷售或服務(wù)時，客戶作為一個主動求助方，會主動將他的需求向你傾訴，而我們需要以幫助客戶的積極態(tài)度真正”聽懂”客戶.了解客戶在”話里”和”話外”表達的問題與期望, 同時讓客戶感到企業(yè)的重視與關(guān)懷, 為解決問題奠定良好基礎(chǔ).1.抱著熱情與負(fù)責(zé)的態(tài)度來傾聽

正確的傾聽?wèi)B(tài)度是達到優(yōu)秀傾聽效果的前提。每一個電話對我們來說都是一個全新服務(wù)的開始，對公司都是展現(xiàn)價值的機會.鈴響的同時, 照照你面前的鏡子: 找到你甜甜的微笑了嗎？

微笑著接起電話，聽到里面的聲音，不論對方是男高音或女低音，年輕或老人，吐字清晰與否，帶著口音與否, 都請積極的去傾聽，而不是皺起眉頭，在心里抱怨：天哪，他在說什么？

如果電話里是一個發(fā)怒的客戶，請寬容的去傾聽他們，因為他們不知道你是誰，這怒火不是針對你個人的。當(dāng)你成功的了解了他的問題，積極的給予解決，也許他還是不知道你是誰，但顧客會牢記他在你所服務(wù)的企業(yè)所受到的理解，尊重與禮遇。每個銷售人員可能都有過這樣的經(jīng)歷：一次答非所問的溝通，讓來電者失去耐性，讓回答者深感懊悔。所以請全神貫注的去傾聽每一個電話，不要分心, 被身邊的人或事干擾.你若原在網(wǎng)上瀏覽或手頭同時在做別的事,請停下.傾聽并不象一般想像的那么簡單.如同演說和寫作，傾聽通常需要付出艱苦的努力.傾聽能力對很多人來說并非生來俱有, 需要通過不斷實踐與培訓(xùn)來加以提高.2.傾聽時要避免的干擾

一般來說，在日常應(yīng)接呼入電話時，有40%－80%的時間你會在聽你的客戶的聲音敘述，也就是說，你的工資中有40%-80%是公司付你報酬來聽別人說話的。僅從這點講, 你也沒有理由不重視傾聽.而研究表明，通常人真正完整傾聽到的只有1/4左右的內(nèi)容，而在其它3/4的時間里，我們會忽視、遺忘、誤解、歪曲傳入我們耳朵中的話語。你應(yīng)當(dāng)學(xué)會如何”聚精會神”.注意不受下列干擾影響.1).環(huán)境干擾和打斷。每天我們的環(huán)境中有大量的輸入信號，周邊的鈴聲、談話聲、電子顯示屏的閃動，周圍人的走動以至窗外的風(fēng)聲雨聲等都會干擾你的傾聽。

2).“第三只耳朵”現(xiàn)象。通常周圍的談話會不斷地讓你聽到，有的則引起你的注意。如果是與當(dāng)前業(yè)務(wù)有關(guān)的，你可要求客戶在線上稍候，然后起身弄清楚。但更多的時候，你要學(xué)會關(guān)閉你的“第三只耳朵”，不讓周邊與你為目前這個客戶的服務(wù)無關(guān)的聲音帶走你的任何注意力。

3).“迫不及待”。在傾聽過程中克制搶話的沖動并不是一件容易做到的事情，要克服想教育人的念頭, 避免自認(rèn)是專家，根據(jù)老經(jīng)驗或為了控制通話時長而打斷客戶，這樣會給人以沒有受到尊重的感覺。記?。簝A聽不等于等候你說話的機會。

4).情感過濾。有的時候你不喜歡某一類人－－說話不夠婉轉(zhuǎn)，帶有特別口音，或有些結(jié)巴，你的情感定位會使你對客戶的傾聽帶上過濾篩，選擇性地攝取信息.試圖讓自己不要”以音取人”, 時刻避免這種傾向.5).思維遨游。在傾聽客戶時，你日常生活中還在處理的事會涌上你的思緒：和男朋友斗嘴后下一步如何處理？下班后請剛來訪的親戚到哪家餐館就餐更有意思等等。稍不留神你的注意力就會轉(zhuǎn)移，你必須訓(xùn)練自己在傾聽時的高度注意力。把其它的思考活動放到班間休息或下班后的時間去做.3.做一個主動的傾聽者

如果你是一個主動的傾聽者, 那你在接起電話不僅僅”聽著”, 還同時應(yīng)當(dāng)考慮到下列各方面.1).澄清問題，掌握更多信息。

當(dāng)在傾聽過程中捕捉到一些有用信息時，為了更多了解有用細(xì)節(jié)，應(yīng)當(dāng)在客戶講完后，請客戶有針對性的多介紹一些情況

“ 您能再多談?wù)動嘘P(guān)這方面的情況嗎？”

“ 您剛才提到的那個是指……”

特別是做客戶服務(wù)或技術(shù)支持，通常都會有Checklist來診斷問題和識別解決方法，需要引導(dǎo)客戶提供相關(guān)更多信息。在適當(dāng)?shù)臅r候問適當(dāng)?shù)膯栴}十分重要。當(dāng)客戶描述了出現(xiàn)的問題后，你想知道先前的情況，你可以說“您能描述在這個問題發(fā)生前你采取了哪些步驟？”而不應(yīng)該說“你到底做了些什么才導(dǎo)致這個問題發(fā)生？”

2)．確認(rèn)理解一致以避免誤解。

通常我們在傾聽的過程中會就客戶反映的問題進行總結(jié)陳訴或就不清楚部分請求客戶解釋，以此來避免溝通過程中的誤解。我們通常在電話中 會用到下面的表達：

“那么，如果我沒有理解錯的話，您剛才談的是…，對嗎？” “ 剛才聽你說的應(yīng)當(dāng)是……是嗎？” “ 看看我是否理解的對, 您剛才提到的是…… 對嗎?” 用提煉過的語言概括復(fù)述一些要點以求雙方的了解是一致的。比如 客戶:“我的手機一天都沒有新電話進來，但我剛才給家里打電話接通了?！?銷售人員:“您的意思是您的手機只能打出無法打進？” 客戶:“對?！?/p>

同時為了確認(rèn)客戶對你的建議的理解，你可以問：“你要我重復(fù)一下嗎？”“你認(rèn)為這樣您能接受嗎？” 3)．體貼客戶, 認(rèn)同客戶。

傾聽的過程中，積極的認(rèn)同客戶，并對客戶的回答表示感謝，都會讓客戶感到被尊重，而使整個銷售或服務(wù)過程更順利。例如，我們會這樣去認(rèn)同客戶：

“這很有意思!”

“我了解”, “我知道了”.“這真是個好主意!” “我非常理解您現(xiàn)在的感受！” 千萬不要客戶說了半天, 你才來一句: “是這樣啦?”或“這不可能吧”.4).注意客戶如何表達

在從事客服技術(shù)支持或銷售活動時，你需要了解對方的技術(shù)水準(zhǔn)來決定如何回應(yīng)客戶的問題，要求.如果客戶經(jīng)常用一些比較專業(yè)的術(shù)語，你就不應(yīng)當(dāng)從問其太簡單的問題開始。

同時，你又不要假設(shè)所有的人都是技術(shù)高手，對大多數(shù)家庭客戶, 你可能應(yīng)該問：“您知道如何從我們的網(wǎng)上下載?補丁?嗎？”而不要簡單地說：“您可以上網(wǎng)去下載補丁啊?！比绻菑膩頉]有做過下載補丁程序的用戶，聽到后一種表達會從心里感到不踏實。對方保持一段時間的沉默也可以意味著 A 跟不上你的思維速度

B有不同看法又不知道要不要說。千萬不要假設(shè)客戶已經(jīng)同意你而我行我素.在某些時候不發(fā)問也是傾聽的一個技巧。如果某個客戶處在非常激怒的狀態(tài)，最好讓其發(fā)泄完后再發(fā)問，在其間不時應(yīng)聲一下以表示你正在傾聽。5).紀(jì)錄相關(guān)信息

在傾聽的過程中還要積極的做筆記.如果公司有系統(tǒng)則作選擇紀(jì)錄,否則則紀(jì)錄在自己的本上.在紀(jì)錄過程的同時盡可能捕捉客戶表達中的有用信息放入客戶信息系統(tǒng)，有些基本情況原本專門收集可能都不容易得到.傾聽不僅對你的工作而且對你日常生活中的為人處事都至關(guān)重要。很多人無法留下良好印象都是從不會或不愿傾聽開始的。練好這個基本功吧。

塑造專業(yè)的聲音

從研究數(shù)據(jù)開始談，根據(jù)美國洛杉磯加大的Alert Mehrabian博士的調(diào)查，人際溝通中各種因素所起的作用如下： 面對面溝通

· 身體語言 55%

· 聲音 38%

· 用語 7% 電話溝通

· 聲音 82%

· 用語 18%

在中國這數(shù)據(jù)如何我們尚不得而知，但聲音在電話溝通中的極其重要地位應(yīng)該不會有太大的不同。你被招聘作為銷售人員時，大概首先經(jīng)歷“聽試”這樣一個過程。在我們自己的聽試設(shè)計中，我們會對聲音、理解力、概述能力、情緒控制力及快速反應(yīng)能力等作一系列的測試。你之所以能入選，聲音的優(yōu)美應(yīng)該是高于普通人群的平均值。即便如此，你的改進空間依然很大。我們來談?wù)劼曇羲茉斓膸讉€方面.聲音缺乏陰陽頓銼(音變, Inflection)常常是一大問題。不少電話營銷中心的服務(wù)就象典型的呼臺或查號臺, 銷售人員們保持一種單一聲調(diào), 讓人無法從這一接觸點感到企業(yè)對每個客戶的歡迎與重視.當(dāng)然, 你作為銷售人員有一定的原因: 1.不斷重復(fù)。你面對的客戶太多，常常又要說同樣的話，你說著說著就喪失了熱情。2.你有給定的腳本，照本宣科常常使你變得很機械。

3.當(dāng)然因為不是面對面，缺乏對方的表情反饋也會導(dǎo)致你的茫然?？朔姆椒梢杂? 1)想像對方是坐在你的對面的一個具體形象。和這個形象而不是電話交談。

2)適當(dāng)安排工作程序。特別是你即要打呼出又要接呼入，可以將呼出穿插進行，減少大量重復(fù)的機會。3)認(rèn)準(zhǔn)一些關(guān)鍵詞適當(dāng)提高語調(diào)以表示強調(diào)。

4)如果你的給定腳本寫的很差勁, 向你的主管提一些改進建議.很多企業(yè)的腳本不是由有專門訓(xùn)練的人員來寫.寫出的東西自然是一些很難生動表達的文字堆積.你需要通過聲音表現(xiàn)出熱情與自信(語氣, 即Tone 的問題)。一個溫和、友好、坦誠的聲音能使對方放松，增加信任感，降低心理屏障。

問候語應(yīng)當(dāng)是表示你熱情的第一步，很多公司用IVR放了設(shè)計低劣的語音菜單與工號，然后由銷售人員說一聲“請講”。這樣兩個字是很難把熱情完美地展現(xiàn)出來。我們通常要求“三段式”。如“早上好，我是田淑紅，很高興為您服務(wù)。”若沒有自動語音問候在先，則成“四段式”“您好。中國通信公司，我是田淑紅，請問今天我能為您做什么？”

你的熱情在這樣的問候中才有表現(xiàn)空間，給客戶留下很好的第一印象后客戶才會有進一步溝通的興趣。熱情的展現(xiàn)通常和笑容聯(lián)在一起。如果你還沒有形成自然的微笑習(xí)慣，試著自我練習(xí)1)將電話鈴聲作為開始信號，只要鈴聲一響，微笑就開始。2)照著鏡子，讓你每次微笑時能數(shù)出至少八顆牙齒。如果你的微笑能一直伴隨著你與客戶的對話，你的聲音會顯得熱情、自信。

語速(Pace)是另一個要掌握的方面。你可能先天是一個急性子或慢性子，但你不能因此而給自己找借口.太快和太慢的語速都會給客戶各種負(fù)面的感覺空間。太快會感覺你是一個典型的推銷者，太慢會使對方感到不耐煩，從而早早的和你說拜拜。語速掌握中還應(yīng)注意“匹配”，即對快語速的客戶或慢語速的客戶都試圖接近他們的語速。當(dāng)然語速還要根據(jù)內(nèi)容而調(diào)整。若談到一些客戶可能不很清楚或?qū)ζ涮貏e重要的內(nèi)容可適當(dāng)放慢語速，以給客戶時間思考理解。

保持一個適當(dāng)?shù)囊袅?Volume)使你和客戶都不會感到太疲勞。音量微弱一下子就將與客戶之間的距離拉遠了。當(dāng)客戶幾次要求你說“請大聲一點時”，你知道他和企業(yè)繼續(xù)作生意的機會又減少了許多。當(dāng)然聲音太大除了讓人耳朵感到不適外還會帶進很多諸如你的喘氣聲, 鍵入聲等雜音。耳麥的準(zhǔn)確位置也是需要注意測試的。

音高（或語調(diào)，Pitch）是一個比較難調(diào)節(jié)的因素。很多時候是由個人的聲帶特質(zhì)先天決定的。盡可能使你的坐姿舒適，呼吸平穩(wěn)，頭不要抬得太高或壓得太低.試圖練習(xí)讓你的自然音落在音高的中間段，以便根據(jù)表達內(nèi)容適當(dāng)升高或降低?？赡芤鹂蛻舨煌昝栏杏X的是性別聲高互置：男性的自然聲音尖細(xì)而女性的自然聲音粗曠。適當(dāng)?shù)木毩?xí)可以使音高趨于適中。

音準(zhǔn)(Clarity)是銷售人員的另一基本素質(zhì)。調(diào)查顯示，當(dāng)客戶沒有聽清楚時，他們多數(shù)時候不會要求重復(fù)，這就要求銷售人員在電話溝通過程中咬字要清楚，不要“口含橄欖”，包括嚼口香糖、喝茶、不斷變換姿勢找東西等。同時適當(dāng)提問，以確?？蛻羟宄骸澳苈犌宄幔俊薄澳斫馕业囊馑紗?？”

塑造專業(yè)的聲音還有一些其它的 技巧。如在引出客戶具體受益前作一停頓以引起客戶的興趣，對客戶受益用重音表達，在句子結(jié)束時不要拉長尾音以避免造成還有下文的誤解。同其它技巧一樣, 好的銷售人員會針對自己的情況不斷改進.一個簡單的訓(xùn)練方法是聽名家演講，廣播等，傾聽專業(yè)人士用什么樣的聲音對不同的聽眾表達意思，增強溝通。

你可將自己與客戶的對話錄下來，按照我們講的這些原則, 對照范本(你的主管,培訓(xùn)師都應(yīng)是這方面的標(biāo)桿)找出問題, 然后不斷琢磨, 練習(xí)，以此來提高自己在發(fā)音、音量、語速和感染力等方面的水平。讓更多的人欣賞你的優(yōu)美聲音。

銷售人員技巧篇

處理困難客戶的技巧

大多數(shù)客戶都是愉快的、平和的、易于溝通和善解人意的。但有時候客戶也會變得憤怒、沮喪、很不耐煩，某些用戶甚至表現(xiàn)出不可理喻。這樣的客戶，是銷售人員工作壓力的一個重要來源。調(diào)查顯示，47%的客戶服務(wù)代表認(rèn)為困難客戶的電話是他們面臨的最大的壓力（TELE-Stress,1996,P.65）。而困難客戶又可以細(xì)分為以下三種： 1.投訴的客戶

2.脾氣、性格特別的客戶 3.干擾客戶(或非客戶)作為客服代表，你不能控制客戶的行為。但你能控制自己的反應(yīng)，并不斷加強自己的技能與技巧去處理甚至是最困難的客戶。在處理困難客戶的時候，最重要的一點就是所謂移情(empathy)于客戶。這就意味著你必須積極的傾聽你的客戶并努力去了解客戶失望或發(fā)怒的真正原因。然后，你必須在著手解決問題之前先走入客戶的真實世界。同時你必須控制好自己的情緒，保持平靜并懂得緩解壓力。接下來的幾個專題，將針對不同類型的困難客戶談不同的處理技巧。投訴客戶的處理技巧

對任何企業(yè)來講，如何處理投訴客戶都是一件重要的事。因為如果一個投訴沒有得到很好的處理，客戶會轉(zhuǎn)而購買競爭對手的產(chǎn)品?？蛻粢矔⑺牟挥淇旖?jīng)歷轉(zhuǎn)告親朋與同事。沒有客戶投訴時會是高興,熱情的.但當(dāng)有投訴時，銷售人員有責(zé)任認(rèn)真對待，并讓客戶感到他是受歡迎的并且他對企業(yè)來講是非常重要的客戶。一 從傾聽開始

如我們前面的文章提到的，傾聽是解決問題的前提。在傾聽投訴客戶的時候，不但要聽他表達的內(nèi)容還要注意他的語調(diào)與音量，這有助于你了解客戶語言背后的內(nèi)在情緒。同時，要通過解釋與澄清確保你真正了解了客戶的問題。例如，你聽了客戶反應(yīng)的情況后，根據(jù)你的理解向客戶解釋一遍：

“王先生，來看一下我理解的是否對。您是說您一周前買了我們的傳真機，但發(fā)現(xiàn)有時會無法接收傳真。我們的工程師已上門看過，但測試結(jié)果沒有任何問題。今天，此現(xiàn)象再次發(fā)生，您很不滿意，要求我們給你更換產(chǎn)品?！毕蚩蛻舫吻澹骸拔依斫饬四囊馑紗?？”認(rèn)真傾聽客戶，向客戶解釋他所表達的意思并請教客戶我們的理解是否正確，都向客戶顯示你對他的尊重以及你真誠的想了解問題。這也給客戶一個機會去重申他沒有表達清晰的地方。二 認(rèn)同客戶的感受

客戶在投訴時會表現(xiàn)出煩惱、失望、泄氣、發(fā)怒等各種情感。你不應(yīng)當(dāng)把這些表現(xiàn)當(dāng)做是對你個人的不滿。特別時當(dāng)客戶發(fā)怒時，你可能心里會想：“憑什么對著我發(fā)火？我的態(tài)度這么好?！币缿嵟那楦型ǔ６紩撘庾R中通過一個載體來發(fā)泄。你一腳踩在石頭上會對石頭發(fā)火－－當(dāng)然，這不是石頭的錯－－可還是飛起一腳又踢遠之。有時你找不到發(fā)泄的對象，只好罵自己。因此對于憤怒，客戶僅是把你當(dāng)成了傾聽對象?？蛻舻那榫w是完全有理由的，是理應(yīng)得到極大的重視和最迅速、合理的解決的。所以讓客戶知道你非常理解他的心情，關(guān)心他的問題：“王先生，對不起讓您感到不愉快了，我非常理解您此時的感受。”無論客戶是否永遠是對的，至少在客戶的世界里，他的情緒與要求是真實的，銷售人員只有與客戶的世界同步，才有可能真正了解他的問題，找到最合適的方式與他交流，從而為成功的投訴處理奠定基礎(chǔ)。我們有時候會在說道歉時很不舒服，因為這似乎老是在承認(rèn)自己有錯。說聲“對不起”，“很抱歉”并不一定表明你或公司犯了錯誤，這主要表明你對客戶不愉快經(jīng)歷的遺憾與同情。不用擔(dān)心客戶會因得到你的認(rèn)可而越發(fā)的強硬，表示認(rèn)同的話會將客戶的思緒引向關(guān)注問題的解決。所以接下來，銷售人員會： 三 表示愿意提供幫助

“讓我看一下該如何幫助您?！?/p>

“我很愿意為您解決問題?！?/p>

正如前面所說，當(dāng)客戶正在關(guān)注問題的解決時，銷售人員體貼的表示樂于提供幫助，自然會讓客戶感到安全、有保障，從而進一步消除對立情緒，取而代之的是依賴感。問題澄清了，客戶的對立情緒減低了，銷售人員接下來要做的就是為客戶提供解決方案。四 解決問題

針對客戶投訴，每個公司都應(yīng)有各種預(yù)案或稱解決方案.銷售人員在提供解決方案時要注意以下幾點。1.為客戶提供選擇

通常一個問題的解決方案都不是唯一的，給客戶提供選擇會讓客戶感到受尊重，同時，客戶選擇的解決方案在實施的時候也會得到來自客戶方的更多認(rèn)可和配合 2.誠實的向客戶承諾

能夠及時的解決客戶的問題當(dāng)然最好，但有些問題可能比較復(fù)雜或特殊，銷售人員不確信該如何為客戶解決。如果你不確信，不要向客戶作任何承諾。而是誠實的告訴客戶情況有點特別，你會盡力幫客戶尋找解決的方法但需要一點時間。然后約定給客戶回話的時間，你一定要確保準(zhǔn)時給客戶回話。即使到時你仍不能幫客戶解決，也要準(zhǔn)時打電話向你的客戶解釋問題進展，表明自己所做的努力，并再次約定給客戶答復(fù)的時間。同向客戶承諾你做不到的事相比，你的誠實會更容易得到客戶的尊重。3.適當(dāng)?shù)慕o客戶一些補償。為了彌補公司操作中的一些失誤，可以在解決客戶問題之外給一些額外補償。很多企業(yè)都會給銷售人員一定額授權(quán)以靈活處理。但要注意的事一定要一是先將問題解決，二是改進工作要避免今后發(fā)生類似的問題。現(xiàn)在有些處理投訴部門，一有投訴首先想到用小恩小惠去息事寧人，或是一定要靠投訴才給是正常途徑下應(yīng)該得到的客戶利益，這樣不能根本上減少問題的發(fā)生，反而造成了錯誤的期望。處理困難客戶的技巧（中）

脾氣和性格表現(xiàn)特別的客戶有些客戶易發(fā)怒，有些常常表現(xiàn)不友好，有些喜歡喋喋不休，有些反應(yīng)比較遲鈍。我們不可能用同一方式對待所有這些特點各異的客戶。要知道不當(dāng)處理令你用更多時間與精力，同時不滿的客戶還會告訴更多的人，對公司的形象與業(yè)務(wù)造成傷害。同時，我們自己的壓力與緊張狀況都會上升，對職業(yè)造成負(fù)面作用。見得最多的一定是發(fā)怒客戶。有些是天生火氣大, 但更多可能是我們的工作有所過失.首先，客戶會向你講述他的不滿或他的問題。了解客戶發(fā)怒的原因并作一些解釋, 讓客戶理解, 使客戶逐漸平靜下來并產(chǎn)生信任感。知道你會盡你的全力來幫助客戶 客戶：“我不是來聽音樂的，你們的電話怎么這么久才接通?！?/p>

銷售人員：“抱歉讓您等候了，今天的客戶是特別多了一些，我能幫助您嗎？” 客戶：“我已經(jīng)打過三次電話了，你們究竟能不能修好我的打印機？”

銷售人員：“抱歉這次的情況是特別了一些。讓我查一下您的歷史記錄，以便找到最快的方式為您解決?！?如果你沒有了解到客戶的情緒或客戶發(fā)怒的原因，客戶會變得更加生氣。他會認(rèn)為你根本不明白問題出在哪。換句話說，他會認(rèn)為你根本沒有在聽他講話。有時, 即使你認(rèn)為問題已經(jīng)很清楚了, 可對方不這樣認(rèn)為: 客戶：“你壓根就沒搞清楚，我的問題是…….”

記住永遠不要和發(fā)怒的客戶去爭論。即便你完全了解對方的意思，也不要去反駁。要避免用威脅、官腔或無法提供選擇和幫助的態(tài)度。除了我們一直強調(diào)的各項原則與技巧外, 還可以用以下一些方式.“何時”提問.一個在火頭上的發(fā)怒者是無法進入“解決問題”的狀況的。我們要做的首先是逐漸使對方的火氣減下來。對于那些非常難聽的抱怨，應(yīng)當(dāng)用一些“何時”問題來沖淡其中的負(fù)面成分?？蛻簦骸澳銈兙褪歉鞠购悴回?fù)責(zé)任才導(dǎo)致了今天的爛攤子!”

銷售人員：“您什么時候開始感到我們的服務(wù)沒能及時替您解決這個問題？”

而不當(dāng)?shù)姆磻?yīng)，如同我們司空見慣的常常為：“我們怎么瞎胡搞了？這個爛攤子跟我們有什么關(guān)系？” 轉(zhuǎn)移話題.當(dāng)對方按照他的思路在不斷地發(fā)火、指責(zé)時，可以抓住一些其中略為有關(guān)的內(nèi)容扭轉(zhuǎn)方向，緩和氣氛。

客戶：“你們這么搞把我的日子徹底攪了，你們的日子當(dāng)然好過，可我還上有老下有小得養(yǎng)??！” 銷售人員：“我理解您。您的孩子多大啦？”

客戶：“嗯……6歲半?！?重復(fù)強調(diào).有時候客戶會聽不見你的反應(yīng)而一直反復(fù)發(fā)火，指責(zé)。你可能需要重點重復(fù)強調(diào)一兩個單詞短語直到對方開始對之產(chǎn)生反應(yīng)。

客戶：（忽視反應(yīng)繼續(xù)說著）

銷售人員： “我知道您很沮喪，讓我解釋一下您有哪些選擇。” 客戶：（繼續(xù)不友好的說著）

銷售人員： “的確很令人沮喪。我能給您解釋一下嗎？” 客戶：（忽視反應(yīng)繼續(xù)發(fā)火）

銷售人員： “我知道您很沮喪。還是讓我談一下您面臨的選擇吧?！?客戶： “對啊，我能不沮喪嗎？你說該怎么辦?”

無言等待.也有的時候你可能需要不說話或等待。當(dāng)對方聽不到你的聲音后會問：“你還在嗎？”這時你可能用諸如提問、移情等方式把對話過程加以控制：“當(dāng)然了。我一直在想，你的心情我完全理解，但……” 間隙轉(zhuǎn)折.另外一種讓客戶息怒的方式是暫時停止對話，特別是你覺得你也需要找有決定權(quán)的人做一些決定或變通：

“稍候，讓我來和主管請示一下，我們還可以怎樣來解決這個問題。” “如果您能夠稍等一下，我可以把相關(guān)規(guī)定再調(diào)出來和您一起談?wù)撘幌?。?/p>

給定限制.當(dāng)然，有時你雖經(jīng)很多嘗試，對方依然出言不遜，甚至不尊重你的人格，你可以轉(zhuǎn)而采用較為堅定的態(tài)度給對方一定限制：“汪先生，我非常想幫助您。但您如果一直這樣情緒激動，我只能和您另外約一個時間來談?wù)撨@件事。您看呢？”

適當(dāng)上轉(zhuǎn).盡力去處理每一個電話，但是如果你確實需要，不要怕向你的主管求救。如客戶要求你將電話轉(zhuǎn)給經(jīng)理，你應(yīng)用簡明的語氣向經(jīng)理描述一下現(xiàn)狀。使得對話不要再從頭開始.要是系統(tǒng)可行, 你可以將通話和你的紀(jì)錄一同轉(zhuǎn)給主管.不少客戶對”領(lǐng)導(dǎo)”會給與更多尊重, 溝通可能會就此有轉(zhuǎn)機.如果你是主管, 應(yīng)當(dāng)認(rèn)識到escalation, 即處理升級是你的職責(zé)之一.還有一些客戶遲遲不能理解電話中的解釋，不要忘記還有IVR和網(wǎng)站，利用自動傳真甚至手工傳真給客戶一些書面信息應(yīng)為一種經(jīng)常性的做法。

騷擾電話的處理

騷擾電話是中國電話營銷中心所面臨的一個特殊問題。在西方國家為個案的騷擾電話，中國的許多電話營銷中心卻要大量面對。特別是使用800或免費特服號的電話營銷中心，銷售人員常常收到大量反復(fù)的, 極為無聊低級下流的電話騷擾.這種騷擾電話除了表明我們社會的道德水準(zhǔn)面臨挑戰(zhàn)之外，更是電話營銷中心行業(yè)的主要公害之一。它造成了我們眾多銷售人員的沉重心理壓力，影響我們對所從事職業(yè)的認(rèn)可與榮譽感, 也會影響對其他客戶的優(yōu)質(zhì)服務(wù)

對待騷擾電話沒有高深的通話技巧與做法，一是要識別，二是要處理，三是要盡量防止再發(fā)生。一.識別。相當(dāng)大的一部分騷擾電話一開始根本就是胡說八道，識別較為簡單。但也有一部分裝成有需求的客戶，有些本身就是客戶（如移動電話使用者），開始時找些借口東拉西扯，然后逐漸暴露不良企圖。對銷售人員來說，試著引導(dǎo)轉(zhuǎn)回規(guī)定主題。當(dāng)你意識到對方根本對公司產(chǎn)品、服務(wù)不感興趣時就可判定為騷擾電話。一般來說，騷擾電話幾乎全為男性，打入時間多在夜晚或中午，感覺上較少從家庭電話打出，更多是公用電話或單位值班電話中撥出。我們就曾查出某中專的公用電話在中午期間打出了大量的騷擾電話。騷擾電話有時還是一伙人在一起時打出，常常在背景聲中可聽到有大笑聲、嬉鬧聲和教唆聲。二.處理。當(dāng)確認(rèn)為騷擾電話時，立即將來電終止。銷售人員常常怒不可遏，被氣得想對著話筒大罵。千萬不要這樣做。觸發(fā), 感覺被騷擾者的激動反應(yīng)是騷擾者的愉快感之一，這樣反而促使其不斷撥打。如果你有氣要出，可在掛斷電話之后，利用公司的條件，在休息室或出氣模擬物上等發(fā)泄一下。

有的電話營銷中心的銷售人員在確認(rèn)為騷擾電話后用比較機械而有禮貌的聲音說“您好，您好，聽得到嗎？對不起線路故障，請您稍后再撥?！?這樣幾次之后，對方屢試不成功可能就放棄了。

另外的做法可為設(shè)立一個單獨隊列, 所有被確認(rèn)為騷擾電話的來電由銷售人員轉(zhuǎn)入此隊列.其中的錄音為語音“您已進入來電自動分析系統(tǒng)，請稍候?！比缓笤诓シ乓欢翁厥庑盘栆艉罄^續(xù)為“分析完成，請掛斷?！?，騷擾者對電信系統(tǒng)是否能追蹤其電話來源并不了解，這種方式可以起到阻懾作用，同時也省去銷售人員一一警告的時間。同時, 隊列報告有助于對騷擾發(fā)生的頻率與來源進行歸總分析.三.防止再發(fā)生。對付騷擾電話的最先考慮的技術(shù)手段首推來電識別。有了來電識別，企業(yè)可以1)屏蔽騷擾源2)對騷擾源進行調(diào)查，并利用包括法律手段在內(nèi)的方式加以抑制。但目前許多地方電信服務(wù)商還無法完整提供主叫號碼配送業(yè)務(wù)，而傳統(tǒng)的官商習(xí)慣很難使得電信運營商為客戶這類“軟性困擾”急人所急, 協(xié)助解決問題。

在沒有來電顯示的情況下，銷售人員可將最惡劣騷擾電話的時間記下來交經(jīng)理處理.管理人員可以通過電信公司提供的帳單找到來電號碼，然后根據(jù)這些電話號碼進行選擇調(diào)查，對反復(fù)騷擾者提出警告, 或提請運營商或執(zhí)法部門處理。但對于公用電話打出的騷擾電話則很難找到解決辦法。

要從根本上整治騷擾電話并非銷售人員技巧所能解決，需要大環(huán)境的改變。比如，電信運營商提供來電顯示功能，在某些公用電話上限制打800電話，法律上對此類騷擾行為有明確界定，執(zhí)法部門有相應(yīng)的執(zhí)法方式與執(zhí)法動力等。作為銷售人員，則要掌握最重要的一條：這是社會丑惡現(xiàn)象之一，最好的方法是“聽而不聞”，不因此影響對大多數(shù)客戶服務(wù)的態(tài)度與激情

電話銷售中穿破屏網(wǎng)的技巧

當(dāng)你第一次打電話給客戶時，你需要解決兩個問題，一個是如何越過公司中的屏蔽層面，如秘書，總機小姐等，這類人常常會幫老板把關(guān)，也沒有意愿幫你約到所要找的人。會將你拒之門外，使你沒有機會將你的產(chǎn)品或服務(wù)介紹給需要的人。另一個是找到真正的決策者。這里我們先談第一點。針對屏障層面，有經(jīng)驗的銷售座席會告訴你這通常是相當(dāng)費勁的事。這里有幾種通用的方法，當(dāng)然，這并非能解決所有的問題，但相信其中一種或幾種可以幫到你。

1、試圖繞過屏網(wǎng)。

你應(yīng)當(dāng)表現(xiàn)出完全的自信、專業(yè)，沒有人可以停止你。不斷地以問題使得屏網(wǎng)失去平衡，讓其感到來電的緊急與重要，幫你把電話轉(zhuǎn)到合適的人。若你被問到：“您找他什么事?！蹦惚M可能回答得較為抽象，甚至縹緲些。不要忘記每個回答后追問一句：“他在嗎？”當(dāng)然如果這樣不行，同時你又在相關(guān)材料中得到了決策者的名字，你可以：“陳經(jīng)理說對我們的產(chǎn)品感興趣，希望有一些信息給他”，”他在嗎？” 2．鉆過屏網(wǎng)。

通常屏網(wǎng)都為早九晚五員工，會有固定的時間吃午飯或休息，而通常一些決策經(jīng)理人都會比較早來到公司，較晚或不吃午飯，較晚離開。所以可以先打電話問到?jīng)Q策人的分機或直線，然后在屏網(wǎng)不在的時候直接與決策人通話。

3、跨躍屏網(wǎng)。

知道要找的人后，先找他的上司的上司甚至更高。一般高層人員都比較禮貌，但對你的業(yè)務(wù)也不熟悉，就會告訴你找他下面的誰，這樣一層層轉(zhuǎn)下來。當(dāng)找到你要找的那一級時，其秘書、助手自然會較為重視，不會輕易拒之門外。當(dāng)然，你要小心不要被轉(zhuǎn)到太低層。你花了大量時間說服了一個基層人員，但是他根本做不了主。

4、化解屏網(wǎng)。

當(dāng)你需要多次電話與客戶聯(lián)系時，這是最有效的。這需要與屏網(wǎng)建立信任： 1）了解她的名字并使用它。

2）讓她參與進來。比如，你對目標(biāo)客戶說：“我下周會請您的秘書幫我們安排十分鐘的電話會議時間。” 3）最后，在每一次的溝通中都表現(xiàn)出你的誠意與感謝。逐漸使其更主動地幫助你。電話銷售時如何找到拿主意的人

你會面臨的另一個難題會是如何找到?jīng)Q策者--拿主意的人。知道誰是最后能決定購買的人是非常重要的。你當(dāng)然不希望在打了若干個電話，作了多次完整的產(chǎn)品或服務(wù)介紹后，被告知在決定購買前，還有一個你從未通過話的人必須被說服。你本該首先與那個人通話。如果你成功的說服了一個本不該拿主意的人同意購買你的產(chǎn)品，這只會增加你的銷售成本, 同時給你或你的同事帶來不便。當(dāng)真正的決策者入場后，很可能你的產(chǎn)品被退回, 訂單被取消。

找到拿主意的人可能是一個復(fù)雜的過程。你也許需要和多個人打交道，他們可能是在一個垂直的層面上，也可能是在一個水平層面上的人，甚至關(guān)系交互復(fù)雜。通常，找到拿主意的人的最好的辦法就是直接簡單的問：“王經(jīng)理，這件事是您自己就能決定呢，還是會有其他人參與決策？”

如果你覺得決策流程很復(fù)雜，或者若是你很難將決策流程看清楚，回顧一下以下幾點，并將他們應(yīng)用到你當(dāng)前的情況：

１．雖然在不同的行業(yè)中采購流程和關(guān)鍵拿主意的人會有不同，但在同一行業(yè)中流程會是相同或相近的。參考你在同行業(yè)中其他公司的經(jīng)驗來指導(dǎo)你。和其他有類似經(jīng)驗的電話銷售代表談?wù)剷δ阌兴鶐椭?２．盡可能在縱向的層面上從高層開始，如果你被彈到下一層面，你的跟進工作實際上已經(jīng)有了高層的初步認(rèn)可。３． 你公司的文檔可能會對你有益。特別是當(dāng)你的目標(biāo)客戶是一個從前的客戶或你想已存在的客戶增加購買，那從前的接觸記錄與合同會給你提供相關(guān)的信息。雖然客戶公司的人可能換了, 但相對應(yīng)的位子可能還是決策的位子.４． 客戶的頭銜或其公司的宣傳冊, 網(wǎng)站介紹等會很好地提示他在一家公司中的地位。

如果你是銷售給家庭客戶，同樣，你最后的策略是直接問：“李太太，這件事是您決定，還是家里還會有其他人一起決定？”當(dāng)然，只有你覺得絕對有必要時才問這樣的問題。你自然不會希望你的問題提醒了李太太：“對了, 我還是和我先生商量一下再說?！?/p>

無論你是賣什么產(chǎn)品，找到?jīng)Q策者都是必須的，不學(xué)會過這一關(guān), 你會浪費很多時間。

銷售開篇

當(dāng)你主動打電話給陌生客戶時，你的目的是讓這個客戶能購買你介紹的產(chǎn)品或服務(wù)。然而，大多數(shù)時候，你會發(fā)現(xiàn)，你剛作完一個開頭，就被禮貌或粗魯?shù)木芙^?，F(xiàn)在，就讓我們來看一下，怎樣有效組織開篇，來提高電話銷售的成功率。

一般來說，接通電話后的20秒鐘是至關(guān)重要的。你能把握住這20秒，你就有可能用至多一分鐘的時間來進行你的有效開篇，這其中包括： 1.介紹你和你的公司 2.說明打電話的原因

3.了解客戶的需求.說明為什么對方應(yīng)當(dāng)和你談，或至少愿意聽你說下去。引起電話另一端客戶的注意 主動打出最重要的事莫過于喚起客戶的注意力與興趣。對于素不相識的人來說，一般人都不會準(zhǔn)備繼續(xù)談話，隨時會擱下話筒。你需要準(zhǔn)備好周密的腳本，通過你的語言、聲音的魅力引起對方的注意。能夠喚客戶注意力的引子通常有以下幾類.1.能激起興趣的通用說明

“我了解到你的部門的手機話費每月超過上萬元。我致電的目的是想讓您知道我們的資費計劃能使您的費用減少一半……”

2.用問題來取得對方的注意力

“從您提供的信息上看，你的汽車保險保額為5000元人民幣。目前事故的平均修理、理賠費用為9300元，你的保額不夠時您是如何打算的呢？” 3.由衷的贊揚 “如同貴公司在打印機領(lǐng)域的遠超競爭對手的領(lǐng)先地位，我們公司所提供的集團客戶的旅行間夜數(shù)去年占行業(yè)的38%，遠較第二名１５％為高……” 4．提出問題的嚴(yán)重性

“張先生，我市房屋擁有者中每10個中有8人一旦遇到火災(zāi)等自然災(zāi)害房屋被毀時完全無法重建。如果你是8人中的一位，我建議您能了解一下我們推出的……” 5.用類比方式

“胡太太，東安小區(qū)有56%的住家安裝了防盜報警裝置?！毙^(qū)的犯罪得逞率比咱這下降了10個百分點。我相信您對社區(qū)安全也是同樣關(guān)注……” 6.提及客戶熟知的同行已采用

“您好！李總。我是王紅燕，是信達公司的培訓(xùn)顧問。我們是國內(nèi)唯一一家專作銀行業(yè)務(wù)代表培訓(xùn)的專業(yè)公司。我們最近為ABC銀行作了為期三周，全體業(yè)務(wù)人員參加的電話技巧培訓(xùn)?！?/p>

7.如果以上都不適用，你則在介紹你自己名字與公司名字之后問一句：“您聽說過我們公司嗎？”為下一步的簡述作轉(zhuǎn)接。介紹致電目的的方式 1.第三方引介

“我給您致電是因為我們都熟悉的黃志軍先生介紹說您正在尋找降低波峰用電量的方法……” 2.直郵跟進

“我來電是想了解一下我們按您的要求寄出的公司介紹是否就是您感興趣的內(nèi)容……” 3.提及對方最近的活動

“貴公司最近組織中層以上的經(jīng)理參加的中歐工商管理學(xué)院的客戶關(guān)系管理課程表明了……” 4.將您的產(chǎn)品與著名專家的論點聯(lián)系起來

“營銷界的泰斗程演歷院士認(rèn)為目前的營銷自動化軟件需要解決數(shù)據(jù)格式本地化的問題。你桌面材料上這一版我們新推出的升級版完全解決了……”站在給客戶提供價值的角度設(shè)計對話

即使你的頭銜是銷售代表，你也應(yīng)該用客戶更容易感覺價值的稱呼。比如，如果賣保險，稱呼自己為財務(wù)顧問，如果你賣家具，稱呼自己為室內(nèi)設(shè)計顧問。在介紹公司和產(chǎn)品時也是一樣。如果你是一家彩色打印機制造商，強調(diào)“我們幫助企業(yè)在更短的時間與更低的成本下印制高質(zhì)量彩色目錄”，而非簡單地“我們生產(chǎn)Ｘ品牌彩色打印機。” 如果你的產(chǎn)品或服務(wù)能解決一個業(yè)界知曉的現(xiàn)象，或帶來業(yè)務(wù)上的突破，強調(diào)這個：我們新一代的手機XX型已經(jīng)徹底解決了時間長了手機會發(fā)熱的現(xiàn)象，而通話質(zhì)量絲毫不受影響……”

在開篇快結(jié)束時，如果你能幫助客戶更多地了解對他的價值，通常對話能順利進行下去：“如果我向您展示貴公司如何將客戶來電等待時間立即提高到業(yè)界平均水平以下，您會有興趣和我討論嗎？”

讓我們一起總結(jié)開篇的過程：在彬彬有禮地問候后介紹你自己與你的公司。然后集中于客戶的高度注意力與興趣，通過解釋致電目的并提及給客戶的價值，將客戶帶入溝通下一階段。

銷售培訓(xùn)篇之激勵一

時間：2007-11-8 作者：視訊企業(yè)網(wǎng) 類別：培訓(xùn)資料 瀏覽：208 銷售工作的績效不僅取決于員工的工作能力，同時取決于員工工作的積極性，而激勵的核心職能是如何提高員工的積極性。但在企業(yè)實施運用激勵的過程中，由于各方面的原因，導(dǎo)致出現(xiàn)種種不良問題，筆者就多年市場運作的經(jīng)驗總結(jié)如下。

癥結(jié)一：刻舟求劍，時過境遷

優(yōu)秀的制度應(yīng)保持其穩(wěn)定性，但企業(yè)的銷售激勵政策卻并不完全是這樣。有些企業(yè)過于強調(diào)企業(yè)制度的一貫性，卻忽略了市場環(huán)境的變化和銷售隊伍需求層次的轉(zhuǎn)移，結(jié)果長期不變的激勵政策與現(xiàn)實的市場頻頻發(fā)生沖突，致使激勵脫節(jié)于企業(yè)發(fā)展的前沿，銷售人員的種種積極性和創(chuàng)造能力未能得到有效地調(diào)動。

1、跟不上市場的變化。A白酒企業(yè)的激勵政策是花“巨資”請“專家”制訂的，在A企業(yè)的成長期起到十分重要的作用，于是A企業(yè)將其保留下來。近兩年，由于白酒市場競爭激烈，終端費用越來越高，而A企業(yè)仍保留原高責(zé)任、高回報的激勵政策，造成銷售人員的壓力過大，收入逐年降低，激勵失去了效力，整個銷售隊伍怨聲載道，無心“作戰(zhàn)”。市場發(fā)生了變化，對銷售人員的激勵就應(yīng)隨之變化，否則，對銷售工作有百害而無一利。

2、跟不上銷售人員需求層次的轉(zhuǎn)移。很多企業(yè)因忽略了市場變化和銷售隊伍需求層次的轉(zhuǎn)移，結(jié)果未能有效調(diào)動銷售隊伍的積極性。在我們的營銷人俱樂部活動中，張某反映他連續(xù)三載為企業(yè)的銷售冠軍，企業(yè)連續(xù)三年都是給他1萬元的獎勵，他自己也從溫飽階段邁入小康水平。到第四年，當(dāng)他再次奪魁后看到公司的獎勵又是1萬元時，沮喪之下跳了槽。因為這樣的獎勵實在不能讓他心動。

某食品企業(yè)為激勵員工，就選擇在每年銷售淡季對銷售人員進行集中培訓(xùn)，從而提高銷售人員的專業(yè)知識和銷售技巧，加強銷售人員的凝聚力，滿足銷售人員的上進心。孰料培訓(xùn)期間不斷有銷售人員請假，而參加培訓(xùn)的員工也心不在焉。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)過一番調(diào)查發(fā)現(xiàn)，多年來一直是一個老師講同樣的課，部分老員工已聽過三、四遍了，他們自然不會再去安心地去聽第五遍課了。人是高級動物，隨著時間的推移，閱歷的豐富，每個人的需求都在發(fā)生變化，激勵政策也應(yīng)隨著需求的變化而變化，亙古不變的激勵方式是無法長期有效的。

癥結(jié)二：重“金”輕情，實效不明

毫無疑問，金錢獎勵是最直接、最有效的激勵方式，它可以在短期內(nèi)迅速激起銷售人員的斗志，快速提升銷售業(yè)績。然而部分企業(yè)老總比較信奉“重賞之下必有勇夫”，于是金錢就被他們作為魔法棒，哪里需要指向哪里。但是，金錢激勵并不一定總是企業(yè)最有效、最上策的激勵方法。

筆者為某公司做人力資源策劃時，建議該公司領(lǐng)導(dǎo)借圣誕節(jié)晚餐時刻挨戶到十佳銷售人員家中熱情道賀，并送上鮮花和烤鴨與員工家屬暢談公司遠景。結(jié)果員工及家屬感動得熱淚盈眶?；丶业穆飞希偨?jīng)理說他看到了企業(yè)的未來，而接下來的幾個月，這些員工的銷售業(yè)績則不斷地上升，為公司創(chuàng)造了更多的價值。一束鮮花、一只烤鴨不過數(shù)十元，但其蘊含的感情是多少錢也無法買到的。對銷售人員發(fā)自內(nèi)心的關(guān)懷是激發(fā)其工作熱情的關(guān)鍵。

癥結(jié)三：無差異激勵=沒有激勵

通過對銷售人員的獎勵，可以有效滿足他們的成就感和榮譽感，同時也可給那些未得到獎勵的銷售人員樹立一個良好的榜樣，使他們有模仿、對比的實體。因此，對銷售人員激勵的過程中要注重差異化，沒有差異的激勵是起不到效果的。某公司由于總業(yè)績不菲，年終老總就給每位員工多加了1000元獎金，而員工拿到這筆錢之后卻都認(rèn)為這是公司應(yīng)該發(fā)的福利，本來就該屬于大家的。優(yōu)秀的人員則認(rèn)為大家都獎勵了突出不了他們的貢獻，辛辛苦苦的勞動換回的結(jié)果是大家都一樣，不能體現(xiàn)“多勞多得，少勞少得”，從而喪失了工作積極性，創(chuàng)造力下降。

癥結(jié)四：撿了芝麻，丟了西瓜

1、對個別人的激勵破壞了整個團隊的協(xié)作精神，得不償失。一個銷售團隊就好比參加賽艇，需要全部人員的同步工作才能使速度達到最快。假如對參加劃艇的運動員安排一項獎勵：劃得最快的一名運動員獎勵現(xiàn)金十萬元，這樣就會使整個參加比賽的運動員爭先恐后劃船，而結(jié)果卻導(dǎo)致了整個團隊步調(diào)不一，優(yōu)異的成績自然也拿不到了。

2、老板的偏愛導(dǎo)致整個團隊失去上進心。人是有感情的，老板也會對銷售隊伍中個別人有特殊的好感，但僅僅為了好感而對銷售人員進行表揚、獎勵，就會使整個銷售隊伍感到失望，失去上進心。激勵的目的是為了調(diào)動銷售人員積極性，從而增加企業(yè)的銷售收入。但激勵個別人的時候打消了整個銷售團隊的積極性，導(dǎo)致團隊工作效率不高，造成銷售業(yè)績下降，則企業(yè)就可謂是“撿個芝麻，丟了西瓜”，得不償失了。

癥結(jié)五：工具單一，缺乏創(chuàng)新

無論多么完善的激勵工具，都會因長時間使用而失去效力。筆者在為河南某企業(yè)做營銷策劃時發(fā)現(xiàn)，該企業(yè)喜歡在銷售旺季開展銷售競賽，對在銷售競賽中獲獎的銷售人員給予銷售精英稱號，同時發(fā)放獎品。而一老業(yè)務(wù)員由于能力強，銷售經(jīng)驗豐富，每次銷售競賽都能獲獎。但到這兩年，該業(yè)務(wù)員一聽競賽發(fā)獎就逃之夭夭，問其原因，則告之：同樣的獎狀已經(jīng)有五、六張了，同樣的獎品磁化杯也有五、六個了，全家人手一個還用不完?？上脒@樣的激勵怎能起到作用。針對這種情況，筆者就建議企業(yè)別在銷售旺季設(shè)立銷售競賽，改為銷售淡季設(shè)立“銷售攻關(guān)小組”，選擇優(yōu)秀銷售人員參加，使他們對難以攻破的客戶攻關(guān)，增加他們?nèi)蝿?wù)的難度，從而激勵他們?nèi)ッ鎸π碌奶魬?zhàn)，收到了不錯的效果。

激勵工具的單一與老化必會導(dǎo)致激勵政策的失效，只有不斷地創(chuàng)新才能保證激勵政策的有效，才能刺激業(yè)務(wù)員的積極性，適應(yīng)市場的變化。

癥結(jié)六：政策教條化，眾人難服

河北某企業(yè)趙經(jīng)理觀念新潮，他看到這兩年流行人們旅游，就在銷售淡季讓員工參加旅游。他把旅游分開檔次。業(yè)績達到300萬以上者參加“東南亞一周游”；業(yè)績在100萬—300萬者參加香港、澳門游；業(yè)績在50—100萬者參加北京游。制度一制訂，大家都高高興興去旅游。業(yè)務(wù)員小王滿臉的不高興，因為他的業(yè)績?yōu)?99萬，就差1萬就可以進入第一梯隊了。他找到趙經(jīng)理要求參加“東南亞一周游”，結(jié)果被趙經(jīng)理的“按政策辦”堵在墻外。由此，業(yè)務(wù)員小王工作熱情降低，抱怨增多，致使后來業(yè)績滑坡。第二年，楊經(jīng)理接替趙經(jīng)理，楊經(jīng)理上臺后先修改了原來的激勵政策：如果業(yè)務(wù)人員做了299萬或稍少于300萬的業(yè)務(wù)，也可以參加“東南亞一周游”，但需拿出一定的差額來補足。另外達到獎勵級別后每增加10萬元獎勵1000元，其它依此類推，這才有效的解決了銷售人員對原激勵政策的不滿。

可見，制度的制訂是死的，過于教條化就會導(dǎo)致眾人的不滿，只有在公平、公正原則上的靈活變通才能使激勵制度達到最佳效果。

癥結(jié)七：重結(jié)果，而忽視過程

激勵的執(zhí)行過程對激勵效果有極大的影響，同樣的獎勵運用不同方式發(fā)放就會起到截然不同的效果。有些企業(yè)老總認(rèn)為，只要獎品、錢發(fā)到銷售人員手里，激勵就算完成了，卻沒考慮到發(fā)放過程的差異會直接導(dǎo)致激勵效果的不同。

某飲料企業(yè)的一名銷售人員兢兢業(yè)業(yè)，取得不俗業(yè)績，年終總經(jīng)理把他單獨叫到辦公室，對他說：“由于本你工作業(yè)績突出，公司決定獎勵你10萬元！”業(yè)務(wù)員非常高興，謝過總經(jīng)理后拉門要走，總經(jīng)理突然說道：“回來，我問你件事?！薄敖衲昴阌袔滋煸诠?，陪你妻子多少天？”該業(yè)務(wù)員回答說：“今年我在家不超過10天?！笨偨?jīng)理驚嘆之余，拿出了1萬元遞到業(yè)務(wù)員手中，對他說：“這是獎給你妻子的，感謝她對你工作無怨無悔的支持?！比缓螅偨?jīng)理又問：“你兒子多大了，你今年陪他幾天？”這名業(yè)務(wù)員回答說：“兒子不到6歲，今年我沒好好陪過他?！笨偨?jīng)理激動地又從抽屜里拿出1萬元錢放在桌子上，說：“這是獎給你兒子的，告訴他他有一個偉大的爸爸?！痹摌I(yè)務(wù)員熱淚盈眶，千恩萬謝之后剛準(zhǔn)備走，總經(jīng)理又問道：“今年你和父母見過幾次面，盡到當(dāng)兒子的孝心了嗎？”該業(yè)務(wù)員難過地說：“一次面也沒見過，只是打了幾個電話。”總經(jīng)理感慨地說；“我要和你一塊去拜見伯父、伯母，感謝他們?yōu)楣九囵B(yǎng)了如此優(yōu)秀人才，并代表公司送給他們1萬元?！边@名業(yè)務(wù)員此時再也控制不住自己的感情，哽咽著對總經(jīng)理說：“多謝公司對我的獎勵，我今后一定會更加努力?！蓖瑯邮?3萬元，如果企業(yè)老總直接將錢發(fā)給這名銷售人員，那效果我們可想而知。

企業(yè)在發(fā)放獎勵時，不僅要考慮獎勵的大小，而且要考慮獎勵的內(nèi)容，并要把每項獎勵的原因明白地告訴銷售人員，使銷售人員做到心中有數(shù)，理解企業(yè)獎勵的原由，這樣不僅可以有效地刺激銷售人員的工作積極性，更可以使其在以后有針對性地完成工作。一些企業(yè)對銷售人員的激勵偏重于結(jié)果，卻忽視了的過程，造成激勵政策落實后，員工竟不知道為了什么，收不到應(yīng)有的效果。

癥結(jié)八：執(zhí)行不力，走向危機

一民營企業(yè)老板喜歡向下面銷售人員描繪公司的遠景，這使得員工對企業(yè)充滿了信心，干勁十足。但近段時間員工工作熱情低落，究其原因，才發(fā)現(xiàn)該老板曾許諾今年業(yè)績達到3000萬，每位銷售人員發(fā)空調(diào)一部。但最后業(yè)績達到了，老板卻再不提空調(diào)一事了，整個銷售隊伍不禁對老板以前許諾的獎金、房子等產(chǎn)生了懷疑，而老板也陷入了信用危機。最后幾個銷售人員一怒之下走人，給企業(yè)帶來了較大損失。

不少老板最喜歡許諾，卻不珍惜一諾千金的價值。當(dāng)他為此次不花分文而調(diào)動了員工積極性而沾沾自喜時，卻不知等待他的將是員工長時間的消極怠工和企業(yè)信任危機。言而無信往往可能起到反向激勵的作用?！熬右谎浴笔菫槿酥?，亦是經(jīng)商之本。

銷售工作的績效不僅取決于員工的工作能力，同時取決于員工工作的積極性，而激勵的核心職能是如何提高員工的積極性。但在企業(yè)實施運用激勵的過程中，由于各方面的原因，導(dǎo)致出現(xiàn)種種不良問題，筆者就多年市場運作的經(jīng)驗總結(jié)如下。

癥結(jié)九：當(dāng)暗則明，因小失大

某公司有A、B兩名推銷員，能力相當(dāng)，銷售業(yè)績也差不多。年終獎勵時領(lǐng)導(dǎo)考慮到A家庭貧困，就在原有獎勵基礎(chǔ)上多發(fā)給A部分獎金，而B知道后心中不快：“我們兩個業(yè)績一樣，為何多發(fā)給他獎金，是不是領(lǐng)導(dǎo)對我有意見？”于是B就對公司的獎勵政策產(chǎn)生懷疑，進而萌生去意了。

之所以出現(xiàn)這種情況，就在于公司發(fā)放獎金時未考慮到方式，當(dāng)“暗”時“明”做了，使得企業(yè)一片好心反而失去了員工的信任。

癥結(jié)十：生涯發(fā)展，“誘導(dǎo)”不足

基層重金錢、物質(zhì)；中層重晉升、提拔；高層重榮譽、名望。銷售人員在滿足了自己的基本需求后，自然會更加關(guān)注自己的發(fā)展，企業(yè)此時若過分強調(diào)現(xiàn)實利益，而未能給員工一個充滿光明的前景，不能使員工看到自己未來的職業(yè)發(fā)展，就會使銷售人員對前途沒有信心或感到在企業(yè)的發(fā)展前途不大而產(chǎn)生去意，從而無法鼓舞銷售人員的士氣，難以提高他們工作積極性。而有效的生涯發(fā)展激勵則可增強員工的主人翁意識和集體責(zé)任感，激發(fā)員工的積極性和創(chuàng)造性。

癥結(jié)十一：一“石”零鳥，出力不討好

1、王老板看著喜人的銷售業(yè)績，決定按計劃給銷售隊伍獎勵，以增強企業(yè)凝聚力，激發(fā)員工工作積極性。為了能夠充分滿足員工個人需求，王老板拿出兩套方案，一套是到海南旅游，二是獎勵電視機一部。當(dāng)然，兩者是等值的。于是有人選擇旅游，有人選擇電視機?？吹絾T工各取所需，王老板感到很欣慰，也很自得。可是不久，王老板就發(fā)現(xiàn)事情并不象他想象中那樣美好，通過私下了解，發(fā)現(xiàn)70%的銷售人員對這種獎勵心有遺憾。

原來，選了旅游的員工回來之后看到別人的彩電，感到自己是白白放棄了電視而參加了一次旅游；而選擇了電視機的銷售人員，在家里看到電視中海南日新月異的變化，美煥絕倫的風(fēng)景，想到其他員工游玩的情景，心中也免不了有一絲遺憾，原本一件皆大歡喜的好事，卻留下了這么大的遺憾，王老板不禁糊涂了。其實，在實行激勵政策時，對不同獎勵級別的銷售人員實行差異化獎勵，而對相同級別的人員獎勵要實行無差異獎勵，盡量使用同一種獎勵政策，避免大家在選擇時過于考慮“機會成本”而產(chǎn)生不滿。

2、趙老板到北京出差，回來時捎了十幾條領(lǐng)帶，他到了公司之后，叫來銷售主管A，對A說：“這是我專門從北京給你捎回來的，試試怎么樣?！比缓笥纸蠦、C……，這些人聽了心中都很高興，老板出差在外還記得給我捎?xùn)|西回來，這說明老板看得起我，于是第二天都不約而同地扎上了領(lǐng)帶。大家一看到十幾個人差不多的領(lǐng)帶時，心中就明白了，雖然誰也沒說破，但每個人心中都對趙老板心存芥蒂。

趙老板為大家捎回領(lǐng)帶的出發(fā)點是好的，但由于沒有選擇好發(fā)放方式，反而導(dǎo)致眾人心存芥蒂，這種結(jié)果是趙老板沒有想到的。同時也提醒我們各位老總，獎勵的發(fā)放一定要注意方式，否則就會一“石”零鳥，出力討不到好處。

癥結(jié)十二：不切實際，生搬硬套

A、B同屬食品類企業(yè)，近年來由于種種原因，A公司呈下降趨勢，B公司則業(yè)績蒸蒸日上。A企業(yè)老總心急之余，看到B公司的激勵政策十分合理，就不假思索，決定用人之長補己之短，采用了B公司的激勵政策。然而不久A公司的業(yè)績反而下降更快了，A企業(yè)老總不禁迷惑。實際上，B企業(yè)采用高責(zé)任、高激勵的辦法來刺激銷售人員。由于B企業(yè)業(yè)務(wù)處于上升階段，銷售人員對未來期望較高，高責(zé)任、高激勵能起到作用；而對A企業(yè)來說，企業(yè)整體業(yè)績正在下降，面對這種高責(zé)任形成的壓力，員工都產(chǎn)生了逆反心理，從而使高激勵也成了空中樓閣。企業(yè)激勵政策的制訂要結(jié)合企業(yè)自身規(guī)模和企業(yè)的發(fā)展階段，不切實際，生搬硬套只會導(dǎo)致企業(yè)陷入困境，難以自拔。

癥結(jié)十三：溝通不暢，效果不良

某企業(yè)為激勵下屬員工，決定對員工搞一次培訓(xùn)。于是選擇周六、周日兩天請專家到企業(yè)內(nèi)訓(xùn)。可在培訓(xùn)過程中發(fā)現(xiàn)，銷售人員都不認(rèn)真聽課，對課程漠不關(guān)心。還有部分銷售人員發(fā)牢騷：“只要我能把產(chǎn)品賣出去就行了，還用參加什么培訓(xùn)，星期

六、星期日也不讓人好好休息?！北е@樣的心態(tài)來學(xué)習(xí)，培訓(xùn)的效果可想而知。

出現(xiàn)這種情況的原因就在于企業(yè)內(nèi)部上下溝通不暢，使領(lǐng)導(dǎo)與員工各自對培訓(xùn)的看法不一，領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為培訓(xùn)是給員工深造的機會，是對員工的激勵。而員工則認(rèn)為是企業(yè)“要我學(xué)”、不是“我要學(xué)”，企業(yè)的目的僅僅是讓我學(xué)好之后多為企業(yè)賣力，為企業(yè)創(chuàng)造更大利潤，至于培訓(xùn)和自己關(guān)系不大，因此對學(xué)習(xí)的興趣也就自然沒有了。

企業(yè)上層與下層之間的良好溝通是企業(yè)各項制度得到順利執(zhí)行的保障，并且企業(yè)上層通過溝通可以了解到目前的市場信息，和銷售人員的真正需求，從而在制定激勵時會更有針對性。

癥結(jié)十四：領(lǐng)導(dǎo)遠離，員工心離

有些企業(yè)老總認(rèn)為，任務(wù)下達給銷售部門，銷售部門如何完成任務(wù)、如何激勵銷售人員都是他們自己的事，與領(lǐng)導(dǎo)沒有什么關(guān)系。然而他們卻沒有意識到激勵員工時領(lǐng)導(dǎo)參與與不參與產(chǎn)生的效果是截然不同的。就好比公司請銷售人員吃一頓飯，假如領(lǐng)導(dǎo)參加，則會使銷售人員感到自己倍受重視，當(dāng)然后期他們會更加賣力。而僅僅銷售部門參與，銷售人員就感受不到領(lǐng)導(dǎo)拉近與自己的距離所產(chǎn)生的信任感和親切感。而這方面，松下電器的創(chuàng)始人松下幸之助的做法值得借鑒。松下幸之助無論每周工作再忙再累，都會抽出時間與公司的4名銷售人員一起共餐，從中他可以了解市場信息和員工需求，而員工也感到企業(yè)對自己的重視和關(guān)心，從而增強了員工的向心力和凝聚力，激發(fā)了員工的自豪感。

癥結(jié)十五：只重實施，輕了評估

獎金是不是發(fā)到銷售人員手中就行了？培訓(xùn)是不是結(jié)束就算完了？每一次激勵之后是不是取得了良好的效果？所有這些問題都是因為對激勵缺乏有效地評估，導(dǎo)致對激勵的效果不了解，無法確定激勵政策是否適合目前企業(yè)狀況，激勵政策所花費成本與收益是否相匹配等，同時也造成在制定下次激勵措施時漫無目的，不知該從那里著手才能達到良好的效果。

癥結(jié)十六：神化激勵，激勵萬能

激勵作為人力資源管理的核心，其重要性不言而喻。但部分企業(yè)經(jīng)理人常常神化激勵，認(rèn)為激勵是萬能的，把激勵政策的制訂凌駕于一切之上，卻沒意識到激勵政策的盲點。就像本文開始所述，銷售工作的績效取決于員工的工作能力和積極性，當(dāng)員工的能力已達到一定程度時，激勵就難以發(fā)揮出作用來。好比一株茄子苗，無論怎樣澆水，怎么施肥，長出的仍是茄子，不可能長出辣椒來。而企業(yè)神化激勵，擴大激勵的功能有時不僅不能起到刺激銷售人員積極性的作用，反而會增加銷售人員的壓力，當(dāng)壓力達到一定程度而又無法完成任務(wù)時，銷售人員就可能不堪重負(fù)，只好選擇離開了。對企業(yè)來說，沒有激勵是不行的，但激勵也并不是萬能的。

銷售培訓(xùn)篇之如何產(chǎn)生好感

時間：2007-11-8 作者：視訊企業(yè)網(wǎng) 類別：培訓(xùn)資料 瀏覽：161 公司的工作人員掌握一些必要的技巧和手段，對于透過電話進行自我行銷、讓客戶對公司產(chǎn)生良好的印象，是很有幫助的。一般說來，在電話中想令人產(chǎn)生好感，應(yīng)掌握5Ｗ1Ｈ通話要點。

1．5Ｗ1Ｈ通話要點

ＷＨＹ（理由）是指打電話的理由。通過此次電話需要達到什么目的？這個電話是不是非打不可？這些都是需要在打電話之前考慮清楚的問題，因為打電話也需要占用工作時間，能節(jié)省則盡量節(jié)省。

ＷＨＡＴ（內(nèi)容）是指打電話所要傳達的內(nèi)容。為了使此次電話達到最大的績效，工作人員應(yīng)該事先準(zhǔn)備好所要講述的內(nèi)容，并思考采用何種方式向接電話者傳達信息，使之能夠馬上領(lǐng)會到打電話者的意圖。要注意的是，電話的內(nèi)容應(yīng)該使客戶產(chǎn)生賓至如歸的感覺，為公司贏得良好的口碑。

ＷＨＯ（對象）是指打電話的對象。通話的對象可能是總經(jīng)理，也可能是普通的公司職員，因此，在電話開始時需要確認(rèn)一下接電話者是不是所要找尋的人。接電話的對象不同，會涉及到不同禮貌用語的使用。但不管接聽對象是誰，在選擇對方稱呼時都應(yīng)該注意滿足對方的優(yōu)越感，以獲得相應(yīng)的回報。

ＷＨＥＮ（時間）是要選擇對方比較合適的時間進行通話。應(yīng)該盡量避免在對方工作忙碌、例會、用餐、休息等時間段內(nèi)打電話，這就需要在平時多注意收集詳細(xì)的資料，建立客戶檔案，從而獲得對方較高的認(rèn)同度。

ＷＨＥＲＥ（場所）是要確定與客戶進行約會的具體地點。一般說來，由于很多公司只有一個電話線路，如果地點確定不下來，那么占線時間過久勢必會影響公司的對外通話系統(tǒng)。因此，在打電話之前就應(yīng)該大致選好約會的地點，通?？梢赃x擇在兩公司之間的某個地方。

ＨＯＷ（方法）所要考慮的是如何在電話中恰當(dāng)表達的問題。如果原先約定是今天交貨，但公司實在來不及的時候，就應(yīng)該注意選擇較妥善的說辭，讓客戶能夠接納；否則，簡簡單單的抱歉話語，很難讓客戶接受。

2．確定對方尊稱及電話號碼 當(dāng)確定完畢5Ｗ1Ｈ的所有問題之后，接下來還需要確定如何稱呼對方、對方電話號碼是否有誤等。一旦出現(xiàn)電話號碼錯誤或接電話者不是所要尋找的人時，就應(yīng)該向?qū)Ψ降狼?，并想辦法找到正確的電話號碼或相關(guān)人員。

3．報上自己公司的名稱及自己的姓名

確定對方尊稱和電話號碼之后，工作人員應(yīng)該主動報上本公司的名稱以及自己的姓名，以便讓對方大致了解通電話的是什么人、具體是為了什么事情。這些基本的禮儀有助于雙方電話溝通的開始。

4．復(fù)誦重要事項及電話號碼

復(fù)誦重要事項和電話號碼，是核實結(jié)果、減少偏差必不可少的一個步驟。通過復(fù)誦，可以使電話內(nèi)容得到非常準(zhǔn)確的傳達，使得相關(guān)人員能夠按照指令實施工作計劃，避免因為信息傳達偏差而導(dǎo)致的誤會甚至沖突。

5．真心誠意的應(yīng)答及感謝

跟客戶的通話交流應(yīng)該是真心誠意的。在電話過程中，不可避免地會遇到一些不招人喜歡的客戶，對這類客戶應(yīng)該注意不要表現(xiàn)出個人的情緒，始終保持心胸開闊和個性沉穩(wěn)。否則，聲音傳遞心情的反應(yīng)，可能引發(fā)客戶更為強烈的反彈。此外，在必要時還應(yīng)該注意及時向?qū)Ψ奖硎靖兄x。

6．專心應(yīng)對，切忌詞不達意

在通話過程中應(yīng)該始終專心應(yīng)答，千萬不要說得詞不達意。如果在接電話的同時還在做其他事情，沒有聽清楚客戶的言語并要求客戶重新復(fù)述一遍時，客戶很可能由于不耐煩而罵人。因此，電話鈴聲就是專心應(yīng)答的開始，不要對接電話敷衍了事。

7．對答過程勿裝腔作勢

在對答過程中不要裝腔作勢或者大聲嚷嚷。如果張嘴就是：“你哪里？找誰？干啥……”，客戶就可能會有兩種反應(yīng)：著急掛電話或者采用更重的口氣。做生意不是吵架，因此，在通話過程中應(yīng)該盡量讓聲音輕柔一點兒，但也不要矯揉造作，說話的技能可以通過長期的訓(xùn)練來獲得。

銷售培訓(xùn)篇之電話禮儀

時間：2007-11-8 作者：視訊企業(yè)網(wǎng) 類別：培訓(xùn)資料 瀏覽：167 電話是現(xiàn)代人之間進行交流和溝通的便捷工具。在沒有電話的時代，事必躬親，很可能為了講一句話而必須千里迢迢地登門拜訪?，F(xiàn)在，通過電話就能立刻與對方進行聯(lián)系。在商業(yè)領(lǐng)域，通過電話行銷，能夠使公司的整體工作效率大幅度提高。

由于電話的應(yīng)用在商業(yè)活動中越來越廣泛，因此，公司的相關(guān)人員非常有必要掌握一些電話的接聽技巧，如注意在接聽過程中保持親切和氣的態(tài)度、確定來電目的、確定來電者的身份等。

1．左手持聽筒、右手拿筆 大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。

為了消除這種不良現(xiàn)象，應(yīng)提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達到與客戶溝通的目的。

2．電話鈴聲響過兩聲之后接聽電話

在公司內(nèi)部，很多員工由于擔(dān)心處理方式不妥當(dāng)而得罪客戶，從而招致老板的責(zé)備，因此，很多人都把電話當(dāng)作燙手的山芋，抱有能不接電話就盡量不接電話的情緒。實際上，跟客戶進行電話溝通的過程也是對員工能力的鍛煉過程。只要養(yǎng)成良好的接聽習(xí)慣，接電話并不是一件困難的事情。通常，應(yīng)該在電話鈴聲響過兩聲之后接聽電話，如果電話鈴聲三響之后仍然無人接聽，客戶往往會認(rèn)為這個公司員工的精神狀態(tài)不佳。

3．報出公司或部門名稱

在電話接通之后，接電話者應(yīng)該先主動向?qū)Ψ絾柡?，并立刻報出本公司或部門的名稱，如：“您好，這里是某某公司……”。隨著年齡的增長，很多人的身價會越來越放不下來，拿起電話往往張口就問：“喂，找誰，干嘛……？”這是很不禮貌的，應(yīng)該注意改正，彬彬有禮地向客戶問好。

4．確定來電者身份姓氏

接下來還需要確定來電者的身份。電話是溝通的命脈，很多規(guī)模較大的公司的電話都是通過前臺轉(zhuǎn)接到內(nèi)線的，如果接聽者沒有問清楚來電者的身份，在轉(zhuǎn)接過程中遇到問詢時就難以回答清楚，從而浪費了寶貴的工作時間。在確定來電者身份的過程中，尤其要注意給予對方親切隨和的問候，避免對方不耐煩。

5．聽清楚來電目的

了解清楚來電的目的，有利于對該電話采取合適的處理方式。電話的接聽者應(yīng)該弄清楚以下一些問題：本次來電的目的是什么？是否可以代為轉(zhuǎn)告？是否一定要指名者親自接聽？是一般性的電話行銷還是電話來往？公司的每個員工都應(yīng)該積極承擔(dān)責(zé)任，不要因為不是自己的電話就心不在焉。

6．注意聲音和表情

溝通過程中表現(xiàn)出來的禮貌最能體現(xiàn)一個人的基本素養(yǎng)，養(yǎng)成禮貌用語隨時掛在嘴邊的習(xí)慣，可以讓客戶感到輕松和舒適。因此，接聽電話時要注意聲音和表情。聲音好聽，并且待人親切，會讓客戶產(chǎn)生親自來公司拜訪的沖動。不要在接聽電話的過程中暴露出自己的不良心情，也不要因為自己的聲音而把公司的金字招牌踐踏在腳底下。

7．保持正確姿勢

接聽電話過程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當(dāng)人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時容易導(dǎo)致丹田的聲音無法發(fā)出；大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會傷害喉嚨。因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。此外，保持笑臉也能夠使客戶感受到你的愉悅。8．復(fù)誦來電要點

電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。例如，應(yīng)該對會面時間、地點、聯(lián)系電話、區(qū)域號碼等各方面的信息進行核查校對，盡可能地避免錯誤。

9．最后道謝

最后的道謝也是基本的禮儀。來者是客，以客為尊，千萬不要因為電話客戶不直接面對而認(rèn)為可以不用搭理他們。實際上，客戶是公司的衣食父母，公司的成長和盈利的增加都與客戶的來往密切相關(guān)。因此，公司員工對客戶應(yīng)該心存感激，向他們道謝和祝福。10．讓客戶先收線

不管是制造行業(yè)，還是服務(wù)行業(yè)，在打電話和接電話過程中都應(yīng)該牢記讓客戶先收線。因為一旦先掛上電話，對方一定會聽到“喀嗒”的聲音，這會讓客戶感到很不舒服。因此，在電話即將結(jié)束時，應(yīng)該禮貌地請客戶先收線，這時整個電話才算圓滿結(jié)束。

第四篇：新產(chǎn)品推廣方案之招商篇

新產(chǎn)品推廣方案之招商篇

招商是新品推廣的有效方式，然而，現(xiàn)在談起招商，有人歡喜有人憂，歡喜是因為擁有了好的產(chǎn)品，專利，智囊團，宣傳模式，團隊，渠道等環(huán)節(jié)的配合致使產(chǎn)品或項目招商取得了成功。憂是因為不斷有新產(chǎn)品新概念涌入招商的隊伍，盡管模式花樣不斷更新，但是往日的精彩難現(xiàn)，大多數(shù)以敗北告終。A1互動傳媒根據(jù)自身多年運用SWPB模式做新品推廣的經(jīng)驗認(rèn)為，在互聯(lián)網(wǎng)高度發(fā)達的今天，網(wǎng)絡(luò)推廣是企業(yè)招商的有效途徑。

推廣招商第一步：發(fā)信息

新品上市推廣的第一步是將信息發(fā)布出去，讓目標(biāo)群體了解才是招商的開始，信息的發(fā)布通過媒體廣告,招商展會,行業(yè)口碑等方式。企業(yè)發(fā)布新品信息應(yīng)該把握以下幾個點：Ａ，明確招商范圍；Ｂ，突出產(chǎn)品的差異化，明確市場前景；Ｃ，確定利潤空間，提出公司售前及熟后服務(wù)；Ｄ，限定時間，限定數(shù)量，在限定的范圍內(nèi)給予優(yōu)惠。

推廣招商第二步：做樣板

榜樣的力量是無窮的，這個做招商的人可能都明白。樣板的建立有兩個目的：對企業(yè)是為了確定項目或產(chǎn)品的市場接受情況，營業(yè)數(shù)據(jù)，促銷模式，運做模式及發(fā)現(xiàn)項目本身的不足，更好的完善項目。對目標(biāo)客戶而言，是為了讓客戶更直觀的認(rèn)識項目的可操作性及成功模式，為合作打下基礎(chǔ)。

推廣招商第三步：找道具

招商并不是做個廣告或者軟文，參加了展會就了事，更重要的是你要和客戶直接接觸的談判過程中，讓客戶直觀的接受你的產(chǎn)品或項目，公司的理念，公司的文化等，從思想里接受公司的運營思想，認(rèn)為和公司合作是有前景的，這就理不開道具的支持。公司的執(zhí)照，證書，產(chǎn)品報告，前面提的樣板店，行里有說服力的專家，公司的形象圖片，報紙的宣傳，甚至統(tǒng)一的著裝及現(xiàn)場得氣氛等都是道具。

推廣招商第四步：做氣氛

產(chǎn)品的新客戶在接觸到產(chǎn)品時候，很多都是通過別人的談?wù)撝赖?，也就是所謂的口碑營銷。通過他人得知新品信息的，會在網(wǎng)上搜索產(chǎn)品是否值得信賴、產(chǎn)品是否有效果等等關(guān)鍵詞。所以，要在網(wǎng)絡(luò)上進行一次產(chǎn)品口碑氛圍的營造，讓客戶對新產(chǎn)品有信心。當(dāng)然，這一步的前提是，企業(yè)推出的產(chǎn)品是實實在在的好產(chǎn)品，能夠幫助到客戶的產(chǎn)品。這也是SWPB模式中說提到的“以口碑促成品牌”。

第五篇：醫(yī)藥行業(yè)電話招商培訓(xùn)

電話招商問答

1.怎么沒聽說過你家公司啊，知名度不夠?。?/p>

是這樣的，咱家公司已經(jīng)成立很多年了，也許咱家產(chǎn)品還沒走進你那里的市場，咱家也一直沒打算做廣告宣傳，因為好的產(chǎn)品是靠做出來的而不是靠廣告打出了，所以您暫時也許沒聽說，但我相信在日后您聽說的咱公司產(chǎn)品的同時，您就會完全認(rèn)可咱公司

2.現(xiàn)在不做藥了

您是之前就沒做藥還是暫時不做了呢，如果是之前就沒做那您身邊有沒有朋友在做呢？如果是暫時不做了那您更應(yīng)該了解咱家產(chǎn)品，也為您日后重新做藥鋪下市場，您說是吧 3.做臨床/otc 您是做臨床的，那就對了，我們這邊正好是做臨床為主的，請問你是主要做的事哪類的臨床品種，如您有興趣我可以針對性的給您介紹一下。

您是做otc的，有分哪類的不，我們剛好有幾個產(chǎn)品沒中標(biāo)，otc市場，民營醫(yī)院都可以走走。這樣，我先給您發(fā)一份資料看看吧，如果有合適的就合作一下。您方便把地址告訴我嗎？給您以快遞的形式郵過去。

4.你家產(chǎn)品價格太高了

經(jīng)理，您還沒有了解咱家產(chǎn)品呢，怎么就說貴呢，您是和什么產(chǎn)品相比認(rèn)為咱家產(chǎn)品貴呢，如果是同檔次的產(chǎn)品中，咱家產(chǎn)品價格絕不是最高的，如果和小廠家比，那咱們的產(chǎn)品質(zhì)量也是不一樣的。好的價格絕對有好的質(zhì)量，這個您比我更清楚吧。

5.我聽說你家市場保護不好？

您沒做咱家產(chǎn)品您怎么知道市場保護不好呢？所謂的市場保護不好，那都是因為量上不來，2個月提不了1件貨，經(jīng)理你想市場如果每月只進幾件貨我還能給他保護嗎，那我怎么做，我還能完成任務(wù)了嗎，對其他大的代理商也不公平啊。像咱公司的大客戶，絕對不會說市場保護不好，相反，正因為我們保護的好，才和我們合作。

6.聽說你們價格不穩(wěn)定，老在調(diào)整

經(jīng)理，您做藥肯定比我們做的時間長，市場的情況也比我們了解的詳細(xì)，公司的體系，政策也都是根據(jù)市場的動態(tài)而定的，如果說公司能賺一點利潤，咱政策就不會變的，制藥產(chǎn)品市場穩(wěn)定，咱家公司就會穩(wěn)定

價格不穩(wěn)定，證明產(chǎn)品的質(zhì)量也在不斷提升啊，政策多變也最終都是為了客戶好，好的政策才能讓客戶賺到更大的利益啊，所以我們一直在不斷找最好的政策。

價格不穩(wěn)定，這也不是僅有我們的啊，我們調(diào)價都是隨著國家政策制定的，并沒有單方面調(diào)價啊，調(diào)價對我們來講也是不利的，至于政策，那基本都是針對客戶的最大利益制定的。你要是覺得每月月政策覺不穩(wěn)定，你可以簽訂年終合同。

價格體系和政策不能說是絕對不變的，這個是根據(jù)市場情況及廠家供貨的情況來定的，但我們會在保證公司正常運營的前提下，盡量保證價格體系和政策不變，爭取給廣大代理商創(chuàng)造一個良好的市場氛圍，從而達到雙贏的目的。

因為很多原因我們控制不了，但我們價格這塊，在我們公司是統(tǒng)一的；至于政策不穩(wěn)定，正常的，政策都是在一定時間段，像您這樣的客戶，公司肯定得去別對待啊

7.包裝不好，不大氣？

我承認(rèn)您說的，但我是第一次聽說，每個人都不同，但我們的包裝不可能滿足全部喜歡，但我能大多數(shù)滿足。咱家包裝都是符合24小令的，都是咱家自己設(shè)計，自己做的，首次給客

經(jīng)理，一個人一個欣賞眼光，我不否定您的觀點，但說實話，好多經(jīng)理來電話要代理我們的品種，原因之一就是看上了我們的包裝，說箭頭的圖標(biāo)很顯眼，擺在藥店的柜臺上很醒目，顧客很容易發(fā)現(xiàn)，加上營業(yè)員的主推，銷量很可觀。

8.你家的產(chǎn)品不適合終端操作？

那我想問一下經(jīng)理您現(xiàn)在手里適合做終端的產(chǎn)品都是哪些呢，您這邊什么情況我暫時不太了解，但咱家產(chǎn)品在您周邊市場的終端操作都非常好，您做的終端模式難道和我、理解的不一樣嗎？

既然你這樣說，那看來你是很了解我家品種了，很感謝你，能談?wù)劄槭裁床贿m合終端嗎？ 可是我們和很多大的醫(yī)藥公司合作愉快，向本地有------公司，就是合作代理。

9.品種總斷貨？

無論是您還是公司都不想出現(xiàn)斷貨情況，如果有產(chǎn)品斷貨，我們會提前通知您的，這樣您能坐在、相應(yīng)的安排，另外經(jīng)理您也應(yīng)該知道廠家生產(chǎn)產(chǎn)品也是需要一段過程，即便咱家提前把貨款安排過去廠家從進貨、投料、加工、包裝都需要時間，所以偶爾的斷貨也希望您能理解

斷貨我們也不想啊，我們比你還著急呢，經(jīng)理，我們能不愿意銷售嗎，這個真是我們也沒想到，這證明這個貨真的好賣啊，你也真有眼光不是嗎，都把貨賣斷貨了，10.產(chǎn)品結(jié)構(gòu)不全？ 產(chǎn)品結(jié)構(gòu)不全這只是暫時的，咱家偌大的公司不能就這幾個產(chǎn)品，咱家現(xiàn)在正在陸陸續(xù)續(xù)的上新品，如果暫時沒有您何時合適的，那請您敬請期待，咱公司的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)會日漸完善。

我們也在陸陸續(xù)續(xù)上新品不是嗎，產(chǎn)品結(jié)構(gòu)也在壯大，經(jīng)理正好也可以提提那類需求量大，我們也會讓采購參考一下，上點你需要的品種，這樣慢慢結(jié)構(gòu)就都會全的。

經(jīng)理，我承認(rèn)，我們的品種結(jié)構(gòu)目前確實不太全面，但我們這些品種都是剛包的新品種，市場相對很空白，能加上價，很容易操作。況且，我們不會永遠只有這些品種，我們的采購部已經(jīng)增加人力資源，現(xiàn)在正全力采購新品，計劃今年上半年就上到60個品種，到那時，我們的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)肯定是很全面的，希望您對我們公司也能有這個信心。

11.產(chǎn)品漲價怎么做工作，有幾種方法？

1)提前通知客戶某個產(chǎn)品會有價格的調(diào)整，希望做相應(yīng)的安排

2）漲價后和客戶解釋漲價的原因（工藝改變，原材料上調(diào)，運費的提高等）3）老客戶在漲價的基礎(chǔ)上可以給一些優(yōu)惠政策 1國家對藥品檢驗對成分的檢驗提高了 2生產(chǎn)企業(yè)原材料用人成本不斷提高 3人口資源成本上升 4運輸費用上漲 5服務(wù)

市場規(guī)范化。(說明原因，搞好關(guān)系，加強附加值的服務(wù)。)

12..現(xiàn)在市場淡季，賣的不好，過幾天再說吧，怎么應(yīng)對？

經(jīng)理，正因為現(xiàn)在是淡季，我認(rèn)為正是您選新產(chǎn)品的時機，因為選好一個產(chǎn)品不可能很快獲得高額利潤，都是有一個市場預(yù)熱期的，在這段時間您可以好好鋪鋪市場，等到旺季的時候您選的產(chǎn)品在市場上就會很好銷售

13.能否鋪貨嗎？

不可以，現(xiàn)款現(xiàn)貨。是這樣的，經(jīng)理，1.公司經(jīng)營需要大量的成本，如果所有代理商都鋪貨，前期會影響公司的資金周轉(zhuǎn)，包括新品的購進等，您也不希望與一個前途未卜的公司合作吧。2.信任都是相互的，合作的前提是相互信任，如果您對我們公司的信譽還有懷疑的話，那么，希望您能從多種渠道來了解我們公司，包括百度、114電話核查、工商局稅號的核查等，完全沒有顧慮了咱們再開始合作，好嗎？

14..給我的價格能不能比別人家高?。?/p>

這種情況絕不會發(fā)生的，咱家的價格都是透明的，市場統(tǒng)一價格，如果您不相信您可以打我們公司任何一部電話詢問價格，或者到你們當(dāng)?shù)厥袌鋈フ{(diào)查一下都沒問題的。

15、發(fā)貨太慢？ 你家的貨怎么發(fā)的這么慢??？

我們公司現(xiàn)在走的是物流，運輸過，有所延誤會正常的，具體我們幫你跟進發(fā)貨的情況，貨一到那邊就通知你。

咱家的貨都是在您當(dāng)天打款的時候就已經(jīng)把貨給您送到貨站了，也許是貨站沒及時給裝上車，再加上天氣的問題，所以就耽擱了幾天，下次不給您走這家物流了，給您走一家快的，這次您就理解一下吧

我們公司已經(jīng)和鐵路、郵政及各大物流公司有了長期穩(wěn)定的合作關(guān)系，走鐵路，到您那，也就三天左右的時間，走郵政，最慢一周之內(nèi)也到了，并且還可以送貨上門。

16、政策很死板，教條不靈活還是找別人去吧？

政策死板，那說明我們公司穩(wěn)定啊，這樣的合作伙伴你應(yīng)該放心啊。

17、我怎么發(fā)現(xiàn)在我市場有別人在放貨??？

不能啊經(jīng)理，你把他家藥上的小號提供給我我查查給您回復(fù)，可能是竄貨過去的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我馬上給他竄過去的人停貨，您放心。

18、我發(fā)現(xiàn)有人進貨比我便宜啊？

您確定哪的是咱家的產(chǎn)品的，咱家產(chǎn)品都是統(tǒng)一價格的，我給您看一下是誰放的貨，是不是有什么特殊情況，經(jīng)理您放心咱們合作這么久，價格上肯定不會給您高的

19、品種斷貨，又要達成銷量怎么溝通？

先說一下斷貨的原因，有可能要漲價，要不經(jīng)理您先提前打款，這樣我還是原價給您，如果沒漲價到貨就及時給您發(fā)了，如果漲價您提前打的款也會原價給您的，實在不行只能讓做其他產(chǎn)品了

20、你怎么是手機號啊，沒座機嗎？

我用的就是座機，這是咱公司的辦公電話，是電信卡的，這樣給您發(fā)短信也更方便一些 有啊我們這是固定電話，一個手機號，一個固定電話。

21、你家的打款手續(xù)費怎么我個人承擔(dān)??？ 發(fā)貨的物流費用都是我們承擔(dān)的啊，經(jīng)理你大家大業(yè)的不差這點手續(xù)費吧，我們運輸費用都出了。

23、你說話怎么這么不溫柔?。?經(jīng)理，聲不好意思，太激動了，那我溫柔點經(jīng)理，但我的誠意絕對的百分百的，說的再好不如我為您做的更好，是吧 ……

24、不說了，找一個能溝通了的人和我解釋？

這個都沒問題的，但我能問一下是我哪里說的不明白，以至于您都不想和我溝通了呢？

25、怎么這么吵啊，你沒在辦公室嗎？

是這樣的，經(jīng)理，我們公司主要是以電話招商為主，最近啊，定貨的經(jīng)理比較多，所以，會吵一些，呵呵，希望您能理解一下，經(jīng)理，我盡量把聲音再大一些，力求您能聽的更清楚，好嗎？

26、你怎么知道我的聯(lián)系方式的？ 是您的一個朋友介紹給我的，他說咱家這些產(chǎn)品您能做，聽您朋友說您在您這個地區(qū)已經(jīng)做很多年藥品了，一定是很有實力的經(jīng)理了，您看您不會介意給您打電話吧

藥交會你留下的或醫(yī)藥網(wǎng)你登陸的信息?；蛘呤桥笥呀o我的。

我安排偵探打探的。費了好多周折。才搞到閣下的聯(lián)系方式，很榮幸認(rèn)識您。

27、我不姓李，我姓趙？

那真是對不起，也許是因為當(dāng)時匆忙您的貴姓讓我記錯了，想問一線您是做藥品的嗎？ 不好意思，趙經(jīng)理，我的資料有點錯誤，希望您能諒解。

28、你家的產(chǎn)品服用天數(shù)太少了？ 不是我家的產(chǎn)品服用天數(shù)少，是這個產(chǎn)品成分決定了服用方法啊。要是服用少量也沒效用啊。藥品其實最重要的是療效，如果服用天數(shù)特長，但沒有什么作用，也不會上量的。我們的某些產(chǎn)品，雖然說服用天數(shù)只有兩天，但能起到很好的療效，患者還不用服用太多藥品，給自己身體帶來副作用，何樂而不為呢？！

29、醫(yī)保的產(chǎn)品都有哪些？

不好意思，咱家暫時還沒有醫(yī)保的，以后會上的，你就單一做醫(yī)保品種嗎？