第一篇：智能手機考勤智慧服務企業(yè)管理

智能手機考勤智慧服務企業(yè)人資管理

《人工智能的未來》作者霍金斯先生在書中寫到，大腦只是一個安靜的黑盒子而已，它所知道的一切，都有賴于外部的電信息輸入。我們完全可以制造出這樣的智能機器，給他們輸入關于全球氣候的信息、或者是關于城市人口交通的信息，讓它們訓練出相應的記憶、模式，用他們對未來的現(xiàn)象進行預測。

這一理論同樣適用于現(xiàn)代企業(yè)管理。企業(yè)的管理中樞相當于大腦，所作出的每一個決定都依賴于外部信息的收集、匯總、分析、判斷，在人事考勤管理方面表現(xiàn)尤為明顯。面對龐大的考勤數(shù)據(jù)，使用智能化管理成為當今越來越多企業(yè)的不二選擇。

手機考勤，利用智能終端，在云端解決遠距離考勤，成為繼卡片打卡，指紋打卡、面部識別之后又一倍受推崇的智能考勤方式。那么，手機考勤究竟是如何幫助企業(yè)實現(xiàn)智能化考勤管理的呢？

以榮獲2012年度中國位置服務軟件金牛獎的海南久其噠咔考勤產(chǎn)品為例。

噠咔考勤是一個使用云加端的技術實現(xiàn)考勤管理的系統(tǒng)，采用常見的云服務模式，集考勤規(guī)則、部門設置、員工管理、工作日歷、假期設置、考勤位置和考勤報表審批、網(wǎng)上支付等功能于一身，為考勤管理量身打造貼心服務。企業(yè)無需購買硬件，無需安裝軟件，直接使用瀏覽器就可以訪問，也不需要進行日常的維護。據(jù)海南久其產(chǎn)品總監(jiān)孫建衛(wèi)介紹，噠咔考勤主要有兩部分組成：手機端考勤應用以及瀏覽器端考勤管理。其中，手機端采用GPS、網(wǎng)絡（如：3G、2G、WiFi等）定位技術，優(yōu)先使用精準定位，兼顧了定位的速度與準確度。員工通過智能手機進行上下班簽到、簽退，簡單明了，無需額外附加學習成本。如果忘記打卡，噠咔考勤還會適時對手機主人進行溫馨提醒。遇特殊情況需要請假，員工可以打開噠咔考勤已經(jīng)預備好的請假單，只需要填寫必要的信息，就可以上達領導，等待批準。

對于人資管理者，噠咔考勤則實現(xiàn)了可以在手機上對員工的考勤情況、請假情況進行審核。月末依據(jù)考勤記錄和請假事宜，智能生成考勤報表。企業(yè)人力資源部門可以輕松地得到并通過瀏覽器查看一份完整準確的考勤報表，直接交給財務部門計算薪酬。

噠咔考勤不僅可以讓幾人公司、幾十人的公司幾分鐘就擁有一套考勤系統(tǒng)，也能夠應用于員工人數(shù)幾百人、幾千人的公司。它不僅適用于固定地點的人員考勤，更能滿足企業(yè)對外派人員、銷售人員、分支機構的考勤管理。

基于數(shù)據(jù)安全性方面的考慮，噠咔考勤服務器端使用了高效的防火墻機制、自動數(shù)據(jù)備份等策略，為企業(yè)用戶數(shù)據(jù)安全提供保障，同時也允許用戶手動備份數(shù)據(jù)到本地。手機端本地數(shù)據(jù)采用加密存儲，通訊采用安全的SSL協(xié)議。

最后，使用手機考勤必定會涉及到手機定位，這對于用戶的個人隱私保護是個挑戰(zhàn)。噠咔考勤在設計上對員工的個人隱私有更多的尊重，不會主動定位，這一細心之處得到了使用者極大的認可。正如《人工智能的未來》中所說，（智能機器）他們沒有別的輸入，因此他們不會像我們一樣，有情緒、欲望，從這個角度出發(fā)，他們不是敵人，而是我們最好的工具。

第二篇：企業(yè)管理的智慧

企業(yè)管理的智慧

——企業(yè)沖突管理

企業(yè)與企業(yè)之間的關系，就同人與人之間的關系那樣微妙。有時你情我愿，有時爭鋒相對，有時暗藏殺機，有時雙利雙贏。是一種學問，也是一種智慧，我們會從交往中獲得那一份驚喜，但也避免不了沖突的發(fā)生。任何的社會，組織，或家庭，都會存在沖突，當然也包括企業(yè)，那是一種因既得利益或潛在利益的差異而表現(xiàn)得一種抗爭形式。一個企業(yè)從誕生的那一天起，各種沖突問題也隨之相伴?，F(xiàn)代企業(yè)管理在某種意義上就是對各種沖突問題的管理。隨著現(xiàn)代企業(yè)面臨的市場競爭環(huán)境日益復雜和激烈，遇到的沖突問題會越來越多，這就對相關企業(yè)管理者提出了更高的要求。有調查顯示，一些高水平企業(yè)管理者花在解決沖突上的工作時間占到20%,凸顯了沖突管理在企業(yè)管理中占據(jù)的重要地位。在一系列沖突問題中，相當一部分沖突給企業(yè)帶來的破壞影響力，已經(jīng)超出想象，所以，如何對破壞性沖突進行有效管理已經(jīng)成為企業(yè)管理中得重要環(huán)節(jié)，它是衡量企業(yè)管理者是否掌握現(xiàn)代管理技能的重要標尺，關系到企業(yè)生死存亡。

企業(yè)間的沖突一般會產(chǎn)生兩方面的效應，積極的一方面，可以使?jié)撛诘拿芄_化，起到警示作用，并促使企業(yè)去協(xié)調，去改進，即沖突可以最大的激發(fā)企業(yè)的活力與創(chuàng)造力。而消極的一面，沖突可能會導致矛盾雙方關系緊張，互不信任，內耗嚴重，從而造成企業(yè)生產(chǎn)率低下，過度的沖突可能會導致企業(yè)方面較大的損失。所以，李經(jīng)理對于解決沖突的方法很正確也很及時，一方面維護了自己所在企業(yè)的利益，一方面對DF公司也起到了警示作用，并促使DF公司改進，積極的面對問題，也及時的挽救了雙方的合作關系。

沖突是一種矛盾激化表現(xiàn)形式，無從回避也不需要回避，關鍵在于企業(yè)的管理者如何進行沖突管理，管理的好，矛盾舒緩或解決。管理的不好，矛盾強烈激化。應該以積極的心態(tài)掌握沖突管理的技能和方法，洞察人性管理，化解沖突。針對沖突的產(chǎn)生，管理者可以采用妥協(xié)，回避，競爭，合作等方法解決。很明顯案例中DF公司和YX公司，兩公司都打算采用合作的方法，合作方式是一種建設性解決沖突的方式，目的在于最大限度地滿足雙方利益的愿望，雙方利用來自多方面的信息，經(jīng)過討論找到一種綜合性的解決問題方案。在合作中，雙方的意圖是坦率地澄清客觀的差異并找到解決問題的方法，而不是遷就不同的觀點。這是一種“雙贏或多贏”的策略。一面DF公司的新產(chǎn)品有了銷售商，一方面YX公司可以以原價拿到“八正片”的同時還以優(yōu)惠價拿到DF公司的新產(chǎn)品，可以說互不虧損。企業(yè)沖突管理要通過對抗爭焦點的檢查識別根源，采取相應的沖突解決策略來解決，沖突并不一定會給企業(yè)帶來不利影響，管理者應鼓勵有益的沖突。

現(xiàn)代企業(yè)作為一種相互作用的工作系統(tǒng)，在組織合力形成和，必然要產(chǎn)生一系列繁雜多樣的沖突事件。如何合理、有效地對各種沖突問題進行管理，已經(jīng)成為現(xiàn)代企業(yè)管理中得重要課題。

當今的社會已進入知識經(jīng)濟時代，國有企業(yè)改革進入攻堅階段，我國也加入了WTO，新的觀念，新的管理思維，新的經(jīng)濟運行模式的引入，各種矛盾錯綜復雜，新舊觀念碰撞激烈，將對現(xiàn)有的管理造成沖突，盡快融入世界潮流，處理好沖突，是應該正視的一個課題，已經(jīng)越來越為管理者所重視，加強沖突研究，實施沖突的有效控制與管理，將對企業(yè)穩(wěn)定和宏觀發(fā)展起到十分重要的作用。企業(yè)破壞性沖突的管理是企業(yè)管理中得重要環(huán)節(jié)，它關系到企業(yè)的健康成長和持續(xù)發(fā)展，每個企業(yè)都必須正確認識，慎重對待。只要采取了正確的態(tài)度和方法，就一定能變被動為主動，化壓力為動力，最終實現(xiàn)企業(yè)的內部與外部效益最大化。

2011年秋行政管理劉美

第三篇：國學智慧與企業(yè)管理

[原創(chuàng)]國學智慧與企業(yè)管理

2011-07-20 08:42:11 星期三

作者：史光起

西方的經(jīng)濟發(fā)展較中國發(fā)達很多，從某種角度來講，我們今天的市場環(huán)境就是西方昨天的市場環(huán)境，因此，我們都在學習西方的管理、營銷方法及經(jīng)驗。但是，有趣的是，在此時，很多西方的企業(yè)、管理學者與商學院卻都在研究、學習中國幾千年來留下的智慧精髓，并從中吸取營養(yǎng)，用于他們今天的管理、營銷活動當中，并且取得了很好的成效。比如《孫子兵法》、《道德經(jīng)》、《左傳》等。其中，《孫子兵法》對于市場競爭戰(zhàn)略、戰(zhàn)術具有很高的指導與借鑒意義，《道德經(jīng)》也可以啟迪管理者的經(jīng)營哲學與商業(yè)智慧。但是，作為中國文化經(jīng)典的《論語》因為是一部側重言禮樹人的智慧典籍，因此，很少有營銷管理領域的專家學者或企業(yè)對其進行研究。但筆者認為，企業(yè)經(jīng)營的根本是人，變數(shù)是人，成敗也取決于人，在我們研究精妙的競爭戰(zhàn)略戰(zhàn)術的同時，也應該回歸到經(jīng)營的原點——人的身上，從這里出發(fā)，可以從根本上影響經(jīng)營的結果，這比精妙的競爭戰(zhàn)略更重要。下面我們就從《論語》中的仁愛之道來解析職業(yè)經(jīng)理人與企業(yè)領導者應該具備的人性素質。

“仁者五行”

孔子非常推崇“仁愛”，《論語》中對“仁”的論述也非常多?？鬃诱J為“仁”是完美人格標準的基礎，一個人即使非常有才能，但是人格中沒有“仁”的存在，也無法成就大事，或者空守著財富與權勢，卻可能眾叛親離，落得孤家寡人?？v觀歷史，在看看我們的身邊，這樣的人還少嗎？身居高官或是家財萬貫，也可能是才華橫溢，但是工作與生活并不如意，尤其是遇到困境時，往往乏人相助，事業(yè)上很難走的長久，這樣的企業(yè)管理者更是會經(jīng)常落入孤立無援的境地?？鬃铀f的“仁”，是我們無論經(jīng)商、從政，還是為人立身，都必須擁有的人格特質，有了 “仁”，就可以做對人，做對了人以后，做對事就變得容易了。何謂“仁”呢？又如何做到“仁”呢？當孔子的學生這樣向孔子請教時，孔子給出了：“恭、寬、信、敏、惠”，仁者的五項人格特質與外在行為標準。即所謂的恭則不侮,寬則得眾，信則人任焉,敏則有功,惠則足以使人。兩千年以前孔子所謂的“仁愛”對我們今天社會中的每一個人都有更加實際的意義，企業(yè)領導者能夠做到“恭、寬、信、敏、惠”這五點，對于我們經(jīng)營好企業(yè)將有莫大的助益。

1、恭則不侮

孔子所說的“恭則不侮”本意是指做人要謙恭有禮，這樣至少不會在與人接觸中遭致羞辱與難看，而且這樣的為人處事態(tài)度還可以從別人身上學習到很多東西，海之所以能納百川，成其寬廣，就是因為其將自己放在了較低的位置，以開放、包容、謙恭的態(tài)度接納四方。自然界的道法對我們的生活及工作具有極強的啟示意義，我們在現(xiàn)實生活中，抱持這樣心態(tài)的人多數(shù)人際交往都很成功。但是，更多的人在今天的社會氛圍下往往因為居高自傲或愛面子、怕被瞧不起等原因，無法做到與人謙恭。但事實卻恰恰相反——沒有謙恭的態(tài)度可能會遭致更加傲慢無理的回應，而謙恭有禮則別人不僅不會因為你謙恭的態(tài)度而小瞧你，這樣反而會得到大家的好感與認可。作為一個企業(yè)管理者，對下屬持有謙恭的態(tài)度不僅不會讓下屬覺得你無能，只會使他們覺得你更加具有人格魅力、務實的領導作風及親和力---。謙恭是一個管理者所應該具備的基本素質之一，遺憾的是，在我國企業(yè)中，能夠抱有這樣心態(tài)的企業(yè)家或領導者非常的少，即使有，也多存在于企業(yè)初創(chuàng)時期或陷入困境時，此時才會記起謙恭，并通過謙恭的態(tài)度聚眾才用群智，以求發(fā)展壯大或度過難關。到了企業(yè)取得一定成績或成長壯大后，領導者這樣的心態(tài)會隨著成功的取得而慢慢消失，這是人性的特點使然，而這又往往是使管理者注下大錯或失敗的重要原因。

企業(yè)管理中，管理者謙恭的態(tài)度不僅可以得到大家發(fā)自內心的贊同，同時可以得到很多重要的思想、信息。IBM曾經(jīng)就是因為官僚作風導致上面的領導聽不到下面的聲音，聽到了聲音也不予理睬，因此，不斷決策失誤，使企業(yè)嚴重虧損。新總裁郭士納上任后，因為其對IT是門外漢，于是謙恭的向各個部門了解與學習，同時認真傾聽大家的意見、建議，甚至虛心地向保潔人員求教。驕傲自大的IBM對郭士納這個對電腦一竅不通的總裁從最初的小視與不信任，逐步轉變?yōu)閾碜o、信賴。慢慢的，由郭士納帶來的這股謙恭、務實的作風逐步由上層擴展到中層、下層，因為謙恭的聽取組織的各方意見，使IBM的決策不僅正確，符合市場需求，而且行動變得迅速，內部員工的積極性也被充分的調動起來，謙恭的輕風吹化了IBM沉積多年的傲慢官僚作風。不久，因為組織龐大，行動緩慢，官僚成風而被稱為“一只腳已經(jīng)邁入墳墓的藍色巨人”重新煥發(fā)了生機。

2、寬則得眾

孔子的核心價值觀就是對人的寬容，他在論語中多次提到“恕”的重要，其更認為，如果一個人能夠把寬恕之心記在心中，就可以受用一生。寬恕之心不僅可以使自己每天都很坦蕩、快樂，還能溫暖你周圍的人。一個寬字小到能讓你很好的修身、齊家，大到可以使你成功的治國、安天下。一個強大的組織多有一個寬宏大度的領袖，在企業(yè)中也是如此，這樣的領導者更具有領導魅力，這樣的組織也更具有向心力。而我們的一些企業(yè)領導者缺乏寬容的心態(tài)，很多表面雖然寬容，但是卻秋后算賬，讓下屬隨時有戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢，如履薄冰的感覺，久而久之形成了不求有功，但求無過的企業(yè)氛圍，還會使員工的凝聚力與工作動力受到影響。因為領導沒有寬容的氣度，會使員工們好的建議與思想也都停留在頭腦中，很多經(jīng)營的好點子，或是市場的危險信號也都無法反饋到?jīng)Q策層，使信息斷層，最終影響企業(yè)的決策，這對于需要不斷創(chuàng)新的企業(yè)來說更是致命的危險。

經(jīng)濟、管理學家阿里?德赫斯提出過“寬容型管理”的主張，他認為，寬容型管理是新經(jīng)濟形態(tài)下一種新型的管理理念與方式，也是世界上許多企業(yè)能保持旺盛而長久生命力的原因。寬容的管理態(tài)度表面看來和傳統(tǒng)的企業(yè)講求制度及層級結構相沖突，但實則寬容的管理方式是對制度的強化，而非沖突，可以有效消弱主觀意識對管理工作的影響。寬容的管理除能夠提高制度的有效性外，還可以使制度具有更高的彈性，應對市場變化時也更能做出敏捷的反應，化解制度僵硬的弊端?，F(xiàn)在國際上能夠生存百年以上的公司多數(shù)都有著本質寬容的企業(yè)文化與寬容的企業(yè)領導者，而這樣的企業(yè)其規(guī)章制度也都是清晰明確，同時具有極高彈性的。

寬容型公司的組織結構多數(shù)是分散的網(wǎng)狀形式，而非傳統(tǒng)的垂直式或金字塔式的結構，員工之間有充分的溝通與互動合作，而非都圍繞領導者左右。在具體行為上，鼓勵員工創(chuàng)新，即使失敗也不會受到懲罰；員工第一次犯錯可以不受到處分；員工可以在特定環(huán)境下替公司作出決策；組建企業(yè)智囊團等都是一個寬容公司的特征，這樣的公司員工也多具有很強的責任心與工作熱情。

人性化的寬容管理方式是人類社會由階級制度走向民主制度，繼而走入一個新形態(tài)社會后的必然企業(yè)形態(tài)。在今天這個已經(jīng)由勞動密集型轉向知識密集型的市場環(huán)境中，繼續(xù)奉行等級森嚴的層級制度與教條的管理方式，想以此提高生產(chǎn)力與組織效率的企業(yè)將逐步隨著社會的進步而被淘汰。

3、信則人任

如今的社會中，建立于誠信基礎之上的競爭、對抗，甚至是交流、合作還有多少呢？今天的社會是一個誠信缺失的社會，以至于我們不得不用形形色色的律法來約束大家的信用底線。在市場中更是如此，同對手爾虞我詐，為了利益最大化，可以毫不猶豫的放棄誠信，在企業(yè)的組織內部，員工之間、領導與下屬之間，為了名利二字可以自食其言并不以為恥。我們現(xiàn)在的社會氛圍甚至嘲笑講信用的人，認為他們很愚訥，似乎耍小聰明，隨風就勢的人才是能人、智者。

孔子講的“信則人任”指的是如果你講求信用，有很好的信譽，那么大家慢慢就會認識到你，賢明的君主自然也會發(fā)現(xiàn)你，任用你。孔子甚至說過：“人而無信，不知其可也”，就是說，如果一個人沒了誠信在心，不知道這個人還能做什么。在當今社會也是如此，大家都缺失誠信的時候，也正意味著誠信比以往任何時候都有價值。領導在選人時一定會選擇更加講信用的人來任用、提拔；企業(yè)選擇合作客戶時，同等條件下也會選擇信譽更好的；消費者購買商品時更是如此，從消費者愿意多花一些錢去買特定品牌產(chǎn)品就可以看出，他們買的其實是品牌背后企業(yè)的信譽與承諾。在未來的社會或市場中，無論是個人或組織，擁有誠信將是其核心競爭力中的一部分，并且是很重要的一部分。領導者失信會帶來與下屬之間不良的互動，這種互動不僅能動搖領導者的地位，甚至能毀滅一個組織。員工之間失信則會降低工作效率與企業(yè)凝聚力，繼而影響企業(yè)競爭力。此次金融危機中，更看出了誠信的價值與珍貴，信用好的企業(yè)較容易獲得銀行等機構的貸款與融資，以信譽作為擔保的品牌產(chǎn)品銷路不降反升，而沒有品牌信譽的商品則被淘汰。廣東一家小工廠受到金融危機影響，被迫倒閉，該工廠的老板沒有像其它工廠那樣，倒閉了就溜之大吉，扔下一堆債務，更不要說支付拖欠員工的工資了。這位老板不僅在工廠倒閉后償還了所有債務，并且借錢為員工發(fā)工資，這讓員工們非常感動，都表示，如果這位仁信的老板再開工廠，一定都來為其打工，媒體也都給予了高度關注。在這個誠信缺失的社會中，在這個金融危機的寒冬中，這位老板讓我們感受到了一絲溫暖。對其而言，雖然為了信用而付出了很多，但是他卻收獲了一筆更大的無形財富，他將來東山再起時也必將走的更遠，做得更大。

宜家家居是目前全球經(jīng)營最好的家具企業(yè)之一，他們能有今天的成功，原因有很多，但是誠信是成功的諸多元素中不可缺少的一個。一次，宜家生產(chǎn)了一批椅子，出廠后發(fā)現(xiàn)椅子上的一個裝飾品可能被兒童拔下吞入口中。于是在全球無條件召回該產(chǎn)品。表面看來企業(yè)造成了一些損失，但是換來的消費者與社會的信任卻是更為珍貴的財富。與其相對的是不久前發(fā)生的廣汽豐田“凱美瑞”汽車的“剎車門”事件。該車剎車真空助力泵存在缺陷，嚴重影響駕駛安全，而廠家拒不召回，先是悄悄地電話通知車主來店里更換ABS的螺絲和彈簧墊片，而部分車主還要自費幾百元更換。按照規(guī)定，汽車檢修、維護保養(yǎng)、召回等行為都要給車主發(fā)送正規(guī)通知，為什么只是電話秘密通知呢？如果沒有問題為什么要秘密更換呢？這種隱性的召回卻被廠家稱之為“售后服務”。我們都知道，更換ABS的螺絲和增加彈簧墊片絕不是常規(guī)的維護保養(yǎng)，當被問及如果不更換螺絲與安裝彈簧墊片可能發(fā)生的問題時，廠家卻稱即使不更換也不會有任何問題。廠家這樣強硬的態(tài)度直到中央電視臺對該事件曝光后才有所扭轉，最后不得不承認“凱美瑞”存在質量缺陷，并正式召回。

一個是在我們眼中微不足道的小瑕疵就主動承擔，一個是關乎生命的大問題卻為了利益與聲譽而百般抵賴，兩個企業(yè)誰能走的更遠，我們一目了然。能夠把“信”字時刻放在企業(yè)經(jīng)營第一的位置，是成就百年品牌的基本元素之一，而企業(yè)是否能做到誠信為商，又取決于企業(yè)的文化，企業(yè)誠信文化的建立與落實，其關鍵因素又在企業(yè)領導者身上。

4、敏則有功

孔子所說的“仁”不僅僅是一種道德的尺度與標準，更包含了一個人的能力，即仁者應兼具智、勇、德、才?？鬃铀^的仁德之士，就是天地于胸，簡言敏行的人?？鬃铀f的敏捷在今天來講，就是要求一個人做事能果斷迅速，而速度是可以有效提高效率的，效率又影響著一個人或組織的工作數(shù)量與質量。

前不久，由于日本供應商無法按時交貨，上海大眾汽車公司桑塔納轎車發(fā)動機用蓋板一時斷貨。上海大眾為此與寶鋼協(xié)商，要求緊急供貨汽車板１６０噸。合約期為27天，本已經(jīng)很緊張的供貨期，寶鋼卻提前10天完成生產(chǎn)并供貨，創(chuàng)出了一項汽車板最短交貨期的紀錄。寶鋼類似的速度記錄已經(jīng)創(chuàng)造了很多。寶鋼能夠創(chuàng)造奇跡首先靠的就是迅速決策，而后通過柔性生產(chǎn)、與客戶隨時溝通、優(yōu)化流程等提速手段，達到了大幅縮短交貨期的目的。對市場快速回應，成為了寶鋼強化市場競爭力的戰(zhàn)略，提高速度不僅提高了寶鋼的生產(chǎn)率與周轉率，更擁有了一批忠實的高質量客戶。我們從寶鋼的案例中可以看出，企業(yè)內部管理及決策的速度可以直接影響外部市場的反應速度，而能夠擁有這樣的速度，絕對和公司以速度制勝的文化分不開，這樣的文化又一定和領導者的倡導分不開。

無論是在企業(yè)內部管理上還是外部市場競爭中，敏捷的速度都是很重要的。當年，組織龐大的IBM其總裁郭士納提出了要讓“大象跳舞”，就是基于敏捷迅速的經(jīng)營戰(zhàn)略，最終成功的通過提高組織效率增強了企業(yè)競爭力，而郭士納能夠做到這點，也是由于其本人就是行動敏捷迅速，做事果斷的人。

5、惠則使人

最近《麥肯錫季刊》調查，絕大多數(shù)美國公司高管都認為，增加員工福利對提高公司競爭力至關重要，特別是將其作為公司吸引和留住優(yōu)秀人才的手段。在我國，企業(yè)主都想方設法來壓低員工的工資與福利待遇，以此降低經(jīng)營成本。這雖然表面看來減少了成本開支，但這樣必然增加了員工的流動性，造成人力成本的隱性浪費，繼而影響到生產(chǎn)效率。因為，一名新員工要熟悉并勝任工作崗位，必須有一段時間，而這段時間所能產(chǎn)出的勞動價值是很低的。而一些核心人才的離去恐怕是很難快速有人能頂替的，給企業(yè)造成的損失更遠高過少付出的薪水。因此，對于企業(yè)的核心員工、關鍵崗位的員工，不應吝于支付豐厚的酬勞，因為這樣不僅能為企業(yè)節(jié)約很多隱性成本，并且，這樣會增強員工的向心力與歸屬感，會為企業(yè)帶來豐厚的市場回報，尤其是當企業(yè)陷入困境的時候，這些高忠誠度的員工會成為企業(yè)度過危機的最好幫手。

縱觀古今，那些揮金似土，仗義疏財?shù)念I袖背后都有大批主動的追隨者，這些人不是單純?yōu)榱隋X，更多的是被這樣仗義的領導者所折服并感召，而基本上所有巧言吝嗇的領導者都鮮有忠誠的追隨者。當然，筆者指的“揮金似土”不是揮霍浪費或用金錢堆積自己的影響力與打造團隊，這里指的“惠”，更多的是說如何把錢用在“刀刃上”?，F(xiàn)在很多企業(yè)主不是不舍得花錢，而是不會花錢——在當用的地方吝于付出，而在一些不當用或一些看不到的地方浪費了大量金錢，總體的支出不少，但是換取的效果不大。

我國有一位著名的“散財老總”——牛根生先生，他當年在“伊利”時就聚人才，散錢財。舉個簡單的例子，當時伊利獎給牛根生一部轎車，牛先生把轎車買了，換成幾部面包車獎勵給下屬。這樣的作風使其離開“伊利”后有眾多的人才不離不棄，放棄“伊利”的高薪，同牛根生一起在50多平米的房子里成立了前途未卜的蒙牛乳業(yè)。當蒙牛集團成為中國乳業(yè)龍頭，股票上市后，牛先生又把自己幾億元的股份拿出去組建基金，以獎勵人才。就是這樣一個散財?shù)睦峡偅瞬排c財富卻不斷向其匯集，這種“舍得”的智慧值得我們今天的企業(yè)家們思索與學習。

“仁”的思索

從以上的“仁者五行”可以看出，孔子對“仁”的標準要求很高，一個人很難兼具以上五點，在今天的社會環(huán)境下更是難以做到全善，但是，作為一個企業(yè)領導者，我們只要向著這五個方面去努力，就一定會對自己的管理、營銷工作，甚至是生活、處事有莫大的助益。筆者對20幾位全球知名企業(yè)家、職業(yè)經(jīng)理人做過研究比較，發(fā)現(xiàn)他們每個人身上至少擁有“仁者五行”中的兩點特質。其實，兩千多年前的智慧，完全可以啟迪今天的我們走向成功。

第四篇：國學智慧與企業(yè)管理

國學智慧與企業(yè)管理

在8月底的時候，公司組織了一次高級別、有深度的培訓，請來了北京師范大學易學文化研究中心主任，中國易學文化研究會會長張濤教授，為瑞泰人壽的部分員工講授了一堂豐富、生動的課——國學智慧與企業(yè)管理。

“國學”是中國傳統(tǒng)學術文化及其與時偕行的轉化和創(chuàng)造，它不是古董，而是生命之學、經(jīng)世之學、發(fā)展之學。在時代飛速發(fā)展的今天，由于文化傳統(tǒng)的斷裂，出現(xiàn)了對中國傳統(tǒng)學術文化的隔膜。為此，我們有必要回到中華文化的根源去，深入了解中國傳統(tǒng)文化的根基，從而促進自身以及整個公司的發(fā)展。

對于企業(yè)來說，管理是永恒的話題。在國學文化中，對于如何管理國家，出現(xiàn)了百家爭鳴的現(xiàn)象，道家的“無為”、儒家的“仁義”、法家的“刑罰”、兵家的“權謀”、陰陽家的“平衡”、佛家的“精神修煉”，等等。各位思想家們對于中國管理思想史的內容均有不同的見解。而中國歷史上幾千年的王朝變遷，又為這些不同的管理思想提供了實踐的舞臺，讓每一家管理思想都不僅僅是停留在理論上，更有了現(xiàn)實的力量。

張濤教授將儒家的修身之術與管理者的內在培養(yǎng)相結合，講述了格物致知，說管理者要不斷的學習，要終身學習，熱愛學習！我想一個企業(yè)要想更好、更快的發(fā)展，不僅需要管理者勤于學習，企業(yè)的每一位員工都需要不斷學習、廣泛積累。只有個人得到了發(fā)展，企業(yè)才有更多的創(chuàng)新元素、更廣闊的發(fā)展前景。對于企業(yè)的管理者來說，更要做到“嚴于律己、以身作則”?！墩撜Z》有云：“其身正，不令而行；其身不正，雖令不從”，意思是當管理者自身端正，作出表率時，不用下命令，被管理者也就會跟著行動起來；相反，如果管理者自身不端正，而要求被管理者端正，那么縱然三令五申，被管理者也不會服從的?？梢?，在一個企業(yè)中領導者的形象和作為是極其重要的。

《周易》中提到“富有之謂大業(yè)，日新之謂盛德，生生之謂易”，張濤教授將國學與企業(yè)管理者的創(chuàng)新精神融合在了一起，提出了要“居安思危”、“革故鼎新”和“自強不息”。一個企業(yè)要想不斷前進，就不能滿足于已有的現(xiàn)狀。世間瞬息萬變，一定要適應時代的發(fā)展，勇于創(chuàng)新，敢于變革，走出一條不同于其他企業(yè)的道路來。對于瑞泰人壽來說，我們的定位非常明確——高端，這就是我們不同于其他壽險公司的一方面。

國學是一個博大精深的文化，對于如何把國學中的思想智慧應用在企業(yè)管理領域，它給出了睿智而獨到的見解。思想家們的主張不盡相同，但各有千秋，企業(yè)的發(fā)展需要管理者理性的選擇適合本企業(yè)發(fā)展的管理模式，對癥下藥，方能走出一條適合企業(yè)長久發(fā)展的道路。

人力資源部

焦嬌

第五篇：汽車服務企業(yè)管理

1、汽車服務的概念

汽車服務企業(yè)管理

俠義：指自新車出廠到進入銷售流通領域，直至其使用后回收報廢各個環(huán)節(jié)所涉及的全部技術的和非技術的各類服務和支持性服務。如汽車的分銷流通、物流配送、售后服務、維修檢測、美容裝飾、配件經(jīng)營、智能交通、回收解體、金融保險、汽車租賃、舊車交易、駕駛培訓、信息資訊、廣告會展、交易服務、停車服務、故障救援、汽車運動、汽車文化及汽車俱樂部經(jīng)營等。

廣義：指所有與汽車生產(chǎn)和汽車消費相關的所有服務環(huán)節(jié)． 汽車生產(chǎn)服務：如原材料供應、工廠保潔、產(chǎn)品外包設計、新產(chǎn)品測試、產(chǎn)品質量認證及新產(chǎn)品研發(fā)前的市場調研

汽車消費服務：主要指汽車使用環(huán)節(jié)的其它特殊服務，如汽車運輸服務、出租汽車運輸服務等。

2、汽車售后服務

概念：指汽車廠商為了讓用戶使用好自己的產(chǎn)品而提供的以產(chǎn)品質量保修為核心的服務。

服務的內容：產(chǎn)品的質量保修、技術培訓、技術咨詢、產(chǎn)品養(yǎng)護、故障維修、備件（配件）供應、產(chǎn)品選裝、客戶關系管理、信息反饋與加工、服務網(wǎng)絡 或網(wǎng)點的建設與管理等。

此類服務的主體包括以汽車廠商的售后服務管理部門為龍頭的服務體系、加入該體系的各類特約維修站或服務代理商等。

3、汽車一保、二保、磨合期的概念 汽車磨合期也叫走合。汽車磨合期是指新車或大修后的初駛階段，一般為1000-1500公里，這是保證機件充分接觸、摩擦、適應、定型的基本里程。在這期間可以調整提升汽車各部件適應環(huán)境的能力，并磨掉零件上的凸起物。汽車磨合的優(yōu)劣，對車的壽命、安全性、經(jīng)濟性將會產(chǎn)生重要的影響。

一級維護： 以潤滑和緊固為中心 ,要求更換發(fā)動機的機油 ,系統(tǒng)檢查各總成 內的潤 滑油量。當汽車行駛到規(guī)定間隔里程 一般為 1500-2000公里后 ,由保養(yǎng)工配合駕駛員進行。一級維護實際上后來也就歸入了“首次維護保養(yǎng) ” 的范疇。

.二級維護：也稱二級保養(yǎng) ,習慣上簡稱為二保。是以檢查和調整為中心 ,除執(zhí)行一級維護作業(yè)外 ,還需要更換三濾，即機油濾清器、燃油濾清器和空氣濾清器 ,檢查和調整發(fā)動機、制動系統(tǒng)和電氣設備 ,進行輪胎換位等。這部分工作比較專業(yè) ,一般都由專業(yè)維修工進行。

4、企業(yè)生產(chǎn)系統(tǒng)

A、概念：生產(chǎn)系統(tǒng)指具有設計、加工、交貨、銷售、服務等綜合功能的實現(xiàn)預定目標的有關生產(chǎn)單位的集合體。

B、生產(chǎn)系統(tǒng)結構是系統(tǒng)構成要素及其相互間組合關系的體現(xiàn)。它是實現(xiàn)生產(chǎn)系統(tǒng)各項功能的基礎。生產(chǎn)系統(tǒng)的構成要素很多，按性質和作用可簡單劃分為結構化要素和非結構化要素。

生產(chǎn)系統(tǒng)結構化要素是指構成生產(chǎn)系統(tǒng)物質形式的所有硬件及它們之間的相互關聯(lián)。包括：生產(chǎn)技術、生產(chǎn)設施、生產(chǎn)能力、生產(chǎn)系統(tǒng)的集成。生產(chǎn)系統(tǒng)的非結構化要素是指以結構化要素為框架，起支撐和控制生產(chǎn)系統(tǒng)正常運行的要素。主要包括：1）人員組織。人員素質要求、工作設計、人事管理制度；組織機構、激勵政策等。2）生產(chǎn)計劃。如生產(chǎn)計劃的編制、實施和控制的方法和手段等。3）庫存控制。庫存系統(tǒng)類型、庫存控制方式等。4）質量管理要素。質量標準的制定、質量控制、建立質量保證體系等。

5、企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營機制包括以下幾方面內容：

1）經(jīng)營目標 2）經(jīng)營方針 3）管理機構和管理程序設置 4）企業(yè)內部經(jīng)營機制

6、管理程序

A、概念：管理程序是針對生產(chǎn)經(jīng)營中所產(chǎn)生的問題和事務，按既定的原則和經(jīng)營方針，明確解決問題所必須遵循的指令載體。管理程序涉及到指令的下達、步驟的明確、權力的劃分與委派、執(zhí)行過程中職能的界定以及子系統(tǒng)之間相互關系的協(xié)調等內容，且應針對具體事項確立不同的程序。B、內容：

1)說明——闡述某一特定程序的目標及需要解決的問題，一般以概述的形式出現(xiàn)。2)適用范圍——必須明確特定程序所適用的范圍以及職能部門在具體事項上的范圍。

3)明確定義——程序中涉及的專用名詞、屬語和概念必須明確、清楚地加以定義，指明其內涵，以避免推諉、扯皮和職責不清的現(xiàn)象。4)規(guī)范與規(guī)定——是每個程序的核心內容。該內容涉及到業(yè)務方法、權限、責任以及處理原則。5)參考依據(jù)——為了體現(xiàn)管理程序的法律性、政策性、原則性和靈活性，發(fā)揮子系統(tǒng)單元的主觀能動性，管理程序必須為執(zhí)行單元劃定或指定參考范圍，并提供有關文件與信息。6)形式——高層管理程序可稱為最高程序或管理程序，也可稱為工作（業(yè)務）規(guī)范、工作標準（步驟）或工作說明。

7、經(jīng)營概念：是指商品生產(chǎn)者為了企業(yè)的生存和發(fā)展，使企業(yè)的經(jīng)濟活動與企業(yè)外部環(huán)境達成動態(tài)均衡的一系列有組織的活動。

8、經(jīng)營決策的概念、特點、四個主要階段、原則、程序

概念：企業(yè)經(jīng)營決策是指在企業(yè)經(jīng)營范圍內，為實現(xiàn)某一特定目標，在占有企業(yè)和市場信息的基礎上，根據(jù)客觀條件，擬定幾種備選方案，從中選出一個經(jīng)濟上最優(yōu)（或最滿意）的方案，并實施最優(yōu)方案，控制實施情況的過程。特點：

(1)決策的目標性。決策要與企業(yè)的經(jīng)營管理活動的目標相一致。(2)決策的風險性。決策是一種選擇，存在不確定性。決策使用的信息和決策的水平都會影響到?jīng)Q策的風險大小。

(3)決策的過程性。決策是一個不斷解決問題的過程。包括四個主要階段，即找出制定決策的理由；找到可能的行動方案；在諸行動方案中進行抉擇；對已進行的抉擇進行評價。

(4)決策的系統(tǒng)性。的目標、決策的依據(jù)、決策的標準、決策方案的執(zhí)行與控制、以及決策分析的程序等都是系統(tǒng)化的。原則：（1）目標明確性原則（2）全局性原則（3）系統(tǒng)性原則（4）經(jīng)濟性原則

（5）可行性原則（6）時效性原則（7）靈活性原則 9企業(yè)經(jīng)營決策程序

確定目標、收集資料、擬定備選方案、評價選擇最優(yōu)方案、實施方案、追蹤檢查

10、盈虧平衡分析法

盈虧平衡分析法的基本原理是通過研究產(chǎn)銷量、成本、利潤三者的關系，找出使盈虧平衡的產(chǎn)銷量水平，從而得到盈利區(qū)間和虧損區(qū)間。例：某汽車服務企業(yè)，準備開展一項活動，在為期一個月里，進行一新的車輛檢測項目，預計需投資設備及其他固定費用4萬元，每輛車檢測變動成本為4元，檢測收費為10元，試確定應該服務多少車輛才能收回成本？ 根據(jù)S=C

因

為

S=PQ0 C=C1+C2Q0

所以 PQ0=C1+C2Q0 即 10Q0=40000+4Q0 Q0=6667 通過計算得知，在一個月內必須檢測6000輛車，才能收回成本。

11、決策樹法

決策樹由５個因素組成，即決策點、方案枝、狀態(tài)結點、概率枝和損益值。

決策樹的分析程序分三個步驟：

第一步，繪制樹形圖。繪圖程序是自左向右分層展開。

第二步，計算期望值。先將每種自然狀態(tài)的收益值分別乘以各自的概率，再乘以決策有效期，最后將各概率枝的值相加，標于狀態(tài)結點上。第三步，剪枝決策。比較各方案的期望值。期望值最大的方案枝即為最佳方案。

例題：某汽車服務企業(yè)修理車間的改造方案有兩個：一是現(xiàn)有車間進行改造擴建，一是建設新的車間。改建車間需投資200萬元，新建車間需投資380萬元，兩種方案的使用期限都是10年。根據(jù)資料預測，在此期間內，能滿負荷生產(chǎn)的可能性是0.7，不能滿負荷生產(chǎn)的可能性為0.3，兩個方案的損益如表所示:

解：畫決策樹：

改造車間 ： 損益期望值 =∑（損益值×概率）×使用年限-投資 =（0.7×56+0.3×40）×10-200 =312 新建車間：

損益期望值= ∑（損益值×概率）×使用年限-投資 =[0.7×130+（-30）×0.3]×10-380 =440 通過兩種方案的損益期望值比較，說明新建車間能帶來更大的收益，故決策投資新建修理車間。

12、經(jīng)營計劃的實施主要方式

1）根據(jù)經(jīng)營計劃，編制落實季度經(jīng)營計劃和月份作業(yè)計劃。2）運用企業(yè)內部經(jīng)濟責任制和經(jīng)濟核算制等辦法，落實各項計劃指標和工作任務。

13、汽車售后服務企業(yè)信息系統(tǒng)的具體構成： 1）庫存管理子系統(tǒng)： 對汽車零配件庫存的控制、庫存臺賬的管理、訂貨計劃的制定和倉庫自身管理等。2）生產(chǎn)管理子系統(tǒng)。

包括物資需求計劃的制定、生產(chǎn)計劃的安排、生產(chǎn)調度和日常生產(chǎn)數(shù)據(jù)的管理分析等，滿足維修生產(chǎn)需要。3）人事管理子系統(tǒng)。

包括人員的檔案管理、人員考勤情況管理、人員各種保險基金的管理和人員培訓計劃的制定等。4）財務管理子系統(tǒng)。

包括財務賬目管理、生產(chǎn)經(jīng)營成本管理、財務狀況分析和財務計劃的制定等。

5）銷售管理子系統(tǒng)。

包括銷售計劃的制定、銷售狀況分析、顧客信息的管理和銷售合同的管理等。

6）決策支持子系統(tǒng)。

包括企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的制定、企業(yè)資源的分配等。

14、汽車保修索賠的概念、工作機構

概念：汽車制造廠為汽車產(chǎn)品(包括整車和配件)提供的有條件的保修素賠政策，為具有質量缺陷的產(chǎn)品提供服務，以方便消費者和樹立企業(yè)品牌形象的汽車服務環(huán)節(jié)就叫汽車保修索賠。

保修索賠工作機構由汽車制造廠索賠管理部和汽車特約銷售服務站索賠員組成。索賠管理部主要職能

負責整車、配件保修索賠期內的保修索賠以及再索賠工作。主要包括:索賠工時、故障代碼的制訂和校核,索賠單據(jù)的審核和結算,產(chǎn)品質量信息的收集與反饋,再索賠結算及協(xié)調等業(yè)務。

15、汽車特約銷售服務站工作職責

1)向所有符合保修索賠條件的用戶提供滿意的保修索賠服務。2)必須按汽車制造廠的規(guī)定配置相關的硬件和軟件。

硬件：專用質量鑒定設備、索賠申請?zhí)峤辉O備、專職人員、專用倉庫等 軟件：電腦管理軟件、專業(yè)培訓、專業(yè)鑒定技術等。

3)貫徹汽車制造廠保修索賠政策,實事求是為用戶提供保修索賠服務,既不可推脫責任,也不可為用戶提交虛假的索賠申請。

4)特約銷售服務站在進行保修索賠工作中,首選的措施是有效的調整和維修,當調整和維修無法達到應有的技術要求時可以更換必要的零件或總成。

5)特約銷售服務站有責任配合汽車制造廠處理好用戶的質量投訴 6)為了提高產(chǎn)品質量,特約銷售服務站應按規(guī)定向汽車制造廠索賠管理部提供有效的質量情況反饋。

7)妥善保管在索賠服務中更換的零配件,嚴格執(zhí)行汽車制造廠的索賠舊件管理制度。

16、汽車服務企業(yè)的人力資源管理策略

1)用人之先是要知其人。盡量避免有才不知,知而不任,任而不用，盡量作到授權給合適優(yōu)秀的人才,讓其在自己的崗位上施展才華。2)知人之后要會用其長?；虨殚L是領導者的最高明境界。盡量不用不求上進者和缺乏團隊合作精神的人。

3)用人所長之本質是善于合理授權。授權要遵循以下原則：自己要清晰的知道預期的結果;充分了解被授權者;有合理有效的評價標準;適當?shù)膶ζ鋷椭?，避免模糊授權，授權之后不能失去控制?/p>

4）合理有效的員工激勵機制。不僅滿足員工的物質需求,而且要滿足其個人成長、尊重需求和自我實現(xiàn)需求等精神需求。

5）汽車服務企業(yè)內部約束機制。企業(yè)不僅要有激勵機制,而且還要有控制體系,因為絕對的權利會導致絕對的權利濫用

17、汽車服務企業(yè)人力資源管理人事管理權限（1）總經(jīng)理權限

確定公司的部門設置和人員編制、一線經(jīng)理的任免去留及晉級,決定全體員工的待遇。

（2）部門主管權限

決定其直屬下級員工的任免、考核、去留及晉降;部門主管建議本部門員工待遇方案。

18、人員需求管理

（1）部門主管提出部門人員需求計劃，上報總經(jīng)理審批。在經(jīng)營結束前,管理辦公室將下一的《人員需求計劃表》發(fā)放給各部門

（2）總經(jīng)理根據(jù)部門所上報的人數(shù),以及公司的投資、經(jīng)營方案,來確定公司下一人員的規(guī)模和部門設置。（3）經(jīng)總經(jīng)理確定人力資源計劃,由管理辦公室負責辦理招聘事宜。

19、汽車服務企業(yè)主要職位及職責(1)總經(jīng)理

1）職位概述：總經(jīng)理是汽車服務企業(yè)代言人，直接向董事長和董事會匯報工作；負責整個汽車服務企業(yè)的成功運營；制定并實施合理有效的計劃，確保企業(yè)獲得合理的利潤回報；對企業(yè)所有部門的工作進行計劃、激勵和協(xié)調。

2)資質條件：出色的人際交流能力,良好的領導和管理能力，優(yōu)秀的口才和書面交流能力,具備影響激勵別人的能力。

3)主要責任：負責公司所有流程的正常運作,達到公司的盈利目標；與生產(chǎn)廠家保持良好的合作關系；歸納過去一年的營運情況,制定下一年的營運計劃,并制定實施方案；制定公司的管理政策并有效的向員工傳達,確保政策的執(zhí)行；完成對各個部門的業(yè)績評估；對每個部門的上月總結以及下月計劃進行評審,并給出整改意見(2)人力資源經(jīng)理

既有實際人力資源開發(fā)管理經(jīng)驗,同時也具有汽車行業(yè)知識。1)職位概述：管理汽車服務企業(yè)的人力資源部門;向董事長或者總經(jīng)理匯報工作;管理、指導人力資源部門的所有員工。

2)資質條件：出色的交流能力,較強的邏輯思維能力和平衡能力,至少有三年以上的管理經(jīng)驗。

3)主要職責：負責企業(yè)所有員工的招聘、培訓、指導和業(yè)績評判等;建立、保持和發(fā)展有關培訓、激勵和員工發(fā)展等工作制度;與管理層一起制定適合企業(yè)的人力資源框架;與管理層一起設定企業(yè)的人力資源需求;與部門內部人員一起對公司員工進行季度、評估;(3)售后服務經(jīng)理

1）職位概述：服務經(jīng)理是一個較高級別的經(jīng)理職位,服務經(jīng)理直接向總經(jīng)理匯報工作。負責管理的范圍:服務行政、顧客接待和顧客處理、機修服務車間和鈑噴車間。

2）資質條件：良好的技術、商業(yè)素質和專業(yè)知識;優(yōu)秀的溝通和領導技巧；自我激勵和管理的能力;誠信可靠的人格:自信,積極,能影響激勵別人。

3）主要責任：負責所有服務流程和使公司制度得到良好的運行和貫徹；解決客戶重大投訴和疑難爭端；制定有效的顧客投訴管理系統(tǒng)；執(zhí)行車輛的召回活動；管理部門內日常運作秩序(4)服務助理

1）職位概述：服務助理是服務經(jīng)理辦公室的工作人員,其直接向服務經(jīng)理匯報工作；負責與客戶服務部、配件部、財務部緊密合作配合。2）資質條件：要有良好的溝通技巧;友善的聲音和聲調,良好的文字能力和計算機能力,特別要有表格制作分析能力。

3)主要責任：通過接聽電話溝通使電訪者滿意;在業(yè)務繁忙時,幫助整理控工板,將車開上舉升器或從竣工車位取車到轎車車位;服務助理要把自己未來定位于服務經(jīng)理或者服務市場分析專員的角色。(5)服務專員 1)職位概述：直接向服務經(jīng)理匯報工作;負責整個客戶服務流程;是公司和客戶之間的關鍵鏈接。2)資質條件：有技術和（或）商業(yè)教育背景;良好的溝通技巧,對顧客積極熱情;良好的性格,積極,熱情友善,一切言行以顧客為中心。

3)主要職責：全權負責整個顧客接待流程;與服務助理..車間領班及零配件部門緊密合作,給客戶提供超過其期望值的服務和信息;運作服務車間的工作計劃系統(tǒng),使用控工板來滿負荷利用服務車間的生產(chǎn)能力。

(6)客戶關系中心經(jīng)理

1)職位概述：獨立運作管理客戶關系中心, 負責處理客戶關系,與客戶電話互動,解決客戶的疑問并預防問題的再發(fā)生；負責客戶增值服務項目的開發(fā)和運作；有權利對客戶資料進行修改，收集整理并分析客戶意見、需求，定期評估汽車服務企業(yè)客戶滿意度，為整個汽車服務企業(yè)的管理改善提供建議。

2）資質條件：良好的溝通技能；良好的談判技巧；良好的組織管理能力和時間管理技巧；主動進取,自我勉勵，良好的性格,敏銳果斷, 思想開放、成熟,誠懇，有耐心；

3）主要責任：主動與客戶接觸,安排客戶預約計劃,關懷客戶,服務后跟蹤；有足夠的權力可獨立決策并能有一定財務預算權來保留客戶和減輕客戶的疑慮。20、汽車服務企業(yè)的質量管理

包括技術質量和功能質量。技術質量（結果質量）：指顧客在服務過程結束后的“所得”，側重于技術服務方面的有形內容。功能質量：由服務結果傳遞給消費者的方式而給消費者帶來的的消費感受。

21、產(chǎn)品質量反饋

是指經(jīng)營的車輛、維修、配件等存在各種質量不良因素,以及用戶反映的各種質量問題時,進行的質量信息的收集、分析、分類、傳遞和處理。

22、服務質量差距的成因及對策等相關理論 服務質量=顧客期望-服務感知 =差距1+差距2+差距3+差距4 差距1：管理層不能準確的感知顧客對服務預期

原因：1.管理層沒有進行需求分析

2.管理層從市場調研和需求分析中獲得的信息不準確,或理解有偏差。3.與顧客接觸的一線員工向管理層報告的信息不準確 4.企業(yè)內部機構重疊，妨礙了一線員工向上級報告需求的信息。

差距2：質量標準差距。所制定的具體質量標準與管理層的預期認知之間的差距。

原因： 1.企業(yè)規(guī)劃過程中產(chǎn)生失誤或者沒有規(guī)劃。

2.管理層對規(guī)劃過程重視不夠 3.整個企業(yè)沒有明確的服務目標

差距3：服務傳遞差距。服務生產(chǎn)與傳遞的過程中沒有按照企業(yè)所設定的標準來進行 原因：1.標準太復雜。2.缺乏內部營銷，一線員工沒有認可具體的質量標準。3.企業(yè)服務運營管理水平低。

4.企業(yè)的技術設備和管理體制無助于一線員工按具體的服務質量標準生產(chǎn)。

差距4 ：市場溝通差距。市場宣傳中所做出的承諾與企業(yè)實際提供的服務不一致

原因：1.市場傳播計劃與服務運營脫節(jié)。

2.實際的服務生產(chǎn)滯后于企業(yè)宣傳的服務細節(jié)。

3.企業(yè)有夸大服務標準的嫌疑

23、汽車服務企業(yè)的質量衡量（5個評價要素）

（1）可感知性1）物質環(huán)境：背景因素（企業(yè)現(xiàn)場）、設計因素（建筑風格、服務設施、服務設備、裝飾布置）和社會因素（服務人員、顧客）

2）信息溝通：市場溝通資料、促銷產(chǎn)品

3）價格：為顧客提供產(chǎn)品質量和服務質量的信息。

（2）可靠性：企業(yè)準確無誤的完成所承諾的服務。在準確的時間、準確的地點用正確的方式為顧客提供完善的服務。體現(xiàn)環(huán)節(jié)：顧客調查、服務設計、服務體系、服務操作、市場溝通以及員工選擇與培訓。（3）反映性：隨時準備為顧客提供快捷有效地服務。減少顧客等候時間

（4）保證性：服務人員的知識、技能、態(tài)度和企業(yè)支持方面能使顧客產(chǎn)生信任和安全感。

（5）移情性：設身處地的為顧客著想，關心顧客，為顧客提供個性化服務的能力。根據(jù)顧客的實際需求提供服務。

1）易于接觸或可及性：服務人員的數(shù)量和技術水平，辦公時間及其安排；辦公室和柜臺的布置；服務的工具、設備和文件等

2）易于溝通：企業(yè)的組織機構、規(guī)章制度和服務人員能保證顧客與企業(yè)間的雙向信息交流。

3）對顧客的理解度：針對顧客的特殊需求提供個性化服務。

24、質量審核任務及種類

質量審核的任務對公司的產(chǎn)品質量、工序質量以及建立的質量保證體系進行檢查和評價,找出存在的問題,提出改進建議,促進工作質量與產(chǎn)品質量的提高,以確保產(chǎn)品質量滿足用戶的要求。

質量審核的種類： 1)產(chǎn)品質量審核 2)關鍵工序質量審核 3)質量保證體系審核

25、審批流程

質量審核程序:制訂審核計劃報主管領導批準→組織審核活動→寫出審核報告→向領導匯報→制訂管理措施→反饋→存檔。

26、質量意識

質量意識是一種理性認知成分,指人們對產(chǎn)品質量、工作質量、服務質量的認識、了解、掌握程度,和對質量的信念以及質量素養(yǎng)等。

27、溝通是為了設定的目標，把信息，思想和情感在個人或群體間傳遞，并達成共同協(xié)議的過程。溝通的三要素：目標、共識、內容 企業(yè)溝通方式1）口頭語言溝通2）肢體語言溝通3）媒介溝通 企業(yè)內部溝通根據(jù)傳播的方向可分為下行溝通、上行溝通、平行溝通 常見幾種溝通方式：1）面談2）電話 3）命令 4）文件 5）會議 6）內部局域網(wǎng)