第一篇：建設(shè)健康服務(wù)文化彰顯醫(yī)者大愛與智慧

建設(shè)健康服務(wù)文化，彰顯醫(yī)者大愛與智慧

——中國服務(wù)文化研究會組織召開“吾行道·自然健康”研討會符文畫

6月7日上午，河北省“吾行道·自然健康”研討會在石家莊國康骨病醫(yī)院召開。本次研討會由中國服務(wù)文化研究會、河北省冀商文化研究會、河北經(jīng)濟日報、河北省企業(yè)社會責(zé)任促進會聯(lián)合主辦。旨在深化“吾行道自然健康”理念的研究推廣，進一步完善其科學(xué)體系，讓更多的人掌握健康之道，自覺養(yǎng)成科學(xué)的生活方式、努力提高生活品質(zhì)、更加健康、快樂、長壽，為健康夢中國夢助力添彩。

本次研討會吸引了來自全國各地的專家、學(xué)者以及關(guān)愛健康的群眾近百人。我省醫(yī)界泰斗李恩教授、河北省人大教科文衛(wèi)巡視員王英志、省政協(xié)常委、省國有資產(chǎn)監(jiān)督管理工作協(xié)會會長劉清芳、原省作協(xié)主席堯山壁、山西省企業(yè)文化學(xué)會秘書長康楣生、江蘇省連云港企業(yè)文化學(xué)會會長、孔子學(xué)院院長李萬來、江蘇泰興企業(yè)文化學(xué)會會長、黑松林粘合劑廠董事長、“心力管理”創(chuàng)始人劉鵬凱等專家領(lǐng)導(dǎo)參加了本屆研討會。山東省企業(yè)文化學(xué)會、山西省企業(yè)文化協(xié)會、連云港市企業(yè)文化學(xué)會、江蘇泰興企業(yè)文化學(xué)會、廣東珠海企業(yè)文化協(xié)會、青島現(xiàn)代服務(wù)業(yè)研究會等單位發(fā)來了賀信。中國服務(wù)文化研究會會長陳步峰主持會議并作主旨發(fā)言。

第二篇：【好人365】“好醫(yī)生”徐宙雄：仁心仁術(shù) 彰顯醫(yī)者大愛

“好醫(yī)生”徐宙雄：仁心仁術(shù) 彰顯醫(yī)者大

愛

來源：岳陽文明網(wǎng) 編輯：蔡麗君 字數(shù)：5301

個人簡介：

徐宙雄，男，中共黨員，湖南岳陽人。1986年從事醫(yī)務(wù)工作，現(xiàn)任岳陽市梅溪鄉(xiāng)衛(wèi)生院醫(yī)師，岳陽市紅十字會愛心助殘志愿者工作站站長。20多年來，以實際行動學(xué)雷鋒做好事，積極參與敬老、助殘、扶貧、助學(xué)等公益活動，多次參加汶川、玉樹、魯?shù)榈鹊卣馂?zāi)區(qū)醫(yī)療救援工作。

事跡概述：

徐宙雄是湖南省岳陽市一名普通的鄉(xiāng)村醫(yī)生，多年的從醫(yī)生涯，令他嘗到了工作不分日夜繁忙的苦，患者感激的甜，然而唯一不變的是他對醫(yī)療工作的滿腔熱情，無論多苦多累，徐宙雄總是面帶微笑，以溫暖的雙手和圣潔善良的心，為患者驅(qū)除痛苦和憂傷，給患者以溫暖、信心和力量。2013年2月，徐宙雄榮登“中國好人榜”。

圖為“中國好醫(yī)生”、“中國好人”徐宙雄

“好醫(yī)生”徐宙雄：仁心仁術(shù) 彰顯醫(yī)者大愛

從醫(yī)29年，累計為患者減免醫(yī)藥費20多萬元;參與志愿服務(wù)，累計服務(wù)時間超過2888個小時;救死扶傷，足跡遍布汶川、玉樹、雅安、魯?shù)榈鹊卣馂?zāi)區(qū)??

徐宙雄，一名普通的鄉(xiāng)村醫(yī)生，用真誠之心服務(wù)父老鄉(xiāng)親，以仁愛之心善待每一位患者，用大愛之情服務(wù)社會，他是病人眼中的“最美醫(yī)生”，他是困難群眾心中的“金牌志愿者”，他是基層百姓為之感動的“中國好人”。

“拼命三郎”： 每天工作10多個小時，經(jīng)常加班到凌晨三四點

早晨7點半，徐宙雄已經(jīng)跨上電動車準備出門。黝黑的臉上掛著親切的笑容，一件潔白的大褂襯托著醫(yī)者的莊嚴。這一天的主要工作是去胥家橋村為老人進行每月例行的身體檢查。胥家橋村的10多位空巢老人因高血壓、糖尿病等慢性病倍受折磨，徐宙雄看在眼里，急在心里，“這些老人平時沒人照顧，我只是希望能盡一份力，讓他們能夠安享晚年?！毙熘嫘垲H有感觸地說。

從鄉(xiāng)衛(wèi)生院到胥家橋咀上組有8、9公里，沒有公交車通行。徐宙雄騎著電動摩托穿行在鄉(xiāng)間的小路上，他的白大褂隨車飄逸，如同一位白衣使者正向人間送去福音。他說，以前在鄉(xiāng)里巡診都是靠走路，辦事效率低，一天看不了幾家，2009年才換了電動摩托車。5年間，電動摩托車都跑壞了兩臺，一共換了八套電池。

徐宙雄從醫(yī)29年來，每天工作10多個小時，經(jīng)常加班到凌晨三四點，常常為了診治病人而廢寢忘食，無論是服務(wù)人數(shù)還是服務(wù)質(zhì)量，均在全院前列。同時，他義務(wù)為梅溪鄉(xiāng)敬老院衛(wèi)生室值班，利用休息時間和周末為老人們解決疑難病癥。醫(yī)院人手不夠用，住院人數(shù)多，他也常常加班加點坐門診。

圖為徐宙雄為村民把脈診療

常常有人問徐宙雄這么拼命，累不累?“肯定累，當(dāng)然累!但是人的一生是很短暫，我們都有自己的追求，我希望利用我有限的能力，盡可能多地幫助需要幫助的人，看到他們的生活因為我的小小舉動而得到改善，何嘗不是一件快樂的事!”徐宙雄篤定地回答道。

中秋節(jié)是團圓的日子，可在徐宙雄心里早已沒有了過節(jié)的概念。今年中秋節(jié)前后，他還是像往常一樣天天加班，晚上還抽空去為百余名空巢老人義診，陪他們過節(jié);走訪尋找貧困學(xué)生50多人次，自掏腰包為其中12名學(xué)生送去1000元不等的助學(xué)金。

對徐宙雄來說，工作根本沒有上下班之分，他肩扛救死扶傷的責(zé)任，每一分鐘都是寶貴的。2012年，他利用業(yè)余時間訪視高血壓、糖尿病患者200多人次，利用義診采集到的診療信息，建起了1300份居民健康電子檔案和300多份居民中醫(yī)體質(zhì)檔案。29年當(dāng)中，從未發(fā)生過一起病員投訴，在歷次醫(yī)院滿意度測評中，患者和家屬對徐宙雄的滿意度始終保持前列。他的門診住院人數(shù)年年增長約30-40%。

作為一名在醫(yī)療崗位上磨練了29年的醫(yī)生，徐宙雄靠著精湛的醫(yī)術(shù)，滿腔熱情始終如一日地做每一位患者的守護神，為他們減輕痛苦、讓他們早日康復(fù)。

好醫(yī)生：用心服務(wù)、貼錢給別人看病

梅溪鄉(xiāng)衛(wèi)生院徐宙雄的辦公室里，錦旗掛滿了墻壁。每一面錦旗背后，都是一個感動的故事，都是譜就和諧醫(yī)患樂章的音符。

今年6月8日上午，一名一歲左右的小女孩被家長送到醫(yī)院就診。小女孩當(dāng)時出現(xiàn)高熱、驚厥、抽搐等癥狀，驚厥持續(xù)了約20分鐘，全身肌群出現(xiàn)陣攣性抽搐，雙眼球凝視、斜視、上翻，并伴有意識喪失，孩子家屬焦急得大聲痛哭。經(jīng)過徐宙雄的耐心及時救治，患兒很快得到恢復(fù)。當(dāng)孩子家長問醫(yī)療費用多少時，徐醫(yī)生笑著告訴他們一分錢也不用出。

圖為徐宙雄在四川雅安地震災(zāi)區(qū)為村民義診

醫(yī)療費沒出，家長心想著包個紅包私底下塞給徐醫(yī)生，沒想到還是被拒絕了。最后，家長硬是想方設(shè)法送了面錦旗以表感謝。

2012年1月9日上午，一位60多歲的患者伍和忠老人眼含熱淚向醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)遞交了一封不同尋常的感謝信。他是一位被上級醫(yī)院診斷為肺癌的患者，在徐宙雄的悉心照料和開導(dǎo)下，驅(qū)除了他臉上的愁容，感受到了人間的溫情，也使親屬悲痛的心得到了安慰。使他重新樹立起戰(zhàn)勝疾病的信心，最后復(fù)查正常出院。

冷水鋪紅日社區(qū)的退休干部吳聲根發(fā)熱5天后來醫(yī)院就診，入院四天仍高熱不退，徐宙雄心里也很著急，打電話咨詢上級醫(yī)院醫(yī)生，明確發(fā)熱的原因后，晚上買好藥、提上水果去患者家，要他不要有過多的心理負擔(dān)??很快，病情得到好轉(zhuǎn)。

2012年6月，徐宙雄在對梅溪鄉(xiāng)100多位老年慢性病人作電話訪視時，發(fā)現(xiàn)其中有一位叫楊立光的老人沒人聯(lián)系電話，徐宙雄下班之后就趕到近10公里遠的楊爹家里，為他測血壓。當(dāng)測得楊爹血壓為三級高危時，徐宙雄又回單位購藥。此時已晚上7點多了，單位藥房下班購不到藥，徐宙雄就在街上醫(yī)藥超市自購藥送去，并囑咐楊爹按時服藥。這樣來回四趟有30多公里路，他回到家已是晚上10點。醫(yī)藥費貼進去了，休息時間搭上了，精力耗了一大截，徐宙雄沒有獲得任何報酬，哪怕是填飽肚子的一頓飯，可他總是樂此不疲，天天奔走在救死扶傷的路上。

熟悉徐宙雄的人都說：到別人那里看病要出錢，而徐醫(yī)生是一向貼錢給病人看病?！白鲠t(yī)生，沒別的，就是救死扶傷，哪怕是我個人掏錢，我也開心?！毙熘嫘壅f。

金牌志愿者：哪里有災(zāi)難，就第一時間趕到哪里

“快來人，我奶奶哮喘病犯了!”4月26日凌晨5時，雅安天全縣小河鄉(xiāng)臨時醫(yī)療點的寧靜被打破。

黑暗中，一個女孩攙扶著一位老大娘來到門診點?！半S時待命”的徐宙雄從椅子上彈起，快步走向老大娘，“快點準備止咳平喘藥物，馬上輸液?！卑胄r后，老大娘漸漸恢復(fù)正常，并微笑著向徐宙雄豎起了大拇指。

雅安地震發(fā)生當(dāng)天，徐宙雄應(yīng)省公益聯(lián)盟壹基金之邀，來不及回家就與10多位志愿者攜帶了價值約50余萬元的物資、藥品，第一時間趕往災(zāi)區(qū)。4月21日進入震區(qū)后，他每天只睡5個小時，嚼餅干吃泡面，在蘆山縣龍門鄉(xiāng)、天全縣小河鄉(xiāng)巡診，已經(jīng)累計診療了400多名災(zāi)民。

汶川、玉樹、雅安、魯?shù)?，這一個個美麗的地方相繼因為地震災(zāi)害令人心痛，與此同時，徐宙雄等志愿者的舉動更加震撼著國人的心靈。

圖為徐宙雄在云南魯?shù)榈卣馂?zāi)區(qū)開展義診活動

2010年4月14日，青海省玉樹藏族自治州發(fā)生7.1級地震。早上6點多，一早上班的徐宙雄從網(wǎng)上得知消息后，立馬向衛(wèi)生局及所在單位請假，并跑到岳陽市紅十字會申請志愿證，當(dāng)天中午12點，他就坐上了前往玉樹的火車。到達玉樹，徐宙雄不顧疲勞和高原反應(yīng)，立即投入了工作，由于玉樹當(dāng)?shù)蒯t(yī)療硬件設(shè)施落后，為了讓偏遠山區(qū)群眾能得到及時救助，徐宙雄每天早上5點多起床，冒著余震的危險，和其他志愿者一起每天踩著20多公里的泥濘小路，深入山區(qū)。診病的同時，他們還為災(zāi)民帶去了帳篷、水和食品等物資。常常是下午兩點多，才趕回駐地吃午餐，每天工作到凌晨。

“地震后，水都被污染了，災(zāi)區(qū)用水很緊張，政府在盡力保障安置點的災(zāi)民們用水，而我們作為志愿者，最不舍得用的就是水?！毙熘嫘壅f，他們在災(zāi)區(qū)沒有洗過衣服、也沒洗過臉。一日一餐，一般都是方便面，沒有水，方便面就干啃。連著3天，一滴水都沒有喝，他咬著牙，15天的時間前后獨立救助了380多名受傷群眾。零下10幾度的晚上，他睡在政府大院前坪里的帳篷里，凌晨2點，常常因為缺氧而驚醒，只能坐上一個小時慢慢喘氣。在海拔5300米的玉樹，平常能扛個一兩百斤的徐宙雄扛個50斤都有點困難，但是他仍堅持著和其他志愿者一起，將深山里面的傷重者抬上擔(dān)架，再轉(zhuǎn)移到安全地帶。

因為在玉樹地震中救援的突出貢獻，2012年3月7日，徐宙雄收到中國扶貧基金會主辦的“陽光醫(yī)生”項目邀請，參與四川地震災(zāi)區(qū)災(zāi)后醫(yī)學(xué)援助項目建設(shè)。5月7日，徐宙雄來到四川彭州市白鹿鎮(zhèn)衛(wèi)生院，開始為期一個月的志愿活動。站在地震肆虐后的廢墟前，徐宙雄恨不得用1個月的時間，做3個月的事。

震后白鹿鎮(zhèn)衛(wèi)生院雖然硬件條件很好，但是醫(yī)院人才方面有很多不足，醫(yī)院缺乏專業(yè)技術(shù)人員，震后跑得只剩一人，這幾年陸續(xù)招了一些人進來，但在臨床上無證行醫(yī)多。徐宙雄一來，就肩扛了3個任務(wù)：上午門診，下午下鄉(xiāng)訪查病人，晚上講課。

圖為徐宙雄參加端午節(jié)送溫暖志愿服務(wù)活動

由于醫(yī)術(shù)好，上門找徐宙雄求醫(yī)的人絡(luò)繹不絕?！岸嗟臅r候一天有十幾個病人?！彼f。在災(zāi)區(qū)，徐宙雄深感責(zé)任重大，一刻都不敢馬虎。

在白鹿鎮(zhèn)衛(wèi)生院，徐宙雄每天上午在院里看門診，下午下鄉(xiāng)訪視病人，晚上給當(dāng)?shù)?個衛(wèi)生院醫(yī)生輪流上課。白鹿鎮(zhèn)村民住得比較分散。有些病人來看過門診后，仍需要跟蹤，徐宙雄便堅持天天下鄉(xiāng)訪查，每天要走10多里山路，鞋子磨破了3雙。每次看病時，徐宙雄堅持不吃村民的飯，不要村民的錢。當(dāng)?shù)卦洪L在他志愿期滿要回岳陽時，多次挽留他留在當(dāng)?shù)蒯t(yī)院工作。但是，徐宙雄以自己以后還要當(dāng)一位志愿者為由，拒絕了當(dāng)?shù)蒯t(yī)院高薪挽留，堅持回到了故鄉(xiāng)。

哪里有災(zāi)難，就第一時間趕到哪里去。這對徐宙雄來說已不是一句簡單的口號，他是真正用生命在踐行。5年時間，徐宙雄積極參與汶川、玉樹、雅安、鳳凰、魯?shù)榈瓤拐鹁葹?zāi)活動，醫(yī)治災(zāi)區(qū)患者達2000多人次，幫助災(zāi)民解決生活物資幾千萬元。

好榜樣：影響帶動更多人去幫助需要幫助的人

“幫助更多需要幫助的人”，這是徐宙雄堅持的人生信條，簡簡單單，卻需要毅力去堅持，用行動去詮釋。作為一名志愿者，徐宙雄有著自己態(tài)度：無償服務(wù)不是以志愿者服務(wù)的目的，而是要以此吸引大家，提醒并告訴大家知道志愿者是一種精神，一種動力，一種意識形態(tài);我們要學(xué)習(xí)的不僅是簡單地幫助別人，而是要長期的樹立心系他人，處處替別人著想，懂得換位思考的一種做人的道理，從而以正面的姿態(tài)鼓舞人教育人。

在徐宙雄的影響下，一名又一名志愿者加入到他的團隊，平時隱身于各行各業(yè)，一到有困難時，就挺身而出。2013年8月，由于連續(xù)幾個月高溫，岳陽各大醫(yī)院用血量劇增，中心血站庫存量少。徐宙雄聽到消息后，迅速組織志愿者并帶頭獻血，挽救不少病患的生命。去年，“愛心鈴?響巴陵”的敬老志愿活動啟動，他帶領(lǐng)他的志愿者團隊幫助全市308位孤寡老人，并向全省及全國推廣。

與此同時，徐宙雄常去岳陽市聾啞學(xué)校慰問關(guān)切孩子疾苦，開展針對兒童的助學(xué)活動。四川雅安地震后，為了給災(zāi)區(qū)孩子圓夢，徐宙雄積極開展對接助學(xué)項目，繼續(xù)為災(zāi)區(qū)重建而奔忙。他通過中國好人網(wǎng)找到了北京的愛心人士，幫助30名災(zāi)區(qū)孩子免費去北京參加夏令營，并可免費留在北京上學(xué)。從雅安回來后，為幫助一位岳陽四川籍孩子上學(xué)，他到處奔波，找到愛心人士給予幫助。為救災(zāi)，收養(yǎng)孤兒，徐宙雄先后花去13萬多元，而他自己只留下每月幾百元的生活費，過著節(jié)儉的生活。

2013年，徐宙雄榮獲新華網(wǎng)評選的“中國好醫(yī)生”、“全國十大百姓衛(wèi)士”

光榮稱號

29年來，徐宙雄堅持參加志愿服務(wù)活動，從未間斷過。義診、環(huán)保、普法宣傳、清掃街道、發(fā)放救助物質(zhì)等，累計志愿服務(wù)時間超過2888小時。

徐宙雄愛崗敬業(yè)，默默無聞做好事，傳遍了岳陽，傳出了湖南，在全國幾十家地市衛(wèi)生系統(tǒng)溫暖綻放。國家衛(wèi)生計生委3月12日專題報道衛(wèi)生系統(tǒng)40名好人中就有徐宙雄;天津市衛(wèi)生局積極開展“五要五不準”服務(wù)承諾活動，軍糧城醫(yī)院組織全院醫(yī)務(wù)人員收看徐宙雄的事跡影片;東莞市鳳崗鎮(zhèn)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心組織學(xué)習(xí)徐宙雄事跡??

現(xiàn)在，徐宙雄又重新踏上新的征程，正在籌劃大病救助基金行動，爭取為每一位特殊患者提供一到兩百萬元的資金幫助?！爸灰夷軇樱蜁恢眻猿窒氯??！毙熘嫘墼俅温冻隽怂钦信剖降男θ荨?/p>

(本網(wǎng)根據(jù)《徐宙雄：仁心仁術(shù) 恪盡職守》、《徐宙雄榮膺“中國好醫(yī)生”》、《 義工徐宙雄：身殘志堅，心懷一顆滾燙的愛心》等稿件綜合)

道德點評：

徐宙雄，一名普通的鄉(xiāng)村醫(yī)生，用實際行動，書寫了一個個感人至深的精彩故事。雖然沒有豪言壯語，但時刻把“為人民服務(wù)”作為人生追求，把“幫助更多需要幫助的人”作為人生信條。他為民、惜民的大愛猶如一盞燈，守護了基層百姓的健康；猶如一團火，溫暖了社會大眾的心；猶如一個標桿，給我們每個人樹立了榜樣。他在“鄉(xiāng)村醫(yī)生”這一神圣的職業(yè)上，用堅守、無私、執(zhí)著催放了大愛之花。評論：

《讓“中國好醫(yī)生”醫(yī)治道德創(chuàng)傷》

《“好醫(yī)生”徐宙雄德技雙馨鑄醫(yī)魂》

《用“好人力量”激勵人生》

第三篇：智慧健康遠程醫(yī)療服務(wù)

(內(nèi)部匯報版）

關(guān)于啟遠程可視加面對面診療醫(yī)聯(lián)體

民生項目的報告

提綱

一、項目背景

（一）全國形勢和發(fā)展趨勢，主要遠程醫(yī)療企業(yè)業(yè)務(wù)、運作模式和產(chǎn)品模式分析； 1.1 現(xiàn)狀分析

隨著我國經(jīng)濟不斷發(fā)展，人民生活水平不斷提高，過去粗放型的經(jīng)濟增長方式，帶來了環(huán)境問題和食品安全問題，引起了全社會對個人健康的關(guān)注和對大健康的追求，加之我國老齡化和慢病水平不斷加劇，醫(yī)療機構(gòu)現(xiàn)有的服務(wù)項目和質(zhì)量難以滿足居民日益增長的“防病、養(yǎng)病、治病”需求。再有當(dāng)前我國總體醫(yī)療資源不足，醫(yī)療資源分配不均衡，居民“大病小病”往三甲醫(yī)院就診，三甲醫(yī)院的醫(yī)療資源用于應(yīng)對各種門診疾病，導(dǎo)致大醫(yī)院的關(guān)鍵醫(yī)療資源不能得到有效的利用。

醫(yī)院資源結(jié)構(gòu)配置和應(yīng)用的不合理，導(dǎo)致中國60%以上群體得不到及時、有效的治療。其

一、導(dǎo)致來大醫(yī)院就醫(yī)的患者“一號好難求”，醫(yī)務(wù)人員工作量過大，容易引發(fā)各種形式的“醫(yī)患矛盾”；其

二、由于關(guān)鍵資源的浪費，導(dǎo)致醫(yī)院出現(xiàn)效益增長瓶頸和醫(yī)院競爭力下降的問題；其

三、地市級以下尤其是鄉(xiāng)村醫(yī)療水平低下，三甲醫(yī)院大都在省會以上城市，無法把醫(yī)療延伸和覆蓋到廣大鄉(xiāng)村，占中國人口比例最大的農(nóng)民群體得不到好的醫(yī)療，嚴重影響了醫(yī)院醫(yī)療資源的發(fā)揮和效益。1.2政策分析

為了解決上述問題，國家相繼出臺了遠程醫(yī)療、慢病管理、分級診療、公衛(wèi)服務(wù)、扶持健康養(yǎng)老服務(wù)業(yè)等政策，鼓勵醫(yī)院提高信息化、遠程化、智能化水平，提升醫(yī)院的工作效率和資源的優(yōu)化配置，解決醫(yī)院效益增長瓶頸、醫(yī)療資源浪費、患者看病難看病貴、醫(yī)患矛盾等迫切的民生問題。相關(guān)政策如下：

1、《國家衛(wèi)生計生委關(guān)于推進醫(yī)療機構(gòu)遠程醫(yī)療服務(wù)的意見》（國衛(wèi)醫(yī)發(fā)〔2014〕51號），鼓勵醫(yī)院與下級醫(yī)院開展遠程會診，遠程診斷等遠程醫(yī)療服務(wù)項目，提高醫(yī)院的信息化、遠程化水平。醫(yī)療機構(gòu)運用信息化技術(shù)，向醫(yī)療機構(gòu)外的患者直接提供的診療服務(wù)，屬于遠程醫(yī)療服務(wù)。遠程醫(yī)療服務(wù)項目包括：遠程病理診斷、遠程醫(yī)學(xué)影像（含影像、超聲、核醫(yī)學(xué)、心電圖、肌電圖、腦電圖等）診斷、遠程監(jiān)護、遠程會診、遠程門診、遠程病例討論及省級以上衛(wèi)生計生行政部門規(guī)定的其他項目。

2、《中國慢性病防治工作規(guī)劃（2012-2015年）》（衛(wèi)疾控發(fā)〔2012〕34號）要求醫(yī)院建立慢性病監(jiān)測與信息管理制度，提高慢性病防治能力，努力構(gòu)建社會支持環(huán)境，落實部門職責(zé)，降低人群慢性病危險因素水平，減少過早死亡和致殘，控制由慢性病造成的社會經(jīng)濟負擔(dān)水平。到2015年達到以下具體目標：

——慢性病防控核心信息人群知曉率達50%以上，35歲以上成人血壓和血糖知曉率分別達到70%和50%。

——全民健康生活方式行動覆蓋全國50%的縣（市、區(qū)），國家級慢性病綜合防控示范區(qū)覆蓋全國10%以上縣（市、區(qū)）?！哐獕汉吞悄虿』颊咭?guī)范管理率達到40%，管理人群血壓、血糖控制率達到60%；腦卒中發(fā)病率上升幅度控制在5%以內(nèi)，死亡率下降5%；

3、《關(guān)于加強衛(wèi)生信息化建設(shè)的指導(dǎo)意見》（衛(wèi)辦發(fā)〔2012〕38號）要求醫(yī)院面向區(qū)域內(nèi)居民提供基本醫(yī)療衛(wèi)生信息服務(wù)，支持遠程會診、預(yù)約掛號、雙向轉(zhuǎn)診、健康咨詢、健康教育等服務(wù)，支持傳染病防控、慢病防治與居民個人健康管理，實現(xiàn)患者電子病歷與居民電子健康檔案信息共享。各地可以根據(jù)人口數(shù)量和地域特點，因地制宜建立縣級衛(wèi)生信息平臺（或數(shù)據(jù)中心）。

（二）云南形式和發(fā)展趨勢，主要遠程醫(yī)療企業(yè)業(yè)務(wù)、運作模式和產(chǎn)品模式；

（三）實力、產(chǎn)品，目前在云南市運作情況(渠道建設(shè)、平臺搭建），其它企業(yè)可切入的空白點和發(fā)展面。

二、前景綜述（遠程防病、治病、養(yǎng)病，遠程教育、養(yǎng)生、美容，遠程，遠程物聯(lián)等）

（一）遠程醫(yī)療和醫(yī)聯(lián)體發(fā)展前景

（二）發(fā)展前景

三、醫(yī)聯(lián)體運作可行性分析

（一）政府 4.2、社會效益

遠程慢病監(jiān)護從國家的高度上看，是一項“功在一時，志在春秋”的重大民生工程，符合國家大健康、慢病管理、遠程醫(yī)療、分級診療、公衛(wèi)服務(wù)等政策。該項目能夠緩解了看病難、看病貴的社會問題，加強了醫(yī)患之間的溝通和信任，有利于緩解醫(yī)患矛盾。特別是對老人、慢病患者等弱勢群體的關(guān)注和關(guān)愛，配合政府解決人口老齡化和慢病水平加劇的社會問題，承擔(dān)醫(yī)療機構(gòu)的社會責(zé)任，樹立醫(yī)院的公益形象，從而提升了醫(yī)院影響力和知名度，產(chǎn)生的社會效益同樣可以帶動醫(yī)院的經(jīng)濟效益的增長。

（1）老有所“醫(yī)”、弱有所“醫(yī)”，夯實民生工程，構(gòu)建福利社會。慢性病遠程監(jiān)護倡導(dǎo)政府利用再分配的杠桿使社會總財富能向老人年、弱勢群體傾斜，通過為他們購買基礎(chǔ)性服務(wù)，讓老年人、弱勢群體安心居家防病、治病、養(yǎng)病，體現(xiàn)社會公平正義，強化政府社會保障功能，從而夯實民生工程，構(gòu)建福利社會，同時實現(xiàn)醫(yī)院權(quán)威的樹立，強化了醫(yī)院的社會責(zé)任與美譽度。

（2）分層次社會醫(yī)療服務(wù)體系建立，優(yōu)化醫(yī)療資源配置，提高醫(yī)療資源效率

通過搭建智能衛(wèi)生信息化平臺，打通醫(yī)療衛(wèi)生信息孤島，實現(xiàn)醫(yī)院內(nèi)部業(yè)務(wù)部門信息交流，各級醫(yī)療機構(gòu)信息共享，用戶健康信息自助查詢，使病人能“身在社區(qū)，診在知名醫(yī)院”，促進“小病在社區(qū)，大病進醫(yī)院”醫(yī)療格局的形成，從而突破時間和空間的約束，高效利用配置有限的醫(yī)療衛(wèi)生資源，建立多層次社會醫(yī)療服務(wù)體系。

（3）多渠道健康醫(yī)療體系建立，極大方便用戶，緩解“看病難、看病貴”矛盾

物聯(lián)網(wǎng)醫(yī)學(xué)模式能增強醫(yī)護人員服務(wù)患者的主動性和覆蓋面，有利于建立即時預(yù)警、及時治療和長期隨訪的新型就醫(yī)模式，做到易防病、易診斷、易治療、易與醫(yī)務(wù)人員交流，從而為用戶帶來便利，緩解“看病難、看病貴”難題。

（4）社會服務(wù)資源接入，豐富健康醫(yī)療服務(wù)內(nèi)容，帶動健康醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展

慢性病遠程監(jiān)護符合國家建設(shè)以政府為主導(dǎo)、居家為基礎(chǔ)、醫(yī)院為依托、企業(yè)為支撐的新型醫(yī)療模式，通過引導(dǎo)社會服務(wù)資源向健康服務(wù)產(chǎn)業(yè)傾斜，促進居民自助健康管理，拓展社區(qū)醫(yī)院服務(wù)功能，緩解中心醫(yī)院壓力，形成老年病、慢性病患者等長期病患者居家享受醫(yī)療服務(wù)，重大疾病進院救治的格局，從而刺激社會生產(chǎn)、帶動健康服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展。

（二）醫(yī)療機構(gòu)

1、創(chuàng)新醫(yī)院業(yè)務(wù)模式，擴寬服務(wù)覆蓋范圍，提高醫(yī)院業(yè)務(wù)的增值收入。

利用“智慧健康醫(yī)療綜合服務(wù)云平臺”中的云計算技術(shù)、物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)等技術(shù)手段，實現(xiàn)遠程體征監(jiān)護、遠程會診、遠程查床功能，把醫(yī)院的服務(wù)延伸到了患者家里，甚至可以為全國范圍內(nèi)的患者提供醫(yī)療服務(wù)，克服了傳統(tǒng)醫(yī)學(xué)只能在固定時間固定地點為患者看病的缺陷，實現(xiàn)全新的智慧醫(yī)療服務(wù)模式。有效地解放醫(yī)院的資源和高端資源的合理利用，擴大了醫(yī)院業(yè)務(wù)的增值收入。

佛山市禪城區(qū)朝陽醫(yī)院采用智慧健康醫(yī)療云服務(wù)平臺一年以來，僅家庭病床科管理的床位就由以前累計的427張增加到1100余張；管理的居民健康檔案由原來的5萬人增加到13萬人，領(lǐng)先于全國同類醫(yī)院。根據(jù)《廣東省醫(yī)療收費項目<

一、綜合醫(yī)療服務(wù)類>》規(guī)定的服務(wù)價格，自采用景聯(lián)科技“智慧健康醫(yī)療綜合服務(wù)云平臺”后，就家庭病床服務(wù)一項，朝陽醫(yī)院僅在一年內(nèi)便增加收益近876.26萬元，上述費用尚不包括藥品、護理、診療等常規(guī)醫(yī)療服務(wù)收入，同時家庭病床的創(chuàng)新醫(yī)療服務(wù)模式將大大加大了患者對朝陽醫(yī)院黏性，增大了患者對朝陽醫(yī)院及其醫(yī)務(wù)人員的信任度，大大提升病患者前往朝陽醫(yī)院就診的可能性，從而為院方帶來持續(xù)的可觀的收益，整體而言，朝陽醫(yī)院和景聯(lián)科技的合作，將為院方帶來醫(yī)療效率提高100%以上，經(jīng)濟效益提高30%以上。而朝陽醫(yī)院作為社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心，僅覆蓋區(qū)內(nèi)約110.47萬人，便可獲得如此顯著的經(jīng)濟效益提升；而昆明市作為地級市有726萬人口，而建設(shè)完善的慢病遠程監(jiān)護管理中心則可將輻射范圍拓寬至整個云南省，慢病遠程監(jiān)護中心將為云南省廣大的慢病患者提供專家團隊遠程會診、遠程心電監(jiān)護、術(shù)后康復(fù)治療、遠程預(yù)約掛號、遠程預(yù)約就診、慢病隨訪精細治療、建立居民健康檔案、醫(yī)生定期網(wǎng)上咨詢等優(yōu)質(zhì)服務(wù)，服務(wù)種類、范圍和效率得到進一步的提升。以遠程會診為例，醫(yī)生在監(jiān)護中心便可通過可視視頻電話、用戶體檢終端、云平臺等實現(xiàn)遠程化、網(wǎng)絡(luò)化、精細化的居家康復(fù)治療，同時為急、危、重患者提供綠色通道，在便民惠民的同時，實現(xiàn)院方多種類、寬領(lǐng)域、高水平的醫(yī)療服務(wù)，進而提高醫(yī)院、醫(yī)院人員的收益。

此外，患者每購買由院方和愛通科技精心打造的服務(wù)套餐，醫(yī)院都會獲得相應(yīng)的收益分成。醫(yī)院為患者提供服務(wù)的過程中，給醫(yī)院帶來的住院費、藥品費、手術(shù)費、掛號費等費用收入也會顯著增加。

2、提高醫(yī)院慢性病管理的信息化、遠程化、智能化水平，提升醫(yī)務(wù)人員的工作效率和服務(wù)態(tài)度。

利用云計算技術(shù)和物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，建設(shè)慢性病、老年病、術(shù)后康復(fù)等患者的遠程慢病管理大平臺，結(jié)合遠程監(jiān)護所需的可穿戴式體測設(shè)備和可視化通訊設(shè)備，實現(xiàn)了遠程慢病監(jiān)護、診治與管理；可自動對各相關(guān)科室各項事務(wù)的統(tǒng)計和計算，大幅度提高管理數(shù)據(jù)的準確性和實時性；同時數(shù)據(jù)高度共享，無紙化信息傳遞，減少人為因素的失誤，縮短病患就診時間，便于醫(yī)生診療方案的有效執(zhí)行，能有效規(guī)避醫(yī)務(wù)人員重復(fù)工作，從而整體上提高了院方醫(yī)療服務(wù)水平、慢病管理能力和醫(yī)務(wù)人員的工作效率。

建設(shè)完善的遠程慢病監(jiān)護管理中心，能夠顯著提升醫(yī)院的信息化、智能化水平，形成多層次、寬廣度的管理網(wǎng)絡(luò)體系，從而有效地整合醫(yī)院衛(wèi)生資源，讓稀缺的專家資源專心救治危急病重患者，而普通醫(yī)生則可專注于日常診療任務(wù)和慢病的遠程監(jiān)護，從而實現(xiàn)分工明確、權(quán)責(zé)清晰的管理目標；通過遠程化手段，還可以緩解病患過度擁擠給醫(yī)院帶來的基礎(chǔ)設(shè)施壓力，擴大醫(yī)院的接待患者的容量，有利于醫(yī)院資源的有效利用和醫(yī)院的服務(wù)能力的提升。

3、加強醫(yī)患溝通和信任，改善行醫(yī)環(huán)境，提高病患黏性和穩(wěn)固患者群體。

遠程慢病管理中心嚴格按照國家標準建設(shè)，以信息化的手段（標準化、流程化、規(guī)范化）嚴格控制收費項目和收費標準，提高了醫(yī)院收費透明度，有利于進一步緩解醫(yī)院與患者的矛盾；而預(yù)約掛號、預(yù)約就診、預(yù)約住院、雙向轉(zhuǎn)診和綠色通道機制等的實施則能縮短前臺業(yè)務(wù)處理時間，直接體現(xiàn)以病人為中心；通過實現(xiàn)類似于“劃價收費一條龍服務(wù)”的管理，減少病人重復(fù)排隊現(xiàn)象，改善服務(wù)質(zhì)量；同時防泄堵漏，減少病人拖欠費用現(xiàn)象，保證了醫(yī)院經(jīng)濟收入（信息化的建設(shè)縮短了病人排隊等待時間50%以上，減少了住院欠費無法及時追繳造成的損失50%以上）。

遠程慢病監(jiān)護管理中心提供醫(yī)患互動通道和便利就診通道，如遠程預(yù)約掛號、遠程預(yù)約就診、遠程預(yù)約住院，遠程查看檢查結(jié)果，遠程在線咨詢、遠程會診、慢病隨訪精細治療、危急病重患者綠色通道等等，實現(xiàn)普通患者居家便可享受優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)，節(jié)約患者時間成本及非醫(yī)療成本，同時隨時可獲得醫(yī)生及時的診療和建議，隨著醫(yī)療服務(wù)水平的提高，患者接受度和認可度也會相應(yīng)提高，從而提高醫(yī)院的形象和美譽度，增強患者對醫(yī)院的粘性，減少醫(yī)療糾紛和緩解醫(yī)患矛盾，不僅改善行醫(yī)環(huán)境，更加擴大和穩(wěn)固醫(yī)院的病源，為醫(yī)院提高經(jīng)濟效益。

4、促進有關(guān)科室的信息互聯(lián)互通，提高綜合管理水平，為醫(yī)院決策提供依據(jù)。

患者上傳的體征數(shù)據(jù)經(jīng)過云計算中心分析處理后，將數(shù)據(jù)保存在醫(yī)院系統(tǒng)，可以為醫(yī)院科研建立大數(shù)據(jù)庫（患者體征數(shù)據(jù)變換匯總、患者就醫(yī)成本/次數(shù)統(tǒng)計、患者體征實時監(jiān)護等數(shù)據(jù)）。通過大數(shù)據(jù)庫支撐醫(yī)院的臨床實驗，對于醫(yī)療水平的提高和醫(yī)院決策有重要的意義，以大數(shù)據(jù)為支撐的信息化管理能從根本上改變管理者決策的方式和手段，讓決策者能及時調(diào)整各種人員和物資的安排，降低管理成本。

遠程慢病監(jiān)護管理中心還加強了對患者掛號、病歷、處方的管理，不僅可以幫助醫(yī)院實現(xiàn)對醫(yī)務(wù)人員工作的考核管理，動態(tài)了解醫(yī)院的經(jīng)營狀況等，同時也從側(cè)面減少了醫(yī)院處方的流失，提高了醫(yī)院的綜合管理效益與經(jīng)濟效益；實現(xiàn)了各相關(guān)部門之間的數(shù)據(jù)通信，自動把信息送到各有關(guān)科室，易于實現(xiàn)全院性的各種統(tǒng)計、檢索和分析； 醫(yī)療文書和醫(yī)療行為得到規(guī)范，在加速培養(yǎng)高水平醫(yī)務(wù)人員上起到了極大的作用；而慢病管理信息化所帶來的“條碼標識”技術(shù)，可以極大提高信息傳遞速度和減少錯誤，同時使業(yè)務(wù)更加透明化，從而杜絕許多管理中的人為因素，減少了醫(yī)療糾紛。

（三）患者

1、降低患者的發(fā)病率、并發(fā)癥。

通過用戶端（支持PC、電話、APP等多種形式）和智能可穿戴式電子醫(yī)療產(chǎn)品，用戶足不出戶可進行自助體檢和自我健康管理。設(shè)備采集體征數(shù)據(jù)自動上傳到云平臺，云平臺對用戶的體征數(shù)據(jù)進行智能分析，在醫(yī)院系統(tǒng)自動建立健康檔案，對檢測結(jié)果進行智能分析和異常告警，并將告警和檢測結(jié)果實時通知患者家屬及醫(yī)生。

患者可以在用戶端上隨時了解自己檢測結(jié)果的健康評估，還可以接受醫(yī)生遠程病情診斷和用藥指導(dǎo)，通過APP遠程咨詢醫(yī)生，做到早發(fā)現(xiàn)、早診斷、早治療，為患者制定精細治療方案，從而顯著降低患者的發(fā)病率、并發(fā)癥；

2、降低患者就診時間成本和非醫(yī)療成本。

患者需要到醫(yī)院就診時，通過用戶端和網(wǎng)絡(luò)平臺便可以遠程預(yù)約掛號、預(yù)約就診、預(yù)約住院等，在家就可以了解到醫(yī)院相關(guān)科室的候診數(shù)量、候診隊列、醫(yī)生擅長診治方向等信息，合理安排去醫(yī)院的時間。

同時患者可通過用戶端和網(wǎng)絡(luò)平臺，在家遠程咨詢醫(yī)生，在家遠程監(jiān)護體征變化，在家查看在醫(yī)院的檢查結(jié)果，避免了來回醫(yī)院舟車勞頓和患者家屬的陪護成本，不需要在醫(yī)院排隊擁擠的煎熬。大幅度降低了患者時間成本和非醫(yī)療成本，為患者就診帶來便利，緩解了患者就醫(yī)看病的急躁情緒和不安。

3、患者在發(fā)病期間可獲得醫(yī)生及家屬人文關(guān)懷，改善就醫(yī)環(huán)境。當(dāng)前城鄉(xiāng)二元化結(jié)構(gòu)，獨居老人、空巢老人現(xiàn)象嚴重，患者對家屬關(guān)愛的渴望強烈，遠程慢病監(jiān)護管理中心為患者提供患者與家屬、醫(yī)生的互動通道。

患者在發(fā)病期間，設(shè)備檢測后的異常結(jié)果短信通知親友，家屬親友可以在異地可了解患者的健康情況，對患者進行問候和親情關(guān)愛，特別是重癥病人臨近病終時，可以得到社會、醫(yī)生、家屬的人文關(guān)懷。建立了患者與醫(yī)生、患者與家屬的溝通渠道，享受醫(yī)生的遠程慢病隨訪，增進了醫(yī)患之間的信任，有利于緩解醫(yī)患矛盾，從而改善了就醫(yī)環(huán)境。在佛山禪城區(qū)朝陽醫(yī)院試點過程中，患者家屬可以遠程實時獲取患者體檢信息和健康告警信息，及時了解親屬病情，對系統(tǒng)所提供的服務(wù)滿意度超過98%。

（四）企業(yè)

四、首先運作老慢病的理由

（一）運作程序分析（從政府關(guān)心、民眾關(guān)注、醫(yī)療企業(yè)收益、社會影響四方面簡單分析，得出答案；

（二）運作老慢病的具體理由。

1、家庭醫(yī)療保健工程（HHCE）

社會的進步和科技的發(fā)展，人類的健康觀念、健康方式和途徑都發(fā)生著深刻的變化，科學(xué)技術(shù)的革命必將推動醫(yī)療領(lǐng)域的變革。家庭醫(yī)療保健工程（Home Health Care Engineering）簡稱HHCE，是一門新興的邊緣技術(shù)學(xué)科，是當(dāng)代高科技和醫(yī)療結(jié)合的產(chǎn)物。它最早于70年代，在90年代得到了迅速的發(fā)展，并已成為當(dāng)今世界醫(yī)療領(lǐng)域的研究熱點。HHCE的主要內(nèi)容是，將千家萬戶和醫(yī)療聯(lián)系起來，實現(xiàn)醫(yī)療進入家庭，在配備先進適宜的醫(yī)療設(shè)備的條件下，在病人家中實施監(jiān)護、診斷、治療、康復(fù)和保健。由于HHCE的出現(xiàn)符合21世紀的社會老齡化、醫(yī)療費用日益高漲以及人們生活健康質(zhì)量高要求的趨勢，同時可以實現(xiàn)醫(yī)療資源共享，并能提高邊遠地區(qū)的醫(yī)療水平，因此具有生命力。

2、HCCE興起的背景

隨著人民生活水平的提高，醫(yī)療衛(wèi)生條件的改善，人類的疾病譜發(fā)生了很大變化，感染性疾病得到有效控制，而癌癥和心腦血管病呈上升趨勢，現(xiàn)代醫(yī)療的重心由原來的治療為主轉(zhuǎn)為預(yù)防和提高身體素質(zhì)為主，其中也包括疾病的早期預(yù)報。這種預(yù)防和預(yù)報往往要基于連續(xù)的數(shù)據(jù)記錄和發(fā)展趨勢的觀測，這需要在家庭環(huán)境中進行。例如，心臟病的異常心電常常在夜間或凌晨出現(xiàn)，待病人去醫(yī)院檢查時則不易發(fā)現(xiàn)。因此，未來理想的檢查亦應(yīng)發(fā)展為連續(xù)的可在日常生活中進行的形式，醫(yī)療方式和重心從單純依賴醫(yī)院治療，轉(zhuǎn)變到治療、預(yù)防、保健和提高身體素質(zhì)相結(jié)合，實現(xiàn)病前預(yù)防和保健、病中醫(yī)院診治、病后康復(fù)的綜合治療方式。這就是需要家庭承擔(dān)起病前病后的大部分醫(yī)療任務(wù)，這正HHCE興起的醫(yī)學(xué)發(fā)展背景。

世界人口的老齡化帶來了一系列社會問題：許多國家已進入或即將進入老齡社會，越來越少的年輪人將要面對照顧越來越多老年人的現(xiàn)實；年輕人的學(xué)歷和平均文化程度越來越高，護士不足現(xiàn)象日益嚴重；現(xiàn)代醫(yī)療技術(shù)的發(fā)展的同時帶來了醫(yī)療費用的上漲，醫(yī)療費用已經(jīng)成為現(xiàn)代人的沉重經(jīng)濟負擔(dān)。這些都構(gòu)成了發(fā)展和實現(xiàn)可自理的HHCE的迫切需要，是推動HHCE發(fā)展的社會背景。

現(xiàn)代科技的發(fā)展為發(fā)展HHCE設(shè)備提供了技術(shù)基礎(chǔ)，人們有可能為了提高自身的生存能力和生活質(zhì)量，高科技成就應(yīng)用于新興的健康事業(yè)，這是HHCE發(fā)展的科技背景。

HHCE可使患者在和諧的家庭環(huán)境中得到及時的、持續(xù)的服務(wù)，使身心疾病患者能夠得到更好的健康護理，從而使醫(yī)療效果和患者生活質(zhì)量都得到提高和改善，并且可以在一定程度上減少醫(yī)療費用。

五、計劃運作辦法

（一）首先抓住以前運作意向，加快運作落實省老干部醫(yī)院、云南老年康復(fù)中心（市第二人民醫(yī)院）、省老年病醫(yī)院、康泉老年病醫(yī)院等；

（二）加緊聯(lián)系落實以前運作結(jié)果好的醫(yī)院；一附、二附、昆華、省傳染病醫(yī)院和紅會、延安、市一院，爭取首先有一家三甲醫(yī)院作為省內(nèi)依托；

（三）抓緊聯(lián)系五華區(qū)、盤龍區(qū)、官渡區(qū)、高新區(qū)、經(jīng)開區(qū)區(qū)級醫(yī)院，杜絕其它企業(yè)切入前路；

（四）在抓住老年病醫(yī)院、區(qū)級醫(yī)院后，立即“以健康昆明，服務(wù)民生，全市免費體檢建檔活動”報昆明市政府、市衛(wèi)計委，在全市以區(qū)級醫(yī)院、老年病醫(yī)院作為配合，展開免費體檢活動，同時簽訂醫(yī)院與患者、醫(yī)生和患者年服務(wù)協(xié)議和銷售患者居家可使用檢測設(shè)備，使三級醫(yī)院——二級醫(yī)院——區(qū)縣級醫(yī)院——社區(qū)醫(yī)院——患者醫(yī)聯(lián)體模式落到實處，公司賺錢，政府、醫(yī)院、患者得到實惠；同時封閉競爭者的切入點和運作渠道。

六、進軍地區(qū)

（一）運作思路

地區(qū)均采用向政府提交民生項目報告的方式，先接觸昆明周邊州市，那里政府取得支持，就先運作哪個州市。還以老年病科室為切入點，再圖全面發(fā)展。州市采用州市醫(yī)院——縣區(qū)醫(yī)院——鄉(xiāng)鎮(zhèn)（社區(qū)、民營）醫(yī)院——患者（鄉(xiāng)村診所）的運作程序。

（二）地區(qū)發(fā)展

打造一典范地區(qū)，再圖其它州市發(fā)展。

第四篇：建設(shè)服務(wù)文化

建設(shè)服務(wù)文化、創(chuàng)建和諧醫(yī)院

服務(wù)文化是企業(yè)群體信奉踐行的服務(wù)價值理念

必要性：

一項緊迫的戰(zhàn)略任務(wù)

各行各業(yè)健康發(fā)展的必然選擇

時代的要求經(jīng)濟的發(fā)展必然

在“人人都是服務(wù)員、行行都是服務(wù)業(yè)、環(huán)環(huán)都是服務(wù)鏈、個個都是文化者、處處均顯文化味”的服務(wù)經(jīng)濟時代（顧客服務(wù)經(jīng)濟時代），提升服務(wù)品質(zhì)，是各個行業(yè)單位不可回避的戰(zhàn)略選擇。服務(wù)與文化有著天然的情結(jié)：服務(wù)過程是人與人之間文化、情感交流和溝通互動的過程，顧客每天都在接受、品評各種服務(wù)，服務(wù)和服務(wù)文化已成為評判競爭的焦點亮點和熱點，越來越便利的服務(wù)和日趨成熟的消費者越來越“苛刻”的服務(wù)文化需求，正在改變著我們的生活，影響著我們的思維，左右著我們的經(jīng)營發(fā)展，提出了新的挑戰(zhàn)機遇。走進了觀念突圍、服務(wù)創(chuàng)新、文化制勝的新時代，建設(shè)服務(wù)型文化型創(chuàng)新企業(yè)，提高競爭能力，推動企業(yè)可持續(xù)續(xù)經(jīng)營。因此建設(shè)高品質(zhì)的服務(wù)文化，提高服務(wù)資質(zhì)，提升文化服務(wù)貢獻度，已經(jīng)成為各行各業(yè)謀求發(fā)展的必然選擇，成為責(zé)無旁貸的第一要務(wù)，特別是作為我們這樣的醫(yī)院，在我們目前的醫(yī)療市場環(huán)境，作為后來者要想和那么多得到老百姓認可的2級以上醫(yī)院進行競爭，我們要靠什么才能取勝？在老百姓的印象里首先一個就是我們的服務(wù)要有特色化和差異化。給我最大的感受就是，看病、排隊、等候時間較長、問醫(yī)護人員一些問題，愛理不理的。當(dāng)前很多有行政級別的醫(yī)院缺什么？不缺硬件缺軟實力：缺文化、缺服務(wù)、缺觀念。我們?nèi)绻哌M一些醫(yī)院看到的一些情況、聽到的一些情況，可以說是比比皆是。在幾十個行業(yè)服務(wù)情況調(diào)查中醫(yī)護人員的冷漠面孔老大，這個是不爭的事實。所以我們要在這樣的競爭中取得就必須從根本上提升服務(wù)的品質(zhì)。

一、缺文化，主要是人價值判斷、生活方式、思維模式：主要是

1、文化素養(yǎng)（文明意識）

在服務(wù)過程中充分展示服務(wù)禮儀、語言文明、服務(wù)語言規(guī)范、舉止優(yōu)雅、衛(wèi)生整潔、與人為善等形象。

2、先進的執(zhí)行企業(yè)文化，小企業(yè)做事，大企業(yè)做人，優(yōu)秀的企業(yè)做文化，最高層次的競爭經(jīng)營就是文化的競爭經(jīng)營，堅持以認為本、顧客至上、學(xué)習(xí)創(chuàng)新，大多數(shù)的還是停留在喊口號、寫報告、傳抄理念、唱歌打球做秀等搞表面文章。

3、建設(shè)企業(yè)文化的大文化氛圍：文化意識濃、服務(wù)意識強、思想明銳，善于創(chuàng)造寬松的環(huán)境，善于把服務(wù)的重點放在品牌建設(shè)上。

二、缺觀念：缺與時俱進的觀念。變化的加速，對企業(yè)的經(jīng)營管理生存發(fā)展產(chǎn)生巨大的影響，落后與先進的差距主要在觀念的差距，先進的地區(qū)談生意、作廣告、干事實、講效益，落后的地區(qū)空談主義、喊口號、圖形式、重面子。先進的地方注重執(zhí)行、學(xué)習(xí)培訓(xùn)。落后的地方抱殘守缺、強調(diào)借口、忙于跑官應(yīng)酬，先進的地方：學(xué)習(xí)、創(chuàng)造、嫁接、執(zhí)行、經(jīng)營新觀念，落后的地區(qū)還在討論“對”“錯““社”“資”，觀念產(chǎn)生了效益，形成了生產(chǎn)力，觀念決定一切，觀念決定思路，思路決定出路，出路決定命運。要實施觀念突圍，以強烈的危機意識、責(zé)任意識改變自己，檢討自己。明確自己的定位，明確自己的差距，調(diào)整自己的心態(tài)，立足當(dāng)前。

三、缺服務(wù)：五個不到位：

1、服務(wù)的觀念不到位、服務(wù)意識落后、。低賤觀念、恩賜觀念、冷漠綜合征，講實惠、顧不上、沒必要、差不多的思想。

2、服務(wù)誠信不到位。

3、服務(wù)效率、服務(wù)規(guī)范不到位。

4、服務(wù)的品牌經(jīng)營不到位。

5、服務(wù)創(chuàng)新不到位、服務(wù)的個性化不夠。八大服務(wù)誤區(qū)：檢查式服務(wù)、被動式服務(wù)、淺層次的服務(wù)、政治式服務(wù)、花架式服務(wù)、簡單化服務(wù)、功利式服務(wù)、訴后服務(wù)，主要是體現(xiàn)在服務(wù)平時不注意及時收集

顧客的反應(yīng)，或?qū)︻櫩偷谋г故熳R無睹、敷衍塞責(zé)、對付等現(xiàn)狀?，F(xiàn)代服務(wù)的星級梯次：

一星：規(guī)范服務(wù)、二星：優(yōu)秀、科學(xué)服務(wù)、三星：優(yōu)異、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、四星：卓越服務(wù)、五星：傳奇、服務(wù)到家的服務(wù)。體現(xiàn)在令人滿意的服務(wù)態(tài)度、令人信賴的服務(wù)質(zhì)量、令

人佩服的服務(wù)效率、令人溫馨的服務(wù)細節(jié)，讓顧客感到意外驚喜的超值服務(wù)。

形成人人愿服務(wù)履職責(zé)、個個爭貢獻善創(chuàng)新、環(huán)環(huán)協(xié)調(diào)補臺合作、處處高效、方便、順暢的局面，只有這樣才有也才是真正的充滿活力的和諧。如果推諉扯皮輕視服務(wù)心浮氣躁

急功近利，到處是劣質(zhì)服務(wù)殘缺服務(wù)給人們帶來的傷害，那和諧只能是一句空話。優(yōu)秀的企

業(yè)首先是服務(wù)型企業(yè)，都將服務(wù)文化視作生存發(fā)展的“生命線”使命、理念和價值觀。并在執(zhí)行中完美演繹!當(dāng)您還在考慮是否該為顧客提供服務(wù)時，卓越的公司已經(jīng)身體力行獲得成功。任何自以為是漠視服務(wù)，不能滿足顧客需求的企業(yè)，注定要走向沒落。21世紀企業(yè)競

爭的焦點是服務(wù)文化。服務(wù)文化是第一核心競爭力，是企業(yè)差異化戰(zhàn)略,具有不可模仿性和

不可復(fù)制性;顧客忠誠決定勝負 rnrn四流企業(yè)賣產(chǎn)品，產(chǎn)品只能讓企業(yè)進入到價格競

爭的敗局！三流企業(yè)賣品牌，品牌讓消費者對你有信任感！二流企業(yè)賣標準，標準讓消費者

認為你是行業(yè)的權(quán)威者！一流企業(yè)賣思想賣文化，思想文化讓消費者成為你的永久忠誠者！

產(chǎn)品高度同質(zhì)化，市場秩序日趨規(guī)范，信息日趨透明，外資企業(yè)的大量涌入，使企業(yè)競爭越

來越激烈；同時勞動法的出臺，使勞動力成本越來越高，許多企業(yè)仰仗的廉價的勞動力、單

純的賣產(chǎn)品的優(yōu)勢越來越小，靠膽量抓機會賺錢的方法已不再靈驗，利潤在不斷的攤薄，企

業(yè)生存發(fā)展的壓力越來越大。許多企業(yè)的經(jīng)營者面臨著越來越多的困惑和新的思考：

為什么許多企業(yè)難以做強做長，“明星”企業(yè)很快成為“流星”企業(yè)？

為什么文化理念與行為嚴重背離（文化虛脫），為什么制度成本越來越高？

為什么文化看起來很美，卻不大管用？

為什么企業(yè)分權(quán)分利就分心？

為什么規(guī)模越來越大，公司卻賺不到錢？

為什么領(lǐng)導(dǎo)感到危機員工卻不著急？

為什么領(lǐng)導(dǎo)強調(diào)忠誠敬業(yè)，員工仍然貌合神離？

服務(wù)理念的樹立

服務(wù)理念是指人們從事服務(wù)活動的主導(dǎo)思想意識，反映人們對服務(wù)活動的理性認識。它

決定著企業(yè)組織及其成員為客戶服務(wù)的態(tài)度和觀念，包括對客戶情感服務(wù)的積極性責(zé)任心

等。建設(shè)服務(wù)文化，關(guān)鍵是更新服務(wù)理念，牢固樹立服務(wù)意識。形成和建立新的理念，需要

審視我們的服務(wù)觀念、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)措施、服務(wù)技能，找出與先進服務(wù)文化的差距，學(xué)習(xí)

借鑒國內(nèi)外先進的服務(wù)經(jīng)驗；、明白“服務(wù)就是發(fā)展”、“服務(wù)就是效益”、“服務(wù)就是市場競

爭力”的道理，牢固樹立以人為本、服務(wù)至上、全員服務(wù)、真誠服務(wù)、服務(wù)創(chuàng)新等先進理念；

需要堅持以顧客滿意為目標，強化客戶關(guān)系管理，努力用真誠博得信賴，用服務(wù)贏得支持，實現(xiàn)員工與員工的和諧、員工與公司的和諧、公司與客戶的和諧。服務(wù)理念是企業(yè)的一面旗

幟，是做好服務(wù)工作的前提和基礎(chǔ)。

以人為本，親情服務(wù)

如何以人為本，做好親情服務(wù)有以下幾點要求：

（1）永遠保持微笑。真情的微笑是情感的自然表達，是良好溝通的開始。一張微笑、友

善的臉能消融彼此間的隔閡和誤會，讓客戶從微笑中讀出真誠，讀出信賴。

（2）學(xué)會客戶溝通。溝通是實現(xiàn)親情服務(wù)的第一步，在客戶服務(wù)中，所需要的不僅僅是

傳統(tǒng)信息接受的溝通，更是需要去關(guān)心客戶，打動客戶的心，這是有效溝通的一把

鑰匙。

（3）用心感知客戶?？蛻羰瞧髽I(yè)賴以生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，是企業(yè)的財富。要以客戶為中

心，站在客戶的角度通過主動的觀察、細致的詢問、親切的交談、善意的提醒等創(chuàng)

造和諧氛圍，把握客戶需求，感知客戶期望。

（4）善待客戶抱怨。抱怨是指預(yù)期沒有達到而產(chǎn)生的不滿情緒，要把客戶的抱怨當(dāng)作是

對醫(yī)院的信任和期望，要設(shè)身處地為客戶考慮，善于安撫，善于輸導(dǎo)，善于化解，幫助客戶解決問題。切切實實從客戶最需要的事情做起，從客戶最不滿意的地方改

起。能夠現(xiàn)在解決的，要立刻行動起來；能夠今天解決的絕不拖到明天；一時解決

不了的，也要給客戶一個滿意的答復(fù)。

（5）注重細節(jié)服務(wù)。任何工作都是由許多細節(jié)組成，細節(jié)決定成敗，決定了服務(wù)的效果。

親切的稱呼，會意的眼神，甜蜜的微笑，友好的提醒等親和行為都會將醫(yī)院的真誠

服務(wù)傳遞給每一位客戶，每一次細微的服務(wù)都將承載煙草人濃濃的親情。

（6）關(guān)懷弱勢群體。“老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼”是中華民族的傳統(tǒng)美德，關(guān)心、關(guān)注、關(guān)愛殘疾、孤寡老人等弱勢群體是構(gòu)建社會主義和諧社會的重要組成部分。要幫助他們解決住院期間等生活上的難題。

（7）精湛服務(wù)技能。服務(wù)技能是提高客戶服務(wù)水平的有力支撐。只有適應(yīng)社會發(fā)展，精

通專業(yè)知識，拓展服務(wù)技能，熟練掌握溝通技巧，煉就過硬的服務(wù)本領(lǐng)，才能不斷

滿足客戶日益增長的服務(wù)需求。

（8）構(gòu)建親情團隊。和諧團隊是實現(xiàn)親情服務(wù)的基礎(chǔ)，在團隊內(nèi)部樹立“兩個至上”共

同價值觀，倡導(dǎo)團隊合作精神，營造關(guān)愛他人，樂觀向上，勇于負責(zé)的工作氛圍，齊心做好客戶服務(wù)工作。

服務(wù)營銷

服務(wù)營銷是一種以病客為中心的現(xiàn)代營銷方式，醫(yī)療作為服務(wù)行業(yè)，是向目標市

場提供健康產(chǎn)品為載體的服務(wù)，服務(wù)管理的目標是在服務(wù)營銷理論的指導(dǎo)下，以服務(wù)對象滿

意為出發(fā)點，實施科學(xué)的服務(wù)營銷組合策略，發(fā)現(xiàn)、誘導(dǎo)并滿足服務(wù)對象的期望，全面消除

醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量差距，實現(xiàn)病客滿意。全面深入開展服務(wù)營銷也是服務(wù)文化建設(shè)的一項重要內(nèi)

容。

服務(wù)營銷的概念

服務(wù)營銷是與產(chǎn)品營銷（傳統(tǒng)營銷）相對應(yīng)的一個概念。以有形產(chǎn)品為主的營銷活動稱

為產(chǎn)品營銷，以無形產(chǎn)品為主的營銷活動稱為服務(wù)營銷。服務(wù)營銷就是指滿足目標市場以健

康產(chǎn)品為目標的各種服務(wù)需求活動的總稱。

服務(wù)營銷觀念與傳統(tǒng)營銷觀念的比較

傳統(tǒng)營銷觀念服務(wù)營銷觀念

1，側(cè)重于銷售產(chǎn)品1，注重保留與維持現(xiàn)有的客戶

2，注重短期利益2，重視長遠利益

3，不注重服務(wù)的作用3，時時把服務(wù)的作用突顯出來

4，只向客戶提供有限的承諾4，向客戶提供足夠的承諾

5，不強調(diào)與客戶的接觸5，強調(diào)與客戶的溝通交流甚至形成伙伴關(guān)系

6，認為客戶滿意是銷售部門的事6，認為客戶滿意與產(chǎn)品和服務(wù)都有關(guān)聯(lián)

7，堅持“以銷售為中心的產(chǎn)品功能導(dǎo)向 7，堅持“以客戶價值為中心”的產(chǎn)品利益導(dǎo)向

（2）開展差異化服務(wù)

服務(wù)差異化是指在對零售客戶進行分類管理的基礎(chǔ)上，依照客戶資源的不同及客戶所處

市場環(huán)境的不同而實施相應(yīng)的服務(wù)。其實質(zhì)就是在服務(wù)過程中強調(diào)客戶細分化、服務(wù)個性化、服務(wù)多樣 化、服務(wù)創(chuàng)新、服務(wù)特色、服務(wù)人員的應(yīng)變能力和靈活性等。

① 服務(wù)方式差異化

主要包括訂貨方式、送貨方式、結(jié)算方式、服務(wù)反饋方式、拜訪方式等方面的差異化

體現(xiàn)。

② 服務(wù)時間差異化

是指依據(jù)服務(wù)的對象不同和同一對象不同的需求層次采取相異的服務(wù)頻率，主要有訂貨

時間差異化、送貨時間差異化和服務(wù)反饋頻率差異化。

③ 服務(wù)內(nèi)容差異化

是差異化服務(wù)的重點，主要包括卷，投訴咨詢服務(wù)差異化，超值服務(wù)差異化等。

規(guī)范服務(wù)“八大要素”

一、微笑、問候、禮貌

每一位來院的客人，在踏醫(yī)院大門時，都希望見到醫(yī)院員工親切的微笑、熱情真誠的問候、彬彬有禮的舉止，這也是醫(yī)院留給客人的第一印象。微笑，是人們共同期待的行

為語言。微笑能拉近服務(wù)人員與客人之間的距離，也是客人得到尊重的第一感受和情感

需求。

二、高效、規(guī)范、準確

無論是住院的患者還是門診的患者希望醫(yī)院給予提供的一切服務(wù)是快捷、規(guī)范、標準和

準確無誤的。

三、尊重、關(guān)心、體貼

對醫(yī)院來說，病客是上帝、朋友、親人，是衣食父母，其重要性是不言而喻的。醫(yī)院

服務(wù)強調(diào)“關(guān)愛驚喜，體貼入微”的服務(wù)，尊重病人、關(guān)心病人、體貼病人，是醫(yī)院留

住老病人、吸引新病人的有效措施，是提高服務(wù)質(zhì)量、與客人建立朋友關(guān)系的基礎(chǔ)。

四、誠實、守信、忠誠

醫(yī)院服務(wù)提倡誠意服務(wù)、誠信經(jīng)營，要求明碼標價、公示病客，信守服務(wù)承諾，規(guī)范操

作；誠實可靠、認真地為病人提供服務(wù)。

五、安全、舒適、方便

六、特色、文化、創(chuàng)新

有特色、有文化，經(jīng)營服務(wù)有創(chuàng)新，而不是千篇一律的。以往客人入住的房間都是他會感到很親切。不斷創(chuàng)新的服務(wù)、經(jīng)營特色，以及濃郁的文化氛圍，是賓客普遍的心理和精神需求。

七、綠色、環(huán)保、潔凈

做到環(huán)境優(yōu)雅、具有文化氛圍、空氣清新、設(shè)施設(shè)備潔凈。

八、交通、購物、旅游

地理位置和區(qū)域優(yōu)勢，是酒店生存和發(fā)展的重要的外部環(huán)境。客人當(dāng)然希望下榻交通便捷、周邊環(huán)境優(yōu)美、治安狀況良好、緊鄰城市繁華商業(yè)街區(qū)的酒店。因此，應(yīng)該根據(jù)酒店的實際情況努力為客人提供使之能夠滿意的服務(wù)。

如何處理顧客的抱怨或投訴

(1)常見的投訴意見：

①對商品：價格高、商品質(zhì)量差、標識不符、商品缺貨；

②對服務(wù)：營業(yè)員、收銀員服務(wù)質(zhì)量差；

③對購物環(huán)境。

(2)處理辦法：

①聆聽；

②表示同情；

③向顧客道歉；

④提出解決方案；

⑤執(zhí)行解決方案；

⑥檢討自身工作。

1、審時度勢文化自覺。了解服務(wù)文化的原理內(nèi)容趨勢，把握建設(shè)服務(wù)文化的意義思 路方法，積極建設(shè)特色鮮明員工認同社會共鳴的服務(wù)文化，全面提升企業(yè)核心競爭力。

2、觀念突圍文化轉(zhuǎn)型。文化對接激發(fā)潛能，優(yōu)化機制改造流程。促進企業(yè)由生產(chǎn)經(jīng)營型向服務(wù)型文化型創(chuàng)新型企業(yè)轉(zhuǎn)型；引導(dǎo)員工修煉成企業(yè)人、服務(wù)人、文化人、創(chuàng)新人。

3、角色到位價值共贏。讓服務(wù)走出誤區(qū)，融入全員、經(jīng)營管理和各個環(huán)節(jié)。讓整個企業(yè)成為服務(wù)顧客的綠色通道和溫馨家園；讓員工強化意識主動服務(wù)、更新理念用心服務(wù)、調(diào)整心態(tài)快樂服務(wù)、把握規(guī)律創(chuàng)新服務(wù)、資質(zhì)升級品牌服務(wù)。實現(xiàn)企業(yè)員工顧客價值共贏。

4、撞擊共鳴培育骨干。培養(yǎng)一批有文化悟性、敬業(yè)專業(yè)樂業(yè)藝術(shù)服務(wù)的文化骨干和明星、演員，為服務(wù)文化的經(jīng)常化系列化培訓(xùn)和服務(wù)文化的落地奠定基礎(chǔ)。

5、服務(wù)革命創(chuàng)新升級。打造服務(wù)品牌，創(chuàng)建五星級服務(wù)，創(chuàng)造顧客忠誠。

6、提升形象和諧關(guān)系。提高公司服務(wù)和文化的貢獻度，贏得社會支持尊重！

我們已經(jīng)走進“人人都是服務(wù)員、行行都是服務(wù)業(yè)、環(huán)環(huán)都是服務(wù)鏈、個個都是文化者、處處均顯文化味”的“新經(jīng)濟”（顧客經(jīng)濟）時代！我們已經(jīng)走進觀念突圍、創(chuàng)新品牌、科學(xué)發(fā)展、和諧共贏的新時代！建設(shè)服務(wù)文化，提升服務(wù)品質(zhì)，創(chuàng)建服務(wù)性文化型創(chuàng)新型和諧企業(yè)，推動企業(yè)健康持續(xù)發(fā)展是各個行業(yè)單位不容回避的戰(zhàn)略選擇

“五心”級服務(wù)---是五星級服務(wù)的內(nèi)涵和基礎(chǔ)

即員工之間需“齊心”，歡迎客人要“熱心”，顧客服務(wù)要“用心”，讓客人覺得“稱心”，感受 “貼心”關(guān)懷。

服務(wù)升級的五個星級梯次是：一星級：規(guī)范服務(wù)；二星級：優(yōu)秀、科學(xué)的服務(wù)；三星級：優(yōu)異優(yōu)質(zhì)服務(wù)；四星級：卓越的服務(wù)；五星級：傳奇服務(wù)

傳奇服務(wù)----神奇的魅力。內(nèi)外兼修文化建設(shè)切入傳播共振共鳴激活心靈撬動市場形成品牌信仰。傳---傳說流傳相傳；奇---奇特神奇奇怪。服務(wù)是靠口碑自動傳播的，而傳播的則是令顧客感動或氣憤的事情。好事不出門，壞事傳千里，其實，顧客認定的交口稱贊的有生命力的好事，一旦傳開擋都擋不住，而且都加進了主觀的愛好和藝術(shù)加工。口碑一旦形成便產(chǎn)生了神奇的魅力，神奇的連沒有使用接觸產(chǎn)品的顧客也加盟到宣傳隊伍之中。神奇的連其他人的好事也移花接木的安插在他的身上，神奇的使他成為智慧真誠的化身和最好的樣板。為什么偏偏是他？就應(yīng)該是他。只有他才能做得最好，才會實現(xiàn)和超越我們的期待。在傳奇流傳中，企業(yè)的品牌價值倍速增長

規(guī)范服務(wù)、情感服務(wù)、人性服務(wù)、體驗服務(wù)、簡單服務(wù)、化怨服務(wù)等

特色服務(wù)的內(nèi)涵外延

第五篇：陜西省智慧旅游建設(shè)與服務(wù)規(guī)范

陜西省智慧旅游建設(shè)與服務(wù)規(guī)范

第3部分：智慧旅游景區(qū)

（征求意見稿）

長安大學(xué)

陜西云創(chuàng)網(wǎng)絡(luò)科技股份有限公司 西安航天恒星科技實業(yè)（集團）公司

2017年11月

目 次

前 言.....................................................................I 1 范圍...................................................................0 2 規(guī)范性引用文件.........................................................0 3 術(shù)語和定義.............................................................0 4 規(guī)劃和建設(shè).............................................................2 5 智慧服務(wù)...............................................................3 6 智慧管理...............................................................5 7 智慧營銷...............................................................7

前 言

《陜西省智慧旅游建設(shè)與服務(wù)規(guī)范》分為以下部分： ——第1部分：導(dǎo)則；

——第2部分：旅游產(chǎn)業(yè)運行監(jiān)測與應(yīng)急指揮中心； ——第3部分：智慧旅游景區(qū)； ——第4部分：智慧鄉(xiāng)村旅游目的地； ——第5部分：智慧旅行社； ——第6部分：智慧旅游酒店； ——第7部分：智慧自駕車旅居車營地。

本部分為《陜西省智慧旅游建設(shè)與服務(wù)規(guī)范》的第3部分。

本部分按照GB/T 1.1-2009《標準化工作導(dǎo)則 第一部分：標準的結(jié)構(gòu)和編寫》給出的規(guī)則進行編寫。

本部分由陜西省旅游發(fā)展委員會提出。本部分由陜西省旅游標準化技術(shù)委員會歸口。本部分主編單位：XXXX。本部分參編單位：XXXX。本部分主要編制人員：XXXX。陜西省智慧旅游建設(shè)與服務(wù)規(guī)范

第3部分：智慧旅游景區(qū) 范圍

本部分規(guī)范定了智慧旅游景區(qū)的基礎(chǔ)術(shù)語，對其建設(shè)和服務(wù)提出了基本要求。規(guī)范性引用文件

下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所以的修改單）適用于本文件。

GB/T 17775-2003 《旅游景區(qū)質(zhì)量等級的劃分與評定》 GB/T 26358-2010 《旅游度假區(qū)等級劃分》 GB/T 26356-2010 《旅游購物場所服務(wù)質(zhì)量要求》 LB/T 011-2011 《旅游景區(qū)游客中心設(shè)施與服務(wù)規(guī)范》 LB/T 013-2011 《旅游景區(qū)公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)置規(guī)范》 LB/T 014-2011 《旅游景區(qū)講解服務(wù)規(guī)范》 術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1 旅游景區(qū) Tourist attraction 是指以旅游及其相關(guān)活動為主要功能的區(qū)域場所，能夠滿足游客參觀游覽、休閑度假、康樂健身等旅游需求，具備相應(yīng)的旅游設(shè)施并提供相應(yīng)的旅游服務(wù)的獨立管理區(qū)。3.2 電子門票 Electronic ticket 指計算機系統(tǒng)可以自動識別的門票，其使用需要相應(yīng)的識別系統(tǒng)，存在形式可以是印刷品上的條碼、卡片中的芯片，或在手機等電子設(shè)備中以數(shù)字化形式進行保存的虛擬物品。3.3 RFID技術(shù) Radio Frequency Identification 即射頻識別技術(shù)，又稱電子標簽、無線射頻識別，是一種通信技術(shù)，可通過無線電訊號識別特定目標并讀寫相關(guān)數(shù)據(jù)，而無需識別系統(tǒng)與特定目標之間建立機械或光學(xué)接觸。3.4 GIS技術(shù) Geographic Information Systems 即地理信息系統(tǒng)技術(shù)，它以地理空間為基礎(chǔ)，采用地理模型分析方法，實時提供多種空間和動態(tài)的地理信息，是一種為地理研究和地理決策服務(wù)的計算機技術(shù)系統(tǒng)。3.5 數(shù)字虛擬景區(qū) Digital virtual scenic spot 運用三維全景實景混雜現(xiàn)實技術(shù)、三維建模仿真技術(shù)、360度實景照片或視頻等技術(shù)建成數(shù)字虛擬景區(qū)并通過網(wǎng)絡(luò)、終端等呈現(xiàn)實現(xiàn)虛擬旅游。3.6 交互式語音應(yīng)答系統(tǒng) Interactive voice response（IVR）

采用用戶導(dǎo)向的語音目錄，根據(jù)客戶選擇（通過電話鍵盤或語音）完成相應(yīng)的信息查詢和命令執(zhí)行，是企業(yè)為客戶提供的自助服務(wù)的主要設(shè)備。3.7 LBS Location Based Service 基于位置的服務(wù)，是指通過電信移動運營商的無線電通訊網(wǎng)絡(luò)或外部定位方式，獲取移動終端用戶的位置信息，在GIS平臺的支持下，為用戶提供相應(yīng)服務(wù)的一種增值業(yè)務(wù)。3.8 智能導(dǎo)講儀 Intelligent guide 通過智能導(dǎo)講儀對公園景區(qū)及陳列歷史文物等內(nèi)容以圖文并茂的方式展現(xiàn)給游客，使游客在觀賞景物和展品的過程中使其內(nèi)涵得以延伸，更加生動。3.9 智慧健康一體機 Intelligent health AIO（All-in-one）

支持身份證/手機號等多種認證方式，通過簡單自助操作進行心電、血壓、體脂、血糖、血氧等健康監(jiān)測，數(shù)據(jù)實時分析上傳至云端，現(xiàn)場亦可打印當(dāng)次測量結(jié)果。3.10 數(shù)據(jù)中心 Data center 數(shù)據(jù)中心是景區(qū)信息資源數(shù)據(jù)庫的存儲中心、管理服務(wù)中心和數(shù)據(jù)交換中心。3.11 電子商務(wù) Electronic commerce 電子商務(wù)是以信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為手段，以商品交換為中心的商務(wù)活動；也可理解為在互聯(lián)網(wǎng)、企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)和增值網(wǎng)上以電子交易方式進行交易活動和相關(guān)服務(wù)的活動。3.12 傳感器 Transducer/sensor 是一種檢測裝置，能感受到被測量的信息，并能將感受到的信息按一定規(guī)律變換成為電信號或其他所需形式的信息輸出，以滿足信息的傳輸、處理、存儲、顯示、記錄和控制要求。3.13 物聯(lián)網(wǎng) Internet of things（IoT）

通過二維碼識讀設(shè)備、射頻識別裝置、全球定位系統(tǒng)等信息傳感設(shè)備，按約定的協(xié)議把任何物品與互聯(lián)網(wǎng)相連接，進行信息交換和通信，以實現(xiàn)智能識別、定位、跟蹤、監(jiān)控和管理的網(wǎng)絡(luò)。3.14 新媒體 New media 指利用數(shù)字技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，通過互聯(lián)網(wǎng)、寬帶局域網(wǎng)、無線通信網(wǎng)、衛(wèi)星等渠道，以及電腦、手機、數(shù)字電視機等終端，向用戶提供信息和娛樂服務(wù)的傳播形態(tài)。規(guī)劃和建設(shè)

4.1 規(guī)劃方案 4.1.1 應(yīng)編制詳盡、專業(yè)的智慧旅游景區(qū)建設(shè)規(guī)劃方案，方案要明確景區(qū)智慧化建設(shè)目標、行動計劃、總體框架、建設(shè)內(nèi)容、資金來源與實施計劃。4.1.2 應(yīng)成立旅游信息化技術(shù)服務(wù)團隊，由專人負責(zé)統(tǒng)籌規(guī)劃景區(qū)智慧化建設(shè)，維護景區(qū)信息化基礎(chǔ)設(shè)施。4.2 基礎(chǔ)設(shè)施 4.2.1 應(yīng)實現(xiàn)景區(qū)內(nèi)移動通訊信號全覆蓋，保證電話網(wǎng)絡(luò)暢通，確保游客在景區(qū)內(nèi)任何區(qū)域都可實現(xiàn)電話的呼叫和接聽。4.2.2 4.2.3 應(yīng)建有供游客使用的公用電話，并安排專人對公用電話進行設(shè)備的維護。應(yīng)建有較為完善的寬帶信息網(wǎng)絡(luò)，實現(xiàn)景區(qū)辦公區(qū)域、景區(qū)企業(yè)用戶、景區(qū)居民的有效接入。4.2.4 應(yīng)在景區(qū)主要游覽場所覆蓋無線寬帶網(wǎng)絡(luò)，每個用戶網(wǎng)絡(luò)速率不低于512kb/s，單個無線訪問接入點（AP）最大并發(fā)連接數(shù)不小于500人。4.2.5 4.2.6 應(yīng)采用電子門票形式，實現(xiàn)售票計算機化，且售檢票信息能夠聯(lián)網(wǎng)、實現(xiàn)遠程查詢。應(yīng)在景區(qū)出入口設(shè)置支持驗證身份證、二維碼和RFID電子門票的智能閘機，實現(xiàn)對門票的自動識別檢票。4.2.7 4.2.8 4.2.9 應(yīng)依據(jù)游客行為規(guī)律，在人流密集處設(shè)置信息觸摸屏。應(yīng)在景區(qū)設(shè)置利用高清LED屏幕拼接的大屏。

應(yīng)具備覆蓋全景區(qū)的廣播通知系統(tǒng)，要求聲音清晰，遇災(zāi)害或緊急情況時可立刻轉(zhuǎn)換為緊急廣播。

4.2.10 應(yīng)建設(shè)智慧停車場，部署景區(qū)智能停車管理系統(tǒng)，實現(xiàn)智能識別車牌信息、顯示空余車位、掃碼支付、通過語音或圖像指引游客自助尋車功能。

4.2.11 宜在景區(qū)出入口設(shè)置支持驗證身份證、二維碼和RFID電子門票的便攜式智能手持驗票終端，實現(xiàn)對門票的快速識別檢票。智慧服務(wù)

5.1 門戶網(wǎng)站 5.1.1 5.1.2 5.1.3 應(yīng)建設(shè)有獨立域名、以服務(wù)游客為核心內(nèi)容的景區(qū)門戶網(wǎng)站。應(yīng)配置中文、英文、及其他2種以上的網(wǎng)站語言供游客選擇。

應(yīng)包含景區(qū)基本信息瀏覽、活動預(yù)告、景區(qū)信息查詢、旅游線路推薦和行程規(guī)劃、交通導(dǎo)航、景區(qū)推介服務(wù)、景區(qū)服務(wù)電話及虛擬體驗等網(wǎng)站服務(wù)。5.1.4 5.1.5 應(yīng)開通景區(qū)官方微博，定期對粉絲進行景區(qū)資訊推送。

宜利用基于GIS技術(shù)的電子地圖展示景區(qū)全景圖、景區(qū)景點位置、商鋪位置、公共服務(wù)設(shè)施位置等。5.2 虛擬旅游 5.2.1 應(yīng)建設(shè)數(shù)字虛擬景區(qū)，運用三維全景混合現(xiàn)實技術(shù)、三維建模仿真技術(shù)、360度實景照片或視頻等技術(shù)，實現(xiàn)虛擬旅游服務(wù)。5.2.2 可在PC端或微信端體驗虛擬旅游服務(wù)。5.3 微信 5.3.1 5.3.2 5.3.3 應(yīng)建立景區(qū)微信公眾號，梳理景區(qū)旅游信息資源，做好內(nèi)容推送。

應(yīng)在景區(qū)微信公眾號中建立豐富易查的關(guān)鍵詞查詢與回復(fù)系統(tǒng)，便于游客使用。宜開發(fā)設(shè)計景區(qū)電子商務(wù)微信小程序，實現(xiàn)微信端的景區(qū)門票旅游紀念品、景區(qū)住宿、餐飲的在線預(yù)定與支付功能。5.4 信息發(fā)布 5.4.1 5.4.2 5.4.3 5.4.4 息。5.4.5 宜建立景區(qū)短信下發(fā)平臺和電子信息網(wǎng)。應(yīng)設(shè)立實體信息發(fā)布設(shè)備。應(yīng)建立虛擬信息發(fā)布軟件系統(tǒng)。

應(yīng)實現(xiàn)多個渠道的信息發(fā)布集成，使信息達到一次發(fā)布、多方顯示效果。宜在景區(qū)特色游覽點及主要出入口設(shè)立電子公告欄或觸摸屏多媒體終端機發(fā)布信5.5 呼叫服務(wù)中心 5.5.1 應(yīng)建立具備擁有交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)、自動呼叫分配系統(tǒng)，并支持呼入和呼出的景區(qū)旅游呼叫中心。5.5.2 5.5.3 應(yīng)按照國家旅游局相關(guān)要求，對接“12301”旅游服務(wù)熱線。

應(yīng)提供旅游產(chǎn)品查詢、景點介紹、票務(wù)預(yù)訂服務(wù)、旅游資訊查詢等服務(wù)。

5.6 自助導(dǎo)游 5.6.1 應(yīng)提供基于GPS、北斗或LBS定位進行導(dǎo)游導(dǎo)覽功能的智能導(dǎo)講儀，同時能夠為游客提供除中英外不少于2種語言的語音講解服務(wù)。5.6.2 5.6.3 應(yīng)在微信公眾號中嵌入具有精準定位智慧語音講解的景區(qū)導(dǎo)游導(dǎo)覽功能。宜在基于微信公眾號的導(dǎo)游導(dǎo)覽服務(wù)中增加路徑規(guī)劃功能，使游客能夠便捷地前往目標景點。5.7 多媒體體驗中心 5.7.1 應(yīng)在景區(qū)設(shè)置多媒體展示區(qū)域，實現(xiàn)旅游景區(qū)信息、交通信息、服務(wù)設(shè)施信息等信息智能查詢。5.7.2 應(yīng)運用高科技手段，利用聲光電技術(shù)幫助游客進行景區(qū)虛擬旅游體驗。5.8 智慧醫(yī)療 5.8.1 5.8.2 可根據(jù)景區(qū)實際情況，放置自助售藥機以應(yīng)對突發(fā)醫(yī)療事件。

可根據(jù)景區(qū)實際情況，放置智慧健康一體機，供游客隨時測量基本體征。

5.9 游客評價

5.9.1.應(yīng)建立游客評價系統(tǒng)，在游客平臺上對景區(qū)旅游體驗、導(dǎo)游服務(wù)、景區(qū)舒適度、食品衛(wèi)生等做出評價。

5.9.2.應(yīng)設(shè)置信用評價終端，連入不低于市級的公共旅游信用評價平臺，由每位享受服務(wù)的游客對景區(qū)企業(yè)信用狀況進行評價。

5.9.3.應(yīng)分析評價結(jié)果，明確進一步提升旅游競爭力的策略。智慧管理

6.1 綜合管控中心 6.1.1 6.1.2 能。6.1.3 6.1.4 應(yīng)實現(xiàn)對監(jiān)控終端的遠程控制，并對接省級旅游指揮中心。

宜設(shè)置電子道路指示系統(tǒng)，實現(xiàn)景區(qū)運營車輛的衛(wèi)星定位、車輛運營狀態(tài)與道路交應(yīng)設(shè)有營地綜合管控中心，實現(xiàn)各系統(tǒng)的匯集、管理與應(yīng)急指揮調(diào)度功能。應(yīng)具備對景區(qū)內(nèi)部人員、車輛的指揮調(diào)度及應(yīng)急資源的組織、協(xié)調(diào)、管理和控制功通狀況的可視化管理。6.2 視頻監(jiān)控 6.2.1 6.2.2 應(yīng)設(shè)有景區(qū)視頻監(jiān)控系統(tǒng)，實現(xiàn)對景區(qū)的全域監(jiān)控。

應(yīng)在景區(qū)出入口、重要景點、客流集中地段、事故多發(fā)地段安裝高清網(wǎng)絡(luò)數(shù)字監(jiān)控設(shè)備，清晰度不低于720P。6.2.3 應(yīng)支持視頻監(jiān)控錄像的檢索和拷貝，可自定義錄像條件，錄像數(shù)據(jù)存儲保留時間應(yīng)超過15天。6.2.4 宜通過視頻監(jiān)控系統(tǒng)實現(xiàn)景區(qū)重點區(qū)域的煙霧火災(zāi)識別功能，可第一時間發(fā)出火災(zāi)安全警告。6.2.5 宜通過視頻監(jiān)控系統(tǒng)實現(xiàn)景區(qū)客流分析、異常事件及異常擁擠報警功能。6.2.6 6.2.7 6.2.8 作。6.2.9 宜采用文字、聲音的方式及時提醒景區(qū)管理人員查看系統(tǒng)探測到的報警事件?？赏ㄟ^視頻監(jiān)控系統(tǒng)對重要道路、卡口實施人流、車流統(tǒng)計分析。

可實現(xiàn)視頻監(jiān)控圖像在大屏、計算機、手機顯示與調(diào)看，支持切換、記錄、回放操可實現(xiàn)視頻監(jiān)控系統(tǒng)的步態(tài)/人臉識別功能，提高景區(qū)安防。

6.3 人流監(jiān)控 6.3.1 6.3.2 6.3.3 應(yīng)實現(xiàn)游客總量的實時統(tǒng)計、上報、數(shù)據(jù)發(fā)布功能。應(yīng)對游客滯留熱點地區(qū)進行重點監(jiān)控，流量超限自動報警。宜具有景區(qū)最大承載力核算功能和景區(qū)擁擠程度預(yù)測功能。

6.4 應(yīng)急救援系統(tǒng) 6.4.1 應(yīng)建有旅游應(yīng)急預(yù)案及救援系統(tǒng)，能根據(jù)應(yīng)急處理預(yù)案，對旅游突發(fā)事件進行綜合指揮調(diào)度和協(xié)調(diào)救援服務(wù)。6.4.2 6.4.3 應(yīng)設(shè)有應(yīng)急救援指揮中心，實現(xiàn)與省級指揮中心的對接。

應(yīng)設(shè)有應(yīng)急報警點，提供報警終端、攝像頭、號角喇叭等設(shè)備，集成音視頻報警、視頻監(jiān)控和廣播喊話等功能。6.5 數(shù)據(jù)中心 6.5.1 應(yīng)建有標準統(tǒng)一、資源共享、接口開放的數(shù)據(jù)中心管理系統(tǒng)，實現(xiàn)旅游公共服務(wù)信息的采集、處理、發(fā)布、利用的規(guī)范化和自動化。6.5.2 應(yīng)建有景區(qū)旅游信息數(shù)據(jù)庫，進行旅游信息數(shù)據(jù)的統(tǒng)一采集、存儲、處理、共享、查詢與分析，并向上級部門共享旅游相關(guān)信息數(shù)據(jù)。6.5.3 6.5.4 6.5.5 應(yīng)設(shè)有景區(qū)數(shù)據(jù)庫管理人員，包括管理、運行操作、維護檢修及日常操作監(jiān)督人員。應(yīng)定期對景區(qū)數(shù)據(jù)平臺主機、存儲設(shè)備進行日常監(jiān)控、維護和管理。應(yīng)設(shè)專人對景區(qū)數(shù)據(jù)庫進行管理，實行7*24小時數(shù)據(jù)庫性能監(jiān)管。

6.6 智慧辦公 6.6.1 6.6.2 6.6.3 應(yīng)建設(shè)協(xié)同辦公平臺，實現(xiàn)辦公自動化。

應(yīng)實現(xiàn)與管控中心、數(shù)據(jù)中心及景區(qū)的各類應(yīng)用系統(tǒng)的對接。應(yīng)擁有明確的權(quán)限等級。6.6.4 6.6.5 6.6.6 宜設(shè)有視頻會議系統(tǒng)，保證畫質(zhì)清晰、語音清楚、界面流暢。宜在辦公環(huán)境組建內(nèi)部局域網(wǎng)。

宜實現(xiàn)平臺的考勤管理、公文管理、行政管理、人力資源管理、項目管理、財務(wù)管理、經(jīng)營管理、即時通信、投訴管理功能。6.6.7 可實現(xiàn)辦公系統(tǒng)與微信端的同步使用。

6.7 景觀管理 6.7.1 應(yīng)針對景區(qū)文物保護和地質(zhì)災(zāi)害監(jiān)測設(shè)置相關(guān)傳感器獲取實時數(shù)據(jù)，并通過物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)對監(jiān)測數(shù)據(jù)進行回傳。6.7.2 應(yīng)對景區(qū)的自然資源環(huán)境數(shù)據(jù)進行監(jiān)測或監(jiān)控，主要包括氣象監(jiān)測、空氣質(zhì)量監(jiān)測、水文監(jiān)測、生物監(jiān)控等。6.8 投訴管理 6.8.1 服務(wù)。6.8.2 6.8.3 應(yīng)實現(xiàn)對游客咨詢及投訴的快速響應(yīng)、狀態(tài)跟蹤、歸類整理功能。宜在景區(qū)官網(wǎng)、微信平臺開設(shè)游客投訴端口，為游客提供投訴服務(wù)。應(yīng)建設(shè)游客投訴管理應(yīng)用系統(tǒng)，通過旅游熱線、在線投訴方式為游客提供投訴受理6.9 輿情監(jiān)管 6.9.1 6.9.2 置。6.9.3 可對重點媒體、論壇、博客、微博等的輿情信息進行動態(tài)監(jiān)控，將海量信息按照信應(yīng)設(shè)置景區(qū)輿情監(jiān)管平臺，做好景區(qū)網(wǎng)絡(luò)輿情的實時監(jiān)督管理。

應(yīng)定期自動生成輿情監(jiān)測報告，有預(yù)定策略可對潛在的危機事件進行及時預(yù)警和處息內(nèi)容的正負面、影響力、信息屬性及時間進行分類。6.9.4 可通過對定向旅游網(wǎng)站網(wǎng)頁內(nèi)容的自動采集處理、敏感詞過濾、智能主題聚集、事件網(wǎng)絡(luò)傳播影響力評估、負面信息自動識別和統(tǒng)計分析，進行輿情動態(tài)掌握與預(yù)警。智慧營銷

7.1 電子商務(wù) 7.1.1 應(yīng)實現(xiàn)景區(qū)門票在景區(qū)官方網(wǎng)站、官方微信公眾號的在線預(yù)定與支付功能。7.1.2 體化。7.1.3 7.1.4 應(yīng)建立景區(qū)票務(wù)分銷平臺，實現(xiàn)第三方分銷與景區(qū)營銷服務(wù)平臺、售檢票系統(tǒng)的一應(yīng)實現(xiàn)景區(qū)門票24小時網(wǎng)上受理咨詢、預(yù)定與支付服務(wù)。

宜實現(xiàn)景區(qū)旅游產(chǎn)品、旅游紀念品、景區(qū)住宿、餐飲在景區(qū)官方網(wǎng)站的在線預(yù)定與支付功能。7.1.5 可形成景區(qū)電子商務(wù)誠信評價體系，提高景區(qū)電子商務(wù)信用評級。

7.2 游客分析 7.2.1 7.2.2 應(yīng)建設(shè)游客旅游行為分析系統(tǒng)，對客流來源地、到達方式、駐留時長進行統(tǒng)計分析。宜建設(shè)游客消費行為分析系統(tǒng)，對游客對旅游產(chǎn)品的網(wǎng)絡(luò)預(yù)定與支付率、景區(qū)偏好、消費額度進行統(tǒng)計分析。7.2.3 析。7.2.4 導(dǎo)向。7.3 新媒體營銷 7.3.1 可利用網(wǎng)絡(luò)媒體頻道、短信平臺、互聯(lián)網(wǎng)門戶與論壇、博客、微博、微信等各類成可對游客分析數(shù)據(jù)進行整合，完成游客自畫像屬性分析，為景區(qū)精準營銷提供數(shù)據(jù)宜建立游客分享行為分析系統(tǒng)，對游客分享渠道、分享方式、影響效應(yīng)進行統(tǒng)計分熟網(wǎng)絡(luò)互動渠道作為景區(qū)旅游營銷載體，開展旅游營銷信息發(fā)布和營銷互動活動。7.3.2 可建立與國際知名旅游網(wǎng)站、本省（市）及周邊省市的旅游網(wǎng)站、會議會展采購方、國內(nèi)外旅行社等的內(nèi)容鏈接與信息互動機制，提升景區(qū)影響力。7.4 游戲軟件 7.4.1 7.4.2 可開發(fā)與旅游景區(qū)相關(guān)的游戲軟件/APP，與旅游營銷結(jié)合起來形成商業(yè)化運作。可在各主流手機軟件應(yīng)用市場出售該游戲軟件。