第一篇：第十章 客房部員工管理 ”沒有“和”不知道“飯店培訓(xùn)案例[本站推薦]

飯店培訓(xùn)案例——“沒有”和“不知道”

一天，某會務(wù)組經(jīng)辦人員張先生檢查會議室的布置情況。會議室原有座位46個(gè)，而會議人數(shù)則為60人，張先生發(fā)現(xiàn)會議室增加了椅子，卻未增加茶幾，但服務(wù)員解釋道：“一是會議室太小，茶幾恐怕放不下。事后張先生找到客房部經(jīng)理才解決了茶幾問題。張先生安排代表們的的娛樂活動(dòng)，到樓層詢問服務(wù)員小趙：”請問石人山景區(qū)怎么走?”小趙抱歉的笑了笑說：“對不起，先生，我不知道?！壁w先生掃興地?fù)u了搖頭。

提示：服務(wù)員對客人的問詢應(yīng)有問必有答，絕不能說“不知道，不懂，不會，不行，沒有”。若自己確實(shí)不知道，也要盡可能弄清楚后再告訴客人。

第二篇：飯店客房部培訓(xùn)教案

飯店客房部培訓(xùn)教案

客房在賓館中的地位與作用

客房是酒店的主體，是酒店的主要組成部門，是酒店存在的基礎(chǔ)，在酒店中占有重要地位。

1、酒店是向旅客提供生活需要的綜合服務(wù)設(shè)施，它必須能向旅客提供住宿服務(wù)，而要住宿必須有客房，從這個(gè)意義上來說，有客房便能成為酒店，所以說客房是酒店存在的基礎(chǔ)。

2、客房是酒店組成的主體。按客房和餐位的一般比例，在酒店建筑面積中，客房占70%~80%；酒店的固定資產(chǎn)，也絕大部分在客房，酒店經(jīng)營活動(dòng)所必需的各種物質(zhì)設(shè)備和物料用品，亦大部分在客房，所以說客房是酒店的主要組成部分。

（1）客房空間規(guī)格：客房空間是客房作為商品的基礎(chǔ)。我國飯店星級評定標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定：標(biāo)準(zhǔn)間客房凈面積（不含衛(wèi)生間）不能小于12平方米；標(biāo)準(zhǔn)高度不能低于2.7米．

（2）建筑標(biāo)：為客人創(chuàng)造一個(gè)清潔、美觀、舒適、安全的理想住宿環(huán)境。

3、酒店的等級水平主要是由客店水平?jīng)Q定的。因?yàn)槿藗兒饬烤频甑牡燃壦剑饕罁?jù)酒店的設(shè)備和服務(wù)。設(shè)備無論從外觀、數(shù)量或是使用來說，都主要體現(xiàn)在客房，因?yàn)槁每驮诳头看舻臅r(shí)間較長，較易于感受，因而客房服務(wù)水平常常被人衡量酒店等級水平的標(biāo)準(zhǔn)?？头克桨▋蓚€(gè)方面：一是客房設(shè)備，包括房間、家具、墻壁和地面的裝飾、客房布置及客房電器設(shè)備和衛(wèi)生間設(shè)備等；二是服務(wù)水平即服務(wù)員的工作態(tài)度，服務(wù)技巧和方法等。

4、客房是酒店經(jīng)濟(jì)收入和利潤的重要來源。酒店的經(jīng)濟(jì)收入主要來源于三部分--客房收入、飲食收入和綜合服務(wù)設(shè)施收入。其中，客房收入是酒店收入的主要來源，而且客房收入較其他部門收入穩(wěn)定。客房收入一般占酒店總收入的50%左右。從利潤來分析，因客房經(jīng)營成本比飲食部、商場部等都小，所以其利潤是酒店利潤的主要來源。

5、客房是帶動(dòng)酒店一切經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的樞紐。酒店作為一種現(xiàn)代化食宿購物場所，只有在客房入住率高的情況下，酒店的一切設(shè)施才能發(fā)揮作用，酒店的一切組織機(jī)構(gòu)才能運(yùn)轉(zhuǎn)，才能帶動(dòng)整個(gè)酒店的經(jīng)營管理?？腿俗∵M(jìn)客房，要到前臺辦手續(xù)、交房租；要到飲食部用餐、宴請；要到商務(wù)中心進(jìn)行商務(wù)活動(dòng)，還要健身、購物、娛樂，因而客房服務(wù)帶動(dòng)了酒店的各種綜合服務(wù)設(shè)施。

6、服務(wù)質(zhì)量的影響

客房是客人在飯店中逗留時(shí)間最長的地方，客人對客房更有“家”的感覺。因此，客房的衛(wèi)生是否清潔，服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度是否熱情、周到、服務(wù)項(xiàng)目是否周全豐富等，對客人有著直接影響，是客人衡量“價(jià)”與“值”是否相符的主要衣?lián)钥头糠?wù)質(zhì)量是衡量整個(gè)飯店服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)飯店聲譽(yù)的重要標(biāo)志。客房的設(shè)備與用品

一、房間的設(shè)備與用品? 1.床（席夢思床墊，中式床有一張床單，一床棉被，兩個(gè)枕頭。西式床有兩張床單，一床毛毯，一床套，兩個(gè)枕頭）

2.床頭柜（抽屜內(nèi)有針線包，筆和留言條）3.燈、床頭燈、夜燈、落地?zé)?、臺燈 4.圓桌茶幾或方形茶幾 5.扶手椅或沙發(fā)

6.化妝臺或?qū)懽峙_（桌子臺面擺有服務(wù)指南和服務(wù)指南夾，客房送餐卡 7.琴凳 8.行李架

9.電視柜（有電視機(jī)、冰箱及VCD點(diǎn)播系統(tǒng))10.電話機(jī)（VOD點(diǎn)播單——VOD是Video On Demand的縮寫，即視頻點(diǎn)播的意思，電視頻道介紹）

11.衣柜（內(nèi)放12個(gè)衣架，洗衣袋，禮品及擦鞋欄，備用棉被兩床）12.涼水瓶、電水煲 13.垃圾桶

14.房間裝飾品（有綠色植物）15.中央空調(diào)

16.國際標(biāo)準(zhǔn)型3線插座器

二、衛(wèi)生間設(shè)備與用品

1、浴盆（淋浴箱），有冷、熱水開關(guān)裝置、淋浴噴頭。

2、面盆

3、坐便器（馬桶）

4、毛巾架

5、晾衣繩

6、按床應(yīng)計(jì)：方巾、面巾、浴巾各一條，地巾按房間數(shù)計(jì)一條（大床按兩條）

7、按床位計(jì)：洗發(fā)液、淋浴液各一瓶；洗浴香皂、洗面香皂各一塊；牙具、梳子，浴帽各一個(gè)

8、生紙卷，盒裝紙一盒，女賓清潔袋一個(gè)。清潔衛(wèi)生服務(wù)

一、客房

（一）、工作車的準(zhǔn)備

工作車是客房清潔工清理房間最重要的工具。它是供清潔整理客房用的，有三層或四層大小不同的規(guī)格。一般為一面開口，以供放取物品。在開始清潔客房前，應(yīng)按要求把工作車布置好。工作車不僅減輕了勞動(dòng)強(qiáng)度、省時(shí)，也是一種服務(wù)的標(biāo)志。如果不用工作車而用提籃的話，則應(yīng)在房門外掛歷上“正在打掃”的牌子

工具：

布草車、吸塵器、清潔籃、垃圾袋。

五塊抹布、一塊百潔布、橡皮手套、恭桶刷、浴缸刷。抹布的用途：

A:（粉色毛巾布）用于房間擦塵；

B:（藍(lán)/粉色枕袋布）用于電鍍件、鏡子玻璃、電器開關(guān)等的擦拭； C:（粉色浴巾布）用于浴缸、四壁、臉盆、大理石臺面擦拭； D:（白色毛巾布）用于恭桶的擦拭； E:（藍(lán)色毛巾布）用于地面的擦拭。注意：

l 工作車上的所有物品必須取出；

l 用半濕抹布抹車身內(nèi)外，每周星期六對車身上一次金屬保養(yǎng)劑； l 注意檢查車身有無毛刺，車輪是否靈活

l 布草袋上的掛扣必須全部扣緊，保證有足夠的支撐力去放置布草； l 床單和枕套放在最底層，以保證車身平穩(wěn) l 中間層放“四巾”；

l 頂層放文具用品和低值易耗品，注意把貴重物品放在不顯眼處； l 各類物品必須歸類擺放整齊；

l 干濕抹布和不同類的清潔用具應(yīng)分開放置； l 配置充足的抹布。

二、房間清潔次序

（1）正常清掃次序（2）開房較緊張的清掃次序 A、VIP(VERY IMPORTENT PERSON)A、VIP B、客人口頭要求打掃的房間 B、客人口頭要求打掃的房間 C、掛有“請速打掃”牌的房間 C、掛有“請速打掃”牌的房間 D、住客房 D、走房 E、長包房 E、住客房 F、走房 F、長包房 G、空房 G、空房

（二）房間衛(wèi)生操作規(guī)程 1.準(zhǔn)備工作

A、檢查工作車上客用品及工具是否齊全 B、將工作車靠墻放置（離地面十公分）。2.進(jìn)入房間

A、敲門（或按門鈴）

*a、首先應(yīng)檢查房況，看是否掛歷有“請勿打擾”牌或上“雙鎖” *b、站在門前30公分處，輕輕敲三下門，聲音以客人能聽見為準(zhǔn)，報(bào)稱：“HOUSEKEEPING”“您好服務(wù)員”。

*c、在門外等候5--10秒鐘，傾聽房內(nèi)動(dòng)靜。B、開門

*a在確認(rèn)房內(nèi)無動(dòng)靜后再敲三下；

*b使用鑰匙將門輕輕打末15度，并報(bào)明自己的身份，詢問：“可以進(jìn)來嗎？”后，方可進(jìn)入房間；

如果客人在房內(nèi)，要等待客人開門或經(jīng)客人同意后方可進(jìn)入，向客人問候并詢問客人：“現(xiàn)在是否可以打掃房間？

*c把”正在清掃“牌掛于門鎖上。3.撤出臟布草和雜物

A、把小墊毯放在衛(wèi)生間門口；

B、把衛(wèi)生用具放在大理石下靠門一邊（抹布為二濕一干）； C、進(jìn)房后將厚簾及紗簾拉開，同時(shí)打開窗戶。D、關(guān)空調(diào)、臺燈、床頭燈、落地?zé)?、夜燈?/p>

E、檢查小酒吧；若發(fā)現(xiàn)客人使用了可放小酒吧的酒水或食品，服務(wù)人員要查看客人是否已經(jīng)填報(bào)賬單，并將已填報(bào)好的賬單即使匯總送交總臺收銀處，若客人未填賬單，服務(wù)人員應(yīng)代客人填寫，并簽上自己的姓名。然后補(bǔ)齊用去的酒水、食品和賬單，并順便把小酒吧內(nèi)的冰箱和吧臺物品清潔干凈。

F、用房內(nèi)垃圾筒收垃圾和煙灰缸（注意檢查是否有文件及有價(jià)值的物品，是否有未熄滅的煙頭），包括地面較大垃圾（不能用吸塵器吸的），把用過的茶具撤到工作車上； G、把客人用過的”四巾（面巾、方巾、浴巾、地巾）“卷好放于工作車棉織袋中；

H、用清潔劑均勻地噴一次”三缸（洗手盆、恭桶、浴缸）“； I、撤床單、枕套，要一張一張撤（注意不要夾帶客人物品）； J、將倒干凈的垃圾筒和煙缸在衛(wèi)生間內(nèi)洗凈抹干，放回指定的位置； K、撤毛毯。（注意不能把棉織品放在地毯上）L、若房內(nèi)有送餐具或加床設(shè)備，需再來回走一次。4.做床

A、拿床單和枕套進(jìn)房內(nèi)鋪床； B、按規(guī)定程序和尺寸做床

C、確保床單、枕套干凈、無污跡、無破損。

做床 1.鋪床單

正面朝上，褶線居中，兩邊勻貼，床單四角拉平包嚴(yán)(注意：鋪床時(shí)不要用手梳理自己的頭發(fā)，防止頭發(fā)掉入床單)。

2.鋪被單

反面朝上，褶線與床單中線相疊，上端鋪到床頭頂端，下垂兩側(cè)勻稱(注意：鋪床時(shí)，發(fā)現(xiàn)有破損的或未洗干凈的床單和被單時(shí)要及時(shí)更換)。3.鋪毛毯

(1)毛毯上端距床頭25厘米，兩側(cè)下垂部分勻稱。(2)將床頭長出毛毯的被單折回，作為被橫頭。

(3)稍用力把下垂兩側(cè)的毛毯，連同被單塞入床墊下面，包緊。4.套枕套

將枕芯塞入枕套，四角對準(zhǔn)、整平、拍松，發(fā)現(xiàn)破損或污漬要及時(shí)更換。5.放枕頭

將兩只枕頭放在床頭正中，正面朝上，單人床枕套口背向床頭多功能柜，雙人床枕口互對。

6.鋪床罩

從枕頭上方將全床罩住，兩枕中間及枕下墊入床罩并均勻褶縫，除床頭一邊以外，床罩的其余三邊下擺勻稱，不長過地面，轉(zhuǎn)角鋪理平整。

5.抹灰

A、從門外鈴開始抹至門框進(jìn)行擦塵

B、按順時(shí)針方向抹，從上到下，由里到外，先干后濕抹一圈（邊角及底部均要抹到）；

C、燈具、電視機(jī)、鏡面、床頭板要用干布抹； D、物品要按標(biāo)準(zhǔn)擺放；

E、抹的過程中應(yīng)默記需補(bǔ)充的物品，檢查印刷品有無涂改痕跡，如有及時(shí)更換，同時(shí)注意及時(shí)收取客人意見表，反饋信息，并檢查房內(nèi)設(shè)備。

F、抹窗臺、玻璃及四框。6.洗衛(wèi)生間

A、將用進(jìn)的香皂、浴液、發(fā)液瓶收集入袋；

B、干凈抹布，其中一條濕抹布留下抹馬桶及衛(wèi)生間地面；

C、用清潔劑全面噴一次“三缸”，用手刷刷洗臉盆、浴缸，然后用花灑放水沖洗。

D、用短把刷刷洗馬桶（注意馬桶蓋與底座，出水口）

E、用抹布抹干衛(wèi)生間水跡，由鏡面開始，按順時(shí)針方向抹（鏡面和金屬件用干抹布，金屬件要光亮，無塵，無污跡）：

F、默記需補(bǔ)充的物品。7.補(bǔ)充物品

A、補(bǔ)充衛(wèi)生間”四巾"和客用物品，擦手紙和卷紙要折好角（各種物品按標(biāo)準(zhǔn)擺放）：

B、抹衛(wèi)生間地面，撤走清潔用具及小墊毯； C、補(bǔ)充房內(nèi)客用物品（注意擺放標(biāo)準(zhǔn)）； D、補(bǔ)充茶具。8.吸塵I A、先從窗臺下開始吸；

B、注意死角（床底、柜底、柜后）； C、吸衛(wèi)生間地面（注意吸頭發(fā)）； D、吸地時(shí)要順紋吸；

E、操作要小心，以免碰撞家俱；

F、吸塵器用完后，線、管應(yīng)繞好放置于工作車側(cè)面。9.檢查有無漏項(xiàng)

A、將空調(diào)撥到適當(dāng)位置（如是住房，撥到進(jìn)房時(shí)客人設(shè)定和位置），關(guān)窗、拉薄簾，按標(biāo)準(zhǔn)打開規(guī)定開啟的燈具

B、檢查窗簾、床鋪是否整齊，地毯是否有雜物； C、檢查衛(wèi)生間鏡面、“三缸”、小金屬器是否有雜物。10.離開房間

A、將所有清潔用具放回車內(nèi)，不得將其遺失在客房內(nèi)； B、取鑰匙卡，關(guān)門，按規(guī)定填寫房態(tài)表和時(shí)間后離開。

有客房清潔房間的工作流程

有客房的清潔同離店（走客）房清潔次序相同，但應(yīng)注意：

1、清點(diǎn)客房的物品，包括“四巾”等酒店財(cái)務(wù)有無移動(dòng)。

2、將客人的書本、文件、雜志等物品稍加整理。

3、不得隨意扔掉客人放于桌子、床頭、或床上的每片紙張。

4、貴重物品不得移動(dòng)，并立即上報(bào)領(lǐng)班做好記錄，記錄物品的位置和數(shù)量。

5、禁止翻動(dòng)客人的物品、雜志和其他用品。

6、注意補(bǔ)充迷你吧酒水，及時(shí)收洗衣。

空房清潔工作流程

1、工具：一濕一干抹布（和住房程序相同）

2、站在門前30公分處，面對窺視鏡，用食指關(guān)節(jié)輕敲門三次，每次三下，每隔2～3秒。

3、報(bào)稱：“HOUSEKEEPING”“您好服務(wù)員”。（雖是空房，也要按規(guī)范執(zhí)行）。

4、緩緩把門推開，開始清掃，以檢查、擦塵為主。

5、衛(wèi)生間馬桶放水，地漏沖水排異味。抹衛(wèi)生間浮塵（浴缸水龍頭、花灑隔二三天應(yīng)放銹水一次，并注意清洗抹干）。

6、檢查房間設(shè)施、設(shè)備情況，檢查天花板有否蜘蛛網(wǎng)，地面有無蟲類、熄燈關(guān)門。

7、如當(dāng)天有客（預(yù)抵），要換好開水、調(diào)好空調(diào)至低檔，自查后離房填表。

關(guān)于地毯：每季清洗一次，局部清洗隨臟隨洗。

關(guān)于大清：每周六清理一次衛(wèi)生間，周日清理房間玻璃和墻壁。關(guān)于溝通：每月征求一次客人意見。（領(lǐng)班、主管）

(二)、公共區(qū)域

（1）公共區(qū)域的概念及特點(diǎn)

A、定義：凡是公眾共有共享的活動(dòng)區(qū)域都能稱之為公共區(qū)域 B、特點(diǎn)：眾人矚目，要求高，影響大； 活動(dòng)頻繁，環(huán)境多變； 人員復(fù)雜，難以控制；（2）共區(qū)域的清潔任務(wù)及要求 A、大廳 要求：抹塵

1、用干布對大堂所有家具設(shè)備從上到下按順時(shí)針方向進(jìn)行抹塵；

2、更換煙灰缸，更換原則：每次更換煙缸內(nèi)煙頭不超過三個(gè)；

3、每十分鐘用塵推清掃大堂硬質(zhì)地面一次；

4、每十五分鐘對各處衛(wèi)生進(jìn)行自檢，發(fā)現(xiàn)問題即時(shí)清理；

5、每二十分鐘對二樓欄桿，樓梯進(jìn)行清掃、抹塵；

6、每一小時(shí)對員工通道衛(wèi)生進(jìn)行巡視。B、清潔垃圾桶

要求：

1、將附在石英砂石上的臟物扔進(jìn)垃圾桶內(nèi)，將垃圾桶內(nèi)垃圾取出扔進(jìn)室外垃圾桶；

2、用清水洗凈石英砂，清洗后將四周擦干凈放回原位

3、用濕潤的抹布向上而下抹一次垃圾桶。

C、電梯

要求：

1、用干抹布從上而下擦拭電梯間內(nèi)外門框；

2、隨時(shí)檢查電梯間地面有無紙屑等雜物，隨時(shí)保持電梯間門框光亮，地毯干凈。

D、洗手間 E、不銹鋼及銅;F、維護(hù)綠色植物 G、樓道

要求：

1.每天用掃把對各樓層走道地面和后樓梯臺階清掃或吸塵一次。從底層至頂層自下而上清理樓道梯級，將果皮、煙頭、紙屑收信于垃圾袋中，然后倒入垃圾車。

2.備抹布一塊，水桶（裝水），自下而上擦拭樓梯扶手及欄桿，擦拭時(shí)，清洗抹布數(shù)次。

3.清潔消防栓、管：備掃把一把，水桶（裝水），抹布二塊（干、濕各一塊）。先用掃把打掃消防管上的灰塵和蜘蛛網(wǎng)，再用濕抹布擦拭消防栓及玻璃表層，然后用干抹布擦拭玻璃一次，按上述程序逐個(gè)清潔。

4.窗戶玻璃：備玻璃刮，清水一桶，清潔劑，將玻璃清潔劑按1：5稀釋，用毛巾裹在玻璃刮上，蘸清潔劑均勻的涂抹在玻璃上，去掉毛巾用玻璃刮刮去水分。5.用干凈毛巾擦拭玻璃框上的水珠，最后用拖布擦凈地面上的污水。6.清潔樓道墻面、開關(guān)：備干凈的長柄掃把、膠桶（裝水）、抹布和刮刀。先用掃把打掃墻上的蜘蛛網(wǎng)，再撕下墻上貼的廣告紙。如有殘留紙時(shí)，用濕抹布抹濕殘留紙，慢慢用刮刀刮去，撕下宣宣傳上過期的資料和通知，用濕布擦拭干凈；將抹布清洗干凈，盡量擰干水分，擦拭各樓道燈開關(guān)板。

7.清潔電梯門：備梯子一個(gè)，膠桶{裝水}和抹布。用濕布從上往下擦拭電梯門和信、報(bào)箱一遍。擦拭時(shí)，清洗抹布數(shù)次，然后用干抹布擦拭信、報(bào)箱

客房茶具消毒工作的工作流程

1.將客房撤出的茶具，統(tǒng)一收取到消毒間進(jìn)行清洗消毒。2.將茶具中的剩余殘?jiān)?，到入垃圾筒?nèi)。

3.用專用百潔布、洗消靈，將杯具、茶具放在去污池內(nèi)進(jìn)行刷洗。

4.把刷洗干凈的杯具、茶具，放在配有濃度比例為1：250的84消毒液的消毒池內(nèi)，進(jìn)行浸泡消毒十分鐘。

5.戴好膠皮手套，將浸泡消毒后的杯具、茶具取出，放到清洗池進(jìn)行沖洗過濾。6.將沖洗干凈的茶具、杯具，杯口朝下擺放在鋪有消毒襯墊的托盤中，把水分控干。

7.將控干水分的茶具、杯具，分類逐一放入消毒柜中，杯口朝下擺放整齊，打開電源。注意：上層為口杯專用、下層為蓋杯專用。

8.消毒15—20分鐘后，消毒柜停止工作，由服務(wù)員將標(biāo)有已消毒的杯套罩起口杯，倒置封口存放。（注意：不能用手觸摸消毒后的茶具，避免二次污染。）9.消毒完畢，切斷電源。

02-3 清洗地毯工作流程 1.去除污跡：

2.用地毯除跡清除水容性污跡（汽水、可樂）3.用除油劑清除油性（菜汁、肉汁）

4.用香口膠噴在香口膠上，硬化后，輕輕敲碎。5.把地毯水裝入泡箱內(nèi)。6.套好地毯刷。

7.扭動(dòng)泡箱開關(guān)，將它均勻擦在地毯上。

8.控制機(jī)的走向，由左至右，以20M/分鐘的速度為宜。9.上行與下行之間互疊（約10CM）。

10.用毛刷擦洗干凈地毯邊角位并抹干凈泡沫。

11.清洗后的地毯，要達(dá)到無污跡、斑點(diǎn)。完畢后，用清水沖洗泡箱蓋、地毯刷。

開夜床“TURN-DOWN SERVICE”工作流程

1.進(jìn)房程序同住客房。進(jìn)入房間時(shí)應(yīng)打開壁燈，拉上厚窗簾。2.床罩疊好放在行李柜上。

3.打開床頭燈，開床時(shí)應(yīng)將靠近床頭一側(cè)的毛毯連同第二條床單向外墻掀起，且長度為60公分，翻成90度缺角使客人就寢方便。注意開夜床開靠電話一側(cè)將客人睡衣放在開床一邊，更換用過的玻璃杯、煙灰缸。4.清倒紙簍內(nèi)垃圾，桌面如不清潔，應(yīng)將其擦拭干凈。

5.普通房間整理結(jié)束后，房間只開一盞桌頭燈，VIP房間應(yīng)將所有燈打開以示重視。

6.整理房間的進(jìn)出時(shí)間填寫在工作單中，并在工作單上填寫房間所人數(shù)。7.進(jìn)行浴室整理，更換使用過的玻璃杯，更換使用過的浴巾、中巾、方巾、地巾，檢查浴室內(nèi)衛(wèi)生紙是否需要補(bǔ)充，面盆、浴盆、恭桶如被使用有污跡，應(yīng)進(jìn)行沖洗并擦拭干凈。

客人住店期間的其他服務(wù)內(nèi)容 1．客房小酒吧

為了方便客人，一般酒店都會在客房里設(shè)置一個(gè)冰箱，一些較高檔的酒店還會在客房內(nèi)設(shè)置小型酒吧臺，以向客人提供酒水、飲料以及一些簡單的食品。而酒店對這些飲料和食品的管理方式則是：設(shè)計(jì)一些記錄冰箱或吧臺所包含飲料與食品的種類、數(shù)量和價(jià)格的清單，請客人每天將自己所消費(fèi)的飲料和食品如實(shí)填寫。清單通常是一式三份，兩份交結(jié)賬處，另一份作為對客房酒水食品進(jìn)行補(bǔ)充的憑證?？头糠?wù)員應(yīng)每天都對客房小酒吧進(jìn)行清查，記錄客人實(shí)際所消費(fèi)的數(shù)量并及時(shí)通知前臺收款處，此外，還負(fù)責(zé)對小酒吧的飲料、食品進(jìn)行補(bǔ)充。在提供客房小酒吧服務(wù)時(shí)，客房服務(wù)員應(yīng)遵循以下操作規(guī)范：

（1）先檢查客人是否用過小酒吧，如果用過，則應(yīng)核對客人是否有填寫清單，如果沒有填寫，應(yīng)幫助客人填寫；如果客人填寫有出入，應(yīng)向客人說明、澄清并進(jìn)行更正。

（2）檢查小酒吧的飲料和食品，進(jìn)行及時(shí)的補(bǔ)充，在補(bǔ)充時(shí)，要注意檢查飲料和食品的有效期。

2．送水服務(wù)

（1）服務(wù)員每天給客人送兩次水，早晚各一次。

（2）客人有時(shí)會要求送茶水，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)提供服務(wù)，并問清楚客人是要哪一種茶。

（3）注意觀察，當(dāng)有人來拜訪客人時(shí)，要主動(dòng)問客人是否需要送茶水，主動(dòng)提供適時(shí)的服務(wù)。

3．房餐服務(wù)

房餐服務(wù)是指客房部服務(wù)員將客人所點(diǎn)的食物送到客房的一種服務(wù)。一般來說，客人可在房內(nèi)享用早餐、夜餐、病號飯等幾種餐飲服務(wù)，而早餐最為常見。提供房餐服務(wù)的酒店一般都有專門的房餐服務(wù)牌，放置于客房的床頭柜或?qū)懽峙_上，其上注明房餐服務(wù)的電話號碼?？腿诵枰績?nèi)用餐服務(wù)時(shí)，可打電話預(yù)訂。酒店提供的房餐服務(wù)方式則有好幾種?？捎刹惋嫴控?fù)責(zé)，也可先由餐廳服務(wù)員送至樓層，然后再由樓層服務(wù)員送到客房。在送餐時(shí)可以用托盤，也可以用餐車，主要是依據(jù)實(shí)際情況，看餐飲的數(shù)量而定。在具體的操作中，還要注意以下一些事項(xiàng)：

（1）所送餐飲必須使用保溫、保涼和保暖的用具，并且一定要保證其清潔。（2）送餐時(shí)要小心細(xì)致，避免將食物打翻在地。

（3）提供房餐服務(wù)后，要記得將客人用過的餐具和用剩的食物撤出房間，以免影響房內(nèi)的衛(wèi)生和遺失餐具。收餐一般是在送餐1小時(shí)之后，并須征得客人同意。（4）在收餐時(shí)，應(yīng)注意清點(diǎn)餐具，檢查有無損壞，并注意擦干凈桌上的臟物，將煙灰缸、玻璃杯等進(jìn)行及時(shí)的更換。（5）請客人在賬單上簽名。

提供房餐服務(wù)一般收取20％～30％的服務(wù)費(fèi)。

4．洗衣服務(wù)

酒店一般都設(shè)有洗衣房，向客人提供洗衣服務(wù)。 程 序 標(biāo) 準(zhǔn)

收客衣

1、客人交洗的衣物或客房服務(wù)員和清掃員從房間收洗的衣物，都必須有客人填寫的洗衣單并簽名；

2、如客人未作交代，放在洗衣袋內(nèi)未填寫洗衣單的，不能交到洗衣房洗滌，需征求客人意見后再作處理；

3、交洗的客衣應(yīng)進(jìn)行仔細(xì)檢查，有無破損、衣袋內(nèi)有無客人遺留物品；

4、按客人填寫的洗衣單，核對客人姓名、房號、日期、衣物名稱、件數(shù)是否相符；

5、了解是哪種洗衣類型；

6、按酒店規(guī)定時(shí)間交洗衣房；

7、如洗快件，應(yīng)盡快通知洗衣房；

8、有特殊要求的客衣，應(yīng)在洗衣單上注明；

9、填寫收洗客衣記錄，盡快將洗衣單傳至總臺入帳；

送還客衣

1、洗衣房送回客衣時(shí)，應(yīng)按洗衣單逐件進(jìn)行清點(diǎn)（不能折疊的衣物需用衣架掛放）

2、檢查洗滌質(zhì)量：衣物有無破損、縮水、有無褪色等；

3、送客衣進(jìn)房間，請客人檢查驗(yàn)收，清點(diǎn)完畢后向客人道別；

4、如客人不在房間，應(yīng)按程序進(jìn)門，把衣物擺放在床上或掛于衣櫥內(nèi)（將衣櫥門打開）； 備 注 當(dāng)客人投訴洗衣服務(wù)時(shí)，應(yīng)報(bào)告上級，查找原因，妥善處理；

5、客人遺留物品的處理程序

程 序 標(biāo) 準(zhǔn)

發(fā)現(xiàn)客人遺留物品時(shí)，及時(shí)報(bào)告

1、在客房范圍內(nèi)，無論何地拾到客人的物品，都必須盡快交到服務(wù)中心；

2、如服務(wù)員在檢查走客房時(shí)發(fā)現(xiàn)了客人遺留物品，應(yīng)及時(shí)跟總臺聯(lián)系，將物品交還客人；如客人已經(jīng)離開，則應(yīng)及時(shí)上繳樓層領(lǐng)班；

3、服務(wù)中心服務(wù)員在收到客人遺留物品時(shí)，都應(yīng)記錄在“客人遺留物品 登記表”上，寫明日期、房號、拾到地點(diǎn)、物品名稱、拾物人姓名和班組； 分 類

1、貴重物品：珠寶、信用卡、支票、現(xiàn)金、相機(jī)、手表、商務(wù)資料、身份證、回鄉(xiāng)證、護(hù)照等；

2、非貴重物品：眼鏡、日常用品等；

保 存

1、所有遺留物品都必須保存在失物儲藏柜里；

2、貴重物品與非貴重物品分開存放，貴重物品應(yīng)專人管理；

3、貴重物品存放時(shí)間為一年半，非貴重物品保留時(shí)間為半年，開啟的食物、飲料及藥品保留時(shí)間為三天；

4、超過保留期的物品，由客房部經(jīng)理會同有關(guān)部門同一處理；

認(rèn) 領(lǐng)

1、認(rèn)領(lǐng)方式：A、直接認(rèn)領(lǐng)；B、請人代為認(rèn)領(lǐng)；

2、問清有關(guān)問題，無誤后，請認(rèn)領(lǐng)人簽字，并留下聯(lián)系電話和地址。

6、加床服務(wù)程序 程 序 標(biāo) 準(zhǔn)

加 床

1、接到加床通知后，隨即提供該項(xiàng)服務(wù)，通常是在客人未住進(jìn)時(shí)完成；

2、總臺通知服務(wù)中心后，必須及時(shí)在房間報(bào)表上記錄加床的房號；

3、服務(wù)中心通知領(lǐng)班或臺班作加床服務(wù)；

4、檢查備用床是否有損壞，并擦拭干凈，推入房間后鋪好床；

5、加床后，需增加房內(nèi)相關(guān)低耗品及備品的數(shù)量；

注意事項(xiàng)

1、續(xù)住房提早退床，需在“房間報(bào)表”上注明退床，并通知總臺；

2、退房后，床鋪要盡快收好歸位，備用枕頭、棉被等檢查無問題后，折疊整齊放回原位。

7、擦鞋服務(wù)程序

程 序 標(biāo) 準(zhǔn)

接到要求

1、在接到客人要求后，應(yīng)及時(shí)前往客房收取擦鞋籃；

2、在過道巡視時(shí)，發(fā)現(xiàn)住客房門前的擦鞋籃，應(yīng)立即拿到工作間進(jìn)行擦拭；

按要求擦鞋

1、將鞋籃編號，并將客人的房號寫在紙條上放入鞋籃或用粉筆在鞋底注明房號，防止弄混；

2、將鞋放置于工作間或服務(wù)中心，按規(guī)程擦鞋，應(yīng)注意避免混色及將鞋油弄在鞋底；

送 還

1、一般應(yīng)在半小時(shí)后、兩小時(shí)之內(nèi)，將擦好的鞋送入客人房內(nèi)；

2、對于提出特別時(shí)間要求的客人，應(yīng)及時(shí)將鞋送回；

3、送還時(shí)如果客人不在房間，應(yīng)將擦好的皮鞋放于行李柜側(cè)； 

8、對客租借用品服務(wù) 程 序 標(biāo) 準(zhǔn)

接到通知

1、電話響三聲內(nèi)按標(biāo)準(zhǔn)接聽；

2、仔細(xì)詢問客人租借用品的名稱、要求以及租借時(shí)間等；

送用品至房間

1、到服務(wù)中心領(lǐng)取租借用品；

2、將用品迅速或在客人約定的時(shí)間送至客人房間，向客人說明注意事項(xiàng)，并請客人在《租借用品登記單》上簽名； 記 錄 在交接記錄上詳細(xì)記錄，以便下一班服務(wù)員繼續(xù)服務(wù)；

歸 還

1、當(dāng)客人離店時(shí)，應(yīng)特別檢查客人有無租借用品及有無歸還等；

2、當(dāng)客人歸還用品時(shí)，服務(wù)員應(yīng)做詳細(xì)記錄；

3、及時(shí)將用品歸還服務(wù)中心。

迎賓送客 1、迎賓

（1）接到來客通知后，客房服務(wù)人員應(yīng)該在樓梯口以合乎禮儀的站立姿勢，恭候賓客的到來。

（2）賓客抵達(dá)時(shí)，應(yīng)面帶微笑，表示熱情歡迎，并施以15°鞠躬禮。若逢節(jié)假日，應(yīng)對每一位客人特別給予節(jié)日的問候，如：“新年好！”“圣誕快樂！”等，使客人產(chǎn)生賓至如歸的親切感。

（3）對客人手中的行李要主動(dòng)幫助提攜，對老、幼、病、殘的賓客要及時(shí)給予最大限度的照顧和幫助。

（4）引領(lǐng)客人到房間應(yīng)走在客人的前方一至兩步遠(yuǎn)，到客房后用中指節(jié)或食指節(jié)輕輕敲門三次，每次三下，間隔2～3秒，然后再開啟房門。開門后側(cè)身一旁，敬請客人進(jìn)入。簡單介紹客房的重要設(shè)備、飯店服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)時(shí)間。詢問客人：“還有什么我能為您服務(wù)的嗎？”然后告別，祝客人住宿愉快，輕手將門關(guān)上。

2、客人離開飯店時(shí)，客房服務(wù)員應(yīng)做好三個(gè)方面的工作。（1）為送客人做好準(zhǔn)備工作

首先，要了解客人離開的確切日期與時(shí)間，以及將要采用的交通工具。

其次，檢查客人是否有委托代辦的事項(xiàng)，如果有，是否已辦妥。應(yīng)該送到總臺的賬單是否已結(jié)清。

問清客人是否需要行李搬送服務(wù)，如果需要的話，應(yīng)問清具體的搬運(yùn)時(shí)間及行李的件數(shù)，而后及時(shí)通知前廳的行李組，以方便其早做準(zhǔn)備。（2）客人離店時(shí)的送別工作

首先，當(dāng)客人離開房間時(shí)，應(yīng)向其微笑道別。

而后，為客人按電梯，當(dāng)電梯到達(dá)樓面時(shí)，用手擋著電梯活動(dòng)門，請客人進(jìn)入電梯，并協(xié)助行李員將行李送入電梯、放好。

當(dāng)電梯門即將關(guān)閉時(shí)，面向客人，微笑、鞠躬告別，并向客人表示歡迎他再次光臨。

（3）客人離開之后的檢查工作

客人離開樓層之后，應(yīng)立即入房仔細(xì)檢查?？纯腿穗x房之前是否使用過小酒吧的酒水，如果有，應(yīng)立即告知結(jié)賬處，并將酒水單送到前臺。檢查房間物品是否有丟失，如果有，應(yīng)立即報(bào)告大堂副理，及時(shí)進(jìn)行處理。檢查客人是否有物品遺失，如果有，應(yīng)立即追送。若未能追上，應(yīng)按飯店有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。另外還要做好離店客人的情況記錄，并送至客房部進(jìn)行存檔，以備查閱。

第三篇：淺談飯店員工培訓(xùn)

山東工商學(xué)院

2011—2012學(xué)年第2學(xué)期 《飯店管理原理》結(jié)課作業(yè)

專 業(yè):旅游管理

班 級：101

學(xué)生姓名：張欣穎

學(xué) 號：10075136

2012年6月

淺談飯店員工培訓(xùn)

內(nèi)容摘要: 當(dāng)今的酒店業(yè)，培訓(xùn)已被視為一項(xiàng)重要的工作內(nèi)容。它既是培養(yǎng)酒店各類專業(yè)人才的搖籃，同時(shí)也是搞好酒店工作、加強(qiáng)管理、提高竟?fàn)帯?zhàn)勝對手的一個(gè)重要法寶。它可以提高員工文化與技術(shù)素質(zhì),有助于提高服務(wù)質(zhì)量,減少浪費(fèi)和勞動(dòng)力成本,有助于員工自身發(fā)展。酒店只有造就一支能駕馭不斷發(fā)展的科技和先進(jìn)工作方法的高素質(zhì)員工隊(duì)伍,才能在激烈的競爭中立于不敗之地。關(guān)鍵字:素質(zhì)培訓(xùn) 語言培訓(xùn) 禮儀培訓(xùn)

對酒店來講,員工的培訓(xùn)極為重要。經(jīng)過嚴(yán)格培訓(xùn)的員工在服務(wù)中往往能夠使客人更加滿意,從而增加客人的回頭率。現(xiàn)代酒店是服務(wù)性行業(yè),它主要向賓客提供服務(wù)商品。酒店員工應(yīng)該有正確的服務(wù)理念,服務(wù)理念的樹立,對搞好酒店經(jīng)營管理,提高服務(wù)質(zhì)量,取得雙重效益都有極大的意義。

一:對員工進(jìn)行素質(zhì)培訓(xùn)

1:更新服務(wù)觀念

更新服務(wù)觀念是提高酒店服務(wù)質(zhì)量的保證,由于一些人缺乏對服務(wù)工作的正確了解和認(rèn)識,曲解了社會分工中人與人之間的關(guān)系,當(dāng)然也就缺乏應(yīng)有的敬業(yè)樂業(yè)精神。而如果以這種缺乏敬業(yè)樂業(yè)主體意識的精神狀態(tài)投入工作,只能是湊合敷衍了事,而且還容易產(chǎn)生自我疑慮和自我輕視的意識。因此,對于廣大酒店從業(yè)人員來說,更新服務(wù)觀念是提高酒店服務(wù)質(zhì)量的保證。

員工要樹立正確的服務(wù)觀念,要有良好的服務(wù)意識,樹立一切從賓客出發(fā)的觀念,主動(dòng)熱情,堅(jiān)持賓客至上。主動(dòng)要有堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ),熱愛本職工作,尊重客人,牢固樹立賓客至上,服務(wù)第一的思想。堅(jiān)守崗位,自覺遵守紀(jì)律,嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)程序和操作規(guī)范。主動(dòng)養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣,處事沉著,行動(dòng)敏捷。從業(yè)人員要耐心周到,做到體貼入微。耐心要保持平靜的心情,要有恒心和勇氣,要有忍耐精神。服務(wù)過程中,發(fā)生誤會,個(gè)別客人態(tài)度不好,有時(shí)出現(xiàn)差錯(cuò)是難免的。所以要有忍耐精神,不能和個(gè)別客人爭吵。賓客至上可以說是現(xiàn)代酒店服務(wù)性行業(yè)的普遍共識,即使是遇到一些故意挑剔的客人,酒店員工也一定要有強(qiáng)烈的角色意識,擺正關(guān)系,清醒的認(rèn)識自己扮演的角色,絕對維護(hù)客人的利益和滿足他們的合理正當(dāng)要求,哪怕需要克服許多困難。2:激勵(lì)制度 心理學(xué)研究表明,人在能力上的差異是客觀存在的。每個(gè)人的能力都有自己的特點(diǎn),作為賓客酒店管理者,要了解人在能力上的差別,才能更好的實(shí)施人力資源的管理和運(yùn)用,從而處理好員工與工作的關(guān)系。管理人員適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)激勵(lì)員工,會對酒店員工有很好的促進(jìn)作用。物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)作為激勵(lì)的重要手段之一雖然是有效的,但卻不是萬能的。事實(shí)證明,同樣的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)量對同一對象的同樣貢獻(xiàn)獎(jiǎng)勵(lì)幾次后,其激勵(lì)作用呈逐漸減弱態(tài)勢。因此酒店管理人員在充分發(fā)揮獎(jiǎng)勵(lì)功效的同時(shí),還應(yīng)注意對員工的精獎(jiǎng)勵(lì)。精神需要是人們的高層需要,精神獎(jiǎng)勵(lì)之所以能產(chǎn)生激勵(lì)作用,在于它可以引導(dǎo)人們目光遠(yuǎn)大,心胸開闊,志趣高尚,將長遠(yuǎn)利益和近期利益有機(jī)的結(jié)合,能夠產(chǎn)生不可估量的作用。與許多行業(yè)一樣,對賓客酒店員工的精神獎(jiǎng)勵(lì)應(yīng)包括理解,尊重,及時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)和創(chuàng)造自我實(shí)現(xiàn)的條件。給員工寬松的環(huán)境和良好的人際關(guān)系,滿足他們的責(zé)任和權(quán)力的需求,以激發(fā)他們的責(zé)任感和參與意識,進(jìn)一步增強(qiáng)工作熱情?？梢赃\(yùn)用目標(biāo)管理進(jìn)行激勵(lì),團(tuán)隊(duì)精神激勵(lì)來激勵(lì)員工。對員工也要有心理素質(zhì)培訓(xùn)和形象素質(zhì)培訓(xùn),情感會對人的整個(gè)思想行為產(chǎn)生影響,服務(wù)人員具有積極的情感才會有積極地情感,才會全身心的投入到工作中。積極的情感的含義是崇尚向上,深厚持久,注重實(shí)效。對酒店員工要了解他們的需求,更全面的為從業(yè)人員著想。

二:語言培訓(xùn)

1:員工用詞造句要準(zhǔn)確

說話要講究語法結(jié)構(gòu),語法是語言藝術(shù)的章法和規(guī)律,也是語言表達(dá)能力的重要體現(xiàn)。正確運(yùn)用語言技巧,提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),就應(yīng)該講究語言結(jié)構(gòu)。語法不通,用詞不當(dāng),前后顛倒,就無法突出要點(diǎn)或含混不清,使客人難于理解,甚至發(fā)生誤會,就會影響工作效率和服務(wù)質(zhì)量。2:正確運(yùn)用語音語調(diào)

語音語調(diào)是語言藝術(shù)技巧的一部分,也是準(zhǔn)確表達(dá)語意和交流思想感情的重要條件。同樣一句話,語音的高低與低沉,語調(diào)的升或降,所表達(dá)的語意和情感是不相同的,從而也就給客人形成不同的感覺。聲調(diào)太高,易顯得粗俗和生硬,聲調(diào)太低,又可能使人聽不清楚,容易使人聽不清楚,容易引起客人的反感和誤。要求多用,解。正確運(yùn)用語音語調(diào),要注意說話清晰,聲調(diào)溫和,抑揚(yáng)頓挫和高低起伏,掌握適當(dāng)。要多用請求,建議,勸告式,的語音語調(diào),不用命令的語音和語調(diào),不用命令式,機(jī)械式的語氣說話。任何時(shí)間,都不應(yīng)該用簡單的否定語氣回絕客人的語音語調(diào)說話。要避免用過高或過低的語調(diào)說話,避免用含鼻音的單字。對特體客戶用語要非常注意。對個(gè)高賓客應(yīng)說魁梧,強(qiáng)干,忌說太高了,不和諧。對個(gè)矮賓客應(yīng)說小巧,干練,忌說個(gè)矮,不夠寸等等。一些服務(wù)忌語也不要說,比如說我就這能耐,有完沒完,靠邊點(diǎn)兒不買就別看,你買得起就快點(diǎn),買不起就別買等等

語言藝術(shù)藝術(shù)是溝通客人感情的橋梁,當(dāng)?shù)谝淮魏涂腿私佑|時(shí),主動(dòng)熱情地說好第一句話,先聲奪人,使服務(wù)工作一開始就在良好的氣氛中進(jìn)行,就能給客人留下愉快,親切的感覺,贏得客人的好感,為以后提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)打下良好的基礎(chǔ)。這是正確運(yùn)用語言藝術(shù)的第一個(gè)環(huán)節(jié)。

三:禮儀培訓(xùn)

中國的餐飲市場經(jīng)過多年的改革與發(fā)展，已進(jìn)入一個(gè)新的階段，市場競爭的形勢也發(fā)生一些新的變化。把握這種變化趨勢，研究制定正確的對策，對餐飲企業(yè)來說是至關(guān)重要的。中國餐飲業(yè)中特別是酒店行業(yè)的競爭非常激烈。面對越烈越多的酒店拔地而起，酒店業(yè)的最高決策層也越來越重視未來的挑戰(zhàn)和發(fā)展趨勢。總結(jié)出來，酒店業(yè)的最大競爭還是對客戶服務(wù)的競爭。員工的儀容儀表儀態(tài),工作時(shí)間應(yīng)著規(guī)定的制服,保持衣著干凈整潔,要佩戴標(biāo)志卡,儀容面帶微笑 大方得體。站姿,坐姿,步姿,手勢等都需要培訓(xùn)。.內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)，外塑酒店形象禮儀，是律己、敬人的表現(xiàn)形式，是一種行為技巧和交往藝術(shù)，是個(gè)人內(nèi)在素質(zhì)的外在表現(xiàn)，也是酒店形象的具體表現(xiàn)。在酒店員工中普及本行業(yè)的職業(yè)禮儀和崗位禮儀，在有效塑造員工規(guī)范、嚴(yán)謹(jǐn)、專業(yè)、有禮、有節(jié)的個(gè)人形象和提升員工整體素質(zhì)的同時(shí)，也形成了酒店的良好形象和美譽(yù)度，從而提高酒店的核心競爭力，在激烈的市場競爭中具備有力的競爭優(yōu)勢。員工在工作崗位上通過言談、舉止、行為等，對業(yè)主表示尊重和極好的行為規(guī)范。服務(wù)禮儀是體現(xiàn)服務(wù)的具體過程手段，使無形的服務(wù)有形化，規(guī)范化，系統(tǒng)化。有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務(wù)禮儀，不僅可以樹立員工和酒店的良好形象，更可以塑造受酒店歡迎的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)技巧，能讓員工在工作中贏得理解、好感和信任。

道家創(chuàng)始人老子有句名言：“天下大事必做于細(xì)，天下難事必做于易”，意思是做大事必須從做小事開始，天下的難事必定從容易的做起。現(xiàn)代香格里拉酒店集團(tuán)副總裁簡永添先生曾說過：“香格里拉的管理就是要刻意追求小細(xì)節(jié)，不斷追求精準(zhǔn)。強(qiáng)調(diào)細(xì)節(jié)完美的個(gè)性，正是香格里拉酒店享譽(yù)全球的法寶”。

為推動(dòng)酒店服務(wù)創(chuàng)新，酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)推出了用心“賞識”的服務(wù)理念。要求酒店員工真正站在客人的角度了解客人所需，滿足客人多元化的需求。賓客賞識是對客人的認(rèn)知過程，就是站在客人的角度，通過關(guān)注客人、揣摩客人的喜好來發(fā)現(xiàn)客人需求的對客認(rèn)知過程，也就是通過每一位員工的用心服務(wù)，挖掘客人的內(nèi)心需求信息，使客人體會到我們充滿人性化、個(gè)性化、人情味的服務(wù)。

酒店服務(wù)品質(zhì)的好壞，除了精良的硬件設(shè)施外，很大一部分靠的是酒店的軟件服務(wù)質(zhì)量。僅是規(guī)范的服務(wù)已不能滿足客人需求，賓客對服務(wù)的需求已經(jīng)從標(biāo)準(zhǔn)化演進(jìn)到有針對的個(gè)性化服務(wù)，只有實(shí)施個(gè)性化的服務(wù)，才能不斷適應(yīng)市場要求。酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)告訴我們：用心是酒店服務(wù)的真諦，細(xì)節(jié)是酒店服務(wù)的品質(zhì)，酒店業(yè)始終堅(jiān)持不變的信仰就是用細(xì)節(jié)的服務(wù)打動(dòng)客人，讓酒店充滿濃濃的親情與關(guān)愛，真正做到用心服務(wù)、賓客賞識。

一個(gè)成功的酒店必須具有高素質(zhì)的員工,為顧客提供優(yōu)質(zhì),高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù),通過培訓(xùn)來提高員工隊(duì)伍的綜合素質(zhì),員工的素質(zhì)會在酒店的經(jīng)濟(jì)效益指標(biāo)上反映出來,員工的整體素質(zhì)也會提高,達(dá)到雙贏的局面。

參考文獻(xiàn)

[1]《現(xiàn)代酒店飯店員工素質(zhì)培訓(xùn)》 藍(lán)天出版社 [2]《飯店管理》 高等教育出版社

第四篇：飯店員工培訓(xùn)管理規(guī)定

外出培訓(xùn)費(fèi)用報(bào)銷制度

為保證飯店培訓(xùn)人員的，加強(qiáng)飯店培訓(xùn)費(fèi)管理，建立培訓(xùn)報(bào)銷審批制度，做到既保證培訓(xùn)人員的需要，又貫徹勤儉節(jié)約的精神，根據(jù)公司相關(guān)文件，結(jié)合飯店實(shí)際情況，培訓(xùn)費(fèi)報(bào)銷制度從2011年7月4日執(zhí)行。

一、培訓(xùn)費(fèi)開支范圍

培訓(xùn)費(fèi)是指飯店職工離開京山縣城區(qū)開展公務(wù)活動(dòng)（培訓(xùn)及參加會議、培訓(xùn)、考察等）產(chǎn)生的費(fèi)用。其開支范圍包括城市間交通費(fèi)、住宿費(fèi)、伙食補(bǔ)助費(fèi)和零星雜支（如機(jī)、車、船訂票費(fèi)等）?；锸逞a(bǔ)助費(fèi)按培訓(xùn)自然天數(shù)計(jì)算，包干使用；住宿費(fèi)、車船費(fèi)按實(shí)際培訓(xùn)天數(shù)憑據(jù)在規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)報(bào)銷；零星開支按規(guī)定報(bào)銷。

二、交通費(fèi)開支標(biāo)準(zhǔn)

培訓(xùn)人員按照規(guī)定等級乘坐交通工具，憑據(jù)報(bào)銷城市間交通費(fèi)。未按規(guī)定等級乘坐交通工具的，超支部分自理。城市間交通費(fèi)報(bào)銷及乘坐交通工具的規(guī)定：

1、副總經(jīng)理以上人員培訓(xùn)可以乘坐火車軟席（軟座、軟臥）、輪船二等艙、飛機(jī)經(jīng)濟(jì)（普通）艙或其他交通工具。其他員工在特殊情況下，需經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。

2、員工乘坐火車硬席（硬座、硬臥）和軟座、輪船三等艙或其他交通工具，一般不得乘坐出租車，特殊情況乘坐出租車需經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)方可報(bào)銷。

3、乘坐火車，從晚8時(shí)至次日晨7時(shí)之間，在車上過夜6小時(shí)以上的，或連續(xù)乘車超過12小時(shí)的，可購?fù)P鋪票。

4、培訓(xùn)人員如因火車誤點(diǎn)或到不通火車的其它城市培訓(xùn)或因時(shí)間的限制，需乘坐大巴車的，一般購買普通軟座車票，長途培訓(xùn)乘坐大巴行程達(dá)5小時(shí)以上的（含5小時(shí)），可購買臥鋪車票，憑據(jù)報(bào)銷。

5、培訓(xùn)人員不得租賃車輛培訓(xùn)，不得報(bào)銷租車費(fèi)用。

6、有工作證各級人員不得報(bào)銷許可區(qū)間內(nèi)的火車票。

三、住宿費(fèi)開支標(biāo)準(zhǔn)

培訓(xùn)人員原則上只能住宿三星級及其以下星級的飯店（賓館），不得住宿豪華房間。住宿費(fèi)報(bào)銷標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)定：

1、副總經(jīng)理以上人員，培訓(xùn)住宿費(fèi)在150元-200元每間的區(qū)間內(nèi)報(bào)銷。

2、員工的住宿費(fèi)在規(guī)定限額標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)憑據(jù)報(bào)銷，省會城市每天每間不超過140元，二級縣（市）每天每間不超過100元。飯店只報(bào)銷房費(fèi)，除開房費(fèi)以外的任何費(fèi)用自理。

3、員工培訓(xùn)住宿原則上兩人一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)間，單人培訓(xùn)或男女培訓(xùn)人員為單數(shù)，其單個(gè)人員可選擇單間住宿或標(biāo)準(zhǔn)間包住，其住宿費(fèi)按照上述規(guī)定限額標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)憑據(jù)報(bào)銷。

4、外出參加會議按會議安排標(biāo)準(zhǔn)，特殊情況超標(biāo)準(zhǔn)需經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)方可報(bào)銷。

5、培訓(xùn)人員由接待單位負(fù)責(zé)接待或住在親友家等無住宿費(fèi)發(fā)票的，一律不予報(bào)銷住宿費(fèi)。

四、伙食補(bǔ)助費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

原則上以城市間交通費(fèi)票據(jù)和住宿費(fèi)票據(jù)為憑據(jù)，按培訓(xùn)自然（日歷）天數(shù)實(shí)行定額包干。伙食補(bǔ)助費(fèi)補(bǔ)助標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)定：

1、培訓(xùn)性質(zhì)的伙食補(bǔ)助費(fèi)，每人每天補(bǔ)助標(biāo)準(zhǔn)為：省內(nèi)30元，省外40元。不再報(bào)銷餐費(fèi)。

2、凡是外出參加學(xué)習(xí)、開會、培訓(xùn)的，統(tǒng)一安排一天三餐伙食費(fèi)用由飯店承擔(dān)的，不予補(bǔ)助伙食費(fèi)。

3、餐飲部門外出考察菜肴的一般無伙食費(fèi)補(bǔ)助，根據(jù)考察目的地情況另行報(bào)銷。

五、客戶宴請規(guī)定

需要在京山之外的異地宴請客戶的，各級人員需請示公司分管領(lǐng)導(dǎo)知曉，標(biāo)準(zhǔn)如下：副總級人均40元每人，執(zhí)行總經(jīng)理50-70元每人，總經(jīng)理70-100元每人。

六、費(fèi)用報(bào)銷規(guī)定

1、公務(wù)借支：經(jīng)辦人應(yīng)事先填寫借支單，由執(zhí)總批準(zhǔn)簽字后方可辦理借支手續(xù)。公務(wù)、業(yè)務(wù)、會務(wù)借支應(yīng)在辦理完成業(yè)務(wù)的當(dāng)日或次日、培訓(xùn)借支應(yīng)在培訓(xùn)歸來后三個(gè)工作日內(nèi)辦理報(bào)銷手續(xù)，結(jié)清賬款，做到前賬不清、后賬不借。

2、凡是因公需要超出以上報(bào)銷范圍或標(biāo)準(zhǔn)的，需先請示執(zhí)總經(jīng)理同意后方可實(shí)施，返回飯店后才能報(bào)銷。

3、員工因公培訓(xùn)應(yīng)及時(shí)報(bào)銷培訓(xùn)費(fèi)。培訓(xùn)返回后，一周內(nèi)應(yīng)到財(cái)務(wù)部報(bào)銷，做到賬款兩清。報(bào)銷時(shí)由本人填寫報(bào)銷單，部門負(fù)責(zé)人對培訓(xùn)路線、地點(diǎn)、時(shí)間及費(fèi)用進(jìn)行審定，并經(jīng)財(cái)務(wù)部審核后報(bào)執(zhí)總簽字報(bào)銷。

4、報(bào)銷程序：任何費(fèi)用報(bào)銷，都要有經(jīng)手人、審核人（證明人）和執(zhí)總簽字，否則不予報(bào)銷。

5、培訓(xùn)費(fèi)報(bào)銷：按照飯店制定的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，由經(jīng)辦人、部門負(fù)責(zé)人、財(cái)務(wù)部經(jīng)理簽字后執(zhí)總批準(zhǔn)報(bào)銷。

6、員工培訓(xùn)期間順道辦理私事或探親訪友的，只報(bào)銷因公所需城市間交通費(fèi)，不報(bào)銷因私發(fā)生的住宿費(fèi)、伙食補(bǔ)助費(fèi)和公雜費(fèi)等其他費(fèi)用。

7、員工培訓(xùn)期間，因游覽和非工作需要的參觀所開支的費(fèi)用，均由個(gè)人承擔(dān)，員工不準(zhǔn)接受違反規(guī)定用公款支付的請客、送禮、游覽。對弄虛作假、虛報(bào)冒領(lǐng)培訓(xùn)費(fèi)等違法違規(guī)行為的，將嚴(yán)格實(shí)施處理、處罰和處分。

8、經(jīng)飯店領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，由飯店統(tǒng)一支付費(fèi)用的外出休（療）養(yǎng)或隨團(tuán)參觀學(xué)習(xí)，不再報(bào)銷培訓(xùn)費(fèi)、住宿費(fèi)、伙食補(bǔ)助費(fèi)和公雜費(fèi)。

本制度從2010年6月28日起實(shí)行。本制度同時(shí)作為辦公室文件。

2010年6月24日

第五篇：客房部日常案例培訓(xùn)

客房部日常案例培訓(xùn)

一、發(fā)現(xiàn)客人用鑰匙卡開門時(shí)，卻總也打不開，應(yīng)該如何處理？

客房服務(wù)員阿WAY剛從1902房做房出來，發(fā)現(xiàn)一位客人正站在1901房門口，用鑰匙卡開了幾次門沒有打開，她應(yīng)該如何處理這件事？

打不門的原因？

1、客人不會使用鑰匙。

2、客人走錯(cuò)了房間。

3、前臺做的鑰匙不能用。

4、客人的鑰匙已過期。

5、非住客準(zhǔn)備做案。應(yīng)該怎樣做？

1、問候，引起客人的注意，并提供幫助。

“您好，讓我來幫你，好嗎？”

2、主動(dòng)提問，提醒客人是否走錯(cuò)房間，或沒有辦續(xù)手續(xù)。

“您是剛?cè)胱?901房的客人吧？”

3、如果是客人不會使用鑰匙：

“您剛才使用的方法錯(cuò)了，應(yīng)該-------”

4、如果發(fā)現(xiàn)客人走錯(cuò)了房間：

“不好意思，這是1901房，你的是XXXX房在------，我?guī)ズ脝?？?/p>

5、如果發(fā)現(xiàn)客人沒有辦續(xù)住手續(xù)：

“對不起，您的鑰匙已過了期限，你只需到前臺辦理續(xù)住手續(xù)，就可以有一把新的鑰匙，你稍等，我?guī)湍颓芭_聯(lián)系一下，好嗎/

6、如果是前臺制鐵鑰匙不能用（鑰匙打不開房門，但客人能提供正確的房卡）：

“對不起，您的鑰匙是在制作的時(shí)候出了一些故障，您先進(jìn)房，我請行李員馬上為您重新做一結(jié)，好嗎？

7、如果發(fā)現(xiàn)客人是非住客，有做案的企圖（來者神情緊張，說話前言不搭后語）： “你稍等，我?guī)湍闩c大堂副理聯(lián)系一下（穩(wěn)住來者）。

去工作間或客人不在的地方，立即和大堂副理聯(lián)系，說明情況（以免來者懷疑）

二、客人入住時(shí)，發(fā)現(xiàn)前臺開重了房，你剛好在現(xiàn)場，應(yīng)該如何處理？

客房服務(wù)員MARY正在做房，突然聽見樓道里有人正在大發(fā)脾氣，她趕緊放下手中的工作，關(guān)上房門出去，準(zhǔn)備看看發(fā)生了什么事，原來，2311的客人剛?cè)胱?，但?dāng)他一打開門，卻發(fā)現(xiàn)房內(nèi)已有一名客人正在休息，結(jié)果兩人都受到驚嚇，她應(yīng)該怎么辦？ 她應(yīng)該如何處理？

1、首先，立刻向雙方客人道歉，穩(wěn)住客人的情緒。

“對不起，這是我們的失誤?！?/p>

2、馬上告訴客人你將怎樣幫助他們：

“我馬上幫你們聯(lián)系大堂副理，您（指后來的客人）可不可以和我一起先去電梯間等一會呢？”

3、再次向客人道歉，幫客人關(guān)好門，帶后來的客人到客梯間打電話給前臺。

“對不起打擾您了，如果有什么需要的，請和客房部聯(lián)系，我們的電話是“55”

4、當(dāng)著客人的面打電話給前臺，說明原因：

“您好，我是23樓服務(wù)員，2311房分重了房間，請大堂副理馬上上來一下好嗎？”

5、陪客人等待大堂副理上來，盡量穩(wěn)定客人的情緒： “非常不好意思，我們很快會為你重分一間房的--------”

6、記住將這件事向你的上級匯報(bào)，并在你的工和表上（一個(gè)負(fù)責(zé)任的服務(wù)員會將所有發(fā)生的事情都做好記錄的）

三、清潔房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)客人將酒店物品損壞，應(yīng)該如何處理？

客房服務(wù)員LILY在做2512房的衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)客人將房間的地毯燙了幾個(gè)煙洞，她應(yīng)該怎樣處理呢？

她應(yīng)該怎樣做？

1、馬上停下手中的工作，通知給領(lǐng)班或主管：

“XXX，2512房的客人將地毯燙了壞了，您過來看一下，好嗎？”

2、領(lǐng)班或主管在接到電話后，應(yīng)馬上趕到。

3、觀察現(xiàn)場，將具體的損壞情況報(bào)告大堂副理。

4、大堂副理在查看過損壞情況后，會與客人聯(lián)系，商討賠償事宜。

5、領(lǐng)班或主管應(yīng)按程序報(bào)維修，待客人賠償后進(jìn)行修補(bǔ)，以免下次誤報(bào)。

6、如客人損壞都要賠償?shù)奈锲罚诖筇酶崩頌楝F(xiàn)場觀察時(shí)，應(yīng)盡量保護(hù)好現(xiàn)場。

四、清潔住客房時(shí)，發(fā)現(xiàn)房內(nèi)有大量的現(xiàn)金或其它貴重物品，或危險(xiǎn)物品，如何處理？

客房服務(wù)員ANNIE在做1418房的清潔時(shí)，發(fā)現(xiàn)客人的保險(xiǎn)箱沒有鎖，里面有一個(gè)黑色的小包，她知道是不能隨便動(dòng)客人的物品，于是將保險(xiǎn)箱的門推上（沒有鎖），并將衣柜門拉好，繼續(xù)做房，她這樣做對嗎？ 回答：是不對的。

為什么？

1、首先，ANNIE沒有動(dòng)客人的東西是完全正確的。

2、其次，客人放要保險(xiǎn)箱內(nèi)的物品一般都會是貴重的東西，沒有關(guān)門，一定是忘記了，如果不幫其妥善保管，客人可能會認(rèn)為物品被人動(dòng)過，引起不必要的投訴。應(yīng)該怎樣做？

1、服務(wù)員在清潔房間時(shí)，只要是發(fā)現(xiàn)以下物品，都應(yīng)該馬上停下工作，第一時(shí)間通知給領(lǐng)班或主管。------錢包

------大量現(xiàn)金------手機(jī)

------金銀手飾，珠寶------槍支，彈藥------毒品

2、領(lǐng)班和主管應(yīng)通知大堂副理，保安主管一起到現(xiàn)場，當(dāng)面點(diǎn)清客人的物品，由大堂副理保存在前臺，并給客人留言，請客人回來后與大堂副理聯(lián)系，對于槍支，彈藥，毒品等危險(xiǎn)物品則保安部主管根據(jù)其部門的規(guī)定做出處理。

3、在得到大堂副理的許可后，服務(wù)員才可以重新再做房。

4、在未得到處理前，任何服務(wù)人員避免單獨(dú)進(jìn)入此房。

五、接到客人查詢遺留物品的電話，如何處理？

文員小王接到一個(gè)電話，是一位已經(jīng)離店的客人，他稱自己剛剛退房，遺失了一支手表在房間里，想問一下服務(wù)員有沒有看到，小王連忙CALL樓層服務(wù)員詢問。服務(wù)員查達(dá)房過后，說沒有看到，小王便將結(jié)果告訴客人。誰知，客人非常確定是退房時(shí)留在了房間，不相信小王的話，讓小王非常難受。

小王在這件事上的處理有問題嗎？應(yīng)該如何正確處理這樣的事情呢？

回答：小王處理這件事的時(shí)候的確有一此不妥，導(dǎo)致客人沒能及時(shí)查詢到自己遺失的物品的下落。

應(yīng)該怎樣做？

1、接到客人查詢遺留物品的電話時(shí)，首先應(yīng)該詢問以下信息------客人入住時(shí)的房號------客人離店時(shí)間

------客人姓名

------客人物品的大致特征。

2、如果客人非當(dāng)日退房的，應(yīng)查詢遺留物品登記本，看是否有記錄，并將結(jié)果告訴客人。

3、如果客人是剛退房的，應(yīng)請客人稍等，立即傳呼相應(yīng)樓層的領(lǐng)班與服務(wù)員至少兩人以上同時(shí)進(jìn)入房內(nèi)，仔細(xì)檢查家具下面，家具后面，布草內(nèi)，抽屜內(nèi)等物品可能存在的地方。

4、如果找到客人的物品，可問客人如何將閃物歸還。

5、如果未能找到客人的物品，可幫助客人回想物品可能放置的地方，盡可能地幫客人。

6、如果仍未能找到，要向客人表示遺憾和歉意，并請客人有任何需求可與我們聯(lián)系。

六、清潔住客房時(shí)，客人回來，如何處理/

客房服務(wù)員MARY正在清潔1516房，一位身著西裝，風(fēng)度的男子直徑走進(jìn)來，主動(dòng)和她問好：“一邊說，一邊走到書桌前，將放在書桌上的手提電腦，手機(jī)拿起就走了。MARY見客人這樣勿忙，不好意思打擾客人，就回答“好的”，然后繼續(xù)工作。

下午5：00左右，MARY正準(zhǔn)備下班，卻被思到辦公室，原來，1516的客人回來后，發(fā)現(xiàn)自己的手提電腦，手機(jī)全部不見了。進(jìn)過這此房的MARY自然要被問話了。到現(xiàn)在MARY才知道，早上進(jìn)入1516房的那個(gè)人根本不是客人，而是一個(gè)小偷假扮客人行竊。

你認(rèn)為MARY是什么地方做得不對，讓小偷有機(jī)可趁呢？

應(yīng)該怎樣做？

1、清潔客房時(shí)，一定要將工作車擋好大門，防止有不良企圖的人進(jìn)入房間。

2、工作時(shí)應(yīng)多注意門外動(dòng)靜，一要只顧做事，面對其他事一無所知。

3、如果你見過住客，當(dāng)住客回來時(shí)應(yīng)該主動(dòng)問候客人，詢問客人是否可以繼續(xù)清潔房間，并根據(jù)客人的要求工作即可。

4、如果你未見過住客，當(dāng)有人欲進(jìn)房間時(shí)，應(yīng)先主動(dòng)問候，并請來者出示房卡或鑰匙，“先生/小姐，請問我能看一下你的鑰匙（房卡）嗎？檢查房卡的內(nèi)容或試一下鑰匙是否能打開房門（應(yīng)注意動(dòng)作應(yīng)迅速，不亦過大，以免客人不滿），如檢查無誤，還給客人，同時(shí)感謝客人的合作。

5、如果客人生氣，不耐煩，應(yīng)耐心和客人解釋”對不起，麻煩您了，但我們這樣做是為了您的安全，不會耽誤您太多時(shí)間的。

6、如果真的碰到有監(jiān)控器看得到的地方，讓保安部的同事看到你的處境。

7、在工作中，要隨時(shí)保持高度的警惕性，不要被有不良居心的人的外表或熱情所迷惑。

七、客人整日都在房間內(nèi)，你又必須進(jìn)房去清潔房間，應(yīng)該如何處理？

1、選擇適當(dāng)時(shí)間去詢問客人。（如在上午收取客衣的時(shí)候）

2、按正確的進(jìn)門方式敲門，等候客人答復(fù)。

3、告知客人你的來意，“你好，你是客房服務(wù)員，現(xiàn)能為您打掃房間嗎？”

4、如果客人同意你進(jìn)去做房，你應(yīng)該嚴(yán)格按清潔標(biāo)準(zhǔn)清潔房間，動(dòng)作迅速輕盈，避免在房間揚(yáng)起過大的灰塵或影響客人的休息或工作。

5、清潔過程中，如果進(jìn)行搬動(dòng)家具，吸塵等應(yīng)工作時(shí)，應(yīng)該先征求客人的意見：“對不起，先生/小姐，我可以給房間吸塵嗎？”，然后根據(jù)客人的要求工作。

6、清潔完畢后，應(yīng)向客人詢問：“先生/小姐，不要意思打擾您了，您的房間已經(jīng)清潔好了，請問還有什么可以幫助您的嗎？”

7、離開客房時(shí)，注意面向客人退出，并輕輕關(guān)好房門。

8、如果客人不需要當(dāng)時(shí)做房，應(yīng)該主動(dòng)向客人詢問具體的清潔時(shí)間，以免再次打擾客人：“不好意思打擾了，請問什么時(shí)候方便為您打掃房間呢？”

9、如果你到快下班時(shí)碰到這種情況，而客人又不能告訴你準(zhǔn)確的時(shí)間，你可以告訴客人如果你需要打掃房間時(shí)，請與客房辦公室聯(lián)系，我們隨時(shí)為你服務(wù)，避免告訴客人需要整理時(shí)再掛牌。

八、收洗衣時(shí)，發(fā)現(xiàn)客人沒有填寫洗衣單，應(yīng)該如何處理？

1、以下的洗衣，客人沒有填寫洗衣單，我們也可收?。?/p>

------客人將洗衣放在洗衣袋內(nèi)，并掛在門上。

------客人將臟的衣服放在浴室的布草框內(nèi)。

------長住客的洗衣，根據(jù)客人的要求或習(xí)慣。即使沒有填寫洗衣單，也可以收取。

2、其它情況應(yīng)該這樣處理：

⑴將客人的衣服擺放在明顯的地方，如床尾處，將“提醒洗衣”的客信擺放在上面，以提醒客人及時(shí)通知我們收洗衣。

⑵將此事告訴文員，若客人打電話過來，可以及時(shí)給客人答復(fù)并安排人員收洗衣。⑶將此事記錄在工作表上。

九、過了收洗衣的時(shí)間，客人要求洗衣，應(yīng)該如何處理？

下午5點(diǎn)鐘，1251的客人告訴服務(wù)員小張，他有些衣服需要想在第二天早上他8點(diǎn)鐘離店時(shí)取回，客人的要求并不符合酒店的洗衣收送時(shí)間的規(guī)定，但如果拒絕了客人，不僅使酒店少收了一筆洗衣費(fèi)用，還讓客人覺得酒店的服務(wù)不夠完善，收入客人的洗衣，又不能確定是否能在客人要求的時(shí)間內(nèi)送回，小張應(yīng)該如何去處理這件事。

1、洗衣房的工作時(shí)間是8：00AM—7：00PM，根據(jù)酒店的規(guī)定。

⑴12：00PM之前收出的普通洗衣，或在當(dāng)日7：00PM之前返回。

⑵12：00PM之后，12：00AM之前收出的普通洗衣，可在第二日2：00PM之前返回。⑶4：00PM之前收出的加快洗衣，可在收到洗衣后4小時(shí)之內(nèi)返回，客人需加付50%的加快費(fèi)用。

⑷4：00PM之后，第二日8：00AM之前收出的加快洗衣，可在第二日12：00PM之前返回，客人需加付50%的加快費(fèi)用。

⑸7：00PM之前收出的凈燙衣服，可在收到衣服2小時(shí)之內(nèi)返回。

⑹7：00PM之后，第二日8：00AM收出的凈燙衣服，可在第二日10：00AM之前返回。

2、在上述的這種情況下，小張應(yīng)該先向客人解釋，將酒店的有關(guān)規(guī)定告訴客人：“對不起，先生/小姐，我們在下午4：00PM之后收到的加快洗衣，是在第二天中午12：00返回的。如果您不介意稍等一會，我?guī)湍銌栆幌孪匆路浚此麄兡芊裣朕k法盡量在您退房之前將您的衣服返回?！?/p>

3、打電話給洗衣房，將客人的要求告訴洗衣房的員工，如果洗衣房能夠滿足客人的要求，及時(shí)將確認(rèn)返回的具體的時(shí)間告訴客人：“先生/小姐，您好，我已經(jīng)和洗衣房確認(rèn)過了，他們將專門安排人員將您的衣服洗出來，并在X點(diǎn)之前給您返回，您看可以嗎？

4、如果洗衣房不能滿足客人的要求，可以詢問一下，最遲可以在幾點(diǎn)之前返回，這樣還可以給客人一個(gè)機(jī)會，然后將結(jié)果告訴客人：“先生/小姐，非常對不起，您的衣服最快可以在明天上午10：00返回，您看是否還需要送洗呢？”

6、如果客人需要的是凈燙服務(wù)，洗衣房也無法滿足客人時(shí)，可以建議客人使用燙斗：“先生/小姐，如果你不介意的話，我們有備用的燙斗和燙板可以借給您用。

十、發(fā)現(xiàn)客人在房內(nèi)爭吵，應(yīng)該如何處理？

1、在門外看房內(nèi)大致情況，（如是男客人還是女客人，大概有多少人，是否打架等），為確保安全，請不要敲門進(jìn)入。

2、立即通知領(lǐng)班或主管，由領(lǐng)班或主管聯(lián)系大堂副理和保安主管，一起到達(dá)現(xiàn)場解決問題。

3、如有客人受到驚嚇或打擾，應(yīng)主動(dòng)向客人解釋：“不好意思打擾您了，XX房的客人可能與他的朋友有些爭執(zhí)，我們已經(jīng)通知大堂副理，很快就會沒事了?！?/p>

4、員工不要圍觀，做好自己的工作。

十一、客人在房內(nèi)大聲喧嘩，引起其他客人的設(shè)投訴，如何處理？

1、首先安慰影響的客人：“對不起，打擾您了，我會馬上通知大堂副理來解決的?！?/p>

2、立即與領(lǐng)班或主管聯(lián)系，由領(lǐng)班或主管通知大堂副理。

3、員工不要圍觀。

4、待大堂副理解決之后，再觀察一下情況是否有所改善，客人有沒有再爭吵。

5、再去問候一下影響的客人，看客人是否有別的要求。

十二、發(fā)現(xiàn)客人醉酒，如何處理?

1、不要擅自一人為客人服務(wù)，通知領(lǐng)班或主管至少兩人以上同進(jìn)去幫助客人。

2、將客人扶到床上，蓋上被子或毛毯。

3、詢問客人的狀況，并準(zhǔn)備一杯濃茶，一杯溫水，供客人解酒及漱口。

4、準(zhǔn)備垃圾筒入在床邊，以免客人嘔吐時(shí)沒有物品用。

5、準(zhǔn)備一條潮濕的小方巾放在床頭，以供客人使用。

6、若客人將布草等弄臟，及時(shí)更換或待客人離開后第一時(shí)間更換出來，并做特別處理。

7、若客人將地毯臟，及時(shí)除去污漬，并在客人離開時(shí)，第一時(shí)間抽洗地毯。

8、離開房間，關(guān)好房門，領(lǐng)班將客人情況及處理結(jié)果告之大堂副理和部門經(jīng)理。

9、做好交班記錄，提醒別的班次的員工留意客人的需要。

十三、發(fā)現(xiàn)客人醉酒，在樓層吵鬧，如何處理？

1、不要獨(dú)自一人去勸解客人。

2、立即通知領(lǐng)班或主管，由領(lǐng)班或主管通知大堂副理及保安主管。

3、維護(hù)現(xiàn)場秩序，安慰受驚嚇或打擾的其它客人。

4、協(xié)助大堂副理，保安主管勸服客人。

5、收拾現(xiàn)場，及時(shí)對可能被客人弄臟的地面，地毯，布草等做處理。

6、報(bào)告部門經(jīng)理，并做好交班，提醒其他班次員工留意并防止類似情況出現(xiàn)。

十四、樓層突然停電，如何處理？

1、保持冷靜，使自己盡快熟悉黑暗的環(huán)境。

2、小心行動(dòng)，盡快找到最近的光源。

應(yīng)急燈----分布在走廊的四個(gè)角落。

手電筒----放在每個(gè)工作間的工作臺上。

3、打電話給辦公室，報(bào)告情況，并詢問原因。

4、辦公室文員立即通知工程部，或?qū)⑺赖耐ｋ娫蚋嬖V樓層員工。

5、借助光源，巡查一遍自己所轄區(qū)域的情況，安慰受影響的客人向客人解釋原因，并告訴客人維修好的時(shí)間。

6、不要擅自離開工作崗位，等待工程人員上來維修。

7、待工程部維修好之后，將應(yīng)急燈，手電筒等物品應(yīng)回原位，以備下次使用。

8、再次檢查所管轄區(qū)域的情況，保證一切恢復(fù)正常。

9、再次檢查房內(nèi)時(shí)鐘及時(shí)調(diào)整過來，并檢查是否有燈具等爆破。

10、在工作表上做好記錄。

11、如停電正好被困在電梯內(nèi)，請不要驚慌，即按報(bào)警按鈕。

12、安靜在電梯內(nèi)等待保安人員來救援，不要吵鬧，以免消耗體力及氧氣。

13、如停電時(shí)，你正在工作，應(yīng)將工作車及吸塵器放到工作間，鎖好門，避免客人撞倒。

十五、收到停電通知，如何做好準(zhǔn)備?

1、事先確保樓層應(yīng)急燈及工作間的手電筒能正常使用，如不能，應(yīng)急時(shí)通知工程部來維修。

2、將事先準(zhǔn)備好的“停電通知”按要求放入客房，如遇“DND”房或“DL”房可以從門縫內(nèi)塞入。

3、停電前十分鐘左右，就不要再使用電梯。

4、停電后，不要到處亂下走，使用事先準(zhǔn)備好的照明用具巡查自己所管轄區(qū)域，解決突發(fā)事件。

5、停電結(jié)束后，及時(shí)調(diào)整床頭柜鬧鐘，并檢查房間內(nèi)是否有燈具爆破。

6、收回“停電通知”。

7、將應(yīng)急燈，手電筒等放回原處，以備下次使用。

十六、樓層突然停水，如何處理？

1、立即打電話給辦公室，報(bào)告情況，并詢問原因。

2、辦公室文員立即通知工程部，或?qū)⒅赖耐Ｋ脑蚋嬖V樓層員工。

3、巡查自己所管轄的區(qū)域，安慰、幫助無準(zhǔn)備的客人。

4、如果有客人急需，可送少許的免費(fèi)礦泉水給客人。

5、待工程部維修好后，及時(shí)檢查水質(zhì)情況，保證水管內(nèi)無混濁的水流。

6、在工作表上做好記錄，將因“DND”或“DL”而沒有檢查過的房間號交給下個(gè)班的同事，以免不能為客人及時(shí)解決問題。

十七、收到停水通知，如何做好準(zhǔn)備？

1、將事先準(zhǔn)備好的“停水通知”按要求放入客房，如遇“DND”或“DL”可以從門縫內(nèi)塞入。

2、在工作間準(zhǔn)備充足的水源。

3、停水后，若接到客人需要用水的要求，及時(shí)將備用水源送給客人，并安慰客人。

4、停水結(jié)束后檢查房間各龍頭內(nèi)的水質(zhì)有無問題，如發(fā)現(xiàn)應(yīng)及時(shí)將混水放掉。

5、在工作表上做好記錄，若因“DND”或“DL”而沒有檢查過的房間號交給下個(gè)班次的同事，以免不能為客人及時(shí)解決問題。

十八、發(fā)現(xiàn)客人生病，如何處理？

1、員工在工作時(shí)，如發(fā)現(xiàn)客人無精打采，表情難受，痛苦或房間內(nèi)放有大量藥品時(shí)，應(yīng)主動(dòng)問候客人，詢問客人是否需要幫助，如是否需要多增加一床毛毯，多送一壺?zé)崴取?/p>

2、當(dāng)?shù)弥腿松『?，首先安慰客人，請客人好好休息，并及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班或主管，由領(lǐng)班或主管通知大堂副理及部門經(jīng)理。

3、服務(wù)員應(yīng)選擇客人不在房內(nèi)或與客人確認(rèn)過的比較適當(dāng)?shù)臅r(shí)間去做房間清潔，在做房間清潔時(shí)，特別是客人在房內(nèi)的時(shí)候，速度要快，動(dòng)作要輕，以免影響客人休息。

4、做好交班，告訴其他班次的員工客人的情況，多關(guān)心客人的病情。

5、將情況告訴辦公室，如果客人有任何要求，優(yōu)先安排人員為其服務(wù)。

6、除非客人指定需要某種藥品，不要擅自為客人提供藥物。

7、酒店醫(yī)務(wù)室通常不對客人開放（特殊情況除外）如客人要求，應(yīng)由大堂副理進(jìn)行安排。

8、客人退房后，應(yīng)將房間內(nèi)棉織品全部送洗，地毯進(jìn)行抽洗，房間開窗換氣，保證房間內(nèi)的衛(wèi)生。若客人得的是傳染性疾病，還應(yīng)通知防疫站對房間進(jìn)行消毒。

十九、發(fā)現(xiàn)客人受傷，如何處理？

1、安慰客人，并將客人扶到床上或椅子上休息，若是腰部受傷的情況，不要隨便移客人，以免意外。

2、立即通知領(lǐng)班或主管，由領(lǐng)班或主管通知大堂副理及部門經(jīng)理第一時(shí)間趕到現(xiàn)場。

3、大堂副理根據(jù)情況，聯(lián)系駐店醫(yī)生進(jìn)行治療。

4、服務(wù)員應(yīng)選擇客人不在房間或與客人確認(rèn)的情況下比較適當(dāng)?shù)臅r(shí)間去做房間清潔，在做房間清潔時(shí)，特別是客人在房內(nèi)的時(shí)候，速度要快，動(dòng)作要輕，以免影響客人的正常休息。

5、做好交班，告訴其他班次的員工客人的情況，多關(guān)心客人的傷情。

6、將情況告訴辦公室，如果客人有任何要求，優(yōu)先安排人員為其服務(wù)。

二十、發(fā)現(xiàn)客人死亡，如何處理？

1、不要隨便移動(dòng)客人，保護(hù)現(xiàn)場，第一時(shí)間通知領(lǐng)班或主管，由領(lǐng)班或主管聯(lián)系大堂副理，保安主管，部門經(jīng)理到達(dá)現(xiàn)場。

2、不要圍觀，喧嘩，議論，根據(jù)安排幫手或繼續(xù)自己的工作。

3、不要在公共場合議論，或擅自向外宣傳事情的經(jīng)過。

4、事情解決后，應(yīng)將房間內(nèi)棉織品全部送洗，地毯進(jìn)行抽洗，房間開窗換氣，保證房間內(nèi)的衛(wèi)生，若客人是因病死亡，還應(yīng)通知防疫站對房間進(jìn)行消毒。

二

十一、不慎將客人的物品扔掉，該如何處理？

1、立即通知領(lǐng)班或主管。

2、安慰客人，向客人道歉，并承諾客人馬上派人為其尋找。

3、由服務(wù)員和領(lǐng)班或主管一起去工作間，垃圾房，洗衣房等所有可能的場所尋找。

4、如果找到了，而且沒有被損壞的話，可根據(jù)物品的種類，材質(zhì)和弄臟的情況請洗衣房或有關(guān)部門幫助清潔，消毒。

5、將物品包裝好由領(lǐng)班或主管送還給客人，若是VIP客人，則由部門經(jīng)理親自送還。

6、再次向客人道歉。

7、如查無法找到，或已損壞，由領(lǐng)班或主管，若是VIP客人則由部門經(jīng)理向客人解釋，道歉，并詢問客人是否可接受我們?yōu)槠滟I回相同的物品以做賠償。

二

十二、如果其他員工需要進(jìn)入你管轄區(qū)域的房間，如何處理?

1、禮貌地詢問對方進(jìn)房的原因。

2、放下手中的工作為其門，不得將鑰匙給他人自行使用。

3、不要讓他人獨(dú)自留在房內(nèi)，陪其一起完成工作，關(guān)好房門退出。若自己沒有時(shí)間陪同長時(shí)間，可通知領(lǐng)班或主管尋求幫助。

4、在工作表上做好記錄。

二

十三、不慎將客人的物品損壞，如何處理？

1、保護(hù)現(xiàn)場被損壞的物品，立即通知領(lǐng)班或主管。

2、由領(lǐng)班或主管，若是VIP客人則部門經(jīng)理向客人解釋，道歉，并詢問客人是否可以接受我們?yōu)橘I想同類型的物品作做賠償。

3、絕對避免隱瞞，或帶有逃避的心態(tài)。

二十四，客人投訴房內(nèi)有蚊蟲，如何處理?

1、立即趕到客人房內(nèi)，安慰客人，并向客人道歉。

2、征求客人的意見，先用滅火蚊蟲的藥水先對客房進(jìn)行初步滅蟲處理。

3、收拾現(xiàn)場，保持房間干凈，無異味。

4、告訴客人，酒店第二天后安排人員對房間再進(jìn)行特別處理。

5、如果客人還是不滿意，可建議客人換房，：“非常對不起，我?guī)湍愫痛筇酶崩砺?lián)系一下，給你換一間房，好嗎？”然后及時(shí)聯(lián)系領(lǐng)班或主管，由領(lǐng)班或主管與在大堂副理聯(lián)系。

6、將事情報(bào)告給上級，由主管聯(lián)系殺蟲公司，盡快對房間進(jìn)行滅蚊蟲處理。

二

十五、客人需要服務(wù)，客房服務(wù)員前去卻發(fā)現(xiàn)房間掛有“請勿打擾”，如何處理？

1、服務(wù)員在接到客人的需要的電話，需要在10分鐘之內(nèi)趕到客人的房間，或?qū)⒖腿艘奈锲匪偷健?/p>

2、如果發(fā)現(xiàn)客人房間掛有“請勿打擾”牌或亮有“請勿打擾”打擾燈，應(yīng)上通知辦公室文員，請文員與客人聯(lián)系?！?/p>

3、文員在接到服務(wù)員的電話后，應(yīng)及時(shí)與客人聯(lián)系，詢問客人是否可以進(jìn)房為其服務(wù)。

4、根據(jù)客人的服務(wù)要求，通知服務(wù)員進(jìn)入房間或另安排時(shí)間為客人服務(wù)。

二

十六、客人需要服務(wù)，客人服務(wù)員前去卻發(fā)現(xiàn)客人不在房間內(nèi)，如何處理？

1、服務(wù)員在接到客人需要的電話，需要最遲一超過10分鐘內(nèi)趕到客人的房間，可將客人要的物品送到。

2、如果發(fā)現(xiàn)客人不在房間，應(yīng)馬上與辦公室文員聯(lián)系，核對一下收到的信息是否正確。

3、如果是客人交待，可進(jìn)房提供服務(wù)。

4、如果是送物品，可將物品放在明顯的地方，以提醒客人使用，如果是毯子，被子等物品，應(yīng)為客人鋪好。

5、如果需要其它部門的員工進(jìn)去的話，應(yīng)客人服務(wù)員的陪同，并盡快完成。

6、如需要使用較長的時(shí)間才能完成的工作，應(yīng)通知領(lǐng)班或主管，派人協(xié)助，盡快完成，不要單獨(dú)在客人房間內(nèi)逗留過長的時(shí)間。

7、做完服務(wù)后應(yīng)告訴文員，由文員與客人確定他的要求是否滿意。

二

十七、放在床頭柜上的10元錢是小費(fèi)嗎？

1、所有的員工必須清楚，不允許向客人索取，或向客人暗示給小費(fèi)。

2、如果退房客人放在床頭柜上的、枕頭上或枕頭下，數(shù)額較?。?0元左右）的錢，或由負(fù)責(zé)樓層和服務(wù)員或清潔房間的服務(wù)員拿取。

3、客人主動(dòng)給費(fèi)用或以做為小費(fèi)拿取，并還感謝客人。

4、對于零亂的放在房內(nèi)的散錢。

5、明確客人給做房的服務(wù)員。

二十八、來訪者要進(jìn)入房間，如何處理？

1、首先主動(dòng)向來訪者問候，詢問來意：“您好，請問有什么可以幫助您的嗎？

2、如果來訪者需要控訪住店客人，而住店客人不在時(shí)，應(yīng)禮貌地請來訪者去前臺等待，并建議來訪者給客人留言：“不好意思，你要找的客人現(xiàn)在不在房間，您可以去酒店的一樓的大堂吧等待，這樣他回來的時(shí)候就可以看見他了，或者您可以到膠臺去給做留言，讓他回來與聯(lián)系。

3、如果來訪者接受你的建議，應(yīng)帶客人去乘電梯，送別客人。

4、如果來訪者堅(jiān)持要進(jìn)入房間，可告訴客人：“不好意思，我沒有得到客人的同意或特別交待，所以不能讓其他人進(jìn)入他的房間?！叭魜碓L者還是不聽，可立即與領(lǐng)班或主管聯(lián)系，由領(lǐng)班或主管與大堂副理聯(lián)系解決。

二

十九、來訪者要將物品帶入客房內(nèi)，如何處理？

1、為了保證住店客人的財(cái)產(chǎn)，人身安全，在沒有住店客人特別要求的情況下，不可以將任何其他人送來的物品放入房間。

2、首先禮貌地請來訪者到前臺禮賓部辦理物品暫存手續(xù)：“對不起，我們沒有得到客人的特別交待，所以不可以將任何物品放入他的房間，您可以去前臺禮賓部辦理物品暫存手續(xù)，等客人回來的時(shí)候，我們會第一時(shí)間將您送來的物品轉(zhuǎn)給他的。

3、幫客人與前臺禮賓部聯(lián)系，并送客人坐電梯。

三

十、發(fā)現(xiàn)客人在無煙樓層（房間）內(nèi)吸煙，如何處理？

1、及進(jìn)將發(fā)現(xiàn)的情況報(bào)告給的你的領(lǐng)班或主管，由領(lǐng)班或主管與大堂副理聯(lián)系采取與客人換房等措施。

2、若因?yàn)槭菦]有房間才讓吸咽客人入住，應(yīng)將備用煙灰缸取出，供客人使用，以免客人燙壞房內(nèi)設(shè)施。

3、如果是客人的朋友在抽煙，可以禮貌地和客人解釋：“對不起先生/小姐，這是無煙房間，我可以帶你們?nèi)ゴ筇冒?，您和您的朋友可以在那里聊天，那里的環(huán)境也很不錯(cuò)的?！?/p>

4、客人退房后，立即開窗或?qū)⒖照{(diào)開支最大，并噴灑除煙劑，使房間內(nèi)的煙味盡快除去。

5、如果房內(nèi)煙味過大，應(yīng)將房間內(nèi)的布草送洗，并按排清洗地毯。