第一篇：飯店管理的計(jì)劃案例

飯店管理的計(jì)劃案例

塞達(dá)斯酒店是一家擁有300間客房的豪華型海濱度假酒店，位于亞得里亞海沿岸比較偏遠(yuǎn)的地區(qū)。多年來(lái)，它一直以豪華的設(shè)施和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)而享有盛譽(yù)，企業(yè)內(nèi)部從管理層到服務(wù)員素質(zhì)都相當(dāng)高。它的員工從二戰(zhàn)后創(chuàng)業(yè)以來(lái)就一直與它同呼吸共患難，他們認(rèn)為公司為他們考慮得非常周到，因此都對(duì)它懷有一顆赤誠(chéng)的心和高度的責(zé)任感。所以公司的人員變動(dòng)一直就不大，尤其是與同行業(yè)的其他企業(yè)相比。

最近幾年來(lái)，這些工作多年的員工們開始陸陸續(xù)續(xù)進(jìn)入退休年齡，而這個(gè)小鎮(zhèn)的勞務(wù)市場(chǎng)也開始萎縮，越來(lái)越多的人開始到大城市里找工作。結(jié)果，那些即將退休的員工逐漸被一些外地的年輕人取代，而這些人卻常常要趕好幾英里的路來(lái)上班。

這幾年雖然塞達(dá)斯酒店對(duì)其建筑和地基一直進(jìn)行修繕，食物、房間用品、娛樂設(shè)施等都盡力維持優(yōu)良，但其服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)開始下降，一些長(zhǎng)年的老客戶已經(jīng)不再光顧，酒店的聲譽(yù)也日漸衰落?？偨?jīng)理曾多次召開高層管理人員會(huì)議商討對(duì)策，大家一致認(rèn)為企業(yè)的管理機(jī)制已經(jīng)失靈，監(jiān)督部門必須對(duì)基層雇員施展權(quán)威。他們認(rèn)為這些新來(lái)的年輕雇員缺乏責(zé)任心，惰性強(qiáng)，不尊重權(quán)威。而這些新人則抱怨他們有些想法很現(xiàn)代，會(huì)對(duì)酒店很有幫助，可就是沒人聽。

9個(gè)月前，新來(lái)了一位總經(jīng)理替下了曾經(jīng)在酒店工作長(zhǎng)達(dá)11年的前任總經(jīng)理。股東們充滿著希望，認(rèn)為這位新經(jīng)理會(huì)扭轉(zhuǎn)酒店的乾坤，但是營(yíng)業(yè)旺季已經(jīng)過去了，仍不見任何起色。股東們與總經(jīng)理召開全體職員大會(huì)，打算商討出一套能使酒店走向正軌的行動(dòng)方針。

討論題:

1、塞達(dá)斯酒店出了什么問題？

2、總經(jīng)理應(yīng)該集中力量解決什么問題？

3、請(qǐng)你制定一個(gè)行動(dòng)方針幫助總經(jīng)理走出困境。（制定出該酒店的計(jì)劃）案例分析題要求：

1、根據(jù)本章有關(guān)理論進(jìn)行案例分析，需要提出具體解決方案

2、形式：A4紙大小，手寫稿打印稿均可

3、字?jǐn)?shù)：不少于1000字

第二篇：《飯店管理》案例集

案例一飯店產(chǎn)品銷售是銷售部的事？

Y飯店是一家客房百間，綜合設(shè)施齊備的集商務(wù)、飯店、會(huì)議及康樂設(shè)施于一體的大型豪華飯店。飯店客人檔次較高，平均停留時(shí)間也在4天左右。飯店的出租率一直比較穩(wěn)定，通常都在75%以上。然而，飯店管理階層也發(fā)現(xiàn)，盡管客房利用率不低，但飯店銷售額并不高。在收入中，客房真正住店客人的消費(fèi)并不高，大多為外部客人消費(fèi)。為此，飯店總經(jīng)理進(jìn)行了較為全面的調(diào)查，他來(lái)到前臺(tái)觀察員工辦理入住登記手續(xù)，前臺(tái)員工很少向客人介紹飯店其他服務(wù)設(shè)施。他詢問員工為什么不向客人介紹，員工回答，一是怕耽誤辦理時(shí)間，違反飯店在3分鐘之內(nèi)辦完登記的規(guī)定；二是怕過多推薦，引起客人反感；三是推薦和不推薦并沒有什么兩樣，何必去冒這么多風(fēng)險(xiǎn)?？偨?jīng)理到餐飲部等其他部門調(diào)查，發(fā)現(xiàn)這種現(xiàn)象也非常普遍，員工們認(rèn)為銷售是銷售部的事，他們只要做好本職工作就行了。

思考并回答：

1、你認(rèn)為y飯店存在的問題在哪里？

2、應(yīng)該從哪些方面著手解決這些問題？

案例二西藏飯店紅宮婚宴

婚宴，已成為各地飯店的重要餐飲客源之一，但像成都西藏飯店搞得那么火爆，還不多見。飯店有一支由本店員工組成的歌舞表演隊(duì)，為充分發(fā)揮這支隊(duì)伍的潛能，產(chǎn)生更大的影響和效益，飯店以歌舞隊(duì)為基礎(chǔ)，推出了精品婚宴?；檠缬腥N不同的形式，一是西式婚宴；二是以牦牛迎親隊(duì)為主導(dǎo)的藏式婚宴；三是以花轎迎親隊(duì)為主導(dǎo)的漢式婚宴。三種婚宴中，以藏式和漢式最具特色。

以漢式婚宴為例：由一位扎著小辨的俏皮傻姐帶隊(duì)，林肯車開道，歡天喜地、浩浩蕩蕩地迎親。至飯店門口，新郎將新娘牽挽出轎車，送上花轎，抬到電梯口?；檠玳_始時(shí)，紅宮門口正式舉行抬轎儀式，轎夫的服裝專門設(shè)計(jì)，一聲“起轎”，頗有氣勢(shì)，還有一位風(fēng)趣的媒婆陪伴，抬到臺(tái)上。新郎須用恰當(dāng)?shù)年欠Q將新娘呼出來(lái)，臺(tái)下呼應(yīng)，漸入高潮。然后是對(duì)拜天地?；槎Y中，新郎和新娘互把對(duì)方的父母請(qǐng)上臺(tái)來(lái)。飯店的婚禮主持人水平要高，要注意氣氛的調(diào)節(jié)，注意精神文明弘揚(yáng)。此時(shí)，主持人對(duì)新郎、新娘說(shuō)，應(yīng)該感謝雙方父母的養(yǎng)育之恩，培養(yǎng)出了好兒子、好女兒。然后，新郎新娘各自單膝跪地，向雙方父母敬獻(xiàn)香茶，以示敬老。這種場(chǎng)面，不論是父母本人，還是參宴的客人，無(wú)不動(dòng)容，熱淚盈眶。通過婚禮來(lái)促進(jìn)尊老愛老的文明建設(shè)，這也是西藏飯店婚宴設(shè)計(jì)的指導(dǎo)思想。婚宴中，主持人還不時(shí)搞些小插曲來(lái)烘托氣氛，他（她）手中拿著會(huì)發(fā)聲的小洋娃娃（叫娃），叫娃會(huì)哭，會(huì)笑，會(huì)喊爸、喊媽。先讓新娘抱，捏一下哭聲起，馬上讓新郎抱，送到新郎手中，叫娃喊了聲“爸爸”，全場(chǎng)哄堂大笑。還有挑蛋的節(jié)目，拿4個(gè)蛋讓新娘挑選，說(shuō)是有生有熟（其實(shí)都是生的），新娘緊張認(rèn)真地琢磨，挑出一個(gè)，主持人當(dāng)場(chǎng)敲開，是生蛋（隱喻生兒育女），大家歡笑鼓掌。

西藏飯店的紅宮婚宴能搞得如此紅火，在客人眼中看到的是它的品位、質(zhì)量和形式。但從內(nèi)部管理來(lái)說(shuō)，則完全取決于在精神文明指導(dǎo)下的員工凝聚力和團(tuán)隊(duì)精神。歌舞隊(duì)19人，搞婚宴只是其中一部分工作，他們還要承擔(dān)繁重的演出任務(wù)和保證練功時(shí)間，最多時(shí)一天多達(dá)五場(chǎng)，其中有4人在餅屋上班，還要完成營(yíng)業(yè)銷售。全隊(duì)是滿負(fù)荷、甚至超負(fù)荷工作。最多一天曾參與8對(duì)婚宴，翻臺(tái)4次。最快的一次30桌，15分鐘把會(huì)議桌全部翻成圓臺(tái)，廚師和后勤管理人員全都上場(chǎng)幫忙。這對(duì)增強(qiáng)凝聚力極有好處，管理人員幫忙，與服務(wù)員打成一片；廚師幫忙，知道前臺(tái)的辛苦。在分配上，既考慮崗位的專業(yè)技術(shù)因素，又不突出個(gè)人，強(qiáng)調(diào)婚宴產(chǎn)品的整體性，它離不開每一位員工的才智和勞動(dòng)。譬如，歌舞隊(duì)的演員最低收入不低于一般員工；但最高的，則與最優(yōu)秀服務(wù)員相差無(wú)幾。演員們理解，沒有前臺(tái)服務(wù)的配合，演出和婚宴是無(wú)法取得滿意效果的。有了團(tuán)隊(duì)精神，服務(wù)員不僅是提供服務(wù)，還注意氣氛和節(jié)奏的調(diào)控，如換新節(jié)目，會(huì)告訴老客人；在演出中，會(huì)引導(dǎo)客人鼓掌；其他諸如臺(tái)下熄燈、獻(xiàn)哈達(dá)、送孔雀毛、上蠟燭等需與舞臺(tái)演出的情節(jié)和氣氛相配合的，都心有靈犀，遙相呼應(yīng)。成都西藏飯店紅宮婚宴的成功，無(wú)疑是飯店產(chǎn)品與服務(wù)創(chuàng)新的成功，更是在社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下社會(huì)和企業(yè)內(nèi)部精神文明建設(shè)的成功。

通過上述案例，請(qǐng)你思考并回答以下問題：

1、西藏飯店紅宮婚宴的成功給你哪些啟示？

2、如何理解飯店的個(gè)性化服務(wù)？怎樣提供飯店的個(gè)性化服務(wù)？

案例三怎樣看待員工流動(dòng)

旅游飯店業(yè)是我國(guó)的新興產(chǎn)業(yè)，飯店業(yè)的高速發(fā)展，加劇了飯店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，而飯店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底是人的競(jìng)爭(zhēng)。飯店員工的流動(dòng)日趨頻繁，年流動(dòng)率不斷升高，北方飯店人員流動(dòng)率約在10%-15%，南方飯店人員流動(dòng)率約在20%-25%.K飯店是南方某旅游城市一家四星級(jí)飯店，幾年來(lái)，員工流動(dòng)率一直居高不下，每年都在30%以上，飯店管理者抱怨員工剛進(jìn)店還來(lái)不及培訓(xùn)，有的便走了。已經(jīng)培訓(xùn)的員工更是呆不住，跳槽的，被挖走了，幾乎天天可見。員工大量流失，給飯店帶來(lái)了不穩(wěn)定影響，對(duì)維持和保證飯店的服務(wù)質(zhì)量無(wú)疑是一個(gè)挑戰(zhàn)。但也有的人認(rèn)為這是件好事，員工的流動(dòng)給飯店帶來(lái)了活力。帶來(lái)了生機(jī)，應(yīng)大力提倡和保護(hù)這種流動(dòng)，只不過應(yīng)對(duì)這種流動(dòng)秩序加以控制為好。那么到底怎樣看待員工的流動(dòng)呢？

案例四下屬為何對(duì)他失望

約翰?戴維斯走出飯店總經(jīng)理辦公室，心頭涌起一陣陣按捺不住的喜悅?？偨?jīng)理同他談了話，向他宣布飯店總經(jīng)理助理已經(jīng)退休，他被任命為新任助理。約翰回到辦公室，沖了一杯咖啡，坐下來(lái)不禁回顧起自己走過的道路：23歲時(shí)，在威爾士理工學(xué)院學(xué)習(xí)3年畢業(yè)，取得了飯店管理學(xué)士學(xué)位；在天鵝飯店工作，是自己畢業(yè)后的第一個(gè)職位。由于在管理見習(xí)中表現(xiàn)出色，工作不久自己就被提升為飯店前廳部經(jīng)理助理;一年以后，又被提升為飯店前廳部經(jīng)理；感到特別得意的是這次戰(zhàn)勝了自己的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手大衛(wèi)?威爾遜，擔(dān)任了飯店總經(jīng)理助理。大衛(wèi)在這個(gè)飯店已經(jīng)工作了5年，他不像約翰那樣富有冒險(xiǎn)精神和改革精神，但他工作努力、勤奮，受到他所領(lǐng)導(dǎo)的餐飲部員工的愛戴和尊敬。大家一直感到有一天飯店總經(jīng)理助理的職位應(yīng)屬于大衛(wèi)。事實(shí)上大衛(wèi)現(xiàn)在仍然只是飯店餐飲部經(jīng)理。因此，約翰意識(shí)到，作為新任總經(jīng)理助理，將面臨激烈的競(jìng)爭(zhēng)和挑戰(zhàn)。

天鵝飯店占地5英畝，有50間客房，兩個(gè)餐廳，一個(gè)酒吧，一個(gè)游藝室，還有一個(gè)室外游泳池和兩個(gè)網(wǎng)球場(chǎng)。無(wú)論是飯店的地理位置，還是設(shè)備、設(shè)施和服務(wù)質(zhì)量，都對(duì)客人有相當(dāng)?shù)奈?。在過去l0年中，飯店是由一個(gè)顯赫家族經(jīng)營(yíng)管理的：哥哥是飯店總經(jīng)理，弟弟任其助理。近兩年來(lái)，由于一座新飯店在離天鵝飯店5英里遠(yuǎn)的地方落成、開業(yè)，天鵝飯店的營(yíng)業(yè)狀況開始出現(xiàn)下降的趨勢(shì)。這使得總經(jīng)理認(rèn)識(shí)到，面臨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和人才的挑戰(zhàn)，飯店急需要年輕有為、思維敏捷、有創(chuàng)新精神、文化素質(zhì)較高的人來(lái)管理?？偨?jīng)理還意識(shí)到，飯店要發(fā)展，必須制定長(zhǎng)期發(fā)展戰(zhàn)略。為此，他請(qǐng)剛剛上任的總經(jīng)理助理約翰去制定本飯店市場(chǎng)營(yíng)銷的長(zhǎng)期戰(zhàn)略方案。

約翰欣然接受了這個(gè)任務(wù)，坐下來(lái)認(rèn)真思考這個(gè)戰(zhàn)略計(jì)劃的內(nèi)容和形式。由于時(shí)間緊迫，約翰決定把自己關(guān)在辦公室三個(gè)星期，獨(dú)自完成這個(gè)艱巨的任務(wù)．約翰告訴他的助手，除緊急情況外，其它事情他一律不介入，由助手去處理。三個(gè)星期后，當(dāng)完成這個(gè)達(dá)兩萬(wàn)字的市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略方案時(shí)，他顯得非常得意，非常自信。約翰把這份計(jì)劃匆匆發(fā)到各部門去傳閱，同時(shí)附上這樣一份問卷調(diào)查表：

飯店各位部門經(jīng)理：

眾所周知，我已被任命為本飯店總經(jīng)理助理．我們的總經(jīng)理請(qǐng)我制定了未來(lái)5年內(nèi)提高飯店銷售收入的新的市場(chǎng)戰(zhàn)略。擴(kuò)大老市場(chǎng)，開拓新市場(chǎng)，不斷增加飯店的收入、利潤(rùn)，是本店每個(gè)部門和全體員工義不容辭的責(zé)任．我認(rèn)為你們應(yīng)該仔細(xì)閱讀這份戰(zhàn)略方案，對(duì)方案中提出的各部門5年內(nèi)應(yīng)達(dá)到的營(yíng)業(yè)收入和利潤(rùn)指標(biāo)應(yīng)認(rèn)真考慮，并提出實(shí)施措施。由于時(shí)間緊迫．如果你們能夠盡快 回答下述問題，填好此問卷表，并于本周末交到我辦公室，我將不勝感激:

1．作為飯店的部門經(jīng)理，你打算如何在你對(duì)部門中實(shí)施飯店的市場(chǎng)戰(zhàn)略?

2．要實(shí)現(xiàn)新的銷售目標(biāo)和利潤(rùn)目標(biāo)，你認(rèn)為還需要增加哪些人力、財(cái)力和物力?

3．你還有哪些好的辦法或途徑來(lái)擴(kuò)大市場(chǎng)，增加銷售量，提高飯店的收益?如有，請(qǐng)寫于后!

總經(jīng)理助理，約翰?戴維斯

約翰是星期一將這份市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略方案和問卷凋查表發(fā)到各個(gè)部門的。他希望于星期五能夠得到回復(fù)。但星期五約翰收到的不是對(duì)問卷的回答，而是接到總經(jīng)理簡(jiǎn)短的電話，請(qǐng)他馬上去總經(jīng)理辦公室。約翰立即從椅子上眺起來(lái)，快速來(lái)到了總經(jīng)理辦公室。當(dāng)他看到滿臉怒氣的總經(jīng)理時(shí)，異常驚詫。下面是他與總經(jīng)理的一段對(duì)話：

總經(jīng)理:約翰，我想，我不用費(fèi)時(shí)間告訴你請(qǐng)你來(lái)見我的原因．我必須毫不掩飾地讓你知道問題的嚴(yán)重性。我很驚訝，一個(gè)高水平的管理天才在升職后的短短四個(gè)星期內(nèi)會(huì)使各部門經(jīng)理都變得情緒低落、消極失望?

約翰:對(duì)不起，總經(jīng)理，我真不明白您在談什么?是不是哪個(gè)新畢業(yè)的大學(xué)生在管理見習(xí)中做了錯(cuò)事，我給以糾正，引起他不滿意?

總經(jīng)理；不，完全不是。今天我必須明確告訴你，雖然我并不喜歡這樣做。鑒于你好象還弄不清我請(qǐng)你來(lái)的原團(tuán)，我不得不向你指明，我只是請(qǐng)你去完成飯店的長(zhǎng)期市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略計(jì)劃，但你卻因此而搞得飯店的所有部門經(jīng)理都情緒低落，員工工作混亂。而且有兩名部門經(jīng)理今早提出了辭職申請(qǐng)。我不明白，你究竟在干什么?

約翰：好，如果大衛(wèi).威爾遜是提出辭職的部門經(jīng)理之一，如果您不介意，我想應(yīng)該接受他的辭職。自從我任總經(jīng)理助理以來(lái)，他似乎一直非常不舒暢，我認(rèn)為他是在忌妒我。

總經(jīng)理；好了?，F(xiàn)在，如果需要誰(shuí)辭職的話，我想應(yīng)該辭職的不是別人，而是你，約翰，我知道你做這件事的動(dòng)機(jī)是好的，但是你卻把事情全辦糟了。我沒有時(shí)間從頭至尾給你講清你錯(cuò)在哪兒，但我不得不從外面聘請(qǐng)一位顧問，請(qǐng)他來(lái)開導(dǎo)你，講清你犯了什么樣的錯(cuò)誤，幫助你糾正，并獲得滿意的結(jié)果。請(qǐng)你出去見我的秘書，她將告訴你這位顧問的姓名和電話號(hào)碼。我希望你能立即與他約定時(shí)間見面，我也想?yún)⒓幽銈兊臅?huì)見。

假設(shè)你被總經(jīng)理聘為顧問去幫助約翰，你看到了約翰寫的那份飯店市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略方案，總經(jīng)理已告訴你這份戰(zhàn)略方案的擬定、傳閱和問卷調(diào)查等一系列過程，你也知道了這件事在部門經(jīng)理中引起的騷動(dòng)，最近你將按照總經(jīng)理的要求第一次去會(huì)見約翰。但在會(huì)見前請(qǐng)你列出與約翰見面時(shí)將要討論的問題要點(diǎn)，及解決問題的辦法。

[思考題]

1、什么是領(lǐng)導(dǎo)?它包含哪些意義?

2、什么是領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)?飯店的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)具備哪些素質(zhì)?

3、飯店的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)采取何種領(lǐng)導(dǎo)方法，做哪些事情?

案例五飯店前廳服務(wù)質(zhì)量管理

某飯店前臺(tái)的一位員工接待了一位因飯店叫早失誤而耽誤飛機(jī)的客人：

員工：您好，先生，請(qǐng)告訴我發(fā)生了什么事情?

客人：什么事你自然知道，我耽誤了飛機(jī)，你們要賠償我損失的。

員工：您不要著急，請(qǐng)坐下慢慢說(shuō)。

客人：不著急?你別站著說(shuō)話不腰疼，換上你試試？

員工：如果這件事發(fā)生在我身上，我肯定會(huì)冷靜的，我希望您也能冷靜。

客人：我沒有你修養(yǎng)好，你也不用教訓(xùn)我，我們沒有什么好說(shuō)的，去叫你們經(jīng)理來(lái)。

員工：您可以叫經(jīng)理來(lái)，但您應(yīng)該對(duì)我有起碼的尊重，我是來(lái)解決問題的，可不是來(lái)受氣的。客人：你不受氣，難道要我這花錢的客人來(lái)受氣?真是豈有此理。

員工：?．

談話顯然無(wú)法繼續(xù)下去了，這位員工本來(lái)是想解決問題的，可誰(shuí)知，還未能把事情搞清，就已經(jīng)不能繼續(xù)對(duì)話了。

[思考題]

1、投訴的實(shí)質(zhì)是什么？

2、本案例中員工被投訴的原因是什么，如果你是經(jīng)理如何處理這件事?

案例六節(jié)能不等于減少投入

隨著全球生態(tài)環(huán)境的日益惡化，保護(hù)環(huán)境、倡導(dǎo)綠色消費(fèi)日益受到人們的關(guān)注。國(guó)務(wù)院制定的可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略以及國(guó)家經(jīng)貿(mào)委近期推出的“三綠工程”都對(duì)我國(guó)飯店行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展和環(huán)境管理工作的要求，綠色飯店是新世紀(jì)我國(guó)飯店業(yè)發(fā)展的方向。一時(shí)間全國(guó)興起了綠色浪潮，然而，國(guó)內(nèi)一些地區(qū)的一些酒店卻似乎更多地看到了綠色酒店經(jīng)濟(jì)節(jié)省一面。一些省市的酒店出于創(chuàng)建綠色飯店和環(huán)保的目的，紛紛取消或減少了客房?jī)?nèi)的牙刷、牙膏、拖鞋、沐浴液、洗頭液、梳子（簡(jiǎn)稱“六小件”）的客用消耗品，有些甚至連浴巾也節(jié)省了，更有甚者，臥具也實(shí)行了客人不要求便不換洗。但顧客的反映并不樂觀。據(jù)去年一項(xiàng)針對(duì)京、滬、穗三地682位市民的調(diào)查顯示，贊同這一做法的僅有16．3％。同時(shí)，有三成被訪者表示，如果賓館不提供洗浴用品就不會(huì)入住。

綠色飯店是營(yíng)造人類社會(huì)可持續(xù)發(fā)展環(huán)境的全球性科學(xué)理念和措施。這種理念的培養(yǎng)并付諸實(shí)施，不是一朝一夕的事，亦非簡(jiǎn)單撤掉牙刷所能了之的。中國(guó)飯店協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)韓明認(rèn)為，在“六小件”上，“撤”并不是唯一的辦法。目前，在國(guó)際上一些發(fā)達(dá)國(guó)家也不是所有的酒店都不提供“六小件”。韓明說(shuō)，對(duì)一些客用消耗品，完全可以從減量、再循環(huán)的角度去考慮這些消耗品的配置方式。比如淋浴液可以使用固定的容器存放，硬紙殼包裝可以簡(jiǎn)化，香皂可以通過造型設(shè)計(jì)減少克重。同時(shí)，進(jìn)一步提高這些消耗品的內(nèi)在質(zhì)量。節(jié)能不等于減少投入，環(huán)保不等于減少服務(wù)項(xiàng)目。所以在本質(zhì)上，綠色酒店建設(shè)是提高品質(zhì)而非節(jié)儉。

[思考題]

1、綠色飯店涵義是什么？

2、綠色飯店能帶給飯店的市場(chǎng)機(jī)會(huì)是什么？

3、該報(bào)道反映出什么問題，應(yīng)當(dāng)如何解決？

案例七職能重疊，多頭管理

A飯店過去是一家市政府所屬的高級(jí)招待所，經(jīng)過更新改造以后，升為四星級(jí)飯。但飯店的組織機(jī)構(gòu)基本上沿襲了招待所的模式。為了加強(qiáng)銷售工作，飯店增設(shè)了公關(guān)銷售部。但是由于過去銷售工作由客房、餐廳和各業(yè)務(wù)部門分別去做，所以這一格局并未打破。這樣便出現(xiàn)了飯店所有部門都有銷售指標(biāo)，各個(gè)部門一同出去跑推銷的局面。有時(shí)為了爭(zhēng)取同一個(gè)客戶，各部門輪番爭(zhēng)搶，出現(xiàn)內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)。這種狀況弄得有些客戶莫名其妙。他們認(rèn)為如此混亂的管理不可能造就良好的服務(wù)，因此打消了與A飯店合作的念頭。在銷售部，每個(gè)人的工作都由銷售額目標(biāo)決定，只要你能完成定額，無(wú)論你拉什么客戶都行。結(jié)果造成這位銷售人員前兩天剛來(lái)，而另一位銷售人員又登門推銷，而且每個(gè)銷售人員報(bào)的價(jià)格并不完全相同，弄得客戶不知所措。另外，由于經(jīng)常出現(xiàn)內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)，致使銷售部與其他部門之間，銷售部?jī)?nèi)部員工之間，經(jīng)常因?yàn)闋?zhēng)客戶而發(fā)生矛盾，影響了飯店內(nèi)部的協(xié)調(diào)和合作。

[思考題]

1．A飯店在組織機(jī)構(gòu)設(shè)置上存在什么問題?

2．你認(rèn)為應(yīng)該從哪些方面著手改變這一現(xiàn)狀?

案例八會(huì)務(wù)組房間物品被盜

某飯店在接待一次會(huì)議時(shí)，總臺(tái)接待員按正常的接待程序，將房間鑰匙全部交給會(huì)務(wù)組工作人員，以方便會(huì)議客人自行出入。當(dāng)晚，一個(gè)人來(lái)到樓層服務(wù)臺(tái)，稱其是會(huì)務(wù)組人員，鑰匙在餐廳就餐的同事那兒，不想再麻煩下樓去取，所以請(qǐng)樓層服務(wù)員小馬打開會(huì)務(wù)組的房門。小馬有禮貌地請(qǐng)其出示證件，此人拿出一張名片，以此證明他確是組織此次會(huì)議的人員，小馬略顯猶豫，此人即非常生氣，揚(yáng)言要投訴小馬。小馬為了不得罪此人，為其打開了房門。晚飯過后，會(huì)務(wù)組工作人員進(jìn)入房間，發(fā)現(xiàn)物品被盜，當(dāng)即向飯店報(bào)失，并索賠。

問題：

1、為什么會(huì)發(fā)生這樣的事？

2、在飯店管理中都存在那些不安全的因素？

第三篇：飯店管理案例

1、技能訓(xùn)練：熬制中藥

成都市中心四川賓館住進(jìn)西藏拉薩客人，第二天9：00服務(wù)員小李沒有見客人開房門，想起昨天客人臉色蒼白、萎靡不振，擔(dān)心有事。又過了半小時(shí)，客人還是沒有露面，小李決定了解情況，結(jié)果，客人多年未發(fā)的病犯了。李找來(lái)賓館醫(yī)生，后送到醫(yī)院，醫(yī)生診斷，開出中藥。賓館規(guī)定客房不許用明火，想了多種方法，終于想到餐飲部，李與餐飲部經(jīng)理說(shuō)明情況后，餐飲部經(jīng)理欣然承擔(dān)了所有煎藥的工作（買罐、煎藥、送到客房、倒藥渣、洗罐等），指定專人負(fù)責(zé)，客房部小李等人負(fù)責(zé)送藥給病人，整7天時(shí)間，客人基本痊愈?？腿松畋砀袆?dòng)，向客房部經(jīng)理表示以后主店一定是這里。本案例反映了飯店業(yè)務(wù)的什么特點(diǎn)？

2、可以先打掃810房間嗎

住在810房的兩位客人來(lái)自浙江溫州，他們今天上午剛抵達(dá)杭州，經(jīng)朋友介紹下榻到這家飯店。離午餐還有近兩個(gè)小時(shí)，他們?nèi)ヌK堤、白堤轉(zhuǎn)了轉(zhuǎn)，下午便開始工作。第二天，上午用完早餐后回到房里，一位原定下午來(lái)與他們商談一宗出口業(yè)務(wù)的杭州市某大公司副總經(jīng)理來(lái)電，因故欲將會(huì)談改到上午進(jìn)行。由于這宗買賣關(guān)系到溫州客人半個(gè)的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，同這位副總經(jīng)理洽談是他們此次來(lái)杭的首要目標(biāo)，所以盡管上午已有安排。他們還是一口答應(yīng)。掛上電話，馬上與另外兩家公司聯(lián)系.把原定上午會(huì)面的計(jì)劃推遲到下午?！靶细笨傔€有半小時(shí)便要到達(dá)，房里還是亂七八糟的，請(qǐng)服務(wù)員快來(lái)打掃吧?！蹦昙o(jì)較大的那位營(yíng)業(yè)部經(jīng)理對(duì)助手說(shuō)道。

經(jīng)理的助手開門出去找樓層值臺(tái)服務(wù)員時(shí)發(fā)覺，一輛服務(wù)車已停在801房外面，801房的門敞開，顯然服務(wù)員已經(jīng)開始在那兒做客房清潔衛(wèi)生。助手到801房。十分斯文地請(qǐng)兩位服務(wù)員立即打掃810房.最后沒有忘記說(shuō)聲“謝謝”。兩位服務(wù)員聽到他的要求面面相覷，似乎有什么難處?！笆欠裎业囊髸?huì)給你們帶來(lái)什么困難?”助手還是彬彬有禮地詢問。一位年紀(jì)稍大的服務(wù)員開口了.她說(shuō)：“我們每天打掃房間都必須按規(guī)定的順序進(jìn)行。早上8點(diǎn)半開始打掃801房。然后是803、805等，先打掃單號(hào)，接著才是雙號(hào)。打掃到810房估計(jì)在10點(diǎn)左右……”“那么能不能臨時(shí)改變一下順序.先打掃810房呢?”助手十分耐心地問道?！澳遣恍校覀兊闹鞴苷f(shuō)一定要按規(guī)范中既定的順序進(jìn)行?！彼麄兠媛峨y色。顯然服務(wù)員能理解客人的心情，也很愿意滿足他的要求，但卻不敢違反飯店的規(guī)定。

1、如果你是服務(wù)員，你該如何處理？為什么？

2、該案例反映出飯店管理中存在哪些問題？ 案例評(píng)析：

國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)IS09004—2和與之等同的中華人民共和國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)GB/T9004.2《質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素第二部分：服務(wù)指南》(以下簡(jiǎn)稱《服務(wù)指南》)指出：

服務(wù)質(zhì)量體系就是為滿足需要而建立的，顧客是這個(gè)體系的焦點(diǎn)，服務(wù)質(zhì)量體系的整個(gè)運(yùn)作就是要“以顧客為中心，保證顧客滿意”。這是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)和國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《服務(wù)指南》的核心思想。

當(dāng)顧客的需要不符合飯店工作程序或服務(wù)程序時(shí)，服務(wù)員要求顧客來(lái)適應(yīng)飯店?而不是順應(yīng)顧客.做出滿足顧客需要的調(diào)整，這反映出“以顧客為中心”的觀念還未在該飯店普遍確立。

此案例暴露了該店管理上存在以下兩個(gè)方面的問題：

一是在員工的培訓(xùn)方面。管理人員片面強(qiáng)調(diào)服務(wù)員執(zhí)行規(guī)定和按程序操作，而沒有把服務(wù)上的靈活性教給他們。一切規(guī)范和程序的根本目的是保證顧客滿意。因此制訂各種規(guī)范和程序的惟一依據(jù)，是站在客人立場(chǎng)上為客人考慮。一味強(qiáng)調(diào)程序，固然能在一般情況下保證大多數(shù)客人滿意，畢竟還有一部分客人的特殊需求不在規(guī)范之內(nèi)，甚至可能與飯店服務(wù)程序有悖，只要那些特殊需求是合理的.飯店應(yīng)予以盡量滿足。本例中溫州客人要求先打掃他們的房間以接待客人，這是典型的合理需求。但服務(wù)員接受了規(guī)范的訓(xùn)練，不能(也許是不敢)擅自改變操作程序，致使客人失望。從另一方面分析。這兩位服務(wù)員頭腦里裝了很多飯店的條文.飯店領(lǐng)導(dǎo)卻沒有把“客人是皇帝”、“永遠(yuǎn)不向客人說(shuō)?不?字”等飯店服務(wù)的金科玉律灌輸給員工。所以本例中兩位服務(wù)員在說(shuō)出“那不行”的話時(shí)，她們?nèi)粵]有掂量過它的分量.也不知道她們已經(jīng)觸犯了飯店業(yè)的“天條”。這事看來(lái)錯(cuò)在服務(wù)員，根子卻在管理者身上。

是在規(guī)范與程序方面。俗話說(shuō)“沒有規(guī)矩，不成方圓”，這句話強(qiáng)調(diào)了規(guī)范與程序的重要性。但是，誠(chéng)如上述，規(guī)范與程序不能滿足所有的客人，這一方面是客人的需求有時(shí)比較特殊，一般規(guī)范難以包羅萬(wàn)象；另一方面是規(guī)范自身有一個(gè)適應(yīng)性問題，讓員工執(zhí)行欠完善的規(guī)范，而且不給員工靈活機(jī)動(dòng)執(zhí)行規(guī)范的權(quán)力，這樣的管理方式便很有改進(jìn)的必要。

本例中兩位服務(wù)員講的規(guī)范即有明顯的不足?？腿艘笙却驋呋蚝蟠驋吣硞€(gè)房間是經(jīng)常碰得到的事，客房清潔規(guī)范中不應(yīng)機(jī)械地規(guī)定員工打掃房間的順序。因此，需要改進(jìn)的不是別的。正是飯店自身的規(guī)范。凡一切有礙于創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)的規(guī)范或制度都應(yīng)及時(shí)改進(jìn)。

3、李總的許諾與小劉的跳槽

某賓館總經(jīng)理李斌是一位帶人和氣、關(guān)心下屬的管理者，喜歡用許諾的方式鼓勵(lì)關(guān)公好好工作，只是不少許諾沒有實(shí)現(xiàn)，顯得有些隨意。將今年底，賓館要向上級(jí)主管部門交一份年終總結(jié)報(bào)告，匯報(bào)賓館全年的經(jīng)營(yíng)管理情況和下一的工作計(jì)劃。踏實(shí)、敬業(yè)、有才華的總經(jīng)理辦公室秘書小劉花了近一周的時(shí)間和大量的心血寫出了這份總結(jié)報(bào)告。李總看后感到非常滿意，覺得報(bào)告內(nèi)容全面、分析透徹、條理清晰、文字流暢，編隊(duì)小劉說(shuō)：“寫的很好，你真是個(gè)人才，很有發(fā)展前途，以后有機(jī)會(huì)一定送你出國(guó)學(xué)習(xí)。”小劉聽后非常激動(dòng)，從此更加努力的工作里。

半年后，賓館要派幾名業(yè)務(wù)骨干去新加坡一酒店進(jìn)行交流和實(shí)習(xí)，一學(xué)習(xí)該酒店的先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)。小劉認(rèn)為這回終于有機(jī)會(huì)出國(guó)學(xué)習(xí)了，因?yàn)槔羁傇?jīng)親口答應(yīng)過自己。但是，當(dāng)出國(guó)名單公布后，小劉非常震驚和失望，因?yàn)樯厦娓緵]有自己的名字。不久以后，小劉向賓館遞交了一份辭職報(bào)告，跳槽到當(dāng)?shù)亓硪患绎埖旯ぷ魅チ恕Ｓ闷谕碚摲治隼羁倢?duì)小劉的許諾。你對(duì)小劉的跳槽是如何評(píng)價(jià)的。期望理論

激發(fā)力量=期望值×效價(jià)

對(duì)員工的激勵(lì)力量取決與兩個(gè)因素：吸引性和可能性。

4、企業(yè)文化能夠協(xié)調(diào)企業(yè)與員工的關(guān)系。

優(yōu)秀的企業(yè)文化里，員工始終將集體利益放在首位。

5、（1）、與傳統(tǒng)金字塔結(jié)構(gòu)相比較，扁平化結(jié)構(gòu)有哪些優(yōu)勢(shì)；談?wù)勀銓?duì)組織結(jié)構(gòu)扁平化趨勢(shì)的認(rèn)識(shí)。（2）、談?wù)勀銓?duì)“倒金字塔形”組織結(jié)構(gòu)的認(rèn)識(shí)

6、小張的困惑

張某五星級(jí)商務(wù)酒店的餐廳服務(wù)生。某日，該酒店節(jié)點(diǎn)接待了一個(gè)非常重要的大型的國(guó)際會(huì)議。小張的領(lǐng)班孫某在晚餐之前進(jìn)行了詳細(xì)的接待計(jì)劃安排，原本從事用餐服務(wù)的小張被領(lǐng)班安排和小王合作在餐廳入口出做領(lǐng)座員?？紤]到用餐高峰實(shí)施，客流量較大，領(lǐng)班孫某特別安排兩位領(lǐng)座員（原來(lái)是小王一人當(dāng)班）。餐飲總監(jiān)也在現(xiàn)場(chǎng)做指導(dǎo)?？墒蔷驮诰筒透叻迤谥?，餐飲總監(jiān)發(fā)現(xiàn)某包廂準(zhǔn)備還不到位，于是臨時(shí)讓小張去該包廂做好衛(wèi)生及相關(guān)歸屬工作，小張見是餐飲總監(jiān)的命令，不敢怠慢，可當(dāng)小張準(zhǔn)備完包廂回到餐廳入口處時(shí)，客流量已經(jīng)很大了，小王一人無(wú)法應(yīng)付，導(dǎo)致有少許客人不滿。領(lǐng)班對(duì)小張擅自離開崗位給與了嚴(yán)重的批評(píng)，并稱事后將追究相應(yīng)責(zé)任。而小張簡(jiǎn)直是一肚子冤枉，明明自己是被餐飲總監(jiān)臨時(shí)調(diào)用的，并不是擅自離崗，對(duì)領(lǐng)班的批評(píng)真是覺得很委屈。

1、你能幫小張揭開困惑嗎？

2、你覺得在這次事件中，餐飲總監(jiān)和領(lǐng)班誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)？小張是否該執(zhí)行餐飲總監(jiān)的臨時(shí)調(diào)用？為什么？

7、民營(yíng)企業(yè)家的煩惱

某民營(yíng)企業(yè)家李某通過自己的勤奮創(chuàng)業(yè)，創(chuàng)建了自己的家族財(cái)團(tuán)，可他投資的一家下屬三星級(jí)酒店的經(jīng)營(yíng)管理狀況卻不盡如人意。原因是該酒店的總經(jīng)理是由李某的舅舅王某擔(dān)任，王某文化水平較底，僅為初中畢業(yè)。且該酒店許多關(guān)鍵高層管理崗位均有王某的至親和好友擔(dān)任，有的甚至對(duì)酒店管理的專業(yè)知識(shí)一竅不通，只是托關(guān)系找人情由王某幫助安排在酒店工作。一段時(shí)間來(lái)，該酒店的管理狀況日益混亂，酒店的效益下滑，嚴(yán)重虧損，導(dǎo)致員工工資獎(jiǎng)金無(wú)法正常兌現(xiàn)，員工怨聲載道。李某發(fā)現(xiàn)情況不妙，想對(duì)酒店進(jìn)行較大幅度的改革，可是礙于舅舅的面子又無(wú)法進(jìn)行，李某陷入了深深的煩惱中? 該酒店的組織設(shè)計(jì)違背了哪些原則？ 如果你是李某，你應(yīng)該進(jìn)行如何決策和改革?

8、南京古南都飯店總機(jī)接線員的促銷意識(shí)

這一年圣誕節(jié)前午夜時(shí)分，南京古南都飯店總機(jī)當(dāng)班的小李接到某外資公司一位客人的電話，詢問圣誕活動(dòng)預(yù)定事宜，并說(shuō)曾打電話給另一家酒店，因該點(diǎn)總接線員告知訂票處已經(jīng)下班，于是便打電話到古南都詢問。

小李接到客人的電話后，盡管此時(shí)并非他的工作范圍，但是他腦海中立即意識(shí)到這事關(guān)飯店形象，做好咨詢服務(wù)使自己應(yīng)盡的責(zé)任和義務(wù)，處理的當(dāng)還能促進(jìn)飯店的圣誕銷售。小李是個(gè)有心人，平時(shí)已將飯店的圣誕活動(dòng)安排了解的一清二楚，于是他馬上熱情、細(xì)致的把有關(guān)情況向客人意義做了介紹?？腿寺牶蠓浅M意，并表示他們公司將平安夜活動(dòng)就定在古南都了，若中了獎(jiǎng)就送給總計(jì)小姐。第二天，他們果然來(lái)飯店買了160張歡度“圣誕平安夜”的套票。小李的促銷意識(shí)體現(xiàn)了怎樣的營(yíng)銷意識(shí)？ 在員工對(duì)客服務(wù)過程中如何做好促銷工作？ 全員營(yíng)銷對(duì)酒店會(huì)產(chǎn)生怎樣的積極影響

9、?？谫e館的聯(lián)合促銷之路

?？谫e館是一家以城市命名的老牌三星級(jí)酒店，是和海南建省同步的品牌旅游酒店，是海南特區(qū)經(jīng)濟(jì)與文化的見證者，是海南建省后省會(huì)?？谑械囊粡埑鞘薪ㄖｋS著許多國(guó)際酒店集團(tuán)登陸海南，他們帶來(lái)了新的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、新的經(jīng)營(yíng)理念和新的管理模式，因此品牌營(yíng)銷具有重要意義。海口賓館根據(jù)賓館的位置和規(guī)模進(jìn)行市場(chǎng)定位—城市商務(wù)酒店，在設(shè)施中應(yīng)用先進(jìn)技術(shù)如互聯(lián)網(wǎng)、電子門鎖等，增加商務(wù)功能；對(duì)酒店設(shè)計(jì)、裝修和客房裝飾風(fēng)格力求時(shí)尚、美觀和家庭化，休閑娛樂設(shè)施新穎多樣。?？谫e館針對(duì)自身情況，在不需要付出太高費(fèi)用的前提下，全面引進(jìn)“金鑰匙”服務(wù)，成為“金鑰匙”聯(lián)盟會(huì)員酒店，并加強(qiáng)了全員“金鑰匙”服務(wù)理念、內(nèi)容的培訓(xùn)，改變了員工對(duì)客人的服務(wù)態(tài)度，提升了酒店的管理水平、服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)，?？谫e館利用“金鑰匙”為平臺(tái)開展聯(lián)合營(yíng)銷。主要營(yíng)銷方式如下：

（1）出依靠傳統(tǒng)的旅行社和散客預(yù)定外，還采用網(wǎng)絡(luò)預(yù)定、直銷以及其他分銷渠道。

（2）不間斷地通過媒體向社會(huì)、公眾傳播賓館的信息資料，加強(qiáng)服務(wù)技能的培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量，以此吸引回頭客。（3）積極參與海南省旅游部門組織的旅游宣傳促銷活動(dòng)，及時(shí)捕捉市場(chǎng)信息，擴(kuò)大企業(yè)知名度。

（4）堅(jiān)持省旅游局提出的誠(chéng)信旅游，參加海南島品牌旅游聯(lián)盟，借助聯(lián)合促銷的合力。新的管理模式、營(yíng)銷策略和服務(wù)理念，提高了賓館的知名度、服務(wù)質(zhì)量和管理水平。簡(jiǎn)單闡述“金鑰匙”服務(wù)內(nèi)涵。

海口賓館的聯(lián)合營(yíng)銷是基于營(yíng)銷組合策略的哪一個(gè)策略的具體應(yīng)用？ 聯(lián)系酒店行業(yè)中間銷售商的具體構(gòu)成，談?wù)劸频耆绾渭訌?qiáng)對(duì)營(yíng)銷渠道的利用和管理。

10、藍(lán)天大酒店的客戶檔案卡

莊學(xué)忠先生是南洋商貿(mào)公司的總裁，因?yàn)闃I(yè)務(wù)關(guān)系，他經(jīng)常到蘇州出差。每次到蘇州，他必定下堂藍(lán)天大酒店。這一點(diǎn)頗令他的朋友納悶，憑莊先生的財(cái)力和省份，完全可以入住四五星級(jí)的高檔飯店。為何獨(dú)愛三星級(jí)的藍(lán)天。其實(shí)莊先生之哦是藍(lán)天龐大克和網(wǎng)絡(luò)中的億元。子5年前開業(yè)至今，幾乎每個(gè)光臨過藍(lán)天的顧客都會(huì)很快成為藍(lán)天的重視擁護(hù)者。莊先生預(yù)備來(lái)蘇州時(shí)，打一個(gè)預(yù)備電話，報(bào)上姓名，就辦好了一切手續(xù)。而且還有意想不到的特殊安排等候著他。藍(lán)天的奇特現(xiàn)象引起了人們的矚目，作為蘇州酒店的佼佼者，他們成功的奧秘何在呢？

藍(lán)天大酒店的營(yíng)銷總監(jiān)梁先生為公眾揭開了謎底：“顧客是酒店的客戶，也是活生生的有七情六欲的人。地點(diǎn)預(yù)科之間不能僅僅只是一種商業(yè)交往的經(jīng)營(yíng)行為，更重要是人與人之間的情感溝通，要真正做到賓至如歸，必須對(duì)客人的是好、習(xí)慣、消費(fèi)需求等特殊的個(gè)性化信息了如指掌，在此基礎(chǔ)上提供的產(chǎn)品和服務(wù)就有明顯的針對(duì)性，從而顧客的好感。每個(gè)入住的客人，尤其是那些入住次數(shù)較多的客人，在我們營(yíng)銷部都有一份詳細(xì)的資料檔案卡。檔案卡上記錄著客人的國(guó)際、住址、特別要求、個(gè)人愛好、喜歡什么樣的娛樂活動(dòng)、飲食口味和最喜歡的菜肴、酒水等。對(duì)于入住頻繁的客戶，甚至連他喜歡什么樣的洗發(fā)水、百什么樣的話，看什么報(bào)紙都有專門的記載?！?/p>

“新加坡南洋公司的莊學(xué)忠是酒店的老客戶，每次他預(yù)訂房間后，我們就根據(jù)他的資料卡先事情跨國(guó)，為他安排靠近西村公園的房間，號(hào)碼是他的幸運(yùn)數(shù)16；再在房間里擺上總經(jīng)理親筆簽名的歡迎信，旁邊擺放他最喜歡的康乃馨鮮花藍(lán)。他聽力不好，電話鈴聲音調(diào)大；衛(wèi)生間里換上茉莉花性的沐浴液，浴巾要用加大型的；他是一個(gè)保齡球迷，每逢酒店有保齡球晚會(huì)，肯定不會(huì)忘記他。

”對(duì)客人的情況搜集，來(lái)源于員工細(xì)致投入的服務(wù)。例如，餐廳服務(wù)員方法西安某為客人特別喜歡吃桂林腐乳，就將這個(gè)信息傳遞營(yíng)銷部，存入資料庫(kù)。下次改客人再來(lái)時(shí)，電腦會(huì)顯示這一點(diǎn)，餐廳就會(huì)迅速做出反應(yīng)。所有這些，都無(wú)需客人特別叮囑，當(dāng)他再次光臨時(shí)，他便能驚喜的發(fā)現(xiàn)，怎么藍(lán)天酒店這么神通，什么都替他想到了，久而久之，也就成了酒店的常客。” 酒店客史檔案的建立體現(xiàn)了怎樣的酒店?duì)I銷理念？ 如何培養(yǎng)酒店的忠誠(chéng)客戶客戶群體？

11、案例：北京的老插酒家

老插酒家沒讓老插吃的開心，倒令一位為衣冠楚楚的老插痛哭流涕。因?yàn)槔喜寰萍覜]設(shè)有偉大領(lǐng)袖毛主席肩帶袖章向百萬(wàn)學(xué)生回首致意的照片，辟有北大荒的木屋、山西的搖動(dòng)、塞外的蒙古包、云南的竹樓，裝飾有老插曾經(jīng)用過的鐮刀、掛包、水滸；供應(yīng)我頭、咸菜、渣滓周。這一切預(yù)期是讓人吃，不如說(shuō)是讓曾經(jīng)為老插的文人、富商、布衣去看、去想、去憶。去想曾經(jīng)的青春，曾經(jīng)的幻想，曾經(jīng)的怨與恨，曾經(jīng)的愛與情；去憶一個(gè)個(gè)遺憾，一個(gè)個(gè)幻滅，一段段難以說(shuō)清的情思。

一個(gè)單身老插來(lái)了，他獨(dú)自哦拉查的搖動(dòng)，點(diǎn)了一桌菜，要了一瓶酒，砰的一聲關(guān)上門，便坐在里面哭了一下午。一對(duì)老插來(lái)了，他們帶著兒子，望著毛澤東像，看著掛包，水滸，盯著那一晚黑乎乎的渣子粥，忍不住喊了聲“到家了”，結(jié)舌淚如雨下，一群老插來(lái)了，他們又哭又笑的坐進(jìn)了“東北木屋”，一邊哭，一邊吃。庫(kù)昔日的酸甜苦辣，似乎要吃會(huì)流失的歲月?

老茶就加的警力黃興，這位年屆不惑的老插深有感觸的說(shuō)：“而是年起那，偉大領(lǐng)袖一聲令下，北京300萬(wàn)熱血青年上山下鄉(xiāng)，經(jīng)歷了許多痛苦和心酸；二十年后，一切都變了，但那份情卻難以昂換，老茶就加就是我們?yōu)槔喜鍨閾Q就而設(shè)?！?/p>

老茶就加離了起來(lái)，老插們來(lái)了，盡管他們處于不同的原因、懷著不同的情感，但這畢竟是他嗯的歷史、青春和熱血的縮影 老插酒家的成功之處主要在那里？

酒店管理者如何應(yīng)用創(chuàng)新觀念天線自身產(chǎn)品的特色？

12、叫醒服務(wù)的代價(jià)

小姚是剛從旅游學(xué)院畢業(yè)的學(xué)生，到某酒店工作后，因?yàn)橐獜幕鶎咏邮苠憻?，他被安排到客房服?wù)中心工作。今天是他到房屋中心上班的第二天，輪到他值大夜班。接班沒多久，電話鈴響了，小姚接起電話：“您好，客房中心，請(qǐng)將?！薄懊魈煸绯课妩c(diǎn)三十分叫醒?！薄昂玫?，沒問題?！毙∫χ溃行央m然是總機(jī)的事，但一站式服務(wù)理念和首問負(fù)責(zé)制要求自己先接受客人的要求，然后立即轉(zhuǎn)告總機(jī)，于是他毫不猶豫的答應(yīng)了。

黨校要接通總機(jī)電話后，才突然想起來(lái)，剛才竟忘了問客人的房號(hào)！再一看電話機(jī)鍵盤，把他嚇出一身冷汗——這部電話及更本就沒有號(hào)碼顯示屏！小姚慌了，立即將此事想總計(jì)說(shuō)明。總計(jì)說(shuō)無(wú)法查到此房號(hào)。于是逍遙的領(lǐng)班馬上報(bào)告值班經(jīng)理。值班經(jīng)理考慮到這是已是三更半夜，不好逐個(gè)房間查詢。再根據(jù)客人要求一大早僥幸情況看，估計(jì)十有八九是明早趕飛機(jī)或火車的客人?，F(xiàn)在只好把希望奇托早客人也許自己會(huì)將手機(jī)設(shè)置叫醒；否則，只好等待投訴了。

早晨7點(diǎn)30分，一位睡眼惺忪的客人來(lái)到總臺(tái)，投訴說(shuō)酒店未按他的要求叫醒，使他誤了飛機(jī)，神態(tài)沮喪而氣憤。早已在大堂等候的大堂副理立即上前將這位客人請(qǐng)到大堂咖啡廳接受投訴。

原來(lái)，該客人是從郊縣先到省城過夜，準(zhǔn)備一大早趕往機(jī)場(chǎng)，予以家旅行社組織的一個(gè)旅游團(tuán)成員會(huì)合后乘飛機(jī)外出旅游。沒想到他在要求叫醒時(shí)，一位服務(wù)員可以從電話號(hào)碼顯示屏上知道自己的房號(hào)，就省略未報(bào)。

酒店方面立即與這家旅行社聯(lián)系上兩彌補(bǔ)辦法。該旅行社答應(yīng)可以讓這位客人加入明天的另一個(gè)旅行團(tuán)，不過今天這位客人在旅游目的地的客房預(yù)定進(jìn)270源藥有客人負(fù)責(zé)。接下來(lái)酒店的處理結(jié)果是：為客人支付這筆定金，同時(shí)免費(fèi)讓客人在本酒店在住一夜，而且免去客人昨晚的放飛。這樣算下來(lái)，因?yàn)橐淮蝺e幸十五，導(dǎo)致酒店經(jīng)濟(jì)損失攻擊790元。

如果你作為酒店管理者，如果杜絕此類事情的發(fā)生？

提高酒店管理水平和服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵到底是什么？

第四篇：飯店計(jì)劃與決策管理

飯店計(jì)劃與決策管理

一：主要計(jì)劃指標(biāo)

為飯店企業(yè)在一定時(shí)期早經(jīng)營(yíng)管理個(gè)方面要達(dá)到的數(shù)值

1：客房或者床位數(shù) 反映飯店基本的旅游接待能力的重要指標(biāo)

2：出租率 反映一家飯店接待能力利用率的指標(biāo) 出租率=實(shí)際出租數(shù)除以核實(shí)出租數(shù)（自用房，保養(yǎng)房除外）

3：雙開率 兩人租用的（標(biāo)雙）雙開率=雙開房間數(shù)除以已經(jīng)出租的房間

4：接待人數(shù) 反映飯店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的直接結(jié)果a:住宿人數(shù)（人次數(shù)）b:人天數(shù)（過夜天數(shù)）5：平均房?jī)r(jià)平均房?jī)r(jià)=總的收入除以總的房間

6：盈利總額

7：營(yíng)業(yè)成本和費(fèi)用

8：稅金

9：職工人數(shù) 工資總和 勞動(dòng)生產(chǎn)力

10：還款利息

11：基建改造 投資額

12：服務(wù)質(zhì)量

二：決策方法

1：確定型決策

a：目標(biāo)明確 b：兩個(gè)方案以上c：每個(gè)方案只會(huì)產(chǎn)生一種結(jié)果d：損益值可算

2：風(fēng)險(xiǎn)型決策

a：目標(biāo)明確 b：兩個(gè)方案以上c：每個(gè)方案產(chǎn)生兩種結(jié)果以上結(jié)果d：損益值可算e：概率可算

第五篇：世界著名飯店經(jīng)典管理案例研究

世界著名飯店經(jīng)典管理案例研究

世界飯店經(jīng)營(yíng)管理成功者是現(xiàn)代飯店管理原理和方法的偉大實(shí)踐者、創(chuàng)新者。從那些影響世界飯店業(yè)發(fā)展的巨人身上，我們可以感受到飯店管理者的真實(shí)形象和力量，他們的經(jīng)驗(yàn)與格言將給我們極大的啟示。

第一篇貴族飯店經(jīng)營(yíng)管理成功者里茲（Ritz）的經(jīng)驗(yàn)與格言

現(xiàn)代飯店起源于歐洲的貴族飯店。歐洲貴族飯店經(jīng)營(yíng)管理的成功者是西澤·里茲(CesarRitz）。英國(guó)國(guó)王愛德華四世稱贊里茲：“你不僅是國(guó)王們的旅館主，你也是旅館主們的國(guó)王?！?/p>

西澤·里茲1850年2月23日出生于瑞士南部一個(gè)叫尼德瓦爾德（Niederwald）的小村莊里。以后曾在當(dāng)時(shí)巴黎最有名的沃爾辛餐廳（Voision）當(dāng)侍者。在那里，他接待了許多王候、貴族、富豪和藝人，其中有法國(guó)國(guó)王和王儲(chǔ)、比利時(shí)國(guó)王利奧彼得二世、俄國(guó)的沙皇和皇后、意大利國(guó)王和丹麥王子等，并了解了他們各自的嗜好、習(xí)慣、虛榮心等。此后，里茲作為一名侍者，先后在奧地利、瑞士、法國(guó)、德國(guó)、英國(guó)的幾家餐廳和飯店工作，并嶄露頭角。27歲時(shí)，里茲被邀請(qǐng)擔(dān)任當(dāng)時(shí)瑞士最大最豪華的盧塞恩國(guó)家大旅（HotelGrandNational）的總經(jīng)理。

里茲的經(jīng)歷使他立志去創(chuàng)造旨在為上層社會(huì)服務(wù)的貴族飯店。他的成功經(jīng)驗(yàn)之一是：無(wú)需考慮成本、價(jià)格，盡可能使顧客滿意。這是因?yàn)樗念櫩褪琴F族，支付能力很高，對(duì)價(jià)格不在乎，只追求奢侈、豪華、新奇的享受（按現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)管理理念，這似乎不合時(shí)宜，但在當(dāng)時(shí)貴族化生活的立場(chǎng)，的確是成功的條件）。

為了滿足貴族的各種需要，里茲創(chuàng)造了各種活動(dòng)，并不惜重金。例如，如果飯店周圍沒有公園景色（Park view），他就創(chuàng)造公園景色。在盧塞恩國(guó)家大旅館當(dāng)經(jīng)理時(shí)，為了讓客人從飯店窗口眺望遠(yuǎn)處山景，感受到一種特殊的欣賞效果，他在山頂上燃起烽火，并同時(shí)點(diǎn)燃了1萬(wàn)支蠟燭。還有，為了創(chuàng)造一種威尼斯水城的氣氛，里茲在倫敦薩伏依旅館（SavoyHotel）底層餐廳放滿水，水面上飄蕩著威尼斯鳳尾船，客人可以在二樓一邊聆聽船上人唱歌，一邊品嘗美味佳肴。像這樣的例子不勝枚舉，由此可以看出里茲一個(gè)現(xiàn)代流派無(wú)法形容的商業(yè)創(chuàng)造天才。

里茲的成功經(jīng)驗(yàn)之二是：引導(dǎo)住宿、飲食、娛樂消費(fèi)的新潮流，教導(dǎo)整個(gè)世界如何享受高品質(zhì)的生活。

1898年6月，里茲建成了一家自己的飯店：里茲旅館，位于巴黎旺多姆廣場(chǎng)15號(hào)院。這一旅館遵循“衛(wèi)生、高效而優(yōu)雅”的原則，是當(dāng)時(shí)巴黎最現(xiàn)代化的旅館。這一旅館在世界上第一次實(shí)現(xiàn)了“一個(gè)房間一個(gè)浴室”，比美國(guó)商業(yè)旅館之王斯塔特勒先生提倡的“一間客房一浴室、一個(gè)美元零五十”的布法羅旅館整整早10年。里茲旅館的另一創(chuàng)新是用燈光創(chuàng)造氣氛。里茲用雪花膏罩把燈光打到有顏色的天花板上，這種反射光使客人感到柔合舒適，餐桌上的燈光淡雅，制造出一種神秘寧?kù)o和不受別人干擾的獨(dú)享氣氛。當(dāng)時(shí)，里茲旅館特等套房一夜房?jī)r(jià)高達(dá)2500美元。

西澤·里茲的格言之一是：客人是永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò)的（The guest is never wrong）。他十分重視招徠和招待顧客，投客人所好。多年的餐館、旅館服務(wù)工作的經(jīng)驗(yàn)，使里茲養(yǎng)成了一種認(rèn)人、記人姓名的特殊本領(lǐng)。他與客人相見，交談幾句后就能掌握客人的愛好。把客人引入座的同時(shí)，就知道如何招待他們。這也許正是那些王侯、公子、顯貴、名流們喜歡他的原因。客人到后，有專人陪同進(jìn)客房；客人在吃早飯時(shí)，他把客人昨天穿皺的衣服取出，等客人下午回來(lái)吃飯時(shí)，客人的衣服已經(jīng)熨平放好了。

西澤·里茲的格言之二是：“好人才是無(wú)價(jià)之寶”(A goodman is beyond price)。他很重視人才，善于發(fā)掘人才和提拔人才。例如，他聘請(qǐng)名廚埃斯科菲那，并始終和他精誠(chéng)合作。

西澤·里茲的成功經(jīng)驗(yàn)對(duì)目前豪華飯店和高級(jí)飯店中的總統(tǒng)套間、豪華套間、行政樓的經(jīng)營(yíng)管理仍然具有指導(dǎo)意義。第二篇希爾頓(Hilton)的經(jīng)驗(yàn)與格言

康拉德·N·希爾頓(Conrad Nicholson Hilton)，1887年生于美國(guó)新墨西哥的圣安東尼奧鎮(zhèn)。他于1979年1月3日病逝，享年92年。自1919年與其母親、一位經(jīng)營(yíng)牧場(chǎng)的朋友和一位石油商合伙買下僅有50間客房的莫布雷(Mobley)旅館算起，他在飯店業(yè)奮斗了60個(gè)春秋。

1946年，他創(chuàng)立了希爾頓飯店公司（Hilton Hotel Corporation），總部設(shè)在美國(guó)加利福尼亞洛杉磯的比弗利希利斯（Beverly Hills）。1947年，這家公司的普通股票在紐約證券交易所注冊(cè)，這也是有史以來(lái)飯店股票第一次取得這樣的資格，希爾頓飯店公司也是第一個(gè)在證券交易所注冊(cè)的飯店公司。到1986年底，希爾頓飯店公司已擁有271家飯店，97535間客房，居世界飯店集團(tuán)的第4位。當(dāng)年資產(chǎn)總額達(dá)13億美元，年?duì)I業(yè)額達(dá)7.4美元，擁有雇員3.5萬(wàn)人，占美國(guó)最大綜合服務(wù)公司的第91位。

1949年，為了便于到世界各國(guó)去經(jīng)營(yíng)管理飯店，希爾頓先生又創(chuàng)立了作為希爾頓飯店公司子公司的希爾頓國(guó)際飯店公司(Hilton International)，總部設(shè)在紐約市的第三大街。到1990年，希爾頓國(guó)際飯店公司在世界上47個(gè)國(guó)家擁有142個(gè)飯店，另外還有20家正在建造中。臺(tái)北及上海靜安希爾頓酒店都是它的成員之一。

希爾頓先生生前始終擔(dān)任著希爾頓飯店公司和希爾頓國(guó)際飯店公司的董事長(zhǎng)，他的成功經(jīng)驗(yàn)十分豐富。他在1957年出版

了一本自傳，書名叫《來(lái)做我的貴賓》（Be My Guest）。在書中，他認(rèn)為要經(jīng)營(yíng)管理好飯店，始終需要關(guān)注下列5個(gè)方面的問題。即人們對(duì)飯店的要求、合適的地點(diǎn)、設(shè)計(jì)合理、理財(cái)有方和管理優(yōu)良。他特別指出，希爾頓飯店發(fā)展成功的經(jīng)驗(yàn)主要有以下7點(diǎn)：

一是每一家飯店都要擁有自己的特性，以適應(yīng)不同城市、地區(qū)的需要。要做好這一點(diǎn)，首先要挑選能力好、足堪勝任的總經(jīng)理，同時(shí)授予他們管理好飯店所必需的權(quán)力。

二是要編制預(yù)算。希爾頓先生認(rèn)為，20世紀(jì)20年代和30年代美國(guó)飯店業(yè)失敗的原因，是由于美國(guó)飯店業(yè)者沒有像卓越的家庭主婦那樣編制好飯店的預(yù)算，他規(guī)定，任何希爾頓飯店每個(gè)月底都必須編制當(dāng)時(shí)的訂房狀況，并根據(jù)上一年同一月份的經(jīng)驗(yàn)資料編制下一個(gè)月每一天的預(yù)算計(jì)劃。他認(rèn)為，優(yōu)秀的飯店經(jīng)理都應(yīng)正確地掌握每年每天需要多少客房服務(wù)員、前廳服務(wù)員、電梯服務(wù)員、廚師和餐廳服務(wù)員。否則，人員過剩時(shí)就會(huì)浪費(fèi)金錢，人員不足時(shí)就會(huì)服務(wù)不周到。對(duì)于容易腐爛的食品補(bǔ)充也是這樣。他又認(rèn)為，除了完全不能預(yù)測(cè)的特殊情況，飯店的決算和預(yù)算大體上應(yīng)該是一致的。

在每一家希爾頓飯店中，有位專職的經(jīng)營(yíng)分析員。他每天填寫當(dāng)天的各種經(jīng)營(yíng)報(bào)表，內(nèi)容包括收入、支出、盈利與虧損，以及累計(jì)到這一天的當(dāng)月經(jīng)營(yíng)情況，并與上個(gè)月和上一同一天的相同項(xiàng)目的資料進(jìn)行比較。這些報(bào)表將送給希爾頓飯店總部，并匯總分送給各部，使有關(guān)的高級(jí)經(jīng)理人員都能了解每天最新的經(jīng)營(yíng)情況。

三是集體或大批采購(gòu)。擁有數(shù)家飯店的飯店集團(tuán)的大批采購(gòu)肯定是有利的。當(dāng)然，有些物品必須由每一家飯店自行采購(gòu)，但也要注意向制造商直接大批采購(gòu)。這樣做不僅能使所采購(gòu)的同類物品標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、價(jià)格便宜，而且也會(huì)使制造商產(chǎn)生以高標(biāo)準(zhǔn)來(lái)改進(jìn)其產(chǎn)品的興趣。希爾頓飯店系統(tǒng)的桌布、床具、地毯、電視機(jī)、餐巾、燈泡、瓷器等21種商品都是由公司在洛杉磯的采購(gòu)部定貨的。每年光火柴一項(xiàng)就要訂購(gòu)500萬(wàn)盒，耗資25萬(wàn)美元。由于集體或大批量購(gòu)買，希爾頓飯店公司節(jié)省了大量的采購(gòu)費(fèi)用。

四是“要找金子，就一再地挖吧！”挖金是希爾頓先生從經(jīng)營(yíng)莫布雷旅館取得的經(jīng)驗(yàn)。

他買下莫布雷旅館后做的第一件事就是要使每一平方米的空間產(chǎn)生最大的收入。他發(fā)現(xiàn)，當(dāng)時(shí)人們需要的是床位，只要提供睡的地方就可以賺錢。因此，他就將餐廳改成客房。另外，為了提高經(jīng)濟(jì)效益，他又將一張大的服務(wù)臺(tái)一分為二，一半做服務(wù)臺(tái)，另一半用來(lái)出售香煙與報(bào)紙。原來(lái)放棕櫚樹的一個(gè)墻角也清理出來(lái)，裝修了一個(gè)小柜臺(tái)，出租給別人當(dāng)小賣店。當(dāng)時(shí)，希爾頓先生自己還不得不經(jīng)常睡在辦公室的椅子上過夜，因?yàn)榉彩悄茏∪说牡胤蕉甲×丝腿恕?/p>

希爾頓先生買下沃爾多夫飯店后，他把大廳內(nèi)4個(gè)做裝飾用的圓柱改裝成一個(gè)個(gè)玻璃陳列架，把它租賃給紐約著名的珠寶商和香水商。每年因此可增加4.2萬(wàn)美元的收入。買下朝圣者飯店后，他把地下室租給別人當(dāng)倉(cāng)庫(kù)，把書店改成酒吧，所有餐廳一周營(yíng)業(yè)7天，夜總會(huì)里又增設(shè)了攝影部。

五是特別注重對(duì)優(yōu)秀管理人員的培訓(xùn)。希爾頓飯店公司積極選拔人到密西根州立大學(xué)和康奈爾大學(xué)飯店管理學(xué)院進(jìn)修和進(jìn)行在職培訓(xùn)。希爾頓飯店的管理人員都由本系統(tǒng)內(nèi)部的員工晉升上來(lái)，大部分飯店的經(jīng)理都在本系統(tǒng)工作12年以上。每當(dāng)開發(fā)一家新的飯店，公司就派出一支有多年經(jīng)驗(yàn)的管理小分隊(duì)去主持工作，而這支小分隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)二般是該公司的地區(qū)副總經(jīng)理。

六是強(qiáng)化推銷努力。這包括有效的廣告、新聞報(bào)道、促銷、預(yù)訂和會(huì)議銷售等。

七是希爾頓飯店之間的相互訂房。隨著希爾頓系統(tǒng)飯店數(shù)量的增加，飯店之間的訂房越來(lái)越成為有利的手段。希爾頓系統(tǒng)每個(gè)月要處理3500飯店的顧客能預(yù)訂到其它城市的希爾頓的飯店里。為此，希爾頓飯店預(yù)訂系統(tǒng)早就實(shí)現(xiàn)了全球計(jì)算機(jī)聯(lián)網(wǎng)。位于紐約市的斯塔特勒希爾頓飯店是這一系統(tǒng)的心臟，一個(gè)計(jì)算機(jī)控制的預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)把希爾頓總部與其它飯店聯(lián)系一起。希爾頓先生在1925—1930年期間曾提出了一個(gè)經(jīng)營(yíng)口號(hào)，“以最少數(shù)的費(fèi)用，享受最多的服務(wù)”（Minimum Charge for Maximum Service）。這一口號(hào)反映了希爾頓先生對(duì)商業(yè)時(shí)代飯店經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)的深刻認(rèn)識(shí)。

希爾頓先生著名的治身格言是：勤奮、自信和微笑（Diligent、Confident and Smile）。他認(rèn)為，飯店業(yè)根據(jù)顧客的需要往往要提供長(zhǎng)時(shí)間的服務(wù)和從事無(wú)規(guī)則時(shí)間的工作，所以勤奮是很重要的。飯店業(yè)的服務(wù)人員對(duì)賓客要笑臉相迎，但始終要自信，因?yàn)轱埖陿I(yè)是高尚的事業(yè)。

第三篇喜來(lái)登（Sheraton）成功之路

歐內(nèi)斯特·亨德森（Ernest Hen derson），1897年3月7日生于離美國(guó)波士頓不遠(yuǎn)的栗樹山鎮(zhèn)，病逝于1967年9月6日。他于1937年創(chuàng)建喜來(lái)登飯店公司(Sheraton)，到1989年，喜來(lái)登飯店公司的飯店總數(shù)已達(dá)540家，客房超過15.4萬(wàn)間，遍及全球72個(gè)國(guó)家，是世界上最大的國(guó)際飯店公司之一。上海華亭喜來(lái)登賓館也是它的成員。

不少人認(rèn)為，像希爾頓一樣，喜來(lái)登就是該飯店公司老板的名字，其實(shí)不然?？墒呛髞?lái)，亨德森先生于1965年出版一本自傳，名叫《喜來(lái)登先生的身世》（The Worldo Mr.Sheraton），在這里，亨德森先生將自己稱為喜來(lái)登先生。

早期創(chuàng)建大飯店公司的人，大多數(shù)是科班出身。如里茲先生剛開始當(dāng)餐廳服務(wù)員，斯塔特勒先生剛開始當(dāng)前廳行李員，希爾頓先生早年也幫助他開小店的媽媽招待客人?？墒呛嗟律壬c他們不同，他直到44歲時(shí)才認(rèn)真從事飯店業(yè)。他在飯店經(jīng)

營(yíng)管理技術(shù)上沒有許多創(chuàng)新，但他為喜來(lái)登飯店公司有效管理而制定的喜來(lái)登十誡（The Sheraton Ten Commandments）卻很有意義。

第一誡是不要濫用權(quán)勢(shì)和要求特殊待遇。這是對(duì)管理人員的約束。亨德森先生說(shuō)，他每到一個(gè)喜來(lái)登飯店，那里的經(jīng)理總是為他安排最好的客房，像招待貴賓那樣送上一籃新鮮水果。他又說(shuō)，那些經(jīng)理不理解，其實(shí)作為董事長(zhǎng)的他，最愛聽的話是：“對(duì)不起，那間總統(tǒng)套房不巧已被人住上了?！币?yàn)檫@樣，那間總統(tǒng)套房每天至少可獲得幾百美元的收入。

第二誡是不要收取那些討好你的人的禮物，收到的禮物必須送交一位專門負(fù)責(zé)禮品的副經(jīng)理，由飯店定期組織拍賣這些禮物，所得的收益歸職工福利基金。這一約束的目的在于防止有人因私人得到禮品好處，在交易中就用飯店的財(cái)物去作人情。如負(fù)責(zé)食品采購(gòu)的經(jīng)理，為了回報(bào)送禮商人幾美元禮品的好處，常常會(huì)提高食品購(gòu)買價(jià)格而使飯店增加數(shù)十萬(wàn)美元的開支。第三誡是不要叫你的經(jīng)理插手裝修喜來(lái)登飯店的事，一切要聽從專業(yè)的裝潢師瑪麗·肯尼迪。這一約束在于強(qiáng)調(diào)專家管理。1941年，亨德森買下了波士頓有名的科普雷廣場(chǎng)飯店（Copley Plaza），決定對(duì)它進(jìn)行重新裝修。如何能保證裝修效果使顧客滿意呢？亨德森請(qǐng)了8位裝潢大師，舉行裝潢競(jìng)賽。每人要裝潢一套房子，預(yù)算費(fèi)用為3000美元，要求他們裝潢成受客人歡迎的未來(lái)型客房。到競(jìng)賽結(jié)束那天，他舉辦了一次大型雞尾酒會(huì)，請(qǐng)來(lái)了1000名客人，請(qǐng)他們投票選出每人最喜歡的房間。最后裝潢瑪麗·肯尼迪以壓倒多數(shù)贏得了這場(chǎng)競(jìng)賽。從此，瑪麗被喜來(lái)登飯店公司聘作飯店裝潢的總主持人，享德森先生規(guī)定，各飯店經(jīng)理不能擅自修改瑪麗的裝潢方案。

第四誡是不能違背已經(jīng)確認(rèn)的客房預(yù)訂。超額預(yù)訂是飯店經(jīng)理為了防止有一部分預(yù)訂者不如約入住而造成損失的一種方式。如果預(yù)訂者都到店住了，超額預(yù)訂就會(huì)出現(xiàn)有預(yù)訂的客人沒有客房可住的情況。一旦出現(xiàn)這種情況，喜來(lái)登公司規(guī)定，送客人一張20美元的禮券，這張禮券可在任何一家喜來(lái)登飯店使用，并派車送客人到另一家飯店居住，車費(fèi)由喜來(lái)登承擔(dān)。第五誡是管理者在沒有完全弄清楚確切目的之前，不要向下屬下達(dá)指令。亨德森先生認(rèn)為，如果管理者理解清楚了每一指令的目的，同時(shí)又讓下屬了解指令的目的，就可使下屬發(fā)揮主動(dòng)性和靈活性，把工作做得更好。

第六誡 是一些適用于經(jīng)營(yíng)小旅店的管理方式可能正好是經(jīng)營(yíng)大飯店的忌諱。亨德森先生認(rèn)為，在小旅館里，老板的長(zhǎng)處在于他能統(tǒng)管一切事務(wù)，可在大飯店里，必須授權(quán)予人。大飯店成功的根本點(diǎn)在于選拔部門經(jīng)理，發(fā)揮他們的才干，靠他們?nèi)コ袚?dān)責(zé)任和行使權(quán)力。如食品、飲料、前廳服務(wù)的程序，鍋爐與電梯的維修等具體事務(wù)要由部門經(jīng)理去考慮。實(shí)踐證明，提拔小旅館經(jīng)理來(lái)掌管大飯店往往會(huì)出現(xiàn)許多令人頭痛的事。只有那些善于授權(quán)的人管理飯店才能取得成功。

第七誡是為做成交易，不能要人家的最后一滴血。亨德森先生認(rèn)為：在談生意時(shí)，幾美元的爭(zhēng)執(zhí)在當(dāng)時(shí)看來(lái)似乎事關(guān)重大，但實(shí)際意義并不大。在一些微小的爭(zhēng)執(zhí)中，不要使用“干就干，不干就拉倒”的語(yǔ)句，要有整體與長(zhǎng)遠(yuǎn)的眼光，小分歧可以通融，不要把大路堵死。

第八誡是放涼的茶不能上餐桌。這一誡雖然是直接針對(duì)餐廳服務(wù)員講的，但它的精神適用于一切服務(wù)員。這就是要遵循服務(wù)的質(zhì)量要求。如熱菜要熱，用熱盤裝盛；冷菜要冷，用冷盤裝盛。質(zhì)量不好，會(huì)直接影響飯店的聲譽(yù)。

第九誡是決策要靠事實(shí)、計(jì)算與知識(shí)，不能只靠感覺。亨德森先生認(rèn)為，任何決策，首先要把實(shí)際情況搞清楚，要認(rèn)真進(jìn)行計(jì)算，光靠感覺、估計(jì)、愿望去辦的做法要禁止。

第十誡是當(dāng)你的下屬出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)，你不要爆竹那樣，一點(diǎn)就火昌三丈。因?yàn)樗麄兊倪^錯(cuò)也許是由于你沒有給予他們適當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)而產(chǎn)生的；你要從解決問題的角度去思考如何更好地去處理。

亨德森先生著名的格言是：“在飯店經(jīng)營(yíng)方面，客人比經(jīng)理更高明?！狈步o喜來(lái)登總部來(lái)的信，他都要求給予及時(shí)的答復(fù)。無(wú)論是表?yè)P(yáng)信還是投訴信，都要轉(zhuǎn)給有關(guān)經(jīng)理閱讀。對(duì)投訴信的處理尤其認(rèn)真。他認(rèn)為顧客的抱怨有不少是建設(shè)性的，是飯店制定政策和改進(jìn)業(yè)務(wù)的依據(jù)。他贊賞運(yùn)用《顧客意見征詢表》。一旦喜來(lái)登總部收到的投訴信件少了，他就指示用《顧客意見征詢表》。去主動(dòng)征詢客人的意見。

早在20世紀(jì)60年代，亨德森先生就指定由專人來(lái)處理客人的投訴，還要求對(duì)贊揚(yáng)與投訴的信件分類登記和整理。當(dāng)時(shí)還確立了下列評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：當(dāng)抱怨信略多于贊揚(yáng)信時(shí)，說(shuō)明經(jīng)理工作有些疏忽，如果比例是60︰40，那么就必須認(rèn)真對(duì)待，及時(shí)采取措施。另外，如果對(duì)某一位經(jīng)理的贊揚(yáng)信過多，也需要檢查一下，這位經(jīng)理是否用飯店應(yīng)得的利潤(rùn)來(lái)?yè)Q取客人的過度好感？

美國(guó)旅館家埃爾斯沃思·密爾頓·斯塔特勒（Ellsworth Milton-Statler）1863年出生于美國(guó)的賓夕亞州。斯塔特勒先生是把豪華貴族型飯店時(shí)代真正推進(jìn)到現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)階段的商業(yè)型飯店時(shí)代的鼻祖。他的經(jīng)營(yíng)方法與里茲先生迥然不同，他的成功經(jīng)驗(yàn)之一是：在一般人能夠負(fù)擔(dān)得起的價(jià)格內(nèi)，提供必要的舒適、服務(wù)與清潔的新型商業(yè)飯店；或者說(shuō)，在合理成本價(jià)格限制下，盡可能為顧客承客提供更多的滿足。

斯塔特勒先生建造并經(jīng)營(yíng)的第一家正規(guī)飯店是舉世聞名的布法羅斯塔特勒飯店（Buffaol Statler Hotel）。該飯店1908年開業(yè)，擁有300間客房，它在美國(guó)首次推出了每間客房配備浴室的新方式。斯塔特勒先生的推銷口號(hào)是“帶浴室的房間只要1.5美元”（A ROOM AND A BATH FOR A DOLLAR AND AHALF）。這家飯店在開業(yè)第一年就贏利3萬(wàn)美元。而且，斯塔勒

先生也迫使他的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手們不得不仿效他的方式來(lái)改革自己的飯店，以保住自己已有的市場(chǎng)占有率。

盡管飯店價(jià)格低廉，但卻能獲利，在當(dāng)時(shí)，他的經(jīng)營(yíng)方法從許多意義上來(lái)說(shuō)都是創(chuàng)新的。現(xiàn)在世界上的飯店之所以能如此合理、簡(jiǎn)潔，許多地方應(yīng)歸功于斯塔特勒先生的貢獻(xiàn)。他想到的“最好服務(wù)”是“方便的、舒適的、價(jià)格合理的服務(wù)”，并且以一般人力所能及的價(jià)格提供這一切。為了實(shí)現(xiàn)低價(jià)格，他在建筑結(jié)構(gòu)、客房與廚房設(shè)計(jì)、使用的器具設(shè)備、工作人員的組織結(jié)構(gòu)和工作內(nèi)容、成本管理以及其它經(jīng)營(yíng)管理體制方面，在提倡效率的前提下，都推行徹底的簡(jiǎn)單化（單純化）、標(biāo)準(zhǔn)化（規(guī)格化）和科學(xué)性的計(jì)數(shù)管理。但是，這并不意味他想放棄服務(wù)，事實(shí)上，他在想方設(shè)法提高服務(wù)水平的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)各方面的合理化。

事實(shí)上，直至現(xiàn)代，斯塔特勒先生的飯店在美國(guó)飯店業(yè)中仍是設(shè)施、設(shè)備和服務(wù)方面的典范。例如，門鎖與門把手合成一體，鑰匙就設(shè)在門把手中間，使客人在暗處也容易打開門鎖。還有客房電話、開門同時(shí)能自動(dòng)照明的大型壁櫥、每間房配備浴室、浴室內(nèi)裝大鏡子、冰水專用龍頭、免費(fèi)給各房間送報(bào)紙等等。諸如此類的現(xiàn)代飯店所必備的設(shè)施設(shè)備都是由斯塔特勒先生一手創(chuàng)立的。

為實(shí)現(xiàn)在客房?jī)?nèi)安裝浴室的計(jì)劃，斯塔特勒先生首創(chuàng)了用一組給排水管同時(shí)供給相鄰的兩間客房的用水形式，這在后來(lái)被稱為斯塔特勒式配管，得到了普遍的運(yùn)用。

另外，斯塔特勒先生大批訂購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)化的器具，利用大規(guī)模訂貨的優(yōu)勢(shì)，削減費(fèi)用。為了進(jìn)一步做好成本控制，他破例聘用大學(xué)的經(jīng)營(yíng)學(xué)教授。

斯塔特勒先生成功的經(jīng)驗(yàn)之二是強(qiáng)調(diào)飯店位置（Location）。對(duì)任何飯店來(lái)說(shuō)，取得成功的三個(gè)最重要的因素是“地點(diǎn)、地點(diǎn)、地點(diǎn)”。尋找適宜的地點(diǎn)來(lái)建造飯店是他一生的信條。但是，他說(shuō)的地點(diǎn)選擇，不僅要看當(dāng)時(shí)的情況，而且要看到未來(lái)的發(fā)展，要把飯店設(shè)計(jì)在未來(lái)繁華的街道上。如1916年，他看準(zhǔn)了賓夕法尼亞鐵路公司在紐約建造新客運(yùn)車站的機(jī)會(huì)，決心在那里建起一棟大飯店。

該飯店地上16層，地下3層，擁有2200間全部帶浴室的客房，總造價(jià)為1200萬(wàn)美元。這就是當(dāng)時(shí)世界上最大的飯店——賓夕法尼亞飯店（Penn·Sylvanis Hotel），人們稱為紐約斯塔特勒飯店。這家飯店是由賓夕法尼亞鐵路公司出資建造，斯塔特勒租賃經(jīng)營(yíng)的。

賓夕法尼亞飯店于1919年1月25日正式開業(yè)。不久，戰(zhàn)后經(jīng)濟(jì)危機(jī)席卷美國(guó)，飯店業(yè)最先受到打擊，不少飯店宣布破產(chǎn)。可是紐約斯塔特勒飯店由于位置好，從它開業(yè)那天起到10年后經(jīng)濟(jì)危機(jī)最嚴(yán)重的時(shí)期，其客房出租率一直維持在90%以上。除交付鐵路公司100萬(wàn)美元的租金外，每年還有純利潤(rùn)200萬(wàn)——300萬(wàn)美元。

斯塔特勒先生的格言是：客人永遠(yuǎn)是對(duì)的（The guest is always right）。在斯塔特勒飯店員工人手一冊(cè)的《斯塔特勒服守則》上，他寫道：“一個(gè)好的飯店，它的職責(zé)就是要比世界上任何其它飯店更能使顧客滿意。飯店服務(wù)，指的是一位雇員對(duì)客人所表示的謙恭的、有效的開心程度。任何員工不得在任何問題上與客人爭(zhēng)執(zhí)，他必須立即設(shè)法使客人滿意，或者請(qǐng)他的上司來(lái)做到這一點(diǎn)?！?/p>

從現(xiàn)代飯店發(fā)展史來(lái)看，與豪華貴族型飯店不同的商業(yè)型飯店究竟具有什么樣的特點(diǎn)呢？?首先，它的市場(chǎng)大，它的顧客是一般的消費(fèi)者。第二是旅行者的目的主要是商務(wù)旅行，所以飯店主要被商務(wù)客人使用。第三是為了實(shí)現(xiàn)低價(jià)，實(shí)行成本控制型管理，在一定的費(fèi)用范圍內(nèi)為商務(wù)客人提供高質(zhì)量的設(shè)施和服務(wù)。這已經(jīng)體現(xiàn)了薄利多銷的意圖，同時(shí)，聯(lián)營(yíng)飯店的經(jīng)營(yíng)方式也得到了推廣。

斯塔特勒先生在1928年他65歲時(shí)去世。當(dāng)時(shí)他已建成了擁有7250間客房的斯塔特勒飯店集團(tuán)。在1929年經(jīng)濟(jì)大蕭條時(shí)，美國(guó)85%的飯店面臨倒閉的困境，以斯塔特勒先生的遺孀為總裁的斯塔特勒飯店集團(tuán)卻極其興隆。在以后的26年間，斯塔特勒先生的遺孀穩(wěn)坐總裁寶座，并使斯塔特勒飯店集團(tuán)的規(guī)模有所擴(kuò)展，發(fā)展到擁有客房10400間。1954年，所有飯店以

1.11億美元出售給了希爾頓集團(tuán)，富有光榮歷史的斯塔特勒飯店打上了休止符號(hào)。

凱蒙·威爾遜（Kemmons Wil-son），1913年出于美國(guó)阿肯色州的奧斯塞拉城。他于1952年建立了第一家假日旅館，到1989年底，他已使假日公司擁有、經(jīng)營(yíng)或簽有特許經(jīng)營(yíng)合同的旅館共達(dá)1606家，客房總數(shù)320599間，分布在全球52個(gè)國(guó)家和地區(qū)。這個(gè)數(shù)字幾乎相當(dāng)于緊排在它后面的3個(gè)世界大型飯店集團(tuán)——喜來(lái)登、拉馬達(dá)與希爾頓飯店公司客房數(shù)的總和。假日公司的雇員數(shù)已經(jīng)超過了20萬(wàn)。上海銀星假日賓館及臺(tái)北力霸-皇冠假日旅館就是它的成員之一。

第四篇假日旅館系統(tǒng)（Holiday lnn）的經(jīng)營(yíng)之道

凱蒙·威爾遜先生在30多年的時(shí)間里，不但使一個(gè)僅有幾家路邊汽車旅館的假日公司發(fā)展成為世界上最大的飯店集團(tuán)，把當(dāng)時(shí)聲譽(yù)低下，設(shè)施簡(jiǎn)陋的汽車旅館變成了一個(gè)受一般大眾喜愛的家外之家，而且也使他的名字現(xiàn)在1969年倫敦《星期日泰晤土報(bào)》開列的“20世紀(jì)世界名人錄”上，與丘吉爾和羅斯福齊名。

威爾遜先生的成功經(jīng)驗(yàn)主要有以下4點(diǎn)。

第一是出售特許經(jīng)營(yíng)權(quán)（Fran—chise）。1952年，威爾遜先生從銀行借了30萬(wàn)美元，建了第一家假日旅館。1953年，威爾遜先生就開始銷售假日旅館的特許經(jīng)營(yíng)權(quán)。當(dāng)時(shí)有4個(gè)人買下了假日旅館的特許經(jīng)營(yíng)權(quán)，每份特許經(jīng)營(yíng)松的轉(zhuǎn)讓費(fèi)是500美元，在開業(yè)后再付專業(yè)費(fèi)與廣告費(fèi)，分別按每出租一間客房每夜5美分和2美分計(jì)算。

出售特許經(jīng)營(yíng)權(quán)是指某一飯店公司與另一企業(yè)或個(gè)人簽訂合同，同意該企業(yè)或個(gè)人使用這一飯店公司的名字和管理標(biāo)準(zhǔn)來(lái)經(jīng)營(yíng)管理他們自己的飯店。而飯店公司對(duì)已獲得特許經(jīng)營(yíng)權(quán)的企業(yè)在其飯店選址、開業(yè)、人員培訓(xùn)及促銷和經(jīng)營(yíng)等方面提供咨詢。為了獲得這一特許經(jīng)營(yíng)的權(quán)利，申請(qǐng)者要先付一筆費(fèi)用，然后再根據(jù)經(jīng)營(yíng)收入，按期交納一定比例的專利權(quán)。一般情況下，特許經(jīng)營(yíng)權(quán)的出售者不負(fù)責(zé)籌集飯店建造的資金；同時(shí)，特別在國(guó)外，特許經(jīng)營(yíng)主式不會(huì)因東道主國(guó)家政策的突然變化而蒙受嚴(yán)重的損失。

在20世紀(jì)60年代，由于假日公司·經(jīng)營(yíng)成功，許多人申請(qǐng)購(gòu)買它的特許經(jīng)營(yíng)權(quán)。這時(shí)，假日旅館公司為特許經(jīng)營(yíng)權(quán)的購(gòu)買者提供除土地以外幾乎所有其它飯店開業(yè)所需要的服務(wù)。假日旅館公司首先提出幾種可供選擇的設(shè)計(jì)方案，然后按選定的方案建造飯店，生產(chǎn)并運(yùn)送所必需的家具。開業(yè)后，假日旅館公司的中央采購(gòu)網(wǎng)還供應(yīng)香皂、毛巾、紙品以及加工的食品，標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，價(jià)格低廉。當(dāng)然，最重要的還是假日公司所提供的系統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)方法和管理制度。

到了20世紀(jì)到70年代初，假日旅館公司每年要接到1萬(wàn)多份購(gòu)買特許經(jīng)營(yíng)權(quán)的申請(qǐng)書，但只有200多份獲得批準(zhǔn)，其中大部分申請(qǐng)者又是已經(jīng)經(jīng)營(yíng)假日旅館并證明是經(jīng)營(yíng)成功的企業(yè)家。土地費(fèi)與飯店建造費(fèi)完全由特許經(jīng)營(yíng)權(quán)購(gòu)買人籌集，他們一般自籌總資本的1/4~3/4，其余部分則向銀行、保險(xiǎn)公司或抵押貸款公司借款。獲得特許經(jīng)營(yíng)權(quán)的飯店主要比獨(dú)立的飯店擁有者容易借貸，因?yàn)樗麄冇屑偃展咀骱蠖埽曌u(yù)好，風(fēng)險(xiǎn)少。假日旅館公司的特許經(jīng)營(yíng)權(quán)的售價(jià)也越來(lái)越高。我們知道，1953年它的第一批客戶僅付給它500美元，而到1957年漲到了1000美元。20世紀(jì)70年代以后，又猛漲到1.5萬(wàn)美元。另外，每100間客房要再增加100美元，需支付2500美元的假日旅館標(biāo)志費(fèi)，每月每個(gè)房間交3美元的客房預(yù)訂系統(tǒng)使用費(fèi)，按每間客房出租一夜次收入的1%交納培訓(xùn)費(fèi)，交納1%的廣告費(fèi)，交納1%的推銷費(fèi)和其它費(fèi)用。上述特許經(jīng)營(yíng)費(fèi)用總計(jì)大致相當(dāng)于這一飯店客房收入的6%。在這時(shí)，假日旅館公司自己擁有的飯店數(shù)僅占全公司飯店總數(shù)的15%，而剩下的85%都是特許經(jīng)營(yíng)的飯店?？梢姡卦S經(jīng)營(yíng)權(quán)的出售獲利甚豐。

第二是不斷完善自己的計(jì)算機(jī)預(yù)訂與信息系統(tǒng)。最初，每當(dāng)假日旅館為住在自己飯店的客人代打電話預(yù)訂下一站的假日旅館時(shí)，長(zhǎng)途電話費(fèi)由客人自己支付。1965年假日旅館系統(tǒng)建立了自己獨(dú)立的計(jì)算機(jī)預(yù)訂系統(tǒng)Holidex I, 到20世紀(jì)70年代又建立了更加先進(jìn)的Holidex II系統(tǒng)。通過Holidex II系統(tǒng)，在每一個(gè)假日旅館里都可以隨時(shí)預(yù)訂任何一個(gè)地方的假日旅館，在幾秒鐘之內(nèi)就能得到確認(rèn)，而且這一切都是免費(fèi)的。

第三是標(biāo)準(zhǔn)化管理與嚴(yán)格的檢查控制制度。假日公司要保持它在全球的每一家假日旅館的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一，這是十分不容易的。假日公司為此編印了《假日旅館標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)》，每家旅館持有一本，每一本都有編號(hào)，嚴(yán)格保密?！妒謨?cè)》對(duì)假日旅館的建造、室內(nèi)設(shè)備和服務(wù)規(guī)程都作了詳細(xì)的規(guī)定，任何規(guī)定非經(jīng)總部批準(zhǔn)不得更改。如假日旅館的客房，必須有一個(gè)寫字臺(tái)，一張雙人床，兩把安樂椅，床頭上有兩只100瓦的燈，要有一臺(tái)電視和一本《圣經(jīng)》?！妒謨?cè)》甚至對(duì)香皂的重量和火柴的規(guī)格都有具體的要求。

為了保證《手冊(cè)》中的各項(xiàng)規(guī)定確實(shí)被很好地實(shí)施，假日公司還有嚴(yán)格的檢查控制制度。自20世紀(jì)70年代初開始，假日公司就有一支由40人組成的專職調(diào)查隊(duì)，每年對(duì)所屬各飯店進(jìn)行4次抽查。抽查的項(xiàng)目有500多項(xiàng)，滿分為1000分。如果檢查結(jié)果不到850分者，予以警告，并限定在3個(gè)月內(nèi)進(jìn)行改正。第二次檢查時(shí)對(duì)上次指出但仍未改正的毛病加倍罰分，同時(shí)再給一定的時(shí)間改正。如果仍不能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)公司所擁有的飯店就解雇經(jīng)理。對(duì)特許經(jīng)營(yíng)的飯店，就將情況報(bào)告給公司特許經(jīng)營(yíng)持有者的機(jī)構(gòu)，即國(guó)際假日旅館協(xié)會(huì)（International Association of Holiday Inns），由它發(fā)布收回假日旅館標(biāo)志從假日旅館系統(tǒng)除名的決定。每年被開除或解除特許經(jīng)營(yíng)合同的飯店大約有30多家。

第四是千方百計(jì)地降低成本。假日公司供應(yīng)部為各飯店進(jìn)行集體采購(gòu)，自然要比每家飯店單獨(dú)采購(gòu)便宜得多。為了減少熨燙費(fèi)，假日公司購(gòu)買下了不起皺的床單。地毯不用昂貴的，但三四年一換，保證干凈完好。它還要求服務(wù)員把小香皂收集起來(lái)磨碎，制成清洗地板的清潔濟(jì)。假日公司采用節(jié)能鑰匙來(lái)節(jié)約能源，客人進(jìn)客房只有把節(jié)能鑰匙插入門側(cè)小槽中，客房電源才會(huì)接通；離房時(shí)，將鑰匙從小槽中拔出，除有專用線的電冰箱外，其它電源都會(huì)自動(dòng)切斷。這樣做不僅降低了電耗，而且還延長(zhǎng)了燈泡、燈管、電視和空調(diào)等電器的使用壽命。

威爾遜先生的著名格言是：當(dāng)你想到一個(gè)主意的時(shí)候，你應(yīng)該努力去尋找實(shí)現(xiàn)它的理由，而不應(yīng)該去尋找不去實(shí)現(xiàn)它的借口。威爾遜先生作為一名國(guó)際著名企業(yè)家，從爆玉米花到做住宅建造商，再到以后成為假日公司的創(chuàng)始人，一生充滿了開拓與創(chuàng)新精神。

國(guó)際飯店業(yè)通常包括餐飲業(yè)。如著名的美國(guó)康奈爾大學(xué)飯店管理學(xué)院（School of Hotel Administration in Comell University）辦的一份季刊的名字就叫《康奈爾飯店和餐館管理季刊》（The Comell Hotel and Restaurant Administration Quarterly）。餐飲業(yè)也是飯店業(yè)的一個(gè)重要的組成部分。我們著重介紹世界快餐經(jīng)營(yíng)成功者的經(jīng)驗(yàn)與格言，以給中國(guó)快餐業(yè)提供巨大的啟示。雷·克羅克(Raykroc)生于1920年，是美國(guó)最大的快餐公司——麥當(dāng)勞公司（McDonald? s Corporation）的老板。這家公司

目前擁有1萬(wàn)多家分店，分布在世界60多個(gè)國(guó)家和地區(qū)，年?duì)I業(yè)額高達(dá)140億美元，是它的競(jìng)爭(zhēng)者——世界第二大快餐公司漢堡王（BurgerKing）的2倍，是它的競(jìng)爭(zhēng)者——世界第三大快餐公司溫蒂國(guó)際快餐公司（Wendy?s International）的3倍。每天有1900萬(wàn)人進(jìn)入它的餐廳用餐，每分鐘麥當(dāng)勞公司要銷售145份漢堡，每年有96%的美國(guó)人在麥當(dāng)勞餐廳里用餐。雷·克羅克先生的成功經(jīng)驗(yàn)主要有以下兩個(gè)方面。

第一是具有冒險(xiǎn)創(chuàng)業(yè)精神。麥當(dāng)勞快餐店最早是由麥當(dāng)勞兄弟在加利福尼：亞伯那迪諾創(chuàng)辦的。1954年，在克羅克先生當(dāng)了17年的紙杯和牛奶冰激凌攪拌器推銷員后的一天，他買下了一家位于芝加哥市郊的麥當(dāng)勞快餐店。他認(rèn)為，麥當(dāng)勞快餐就是他夢(mèng)想致富的一種產(chǎn)品。

到1960年，在經(jīng)營(yíng)這家麥當(dāng)勞快餐店5年后，他決定用270萬(wàn)美元完全買下麥當(dāng)勞書餐店的專利。當(dāng)時(shí)，他的律師稱這是一件糟糕的買賣。因?yàn)樗穆蓭熣J(rèn)為麥當(dāng)勞快餐專利不值這筆巨款，但克羅克先生卻充滿了冒險(xiǎn)創(chuàng)業(yè)精神?？肆_克先生回憶說(shuō)：“那時(shí)，我關(guān)上辦公室的門，跳來(lái)跳去，大聲叫罵，往窗外丟東西，最后把我的律師叫了回來(lái)。說(shuō)道：?買下來(lái)！?我有些模糊地意識(shí)到這樣做是必然的?！?/p>

第二是麥當(dāng)勞的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略?？肆_克先生非常了解他的目標(biāo)客源，即中下層美國(guó)家庭對(duì)食品需求的特點(diǎn)。他們?cè)谝惶炀o張工作中，需要經(jīng)濟(jì)、方便、營(yíng)養(yǎng)、衛(wèi)生的食品來(lái)補(bǔ)充體力的消耗。因此，他精心配制了營(yíng)養(yǎng)、方便、衛(wèi)生、廉價(jià)的漢堡包(Hamburger)。漢堡包包含人體一天所需要的蛋白質(zhì)、維生純潔和碳水化合物。同時(shí)，快餐店開設(shè)的位置也在這些目標(biāo)客源流動(dòng)聚集的地方。根據(jù)目標(biāo)客源的需求特點(diǎn)，克羅克先生提出了麥當(dāng)勞的五字訣經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。這一五字訣經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略使得麥當(dāng)勞快餐店在世界各地蓬勃發(fā)展。1991年北京王府井出現(xiàn)世界上最大的麥當(dāng)勞快餐店，它擁有750個(gè)座位。

阿·戴維·托馬斯（R·Dbvid Thomas）是美國(guó)溫蒂國(guó)際快餐公司（Wendy? s International）的創(chuàng)始人和高級(jí)總裁。托馬斯是一位由白手起家而大獲成功的餐館業(yè)巨人。他11歲就開始工作，始終沒有完成自己的中學(xué)教育。1962年，他購(gòu)買了4家經(jīng)營(yíng)失敗的肯德基快餐店，開始了自己的快餐業(yè)生涯。1968年，當(dāng)他將這4家店再賣回肯德基公司時(shí)，他獲得了150萬(wàn)美元的收入。這一年他才35歲，就成了百萬(wàn)富翁。

1969年他開始創(chuàng)立溫蒂國(guó)際快餐公司，目前這家公司已被列為世界第三大快餐連鎖公司。他出版的著名的《戴維的道路》一書概括了他的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)。其中，他的競(jìng)爭(zhēng)秘訣為珍貴。

1、讓顧客十分愉快地用餐。托馬斯說(shuō)，在早期第一個(gè)溫蒂國(guó)際快餐公司的餐館中，他發(fā)現(xiàn)當(dāng)餐館的工作做得很好的時(shí)候，員工往往產(chǎn)生自滿情緒，而員工的自滿和懶惰常常會(huì)給顧客帶來(lái)問題和麻煩。因此，他決定，為了使顧客的問題更少，更喜歡光臨溫蒂餐館，他必須提出許多問題讓餐館去事先解決。他開始堅(jiān)持任何工作都要精心、準(zhǔn)確地去完成，并要狂熱地崇拜干凈。他訓(xùn)導(dǎo)員工，溫蒂國(guó)際快餐公司的目標(biāo)是要使顧客確信他們將十分愉快地用餐，不會(huì)遇到任何問題。這一點(diǎn)已成為溫蒂公司的信條。

2、筆直向前看。托馬斯經(jīng)常被問到當(dāng)他的餐館經(jīng)理面臨競(jìng)爭(zhēng)時(shí)，他們應(yīng)該如何去贏得競(jìng)爭(zhēng)。他的回答是，他們應(yīng)該將精力集中在他們正在做的日常事務(wù)上，盡全力提供一家最干凈的餐館所能提供的最好服務(wù)。因?yàn)榻?jīng)驗(yàn)告訴他，顧客不介意溫蒂快餐館是否比麥當(dāng)勞（Mc-Cbnald? s）或漢堡王（Burgerking）更精明，顧客所想要知道的一切是：是否能以最好的價(jià)格獲得最好的三明治或沙粒。因此，溫蒂公司的競(jìng)爭(zhēng)方法是關(guān)注顧客。托馬斯認(rèn)為，當(dāng)他的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的餐館客人滿座、而他自己的餐館里客人稀少時(shí)，他應(yīng)該知道為什么他的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手能做這么多生意。答案常常是：是他自己餐館的經(jīng)營(yíng)管理存在許多問題，而不是他的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手施展了什么奇妙的經(jīng)營(yíng)手段。托馬斯堅(jiān)信，只要經(jīng)理們關(guān)注自己的顧客就無(wú)需擔(dān)憂競(jìng)爭(zhēng)。

3、不要盲目地使用自己的資源。幾年前，當(dāng)溫蒂國(guó)際快餐公司試圖進(jìn)入早餐市場(chǎng)，公司就從推銷傳統(tǒng)產(chǎn)品漢堡包、雞和沙拉的推銷經(jīng)費(fèi)中抽出資金去推銷早餐，結(jié)果反而減少了溫蒂快餐公司的營(yíng)業(yè)額。托馬斯認(rèn)為，這樣做是不妥當(dāng)?shù)摹Ｒ驗(yàn)槟惚仨毭刻焯嵝杨櫩湍愕膬?yōu)勢(shì)和特色在什么地方。不要誤認(rèn)為別人已經(jīng)獲得了早餐業(yè)務(wù)，你自己也能獲得這一業(yè)務(wù)，除非你確實(shí)能提供另外資金去經(jīng)營(yíng)早餐業(yè)務(wù)。托馬斯的格言是：“在餐館和飯店業(yè)，當(dāng)你的顧客每一次光臨時(shí)，你都必須努力去繼續(xù)爭(zhēng)取他的（她）下一次光臨，而不能掉以輕心?！?/p>

4、在顧客心里留下美好的印象。托馬斯說(shuō)道，一位經(jīng)理要檢查自己經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的每一部分，檢查使顧客產(chǎn)生良好印象的每一個(gè)要素。幾年前，溫蒂快餐館沒有競(jìng)爭(zhēng)力，看上去光線暗淡，設(shè)施陳舊，裝飾過時(shí)。雖然已經(jīng)改進(jìn)了菜單和經(jīng)營(yíng)，但餐館的裝潢還沒有改進(jìn)。1989年，托馬斯花費(fèi)了1800元萬(wàn)美元進(jìn)行裝修，使這些餐館重現(xiàn)光彩，同時(shí)改進(jìn)了菜肴和經(jīng)營(yíng)。托馬斯注重創(chuàng)造出顧客對(duì)一家高質(zhì)量餐館所期望的印象。

5、使自己日常的服務(wù)與管理行為規(guī)范化。這句話簡(jiǎn)要的含義就是：餐館要遵循員工作業(yè)手冊(cè)上的規(guī)定，以良好的態(tài)度，做好每日重復(fù)的一些基本服務(wù)與管理工作，以使顧客、員工、供貨商和社區(qū)都滿意。托馬斯認(rèn)為，要在餐館業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)中取勝，餐館每周7天都要注意自己的服務(wù)行為的規(guī)范化，提供高質(zhì)量的服務(wù)。