第一篇：企業(yè)如何建立有效的質(zhì)量管理體系制度

企業(yè)如何建立有效的質(zhì)量管理體系

在質(zhì)量管理體系審核過程中,都會看到兩類情況,一類是企業(yè)建立了有效的質(zhì)量管理體系,使體系服務(wù)于企業(yè)；另一類是企業(yè)建立的非有效的質(zhì)量管理體系，使企業(yè)服務(wù)于體系，也就是我們通常所說的兩張皮現(xiàn)象。

ISO9000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)是一套系統(tǒng)、科學(xué)、嚴(yán)密的質(zhì)量管理的方法，它吸納了當(dāng)今世界上最先進(jìn)的質(zhì)量管理理念，為各類組織提供了一套標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量管理模式。一時間，各類企業(yè)組織都競相采用這一標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行質(zhì)量管理體系的認(rèn)證，但實施結(jié)果卻大相徑庭。有的企業(yè)取得了非常好的管理效果，而更多的企業(yè)實施的最終結(jié)果只是“一紙文書”，整個企業(yè)的質(zhì)量管理水平和績效并沒有得到改善。換句話講，這類企業(yè)實施質(zhì)量管理體系的有效性不足。那么是什么原因?qū)е缕髽I(yè)實施ISO9000質(zhì)量管理體系的有效性不足，怎樣才能提高企業(yè)實施ISO9000質(zhì)量管理體系活動的有效性呢？本文對此進(jìn)行了分析。

一、有效性的概念

有效性指的是企業(yè)質(zhì)量管理體系實施的有效性。按照ISO9000 2005《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語》中對質(zhì)量的定義，質(zhì)量即“一組固有特性，滿足要求的程度。”，質(zhì)量的主體包括產(chǎn)品、過程和體系。顯然，一個有效的質(zhì)量體系，起碼是能夠滿足顧客和相關(guān)方的需要及期望的體系。這里包含著對有效性的最基本的也是最終的判斷標(biāo)準(zhǔn)，即對顧客和相關(guān)方需求滿足的程度，程度越高，有效性則越強。

對企業(yè)建立的質(zhì)量管理體系進(jìn)行審核是確保企業(yè)所實施的質(zhì)量管理體系符合標(biāo)準(zhǔn)要求，并且能夠自我發(fā)現(xiàn)問題，自我完善的基本手段。審核結(jié)論主要包括兩方面，一是對標(biāo)準(zhǔn)和有關(guān)法規(guī)的符合性判斷，另外一方面就是對體系有效性的判斷。通常在認(rèn)證審核中，對質(zhì)量體系運行的有效性判斷結(jié)論來自以下幾個方面：

（1）對顧客及相關(guān)方的需要滿足的程度；

（2）能夠?qū)崿F(xiàn)組織的質(zhì)量方針和目標(biāo)；

（3）企業(yè)內(nèi)部形成了一個自我完善的機(jī)制；

（4）質(zhì)量過程得到了控制，質(zhì)量損失減少，質(zhì)量成本逐漸降低。

二、影響質(zhì)量體系運行有效性的因素

1、領(lǐng)導(dǎo)作用不足

由于部分企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，認(rèn)為體系認(rèn)證僅僅是企業(yè)形象建設(shè)的需要，對標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)涵未真正了解，對體系的建立和運行不重視，甚至安排一兩個人做資料，就作為體系運行依據(jù)。造成了企業(yè)各級領(lǐng)導(dǎo)及人員認(rèn)為體系是多余的東西，與企業(yè)管理無關(guān)。

企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)對質(zhì)量管理體系的認(rèn)識水平和態(tài)度是決定體系運行有效性的關(guān)鍵性因素。領(lǐng)導(dǎo)是一個組織方針和目標(biāo)的制定者，是組織任務(wù)分工的策劃者，是組織資源的分配者，他的一言一行對組織質(zhì)量管理體系的有效性有著至關(guān)重要的作用。企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)對貫標(biāo)認(rèn)證工作應(yīng)有一個正確的出發(fā)點，就是以此提高本企業(yè)的質(zhì)量管理水平和產(chǎn)品質(zhì)量，而不是迎合潮流，為拿證而貫標(biāo)。只有樹立了這樣的認(rèn)證觀，才會積極推動貫標(biāo)工作，使之持續(xù)有效地開展下去。

2、全員參與不夠

一些企業(yè)只有幾個人來應(yīng)付體系審核工作，未建立全員參與質(zhì)量管理體系運行機(jī)制，造成部分員工不清楚體系運行的要求和目的。盲目的、被動的跟著干，不能真正達(dá)到規(guī)范管理、規(guī)范運作的目的。

3、標(biāo)準(zhǔn)理解學(xué)習(xí)不夠

由于對標(biāo)準(zhǔn)學(xué)習(xí)理解不到位，各部門在開展工作中不知道標(biāo)準(zhǔn)要求，更不知道體系運行應(yīng)做什么工作和怎樣去做，如對7.2的理解，僅僅局限于合同評審過程管理，機(jī)械的對已簽訂的合同再補一個合同評審記錄，造成了業(yè)務(wù)人員對貫標(biāo)的反感，不愿參與體系認(rèn)證工作。又如對8.2.1條款認(rèn)識是通過發(fā)調(diào)查表的方式，調(diào)查顧客滿意度，甚至是選一些關(guān)系好的顧客進(jìn)行調(diào)查或編一個滿意度調(diào)查記錄。諸如此類行為，造成了體系運行的兩張皮現(xiàn)象。

4、體系文件的有效性不夠

質(zhì)量體系文件的適用性、組織機(jī)構(gòu)的合理性、人員的素質(zhì)以及所配備的資源等，影響了企業(yè)質(zhì)量管理體系運行有效性。在諸多內(nèi)部因素中，領(lǐng)導(dǎo)作用是最重要的因素。

三、企業(yè)認(rèn)證有效性保證因素

確立了實施質(zhì)量管理體系認(rèn)證的正確思想認(rèn)識之后，還有一個關(guān)鍵問題，就是如何保證體系實施的有效性。以下幾個方面的因素是保證體系有效性的關(guān)鍵所在。

1、以顧客為中心的指導(dǎo)思想的貫徹

顧客對于企業(yè)的重要作用已經(jīng)不用多說，關(guān)鍵是，很多企業(yè)只是把這句話作為一個口號，并沒有將這句話的思想貫徹到實際工作中，自然也就不會真正實現(xiàn)顧客滿意的要求，體系的有效性也就無從談起。以顧客為中心，首先企業(yè)應(yīng)當(dāng)想辦法識別顧客的需求，并且想辦法使企業(yè)中的全體人員對顧客的需求達(dá)成共識；然后要把顧客的需求轉(zhuǎn)化為企業(yè)具體的生產(chǎn)控制標(biāo)準(zhǔn)，并保證在轉(zhuǎn)化過程沒有錯誤理解顧客的需求；顧客對產(chǎn)品和服務(wù)的反饋，企業(yè)應(yīng)當(dāng)及時跟蹤，并做出反饋，滿足顧客的期望，甚至超越顧客的期望。這些工作顯然不是一兩句口號就能完成的，它需要企業(yè)的所有的人員對企業(yè)與顧客的關(guān)系，自己與企業(yè)、自己與顧客的關(guān)系形成一種共識，并且把這種共識帶到每個人的具體工作中去。

2、質(zhì)量管理目標(biāo)體系的科學(xué)性

質(zhì)量管理體系目標(biāo)實現(xiàn)與否是對企業(yè)質(zhì)量管理體系有效性進(jìn)行評價的一項基本指標(biāo)，但是，很多企業(yè)的質(zhì)量管理體系目標(biāo)本身缺乏科學(xué)性，這使得對質(zhì)量管理體系有效性的評價也失去了意義。一個科學(xué)的質(zhì)量管理體系目標(biāo)不僅僅是一個量化的指標(biāo)，而應(yīng)是企業(yè)追求的方向，是企業(yè)實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵所在。

3、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的觀念、意識

我們都知道一個企業(yè)的發(fā)展取決于領(lǐng)導(dǎo)，如領(lǐng)導(dǎo)層有遠(yuǎn)見卓識，志在謀求發(fā)展必然要引入先進(jìn)的管理模式，這就是引入ISO9001標(biāo)準(zhǔn)前提所在。領(lǐng)導(dǎo)有這樣的理念必然要在企業(yè)營造以顧客為關(guān)注焦點、強化員工質(zhì)量意識的氛圍，就會用心動腦去進(jìn)行資源配置優(yōu)化，就會去策劃企業(yè)運作過程的細(xì)節(jié)管理。這正是質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)所要求的。所以企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的觀念、意識、作用是體系運行有效性的重要保證。

綜上所述要讓企業(yè)建立的體系服務(wù)于企業(yè)，就要識別標(biāo)準(zhǔn)要求并與企業(yè)實際工作相融合，建立科學(xué)的目標(biāo)管理，建立具有可操作性的體系文件。我們的做法是幫助企業(yè)開展標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)，結(jié)合事例深入淺出理解標(biāo)準(zhǔn)要求。我在審核中看見有的企業(yè)實際工作的過程和管理方法正是標(biāo)準(zhǔn)所要求的，企業(yè)要做的只是識別過程管理與標(biāo)準(zhǔn)要求的接口，在原有的基礎(chǔ)上補充、完善和規(guī)范，把標(biāo)準(zhǔn)要求轉(zhuǎn)換為實際工作要求，靈活應(yīng)用。如對體系內(nèi)審工作結(jié)合產(chǎn)品質(zhì)量、工作質(zhì)量定期檢查進(jìn)行，管理評審與年終總結(jié)會議同步，顧客滿意度調(diào)查與顧客投訴、顧客評價、產(chǎn)品質(zhì)量反饋相結(jié)合、對供方的選擇評價結(jié)合市場調(diào)研分析進(jìn)行，合同評審以滿足顧客要求和法律法規(guī)要求為準(zhǔn)則，采用會議評審、簽字確認(rèn)等方法均能滿足標(biāo)準(zhǔn)要求。標(biāo)準(zhǔn)要求并沒有格式化的規(guī)定，寫我所做的，做我所寫的，才是認(rèn)證有效性的最佳體現(xiàn)。對審核員的要求也就是將現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)的客觀事實及時傳遞給企業(yè)，提出合理可行的改進(jìn)建議，使企業(yè)逐步實現(xiàn)自我完善和持續(xù)改進(jìn)的良性循環(huán)。這就是認(rèn)證機(jī)構(gòu)和審核員價值所在。

演講稿

尊敬的老師們，同學(xué)們下午好：

我是來自10級經(jīng)濟(jì)學(xué)（2）班的學(xué)習(xí)委，我叫張盼盼，很榮幸有這次機(jī)會和大家一起交流擔(dān)任學(xué)習(xí)委員這一職務(wù)的經(jīng)驗。

轉(zhuǎn)眼間大學(xué)生活已經(jīng)過了一年多，在這一年多的時間里，我一直擔(dān)任著學(xué)習(xí)委員這一職務(wù)?；赝@一年多，自己走過的路，留下的或深或淺的足跡，不僅充滿了歡愉，也充滿了淡淡的苦澀。一年多的工作，讓我學(xué)到了很多很多，下面將自己的工作經(jīng)驗和大家一起分享。

學(xué)習(xí)委員是班上的一個重要職位，在我當(dāng)初當(dāng)上它的時候，我就在想一定不要辜負(fù)老師及同學(xué)們我的信任和支持，一定要把工作做好。要認(rèn)真負(fù)責(zé)，態(tài)度踏實，要有一定的組織，領(lǐng)導(dǎo)，執(zhí)行能力，并且做事情要公平，公正，公開，積極落實學(xué)校學(xué)院的具體工作。作為一名合格的學(xué)習(xí)委員，要收集學(xué)生對老師的意見和老師的教學(xué)動態(tài)。在很多情況下，老師無法和那么多學(xué)生直接打交道，很多老師也無暇顧及那么多的學(xué)生，特別是大家剛進(jìn)入大學(xué)，很多人一時還不適應(yīng)老師的教學(xué)模式。學(xué)習(xí)委員是老師與學(xué)生之間溝通的一個橋梁，學(xué)習(xí)委員要及時地向老師提出同學(xué)們的建議和疑問，熟悉老師對學(xué)生的基本要求。再次，學(xué)習(xí)委員在學(xué)習(xí)上要做好模范帶頭作用，要有優(yōu)異的成績，當(dāng)同學(xué)們向我提出問題時，基本上給同學(xué)一個正確的回復(fù)。

總之，在一學(xué)年的工作之中，我懂得如何落實各項工作，如何和班委有效地分工合作，如何和同學(xué)溝通交流并且提高大家的學(xué)習(xí)積極性。當(dāng)然，我的工作還存在著很多不足之處。比日：有的時候得不到同學(xué)們的響應(yīng)，同學(xué)們不積極主動支持我的工作；在收集同學(xué)們對自己工作意見方面做得不夠，有些事情做錯了，沒有周圍同學(xué)的提醒，自己也沒有發(fā)覺等等。最嚴(yán)重的一次是，我沒有把英語四六級報名的時間，地點通知到位，導(dǎo)致我們班有4名同學(xué)錯過報名的時間。這次事使我懂得了做事要腳踏實地，不能馬虎。

在這次的交流會中，我希望大家可以從中吸取一些好的經(jīng)驗，帶動本班級的學(xué)習(xí)風(fēng)氣，同時也相信大家在大學(xué)畢業(yè)后找到好的工作。謝謝大家！

第二篇：質(zhì)量管理體系建立制度

質(zhì)量管理體系建立制度

1、公司根據(jù)施工項目的規(guī)模，和不同的施工階段組織配備一定數(shù)量及相應(yīng)專業(yè)的專職質(zhì)量檢查員。

5000m2 以下的項目至少應(yīng)配備1 名專職質(zhì)量檢查員；

5000m2～10000 m2的項目配備的專職質(zhì)量檢查員不應(yīng)少于2 人；

10000m2 以上的項目應(yīng)設(shè)置質(zhì)量檢查組并應(yīng)專業(yè)配套；

2、督促并明確各級質(zhì)量管理人員的任職資格，定期對專職質(zhì)量管理人員進(jìn)行繼續(xù)教育和考核，提高工程質(zhì)量管理人員素質(zhì)。

3、主要專業(yè)管理人員必須持證上崗，并認(rèn)真抓好項目操作人員的素質(zhì)教育，提高操作者的生產(chǎn)技能，嚴(yán)格控制操作者的技術(shù)資質(zhì)、資格與條件。

4、下列主要崗位人員應(yīng)取得相應(yīng)資格，持證上崗:

1）項目經(jīng)理：從事工程項目施工管理的項目經(jīng)理，必須經(jīng)省、自治區(qū)、直轄市建設(shè)行政主管部門或國務(wù)院各有關(guān)部門組織培訓(xùn)、考核和注冊，具有國家授予的項目經(jīng)理資質(zhì)，其承擔(dān)工程規(guī)模應(yīng)符合相應(yīng)的項目經(jīng)理資質(zhì)等級，獲得《全國建筑施工企業(yè)項目經(jīng)理培訓(xùn)合格證》和《建筑施工企業(yè)項目經(jīng)理資質(zhì)證書》，并按時參加年審復(fù)查，確保證書有效性。

2）項目技術(shù)負(fù)責(zé)人的資格應(yīng)與所承包的工程項目的結(jié)構(gòu)特征、規(guī)模大小和技術(shù)要求相適應(yīng)。

3）專業(yè)管理人員和專業(yè)工長應(yīng)由經(jīng)培訓(xùn)、考核合格，具有崗位證書的人員擔(dān)任。

4）施工試驗，測量放線、資料管理人員應(yīng)由經(jīng)培訓(xùn)、考核合格，具有崗位證書的人員擔(dān)任。

2.1.4 特殊專業(yè)工種(如電氣焊、電工、電梯安裝、防水工程等)操作人員應(yīng)經(jīng)專業(yè)培訓(xùn)具有相應(yīng)的資格證書。其他專業(yè)的操作工人應(yīng)按其專業(yè)技術(shù)技能劃分為高、中、初級工，限定各級技術(shù)工人的操作范圍。

第三篇：企業(yè)怎樣建立有效的質(zhì)量管理體系

企業(yè)怎樣建立有效的質(zhì)量管理體系

質(zhì)量管理體系認(rèn)證不是目的，有效運行并提升管理能力才是

江蘇雨潤食品產(chǎn)業(yè)集團(tuán)袁新君

一、基于ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量管理體系

現(xiàn)在通行的ISO9000質(zhì)量管理體系是基于2008版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的一種質(zhì)量管理模式。2008版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)全面融入了質(zhì)量管理8項原則，本身并不提出太多具體的管理方法與技術(shù)細(xì)節(jié)（防止把標(biāo)準(zhǔn)發(fā)展成為質(zhì)量管理學(xué)的百科全書），具有對全球尤其是發(fā)達(dá)國家質(zhì)量管理成熟經(jīng)驗與管理學(xué)發(fā)展成果的高度概括與繼承特點，也加強了適用的靈活性、廣泛性。同時很大程度上滿足了企業(yè)或其它組織內(nèi)外需求：對內(nèi)保證和提高能力，對外提供信心和促進(jìn)貿(mào)易。

很明顯，ISO9000質(zhì)量管理體系首先只是許多質(zhì)量管理模式當(dāng)中的一種，并不具有解決一切問題的初衷與能力，同時，質(zhì)量管理本身也只是企業(yè)或組織眾多管理活動內(nèi)容之一。兩相結(jié)合，質(zhì)量管理體系雖然不提出建立體系的基礎(chǔ)或前提條件，但實質(zhì)上是，管理水平不同的企業(yè)或組織在運行體系的有效性上會有云泥之別。所以，對企業(yè)或組織的整體管理水平有隱含的較高要求。同時，2008版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)本身有著高度抽象和概括的特點，增加了適用時的理解難度與統(tǒng)一。

二、實踐中企業(yè)建立運行質(zhì)量管理體系的主要問題

第一類問題，是企業(yè)，其實往往是企業(yè)的所有者或最高經(jīng)營者，對建立質(zhì)量管理體系沒有正確的心態(tài)，而是一種盲從與跟風(fēng)，以取證為目的以及用于宣傳，根本沒有用質(zhì)量管理體系這種管理模式來提高自己質(zhì)量管理能力的初衷與目的。通過采取各種操作，最后取得證書，然后收工慶祝，體系建設(shè)結(jié)束，根本不會在實踐中運行，完全游離于組織管理之外的偽管理偽模式，不會有任何實際的意義。就如一件窮人的晚禮服，專門用來裝點門面。

第二類問題，與第一類問題已有了很大的進(jìn)步，是很想用體系的管理辦法來提高管理能力的，甚至這種希望和要求是很迫切的—— 企業(yè)的發(fā)展已經(jīng)遇到了這樣那樣的問題，需要一些好的方法和模式來解決。這樣，對體系的建設(shè)與適用上功利性太強，不能全面體會理解體系管理的內(nèi)涵，而是把體系運行過程中的一些成熟經(jīng)驗與方法拿來片面適用，只用在某些層面上（往往是實時生產(chǎn)過程質(zhì)量管理與控制）。其實，體系基于的9000族標(biāo)準(zhǔn)本身是不提出具體要求與方法的，把體系作為方法或技術(shù)層面上的運用，只見一木，不見森林。把體系運用得疆化而孤獨。

第三類問題，心態(tài)正確，目標(biāo)清晰，認(rèn)識充分，但就是運行效果不好，達(dá)不到體系運行期望的結(jié)果。包括兩個方面，一是達(dá)不到運行要求，體系要求的各過程得不到有效的實施與保持，二是達(dá)不到最終要求，產(chǎn)品質(zhì)量無明顯改進(jìn)和穩(wěn)定，質(zhì)量管理能力沒有得到提升。最無奈的是，還不容易找到原因，于是可能懷疑體系本身的作用與能力。沒有有效運行或運行達(dá)不到效果，有很多原因，有的可能是一個原因造成，有的可能是很多原因綜合所致。這也是本文闡述的重點。

第四類問題，咨詢與認(rèn)證，ISO9000是外來標(biāo)準(zhǔn)，翻譯詞語豐富而晦澀，對大多數(shù)企業(yè)尤其是中小企業(yè)來說，標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)涵是陌生的，因此，企業(yè)要完全依靠自身的能力導(dǎo)入ISO9000標(biāo)準(zhǔn)并獲得認(rèn)證是很有難度的，于是認(rèn)證咨詢行業(yè)便應(yīng)運而生。咨詢機(jī)構(gòu)對企業(yè)而言，咨詢?nèi)藛T承擔(dān)著引導(dǎo)、輔助的角色；對認(rèn)證機(jī)構(gòu)而言，咨詢?nèi)藛T承擔(dān)著將ISO9000標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行解釋和具體宣貫的角色。但值得注意的是，目前咨詢和認(rèn)證機(jī)構(gòu)泛濫，魚目混雜，良莠不齊，商業(yè)化行為日趨嚴(yán)重，服務(wù)質(zhì)量日趨下降，千企一面，快速復(fù)制；有的為招攬生意，競相降價，有的違背職業(yè)道德，臵行業(yè)信譽于不顧，承諾給錢就咨詢，交錢就給證，成了錢證交易，嚴(yán)重敗壞了認(rèn)證之風(fēng)，證書直線貶值，標(biāo)準(zhǔn)的威嚴(yán)性也蕩然無存，進(jìn)而殃及了真正的貫標(biāo)企業(yè)。

三、如何建立運行有效的質(zhì)量管理體系

如上述，企業(yè)建立質(zhì)量管理體系最大的問題，是建立與運行的有效性問題。其中引起的原因很多，那么如何建立運行有效的質(zhì)量管理體系呢，下面試圖做一些思考與建議，以作拋磚引玉之用。

1、領(lǐng)導(dǎo)作用。企業(yè)的擁有者或最高經(jīng)營者，要有統(tǒng)一的認(rèn)識、確定自己的發(fā)展方向或者發(fā)展模式（規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益還是質(zhì)量經(jīng)濟(jì)效益），堅定以產(chǎn)品質(zhì)量的提升來促進(jìn)和保證企業(yè)的持續(xù)發(fā)展的信心與意志。面對經(jīng)營過程中紛至沓來的問題，要有始終如一的質(zhì)量理念。如是，才能談適用質(zhì)量管理體系，因為，其畢竟只是質(zhì)量管理的一種模式，如把質(zhì)量管理視為無物或者是玩物，體系何用，皮之不存，毛將安附。當(dāng)然，企業(yè)所有者或經(jīng)營者堅定了自己的決心與意志后，還要把這種決心意志傳達(dá)到企業(yè)各層次，最好的辦法是在關(guān)鍵場合關(guān)鍵時刻表明，就是被視為做秀也無嘗不可（經(jīng)典案例如海爾張瑞敏怒砸冰箱）。

2、做好咨詢與認(rèn)證。就企業(yè)本身而言，建立質(zhì)量體系是否需要咨詢或認(rèn)證，可根據(jù)自身情況而定。如在建立體系之初，由于企業(yè)對標(biāo)準(zhǔn)掌握不透，認(rèn)識不清，怕走彎路，可請咨詢機(jī)構(gòu)幫助宣貫，促進(jìn)貫標(biāo)順利進(jìn)行；如果建立體系僅為加強內(nèi)部管理，理順程序，實現(xiàn)工作的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，可不必認(rèn)證；如果不僅為加強內(nèi)部管理，更在于宣傳企業(yè)，提高聲譽，參與競爭，那就要認(rèn)證。那么，選擇好的咨詢與認(rèn)證機(jī)關(guān)就很重要。在選擇時，不要一味追求價格低廉，而要注重它們的聲譽、能力與服務(wù)質(zhì)量。特別不能找哪種一切打包票的咨詢與認(rèn)證機(jī)構(gòu)。在咨詢過程中，不要讓咨詢機(jī)構(gòu)用文件的方式包辦一切，在實踐中，常常有一些現(xiàn)象，譬如過程的識別，企業(yè)應(yīng)該參與其中。但往往只讓咨詢?nèi)藛T做做文件，不實際進(jìn)行，結(jié)果與企業(yè)實際情況并不相符，如果后期又沒有加強學(xué)習(xí)，很多人員根本不知道會有一個識別出來的過程存在。而對于認(rèn)證，不要害怕審核過程嚴(yán)格，反而要對哪些審核走過場的行為提出反對，要通過審核發(fā)現(xiàn)問題，改進(jìn)問題，以真正的體系運行質(zhì)量通過認(rèn)證，取得證書。所以，一要選好的咨詢與認(rèn)證機(jī)構(gòu)；二要實際進(jìn)行工作，不要讓咨詢機(jī)構(gòu)包辦所有工作。

3、策劃好文件，防止移植套用。策劃的整個體系文件一定要與企業(yè)實際情況相適宜。每個企業(yè)都是有自己的個性的，如果套用行業(yè)其它企業(yè)的文件，而對企業(yè)的個性不祥加考慮，如規(guī)模、資源的占有、競爭能力、潛力、目標(biāo)、行為、領(lǐng)導(dǎo)者，文化等方面，那么過程的識別，職責(zé)權(quán)限的分配，產(chǎn)品的策劃與過程的控制等等，與企業(yè)實際情況不適宜，策劃的文件就失去了溝通意圖、規(guī)范行為的意義，以文件為指導(dǎo)的行為活動就很別扭，難以實際執(zhí)行實施。所以，企業(yè)在管理體系文件策劃時，要根據(jù)自己的實際情況，考慮本身的規(guī)模，過程的復(fù)雜程度，現(xiàn)有的管理水來，已實行的基礎(chǔ)管理情況等，策劃適宜的文件。并且，在文件策劃過程中，一定要有熟悉企業(yè)相關(guān)活動的企業(yè)內(nèi)部人員參與，而不要放手委托給咨詢?nèi)藛T。

4、能力與意識質(zhì)量意識的形成和強化。有時，體系不能有效運行起來，重要原因就是全員的能力與意識沒有形成和強化。特別是基層管理者和一線工人的能力與意識。這需要，一是保持實施經(jīng)常的教育與培訓(xùn)，教育與培訓(xùn)要與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的學(xué)習(xí)掌握，先進(jìn)適用作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的總結(jié)、推廣，適用設(shè)備、檢測器量具、工藝的采用等結(jié)合起來，不要空洞地強調(diào)質(zhì)量意識，更不要不管原因如何，出了問題只知道重罰。二是建立適宜的質(zhì)量環(huán)境和公平、公正的考核分配制度。特別是考核分配只注重產(chǎn)量，不管質(zhì)量，或質(zhì)量所占的比例與員工的付出不協(xié)調(diào)，在這種情形下，不可能在操作者中培養(yǎng)出始終如一的強烈的質(zhì)量意識。第三，質(zhì)量意識教育要與企業(yè)質(zhì)量制度的健全，質(zhì)量管理體系的完善，質(zhì)量管理機(jī)制的運行結(jié)合起來，同步推進(jìn)。最后，使人員的質(zhì)量意識成為一種本能，而不是要通過不斷的檢查與督促來保證的一種行為。

5、處理好新的管理模式與舊有管理模式的關(guān)系，處理好與其它管理之間的關(guān)系。在企業(yè)選擇體系模式之前，會有兩種情況，一是企業(yè)富有行業(yè)經(jīng)驗的管理人員，會有傳統(tǒng)的或經(jīng)驗的質(zhì)量管理意識，如果運用在企業(yè)管理中，就會形成企業(yè)已有的質(zhì)量管理模式，二是新建的工廠同步進(jìn)行體系建設(shè)，那么，管理人員傳統(tǒng)和經(jīng)驗的意識也是一種潛在的模式。這些模式，不一定就是不好的，有可能非常好，只是不太系統(tǒng)化，標(biāo)準(zhǔn)化，覆蓋范圍可能也不完整。

所以，不要以體系模式強行替換舊有模式，而是要在建立過程與運行過程進(jìn)行基于事實的思考，舊有模式大家好接受，如果符合標(biāo)準(zhǔn)要求，可以繼續(xù)使用，并且有事半功倍的效果。體系最終是一個包容和開放的系統(tǒng)，只要是對質(zhì)量管理有用的有效的方法與技術(shù)、管理與手段，都可以整合到體系中。只有當(dāng)舊有模式與體系模式有著根本的取向不同時，才可以也必須進(jìn)行強制替換。同時，質(zhì)量管理也只是企業(yè)所有管理的一部分，體系模式雖然有一些管理思維與方法可以讓其它管理進(jìn)行借鑒，但也不可以用質(zhì)量管理體系去完全進(jìn)行其它活動的管理，如行政、財務(wù)、人事、營銷等管理。所以，體系管理要與其它管理相融合，一是不要片面突出體系的作用與地位，凌駕于其它管理之上（某些時候可以做為重點）。二是要把其它日常管理與體系管理通過不斷的思考與改進(jìn)進(jìn)行有效的融入，體系不應(yīng)成為也不是一種突兀的進(jìn)入者，而成為明顯的額外負(fù)擔(dān)。譬如在許多記錄上，針對同一件事或同一個過程，如果某種管理已經(jīng)要求一個記錄，上面只是沒有完全體現(xiàn)體系的要求，那么在上面補充這種要求，然后記錄還是一個，而不要額外再建立一個體系要求的記錄。

6、加強體系日常運行的檢查。經(jīng)過認(rèn)證的體系，絕不是一個以取得證書而一勞永逸的過程，而是在運行過程不斷改進(jìn)，不斷提高的螺旋上升的過程。通過認(rèn)證，取得證書，不能證明企業(yè)的質(zhì)量管理就已經(jīng)達(dá)到先進(jìn)水平，產(chǎn)品質(zhì)量已經(jīng)沒有問題，套用一句廣告：成功，才剛上路耶。體系實際是一個自改進(jìn)的邏輯系統(tǒng)，其中檢查是必須不可少的部分。所以，企業(yè)在建立體系后（取證后），要明確責(zé)任部門或人員，規(guī)定明確的職責(zé)與權(quán)限，對體系的日常運行進(jìn)行檢查，以確保體系要求的活動或程序得到實施與執(zhí)行，并且實施與執(zhí)行還要體現(xiàn)出有效性，防止體系成為文件夾子，或者是兩張皮。作為企業(yè)內(nèi)部本身的日常檢查，就不要學(xué)認(rèn)證審核一樣，通過記錄獲取證據(jù)，而是要直接通過對活動與行為的觀察和監(jiān)視來判定要求得到滿足沒有，厘清產(chǎn)品的監(jiān)視測量與過程監(jiān)視測量的關(guān)系與區(qū)別，在完善產(chǎn)品的監(jiān)視與測量的情況下，多多思考與踐行過程的監(jiān)視與測量。

以上的思路，側(cè)重于體系的策劃與建立過程，特別注重企業(yè)做為一個整體的擬人化的意識與決心，以及在策劃伊始需要踏實進(jìn)行的一些工作。提出的也只是思路，而不是具體的方法與操作規(guī)程。雖然標(biāo)明是針對質(zhì)量管理體系，但其它如食品安全、環(huán)境、職業(yè)健康管理體系，也存在相同的問題，也可以借鑒以上的思路。目標(biāo)只有一個，那就是通過認(rèn)真而踏實的策劃、切實的實施與運行，不斷利用日常檢查與其它體系的監(jiān)視與測量以及分析過程（內(nèi)外部審核、顧客信息反饋等），最終使體系得到有效運行，并持續(xù)改進(jìn)。

第四篇：醫(yī)療器械企業(yè)質(zhì)量管理體系的建立

醫(yī)療器械企業(yè)質(zhì)量管理體系的建立

2.1、優(yōu)先培訓(xùn)決策層——導(dǎo)入ISO13485質(zhì)量管理體系的前奏

現(xiàn)代的質(zhì)量管理觀念強調(diào)：“質(zhì)量從頭頭開始，從頭開始?！币簿褪菑娬{(diào)質(zhì)量觀念的更新、根植，質(zhì)量策劃的運籌，都需要從領(lǐng)導(dǎo)做起。

2.2、決策層的關(guān)鍵作用

1994 版ISO9000標(biāo)準(zhǔn)中曾將一個企業(yè)選用質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的驅(qū)動動機(jī)分為兩類：管理者驅(qū)動和受益者推動。而實際上，無論管理者（此為決策領(lǐng)導(dǎo)）自主推動，亦或是來自于受益者的推動壓力而被動選用，最終都要經(jīng)過決策領(lǐng)導(dǎo)的導(dǎo)入決定。最高管理者是企業(yè)成功推行ISO13485標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)鍵，應(yīng)在企業(yè)內(nèi)形成一種重視質(zhì)量、關(guān)注顧客的氛圍，并提供充足的資源，為推行ISO13485標(biāo)準(zhǔn)做好領(lǐng)導(dǎo)作用。

2.3、決策層的培訓(xùn)

決策領(lǐng)導(dǎo)是企業(yè)的核心，其決策及表現(xiàn)對整個企業(yè)具有決定性影響和放大效應(yīng)。

(1)選擇適宜的培訓(xùn)方式。我公司選擇有經(jīng)驗的咨詢老師到企業(yè)進(jìn)行培訓(xùn)，確保企業(yè)在正常生產(chǎn)的同進(jìn)完成培訓(xùn)工作。

(2)確保重點培訓(xùn)內(nèi)容。決策領(lǐng)導(dǎo)需要掌握的ISO13485知識至少應(yīng)包括：ISO13485標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生背景，發(fā)展形式和趨勢，成功運作ISO13485質(zhì)量管理體系的成功組織的案例，質(zhì)量方針和目標(biāo)的設(shè)定，質(zhì)量意識的強化、管理職責(zé)，質(zhì)量策劃，管理評審，質(zhì)量成本管理、質(zhì)量管理體系與企業(yè)管理其他部分的關(guān)系等等。

3、醫(yī)療器械企業(yè)質(zhì)量管理體系文件的建立

3.1、根據(jù)ISO13485標(biāo)準(zhǔn)的要求策劃質(zhì)量管理體系。

3.2、識別ISO13485，確定標(biāo)準(zhǔn)中適用的條款和不適用的條款。

3.3、根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)的要求確定文件的等級，一般文件的等級如下：

a)第一層次文件：質(zhì)量手冊

b)第二層次文件：程序文件

c)第三層次文件：作業(yè)指導(dǎo)書類，即是操作類文件

3.4、起草企業(yè)的《質(zhì)量手冊》。

a)根據(jù)《質(zhì)量手冊》的要求確定程序文件的個數(shù)和所屬的三級作業(yè)指導(dǎo)書。

b)根據(jù)ISO13485標(biāo)準(zhǔn)的要求確定所需要起草的程序的個數(shù)，并根據(jù)產(chǎn)品的生產(chǎn)流程和生產(chǎn)過程中的GMP規(guī)范來確定各個程序文件中下屬作業(yè)指導(dǎo)書。

c)根據(jù)各部門職能，把程序文件分配到各個部門，起草程序文件。

d)根據(jù)程序文件的要求，各部門起草所需的作業(yè)指導(dǎo)書

醫(yī)療器械企業(yè)如何建立ISO13485質(zhì)量管理體系

建立的總體流程如下： 識別要求(4.1)→實施培訓(xùn)(4.2)→策劃建立體系(4.3)→運行體系(4.4)

1識別醫(yī)療器械企業(yè)質(zhì)量管理體系的特殊要求

醫(yī)療器械是一種特殊的商品，是救死扶傷的工具，其質(zhì)量好壞直接關(guān)系到人民的身體健康，所以醫(yī)療器械企業(yè)必須堅持“質(zhì)量第一”的方針，加強質(zhì)量管理，建立有效的質(zhì)量管理體系，從根本上保證產(chǎn)品質(zhì)量，提高社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。

1.1醫(yī)療器械必須遵循法律法規(guī)的要求

每個國家都對醫(yī)療器械規(guī)定了一些法律法規(guī)，滿足法律法規(guī)的要求是其企業(yè)生產(chǎn)的首要條件，法律法規(guī)將是醫(yī)療器械企業(yè)質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)。

1.2出口的醫(yī)療器械產(chǎn)品要遵循到岸國家的法律法規(guī)

出口的醫(yī)療器械，就必須遵循到岸國家的醫(yī)療器械指令，否則產(chǎn)品將不能在當(dāng)?shù)厣鲜?，例如歐盟的三個醫(yī)療器械指令是：

a)有源植入性醫(yī)療器械指令（90/385/EEC，AIMDD）

b)醫(yī)療器械指令（93/42/EEC，MDD）

c)實驗室用診斷醫(yī)療器械指令（98/79/EC，IVD）

1.3在建立質(zhì)量管理體系時，以ISO13485為標(biāo)準(zhǔn)

ISO13485 是基于ISO9001基礎(chǔ)上的對醫(yī)療器械的專用標(biāo)準(zhǔn)，從2003年開始成為一個獨立的標(biāo)準(zhǔn)，名為《醫(yī)療器械質(zhì)量管理體系用于法規(guī)的要求》，此標(biāo)準(zhǔn)的主要目的是便于實施經(jīng)協(xié)調(diào)的質(zhì)量管理體系的法規(guī)要求，此標(biāo)準(zhǔn)包含了一些醫(yī)療器械的專用要求，刪減了ISO9001中不適用于作為法規(guī)要求的某些要求。ISO13485的所有要求是針對提供醫(yī)療器械的組織，不論組織的類型或規(guī)模。我公司在咨詢過程中是以 ISO13485為標(biāo)準(zhǔn)的。

1.4醫(yī)療器械企業(yè)質(zhì)量管理體系中要滲入GMP

GMP是英文名Good Manufacturing Practices的縮寫，我國一般稱其為“良好的生產(chǎn)管理規(guī)范”。GMP是人類社會科學(xué)技術(shù)進(jìn)步和管理科學(xué)發(fā)展的必然產(chǎn)物，它是適應(yīng)保證藥品或醫(yī)療器械生產(chǎn)管理的需要而產(chǎn)生的。醫(yī)療器械最終質(zhì)量的保證必須依靠整個生產(chǎn)過程中的良好管理，才能降低最終產(chǎn)品出現(xiàn)不合格的風(fēng)險，使醫(yī)療器械的安全性加強。所以企業(yè)在建立質(zhì)量管理體系時要立足ISO13485，引入GMP，提高產(chǎn)品質(zhì)量，保護(hù)消費者的利益。

2醫(yī)療器械企業(yè)質(zhì)量管理體系的建立

2.1優(yōu)先培訓(xùn)決策層——導(dǎo)入ISO13485質(zhì)量管理體系的前奏現(xiàn)代的質(zhì)量管理觀念強調(diào)：“質(zhì)量從頭頭開始，從頭開始?！币簿褪菑娬{(diào)質(zhì)量觀念的更新、根植，質(zhì)量策劃的運籌，都需要從領(lǐng)導(dǎo)做起。2.2決策層的關(guān)鍵作用

1994版ISO9000標(biāo)準(zhǔn)中曾將一個企業(yè)選用質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的驅(qū)動動機(jī)分為兩類：管理者驅(qū)動和受益者推動。而實際上，無論管理者（此為決策領(lǐng)導(dǎo)）自主推動，亦或是來自于受益者的推動壓力而被動選用，最終都要經(jīng)過決策領(lǐng)導(dǎo)的導(dǎo)入決定。最高管理者是企業(yè)成功推行ISO13485標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)鍵，應(yīng)在企業(yè)內(nèi)形成一種重視質(zhì)量、關(guān)注顧客的氛圍，并提供充足的資源，為推行ISO13485標(biāo)準(zhǔn)做好領(lǐng)導(dǎo)作用。

2.3決策層的培訓(xùn)

決策領(lǐng)導(dǎo)是企業(yè)的核心，其決策及表現(xiàn)對整個企業(yè)具有決定性影響和放大效應(yīng)。

(1)選擇適宜的培訓(xùn)方式。我公司選擇有經(jīng)驗的咨詢老師到企業(yè)進(jìn)行培訓(xùn)，確保企業(yè)在正常生產(chǎn)的同進(jìn)完成培訓(xùn)工作。

(2)確保重點培訓(xùn)內(nèi)容。決策領(lǐng)導(dǎo)需要掌握的ISO13485知識至少應(yīng)包括：ISO13485標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生背景，發(fā)展形式和趨勢，成功運作ISO13485質(zhì)量管理體系的成功組織的案例，質(zhì)量方針和目標(biāo)的設(shè)定，質(zhì)量意識的強化、管理職責(zé)，質(zhì)量策劃，管理評審，質(zhì)量成本管理、質(zhì)量管理體系與企業(yè)管理其他部分的關(guān)系等等。

3醫(yī)療器械企業(yè)質(zhì)量管理體系文件的建立

3.1根據(jù)ISO13485標(biāo)準(zhǔn)的要求策劃質(zhì)量管理體系。

3.2識別ISO13485，確定標(biāo)準(zhǔn)中適用的條款和不適用的條款。

3.3根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)的要求確定文件的等級，一般文件的等級如下：

a)第一層次文件：質(zhì)量手冊

b)第二層次文件：程序文件

c)第三層次文件：作業(yè)指導(dǎo)書類，即是操作類文件

3.4起草企業(yè)的《質(zhì)量手冊》。

a)根據(jù)《質(zhì)量手冊》的要求確定程序文件的個數(shù)和所屬的三級作業(yè)指導(dǎo)書。

b)根據(jù)ISO13485標(biāo)準(zhǔn)的要求確定所需要起草的程序的個數(shù)，并根據(jù)產(chǎn)品的生產(chǎn)流程和生產(chǎn)過程中的GMP規(guī)范來確定各個程序文件中下屬作業(yè)指導(dǎo)書。

c)根據(jù)各部門職能，把程序文件分配到各個部門，起草程序文件。

d)根據(jù)程序文件的要求，各部門起草所需的作業(yè)指導(dǎo)書。

4質(zhì)量管理體系文件的執(zhí)行

質(zhì)量管理體系文件制定出來以后，要想運行通暢，使其發(fā)揮一定的作用，還必須有一套行之有效的措施。

4.1采用零缺陷管理-全員質(zhì)量意識教育的有效方式

美國質(zhì)量管理大師克勞士提出了是“零缺陷”的質(zhì)量管理?？藙谑勘鹊牧闳毕菟枷牒头椒ǎ磥碜杂谒缒陱尼t(yī)的感悟：身體的鍛煉和疾病的預(yù)防重于患病后的及時診治。同樣的道理，企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量缺陷的預(yù)防及員工第一次就正確地工作并符合規(guī)定要求，也遠(yuǎn)遠(yuǎn)高明于缺陷發(fā)生后進(jìn)行事后糾正和補救的習(xí)慣和做法。而將全體員工的質(zhì)量意識和質(zhì)量工作習(xí)慣統(tǒng)一到零缺陷的理論框架中，首先需要的是從零缺陷的教育開始，統(tǒng)一理解，統(tǒng)一認(rèn)識，統(tǒng)一目標(biāo)，統(tǒng)一行動原則和實施方案。只有這樣，持有“缺陷預(yù)防的態(tài)度”才能使員工對待家庭那樣給予公司同樣的關(guān)注和尊重。零缺陷管理為企業(yè)提供一整套方法和行動方案。實施零缺陷管理必須經(jīng)過以下幾個關(guān)鍵環(huán)節(jié)：

（1）決策者與全體員工分別接受零缺陷教育（理論方法、案例）。

（2）決策領(lǐng)導(dǎo)研究制定全公司的質(zhì)量政策，統(tǒng)一質(zhì)量觀念。

（3）管理者制定各種明確的質(zhì)量工作準(zhǔn)則--即確定唯一的質(zhì)量要求。

（4）用質(zhì)量成本來考核質(zhì)量工作的績效。

（5）成立專門的改進(jìn)小組，制定計劃，確定目標(biāo)，促進(jìn)實施，回顧評價。

4.2推行“5S”活動-質(zhì)量管理體系的現(xiàn)場管理基礎(chǔ)

5S活動是一種行之有效的現(xiàn)場管理方法，在實施質(zhì)量管理體系的過程中同樣可以發(fā)揮重要的作用。質(zhì)量管理體系實施過程中推進(jìn)“5S”活動的好處：

（1）帶動企業(yè)整體氛圍。企業(yè)實施ISO13485，需要營造一種“人人積極參與，事事符合規(guī)則”的良好氛圍，推行5S可以起到上述作用。這是因為，5S各要素所提出的要求都與員工的日常行為息息相關(guān)，相對來說比較容易獲得共鳴，而且執(zhí)行起來難度也不大，有利于調(diào)動員工的參與感及成就感，從而更容易帶動企業(yè)的整體氛圍。

（2）質(zhì)量管理體系的實施效果在很大程度上取決于生產(chǎn)現(xiàn)場的工作質(zhì)量的提高和改進(jìn)，而ISO13485本身不是用于指導(dǎo)生產(chǎn)現(xiàn)場改善的標(biāo)準(zhǔn)。因此，在現(xiàn)場管理改善上，將質(zhì)量管理體系與專用于現(xiàn)場管理改善的“5S”活動相結(jié)合，可以達(dá)到“體現(xiàn)效果，增強信心”的作用。眾所周知，實施質(zhì)量管理體系的效果是長期性的，其效果得以體現(xiàn)需要有一定的潛伏期，而現(xiàn)場管理的效果是立竿見影的。在推行ISO13485的過程中導(dǎo)入5S，可以通過在短期內(nèi)獲得良好的現(xiàn)場管理效果來增強企業(yè)的信心。

（3）落實。5S精神是提升質(zhì)量的必要途徑。5S倡導(dǎo)從小事做起，做每件事情都要認(rèn)真講究，而產(chǎn)品質(zhì)量正是與產(chǎn)品相關(guān)各項工作質(zhì)量的總體反映，如果每位員工都養(yǎng)成做事認(rèn)真講究的習(xí)慣，產(chǎn)品質(zhì)量自然沒有不好的道理。反之，即使ISO13485的制度再好，沒有好的工作作風(fēng)來保障，產(chǎn)品質(zhì)量無法得到很大提升。

（4）保障現(xiàn)場信息流暢通。因為ISO13485質(zhì)量管理體系本身即包括容量較大的文件系統(tǒng)，如何管理和運用好這些文件資料，使其完整準(zhǔn)確、適時適用，只靠上級的管理指令和督察，是不可能實現(xiàn)的。而開展辦公現(xiàn)場和生產(chǎn)現(xiàn)場的“5S”活動，則可以規(guī)范、統(tǒng)一在用的必要的文件和資料（其中最重要的是ISO13485

質(zhì)量管理體系文件），從而達(dá)到文件資料標(biāo)識醒目、檢索查找迅速、易取易用的要求。同時，生產(chǎn)現(xiàn)場推進(jìn)“5S”活動，通過持續(xù)的“整理”、“整頓”，可以將不必要的（無效或作廢）的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)書、規(guī)程等及時清理出場，不至于混雜在執(zhí)行的有效文件中，從而確保作業(yè)者正確及時地依據(jù)有效的要求進(jìn)行生產(chǎn)，并保障現(xiàn)場的信息流暢通有序。

第五篇：如何建立質(zhì)量管理體系和環(huán)境管理體系

一、如何建立ISO9000質(zhì)量管理體系

現(xiàn)代酒店質(zhì)量管理體系的建立，提供酒店服務(wù)質(zhì)量是酒店經(jīng)營的生命線。加強質(zhì)量服務(wù)管理，創(chuàng)造服務(wù)精品，酒店營造核心競爭力，使酒店立于不敗之地的戰(zhàn)略任務(wù)。由于市場競爭的不斷升級和服務(wù)對象的日趨成熟，我們已步入顧客選擇品牌和企業(yè)的時代。要想在激烈的市場競爭中站穩(wěn)腳跟并不斷發(fā)展壯大，我們要牢固樹立以質(zhì)量求生存、以質(zhì)量求信譽、以質(zhì)量求市場、以質(zhì)量贏效益、服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)生命的質(zhì)量觀。所以，我們策劃了酒店的全面質(zhì)量管理要點，以健全的質(zhì)量管理體系、完善的質(zhì)量保證制度和多種質(zhì)量檢查控制的方式方法保證酒店產(chǎn)品質(zhì)量的有效性。讓我們共同來關(guān)注酒店的服務(wù)質(zhì)量，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)創(chuàng)造卓越的企業(yè)效益。建立ISO9000質(zhì)量管理體系將獲得以下好處：

導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量管理體系，會將酒店管理和服務(wù)精細(xì)到每個人、每件事、每一天、每一處，形成人人有標(biāo)準(zhǔn)、事事有標(biāo)準(zhǔn)、時時有標(biāo)準(zhǔn)、處處有標(biāo)準(zhǔn)的標(biāo)準(zhǔn)化管理格局。除了接受內(nèi)審，酒店還要進(jìn)行管理評審，以及第三方的認(rèn)證審核，對程序運行中產(chǎn)生的問題，不斷改進(jìn)，在規(guī)范的基礎(chǔ)上進(jìn)一步提高酒店管理和服務(wù)水平。

導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量管理體系的酒店不僅會建立以“顧客為關(guān)注焦點”的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，更要求酒店全員工作中要時刻關(guān)注顧客，理解顧客當(dāng)前和未來的需求，在實際工作中不斷滿足顧客，爭取超越顧客期望。酒店還須對顧客的滿意程度進(jìn)行監(jiān)視和測量，并對測量的結(jié)果進(jìn)行改善。

導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量管理體系將大大減少或消除不合格品，明顯地降低產(chǎn)品成本；酒店管理更加精細(xì)化，事事有人管，用制度和程序?qū)o謂的浪費和各種跑冒滴漏減少到最低，降低各項費用開支。除了在節(jié)約開支方面作用明顯外，在各項程序制度的指引下，酒店服務(wù)不斷提升，提升顧客滿意度，增加酒店營業(yè)收入。

酒店建立ISO9000質(zhì)量管理體系的初步設(shè)想： 1.建立質(zhì)量目標(biāo)體系 1.1酒店產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量是由賓客來評價的，客人應(yīng)成為酒店關(guān)注的中心；滿足賓客的需求，首先要發(fā)現(xiàn)和了解賓客的需求；客人的需求有共同的一面，規(guī)范服務(wù)可使多數(shù)客人滿意，服務(wù)質(zhì)量達(dá)到較高的水準(zhǔn)；客人的需求又有差異性，在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，提供個性化服務(wù)才是優(yōu)質(zhì)服務(wù)；提高質(zhì)量是為了增加賓客所獲得的價值，但服務(wù)需要成本；賓客的需求與社會利益相矛盾時，酒店只能服從社會、公眾的利益；服務(wù)不到位造成的人或環(huán)節(jié)的成本浪費必須重視。

1.2最佳服務(wù)質(zhì)量，最佳服務(wù)，就是尊重、理解人的服務(wù)，第一次就把事情做好，推動、改善、創(chuàng)新，不允許一成不變,追求質(zhì)量就是文化革命，質(zhì)量是一種生活方式，是一種文化，要提升質(zhì)量，就必須全面的變革。

1.3酒店產(chǎn)品的質(zhì)量目標(biāo)，我們產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量必須使賓客滿意。這是我們放在第一位考慮的優(yōu)先目標(biāo)。我們所做的一切，都是為了您的客人的滿意。像對待領(lǐng)導(dǎo)一樣尊重客人，像對待你的朋友一樣，理解和關(guān)注客人；酒店服務(wù)以提高客人的滿意度為最高準(zhǔn)則。

1.4質(zhì)量目標(biāo)的精髓是要用心服務(wù)，關(guān)注細(xì)節(jié)，追求完美。1.5質(zhì)量目標(biāo)的分解（四級目標(biāo)設(shè)立）1.51酒店目標(biāo) 1.52部門目標(biāo) 1.53班組目標(biāo) 1.54個人目標(biāo)

2．遵守酒店服務(wù)質(zhì)量的三條黃金標(biāo)準(zhǔn)，酒店產(chǎn)品是指我們提供的活動、服務(wù)和設(shè)施。它們必須被設(shè)計成和經(jīng)營得具有高品質(zhì)、能始終滿足我們賓客的需要和期望。①凡是客人看到的必須是整潔美觀的；②凡是提供給客人使用的必須是安全有效的；③凡是酒店員工見到客人都必須是熱情禮貌的。3．制定酒店服務(wù)準(zhǔn)則 4．酒店質(zhì)量管理組織體系（三級質(zhì)量管理體系）4.1酒店質(zhì)量管理委員會

為切實有效地做好酒店的服務(wù)質(zhì)量的管理工作，酒店成立“服務(wù)質(zhì)量管理委員會”，全面指導(dǎo)酒店的服務(wù)管理工作。以強化基礎(chǔ)工作，力爭預(yù)前控制為目標(biāo)，健全質(zhì)量管理組織。質(zhì)量管理委員會概述，有效地指導(dǎo)各酒店服務(wù)質(zhì)量管理，使酒店的質(zhì)量能達(dá)到統(tǒng)一的品質(zhì)，酒店成立“酒店質(zhì)量管理委員會”。質(zhì)量管理委員會擔(dān)任酒店管理公司日常質(zhì)量管理工作，協(xié)助酒店做好質(zhì)量管理工作，并有專人對酒店的環(huán)境、設(shè)施設(shè)備、服務(wù)項目及服務(wù)水平進(jìn)行檢查。質(zhì)量管理委員會的組成，質(zhì)量管理委員會成員，質(zhì)量管理委員會的主要職能，每季度召開公司酒店的質(zhì)量管理分析會，編發(fā)《酒店質(zhì)量分析報告》。確定公司所屬酒店的質(zhì)量目標(biāo)。審視公司所屬酒店質(zhì)量管理的效果。確定公司各酒店質(zhì)量的控制措施。完善《服務(wù)質(zhì)量評審細(xì)則》。評審和檢查公司所屬酒店服務(wù)質(zhì)量情況，督導(dǎo)酒店服務(wù)質(zhì)量的提高，以達(dá)到管理公司所制訂的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。組織群眾性質(zhì)量管理活動。4．2酒店質(zhì)量管理小組

酒店服務(wù)質(zhì)量檢查小組由酒店質(zhì)檢經(jīng)理、各部門質(zhì)檢員組成。組長由人力資源部質(zhì)檢經(jīng)理擔(dān)任。在酒店質(zhì)量管理委員會的指導(dǎo)下展開全面質(zhì)量管理工作。4.3部門和班組質(zhì)量管理小組

部門和班組按根據(jù)部門的管理要求，建立部門質(zhì)量管理小組，并在酒店質(zhì)管小組的指導(dǎo)下展開工作。

5．建立酒店質(zhì)量監(jiān)督檢查體系 5.1酒店的七級質(zhì)量控制體系

總經(jīng)理的重點檢查；值班經(jīng)理（值班管理人員）的全面檢查；值班經(jīng)理作為酒店當(dāng)日服務(wù)質(zhì)量的總負(fù)責(zé)人，履行服務(wù)質(zhì)量管理的職責(zé)檢查。檢查重點內(nèi)容在次日早會上通報。部門經(jīng)理的日常檢查；部門經(jīng)理對自己所轄范圍內(nèi)的各項工作質(zhì)量負(fù)有直接的管理責(zé)任，各項檢查必須形成制度化、表單化。質(zhì)檢人員的每日檢查；質(zhì)檢人員除了日常檢查、掌握酒店質(zhì)量狀況外，應(yīng)在專項檢查、動態(tài)檢查上下功夫，尋找典型案例，發(fā)現(xiàn)深層問題，體現(xiàn)專業(yè)水平。全體員工的自我檢查；酒店必須培養(yǎng)員工的自我檢查的意識和習(xí)慣，并要采取行之有效的形式和方法，激發(fā)全體員工參與質(zhì)量管理的積極性。保安人員的夜間巡查；夜間往往是酒店安全和質(zhì)量問題的多發(fā)期。保安部的夜間巡查內(nèi)容與要求形成質(zhì)檢日報，第二天發(fā)送總經(jīng)理和人力資源部?？腿说淖罱K檢查；只有客人認(rèn)可的服務(wù)，才是最有價值的服務(wù)。其途徑主要有：一是賓客拜訪表；二是每日大堂經(jīng)理日報記錄、值班經(jīng)理記錄所歸納的客人對于服務(wù)質(zhì)量的有效意見；三是不定時地邀請客人暗訪，對于整個酒店或某個服務(wù)區(qū)域進(jìn)行客觀、實事求是地評價。

5.2質(zhì)量管理委員會對酒店服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督

——服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督人員：酒店質(zhì)量管理委員會成員以及邀請的專業(yè)人員，對所屬酒店進(jìn)行檢查和評估。

——質(zhì)量檢查活動：酒店質(zhì)量管理委員會成員以及邀請的專業(yè)人員中一員，每年對酒店進(jìn)行至少3次檢查和評估。

——暗訪：每年至少一次，邀請專業(yè)人士并出具暗訪報告和評分報告。所用表格：《重要賓客意見征求表》，酒店最低產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行檢查：酒店按照《酒店產(chǎn)品最低標(biāo)準(zhǔn)》（如：五星級酒店餐廳服務(wù)質(zhì)量最低標(biāo)準(zhǔn)、酒店外來人員最低標(biāo)準(zhǔn)、餐廳服務(wù)質(zhì)量最低標(biāo)準(zhǔn)、酒店菜單設(shè)計質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等）檢查并出具評分報告。

——質(zhì)量保證的全面檢查：由質(zhì)量保證代表對酒店進(jìn)行全面的檢查，質(zhì)量保證代表在進(jìn)行檢查時，由駐店經(jīng)理或營運總監(jiān)陪伴進(jìn)行評估工作。這樣做的目的也是很明顯的。就是共同發(fā)現(xiàn)缺陷，真正理解哪些方面需要改進(jìn)。所用資料：酒店客戶管理考核標(biāo)準(zhǔn)，旅游涉外飯店星級劃分與評定，酒店服務(wù)質(zhì)量評審細(xì)則，賓客調(diào)查：每年一次。對這些分?jǐn)?shù)的總和將用來決定被檢查酒店的服務(wù)質(zhì)量等級。

6、建立質(zhì)量的分級管理體系（五級考核體系），服務(wù)質(zhì)量等級的表示 ： 5 Sunbursts 五個太陽符號/95分或以上；

Sunbursts 四個太陽符號/90分或以上；

sunbursts 三個太陽符號/85分或以上；

sunbursts 二個太陽符號/80分或以下；

sunbursts 一個太陽符號/75分或以下；

低于70分無太陽符號；

酒店質(zhì)量管理委員會，每月根據(jù)檢查結(jié)果召開質(zhì)量分析會，對各部門進(jìn)行質(zhì)量等級評比，產(chǎn)品和服務(wù)部門帶有3個或更多太陽符號的酒店，意味著他們超出了酒店最低的標(biāo)準(zhǔn)，也就是說，酒店的太陽等級越高，服務(wù)質(zhì)量水平就越高。低于2個或沒有太陽等級的部門表示該部門或產(chǎn)品品質(zhì)、設(shè)施設(shè)備或服務(wù)水平等方面存在著較大的缺陷，將被限期整改，同時根據(jù)酒店績效考核辦法，將對負(fù)責(zé)人予以一定的獎懲，直至達(dá)到酒店規(guī)定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

7、建立酒店質(zhì)量信息管理體系，質(zhì)量評價與分析是發(fā)現(xiàn)問題、總結(jié)規(guī)律、實現(xiàn)預(yù)前控制的有效手段。7.1質(zhì)量信息錄入制度。

各部門對當(dāng)日發(fā)生的質(zhì)量事故、服務(wù)案例、安全巡檢及質(zhì)量情況必須于次日中午12：00之前內(nèi)錄入電腦，并反饋到人力資源部。對未能及時錄入信息的部門，按服務(wù)質(zhì)量評審細(xì)則之未及時完成工作任務(wù)同等處罰。大堂經(jīng)理日報表：保證每月拜訪的賓客數(shù)量不少于×××位。完整、詳細(xì)地記錄在值班期間所發(fā)生和處理的任何事項，將一些特殊的、重要的和具有普遍意義的內(nèi)容整理成文，并在當(dāng)班期間錄入電腦發(fā)至所有部門。所記錄的大堂經(jīng)理日報均要及時歸檔。7.2分析報告制度。

質(zhì)檢小組每月對發(fā)生的質(zhì)量問題進(jìn)行匯總統(tǒng)計、分類解析、定量說明，并形成質(zhì)量分析反報告。

7.3實行典型案例通報制度。

重要的典型意義的事件應(yīng)進(jìn)行核實調(diào)查，并制作成典型案例通報酒店。7.4質(zhì)量分析會制度。每月召開質(zhì)量分析專題會。7.5質(zhì)量檔案管理制度

質(zhì)量檔案是酒店改善服務(wù)，提高水平的一項重要的基礎(chǔ)工作，酒店人力資源部由質(zhì)檢經(jīng)理負(fù)責(zé)。部門、班組應(yīng)建立和完善檔案管理制度，實行專人專管和定期檢查制度，酒店不定期會對各個部門檔案進(jìn)行檢查。7.6質(zhì)量檢查的報表及分析格式 7.6.1酒店質(zhì)檢日報表：

專職質(zhì)檢每日抽查各部門全面質(zhì)量狀況和匯總分析各部門上報的質(zhì)檢內(nèi)容，以“5W1H”為質(zhì)檢報表的基本內(nèi)容：1）when:什么時間檢查？2）where:檢查哪里？3）what :發(fā)生了什么？（客觀描述）4）who:涉及到的人。5）why:分析原因，直接和間接原因。6）how:怎么辦？采取何種措施可避免問題再次發(fā)生。7.6.2部門質(zhì)檢日報表

7.6.3月度質(zhì)量分析報表及分析圖：

當(dāng)月酒店有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的重大事件。質(zhì)量數(shù)據(jù)分析，包括以下內(nèi)容： 當(dāng)月酒店有效投拆的數(shù)量（餅狀圖）當(dāng)月酒店有效投拆部門分布情況（餅狀圖）各部門與上月有效投訴數(shù)量比較（柱狀圖）當(dāng)月賓客意見，典型投訴案例分析。典型優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例分析。

7.7服務(wù)質(zhì)量問題的分類控制

根據(jù)酒店產(chǎn)品的特性和服務(wù)問題產(chǎn)生的特點，對服務(wù)質(zhì)量問題分為9大類26小類，分述如下。工作形象：a儀表儀容、b姿勢規(guī)范工作態(tài)度、c服務(wù)態(tài)度、d責(zé)任心服務(wù)規(guī)范、e服務(wù)規(guī)范服務(wù)涵量、f服務(wù)熟練度、g員工應(yīng)知應(yīng)會、h語言能力、i產(chǎn)品質(zhì)量。

總之，酒店建立ISO9000質(zhì)量管理體系是目前國內(nèi)外公認(rèn)的服務(wù)質(zhì)量管理模式，對于實現(xiàn)酒店服務(wù)的制度化、程序化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化起到了很多的作用。但只是服務(wù)質(zhì)量的合格標(biāo)準(zhǔn)，說明酒店具備了參與市場競爭的基本條件，但這還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，只有為客人提供個性化服務(wù)才會提升“顧客情感滿意度”，增強酒店的核心競爭力。個性化產(chǎn)品最大的特征就在于產(chǎn)品性質(zhì)的差異化，因人而異是個性化服務(wù)的核心和關(guān)鍵所在。強調(diào)顧客的差異化和個性化，是提供個性化酒店產(chǎn)品和服務(wù)的根本原因所在。表現(xiàn)在服務(wù)的位置上，想客人之所想，急客人之所急，自覺淡化自我，而強化服務(wù)意識，從而站在客人的角度上進(jìn)行換位思考，面對性格、稟賦、需求不同的客人，面對不同時間、不同場合發(fā)生瞬息萬變的情況，因時、因地、因人而異地采取靈活的服務(wù)技巧，努力為不同客人的特殊需求，用周到、高效的超值服務(wù)去滿足客人，給客人留下獨特美好的回憶，以此獲得顧客的滿意度和忠誠度。贏得更多的感受良好地回頭客。

二、ISO14000在賓館酒店實施的具體要求

1.策劃階段

根據(jù)自身的活動特點確定環(huán)境方針，建立總體目標(biāo)，并制定實現(xiàn)目標(biāo)的具體措施。在實施過程中，賓館酒店應(yīng)首先制定環(huán)境方針，明確環(huán)境管理的指導(dǎo)思想。收集賓館酒店活動適用的法律與其他要求，識別并評價賓館酒店經(jīng)營活動中的重要環(huán)境因素，明確環(huán)境管理重點。賓館酒店業(yè)可以從能資源的使用情況和環(huán)境污染等方面識別環(huán)境因素，例如：用電情況、用水情況、設(shè)備運行效率、一次性用品的消耗，廚房和洗衣房的污水排放,噪聲排放，鍋爐廢氣排放，垃圾的分類處理等。根據(jù)重要環(huán)境因素和技術(shù)經(jīng)濟(jì)條件，賓館酒店確定環(huán)境目標(biāo)和指標(biāo)要求，并提出明確的環(huán)境管理方案，確定實現(xiàn)目標(biāo)的職責(zé)、方法和時間表。環(huán)境目標(biāo)可以從污染物達(dá)標(biāo)排放、減少污染、節(jié)約能源、降低消耗，提高效率、提高環(huán)境保護(hù)意識等方面進(jìn)行考慮。2.實施階段

為實現(xiàn)總體目標(biāo)明確職責(zé)，制定相關(guān)文件化的管理程序和運行標(biāo)準(zhǔn)對活動的全過程實施有效控制。賓館酒店在ISO14000的實施過程中首先明確組織各部門職責(zé)，任命環(huán)境管理者代表負(fù)責(zé)體系的建立；對員工實施必要的培訓(xùn)，提高管理人員、工程技術(shù)人員及全體員工的環(huán)境保護(hù)意識和工作技能；有效地溝通和交流有關(guān)環(huán)境管理的信息，注重相關(guān)方所關(guān)注的環(huán)境問題。建立環(huán)境管理的體系文件并納入嚴(yán)格的文件管理，確保重要崗位能按文件規(guī)定執(zhí)行。對重要環(huán)境影響的崗位和設(shè)備制定運行控制程序，并加以日常的設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)，使各類環(huán)境因素得到有效控制。識別賓館酒店活動中存在的安全隱患和緊急意外情況，采取有效的預(yù)防措施和應(yīng)急響應(yīng)。3.檢查階段

在活動實施過程中，有計劃有針對性對相關(guān)活動進(jìn)行監(jiān)控，糾正出現(xiàn)偏離目標(biāo)的現(xiàn)象。賓館酒店在實施ISO14000過程中建立嚴(yán)格的檢查制度，對重大環(huán)境影響活動與設(shè)備運行進(jìn)行監(jiān)測，對環(huán)境績效和環(huán)境目標(biāo)的完成情況進(jìn)行監(jiān)督，及時發(fā)現(xiàn)問題并及時采取糾正與預(yù)防措施解決問題，防止再次發(fā)生。同時定期進(jìn)行環(huán)境管理體系的內(nèi)部審核，從整體上了解環(huán)境管理體系的實施情況，判斷體系的有效性和對標(biāo)準(zhǔn)的符合性。建立環(huán)境管理活動相應(yīng)的記錄以追溯活動的實施運行狀況，對記錄進(jìn)行良好的管理。4.改進(jìn)階段

賓館酒店的最高管理者在平時檢查的基礎(chǔ)上，定期對環(huán)境管理體系的適用性、充分性和有效性進(jìn)行評審，提出進(jìn)一步改善意見以達(dá)到持續(xù)改進(jìn)之目的。賓館酒店可根據(jù)策劃-實施-檢查-糾正改進(jìn)的管理思路建立ISO14000環(huán)境管理體系，通過標(biāo)準(zhǔn)宣貫培訓(xùn)，作初始環(huán)境調(diào)查，進(jìn)行體系策劃，環(huán)境管理體系文件的編寫和發(fā)布，并根據(jù)體系文件的要求運行，進(jìn)行內(nèi)部審核和管理評審，并最后申請ISO14000認(rèn)證。結(jié)束語： 打入國際市場的“通行證”，提升企業(yè)管理水平的“金鑰匙”。建立質(zhì)量和環(huán)境管理體系，提高質(zhì)量、環(huán)境管理水平對中國賓館酒店業(yè)是十分必要的，尤其是在當(dāng)今經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展、全球環(huán)境保護(hù)呼聲日益強烈的時期。應(yīng)深刻認(rèn)識到ISO9000/ISO14000認(rèn)證蘊藏著巨大的市場機(jī)遇和挑戰(zhàn)，質(zhì)量、環(huán)境形象對賓館酒店發(fā)展戰(zhàn)略具有越來越重大的影響。實施ISO9000和ISO14000認(rèn)證給賓館酒店帶來了效益，一方面是可以衡量的經(jīng)濟(jì)效益，體現(xiàn)降低成本、節(jié)約費用方面；另一方面是一些無法以簡單的經(jīng)濟(jì)手段衡量的效益，如市場競爭力的增強和市場占有率的擴(kuò)大、質(zhì)量、環(huán)境管理水平的提高、企業(yè)形象的改善、守法程度的提高、員工協(xié)作的加強等。前一種效益可以使企業(yè)在短期內(nèi)獲得對建立體系花費的人力、物力的補償，而后一種改變則可以在企業(yè)長期發(fā)展的過程中帶來不可估量的效益。