第一篇：啤酒經(jīng)銷商如何應(yīng)對質(zhì)量投訴

啤酒經(jīng)銷商如何應(yīng)對質(zhì)量投訴

目前是啤酒銷售旺季，經(jīng)銷商在欣喜地看到啤酒銷量直線上升的同時，也要面對消費過程出現(xiàn)的各種問題，如沉淀物、雜質(zhì)、爆瓶、口味異常等產(chǎn)品質(zhì)量問題引發(fā)的消費投訴也達(dá)到了高峰。

隨著消費者維權(quán)意識的增加，在消費者遇到食品質(zhì)量問題時，84%的消費者選擇找經(jīng)銷商解決，9%的消費者選擇找企業(yè)解決，7%的消費者選擇自認(rèn)倒霉。若問題不能得到圓滿解決，52%的消費者選擇向消費者協(xié)會投訴，17%的消費者選擇向媒體投訴。這一數(shù)據(jù)表明，有超過八成消費者在遇到產(chǎn)品質(zhì)量問題后會選擇找經(jīng)銷商解決。在解決的過程中，經(jīng)銷商的態(tài)度以及處理問題的方式，直接影響到消費者對品牌的忠誠度，因此，經(jīng)銷商承載著向消費者提供售后服務(wù)的重任。那么啤酒經(jīng)銷商應(yīng)該如何處理、應(yīng)對產(chǎn)品質(zhì)量問題呢？

及時與銷售人員溝通

經(jīng)銷商在接到終端店或者消費者投訴后，應(yīng)在第一時間派員工趕到出事地點，了解出現(xiàn)質(zhì)量問題的具體情況，根據(jù)調(diào)查的具體情況及時與企業(yè)銷售人員溝通，給予終端店文章來源華夏酒報和消費者滿意的答復(fù)。

例如，某啤酒經(jīng)銷商王經(jīng)理每次遇到產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題時，都會詳細(xì)記錄下事情的整個過程：

地點：中華路xx飯店；投訴人：李先生；投訴人電話：132855xxxxx；投訴內(nèi)容：李先生于2012年5月10日晚20：00，在xx飯店吃飯時，消費了600毫升xx產(chǎn)品6瓶，其中一瓶在喝到一半時，發(fā)現(xiàn)啤酒瓶里有一個小蟲子，另外一瓶沒有打開的啤酒瓶里有一根頭發(fā)。李先生打電話投訴到王經(jīng)理處，要求針對這次產(chǎn)品質(zhì)量問題給出具體的說法，如果在30分鐘內(nèi)不能趕到現(xiàn)場給一個滿意的答復(fù)，李先生就會給媒體打電話投訴。

解決情況：在接到李先生的投訴電話20分鐘后，王經(jīng)理趕到了出事地點。王經(jīng)理先對有質(zhì)量問題的產(chǎn)品進行了驗證，并非常有誠意地向李先生道歉，同時用相機拍下了問題產(chǎn)品的照片，他答應(yīng)李先生馬上就這次產(chǎn)品的質(zhì)量問題向企業(yè)報告。通過溝通，李先生要求賠償10瓶該產(chǎn)品，王經(jīng)理在20:30和企業(yè)銷售人員溝通了本次產(chǎn)品質(zhì)量問題的具體事宜，企業(yè)銷售人員答應(yīng)賠償6瓶產(chǎn)品。得到企業(yè)銷售人員回復(fù)后，王經(jīng)理再次和李先生進行了溝通，最終達(dá)成一致，李先生接受6瓶本品的賠償，本次產(chǎn)品質(zhì)量問題處理結(jié)束。為了防止企業(yè)銷售人員事后不認(rèn)賬，王經(jīng)理用手機把和企業(yè)銷售人員的通話做了全程錄音。

在產(chǎn)品質(zhì)量問題處理過程中，王經(jīng)理的做法讓終端店和消費者都非常滿意，避免了事情的擴大，使得雙方的損失降到了最低。其實在產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題時，大多數(shù)消費者只對產(chǎn)品質(zhì)量問題感到氣憤，要討個說法，并不是要得到多少倍的賠償。如果經(jīng)銷商能及時趕到現(xiàn)場，調(diào)換問題產(chǎn)品，適當(dāng)賠償幾瓶酒，讓消費者感到態(tài)度誠懇就能解決問題。在具體問題發(fā)生時，有很多消費者首先找到酒店老板討要說法，酒店老板給經(jīng)銷商打電話后，如果經(jīng)銷商不能及

時趕到現(xiàn)場的話，消費者就不會結(jié)賬，有的消費者甚至因得不到滿意答復(fù)做出了過激行為。例如：找媒體記者到現(xiàn)場、和酒店人員大打出手等，所以，經(jīng)銷商的態(tài)度和處理問題的方式直接決定了事件的影響和損失的大小。

此外，需要注意的是經(jīng)銷商在發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題時，要在第一時間通知企業(yè)的銷售人員，如果企業(yè)的銷售人員在當(dāng)?shù)厥袌?，?yīng)通知企業(yè)銷售人員趕到現(xiàn)場，一是讓企業(yè)銷售人員看到經(jīng)銷商在認(rèn)真提供售后服務(wù)，非常重視企業(yè)的產(chǎn)品，使經(jīng)銷商在最大程度的得到企業(yè)支持。二是針對比較大的賠償，企業(yè)銷售人員如果不在場，事后難免會對經(jīng)銷商有意見，一旦雙方的溝通產(chǎn)生問題，就會在核銷墊付的賠償時出現(xiàn)麻煩，如拖欠和克扣賠償?shù)?。例如：某?jīng)銷商的啤酒在酒店出現(xiàn)質(zhì)量問題時，酒店老板和消費者都非常氣憤，消費者要求賠償5箱啤酒。經(jīng)銷商趕到現(xiàn)場后，沒有及時和企業(yè)銷售人員進行溝通，認(rèn)為反正事情是真的，5箱啤酒也沒多少錢，干脆先自行墊付賠償給消費者，回頭再與企業(yè)銷售人員溝通。但當(dāng)經(jīng)銷商向企業(yè)核銷賠償時，企業(yè)一直找各種理由推脫。由于該經(jīng)銷商的銷量、網(wǎng)絡(luò)、資金等其它原因?qū)ζ髽I(yè)的制約非常小，因此，企業(yè)不賠償，他也不好因為5箱啤酒跟企業(yè)翻臉，企業(yè)一拖再拖，他拿企業(yè)也沒有辦法。

與銷售人員做好互動

因為企業(yè)銷售人員和企業(yè)溝通的結(jié)果肯定比經(jīng)銷商和企業(yè)溝通要好，所以在平時經(jīng)銷商應(yīng)積極維護與企業(yè)銷售人員的關(guān)系，當(dāng)問題發(fā)生后，通過銷售人員向企業(yè)詳細(xì)地報告事件情況，說明產(chǎn)品發(fā)生質(zhì)量問題所造成的嚴(yán)重后果，以及如果不能及時解決會給當(dāng)?shù)厥袌龊拖M者帶來什么樣的影響，讓企業(yè)認(rèn)識到問題的嚴(yán)重性，要求企業(yè)積極承擔(dān)損失。經(jīng)銷商和企業(yè)銷售人員處理好人際關(guān)系，就可以起到潤滑劑的作用，在關(guān)鍵時候總會發(fā)揮作用。例如，山東某縣級經(jīng)銷商平時和企業(yè)銷售人員的關(guān)系非常融洽，當(dāng)自己銷售的啤酒在某一酒店發(fā)生質(zhì)量問題時，消費者要求賠償10箱啤酒，通過溝通最終消費者同意賠償5箱。在這件事情上，企業(yè)銷售人員向上級領(lǐng)導(dǎo)溝通時把事情擴大化，說明了經(jīng)銷商在處理這次產(chǎn)品質(zhì)量問題時如何認(rèn)真負(fù)責(zé)、如何對企業(yè)重視等等，為經(jīng)銷商爭取到8箱賠償。事后，經(jīng)銷商把多余的賠償送給酒店老板，進一步加深了與酒店老板的客情關(guān)系。

與媒體和消協(xié)保持良好的關(guān)系

現(xiàn)今社會媒體發(fā)展速度不斷加快，同時，消費者的維權(quán)意識不斷增強，當(dāng)遇到質(zhì)量問題時，消費者與經(jīng)銷商一旦無法達(dá)成共識，就會通過媒體或者消協(xié)來維護自己的權(quán)益。這樣，負(fù)面的信息就會快速傳播開來，終端店、經(jīng)銷商、企業(yè)將受到不同程度的影響。因此，經(jīng)銷商與媒體、消協(xié)搞好關(guān)系就顯得越來越重要了。如河北孫經(jīng)理經(jīng)銷的啤酒由于爆瓶炸傷了消費者，但企業(yè)遲遲不給消費者賠償，原因是孫經(jīng)理所在市場人口、銷量、網(wǎng)絡(luò)等都比較少，不是企業(yè)的戰(zhàn)略市場，所以一拖再拖，使得消費者家屬在找不到企業(yè)時每天到孫經(jīng)理的公司理論，影響了公司業(yè)務(wù)的正常開展。孫經(jīng)理平時與當(dāng)?shù)孛襟w和消協(xié)的關(guān)系比較融洽，在自己

不能出面和企業(yè)談判時，孫經(jīng)理借助在當(dāng)?shù)孛襟w和消協(xié)的關(guān)系找企業(yè)談判，增加了談判的砝碼使企業(yè)快速支付了消費者的賠償，孫經(jīng)理的公司也得以正常開展工作。

第二篇：油品質(zhì)量投訴應(yīng)對技巧

油品質(zhì)量投訴應(yīng)對技巧 1.第一個受理投訴顧客的人很重要，如果現(xiàn)場員工對油品質(zhì)量投訴處理不當(dāng)，會帶來很大麻煩，因此如果員工遇到顧客質(zhì)量投訴時盡量找油站經(jīng)理進行處理?，F(xiàn)場員工遇到質(zhì)量投訴時絕對禁止帶理不睬，冷言冷語，不能一遇到質(zhì)量投訴，沒有經(jīng)過原因查找和分析就說“我們油品肯定沒問題，是你的車有問題”等容易激怒話語。2.油站遇到質(zhì)量投訴態(tài)度要誠懇，語氣要和藹，部分顧客到站投訴僅僅是對油品質(zhì)量抱有懷疑態(tài)度而已，如果油站能夠認(rèn)真對待和解釋，及時打消顧客疑慮，往往能夠小事化了。3.遇到顧客質(zhì)量投訴時要為客戶解釋油品質(zhì)量問題產(chǎn)生的各種可能，并且表示要積極進行原因查找和分析，要以負(fù)責(zé)任的態(tài)度進行處理，不讓顧客覺得油站在推脫責(zé)任。4.查看視頻監(jiān)控及交易記錄，及時對與投訴顧客前后加油的其他顧客進行電話回訪，了解質(zhì)量情況，同時也讓顧客看到與他一起加油的其他車輛的情況，有利于打消他的疑慮。5.要及時了解顧客訴求，即顧客最終想要達(dá)到一個什么樣的處理結(jié)果，便于油站下一步的處理。6.平時多學(xué)習(xí)車輛、油品知識，在投訴處理中能夠做到專業(yè)解釋，更容易取得客戶信任。7.及時把加油站油品質(zhì)量管理的各項制度、規(guī)范介紹給顧客，必要時可進行現(xiàn)場參觀，查看質(zhì)量管理各種表單臺賬，從管理環(huán)節(jié)打消顧客疑慮。8.遇到投訴時可多舉類似的例子進行說明，如某某顧客投訴加油后車輛力量不足認(rèn)為是油品質(zhì)量問題，但經(jīng)過排查最終的原因是輸油管堵塞；某某顧客投訴加油后發(fā)動機抖動認(rèn)為是油品質(zhì)量問題，但經(jīng)過排查最終的原因是到站加油前車內(nèi)余油被完全燒干，油泵出現(xiàn)損壞，經(jīng)更換油泵后問題消除等等。9.如通過解釋顧客仍不滿意的話，留下顧客聯(lián)系方式，待聯(lián)系好技術(shù)監(jiān)督局專業(yè)檢定人員后，通知顧客到現(xiàn)場，從加油槍內(nèi)進行三方取樣封存送檢，并在化驗結(jié)果出具后第一時間內(nèi)聯(lián)系顧客一起到技術(shù)監(jiān)督局領(lǐng)取檢驗報告，以最終的檢驗結(jié)果為準(zhǔn)評判油品質(zhì)量。2

第三篇：煙臺啤酒1999經(jīng)銷商會議

煙臺啤酒1999經(jīng)銷商會議

本文由滄浪火貢獻(xiàn)

1999年經(jīng)銷商會議 1999年經(jīng)銷商會議

煙臺啤酒

會議議程

☆企業(yè)實力 ☆市場狀況 ☆現(xiàn)有產(chǎn)品介紹 ☆新產(chǎn)品介紹 ☆新產(chǎn)品推廣計劃 ☆銷售政策

發(fā)展歷史

企業(yè)實力

★始建于1920年，是中國第二家啤酒廠，距今已有80年 始建于1920年 是中國第二家啤酒廠，距今已有80年 1920 80 30年代進入上海灘 并發(fā)行了全國最早一份釀造雜志，年代進入上海灘，★30年代進入上海灘，并發(fā)行了全國最早一份釀造雜志，產(chǎn)生巨大影響 進入60年代，由公私合營改為全民所有制，60年代 ★進入60年代，由公私合營改為全民所有制，企業(yè)得到 迅猛發(fā)展 70年代獨家研制開發(fā)的黑啤酒出口香港 東南亞一帶，年代獨家研制開發(fā)的黑啤酒出口香港，★70年代獨家研制開發(fā)的黑啤酒出口香港，東南亞一帶，廣受歡迎，被德國不萊梅檢測中心譽為“ 廣受歡迎，被德國不萊梅檢測中心譽為“是唯一沒有 農(nóng) 業(yè)污染的酒“ 80年代 年代，業(yè)污染的酒” ★80年代，研制成功以小麥為主要 原 料的白啤酒，填補國內(nèi)空白，料的白啤酒，填補國內(nèi)空白，形 成黃，白系列啤酒，成黃，黑，白系列啤酒，成為全 90年代 煙啤與香港中策集團，年代，★國產(chǎn)品線最齊全的啤酒公司，日 90年代，煙啤與香港中策集團 本朝日公司合作，本朝日公司合作，企業(yè)規(guī)模迅速擴 張，邁入發(fā)展的新篇章

企業(yè)實力

企業(yè)的規(guī)模

★89年形成8萬噸的生產(chǎn)能力，92年兼并龍泉啤酒 89年形成8萬噸的生產(chǎn)能力，92年兼并龍泉啤酒 年形成 廠擴大10萬噸，94年擴建達(dá)20萬噸 10萬噸 年擴建達(dá)20萬噸。廠擴大10萬噸，94年擴建達(dá)20萬噸?！铿F(xiàn)前，占地16萬平方米，員工總?cè)藬?shù)1400人，是 現(xiàn)前，占地16萬平方米，員工總?cè)藬?shù)1400人 16萬平方米 1400 國家大型一類企業(yè)。國家大型一類企業(yè)。

企業(yè)實力

企業(yè)的資產(chǎn)優(yōu)勢

★固定資產(chǎn)由89年的5000萬元發(fā)展到99年的5億元 固定資產(chǎn)由89年的5000萬元發(fā)展到99年的5 89年的5000萬元發(fā)展到99年的 ★目前，資產(chǎn)負(fù)債率僅為37%，企業(yè)擁有極大的發(fā)展?jié)摿?目前，資產(chǎn)負(fù)債率僅為37%，37% ★低資產(chǎn)負(fù)債率是企業(yè)輕裝上陣，全速發(fā)展的保證 低資產(chǎn)負(fù)債率是企業(yè)輕裝上陣，企業(yè)實力

人才和技術(shù)優(yōu)勢

★98年投資4000萬元引進世界最先進的啤酒生產(chǎn)設(shè)備 98年投資4000萬元引進世界最先進的啤酒生產(chǎn)設(shè)備 年投資4000 ★擁有生產(chǎn)世界一流啤酒（舒波樂）的生產(chǎn)工藝，生產(chǎn)中采用 擁有生產(chǎn)世界一流啤酒（舒波樂）的生產(chǎn)工藝，日本朝日啤酒株式會社獨特培養(yǎng)的酵母 擁有生產(chǎn)黑白黃系列啤酒的技術(shù)能力，★擁有生產(chǎn)黑白黃系列啤酒的技術(shù)能力，產(chǎn)品系列 1995年通過ISO9002國際標(biāo)準(zhǔn) 產(chǎn)品質(zhì)量“ 年通過ISO9002國際標(biāo)準(zhǔn)” 1995年通

過ISO9002國際標(biāo)準(zhǔn)“產(chǎn)品質(zhì)量”和“質(zhì)量體 方圓認(rèn)證，產(chǎn)品曾獲國際、國家各類質(zhì)量評比14 系”方圓認(rèn)證，產(chǎn)品曾獲國際、國家各類質(zhì)量評比14 枚金牌。枚金牌。擁有各類專業(yè)技術(shù)人員總數(shù)245 245人 ★擁有各類專業(yè)技術(shù)人員總數(shù)245人，中高級以上 44人 經(jīng)濟人員71 71人 經(jīng)濟師5 高級經(jīng)濟師2 44人；經(jīng)濟人員71人，經(jīng)濟師5人，高級經(jīng)濟師2人 ★煙啤長期與大連，無錫，山東等輕工業(yè)學(xué)院建立 煙啤長期與大連，無錫，協(xié)作關(guān)系，協(xié)作關(guān)系，加強科技力量

企業(yè)實力

企業(yè)的管理優(yōu)勢

★公司擁有一個強大、穩(wěn)固又充滿活力的領(lǐng)導(dǎo)層，確保企 公司擁有一個強大、穩(wěn)固又充滿活力的領(lǐng)導(dǎo)層，業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。★在企業(yè)管理中積極導(dǎo)入現(xiàn)代化管理理念和管理模式 ★積極借用“外腦”，加速企業(yè)發(fā)展。從1999年開始與國內(nèi) 積極借用“外腦” 加速企業(yè)發(fā)展。1999年開始與國內(nèi) 一流的策劃機構(gòu)-上海梅高創(chuàng)意咨詢有限公司進行強強合作，一流的策劃機構(gòu)-上海梅高創(chuàng)意咨詢有限公司進行強強合作，為企業(yè)實力和品牌的提升創(chuàng)造了必要的條件。為企業(yè)實力和品牌的提升創(chuàng)造了必要的條件。

市場狀況

產(chǎn)品市場占有率

★96年至今，煙啤一直保持著銷售高增長，增長率保持在 96年至今，煙啤一直保持著銷售高增長，年至今 15%以上 遠(yuǎn)高于市場增長速度4 以上，15%以上，遠(yuǎn)高于市場增長速度4-5% ★在煙臺地區(qū)是當(dāng)之無愧的第一品牌，市場占有率高達(dá)85% 在煙臺地區(qū)是當(dāng)之無愧的第一品牌，市場占有率高達(dá)85% ★在繼續(xù)鞏固煙臺地區(qū)老市場的基礎(chǔ)上，今年又成功開 在繼續(xù)鞏固煙臺地區(qū)老市場的基礎(chǔ)上，發(fā)了威海、榮成、乳山、高密等新市場。發(fā)了威海、榮成、乳山、高密等新市場?！镄碌貐^(qū)開發(fā)順利，如威海市場占有率達(dá)到25%，濰坊 新地區(qū)開發(fā)順利，如威海市場占有率達(dá)到25%，25% 20%，占有率必將迅速提高。20%，隨著市場進一步，占有率必將迅速提高。★5年銷售發(fā)展 年份 94 噸數(shù)（萬噸）噸數(shù)（萬噸）9.5 95 9.7 96 9.7 97 12.3 98 14.0

市場狀況

市場狀況

經(jīng)銷商狀況

★在長期合作中，一大批的經(jīng)銷商由小做大，特別是煙 在長期合作中，一大批的經(jīng)銷商由小做大，臺地區(qū)長期合作的經(jīng)銷商都已頗具規(guī)模 ★公司始終堅持“經(jīng)銷商永遠(yuǎn)是煙臺中策啤酒的重要組成 公司始終堅持” 部分“ 始終堅持廠商一家、互利合作、共同壯大。部分”，始終堅持廠商一家、互利合作、共同壯大。

市場狀況

扶持經(jīng)銷商事例

★煙臺地區(qū)許多經(jīng)銷商在與煙臺啤酒的合作中，由小做大，煙臺地區(qū)許多經(jīng)銷商在與煙臺啤酒的合作中，由小做大，由年銷啤酒幾百噸發(fā)展到幾千噸； 由年銷 啤酒幾百噸發(fā)展到幾千噸； ★1999年公司在濰坊地區(qū)投入大量的電視、報紙廣告，并配 1999年公司在濰坊地區(qū)投入大量的電視、報紙廣告，年公司在濰坊地區(qū)投入大量的電視 合開展了“千金買您一句話” 千金買您一定中“ 合開展了”千金買您一句話“、”千金買您一定中“及”歡樂煙 臺啤酒節(jié)“等一系列活動，臺啤酒節(jié)”等一系列活動，同時辦事處組織人員對市場終端 進行開發(fā)和維護，在公司的大力支持下，進行開發(fā)和維護，在公司的大力支持下，濰坊地區(qū)的經(jīng)銷商 煙臺啤酒的銷量直線上升。煙臺啤酒的銷量直線上升?！锿５貐^(qū)是公司開發(fā)的新市場，99年公司從廣告宣傳、威海地區(qū)是公司開發(fā)的新市場，99年公司從廣告宣傳、年公司從廣告宣傳 促銷活動和市場終端的開發(fā)及維護等方面都給予了經(jīng)銷商 極大的支持和配合，99年 極大的支持和配合，99年1-8月份已銷啤酒與去年同期相比 翻了四番。翻了四番。

市場狀況

市場目標(biāo)

★煙啤力爭在未來3年內(nèi)成為膠東半島的領(lǐng)先品牌 煙啤力爭在未來3 ★到2000年，力爭跨入全國啤酒銷量15強行列 2000年 力爭跨入全國啤酒銷量15強行列 15 ★除了保持煙臺市場的領(lǐng)先地位，煙啤還將大舉開發(fā)山 除了保持煙臺市場的領(lǐng)先地位，東北，東南沿海，東，東北，東南沿海，貴州等 ★除了自身壯大，煙啤還力爭 除了自身壯大，扶植一批忠誠的經(jīng)銷商，扶植一批忠誠的經(jīng)銷商，幫助 他們做大

現(xiàn)有產(chǎn)品介紹

現(xiàn)有的產(chǎn)品線

★煙啤擁有高，中，低檔完整的產(chǎn) 煙啤擁有高，品線和豐富的品種。如金銀煙啤，品線和豐富的品種。如金銀煙啤，11度超爽實惠裝 12度煙啤 度超爽實惠裝，11度超爽實惠裝，12度煙啤 ★高檔啤酒擁有金銀煙啤，中檔啤 高檔啤酒擁有金銀煙啤，酒有國標(biāo)啤酒，低檔有干啤，酒有國標(biāo)啤酒，低檔有干啤，符合 不同層次的消費需要 ★從口味來看，煙啤擁有醇厚口味，從口味來看，煙啤擁有醇厚口味，清爽口味的不同選擇，麥芽度從8 清爽口味的不同選擇，麥芽度從8 度到12 12度 度到12度 ★煙啤能滿足消費者的不同消費 能力，能力，不同口味需要

現(xiàn)有產(chǎn)品介紹

產(chǎn)品榮譽記錄

★煙臺啤酒屢獲殊榮，在首屆國際食品 煙臺啤酒屢獲殊榮，博覽會上，“黑，黃，白”啤酒同獲三枚 博覽會上，金牌，金牌，一時傳為美談 ★全國各大報紙屢次發(fā)表文章，贊 全國各大報紙屢次發(fā)表文章，揚煙臺啤酒 ★人民日報用中，英文向海內(nèi) 人民日報用中，外讀者介紹煙臺啤酒

現(xiàn)有產(chǎn)品介紹

產(chǎn)品的革新情況（近幾年）產(chǎn)品的革新情況（近幾年）

★產(chǎn)品的革新之路亦是煙啤發(fā)展之路 ★始終引導(dǎo)消費潮流，研制出

干啤、紅啤及超爽系列新產(chǎn)品 始終引導(dǎo)消費潮流，研制出干啤、★近幾年，煙啤抓住市場脈搏，開發(fā)符合市場需要的產(chǎn)品，近幾年，煙啤抓住市場脈搏，開發(fā)符合市場需要的產(chǎn)品，推出的超爽口味的啤酒，推出的超爽口味的啤酒，就是符合國際流行趨勢的產(chǎn)品 ★煙啤與朝日公司合作，生產(chǎn)世界一流的舒波樂啤酒，煙啤與朝日公司合作，生產(chǎn)世界一流的舒波樂啤酒，煙啤的生產(chǎn)工藝也有了很大的提高

新產(chǎn)品介紹

11度超爽實惠裝 度超爽實惠裝

★產(chǎn)品概念 具有清純爽口的 口味，中檔價格，口味，中檔價格，高檔品質(zhì) ★產(chǎn)品價格 2.5元 2.5元/瓶 市場建議零售價

★包裝規(guī)格 640ML ★適合場所 家庭消費為主，家庭消費為主，中小飯店為輔

新產(chǎn)品介紹

金煙臺

★產(chǎn)品概念 高品質(zhì)高檔啤酒 ★產(chǎn)品價格 市場建議零售 價為8 價為8元/瓶 ★包裝規(guī)格 640ML透明無色瓶 640ML透明無色瓶 350ML罐裝 裝，350ML罐裝 ★適合場所 主要使用于大 中型飯店等消費，中型飯店等消費，娛樂場所 新產(chǎn)品介紹

銀煙臺

★產(chǎn)品概念 高品質(zhì)高檔啤酒，高品質(zhì)高檔啤酒，中檔價格 ★產(chǎn)品價格 市場建議零售價為 4元/瓶 640ML瓶裝 350ML罐裝 瓶裝，★包裝規(guī)格 640ML瓶裝，350ML罐裝 ★適合場所 主要使用于大中型飯店 等消費，等消費，娛樂場所

新產(chǎn)品介紹

10度煙臺干啤 10度煙臺干啤

★該產(chǎn)品發(fā)酵度高（一般在75%以上）； 該產(chǎn)品發(fā)酵度高（一般在75%以上）； 75%以上 含糖量少（一般在2.5%以下）； 2.5%以下）；發(fā)熱 含糖量少（一般在2.5%以下）；發(fā)熱 量低（比普通啤酒低1/3 1/3）量低（比普通啤酒低1/3）★消除消費者飲后肥胖之憂；又因其 消除消費者飲后肥胖之憂； 口味淡爽純凈，所以倍受消費者喜愛?？谖兜儍?，所以倍受消費者喜愛?！锔善【迫∫庥⑽摹盌RY BEER“。在 干啤酒取意英文”DRY BEER“。1987年由日本朝日啤酒公司研制成功 年由日本朝日啤酒公司研制成功，1987年由日本朝日啤酒公司研制成功，并成為消費時尚，并成為消費時尚，九十年代后迅速傳 入我國。入我國。

新產(chǎn)品介紹

產(chǎn)品的市場目標(biāo)

★推出高品質(zhì)高檔啤酒，提升煙啤品牌形象，為下一 推出高品質(zhì)高檔啤酒，提升煙啤品牌形象，步市場擴張做準(zhǔn)備 ★整合產(chǎn)品線，形成清晰的產(chǎn)品區(qū)隔 整合產(chǎn)品線，★滿足各種不同消費需求的顧客，各取所需 滿足各種不同消費需求的顧客，★使各個流通渠道，消費場合均有煙啤產(chǎn)品，達(dá)到產(chǎn) 使各個流通渠道，消費場合均有煙啤產(chǎn)品，品市場全覆蓋

新產(chǎn)品介紹

產(chǎn)品口味及技術(shù)指標(biāo)介紹

★所有產(chǎn)品的技術(shù)指標(biāo)均已達(dá)到，超過國家標(biāo)準(zhǔn) 所有產(chǎn)品的技術(shù)指標(biāo)均已達(dá)

到，★新產(chǎn)品開發(fā)階段中，在煙臺，大連，威海，濰坊以 新產(chǎn)品開發(fā)階段中，在煙臺，大連，威海，科學(xué)的方法做過口味測試 ★在與暢銷當(dāng)?shù)氐钠【谱霰容^時，各項指數(shù)較為優(yōu)勝 在與暢銷當(dāng)?shù)氐钠【谱霰容^時，★口味的優(yōu)勢，確保煙啤在產(chǎn)品上有優(yōu)勢 口味的優(yōu)勢，新產(chǎn)品推廣計劃

推廣計劃的目標(biāo)

★在各個市場上，建立煙臺啤酒的品牌偏好度，區(qū)隔 在各個市場上，建立煙臺啤酒的品牌偏好度，競爭品牌 ★宣傳煙啤80年的歷史，是幾代人喝出來的好啤酒 宣傳煙啤80年的歷史，80年的歷史 ★鼓勵消費者購買，直接拉伸產(chǎn)品的銷量 鼓勵消費者購買，新產(chǎn)品推廣計劃

推廣費用

★10月起，在各個市場上投放廣告費用達(dá)100萬元 10月起，在各個市場上投放廣告費用達(dá)100萬元 月起 100 ★新產(chǎn)品的促銷費用高達(dá)600萬元 新產(chǎn)品的促銷費用高達(dá)600萬元 600 ★巨額的投入，保證了煙啤新產(chǎn)品將一炮而紅 巨額的投入，市場推廣

消費者活動一--豪情歡樂碰

目的：在拉動銷售的同時，目的：在拉動銷售的同時，最大化的傳播 品牌核心價值 品種：煙臺啤酒中，低價位全品種 品種：煙臺啤酒中，地點： 地點：所有煙啤銷售區(qū)域 時間：1999年10月12月 時間：1999年10月12月 12 設(shè)獎：瓶蓋： 設(shè)獎：瓶蓋：好+啤+酒=煙臺啤酒一瓶 瓶蓋： 豪情八十年=人民幣80 80元 瓶蓋：好+啤+酒+豪情八十年=人民幣80元 瓶蓋： +1920年 人民幣1920 1920元 瓶蓋：好+啤+酒+1920年=人民幣1920元

市場推廣

兌獎點：以縣以上城市為單位，兌獎點：以縣以上城市為單位，兌煙臺啤 酒一瓶在各零售兌獎點，兌一，酒一瓶在各零售兌獎點，兌一，二等獎的在各煙臺啤酒辦事處。二等獎的在各煙臺啤酒辦事處 注意事項：不同的品種，瓶蓋各異，同顏 注意事項：不同的品種，瓶蓋各異，色瓶蓋可兌換同品種啤酒。色瓶蓋可兌換同品種啤酒

媒介支持： 媒介支持：1，海報 2，報紙 3，兌獎點 橫幅。橫幅。

市場推廣

消費者活動二--豪情歡樂送--豪情歡樂送

目的：提升煙啤整體價值感，目的：提升煙啤整體價值感，促進 消費者對金，銀啤的認(rèn)知。消費者對金，銀啤的認(rèn)知。項目：企業(yè)產(chǎn)品歷史展示，贈飲，項目：企業(yè)產(chǎn)品歷史展示，贈飲，抽獎，抽獎，表演 時間：99年10月周末日舉行，時間：99年10月周末日舉行，共四次 月周末日舉行 地點：煙臺，威海，濰坊，地點：煙臺，威海，濰坊，大連四 城市影響力較大的啤酒廣場

市場推廣

內(nèi)容： 內(nèi)容： 1，企業(yè)歷史及產(chǎn)品展示 主體： 主體：金，銀煙臺 輔體：煙臺12 12度 煙臺11度實惠裝，11度實惠裝 輔體：煙臺12度，煙臺11度實惠裝，煙

臺易拉罐 2，來就送 來場觀眾既可獲贈一杯金啤或銀啤 3，買再送 凡在現(xiàn)場購買金，凡在現(xiàn)場購買金，銀煙臺各一瓶的觀眾可贈送精美 小禮品一份

市場推廣

4，抽獎送 來場觀眾同時還可索取有獎問答單（來場觀眾同時還可索取有獎問答單（答案 均在展板上），只要填對表格上相關(guān)內(nèi)容，），只要填對表格上相關(guān)內(nèi)容 均在展板上），只要填對表格上相關(guān)內(nèi)容，即可有資格參加現(xiàn)場抽獎。即可有資格參加現(xiàn)場抽獎。每兩小時抽獎 10名 由中獎?wù)咦约荷吓_轉(zhuǎn)動幸運轉(zhuǎn)盤，10名，由中獎?wù)咦约荷吓_轉(zhuǎn)動幸運轉(zhuǎn)盤，最后確定獎額）。最后確定獎額）。5，現(xiàn)場表演 可邀請歌舞樂隊四人演唱小組參加現(xiàn)場 演出，每次二十分鐘，每上、演出，每次二十分鐘，每上、下午各兩 次活躍現(xiàn)場氣氛。次活躍現(xiàn)場氣氛。

市場推廣

金銀歡樂推

目的：增強通路對金，銀煙臺的配合意愿，目的：增強通路對金，銀煙臺的配合意愿，推動銷售量 方式：1,推力: 方式：1,推力:針對高檔啤酒經(jīng)銷商加大優(yōu)惠力度 推力 拉力：針對服務(wù)小姐積蓋兌獎，2，拉力：針對服務(wù)小姐積蓋兌獎，鼓勵推薦 地點：煙臺，濰坊，威海等金，地點：煙臺，濰坊，威海等金，銀煙臺銷售區(qū)域的城 市市場

銷售政策

★強大的媒體廣告支持。充分利用包括中央電視臺在內(nèi)的 強大的媒體廣告支持。各級電視臺、電臺、報紙進行長時間、高密度的廣告轟炸。各級電視臺、電臺、報紙進行長時間、高密度的廣告轟炸。★有力的促銷活動配合。從99年10月份開始，公司將圍繞” 有力的促銷活動配合。99年10月份開始，公司將圍繞“ 月份開始 豪情80 80年 這一主題展開一系列、連續(xù)不斷的促銷活動，豪情80年”這一主題展開一系列、連續(xù)不斷的促銷活動，最 先展開的是“豪情歡樂碰” 豪情歡樂送“ 先展開的是”豪情歡樂碰“和”豪情歡樂送"，★公司將配合經(jīng)銷商加強對終端（零售商）的維護和POP展 公司將配合經(jīng)銷商加強對終端（零售商）的維護和POP展 POP 并將對重度消費者展開一系列有效的現(xiàn)場拉動活動。示，并將對重度消費者展開一系列有效的現(xiàn)場拉動活動。

第四篇：成功的啤酒經(jīng)銷商

從一個啤酒經(jīng)銷商的成功案例看分銷管理

2010-12-14 來源: 中國大物流網(wǎng) 作者：ALL56 網(wǎng)友評論 0 條我國啤酒市場區(qū)域分割相當(dāng)明顯，出現(xiàn)了北京人喝燕京、青島人喝青啤、大連人喝棒槌島、沈陽人喝雪花、四川人喝藍(lán)劍、廣東人喝珠江的強烈消費習(xí)慣，內(nèi)地許多中等城市更是如此，啤酒消費多以本地品牌為主。但來到六朝古都、豫北重鎮(zhèn)安陽，你就會發(fā)現(xiàn)奇怪的現(xiàn)象：在安陽酒桌上、商店陳列里、超市貨架上總少不了一個品牌琥珀啤酒。琥珀啤酒在安陽的影響超過了本地品牌紅旗渠、本省名牌金星、全國名牌青島。琥珀啤酒目前在安陽占有60%以上的市場份額，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過金星、奧克、航空、青島、燕京、珠江等十幾個品牌的銷量總和，可謂一枝獨秀。琥珀啤酒，為何能獨霸安陽？

琥珀啤酒是山東某中型啤酒企業(yè)的產(chǎn)品，2003年該企業(yè)的年產(chǎn)值是13萬噸。論企業(yè)實力、品牌影響、競爭能力，該啤酒都不應(yīng)該在幾百公里之外的安陽獨霸一方！究其原因，琥珀啤酒在安陽的成功主要是啤酒經(jīng)銷商的成功。琥珀啤酒在安陽的經(jīng)銷商是安陽市通海貿(mào)易有限公司（以下簡稱安陽通海商貿(mào)），這是一家以啤酒銷售為主的貿(mào)易公司，95年起開始代理琥珀啤酒。在經(jīng)銷琥珀啤酒期間，安陽通海商貿(mào)已連續(xù)9年銷量排名第一。目前通海商貿(mào)的銷量已占據(jù)琥珀公司總產(chǎn)量的30%（約4.5萬噸）,年銷售額過億元。在安陽通海商貿(mào)的總經(jīng)理朱東明被譽為“啤酒大王”，通海商貿(mào)絕對是啤酒大戶中的大戶！

安陽通海商貿(mào)為什么能把一個區(qū)域市場運做得如此成功？用總經(jīng)理朱東明的話說：除了把琥珀啤酒當(dāng)作自己的品牌經(jīng)營外，就是分銷管理上的成功。

安陽市場其實并非想象中的容易操作，在95年前，琥珀啤酒曾在安陽運做兩年，代理商是安陽某國營副食品公司，但琥珀啤酒的銷量微乎其微。安陽地處中原，自古是兵家必爭之地，市場競爭異常激烈，當(dāng)時啤酒市場上有大小十幾個品牌。95年起，安陽通海商貿(mào)代理了琥珀啤酒，在沒有市場基礎(chǔ)、沒有產(chǎn)品知名度、沒有廣告投入的情況下，通海商貿(mào)改變多年的“坐批”習(xí)慣，開始逐級分銷，從二批商、零售商，直到消費者，實行創(chuàng)新管理，逐步建立了成熟、穩(wěn)定、可控的分銷網(wǎng)絡(luò)，市場銷量也穩(wěn)步上升，形成今日市場上60%以上占有率、生產(chǎn)廠家30%以上銷量的業(yè)界奇跡！

通過對通海商貿(mào)的深入訪談，我們想從以下幾個方面，分析通海商貿(mào)的分銷管理：

一、逐步建立分銷聯(lián)合體，固化下游客戶

傳統(tǒng)的啤酒批發(fā)體系非常繁雜，貨物流向雜亂、無序、交錯，影響了廠家、代理商對分銷體系的有效掌控；分銷渠道成員忠誠度差，價格體系混亂，沖流貨現(xiàn)象猖獗。啤酒企業(yè)必須跳出傳統(tǒng)粗放的批發(fā)體系，對批發(fā)渠道有效引導(dǎo)、改造和利用；在97~99年，通海商貿(mào)摒棄傳統(tǒng)的批發(fā)市場，全力打造分銷聯(lián)合體，主動

攔截批發(fā)市場，將當(dāng)?shù)厥袌鲎黾?xì)做透，到2000年已建成具有全新內(nèi)涵的分銷網(wǎng)絡(luò)。通海商貿(mào)在眾多的下游批發(fā)部中選擇最具有潛力的分銷商結(jié)成戰(zhàn)略聯(lián)盟。原來每個縣可能有十幾個下游客戶，通海商貿(mào)固化下來一兩家，簽定聯(lián)銷協(xié)議，建立戰(zhàn)略同盟。同時，通海商貿(mào)也把每個下游分銷商的終端客戶固化下來，每個分銷商只對固化下來的終端客戶負(fù)責(zé)。通海商貿(mào)對此固化下來的分銷成員提供細(xì)致、深入的專業(yè)服務(wù)，保證其穩(wěn)定、長期的獲利。

通海商貿(mào)通過渠道結(jié)盟，改變啤酒分銷商依賴打價格戰(zhàn)、利益不穩(wěn)定、個人無依托的窘境，很受分銷商歡迎。目前和通海商貿(mào)簽定分銷聯(lián)合體協(xié)議的經(jīng)銷商有十幾家，在通海商貿(mào)建立終端檔案的終端客戶有二萬家。通過對整個網(wǎng)絡(luò)的控制，琥珀啤酒的產(chǎn)品政策、價格政策、促銷政策、培訓(xùn)交流等能更快、更好地執(zhí)行。通海商貿(mào)通過分銷管理、市場精耕帶來較高的產(chǎn)品覆蓋率和市場銷量。

二、強化分銷管理，提升渠道競爭力

目前，很多啤酒企業(yè)也企圖將渠道重心、管理重心下移，建立二級聯(lián)銷體系，但建立分銷聯(lián)合體后，廠家沒精力、沒人力、沒財力支持分銷管理，經(jīng)銷商也沒意識加強分銷管理，最終的渠道下沉只能流于形式，市場反映肯定不理想。通海商貿(mào)重視分銷管理，把分銷管理落到實處，主要通過以下幾個方面：選擇最有潛力的經(jīng)銷商/分銷商，結(jié)成戰(zhàn)略聯(lián)盟；控制帳齡，提高資金周轉(zhuǎn)速度；管好庫齡，保持合理的庫存結(jié)構(gòu)；規(guī)范銷售渠道，控制產(chǎn)品流向、流速和流量；協(xié)調(diào)統(tǒng)一價格，降低銷售重心；深入現(xiàn)場，提高回訪的數(shù)量與質(zhì)量；提高地鄉(xiāng)鎮(zhèn)級市場分銷覆蓋率，掃除分銷渠道銷售盲點；研究競爭對手，尋求市場機會，穩(wěn)固市場第一。

通海商貿(mào)的分銷管理從粗放走向精細(xì)，也帶來了顯著成效，2000年安陽市場上，下屬五個縣的銷量已經(jīng)和安陽市區(qū)基本持平，整個市場銷量也較三年前增加了一倍。

三、強化分銷人員管理，提高對分銷網(wǎng)絡(luò)的掌控

“好的產(chǎn)品是優(yōu)秀的工人造出來的，好的市場是優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員造出來的”，通海商貿(mào)加強對業(yè)務(wù)人員的管理，實行“七定”、“八步驟”管理：

七定：定人，每個核心區(qū)域的業(yè)務(wù)人員相對穩(wěn)定；定域，每個業(yè)務(wù)人員的銷售區(qū)域相對穩(wěn)定；定線，每個業(yè)務(wù)人員的工作線路相對穩(wěn)定；定點，每個業(yè)務(wù)人員的銷售網(wǎng)點相對穩(wěn)定；定期，每個網(wǎng)點的訪問頻率相對穩(wěn)定；定時，每個網(wǎng)點的訪問時間相對穩(wěn)定；定標(biāo)準(zhǔn)，每個網(wǎng)點的巡訪作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一。

八步驟：出發(fā)準(zhǔn)備；檢查POP；統(tǒng)計進銷存；陳列理貨；填制巡訪卡；建議銷售訂單；及時送貨；返回交單。

通過“七定”“八步驟”的規(guī)范管理，業(yè)務(wù)人員的效率大大提高，分銷商、零售商的積極性也日益提高，掌控終端的目的得以實現(xiàn)。

四、強化分銷創(chuàng)新管理，提高產(chǎn)品核心競爭力

通海商貿(mào)能在激烈的市場競爭中脫穎而出，得益于總經(jīng)理的創(chuàng)新意識。在經(jīng)營琥珀啤酒期間，通海商貿(mào)做出了許多創(chuàng)新舉措，主要有：

1、模糊返利，價格監(jiān)管，確保分銷商的利潤。通海商貿(mào)整個運作思路是如何讓分銷商賺錢，如何幫經(jīng)銷商賺錢。在價格管理上，不使用一次到位的價格，防止經(jīng)銷商砸價。在返利上，制定模糊返利標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)分銷商的一次性進貨量、銷售周期、終端覆蓋率、價格執(zhí)行情況等幾個關(guān)鍵指標(biāo)進行考核，考核周期是每月一次，按考評得分，每兌現(xiàn)返利一次。在年底前能得到5~10%返利，分銷商也比較滿意。在利益保證和市場嚴(yán)管情況下，分銷商沒有了破壞價格體系的動力，琥珀啤酒的銷量就有了保證。

2、淡季做市場，旺季做銷量。在啤酒銷售淡季，通海商貿(mào)要求銷售人員大力做鋪市、做促銷、做廣告，與傳統(tǒng)的啤酒企業(yè)背道而馳。正是這種做法，琥珀啤酒在安陽市場消除了淡旺季差別，樹立了品牌，穩(wěn)定了分銷網(wǎng)絡(luò)。

3、制定《銷售服務(wù)手冊》，掌控終端。通海商貿(mào)按終端客戶檔案專門設(shè)計了《銷售服務(wù)手冊》，每次給零售商送貨時，在此手冊上登記注冊。公司另有專人負(fù)責(zé)手冊登記數(shù)字的統(tǒng)計分析和監(jiān)督核查，有效地掌握了每個終端客戶的進、銷、存，及時應(yīng)對市場的各種變化，把啤酒行業(yè)不可能控制終端的神話打破！

4、建立安全貨款信用制度。通過一段時間的試合作，通海商貿(mào)對下游分銷商進行信用等級評定，設(shè)立不同的貨款信用額度。在安全貨款信用額度內(nèi)可以先發(fā)貨，再收款，從而保證市場上貨物的及時配送。由于建立了戰(zhàn)略聯(lián)盟，強化了對分銷網(wǎng)絡(luò)的管理，基本上沒出現(xiàn)過為追款而疲于奔命的事。

5、先做直銷，自己控制終端，再找二批商配送，牢牢控制結(jié)盟分銷商的質(zhì)量。通海商貿(mào)時刻教導(dǎo)業(yè)務(wù)人員不要怕辛苦，不要懶省事，結(jié)盟分銷商一定要寧缺毋濫。

6、重廣告宣傳。通海商貿(mào)實施“鋪天蓋地”廣告計劃，所有消費者能看到、接觸到的物品都盡量印制上琥珀啤酒的標(biāo)志，如門頭、店招、服裝、起子、煙灰缸、車輛等?，F(xiàn)在看來這些舉動是多么司空見慣，但在十年前，在安陽市場，絕對是獨創(chuàng)！

7、重公關(guān)，不斷提升琥珀啤酒的知名度和品牌形象。在舉辦消費者促銷活動或每年一度的分銷商兌獎時，通海商貿(mào)就會召集電視臺、報紙等新聞媒體來現(xiàn)場報道，有時候還邀請政府人員來現(xiàn)場頒獎。

8、對分銷成員的促銷激勵策略。對分銷商的促銷策略主要是實物返利，通海商貿(mào)制定不同銷量不同實物獎勵政策。分銷商自己為自己制定銷售目標(biāo)，只要完成目標(biāo)銷量，通海商貿(mào)就兌現(xiàn)實物獎勵，獎勵物品多為汽車、三輪車、自行車等業(yè)務(wù)用車。通海商貿(mào)對零售商的促銷策略主要是積分卡促銷，零售商每銷一件啤酒給積分卡一張，不同數(shù)目的積分卡可領(lǐng)取不同的獎品。零售商銷售越多，獲得的積分卡就越多，收集的積分卡越多，獲取的獎品也就越貴重。促銷卡長期

有效，獎品也隨時可兌。零售商一旦賣了琥珀啤酒就有收集積分卡兌獎的“癮”。通海商貿(mào)對消費者也開展了生肖卡抽獎促銷活動，通過瓶蓋內(nèi)的生肖圖案可贏取不同的獎品。琥珀啤酒每次促銷活動都提前告知，加上終端銷售人員巡訪到位，促銷政策得到很好的貫徹。經(jīng)銷商、分銷商、零售商、消費者之間通過促銷建立了相互信任，通過相互信任，推進了促銷效果的實現(xiàn)。

9、重分銷商培訓(xùn)與考核。通海商貿(mào)不惜重金聘請專業(yè)培訓(xùn)師，為分銷商培訓(xùn)營銷管理知識。定期召集分銷商進行專業(yè)培訓(xùn)，在90年代，在安陽，是沒有先例的。通過培訓(xùn)，一方面提高了分銷商的業(yè)務(wù)能力，另一方面又增加了客情。

10、重視現(xiàn)代渠道的開發(fā)，主要是商超渠道和餐飲渠道。通海商貿(mào)能根據(jù)現(xiàn)代渠道的特點，制定營銷策略，把握市場的發(fā)展趨勢。

目前，啤酒行業(yè)集中度是越來越高，渠道下沉是很多啤酒企業(yè)迫切愿望。但在渠道下沉過程中難免一放就亂，一抓就死，啤酒企業(yè)很難單憑廠家的力量掌控終端，廠商共建分銷聯(lián)盟就顯得特別重要了。通海商貿(mào)通過加強對分銷網(wǎng)絡(luò)的控制，提高了琥珀啤酒的競爭力，加上琥珀公司的產(chǎn)品策略，對安陽通海商貿(mào)的支持，琥珀啤酒獨霸安陽已是再自然不過了。

第五篇：投訴應(yīng)對技巧

投訴應(yīng)對技巧

一，客人投訴的錯誤看法

錯誤觀點一：

如果客人沒有投訴就說明我們的工作做的不錯。很多客人不投訴是因為投訴無形中增加客人的成本，我們通過大量的對客人的調(diào)查分析得到的結(jié)果是“100個不滿意的客人中有4個客人會投訴”

錯誤觀點二：

失去一位客人無傷大局，不滿意的客人可能會將他們的不滿意告訴至少32友或其他人，因而使其他人聽到時極少有可能成為我們的新客人。

錯誤觀點三：

吸引到一位新的客人不總是很難。說這個觀點錯是因為吸引到一位新的客人的花費將遠(yuǎn)高于留住一位老客人。

錯誤觀點四：

即使我們平息了客人的投訴，他們反正都不會再關(guān)顧我們清風(fēng)人家了，客人的投訴在得到有效處理后，會比沒有投訴的客人更有可能成為我們清風(fēng)人家的忠實客人。

錯誤觀點五：

投訴的客人都是一些制造是非之人，其實極少是這樣的，投訴要花時間，精力，交通費，電話費等等，所以很少有人愿意專門投訴的。二：客人投訴的要點與原則

對待不同的投訴案例有不同的處理方法，這主要因當(dāng)時不

同的投訴環(huán)境，投訴客人的特點等而會有所不同，但總體而言在處理類似的投訴問題時，要遵循一些基本原則，不至于在處理問題時驚慌失措，從而犯一些最基本的錯誤。

處理客人投訴的要點

一：面對投訴，不要激動，不要自我保護，不要歸咎責(zé)任。

二：先讓客人泄憤完全說出他所有不滿。

三：冷靜應(yīng)答，不輕易承諾，先表示理解。

四：接投訴客人打來的電話不要輕易或多次的轉(zhuǎn)接。

五：認(rèn)真做好筆記記錄下客人的投訴。

六：如果是客人的錯也別忘了給客人臺階下。

七：對客人的投訴表示感謝，感謝客人為我們的工作提出寶貴意見，便于我們能在以后的工作中提供更好的服務(wù)。

八：跟進每個投訴。處理投訴的工作目標(biāo)

一：以正確的身體語言對待投訴客人。二：以適宜的語氣對待投訴客人。三：采取正確的渠道為投訴客人解決問題。處理投訴的HEAT的原則

H----Hear then out

仔細(xì)聆聽 E----empathize

表示理解和同情 A---apologize

表示歉意

T---tack action for responsibility 采取主動

解決問題 如何應(yīng)對投訴

在處理客人投訴前要明確自己所要做的工作，它主要包括有：

個人儀表

非語言的溝通

有效傾聽客人的投訴

重要的措施

個人儀表：

頭發(fā)梳理整潔，制服平整，手腳保持清潔，身上無氣味“女性管理人員化淡妝，不涂指甲油。

非語言的溝通：

處理投訴的管理人員要注意你的面部表情，要給投訴客人感覺應(yīng)當(dāng)是平靜，關(guān)心，真誠和感興趣，注意你的身體姿態(tài)，避免嘆氣，咒罵，碰觸，吃東西，抽煙。

有效傾聽客人的投訴：

要心平氣和的仔細(xì)聽完客人的全部投訴，傾聽過程中不能表露出任何的不耐煩和不情愿，并在傾聽的過程中迅速準(zhǔn)確的判斷投訴產(chǎn)生的原因。

重要的措施：

針對不滿意客人的心里需求，要做到認(rèn)真對待客人，尊重客人，并立即采取行動為客人解決問題，確實是我們的錯就要賠償或補償客 人，讓侵犯了客人利益的員工得到相應(yīng)的處罰，解決和清除問題不讓它再發(fā)生，同時積極認(rèn)真的聽取客人的意見。

八：正確的認(rèn)識投訴

在店內(nèi)的每天正常營業(yè)中不可能沒有客人投訴，客人投訴并不是壞事。從某種意義上來說，如果沒有客人投訴，店內(nèi)將得不到客人對我們出品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的反饋，那么可以想象得到的結(jié)果是清風(fēng)人家的客人會越來越少（特別是現(xiàn)在茶館市場競爭激烈的情況下），因為客人不投訴或有意見不提出來，自然就會流失客人，喪失市場占有率。

所以，客人投訴只要處理妥善，就可以讓壞事變成好事。大量的事實說明，店內(nèi)的管理人員只要能妥善處理好客人的投訴，不僅可以讓壞事變好事，而且還可以為清風(fēng)人家贏得更多的聲譽。

客人投訴每次都是不一樣的，它隨時都會因時，因事，因人，因地而不同，因此處理客人投訴最恰當(dāng)?shù)氖庆`活變通。九：處理投訴的基本程序

雖然每次客人投訴的問題部一樣，但對店內(nèi)來說處理客人投訴的基本程序都是一樣的。

1：認(rèn)真傾聽

發(fā)生客人投訴，管理人員首先要認(rèn)真傾聽客人的訴說，了解事件過程的真相，判斷事件的性質(zhì)。

認(rèn)真傾聽很重要，它能夠讓客人感覺到你是在傾聽他的 訴說，說明我們對他的重視，同時也表達(dá)了我們的誠意。通過傾聽管理者可以迅速了解客人投訴的過程，掌握事件的發(fā)展情形，從而判斷該次投訴的嚴(yán)重性。

認(rèn)真傾聽就是你將注意力集中到客人所說的話上，神情要專注，要面帶微笑，使客人覺得你是信任的。

2：分析原因

通過傾聽，管理者判斷出客人投訴的性質(zhì)，也就分析出造成客人投訴的原因，知道這一點很重要，這可以幫助你應(yīng)該如何處理這個投訴。

引起客人投訴的原因也許是錯綜復(fù)雜的，但無論是什么原因，既然客人投訴了，管理者就不能回避，不能視而不見。如果你在傾聽中對某些環(huán)節(jié)部清楚，就要用適當(dāng)?shù)姆绞较蚩腿颂釂?，以便了解事情的真相?/p>

既然客人投訴了就不是小事情，管理者應(yīng)當(dāng)從中找出引起客人投訴的原因，知道了原因管理者就應(yīng)該有解決問題的辦法。

3：道歉

道歉是處理客人投訴必要的程序。無論何種原因引起的投訴，管理者在處理時，都應(yīng)該第一時間向客人道歉。盡管有時并不是我們的錯，但在引起客人不滿這一點上，管理者應(yīng)該是代表店方或代表公司向客人道歉。“換位思考”是值得我們遵循的道理。

4：投訴

處理投訴就是作出處理決定。

如果是出品質(zhì)量方面的投訴，最佳的解決方式是給客人換一個品種，而且是無條件的更換，這時管理者不應(yīng)太注重成本方面的考慮，而應(yīng)該側(cè)重于公司的聲譽角度來考慮出品質(zhì)量方面的投訴。

如果是服務(wù)質(zhì)量方面的投訴，最佳的解決方式是先向客人致歉，然后傾聽客人的投訴說明，分辨事情的嚴(yán)重性，盡量站在客人的角度上解決問題。安撫客人，并從自身找原因，注意說話時的語氣，要讓客人感到我們致歉的誠意，事后及時安排導(dǎo)致客人投訴的員工向客人道歉，在接下來的服務(wù)過程中安排員工專門服務(wù)，以彌補之前服務(wù)的不足，讓客人正真能夠感受到我們對他的重視。

如果是其他方面的投訴，管理著應(yīng)迅速做出反應(yīng)，控制事態(tài)不要擴大，盡量不要影響其他客人的用餐。

5：保證措施

客人投訴從某個側(cè)面反應(yīng)了我們營運和日常管理上的問題，聰明的管理者應(yīng)該懂得從每次投訴中總結(jié)經(jīng)驗，吸取教訓(xùn)，并能夠想到，以后有什么措施保證不再發(fā)生此類事件。

十：處理投訴的基本技巧

1：微笑的傾聽

2：換位思考，即站在客人的立場考慮所發(fā)生的事情

3：讓客人感到我們是為他著想的4：注意說話方式婉轉(zhuǎn)而有理

5：強調(diào)我們的誠意，以此來換取客人的認(rèn)可和諒解

6：適當(dāng)?shù)囊砸恍╅T店常用物品交換客人態(tài)度的轉(zhuǎn)變，爭取客人 的諒解

十一：我們可以避免的投訴

1：你和你的同事對客人作了某種承諾卻沒有兌現(xiàn)，客人的要求沒人理睬

2：你或你的同事對客人冷漠，粗暴或不禮貌客人覺得你或你的同事對他態(tài)度不好

3：客人得到不客氣的答復(fù)

4：客人做事不正確遭到了你的嘲笑

5：你或你的同事與客人發(fā)生了爭論

6：客人的信譽和誠實遭到了質(zhì)疑

十二：投訴處理的自我評估

1：在傾聽時你的面部表情和眼睛都能表現(xiàn)出適當(dāng)?shù)年P(guān)注

2：你在處理客人投訴時從不打斷客人的談話

3：處理投訴時你非常注意自己的語句和措辭

4：你語氣是自信的，并且表露出理解的感情

5：你不會將責(zé)任推卸給其他部門，總會用你來替代其他部門

6：在整個處理投訴過程中，你始終都能控制好自己的情緒

7：你會做適當(dāng)?shù)挠涗?，盡管有時你也認(rèn)為這并不重要

8：每次投訴的問題你都會嘗試自己解決而不會馬上將你的上司叫出來。

9：每次投訴后你會進行總結(jié)自己在處理投訴時的優(yōu)缺點

10：你會和你的同事分享你解決成功投訴的方法，但不會反復(fù)研討

十三：解決投訴案例分析

1：例如：客人到店后對迎賓安排的座位不滿意，要求換座位。

管理者第一時間需協(xié)調(diào)座位，此時切忌將責(zé)任推卸到安排座位的員工身上。

2：例如：客人在喝某種茶品發(fā)現(xiàn)時發(fā)現(xiàn)杯子內(nèi)有蟲子。

作為管理者第一時間應(yīng)向客人道歉，然后（征求客人意見）立即為客人換一杯，或征求客人意見調(diào)換其他茶品。3：例如：一位客人在我們洗手間跌倒（或在樓梯上崴到腳）。

第一時間管理者應(yīng)上前關(guān)心客人的身體情況，而不應(yīng)該慌亂手腳，不知所錯，對客人的傷勢表示同情，立即做出相應(yīng)的應(yīng)對措施，例如拿一些跌傷的藥酒或止疼的藥品給客人使用，傷勢嚴(yán)重的應(yīng)第一時間通知公司相關(guān)人員征求意見送客人到醫(yī)院就醫(yī)，以保證客人的傷情在有限的時間內(nèi)得到醫(yī)治（確?？腿说娜松戆踩?/p>