第一篇：關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范人身保險(xiǎn)銷售行為的通知

關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范人身保險(xiǎn)銷售行為的通知

京保監(jiān)發(fā)[2011]52號

關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范人身保險(xiǎn)銷售行為的通知

各人身保險(xiǎn)公司北京分公司，各在京直接經(jīng)營業(yè)務(wù)人身保險(xiǎn)公司總公司，各在京保險(xiǎn)專業(yè)代理機(jī)構(gòu)，各在京銀郵類保險(xiǎn)兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)，北京保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)、北京保險(xiǎn)中介行業(yè)協(xié)會(huì)：

為切實(shí)保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益，維護(hù)行業(yè)形象，根據(jù)《保險(xiǎn)法》和中國保監(jiān)會(huì)的有關(guān)規(guī)定，現(xiàn)將進(jìn)一步規(guī)范人身保險(xiǎn)銷售行為的有關(guān)要求通知如下：

一、加強(qiáng)售前和售中管理

（一）加強(qiáng)銷售培訓(xùn)管理。各保險(xiǎn)公司和專、兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)應(yīng)加強(qiáng)銷售培訓(xùn)的組織和管控，培訓(xùn)課件、培訓(xùn)講義和銷售用語等材料經(jīng)合規(guī)審查后方可使用，培訓(xùn)材料的審批、使用及更新情況應(yīng)記錄備查。

（二）加強(qiáng)宣傳資料管理。各保險(xiǎn)公司應(yīng)統(tǒng)一管理宣傳資料，禁止銷售機(jī)構(gòu)或個(gè)人自行印制發(fā)放宣傳資料。商業(yè)銀行等專、兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)應(yīng)對保險(xiǎn)公司提供的宣傳資料進(jìn)行審查并記錄存檔，不得使用非保險(xiǎn)公司總公司或其授權(quán)的分公司印制的宣傳資料。

（三）加強(qiáng)電話營銷業(yè)務(wù)管理。各保險(xiǎn)公司應(yīng)全面監(jiān)聽銷售成功的保單，并做好監(jiān)聽記錄和問題后續(xù)處理工作。專、兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)以保險(xiǎn)公司名義呼出電話時(shí)，應(yīng)使用與保險(xiǎn)公司相同的電話號碼。北京保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)建立行業(yè)禁撥打名單，防止保險(xiǎn)電話營銷滋擾社會(huì)公眾。

保險(xiǎn)公司總公司、保險(xiǎn)公司異地分支機(jī)構(gòu)以北京地區(qū)為受話地的電話營銷業(yè)務(wù)應(yīng)執(zhí)行本通知精神。相關(guān)保險(xiǎn)公司北京分公司應(yīng)轉(zhuǎn)達(dá)本通知要求。

（四）北京保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)和北京保險(xiǎn)中介行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)制定銷售規(guī)范用語，明確銷售過程中必須向投保人告知的內(nèi)容，各保險(xiǎn)公司和專、兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)應(yīng)認(rèn)真執(zhí)行。

二、加強(qiáng)新單回訪管理

（一）各保險(xiǎn)公司應(yīng)對投保人為個(gè)人的一年期以上（不含一年）人身保險(xiǎn)新單業(yè)務(wù)進(jìn)行全面回訪，回訪內(nèi)容應(yīng)符合監(jiān)管機(jī)構(gòu)和行業(yè)自律組織的相關(guān)要求。

（二）保險(xiǎn)公司新單回訪過程中涉及監(jiān)管部門規(guī)定的回訪內(nèi)容應(yīng)逐一向投保人詢問，并得到投保人的明確回答?；卦L中發(fā)現(xiàn)投保人未收到保險(xiǎn)合同、投保資料非本人簽名、投保人對監(jiān)管規(guī)定的回訪內(nèi)容做出否定回答等問題時(shí)，該保單應(yīng)作為問題件處理。

（三）保險(xiǎn)公司新單回訪應(yīng)采用電話方式并全程錄音，電話回訪不成功的應(yīng)以上門回訪、書面信函或電子郵件等形式補(bǔ)充，并取得投保人書面或電子郵件確認(rèn)的回訪內(nèi)容。上門回訪

工作不得由該筆業(yè)務(wù)銷售人員單獨(dú)完成。

（四）因保險(xiǎn)公司自身原因未成功回訪或不能提供有效回訪證明的，當(dāng)投保人主張因銷售人員誤導(dǎo)銷售而發(fā)生的合同糾紛時(shí)，保險(xiǎn)公司應(yīng)滿足其合理訴求。

三、加強(qiáng)銷售人員管理

（一）各保險(xiǎn)公司應(yīng)加強(qiáng)銷售人員的資質(zhì)審核和管控，確保本公司及與本公司合作的專、兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)的保險(xiǎn)銷售人員持有《保險(xiǎn)代理從業(yè)人員資格證書》。銷售投資連結(jié)保險(xiǎn)產(chǎn)品的銷售人員應(yīng)符合北京保監(jiān)局規(guī)定的資格和條件。

（二）各保險(xiǎn)公司和專業(yè)代理機(jī)構(gòu)銷售人員除取得《保險(xiǎn)代理從業(yè)人員資格證書》外，還應(yīng)取得保險(xiǎn)公司或?qū)I(yè)代理機(jī)構(gòu)發(fā)放的展業(yè)證書或執(zhí)業(yè)證書。商業(yè)銀行等專、兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)應(yīng)在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)主動(dòng)公示銷售人員資質(zhì)情況，供社會(huì)公眾查詢監(jiān)督。

（三）各保險(xiǎn)公司應(yīng)加強(qiáng)銷售人員的誠信管理，如實(shí)記錄銷售人員違規(guī)受處理信息并報(bào)北京保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)。北京保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)將銷售人員誠信情況納入信息系統(tǒng)管理。

（四）北京保險(xiǎn)中介行業(yè)協(xié)會(huì)要制定保險(xiǎn)專業(yè)代理機(jī)構(gòu)從業(yè)人員執(zhí)業(yè)證書管理辦法。

（五）北京保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)要研究建立銷售人員銷售資格分級考試、分級認(rèn)證制度，提高銷售人員的專業(yè)水平。

四、加強(qiáng)信息披露和行業(yè)自律

（一）北京保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)通過互聯(lián)網(wǎng)站向社會(huì)公眾提供保險(xiǎn)教育、消費(fèi)提示和信息查詢等服務(wù)，公布各保險(xiǎn)公司保險(xiǎn)條款、費(fèi)率和宣傳資料等產(chǎn)品信息，并按照監(jiān)管規(guī)定披露銷售人員違法違規(guī)記錄和投訴記錄信息。

（二）北京保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)和北京保險(xiǎn)中介行業(yè)協(xié)會(huì)要發(fā)揮行業(yè)自律作用，建立巡查機(jī)制，加強(qiáng)對銷售行為合規(guī)性的監(jiān)督檢查，持續(xù)規(guī)范各保險(xiǎn)公司銷售行為。

五、其他

（一）因銷售違規(guī)問題受到北京保監(jiān)局處理的保險(xiǎn)公司，要逐一回訪問題保單，認(rèn)真排查風(fēng)險(xiǎn)隱患，采取有效措施防止類似問題再次發(fā)生。

（二）保險(xiǎn)公司應(yīng)將本通知轉(zhuǎn)發(fā)至除銀郵渠道外有合作關(guān)系的保險(xiǎn)兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)。

（三）各保險(xiǎn)公司和專、兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)要嚴(yán)格按本通知要求規(guī)范銷售行為，北京保監(jiān)局將嚴(yán)肅處理不執(zhí)行本通知要求的違規(guī)行為。

（四）北京保監(jiān)局關(guān)于加強(qiáng)人身保險(xiǎn)銷售、管理的規(guī)范性文件繼續(xù)執(zhí)行，原文件與本通知不一致之處，以本通知為準(zhǔn)。

（五）團(tuán)體人身保險(xiǎn)業(yè)務(wù)不適用本通知。

（六）本通知自2011年3月1日起執(zhí)行。

二〇一一年二月十七日

第二篇：關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范人身保險(xiǎn)電話營銷和電話約訪行為的通知

關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范人身保險(xiǎn)電話營銷

和電話約訪行為的通知

保監(jiān)發(fā)〔2010〕99號

各保監(jiān)局，各壽險(xiǎn)公司、養(yǎng)老險(xiǎn)公司、健康險(xiǎn)公司：

為規(guī)范人身保險(xiǎn)公司電話營銷業(yè)務(wù)，維護(hù)行業(yè)形象和保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益，現(xiàn)將有關(guān)要求通知如下：

一、各公司及其代理合作機(jī)構(gòu)開展人身保險(xiǎn)電話營銷業(yè)務(wù)應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守《關(guān)于促進(jìn)壽險(xiǎn)公司電話營銷業(yè)務(wù)規(guī)范發(fā)展的通知》（保監(jiān)發(fā)〔2008〕38號）的各項(xiàng)規(guī)定，未經(jīng)許可，任何單位和個(gè)人不得開展或變相開展電話營銷業(yè)務(wù)。

二、各公司應(yīng)當(dāng)選擇專用號碼作為電話營銷號碼，并區(qū)別于普通電話號碼，電話營銷號碼應(yīng)當(dāng)可以接受客戶呼入的購買需求。各公司電話營銷專用號碼應(yīng)當(dāng)逐步實(shí)現(xiàn)全國使用一個(gè)號碼，現(xiàn)同一省、自治區(qū)、直轄市范圍內(nèi)多于一個(gè)號碼的，在2010年底要統(tǒng)一到一個(gè)號碼，2011年6月30日前實(shí)現(xiàn)全國統(tǒng)一號碼。各公司應(yīng)將規(guī)范后的電話營銷專用號碼在本單位正式網(wǎng)站長期公布并及時(shí)更新，供社會(huì)公眾查詢。

三、禁止保險(xiǎn)營銷員個(gè)人及其聘用人員隨機(jī)撥打電話約訪陌生客戶，或者假借公司電話營銷中心名義電話約訪客戶。各公司應(yīng)采取積極管控措施，堅(jiān)決杜絕個(gè)人盲目撥打陌生客戶電話的行為。

四、各公司對于營銷員個(gè)人對自有客戶、轉(zhuǎn)介紹客戶等特定群體提供保險(xiǎn)銷售或后續(xù)服務(wù)的電話約訪行為，應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)和教育培訓(xùn)，統(tǒng)一培訓(xùn)內(nèi)容并建立培訓(xùn)檔案，統(tǒng)一制定約訪用語，逐步納入職場內(nèi)集中管理。

五、保險(xiǎn)公司、代理合作機(jī)構(gòu)及營銷員應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守個(gè)人信息保密的相關(guān)規(guī)定，不得非法獲取、使用或倒賣個(gè)人信息資料。

六、保險(xiǎn)公司、代理合作機(jī)構(gòu)開展電話營銷，應(yīng)當(dāng)建立嚴(yán)格的名單使用管控流程，使用電話營銷專業(yè)技術(shù)設(shè)備，設(shè)置準(zhǔn)許撥打的時(shí)間。對客戶明確拒絕再次接受電話銷售的，應(yīng)錄入禁止撥打名單，不得再次滋擾。保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)制定統(tǒng)一規(guī)范的電話營銷用語，并向所在地保監(jiān)局備案。

七、各公司要加強(qiáng)對電話營銷和電話約訪行為的管理，建立權(quán)責(zé)清晰的內(nèi)控管理體系，采取有效措施防止客戶個(gè)人信息泄露，防止其他渠道銷售人員假借保險(xiǎn)公司的名義進(jìn)行電話營銷。對由于管控不到位出現(xiàn)誤導(dǎo)、擾民等問題，保監(jiān)會(huì)將從重追究公司的管理責(zé)任。

八、各公司應(yīng)對本系統(tǒng)電話營銷和電話約訪的行為進(jìn)行全面清查，加強(qiáng)相關(guān)投訴處理，對于投訴集中暴露的問題認(rèn)真研究解決，化解矛盾糾紛，對清查和投訴處理中發(fā)現(xiàn)的違法違規(guī)問題做出嚴(yán)肅處理，并向所在地保監(jiān)局報(bào)告。

九、各保監(jiān)局要對轄區(qū)內(nèi)法人機(jī)構(gòu)的電話營銷中心進(jìn)行合規(guī)檢查，并在每次檢查結(jié)束后將有關(guān)情況向中國保監(jiān)會(huì)報(bào)告。

中國保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)

二○一○年十二月一日

第三篇：關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范網(wǎng)絡(luò)行為的通知

中共**市委網(wǎng)絡(luò)安全和信息化委員會(huì)辦公室

關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范網(wǎng)絡(luò)行為的通知

經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)、石島管理區(qū)、好運(yùn)角旅游度假區(qū)黨工委，各鎮(zhèn)黨委，各街道黨工委，市直各部門，上級駐榮單位：

網(wǎng)絡(luò)行為已經(jīng)成為新時(shí)期黨員群眾、干部職工言行的重要組成部分。為加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)管理，引導(dǎo)黨員群眾自覺主動(dòng)地講好網(wǎng)上故事，傳播網(wǎng)上好聲音，大力營造健康向上、風(fēng)清氣正的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，現(xiàn)就進(jìn)一步規(guī)范網(wǎng)絡(luò)行為通知如下：

一、加強(qiáng)對黨員群眾網(wǎng)絡(luò)行為的教育、引導(dǎo)和管理。各

級黨組織要認(rèn)真貫徹落實(shí)《黨委（黨組）意識形態(tài)工作責(zé)任制實(shí)施辦法》以及《黨委（黨組）網(wǎng)絡(luò)意識形態(tài)工作責(zé)任制實(shí)施細(xì)則》，按照“一崗雙責(zé)”要求，切實(shí)負(fù)起領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，扎實(shí)抓好職責(zé)范圍內(nèi)的意識形態(tài)工作。對在網(wǎng)絡(luò)活動(dòng)中以身作則、表現(xiàn)突出的黨員群眾，要充分肯定、熱情鼓勵(lì)。對網(wǎng)絡(luò)行為失范的，要敢抓敢管。違規(guī)違法的，要依據(jù)黨紀(jì)和國家法規(guī)進(jìn)行嚴(yán)肅查處。

二、教育黨員群眾嚴(yán)守政治紀(jì)律和政治規(guī)矩。牢固樹立政治意識、大局意識、核心意識、看齊意識，堅(jiān)決維護(hù)黨中央權(quán)威，在思想上政治上行動(dòng)上始終同以習(xí)近平同志為核心的黨中央保持高度一致。嚴(yán)格遵守黨規(guī)黨紀(jì)、國家法律法規(guī)，在網(wǎng)絡(luò)行為中堅(jiān)持正確政治方向，自覺宣傳黨的理論和路線方針政策，積極踐行社會(huì)主義核心價(jià)值觀，傳播正能量、弘揚(yáng)主旋律，共筑網(wǎng)上網(wǎng)下同心圓。

三、教育黨員群眾不準(zhǔn)參與以下網(wǎng)絡(luò)傳播行為。1.利用微信、微博、QQ群及抖音、快手、貼吧、論壇等各類網(wǎng)絡(luò)平臺，發(fā)表違背黨的基本路線，否定四項(xiàng)基本原則，歪曲黨的政策，或者其他有嚴(yán)重政治問題的文章、演說、宣言、聲明等。2.妄議中央大政方針，破壞黨的集中統(tǒng)一。3.丑化黨和國家形象，詆毀、污蔑黨和國家領(lǐng)導(dǎo)人，歪曲黨史、國史、軍史，抹黑革命先烈和英雄模范。4.制造、傳播各類謠言特別是政治類謠言，散布虛假消息和所謂的“內(nèi)部”消息、小道消息。5.出版、購買、傳播非法出版物。6.宣揚(yáng)封建迷信、淫穢色情。7.制作、傳播其他有嚴(yán)重問題的文章、言論、音視頻等信息內(nèi)容。8.轉(zhuǎn)發(fā)不是我市相關(guān)部門推薦轉(zhuǎn)發(fā)的涉及我市的各類公示、評比、排名、政策類信息等內(nèi)容，或者轉(zhuǎn)發(fā)不是人民網(wǎng)、新華網(wǎng)、央視網(wǎng)、大眾網(wǎng)、齊魯網(wǎng)、威海政府網(wǎng)、威海新聞網(wǎng)、**政府網(wǎng)站及中國**、文明**、掌上**微信公眾號等各級主流媒體發(fā)布的涉及我市的各類公示、評比、排名、政策類信息等。

四、教育黨員群眾不得參加以下網(wǎng)絡(luò)活動(dòng)。1.組織、參加反對黨的理論和路線方針政策的網(wǎng)絡(luò)論壇、群組、直播等活動(dòng)。2.通過網(wǎng)絡(luò)組黨結(jié)社，參與和動(dòng)員不法串聯(lián)、聯(lián)署、集會(huì)等網(wǎng)上非法組織、非法活動(dòng)。3.參與網(wǎng)上宗教活動(dòng)、邪教活動(dòng)，縱容和支持宗教極端勢力、民族分裂勢力、暴力恐怖勢力極其活動(dòng)。4.利用網(wǎng)絡(luò)泄露黨和國家秘密；瀏覽、訪問非法和反動(dòng)網(wǎng)站等。

五、嚴(yán)格規(guī)范黨員干部在網(wǎng)絡(luò)平臺以職務(wù)身份注冊賬號行為。以職務(wù)身份在微博、微信、網(wǎng)絡(luò)直播、論壇社區(qū)等境內(nèi)外網(wǎng)絡(luò)平臺上注冊賬號、建立群組的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)向所在黨組織、單位報(bào)告。

規(guī)范網(wǎng)絡(luò)行為是一項(xiàng)長期工作，各單位務(wù)必要充分認(rèn)識其重要性、必要性和緊迫性，認(rèn)真組織黨員群眾、干部職工學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)本通知精神，時(shí)刻保持清醒頭腦，及時(shí)明辨是非，正確引領(lǐng)輿論導(dǎo)向，始終做網(wǎng)絡(luò)“正能量”的傳播者，確保不出任何問題。

中共**市委網(wǎng)絡(luò)安全和信息化委員會(huì)辦公室

2019年10月14日

第四篇：于進(jìn)一步規(guī)范商業(yè)銀行代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)銷售行為的通知

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關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范商業(yè)銀行代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)銷售行為的通

知

各保監(jiān)局、各銀監(jiān)局、各保險(xiǎn)公司、國有商業(yè)銀行、股份制商業(yè)銀行、郵政儲蓄銀行：

為了規(guī)范商業(yè)銀行代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)銷售行為，保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益，促進(jìn)商業(yè)銀行代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)持續(xù)健康發(fā)展，現(xiàn)就有關(guān)要求通知如下：

一、商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)對投保人進(jìn)行需求分析與風(fēng)險(xiǎn)承受能力測評，根據(jù)評估結(jié)果推薦保險(xiǎn)產(chǎn)品，把合適的產(chǎn)品銷售給有需求和承受能力的客戶。

（一）投保人存在以下情況的，向其銷售的保險(xiǎn)產(chǎn)品原則上應(yīng)為保單利益確定的保險(xiǎn)產(chǎn)品，且保險(xiǎn)合同不得通過系統(tǒng)自動(dòng)核?，F(xiàn)場出單，應(yīng)將保單材料轉(zhuǎn)至保險(xiǎn)公司，經(jīng)核保人員核保后，由保險(xiǎn)公司出單：

1.投保人填寫的年收入低于當(dāng)?shù)厥〖壗y(tǒng)計(jì)部門公布的最近一城鎮(zhèn)居民人均可支配收入或農(nóng)村居民人均純收入；

2.投保人年齡超過65周歲或期交產(chǎn)品投保人年齡超過60周歲。

保險(xiǎn)公司核保時(shí)應(yīng)對投保產(chǎn)品的適合性、投保信息、簽名等情況進(jìn)行復(fù)核，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品不適合、信息不真實(shí)、客戶無繼續(xù)投保意愿等問題的不得承保。

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（二）銷售保單利益不確定的保險(xiǎn)產(chǎn)品，包括分紅型、萬能型、投資連結(jié)型、變額型等人身保險(xiǎn)產(chǎn)品和財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司非預(yù)定收益型投資保險(xiǎn)產(chǎn)品等，存在以下情況的，應(yīng)在取得投保人簽名確認(rèn)的投保聲明后方可承保：

1.躉交保費(fèi)超過投保人家庭年收入的4倍；

2.年期交保費(fèi)超過投保人家庭年收入的20%，或月期交保費(fèi)超過投保人家庭月收入的20%；

3.保費(fèi)交費(fèi)年限與投保人年齡數(shù)字之和達(dá)到或超過60； 4.保費(fèi)額度大于或等于投保人保費(fèi)預(yù)算的150%。

在投保聲明中，投保人應(yīng)表明投保時(shí)了解產(chǎn)品情況,并自愿承擔(dān)保單利益不確定的風(fēng)險(xiǎn)。

二、保險(xiǎn)公司、商業(yè)銀行應(yīng)加大力度發(fā)展風(fēng)險(xiǎn)保障型和長期儲蓄型保險(xiǎn)產(chǎn)品。各商業(yè)銀行代理銷售意外傷害保險(xiǎn)、健康保險(xiǎn)、定期壽險(xiǎn)、終身壽險(xiǎn)、保險(xiǎn)期間不短于10年的年金保險(xiǎn)、保險(xiǎn)期間不短于10年的兩全保險(xiǎn)、財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)（不包括財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司投資型保險(xiǎn)）、保證保險(xiǎn)、信用保險(xiǎn)的保費(fèi)收入之和不得低于代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)總保費(fèi)收入的20%。

商業(yè)銀行總行及其一級分支機(jī)構(gòu)應(yīng)在每季度結(jié)束后10個(gè)工作日內(nèi)向中國銀監(jiān)會(huì)、當(dāng)?shù)劂y監(jiān)局上報(bào)上一季度代理各險(xiǎn)種保費(fèi)收入占比情況。

對于業(yè)務(wù)占比達(dá)不到上述要求的商業(yè)銀行總行及其一級分支機(jī)構(gòu)，監(jiān)管機(jī)構(gòu)有權(quán)采取限期整改等監(jiān)管措施。

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分期交費(fèi)的保險(xiǎn)產(chǎn)品，鼓勵(lì)采用按月交費(fèi)等符合消費(fèi)者消費(fèi)習(xí)慣的保費(fèi)交納方式。保險(xiǎn)公司、商業(yè)銀行不得通過宣傳誤導(dǎo)、降低合同約定的退保費(fèi)用等手段誘導(dǎo)消費(fèi)者提前解除保險(xiǎn)合同。

三、商業(yè)銀行代理銷售的保險(xiǎn)產(chǎn)品保險(xiǎn)期間超過一年的，應(yīng)在合同中約定15個(gè)自然日的猶豫期，并在合同中載明投保人在猶豫期內(nèi)的權(quán)利。猶豫期自投保人收到保險(xiǎn)單并書面簽收之日起計(jì)算。

四、保險(xiǎn)公司應(yīng)合理設(shè)計(jì)保險(xiǎn)單冊樣式，保險(xiǎn)單冊封套及內(nèi)頁裝訂后應(yīng)為A4紙大小，保險(xiǎn)單冊封套在顏色、樣式、材料等方面應(yīng)與銀行單證材料有明顯區(qū)別。

五、保險(xiǎn)公司應(yīng)在保險(xiǎn)單冊封面以不小于72號的字體標(biāo)明“保險(xiǎn)合同”，并用不小于二號的字體標(biāo)明保險(xiǎn)公司名稱。

保險(xiǎn)公司應(yīng)在保險(xiǎn)單冊封面用不小于三號的字體標(biāo)明風(fēng)險(xiǎn)提示語及猶豫期提示語。

分紅保險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)提示語：“您投保的是分紅保險(xiǎn)，紅利分配是不確定的?！?/p>

萬能保險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)提示語：“您投保的是萬能保險(xiǎn)，最低保證利率之上的投資收益是不確定的?！庇谐跏假M(fèi)用的產(chǎn)品還應(yīng)包括：“您交納的保險(xiǎn)費(fèi)將在扣除初始費(fèi)用后計(jì)入保單賬戶?！?/p>

投資連結(jié)保險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)提示語：“您投保的是投資連結(jié)保險(xiǎn)，投資回報(bào)具有不確定性?！庇谐跏假M(fèi)用的產(chǎn)品還應(yīng)包括：“您交納的保險(xiǎn)費(fèi)將在扣除初始費(fèi)用后計(jì)入投資賬戶?！?/p>

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其他產(chǎn)品類型的風(fēng)險(xiǎn)提示語，由公司自行確定。

猶豫期提示語：“您在收到保險(xiǎn)合同后15個(gè)自然日內(nèi)有全額退保（扣除不超過10元的工本費(fèi)）的權(quán)利。超過15個(gè)自然日退保有損失。”

六、商業(yè)銀行及其銷售人員不得設(shè)計(jì)、印刷、編寫相關(guān)保險(xiǎn)產(chǎn)品的宣傳冊、宣傳彩頁、宣傳展板或其他銷售輔助品。

七、商業(yè)銀行應(yīng)將保險(xiǎn)公司發(fā)放的保險(xiǎn)單作為重要憑證管理，建立完善有關(guān)管理制度并及時(shí)回銷。

八、商業(yè)銀行選擇保險(xiǎn)公司合作對象時(shí)，應(yīng)考慮保險(xiǎn)公司銀郵代理業(yè)務(wù)13個(gè)月保單繼續(xù)率、銀郵代理業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)和銀郵代理產(chǎn)品的功能等情況。

保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)向商業(yè)銀行充分說明保險(xiǎn)產(chǎn)品特點(diǎn)、屬性和風(fēng)險(xiǎn)。

九、商業(yè)銀行的每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)在同一會(huì)計(jì)內(nèi)不得與超過3家保險(xiǎn)公司（以單獨(dú)法人機(jī)構(gòu)為計(jì)算單位）開展保險(xiǎn)業(yè)務(wù)合作。

十、商業(yè)銀行應(yīng)加強(qiáng)對所屬銷售人員的管理。網(wǎng)點(diǎn)銷售人員應(yīng)按照商業(yè)銀行的授權(quán)銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品，不得銷售未經(jīng)授權(quán)的保險(xiǎn)產(chǎn)品或私自銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品。

商業(yè)銀行的每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)當(dāng)以紙質(zhì)或電子形式公示代理保險(xiǎn)產(chǎn)品清單，包括代理保險(xiǎn)公司的名稱和產(chǎn)品種類等信息。

十一、商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)銷售人員應(yīng)請投保人本人填寫投保單。有下列情形的，可由銷售人員代填：

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（一）投保人填寫有困難，并進(jìn)行了書面授權(quán)；

（二）投保人填寫有困難，且無法書面授權(quán)，在錄音或錄像的情況下進(jìn)行了口頭授權(quán)。

在代填過程中，銷售人員應(yīng)與投保人逐項(xiàng)核對填寫內(nèi)容，按投保人描述填寫投保單。填寫后，投保人確認(rèn)投保單填寫內(nèi)容為自己真實(shí)意思表示后簽字或蓋章。

書面授權(quán)文件、錄音、錄像等資料由商業(yè)銀行交由保險(xiǎn)公司進(jìn)行歸檔管理。

十二、商業(yè)銀行及其銷售人員不得篡改客戶投保信息，不得以銀行網(wǎng)點(diǎn)電話、銷售及相關(guān)人員電話冒充客戶聯(lián)系電話。需要投保人、被保險(xiǎn)人確認(rèn)的，應(yīng)確保本人親自簽字或蓋章確認(rèn)。

十三、商業(yè)銀行及其銷售人員不得截留客戶投保信息，應(yīng)將完整、真實(shí)的客戶投保信息提供給保險(xiǎn)公司。

保險(xiǎn)公司應(yīng)將客戶退保、滿期給付等信息完整、真實(shí)地提供給商業(yè)銀行。

十四、商業(yè)銀行應(yīng)在保險(xiǎn)單、業(yè)務(wù)系統(tǒng)和保險(xiǎn)代理業(yè)務(wù)賬簿中完整、真實(shí)地記錄商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)名稱及網(wǎng)點(diǎn)銷售人員姓名或工號。

十五、商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)具備與管控保險(xiǎn)產(chǎn)品銷售風(fēng)險(xiǎn)相適應(yīng)的技術(shù)支持系統(tǒng)和后臺保障能力，建立完整的銷售信息管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)以下功能：

（一）與保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)系統(tǒng)對接；

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（二）實(shí)現(xiàn)對保險(xiǎn)銷售人員的管理；

（三）能夠提供電子版合同材料，包括投保提示書、投保單、保險(xiǎn)單、保險(xiǎn)條款、產(chǎn)品說明書、現(xiàn)金價(jià)值表等文件；

（四）記錄各項(xiàng)承保所需信息，并對各項(xiàng)信息的邏輯關(guān)系及真實(shí)性進(jìn)行校對；

（五）保存、傳輸投保原始文件掃描件的電子文檔；

（六）有現(xiàn)場出單功能的系統(tǒng)，應(yīng)合理設(shè)置產(chǎn)品參數(shù)，兼容不同年齡被保險(xiǎn)人的不同保險(xiǎn)費(fèi)率。

十六、商業(yè)銀行應(yīng)向投保人提供完整合同材料，包括投保提示書、投保單、保險(xiǎn)單、保險(xiǎn)條款、產(chǎn)品說明書、現(xiàn)金價(jià)值表等。對合同材料不得進(jìn)行刪減或截取內(nèi)容。

十七、商業(yè)銀行在銷售時(shí)通過銀行扣劃收取保費(fèi)的，應(yīng)當(dāng)就扣劃的賬戶、金額、時(shí)間等內(nèi)容與投保人達(dá)成協(xié)議，并有獨(dú)立于投保單等其他單證和資料的銀行自動(dòng)轉(zhuǎn)賬授權(quán)書，授權(quán)書應(yīng)包括轉(zhuǎn)出賬戶、每期轉(zhuǎn)賬金額、轉(zhuǎn)賬期限、轉(zhuǎn)賬頻率等信息。劃款時(shí)應(yīng)向投保人出具保費(fèi)發(fā)票或保費(fèi)劃扣收據(jù)。

十八、保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)建立投保單信息審查制度。發(fā)現(xiàn)客戶信息不真實(shí)或由其他人員代簽名的，尚未承保的，不得承保；已承保的，應(yīng)要求商業(yè)銀行限期予以更正。同時(shí)，保險(xiǎn)公司應(yīng)及時(shí)聯(lián)系客戶說明保單情況、辦理補(bǔ)簽名等手續(xù)。

十九、保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)在劃扣首期保費(fèi)24小時(shí)內(nèi)，或未劃扣首期保費(fèi)的在承保24小時(shí)內(nèi)，以保險(xiǎn)公司的名義，向投保人的手機(jī) 融貸通 — 創(chuàng)新金融信息服務(wù)，解決中小企業(yè)融資難題！融貸通，中小企業(yè)，融資，掛牌上市

發(fā)送提示短信。提示短信應(yīng)當(dāng)通俗、簡練，便于投保人閱讀和理解。

提示短信應(yīng)當(dāng)至少包括：保險(xiǎn)公司名稱、保險(xiǎn)產(chǎn)品名稱、保險(xiǎn)期間、猶豫期起止時(shí)間（非現(xiàn)場出單除外）、期交保費(fèi)及頻次、公司統(tǒng)一客服電話，并請投保人仔細(xì)閱讀保險(xiǎn)合同條款。

投保人無手機(jī)聯(lián)系方式的，應(yīng)通過電子郵件、紙質(zhì)信件等方式提示。

保險(xiǎn)公司在續(xù)期交費(fèi)、保險(xiǎn)合同到期時(shí)應(yīng)采取手機(jī)短信、電子郵件或紙質(zhì)信件等方式及時(shí)提示投保人。

二十、商業(yè)銀行和保險(xiǎn)公司應(yīng)在發(fā)生投訴、退保等情況時(shí)第一時(shí)間積極處理，不得相互推諉，并及時(shí)采取措施，妥善解決。

投訴處理過程中對客戶損失進(jìn)行賠償?shù)?，處理后商業(yè)銀行和保險(xiǎn)公司應(yīng)根據(jù)雙方約定及實(shí)際情況明確雙方責(zé)任，承擔(dān)損失。

二十一、保險(xiǎn)公司及其一級分支機(jī)構(gòu)應(yīng)在每季度結(jié)束后10個(gè)工作日內(nèi)向中國保監(jiān)會(huì)、當(dāng)?shù)乇１O(jiān)局上報(bào)上一季度各合作商業(yè)銀行的猶豫期內(nèi)退保件數(shù)、回訪問題件數(shù)，及占同期投保件數(shù)的比率。

二十二、中國保監(jiān)會(huì)、各保監(jiān)局與中國銀監(jiān)會(huì)、各銀監(jiān)局建立信息共享制度，依法對猶豫期內(nèi)退保較多、回訪問題較多、業(yè)務(wù)占比存在問題及存在違法違規(guī)行為的保險(xiǎn)公司、商業(yè)銀行及其一級分支機(jī)構(gòu)采取相應(yīng)監(jiān)管措施。

二十三、各保監(jiān)局、各銀監(jiān)局應(yīng)加強(qiáng)監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)保險(xiǎn)公 融貸通 — 創(chuàng)新金融信息服務(wù)，解決中小企業(yè)融資難題！融貸通，中小企業(yè)，融資，掛牌上市

司、商業(yè)銀行或者其從業(yè)人員違反相關(guān)規(guī)定的，依照法律、行政法規(guī)、規(guī)章及其他規(guī)定進(jìn)行處罰。

二十四、本通知自2014年4月1日起實(shí)施。

其他銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)、郵政公司代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的，參照本通知執(zhí)行。

本通知下發(fā)前中國保監(jiān)會(huì)、中國銀監(jiān)會(huì)頒布的規(guī)范性文件與本通知不符的，以本通知為準(zhǔn)。

第五篇：關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理規(guī)范醫(yī)療行為的通知

關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理規(guī)范醫(yī)療行為的通知

各鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心：

近期，我局組織專家對部分鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心和村衛(wèi)生室開展了醫(yī)療質(zhì)量管理的相關(guān)調(diào)研，在調(diào)研過程中，發(fā)現(xiàn)部分衛(wèi)生院管理松懈，醫(yī)務(wù)人員醫(yī)療質(zhì)量安全意識淡漠，存在較多醫(yī)療安全隱患。為了從源頭上控制和防止醫(yī)療事故（糾紛）的出現(xiàn)，最大限度地保護(hù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)、醫(yī)護(hù)人員和患者的合法權(quán)益，提高為人民健康服務(wù)的水平，根據(jù)《醫(yī)療廢物管理?xiàng)l例》、《處方管理辦法》以及《病歷書寫規(guī)范》等法規(guī)和規(guī)范的要求，經(jīng)研究，現(xiàn)將調(diào)研發(fā)現(xiàn)的問題、醫(yī)療質(zhì)量管理規(guī)范以及具體要求下發(fā)給你們，請對照各自存在的問題，按照醫(yī)療質(zhì)量管理規(guī)范認(rèn)真加以整改并貫徹執(zhí)行。

一、存在的問題

1、處方書寫不規(guī)范，如填寫不全，無臨床診斷和科別，藥房調(diào)配人員未簽名，未正確書寫藥物規(guī)格，劑型、用法及用量等。

2、病歷書寫不規(guī)范，如住院本人缺“醫(yī)患溝通書”，入院錄無入院診斷或簽寫入院診斷的醫(yī)生資質(zhì)不符，缺上級醫(yī)師查房記錄；外科手術(shù)缺規(guī)范的手術(shù)知情同意書、麻醉知情同意書、患者授權(quán)委托書、術(shù)前小結(jié)專用單，少數(shù)單位外科手術(shù)術(shù)后未連續(xù)記三天病程紀(jì)錄，更改治療方案及護(hù)理級別無病程記錄等。

3、護(hù)理質(zhì)量管理制度不規(guī)范，如搶救車內(nèi)藥品物品擺放混亂、位置不固定、無計(jì)數(shù)、標(biāo)簽不明、有過期現(xiàn)象，搶救藥品、儀器未進(jìn)行定期檢查和記錄，消毒器械包包布破損、潮濕、無標(biāo)簽、無消毒時(shí)間、無消毒指示膠帶、過期現(xiàn)象；紫外線燈消毒無登記或登記不全，燈管無使用累計(jì)時(shí)間，醫(yī)療垃圾與生活垃圾混放，一次性皮條無焚燒記錄等。

4、護(hù)理設(shè)施不規(guī)范，如：搶救室和護(hù)士站、治療室分開，甚至不在一個(gè)樓層，有的衛(wèi)生院無急救車或急救箱，無開口器、拉舌鉗等基本搶救器械，推車、擔(dān)架陳舊，病床無床欄，搶救儀器維護(hù)不佳等。

5、法律意識和自我保護(hù)意識淡薄，少數(shù)護(hù)理人員缺乏職業(yè)道德和法制教育。對患者潛在的護(hù)理安全隱患缺乏預(yù)見性，如“三查七對”、藥物配伍禁忌表、輸液反應(yīng)搶救程序、消毒等制度未張貼，輸液瓶上無添加藥品標(biāo)簽，護(hù)理文書書寫缺乏規(guī)范性，如皮試無簽名或一人簽名，醫(yī)囑無執(zhí)行時(shí)間，無執(zhí)行、核對者簽名，護(hù)理記錄過于簡單化，缺乏連續(xù)性，主觀判斷偏多，內(nèi)容質(zhì)量不高，重點(diǎn)不突出，內(nèi)容不嚴(yán)謹(jǐn)，缺項(xiàng)、涂改等破壞了記錄的原始性和真實(shí)性等。

二、醫(yī)療質(zhì)量管理規(guī)范要求

<一>、處方規(guī)范要求

1、處方應(yīng)由注冊的執(zhí)業(yè)醫(yī)師或執(zhí)業(yè)助理醫(yī)師開具，村衛(wèi)生室（站）可由注冊的鄉(xiāng)村醫(yī)生開具。

2、處方格式應(yīng)按衛(wèi)生部統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)印刷，楣欄包括患者一般情況（患者姓名、性別、年齡），疾病診斷，科別。處方分普通處方和麻醉處方兩種。（樣式附后）

3、開具處方的醫(yī)師應(yīng)簽全名，藥師在完成處方調(diào)劑后應(yīng)簽名。

4、正確書寫藥品的名稱、劑量、規(guī)格、用法及用量。

5、每張?zhí)幏较抻谝幻颊哂盟?，不得超過5種藥品。

6、處方如有修改，醫(yī)師需在修改處簽名。

7、急診處方一般不得超過3天用量，普通門診處方不得超過7天用量，慢性病、老年病或特殊情況下需延長處方用量應(yīng)注明理由。<二>、病歷規(guī)范要求

1、基本要求。（1）、病歷書寫應(yīng)使用藍(lán)黑墨水、碳素墨水，門急診病歷可以使用藍(lán)色或黑色的圓珠筆。

（2）、病歷中各項(xiàng)記錄應(yīng)頂格書寫，記錄內(nèi)容應(yīng)客觀、真實(shí)、準(zhǔn)確、及時(shí)、完整，并注明年、月、日。

（3）、病歷書寫過程中出現(xiàn)錯(cuò)字、錯(cuò)句時(shí)，應(yīng)當(dāng)用雙橫線畫在錯(cuò)字、錯(cuò)句上，保留原記錄清楚、可辯，并注明修改時(shí)間，修改人簽名。不得采用刮、粘、涂等方法掩蓋或去除原來的字跡。

（4）、實(shí)習(xí)醫(yī)師及試用期醫(yī)務(wù)人員書寫的病歷，應(yīng)當(dāng)經(jīng)過本醫(yī)療機(jī)構(gòu)注冊的醫(yī)務(wù)人員審閱、修改并簽名。

（5）、病歷書寫一律采用24小時(shí)制記錄，不能用“Am”或“Pm”代表。（6）、需要在同行適中位置用紅墨水筆標(biāo)明記錄名稱的有：上級醫(yī)師查房記錄、特殊診療記錄（如胸穿、骨穿、腰穿等）、術(shù)前記錄、術(shù)后記錄。

（7）、需要在同行適中位置用藍(lán)墨水筆標(biāo)明記錄名稱的有：死亡病例討論記錄、階段小結(jié)、轉(zhuǎn)出記錄、轉(zhuǎn)入記錄。

2、門診病歷。鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心必須使用門診病歷。門診病歷首頁內(nèi)容應(yīng)包括患者姓名、性別、年齡、民族、婚姻狀況、職業(yè)、工作單位、住址、食物藥物過敏史等項(xiàng)目，應(yīng)逐項(xiàng)填寫完整；診斷不明的急危重患者應(yīng)及時(shí)安排會(huì)診，一般患者3次診斷不明應(yīng)提出會(huì)診；如暫時(shí)不能明確診斷，可在病名后加 “？”；門診輸液病人如出現(xiàn)輸液反應(yīng)、藥物過敏或病情變化，經(jīng)治醫(yī)師或值班醫(yī)師應(yīng)及時(shí)做出處理并詳細(xì)記錄在門診病歷上；門診病歷應(yīng)交由患者保存。村衛(wèi)生室（站）和社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站可用門診日志登記簿代替門診病歷，但門診日志應(yīng)項(xiàng)目完整，每人必登，處理措施應(yīng)具體到用藥情況。門診日志全區(qū)應(yīng)統(tǒng)一樣式（詳見附件）。鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心在使用門診病歷的同時(shí)，也要規(guī)范登記門診日志。

3、住院病歷。（1）、住院病案首頁應(yīng)有項(xiàng)必填，確實(shí)沒內(nèi)容的可畫“-”線，有過敏藥物的藥物名稱用紅筆填寫。具體填寫要求我局將另行培訓(xùn)。

（2）、入院記錄應(yīng)于入院后24小時(shí)內(nèi)完成，書寫醫(yī)師簽名。入院診斷必須由主治醫(yī)師以上人員在患者入院48小時(shí)內(nèi)作出，用紅筆簽寫，簽名并注明日期、時(shí)間。

（3）、首次病程記錄由經(jīng)治醫(yī)師或值班醫(yī)師書寫，并于入院后8小時(shí)內(nèi)完成。書寫的內(nèi)容包括病例特點(diǎn)、初步診斷、診斷依據(jù)，列出主要鑒別診斷，制定診療計(jì)劃及措施。

（4）、日常病程記錄由經(jīng)治醫(yī)師書寫，也可由實(shí)習(xí)醫(yī)師或試用期醫(yī)務(wù)人員書寫，經(jīng)治醫(yī)師修改簽名。病?；颊邞?yīng)當(dāng)根據(jù)病情變化隨時(shí)記錄，每天至少記1次，記錄時(shí)間應(yīng)當(dāng)具體到分鐘；病重患者每2天記錄1次；病情穩(wěn)定的患者至少每3天記錄1次病程記錄。

（5）、上級醫(yī)師查房錄；①患者入院后48小時(shí)內(nèi)由上級醫(yī)師（主治醫(yī)師或科主任）完成，經(jīng)治醫(yī)師書寫，內(nèi)容包括查房醫(yī)師姓名、專業(yè)技術(shù)職務(wù)、補(bǔ)充的病史和體征、診斷依據(jù)與鑒別診斷的分析及診療計(jì)劃等。②住院時(shí)間較長的患者科主任應(yīng)每周查房一次。

（6）、對住院超過一個(gè)月以上的患者應(yīng)由經(jīng)治醫(yī)師書寫“階段小結(jié)”，內(nèi)容包括入院日期、小結(jié)日期、患者姓名、性別、年齡、主訴、入院情況、入院診斷、目前情況、目前診斷、診療計(jì)劃、醫(yī)師簽名。

（7）、搶救記錄應(yīng)當(dāng)于搶救結(jié)束后6小時(shí)內(nèi)據(jù)實(shí)補(bǔ)記，內(nèi)容包括病情變化情況、搶救時(shí)間及措施、參加搶救的醫(yī)務(wù)人員姓名及專業(yè)技術(shù)職稱等，記錄搶救時(shí)間應(yīng)當(dāng)具體到分鐘。

（8）、手術(shù)病歷中應(yīng)有手術(shù)知情同意書、術(shù)前小結(jié)專用單、麻醉知情同意書、手術(shù)記錄單、手術(shù)安全核查表、手術(shù)清點(diǎn)記錄單。

（9）、術(shù)前小結(jié)專用單必須由主治醫(yī)師以上人員審簽或書寫。

（10）、手術(shù)病人應(yīng)書寫術(shù)前記錄、術(shù)后記錄（術(shù)后首次病程記錄），術(shù)前記錄是經(jīng)治醫(yī)師對患者病情所做的總結(jié)性記錄。記錄內(nèi)容包括：一般資料、簡要病情、術(shù)前診斷及依據(jù)、手術(shù)指征、擬施手術(shù)名稱和方式、麻醉的選擇、術(shù)前準(zhǔn)備情況（病人的準(zhǔn)備、手術(shù)醫(yī)師的安排及特殊器械的準(zhǔn)備）、病人對手術(shù)耐受能力的估 計(jì)、對術(shù)中術(shù)后可能出現(xiàn)問題的估計(jì)以及防止這些問題的措施等。術(shù)前記錄必須由主治以上人員審簽或書寫。術(shù)后記錄（術(shù)后首次病程記錄）應(yīng)由手術(shù)者或第一助手于術(shù)后即刻完成。記錄內(nèi)容包括手術(shù)時(shí)間、手術(shù)名稱、術(shù)中診斷、麻醉方式、手術(shù)簡要經(jīng)過、術(shù)后處理措施、術(shù)后應(yīng)當(dāng)特別注意觀察的事項(xiàng)等。

（11）、手術(shù)記錄應(yīng)由手術(shù)者于術(shù)后24小時(shí)內(nèi)完成，特殊情況下可由第一助手書寫，手術(shù)者必須審簽。

（12）、凡手術(shù)患者術(shù)后應(yīng)連續(xù)記三天病程記錄，術(shù)后三天手術(shù)者必須要有查看患者的記錄。

（13）、院感調(diào)查表應(yīng)當(dāng)于患者入院當(dāng)天及時(shí)填寫好楣欄項(xiàng)目：科別、床號、姓名、性別、年齡、住院號、入院日期、入院診斷。

（14）、住院病歷質(zhì)量評分表在患者出院后由科主任完成。

4、醫(yī)囑書寫基本要求。（1）、醫(yī)囑單應(yīng)分長期醫(yī)囑單和臨時(shí)醫(yī)囑單。（2）、醫(yī)囑內(nèi)容應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)確、清楚，每項(xiàng)醫(yī)囑只能包含一個(gè)內(nèi)容，并注明下達(dá)時(shí)間，具體到分鐘。

（3）、醫(yī)囑不得涂改，需要取消時(shí)，應(yīng)當(dāng)用紅墨水筆在醫(yī)囑內(nèi)容第三個(gè)字上重疊書寫“取消”字樣，并在停止日期欄內(nèi)用紅墨水筆注明取消日期、時(shí)間并簽名。（4）、醫(yī)囑應(yīng)頂格書寫，一行未寫完的內(nèi)容于第二行后移一格書寫。

（5）、若有數(shù)條醫(yī)囑時(shí)間相同，只需第一行及最后一行寫明日期、時(shí)間及簽名。（6）、凡轉(zhuǎn)科、手術(shù)、分娩或整理醫(yī)囑時(shí)，在最后一項(xiàng)醫(yī)囑的下面畫一紅橫線，表示停止以上醫(yī)囑。轉(zhuǎn)科、手術(shù)、分娩以后醫(yī)囑應(yīng)緊接紅橫線下書寫，不另起一頁；重整醫(yī)囑時(shí)，應(yīng)保留最后空行用藍(lán)黑墨水筆書寫“整理醫(yī)囑”，并在日期、時(shí)間欄內(nèi)寫明當(dāng)天日期、時(shí)間。長期醫(yī)囑單只要超過兩張應(yīng)及時(shí)整理。

<三>、護(hù)理管理規(guī)范

1、行政管理：（1）結(jié)合科室特點(diǎn)制定切實(shí)可行計(jì)劃，要求工作計(jì)劃落實(shí)率＞90%，護(hù)士長手冊書寫符合要求。

（2）認(rèn)真貫徹崗位職責(zé)，上班時(shí)間不扎堆聊天，人員安排科學(xué)合理.。（3）掌握本病區(qū)工作重點(diǎn)，重點(diǎn)制度落實(shí)到位。有針對科室特點(diǎn)的安全管理，有緊急情況下應(yīng)急預(yù)案。24小時(shí)內(nèi)讓新病人認(rèn)識護(hù)士長。

（4）病區(qū)整潔安靜，走廊無垃圾，物品放置有序，護(hù)辦室、治療室整齊，治療室、換藥室限制人員進(jìn)入，督促檢查衛(wèi)生員清潔衛(wèi)生工作，有陪客管理，禁止在 4 病區(qū)內(nèi)抽煙及使用電爐、酒精爐等。病區(qū)無長明燈，冰箱內(nèi)無私人物品。（5）護(hù)士儀表符合規(guī)定（頭發(fā)、裙子、手表、鞋等），做到四輕（走路輕、說話輕、關(guān)門輕、操作輕）。

（6）科內(nèi)有差錯(cuò)事故防范措施，護(hù)理缺陷每月在護(hù)士長手冊上登記上報(bào)，并分析原因，提出改進(jìn)措施，一般差錯(cuò)24小時(shí)內(nèi)上報(bào)（節(jié)假日除外），嚴(yán)重差錯(cuò)立即上報(bào)，并填寫護(hù)理缺陷分析表，不得隱瞞，科內(nèi)發(fā)生的護(hù)理不良事件及時(shí)上報(bào)。（7）每季度清點(diǎn)固定資產(chǎn)賬物相符，每月清點(diǎn)易消耗品，無過多積壓，夠1個(gè)月使用。

（8）庫房、更衣室、值班室、工友室保持清潔、整潔。（9）每月召開護(hù)士會(huì)，有問題記錄及處理結(jié)果。

（10）每月進(jìn)行小型滿意度調(diào)查及征求意見，有反饋，有記錄或每月召開一次工休座談會(huì)。

2、業(yè)務(wù)技術(shù)管理：（1）每日有醫(yī)囑核對，每周有醫(yī)囑總核對；每日參加床頭交接班，督促檢查治療護(hù)理工作完成情況。（2）每周參加科主任查房一次，有記錄。

（3）每月業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、護(hù)理查房一次有記錄，學(xué)習(xí)內(nèi)容有指導(dǎo)意義?？山⒃鐣?huì)提問制度。

（4）每月考核護(hù)士有記錄，對新護(hù)士按計(jì)劃培訓(xùn)。<四>、急救藥械管理

1、治療室：“三查七對”、藥物配伍禁忌、輸液反應(yīng)搶救程序、消毒等制度張貼上墻并嚴(yán)格執(zhí)行。

2、搶救車：（1）有急救物品、藥品登記本，做到班班交接，每周清點(diǎn)；有急救藥品、物品使用說明,護(hù)士需熟練掌握。

（2）搶救車內(nèi)搶救藥品和物品按要求統(tǒng)一配備，設(shè)基數(shù)，數(shù)目正確，完好無損，無過期，需配備?？茡尵人幬飼r(shí)應(yīng)登記在基數(shù)本上。

（3）搶救車保持清潔、整齊有序。車內(nèi)配備注射用物、開口器、舌鉗、壓舌板、手電筒、吸氧管、吸痰管、簡易呼吸器、心臟按壓板、接線板等，并保持性能良好，搶救完畢，及時(shí)整理補(bǔ)充各種物品。

3、急救儀器與物品：（1）做到“五定”：定數(shù)量品種、定放置地點(diǎn)、定人員保 5 管、定期消毒滅菌、定期檢查維修。

（2）各種搶救儀器有使用說明、注意事項(xiàng)、故障排除方法等專人負(fù)責(zé)，保持清潔，定期檢查保養(yǎng)（要有記錄），配件齊全，功能良好，處于良好備用狀態(tài)。

4、急救技能：搶救時(shí)應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行查對制度，做到三清（聽清、問清、看清），有護(hù)理記錄。在崗人員熟練掌握護(hù)理急救技術(shù)，熟悉護(hù)理搶救程序，搶救藥品的情況，能獨(dú)立進(jìn)行心肺復(fù)蘇術(shù)，并了解各種儀器的性能及使用方法。各專科護(hù)理人員應(yīng)了解和掌握所在科室配備的急救器械如簡易呼吸器、輸液泵、推注泵、呼吸機(jī)、心電監(jiān)護(hù)儀、電除顫器等。

5、氧氣與吸引器： 病區(qū)備氧氣筒，放置安全，掛“有氧”或“無氧”標(biāo)志，蓋上罩子，使用中的氧氣筒有支架，氧氣裝置各部分完好。氧氣濕化瓶液體量為1/3-1/2，瓶內(nèi)液體和導(dǎo)管每日更換，吸氧病員有輸氧登記，PRN吸氧停氧后鼻塞清潔處理后包裹，保持備用狀態(tài)。吸引器表面清潔，引流瓶用后清洗消毒備用，備用時(shí)玻璃接管插入消毒液瓶內(nèi)，連續(xù)使用，應(yīng)每日清洗。

6、護(hù)理操作盤：清潔、整齊、放置有序，標(biāo)識明顯。物品齊全完好，無過期。

7、藥品管理：劇限藥品、科內(nèi)備用藥品分類放置、保持清潔，特殊藥品（如氯化鉀等）有醒目標(biāo)識。藥盒標(biāo)簽齊全、字跡清楚，標(biāo)簽統(tǒng)一, 每月清點(diǎn)備用藥品，無過期、專本登記。毒麻藥品定量存放，專人專柜上鎖，專本登記，班班交接。使用時(shí)，毒麻藥品殘余量銷毀，要在登記本的備注欄雙人簽名。生物制劑等按規(guī)定存放管理和使用。< 五>、抗生素使用規(guī)范

1、確定為病毒性疾病或以為病毒性疾病的病人，不使用抗生素。

2、發(fā)熱原因不明者在弄清病原學(xué)診斷前，不宜使用抗生素，以免影響臨床癥狀的得出和病原體的檢出。

3、對于細(xì)菌感染的患者，應(yīng)用抗生素前，有條件的應(yīng)做細(xì)菌培養(yǎng)和藥敏試驗(yàn)，根據(jù)結(jié)果指導(dǎo)合理使用抗生素，對于特別嚴(yán)重的細(xì)菌感染者，可按臨床表現(xiàn)估計(jì)的病原菌選擇抗生素。

4、盡量避免皮膚、粘膜等局部應(yīng)用抗生素，特別是注意避免青霉素類、頭孢菌素類、氨基糖甙類抗生素的局部應(yīng)用。

5、盡量避免抗生素聯(lián)合應(yīng)用藥，使用必須有嚴(yán)格指征，抗生素應(yīng)用的指征是指在單用一種抗生素不能控制的嚴(yán)重感染、混合感染、頑固性感染等，以二聯(lián)為宜。

6、抗生素的使用應(yīng)注意配伍禁忌及合理用藥。

7、嚴(yán)格控制抗生素的預(yù)防使用，禁止無針對性的以廣譜抗生素作為預(yù)防感染的手段，外科手術(shù)的預(yù)防用藥應(yīng)有嚴(yán)格的針對性。

8、為預(yù)防抗生素發(fā)生過敏反應(yīng)，在使用青霉素類、頭孢菌素類前，要詢問有無過敏史，并做皮內(nèi)過敏試驗(yàn)，氨基糖甙類除有特殊指征，一般使用前不做過 6 敏試驗(yàn)。

<六>、醫(yī)師值班及交接班要求

1、在非辦公時(shí)間及節(jié)假日均要安排值班人員，值班人員必須堅(jiān)守崗位履行職責(zé)，保證診療工作不間斷地進(jìn)行。

2、每日下班前，值班醫(yī)師接受各級醫(yī)師交班的醫(yī)療工作，交接班時(shí)應(yīng)巡視病室，了解危重病員情況，做好床前交接班。

3、醫(yī)師在下班前應(yīng)將危重病員的病情和處理事項(xiàng)記入交班簿并交班。值班醫(yī)生對危重病員所采取的檢查、治療措施，應(yīng)做好病程記錄并扼要記入交班本。

4、值班醫(yī)師負(fù)責(zé)各項(xiàng)臨時(shí)性醫(yī)療工作和病員病情變化時(shí)的臨時(shí)處理，對急診入院患者及時(shí)進(jìn)行檢查、填寫病歷并給予必要的醫(yī)療處置。

5、值班醫(yī)生遇有疑難問題應(yīng)逐級請示上級醫(yī)師處理。

6、夜間值班醫(yī)師必須在值班室留宿，不得擅自離崗，護(hù)理人員要求其診視病人時(shí)，應(yīng)立即前往視診，如有事暫時(shí)離開，必須向值班護(hù)士說明去向。

7、值班醫(yī)生在晨會(huì)上報(bào)告病員情況，危重病員須在床旁交班。<七>、消毒隔離管理

1、病區(qū)管理：（1）有消毒隔離制度，專人負(fù)責(zé)，定期檢查。保持治療室、換藥室、檢查室、處置室清潔整齊。拖把標(biāo)識明確，分區(qū)使用，分開清洗，懸掛晾干。（2）操作臺、操作盤、治療車每次操作后用“84”消毒液擦拭，保持整潔。（3）床單位：一床一套濕掃，刷子擦拭消毒，換洗被服每周1-2次，遇污染隨時(shí)更換。

（4）終末處理：出院、轉(zhuǎn)科病人的床單位用消毒液擦拭床頭柜、椅、床架。死亡病人床單位先用紫外線消毒，再用消毒液擦拭，傳染病人則按傳染病人的處理原則處理。

（5）醫(yī)療廢棄物：定位放置，分類正確，黑色袋裝生活垃圾，黃色袋裝感染性廢棄物，損傷性廢物放入專用容器內(nèi)，各類廢物不得混放，用后及時(shí)回放，防止泄漏及丟失，做好交接登記，并簽名?；颊呤褂煤蟮囊淮涡杂闷钒锤腥拘詮U棄物處理。使用后的一次性醫(yī)療器具和容易致人損傷的醫(yī)療廢物，應(yīng)當(dāng)消毒并作毀行處理，能夠焚燒的應(yīng)當(dāng)及時(shí)焚燒，不能焚燒的，消毒后及時(shí)填埋。應(yīng)當(dāng)對醫(yī)療廢物進(jìn)行登記，登記內(nèi)容包括醫(yī)療廢物的來源、種類、重量或者數(shù)量、交接時(shí)間、處置方法、最終去向以及經(jīng)辦人員簽名等項(xiàng)目，登記資料至少保存3年。

2、導(dǎo)管護(hù)理：（1）各種導(dǎo)管、氧氣濕化瓶、負(fù)壓吸引瓶等做到一人一用一消毒。長期使用應(yīng)定時(shí)更換消毒。連續(xù)使用的氧氣濕化瓶、霧化器、呼吸機(jī)管道、早產(chǎn)兒暖箱的濕化器等應(yīng)每日消毒，用畢終末消毒，干燥保存，濕化液每日更換。（2）引流管、瓶、呼吸氣囊、舌鉗、牙墊、開口器、霧化器導(dǎo)管及面罩用后初 7 步清洗后送供應(yīng)室消毒或滅菌，干性保存。

3、各室要求：（1）室內(nèi)布局合理，清潔衛(wèi)生。治療室應(yīng)通風(fēng)良好、光線充足，能做到清潔區(qū)、半污染區(qū)、污染區(qū)相對分開。治療臺、盤、冰箱內(nèi)物品（不可存放私人用品）按要求擺放，并保持整潔、有序、規(guī)范。

（2）室內(nèi)消毒：病房定時(shí)通風(fēng)換氣，治療室、換藥室紫外線每日消毒1次（每次2小時(shí)），每半年紫外線強(qiáng)度檢測一次。保持紫外線燈管清潔。如使用消毒機(jī)，按要求使用，并做好登記。每季度一次空氣細(xì)菌培養(yǎng)一次，如有超標(biāo)應(yīng)進(jìn)行追蹤。（3）無菌物品的存放：專柜放置，滅菌包內(nèi)外有滅菌指示標(biāo)識，并注明滅菌起止日期及責(zé)任人，每日檢查清點(diǎn)并按滅菌日期依次排放。一次性無菌物品的包裝完好無破損，無過期。

（4）消毒液：應(yīng)注明濃度、名稱、消毒時(shí)間、字跡清晰。

（5）開啟后的無菌物品（棉球、紗布、治療巾等）應(yīng)注明開啟日期、時(shí)間、使用時(shí)間不得超過24小時(shí)。開啟無菌溶液應(yīng)注明日期、時(shí)間。溶媒開啟后超過24小時(shí)、靜脈輸入用的無菌液體開啟后超過2小時(shí)、無菌溶液開啟后超過24小時(shí)不得使用，無菌盤有效期為4小時(shí)。

（6）無菌鉗、鑷應(yīng)定期消毒、使用無菌干燥鑷子每4-8小時(shí)更換一次。（7）治療車：集中輸液時(shí)鋪消毒巾，車上備有快速手消毒液，車上層是清潔區(qū)，下層是污染區(qū)。

（8）無菌操作：無菌物品一人一用一滅菌，各種注射一人一針一筒一帶一消毒，各種治療、護(hù)理等操作，應(yīng)按清潔傷口、感染傷口，隔離傷口依次進(jìn)行，砂輪有消毒液浸泡。

（9）血壓計(jì)、聽診器、手電筒等診療器械保持清潔，血壓計(jì)袖帶每周進(jìn)行清潔消毒。體溫計(jì)每次用后，消毒液浸泡30分鐘后用清水沖凈擦干備用，每天更換浸泡消毒液，貯存盒每周消毒一次。各種搶救儀器表面清潔，電動(dòng)吸引器、瓶、管道等使用后均須消毒處理。

（10）、村衛(wèi)生室（站）的治療室（處置室）應(yīng)有急救藥品柜、供氧設(shè)施、消毒盛器、治療盤、紫外線消毒燈（車）等。

4、技能考核：護(hù)理人員應(yīng)掌握消毒滅菌知識，消毒隔離原則，無菌技術(shù)基本操作（持物鉗、鑷使用，無菌容器打開法，滅菌包的包扎與打開法，無菌盤的鋪法，戴無菌手套，取無菌溶液法等）。熟悉并掌握常用消毒液的名稱、原液濃度、使用濃度、配制方法、器具的使用操作；洗手技術(shù)，無菌技術(shù)操作；預(yù)防職業(yè)暴露的相關(guān)常識和規(guī)定。

三、幾點(diǎn)要求

1、要組織醫(yī)護(hù)人員和轄區(qū)內(nèi)鄉(xiāng)村醫(yī)生認(rèn)真學(xué)習(xí)醫(yī)療質(zhì)量管理規(guī)范，并熟練掌握?？蓪⒈疚陌l(fā)至各科室、村衛(wèi)生室（站）和社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站。

2、要統(tǒng)一使用本文附件規(guī)范的醫(yī)療護(hù)理文書。附件文書樣式到局醫(yī)政醫(yī)教科領(lǐng)取，由各單位印制。

3、要按照醫(yī)療質(zhì)量管理規(guī)范的要求，認(rèn)真開展自查自糾，建立健全醫(yī)療護(hù)理等相關(guān)制度，人員分工明確，落實(shí)責(zé)任。

醫(yī)療安全是醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理的永恒主題，是深入推進(jìn)醫(yī)改、解決看病難、看病貴的前提和基礎(chǔ)。各單位要高度重視醫(yī)療安全工作，始終保持高度警惕，把醫(yī)療質(zhì)量和安全管理的各項(xiàng)工作措施切實(shí)落到實(shí)處，嚴(yán)防醫(yī)療安全事故的發(fā)生。