第一篇：實(shí)行先行賠付維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益.doc（共）

實(shí)行先行賠付維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益

——州工商系統(tǒng)開(kāi)展“先行賠償制”工作的幾點(diǎn)做法州工商局根據(jù)自治區(qū)工商局的要求，在不斷推動(dòng)和完善“市場(chǎng)預(yù)警制”的基礎(chǔ)上，選擇重點(diǎn)市場(chǎng)，有組織，有計(jì)劃地開(kāi)展先行賠償制試點(diǎn)工作。目前，該項(xiàng)工作初見(jiàn)成效。具體做法是：

一、組織先行，宣傳入手，營(yíng)造“先行賠償制”良好環(huán)境。

為確?！跋刃匈r償制

”工作落到實(shí)處，依據(jù)“先行賠償制”的具體要求，州工商局黨組高度重視，從實(shí)踐“三個(gè)代表”出發(fā),迅速研究、安排部署，制定出了州“先行賠償制”工作實(shí)施辦法，并專(zhuān)門(mén)成立了以黨組書(shū)記（局長(zhǎng)）為組長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)小組。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，具體負(fù)責(zé)組織、開(kāi)展、協(xié)調(diào)、落實(shí)“先行賠償制”工作的開(kāi)展。

首先從內(nèi)部入手，著力提高系統(tǒng)干部自身素質(zhì)和思想認(rèn)識(shí)。一是各單位及時(shí)召開(kāi)干部大會(huì)就開(kāi)展先行賠償制工作的作用、意義做廣泛動(dòng)員；二是組織市場(chǎng)巡查人員認(rèn)真學(xué)習(xí)“先行賠償制”具體內(nèi)容和操作的方法；三是組織市場(chǎng)主辦單位學(xué)習(xí)相關(guān)的法律法規(guī)；四是利用互聯(lián)網(wǎng)、電話、傳真等現(xiàn)代化手段和方式，拓寬視野，廣泛收集相關(guān)信息，認(rèn)真吸取、采納內(nèi)（外）地的成功做法和經(jīng)驗(yàn)，豐富、充實(shí)本地區(qū)先行賠償制的內(nèi)容。

其次大力營(yíng)造開(kāi)展先行賠償制工作“軟”環(huán)境。一是在市局、分局及工商所積極召開(kāi)市場(chǎng)主辦單位負(fù)責(zé)人參加的專(zhuān)題會(huì)議進(jìn)行全面、深入宣傳動(dòng)員，并要求其利用市場(chǎng)的宣傳設(shè)施，大力宣傳開(kāi)展先行賠償制工作的意義、作用以及實(shí)施方法、步驟。同時(shí)，認(rèn)真學(xué)習(xí)《自治區(qū)商品交易市場(chǎng)管理?xiàng)l例》，增強(qiáng)市場(chǎng)主辦單位的責(zé)任意識(shí)和規(guī)范管理市場(chǎng)的水平；二是利用報(bào)紙、電臺(tái)、電視臺(tái)、宣傳單等多種形式，向全社會(huì)進(jìn)行廣泛宣傳，營(yíng)造良好的輿論氛圍；三是要求各市場(chǎng)主辦單位認(rèn)真按照工商局制定的市場(chǎng)預(yù)警警示宣傳、公示欄格式和內(nèi)容，統(tǒng)一制作、統(tǒng)一上墻，統(tǒng)一宣傳，統(tǒng)一內(nèi)容，統(tǒng)一方法，切實(shí)做到“五統(tǒng)一”，以使此項(xiàng)工作順利、有效地開(kāi)展。

三是緊緊依托12315消費(fèi)者投訴網(wǎng)絡(luò)，保障先行賠償制工作的順利進(jìn)行。為便于操作和開(kāi)展工作，有效地抓好制度落實(shí)，發(fā)揮市場(chǎng)監(jiān)督管理職能，全州縣（市）工商局、分局依托12315消費(fèi)者投訴網(wǎng)絡(luò)，專(zhuān)門(mén)設(shè)置先行賠償消費(fèi)者投訴聯(lián)絡(luò)站，確定與市場(chǎng)投訴聯(lián)絡(luò)站合署辦公，并指派專(zhuān)門(mén)人員具體負(fù)責(zé)消費(fèi)者投訴中先行賠償調(diào)處工作。今年以來(lái)，已受理和調(diào)處消費(fèi)者投訴37件。

二、以點(diǎn)帶面，典型推進(jìn)，全面穩(wěn)妥施行“先行賠償制”。

（一）以市場(chǎng)預(yù)警制工作為基礎(chǔ)，選擇重點(diǎn)市場(chǎng)，積極推進(jìn)先行賠償制工作。

1、著力抓好重點(diǎn)市場(chǎng)的市場(chǎng)預(yù)警制和先行賠償制工作。去年，博州工商局為進(jìn)一步鞏固集貿(mào)市場(chǎng)專(zhuān)項(xiàng)整治成果，改進(jìn)市場(chǎng)監(jiān)管方式，規(guī)范市場(chǎng)監(jiān)管行為，建立集貿(mào)市場(chǎng)的長(zhǎng)效管理機(jī)制，堅(jiān)持“預(yù)防為主，懲罰為輔”和“警示教育在先，行政處罰在后”的原則，結(jié)合實(shí)際，選擇、確定了8個(gè)具有代表性的重點(diǎn)市場(chǎng)為先行推行市場(chǎng)預(yù)警制工作的試點(diǎn)單位，實(shí)施開(kāi)展市場(chǎng)預(yù)警制工作。

2、在開(kāi)展市場(chǎng)預(yù)警制工作的基礎(chǔ)上，博州工商局黨組高度重視“先行賠償制”推行工作，迅速召開(kāi)專(zhuān)題研究會(huì)，認(rèn)真討論研究區(qū)局制定下發(fā)的“工作方案”精神和要求，就推行“先行賠償制”的指導(dǎo)思想、基本概念、實(shí)施范圍、保障措施和具體要求進(jìn)行了深入學(xué)習(xí)。

3、結(jié)合博州實(shí)際，研究制定相關(guān)實(shí)施辦法和具體步驟。通過(guò)調(diào)研，確定全州“先行賠償制”推行工作以“先主后次，以點(diǎn)帶面”的方式分兩步走，即第一步首先選擇確定博樂(lè)市興博市場(chǎng)、北京橋建材專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)、團(tuán)結(jié)商場(chǎng)、三和市場(chǎng)、紅星商貿(mào)城、艾比湖商場(chǎng)、鴻威家電商城等7個(gè)具有代表性、典型性、專(zhuān)業(yè)性的主要商品交易市場(chǎng)（商場(chǎng)）為今年上半年全市推行“先行賠償制”工作先行實(shí)施重點(diǎn)市場(chǎng)（商場(chǎng)），把“先行賠償制”工作做實(shí)做好，切實(shí)抓出成效，取得較好的成熟經(jīng)驗(yàn)和方法；第二步在上述7個(gè)主要商品交易市場(chǎng)（商場(chǎng)）積極推行“先行賠償制”工作并取得較好經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，年底以前在全州其他商品交易市場(chǎng)（商場(chǎng)）全面推開(kāi)。第一，先行賠償制就是消費(fèi)者在商品交易市場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)商品，其合法權(quán)益受到損害要求賠償時(shí)，經(jīng)與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商不成，在市場(chǎng)投訴站點(diǎn)受理查實(shí)、可確認(rèn)的，由市場(chǎng)主辦單位給予先行賠償?shù)霓k法；第二，市場(chǎng)主辦單位因設(shè)施、安全隱患等原因，損害消費(fèi)者合法權(quán)益，應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任；第三，經(jīng)營(yíng)者在提供商品過(guò)程中出現(xiàn)數(shù)量不足，達(dá)不到國(guó)家規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的；摻雜使假、以假充真、以次充好的；銷(xiāo)售過(guò)期、變質(zhì)商品，以及銷(xiāo)售國(guó)家明令禁止的商品等情形，給消費(fèi)者造成損失的，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)賠償責(zé)任。同時(shí)，還就“先行賠償制”推行工作做了細(xì)致、周密的安排部署，為全面推行“先行賠償制”奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

4、在市局市區(qū)兩所一分局貫徹落實(shí)“先行賠償制”實(shí)施工作有聲有色，富有成效。博樂(lè)市工商局東風(fēng)工商所迅速行動(dòng)，立即召開(kāi)轄區(qū)推行“先行賠償制”的三個(gè)主要市場(chǎng)（商場(chǎng)）主辦單位負(fù)責(zé)人和各類(lèi)企業(yè)、私營(yíng)個(gè)體經(jīng)營(yíng)者共500余人的動(dòng)員會(huì)，會(huì)上市場(chǎng)主辦

第二篇：維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益

維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益

1．國(guó)家出臺(tái)相關(guān)法律，嚴(yán)查問(wèn)題食品，惡性競(jìng)爭(zhēng)、價(jià)格欺詐、哄抬物價(jià)等行為，有何重要意義？①生命健康權(quán)是公民最根本的人身權(quán)，是公民參加一切社會(huì)活動(dòng)、享受一切權(quán)利的基礎(chǔ)，食品安全直接關(guān)系到公民的生命健康權(quán)。

②黨和政府高度重視食品安全問(wèn)題，有利于切實(shí)保障廣大人民群眾的生命健康，是貫徹落實(shí)以人為本科學(xué)發(fā)展觀的重要體現(xiàn)。

③有利于維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，維護(hù)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序，構(gòu)建誠(chéng)信社會(huì)。④有利于促使人們自覺(jué)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，促進(jìn)社會(huì)和諧穩(wěn)定

⑤有利于落實(shí)依法治國(guó)的基本方略，建設(shè)社會(huì)主義法治國(guó)家。

2．黨中央、國(guó)務(wù)院高度重視食品安全，要求有關(guān)部門(mén)嚴(yán)肅查處相關(guān)責(zé)任人，這說(shuō)明了什么？

（1）黨和政府堅(jiān)持以人為本的科學(xué)發(fā)展觀，切實(shí)維護(hù)最廣大人民的根本利益。

（2）我國(guó)堅(jiān)持依法治國(guó)的基本方略，依法打擊和制裁侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的行

為。

（3）我國(guó)依法凈化社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境，促進(jìn)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)健康有序發(fā)展。

3．為了營(yíng)造一個(gè)放心的消費(fèi)環(huán)境，國(guó)家、生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者、消費(fèi)者分別應(yīng)怎樣做？ 國(guó)家：①健全法律法規(guī)、加大執(zhí)法力度，嚴(yán)懲各種違法生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的行為；②加強(qiáng)公民道德教育和法制教育，提高公民的道德水平和法律意識(shí)，營(yíng)造誠(chéng)實(shí)守信的良好社會(huì)氛圍。

生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者：①樹(shù)立法制觀念和誠(chéng)信意識(shí)，自覺(jué)遵守市場(chǎng)規(guī)則，誠(chéng)實(shí)守信，依法

經(jīng)營(yíng)；

②通過(guò)抓管理、抓質(zhì)量來(lái)提高產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力，贏得消費(fèi)者信賴(lài)。消費(fèi)者：①學(xué)習(xí)掌握有關(guān)消費(fèi)的知識(shí)，增強(qiáng)判斷和選擇能力；

②增強(qiáng)維權(quán)意識(shí)和自我保護(hù)意識(shí)，依法維護(hù)自己的合法權(quán)益；

③自覺(jué)維護(hù)市場(chǎng)秩序，同破壞市場(chǎng)秩序的行為（制假售假）作斗爭(zhēng)。

4．作為一名消費(fèi)者，當(dāng)自己的合法權(quán)益受到侵害時(shí)，你會(huì)怎么辦？

①可以與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商和解；②請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解；③向人民法院提起訴訟； ④向有關(guān)行政部門(mén)申訴。

第三篇：如何維護(hù)金融消費(fèi)者的合法權(quán)益[推薦]

如何維護(hù)金融消費(fèi)者的合法權(quán)益

主講人：耿金衡老師

主持人：各位行領(lǐng)導(dǎo)，各位同事，大家晚上好！根據(jù)年初制定的培訓(xùn)計(jì)劃，結(jié)合當(dāng)前我行面臨消費(fèi)者投訴持續(xù)增多的形勢(shì)，征集營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和消費(fèi)者投訴部門(mén)的意見(jiàn)和建議，報(bào)經(jīng)行領(lǐng)導(dǎo)同意，決定組織一次消費(fèi)者投訴專(zhuān)題培訓(xùn)，有幸邀請(qǐng)監(jiān)管部門(mén)的耿金衡老師為大家授課。耿老師西北政法大學(xué)法律碩士畢業(yè)，長(zhǎng)期從事銀行業(yè)監(jiān)管、政策法規(guī)和信息宣傳工作，有豐富的理論知識(shí)和工作經(jīng)驗(yàn)，曾經(jīng)多次到省內(nèi)外銀行業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行合規(guī)培訓(xùn)，希望今天耿老師的講座能拓展大家的視野、反思自己的工作、解決自己的困惑，有效維護(hù)金融消費(fèi)者的合法權(quán)益，構(gòu)建良好的銀行與客戶(hù)之間的關(guān)系，使我們的各項(xiàng)工作再上新臺(tái)階。下面，請(qǐng)耿老師開(kāi)講，大家歡迎！

下面是耿金衡老師的講座內(nèi)容，經(jīng)錄音整理：

今天晚上很榮幸受邀參加貴行舉辦的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)培訓(xùn)。首先，謝謝王行長(zhǎng)的介紹，謝謝來(lái)到現(xiàn)場(chǎng)的各位領(lǐng)導(dǎo)和銀行的朋友。在這里，我能感受到一個(gè)很強(qiáng)的氣場(chǎng)，一個(gè)干事創(chuàng)業(yè)的氣場(chǎng)；在這里，我能感受到一個(gè)新變革，一個(gè)重業(yè)務(wù)到業(yè)務(wù)與客戶(hù)并重的變革；在這里，我能感受到成長(zhǎng)的，一個(gè)從客戶(hù)權(quán)益著想在構(gòu)建新型關(guān)系間強(qiáng)勁成長(zhǎng)的力量。這是咱們銀行的根，根深方能葉茂。

新常態(tài)下，銀行該如何辦？宏觀經(jīng)濟(jì)下行壓力還未觸底，“三期疊加”引發(fā)許多深層次矛盾和問(wèn)題。外需疲軟，內(nèi)需不振，民間融資在不斷引爆的非法集資中更加脆弱，擔(dān)保圈擔(dān)保鏈成為扼殺一部分尚能生存企業(yè)的致命一刀。社會(huì)信用包括個(gè)人信用、企業(yè)信用、銀行信用、政府信用都在經(jīng)受?chē)?yán)峻的考驗(yàn)。金融是現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)的核心，銀行是金融的主體，經(jīng)濟(jì)運(yùn)行中的風(fēng)險(xiǎn)通過(guò)產(chǎn)業(yè)鏈傳遞，并最終通過(guò)融資環(huán)節(jié)聚集到銀行體系－－－消費(fèi)者投訴上升就是這樣“一滴水”，雖小，也能折射出宏觀經(jīng)濟(jì)的問(wèn)題。

新形勢(shì)下投訴工作如何做？下面談幾點(diǎn)個(gè)人意見(jiàn)：

一、樹(shù)立一個(gè)新的觀念：金融消費(fèi)者投訴對(duì)銀行來(lái)說(shuō)是件好事。在這里，我想給大家一個(gè)建議，不要認(rèn)為客戶(hù)是來(lái)找茬的（當(dāng)然不能排除個(gè)別人），他們來(lái)找銀行，一方面說(shuō)明他們是相信咱們銀行才來(lái)找我們反映問(wèn)題；另一個(gè)方面，他們反映的問(wèn)題會(huì)消除雙方的誤會(huì)，增強(qiáng)互信，對(duì)銀行來(lái)說(shuō)，可以完善銀行的產(chǎn)品、制度和服務(wù)，對(duì)客戶(hù)而言，可以提高對(duì)現(xiàn)代金融產(chǎn)品知識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)的了解，提高對(duì)銀行的信任，可以說(shuō)，如果銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門(mén)的朋友能夠換位思考，能夠講明政策，能夠多點(diǎn)理解和耐心，注意溝通交流的方式和技巧，并對(duì)屬于自己的問(wèn)題不回避、不找借口，能解決的及時(shí)解決，很多投訴就會(huì)化干戈為玉帛。

二、建立一個(gè)接待室。消費(fèi)者來(lái)銀行投訴時(shí)，大都心里窩著火，情緒比較激動(dòng)，特別是群訪事件，極容易影響正常的辦公秩序，不明真相的人，還以為銀行發(fā)生什么事情了，不經(jīng)核實(shí)，在網(wǎng)上發(fā)布，會(huì)在一定程度上影響到銀行聲譽(yù)。建議建立一個(gè)專(zhuān)門(mén)的接待室，客戶(hù)來(lái)投訴時(shí)，消保人員先將客戶(hù)引領(lǐng)到接待室，請(qǐng)坐并端上一杯熱水，讓客平息一下心情。然后問(wèn)一下客戶(hù)的姓名、單位、投訴什么事情等，了解一下客戶(hù)的訴求，解釋一下銀行方面的相關(guān)規(guī)定。對(duì)一些沒(méi)有實(shí)質(zhì)性投訴內(nèi)容或者銀行工作人員按流程辦而客戶(hù)認(rèn)為麻煩的事項(xiàng)，解釋好政策，尋求客戶(hù)的理解和支持。對(duì)于符合投訴條件的，要叫來(lái)相應(yīng)部門(mén)負(fù)責(zé)投訴 的人員，雙人接訪，在客戶(hù)反映事項(xiàng)前，打開(kāi)錄音錄像設(shè)備，告知投訴者投訴相關(guān)規(guī)定，并對(duì)其談話內(nèi)容進(jìn)行錄音錄像，請(qǐng)對(duì)自己所說(shuō)的話和提供資料的真實(shí)性負(fù)責(zé)。在完成記錄后，消保人員、相關(guān)部門(mén)參與接訪人員、客戶(hù)三方在記錄下面簽字。并當(dāng)場(chǎng)告知客戶(hù)工作流程和時(shí)限。

三、做實(shí)核查。由消保部門(mén)、法律合規(guī)部門(mén)和相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)組織人員，對(duì)客戶(hù)投訴事項(xiàng)的形式合規(guī)和實(shí)質(zhì)合規(guī)進(jìn)行檢查核實(shí)，起草回復(fù)函，經(jīng)法律部門(mén)審核，報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)把關(guān)后，報(bào)經(jīng)上級(jí)行消保部門(mén)審核或備案后，在法定時(shí)限前回復(fù)投訴人。

四、不當(dāng)場(chǎng)急于表態(tài)。投訴者來(lái)銀行反映問(wèn)題，有的是打開(kāi)手機(jī)錄音功能，在多人來(lái)投訴時(shí)，還有人用手機(jī)錄像，更有甚者，還有新聞媒體的記者扛攝像機(jī)陪同前來(lái)，有的是暗地里帶著律師來(lái)通過(guò)這種方式取證的。接訪人員一定要有高度的敏銳性，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)來(lái)訪人員的提問(wèn)不當(dāng)場(chǎng)做出傾向性答復(fù)，要按照流程，告知當(dāng)事人需提供的材料，我們的工作流程，我們將按時(shí)給您回復(fù)。

五、不能直接讓他們見(jiàn)領(lǐng)導(dǎo)。有的投訴者急于達(dá)到解決問(wèn)題的目的，要求見(jiàn)領(lǐng)導(dǎo)反映情況，拒絕和消保部門(mén)工作人員反映，陷入僵局。這個(gè)時(shí)候，可以做冷處理，擺上水后，先耐心聽(tīng)他們講，等心情平靜后，告知其凡事都有規(guī)矩，沒(méi)有規(guī)矩不成方圓。你的問(wèn)題只能按流程來(lái)做，你如果不配合我們不做基礎(chǔ)工作，你的問(wèn)題就不可得到及時(shí)解決。否則，會(huì)適得其反，欲速則不達(dá)。如果不講策略直接見(jiàn)了領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)很被動(dòng)，下面做事的部門(mén)也很被動(dòng)，極可能助長(zhǎng)客戶(hù)的激動(dòng)情緒，形成一定的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。

六、在代理情況下要有授權(quán)書(shū)。在投訴受理過(guò)程中，經(jīng)常有夫妻之間代理、父（母）子（女）之間代理、兄（姐）弟(妹)之間代理、律師代理等情形。一定要消費(fèi)者本人出具符合規(guī)定的授權(quán)書(shū)，要注明授權(quán)人與被授權(quán)人姓名、關(guān)系、授權(quán)事項(xiàng)、授權(quán)范圍、授權(quán)人簽名（蓋章），出具授權(quán)書(shū)的日期，以及雙方當(dāng)事人的身份證原件和復(fù)印件，戶(hù)口簿、結(jié)婚證、律師執(zhí)業(yè)證原件和復(fù)印件，并留存好授權(quán)書(shū)和相關(guān)證件資料的復(fù)印件。

七、不能以被投訴人出具的情況說(shuō)明代替調(diào)查結(jié)果。被投訴人與投訴事項(xiàng)有利害關(guān)系，在選調(diào)查人員時(shí)，應(yīng)回避，其出具的情況說(shuō)明只是調(diào)查材料的一項(xiàng)，并且其證明力要小于其他無(wú)利害關(guān)系人的證明材料。

八、要改變績(jī)效考核方式規(guī)范短期經(jīng)營(yíng)行為。短期經(jīng)營(yíng)行為，常常隱藏業(yè)務(wù)處理不合規(guī)的缺陷。如在拓展銀行卡市場(chǎng)時(shí)，一些銀行的工作人員在單位找到熟人，讓熟人批量營(yíng)銷(xiāo)信用卡，辦卡人所填寫(xiě)的信息的真實(shí)性、簽名的真實(shí)性銀行工作人員無(wú)法控制，最后出現(xiàn)冒名辦卡，引發(fā)投訴事件的發(fā)生。另外，自助設(shè)備上取款時(shí)下賬未出款、存款數(shù)額誤差等也是銀行卡投訴的熱點(diǎn)問(wèn)題。

九、注意處理好VIP客戶(hù)與一般消費(fèi)者之間的關(guān)系。當(dāng)前，銀行排長(zhǎng)隊(duì)現(xiàn)象還沒(méi)有得到很好的解決。我遇到一件投訴，銀行一般營(yíng)業(yè)窗口叫號(hào)等候服務(wù)的客戶(hù)多，而同在大廳的VIP窗口暫時(shí)沒(méi)有人，就辦理普通客戶(hù)的業(yè)務(wù)。上午10：23分，有一個(gè)VIP客戶(hù)來(lái)到營(yíng)業(yè)大廳，急著要辦大額取現(xiàn)業(yè)務(wù)。VIP就暫停了辦理一般客戶(hù)的業(yè)務(wù)，大堂經(jīng)理引導(dǎo)VIP客戶(hù)直接到VIP窗口辦理業(yè)務(wù)，后面的一般客戶(hù)就不滿(mǎn)意了，說(shuō)銀行不講職業(yè)道德，嫌貧愛(ài)富，有一個(gè)情緒激動(dòng)的客戶(hù)，與大堂經(jīng)理發(fā)生了肢體沖突。對(duì)于這樣的情形，最容易引發(fā)一般客戶(hù)的不滿(mǎn)情緒，建議將VIP服務(wù)窗口與普通窗口隔離成獨(dú)立的場(chǎng)所。

十、規(guī)范代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，杜絕存單變保單。存單變保單投訴，是前兩年消費(fèi)者投訴的“重災(zāi)區(qū)”。這里面存在客戶(hù)貪小便宜的思想，存款人在獎(jiǎng)品、高“利息”誘惑下違背本來(lái)意圖改變交易內(nèi)容。但更主要的責(zé)任在于銀行工作人員為了完成任務(wù)而故意對(duì)客戶(hù)不完全履行告知義務(wù)，故意夸大收益，隱瞞風(fēng)險(xiǎn)，或以混淆儲(chǔ)蓄與保險(xiǎn)的區(qū)別等手段，誤導(dǎo)消費(fèi)者。一旦客戶(hù)有急事用錢(qián)，按照銷(xiāo)售人員說(shuō)的“和存款一樣，可以隨時(shí)支取”來(lái)取款時(shí)，卻被告知不行時(shí)，就引發(fā)了客戶(hù)投訴。近年來(lái)，銀監(jiān)會(huì)和保監(jiān)會(huì)對(duì)規(guī)范代理保險(xiǎn)行為出臺(tái)了一系列文件規(guī)定，違規(guī)勢(shì)頭得到一定程度的遏制。但存量事件不容忽視。

十一、冒名貸款類(lèi)投訴成為新的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)。隨著金融社會(huì)化程度深化，人們?cè)谂c銀行發(fā)生信貸關(guān)系時(shí)，首先需要查征信。一些人這個(gè)時(shí)候才發(fā)現(xiàn)自己被貸款。投訴反映的問(wèn)題主要集中在：一是由于個(gè)別銀行業(yè)機(jī)構(gòu)前些年經(jīng)營(yíng)不規(guī)范，一些人串通銀行工作人員，涉嫌身份偽冒辦理虛假貸款或信用卡。二是一些商業(yè)銀行分支機(jī)構(gòu)報(bào)送錯(cuò)誤信息后不能及時(shí)主動(dòng)糾正。所以，這就需要銀行樹(shù)立合規(guī)經(jīng)營(yíng)意識(shí)，規(guī)范從業(yè)人員行為，從源頭遏制假冒名貸款事件的發(fā)生。另外，要建立征信及時(shí)糾錯(cuò)機(jī)制，對(duì)登記錯(cuò)誤的，銀行應(yīng)及時(shí)更正并對(duì)客戶(hù)道謙。

十二、防范“存款丟失”類(lèi)案件。近年暴發(fā)的五糧液等單位存款丟失、個(gè)人存款丟失案件，成為公眾對(duì)銀行信任危機(jī)的焦點(diǎn)。銀監(jiān)會(huì)官員在記者會(huì)上解答了這類(lèi)案件的實(shí)質(zhì)、特征、形成過(guò)程和防范措施。關(guān)鍵點(diǎn)還在于銀行內(nèi)外勾結(jié)，存款人出于高息誘惑，并出于對(duì)銀行的信任，在一年內(nèi)對(duì)其在銀行的存款不能提前支取，作案人員在辦理業(yè)務(wù)時(shí)竊取了存款人的存款信息，及時(shí)將存款人賬戶(hù)上的錢(qián)轉(zhuǎn)走。所以銀行要清門(mén)戶(hù)、扎籬笆、做實(shí)風(fēng)險(xiǎn)排查。

剛才，和大家分享了個(gè)人的工作感受，剩下的是和大家互動(dòng)時(shí)間。提問(wèn)1：耿老師，剛才您講的很好也很有條理性，但主要是說(shuō)銀行怎么做，那監(jiān)管部門(mén)在金融消費(fèi)者投訴中又該做些什么呢？

耿金衡老師：金融消費(fèi)者保護(hù)監(jiān)管部門(mén)和銀行都需要做的事情，只不過(guò)兩者的站位、職責(zé)和關(guān)注點(diǎn)不同。

從站位講，監(jiān)管部門(mén)是公正第三方，一切從事實(shí)發(fā)發(fā)，以事實(shí)為依據(jù)，以法律法規(guī)為準(zhǔn)繩，公平、公開(kāi)、公正的維護(hù)銀行和消費(fèi)者的合法權(quán)益。而銀行作為投訴的當(dāng)事一方，會(huì)有自己的利益在里面，但我想提醒一下，銀行要從長(zhǎng)遠(yuǎn)利益出發(fā)，維護(hù)好消費(fèi)者的合法權(quán)益，會(huì)增進(jìn)客戶(hù)的忠誠(chéng)度，這是銀行長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的根本所在。

從職責(zé)來(lái)講，銀監(jiān)會(huì)對(duì)消費(fèi)者保護(hù)已經(jīng)上升到法律層面，銀監(jiān)法第一條在立法目的中就得以體現(xiàn)。相繼制定了消費(fèi)者保護(hù)辦法、業(yè)務(wù)流程等制度設(shè)計(jì)，組建了專(zhuān)門(mén)的消費(fèi)者保護(hù)部門(mén)，并運(yùn)行了專(zhuān)門(mén)的消保辦公系統(tǒng)。從法律、制度、機(jī)構(gòu)、科技、培訓(xùn)等方面做足了功課。作為銀監(jiān)會(huì)的派出機(jī)構(gòu)，我們的職責(zé)是：重要的是抓督促、協(xié)調(diào)和落實(shí)。督促轄區(qū)銀行業(yè)機(jī)構(gòu)履行好主體責(zé)任，協(xié)調(diào)好內(nèi)部的處理流程，落實(shí)好各項(xiàng)規(guī)章制度。

從關(guān)注點(diǎn)來(lái)講，我們關(guān)注的是公共利益，防范的是金融風(fēng)險(xiǎn)，維護(hù)的金融消費(fèi)者的合法權(quán)益，確保金融秩序穩(wěn)定。

提問(wèn)2：當(dāng)前，大部分消費(fèi)者是可以通過(guò)溝通來(lái)解決雙方的爭(zhēng)議，但如果遇到無(wú)理取鬧者怎么辦？ 耿金 衡老師：你這個(gè)問(wèn)題很好。我們的投訴者99%以上都是好的，都是在遇到難題自己不知道該怎么辦時(shí)來(lái)尋求幫助的。我們應(yīng)該珍惜這份信任，盡最大努力合規(guī)合理合情地為他們解決實(shí)際困難。真正有制度障礙的，要講清政策，并提出在現(xiàn)有法規(guī)條件下如何最大限度地保護(hù)好自己的權(quán)益。

人已上百，形形色色。所以，不排除個(gè)別想通過(guò)投訴來(lái)給銀行或監(jiān)管部門(mén)施壓，達(dá)到其個(gè)人非法目的。秀才遇到兵，有理說(shuō)不清。這個(gè)時(shí)候，我們一邊給他講政策，不主動(dòng)譤化矛盾，讓他事出無(wú)因。如果事態(tài)升級(jí)，及時(shí)與單位保衛(wèi)部門(mén)作好預(yù)案，并在必要時(shí)打110求助警方。

提問(wèn)3：當(dāng)前銀行面臨的消費(fèi)者投訴形勢(shì)不容樂(lè)觀，您對(duì)做好當(dāng)前的投訴工作有什么好的經(jīng)驗(yàn)？

耿金衡老師;經(jīng)驗(yàn)談不上，監(jiān)管部門(mén)與銀行面臨的投訴工作有共同點(diǎn)，也有不同點(diǎn)。作為個(gè)人工作感受，我覺(jué)得可以考慮從以下幾個(gè)方面進(jìn)行提升：一是理念的提升。真正把消費(fèi)者作為我們的朋友，換位思考，急客戶(hù)之所急，助客戶(hù)之所難，想客戶(hù)之所想。二是原則的提升。要將誠(chéng)實(shí)信用、公平交易的市場(chǎng)原則貫穿到合同條款中，減少霸王條款，讓客戶(hù)感受到與銀行進(jìn)行的是被尊重的平等合作。三是加強(qiáng)員工行為排查，將內(nèi)外勾結(jié)、涉及非法集資、充當(dāng)資金掮客的員工排查出來(lái)，用制度管人，消除害群之馬，遏制案件上升趨勢(shì)。四是規(guī)范考核方案，減少短期經(jīng)營(yíng)行為倒逼下的違規(guī)操作，減少風(fēng)險(xiǎn)隱患。五是規(guī)范收費(fèi)行為，梳理業(yè)務(wù)流程，禁止表面形式上自愿的顧問(wèn)咨詢(xún)類(lèi)收費(fèi)項(xiàng)目，減輕企業(yè)對(duì)銀行的對(duì)立。六是（2加強(qiáng)服務(wù)設(shè)備、尤其是自助設(shè)備管理與維護(hù)，從物防、人防、技防三個(gè)方面防范金融犯罪，維護(hù)好金融消費(fèi)者的合法權(quán)益。

主持人：因?yàn)闀r(shí)間關(guān)系，今天的提問(wèn)環(huán)節(jié)就到這里，首先，讓我們用熱烈的掌聲感謝耿老師給我們的授課。耿老師從經(jīng)濟(jì)新常態(tài)下風(fēng)險(xiǎn)向銀行傳染的時(shí)代背景開(kāi)篇，讓我們知道當(dāng)前銀行正處于一個(gè)艱難的時(shí)期。艱難時(shí)期，也是矛盾多發(fā)期，消費(fèi)者投訴正是其中之一。如果應(yīng)對(duì)不當(dāng)，就有可能給銀行帶來(lái)法律風(fēng)險(xiǎn)、經(jīng)濟(jì)損失和聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。好事不出門(mén)，壞事傳千里。一旦聲譽(yù)受損，重塑形象將會(huì)經(jīng)歷很長(zhǎng)一段時(shí)間，齊魯銀行事件給我們一個(gè)警示，希望大家從全局的高度，重視消費(fèi)者投訴工作，在維護(hù)好消費(fèi)者合法權(quán)益的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)銀行業(yè)務(wù)的全面發(fā)展和提升。最后，讓我們用熱烈的掌聲，再次感謝耿老師的精彩授課！今天的培訓(xùn)到此結(jié)束，謝謝大家！

第四篇：依法維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益教案

依法維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益

教學(xué)目標(biāo)：

［情感、態(tài)度與價(jià)值觀］

1、認(rèn)識(shí)消費(fèi)者的正當(dāng)權(quán)益是受?chē)?guó)家法律保護(hù)的，當(dāng)自己的合法權(quán)益受到侵害時(shí)，就應(yīng)該用法律手段，通過(guò)各種法定的渠道和途徑，維護(hù)自己的消費(fèi)權(quán)益。

2、樹(shù)立自覺(jué)維護(hù)合法權(quán)益的法律意識(shí)。

3、增強(qiáng)理智，做個(gè)成熟的消費(fèi)者。［知識(shí)與能力］

1、知道消費(fèi)者的合法權(quán)益受法律保護(hù)，掌握消費(fèi)者享有的合法權(quán)益的內(nèi)容。

2、掌握一些應(yīng)用法律維護(hù)自己作為消費(fèi)者的權(quán)益的有效方法，提高自己的生存能力。

3、提高自己的判斷和選擇能力，做個(gè)成熟和理智的消費(fèi)者。重 點(diǎn)：消費(fèi)者依法享有的合法權(quán)益；依法維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。難 點(diǎn)：消費(fèi)者依法享有的合法權(quán)益；依法維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。教具準(zhǔn)備：多媒體課件 課型：新授課

教學(xué)方法：討論法、講授法、合作探究法 導(dǎo)入新課：

（多媒體）播放3.15晚會(huì)上的一首歌曲《我想聽(tīng)見(jiàn)》。

這首歌之所以打動(dòng)了無(wú)數(shù)人的心，是因?yàn)樵诟杪暤谋澈?，有一個(gè)真實(shí)的、令人傷心的故事。

播放晚會(huì)錄像片段：一個(gè)兩周歲的小男孩，生病后到醫(yī)院去打針，被注射了過(guò)量的慶大霉素，導(dǎo)致藥物性耳聾。

師：（1）看完這個(gè)故事，你有什么樣的感覺(jué)？ 生：我們感到氣憤、傷心、難過(guò)…….師：（2）“你為什么會(huì)有這樣的感覺(jué)？”

生：因?yàn)樾∧泻⒆鳛樾∧泻⒌暮戏?quán)益受到了侵害。

師：（3）“假如是你碰到類(lèi)似的事情，你會(huì)怎么辦？你該怎么辦？” 生：我們作為消費(fèi)者要學(xué)會(huì)依法維護(hù)自己的合法權(quán)益。

師：隨著人民生活水平的提高，消費(fèi)觀念的日益更新，發(fā)生在商家和消費(fèi)者之間的糾紛也似乎更多了，從沸沸揚(yáng)揚(yáng)的丘建東兩毛錢(qián)官司，王海的知假買(mǎi)假，到西安寶馬彩票案，安徽阜陽(yáng)大頭娃娃案件。。。。消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)越來(lái)越強(qiáng)了。有人說(shuō)“顧客是上帝”，可是現(xiàn)實(shí)生活中并不是那么一回事。作為消費(fèi)者除了要知道自己的合法權(quán)益有哪些外，還必須知道怎樣依法維護(hù)自己的合法權(quán)益。新課講解：

師：請(qǐng)大家閱讀教材后回答我國(guó)制定了哪些保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益的法律？維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的機(jī)構(gòu)有哪些？

[多媒體顯示：維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的機(jī)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)圖] 活動(dòng)一：課堂調(diào)查

假如你購(gòu)買(mǎi)了一本《智慧背囊》，回家后發(fā)現(xiàn)里面缺頁(yè)，一部分內(nèi)容沒(méi)有。當(dāng)你去要求書(shū)店老板更換時(shí)，書(shū)店老板拒絕更換，你會(huì)選擇以下那種處理方法？ A．自認(rèn)倒霉，下次不到這里來(lái)買(mǎi)書(shū)了。B．同他講道理，堅(jiān)決要求更換。C．向工商局舉報(bào)。D．找?guī)讉€(gè)朋友把老板打一頓，然后要求更換。E．。。。

（分別統(tǒng)計(jì)選擇各項(xiàng)的人數(shù)，并指幾名代表說(shuō)明理由）

老師要點(diǎn)撥到底哪些方式是可取的、合法的，哪些是違法的？然后歸納小結(jié)當(dāng)消費(fèi)者的合法權(quán)益受到侵害后，最有效的方法有哪些：先是選擇跟經(jīng)營(yíng)者協(xié)商和解，如果不成的話可以向消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴，不成可以向有關(guān)行政部門(mén)申訴或者提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)仲裁，最后還可以到人民法院提起訴訟。活動(dòng)二：合作體驗(yàn)

學(xué)生分四組分析四則典型案例，結(jié)合案例分別找出不同情境下消費(fèi)者維權(quán)的最佳途徑以及要注意的相關(guān)技巧。

第一組：根據(jù)教材提供的案例，請(qǐng)同學(xué)們分別扮演消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者，嘗試通過(guò)與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商和解的方式解決消費(fèi)爭(zhēng)議。探究時(shí)要注意協(xié)商的要點(diǎn)和陳述的方式。

第二組：可以由學(xué)生自己創(chuàng)設(shè)情境，然后演示應(yīng)該如何向消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴。這一組探究時(shí)應(yīng)注意了解消協(xié)的作用及投訴要注意的事項(xiàng)。

第三組：結(jié)合教材案例，了解向有關(guān)行政部門(mén)申訴和提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)仲裁這兩者方式。探究時(shí)注意讓學(xué)生了解當(dāng)?shù)毓ど绦姓C(jī)關(guān)對(duì)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益所采取的具體措施及仲裁的前提條件。

第四組：探究解決消費(fèi)爭(zhēng)議時(shí)，消費(fèi)者可以選擇直接向人民法院提起訴訟的方式。可以補(bǔ)充案例，說(shuō)明這是最有效的方法?；顒?dòng)三：小品表演《倒霉的“上帝”》

李華想買(mǎi)一雙運(yùn)動(dòng)鞋?？吹侥车辍扒鍌}(cāng)大處理，阿迪達(dá)斯僅售298元”的廣告，就走了進(jìn)去，服務(wù)員非常熱情的向他推薦了一雙鞋，李華試穿后覺(jué)得不滿(mǎn)意，但服務(wù)員說(shuō)：“一旦試穿，必須購(gòu)買(mǎi)”，李華無(wú)奈，只好花了298元買(mǎi)下了這雙鞋。不料，回到學(xué)校后，同學(xué)趙振說(shuō)這雙鞋是假冒偽劣產(chǎn)品，在某小商品市場(chǎng)只要58元。李華仔細(xì)一看，鞋子做工粗糙，質(zhì)量很差，牌子也不是“阿迪達(dá)斯”，而是“阿帝大獅”。請(qǐng)你幫幫李華：面對(duì)這種情況，他可以通過(guò)哪些途徑加以解決？ 活動(dòng)四：小小論壇“1.2元的官司該不該打？”

某消費(fèi)者夜間到公用電話亭打長(zhǎng)途電話，被多收了1.2元。該消費(fèi)者通過(guò)多種途徑，均未能解決，最后向人民法院起訴。幾經(jīng)周折，最終勝訴。對(duì)此，人們反映不一。有的人認(rèn)為，“一塊二”的官司不值得打。因?yàn)榧荣M(fèi)錢(qián)又花精力，只為區(qū)區(qū)1.2元不值得。1.2元的官司，到底值不值？為什么？

請(qǐng)同學(xué)們?cè)谒娜诵〗M內(nèi)展開(kāi)交流討論，然后派代表發(fā)言，教師點(diǎn)評(píng)。

過(guò)渡：是不是所有的消費(fèi)者都知道拿起法律武器維護(hù)自己的合法權(quán)益呢？不是！我國(guó)的農(nóng)村消費(fèi)者雖有9億之多，而每年涉及農(nóng)村消費(fèi)者的投訴或訴訟竟不足5萬(wàn)件?！昂蜑橘F”、“忍為上”，從來(lái)不與人過(guò)多較真的中國(guó)農(nóng)民，面對(duì)自身權(quán)益被侵害，甚至慘遭痛失親人之苦的時(shí)候，絕大多數(shù)的農(nóng)民消費(fèi)者都是“自認(rèn)倒霉、忍氣吞聲”。所以提高廣大消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)勢(shì)在必行。

誰(shuí)揭開(kāi)了安徽阜陽(yáng)劣質(zhì)奶粉的蓋子？

高政，男，30歲，安徽阜陽(yáng)市太和縣三堂鎮(zhèn)農(nóng)民。就是這位其貌不揚(yáng)、僅有高中文化的農(nóng)民，在2004年憑借著執(zhí)著的信念，雖屢遭挫折，卻以一己私利始終堅(jiān)持與劣質(zhì)奶粉進(jìn)行著堅(jiān)決的斗爭(zhēng)。最終，他的聲音被媒體聽(tīng)到，逐漸在全國(guó)范圍內(nèi)引起強(qiáng)烈關(guān)注，從而引發(fā)了奶粉市場(chǎng)的全面清理整頓。“如果沒(méi)有他四處投訴，向奶粉經(jīng)銷(xiāo)商較真，可能事情不會(huì)鬧到這么大?！?004年4月下旬，阜陽(yáng)工商局的相關(guān)工作人員這樣評(píng)說(shuō)高政在揭露劣質(zhì)奶粉事件中的作用。他上小學(xué)二年級(jí)的女兒則在作文里寫(xiě)到：“爸爸用自己的行動(dòng)救了弟弟，也救了全中國(guó)無(wú)數(shù)的孩子?！?/p>

學(xué)生討論：這段材料說(shuō)明了什么？

教師小結(jié)：保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，不僅需要國(guó)家職能部門(mén)、社會(huì)組織積極落實(shí)各項(xiàng)職能，也要求消費(fèi)者提高自己的維權(quán)意識(shí)。每一個(gè)消費(fèi)者都有責(zé)任保護(hù)自己的合法權(quán)益。活動(dòng)五：落實(shí)行動(dòng)

1.為了提高廣大消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)，請(qǐng)你幫忙設(shè)計(jì)幾條維權(quán)公益廣告吧！

2．2004年“3.15”的主題是“誠(chéng)信。維權(quán)”2005年的是“健康。維權(quán)”，2006年的是“消費(fèi)與環(huán)境”，你能擬出2007年的消費(fèi)主題嗎？ 結(jié)束新課：

播放《霧里看花》，結(jié)束新課。

第五篇：先行賠付制度

先行賠付制度

先行賠付制度為確保金山國(guó)際貿(mào)易城市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理有限公司規(guī)范合理的經(jīng)營(yíng)秩序，切實(shí)保障消費(fèi)者的合法權(quán)益，樹(shù)立廣場(chǎng)的良好聲譽(yù)，維護(hù)經(jīng)營(yíng)戶(hù)自身的品牌形象，按照國(guó)家有關(guān)法律的規(guī)定，堅(jiān)持公平、公正的原則，對(duì)于在本廣場(chǎng)內(nèi)出售的商品實(shí)行“先行賠付”制度。

一、消費(fèi)者須提供由市場(chǎng)認(rèn)證備案的商戶(hù)蓋章的購(gòu)物發(fā)票、商戶(hù)蓋章的購(gòu)物小票及購(gòu)物清單，且商品或服務(wù)在質(zhì)保期內(nèi)，家具、建材等商品在產(chǎn)品的“三包”期內(nèi)（“三包”期限國(guó)家有規(guī)定的，按國(guó)家規(guī)定執(zhí)行；國(guó)家沒(méi)有規(guī)定的，按一年執(zhí)行）]，經(jīng)廣場(chǎng)認(rèn)定或國(guó)家權(quán)威質(zhì)檢部門(mén)鑒定，確認(rèn)商戶(hù)提供的商品或服務(wù)存在質(zhì)量問(wèn)題后，商戶(hù)應(yīng)對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行賠償而故意拖延、拒絕或無(wú)力賠付（含退場(chǎng)聯(lián)系不上）的，由廣場(chǎng)先行賠付。

二、當(dāng)消費(fèi)者認(rèn)為在廣場(chǎng)的商品有質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，可直接找廣場(chǎng)市場(chǎng)管理部門(mén)投訴。廣場(chǎng)接到投訴后，立刻派人進(jìn)行質(zhì)量認(rèn)證，分清質(zhì)量責(zé)任。對(duì)于重大疑難的投訴，征得雙方同意后可委托國(guó)家有關(guān)權(quán)威質(zhì)檢部門(mén)進(jìn)行鑒定，鑒定前雙方將鑒定費(fèi)用保證金暫交由雙方指定的第三方暫時(shí)保管，鑒定費(fèi)用由最后確定的責(zé)任方承擔(dān)，第三方退還無(wú)責(zé)任方保證金。

三、當(dāng)確定質(zhì)量或服務(wù)責(zé)任由商戶(hù)承擔(dān)時(shí)，由廣場(chǎng)調(diào)解，商戶(hù)和消費(fèi)者之間應(yīng)充分友好協(xié)商解決，賠償消費(fèi)者相關(guān)的損失：

1、當(dāng)消費(fèi)者和商戶(hù)雙方都接受調(diào)解達(dá)成一致時(shí)，由商戶(hù)向消費(fèi)者賠付。

2、當(dāng)消費(fèi)者接受調(diào)解，但商戶(hù)不接受時(shí)，由廣場(chǎng)出具《質(zhì)量投訴處理決定》，通知商戶(hù)限期執(zhí)行。當(dāng)商戶(hù)在規(guī)定期限內(nèi)沒(méi)有履行時(shí)，由廣場(chǎng)先向消費(fèi)者進(jìn)行賠付。

3、當(dāng)商戶(hù)接受調(diào)解，但消費(fèi)者不接受，消費(fèi)者可申請(qǐng)仲裁或向法院提起訴訟。若商戶(hù)對(duì)仲裁決定或法院判決拖延、拒絕或無(wú)力履行時(shí)，由廣場(chǎng)先向消費(fèi)者進(jìn)行賠付。

4、當(dāng)確定應(yīng)承擔(dān)質(zhì)量或服務(wù)責(zé)任的商戶(hù)已經(jīng)退場(chǎng)聯(lián)系不上時(shí)，由廣場(chǎng)直接與消費(fèi)者協(xié)商。當(dāng)雙方意見(jiàn)一致時(shí)，由廣場(chǎng)向消費(fèi)者先行賠付；當(dāng)消費(fèi)者不接受時(shí)，消費(fèi)者可申請(qǐng)仲裁或向法院提起訴訟。由廣場(chǎng)依據(jù)仲裁決定或法院判決先向消費(fèi)者進(jìn)行賠付。

四、根據(jù)我國(guó)目前相關(guān)法律、法規(guī)規(guī)定，先行賠付以直接損失為主，兼顧考慮間接損失（以國(guó)家相關(guān)規(guī)定為準(zhǔn)）。

五、根據(jù)我國(guó)目前相關(guān)法律、法規(guī)規(guī)定，先行賠付主要是無(wú)條件修復(fù)、更換，當(dāng)確實(shí)無(wú)法修復(fù)或更換時(shí)，才進(jìn)行現(xiàn)金補(bǔ)償。

六、下列情況不屬于先行賠付范圍：

1、達(dá)成調(diào)解協(xié)議并已執(zhí)行，且無(wú)新情況、新理由的。

2、法院、仲裁機(jī)構(gòu)或其他行政機(jī)關(guān)已處理的。

3、消費(fèi)者知道或應(yīng)該知道自己的權(quán)益受到侵害超過(guò)質(zhì)保期限的。

4、消費(fèi)者無(wú)法證實(shí)自己權(quán)益受到侵害的。

5、經(jīng)營(yíng)者之間購(gòu)、銷(xiāo)活動(dòng)的糾紛。

6、不符合國(guó)家法律、法規(guī)有關(guān)規(guī)定的。