第一篇：2011電大公共關(guān)系學(xué)復(fù)習(xí)資料

里程碑。

年美國著名學(xué)

某種沖突摩擦的時(shí)候?yàn)榱藬[脫被動(dòng)局面開創(chuàng)新的局面采取的出奇制勝以攻為守的策略。

28勸說：指公共關(guān)系人員運(yùn)用多種傳播方式努力

1公共關(guān)系：就是一個(gè)組織運(yùn)用有效的傳9有效的公共關(guān)系：1952的影響公眾接受組織的觀點(diǎn)或促使公眾主動(dòng)的采取播手段，使自身適應(yīng)公眾的需要，并使公眾也適應(yīng)組織發(fā)展需要的一種思想，策略和管理職能。

2公共關(guān)系活動(dòng)：是指一個(gè)組織為創(chuàng)造良

好的社會環(huán)境，爭取公眾輿論支持而采取的政策，行動(dòng)和活動(dòng)，主要使用協(xié)調(diào)傳播溝通等手段即以創(chuàng)造良好的公共關(guān)系狀態(tài)為目的的一種信息溝通活動(dòng)。3公共關(guān)系觀念：是人們在公共關(guān)系實(shí)踐

中形成的影響人們思想和行為傾向的深層的思想意識是人們對公共關(guān)系活動(dòng)的一種自覺的認(rèn)識和理解

4社會組織：簡稱組織是指由一定的社會成員按照一定的規(guī)范圍繞一定的目標(biāo)聚合而成的社會團(tuán)體。

5報(bào)刊宣傳運(yùn)動(dòng)：1833年《紐約太陽報(bào)》

創(chuàng)辦了廉價(jià)報(bào)紙－便士報(bào)即只用一便士即可購的一份報(bào)紙一通俗廉價(jià)為手段盡力擴(kuò)大訂戶以便在競爭中處于優(yōu)勢地位

6揭丑運(yùn)動(dòng)19世紀(jì)末至20世紀(jì)初以美國為

例占其人口1％的資本家卻控制了國家全部財(cái)富的54％大批具有社會良知的知識分子利用新聞媒介對壟斷資本家進(jìn)行強(qiáng)烈的抨擊掀起了一場曠日持久的“揭丑運(yùn)動(dòng)”

7原則宣言：艾維李公布了一個(gè)《原則宣

言》提出了處理企業(yè)與公眾關(guān)系的“公開管理原則”《原則宣言》的提出標(biāo)志著公共關(guān)系進(jìn)入了一個(gè)新的階段是現(xiàn)代公共關(guān)系真正的開端

8愛德華;伯尼斯：美國學(xué)者是公共關(guān)系

學(xué)的創(chuàng)始人，（1892—1995）1923年出版了《公眾輿論之形成》一書，這是第一部研究公共關(guān)系理論的專著因而被視為公關(guān)發(fā)展史上的一個(gè)

者斯科特卡特里普和艾倫森特合作出版了一本公共關(guān)系學(xué)方面的權(quán)威著作—《有效的公共關(guān)系》本書提出的“四步工作法”成為公共關(guān)系工作中最重要的工作流程。

9全員公關(guān)：是指社會組織中所有工作人員

都參與公共關(guān)系活動(dòng)，其意義在于增強(qiáng)組織全體員工的公關(guān)意識上下齊心合理搞好公關(guān)工作

10同步心理即我們通常所說的攀比心理相

同的社會階層在消費(fèi)行為上有相互學(xué)習(xí)的傾向。

11組織形象：是指組織在公眾腦海里留下的印象以及其對組織的評價(jià) 12公共關(guān)系部：是貫徹組織公共關(guān)系思想

實(shí)現(xiàn)公共關(guān)系目標(biāo)的專業(yè)性機(jī)構(gòu)。

13公共關(guān)系公司：又稱公共關(guān)系顧問公

司或公共關(guān)系咨詢公司，它是由各具專長的公共關(guān)系專家和公共關(guān)系人員組成專門從事公共關(guān)系方面的有關(guān)咨詢和公共關(guān)系活動(dòng)或受具體企事業(yè)單位委托為其開展公共關(guān)系工作提供設(shè)計(jì)方案決策參考的社會服務(wù)機(jī)構(gòu)。14

公共關(guān)系人員的素質(zhì)：是指從事公

共關(guān)系工作的職業(yè)人員的氣質(zhì)性格興趣風(fēng)度學(xué)識和技能方面的綜合品質(zhì)。15

觀察法：是調(diào)查員進(jìn)入調(diào)查現(xiàn)場利用感

觀或借助科學(xué)工具在調(diào)查對象中直接收集信息的方法。

16配額抽樣法：在確定了調(diào)查對象的特征

后根據(jù)基礎(chǔ)材料按公眾總體中具有規(guī)定特征的人口比例確定樣本中各種特征的人數(shù)再把這些人數(shù)分配給調(diào)查員請他們按照規(guī)定特征選擇調(diào)查對象。

17進(jìn)攻型公關(guān)：是指社會組織與環(huán)境發(fā)生

18消費(fèi)者關(guān)系：是指社會組織的具體服務(wù)

對象如商場中的顧客賓館中的住客酒店中的就餐者及火車輪船飛機(jī)上的乘客等他們是各類組織主體服務(wù)對象的總和。19

政府關(guān)系：是指社會組織與政府及各職

能機(jī)構(gòu)政府官員和工作人員之間的關(guān)系及組織與政府構(gòu)通的具體對象。公眾心理：是指在公共關(guān)系情境中公眾受組織行為的影響和大眾影響方式的作用所形成的心理現(xiàn)象和心理變化規(guī)律。20首因效應(yīng)：即在人的心理中第一印象具有

先入為主的作用而且這種作用具有持續(xù)影響人的認(rèn)識活動(dòng)的效應(yīng)。21

刻板效應(yīng)：是指人們頭腦中存在的關(guān)于某一事物對象的固定印象也是一種概括而籠統(tǒng)的看法。

22社會流行：是指社會上許多人都去追求某

種生活方式使這種生活方式在較短的時(shí)期內(nèi)到處可見從而導(dǎo)致了人們彼此之間發(fā)生連鎖性的感染即所謂的“一窩蜂”現(xiàn)象。

23大眾傳播：是職業(yè)傳播者通過某種現(xiàn)代化的傳播媒介向?yàn)閿?shù)眾多的不確定的人群傳遞信息的活動(dòng)。

24導(dǎo)語：是指新聞公報(bào)開頭的一個(gè)小的段落它包含著新聞稿的主要信息是新聞稿的靈魂和精華所在。

25組織廣告：以正面宣傳組織自身的各種情

況為主。

26新聞發(fā)布會：又稱記者招待會是一個(gè)組

織集中發(fā)布新聞擴(kuò)大社會影響搞好媒介關(guān)系的一種重要方法。

27談判價(jià)值協(xié)議區(qū)：是談判雙方真正爭奪的利益范圍它不是一個(gè)點(diǎn)而是一個(gè)區(qū)間。

某種行動(dòng)

29開放區(qū)：是指人們在交往中樂于向人們公開的內(nèi)容。

30贊助活動(dòng)：是指社會組織以不計(jì)報(bào)酬的捐贈

方式出資或出力支持某項(xiàng)社會活動(dòng)某一種社會事業(yè)。

31慶典活動(dòng)：是指組織在其內(nèi)部發(fā)生值得慶祝的重要時(shí)間時(shí)或圍繞重要節(jié)日而舉行的慶祝活動(dòng)。

32公關(guān)危機(jī)：是指由于組織內(nèi)部或外部的種種

因素嚴(yán)重?fù)p害了組織的聲譽(yù)和形象使組織陷入了強(qiáng)大的社會輿論壓力之下并處于發(fā)展危機(jī)之下的一種公共關(guān)系狀態(tài)。

33：行為識別系統(tǒng)是指企業(yè)在實(shí)際經(jīng)營活動(dòng)中

所具有的操作規(guī)范協(xié)調(diào)機(jī)制和管理方式的一體化。

34企業(yè)使命就是企業(yè)根據(jù)社會的分工和自身的條件準(zhǔn)備在社會上發(fā)揮的作用和承擔(dān)的角色。

35禮儀：是指人們在公眾場合應(yīng)該遵守的行為規(guī)

范和個(gè)人的文化教養(yǎng)是人們在交際中約定俗成的禮節(jié)和儀式。

36公關(guān)禮儀：是禮儀的一個(gè)重要分支是指社會

組織及其成員在于公眾交往的過程中應(yīng)具有的合乎社交規(guī)范和道德規(guī)范的禮節(jié)禮貌儀式等的總稱。37交往禮儀：包括見面時(shí)的握手致敬介紹和稱

呼等幾個(gè)部分 38

公關(guān)工作禮儀：指組織的公關(guān)部門在為組

織進(jìn)行公關(guān)活動(dòng)時(shí)所涉及的各類禮儀。

39理論：它主張研究消費(fèi)者欲望與需求(consumer

wants and needs)研究消費(fèi)者為此而付出的成本（cost）考慮給予消費(fèi)者方便（convenience）加強(qiáng)與消費(fèi)者的溝通與交流（communication）40名人戰(zhàn)略：即利用一些著名人物的知名度托

起企業(yè)及其產(chǎn)品的品牌。

41CS戰(zhàn)略:：企業(yè)的整個(gè)經(jīng)營活動(dòng)要以顧

客滿意為指針要從顧客的角度用顧客的觀點(diǎn)而系。

（√）13.股東關(guān)系是一種分散于外部的內(nèi)部關(guān)升企業(yè)整體的形象。（B）。A．自我傳播 B..人際傳播 C．組織傳播 D..（√）31.在現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營理念中，顧客就是上帝，大眾傳播

不是企業(yè)自身的利益和觀點(diǎn)來分析考慮顧客的需求盡可能全面尊重和維護(hù)顧客的利益。42政府公共關(guān)系：是指政府通過與社會各界公眾的雙向溝通樹立政府形象爭取公眾對政府工作的理解和支持的自覺活動(dòng)。

二。判斷題

（×）1．公共關(guān)系是一門專業(yè)性的理論科學(xué)。（×）2..公眾與組織之間不一定存在著相互影響和相互作用。

（√）3..愛德華&伯尼斯出版了第一本公共關(guān)系著作《公眾輿論之形成》。

（√）4..中國公共關(guān)系事業(yè)是在改革開放以后才發(fā)展起來的。

（√）5..在比較發(fā)達(dá)的商品經(jīng)濟(jì)社會里，公眾的消費(fèi)主要是由消費(fèi)心理支配的。

（×）6公共關(guān)系完全是為組織營造生存，發(fā)展環(huán)境服務(wù)的。（√）7.公共關(guān)系部的優(yōu)勢，往往就是公共關(guān)系公司的不足之處，反之亦然。

（×）8.技術(shù)型角色是公共關(guān)系部門從事專項(xiàng)技術(shù)的業(yè)務(wù)工作人員，他們是最普通，最基層的公共關(guān)系人員。（×）9.在公關(guān)調(diào)查中，隨機(jī)抽樣法是一種準(zhǔn)確率高，又省時(shí)，省力，省錢的好辦法。2008年全國最大的大學(xué)生交流社區(qū)

（√）10.公關(guān)宣傳要盡量選用中性的詞語，以顯得平易近人，慎用最高級的贊語。11（√）11.企業(yè)可扮演消費(fèi)者的教育引導(dǎo)和組織的角色，與消費(fèi)者一起設(shè)計(jì)生活美化生活。卓越人社區(qū)-全國最大的大學(xué)生交流社區(qū)（√）12.社區(qū)關(guān)系也稱區(qū)域關(guān)系，地方關(guān)系，睦鄰關(guān)

系。

（×）14.公眾心理具有客觀性，并呈現(xiàn)出帶有規(guī)律性的行為傾向。

（√）15.一般來說，群體的規(guī)模越小，其凝聚力也就越強(qiáng)。

（√）16.社會流行若長時(shí)間持續(xù)，就會成為社會傳統(tǒng)。

（×）17.一般來說，公眾心理變化產(chǎn)生的原因僅一個(gè)，即客觀原因。

（×）18.長期的公關(guān)活動(dòng)適宜選用電子媒介，短期活動(dòng)適宜選用印刷媒介

（√）19.組織廣告以正面宣傳組織自身的各種情況為主。電大專科形考作業(yè)答

（√）20.輻射式傳播的特點(diǎn)是便于集中領(lǐng)導(dǎo)，信息傳遞速度快，失真少。（×）21界點(diǎn)是談判者制定價(jià)格政策的出發(fā)點(diǎn)，也是全部談判的價(jià)值基礎(chǔ)。

（×）22.在市場經(jīng)濟(jì)條件下，獨(dú)此一家別無分店是客觀現(xiàn)實(shí)，故“獨(dú)香不怕巷子深”。（√）23.1996年6月初，在壁利時(shí)發(fā)生的可口可樂中毒事件，既是公關(guān)危機(jī)，又是危機(jī)公關(guān)。（×）24.CI設(shè)計(jì)一經(jīng)導(dǎo)入，就不可改變。（×）25.在整個(gè)企業(yè)識別系統(tǒng)中，行為識別應(yīng)當(dāng)是理念識別的靜態(tài)延伸。

（×）26.對公關(guān)禮儀在公共關(guān)系活動(dòng)中作用的全面評價(jià)是：“通行證”和“奠基石”。（×）27.日本人一般重情輕理（×）28.美國人極愛送禮。

（√）29.在阿拉伯國家，不要給婦女單獨(dú)送禮品;去阿拉伯人家中作客，最好不要公開贊美一件物品。

（×）30.名門戰(zhàn)略就是利用一些產(chǎn)品形象，來提

但員工也不是奴隸/

三．單項(xiàng)選擇

1．公共關(guān)系可直接稱為（A）。A．公眾關(guān)系 B..人際關(guān)系 C．人群關(guān)系 D..社區(qū)關(guān)系

2．現(xiàn)代公共關(guān)系傳播的本質(zhì)是組織與公眾之間信息的（A）。A．雙向交流 B..單項(xiàng)交流 C．雙向管理 D..單項(xiàng)管理

3．1906年，艾維&;李發(fā)表的著名文件是（B）。A．《有效的公共關(guān)系》 B..《原則宣言》 C．《公眾輿論之形成》 D..《公共關(guān)系學(xué)》

4．1952年，卡特里普和森特出版了權(quán)威的公共關(guān)系學(xué)著作（C）。A．《公眾輿論之形成》 B..《公共關(guān)系學(xué)》 C．《有效的公共關(guān)系》D..《原則宣言》

5．企業(yè)設(shè)計(jì)一個(gè)具有獨(dú)特風(fēng)格的廠名和商標(biāo)是處于（A）。A．企業(yè)初創(chuàng)時(shí)期 B..發(fā)展困難時(shí)期 C．發(fā)展順利時(shí)期D..形象受損時(shí)期

6．樹立交往合作的觀念，提高社交能力屬于公共關(guān)系的（B）。A．優(yōu)化環(huán)境功能 B..提高素質(zhì)功能 C．塑造形象功能D..協(xié)調(diào)關(guān)系功能7．在部門所屬型的公共關(guān)系部中，把公共關(guān)系職

能定位于傳播功能，主要是因?yàn)閷⒐碴P(guān)系部歸屬于（B）。A．銷售部門 B..廣告宣傳部門 C．接待部門 D..辦公室

8．優(yōu)秀的公共關(guān)系人員在性格上應(yīng)具備的特征是（A）。A．看朗，有耐心，能寬容 B..實(shí)事求是 C．公正無私D..創(chuàng)新能力

9．分析組織的自我形象與實(shí)際形象之間的現(xiàn)實(shí)距離時(shí)使用（D）。A．組織形象象限圖 B..形象要素調(diào)查表 C．語義差異分析法D..形象要素差距圖

10．自我與他人，個(gè)人對個(gè)人的傳播活動(dòng)屬于

11．（A）是公關(guān)工作對象中最敏感，最重要得一個(gè)部分。A．媒介公眾 B..社區(qū)公眾 C．消費(fèi)者公眾 D..名流公眾

12．組織與公眾溝通的重要途徑就是運(yùn)用（D）。A．公關(guān)廣告 B..人際傳播 C．網(wǎng)絡(luò) D..大眾傳播 13．不受空間限制，傳播范圍最廣的大眾傳播媒介是（C）。A．電視 B..報(bào)子 C．廣播 D..雜志 14．把重點(diǎn)事實(shí)和主要結(jié)論放在文章的最前邊，然

后按事實(shí)的重要性排列事件是（A）。A．倒金字塔結(jié)構(gòu) B..并列結(jié)構(gòu) C．順時(shí)結(jié)構(gòu)D..金字塔結(jié)構(gòu)15．談判雙方利益的最后防線是（B）。A．起點(diǎn) B..界點(diǎn) C．爭取點(diǎn) D..協(xié)議點(diǎn)

16．平均幅度的讓步又被稱為（D）。A．正拐式 B..反拐式 C．倒勾式 D..階梯式

17．一般情況下，組織每年搞慶典活動(dòng)（C）。A．1次就夠了 B..5－6次就夠了C．2－3次就夠了 D..10

次就夠了

18．搞開放組織活動(dòng)（D）。A．應(yīng)完全公開 B..應(yīng)加強(qiáng)保密工作 C．只公開組織的過去D..既公開又不能泄密

19．出于整個(gè)CI系統(tǒng)的最高層的是（A）。A．理念識別系統(tǒng) B..視覺識別系統(tǒng) C．行為識別系統(tǒng) D..組織識別系統(tǒng)

20．根據(jù)社會分工和自身的條件，企業(yè)準(zhǔn)備在社會上發(fā)揮的作用和承擔(dān)的角色屬于（D）。A．企業(yè)方針 B..企業(yè)哲學(xué) C．企業(yè)準(zhǔn)則 D..企業(yè)使命

21．講究禮儀，在個(gè)人，在組織，在社會，都能對（C）形象和風(fēng)氣具有改進(jìn)，提高，創(chuàng)優(yōu)等推動(dòng)作用。A．文化 B..文明 C．素質(zhì) D..風(fēng)度

22．良好的（A）是一切公關(guān)活動(dòng)的起點(diǎn)，是一切社交場合所必備的“通行證”。A．個(gè)人禮儀 B..文化素養(yǎng) C．體態(tài)與表情 D..組織形象

23．坐在較低的椅子上或沙發(fā)上，女士最好采用（B）坐姿。A．雙腿垂直式 B..雙腿斜放8．公共關(guān)系公司在工作中應(yīng)自覺遵守的原則有A．服務(wù)對象公眾對組織的誤解 B..內(nèi)部員工對組2

（ABCD）。A．遵紀(jì)守法 B..講求真實(shí)準(zhǔn)確 織的誤解C．內(nèi)部領(lǐng)導(dǎo)對組織的誤解 D..傳播媒

組織的公關(guān)部要注意收集

哪幾方面的信息？

式 C．雙腿疊放式 D..雙腳交叉式

24．利用市場領(lǐng)導(dǎo)者宣傳給公眾頭腦留下的一些空隙，迅速加以補(bǔ)充，從而占有一個(gè)重要位置的經(jīng)營戰(zhàn)略是（C）。A．市場領(lǐng)導(dǎo)者戰(zhàn)略B..市場挑戰(zhàn)者戰(zhàn)略 C．市場跟進(jìn)者戰(zhàn)略 D..市場獨(dú)占者戰(zhàn)略

25．在國內(nèi)開展公共關(guān)系工作，一般不需要提高知名度的是（B）。A．企業(yè)B..政府 C．事業(yè)單位 D..社會團(tuán)體四．

多項(xiàng)選擇

1．公共關(guān)系觀念主要有（ABCDE）。A．形象觀念 B..互惠觀念 C．協(xié)調(diào)觀念 D..公眾觀念 E．傳播觀念

2．公共關(guān)系涉及的學(xué)科有（ABCDE）。A．論理學(xué) B..管理學(xué) C．社會學(xué) D..營銷學(xué) E．傳播學(xué)

3．伯尼斯的主要著作有（AD）。A．《公眾輿論之形成》 B..《公共關(guān)系學(xué)》 C．《有效的公共關(guān)系》 D..《輿論》 E．《原則宣言》 4．從20世紀(jì)80年**始，相繼在中國設(shè)立分公司或代表機(jī)構(gòu)的美國著名的公共關(guān)系公司是（BC）。A．派克和李 B..希爾－諾頓 C．博雅D..朗達(dá) E．環(huán)球

5．反映組織經(jīng)營理念的文字形式有（ADE）。A．口號 B..標(biāo)志 C．圖案 D..對聯(lián) E．訓(xùn)詞6．把求真務(wù)實(shí)的原則貫徹到調(diào)查工作中應(yīng)做到（ABCD）。A．真實(shí) B..客觀 C．公正 D..全面 E．正義

7．公共關(guān)系部的主要特點(diǎn)是（BCE）。A．領(lǐng)導(dǎo)性 B..專業(yè)性 C..服務(wù)性 D．指揮性 E..協(xié)同性

C．不干涉內(nèi)務(wù) D..保守秘密E．為相互競爭的委托單位同時(shí)服務(wù)

9．宣傳型公關(guān)的具體形式有（ABCD）。A．發(fā)新聞稿 B..公共關(guān)系廣告 C．印刷內(nèi)部刊物和資料D..演講和表演 E．舉行會議

10．傳播渠道二分法包括（BD）。A．組織傳播 B..親身傳播 C．人際傳播 D..大眾傳播 E．群體傳播

11．公眾角色心理包括（ABCD）等。A．性別角色心理 B..年齡角色心理 C．職業(yè)角色心理 D..文化角色心理 E．領(lǐng)導(dǎo)角色心理

12．公眾心理的特點(diǎn)（ABCDE）。A．心理需求的廣泛性 B..利益追求的共同性 C．信息暗示的易受性 D..行為模仿的普遍性E．情緒感染的強(qiáng)烈性

13．寫好新聞公報(bào)應(yīng)當(dāng)注意的原則是（ABDE）。A．要有新聞根據(jù) B..要突出新，近點(diǎn) C．要有爆炸式新聞D..要簡明扼要 E．要突出變化點(diǎn)和趣味點(diǎn)

14．組織內(nèi)部刊物可分為（ABD）。A．內(nèi)部發(fā)行 B..對外發(fā)行 C．公開發(fā)行D..內(nèi)外混合發(fā)行 E．國際發(fā)行

15．從演講的風(fēng)格看，常見的開場白有（ACDE）。A．輕松幽默型 B..聲淚俱下型 C．懸念吸引型D..先聲奪人型 E．感情趨勢型

16．勸說工作中往往要運(yùn)用誘導(dǎo)的方法，具體包括（AE）。A．層層誘導(dǎo) B..言語誘導(dǎo) C．利益誘導(dǎo)D..借用誘導(dǎo) E．定向誘導(dǎo)

17．從展覽會的性質(zhì)分，有（AE）。A．貿(mào)易展覽會 B..專項(xiàng)展覽會 C．大型展覽會 D..露天展覽會E．宣傳展覽會

18．公眾的誤解所引發(fā)的事件，包括（ABDE）。介對組織的誤解 E．權(quán)威性機(jī)構(gòu)對組織的誤解19．CI設(shè)計(jì)的源頭最早出現(xiàn)在（CE）。A．美國B..法國 C..德國 D．英國 E..意大利

20．組織的視覺識別系統(tǒng)的基礎(chǔ)要素包括（ABCDE）。A．名稱 B..標(biāo)志 C..標(biāo)準(zhǔn)色D．標(biāo)準(zhǔn)字 E..象征物

21．尊重公眾的原則具體表現(xiàn)為（BCD）。A． 影

響公眾，活用禮儀 B． 尊重公眾的個(gè)性愛好和性格特質(zhì) C．尊重公眾應(yīng)當(dāng)具有的公民權(quán)利 D． 尊重公眾的人格 E． 尊重公眾的財(cái)富和地

位

22．公關(guān)人員應(yīng)高度重視自己的服飾與儀表，并把它看作是公關(guān)人員必備的素質(zhì)之一。對公關(guān)人員的服飾要求是（BCD）。A．與環(huán)境協(xié)調(diào)B..整潔大方 C．整體和諧 D..展示個(gè)性 F.吸引異性23．公關(guān)送禮是一門藝術(shù)，我們應(yīng)注意（ABCD）原則。A．禮物要輕重得當(dāng)B..要了解送禮的風(fēng)俗禁忌 C．禮品要有意義 D..掌握好送禮的時(shí)機(jī) E．按照需要送禮

24．名牌是企業(yè)的商標(biāo)，含有產(chǎn)品的（ABDE）。A．質(zhì)量 B..價(jià)值 C..未來 D．知名度 E..市場覆

蓋率 25．CS戰(zhàn)略的基礎(chǔ)就是突出“滿意”兩字，具體包括（ABCDE）。A．理念滿意 B..視聽滿意 C．產(chǎn)品滿意 D..行為滿意 E．服務(wù)滿意五.問答

1什么是公眾？簡述公眾的基本特點(diǎn)。

公共關(guān)系工作對象統(tǒng)稱為公眾，公眾必須是對某一組織具有現(xiàn)實(shí)和潛在的利益關(guān)系并且對組織的目標(biāo)與政策具有相當(dāng)影響力的個(gè)人和團(tuán)體。特點(diǎn)：

群體性，同質(zhì)性，變化性，相關(guān)性。1.1產(chǎn)品形象信息2組織形象信息3政府信息4媒介信息5競爭對手信息6市場信息7內(nèi)部公眾 信息組織形象的具體內(nèi)容有哪些組織形象是指組織在公眾腦海里留下的印象及其對組織的評價(jià)，一個(gè)企業(yè)它的組織形像就是由產(chǎn)品形象員工形象機(jī)構(gòu)形象管理形象企業(yè)文化形象綜合反映出來的3比較公共關(guān)系部與公共關(guān)系公司的優(yōu)勢和不足之處。

公共關(guān)系部的優(yōu)勢：1熟悉組織情況2能提供及時(shí)的公共關(guān)系服務(wù)3有利于保持公共關(guān)系工作的連續(xù)性和穩(wěn)定性4有利于節(jié)約經(jīng)費(fèi)。不足之處：1職責(zé)不明負(fù)擔(dān)過重2看問題時(shí)不夠客觀即所謂當(dāng)局者迷3總費(fèi)用可能比聘請公共關(guān)系公司多4有可能成為

組織的一種負(fù)擔(dān)。公共關(guān)系公司的優(yōu)勢：1職業(yè)水準(zhǔn)比較高2看問題

比較客觀3社會關(guān)系廣泛4信息比較靈通5機(jī)動(dòng)性強(qiáng)6建議容易為人們所重視7節(jié)約經(jīng)費(fèi)。不足之處：1不太熟悉客戶情況2工作缺乏連續(xù)性持久性差3

遠(yuǎn)離客戶 4說明公共關(guān)系人員應(yīng)具備哪些方面的能力？

1組織能力2表達(dá)能力3宣傳推廣能力4社交能力5

創(chuàng)新能力6應(yīng)變能力7自我調(diào)節(jié)的控制能力

5公眾調(diào)查包括哪些主要內(nèi)容？

1公眾構(gòu)成2公眾態(tài)度3公眾需求4意見領(lǐng)袖`

6人際，組織，大眾等三種傳播渠道的主要特點(diǎn)有哪些、？良好的員工關(guān)系對企業(yè)有什么重要意義？

1組織需要通過員工的認(rèn)可和支持來增加內(nèi)聚力，一個(gè)組織如果其形象得不到自己成員的認(rèn)可就很難贏得社會的認(rèn)可，如果得不到自己成員的配合與支持就很難贏得社會的支持因此組織的內(nèi)部公共關(guān)系工作首先要增強(qiáng)內(nèi)聚力使員工組合成一個(gè)有機(jī)的整體2組織需要通過全員公共關(guān)系增強(qiáng)外張力一個(gè)組織的對外影響力有介在費(fèi)用上也是不同的各組織的公關(guān)人員要考慮經(jīng)濟(jì)節(jié)省的原則盡可能少花錢多辦事同時(shí)還要考慮經(jīng)濟(jì)支出的效益問題

件提供依據(jù)，另一方面要認(rèn)真分析事件發(fā)生的原因收集公眾對組織的看法意見和議論總結(jié)經(jīng)驗(yàn)改進(jìn)工作杜絕事件發(fā)生。

商對話；辦事公開；多辦實(shí)事

9人際傳播有哪些基本要素？

1人際傳播包含兩個(gè)人以上2人際傳播包含反饋3人際傳播不僅限于面對面的交流4人際傳播不必是有意的5人際傳播都具有效果6人際傳播12.為什么說MI是CI系統(tǒng)的核心和靈魂？CI導(dǎo)入包括哪幾個(gè)主要階段？1提案準(zhǔn)

備階段這個(gè)階段包括導(dǎo)入動(dòng)機(jī)的確認(rèn)組織導(dǎo)入計(jì)劃的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)安排日程編制預(yù)算完成CI提案書2賴于全體成員的努力和配合因?yàn)槊總€(gè)組織成員都是組織與外部公眾接觸的觸角都處在對外公共關(guān)系的第一線組織的整體形象必須通過他們在各自工作崗位上的良好表現(xiàn)具體體現(xiàn)出來.7了解政府公眾的心理應(yīng)從哪幾方面入手？大眾傳播有哪些特點(diǎn)？

1需要借助特定的傳播媒介2信息公開面向社會3信息單向流動(dòng)受眾反饋有限4信息包羅萬象受眾范圍極廣5信息傳播速度快6信息內(nèi)容要經(jīng)過“罷官人”的選擇7受眾有強(qiáng)烈的選擇性 大眾傳播有什么社會功能？1環(huán)境檢測功能2社會整合功能3文化傳遞功能4娛樂功能5設(shè)置議題功能6授予地位功能

8如何對大眾傳播媒介進(jìn)行選擇？

公關(guān)人員在選擇傳播媒介時(shí)要注意以下一些原則1內(nèi)容，傳播的內(nèi)容對媒介的選擇有決定性的意義形式要服從內(nèi)容2范圍，公眾分布范圍的大小影響傳媒的選擇3持久性，公關(guān)人員在選擇傳媒時(shí)要充分考慮公關(guān)活動(dòng)的時(shí)效性4針對性每一次設(shè)計(jì)公關(guān)計(jì)劃時(shí)公關(guān)人員都要明確的選擇公眾針對公眾的文化程度經(jīng)濟(jì)狀況生活習(xí)慣來選擇傳播媒介5可行性，各種媒介在社會上的影響力是不同的組織的公關(guān)信息如果在比較權(quán)威的媒體上出現(xiàn)社會影響當(dāng)然要比普通媒體大的多不過公關(guān)人員也要考慮信息在權(quán)威媒體上出現(xiàn)的可行性6經(jīng)濟(jì)性，不同的宣傳媒

不一定使用文字語言7人際傳播受情竟的影響8人際傳播受噪音的干擾

10在人際溝通的過程中要注意哪些

禁忌？

1凡事包打聽2講大話吹噓自己3一味吹捧對方4故弄玄虛5過分暴露自己的“隱私”卓越人社區(qū)-全國最大的大學(xué)生交流社區(qū)2 如何開展贊助活動(dòng)？1調(diào)查研究確定對象2制定計(jì)劃落到實(shí)處3完成計(jì)劃爭取效益4評價(jià)效果以利再戰(zhàn)

11簡述危機(jī)處理的一般程序。

1采取緊急措施防止事態(tài)發(fā)展，組織遭受突發(fā)性的公關(guān)危機(jī)往往是猝不及防的然而在此關(guān)鍵時(shí)刻組織需要保持冷靜并采取緊急措施防止事態(tài)的發(fā)展蔓延擴(kuò)大2坦誠告知表明誠意組織一旦發(fā)生危機(jī)便會受到社會與公眾的關(guān)注，而隱瞞事實(shí)真相往往助長了公眾的懷疑擴(kuò)大了危機(jī)的波及面，而坦誠告知表明誠意才是最佳的選擇3調(diào)查情況收集信息，組織對于突發(fā)性公關(guān)危機(jī)的處理最終是建立在針對事件真相采取相應(yīng)得體公關(guān)措施的基礎(chǔ)之上因此調(diào)查危機(jī)事件的真相就顯得非常重要4針對對象確定對策，大體包括：組織內(nèi)部對策，受害者的對策，上級主管部門的對策，業(yè)務(wù)往來單位的對策，對其他公眾的對策5評價(jià)總結(jié)改進(jìn)工作，平息事件后一方面要注意從社會經(jīng)濟(jì)心理和形象效應(yīng)等方面評估消除危機(jī)的有關(guān)措施的合理性和有效性并實(shí)事求是的寫出處理報(bào)告為以后處理類似事

調(diào)研宣傳階段這個(gè)階段包括企業(yè)內(nèi)部的宣傳調(diào)查和企業(yè)形象的外部調(diào)查兩部分3設(shè)計(jì)開發(fā)階段提案和調(diào)研階段結(jié)束后就可以進(jìn)入CI的設(shè)計(jì)開發(fā)階段了設(shè)計(jì)開發(fā)包括MI,BI和VI三個(gè)部分4實(shí)施管理階段包括建立相應(yīng)的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)；CI系統(tǒng)的發(fā)布；企業(yè)理念的學(xué)習(xí)與認(rèn)同；行為識別的執(zhí)行和拓展；CI效果的評估

13公關(guān)禮儀具有哪些顯著特點(diǎn)？

1有備而為－運(yùn)用追求目的性2全員施禮－操作追求群體性3不拘一格－形式追求藝術(shù)性 為什么公關(guān)人員必須注重自己的形態(tài)禮儀？形態(tài)是一個(gè)人體態(tài)與表情的綜合表現(xiàn)是人精神氣質(zhì)的外在彰現(xiàn)公關(guān)人員要想在公眾面前表現(xiàn)的精神煥發(fā)舉止優(yōu)雅具有感召力和親和力就必須時(shí)時(shí)注意自己的體態(tài)動(dòng)作表情在人際交往的過程中這些體態(tài)構(gòu)成了一種無聲的語言向公眾傳達(dá)不同的信息。

14公共關(guān)系在企業(yè)名牌戰(zhàn)略的定位

過程中應(yīng)當(dāng)采取哪些策略？

1市場領(lǐng)導(dǎo)者策略2市場跟進(jìn)者策略3市場挑戰(zhàn)者策略

15在政府公共關(guān)系工作中應(yīng)進(jìn)行哪些具體工作？

收集信息：1信訪工作2建議征集3民意測驗(yàn)4典型調(diào)查；發(fā)布信息：1建立新聞發(fā)布制度2發(fā)布政府公告3制作廣播電視節(jié)目4舉辦展覽；協(xié)

第二篇：公共關(guān)系學(xué)復(fù)習(xí)資料

管理學(xué)院專業(yè)課期末20 12 —2013 學(xué)年 2 學(xué)期

專業(yè) 物流、工商管理 年級

大三 考試科目 公共關(guān)系學(xué) 授課教師 張寶輝

沒有填空題

一、單項(xiàng)選擇題（每題1分，共22分）

? 在美國享有“公共關(guān)系圣經(jīng)”美譽(yù)的書是指（A）? A．《有效的公共關(guān)系》 B 《公共第一廣告第二》 C 《輿論》 D 《公共關(guān)系學(xué)》 ? 斯科特·卡特里普等人在《有效的公共關(guān)系》中，提出的模式是（A）? A 雙向?qū)ΨQ B 循環(huán)溝通 C 雙向合作 D 溝通管理 ? 創(chuàng)建公共關(guān)系學(xué)科的是（B）

? A 斯科特·卡特里普 B 愛德華·伯尼斯 C 艾維·李 D 巴納姆 ? 公共關(guān)系中的IMC是指（A）

? 整合營銷傳播 B.整合營銷策劃 C.創(chuàng)意新穎傳播 D.創(chuàng)意新穎策劃 ? CIS的核心是建立企業(yè)的（B）

? 生產(chǎn)式市場運(yùn)作機(jī)制 B.文化式市場運(yùn)作機(jī)制 ? C.經(jīng)營式市場運(yùn)作機(jī)制 D.管理式市場運(yùn)作機(jī)制 ? 在CIS的構(gòu)成要素中，具有指導(dǎo)作用的是（A）? MIS B.BIS C.VIS D.IMC ? 在CIS的構(gòu)成要素中，表現(xiàn)為管理制度的是（D）? A.IMC B.MIS C.VIS D.BIS ?

5、促銷活動(dòng)的對象包括（C）。? A.合作者B、競爭者 C、消費(fèi)者 ?

6、促銷的英文簡稱為（D）。? A,CS B,POP C,CIS D,SP ?

7、虛擬促銷工具主要表現(xiàn)為（A）。

? Ａ、活動(dòng)

Ｂ、事件

Ｃ、宣傳

Ｄ、媒體

?

8、危機(jī)事件調(diào)查，不同于一般調(diào)查，在方法上強(qiáng)調(diào)靈活性和（D）。? A．持續(xù)性 B.嚴(yán)謹(jǐn)性 C.系統(tǒng)性 D.快速性 ?

9、事故性危機(jī)的實(shí)質(zhì)是（C）。

? A.傳播不及時(shí) B.遭遇自然災(zāi)害 ? C.侵害公眾利益 D.他人違反經(jīng)營 ?

10、在日本，荷花用于（C）。

? A.接待 B.拜訪 C.祭奠 D.歡送 ? 政府公眾的特點(diǎn)是（D）

? 雙重性 B.準(zhǔn)自家人 C.跨文化性 D.權(quán)威性 ? 下列公眾中，公共關(guān)系的重點(diǎn)對象是（C）

? 非公眾 B.潛在公眾 C.知曉公眾 D.行為公眾 ? 沒有國界的媒體（B）

? 報(bào)紙 B.互聯(lián)網(wǎng) C.電視 D.雜志 ?

11、“大象”在英國除了表示為一種動(dòng)物外，其文化涵義是（D）。? A.智慧 B.力量 C.忠誠 D.蠢笨

?

12、就市場意義而言，企業(yè)開展公共關(guān)系服務(wù)具有特殊的（C）。? A.教育功能 B.精神文明功能 C.擴(kuò)容功能 D.溝通功能 ?

13、售中服務(wù)的理想境界是（D）。

? ? ? ? ? ? A.隨意服務(wù) B.智能服務(wù) C.適度服務(wù) D.優(yōu)質(zhì)服務(wù)

14、把關(guān)人之所以選擇不同的傳播行為，主要是出自于自己的（C）Ａ．職業(yè)身份Ｂ．職業(yè)道德Ｃ．預(yù)存立場Ｄ．政治覺悟

15、把公眾視為信息加工主體的傳播理論是（B）Ａ．拉斯韋爾五Ｗ模式

Ｂ．公眾選擇三Ｓ理論 Ｃ．沉默螺旋理論

Ｄ．把關(guān)人理論

?

16、人際交往活動(dòng)的基本動(dòng)機(jī)是謀求（A）。

? A、平等互利 B、自身利益 C、娛樂高興 D、感情寄托

?

17、愛德華·霍爾認(rèn)為適于朋友、熟人相處的交往間距是（C）

? A.15厘米 B.15--20厘米 C.45--120厘米 D.120--210厘米

?

18、艾伯特美瑞指出，人際交往時(shí)，一條信息傳遞的全部效果中，體態(tài)語言所占的比重是（D）

? A.25% B.35% C.45% D.55% ?

19、圍繞公共關(guān)系活動(dòng)核心概念，明確公共關(guān)系活動(dòng)的中心思想、主題基調(diào)、核心內(nèi)容的思維過程是（B）。

? 20、核心產(chǎn)品形象包括產(chǎn)品的功能形象和（B）。? 質(zhì)量形象 B.利益形象 C工藝形象 D.品味形象 ?

21、臭名昭著的品牌，其基本情形是（B）。? 知名度高、美譽(yù)度高、首選度高 ? B.知名度高、美譽(yù)度低、首選度低

? C.知名度低、美譽(yù)度高、首選度高 ? D知名度高、美譽(yù)度高、首選度低.?

22、政府公眾的特點(diǎn)是（D）

? 雙重性 B.準(zhǔn)自家人 C.跨文化性 D.權(quán)威性

二、名詞解釋（每題3分，共24分）

1)公共關(guān)系: 公共關(guān)系就是社會組織自覺的運(yùn)用各種傳播手段，有計(jì)劃、有目標(biāo)、持續(xù)地開展各種活動(dòng)，使社會組織與公眾相互了解、相互適應(yīng)和互惠互利，以便塑造良好形象的管理工作。

2)受害性危機(jī): 受害性危機(jī)是指他人未經(jīng)許可假冒企業(yè)的包裝式樣、商標(biāo)、名義推銷偽劣產(chǎn)品，致使企業(yè)形象受到損害的危機(jī)。3)公共性危機(jī)公眾: 公共性危機(jī)是在社會運(yùn)行過程中，由于自然災(zāi)害、社會運(yùn)行機(jī)制失靈而引發(fā)的，可能危及公共安全和社會秩序的危機(jī)事件。4)公共關(guān)系文化元素: 5)公共關(guān)系文化品位 6)跨文化傳播

7)品牌形象：是指公眾對企業(yè)商品品牌和服務(wù)品牌的認(rèn)知和評價(jià)狀況，即企業(yè)品牌為多大范圍內(nèi)的公眾所知曉和喜愛。

8)

語言感化策略：就是有意識地強(qiáng)化性運(yùn)用友善、和藹的體態(tài)語言和口頭、書面語言，來感化公眾，贏得公眾的信任與好感。

9)

情感交流策略：就是公共關(guān)系人員主動(dòng)投入情感，有意識地進(jìn)行情感投資，積極開展情

感交流，并誘導(dǎo)公眾給于情感回報(bào)，形成雙向性的情感交流，從而建立良好的公共關(guān)系。10)公共關(guān)系定位：公共關(guān)系定位就是運(yùn)用市場營銷的細(xì)分原理，根據(jù)商品特性和商品文化，在公眾心目中為社會組織的品牌形象確定特定位置的過程。

11)公共關(guān)系禮儀：是公共關(guān)系人員在履行公共關(guān)系職責(zé)中應(yīng)該遵循的禮敬對方的規(guī)范。12)把關(guān)人：把關(guān)人，又稱守門人，是指在信息傳播過程中，對信息的提供、制作、編輯和報(bào)道能夠采取“疏導(dǎo)”和“抑制”行為的關(guān)鍵人物，一般只記者和編輯。

13)公共關(guān)系服務(wù)：公共關(guān)系服務(wù)具有特殊性，指的是社會組織為了塑造良好形象，基于道德文化和商業(yè)文化要求而為公眾提供相關(guān)幫助的活動(dòng)。14)公共關(guān)系危機(jī)；關(guān)公關(guān)系危機(jī)是指社會組織在經(jīng)營管理中由于內(nèi)外各種因素而引發(fā)的、對企業(yè)經(jīng)營活動(dòng)和商業(yè)形象產(chǎn)生否定性評價(jià)甚至帶來批評性輿論的事件。

三、多項(xiàng)選擇題（每題1.5分，共24分）? CIS的基本要素包括（ACE）

? MIS B.HIS C.BIS D.RIS E.VIS ? CIS的心理機(jī)制表現(xiàn)在（BD）

? 改善情緒 B.強(qiáng)化記憶 C.刺激需要 D.引發(fā)聯(lián)想 E.引導(dǎo)動(dòng)機(jī) ? CIS的特點(diǎn)有（ABCDE）

? A.差異性 B.規(guī)范性 C.一致性 D.美學(xué)性 E.文化性 ?

4、在公共關(guān)系危機(jī)過程中，企業(yè)面臨的問題有（ACDE）? A.顧客利益問題 B.技術(shù)落后問題 C.心理矛盾問題 ? D.社會輿論問題 E.工作改進(jìn)問題

?

5、處理公共關(guān)系危機(jī)的策略有（ABCD）

? A.利益傾斜策略 B.情誼聯(lián)誼策略 C.如實(shí)宣傳策略 ? D.亡羊補(bǔ)牢策略 E.法律訴訟策略 ?

6、根據(jù)時(shí)間，文化分為（DE）。

? A.古代儒家文化 B.近代科技文化 C.現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)文化 D.歷史傳統(tǒng)文化 E.現(xiàn)實(shí)大眾文化

?

7、文化對公眾行為的調(diào)控、規(guī)范效能表現(xiàn)（ACE）。

? A.思維定勢作用 B.理論教育作用 C.行為指令作用 D.經(jīng)驗(yàn)共享作用 E.模式參照作用

?

8、公關(guān)關(guān)系服務(wù)的管理包括（ABCDE）。

? A.服務(wù)教育B.服務(wù)規(guī)劃C.服務(wù)管理D.服務(wù)培訓(xùn)E.服務(wù)競賽 ?

9、公眾選擇三S理論是指（BDE）

? Ａ．選擇性體驗(yàn)Ｂ．選擇性注意Ｃ．選擇性消費(fèi)Ｄ．選擇性理解Ｅ．選擇性記憶 ?

現(xiàn)代公共關(guān)系的理論基礎(chǔ)是（BC）

? A 推銷理論 B 市場營銷理論 C 社會營銷理論 D 促銷理論 E 策劃理論 ? 大眾傳播媒體的特殊功效表現(xiàn)為（BE）

? A 選擇報(bào)道角度 B 授予地位 C 傳遞信息 D 制造輿論 E 確定議程

?

10、從運(yùn)作角度看，整合營銷傳播的要求包括（ABDE）

? Ａ．目標(biāo)一元化Ｂ．營銷傳播活動(dòng)一體化Ｃ．全球價(jià)格一元化Ｄ．廣告宣傳一元化Ｅ．信息符號一元化 ?

11、人際交往應(yīng)該遵循的客觀規(guī)律包括（ABCDE）。

? A、吸引接近規(guī)律 B、趨同離異規(guī)律 C、互需互酬規(guī)律 ? D、交往深化規(guī)律 E、交互中和規(guī)律 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?

12、做好公共關(guān)系接待工作應(yīng)遵循的基本要求有（ABDE）

A.誠實(shí)和藹 B.文明熱情 C.親疏有別 D.自然大方 E.情真意摯

13、公共關(guān)系人員的形體形象指標(biāo)包括（ABCDE）A.容姿 B.站立 C.行走 D.坐姿 E.間距美 CIS的基本要素包括（ACE）

MIS B.HIS C.BIS D.RIS E.VIS CIS的心理機(jī)制表現(xiàn)在（BD）

改善情緒 B.強(qiáng)化記憶 C.刺激需要 D.引發(fā)聯(lián)想 E.引導(dǎo)動(dòng)機(jī) CIS的特點(diǎn)有（ABCDE）

A.差異性 B.規(guī)范性 C.一致性 D.美學(xué)性 E.文化性

?

14、公共關(guān)系目標(biāo)策劃應(yīng)該符合（ABCDE）。

? A、企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略策劃 B、企業(yè)形象定位要求 C、產(chǎn)品定位 D、公眾狀況 E、企業(yè)發(fā)展的要求

?

15、產(chǎn)品形象包括（ABE）。

? 核心產(chǎn)品形象 B.形式產(chǎn)品形象 C.功能產(chǎn)品形象 ? D.外延產(chǎn)品形象 E.附加產(chǎn)品形象

?

16、知名度涉及的知曉對象包括企業(yè)（ABCDE）。

? 名稱 B.地理位置 C.行業(yè)歸屬 D.領(lǐng)導(dǎo)者 E.典故

四、簡答題（每題2.5分，共10分）1.簡述品牌形象的價(jià)值效應(yīng)。

答：資產(chǎn)增值效能、關(guān)系構(gòu)建功能、激勵(lì)功能、促銷功能、擴(kuò)張功能

2.如何提高公共關(guān)系宣傳文案的鼓動(dòng)性？

答：第一，文案立意準(zhǔn)確鮮明，要切合公眾需要的主題，從根本上引導(dǎo)公眾產(chǎn)生強(qiáng)烈的參與欲望。

第二，宣傳用詞尤其是標(biāo)題、標(biāo)語、口號方面的用詞，要富有動(dòng)作色彩，借用祈使句的形式，直接誘發(fā)公眾的參與心態(tài)和協(xié)作意識。第三，善于制造意境、夢想。

第四，善于運(yùn)用心理策劃技巧，借助人們的逆反心理、名人效應(yīng)等，強(qiáng)化宣傳文案的鼓動(dòng)性和有效性。

3.贊美公眾時(shí)應(yīng)注意哪些要求？ 答：①講究贊美的針對性 ②講究贊美的真誠性 ③注意贊美的可信性 ④注意贊美的流暢性

⑤注意贊美的親切感 ⑥注意贊美的專注性 ⑦注意贊美的平凡性

4、簡述整合營銷傳播的涵義

答：整合營銷傳播，即IMC理念。從本質(zhì)上講，IMC就是通過傳播手段的整合，達(dá)到關(guān)系利益者的整合，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)外關(guān)系的整合，最終進(jìn)入企業(yè)與社會協(xié)調(diào)、互動(dòng)發(fā)展的境界。從現(xiàn)實(shí)角度講，IMC就是以顧客為中心，建立顧客資料庫，分析顧客的特性，綜合、協(xié)調(diào)的運(yùn)用各種形式的傳播手段，連續(xù)傳遞本質(zhì)上一致的信息，積極與顧客溝通，建立顧客和品牌的互利關(guān)系，強(qiáng)化顧客的品牌忠誠度。從運(yùn)作就角度看，整合營銷傳播就是將與市場營銷有關(guān)的一切目標(biāo)和活動(dòng)一元化，包括目標(biāo)、營銷傳播活動(dòng)、廣告宣傳、信息符號的一元化。IMC 的核心內(nèi)容就是顧客中心論、媒體組合化、信息一元化、符號特色化和品牌忠誠度，其目標(biāo)就是建立良好互利的社會關(guān)系。

五、論述、應(yīng)用題（每題10分，共20分）

1、曲阜師范大學(xué)CIS分析（200字左右）答：

一、曲阜師范大學(xué)MI 1.校訓(xùn)：學(xué)而不厭，誨人不倦。

2.校風(fēng)：勤奮，樸實(shí)，團(tuán)結(jié)，進(jìn)取。3.師資力量：高水平的師資隊(duì)伍，4.教學(xué)方針：學(xué)校堅(jiān)持“質(zhì)量為核心，特色創(chuàng)優(yōu)勢，創(chuàng)新求發(fā)展”的發(fā)展戰(zhàn)略

5.企業(yè)目標(biāo) ：同心同德、再接再厲加快建設(shè)高水平有特色綜合性教學(xué)研究型大學(xué)—中國孔子大學(xué)！6.教學(xué)模式：強(qiáng)化實(shí)踐教學(xué)，形成了“‘全程化導(dǎo)師制’教學(xué)實(shí)踐模式”和“‘實(shí)習(xí)與就業(yè)一體化’生產(chǎn)實(shí)踐模式”。

二、曲師的BI(一)企業(yè)內(nèi)部行為識別 1.組織結(jié)構(gòu):曲阜校區(qū),日照校區(qū)

2.員工行為規(guī)范：對學(xué)生的嚴(yán)格管理包括軍訓(xùn)、一日生活制度、內(nèi)務(wù)衛(wèi)生制度、學(xué)生風(fēng)紀(jì)、會操檢閱、升旗儀式、考勤等內(nèi)容

3.教師培訓(xùn)體系：高校教育崗前培訓(xùn)以及現(xiàn)代教育技術(shù)培訓(xùn) 4.員工福利制度

(二)外部行為識別系統(tǒng)

1.公共關(guān)系：校企合作 資源共享 共同發(fā)展

2.文化性活動(dòng)：大學(xué)生素質(zhì)拓展計(jì)劃，科技文化藝術(shù)節(jié)、社團(tuán)文化藝術(shù)節(jié)、宿舍（社區(qū)）文化藝術(shù)節(jié)、心理健康月等校園文化活動(dòng)，實(shí)施了素質(zhì)拓展系列活動(dòng)、“挑戰(zhàn)杯”系列大賽、公益活動(dòng)：“一千零一夜”社會公益活動(dòng)；“同呼吸，共奮斗”環(huán)保公益活動(dòng)；“綠色夢，我先行”環(huán)保公益；等多項(xiàng)公益活動(dòng)。

3.宣傳方式: 曲阜師范大學(xué)宣傳片；曲阜師范大學(xué)網(wǎng)站；曲阜師范大學(xué)學(xué)團(tuán)工作信息宣傳中心網(wǎng)站及人人網(wǎng)；曲阜師范大學(xué)招生辦網(wǎng)站；曲阜師范大學(xué)教務(wù)處網(wǎng)站及其他知名網(wǎng)站。

三、曲師大的VI 1.?；蔗屃x 【作者】：美術(shù)學(xué)院副教授宋潤民

標(biāo)志整體造型為圓形，圓形有三層寓意——“至善”“和諧”“學(xué)無止境”。標(biāo)志中心圖形是一個(gè)“木鐸”的造型，元素的運(yùn)用寓意曲阜師大將以夫子之道，仁者之心給學(xué)生以孜孜教誨?！澳捐I”上鐫刻著二人對坐論學(xué)。寓意曲阜師大將秉承孔子的教育思想，以中國儒家優(yōu)秀傳統(tǒng)文化來浸潤學(xué)生心靈。【1955】：為學(xué)校建校時(shí)間。

2.曲阜師范大學(xué)標(biāo)準(zhǔn)校名 【曲阜師范大學(xué)】：采用毛體集字?！菊w設(shè)計(jì)】：色調(diào)莊重、古樸典雅，重點(diǎn)突出師范學(xué)校“木鐸”和儒家“仁”等核心元素，不失為上乘之作。

3.曲師外刊設(shè)計(jì)

曲師學(xué)報(bào)，齊魯學(xué)刊，中學(xué)數(shù)學(xué)雜志

4.曲師標(biāo)志性建筑：

曲師大校門——曲阜校區(qū)，曲師大校門——日照校區(qū)，孔子雕像 曲阜師范大學(xué)日照校區(qū)?；眨鷰熜Ｓ?xùn)

5.曲師用品設(shè)計(jì)：

畢業(yè)證書，錄取通知書

2、試述公共關(guān)系發(fā)展的新態(tài)勢。答：

1公共關(guān)系職責(zé)的發(fā)展

隨著人們對公共關(guān)系理解的深入，公共關(guān)系的職責(zé)正在發(fā)生蛻變，由純粹的接待應(yīng)酬發(fā)展以協(xié)調(diào)關(guān)系、蘇州形象為核心的系列職責(zé)，強(qiáng)調(diào)復(fù)合效應(yīng)。2，公共關(guān)系理論的發(fā)展

當(dāng)前，公共關(guān)系的理論基礎(chǔ)正在由推銷理論發(fā)展為市場營銷，并向社會營銷模式過渡，強(qiáng)調(diào)社會效應(yīng)。

3，公共關(guān)系操作程式的發(fā)展

公共關(guān)系操作程式正在由早期的“小作坊式生產(chǎn)”發(fā)展為戰(zhàn)略化，整體化，系列化策略，強(qiáng)調(diào)規(guī)模效應(yīng)。

4，公共關(guān)系宣傳中心內(nèi)容的發(fā)展

公共關(guān)系宣傳的中心內(nèi)容由早期只注重商品信息而發(fā)展為突出企業(yè)形象，附加形象，強(qiáng)調(diào)形象效應(yīng)。

5，公共關(guān)系策劃模式的發(fā)展

公共關(guān)系策劃正在由早期的“口號式”宣傳而趨向于意境化，強(qiáng)調(diào)意境效應(yīng)。

3、試述內(nèi)部公共關(guān)系的目標(biāo)定位。

（1）內(nèi)部公共關(guān)系的對象是社會組織的成員和投資者，這是社會組織開展對外公共關(guān)系活動(dòng)的基本依靠力量。

（2）針對內(nèi)部公眾開展公共關(guān)系活動(dòng)，主要是為了增強(qiáng)成員的凝聚力和向心力。（3）搞好內(nèi)部公共關(guān)系的實(shí)質(zhì)是人力資源的開發(fā)與管理問題，包括選人、育人、用人和留人。搞好人力資源開發(fā)與管理，做好選人、育人、用人、留人工作，這是搞好員工關(guān)系的根本。

4、應(yīng)用題

某企業(yè)開展品牌形象調(diào)查，收回有效問卷10000份，其中知曉該企業(yè)品牌的受訪者為8000名，對企業(yè)持正面評價(jià)的受訪者為2000名，將該企業(yè)產(chǎn)品列為首選消費(fèi)對象的受訪者為800名。

請您計(jì)算該企業(yè)的知名度、美譽(yù)度和首選度，并從公共關(guān)系角度指出其經(jīng)營對策。

8000解答：（1）知名度 = 10000 = 80%； 2000（2）美譽(yù)度 = 8000 = 25%； 800（3）首選度 = 8000 = 10%；

（4）該企業(yè)的經(jīng)營對策：加強(qiáng)科研改善產(chǎn)品質(zhì)量、加強(qiáng)員工教育提高服務(wù)水平、加強(qiáng)管理提高企業(yè)信譽(yù)，在此基礎(chǔ)上策劃展示社會責(zé)任形象和優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象的公共關(guān)系活動(dòng)，提高美譽(yù)度和首選度。

第三篇：公共關(guān)系學(xué)復(fù)習(xí)資料

《公共關(guān)系學(xué)》復(fù)習(xí)資料

試卷分A、B卷，由教務(wù)處隨機(jī)抽取任一試卷進(jìn)行考核

試卷分為填空題、多項(xiàng)選擇題、簡單題、論述題、案例分析題等五大類型。復(fù)習(xí)參考如下：按對組織的重要性進(jìn)行分類，可以分為哪些？傳播的構(gòu)成要素包括哪些？公共關(guān)系包括哪些構(gòu)成要素？公共關(guān)系部的特性包括哪些？公共關(guān)系程序的四步工作法。公共關(guān)系傳播的特征有哪些？公共關(guān)系的功能定位主要包括哪些內(nèi)容？公共關(guān)系的基本原則包括哪些？公共關(guān)系廣告的原則包括哪些？公共關(guān)系人員應(yīng)具備哪些基本能力？公共關(guān)系新聞傳播的特點(diǎn)包括哪些？國外公共關(guān)系的觀念轉(zhuǎn)變經(jīng)歷了哪三個(gè)階段？公共關(guān)系專題的基本特征有哪些？公共關(guān)系專題對于改善組織的公共關(guān)系狀態(tài)具有哪些重要意義？請論述“Ｘ”理論、“Ｙ”理論、“Ｚ”理論，并談?wù)勅绻阕鳛楣芾碚?，你將采用哪種理論進(jìn)行管理？為什么？請論述公共關(guān)系策劃具有哪些原則？請論述組織形象的維護(hù)和矯正策略？什么是公共關(guān)系專題活動(dòng)？專題活動(dòng)有哪些類型？什么是首因效應(yīng)？什么是頭腦風(fēng)暴法？什么是新聞發(fā)布會？什么是組織形象？危機(jī)公關(guān)和公關(guān)危機(jī)是什么？危機(jī)管理涉及哪三個(gè)方面的內(nèi)容？危機(jī)情境的連鎖或漣漪效應(yīng)是什么？現(xiàn)代公眾的心理特征有哪些？制造新聞的內(nèi)涵。

第四篇：公共關(guān)系學(xué)復(fù)習(xí)資料

? 《公 共 關(guān) 系 學(xué)》

多媒體教案 ? 為什么修《公共關(guān)系學(xué)》？ ? 第一部分：公共關(guān)系原理

第一章 公共關(guān)系概述 ? 公共關(guān)系學(xué)是一門新興的學(xué)科 ? 現(xiàn) 代 組 織 經(jīng) 營 管 理

? 案例1：

尼克松與克林頓 ? 案例2：

布賴爾與溫家寶 ? 案例3：

法國文化年在中國的成功舉行 ? 案例4： ? 案例5：

“動(dòng)感地帶”成功營造未來生活

? 案例6：

張曼玉“康佳客機(jī)”品牌傳播

?

一、公共關(guān)系的概念 ? 400多種公關(guān)定義 ? 公共關(guān)系的定義——

? PR 是組織與公眾之間的關(guān)系

? PR 是一種狀態(tài)，可以通過公共關(guān)系活動(dòng)來改變 ? PR 是一種職業(yè)，需要一定的職業(yè)技能 ? PR 是一種文化

?

1、PR是一個(gè)組織和公眾之間的關(guān)系

? PR是一種組織和公眾之間的互利關(guān)系

? PR是組織和公眾之間的一種長久關(guān)系

? PR是一種組織和公眾之間的雙向溝通關(guān)系

? PR是組織與公眾之間的勸說關(guān)系

?

2、公共關(guān)系是一種狀態(tài),這種狀態(tài)是可以通過公共關(guān)系活動(dòng)來改變的?

3、PR是一種職業(yè),需要一定的技能

? 初級公關(guān)員——

? 中級公關(guān)員——

? 高級公關(guān)員——

?

4、公共關(guān)系是一種文化

?

二、公共關(guān)系的特征

? 公共關(guān)系與人際關(guān)系

? 公共關(guān)系與市場營銷

? 有效的公關(guān)對營銷的促進(jìn)作用 ? 營銷觀念的轉(zhuǎn)變:

? 公共關(guān)系與新聞宣傳

? 公共關(guān)系與廣告

? 公共關(guān)系與管理 ? 案例15:廣告推銷宣傳公關(guān) ? 案例16:

成都太平洋百貨商場將于4月1日迎來建店5年來的第2億個(gè)顧客……

?

三、公共關(guān)系的原則 ? 以美譽(yù)為目標(biāo)

? 以互惠為原則

? 以長遠(yuǎn)為方針

? 以真誠為信條

? 案例18： ? 經(jīng)典案例:

? 以溝通為手段

? 請思考——

? 下列說法正確嗎？為什么？

? 公共關(guān)系就是拉關(guān)系，走后門。? 公共關(guān)系就是爭取對你有用的朋友。

? 廣告是要大家買我，公共關(guān)系是要大家愛我。? 公共關(guān)系就是自己做好加適當(dāng)?shù)馗嬖V。

? 公共關(guān)系就是通過良好的人際關(guān)系輔助事業(yè)成功。? ??

? 第一部分：公共關(guān)系原理

第二章 公共關(guān)系的構(gòu)成要素

? 公共關(guān)系的主體

? 公共關(guān)系部的設(shè)置 ? 公關(guān)公司工作程序圖

? 公共關(guān)系的主體 之 公關(guān)人員

? 專門從事組織機(jī)構(gòu)公眾信息傳播,關(guān)系協(xié)調(diào)與形象管理事務(wù)的調(diào)查,咨詢,策劃和實(shí)施的人員.? 公共關(guān)系從業(yè)人員（PR Practitioner）,公關(guān)人員（PR Man）,公關(guān)官員（PR Officer）.? 公共關(guān)系的主體 之 公關(guān)人員 ? 公關(guān)人員應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng) ? 廣泛的學(xué)科知識 ? 較高的思想政策水平? 合理的能力結(jié)構(gòu) ? 良好的心理素質(zhì)

? 公關(guān)人員應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng) ? 公關(guān)人員應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng) ? 公關(guān)人員應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng) ? 公關(guān)人員應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng) ? 關(guān)于氣質(zhì)——

? 指在人的認(rèn)識、情感、言語、行動(dòng)中，心理活動(dòng)發(fā)生時(shí)力量的強(qiáng)弱、變化的快慢和均衡程度等穩(wěn)定的動(dòng)力特征。

? 心理學(xué)根據(jù)人的高級神經(jīng)活動(dòng)類型的特點(diǎn)和其在行為方式上的表現(xiàn)把人的氣質(zhì)分為四種類型:

? 膽汁質(zhì)/多血質(zhì)/黏液質(zhì)/抑郁質(zhì) ? 膽汁質(zhì)——

脾氣暴躁

精力過人

為人耿直

忠義烈性

思想簡單

行為冒失

——李逵

? 多血質(zhì)——

聰明過人 靈活善變 使搶弄棒 交結(jié)朋友 無所不能

——孫悟空

? 黏液質(zhì)——

沉著老練 身負(fù)大恨 忍耐持久 幾經(jīng)挫折 萬般無奈 逼上梁山

——林沖

? 抑郁質(zhì)——

多愁善感 弱不禁風(fēng) 孤僻清高

——林黛玉

? 對氣質(zhì)的幾個(gè)正確的觀點(diǎn) ? 一旦形成,難以改變； ? 氣質(zhì)無好壞之分；

? 氣質(zhì)不影響活動(dòng)的性質(zhì),但可以影響活動(dòng)的效率； ? 氣質(zhì)不決定一個(gè)人活動(dòng)的社會價(jià)值和成就的高低； ? 善待氣質(zhì),揚(yáng)長避短.? 自我評估：公關(guān)人員素質(zhì) ? 公共關(guān)系的客體（對象）

公

眾

? 公眾是指與某一組織發(fā)生相互關(guān)系，成員間面臨共同問題和相關(guān)利益而組成的社會群體。

? 公眾具有4個(gè)特征：同質(zhì)性、群體性、相關(guān)性和可變性。? 公眾的特征 之 同質(zhì)性 ? 公眾的特征 之 群體性 ? 公眾的特征 之 相關(guān)性 ? 公眾的特征 之 可變性 ? 公 眾 的 類 型

? 按照面臨共同的問題，公眾的不同發(fā)展階段劃分——

? 公共關(guān)系的媒介要素：傳播

?

一、傳播及其作用

? 傳播（communication）的含義

? 是指組織利用各種媒介，把與組織有關(guān)的信息或觀點(diǎn)有計(jì)劃地與公眾進(jìn)行交流、溝通的一種活動(dòng)方式。

? 傳播的作用

? 傳遞信息 ? 聯(lián)絡(luò)感情 ? 改變態(tài)度 ? 引起行為

? 傳遞信息——

? 聯(lián)絡(luò)感情——

? 改變態(tài)度——

? 引起行為——

?

二、公共關(guān)系傳播原則

? 目的明確原則

? 雙向溝通原則

? 有效溝通原則

? 溝通的七個(gè)“C”原則

?

三、傳播的模式 ?

四、傳播的類型

? 按照信息發(fā)送者和接收者的交互作用劃分

? 按照信息流動(dòng)的方向劃分 ? 按照傳播借助的媒體劃分

?

五、人際傳播

（Interpersonal Communication）

? 人際溝通的方式： ? 語言溝通及其技巧

? 語言技巧 之 自信與個(gè)性

? 語言技巧 之 幽默風(fēng)趣

? 語言技巧 之 委婉含蓄

? 語言技巧 之 勸說和拒絕

? 語言技巧 之 提問與回答

案例27：王光英妙答女記者

? 非語言溝通（肢體語言）及技巧 ? 非語言溝通具有的特點(diǎn)：

?

六、大眾傳播

Communication ? 大眾傳播媒介 之 報(bào)紙 ? 大眾傳播媒介 之 雜志 ? 大眾傳播媒介 之 廣播 ? 信息反應(yīng)快 ? ? ? ?

? ?

? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 收聽者廣泛 不受環(huán)境限制

大眾傳播媒介 之 電視

是當(dāng)代最普遍的大眾傳播媒介.其特點(diǎn)有：

? 生動(dòng)形象，真實(shí)感強(qiáng) ? 覆蓋面大 ? 時(shí)效性強(qiáng)

大眾傳播媒介 之 互聯(lián)網(wǎng)

當(dāng)代最時(shí)興的大眾傳播媒介,特點(diǎn)是:

? 高效,快捷 ? 信息容量大 ? 圖文并茂 ? 局限性強(qiáng)

第一部分：公共關(guān)系原理

第三章 公共關(guān)系的職能

職能之一:傳播、溝通信息

案例32：

樂凱膠片廠

(一)信息傳遞的過程 之 搜集信息 信息傳遞的過程 之 分析處理信息

案例33: 一張照片背后的巨額利潤——

三菱的信息成功之路

根據(jù)對照片的分析,判斷出大慶油田的大致位置；

根據(jù)有關(guān)鐵人的事跡介紹, 標(biāo)出了大慶油田的大致方位； 根據(jù)對照片的分析, 推斷出大慶油田的大致儲量和產(chǎn)量； 根據(jù)新聞報(bào)道肯定油田已出油；

根據(jù)中國當(dāng)時(shí)的技術(shù)水準(zhǔn)和能力及中國對石油的需求,判定中國政府必定要大量引進(jìn)采油設(shè)備.信息傳遞的過程 之 溝通信息(二)信息溝通時(shí)的注意事項(xiàng)

案例36：SONY的平面廣告 案例36：SONY的平面廣告 案例36：SONY的平面廣告 案例36：SONY的平面廣告 案例36：

SONY的平面廣告

2、傳播媒介的選擇要合理

小資料：央視歷屆標(biāo)王

3、信息傳播要具新穎性

4、信息傳播要及時(shí)

辨析：以下說法，是否正確？為什么？ 酒香不怕巷子深

作為一個(gè)企業(yè)，不僅要做好，而且還要說好！

公關(guān)職能之二:協(xié)調(diào)關(guān)系

協(xié)調(diào)關(guān)系的含義 ? 協(xié)調(diào)是在溝通的基礎(chǔ)上，經(jīng)過調(diào)整，達(dá)到組織與公眾互惠互利的和諧發(fā)展。

? 廣義協(xié)調(diào)不僅包括組織內(nèi)部的協(xié)調(diào)，而且包括組織對外的協(xié)調(diào)。? 狹義協(xié)調(diào)主要是指組織內(nèi)部的協(xié)調(diào)。

? 協(xié)調(diào)關(guān)系的目的：

? 協(xié)調(diào)關(guān)系的內(nèi)容

? 協(xié)調(diào)關(guān)系的原則

? 協(xié)調(diào)關(guān)系原則

之 及時(shí)、主動(dòng)原則

? 案例分析44:

? 協(xié)調(diào)關(guān)系的方法:

?

公關(guān)職能之三:決策咨詢

?

公關(guān)職能之三:決策咨詢 ? 決策咨詢的內(nèi)容

? 對本組織內(nèi)部方針政策和行動(dòng)提供咨詢意見，發(fā)揮公共關(guān)系對組織的五個(gè)導(dǎo)向作用

? 對本組織公共關(guān)系戰(zhàn)略、經(jīng)營銷售戰(zhàn)略和廣告宣傳戰(zhàn)略、CIS 戰(zhàn)略、組織文化戰(zhàn)略提供咨詢意見，并指定出科學(xué)的實(shí)施方案。? 對組織生存環(huán)境的有關(guān)發(fā)展變化進(jìn)行預(yù)測和咨詢，使組織決策者擁有一套乃至幾套可以選擇的方案，以適應(yīng)這些變化。

? 決策咨詢時(shí)應(yīng)注意的問題

? 提供的咨詢意見必須正確可行：

? 要求公關(guān)工作要及時(shí)搜集、分析、處理信息

? 公關(guān)活動(dòng)對實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)或解決組織問題確有貢獻(xiàn)

? 站在公眾的立場發(fā)現(xiàn)決策的問題 ? 使公眾利益進(jìn)入決策層的視野

? 在決策中有意加入公關(guān)目標(biāo)

?

公關(guān)職能之四：教育引導(dǎo) ?

公關(guān)職能之四：教育引導(dǎo) ? 組織形象的標(biāo)志

? 組織形象的內(nèi)容

? 組織成員形象 ? 組織勢力形象 ? 組織形象的塑造 ? 組織形象的塑造 ? 企業(yè)名稱的設(shè)計(jì)

? 企業(yè)理念，傳達(dá)企業(yè)精神 ? 讀音響亮，給人以好形象 ? 個(gè)性化

? 行業(yè)特征：同仁堂 ? 民族特征：全聚德 ? 簡潔明快

? 新穎別致，不落俗套 ? 充分體現(xiàn)藝術(shù)性 ? 詞意吉祥寓意美好 ? 表達(dá)準(zhǔn)確，親和力強(qiáng)

? 企業(yè)標(biāo)志是通過簡練的造型、生動(dòng)的形象來傳達(dá)企業(yè)的理念、具有內(nèi)容、產(chǎn)品特性等信息。

? 標(biāo)志設(shè)計(jì)的兩原則

? 要具有強(qiáng)烈的視覺沖擊力

? 要表達(dá)出獨(dú)特的個(gè)性和時(shí)代感

? 案例54:

“藍(lán)巨人” IBM與CIS ? 案例55:萬寶路與CIS

? 案例56:知名汽車標(biāo)志欣賞 ? 知名汽車標(biāo)志欣賞

? 案例58： 北京奧運(yùn)會標(biāo)識設(shè)計(jì)

? 公共關(guān)系活動(dòng)的過程一般有四個(gè)基本步驟：界定公共關(guān)系問題、制定計(jì)劃和方案、行動(dòng)和傳播、評估方案。

——斯科特·卡特里普

? 公關(guān)四步工作法

?

一、公共關(guān)系調(diào)研

? 公共關(guān)系調(diào)研是公共關(guān)系的第一步,是一切公共關(guān)系活動(dòng)的開端,是公共關(guān)系策劃的前提.? 所謂公共關(guān)系調(diào)研就是運(yùn)用定量和定性的方法,全面準(zhǔn)確地了解組織的公共關(guān)系現(xiàn)狀,預(yù)測公共關(guān)系的發(fā)展趨勢,為組織決策提供科學(xué)依據(jù),并對公共關(guān)系活動(dòng)進(jìn)行評估.? 公共關(guān)系調(diào)查的內(nèi)容

? 公共關(guān)系調(diào)研的流程

? 公共關(guān)系的調(diào)研方法

? 非正式的調(diào)研方法：

? 觀察法 ? 訪談法 ? 桌面調(diào)查

? 科學(xué)的抽樣調(diào)查：

? 概率抽樣 ? 非概率抽樣

? 問卷調(diào)查

? 調(diào)查問卷有兩類形式:開放式問卷和封閉式問卷.? 開放式問卷回答很自由,答卷人能比較詳細(xì)的表述自己的意見,可能獲得組織事先沒有考慮到的有用信息,但難以統(tǒng)一,難以統(tǒng)計(jì).? 封閉式問卷便于統(tǒng)計(jì)但難以深入。

? 一份好的問卷是封閉式問卷和開放式問卷的結(jié)合

? 封閉式問卷的題型可以是:是否式,選擇式,排列式,填入式,尺度式.? 調(diào)查問卷設(shè)計(jì)注意事項(xiàng)

? 首先決定需要掌握哪些信息以決定問卷的內(nèi)容 ? 決定問卷發(fā)放的對象以決定問卷的口氣 ? 盡量采用封閉式問卷

? 問題次序由淺入深,由易到難,由小到大 ? ? ? ? ? ? ? ? ?

? ? ? ? ? ? ? ? ? ?

? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 問卷簡單易懂、句式短小、避免專業(yè)術(shù)語 避免先入為主

一題一問，避免混亂或誤解

涉及個(gè)人隱私的問題宜采用分類法 問卷不要太長，影響情緒，影響質(zhì)量 條件許可，對問卷進(jìn)行先測

案例59：中國公關(guān)業(yè)2004調(diào)查媒體版調(diào)查問卷

撰寫調(diào)研報(bào)告

調(diào)研報(bào)告是調(diào)研的最終成果，其內(nèi)容包括三部分：

? 前言（調(diào)查的概況：調(diào)查的目的、調(diào)查的意義、調(diào)查的對象和范圍、調(diào)查的方式、調(diào)查的進(jìn)程等）

? 報(bào)告主體（通過調(diào)查獲得的信息和對信息的分析說明）? 調(diào)研結(jié)論、意見和建議。

二、公共關(guān)系策劃

公共關(guān)系策劃是公共關(guān)系工作的關(guān)鍵

公關(guān)策劃的含義

策劃，含有計(jì)謀、謀劃、籌劃、打算之意，也就是出謀劃策。

公關(guān)策劃就是為達(dá)到組織目標(biāo)，公關(guān)人員在進(jìn)行充分調(diào)研的基礎(chǔ)上，對公關(guān)活動(dòng)進(jìn)行的謀略、計(jì)劃和設(shè)計(jì)過程。優(yōu)秀公關(guān)策劃的特點(diǎn)之一

公關(guān)策劃不僅僅考慮眼前的公關(guān)效益,還要長謀遠(yuǎn)慮,注意使公關(guān)效益最優(yōu)化和環(huán)環(huán)相扣.優(yōu)秀公關(guān)策劃的特點(diǎn)之二

公關(guān)策劃的本質(zhì)就在于謀略

? 沒有疲軟的產(chǎn)品，只有疲軟的銷售——何陽 策劃中的謀略有幾種表現(xiàn)

? 靈感

? 想象

? 興趣 ? 好奇心

靈

感

靈光一閃是最好的謀略

靈感取決于個(gè)體對知識和經(jīng)驗(yàn)的積累 靈感取決于個(gè)體的悟性 想 象

公關(guān)策劃人員最主要的素質(zhì)是想象，甚至是近乎瘋狂的狂想

想象要具有可行性和可操作性； 想象要符合國家政策法規(guī)；

想象結(jié)合公眾關(guān)心的熱點(diǎn)話題。公關(guān)策劃的原則

創(chuàng)新是策劃的基本原則.“創(chuàng)新是天才,跟隨是庸才,重復(fù)是蠢才.”

要求:創(chuàng)意新穎,手法不落俗套,內(nèi)容貼近生活,時(shí)機(jī)恰到好處,規(guī)模恰如其分.市場環(huán)境千變?nèi)f化,要求策劃人員具備靈敏的反應(yīng)能力.抓住時(shí)機(jī)適時(shí)推出策劃方案.很難想到很容易做到的策劃才是好策劃!

? 公關(guān)策劃原則 之

? 公關(guān)策劃必須嚴(yán)格遵守公關(guān)職業(yè)準(zhǔn)則——不能弄虛作假；不能傷害公眾利益；不能參與不露真名的組織的活動(dòng)；在未經(jīng)同意前，不能同時(shí)為兩家競爭對手服務(wù)；不但要對現(xiàn)在的客戶服務(wù)，還要對過去的客戶負(fù)責(zé)。

? 公關(guān)策劃的程序 ? 經(jīng)典策劃主題——

? 大寶，天天見

? 當(dāng)太陽升起的時(shí)候，我們的愛天長地久（太陽神）? 一股濃香，一縷溫暖（南方黑芝麻糊）? 人頭馬一開，好事自然來（人頭馬酒）

? 新飛廣告做得好，不如新飛冰箱好（新飛電冰箱）? 今天你喝了沒有（樂百氏）? 全心全意小天鵝

? 讓我們做得更好（飛利浦）

? 太陽更紅，長虹更新（長虹電視）

? 長城永不倒，國貨當(dāng)自強(qiáng)（奧妮皂角洗發(fā)浸膏）? 其實(shí)，男人更需要關(guān)懷（麗珠得樂）

? 車到山前必有路，有路必有豐田車（豐田汽車）? 沒有最好，只有更好(澳柯瑪冰柜)? 農(nóng)夫山泉有點(diǎn)甜（農(nóng)夫山泉）? 科技讓你更輕松（商務(wù)通）? 經(jīng)典策劃主題——

? M&M巧克力：不溶在手，只溶在口 ? 百事可樂：新一代的選擇

? 大眾甲克蟲汽車：想想還是小的好 ? 耐克：just do it

? 諾基亞：科技以人為本

? 戴比爾斯鉆石：鉆石恒久遠(yuǎn)，一顆永流傳 ? 麥?zhǔn)峡Х龋旱蔚蜗銤?，意猶未盡 ? 山葉鋼琴：學(xué)琴的孩子不會變壞 ? 德芙巧克力：牛奶香濃，絲般感覺 ? 金利來：男人的世界

? 沙宣洗發(fā)水：我的光彩來自你的風(fēng)采 ? 飛力浦：讓我們做得更好

? 李維牛仔：不同的酷，相同的褲

? 義務(wù)獻(xiàn)血：我不認(rèn)識你，但我謝謝你！? 李寧：一切皆有可能！? 公關(guān)策劃書 ? 公關(guān)策劃書 ? 公關(guān)策劃書 ? 公關(guān)策劃書 ? 公關(guān)策劃書

? 公關(guān)實(shí)施與公關(guān)評估

(略)第五章

組織與公眾的關(guān)系

組織的內(nèi)部員工關(guān)系 組織的外部公共關(guān)系

若以金錢做為衡量標(biāo)準(zhǔn)，那組織之對內(nèi)工作之于組織盈利絕不亞于組織之對外工作．

——薩姆.布萊克

? 員工關(guān)系 人事關(guān)系 勞動(dòng)關(guān)系

? 員工關(guān)系是指社會組織與其員工之間通過雙向溝通方式，在互利互惠原則下尋求并達(dá)到和諧、一致、互動(dòng)的一種內(nèi)部管理職能。

? 人事關(guān)系包括人員雇傭、人力資源開發(fā)、員工培訓(xùn)、工作分配、人事制度等，它是從規(guī)范上約束組織內(nèi)部員工與組織目標(biāo)保持一致。

? 勞動(dòng)關(guān)系包括就業(yè)穩(wěn)定性、工資獎(jiǎng)金制度、員工福利及勞動(dòng)合同的制定與執(zhí)行，更傾向于從法律和規(guī)章上明確組織與員工間的權(quán)利與義務(wù)。

? 內(nèi)部員工關(guān)系的作用 ? 導(dǎo)向作用 ? 激勵(lì)作用 ? 凝聚作用 ? 約束作用

? 員工關(guān)系的內(nèi)容 ? 組織經(jīng)營管理情況

? 市場情況

? 組織內(nèi)部名人的情況

? 員工新聞

? 員工生活和福利情況

? 新技術(shù)、新設(shè)備情況

? 其他教育

? 員工關(guān)系的手段

? 內(nèi)部刊物

? 會議

? 公告牌

? 給員工的信件 ? 員工手冊

? 其他溝通方式

? 家訪、員工聚餐聚會、集體性文體活動(dòng)等

? 員工關(guān)系實(shí)用技能

? 了解員工心理，把握員工需要

? 建立基本的價(jià)值觀念，達(dá)成員工奮斗目標(biāo)與組織目標(biāo)的一致

? 培養(yǎng)組織內(nèi)部融洽的“家庭式氣氛”

? 合理化建議制度

? 妥善處理與非正式群體的關(guān)系

? 了解員工心理，把握員工需要 ? 合理化建議制度

? 管理者真正認(rèn)識到合理化建議制度的作用； ? 組織專門人員進(jìn)行策劃實(shí)施，并使之成為制度 ? ? ? ? ? 有關(guān)合理化建議制度的方案、計(jì)劃要讓全體員工知曉，并深入人心； ? 對合理化建議要認(rèn)真對待。

? 要公開,要有答復(fù),好的建議立即實(shí)施,對不好的甚至惡意的建議不能對建議者另眼相看,甚至打擊報(bào)復(fù).? 妥善處理與非正式群體的關(guān)系 ? 在與非正式群體的溝通時(shí)要注意：

? 注意與意見領(lǐng)袖搞好關(guān)系：尊重、重用、不要使之官方化

? 管理層應(yīng)多參與非正式群體的活動(dòng)。縮短情感差距、消除隔閡和誤解、使員工與領(lǐng)導(dǎo)層之間產(chǎn)生認(rèn)同感。

? 對非正式群體的消極作用注意引導(dǎo)。

? 麥當(dāng)勞的員工關(guān)系 ? 外部公共關(guān)系

? 外部公共關(guān)系就是指社會組織與除內(nèi)部公眾以外的其他公眾之間的關(guān)系.? 組織與消費(fèi)者之間的關(guān)系 ? 組織與傳媒之間的關(guān)系 ? 組織與社區(qū)的關(guān)系 ? 組織與政府之間的關(guān)系

? 組織與業(yè)務(wù)伙伴之間的關(guān)系 ? ……

? 消費(fèi)者關(guān)系

? 處理消費(fèi)者關(guān)系的目的：

? 了解消費(fèi)者對組織決策及組織行為的態(tài)度；

? 了解消費(fèi)者的需要，適時(shí)推出消費(fèi)者喜歡的商品和服務(wù)； ? 通過合理的傳播溝通，向消費(fèi)者展示組織的形象； ? 通過與消費(fèi)者的雙向溝通，及時(shí)收集消費(fèi)者的反饋意見，為組織決策提供參考。

? 如何處理消費(fèi)者關(guān)系

? 處理消費(fèi)者關(guān)系的前提——明了消費(fèi)者的權(quán)利

? 有權(quán)了解產(chǎn)品質(zhì)量和使用要求方面的真實(shí)信息

? 有權(quán)充分挑選商品的式樣、種類，在試用滿意后再決定是否最終購買

? 有權(quán)對商品的質(zhì)量、款式、性能、價(jià)格等要素提出意見，并有權(quán)要求這些意見被相關(guān)部門聽取。

? 當(dāng)使用不良的商品受到損害時(shí)，有權(quán)要求得到賠償

? 消費(fèi)者關(guān)系處理實(shí)用技能

1? 研究消費(fèi)者的需要

? 我們每天都要測量顧客的體溫——松下幸之助 ? 東來順涮羊肉

? 研究消費(fèi)者的需要，更重要的是研究消費(fèi)者需要的發(fā)展趨勢，并引導(dǎo)消費(fèi)者，創(chuàng)造消費(fèi)者

? 格蘭仕微波爐的市場之路

? 消費(fèi)者關(guān)系處理實(shí)用技能

2? 堅(jiān)持始終如一的服務(wù)

? 消費(fèi)者的服務(wù)包括售前、售中和售后三個(gè)階段。

? 售前服務(wù)：廣告宣傳,消費(fèi)觀念的引導(dǎo),了解組織。? 售中服務(wù)：銷售環(huán)境,產(chǎn)品的陳列,組織與消費(fèi)者的關(guān)系。? 售后服務(wù)：送貨上門,義務(wù)安裝維修,售后三包,感情。

? 真正的銷售始于售后。

? 美國汽車銷售商吉拉德的成功 ? 美國北美機(jī)械制造公司 ? 海爾的維修事件

? 消費(fèi)者關(guān)系處理實(shí)用技能

3? 妥善處理顧客的抱怨

? 移情 ? 傾聽

? 專人、專室 ? 道歉、致謝 ? 真誠、信用 ? 公平、合理 ? 及時(shí)、主動(dòng)

? 案例：

? 美國紐約《華爾街日報(bào)》一篇文章中有這樣幾句話：沒有人比媽媽更了解你，可是，她知道你有多少條短褲嗎?喬基公司知道。媽媽知道你往每杯水中放多少塊冰嗎?可口可樂公司知道。媽媽知道你在吃椒鹽餅干時(shí)是先吃口袋中的碎塊兒呢，還是先吃整塊兒呢?還是去問問弗里托·萊公司吧，他們知道。從這幾句話我們可以看出，在市場競爭日趨激烈的今天，誰最了解顧客，誰才能贏得顧客，誰才能更好地生存。

? 社區(qū)關(guān)系

? 社區(qū)關(guān)系的特征：

? 地域相鄰性。? 利益相關(guān)性。? 相互制約性。

? 社區(qū)與組織之間是“榮辱與共”

? 社區(qū)關(guān)系

? 社區(qū)關(guān)系的內(nèi)容

? 維護(hù)社區(qū)環(huán)境

對一個(gè)現(xiàn)代組織來說，綠色經(jīng)營是發(fā)展的必由之路

? 支持社區(qū)公益活動(dòng)

? 促進(jìn)社區(qū)的安定與繁榮

? 給社區(qū)帶來光榮與驕傲

? 社區(qū)關(guān)系

? 社區(qū)關(guān)系的手段

? 通過社區(qū)傳媒與公眾溝通； ? 與社區(qū)領(lǐng)袖主動(dòng)接觸溝通； ? 開放組織；

? 發(fā)揮員工力量，開展全員“PR”； ? 展覽與陳列； ? 訪問社區(qū)機(jī)構(gòu)。

? 白云山制藥廠的社區(qū)關(guān)系

? 坐落在廣州市北郊白云山下的白云山制藥廠，在完善企業(yè)自身內(nèi)部機(jī)制的同時(shí)，很? ? ? ? ? ? ?

? ? ?

?

? ? 注重和周圍鄉(xiāng)鎮(zhèn)建立良好的社區(qū)關(guān)系。在公關(guān)策劃中，廠方制定了讓利于農(nóng)民、把風(fēng)險(xiǎn)留給自己的措施，幫助周圍發(fā)展鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)。在辦廠期間，不論盈虧，廠方每年都撥款20萬元給這些鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)用于經(jīng)營、發(fā)展。隨著藥廠生產(chǎn)規(guī)模的不斷擴(kuò)大，它又有計(jì)劃地把農(nóng)村剩余勞動(dòng)力吸收到現(xiàn)代企業(yè)中來。其中有一個(gè)村，45歲以下的勞動(dòng)力都被吸收入廠加以培養(yǎng)和訓(xùn)練，45歲以上的勞動(dòng)力則給予生活補(bǔ)貼，符合退休年齡的老人給“養(yǎng)老金”，男性每月120元，女性每月100元。至于幫助周圍農(nóng)村修橋鋪路，發(fā)展文教事業(yè)，那更是常事了。正因?yàn)檫@樣，藥廠在一定程度上達(dá)到了與周圍農(nóng)村的“一體化”，形成了“人和”的社區(qū)環(huán)境，實(shí)現(xiàn)了工農(nóng)親如一家的良好公關(guān)狀態(tài)，樹立起了“在自身發(fā)展的同時(shí)，帶動(dòng)周圍農(nóng)村一道前進(jìn)”的良好形象。

政府關(guān)系

熟悉政府權(quán)利以及各職能部門的運(yùn)作特點(diǎn)

嚴(yán)格遵守法律、法規(guī)，確保組織的一切活動(dòng)都在政府允許范圍內(nèi)進(jìn)行

主動(dòng)溝通與傳播

處理好其他公眾關(guān)系

案例：克萊斯勒的政府攻關(guān)

位居美國汽車業(yè)第三把交椅的克萊斯勒公司曾經(jīng)創(chuàng)下了虧損116億美元的紀(jì)錄,并且瀕臨破產(chǎn)的邊緣.臨危受命的亞柯卡在其他方案都行不通的情況下,決定以公司全部資產(chǎn)做抵押向美國聯(lián)邦政府申請貸款。消息傳開,舉國大嘩,反對聲鵲起,聯(lián)邦政府一時(shí)拿不定主意.為了爭取到全國公眾和政府的理解支持,亞柯卡發(fā)起了強(qiáng)大的輿論攻勢.媒介發(fā)表了一系列闡述公司主張的有亞柯卡親筆簽名的社論.這些社論的標(biāo)題和內(nèi)容是公眾最為關(guān)心的問題:失去了克萊斯勒,美國的境況會更好嗎?克萊斯勒有前途嗎?克萊斯勒的領(lǐng)導(dǎo)部門是否有足夠的力量扭轉(zhuǎn)公司的局面?卡特政府的官員和國會的議員們每天都拿著這些廣告和社論邊看邊議,同時(shí),亞柯卡還派出專人到國會和聯(lián)邦政府進(jìn)行游說活動(dòng).這些公關(guān)活動(dòng)的開展,逐漸恢復(fù)了各界公眾對公司的信任,國會也終于在圣誕節(jié)前夕通過了貸款法案.有了這筆巨資的支持,克萊斯勒最終起死回生,并在20世紀(jì)80年代東山再起.媒體關(guān)系

“雙向”平等原則——注意“新聞制造”

“三要”原則

? 以禮相待:主動(dòng)配合媒體工作

? 以誠相待:不夸張,不掩蓋事實(shí)真相

?平等相待:對記者,對不同的媒體,對正面和不利新聞 “四不”原則

? 不一廂情愿:不提不切實(shí)際的要求,不能強(qiáng)迫媒體按自己的想法宣傳 ? 不“以利相交” ? 不“變相交換”：比如用廣告換取好的新聞 ? 不“臨渴掘井”

案例：“泰萊諾爾”媒體關(guān)系

美國最大的醫(yī)藥公司約翰遜聯(lián)營公司，有段時(shí)間曾受到“泰萊諾爾”藥物中毒事件的困擾。在查出事件跟公司無關(guān)的真相后，為消除人們的疑慮，公司決定推出更加堅(jiān)固的3層密封包裝的新型“泰萊諾爾”解痛膠囊。如何才能讓公眾接受新產(chǎn)品呢?公司決定發(fā)揮好新聞媒介的作用。公司在紐約舉行了規(guī)模盛大的電視記者招待會，有30個(gè)城市參加，通過衛(wèi)星向全國播送實(shí)況。雖然當(dāng)天發(fā)生了勃列日涅夫逝世和航天飛機(jī)升空這兩件大事，招待會還是獲得了巨大成功，美國各大電臺、電視臺和報(bào)紙都作了報(bào)道。一年后，公司及其產(chǎn)品重新獲得了公眾的信任，“泰萊諾爾”鎮(zhèn)痛膠囊重新獲得了原有市場份額的95％。對此，美國的新聞媒介又進(jìn)行了大量報(bào)道，如《華爾街日報(bào)》刊登了以“迅速復(fù)原，?泰萊諾爾?重新贏得市場上的率先地位，使厄運(yùn)斷言者們驚詫不已”為題的文章，《時(shí)代周刊》刊登了以《“泰萊諾爾”神奇般重返市場》為標(biāo)題的文章。約翰遜聯(lián)營公司與新聞界通力合作，開展高透明化的宣傳活動(dòng)，不但走出了困境，還重新樹立了良好的聲譽(yù)，贏得了社會各界廣泛的合作與支持，開拓了更廣闊的市場。

? 第六章

危機(jī)及危機(jī)管理

? 我現(xiàn)在80%的時(shí)間和精力是用來應(yīng)付各種各樣的風(fēng)險(xiǎn)，而不是像公司成立初期花這么多時(shí)間和精力鉆研業(yè)務(wù)。我當(dāng)?shù)牟皇荂EO，而是首席風(fēng)險(xiǎn)官CRO（Chief Risk Officer）。

——盛大總裁陳天橋

? 新龜兔賽跑：

不同挑戰(zhàn)和不同結(jié)局

? 危機(jī)及其特點(diǎn) ? 危機(jī)的概念

? 是指由于組織自身或公眾的某種行為而導(dǎo)致組織環(huán)境惡化的突發(fā)事件。

?

危機(jī)的特點(diǎn)

? 意外性、突發(fā)性:危機(jī)往往屬于一種突發(fā)事件,其發(fā)生的具體時(shí)間,實(shí)際規(guī)模,具體形式和影響深度是不可預(yù)測的.? 緊迫性、破壞性:危機(jī)一旦發(fā)生,不論其性質(zhì)和規(guī)模如何,都必然會給組織造成不同程度地破壞和損失.? 聚焦性、沖擊性:危機(jī)事件往往事發(fā)突然,內(nèi)容又與公眾直接相關(guān),是傳媒和社會公眾高度關(guān)注的“熱點(diǎn)問題”.? 危機(jī)的類型

? 一頭敏捷的鹿不幸被獵人發(fā)現(xiàn)，雖然逃脫了追殺的噩運(yùn)，但卻被箭射瞎了一只眼睛。一天，他小心翼翼地來到海邊，一邊低頭吃草，一邊用那只完好的眼睛密切注視著陸地，防備獵人的攻擊，而用瞎了的那只眼對著大海，他認(rèn)為海那邊不會發(fā)生什么危險(xiǎn)。不料有人乘船從海上經(jīng)過這里，看見了這頭鹿，一箭就把他射倒了。他將要咽氣的時(shí)候，自言自語地說：“我真是不幸，我防范著陸地那面，而我所信賴的海這面卻給我?guī)砹藶?zāi)難?！?/p>

? 危機(jī)的類型

? 產(chǎn)品危機(jī):中華鱉精 “長沙水” “俞兆林”

? 市場危機(jī):

? 管理危機(jī):太陽神

? 媒體危機(jī):毒泡菜事件

? 法律或政策危機(jī):沈陽飛龍集團(tuán)

? 其他危機(jī):ＳＡＲＳ禽流感

? 產(chǎn)品危機(jī)

? 由于組織提供的產(chǎn)品或服務(wù)有質(zhì)量問題或性能有缺陷而導(dǎo)致的危機(jī)。這類危機(jī)可能直接導(dǎo)致組織與公眾的對立，給組織形象和產(chǎn)品形象帶來直接沖擊。

? “中華鱉精”事件 ? “長沙水”事件 ? “俞兆林”事件 ? 危機(jī)產(chǎn)生的內(nèi)部原因分析

? 管理者公關(guān)理念淡薄，缺乏危機(jī)管理意識

? 98年2月山東濟(jì)南市7大商場聯(lián)合拒售“長虹”電視

? 組織自身的決策違背公關(guān)的基本原則

? 央視廣告標(biāo)王“愛多”衰敗事件

? 組織人員素質(zhì)低劣，行為嚴(yán)重違背組織宗旨

? 99年武漢 “麥當(dāng)勞”快餐店事件

? 組織沒有建立正常有序的傳播溝通渠道

? 組織危機(jī)的發(fā)展過程

? 危機(jī)與機(jī)會

? 一只公雞在荒蕪的田野里尋找食物.找了很久,卻一無所獲.就在他饑餓難忍之際,他發(fā)現(xiàn)了一塊寶玉,但他卻扔掉了寶玉,說:“我需要的是一粒麥子,而不是一顆寶玉.” ? 案例:讓美國繼續(xù)轉(zhuǎn)動(dòng)起來

KEEP AMERICA ROLLING

? 9.11恐怖襲擊發(fā)生后,美國經(jīng)濟(jì)受到嚴(yán)重打擊.通用汽車也不例外.它在北美的汽車銷量急劇下滑,面臨空前的財(cái)務(wù)壓力:9月13日北美通用汽車銷售下挫40%,個(gè)別地區(qū)達(dá)到50%,而在災(zāi)難發(fā)生地紐約無一人買車.整個(gè)美國的消費(fèi)者都在購買新車時(shí)舉棋不定.消費(fèi)者的心理變化不僅是因?yàn)閷ξ磥淼慕?jīng)濟(jì)形勢喪失信心,更多的是在購買新車時(shí)有一種負(fù)罪感,感覺自己是在別人遭難時(shí)大把花錢享受,這顯然不是個(gè)有道德有良心的人所為.通用是全球最大的汽車制造商,它的一舉一動(dòng)都直接牽動(dòng)美國汽車工業(yè),甚至美國整個(gè)經(jīng)濟(jì)的運(yùn)轉(zhuǎn),通用公司當(dāng)時(shí)面臨著一個(gè)兩難困境:如果不進(jìn)行促銷,銷售無疑會深陷低谷,同時(shí)對美國經(jīng)濟(jì)造成負(fù)面影響;如果進(jìn)行促銷,可能會讓公眾產(chǎn)生“出風(fēng)頭”或是“利用這場悲劇獲利”的想法.通過縝密思考和討論,通用策劃了一場主題為“讓美國繼續(xù)轉(zhuǎn)動(dòng)起來（KEEP AMERICA ROLLING）”的公關(guān)活動(dòng),并采取了如下行動(dòng)： 1、9月18日,為了顯示工業(yè)界對經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇的信心,通用公司與美國工業(yè)領(lǐng)袖們及商務(wù)部長,勞務(wù)部長在通用公司的底特率哈姆特拉姆克組裝廠舉行了9.11事件追思紀(jì)念儀式;

2、為了避免刺激消費(fèi)者感情,廣告畫面沒有采用國旗或其他能夠直接和9.11能聯(lián)系起來的圖片,而是確定為一條高速公路,文字則以畫外音形式嵌入.9月20日廣告播出,取得熱烈反響.“讓美國繼續(xù)轉(zhuǎn)動(dòng)起來”的呼聲激發(fā)了公眾對未來的信心,讓消費(fèi)者感到自己購車是在為國家經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇出力,不僅沒有了享受的羞愧感,相反增添了共渡難關(guān)的豪情,促使了美國汽車工業(yè)在第四季度增長了14.4%.? 危機(jī)管理

? 危機(jī)管理涵義

? 指應(yīng)對危機(jī)的有關(guān)機(jī)制.是組織為避免或者減輕危機(jī)所帶來的嚴(yán)重?fù)p害和威脅,有組織,有計(jì)劃地學(xué)習(xí),制定和實(shí)施一系列管理措施和對應(yīng)策略的過程.? 包括危機(jī)的規(guī)避,危機(jī)的控制,危機(jī)的解決與危機(jī)解決后的復(fù)興等方面.? 危機(jī)管理的目的

? 在偶然性中發(fā)現(xiàn)必然性，在危機(jī)中發(fā)現(xiàn)有利因素，把握危機(jī)發(fā)生的規(guī)律性，掌握處理危機(jī)的方法與藝術(shù)，盡力避免危機(jī)所造成的危害和損失，并且能夠緩解矛盾，變害為利，推動(dòng)組織的健康發(fā)展。

? 危機(jī)管理的目的 ? 預(yù)防與控制危機(jī)

? 聯(lián)合響應(yīng)公司的調(diào)查認(rèn)為，組織面臨的危機(jī)主要有：工作中的暴力事件? ?

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? 1.（55%）/綁架（53%）/恐怖活動(dòng)（51%）/詐騙（35%）/產(chǎn)品損壞與索賠（34%）/道德規(guī)范問題（30%）/CEO的更替（28%）.建立危機(jī)管理體系

? 主要是建立應(yīng)對危機(jī)的組織;并制定危機(jī)管理的制度/流程/策略和計(jì)劃.解決危機(jī)

? 建立強(qiáng)有力的危機(jī)處理班子;有步驟地實(shí)施危機(jī)處理策略;制止危機(jī)給企業(yè)造成的不良影響,盡快恢復(fù)企業(yè)或品牌形象;重獲員工/公眾/媒介以及政府對企業(yè)的信任.在危機(jī)中發(fā)展

? 優(yōu)秀的企業(yè)安度危機(jī),平凡的企業(yè)在危機(jī)中消亡,只有偉大的企業(yè)在危機(jī)中發(fā)展自己.實(shí)現(xiàn)企業(yè)的社會責(zé)任

危機(jī)管理的程序 1

危機(jī)發(fā)生前，我們該做些什么？

? 具備必要的危機(jī)意識,居安思危

? 建立危機(jī)預(yù)警系統(tǒng),尋找危機(jī)環(huán)境

? 組織在歷史上曾經(jīng)發(fā)生過的危機(jī)； ? 同行或類似組織已發(fā)生過的危機(jī)。

? 做好應(yīng)急計(jì)劃

? 將危機(jī)應(yīng)急方案在組織內(nèi)部廣泛宣傳,并進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)演習(xí)? 建立穩(wěn)固暢通的公眾聯(lián)系渠道 危機(jī)發(fā)生了，該怎么辦？

? 根據(jù)危機(jī)影響程度，成立危機(jī)管理小組

? 確定新聞發(fā)言人，盡快發(fā)出組織信息

? 盡快調(diào)查并公布事件真相，澄清事實(shí)

? 妥善處理與輿論界的關(guān)系

? 慎重處理因危機(jī)導(dǎo)致的人員傷亡事宜

? 正確對待流言蜚語

危機(jī)發(fā)生后，我們該做什么？

? 危機(jī)管理經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)的總結(jié) ? 組織形象的重新建樹

? 要充分運(yùn)用傳媒工具進(jìn)行連續(xù)的正面報(bào)道，將組織在危機(jī)后所采取的一系列修正措施及服務(wù)方針告訴公眾，使公眾能夠真正了解組織及其行為，并逐步對組織重新產(chǎn)生信任感；

? 增加組織在承擔(dān)社會責(zé)任、重視社會利益方面的活動(dòng)與投入； ? 進(jìn)一步密切與政府部門、權(quán)威機(jī)構(gòu)和意見領(lǐng)袖的關(guān)系，利用他們的影響為組織正名。

企業(yè)危機(jī)管理的21條建議

企業(yè)總處于公眾的注目之下，也在競爭對手的注目之下，尤其是名牌企業(yè)，白璧微瑕而益顯其彰，不管危機(jī)后來處理得如何好，拋卻企業(yè)投入的人力物力不說，陰影總是在消費(fèi)者心間揮之不去的。危機(jī)多了對企業(yè)發(fā)展絕對沒有好處。這是我們對于企業(yè)危機(jī)所持的基本態(tài)度。

企業(yè)危機(jī)管理的21條建議(1)

注意危機(jī)的預(yù)兆,預(yù)防為主,使危機(jī)扼殺于孕育期,從根本上杜絕危機(jī).2.不要有回避記者的打算,而要有配合記者的態(tài)度.3.經(jīng)確認(rèn)后,企業(yè)行為如果是不正當(dāng)?shù)?應(yīng)該盡快將它公之于眾,并采取相應(yīng)的積極糾正措施.4.組織“危機(jī)控制中心”,要有專門負(fù)責(zé)對外傳播的人員.5.盡快準(zhǔn)備好消息準(zhǔn)確的新聞稿,告訴公眾發(fā)生了什么危機(jī),盡快公布有關(guān)的背景情況.填補(bǔ)信息真空.6.向記者提供現(xiàn)場傳真、電話、電腦網(wǎng)絡(luò)等通訊辦公設(shè)備,減少不安定因素.7.公布接受詢問的新聞熱線,如有必要24小時(shí)開通.? 企業(yè)危機(jī)管理的21條建議(2)

8.做好危機(jī)傳播計(jì)劃，判斷、決定哪些信息可以傳播給媒體，由誰？以及何時(shí)，怎么樣進(jìn)行傳播？

9.在企業(yè)內(nèi)部，確定對外發(fā)言人，由一個(gè)人為主出面負(fù)責(zé)對外媒體傳播，其它人負(fù)責(zé)電話詢問。

10.當(dāng)人們問及深層次原因時(shí)，只有確切了解事故真相后，才能對外發(fā)布消息。不發(fā)布猜測和不準(zhǔn)確的消息。

11.不要忘記交待總機(jī)不宜主動(dòng)向外界提供信息，同時(shí)告之此類電話應(yīng)該轉(zhuǎn)接的人。12.如有可能，能夠想到的新聞?dòng)浾邔⒉稍L的相關(guān)渠道，請復(fù)印一份新聞稿給他們，并向他們說明相同的情況。

13.告訴新聞界你們采取的補(bǔ)救措施，讓他們看到你們?yōu)榇怂鞯呐Α?/p>

? 企業(yè)危機(jī)管理的21條建議(3)

14.對于受害者,要冷靜地傾聽,給受害者以安慰和同情.盡可能地提供他們所需要的服務(wù),盡最大努力做好善后工作.15.如有可能，做好危機(jī)的“導(dǎo)勢”工作,借助媒體,將危機(jī)引導(dǎo)到有利于企業(yè)的方向去.16.對于失實(shí)的報(bào)道要及時(shí)要求媒體更正。

17.當(dāng)不正確的新聞?dòng)腥珖鴶U(kuò)散危險(xiǎn)時(shí)，可以考慮向新聞出版部門仔細(xì)說明情況，向他們伸出求救之手。

18.應(yīng)在成熟的時(shí)機(jī)召開新聞發(fā)布會。

19.做好發(fā)布會的策劃準(zhǔn)備工作,尤其是思想上的準(zhǔn)備,對于公眾關(guān)心的問題要考慮周全,并有合理的解釋和圓滿的答復(fù).20.注意多用事實(shí)說話.21.在危機(jī)的減弱、消散期，多刊登正面的消息，將負(fù)面影響降低到最小程度，樹立正面的影響。

? 公共危機(jī)與危機(jī)管理

? 公共危機(jī)與危機(jī)管理

? 公共危機(jī)與危機(jī)管理

? 公共危機(jī)與危機(jī)管理

? 沉著冷靜，不能驚慌失措(Idea)

? 決策者應(yīng)當(dāng)高度重視社會穩(wěn)定問題,始終把這個(gè)問題放在心頭.? 決策者要始終堅(jiān)持以人為本,高度重視廣大人民群眾的生命財(cái)產(chǎn)安全.? 要相信群眾,依靠群眾,通過發(fā)動(dòng)群眾,做好群眾工作,爭取大多數(shù)群眾的支持,以化解危機(jī).? 要有適當(dāng)?shù)呐袛嗄芰蜎Q策能力,能迅速判斷事態(tài)的性質(zhì),作出正確的決策反應(yīng).? 反應(yīng)要絕對及時(shí)(In time)

? 應(yīng)對危機(jī)的反應(yīng)要絕對及時(shí)，要在第一時(shí)間，第一現(xiàn)場作出反應(yīng)！? 努力掌握充分的信息(Information)

? 要在平時(shí)著眼信息搜集機(jī)構(gòu)的建設(shè),提高信息搜集人員的素質(zhì),確保信息質(zhì)量的可靠性,加強(qiáng)信息分析和研究;

? 在危機(jī)事件發(fā)生時(shí),要高度重視信息的密集搜集,尤其是要高度重視信息的及時(shí)發(fā)布和公開.? 如果不能及時(shí)準(zhǔn)確地發(fā)布信息,就會造成流言漫天飛,引發(fā)公眾恐慌和對政府的不信任.? 在管理公共危機(jī)事件時(shí),應(yīng)當(dāng)充分利用主流媒體,通過與媒體的有效合作,使公眾及時(shí)準(zhǔn)確地掌握全面信息,積極配合政府的危機(jī)管理實(shí)踐.? 高度重視整合問題(Integration)

? 有效協(xié)調(diào)危機(jī)所牽涉的各個(gè)方面，特別是政府應(yīng)對危機(jī)的各個(gè)部門。? 原則(特點(diǎn)):

? 統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo) ? 分工協(xié)作 ? 利益共享 ? 責(zé)任共擔(dān)

? 高度重視機(jī)構(gòu)與制度建設(shè)(Institution)

? 成功的經(jīng)驗(yàn)表明：危機(jī)管理的成敗關(guān)鍵在于機(jī)構(gòu)建設(shè),在于是否有一個(gè)權(quán)威,高效,協(xié)調(diào)的中樞指揮系統(tǒng).該系統(tǒng)不僅體現(xiàn)一國最高領(lǐng)導(dǎo)層的戰(zhàn)略決策效能和危機(jī)應(yīng)變能力,同時(shí)也扮演著危機(jī)管理核心決策者和指揮者的角色.? 實(shí)踐證明:將危機(jī)管理納入制度化,法制化軌道,有利于保證突發(fā)危機(jī)事件應(yīng)急措施的正當(dāng)性和高效性.? 增強(qiáng)洞察力(Insight)。

? 洞見或洞察力對于成功的危機(jī)事件管理非常重要，而領(lǐng)導(dǎo)者、決策者的洞見尤其重要。具有洞見的領(lǐng)導(dǎo)者往往能夠見微知著，防患于未然。? 謝 謝 大 家!? 復(fù)習(xí)——

? 考核形式：開卷考查 ? 題型：

? 選擇題：2 X 10=20分 ? 判斷題：2 X 10=20分 ? 漢譯英：1 X 10=10分 ? 簡答題：30分

? 實(shí)訓(xùn)題：10 X 2=20分

第五篇：電大 公共關(guān)系學(xué)復(fù)習(xí)資料(小抄)

名詞：

1.5W模式：（1）誰傳播（Who）；（2）傳播什

么（Says What）；（3）通過什么渠道（Which Channel）;

（4）向誰傳播（to Whom）;（5）傳播的效果怎樣（What Effects）

2.流言：是一種極為普遍的社會心理現(xiàn)象。

流言一經(jīng)發(fā)生，傳播極為迅速。

3.公眾：從公共關(guān)系學(xué)的一般意義上說，公

眾即與公共關(guān)系主體利益相互影響和相互作用的個(gè)人、群體或組織。

4.知曉公眾：即已經(jīng)知曉自己處境，明確意

識到自己面臨的問題與特定組織有關(guān)，迫切需要進(jìn)一步了解與該問題有關(guān)的所有信息，并開始向組織提出有關(guān)的權(quán)益要求。

5.逆意公眾：指對組織的政策、行為或產(chǎn)品

持否定意向和反對態(tài)度的公眾對象。

6.首要公眾：即關(guān)系到組織生死存亡、決定

組織成敗的那部分公共對象。

7.受眾選擇“3S”論：（1）選擇性注意，就

是指在信息接受過程中，人們的感覺器官雖然受到諸多信息的刺激，但是他們不可能對所有的信息的刺激一一作出反應(yīng)，只能是有選擇的加以注意的心理狀態(tài)。（2）選擇性理解，是指不同的人對于同一信息作出不同的意義解釋和理解。（3）選擇性記憶，人們往往只記憶對己有利的信息，或只記自己愿意記的信息，而其余信息往往被忘卻了。這種記憶上的取舍就叫選擇性記憶。

8.霍夫蘭說服模式：霍夫蘭認(rèn)為人的態(tài)度的改變主要取決于說服者的條件、信息本身的說服力以及問題的排列技巧。

9.公共關(guān)系管理：是對組織與社會公眾之間

傳播溝通的目標(biāo)、資源、對象、手段、過程和效果等基本要素的管理。

10.全員PR管理：所謂 “全員PR管理”，即

通過全員的公關(guān)教育與培訓(xùn)，增強(qiáng)全員的公關(guān)意識，提高全員公關(guān)行為的自覺性，加強(qiáng)整體的公關(guān)配合與協(xié)調(diào)，發(fā)動(dòng)全員的公關(guān)努力，形成濃厚的組織公關(guān)氛圍與公關(guān)文化。

11.議題設(shè)置論：是大眾傳播媒介的一個(gè)重要

功能。議題設(shè)置理論基于兩點(diǎn)觀點(diǎn)：首先，各種傳播媒介對于傳播信息的“過濾作用”。其次，面對傳播過多的信息環(huán)境，公眾常常感到無所適從。

12.流行：流行（或時(shí)尚）是一種群眾性的社

會心理現(xiàn)象，是社會上許多人都去追求某種生活方式，使這種生活方式在較短的時(shí)期內(nèi)到處可見，從而導(dǎo)致了彼此之間發(fā)生連鎖性的感染，即所謂的“一窩峰”現(xiàn)象。

13.四部工作法：即將整個(gè)公共關(guān)系工作過程

劃分為四個(gè)基本階段：（1）公共關(guān)系調(diào)查；（2）公共關(guān)系策劃；（3）公共關(guān)系實(shí)施；（4）公共關(guān)系評估。

14.組織形象四象線圖：（1）高知名度/高美譽(yù)

度;組織處于這種形象地位,屬于最佳的公共關(guān)系狀態(tài)。（2）高美譽(yù)度/低知名度;組織處于這種形象地位,屬于較為穩(wěn)定、安全的一種公共關(guān)系狀態(tài)，其美譽(yù)度高于50點(diǎn)，知名度則低于50點(diǎn)。（3）低知名度/低美譽(yù)度；處于這種形象地位，組織的公共關(guān)系處于不良狀態(tài)，知名度和美譽(yù)度都處于50點(diǎn)一下，既沒有名氣，公眾評價(jià)也不好。（4）低美譽(yù)度/高知名度；處于這種形象地位，組織的公共關(guān)系處于“臭名遠(yuǎn)揚(yáng)”的惡劣狀態(tài)：不僅信譽(yù)差，而且知之者甚眾。

15.形象：一詞在公共關(guān)系學(xué)中指組織的總體

特征和實(shí)際表現(xiàn)在社會公眾中獲得的認(rèn)知和評價(jià)。

16.有效公共關(guān)系：一個(gè)組織的形象構(gòu)思與策

劃成功與否，取決于三方面的協(xié)調(diào)與平衡：（1）組織利益與公眾利益的協(xié)調(diào)與平衡（2）總體形象與特定形象的協(xié)調(diào)與平衡（3）知名度與美譽(yù)度的協(xié)調(diào)與平衡。

17.暈輪效應(yīng)：即一種片面的知覺。人們在認(rèn)

識事物或人的時(shí)候，往往會從對象的某些突出的特征或品質(zhì)推廣為對象的整體印象和看法，從而掩蓋了對象的其他特征或品質(zhì)，形成某種幻化的知覺。簡笿：

1、簡述把關(guān)人理論

答：“把關(guān)人”又稱“守門人”，它是指在信息傳播過程中，對信息的提供、制作、編輯和報(bào)導(dǎo)能夠采取“疏導(dǎo)”與“抑制”行為的關(guān)鍵人物。傳播學(xué)學(xué)者十分重視這種信息傳播過程的樞紐作用，并且認(rèn)為這是一種信息傳播的普遍現(xiàn)象，即在一個(gè)傳播系統(tǒng)中，信息總是通過某些決策和關(guān)口來完成傳遞過程的。在信源與受眾之間，存有決定中止或中轉(zhuǎn)信息的把關(guān)人。把關(guān)人有時(shí)指個(gè)別人，有時(shí)指一個(gè)集體。在社會信息的提供、制作、編輯和報(bào)導(dǎo)的過程中，就有許多把關(guān)人。而編輯取舍新聞和傳播媒介對制品的審核則是典型的把關(guān)行為。

2、簡述社區(qū)公眾對組織的影響

答：發(fā)展良好的社區(qū)關(guān)系是為了爭取社區(qū)公眾對組織的了解、理解和支持，為組織創(chuàng)造一個(gè)穩(wěn)固的生存環(huán)境；同時(shí)體現(xiàn)組織對社區(qū)的責(zé)任和義務(wù)，通過社區(qū)關(guān)系擴(kuò)大組織的區(qū)域性影響。

1、社區(qū)關(guān)系直接影響著組織的生存環(huán)境。社區(qū)如同組織扎根的土壤，沒有良好的社區(qū)關(guān)系，組織就會失去立足之地。

2、社區(qū)關(guān)系直接影響著組織的公眾形象。社區(qū)公眾涉及當(dāng)?shù)厣鐣?、?jīng)濟(jì)、文化、教育等各個(gè)方面和階層，類型繁多，涉及面廣，對組織客觀上存在關(guān)各種不同的要求和評價(jià)。

3、公關(guān)人員應(yīng)該進(jìn)行哪些觀念更新？

答：公關(guān)人員應(yīng)該進(jìn)行以下觀念更新：

1、公共關(guān)系人員的公共關(guān)系的意識。包括：塑造形象的意識、服務(wù)公眾的意識、真誠互惠的意識、溝通交流的意識、立足長遠(yuǎn)的意識、創(chuàng)新審美的意識。

2、公共關(guān)系人員的心理素質(zhì)。包括：自信的心理、熱情的心理、開放的心理

3、公共關(guān)系人員的知識結(jié)構(gòu)和能力結(jié)構(gòu)。知識結(jié)構(gòu)是知識體系在求和者頭腦中的內(nèi)化，也就是客觀知識世界經(jīng)過求知者有選擇的輸入、儲存、加工，在頭腦中形成的由智力聯(lián)系起來的多元素、多系列、多時(shí)效的動(dòng)態(tài)綜合體；公共關(guān)系從業(yè)人員的能力結(jié)構(gòu)。公共關(guān)系人員的能力結(jié)構(gòu)與公共關(guān)系人員的知識結(jié)構(gòu)一樣，它是一個(gè)系統(tǒng)，由一系列彼此關(guān)聯(lián)的能力所構(gòu)成。包括（1）較強(qiáng)的文字和口頭表達(dá)能力（2）良好的組織能力（3）健全的思維和謀劃能力（4）敏銳的觀察能力（5）很好的自制自控和靈活應(yīng)變的能力（6）善于與他人交往的能力（7）掌握政策、理論的能力。

4、政府政務(wù)活動(dòng)如何公開？

答：政府公共關(guān)系工作除了要廣泛了解民意之外，還要盡可能爭取公眾的了解。

1、建立政府新聞發(fā)布制度。首先，需要建立和完善政府發(fā)言人制度。其次，要完善政府的新聞發(fā)布工作的內(nèi)容：（1）保持政府消息來源的暢通；（2）做好新聞分析綜合工作；（3）隨時(shí)回答新聞界的咨詢；（4）例行的新聞發(fā)布；文字媒介的信息在制作的時(shí)候可以字斟句酌，反復(fù)（5）專題的記者招待會；（6）安排專訪。

2、政府推敲修改，對信息內(nèi)容的表達(dá)更具條理性、邏輯性辦事公開，提高行政透明度，所謂辦事公開，包括和準(zhǔn)確性。公共關(guān)系傳播工作是離不開報(bào)紙、雜志公開辦事制度，公開辦事程序，公開辦事結(jié)果，公的，要通過報(bào)紙、雜志去搜集公眾的信息，更要通開辦事人員（掛牌辦公）。通過這種公開化，使復(fù)雜過報(bào)紙、雜志向公眾傳播信息。的行政組織架構(gòu)變得簡明、清晰、透明。電子媒介是指運(yùn)用電子技術(shù)、電子設(shè)備及其產(chǎn)品進(jìn)

5、建立有效的公眾形象需要注意那三方面的協(xié)調(diào)與行信息傳播的媒介，其中包括廣播、電視、電影、平衡？ 錄音、錄像、光碟（CD、LD、VCD、DVD）等等。答：一個(gè)組織的形象構(gòu)思與策劃成功與否，取決于它們在信息傳播中具有以下特征：（1）時(shí)效性。比三個(gè)方面的協(xié)調(diào)與平衡：

1、組織利益與公眾利益的印刷媒介相比，對信息的傳播更迅速、更及時(shí)，消協(xié)調(diào)與平衡。公共關(guān)系是組織求發(fā)展的一種策略，息的報(bào)導(dǎo)與事件的發(fā)生、發(fā)展能夠做到同步，具有公共關(guān)系的目標(biāo)是為了促進(jìn)組織的發(fā)展。

2、總體形同時(shí)性。（2）遠(yuǎn)播性。不受空間的局限，不受氣候象與特定形象的協(xié)調(diào)與平衡。組織形象的好壞是相的影響，即使與事件和發(fā)生地點(diǎn)相隔遙遠(yuǎn)，消息的對于公眾的要求而言的，形象設(shè)計(jì)目的是設(shè)法贏得報(bào)導(dǎo)也能做到同步，具有同位性。（3）主動(dòng)性。比公眾的好感和支持。

3、知名度與美譽(yù)度的協(xié)調(diào)與平印刷媒介更加生動(dòng)，現(xiàn)場感比較強(qiáng)，更富于感染力。衡。知名度和美譽(yù)度都是公共關(guān)系追求的目標(biāo)，不（4）技術(shù)性?？萍己扛?，需要專門的技術(shù)設(shè)備，應(yīng)偏頗任何一項(xiàng)。專門的技術(shù)人才。公共關(guān)系經(jīng)常要運(yùn)用電子媒介及

6、簡述政府公共關(guān)系應(yīng)該遵循的原則 時(shí)、有效地影響公眾是非常重要的傳播手段。答:政府公共關(guān)系應(yīng)該遵循的原則有：

1、公眾利益至印刷媒介與電子媒介各有優(yōu)勢和弱點(diǎn)，在公共關(guān)系上原則。黨的十五大報(bào)告指出：“建設(shè)有中國特色社中要把兩種傳播手段相結(jié)合運(yùn)用，充分發(fā)揮它們優(yōu)會主義的全部工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，就是全心全勢，互補(bǔ)它們的弱點(diǎn)。意為人民謀利益?！?/p>

2、真實(shí)公開原則。政府公共關(guān) 系活動(dòng)的實(shí)質(zhì)是政府與公眾之間的雙向的信息傳播管理。

3、科學(xué)指導(dǎo)原則?？茖W(xué)指導(dǎo)原則是指政府在開展公關(guān)活動(dòng)中必須接受科學(xué)理論和方法論的指導(dǎo)，研究公共關(guān)系運(yùn)作的特殊規(guī)律，從而提高公共關(guān)系活動(dòng)的效率和質(zhì)量。

4、整體統(tǒng)一原則。堅(jiān)持政府公關(guān)活動(dòng)中整體統(tǒng)一原則是指政府公關(guān)部門在進(jìn)行公共關(guān)系活動(dòng)時(shí)要從政府的整體系統(tǒng)、整體利益和整體效應(yīng)出發(fā)。（1）政府所涉及的一切與社會公眾的關(guān)系，都是政府公共關(guān)系整體的有機(jī)組成部份。（2）政府公共關(guān)系并不僅僅是政府公關(guān)職能部門的事情，它需要政府內(nèi)部各職能部門、政府的上下級部門、中央和地方部門之間的密切配合。7.舉例說明公共傳播中選擇媒介的適應(yīng)對象原則？ 答：根據(jù)公共關(guān)系對象的特征選擇和使用傳播媒介與溝通方法。即根據(jù)不同的公眾對象選用不同的傳播方法，才可能使信息有效地到達(dá)目標(biāo)公眾，并被公眾所接受。不同的的公眾對象，使用不同的轉(zhuǎn)播媒介。要使信息有效的到達(dá)公眾對象，就必須考慮公眾對象的經(jīng)濟(jì)狀況、教育程度、職業(yè)習(xí)慣、生活方式及他們通常接受信息的習(xí)慣（如閱讀、聽廣播）等等，根據(jù)這些情況去選擇適當(dāng)?shù)膫鞑スぞ摺?.如何理解政府公共關(guān)系主體的權(quán)威性？ 答：政府公共關(guān)系的主體有廣義和狹義之分。廣義上的主體指各級政府機(jī)關(guān)及全體公務(wù)員。狹義上的主體有兩類：（1）指那些公共關(guān)系性質(zhì)很強(qiáng)的政府機(jī)構(gòu)，如新聞處、秘書處、信訪辦、經(jīng)協(xié)辦、統(tǒng)戰(zhàn)和宣傳部門等。這類機(jī)構(gòu)雖然沒有以公關(guān)命名，實(shí)際上已經(jīng)是具體負(fù)責(zé)某一方面的政府公關(guān)工作的職能部門。（2）以公關(guān)命名的政府的機(jī)構(gòu)。當(dāng)政府把政府公關(guān)作為一項(xiàng)專門化的管理職能從其他工作中分離、獨(dú)立出來，就產(chǎn)生了統(tǒng)一執(zhí)行各項(xiàng)公關(guān)職能的專職政府公關(guān)機(jī)構(gòu)。政府是從社會獨(dú)立分化出來的又居于社會之上的特殊社會權(quán)威管理組織。其區(qū)別于其他社會組織的突出特征就在于它擁有極大的權(quán)力，具有權(quán)威性。9.簡述兩級傳播模式答：“兩級傳播論”是由美國著名社會學(xué)家拉扎斯菲爾德提出的。在兩次世界大戰(zhàn)之間的幾十年內(nèi)，對大眾傳播的威力，流行著一種“魔彈說”或“皮下注射說”。這是一種大眾傳播的強(qiáng)效果論觀點(diǎn)，即認(rèn)為大眾媒介對受人具有一擊中的“魔彈”效果或類似藥到病除的“皮下注射”的效應(yīng)。拉扎斯菲爾德提出了“兩級傳播”的假設(shè)：“觀念總是先從廣播和報(bào)刊傳向‘意見領(lǐng)袖’，然后再由這些人傳到人口中不那么活躍的部份?！币簿褪钦f，信息的傳遞，是按照“媒介---意見領(lǐng)袖----受眾”這種兩級傳播的模式進(jìn)行的。10.簡述人際關(guān)系與公共關(guān)系的聯(lián)系與區(qū)別答：首先，從主體上看，公共關(guān)系的行為主體是組織，人際關(guān)系的行為主體僅是個(gè)人。在公共關(guān)系活動(dòng)中，個(gè)人亦是以組織的身份與公眾交往的，是組織的化身與代表。其次，從對象上看，公共關(guān)系的對象是與組織相關(guān)的所有公眾及其輿論，而人際關(guān)系則包含許多與組織無關(guān)的私人關(guān)系對象。再次，從內(nèi)容上看，公共關(guān)系是一種組織的管理活動(dòng)與職能，處理的是組織事務(wù)和公眾事務(wù)。人際關(guān)系處理的許多私人事務(wù)與公眾沒有關(guān)系。最后，從方式上看，公共關(guān)系十分強(qiáng)調(diào)運(yùn)用公眾傳播和大眾傳播的方式作遠(yuǎn)距離、大范圍的公眾溝通，人際關(guān)系則比較局限于面對面、個(gè)體對個(gè)體的交流方式?？梢?，公共關(guān)系并不等于人際關(guān)系。12.簡述媒介公眾的重要性 答：組織與新聞媒介建立良好關(guān)系的目的是爭取新聞傳播界對本組織的了解、理解和支持，以便形成對本組織有利的輿論氣氛;并通過新聞媒介實(shí)現(xiàn)與大眾的廣泛溝通，增強(qiáng)組織對整個(gè)社會的影響，媒介公共關(guān)系的意義在于：（1）良好的媒介關(guān)系有利于形成良好的公眾輿論，新聞傳播機(jī)構(gòu)及人士是社會信息流通過程中的“把關(guān)人”他們決定著各種社會信息的取舍、流量和流向，確定著公眾輿論的中心議題，能夠賦予被傳播者特殊的、重要的社會地位，即具有“確定方程”和“授予地位”的功能；（2）良好的媒介關(guān)系是運(yùn)用大眾傳播手段的前提，組織要實(shí)現(xiàn)大范圍、遠(yuǎn)距離的溝通必須借助于各種現(xiàn)代大眾傳播媒介。大眾傳播借助于現(xiàn)代印刷、電子等傳播技術(shù)，大量高速地復(fù)制信息，以實(shí)現(xiàn)大范圍、遠(yuǎn)距離的傳播。13.對比公關(guān)部門與公關(guān)公司？ 答：組織內(nèi)設(shè)公共關(guān)系部門的特點(diǎn)：（1）了解內(nèi)情；（2）便于協(xié)調(diào)；（3）效率較高；（4）成本較低；（5）工作受到組織內(nèi)部因素的制約，難以完全做到客觀公正。專業(yè)公關(guān)公司服務(wù)的特點(diǎn)：（1）較為客觀公正；（2）技術(shù)全面、專業(yè)性強(qiáng)；（3）較靈活，適應(yīng)性強(qiáng)；（4）關(guān)系較疏遠(yuǎn)；（5）動(dòng)作成本較高。14．對比印刷媒介與電子媒介 答：文字傳播媒介是指借助于可視的語言文字符號傳遞社會住處的各種載體。報(bào)紙、雜志通過印刷文字將大量的信息和意見傳遞給公眾同屬于文字傳播媒介。也稱印刷類大眾傳播媒介。它具有優(yōu)于言語的交流的一些特征：（1）記錄性。文字可以將信息資料記錄下來，進(jìn)行跨時(shí)空的傳播。（2）擴(kuò)散性。文字傳播可以借助各種媒體傳送到遙遠(yuǎn)的地方，擴(kuò)散到大范圍的公眾，從而擴(kuò)大了信息的影響力。（3）滲透性。文字傳播資料可以長時(shí)間保存，同一信息有可能對讀者產(chǎn)生反復(fù)刺激和影響，而且讀者接受信息的過程比較從容，有利于通過思考來加深理解，因此文字傳播的信息滲透性比較強(qiáng)。（4）準(zhǔn)確性。