第一篇：《政府公共關(guān)系學(xué)》復(fù)習(xí)資料

《政府公共關(guān)系》教學(xué)復(fù)習(xí)資料

（期末復(fù)習(xí)以此為主）

使用說(shuō)明：

名詞解釋、簡(jiǎn)答題、論述題是省電大責(zé)任老師給出的復(fù)習(xí)考試范圍。填空題、判斷題和案例分析題部分，為我根據(jù)省電大發(fā)布的歷年復(fù)習(xí)指導(dǎo)以及省電大責(zé)任老師的指導(dǎo)意見綜合后，給出的參考范圍，不是省電大責(zé)任老師在復(fù)習(xí)輔導(dǎo)中給出的復(fù)習(xí)范圍。請(qǐng)謹(jǐn)慎使用。

一、本次試題類型、例題和分值

1．填空題（每空1分，共14分）

2．名詞解釋題（每題3分，共6分）

3．判斷題（正確的在題前括號(hào)內(nèi)打“√”，錯(cuò)誤的打“×”。每題2分，共18分）

4．簡(jiǎn)答題（每題8分，共32分）

5．綜合題（一題為論述題12分，一題為案例分析題18分，共30分）

二、考試形式和考核時(shí)間

本課程期末考核為半開卷考試形式?？荚嚂r(shí)間為90分鐘。

具體題目及答案如下：

一、名詞解釋的重點(diǎn)

1．公共關(guān)系：是特定的社會(huì)組織和個(gè)人為塑造良好的形象，通過(guò)傳播溝通的手段爭(zhēng)取公眾理解和支持的一種管理職能。

2．政府公共關(guān)系：是指政府為了爭(zhēng)取公眾對(duì)政府工作的理解和支持，在公眾中塑造良好形象，運(yùn)用傳播溝通手段處理和協(xié)調(diào)與公眾的關(guān)系，以便更好管理社會(huì)公共事務(wù)的一系列活動(dòng)。

3．公眾：指任何被共同利益或共同關(guān)心的問題聯(lián)結(jié)在一起的群體。

4.政府公共關(guān)系策劃：就是政府機(jī)構(gòu)和政府公共關(guān)系人員為了實(shí)現(xiàn)塑造政府形象這一基本目標(biāo)，在調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，根據(jù)確定的需要解決的政府公共關(guān)系問題和宏微觀的條件，謀劃設(shè)計(jì)出相應(yīng)的政府公共關(guān)系戰(zhàn)略，并制定出最優(yōu)行動(dòng)方案的過(guò)程。

5．征詢型政府公共關(guān)系：這種政府公共關(guān)系以采集信息、輿論調(diào)查、民意測(cè)驗(yàn)為主，目的

是通過(guò)掌握信息和輿論情況，為政府組織的管理決策提供信息參考。

6．行政組織形象：是社會(huì)公眾對(duì)政府綜合認(rèn)識(shí)以后所形成的總體印象，是通過(guò)政府許許多多具體而又客觀的活動(dòng)作用于公眾的思想感情而產(chǎn)生的一種主觀的綜合印象。

7．政府公共關(guān)系廣告：是公共關(guān)系廣告的一種，它是指政府機(jī)構(gòu)靠購(gòu)買印刷媒介物的篇幅或者購(gòu)買電子媒介的時(shí)間，以語(yǔ)言或者其他形式，不受編輯人員干涉地傳播出資人的非個(gè)人性宣傳。政府公共關(guān)系廣告又稱政府形象塑造廣告，它通過(guò)花錢購(gòu)買大眾媒介或公眾傳播機(jī)會(huì)及傳播產(chǎn)品之外的各種與公眾有關(guān)的信息來(lái)擴(kuò)大政府的影響，提高政府在公眾中的聲譽(yù)，以期樹立一個(gè)良好的政府形象。

8.危機(jī)處理：為了解決突發(fā)事件而開展公共關(guān)系、采取一系列措施的行為過(guò)程。

二、簡(jiǎn)答題的重點(diǎn)（黑體字部分是復(fù)習(xí)重點(diǎn)，藍(lán)色字體部分是答題舉例），（要適當(dāng)展開，不能做成填空題了）

簡(jiǎn)答題答題示例：

政府公共關(guān)系的六種活動(dòng)模式有：（只答要點(diǎn)得6分，要就具體內(nèi)容作簡(jiǎn)略說(shuō)明）

（一）宣傳性政府公共關(guān)系模式：是以利用各種傳播媒介向外傳播為主。目的是直接向社會(huì)公眾表白自己，以求最迅速地將政府組織的內(nèi)部信息傳遞出去，形成有利的社會(huì)輿論。

（二）交際性政府公共關(guān)系模式：目的是通過(guò)人和人的直接接觸，為本組織廣結(jié)良緣，建立廣泛的社會(huì)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)。

（三）服務(wù)性政府公共關(guān)系模式：是以提供各種優(yōu)質(zhì)服務(wù)為主要手段，目的是以實(shí)際行動(dòng)來(lái)獲取社會(huì)公眾的了解和好評(píng)，建立自己的良好形象。

（四）社會(huì)性政府公共關(guān)系模式：是以各種有組織的社會(huì)性、公益性、贊助性的活動(dòng)為主。

（五）征詢性政府公共關(guān)系模式：以采集信息、輿論調(diào)查、民意測(cè)驗(yàn)為主，目的是通過(guò)掌握信息和輿論情況，為政府組織的管理決策提供參考。

（六）矯正性政府公共關(guān)系模式：是在政府形象受損時(shí)，及時(shí)采取有效措施，塑造或維護(hù)政府形象，挽回聲譽(yù)。其特點(diǎn)是及時(shí)。

政府公共關(guān)系溝通傳播的基本原則有哪些？

（一）真實(shí)性原則。堅(jiān)持真實(shí)性，就必須在把握具體和單個(gè)事實(shí)上必須真實(shí)；在把握事物的總體、本質(zhì)上必須真實(shí)；在把握事物的發(fā)展趨勢(shì)上必須真實(shí)；必須有強(qiáng)烈的信息意識(shí)。

（二）目的性原則。公共關(guān)系傳播的目的性一般有：引起公眾的注意；誘發(fā)公眾的興趣；得到公眾的肯定態(tài)度；促進(jìn)公眾的支持行動(dòng)。

（三）雙向溝通原則。需注意去創(chuàng)造溝通的共識(shí)區(qū)，傳受雙方具備反饋意識(shí)。

（四）政務(wù)公開的原則。要堅(jiān)持政務(wù)公開原則，必須提高思想認(rèn)識(shí)；切實(shí)加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)；堅(jiān)持規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)；加強(qiáng)監(jiān)督檢查。

（五）全員公關(guān)的原則。全員公關(guān)，就是說(shuō)要使政府的全體公務(wù)員都來(lái)關(guān)心、重視并自覺地投人到政府公共關(guān)系工作中去，共同為樹立政府良好的聲譽(yù)和形象而奮發(fā)努力。要培

養(yǎng)全體公務(wù)員的公共關(guān)系意識(shí)；確保主人翁地位；開展公共關(guān)系培訓(xùn)。

（六）有效溝通原則。傳播者通過(guò)溝通活動(dòng)要取得預(yù)期的效果。

1．公共關(guān)系的職能有哪些？。

（一）收集信息：收集政策形象、管理水平的信息；收集領(lǐng)導(dǎo)者形象信息；收集機(jī)構(gòu)設(shè)置和辦事效率信息；收集政府的其他信息。

（二）決策咨詢：政府形象咨詢；公眾心理咨詢；領(lǐng)導(dǎo)決策咨詢。

（三）協(xié)調(diào)溝通：（1）協(xié)調(diào)溝通政府內(nèi)部的各種關(guān)系，包括領(lǐng)導(dǎo)者與一般公職人員的關(guān)系，一般公職人員相互間的關(guān)系，內(nèi)部各部門之間的關(guān)系；（2）協(xié)調(diào)溝通政府外部的各種關(guān)系。

（四）宣傳引導(dǎo)：對(duì)外部公眾的宣傳引導(dǎo)；對(duì)內(nèi)部公眾的宣傳引導(dǎo)。

（五）樹立形象。樹立政府部門的組織形象首先要準(zhǔn)確定位，政府公共關(guān)系是一門塑造政 府形象的藝術(shù)。

2．公共關(guān)系的特征有哪些？

（一）以美譽(yù)為目標(biāo)。

（二）以真誠(chéng)為信條。

（三）以互惠為原則。

（四）以溝通為手段。

3．按公眾的發(fā)展過(guò)程可將公眾分為那些類型？

（1）非公眾：非公眾是指尚未與政府機(jī)構(gòu)發(fā)生關(guān)系的公眾，他們既不受政府機(jī)構(gòu)的影響，又不對(duì)政府機(jī)構(gòu)的運(yùn)行產(chǎn)生影響，但在一定的條件下，他們又很可能與政府機(jī)構(gòu)發(fā)生聯(lián)系而成為政府的公眾。

（2）潛在公眾：潛在公眾是指由于政府的行為，事實(shí)上已與政府面臨共同問題和利益關(guān)系，而本身并未意識(shí)到的公眾。

（3）知曉公眾：知曉公眾是由潛在公眾發(fā)展而來(lái)的，即他們已意識(shí)到了同政府機(jī)構(gòu)面臨的共同問題和利益關(guān)系，就成了知曉公眾。

（4）行動(dòng)公眾：行動(dòng)公眾是由知曉公眾發(fā)展而來(lái)的。當(dāng)知曉公眾開始關(guān)注他們所面臨的問題，并采取了行動(dòng)，產(chǎn)生了對(duì)政府有利的或不利的影響或作用，就變成了行動(dòng)公眾。4．傳播的障礙有哪些？

傳播的障礙主要有：

（一）機(jī)械障礙；

（二）語(yǔ)言障礙；

（三）習(xí)俗障礙；

（四）觀念障礙；

（五）角色障礙；

（六）輿論障礙；

（七）心理障礙；

（八）組織障礙。5．政府公共關(guān)系溝通傳播的基本原則是什么？

政府公共關(guān)系溝通傳播的基本原則有：

（一）真實(shí)性原則；

（二）目的性原則；

（三）雙向溝通原則；

（四）政務(wù)公開原則；

（五）全員公關(guān)原則；

（六）有效溝通原則。6．政府公共關(guān)系調(diào)查的原則和程序有哪些？

政府公共關(guān)系調(diào)查的基本原則有：（1）真實(shí)性原則；（2）系統(tǒng)性原則；（3）群眾路線原則；（4）經(jīng)濟(jì)效益原則；（5）講求實(shí)效原則。

政府公共關(guān)系調(diào)查的程序有：（1）根據(jù)調(diào)查內(nèi)容，明確調(diào)查任務(wù)；（2）根據(jù)調(diào)查任務(wù)，制訂調(diào)查方案；（3）根據(jù)調(diào)查方案，收集調(diào)查資料；（4）根據(jù)調(diào)查資料，得出調(diào)查結(jié)果。

7．簡(jiǎn)述政府公共關(guān)系的六種活動(dòng)模式。

政府公共關(guān)系的六種基本模式是：

（一）宣傳性政府公共關(guān)系；

（二）交際性政府公共關(guān)系；

（三）服務(wù)性政府公共關(guān)系；

（四）社會(huì)性政府公共關(guān)系；

（五）征詢性政府公共關(guān)系；

（六）矯正性政府公共關(guān)系。8．政府內(nèi)部公共關(guān)系的障礙及消除對(duì)策

答：障礙有：

（一）政府內(nèi)部公共關(guān)系的溝通中的主觀障礙：（1）公眾個(gè)性因素所引起的障礙；（2）知識(shí)經(jīng)驗(yàn)水平的差異所導(dǎo)致的障礙；（3）知覺選擇偏差所造成的障礙；（4）公眾個(gè)體的記憶因素造成的障礙。

（二）政府內(nèi)部公共關(guān)系的溝通中的客觀障礙：（1）距離感所造成的障礙；（2）政府組織機(jī)構(gòu)所造成的障礙；（3）外界環(huán)境因素的影響所造成的障礙。

（三）政府內(nèi)部公共關(guān)系溝通方式的障礙：（1）語(yǔ)言溝通方式所造成的障礙；（2）溝通渠道選擇不當(dāng)造成的障礙；（3）信息溝通中冗量過(guò)大造成的障礙。

消除對(duì)策：首先創(chuàng)造最佳的政府組織溝通氣氛；其次，做出主動(dòng)溝通的姿態(tài)。再次，遵循內(nèi)部公共關(guān)系“溝通十戒”；最后，要做到信息收集制度化、信息表述標(biāo)準(zhǔn)化、信息傳遞規(guī)范化、信息內(nèi)容系統(tǒng)化、信息儲(chǔ)存檔案化。

9．政府公共關(guān)系新聞宣傳策劃的原則和怎樣選擇時(shí)機(jī)？

政府公共關(guān)系新聞宣傳策劃的原則是：第一，與政府的整體公共關(guān)系目標(biāo)相聯(lián)系；第二，應(yīng)該依托重大節(jié)日、事件策劃新聞事件，引起新聞媒體的興趣；第三，政府策劃新聞事件，應(yīng)該以政府的整體公共關(guān)系目標(biāo)為依據(jù)，以事實(shí)為基礎(chǔ)，以新聞理論為指導(dǎo)，離開了這些條件，弄虛作假或者畫蛇添足，都不能達(dá)到新聞宣傳的良好目的。

政府公共關(guān)系新聞宣傳策劃的時(shí)機(jī)選擇。新聞宣傳的時(shí)機(jī)，是指具有時(shí)間性的有利于新聞宣傳活動(dòng)的客觀條件。

1、突發(fā)事件的宣傳時(shí)機(jī)。突發(fā)事件，是指在人們毫無(wú)預(yù)料或者沒有預(yù)報(bào)的情況下突然發(fā)生的事件。對(duì)于這類事件，尤其是有較大影響的突發(fā)事件，要在事件發(fā)生時(shí)立即抓住時(shí)機(jī)進(jìn)行采訪報(bào)道。必要時(shí)還要在事件的發(fā)展、變化過(guò)程中抓住時(shí)機(jī)連續(xù)報(bào)

道。

2、一般性事件的宣傳時(shí)機(jī)。對(duì)一般性事件的宣傳報(bào)道，雖然不像突發(fā)事件那么爭(zhēng)分奪秒，但也要抓住事件發(fā)生的時(shí)機(jī)進(jìn)行采寫報(bào)道。對(duì)于政府機(jī)構(gòu)的可預(yù)知的重大事件，如在正式開始前需要進(jìn)行連續(xù)報(bào)道，應(yīng)選擇不同的時(shí)機(jī)進(jìn)行連續(xù)報(bào)道。另外，有些事件要在事情完結(jié)之后選擇宣傳報(bào)道的時(shí)機(jī)才合乎時(shí)宜。

10．演講的語(yǔ)言藝術(shù)要素有哪幾點(diǎn)？

演講的語(yǔ)言藝術(shù)要素有以下幾點(diǎn)：真實(shí)化、規(guī)范化、口語(yǔ)化、個(gè)性化、形象化。（需就此展開論述）

三、論述題復(fù)習(xí)重點(diǎn)

1.結(jié)合政府公共關(guān)系的職能，談?wù)勎覈?guó)大力開展政府公共關(guān)系工作的必要性。

政府公共關(guān)系的職能有如下五點(diǎn)：

（一）收集信息：收集政策形象、管理水平的信息；收集領(lǐng)導(dǎo)者形象信息；收集機(jī)構(gòu)設(shè)置和辦事效率信息；收集政府的其他信息。

（二）決策咨詢：政府形象咨詢；公眾心理咨詢；領(lǐng)導(dǎo)決策咨詢。

（三）協(xié)調(diào)溝通：（1）協(xié)調(diào)溝通政府內(nèi)部的各種關(guān)系，包括領(lǐng)導(dǎo)者與一般公職人員的關(guān)系，一般公職人員相互間的關(guān)系，內(nèi)部各部門之間的關(guān)系；（2）協(xié)調(diào)溝通政府外部的各種關(guān)系。

（四）宣傳引導(dǎo)：對(duì)外部公眾的宣傳引導(dǎo)；對(duì)內(nèi)部公眾的宣傳引導(dǎo)。

（五）樹立形象。樹立政府部門的組織形象首先要準(zhǔn)確定位，政府公共關(guān)系是一門塑造政府形象的藝術(shù)。

其次結(jié)合個(gè)人所了解的政府職能部門開展政府公共關(guān)系工作的現(xiàn)狀及得失，談?wù)勎覈?guó)大力開展政府公共關(guān)系工作的必要性，并給予建議。必要性如下： 政府的認(rèn)可和支持是具有高度權(quán)威性和影響力的認(rèn)可和支持。與政府建立良好關(guān)系能夠?yàn)榻M織形成有利的影響、法律和社會(huì)管理環(huán)境。增強(qiáng)公共關(guān)系工作的系統(tǒng)性。提高公共關(guān)系工作的可控性。加強(qiáng)公共關(guān)系工作的預(yù)測(cè)性。促進(jìn)公共關(guān)系工作的成熟性。有利于社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的建立。政府職能轉(zhuǎn)變需要政府公共關(guān)系有利于加強(qiáng)社會(huì)主義民主政治建設(shè)。有利于維護(hù)轉(zhuǎn)型期社會(huì)秩序的穩(wěn)定。有利于提高政府的國(guó)際形象。

2．試論述行政組織形象系統(tǒng)管理的基本框架？

（一）政府總體形象設(shè)計(jì)：是政府決策者在掌握關(guān)于行政組織形象評(píng)估信息的基礎(chǔ)上，根據(jù)公眾的期望和政府的戰(zhàn)略目標(biāo)，為政府設(shè)計(jì)的綜合性的、長(zhǎng)期的形象。包括行政組織形象定位、確定行政組織形象目標(biāo)、確定行政組織形象標(biāo)識(shí)等。

（二）政府工作全面質(zhì)量管理：主要是指政府為社會(huì)提供的“公共產(chǎn)品”的質(zhì)量。質(zhì)量保證體系由以下幾部分構(gòu)成：一是明確的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量計(jì)劃；二是嚴(yán)格的質(zhì)量責(zé)任體系；三是設(shè)立專職質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)；四是設(shè)立高效靈敏的信息反饋系統(tǒng)。

（三）政府政策形象管理。要做到：一是在政策中制定樹立正確的價(jià)值取向；二是促進(jìn)政策制定形式的民主化、參與化；三是改進(jìn)與優(yōu)化政府政策制定體系；四是強(qiáng)化政府政策反饋評(píng)估系統(tǒng)。

（四）政府公務(wù)員形象管理。公務(wù)員形象是行政組織形象人格化的體現(xiàn)，是行政組織形象活的載體，直接影響行政組織形象。要加強(qiáng)對(duì)公務(wù)員的培訓(xùn)、落實(shí)行為規(guī)范、加強(qiáng)勤政廉政建設(shè)。

（五）政府環(huán)境形象管理。

（六）政府傳媒形象管理。這里指作為政府的代表或發(fā)言人在大眾媒介特別是在電視傳媒上的形象。要做好傳媒亮相前的準(zhǔn)備，注意采訪時(shí)的言語(yǔ)技巧及形象要素。

（七）政府危機(jī)管理。一是政府危機(jī)的預(yù)防，要樹立危機(jī)意識(shí)，對(duì)危機(jī)進(jìn)行預(yù)測(cè)和監(jiān)控，制定政府反危機(jī)戰(zhàn)略規(guī)劃。二是政府危機(jī)處理，要采取以下策略：強(qiáng)化政府領(lǐng)導(dǎo)集體的權(quán)利控制能力，強(qiáng)化領(lǐng)導(dǎo)者個(gè)人的權(quán)威，加強(qiáng)與社會(huì)各方面的溝通，爭(zhēng)取公眾的理解和支持。

3．如何處理突發(fā)事件？

（一）堅(jiān)持處理突發(fā)事件的宗旨和原則。

1、應(yīng)遵循以下宗旨：面對(duì)突發(fā)事件，領(lǐng)導(dǎo)者要保持鎮(zhèn)定，迅速查明情況和原因，積極穩(wěn)妥地處理事件，最大限度地減少損失；積極利用各種媒介，真實(shí)、準(zhǔn)確地傳播有關(guān)信息，解釋組織所采取的政策、措施，爭(zhēng)取社會(huì)公眾的理解、支持和配合，變被動(dòng)為主動(dòng)。

2、處理突發(fā)事件應(yīng)堅(jiān)持的原則。（1）真實(shí)性原則。政府應(yīng)該保障公眾的知情權(quán)，應(yīng)該及時(shí)、真實(shí)地向社會(huì)公眾提供信息，尤其是對(duì)涉及到公民自身生命財(cái)產(chǎn)安危的重大公共問題。只有真實(shí)、準(zhǔn)確的信息傳播，才能獲得公眾的信任，爭(zhēng)取公眾的配合，才有可能變不利因素為有利因素，盡快解決問題，維護(hù)社會(huì)的穩(wěn)定。（2）迅速及時(shí)的原則。只有通過(guò)第一時(shí)間掌握信息，盡快發(fā)布信息，才能避免信息在傳播過(guò)程中被歪曲，才能使公眾了解事件的發(fā)展?fàn)顩r，才能樹立責(zé)任政府的形象。（3）分級(jí)負(fù)責(zé)原則。突發(fā)事件在哪里發(fā)生，就由哪一級(jí)政府或部門負(fù)責(zé)處理。在領(lǐng)導(dǎo)分工上，一般誰(shuí)主管，就由誰(shuí)牽頭調(diào)查處理。總之，要一級(jí)為一級(jí)負(fù)責(zé)，誰(shuí)分管由誰(shuí)負(fù)責(zé)。（4）安定團(tuán)結(jié)原則。在處理突發(fā)事件的過(guò)程中，要始終堅(jiān)持安定團(tuán)結(jié)的原則。為了穩(wěn)定社會(huì)大局、穩(wěn)定群眾情緒、穩(wěn)定工作秩序，要對(duì)群眾多做疏導(dǎo)工作，防

止矛盾激化，避免事態(tài)擴(kuò)大。同時(shí)，要堅(jiān)持依法辦事，維護(hù)社會(huì)的安定團(tuán)結(jié)的局面。

（二）處理突發(fā)事件的程序和步驟（列出要點(diǎn)，正式作答時(shí)需做詳細(xì)說(shuō)闡述）

1、做好處理事件的組織工作。

2、迅速控制事態(tài)的發(fā)展。

3、傳媒引導(dǎo)公眾。

4、進(jìn)行調(diào)查，把握事件的來(lái)龍去脈。

5、及時(shí)進(jìn)行危及決策。

6、果斷解決問題。

（三）處理突發(fā)事件的注意事項(xiàng)（列出要點(diǎn)，正式作答時(shí)需做詳細(xì)說(shuō)闡述）

1、堅(jiān)持四項(xiàng)基本原則，堅(jiān)持改革開放，堅(jiān)決與任何制造****的人和事件作斗爭(zhēng)。

2、協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)參加專門處理事件小組，要維護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，查清事件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、單位和原因。

3、利用法律調(diào)控危機(jī)。

4、公布造成危機(jī)的原因。

5、重塑良好的公眾形象。

四、填空題

1．公共關(guān)系主體傳播與溝通的媒介主要有 大眾傳播 媒介和 人際交往 媒介。2． 塑造組織的良好形象 是公共關(guān)系一切活動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)和歸屬點(diǎn)，也是評(píng)價(jià)公共關(guān)系工作的實(shí)踐標(biāo)準(zhǔn)。

3．公共關(guān)系的基本特征可以概括為： 以美譽(yù)為目標(biāo)，以真誠(chéng)為信條，以互惠為原則，以溝通為手段。

4．政府公共關(guān)系具有主體的 惟一性 和權(quán)威性。5．政府公共關(guān)系的公眾具有 廣泛性 和 復(fù)雜性。6．政府公共關(guān)系的目標(biāo)具有 社會(huì)性 和 非贏利性。

7．公共關(guān)系職業(yè)的創(chuàng)造人 艾維.李 在1905年發(fā)表了具有里程碑性質(zhì)的 《原則宣言》，全面地闡述了他的思想和宗旨。

8．使公共關(guān)系由一門職業(yè)活動(dòng)變?yōu)橐环N科學(xué)理論，開了公共關(guān)系理論化、系統(tǒng)化先河的是 愛德華.伯尼斯。

9．1952年，卡特·利普和森特出版了權(quán)威性的公共關(guān)系著作《有效公共關(guān)系》，提出了 “雙向?qū)ΨQ” 的公共關(guān)系模式。

10．現(xiàn)代公共關(guān)系的操作模式強(qiáng)調(diào) 戰(zhàn)略性、整體性 和 系列性。11．中國(guó)特色的政府公共關(guān)系概括地說(shuō)，有以下六個(gè)方面的特征：目的性、服務(wù)型、實(shí)踐性、繼承性、和諧性 和發(fā)展性。

12．建設(shè)中國(guó)特色政府公共關(guān)系的途徑之一是繼承傳統(tǒng)文化，主要需汲取傳統(tǒng)文化中的： 仁愛思想、民豐思想、人和思想、中庸思想、和 信 義 思想。

13．政府公共關(guān)系的任務(wù)主要是提高 美譽(yù)度 的問題，即樹立“創(chuàng)新、強(qiáng)干、務(wù)實(shí)、高效、廉潔”的政府形象。

14．公共關(guān)系人員的素質(zhì)要求包括三方面： 道德修養(yǎng)、職業(yè)素質(zhì)、和 能力結(jié)構(gòu)。

14．按公眾對(duì)政府的態(tài)度，可以將政府公眾分為 順意公眾、逆意公眾、和 獨(dú)立公眾。

15．按公眾的發(fā)展過(guò)程，可以將政府公眾分為非公眾、潛在公眾、知曉 公眾和 行動(dòng) 公眾。

16．傳播一詞的含義至少應(yīng)包括：（1）信息 傳 遞。（2）信息的 交 流。（3）信息 共 享。

17．公共關(guān)系的傳播側(cè)重于雙方的 利益關(guān)系 ；自始至終強(qiáng)調(diào) 情感的交流 ；側(cè)重于信息溝通的 非宣傳性 傳播。

18．政府公共關(guān)系傳播的模式是由“ 五W傳播 ”模式和“ 施拉姆傳播 ”模式相互結(jié)合而成。

19．非語(yǔ)言符號(hào)媒介一般分為 實(shí)物 媒介和媒介 人體 兩種。

20．根據(jù)傳播效果四層次理論，公共關(guān)系傳播的一般性目的可以分為如下四種：（1）引起公眾的注意 ；（2）誘惑公眾的興趣 ；（3）得到公眾的肯定態(tài)度 ；（4）促進(jìn)公眾的支持行動(dòng)。

21．政府公共關(guān)系工作的四個(gè)最基本的環(huán)節(jié)是： 調(diào) 查、策 劃、傳 播、和 評(píng) 估。

22．政府公共關(guān)系 調(diào) 查，既是政府公共關(guān)系活動(dòng)的起點(diǎn)，又貫穿于政府公共關(guān)系活動(dòng)的全過(guò)程，是政府公共關(guān)系活動(dòng)必不可少的重要環(huán)節(jié)。

23． 政府公共關(guān)系評(píng)估 是政府公共關(guān)系“四步工作法”中的最后一個(gè)環(huán)節(jié)。24．社會(huì)環(huán)境調(diào)查一般包括四個(gè)指數(shù)體系： 痛苦指數(shù)體系、不安指數(shù)體系、貧富指數(shù)體系、和 腐敗指數(shù)體系。

25．政府公共關(guān)系調(diào)查的基本方法有三種： 問卷調(diào)查法、文獻(xiàn)研究法、和 訪談?wù){(diào)查法。

26．政府內(nèi)部公共關(guān)系的溝通目標(biāo)是： 造就政府公務(wù)人員的價(jià)值觀念、協(xié)調(diào)和改善政府內(nèi)部的人群關(guān)系、和 培養(yǎng)政府內(nèi)部的家庭氛圍。

27．行政文化主要由行政精神、行政道德、行政心理 等基本要素構(gòu)成。28．行政文化具有 導(dǎo) 向、規(guī) 范、凝 聚、和 激 勵(lì) 四大功能。29．輿論在政府公共關(guān)系工作中的作用主要有： 改變態(tài)度和行為、實(shí)施相互監(jiān)督。

30．領(lǐng)導(dǎo)者要在輿論活動(dòng)中真正發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作用，就必須首先使自己成為“ 輿論領(lǐng)袖 ”。31．影響行政形象的主要因素有：價(jià)值觀、政策、信 譽(yù)、公正性、和 廉潔程度。

32．政府公共關(guān)系人員在開展新聞宣傳是要注意以下原則： 明確宣傳意圖、熟悉宣傳對(duì)象、和 了解宣傳途徑。

33．處理突發(fā)事件必須堅(jiān)持 真實(shí)公開 的原則、迅速及時(shí) 的原則、分級(jí)負(fù)責(zé)的原則和安定團(tuán)結(jié)的原則。

五、判斷題

（×）1．政府形象，主要指政府為了爭(zhēng)取公眾對(duì)政府工作的理解和支持，在公眾中塑

造良好形象，運(yùn)用傳播溝通手段處理和協(xié)調(diào)與公眾的關(guān)系，以便更好地管理社會(huì)公共事務(wù)的一系列活動(dòng)。P6（√）2．作為公共關(guān)系主體的特定個(gè)體并不是指所有的社會(huì)個(gè)體，而是指具有某種社會(huì)勢(shì)力和社會(huì)潮流代表性的公眾人物。P3（×）3．政府公共關(guān)系，是指政府及工作人員在社會(huì)公眾心目中的美譽(yù)度大小，是政府獲得公眾歡迎、接納、信任的程度。P7（√）4．政府公共關(guān)系是從“公”的角度出發(fā)，服從服務(wù)于群體的利益——國(guó)家與其公眾的利益，是一種“群體型”的社會(huì)關(guān)系。P10（√）5．人際關(guān)系是從個(gè)體的“私”的角度出發(fā)，服從服務(wù)于個(gè)體的利益，是一種

“個(gè)體型”的社會(huì)關(guān)系。P10（√）6．政府公共關(guān)系的目標(biāo)具有社會(huì)性和非贏利性。P8（×）7．公共關(guān)系作為一種傳播溝通活動(dòng)，一般都采用剛性手段來(lái)調(diào)節(jié)雙方的關(guān)系。P5（√）8．中國(guó)公共關(guān)系的開展必須體現(xiàn)中國(guó)國(guó)情，體現(xiàn)民族特色，必須走通民族傳統(tǒng)向結(jié)合的有中國(guó)特色的公共關(guān)系之路。P45（√）9．政府公共關(guān)系的主體具有惟一性和權(quán)威性。P7（×）10．政府公共關(guān)系人員是指與政府公共關(guān)系主體利益相關(guān)并相互影響和相互作用的 個(gè)人、群體或組織。P69（×）11．政府公眾是指在政府公共關(guān)系部門或機(jī)構(gòu)中專門從事公共關(guān)系工作的各類人。P63（√）12．政府公共關(guān)系傳播是政府和公眾之間，借助于傳播媒介所進(jìn)行的有目的的雙向信息交流的過(guò)程。P81（√）13．全員公關(guān)，就是說(shuō)要使政府的全體公務(wù)員都來(lái)關(guān)心、重視并自覺地投人到政府公共關(guān)系工作中去，共同為樹立政府良好的聲譽(yù)和形象而奮發(fā)努力。P106（×）14．政府公共關(guān)系調(diào)查是指政府機(jī)構(gòu)和政府公共關(guān)系人員為了實(shí)現(xiàn)塑造政府形象這一基本目標(biāo)，在調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，根據(jù)確定的需要解決的政府公共關(guān)系問題和宏微觀的條件，謀劃設(shè)計(jì)出相應(yīng)的政府公共關(guān)系戰(zhàn)略，并制定出最優(yōu)行動(dòng)方案的過(guò)程。P126（√）15．政府公共關(guān)系的公眾不是封閉僵化、一成不變的對(duì)象，而是個(gè)開放的系統(tǒng)，處于不斷發(fā)展變化的過(guò)程之中。P72（×）16．公共關(guān)系的傳播側(cè)重于以思想和觀點(diǎn)的灌輸為主要特點(diǎn)的宣傳性傳播。P82（×）17．政府公共關(guān)系策劃，是指社會(huì)組織根據(jù)某種需要，運(yùn)用科學(xué)合理的方法，為準(zhǔn)確地收×集有關(guān)信息而進(jìn)行的專項(xiàng)活動(dòng)。P109（×）18．外部的行政關(guān)系包括政府機(jī)構(gòu)與政府公職人員之間的關(guān)系、政府上下級(jí)關(guān)系、同級(jí)部門之間的關(guān)系。P150-151（×）19．內(nèi)部的行政關(guān)系包括政府與企業(yè)事業(yè)單位之間的行政關(guān)系、政府與社會(huì)團(tuán)體之間的行政關(guān)系、政府與公民個(gè)人之間的行政關(guān)系等。

（×）20．行政文化是社會(huì)文化在政府行政活動(dòng)中表現(xiàn)出來(lái)的一種特殊的文化形式，它與政府行政活動(dòng)沒有直接關(guān)系。P166

（√）21．行政文化是在社會(huì)文化基礎(chǔ)上、在行政人員的具體行政活動(dòng)中形成的。因此，行政文化受到社會(huì)文化和行政活動(dòng)這兩方面的影響和制約。P166（√）22．政府是由國(guó)家權(quán)力機(jī)關(guān)產(chǎn)生的，它的一切權(quán)力都是代表人民意志的國(guó)家權(quán)力機(jī)關(guān)授予的，政府必須向人大負(fù)責(zé)并報(bào)告工作。P182（×）23．宣傳性政府公共關(guān)系模式是以各種有組織的社會(huì)性、公益性、贊助性的活動(dòng)為主。P134（√）24．政府內(nèi)部的溝通形式多種多樣，有正式溝通和非正式溝通。非正式溝通不受政府監(jiān)督，自由選擇溝通渠道。P159（√）25．人大是直接體現(xiàn)人民當(dāng)家作主的國(guó)家權(quán)力機(jī)關(guān)，在國(guó)家機(jī)關(guān)中居于首要地位。政府則從屬于人大，是國(guó)家權(quán)力機(jī)關(guān)的執(zhí)行機(jī)關(guān)。P183（√）26．全國(guó)人民代表大會(huì)是我國(guó)最高國(guó)家權(quán)力機(jī)構(gòu)。P182（√）27．政府總體形象是指政府決策者在掌握關(guān)于行政組織形象評(píng)估信息的基礎(chǔ)上，根據(jù)公眾的期望和政府工作的戰(zhàn)略目標(biāo)，為政府設(shè)計(jì)的綜合性的、長(zhǎng)期的形象。P204（√）28．社會(huì)團(tuán)體，是指在憲法和法律允許的范圍內(nèi)，具有某種特定利益、目標(biāo)和觀點(diǎn)的人們組成的社會(huì)群體。P185（√）29．行政組織形象是社會(huì)公眾對(duì)政府綜合認(rèn)識(shí)以后所形成的總體印象，是通過(guò)政府許許多多具體而又客觀的活動(dòng)作用于公眾的思想感情而產(chǎn)生的一種主觀的綜合印象。P202（√）30．行政組織形象作為政府自我設(shè)計(jì)與公眾期望、政府行為與公眾感受的統(tǒng)一，其在公眾心目中形象的好壞，最終取決于政府的自身行為。

（×）31．行政組織形象的核心內(nèi)容是領(lǐng)導(dǎo)者的整體形象。P209（√）32．政府公共關(guān)系人際交往不同于一般的私人間的人際交往，它具有職業(yè)性、參與性、靈活性和持久性等特點(diǎn)。P229-230

六、案例選擇題

以下例題的案例評(píng)析僅供參考。可見仁見智，言之有理即可。

關(guān)于如何進(jìn)行案例分析，可以從政府公共關(guān)系職能，六種公共關(guān)系活動(dòng)模式（符合哪一類），以及開展的是哪一種公共關(guān)系實(shí)務(wù)活動(dòng)、從公共關(guān)系傳播的層面、政府危機(jī)公關(guān)的層面（危機(jī)處理可遵循的原則、策略）等方面去切入。當(dāng)然，還得看問的是什么問題，要所問有所答，不要答非所問。

另外本次案例分析題有需要從哪些方面進(jìn)行分析的提示。一請(qǐng)注意審題；二務(wù)必注意字?jǐn)?shù)要求。案例1

假如我是廣州市長(zhǎng)

廣州市委、市政府先后舉辦過(guò)直接為市長(zhǎng)作參謀的“假如我是廣州市長(zhǎng)”征文活動(dòng)（后定名為“市長(zhǎng)參謀活動(dòng)”），為政府職能部門出謀獻(xiàn)策的“房改方案千家談”、“菜籃子工程千家談”等“千家談系列活動(dòng)”，討論廣州市風(fēng)和廣州人精神的“羊城新風(fēng)傳萬(wàn)家”和“羊城居委新形象”等大型公眾活動(dòng)等等，運(yùn)用報(bào)紙、雜志、廣播、電視等媒介，動(dòng)員了成千上萬(wàn)的市民參政議政，各抒已見，都收到了良好的社會(huì)效果，提高了政府對(duì)市民的凝聚力。案例思考：試運(yùn)用公共關(guān)系學(xué)中的相關(guān)知識(shí)分析評(píng)點(diǎn)這一案例。案例分析：

1．此案例反映了政府公共關(guān)系中拓寬社會(huì)溝通渠道，吸引公眾參政議政的問題。政府公共關(guān)系工作要盡可能爭(zhēng)取公眾的了解，這就需要加強(qiáng)政府自身的傳播工作，提高政府的透明度，滿足公眾的知情權(quán)。各種大眾傳播媒介為社會(huì)溝通提供了廣泛的參與方式，圍繞公眾關(guān)心的熱點(diǎn)問題動(dòng)員公眾獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，集思廣益，這也是政府公共關(guān)系的一種形式。

2．廣州市委、市政府通過(guò)舉辦“假如我是廣州市長(zhǎng)”征文活動(dòng)，動(dòng)員成千上萬(wàn)的市民參政議政，收到了良好的社會(huì)效果，這充分說(shuō)明了政府與公眾雙向溝通的重要性，說(shuō)明了公眾議政活動(dòng)在政府公共關(guān)系活動(dòng)中的作用。因此，在開展政府公共關(guān)系活動(dòng)時(shí)，應(yīng)積極開開拓公眾參與性強(qiáng)的社會(huì)溝通渠道，讓公眾的意見能夠充分地表達(dá)出來(lái)，為政府制定政策提供依據(jù)。開拓公眾參與性強(qiáng)的社會(huì)溝通渠道，還有利于形成生動(dòng)活潑、穩(wěn)定和諧的政治局面與社會(huì)秩序。由此可見，政府公共關(guān)系工作就應(yīng)該發(fā)展一系列公眾議政參政的社會(huì)渠道。案例2 20世紀(jì)80年代，天津市政建設(shè)跟不上，人民群眾生活存在許多實(shí)際困難，“坐車沒有走路快，自來(lái)水腌咸菜，臨建拆得沒有搭得快”，群眾意見很大。市政府決心為群眾辦實(shí)事，一件一件地解決落實(shí)，說(shuō)到做到，樣樣兌現(xiàn)。1983年，首先為市民辦了10件實(shí)事，從1984年開始每年堅(jiān)持為城鄉(xiāng)人民辦20年實(shí)事，到1989年已辦了130 件。如新建、改建了3000萬(wàn)平方米的住宅，等于解放以來(lái)前30年建房總數(shù)的3 倍，使一半以上的家庭改善了居住條件和居住環(huán)境；花兩年時(shí)間完成了的民用氣化工程，使民用炊事煤氣化的普及率高居全國(guó)之 12

冠；花一年零四個(gè)月，完成了震驚中外的引灤入津工程，一掃天津人喝咸水的歷史；新鋪城市道路2137公里，建起由10來(lái)座立交橋和中環(huán)線外環(huán)線構(gòu)成的“三環(huán)十四射”的城交道路網(wǎng)絡(luò)等等。廣大人民群眾對(duì)市政府、市領(lǐng)導(dǎo)的滿意程度達(dá)92% ～99.4%，形成了心齊氣順、政通人和的社會(huì)政治局面。

案例思考：試運(yùn)用公共關(guān)系學(xué)中的相關(guān)知識(shí)分析評(píng)點(diǎn)這一案例。案例分析：

1．此案例體現(xiàn)了完善公共行政服務(wù)，樹立政府良好形象的政府公共關(guān)系思想。政府公共關(guān)系的主要目標(biāo)是提高政府的威信和美譽(yù)度，提高其吸引力、凝聚力和號(hào)召力，增進(jìn)人民群眾對(duì)政府的信心和好感，樹立政府的良好形象。政府要樹立良好形象。政府要樹立良好列，就必須多辦實(shí)事，取信于民，把為人民服務(wù)的宗旨落實(shí)到具體工作中。

2．天津市在實(shí)際工作中，將公眾最關(guān)切、意見最大最迫切需要解決的問題作為辦實(shí)事的重點(diǎn)，限期解決，得到人民的一致?lián)碜o(hù)和支持。天津市為人民辦的這些實(shí)事，也是政府公共關(guān)系活動(dòng)的一部分。

政府通過(guò)為人民辦實(shí)事，加強(qiáng)了與人民的雙向溝通，促進(jìn)了人民對(duì)政府的了解、理解和信任，爭(zhēng)取到人民的擁護(hù)、支持與合作，樹立了良好的政府形象。

3．由此可見，“全心全意為人民服務(wù)”是政府公共關(guān)系的宗旨。廣大人民群眾的實(shí)際利益是政府的最高利益。政府只有勤政為民，多為群眾辦實(shí)事、辦好事，才能得到群眾真心實(shí)意的擁護(hù)。

案例3

香港回歸祖國(guó)倒計(jì)時(shí)活動(dòng)

《中國(guó)名牌》雜志社會(huì)組織策劃了高揚(yáng)愛國(guó)主義旗幟的中國(guó)政府對(duì)香港恢復(fù)行使主權(quán)倒計(jì)時(shí)活動(dòng)，產(chǎn)生了深刻的政治意義與深遠(yuǎn)的歷史意義，其創(chuàng)意如下：

一、背景：項(xiàng)目調(diào)查

1．歷史：香港問題是英帝國(guó)主義入侵中國(guó)后強(qiáng)迫清政府簽定的不平等條約。2．立場(chǎng)：香港是中國(guó)領(lǐng)土，不屬于“殖民地”范疇。鄧小平同志明確地表示1997年要收回香港。

3．結(jié)論：1997年7 月1 日這一天回歸，使一個(gè)世紀(jì)的悲歡離合、一個(gè)民族的滄桑榮辱將在這時(shí)刻凝聚升華。

二、項(xiàng)目策劃

1．目的：高揚(yáng)愛國(guó)主義旗幟。

2．切入點(diǎn)：倒計(jì)時(shí)（讓它分分秒秒叩動(dòng)每一位炎黃子孫的心弦）。

3．規(guī)模：每字高度不小于1 米，總面積150平方米，可視距離1000米以上。4．焦點(diǎn)：倒計(jì)時(shí)牌建在祖國(guó)心臟——首都北京。具體建在市中心——天安門廣場(chǎng)的中國(guó)革命歷史博物館正中。

5．層次：報(bào)呈新華社領(lǐng)導(dǎo)、北京市政府、國(guó)務(wù)院澳辦，直到中央領(lǐng)導(dǎo)。

6．時(shí)間：?jiǎn)?dòng)在1994年12月19日（中英聯(lián)合聲明10周年）至1997年7 月1 日，運(yùn)行925 天。

三、項(xiàng)目實(shí)施

1．高層公關(guān)：中央支持；

2．政府各職能部門公關(guān)：熱情贊許； 3．橫向公關(guān)：全國(guó)人導(dǎo)振奮。

四、項(xiàng)目評(píng)估

1．中央領(lǐng)導(dǎo)高度評(píng)價(jià)；

2．925 天中，參觀率最高，也是愛國(guó)主義教育基地； 3．世界之最：面積、時(shí)間、目睹、參與人數(shù)、新聞報(bào)道。

案例思考：試運(yùn)用公共關(guān)系學(xué)中的相關(guān)知識(shí)分析評(píng)點(diǎn)這一案例。案例分析：

此案例主要體現(xiàn)了公共關(guān)系狀態(tài)、公共關(guān)系活動(dòng)、公共關(guān)系觀念三個(gè)知識(shí)點(diǎn)。三者之間的關(guān)系是：公共關(guān)系活動(dòng)的結(jié)果形成特定的公共關(guān)系狀態(tài)，而自覺、科學(xué)的公共關(guān)系活動(dòng)又必須在現(xiàn)代公共關(guān)系觀念的指導(dǎo)下進(jìn)行。

1．公共關(guān)系活動(dòng)，是指運(yùn)用傳播溝通的方法去協(xié)調(diào)組織的社會(huì)關(guān)系，影響組織的公眾輿論，塑造組織的良好形象，優(yōu)化組織的動(dòng)作環(huán)境的一系列公共關(guān)系工作?！跋愀刍貧w祖國(guó)倒計(jì)時(shí)”這一公關(guān)活動(dòng)就通過(guò)項(xiàng)目調(diào)查、項(xiàng)目策劃和項(xiàng)目實(shí)施等公共關(guān)系操作實(shí)務(wù)，緊緊圍繞香港回歸這一重大歷史事件、高揚(yáng)愛國(guó)主義旗臶這一主題策劃并實(shí)施了這次公共關(guān)系活動(dòng)，具有深刻的政治意義和深遠(yuǎn)的歷史意義。

2．公共關(guān)系狀態(tài)，是指一個(gè)組織與其公眾環(huán)境之間客觀上存在的關(guān)系狀況和輿論狀況?！吨袊?guó)名牌》雜志社的這一公關(guān)活動(dòng)得到了中央領(lǐng)導(dǎo)的高度評(píng)價(jià)，從1994年12月19至1997年7 月1 日這925天中，倒計(jì)時(shí)牌成為愛國(guó)主義教育基地，并創(chuàng)造了數(shù)項(xiàng)世界之最。公眾從中受到愛國(guó)主義教育，組織與公眾間的關(guān)系狀況和輿論狀況得到極大的改善。

3．公共關(guān)系觀念，是一種引導(dǎo)、規(guī)范組織行為不端的價(jià)值觀念和行為準(zhǔn)則。此次活動(dòng)的策劃人員正是通過(guò)形象觀念、公眾觀念、傳播觀念、協(xié)調(diào)觀念、互惠觀念和服務(wù)觀念，策劃并實(shí)施了此次愛國(guó)主義教育活動(dòng)。案例4

1036——傳情五環(huán)

廣東電臺(tái)“城市之聲”員工為臺(tái)慶五周年設(shè)計(jì)了一個(gè)方案：立足將城市之聲5 周年臺(tái)慶與申辦奧運(yùn)活動(dòng)相結(jié)合，通過(guò)電子傳播媒介，傳達(dá)“城市人盼奧運(yùn)”的城市之聲電臺(tái)的時(shí)代強(qiáng)音，并把這一理念傳遍全世界。

圍繞“一首歌曲——五個(gè)‘1036’系列活動(dòng)”策劃主題進(jìn)行城市之聲5 周年臺(tái)慶活動(dòng)。一首歌曲即是以都市人熱心申奧為主題，在活動(dòng)中它將作為一條主線貫穿整個(gè)臺(tái)慶活動(dòng)始終。五個(gè)“1036”意指與主題有關(guān)的五個(gè)系列活動(dòng)：1036個(gè)五歲的孩子新手畫制的圖畫；1036米長(zhǎng)的都市人親筆簽名橫幅；

1036個(gè)市民支持申奧的聲音；1036封孩子親手寄出的信；1036張錄有主題歌的CD光盤，在送給1036名市之時(shí)，傳遞城市之聲支持申奧的熱誠(chéng)。活動(dòng)的實(shí)施與網(wǎng)絡(luò)活動(dòng)相結(jié)合，從而擴(kuò)大影響與傳播范圍。

案例思考：試運(yùn)用公共關(guān)系學(xué)中的相關(guān)知識(shí)分析評(píng)點(diǎn)這一案例。案例分析：

此案例主要體現(xiàn)了大眾傳媒的迅速發(fā)展為公共關(guān)系的產(chǎn)生提供了必要的技術(shù)與方法這一公共關(guān)系觀點(diǎn)。

1．公共關(guān)系的產(chǎn)生需要四個(gè)方面的條件，即文化心理?xiàng)l件、社會(huì)政治條件、經(jīng)濟(jì)條件和物質(zhì)條件，這四個(gè)條件缺一不可。而公共關(guān)系活動(dòng)就是組織與公眾之間的傳播溝通行為，傳播溝通需要媒介，如廣播、電視等如果沒有這些大人媒介，公共關(guān)系活動(dòng)也就無(wú)法開展。廣東電臺(tái)“城市之聲”員工通過(guò)電子傳播媒介把“城市人盼奧運(yùn)”這一理念傳遍全世界，這一公共活動(dòng)恰好說(shuō)明了媒介對(duì)于公共關(guān)系活動(dòng)的重要性。電子技術(shù)的進(jìn)步，廣播、電視等電子傳播媒介的普及，拉近了世界的距離，公關(guān)活動(dòng)的影響范圍也不斷擴(kuò)大。如果沒有電子媒介，廣東電臺(tái)的這一公關(guān)活動(dòng)也就不可能實(shí)施。

2．“城市之聲”利用電子傳播媒介，將5 周年臺(tái)慶與中國(guó)申奧活動(dòng)相結(jié)合，其著眼點(diǎn)就是向市民展現(xiàn)“城市之聲”作為都市有聲傳媒在申奧方面做出的努力，從而展現(xiàn)“城市之聲”獨(dú)特的魅力、鮮明的形象，提高廣東電臺(tái)在公眾中的形象地位，為“城市之聲”的進(jìn)一步發(fā)展拓展寬闊的道路。

案例5 2007年5月30日下午2點(diǎn)多，貴陽(yáng)市延安西路段至紫林庵路段發(fā)生了將進(jìn)3個(gè)小時(shí)的大堵車，而這個(gè)時(shí)間貴陽(yáng)極少發(fā)生堵車現(xiàn)象。堵車是因?yàn)橛忻と嗽诿さ郎媳徽普掌囎驳?，處理此事的派出所民警處理不?dāng)，毆打盲人，所以討要說(shuō)法的盲人們堵住了這條貴陽(yáng)主干道。當(dāng)?shù)貧埪?lián)向記者確認(rèn)了網(wǎng)友說(shuō)法的基本事實(shí)。

據(jù)現(xiàn)場(chǎng)盲人描述，大約14點(diǎn)左右，一輛掛政府牌的小車在客車站門口盲道上撞倒幾位盲人，然后幾位盲人遭延安西路派出所人員暴打，后被帶走，小車亦離開。盲人家屬及附近的盲人在短時(shí)間內(nèi)匯集到客車站門口，將延安西路阻斷，造成貴陽(yáng)市區(qū)大塞車。在現(xiàn)場(chǎng)的盲人、家屬及路人表示，此舉僅僅是希望能夠討回一個(gè)公道?！?/p>

從現(xiàn)場(chǎng)盲人的口中獲悉，受害盲人被小車撞了以后，要討個(gè)公道，卻被附近派出所的人暴打并關(guān)起來(lái)，盲人家屬到場(chǎng)要求釋放，被拒絕，甚至連見面也不被允許。當(dāng)?shù)氐拿と穗m然沒有正式的組織，但都是有聯(lián)系的，他們很快就聚集起來(lái)。由于盲人是在客車站門口被撞倒的，而延安西路派出所的位置就在客車站里面一棟樓里，所以盲人都停留在客車站門口，圍堵起來(lái)。派出所的人沒有再出現(xiàn)，現(xiàn)場(chǎng)只剩下交警，但對(duì)此事束手無(wú)策，只能站在盲人身后不遠(yuǎn)處。后來(lái)又有群眾自發(fā)加入到盲人的隊(duì)伍中。

被批評(píng)的延安西路派出所拒絕接受采訪。事件發(fā)生地點(diǎn)所屬的貴陽(yáng)市交警支隊(duì)一大隊(duì)工作人員在電話里向記者肯定確有堵車事件，并翻查了當(dāng)時(shí)的交通記錄，顯示了30日下午2時(shí)40分在延安西路段發(fā)生大堵車，而且當(dāng)時(shí)交警支隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)都到了現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解事件，貴陽(yáng)市殘聯(lián)和維穩(wěn)辦也同去了。貴陽(yáng)市殘聯(lián)辦公室的負(fù)責(zé)人接受記者電話采訪時(shí)說(shuō)確有此事，當(dāng)時(shí)殘聯(lián)一位領(lǐng)導(dǎo)到場(chǎng)參與調(diào)解。不過(guò)因?yàn)椤邦I(lǐng)導(dǎo)在開會(huì)”，不能接受采訪。貴陽(yáng)市客車站一位負(fù)責(zé)人表示知道堵車的事，起因是派出所處理不當(dāng)。他說(shuō)，塞車是從車站門口的東側(cè)開始的，一直延伸至紫林庵路段。事件持續(xù)到下午5點(diǎn)多才結(jié)束。

以上內(nèi)容，摘自南方都市報(bào) 2007年6月1日A32版

案例思考：

1．此事件中貴陽(yáng)盲人采取這種堵路示威的方式是否有效？采取之后又會(huì)對(duì)社會(huì)產(chǎn)生何影響？從法律和公共管理學(xué)的角度談?wù)勀闶侨绾慰创F陽(yáng)盲人上街堵路這一件事情的？ 2．群體事件的新聞報(bào)道如何進(jìn)行更加有效？弱勢(shì)群體如何采取正當(dāng)方式反映自身合法合理的訴求？

3．盲人說(shuō)：“附近的盲人雖然沒有具體的組織，但是盲人之間都互相有聯(lián)系，只有有需要，互相之間幫助和支援。”這句話反映出那些問題？

4．執(zhí)法機(jī)關(guān)在這群體事件中應(yīng)扮演了什么角色和作用？因執(zhí)法不公造成的群體事件，如何處理？

5．如果你是一名公共管理者，你會(huì)采取哪些方法來(lái)處理危機(jī)？ 案例分析：

1．從新聞報(bào)道來(lái)看，整個(gè)事件的起因是汽車在車站門口的盲道上撞倒盲人，雙方引起糾紛，后事件升級(jí)，發(fā)展到城市道路受堵，眾多人員參與的群體事件。此次群體事件根源，是因?yàn)槊と耍ㄈ鮿?shì)群體）在自身人身受到侵害和政府執(zhí)法機(jī)關(guān)的不公正對(duì)待，無(wú)法得到及時(shí)有效和公正的答復(fù)后的，群體行為的極端化表達(dá)?！跋Ｍ軌蛴懟匾粋€(gè)公道”，這是此次群體事件中，弱勢(shì)群體的樸素、自然和本能的意愿訴求表達(dá)，與國(guó)家的政治制度沒有根本沖突。但本次事件造成貴陽(yáng)市區(qū)主要道路堵塞3個(gè)多小時(shí)，不僅擾亂道路運(yùn)輸、破壞社會(huì)秩序而且影響國(guó)家政治形象，是不理智的、違反《治安管理處罰法》的違法行為，不利于事件解決。2．對(duì)此次事件，發(fā)生地貴陽(yáng)的媒體都統(tǒng)一的保持緘默。在當(dāng)今新聞傳媒發(fā)達(dá)、資訊飛速傳播的時(shí)代，對(duì)群體事件的報(bào)道提出了更高的要求。事件當(dāng)?shù)氐膫髅讲怀雎?，只?huì)加劇群眾的不滿情緒，對(duì)政府形象不利。評(píng)價(jià)新聞傳媒的“時(shí)間快、內(nèi)容真”的要求，也同樣適用于政府的宣傳工作，當(dāng)然也是對(duì)解決群體事件好壞的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。而政府是擔(dān)當(dāng)弱勢(shì)群體的代言人的不二選擇，也是無(wú)法推卸的政府責(zé)任。只有主動(dòng)做好這個(gè)政府本職工作，才能使大量的群體事件消失。

弱勢(shì)群體的正當(dāng)訴求也只有通過(guò)正當(dāng)也是唯一的法定渠道解決，才能真正得到滿意答復(fù)。對(duì)弱勢(shì)群體的幫助，不光在物質(zhì)上的資助，更要在法律上、制度上做出保護(hù)。政府要加大宣傳教育力度，使弱勢(shì)群體更加會(huì)使用法律武器保護(hù)自己的合法利益，同時(shí)也使全社會(huì)都知道、執(zhí)行相關(guān)法律、法規(guī)。

3．盲人說(shuō)：“附近的盲人雖然沒有具體的組織，但是盲人之間都互相有聯(lián)系，只有有需要，互相之間幫助和支援?！边@句話反映出那些問題？

反映出盲人等弱勢(shì)群體的代言組織缺位，弱勢(shì)群體更需社會(huì)和政府的關(guān)心，殘疾人聯(lián)合會(huì)（簡(jiǎn)稱：殘聯(lián)）作為代表殘疾人的共同利益，維護(hù)殘疾人合法權(quán)益，團(tuán)結(jié)教育殘疾人，為殘疾人服務(wù)的組織，要加大工作力度，更要深入自身代表的群體，積極維護(hù)殘疾人的合法權(quán)益，不能單單變成政府的助手，而忘了自身真正的身份和首要職責(zé)――殘疾人的代言人。4．此次事件中，派出所作為執(zhí)法機(jī)關(guān)，沒有起到公正執(zhí)法、調(diào)解矛盾的法定責(zé)任，而且因?yàn)閳?zhí)法人員缺乏應(yīng)有的素質(zhì)，對(duì)事件中弱勢(shì)群體的盲人，野蠻毆打，成為事件的最終升級(jí)的重要原因。在事件升級(jí)后，又躲避責(zé)任，不積極調(diào)解、解決問題，拒絕采訪，又不主動(dòng)

向社會(huì)通報(bào)有關(guān)情況，給隨后的處理增加了難度。我國(guó)《中華人民共和國(guó)殘疾人保障法》中明確規(guī)定：國(guó)家工作人員違法失職，損害殘疾人的合法權(quán)益的，由其所在單位或者上級(jí)機(jī)關(guān)責(zé)令改正或者給予行政處分。對(duì)于這種因政府機(jī)關(guān)工作失誤，引起的群體事件，更要迅速追求有關(guān)人的責(zé)任。

5．隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和改革開放的深入，政府管理已經(jīng)成為一個(gè)各方面問題、矛盾最為集中，也是社會(huì)公眾關(guān)注度最高的領(lǐng)域之一。中國(guó)改革發(fā)展的情況十分復(fù)雜，各級(jí)各地政府管理所遇到的問題和處理的方式也各不相同。在復(fù)雜紛紜的實(shí)踐過(guò)程中，我們既能看到許多政府管理的成功經(jīng)驗(yàn)、創(chuàng)新辦法、獨(dú)到思路，也能看到一些政府管理失效、失誤、失敗的教訓(xùn)，還有許許多多值得深入思考的政府管理難題。

對(duì)策:一是必須正確認(rèn)識(shí)群體性攔車斷道事件的根本性質(zhì);二是必須充分運(yùn)用各種有效方法積極主動(dòng)地預(yù)防攔豐斷道事件的發(fā)生;三是必須始終遵循正確的處臵工作原則;四是必須建立和完善有效的工作機(jī)制，讓公民在受到不公正待遇時(shí)有地方可以申訴。

尤其要做好以下工作：要進(jìn)一步明確政府各有關(guān)職能部門在預(yù)防和處臵群體性事件中的工作職責(zé)，建立健全各部門之間的協(xié)作機(jī)制；要建立和完善人民群眾參政、議政、督政的工作機(jī)制，搭建、暢通人民群眾發(fā)表個(gè)人意見的平臺(tái)和渠道，政府對(duì)公民的申訴也應(yīng)有個(gè)公正的判決，杜絕官官相護(hù)的現(xiàn)象；要著力引導(dǎo)主流新聞媒體的導(dǎo)向，增加政府工作和群體性事件處理的透明度。

第二篇：公共關(guān)系學(xué)復(fù)習(xí)資料

《公共關(guān)系學(xué)》復(fù)習(xí)資料

試卷分A、B卷，由教務(wù)處隨機(jī)抽取任一試卷進(jìn)行考核

試卷分為填空題、多項(xiàng)選擇題、簡(jiǎn)單題、論述題、案例分析題等五大類型。復(fù)習(xí)參考如下：按對(duì)組織的重要性進(jìn)行分類，可以分為哪些？傳播的構(gòu)成要素包括哪些？公共關(guān)系包括哪些構(gòu)成要素？公共關(guān)系部的特性包括哪些？公共關(guān)系程序的四步工作法。公共關(guān)系傳播的特征有哪些？公共關(guān)系的功能定位主要包括哪些內(nèi)容？公共關(guān)系的基本原則包括哪些？公共關(guān)系廣告的原則包括哪些？公共關(guān)系人員應(yīng)具備哪些基本能力？公共關(guān)系新聞傳播的特點(diǎn)包括哪些？國(guó)外公共關(guān)系的觀念轉(zhuǎn)變經(jīng)歷了哪三個(gè)階段？公共關(guān)系專題的基本特征有哪些？公共關(guān)系專題對(duì)于改善組織的公共關(guān)系狀態(tài)具有哪些重要意義？請(qǐng)論述“Ｘ”理論、“Ｙ”理論、“Ｚ”理論，并談?wù)勅绻阕鳛楣芾碚?，你將采用哪種理論進(jìn)行管理？為什么？請(qǐng)論述公共關(guān)系策劃具有哪些原則？請(qǐng)論述組織形象的維護(hù)和矯正策略？什么是公共關(guān)系專題活動(dòng)？專題活動(dòng)有哪些類型？什么是首因效應(yīng)？什么是頭腦風(fēng)暴法？什么是新聞發(fā)布會(huì)？什么是組織形象？危機(jī)公關(guān)和公關(guān)危機(jī)是什么？危機(jī)管理涉及哪三個(gè)方面的內(nèi)容？危機(jī)情境的連鎖或漣漪效應(yīng)是什么？現(xiàn)代公眾的心理特征有哪些？制造新聞的內(nèi)涵。

第三篇：公共關(guān)系學(xué)復(fù)習(xí)資料

管理學(xué)院專業(yè)課期末20 12 —2013 學(xué)年 2 學(xué)期

專業(yè) 物流、工商管理 年級(jí)

大三 考試科目 公共關(guān)系學(xué) 授課教師 張寶輝

沒有填空題

一、單項(xiàng)選擇題（每題1分，共22分）

? 在美國(guó)享有“公共關(guān)系圣經(jīng)”美譽(yù)的書是指（A）? A．《有效的公共關(guān)系》 B 《公共第一廣告第二》 C 《輿論》 D 《公共關(guān)系學(xué)》 ? 斯科特·卡特里普等人在《有效的公共關(guān)系》中，提出的模式是（A）? A 雙向?qū)ΨQ B 循環(huán)溝通 C 雙向合作 D 溝通管理 ? 創(chuàng)建公共關(guān)系學(xué)科的是（B）

? A 斯科特·卡特里普 B 愛德華·伯尼斯 C 艾維·李 D 巴納姆 ? 公共關(guān)系中的IMC是指（A）

? 整合營(yíng)銷傳播 B.整合營(yíng)銷策劃 C.創(chuàng)意新穎傳播 D.創(chuàng)意新穎策劃 ? CIS的核心是建立企業(yè)的（B）

? 生產(chǎn)式市場(chǎng)運(yùn)作機(jī)制 B.文化式市場(chǎng)運(yùn)作機(jī)制 ? C.經(jīng)營(yíng)式市場(chǎng)運(yùn)作機(jī)制 D.管理式市場(chǎng)運(yùn)作機(jī)制 ? 在CIS的構(gòu)成要素中，具有指導(dǎo)作用的是（A）? MIS B.BIS C.VIS D.IMC ? 在CIS的構(gòu)成要素中，表現(xiàn)為管理制度的是（D）? A.IMC B.MIS C.VIS D.BIS ?

5、促銷活動(dòng)的對(duì)象包括（C）。? A.合作者B、競(jìng)爭(zhēng)者 C、消費(fèi)者 ?

6、促銷的英文簡(jiǎn)稱為（D）。? A,CS B,POP C,CIS D,SP ?

7、虛擬促銷工具主要表現(xiàn)為（A）。

? Ａ、活動(dòng)

Ｂ、事件

Ｃ、宣傳

Ｄ、媒體

?

8、危機(jī)事件調(diào)查，不同于一般調(diào)查，在方法上強(qiáng)調(diào)靈活性和（D）。? A．持續(xù)性 B.嚴(yán)謹(jǐn)性 C.系統(tǒng)性 D.快速性 ?

9、事故性危機(jī)的實(shí)質(zhì)是（C）。

? A.傳播不及時(shí) B.遭遇自然災(zāi)害 ? C.侵害公眾利益 D.他人違反經(jīng)營(yíng) ?

10、在日本，荷花用于（C）。

? A.接待 B.拜訪 C.祭奠 D.歡送 ? 政府公眾的特點(diǎn)是（D）

? 雙重性 B.準(zhǔn)自家人 C.跨文化性 D.權(quán)威性 ? 下列公眾中，公共關(guān)系的重點(diǎn)對(duì)象是（C）

? 非公眾 B.潛在公眾 C.知曉公眾 D.行為公眾 ? 沒有國(guó)界的媒體（B）

? 報(bào)紙 B.互聯(lián)網(wǎng) C.電視 D.雜志 ?

11、“大象”在英國(guó)除了表示為一種動(dòng)物外，其文化涵義是（D）。? A.智慧 B.力量 C.忠誠(chéng) D.蠢笨

?

12、就市場(chǎng)意義而言，企業(yè)開展公共關(guān)系服務(wù)具有特殊的（C）。? A.教育功能 B.精神文明功能 C.擴(kuò)容功能 D.溝通功能 ?

13、售中服務(wù)的理想境界是（D）。

? ? ? ? ? ? A.隨意服務(wù) B.智能服務(wù) C.適度服務(wù) D.優(yōu)質(zhì)服務(wù)

14、把關(guān)人之所以選擇不同的傳播行為，主要是出自于自己的（C）Ａ．職業(yè)身份Ｂ．職業(yè)道德Ｃ．預(yù)存立場(chǎng)Ｄ．政治覺悟

15、把公眾視為信息加工主體的傳播理論是（B）Ａ．拉斯韋爾五Ｗ模式

Ｂ．公眾選擇三Ｓ理論 Ｃ．沉默螺旋理論

Ｄ．把關(guān)人理論

?

16、人際交往活動(dòng)的基本動(dòng)機(jī)是謀求（A）。

? A、平等互利 B、自身利益 C、娛樂高興 D、感情寄托

?

17、愛德華·霍爾認(rèn)為適于朋友、熟人相處的交往間距是（C）

? A.15厘米 B.15--20厘米 C.45--120厘米 D.120--210厘米

?

18、艾伯特美瑞指出，人際交往時(shí)，一條信息傳遞的全部效果中，體態(tài)語(yǔ)言所占的比重是（D）

? A.25% B.35% C.45% D.55% ?

19、圍繞公共關(guān)系活動(dòng)核心概念，明確公共關(guān)系活動(dòng)的中心思想、主題基調(diào)、核心內(nèi)容的思維過(guò)程是（B）。

? 20、核心產(chǎn)品形象包括產(chǎn)品的功能形象和（B）。? 質(zhì)量形象 B.利益形象 C工藝形象 D.品味形象 ?

21、臭名昭著的品牌，其基本情形是（B）。? 知名度高、美譽(yù)度高、首選度高 ? B.知名度高、美譽(yù)度低、首選度低

? C.知名度低、美譽(yù)度高、首選度高 ? D知名度高、美譽(yù)度高、首選度低.?

22、政府公眾的特點(diǎn)是（D）

? 雙重性 B.準(zhǔn)自家人 C.跨文化性 D.權(quán)威性

二、名詞解釋（每題3分，共24分）

1)公共關(guān)系: 公共關(guān)系就是社會(huì)組織自覺的運(yùn)用各種傳播手段，有計(jì)劃、有目標(biāo)、持續(xù)地開展各種活動(dòng)，使社會(huì)組織與公眾相互了解、相互適應(yīng)和互惠互利，以便塑造良好形象的管理工作。

2)受害性危機(jī): 受害性危機(jī)是指他人未經(jīng)許可假冒企業(yè)的包裝式樣、商標(biāo)、名義推銷偽劣產(chǎn)品，致使企業(yè)形象受到損害的危機(jī)。3)公共性危機(jī)公眾: 公共性危機(jī)是在社會(huì)運(yùn)行過(guò)程中，由于自然災(zāi)害、社會(huì)運(yùn)行機(jī)制失靈而引發(fā)的，可能危及公共安全和社會(huì)秩序的危機(jī)事件。4)公共關(guān)系文化元素: 5)公共關(guān)系文化品位 6)跨文化傳播

7)品牌形象：是指公眾對(duì)企業(yè)商品品牌和服務(wù)品牌的認(rèn)知和評(píng)價(jià)狀況，即企業(yè)品牌為多大范圍內(nèi)的公眾所知曉和喜愛。

8)

語(yǔ)言感化策略：就是有意識(shí)地強(qiáng)化性運(yùn)用友善、和藹的體態(tài)語(yǔ)言和口頭、書面語(yǔ)言，來(lái)感化公眾，贏得公眾的信任與好感。

9)

情感交流策略：就是公共關(guān)系人員主動(dòng)投入情感，有意識(shí)地進(jìn)行情感投資，積極開展情

感交流，并誘導(dǎo)公眾給于情感回報(bào)，形成雙向性的情感交流，從而建立良好的公共關(guān)系。10)公共關(guān)系定位：公共關(guān)系定位就是運(yùn)用市場(chǎng)營(yíng)銷的細(xì)分原理，根據(jù)商品特性和商品文化，在公眾心目中為社會(huì)組織的品牌形象確定特定位置的過(guò)程。

11)公共關(guān)系禮儀：是公共關(guān)系人員在履行公共關(guān)系職責(zé)中應(yīng)該遵循的禮敬對(duì)方的規(guī)范。12)把關(guān)人：把關(guān)人，又稱守門人，是指在信息傳播過(guò)程中，對(duì)信息的提供、制作、編輯和報(bào)道能夠采取“疏導(dǎo)”和“抑制”行為的關(guān)鍵人物，一般只記者和編輯。

13)公共關(guān)系服務(wù)：公共關(guān)系服務(wù)具有特殊性，指的是社會(huì)組織為了塑造良好形象，基于道德文化和商業(yè)文化要求而為公眾提供相關(guān)幫助的活動(dòng)。14)公共關(guān)系危機(jī)；關(guān)公關(guān)系危機(jī)是指社會(huì)組織在經(jīng)營(yíng)管理中由于內(nèi)外各種因素而引發(fā)的、對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)和商業(yè)形象產(chǎn)生否定性評(píng)價(jià)甚至帶來(lái)批評(píng)性輿論的事件。

三、多項(xiàng)選擇題（每題1.5分，共24分）? CIS的基本要素包括（ACE）

? MIS B.HIS C.BIS D.RIS E.VIS ? CIS的心理機(jī)制表現(xiàn)在（BD）

? 改善情緒 B.強(qiáng)化記憶 C.刺激需要 D.引發(fā)聯(lián)想 E.引導(dǎo)動(dòng)機(jī) ? CIS的特點(diǎn)有（ABCDE）

? A.差異性 B.規(guī)范性 C.一致性 D.美學(xué)性 E.文化性 ?

4、在公共關(guān)系危機(jī)過(guò)程中，企業(yè)面臨的問題有（ACDE）? A.顧客利益問題 B.技術(shù)落后問題 C.心理矛盾問題 ? D.社會(huì)輿論問題 E.工作改進(jìn)問題

?

5、處理公共關(guān)系危機(jī)的策略有（ABCD）

? A.利益傾斜策略 B.情誼聯(lián)誼策略 C.如實(shí)宣傳策略 ? D.亡羊補(bǔ)牢策略 E.法律訴訟策略 ?

6、根據(jù)時(shí)間，文化分為（DE）。

? A.古代儒家文化 B.近代科技文化 C.現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)文化 D.歷史傳統(tǒng)文化 E.現(xiàn)實(shí)大眾文化

?

7、文化對(duì)公眾行為的調(diào)控、規(guī)范效能表現(xiàn)（ACE）。

? A.思維定勢(shì)作用 B.理論教育作用 C.行為指令作用 D.經(jīng)驗(yàn)共享作用 E.模式參照作用

?

8、公關(guān)關(guān)系服務(wù)的管理包括（ABCDE）。

? A.服務(wù)教育B.服務(wù)規(guī)劃C.服務(wù)管理D.服務(wù)培訓(xùn)E.服務(wù)競(jìng)賽 ?

9、公眾選擇三S理論是指（BDE）

? Ａ．選擇性體驗(yàn)Ｂ．選擇性注意Ｃ．選擇性消費(fèi)Ｄ．選擇性理解Ｅ．選擇性記憶 ?

現(xiàn)代公共關(guān)系的理論基礎(chǔ)是（BC）

? A 推銷理論 B 市場(chǎng)營(yíng)銷理論 C 社會(huì)營(yíng)銷理論 D 促銷理論 E 策劃理論 ? 大眾傳播媒體的特殊功效表現(xiàn)為（BE）

? A 選擇報(bào)道角度 B 授予地位 C 傳遞信息 D 制造輿論 E 確定議程

?

10、從運(yùn)作角度看，整合營(yíng)銷傳播的要求包括（ABDE）

? Ａ．目標(biāo)一元化Ｂ．營(yíng)銷傳播活動(dòng)一體化Ｃ．全球價(jià)格一元化Ｄ．廣告宣傳一元化Ｅ．信息符號(hào)一元化 ?

11、人際交往應(yīng)該遵循的客觀規(guī)律包括（ABCDE）。

? A、吸引接近規(guī)律 B、趨同離異規(guī)律 C、互需互酬規(guī)律 ? D、交往深化規(guī)律 E、交互中和規(guī)律 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?

12、做好公共關(guān)系接待工作應(yīng)遵循的基本要求有（ABDE）

A.誠(chéng)實(shí)和藹 B.文明熱情 C.親疏有別 D.自然大方 E.情真意摯

13、公共關(guān)系人員的形體形象指標(biāo)包括（ABCDE）A.容姿 B.站立 C.行走 D.坐姿 E.間距美 CIS的基本要素包括（ACE）

MIS B.HIS C.BIS D.RIS E.VIS CIS的心理機(jī)制表現(xiàn)在（BD）

改善情緒 B.強(qiáng)化記憶 C.刺激需要 D.引發(fā)聯(lián)想 E.引導(dǎo)動(dòng)機(jī) CIS的特點(diǎn)有（ABCDE）

A.差異性 B.規(guī)范性 C.一致性 D.美學(xué)性 E.文化性

?

14、公共關(guān)系目標(biāo)策劃應(yīng)該符合（ABCDE）。

? A、企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略策劃 B、企業(yè)形象定位要求 C、產(chǎn)品定位 D、公眾狀況 E、企業(yè)發(fā)展的要求

?

15、產(chǎn)品形象包括（ABE）。

? 核心產(chǎn)品形象 B.形式產(chǎn)品形象 C.功能產(chǎn)品形象 ? D.外延產(chǎn)品形象 E.附加產(chǎn)品形象

?

16、知名度涉及的知曉對(duì)象包括企業(yè)（ABCDE）。

? 名稱 B.地理位置 C.行業(yè)歸屬 D.領(lǐng)導(dǎo)者 E.典故

四、簡(jiǎn)答題（每題2.5分，共10分）1.簡(jiǎn)述品牌形象的價(jià)值效應(yīng)。

答：資產(chǎn)增值效能、關(guān)系構(gòu)建功能、激勵(lì)功能、促銷功能、擴(kuò)張功能

2.如何提高公共關(guān)系宣傳文案的鼓動(dòng)性？

答：第一，文案立意準(zhǔn)確鮮明，要切合公眾需要的主題，從根本上引導(dǎo)公眾產(chǎn)生強(qiáng)烈的參與欲望。

第二，宣傳用詞尤其是標(biāo)題、標(biāo)語(yǔ)、口號(hào)方面的用詞，要富有動(dòng)作色彩，借用祈使句的形式，直接誘發(fā)公眾的參與心態(tài)和協(xié)作意識(shí)。第三，善于制造意境、夢(mèng)想。

第四，善于運(yùn)用心理策劃技巧，借助人們的逆反心理、名人效應(yīng)等，強(qiáng)化宣傳文案的鼓動(dòng)性和有效性。

3.贊美公眾時(shí)應(yīng)注意哪些要求？ 答：①講究贊美的針對(duì)性 ②講究贊美的真誠(chéng)性 ③注意贊美的可信性 ④注意贊美的流暢性

⑤注意贊美的親切感 ⑥注意贊美的專注性 ⑦注意贊美的平凡性

4、簡(jiǎn)述整合營(yíng)銷傳播的涵義

答：整合營(yíng)銷傳播，即IMC理念。從本質(zhì)上講，IMC就是通過(guò)傳播手段的整合，達(dá)到關(guān)系利益者的整合，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)外關(guān)系的整合，最終進(jìn)入企業(yè)與社會(huì)協(xié)調(diào)、互動(dòng)發(fā)展的境界。從現(xiàn)實(shí)角度講，IMC就是以顧客為中心，建立顧客資料庫(kù)，分析顧客的特性，綜合、協(xié)調(diào)的運(yùn)用各種形式的傳播手段，連續(xù)傳遞本質(zhì)上一致的信息，積極與顧客溝通，建立顧客和品牌的互利關(guān)系，強(qiáng)化顧客的品牌忠誠(chéng)度。從運(yùn)作就角度看，整合營(yíng)銷傳播就是將與市場(chǎng)營(yíng)銷有關(guān)的一切目標(biāo)和活動(dòng)一元化，包括目標(biāo)、營(yíng)銷傳播活動(dòng)、廣告宣傳、信息符號(hào)的一元化。IMC 的核心內(nèi)容就是顧客中心論、媒體組合化、信息一元化、符號(hào)特色化和品牌忠誠(chéng)度，其目標(biāo)就是建立良好互利的社會(huì)關(guān)系。

五、論述、應(yīng)用題（每題10分，共20分）

1、曲阜師范大學(xué)CIS分析（200字左右）答：

一、曲阜師范大學(xué)MI 1.校訓(xùn)：學(xué)而不厭，誨人不倦。

2.校風(fēng)：勤奮，樸實(shí)，團(tuán)結(jié)，進(jìn)取。3.師資力量：高水平的師資隊(duì)伍，4.教學(xué)方針：學(xué)校堅(jiān)持“質(zhì)量為核心，特色創(chuàng)優(yōu)勢(shì)，創(chuàng)新求發(fā)展”的發(fā)展戰(zhàn)略

5.企業(yè)目標(biāo) ：同心同德、再接再厲加快建設(shè)高水平有特色綜合性教學(xué)研究型大學(xué)—中國(guó)孔子大學(xué)！6.教學(xué)模式：強(qiáng)化實(shí)踐教學(xué)，形成了“‘全程化導(dǎo)師制’教學(xué)實(shí)踐模式”和“‘實(shí)習(xí)與就業(yè)一體化’生產(chǎn)實(shí)踐模式”。

二、曲師的BI(一)企業(yè)內(nèi)部行為識(shí)別 1.組織結(jié)構(gòu):曲阜校區(qū),日照校區(qū)

2.員工行為規(guī)范：對(duì)學(xué)生的嚴(yán)格管理包括軍訓(xùn)、一日生活制度、內(nèi)務(wù)衛(wèi)生制度、學(xué)生風(fēng)紀(jì)、會(huì)操檢閱、升旗儀式、考勤等內(nèi)容

3.教師培訓(xùn)體系：高校教育崗前培訓(xùn)以及現(xiàn)代教育技術(shù)培訓(xùn) 4.員工福利制度

(二)外部行為識(shí)別系統(tǒng)

1.公共關(guān)系：校企合作 資源共享 共同發(fā)展

2.文化性活動(dòng)：大學(xué)生素質(zhì)拓展計(jì)劃，科技文化藝術(shù)節(jié)、社團(tuán)文化藝術(shù)節(jié)、宿舍（社區(qū)）文化藝術(shù)節(jié)、心理健康月等校園文化活動(dòng)，實(shí)施了素質(zhì)拓展系列活動(dòng)、“挑戰(zhàn)杯”系列大賽、公益活動(dòng)：“一千零一夜”社會(huì)公益活動(dòng)；“同呼吸，共奮斗”環(huán)保公益活動(dòng)；“綠色夢(mèng)，我先行”環(huán)保公益；等多項(xiàng)公益活動(dòng)。

3.宣傳方式: 曲阜師范大學(xué)宣傳片；曲阜師范大學(xué)網(wǎng)站；曲阜師范大學(xué)學(xué)團(tuán)工作信息宣傳中心網(wǎng)站及人人網(wǎng)；曲阜師范大學(xué)招生辦網(wǎng)站；曲阜師范大學(xué)教務(wù)處網(wǎng)站及其他知名網(wǎng)站。

三、曲師大的VI 1.?；蔗屃x 【作者】：美術(shù)學(xué)院副教授宋潤(rùn)民

標(biāo)志整體造型為圓形，圓形有三層寓意——“至善”“和諧”“學(xué)無(wú)止境”。標(biāo)志中心圖形是一個(gè)“木鐸”的造型，元素的運(yùn)用寓意曲阜師大將以夫子之道，仁者之心給學(xué)生以孜孜教誨。“木鐸”上鐫刻著二人對(duì)坐論學(xué)。寓意曲阜師大將秉承孔子的教育思想，以中國(guó)儒家優(yōu)秀傳統(tǒng)文化來(lái)浸潤(rùn)學(xué)生心靈?！?955】：為學(xué)校建校時(shí)間。

2.曲阜師范大學(xué)標(biāo)準(zhǔn)校名 【曲阜師范大學(xué)】：采用毛體集字?！菊w設(shè)計(jì)】：色調(diào)莊重、古樸典雅，重點(diǎn)突出師范學(xué)校“木鐸”和儒家“仁”等核心元素，不失為上乘之作。

3.曲師外刊設(shè)計(jì)

曲師學(xué)報(bào)，齊魯學(xué)刊，中學(xué)數(shù)學(xué)雜志

4.曲師標(biāo)志性建筑：

曲師大校門——曲阜校區(qū)，曲師大校門——日照校區(qū)，孔子雕像 曲阜師范大學(xué)日照校區(qū)?；眨鷰熜Ｓ?xùn)

5.曲師用品設(shè)計(jì)：

畢業(yè)證書，錄取通知書

2、試述公共關(guān)系發(fā)展的新態(tài)勢(shì)。答：

1公共關(guān)系職責(zé)的發(fā)展

隨著人們對(duì)公共關(guān)系理解的深入，公共關(guān)系的職責(zé)正在發(fā)生蛻變，由純粹的接待應(yīng)酬發(fā)展以協(xié)調(diào)關(guān)系、蘇州形象為核心的系列職責(zé)，強(qiáng)調(diào)復(fù)合效應(yīng)。2，公共關(guān)系理論的發(fā)展

當(dāng)前，公共關(guān)系的理論基礎(chǔ)正在由推銷理論發(fā)展為市場(chǎng)營(yíng)銷，并向社會(huì)營(yíng)銷模式過(guò)渡，強(qiáng)調(diào)社會(huì)效應(yīng)。

3，公共關(guān)系操作程式的發(fā)展

公共關(guān)系操作程式正在由早期的“小作坊式生產(chǎn)”發(fā)展為戰(zhàn)略化，整體化，系列化策略，強(qiáng)調(diào)規(guī)模效應(yīng)。

4，公共關(guān)系宣傳中心內(nèi)容的發(fā)展

公共關(guān)系宣傳的中心內(nèi)容由早期只注重商品信息而發(fā)展為突出企業(yè)形象，附加形象，強(qiáng)調(diào)形象效應(yīng)。

5，公共關(guān)系策劃模式的發(fā)展

公共關(guān)系策劃正在由早期的“口號(hào)式”宣傳而趨向于意境化，強(qiáng)調(diào)意境效應(yīng)。

3、試述內(nèi)部公共關(guān)系的目標(biāo)定位。

（1）內(nèi)部公共關(guān)系的對(duì)象是社會(huì)組織的成員和投資者，這是社會(huì)組織開展對(duì)外公共關(guān)系活動(dòng)的基本依靠力量。

（2）針對(duì)內(nèi)部公眾開展公共關(guān)系活動(dòng)，主要是為了增強(qiáng)成員的凝聚力和向心力。（3）搞好內(nèi)部公共關(guān)系的實(shí)質(zhì)是人力資源的開發(fā)與管理問題，包括選人、育人、用人和留人。搞好人力資源開發(fā)與管理，做好選人、育人、用人、留人工作，這是搞好員工關(guān)系的根本。

4、應(yīng)用題

某企業(yè)開展品牌形象調(diào)查，收回有效問卷10000份，其中知曉該企業(yè)品牌的受訪者為8000名，對(duì)企業(yè)持正面評(píng)價(jià)的受訪者為2000名，將該企業(yè)產(chǎn)品列為首選消費(fèi)對(duì)象的受訪者為800名。

請(qǐng)您計(jì)算該企業(yè)的知名度、美譽(yù)度和首選度，并從公共關(guān)系角度指出其經(jīng)營(yíng)對(duì)策。

8000解答：（1）知名度 = 10000 = 80%； 2000（2）美譽(yù)度 = 8000 = 25%； 800（3）首選度 = 8000 = 10%；

（4）該企業(yè)的經(jīng)營(yíng)對(duì)策：加強(qiáng)科研改善產(chǎn)品質(zhì)量、加強(qiáng)員工教育提高服務(wù)水平、加強(qiáng)管理提高企業(yè)信譽(yù)，在此基礎(chǔ)上策劃展示社會(huì)責(zé)任形象和優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象的公共關(guān)系活動(dòng)，提高美譽(yù)度和首選度。

第四篇：公共關(guān)系學(xué)復(fù)習(xí)資料

? 《公 共 關(guān) 系 學(xué)》

多媒體教案 ? 為什么修《公共關(guān)系學(xué)》？ ? 第一部分：公共關(guān)系原理

第一章 公共關(guān)系概述 ? 公共關(guān)系學(xué)是一門新興的學(xué)科 ? 現(xiàn) 代 組 織 經(jīng) 營(yíng) 管 理

? 案例1：

尼克松與克林頓 ? 案例2：

布賴爾與溫家寶 ? 案例3：

法國(guó)文化年在中國(guó)的成功舉行 ? 案例4： ? 案例5：

“動(dòng)感地帶”成功營(yíng)造未來(lái)生活

? 案例6：

張曼玉“康佳客機(jī)”品牌傳播

?

一、公共關(guān)系的概念 ? 400多種公關(guān)定義 ? 公共關(guān)系的定義——

? PR 是組織與公眾之間的關(guān)系

? PR 是一種狀態(tài)，可以通過(guò)公共關(guān)系活動(dòng)來(lái)改變 ? PR 是一種職業(yè)，需要一定的職業(yè)技能 ? PR 是一種文化

?

1、PR是一個(gè)組織和公眾之間的關(guān)系

? PR是一種組織和公眾之間的互利關(guān)系

? PR是組織和公眾之間的一種長(zhǎng)久關(guān)系

? PR是一種組織和公眾之間的雙向溝通關(guān)系

? PR是組織與公眾之間的勸說(shuō)關(guān)系

?

2、公共關(guān)系是一種狀態(tài),這種狀態(tài)是可以通過(guò)公共關(guān)系活動(dòng)來(lái)改變的?

3、PR是一種職業(yè),需要一定的技能

? 初級(jí)公關(guān)員——

? 中級(jí)公關(guān)員——

? 高級(jí)公關(guān)員——

?

4、公共關(guān)系是一種文化

?

二、公共關(guān)系的特征

? 公共關(guān)系與人際關(guān)系

? 公共關(guān)系與市場(chǎng)營(yíng)銷

? 有效的公關(guān)對(duì)營(yíng)銷的促進(jìn)作用 ? 營(yíng)銷觀念的轉(zhuǎn)變:

? 公共關(guān)系與新聞宣傳

? 公共關(guān)系與廣告

? 公共關(guān)系與管理 ? 案例15:廣告推銷宣傳公關(guān) ? 案例16:

成都太平洋百貨商場(chǎng)將于4月1日迎來(lái)建店5年來(lái)的第2億個(gè)顧客……

?

三、公共關(guān)系的原則 ? 以美譽(yù)為目標(biāo)

? 以互惠為原則

? 以長(zhǎng)遠(yuǎn)為方針

? 以真誠(chéng)為信條

? 案例18： ? 經(jīng)典案例:

? 以溝通為手段

? 請(qǐng)思考——

? 下列說(shuō)法正確嗎？為什么？

? 公共關(guān)系就是拉關(guān)系，走后門。? 公共關(guān)系就是爭(zhēng)取對(duì)你有用的朋友。

? 廣告是要大家買我，公共關(guān)系是要大家愛我。? 公共關(guān)系就是自己做好加適當(dāng)?shù)馗嬖V。

? 公共關(guān)系就是通過(guò)良好的人際關(guān)系輔助事業(yè)成功。? ??

? 第一部分：公共關(guān)系原理

第二章 公共關(guān)系的構(gòu)成要素

? 公共關(guān)系的主體

? 公共關(guān)系部的設(shè)置 ? 公關(guān)公司工作程序圖

? 公共關(guān)系的主體 之 公關(guān)人員

? 專門從事組織機(jī)構(gòu)公眾信息傳播,關(guān)系協(xié)調(diào)與形象管理事務(wù)的調(diào)查,咨詢,策劃和實(shí)施的人員.? 公共關(guān)系從業(yè)人員（PR Practitioner）,公關(guān)人員（PR Man）,公關(guān)官員（PR Officer）.? 公共關(guān)系的主體 之 公關(guān)人員 ? 公關(guān)人員應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng) ? 廣泛的學(xué)科知識(shí) ? 較高的思想政策水平? 合理的能力結(jié)構(gòu) ? 良好的心理素質(zhì)

? 公關(guān)人員應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng) ? 公關(guān)人員應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng) ? 公關(guān)人員應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng) ? 公關(guān)人員應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng) ? 關(guān)于氣質(zhì)——

? 指在人的認(rèn)識(shí)、情感、言語(yǔ)、行動(dòng)中，心理活動(dòng)發(fā)生時(shí)力量的強(qiáng)弱、變化的快慢和均衡程度等穩(wěn)定的動(dòng)力特征。

? 心理學(xué)根據(jù)人的高級(jí)神經(jīng)活動(dòng)類型的特點(diǎn)和其在行為方式上的表現(xiàn)把人的氣質(zhì)分為四種類型:

? 膽汁質(zhì)/多血質(zhì)/黏液質(zhì)/抑郁質(zhì) ? 膽汁質(zhì)——

脾氣暴躁

精力過(guò)人

為人耿直

忠義烈性

思想簡(jiǎn)單

行為冒失

——李逵

? 多血質(zhì)——

聰明過(guò)人 靈活善變 使搶弄棒 交結(jié)朋友 無(wú)所不能

——孫悟空

? 黏液質(zhì)——

沉著老練 身負(fù)大恨 忍耐持久 幾經(jīng)挫折 萬(wàn)般無(wú)奈 逼上梁山

——林沖

? 抑郁質(zhì)——

多愁善感 弱不禁風(fēng) 孤僻清高

——林黛玉

? 對(duì)氣質(zhì)的幾個(gè)正確的觀點(diǎn) ? 一旦形成,難以改變； ? 氣質(zhì)無(wú)好壞之分；

? 氣質(zhì)不影響活動(dòng)的性質(zhì),但可以影響活動(dòng)的效率； ? 氣質(zhì)不決定一個(gè)人活動(dòng)的社會(huì)價(jià)值和成就的高低； ? 善待氣質(zhì),揚(yáng)長(zhǎng)避短.? 自我評(píng)估：公關(guān)人員素質(zhì) ? 公共關(guān)系的客體（對(duì)象）

公

眾

? 公眾是指與某一組織發(fā)生相互關(guān)系，成員間面臨共同問題和相關(guān)利益而組成的社會(huì)群體。

? 公眾具有4個(gè)特征：同質(zhì)性、群體性、相關(guān)性和可變性。? 公眾的特征 之 同質(zhì)性 ? 公眾的特征 之 群體性 ? 公眾的特征 之 相關(guān)性 ? 公眾的特征 之 可變性 ? 公 眾 的 類 型

? 按照面臨共同的問題，公眾的不同發(fā)展階段劃分——

? 公共關(guān)系的媒介要素：傳播

?

一、傳播及其作用

? 傳播（communication）的含義

? 是指組織利用各種媒介，把與組織有關(guān)的信息或觀點(diǎn)有計(jì)劃地與公眾進(jìn)行交流、溝通的一種活動(dòng)方式。

? 傳播的作用

? 傳遞信息 ? 聯(lián)絡(luò)感情 ? 改變態(tài)度 ? 引起行為

? 傳遞信息——

? 聯(lián)絡(luò)感情——

? 改變態(tài)度——

? 引起行為——

?

二、公共關(guān)系傳播原則

? 目的明確原則

? 雙向溝通原則

? 有效溝通原則

? 溝通的七個(gè)“C”原則

?

三、傳播的模式 ?

四、傳播的類型

? 按照信息發(fā)送者和接收者的交互作用劃分

? 按照信息流動(dòng)的方向劃分 ? 按照傳播借助的媒體劃分

?

五、人際傳播

（Interpersonal Communication）

? 人際溝通的方式： ? 語(yǔ)言溝通及其技巧

? 語(yǔ)言技巧 之 自信與個(gè)性

? 語(yǔ)言技巧 之 幽默風(fēng)趣

? 語(yǔ)言技巧 之 委婉含蓄

? 語(yǔ)言技巧 之 勸說(shuō)和拒絕

? 語(yǔ)言技巧 之 提問與回答

案例27：王光英妙答女記者

? 非語(yǔ)言溝通（肢體語(yǔ)言）及技巧 ? 非語(yǔ)言溝通具有的特點(diǎn)：

?

六、大眾傳播

Communication ? 大眾傳播媒介 之 報(bào)紙 ? 大眾傳播媒介 之 雜志 ? 大眾傳播媒介 之 廣播 ? 信息反應(yīng)快 ? ? ? ?

? ?

? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 收聽者廣泛 不受環(huán)境限制

大眾傳播媒介 之 電視

是當(dāng)代最普遍的大眾傳播媒介.其特點(diǎn)有：

? 生動(dòng)形象，真實(shí)感強(qiáng) ? 覆蓋面大 ? 時(shí)效性強(qiáng)

大眾傳播媒介 之 互聯(lián)網(wǎng)

當(dāng)代最時(shí)興的大眾傳播媒介,特點(diǎn)是:

? 高效,快捷 ? 信息容量大 ? 圖文并茂 ? 局限性強(qiáng)

第一部分：公共關(guān)系原理

第三章 公共關(guān)系的職能

職能之一:傳播、溝通信息

案例32：

樂凱膠片廠

(一)信息傳遞的過(guò)程 之 搜集信息 信息傳遞的過(guò)程 之 分析處理信息

案例33: 一張照片背后的巨額利潤(rùn)——

三菱的信息成功之路

根據(jù)對(duì)照片的分析,判斷出大慶油田的大致位置；

根據(jù)有關(guān)鐵人的事跡介紹, 標(biāo)出了大慶油田的大致方位； 根據(jù)對(duì)照片的分析, 推斷出大慶油田的大致儲(chǔ)量和產(chǎn)量； 根據(jù)新聞報(bào)道肯定油田已出油；

根據(jù)中國(guó)當(dāng)時(shí)的技術(shù)水準(zhǔn)和能力及中國(guó)對(duì)石油的需求,判定中國(guó)政府必定要大量引進(jìn)采油設(shè)備.信息傳遞的過(guò)程 之 溝通信息(二)信息溝通時(shí)的注意事項(xiàng)

案例36：SONY的平面廣告 案例36：SONY的平面廣告 案例36：SONY的平面廣告 案例36：SONY的平面廣告 案例36：

SONY的平面廣告

2、傳播媒介的選擇要合理

小資料：央視歷屆標(biāo)王

3、信息傳播要具新穎性

4、信息傳播要及時(shí)

辨析：以下說(shuō)法，是否正確？為什么？ 酒香不怕巷子深

作為一個(gè)企業(yè)，不僅要做好，而且還要說(shuō)好！

公關(guān)職能之二:協(xié)調(diào)關(guān)系

協(xié)調(diào)關(guān)系的含義 ? 協(xié)調(diào)是在溝通的基礎(chǔ)上，經(jīng)過(guò)調(diào)整，達(dá)到組織與公眾互惠互利的和諧發(fā)展。

? 廣義協(xié)調(diào)不僅包括組織內(nèi)部的協(xié)調(diào)，而且包括組織對(duì)外的協(xié)調(diào)。? 狹義協(xié)調(diào)主要是指組織內(nèi)部的協(xié)調(diào)。

? 協(xié)調(diào)關(guān)系的目的：

? 協(xié)調(diào)關(guān)系的內(nèi)容

? 協(xié)調(diào)關(guān)系的原則

? 協(xié)調(diào)關(guān)系原則

之 及時(shí)、主動(dòng)原則

? 案例分析44:

? 協(xié)調(diào)關(guān)系的方法:

?

公關(guān)職能之三:決策咨詢

?

公關(guān)職能之三:決策咨詢 ? 決策咨詢的內(nèi)容

? 對(duì)本組織內(nèi)部方針政策和行動(dòng)提供咨詢意見，發(fā)揮公共關(guān)系對(duì)組織的五個(gè)導(dǎo)向作用

? 對(duì)本組織公共關(guān)系戰(zhàn)略、經(jīng)營(yíng)銷售戰(zhàn)略和廣告宣傳戰(zhàn)略、CIS 戰(zhàn)略、組織文化戰(zhàn)略提供咨詢意見，并指定出科學(xué)的實(shí)施方案。? 對(duì)組織生存環(huán)境的有關(guān)發(fā)展變化進(jìn)行預(yù)測(cè)和咨詢，使組織決策者擁有一套乃至幾套可以選擇的方案，以適應(yīng)這些變化。

? 決策咨詢時(shí)應(yīng)注意的問題

? 提供的咨詢意見必須正確可行：

? 要求公關(guān)工作要及時(shí)搜集、分析、處理信息

? 公關(guān)活動(dòng)對(duì)實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)或解決組織問題確有貢獻(xiàn)

? 站在公眾的立場(chǎng)發(fā)現(xiàn)決策的問題 ? 使公眾利益進(jìn)入決策層的視野

? 在決策中有意加入公關(guān)目標(biāo)

?

公關(guān)職能之四：教育引導(dǎo) ?

公關(guān)職能之四：教育引導(dǎo) ? 組織形象的標(biāo)志

? 組織形象的內(nèi)容

? 組織成員形象 ? 組織勢(shì)力形象 ? 組織形象的塑造 ? 組織形象的塑造 ? 企業(yè)名稱的設(shè)計(jì)

? 企業(yè)理念，傳達(dá)企業(yè)精神 ? 讀音響亮，給人以好形象 ? 個(gè)性化

? 行業(yè)特征：同仁堂 ? 民族特征：全聚德 ? 簡(jiǎn)潔明快

? 新穎別致，不落俗套 ? 充分體現(xiàn)藝術(shù)性 ? 詞意吉祥寓意美好 ? 表達(dá)準(zhǔn)確，親和力強(qiáng)

? 企業(yè)標(biāo)志是通過(guò)簡(jiǎn)練的造型、生動(dòng)的形象來(lái)傳達(dá)企業(yè)的理念、具有內(nèi)容、產(chǎn)品特性等信息。

? 標(biāo)志設(shè)計(jì)的兩原則

? 要具有強(qiáng)烈的視覺沖擊力

? 要表達(dá)出獨(dú)特的個(gè)性和時(shí)代感

? 案例54:

“藍(lán)巨人” IBM與CIS ? 案例55:萬(wàn)寶路與CIS

? 案例56:知名汽車標(biāo)志欣賞 ? 知名汽車標(biāo)志欣賞

? 案例58： 北京奧運(yùn)會(huì)標(biāo)識(shí)設(shè)計(jì)

? 公共關(guān)系活動(dòng)的過(guò)程一般有四個(gè)基本步驟：界定公共關(guān)系問題、制定計(jì)劃和方案、行動(dòng)和傳播、評(píng)估方案。

——斯科特·卡特里普

? 公關(guān)四步工作法

?

一、公共關(guān)系調(diào)研

? 公共關(guān)系調(diào)研是公共關(guān)系的第一步,是一切公共關(guān)系活動(dòng)的開端,是公共關(guān)系策劃的前提.? 所謂公共關(guān)系調(diào)研就是運(yùn)用定量和定性的方法,全面準(zhǔn)確地了解組織的公共關(guān)系現(xiàn)狀,預(yù)測(cè)公共關(guān)系的發(fā)展趨勢(shì),為組織決策提供科學(xué)依據(jù),并對(duì)公共關(guān)系活動(dòng)進(jìn)行評(píng)估.? 公共關(guān)系調(diào)查的內(nèi)容

? 公共關(guān)系調(diào)研的流程

? 公共關(guān)系的調(diào)研方法

? 非正式的調(diào)研方法：

? 觀察法 ? 訪談法 ? 桌面調(diào)查

? 科學(xué)的抽樣調(diào)查：

? 概率抽樣 ? 非概率抽樣

? 問卷調(diào)查

? 調(diào)查問卷有兩類形式:開放式問卷和封閉式問卷.? 開放式問卷回答很自由,答卷人能比較詳細(xì)的表述自己的意見,可能獲得組織事先沒有考慮到的有用信息,但難以統(tǒng)一,難以統(tǒng)計(jì).? 封閉式問卷便于統(tǒng)計(jì)但難以深入。

? 一份好的問卷是封閉式問卷和開放式問卷的結(jié)合

? 封閉式問卷的題型可以是:是否式,選擇式,排列式,填入式,尺度式.? 調(diào)查問卷設(shè)計(jì)注意事項(xiàng)

? 首先決定需要掌握哪些信息以決定問卷的內(nèi)容 ? 決定問卷發(fā)放的對(duì)象以決定問卷的口氣 ? 盡量采用封閉式問卷

? 問題次序由淺入深,由易到難,由小到大 ? ? ? ? ? ? ? ? ?

? ? ? ? ? ? ? ? ? ?

? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 問卷簡(jiǎn)單易懂、句式短小、避免專業(yè)術(shù)語(yǔ) 避免先入為主

一題一問，避免混亂或誤解

涉及個(gè)人隱私的問題宜采用分類法 問卷不要太長(zhǎng)，影響情緒，影響質(zhì)量 條件許可，對(duì)問卷進(jìn)行先測(cè)

案例59：中國(guó)公關(guān)業(yè)2004調(diào)查媒體版調(diào)查問卷

撰寫調(diào)研報(bào)告

調(diào)研報(bào)告是調(diào)研的最終成果，其內(nèi)容包括三部分：

? 前言（調(diào)查的概況：調(diào)查的目的、調(diào)查的意義、調(diào)查的對(duì)象和范圍、調(diào)查的方式、調(diào)查的進(jìn)程等）

? 報(bào)告主體（通過(guò)調(diào)查獲得的信息和對(duì)信息的分析說(shuō)明）? 調(diào)研結(jié)論、意見和建議。

二、公共關(guān)系策劃

公共關(guān)系策劃是公共關(guān)系工作的關(guān)鍵

公關(guān)策劃的含義

策劃，含有計(jì)謀、謀劃、籌劃、打算之意，也就是出謀劃策。

公關(guān)策劃就是為達(dá)到組織目標(biāo)，公關(guān)人員在進(jìn)行充分調(diào)研的基礎(chǔ)上，對(duì)公關(guān)活動(dòng)進(jìn)行的謀略、計(jì)劃和設(shè)計(jì)過(guò)程。優(yōu)秀公關(guān)策劃的特點(diǎn)之一

公關(guān)策劃不僅僅考慮眼前的公關(guān)效益,還要長(zhǎng)謀遠(yuǎn)慮,注意使公關(guān)效益最優(yōu)化和環(huán)環(huán)相扣.優(yōu)秀公關(guān)策劃的特點(diǎn)之二

公關(guān)策劃的本質(zhì)就在于謀略

? 沒有疲軟的產(chǎn)品，只有疲軟的銷售——何陽(yáng) 策劃中的謀略有幾種表現(xiàn)

? 靈感

? 想象

? 興趣 ? 好奇心

靈

感

靈光一閃是最好的謀略

靈感取決于個(gè)體對(duì)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的積累 靈感取決于個(gè)體的悟性 想 象

公關(guān)策劃人員最主要的素質(zhì)是想象，甚至是近乎瘋狂的狂想

想象要具有可行性和可操作性； 想象要符合國(guó)家政策法規(guī)；

想象結(jié)合公眾關(guān)心的熱點(diǎn)話題。公關(guān)策劃的原則

創(chuàng)新是策劃的基本原則.“創(chuàng)新是天才,跟隨是庸才,重復(fù)是蠢才.”

要求:創(chuàng)意新穎,手法不落俗套,內(nèi)容貼近生活,時(shí)機(jī)恰到好處,規(guī)模恰如其分.市場(chǎng)環(huán)境千變?nèi)f化,要求策劃人員具備靈敏的反應(yīng)能力.抓住時(shí)機(jī)適時(shí)推出策劃方案.很難想到很容易做到的策劃才是好策劃!

? 公關(guān)策劃原則 之

? 公關(guān)策劃必須嚴(yán)格遵守公關(guān)職業(yè)準(zhǔn)則——不能弄虛作假；不能傷害公眾利益；不能參與不露真名的組織的活動(dòng)；在未經(jīng)同意前，不能同時(shí)為兩家競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手服務(wù)；不但要對(duì)現(xiàn)在的客戶服務(wù)，還要對(duì)過(guò)去的客戶負(fù)責(zé)。

? 公關(guān)策劃的程序 ? 經(jīng)典策劃主題——

? 大寶，天天見

? 當(dāng)太陽(yáng)升起的時(shí)候，我們的愛天長(zhǎng)地久（太陽(yáng)神）? 一股濃香，一縷溫暖（南方黑芝麻糊）? 人頭馬一開，好事自然來(lái)（人頭馬酒）

? 新飛廣告做得好，不如新飛冰箱好（新飛電冰箱）? 今天你喝了沒有（樂百氏）? 全心全意小天鵝

? 讓我們做得更好（飛利浦）

? 太陽(yáng)更紅，長(zhǎng)虹更新（長(zhǎng)虹電視）

? 長(zhǎng)城永不倒，國(guó)貨當(dāng)自強(qiáng)（奧妮皂角洗發(fā)浸膏）? 其實(shí)，男人更需要關(guān)懷（麗珠得樂）

? 車到山前必有路，有路必有豐田車（豐田汽車）? 沒有最好，只有更好(澳柯瑪冰柜)? 農(nóng)夫山泉有點(diǎn)甜（農(nóng)夫山泉）? 科技讓你更輕松（商務(wù)通）? 經(jīng)典策劃主題——

? M&M巧克力：不溶在手，只溶在口 ? 百事可樂：新一代的選擇

? 大眾甲克蟲汽車：想想還是小的好 ? 耐克：just do it

? 諾基亞：科技以人為本

? 戴比爾斯鉆石：鉆石恒久遠(yuǎn)，一顆永流傳 ? 麥?zhǔn)峡Х龋旱蔚蜗銤?，意猶未盡 ? 山葉鋼琴：學(xué)琴的孩子不會(huì)變壞 ? 德芙巧克力：牛奶香濃，絲般感覺 ? 金利來(lái)：男人的世界

? 沙宣洗發(fā)水：我的光彩來(lái)自你的風(fēng)采 ? 飛力浦：讓我們做得更好

? 李維牛仔：不同的酷，相同的褲

? 義務(wù)獻(xiàn)血：我不認(rèn)識(shí)你，但我謝謝你！? 李寧：一切皆有可能！? 公關(guān)策劃書 ? 公關(guān)策劃書 ? 公關(guān)策劃書 ? 公關(guān)策劃書 ? 公關(guān)策劃書

? 公關(guān)實(shí)施與公關(guān)評(píng)估

(略)第五章

組織與公眾的關(guān)系

組織的內(nèi)部員工關(guān)系 組織的外部公共關(guān)系

若以金錢做為衡量標(biāo)準(zhǔn)，那組織之對(duì)內(nèi)工作之于組織盈利絕不亞于組織之對(duì)外工作．

——薩姆.布萊克

? 員工關(guān)系 人事關(guān)系 勞動(dòng)關(guān)系

? 員工關(guān)系是指社會(huì)組織與其員工之間通過(guò)雙向溝通方式，在互利互惠原則下尋求并達(dá)到和諧、一致、互動(dòng)的一種內(nèi)部管理職能。

? 人事關(guān)系包括人員雇傭、人力資源開發(fā)、員工培訓(xùn)、工作分配、人事制度等，它是從規(guī)范上約束組織內(nèi)部員工與組織目標(biāo)保持一致。

? 勞動(dòng)關(guān)系包括就業(yè)穩(wěn)定性、工資獎(jiǎng)金制度、員工福利及勞動(dòng)合同的制定與執(zhí)行，更傾向于從法律和規(guī)章上明確組織與員工間的權(quán)利與義務(wù)。

? 內(nèi)部員工關(guān)系的作用 ? 導(dǎo)向作用 ? 激勵(lì)作用 ? 凝聚作用 ? 約束作用

? 員工關(guān)系的內(nèi)容 ? 組織經(jīng)營(yíng)管理情況

? 市場(chǎng)情況

? 組織內(nèi)部名人的情況

? 員工新聞

? 員工生活和福利情況

? 新技術(shù)、新設(shè)備情況

? 其他教育

? 員工關(guān)系的手段

? 內(nèi)部刊物

? 會(huì)議

? 公告牌

? 給員工的信件 ? 員工手冊(cè)

? 其他溝通方式

? 家訪、員工聚餐聚會(huì)、集體性文體活動(dòng)等

? 員工關(guān)系實(shí)用技能

? 了解員工心理，把握員工需要

? 建立基本的價(jià)值觀念，達(dá)成員工奮斗目標(biāo)與組織目標(biāo)的一致

? 培養(yǎng)組織內(nèi)部融洽的“家庭式氣氛”

? 合理化建議制度

? 妥善處理與非正式群體的關(guān)系

? 了解員工心理，把握員工需要 ? 合理化建議制度

? 管理者真正認(rèn)識(shí)到合理化建議制度的作用； ? 組織專門人員進(jìn)行策劃實(shí)施，并使之成為制度 ? ? ? ? ? 有關(guān)合理化建議制度的方案、計(jì)劃要讓全體員工知曉，并深入人心； ? 對(duì)合理化建議要認(rèn)真對(duì)待。

? 要公開,要有答復(fù),好的建議立即實(shí)施,對(duì)不好的甚至惡意的建議不能對(duì)建議者另眼相看,甚至打擊報(bào)復(fù).? 妥善處理與非正式群體的關(guān)系 ? 在與非正式群體的溝通時(shí)要注意：

? 注意與意見領(lǐng)袖搞好關(guān)系：尊重、重用、不要使之官方化

? 管理層應(yīng)多參與非正式群體的活動(dòng)?？s短情感差距、消除隔閡和誤解、使員工與領(lǐng)導(dǎo)層之間產(chǎn)生認(rèn)同感。

? 對(duì)非正式群體的消極作用注意引導(dǎo)。

? 麥當(dāng)勞的員工關(guān)系 ? 外部公共關(guān)系

? 外部公共關(guān)系就是指社會(huì)組織與除內(nèi)部公眾以外的其他公眾之間的關(guān)系.? 組織與消費(fèi)者之間的關(guān)系 ? 組織與傳媒之間的關(guān)系 ? 組織與社區(qū)的關(guān)系 ? 組織與政府之間的關(guān)系

? 組織與業(yè)務(wù)伙伴之間的關(guān)系 ? ……

? 消費(fèi)者關(guān)系

? 處理消費(fèi)者關(guān)系的目的：

? 了解消費(fèi)者對(duì)組織決策及組織行為的態(tài)度；

? 了解消費(fèi)者的需要，適時(shí)推出消費(fèi)者喜歡的商品和服務(wù)； ? 通過(guò)合理的傳播溝通，向消費(fèi)者展示組織的形象； ? 通過(guò)與消費(fèi)者的雙向溝通，及時(shí)收集消費(fèi)者的反饋意見，為組織決策提供參考。

? 如何處理消費(fèi)者關(guān)系

? 處理消費(fèi)者關(guān)系的前提——明了消費(fèi)者的權(quán)利

? 有權(quán)了解產(chǎn)品質(zhì)量和使用要求方面的真實(shí)信息

? 有權(quán)充分挑選商品的式樣、種類，在試用滿意后再?zèng)Q定是否最終購(gòu)買

? 有權(quán)對(duì)商品的質(zhì)量、款式、性能、價(jià)格等要素提出意見，并有權(quán)要求這些意見被相關(guān)部門聽取。

? 當(dāng)使用不良的商品受到損害時(shí)，有權(quán)要求得到賠償

? 消費(fèi)者關(guān)系處理實(shí)用技能

1? 研究消費(fèi)者的需要

? 我們每天都要測(cè)量顧客的體溫——松下幸之助 ? 東來(lái)順涮羊肉

? 研究消費(fèi)者的需要，更重要的是研究消費(fèi)者需要的發(fā)展趨勢(shì)，并引導(dǎo)消費(fèi)者，創(chuàng)造消費(fèi)者

? 格蘭仕微波爐的市場(chǎng)之路

? 消費(fèi)者關(guān)系處理實(shí)用技能

2? 堅(jiān)持始終如一的服務(wù)

? 消費(fèi)者的服務(wù)包括售前、售中和售后三個(gè)階段。

? 售前服務(wù)：廣告宣傳,消費(fèi)觀念的引導(dǎo),了解組織。? 售中服務(wù)：銷售環(huán)境,產(chǎn)品的陳列,組織與消費(fèi)者的關(guān)系。? 售后服務(wù)：送貨上門,義務(wù)安裝維修,售后三包,感情。

? 真正的銷售始于售后。

? 美國(guó)汽車銷售商吉拉德的成功 ? 美國(guó)北美機(jī)械制造公司 ? 海爾的維修事件

? 消費(fèi)者關(guān)系處理實(shí)用技能

3? 妥善處理顧客的抱怨

? 移情 ? 傾聽

? 專人、專室 ? 道歉、致謝 ? 真誠(chéng)、信用 ? 公平、合理 ? 及時(shí)、主動(dòng)

? 案例：

? 美國(guó)紐約《華爾街日?qǐng)?bào)》一篇文章中有這樣幾句話：沒有人比媽媽更了解你，可是，她知道你有多少條短褲嗎?喬基公司知道。媽媽知道你往每杯水中放多少塊冰嗎?可口可樂公司知道。媽媽知道你在吃椒鹽餅干時(shí)是先吃口袋中的碎塊兒呢，還是先吃整塊兒呢?還是去問問弗里托·萊公司吧，他們知道。從這幾句話我們可以看出，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，誰(shuí)最了解顧客，誰(shuí)才能贏得顧客，誰(shuí)才能更好地生存。

? 社區(qū)關(guān)系

? 社區(qū)關(guān)系的特征：

? 地域相鄰性。? 利益相關(guān)性。? 相互制約性。

? 社區(qū)與組織之間是“榮辱與共”

? 社區(qū)關(guān)系

? 社區(qū)關(guān)系的內(nèi)容

? 維護(hù)社區(qū)環(huán)境

對(duì)一個(gè)現(xiàn)代組織來(lái)說(shuō)，綠色經(jīng)營(yíng)是發(fā)展的必由之路

? 支持社區(qū)公益活動(dòng)

? 促進(jìn)社區(qū)的安定與繁榮

? 給社區(qū)帶來(lái)光榮與驕傲

? 社區(qū)關(guān)系

? 社區(qū)關(guān)系的手段

? 通過(guò)社區(qū)傳媒與公眾溝通； ? 與社區(qū)領(lǐng)袖主動(dòng)接觸溝通； ? 開放組織；

? 發(fā)揮員工力量，開展全員“PR”； ? 展覽與陳列； ? 訪問社區(qū)機(jī)構(gòu)。

? 白云山制藥廠的社區(qū)關(guān)系

? 坐落在廣州市北郊白云山下的白云山制藥廠，在完善企業(yè)自身內(nèi)部機(jī)制的同時(shí)，很? ? ? ? ? ? ?

? ? ?

?

? ? 注重和周圍鄉(xiāng)鎮(zhèn)建立良好的社區(qū)關(guān)系。在公關(guān)策劃中，廠方制定了讓利于農(nóng)民、把風(fēng)險(xiǎn)留給自己的措施，幫助周圍發(fā)展鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)。在辦廠期間，不論盈虧，廠方每年都撥款20萬(wàn)元給這些鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)用于經(jīng)營(yíng)、發(fā)展。隨著藥廠生產(chǎn)規(guī)模的不斷擴(kuò)大，它又有計(jì)劃地把農(nóng)村剩余勞動(dòng)力吸收到現(xiàn)代企業(yè)中來(lái)。其中有一個(gè)村，45歲以下的勞動(dòng)力都被吸收入廠加以培養(yǎng)和訓(xùn)練，45歲以上的勞動(dòng)力則給予生活補(bǔ)貼，符合退休年齡的老人給“養(yǎng)老金”，男性每月120元，女性每月100元。至于幫助周圍農(nóng)村修橋鋪路，發(fā)展文教事業(yè)，那更是常事了。正因?yàn)檫@樣，藥廠在一定程度上達(dá)到了與周圍農(nóng)村的“一體化”，形成了“人和”的社區(qū)環(huán)境，實(shí)現(xiàn)了工農(nóng)親如一家的良好公關(guān)狀態(tài)，樹立起了“在自身發(fā)展的同時(shí)，帶動(dòng)周圍農(nóng)村一道前進(jìn)”的良好形象。

政府關(guān)系

熟悉政府權(quán)利以及各職能部門的運(yùn)作特點(diǎn)

嚴(yán)格遵守法律、法規(guī)，確保組織的一切活動(dòng)都在政府允許范圍內(nèi)進(jìn)行

主動(dòng)溝通與傳播

處理好其他公眾關(guān)系

案例：克萊斯勒的政府攻關(guān)

位居美國(guó)汽車業(yè)第三把交椅的克萊斯勒公司曾經(jīng)創(chuàng)下了虧損116億美元的紀(jì)錄,并且瀕臨破產(chǎn)的邊緣.臨危受命的亞柯卡在其他方案都行不通的情況下,決定以公司全部資產(chǎn)做抵押向美國(guó)聯(lián)邦政府申請(qǐng)貸款。消息傳開,舉國(guó)大嘩,反對(duì)聲鵲起,聯(lián)邦政府一時(shí)拿不定主意.為了爭(zhēng)取到全國(guó)公眾和政府的理解支持,亞柯卡發(fā)起了強(qiáng)大的輿論攻勢(shì).媒介發(fā)表了一系列闡述公司主張的有亞柯卡親筆簽名的社論.這些社論的標(biāo)題和內(nèi)容是公眾最為關(guān)心的問題:失去了克萊斯勒,美國(guó)的境況會(huì)更好嗎?克萊斯勒有前途嗎?克萊斯勒的領(lǐng)導(dǎo)部門是否有足夠的力量扭轉(zhuǎn)公司的局面?卡特政府的官員和國(guó)會(huì)的議員們每天都拿著這些廣告和社論邊看邊議,同時(shí),亞柯卡還派出專人到國(guó)會(huì)和聯(lián)邦政府進(jìn)行游說(shuō)活動(dòng).這些公關(guān)活動(dòng)的開展,逐漸恢復(fù)了各界公眾對(duì)公司的信任,國(guó)會(huì)也終于在圣誕節(jié)前夕通過(guò)了貸款法案.有了這筆巨資的支持,克萊斯勒最終起死回生,并在20世紀(jì)80年代東山再起.媒體關(guān)系

“雙向”平等原則——注意“新聞制造”

“三要”原則

? 以禮相待:主動(dòng)配合媒體工作

? 以誠(chéng)相待:不夸張,不掩蓋事實(shí)真相

?平等相待:對(duì)記者,對(duì)不同的媒體,對(duì)正面和不利新聞 “四不”原則

? 不一廂情愿:不提不切實(shí)際的要求,不能強(qiáng)迫媒體按自己的想法宣傳 ? 不“以利相交” ? 不“變相交換”：比如用廣告換取好的新聞 ? 不“臨渴掘井”

案例：“泰萊諾爾”媒體關(guān)系

美國(guó)最大的醫(yī)藥公司約翰遜聯(lián)營(yíng)公司，有段時(shí)間曾受到“泰萊諾爾”藥物中毒事件的困擾。在查出事件跟公司無(wú)關(guān)的真相后，為消除人們的疑慮，公司決定推出更加堅(jiān)固的3層密封包裝的新型“泰萊諾爾”解痛膠囊。如何才能讓公眾接受新產(chǎn)品呢?公司決定發(fā)揮好新聞媒介的作用。公司在紐約舉行了規(guī)模盛大的電視記者招待會(huì)，有30個(gè)城市參加，通過(guò)衛(wèi)星向全國(guó)播送實(shí)況。雖然當(dāng)天發(fā)生了勃列日涅夫逝世和航天飛機(jī)升空這兩件大事，招待會(huì)還是獲得了巨大成功，美國(guó)各大電臺(tái)、電視臺(tái)和報(bào)紙都作了報(bào)道。一年后，公司及其產(chǎn)品重新獲得了公眾的信任，“泰萊諾爾”鎮(zhèn)痛膠囊重新獲得了原有市場(chǎng)份額的95％。對(duì)此，美國(guó)的新聞媒介又進(jìn)行了大量報(bào)道，如《華爾街日?qǐng)?bào)》刊登了以“迅速?gòu)?fù)原，?泰萊諾爾?重新贏得市場(chǎng)上的率先地位，使厄運(yùn)斷言者們驚詫不已”為題的文章，《時(shí)代周刊》刊登了以《“泰萊諾爾”神奇般重返市場(chǎng)》為標(biāo)題的文章。約翰遜聯(lián)營(yíng)公司與新聞界通力合作，開展高透明化的宣傳活動(dòng)，不但走出了困境，還重新樹立了良好的聲譽(yù)，贏得了社會(huì)各界廣泛的合作與支持，開拓了更廣闊的市場(chǎng)。

? 第六章

危機(jī)及危機(jī)管理

? 我現(xiàn)在80%的時(shí)間和精力是用來(lái)應(yīng)付各種各樣的風(fēng)險(xiǎn)，而不是像公司成立初期花這么多時(shí)間和精力鉆研業(yè)務(wù)。我當(dāng)?shù)牟皇荂EO，而是首席風(fēng)險(xiǎn)官CRO（Chief Risk Officer）。

——盛大總裁陳天橋

? 新龜兔賽跑：

不同挑戰(zhàn)和不同結(jié)局

? 危機(jī)及其特點(diǎn) ? 危機(jī)的概念

? 是指由于組織自身或公眾的某種行為而導(dǎo)致組織環(huán)境惡化的突發(fā)事件。

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危機(jī)的特點(diǎn)

? 意外性、突發(fā)性:危機(jī)往往屬于一種突發(fā)事件,其發(fā)生的具體時(shí)間,實(shí)際規(guī)模,具體形式和影響深度是不可預(yù)測(cè)的.? 緊迫性、破壞性:危機(jī)一旦發(fā)生,不論其性質(zhì)和規(guī)模如何,都必然會(huì)給組織造成不同程度地破壞和損失.? 聚焦性、沖擊性:危機(jī)事件往往事發(fā)突然,內(nèi)容又與公眾直接相關(guān),是傳媒和社會(huì)公眾高度關(guān)注的“熱點(diǎn)問題”.? 危機(jī)的類型

? 一頭敏捷的鹿不幸被獵人發(fā)現(xiàn)，雖然逃脫了追殺的噩運(yùn)，但卻被箭射瞎了一只眼睛。一天，他小心翼翼地來(lái)到海邊，一邊低頭吃草，一邊用那只完好的眼睛密切注視著陸地，防備獵人的攻擊，而用瞎了的那只眼對(duì)著大海，他認(rèn)為海那邊不會(huì)發(fā)生什么危險(xiǎn)。不料有人乘船從海上經(jīng)過(guò)這里，看見了這頭鹿，一箭就把他射倒了。他將要咽氣的時(shí)候，自言自語(yǔ)地說(shuō)：“我真是不幸，我防范著陸地那面，而我所信賴的海這面卻給我?guī)?lái)了災(zāi)難。”

? 危機(jī)的類型

? 產(chǎn)品危機(jī):中華鱉精 “長(zhǎng)沙水” “俞兆林”

? 市場(chǎng)危機(jī):

? 管理危機(jī):太陽(yáng)神

? 媒體危機(jī):毒泡菜事件

? 法律或政策危機(jī):沈陽(yáng)飛龍集團(tuán)

? 其他危機(jī):ＳＡＲＳ禽流感

? 產(chǎn)品危機(jī)

? 由于組織提供的產(chǎn)品或服務(wù)有質(zhì)量問題或性能有缺陷而導(dǎo)致的危機(jī)。這類危機(jī)可能直接導(dǎo)致組織與公眾的對(duì)立，給組織形象和產(chǎn)品形象帶來(lái)直接沖擊。

? “中華鱉精”事件 ? “長(zhǎng)沙水”事件 ? “俞兆林”事件 ? 危機(jī)產(chǎn)生的內(nèi)部原因分析

? 管理者公關(guān)理念淡薄，缺乏危機(jī)管理意識(shí)

? 98年2月山東濟(jì)南市7大商場(chǎng)聯(lián)合拒售“長(zhǎng)虹”電視

? 組織自身的決策違背公關(guān)的基本原則

? 央視廣告標(biāo)王“愛多”衰敗事件

? 組織人員素質(zhì)低劣，行為嚴(yán)重違背組織宗旨

? 99年武漢 “麥當(dāng)勞”快餐店事件

? 組織沒有建立正常有序的傳播溝通渠道

? 組織危機(jī)的發(fā)展過(guò)程

? 危機(jī)與機(jī)會(huì)

? 一只公雞在荒蕪的田野里尋找食物.找了很久,卻一無(wú)所獲.就在他饑餓難忍之際,他發(fā)現(xiàn)了一塊寶玉,但他卻扔掉了寶玉,說(shuō):“我需要的是一粒麥子,而不是一顆寶玉.” ? 案例:讓美國(guó)繼續(xù)轉(zhuǎn)動(dòng)起來(lái)

KEEP AMERICA ROLLING

? 9.11恐怖襲擊發(fā)生后,美國(guó)經(jīng)濟(jì)受到嚴(yán)重打擊.通用汽車也不例外.它在北美的汽車銷量急劇下滑,面臨空前的財(cái)務(wù)壓力:9月13日北美通用汽車銷售下挫40%,個(gè)別地區(qū)達(dá)到50%,而在災(zāi)難發(fā)生地紐約無(wú)一人買車.整個(gè)美國(guó)的消費(fèi)者都在購(gòu)買新車時(shí)舉棋不定.消費(fèi)者的心理變化不僅是因?yàn)閷?duì)未來(lái)的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)喪失信心,更多的是在購(gòu)買新車時(shí)有一種負(fù)罪感,感覺自己是在別人遭難時(shí)大把花錢享受,這顯然不是個(gè)有道德有良心的人所為.通用是全球最大的汽車制造商,它的一舉一動(dòng)都直接牽動(dòng)美國(guó)汽車工業(yè),甚至美國(guó)整個(gè)經(jīng)濟(jì)的運(yùn)轉(zhuǎn),通用公司當(dāng)時(shí)面臨著一個(gè)兩難困境:如果不進(jìn)行促銷,銷售無(wú)疑會(huì)深陷低谷,同時(shí)對(duì)美國(guó)經(jīng)濟(jì)造成負(fù)面影響;如果進(jìn)行促銷,可能會(huì)讓公眾產(chǎn)生“出風(fēng)頭”或是“利用這場(chǎng)悲劇獲利”的想法.通過(guò)縝密思考和討論,通用策劃了一場(chǎng)主題為“讓美國(guó)繼續(xù)轉(zhuǎn)動(dòng)起來(lái)（KEEP AMERICA ROLLING）”的公關(guān)活動(dòng),并采取了如下行動(dòng)： 1、9月18日,為了顯示工業(yè)界對(duì)經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇的信心,通用公司與美國(guó)工業(yè)領(lǐng)袖們及商務(wù)部長(zhǎng),勞務(wù)部長(zhǎng)在通用公司的底特率哈姆特拉姆克組裝廠舉行了9.11事件追思紀(jì)念儀式;

2、為了避免刺激消費(fèi)者感情,廣告畫面沒有采用國(guó)旗或其他能夠直接和9.11能聯(lián)系起來(lái)的圖片,而是確定為一條高速公路,文字則以畫外音形式嵌入.9月20日廣告播出,取得熱烈反響.“讓美國(guó)繼續(xù)轉(zhuǎn)動(dòng)起來(lái)”的呼聲激發(fā)了公眾對(duì)未來(lái)的信心,讓消費(fèi)者感到自己購(gòu)車是在為國(guó)家經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇出力,不僅沒有了享受的羞愧感,相反增添了共渡難關(guān)的豪情,促使了美國(guó)汽車工業(yè)在第四季度增長(zhǎng)了14.4%.? 危機(jī)管理

? 危機(jī)管理涵義

? 指應(yīng)對(duì)危機(jī)的有關(guān)機(jī)制.是組織為避免或者減輕危機(jī)所帶來(lái)的嚴(yán)重?fù)p害和威脅,有組織,有計(jì)劃地學(xué)習(xí),制定和實(shí)施一系列管理措施和對(duì)應(yīng)策略的過(guò)程.? 包括危機(jī)的規(guī)避,危機(jī)的控制,危機(jī)的解決與危機(jī)解決后的復(fù)興等方面.? 危機(jī)管理的目的

? 在偶然性中發(fā)現(xiàn)必然性，在危機(jī)中發(fā)現(xiàn)有利因素，把握危機(jī)發(fā)生的規(guī)律性，掌握處理危機(jī)的方法與藝術(shù)，盡力避免危機(jī)所造成的危害和損失，并且能夠緩解矛盾，變害為利，推動(dòng)組織的健康發(fā)展。

? 危機(jī)管理的目的 ? 預(yù)防與控制危機(jī)

? 聯(lián)合響應(yīng)公司的調(diào)查認(rèn)為，組織面臨的危機(jī)主要有：工作中的暴力事件? ?

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? 1.（55%）/綁架（53%）/恐怖活動(dòng)（51%）/詐騙（35%）/產(chǎn)品損壞與索賠（34%）/道德規(guī)范問題（30%）/CEO的更替（28%）.建立危機(jī)管理體系

? 主要是建立應(yīng)對(duì)危機(jī)的組織;并制定危機(jī)管理的制度/流程/策略和計(jì)劃.解決危機(jī)

? 建立強(qiáng)有力的危機(jī)處理班子;有步驟地實(shí)施危機(jī)處理策略;制止危機(jī)給企業(yè)造成的不良影響,盡快恢復(fù)企業(yè)或品牌形象;重獲員工/公眾/媒介以及政府對(duì)企業(yè)的信任.在危機(jī)中發(fā)展

? 優(yōu)秀的企業(yè)安度危機(jī),平凡的企業(yè)在危機(jī)中消亡,只有偉大的企業(yè)在危機(jī)中發(fā)展自己.實(shí)現(xiàn)企業(yè)的社會(huì)責(zé)任

危機(jī)管理的程序 1

危機(jī)發(fā)生前，我們?cè)撟鲂┦裁矗?/p>

? 具備必要的危機(jī)意識(shí),居安思危

? 建立危機(jī)預(yù)警系統(tǒng),尋找危機(jī)環(huán)境

? 組織在歷史上曾經(jīng)發(fā)生過(guò)的危機(jī)； ? 同行或類似組織已發(fā)生過(guò)的危機(jī)。

? 做好應(yīng)急計(jì)劃

? 將危機(jī)應(yīng)急方案在組織內(nèi)部廣泛宣傳,并進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)演習(xí)? 建立穩(wěn)固暢通的公眾聯(lián)系渠道 危機(jī)發(fā)生了，該怎么辦？

? 根據(jù)危機(jī)影響程度，成立危機(jī)管理小組

? 確定新聞發(fā)言人，盡快發(fā)出組織信息

? 盡快調(diào)查并公布事件真相，澄清事實(shí)

? 妥善處理與輿論界的關(guān)系

? 慎重處理因危機(jī)導(dǎo)致的人員傷亡事宜

? 正確對(duì)待流言蜚語(yǔ)

危機(jī)發(fā)生后，我們?cè)撟鍪裁矗?/p>

? 危機(jī)管理經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)的總結(jié) ? 組織形象的重新建樹

? 要充分運(yùn)用傳媒工具進(jìn)行連續(xù)的正面報(bào)道，將組織在危機(jī)后所采取的一系列修正措施及服務(wù)方針告訴公眾，使公眾能夠真正了解組織及其行為，并逐步對(duì)組織重新產(chǎn)生信任感；

? 增加組織在承擔(dān)社會(huì)責(zé)任、重視社會(huì)利益方面的活動(dòng)與投入； ? 進(jìn)一步密切與政府部門、權(quán)威機(jī)構(gòu)和意見領(lǐng)袖的關(guān)系，利用他們的影響為組織正名。

企業(yè)危機(jī)管理的21條建議

企業(yè)總處于公眾的注目之下，也在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的注目之下，尤其是名牌企業(yè)，白璧微瑕而益顯其彰，不管危機(jī)后來(lái)處理得如何好，拋卻企業(yè)投入的人力物力不說(shuō)，陰影總是在消費(fèi)者心間揮之不去的。危機(jī)多了對(duì)企業(yè)發(fā)展絕對(duì)沒有好處。這是我們對(duì)于企業(yè)危機(jī)所持的基本態(tài)度。

企業(yè)危機(jī)管理的21條建議(1)

注意危機(jī)的預(yù)兆,預(yù)防為主,使危機(jī)扼殺于孕育期,從根本上杜絕危機(jī).2.不要有回避記者的打算,而要有配合記者的態(tài)度.3.經(jīng)確認(rèn)后,企業(yè)行為如果是不正當(dāng)?shù)?應(yīng)該盡快將它公之于眾,并采取相應(yīng)的積極糾正措施.4.組織“危機(jī)控制中心”,要有專門負(fù)責(zé)對(duì)外傳播的人員.5.盡快準(zhǔn)備好消息準(zhǔn)確的新聞稿,告訴公眾發(fā)生了什么危機(jī),盡快公布有關(guān)的背景情況.填補(bǔ)信息真空.6.向記者提供現(xiàn)場(chǎng)傳真、電話、電腦網(wǎng)絡(luò)等通訊辦公設(shè)備,減少不安定因素.7.公布接受詢問的新聞熱線,如有必要24小時(shí)開通.? 企業(yè)危機(jī)管理的21條建議(2)

8.做好危機(jī)傳播計(jì)劃，判斷、決定哪些信息可以傳播給媒體，由誰(shuí)？以及何時(shí)，怎么樣進(jìn)行傳播？

9.在企業(yè)內(nèi)部，確定對(duì)外發(fā)言人，由一個(gè)人為主出面負(fù)責(zé)對(duì)外媒體傳播，其它人負(fù)責(zé)電話詢問。

10.當(dāng)人們問及深層次原因時(shí)，只有確切了解事故真相后，才能對(duì)外發(fā)布消息。不發(fā)布猜測(cè)和不準(zhǔn)確的消息。

11.不要忘記交待總機(jī)不宜主動(dòng)向外界提供信息，同時(shí)告之此類電話應(yīng)該轉(zhuǎn)接的人。12.如有可能，能夠想到的新聞?dòng)浾邔⒉稍L的相關(guān)渠道，請(qǐng)復(fù)印一份新聞稿給他們，并向他們說(shuō)明相同的情況。

13.告訴新聞界你們采取的補(bǔ)救措施，讓他們看到你們?yōu)榇怂鞯呐Α?/p>

? 企業(yè)危機(jī)管理的21條建議(3)

14.對(duì)于受害者,要冷靜地傾聽,給受害者以安慰和同情.盡可能地提供他們所需要的服務(wù),盡最大努力做好善后工作.15.如有可能，做好危機(jī)的“導(dǎo)勢(shì)”工作,借助媒體,將危機(jī)引導(dǎo)到有利于企業(yè)的方向去.16.對(duì)于失實(shí)的報(bào)道要及時(shí)要求媒體更正。

17.當(dāng)不正確的新聞?dòng)腥珖?guó)擴(kuò)散危險(xiǎn)時(shí)，可以考慮向新聞出版部門仔細(xì)說(shuō)明情況，向他們伸出求救之手。

18.應(yīng)在成熟的時(shí)機(jī)召開新聞發(fā)布會(huì)。

19.做好發(fā)布會(huì)的策劃準(zhǔn)備工作,尤其是思想上的準(zhǔn)備,對(duì)于公眾關(guān)心的問題要考慮周全,并有合理的解釋和圓滿的答復(fù).20.注意多用事實(shí)說(shuō)話.21.在危機(jī)的減弱、消散期，多刊登正面的消息，將負(fù)面影響降低到最小程度，樹立正面的影響。

? 公共危機(jī)與危機(jī)管理

? 公共危機(jī)與危機(jī)管理

? 公共危機(jī)與危機(jī)管理

? 公共危機(jī)與危機(jī)管理

? 沉著冷靜，不能驚慌失措(Idea)

? 決策者應(yīng)當(dāng)高度重視社會(huì)穩(wěn)定問題,始終把這個(gè)問題放在心頭.? 決策者要始終堅(jiān)持以人為本,高度重視廣大人民群眾的生命財(cái)產(chǎn)安全.? 要相信群眾,依靠群眾,通過(guò)發(fā)動(dòng)群眾,做好群眾工作,爭(zhēng)取大多數(shù)群眾的支持,以化解危機(jī).? 要有適當(dāng)?shù)呐袛嗄芰蜎Q策能力,能迅速判斷事態(tài)的性質(zhì),作出正確的決策反應(yīng).? 反應(yīng)要絕對(duì)及時(shí)(In time)

? 應(yīng)對(duì)危機(jī)的反應(yīng)要絕對(duì)及時(shí)，要在第一時(shí)間，第一現(xiàn)場(chǎng)作出反應(yīng)！? 努力掌握充分的信息(Information)

? 要在平時(shí)著眼信息搜集機(jī)構(gòu)的建設(shè),提高信息搜集人員的素質(zhì),確保信息質(zhì)量的可靠性,加強(qiáng)信息分析和研究;

? 在危機(jī)事件發(fā)生時(shí),要高度重視信息的密集搜集,尤其是要高度重視信息的及時(shí)發(fā)布和公開.? 如果不能及時(shí)準(zhǔn)確地發(fā)布信息,就會(huì)造成流言漫天飛,引發(fā)公眾恐慌和對(duì)政府的不信任.? 在管理公共危機(jī)事件時(shí),應(yīng)當(dāng)充分利用主流媒體,通過(guò)與媒體的有效合作,使公眾及時(shí)準(zhǔn)確地掌握全面信息,積極配合政府的危機(jī)管理實(shí)踐.? 高度重視整合問題(Integration)

? 有效協(xié)調(diào)危機(jī)所牽涉的各個(gè)方面，特別是政府應(yīng)對(duì)危機(jī)的各個(gè)部門。? 原則(特點(diǎn)):

? 統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo) ? 分工協(xié)作 ? 利益共享 ? 責(zé)任共擔(dān)

? 高度重視機(jī)構(gòu)與制度建設(shè)(Institution)

? 成功的經(jīng)驗(yàn)表明：危機(jī)管理的成敗關(guān)鍵在于機(jī)構(gòu)建設(shè),在于是否有一個(gè)權(quán)威,高效,協(xié)調(diào)的中樞指揮系統(tǒng).該系統(tǒng)不僅體現(xiàn)一國(guó)最高領(lǐng)導(dǎo)層的戰(zhàn)略決策效能和危機(jī)應(yīng)變能力,同時(shí)也扮演著危機(jī)管理核心決策者和指揮者的角色.? 實(shí)踐證明:將危機(jī)管理納入制度化,法制化軌道,有利于保證突發(fā)危機(jī)事件應(yīng)急措施的正當(dāng)性和高效性.? 增強(qiáng)洞察力(Insight)。

? 洞見或洞察力對(duì)于成功的危機(jī)事件管理非常重要，而領(lǐng)導(dǎo)者、決策者的洞見尤其重要。具有洞見的領(lǐng)導(dǎo)者往往能夠見微知著，防患于未然。? 謝 謝 大 家!? 復(fù)習(xí)——

? 考核形式：開卷考查 ? 題型：

? 選擇題：2 X 10=20分 ? 判斷題：2 X 10=20分 ? 漢譯英：1 X 10=10分 ? 簡(jiǎn)答題：30分

? 實(shí)訓(xùn)題：10 X 2=20分

第五篇：公共關(guān)系學(xué)重點(diǎn)復(fù)習(xí)資料

一、名詞解釋

1、公共關(guān)系

公關(guān)關(guān)系社會(huì)組織與公眾之間建立的各種關(guān)系的總和，社會(huì)組織利用傳播的手段使自己與公眾之間形成雙向交流，這使雙方能夠相互了解，相互適應(yīng)，互利互惠的一種管理和社會(huì)活動(dòng)。

2、公共關(guān)系狀況

公共關(guān)系狀態(tài)簡(jiǎn)而言之就是指一個(gè)社會(huì)組織的現(xiàn)實(shí)形象狀態(tài)，即這個(gè)組織與其特點(diǎn)公眾關(guān)系狀況和輿論狀況的總和。

3、公共關(guān)系實(shí)務(wù)

公共關(guān)系實(shí)務(wù)即為公共關(guān)系活動(dòng)，它是一個(gè)組織獲得良好的公關(guān)狀態(tài)，塑造良好的組織形象而開展的一系列公共關(guān)系，主要包括各種協(xié)調(diào)，溝通和傳播工作。

4、公共關(guān)系意識(shí)

公共關(guān)系意識(shí)是公關(guān)實(shí)踐活動(dòng)在人們思維中的反映，它是組織或個(gè)人對(duì)公共關(guān)系理論和公共關(guān)系工作的認(rèn)識(shí)和理解，是一種影響和制約組織政策和行為的經(jīng)營(yíng)觀念和管理哲學(xué)，也是引導(dǎo)、規(guī)范組織行為的一系列價(jià)值觀念和行為準(zhǔn)則。

5、社會(huì)組織

往往簡(jiǎn)稱組織。指人們?cè)诠餐繕?biāo)基礎(chǔ)上按照一定的目的、任務(wù)、形式建立起來(lái)的“社會(huì)群體”或“社會(huì)集團(tuán)”。

6、社會(huì)組織形象

社會(huì)公眾多社會(huì)組織綜合評(píng)價(jià)后形成的整體印象，是社會(huì)組織的表現(xiàn)與特征在公眾心目中的反映。

7、公共關(guān)系部

是一個(gè)社會(huì)組織內(nèi)部為了實(shí)現(xiàn)其公共關(guān)系目標(biāo)、開展公共關(guān)系工作而設(shè)立的專業(yè)職能機(jī)構(gòu)。（又叫公共事務(wù)部、公共信息部、公關(guān)廣告部、社區(qū)關(guān)系部等）

8、公共關(guān)系公司

是由各具專長(zhǎng)的公共關(guān)系專家組成的，專門為客戶提供公關(guān)咨詢和服務(wù)的專業(yè)機(jī)構(gòu)。（又叫公共關(guān)系顧問公司、公共關(guān)系咨詢公司）

9、公共關(guān)系社團(tuán)

指社會(huì)上自發(fā)組織的、非營(yíng)利性的從事公共關(guān)系理論研究和實(shí)務(wù)活動(dòng)的群眾組織和團(tuán)體。（包括公共關(guān)系協(xié)會(huì)、學(xué)會(huì)、研究會(huì)、聯(lián)誼會(huì)、俱樂部等）

10、行動(dòng)公眾

即已采取實(shí)際行動(dòng)，對(duì)組織構(gòu)成壓力，并迫使組織相應(yīng)采取行動(dòng)的公眾群體。（百度百科）

11、首要公眾

對(duì)組織的生存、發(fā)展有決定性影響的公眾群體。

12、媒介關(guān)系

也稱新聞界關(guān)系。即組織與新聞傳播機(jī)構(gòu)（包括報(bào)刊、雜志、廣播電臺(tái)、電視臺(tái)）、新聞界人士（記者、編輯人員）的關(guān)系。

13、傳播

公共關(guān)系傳播的手段，指社會(huì)組織利用一定的媒介手段，將信息或觀點(diǎn)有計(jì)劃地與公眾進(jìn)行交流的一種行為與過(guò)程，是公眾的三要素之一。

14人際傳播

人與人之間的，多為“一比一”的直接的信息溝通交流。

15大眾傳播

職業(yè)傳播者通過(guò)報(bào)紙、雜志、書籍、廣播、電視、網(wǎng)絡(luò)等大眾傳播媒介，將大量復(fù)制的同一信息，傳遞給分?jǐn)?shù)的社會(huì)公眾。

16交往界域

界域語(yǔ)是交際者之間以空間距離所傳遞的信息，它是人際交往的二種特殊的無(wú)聲語(yǔ)言。研究表明，人體周圍都有一個(gè)是屬于自己的個(gè)人空間，猶如其身體的延伸，人際交往只有在這個(gè)空間允許的限度內(nèi)才會(huì)顯得自然。否則，一旦沖破這個(gè)限度，就會(huì)使交往雙方或某一方感到不自在或不安全，而作出本能的反應(yīng)。

二、問答題

1、關(guān)于公共關(guān)系的概念，目前比較常見的說(shuō)法有哪五種？在我國(guó)，最有影響力的是哪兩大體系？

答：管理職能說(shuō)（國(guó)際公共關(guān)系協(xié)會(huì)提出）；傳播溝通說(shuō)；社會(huì)關(guān)系說(shuō)；特征綜合說(shuō)（美國(guó)公關(guān)協(xié)會(huì)定義）經(jīng)營(yíng)藝術(shù)說(shuō)。

1、公共關(guān)系有哪些構(gòu)成要素？有哪些基本特征？

答：社會(huì)組織——公眾關(guān)系的主題；公眾——公共關(guān)系的客體；傳播——公共關(guān)系媒介。其特征是：

以事實(shí)為依據(jù)；以溝通為手段；以互惠為原則。

2、公共關(guān)系對(duì)社會(huì)組織有哪些作用？

答：（1）公共環(huán)境，預(yù)警功能，收集信息，監(jiān)測(cè)環(huán)境。（2）傳播輿論，塑造形象。制造輿論，告知公眾，強(qiáng)化輿論，擴(kuò)大影響。引導(dǎo)輿論，控制形象。（3）溝通內(nèi)外，協(xié)調(diào)關(guān)系。協(xié)調(diào)組織內(nèi)部的公眾關(guān)系。協(xié)調(diào)組織與外部公眾的關(guān)系。（4）咨詢建議，參與決策。（5）宣傳引導(dǎo)。（6）文化教育。

3、公共關(guān)系對(duì)個(gè)人有哪些作用？對(duì)社會(huì)有哪些作用？

答：（1）公共關(guān)系推動(dòng)個(gè)人觀念的不斷更新。注重個(gè)人形象觀念，尊重他人觀念，合作觀念。（2）公共關(guān)系促使個(gè)人能力得到提高。交際能力，自我調(diào)節(jié)能力，應(yīng)變能力。

對(duì)社會(huì)的作用：

（1）凈化社會(huì)風(fēng)氣，調(diào)控社會(huì)行為。（2）消除心理障礙，優(yōu)化心理環(huán)境。（3）繁榮社會(huì)經(jīng)濟(jì)，促進(jìn)整體效益。（4）促進(jìn)民主政治，倡導(dǎo)社會(huì)文明。

4、什么是公共關(guān)系意識(shí)？它包括哪些方面的內(nèi)容？

答：公共關(guān)系意識(shí)是公關(guān)實(shí)踐活動(dòng)在人們思維中的反映，它是組織或個(gè)人對(duì)公共關(guān)系理論和公共關(guān)系工作的認(rèn)識(shí)和理解，是一種影響和制約組織政策和行為的經(jīng)營(yíng)觀念和管理哲學(xué)，也是引導(dǎo)、規(guī)范組織行為的一系列價(jià)值觀念和行為準(zhǔn)則。

公眾意識(shí)，形象意識(shí)，溝通意識(shí)，創(chuàng)新意識(shí)，互惠意識(shí)，長(zhǎng)遠(yuǎn)意識(shí)。

6、選擇傳播媒介應(yīng)該考慮哪些因素？

答：（1）媒體特點(diǎn)。（2）傳播內(nèi)容。（3）傳播對(duì)象。（4）經(jīng)濟(jì)效益。（5）時(shí)間安排。

7、公共關(guān)系的工作程序分為哪四步？

答：公關(guān)調(diào)查：公關(guān)調(diào)查是公共關(guān)系人員運(yùn)用科學(xué)的方法，有步驟的考察、分析、研究組織的公共關(guān)系狀態(tài)，以搜集信息、發(fā)現(xiàn)問題、掌握情況為目的的一種公共關(guān)系實(shí)踐活動(dòng)。

公關(guān)策劃：公共關(guān)系策劃是公共關(guān)系人員根據(jù)組織形象的現(xiàn)狀和目標(biāo)要求，分析現(xiàn)有條件，謀劃最佳公共關(guān)系戰(zhàn)略，設(shè)計(jì)最佳行動(dòng)方案的過(guò)程。

公關(guān)實(shí)施：公共關(guān)系實(shí)施就是組織為了實(shí)現(xiàn)既定的公關(guān)目標(biāo)，充分依據(jù)和利用現(xiàn)實(shí)公共關(guān)系條件，按照公關(guān)策劃方案，進(jìn)行公關(guān)實(shí)際操作與管理的過(guò)程，是公關(guān)活動(dòng)的第三環(huán)節(jié)。

公關(guān)監(jiān)測(cè)：是指根據(jù)特定的標(biāo)準(zhǔn)和方法，對(duì)公共關(guān)系的整體策劃、準(zhǔn)備過(guò)程、實(shí)施過(guò)程以及實(shí)施效果進(jìn)行測(cè)量、檢查、評(píng)價(jià)和判斷的一種活動(dòng)過(guò)程。

8、簡(jiǎn)述公共關(guān)系發(fā)展所經(jīng)歷的的四個(gè)時(shí)期及其核心特征。

第一時(shí)期：巴納姆時(shí)期，核心：“公眾受愚弄”時(shí)期。

第二時(shí)期：艾維〃李時(shí)期，核心：“講真話”時(shí)期。

第三時(shí)期：伯內(nèi)斯時(shí)期，核心：“頭公眾所好”時(shí)期。

第四時(shí)期：卡特李普和森特時(shí)期，核心：“雙向?qū)ΨQ”時(shí)期。

9、格魯尼格在其代表作《公共關(guān)系管理》中提出的公共關(guān)系時(shí)間的四種模式是什么。

四種模式：新聞代理模式、公共信息模式、雙向平衡（對(duì)稱）模式、雙向不平衡（不對(duì)稱）模式

10、現(xiàn)代公共關(guān)系興起和發(fā)展的社會(huì)條件和動(dòng)力是什么？

二、商品經(jīng)濟(jì)的高度發(fā)展是現(xiàn)代公共關(guān)系賴以產(chǎn)生和發(fā)展的經(jīng)濟(jì)根源。

1.現(xiàn)代社會(huì)中商品交換關(guān)系的暢通與穩(wěn)定，對(duì)于一個(gè)社會(huì)組織有生死攸關(guān)的作用。

2．商品經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，商品供給日益豐富，市場(chǎng)供求關(guān)系發(fā)生了深刻的變化，使消費(fèi)者有了越來(lái)越多的選擇自由

3.商品經(jīng)濟(jì)的發(fā)展又使社會(huì)分工的深化，各種生產(chǎn)部門、服務(wù)部門和管理部門的專業(yè)化程度也越來(lái)越高。

三、科技革命帶來(lái)的傳播手段和通訊技術(shù)的進(jìn)步，是現(xiàn)代公共關(guān)系產(chǎn)生的物質(zhì)技術(shù)條件。

四、人性文化是現(xiàn)代公共關(guān)系產(chǎn)生于美國(guó)的文化原因。

一、主體多元化；

二、理論先行化；

三、活動(dòng)民族化；

四、教育社會(huì)化；

五、人員年輕化。

12、什么是社會(huì)組織？它有哪些特征？組織生存的環(huán)境有什么特點(diǎn)？

是一個(gè)公共關(guān)系的主體，是人們?cè)诠餐繕?biāo)基礎(chǔ)上，按照一定的目的、任務(wù)和形式建立起來(lái)的社會(huì)群體或社會(huì)集團(tuán)。

其特點(diǎn)：1.組織的整體性2.組織的目的性 3.組織的適應(yīng)性 4.組織的多樣性 其生存環(huán)境的特點(diǎn)：1.不確定性 2.可變性 3.復(fù)雜性

13、公共關(guān)系從業(yè)人員應(yīng)具備哪些基本能力和基本心理、生理素質(zhì)？

答：基本能力：A表達(dá)能力 B社交能力 C組織管理能力 D自控應(yīng)變能力 E創(chuàng)新能力 F計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)運(yùn)用能力

基本心理、生理素質(zhì)：A興趣廣泛 B意志堅(jiān)強(qiáng) C性格開朗 D良好的儀表與風(fēng)度。

14、根據(jù)公眾的形成發(fā)展過(guò)程來(lái)劃分，公眾有哪些？

答：A 非公眾 B潛在公眾 C知曉公眾 D行動(dòng)公眾。

15、根據(jù)公眾對(duì)組織的態(tài)度和根據(jù)組織對(duì)公眾的態(tài)度來(lái)劃分，公眾各怎么分類？ 答：根據(jù)公眾對(duì)組織的態(tài)度來(lái)劃分：A順意公眾 B逆意公眾 C獨(dú)立公眾

根據(jù)組織對(duì)公眾的態(tài)度來(lái)劃分：A受歡迎的公眾 B被追求的公眾 C不受歡迎的公眾。

16、根據(jù)公眾的穩(wěn)定性程度來(lái)劃分，公眾包括哪些？

答：A流散性公眾 B穩(wěn)定性公眾 C周期性公眾 D臨時(shí)性公眾 E權(quán)力性公眾。

17、搞好員工關(guān)系有什么作用？如何搞好員工關(guān)系？

答：作用：第一 有利于組織吸引和留住人才。并充分發(fā)揮他們的聰明才智和創(chuàng)造力。

第二 有利于加強(qiáng)組織成員的協(xié)作意識(shí)和全局意識(shí)。促進(jìn)組織的管理水平和工作效率的提高。

第三 有利于內(nèi)部公眾樹立公關(guān)意識(shí)，開展全員公關(guān)，從而為組織搞好外部關(guān)系，提供根本保證。

方法：第一 重組員工的物質(zhì)需求。

第二 重組員工的精神需求。

21、搞好顧客關(guān)系有何重要性？如何搞好顧客關(guān)系？

答：重要性：1幫助組織樹立正確的經(jīng)營(yíng)思想；2增進(jìn)組織與公眾之間的相互了解，加深公眾對(duì)組織的信任和好感；3有助于引導(dǎo)和培養(yǎng)消費(fèi)者積極、健康的消費(fèi)意識(shí)和行為，形成穩(wěn)定的消費(fèi)者群體和市場(chǎng)

如何：1樹立顧客至上，誠(chéng)信為本的觀念；2于細(xì)微處見精神；3認(rèn)真對(duì)待顧客投訴；4提供優(yōu)質(zhì)的，長(zhǎng)效的服務(wù)。

22、處理好媒介關(guān)系的重要性何在？如何處理好媒介關(guān)系？

答：重要性：1沒有好的媒介關(guān)系就無(wú)法形成有利的輿論環(huán)境；2建立良好的媒介關(guān)系是運(yùn)用大眾傳播手段的前提

如何：1熟悉新聞媒介；2保持渠道暢通；3正視媒體批評(píng)。

23、為什么要處理好政府關(guān)系？處理政府關(guān)系的原則和方法有哪些？

答：重要性：1政府的認(rèn)可和支持是具有高度權(quán)威性和影響力的認(rèn)可和支持；2良好的政府關(guān)系能夠?yàn)榻M織贏得良好的政策條件，法律保障和社會(huì)管理環(huán)境 原則：1局部利益服從整體利益2遵紀(jì)守法3主動(dòng)納稅

方法：1積極主動(dòng)與政府部門溝通，相互了解信息2積極支持參與社區(qū)和地方建設(shè)事業(yè)3在政府工作遇到困難時(shí)，主動(dòng)伸出援助之手為政府排憂解難

24、搞好社區(qū)關(guān)系的重要性何在？如何搞好社區(qū)關(guān)系？

答：重要性：1搞好社區(qū)關(guān)系是組織生存的需要2搞好社區(qū)關(guān)系能夠直接為組織獲得良好的口碑。

1必須嚴(yán)格遵守地方法紀(jì)，尊重社區(qū)居民和他們的風(fēng)俗習(xí)慣2自覺主動(dòng)地關(guān)心社區(qū)建設(shè)，為社區(qū)公眾服務(wù)3對(duì)社區(qū)公眾實(shí)行門戶開放政策。

25、公共關(guān)系學(xué)中，傳播的要素有哪些？主要的傳播方式有哪些？

答：傳播的要素：傳播者、傳播內(nèi)容、傳播渠道、傳播對(duì)象。

傳播方式：自身傳播、組織傳播、群體傳播、人際傳播、大眾傳播。

26、人際傳播的類型有哪些？人際傳播中開展公關(guān)專題活動(dòng)應(yīng)注意的原則有哪些？

答：類型：1口頭式個(gè)體傳播2書面式傳播3公關(guān)專題活動(dòng)。

原則：真誠(chéng)性原則、互補(bǔ)性原則、和諧性原則、藝術(shù)化原則。