第一篇：公共關(guān)系學(xué)2018暨南大學(xué)復(fù)習(xí)資料

暨南大學(xué)公共關(guān)系學(xué)復(fù)習(xí)資料

1.為什么說組織、公眾、傳播溝通是構(gòu)成公共關(guān)系的基本要素？

答：因為：（1）組織是公共關(guān)系活動的主體，即公共關(guān)系的承擔(dān)者、實施者、行為者；

（2）公眾是公共關(guān)系傳播溝通的對象；

（3）傳播溝通是公共關(guān)系活動的過程和方式。

2.如何理解公共關(guān)系的本質(zhì)屬性？

答：“傳播溝通”是貫串整個公共關(guān)系的一條基線，是現(xiàn)代公共關(guān)系理論的精髓，是公共關(guān)系的本質(zhì)屬性?？梢赃M(jìn)一步從以下三個角度來加以說明：

（1）公共關(guān)系的“關(guān)系”性質(zhì)；（2）公共關(guān)系的“職能”性質(zhì)；（3）公共關(guān)系的“學(xué)科”性質(zhì)。

3.如何理解公關(guān)活動、公關(guān)觀念？

答：公共關(guān)系活動（實務(wù)）即運用傳播溝通的方法去協(xié)調(diào)組織的社會關(guān)系，影響組織的公眾輿論，塑造組織的良好形象，優(yōu)化組織的運作環(huán)境的一系列公共關(guān)系工作。

公共關(guān)系觀念是一種影響和制約關(guān)組織的政策和行為的經(jīng)營觀念和管理哲學(xué)，它不僅指導(dǎo)著公共關(guān)系實務(wù)工作的健康發(fā)展，而且滲透到管理者日常行為的各個方面，成為引導(dǎo)、規(guī)范著組織行為的一種價值觀念和行為準(zhǔn)則。

4.如何理解公共關(guān)系“形象”的概念？

答：“形象”一訊在公共關(guān)系學(xué)中指組織的總體特征和實際表現(xiàn)在社會公眾中獲得的認(rèn)知和評價。

（1）首先，公共關(guān)系所說的“形象”其本質(zhì)是信譽(yù)，重視組織形象實質(zhì)上重視組織信譽(yù)；

（2）其次，公共關(guān)系將建設(shè)和完善組織形象的內(nèi)涵放在第一位，然后才考慮建構(gòu)組織形象的外觀；

（3）再次，公共關(guān)系塑造的是組織的整體形象，而不僅僅限定在個別的、具體的產(chǎn)品形象或人員形象要素上；

（4）最后，公關(guān)形象是通過組織的傳播活動去影響公眾的觀念和態(tài)度而形成的。

5.公共關(guān)系產(chǎn)生和發(fā)展的條件是什么？

答：（1）文化心理——由“理性”轉(zhuǎn)向“人性”；

（2）社會政治——民主政治取代專制政治；

（3）經(jīng)濟(jì)發(fā)展——市場經(jīng)濟(jì)取代小農(nóng)經(jīng)濟(jì)；

（4）物質(zhì)技術(shù)——大眾傳播超越個體傳播。

第二篇：公共關(guān)系學(xué)2015暨南大學(xué)復(fù)習(xí)資料

公共關(guān)系學(xué)復(fù)習(xí)資料（XT整理版）

1.為什么說組織、公眾、傳播溝通是構(gòu)成公共關(guān)系的基本要素？

答：因為：（1）組織是公共關(guān)系活動的主體，即公共關(guān)系的承擔(dān)者、實施者、行為者；

（2）公眾是公共關(guān)系傳播溝通的對象；

（3）傳播溝通是公共關(guān)系活動的過程和方式。

2.如何理解公共關(guān)系的本質(zhì)屬性？

答：“傳播溝通”是貫串整個公共關(guān)系的一條基線，是現(xiàn)代公共關(guān)系理論的精髓，是公共關(guān)系的本質(zhì)屬性?？梢赃M(jìn)一步從以下三個角度來加以說明：

（1）公共關(guān)系的“關(guān)系”性質(zhì)；（2）公共關(guān)系的“職能”性質(zhì)；（3）公共關(guān)系的“學(xué)科”性質(zhì)。

3.如何理解公關(guān)活動、公關(guān)觀念？

答：公共關(guān)系活動（實務(wù)）即運用傳播溝通的方法去協(xié)調(diào)組織的社會關(guān)系，影響組織的公眾輿論，塑造組織的良好形象，優(yōu)化組織的運作環(huán)境的一系列公共關(guān)系工作。

公共關(guān)系觀念是一種影響和制約關(guān)組織的政策和行為的經(jīng)營觀念和管理哲學(xué)，它不僅指導(dǎo)著公共關(guān)系實務(wù)工作的健康發(fā)展，而且滲透到管理者日常行為的各個方面，成為引導(dǎo)、規(guī)范著組織行為的一種價值觀念和行為準(zhǔn)則。

4.如何理解公共關(guān)系“形象”的概念？

答：“形象”一訊在公共關(guān)系學(xué)中指組織的總體特征和實際表現(xiàn)在社會公眾中獲得的認(rèn)知和評價。

（1）首先，公共關(guān)系所說的“形象”其本質(zhì)是信譽(yù)，重視組織形象實質(zhì)上重視組織信譽(yù)；

（2）其次，公共關(guān)系將建設(shè)和完善組織形象的內(nèi)涵放在第一位，然后才考慮建構(gòu)組織形象的外觀；

（3）再次，公共關(guān)系塑造的是組織的整體形象，而不僅僅限定在個別的、具體的產(chǎn)品形象或人員形象要素上；

（4）最后，公關(guān)形象是通過組織的傳播活動去影響公眾的觀念和態(tài)度而形成的。

5.公共關(guān)系產(chǎn)生和發(fā)展的條件是什么？

答：（1）文化心理——由“理性”轉(zhuǎn)向“人性”；

（2）社會政治——民主政治取代專制政治；

（3）經(jīng)濟(jì)發(fā)展——市場經(jīng)濟(jì)取代小農(nóng)經(jīng)濟(jì)；

（4）物質(zhì)技術(shù)——大眾傳播超越個體傳播。（PS：1952年，美國的卡特利普和森特倆人出版了他的們的權(quán)威性公共關(guān)系專著《有效的公共關(guān)系》，論述了“雙向?qū)ΨQ“的公共關(guān)系模式，在美國被譽(yù)為“公共關(guān)系的對經(jīng)”。）

6.什么是報刊宣傳活動、便士報運動和清垃圾活動？

答：A.“報刊宣傳活動”，是指一個組織為了自身的目的和利益，謬報刊宣傳員在報刊上進(jìn)行宣傳活動，以制造輿論，擴(kuò)大影響。（發(fā)生美國）

B.便士報運動：19世紀(jì)30年代，美國報界欣起了一場“便士報”，即報紙以低廉的價格和通俗的內(nèi)容去爭取大量的讀者，使報紙完成了大眾化、通俗化的飛躍。

C.清垃圾運動：1903年至1912年的10年間，有20000多篇揭丑文章發(fā)表，同時還有社論和漫畫，形成一美國近代史上著名的“清垃圾運動”（又稱“扒糞運動”、“揭丑運動”）。

7.公共關(guān)系的基本職責(zé)是什么？

答：公共關(guān)系的職責(zé)是指公共關(guān)系在組織的行政管理或經(jīng)營管理過程中的工作范圍及其應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任。最基本的職責(zé)包括（1）收集信息；（2）輔助決策；（3）傳播推廣；

（4）溝通協(xié)調(diào)；（5）提供服務(wù)。

8.論述公共關(guān)系的傳播推廣職責(zé)。

答：公共關(guān)系在組織經(jīng)營管理中要發(fā)行傳播推廣的職責(zé)，即通過各種傳播媒介，將組織的的有關(guān)信息及時、準(zhǔn)確、有效地傳播出去，爭取公眾對組織的了解和理解，提高組織及其產(chǎn)品、人員的知名度和美譽(yù)度，為組織創(chuàng)造良好的社會輿論，樹立良好的社會形象。公共關(guān)系的傳播推廣職責(zé)主要表現(xiàn)在兩點：

（1）創(chuàng)造輿論，告知公眾。公共關(guān)系的傳播推廣職責(zé)在于“告知公眾”，即向公眾說明和解釋組織的有關(guān)政策、行為和產(chǎn)品，爭取公眾的了解和理解，促進(jìn)公眾的認(rèn)同與接受?！案嬷姟?，形成輿論，是公關(guān)傳播最基本的功能。

（2）引導(dǎo)輿論，控制形象。公共關(guān)系傳播推廣的職責(zé)在于調(diào)節(jié)組織的信息流量和流向，引導(dǎo)公眾輿論向積極、有利的方向發(fā)展，并根據(jù)輿論反饋適當(dāng)調(diào)整組織的行為，控制組織的形象。

傳播推廣是公共關(guān)系活動的主要方式，也是其關(guān)鍵環(huán)節(jié)。只有借助這一環(huán)節(jié)，才能在組織與公眾之間形成溝通的雙向交流。

9.論述公共關(guān)系的輔助決策職責(zé)。

答：公共關(guān)系在組織的經(jīng)營管理決策過程中，要協(xié)助決策考慮復(fù)雜的社會因素，平衡復(fù)雜的社會關(guān)系，從社會公眾和整體環(huán)境的角度評價決策的社會影響和社會后果，使決策目標(biāo)能夠反映公眾的利益，使決策方案具備一定的社會適應(yīng)力和社會應(yīng)變力，使決策實施的效果有利于樹立組織的良好形象。從這一意義上也可以說，公共關(guān)系部門是一個“智囊機(jī)構(gòu)”，在組織管理中起著“參謀”的作用。

（1）為確立決策目標(biāo)提供咨詢建議。決策的第一步是確立決策的目標(biāo)。公共關(guān)系的咨詢作用首先表現(xiàn)在為制定目標(biāo)提供咨詢建議；

（2）為決策提供信息服務(wù)。公共關(guān)系的決策咨詢作用還表現(xiàn)在為決策建立有效的信息網(wǎng)絡(luò)，提供各種社會信息；

（3）協(xié)助擬定和選擇決策方案。決定方案是實現(xiàn)決策目標(biāo)的各種方法、措施的總和。公共關(guān)系的咨詢作用又表現(xiàn)在運用公關(guān)手段為決策者評價、選擇和實施有關(guān)的決策方案提供協(xié)助；

（4）從公眾關(guān)系角度評價決策效果。公共關(guān)系的咨詢作用也表現(xiàn)在分析、評價決策實施的公眾影響和社會后果，以及這種后果對決策目標(biāo)的制約作用。

公共關(guān)系參與輔助決策的主要意義是讓公眾利益貫穿于組織決策過程的始終，以避免組織決策只顧自身的利益的片面性。就這點而言，公共關(guān)系輔助決策的這一職責(zé)是組織其他管理活動所不可取代的。

10.公共關(guān)系有哪些功能？

答：公共關(guān)系有以下功能：

（1）公共關(guān)系對組織的直接功能，主要表現(xiàn)為樹立組織的良好形象和協(xié)調(diào)組織的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)；

（2）還對個人和社會有間接功能，即提高個人素質(zhì)和優(yōu)化社會環(huán)境的作用。

11.組織內(nèi)設(shè)公關(guān)機(jī)構(gòu)有哪些模式？

答：組織內(nèi)部設(shè)置公關(guān)機(jī)構(gòu)有四種基本模式可以選擇：

（1）部門隸屬型；比如：歸性于銷售部門，歸屬于廣告或宣傳部門，歸屬于聯(lián)絡(luò)接待部門；

（2）部門并列型；在我國，這種組織開式，目前被較多的企業(yè)所采用。

（3）高層領(lǐng)導(dǎo)直屬型；

（4）公共關(guān)系委員會；發(fā)揮公關(guān)“總調(diào)度”的作用。

12.組織內(nèi)設(shè)公共關(guān)系部門有哪些特點？

答：從公共關(guān)系操作的角度看，一個組織自己設(shè)立公關(guān)機(jī)構(gòu)具有以下特點：

（1）了解內(nèi)性；（2）便于協(xié)調(diào)；

（3）效率較高；（4）成本較低；

（5）工作受到組織內(nèi)部因素的制約。

13.什么是公關(guān)公司？公關(guān)公司有哪些類型？

答：A.公共關(guān)系公司由職業(yè)公共關(guān)系專家和各類公關(guān)專業(yè)人員組成，是專門社會組織提供公共關(guān)系咨詢，或受理委托為客戶開展公共關(guān)系活動的信息型、智力型、傳播型的服務(wù)性機(jī)構(gòu)。B.按業(yè)務(wù)內(nèi)部劃分有:專項業(yè)務(wù)服務(wù)公司、專門業(yè)務(wù)服務(wù)公司、綜合服務(wù)咨詢公司三種；

按經(jīng)營方式劃分有:合作型、獨立型兩種。

14.公關(guān)人員應(yīng)該具備哪些基本素質(zhì)？

答：所謂公共關(guān)系從業(yè)人員的素質(zhì)，首先是一種現(xiàn)代人的全面發(fā)展的素質(zhì)。其次，結(jié)合公共關(guān)系職業(yè)的特性，它專指以公共關(guān)系意識為核心，以自信、熱情、開放的職業(yè)心理為基礎(chǔ)，配之以公共關(guān)系專業(yè)知識和能力結(jié)構(gòu)的一種整體職業(yè)素質(zhì)。具體來講包括：

（1）公共關(guān)系人員的公共關(guān)系意識；

（2）公共關(guān)系人員的心理素質(zhì)；

（3）公共關(guān)系人員的知識結(jié)構(gòu)和能力結(jié)構(gòu)。

15.公關(guān)人員應(yīng)該遵守哪些職業(yè)道德？

答：公正、正派、對社會負(fù)責(zé)、真實（真實是公共關(guān)系工作的生命線）、保密。

16.公關(guān)人員培養(yǎng)的原則是什么？

答：（1）科學(xué)理論知識與思想品德教育相結(jié)合；（2）理論與實踐相結(jié)合；

（3）因材施教、因人施教；（4）專業(yè)知識和綜合知識相結(jié)合。

17.什么是公眾？公眾有哪些特點？

答：A.公眾即與公共關(guān)系主體利益相關(guān)并相互影響和相互作用的個人、群體和組織。

B.公眾的基本特征有以下五個方面：

整體性、共同性（即同質(zhì)性）、相關(guān)性、多樣性、變化性。

18.掌握公眾的8種分類。根據(jù)公眾發(fā)展過程的不同階段，公眾可以劃分哪四類？

答：不同的組織有不同的公眾，同一類組織有不同的公眾，而同一類型的公眾又可以根據(jù)不同的標(biāo)準(zhǔn)作不同的區(qū)分。

（1）根據(jù)組織公關(guān)活動的內(nèi)外對象分類，組織的公眾可劃分內(nèi)部公眾和外部公眾兩類；

（2）按公眾的組織結(jié)構(gòu)，公眾可以區(qū)分為個體公眾和組織公眾兩類；

（3）根據(jù)關(guān)系的重要程度分類，可區(qū)分為首要公眾和次要公眾兩類；首要公眾即關(guān)系到組織生死存亡、決定組織成敗的那部分公眾對象；

（4）根據(jù)關(guān)系的穩(wěn)定程度分類，可區(qū)分為臨時公眾、周期公眾和穩(wěn)定公眾三類；

（5）根據(jù)公眾對組織的態(tài)度分類，可以劃分為順意公眾、逆意公眾和邊緣公眾三類；

（6）根據(jù)組織的價值取向，可以劃分為受歡迎的公眾、不受歡迎的公眾和被追求的公眾三類。

（7）根據(jù)公眾發(fā)展過程的不同階段，可以將公眾分為四類：非公眾、潛在公眾、知曉公眾、行動公眾

（8）根據(jù)公眾之間的決定性區(qū)別，可將公眾劃分為消極公眾和積極公眾。

19.影響和改變公眾態(tài)度的因素有哪些？

答：態(tài)度的形成與改變受如下一些主客觀因素制約：

（1）社會因素；（2）團(tuán)體因素；（3）宣傳因素；（4）個性因素。

20.什么是輿論？輿論有什么作用？

答：A.輿論是公眾的意見，它是一種巨大的精神力量，平時講的“人心所向”以及“眾望所歸”等就是一種無形的動力，而“眾怒難犯”等則是一種精神壓力。

B.輿論的作用有以下三個方面：（1）輿論的制約作用與監(jiān)督作用；

（2）輿論的鼓動作用；

（3）輿論的指導(dǎo)作用。

21.什么是從眾心理與逆反心理？

答：A.從眾心理是指在社會團(tuán)體的壓力下，個人不愿意因為與眾不同而感到孤立，從而放棄自己的意見，采取與團(tuán)體中多數(shù)人相一致的行為，以獲得安全感、認(rèn)同感和歸屬感。

B.逆反心理指作用于個體的同類事物，超過了個體感官所能接受的限度而產(chǎn)生的一種相反的體驗，使胩體有意識地脫離習(xí)慣的思維軌道，向相反的思維方向探索。

22.什么是四步工作法？

答：（1）公共關(guān)系調(diào)查；（2）公共關(guān)系策劃；（3）公共關(guān)系實施；（4）公共關(guān)系評估

23.什么是知名度和美譽(yù)度？二者的關(guān)系怎么樣？

答：A.(1)知名度是指一個組織被公眾知曉、了解的程度，是評價組織名氣大小的客觀尺度，側(cè)重于“重”的評價，即組織對社會公眾影響的廣度和深度。

(2)美譽(yù)度是指一個組織獲得公眾信任、好感接納和歡迎的程度，是評價組織聲譽(yù)好壞的社會指標(biāo)，側(cè)重于“質(zhì)”的評價，即組織社會影響的好壞。

B.總的來說，知名度需要以美譽(yù)度為客觀基礎(chǔ)，才能產(chǎn)生正而的積極的社會效果；美譽(yù)度需要以一定的知名度為前提條件，才能充分顯示其社會價值。

24.組織形象構(gòu)成的要素有哪些？

答：（1）組織的產(chǎn)品形象；（2）組織的管理形象；

（3）組織的人員形象；（4）組織的環(huán)境形象；

（5）組織的文化形象；（6）組織的社區(qū)形象；（7）組織的標(biāo)識形象；（8）組織的媒介形象。

25.如何建立有效的公眾形象？

答：一個組織的形象構(gòu)思與策劃成功與否，取決于三個方面的協(xié)調(diào)與平衡：

（1）組織利益與公從利益的協(xié)調(diào)與平衡；

（2）總體形像與特定形像的協(xié)調(diào)與平衡；

（3）知名度與美譽(yù)度的協(xié)調(diào)與平衡。

26.公關(guān)活動的業(yè)務(wù)方式和行為方式有哪些？

答：A.公關(guān)活動的業(yè)務(wù)方式有：（1）宣傳型公關(guān)；（2）交際型公關(guān)；（3）服務(wù)型公關(guān)；

（4）社會活動型公關(guān)；（5）征詢型公關(guān)；

B.公關(guān)活動的行為方式有：（1）建設(shè)型公關(guān)；

（2）維系型公關(guān)（適用于組織機(jī)構(gòu)的穩(wěn)定、順利的發(fā)展時期）；

（3）防御型公關(guān)；

（4）進(jìn)攻型公關(guān)；（5）矯正型公關(guān)。

27.公關(guān)檢測的評估的方法有哪些？

答：（1）公關(guān)形象效果檢測；（2）公共關(guān)系工作報告；（3）公共關(guān)系社會效益評價；

（4）新聞輿論公析報告；（5）公共關(guān)系廣告效果的測量。

28.什么是兩級傳播模式？

答：“兩級傳播模式”是由美國著名社會家拉扎菲爾德提出的。具體內(nèi)容是：

信息的傳遞，是按照“媒介—意見領(lǐng)袖—受眾“這種兩級傳播的模式進(jìn)行的。

29.什么是電子傳播媒介？它有什么特征？

答：A.電子媒介是指運用電子技術(shù)、電子技術(shù)設(shè)備及其產(chǎn)品進(jìn)行信息傳播的媒介，其中包括廣播、電視、電影、錄像、光碟等。

B.它們在信息傳播中具有以下特征：（1）時效性；（2）遠(yuǎn)播性；

（3）生動性；（4）技術(shù)性。

30.電視在傳播信息中的優(yōu)勢和弱點是什么？ 答：A.電視與其他傳播媒介比較，其主要優(yōu)點有：視聽結(jié)合傳達(dá)效果好；紀(jì)實性強(qiáng)、有現(xiàn)場感；傳播迅速、影響面大；多種功能、娛樂性強(qiáng)。

B.電視的弱點包括：和廣播一樣，傳播效果稍纖悉無遺即逝，信息的儲存性差，記錄不便也難以查詢；電視節(jié)目同樣受時間左右順序的限制，加上受場地、設(shè)備條件的限制，使信息的傳送和接收都不如報刊、廣播那樣具有靈活性；電視節(jié)目的制作、傳送、接收和保存的成本較高。

31.民意測驗常用的方法有哪幾種？

答：民意測驗的調(diào)查方式一般有如下幾種：（1）面訪調(diào)查；

（2）通訊調(diào)查；

（3）電話調(diào)查；（4）深度調(diào)查。

32.什么是公關(guān)危機(jī)？公關(guān)危機(jī)有哪3種情況？

答：A.公共關(guān)系危機(jī)是指突然發(fā)生的、嚴(yán)重?fù)p害組織形象、給組織造成嚴(yán)重?fù)p失的事件。

B.有以下3種情況：

（1）組織行為不當(dāng)引起的危機(jī)；

（2）追究事件引起的危機(jī)；

（3）失實報導(dǎo)引起的危機(jī)。

33.論述危機(jī)處理的過程。

答：危機(jī)事件發(fā)生后，公共關(guān)系人員應(yīng)迅速會同有關(guān)職能部門，及時調(diào)查分析，迅速了解事件全貌，判明危機(jī)事件的性質(zhì)與來源，先用恰當(dāng)?shù)姆绞?、方法，恢?fù)、發(fā)展社會組織的形象。針對不同公眾確立相應(yīng)的對策，制定消除事件的公共關(guān)系方案，及時采取措施消除危機(jī)。具體過程如下：

（1）果斷采取措施，有效制止事態(tài)擴(kuò)大；

（2）情況調(diào)查，收集信息；

（3）成立處理公共關(guān)系危機(jī)的專門機(jī)構(gòu)，制訂處理公共關(guān)系危機(jī)的基本方針和基本對策；

（4）確定新聞發(fā)言人；

（5）迅速、扎實，全面開展工作，并安撫好受害者；

（6）認(rèn)真做好檢查，切實改進(jìn)工作。

34.如何進(jìn)行企業(yè)內(nèi)部溝通，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力？

答：（1）辦好企業(yè)公共關(guān)系內(nèi)刊；

（2）完善合理化建議制度；

（3）充分利用企業(yè)內(nèi)部的傳播媒介，組織發(fā)動企業(yè)內(nèi)部的傳播溝通活動；

（4）重視非正式溝通；

（5）培養(yǎng)企業(yè)文化。

35.企業(yè)廣告策劃包括哪些內(nèi)容？

答：一項較完整的廣告策劃，一般包括五方面的內(nèi)容：

（1）市場調(diào)查；（2）廣告定位；（3）廣告創(chuàng)意；（4）廣告媒介安排；（5）廣告效果測定。

36.政府公關(guān)的定義是什么？

答：政府公共關(guān)系即政府與社會公眾之間的傳播管理。

37.政府公關(guān)有什么特點？

答：（1）主體的權(quán)威性；

（2）客體的復(fù)雜性；

（3）目標(biāo)的獨特性；

（4）傳播的優(yōu)越性；

（5）性質(zhì)上的民主。

38.政府公關(guān)的原則是什么？

答：政府公共關(guān)系原則主要有：（1）公眾利益至上原則；

（2）真實公開原則；

（3）科學(xué)指導(dǎo)原則；

（4）整體統(tǒng)一原則。

39.我國政府的公關(guān)任務(wù)是什么？

答：（1）發(fā)揮政府公共關(guān)系的雙向傳播溝能職能，大力推進(jìn)改革；

（2）發(fā)揮政府公共關(guān)系的疏導(dǎo)協(xié)調(diào)職能，緩解、化解社會矛盾，維護(hù)社會安定；

（3）發(fā)揮政府公共關(guān)系的信息交流和形象評估及塑造職能，樹立良好的政府形象；

（4）發(fā)揮政府公共關(guān)系的輿論引導(dǎo)職能和傳播優(yōu)勢，在全社會形成共同理想和精神支柱；

（5）發(fā)揮政府國際公關(guān)職能，塑造開放中國的良好國際形象。

40.了解和反饋民意的渠道和方式？

答：（1）信訪渠道；

（2）民意測驗；

（3）基層訪問；

（4）典型調(diào)查。

名詞解釋

1、公共關(guān)系觀念

公共關(guān)系觀念是一種影響和制約關(guān)組織的政策和行為的經(jīng)營觀念和管理哲學(xué)，它不僅指導(dǎo)著公共關(guān)系實務(wù)工作的健康發(fā)展，而且滲透到管理者日常行為的各個方面，成為引導(dǎo)、規(guī)范著組織行為的一種價值觀念和行為準(zhǔn)則。

2、輿論

輿論是公眾的意見，它是一種巨大的精神力量，平時講的“人心所向”以及“眾望所歸”等就是一種無形的動力，而“眾怒難犯”等則是一種精神壓力。

3、形象

“形象”一詞在公共關(guān)系學(xué)中指：組織的總體特征和實際表現(xiàn)在社會公眾中獲得的認(rèn)知和評價。

4、“報刊宣傳活動”

“報刊宣傳活動”，是指一個組織為了自身的目的和利益，謬報刊宣傳員在報刊上進(jìn)行宣傳活動，以制造輿論，擴(kuò)大影響。

5、“便士報”運動

19世紀(jì)30年代，美國報界欣起了一場“便士報”，即報紙以低廉的價格和通俗的內(nèi)容去爭取大量的讀者，使報紙完成了大眾化、通俗化的飛躍。

6、“清垃圾運動”

1903年至1912年的10年間，有20000多篇揭丑文章發(fā)表，同時還有社論和漫畫，形成一美國近代史上著名的“清垃圾運動”（又稱“扒糞運動”、“揭丑運動”）

7、“雙向?qū)ΨQ”的公共關(guān)系模式

“雙向?qū)ΨQ”公關(guān)模式，是指公共關(guān)系工作要做到組織與公眾利益的對稱，即不僅要重視組織的利益，更應(yīng)當(dāng)重視公眾的利益。一方面向公眾傳播和解釋組織的想法和信息，另一方面又要把公眾的想法和信息向組織進(jìn)行傳播和解釋，使之相互適應(yīng)。

8、廣告

為了某種特定的需要，通過一定形式的媒體，公開而廣泛地向公眾傳遞信息的宣傳手段。

公關(guān)廣告，是指某企業(yè)或組織為增進(jìn)公眾對它的整體性了解，提高其知名度和美譽(yù)度而開展的一種宣傳活動。

9、美譽(yù)度

美譽(yù)度是指一個組織獲得公眾信任、好感接納和歡迎的程度，是評價組織聲譽(yù)好壞的社會指標(biāo)，側(cè)重于“質(zhì)”的評價，即組織社會影響的好壞。

10、知名度

知名度是指一個組織被公眾知曉、了解的程度，是評價組織名氣大小的客觀尺度，側(cè)重于“重”的評價，即組織對社會公眾影響的廣度和深度。

11、公共關(guān)系主體

社會組織是公共關(guān)系活動的主體，即公共關(guān)系的發(fā)起者、組織者、控制者、實施者、利益者，處于主導(dǎo)地位。

12、公共關(guān)系公司

公共關(guān)系公司由職業(yè)公共關(guān)系專家和各類公關(guān)專業(yè)人員組成，是專門社會組織提供公共關(guān)系咨詢，或受理委托為客戶開展公共關(guān)系活動的信息型、智力型、傳播型的服務(wù)性機(jī)構(gòu)。

13、公眾

公眾即與公共關(guān)系主體利益相關(guān)并相互影響和相互作用的個人、群體和組織。

14、公眾環(huán)境

指運行過程中必須面對的社會關(guān)系和社會輿論的總稱。這些社會關(guān)系和社會輿論范圍很廣，涉及組織內(nèi)部和外部、社會的方方面面，而且相互關(guān)聯(lián)，構(gòu)成復(fù)雜。

15、公益性組織

以國家及社會公眾的整體利益為目標(biāo)，其公眾對象是社會各界，如政府部門、公共安全機(jī)關(guān)和消防隊等

16、公共關(guān)系客體

公共關(guān)系客體，也就是公關(guān)活動的接受者，即廣大的社會公眾。從某種意義上說，就是公眾。

組織的各類公眾構(gòu)成了一個社會關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，公共關(guān)系工作的根本任務(wù)是調(diào)整組織與環(huán)境的關(guān)系，也就是做好公眾工作。

第三篇：公共關(guān)系學(xué)復(fù)習(xí)資料

《公共關(guān)系學(xué)》復(fù)習(xí)資料

試卷分A、B卷，由教務(wù)處隨機(jī)抽取任一試卷進(jìn)行考核

試卷分為填空題、多項選擇題、簡單題、論述題、案例分析題等五大類型。復(fù)習(xí)參考如下：按對組織的重要性進(jìn)行分類，可以分為哪些？傳播的構(gòu)成要素包括哪些？公共關(guān)系包括哪些構(gòu)成要素？公共關(guān)系部的特性包括哪些？公共關(guān)系程序的四步工作法。公共關(guān)系傳播的特征有哪些？公共關(guān)系的功能定位主要包括哪些內(nèi)容？公共關(guān)系的基本原則包括哪些？公共關(guān)系廣告的原則包括哪些？公共關(guān)系人員應(yīng)具備哪些基本能力？公共關(guān)系新聞傳播的特點包括哪些？國外公共關(guān)系的觀念轉(zhuǎn)變經(jīng)歷了哪三個階段？公共關(guān)系專題的基本特征有哪些？公共關(guān)系專題對于改善組織的公共關(guān)系狀態(tài)具有哪些重要意義？請論述“Ｘ”理論、“Ｙ”理論、“Ｚ”理論，并談?wù)勅绻阕鳛楣芾碚?，你將采用哪種理論進(jìn)行管理？為什么？請論述公共關(guān)系策劃具有哪些原則？請論述組織形象的維護(hù)和矯正策略？什么是公共關(guān)系專題活動？專題活動有哪些類型？什么是首因效應(yīng)？什么是頭腦風(fēng)暴法？什么是新聞發(fā)布會？什么是組織形象？危機(jī)公關(guān)和公關(guān)危機(jī)是什么？危機(jī)管理涉及哪三個方面的內(nèi)容？危機(jī)情境的連鎖或漣漪效應(yīng)是什么？現(xiàn)代公眾的心理特征有哪些？制造新聞的內(nèi)涵。

第四篇：公共關(guān)系學(xué)復(fù)習(xí)資料

管理學(xué)院專業(yè)課期末20 12 —2013 學(xué)年 2 學(xué)期

專業(yè) 物流、工商管理 年級

大三 考試科目 公共關(guān)系學(xué) 授課教師 張寶輝

沒有填空題

一、單項選擇題（每題1分，共22分）

? 在美國享有“公共關(guān)系圣經(jīng)”美譽(yù)的書是指（A）? A．《有效的公共關(guān)系》 B 《公共第一廣告第二》 C 《輿論》 D 《公共關(guān)系學(xué)》 ? 斯科特·卡特里普等人在《有效的公共關(guān)系》中，提出的模式是（A）? A 雙向?qū)ΨQ B 循環(huán)溝通 C 雙向合作 D 溝通管理 ? 創(chuàng)建公共關(guān)系學(xué)科的是（B）

? A 斯科特·卡特里普 B 愛德華·伯尼斯 C 艾維·李 D 巴納姆 ? 公共關(guān)系中的IMC是指（A）

? 整合營銷傳播 B.整合營銷策劃 C.創(chuàng)意新穎傳播 D.創(chuàng)意新穎策劃 ? CIS的核心是建立企業(yè)的（B）

? 生產(chǎn)式市場運作機(jī)制 B.文化式市場運作機(jī)制 ? C.經(jīng)營式市場運作機(jī)制 D.管理式市場運作機(jī)制 ? 在CIS的構(gòu)成要素中，具有指導(dǎo)作用的是（A）? MIS B.BIS C.VIS D.IMC ? 在CIS的構(gòu)成要素中，表現(xiàn)為管理制度的是（D）? A.IMC B.MIS C.VIS D.BIS ?

5、促銷活動的對象包括（C）。? A.合作者B、競爭者 C、消費者 ?

6、促銷的英文簡稱為（D）。? A,CS B,POP C,CIS D,SP ?

7、虛擬促銷工具主要表現(xiàn)為（A）。

? Ａ、活動

Ｂ、事件

Ｃ、宣傳

Ｄ、媒體

?

8、危機(jī)事件調(diào)查，不同于一般調(diào)查，在方法上強(qiáng)調(diào)靈活性和（D）。? A．持續(xù)性 B.嚴(yán)謹(jǐn)性 C.系統(tǒng)性 D.快速性 ?

9、事故性危機(jī)的實質(zhì)是（C）。

? A.傳播不及時 B.遭遇自然災(zāi)害 ? C.侵害公眾利益 D.他人違反經(jīng)營 ?

10、在日本，荷花用于（C）。

? A.接待 B.拜訪 C.祭奠 D.歡送 ? 政府公眾的特點是（D）

? 雙重性 B.準(zhǔn)自家人 C.跨文化性 D.權(quán)威性 ? 下列公眾中，公共關(guān)系的重點對象是（C）

? 非公眾 B.潛在公眾 C.知曉公眾 D.行為公眾 ? 沒有國界的媒體（B）

? 報紙 B.互聯(lián)網(wǎng) C.電視 D.雜志 ?

11、“大象”在英國除了表示為一種動物外，其文化涵義是（D）。? A.智慧 B.力量 C.忠誠 D.蠢笨

?

12、就市場意義而言，企業(yè)開展公共關(guān)系服務(wù)具有特殊的（C）。? A.教育功能 B.精神文明功能 C.擴(kuò)容功能 D.溝通功能 ?

13、售中服務(wù)的理想境界是（D）。

? ? ? ? ? ? A.隨意服務(wù) B.智能服務(wù) C.適度服務(wù) D.優(yōu)質(zhì)服務(wù)

14、把關(guān)人之所以選擇不同的傳播行為，主要是出自于自己的（C）Ａ．職業(yè)身份Ｂ．職業(yè)道德Ｃ．預(yù)存立場Ｄ．政治覺悟

15、把公眾視為信息加工主體的傳播理論是（B）Ａ．拉斯韋爾五Ｗ模式

Ｂ．公眾選擇三Ｓ理論 Ｃ．沉默螺旋理論

Ｄ．把關(guān)人理論

?

16、人際交往活動的基本動機(jī)是謀求（A）。

? A、平等互利 B、自身利益 C、娛樂高興 D、感情寄托

?

17、愛德華·霍爾認(rèn)為適于朋友、熟人相處的交往間距是（C）

? A.15厘米 B.15--20厘米 C.45--120厘米 D.120--210厘米

?

18、艾伯特美瑞指出，人際交往時，一條信息傳遞的全部效果中，體態(tài)語言所占的比重是（D）

? A.25% B.35% C.45% D.55% ?

19、圍繞公共關(guān)系活動核心概念，明確公共關(guān)系活動的中心思想、主題基調(diào)、核心內(nèi)容的思維過程是（B）。

? 20、核心產(chǎn)品形象包括產(chǎn)品的功能形象和（B）。? 質(zhì)量形象 B.利益形象 C工藝形象 D.品味形象 ?

21、臭名昭著的品牌，其基本情形是（B）。? 知名度高、美譽(yù)度高、首選度高 ? B.知名度高、美譽(yù)度低、首選度低

? C.知名度低、美譽(yù)度高、首選度高 ? D知名度高、美譽(yù)度高、首選度低.?

22、政府公眾的特點是（D）

? 雙重性 B.準(zhǔn)自家人 C.跨文化性 D.權(quán)威性

二、名詞解釋（每題3分，共24分）

1)公共關(guān)系: 公共關(guān)系就是社會組織自覺的運用各種傳播手段，有計劃、有目標(biāo)、持續(xù)地開展各種活動，使社會組織與公眾相互了解、相互適應(yīng)和互惠互利，以便塑造良好形象的管理工作。

2)受害性危機(jī): 受害性危機(jī)是指他人未經(jīng)許可假冒企業(yè)的包裝式樣、商標(biāo)、名義推銷偽劣產(chǎn)品，致使企業(yè)形象受到損害的危機(jī)。3)公共性危機(jī)公眾: 公共性危機(jī)是在社會運行過程中，由于自然災(zāi)害、社會運行機(jī)制失靈而引發(fā)的，可能危及公共安全和社會秩序的危機(jī)事件。4)公共關(guān)系文化元素: 5)公共關(guān)系文化品位 6)跨文化傳播

7)品牌形象：是指公眾對企業(yè)商品品牌和服務(wù)品牌的認(rèn)知和評價狀況，即企業(yè)品牌為多大范圍內(nèi)的公眾所知曉和喜愛。

8)

語言感化策略：就是有意識地強(qiáng)化性運用友善、和藹的體態(tài)語言和口頭、書面語言，來感化公眾，贏得公眾的信任與好感。

9)

情感交流策略：就是公共關(guān)系人員主動投入情感，有意識地進(jìn)行情感投資，積極開展情

感交流，并誘導(dǎo)公眾給于情感回報，形成雙向性的情感交流，從而建立良好的公共關(guān)系。10)公共關(guān)系定位：公共關(guān)系定位就是運用市場營銷的細(xì)分原理，根據(jù)商品特性和商品文化，在公眾心目中為社會組織的品牌形象確定特定位置的過程。

11)公共關(guān)系禮儀：是公共關(guān)系人員在履行公共關(guān)系職責(zé)中應(yīng)該遵循的禮敬對方的規(guī)范。12)把關(guān)人：把關(guān)人，又稱守門人，是指在信息傳播過程中，對信息的提供、制作、編輯和報道能夠采取“疏導(dǎo)”和“抑制”行為的關(guān)鍵人物，一般只記者和編輯。

13)公共關(guān)系服務(wù)：公共關(guān)系服務(wù)具有特殊性，指的是社會組織為了塑造良好形象，基于道德文化和商業(yè)文化要求而為公眾提供相關(guān)幫助的活動。14)公共關(guān)系危機(jī)；關(guān)公關(guān)系危機(jī)是指社會組織在經(jīng)營管理中由于內(nèi)外各種因素而引發(fā)的、對企業(yè)經(jīng)營活動和商業(yè)形象產(chǎn)生否定性評價甚至帶來批評性輿論的事件。

三、多項選擇題（每題1.5分，共24分）? CIS的基本要素包括（ACE）

? MIS B.HIS C.BIS D.RIS E.VIS ? CIS的心理機(jī)制表現(xiàn)在（BD）

? 改善情緒 B.強(qiáng)化記憶 C.刺激需要 D.引發(fā)聯(lián)想 E.引導(dǎo)動機(jī) ? CIS的特點有（ABCDE）

? A.差異性 B.規(guī)范性 C.一致性 D.美學(xué)性 E.文化性 ?

4、在公共關(guān)系危機(jī)過程中，企業(yè)面臨的問題有（ACDE）? A.顧客利益問題 B.技術(shù)落后問題 C.心理矛盾問題 ? D.社會輿論問題 E.工作改進(jìn)問題

?

5、處理公共關(guān)系危機(jī)的策略有（ABCD）

? A.利益傾斜策略 B.情誼聯(lián)誼策略 C.如實宣傳策略 ? D.亡羊補(bǔ)牢策略 E.法律訴訟策略 ?

6、根據(jù)時間，文化分為（DE）。

? A.古代儒家文化 B.近代科技文化 C.現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)文化 D.歷史傳統(tǒng)文化 E.現(xiàn)實大眾文化

?

7、文化對公眾行為的調(diào)控、規(guī)范效能表現(xiàn)（ACE）。

? A.思維定勢作用 B.理論教育作用 C.行為指令作用 D.經(jīng)驗共享作用 E.模式參照作用

?

8、公關(guān)關(guān)系服務(wù)的管理包括（ABCDE）。

? A.服務(wù)教育B.服務(wù)規(guī)劃C.服務(wù)管理D.服務(wù)培訓(xùn)E.服務(wù)競賽 ?

9、公眾選擇三S理論是指（BDE）

? Ａ．選擇性體驗Ｂ．選擇性注意Ｃ．選擇性消費Ｄ．選擇性理解Ｅ．選擇性記憶 ?

現(xiàn)代公共關(guān)系的理論基礎(chǔ)是（BC）

? A 推銷理論 B 市場營銷理論 C 社會營銷理論 D 促銷理論 E 策劃理論 ? 大眾傳播媒體的特殊功效表現(xiàn)為（BE）

? A 選擇報道角度 B 授予地位 C 傳遞信息 D 制造輿論 E 確定議程

?

10、從運作角度看，整合營銷傳播的要求包括（ABDE）

? Ａ．目標(biāo)一元化Ｂ．營銷傳播活動一體化Ｃ．全球價格一元化Ｄ．廣告宣傳一元化Ｅ．信息符號一元化 ?

11、人際交往應(yīng)該遵循的客觀規(guī)律包括（ABCDE）。

? A、吸引接近規(guī)律 B、趨同離異規(guī)律 C、互需互酬規(guī)律 ? D、交往深化規(guī)律 E、交互中和規(guī)律 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?

12、做好公共關(guān)系接待工作應(yīng)遵循的基本要求有（ABDE）

A.誠實和藹 B.文明熱情 C.親疏有別 D.自然大方 E.情真意摯

13、公共關(guān)系人員的形體形象指標(biāo)包括（ABCDE）A.容姿 B.站立 C.行走 D.坐姿 E.間距美 CIS的基本要素包括（ACE）

MIS B.HIS C.BIS D.RIS E.VIS CIS的心理機(jī)制表現(xiàn)在（BD）

改善情緒 B.強(qiáng)化記憶 C.刺激需要 D.引發(fā)聯(lián)想 E.引導(dǎo)動機(jī) CIS的特點有（ABCDE）

A.差異性 B.規(guī)范性 C.一致性 D.美學(xué)性 E.文化性

?

14、公共關(guān)系目標(biāo)策劃應(yīng)該符合（ABCDE）。

? A、企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略策劃 B、企業(yè)形象定位要求 C、產(chǎn)品定位 D、公眾狀況 E、企業(yè)發(fā)展的要求

?

15、產(chǎn)品形象包括（ABE）。

? 核心產(chǎn)品形象 B.形式產(chǎn)品形象 C.功能產(chǎn)品形象 ? D.外延產(chǎn)品形象 E.附加產(chǎn)品形象

?

16、知名度涉及的知曉對象包括企業(yè)（ABCDE）。

? 名稱 B.地理位置 C.行業(yè)歸屬 D.領(lǐng)導(dǎo)者 E.典故

四、簡答題（每題2.5分，共10分）1.簡述品牌形象的價值效應(yīng)。

答：資產(chǎn)增值效能、關(guān)系構(gòu)建功能、激勵功能、促銷功能、擴(kuò)張功能

2.如何提高公共關(guān)系宣傳文案的鼓動性？

答：第一，文案立意準(zhǔn)確鮮明，要切合公眾需要的主題，從根本上引導(dǎo)公眾產(chǎn)生強(qiáng)烈的參與欲望。

第二，宣傳用詞尤其是標(biāo)題、標(biāo)語、口號方面的用詞，要富有動作色彩，借用祈使句的形式，直接誘發(fā)公眾的參與心態(tài)和協(xié)作意識。第三，善于制造意境、夢想。

第四，善于運用心理策劃技巧，借助人們的逆反心理、名人效應(yīng)等，強(qiáng)化宣傳文案的鼓動性和有效性。

3.贊美公眾時應(yīng)注意哪些要求？ 答：①講究贊美的針對性 ②講究贊美的真誠性 ③注意贊美的可信性 ④注意贊美的流暢性

⑤注意贊美的親切感 ⑥注意贊美的專注性 ⑦注意贊美的平凡性

4、簡述整合營銷傳播的涵義

答：整合營銷傳播，即IMC理念。從本質(zhì)上講，IMC就是通過傳播手段的整合，達(dá)到關(guān)系利益者的整合，進(jìn)而實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)外關(guān)系的整合，最終進(jìn)入企業(yè)與社會協(xié)調(diào)、互動發(fā)展的境界。從現(xiàn)實角度講，IMC就是以顧客為中心，建立顧客資料庫，分析顧客的特性，綜合、協(xié)調(diào)的運用各種形式的傳播手段，連續(xù)傳遞本質(zhì)上一致的信息，積極與顧客溝通，建立顧客和品牌的互利關(guān)系，強(qiáng)化顧客的品牌忠誠度。從運作就角度看，整合營銷傳播就是將與市場營銷有關(guān)的一切目標(biāo)和活動一元化，包括目標(biāo)、營銷傳播活動、廣告宣傳、信息符號的一元化。IMC 的核心內(nèi)容就是顧客中心論、媒體組合化、信息一元化、符號特色化和品牌忠誠度，其目標(biāo)就是建立良好互利的社會關(guān)系。

五、論述、應(yīng)用題（每題10分，共20分）

1、曲阜師范大學(xué)CIS分析（200字左右）答：

一、曲阜師范大學(xué)MI 1.校訓(xùn)：學(xué)而不厭，誨人不倦。

2.校風(fēng)：勤奮，樸實，團(tuán)結(jié)，進(jìn)取。3.師資力量：高水平的師資隊伍，4.教學(xué)方針：學(xué)校堅持“質(zhì)量為核心，特色創(chuàng)優(yōu)勢，創(chuàng)新求發(fā)展”的發(fā)展戰(zhàn)略

5.企業(yè)目標(biāo) ：同心同德、再接再厲加快建設(shè)高水平有特色綜合性教學(xué)研究型大學(xué)—中國孔子大學(xué)！6.教學(xué)模式：強(qiáng)化實踐教學(xué)，形成了“‘全程化導(dǎo)師制’教學(xué)實踐模式”和“‘實習(xí)與就業(yè)一體化’生產(chǎn)實踐模式”。

二、曲師的BI(一)企業(yè)內(nèi)部行為識別 1.組織結(jié)構(gòu):曲阜校區(qū),日照校區(qū)

2.員工行為規(guī)范：對學(xué)生的嚴(yán)格管理包括軍訓(xùn)、一日生活制度、內(nèi)務(wù)衛(wèi)生制度、學(xué)生風(fēng)紀(jì)、會操檢閱、升旗儀式、考勤等內(nèi)容

3.教師培訓(xùn)體系：高校教育崗前培訓(xùn)以及現(xiàn)代教育技術(shù)培訓(xùn) 4.員工福利制度

(二)外部行為識別系統(tǒng)

1.公共關(guān)系：校企合作 資源共享 共同發(fā)展

2.文化性活動：大學(xué)生素質(zhì)拓展計劃，科技文化藝術(shù)節(jié)、社團(tuán)文化藝術(shù)節(jié)、宿舍（社區(qū)）文化藝術(shù)節(jié)、心理健康月等校園文化活動，實施了素質(zhì)拓展系列活動、“挑戰(zhàn)杯”系列大賽、公益活動：“一千零一夜”社會公益活動；“同呼吸，共奮斗”環(huán)保公益活動；“綠色夢，我先行”環(huán)保公益；等多項公益活動。

3.宣傳方式: 曲阜師范大學(xué)宣傳片；曲阜師范大學(xué)網(wǎng)站；曲阜師范大學(xué)學(xué)團(tuán)工作信息宣傳中心網(wǎng)站及人人網(wǎng)；曲阜師范大學(xué)招生辦網(wǎng)站；曲阜師范大學(xué)教務(wù)處網(wǎng)站及其他知名網(wǎng)站。

三、曲師大的VI 1.?；蔗屃x 【作者】：美術(shù)學(xué)院副教授宋潤民

標(biāo)志整體造型為圓形，圓形有三層寓意——“至善”“和諧”“學(xué)無止境”。標(biāo)志中心圖形是一個“木鐸”的造型，元素的運用寓意曲阜師大將以夫子之道，仁者之心給學(xué)生以孜孜教誨。“木鐸”上鐫刻著二人對坐論學(xué)。寓意曲阜師大將秉承孔子的教育思想，以中國儒家優(yōu)秀傳統(tǒng)文化來浸潤學(xué)生心靈?！?955】：為學(xué)校建校時間。

2.曲阜師范大學(xué)標(biāo)準(zhǔn)校名 【曲阜師范大學(xué)】：采用毛體集字?！菊w設(shè)計】：色調(diào)莊重、古樸典雅，重點突出師范學(xué)?！澳捐I”和儒家“仁”等核心元素，不失為上乘之作。

3.曲師外刊設(shè)計

曲師學(xué)報，齊魯學(xué)刊，中學(xué)數(shù)學(xué)雜志

4.曲師標(biāo)志性建筑：

曲師大校門——曲阜校區(qū)，曲師大校門——日照校區(qū)，孔子雕像 曲阜師范大學(xué)日照校區(qū)校徽，曲師校訓(xùn)

5.曲師用品設(shè)計：

畢業(yè)證書，錄取通知書

2、試述公共關(guān)系發(fā)展的新態(tài)勢。答：

1公共關(guān)系職責(zé)的發(fā)展

隨著人們對公共關(guān)系理解的深入，公共關(guān)系的職責(zé)正在發(fā)生蛻變，由純粹的接待應(yīng)酬發(fā)展以協(xié)調(diào)關(guān)系、蘇州形象為核心的系列職責(zé)，強(qiáng)調(diào)復(fù)合效應(yīng)。2，公共關(guān)系理論的發(fā)展

當(dāng)前，公共關(guān)系的理論基礎(chǔ)正在由推銷理論發(fā)展為市場營銷，并向社會營銷模式過渡，強(qiáng)調(diào)社會效應(yīng)。

3，公共關(guān)系操作程式的發(fā)展

公共關(guān)系操作程式正在由早期的“小作坊式生產(chǎn)”發(fā)展為戰(zhàn)略化，整體化，系列化策略，強(qiáng)調(diào)規(guī)模效應(yīng)。

4，公共關(guān)系宣傳中心內(nèi)容的發(fā)展

公共關(guān)系宣傳的中心內(nèi)容由早期只注重商品信息而發(fā)展為突出企業(yè)形象，附加形象，強(qiáng)調(diào)形象效應(yīng)。

5，公共關(guān)系策劃模式的發(fā)展

公共關(guān)系策劃正在由早期的“口號式”宣傳而趨向于意境化，強(qiáng)調(diào)意境效應(yīng)。

3、試述內(nèi)部公共關(guān)系的目標(biāo)定位。

（1）內(nèi)部公共關(guān)系的對象是社會組織的成員和投資者，這是社會組織開展對外公共關(guān)系活動的基本依靠力量。

（2）針對內(nèi)部公眾開展公共關(guān)系活動，主要是為了增強(qiáng)成員的凝聚力和向心力。（3）搞好內(nèi)部公共關(guān)系的實質(zhì)是人力資源的開發(fā)與管理問題，包括選人、育人、用人和留人。搞好人力資源開發(fā)與管理，做好選人、育人、用人、留人工作，這是搞好員工關(guān)系的根本。

4、應(yīng)用題

某企業(yè)開展品牌形象調(diào)查，收回有效問卷10000份，其中知曉該企業(yè)品牌的受訪者為8000名，對企業(yè)持正面評價的受訪者為2000名，將該企業(yè)產(chǎn)品列為首選消費對象的受訪者為800名。

請您計算該企業(yè)的知名度、美譽(yù)度和首選度，并從公共關(guān)系角度指出其經(jīng)營對策。

8000解答：（1）知名度 = 10000 = 80%； 2000（2）美譽(yù)度 = 8000 = 25%； 800（3）首選度 = 8000 = 10%；

（4）該企業(yè)的經(jīng)營對策：加強(qiáng)科研改善產(chǎn)品質(zhì)量、加強(qiáng)員工教育提高服務(wù)水平、加強(qiáng)管理提高企業(yè)信譽(yù)，在此基礎(chǔ)上策劃展示社會責(zé)任形象和優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象的公共關(guān)系活動，提高美譽(yù)度和首選度。

第五篇：公共關(guān)系學(xué)復(fù)習(xí)資料

? 《公 共 關(guān) 系 學(xué)》

多媒體教案 ? 為什么修《公共關(guān)系學(xué)》？ ? 第一部分：公共關(guān)系原理

第一章 公共關(guān)系概述 ? 公共關(guān)系學(xué)是一門新興的學(xué)科 ? 現(xiàn) 代 組 織 經(jīng) 營 管 理

? 案例1：

尼克松與克林頓 ? 案例2：

布賴爾與溫家寶 ? 案例3：

法國文化年在中國的成功舉行 ? 案例4： ? 案例5：

“動感地帶”成功營造未來生活

? 案例6：

張曼玉“康佳客機(jī)”品牌傳播

?

一、公共關(guān)系的概念 ? 400多種公關(guān)定義 ? 公共關(guān)系的定義——

? PR 是組織與公眾之間的關(guān)系

? PR 是一種狀態(tài)，可以通過公共關(guān)系活動來改變 ? PR 是一種職業(yè)，需要一定的職業(yè)技能 ? PR 是一種文化

?

1、PR是一個組織和公眾之間的關(guān)系

? PR是一種組織和公眾之間的互利關(guān)系

? PR是組織和公眾之間的一種長久關(guān)系

? PR是一種組織和公眾之間的雙向溝通關(guān)系

? PR是組織與公眾之間的勸說關(guān)系

?

2、公共關(guān)系是一種狀態(tài),這種狀態(tài)是可以通過公共關(guān)系活動來改變的?

3、PR是一種職業(yè),需要一定的技能

? 初級公關(guān)員——

? 中級公關(guān)員——

? 高級公關(guān)員——

?

4、公共關(guān)系是一種文化

?

二、公共關(guān)系的特征

? 公共關(guān)系與人際關(guān)系

? 公共關(guān)系與市場營銷

? 有效的公關(guān)對營銷的促進(jìn)作用 ? 營銷觀念的轉(zhuǎn)變:

? 公共關(guān)系與新聞宣傳

? 公共關(guān)系與廣告

? 公共關(guān)系與管理 ? 案例15:廣告推銷宣傳公關(guān) ? 案例16:

成都太平洋百貨商場將于4月1日迎來建店5年來的第2億個顧客……

?

三、公共關(guān)系的原則 ? 以美譽(yù)為目標(biāo)

? 以互惠為原則

? 以長遠(yuǎn)為方針

? 以真誠為信條

? 案例18： ? 經(jīng)典案例:

? 以溝通為手段

? 請思考——

? 下列說法正確嗎？為什么？

? 公共關(guān)系就是拉關(guān)系，走后門。? 公共關(guān)系就是爭取對你有用的朋友。

? 廣告是要大家買我，公共關(guān)系是要大家愛我。? 公共關(guān)系就是自己做好加適當(dāng)?shù)馗嬖V。

? 公共關(guān)系就是通過良好的人際關(guān)系輔助事業(yè)成功。? ??

? 第一部分：公共關(guān)系原理

第二章 公共關(guān)系的構(gòu)成要素

? 公共關(guān)系的主體

? 公共關(guān)系部的設(shè)置 ? 公關(guān)公司工作程序圖

? 公共關(guān)系的主體 之 公關(guān)人員

? 專門從事組織機(jī)構(gòu)公眾信息傳播,關(guān)系協(xié)調(diào)與形象管理事務(wù)的調(diào)查,咨詢,策劃和實施的人員.? 公共關(guān)系從業(yè)人員（PR Practitioner）,公關(guān)人員（PR Man）,公關(guān)官員（PR Officer）.? 公共關(guān)系的主體 之 公關(guān)人員 ? 公關(guān)人員應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng) ? 廣泛的學(xué)科知識 ? 較高的思想政策水平? 合理的能力結(jié)構(gòu) ? 良好的心理素質(zhì)

? 公關(guān)人員應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng) ? 公關(guān)人員應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng) ? 公關(guān)人員應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng) ? 公關(guān)人員應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng) ? 關(guān)于氣質(zhì)——

? 指在人的認(rèn)識、情感、言語、行動中，心理活動發(fā)生時力量的強(qiáng)弱、變化的快慢和均衡程度等穩(wěn)定的動力特征。

? 心理學(xué)根據(jù)人的高級神經(jīng)活動類型的特點和其在行為方式上的表現(xiàn)把人的氣質(zhì)分為四種類型:

? 膽汁質(zhì)/多血質(zhì)/黏液質(zhì)/抑郁質(zhì) ? 膽汁質(zhì)——

脾氣暴躁

精力過人

為人耿直

忠義烈性

思想簡單

行為冒失

——李逵

? 多血質(zhì)——

聰明過人 靈活善變 使搶弄棒 交結(jié)朋友 無所不能

——孫悟空

? 黏液質(zhì)——

沉著老練 身負(fù)大恨 忍耐持久 幾經(jīng)挫折 萬般無奈 逼上梁山

——林沖

? 抑郁質(zhì)——

多愁善感 弱不禁風(fēng) 孤僻清高

——林黛玉

? 對氣質(zhì)的幾個正確的觀點 ? 一旦形成,難以改變； ? 氣質(zhì)無好壞之分；

? 氣質(zhì)不影響活動的性質(zhì),但可以影響活動的效率； ? 氣質(zhì)不決定一個人活動的社會價值和成就的高低； ? 善待氣質(zhì),揚長避短.? 自我評估：公關(guān)人員素質(zhì) ? 公共關(guān)系的客體（對象）

公

眾

? 公眾是指與某一組織發(fā)生相互關(guān)系，成員間面臨共同問題和相關(guān)利益而組成的社會群體。

? 公眾具有4個特征：同質(zhì)性、群體性、相關(guān)性和可變性。? 公眾的特征 之 同質(zhì)性 ? 公眾的特征 之 群體性 ? 公眾的特征 之 相關(guān)性 ? 公眾的特征 之 可變性 ? 公 眾 的 類 型

? 按照面臨共同的問題，公眾的不同發(fā)展階段劃分——

? 公共關(guān)系的媒介要素：傳播

?

一、傳播及其作用

? 傳播（communication）的含義

? 是指組織利用各種媒介，把與組織有關(guān)的信息或觀點有計劃地與公眾進(jìn)行交流、溝通的一種活動方式。

? 傳播的作用

? 傳遞信息 ? 聯(lián)絡(luò)感情 ? 改變態(tài)度 ? 引起行為

? 傳遞信息——

? 聯(lián)絡(luò)感情——

? 改變態(tài)度——

? 引起行為——

?

二、公共關(guān)系傳播原則

? 目的明確原則

? 雙向溝通原則

? 有效溝通原則

? 溝通的七個“C”原則

?

三、傳播的模式 ?

四、傳播的類型

? 按照信息發(fā)送者和接收者的交互作用劃分

? 按照信息流動的方向劃分 ? 按照傳播借助的媒體劃分

?

五、人際傳播

（Interpersonal Communication）

? 人際溝通的方式： ? 語言溝通及其技巧

? 語言技巧 之 自信與個性

? 語言技巧 之 幽默風(fēng)趣

? 語言技巧 之 委婉含蓄

? 語言技巧 之 勸說和拒絕

? 語言技巧 之 提問與回答

案例27：王光英妙答女記者

? 非語言溝通（肢體語言）及技巧 ? 非語言溝通具有的特點：

?

六、大眾傳播

Communication ? 大眾傳播媒介 之 報紙 ? 大眾傳播媒介 之 雜志 ? 大眾傳播媒介 之 廣播 ? 信息反應(yīng)快 ? ? ? ?

? ?

? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 收聽者廣泛 不受環(huán)境限制

大眾傳播媒介 之 電視

是當(dāng)代最普遍的大眾傳播媒介.其特點有：

? 生動形象，真實感強(qiáng) ? 覆蓋面大 ? 時效性強(qiáng)

大眾傳播媒介 之 互聯(lián)網(wǎng)

當(dāng)代最時興的大眾傳播媒介,特點是:

? 高效,快捷 ? 信息容量大 ? 圖文并茂 ? 局限性強(qiáng)

第一部分：公共關(guān)系原理

第三章 公共關(guān)系的職能

職能之一:傳播、溝通信息

案例32：

樂凱膠片廠

(一)信息傳遞的過程 之 搜集信息 信息傳遞的過程 之 分析處理信息

案例33: 一張照片背后的巨額利潤——

三菱的信息成功之路

根據(jù)對照片的分析,判斷出大慶油田的大致位置；

根據(jù)有關(guān)鐵人的事跡介紹, 標(biāo)出了大慶油田的大致方位； 根據(jù)對照片的分析, 推斷出大慶油田的大致儲量和產(chǎn)量； 根據(jù)新聞報道肯定油田已出油；

根據(jù)中國當(dāng)時的技術(shù)水準(zhǔn)和能力及中國對石油的需求,判定中國政府必定要大量引進(jìn)采油設(shè)備.信息傳遞的過程 之 溝通信息(二)信息溝通時的注意事項

案例36：SONY的平面廣告 案例36：SONY的平面廣告 案例36：SONY的平面廣告 案例36：SONY的平面廣告 案例36：

SONY的平面廣告

2、傳播媒介的選擇要合理

小資料：央視歷屆標(biāo)王

3、信息傳播要具新穎性

4、信息傳播要及時

辨析：以下說法，是否正確？為什么？ 酒香不怕巷子深

作為一個企業(yè)，不僅要做好，而且還要說好！

公關(guān)職能之二:協(xié)調(diào)關(guān)系

協(xié)調(diào)關(guān)系的含義 ? 協(xié)調(diào)是在溝通的基礎(chǔ)上，經(jīng)過調(diào)整，達(dá)到組織與公眾互惠互利的和諧發(fā)展。

? 廣義協(xié)調(diào)不僅包括組織內(nèi)部的協(xié)調(diào)，而且包括組織對外的協(xié)調(diào)。? 狹義協(xié)調(diào)主要是指組織內(nèi)部的協(xié)調(diào)。

? 協(xié)調(diào)關(guān)系的目的：

? 協(xié)調(diào)關(guān)系的內(nèi)容

? 協(xié)調(diào)關(guān)系的原則

? 協(xié)調(diào)關(guān)系原則

之 及時、主動原則

? 案例分析44:

? 協(xié)調(diào)關(guān)系的方法:

?

公關(guān)職能之三:決策咨詢

?

公關(guān)職能之三:決策咨詢 ? 決策咨詢的內(nèi)容

? 對本組織內(nèi)部方針政策和行動提供咨詢意見，發(fā)揮公共關(guān)系對組織的五個導(dǎo)向作用

? 對本組織公共關(guān)系戰(zhàn)略、經(jīng)營銷售戰(zhàn)略和廣告宣傳戰(zhàn)略、CIS 戰(zhàn)略、組織文化戰(zhàn)略提供咨詢意見，并指定出科學(xué)的實施方案。? 對組織生存環(huán)境的有關(guān)發(fā)展變化進(jìn)行預(yù)測和咨詢，使組織決策者擁有一套乃至幾套可以選擇的方案，以適應(yīng)這些變化。

? 決策咨詢時應(yīng)注意的問題

? 提供的咨詢意見必須正確可行：

? 要求公關(guān)工作要及時搜集、分析、處理信息

? 公關(guān)活動對實現(xiàn)組織目標(biāo)或解決組織問題確有貢獻(xiàn)

? 站在公眾的立場發(fā)現(xiàn)決策的問題 ? 使公眾利益進(jìn)入決策層的視野

? 在決策中有意加入公關(guān)目標(biāo)

?

公關(guān)職能之四：教育引導(dǎo) ?

公關(guān)職能之四：教育引導(dǎo) ? 組織形象的標(biāo)志

? 組織形象的內(nèi)容

? 組織成員形象 ? 組織勢力形象 ? 組織形象的塑造 ? 組織形象的塑造 ? 企業(yè)名稱的設(shè)計

? 企業(yè)理念，傳達(dá)企業(yè)精神 ? 讀音響亮，給人以好形象 ? 個性化

? 行業(yè)特征：同仁堂 ? 民族特征：全聚德 ? 簡潔明快

? 新穎別致，不落俗套 ? 充分體現(xiàn)藝術(shù)性 ? 詞意吉祥寓意美好 ? 表達(dá)準(zhǔn)確，親和力強(qiáng)

? 企業(yè)標(biāo)志是通過簡練的造型、生動的形象來傳達(dá)企業(yè)的理念、具有內(nèi)容、產(chǎn)品特性等信息。

? 標(biāo)志設(shè)計的兩原則

? 要具有強(qiáng)烈的視覺沖擊力

? 要表達(dá)出獨特的個性和時代感

? 案例54:

“藍(lán)巨人” IBM與CIS ? 案例55:萬寶路與CIS

? 案例56:知名汽車標(biāo)志欣賞 ? 知名汽車標(biāo)志欣賞

? 案例58： 北京奧運會標(biāo)識設(shè)計

? 公共關(guān)系活動的過程一般有四個基本步驟：界定公共關(guān)系問題、制定計劃和方案、行動和傳播、評估方案。

——斯科特·卡特里普

? 公關(guān)四步工作法

?

一、公共關(guān)系調(diào)研

? 公共關(guān)系調(diào)研是公共關(guān)系的第一步,是一切公共關(guān)系活動的開端,是公共關(guān)系策劃的前提.? 所謂公共關(guān)系調(diào)研就是運用定量和定性的方法,全面準(zhǔn)確地了解組織的公共關(guān)系現(xiàn)狀,預(yù)測公共關(guān)系的發(fā)展趨勢,為組織決策提供科學(xué)依據(jù),并對公共關(guān)系活動進(jìn)行評估.? 公共關(guān)系調(diào)查的內(nèi)容

? 公共關(guān)系調(diào)研的流程

? 公共關(guān)系的調(diào)研方法

? 非正式的調(diào)研方法：

? 觀察法 ? 訪談法 ? 桌面調(diào)查

? 科學(xué)的抽樣調(diào)查：

? 概率抽樣 ? 非概率抽樣

? 問卷調(diào)查

? 調(diào)查問卷有兩類形式:開放式問卷和封閉式問卷.? 開放式問卷回答很自由,答卷人能比較詳細(xì)的表述自己的意見,可能獲得組織事先沒有考慮到的有用信息,但難以統(tǒng)一,難以統(tǒng)計.? 封閉式問卷便于統(tǒng)計但難以深入。

? 一份好的問卷是封閉式問卷和開放式問卷的結(jié)合

? 封閉式問卷的題型可以是:是否式,選擇式,排列式,填入式,尺度式.? 調(diào)查問卷設(shè)計注意事項

? 首先決定需要掌握哪些信息以決定問卷的內(nèi)容 ? 決定問卷發(fā)放的對象以決定問卷的口氣 ? 盡量采用封閉式問卷

? 問題次序由淺入深,由易到難,由小到大 ? ? ? ? ? ? ? ? ?

? ? ? ? ? ? ? ? ? ?

? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 問卷簡單易懂、句式短小、避免專業(yè)術(shù)語 避免先入為主

一題一問，避免混亂或誤解

涉及個人隱私的問題宜采用分類法 問卷不要太長，影響情緒，影響質(zhì)量 條件許可，對問卷進(jìn)行先測

案例59：中國公關(guān)業(yè)2004調(diào)查媒體版調(diào)查問卷

撰寫調(diào)研報告

調(diào)研報告是調(diào)研的最終成果，其內(nèi)容包括三部分：

? 前言（調(diào)查的概況：調(diào)查的目的、調(diào)查的意義、調(diào)查的對象和范圍、調(diào)查的方式、調(diào)查的進(jìn)程等）

? 報告主體（通過調(diào)查獲得的信息和對信息的分析說明）? 調(diào)研結(jié)論、意見和建議。

二、公共關(guān)系策劃

公共關(guān)系策劃是公共關(guān)系工作的關(guān)鍵

公關(guān)策劃的含義

策劃，含有計謀、謀劃、籌劃、打算之意，也就是出謀劃策。

公關(guān)策劃就是為達(dá)到組織目標(biāo)，公關(guān)人員在進(jìn)行充分調(diào)研的基礎(chǔ)上，對公關(guān)活動進(jìn)行的謀略、計劃和設(shè)計過程。優(yōu)秀公關(guān)策劃的特點之一

公關(guān)策劃不僅僅考慮眼前的公關(guān)效益,還要長謀遠(yuǎn)慮,注意使公關(guān)效益最優(yōu)化和環(huán)環(huán)相扣.優(yōu)秀公關(guān)策劃的特點之二

公關(guān)策劃的本質(zhì)就在于謀略

? 沒有疲軟的產(chǎn)品，只有疲軟的銷售——何陽 策劃中的謀略有幾種表現(xiàn)

? 靈感

? 想象

? 興趣 ? 好奇心

靈

感

靈光一閃是最好的謀略

靈感取決于個體對知識和經(jīng)驗的積累 靈感取決于個體的悟性 想 象

公關(guān)策劃人員最主要的素質(zhì)是想象，甚至是近乎瘋狂的狂想

想象要具有可行性和可操作性； 想象要符合國家政策法規(guī)；

想象結(jié)合公眾關(guān)心的熱點話題。公關(guān)策劃的原則

創(chuàng)新是策劃的基本原則.“創(chuàng)新是天才,跟隨是庸才,重復(fù)是蠢才.”

要求:創(chuàng)意新穎,手法不落俗套,內(nèi)容貼近生活,時機(jī)恰到好處,規(guī)模恰如其分.市場環(huán)境千變?nèi)f化,要求策劃人員具備靈敏的反應(yīng)能力.抓住時機(jī)適時推出策劃方案.很難想到很容易做到的策劃才是好策劃!

? 公關(guān)策劃原則 之

? 公關(guān)策劃必須嚴(yán)格遵守公關(guān)職業(yè)準(zhǔn)則——不能弄虛作假；不能傷害公眾利益；不能參與不露真名的組織的活動；在未經(jīng)同意前，不能同時為兩家競爭對手服務(wù)；不但要對現(xiàn)在的客戶服務(wù)，還要對過去的客戶負(fù)責(zé)。

? 公關(guān)策劃的程序 ? 經(jīng)典策劃主題——

? 大寶，天天見

? 當(dāng)太陽升起的時候，我們的愛天長地久（太陽神）? 一股濃香，一縷溫暖（南方黑芝麻糊）? 人頭馬一開，好事自然來（人頭馬酒）

? 新飛廣告做得好，不如新飛冰箱好（新飛電冰箱）? 今天你喝了沒有（樂百氏）? 全心全意小天鵝

? 讓我們做得更好（飛利浦）

? 太陽更紅，長虹更新（長虹電視）

? 長城永不倒，國貨當(dāng)自強(qiáng)（奧妮皂角洗發(fā)浸膏）? 其實，男人更需要關(guān)懷（麗珠得樂）

? 車到山前必有路，有路必有豐田車（豐田汽車）? 沒有最好，只有更好(澳柯瑪冰柜)? 農(nóng)夫山泉有點甜（農(nóng)夫山泉）? 科技讓你更輕松（商務(wù)通）? 經(jīng)典策劃主題——

? M&M巧克力：不溶在手，只溶在口 ? 百事可樂：新一代的選擇

? 大眾甲克蟲汽車：想想還是小的好 ? 耐克：just do it

? 諾基亞：科技以人為本

? 戴比爾斯鉆石：鉆石恒久遠(yuǎn)，一顆永流傳 ? 麥?zhǔn)峡Х龋旱蔚蜗銤猓猹q未盡 ? 山葉鋼琴：學(xué)琴的孩子不會變壞 ? 德芙巧克力：牛奶香濃，絲般感覺 ? 金利來：男人的世界

? 沙宣洗發(fā)水：我的光彩來自你的風(fēng)采 ? 飛力浦：讓我們做得更好

? 李維牛仔：不同的酷，相同的褲

? 義務(wù)獻(xiàn)血：我不認(rèn)識你，但我謝謝你！? 李寧：一切皆有可能！? 公關(guān)策劃書 ? 公關(guān)策劃書 ? 公關(guān)策劃書 ? 公關(guān)策劃書 ? 公關(guān)策劃書

? 公關(guān)實施與公關(guān)評估

(略)第五章

組織與公眾的關(guān)系

組織的內(nèi)部員工關(guān)系 組織的外部公共關(guān)系

若以金錢做為衡量標(biāo)準(zhǔn)，那組織之對內(nèi)工作之于組織盈利絕不亞于組織之對外工作．

——薩姆.布萊克

? 員工關(guān)系 人事關(guān)系 勞動關(guān)系

? 員工關(guān)系是指社會組織與其員工之間通過雙向溝通方式，在互利互惠原則下尋求并達(dá)到和諧、一致、互動的一種內(nèi)部管理職能。

? 人事關(guān)系包括人員雇傭、人力資源開發(fā)、員工培訓(xùn)、工作分配、人事制度等，它是從規(guī)范上約束組織內(nèi)部員工與組織目標(biāo)保持一致。

? 勞動關(guān)系包括就業(yè)穩(wěn)定性、工資獎金制度、員工福利及勞動合同的制定與執(zhí)行，更傾向于從法律和規(guī)章上明確組織與員工間的權(quán)利與義務(wù)。

? 內(nèi)部員工關(guān)系的作用 ? 導(dǎo)向作用 ? 激勵作用 ? 凝聚作用 ? 約束作用

? 員工關(guān)系的內(nèi)容 ? 組織經(jīng)營管理情況

? 市場情況

? 組織內(nèi)部名人的情況

? 員工新聞

? 員工生活和福利情況

? 新技術(shù)、新設(shè)備情況

? 其他教育

? 員工關(guān)系的手段

? 內(nèi)部刊物

? 會議

? 公告牌

? 給員工的信件 ? 員工手冊

? 其他溝通方式

? 家訪、員工聚餐聚會、集體性文體活動等

? 員工關(guān)系實用技能

? 了解員工心理，把握員工需要

? 建立基本的價值觀念，達(dá)成員工奮斗目標(biāo)與組織目標(biāo)的一致

? 培養(yǎng)組織內(nèi)部融洽的“家庭式氣氛”

? 合理化建議制度

? 妥善處理與非正式群體的關(guān)系

? 了解員工心理，把握員工需要 ? 合理化建議制度

? 管理者真正認(rèn)識到合理化建議制度的作用； ? 組織專門人員進(jìn)行策劃實施，并使之成為制度 ? ? ? ? ? 有關(guān)合理化建議制度的方案、計劃要讓全體員工知曉，并深入人心； ? 對合理化建議要認(rèn)真對待。

? 要公開,要有答復(fù),好的建議立即實施,對不好的甚至惡意的建議不能對建議者另眼相看,甚至打擊報復(fù).? 妥善處理與非正式群體的關(guān)系 ? 在與非正式群體的溝通時要注意：

? 注意與意見領(lǐng)袖搞好關(guān)系：尊重、重用、不要使之官方化

? 管理層應(yīng)多參與非正式群體的活動?？s短情感差距、消除隔閡和誤解、使員工與領(lǐng)導(dǎo)層之間產(chǎn)生認(rèn)同感。

? 對非正式群體的消極作用注意引導(dǎo)。

? 麥當(dāng)勞的員工關(guān)系 ? 外部公共關(guān)系

? 外部公共關(guān)系就是指社會組織與除內(nèi)部公眾以外的其他公眾之間的關(guān)系.? 組織與消費者之間的關(guān)系 ? 組織與傳媒之間的關(guān)系 ? 組織與社區(qū)的關(guān)系 ? 組織與政府之間的關(guān)系

? 組織與業(yè)務(wù)伙伴之間的關(guān)系 ? ……

? 消費者關(guān)系

? 處理消費者關(guān)系的目的：

? 了解消費者對組織決策及組織行為的態(tài)度；

? 了解消費者的需要，適時推出消費者喜歡的商品和服務(wù)； ? 通過合理的傳播溝通，向消費者展示組織的形象； ? 通過與消費者的雙向溝通，及時收集消費者的反饋意見，為組織決策提供參考。

? 如何處理消費者關(guān)系

? 處理消費者關(guān)系的前提——明了消費者的權(quán)利

? 有權(quán)了解產(chǎn)品質(zhì)量和使用要求方面的真實信息

? 有權(quán)充分挑選商品的式樣、種類，在試用滿意后再決定是否最終購買

? 有權(quán)對商品的質(zhì)量、款式、性能、價格等要素提出意見，并有權(quán)要求這些意見被相關(guān)部門聽取。

? 當(dāng)使用不良的商品受到損害時，有權(quán)要求得到賠償

? 消費者關(guān)系處理實用技能

1? 研究消費者的需要

? 我們每天都要測量顧客的體溫——松下幸之助 ? 東來順涮羊肉

? 研究消費者的需要，更重要的是研究消費者需要的發(fā)展趨勢，并引導(dǎo)消費者，創(chuàng)造消費者

? 格蘭仕微波爐的市場之路

? 消費者關(guān)系處理實用技能

2? 堅持始終如一的服務(wù)

? 消費者的服務(wù)包括售前、售中和售后三個階段。

? 售前服務(wù)：廣告宣傳,消費觀念的引導(dǎo),了解組織。? 售中服務(wù)：銷售環(huán)境,產(chǎn)品的陳列,組織與消費者的關(guān)系。? 售后服務(wù)：送貨上門,義務(wù)安裝維修,售后三包,感情。

? 真正的銷售始于售后。

? 美國汽車銷售商吉拉德的成功 ? 美國北美機(jī)械制造公司 ? 海爾的維修事件

? 消費者關(guān)系處理實用技能

3? 妥善處理顧客的抱怨

? 移情 ? 傾聽

? 專人、專室 ? 道歉、致謝 ? 真誠、信用 ? 公平、合理 ? 及時、主動

? 案例：

? 美國紐約《華爾街日報》一篇文章中有這樣幾句話：沒有人比媽媽更了解你，可是，她知道你有多少條短褲嗎?喬基公司知道。媽媽知道你往每杯水中放多少塊冰嗎?可口可樂公司知道。媽媽知道你在吃椒鹽餅干時是先吃口袋中的碎塊兒呢，還是先吃整塊兒呢?還是去問問弗里托·萊公司吧，他們知道。從這幾句話我們可以看出，在市場競爭日趨激烈的今天，誰最了解顧客，誰才能贏得顧客，誰才能更好地生存。

? 社區(qū)關(guān)系

? 社區(qū)關(guān)系的特征：

? 地域相鄰性。? 利益相關(guān)性。? 相互制約性。

? 社區(qū)與組織之間是“榮辱與共”

? 社區(qū)關(guān)系

? 社區(qū)關(guān)系的內(nèi)容

? 維護(hù)社區(qū)環(huán)境

對一個現(xiàn)代組織來說，綠色經(jīng)營是發(fā)展的必由之路

? 支持社區(qū)公益活動

? 促進(jìn)社區(qū)的安定與繁榮

? 給社區(qū)帶來光榮與驕傲

? 社區(qū)關(guān)系

? 社區(qū)關(guān)系的手段

? 通過社區(qū)傳媒與公眾溝通； ? 與社區(qū)領(lǐng)袖主動接觸溝通； ? 開放組織；

? 發(fā)揮員工力量，開展全員“PR”； ? 展覽與陳列； ? 訪問社區(qū)機(jī)構(gòu)。

? 白云山制藥廠的社區(qū)關(guān)系

? 坐落在廣州市北郊白云山下的白云山制藥廠，在完善企業(yè)自身內(nèi)部機(jī)制的同時，很? ? ? ? ? ? ?

? ? ?

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? ? 注重和周圍鄉(xiāng)鎮(zhèn)建立良好的社區(qū)關(guān)系。在公關(guān)策劃中，廠方制定了讓利于農(nóng)民、把風(fēng)險留給自己的措施，幫助周圍發(fā)展鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)。在辦廠期間，不論盈虧，廠方每年都撥款20萬元給這些鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)用于經(jīng)營、發(fā)展。隨著藥廠生產(chǎn)規(guī)模的不斷擴(kuò)大，它又有計劃地把農(nóng)村剩余勞動力吸收到現(xiàn)代企業(yè)中來。其中有一個村，45歲以下的勞動力都被吸收入廠加以培養(yǎng)和訓(xùn)練，45歲以上的勞動力則給予生活補(bǔ)貼，符合退休年齡的老人給“養(yǎng)老金”，男性每月120元，女性每月100元。至于幫助周圍農(nóng)村修橋鋪路，發(fā)展文教事業(yè)，那更是常事了。正因為這樣，藥廠在一定程度上達(dá)到了與周圍農(nóng)村的“一體化”，形成了“人和”的社區(qū)環(huán)境，實現(xiàn)了工農(nóng)親如一家的良好公關(guān)狀態(tài)，樹立起了“在自身發(fā)展的同時，帶動周圍農(nóng)村一道前進(jìn)”的良好形象。

政府關(guān)系

熟悉政府權(quán)利以及各職能部門的運作特點

嚴(yán)格遵守法律、法規(guī)，確保組織的一切活動都在政府允許范圍內(nèi)進(jìn)行

主動溝通與傳播

處理好其他公眾關(guān)系

案例：克萊斯勒的政府攻關(guān)

位居美國汽車業(yè)第三把交椅的克萊斯勒公司曾經(jīng)創(chuàng)下了虧損116億美元的紀(jì)錄,并且瀕臨破產(chǎn)的邊緣.臨危受命的亞柯卡在其他方案都行不通的情況下,決定以公司全部資產(chǎn)做抵押向美國聯(lián)邦政府申請貸款。消息傳開,舉國大嘩,反對聲鵲起,聯(lián)邦政府一時拿不定主意.為了爭取到全國公眾和政府的理解支持,亞柯卡發(fā)起了強(qiáng)大的輿論攻勢.媒介發(fā)表了一系列闡述公司主張的有亞柯卡親筆簽名的社論.這些社論的標(biāo)題和內(nèi)容是公眾最為關(guān)心的問題:失去了克萊斯勒,美國的境況會更好嗎?克萊斯勒有前途嗎?克萊斯勒的領(lǐng)導(dǎo)部門是否有足夠的力量扭轉(zhuǎn)公司的局面?卡特政府的官員和國會的議員們每天都拿著這些廣告和社論邊看邊議,同時,亞柯卡還派出專人到國會和聯(lián)邦政府進(jìn)行游說活動.這些公關(guān)活動的開展,逐漸恢復(fù)了各界公眾對公司的信任,國會也終于在圣誕節(jié)前夕通過了貸款法案.有了這筆巨資的支持,克萊斯勒最終起死回生,并在20世紀(jì)80年代東山再起.媒體關(guān)系

“雙向”平等原則——注意“新聞制造”

“三要”原則

? 以禮相待:主動配合媒體工作

? 以誠相待:不夸張,不掩蓋事實真相

?平等相待:對記者,對不同的媒體,對正面和不利新聞 “四不”原則

? 不一廂情愿:不提不切實際的要求,不能強(qiáng)迫媒體按自己的想法宣傳 ? 不“以利相交” ? 不“變相交換”：比如用廣告換取好的新聞 ? 不“臨渴掘井”

案例：“泰萊諾爾”媒體關(guān)系

美國最大的醫(yī)藥公司約翰遜聯(lián)營公司，有段時間曾受到“泰萊諾爾”藥物中毒事件的困擾。在查出事件跟公司無關(guān)的真相后，為消除人們的疑慮，公司決定推出更加堅固的3層密封包裝的新型“泰萊諾爾”解痛膠囊。如何才能讓公眾接受新產(chǎn)品呢?公司決定發(fā)揮好新聞媒介的作用。公司在紐約舉行了規(guī)模盛大的電視記者招待會，有30個城市參加，通過衛(wèi)星向全國播送實況。雖然當(dāng)天發(fā)生了勃列日涅夫逝世和航天飛機(jī)升空這兩件大事，招待會還是獲得了巨大成功，美國各大電臺、電視臺和報紙都作了報道。一年后，公司及其產(chǎn)品重新獲得了公眾的信任，“泰萊諾爾”鎮(zhèn)痛膠囊重新獲得了原有市場份額的95％。對此，美國的新聞媒介又進(jìn)行了大量報道，如《華爾街日報》刊登了以“迅速復(fù)原，?泰萊諾爾?重新贏得市場上的率先地位，使厄運斷言者們驚詫不已”為題的文章，《時代周刊》刊登了以《“泰萊諾爾”神奇般重返市場》為標(biāo)題的文章。約翰遜聯(lián)營公司與新聞界通力合作，開展高透明化的宣傳活動，不但走出了困境，還重新樹立了良好的聲譽(yù)，贏得了社會各界廣泛的合作與支持，開拓了更廣闊的市場。

? 第六章

危機(jī)及危機(jī)管理

? 我現(xiàn)在80%的時間和精力是用來應(yīng)付各種各樣的風(fēng)險，而不是像公司成立初期花這么多時間和精力鉆研業(yè)務(wù)。我當(dāng)?shù)牟皇荂EO，而是首席風(fēng)險官CRO（Chief Risk Officer）。

——盛大總裁陳天橋

? 新龜兔賽跑：

不同挑戰(zhàn)和不同結(jié)局

? 危機(jī)及其特點 ? 危機(jī)的概念

? 是指由于組織自身或公眾的某種行為而導(dǎo)致組織環(huán)境惡化的突發(fā)事件。

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危機(jī)的特點

? 意外性、突發(fā)性:危機(jī)往往屬于一種突發(fā)事件,其發(fā)生的具體時間,實際規(guī)模,具體形式和影響深度是不可預(yù)測的.? 緊迫性、破壞性:危機(jī)一旦發(fā)生,不論其性質(zhì)和規(guī)模如何,都必然會給組織造成不同程度地破壞和損失.? 聚焦性、沖擊性:危機(jī)事件往往事發(fā)突然,內(nèi)容又與公眾直接相關(guān),是傳媒和社會公眾高度關(guān)注的“熱點問題”.? 危機(jī)的類型

? 一頭敏捷的鹿不幸被獵人發(fā)現(xiàn)，雖然逃脫了追殺的噩運，但卻被箭射瞎了一只眼睛。一天，他小心翼翼地來到海邊，一邊低頭吃草，一邊用那只完好的眼睛密切注視著陸地，防備獵人的攻擊，而用瞎了的那只眼對著大海，他認(rèn)為海那邊不會發(fā)生什么危險。不料有人乘船從海上經(jīng)過這里，看見了這頭鹿，一箭就把他射倒了。他將要咽氣的時候，自言自語地說：“我真是不幸，我防范著陸地那面，而我所信賴的海這面卻給我?guī)砹藶?zāi)難?！?/p>

? 危機(jī)的類型

? 產(chǎn)品危機(jī):中華鱉精 “長沙水” “俞兆林”

? 市場危機(jī):

? 管理危機(jī):太陽神

? 媒體危機(jī):毒泡菜事件

? 法律或政策危機(jī):沈陽飛龍集團(tuán)

? 其他危機(jī):ＳＡＲＳ禽流感

? 產(chǎn)品危機(jī)

? 由于組織提供的產(chǎn)品或服務(wù)有質(zhì)量問題或性能有缺陷而導(dǎo)致的危機(jī)。這類危機(jī)可能直接導(dǎo)致組織與公眾的對立，給組織形象和產(chǎn)品形象帶來直接沖擊。

? “中華鱉精”事件 ? “長沙水”事件 ? “俞兆林”事件 ? 危機(jī)產(chǎn)生的內(nèi)部原因分析

? 管理者公關(guān)理念淡薄，缺乏危機(jī)管理意識

? 98年2月山東濟(jì)南市7大商場聯(lián)合拒售“長虹”電視

? 組織自身的決策違背公關(guān)的基本原則

? 央視廣告標(biāo)王“愛多”衰敗事件

? 組織人員素質(zhì)低劣，行為嚴(yán)重違背組織宗旨

? 99年武漢 “麥當(dāng)勞”快餐店事件

? 組織沒有建立正常有序的傳播溝通渠道

? 組織危機(jī)的發(fā)展過程

? 危機(jī)與機(jī)會

? 一只公雞在荒蕪的田野里尋找食物.找了很久,卻一無所獲.就在他饑餓難忍之際,他發(fā)現(xiàn)了一塊寶玉,但他卻扔掉了寶玉,說:“我需要的是一粒麥子,而不是一顆寶玉.” ? 案例:讓美國繼續(xù)轉(zhuǎn)動起來

KEEP AMERICA ROLLING

? 9.11恐怖襲擊發(fā)生后,美國經(jīng)濟(jì)受到嚴(yán)重打擊.通用汽車也不例外.它在北美的汽車銷量急劇下滑,面臨空前的財務(wù)壓力:9月13日北美通用汽車銷售下挫40%,個別地區(qū)達(dá)到50%,而在災(zāi)難發(fā)生地紐約無一人買車.整個美國的消費者都在購買新車時舉棋不定.消費者的心理變化不僅是因為對未來的經(jīng)濟(jì)形勢喪失信心,更多的是在購買新車時有一種負(fù)罪感,感覺自己是在別人遭難時大把花錢享受,這顯然不是個有道德有良心的人所為.通用是全球最大的汽車制造商,它的一舉一動都直接牽動美國汽車工業(yè),甚至美國整個經(jīng)濟(jì)的運轉(zhuǎn),通用公司當(dāng)時面臨著一個兩難困境:如果不進(jìn)行促銷,銷售無疑會深陷低谷,同時對美國經(jīng)濟(jì)造成負(fù)面影響;如果進(jìn)行促銷,可能會讓公眾產(chǎn)生“出風(fēng)頭”或是“利用這場悲劇獲利”的想法.通過縝密思考和討論,通用策劃了一場主題為“讓美國繼續(xù)轉(zhuǎn)動起來（KEEP AMERICA ROLLING）”的公關(guān)活動,并采取了如下行動： 1、9月18日,為了顯示工業(yè)界對經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇的信心,通用公司與美國工業(yè)領(lǐng)袖們及商務(wù)部長,勞務(wù)部長在通用公司的底特率哈姆特拉姆克組裝廠舉行了9.11事件追思紀(jì)念儀式;

2、為了避免刺激消費者感情,廣告畫面沒有采用國旗或其他能夠直接和9.11能聯(lián)系起來的圖片,而是確定為一條高速公路,文字則以畫外音形式嵌入.9月20日廣告播出,取得熱烈反響.“讓美國繼續(xù)轉(zhuǎn)動起來”的呼聲激發(fā)了公眾對未來的信心,讓消費者感到自己購車是在為國家經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇出力,不僅沒有了享受的羞愧感,相反增添了共渡難關(guān)的豪情,促使了美國汽車工業(yè)在第四季度增長了14.4%.? 危機(jī)管理

? 危機(jī)管理涵義

? 指應(yīng)對危機(jī)的有關(guān)機(jī)制.是組織為避免或者減輕危機(jī)所帶來的嚴(yán)重?fù)p害和威脅,有組織,有計劃地學(xué)習(xí),制定和實施一系列管理措施和對應(yīng)策略的過程.? 包括危機(jī)的規(guī)避,危機(jī)的控制,危機(jī)的解決與危機(jī)解決后的復(fù)興等方面.? 危機(jī)管理的目的

? 在偶然性中發(fā)現(xiàn)必然性，在危機(jī)中發(fā)現(xiàn)有利因素，把握危機(jī)發(fā)生的規(guī)律性，掌握處理危機(jī)的方法與藝術(shù)，盡力避免危機(jī)所造成的危害和損失，并且能夠緩解矛盾，變害為利，推動組織的健康發(fā)展。

? 危機(jī)管理的目的 ? 預(yù)防與控制危機(jī)

? 聯(lián)合響應(yīng)公司的調(diào)查認(rèn)為，組織面臨的危機(jī)主要有：工作中的暴力事件? ?

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? 1.（55%）/綁架（53%）/恐怖活動（51%）/詐騙（35%）/產(chǎn)品損壞與索賠（34%）/道德規(guī)范問題（30%）/CEO的更替（28%）.建立危機(jī)管理體系

? 主要是建立應(yīng)對危機(jī)的組織;并制定危機(jī)管理的制度/流程/策略和計劃.解決危機(jī)

? 建立強(qiáng)有力的危機(jī)處理班子;有步驟地實施危機(jī)處理策略;制止危機(jī)給企業(yè)造成的不良影響,盡快恢復(fù)企業(yè)或品牌形象;重獲員工/公眾/媒介以及政府對企業(yè)的信任.在危機(jī)中發(fā)展

? 優(yōu)秀的企業(yè)安度危機(jī),平凡的企業(yè)在危機(jī)中消亡,只有偉大的企業(yè)在危機(jī)中發(fā)展自己.實現(xiàn)企業(yè)的社會責(zé)任

危機(jī)管理的程序 1

危機(jī)發(fā)生前，我們該做些什么？

? 具備必要的危機(jī)意識,居安思危

? 建立危機(jī)預(yù)警系統(tǒng),尋找危機(jī)環(huán)境

? 組織在歷史上曾經(jīng)發(fā)生過的危機(jī)； ? 同行或類似組織已發(fā)生過的危機(jī)。

? 做好應(yīng)急計劃

? 將危機(jī)應(yīng)急方案在組織內(nèi)部廣泛宣傳,并進(jìn)行實戰(zhàn)演習(xí)? 建立穩(wěn)固暢通的公眾聯(lián)系渠道 危機(jī)發(fā)生了，該怎么辦？

? 根據(jù)危機(jī)影響程度，成立危機(jī)管理小組

? 確定新聞發(fā)言人，盡快發(fā)出組織信息

? 盡快調(diào)查并公布事件真相，澄清事實

? 妥善處理與輿論界的關(guān)系

? 慎重處理因危機(jī)導(dǎo)致的人員傷亡事宜

? 正確對待流言蜚語

危機(jī)發(fā)生后，我們該做什么？

? 危機(jī)管理經(jīng)驗教訓(xùn)的總結(jié) ? 組織形象的重新建樹

? 要充分運用傳媒工具進(jìn)行連續(xù)的正面報道，將組織在危機(jī)后所采取的一系列修正措施及服務(wù)方針告訴公眾，使公眾能夠真正了解組織及其行為，并逐步對組織重新產(chǎn)生信任感；

? 增加組織在承擔(dān)社會責(zé)任、重視社會利益方面的活動與投入； ? 進(jìn)一步密切與政府部門、權(quán)威機(jī)構(gòu)和意見領(lǐng)袖的關(guān)系，利用他們的影響為組織正名。

企業(yè)危機(jī)管理的21條建議

企業(yè)總處于公眾的注目之下，也在競爭對手的注目之下，尤其是名牌企業(yè)，白璧微瑕而益顯其彰，不管危機(jī)后來處理得如何好，拋卻企業(yè)投入的人力物力不說，陰影總是在消費者心間揮之不去的。危機(jī)多了對企業(yè)發(fā)展絕對沒有好處。這是我們對于企業(yè)危機(jī)所持的基本態(tài)度。

企業(yè)危機(jī)管理的21條建議(1)

注意危機(jī)的預(yù)兆,預(yù)防為主,使危機(jī)扼殺于孕育期,從根本上杜絕危機(jī).2.不要有回避記者的打算,而要有配合記者的態(tài)度.3.經(jīng)確認(rèn)后,企業(yè)行為如果是不正當(dāng)?shù)?應(yīng)該盡快將它公之于眾,并采取相應(yīng)的積極糾正措施.4.組織“危機(jī)控制中心”,要有專門負(fù)責(zé)對外傳播的人員.5.盡快準(zhǔn)備好消息準(zhǔn)確的新聞稿,告訴公眾發(fā)生了什么危機(jī),盡快公布有關(guān)的背景情況.填補(bǔ)信息真空.6.向記者提供現(xiàn)場傳真、電話、電腦網(wǎng)絡(luò)等通訊辦公設(shè)備,減少不安定因素.7.公布接受詢問的新聞熱線,如有必要24小時開通.? 企業(yè)危機(jī)管理的21條建議(2)

8.做好危機(jī)傳播計劃，判斷、決定哪些信息可以傳播給媒體，由誰？以及何時，怎么樣進(jìn)行傳播？

9.在企業(yè)內(nèi)部，確定對外發(fā)言人，由一個人為主出面負(fù)責(zé)對外媒體傳播，其它人負(fù)責(zé)電話詢問。

10.當(dāng)人們問及深層次原因時，只有確切了解事故真相后，才能對外發(fā)布消息。不發(fā)布猜測和不準(zhǔn)確的消息。

11.不要忘記交待總機(jī)不宜主動向外界提供信息，同時告之此類電話應(yīng)該轉(zhuǎn)接的人。12.如有可能，能夠想到的新聞記者將采訪的相關(guān)渠道，請復(fù)印一份新聞稿給他們，并向他們說明相同的情況。

13.告訴新聞界你們采取的補(bǔ)救措施，讓他們看到你們?yōu)榇怂鞯呐Α?/p>

? 企業(yè)危機(jī)管理的21條建議(3)

14.對于受害者,要冷靜地傾聽,給受害者以安慰和同情.盡可能地提供他們所需要的服務(wù),盡最大努力做好善后工作.15.如有可能，做好危機(jī)的“導(dǎo)勢”工作,借助媒體,將危機(jī)引導(dǎo)到有利于企業(yè)的方向去.16.對于失實的報道要及時要求媒體更正。

17.當(dāng)不正確的新聞有全國擴(kuò)散危險時，可以考慮向新聞出版部門仔細(xì)說明情況，向他們伸出求救之手。

18.應(yīng)在成熟的時機(jī)召開新聞發(fā)布會。

19.做好發(fā)布會的策劃準(zhǔn)備工作,尤其是思想上的準(zhǔn)備,對于公眾關(guān)心的問題要考慮周全,并有合理的解釋和圓滿的答復(fù).20.注意多用事實說話.21.在危機(jī)的減弱、消散期，多刊登正面的消息，將負(fù)面影響降低到最小程度，樹立正面的影響。

? 公共危機(jī)與危機(jī)管理

? 公共危機(jī)與危機(jī)管理

? 公共危機(jī)與危機(jī)管理

? 公共危機(jī)與危機(jī)管理

? 沉著冷靜，不能驚慌失措(Idea)

? 決策者應(yīng)當(dāng)高度重視社會穩(wěn)定問題,始終把這個問題放在心頭.? 決策者要始終堅持以人為本,高度重視廣大人民群眾的生命財產(chǎn)安全.? 要相信群眾,依靠群眾,通過發(fā)動群眾,做好群眾工作,爭取大多數(shù)群眾的支持,以化解危機(jī).? 要有適當(dāng)?shù)呐袛嗄芰蜎Q策能力,能迅速判斷事態(tài)的性質(zhì),作出正確的決策反應(yīng).? 反應(yīng)要絕對及時(In time)

? 應(yīng)對危機(jī)的反應(yīng)要絕對及時，要在第一時間，第一現(xiàn)場作出反應(yīng)！? 努力掌握充分的信息(Information)

? 要在平時著眼信息搜集機(jī)構(gòu)的建設(shè),提高信息搜集人員的素質(zhì),確保信息質(zhì)量的可靠性,加強(qiáng)信息分析和研究;

? 在危機(jī)事件發(fā)生時,要高度重視信息的密集搜集,尤其是要高度重視信息的及時發(fā)布和公開.? 如果不能及時準(zhǔn)確地發(fā)布信息,就會造成流言漫天飛,引發(fā)公眾恐慌和對政府的不信任.? 在管理公共危機(jī)事件時,應(yīng)當(dāng)充分利用主流媒體,通過與媒體的有效合作,使公眾及時準(zhǔn)確地掌握全面信息,積極配合政府的危機(jī)管理實踐.? 高度重視整合問題(Integration)

? 有效協(xié)調(diào)危機(jī)所牽涉的各個方面，特別是政府應(yīng)對危機(jī)的各個部門。? 原則(特點):

? 統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo) ? 分工協(xié)作 ? 利益共享 ? 責(zé)任共擔(dān)

? 高度重視機(jī)構(gòu)與制度建設(shè)(Institution)

? 成功的經(jīng)驗表明：危機(jī)管理的成敗關(guān)鍵在于機(jī)構(gòu)建設(shè),在于是否有一個權(quán)威,高效,協(xié)調(diào)的中樞指揮系統(tǒng).該系統(tǒng)不僅體現(xiàn)一國最高領(lǐng)導(dǎo)層的戰(zhàn)略決策效能和危機(jī)應(yīng)變能力,同時也扮演著危機(jī)管理核心決策者和指揮者的角色.? 實踐證明:將危機(jī)管理納入制度化,法制化軌道,有利于保證突發(fā)危機(jī)事件應(yīng)急措施的正當(dāng)性和高效性.? 增強(qiáng)洞察力(Insight)。

? 洞見或洞察力對于成功的危機(jī)事件管理非常重要，而領(lǐng)導(dǎo)者、決策者的洞見尤其重要。具有洞見的領(lǐng)導(dǎo)者往往能夠見微知著，防患于未然。? 謝 謝 大 家!? 復(fù)習(xí)——

? 考核形式：開卷考查 ? 題型：

? 選擇題：2 X 10=20分 ? 判斷題：2 X 10=20分 ? 漢譯英：1 X 10=10分 ? 簡答題：30分

? 實訓(xùn)題：10 X 2=20分