第一篇：公共關(guān)系學(xué)復(fù)習資料

公共關(guān)系的含義和基本要素是什么： 公共關(guān)系是社會組織為了尋求良好合作與和諧發(fā)展，通過形象塑造、傳播管理、利益協(xié)調(diào)等方式，同相關(guān)的公眾結(jié)成的一種社會關(guān)系。它包括政府與社會各界的關(guān)系、企業(yè)與消費者及有關(guān)客戶的關(guān)系、領(lǐng)導(dǎo)與員工的關(guān)系等等 基本要素：

（1社會組織（2）媒體（3）公眾(4)效益 企業(yè)傳播溝通的有利時機有哪些？ 傳播溝通的有利時機指能夠最大限度的使用宣傳工作，發(fā)揮作用的時間和機會。傳播溝通中有利時機有：

(1)企業(yè)的開業(yè)之初；(2)當企業(yè)改名或與其他企業(yè)合并時；(3)在新產(chǎn)品問世時；(4)在企業(yè)形象受到損害時 知名度和美譽度

美譽度表示社會公眾對一個組織的信任和贊許的程度。

知名度表示社會公眾對一個組織或企業(yè)知道和了解的程度。

公共關(guān)系的主體：公共關(guān)系的主體是公共關(guān)系的構(gòu)建者和承擔者。根據(jù)公共關(guān)系的定義和要素分析，公共關(guān)系主體就是指那些相對獨立地存在于社會之中的各種社會組織。企業(yè)文化;是由企業(yè)確立的，是以最終服務(wù)于企業(yè)為目標的，為目的，以對人的管理方式為出發(fā)點，以企業(yè)的精神為核心的，為企業(yè)的全體成員共同信仰，共同遵守的價值觀念體系和行為準則。

企業(yè)公關(guān)人員的基本素質(zhì)：（1）性格、幽默感；（2）品德；（3）智慧；（4）教育；（5）經(jīng)驗；（6）儀表儀態(tài)。

企業(yè)公關(guān)人員的基本技能：1）組織領(lǐng)導(dǎo)的技能；（2）表達能力；（3）社交能力；（4）專業(yè)技能。

企業(yè)公關(guān)人員的職業(yè)道德：實事求是、真實可信、遵紀守法、廉潔奉公。

公眾：所謂公眾，即與特定的社會組織發(fā)生聯(lián)系，并對其生存發(fā)展具有影響的個人、群體或組織的總和，是公共關(guān)系傳播溝通對象的總稱。公共關(guān)系策劃：

指公共關(guān)系策劃者，為實現(xiàn)組織的公共關(guān)系目標，對公共關(guān)系活動的性質(zhì)、內(nèi)容、形式和行動方案進行謀劃與設(shè)計的思維過程。公眾的特征：（1）整體性。公眾不是單一的群體，而是與某一組織運行有關(guān)的整體環(huán)境。（2）共同性。公眾不是一盤散沙，而是具有某種內(nèi)在共同性的群體。（3）相關(guān)性。公眾不是抽象的、各組織“通用”的，而是具

體的、與特定的組織相關(guān)的。（4）多樣性。公眾的存在形式不是單一的，而是復(fù)雜多樣的。（5）變化性。公眾不是封閉僵化、一成不變的對象，而是一個開放的系統(tǒng)，處于不斷變化發(fā)展的過程之中。公關(guān)活動的程序：

四步工作方法：1）前期調(diào)查與分析；2）制定公關(guān)的計劃方案；3）拿出公關(guān)活動的實施計劃方案；4）在實施過程當中，實施反饋、評價和修正等 企業(yè)公關(guān)策劃的原則

（1）目標導(dǎo)向原則；（2）利益驅(qū)動原則；（3）真誠求實原則；（4）靈活創(chuàng)新；（5）合理可行。

你認為企業(yè)應(yīng)如何處理與新聞媒介之間的關(guān)系？

把新聞媒介看作部分公眾，同時，把新聞媒介看作公關(guān)工作的重要工具。

1）公關(guān)人員要對新聞記者的工作過程有詳細的了解2）提高工作效率，講究新聞實效性3）對記者要持之以理4）正確的引導(dǎo)記者5）杜絕一切不正之風6）對記者要一視同仁7）公關(guān)人員要把過細的研究各種新聞媒介的特點，作為日?；緲I(yè)務(wù)之一 請簡述企業(yè)制定公關(guān)計劃的原則有哪些？ 企業(yè)制定公關(guān)計劃的原則：

1）公關(guān)計劃要與組織機構(gòu)的經(jīng)營計劃和社會發(fā)展條件相穩(wěn)合2）公關(guān)計劃既要避免范圍過為廣泛，又要注意計劃的平衡性3）公共關(guān)系的財務(wù)預(yù)算、時間安排一定要留有余地4）公關(guān)計劃要考慮承上啟下的連續(xù)性 5）公關(guān)計劃要有創(chuàng)新

請簡述企業(yè)應(yīng)如何處理危機公關(guān)中的傳播問題？

（1）迅速的開放信息傳播渠道； A、準備要發(fā)布的信息； B、確定信息的發(fā)布者； C、設(shè)立信息中心；D、堅持兩個原則：同一口徑、充分顯露。

（2）有效的控制新聞傳播的走向。A、盡量的進行事前控制；B、盡量的進行計時控制；C、設(shè)法進行事后的控制。（3）消除危機處理中的謠言。

請論述企業(yè)公共關(guān)系思想的內(nèi)容。企業(yè)公共關(guān)系思想是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者為獲得事業(yè)的成功而確立的一系列的思想、戰(zhàn)略、政策等。公共關(guān)系思想是現(xiàn)代企業(yè)家必須遵循的原則。

企業(yè)公共關(guān)系內(nèi)容包括：

1）珍視信譽、重視形象。信譽至上是現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營的第一要則。

信譽和形象的關(guān)系是相輔相成的。企業(yè)形象

是指社會公眾和企業(yè)員工，對企業(yè)的整體印象和評價。

2）注重社會整體效益。社會整體效益是指企業(yè)經(jīng)營活動（如生產(chǎn)的產(chǎn)品、提供的服務(wù)等）對整個社會產(chǎn)生的影響。

A、社會整體效益包括：a）社會經(jīng)濟效益；b）社會生態(tài)效益；c）促進精神文明建設(shè)。企業(yè)必需把經(jīng)濟效益和社會整體效益結(jié)合起來。注重社會整體效益的實質(zhì)就是把公眾放在比企業(yè)更重要的位置，企業(yè)的一切宗旨就是能向公眾提供源源不斷的、物美價廉的服務(wù)。

B、注重社會的整體效益具體做法包括：1）明確社會使命；2）提供的社會產(chǎn)品都要服從社會的整體利益；3）參與社會服務(wù)；4）歡迎社會監(jiān)督等。）

請列舉出企業(yè)公共關(guān)系管理至少四個方面的內(nèi)容，并簡要說明每一管理內(nèi)容對企業(yè)發(fā)展的重要性.公共關(guān)系工作主要對象：職工關(guān)系、顧客

關(guān)系、投資者關(guān)系、社區(qū)關(guān)系、媒介關(guān)系以及股東關(guān)系。

著重說明以下四方面關(guān)系：

職工關(guān)系：顧客關(guān)系：社區(qū)關(guān)系：媒介關(guān)系：

1、建立良好的職工關(guān)系對企業(yè)發(fā)展的重要性：

職工關(guān)系是指在企業(yè)內(nèi)部管理過程中形成的人事關(guān)系。其具體對象包括全體職員、工人、管理干部，員工是企業(yè)內(nèi)部公眾，是內(nèi)部團結(jié)的首要對象。建立良好的職工關(guān)系的原因有：1）員工是企業(yè)直接面對、最密切的公眾。他們是企業(yè)賴以生存的細胞。2）員工處在對外關(guān)系的第一線，是企業(yè)與外部公眾接觸的觸角。3）現(xiàn)在企業(yè)組織龐雜，往往會出現(xiàn)內(nèi)部員工之間的誤解和沖突，這就需要通過公共部門來進行協(xié)調(diào)。在企業(yè)內(nèi)部建立一個團結(jié)、和睦的氣氛。

2、顧客關(guān)系的對企業(yè)發(fā)展的重要性 顧客關(guān)系狹義上指企業(yè)與市場上生活資料的購買者和消費者的關(guān)系。還包括企業(yè)與生產(chǎn)資料購買者和消費者的關(guān)系；廣義上指各種產(chǎn)品（生活資料、生產(chǎn)資料、文化產(chǎn)品等）的生產(chǎn)者、供應(yīng)者與購買者、消費者之間廣泛的關(guān)系。

顧客關(guān)系的作用是：

1）顧客是與企業(yè)具有直接利害關(guān)系的外部公眾，也是企業(yè)市場關(guān)系的具體對象。顧客關(guān)系（消費者關(guān)系）是企業(yè)的生命線。2）企業(yè)要為消費者所有、為消費者所治、為消費者所享。協(xié)調(diào)顧客關(guān)系，可以促使顧客形成對企業(yè)及其產(chǎn)品的良好印象和評價，提高企業(yè)及其產(chǎn)品在市場上的知名度和美譽度，為企業(yè)爭取顧客、開拓和穩(wěn)定市場關(guān)系。

3、社區(qū)關(guān)系對企業(yè)發(fā)展的重要性： 社區(qū)關(guān)系是指企業(yè)與所在的地方政府，社會組織、團體，還有其他當?shù)鼐用竦哪类応P(guān)系。社區(qū)關(guān)系在公共關(guān)系中具有極大的重要性：（1）社區(qū)關(guān)系直接影響著員工及其家屬的關(guān)系，即直接影響著職工關(guān)系。

（2）社區(qū)關(guān)系是企業(yè)內(nèi)部職工關(guān)系的延伸。（3）社區(qū)關(guān)系直接影響著顧客關(guān)系。

4、媒介關(guān)系對企業(yè)發(fā)展的重要性： 媒介關(guān)系指企業(yè)與報紙、雜志、電臺、電視臺等大眾傳播媒介、工作人員的關(guān)系。媒介關(guān)系的兩重性：一方面，新聞媒介是組織與公眾實現(xiàn)廣泛、有效溝通的必經(jīng)渠道，組織要借助于大眾傳媒去營造氣氛，擴大影響，具有工具性；另一方面新聞媒介人員又是組織必須特別重視的公眾，具有對象性。請論述危機公關(guān)的總體策略。

危機公關(guān)的總體策略，也就是危機公關(guān)處理的原則規(guī)范，要求企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和公關(guān)人員，要針對公眾心態(tài)、適應(yīng)公眾的心理特征和個性背景，做出維護企業(yè)形象、維護社會公眾利益的公關(guān)活動，主要有以下幾個方面：

1、積極主動

不管面對的是何種類型、何種起因的事件，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和公關(guān)人員都要主動承擔義務(wù)，積極處理，消除危機事件造成的危害，以積極的態(tài)度處理企業(yè)危機公關(guān)事件。

2、維護公眾的利益

企業(yè)公關(guān)人員在處理危機公關(guān)事件中，要做公眾利益的代言人。當公眾的利益受到損害時，要積極采取措施，彌補公眾的利益；應(yīng)采取情誼聯(lián)絡(luò)方法，不僅要解決直接的表面的利益問題，而且還要根據(jù)人的心理活動特點，解決深層次的情感關(guān)系。有意識地施加情感影響，能強化其他手段的影響力，樹立企業(yè)的良好形象。

3、如實的宣傳

企業(yè)公關(guān)危機處理的重要原則就是實事求是，如實與公眾溝通，對新聞媒介記者和廣大公眾主動提供真實準確的消息，幫助新聞界做出正面報道，幫助公眾了解事實情況。不能弄虛作假，要如實宣傳。

4、超前行動

企業(yè)公關(guān)人員應(yīng)盡早發(fā)現(xiàn)引發(fā)危機的線索和原因，預(yù)測危機發(fā)生后的發(fā)展方向和程度，制定出有效的解決方案，并盡早做出處理，將危機控制在萌芽狀態(tài)。

5、富有創(chuàng)意

公關(guān)工作的最大特點就是創(chuàng)造性。在處理公關(guān)危機時，更要發(fā)揮創(chuàng)造性。創(chuàng)造性的公關(guān)活動往往可能會收到意想不到的效果，使危機事件得以妥善處理，甚至舊貌換新顏。就是在涉及危機處理時，因人因事因地制宜，做到對社會、對企業(yè)、對公眾都有好處。

6、注重后效

要著眼于當前良好的公關(guān)形象的塑造，不能采取權(quán)益之計的短期行為；要從創(chuàng)新的高度進行公關(guān)活動。由于公關(guān)危機和公關(guān)機遇并存，因此企業(yè)公關(guān)活動要注意后效，要努力獲得長期效益。

7、勇于承擔責任

企業(yè)危機公關(guān)處理的最重要的原則 如何處理危機公關(guān)中的傳播問題：（1）迅速的開放信息傳播渠道； A、準備要發(fā)布的信息；B、確定信息的發(fā)布者；C、設(shè)立信息中心；D、堅持兩個原則：同一口徑、充分顯露。（2）有效的控制新聞傳播的走向。首先，盡量的進行事前控制；其次，盡量的進行計時控制；最后，設(shè)法進行事后的控制。（3）消除危機處理中的謠言。企業(yè)危機公關(guān)的步驟：

（1）制定方案；（2）準備工作； A、建立危機處置中心；B、準備一些危機事件涉及到的業(yè)務(wù)和領(lǐng)域中的背景信息；（3）做好監(jiān)視工作；（4）建立網(wǎng)絡(luò)和橋梁；（5）集中精力；（6）執(zhí)行某項計劃；A控制損失；B、積極處置；C、重塑企業(yè)形象。企業(yè)危機公關(guān)的技巧：

（1）掌握輿論的主導(dǎo)權(quán)；（2）爭取公眾、社團和一些權(quán)威機構(gòu)的合作；（3）及時宣傳處理危機的實際有效行動；（4）企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人親自出馬；（5）指定新聞發(fā)言人、統(tǒng)一對外發(fā)布的口徑。

危機公關(guān)的金科玉律：

1）對危機表現(xiàn)出積極的態(tài)度，做好危機準備方案；2）使企業(yè)的行為同公眾的期望保持一致；3）通過一系列對社會負責的行為來建立企業(yè)榮譽；4）時刻準備在企業(yè)過程中把握時機，建設(shè)一個危機管理小組。5）分析企業(yè)潛在的危機狀態(tài)；6）制定種種防范危機的政策；7）處理每一項潛在的危機，制定具體的戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)；8）組建危機控制與監(jiān)察小組成立；9）確定可能受到影響的公眾。

案例分析題例題

日本東京一家貿(mào)易公司有一位秘書小姐專門

負責為客商購買車票?？蜕讨杏幸晃坏聡耍且?/p>

家大公司的商務(wù)經(jīng)理，經(jīng)常請她購買來往于東京和大阪之間的火車票。不久，這位經(jīng)理發(fā)現(xiàn)：每次去大阪時，座位總在右窗口，返回東京時又總在左窗邊。這位經(jīng)理問小姐什么緣故，秘書小姐笑著回答：“車去大阪時，富士山在您的右邊；返回東京時，山又到了您的左邊。我想，外國人都喜歡日本富士山的壯麗景色，所以我替您買了不同位置的車票?！钡聡寺犃舜笫芨袆?，他想：“對這么微不足道的小事，這家公司的職員都能想得這么周到，那么，跟他們做生意還有什么不放心的呢?”于是，他決定把同這家日本公司的貿(mào)易額由原來的400萬馬克提高到了1200萬馬克。

答：公關(guān)應(yīng)該是俊男靚女、笑靨如花？應(yīng)該是觥籌交錯、送往迎來？應(yīng)該是巧舌如簧、口若懸河？是如此，又不是如此。說它是，公關(guān)活動的確是一種特殊的人際交往工作，在禮儀服飾、語言舉止等方面都應(yīng)有嚴格的職業(yè)化的訓(xùn)練，這是公關(guān)人員的素質(zhì)要求。說它不是，公共關(guān)系的內(nèi)涵決不僅于此，其核心的是一種公關(guān)意識或公關(guān)理念，這種公關(guān)意識或理念不光是對公關(guān)人員的要求，也是對組織對高層領(lǐng)導(dǎo)到一般員工的普遍要求，通過合理的制度就可以外化為組織的行為，進而形成良好的公眾形象。而這種社會形象既有社會價值，又有經(jīng)濟價值。比如；日本公司女秘書定票時的細小行為，在客商心目中形成了該公司認真負責、體貼溫情的形象，增加了企業(yè)的可信度和親和度。德國經(jīng)理增加貿(mào)易額正是對這一形象的肯定和回報。

屬于公共關(guān)系，公共關(guān)系(Public Relation)是指某一組織為改善與社會公眾的關(guān)系，促進公眾對組織的認識，理解及支持，達到樹立良好組織形象、促進商品銷售的目的的一系列促銷活動。它本意是社會組織、集體或個人必須與其周圍的各種內(nèi)部、外部公眾建立良好的關(guān)系。它是一種狀態(tài)，任何一個企業(yè)或個人都處于某種公共關(guān)系狀態(tài)之中。它又是一種活動，當一個工商企業(yè)或個人有意識地、自覺地采取措施去改善和維持自己的公共關(guān)系狀態(tài)時，就是在從事公共關(guān)系活動。作為公共關(guān)系主體長期發(fā)展戰(zhàn)略組合的一部分，公共關(guān)系的涵義是指這種管理職能：評估社會公眾的態(tài)度，確認與公眾利益相符合的個人或組織的政策與程序，擬定并執(zhí)行各種行動方案，提高主體的知名度和美譽度，改善形象，爭取相關(guān)公眾的理解與接受。

第二篇：公共關(guān)系學(xué)復(fù)習資料

管理學(xué)院專業(yè)課期末20 12 —2013 學(xué)年 2 學(xué)期

專業(yè) 物流、工商管理 年級

大三 考試科目 公共關(guān)系學(xué) 授課教師 張寶輝

沒有填空題

一、單項選擇題（每題1分，共22分）

? 在美國享有“公共關(guān)系圣經(jīng)”美譽的書是指（A）? A．《有效的公共關(guān)系》 B 《公共第一廣告第二》 C 《輿論》 D 《公共關(guān)系學(xué)》 ? 斯科特·卡特里普等人在《有效的公共關(guān)系》中，提出的模式是（A）? A 雙向?qū)ΨQ B 循環(huán)溝通 C 雙向合作 D 溝通管理 ? 創(chuàng)建公共關(guān)系學(xué)科的是（B）

? A 斯科特·卡特里普 B 愛德華·伯尼斯 C 艾維·李 D 巴納姆 ? 公共關(guān)系中的IMC是指（A）

? 整合營銷傳播 B.整合營銷策劃 C.創(chuàng)意新穎傳播 D.創(chuàng)意新穎策劃 ? CIS的核心是建立企業(yè)的（B）

? 生產(chǎn)式市場運作機制 B.文化式市場運作機制 ? C.經(jīng)營式市場運作機制 D.管理式市場運作機制 ? 在CIS的構(gòu)成要素中，具有指導(dǎo)作用的是（A）? MIS B.BIS C.VIS D.IMC ? 在CIS的構(gòu)成要素中，表現(xiàn)為管理制度的是（D）? A.IMC B.MIS C.VIS D.BIS ?

5、促銷活動的對象包括（C）。? A.合作者B、競爭者 C、消費者 ?

6、促銷的英文簡稱為（D）。? A,CS B,POP C,CIS D,SP ?

7、虛擬促銷工具主要表現(xiàn)為（A）。

? Ａ、活動

Ｂ、事件

Ｃ、宣傳

Ｄ、媒體

?

8、危機事件調(diào)查，不同于一般調(diào)查，在方法上強調(diào)靈活性和（D）。? A．持續(xù)性 B.嚴謹性 C.系統(tǒng)性 D.快速性 ?

9、事故性危機的實質(zhì)是（C）。

? A.傳播不及時 B.遭遇自然災(zāi)害 ? C.侵害公眾利益 D.他人違反經(jīng)營 ?

10、在日本，荷花用于（C）。

? A.接待 B.拜訪 C.祭奠 D.歡送 ? 政府公眾的特點是（D）

? 雙重性 B.準自家人 C.跨文化性 D.權(quán)威性 ? 下列公眾中，公共關(guān)系的重點對象是（C）

? 非公眾 B.潛在公眾 C.知曉公眾 D.行為公眾 ? 沒有國界的媒體（B）

? 報紙 B.互聯(lián)網(wǎng) C.電視 D.雜志 ?

11、“大象”在英國除了表示為一種動物外，其文化涵義是（D）。? A.智慧 B.力量 C.忠誠 D.蠢笨

?

12、就市場意義而言，企業(yè)開展公共關(guān)系服務(wù)具有特殊的（C）。? A.教育功能 B.精神文明功能 C.擴容功能 D.溝通功能 ?

13、售中服務(wù)的理想境界是（D）。

? ? ? ? ? ? A.隨意服務(wù) B.智能服務(wù) C.適度服務(wù) D.優(yōu)質(zhì)服務(wù)

14、把關(guān)人之所以選擇不同的傳播行為，主要是出自于自己的（C）Ａ．職業(yè)身份Ｂ．職業(yè)道德Ｃ．預(yù)存立場Ｄ．政治覺悟

15、把公眾視為信息加工主體的傳播理論是（B）Ａ．拉斯韋爾五Ｗ模式

Ｂ．公眾選擇三Ｓ理論 Ｃ．沉默螺旋理論

Ｄ．把關(guān)人理論

?

16、人際交往活動的基本動機是謀求（A）。

? A、平等互利 B、自身利益 C、娛樂高興 D、感情寄托

?

17、愛德華·霍爾認為適于朋友、熟人相處的交往間距是（C）

? A.15厘米 B.15--20厘米 C.45--120厘米 D.120--210厘米

?

18、艾伯特美瑞指出，人際交往時，一條信息傳遞的全部效果中，體態(tài)語言所占的比重是（D）

? A.25% B.35% C.45% D.55% ?

19、圍繞公共關(guān)系活動核心概念，明確公共關(guān)系活動的中心思想、主題基調(diào)、核心內(nèi)容的思維過程是（B）。

? 20、核心產(chǎn)品形象包括產(chǎn)品的功能形象和（B）。? 質(zhì)量形象 B.利益形象 C工藝形象 D.品味形象 ?

21、臭名昭著的品牌，其基本情形是（B）。? 知名度高、美譽度高、首選度高 ? B.知名度高、美譽度低、首選度低

? C.知名度低、美譽度高、首選度高 ? D知名度高、美譽度高、首選度低.?

22、政府公眾的特點是（D）

? 雙重性 B.準自家人 C.跨文化性 D.權(quán)威性

二、名詞解釋（每題3分，共24分）

1)公共關(guān)系: 公共關(guān)系就是社會組織自覺的運用各種傳播手段，有計劃、有目標、持續(xù)地開展各種活動，使社會組織與公眾相互了解、相互適應(yīng)和互惠互利，以便塑造良好形象的管理工作。

2)受害性危機: 受害性危機是指他人未經(jīng)許可假冒企業(yè)的包裝式樣、商標、名義推銷偽劣產(chǎn)品，致使企業(yè)形象受到損害的危機。3)公共性危機公眾: 公共性危機是在社會運行過程中，由于自然災(zāi)害、社會運行機制失靈而引發(fā)的，可能危及公共安全和社會秩序的危機事件。4)公共關(guān)系文化元素: 5)公共關(guān)系文化品位 6)跨文化傳播

7)品牌形象：是指公眾對企業(yè)商品品牌和服務(wù)品牌的認知和評價狀況，即企業(yè)品牌為多大范圍內(nèi)的公眾所知曉和喜愛。

8)

語言感化策略：就是有意識地強化性運用友善、和藹的體態(tài)語言和口頭、書面語言，來感化公眾，贏得公眾的信任與好感。

9)

情感交流策略：就是公共關(guān)系人員主動投入情感，有意識地進行情感投資，積極開展情

感交流，并誘導(dǎo)公眾給于情感回報，形成雙向性的情感交流，從而建立良好的公共關(guān)系。10)公共關(guān)系定位：公共關(guān)系定位就是運用市場營銷的細分原理，根據(jù)商品特性和商品文化，在公眾心目中為社會組織的品牌形象確定特定位置的過程。

11)公共關(guān)系禮儀：是公共關(guān)系人員在履行公共關(guān)系職責中應(yīng)該遵循的禮敬對方的規(guī)范。12)把關(guān)人：把關(guān)人，又稱守門人，是指在信息傳播過程中，對信息的提供、制作、編輯和報道能夠采取“疏導(dǎo)”和“抑制”行為的關(guān)鍵人物，一般只記者和編輯。

13)公共關(guān)系服務(wù)：公共關(guān)系服務(wù)具有特殊性，指的是社會組織為了塑造良好形象，基于道德文化和商業(yè)文化要求而為公眾提供相關(guān)幫助的活動。14)公共關(guān)系危機；關(guān)公關(guān)系危機是指社會組織在經(jīng)營管理中由于內(nèi)外各種因素而引發(fā)的、對企業(yè)經(jīng)營活動和商業(yè)形象產(chǎn)生否定性評價甚至帶來批評性輿論的事件。

三、多項選擇題（每題1.5分，共24分）? CIS的基本要素包括（ACE）

? MIS B.HIS C.BIS D.RIS E.VIS ? CIS的心理機制表現(xiàn)在（BD）

? 改善情緒 B.強化記憶 C.刺激需要 D.引發(fā)聯(lián)想 E.引導(dǎo)動機 ? CIS的特點有（ABCDE）

? A.差異性 B.規(guī)范性 C.一致性 D.美學(xué)性 E.文化性 ?

4、在公共關(guān)系危機過程中，企業(yè)面臨的問題有（ACDE）? A.顧客利益問題 B.技術(shù)落后問題 C.心理矛盾問題 ? D.社會輿論問題 E.工作改進問題

?

5、處理公共關(guān)系危機的策略有（ABCD）

? A.利益傾斜策略 B.情誼聯(lián)誼策略 C.如實宣傳策略 ? D.亡羊補牢策略 E.法律訴訟策略 ?

6、根據(jù)時間，文化分為（DE）。

? A.古代儒家文化 B.近代科技文化 C.現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)文化 D.歷史傳統(tǒng)文化 E.現(xiàn)實大眾文化

?

7、文化對公眾行為的調(diào)控、規(guī)范效能表現(xiàn)（ACE）。

? A.思維定勢作用 B.理論教育作用 C.行為指令作用 D.經(jīng)驗共享作用 E.模式參照作用

?

8、公關(guān)關(guān)系服務(wù)的管理包括（ABCDE）。

? A.服務(wù)教育B.服務(wù)規(guī)劃C.服務(wù)管理D.服務(wù)培訓(xùn)E.服務(wù)競賽 ?

9、公眾選擇三S理論是指（BDE）

? Ａ．選擇性體驗Ｂ．選擇性注意Ｃ．選擇性消費Ｄ．選擇性理解Ｅ．選擇性記憶 ?

現(xiàn)代公共關(guān)系的理論基礎(chǔ)是（BC）

? A 推銷理論 B 市場營銷理論 C 社會營銷理論 D 促銷理論 E 策劃理論 ? 大眾傳播媒體的特殊功效表現(xiàn)為（BE）

? A 選擇報道角度 B 授予地位 C 傳遞信息 D 制造輿論 E 確定議程

?

10、從運作角度看，整合營銷傳播的要求包括（ABDE）

? Ａ．目標一元化Ｂ．營銷傳播活動一體化Ｃ．全球價格一元化Ｄ．廣告宣傳一元化Ｅ．信息符號一元化 ?

11、人際交往應(yīng)該遵循的客觀規(guī)律包括（ABCDE）。

? A、吸引接近規(guī)律 B、趨同離異規(guī)律 C、互需互酬規(guī)律 ? D、交往深化規(guī)律 E、交互中和規(guī)律 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?

12、做好公共關(guān)系接待工作應(yīng)遵循的基本要求有（ABDE）

A.誠實和藹 B.文明熱情 C.親疏有別 D.自然大方 E.情真意摯

13、公共關(guān)系人員的形體形象指標包括（ABCDE）A.容姿 B.站立 C.行走 D.坐姿 E.間距美 CIS的基本要素包括（ACE）

MIS B.HIS C.BIS D.RIS E.VIS CIS的心理機制表現(xiàn)在（BD）

改善情緒 B.強化記憶 C.刺激需要 D.引發(fā)聯(lián)想 E.引導(dǎo)動機 CIS的特點有（ABCDE）

A.差異性 B.規(guī)范性 C.一致性 D.美學(xué)性 E.文化性

?

14、公共關(guān)系目標策劃應(yīng)該符合（ABCDE）。

? A、企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略策劃 B、企業(yè)形象定位要求 C、產(chǎn)品定位 D、公眾狀況 E、企業(yè)發(fā)展的要求

?

15、產(chǎn)品形象包括（ABE）。

? 核心產(chǎn)品形象 B.形式產(chǎn)品形象 C.功能產(chǎn)品形象 ? D.外延產(chǎn)品形象 E.附加產(chǎn)品形象

?

16、知名度涉及的知曉對象包括企業(yè)（ABCDE）。

? 名稱 B.地理位置 C.行業(yè)歸屬 D.領(lǐng)導(dǎo)者 E.典故

四、簡答題（每題2.5分，共10分）1.簡述品牌形象的價值效應(yīng)。

答：資產(chǎn)增值效能、關(guān)系構(gòu)建功能、激勵功能、促銷功能、擴張功能

2.如何提高公共關(guān)系宣傳文案的鼓動性？

答：第一，文案立意準確鮮明，要切合公眾需要的主題，從根本上引導(dǎo)公眾產(chǎn)生強烈的參與欲望。

第二，宣傳用詞尤其是標題、標語、口號方面的用詞，要富有動作色彩，借用祈使句的形式，直接誘發(fā)公眾的參與心態(tài)和協(xié)作意識。第三，善于制造意境、夢想。

第四，善于運用心理策劃技巧，借助人們的逆反心理、名人效應(yīng)等，強化宣傳文案的鼓動性和有效性。

3.贊美公眾時應(yīng)注意哪些要求？ 答：①講究贊美的針對性 ②講究贊美的真誠性 ③注意贊美的可信性 ④注意贊美的流暢性

⑤注意贊美的親切感 ⑥注意贊美的專注性 ⑦注意贊美的平凡性

4、簡述整合營銷傳播的涵義

答：整合營銷傳播，即IMC理念。從本質(zhì)上講，IMC就是通過傳播手段的整合，達到關(guān)系利益者的整合，進而實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)外關(guān)系的整合，最終進入企業(yè)與社會協(xié)調(diào)、互動發(fā)展的境界。從現(xiàn)實角度講，IMC就是以顧客為中心，建立顧客資料庫，分析顧客的特性，綜合、協(xié)調(diào)的運用各種形式的傳播手段，連續(xù)傳遞本質(zhì)上一致的信息，積極與顧客溝通，建立顧客和品牌的互利關(guān)系，強化顧客的品牌忠誠度。從運作就角度看，整合營銷傳播就是將與市場營銷有關(guān)的一切目標和活動一元化，包括目標、營銷傳播活動、廣告宣傳、信息符號的一元化。IMC 的核心內(nèi)容就是顧客中心論、媒體組合化、信息一元化、符號特色化和品牌忠誠度，其目標就是建立良好互利的社會關(guān)系。

五、論述、應(yīng)用題（每題10分，共20分）

1、曲阜師范大學(xué)CIS分析（200字左右）答：

一、曲阜師范大學(xué)MI 1.校訓(xùn)：學(xué)而不厭，誨人不倦。

2.校風：勤奮，樸實，團結(jié)，進取。3.師資力量：高水平的師資隊伍，4.教學(xué)方針：學(xué)校堅持“質(zhì)量為核心，特色創(chuàng)優(yōu)勢，創(chuàng)新求發(fā)展”的發(fā)展戰(zhàn)略

5.企業(yè)目標 ：同心同德、再接再厲加快建設(shè)高水平有特色綜合性教學(xué)研究型大學(xué)—中國孔子大學(xué)！6.教學(xué)模式：強化實踐教學(xué)，形成了“‘全程化導(dǎo)師制’教學(xué)實踐模式”和“‘實習與就業(yè)一體化’生產(chǎn)實踐模式”。

二、曲師的BI(一)企業(yè)內(nèi)部行為識別 1.組織結(jié)構(gòu):曲阜校區(qū),日照校區(qū)

2.員工行為規(guī)范：對學(xué)生的嚴格管理包括軍訓(xùn)、一日生活制度、內(nèi)務(wù)衛(wèi)生制度、學(xué)生風紀、會操檢閱、升旗儀式、考勤等內(nèi)容

3.教師培訓(xùn)體系：高校教育崗前培訓(xùn)以及現(xiàn)代教育技術(shù)培訓(xùn) 4.員工福利制度

(二)外部行為識別系統(tǒng)

1.公共關(guān)系：校企合作 資源共享 共同發(fā)展

2.文化性活動：大學(xué)生素質(zhì)拓展計劃，科技文化藝術(shù)節(jié)、社團文化藝術(shù)節(jié)、宿舍（社區(qū)）文化藝術(shù)節(jié)、心理健康月等校園文化活動，實施了素質(zhì)拓展系列活動、“挑戰(zhàn)杯”系列大賽、公益活動：“一千零一夜”社會公益活動；“同呼吸，共奮斗”環(huán)保公益活動；“綠色夢，我先行”環(huán)保公益；等多項公益活動。

3.宣傳方式: 曲阜師范大學(xué)宣傳片；曲阜師范大學(xué)網(wǎng)站；曲阜師范大學(xué)學(xué)團工作信息宣傳中心網(wǎng)站及人人網(wǎng)；曲阜師范大學(xué)招生辦網(wǎng)站；曲阜師范大學(xué)教務(wù)處網(wǎng)站及其他知名網(wǎng)站。

三、曲師大的VI 1.?；蔗屃x 【作者】：美術(shù)學(xué)院副教授宋潤民

標志整體造型為圓形，圓形有三層寓意——“至善”“和諧”“學(xué)無止境”。標志中心圖形是一個“木鐸”的造型，元素的運用寓意曲阜師大將以夫子之道，仁者之心給學(xué)生以孜孜教誨?！澳捐I”上鐫刻著二人對坐論學(xué)。寓意曲阜師大將秉承孔子的教育思想，以中國儒家優(yōu)秀傳統(tǒng)文化來浸潤學(xué)生心靈?！?955】：為學(xué)校建校時間。

2.曲阜師范大學(xué)標準校名 【曲阜師范大學(xué)】：采用毛體集字?！菊w設(shè)計】：色調(diào)莊重、古樸典雅，重點突出師范學(xué)?！澳捐I”和儒家“仁”等核心元素，不失為上乘之作。

3.曲師外刊設(shè)計

曲師學(xué)報，齊魯學(xué)刊，中學(xué)數(shù)學(xué)雜志

4.曲師標志性建筑：

曲師大校門——曲阜校區(qū)，曲師大校門——日照校區(qū)，孔子雕像 曲阜師范大學(xué)日照校區(qū)?；?，曲師校訓(xùn)

5.曲師用品設(shè)計：

畢業(yè)證書，錄取通知書

2、試述公共關(guān)系發(fā)展的新態(tài)勢。答：

1公共關(guān)系職責的發(fā)展

隨著人們對公共關(guān)系理解的深入，公共關(guān)系的職責正在發(fā)生蛻變，由純粹的接待應(yīng)酬發(fā)展以協(xié)調(diào)關(guān)系、蘇州形象為核心的系列職責，強調(diào)復(fù)合效應(yīng)。2，公共關(guān)系理論的發(fā)展

當前，公共關(guān)系的理論基礎(chǔ)正在由推銷理論發(fā)展為市場營銷，并向社會營銷模式過渡，強調(diào)社會效應(yīng)。

3，公共關(guān)系操作程式的發(fā)展

公共關(guān)系操作程式正在由早期的“小作坊式生產(chǎn)”發(fā)展為戰(zhàn)略化，整體化，系列化策略，強調(diào)規(guī)模效應(yīng)。

4，公共關(guān)系宣傳中心內(nèi)容的發(fā)展

公共關(guān)系宣傳的中心內(nèi)容由早期只注重商品信息而發(fā)展為突出企業(yè)形象，附加形象，強調(diào)形象效應(yīng)。

5，公共關(guān)系策劃模式的發(fā)展

公共關(guān)系策劃正在由早期的“口號式”宣傳而趨向于意境化，強調(diào)意境效應(yīng)。

3、試述內(nèi)部公共關(guān)系的目標定位。

（1）內(nèi)部公共關(guān)系的對象是社會組織的成員和投資者，這是社會組織開展對外公共關(guān)系活動的基本依靠力量。

（2）針對內(nèi)部公眾開展公共關(guān)系活動，主要是為了增強成員的凝聚力和向心力。（3）搞好內(nèi)部公共關(guān)系的實質(zhì)是人力資源的開發(fā)與管理問題，包括選人、育人、用人和留人。搞好人力資源開發(fā)與管理，做好選人、育人、用人、留人工作，這是搞好員工關(guān)系的根本。

4、應(yīng)用題

某企業(yè)開展品牌形象調(diào)查，收回有效問卷10000份，其中知曉該企業(yè)品牌的受訪者為8000名，對企業(yè)持正面評價的受訪者為2000名，將該企業(yè)產(chǎn)品列為首選消費對象的受訪者為800名。

請您計算該企業(yè)的知名度、美譽度和首選度，并從公共關(guān)系角度指出其經(jīng)營對策。

8000解答：（1）知名度 = 10000 = 80%； 2000（2）美譽度 = 8000 = 25%； 800（3）首選度 = 8000 = 10%；

（4）該企業(yè)的經(jīng)營對策：加強科研改善產(chǎn)品質(zhì)量、加強員工教育提高服務(wù)水平、加強管理提高企業(yè)信譽，在此基礎(chǔ)上策劃展示社會責任形象和優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象的公共關(guān)系活動，提高美譽度和首選度。

第三篇：公共關(guān)系學(xué)復(fù)習資料

《公共關(guān)系學(xué)》復(fù)習資料

試卷分A、B卷，由教務(wù)處隨機抽取任一試卷進行考核

試卷分為填空題、多項選擇題、簡單題、論述題、案例分析題等五大類型。復(fù)習參考如下：按對組織的重要性進行分類，可以分為哪些？傳播的構(gòu)成要素包括哪些？公共關(guān)系包括哪些構(gòu)成要素？公共關(guān)系部的特性包括哪些？公共關(guān)系程序的四步工作法。公共關(guān)系傳播的特征有哪些？公共關(guān)系的功能定位主要包括哪些內(nèi)容？公共關(guān)系的基本原則包括哪些？公共關(guān)系廣告的原則包括哪些？公共關(guān)系人員應(yīng)具備哪些基本能力？公共關(guān)系新聞傳播的特點包括哪些？國外公共關(guān)系的觀念轉(zhuǎn)變經(jīng)歷了哪三個階段？公共關(guān)系專題的基本特征有哪些？公共關(guān)系專題對于改善組織的公共關(guān)系狀態(tài)具有哪些重要意義？請論述“Ｘ”理論、“Ｙ”理論、“Ｚ”理論，并談?wù)勅绻阕鳛楣芾碚?，你將采用哪種理論進行管理？為什么？請論述公共關(guān)系策劃具有哪些原則？請論述組織形象的維護和矯正策略？什么是公共關(guān)系專題活動？專題活動有哪些類型？什么是首因效應(yīng)？什么是頭腦風暴法？什么是新聞發(fā)布會？什么是組織形象？危機公關(guān)和公關(guān)危機是什么？危機管理涉及哪三個方面的內(nèi)容？危機情境的連鎖或漣漪效應(yīng)是什么？現(xiàn)代公眾的心理特征有哪些？制造新聞的內(nèi)涵。

第四篇：公共關(guān)系學(xué)復(fù)習資料

? 《公 共 關(guān) 系 學(xué)》

多媒體教案 ? 為什么修《公共關(guān)系學(xué)》？ ? 第一部分：公共關(guān)系原理

第一章 公共關(guān)系概述 ? 公共關(guān)系學(xué)是一門新興的學(xué)科 ? 現(xiàn) 代 組 織 經(jīng) 營 管 理

? 案例1：

尼克松與克林頓 ? 案例2：

布賴爾與溫家寶 ? 案例3：

法國文化年在中國的成功舉行 ? 案例4： ? 案例5：

“動感地帶”成功營造未來生活

? 案例6：

張曼玉“康佳客機”品牌傳播

?

一、公共關(guān)系的概念 ? 400多種公關(guān)定義 ? 公共關(guān)系的定義——

? PR 是組織與公眾之間的關(guān)系

? PR 是一種狀態(tài)，可以通過公共關(guān)系活動來改變 ? PR 是一種職業(yè)，需要一定的職業(yè)技能 ? PR 是一種文化

?

1、PR是一個組織和公眾之間的關(guān)系

? PR是一種組織和公眾之間的互利關(guān)系

? PR是組織和公眾之間的一種長久關(guān)系

? PR是一種組織和公眾之間的雙向溝通關(guān)系

? PR是組織與公眾之間的勸說關(guān)系

?

2、公共關(guān)系是一種狀態(tài),這種狀態(tài)是可以通過公共關(guān)系活動來改變的?

3、PR是一種職業(yè),需要一定的技能

? 初級公關(guān)員——

? 中級公關(guān)員——

? 高級公關(guān)員——

?

4、公共關(guān)系是一種文化

?

二、公共關(guān)系的特征

? 公共關(guān)系與人際關(guān)系

? 公共關(guān)系與市場營銷

? 有效的公關(guān)對營銷的促進作用 ? 營銷觀念的轉(zhuǎn)變:

? 公共關(guān)系與新聞宣傳

? 公共關(guān)系與廣告

? 公共關(guān)系與管理 ? 案例15:廣告推銷宣傳公關(guān) ? 案例16:

成都太平洋百貨商場將于4月1日迎來建店5年來的第2億個顧客……

?

三、公共關(guān)系的原則 ? 以美譽為目標

? 以互惠為原則

? 以長遠為方針

? 以真誠為信條

? 案例18： ? 經(jīng)典案例:

? 以溝通為手段

? 請思考——

? 下列說法正確嗎？為什么？

? 公共關(guān)系就是拉關(guān)系，走后門。? 公共關(guān)系就是爭取對你有用的朋友。

? 廣告是要大家買我，公共關(guān)系是要大家愛我。? 公共關(guān)系就是自己做好加適當?shù)馗嬖V。

? 公共關(guān)系就是通過良好的人際關(guān)系輔助事業(yè)成功。? ??

? 第一部分：公共關(guān)系原理

第二章 公共關(guān)系的構(gòu)成要素

? 公共關(guān)系的主體

? 公共關(guān)系部的設(shè)置 ? 公關(guān)公司工作程序圖

? 公共關(guān)系的主體 之 公關(guān)人員

? 專門從事組織機構(gòu)公眾信息傳播,關(guān)系協(xié)調(diào)與形象管理事務(wù)的調(diào)查,咨詢,策劃和實施的人員.? 公共關(guān)系從業(yè)人員（PR Practitioner）,公關(guān)人員（PR Man）,公關(guān)官員（PR Officer）.? 公共關(guān)系的主體 之 公關(guān)人員 ? 公關(guān)人員應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng) ? 廣泛的學(xué)科知識 ? 較高的思想政策水平? 合理的能力結(jié)構(gòu) ? 良好的心理素質(zhì)

? 公關(guān)人員應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng) ? 公關(guān)人員應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng) ? 公關(guān)人員應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng) ? 公關(guān)人員應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng) ? 關(guān)于氣質(zhì)——

? 指在人的認識、情感、言語、行動中，心理活動發(fā)生時力量的強弱、變化的快慢和均衡程度等穩(wěn)定的動力特征。

? 心理學(xué)根據(jù)人的高級神經(jīng)活動類型的特點和其在行為方式上的表現(xiàn)把人的氣質(zhì)分為四種類型:

? 膽汁質(zhì)/多血質(zhì)/黏液質(zhì)/抑郁質(zhì) ? 膽汁質(zhì)——

脾氣暴躁

精力過人

為人耿直

忠義烈性

思想簡單

行為冒失

——李逵

? 多血質(zhì)——

聰明過人 靈活善變 使搶弄棒 交結(jié)朋友 無所不能

——孫悟空

? 黏液質(zhì)——

沉著老練 身負大恨 忍耐持久 幾經(jīng)挫折 萬般無奈 逼上梁山

——林沖

? 抑郁質(zhì)——

多愁善感 弱不禁風 孤僻清高

——林黛玉

? 對氣質(zhì)的幾個正確的觀點 ? 一旦形成,難以改變； ? 氣質(zhì)無好壞之分；

? 氣質(zhì)不影響活動的性質(zhì),但可以影響活動的效率； ? 氣質(zhì)不決定一個人活動的社會價值和成就的高低； ? 善待氣質(zhì),揚長避短.? 自我評估：公關(guān)人員素質(zhì) ? 公共關(guān)系的客體（對象）

公

眾

? 公眾是指與某一組織發(fā)生相互關(guān)系，成員間面臨共同問題和相關(guān)利益而組成的社會群體。

? 公眾具有4個特征：同質(zhì)性、群體性、相關(guān)性和可變性。? 公眾的特征 之 同質(zhì)性 ? 公眾的特征 之 群體性 ? 公眾的特征 之 相關(guān)性 ? 公眾的特征 之 可變性 ? 公 眾 的 類 型

? 按照面臨共同的問題，公眾的不同發(fā)展階段劃分——

? 公共關(guān)系的媒介要素：傳播

?

一、傳播及其作用

? 傳播（communication）的含義

? 是指組織利用各種媒介，把與組織有關(guān)的信息或觀點有計劃地與公眾進行交流、溝通的一種活動方式。

? 傳播的作用

? 傳遞信息 ? 聯(lián)絡(luò)感情 ? 改變態(tài)度 ? 引起行為

? 傳遞信息——

? 聯(lián)絡(luò)感情——

? 改變態(tài)度——

? 引起行為——

?

二、公共關(guān)系傳播原則

? 目的明確原則

? 雙向溝通原則

? 有效溝通原則

? 溝通的七個“C”原則

?

三、傳播的模式 ?

四、傳播的類型

? 按照信息發(fā)送者和接收者的交互作用劃分

? 按照信息流動的方向劃分 ? 按照傳播借助的媒體劃分

?

五、人際傳播

（Interpersonal Communication）

? 人際溝通的方式： ? 語言溝通及其技巧

? 語言技巧 之 自信與個性

? 語言技巧 之 幽默風趣

? 語言技巧 之 委婉含蓄

? 語言技巧 之 勸說和拒絕

? 語言技巧 之 提問與回答

案例27：王光英妙答女記者

? 非語言溝通（肢體語言）及技巧 ? 非語言溝通具有的特點：

?

六、大眾傳播

Communication ? 大眾傳播媒介 之 報紙 ? 大眾傳播媒介 之 雜志 ? 大眾傳播媒介 之 廣播 ? 信息反應(yīng)快 ? ? ? ?

? ?

? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 收聽者廣泛 不受環(huán)境限制

大眾傳播媒介 之 電視

是當代最普遍的大眾傳播媒介.其特點有：

? 生動形象，真實感強 ? 覆蓋面大 ? 時效性強

大眾傳播媒介 之 互聯(lián)網(wǎng)

當代最時興的大眾傳播媒介,特點是:

? 高效,快捷 ? 信息容量大 ? 圖文并茂 ? 局限性強

第一部分：公共關(guān)系原理

第三章 公共關(guān)系的職能

職能之一:傳播、溝通信息

案例32：

樂凱膠片廠

(一)信息傳遞的過程 之 搜集信息 信息傳遞的過程 之 分析處理信息

案例33: 一張照片背后的巨額利潤——

三菱的信息成功之路

根據(jù)對照片的分析,判斷出大慶油田的大致位置；

根據(jù)有關(guān)鐵人的事跡介紹, 標出了大慶油田的大致方位； 根據(jù)對照片的分析, 推斷出大慶油田的大致儲量和產(chǎn)量； 根據(jù)新聞報道肯定油田已出油；

根據(jù)中國當時的技術(shù)水準和能力及中國對石油的需求,判定中國政府必定要大量引進采油設(shè)備.信息傳遞的過程 之 溝通信息(二)信息溝通時的注意事項

案例36：SONY的平面廣告 案例36：SONY的平面廣告 案例36：SONY的平面廣告 案例36：SONY的平面廣告 案例36：

SONY的平面廣告

2、傳播媒介的選擇要合理

小資料：央視歷屆標王

3、信息傳播要具新穎性

4、信息傳播要及時

辨析：以下說法，是否正確？為什么？ 酒香不怕巷子深

作為一個企業(yè)，不僅要做好，而且還要說好！

公關(guān)職能之二:協(xié)調(diào)關(guān)系

協(xié)調(diào)關(guān)系的含義 ? 協(xié)調(diào)是在溝通的基礎(chǔ)上，經(jīng)過調(diào)整，達到組織與公眾互惠互利的和諧發(fā)展。

? 廣義協(xié)調(diào)不僅包括組織內(nèi)部的協(xié)調(diào)，而且包括組織對外的協(xié)調(diào)。? 狹義協(xié)調(diào)主要是指組織內(nèi)部的協(xié)調(diào)。

? 協(xié)調(diào)關(guān)系的目的：

? 協(xié)調(diào)關(guān)系的內(nèi)容

? 協(xié)調(diào)關(guān)系的原則

? 協(xié)調(diào)關(guān)系原則

之 及時、主動原則

? 案例分析44:

? 協(xié)調(diào)關(guān)系的方法:

?

公關(guān)職能之三:決策咨詢

?

公關(guān)職能之三:決策咨詢 ? 決策咨詢的內(nèi)容

? 對本組織內(nèi)部方針政策和行動提供咨詢意見，發(fā)揮公共關(guān)系對組織的五個導(dǎo)向作用

? 對本組織公共關(guān)系戰(zhàn)略、經(jīng)營銷售戰(zhàn)略和廣告宣傳戰(zhàn)略、CIS 戰(zhàn)略、組織文化戰(zhàn)略提供咨詢意見，并指定出科學(xué)的實施方案。? 對組織生存環(huán)境的有關(guān)發(fā)展變化進行預(yù)測和咨詢，使組織決策者擁有一套乃至幾套可以選擇的方案，以適應(yīng)這些變化。

? 決策咨詢時應(yīng)注意的問題

? 提供的咨詢意見必須正確可行：

? 要求公關(guān)工作要及時搜集、分析、處理信息

? 公關(guān)活動對實現(xiàn)組織目標或解決組織問題確有貢獻

? 站在公眾的立場發(fā)現(xiàn)決策的問題 ? 使公眾利益進入決策層的視野

? 在決策中有意加入公關(guān)目標

?

公關(guān)職能之四：教育引導(dǎo) ?

公關(guān)職能之四：教育引導(dǎo) ? 組織形象的標志

? 組織形象的內(nèi)容

? 組織成員形象 ? 組織勢力形象 ? 組織形象的塑造 ? 組織形象的塑造 ? 企業(yè)名稱的設(shè)計

? 企業(yè)理念，傳達企業(yè)精神 ? 讀音響亮，給人以好形象 ? 個性化

? 行業(yè)特征：同仁堂 ? 民族特征：全聚德 ? 簡潔明快

? 新穎別致，不落俗套 ? 充分體現(xiàn)藝術(shù)性 ? 詞意吉祥寓意美好 ? 表達準確，親和力強

? 企業(yè)標志是通過簡練的造型、生動的形象來傳達企業(yè)的理念、具有內(nèi)容、產(chǎn)品特性等信息。

? 標志設(shè)計的兩原則

? 要具有強烈的視覺沖擊力

? 要表達出獨特的個性和時代感

? 案例54:

“藍巨人” IBM與CIS ? 案例55:萬寶路與CIS

? 案例56:知名汽車標志欣賞 ? 知名汽車標志欣賞

? 案例58： 北京奧運會標識設(shè)計

? 公共關(guān)系活動的過程一般有四個基本步驟：界定公共關(guān)系問題、制定計劃和方案、行動和傳播、評估方案。

——斯科特·卡特里普

? 公關(guān)四步工作法

?

一、公共關(guān)系調(diào)研

? 公共關(guān)系調(diào)研是公共關(guān)系的第一步,是一切公共關(guān)系活動的開端,是公共關(guān)系策劃的前提.? 所謂公共關(guān)系調(diào)研就是運用定量和定性的方法,全面準確地了解組織的公共關(guān)系現(xiàn)狀,預(yù)測公共關(guān)系的發(fā)展趨勢,為組織決策提供科學(xué)依據(jù),并對公共關(guān)系活動進行評估.? 公共關(guān)系調(diào)查的內(nèi)容

? 公共關(guān)系調(diào)研的流程

? 公共關(guān)系的調(diào)研方法

? 非正式的調(diào)研方法：

? 觀察法 ? 訪談法 ? 桌面調(diào)查

? 科學(xué)的抽樣調(diào)查：

? 概率抽樣 ? 非概率抽樣

? 問卷調(diào)查

? 調(diào)查問卷有兩類形式:開放式問卷和封閉式問卷.? 開放式問卷回答很自由,答卷人能比較詳細的表述自己的意見,可能獲得組織事先沒有考慮到的有用信息,但難以統(tǒng)一,難以統(tǒng)計.? 封閉式問卷便于統(tǒng)計但難以深入。

? 一份好的問卷是封閉式問卷和開放式問卷的結(jié)合

? 封閉式問卷的題型可以是:是否式,選擇式,排列式,填入式,尺度式.? 調(diào)查問卷設(shè)計注意事項

? 首先決定需要掌握哪些信息以決定問卷的內(nèi)容 ? 決定問卷發(fā)放的對象以決定問卷的口氣 ? 盡量采用封閉式問卷

? 問題次序由淺入深,由易到難,由小到大 ? ? ? ? ? ? ? ? ?

? ? ? ? ? ? ? ? ? ?

? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 問卷簡單易懂、句式短小、避免專業(yè)術(shù)語 避免先入為主

一題一問，避免混亂或誤解

涉及個人隱私的問題宜采用分類法 問卷不要太長，影響情緒，影響質(zhì)量 條件許可，對問卷進行先測

案例59：中國公關(guān)業(yè)2004調(diào)查媒體版調(diào)查問卷

撰寫調(diào)研報告

調(diào)研報告是調(diào)研的最終成果，其內(nèi)容包括三部分：

? 前言（調(diào)查的概況：調(diào)查的目的、調(diào)查的意義、調(diào)查的對象和范圍、調(diào)查的方式、調(diào)查的進程等）

? 報告主體（通過調(diào)查獲得的信息和對信息的分析說明）? 調(diào)研結(jié)論、意見和建議。

二、公共關(guān)系策劃

公共關(guān)系策劃是公共關(guān)系工作的關(guān)鍵

公關(guān)策劃的含義

策劃，含有計謀、謀劃、籌劃、打算之意，也就是出謀劃策。

公關(guān)策劃就是為達到組織目標，公關(guān)人員在進行充分調(diào)研的基礎(chǔ)上，對公關(guān)活動進行的謀略、計劃和設(shè)計過程。優(yōu)秀公關(guān)策劃的特點之一

公關(guān)策劃不僅僅考慮眼前的公關(guān)效益,還要長謀遠慮,注意使公關(guān)效益最優(yōu)化和環(huán)環(huán)相扣.優(yōu)秀公關(guān)策劃的特點之二

公關(guān)策劃的本質(zhì)就在于謀略

? 沒有疲軟的產(chǎn)品，只有疲軟的銷售——何陽 策劃中的謀略有幾種表現(xiàn)

? 靈感

? 想象

? 興趣 ? 好奇心

靈

感

靈光一閃是最好的謀略

靈感取決于個體對知識和經(jīng)驗的積累 靈感取決于個體的悟性 想 象

公關(guān)策劃人員最主要的素質(zhì)是想象，甚至是近乎瘋狂的狂想

想象要具有可行性和可操作性； 想象要符合國家政策法規(guī)；

想象結(jié)合公眾關(guān)心的熱點話題。公關(guān)策劃的原則

創(chuàng)新是策劃的基本原則.“創(chuàng)新是天才,跟隨是庸才,重復(fù)是蠢才.”

要求:創(chuàng)意新穎,手法不落俗套,內(nèi)容貼近生活,時機恰到好處,規(guī)模恰如其分.市場環(huán)境千變?nèi)f化,要求策劃人員具備靈敏的反應(yīng)能力.抓住時機適時推出策劃方案.很難想到很容易做到的策劃才是好策劃!

? 公關(guān)策劃原則 之

? 公關(guān)策劃必須嚴格遵守公關(guān)職業(yè)準則——不能弄虛作假；不能傷害公眾利益；不能參與不露真名的組織的活動；在未經(jīng)同意前，不能同時為兩家競爭對手服務(wù)；不但要對現(xiàn)在的客戶服務(wù)，還要對過去的客戶負責。

? 公關(guān)策劃的程序 ? 經(jīng)典策劃主題——

? 大寶，天天見

? 當太陽升起的時候，我們的愛天長地久（太陽神）? 一股濃香，一縷溫暖（南方黑芝麻糊）? 人頭馬一開，好事自然來（人頭馬酒）

? 新飛廣告做得好，不如新飛冰箱好（新飛電冰箱）? 今天你喝了沒有（樂百氏）? 全心全意小天鵝

? 讓我們做得更好（飛利浦）

? 太陽更紅，長虹更新（長虹電視）

? 長城永不倒，國貨當自強（奧妮皂角洗發(fā)浸膏）? 其實，男人更需要關(guān)懷（麗珠得樂）

? 車到山前必有路，有路必有豐田車（豐田汽車）? 沒有最好，只有更好(澳柯瑪冰柜)? 農(nóng)夫山泉有點甜（農(nóng)夫山泉）? 科技讓你更輕松（商務(wù)通）? 經(jīng)典策劃主題——

? M&M巧克力：不溶在手，只溶在口 ? 百事可樂：新一代的選擇

? 大眾甲克蟲汽車：想想還是小的好 ? 耐克：just do it

? 諾基亞：科技以人為本

? 戴比爾斯鉆石：鉆石恒久遠，一顆永流傳 ? 麥氏咖啡：滴滴香濃，意猶未盡 ? 山葉鋼琴：學(xué)琴的孩子不會變壞 ? 德芙巧克力：牛奶香濃，絲般感覺 ? 金利來：男人的世界

? 沙宣洗發(fā)水：我的光彩來自你的風采 ? 飛力浦：讓我們做得更好

? 李維牛仔：不同的酷，相同的褲

? 義務(wù)獻血：我不認識你，但我謝謝你！? 李寧：一切皆有可能！? 公關(guān)策劃書 ? 公關(guān)策劃書 ? 公關(guān)策劃書 ? 公關(guān)策劃書 ? 公關(guān)策劃書

? 公關(guān)實施與公關(guān)評估

(略)第五章

組織與公眾的關(guān)系

組織的內(nèi)部員工關(guān)系 組織的外部公共關(guān)系

若以金錢做為衡量標準，那組織之對內(nèi)工作之于組織盈利絕不亞于組織之對外工作．

——薩姆.布萊克

? 員工關(guān)系 人事關(guān)系 勞動關(guān)系

? 員工關(guān)系是指社會組織與其員工之間通過雙向溝通方式，在互利互惠原則下尋求并達到和諧、一致、互動的一種內(nèi)部管理職能。

? 人事關(guān)系包括人員雇傭、人力資源開發(fā)、員工培訓(xùn)、工作分配、人事制度等，它是從規(guī)范上約束組織內(nèi)部員工與組織目標保持一致。

? 勞動關(guān)系包括就業(yè)穩(wěn)定性、工資獎金制度、員工福利及勞動合同的制定與執(zhí)行，更傾向于從法律和規(guī)章上明確組織與員工間的權(quán)利與義務(wù)。

? 內(nèi)部員工關(guān)系的作用 ? 導(dǎo)向作用 ? 激勵作用 ? 凝聚作用 ? 約束作用

? 員工關(guān)系的內(nèi)容 ? 組織經(jīng)營管理情況

? 市場情況

? 組織內(nèi)部名人的情況

? 員工新聞

? 員工生活和福利情況

? 新技術(shù)、新設(shè)備情況

? 其他教育

? 員工關(guān)系的手段

? 內(nèi)部刊物

? 會議

? 公告牌

? 給員工的信件 ? 員工手冊

? 其他溝通方式

? 家訪、員工聚餐聚會、集體性文體活動等

? 員工關(guān)系實用技能

? 了解員工心理，把握員工需要

? 建立基本的價值觀念，達成員工奮斗目標與組織目標的一致

? 培養(yǎng)組織內(nèi)部融洽的“家庭式氣氛”

? 合理化建議制度

? 妥善處理與非正式群體的關(guān)系

? 了解員工心理，把握員工需要 ? 合理化建議制度

? 管理者真正認識到合理化建議制度的作用； ? 組織專門人員進行策劃實施，并使之成為制度 ? ? ? ? ? 有關(guān)合理化建議制度的方案、計劃要讓全體員工知曉，并深入人心； ? 對合理化建議要認真對待。

? 要公開,要有答復(fù),好的建議立即實施,對不好的甚至惡意的建議不能對建議者另眼相看,甚至打擊報復(fù).? 妥善處理與非正式群體的關(guān)系 ? 在與非正式群體的溝通時要注意：

? 注意與意見領(lǐng)袖搞好關(guān)系：尊重、重用、不要使之官方化

? 管理層應(yīng)多參與非正式群體的活動?？s短情感差距、消除隔閡和誤解、使員工與領(lǐng)導(dǎo)層之間產(chǎn)生認同感。

? 對非正式群體的消極作用注意引導(dǎo)。

? 麥當勞的員工關(guān)系 ? 外部公共關(guān)系

? 外部公共關(guān)系就是指社會組織與除內(nèi)部公眾以外的其他公眾之間的關(guān)系.? 組織與消費者之間的關(guān)系 ? 組織與傳媒之間的關(guān)系 ? 組織與社區(qū)的關(guān)系 ? 組織與政府之間的關(guān)系

? 組織與業(yè)務(wù)伙伴之間的關(guān)系 ? ……

? 消費者關(guān)系

? 處理消費者關(guān)系的目的：

? 了解消費者對組織決策及組織行為的態(tài)度；

? 了解消費者的需要，適時推出消費者喜歡的商品和服務(wù)； ? 通過合理的傳播溝通，向消費者展示組織的形象； ? 通過與消費者的雙向溝通，及時收集消費者的反饋意見，為組織決策提供參考。

? 如何處理消費者關(guān)系

? 處理消費者關(guān)系的前提——明了消費者的權(quán)利

? 有權(quán)了解產(chǎn)品質(zhì)量和使用要求方面的真實信息

? 有權(quán)充分挑選商品的式樣、種類，在試用滿意后再決定是否最終購買

? 有權(quán)對商品的質(zhì)量、款式、性能、價格等要素提出意見，并有權(quán)要求這些意見被相關(guān)部門聽取。

? 當使用不良的商品受到損害時，有權(quán)要求得到賠償

? 消費者關(guān)系處理實用技能

1? 研究消費者的需要

? 我們每天都要測量顧客的體溫——松下幸之助 ? 東來順涮羊肉

? 研究消費者的需要，更重要的是研究消費者需要的發(fā)展趨勢，并引導(dǎo)消費者，創(chuàng)造消費者

? 格蘭仕微波爐的市場之路

? 消費者關(guān)系處理實用技能

2? 堅持始終如一的服務(wù)

? 消費者的服務(wù)包括售前、售中和售后三個階段。

? 售前服務(wù)：廣告宣傳,消費觀念的引導(dǎo),了解組織。? 售中服務(wù)：銷售環(huán)境,產(chǎn)品的陳列,組織與消費者的關(guān)系。? 售后服務(wù)：送貨上門,義務(wù)安裝維修,售后三包,感情。

? 真正的銷售始于售后。

? 美國汽車銷售商吉拉德的成功 ? 美國北美機械制造公司 ? 海爾的維修事件

? 消費者關(guān)系處理實用技能

3? 妥善處理顧客的抱怨

? 移情 ? 傾聽

? 專人、專室 ? 道歉、致謝 ? 真誠、信用 ? 公平、合理 ? 及時、主動

? 案例：

? 美國紐約《華爾街日報》一篇文章中有這樣幾句話：沒有人比媽媽更了解你，可是，她知道你有多少條短褲嗎?喬基公司知道。媽媽知道你往每杯水中放多少塊冰嗎?可口可樂公司知道。媽媽知道你在吃椒鹽餅干時是先吃口袋中的碎塊兒呢，還是先吃整塊兒呢?還是去問問弗里托·萊公司吧，他們知道。從這幾句話我們可以看出，在市場競爭日趨激烈的今天，誰最了解顧客，誰才能贏得顧客，誰才能更好地生存。

? 社區(qū)關(guān)系

? 社區(qū)關(guān)系的特征：

? 地域相鄰性。? 利益相關(guān)性。? 相互制約性。

? 社區(qū)與組織之間是“榮辱與共”

? 社區(qū)關(guān)系

? 社區(qū)關(guān)系的內(nèi)容

? 維護社區(qū)環(huán)境

對一個現(xiàn)代組織來說，綠色經(jīng)營是發(fā)展的必由之路

? 支持社區(qū)公益活動

? 促進社區(qū)的安定與繁榮

? 給社區(qū)帶來光榮與驕傲

? 社區(qū)關(guān)系

? 社區(qū)關(guān)系的手段

? 通過社區(qū)傳媒與公眾溝通； ? 與社區(qū)領(lǐng)袖主動接觸溝通； ? 開放組織；

? 發(fā)揮員工力量，開展全員“PR”； ? 展覽與陳列； ? 訪問社區(qū)機構(gòu)。

? 白云山制藥廠的社區(qū)關(guān)系

? 坐落在廣州市北郊白云山下的白云山制藥廠，在完善企業(yè)自身內(nèi)部機制的同時，很? ? ? ? ? ? ?

? ? ?

?

? ? 注重和周圍鄉(xiāng)鎮(zhèn)建立良好的社區(qū)關(guān)系。在公關(guān)策劃中，廠方制定了讓利于農(nóng)民、把風險留給自己的措施，幫助周圍發(fā)展鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)。在辦廠期間，不論盈虧，廠方每年都撥款20萬元給這些鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)用于經(jīng)營、發(fā)展。隨著藥廠生產(chǎn)規(guī)模的不斷擴大，它又有計劃地把農(nóng)村剩余勞動力吸收到現(xiàn)代企業(yè)中來。其中有一個村，45歲以下的勞動力都被吸收入廠加以培養(yǎng)和訓(xùn)練，45歲以上的勞動力則給予生活補貼，符合退休年齡的老人給“養(yǎng)老金”，男性每月120元，女性每月100元。至于幫助周圍農(nóng)村修橋鋪路，發(fā)展文教事業(yè)，那更是常事了。正因為這樣，藥廠在一定程度上達到了與周圍農(nóng)村的“一體化”，形成了“人和”的社區(qū)環(huán)境，實現(xiàn)了工農(nóng)親如一家的良好公關(guān)狀態(tài)，樹立起了“在自身發(fā)展的同時，帶動周圍農(nóng)村一道前進”的良好形象。

政府關(guān)系

熟悉政府權(quán)利以及各職能部門的運作特點

嚴格遵守法律、法規(guī)，確保組織的一切活動都在政府允許范圍內(nèi)進行

主動溝通與傳播

處理好其他公眾關(guān)系

案例：克萊斯勒的政府攻關(guān)

位居美國汽車業(yè)第三把交椅的克萊斯勒公司曾經(jīng)創(chuàng)下了虧損116億美元的紀錄,并且瀕臨破產(chǎn)的邊緣.臨危受命的亞柯卡在其他方案都行不通的情況下,決定以公司全部資產(chǎn)做抵押向美國聯(lián)邦政府申請貸款。消息傳開,舉國大嘩,反對聲鵲起,聯(lián)邦政府一時拿不定主意.為了爭取到全國公眾和政府的理解支持,亞柯卡發(fā)起了強大的輿論攻勢.媒介發(fā)表了一系列闡述公司主張的有亞柯卡親筆簽名的社論.這些社論的標題和內(nèi)容是公眾最為關(guān)心的問題:失去了克萊斯勒,美國的境況會更好嗎?克萊斯勒有前途嗎?克萊斯勒的領(lǐng)導(dǎo)部門是否有足夠的力量扭轉(zhuǎn)公司的局面?卡特政府的官員和國會的議員們每天都拿著這些廣告和社論邊看邊議,同時,亞柯卡還派出專人到國會和聯(lián)邦政府進行游說活動.這些公關(guān)活動的開展,逐漸恢復(fù)了各界公眾對公司的信任,國會也終于在圣誕節(jié)前夕通過了貸款法案.有了這筆巨資的支持,克萊斯勒最終起死回生,并在20世紀80年代東山再起.媒體關(guān)系

“雙向”平等原則——注意“新聞制造”

“三要”原則

? 以禮相待:主動配合媒體工作

? 以誠相待:不夸張,不掩蓋事實真相

?平等相待:對記者,對不同的媒體,對正面和不利新聞 “四不”原則

? 不一廂情愿:不提不切實際的要求,不能強迫媒體按自己的想法宣傳 ? 不“以利相交” ? 不“變相交換”：比如用廣告換取好的新聞 ? 不“臨渴掘井”

案例：“泰萊諾爾”媒體關(guān)系

美國最大的醫(yī)藥公司約翰遜聯(lián)營公司，有段時間曾受到“泰萊諾爾”藥物中毒事件的困擾。在查出事件跟公司無關(guān)的真相后，為消除人們的疑慮，公司決定推出更加堅固的3層密封包裝的新型“泰萊諾爾”解痛膠囊。如何才能讓公眾接受新產(chǎn)品呢?公司決定發(fā)揮好新聞媒介的作用。公司在紐約舉行了規(guī)模盛大的電視記者招待會，有30個城市參加，通過衛(wèi)星向全國播送實況。雖然當天發(fā)生了勃列日涅夫逝世和航天飛機升空這兩件大事，招待會還是獲得了巨大成功，美國各大電臺、電視臺和報紙都作了報道。一年后，公司及其產(chǎn)品重新獲得了公眾的信任，“泰萊諾爾”鎮(zhèn)痛膠囊重新獲得了原有市場份額的95％。對此，美國的新聞媒介又進行了大量報道，如《華爾街日報》刊登了以“迅速復(fù)原，?泰萊諾爾?重新贏得市場上的率先地位，使厄運斷言者們驚詫不已”為題的文章，《時代周刊》刊登了以《“泰萊諾爾”神奇般重返市場》為標題的文章。約翰遜聯(lián)營公司與新聞界通力合作，開展高透明化的宣傳活動，不但走出了困境，還重新樹立了良好的聲譽，贏得了社會各界廣泛的合作與支持，開拓了更廣闊的市場。

? 第六章

危機及危機管理

? 我現(xiàn)在80%的時間和精力是用來應(yīng)付各種各樣的風險，而不是像公司成立初期花這么多時間和精力鉆研業(yè)務(wù)。我當?shù)牟皇荂EO，而是首席風險官CRO（Chief Risk Officer）。

——盛大總裁陳天橋

? 新龜兔賽跑：

不同挑戰(zhàn)和不同結(jié)局

? 危機及其特點 ? 危機的概念

? 是指由于組織自身或公眾的某種行為而導(dǎo)致組織環(huán)境惡化的突發(fā)事件。

?

危機的特點

? 意外性、突發(fā)性:危機往往屬于一種突發(fā)事件,其發(fā)生的具體時間,實際規(guī)模,具體形式和影響深度是不可預(yù)測的.? 緊迫性、破壞性:危機一旦發(fā)生,不論其性質(zhì)和規(guī)模如何,都必然會給組織造成不同程度地破壞和損失.? 聚焦性、沖擊性:危機事件往往事發(fā)突然,內(nèi)容又與公眾直接相關(guān),是傳媒和社會公眾高度關(guān)注的“熱點問題”.? 危機的類型

? 一頭敏捷的鹿不幸被獵人發(fā)現(xiàn)，雖然逃脫了追殺的噩運，但卻被箭射瞎了一只眼睛。一天，他小心翼翼地來到海邊，一邊低頭吃草，一邊用那只完好的眼睛密切注視著陸地，防備獵人的攻擊，而用瞎了的那只眼對著大海，他認為海那邊不會發(fā)生什么危險。不料有人乘船從海上經(jīng)過這里，看見了這頭鹿，一箭就把他射倒了。他將要咽氣的時候，自言自語地說：“我真是不幸，我防范著陸地那面，而我所信賴的海這面卻給我?guī)砹藶?zāi)難?！?/p>

? 危機的類型

? 產(chǎn)品危機:中華鱉精 “長沙水” “俞兆林”

? 市場危機:

? 管理危機:太陽神

? 媒體危機:毒泡菜事件

? 法律或政策危機:沈陽飛龍集團

? 其他危機:ＳＡＲＳ禽流感

? 產(chǎn)品危機

? 由于組織提供的產(chǎn)品或服務(wù)有質(zhì)量問題或性能有缺陷而導(dǎo)致的危機。這類危機可能直接導(dǎo)致組織與公眾的對立，給組織形象和產(chǎn)品形象帶來直接沖擊。

? “中華鱉精”事件 ? “長沙水”事件 ? “俞兆林”事件 ? 危機產(chǎn)生的內(nèi)部原因分析

? 管理者公關(guān)理念淡薄，缺乏危機管理意識

? 98年2月山東濟南市7大商場聯(lián)合拒售“長虹”電視

? 組織自身的決策違背公關(guān)的基本原則

? 央視廣告標王“愛多”衰敗事件

? 組織人員素質(zhì)低劣，行為嚴重違背組織宗旨

? 99年武漢 “麥當勞”快餐店事件

? 組織沒有建立正常有序的傳播溝通渠道

? 組織危機的發(fā)展過程

? 危機與機會

? 一只公雞在荒蕪的田野里尋找食物.找了很久,卻一無所獲.就在他饑餓難忍之際,他發(fā)現(xiàn)了一塊寶玉,但他卻扔掉了寶玉,說:“我需要的是一粒麥子,而不是一顆寶玉.” ? 案例:讓美國繼續(xù)轉(zhuǎn)動起來

KEEP AMERICA ROLLING

? 9.11恐怖襲擊發(fā)生后,美國經(jīng)濟受到嚴重打擊.通用汽車也不例外.它在北美的汽車銷量急劇下滑,面臨空前的財務(wù)壓力:9月13日北美通用汽車銷售下挫40%,個別地區(qū)達到50%,而在災(zāi)難發(fā)生地紐約無一人買車.整個美國的消費者都在購買新車時舉棋不定.消費者的心理變化不僅是因為對未來的經(jīng)濟形勢喪失信心,更多的是在購買新車時有一種負罪感,感覺自己是在別人遭難時大把花錢享受,這顯然不是個有道德有良心的人所為.通用是全球最大的汽車制造商,它的一舉一動都直接牽動美國汽車工業(yè),甚至美國整個經(jīng)濟的運轉(zhuǎn),通用公司當時面臨著一個兩難困境:如果不進行促銷,銷售無疑會深陷低谷,同時對美國經(jīng)濟造成負面影響;如果進行促銷,可能會讓公眾產(chǎn)生“出風頭”或是“利用這場悲劇獲利”的想法.通過縝密思考和討論,通用策劃了一場主題為“讓美國繼續(xù)轉(zhuǎn)動起來（KEEP AMERICA ROLLING）”的公關(guān)活動,并采取了如下行動： 1、9月18日,為了顯示工業(yè)界對經(jīng)濟復(fù)蘇的信心,通用公司與美國工業(yè)領(lǐng)袖們及商務(wù)部長,勞務(wù)部長在通用公司的底特率哈姆特拉姆克組裝廠舉行了9.11事件追思紀念儀式;

2、為了避免刺激消費者感情,廣告畫面沒有采用國旗或其他能夠直接和9.11能聯(lián)系起來的圖片,而是確定為一條高速公路,文字則以畫外音形式嵌入.9月20日廣告播出,取得熱烈反響.“讓美國繼續(xù)轉(zhuǎn)動起來”的呼聲激發(fā)了公眾對未來的信心,讓消費者感到自己購車是在為國家經(jīng)濟復(fù)蘇出力,不僅沒有了享受的羞愧感,相反增添了共渡難關(guān)的豪情,促使了美國汽車工業(yè)在第四季度增長了14.4%.? 危機管理

? 危機管理涵義

? 指應(yīng)對危機的有關(guān)機制.是組織為避免或者減輕危機所帶來的嚴重損害和威脅,有組織,有計劃地學(xué)習,制定和實施一系列管理措施和對應(yīng)策略的過程.? 包括危機的規(guī)避,危機的控制,危機的解決與危機解決后的復(fù)興等方面.? 危機管理的目的

? 在偶然性中發(fā)現(xiàn)必然性，在危機中發(fā)現(xiàn)有利因素，把握危機發(fā)生的規(guī)律性，掌握處理危機的方法與藝術(shù)，盡力避免危機所造成的危害和損失，并且能夠緩解矛盾，變害為利，推動組織的健康發(fā)展。

? 危機管理的目的 ? 預(yù)防與控制危機

? 聯(lián)合響應(yīng)公司的調(diào)查認為，組織面臨的危機主要有：工作中的暴力事件? ?

?

? ? ?

?

?

? ?

? 1.（55%）/綁架（53%）/恐怖活動（51%）/詐騙（35%）/產(chǎn)品損壞與索賠（34%）/道德規(guī)范問題（30%）/CEO的更替（28%）.建立危機管理體系

? 主要是建立應(yīng)對危機的組織;并制定危機管理的制度/流程/策略和計劃.解決危機

? 建立強有力的危機處理班子;有步驟地實施危機處理策略;制止危機給企業(yè)造成的不良影響,盡快恢復(fù)企業(yè)或品牌形象;重獲員工/公眾/媒介以及政府對企業(yè)的信任.在危機中發(fā)展

? 優(yōu)秀的企業(yè)安度危機,平凡的企業(yè)在危機中消亡,只有偉大的企業(yè)在危機中發(fā)展自己.實現(xiàn)企業(yè)的社會責任

危機管理的程序 1

危機發(fā)生前，我們該做些什么？

? 具備必要的危機意識,居安思危

? 建立危機預(yù)警系統(tǒng),尋找危機環(huán)境

? 組織在歷史上曾經(jīng)發(fā)生過的危機； ? 同行或類似組織已發(fā)生過的危機。

? 做好應(yīng)急計劃

? 將危機應(yīng)急方案在組織內(nèi)部廣泛宣傳,并進行實戰(zhàn)演習? 建立穩(wěn)固暢通的公眾聯(lián)系渠道 危機發(fā)生了，該怎么辦？

? 根據(jù)危機影響程度，成立危機管理小組

? 確定新聞發(fā)言人，盡快發(fā)出組織信息

? 盡快調(diào)查并公布事件真相，澄清事實

? 妥善處理與輿論界的關(guān)系

? 慎重處理因危機導(dǎo)致的人員傷亡事宜

? 正確對待流言蜚語

危機發(fā)生后，我們該做什么？

? 危機管理經(jīng)驗教訓(xùn)的總結(jié) ? 組織形象的重新建樹

? 要充分運用傳媒工具進行連續(xù)的正面報道，將組織在危機后所采取的一系列修正措施及服務(wù)方針告訴公眾，使公眾能夠真正了解組織及其行為，并逐步對組織重新產(chǎn)生信任感；

? 增加組織在承擔社會責任、重視社會利益方面的活動與投入； ? 進一步密切與政府部門、權(quán)威機構(gòu)和意見領(lǐng)袖的關(guān)系，利用他們的影響為組織正名。

企業(yè)危機管理的21條建議

企業(yè)總處于公眾的注目之下，也在競爭對手的注目之下，尤其是名牌企業(yè)，白璧微瑕而益顯其彰，不管危機后來處理得如何好，拋卻企業(yè)投入的人力物力不說，陰影總是在消費者心間揮之不去的。危機多了對企業(yè)發(fā)展絕對沒有好處。這是我們對于企業(yè)危機所持的基本態(tài)度。

企業(yè)危機管理的21條建議(1)

注意危機的預(yù)兆,預(yù)防為主,使危機扼殺于孕育期,從根本上杜絕危機.2.不要有回避記者的打算,而要有配合記者的態(tài)度.3.經(jīng)確認后,企業(yè)行為如果是不正當?shù)?應(yīng)該盡快將它公之于眾,并采取相應(yīng)的積極糾正措施.4.組織“危機控制中心”,要有專門負責對外傳播的人員.5.盡快準備好消息準確的新聞稿,告訴公眾發(fā)生了什么危機,盡快公布有關(guān)的背景情況.填補信息真空.6.向記者提供現(xiàn)場傳真、電話、電腦網(wǎng)絡(luò)等通訊辦公設(shè)備,減少不安定因素.7.公布接受詢問的新聞熱線,如有必要24小時開通.? 企業(yè)危機管理的21條建議(2)

8.做好危機傳播計劃，判斷、決定哪些信息可以傳播給媒體，由誰？以及何時，怎么樣進行傳播？

9.在企業(yè)內(nèi)部，確定對外發(fā)言人，由一個人為主出面負責對外媒體傳播，其它人負責電話詢問。

10.當人們問及深層次原因時，只有確切了解事故真相后，才能對外發(fā)布消息。不發(fā)布猜測和不準確的消息。

11.不要忘記交待總機不宜主動向外界提供信息，同時告之此類電話應(yīng)該轉(zhuǎn)接的人。12.如有可能，能夠想到的新聞記者將采訪的相關(guān)渠道，請復(fù)印一份新聞稿給他們，并向他們說明相同的情況。

13.告訴新聞界你們采取的補救措施，讓他們看到你們?yōu)榇怂鞯呐Α?/p>

? 企業(yè)危機管理的21條建議(3)

14.對于受害者,要冷靜地傾聽,給受害者以安慰和同情.盡可能地提供他們所需要的服務(wù),盡最大努力做好善后工作.15.如有可能，做好危機的“導(dǎo)勢”工作,借助媒體,將危機引導(dǎo)到有利于企業(yè)的方向去.16.對于失實的報道要及時要求媒體更正。

17.當不正確的新聞有全國擴散危險時，可以考慮向新聞出版部門仔細說明情況，向他們伸出求救之手。

18.應(yīng)在成熟的時機召開新聞發(fā)布會。

19.做好發(fā)布會的策劃準備工作,尤其是思想上的準備,對于公眾關(guān)心的問題要考慮周全,并有合理的解釋和圓滿的答復(fù).20.注意多用事實說話.21.在危機的減弱、消散期，多刊登正面的消息，將負面影響降低到最小程度，樹立正面的影響。

? 公共危機與危機管理

? 公共危機與危機管理

? 公共危機與危機管理

? 公共危機與危機管理

? 沉著冷靜，不能驚慌失措(Idea)

? 決策者應(yīng)當高度重視社會穩(wěn)定問題,始終把這個問題放在心頭.? 決策者要始終堅持以人為本,高度重視廣大人民群眾的生命財產(chǎn)安全.? 要相信群眾,依靠群眾,通過發(fā)動群眾,做好群眾工作,爭取大多數(shù)群眾的支持,以化解危機.? 要有適當?shù)呐袛嗄芰蜎Q策能力,能迅速判斷事態(tài)的性質(zhì),作出正確的決策反應(yīng).? 反應(yīng)要絕對及時(In time)

? 應(yīng)對危機的反應(yīng)要絕對及時，要在第一時間，第一現(xiàn)場作出反應(yīng)！? 努力掌握充分的信息(Information)

? 要在平時著眼信息搜集機構(gòu)的建設(shè),提高信息搜集人員的素質(zhì),確保信息質(zhì)量的可靠性,加強信息分析和研究;

? 在危機事件發(fā)生時,要高度重視信息的密集搜集,尤其是要高度重視信息的及時發(fā)布和公開.? 如果不能及時準確地發(fā)布信息,就會造成流言漫天飛,引發(fā)公眾恐慌和對政府的不信任.? 在管理公共危機事件時,應(yīng)當充分利用主流媒體,通過與媒體的有效合作,使公眾及時準確地掌握全面信息,積極配合政府的危機管理實踐.? 高度重視整合問題(Integration)

? 有效協(xié)調(diào)危機所牽涉的各個方面，特別是政府應(yīng)對危機的各個部門。? 原則(特點):

? 統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo) ? 分工協(xié)作 ? 利益共享 ? 責任共擔

? 高度重視機構(gòu)與制度建設(shè)(Institution)

? 成功的經(jīng)驗表明：危機管理的成敗關(guān)鍵在于機構(gòu)建設(shè),在于是否有一個權(quán)威,高效,協(xié)調(diào)的中樞指揮系統(tǒng).該系統(tǒng)不僅體現(xiàn)一國最高領(lǐng)導(dǎo)層的戰(zhàn)略決策效能和危機應(yīng)變能力,同時也扮演著危機管理核心決策者和指揮者的角色.? 實踐證明:將危機管理納入制度化,法制化軌道,有利于保證突發(fā)危機事件應(yīng)急措施的正當性和高效性.? 增強洞察力(Insight)。

? 洞見或洞察力對于成功的危機事件管理非常重要，而領(lǐng)導(dǎo)者、決策者的洞見尤其重要。具有洞見的領(lǐng)導(dǎo)者往往能夠見微知著，防患于未然。? 謝 謝 大 家!? 復(fù)習——

? 考核形式：開卷考查 ? 題型：

? 選擇題：2 X 10=20分 ? 判斷題：2 X 10=20分 ? 漢譯英：1 X 10=10分 ? 簡答題：30分

? 實訓(xùn)題：10 X 2=20分

第五篇：《公共關(guān)系學(xué)》綜合復(fù)習資料

《公共關(guān)系學(xué)》綜合復(fù)習資料

公共關(guān)系 2008-01-04 16:55 閱讀22 評論0

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一、單項選擇題（請將正確答案的字母序號填在括號內(nèi)。）

1、從動態(tài)的角度分析，公共關(guān)系表現(xiàn)為一種（）。

A．科學(xué) B．目標

C．狀態(tài) D．活動

2、公共關(guān)系與市場營銷有著共同的活動對象是（）。

A．媒介公眾 B．顧客公眾

C．政府公眾 D．社團公眾

3、（）是公共關(guān)系得以發(fā)展的物質(zhì)條件，沒有這一條件，公共關(guān)系不可能得以擴大并向更高層次

邁進。

A．商品經(jīng)濟的繁榮 B．政治民主的發(fā)展

C．大眾傳播技術(shù)的發(fā)展 D．民眾意識的覺醒

4、（）是社會公眾對一個組織機構(gòu)的全部看法和評價，它通過公眾的態(tài)度得以表現(xiàn)。

A．組織形象 B．組織信譽

C．公眾態(tài)度 D．企業(yè)美譽

5、在按照公眾的態(tài)度對公眾進行分類時，組織最希望（）的態(tài)度得到根本性的轉(zhuǎn)變。

A．順意公眾 B．逆意公眾

C．邊緣公眾 D．獨立公眾

6、（）是指組織在自身運作中對其發(fā)生的具有重大破壞性影響，造成組織形象受到損傷的意外事件進行全面處理，并使其轉(zhuǎn)危為安的一整套工作過程。

A．危機公關(guān) B．公關(guān)活動 C．問題管理 D．輿論調(diào)查

7、一種能經(jīng)受破壞性打擊的小轎車問世，急于打開銷路，最理想的廣告媒介是（）

A． 報紙 B．書籍

C．電視 D．廣播

8、資料整理的主要內(nèi)容是（）

A．文字資料整理工作 B．文獻整理工作

C．圖像整理工作 D．數(shù)據(jù)資料整理工作

9、對同一企業(yè)內(nèi)干部形象與工人形象進行比較分析，將某一高等學(xué)校知名度與另一高等學(xué)校知名度

作比較分析，這些都是（）

A．縱向比較分析 B．橫向比較分析

C．集中趨勢分析 D．結(jié)構(gòu)功能分析

10、發(fā)現(xiàn)社會組織存在的公關(guān)問題是公關(guān)策劃（）A．先遣階段的步驟 B．核心階段的步驟

C．后續(xù)階段的步驟 D．實施階段的步驟

11、展示商品外觀、突出動作過程和商標形象，宜選用的新聞媒介為（）

A．報紙 B．雜志

C．廣播 D．電視

12、組織形象識別的英文簡稱是（）

A．CI B．IC C．PR D．RP

13、世界上第一位把公共關(guān)系學(xué)帶入大學(xué)校園的人是（）

A． 艾維·李 B．伯內(nèi)斯

C．卡特利普 D．哈洛

14、對組織產(chǎn)生影響與作用最大的現(xiàn)實公眾是（）

A． 潛在公眾 B．知曉公眾

C．可能公眾 D．行動公眾

15、公共關(guān)系的主體是（）A． 組織 B．公眾 C．組織和傳播 D．組織和公眾

16、通過社會傳言而形成的“口碑”，稱（）A．公眾輿論 B．人際輿論 C．社會輿論 D．大眾輿論

17、“公共關(guān)系之父”是（）

A．愛德華·伯尼斯 B．雷克斯，哈羅 C．艾維·李 D．卡特利普和森特

18、最具權(quán)威性和影響力的認可和支持是（）A．媒介的認可和支持 B.內(nèi)部公眾的認可和支持 C．社區(qū)公眾的認可和支持 D．政府的認可和支持

19、從組織形象的內(nèi)涵和外顯方面來看，品牌、商標等文字、圖案設(shè)計是（）

A．文化形象的內(nèi)涵 B．文化形象的外顯 C．標識形象的內(nèi)涵 D．標識形象的外顯

20、在抽樣調(diào)查中普查屬于（）

A．間隔隨機抽樣 B．分層隨機抽樣 C．分區(qū)多級隨機抽樣 D．整群抽樣

21、公共關(guān)系傳播的對象是（）A．組織 B．公眾 C．輿論 D．媒介

22、通過報紙、電臺、電視等媒介形成的熱點輿論，稱為（）

A．大眾輿論 B．人際輿論 C．社會輿論 D．正面輿論

23、職業(yè)社團和群眾組織屬于（）A．公益性組織 B．互益性組織 C．營業(yè)性組織 D．服務(wù)性組織

24、公共關(guān)系管理過程中的四步工作法是（）A．公關(guān)調(diào)查、確定目標、選擇媒介、編制預(yù)算 B．估計形勢、確定公眾、選擇媒介、評價結(jié)果 C．公關(guān)調(diào)查、公關(guān)策劃、公關(guān)實施、公關(guān)評價 D．確定目標、選擇媒介、組織實施、評價結(jié)果

25、“除了喝白開水外，你是否飲用飲料？是（）否（）”這種提問方式屬于問卷調(diào)查中的（A．對比選擇 B．兩項選擇 C．排序選擇 D．意見程度選擇

26、以下不屬于公共關(guān)系的是（）

A．醫(yī)院與患者的關(guān)系 B．學(xué)校與學(xué)生的關(guān)系

C．軍民關(guān)系 D．作者與讀者的關(guān)系

27、艾維·李的《原則宣言》提出的觀點是（）A．聯(lián)絡(luò)公眾感情 B．公眾必須被告知

C．一切為了公眾 D．需求層次論

28、旅游公司屬于（）

A．經(jīng)濟組織 B．政治組織 C．文化組織 D．綜合組織

29、不屬于大眾傳媒的是（）A．報紙 B．雜志

C．海報 D．廣播 30、評價社會組織好壞的指標是（））

A．知名度 B．美譽度

C．產(chǎn)品質(zhì)量 D．服務(wù)質(zhì)量

31、以下屬于公共關(guān)系廣告語的是（）

A．用飄柔，更自信 B．好日子離不開金六福酒

C．植樹造林，造福子孫后代 D．農(nóng)夫山泉有點甜

32、公共關(guān)系人員的業(yè)務(wù)專長應(yīng)該是（）A．傳播溝通技術(shù)方面 B．行政人事方面

C．市場推銷技巧方面 D．經(jīng)營管理方面

33、公共關(guān)系的實質(zhì)是（）

A．組織與公眾之間的信息交流關(guān)系 B．組織與公眾之間的行政關(guān)系 C．組織與公眾之間的經(jīng)濟關(guān)系 D．組織與公眾之間的人際關(guān)系

二、多選題（在本題的每一小題的備選答案中，正確答案有兩個或兩個以上，請把你認為正確答案的題號，填入題干的括號內(nèi)。少選、多選均不得分。）

1、公關(guān)活動策劃方案提出后，還要進行以下幾個方面的論證，即（）

A．價值論證 B．可行性論證

C．應(yīng)變論證 D.理論論證

E．可操作性論證

2、公共關(guān)系的公眾觀念表現(xiàn)為（）

A．利用一切傳播的機會去影響公眾 B．將平等互利作為處理各種關(guān)系的行為準則

C．重視公眾的利益 D.將公眾的意愿作為決策和行動的根據(jù)

E．將滿足公眾的要求作為重要的經(jīng)營方針

3、按公眾的態(tài)度和意向，可將公眾區(qū)分為（）

A．首要公眾 B．行動公眾 C.邊緣公眾 D.順意公眾

E．逆意公眾

4、組織形象大致包括（）

A．產(chǎn)品的形象 B．服務(wù)的形象 C．人員的形象 D．環(huán)境的形象

E．文化的形象

5、公共關(guān)系觀念包括（）A．公眾觀念 B．傳播觀念 C．形象觀念 D．協(xié)調(diào)觀念

E．互惠觀念

6、公共關(guān)系的功能包括（）A.信息功能 B．決策功能 C．宣傳功能 D．服務(wù)功能

E．協(xié)調(diào)功能

7、制定公共關(guān)系計劃與方案的原則是（）A．實用性與可行性 B．重點性與平衡性 C．彈性與靈活性 D．連續(xù)性與銜接性

E．創(chuàng)新性與獨特性

8、組織自我形象分析包括（）

A． 市場環(huán)境分析 B．組織實態(tài)調(diào)查分析 C．員工階層調(diào)查研究 D．管理階層調(diào)查分析

E．決策階層研究分析

9、政府的新聞發(fā)布工作內(nèi)容主要包括（）

A．保持政府消息來源的暢通 B．做好新聞分析綜合工作 C．拓寬社會溝通渠道，吸引公眾參政議政 D．例行的新聞發(fā)布

E．安排專訪

10、股東關(guān)系所包含的公眾對象是（）

A．人數(shù)眾多的普通股東 B．董事會成員 C．社會上的財團組織 D．非正式團體

E．金融輿論家

11、在個體訪談中，適當接近被訪問者所運用的技巧通常是（）

A．自然接近 B．求同接近

C．友好接近 D．正面接近

E．隱蔽接近

12、對公共關(guān)系工作效果進行檢驗的方法有（）

A．間接觀察法 B．直接觀察法

C．態(tài)度測量法 D．意見征詢法

E．大眾傳播媒介了解法

13、以組織目標與受益者的關(guān)系為標準來劃分，可將社會組織分為（）

A．互利組織 B．公益組織 C．服務(wù)組織 D．工商組織

E．規(guī)范組織

14、公共關(guān)系的管理目標是（）A．溝通信息 B.協(xié)調(diào)關(guān)系 C．完善輿論 D．塑造形象

E．優(yōu)化環(huán)境

15、公共關(guān)系所研究的“社區(qū)關(guān)系”指的是（）

A．社區(qū)的居民之間的關(guān)系 B．組織與社區(qū)之間的區(qū)域行政隸屬關(guān)系 C．組織與社區(qū)之間的血緣關(guān)系 D．組織與社區(qū)公眾之間傳播溝通關(guān)系

E．組織與社區(qū)公眾之間的信息交流關(guān)系

16、在現(xiàn)代市場營銷理論中，公關(guān)策略的作用是（）A．塑造企業(yè)形象，優(yōu)化營銷環(huán)境 B．影響整個公眾和輿論

C.公眾通過了解組織而認識產(chǎn)品 D.間接促銷

E．長遠的市場影響

17、公共關(guān)系的含義所包含的內(nèi)容有（）A．公共關(guān)系狀態(tài) B．公共關(guān)系活動

C.公共關(guān)系意識 D.公共關(guān)系學(xué)科

18、按照社會組織的性質(zhì)和功能可將組織劃分為（）

A．經(jīng)濟組織 B．政治組織

C.文化組織 D.贏利組織

E．群眾組織

19、根據(jù)公共對組織的態(tài)度，可將公眾區(qū)分為（）

A．順意公眾 B．逆意公眾

C.受歡迎公眾 D.潛在公眾

E．邊緣公眾

20、公共關(guān)系調(diào)查中常用的方法有（）A．訪談法 B．觀察法

C.問卷法 D、文獻法

E．信息網(wǎng)絡(luò)法

三、判斷題（在你認為正確的題前畫“√”，不正確的畫“×”。）

（）

1、公共關(guān)系與商品經(jīng)濟存在著天然聯(lián)系。商品經(jīng)濟越發(fā)達，市場競爭越激烈，公共關(guān)系活

動也就越重要。

（）

2、公共關(guān)系人員應(yīng)該具有企業(yè)家的頭腦，宣傳家的技巧，外交家的風度。（）

3、一般性公共關(guān)系調(diào)查是公共關(guān)系事件調(diào)查。

（）

4、現(xiàn)在公眾的形成時期是開展公共關(guān)系工作的最佳時機。

（）

5、良好的形象能使一個組織或企業(yè)所擁有的實物資產(chǎn)增值；惡劣的形象會使一個組織或企

業(yè)的有形資產(chǎn)貶值。

（）

6、新聞制造是組織借助于一定的由頭，人為地制造一些具有新聞價值的事件。（）

7、當組織發(fā)生公共關(guān)系危機時，請不要聲張，應(yīng)該默默地做好公共關(guān)系基礎(chǔ)工作。

（）

8、公共關(guān)系效果評估，這是一項綜合性工作，發(fā)揮的是效益功能。

（）

9、公共關(guān)系概念首次出現(xiàn)是在1905年。（）

10、伯納斯是第一位公共關(guān)系理論家。

（）

11、現(xiàn)代公共關(guān)系傳入我國大陸是從20世紀70年代開始的。

（）

12、自我期望形象即社會組織自己所希望具有的形象，它是社會組織發(fā)展的內(nèi)在動力。

（）

13、簡單隨機抽樣只適用于總體單位數(shù)量不多的調(diào)查對象

（）

14、面談訪問進行中，訪問者應(yīng)記下要點、特點、疑點、易忘點，而不必把自己的主要感受記

下。

（）

15、組織所面對的公眾是永遠不變的。

（）

16、組織不只是被動消極地適應(yīng)環(huán)境，而且還會以自己的行為創(chuàng)造和改進環(huán)境。

（）

17、所謂公眾中的“意見領(lǐng)袖”，就是指組織的主要負責人。（）

18、公共關(guān)系學(xué)研究的重心是如何有效地開展公共關(guān)系工作。

（）

19、公關(guān)組織、公關(guān)人員和受眾是公共關(guān)系的主體。

（）20、輿論是無形的關(guān)系。

（）

21、邊緣公眾是對組織持中間態(tài)度或意向不明朗的公眾群體。

（）

22、問卷設(shè)計采用在每一問題下列出可供選擇的備選答案，請調(diào)查對象選擇的稱為開放式。

（）

23、公共關(guān)系本質(zhì)上是信息的傳遞。

（）

4、公眾輿論在公共關(guān)系過程中是一個確定不變的因素。

（）

25、縱觀公共關(guān)系產(chǎn)生和發(fā)展的歷史，可見公共關(guān)系的學(xué)科化和職業(yè)化是同步的。（）

26、公共關(guān)系在所有決策和行動上，均以公眾的利益為前提。

（）

27、美譽度是指一個組織被公眾知曉、了解的程度，即組織對社會公眾影響的廣度和深度。

（）

28、人類公共關(guān)系思想和活動源于19世紀末20世紀初。

（）

29、知曉公眾是由行動公眾發(fā)展而來。

（）30、為保證信息的準確性，首先要保證信息來源的真實可靠。（）

31、公眾關(guān)系工作以公眾利益為出發(fā)點，要求公眾與組織雙方互惠互利。

（）

32、公共關(guān)系人員的任務(wù)就是做廣告、出報紙、搞宣傳。（）

33、公共關(guān)系人員的知識結(jié)構(gòu)應(yīng)該是開放的和動態(tài)的。

四、名詞解釋

1、組織

2、公眾

3、媒介公眾

4、名流公眾

5、抽樣調(diào)查

6、公共關(guān)系創(chuàng)意

7、公共關(guān)

系公司

8、公共關(guān)系活動

9、非公眾

五、簡答題

1、簡述公共關(guān)系的三要素及其關(guān)系。

2、塑造組織形象應(yīng)從哪兩個方面著手？

3、在公共關(guān)系調(diào)查中如何有效地遵循客觀性原則？

4、公共關(guān)系的基本特征有哪些？

5、公共關(guān)系的主要職能表現(xiàn)在哪些方面？

6、簡述公共關(guān)系組織的特點。

7、如何做好政府公眾公共關(guān)系工作？

8、簡述建立良好的顧客公眾公共關(guān)系的意義和作用。

9、簡述公共關(guān)系調(diào)查的意義和作用。

10、公共關(guān)系調(diào)查準備階段的主要工作有哪些？

11、簡述公共關(guān)系策劃的過程。

12、簡述公共關(guān)系創(chuàng)意的特點。

13、簡述處理突發(fā)性事件公共關(guān)系的方法與步驟。

14、公共關(guān)系策劃方案應(yīng)包括哪些內(nèi)容？

15、公共關(guān)系實施階段具有哪些特點？

16、公共關(guān)系從業(yè)人員應(yīng)具備哪些心理素質(zhì)？

六、案例分析

1、某外資玩具公司籌劃開業(yè)典禮，公司經(jīng)理突發(fā)奇招，決定開業(yè)典禮上的致辭由公司年齡最大的中國員工擔任，剪彩嘉賓由當?shù)馗＠簹埣矁和瘬巍＿@一奇思通過新聞媒介的傳播，在社會上引起廣泛影響。開業(yè)當天，人山人海，當殘疾兒童拿起剪刀剪彩時，引起全場經(jīng)久不息的掌聲。外資經(jīng)理當場把5萬

美金贈送給福利院，立刻又引起全場的喝彩。

（1）結(jié)合上述活動，你認為策劃和組織開業(yè)典禮，通常要做好哪幾方面的工作？

（2）該公司開業(yè)典禮取得成功，你認為具體表現(xiàn)在哪幾方面?

2、美國某公司生產(chǎn)的A型電熱咖啡壺，不斷有顧客投訴，要求調(diào)換。公司通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)屬于質(zhì)量原因所致，決定將其全部收回予以調(diào)換。但該咖啡壺與B型咖啡壺十分相似，不宜識別。為幫助顧客識別和減少公司的損失，公司制定了一個詳細的工作方案。首先編寫了產(chǎn)品識別說明書，并運用抽樣調(diào)查方法進行調(diào)查。隨后對公眾宣傳達幾個月，包括在電視臺舉行一場討論會，加強對公眾的宣傳，在銷售點大做廣告，進行調(diào)換回收工作等。根據(jù)回收統(tǒng)計情況和事后的調(diào)查，90%的顧客已經(jīng)調(diào)換，了解此事件的公眾達1.8億，公司雖然有一定的損失，卻提高了聲譽。此次活動，被譽為1976年最佳公關(guān)活動。

（1）從案例來看公共關(guān)系工作的過程分為哪幾個步驟？

（2）說明什么是抽樣調(diào)查方法？

（3）結(jié)合該公司成功的公關(guān)活動，你認為一個社會組織要處理好顧客關(guān)系應(yīng)做好哪幾方面的工作？

3、中國足球隊化解危機的公關(guān)

1997年11月8日凌晨，世界杯亞洲區(qū)預(yù)選賽十強賽卡塔爾、伊朗之戰(zhàn)終場哨響，預(yù)示著中國足球隊新一輪沖擊世界杯再次失利。以后的比賽，對中國隊來說，僅僅具有形式上的意義。民眾的疑惑、失望、忿恨、痛苦溢于言表，外在化、激情化的言辭、行動不斷出現(xiàn)在各種媒體上。中國隊的能力受到極大的懷疑，形象遇到前所未有的危機?！敖o民眾一個說法”已是大勢所趨。

11月13日，中國足球隊在大連東方大廈舉行記者招待會。足球常務(wù)副主席王俊生為主要發(fā)言人、國家體委宣傳司司長何慧憫為主持人，教練組成員戚務(wù)生、金志揚、遲尚斌、陳熙榮，運動員代表范志毅、徐弘、區(qū)楚良等出席會議，何女士首先表達了中國隊非常希望與新聞媒體見面，共同為中國足球會診的真誠愿望。王俊生接著作長篇發(fā)言，分析此次失利的主要原因：判斷出偏差，發(fā)揮欠穩(wěn)定，戰(zhàn)術(shù)組合需要盡快提高，關(guān)鍵時刻在關(guān)鍵位置上出現(xiàn)了技術(shù)失誤，導(dǎo)致失敗。他和其他發(fā)言人還回答了記者提出的問題。會上發(fā)布了中國隊致全國球迷的一封公開信《擦干眼淚，奮起直追》。來自全國各地的新聞單位的百余名記者參加了2小時的記者招待會。

案例思考：

（1）社會組織如何化解形象危機？

（2）記者招待會的優(yōu)勢何在？（要求寫出一篇400字左右的案例分析。）

七、公關(guān)策劃

1、請你為某國產(chǎn)奶粉企業(yè)策劃一次公共關(guān)系宣傳活動。

2、請根據(jù)自定背景為廠慶（店慶、校慶）做一份公共關(guān)系策劃書。

3、某超市選擇國慶節(jié)開業(yè)，請你為其做一份開業(yè)策劃書。(以上每個策劃均要求要點全面，有新意，有可行性，每份不少于400字)

1.公共關(guān)系采集信息的原則和渠道有哪些

公關(guān)信息采集的“六度”原則是指采集信息要“寬度大,向度明,精度準,真度強,融度高,速度快”.即信息的覆蓋面要大,信息的方向與采集范圍要明確,信息的精確度要準確,信息的可信度要強,信息的融合度要高,信

息采集的速度要快.公共關(guān)系采集信息的渠道有專題調(diào)查,隨機捕捉,開掘信息,委托他人找信息,合作調(diào)查和組網(wǎng),公開征集

信息.2.危機管理與預(yù)防包括那些內(nèi)容 在處理危機時應(yīng)遵循哪些原則

危機的管理和預(yù)防是日益被人們重視的新課題,是組織主動出擊戰(zhàn)勝危機的有效手段.其內(nèi)容主要包括:危機預(yù)測分析,制定應(yīng)急計劃,成立危機管理委員會,印制危機管理手冊,確定組織發(fā)言人,實現(xiàn)同傳播媒介

建立聯(lián)系,建立處理危機關(guān)系網(wǎng)和搞好內(nèi)部培訓(xùn)等.處理危機時應(yīng)遵循及時,誠懇,準確,專門化和積極原則.及時是處理危機的第一原則;處理危機的基本態(tài)度是誠懇,對問題是非分明;準確是處理危機,確定方案,正確判斷的前提;專門化是工作效率的保證;積極是

贏得時間,爭取主動的心理動力.3.簡述公共關(guān)系評估各階段的標準與方法.答:公共關(guān)系評估包括公共關(guān)系準備過程的評估,公共關(guān)系工作實施過程的評估和公共關(guān)系實施結(jié)果的評估三個階段.(一)公共關(guān)系工作準備過程的評估標準與方法

(1)背景材料是否充分.(2)信息內(nèi)容是否正確充實.(3)信息的表現(xiàn)形式是否恰當.(二)公共關(guān)系工作實施過程的評估標準和方法

評估不僅僅是對公關(guān)工作效果的評估,更主要的是它在公關(guān)活動的實施過程中發(fā)揮其監(jiān)控,反饋的作用.例如發(fā)現(xiàn)哪些決策是正確的,哪些是錯誤的,哪些決策不利于公眾產(chǎn)生對組織的信任,以及發(fā)現(xiàn)決策實施過程中出現(xiàn)的偏差等.在這個階段中分為四個不同層次的評估標準:

(1)發(fā)送信息的數(shù)量.(2)信息被傳播媒介所采用的數(shù)量.(3)接收到信息的目標公眾數(shù)量.(4)注意到該信息的公眾數(shù)量,調(diào)查傳播信息的實際效果.實施過程的評估方式可分為三種:

(1)評估人員的直接觀察.(2)對實施者和實施對象進行調(diào)查,再把二者的資料和調(diào)查訪問實施對象得到的資料進行對比分析,是

一種重要的評估形式.(3)分析各種匯報資料.以上這三種方式一般是綜合運用,通過幾種方式相互比較,相互引證,得到一個全面的,綜合性的評估結(jié)

論.(三)公共關(guān)系工作實施效果的評估標準和方法

實施效果的評估是一種總結(jié)性的評估.這一階段的評估標準有以下幾點:

(1)了解信息內(nèi)容的公眾數(shù)量.(2)改變觀點,態(tài)度的公眾數(shù)量.(3)發(fā)生期望行為和重復(fù)期望行為的公眾數(shù)量.(4)達到的目標和解決的問題.(5)對社會和文化的發(fā)展產(chǎn)生影響.4.試論述什么是組織形象 它有哪些構(gòu)成要素及特征 答:組織形象是公眾對社會組織的總體評價,是社會組織的表現(xiàn)與特征在公眾心目中的反映.公共關(guān)系傳播的目的是塑造組織形象,組織形象是公共關(guān)系傳播的核心內(nèi)容.組織形象的構(gòu)成要素主要有三個方面:一是組織的總體特征與風格,即組織最為顯著的,能代表整體情況的特點,是公眾對組織及其行為的概括性認識;二是組織的知名度和美譽度,知名度是一個組織被公眾知曉,了解的程度,美譽度是一個組織獲得公眾接受,贊許的程度,知名度和美譽度是衡量組織形象的指標;三是組織形象定位,是指組織在公眾心目中確定自身形象特定位置的工作與評價尺度.5.試述公關(guān)策劃的公式.公關(guān)策劃公式是指從公關(guān)實踐中總結(jié)出來的符合科學(xué)規(guī)律,可以廣泛使用的策劃思路與模式.概括為一個公式,即:成功的公關(guān)策劃=組織目標+公眾心理+信息個性+審美情趣.此公式即是策劃的邏輯起點,又是展開論證的思路,還是方案評估的依據(jù),是策劃成功的保證.(一)組織目標是公共關(guān)系策劃的原動力(1)組織目標是公共關(guān)系策劃立項的基礎(chǔ)(2)組織目標是公共關(guān)系策劃的起點(3)組織目標是公共關(guān)系策劃評估的首要依據(jù)

(4)組織目標分析操作要點 ①立項前要充分了解組織的目標.②迅速將目標歸類分析 ③保持一定的靈活性與應(yīng)變性(二)公眾心理是公共關(guān)系策劃的主戰(zhàn)場(1)研究公眾心理是公共關(guān)系策劃的起點

(2)公眾心理是評估的重要內(nèi)容(3)公眾心理研究操作要點 了解公眾心理首先要調(diào)查研究.調(diào)查后要深入研究分析公眾處于什么層次.論證評估.(三)信息個性是公共關(guān)系策劃打入市場的“金鋼鉆” 信息個性是指公關(guān)策劃所要傳播的信息要具有鮮明的個性.(1)信息個性是競爭的要求

(2)信息個性能使公共關(guān)系策劃方案脫穎而出

(3)信息個性是評估的主要依據(jù)(4)信息個性的構(gòu)思操作要點 ①首先向組織宣傳信息個性的重要性.②篩選組織特色加以加工,提煉.③運用排除法加以確認.(四)審美情趣是公共關(guān)系策劃方案深入人心的“金鑰匙” 審美情趣是指人理解和評估自然界和社會生活中各種事物和現(xiàn)象的審美特點的能力.(1)審美情趣是公共關(guān)系策劃的起點之一

(2)審美情趣是評估的重要依據(jù)(3)審美情趣分析操作要點 ①充分了解公眾的文化背景.②策劃時應(yīng)能運用心理學(xué),考慮到多方面的審美效果.③審美是主觀感受,兼聽則明,偏信則暗.6.試述公關(guān)傳播的原則.公關(guān)工作中的傳播活動,呈現(xiàn)出無處不有,立體交叉,靈活多樣的復(fù)雜現(xiàn)象.公關(guān)傳播要遵循以下的原則,才能保證傳播工作取得效果.(一)目的明確原則

公關(guān)傳播是帶有明確目的性的傳播.公關(guān)傳播的總目標是樹立,改善組織形象,形成有利的輿論環(huán)境,獲得各界的支持.在總目標指導(dǎo)下,公關(guān)傳播每一次具體活動,工作也要有具體的目的.這種目的明確的傳播在很多情況下,要求目標公眾也要明確,這是傳播目的中的重要內(nèi)容.公關(guān)傳播的一般性目的,可以分為四種:

(1)引起公眾注意(2)誘發(fā)公眾興趣(3)取得公眾的肯定態(tài)度(4)促發(fā)公眾的支持行為(二)雙向溝通原則

雙向溝通原則是指傳播雙方互相傳遞,互相理解的信息互助原則.這一原則具體包括以下內(nèi)容:一是溝通必須由兩人以上進行;二是溝通雙方互為角色,任何一方都可傳遞信息,也可反饋信息;三是溝通雙方相互理

解并有所交流.組織與公眾的溝通應(yīng)注意以下兩個方面:

(1)創(chuàng)造溝通的共識區(qū)域

(2)具備反饋意識(三)平衡理論原則

這種理論認為,當人處于不平衡狀態(tài)時,會感到心情緊張,并產(chǎn)生一種力求恢復(fù)平衡的力量.所謂平衡,是指人的感覺系統(tǒng)與所經(jīng)驗的情緒毫無壓力地存在的一種狀態(tài).(1)A--A式平行溝通

這種溝通方法力圖創(chuàng)造出一種平等的溝通前提,以保證溝通在正常情況下進行.(2)情感溝通(四)有效溝通原則

有效溝通原則是指通過溝通活動要取得預(yù)期效果的原則.即通過溝通使公眾理解,喜愛,支持組織.在實踐中,影響與公眾有效溝通的因素有:

(1)信息的真實性與信息量的大小

(2)傳播者的方式與態(tài)度

(3)傳播內(nèi)容的制作技巧與傳播渠道的暢通

(五)溝通的七個“C”原則(1)可信賴性(credibility)(2)一致性(context)(3)內(nèi)容(content)(4)明確性(clarity)

(5)持續(xù)性與連貫性(continuity and consistency)

(6)渠道(channels)

(7)被溝通者的接受能力(capability of audience)

案例分析題復(fù)習指導(dǎo)

一,答題技巧

《公共關(guān)系學(xué)》這門課程是一門非常實用的學(xué)科,案例分析題也是專門考察學(xué)生對所學(xué)知識的運用能力,要想答好這種題,除了在平時要多積累的基礎(chǔ)上聯(lián)系實際,分析問題,用公共關(guān)系學(xué)的理論知識用來分析現(xiàn)實生活中的問題.同時解答這類題,還要注意一些答題技巧.首先要把案例中的相關(guān)理論闡述清楚,然后一定要結(jié)合案例材料來分析論證,這樣才有針對性,有說服力,而不能僅僅回答干巴巴的理論.二,復(fù)習重點與難點 第一章 公共關(guān)系概述 第三章 公共關(guān)系人員及機構(gòu)設(shè)置 第四章 公共關(guān)系的信息管理 第五章 公共關(guān)系調(diào)研 第六章 公共關(guān)系策劃 第七章 創(chuàng)造性思維 第八章 CIS設(shè)計與名牌戰(zhàn)略

第九章 企業(yè)文化 第十章 公共關(guān)系傳播 第十一章 公共關(guān)系活動模式

第十二章 公共關(guān)系專題活動

三,練習題 1.題目: 麥當勞的BIS 麥當勞在導(dǎo)入BIS后,為了保證企業(yè)行為達到高度的統(tǒng)一,針對全體專業(yè)人員制定了一本厚達385頁的行為規(guī)程,主要有: OTM(operation training manual,營業(yè)訓(xùn)練手冊),詳細說明麥當勞的各項規(guī)定,餐廳各項程序,步驟和

方法,是指導(dǎo)麥當勞運轉(zhuǎn)的“圣經(jīng)”.SOC(station operation checklist,崗位檢查表),麥當勞把餐廳服務(wù)工作分為20多個工作段,每個工作段都有SOC,上面詳細說明工作段事先應(yīng)檢查的項目,步驟和崗位職責.QG(quality guide,品質(zhì)導(dǎo)正手冊),管理人員人手一冊QG,詳細說明各種半成品的接貨溫度,儲存溫度

等各種與質(zhì)量有關(guān)的數(shù)據(jù).MDT(management development training,管理人員訓(xùn)練),麥當勞的訓(xùn)練系統(tǒng)很完善,所有的經(jīng)理都從員工做起,一方面學(xué)習經(jīng)理發(fā)展手冊,共四級四本;一方面有一整套課程,循序漸進.學(xué)完第四冊,升到第一副經(jīng)理后,就要送到芝加哥漢堡包大學(xué)學(xué)習高級課程.對麥當勞經(jīng)理實行的是一帶一的訓(xùn)練,即一個經(jīng)理訓(xùn)練一

個經(jīng)理,其訓(xùn)練的經(jīng)理合格后,才有晉升的機會.問題一:結(jié)合案例說明怎樣導(dǎo)入CIS.問題二:結(jié)合案例說明導(dǎo)入CIS的重要性.2.題目: 10萬美元尋找主人!某公司宣傳其新型保險柜的卓越功能,登出一則這樣的廣告: “10萬美元尋找主人!本公司展廳保險柜里存放有10萬美元,在不弄響警報器的前提下,各路豪杰可用

任何手段拿出享用!” 廣告一出,轟動全城.前往一試身手的人形形色色:有工人,學(xué)生,工程師,警察和偵探,甚至還有不露聲色的小偷,但都沒有人能夠得手.各大報紙連續(xù)幾天都為此事作免費報道,影響極大.這家公司的保險柜的聲譽隨

之大增.試運用公共關(guān)系學(xué)中的相關(guān)知識分析評點這一案例.3.題目: 某啤酒廠制定目標要成為全省啤酒第一品牌.并為此成立了公共關(guān)系部,購置了設(shè)備,裝修了辦公室,選派了大學(xué)生,但是公關(guān)部成立后發(fā)現(xiàn)無事可做,于是他們請教了一位公關(guān)專家,問該怎么辦,專家問他們,“本地有多少啤酒廠 有多少人喝啤酒 公眾是否愛喝你們廠的啤酒 為什么 你們廠是否搞過公共關(guān)系活動 廣告費是多少 效果如何 你們憑什么成為全省第一呢 ”對這些問題公關(guān)部負責人卻答不出來.于是專家說“請先

搞清這些問題,然后再開展公關(guān)工作.”

案例思考:(一)請問這位公關(guān)專家為什么要公關(guān)部負責人先搞清這些問題.其意義和作用是什么

(二)專家提出的問題體現(xiàn)該組織在調(diào)查中應(yīng)當結(jié)合自身性質(zhì)調(diào)查那些內(nèi)容

4.題目: 長跑競賽發(fā)生事故

1999年6 月在春江市“陽歌杯”全民健身周長跑競賽中,不幸多人中暑,兩人死亡.當日上午,春江市驕陽似火,天氣暴熱.9 時整,3000多名運動員參加了1.5 公里長的群眾性長跑活動.隨后,其中的350 名運動員移師江濱路進行長跑競賽.其中,中年男,女組和青年組賽程為8 公里,少年組為3.6公里.由于在烈日下激烈的奔跑,有不少運動員先后出現(xiàn)深度不一的中暑反應(yīng).8 名中暑期較嚴重的運動員被迅速送往市急救醫(yī)療中心搶救.伍思聰在途中中暑摔倒,頭部被摔傷,待送達急救中心時,伍思聰心跳已停止.奪得中年女子組競賽第2 名的春江市第一機床廠的申桂英也因中暑不治,于次日凌晨死亡.問題:試運用公共關(guān)系學(xué)中的相關(guān)知識分析評點這一案例.5.題目: 別開生面的慶典活動

一天,美國某連鎖店的公司總部辦公樓前,鮮艷的彩旗在微風中輕柔地飄拂,爭奇斗妍的鮮花傳遞著溫馨的情意.絡(luò)繹不絕的人群紛紛涌向這里,里里外外擠得水泄不通,記者的鎂光燈不停地閃爍,一場別開生面的慶典活動在一種情趣盎然的氛圍中拉開了序幕.那一天,是該公司開業(yè)三十周年的紀念日.為了使這次紀念日的慶典活動在公眾心目中產(chǎn)生轟動效應(yīng),培養(yǎng)員工對本公司的認同感,歸屬感,進一步增強凝聚力和向心力,公司總裁和有關(guān)人員經(jīng)過精心謀劃,確定這次慶典活動以“內(nèi)求團結(jié),外求發(fā)展,提高知名度,管理上臺階”為基本宗旨.這場慶典活動奇就奇在亮相的第一個節(jié)目:公司總裁將為一位在公司連鎖店門口擦了二十五年皮鞋的老黑人舉辦一次活動.在有色人種遭歧視,受凌辱的美國,這無疑是一個頗具影響的事件,引起了新聞界和廣大

公眾的好奇心,尤其是黑人們更是普遍予以并注.華麗的大廳響起了一陣陣美妙的鼓樂聲,總裁恭恭敬敬地端起酒杯說: “女士們,先生們,承蒙諸位蒞臨本公司開業(yè)三十周年慶典活動,敝公司不勝榮幸.請允許我代表本公司的全體員工及我們的'上帝',向這位在商店門口擦了二十五年皮鞋的老人表達我們最誠摯的敬意和衷心的感謝,愿老人家健康長壽.然而,今天僅僅為老人舉杯祝福仍難以溢表我們的心愿”說著,總裁在眾目睽睽之下蹲下身子,請老人坐下,親自為他擦亮腳下的皮鞋.這突如其來的舉動頓時令這位含辛茹苦,飽經(jīng)風霜的老人老淚縱橫,來賓們?nèi)呵榉序v,歡聲四起.翌日,美國的各種大眾傳播媒介多角度,多層次地將這一慶典活動輻射到全國

各地,轟動了整個美國.這家公司頗具特色的開業(yè)三十周年慶典活動,不僅進一步提高了該公司的知名度,樹立起良好的社會形象,還極大地調(diào)動了公司員工們的積極性,增強了凝聚力,向心力.此后,該公司的營業(yè)額扶搖直上,利潤成倍

增加.問題1:請說明該案例反映了組織者什么樣的公關(guān)意識

問題2:該案例屬于什么樣的公關(guān)模式 該模式的特點是什么

6.題目:

“三高”為中國申奧放歌

2001年6 月23日晚,昔日皇家禁苑中樂聲翩翩,弦歌陣陣.世界著名三大男高音歌唱家在紫禁城午門廣場聯(lián)袂演出,在“6.23國際奧林匹克日”掀起北京申奧活動的高潮.國務(wù)院副總理李嵐清和數(shù)萬熱情的中外

觀眾一同觀賞了這種精彩的演出.當晚三位“歌劇之王”身著黑色燕尾服,站在了紫夢城的古老紅墻之間的舞臺上神采奕奕,他們演唱了近三十首膾炙人口的歌劇選段或歌曲.從卡雷拉斯的《我知道這個花園》,到多明戈的《星光燦爛》,到帕瓦羅蒂的《今夜無人入睡》,宏亮且有穿透力的歌聲,贏得了在場三萬名觀眾的熱烈掌聲.昔日這里曾經(jīng)鐘鼓齊鳴,如今西方歌劇在這里繚繞;昔日皇帝曾在這里議政,如今三位西言音樂大師在這里縱情高歌.東方建筑的神韻與西方藝術(shù)經(jīng)典在這里得到了完美的交融,古老的紫禁城在一個充滿激情的夜晚被喚醒,改革開放的中國以一場東西文化交融的音樂盛會,向世界展示他們積極走向世界的寬闊胸懷.紫禁城午門廣場,“歌劇之王”帕瓦羅蒂,多明戈和卡雷拉斯常情演繹音樂盛典,取得了空前的成功,音樂會電視直接可覆蓋全球110 多個國家和地區(qū)的33億觀眾.問題:試運用公共關(guān)系學(xué)中的相關(guān)知識分析評點這一案例.附參考答案: 第1題

問題一:結(jié)合案例說明怎樣導(dǎo)入CIS.CIS導(dǎo)入作業(yè)程序:CIS動機目標確立階段;CIS調(diào)查階段;CIS形象策略確立階段;CIS設(shè)計作業(yè)展開階

段;完成與執(zhí)行CIS導(dǎo)入階段;監(jiān)督評估階段.問題二:結(jié)合案例說明導(dǎo)入CIS的重要性.導(dǎo)入CIS不僅可以帶來長遠的經(jīng)濟效益,還可提高企業(yè)的整體形象與知名度;強化廣告效果;激勵員工士氣,改善員工意識;增強金融機構(gòu)和股東的好感與信心;簡化內(nèi)部管理;統(tǒng)一設(shè)計宣傳模式,節(jié)約制作成本;是各種連鎖經(jīng)營必不可少的管理形式.是輸出管理的重要形式,是無形資產(chǎn)的重要組成部分.(注:還要結(jié)合題目中的材料進行具體分析)

第2題:

試運用公共關(guān)系學(xué)中的相關(guān)知識分析評點這一案例.答:1 ,此案例體現(xiàn)了策劃新聞事件在公共關(guān)系活動中的實際應(yīng)用.策劃具有新聞價值的事件也叫“制造新聞”或“策劃新聞”,是組織爭取新聞宣傳機會的一種技巧.組織通過策劃,舉辦具有新聞價值的事件或活動,吸引新聞界和公眾的注意力,制造新聞熱點,爭取被報道的機會,以達到提高知名度,擴大社會影響的目的.此案例中,這家公司就策劃了“10萬美元尋找主人”這一具有新聞價值的事件,達到了自己的公關(guān)目的.2 ,此案例是一則以制造新聞獲得強大效應(yīng)的公關(guān)實例,新型保險柜公司未出一分錢的廣告費,卻取得了極好的廣告效果.這就是因為他們充分運用了制造新聞事件這一公關(guān)手法,引來公眾注意,向公眾傳遞了組

織和產(chǎn)品的信息,增強了公眾的信任感.3 ,使用制造新聞的關(guān)鍵是“新”,跟在別人后面,就會失去新聞價值,公眾不會產(chǎn)生新鮮感,也就失去興趣.因此,公關(guān)人員應(yīng)善于開動腦筋,充分發(fā)揮創(chuàng)造性和想象力,出奇制勝,方能奏效.第3題: 問題1:請問這位公關(guān)專家為什么要公關(guān)部負責人先搞清這些問題.其意義和作用是什么

1,企業(yè)要成為當?shù)氐谝黄放凭鸵M行公關(guān)調(diào)查;2,公關(guān)調(diào)查是公關(guān)五步工作法的第一步,是公關(guān)策劃的前提,不調(diào)查就沒法策劃成功.3,通過調(diào)查可以了解公眾對組織的觀念,態(tài)度,掌握組織的實際形象,發(fā)現(xiàn)存在的問題,以便及時對問題

進行全面且深入的了解.問題2:專家提出的問題體現(xiàn)該組織在調(diào)查中應(yīng)當結(jié)合自身性質(zhì)調(diào)查那些內(nèi)容

專家提出的問題體現(xiàn)了公關(guān)調(diào)查的以下內(nèi)容:

1,組織的競爭環(huán)境 2,公眾的基本情況 3,公眾的態(tài)度 4,公眾的動機 5,公關(guān)活動的效果

6,廣告宣傳的力度與效果

7,組織的基本情況

(注:還要結(jié)合題目中的材料進行具體分析)

第4題:

試運用公共關(guān)系學(xué)中的相關(guān)知識分析評點這一案例.答:1 ,此案例說明了公共關(guān)系工作的科學(xué)性和有效性很大程度上取決于公共關(guān)系的管理和策劃.公共關(guān)系管理過程涉及的相關(guān)因素大致有三個系列,即環(huán)境因素系列,主體因素系列和傳播技術(shù)因素系列.這三種

因素客觀上影響著公共關(guān)系工作的效果.2 ,在此案例中,由企業(yè)贊助全民健身周活動,本來是一種極具傳播價值的公關(guān)活動,但是在長跑比賽中發(fā)生了兩個死亡,多人中暑的不幸事件.這主要是由于公關(guān)活動的主持者忽視了公共關(guān)系管理的環(huán)境因素所致.所謂環(huán)境因素就是對公關(guān)主體的決策和行為構(gòu)成直接或間接影響到的外界因素,其中包括時間和空間因素.6 月的春江市,天氣酷熱,在這種條件下,讓3000多名運動員參加長跑比賽,實屬時間選擇不當.很明顯,主持者在這次公關(guān)活動中忽視了環(huán)境因素(時間與空間)對主體因素(參賽者)的影響,使本來很有意義的公關(guān)活動變成了一個悲劇.經(jīng)新聞媒介報道后,其不利影響不堪設(shè)想.由此可見,在公共關(guān)系活動的管理過程中,環(huán)境因素系列,主體因素系列,以及傳播技術(shù)因素系列是不可

忽視的重要因素.第5題:

問題1:請說明該案例反映了組織者什么樣的公關(guān)意識

該案例反映了組織者的創(chuàng)新審美意識.公共關(guān)系強調(diào)創(chuàng)新,強調(diào)個性.同時這種創(chuàng)新要符合公眾審美的要求.問題2:該案例屬于什么樣的公關(guān)模式 該模式的特點是什么

該案例屬于交際型公共關(guān)系模式(或宣傳性公關(guān)模式)該模式是在人際交往中開展公關(guān)工作的一種模式,目的是通過人與人的直接接觸,進行感情上的聯(lián)絡(luò),為組織廣結(jié)良緣,形成有利于組織發(fā)展的人際環(huán)境.(注:還要結(jié)合題目中的材料進行具體分析)

第6題:

試運用公共關(guān)系學(xué)中的相關(guān)知識分析評點這一案例.答:1 ,此案例體現(xiàn)了名流公眾在公共關(guān)系活動中的地位和影響.名流公眾指那些對社會輿論和社會生活具有較大的影響力和號召力的有名望人士.世界著名三大男高音歌家就是屬于名流公眾.2 ,組織在策劃公共關(guān)系活動時,往往借助名流的知名度擴大組織的公共關(guān)系網(wǎng)絡(luò).擴大組織的公眾影響力,豐滿組織的社會形象.在公關(guān)活動中,組織借助于社會名流的知識和專長為組織的經(jīng)營管理提供有益的意見咨詢;借助于社會名流的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)為企業(yè)廣結(jié)善緣;借助于社會名流的社會聲望提高組織的知名度.3 ,在本案例中,世界三大男高音歌唱家在世界上擁有較高的名聲和地位,是典型的名流公眾.這類公眾對傳播的作用很大,影響力很強.通過社會名流去影響公眾和輿論,往往具有事半功倍的效果.組織利用公眾的“崇尚英雄”,“崇拜明星”的社會心理,與社會名流建立良好關(guān)系,把本組織的名字與社會名流的名望聯(lián)系在一起,提高了組織在公眾以上中的位置.4 ,世界著名三大男高音歌唱家首聚北京,為中國放歌,這是我國對外文化交流的空前創(chuàng)舉,大大提高了

我國和中國文化在世界范圍內(nèi)的影響.新車上市公關(guān)經(jīng)典案例 中央電大財經(jīng)部 陳凌明(2004年09月15日)

瀏覽人次2482 新車上市公關(guān)經(jīng)典案例

占盡天時地利人和的上海通用,在車展期間出盡了風頭:以情景劇的寫實手法將別克凱越(以下簡稱L-car)從幕后開向了臺前,上海通用也由此被拉進了中級轎車市場.別克凱越走的就是情感路線

案例說明: 根據(jù)時代劃分,在這次新車上市過程中,創(chuàng)意者將劇情設(shè)計為四幕,分別為發(fā)生在四個不同時代的四個不同故事,但都由人與車的關(guān)系觸發(fā),由夢想買車 即將買車 暫不買車 最終買到最滿意的車這樣一條主線貫穿,有抑有揚 有積累有爆發(fā),僅從情節(jié)上就已經(jīng)能夠抓住觀眾心理了.當中國轎車開始逐步涉入尋常百姓家的時候,主人公丁銳剛剛參加工作,并且只是普通職員.但此時的丁銳非常夢想有自己的汽車,并對妻子許下買車的承諾.但在1994年的時候,市場上可供選擇的車型是很有限的.隨著時間的推移,4年之后,丁銳榮升為主管而且也具備了一定的基礎(chǔ).2001年,丁銳在事業(yè)蒸蒸日上并榮升為部門經(jīng)理.此時的丁對于最初買車的計劃卻擱淺了,原因是市場上并未出現(xiàn)與其身份地位相匹配 的車

型.著實火了一把的2002年中國汽車市場,仍然沒有打動丁銳的心.直到2003年L-car的出現(xiàn),又重新燃起了丁的購車計劃.而此時的丁在公司中已經(jīng)擔任中層經(jīng)理,事業(yè)穩(wěn)步發(fā)展.看起來,整個劇情的發(fā)展在前幾部分并沒有出現(xiàn)L-car,只是把不同階段的丁銳對轎車的需求和渴望及認識表現(xiàn)了出來.丁銳在工作中不斷向前發(fā)展,并得到了晉升機會,這本身就是一種前進動力的表現(xiàn).這種借喻的手法其實暗示了L-car的品位,是永遠追求向上的.別克凱越以這種形式出現(xiàn),突出面的是走情感路線作感性訴求,以期更容易拉近車與現(xiàn)場觀眾的距離.劇情上有很大的時間跨度,也進一步體現(xiàn)了時代特色,將改革開放后轎主逐步成為人們工作生活的伙伴這一過程加以表現(xiàn),做到以小見大.以人與車的關(guān)系在不同時代中的變化作為劇情主線,消費者對別克凱越可能存在的一些疑問被巧妙的置于劇情之中加以解答,可以更直觀自然的了解其特性.至L-car轎車出場時,觀眾的情緒被調(diào)動至高潮,車的出現(xiàn)既自然和諧又滿足了觀眾的期待心理.按以往的新車亮相方式,則更多注重視覺效果,而將車的出場亮相融于劇情之中則成為本劇的最大亮點,做到情理之中,意料之外,既水到渠成,又不乏驚喜,觀眾在滿足視覺的同時得到了更多的心理感受.采用旋轉(zhuǎn)舞臺將車徐徐呈現(xiàn)在觀眾面前,也是對以往新車發(fā)布形式的一種突破,形式與內(nèi)容得到完美融合.其實無論以怎樣的方式結(jié)合,所要闡述的是別克中級轎車的品質(zhì)和內(nèi)涵.而縱觀整個劇情的發(fā)展,通過主人公的心理活動以及對轎車的需求,則表現(xiàn)出了別克凱越的平和與品位.上海通用公關(guān)人語:時裝情景劇現(xiàn)身別克凱越平和“親民”

至少這種表現(xiàn)形式是很特殊也很吸引人的.像是在看歌劇或音樂劇!不錯,這樣的新品發(fā)布會是集合話劇,音樂劇,舞劇等多種舞臺表演表式,分情景來表演的.尤其是新車的慶典儀式上,這種時裝情景的表現(xiàn)手法和力度,演繹的只是一個平凡的故事,但卻融入

了更多人性化的因素.這是第―新.第二新是別克凱越定位于中級轎車,不求有大氣魄的宣傳路線,只求一種平和實際的宣傳手法.而這種宣傳手法,看起來更似有一種舊屬感,一種“親民”的感覺無形中拉近了與消費者之間的距離.第三新是通過50分鐘以內(nèi)的多媒體時裝劇,以本款車在中國的典型消費對象為主人公,通過車與人,與工作,與生活的互動關(guān)系回答出為什么消費者應(yīng)當選擇這樣一款車的問題.與此同時,通過時間的跨度,表現(xiàn)了別克凱越的受眾群體的生活狀態(tài).而這種以空間和時間跨度來表現(xiàn)產(chǎn)品并貫穿全局的形式,本身就比較獨特.