第一篇：公共關系學重點復習資料
一、名詞解釋
1、公共關系
公關關系社會組織與公眾之間建立的各種關系的總和，社會組織利用傳播的手段使自己與公眾之間形成雙向交流，這使雙方能夠相互了解，相互適應，互利互惠的一種管理和社會活動。
2、公共關系狀況
公共關系狀態(tài)簡而言之就是指一個社會組織的現(xiàn)實形象狀態(tài)，即這個組織與其特點公眾關系狀況和輿論狀況的總和。
3、公共關系實務
公共關系實務即為公共關系活動，它是一個組織獲得良好的公關狀態(tài)，塑造良好的組織形象而開展的一系列公共關系，主要包括各種協(xié)調(diào)，溝通和傳播工作。
4、公共關系意識
公共關系意識是公關實踐活動在人們思維中的反映，它是組織或個人對公共關系理論和公共關系工作的認識和理解，是一種影響和制約組織政策和行為的經(jīng)營觀念和管理哲學，也是引導、規(guī)范組織行為的一系列價值觀念和行為準則。
5、社會組織
往往簡稱組織。指人們在共同目標基礎上按照一定的目的、任務、形式建立起來的“社會群體”或“社會集團”。
6、社會組織形象
社會公眾多社會組織綜合評價后形成的整體印象，是社會組織的表現(xiàn)與特征在公眾心目中的反映。
7、公共關系部
是一個社會組織內(nèi)部為了實現(xiàn)其公共關系目標、開展公共關系工作而設立的專業(yè)職能機構。（又叫公共事務部、公共信息部、公關廣告部、社區(qū)關系部等）
8、公共關系公司
是由各具專長的公共關系專家組成的，專門為客戶提供公關咨詢和服務的專業(yè)機構。（又叫公共關系顧問公司、公共關系咨詢公司）
9、公共關系社團
指社會上自發(fā)組織的、非營利性的從事公共關系理論研究和實務活動的群眾組織和團體。（包括公共關系協(xié)會、學會、研究會、聯(lián)誼會、俱樂部等）
10、行動公眾
即已采取實際行動，對組織構成壓力，并迫使組織相應采取行動的公眾群體。（百度百科）
11、首要公眾
對組織的生存、發(fā)展有決定性影響的公眾群體。
12、媒介關系
也稱新聞界關系。即組織與新聞傳播機構（包括報刊、雜志、廣播電臺、電視臺）、新聞界人士（記者、編輯人員）的關系。
13、傳播
公共關系傳播的手段，指社會組織利用一定的媒介手段，將信息或觀點有計劃地與公眾進行交流的一種行為與過程，是公眾的三要素之一。
14人際傳播
人與人之間的，多為“一比一”的直接的信息溝通交流。
15大眾傳播
職業(yè)傳播者通過報紙、雜志、書籍、廣播、電視、網(wǎng)絡等大眾傳播媒介，將大量復制的同一信息，傳遞給分數(shù)的社會公眾。
16交往界域
界域語是交際者之間以空間距離所傳遞的信息，它是人際交往的二種特殊的無聲語言。研究表明，人體周圍都有一個是屬于自己的個人空間，猶如其身體的延伸，人際交往只有在這個空間允許的限度內(nèi)才會顯得自然。否則，一旦沖破這個限度，就會使交往雙方或某一方感到不自在或不安全，而作出本能的反應。
二、問答題
1、關于公共關系的概念，目前比較常見的說法有哪五種？在我國，最有影響力的是哪兩大體系？
答：管理職能說（國際公共關系協(xié)會提出）；傳播溝通說；社會關系說；特征綜合說（美國公關協(xié)會定義）經(jīng)營藝術說。
1、公共關系有哪些構成要素？有哪些基本特征？
答：社會組織——公眾關系的主題；公眾——公共關系的客體；傳播——公共關系媒介。其特征是：
以事實為依據(jù)；以溝通為手段；以互惠為原則。
2、公共關系對社會組織有哪些作用？
答：（1）公共環(huán)境，預警功能，收集信息，監(jiān)測環(huán)境。（2）傳播輿論，塑造形象。制造輿論，告知公眾，強化輿論，擴大影響。引導輿論，控制形象。（3）溝通內(nèi)外，協(xié)調(diào)關系。協(xié)調(diào)組織內(nèi)部的公眾關系。協(xié)調(diào)組織與外部公眾的關系。（4）咨詢建議，參與決策。（5）宣傳引導。（6）文化教育。
3、公共關系對個人有哪些作用？對社會有哪些作用？
答：（1）公共關系推動個人觀念的不斷更新。注重個人形象觀念，尊重他人觀念，合作觀念。（2）公共關系促使個人能力得到提高。交際能力，自我調(diào)節(jié)能力，應變能力。
對社會的作用：
（1）凈化社會風氣，調(diào)控社會行為。（2）消除心理障礙，優(yōu)化心理環(huán)境。（3）繁榮社會經(jīng)濟，促進整體效益。（4）促進民主政治，倡導社會文明。
4、什么是公共關系意識？它包括哪些方面的內(nèi)容？
答：公共關系意識是公關實踐活動在人們思維中的反映，它是組織或個人對公共關系理論和公共關系工作的認識和理解，是一種影響和制約組織政策和行為的經(jīng)營觀念和管理哲學，也是引導、規(guī)范組織行為的一系列價值觀念和行為準則。
公眾意識，形象意識，溝通意識，創(chuàng)新意識，互惠意識，長遠意識。
6、選擇傳播媒介應該考慮哪些因素？
答：（1）媒體特點。（2）傳播內(nèi)容。（3）傳播對象。（4）經(jīng)濟效益。（5）時間安排。
7、公共關系的工作程序分為哪四步？
答：公關調(diào)查：公關調(diào)查是公共關系人員運用科學的方法，有步驟的考察、分析、研究組織的公共關系狀態(tài)，以搜集信息、發(fā)現(xiàn)問題、掌握情況為目的的一種公共關系實踐活動。
公關策劃：公共關系策劃是公共關系人員根據(jù)組織形象的現(xiàn)狀和目標要求，分析現(xiàn)有條件，謀劃最佳公共關系戰(zhàn)略，設計最佳行動方案的過程。
公關實施：公共關系實施就是組織為了實現(xiàn)既定的公關目標，充分依據(jù)和利用現(xiàn)實公共關系條件，按照公關策劃方案，進行公關實際操作與管理的過程，是公關活動的第三環(huán)節(jié)。
公關監(jiān)測：是指根據(jù)特定的標準和方法，對公共關系的整體策劃、準備過程、實施過程以及實施效果進行測量、檢查、評價和判斷的一種活動過程。
8、簡述公共關系發(fā)展所經(jīng)歷的的四個時期及其核心特征。
第一時期：巴納姆時期，核心：“公眾受愚弄”時期。
第二時期：艾維〃李時期，核心：“講真話”時期。
第三時期：伯內(nèi)斯時期，核心：“頭公眾所好”時期。
第四時期：卡特李普和森特時期，核心：“雙向對稱”時期。
9、格魯尼格在其代表作《公共關系管理》中提出的公共關系時間的四種模式是什么。
四種模式：新聞代理模式、公共信息模式、雙向平衡（對稱）模式、雙向不平衡（不對稱）模式
10、現(xiàn)代公共關系興起和發(fā)展的社會條件和動力是什么？
二、商品經(jīng)濟的高度發(fā)展是現(xiàn)代公共關系賴以產(chǎn)生和發(fā)展的經(jīng)濟根源。
1.現(xiàn)代社會中商品交換關系的暢通與穩(wěn)定，對于一個社會組織有生死攸關的作用。
2．商品經(jīng)濟的發(fā)展，商品供給日益豐富，市場供求關系發(fā)生了深刻的變化，使消費者有了越來越多的選擇自由
3.商品經(jīng)濟的發(fā)展又使社會分工的深化，各種生產(chǎn)部門、服務部門和管理部門的專業(yè)化程度也越來越高。
三、科技革命帶來的傳播手段和通訊技術的進步，是現(xiàn)代公共關系產(chǎn)生的物質(zhì)技術條件。
四、人性文化是現(xiàn)代公共關系產(chǎn)生于美國的文化原因。
一、主體多元化；
二、理論先行化；
三、活動民族化；
四、教育社會化；
五、人員年輕化。
12、什么是社會組織？它有哪些特征？組織生存的環(huán)境有什么特點？
是一個公共關系的主體，是人們在共同目標基礎上，按照一定的目的、任務和形式建立起來的社會群體或社會集團。
其特點：1.組織的整體性2.組織的目的性 3.組織的適應性 4.組織的多樣性 其生存環(huán)境的特點：1.不確定性 2.可變性 3.復雜性
13、公共關系從業(yè)人員應具備哪些基本能力和基本心理、生理素質(zhì)？
答：基本能力：A表達能力 B社交能力 C組織管理能力 D自控應變能力 E創(chuàng)新能力 F計算機和網(wǎng)絡運用能力
基本心理、生理素質(zhì)：A興趣廣泛 B意志堅強 C性格開朗 D良好的儀表與風度。
14、根據(jù)公眾的形成發(fā)展過程來劃分，公眾有哪些？
答：A 非公眾 B潛在公眾 C知曉公眾 D行動公眾。
15、根據(jù)公眾對組織的態(tài)度和根據(jù)組織對公眾的態(tài)度來劃分，公眾各怎么分類？ 答：根據(jù)公眾對組織的態(tài)度來劃分：A順意公眾 B逆意公眾 C獨立公眾
根據(jù)組織對公眾的態(tài)度來劃分：A受歡迎的公眾 B被追求的公眾 C不受歡迎的公眾。
16、根據(jù)公眾的穩(wěn)定性程度來劃分，公眾包括哪些？
答：A流散性公眾 B穩(wěn)定性公眾 C周期性公眾 D臨時性公眾 E權力性公眾。
17、搞好員工關系有什么作用？如何搞好員工關系？
答：作用：第一 有利于組織吸引和留住人才。并充分發(fā)揮他們的聰明才智和創(chuàng)造力。
第二 有利于加強組織成員的協(xié)作意識和全局意識。促進組織的管理水平和工作效率的提高。
第三 有利于內(nèi)部公眾樹立公關意識，開展全員公關，從而為組織搞好外部關系，提供根本保證。
方法：第一 重組員工的物質(zhì)需求。
第二 重組員工的精神需求。
21、搞好顧客關系有何重要性？如何搞好顧客關系？
答：重要性：1幫助組織樹立正確的經(jīng)營思想；2增進組織與公眾之間的相互了解，加深公眾對組織的信任和好感；3有助于引導和培養(yǎng)消費者積極、健康的消費意識和行為，形成穩(wěn)定的消費者群體和市場
如何：1樹立顧客至上，誠信為本的觀念；2于細微處見精神；3認真對待顧客投訴；4提供優(yōu)質(zhì)的，長效的服務。
22、處理好媒介關系的重要性何在？如何處理好媒介關系？
答：重要性：1沒有好的媒介關系就無法形成有利的輿論環(huán)境；2建立良好的媒介關系是運用大眾傳播手段的前提
如何：1熟悉新聞媒介；2保持渠道暢通；3正視媒體批評。
23、為什么要處理好政府關系？處理政府關系的原則和方法有哪些？
答：重要性：1政府的認可和支持是具有高度權威性和影響力的認可和支持；2良好的政府關系能夠為組織贏得良好的政策條件，法律保障和社會管理環(huán)境 原則：1局部利益服從整體利益2遵紀守法3主動納稅
方法：1積極主動與政府部門溝通，相互了解信息2積極支持參與社區(qū)和地方建設事業(yè)3在政府工作遇到困難時，主動伸出援助之手為政府排憂解難
24、搞好社區(qū)關系的重要性何在？如何搞好社區(qū)關系？
答：重要性：1搞好社區(qū)關系是組織生存的需要2搞好社區(qū)關系能夠直接為組織獲得良好的口碑。
1必須嚴格遵守地方法紀，尊重社區(qū)居民和他們的風俗習慣2自覺主動地關心社區(qū)建設，為社區(qū)公眾服務3對社區(qū)公眾實行門戶開放政策。
25、公共關系學中，傳播的要素有哪些？主要的傳播方式有哪些？
答：傳播的要素：傳播者、傳播內(nèi)容、傳播渠道、傳播對象。
傳播方式：自身傳播、組織傳播、群體傳播、人際傳播、大眾傳播。
26、人際傳播的類型有哪些？人際傳播中開展公關專題活動應注意的原則有哪些？
答：類型：1口頭式個體傳播2書面式傳播3公關專題活動。
原則：真誠性原則、互補性原則、和諧性原則、藝術化原則。
第二篇：公共關系學復習資料
管理學院專業(yè)課期末20 12 —2013 學年 2 學期
專業(yè) 物流、工商管理 年級
大三 考試科目 公共關系學 授課教師 張寶輝
沒有填空題
一、單項選擇題（每題1分，共22分）
? 在美國享有“公共關系圣經(jīng)”美譽的書是指（A）? A．《有效的公共關系》 B 《公共第一廣告第二》 C 《輿論》 D 《公共關系學》 ? 斯科特·卡特里普等人在《有效的公共關系》中，提出的模式是（A）? A 雙向對稱 B 循環(huán)溝通 C 雙向合作 D 溝通管理 ? 創(chuàng)建公共關系學科的是（B）
? A 斯科特·卡特里普 B 愛德華·伯尼斯 C 艾維·李 D 巴納姆 ? 公共關系中的IMC是指（A）
? 整合營銷傳播 B.整合營銷策劃 C.創(chuàng)意新穎傳播 D.創(chuàng)意新穎策劃 ? CIS的核心是建立企業(yè)的（B）
? 生產(chǎn)式市場運作機制 B.文化式市場運作機制 ? C.經(jīng)營式市場運作機制 D.管理式市場運作機制 ? 在CIS的構成要素中，具有指導作用的是（A）? MIS B.BIS C.VIS D.IMC ? 在CIS的構成要素中，表現(xiàn)為管理制度的是（D）? A.IMC B.MIS C.VIS D.BIS ?
5、促銷活動的對象包括（C）。? A.合作者B、競爭者 C、消費者 ?
6、促銷的英文簡稱為（D）。? A,CS B,POP C,CIS D,SP ?
7、虛擬促銷工具主要表現(xiàn)為（A）。
? Ａ、活動
Ｂ、事件
Ｃ、宣傳
Ｄ、媒體
?
8、危機事件調(diào)查，不同于一般調(diào)查，在方法上強調(diào)靈活性和（D）。? A．持續(xù)性 B.嚴謹性 C.系統(tǒng)性 D.快速性 ?
9、事故性危機的實質(zhì)是（C）。
? A.傳播不及時 B.遭遇自然災害 ? C.侵害公眾利益 D.他人違反經(jīng)營 ?
10、在日本，荷花用于（C）。
? A.接待 B.拜訪 C.祭奠 D.歡送 ? 政府公眾的特點是（D）
? 雙重性 B.準自家人 C.跨文化性 D.權威性 ? 下列公眾中，公共關系的重點對象是（C）
? 非公眾 B.潛在公眾 C.知曉公眾 D.行為公眾 ? 沒有國界的媒體（B）
? 報紙 B.互聯(lián)網(wǎng) C.電視 D.雜志 ?
11、“大象”在英國除了表示為一種動物外，其文化涵義是（D）。? A.智慧 B.力量 C.忠誠 D.蠢笨
?
12、就市場意義而言，企業(yè)開展公共關系服務具有特殊的（C）。? A.教育功能 B.精神文明功能 C.擴容功能 D.溝通功能 ?
13、售中服務的理想境界是（D）。
? ? ? ? ? ? A.隨意服務 B.智能服務 C.適度服務 D.優(yōu)質(zhì)服務
14、把關人之所以選擇不同的傳播行為，主要是出自于自己的（C）Ａ．職業(yè)身份Ｂ．職業(yè)道德Ｃ．預存立場Ｄ．政治覺悟
15、把公眾視為信息加工主體的傳播理論是（B）Ａ．拉斯韋爾五Ｗ模式
Ｂ．公眾選擇三Ｓ理論 Ｃ．沉默螺旋理論
Ｄ．把關人理論
?
16、人際交往活動的基本動機是謀求（A）。
? A、平等互利 B、自身利益 C、娛樂高興 D、感情寄托
?
17、愛德華·霍爾認為適于朋友、熟人相處的交往間距是（C）
? A.15厘米 B.15--20厘米 C.45--120厘米 D.120--210厘米
?
18、艾伯特美瑞指出，人際交往時，一條信息傳遞的全部效果中，體態(tài)語言所占的比重是（D）
? A.25% B.35% C.45% D.55% ?
19、圍繞公共關系活動核心概念，明確公共關系活動的中心思想、主題基調(diào)、核心內(nèi)容的思維過程是（B）。
? 20、核心產(chǎn)品形象包括產(chǎn)品的功能形象和（B）。? 質(zhì)量形象 B.利益形象 C工藝形象 D.品味形象 ?
21、臭名昭著的品牌，其基本情形是（B）。? 知名度高、美譽度高、首選度高 ? B.知名度高、美譽度低、首選度低
? C.知名度低、美譽度高、首選度高 ? D知名度高、美譽度高、首選度低.?
22、政府公眾的特點是（D）
? 雙重性 B.準自家人 C.跨文化性 D.權威性
二、名詞解釋（每題3分，共24分）
1)公共關系: 公共關系就是社會組織自覺的運用各種傳播手段，有計劃、有目標、持續(xù)地開展各種活動，使社會組織與公眾相互了解、相互適應和互惠互利，以便塑造良好形象的管理工作。
2)受害性危機: 受害性危機是指他人未經(jīng)許可假冒企業(yè)的包裝式樣、商標、名義推銷偽劣產(chǎn)品，致使企業(yè)形象受到損害的危機。3)公共性危機公眾: 公共性危機是在社會運行過程中，由于自然災害、社會運行機制失靈而引發(fā)的，可能危及公共安全和社會秩序的危機事件。4)公共關系文化元素: 5)公共關系文化品位 6)跨文化傳播
7)品牌形象：是指公眾對企業(yè)商品品牌和服務品牌的認知和評價狀況，即企業(yè)品牌為多大范圍內(nèi)的公眾所知曉和喜愛。
8)
語言感化策略：就是有意識地強化性運用友善、和藹的體態(tài)語言和口頭、書面語言，來感化公眾，贏得公眾的信任與好感。
9)
情感交流策略：就是公共關系人員主動投入情感，有意識地進行情感投資，積極開展情
感交流，并誘導公眾給于情感回報，形成雙向性的情感交流，從而建立良好的公共關系。10)公共關系定位：公共關系定位就是運用市場營銷的細分原理，根據(jù)商品特性和商品文化，在公眾心目中為社會組織的品牌形象確定特定位置的過程。
11)公共關系禮儀：是公共關系人員在履行公共關系職責中應該遵循的禮敬對方的規(guī)范。12)把關人：把關人，又稱守門人，是指在信息傳播過程中，對信息的提供、制作、編輯和報道能夠采取“疏導”和“抑制”行為的關鍵人物，一般只記者和編輯。
13)公共關系服務：公共關系服務具有特殊性，指的是社會組織為了塑造良好形象，基于道德文化和商業(yè)文化要求而為公眾提供相關幫助的活動。14)公共關系危機；關公關系危機是指社會組織在經(jīng)營管理中由于內(nèi)外各種因素而引發(fā)的、對企業(yè)經(jīng)營活動和商業(yè)形象產(chǎn)生否定性評價甚至帶來批評性輿論的事件。
三、多項選擇題（每題1.5分，共24分）? CIS的基本要素包括（ACE）
? MIS B.HIS C.BIS D.RIS E.VIS ? CIS的心理機制表現(xiàn)在（BD）
? 改善情緒 B.強化記憶 C.刺激需要 D.引發(fā)聯(lián)想 E.引導動機 ? CIS的特點有（ABCDE）
? A.差異性 B.規(guī)范性 C.一致性 D.美學性 E.文化性 ?
4、在公共關系危機過程中，企業(yè)面臨的問題有（ACDE）? A.顧客利益問題 B.技術落后問題 C.心理矛盾問題 ? D.社會輿論問題 E.工作改進問題
?
5、處理公共關系危機的策略有（ABCD）
? A.利益傾斜策略 B.情誼聯(lián)誼策略 C.如實宣傳策略 ? D.亡羊補牢策略 E.法律訴訟策略 ?
6、根據(jù)時間，文化分為（DE）。
? A.古代儒家文化 B.近代科技文化 C.現(xiàn)代網(wǎng)絡文化 D.歷史傳統(tǒng)文化 E.現(xiàn)實大眾文化
?
7、文化對公眾行為的調(diào)控、規(guī)范效能表現(xiàn)（ACE）。
? A.思維定勢作用 B.理論教育作用 C.行為指令作用 D.經(jīng)驗共享作用 E.模式參照作用
?
8、公關關系服務的管理包括（ABCDE）。
? A.服務教育B.服務規(guī)劃C.服務管理D.服務培訓E.服務競賽 ?
9、公眾選擇三S理論是指（BDE）
? Ａ．選擇性體驗Ｂ．選擇性注意Ｃ．選擇性消費Ｄ．選擇性理解Ｅ．選擇性記憶 ?
現(xiàn)代公共關系的理論基礎是（BC）
? A 推銷理論 B 市場營銷理論 C 社會營銷理論 D 促銷理論 E 策劃理論 ? 大眾傳播媒體的特殊功效表現(xiàn)為（BE）
? A 選擇報道角度 B 授予地位 C 傳遞信息 D 制造輿論 E 確定議程
?
10、從運作角度看，整合營銷傳播的要求包括（ABDE）
? Ａ．目標一元化Ｂ．營銷傳播活動一體化Ｃ．全球價格一元化Ｄ．廣告宣傳一元化Ｅ．信息符號一元化 ?
11、人際交往應該遵循的客觀規(guī)律包括（ABCDE）。
? A、吸引接近規(guī)律 B、趨同離異規(guī)律 C、互需互酬規(guī)律 ? D、交往深化規(guī)律 E、交互中和規(guī)律 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?
12、做好公共關系接待工作應遵循的基本要求有（ABDE）
A.誠實和藹 B.文明熱情 C.親疏有別 D.自然大方 E.情真意摯
13、公共關系人員的形體形象指標包括（ABCDE）A.容姿 B.站立 C.行走 D.坐姿 E.間距美 CIS的基本要素包括（ACE）
MIS B.HIS C.BIS D.RIS E.VIS CIS的心理機制表現(xiàn)在（BD）
改善情緒 B.強化記憶 C.刺激需要 D.引發(fā)聯(lián)想 E.引導動機 CIS的特點有（ABCDE）
A.差異性 B.規(guī)范性 C.一致性 D.美學性 E.文化性
?
14、公共關系目標策劃應該符合（ABCDE）。
? A、企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略策劃 B、企業(yè)形象定位要求 C、產(chǎn)品定位 D、公眾狀況 E、企業(yè)發(fā)展的要求
?
15、產(chǎn)品形象包括（ABE）。
? 核心產(chǎn)品形象 B.形式產(chǎn)品形象 C.功能產(chǎn)品形象 ? D.外延產(chǎn)品形象 E.附加產(chǎn)品形象
?
16、知名度涉及的知曉對象包括企業(yè)（ABCDE）。
? 名稱 B.地理位置 C.行業(yè)歸屬 D.領導者 E.典故
四、簡答題（每題2.5分，共10分）1.簡述品牌形象的價值效應。
答：資產(chǎn)增值效能、關系構建功能、激勵功能、促銷功能、擴張功能
2.如何提高公共關系宣傳文案的鼓動性？
答：第一，文案立意準確鮮明，要切合公眾需要的主題，從根本上引導公眾產(chǎn)生強烈的參與欲望。
第二，宣傳用詞尤其是標題、標語、口號方面的用詞，要富有動作色彩，借用祈使句的形式，直接誘發(fā)公眾的參與心態(tài)和協(xié)作意識。第三，善于制造意境、夢想。
第四，善于運用心理策劃技巧，借助人們的逆反心理、名人效應等，強化宣傳文案的鼓動性和有效性。
3.贊美公眾時應注意哪些要求？ 答：①講究贊美的針對性 ②講究贊美的真誠性 ③注意贊美的可信性 ④注意贊美的流暢性
⑤注意贊美的親切感 ⑥注意贊美的專注性 ⑦注意贊美的平凡性
4、簡述整合營銷傳播的涵義
答：整合營銷傳播，即IMC理念。從本質(zhì)上講，IMC就是通過傳播手段的整合，達到關系利益者的整合，進而實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)外關系的整合，最終進入企業(yè)與社會協(xié)調(diào)、互動發(fā)展的境界。從現(xiàn)實角度講，IMC就是以顧客為中心，建立顧客資料庫，分析顧客的特性，綜合、協(xié)調(diào)的運用各種形式的傳播手段，連續(xù)傳遞本質(zhì)上一致的信息，積極與顧客溝通，建立顧客和品牌的互利關系，強化顧客的品牌忠誠度。從運作就角度看，整合營銷傳播就是將與市場營銷有關的一切目標和活動一元化，包括目標、營銷傳播活動、廣告宣傳、信息符號的一元化。IMC 的核心內(nèi)容就是顧客中心論、媒體組合化、信息一元化、符號特色化和品牌忠誠度，其目標就是建立良好互利的社會關系。
五、論述、應用題（每題10分，共20分）
1、曲阜師范大學CIS分析（200字左右）答：
一、曲阜師范大學MI 1.校訓：學而不厭，誨人不倦。
2.校風：勤奮，樸實，團結，進取。3.師資力量：高水平的師資隊伍，4.教學方針：學校堅持“質(zhì)量為核心，特色創(chuàng)優(yōu)勢，創(chuàng)新求發(fā)展”的發(fā)展戰(zhàn)略
5.企業(yè)目標 ：同心同德、再接再厲加快建設高水平有特色綜合性教學研究型大學—中國孔子大學！6.教學模式：強化實踐教學，形成了“‘全程化導師制’教學實踐模式”和“‘實習與就業(yè)一體化’生產(chǎn)實踐模式”。
二、曲師的BI(一)企業(yè)內(nèi)部行為識別 1.組織結構:曲阜校區(qū),日照校區(qū)
2.員工行為規(guī)范：對學生的嚴格管理包括軍訓、一日生活制度、內(nèi)務衛(wèi)生制度、學生風紀、會操檢閱、升旗儀式、考勤等內(nèi)容
3.教師培訓體系：高校教育崗前培訓以及現(xiàn)代教育技術培訓 4.員工福利制度
(二)外部行為識別系統(tǒng)
1.公共關系：校企合作 資源共享 共同發(fā)展
2.文化性活動：大學生素質(zhì)拓展計劃，科技文化藝術節(jié)、社團文化藝術節(jié)、宿舍（社區(qū)）文化藝術節(jié)、心理健康月等校園文化活動，實施了素質(zhì)拓展系列活動、“挑戰(zhàn)杯”系列大賽、公益活動：“一千零一夜”社會公益活動；“同呼吸，共奮斗”環(huán)保公益活動；“綠色夢，我先行”環(huán)保公益；等多項公益活動。
3.宣傳方式: 曲阜師范大學宣傳片；曲阜師范大學網(wǎng)站；曲阜師范大學學團工作信息宣傳中心網(wǎng)站及人人網(wǎng)；曲阜師范大學招生辦網(wǎng)站；曲阜師范大學教務處網(wǎng)站及其他知名網(wǎng)站。
三、曲師大的VI 1.?；蔗屃x 【作者】：美術學院副教授宋潤民
標志整體造型為圓形，圓形有三層寓意——“至善”“和諧”“學無止境”。標志中心圖形是一個“木鐸”的造型，元素的運用寓意曲阜師大將以夫子之道，仁者之心給學生以孜孜教誨?！澳捐I”上鐫刻著二人對坐論學。寓意曲阜師大將秉承孔子的教育思想，以中國儒家優(yōu)秀傳統(tǒng)文化來浸潤學生心靈?！?955】：為學校建校時間。
2.曲阜師范大學標準校名 【曲阜師范大學】：采用毛體集字?！菊w設計】：色調(diào)莊重、古樸典雅，重點突出師范學校“木鐸”和儒家“仁”等核心元素，不失為上乘之作。
3.曲師外刊設計
曲師學報，齊魯學刊，中學數(shù)學雜志
4.曲師標志性建筑：
曲師大校門——曲阜校區(qū)，曲師大校門——日照校區(qū)，孔子雕像 曲阜師范大學日照校區(qū)?；眨鷰熜Ｓ?/p>
5.曲師用品設計：
畢業(yè)證書，錄取通知書
2、試述公共關系發(fā)展的新態(tài)勢。答：
1公共關系職責的發(fā)展
隨著人們對公共關系理解的深入，公共關系的職責正在發(fā)生蛻變，由純粹的接待應酬發(fā)展以協(xié)調(diào)關系、蘇州形象為核心的系列職責，強調(diào)復合效應。2，公共關系理論的發(fā)展
當前，公共關系的理論基礎正在由推銷理論發(fā)展為市場營銷，并向社會營銷模式過渡，強調(diào)社會效應。
3，公共關系操作程式的發(fā)展
公共關系操作程式正在由早期的“小作坊式生產(chǎn)”發(fā)展為戰(zhàn)略化，整體化，系列化策略，強調(diào)規(guī)模效應。
4，公共關系宣傳中心內(nèi)容的發(fā)展
公共關系宣傳的中心內(nèi)容由早期只注重商品信息而發(fā)展為突出企業(yè)形象，附加形象，強調(diào)形象效應。
5，公共關系策劃模式的發(fā)展
公共關系策劃正在由早期的“口號式”宣傳而趨向于意境化，強調(diào)意境效應。
3、試述內(nèi)部公共關系的目標定位。
（1）內(nèi)部公共關系的對象是社會組織的成員和投資者，這是社會組織開展對外公共關系活動的基本依靠力量。
（2）針對內(nèi)部公眾開展公共關系活動，主要是為了增強成員的凝聚力和向心力。（3）搞好內(nèi)部公共關系的實質(zhì)是人力資源的開發(fā)與管理問題，包括選人、育人、用人和留人。搞好人力資源開發(fā)與管理，做好選人、育人、用人、留人工作，這是搞好員工關系的根本。
4、應用題
某企業(yè)開展品牌形象調(diào)查，收回有效問卷10000份，其中知曉該企業(yè)品牌的受訪者為8000名，對企業(yè)持正面評價的受訪者為2000名，將該企業(yè)產(chǎn)品列為首選消費對象的受訪者為800名。
請您計算該企業(yè)的知名度、美譽度和首選度，并從公共關系角度指出其經(jīng)營對策。
8000解答：（1）知名度 = 10000 = 80%； 2000（2）美譽度 = 8000 = 25%； 800（3）首選度 = 8000 = 10%；
（4）該企業(yè)的經(jīng)營對策：加強科研改善產(chǎn)品質(zhì)量、加強員工教育提高服務水平、加強管理提高企業(yè)信譽，在此基礎上策劃展示社會責任形象和優(yōu)質(zhì)服務形象的公共關系活動，提高美譽度和首選度。
第三篇：公共關系學復習資料
《公共關系學》復習資料
試卷分A、B卷，由教務處隨機抽取任一試卷進行考核
試卷分為填空題、多項選擇題、簡單題、論述題、案例分析題等五大類型。復習參考如下：按對組織的重要性進行分類，可以分為哪些？傳播的構成要素包括哪些？公共關系包括哪些構成要素？公共關系部的特性包括哪些？公共關系程序的四步工作法。公共關系傳播的特征有哪些？公共關系的功能定位主要包括哪些內(nèi)容？公共關系的基本原則包括哪些？公共關系廣告的原則包括哪些？公共關系人員應具備哪些基本能力？公共關系新聞傳播的特點包括哪些？國外公共關系的觀念轉變經(jīng)歷了哪三個階段？公共關系專題的基本特征有哪些？公共關系專題對于改善組織的公共關系狀態(tài)具有哪些重要意義？請論述“Ｘ”理論、“Ｙ”理論、“Ｚ”理論，并談談如果你作為管理者，你將采用哪種理論進行管理？為什么？請論述公共關系策劃具有哪些原則？請論述組織形象的維護和矯正策略？什么是公共關系專題活動？專題活動有哪些類型？什么是首因效應？什么是頭腦風暴法？什么是新聞發(fā)布會？什么是組織形象？危機公關和公關危機是什么？危機管理涉及哪三個方面的內(nèi)容？危機情境的連鎖或漣漪效應是什么？現(xiàn)代公眾的心理特征有哪些？制造新聞的內(nèi)涵。
第四篇：公共關系學復習資料
? 《公 共 關 系 學》
多媒體教案 ? 為什么修《公共關系學》？ ? 第一部分：公共關系原理
第一章 公共關系概述 ? 公共關系學是一門新興的學科 ? 現(xiàn) 代 組 織 經(jīng) 營 管 理
? 案例1：
尼克松與克林頓 ? 案例2：
布賴爾與溫家寶 ? 案例3：
法國文化年在中國的成功舉行 ? 案例4： ? 案例5：
“動感地帶”成功營造未來生活
? 案例6：
張曼玉“康佳客機”品牌傳播
?
一、公共關系的概念 ? 400多種公關定義 ? 公共關系的定義——
? PR 是組織與公眾之間的關系
? PR 是一種狀態(tài)，可以通過公共關系活動來改變 ? PR 是一種職業(yè)，需要一定的職業(yè)技能 ? PR 是一種文化
?
1、PR是一個組織和公眾之間的關系
? PR是一種組織和公眾之間的互利關系
? PR是組織和公眾之間的一種長久關系
? PR是一種組織和公眾之間的雙向溝通關系
? PR是組織與公眾之間的勸說關系
?
2、公共關系是一種狀態(tài),這種狀態(tài)是可以通過公共關系活動來改變的?
3、PR是一種職業(yè),需要一定的技能
? 初級公關員——
? 中級公關員——
? 高級公關員——
?
4、公共關系是一種文化
?
二、公共關系的特征
? 公共關系與人際關系
? 公共關系與市場營銷
? 有效的公關對營銷的促進作用 ? 營銷觀念的轉變:
? 公共關系與新聞宣傳
? 公共關系與廣告
? 公共關系與管理 ? 案例15:廣告推銷宣傳公關 ? 案例16:
成都太平洋百貨商場將于4月1日迎來建店5年來的第2億個顧客……
?
三、公共關系的原則 ? 以美譽為目標
? 以互惠為原則
? 以長遠為方針
? 以真誠為信條
? 案例18： ? 經(jīng)典案例:
? 以溝通為手段
? 請思考——
? 下列說法正確嗎？為什么？
? 公共關系就是拉關系，走后門。? 公共關系就是爭取對你有用的朋友。
? 廣告是要大家買我，公共關系是要大家愛我。? 公共關系就是自己做好加適當?shù)馗嬖V。
? 公共關系就是通過良好的人際關系輔助事業(yè)成功。? ??
? 第一部分：公共關系原理
第二章 公共關系的構成要素
? 公共關系的主體
? 公共關系部的設置 ? 公關公司工作程序圖
? 公共關系的主體 之 公關人員
? 專門從事組織機構公眾信息傳播,關系協(xié)調(diào)與形象管理事務的調(diào)查,咨詢,策劃和實施的人員.? 公共關系從業(yè)人員（PR Practitioner）,公關人員（PR Man）,公關官員（PR Officer）.? 公共關系的主體 之 公關人員 ? 公關人員應具備的職業(yè)素養(yǎng) ? 廣泛的學科知識 ? 較高的思想政策水平? 合理的能力結構 ? 良好的心理素質(zhì)
? 公關人員應具備的職業(yè)素養(yǎng) ? 公關人員應具備的職業(yè)素養(yǎng) ? 公關人員應具備的職業(yè)素養(yǎng) ? 公關人員應具備的職業(yè)素養(yǎng) ? 關于氣質(zhì)——
? 指在人的認識、情感、言語、行動中，心理活動發(fā)生時力量的強弱、變化的快慢和均衡程度等穩(wěn)定的動力特征。
? 心理學根據(jù)人的高級神經(jīng)活動類型的特點和其在行為方式上的表現(xiàn)把人的氣質(zhì)分為四種類型:
? 膽汁質(zhì)/多血質(zhì)/黏液質(zhì)/抑郁質(zhì) ? 膽汁質(zhì)——
脾氣暴躁
精力過人
為人耿直
忠義烈性
思想簡單
行為冒失
——李逵
? 多血質(zhì)——
聰明過人 靈活善變 使搶弄棒 交結朋友 無所不能
——孫悟空
? 黏液質(zhì)——
沉著老練 身負大恨 忍耐持久 幾經(jīng)挫折 萬般無奈 逼上梁山
——林沖
? 抑郁質(zhì)——
多愁善感 弱不禁風 孤僻清高
——林黛玉
? 對氣質(zhì)的幾個正確的觀點 ? 一旦形成,難以改變； ? 氣質(zhì)無好壞之分；
? 氣質(zhì)不影響活動的性質(zhì),但可以影響活動的效率； ? 氣質(zhì)不決定一個人活動的社會價值和成就的高低； ? 善待氣質(zhì),揚長避短.? 自我評估：公關人員素質(zhì) ? 公共關系的客體（對象）
公
眾
? 公眾是指與某一組織發(fā)生相互關系，成員間面臨共同問題和相關利益而組成的社會群體。
? 公眾具有4個特征：同質(zhì)性、群體性、相關性和可變性。? 公眾的特征 之 同質(zhì)性 ? 公眾的特征 之 群體性 ? 公眾的特征 之 相關性 ? 公眾的特征 之 可變性 ? 公 眾 的 類 型
? 按照面臨共同的問題，公眾的不同發(fā)展階段劃分——
? 公共關系的媒介要素：傳播
?
一、傳播及其作用
? 傳播（communication）的含義
? 是指組織利用各種媒介，把與組織有關的信息或觀點有計劃地與公眾進行交流、溝通的一種活動方式。
? 傳播的作用
? 傳遞信息 ? 聯(lián)絡感情 ? 改變態(tài)度 ? 引起行為
? 傳遞信息——
? 聯(lián)絡感情——
? 改變態(tài)度——
? 引起行為——
?
二、公共關系傳播原則
? 目的明確原則
? 雙向溝通原則
? 有效溝通原則
? 溝通的七個“C”原則
?
三、傳播的模式 ?
四、傳播的類型
? 按照信息發(fā)送者和接收者的交互作用劃分
? 按照信息流動的方向劃分 ? 按照傳播借助的媒體劃分
?
五、人際傳播
（Interpersonal Communication）
? 人際溝通的方式： ? 語言溝通及其技巧
? 語言技巧 之 自信與個性
? 語言技巧 之 幽默風趣
? 語言技巧 之 委婉含蓄
? 語言技巧 之 勸說和拒絕
? 語言技巧 之 提問與回答
案例27：王光英妙答女記者
? 非語言溝通（肢體語言）及技巧 ? 非語言溝通具有的特點：
?
六、大眾傳播
Communication ? 大眾傳播媒介 之 報紙 ? 大眾傳播媒介 之 雜志 ? 大眾傳播媒介 之 廣播 ? 信息反應快 ? ? ? ?
? ?
? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 收聽者廣泛 不受環(huán)境限制
大眾傳播媒介 之 電視
是當代最普遍的大眾傳播媒介.其特點有：
? 生動形象，真實感強 ? 覆蓋面大 ? 時效性強
大眾傳播媒介 之 互聯(lián)網(wǎng)
當代最時興的大眾傳播媒介,特點是:
? 高效,快捷 ? 信息容量大 ? 圖文并茂 ? 局限性強
第一部分：公共關系原理
第三章 公共關系的職能
職能之一:傳播、溝通信息
案例32：
樂凱膠片廠
(一)信息傳遞的過程 之 搜集信息 信息傳遞的過程 之 分析處理信息
案例33: 一張照片背后的巨額利潤——
三菱的信息成功之路
根據(jù)對照片的分析,判斷出大慶油田的大致位置；
根據(jù)有關鐵人的事跡介紹, 標出了大慶油田的大致方位； 根據(jù)對照片的分析, 推斷出大慶油田的大致儲量和產(chǎn)量； 根據(jù)新聞報道肯定油田已出油；
根據(jù)中國當時的技術水準和能力及中國對石油的需求,判定中國政府必定要大量引進采油設備.信息傳遞的過程 之 溝通信息(二)信息溝通時的注意事項
案例36：SONY的平面廣告 案例36：SONY的平面廣告 案例36：SONY的平面廣告 案例36：SONY的平面廣告 案例36：
SONY的平面廣告
2、傳播媒介的選擇要合理
小資料：央視歷屆標王
3、信息傳播要具新穎性
4、信息傳播要及時
辨析：以下說法，是否正確？為什么？ 酒香不怕巷子深
作為一個企業(yè)，不僅要做好，而且還要說好！
公關職能之二:協(xié)調(diào)關系
協(xié)調(diào)關系的含義 ? 協(xié)調(diào)是在溝通的基礎上，經(jīng)過調(diào)整，達到組織與公眾互惠互利的和諧發(fā)展。
? 廣義協(xié)調(diào)不僅包括組織內(nèi)部的協(xié)調(diào)，而且包括組織對外的協(xié)調(diào)。? 狹義協(xié)調(diào)主要是指組織內(nèi)部的協(xié)調(diào)。
? 協(xié)調(diào)關系的目的：
? 協(xié)調(diào)關系的內(nèi)容
? 協(xié)調(diào)關系的原則
? 協(xié)調(diào)關系原則
之 及時、主動原則
? 案例分析44:
? 協(xié)調(diào)關系的方法:
?
公關職能之三:決策咨詢
?
公關職能之三:決策咨詢 ? 決策咨詢的內(nèi)容
? 對本組織內(nèi)部方針政策和行動提供咨詢意見，發(fā)揮公共關系對組織的五個導向作用
? 對本組織公共關系戰(zhàn)略、經(jīng)營銷售戰(zhàn)略和廣告宣傳戰(zhàn)略、CIS 戰(zhàn)略、組織文化戰(zhàn)略提供咨詢意見，并指定出科學的實施方案。? 對組織生存環(huán)境的有關發(fā)展變化進行預測和咨詢，使組織決策者擁有一套乃至幾套可以選擇的方案，以適應這些變化。
? 決策咨詢時應注意的問題
? 提供的咨詢意見必須正確可行：
? 要求公關工作要及時搜集、分析、處理信息
? 公關活動對實現(xiàn)組織目標或解決組織問題確有貢獻
? 站在公眾的立場發(fā)現(xiàn)決策的問題 ? 使公眾利益進入決策層的視野
? 在決策中有意加入公關目標
?
公關職能之四：教育引導 ?
公關職能之四：教育引導 ? 組織形象的標志
? 組織形象的內(nèi)容
? 組織成員形象 ? 組織勢力形象 ? 組織形象的塑造 ? 組織形象的塑造 ? 企業(yè)名稱的設計
? 企業(yè)理念，傳達企業(yè)精神 ? 讀音響亮，給人以好形象 ? 個性化
? 行業(yè)特征：同仁堂 ? 民族特征：全聚德 ? 簡潔明快
? 新穎別致，不落俗套 ? 充分體現(xiàn)藝術性 ? 詞意吉祥寓意美好 ? 表達準確，親和力強
? 企業(yè)標志是通過簡練的造型、生動的形象來傳達企業(yè)的理念、具有內(nèi)容、產(chǎn)品特性等信息。
? 標志設計的兩原則
? 要具有強烈的視覺沖擊力
? 要表達出獨特的個性和時代感
? 案例54:
“藍巨人” IBM與CIS ? 案例55:萬寶路與CIS
? 案例56:知名汽車標志欣賞 ? 知名汽車標志欣賞
? 案例58： 北京奧運會標識設計
? 公共關系活動的過程一般有四個基本步驟：界定公共關系問題、制定計劃和方案、行動和傳播、評估方案。
——斯科特·卡特里普
? 公關四步工作法
?
一、公共關系調(diào)研
? 公共關系調(diào)研是公共關系的第一步,是一切公共關系活動的開端,是公共關系策劃的前提.? 所謂公共關系調(diào)研就是運用定量和定性的方法,全面準確地了解組織的公共關系現(xiàn)狀,預測公共關系的發(fā)展趨勢,為組織決策提供科學依據(jù),并對公共關系活動進行評估.? 公共關系調(diào)查的內(nèi)容
? 公共關系調(diào)研的流程
? 公共關系的調(diào)研方法
? 非正式的調(diào)研方法：
? 觀察法 ? 訪談法 ? 桌面調(diào)查
? 科學的抽樣調(diào)查：
? 概率抽樣 ? 非概率抽樣
? 問卷調(diào)查
? 調(diào)查問卷有兩類形式:開放式問卷和封閉式問卷.? 開放式問卷回答很自由,答卷人能比較詳細的表述自己的意見,可能獲得組織事先沒有考慮到的有用信息,但難以統(tǒng)一,難以統(tǒng)計.? 封閉式問卷便于統(tǒng)計但難以深入。
? 一份好的問卷是封閉式問卷和開放式問卷的結合
? 封閉式問卷的題型可以是:是否式,選擇式,排列式,填入式,尺度式.? 調(diào)查問卷設計注意事項
? 首先決定需要掌握哪些信息以決定問卷的內(nèi)容 ? 決定問卷發(fā)放的對象以決定問卷的口氣 ? 盡量采用封閉式問卷
? 問題次序由淺入深,由易到難,由小到大 ? ? ? ? ? ? ? ? ?
? ? ? ? ? ? ? ? ? ?
? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 問卷簡單易懂、句式短小、避免專業(yè)術語 避免先入為主
一題一問，避免混亂或誤解
涉及個人隱私的問題宜采用分類法 問卷不要太長，影響情緒，影響質(zhì)量 條件許可，對問卷進行先測
案例59：中國公關業(yè)2004調(diào)查媒體版調(diào)查問卷
撰寫調(diào)研報告
調(diào)研報告是調(diào)研的最終成果，其內(nèi)容包括三部分：
? 前言（調(diào)查的概況：調(diào)查的目的、調(diào)查的意義、調(diào)查的對象和范圍、調(diào)查的方式、調(diào)查的進程等）
? 報告主體（通過調(diào)查獲得的信息和對信息的分析說明）? 調(diào)研結論、意見和建議。
二、公共關系策劃
公共關系策劃是公共關系工作的關鍵
公關策劃的含義
策劃，含有計謀、謀劃、籌劃、打算之意，也就是出謀劃策。
公關策劃就是為達到組織目標，公關人員在進行充分調(diào)研的基礎上，對公關活動進行的謀略、計劃和設計過程。優(yōu)秀公關策劃的特點之一
公關策劃不僅僅考慮眼前的公關效益,還要長謀遠慮,注意使公關效益最優(yōu)化和環(huán)環(huán)相扣.優(yōu)秀公關策劃的特點之二
公關策劃的本質(zhì)就在于謀略
? 沒有疲軟的產(chǎn)品，只有疲軟的銷售——何陽 策劃中的謀略有幾種表現(xiàn)
? 靈感
? 想象
? 興趣 ? 好奇心
靈
感
靈光一閃是最好的謀略
靈感取決于個體對知識和經(jīng)驗的積累 靈感取決于個體的悟性 想 象
公關策劃人員最主要的素質(zhì)是想象，甚至是近乎瘋狂的狂想
想象要具有可行性和可操作性； 想象要符合國家政策法規(guī)；
想象結合公眾關心的熱點話題。公關策劃的原則
創(chuàng)新是策劃的基本原則.“創(chuàng)新是天才,跟隨是庸才,重復是蠢才.”
要求:創(chuàng)意新穎,手法不落俗套,內(nèi)容貼近生活,時機恰到好處,規(guī)模恰如其分.市場環(huán)境千變?nèi)f化,要求策劃人員具備靈敏的反應能力.抓住時機適時推出策劃方案.很難想到很容易做到的策劃才是好策劃!
? 公關策劃原則 之
? 公關策劃必須嚴格遵守公關職業(yè)準則——不能弄虛作假；不能傷害公眾利益；不能參與不露真名的組織的活動；在未經(jīng)同意前，不能同時為兩家競爭對手服務；不但要對現(xiàn)在的客戶服務，還要對過去的客戶負責。
? 公關策劃的程序 ? 經(jīng)典策劃主題——
? 大寶，天天見
? 當太陽升起的時候，我們的愛天長地久（太陽神）? 一股濃香，一縷溫暖（南方黑芝麻糊）? 人頭馬一開，好事自然來（人頭馬酒）
? 新飛廣告做得好，不如新飛冰箱好（新飛電冰箱）? 今天你喝了沒有（樂百氏）? 全心全意小天鵝
? 讓我們做得更好（飛利浦）
? 太陽更紅，長虹更新（長虹電視）
? 長城永不倒，國貨當自強（奧妮皂角洗發(fā)浸膏）? 其實，男人更需要關懷（麗珠得樂）
? 車到山前必有路，有路必有豐田車（豐田汽車）? 沒有最好，只有更好(澳柯瑪冰柜)? 農(nóng)夫山泉有點甜（農(nóng)夫山泉）? 科技讓你更輕松（商務通）? 經(jīng)典策劃主題——
? M&M巧克力：不溶在手，只溶在口 ? 百事可樂：新一代的選擇
? 大眾甲克蟲汽車：想想還是小的好 ? 耐克：just do it
? 諾基亞：科技以人為本
? 戴比爾斯鉆石：鉆石恒久遠，一顆永流傳 ? 麥氏咖啡：滴滴香濃，意猶未盡 ? 山葉鋼琴：學琴的孩子不會變壞 ? 德芙巧克力：牛奶香濃，絲般感覺 ? 金利來：男人的世界
? 沙宣洗發(fā)水：我的光彩來自你的風采 ? 飛力浦：讓我們做得更好
? 李維牛仔：不同的酷，相同的褲
? 義務獻血：我不認識你，但我謝謝你！? 李寧：一切皆有可能！? 公關策劃書 ? 公關策劃書 ? 公關策劃書 ? 公關策劃書 ? 公關策劃書
? 公關實施與公關評估
(略)第五章
組織與公眾的關系
組織的內(nèi)部員工關系 組織的外部公共關系
若以金錢做為衡量標準，那組織之對內(nèi)工作之于組織盈利絕不亞于組織之對外工作．
——薩姆.布萊克
? 員工關系 人事關系 勞動關系
? 員工關系是指社會組織與其員工之間通過雙向溝通方式，在互利互惠原則下尋求并達到和諧、一致、互動的一種內(nèi)部管理職能。
? 人事關系包括人員雇傭、人力資源開發(fā)、員工培訓、工作分配、人事制度等，它是從規(guī)范上約束組織內(nèi)部員工與組織目標保持一致。
? 勞動關系包括就業(yè)穩(wěn)定性、工資獎金制度、員工福利及勞動合同的制定與執(zhí)行，更傾向于從法律和規(guī)章上明確組織與員工間的權利與義務。
? 內(nèi)部員工關系的作用 ? 導向作用 ? 激勵作用 ? 凝聚作用 ? 約束作用
? 員工關系的內(nèi)容 ? 組織經(jīng)營管理情況
? 市場情況
? 組織內(nèi)部名人的情況
? 員工新聞
? 員工生活和福利情況
? 新技術、新設備情況
? 其他教育
? 員工關系的手段
? 內(nèi)部刊物
? 會議
? 公告牌
? 給員工的信件 ? 員工手冊
? 其他溝通方式
? 家訪、員工聚餐聚會、集體性文體活動等
? 員工關系實用技能
? 了解員工心理，把握員工需要
? 建立基本的價值觀念，達成員工奮斗目標與組織目標的一致
? 培養(yǎng)組織內(nèi)部融洽的“家庭式氣氛”
? 合理化建議制度
? 妥善處理與非正式群體的關系
? 了解員工心理，把握員工需要 ? 合理化建議制度
? 管理者真正認識到合理化建議制度的作用； ? 組織專門人員進行策劃實施，并使之成為制度 ? ? ? ? ? 有關合理化建議制度的方案、計劃要讓全體員工知曉，并深入人心； ? 對合理化建議要認真對待。
? 要公開,要有答復,好的建議立即實施,對不好的甚至惡意的建議不能對建議者另眼相看,甚至打擊報復.? 妥善處理與非正式群體的關系 ? 在與非正式群體的溝通時要注意：
? 注意與意見領袖搞好關系：尊重、重用、不要使之官方化
? 管理層應多參與非正式群體的活動。縮短情感差距、消除隔閡和誤解、使員工與領導層之間產(chǎn)生認同感。
? 對非正式群體的消極作用注意引導。
? 麥當勞的員工關系 ? 外部公共關系
? 外部公共關系就是指社會組織與除內(nèi)部公眾以外的其他公眾之間的關系.? 組織與消費者之間的關系 ? 組織與傳媒之間的關系 ? 組織與社區(qū)的關系 ? 組織與政府之間的關系
? 組織與業(yè)務伙伴之間的關系 ? ……
? 消費者關系
? 處理消費者關系的目的：
? 了解消費者對組織決策及組織行為的態(tài)度；
? 了解消費者的需要，適時推出消費者喜歡的商品和服務； ? 通過合理的傳播溝通，向消費者展示組織的形象； ? 通過與消費者的雙向溝通，及時收集消費者的反饋意見，為組織決策提供參考。
? 如何處理消費者關系
? 處理消費者關系的前提——明了消費者的權利
? 有權了解產(chǎn)品質(zhì)量和使用要求方面的真實信息
? 有權充分挑選商品的式樣、種類，在試用滿意后再決定是否最終購買
? 有權對商品的質(zhì)量、款式、性能、價格等要素提出意見，并有權要求這些意見被相關部門聽取。
? 當使用不良的商品受到損害時，有權要求得到賠償
? 消費者關系處理實用技能
1? 研究消費者的需要
? 我們每天都要測量顧客的體溫——松下幸之助 ? 東來順涮羊肉
? 研究消費者的需要，更重要的是研究消費者需要的發(fā)展趨勢，并引導消費者，創(chuàng)造消費者
? 格蘭仕微波爐的市場之路
? 消費者關系處理實用技能
2? 堅持始終如一的服務
? 消費者的服務包括售前、售中和售后三個階段。
? 售前服務：廣告宣傳,消費觀念的引導,了解組織。? 售中服務：銷售環(huán)境,產(chǎn)品的陳列,組織與消費者的關系。? 售后服務：送貨上門,義務安裝維修,售后三包,感情。
? 真正的銷售始于售后。
? 美國汽車銷售商吉拉德的成功 ? 美國北美機械制造公司 ? 海爾的維修事件
? 消費者關系處理實用技能
3? 妥善處理顧客的抱怨
? 移情 ? 傾聽
? 專人、專室 ? 道歉、致謝 ? 真誠、信用 ? 公平、合理 ? 及時、主動
? 案例：
? 美國紐約《華爾街日報》一篇文章中有這樣幾句話：沒有人比媽媽更了解你，可是，她知道你有多少條短褲嗎?喬基公司知道。媽媽知道你往每杯水中放多少塊冰嗎?可口可樂公司知道。媽媽知道你在吃椒鹽餅干時是先吃口袋中的碎塊兒呢，還是先吃整塊兒呢?還是去問問弗里托·萊公司吧，他們知道。從這幾句話我們可以看出，在市場競爭日趨激烈的今天，誰最了解顧客，誰才能贏得顧客，誰才能更好地生存。
? 社區(qū)關系
? 社區(qū)關系的特征：
? 地域相鄰性。? 利益相關性。? 相互制約性。
? 社區(qū)與組織之間是“榮辱與共”
? 社區(qū)關系
? 社區(qū)關系的內(nèi)容
? 維護社區(qū)環(huán)境
對一個現(xiàn)代組織來說，綠色經(jīng)營是發(fā)展的必由之路
? 支持社區(qū)公益活動
? 促進社區(qū)的安定與繁榮
? 給社區(qū)帶來光榮與驕傲
? 社區(qū)關系
? 社區(qū)關系的手段
? 通過社區(qū)傳媒與公眾溝通； ? 與社區(qū)領袖主動接觸溝通； ? 開放組織；
? 發(fā)揮員工力量，開展全員“PR”； ? 展覽與陳列； ? 訪問社區(qū)機構。
? 白云山制藥廠的社區(qū)關系
? 坐落在廣州市北郊白云山下的白云山制藥廠，在完善企業(yè)自身內(nèi)部機制的同時，很? ? ? ? ? ? ?
? ? ?
?
? ? 注重和周圍鄉(xiāng)鎮(zhèn)建立良好的社區(qū)關系。在公關策劃中，廠方制定了讓利于農(nóng)民、把風險留給自己的措施，幫助周圍發(fā)展鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)。在辦廠期間，不論盈虧，廠方每年都撥款20萬元給這些鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)用于經(jīng)營、發(fā)展。隨著藥廠生產(chǎn)規(guī)模的不斷擴大，它又有計劃地把農(nóng)村剩余勞動力吸收到現(xiàn)代企業(yè)中來。其中有一個村，45歲以下的勞動力都被吸收入廠加以培養(yǎng)和訓練，45歲以上的勞動力則給予生活補貼，符合退休年齡的老人給“養(yǎng)老金”，男性每月120元，女性每月100元。至于幫助周圍農(nóng)村修橋鋪路，發(fā)展文教事業(yè)，那更是常事了。正因為這樣，藥廠在一定程度上達到了與周圍農(nóng)村的“一體化”，形成了“人和”的社區(qū)環(huán)境，實現(xiàn)了工農(nóng)親如一家的良好公關狀態(tài)，樹立起了“在自身發(fā)展的同時，帶動周圍農(nóng)村一道前進”的良好形象。
政府關系
熟悉政府權利以及各職能部門的運作特點
嚴格遵守法律、法規(guī)，確保組織的一切活動都在政府允許范圍內(nèi)進行
主動溝通與傳播
處理好其他公眾關系
案例：克萊斯勒的政府攻關
位居美國汽車業(yè)第三把交椅的克萊斯勒公司曾經(jīng)創(chuàng)下了虧損116億美元的紀錄,并且瀕臨破產(chǎn)的邊緣.臨危受命的亞柯卡在其他方案都行不通的情況下,決定以公司全部資產(chǎn)做抵押向美國聯(lián)邦政府申請貸款。消息傳開,舉國大嘩,反對聲鵲起,聯(lián)邦政府一時拿不定主意.為了爭取到全國公眾和政府的理解支持,亞柯卡發(fā)起了強大的輿論攻勢.媒介發(fā)表了一系列闡述公司主張的有亞柯卡親筆簽名的社論.這些社論的標題和內(nèi)容是公眾最為關心的問題:失去了克萊斯勒,美國的境況會更好嗎?克萊斯勒有前途嗎?克萊斯勒的領導部門是否有足夠的力量扭轉公司的局面?卡特政府的官員和國會的議員們每天都拿著這些廣告和社論邊看邊議,同時,亞柯卡還派出專人到國會和聯(lián)邦政府進行游說活動.這些公關活動的開展,逐漸恢復了各界公眾對公司的信任,國會也終于在圣誕節(jié)前夕通過了貸款法案.有了這筆巨資的支持,克萊斯勒最終起死回生,并在20世紀80年代東山再起.媒體關系
“雙向”平等原則——注意“新聞制造”
“三要”原則
? 以禮相待:主動配合媒體工作
? 以誠相待:不夸張,不掩蓋事實真相
?平等相待:對記者,對不同的媒體,對正面和不利新聞 “四不”原則
? 不一廂情愿:不提不切實際的要求,不能強迫媒體按自己的想法宣傳 ? 不“以利相交” ? 不“變相交換”：比如用廣告換取好的新聞 ? 不“臨渴掘井”
案例：“泰萊諾爾”媒體關系
美國最大的醫(yī)藥公司約翰遜聯(lián)營公司，有段時間曾受到“泰萊諾爾”藥物中毒事件的困擾。在查出事件跟公司無關的真相后，為消除人們的疑慮，公司決定推出更加堅固的3層密封包裝的新型“泰萊諾爾”解痛膠囊。如何才能讓公眾接受新產(chǎn)品呢?公司決定發(fā)揮好新聞媒介的作用。公司在紐約舉行了規(guī)模盛大的電視記者招待會，有30個城市參加，通過衛(wèi)星向全國播送實況。雖然當天發(fā)生了勃列日涅夫逝世和航天飛機升空這兩件大事，招待會還是獲得了巨大成功，美國各大電臺、電視臺和報紙都作了報道。一年后，公司及其產(chǎn)品重新獲得了公眾的信任，“泰萊諾爾”鎮(zhèn)痛膠囊重新獲得了原有市場份額的95％。對此，美國的新聞媒介又進行了大量報道，如《華爾街日報》刊登了以“迅速復原，?泰萊諾爾?重新贏得市場上的率先地位，使厄運斷言者們驚詫不已”為題的文章，《時代周刊》刊登了以《“泰萊諾爾”神奇般重返市場》為標題的文章。約翰遜聯(lián)營公司與新聞界通力合作，開展高透明化的宣傳活動，不但走出了困境，還重新樹立了良好的聲譽，贏得了社會各界廣泛的合作與支持，開拓了更廣闊的市場。
? 第六章
危機及危機管理
? 我現(xiàn)在80%的時間和精力是用來應付各種各樣的風險，而不是像公司成立初期花這么多時間和精力鉆研業(yè)務。我當?shù)牟皇荂EO，而是首席風險官CRO（Chief Risk Officer）。
——盛大總裁陳天橋
? 新龜兔賽跑：
不同挑戰(zhàn)和不同結局
? 危機及其特點 ? 危機的概念
? 是指由于組織自身或公眾的某種行為而導致組織環(huán)境惡化的突發(fā)事件。
?
危機的特點
? 意外性、突發(fā)性:危機往往屬于一種突發(fā)事件,其發(fā)生的具體時間,實際規(guī)模,具體形式和影響深度是不可預測的.? 緊迫性、破壞性:危機一旦發(fā)生,不論其性質(zhì)和規(guī)模如何,都必然會給組織造成不同程度地破壞和損失.? 聚焦性、沖擊性:危機事件往往事發(fā)突然,內(nèi)容又與公眾直接相關,是傳媒和社會公眾高度關注的“熱點問題”.? 危機的類型
? 一頭敏捷的鹿不幸被獵人發(fā)現(xiàn)，雖然逃脫了追殺的噩運，但卻被箭射瞎了一只眼睛。一天，他小心翼翼地來到海邊，一邊低頭吃草，一邊用那只完好的眼睛密切注視著陸地，防備獵人的攻擊，而用瞎了的那只眼對著大海，他認為海那邊不會發(fā)生什么危險。不料有人乘船從海上經(jīng)過這里，看見了這頭鹿，一箭就把他射倒了。他將要咽氣的時候，自言自語地說：“我真是不幸，我防范著陸地那面，而我所信賴的海這面卻給我?guī)砹藶碾y?！?/p>
? 危機的類型
? 產(chǎn)品危機:中華鱉精 “長沙水” “俞兆林”
? 市場危機:
? 管理危機:太陽神
? 媒體危機:毒泡菜事件
? 法律或政策危機:沈陽飛龍集團
? 其他危機:ＳＡＲＳ禽流感
? 產(chǎn)品危機
? 由于組織提供的產(chǎn)品或服務有質(zhì)量問題或性能有缺陷而導致的危機。這類危機可能直接導致組織與公眾的對立，給組織形象和產(chǎn)品形象帶來直接沖擊。
? “中華鱉精”事件 ? “長沙水”事件 ? “俞兆林”事件 ? 危機產(chǎn)生的內(nèi)部原因分析
? 管理者公關理念淡薄，缺乏危機管理意識
? 98年2月山東濟南市7大商場聯(lián)合拒售“長虹”電視
? 組織自身的決策違背公關的基本原則
? 央視廣告標王“愛多”衰敗事件
? 組織人員素質(zhì)低劣，行為嚴重違背組織宗旨
? 99年武漢 “麥當勞”快餐店事件
? 組織沒有建立正常有序的傳播溝通渠道
? 組織危機的發(fā)展過程
? 危機與機會
? 一只公雞在荒蕪的田野里尋找食物.找了很久,卻一無所獲.就在他饑餓難忍之際,他發(fā)現(xiàn)了一塊寶玉,但他卻扔掉了寶玉,說:“我需要的是一粒麥子,而不是一顆寶玉.” ? 案例:讓美國繼續(xù)轉動起來
KEEP AMERICA ROLLING
? 9.11恐怖襲擊發(fā)生后,美國經(jīng)濟受到嚴重打擊.通用汽車也不例外.它在北美的汽車銷量急劇下滑,面臨空前的財務壓力:9月13日北美通用汽車銷售下挫40%,個別地區(qū)達到50%,而在災難發(fā)生地紐約無一人買車.整個美國的消費者都在購買新車時舉棋不定.消費者的心理變化不僅是因為對未來的經(jīng)濟形勢喪失信心,更多的是在購買新車時有一種負罪感,感覺自己是在別人遭難時大把花錢享受,這顯然不是個有道德有良心的人所為.通用是全球最大的汽車制造商,它的一舉一動都直接牽動美國汽車工業(yè),甚至美國整個經(jīng)濟的運轉,通用公司當時面臨著一個兩難困境:如果不進行促銷,銷售無疑會深陷低谷,同時對美國經(jīng)濟造成負面影響;如果進行促銷,可能會讓公眾產(chǎn)生“出風頭”或是“利用這場悲劇獲利”的想法.通過縝密思考和討論,通用策劃了一場主題為“讓美國繼續(xù)轉動起來（KEEP AMERICA ROLLING）”的公關活動,并采取了如下行動： 1、9月18日,為了顯示工業(yè)界對經(jīng)濟復蘇的信心,通用公司與美國工業(yè)領袖們及商務部長,勞務部長在通用公司的底特率哈姆特拉姆克組裝廠舉行了9.11事件追思紀念儀式;
2、為了避免刺激消費者感情,廣告畫面沒有采用國旗或其他能夠直接和9.11能聯(lián)系起來的圖片,而是確定為一條高速公路,文字則以畫外音形式嵌入.9月20日廣告播出,取得熱烈反響.“讓美國繼續(xù)轉動起來”的呼聲激發(fā)了公眾對未來的信心,讓消費者感到自己購車是在為國家經(jīng)濟復蘇出力,不僅沒有了享受的羞愧感,相反增添了共渡難關的豪情,促使了美國汽車工業(yè)在第四季度增長了14.4%.? 危機管理
? 危機管理涵義
? 指應對危機的有關機制.是組織為避免或者減輕危機所帶來的嚴重損害和威脅,有組織,有計劃地學習,制定和實施一系列管理措施和對應策略的過程.? 包括危機的規(guī)避,危機的控制,危機的解決與危機解決后的復興等方面.? 危機管理的目的
? 在偶然性中發(fā)現(xiàn)必然性，在危機中發(fā)現(xiàn)有利因素，把握危機發(fā)生的規(guī)律性，掌握處理危機的方法與藝術，盡力避免危機所造成的危害和損失，并且能夠緩解矛盾，變害為利，推動組織的健康發(fā)展。
? 危機管理的目的 ? 預防與控制危機
? 聯(lián)合響應公司的調(diào)查認為，組織面臨的危機主要有：工作中的暴力事件? ?
?
? ? ?
?
?
? ?
? 1.（55%）/綁架（53%）/恐怖活動（51%）/詐騙（35%）/產(chǎn)品損壞與索賠（34%）/道德規(guī)范問題（30%）/CEO的更替（28%）.建立危機管理體系
? 主要是建立應對危機的組織;并制定危機管理的制度/流程/策略和計劃.解決危機
? 建立強有力的危機處理班子;有步驟地實施危機處理策略;制止危機給企業(yè)造成的不良影響,盡快恢復企業(yè)或品牌形象;重獲員工/公眾/媒介以及政府對企業(yè)的信任.在危機中發(fā)展
? 優(yōu)秀的企業(yè)安度危機,平凡的企業(yè)在危機中消亡,只有偉大的企業(yè)在危機中發(fā)展自己.實現(xiàn)企業(yè)的社會責任
危機管理的程序 1
危機發(fā)生前，我們該做些什么？
? 具備必要的危機意識,居安思危
? 建立危機預警系統(tǒng),尋找危機環(huán)境
? 組織在歷史上曾經(jīng)發(fā)生過的危機； ? 同行或類似組織已發(fā)生過的危機。
? 做好應急計劃
? 將危機應急方案在組織內(nèi)部廣泛宣傳,并進行實戰(zhàn)演習? 建立穩(wěn)固暢通的公眾聯(lián)系渠道 危機發(fā)生了，該怎么辦？
? 根據(jù)危機影響程度，成立危機管理小組
? 確定新聞發(fā)言人，盡快發(fā)出組織信息
? 盡快調(diào)查并公布事件真相，澄清事實
? 妥善處理與輿論界的關系
? 慎重處理因危機導致的人員傷亡事宜
? 正確對待流言蜚語
危機發(fā)生后，我們該做什么？
? 危機管理經(jīng)驗教訓的總結 ? 組織形象的重新建樹
? 要充分運用傳媒工具進行連續(xù)的正面報道，將組織在危機后所采取的一系列修正措施及服務方針告訴公眾，使公眾能夠真正了解組織及其行為，并逐步對組織重新產(chǎn)生信任感；
? 增加組織在承擔社會責任、重視社會利益方面的活動與投入； ? 進一步密切與政府部門、權威機構和意見領袖的關系，利用他們的影響為組織正名。
企業(yè)危機管理的21條建議
企業(yè)總處于公眾的注目之下，也在競爭對手的注目之下，尤其是名牌企業(yè)，白璧微瑕而益顯其彰，不管危機后來處理得如何好，拋卻企業(yè)投入的人力物力不說，陰影總是在消費者心間揮之不去的。危機多了對企業(yè)發(fā)展絕對沒有好處。這是我們對于企業(yè)危機所持的基本態(tài)度。
企業(yè)危機管理的21條建議(1)
注意危機的預兆,預防為主,使危機扼殺于孕育期,從根本上杜絕危機.2.不要有回避記者的打算,而要有配合記者的態(tài)度.3.經(jīng)確認后,企業(yè)行為如果是不正當?shù)?應該盡快將它公之于眾,并采取相應的積極糾正措施.4.組織“危機控制中心”,要有專門負責對外傳播的人員.5.盡快準備好消息準確的新聞稿,告訴公眾發(fā)生了什么危機,盡快公布有關的背景情況.填補信息真空.6.向記者提供現(xiàn)場傳真、電話、電腦網(wǎng)絡等通訊辦公設備,減少不安定因素.7.公布接受詢問的新聞熱線,如有必要24小時開通.? 企業(yè)危機管理的21條建議(2)
8.做好危機傳播計劃，判斷、決定哪些信息可以傳播給媒體，由誰？以及何時，怎么樣進行傳播？
9.在企業(yè)內(nèi)部，確定對外發(fā)言人，由一個人為主出面負責對外媒體傳播，其它人負責電話詢問。
10.當人們問及深層次原因時，只有確切了解事故真相后，才能對外發(fā)布消息。不發(fā)布猜測和不準確的消息。
11.不要忘記交待總機不宜主動向外界提供信息，同時告之此類電話應該轉接的人。12.如有可能，能夠想到的新聞記者將采訪的相關渠道，請復印一份新聞稿給他們，并向他們說明相同的情況。
13.告訴新聞界你們采取的補救措施，讓他們看到你們?yōu)榇怂鞯呐Α?/p>
? 企業(yè)危機管理的21條建議(3)
14.對于受害者,要冷靜地傾聽,給受害者以安慰和同情.盡可能地提供他們所需要的服務,盡最大努力做好善后工作.15.如有可能，做好危機的“導勢”工作,借助媒體,將危機引導到有利于企業(yè)的方向去.16.對于失實的報道要及時要求媒體更正。
17.當不正確的新聞有全國擴散危險時，可以考慮向新聞出版部門仔細說明情況，向他們伸出求救之手。
18.應在成熟的時機召開新聞發(fā)布會。
19.做好發(fā)布會的策劃準備工作,尤其是思想上的準備,對于公眾關心的問題要考慮周全,并有合理的解釋和圓滿的答復.20.注意多用事實說話.21.在危機的減弱、消散期，多刊登正面的消息，將負面影響降低到最小程度，樹立正面的影響。
? 公共危機與危機管理
? 公共危機與危機管理
? 公共危機與危機管理
? 公共危機與危機管理
? 沉著冷靜，不能驚慌失措(Idea)
? 決策者應當高度重視社會穩(wěn)定問題,始終把這個問題放在心頭.? 決策者要始終堅持以人為本,高度重視廣大人民群眾的生命財產(chǎn)安全.? 要相信群眾,依靠群眾,通過發(fā)動群眾,做好群眾工作,爭取大多數(shù)群眾的支持,以化解危機.? 要有適當?shù)呐袛嗄芰蜎Q策能力,能迅速判斷事態(tài)的性質(zhì),作出正確的決策反應.? 反應要絕對及時(In time)
? 應對危機的反應要絕對及時，要在第一時間，第一現(xiàn)場作出反應！? 努力掌握充分的信息(Information)
? 要在平時著眼信息搜集機構的建設,提高信息搜集人員的素質(zhì),確保信息質(zhì)量的可靠性,加強信息分析和研究;
? 在危機事件發(fā)生時,要高度重視信息的密集搜集,尤其是要高度重視信息的及時發(fā)布和公開.? 如果不能及時準確地發(fā)布信息,就會造成流言漫天飛,引發(fā)公眾恐慌和對政府的不信任.? 在管理公共危機事件時,應當充分利用主流媒體,通過與媒體的有效合作,使公眾及時準確地掌握全面信息,積極配合政府的危機管理實踐.? 高度重視整合問題(Integration)
? 有效協(xié)調(diào)危機所牽涉的各個方面，特別是政府應對危機的各個部門。? 原則(特點):
? 統(tǒng)一領導 ? 分工協(xié)作 ? 利益共享 ? 責任共擔
? 高度重視機構與制度建設(Institution)
? 成功的經(jīng)驗表明：危機管理的成敗關鍵在于機構建設,在于是否有一個權威,高效,協(xié)調(diào)的中樞指揮系統(tǒng).該系統(tǒng)不僅體現(xiàn)一國最高領導層的戰(zhàn)略決策效能和危機應變能力,同時也扮演著危機管理核心決策者和指揮者的角色.? 實踐證明:將危機管理納入制度化,法制化軌道,有利于保證突發(fā)危機事件應急措施的正當性和高效性.? 增強洞察力(Insight)。
? 洞見或洞察力對于成功的危機事件管理非常重要，而領導者、決策者的洞見尤其重要。具有洞見的領導者往往能夠見微知著，防患于未然。? 謝 謝 大 家!? 復習——
? 考核形式：開卷考查 ? 題型：
? 選擇題：2 X 10=20分 ? 判斷題：2 X 10=20分 ? 漢譯英：1 X 10=10分 ? 簡答題：30分
? 實訓題：10 X 2=20分
第五篇：公共關系學復習重點 考試復習資料
公共關系學復習重點
第一章：公共關系學概論
一、大學生為什么要學習公共關系學，公共關系學的重要性？
1、公共關系學是大學生走上社會的必然要求。因為公關的基本功能是塑造形象，協(xié)調(diào)人際關系，所以大學生學這樣一門學科可以引導大學生塑造一個完美的自我，懂得如何廣結人緣，如何做人，俗話說：“要做事要先學會做人?！弊鋈耸亲鍪碌幕A，公共交流就是把做人和做事結合起來，如果走向社會，不會做人，即使做事能力再強也不見得會成功。（舉例闡述）
2、公共關系學是大學生塑造自我形象的有效手段。公共關系是一門塑造形象的科學和藝術，通過公關教育可以幫助大學生塑造內(nèi)在和外在的形象，使我們內(nèi)在和外在的形象達到一個和諧的統(tǒng)一，在很多大學生的生存道路上都存在形象這樣一個問題，例如在求職應聘的過程中，就要注重自我推銷，如何面試，講究禮儀，與人交談等等。所以大學生的自我形象通過公關學這樣一門學科的學習可以增強我的意識。
二、什么是公共關系？
1、定義：公共關系是對組織和其相互關系的管理，公共關系是管理的一種形式，是對組織和其公眾之間相互溝通的管理。公共關系是一種管理職能、信息傳播，也是一門藝術和社會科學。
2、公關三要素：
組織、公眾、溝通（傳播）
三、公共關系與人際關系的不同點：
1、出發(fā)點(基點)不同：人際關系的出發(fā)點是個人，公共關系的出發(fā)點是組織。
2、目標不同：人際關系的目標是塑造個人形象，使自己成為一個受歡迎的人，公共關系的目標是塑造良好的組織形象。
四、二度目標，三度目標
二度目標：知名度、美譽度。
知名度是社會公眾對某個組織的知曉程度。
美譽度是社會公眾對某個組織的信任和贊美的程度。
三度目標：認知度、美譽度、和諧度。
認知度是社會組織被社會公眾所認識、知曉的程度，即認識深度、知曉廣度。
和諧度是社會組織在發(fā)展運行過程中與公眾之間關系的態(tài)度認可、情感親和、言語認同等方面的一致程度。
美譽度是社會公眾對某個組織的信任和贊美的程度。
二度不足：
①知名度表示的僅僅是組織被知曉的廣度，而無法表示組織被知曉的深度；
②著重表示公眾對組織的知曉與評價，而忽略了組織對內(nèi)外公關的和諧。
五、公共關系的職能：
1、溝通信息
2、協(xié)調(diào)關系（內(nèi)部、外部）
3、咨詢建議
4、宣傳引導
5、服務引導
六、公共關系的任務：
公關的任務：樹立形象，化解矛盾，爭取理解，提高效益。
第二章
一、中國古代公共關系的特點。
①以“人和”為目標；
②以“仁義”為操作原則；
③以“禮信’為行為原則；
④以“游說”作為溝通傳播的手段；
⑤以“民意”作為決策的依據(jù)。
二、現(xiàn)代公關的發(fā)展
1、艾維·李 時期：他是將公共關系實踐職業(yè)化的第一人，也是現(xiàn)代公共關系的創(chuàng)始人，他堅持“說真話，尊重公眾輿論”的主張，被學術界譽為“公共關系之父”。他的公關實踐為日后公共關系的發(fā)展奠定了基礎，他從事的公關事務原則是“公眾必須迅速被告知”和“向公眾說真話”使公共關系走上了一條正確的道路。（1906年，美國無煙煤礦業(yè)發(fā)生了工人大罷工，勞資雙方尖銳對立，艾維。李臨危受命，發(fā)表了《原則宣言》，提出了處理企業(yè)與公眾關系的“公開管理原則”，《原則宣言》的提出，標志著公共關系進入了一個新的階段，是現(xiàn)代公共關系真正的開端。）
2、愛德華·伯內(nèi)斯時期，他提出了 “投公眾所好”的根本原則，主張一個企業(yè)或組織在決策之前，就應首先了解公眾喜好什么，需要什么，在確定公眾的價值取向后，再有目的的從事宣傳工作以迎合公眾的需要。在事情已經(jīng)發(fā)生之后不僅要去對公眾說真話，而且要求企業(yè)通過公眾的調(diào)查，根據(jù)公眾的態(tài)度開展公關工作。1952年，他寫了《公共關系學》，標志著公共關系已開始成為一門獨立的學科。他一生都致力于公共關系的科學化建設，他把公共關系學理論從新聞傳播領域中分離出來，并對公共關系的原理與方法進行較系統(tǒng)的研究，使之系統(tǒng)化、完整化使公共關系由一種活動、一種社會現(xiàn)象最終成為一門獨立完整的新興學科。他被后人稱為“公共關系泰斗”。
第三章
一、組織的概念：
一群人所組成，具有明確的目標、制度和獨特的意識，并隨時與外部環(huán)境相適應的有機體。
二、公關組織的類型：
1、組織內(nèi)部的公關關系部
2、公共關系社團
3、公關關系公司——營利性、權威、專業(yè)
三、公關人員應具備的素質(zhì)
1、公關意識，包括樹立形象、服務公眾、真誠互惠、溝通、創(chuàng)新、立足長遠。
2、心理素質(zhì)：自信、豁達、熱情開放，優(yōu)良的性格
3、公關品德素質(zhì)
4、知識素質(zhì)
5、能力素質(zhì)
6、禮儀素質(zhì)
為什么要講禮儀，禮儀的本質(zhì)是什么？
禮儀的本質(zhì)即尊重對方。
禮儀體現(xiàn)在哪些方面：
言談舉止，著裝打扮。具體表現(xiàn)在儀表，儀容，儀態(tài)，迎來送往，介紹，握手，名片，引導，電話，交談，坐車，宴會，匯報工作，開會，跳舞等等。
第四章
一、什么是公眾？
公眾是公關關系工作的對象，是公共關系的客體，是指與一個組織機構直接或間接相關的個人或群體。
二、公共關系對象的心理活動：
AIDMA，注意，興趣 欲望，記憶，行動
三、公共關系語言包括：
口頭語言，腹語言，體態(tài)語言，服飾語言，書面語言
四、人際傳播的方式：
寫信，打電話，報告會，參觀，主辦招待會。
五、影響人際關系的心理因素：
最初印象，月暈效應，心理定勢、刻板印象
六、霍桑試驗：
1、傳統(tǒng)管理將人假設為“經(jīng)濟人”，霍桑則認為是“社會人”（有心理的社會需要）；
2、傳統(tǒng)的管理認為工作效率受工作方法、工作條件的影響，霍則認為取決于人的士氣；
3、傳統(tǒng)管理只重視正式團體的存在，霍桑則注重非正式團體；
4、傳統(tǒng)只重視組織的要求，霍桑提出新型領導的必要性，重視個人的要求。
七、結合案例說明觀點：
1、如何處理與員工關系
①必須尊重、關心、理解員工；②及時溝通，爭取員工的理解與支持；③采取科學的激勵方式；④培育獨具特色的企業(yè)文化。
2、如何處理外部關系
顧客關系是最重要的關系。顧客關系的處理：
①為顧客提供滿意的服務包括售前，售中，售后，包括質(zhì)量，價格等等。
②加強溝通，了解公眾的需求。例如在別人投訴的時候了解需求，接受他們的建議。
3、媒體關系處理堅持2原則
①、以禮相待，保持熱線聯(lián)系。不要有事才找媒體，平時就要保持良好的關系。②、實事求是，重視反饋。有問題要及時解決，不要置之不理。
第五章
1、什么是公共關系傳播：
組織通過一定的媒介或載體將傳播的信息準確地傳遞給公眾，同時獲得信息反饋的過程。
2、公共關系傳播要素: 信源、媒介、信宿、信道、信息、反饋（5W）
3、公共關系傳播媒介：符號，實物，人體，大眾傳播媒介
第六章
一、公共關系調(diào)查方法：
1、訪談法；
2、觀察法；
3、問卷法。
第七章
一、策劃的程序2個階段，7個步驟：
準備階段：分析問題；確定目標。
策略階段：設計主題；分析公眾；選擇媒介；預算經(jīng)費；確定方案。
二、什么叫公關專題活動：為了對某個公共關系主題進行有效的傳播，有計劃，有步驟的組織目標公眾參與的集體活動就叫公關專題活動。
三、公關專題活動的類型：
1、新聞發(fā)布會；
2、慶典廣告；
3、展覽會（展銷會）；
4、贊助活動；
5、聯(lián)誼活動。
公共關系廣告策劃：
一、公關廣告的定義：
又叫組織形象廣告，是向大眾宣傳社會組織信譽，提高和擴大組織知名度和美譽度的廣告形式。
二、公關廣告與商業(yè)廣告的不同：
本質(zhì)上，一個是愛我，一個是買我1、公關廣告避開商業(yè)氣息，不直接盈利。
2、方式上公關廣告不是直接宣傳自己，不會自贊自美。
3、公關廣告效果產(chǎn)生過程比較慢，商業(yè)廣告則是快速的。
第八章
一、編制公關計劃的方法：
1、平衡法
2、滾動法
二、公關預測的內(nèi)容：
1、社會環(huán)境狀況、2、公眾狀況、3、組織自身狀況
三、公關預測的作用：
1、是組織預測環(huán)境變化的必須手段；
2、是組織形象管理決策依據(jù)；
3、是組織編制公共計劃基礎。
四、公關活動中實施主體障礙：
1、人員障礙
2、目標~
3、策劃和創(chuàng)意~
4、預算~
5、方法~
五、危機公關的概念：
由于各種原因（如企業(yè)管理不善，同行競爭或外界的因素）給企業(yè)帶來嚴重影響，帶來危機，企業(yè)針對此危機所采取的一系列自救行動，以達到消除影響，恢復形象的目的就是危機公關。
六、如何進行危機公關：如何處理危機：結合案例說
①說真話；②及時溝通；③采用適當?shù)膫鞑ネǖ?④統(tǒng)一口徑；⑤與媒體合作。
第九章
一、公共關系評估的程序：
1、選好評估人員：①主辦方的有關人員；②公眾——活動的參與者；③公關關系專家。素質(zhì)要求：①客觀中性；②認真負責；③遵從規(guī)范；④講究道德。
2、分解評估指標
3、選擇適當?shù)脑u估標準
4、搜集分析有關活動資料
5、形成評估結果報告
二、評估的三大步驟：
準備過程：背景信息的內(nèi)容
實施過程：發(fā)送信息被媒介用的信息量信息被受眾接受的數(shù)量
活動效果：了解信息內(nèi)容的公眾有多少，改變態(tài)度的公眾數(shù)量，實施期盼行為的公眾數(shù)量
第十章
一、什么叫自我推銷：
借助一套科學程序，通過自我介紹來打動對方，讓對方接受自己的過程。
二、自我推銷過程中的障礙：
1、心理不適應；
2、耐挫能力差；
3、應變能力不強；
4、社交能力缺乏。
點擊咨詢 