第一篇：《公共關系學》綜合復習資料

《公共關系學》綜合復習資料

公共關系 2008-01-04 16:55 閱讀22 評論0

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一、單項選擇題（請將正確答案的字母序號填在括號內。）

1、從動態(tài)的角度分析，公共關系表現(xiàn)為一種（）。

A．科學 B．目標

C．狀態(tài) D．活動

2、公共關系與市場營銷有著共同的活動對象是（）。

A．媒介公眾 B．顧客公眾

C．政府公眾 D．社團公眾

3、（）是公共關系得以發(fā)展的物質條件，沒有這一條件，公共關系不可能得以擴大并向更高層次

邁進。

A．商品經(jīng)濟的繁榮 B．政治民主的發(fā)展

C．大眾傳播技術的發(fā)展 D．民眾意識的覺醒

4、（）是社會公眾對一個組織機構的全部看法和評價，它通過公眾的態(tài)度得以表現(xiàn)。

A．組織形象 B．組織信譽

C．公眾態(tài)度 D．企業(yè)美譽

5、在按照公眾的態(tài)度對公眾進行分類時，組織最希望（）的態(tài)度得到根本性的轉變。

A．順意公眾 B．逆意公眾

C．邊緣公眾 D．獨立公眾

6、（）是指組織在自身運作中對其發(fā)生的具有重大破壞性影響，造成組織形象受到損傷的意外事件進行全面處理，并使其轉危為安的一整套工作過程。

A．危機公關 B．公關活動 C．問題管理 D．輿論調查

7、一種能經(jīng)受破壞性打擊的小轎車問世，急于打開銷路，最理想的廣告媒介是（）

A． 報紙 B．書籍

C．電視 D．廣播

8、資料整理的主要內容是（）

A．文字資料整理工作 B．文獻整理工作

C．圖像整理工作 D．數(shù)據(jù)資料整理工作

9、對同一企業(yè)內干部形象與工人形象進行比較分析，將某一高等學校知名度與另一高等學校知名度

作比較分析，這些都是（）

A．縱向比較分析 B．橫向比較分析

C．集中趨勢分析 D．結構功能分析

10、發(fā)現(xiàn)社會組織存在的公關問題是公關策劃（）A．先遣階段的步驟 B．核心階段的步驟

C．后續(xù)階段的步驟 D．實施階段的步驟

11、展示商品外觀、突出動作過程和商標形象，宜選用的新聞媒介為（）

A．報紙 B．雜志

C．廣播 D．電視

12、組織形象識別的英文簡稱是（）

A．CI B．IC C．PR D．RP

13、世界上第一位把公共關系學帶入大學校園的人是（）

A． 艾維·李 B．伯內斯

C．卡特利普 D．哈洛

14、對組織產(chǎn)生影響與作用最大的現(xiàn)實公眾是（）

A． 潛在公眾 B．知曉公眾

C．可能公眾 D．行動公眾

15、公共關系的主體是（）A． 組織 B．公眾 C．組織和傳播 D．組織和公眾

16、通過社會傳言而形成的“口碑”，稱（）A．公眾輿論 B．人際輿論 C．社會輿論 D．大眾輿論

17、“公共關系之父”是（）

A．愛德華·伯尼斯 B．雷克斯，哈羅 C．艾維·李 D．卡特利普和森特

18、最具權威性和影響力的認可和支持是（）A．媒介的認可和支持 B.內部公眾的認可和支持 C．社區(qū)公眾的認可和支持 D．政府的認可和支持

19、從組織形象的內涵和外顯方面來看，品牌、商標等文字、圖案設計是（）

A．文化形象的內涵 B．文化形象的外顯 C．標識形象的內涵 D．標識形象的外顯

20、在抽樣調查中普查屬于（）

A．間隔隨機抽樣 B．分層隨機抽樣 C．分區(qū)多級隨機抽樣 D．整群抽樣

21、公共關系傳播的對象是（）A．組織 B．公眾 C．輿論 D．媒介

22、通過報紙、電臺、電視等媒介形成的熱點輿論，稱為（）

A．大眾輿論 B．人際輿論 C．社會輿論 D．正面輿論

23、職業(yè)社團和群眾組織屬于（）A．公益性組織 B．互益性組織 C．營業(yè)性組織 D．服務性組織

24、公共關系管理過程中的四步工作法是（）A．公關調查、確定目標、選擇媒介、編制預算 B．估計形勢、確定公眾、選擇媒介、評價結果 C．公關調查、公關策劃、公關實施、公關評價 D．確定目標、選擇媒介、組織實施、評價結果

25、“除了喝白開水外，你是否飲用飲料？是（）否（）”這種提問方式屬于問卷調查中的（A．對比選擇 B．兩項選擇 C．排序選擇 D．意見程度選擇

26、以下不屬于公共關系的是（）

A．醫(yī)院與患者的關系 B．學校與學生的關系

C．軍民關系 D．作者與讀者的關系

27、艾維·李的《原則宣言》提出的觀點是（）A．聯(lián)絡公眾感情 B．公眾必須被告知

C．一切為了公眾 D．需求層次論

28、旅游公司屬于（）

A．經(jīng)濟組織 B．政治組織 C．文化組織 D．綜合組織

29、不屬于大眾傳媒的是（）A．報紙 B．雜志

C．海報 D．廣播 30、評價社會組織好壞的指標是（））

A．知名度 B．美譽度

C．產(chǎn)品質量 D．服務質量

31、以下屬于公共關系廣告語的是（）

A．用飄柔，更自信 B．好日子離不開金六福酒

C．植樹造林，造福子孫后代 D．農(nóng)夫山泉有點甜

32、公共關系人員的業(yè)務專長應該是（）A．傳播溝通技術方面 B．行政人事方面

C．市場推銷技巧方面 D．經(jīng)營管理方面

33、公共關系的實質是（）

A．組織與公眾之間的信息交流關系 B．組織與公眾之間的行政關系 C．組織與公眾之間的經(jīng)濟關系 D．組織與公眾之間的人際關系

二、多選題（在本題的每一小題的備選答案中，正確答案有兩個或兩個以上，請把你認為正確答案的題號，填入題干的括號內。少選、多選均不得分。）

1、公關活動策劃方案提出后，還要進行以下幾個方面的論證，即（）

A．價值論證 B．可行性論證

C．應變論證 D.理論論證

E．可操作性論證

2、公共關系的公眾觀念表現(xiàn)為（）

A．利用一切傳播的機會去影響公眾 B．將平等互利作為處理各種關系的行為準則

C．重視公眾的利益 D.將公眾的意愿作為決策和行動的根據(jù)

E．將滿足公眾的要求作為重要的經(jīng)營方針

3、按公眾的態(tài)度和意向，可將公眾區(qū)分為（）

A．首要公眾 B．行動公眾 C.邊緣公眾 D.順意公眾

E．逆意公眾

4、組織形象大致包括（）

A．產(chǎn)品的形象 B．服務的形象 C．人員的形象 D．環(huán)境的形象

E．文化的形象

5、公共關系觀念包括（）A．公眾觀念 B．傳播觀念 C．形象觀念 D．協(xié)調觀念

E．互惠觀念

6、公共關系的功能包括（）A.信息功能 B．決策功能 C．宣傳功能 D．服務功能

E．協(xié)調功能

7、制定公共關系計劃與方案的原則是（）A．實用性與可行性 B．重點性與平衡性 C．彈性與靈活性 D．連續(xù)性與銜接性

E．創(chuàng)新性與獨特性

8、組織自我形象分析包括（）

A． 市場環(huán)境分析 B．組織實態(tài)調查分析 C．員工階層調查研究 D．管理階層調查分析

E．決策階層研究分析

9、政府的新聞發(fā)布工作內容主要包括（）

A．保持政府消息來源的暢通 B．做好新聞分析綜合工作 C．拓寬社會溝通渠道，吸引公眾參政議政 D．例行的新聞發(fā)布

E．安排專訪

10、股東關系所包含的公眾對象是（）

A．人數(shù)眾多的普通股東 B．董事會成員 C．社會上的財團組織 D．非正式團體

E．金融輿論家

11、在個體訪談中，適當接近被訪問者所運用的技巧通常是（）

A．自然接近 B．求同接近

C．友好接近 D．正面接近

E．隱蔽接近

12、對公共關系工作效果進行檢驗的方法有（）

A．間接觀察法 B．直接觀察法

C．態(tài)度測量法 D．意見征詢法

E．大眾傳播媒介了解法

13、以組織目標與受益者的關系為標準來劃分，可將社會組織分為（）

A．互利組織 B．公益組織 C．服務組織 D．工商組織

E．規(guī)范組織

14、公共關系的管理目標是（）A．溝通信息 B.協(xié)調關系 C．完善輿論 D．塑造形象

E．優(yōu)化環(huán)境

15、公共關系所研究的“社區(qū)關系”指的是（）

A．社區(qū)的居民之間的關系 B．組織與社區(qū)之間的區(qū)域行政隸屬關系 C．組織與社區(qū)之間的血緣關系 D．組織與社區(qū)公眾之間傳播溝通關系

E．組織與社區(qū)公眾之間的信息交流關系

16、在現(xiàn)代市場營銷理論中，公關策略的作用是（）A．塑造企業(yè)形象，優(yōu)化營銷環(huán)境 B．影響整個公眾和輿論

C.公眾通過了解組織而認識產(chǎn)品 D.間接促銷

E．長遠的市場影響

17、公共關系的含義所包含的內容有（）A．公共關系狀態(tài) B．公共關系活動

C.公共關系意識 D.公共關系學科

18、按照社會組織的性質和功能可將組織劃分為（）

A．經(jīng)濟組織 B．政治組織

C.文化組織 D.贏利組織

E．群眾組織

19、根據(jù)公共對組織的態(tài)度，可將公眾區(qū)分為（）

A．順意公眾 B．逆意公眾

C.受歡迎公眾 D.潛在公眾

E．邊緣公眾

20、公共關系調查中常用的方法有（）A．訪談法 B．觀察法

C.問卷法 D、文獻法

E．信息網(wǎng)絡法

三、判斷題（在你認為正確的題前畫“√”，不正確的畫“×”。）

（）

1、公共關系與商品經(jīng)濟存在著天然聯(lián)系。商品經(jīng)濟越發(fā)達，市場競爭越激烈，公共關系活

動也就越重要。

（）

2、公共關系人員應該具有企業(yè)家的頭腦，宣傳家的技巧，外交家的風度。（）

3、一般性公共關系調查是公共關系事件調查。

（）

4、現(xiàn)在公眾的形成時期是開展公共關系工作的最佳時機。

（）

5、良好的形象能使一個組織或企業(yè)所擁有的實物資產(chǎn)增值；惡劣的形象會使一個組織或企

業(yè)的有形資產(chǎn)貶值。

（）

6、新聞制造是組織借助于一定的由頭，人為地制造一些具有新聞價值的事件。（）

7、當組織發(fā)生公共關系危機時，請不要聲張，應該默默地做好公共關系基礎工作。

（）

8、公共關系效果評估，這是一項綜合性工作，發(fā)揮的是效益功能。

（）

9、公共關系概念首次出現(xiàn)是在1905年。（）

10、伯納斯是第一位公共關系理論家。

（）

11、現(xiàn)代公共關系傳入我國大陸是從20世紀70年代開始的。

（）

12、自我期望形象即社會組織自己所希望具有的形象，它是社會組織發(fā)展的內在動力。

（）

13、簡單隨機抽樣只適用于總體單位數(shù)量不多的調查對象

（）

14、面談訪問進行中，訪問者應記下要點、特點、疑點、易忘點，而不必把自己的主要感受記

下。

（）

15、組織所面對的公眾是永遠不變的。

（）

16、組織不只是被動消極地適應環(huán)境，而且還會以自己的行為創(chuàng)造和改進環(huán)境。

（）

17、所謂公眾中的“意見領袖”，就是指組織的主要負責人。（）

18、公共關系學研究的重心是如何有效地開展公共關系工作。

（）

19、公關組織、公關人員和受眾是公共關系的主體。

（）20、輿論是無形的關系。

（）

21、邊緣公眾是對組織持中間態(tài)度或意向不明朗的公眾群體。

（）

22、問卷設計采用在每一問題下列出可供選擇的備選答案，請調查對象選擇的稱為開放式。

（）

23、公共關系本質上是信息的傳遞。

（）

4、公眾輿論在公共關系過程中是一個確定不變的因素。

（）

25、縱觀公共關系產(chǎn)生和發(fā)展的歷史，可見公共關系的學科化和職業(yè)化是同步的。（）

26、公共關系在所有決策和行動上，均以公眾的利益為前提。

（）

27、美譽度是指一個組織被公眾知曉、了解的程度，即組織對社會公眾影響的廣度和深度。

（）

28、人類公共關系思想和活動源于19世紀末20世紀初。

（）

29、知曉公眾是由行動公眾發(fā)展而來。

（）30、為保證信息的準確性，首先要保證信息來源的真實可靠。（）

31、公眾關系工作以公眾利益為出發(fā)點，要求公眾與組織雙方互惠互利。

（）

32、公共關系人員的任務就是做廣告、出報紙、搞宣傳。（）

33、公共關系人員的知識結構應該是開放的和動態(tài)的。

四、名詞解釋

1、組織

2、公眾

3、媒介公眾

4、名流公眾

5、抽樣調查

6、公共關系創(chuàng)意

7、公共關

系公司

8、公共關系活動

9、非公眾

五、簡答題

1、簡述公共關系的三要素及其關系。

2、塑造組織形象應從哪兩個方面著手？

3、在公共關系調查中如何有效地遵循客觀性原則？

4、公共關系的基本特征有哪些？

5、公共關系的主要職能表現(xiàn)在哪些方面？

6、簡述公共關系組織的特點。

7、如何做好政府公眾公共關系工作？

8、簡述建立良好的顧客公眾公共關系的意義和作用。

9、簡述公共關系調查的意義和作用。

10、公共關系調查準備階段的主要工作有哪些？

11、簡述公共關系策劃的過程。

12、簡述公共關系創(chuàng)意的特點。

13、簡述處理突發(fā)性事件公共關系的方法與步驟。

14、公共關系策劃方案應包括哪些內容？

15、公共關系實施階段具有哪些特點？

16、公共關系從業(yè)人員應具備哪些心理素質？

六、案例分析

1、某外資玩具公司籌劃開業(yè)典禮，公司經(jīng)理突發(fā)奇招，決定開業(yè)典禮上的致辭由公司年齡最大的中國員工擔任，剪彩嘉賓由當?shù)馗＠簹埣矁和瘬?。這一奇思通過新聞媒介的傳播，在社會上引起廣泛影響。開業(yè)當天，人山人海，當殘疾兒童拿起剪刀剪彩時，引起全場經(jīng)久不息的掌聲。外資經(jīng)理當場把5萬

美金贈送給福利院，立刻又引起全場的喝彩。

（1）結合上述活動，你認為策劃和組織開業(yè)典禮，通常要做好哪幾方面的工作？

（2）該公司開業(yè)典禮取得成功，你認為具體表現(xiàn)在哪幾方面?

2、美國某公司生產(chǎn)的A型電熱咖啡壺，不斷有顧客投訴，要求調換。公司通過調查發(fā)現(xiàn)屬于質量原因所致，決定將其全部收回予以調換。但該咖啡壺與B型咖啡壺十分相似，不宜識別。為幫助顧客識別和減少公司的損失，公司制定了一個詳細的工作方案。首先編寫了產(chǎn)品識別說明書，并運用抽樣調查方法進行調查。隨后對公眾宣傳達幾個月，包括在電視臺舉行一場討論會，加強對公眾的宣傳，在銷售點大做廣告，進行調換回收工作等。根據(jù)回收統(tǒng)計情況和事后的調查，90%的顧客已經(jīng)調換，了解此事件的公眾達1.8億，公司雖然有一定的損失，卻提高了聲譽。此次活動，被譽為1976年最佳公關活動。

（1）從案例來看公共關系工作的過程分為哪幾個步驟？

（2）說明什么是抽樣調查方法？

（3）結合該公司成功的公關活動，你認為一個社會組織要處理好顧客關系應做好哪幾方面的工作？

3、中國足球隊化解危機的公關

1997年11月8日凌晨，世界杯亞洲區(qū)預選賽十強賽卡塔爾、伊朗之戰(zhàn)終場哨響，預示著中國足球隊新一輪沖擊世界杯再次失利。以后的比賽，對中國隊來說，僅僅具有形式上的意義。民眾的疑惑、失望、忿恨、痛苦溢于言表，外在化、激情化的言辭、行動不斷出現(xiàn)在各種媒體上。中國隊的能力受到極大的懷疑，形象遇到前所未有的危機?！敖o民眾一個說法”已是大勢所趨。

11月13日，中國足球隊在大連東方大廈舉行記者招待會。足球常務副主席王俊生為主要發(fā)言人、國家體委宣傳司司長何慧憫為主持人，教練組成員戚務生、金志揚、遲尚斌、陳熙榮，運動員代表范志毅、徐弘、區(qū)楚良等出席會議，何女士首先表達了中國隊非常希望與新聞媒體見面，共同為中國足球會診的真誠愿望。王俊生接著作長篇發(fā)言，分析此次失利的主要原因：判斷出偏差，發(fā)揮欠穩(wěn)定，戰(zhàn)術組合需要盡快提高，關鍵時刻在關鍵位置上出現(xiàn)了技術失誤，導致失敗。他和其他發(fā)言人還回答了記者提出的問題。會上發(fā)布了中國隊致全國球迷的一封公開信《擦干眼淚，奮起直追》。來自全國各地的新聞單位的百余名記者參加了2小時的記者招待會。

案例思考：

（1）社會組織如何化解形象危機？

（2）記者招待會的優(yōu)勢何在？（要求寫出一篇400字左右的案例分析。）

七、公關策劃

1、請你為某國產(chǎn)奶粉企業(yè)策劃一次公共關系宣傳活動。

2、請根據(jù)自定背景為廠慶（店慶、校慶）做一份公共關系策劃書。

3、某超市選擇國慶節(jié)開業(yè)，請你為其做一份開業(yè)策劃書。(以上每個策劃均要求要點全面，有新意，有可行性，每份不少于400字)

1.公共關系采集信息的原則和渠道有哪些

公關信息采集的“六度”原則是指采集信息要“寬度大,向度明,精度準,真度強,融度高,速度快”.即信息的覆蓋面要大,信息的方向與采集范圍要明確,信息的精確度要準確,信息的可信度要強,信息的融合度要高,信

息采集的速度要快.公共關系采集信息的渠道有專題調查,隨機捕捉,開掘信息,委托他人找信息,合作調查和組網(wǎng),公開征集

信息.2.危機管理與預防包括那些內容 在處理危機時應遵循哪些原則

危機的管理和預防是日益被人們重視的新課題,是組織主動出擊戰(zhàn)勝危機的有效手段.其內容主要包括:危機預測分析,制定應急計劃,成立危機管理委員會,印制危機管理手冊,確定組織發(fā)言人,實現(xiàn)同傳播媒介

建立聯(lián)系,建立處理危機關系網(wǎng)和搞好內部培訓等.處理危機時應遵循及時,誠懇,準確,專門化和積極原則.及時是處理危機的第一原則;處理危機的基本態(tài)度是誠懇,對問題是非分明;準確是處理危機,確定方案,正確判斷的前提;專門化是工作效率的保證;積極是

贏得時間,爭取主動的心理動力.3.簡述公共關系評估各階段的標準與方法.答:公共關系評估包括公共關系準備過程的評估,公共關系工作實施過程的評估和公共關系實施結果的評估三個階段.(一)公共關系工作準備過程的評估標準與方法

(1)背景材料是否充分.(2)信息內容是否正確充實.(3)信息的表現(xiàn)形式是否恰當.(二)公共關系工作實施過程的評估標準和方法

評估不僅僅是對公關工作效果的評估,更主要的是它在公關活動的實施過程中發(fā)揮其監(jiān)控,反饋的作用.例如發(fā)現(xiàn)哪些決策是正確的,哪些是錯誤的,哪些決策不利于公眾產(chǎn)生對組織的信任,以及發(fā)現(xiàn)決策實施過程中出現(xiàn)的偏差等.在這個階段中分為四個不同層次的評估標準:

(1)發(fā)送信息的數(shù)量.(2)信息被傳播媒介所采用的數(shù)量.(3)接收到信息的目標公眾數(shù)量.(4)注意到該信息的公眾數(shù)量,調查傳播信息的實際效果.實施過程的評估方式可分為三種:

(1)評估人員的直接觀察.(2)對實施者和實施對象進行調查,再把二者的資料和調查訪問實施對象得到的資料進行對比分析,是

一種重要的評估形式.(3)分析各種匯報資料.以上這三種方式一般是綜合運用,通過幾種方式相互比較,相互引證,得到一個全面的,綜合性的評估結

論.(三)公共關系工作實施效果的評估標準和方法

實施效果的評估是一種總結性的評估.這一階段的評估標準有以下幾點:

(1)了解信息內容的公眾數(shù)量.(2)改變觀點,態(tài)度的公眾數(shù)量.(3)發(fā)生期望行為和重復期望行為的公眾數(shù)量.(4)達到的目標和解決的問題.(5)對社會和文化的發(fā)展產(chǎn)生影響.4.試論述什么是組織形象 它有哪些構成要素及特征 答:組織形象是公眾對社會組織的總體評價,是社會組織的表現(xiàn)與特征在公眾心目中的反映.公共關系傳播的目的是塑造組織形象,組織形象是公共關系傳播的核心內容.組織形象的構成要素主要有三個方面:一是組織的總體特征與風格,即組織最為顯著的,能代表整體情況的特點,是公眾對組織及其行為的概括性認識;二是組織的知名度和美譽度,知名度是一個組織被公眾知曉,了解的程度,美譽度是一個組織獲得公眾接受,贊許的程度,知名度和美譽度是衡量組織形象的指標;三是組織形象定位,是指組織在公眾心目中確定自身形象特定位置的工作與評價尺度.5.試述公關策劃的公式.公關策劃公式是指從公關實踐中總結出來的符合科學規(guī)律,可以廣泛使用的策劃思路與模式.概括為一個公式,即:成功的公關策劃=組織目標+公眾心理+信息個性+審美情趣.此公式即是策劃的邏輯起點,又是展開論證的思路,還是方案評估的依據(jù),是策劃成功的保證.(一)組織目標是公共關系策劃的原動力(1)組織目標是公共關系策劃立項的基礎(2)組織目標是公共關系策劃的起點(3)組織目標是公共關系策劃評估的首要依據(jù)

(4)組織目標分析操作要點 ①立項前要充分了解組織的目標.②迅速將目標歸類分析 ③保持一定的靈活性與應變性(二)公眾心理是公共關系策劃的主戰(zhàn)場(1)研究公眾心理是公共關系策劃的起點

(2)公眾心理是評估的重要內容(3)公眾心理研究操作要點 了解公眾心理首先要調查研究.調查后要深入研究分析公眾處于什么層次.論證評估.(三)信息個性是公共關系策劃打入市場的“金鋼鉆” 信息個性是指公關策劃所要傳播的信息要具有鮮明的個性.(1)信息個性是競爭的要求

(2)信息個性能使公共關系策劃方案脫穎而出

(3)信息個性是評估的主要依據(jù)(4)信息個性的構思操作要點 ①首先向組織宣傳信息個性的重要性.②篩選組織特色加以加工,提煉.③運用排除法加以確認.(四)審美情趣是公共關系策劃方案深入人心的“金鑰匙” 審美情趣是指人理解和評估自然界和社會生活中各種事物和現(xiàn)象的審美特點的能力.(1)審美情趣是公共關系策劃的起點之一

(2)審美情趣是評估的重要依據(jù)(3)審美情趣分析操作要點 ①充分了解公眾的文化背景.②策劃時應能運用心理學,考慮到多方面的審美效果.③審美是主觀感受,兼聽則明,偏信則暗.6.試述公關傳播的原則.公關工作中的傳播活動,呈現(xiàn)出無處不有,立體交叉,靈活多樣的復雜現(xiàn)象.公關傳播要遵循以下的原則,才能保證傳播工作取得效果.(一)目的明確原則

公關傳播是帶有明確目的性的傳播.公關傳播的總目標是樹立,改善組織形象,形成有利的輿論環(huán)境,獲得各界的支持.在總目標指導下,公關傳播每一次具體活動,工作也要有具體的目的.這種目的明確的傳播在很多情況下,要求目標公眾也要明確,這是傳播目的中的重要內容.公關傳播的一般性目的,可以分為四種:

(1)引起公眾注意(2)誘發(fā)公眾興趣(3)取得公眾的肯定態(tài)度(4)促發(fā)公眾的支持行為(二)雙向溝通原則

雙向溝通原則是指傳播雙方互相傳遞,互相理解的信息互助原則.這一原則具體包括以下內容:一是溝通必須由兩人以上進行;二是溝通雙方互為角色,任何一方都可傳遞信息,也可反饋信息;三是溝通雙方相互理

解并有所交流.組織與公眾的溝通應注意以下兩個方面:

(1)創(chuàng)造溝通的共識區(qū)域

(2)具備反饋意識(三)平衡理論原則

這種理論認為,當人處于不平衡狀態(tài)時,會感到心情緊張,并產(chǎn)生一種力求恢復平衡的力量.所謂平衡,是指人的感覺系統(tǒng)與所經(jīng)驗的情緒毫無壓力地存在的一種狀態(tài).(1)A--A式平行溝通

這種溝通方法力圖創(chuàng)造出一種平等的溝通前提,以保證溝通在正常情況下進行.(2)情感溝通(四)有效溝通原則

有效溝通原則是指通過溝通活動要取得預期效果的原則.即通過溝通使公眾理解,喜愛,支持組織.在實踐中,影響與公眾有效溝通的因素有:

(1)信息的真實性與信息量的大小

(2)傳播者的方式與態(tài)度

(3)傳播內容的制作技巧與傳播渠道的暢通

(五)溝通的七個“C”原則(1)可信賴性(credibility)(2)一致性(context)(3)內容(content)(4)明確性(clarity)

(5)持續(xù)性與連貫性(continuity and consistency)

(6)渠道(channels)

(7)被溝通者的接受能力(capability of audience)

案例分析題復習指導

一,答題技巧

《公共關系學》這門課程是一門非常實用的學科,案例分析題也是專門考察學生對所學知識的運用能力,要想答好這種題,除了在平時要多積累的基礎上聯(lián)系實際,分析問題,用公共關系學的理論知識用來分析現(xiàn)實生活中的問題.同時解答這類題,還要注意一些答題技巧.首先要把案例中的相關理論闡述清楚,然后一定要結合案例材料來分析論證,這樣才有針對性,有說服力,而不能僅僅回答干巴巴的理論.二,復習重點與難點 第一章 公共關系概述 第三章 公共關系人員及機構設置 第四章 公共關系的信息管理 第五章 公共關系調研 第六章 公共關系策劃 第七章 創(chuàng)造性思維 第八章 CIS設計與名牌戰(zhàn)略

第九章 企業(yè)文化 第十章 公共關系傳播 第十一章 公共關系活動模式

第十二章 公共關系專題活動

三,練習題 1.題目: 麥當勞的BIS 麥當勞在導入BIS后,為了保證企業(yè)行為達到高度的統(tǒng)一,針對全體專業(yè)人員制定了一本厚達385頁的行為規(guī)程,主要有: OTM(operation training manual,營業(yè)訓練手冊),詳細說明麥當勞的各項規(guī)定,餐廳各項程序,步驟和

方法,是指導麥當勞運轉的“圣經(jīng)”.SOC(station operation checklist,崗位檢查表),麥當勞把餐廳服務工作分為20多個工作段,每個工作段都有SOC,上面詳細說明工作段事先應檢查的項目,步驟和崗位職責.QG(quality guide,品質導正手冊),管理人員人手一冊QG,詳細說明各種半成品的接貨溫度,儲存溫度

等各種與質量有關的數(shù)據(jù).MDT(management development training,管理人員訓練),麥當勞的訓練系統(tǒng)很完善,所有的經(jīng)理都從員工做起,一方面學習經(jīng)理發(fā)展手冊,共四級四本;一方面有一整套課程,循序漸進.學完第四冊,升到第一副經(jīng)理后,就要送到芝加哥漢堡包大學學習高級課程.對麥當勞經(jīng)理實行的是一帶一的訓練,即一個經(jīng)理訓練一

個經(jīng)理,其訓練的經(jīng)理合格后,才有晉升的機會.問題一:結合案例說明怎樣導入CIS.問題二:結合案例說明導入CIS的重要性.2.題目: 10萬美元尋找主人!某公司宣傳其新型保險柜的卓越功能,登出一則這樣的廣告: “10萬美元尋找主人!本公司展廳保險柜里存放有10萬美元,在不弄響警報器的前提下,各路豪杰可用

任何手段拿出享用!” 廣告一出,轟動全城.前往一試身手的人形形色色:有工人,學生,工程師,警察和偵探,甚至還有不露聲色的小偷,但都沒有人能夠得手.各大報紙連續(xù)幾天都為此事作免費報道,影響極大.這家公司的保險柜的聲譽隨

之大增.試運用公共關系學中的相關知識分析評點這一案例.3.題目: 某啤酒廠制定目標要成為全省啤酒第一品牌.并為此成立了公共關系部,購置了設備,裝修了辦公室,選派了大學生,但是公關部成立后發(fā)現(xiàn)無事可做,于是他們請教了一位公關專家,問該怎么辦,專家問他們,“本地有多少啤酒廠 有多少人喝啤酒 公眾是否愛喝你們廠的啤酒 為什么 你們廠是否搞過公共關系活動 廣告費是多少 效果如何 你們憑什么成為全省第一呢 ”對這些問題公關部負責人卻答不出來.于是專家說“請先

搞清這些問題,然后再開展公關工作.”

案例思考:(一)請問這位公關專家為什么要公關部負責人先搞清這些問題.其意義和作用是什么

(二)專家提出的問題體現(xiàn)該組織在調查中應當結合自身性質調查那些內容

4.題目: 長跑競賽發(fā)生事故

1999年6 月在春江市“陽歌杯”全民健身周長跑競賽中,不幸多人中暑,兩人死亡.當日上午,春江市驕陽似火,天氣暴熱.9 時整,3000多名運動員參加了1.5 公里長的群眾性長跑活動.隨后,其中的350 名運動員移師江濱路進行長跑競賽.其中,中年男,女組和青年組賽程為8 公里,少年組為3.6公里.由于在烈日下激烈的奔跑,有不少運動員先后出現(xiàn)深度不一的中暑反應.8 名中暑期較嚴重的運動員被迅速送往市急救醫(yī)療中心搶救.伍思聰在途中中暑摔倒,頭部被摔傷,待送達急救中心時,伍思聰心跳已停止.奪得中年女子組競賽第2 名的春江市第一機床廠的申桂英也因中暑不治,于次日凌晨死亡.問題:試運用公共關系學中的相關知識分析評點這一案例.5.題目: 別開生面的慶典活動

一天,美國某連鎖店的公司總部辦公樓前,鮮艷的彩旗在微風中輕柔地飄拂,爭奇斗妍的鮮花傳遞著溫馨的情意.絡繹不絕的人群紛紛涌向這里,里里外外擠得水泄不通,記者的鎂光燈不停地閃爍,一場別開生面的慶典活動在一種情趣盎然的氛圍中拉開了序幕.那一天,是該公司開業(yè)三十周年的紀念日.為了使這次紀念日的慶典活動在公眾心目中產(chǎn)生轟動效應,培養(yǎng)員工對本公司的認同感,歸屬感,進一步增強凝聚力和向心力,公司總裁和有關人員經(jīng)過精心謀劃,確定這次慶典活動以“內求團結,外求發(fā)展,提高知名度,管理上臺階”為基本宗旨.這場慶典活動奇就奇在亮相的第一個節(jié)目:公司總裁將為一位在公司連鎖店門口擦了二十五年皮鞋的老黑人舉辦一次活動.在有色人種遭歧視,受凌辱的美國,這無疑是一個頗具影響的事件,引起了新聞界和廣大

公眾的好奇心,尤其是黑人們更是普遍予以并注.華麗的大廳響起了一陣陣美妙的鼓樂聲,總裁恭恭敬敬地端起酒杯說: “女士們,先生們,承蒙諸位蒞臨本公司開業(yè)三十周年慶典活動,敝公司不勝榮幸.請允許我代表本公司的全體員工及我們的'上帝',向這位在商店門口擦了二十五年皮鞋的老人表達我們最誠摯的敬意和衷心的感謝,愿老人家健康長壽.然而,今天僅僅為老人舉杯祝福仍難以溢表我們的心愿”說著,總裁在眾目睽睽之下蹲下身子,請老人坐下,親自為他擦亮腳下的皮鞋.這突如其來的舉動頓時令這位含辛茹苦,飽經(jīng)風霜的老人老淚縱橫,來賓們群情沸騰,歡聲四起.翌日,美國的各種大眾傳播媒介多角度,多層次地將這一慶典活動輻射到全國

各地,轟動了整個美國.這家公司頗具特色的開業(yè)三十周年慶典活動,不僅進一步提高了該公司的知名度,樹立起良好的社會形象,還極大地調動了公司員工們的積極性,增強了凝聚力,向心力.此后,該公司的營業(yè)額扶搖直上,利潤成倍

增加.問題1:請說明該案例反映了組織者什么樣的公關意識

問題2:該案例屬于什么樣的公關模式 該模式的特點是什么

6.題目:

“三高”為中國申奧放歌

2001年6 月23日晚,昔日皇家禁苑中樂聲翩翩,弦歌陣陣.世界著名三大男高音歌唱家在紫禁城午門廣場聯(lián)袂演出,在“6.23國際奧林匹克日”掀起北京申奧活動的高潮.國務院副總理李嵐清和數(shù)萬熱情的中外

觀眾一同觀賞了這種精彩的演出.當晚三位“歌劇之王”身著黑色燕尾服,站在了紫夢城的古老紅墻之間的舞臺上神采奕奕,他們演唱了近三十首膾炙人口的歌劇選段或歌曲.從卡雷拉斯的《我知道這個花園》,到多明戈的《星光燦爛》,到帕瓦羅蒂的《今夜無人入睡》,宏亮且有穿透力的歌聲,贏得了在場三萬名觀眾的熱烈掌聲.昔日這里曾經(jīng)鐘鼓齊鳴,如今西方歌劇在這里繚繞;昔日皇帝曾在這里議政,如今三位西言音樂大師在這里縱情高歌.東方建筑的神韻與西方藝術經(jīng)典在這里得到了完美的交融,古老的紫禁城在一個充滿激情的夜晚被喚醒,改革開放的中國以一場東西文化交融的音樂盛會,向世界展示他們積極走向世界的寬闊胸懷.紫禁城午門廣場,“歌劇之王”帕瓦羅蒂,多明戈和卡雷拉斯常情演繹音樂盛典,取得了空前的成功,音樂會電視直接可覆蓋全球110 多個國家和地區(qū)的33億觀眾.問題:試運用公共關系學中的相關知識分析評點這一案例.附參考答案: 第1題

問題一:結合案例說明怎樣導入CIS.CIS導入作業(yè)程序:CIS動機目標確立階段;CIS調查階段;CIS形象策略確立階段;CIS設計作業(yè)展開階

段;完成與執(zhí)行CIS導入階段;監(jiān)督評估階段.問題二:結合案例說明導入CIS的重要性.導入CIS不僅可以帶來長遠的經(jīng)濟效益,還可提高企業(yè)的整體形象與知名度;強化廣告效果;激勵員工士氣,改善員工意識;增強金融機構和股東的好感與信心;簡化內部管理;統(tǒng)一設計宣傳模式,節(jié)約制作成本;是各種連鎖經(jīng)營必不可少的管理形式.是輸出管理的重要形式,是無形資產(chǎn)的重要組成部分.(注:還要結合題目中的材料進行具體分析)

第2題:

試運用公共關系學中的相關知識分析評點這一案例.答:1 ,此案例體現(xiàn)了策劃新聞事件在公共關系活動中的實際應用.策劃具有新聞價值的事件也叫“制造新聞”或“策劃新聞”,是組織爭取新聞宣傳機會的一種技巧.組織通過策劃,舉辦具有新聞價值的事件或活動,吸引新聞界和公眾的注意力,制造新聞熱點,爭取被報道的機會,以達到提高知名度,擴大社會影響的目的.此案例中,這家公司就策劃了“10萬美元尋找主人”這一具有新聞價值的事件,達到了自己的公關目的.2 ,此案例是一則以制造新聞獲得強大效應的公關實例,新型保險柜公司未出一分錢的廣告費,卻取得了極好的廣告效果.這就是因為他們充分運用了制造新聞事件這一公關手法,引來公眾注意,向公眾傳遞了組

織和產(chǎn)品的信息,增強了公眾的信任感.3 ,使用制造新聞的關鍵是“新”,跟在別人后面,就會失去新聞價值,公眾不會產(chǎn)生新鮮感,也就失去興趣.因此,公關人員應善于開動腦筋,充分發(fā)揮創(chuàng)造性和想象力,出奇制勝,方能奏效.第3題: 問題1:請問這位公關專家為什么要公關部負責人先搞清這些問題.其意義和作用是什么

1,企業(yè)要成為當?shù)氐谝黄放凭鸵M行公關調查;2,公關調查是公關五步工作法的第一步,是公關策劃的前提,不調查就沒法策劃成功.3,通過調查可以了解公眾對組織的觀念,態(tài)度,掌握組織的實際形象,發(fā)現(xiàn)存在的問題,以便及時對問題

進行全面且深入的了解.問題2:專家提出的問題體現(xiàn)該組織在調查中應當結合自身性質調查那些內容

專家提出的問題體現(xiàn)了公關調查的以下內容:

1,組織的競爭環(huán)境 2,公眾的基本情況 3,公眾的態(tài)度 4,公眾的動機 5,公關活動的效果

6,廣告宣傳的力度與效果

7,組織的基本情況

(注:還要結合題目中的材料進行具體分析)

第4題:

試運用公共關系學中的相關知識分析評點這一案例.答:1 ,此案例說明了公共關系工作的科學性和有效性很大程度上取決于公共關系的管理和策劃.公共關系管理過程涉及的相關因素大致有三個系列,即環(huán)境因素系列,主體因素系列和傳播技術因素系列.這三種

因素客觀上影響著公共關系工作的效果.2 ,在此案例中,由企業(yè)贊助全民健身周活動,本來是一種極具傳播價值的公關活動,但是在長跑比賽中發(fā)生了兩個死亡,多人中暑的不幸事件.這主要是由于公關活動的主持者忽視了公共關系管理的環(huán)境因素所致.所謂環(huán)境因素就是對公關主體的決策和行為構成直接或間接影響到的外界因素,其中包括時間和空間因素.6 月的春江市,天氣酷熱,在這種條件下,讓3000多名運動員參加長跑比賽,實屬時間選擇不當.很明顯,主持者在這次公關活動中忽視了環(huán)境因素(時間與空間)對主體因素(參賽者)的影響,使本來很有意義的公關活動變成了一個悲劇.經(jīng)新聞媒介報道后,其不利影響不堪設想.由此可見,在公共關系活動的管理過程中,環(huán)境因素系列,主體因素系列,以及傳播技術因素系列是不可

忽視的重要因素.第5題:

問題1:請說明該案例反映了組織者什么樣的公關意識

該案例反映了組織者的創(chuàng)新審美意識.公共關系強調創(chuàng)新,強調個性.同時這種創(chuàng)新要符合公眾審美的要求.問題2:該案例屬于什么樣的公關模式 該模式的特點是什么

該案例屬于交際型公共關系模式(或宣傳性公關模式)該模式是在人際交往中開展公關工作的一種模式,目的是通過人與人的直接接觸,進行感情上的聯(lián)絡,為組織廣結良緣,形成有利于組織發(fā)展的人際環(huán)境.(注:還要結合題目中的材料進行具體分析)

第6題:

試運用公共關系學中的相關知識分析評點這一案例.答:1 ,此案例體現(xiàn)了名流公眾在公共關系活動中的地位和影響.名流公眾指那些對社會輿論和社會生活具有較大的影響力和號召力的有名望人士.世界著名三大男高音歌家就是屬于名流公眾.2 ,組織在策劃公共關系活動時,往往借助名流的知名度擴大組織的公共關系網(wǎng)絡.擴大組織的公眾影響力,豐滿組織的社會形象.在公關活動中,組織借助于社會名流的知識和專長為組織的經(jīng)營管理提供有益的意見咨詢;借助于社會名流的關系網(wǎng)絡為企業(yè)廣結善緣;借助于社會名流的社會聲望提高組織的知名度.3 ,在本案例中,世界三大男高音歌唱家在世界上擁有較高的名聲和地位,是典型的名流公眾.這類公眾對傳播的作用很大,影響力很強.通過社會名流去影響公眾和輿論,往往具有事半功倍的效果.組織利用公眾的“崇尚英雄”,“崇拜明星”的社會心理,與社會名流建立良好關系,把本組織的名字與社會名流的名望聯(lián)系在一起,提高了組織在公眾以上中的位置.4 ,世界著名三大男高音歌唱家首聚北京,為中國放歌,這是我國對外文化交流的空前創(chuàng)舉,大大提高了

我國和中國文化在世界范圍內的影響.新車上市公關經(jīng)典案例 中央電大財經(jīng)部 陳凌明(2004年09月15日)

瀏覽人次2482 新車上市公關經(jīng)典案例

占盡天時地利人和的上海通用,在車展期間出盡了風頭:以情景劇的寫實手法將別克凱越(以下簡稱L-car)從幕后開向了臺前,上海通用也由此被拉進了中級轎車市場.別克凱越走的就是情感路線

案例說明: 根據(jù)時代劃分,在這次新車上市過程中,創(chuàng)意者將劇情設計為四幕,分別為發(fā)生在四個不同時代的四個不同故事,但都由人與車的關系觸發(fā),由夢想買車 即將買車 暫不買車 最終買到最滿意的車這樣一條主線貫穿,有抑有揚 有積累有爆發(fā),僅從情節(jié)上就已經(jīng)能夠抓住觀眾心理了.當中國轎車開始逐步涉入尋常百姓家的時候,主人公丁銳剛剛參加工作,并且只是普通職員.但此時的丁銳非常夢想有自己的汽車,并對妻子許下買車的承諾.但在1994年的時候,市場上可供選擇的車型是很有限的.隨著時間的推移,4年之后,丁銳榮升為主管而且也具備了一定的基礎.2001年,丁銳在事業(yè)蒸蒸日上并榮升為部門經(jīng)理.此時的丁對于最初買車的計劃卻擱淺了,原因是市場上并未出現(xiàn)與其身份地位相匹配 的車

型.著實火了一把的2002年中國汽車市場,仍然沒有打動丁銳的心.直到2003年L-car的出現(xiàn),又重新燃起了丁的購車計劃.而此時的丁在公司中已經(jīng)擔任中層經(jīng)理,事業(yè)穩(wěn)步發(fā)展.看起來,整個劇情的發(fā)展在前幾部分并沒有出現(xiàn)L-car,只是把不同階段的丁銳對轎車的需求和渴望及認識表現(xiàn)了出來.丁銳在工作中不斷向前發(fā)展,并得到了晉升機會,這本身就是一種前進動力的表現(xiàn).這種借喻的手法其實暗示了L-car的品位,是永遠追求向上的.別克凱越以這種形式出現(xiàn),突出面的是走情感路線作感性訴求,以期更容易拉近車與現(xiàn)場觀眾的距離.劇情上有很大的時間跨度,也進一步體現(xiàn)了時代特色,將改革開放后轎主逐步成為人們工作生活的伙伴這一過程加以表現(xiàn),做到以小見大.以人與車的關系在不同時代中的變化作為劇情主線,消費者對別克凱越可能存在的一些疑問被巧妙的置于劇情之中加以解答,可以更直觀自然的了解其特性.至L-car轎車出場時,觀眾的情緒被調動至高潮,車的出現(xiàn)既自然和諧又滿足了觀眾的期待心理.按以往的新車亮相方式,則更多注重視覺效果,而將車的出場亮相融于劇情之中則成為本劇的最大亮點,做到情理之中,意料之外,既水到渠成,又不乏驚喜,觀眾在滿足視覺的同時得到了更多的心理感受.采用旋轉舞臺將車徐徐呈現(xiàn)在觀眾面前,也是對以往新車發(fā)布形式的一種突破,形式與內容得到完美融合.其實無論以怎樣的方式結合,所要闡述的是別克中級轎車的品質和內涵.而縱觀整個劇情的發(fā)展,通過主人公的心理活動以及對轎車的需求,則表現(xiàn)出了別克凱越的平和與品位.上海通用公關人語:時裝情景劇現(xiàn)身別克凱越平和“親民”

至少這種表現(xiàn)形式是很特殊也很吸引人的.像是在看歌劇或音樂劇!不錯,這樣的新品發(fā)布會是集合話劇,音樂劇,舞劇等多種舞臺表演表式,分情景來表演的.尤其是新車的慶典儀式上,這種時裝情景的表現(xiàn)手法和力度,演繹的只是一個平凡的故事,但卻融入

了更多人性化的因素.這是第―新.第二新是別克凱越定位于中級轎車,不求有大氣魄的宣傳路線,只求一種平和實際的宣傳手法.而這種宣傳手法,看起來更似有一種舊屬感,一種“親民”的感覺無形中拉近了與消費者之間的距離.第三新是通過50分鐘以內的多媒體時裝劇,以本款車在中國的典型消費對象為主人公,通過車與人,與工作,與生活的互動關系回答出為什么消費者應當選擇這樣一款車的問題.與此同時,通過時間的跨度,表現(xiàn)了別克凱越的受眾群體的生活狀態(tài).而這種以空間和時間跨度來表現(xiàn)產(chǎn)品并貫穿全局的形式,本身就比較獨特.

第二篇：公共關系學復習資料

《公共關系學》復習資料

試卷分A、B卷，由教務處隨機抽取任一試卷進行考核

試卷分為填空題、多項選擇題、簡單題、論述題、案例分析題等五大類型。復習參考如下：按對組織的重要性進行分類，可以分為哪些？傳播的構成要素包括哪些？公共關系包括哪些構成要素？公共關系部的特性包括哪些？公共關系程序的四步工作法。公共關系傳播的特征有哪些？公共關系的功能定位主要包括哪些內容？公共關系的基本原則包括哪些？公共關系廣告的原則包括哪些？公共關系人員應具備哪些基本能力？公共關系新聞傳播的特點包括哪些？國外公共關系的觀念轉變經(jīng)歷了哪三個階段？公共關系專題的基本特征有哪些？公共關系專題對于改善組織的公共關系狀態(tài)具有哪些重要意義？請論述“Ｘ”理論、“Ｙ”理論、“Ｚ”理論，并談談如果你作為管理者，你將采用哪種理論進行管理？為什么？請論述公共關系策劃具有哪些原則？請論述組織形象的維護和矯正策略？什么是公共關系專題活動？專題活動有哪些類型？什么是首因效應？什么是頭腦風暴法？什么是新聞發(fā)布會？什么是組織形象？危機公關和公關危機是什么？危機管理涉及哪三個方面的內容？危機情境的連鎖或漣漪效應是什么？現(xiàn)代公眾的心理特征有哪些？制造新聞的內涵。

第三篇：公共關系學復習資料

管理學院專業(yè)課期末20 12 —2013 學年 2 學期

專業(yè) 物流、工商管理 年級

大三 考試科目 公共關系學 授課教師 張寶輝

沒有填空題

一、單項選擇題（每題1分，共22分）

? 在美國享有“公共關系圣經(jīng)”美譽的書是指（A）? A．《有效的公共關系》 B 《公共第一廣告第二》 C 《輿論》 D 《公共關系學》 ? 斯科特·卡特里普等人在《有效的公共關系》中，提出的模式是（A）? A 雙向對稱 B 循環(huán)溝通 C 雙向合作 D 溝通管理 ? 創(chuàng)建公共關系學科的是（B）

? A 斯科特·卡特里普 B 愛德華·伯尼斯 C 艾維·李 D 巴納姆 ? 公共關系中的IMC是指（A）

? 整合營銷傳播 B.整合營銷策劃 C.創(chuàng)意新穎傳播 D.創(chuàng)意新穎策劃 ? CIS的核心是建立企業(yè)的（B）

? 生產(chǎn)式市場運作機制 B.文化式市場運作機制 ? C.經(jīng)營式市場運作機制 D.管理式市場運作機制 ? 在CIS的構成要素中，具有指導作用的是（A）? MIS B.BIS C.VIS D.IMC ? 在CIS的構成要素中，表現(xiàn)為管理制度的是（D）? A.IMC B.MIS C.VIS D.BIS ?

5、促銷活動的對象包括（C）。? A.合作者B、競爭者 C、消費者 ?

6、促銷的英文簡稱為（D）。? A,CS B,POP C,CIS D,SP ?

7、虛擬促銷工具主要表現(xiàn)為（A）。

? Ａ、活動

Ｂ、事件

Ｃ、宣傳

Ｄ、媒體

?

8、危機事件調查，不同于一般調查，在方法上強調靈活性和（D）。? A．持續(xù)性 B.嚴謹性 C.系統(tǒng)性 D.快速性 ?

9、事故性危機的實質是（C）。

? A.傳播不及時 B.遭遇自然災害 ? C.侵害公眾利益 D.他人違反經(jīng)營 ?

10、在日本，荷花用于（C）。

? A.接待 B.拜訪 C.祭奠 D.歡送 ? 政府公眾的特點是（D）

? 雙重性 B.準自家人 C.跨文化性 D.權威性 ? 下列公眾中，公共關系的重點對象是（C）

? 非公眾 B.潛在公眾 C.知曉公眾 D.行為公眾 ? 沒有國界的媒體（B）

? 報紙 B.互聯(lián)網(wǎng) C.電視 D.雜志 ?

11、“大象”在英國除了表示為一種動物外，其文化涵義是（D）。? A.智慧 B.力量 C.忠誠 D.蠢笨

?

12、就市場意義而言，企業(yè)開展公共關系服務具有特殊的（C）。? A.教育功能 B.精神文明功能 C.擴容功能 D.溝通功能 ?

13、售中服務的理想境界是（D）。

? ? ? ? ? ? A.隨意服務 B.智能服務 C.適度服務 D.優(yōu)質服務

14、把關人之所以選擇不同的傳播行為，主要是出自于自己的（C）Ａ．職業(yè)身份Ｂ．職業(yè)道德Ｃ．預存立場Ｄ．政治覺悟

15、把公眾視為信息加工主體的傳播理論是（B）Ａ．拉斯韋爾五Ｗ模式

Ｂ．公眾選擇三Ｓ理論 Ｃ．沉默螺旋理論

Ｄ．把關人理論

?

16、人際交往活動的基本動機是謀求（A）。

? A、平等互利 B、自身利益 C、娛樂高興 D、感情寄托

?

17、愛德華·霍爾認為適于朋友、熟人相處的交往間距是（C）

? A.15厘米 B.15--20厘米 C.45--120厘米 D.120--210厘米

?

18、艾伯特美瑞指出，人際交往時，一條信息傳遞的全部效果中，體態(tài)語言所占的比重是（D）

? A.25% B.35% C.45% D.55% ?

19、圍繞公共關系活動核心概念，明確公共關系活動的中心思想、主題基調、核心內容的思維過程是（B）。

? 20、核心產(chǎn)品形象包括產(chǎn)品的功能形象和（B）。? 質量形象 B.利益形象 C工藝形象 D.品味形象 ?

21、臭名昭著的品牌，其基本情形是（B）。? 知名度高、美譽度高、首選度高 ? B.知名度高、美譽度低、首選度低

? C.知名度低、美譽度高、首選度高 ? D知名度高、美譽度高、首選度低.?

22、政府公眾的特點是（D）

? 雙重性 B.準自家人 C.跨文化性 D.權威性

二、名詞解釋（每題3分，共24分）

1)公共關系: 公共關系就是社會組織自覺的運用各種傳播手段，有計劃、有目標、持續(xù)地開展各種活動，使社會組織與公眾相互了解、相互適應和互惠互利，以便塑造良好形象的管理工作。

2)受害性危機: 受害性危機是指他人未經(jīng)許可假冒企業(yè)的包裝式樣、商標、名義推銷偽劣產(chǎn)品，致使企業(yè)形象受到損害的危機。3)公共性危機公眾: 公共性危機是在社會運行過程中，由于自然災害、社會運行機制失靈而引發(fā)的，可能危及公共安全和社會秩序的危機事件。4)公共關系文化元素: 5)公共關系文化品位 6)跨文化傳播

7)品牌形象：是指公眾對企業(yè)商品品牌和服務品牌的認知和評價狀況，即企業(yè)品牌為多大范圍內的公眾所知曉和喜愛。

8)

語言感化策略：就是有意識地強化性運用友善、和藹的體態(tài)語言和口頭、書面語言，來感化公眾，贏得公眾的信任與好感。

9)

情感交流策略：就是公共關系人員主動投入情感，有意識地進行情感投資，積極開展情

感交流，并誘導公眾給于情感回報，形成雙向性的情感交流，從而建立良好的公共關系。10)公共關系定位：公共關系定位就是運用市場營銷的細分原理，根據(jù)商品特性和商品文化，在公眾心目中為社會組織的品牌形象確定特定位置的過程。

11)公共關系禮儀：是公共關系人員在履行公共關系職責中應該遵循的禮敬對方的規(guī)范。12)把關人：把關人，又稱守門人，是指在信息傳播過程中，對信息的提供、制作、編輯和報道能夠采取“疏導”和“抑制”行為的關鍵人物，一般只記者和編輯。

13)公共關系服務：公共關系服務具有特殊性，指的是社會組織為了塑造良好形象，基于道德文化和商業(yè)文化要求而為公眾提供相關幫助的活動。14)公共關系危機；關公關系危機是指社會組織在經(jīng)營管理中由于內外各種因素而引發(fā)的、對企業(yè)經(jīng)營活動和商業(yè)形象產(chǎn)生否定性評價甚至帶來批評性輿論的事件。

三、多項選擇題（每題1.5分，共24分）? CIS的基本要素包括（ACE）

? MIS B.HIS C.BIS D.RIS E.VIS ? CIS的心理機制表現(xiàn)在（BD）

? 改善情緒 B.強化記憶 C.刺激需要 D.引發(fā)聯(lián)想 E.引導動機 ? CIS的特點有（ABCDE）

? A.差異性 B.規(guī)范性 C.一致性 D.美學性 E.文化性 ?

4、在公共關系危機過程中，企業(yè)面臨的問題有（ACDE）? A.顧客利益問題 B.技術落后問題 C.心理矛盾問題 ? D.社會輿論問題 E.工作改進問題

?

5、處理公共關系危機的策略有（ABCD）

? A.利益傾斜策略 B.情誼聯(lián)誼策略 C.如實宣傳策略 ? D.亡羊補牢策略 E.法律訴訟策略 ?

6、根據(jù)時間，文化分為（DE）。

? A.古代儒家文化 B.近代科技文化 C.現(xiàn)代網(wǎng)絡文化 D.歷史傳統(tǒng)文化 E.現(xiàn)實大眾文化

?

7、文化對公眾行為的調控、規(guī)范效能表現(xiàn)（ACE）。

? A.思維定勢作用 B.理論教育作用 C.行為指令作用 D.經(jīng)驗共享作用 E.模式參照作用

?

8、公關關系服務的管理包括（ABCDE）。

? A.服務教育B.服務規(guī)劃C.服務管理D.服務培訓E.服務競賽 ?

9、公眾選擇三S理論是指（BDE）

? Ａ．選擇性體驗Ｂ．選擇性注意Ｃ．選擇性消費Ｄ．選擇性理解Ｅ．選擇性記憶 ?

現(xiàn)代公共關系的理論基礎是（BC）

? A 推銷理論 B 市場營銷理論 C 社會營銷理論 D 促銷理論 E 策劃理論 ? 大眾傳播媒體的特殊功效表現(xiàn)為（BE）

? A 選擇報道角度 B 授予地位 C 傳遞信息 D 制造輿論 E 確定議程

?

10、從運作角度看，整合營銷傳播的要求包括（ABDE）

? Ａ．目標一元化Ｂ．營銷傳播活動一體化Ｃ．全球價格一元化Ｄ．廣告宣傳一元化Ｅ．信息符號一元化 ?

11、人際交往應該遵循的客觀規(guī)律包括（ABCDE）。

? A、吸引接近規(guī)律 B、趨同離異規(guī)律 C、互需互酬規(guī)律 ? D、交往深化規(guī)律 E、交互中和規(guī)律 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?

12、做好公共關系接待工作應遵循的基本要求有（ABDE）

A.誠實和藹 B.文明熱情 C.親疏有別 D.自然大方 E.情真意摯

13、公共關系人員的形體形象指標包括（ABCDE）A.容姿 B.站立 C.行走 D.坐姿 E.間距美 CIS的基本要素包括（ACE）

MIS B.HIS C.BIS D.RIS E.VIS CIS的心理機制表現(xiàn)在（BD）

改善情緒 B.強化記憶 C.刺激需要 D.引發(fā)聯(lián)想 E.引導動機 CIS的特點有（ABCDE）

A.差異性 B.規(guī)范性 C.一致性 D.美學性 E.文化性

?

14、公共關系目標策劃應該符合（ABCDE）。

? A、企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略策劃 B、企業(yè)形象定位要求 C、產(chǎn)品定位 D、公眾狀況 E、企業(yè)發(fā)展的要求

?

15、產(chǎn)品形象包括（ABE）。

? 核心產(chǎn)品形象 B.形式產(chǎn)品形象 C.功能產(chǎn)品形象 ? D.外延產(chǎn)品形象 E.附加產(chǎn)品形象

?

16、知名度涉及的知曉對象包括企業(yè)（ABCDE）。

? 名稱 B.地理位置 C.行業(yè)歸屬 D.領導者 E.典故

四、簡答題（每題2.5分，共10分）1.簡述品牌形象的價值效應。

答：資產(chǎn)增值效能、關系構建功能、激勵功能、促銷功能、擴張功能

2.如何提高公共關系宣傳文案的鼓動性？

答：第一，文案立意準確鮮明，要切合公眾需要的主題，從根本上引導公眾產(chǎn)生強烈的參與欲望。

第二，宣傳用詞尤其是標題、標語、口號方面的用詞，要富有動作色彩，借用祈使句的形式，直接誘發(fā)公眾的參與心態(tài)和協(xié)作意識。第三，善于制造意境、夢想。

第四，善于運用心理策劃技巧，借助人們的逆反心理、名人效應等，強化宣傳文案的鼓動性和有效性。

3.贊美公眾時應注意哪些要求？ 答：①講究贊美的針對性 ②講究贊美的真誠性 ③注意贊美的可信性 ④注意贊美的流暢性

⑤注意贊美的親切感 ⑥注意贊美的專注性 ⑦注意贊美的平凡性

4、簡述整合營銷傳播的涵義

答：整合營銷傳播，即IMC理念。從本質上講，IMC就是通過傳播手段的整合，達到關系利益者的整合，進而實現(xiàn)企業(yè)內外關系的整合，最終進入企業(yè)與社會協(xié)調、互動發(fā)展的境界。從現(xiàn)實角度講，IMC就是以顧客為中心，建立顧客資料庫，分析顧客的特性，綜合、協(xié)調的運用各種形式的傳播手段，連續(xù)傳遞本質上一致的信息，積極與顧客溝通，建立顧客和品牌的互利關系，強化顧客的品牌忠誠度。從運作就角度看，整合營銷傳播就是將與市場營銷有關的一切目標和活動一元化，包括目標、營銷傳播活動、廣告宣傳、信息符號的一元化。IMC 的核心內容就是顧客中心論、媒體組合化、信息一元化、符號特色化和品牌忠誠度，其目標就是建立良好互利的社會關系。

五、論述、應用題（每題10分，共20分）

1、曲阜師范大學CIS分析（200字左右）答：

一、曲阜師范大學MI 1.校訓：學而不厭，誨人不倦。

2.校風：勤奮，樸實，團結，進取。3.師資力量：高水平的師資隊伍，4.教學方針：學校堅持“質量為核心，特色創(chuàng)優(yōu)勢，創(chuàng)新求發(fā)展”的發(fā)展戰(zhàn)略

5.企業(yè)目標 ：同心同德、再接再厲加快建設高水平有特色綜合性教學研究型大學—中國孔子大學！6.教學模式：強化實踐教學，形成了“‘全程化導師制’教學實踐模式”和“‘實習與就業(yè)一體化’生產(chǎn)實踐模式”。

二、曲師的BI(一)企業(yè)內部行為識別 1.組織結構:曲阜校區(qū),日照校區(qū)

2.員工行為規(guī)范：對學生的嚴格管理包括軍訓、一日生活制度、內務衛(wèi)生制度、學生風紀、會操檢閱、升旗儀式、考勤等內容

3.教師培訓體系：高校教育崗前培訓以及現(xiàn)代教育技術培訓 4.員工福利制度

(二)外部行為識別系統(tǒng)

1.公共關系：校企合作 資源共享 共同發(fā)展

2.文化性活動：大學生素質拓展計劃，科技文化藝術節(jié)、社團文化藝術節(jié)、宿舍（社區(qū)）文化藝術節(jié)、心理健康月等校園文化活動，實施了素質拓展系列活動、“挑戰(zhàn)杯”系列大賽、公益活動：“一千零一夜”社會公益活動；“同呼吸，共奮斗”環(huán)保公益活動；“綠色夢，我先行”環(huán)保公益；等多項公益活動。

3.宣傳方式: 曲阜師范大學宣傳片；曲阜師范大學網(wǎng)站；曲阜師范大學學團工作信息宣傳中心網(wǎng)站及人人網(wǎng)；曲阜師范大學招生辦網(wǎng)站；曲阜師范大學教務處網(wǎng)站及其他知名網(wǎng)站。

三、曲師大的VI 1.校徽釋義 【作者】：美術學院副教授宋潤民

標志整體造型為圓形，圓形有三層寓意——“至善”“和諧”“學無止境”。標志中心圖形是一個“木鐸”的造型，元素的運用寓意曲阜師大將以夫子之道，仁者之心給學生以孜孜教誨?！澳捐I”上鐫刻著二人對坐論學。寓意曲阜師大將秉承孔子的教育思想，以中國儒家優(yōu)秀傳統(tǒng)文化來浸潤學生心靈?！?955】：為學校建校時間。

2.曲阜師范大學標準校名 【曲阜師范大學】：采用毛體集字?！菊w設計】：色調莊重、古樸典雅，重點突出師范學校“木鐸”和儒家“仁”等核心元素，不失為上乘之作。

3.曲師外刊設計

曲師學報，齊魯學刊，中學數(shù)學雜志

4.曲師標志性建筑：

曲師大校門——曲阜校區(qū)，曲師大校門——日照校區(qū)，孔子雕像 曲阜師范大學日照校區(qū)校徽，曲師校訓

5.曲師用品設計：

畢業(yè)證書，錄取通知書

2、試述公共關系發(fā)展的新態(tài)勢。答：

1公共關系職責的發(fā)展

隨著人們對公共關系理解的深入，公共關系的職責正在發(fā)生蛻變，由純粹的接待應酬發(fā)展以協(xié)調關系、蘇州形象為核心的系列職責，強調復合效應。2，公共關系理論的發(fā)展

當前，公共關系的理論基礎正在由推銷理論發(fā)展為市場營銷，并向社會營銷模式過渡，強調社會效應。

3，公共關系操作程式的發(fā)展

公共關系操作程式正在由早期的“小作坊式生產(chǎn)”發(fā)展為戰(zhàn)略化，整體化，系列化策略，強調規(guī)模效應。

4，公共關系宣傳中心內容的發(fā)展

公共關系宣傳的中心內容由早期只注重商品信息而發(fā)展為突出企業(yè)形象，附加形象，強調形象效應。

5，公共關系策劃模式的發(fā)展

公共關系策劃正在由早期的“口號式”宣傳而趨向于意境化，強調意境效應。

3、試述內部公共關系的目標定位。

（1）內部公共關系的對象是社會組織的成員和投資者，這是社會組織開展對外公共關系活動的基本依靠力量。

（2）針對內部公眾開展公共關系活動，主要是為了增強成員的凝聚力和向心力。（3）搞好內部公共關系的實質是人力資源的開發(fā)與管理問題，包括選人、育人、用人和留人。搞好人力資源開發(fā)與管理，做好選人、育人、用人、留人工作，這是搞好員工關系的根本。

4、應用題

某企業(yè)開展品牌形象調查，收回有效問卷10000份，其中知曉該企業(yè)品牌的受訪者為8000名，對企業(yè)持正面評價的受訪者為2000名，將該企業(yè)產(chǎn)品列為首選消費對象的受訪者為800名。

請您計算該企業(yè)的知名度、美譽度和首選度，并從公共關系角度指出其經(jīng)營對策。

8000解答：（1）知名度 = 10000 = 80%； 2000（2）美譽度 = 8000 = 25%； 800（3）首選度 = 8000 = 10%；

（4）該企業(yè)的經(jīng)營對策：加強科研改善產(chǎn)品質量、加強員工教育提高服務水平、加強管理提高企業(yè)信譽，在此基礎上策劃展示社會責任形象和優(yōu)質服務形象的公共關系活動，提高美譽度和首選度。

第四篇：公共關系學復習資料

? 《公 共 關 系 學》

多媒體教案 ? 為什么修《公共關系學》？ ? 第一部分：公共關系原理

第一章 公共關系概述 ? 公共關系學是一門新興的學科 ? 現(xiàn) 代 組 織 經(jīng) 營 管 理

? 案例1：

尼克松與克林頓 ? 案例2：

布賴爾與溫家寶 ? 案例3：

法國文化年在中國的成功舉行 ? 案例4： ? 案例5：

“動感地帶”成功營造未來生活

? 案例6：

張曼玉“康佳客機”品牌傳播

?

一、公共關系的概念 ? 400多種公關定義 ? 公共關系的定義——

? PR 是組織與公眾之間的關系

? PR 是一種狀態(tài)，可以通過公共關系活動來改變 ? PR 是一種職業(yè)，需要一定的職業(yè)技能 ? PR 是一種文化

?

1、PR是一個組織和公眾之間的關系

? PR是一種組織和公眾之間的互利關系

? PR是組織和公眾之間的一種長久關系

? PR是一種組織和公眾之間的雙向溝通關系

? PR是組織與公眾之間的勸說關系

?

2、公共關系是一種狀態(tài),這種狀態(tài)是可以通過公共關系活動來改變的?

3、PR是一種職業(yè),需要一定的技能

? 初級公關員——

? 中級公關員——

? 高級公關員——

?

4、公共關系是一種文化

?

二、公共關系的特征

? 公共關系與人際關系

? 公共關系與市場營銷

? 有效的公關對營銷的促進作用 ? 營銷觀念的轉變:

? 公共關系與新聞宣傳

? 公共關系與廣告

? 公共關系與管理 ? 案例15:廣告推銷宣傳公關 ? 案例16:

成都太平洋百貨商場將于4月1日迎來建店5年來的第2億個顧客……

?

三、公共關系的原則 ? 以美譽為目標

? 以互惠為原則

? 以長遠為方針

? 以真誠為信條

? 案例18： ? 經(jīng)典案例:

? 以溝通為手段

? 請思考——

? 下列說法正確嗎？為什么？

? 公共關系就是拉關系，走后門。? 公共關系就是爭取對你有用的朋友。

? 廣告是要大家買我，公共關系是要大家愛我。? 公共關系就是自己做好加適當?shù)馗嬖V。

? 公共關系就是通過良好的人際關系輔助事業(yè)成功。? ??

? 第一部分：公共關系原理

第二章 公共關系的構成要素

? 公共關系的主體

? 公共關系部的設置 ? 公關公司工作程序圖

? 公共關系的主體 之 公關人員

? 專門從事組織機構公眾信息傳播,關系協(xié)調與形象管理事務的調查,咨詢,策劃和實施的人員.? 公共關系從業(yè)人員（PR Practitioner）,公關人員（PR Man）,公關官員（PR Officer）.? 公共關系的主體 之 公關人員 ? 公關人員應具備的職業(yè)素養(yǎng) ? 廣泛的學科知識 ? 較高的思想政策水平? 合理的能力結構 ? 良好的心理素質

? 公關人員應具備的職業(yè)素養(yǎng) ? 公關人員應具備的職業(yè)素養(yǎng) ? 公關人員應具備的職業(yè)素養(yǎng) ? 公關人員應具備的職業(yè)素養(yǎng) ? 關于氣質——

? 指在人的認識、情感、言語、行動中，心理活動發(fā)生時力量的強弱、變化的快慢和均衡程度等穩(wěn)定的動力特征。

? 心理學根據(jù)人的高級神經(jīng)活動類型的特點和其在行為方式上的表現(xiàn)把人的氣質分為四種類型:

? 膽汁質/多血質/黏液質/抑郁質 ? 膽汁質——

脾氣暴躁

精力過人

為人耿直

忠義烈性

思想簡單

行為冒失

——李逵

? 多血質——

聰明過人 靈活善變 使搶弄棒 交結朋友 無所不能

——孫悟空

? 黏液質——

沉著老練 身負大恨 忍耐持久 幾經(jīng)挫折 萬般無奈 逼上梁山

——林沖

? 抑郁質——

多愁善感 弱不禁風 孤僻清高

——林黛玉

? 對氣質的幾個正確的觀點 ? 一旦形成,難以改變； ? 氣質無好壞之分；

? 氣質不影響活動的性質,但可以影響活動的效率； ? 氣質不決定一個人活動的社會價值和成就的高低； ? 善待氣質,揚長避短.? 自我評估：公關人員素質 ? 公共關系的客體（對象）

公

眾

? 公眾是指與某一組織發(fā)生相互關系，成員間面臨共同問題和相關利益而組成的社會群體。

? 公眾具有4個特征：同質性、群體性、相關性和可變性。? 公眾的特征 之 同質性 ? 公眾的特征 之 群體性 ? 公眾的特征 之 相關性 ? 公眾的特征 之 可變性 ? 公 眾 的 類 型

? 按照面臨共同的問題，公眾的不同發(fā)展階段劃分——

? 公共關系的媒介要素：傳播

?

一、傳播及其作用

? 傳播（communication）的含義

? 是指組織利用各種媒介，把與組織有關的信息或觀點有計劃地與公眾進行交流、溝通的一種活動方式。

? 傳播的作用

? 傳遞信息 ? 聯(lián)絡感情 ? 改變態(tài)度 ? 引起行為

? 傳遞信息——

? 聯(lián)絡感情——

? 改變態(tài)度——

? 引起行為——

?

二、公共關系傳播原則

? 目的明確原則

? 雙向溝通原則

? 有效溝通原則

? 溝通的七個“C”原則

?

三、傳播的模式 ?

四、傳播的類型

? 按照信息發(fā)送者和接收者的交互作用劃分

? 按照信息流動的方向劃分 ? 按照傳播借助的媒體劃分

?

五、人際傳播

（Interpersonal Communication）

? 人際溝通的方式： ? 語言溝通及其技巧

? 語言技巧 之 自信與個性

? 語言技巧 之 幽默風趣

? 語言技巧 之 委婉含蓄

? 語言技巧 之 勸說和拒絕

? 語言技巧 之 提問與回答

案例27：王光英妙答女記者

? 非語言溝通（肢體語言）及技巧 ? 非語言溝通具有的特點：

?

六、大眾傳播

Communication ? 大眾傳播媒介 之 報紙 ? 大眾傳播媒介 之 雜志 ? 大眾傳播媒介 之 廣播 ? 信息反應快 ? ? ? ?

? ?

? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 收聽者廣泛 不受環(huán)境限制

大眾傳播媒介 之 電視

是當代最普遍的大眾傳播媒介.其特點有：

? 生動形象，真實感強 ? 覆蓋面大 ? 時效性強

大眾傳播媒介 之 互聯(lián)網(wǎng)

當代最時興的大眾傳播媒介,特點是:

? 高效,快捷 ? 信息容量大 ? 圖文并茂 ? 局限性強

第一部分：公共關系原理

第三章 公共關系的職能

職能之一:傳播、溝通信息

案例32：

樂凱膠片廠

(一)信息傳遞的過程 之 搜集信息 信息傳遞的過程 之 分析處理信息

案例33: 一張照片背后的巨額利潤——

三菱的信息成功之路

根據(jù)對照片的分析,判斷出大慶油田的大致位置；

根據(jù)有關鐵人的事跡介紹, 標出了大慶油田的大致方位； 根據(jù)對照片的分析, 推斷出大慶油田的大致儲量和產(chǎn)量； 根據(jù)新聞報道肯定油田已出油；

根據(jù)中國當時的技術水準和能力及中國對石油的需求,判定中國政府必定要大量引進采油設備.信息傳遞的過程 之 溝通信息(二)信息溝通時的注意事項

案例36：SONY的平面廣告 案例36：SONY的平面廣告 案例36：SONY的平面廣告 案例36：SONY的平面廣告 案例36：

SONY的平面廣告

2、傳播媒介的選擇要合理

小資料：央視歷屆標王

3、信息傳播要具新穎性

4、信息傳播要及時

辨析：以下說法，是否正確？為什么？ 酒香不怕巷子深

作為一個企業(yè)，不僅要做好，而且還要說好！

公關職能之二:協(xié)調關系

協(xié)調關系的含義 ? 協(xié)調是在溝通的基礎上，經(jīng)過調整，達到組織與公眾互惠互利的和諧發(fā)展。

? 廣義協(xié)調不僅包括組織內部的協(xié)調，而且包括組織對外的協(xié)調。? 狹義協(xié)調主要是指組織內部的協(xié)調。

? 協(xié)調關系的目的：

? 協(xié)調關系的內容

? 協(xié)調關系的原則

? 協(xié)調關系原則

之 及時、主動原則

? 案例分析44:

? 協(xié)調關系的方法:

?

公關職能之三:決策咨詢

?

公關職能之三:決策咨詢 ? 決策咨詢的內容

? 對本組織內部方針政策和行動提供咨詢意見，發(fā)揮公共關系對組織的五個導向作用

? 對本組織公共關系戰(zhàn)略、經(jīng)營銷售戰(zhàn)略和廣告宣傳戰(zhàn)略、CIS 戰(zhàn)略、組織文化戰(zhàn)略提供咨詢意見，并指定出科學的實施方案。? 對組織生存環(huán)境的有關發(fā)展變化進行預測和咨詢，使組織決策者擁有一套乃至幾套可以選擇的方案，以適應這些變化。

? 決策咨詢時應注意的問題

? 提供的咨詢意見必須正確可行：

? 要求公關工作要及時搜集、分析、處理信息

? 公關活動對實現(xiàn)組織目標或解決組織問題確有貢獻

? 站在公眾的立場發(fā)現(xiàn)決策的問題 ? 使公眾利益進入決策層的視野

? 在決策中有意加入公關目標

?

公關職能之四：教育引導 ?

公關職能之四：教育引導 ? 組織形象的標志

? 組織形象的內容

? 組織成員形象 ? 組織勢力形象 ? 組織形象的塑造 ? 組織形象的塑造 ? 企業(yè)名稱的設計

? 企業(yè)理念，傳達企業(yè)精神 ? 讀音響亮，給人以好形象 ? 個性化

? 行業(yè)特征：同仁堂 ? 民族特征：全聚德 ? 簡潔明快

? 新穎別致，不落俗套 ? 充分體現(xiàn)藝術性 ? 詞意吉祥寓意美好 ? 表達準確，親和力強

? 企業(yè)標志是通過簡練的造型、生動的形象來傳達企業(yè)的理念、具有內容、產(chǎn)品特性等信息。

? 標志設計的兩原則

? 要具有強烈的視覺沖擊力

? 要表達出獨特的個性和時代感

? 案例54:

“藍巨人” IBM與CIS ? 案例55:萬寶路與CIS

? 案例56:知名汽車標志欣賞 ? 知名汽車標志欣賞

? 案例58： 北京奧運會標識設計

? 公共關系活動的過程一般有四個基本步驟：界定公共關系問題、制定計劃和方案、行動和傳播、評估方案。

——斯科特·卡特里普

? 公關四步工作法

?

一、公共關系調研

? 公共關系調研是公共關系的第一步,是一切公共關系活動的開端,是公共關系策劃的前提.? 所謂公共關系調研就是運用定量和定性的方法,全面準確地了解組織的公共關系現(xiàn)狀,預測公共關系的發(fā)展趨勢,為組織決策提供科學依據(jù),并對公共關系活動進行評估.? 公共關系調查的內容

? 公共關系調研的流程

? 公共關系的調研方法

? 非正式的調研方法：

? 觀察法 ? 訪談法 ? 桌面調查

? 科學的抽樣調查：

? 概率抽樣 ? 非概率抽樣

? 問卷調查

? 調查問卷有兩類形式:開放式問卷和封閉式問卷.? 開放式問卷回答很自由,答卷人能比較詳細的表述自己的意見,可能獲得組織事先沒有考慮到的有用信息,但難以統(tǒng)一,難以統(tǒng)計.? 封閉式問卷便于統(tǒng)計但難以深入。

? 一份好的問卷是封閉式問卷和開放式問卷的結合

? 封閉式問卷的題型可以是:是否式,選擇式,排列式,填入式,尺度式.? 調查問卷設計注意事項

? 首先決定需要掌握哪些信息以決定問卷的內容 ? 決定問卷發(fā)放的對象以決定問卷的口氣 ? 盡量采用封閉式問卷

? 問題次序由淺入深,由易到難,由小到大 ? ? ? ? ? ? ? ? ?

? ? ? ? ? ? ? ? ? ?

? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 問卷簡單易懂、句式短小、避免專業(yè)術語 避免先入為主

一題一問，避免混亂或誤解

涉及個人隱私的問題宜采用分類法 問卷不要太長，影響情緒，影響質量 條件許可，對問卷進行先測

案例59：中國公關業(yè)2004調查媒體版調查問卷

撰寫調研報告

調研報告是調研的最終成果，其內容包括三部分：

? 前言（調查的概況：調查的目的、調查的意義、調查的對象和范圍、調查的方式、調查的進程等）

? 報告主體（通過調查獲得的信息和對信息的分析說明）? 調研結論、意見和建議。

二、公共關系策劃

公共關系策劃是公共關系工作的關鍵

公關策劃的含義

策劃，含有計謀、謀劃、籌劃、打算之意，也就是出謀劃策。

公關策劃就是為達到組織目標，公關人員在進行充分調研的基礎上，對公關活動進行的謀略、計劃和設計過程。優(yōu)秀公關策劃的特點之一

公關策劃不僅僅考慮眼前的公關效益,還要長謀遠慮,注意使公關效益最優(yōu)化和環(huán)環(huán)相扣.優(yōu)秀公關策劃的特點之二

公關策劃的本質就在于謀略

? 沒有疲軟的產(chǎn)品，只有疲軟的銷售——何陽 策劃中的謀略有幾種表現(xiàn)

? 靈感

? 想象

? 興趣 ? 好奇心

靈

感

靈光一閃是最好的謀略

靈感取決于個體對知識和經(jīng)驗的積累 靈感取決于個體的悟性 想 象

公關策劃人員最主要的素質是想象，甚至是近乎瘋狂的狂想

想象要具有可行性和可操作性； 想象要符合國家政策法規(guī)；

想象結合公眾關心的熱點話題。公關策劃的原則

創(chuàng)新是策劃的基本原則.“創(chuàng)新是天才,跟隨是庸才,重復是蠢才.”

要求:創(chuàng)意新穎,手法不落俗套,內容貼近生活,時機恰到好處,規(guī)模恰如其分.市場環(huán)境千變萬化,要求策劃人員具備靈敏的反應能力.抓住時機適時推出策劃方案.很難想到很容易做到的策劃才是好策劃!

? 公關策劃原則 之

? 公關策劃必須嚴格遵守公關職業(yè)準則——不能弄虛作假；不能傷害公眾利益；不能參與不露真名的組織的活動；在未經(jīng)同意前，不能同時為兩家競爭對手服務；不但要對現(xiàn)在的客戶服務，還要對過去的客戶負責。

? 公關策劃的程序 ? 經(jīng)典策劃主題——

? 大寶，天天見

? 當太陽升起的時候，我們的愛天長地久（太陽神）? 一股濃香，一縷溫暖（南方黑芝麻糊）? 人頭馬一開，好事自然來（人頭馬酒）

? 新飛廣告做得好，不如新飛冰箱好（新飛電冰箱）? 今天你喝了沒有（樂百氏）? 全心全意小天鵝

? 讓我們做得更好（飛利浦）

? 太陽更紅，長虹更新（長虹電視）

? 長城永不倒，國貨當自強（奧妮皂角洗發(fā)浸膏）? 其實，男人更需要關懷（麗珠得樂）

? 車到山前必有路，有路必有豐田車（豐田汽車）? 沒有最好，只有更好(澳柯瑪冰柜)? 農(nóng)夫山泉有點甜（農(nóng)夫山泉）? 科技讓你更輕松（商務通）? 經(jīng)典策劃主題——

? M&M巧克力：不溶在手，只溶在口 ? 百事可樂：新一代的選擇

? 大眾甲克蟲汽車：想想還是小的好 ? 耐克：just do it

? 諾基亞：科技以人為本

? 戴比爾斯鉆石：鉆石恒久遠，一顆永流傳 ? 麥氏咖啡：滴滴香濃，意猶未盡 ? 山葉鋼琴：學琴的孩子不會變壞 ? 德芙巧克力：牛奶香濃，絲般感覺 ? 金利來：男人的世界

? 沙宣洗發(fā)水：我的光彩來自你的風采 ? 飛力浦：讓我們做得更好

? 李維牛仔：不同的酷，相同的褲

? 義務獻血：我不認識你，但我謝謝你！? 李寧：一切皆有可能！? 公關策劃書 ? 公關策劃書 ? 公關策劃書 ? 公關策劃書 ? 公關策劃書

? 公關實施與公關評估

(略)第五章

組織與公眾的關系

組織的內部員工關系 組織的外部公共關系

若以金錢做為衡量標準，那組織之對內工作之于組織盈利絕不亞于組織之對外工作．

——薩姆.布萊克

? 員工關系 人事關系 勞動關系

? 員工關系是指社會組織與其員工之間通過雙向溝通方式，在互利互惠原則下尋求并達到和諧、一致、互動的一種內部管理職能。

? 人事關系包括人員雇傭、人力資源開發(fā)、員工培訓、工作分配、人事制度等，它是從規(guī)范上約束組織內部員工與組織目標保持一致。

? 勞動關系包括就業(yè)穩(wěn)定性、工資獎金制度、員工福利及勞動合同的制定與執(zhí)行，更傾向于從法律和規(guī)章上明確組織與員工間的權利與義務。

? 內部員工關系的作用 ? 導向作用 ? 激勵作用 ? 凝聚作用 ? 約束作用

? 員工關系的內容 ? 組織經(jīng)營管理情況

? 市場情況

? 組織內部名人的情況

? 員工新聞

? 員工生活和福利情況

? 新技術、新設備情況

? 其他教育

? 員工關系的手段

? 內部刊物

? 會議

? 公告牌

? 給員工的信件 ? 員工手冊

? 其他溝通方式

? 家訪、員工聚餐聚會、集體性文體活動等

? 員工關系實用技能

? 了解員工心理，把握員工需要

? 建立基本的價值觀念，達成員工奮斗目標與組織目標的一致

? 培養(yǎng)組織內部融洽的“家庭式氣氛”

? 合理化建議制度

? 妥善處理與非正式群體的關系

? 了解員工心理，把握員工需要 ? 合理化建議制度

? 管理者真正認識到合理化建議制度的作用； ? 組織專門人員進行策劃實施，并使之成為制度 ? ? ? ? ? 有關合理化建議制度的方案、計劃要讓全體員工知曉，并深入人心； ? 對合理化建議要認真對待。

? 要公開,要有答復,好的建議立即實施,對不好的甚至惡意的建議不能對建議者另眼相看,甚至打擊報復.? 妥善處理與非正式群體的關系 ? 在與非正式群體的溝通時要注意：

? 注意與意見領袖搞好關系：尊重、重用、不要使之官方化

? 管理層應多參與非正式群體的活動?？s短情感差距、消除隔閡和誤解、使員工與領導層之間產(chǎn)生認同感。

? 對非正式群體的消極作用注意引導。

? 麥當勞的員工關系 ? 外部公共關系

? 外部公共關系就是指社會組織與除內部公眾以外的其他公眾之間的關系.? 組織與消費者之間的關系 ? 組織與傳媒之間的關系 ? 組織與社區(qū)的關系 ? 組織與政府之間的關系

? 組織與業(yè)務伙伴之間的關系 ? ……

? 消費者關系

? 處理消費者關系的目的：

? 了解消費者對組織決策及組織行為的態(tài)度；

? 了解消費者的需要，適時推出消費者喜歡的商品和服務； ? 通過合理的傳播溝通，向消費者展示組織的形象； ? 通過與消費者的雙向溝通，及時收集消費者的反饋意見，為組織決策提供參考。

? 如何處理消費者關系

? 處理消費者關系的前提——明了消費者的權利

? 有權了解產(chǎn)品質量和使用要求方面的真實信息

? 有權充分挑選商品的式樣、種類，在試用滿意后再決定是否最終購買

? 有權對商品的質量、款式、性能、價格等要素提出意見，并有權要求這些意見被相關部門聽取。

? 當使用不良的商品受到損害時，有權要求得到賠償

? 消費者關系處理實用技能

1? 研究消費者的需要

? 我們每天都要測量顧客的體溫——松下幸之助 ? 東來順涮羊肉

? 研究消費者的需要，更重要的是研究消費者需要的發(fā)展趨勢，并引導消費者，創(chuàng)造消費者

? 格蘭仕微波爐的市場之路

? 消費者關系處理實用技能

2? 堅持始終如一的服務

? 消費者的服務包括售前、售中和售后三個階段。

? 售前服務：廣告宣傳,消費觀念的引導,了解組織。? 售中服務：銷售環(huán)境,產(chǎn)品的陳列,組織與消費者的關系。? 售后服務：送貨上門,義務安裝維修,售后三包,感情。

? 真正的銷售始于售后。

? 美國汽車銷售商吉拉德的成功 ? 美國北美機械制造公司 ? 海爾的維修事件

? 消費者關系處理實用技能

3? 妥善處理顧客的抱怨

? 移情 ? 傾聽

? 專人、專室 ? 道歉、致謝 ? 真誠、信用 ? 公平、合理 ? 及時、主動

? 案例：

? 美國紐約《華爾街日報》一篇文章中有這樣幾句話：沒有人比媽媽更了解你，可是，她知道你有多少條短褲嗎?喬基公司知道。媽媽知道你往每杯水中放多少塊冰嗎?可口可樂公司知道。媽媽知道你在吃椒鹽餅干時是先吃口袋中的碎塊兒呢，還是先吃整塊兒呢?還是去問問弗里托·萊公司吧，他們知道。從這幾句話我們可以看出，在市場競爭日趨激烈的今天，誰最了解顧客，誰才能贏得顧客，誰才能更好地生存。

? 社區(qū)關系

? 社區(qū)關系的特征：

? 地域相鄰性。? 利益相關性。? 相互制約性。

? 社區(qū)與組織之間是“榮辱與共”

? 社區(qū)關系

? 社區(qū)關系的內容

? 維護社區(qū)環(huán)境

對一個現(xiàn)代組織來說，綠色經(jīng)營是發(fā)展的必由之路

? 支持社區(qū)公益活動

? 促進社區(qū)的安定與繁榮

? 給社區(qū)帶來光榮與驕傲

? 社區(qū)關系

? 社區(qū)關系的手段

? 通過社區(qū)傳媒與公眾溝通； ? 與社區(qū)領袖主動接觸溝通； ? 開放組織；

? 發(fā)揮員工力量，開展全員“PR”； ? 展覽與陳列； ? 訪問社區(qū)機構。

? 白云山制藥廠的社區(qū)關系

? 坐落在廣州市北郊白云山下的白云山制藥廠，在完善企業(yè)自身內部機制的同時，很? ? ? ? ? ? ?

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? ? 注重和周圍鄉(xiāng)鎮(zhèn)建立良好的社區(qū)關系。在公關策劃中，廠方制定了讓利于農(nóng)民、把風險留給自己的措施，幫助周圍發(fā)展鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)。在辦廠期間，不論盈虧，廠方每年都撥款20萬元給這些鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)用于經(jīng)營、發(fā)展。隨著藥廠生產(chǎn)規(guī)模的不斷擴大，它又有計劃地把農(nóng)村剩余勞動力吸收到現(xiàn)代企業(yè)中來。其中有一個村，45歲以下的勞動力都被吸收入廠加以培養(yǎng)和訓練，45歲以上的勞動力則給予生活補貼，符合退休年齡的老人給“養(yǎng)老金”，男性每月120元，女性每月100元。至于幫助周圍農(nóng)村修橋鋪路，發(fā)展文教事業(yè)，那更是常事了。正因為這樣，藥廠在一定程度上達到了與周圍農(nóng)村的“一體化”，形成了“人和”的社區(qū)環(huán)境，實現(xiàn)了工農(nóng)親如一家的良好公關狀態(tài)，樹立起了“在自身發(fā)展的同時，帶動周圍農(nóng)村一道前進”的良好形象。

政府關系

熟悉政府權利以及各職能部門的運作特點

嚴格遵守法律、法規(guī)，確保組織的一切活動都在政府允許范圍內進行

主動溝通與傳播

處理好其他公眾關系

案例：克萊斯勒的政府攻關

位居美國汽車業(yè)第三把交椅的克萊斯勒公司曾經(jīng)創(chuàng)下了虧損116億美元的紀錄,并且瀕臨破產(chǎn)的邊緣.臨危受命的亞柯卡在其他方案都行不通的情況下,決定以公司全部資產(chǎn)做抵押向美國聯(lián)邦政府申請貸款。消息傳開,舉國大嘩,反對聲鵲起,聯(lián)邦政府一時拿不定主意.為了爭取到全國公眾和政府的理解支持,亞柯卡發(fā)起了強大的輿論攻勢.媒介發(fā)表了一系列闡述公司主張的有亞柯卡親筆簽名的社論.這些社論的標題和內容是公眾最為關心的問題:失去了克萊斯勒,美國的境況會更好嗎?克萊斯勒有前途嗎?克萊斯勒的領導部門是否有足夠的力量扭轉公司的局面?卡特政府的官員和國會的議員們每天都拿著這些廣告和社論邊看邊議,同時,亞柯卡還派出專人到國會和聯(lián)邦政府進行游說活動.這些公關活動的開展,逐漸恢復了各界公眾對公司的信任,國會也終于在圣誕節(jié)前夕通過了貸款法案.有了這筆巨資的支持,克萊斯勒最終起死回生,并在20世紀80年代東山再起.媒體關系

“雙向”平等原則——注意“新聞制造”

“三要”原則

? 以禮相待:主動配合媒體工作

? 以誠相待:不夸張,不掩蓋事實真相

?平等相待:對記者,對不同的媒體,對正面和不利新聞 “四不”原則

? 不一廂情愿:不提不切實際的要求,不能強迫媒體按自己的想法宣傳 ? 不“以利相交” ? 不“變相交換”：比如用廣告換取好的新聞 ? 不“臨渴掘井”

案例：“泰萊諾爾”媒體關系

美國最大的醫(yī)藥公司約翰遜聯(lián)營公司，有段時間曾受到“泰萊諾爾”藥物中毒事件的困擾。在查出事件跟公司無關的真相后，為消除人們的疑慮，公司決定推出更加堅固的3層密封包裝的新型“泰萊諾爾”解痛膠囊。如何才能讓公眾接受新產(chǎn)品呢?公司決定發(fā)揮好新聞媒介的作用。公司在紐約舉行了規(guī)模盛大的電視記者招待會，有30個城市參加，通過衛(wèi)星向全國播送實況。雖然當天發(fā)生了勃列日涅夫逝世和航天飛機升空這兩件大事，招待會還是獲得了巨大成功，美國各大電臺、電視臺和報紙都作了報道。一年后，公司及其產(chǎn)品重新獲得了公眾的信任，“泰萊諾爾”鎮(zhèn)痛膠囊重新獲得了原有市場份額的95％。對此，美國的新聞媒介又進行了大量報道，如《華爾街日報》刊登了以“迅速復原，?泰萊諾爾?重新贏得市場上的率先地位，使厄運斷言者們驚詫不已”為題的文章，《時代周刊》刊登了以《“泰萊諾爾”神奇般重返市場》為標題的文章。約翰遜聯(lián)營公司與新聞界通力合作，開展高透明化的宣傳活動，不但走出了困境，還重新樹立了良好的聲譽，贏得了社會各界廣泛的合作與支持，開拓了更廣闊的市場。

? 第六章

危機及危機管理

? 我現(xiàn)在80%的時間和精力是用來應付各種各樣的風險，而不是像公司成立初期花這么多時間和精力鉆研業(yè)務。我當?shù)牟皇荂EO，而是首席風險官CRO（Chief Risk Officer）。

——盛大總裁陳天橋

? 新龜兔賽跑：

不同挑戰(zhàn)和不同結局

? 危機及其特點 ? 危機的概念

? 是指由于組織自身或公眾的某種行為而導致組織環(huán)境惡化的突發(fā)事件。

?

危機的特點

? 意外性、突發(fā)性:危機往往屬于一種突發(fā)事件,其發(fā)生的具體時間,實際規(guī)模,具體形式和影響深度是不可預測的.? 緊迫性、破壞性:危機一旦發(fā)生,不論其性質和規(guī)模如何,都必然會給組織造成不同程度地破壞和損失.? 聚焦性、沖擊性:危機事件往往事發(fā)突然,內容又與公眾直接相關,是傳媒和社會公眾高度關注的“熱點問題”.? 危機的類型

? 一頭敏捷的鹿不幸被獵人發(fā)現(xiàn)，雖然逃脫了追殺的噩運，但卻被箭射瞎了一只眼睛。一天，他小心翼翼地來到海邊，一邊低頭吃草，一邊用那只完好的眼睛密切注視著陸地，防備獵人的攻擊，而用瞎了的那只眼對著大海，他認為海那邊不會發(fā)生什么危險。不料有人乘船從海上經(jīng)過這里，看見了這頭鹿，一箭就把他射倒了。他將要咽氣的時候，自言自語地說：“我真是不幸，我防范著陸地那面，而我所信賴的海這面卻給我?guī)砹藶碾y。”

? 危機的類型

? 產(chǎn)品危機:中華鱉精 “長沙水” “俞兆林”

? 市場危機:

? 管理危機:太陽神

? 媒體危機:毒泡菜事件

? 法律或政策危機:沈陽飛龍集團

? 其他危機:ＳＡＲＳ禽流感

? 產(chǎn)品危機

? 由于組織提供的產(chǎn)品或服務有質量問題或性能有缺陷而導致的危機。這類危機可能直接導致組織與公眾的對立，給組織形象和產(chǎn)品形象帶來直接沖擊。

? “中華鱉精”事件 ? “長沙水”事件 ? “俞兆林”事件 ? 危機產(chǎn)生的內部原因分析

? 管理者公關理念淡薄，缺乏危機管理意識

? 98年2月山東濟南市7大商場聯(lián)合拒售“長虹”電視

? 組織自身的決策違背公關的基本原則

? 央視廣告標王“愛多”衰敗事件

? 組織人員素質低劣，行為嚴重違背組織宗旨

? 99年武漢 “麥當勞”快餐店事件

? 組織沒有建立正常有序的傳播溝通渠道

? 組織危機的發(fā)展過程

? 危機與機會

? 一只公雞在荒蕪的田野里尋找食物.找了很久,卻一無所獲.就在他饑餓難忍之際,他發(fā)現(xiàn)了一塊寶玉,但他卻扔掉了寶玉,說:“我需要的是一粒麥子,而不是一顆寶玉.” ? 案例:讓美國繼續(xù)轉動起來

KEEP AMERICA ROLLING

? 9.11恐怖襲擊發(fā)生后,美國經(jīng)濟受到嚴重打擊.通用汽車也不例外.它在北美的汽車銷量急劇下滑,面臨空前的財務壓力:9月13日北美通用汽車銷售下挫40%,個別地區(qū)達到50%,而在災難發(fā)生地紐約無一人買車.整個美國的消費者都在購買新車時舉棋不定.消費者的心理變化不僅是因為對未來的經(jīng)濟形勢喪失信心,更多的是在購買新車時有一種負罪感,感覺自己是在別人遭難時大把花錢享受,這顯然不是個有道德有良心的人所為.通用是全球最大的汽車制造商,它的一舉一動都直接牽動美國汽車工業(yè),甚至美國整個經(jīng)濟的運轉,通用公司當時面臨著一個兩難困境:如果不進行促銷,銷售無疑會深陷低谷,同時對美國經(jīng)濟造成負面影響;如果進行促銷,可能會讓公眾產(chǎn)生“出風頭”或是“利用這場悲劇獲利”的想法.通過縝密思考和討論,通用策劃了一場主題為“讓美國繼續(xù)轉動起來（KEEP AMERICA ROLLING）”的公關活動,并采取了如下行動： 1、9月18日,為了顯示工業(yè)界對經(jīng)濟復蘇的信心,通用公司與美國工業(yè)領袖們及商務部長,勞務部長在通用公司的底特率哈姆特拉姆克組裝廠舉行了9.11事件追思紀念儀式;

2、為了避免刺激消費者感情,廣告畫面沒有采用國旗或其他能夠直接和9.11能聯(lián)系起來的圖片,而是確定為一條高速公路,文字則以畫外音形式嵌入.9月20日廣告播出,取得熱烈反響.“讓美國繼續(xù)轉動起來”的呼聲激發(fā)了公眾對未來的信心,讓消費者感到自己購車是在為國家經(jīng)濟復蘇出力,不僅沒有了享受的羞愧感,相反增添了共渡難關的豪情,促使了美國汽車工業(yè)在第四季度增長了14.4%.? 危機管理

? 危機管理涵義

? 指應對危機的有關機制.是組織為避免或者減輕危機所帶來的嚴重損害和威脅,有組織,有計劃地學習,制定和實施一系列管理措施和對應策略的過程.? 包括危機的規(guī)避,危機的控制,危機的解決與危機解決后的復興等方面.? 危機管理的目的

? 在偶然性中發(fā)現(xiàn)必然性，在危機中發(fā)現(xiàn)有利因素，把握危機發(fā)生的規(guī)律性，掌握處理危機的方法與藝術，盡力避免危機所造成的危害和損失，并且能夠緩解矛盾，變害為利，推動組織的健康發(fā)展。

? 危機管理的目的 ? 預防與控制危機

? 聯(lián)合響應公司的調查認為，組織面臨的危機主要有：工作中的暴力事件? ?

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? 1.（55%）/綁架（53%）/恐怖活動（51%）/詐騙（35%）/產(chǎn)品損壞與索賠（34%）/道德規(guī)范問題（30%）/CEO的更替（28%）.建立危機管理體系

? 主要是建立應對危機的組織;并制定危機管理的制度/流程/策略和計劃.解決危機

? 建立強有力的危機處理班子;有步驟地實施危機處理策略;制止危機給企業(yè)造成的不良影響,盡快恢復企業(yè)或品牌形象;重獲員工/公眾/媒介以及政府對企業(yè)的信任.在危機中發(fā)展

? 優(yōu)秀的企業(yè)安度危機,平凡的企業(yè)在危機中消亡,只有偉大的企業(yè)在危機中發(fā)展自己.實現(xiàn)企業(yè)的社會責任

危機管理的程序 1

危機發(fā)生前，我們該做些什么？

? 具備必要的危機意識,居安思危

? 建立危機預警系統(tǒng),尋找危機環(huán)境

? 組織在歷史上曾經(jīng)發(fā)生過的危機； ? 同行或類似組織已發(fā)生過的危機。

? 做好應急計劃

? 將危機應急方案在組織內部廣泛宣傳,并進行實戰(zhàn)演習? 建立穩(wěn)固暢通的公眾聯(lián)系渠道 危機發(fā)生了，該怎么辦？

? 根據(jù)危機影響程度，成立危機管理小組

? 確定新聞發(fā)言人，盡快發(fā)出組織信息

? 盡快調查并公布事件真相，澄清事實

? 妥善處理與輿論界的關系

? 慎重處理因危機導致的人員傷亡事宜

? 正確對待流言蜚語

危機發(fā)生后，我們該做什么？

? 危機管理經(jīng)驗教訓的總結 ? 組織形象的重新建樹

? 要充分運用傳媒工具進行連續(xù)的正面報道，將組織在危機后所采取的一系列修正措施及服務方針告訴公眾，使公眾能夠真正了解組織及其行為，并逐步對組織重新產(chǎn)生信任感；

? 增加組織在承擔社會責任、重視社會利益方面的活動與投入； ? 進一步密切與政府部門、權威機構和意見領袖的關系，利用他們的影響為組織正名。

企業(yè)危機管理的21條建議

企業(yè)總處于公眾的注目之下，也在競爭對手的注目之下，尤其是名牌企業(yè)，白璧微瑕而益顯其彰，不管危機后來處理得如何好，拋卻企業(yè)投入的人力物力不說，陰影總是在消費者心間揮之不去的。危機多了對企業(yè)發(fā)展絕對沒有好處。這是我們對于企業(yè)危機所持的基本態(tài)度。

企業(yè)危機管理的21條建議(1)

注意危機的預兆,預防為主,使危機扼殺于孕育期,從根本上杜絕危機.2.不要有回避記者的打算,而要有配合記者的態(tài)度.3.經(jīng)確認后,企業(yè)行為如果是不正當?shù)?應該盡快將它公之于眾,并采取相應的積極糾正措施.4.組織“危機控制中心”,要有專門負責對外傳播的人員.5.盡快準備好消息準確的新聞稿,告訴公眾發(fā)生了什么危機,盡快公布有關的背景情況.填補信息真空.6.向記者提供現(xiàn)場傳真、電話、電腦網(wǎng)絡等通訊辦公設備,減少不安定因素.7.公布接受詢問的新聞熱線,如有必要24小時開通.? 企業(yè)危機管理的21條建議(2)

8.做好危機傳播計劃，判斷、決定哪些信息可以傳播給媒體，由誰？以及何時，怎么樣進行傳播？

9.在企業(yè)內部，確定對外發(fā)言人，由一個人為主出面負責對外媒體傳播，其它人負責電話詢問。

10.當人們問及深層次原因時，只有確切了解事故真相后，才能對外發(fā)布消息。不發(fā)布猜測和不準確的消息。

11.不要忘記交待總機不宜主動向外界提供信息，同時告之此類電話應該轉接的人。12.如有可能，能夠想到的新聞記者將采訪的相關渠道，請復印一份新聞稿給他們，并向他們說明相同的情況。

13.告訴新聞界你們采取的補救措施，讓他們看到你們?yōu)榇怂鞯呐Α?/p>

? 企業(yè)危機管理的21條建議(3)

14.對于受害者,要冷靜地傾聽,給受害者以安慰和同情.盡可能地提供他們所需要的服務,盡最大努力做好善后工作.15.如有可能，做好危機的“導勢”工作,借助媒體,將危機引導到有利于企業(yè)的方向去.16.對于失實的報道要及時要求媒體更正。

17.當不正確的新聞有全國擴散危險時，可以考慮向新聞出版部門仔細說明情況，向他們伸出求救之手。

18.應在成熟的時機召開新聞發(fā)布會。

19.做好發(fā)布會的策劃準備工作,尤其是思想上的準備,對于公眾關心的問題要考慮周全,并有合理的解釋和圓滿的答復.20.注意多用事實說話.21.在危機的減弱、消散期，多刊登正面的消息，將負面影響降低到最小程度，樹立正面的影響。

? 公共危機與危機管理

? 公共危機與危機管理

? 公共危機與危機管理

? 公共危機與危機管理

? 沉著冷靜，不能驚慌失措(Idea)

? 決策者應當高度重視社會穩(wěn)定問題,始終把這個問題放在心頭.? 決策者要始終堅持以人為本,高度重視廣大人民群眾的生命財產(chǎn)安全.? 要相信群眾,依靠群眾,通過發(fā)動群眾,做好群眾工作,爭取大多數(shù)群眾的支持,以化解危機.? 要有適當?shù)呐袛嗄芰蜎Q策能力,能迅速判斷事態(tài)的性質,作出正確的決策反應.? 反應要絕對及時(In time)

? 應對危機的反應要絕對及時，要在第一時間，第一現(xiàn)場作出反應！? 努力掌握充分的信息(Information)

? 要在平時著眼信息搜集機構的建設,提高信息搜集人員的素質,確保信息質量的可靠性,加強信息分析和研究;

? 在危機事件發(fā)生時,要高度重視信息的密集搜集,尤其是要高度重視信息的及時發(fā)布和公開.? 如果不能及時準確地發(fā)布信息,就會造成流言漫天飛,引發(fā)公眾恐慌和對政府的不信任.? 在管理公共危機事件時,應當充分利用主流媒體,通過與媒體的有效合作,使公眾及時準確地掌握全面信息,積極配合政府的危機管理實踐.? 高度重視整合問題(Integration)

? 有效協(xié)調危機所牽涉的各個方面，特別是政府應對危機的各個部門。? 原則(特點):

? 統(tǒng)一領導 ? 分工協(xié)作 ? 利益共享 ? 責任共擔

? 高度重視機構與制度建設(Institution)

? 成功的經(jīng)驗表明：危機管理的成敗關鍵在于機構建設,在于是否有一個權威,高效,協(xié)調的中樞指揮系統(tǒng).該系統(tǒng)不僅體現(xiàn)一國最高領導層的戰(zhàn)略決策效能和危機應變能力,同時也扮演著危機管理核心決策者和指揮者的角色.? 實踐證明:將危機管理納入制度化,法制化軌道,有利于保證突發(fā)危機事件應急措施的正當性和高效性.? 增強洞察力(Insight)。

? 洞見或洞察力對于成功的危機事件管理非常重要，而領導者、決策者的洞見尤其重要。具有洞見的領導者往往能夠見微知著，防患于未然。? 謝 謝 大 家!? 復習——

? 考核形式：開卷考查 ? 題型：

? 選擇題：2 X 10=20分 ? 判斷題：2 X 10=20分 ? 漢譯英：1 X 10=10分 ? 簡答題：30分

? 實訓題：10 X 2=20分

第五篇：公共關系學重點復習資料

一、名詞解釋

1、公共關系

公關關系社會組織與公眾之間建立的各種關系的總和，社會組織利用傳播的手段使自己與公眾之間形成雙向交流，這使雙方能夠相互了解，相互適應，互利互惠的一種管理和社會活動。

2、公共關系狀況

公共關系狀態(tài)簡而言之就是指一個社會組織的現(xiàn)實形象狀態(tài)，即這個組織與其特點公眾關系狀況和輿論狀況的總和。

3、公共關系實務

公共關系實務即為公共關系活動，它是一個組織獲得良好的公關狀態(tài)，塑造良好的組織形象而開展的一系列公共關系，主要包括各種協(xié)調，溝通和傳播工作。

4、公共關系意識

公共關系意識是公關實踐活動在人們思維中的反映，它是組織或個人對公共關系理論和公共關系工作的認識和理解，是一種影響和制約組織政策和行為的經(jīng)營觀念和管理哲學，也是引導、規(guī)范組織行為的一系列價值觀念和行為準則。

5、社會組織

往往簡稱組織。指人們在共同目標基礎上按照一定的目的、任務、形式建立起來的“社會群體”或“社會集團”。

6、社會組織形象

社會公眾多社會組織綜合評價后形成的整體印象，是社會組織的表現(xiàn)與特征在公眾心目中的反映。

7、公共關系部

是一個社會組織內部為了實現(xiàn)其公共關系目標、開展公共關系工作而設立的專業(yè)職能機構。（又叫公共事務部、公共信息部、公關廣告部、社區(qū)關系部等）

8、公共關系公司

是由各具專長的公共關系專家組成的，專門為客戶提供公關咨詢和服務的專業(yè)機構。（又叫公共關系顧問公司、公共關系咨詢公司）

9、公共關系社團

指社會上自發(fā)組織的、非營利性的從事公共關系理論研究和實務活動的群眾組織和團體。（包括公共關系協(xié)會、學會、研究會、聯(lián)誼會、俱樂部等）

10、行動公眾

即已采取實際行動，對組織構成壓力，并迫使組織相應采取行動的公眾群體。（百度百科）

11、首要公眾

對組織的生存、發(fā)展有決定性影響的公眾群體。

12、媒介關系

也稱新聞界關系。即組織與新聞傳播機構（包括報刊、雜志、廣播電臺、電視臺）、新聞界人士（記者、編輯人員）的關系。

13、傳播

公共關系傳播的手段，指社會組織利用一定的媒介手段，將信息或觀點有計劃地與公眾進行交流的一種行為與過程，是公眾的三要素之一。

14人際傳播

人與人之間的，多為“一比一”的直接的信息溝通交流。

15大眾傳播

職業(yè)傳播者通過報紙、雜志、書籍、廣播、電視、網(wǎng)絡等大眾傳播媒介，將大量復制的同一信息，傳遞給分數(shù)的社會公眾。

16交往界域

界域語是交際者之間以空間距離所傳遞的信息，它是人際交往的二種特殊的無聲語言。研究表明，人體周圍都有一個是屬于自己的個人空間，猶如其身體的延伸，人際交往只有在這個空間允許的限度內才會顯得自然。否則，一旦沖破這個限度，就會使交往雙方或某一方感到不自在或不安全，而作出本能的反應。

二、問答題

1、關于公共關系的概念，目前比較常見的說法有哪五種？在我國，最有影響力的是哪兩大體系？

答：管理職能說（國際公共關系協(xié)會提出）；傳播溝通說；社會關系說；特征綜合說（美國公關協(xié)會定義）經(jīng)營藝術說。

1、公共關系有哪些構成要素？有哪些基本特征？

答：社會組織——公眾關系的主題；公眾——公共關系的客體；傳播——公共關系媒介。其特征是：

以事實為依據(jù)；以溝通為手段；以互惠為原則。

2、公共關系對社會組織有哪些作用？

答：（1）公共環(huán)境，預警功能，收集信息，監(jiān)測環(huán)境。（2）傳播輿論，塑造形象。制造輿論，告知公眾，強化輿論，擴大影響。引導輿論，控制形象。（3）溝通內外，協(xié)調關系。協(xié)調組織內部的公眾關系。協(xié)調組織與外部公眾的關系。（4）咨詢建議，參與決策。（5）宣傳引導。（6）文化教育。

3、公共關系對個人有哪些作用？對社會有哪些作用？

答：（1）公共關系推動個人觀念的不斷更新。注重個人形象觀念，尊重他人觀念，合作觀念。（2）公共關系促使個人能力得到提高。交際能力，自我調節(jié)能力，應變能力。

對社會的作用：

（1）凈化社會風氣，調控社會行為。（2）消除心理障礙，優(yōu)化心理環(huán)境。（3）繁榮社會經(jīng)濟，促進整體效益。（4）促進民主政治，倡導社會文明。

4、什么是公共關系意識？它包括哪些方面的內容？

答：公共關系意識是公關實踐活動在人們思維中的反映，它是組織或個人對公共關系理論和公共關系工作的認識和理解，是一種影響和制約組織政策和行為的經(jīng)營觀念和管理哲學，也是引導、規(guī)范組織行為的一系列價值觀念和行為準則。

公眾意識，形象意識，溝通意識，創(chuàng)新意識，互惠意識，長遠意識。

6、選擇傳播媒介應該考慮哪些因素？

答：（1）媒體特點。（2）傳播內容。（3）傳播對象。（4）經(jīng)濟效益。（5）時間安排。

7、公共關系的工作程序分為哪四步？

答：公關調查：公關調查是公共關系人員運用科學的方法，有步驟的考察、分析、研究組織的公共關系狀態(tài)，以搜集信息、發(fā)現(xiàn)問題、掌握情況為目的的一種公共關系實踐活動。

公關策劃：公共關系策劃是公共關系人員根據(jù)組織形象的現(xiàn)狀和目標要求，分析現(xiàn)有條件，謀劃最佳公共關系戰(zhàn)略，設計最佳行動方案的過程。

公關實施：公共關系實施就是組織為了實現(xiàn)既定的公關目標，充分依據(jù)和利用現(xiàn)實公共關系條件，按照公關策劃方案，進行公關實際操作與管理的過程，是公關活動的第三環(huán)節(jié)。

公關監(jiān)測：是指根據(jù)特定的標準和方法，對公共關系的整體策劃、準備過程、實施過程以及實施效果進行測量、檢查、評價和判斷的一種活動過程。

8、簡述公共關系發(fā)展所經(jīng)歷的的四個時期及其核心特征。

第一時期：巴納姆時期，核心：“公眾受愚弄”時期。

第二時期：艾維〃李時期，核心：“講真話”時期。

第三時期：伯內斯時期，核心：“頭公眾所好”時期。

第四時期：卡特李普和森特時期，核心：“雙向對稱”時期。

9、格魯尼格在其代表作《公共關系管理》中提出的公共關系時間的四種模式是什么。

四種模式：新聞代理模式、公共信息模式、雙向平衡（對稱）模式、雙向不平衡（不對稱）模式

10、現(xiàn)代公共關系興起和發(fā)展的社會條件和動力是什么？

二、商品經(jīng)濟的高度發(fā)展是現(xiàn)代公共關系賴以產(chǎn)生和發(fā)展的經(jīng)濟根源。

1.現(xiàn)代社會中商品交換關系的暢通與穩(wěn)定，對于一個社會組織有生死攸關的作用。

2．商品經(jīng)濟的發(fā)展，商品供給日益豐富，市場供求關系發(fā)生了深刻的變化，使消費者有了越來越多的選擇自由

3.商品經(jīng)濟的發(fā)展又使社會分工的深化，各種生產(chǎn)部門、服務部門和管理部門的專業(yè)化程度也越來越高。

三、科技革命帶來的傳播手段和通訊技術的進步，是現(xiàn)代公共關系產(chǎn)生的物質技術條件。

四、人性文化是現(xiàn)代公共關系產(chǎn)生于美國的文化原因。

一、主體多元化；

二、理論先行化；

三、活動民族化；

四、教育社會化；

五、人員年輕化。

12、什么是社會組織？它有哪些特征？組織生存的環(huán)境有什么特點？

是一個公共關系的主體，是人們在共同目標基礎上，按照一定的目的、任務和形式建立起來的社會群體或社會集團。

其特點：1.組織的整體性2.組織的目的性 3.組織的適應性 4.組織的多樣性 其生存環(huán)境的特點：1.不確定性 2.可變性 3.復雜性

13、公共關系從業(yè)人員應具備哪些基本能力和基本心理、生理素質？

答：基本能力：A表達能力 B社交能力 C組織管理能力 D自控應變能力 E創(chuàng)新能力 F計算機和網(wǎng)絡運用能力

基本心理、生理素質：A興趣廣泛 B意志堅強 C性格開朗 D良好的儀表與風度。

14、根據(jù)公眾的形成發(fā)展過程來劃分，公眾有哪些？

答：A 非公眾 B潛在公眾 C知曉公眾 D行動公眾。

15、根據(jù)公眾對組織的態(tài)度和根據(jù)組織對公眾的態(tài)度來劃分，公眾各怎么分類？ 答：根據(jù)公眾對組織的態(tài)度來劃分：A順意公眾 B逆意公眾 C獨立公眾

根據(jù)組織對公眾的態(tài)度來劃分：A受歡迎的公眾 B被追求的公眾 C不受歡迎的公眾。

16、根據(jù)公眾的穩(wěn)定性程度來劃分，公眾包括哪些？

答：A流散性公眾 B穩(wěn)定性公眾 C周期性公眾 D臨時性公眾 E權力性公眾。

17、搞好員工關系有什么作用？如何搞好員工關系？

答：作用：第一 有利于組織吸引和留住人才。并充分發(fā)揮他們的聰明才智和創(chuàng)造力。

第二 有利于加強組織成員的協(xié)作意識和全局意識。促進組織的管理水平和工作效率的提高。

第三 有利于內部公眾樹立公關意識，開展全員公關，從而為組織搞好外部關系，提供根本保證。

方法：第一 重組員工的物質需求。

第二 重組員工的精神需求。

21、搞好顧客關系有何重要性？如何搞好顧客關系？

答：重要性：1幫助組織樹立正確的經(jīng)營思想；2增進組織與公眾之間的相互了解，加深公眾對組織的信任和好感；3有助于引導和培養(yǎng)消費者積極、健康的消費意識和行為，形成穩(wěn)定的消費者群體和市場

如何：1樹立顧客至上，誠信為本的觀念；2于細微處見精神；3認真對待顧客投訴；4提供優(yōu)質的，長效的服務。

22、處理好媒介關系的重要性何在？如何處理好媒介關系？

答：重要性：1沒有好的媒介關系就無法形成有利的輿論環(huán)境；2建立良好的媒介關系是運用大眾傳播手段的前提

如何：1熟悉新聞媒介；2保持渠道暢通；3正視媒體批評。

23、為什么要處理好政府關系？處理政府關系的原則和方法有哪些？

答：重要性：1政府的認可和支持是具有高度權威性和影響力的認可和支持；2良好的政府關系能夠為組織贏得良好的政策條件，法律保障和社會管理環(huán)境 原則：1局部利益服從整體利益2遵紀守法3主動納稅

方法：1積極主動與政府部門溝通，相互了解信息2積極支持參與社區(qū)和地方建設事業(yè)3在政府工作遇到困難時，主動伸出援助之手為政府排憂解難

24、搞好社區(qū)關系的重要性何在？如何搞好社區(qū)關系？

答：重要性：1搞好社區(qū)關系是組織生存的需要2搞好社區(qū)關系能夠直接為組織獲得良好的口碑。

1必須嚴格遵守地方法紀，尊重社區(qū)居民和他們的風俗習慣2自覺主動地關心社區(qū)建設，為社區(qū)公眾服務3對社區(qū)公眾實行門戶開放政策。

25、公共關系學中，傳播的要素有哪些？主要的傳播方式有哪些？

答：傳播的要素：傳播者、傳播內容、傳播渠道、傳播對象。

傳播方式：自身傳播、組織傳播、群體傳播、人際傳播、大眾傳播。

26、人際傳播的類型有哪些？人際傳播中開展公關專題活動應注意的原則有哪些？

答：類型：1口頭式個體傳播2書面式傳播3公關專題活動。

原則：真誠性原則、互補性原則、和諧性原則、藝術化原則。