第一篇：房地產(chǎn)代理公司拓展部部門工作手冊(cè)

拓展部工作手冊(cè)

第一部分拓展部組織結(jié)構(gòu)

第二部分崗位說明書

第一條 崗位設(shè)置

（一）公司拓展部設(shè)置為拓展部經(jīng)理一人，市場調(diào)查專員1-2名（根據(jù)公司實(shí)

際業(yè)務(wù)量配備）；

（二）拓展部經(jīng)理由總經(jīng)理任命。拓展部人員行政隸屬關(guān)系在公司，由公司負(fù)責(zé)

招聘、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、指導(dǎo)、管理，受公司拓展部經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)；

（三）根據(jù)公司業(yè)務(wù)需要及實(shí)際情況，綜合考查拓展部人員的工作表現(xiàn)予以任

命：

1）拓展部經(jīng)理的任免權(quán)限由總經(jīng)理負(fù)責(zé)；

2）拓展部調(diào)查專員的任免由公司拓展部經(jīng)理負(fù)責(zé)，但需呈報(bào)人事部經(jīng)理。

第二條 拓展部崗位職責(zé)

職務(wù)說明書——拓展部經(jīng)理一、二、職務(wù)陳述：

全面負(fù)責(zé)開拓房地產(chǎn)策劃代理項(xiàng)目的信息搜集，建立并維護(hù)與開發(fā)商的合作關(guān)系；及時(shí)反饋開發(fā)商的相關(guān)信息和需求，協(xié)助公司策劃部和銷售部開展工作，保證公司的策劃代理項(xiàng)目順利進(jìn)行；維系同開發(fā)商的長期合作關(guān)系并為公司取得更多的資源，為公司的發(fā)展提供建議并參與決策。

三、基本職能：

1、全面負(fù)責(zé)拓展部的各項(xiàng)管理工作，并承擔(dān)責(zé)任，向總經(jīng)理負(fù)責(zé)。

2、為公司開拓新資源，建立并維護(hù)公司與開發(fā)商的良好合作關(guān)系。

3、負(fù)責(zé)幫助參與代理合同的談判及簽訂。

4、協(xié)助公司樹立良好的企業(yè)形象，為公司不斷爭取新資源。

5、領(lǐng)導(dǎo)本部門完成公司下達(dá)的業(yè)績指標(biāo)。

6、不斷完善拓展部內(nèi)部管理，調(diào)動(dòng)部門人員的工作積極性，提高工作效率。

7、積極在本部門推行公司的各項(xiàng)政策和管理制度，并監(jiān)督實(shí)施。

8、協(xié)調(diào)本部門內(nèi)部整體工作關(guān)系和員工關(guān)系，將拓展部建設(shè)成團(tuán)結(jié)合作、奮發(fā)圖強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)。

9、制定本部門工作計(jì)劃，組織安排拓展部的整體培訓(xùn)和考核，提高本部門

全體員工的素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。

10、為公司的發(fā)展，積極培養(yǎng)、挖掘、推薦優(yōu)秀人才，不斷優(yōu)化團(tuán)隊(duì)組織。

11、負(fù)責(zé)總體協(xié)調(diào)配合與其他部門的工作，使相關(guān)工作順利進(jìn)行。

12、全面了解并掌握市場動(dòng)態(tài)及房地產(chǎn)行業(yè)發(fā)展趨勢，把握拓展方向，為公司的總體發(fā)展，提供戰(zhàn)略性建議并參與高層決策。

13、按時(shí)參加或組織公司各部門的各項(xiàng)會(huì)議，匯報(bào)或傳達(dá)有關(guān)情況。

14、公司要求擬寫的各類報(bào)告。

四、工作設(shè)施：電腦、打印機(jī)及日常辦公用品。

五、工作關(guān)系：開發(fā)商、策劃部、銷售部、客服部、財(cái)務(wù)部、行政部。

六、工作環(huán)境：公司、貴陽市場及各地州市場、項(xiàng)目所在地

七、文件記錄：

每周、月、季的業(yè)務(wù)拓展量（電子）

廣告及網(wǎng)絡(luò)推廣信息反饋情況（電子）

聯(lián)絡(luò)人的詳細(xì)信息及資料（電子/文本）

工作聯(lián)絡(luò)單——總部（文本）

八、職務(wù)條件：

1、大專以上管理或房地產(chǎn)相關(guān)專業(yè)，有深厚的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)知識(shí)；

2、有豐富的管理經(jīng)驗(yàn)和房地產(chǎn)銷售經(jīng)驗(yàn)，有敏銳的市場洞察力；

3、具有較強(qiáng)的溝通洽談能力，注重把握客戶心理；

4、有很強(qiáng)的領(lǐng)導(dǎo)能力、組織能力、感召力和影響力；

5、誠實(shí)可信，綜合素質(zhì)高，具有較強(qiáng)的職業(yè)道德水平，能為公司保守商業(yè)

機(jī)密，維護(hù)公司利益；

6、有極強(qiáng)的事業(yè)心和奮斗創(chuàng)新精神；

7、具有很強(qiáng)的獨(dú)立分析和解決問題能力及良好的決策力；

8、遠(yuǎn)見果敢、沉著冷靜、積極奮進(jìn)。

九、其他重要信息：

1、每需有周工作計(jì)劃、月度工作計(jì)劃、月度工作總結(jié)，對(duì)于市場信息需作詳細(xì)分析并上報(bào)上級(jí)部門；分階段、有步驟地進(jìn)行市場調(diào)查開拓工作；

2、對(duì)于已初步建立的開發(fā)商合作關(guān)系的聯(lián)絡(luò)人需做較為詳細(xì)的個(gè)人檔案，記錄其基本信息及喜好，提高市場開拓成功率，為公司不斷帶來新資源，并不斷更新房地產(chǎn)市場信息。

職務(wù)說明書——市場調(diào)查專員一、二、進(jìn)行市場分析調(diào)研，提供準(zhǔn)確的市場數(shù)據(jù)信息，為取得與開發(fā)商合作做好相關(guān)的基礎(chǔ)工作，并協(xié)助經(jīng)理做好其他工作。

三、基本職能：

1、整理前一天的工作情況。

2、分析市場情況，并提供具體數(shù)據(jù)信息。

3、整理一天之內(nèi)的市場調(diào)查情況，并向上級(jí)匯報(bào)相關(guān)工作情況。

4、提供開發(fā)商項(xiàng)目的相關(guān)信息并做詳細(xì)記錄上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)存檔。

5、為公司開拓新資源，協(xié)助部門經(jīng)理建立并維護(hù)公司與開發(fā)商的良好合作關(guān)系。

6、協(xié)助部門經(jīng)理參與代理合同談判及簽訂。

7、協(xié)助公司樹立良好的企業(yè)形象，為公司不斷爭取新的資源。

8、協(xié)助公司策劃部及銷售部開展相關(guān)工作并提供準(zhǔn)確信息。

四、工作設(shè)施：電腦、紙張、筆本、文件夾、文件架

五、工作關(guān)系：開發(fā)商、策劃部、銷售部、財(cái)務(wù)部、客服部及其他公司內(nèi)相關(guān)

部門

六、工作環(huán)境：公司、貴陽市場及各地州市場、項(xiàng)目所在地。

七、文件記錄：

市場調(diào)查表——拓展部經(jīng)理

開發(fā)商詳細(xì)信息記錄表——拓展部經(jīng)理

八、職務(wù)條件：

1、形象佳、氣質(zhì)好、五官端正，性格開朗；

2、必須具有兩年以上的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，熟悉房地產(chǎn)行業(yè)；

3、具有較強(qiáng)的溝通洽談能力，注重把握客戶心理；

4、吃苦耐勞、誠實(shí)可信、綜合素質(zhì)高，具有較強(qiáng)的職業(yè)道德水平，能為公司保守商業(yè)機(jī)密，維護(hù)公司利益；

5、有極強(qiáng)的事業(yè)心和奮斗創(chuàng)新精神，積極上進(jìn)

6、為人踏實(shí)、成熟，有較強(qiáng)的責(zé)任心和團(tuán)隊(duì)榮譽(yù)感。

7、工作有效率，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成需完成的任務(wù)。

九、其他重要信息：

1、每位拓展部市場調(diào)查專員需有周工作計(jì)劃、月度工作計(jì)劃、月度工作總結(jié)，分階段、有步驟地進(jìn)行市場調(diào)查開拓工作。

2、對(duì)于已初步建立的開發(fā)商合作關(guān)系，需對(duì)聯(lián)絡(luò)人做較為詳細(xì)的個(gè)人檔案，記錄其基本信息及喜好，提高市場開拓成功率，為公司不斷帶來新資源，并不斷更新房地產(chǎn)市場信息。

第三部分拓展部工作流程

第一條簽到及簽退

（一）簽到：早上9：00拓展部所有工作人員必須按公司規(guī)定使用公司指紋打卡機(jī)簽

到；

（二）簽退：公司下班時(shí)間統(tǒng)一為18：00，拓展部業(yè)務(wù)員必須打卡簽退，否則以早退

論處；

（三）打卡要求：到崗及下班必須打卡，否則按曠工論處。若沒有按要求打卡、也沒

有部門負(fù)責(zé)人證明的，嚴(yán)格按照公司行政人事制度執(zhí)行；

（四）外出辦事：若因業(yè)務(wù)需要需中途離開公司的，須填寫《公司人員外出登記表》

并由部門經(jīng)理簽字證明，若上班時(shí)間外出辦理私人事務(wù)的，視情節(jié)輕重一律按

公司行政人事制度執(zhí)行；

（五）特殊情況：如因公司業(yè)務(wù)不能按時(shí)打上下班卡，必須提前報(bào)備考勤處，并得到

部門經(jīng)理的認(rèn)可，否則一律按公司行政人事制度執(zhí)行。

第二條 晨會(huì)

（一）9：10至9：30分由拓展部經(jīng)理組織召開早會(huì)，通知當(dāng)天工作任務(wù)及人員安排；

就前一天的工作情況進(jìn)行小結(jié)分析，提高部門人員工作效率。

（二）要求：拓展部經(jīng)理必須按時(shí)組織晨會(huì)。

（三）規(guī)范：拓展部經(jīng)理須檢查拓展部人員儀容儀表，在沒有統(tǒng)一服裝的情況下，拓

展部人員須按照公司規(guī)定著裝。女生須適當(dāng)化淡妝，穿戴整潔大方，忌濃妝艷

抹或奇裝異服；男生須穿職業(yè)裝，頭發(fā)整潔干凈，忌長發(fā)過耳或衣衫不整。

第三條市場調(diào)查

（一）時(shí)間：拓展部經(jīng)理根據(jù)每天晨會(huì)安排制定當(dāng)日工作計(jì)劃，按人員分配工作量，具體實(shí)施時(shí)間以實(shí)際情況而定；

（二）要求：拓展部調(diào)查員根據(jù)市場調(diào)查的實(shí)際情況填寫市場調(diào)查表，并于次日晨會(huì)

上交前一日的市場調(diào)查表。

第五條市場信息數(shù)據(jù)上報(bào)

（一）時(shí)間：每周一對(duì)前一周的市場調(diào)查情況進(jìn)行總結(jié)分析，提供準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)及調(diào)查內(nèi)

容。由拓展部和策劃部相關(guān)人員將已有的客戶情況進(jìn)行定位和分析；

（二）要求：每周信息上報(bào)前須按要求填寫詳細(xì)客戶檔案表，并對(duì)于客戶需求和現(xiàn)況進(jìn)行詳細(xì)描述。

第七條 拓展部工作流程圖

第五部分工程部行為規(guī)范

第一條 拓展部所有員工應(yīng)遵照公司行政人事制度的行為規(guī)范要求自我，嚴(yán)格遵守各制度，維護(hù)公司形象；

第二條 善于辭令而不夸夸其談，待人以誠，與客戶保持良好關(guān)系，樹立公司良好企業(yè)形

象。

第三條 拓展部人員必須隨身攜帶自己的名片，賜名片時(shí)，須將名字朝對(duì)方，雙手或單手

（不方便時(shí)）遞交給對(duì)方。接名片時(shí)，須雙手承接。

第四條 對(duì)于已取得聯(lián)系的開發(fā)商信息不得外泄，不得跟部門領(lǐng)導(dǎo)及部門上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)以外的其他人提起，泄露公司商業(yè)機(jī)密，違者將勒令辭退，情節(jié)嚴(yán)重者追究其法律責(zé)任。

第五條 為樹立企業(yè)形象、增強(qiáng)員工榮譽(yù)感，展示員工精神風(fēng)采，工作人員在通過試用期

以后，即配發(fā)統(tǒng)一工裝。

第六條 所有員工必須保持衣著整潔，注意個(gè)人衛(wèi)生。

第七條 拓展部人員代表公司形象，在外與開發(fā)商聯(lián)絡(luò)時(shí)，應(yīng)注意自我形象，有工裝的員

工必須著工裝，無工裝的員工應(yīng)著正裝外出聯(lián)系業(yè)務(wù)；

第八條 拓展部人員凡在公司上班，不得隨意串崗；不得隨意使用他人辦公用品，不得使

用其他部門的電腦玩游戲，不得在公司睡覺，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，每次罰款50元。

第九條 所有拓展部人員離職前應(yīng)做好工作交接，否則公司將扣發(fā)其所余所有工資及獎(jiǎng)金。

第十條 拓展部人員在公司整理客戶資料或者電話回訪客戶時(shí)，應(yīng)在指定的區(qū)域（會(huì)議室）

工作，不得在其間大聲喧嘩，嘻戲打鬧，更不能用公司的營銷電話打私話，一經(jīng)

發(fā)現(xiàn)公司將重罰，罰款100元—200元；

第十一條 拓展部人員不得利用上班時(shí)間，外出辦理私事，逛街購物，否則一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，罰款

100元，情節(jié)嚴(yán)重，或?qū)医滩桓恼?，公司視其為自?dòng)離職，其所余薪金及獎(jiǎng)金提

成，一律不予發(fā)放。

第二篇：房地產(chǎn)工作手冊(cè)

項(xiàng)目部

目錄

第一章：置業(yè)顧問作業(yè)紀(jì)律 第二章：置業(yè)顧問在崗行為指引 第三章：服裝管理

第四章：接聽電話、接待來訪客戶程序分解 第五章：置業(yè)顧問業(yè)務(wù)操作規(guī)則 第六章：售樓處接待客戶規(guī)定 第七章：銷售中心主要表格的使用 第八章：大宗業(yè)務(wù)管理規(guī)定 第九章：客戶投訴及緊急情況處理 第十章：銷售中心獎(jiǎng)罰制度

第一章

置業(yè)顧問作業(yè)紀(jì)律

1、不能利用崗位之便獲未經(jīng)公司許可的任何個(gè)人收入；

2、不能在售樓處吵架、打架，不能引起客戶的投訴；

3、發(fā)展商或客戶投訴，對(duì)公司造成重大影響的，或其他投訴累計(jì)超過三次的。

4、不能做任何未經(jīng)公司許可的超范圍承諾；

5、不得向外界透漏公司的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)；

6、不能在售樓處內(nèi)推薦公司所代理的其他樓盤；

7、不能私下議論、對(duì)接發(fā)展商；

項(xiàng)目部

8、不能揀客；

9、不得對(duì)客戶冷面相對(duì)或取消、議論客戶；

10、置業(yè)顧問未經(jīng)銷售經(jīng)理允許不得停止接待輪空；

第二章 置業(yè)顧問在崗行為指引

一、開盤前的準(zhǔn)備

1、對(duì)代理樓盤所在區(qū)域的調(diào)查；

2、代理樓盤與周邊競爭樓盤的比較（表格作業(yè)）； 3、200問培訓(xùn)（對(duì)銷售樓盤的掌握）；

4、考試合格后上崗（筆試+模擬考試）。

二、置業(yè)顧問必須嚴(yán)格遵守考勤制度，并在上班前按照輪序表順序簽到（注明到達(dá)時(shí)間）

1、上班時(shí)間不得擅自工作崗位；

2、月累計(jì)遲到、早退三次者按曠工處理；

3、請(qǐng)假須提前一日?qǐng)?bào)銷售經(jīng)理批準(zhǔn)，否則視同曠工。

三、置業(yè)顧問必須嚴(yán)格遵守工服管理制度，上班時(shí)必須統(tǒng)一工作形象

1、所有置業(yè)顧問在崗工作時(shí)間內(nèi)，必須按要求穿戴工服，包括襯衣、領(lǐng)帶、西裝外衣、褲（裙）。

2、工裝要注意保持清潔，做到無污漬、油漬、墨漬等各類不潔的痕跡。清洗后應(yīng)做定期的熨燙，以保持服裝的平整。

3、置業(yè)顧問工服僅限于工作時(shí)間內(nèi)穿著，工余時(shí)間不應(yīng)著裝離開售樓處。每日上下班時(shí)，可在售樓更衣間更換服裝。換下的工服應(yīng)用衣架掛好，以維持服

項(xiàng)目部

裝的潔凈與造型，保持服裝的使用效果。（由各項(xiàng)目總監(jiān)視項(xiàng)目情況而定）

第三章服裝管理

5、第二次置辦工服規(guī)定

△確因工服使用時(shí)間過長導(dǎo)致嚴(yán)重破損，影響著裝效果、整體形象的，其個(gè)人可以按照正常程序提出申請(qǐng)補(bǔ)做工服，經(jīng)銷售中心總監(jiān)批準(zhǔn)安排統(tǒng)一制作。

△工服的使用年限超過2年以上（滿2年）的，個(gè)人承擔(dān)制裝費(fèi)30% △工服的使用年限未超過2年以上的，個(gè)人承擔(dān)制裝費(fèi)100% △因公司調(diào)動(dòng)原因需制作二次制服，則按一次制服的費(fèi)用比例執(zhí)行

6、員工上班時(shí)間的著裝是各人的考評(píng)內(nèi)容之一，對(duì)不按規(guī)定使用及維護(hù)工服的，將在考評(píng)記錄中備考。置業(yè)顧問著裝不合格經(jīng)指正后仍不改正的，將予以警告、記過直至取消上崗資格的處分。

四、置業(yè)顧問必須掌握相應(yīng)的地產(chǎn)專業(yè)知識(shí)并即使完成銷售所需的市場調(diào)查

1、公司進(jìn)行的地產(chǎn)專業(yè)知識(shí)考試不合格者即時(shí)下崗，補(bǔ)考合格后方可上崗；

2、在整個(gè)銷售過程中必須關(guān)注競爭樓盤的狀況，每周不少于半天時(shí)間用于市場調(diào)查，或到銷售經(jīng)理指定的樓盤采集資料并在項(xiàng)目組內(nèi)討論及存檔。

五、置業(yè)顧問在工作時(shí)需保持良好的精神面貌和樂觀、健康的心態(tài)

1、提倡始終如一的微笑服務(wù)；

2、置業(yè)顧問不能以消極的心態(tài)討論所代理的樓盤；

3、置業(yè)顧問不可挑選及冷落客戶，須對(duì)每位客戶提供同質(zhì)服務(wù)；

4、銷售過程中使用文明禮貌用語，嚴(yán)禁與客戶發(fā)生爭執(zhí)；

5、接待臺(tái)前不能閱讀任何于售樓無關(guān)的書籍、報(bào)紙、雜志、私人電話不能

項(xiàng)目部

超過十分鐘，不能玩電腦游戲、上網(wǎng)聊天、不能在接待臺(tái)前吃零食或飲料。

六、置業(yè)顧問有責(zé)任維護(hù)公司及發(fā)展商的形象

1、不議論公司規(guī)章制度。

2、不在本售樓處內(nèi)推介公司其他樓盤。

3、尊重發(fā)展商，保持良好合作關(guān)系。

4、不私自對(duì)接發(fā)展商。

5、發(fā)展商所需資訊由銷售經(jīng)理提供。

6、不得提供銷售之外的收費(fèi)服務(wù)。

七、嚴(yán)格遵守業(yè)務(wù)操作規(guī)程

1、售樓處接待秩序必須安當(dāng)日順序進(jìn)行。

．

2、任何情況下置業(yè)顧問不得無故不接待客戶，否則即刻停盤。

3、輪到接待客戶的置業(yè)顧問必須做好接待準(zhǔn)備以便及時(shí)向客戶提供服務(wù)，未輪到的置業(yè)顧問不能爭搶客戶。

4、已接待客戶的置業(yè)顧問在售樓處有其他同事在場的情況下不得再接其他客戶或中止正在進(jìn)行的接待工作。

5、不得存售樓處有客戶的情況下討論接待秩序。

6、置業(yè)顧問無權(quán)向客戶透露發(fā)展商或銷售經(jīng)理所掌握的特別折扣及其他優(yōu)惠條件。如遇到客戶申請(qǐng)?zhí)貏e折扣或其它優(yōu)惠條件，需請(qǐng)示銷售經(jīng)理，由銷售進(jìn)經(jīng)理責(zé)處理。

7、任何情況下置業(yè)顧問不得提供銷售之外的其它任何收費(fèi)服務(wù)，如裝修等。

8、收取定金（含臨定）前，先填寫消控單向房號(hào)管理員（銷售經(jīng)理）確認(rèn)該房號(hào)可售，并在成交后及時(shí)填寫各種成交記錄，否則承擔(dān)一切后果。

項(xiàng)目部

9、置業(yè)顧問無權(quán)收取客戶定金或臨時(shí)訂金，定金由銷售經(jīng)理或指定人員統(tǒng)一收取并開具公司統(tǒng)一收據(jù)。

10、當(dāng)客戶需要額外優(yōu)惠時(shí)，置業(yè)顧問應(yīng)先請(qǐng)示銷售經(jīng)理，經(jīng)銷售經(jīng)理同意后填寫《優(yōu)惠申請(qǐng)單》，經(jīng)開發(fā)商授權(quán)或同意后方可執(zhí)行

11、置業(yè)顧問填寫的認(rèn)購書須由銷售經(jīng)理復(fù)核簽名，未經(jīng)復(fù)核者該單不予發(fā)放獎(jiǎng)金

12、置業(yè)顧問如經(jīng)客戶要求協(xié)助其轉(zhuǎn)讓改樓盤，須及時(shí)上報(bào)銷售經(jīng)理，經(jīng)銷售經(jīng)理同意后方可協(xié)助客戶轉(zhuǎn)讓。

13、因公輪空的置業(yè)顧問可由銷售經(jīng)理根據(jù)實(shí)際情況補(bǔ)或不補(bǔ)接待機(jī)會(huì)

八、發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，做好二、三級(jí)市場聯(lián)動(dòng)工作

1、置業(yè)顧問之間必須互相尊重，互相幫助，不得背后議論同事。

2、組內(nèi)成員有互相協(xié)助的義務(wù)，經(jīng)驗(yàn)可貴，應(yīng)拿出來共同分享，同事之間真誠善意。

3、工作關(guān)系要理性，不要讓自己情緒左右與同事的合作。

4、工作之間不打聽和計(jì)算收入，收入是他人的隱私，應(yīng)給予尊重。

5、工作中如有不滿，應(yīng)直接面對(duì)解決問題的人；直屬經(jīng)理、公司主管領(lǐng)導(dǎo)，不得私下交叉?zhèn)鞑ァ?/p>

6、置業(yè)顧問與經(jīng)理人要互相理解，對(duì)方角度必與已有所不同，雙方應(yīng)該互相配合。

7、接待顧客第一時(shí)間問清客戶來源，做好客戶登記，不得隱瞞從三級(jí)市場的任何途徑中帶來的客戶。

項(xiàng)目部

8、及時(shí)清洗客戶，凡對(duì)一手樓無意向購買客戶及時(shí)向銷售經(jīng)理匯報(bào)，由銷售經(jīng)理轉(zhuǎn)給三級(jí)市。

9、以公司利益為重，不能為了個(gè)人利益，當(dāng)與三級(jí)市場員工發(fā)生利益，不讓客戶成交。

九、置業(yè)顧問必須有良好的職業(yè)道德、保守公司機(jī)密

1、不能向公司以外人員透露公司的各項(xiàng)業(yè)務(wù)規(guī)章制度，違反者自行承擔(dān)一切后果。

2、不能向團(tuán)隊(duì)之外成員透露公司代理費(fèi)率等各項(xiàng)代理銷售條件及樓盤的銷售情況，違反者自行承擔(dān)一切后果。

3、項(xiàng)目所有銷售資料和客戶資料均為公司資源，遺失和泄露應(yīng)負(fù)全責(zé)。

十、特殊客戶

發(fā)展商、同業(yè)、新聞媒體記者均視為客戶，他本人不一定是客戶，但他的家人、朋友、同事都有可能是客戶。超出樓盤以外的問題，尤其是評(píng)價(jià)其他樓盤或其他公司要回避；對(duì)公司內(nèi)部動(dòng)作、管理細(xì)節(jié)、收入等信息不能透露，婉言回避；盡量多談本樓盤情況，事后要通報(bào)銷售經(jīng)理，將來訪特殊客戶電話、姓名交給銷售經(jīng)理，媒體記者突然采訪，要及時(shí)知會(huì)現(xiàn)場最高負(fù)責(zé)人。

十一、處罰條例

1、違反以上規(guī)定者，視情況輕重處以批評(píng)、警告、處分、開除處罰。

2、批評(píng)1次以上予以警高。

3、警高1次以上予以公司內(nèi)部通報(bào)處分及填寫過失單并存檔。

4、情節(jié)特別嚴(yán)重并使公司或發(fā)展商或客戶受損者，勒令其離職，公司以開

項(xiàng)目部

除論處，并由當(dāng)事人填寫情況說明。

5、售樓處如發(fā)生怠慢客戶現(xiàn)象，銷售經(jīng)理或公司領(lǐng)導(dǎo)一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，第一次罰款，第二次停盤（降級(jí)）第三次勒令其離職，公司以開除論處，并由當(dāng)事人填寫情況說明,這次累計(jì)報(bào)公司行政部門存檔,不會(huì)因?yàn)檎{(diào)盤而重計(jì)次數(shù).十二、其他未盡事宜

對(duì)上述規(guī)定有任何不明之處，業(yè)務(wù)類由銷售中心負(fù)責(zé)人予以解釋，行政人事類由行政部門予以解釋，關(guān)于行政人事類之未盡事宜請(qǐng)參照《售樓處員工手冊(cè)》。

第三章 接聽電話、接待來訪客戶程序分解 第一步 接聽電話

要求：（1）確定接聽電話的順序，接聽時(shí)用語標(biāo)準(zhǔn)：“您好！XXX（樓盤名）！”或“您好！歡迎至電XXX（樓盤名）

（2）作好接聽記錄（3）作好每天進(jìn)線電話統(tǒng)計(jì)

（4）將留下電話的客戶姓名及聯(lián)系方式立即記錄在自己的《客戶登記本》上。

第二步 電話復(fù)訪

要求：（1）針對(duì)不同客戶，選擇好電話復(fù)訪的時(shí)間；（2）明確電話復(fù)訪的主題；（3）電話復(fù)訪后詳細(xì)記錄。

第三步

無論任何人只要踏進(jìn)售樓處即為客戶

項(xiàng)目部

要求：（1）任何人都是客戶；

（2）發(fā)展商、同行尤為重要，視為重點(diǎn)客戶。第四步

客戶推開售樓處大門服務(wù)即開始

要求：（1）客戶推開大門是我們服務(wù)的開始；（2）從此他就是我們的終身客戶。第五步：攜資料離座迎客、問好、自我介紹

要求：（1）第一時(shí)間起身迎接，同時(shí)問好、自我介紹；

（2）問好、自我介紹一定使用規(guī)范用語：您好！歡迎看房。我是某某某（講出自己的名字）。

第六步

介紹沙盤、展板內(nèi)容。

要求：1)按次序進(jìn)行介紹，盡量突出賣點(diǎn)；

2)聲音柔和，音調(diào)不易過高；

3)用語文明；

4)介紹簡單、專業(yè)。第七步

請(qǐng)客入座，講解樓書

要求：1)一定使用規(guī)范用語：請(qǐng)那邊入座，讓我給您詳細(xì)介紹好嗎？

2)介紹屬實(shí)、詳細(xì)、專業(yè)：

3)不得詆毀別的數(shù)盤。第八步

帶客戶看房

要求： 1)一定親自帶客戶看房；

2)使刪規(guī)范用語：請(qǐng)隨我來或請(qǐng)往這邊走；

3)走在客戶前，替客戶開門、操作電梯：

項(xiàng)目部

4)在樣板房重點(diǎn)把握，最大限度突出賣點(diǎn)：

5)不得詆毀別的樓盤。

第九步

替客戶設(shè)計(jì)購買方案

要求：1)在尊重客戶的前提下，才可作消費(fèi)引導(dǎo)；

2)方案設(shè)汁合理可行，且不能出錯(cuò)：。

3)資料提供一定準(zhǔn)確。第十步

作好客戶登記

要求：

1)在尊熏客戶的前提下,要求客戶填寫登記表;

2)客戶執(zhí)意不留電話，不得勉強(qiáng);

3)當(dāng)日客戶一定要登記在自己的客戶登記本上。第十一步

禮貌送客至大門口

要求：1)面帶微笑，主動(dòng)替客戶開門；

2)使用規(guī)范用語：再見，歡迎再來；

3）目送客戶走出五十米外。第十二步

收取(臨訂)定金開據(jù)收據(jù)

要求： 1)收取訂(定)金之前．再一次落實(shí)、查明房號(hào)，填寫銷控單并報(bào)銷售經(jīng)理銷控；

2)訂(定)金一定由財(cái)務(wù)人員或銷售經(jīng)理(或銷售經(jīng)理指定的置業(yè)顧問)收取，一定要有二人以上核對(duì)；(發(fā)展商自己收除外，但需協(xié)助發(fā)展商財(cái)務(wù)人員工作)：

3)開出的收據(jù)一定注明房號(hào)、金額(大小寫)、交款方式；

項(xiàng)目部

第十三步

簽署認(rèn)購書

要求：1）認(rèn)購合同一般由客戶本人簽署，不得隨意撕壞或丟失認(rèn)購書；

2)認(rèn)購合同均為固定格式及內(nèi)容，未經(jīng)發(fā)展商書面同意不得涂改；

3)簽完的合同一定要有銷售經(jīng)理或其指定人員的審核簽名。

4)即時(shí)在銷控版上貼上該房號(hào)，并做好客戶成交檔案。

5）買方簽名一定是由客戶本人或有買方書面委托(必須是公證后的代理人簽名，并須交留客戶身份證復(fù)印件。

第十四步

提醒客戶交首期款(房款)

要求：1）提前五天笫一次提醒：

2）提前三天第二次提醒：

3）提前一天第三次提腥；

4)提醒時(shí)往意方式和語氣：

5）客戶因故不能按期交納房歉或首期款，即時(shí)報(bào)告銷售經(jīng)理 第十五步 簽署商品房買賣合同

要求： 1)置業(yè)顧問上崗前要進(jìn)行合同填寫考核；

2)買方簽名一定足客戶本人或有買方書面委托(必須是公證后的）的代理人：

3）客戶領(lǐng)取合同一定要簽名登記。第十六步

通知辦理按揭

要求：1）提前七天通知客戶，請(qǐng)客戶準(zhǔn)備必須攜帶的資料，并通過辦理的地點(diǎn)、時(shí)間；

項(xiàng)目部

2）提前三天第二次提醒客戶；

3）提前一天第三次提醒客戶。第十七步

協(xié)助辦理入伙

要求：1）態(tài)度更加主動(dòng)，必要時(shí)親自帶往管理處；

2）一定向客戶表示祝賀； 第十八步

后續(xù)服務(wù)

要求：1）客戶入住后，了解他們的居住情況；

2）公司推出新的樓盤后，一定向客戶提供這方面的信息；

3）重要節(jié)日向客戶進(jìn)行問候。

置業(yè)顧問的工作到客戶交清首期房款、簽署正式買賣合同并協(xié)助客戶提交按揭資料為止，同時(shí)有義務(wù)協(xié)助發(fā)展辦理與銷售有關(guān)的各項(xiàng)工作。

按揭計(jì)算方式

一、等額還款方式 1.首期款的確定

首期款=按揭總價(jià)×規(guī)定成數(shù)+貸款額尾數(shù)

(銀行規(guī)定貸款額必須是整數(shù))2.貸款額的確定 貸款額=按揭價(jià)-首期款 3.月供計(jì)算

月供額(還本含息)=貸款額×還款系數(shù)

項(xiàng)目部

二.遞減還款 1.首期的確定

首期款=按揭總價(jià)×規(guī)定成數(shù)+貸款額尾數(shù)(銀行規(guī)定貸款額必須是整數(shù))2.貸款額的確定 貸款額=總價(jià)-首期款 3.月供計(jì)算 月供金額(還本含息)=總貸款額+(總貸款額-累計(jì)已償還貸款)×月利率 還款期數(shù)

客戶購房所需相關(guān)費(fèi)用 <商品房買賣合同>公證費(fèi) 內(nèi)銷實(shí)行公證自由原則；

外銷<商品房買賣合同>必須公證；

2、入伙費(fèi)

各樓盤規(guī)定不同，主要有下列幾項(xiàng)；

△煤氣增容費(fèi)

△煤氣開通贊

△管理費(fèi)押金

△水電押金

項(xiàng)目部

△信報(bào)箱

△ 對(duì)講系統(tǒng)

△有線電視開通費(fèi)

△ 電話開通費(fèi)

△裝修押金

3、辦理《房產(chǎn)證》贊用

△登記費(fèi)

總價(jià)×1‰

(國土局)

△印花稅

總價(jià)×I‰

(稅務(wù)局)

△貼花

5元

4、《房產(chǎn)證》遺失，補(bǔ)辦房產(chǎn)證須交納費(fèi)用：

△公告費(fèi)

600元

△登記費(fèi)

20元

5、按揭手續(xù)費(fèi)

△公證費(fèi)

貸款額×3‰

（公證處）

△印花稅

貸款額×0.5‰

（稅務(wù)局）

△保險(xiǎn)

樓價(jià) ×1‰ ×貸款年限

（保險(xiǎn)公司）

△抵押登記

貸款額 ×0.1‰ 一般100萬以下為100元

△ 律師費(fèi)（外銷）

1000-2000元

（律師行）

附件二：

地盤安全常識(shí)

（國土局）

項(xiàng)目部

一、戴安全帽

二、穿厚底鞋（留意底下板釘、鐵絲、鋼筋等金屬利器）

三、不穿長裙、大衣、不戴墨鏡

四、不吸煙

五、留意危險(xiǎn)地帶

1、塔吊工作區(qū)

2、模板堆放區(qū)

3、鋼筋切割區(qū)

4、電梯井口

5、施工電梯荷載超重和出口高度

6、安全網(wǎng)內(nèi)

7、樓梯無欄桿

8、窗口、洞口無欄桿

六、進(jìn)入施工地盤前問自己三個(gè)問題

1、如高空落物，向何處躲避；

2、如面對(duì)來車，向左還是向右避開；

3、看樓路線是否問清楚了？

第四章

大原則：效率優(yōu)先（公平）

客戶導(dǎo)向（義務(wù)）

服務(wù)優(yōu)先

有效跟蹤 資源共享，成交優(yōu)先

1、公司協(xié)同發(fā)展商統(tǒng)一發(fā)布廣告，本樓盤置業(yè)顧問只向客戶推介本樓簽署，如在其它代理樓盤成交不計(jì)該置業(yè)顧問業(yè)績，相近樓盤客戶資源由公司統(tǒng)一安排處理。將客戶的誠意度定在0-100分區(qū)間，做客戶分析。連續(xù)跟蹤多時(shí)的客戶，項(xiàng)目部

確認(rèn)無購買本樓盤可能性后，報(bào)項(xiàng)目銷售經(jīng)理，由公司統(tǒng)一推介其它相近樓盤。

2、如遇兩個(gè)以上客戶同時(shí)對(duì)同一物業(yè)有意向，就遵循成交優(yōu)先原則，先交定金者得。

二、客戶登記，隨時(shí)跟進(jìn)

1、客戶登記本由公司統(tǒng)一印制編號(hào)，人手一本，簡要記錄每次跟進(jìn)情況，每個(gè)客戶記一頁，連續(xù)登記，不留空頁或撕頁；銷售經(jīng)理有權(quán)隨時(shí)抽查，置業(yè)顧問無權(quán)檢查他人客戶記錄，如需核應(yīng)有銷售經(jīng)理在場。

2、連續(xù)七天未跟進(jìn)登記視為放棄客戶，七天不含接待日當(dāng)天，如1呈接待，則9號(hào)過期，跟蹤時(shí)電話關(guān)機(jī)或不通視為跟蹤無效（未有效溝通也不能算，以《客戶登記本》記錄為憑證）

3、現(xiàn)場客戶登記表和電話登記表每次一填，不得遺漏。

4、老客戶介紹之新客戶或第二次以上購房客戶，須由服務(wù)老客戶的置業(yè)顧問重新登記新客戶資訊，如果客戶主動(dòng)找該置業(yè)顧問方視為該置業(yè)顧問的客戶，否則視為新客戶，按現(xiàn)場輪序接待。

5、凡家庭成員購房如父母、子女、夫妻等視為同一客戶，其它未作登記視為獨(dú)立客戶。

三、現(xiàn)場接待輪序

銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)樓盤的值班安排，現(xiàn)場（含公司）接待遵循以下原則：

1、現(xiàn)場接待客戶須問詢是否已接受公司其它同事報(bào)務(wù)：詢問方式樣必須自然、貼切新生客戶，語氣和緩、親切，如“您好！，”“以前來看過戶嗎？”，“拿到過我們的資料嗎？”，“了解我們的資料嗎？”；

2、若之前接待客戶的置業(yè)顧問不在場，當(dāng)次置業(yè)顧問必須積極接待，包括

項(xiàng)目部

促成當(dāng)場落定，并及時(shí)通知同事，填寫《現(xiàn)場客戶登記表》，在備柱欄上注明“義務(wù)”；

3、如為新客戶則按事先排定的順序輪流接待，并填寫《現(xiàn)場客戶登記表》；

4、義務(wù)接待置業(yè)顧問不得擅自跟蹤客戶。

5、客戶上門主動(dòng)找置業(yè)顧問視為該置業(yè)顧問的客戶。

四、業(yè)務(wù)交叉情況處理

1、確定前后順序以上門客戶登記本/進(jìn)線電話登記本為登記為準(zhǔn)，沒有客戶登記的自動(dòng)退出。假設(shè)甲置業(yè)顧問在前，乙置業(yè)顧問在后；

2、甲置業(yè)顧問最近跟進(jìn)服務(wù)間隔沒超過七天，乙置業(yè)顧問退出。

3、甲置業(yè)顧問最近跟進(jìn)服務(wù)間隔超過七天，甲置業(yè)顧問退出。

4、成交后若出現(xiàn)交叉情況，成交后7日內(nèi)予以受理，7日之后一概算成交人業(yè)績。

五、見習(xí)置業(yè)顧問進(jìn)入售樓處

1、上崗考核通過后可參與接電話或輪序接待；

2、處理客戶如遇困難應(yīng)及時(shí)向銷售經(jīng)理反映，由銷售經(jīng)理或指定的其他置業(yè)顧問輔導(dǎo)成單。

六、置業(yè)顧問調(diào)離樓盤后由銷售經(jīng)理統(tǒng)一處理客戶資源，三十日之內(nèi)若有成交，算該置業(yè)顧問50%業(yè)績。

七、銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)具體樓盤銷售組織，嚴(yán)格控制優(yōu)惠折扣。如遇特殊情況，須向銷售總監(jiān)提出，由銷售總監(jiān)與發(fā)展商協(xié)商后確定。

八、發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)精神，互諒互讓。

當(dāng)無法判定先后接待順序時(shí)，應(yīng)先由當(dāng)事人協(xié)商解決，協(xié)商不成由銷售經(jīng)理

項(xiàng)目部

進(jìn)行最終決定。

九、以上內(nèi)容均在獎(jiǎng)罰范圍內(nèi)和績效考核內(nèi)。如有弄虛作假，違規(guī)操作和損害公司利益者，根據(jù)規(guī)定進(jìn)行處罰，情節(jié)嚴(yán)重者可取消該項(xiàng)業(yè)務(wù)收入或處以等額罰款直至開除。

十、項(xiàng)目總監(jiān)接受投訴和建議，防止任何不公平不合理事件。

第五章 售樓處接待客戶規(guī)定

一、售樓人員按到達(dá)售樓處時(shí)間順序，積極接待上門客戶及處理電話客戶。

二、上門客戶及電話客戶只要未時(shí)確表示不是看房即算有效客戶，包括買鋪位、看展板、取資料等情況。

三、凡售樓人員因故錯(cuò)過接待客戶和電話的機(jī)會(huì)，均不予補(bǔ)；但如因遇公司或領(lǐng)導(dǎo)安排任務(wù)導(dǎo)致離開現(xiàn)場，待其返回售樓處時(shí)給予補(bǔ)上第一個(gè)接待客戶的機(jī)會(huì)一次。

四、電話接待原則上以接待輪序最后一位負(fù)責(zé)，如果上門客戶與電話客戶同時(shí)到達(dá)，由售樓人員自行決定選擇其一，放棄之機(jī)會(huì)由他人依順序跟上。

五、當(dāng)上門客戶到達(dá)時(shí)，當(dāng)班售樓人員如未停止電話及未表達(dá)意愿時(shí)，即視為放棄上門客戶處理，其機(jī)會(huì)由他人依順序補(bǔ)上。

六、售樓人員正在接待上門客戶、老客戶或客戶簽署合約時(shí)（已購房老客戶除外），不得同時(shí)再接電話，其按電話之機(jī)會(huì)由其它尚未有客戶接待人員依順序接待。

七、如當(dāng)班售樓人員在接待已購房客戶時(shí)，且又無其它售樓員在場，可同時(shí)接待電話或上門客戶。

項(xiàng)目部

八、售樓人員依接待上門客戶順序接待發(fā)展商介紹來的購房客戶。

九、當(dāng)售樓人員無法判斷是否為公司其它售樓處推薦來的客戶時(shí)，應(yīng)照常依順序接待。（視為新客戶）

十、電話接待不作為個(gè)人客戶評(píng)判依據(jù)。

十一、凡同屬一家人又購?fù)惶追恐蛻粢暈橥豢蛻簦宰钕茸骺蛻舻怯浀氖蹣侨藛T為準(zhǔn)。

十二、若老客戶帶來朋友購房，未找原相識(shí)之業(yè)務(wù)員時(shí)，即視為購房新客戶，發(fā)生交叉以客戶登記表為準(zhǔn)。指明找相識(shí)業(yè)務(wù)員的除外。

十三、當(dāng)班售樓人員如不在現(xiàn)場時(shí)，其上門接待客戶視為放棄。

第六章 銷售中心主要表格的使用

一、使用原則

1、詳細(xì)、誠實(shí)記錄，不得弄虛作假；

2、認(rèn)真作好連續(xù)性編號(hào)；

3、必須按時(shí)間先后順序進(jìn)行記錄，嚴(yán)禁空頁、倒序；

4、客戶姓名、聯(lián)系方式部分如需涂改，須經(jīng)銷售經(jīng)理同意并簽證；

二、作用：

1、準(zhǔn)確跟蹤客戶的工具，加快成交速度的保障；

2、經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)的積累，置業(yè)顧問提高業(yè)務(wù)能力的教材；

3、為置業(yè)顧問分析客戶購房心態(tài)提供幫助；

4、為經(jīng)理裁定業(yè)務(wù)交叉提供原始資料；

5、為公司提供分析市場的理論數(shù)據(jù)。

項(xiàng)目部

三、《客戶信息問卷》的記錄內(nèi)容：

1、客戶來源、客戶人數(shù)、客戶形象及其鮮明特征；

2、客戶姓名、年齡、性別、籍貫、學(xué)歷、愛好；

3、客戶的工作單位、從事行業(yè)、職務(wù)、月收入、聯(lián)系方式（辦公電話、家居電話、手機(jī)、傳真號(hào)碼）

4、客戶的置業(yè)經(jīng)歷、現(xiàn)住址、居住現(xiàn)狀、公司辦公地址、公司性質(zhì)。

5、客戶購房目的、所需面積、戶型、樓層、朝向；

6、客戶購房預(yù)算、付款方式、首期支付能力、月供能力；

7、客戶提出的其它合理性特殊要求；

8、客戶對(duì)樓房的看法及有疑問的地方。

四、《人個(gè)客戶登記表》的記錄內(nèi)容：

1、每次交流的時(shí)間、內(nèi)容；（如聯(lián)系不上，也應(yīng)做好記錄）

2、每次看樓的時(shí)間、人數(shù)、效果；

3、不成交記錄

a、客戶不購買的理由（價(jià)貴、地偏、戶型不合理等）；

b、不成交客戶的最后選擇（已購買別的樓盤）；

五、《銷售流水賬》的記錄內(nèi)容：

1、成交房號(hào)、樓層、戶型、面積；

2、臨時(shí)定金的編號(hào)、金額、方式（現(xiàn)金或支票）、保留期限；

3、正式定金的收據(jù)時(shí)間、金額、編號(hào)、方式（現(xiàn)金、支票或存折）

4、簽訂認(rèn)購書的時(shí)間、實(shí)際成交價(jià)、付款方式、首期款及按揭貸款的具體金額和交繳時(shí)間；

項(xiàng)目部

5、辦理按揭的時(shí)間、地點(diǎn)、所需文件；

6、分期付款的分期日及每一期的具體數(shù)額；

7、明確業(yè)績、創(chuàng)收額、提成比例及交叉業(yè)務(wù)的分成數(shù)。

第七章 大宗業(yè)務(wù)管理規(guī)定

一、大宗業(yè)務(wù)是指單一客戶，一次成交金額較大的業(yè)務(wù)。

二、置業(yè)顧問接到大宗業(yè)務(wù)信息必須第一時(shí)間通知銷售經(jīng)理，銷售經(jīng)理應(yīng)義務(wù)協(xié)助辦理，以確保達(dá)成交易，經(jīng)銷售經(jīng)理同意，置業(yè)顧問亦可獨(dú)立處理。

三、大宗業(yè)務(wù)來源于公司資源的投入，置業(yè)顧問及相關(guān)人員都有義務(wù)促進(jìn)達(dá)在成交易。

第八章 客戶投訴及緊急情況處理

客戶投訴時(shí)要記錄、傾聽，并盡量詢問相關(guān)細(xì)節(jié)，事后進(jìn)行調(diào)查，并盡早給予反饋。

一、客戶投訴；

原則：一個(gè)正常人沒有理由無緣無故發(fā)火、生氣，因此在任何情況下不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)，不得與客戶吵架、打架。

處理方法：遇到客戶有不滿情緒時(shí)，首先保持鎮(zhèn)靜、微笑，請(qǐng)他坐下來慢慢說，若有條件，應(yīng)將他帶到會(huì)議室、辦公室或其他地方以便與另外的客戶隔離開；其次，傾聽客戶說什么、記錄，對(duì)他的不滿表示理解和重視；再次，帶客戶平靜下來后再婉言勸解或解釋；如置業(yè)顧問與客戶發(fā)生爭吵，應(yīng)立即制止該置業(yè)顧問，另換置業(yè)顧問善后。同時(shí)第一時(shí)間將詳情告訴銷售經(jīng)理。

項(xiàng)目部

二、客戶投訴：

1、房號(hào)賣重或折扣算錯(cuò)

置業(yè)顧問首先要明確成交程序及房號(hào)規(guī)定，置業(yè)顧問在銷售房號(hào)時(shí)，與銷售經(jīng)理確認(rèn)可售房號(hào)。采用“銷控單”來減少賣重房號(hào)或算錯(cuò)折扣現(xiàn)象，并要求銷售經(jīng)理或授權(quán)現(xiàn)場負(fù)責(zé)人簽字，2、不知道購房相關(guān)費(fèi)用并拒交或更改房號(hào)及付款方式、貸款額等 置業(yè)顧問在客戶交定金前，建議讓客戶在認(rèn)購須各與置業(yè)計(jì)劃簽字確認(rèn)，避免客戶在購買后因以上原因要求折扣、換房或退房。

3、介紹錯(cuò)誤及超范圍承諾或保留房號(hào)被出售

置業(yè)顧問在銷售工作時(shí)，首先要熟知所有銷售資料，建議訂成冊(cè)，有問題時(shí)方便查閱，有考試依據(jù)，在簽訂購書時(shí)不能拒絕客戶看合同，置業(yè)顧問一定要告訴客戶無權(quán)口頭保留房號(hào)，否則后果自負(fù)。

4、客戶資料泄漏

切記每天工作結(jié)束后，要求將銷售資料全部妥善保管，發(fā)生客戶資料出賣，堅(jiān)定與我們無關(guān)。

5、客戶集體到銷售現(xiàn)場抱怨、鬧事

第一時(shí)間將詳細(xì)告知銷售經(jīng)理，并注意帶頭人是誰及真正目的，盡量將他與其他人群分開，創(chuàng)造單獨(dú)與其談判條件，同時(shí)勸說其它人先離開，待候消息，減輕并舒緩現(xiàn)場壓力及氣氛。

第一時(shí)間將詳情告訴銷售經(jīng)理，先搶救人然后保護(hù)現(xiàn)場，封閉消息，銷售經(jīng)理及項(xiàng)目負(fù)責(zé)人應(yīng)有“應(yīng)急電話號(hào)碼表”，包括開發(fā)商主要部門負(fù)責(zé)人、施工單位、公司職能部門及公安、醫(yī)院等日常電話，以備查閱。

項(xiàng)目部

7、城管、稅務(wù)等政府職能部門檢查

第一時(shí)間將詳情告訴銷售經(jīng)理，在得到銷售經(jīng)理具體指示后再處理，一定不能隨意處理。不管在什么壓力下，也不能透露相關(guān)的銷售數(shù)據(jù)。有通知等文件可先接下來，待銷售經(jīng)理來處理。

8、客戶財(cái)物損失

第一時(shí)間將詳細(xì)告訴銷售經(jīng)理，同明采取協(xié)助而不是負(fù)責(zé)處理的態(tài)度。提醒客戶找相關(guān)負(fù)責(zé)部門（如公安、保險(xiǎn)等）。

第九章 銷售中心獎(jiǎng)懲制度

第一條 為規(guī)范管理，弘揚(yáng)正氣，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，特制定本條例。第二條 本條例適用于銷售中心全體員工。第三條 員工個(gè)人獎(jiǎng)勵(lì)分以下四種。公開表揚(yáng)：

a、將先進(jìn)事跡通報(bào)表揚(yáng)或授予銷售明星； b、公司集會(huì)提出表揚(yáng)。

2、獎(jiǎng)金

a、一次性給予100-3000元獎(jiǎng)金

3、給予良好機(jī)會(huì) a、補(bǔ)償接待客戶機(jī)會(huì)。

4、發(fā)展教育：參加公司出資的各種社會(huì)培訓(xùn)或赴外地考察學(xué)習(xí)、旅游。

項(xiàng)目部

第四條 有下列情形之一者，給予公司表揚(yáng)。

1、品性端正，工作投入，提前轉(zhuǎn)正者；

2、熱心服務(wù)，有客戶表揚(yáng)者；

3、義務(wù)接待認(rèn)真者；

4、參加公司培訓(xùn)，考核合格者；

5、一季度銷售業(yè)績第一名者；

6、遇有意外事件或?yàn)?zāi)害，奮不顧身，不避危難，保護(hù)公共財(cái)產(chǎn)者。

7、積極主動(dòng)承擔(dān)公共事務(wù)者；

8、能適時(shí)完成重大或特殊交辦事務(wù)者；

9、在艱苦條件下工作，足為楷模者；

10、投訴違規(guī)者或損害公司利益者。

第五條 有下列情形之一者，給予獎(jiǎng)金100-3000元

1、向公司提供有價(jià)值信息者；

2、全年滿勤者一次獎(jiǎng)勵(lì)200元；

3、對(duì)公司有特殊貢獻(xiàn)，足為公司同仁表率者；

4、在公司服務(wù)滿三年，無任何投訴，并受過三次以上獎(jiǎng)勵(lì)者，一次獎(jiǎng)勵(lì)3000元；

5、發(fā)現(xiàn)職現(xiàn)外故障，予以速報(bào)或妥善處理防止損害者。第六條 有下列情形之一者，給予良好機(jī)會(huì)

開盤一個(gè)月內(nèi)，因公司或經(jīng)理安排外出售樓處辦理公共事務(wù)者，補(bǔ)償其接待客戶的機(jī)會(huì)（以其被輪空次數(shù)為準(zhǔn)）。

第七條 有下列情形之一者，給予發(fā)展教育。

項(xiàng)目部

1、對(duì)管理制度提出建議，經(jīng)采納施行，卓有成效者；

2、年終被評(píng)為優(yōu)秀員工者；

3、售樓處現(xiàn)場管理規(guī)范、有序者；

4、遇有問題，勇于負(fù)責(zé)，處理得當(dāng)者。第八條 員工個(gè)人懲罰分以下五種。

1、批評(píng)；

2、批評(píng)，同時(shí)責(zé)令書面檢討；

3、罰款，一次性處罰款20-3000元

4、停職反省1-30天

5、辭退；

第九條 有下列情形之一者，給予批評(píng)，視情節(jié)責(zé)令書面檢討； 違反公司規(guī)章制度者；

2、不能適當(dāng)控制個(gè)人情緒，對(duì)公司同事無故亂發(fā)脾氣，破壞工作氛圍者；

3、工作投入者；

4、不如實(shí)記錄考勤者；

5、處理問題顯失公正者。

第十條 有下列情形之一者，給予罰款20-3000元或照實(shí)賠償

1、上班遲到、早退者，每次罰款20元；超過30分鐘按曠工論處；

2、不講衛(wèi)生或不保持工作環(huán)境整潔（辦公桌零亂，洽談桌不歸位等）者，每次罰款20元；

3、值日當(dāng)天未完成各項(xiàng)公共事務(wù)者，罰款20元；

4、擅離崗位或無故曠工者，每次扣除當(dāng)日工資并罰款50元；

項(xiàng)目部

5、代其他員工打卡（簽到）者每次罰款雙方50元；

6、未使用電話統(tǒng)一用語和接待統(tǒng)一用語者每次罰款50元；

7、下級(jí)頂撞上級(jí)，每次罰款50元；

8、銷售經(jīng)理分配的工作要保質(zhì)保量完成，不得有疑異，下級(jí)不執(zhí)行或消極執(zhí)行上級(jí)指示者每次罰款50元；

9、在前臺(tái)做與工作無關(guān)的事，如玩手機(jī)游戲、聊天、睡覺、吃零食、化妝、剪指甲等、看與房地產(chǎn)無關(guān)的報(bào)刊、雜志等每次罰款50元；

10、參于客戶接待的相關(guān)人員在售樓處接待大廳吸煙者，每次罰款50元；

11、未按規(guī)定著裝或佩帶工牌者，罰款50元；

12、在售樓處大聲喧嘩、打鬧者，每次罰款100元；

13、造成客戶投訴，一經(jīng)查實(shí)，每次罰款100元；‘

14、認(rèn)購書、買賣合同等銷售文件簽錯(cuò)時(shí)，填寫人與審核人每次各罰款100元以上，如造成損失，自行承擔(dān)；

15、因個(gè)人工作過失，造成損失者，照實(shí)賠償。

16、弄虛作假報(bào)銷各種費(fèi)用者，罰款200元；

17、挑撿客戶、搶客戶者，每次罰款200元以上；

18、職責(zé)范圍內(nèi)出現(xiàn)問題，置之不理者，每次罰款100元以上；

19、超范圍承諾客戶者，每次罰款200元以上；

20、違反公司規(guī)章制度，經(jīng)提醒仍未改正者，罰款50-500元；

21、偽造客戶登記者，每次罰款1000元以上；

22、將房號(hào)賣重，銷售經(jīng)理每次罰款1000元，造成損失，自行承擔(dān)。

23、違反公司業(yè)務(wù)操作程序（如自行與發(fā)展商聯(lián)系、不請(qǐng)示經(jīng)理直接將房號(hào)

項(xiàng)目部

出售等行為），每次罰款2000元以上；

24、售樓處不允許撥打聲迅電話，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)除照話量賠償外，并按當(dāng)月該臺(tái)電話費(fèi)的2倍進(jìn)行罰款。

第十一條 有下列情形之一者，給予停盤反省。

1、與客戶或發(fā)展商工作人員發(fā)生沖突、爭吵或被客戶投訴者，立即停盤1-3天；

2、當(dāng)月累計(jì)退到、早退三次者，立即停盤1-3天；

3、當(dāng)月累計(jì)不做衛(wèi)生或不保持環(huán)境整潔三次者，立即停盤1-3天；

4、不報(bào)從公司工作安排者，立即停盤1-3天；

5、培訓(xùn)考核不合格者，立即停盤；

6、不使用規(guī)范工作用語者，立即停盤1-36天；

7、當(dāng)眾爭搶客戶者，立即停盤1-3天；

8、不配備通迅工具者，即時(shí)停盤；

9、工作狀態(tài)不達(dá)標(biāo)者（例如不穿工作制服、不佩帶工牌、頭發(fā)零亂、帶酒氣、精神萎靡、情緒不穩(wěn)定等），即時(shí)停盤；

10、明顯違犯公司業(yè)務(wù)程序或具體要求，擅作主張，對(duì)公司造成損害者，即時(shí)停盤；

11、義務(wù)接待敷衍者，即時(shí)停盤；

第十二條 有下列情形之一者，公司有權(quán)辭退，取消其剩余提成，并同時(shí)罰款；

1、嚴(yán)重超范圍承諾客戶者；

2、服務(wù)惡劣，與客戶打架者；

項(xiàng)目部

3、被客戶投訴，嚴(yán)重?fù)p害公司形象、聲譽(yù)者；

4、擅離崗位，致公司蒙受重大損失者；

5、損毀涂改公司重要文件者；

6、在公司內(nèi)打架斗毆者；

7、利用工作職權(quán)，收授別人財(cái)物、款項(xiàng)，謀求私利者；

8、嚴(yán)重違法亂紀(jì)受到刑事處分者；

9、嚴(yán)重違法亂紀(jì)受到刑事處分者；

10、對(duì)同事惡意攻擊者，制造事端者；

11、無故曠工三日者；

12、散播不利于公司的謠言者；

13、故意泄露公司機(jī)密者；

14、連續(xù)二個(gè)月排名最后者

15、未經(jīng)授權(quán)，利用公司名義在外招搖撞騙，使公司名譽(yù)受損者。第十三條 團(tuán)體獎(jiǎng)勵(lì)分以下兩種； 公開表揚(yáng)：

a、公司集會(huì)時(shí)提出表揚(yáng)；

2、獎(jiǎng)金：一次性給予100-5000元獎(jiǎng)金

第十四條 團(tuán)體有下列情形之一者，給予公開表揚(yáng)。

1、業(yè)務(wù)員互相團(tuán)結(jié)，密切配合者；

2、售樓處及樣板房衛(wèi)生清潔者；

3、售樓處辦公臺(tái)、洽談桌及時(shí)整理、清爽者；

4、內(nèi)部經(jīng)常集合研究業(yè)務(wù)者；

項(xiàng)目部

第十五條 團(tuán)體有下列情形之一者，給予獎(jiǎng)金100-5000元，其中項(xiàng)目經(jīng)理與業(yè)務(wù)員3：7分配。

1、項(xiàng)目檔案管理規(guī)范、系統(tǒng)者；

2、從開盤到封盤，各業(yè)務(wù)員未被投訴者；

3、整體服務(wù)優(yōu)質(zhì)，受到發(fā)展商表揚(yáng)者； 第十六條 團(tuán)體懲罰分以下兩種。

1、批評(píng)；

2、罰款：一次性處罰100-5000元，其中項(xiàng)目經(jīng)理與業(yè)務(wù)員按3：7分配。第十七條 團(tuán)體有下列情形之一者，給予批評(píng)。

1、業(yè)務(wù)員互不配合者；

2、售樓處及樣板房衛(wèi)生臟亂者；

3、現(xiàn)場辦公臺(tái)、洽談桌不及時(shí)整理者； 第十八條 團(tuán)體有下列情形之一者，給予罰款。

1、售樓處及樣板房衛(wèi)生亂，經(jīng)兩次提醒仍未改進(jìn)者；

2、現(xiàn)場辦公臺(tái)，洽談桌不及時(shí)整理，經(jīng)兩次提醒仍未改進(jìn)者；

3、團(tuán)隊(duì)成員被客戶投訴（在公司服務(wù)范圍內(nèi)）三次以上者；

4、整體形象欠佳，服務(wù)惡劣者；

第十九條 除表揚(yáng)和批評(píng)外，其他獎(jiǎng)勵(lì)或處罰必須報(bào)事業(yè)部總監(jiān)定。第二十條 對(duì)所罰之款項(xiàng)，不計(jì)入公司財(cái)務(wù)，成立獎(jiǎng)勵(lì)基金，由公司財(cái)務(wù)保留。

第二十一條 員工或團(tuán)隊(duì)所受各種獎(jiǎng)、罰，一律記入檔案，作為人事考評(píng)的依據(jù)之一。

項(xiàng)目部

第二十二條 《獎(jiǎng)罰條例》中涉及到現(xiàn)金的，100元以下即時(shí)繳納，100元以上在當(dāng)月實(shí)發(fā)時(shí)調(diào)整，當(dāng)月不足順延。

第二十三條 本條例由銷售中心負(fù)責(zé)解釋，自公布日起

第三篇：房地產(chǎn)代理公司(章程)

房地產(chǎn)代

理有限公司

章

程

二 O O 二 年 九 月二十八-1

第三章

公司注冊(cè)資本及股東三方的

股份及出資方式

第十條：公司的注冊(cè)資本為人民幣叁拾萬元，其中：

甲方：人民幣壹拾伍萬叁仟元整，占注冊(cè)資本的51％；

乙方：人民幣壹拾萬貳仟元整，占注冊(cè)資本的34％。丙方：人民幣肆萬伍仟元整，占注冊(cè)資本的15%。

第十一條：股東三方以下列方式出資：

甲方：自籌資金

乙方：自籌資金 丙方：自籌資金

第十二條：股東以貨幣出資的，應(yīng)當(dāng)將貨幣足額存入銀行開設(shè)的臨時(shí)帳戶。以實(shí)物、工業(yè)產(chǎn)權(quán)、非專利技術(shù)或者土地使用權(quán)出資的，必須經(jīng)專業(yè)部門評(píng)估作價(jià)后，依法辦理其財(cái)產(chǎn)權(quán)的轉(zhuǎn)移手續(xù)。

第十三條：股東之間可以相互轉(zhuǎn)讓其全部出資或者部分出資，股東向股東以外的自然人或企業(yè)轉(zhuǎn)讓其出資時(shí)，必須經(jīng)全體股東過半數(shù)同意，不同意轉(zhuǎn)讓的股東應(yīng)當(dāng)購買該轉(zhuǎn)讓的出資，如果不購買該轉(zhuǎn)讓的出資，視為同意轉(zhuǎn)讓。經(jīng)股東同意轉(zhuǎn)讓出資，在同等條件下，其他股東對(duì)該出資者有優(yōu)先購買權(quán)。

第十四條：***房地產(chǎn)代理有限公司股份變動(dòng)后，應(yīng)當(dāng)向股東簽發(fā)出資證明書，出資證明書由公司蓋章。

第四章

股東的權(quán)利和義務(wù)

第十五條：股東享有下權(quán)利：

（一）、有權(quán)將自己的名稱、住所、出資額及出資證明書編號(hào)等事項(xiàng)記載于股東名冊(cè)內(nèi)；

（二）、參加或推選代表參加股東會(huì)及董事會(huì)并享有表決權(quán)；

（十三）、其他重要事項(xiàng)。

第十九條：股東會(huì)的決議須經(jīng)代表二分之一以上表決權(quán)的股東通過。但有關(guān)公司增加或者減少注冊(cè)資本、分立、合并、解散或者變更公司形式及修改公司章程的決議必須經(jīng)代表三分之二以上表決權(quán)通過。

第二十條：股東會(huì)會(huì)議由股東按照出資比例行使表決權(quán)。

第二十一條：股東會(huì)會(huì)議每年召開二次。召開股東會(huì)由董事會(huì)召集，董事長主持，董事長因特殊原因不能履行職務(wù)時(shí)，由董事長指定副董事長或者其他董事主持。對(duì)所議事項(xiàng)決定作成會(huì)議記錄，并由出席會(huì)議的股東在記錄上簽名。

第六章

董

事

會(huì)

第二十二條：公司設(shè)立董事會(huì)，董事會(huì)由5名組成，其中甲方推薦3名，乙方1名，丙方1名。董事會(huì)設(shè)董事長1名，副董事長1名，董事3名。選舉乙方為董事長，副董事長由甲方委派，董事任期三年，連選可連任。

第二十三條：董事長是公司的法定代表人。

第二十四條：董事會(huì)對(duì)股東會(huì)議負(fù)責(zé)，行使下列職權(quán)：

（一）、負(fù)責(zé)召集股東會(huì)，并向股東會(huì)報(bào)告工作；

（二）、執(zhí)行股東會(huì)的決議；

（三）、決定公司的經(jīng)營計(jì)劃和投資方案；

（四）、制訂公司的財(cái)務(wù)預(yù)、決算方案；

（五）、制訂公司的利潤分配方案和彌補(bǔ)虧損的方案；

（六）、制訂公司增加或者減少注冊(cè)資本的方案；

（七）、擬訂公司合并、分立、變更公司形式、解散的方案；

（八）、決定公司內(nèi)部管理機(jī)構(gòu)的設(shè)置；

（九）、聘任或者解聘公司總經(jīng)理，根據(jù)總經(jīng)理的提名，聘任或者解聘副總經(jīng)理、財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人，并決定其報(bào)酬事項(xiàng)；

（十）、制定公司的基本管理制度和股東會(huì)授予的其他職權(quán)。

第二十五條：董事在任期屆滿前，股東會(huì)不得無故解除其職務(wù)。

（一）、主持公司的生產(chǎn)經(jīng)營管理工作，組織實(shí)施董事會(huì)決議；

（二）、組織實(shí)施公司經(jīng)營計(jì)劃和投資方案；

（三）、擬訂公司內(nèi)部管理機(jī)構(gòu)設(shè)置方案；

（四）、擬訂公司的基本管理制度；

（五）、制定公司的具體規(guī)章；

（六）、提請(qǐng)聘任或者解聘公司副總經(jīng)理、財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人；

（七）、聘任或者解聘除應(yīng)用董事會(huì)聘任或者解聘以外的的負(fù)責(zé)管理人員；

（八）、代表公司或授權(quán)代理人簽署經(jīng)濟(jì)合同，協(xié)議等；

（九）、本章程和董事會(huì)授予的其他職權(quán)。

總經(jīng)理列席董事會(huì)會(huì)議。

副總經(jīng)理協(xié)助總經(jīng)理行使上述職權(quán)，總經(jīng)理因故不能行使職權(quán)時(shí)，可委托副總經(jīng)理代理行使其職權(quán)，但如代理期限在一月以上的總經(jīng)理應(yīng)事先通報(bào)董事會(huì)。

第三十四條：公司可設(shè)若干部門，部門經(jīng)理分別負(fù)責(zé)各部門的工作，部門經(jīng)理應(yīng)對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)。

第三十五條：董事長、副董事長、董事經(jīng)董事會(huì)聘任，可兼任總經(jīng)理、副總經(jīng)理及其他高級(jí)職務(wù)。

第九章

忠誠條款

第三十六條：董事、監(jiān)事、總經(jīng)理、副總經(jīng)理應(yīng)當(dāng)遵守本章程，忠實(shí)履行職務(wù)，維護(hù)公司利益，不得利用職權(quán)為己謀取私利；不得挪用公司資金借貸給他人。

第三十七條：董事、總經(jīng)理不得將公司資產(chǎn)以其個(gè)人名義或以其他個(gè)人名義開立帳戶存儲(chǔ)；不得以公司資產(chǎn)為本公司的股東或其他個(gè)人債務(wù)提供擔(dān)

第十一章

公司的合并與分立

第四十九條：公司合并或者分立，由股東會(huì)作出決議，其應(yīng)依照《中華人民共和國公司法》第184條和第185條規(guī)定的程序和要求進(jìn)行。

第五十條：公司需要減少注冊(cè)資本時(shí)，必須編制資產(chǎn)負(fù)債表及財(cái)產(chǎn)清單，并依照《中華人民共和國公司法》第186條規(guī)定的程序和要求辦理。公司減少資本后的注冊(cè)資本不得低于法定的最低限度。

第五十一條：公司增加注冊(cè)資本時(shí)，股東可按出資比例認(rèn)繳新增資本或協(xié)商決定新增資本的認(rèn)繳比例。

第五十二條：因合并或者分立，登記事項(xiàng)發(fā)生變化的，應(yīng)當(dāng)向公司登記機(jī)關(guān)辦理變更登記，注銷登記或者設(shè)立登記。公司增加或減少注冊(cè)資本應(yīng)當(dāng)向公司登記機(jī)關(guān)辦理變更登記。

第十二章

公司的期限、解散和清算

第五十三條：公司的經(jīng)營期限為十年，自營業(yè)執(zhí)照簽發(fā)之日起算。

第五十四條：股東雙方均同意延長經(jīng)營期限的，應(yīng)由股東會(huì)作出決議，并在經(jīng)營期限屆滿前六個(gè)月報(bào)原審批部門批準(zhǔn)，然后向公司登記機(jī)關(guān)變更登記及其他注冊(cè)手續(xù)。

第五十五條：公司有下列情形之一的，可以解散：

（一）、本章程規(guī)定的經(jīng)營期限屆滿或者本章程規(guī)定的其他終止事由出現(xiàn)。

（二）、股東會(huì)議終止；

（三）、因公司合并或者分立需要解散。

（四）、違反法律、行政法規(guī)、被依法責(zé)令關(guān)閉；

（五）、破產(chǎn)。

第五十六條：公司依前條第一款規(guī)定解散的，應(yīng)當(dāng)在十五日內(nèi)由股東組成清算組進(jìn)行清算。

第五十七條：清算組在清算期間行使下列職權(quán)：

第六十六條：本章程解釋權(quán)屬公司股東會(huì)。

第六十七條：本章程一式六份，股東三方各執(zhí)一份，另外三份分別報(bào)送有關(guān)部門、機(jī)關(guān)。各份章程具有同等效力。

甲方：

二OO二年九月二十八日

乙方：

丙方：

第四篇：房地產(chǎn)代理公司利與弊

房地產(chǎn)代理公司利與弊

? 可以從代理商自身的優(yōu)勢說起，代理商的優(yōu)勢是：

1、代理商擁有龐大的市場信息及資源

代理商在操作樓盤的時(shí)候，往往會(huì)花很大力度去調(diào)查市場上一些競爭對(duì)手的情況；也會(huì)不定期通過一些調(diào)查問卷做民意調(diào)查。收集回來的信息日積月累，逐漸形成一個(gè)龐大的信息庫，通過信息庫能夠比較準(zhǔn)確的分析潛在客戶意愿，對(duì)地產(chǎn)項(xiàng)目前期選址、開發(fā)物業(yè)的類型和戶型選擇、準(zhǔn)確市場定位、價(jià)格定位等多方面有很大作用。

2、代理商有豐富的銷售管理經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)的銷售團(tuán)隊(duì)

一個(gè)成熟的代理商對(duì)銷售團(tuán)隊(duì)的組建、培訓(xùn)、上崗、管理等都有一套系統(tǒng)的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，以此‘標(biāo)準(zhǔn)’來保證銷售人員的專業(yè)技能和職業(yè)操守，從而保證銷售團(tuán)隊(duì)的專業(yè)性。成熟的代理商業(yè)務(wù)量也會(huì)有一定的穩(wěn)定性，代理的樓盤是一個(gè)接一個(gè)，確保銷售人員就業(yè)充分。樓盤的銷售人員靠傭金來賺錢，當(dāng)貨量充足的時(shí)候，銷售人員的工作熱情就能較長久地維持，也有利于團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定。

3、代理商有廣泛的合作單位和社會(huì)關(guān)系

代理商在以往有越多的操盤經(jīng)驗(yàn)，他們的社會(huì)關(guān)系就越廣泛，因?yàn)樵诓俦P過程中會(huì)跟政府相關(guān)部門、建筑商、監(jiān)理單位、廣告商、產(chǎn)品供應(yīng)商、模型制造單位等多個(gè)與房地產(chǎn)相關(guān)聯(lián)的行業(yè)打過交道，社會(huì)資源豐富，代理商可以通過這些資源為開發(fā)商尋找更好的合作伙伴，有助代理商提升自己的附加值。

4、代理商擁有龐大的客戶資源——代理商的核心優(yōu)勢。

市場上的代理商一般都會(huì)有房地產(chǎn)中介營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，他們同時(shí)為地產(chǎn)的二級(jí)、三級(jí)市場服務(wù)。中介網(wǎng)點(diǎn)往往能收集到大量的求購信息，這些信息包括購買一手和二手樓的求購者，這些都是現(xiàn)實(shí)的購買者。此外，代理商在以往操作的樓盤中，也曾經(jīng)服務(wù)過萬甚至過十萬、百萬的購房者，同時(shí)保留下大量的購房者信息，而其中很大一部分購房者，可能未必在以往的樓盤中成交，這就給代理商積累下龐大的潛在客戶資源。這些客戶資源就是代理商手上最有力的籌碼，也就是代理商的核心優(yōu)勢！

代理商在代理一個(gè)新項(xiàng)目時(shí)，如果能有效運(yùn)用手上的客戶資源，必然使新項(xiàng)目銷售進(jìn)度加快。銷售速度快，項(xiàng)目資金回收自然就快，開發(fā)商可以運(yùn)用快速回收的資金，或提高項(xiàng)目的服務(wù)和品質(zhì)；或快速償還銀行借貸，減少利息支出；或開發(fā)新項(xiàng)目；或轉(zhuǎn)投向其他投資。這對(duì)開發(fā)商來說是時(shí)間成本！其實(shí)做房地產(chǎn)的都知道，時(shí)間就是金錢，你能早一個(gè) 月完成項(xiàng)目銷售，你就少花一個(gè)月的管理成本和利息，錢盡快收回來投到下一個(gè)項(xiàng)目，就能更快地生出錢來，這是投資學(xué)的黃金定理。

所以說，代理商的核心優(yōu)勢是客戶資源，開發(fā)商選擇和代理商合作為的是爭取時(shí)間成本。

? 各種銷售模式之間的優(yōu)、劣勢分析比較：

一、代理商的獨(dú)家銷售代理模式

獨(dú)家銷售代理的意思，就是由一家代理公司去代理整個(gè)樓盤的銷售。這種銷售模式是現(xiàn)今房地產(chǎn)市場的一種主流模式，也是市場的發(fā)展趨向，在國內(nèi)的大型城市，獨(dú)家代理的樓盤占了在售樓盤總量的50%以上。

它的優(yōu)勢主要表現(xiàn)在：分工明確，各展所長

代理商在樓盤銷售環(huán)節(jié)中有豐富的市場經(jīng)驗(yàn)和操作經(jīng)驗(yàn)，對(duì)樓盤的整個(gè)營銷過程中的每一個(gè)環(huán)節(jié)到每一個(gè)細(xì)節(jié)都有深入的了解，經(jīng)驗(yàn)越多的代理商對(duì)掌握整個(gè)樓盤的營銷全過程就越有把握。

由樓盤所在地的當(dāng)?shù)卮砩倘ヘ?fù)責(zé)項(xiàng)目的營銷工作，可以較準(zhǔn)確地把握當(dāng)?shù)厥袌?、客戶口味、客戶心理、客戶消費(fèi)習(xí)慣等一些在銷售過程中起重要作用的因素，這樣可以避免開發(fā)商盲目揣測市場和客戶心理而導(dǎo)致偏離市場需求，做出來的產(chǎn)品不被市場認(rèn)受的風(fēng)險(xiǎn)。而開發(fā)商則集中精力做好生產(chǎn)及品質(zhì)控制等工作，做出符合并超越市場期待的精品樓盤。

開發(fā)商和代理商合作，可以說是優(yōu)勢互補(bǔ)。如此分工明確，各展所長，有利于避開因錯(cuò)誤判斷市場而造成的投資風(fēng)險(xiǎn)，也有利于代理商憑自身優(yōu)勢為樓盤的銷售起快速推進(jìn)作用。

它的劣勢主要表現(xiàn)在：獨(dú)家包攬 反客為主

獨(dú)家銷售代理，缺乏的就是競爭，代理商的生存環(huán)境是一個(gè)較為安逸的溫床。而實(shí)際上大部分代理商還不成熟且沒有責(zé)任感，沒有在追求銷售業(yè)績的層面上給自己一個(gè)壓力，能交差就算了，就算交不了差，也會(huì)找各種原因或借口躲避開發(fā)商的指責(zé)。因?yàn)樵谕葪l件和環(huán)境下他們沒有競爭對(duì)手，也就沒有了比較的對(duì)象，所以可以找各種借口掩飾自己的不足。

同時(shí)，因?yàn)槭仟?dú)家包攬這盤生意，做法不成熟的代理商就會(huì)處處以自己的利益為優(yōu)先出發(fā)點(diǎn)，建議開發(fā)商做一些對(duì)開發(fā)商無益的事情。他們會(huì)振振有辭的說按照他們的市場經(jīng)驗(yàn)和市場反應(yīng)，這樣做準(zhǔn)沒錯(cuò)。此時(shí)開發(fā)商需要對(duì)事件進(jìn)行冷靜的、全面的分析，是否 存在自身利益受損的情況或?qū)Υ砩逃兄卮罄玫那闆r。否則，就會(huì)被代理商反客為主，牽著鼻子，最終造成自身利益受損但使代理商得益。

二、代理商的聯(lián)合銷售代理模式

聯(lián)合銷售代理的意思，就是由一家以上的代理公司去代理整個(gè)樓盤的銷售。這種代理模式首先出現(xiàn)在港澳等地區(qū)，此后在內(nèi)地大中型城市逐漸被部分發(fā)展商所引用，但在現(xiàn)今的房地產(chǎn)市場中還是比較少見的。

它的優(yōu)勢主要表現(xiàn)在：充分競爭 推動(dòng)銷售

現(xiàn)時(shí)聯(lián)合銷售代理模式正成為一些發(fā)展商又愛又恨的銷售模式。愛就愛在它可以為代理商帶來競爭，代理商為保飯碗和聲譽(yù)，必然全力以赴，用最好的人力物力來跟對(duì)手火拼，這就能對(duì)樓盤的銷售帶來很大的推動(dòng)力。另外，代理商為取得開發(fā)商更多的信任，則會(huì)拿出更多的資源為開發(fā)商服務(wù)，如策劃活動(dòng)或推廣上的好點(diǎn)子，廣告費(fèi)用墊支等等。

因?yàn)橛辛烁偁?，代理商再也不可以馬虎了事，競爭對(duì)手良好的銷售業(yè)績必然給另一方造成壓力，逼發(fā)出更大的潛力，從這個(gè)角度來看對(duì)開發(fā)商是非常有利的。

它的劣勢主要表現(xiàn)在：惡性競爭 管理困難

開發(fā)商的恨是代理商的惡性競爭，代理商為取得更好的業(yè)績，必然想方設(shè)法鉆空子，破壞公平和平衡。在日常的銷售工作中，兩家代理商之間發(fā)生摩擦在所難免，代理商之間搶客的現(xiàn)象也時(shí)有發(fā)生。畢竟商場如戰(zhàn)場，大家都是臨陣對(duì)敵。走，最終造成自身利益受損但使代理商得益。

綜上所述，聯(lián)合代理模式是需要開發(fā)商、代理商都擁有成熟的營銷管理經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)代理商之間要有良好的競爭心態(tài)，才能把這種模式的優(yōu)勢發(fā)揮出來。否則，只會(huì)增加開發(fā)商管理的難度，時(shí)常為處理代理商之間的矛盾而耗費(fèi)精力，代理商之間搶客等現(xiàn)象亦可能對(duì)項(xiàng)目帶來負(fù)面影響，結(jié)果是多輸?shù)木置妗?/p>

三、開發(fā)商的自產(chǎn)自銷模式

開發(fā)商自產(chǎn)自銷的意思，就是開發(fā)商同時(shí)負(fù)責(zé)樓盤的開發(fā)和銷售。這種銷售模式是出現(xiàn)得最早的，并且是眾多開發(fā)商最樂于采用的銷售模式之一。

它的優(yōu)勢主要表現(xiàn)在：節(jié)約成本 保持利潤

開發(fā)商自產(chǎn)自銷模式中又分為兩種情況：一是開發(fā)商自行組建銷售團(tuán)隊(duì)，成立專門負(fù)責(zé)銷售的銷售部或營銷部，是屬于成立一個(gè)部門的形式；另一種是開發(fā)商成立一間銷售代理公司，專門負(fù)責(zé)自己公司開發(fā)的樓盤的銷售，這是屬于成立一個(gè)子公司的形式。這兩種情況都屬于開發(fā)商自產(chǎn)自銷的模式。開發(fā)商自產(chǎn)自銷，開發(fā)商認(rèn)為最大的好處就是節(jié)約銷售成本，不用支付代理公司高昂的代理費(fèi)用。這種做法，是由開發(fā)商直接支付銷售人員的月薪和傭金，省去代理公司的利潤部分，將該部分資金直接轉(zhuǎn)為開發(fā)商的利潤，從而將項(xiàng)目成本降低，利潤提高。

開發(fā)商組建的銷售團(tuán)隊(duì)一般比較穩(wěn)定，銷售人員屬于自己的公司，也有便于管理和控制。開發(fā)商的銷售策略，能直接傳遞到銷售人員那里，不需要受代理公司管理層意見的左右，不會(huì)產(chǎn)生意見傳達(dá)偏差的現(xiàn)象。同時(shí)，在發(fā)生如客戶投訴等事情時(shí)，開發(fā)商也能通過銷售人員反映的情況，迅速作出應(yīng)對(duì)策略及調(diào)整，這種情況反映也會(huì)較為真實(shí)和迅速，不會(huì)經(jīng)過代理商的加工和修飾。

市場上大部分開發(fā)商提供的薪酬待遇比一般的代理商要來得優(yōu)厚，對(duì)一些具有豐富經(jīng)驗(yàn)和銷售技巧的銷售員有較大吸引力。這些銷售員有過硬的售樓本領(lǐng)，追求高額的薪酬收入，有良好的職業(yè)心態(tài)，容易接受公司的制度管理，對(duì)開發(fā)商來說是減輕了管理的負(fù)擔(dān)。

它的劣勢主要表現(xiàn)在： 市場信息少 人才易流失

代理商一般會(huì)利用自己公司的市場調(diào)查組和中介網(wǎng)點(diǎn)等部門，對(duì)房地產(chǎn)的二、三級(jí)市場進(jìn)行了解、調(diào)查，以及將收集回來的資料加以分析，成為他們協(xié)助開發(fā)商進(jìn)行開發(fā)決策時(shí)的利器。而除非規(guī)模比較大的開發(fā)商，否則一般不會(huì)設(shè)專門負(fù)責(zé)市場調(diào)查和分析的人員或部門，這就使開發(fā)商所能掌握的市場信息比較少，如果在作出決策前沒有以足夠的市場信息作參考論證，將會(huì)增加決策的盲目性，容易造成失誤。開發(fā)商比代理商掌握的市場信息少，故在行動(dòng)決策之前，就要先充分聽取各方意見，三思而行。

在項(xiàng)目銷售尾聲的時(shí)候，由于可售房子數(shù)量逐漸減少，優(yōu)質(zhì)房源也越來越少，銷售難度增大，銷售員的月收入也可能會(huì)因此而受到影響。此時(shí)開發(fā)商若沒有新項(xiàng)目開發(fā)或距離下一個(gè)項(xiàng)目銷售期的時(shí)間太長，銷售人員為保證收入，可能會(huì)因此而跳槽到其它項(xiàng)目，這是一個(gè)很現(xiàn)實(shí)的問題。如果人員流失較多，將會(huì)對(duì)開發(fā)商造成管理壓力：一方面需要招聘新人，對(duì)新人進(jìn)行培訓(xùn)，使其盡快熟悉項(xiàng)目資料和情況；另一方面要融合新人及舊人，保持團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定性。這是人才容易流失的一個(gè)情況，但只是在項(xiàng)目開發(fā)不能持續(xù)的情況下才會(huì)頻繁產(chǎn)生。

四、開發(fā)商與代理商協(xié)同銷售模式

協(xié)同銷售的意思，是指開發(fā)商自行組建團(tuán)隊(duì)銷售，同時(shí)也委托代理公司進(jìn)行銷售。這種銷售模式是比較少見的，它雖然和代理商聯(lián)合代理有某種相似之處，但從根本意義上并不相同。

它的優(yōu)勢主要表現(xiàn)在：存在競爭 相互促進(jìn) 這種銷售模式的好處和聯(lián)合代理的模式基本相同，可以參考聯(lián)合代理模式的優(yōu)勢部分。從樂觀的角度來看，代理商為面對(duì)開發(fā)商銷售人員的競爭，會(huì)選用比較好的人在這個(gè)樓盤銷售，保持并爭取更好的銷售業(yè)績，以免遭受開發(fā)商淘汰，也為自己爭取更多代理收入。所謂有壓力才有動(dòng)力，開發(fā)商的銷售人員也一樣。

兩隊(duì)人競爭，開發(fā)商的銷售人員能從旁學(xué)習(xí)到代理公司成熟的做法，互相促進(jìn)和提高自己的銷售技巧和水平。這對(duì)開發(fā)商也是有利的。

它的劣勢主要表現(xiàn)在：惡性競爭 管理困難

這種模式的壞處也跟聯(lián)合代理模式類似，可以參考聯(lián)合代理模式的劣勢部分。同樣會(huì)出現(xiàn)兩個(gè)銷售隊(duì)伍之間的惡性競爭，爭客、搶客等問題也會(huì)不斷出現(xiàn)，嚴(yán)重的會(huì)影響到項(xiàng)目的形象和信用，給開發(fā)商帶來沉重的管理難度和精神疲勞！

兩個(gè)團(tuán)隊(duì)同場銷售時(shí)，代理商可能也會(huì)有所保留，因害怕發(fā)展商利用自己作為學(xué)習(xí)對(duì)象，一但利用完畢就會(huì)把自己踢走。所以，代理商可能不會(huì)盡最大努力推動(dòng)銷售，包括動(dòng)用代理商手上的客戶資源。那就沒有起到應(yīng)有的最大作用，對(duì)開發(fā)商來說代理費(fèi)花得不是物有所值。

且開發(fā)商和代理商團(tuán)隊(duì)之間競爭，出現(xiàn)矛盾需要上級(jí)調(diào)解的時(shí)候，大部分情況開發(fā)商管理層會(huì)偏向自己人這邊，代理商就覺得受到不公平對(duì)待，難以繼續(xù)合作下去，最終可能就是分手收?qǐng)觥?/p>

綜合來說，開發(fā)商與代理商協(xié)同銷售，有利也有弊，對(duì)開發(fā)商的管理水平也有相當(dāng)?shù)目简?yàn)。如果開發(fā)商對(duì)管理有信心，有相當(dāng)水平的操盤人才，也是可以嘗試采用這種銷售模式的。

經(jīng)過對(duì)四種銷售模式簡單的分析和評(píng)價(jià)，只能說明該種模式的特點(diǎn)和優(yōu)劣，那一種模式最有利于銷售還是由項(xiàng)目的情況和開發(fā)商的自身?xiàng)l件來確定的。筆者沒有從事過樓盤的銷售工作，有很多問題可能說不到位，但希望能拋磚引玉，引起本地業(yè)界的反思，使商品房銷售更趨成熟，使廣大市民最終受益。

第五篇：代理公司置業(yè)顧問工作手冊(cè)（最終版）

房地產(chǎn)顧問代理公司置業(yè)顧問工作手冊(cè)-銷售現(xiàn)場-銷售

成都綠程地產(chǎn)顧問有限公司

置業(yè)顧問工作手冊(cè)

第一版

(銷售現(xiàn)場)二00八年二月

目錄

第一章 綠程理念

第二章 公司組織架構(gòu)

第三章 代理部例會(huì)及考勤制度

第四章 置業(yè)顧問崗位職責(zé)

第五章 置業(yè)顧問薪酬制度及福利待遇

第六章 置業(yè)顧問考核制度

第七章 置業(yè)顧問作業(yè)規(guī)范

第八章 銷售現(xiàn)場工作流程

第九章 置業(yè)顧問在崗行為指引

第十章 接待來訪客戶、接聽客戶來電規(guī)定

第十一章 置業(yè)顧問業(yè)務(wù)操作規(guī)則

第十二章 工作表格及客戶登記本使用

第十三章 客戶不滿及客戶投訴規(guī)定

第十四章 置業(yè)顧問提成結(jié)算流程及業(yè)績申報(bào)說明

第十五章 置業(yè)顧問績效考評(píng)體系

第十六章 置業(yè)顧問離職、調(diào)崗、調(diào)盤管理制度

第十七章 置業(yè)顧問工裝管理規(guī)定

第十八章 置業(yè)顧問淘汰制度

第十九章 大宗業(yè)務(wù)管理規(guī)定

第一章 綠程理念

一、核心價(jià)值觀

[追求]

第一條：我們追求在房地產(chǎn)智力服務(wù)領(lǐng)域成為區(qū)域市場一流的企業(yè)。我們存在的理由是為客戶挖掘與創(chuàng)造專業(yè)價(jià)值，降低專業(yè)系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)，從而為客戶創(chuàng)造最佳綜合效益。

[基礎(chǔ)]

第二條：信譽(yù)是地產(chǎn)智力服務(wù)企業(yè)長期生存與發(fā)展的基礎(chǔ)。對(duì)客戶誠信是我們的基本信念，正合的信譽(yù)來自于對(duì)客戶承諾的兌現(xiàn)。誠信的企業(yè)離不開誠信的員工，我們期望所有的員工做一個(gè)陽光健康、注重聲譽(yù)，兌現(xiàn)自己承諾的人。

[客戶]

第三條：客戶是我們生存之本，滿足客戶需求是企業(yè)發(fā)展的動(dòng)力。我們追求基于滿足客戶需求的專業(yè)價(jià)值，反對(duì)所有教條與故步自封的狹隘專業(yè)意識(shí)；向顧客提供專業(yè)化和標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)。衡量我們工作成功最基本的標(biāo)準(zhǔn)，是我們的專業(yè)服務(wù)品質(zhì)和客戶持續(xù)滿意程度。

[團(tuán)隊(duì)]

第四條：我們倡導(dǎo)團(tuán)隊(duì)合作，幫助別人就是協(xié)助自己。個(gè)人能力是有限的，團(tuán)隊(duì)合作使個(gè)人能力更強(qiáng)大。

[員工]

第五條：員工是公司的財(cái)富，我們欣賞追求卓越的員工，同時(shí)尊重個(gè)人追求、發(fā)展意愿與個(gè)性，我們努力為優(yōu)秀的人才創(chuàng)造一個(gè)和諧，富有激情的工作環(huán)境。同時(shí)我們不因資歷、曾取得的功績而遷就員工，為全體有志于追求專業(yè)成就感與卓越的員工提供公平競爭的發(fā)展機(jī)會(huì)。

二、企業(yè)宗旨

促進(jìn)行業(yè)進(jìn)步，構(gòu)建優(yōu)質(zhì)生活。（生活的品質(zhì) 生命的質(zhì)量）

三、企業(yè)使命

在房地產(chǎn)智力服務(wù)領(lǐng)域?yàn)榭蛻籼峁└咂焚|(zhì)與值得信賴的優(yōu)質(zhì)專業(yè)服務(wù)。

四、發(fā)展愿景

成為西南區(qū)域市場最優(yōu)秀的房地產(chǎn)智力服務(wù)企業(yè)。

五、發(fā)展理念

我們追求客戶滿意、市場份額領(lǐng)先、專業(yè)進(jìn)取、企業(yè)長期穩(wěn)健發(fā)展之間的平衡，以期獲得與保持卓越的市場地位。

六、核心競爭力

持續(xù)打造：

客戶資源、知識(shí)平臺(tái)、產(chǎn)品研發(fā)與增值服務(wù)、以實(shí)現(xiàn)客戶目標(biāo)為基礎(chǔ)的專業(yè)營銷體系、企業(yè)文化。

七、經(jīng)營策略

第一條：利益是價(jià)值的體現(xiàn)。我們追求在客戶、員工、合作者之間形成共贏局面。

第二條：市場份額領(lǐng)先是增強(qiáng)企業(yè)生命力、吸引最優(yōu)秀的人才和打造專業(yè)化知識(shí)平臺(tái)的最有效手段。因此，我們必須達(dá)到和保持高于行業(yè)平均增長速度，力爭持續(xù)快于主要競爭對(duì)手的增長速度。與此同時(shí)，我們注重在公司形象、專業(yè)風(fēng)范、服務(wù)穩(wěn)定性、管理技術(shù)上努力趕超國內(nèi)同行的最高標(biāo)準(zhǔn)。

第三條：專業(yè)進(jìn)取是房地產(chǎn)智力服務(wù)企業(yè)發(fā)展的生命線。我們致力于房地產(chǎn)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)與市場理論上的高度結(jié)合，廣泛地吸納房地產(chǎn)領(lǐng)域最新成果，虛心向優(yōu)秀的發(fā)展商與同行學(xué)習(xí)，不斷地創(chuàng)新并形成可實(shí)施的規(guī)范操作系統(tǒng)，以卓越的專業(yè)實(shí)踐立足于行業(yè)，避免在低層面上與同行進(jìn)行角逐。我們鼓勵(lì)所有努力探索專業(yè)規(guī)范與前瞻性創(chuàng)新的行為，不交行貨、不過度承諾。提高與保持專業(yè)水準(zhǔn)是獲得客戶長期信賴的基礎(chǔ)。

第四條：追求長期穩(wěn)健發(fā)展是企業(yè)社會(huì)責(zé)任感的體現(xiàn)。我們將遵循企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的原則，在不違背正合企業(yè)核心價(jià)值觀的前提下，合理設(shè)定各階段的利潤目標(biāo)和市場份額指標(biāo)，不單純追求階段利潤及市場份額的最大化。

第五條： 我們倡導(dǎo)自我驅(qū)動(dòng)的學(xué)習(xí)和知識(shí)共享精神。在知識(shí)快速更新的時(shí)代，學(xué)習(xí)與共享知識(shí)是進(jìn)步的唯一途徑，我們要成為學(xué)習(xí)型企業(yè)。我們倡導(dǎo)與鼓勵(lì)所有員工通過學(xué)習(xí)觀察與不斷思考，快速提升和工作相關(guān)的能力，在工作中發(fā)現(xiàn)樂趣，對(duì)已取得的成就不滿足，有激情，能夠承受挫折，面對(duì)困難不放棄，持續(xù)為自己設(shè)定有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)，不斷追求工作中的更高成績。

第六條：效率優(yōu)先、兼顧公平、可持續(xù)發(fā)展，是價(jià)值分配的基本原則。我們?cè)趦r(jià)值分配上優(yōu)先考慮為公司創(chuàng)造組織價(jià)值并對(duì)企業(yè)發(fā)展有貢獻(xiàn)的行為，同時(shí)重視個(gè)人的品德、能力、責(zé)任和工作態(tài)度，關(guān)注分配的合理性。我們?yōu)閸徫?、技能、工作業(yè)績支付薪酬。我們價(jià)值分配的形式為工資、獎(jiǎng)金、各項(xiàng)福利、機(jī)會(huì)、職位、考察培訓(xùn)、紅利以及其它待遇。

八、組織原則

第一條：制度與流程的完善是一個(gè)企業(yè)成熟的表現(xiàn)與工作效率的保障。我們組織架構(gòu)與管理標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)定以有利于明確責(zé)任，確保企業(yè)目標(biāo)和戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)；有利于提高工作績效，以快速滿足顧客的需求；有利于強(qiáng)化執(zhí)行力，實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)；有利于鼓勵(lì)優(yōu)秀人才長期發(fā)展為基本原則。

第二條： 我們認(rèn)為優(yōu)秀的員工應(yīng)該具備良好的職業(yè)道德，有事業(yè)心、責(zé)任心、廉潔和敬業(yè)；有直指目標(biāo)、解決問題的能力；良好的溝通和協(xié)作能力。我們杜絕以下行為：利用工作之便獲取未經(jīng)公司許可的個(gè)人利益；故意向行業(yè)內(nèi)提供和泄露公司商業(yè)機(jī)密；因工作失誤、客戶投訴，對(duì)公司經(jīng)營造成重大影響，對(duì)上述員工我們予以辭退并保留追訴的權(quán)利。

第三條：我們鼓勵(lì)上級(jí)公平、公正地看待員工，與下級(jí)保證理性的職業(yè)關(guān)系，做到上情下達(dá)，維護(hù)公司形象；我們鼓勵(lì)平級(jí)之間的配合協(xié)作；我們鼓勵(lì)員工向能解決問題的直接主管或相關(guān)專業(yè)人員溝通，不拿越級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的意見去爭取直接領(lǐng)導(dǎo)的同意，以提高效率。我們歡迎員工提出不同意見，希望所有員工在溝通方面坦率真誠，不回避不同觀點(diǎn)；我們期望所有員工在工作時(shí)間不情緒化，以職業(yè)的方式處理好各種工作關(guān)系。第二章 公司組織架構(gòu)

第三章 代理部例會(huì)及考勤制度

第一部分 例會(huì)

公司全體員工大會(huì)

1、時(shí)間：每半年一次。

2、地點(diǎn)：待定。

3、參加人：公司全體員工。

4、會(huì)議組織和召集：銷售管理部

5、主要議題：

A、上半年部門大事記回顧；

B、市場形勢報(bào)告（主講人：公司董事會(huì)成員、外請(qǐng)人員）；

C、各事業(yè)部精選交流；

D、員工優(yōu)秀及先進(jìn)事跡、專業(yè)體會(huì)等方面交流；

E、公司文化、價(jià)值觀傳播；

F、公司重大事項(xiàng)通報(bào)；

二、代理部項(xiàng)目組例會(huì)

1、時(shí)間：各項(xiàng)目組于上午9：00點(diǎn)或下午6：00召開（晨會(huì)頻次不得低于每周二次）；要求晨會(huì)時(shí)間不超過１小時(shí)。

2、地點(diǎn)：各項(xiàng)目銷售現(xiàn)場，形式不限。

3、參加人員：項(xiàng)目組當(dāng)日工作人員（輪休除外），但每周至少有一天全體項(xiàng)目組人員出席；

4、主持人：由項(xiàng)目經(jīng)理主持或項(xiàng)目經(jīng)理指定項(xiàng)目組成員主持（項(xiàng)目經(jīng)理休假或有公事不在現(xiàn)場）。（含銷售經(jīng)理）

5、主要議題：

A、項(xiàng)目目前的及未來的市場策略；

B、項(xiàng)目銷售成交統(tǒng)計(jì)、分析及銷控調(diào)整；

C、項(xiàng)目重點(diǎn)難點(diǎn)戶型銷售方式研討；（重點(diǎn)）

D、典型案例和重點(diǎn)客戶的研討；（重點(diǎn)）

E、項(xiàng)目競爭樓盤狀況及市場狀況的分析；

F、項(xiàng)目經(jīng)理安排市場調(diào)查工作；

G、公司各類信息、制度的傳達(dá)。

6、其它注意事項(xiàng)

A、每次晨會(huì)要認(rèn)真做好會(huì)議紀(jì)要（統(tǒng)一形式并存檔），并對(duì)形成決議的執(zhí)行情況進(jìn)行落實(shí)、跟進(jìn)、反饋；要求與會(huì)人員簽字確認(rèn)。

第二部分 考勤

1、排班

A、各項(xiàng)目經(jīng)理須做好項(xiàng)目的排班工作，每周六將下一周排班情況（周一至周日）傳真或電郵（需通知）至銷售秘書處。

B、項(xiàng)目經(jīng)理須與置業(yè)顧問一起排班；項(xiàng)目經(jīng)理外出時(shí)，應(yīng)在銷售現(xiàn)場留言板上說明去向及所需的時(shí)間。

C、廣告日當(dāng)天需全體項(xiàng)目組成員上班，并安排早班的時(shí)間為8：30。

D、銷售秘書將依據(jù)各項(xiàng)目排班情況，每天抽查。

2、考勤

A、項(xiàng)目組內(nèi)由項(xiàng)目經(jīng)理指定專人負(fù)責(zé)考勤（含項(xiàng)目經(jīng)理），并將考勤結(jié)果記錄在公司正式的表格上。

B、項(xiàng)目考勤區(qū)間為：每個(gè)月的一號(hào)到本月最后一天；各項(xiàng)目應(yīng)于當(dāng)月最后一日中午12：00前將考勤表提交銷售秘書。

三、早晚班制

各項(xiàng)目可根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際情況對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行早晚班制，但早班需安排在9：00之前。晚班可根據(jù)項(xiàng)目情況安排在18：00之后，遇有需要早晚班值班時(shí)，可安排輪流值班。第四章 置業(yè)顧問崗位職責(zé)

職責(zé)1：銷售目標(biāo)的完成

主要任務(wù) 完成個(gè)人手?jǐn)?shù)指標(biāo)及指定的項(xiàng)目月度手?jǐn)?shù)指標(biāo)

衡量標(biāo)準(zhǔn) 銷售金額或成交手?jǐn)?shù)、成單率

職責(zé)2：完成銷售流程

主要任務(wù)

1、按照公司有關(guān)規(guī)定進(jìn)行客戶登記及填寫客戶成交記錄；

2、及時(shí)準(zhǔn)確完成：成交客戶辦理交款手續(xù)、簽署認(rèn)購書、簽署合同、辦理按揭手續(xù)、備案、入伙等手續(xù)。

衡量標(biāo)準(zhǔn) 客戶登記表的完整性、詳實(shí)性；銷售流程的及時(shí)準(zhǔn)確完成；客戶回訪滿意度

職責(zé)3：客戶服務(wù)

主要任務(wù)

1、保持良好的職業(yè)形象，熱情接待上門客戶；

2、負(fù)責(zé)正確解答客戶的咨詢，處理客戶的不滿、投訴等情況；

3、負(fù)責(zé)及時(shí)的跟蹤客戶的信息；

衡量標(biāo)準(zhǔn) 客戶的滿意度、客戶的投訴、置業(yè)顧問月考評(píng)

職責(zé)4：市場調(diào)查

主要任務(wù) 及時(shí)、準(zhǔn)確完成公司或項(xiàng)目經(jīng)理分配的市場調(diào)查工作

衡量標(biāo)準(zhǔn) 市調(diào)的數(shù)量、數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和全面性

職責(zé)5：平臺(tái)和渠道建設(shè)

主要任務(wù) 及時(shí)、準(zhǔn)確完成公司銷售管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)的錄入工作

衡量標(biāo)準(zhǔn) 數(shù)據(jù)的及時(shí)完整、準(zhǔn)確無誤，項(xiàng)目經(jīng)理月考評(píng)

職責(zé)6：團(tuán)隊(duì)合作

主要任務(wù)

1、維護(hù)公司品牌形象，嚴(yán)格保守公司經(jīng)營信息機(jī)密；

2、完成項(xiàng)目經(jīng)理安排的項(xiàng)目公共管理事務(wù)；

3、維護(hù)團(tuán)隊(duì)合作、與同事友好相處；

衡量標(biāo)準(zhǔn) 項(xiàng)目經(jīng)理月度考評(píng)

第五章 置業(yè)顧問薪酬制度及福利待遇

1.底薪:

置業(yè)顧問試用期為三個(gè)月, 試用期工資為800元。

試用期滿后，經(jīng)過公司考核合格后即轉(zhuǎn)為正式員工。轉(zhuǎn)正后基本工資為800元正，社保金補(bǔ)助200元正。（因銷售員來自不同地方且工作地點(diǎn)不固定等因素，公司同意由員工自己去交納社保金）。提成： 基本提成為千分之二，具體根據(jù)各個(gè)項(xiàng)目的實(shí)際情況來定。

3.公司住宿安排：

非成都本地項(xiàng)目工作的置業(yè)顧問由公司統(tǒng)一安排住宿。

每套宿舍標(biāo)配為：

1）床（不含被褥、枕頭及其他床上用品）。

2）彩電一臺(tái)并開通有線電視。

3）公司提供寬帶一條。

4）每間臥室配一個(gè)衣柜。

5）客廳配沙發(fā)及茶幾。

6）提供掃帚、拖把等清潔用具一套。

7）公司提供洗衣機(jī)一臺(tái)。

每套宿舍每個(gè)月所產(chǎn)生的水、電、氣費(fèi)用由公司和所住員工各承擔(dān)一半。

每套宿舍由銷售經(jīng)理或銷售經(jīng)理指定某個(gè)員工做為宿舍的臨時(shí)管理人員，負(fù)責(zé)安排宿舍的日常清潔衛(wèi)生及室內(nèi)所有家私電器等物品的維護(hù)與代管（不包括各自的私人物品），如公司提供的家私、電器出現(xiàn)非人為因素的質(zhì)量問題需立即通知銷售秘書處理。

每套宿舍所配的家私電器等物品如被人為損壞，由損壞者自行賠償。

第六章 置業(yè)顧問考核及晉升制度

一、目的

為明確代理部銷售隊(duì)伍的職業(yè)發(fā)展通道，有效地激勵(lì)員工，置業(yè)顧問每個(gè)月均進(jìn)行一次績效考核。

二、考核方法：

1、考核周期：

置業(yè)顧問考核評(píng)定的周期為一月一次，固定在當(dāng)月的最后一天。

2、考核標(biāo)準(zhǔn)：

參照置業(yè)顧問業(yè)績排名及月度考評(píng)排名；

標(biāo)準(zhǔn)一：月內(nèi)１００％完成所在項(xiàng)目的月度銷售任務(wù)；

標(biāo)準(zhǔn)二：當(dāng)月銷售業(yè)績?cè)诒卷?xiàng)目為第一名。

3、考核流程：

當(dāng)月的最后一天由銷售經(jīng)理或銷售主管負(fù)責(zé)把本月所有員工的銷售情況匯總至銷售秘書處，由銷售秘書轉(zhuǎn)交給公司總經(jīng)理審核。

4、獎(jiǎng)勵(lì)制度：

經(jīng)公司總經(jīng)理審核屬實(shí)后，在下個(gè)月的工資中公司獎(jiǎng)勵(lì)300元做為銷售冠軍的績效獎(jiǎng)金。

銷售冠軍所得獎(jiǎng)勵(lì)將記錄在公司的人事檔案里，以后做為晉升的重要參考標(biāo)準(zhǔn)。

置業(yè)顧問作業(yè)規(guī)范

一、辭退條例：

1、不能利用公司崗位之便獲取未經(jīng)公司許可的任何個(gè)人收入。

2、不能在銷售現(xiàn)場打架、在客戶面前爭吵，或在銷售現(xiàn)場與客戶爭吵。

3、發(fā)展商或小業(yè)主投訴，對(duì)公司造成重大影響的，或其他投訴累計(jì)超過三次。

4、不能利用工作之便炒房等行為。

5、不得在銷售上有弄虛作假行為。

6、超范圍承諾對(duì)公司造成重大影響。

7、無正當(dāng)理由，不服從公司安排。

8、連續(xù)停盤二次以上者。

二、停盤條例：

1、不準(zhǔn)做任何未經(jīng)公司許可的超范圍承諾。

2、不準(zhǔn)向外界透露公司及所在項(xiàng)目的業(yè)務(wù)信息與數(shù)據(jù)。

3、不準(zhǔn)私下議論、對(duì)接發(fā)展商。

4、不準(zhǔn)挑客戶、撿客戶。

5、不準(zhǔn)取笑、議論、冷面相對(duì)客戶。

6、不準(zhǔn)蓄意接待輪空。

7、不準(zhǔn)違反銷售現(xiàn)場置業(yè)顧問的形象要求。

8、不準(zhǔn)違反各項(xiàng)目制定的銷售現(xiàn)場管理?xiàng)l例。

9、不準(zhǔn)在銷售現(xiàn)場閱讀與項(xiàng)目無關(guān)的圖書、報(bào)紙。

10、工作時(shí)間擅離崗位。

11、未經(jīng)主管經(jīng)理同意擅自休事假。

12、月度內(nèi)連續(xù)遲到或早退三次。

13、不服從主管經(jīng)理銷售工作安排。

銷售現(xiàn)場工作流程

第七章 置業(yè)顧問在崗行為指引

1、上崗前的專業(yè)準(zhǔn)備

A、對(duì)代理項(xiàng)目所在區(qū)域的調(diào)查；

B、代理項(xiàng)目與周邊競爭項(xiàng)目的比較（市調(diào)表格）；

C、銷售項(xiàng)目百問培訓(xùn)（對(duì)銷售項(xiàng)目的掌握）；

D、考試合格后上崗（筆試+情景模擬考試）；

2、置業(yè)顧問必須嚴(yán)格遵守考勤制度，并按照上班簽到的順序（應(yīng)注明到達(dá)時(shí)間）進(jìn)行接待排輪

A、上班時(shí)間不得擅離工作崗位；

B、月累計(jì)遲到、早退三次者按曠工一日處理，累計(jì)曠工三次者按辭退處理；

C、請(qǐng)假須提前一天報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理批準(zhǔn)，否則視同曠工。

3、上班時(shí)必須統(tǒng)一工作形象

A、著工作裝、佩帶公司工牌或項(xiàng)目工牌，工牌統(tǒng)一在左胸處，保持其整齊；

B、工裝需整潔；

C、儀表需符合公司要求；

1）女士：長發(fā)必須盤髻，須化淡妝，穿長絲襪、不穿露趾涼鞋、首飾不得超過三件；

2）男士：短發(fā)不得過耳際，不能留鬢角、胡須、著深色襪、深色鞋，儀表整潔。

D、述標(biāo)準(zhǔn)者即時(shí)停盤。

4、必須掌握相應(yīng)的地產(chǎn)專業(yè)知識(shí)并及時(shí)完成銷售所需的市場調(diào)查。

A、公司進(jìn)行的地產(chǎn)專業(yè)知識(shí)考試不合格者即時(shí)下崗，補(bǔ)考合格后方能上崗。

B、在整個(gè)銷售過程中必須關(guān)注競爭樓盤的狀況，每周不少于半天時(shí)間用于進(jìn)行市場調(diào)查，或到項(xiàng)目經(jīng)理指定的樓盤采集資料并在項(xiàng)目組內(nèi)討論及存檔。項(xiàng)目經(jīng)理抽查市調(diào)情況，不合格者即時(shí)停盤。

5、置業(yè)顧問在工作時(shí)需保持良好的精神面貌和樂觀、健康的心態(tài)

A、提倡始終如一的微笑服務(wù)；

B、在銷售現(xiàn)場任何地方遇到來訪客戶應(yīng)點(diǎn)頭微笑致意，并問候“您好”；

C、置業(yè)顧問不能以消極的心態(tài)議論所代理的項(xiàng)目；

D、置業(yè)顧問不可挑選及冷落客戶，須對(duì)每位客戶提供同質(zhì)服務(wù)；

E、銷售過程中使用文明禮貌用語，嚴(yán)禁與客戶發(fā)生爭執(zhí)；

F、接待臺(tái)前不得閱讀任何與項(xiàng)目銷售無關(guān)的書籍、報(bào)紙、雜志、私人電話不能超過十分鐘；

G、接待臺(tái)上僅能擺放樓書、價(jià)目表、銷售資料、售樓電話，其他雜物一律不得擺放；

H、不得在銷售現(xiàn)場的接待臺(tái)前及洽談區(qū)化妝、看報(bào)、吃零食、吸煙、用餐；

I、銷售現(xiàn)場不得玩紙牌、電腦游戲等；

J、不得在銷售現(xiàn)場撥打聲訊電話；

K、不得在上班時(shí)炒股票。

6、置業(yè)顧問有責(zé)任維護(hù)公司及發(fā)展商的形象

A、不得在銷售現(xiàn)場內(nèi)議論公司的各項(xiàng)規(guī)章制度及公司所代理的其它項(xiàng)目情況。

B、尊重發(fā)展商，與發(fā)展商保持良好的合作關(guān)系，不得私下議論發(fā)展商。

C、由項(xiàng)目經(jīng)理或項(xiàng)目經(jīng)理指定人員對(duì)接發(fā)展商，未經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理同意任何人不得私自對(duì)接發(fā)展商。不發(fā)表任何未經(jīng)調(diào)研的意見，發(fā)展商所需資訊由經(jīng)理提供。

D、置業(yè)顧問不得在銷售現(xiàn)場議論、取笑客戶。

7、置業(yè)顧問嚴(yán)格遵守公司業(yè)務(wù)操作規(guī)程進(jìn)行銷售

A、銷售現(xiàn)場的接待順序按當(dāng)日置業(yè)顧問到達(dá)時(shí)間順序排序

B、輪到接待客戶的置業(yè)顧問必須做好接待準(zhǔn)備以便及時(shí)向客戶提供服務(wù)，未輪到的置業(yè)顧問不能爭搶客戶。不能在客戶面前議論接待輪序。

C、未接待完客戶的銷售代表在銷售現(xiàn)場有其他同事在場的情況下不得再接其他客戶或中止正在進(jìn)行的接待工作。

D、凡置業(yè)顧問因故錯(cuò)過接待機(jī)會(huì)，均不予補(bǔ)；但如因公司或項(xiàng)目經(jīng)理安排其他任務(wù)導(dǎo)致離開銷售現(xiàn)場，待其返回銷售現(xiàn)場時(shí)給予補(bǔ)上接待客戶的機(jī)會(huì)。

E、置業(yè)顧問不得與銷士人員弄虛作假成交。

F、置業(yè)顧問在填寫認(rèn)購書前需報(bào)房號(hào)銷控人員確認(rèn)該房號(hào)可售，并在成交后及時(shí)填寫各種成交記錄，否則承擔(dān)一切后果。

G、置業(yè)顧問無權(quán)收取客戶的定金或臨時(shí)定金，定金由項(xiàng)目經(jīng)理或項(xiàng)目經(jīng)理指定人員統(tǒng)一收取并開具公司統(tǒng)一收據(jù)（或發(fā)展商收據(jù)）。

H、置業(yè)顧問所銷售單位經(jīng)發(fā)展商同意給予特別折扣或優(yōu)惠要注明在認(rèn)購書上時(shí)，必須請(qǐng)發(fā)展商在認(rèn)購書上簽字或蓋章。

I、置業(yè)顧問填寫的認(rèn)購書須由項(xiàng)目經(jīng)理或指定臨時(shí)負(fù)責(zé)人復(fù)核并簽名（同事之間可相互復(fù)核），未經(jīng)復(fù)核者該單不予發(fā)放提成。

J、發(fā)展商介紹的購房客戶視同一般客戶接待。

8、發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，共創(chuàng)優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)

A、置業(yè)顧問之間必須相互尊重，互相幫助，不得背后議論同事。

B、項(xiàng)目組成員有互相幫助的義務(wù)。同事之間真誠、善意、共同分享經(jīng)驗(yàn)。

C、工作關(guān)系要理性，不要將自己的情緒影響同事之間的合作。

D、同事之間不打聽和計(jì)算收入，收入是他人的隱私，應(yīng)給予尊重。

E、工作中如有不滿，應(yīng)直接面對(duì)能解決問題的人；直屬經(jīng)理，人力資源部或銷售管理部，不得私下傳播。

F、置業(yè)顧問與經(jīng)理人要互相理解，雙方應(yīng)相互配合。

9、置業(yè)顧問必須有良好的職業(yè)道德、保守公司機(jī)密

A、不能向公司以外人員透露公司各項(xiàng)業(yè)務(wù)規(guī)章制度，違反者自行承擔(dān)一切后果。

B、不能向團(tuán)隊(duì)之外及公司之外成員透露公司的代理費(fèi)率等各項(xiàng)代理銷售條件及樓盤的銷售情況，違反者自行承擔(dān)一切后果。

C、項(xiàng)目所有銷售資料和客戶資料均為公司資源，遺失和泄露應(yīng)負(fù)全責(zé)。

D、銷售現(xiàn)場重要的銷售資料在下班后要放入文件柜妥善保管，遺失和泄露應(yīng)負(fù)全責(zé)。

10、特殊客戶的接待

發(fā)展商，同業(yè)、新聞媒體記者均視為客戶，他本人不一定是客戶，但他的家人、朋友、同事都有可能是客戶。超出項(xiàng)目以外的問題，尤其是評(píng)價(jià)其他項(xiàng)目或其他公司時(shí)要回避；對(duì)公司內(nèi)部運(yùn)做、管理細(xì)節(jié)、收入等信息不能透露，婉言回避；盡量多談本項(xiàng)目情況，事后要通報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理，發(fā)展商電話、姓名交給項(xiàng)目經(jīng)理，媒體記者突然采訪，要回避。

11、置業(yè)顧問的基本職責(zé)

處理客戶是置業(yè)顧問崗位職責(zé)之一。除此之外，每個(gè)置業(yè)顧問還有如下的基本職責(zé)：

A、資料整理、補(bǔ)充、文件歸檔、向總銷控報(bào)日?qǐng)?bào)、清潔、填表、送材料、申報(bào)核對(duì)認(rèn)購書或收據(jù)、電腦輸入、平臺(tái)和渠道建設(shè)、客戶談判配合。

B、項(xiàng)目經(jīng)理根據(jù)置業(yè)顧問的特點(diǎn)進(jìn)行工作安排，盡量保持均衡。在正常銷售期不會(huì)對(duì)其業(yè)務(wù)產(chǎn)生影響，開盤期若確定造成較大影響，可給予一定的機(jī)會(huì)補(bǔ)償。

12、處罰條例

A、違反以上規(guī)定者，視情節(jié)輕重處以批評(píng)、警告、處分、開除處罰。

B、批評(píng)1次以上予以警告。

C、警告1次以上予以公司內(nèi)部通處分及填寫過失單并存檔。

D、情節(jié)特別嚴(yán)重并使公司或發(fā)展商或客戶遭受損失，勒令其離職，公司以開除論處，并由當(dāng)事人填寫情況說明。

E、銷售現(xiàn)場如發(fā)生怠慢客戶現(xiàn)象，項(xiàng)目經(jīng)理或公司檢查部門一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，第一次扣分；第二次停盤（或降級(jí)）；第三次勒令其離職，公司以開除論處，并出當(dāng)事人填寫情況說明。次數(shù)累計(jì)報(bào)人力資源部存檔，不會(huì)因?yàn)檎{(diào)盤而重計(jì)次數(shù)。

13、其他未盡事宜

對(duì)上述規(guī)定有任何不明之處，業(yè)務(wù)類由本事業(yè)部項(xiàng)目經(jīng)理、事業(yè)部總經(jīng)理或銷售管理部予以解釋，行政人力資源部予以解釋。

第八章 接聽客戶來電、接待來訪客戶及成交的規(guī)定

第一步 接聽電話

要求：1）確定接聽電話的順序，接聽時(shí)用語標(biāo)準(zhǔn)：“您好！**（項(xiàng)目）！” 2）在來電客戶登記本上認(rèn)真詳實(shí)的作好接聽記錄；

3）作好每天進(jìn)線電話的統(tǒng)計(jì)；

4）將留下電話的客戶姓名及聯(lián)系方式立即記錄在自己的《客戶登記本》上。

第二步 電話回訪

要求：1）針對(duì)不同的客戶，選擇好電話回訪的時(shí)間；

2）明確電話回訪的主題；

3）電話回訪后作好詳細(xì)的記錄；

第三步 無論任何人只要進(jìn)銷售現(xiàn)場（售樓處）即視為客戶

要求：1）任何人都是客戶；

2）發(fā)展商、同行、媒體尤為重要，視為重點(diǎn)客戶。

第四步 客戶進(jìn)入銷售現(xiàn)場（售樓處）服務(wù)即開始

3）客戶進(jìn)入銷售現(xiàn)場（售樓處）是我們服務(wù)的開始；

4）自此他（她）就是我們的終身客戶。

第五步 攜資料迎客、問好、自我介紹

要求： 1）第一時(shí)間迎客戶，同時(shí)問好、自我介紹

2）好、自我介紹必須使用規(guī)范用語：“您好！歡迎看房。我是***（介紹自己的名字）。

第六步 介紹展板內(nèi)容

要求： 1）按項(xiàng)目接待流程進(jìn)行介紹，盡量突出賣點(diǎn)；

2）聲音要柔和，音調(diào)要適中；

3）使用文明用語；

4）在銷售的過程中要充分體現(xiàn)職業(yè)化、專業(yè)化。

第七步 帶客戶參觀示范區(qū)（示范單位）

要求： 1）置業(yè)顧問必須親自帶客戶參觀示范區(qū)（示范單位）；

2）使用規(guī)范用語：請(qǐng)隨我來或請(qǐng)往這邊走；

5）走在客戶前邊，替客戶開門、操作電梯；

6）在示范單位把握重點(diǎn)，最大限度突出賣點(diǎn)；

7）禮貌專業(yè)的回答客戶的問題，但不得詆毀其他項(xiàng)目。

第八步 請(qǐng)客戶就座，為客戶倒水（或請(qǐng)服務(wù)人員幫忙倒水），講解項(xiàng)目資料

要求： 1）必須使用規(guī)范用語：請(qǐng)這（那）邊座，讓我來給您詳細(xì)介紹；

2）介紹項(xiàng)目屬實(shí)、詳細(xì)、專業(yè)；

3）禮貌專業(yè)的回答客戶的問題，但不得詆毀其他項(xiàng)目。

第九步 幫助客戶設(shè)計(jì)、制定購房方案 要求：1）在尊重客戶的前提下，才可作消費(fèi)引導(dǎo)；

2）購房方案需制定合理可行，且不能出錯(cuò)；

3）房號(hào)提供必須準(zhǔn)確；

4）計(jì)算房價(jià)必須準(zhǔn)確無誤。

第十步 作好客戶登記（可根據(jù)各項(xiàng)目情況安排）

要求：1）在尊重客戶的前提下，要求客戶填寫來訪客戶登記表；

2）認(rèn)真詳實(shí)的根據(jù)來訪登記表所要求的內(nèi)容進(jìn)行登記；

3）客戶執(zhí)意不留電話，不得勉強(qiáng)；

4）當(dāng)日客戶一定要登記在自己的客戶登記本上。

第十一步 禮貌送客戶至售樓處大門口

要求： 1）面帶微笑，主動(dòng)替客戶開門；

2）使用規(guī)范用語：再見，項(xiàng)目有什么不清楚的問題隨時(shí)（打電話）給我！

3）目送客戶離開。

第十二步 收取臨訂（定金）開具收據(jù)

要求： 1）收取定金之前，再一次落實(shí)、核查房號(hào)、并報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理或項(xiàng)目經(jīng)理指定的銷控人員；

2）定金一定由財(cái)務(wù)人員或項(xiàng)目經(jīng)理（或項(xiàng)目經(jīng)理指定人員）收取，并有二人以上。

第十三步 簽署認(rèn)購書

要求：1）認(rèn)購書一般由本人簽署，不得隨意撕壞或丟失認(rèn)購書；

2）認(rèn)購書不得簽錯(cuò)；

3）簽完的認(rèn)購書一定要有項(xiàng)目經(jīng)理或指定人員（同事之間）的審核；

4）即時(shí)銷控、封貼該房號(hào)，并做好客戶的成交檔案；

5）買方簽名一定是本人或有買方書面委托（必須公證后）的代理人，交留客戶身份證復(fù)印件。

第十四步 提醒客戶交首期款（房款）

要求：1）提前五天第一次通知客戶，目的在于提醒客戶（時(shí)間根據(jù)各項(xiàng)目的時(shí)間）；

2）提前兩天第二次通知客戶，再一次提醒客戶；

3）提醒客戶準(zhǔn)備按揭所需資料；

4）提醒時(shí)注意方式和語氣；

5）客戶因故不能按期交納房款或首期款，即時(shí)報(bào)告項(xiàng)目經(jīng)理；

第十五步 簽署商品房買賣合同

要求：1）置業(yè)顧問上崗前要進(jìn)行合同填寫考核；

2）協(xié)助客戶檢查所需按揭資料是否齊備；

2）代替購房人交樓款者必須出具書面證明：“本人自愿替**交款，金額為**元”等。

第十六步 通知辦理按揭

要求：1）提前七天第一次通知客戶，講清客戶必須攜帶的資料，辦理的地方、時(shí)間；

2）提前三天第二次提醒客戶；

3）提前一天第三次提醒客戶； 第十七步 協(xié)助辦理入伙

要求：1）態(tài)度更加主動(dòng)，必要時(shí)親自帶往物業(yè)管理處；

2）一定要向客戶表示祝賀。

第十八步 隨時(shí)向客戶提供房地產(chǎn)市場信息

要求：1）客戶入住后，了解他們的居住情況；

2）公司推出新的項(xiàng)目后，一定要向客戶提供這方面的信息。

置業(yè)顧問的工作從接待客戶到客戶交清首期樓款、簽署正式房地產(chǎn)買賣合?

同協(xié)助客戶提交按揭所需資料為止。同時(shí)有義務(wù)協(xié)助發(fā)展商辦理與銷售相

關(guān)的各項(xiàng)工作。

第十一章 置業(yè)顧問業(yè)務(wù)操作規(guī)則

原則：效率優(yōu)先，兼顧公平；

服務(wù)優(yōu)先，有效跟蹤；

成交優(yōu)先，兼顧團(tuán)隊(duì)；

1、資源共享，成交優(yōu)先

1）公司協(xié)同開發(fā)商統(tǒng)一發(fā)布廣告，本項(xiàng)目置業(yè)顧問在售樓處內(nèi)向客戶推薦本項(xiàng)目，如在其它代理項(xiàng)目成交不計(jì)該置業(yè)顧問業(yè)績，相近項(xiàng)目客戶資源由公司統(tǒng)一安排處理。將客戶的誠意度可定0——10這個(gè)區(qū)間內(nèi)，做客戶分析。連續(xù)跟蹤多時(shí)的客戶，確認(rèn)無購買本項(xiàng)目的可能性后，報(bào)本項(xiàng)目的項(xiàng)目經(jīng)理，由公司項(xiàng)目經(jīng)理統(tǒng)一推介其他相近項(xiàng)目，成交后計(jì)該置業(yè)顧問50%業(yè)績。未經(jīng)申報(bào)私自推介者，一經(jīng)查實(shí)視為做私單處理。

2）如遇兩個(gè)客戶對(duì)同一物業(yè)有意向，應(yīng)遵循成交優(yōu)先原則，先交定金者得。

3、客戶登記、隨時(shí)跟進(jìn)

1）每個(gè)置業(yè)顧問做好自己的客戶登記工作，簡要記錄每次跟進(jìn)情況，建議每個(gè)客戶記一頁，連續(xù)登記，不留空頁或撕頁；當(dāng)出現(xiàn)成交客戶權(quán)益歸屬問題時(shí)，客戶登記本上所記錄的客戶跟蹤情況將做為重要的參考意見，項(xiàng)目經(jīng)理有權(quán)隨時(shí)抽查，置業(yè)顧問無權(quán)檢查他人的客戶記錄，如需核對(duì)應(yīng)有項(xiàng)目經(jīng)理在場。

2）連續(xù)七天（各項(xiàng)目根據(jù)自身情況安排最多不超過10天）未跟進(jìn)登記視為放棄該客戶，七天不含接待日當(dāng)天，如1號(hào)接待，則9號(hào)過期。跟蹤時(shí)電話關(guān)機(jī)或不通視為跟蹤無效（未能有效溝通也不算客戶），可及時(shí)通知主管經(jīng)理核實(shí)并簽字做相應(yīng)的跟進(jìn)時(shí)間調(diào)整。

項(xiàng)目經(jīng)理可根據(jù)自身項(xiàng)目特點(diǎn)自定客戶跟進(jìn)期限，在訴職 時(shí)需書面說明情況由郭總簽字認(rèn)可。

3）現(xiàn)場來訪客戶登記表和進(jìn)線電話登記表每次一填，不得遺漏，現(xiàn)場上門、電話客戶，各項(xiàng)目可根據(jù)實(shí)際情況自主決定。

4）老客戶介紹之新客戶或第二次以上購房客戶，須由服務(wù)老客戶的置業(yè)顧問事先在《進(jìn)線電話登記本》上登記新客戶的資訊，客戶上門主動(dòng)找該置業(yè)顧問方視為該置業(yè)顧問的客戶，此方法同（2），否則視為獨(dú)立客戶，須重新進(jìn)行登記（留新電話）。

5）凡家庭成員購房如父母、子女、夫妻等視為同一客戶，其它未作登記視為獨(dú)立客戶。同一公司上、下級(jí)購?fù)粋€(gè)單位視為同一客戶。

3．現(xiàn)場接待輪序 項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)具體安排值班，現(xiàn)場（含公司）接待遵循以下原則：

1）現(xiàn)場接待客戶須問詢是否以接受公司其他同事服務(wù)；詢問方式必須自然、貼切尊重客戶，語氣和緩、親切，如“您好！”“歡迎光臨”，“您以前來看過房嗎？”，“拿到過我們的資料嗎？”；

2）若之前接待客戶的置業(yè)顧問不在場，客戶量大時(shí)當(dāng)次置業(yè)顧問必須按輪序認(rèn)真做好義務(wù)接待工作，包括促成當(dāng)場落定，并及時(shí)通知同事，客戶量少時(shí)，可由項(xiàng)目經(jīng)理掌握，按正常輪序相反的順序做義務(wù)接待和記錄并告知原接待的置業(yè)顧問。

3）如為新客戶則按事先安排的順序輪流接待，并填寫《來訪客戶登記表》；

4）義務(wù)接待置業(yè)顧問不得擅自跟蹤客戶；

5）客戶上門主動(dòng)找置業(yè)顧問將視為該置業(yè)顧問的客戶。

4．業(yè)務(wù)交叉情況的處理

1）確定前后順序以《來訪客戶登記本》/《進(jìn)線電話登記本》的登記為準(zhǔn)，沒有客戶登記的自動(dòng)退出。假設(shè)甲置業(yè)顧問在前，乙置業(yè)顧問在后；

2）甲置業(yè)顧問最近跟進(jìn)服務(wù)間隔沒超過七天，乙置業(yè)顧問退出；

3）甲置業(yè)顧問最近跟進(jìn)服務(wù)間隔超過七天，甲置業(yè)顧問退出；

4）成交后若出現(xiàn)交叉情況，成交日后7日內(nèi)予以受理，7日之后一概算成交人業(yè)績。

5．試用期（實(shí)習(xí)）置業(yè)顧問進(jìn)入售樓處

1）由項(xiàng)目經(jīng)理安排試用期置業(yè)顧問到項(xiàng)目周遍進(jìn)行跑盤及市調(diào)工作。

2）試用期置業(yè)顧問分配到各項(xiàng)目時(shí)，項(xiàng)目經(jīng)理將為其安排項(xiàng)目“代教師父”，項(xiàng)目內(nèi)部制度由項(xiàng)目經(jīng)理安排學(xué)習(xí)，業(yè)務(wù)指導(dǎo)由“代教師父”指導(dǎo)。項(xiàng)目經(jīng)理檢查。

3）現(xiàn)場觀摹滿一周通過上崗考試（含情景模擬考試）方可以參與接聽電話和輪序接待，在沒有其他置業(yè)顧問在場時(shí)，可接待客戶；

4）處理客戶如遇困難應(yīng)及時(shí)向項(xiàng)目經(jīng)理或“代教師父”反映，由項(xiàng)目經(jīng)理（或“代教師父”）或指定的其他置業(yè)顧問輔導(dǎo)成單。

5）試用期置業(yè)顧問所成交的第一單業(yè)務(wù)，要求寫成交心得。

6．置業(yè)顧問調(diào)項(xiàng)目7日內(nèi)，若有客戶成交，算該置業(yè)顧問業(yè)績。7日之后30日之內(nèi)由項(xiàng)目經(jīng)理統(tǒng)一處理客戶資源，若有成交算該置業(yè)顧問的50%業(yè)績。

7．項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)具體項(xiàng)目銷售組織，嚴(yán)格控制優(yōu)惠折扣或代理費(fèi)的減免，置業(yè)顧問一概不得承諾各種額外的折扣和優(yōu)惠條件，據(jù)實(shí)推介。如遇特殊情況，須向項(xiàng)目經(jīng)理提出，有項(xiàng)目經(jīng)理與發(fā)展商協(xié)后確定。

8．發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)精神，互諒互讓，尊重同事勞動(dòng)當(dāng)無法判定先后順序時(shí)，應(yīng)協(xié)商解決，所有業(yè)務(wù)交叉均由置業(yè)顧問自行協(xié)商，協(xié)商不成雙方均不計(jì)入業(yè)績，以樹立團(tuán)結(jié)、協(xié)作氣氛為方向。

9．以上內(nèi)容均在獎(jiǎng)罰范圍內(nèi)和績效考核內(nèi)。如有弄虛作假，違規(guī)操作和損害公司利益者，根據(jù)規(guī)定進(jìn)行處罰，情節(jié)嚴(yán)重者可取消該項(xiàng)業(yè)務(wù)收入或處以等額罰款直至開除。

10．銷售管理部接收投訴和建議，防止任何不公平不合理事件。

第十二章 相關(guān)工作表格及客戶登記本使用

一、工作表格 1．工作表格

簽到表、來訪客戶登記表、進(jìn)線電話登記表、來訪客戶調(diào)查登記表、項(xiàng)目結(jié)算報(bào)表等工作表格要求詳實(shí)、及時(shí)，不準(zhǔn)有遺漏。

2．工作表格作用

1）準(zhǔn)確記錄客戶的信息，了解客戶的需求；

2）為項(xiàng)目組及公司進(jìn)行分析客戶及市場提供幫助和依據(jù)；

3）為項(xiàng)目經(jīng)理裁定業(yè)務(wù)交叉提供原始資料和依據(jù)；

4）便于項(xiàng)目經(jīng)理及時(shí)準(zhǔn)確的填報(bào)項(xiàng)目結(jié)算表；

3．記錄內(nèi)容

根據(jù)表格的內(nèi)容要求詳實(shí)記錄客戶的資料。

二、《客戶登記本》

1、《客戶登記本》的使用

1）準(zhǔn)確跟蹤客戶的工具，加快成交速度的保障；

2）經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)的積累，置業(yè)顧問提高業(yè)務(wù)能力的教材；

3）為置業(yè)顧問分析客戶購房心態(tài)提供幫助；

4）為經(jīng)理裁定業(yè)務(wù)交叉提供原始資料；

5）為公司提供分析市場的理論數(shù)據(jù)。

2、《客戶登記本》的記錄內(nèi)容

1）關(guān)于客戶

A、客戶來源、客戶人數(shù)、客戶形象及其鮮明特征；

B、客戶的姓名、年齡、性別、籍貫、學(xué)歷、愛好；

C、客戶的工作單位、從事的行業(yè)、職務(wù)、月收入、聯(lián)系方式（辦公室電話、家居電話、手機(jī)號(hào)、傳真號(hào)）

D、客戶的置業(yè)經(jīng)歷、現(xiàn)住址、居住現(xiàn)狀、公司辦公地址、辦公人數(shù)及性質(zhì)、公司成立時(shí)間（針對(duì)寫字樓項(xiàng)目）；

E、客戶的購房目的、所需的面積、戶型、樓層、朝向、自用或投資；

F、客戶購房預(yù)算、付款方式、首期支付能力、月供能力、投資回報(bào)（投資型）；

G、客戶提出的其他合理性特殊要求；

H、客戶對(duì)項(xiàng)目的看法及疑問的地方。

2）跟蹤記錄

A、每次交流的時(shí)間、內(nèi)容；（如聯(lián)系不到，也應(yīng)作好記錄）

B、每次對(duì)客戶提出問題的解決方案；

C、每次看樓的時(shí)間、人數(shù)、效果。

3）成交記錄

A、不成交記錄

客戶不購買的理由（價(jià)格、位置、戶型不合適等等）；?

不成交客戶的最后選擇（已購買別的項(xiàng)目等等）。?

B、成交記錄 成交房號(hào)、樓層、戶型、面積；?

臨時(shí)定金的編號(hào)、金額、支付方式、保留期限；?

? 正式定金的收取時(shí)間、金額、編號(hào)、方式（現(xiàn)金、支票、存折）；

簽訂認(rèn)購書的時(shí)間、實(shí)際成交價(jià)、付款方式、首期款及按揭貸款的具體金額和交房時(shí)間；?

辦理按揭的時(shí)間、地點(diǎn)、所需資料；?

分期付款的分期日及每一期的具體金額；?

記錄明確業(yè)績、提成比例及業(yè)務(wù)交叉的分成數(shù)。?

3、使用原則

1）詳細(xì)、誠實(shí)記錄、不得弄虛作假；

2）必須按時(shí)間先后順序進(jìn)行記錄，嚴(yán)禁空頁、倒序；

3）客戶姓名、聯(lián)系方式如需涂改，須經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理簽字；

4）置業(yè)顧問因工作調(diào)離項(xiàng)目時(shí)，其在原項(xiàng)目的《客戶登記本》應(yīng)交于項(xiàng)目經(jīng)理保管，并代項(xiàng)目經(jīng)理另行安排客戶資源的分配及跟進(jìn)。

第十三章 客戶不滿及客戶投訴規(guī)定

一、客戶投訴

原 則：在任何情況下都不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)、不得與客戶吵架、打架；

處理方法：遇到客戶有不滿情緒時(shí)：

首先：保持鎮(zhèn)靜、微笑、請(qǐng)他坐下來慢慢說。若有條件，應(yīng)將他帶到會(huì)議室、辦公室等相對(duì)獨(dú)立的空間，以便與其他客戶隔離開；

其次：傾聽客戶說什么、記錄對(duì)他的不滿表示理解和重視；

再次：待客戶平靜下來后再婉言勸解或解釋；

? 如某置業(yè)顧問與客戶發(fā)生爭執(zhí)，其他置業(yè)顧問可立即制止該置業(yè)顧問，另換置業(yè)顧問善后。同時(shí)第一時(shí)間將詳情及時(shí)告之項(xiàng)目經(jīng)理。

二、客戶投訴

1、房號(hào)賣重或折扣算錯(cuò)

置業(yè)顧問先要明確成交過程及房號(hào)管理規(guī)定，置業(yè)顧問在銷售房號(hào)時(shí)，與項(xiàng)目經(jīng)理（或項(xiàng)目經(jīng)理指定的專人）確認(rèn)可售房號(hào)。建議采用“房號(hào)管理單”來減少賣重房號(hào)或算錯(cuò)折扣現(xiàn)象，并要求項(xiàng)目經(jīng)理或指定的專人負(fù)責(zé)人簽字因?yàn)榉刻?hào)管理具有以下幾種作用；

1）防火墻的功能，在簽定認(rèn)購書之前有糾錯(cuò)的時(shí)間；

2）書面文件，有可追溯性。

2、不知道購房相關(guān)費(fèi)用并拒交或不能更改房號(hào)及付款方式、貸款額

置業(yè)顧問在客戶交定金前，建議讓客戶在購房須知與置業(yè)計(jì)劃簽字確認(rèn)（置業(yè)顧問留底），避免客戶在購房后因以上原因要求折扣、換房或退房。

3、介紹錯(cuò)誤及超范圍承諾或保留房號(hào)出售

置業(yè)顧問在銷售工作時(shí)，首先要熟知所有的銷售資料，有問題時(shí)方便查閱，有考證依據(jù)，在簽認(rèn)購書時(shí)協(xié)助客戶看預(yù)簽的合同（不能拒絕客戶看合同），置業(yè)顧問一定要告之客戶無口頭保留房號(hào)，否則后果自負(fù)。

4、客戶資料泄露 切記每天銷售工作結(jié)束后，要求將銷售資料全部妥善保管，發(fā)生客戶資料出賣堅(jiān)定與我們無關(guān)。

5、客戶集體到項(xiàng)目銷售現(xiàn)場抱怨、鬧事

第一時(shí)間將詳情及時(shí)告訴項(xiàng)目經(jīng)理，先注意帶頭人是誰及真正目的，盡量將他與其他人分開，創(chuàng)造單獨(dú)與其談判條件，同時(shí)勸說他人先離開，待侯消息，減輕并舒緩銷售現(xiàn)場壓力及氣氛。

6、地盤安全問題、售賣現(xiàn)場出現(xiàn)工程意外

第一時(shí)間將詳情告訴項(xiàng)目經(jīng)理，先搶救人，然后保護(hù)現(xiàn)場，封閉現(xiàn)場，項(xiàng)目經(jīng)理及銷售主管應(yīng)有“應(yīng)急電話號(hào)碼”，包括開發(fā)商主要部門負(fù)責(zé)人、施工單位、公司職能部門及公安、醫(yī)院等日常電話，以備查閱。

7、城管、稅務(wù)、公商等政府部門職能機(jī)關(guān)檢查

第一時(shí)間將詳情告訴項(xiàng)目經(jīng)理，在得到項(xiàng)目經(jīng)理具體指示后再辦理，一定不能隨意處理。不管在什么壓力下，也不能透露相關(guān)銷售數(shù)據(jù)。有通知等文件可先接下來，待項(xiàng)目經(jīng)理（或公司職能部門）來處理，不可擅自在任何文件、通知單上簽字，否則后果自負(fù)。

8、客戶財(cái)物損失

第一時(shí)間將詳情告訴項(xiàng)目經(jīng)理，同時(shí)采取協(xié)助而不是負(fù)責(zé)處理的態(tài)度。提醒客戶找相關(guān)負(fù)責(zé)部門（如公安、保險(xiǎn)）。

三、投訴方式

公司接受客戶投訴。投訴的受理方式有以下兩種：

1、由客戶撥打綠程公司的客戶投訴熱線：

2、項(xiàng)目經(jīng)理或其它渠道接受到的投訴要及時(shí)向上述部門反映；

3、客戶投訴時(shí)要記錄，并盡量詢問相關(guān)的細(xì)節(jié)，事后進(jìn)行調(diào)查，盡早反饋過程意見；

4、置業(yè)顧問受到開發(fā)商或小業(yè)主投訴，將在當(dāng)月考評(píng)扣分，如情節(jié)嚴(yán)重交由公司處理。

第十四章 置業(yè)顧問提成結(jié)算流程及業(yè)績申報(bào)說明

一、代理費(fèi)及置業(yè)顧問提成結(jié)算流程

第十五章 置業(yè)顧問績效考評(píng)體系

銷售代表 月考評(píng)表

被考評(píng)者： 所屬項(xiàng)目： 項(xiàng)目經(jīng)理： 考評(píng)時(shí)段：

類別 考評(píng)內(nèi)容 分值 考評(píng)備注 考評(píng)分

（A類）此為加減分項(xiàng)目分?jǐn)?shù)可在區(qū)間內(nèi)確定 客戶表揚(yáng)/投訴 20/次

公共事務(wù)、有特殊貢獻(xiàn)的員工或完成經(jīng)理安排的工作 ±20 樓盤公共事務(wù)分配個(gè)人完成的情況（含財(cái)務(wù)、銷售主管）

月業(yè)績項(xiàng)目排名（套數(shù)）±20 按項(xiàng)目人數(shù)情況每月前后1-3名

月業(yè)績達(dá)標(biāo)（套數(shù)）±10 項(xiàng)目每月制定的銷售任務(wù)完成情況

同事間相互尊重，做好義務(wù)接待，協(xié)助同事成單。10/次 以義務(wù)接待人幫同事收到訂金為準(zhǔn)

了解市場動(dòng)態(tài)，真實(shí)準(zhǔn)確做好樓盤調(diào)查表?！?0 市調(diào)的及時(shí)性，調(diào)查資料的準(zhǔn)確性

及時(shí)反映、處理問題，不推諉責(zé)任?！?0 處理問題的及時(shí)性和姿態(tài)

工作態(tài)度積極，控制個(gè)人情緒，不破壞工作氛圍 ±10 個(gè)人心態(tài)、團(tuán)隊(duì)影響力、橫向溝通 專業(yè)知識(shí)、銷售技巧考核、積累、分享 ±10 階段性考試、銷售案例、交流點(diǎn)投稿

協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理輔導(dǎo)新員工 ±10 新員工指導(dǎo)人的輔導(dǎo)態(tài)度及效果

其它項(xiàng)目支援表現(xiàn) ±10 支援其它項(xiàng)目營銷活動(dòng)的表現(xiàn)

5?（B類）此為減分項(xiàng)目，按次計(jì)算，月考評(píng)時(shí)合計(jì) 遵守考勤制度。

5?儀容儀表符合公司要求，接待工作文明禮貌，微笑服務(wù)。

5?按秩序接待客戶，不在有客戶的情況下議論接待秩序。

5?按程序確認(rèn)房號(hào)。

5?正確計(jì)算房價(jià)，正確書寫或復(fù)核認(rèn)購書/合同。

5?按時(shí)做好客戶登記和成交記錄，并對(duì)真實(shí)性負(fù)責(zé)。

客戶資源系統(tǒng)錄入的及時(shí)性和真實(shí)性 5?

5?不對(duì)外透露公司的業(yè)務(wù)情況和管理制度，為客戶保密。

5?尊重客戶，未經(jīng)許可不得私自對(duì)接發(fā)展商。

保持售賣現(xiàn)場的環(huán)境整潔。5?

5?不做與銷售無關(guān)事宜，保持規(guī)范工作狀態(tài)。

5?提供同質(zhì)服務(wù)，不冷落取笑客戶，不超范圍承諾。

5?不私自告訴客戶優(yōu)惠條件。

5?不私自收取客戶定金。

5?不涂改各公共登記表及個(gè)人客戶登記本。

5?不私自查看同事客戶登記本。

5?不在本售樓處推介其它樓盤。

5?不指責(zé)、議論發(fā)展商。

5?不抵毀其它樓盤。

5?不私自對(duì)外發(fā)送僅代表個(gè)人意見的文字。

其它（根據(jù)項(xiàng)目階段性目標(biāo)設(shè)置）±20 總分

使用說明：●本考評(píng)表由各樓盤項(xiàng)目經(jīng)理考評(píng)打分，用以反映當(dāng)月銷售代表的工作表現(xiàn)?！翊吮硭蚍?jǐn)?shù)，也是銷售代表做為以后晉升的重要考核指標(biāo) ●每位銷售代表的基本分?jǐn)?shù)為100分 ●A類各項(xiàng)目的打分均可在標(biāo)準(zhǔn)分值區(qū)間內(nèi)，根據(jù)工作表現(xiàn)確定。●A類的每一項(xiàng)考評(píng)都必須在考評(píng)備注里給出具體說明。

第十六章 置業(yè)顧問離職、調(diào)崗、調(diào)盤管理制度

一、前提及目的

1、前提：置業(yè)顧問的工作到客戶交清首期款、簽署正式買賣合同并協(xié)助客戶提交按揭所需資料為止，同時(shí)有義務(wù)協(xié)助開發(fā)商辦理與銷售相關(guān)的各項(xiàng)工作。

2、目的：為保障客戶服務(wù)的效果，明確置業(yè)顧問應(yīng)承擔(dān)的工作義務(wù)，及置業(yè)顧問在離職或調(diào)項(xiàng)目/崗后的業(yè)績劃分和提成分配問題。

二、離職置業(yè)顧問的業(yè)績劃分

（一）置業(yè)顧問離職，分為以下四種情況：

1）主動(dòng)離職； 2）業(yè)績不達(dá)標(biāo)淘汰；

3）合同不再續(xù)約；

4）因違反置業(yè)顧問工作規(guī)范或由于其他行為對(duì)公司、客戶（開發(fā)商、小業(yè)主）造成重大經(jīng)濟(jì)損失或聲譽(yù)損失而被辭退。

? 置業(yè)顧問離職屬于上述1、2、3種情況者，對(duì)其以前已收取正式定金并已簽訂認(rèn)購書，但未辦理結(jié)算（未辦理首期款和未簽訂購房合同及辦理按揭手續(xù)的）成交單位，不能結(jié)算全部傭金，領(lǐng)取的提成比例按60%折算。其后續(xù)工作由項(xiàng)目經(jīng)理統(tǒng)籌安排，離職置業(yè)顧問與受委托完成后續(xù)工作的置業(yè)顧問，業(yè)績劃分和領(lǐng)取提成比例均參照60：40的比例執(zhí)行。

置業(yè)顧問離職，屬于上述第4種情況者，該置業(yè)顧問不得領(lǐng)?

取提成，并應(yīng)承擔(dān)已造成的經(jīng)濟(jì)損失。

（二）臨時(shí)定金（包括客戶誠意金）不納入離職置業(yè)顧問的業(yè)績提成范圍。

三、置業(yè)顧問調(diào)項(xiàng)目/調(diào)崗位的業(yè)績劃分

（一）置業(yè)顧問調(diào)項(xiàng)目/崗位，需向項(xiàng)目經(jīng)理提交所屬客戶資料，在調(diào)離項(xiàng)目四日內(nèi)，若有客戶成單（指交正式定金或簽署正式買賣合同），該置業(yè)顧問領(lǐng)取提成的100%。

（二）置業(yè)顧問調(diào)項(xiàng)目/崗位，在調(diào)離項(xiàng)目四日后至三十日內(nèi)，由項(xiàng)目經(jīng)理統(tǒng)一處理其客戶資源，若有客戶成單，調(diào)離的置業(yè)顧問與受委托完成后續(xù)工作的置業(yè)顧問，業(yè)績劃分和領(lǐng)取提成比例均按照50：50的比例執(zhí)行，三十日后成交將不計(jì)入所調(diào)項(xiàng)目/崗位置業(yè)顧問的傭金。

第十七章 置業(yè)顧問工裝管理規(guī)定

一、目的：適應(yīng)公司發(fā)展需要，加強(qiáng)企業(yè)形象與文化建設(shè)，展示企業(yè)的風(fēng)貌。

二、適用范圍：本制度適用于公司配置工裝的員工。

三、規(guī)則：

1、所有置業(yè)顧問在崗工作時(shí)間內(nèi)，必須按要求穿工裝，包括襯衣、領(lǐng)帶、西裝外衣、褲（裙）。

2、工裝要注意保持清潔，做到無污漬、油漬、墨漬等各類不潔的痕跡。清洗后應(yīng)作定期的熨燙，以保持服務(wù)的平整。

3、置業(yè)顧問工裝僅限于工作時(shí)間內(nèi)穿著，工余時(shí)間不應(yīng)著裝離開售樓處。每日上下班時(shí)，可在銷售現(xiàn)場更衣室更換服裝。換下的工裝應(yīng)用衣架懸掛好，以維持服裝的潔凈和造型，保持服裝的使用效果。

4、項(xiàng)目經(jīng)理在銷售現(xiàn)場辦公、與開發(fā)商的正式工作對(duì)接、各類營銷活動(dòng)等場合時(shí)，須著職業(yè)裝（工裝）；在公司總部辦公時(shí)，如無上述情況時(shí)，可不著工裝。

5、工裝置裝費(fèi)用根據(jù)員工在正合公司的工齡長短，由個(gè)人承擔(dān)不同的比例：

第一次置辦制服扣款規(guī)定：?

A、在綠程公司工齡不滿一年的員工，個(gè)人承擔(dān)50%的置裝費(fèi)。

B、在綠程公司工齡滿一年不滿二年的員工，個(gè)人承擔(dān)30%的置裝費(fèi)。

C、在綠程公司工齡滿二年以上，個(gè)人不再承擔(dān)置裝費(fèi)；

D、個(gè)人在公司統(tǒng)一發(fā)放工裝之外要求添置的工裝費(fèi)用由個(gè)人全額承擔(dān)；

E、新員工配置工裝均按相應(yīng)崗位工裝標(biāo)準(zhǔn)配置，在工裝制作未完成前，新員工上崗應(yīng)整齊、職業(yè)，避免穿寬松、休閑裝；

F、為確保員工的穩(wěn)定性，控制成本支出。入職員工確因項(xiàng)目需要，制作工裝時(shí)需有項(xiàng)目經(jīng)理、事業(yè)部總經(jīng)理需對(duì)員工制作工裝申請(qǐng)進(jìn)行簽字、審批。

G、員工的置裝費(fèi)在提成金額里一次性扣出。

H、試用期員工若是自行添置職業(yè)裝的，在試用期內(nèi)主動(dòng)離職或被辭退的，均不報(bào)銷服裝費(fèi)用。同樣情況，若是公司添置職業(yè)裝的，則需留下服裝即可。

? 第二次置辦工裝規(guī)定

A、確因工裝使用時(shí)間過長導(dǎo)致嚴(yán)重破損，影響著裝效果、整體形象的，其個(gè)人可以按正常程序提出申請(qǐng)要補(bǔ)做工裝，經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理、事業(yè)部總經(jīng)理批準(zhǔn)后報(bào)行政部下單制作。

B、工裝的使用時(shí)間超過兩年以上（滿兩年）的，個(gè)人承擔(dān)40%；

C、工裝使用時(shí)間未超過兩年以上的，個(gè)人承擔(dān)100%。

6、目前公司統(tǒng)一的工裝配置為：

女裝：夏裝——套裝一套（上衣+西裙）；冬裝——

男裝：夏裝——冬裝——

8、新員工報(bào)到后，相關(guān)項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)及時(shí)到行政部填寫《工裝制作申請(qǐng)表》，由銷售秘書負(fù)責(zé)聯(lián)系廠家安排量身跟進(jìn)制作工裝。

9、在崗員工上班時(shí)間的著裝情況是個(gè)人的考評(píng)內(nèi)容之一，對(duì)不按規(guī)定使用及維護(hù)工裝的，將在考評(píng)記錄中備注。置業(yè)顧問著裝不合格者經(jīng)指正后仍不改正者的，將予以警告、記過直至取消上崗資格的處分。

四、置業(yè)顧問季節(jié)換裝時(shí)間規(guī)定

夏裝時(shí)間：

冬裝時(shí)間：

? 項(xiàng)目經(jīng)理無論是否為休息日，在銷售現(xiàn)場工作、與開發(fā)商及相關(guān)公司開會(huì)時(shí)必須著職業(yè)裝。

第十八章 置業(yè)顧問淘汰制度

一、目的

為開展公司代理業(yè)務(wù)部銷售隊(duì)伍的優(yōu)化工作，加強(qiáng)置業(yè)顧問與公司整體目標(biāo)的結(jié)合度，提高置業(yè)顧問銷售能力及綜合素質(zhì)，完成各項(xiàng)目組、部門的業(yè)績目標(biāo)。

二、適用范圍

適用于公司代理業(yè)務(wù)部門的全體置業(yè)顧問。

前提是針對(duì)明確需要團(tuán)隊(duì)激勵(lì)的項(xiàng)目，一旦公司確定該項(xiàng)目采用淘汰制度，就馬上啟動(dòng)以下流程。若不明確，則不啟動(dòng)。

三、淘汰流程

（一）制定業(yè)績淘汰線

1、各事業(yè)部在制定各項(xiàng)目銷售目標(biāo)的同時(shí)，制定此項(xiàng)目的業(yè)績淘汰線（套/月/人），經(jīng)事業(yè)部討論通過，交銷售秘書處備案；

2、各項(xiàng)目經(jīng)理要結(jié)合本項(xiàng)目銷售計(jì)劃完成情況，對(duì)本項(xiàng)目的業(yè)績淘汰線進(jìn)行及時(shí)調(diào)整；

3、由于商業(yè)項(xiàng)目銷售的特殊性，商業(yè)項(xiàng)目置業(yè)顧問的業(yè)績淘汰區(qū)間將放寬到兩個(gè)月，其業(yè)績淘汰線兩個(gè)月制定一次；

4、各項(xiàng)目經(jīng)理可對(duì)業(yè)績淘汰線進(jìn)行修正，但必須經(jīng)主管事業(yè)部總經(jīng)理簽字同意，并送財(cái)務(wù)部備案；

5、項(xiàng)目業(yè)績淘汰線只可以修正下個(gè)月的，不允許往前追溯。

（二）每月確定淘汰名單

1、每月一日，項(xiàng)目經(jīng)理向行政部申報(bào)當(dāng)月置業(yè)顧問成交套數(shù)（以正定為準(zhǔn)）；

2、行政部根據(jù)申報(bào)及置業(yè)顧問月考評(píng)表，列出當(dāng)月低于業(yè)績淘汰的人員名單（名單一）、連續(xù)二月低于業(yè)績淘汰線的人員名單（名單二），并發(fā)送至事業(yè)部總經(jīng)理。

3、（名單一）、（名單二）經(jīng)事業(yè)部總經(jīng)理確認(rèn)后，發(fā)出《業(yè)績警告信》或進(jìn)入淘汰流程；

4、由于項(xiàng)目經(jīng)理未及時(shí)調(diào)整業(yè)績淘汰線，而使相當(dāng)數(shù)量的置業(yè)顧問當(dāng)月業(yè)績低于業(yè)績淘汰線，經(jīng)事業(yè)部總經(jīng)理簽字同意，需要對(duì)該項(xiàng)目經(jīng)理發(fā)出警告信并在其考核中扣分。

（三）對(duì)相關(guān)置業(yè)顧問的溝通和反饋

1、對(duì)低于業(yè)績淘汰線的置業(yè)顧問，無論是否發(fā)出《業(yè)績警告信》，均由項(xiàng)目經(jīng)理與本人進(jìn)行談話，指出存在的問題，提出改進(jìn)要求；項(xiàng)目經(jīng)理將與置業(yè)顧問的談話結(jié)果，書面匯總到事業(yè)部總經(jīng)理，書面反饋資料要有置業(yè)顧問的簽字；

2、經(jīng)過與經(jīng)理談話后，第三個(gè)月業(yè)績?nèi)詿o改進(jìn)的置業(yè)顧問，經(jīng)事業(yè)部總經(jīng)理批準(zhǔn)，執(zhí)行淘汰措施；

（四）特殊情況

1、當(dāng)月發(fā)生調(diào)項(xiàng)目的置業(yè)顧問，當(dāng)月不進(jìn)入淘汰流程；

2、置業(yè)顧問請(qǐng)有薪假期（年假、婚假、病假、調(diào)休）時(shí)，在當(dāng)月考勤區(qū)間內(nèi)休假超過15天（不包含15天）的，當(dāng)月可不執(zhí)行業(yè)績淘汰，不足15天，仍按業(yè)績淘汰制度執(zhí)行；

3、處于項(xiàng)目前期（包括認(rèn)籌、收誠意金等）的置業(yè)顧問，不進(jìn)入業(yè)績淘汰流程，淘汰從項(xiàng)目組收正定開始。

第十九章 大宗業(yè)務(wù)管理規(guī)定

1、大宗業(yè)務(wù)是指單一客戶，一次成交金額超過100萬元的業(yè)務(wù)；

2、置業(yè)顧問接到大宗業(yè)務(wù)信息，必須第一時(shí)間通知主管經(jīng)理。主管經(jīng)理應(yīng)義務(wù)協(xié)助，以確保達(dá)成交易。經(jīng)主管經(jīng)理同意，置業(yè)顧問亦可獨(dú)立處理。

3、大宗業(yè)務(wù)來源于公司的資源投入，置業(yè)顧問及相關(guān)人員都有責(zé)任促使交易達(dá)成。

4、置業(yè)顧問完成大宗業(yè)務(wù)，其業(yè)務(wù)額分兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算：

A、若該單業(yè)務(wù)完全由置業(yè)顧問獨(dú)立完成的：

其中成交金額100萬以內(nèi)部分按100%業(yè)務(wù)提成；?

B、若該單業(yè)務(wù)由他人協(xié)助完成的，則視具體貢獻(xiàn)情況確定比例。