第一篇：物業(yè)管理有了“指導(dǎo)手冊”

物業(yè)管理有了“指導(dǎo)手冊”

——《廈門市物業(yè)管理若干規(guī)定實施細(xì)則》近日出臺

——本報進(jìn)行權(quán)威解讀

本報記者袁舒琪通訊員吳育平

“買房一陣子，物業(yè)管理一輩子”，物業(yè)管理是城市管理的重要組成，對完善城市服務(wù)功能、提高城市服務(wù)水平具有重要意義?！稄B門市物業(yè)管理若干規(guī)定實施細(xì)則》（以下簡稱“實施細(xì)則”）的正式出臺意味著我市物業(yè)管理在《廈門市物業(yè)管理若干規(guī)定》頒布的基礎(chǔ)上，又有了一部更詳細(xì)、更接地氣的“指導(dǎo)手冊”。該實施細(xì)則有效期為5年。

業(yè)委會要怎么成立？裝修管理協(xié)議應(yīng)約定哪些事項？物業(yè)服務(wù)企業(yè)要向全體業(yè)主公示哪些內(nèi)容？日前，記者專題走訪了廈門市建設(shè)局，對這些問題作了權(quán)威解析。

——政策問答——

【】誰來負(fù)責(zé)籌建業(yè)委會？

——可聘請第三方專業(yè)機構(gòu)協(xié)助

“實施細(xì)則”規(guī)定，街道辦事處（鎮(zhèn)人民政府）在區(qū)民政部門、區(qū)建設(shè)部門的指導(dǎo)下，負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)組織協(xié)調(diào)業(yè)主大會和業(yè)主委員會籌備、成立、換屆等工作，同時指導(dǎo)、監(jiān)督業(yè)主大會和業(yè)主委員會的日常工作等。

在未能依法選舉產(chǎn)生業(yè)主委員會、業(yè)主委員會集體辭職、業(yè)主委員會未按規(guī)定組織召開業(yè)主大會且拒不執(zhí)行限期組織召開業(yè)主大會決定的情形下，街道辦(鎮(zhèn)政府)負(fù)責(zé)組織召開業(yè)主大會。業(yè)主委員會無法召開會議的，街道辦(鎮(zhèn)政府)負(fù)責(zé)直接組織召開業(yè)主大會并選舉產(chǎn)生業(yè)主委員會。

此外，區(qū)建設(shè)主管部門、街道辦（鎮(zhèn)政府）可通過購買服務(wù)方式，聘請第三方專業(yè)機構(gòu)協(xié)助開展物業(yè)活動的監(jiān)督檢查，業(yè)主大會和業(yè)主委員會的籌備、成立和換屆，以及物業(yè)管理糾紛的調(diào)解等工作。

【】怎么成立業(yè)委會？

——建立業(yè)主大會籌備組，召開業(yè)主大會選舉

首先要建立業(yè)主大會籌備組。街道辦事處在收到建設(shè)單位報告或業(yè)主請求后，應(yīng)當(dāng)制定組建籌備組的公告，明確業(yè)主代表的人數(shù)、條件、產(chǎn)生辦法和提交資料的方式、時限等，在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)顯著位置進(jìn)行公告。社區(qū)居委會應(yīng)當(dāng)根據(jù)組建籌備組的公告，組織業(yè)主推薦籌備組中的業(yè)主成員。

“實施細(xì)則”規(guī)定，首次業(yè)主大會籌備組成員為7—11 人的單數(shù)，其中業(yè)主代表不少于籌備組總?cè)藬?shù)的三分之二。籌備組成員名單確定后，街道辦事處（鎮(zhèn)人民政府）應(yīng)當(dāng)將名單在物業(yè)管理區(qū)域域內(nèi)顯著位置進(jìn)行公示，公示期間，業(yè)主對籌備組成員有異議的，街道辦事處（鎮(zhèn)人民政府）應(yīng)當(dāng)進(jìn)行復(fù)核。籌備組自公告之日起成立，并按相關(guān)規(guī)定組織召開首次業(yè)主大會。

“實施細(xì)則”鼓勵規(guī)模較大且條件較好的物業(yè)管理區(qū)域，建立業(yè)主代表制度，具體指業(yè)主可以以書面委托的形式，約定由業(yè)主代表在一定期限內(nèi)代其行使對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公共管理事項的表決權(quán)。業(yè)主代表資格及選舉辦法應(yīng)當(dāng)在業(yè)主大會議事規(guī)則中約定。

【】當(dāng)業(yè)主委員會委員要注意什么？

——印章應(yīng)標(biāo)明屆數(shù)和任期,到期不移交業(yè)主可問責(zé)

“實施細(xì)則”規(guī)定，業(yè)委會印章要標(biāo)明業(yè)主委員會的屆數(shù)和任期。上一屆業(yè)委會保管的印章、賬目、憑證、檔案等文件資料及其他屬于全體業(yè)主共有的財物，應(yīng)移交給新一屆業(yè)委會并辦理好交接手續(xù)；如拒不移交，新一屆業(yè)委會可以請求物業(yè)所在地的公安機關(guān)協(xié)助。如因拒絕移交的行為給業(yè)主造成損失的，業(yè)主可以依法追究其法律責(zé)任。

業(yè)主大會或業(yè)委會做出的決定違反法律、法規(guī)規(guī)定或者侵害業(yè)主合法權(quán)益的，受侵害的業(yè)主可以請求街道辦（鎮(zhèn)政府）予以責(zé)令限期改正，也可以請求人民法院予以撤銷。

【】物業(yè)服務(wù)合同期限屆滿如何續(xù)聘？

——屆滿前60日召開業(yè)主大會會議，決定續(xù)聘或另聘

許多業(yè)主不明白物業(yè)服務(wù)合同到期后如何續(xù)聘原物業(yè)服務(wù)企業(yè)或另聘其他物業(yè)服務(wù)企業(yè)?！皩嵤┘?xì)則”對此做了明確：物業(yè)服務(wù)合同期限屆滿前60日，業(yè)主委員會應(yīng)當(dāng)組織召開業(yè)主大會會議決定續(xù)聘或另聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)，并將決定書面告知物業(yè)服務(wù)企業(yè)。

物業(yè)服務(wù)企業(yè)決定不再續(xù)簽物業(yè)服務(wù)合同的，應(yīng)當(dāng)在物業(yè)服務(wù)合同屆滿60日前書面告知業(yè)主委員會、區(qū)建設(shè)主管部門、街道辦事處（鎮(zhèn)人民政府）。

物業(yè)服務(wù)合同未到期，需要提前解除的，應(yīng)當(dāng)報告街道辦事處（鎮(zhèn)人民政府）和區(qū)建設(shè)主管部門，并提前30日告知全體業(yè)主。

【】業(yè)主裝修如何管理？

——業(yè)主要裝修得先簽協(xié)議，物業(yè)巡查時應(yīng)配合

裝修擾民的糾紛和投訴在市民的日常生活中并不少見，怎么解決和規(guī)范，實施細(xì)則提出了方法。

對于業(yè)主來說，業(yè)主、物業(yè)使用人在住宅裝飾裝修開工前，應(yīng)當(dāng)與物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議，對裝飾裝修的時間、內(nèi)容、垃圾處理、噪音控制以及電梯等共用設(shè)施設(shè)備的保護管理等事項和違約責(zé)任進(jìn)行約定。

同時，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可根據(jù)裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議向業(yè)主、物業(yè)使用人收取、返還裝修保證金。業(yè)主、物業(yè)使用人未簽訂裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議或未履行協(xié)議約定的，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以限制施工人員進(jìn)入物業(yè)管理區(qū)域。

若遇到業(yè)主、物業(yè)使用人在房屋裝修過程中損壞共用設(shè)施設(shè)備、污染共用部位、違章搭建的，由業(yè)主、物業(yè)使用人負(fù)責(zé)修復(fù)、保潔、恢復(fù)原狀。業(yè)主、物業(yè)使用人不修復(fù)、保潔、恢復(fù)原狀的，由物業(yè)服務(wù)企業(yè)代為執(zhí)行，所需費用從裝修保證金中抵扣，不足部分由業(yè)主、物業(yè)使用人承擔(dān)。

物業(yè)服務(wù)企業(yè)對住宅裝飾裝修活動進(jìn)行巡查時，業(yè)主、物業(yè)使用人應(yīng)當(dāng)予以配合。

【】如何續(xù)籌專項維修資金？

——業(yè)主大會決定續(xù)籌方式、金額，業(yè)主委員會組織實施

《廈門市物業(yè)管理若干規(guī)定》明確專項維修資金的余額不足首期專項維修資金金額百分之三十的，業(yè)主大會應(yīng)當(dāng)續(xù)籌專項維修資金，續(xù)籌后的資金應(yīng)當(dāng)不低于首期專項維修資金數(shù)額。

“實施細(xì)則”則進(jìn)一步規(guī)定，續(xù)籌的方式、金額等具體事項由業(yè)主大會決定，并由業(yè)主委員會負(fù)責(zé)組織實施。如果尚未成立業(yè)主大會的，由街道辦事處（鎮(zhèn)人民政府）指導(dǎo)監(jiān)督物業(yè)服務(wù)企業(yè)組織實施。未按時足額續(xù)籌的，業(yè)主委員會或物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)以書面方式督促限期續(xù)籌；逾期仍未足額續(xù)籌的，業(yè)主委員會或物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)采取公布欠繳業(yè)主名單等方式催繳。

——特別提醒——

【】具備11種條件，才能成為業(yè)主委員會委員

1、具有業(yè)主身份，住宅小區(qū)的業(yè)主應(yīng)在本住宅區(qū)實際居住

2、具有完全民事行為能力

3、遵紀(jì)守法，熱心公益事業(yè)，責(zé)任心強，公正廉潔，具備一定組織能力

4、遵守管理規(guī)約和業(yè)主大會議事規(guī)則，履行法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定的義務(wù)

5、未發(fā)生侵害本物業(yè)管理區(qū)域其他業(yè)主合法權(quán)益的行為

6、本人、配偶以及直系親屬未在為本物業(yè)管理區(qū)域服務(wù)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)中任職

7、本人、配偶以及直系親屬與本物業(yè)管理區(qū)域的物業(yè)服務(wù)企業(yè)無直接的關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)或利害關(guān)系

8、具備履行職責(zé)的健康條件和文化水平

9、具有履行職責(zé)的工作時間

10、無欠繳物業(yè)公共服務(wù)費、專項維修資金等費用及違章搭蓋的行為

11、法律、法規(guī)、規(guī)章以及管理規(guī)約規(guī)定的其他條件

【】9種情況和資料，業(yè)主委員會應(yīng)向全體業(yè)主公布

1、業(yè)主委員會名稱和成員名單

2、管理規(guī)約、業(yè)主大會議事規(guī)則

3、物業(yè)服務(wù)合同

4、首期、日常專項維修資金的收支情況

5、物業(yè)共有部分的使用和經(jīng)營收益的收支情況

6、業(yè)主大會和業(yè)主委員工作經(jīng)費的收支情況

7、業(yè)主大會和業(yè)主委員會的決定

8、占用業(yè)主共有的道路或者其他場地用于停放車輛的處分情況

9、其他應(yīng)當(dāng)向業(yè)主公布的情況和資料

[]注意：以上第1至3項應(yīng)當(dāng)長期公示，如有變化要及時更新。第 4至6項至少每半年公示一次，公示期7日以上，第4和第 5項應(yīng)當(dāng)同步在“廈門市物業(yè)專項維修資金管理網(wǎng)”公示。第7和第8項，業(yè)主委員會應(yīng)當(dāng)在業(yè)主大會或業(yè)主委員會作出決定之日起5日內(nèi)予以公示，公示期不少于7日。

【】存在6種不良行為，業(yè)主委員會委員資格可被終止

1、不履行業(yè)主法定義務(wù)的

2、無正當(dāng)理由連續(xù)三次不參加業(yè)主委員會會議的3、不履行業(yè)主委員會委員職責(zé)的4、利用業(yè)主委員會委員身份謀取私利的5、侵害物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)其他業(yè)主合法權(quán)益的6、其他原因不宜擔(dān)任業(yè)主委員會委員的

[]注意：業(yè)主委員會委員有上述情形之一的，經(jīng)業(yè)主委員會半數(shù)以上委員或者專有部分占建筑物總面積20%以上且占總?cè)藬?shù)20%以上業(yè)主提議終止其委員資格，街道辦事處（鎮(zhèn)人民政府）在收到申請之后的10日之內(nèi)，應(yīng)當(dāng)書面通知業(yè)主委員會在30日內(nèi)召開業(yè)主大會作出表決決定。出現(xiàn)上述情形的，業(yè)主委員會委員資格自業(yè)主大會會議作出決定之日起終止。

【】6種情況可啟動緊急維修程序，使用專項維修資金

1、屋頂、外墻出現(xiàn)嚴(yán)重滲漏的

2、電梯出現(xiàn)故障，特種設(shè)備管理部門要求對電梯進(jìn)行維修、更新、改造的3、高層住宅水泵等二次供水設(shè)施出現(xiàn)故障，不能正常供水的4、建筑立面瓷磚等外墻裝飾層發(fā)生脫落或存在脫落危險的5、共用給排水設(shè)施因坍塌、堵塞、爆裂、脫落等，不能正常使用的

6、消防設(shè)施出現(xiàn)故障，消防部門下達(dá)消防監(jiān)督檢查記錄或者出具責(zé)令限期整改通知書的

[]注意：存在以上可能危及人身安全、公共安全的情形之一的，可以按照緊急維修程序使用專項維修資金。已成立業(yè)委會且在有效期內(nèi)的，業(yè)委會應(yīng)當(dāng)對本物業(yè)區(qū)域內(nèi)專項維修資金使用的方案、使用金額、業(yè)主的書面簽名等事項進(jìn)行審核確認(rèn)。未成立業(yè)委會或業(yè)委會不在有效期內(nèi)的，由物業(yè)所在地社區(qū)居民委員會代為確認(rèn)。

【】6種情況，不能作為拒交物業(yè)費的理由

1、尚未入住或房屋空置

2、個人未與物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂合同

3、房屋質(zhì)量存在問題或?qū)ι鐓^(qū)大環(huán)境不滿意

4、其他部分業(yè)主不交費

5、其他物業(yè)使用人對本人造成生活影響或相關(guān)損失

6、對物業(yè)服務(wù)質(zhì)量不滿

【】4項內(nèi)容，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)向業(yè)主公示

1、物業(yè)服務(wù)內(nèi)容與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

2、物業(yè)服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)

3、日常專項維修資金繳交標(biāo)準(zhǔn)

4、人員名單及監(jiān)督電話等重要信息

[]注意：以上信息應(yīng)在物業(yè)區(qū)域顯著位置設(shè)置標(biāo)牌長期公示

第二篇：物業(yè)管理手冊

物業(yè)管理手冊

物業(yè)部架構(gòu)圖

一、物業(yè)部經(jīng)理崗位職責(zé)：

1、貫徹執(zhí)行公司的方針、策略、制度，及時確定或調(diào)整各物業(yè)所屬部門的發(fā)展和經(jīng)營方向，在集團公司的領(lǐng)導(dǎo)下全面主持物業(yè)部工作。

2、負(fù)責(zé)組織制定、修訂物業(yè)各項管理制度，了解各地物業(yè)管理政策、掌握市場動態(tài)，做好可行性研究分析。

3、組織定制落實物業(yè)管理部門中長期發(fā)展規(guī)劃、計劃、物業(yè)管理實施方案和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)計劃。

4、負(fù)責(zé)理順對其他相關(guān)部門的關(guān)系協(xié)調(diào)工作，為部門工作創(chuàng)造有利條件。

5、參與集團開發(fā)部的新開發(fā)項目設(shè)計方案及圖紙會審，及時向集團各相關(guān)部門提供物業(yè)管理有關(guān)信息和合理化建議。

6、協(xié)調(diào)、監(jiān)督下屬各部門認(rèn)真、及時地貫徹落實物業(yè)部制定的各項工作任務(wù)，完成上級分派的其他工作任務(wù)。

二、物業(yè)部副經(jīng)理崗位職責(zé)：

1、協(xié)助物業(yè)部經(jīng)理工作開展和日常行政事務(wù)處理，督促物業(yè)下屬各部門工作計劃實施。

2、參與制定、修訂物業(yè)各項管理制度，了解掌握各區(qū)域物業(yè)管理相關(guān)情況，為物業(yè)部經(jīng)理工作決策提供依據(jù)。

3、負(fù)責(zé)監(jiān)督跟進(jìn)物業(yè)部門行政事務(wù)、檔案管理、物料采購、員工培訓(xùn)等日常管理，并做好業(yè)務(wù)指導(dǎo)及工作檢查。

4、做好物業(yè)部經(jīng)理辦公會議的組織、準(zhǔn)備和會議決定事項落實。

5、完成上級分派的其他工作任務(wù)，物業(yè)部經(jīng)理休假或其他原因不在崗時代行經(jīng)理職責(zé)。

三、報修接待文員崗位職責(zé)：

1、堅守崗位熱情接待，以報修單、電話的形式受理各部門報修、顧客投訴，對部門、顧客的投訴要耐心解釋并及時反映到上級及相關(guān)負(fù)責(zé)部門。

2、主動與各部門建立友好關(guān)系，爭取他們對物業(yè)管理工作的理解和支持，協(xié)助搞好“窗口”服務(wù)，組織安排接待和對外宣傳等活動。

3、負(fù)責(zé)本部門文件、資料的打印、校對及收發(fā)派送，做好物品、材料領(lǐng)用、保管、發(fā)放和登記工作。

4、負(fù)責(zé)文書檔案和有關(guān)資料的管理工作，對各類的文件、表格等按規(guī)定整理分類歸檔保管，并做好會議記錄，整理會議紀(jì)要。

5、負(fù)責(zé)物業(yè)部門的后勤管理工作，完成上級領(lǐng)導(dǎo)分派的其他工作任務(wù)。

四、設(shè)備保障部經(jīng)理（主管）職責(zé)

1、全面主持本部門工作，參加公司例會，領(lǐng)導(dǎo)員工完成本部門的各項工作任務(wù)；對本部門的工作進(jìn)行督導(dǎo)、協(xié)調(diào)和檢查，及時發(fā)現(xiàn)處理的各類設(shè)備問題。

2、負(fù)責(zé)本部門的培訓(xùn)工作，對本部門員工考核與評估；制定本部門預(yù)算方案，管理能耗、物耗成本控制方案。

3、實施部門各項管理規(guī)章、責(zé)任考核方案，對執(zhí)行情況進(jìn)行嚴(yán)格督導(dǎo)檢查；

4、檢查重要維修工程、督導(dǎo)工程進(jìn)度及工程質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問題及時采取措施。

5、審閱或制定工程設(shè)備的更新、維修、保養(yǎng)計劃，并負(fù)責(zé)督導(dǎo)執(zhí)行；參與度假村工程設(shè)備相關(guān)合同的洽談，并對零配件的采購價提出合理的建議。

6、負(fù)責(zé)度假村設(shè)備、設(shè)施的安全運行及部門安全防火、防重大安全事故等工作；起草提交部門各類請示報告，完成總經(jīng)理交辦的其他工作任務(wù)。

五、保安主管崗位職責(zé)：

1、全面負(fù)責(zé)度假村的安全保衛(wèi)工作，帶領(lǐng)、安排本部門員工努力做好工作，督促員工遵守各項制度，保障員工和賓客的生命安全。

2、負(fù)責(zé)員工的上崗培訓(xùn)，制定、健全度假村的安全保衛(wèi)制度，部署保安部的工作計劃安排并檢查落實。

3、組織好保安工作檔案材料的收集管理工作，維護度假村內(nèi)部治安秩序，經(jīng)常巡視各重要消防、監(jiān)控器材設(shè)備，確保設(shè)備處于良好狀態(tài)。

4、與當(dāng)?shù)貓?zhí)法部門、司法部門及其他保安部門保持密切合作關(guān)系，配合執(zhí)法部門偵破違法犯罪案件，組織調(diào)查內(nèi)部發(fā)生的重大案件、事故。

5、組建安全消防小組等組織，負(fù)責(zé)度假村各部門組織開展以“防火、防盜、防破壞、防自然災(zāi)害”為中心的安全教育和培訓(xùn)。

6、受理有關(guān)本部門的客人投訴，負(fù)責(zé)起草提交部門各類請示報告，組織部門工作會議，完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

六、PA領(lǐng)班崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)度假村環(huán)境衛(wèi)生清潔工作，根據(jù)部門經(jīng)理的指派，及時處理有關(guān)度假村的保潔問題，保證任何時間內(nèi)清潔狀況令人滿意；

2、負(fù)責(zé)督導(dǎo)、管理PA保潔員的工作，根據(jù)度假村實際情況編制PA值班表，確保保潔員按編排時間當(dāng)值；做好培訓(xùn)工作,保證其按要求執(zhí)行；

3、督導(dǎo)員工遵守度假村的規(guī)章制度，及時將每月工作報告呈交上級主管；調(diào)查了解部門或顧客所提出的問題或投訴，然后給予解決；

4、控制清潔劑的使用，避免浪費現(xiàn)象；負(fù)責(zé)對清潔設(shè)備的保養(yǎng)與維護。

5、負(fù)責(zé)做好消殺、滅鼠及滅蟲工作；完成上級安排的其它任務(wù)；

七、責(zé)任問責(zé)制度

為了切實加強度假村物業(yè)部內(nèi)部管理，強化服務(wù)意識，樹立公司形象，明確投訴處理責(zé)任和程序，為客人提供滿意服務(wù)，防止管理人員在工作過程中出現(xiàn)相互推諉，相互扯皮的問題，特制定本制度。

1、接到通知（內(nèi)容包括保潔綠化、工程報修、保安消防）的部門，必須在10分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場處理，并根據(jù)處理難度給予處理期限答復(fù)發(fā)單部門。

2、問題復(fù)雜本部門無法解決，或者需要他部門協(xié)同解決時不得互相推諉，應(yīng)立即報告上級部門協(xié)調(diào)幫助解決。

3、凡通知單在本部門傳送時，除接單人簽名、注明時間外，各部門要對處理情況由負(fù)責(zé)人簽名、注明時間確認(rèn)。

4、負(fù)責(zé)人在情況處理完畢后，要及時回訪發(fā)單部門，核實處理答復(fù)情況。上級部門要對處理情況和回訪情況進(jìn)行抽查。

5、工作過程中如出現(xiàn)相互推諉、扯皮問題按未完成工作對責(zé)任方進(jìn)行處罰。

八、工作例會制度

一、工作例會是物業(yè)部對各職能部門進(jìn)行工作總結(jié)和工作安排的會議，由物業(yè)部經(jīng)理組織召開，每周召開一次。

二、會議由物業(yè)部經(jīng)理或副經(jīng)理主持，參加人員為各部門負(fù)責(zé)人（休假時可派指定人員參加），如非特殊情況不得遲到、缺席，否則按遲到、曠工處罰。

三、會議的主要內(nèi)容為：

（1）傳達(dá)公司精神；

（2）聽取各部門的工作匯報；

（3）收集工作中存在的問題；

（4）提出對各部門工作檢查結(jié)果和整改意見；

（5）結(jié)合實際根據(jù)近期工作目標(biāo)，安排部署下周工作。

四、各相關(guān)部門要認(rèn)真落實會議提出的問題，按照要求完成上級布置的工作。

五、會議應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)做好會議記錄，并將會議記錄整理上報總辦備案。

九、部門管理例行工作任務(wù)表：

說明：上述內(nèi)容由部門主管按時提交，按時完成。未完成者按未完成工作給予處罰。

第三篇：因為有了期盼作文指導(dǎo)

《因為有了期盼》作文指導(dǎo)

一個孩子，因為有了期盼，就變成一朵金色花，讓媽媽生活得更加溫馨；一只丑小鴨，因為有了期盼，就蛻變成一只白天鵝，綻放出生命的美麗；一場春雨，因為有了期盼，就化作春的使者，滿懷深情的祝福人們?? 請以“因為有了期盼”為題寫一篇作文

因為有了期盼

一次輕輕的碰撞都會發(fā)出悅耳的聲音，每一縷聲音都能給人以心靈的慰藉。這就是風(fēng)鈴,音樂與期望的使者。--題記

“啪!”爸爸看著我的成績單,，火冒三丈,拍案而起:“我怎么生了你這么個混小子,考這么幾分丟不丟臉吶,你讀的是什么書?”

我無言,覺得沒什么好爭辯的,難道考試考砸一次,天就會塌下來嗎?或許我太天真了,在不爭氣的分?jǐn)?shù)面前，以前那個慈祥的父親不見了,取而代之的是一個威嚴(yán)、憤怒的父親,他給我開了罰單：從今以后,除了吃飯,不準(zhǔn)踏出這個房間半步,直到下次考試到前十名為止。但我卻不愿失去自己的自由,遠(yuǎn)離心愛的籃球。面對怒氣沖天的父親,我斬釘截鐵地說:“不!”“什么?你??”父親氣急了，不想平日“聽話”的兒子這樣頂撞他?！芭?”還不由我回過神來，父親的大手早已狠狠地落在我的臉上。頓時，一種火辣辣的感覺涌上心頭。爸爸狠狠地盯了我一眼，疾步走出房門。我狠狠地撞上門，窗邊的風(fēng)鈴也被震得叮當(dāng)作響。我一頭栽倒在床上，任憑眼淚洶涌而出，在淚眼朦朧中，只聽見那串風(fēng)鈴叮當(dāng)叮當(dāng)?shù)仨憘€不停，好像在嘲笑我的無知，我的任性。我更是氣不打一處來，隨手拿起身邊的一本書，用力砸去，可不巧，沒打著。那風(fēng)鈴卻不顧“生命危險”依然唱著它悠揚的歌，愈加清脆。我便氣沖沖地走到它面前，想把它摔個粉碎，但當(dāng)我舉起手時，理智終于戰(zhàn)勝了情感的沖動：我不能!

這串風(fēng)鈴是媽媽送給我的10周歲的生日禮物。我依稀記得，那時，媽媽在我耳畔諄諄告誡我：你看著風(fēng)鈴，多漂亮啊，它在帶給別人美妙聲音的同時卻在不斷地打磨自己。我們希望你像風(fēng)鈴一樣，在書聲中不斷地打磨自己，把自己打造成一個對社會有用的人。十歲的我雖然不完全懂得其中的道理，但知道這是長輩對我的教導(dǎo)，父母對我的期望。我認(rèn)真地點了點頭。從此，這串風(fēng)鈴便陪我走過了五年美好的時光，成了我的摯友?？涩F(xiàn)在我卻要毀掉它，我，我怎么成這樣了!我望著這串風(fēng)鈴自責(zé)道。門外傳來父母的嘆氣聲，我屏息傾聽，想到他們?yōu)榱宋疫B晚飯都沒吃。我看著風(fēng)鈴，突然想到，父母的期望不就寄托在這風(fēng)鈴之中嗎?渴望我的成長，渴望我把自己打磨成精品。我剛才頂撞爸爸，不就好像親手打碎了父母心靈中這串珍貴的風(fēng)鈴嗎?

我摘下風(fēng)鈴，細(xì)細(xì)地端詳著，想著想著，我便抱緊風(fēng)鈴，轉(zhuǎn)身走向門去??

因為有了期盼

在失敗的時候，你仍有歌唱的勇氣嗎？在絕地的時候，你還會記得最愛的歌詞嗎？在人生路上，迷失方向，不知所措的時候，你會記得且歌且行嗎？但，我想我會。仰望夜空，老天爺陰沉著臉，烏云密布，我卻在心中想象著，描繪著那布滿夜空的繁星，那美麗皎潔的皓月和那既令人心曠神怡又使人膽寒的夜色。因為有了期盼，我期盼成績能夠有所上升，哪怕只有一點點。

于是我開始努力，克制自己玩的欲課下我認(rèn)真復(fù)習(xí)，不容一點疑團在心中遺留，我想我會成功的，因為我有期盼。

我的成績又如溫度計的水銀柱一樣

開始慢慢回升，載滿夢想的15歲的 也許有人會說，晚霞沒有期盼了，因為它是一首寫到末尾的抒情詩，是一曲快要唱盡得壯行歌，是一副臨近暮年的油畫，是一簇燃燒到最后的火苗，其實詩到終了更激昂，歌到尾聲更高亢，畫到暮年更壯美，火到最后更熱烈，因為在晚霞中，孕育著一個更加美麗的早晨，蘊藏著染紅第二天黎明的霞光，晚霞的價值在于它漸漸消失，卻生成了又一個小小期盼。

時間的流水，從每個的心田上流過去了，有人得到了一片綠洲，有人卻只得到一塊沙漠，心中沒有期盼的綠，就像沒有色彩的世界，就像有郁郁蔥蔥。

期盼會使你更年輕，因為期盼和青春是同胞姐妹，期盼會使你美麗，因為期盼和美麗是孿生兄弟，期盼

會使你積極向上，因為期盼長在高山之巔，期盼會使你永遠(yuǎn)不停步，因為期盼常在遠(yuǎn)方向你揮手。朋友,假如你心中出現(xiàn)了冰凍，期盼就是融化冰凍的火熱太陽.

第四篇：物業(yè)管理業(yè)主手冊

物業(yè)管理業(yè)主手冊

業(yè)主手冊

目錄

一、前言…………………………………………………………0

2二、小區(qū)簡介……………………………………………………0

2三、物業(yè)管理……………………………………………………0

3四、管理費用……………………………………………………0

4五、設(shè)備及服務(wù)…………………………………………………0

5六、裝修管理……………………………………………………06

七、搬家事宜……………………………………………………08

八、業(yè)主（用戶）的其他責(zé)任及須知…………………………09

九、秩序、安全…………………………………………………1

5十、關(guān)于空調(diào)安裝………………………………………………16

十一、緊急事項應(yīng)急處理………………………………………16

十二、清潔衛(wèi)生…………………………………………………17

十三、車輛管理規(guī)定……………………………………………18

十四、社區(qū)精神文明建設(shè)………………………………………20

十五、結(jié)束語……………………………………………………20

十六、常用電話號碼……………………………………………

21一、前言

恭喜您及全家成為保利〃頤和家園小區(qū)的主人！

為使業(yè)主/用戶深入了解所居住小區(qū)物業(yè)的綜合情況及管理公約內(nèi)容，使居住在小區(qū)的業(yè)主/用戶充分享受舒適、寧靜、祥和的生活環(huán)境，也使我們能為業(yè)主/用戶提供盡善盡美的管理服務(wù)。我們根據(jù)小區(qū)的設(shè)計、建設(shè)特點和政府的有關(guān)法規(guī)、政策以及保利物業(yè)公司服務(wù)管理經(jīng)驗編撰本手冊，敬請您細(xì)心地閱讀并妥善保存，以便讓物業(yè)公司和業(yè)主共同創(chuàng)造出一個溫馨、和諧、全新的現(xiàn)代居住小區(qū)。

二、小區(qū)簡介

1、頤和家園(一期)概況

頤和家園位于南崗區(qū)工電路及尤家街路段，總用地面積7.3萬平方米，地上總建筑面積14.44萬平方米，其中住宅建筑面積12.64萬平方米。小區(qū)一期27棟樓宇，以多層住宅為主，南北朝向，并配以中心會所，商鋪，幼兒園，地上、地下車庫等配套設(shè)施。小區(qū)建筑密度27%，綠化率34%。

2、總體設(shè)計概況

頤和家園項目總體設(shè)計突出文化、人性化綠色家園的人文主義特色，強調(diào)自然景觀與建筑風(fēng)格的完美統(tǒng)一，樓體立面及平面設(shè)計以文化主題為理念展開構(gòu)思，色彩自然，使小區(qū)充滿生機和活力以及濃厚的文化底蘊。景觀設(shè)計突出了以人為本，以及自然風(fēng)光和古典文化、現(xiàn)代文化的交融，體現(xiàn)文化內(nèi)涵。以園林文化小景為載體的景觀錯落有秩，點綴園區(qū)各處，步移景異，運動與休閑場所分區(qū)布局，盡顯現(xiàn) 2

代人高尚生活的理念，也詮釋了保利發(fā)展文化地產(chǎn)的全新概念，將成為學(xué)府路一帶的精品小區(qū)，為住戶提供了一個品味人生的場所，享受優(yōu)美生活的舒適空間。

三、物業(yè)管理

1、管理公司

1)根據(jù)管理合同，上海保利物業(yè)酒店管理有限責(zé)任公司哈爾濱分公司受聘本小區(qū)的管理公司。

2)本公司是經(jīng)政府批準(zhǔn)的經(jīng)營性服務(wù)企業(yè)，具有國家一級物業(yè)管理資質(zhì)。

3)該小區(qū)由本公司下設(shè)物管處為小區(qū)提供服務(wù)。物管處擁有經(jīng)驗豐富的專業(yè)管理隊伍。為達(dá)到高水準(zhǔn)的管理和服務(wù)目標(biāo)，它將依照《哈爾濱市物業(yè)管理辦法》對小區(qū)的房屋、設(shè)備、居住秩序等進(jìn)行全方位綜合一體化的管理與服務(wù)。

2、管理公司職權(quán)

1)管理公司有權(quán)代表業(yè)主（用戶）就有關(guān)物業(yè)管理事宜與政府、公共事業(yè)機構(gòu)和團體進(jìn)行磋商及處理有關(guān)問題。

2)管理公司依據(jù)有關(guān)政策文件及管理合同條文所賦予的權(quán)力，負(fù)責(zé)小區(qū)公共地方、樓宇結(jié)構(gòu)、泵房、綠化及其它公共設(shè)施及設(shè)備管理。其具體項目如下：

室外供水、供電、下水管道、排污井、溝渠、化糞池、垃圾屋、道路、綠化、文體活動場所、公共建筑物及門衛(wèi)秩序、消防、交通車輛管理、以及清潔衛(wèi)生等。

3、管理職員

管理公司職員經(jīng)培訓(xùn)，持證上崗，能竭誠為小區(qū)全體業(yè)主（用戶）

服務(wù)，負(fù)責(zé)小區(qū)的日常管理及維修事務(wù)，請業(yè)主（用戶）勿要求管理

公司職員作私人性質(zhì)服務(wù)。所有管理員工一律不準(zhǔn)向業(yè)主（用戶）收

取管理賞賜或謀求其它個人利益。

4、建議及投訴

如對小區(qū)環(huán)境及管理有建議或投訴，敬請您通知本管理公司，我 們將熱誠歡迎并認(rèn)真對待您的建議或投訴。

四、管理費用

1、自業(yè)主（用戶）進(jìn)戶之日起，管理公司按規(guī)定向業(yè)主（用戶）

收取物業(yè)管理費，用于支付小區(qū)公共設(shè)施設(shè)備正常運行的維護、保養(yǎng)，清潔衛(wèi)生、綠化管理等，以及支付管理公司人員的薪金及行政費用。

2、每六個月交納一次物業(yè)管理費用，按繳費具體時間安排，每超

過1日收取千分之三滯納金。

3、小區(qū)樓宇的公共配套設(shè)施自保修期滿后，大中型維修工程費用

從維修基金費中支付。維修基金待政府有關(guān)部門出臺相關(guān)政策標(biāo)準(zhǔn)后，依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)收取，并按規(guī)定使用管理。

4、業(yè)主（用戶）應(yīng)按規(guī)定，按時足額繳納采暖費用，以保證正常

供暖。

5、業(yè)主（用戶）應(yīng)按有關(guān)政策規(guī)定，按時足額繳納業(yè)主（用戶）

應(yīng)負(fù)擔(dān)的各項費用。

6、管理公司對拒絕繳納以上各項費用者有權(quán)征收滯納金或催繳手

續(xù)費用，直至采取相應(yīng)的法律手段追討。

7、管理費用構(gòu)成：

（1）管理服務(wù)人員的工資、社會保險和按規(guī)定提取的福利費等；

（2）物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常運行、維護費用；

（3）物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費用；

（4）物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護費用；

（5）物業(yè)管理區(qū)域秩序維護費用；

（6）辦公費用；

（7）物業(yè)管理企業(yè)固定資產(chǎn)折舊；

（8）物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及公眾責(zé)任保險費用；

（9）法定稅費；

（10）物業(yè)管理企業(yè)的利潤。

五、設(shè)備及服務(wù)

1、電力

各單位已安裝獨立配電箱，電表及充足的電燈及插座，為安全起見，切勿令電力負(fù)荷過量，電線及插座若發(fā)現(xiàn)陳舊必須更換，樓宇內(nèi)線路均經(jīng)科學(xué)設(shè)計，精心安裝，不可隨意更改，如確需改動任何電器工程必須經(jīng)管理公司同意由合格的電器技工進(jìn)行。

2、供水

小區(qū)24小時供應(yīng)飲用水，業(yè)戶外出時必須將水龍頭關(guān)緊。若因滴水而使公共地方，設(shè)施或其他單位蒙受損失，該單位的業(yè)主必須負(fù)責(zé)維修及賠償。

3、燃?xì)?/p>

小區(qū)24小時保障燃?xì)獾臍庠垂?yīng)，如需改動燃?xì)夤艿辣仨殘蠼?jīng)煤氣公司批準(zhǔn)，由其指派專人施工。系統(tǒng)若發(fā)生泄漏現(xiàn)象，須及時與煤氣公司聯(lián)系，以免造成更大損失。

4、電話

小區(qū)已鋪設(shè)電話電纜直達(dá)業(yè)主戶內(nèi)，用戶可向電信局申請接裝電話。

5、供暖

小區(qū)供暖為地?zé)岵膳绞?，該系統(tǒng)完全能夠滿足業(yè)主的要求，確保您室內(nèi)溫暖、舒適。因此，您千萬不要改變供暖系統(tǒng)的管道及設(shè)施；嚴(yán)禁在管道上安裝“跑風(fēng)”和放水使用，這樣做不僅浪費能源，而且會造成供熱控制系統(tǒng)的故障，影響全小區(qū)供熱。如業(yè)主擅自接裝，改動了采暖設(shè)施，出現(xiàn)后果業(yè)主負(fù)全責(zé)。

6、公共天線（有線電視）

各分戶均設(shè)有有線電視插座。若需增加額外的電視插座時，可通過物管中心安排專業(yè)公司安裝，而費用應(yīng)由相關(guān)分戶負(fù)擔(dān)。根據(jù)小區(qū)公約條文，所有分戶未經(jīng)有關(guān)部門允許均不得安裝任何室外衛(wèi)星天線。

7、消防

小區(qū)的消防設(shè)備含每層設(shè)臵的消防栓，由監(jiān)控中心值班員24小時值班，監(jiān)控消防系統(tǒng)的運行。

六、裝修管理

1、用戶在室內(nèi)進(jìn)行任何裝修，必須符合建設(shè)部2002年第110號 6

令《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》的有關(guān)規(guī)定，若裝修工程發(fā)生違反法規(guī)的情況，業(yè)主（用戶）須將違反部分恢復(fù)原樣，直至有關(guān)方面滿意，其所發(fā)生一切費用，由該業(yè)主（用戶）自己承擔(dān)。

2、業(yè)主（用戶）裝修需提前到管理處申請辦理手續(xù)。

1)按要求填寫裝修申請表，并附裝修施工圖紙；

2)與物業(yè)公司簽訂裝修管理協(xié)議；

3)選擇有資質(zhì)的裝修施工隊伍，交營業(yè)執(zhí)照及復(fù)印件，交施工人員照片（辦理出入證）。

3、裝修保證

裝修保證金：此保證金由物業(yè)管理公司收取并保存。作為保障裝修期內(nèi)，業(yè)主（用戶）違反裝修管理規(guī)定對小區(qū)環(huán)境和其它用戶造成破壞、損失、涂污及其它行為的處理依據(jù)。裝修工程完工后，經(jīng)管理公司檢查用戶是否遵守《裝修審批標(biāo)準(zhǔn)》實際情況全部或部分返還保證金。

4、裝修規(guī)定

用戶及施工隊裝修施工時,必須確定不影響樓宇結(jié)構(gòu)和原有水、電、采暖等系統(tǒng)的完好及以后的維護,對原設(shè)計不得隨意拆改,特別是原房屋承重墻、柱、梁、樓板等主體結(jié)構(gòu)，不得隨意私接地?zé)?。凡拆改水、電、煤氣、采暖設(shè)施及管線走向必須書面通知管理公司。經(jīng)審批同意方可施工。

1)裝修期間不得占用小區(qū)內(nèi)公共地方施工，存放施工用料及建筑垃圾，應(yīng)盡量采取措施減低裝修期間內(nèi)的噪音和氣味對公共環(huán)境及其 7

它用戶的影響，為保證小區(qū)居民的正常生活秩序，晚21：00后至早8：00時前禁止施工以免影響他人休息。

2)用戶及裝修施工人員須采取有效措施保證樓宇內(nèi)結(jié)構(gòu)、裝臵、設(shè)備、裝飾在裝修期內(nèi)不被損毀，或因缺乏防護手段造成的損壞（包括裂痕、污漬等），業(yè)主（用戶或裝修施工人員）需按價賠償。

3)任何裝修施工不得對樓宇外墻及公共地方、設(shè)施，裝臵進(jìn)行拆改或干擾，如有違反現(xiàn)象，業(yè)主（用戶）需承擔(dān)修正工程的所有費用。

4)切勿將混凝土、砂石、木屑、裝修用膠等雜物倒入排水口及廁所內(nèi)。

5)嚴(yán)禁向窗外拋扔垃圾。裝修垃圾須袋裝放入指定地點，統(tǒng)一清運，用戶需繳納清運費用。

6)業(yè)主（用戶）及裝修承辦、施工人員，需對施工期間裝修施工人員發(fā)生意外所造成的損失負(fù)責(zé)。

7)對裝修施工人員不遵守規(guī)定，經(jīng)勸阻無效者，管理公司有權(quán)禁止其施工。

8)針對小區(qū)的地?zé)岵膳绞?，禁止使用射釘槍、沖擊鉆等工具在地面及天棚上進(jìn)行穿鑿、鉆孔，破壞原有層面。

9)室內(nèi)所有管線節(jié)門、接口、檢修口周圍需留有100mm以上距離，并必須按規(guī)定預(yù)留長、寬不小于400 mm的檢查口，便于日后維修檢查。

東新家家庭服務(wù)有限公司位于西安市火炬路企圖時代大廈一B層，屬西安東新物業(yè)管理服務(wù)有限公司一子公司，是西安市家政服務(wù)行業(yè)的一顆新星，公司實力雄厚，業(yè)務(wù)范圍廣泛，家庭服務(wù)網(wǎng)點遍布市、區(qū)及周邊市縣，擁有廣泛的客戶群。

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備注：

1、各公司可根據(jù)用戶需求和所用工具及保潔用品進(jìn)行適當(dāng)浮動。

2、家庭保潔不含燈具和抽油煙機的清洗。

為了使廣大業(yè)主（或使用人）了解使用電梯運貨和裝修過程中的垃圾清運費、裝修押金收取的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，特列以下明細(xì)供業(yè)主（或用戶）監(jiān)督執(zhí)行。

一、客梯運貨費：

1、客梯運貨費用標(biāo)準(zhǔn)：（一層以外）3元∕㎡?戶（業(yè)主）

2、此項收費僅指裝修期間業(yè)主或使用人使用客梯運輸貨物（包括裝修施工方運輸裝修材料）時應(yīng)收取的費用。

3、運送貨物時必須有專職電梯工操作，其它任何人不得私自使用電梯運送貨物或私自操縱電梯運貨。

二、裝修押金及裝修垃圾清運費：

1、裝修垃圾清運費及裝修押金均由業(yè)主和施工方負(fù)責(zé)繳納。

2、裝修押金及裝修垃圾清運費收取標(biāo)準(zhǔn)：裝修押金： 3000元∕戶

裝修垃圾清運費300元∕戶（60㎡—80㎡）400元∕戶（81㎡—100㎡）

500元∕戶（101㎡—120㎡）

600元∕戶（121㎡—140㎡以上）（業(yè)主）

上述費用均由西安東新物業(yè)管理服務(wù)有限公司東新城市家園管理處指定專人收取并開具相應(yīng)的收據(jù)。

七、搬家事宜

當(dāng)住戶喬遷新居時，請?zhí)崆巴ㄖ芾硖?，以便為您安排道路，提供泊車位臵，并為您選擇較少車輛和較少出入的時間進(jìn)行搬家，以免相互干擾，造成堵塞交通。搬運時請與管理人員充分合作，并監(jiān)督搬運人員勿粗心大意，以免損壞家具和公共設(shè)施，特別是走廊墻面及樓梯，如有損壞、搬運人員及業(yè)主應(yīng)負(fù)責(zé)賠償。在搬運后，請將包裝廢物清理干凈。

八、業(yè)主（用戶）的其它責(zé)任及須知

1、物業(yè)用途限制

各業(yè)主（用戶）不得將其具有產(chǎn)權(quán)（使用權(quán)）的物業(yè)從事違規(guī)、違法或不道德用途，不得在公開場所從事違規(guī)、違法或不道德活動。

2、煤氣使用須知：

1)外出或睡覺前，牢記關(guān)閉氣源總閥；

2)漏氣檢測常用方法是涂抹肥皂水，不可用明火檢查；

3)漏氣處理：

——迅速關(guān)閉氣源總閥；

——嚴(yán)禁開關(guān)任何電器或使用室內(nèi)電話；

——熄滅一切火種；

——迅速打開門窗，讓煤氣散發(fā)到室外；

——到戶外打檢修電話，通知供氣單位派員處理。

3、秩序管理須知

保障住戶家財產(chǎn)安全，維護小區(qū)的公共秩序是物業(yè)管理公司的重要管理事項之一。物業(yè)公司設(shè)立的小區(qū)秩序管理組將協(xié)助公安機關(guān)負(fù)責(zé)小區(qū)的安全管理事宜，同時報請住戶注意以下事項：

1)愛護并正確使用報警、報案系統(tǒng)。教育子女不要亂按報警器按鈕，以免造成設(shè)備失靈、損壞及出現(xiàn)報假警現(xiàn)象。

2)為配合管理，業(yè)主出入應(yīng)主動出示出入證。

3)各業(yè)主如遇安全、消防等緊急事宜，請撥打小區(qū)物業(yè)管理電話，以便援助和排查。

4)業(yè)主外出時請留意防盜門是否鎖好，避免忘記鎖房門出現(xiàn)意外。

4、環(huán)境衛(wèi)生及綠化須知

物業(yè)管理公司設(shè)有專業(yè)的保潔和綠化隊伍，負(fù)責(zé)小區(qū)的所有公共部位的清潔衛(wèi)生、綠化管理和垃圾清運，但需住戶配合如下事項：

1)請住戶按要求每日將垃圾投入到指定地點，以便保潔員及時清運。

2)請勿將垃圾、果皮、紙屑等垃圾拋出窗外或丟棄于共用部位。

3)請勿隨地吐痰，隨地大小便。

4)愛護景觀、綠地，請勿摘花、折枝、踐踏綠地。

5、公共設(shè)施管理須知

小區(qū)內(nèi)公共設(shè)施是為了方便住戶生活，改善居住環(huán)境而設(shè)立建造的，請各位住戶要愛護珍惜，嚴(yán)禁以下行為發(fā)生：

1)不要更改、破壞或拆除公用設(shè)施，不可在道路、走廊、樹干等公用部位晾曬衣物，掛放儲存物品等。

2)請勿在公用部位擅自搭建任何建筑物、安裝物。

3)請勿在公用部位涂寫、繪畫、張貼廣告標(biāo)語等。

4)小區(qū)內(nèi)設(shè)有高壓裸線，請勿私接、登爬、高空拋物、放風(fēng)箏等危險行為（具體高壓防護知識見電業(yè)局的標(biāo)識）。

6、消防安全須知

對避免火警、水災(zāi)事故的發(fā)生，住戶必須杜絕下列行為：

1)切勿超負(fù)荷用電，應(yīng)按額定電負(fù)荷電量來決定各種電器的使用數(shù)量。

2)在每個插座上不應(yīng)連接多種電器，以免造成局部線路荷載過大，燒毀線路引發(fā)火災(zāi)。

3)住戶使用電熱器時應(yīng)有人監(jiān)護，住戶出門時必須切斷電源。

4)燃?xì)饩€路不可隨意更改，需經(jīng)煤氣公司同意并派專業(yè)人員設(shè)計施工。使用燃?xì)鈺r有人監(jiān)守。

5)教育兒童不要玩火，與火相關(guān)的物品、設(shè)備。家長應(yīng)把此類物品放在兒童不易碰到的地方。

6)小區(qū)內(nèi)禁止隨意動用明火，需明火做業(yè)時應(yīng)報物業(yè)公司批準(zhǔn)，并配人員監(jiān)護明火現(xiàn)場。

7)小區(qū)內(nèi)設(shè)臵的消防器材各住戶應(yīng)備加愛護，不準(zhǔn)將消防用品挪做他用。

8)發(fā)生火警時要保持鎮(zhèn)靜，住戶應(yīng)按下紅色報警按鈕，并撥打119 13

火警電話或物業(yè)公司保安值班室電話。

7、水、電、燃?xì)?、地?zé)岬氖褂庙氈?/p>

小區(qū)的水、電、燃?xì)狻⒌責(zé)嵊墒姓I(yè)公司直接負(fù)責(zé)外網(wǎng)供應(yīng)。內(nèi)網(wǎng)共用部位由物業(yè)公司負(fù)責(zé)，住戶室內(nèi)管線歸業(yè)主負(fù)責(zé)。物業(yè)公司將為住戶協(xié)調(diào)解決供水、供電、燃?xì)獾葐栴}，同時提請住戶遵守以下事項：

1)住宅內(nèi)的水、電、煤氣管線均經(jīng)合理設(shè)計、精心安裝，住戶不可隨意改動。

2)地?zé)崾褂米艚^不容許在供熱地面和頂棚打孔、釘其他硬物破壞地面及天棚。如發(fā)生損壞將給您造成重大損失，切勿不可大意。

3)住戶外出時請關(guān)好水、電、煤氣閥門，以免發(fā)生意外，給您和他人造成損失。

4)每戶住宅設(shè)計安裝的最大電功率為4000--6000W，提醒住戶累計電器功率，切勿超過最大限量功率，以免發(fā)生火災(zāi)或其他事故。

8、業(yè)主具有產(chǎn)權(quán)的房屋出租時，須持政府有關(guān)部門批準(zhǔn)的關(guān)于房屋出租的必須文件到物業(yè)管理處辦理相關(guān)手續(xù)，否則該房產(chǎn)的一切物業(yè)管理責(zé)任及由房屋出租產(chǎn)生的一切后果均由業(yè)主自行負(fù)責(zé)。

9、長期閑臵的住房或較長時間外出無人照看的房屋，業(yè)主（用戶）應(yīng)將有效的聯(lián)系方式通知物業(yè)管理處，以便有問題及時與您及您的聯(lián)系人取得聯(lián)系、溝通情況，防止給您及四鄰造成較大的損失。

10、飼養(yǎng)寵物

1)飼養(yǎng)寵物的業(yè)主要向物業(yè)管理處登記備案，并出示牌照； 14

2)按規(guī)定執(zhí)行動物出戶時間：每天19時至次日6時，寵物出戶必須由主人手牽看護，拉繩不超過2米，避免咬傷或驚嚇小孩和路人；

3)動物糞便應(yīng)隨時清除；

4)如犬吠或其它寵物經(jīng)常影響他人休息，主人必須妥善處臵或停止飼養(yǎng)；

5)小區(qū)內(nèi)禁止飼養(yǎng)鴿子、山羊、雞、鴨、鵝等家禽，業(yè)主應(yīng)遵守并監(jiān)督此項規(guī)定的執(zhí)行。

11、噪音氣味

為保持環(huán)境安寧，用戶切勿在室內(nèi)、外發(fā)出噪音或氣味，打擾其他用戶。

12、公眾通道

住戶必須保持走廊，通道及樓梯暢通無阻，不得以任何理由私自占用。為保護各業(yè)主（用戶）自身安全起見，遇有任何公共通道阻塞的情況應(yīng)立即通知管理處。

13、景觀物品

各用戶不得在任何公共地方洗滌、清掃、晾曬衣物或其它物品，不得在門前或公共地方擺設(shè)神位及燃點香燭。

14、危險物

各用戶不得在小區(qū)內(nèi)儲存危險品、易燃或易爆品。必須時須按有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

15、窗欄

各業(yè)主及用戶在安裝窗欄前，必須報物業(yè)公司批準(zhǔn)，每一棟樓的 15

窗欄樣式應(yīng)統(tǒng)一，樣式、質(zhì)量由用戶協(xié)商，統(tǒng)一招標(biāo)制作，相關(guān)費用由業(yè)主承擔(dān)。

16、營業(yè)、經(jīng)商

除非得到物業(yè)公司書面批準(zhǔn)，所有用戶及外來人員不得在小區(qū)公共范圍內(nèi)擺放任何私用物品或進(jìn)行任何形式的宣傳、經(jīng)營、販賣活動，包括懸掛張貼、派發(fā)商品、樣品、宣傳品等。

小區(qū)內(nèi)的依法營業(yè)場所應(yīng)遵守以下規(guī)定：

1)門前實行三包責(zé)任制。保證無垃圾、無積水、無積雪，符合城市市容管理規(guī)定。

2)營業(yè)時所產(chǎn)生的噪音應(yīng)符合相關(guān)規(guī)定，不得擾民，按規(guī)定時間營業(yè)。

3)營業(yè)中安全秩序由經(jīng)營者自行維護。

4)煙道的安裝位臵應(yīng)報物業(yè)管理公司批準(zhǔn)，不得擅自安裝。

5)垃圾必須裝袋，不得外溢，垃圾自行處理。

6)室外商業(yè)區(qū)域的招牌、廣告、霓虹燈應(yīng)整潔統(tǒng)一。安裝牢固，無安全隱患，電線按安全標(biāo)準(zhǔn)敷設(shè)，沒有破損。業(yè)主必須事先將安裝方案報物業(yè)公司登記備案，其安裝后效果不得影響其他業(yè)戶及小區(qū)整體形象，方案須經(jīng)物業(yè)公司審批合格后方可執(zhí)行。

7)不得經(jīng)營與法律法規(guī)相違背的項目，住宅、車庫不得改變使用功能。

17、室內(nèi)維護

各業(yè)主（用戶）自己單元內(nèi)的電器、用電設(shè)備、供水、煤氣設(shè)備、電話、有線電視等設(shè)施、設(shè)備的安裝、維修均由各專業(yè)部門或由合格 16

（指定）的技工進(jìn)行。

室內(nèi)設(shè)施、設(shè)備出現(xiàn)問題，應(yīng)由住戶自己及時維修，因此出現(xiàn)問題（如漏水）而使公共地方，設(shè)施或其它用戶受損失，業(yè)主（用戶）必須負(fù)責(zé)維修及賠償。

18、設(shè)施、設(shè)備

業(yè)主對小區(qū)公共設(shè)施設(shè)備與本小區(qū)其它業(yè)主共同享有產(chǎn)權(quán)和使用權(quán)，業(yè)主對共同享有產(chǎn)權(quán)和使用權(quán)的公共設(shè)施、設(shè)備。應(yīng)盡保護、清潔、維修義務(wù)。

樓宇及單元特殊設(shè)施、設(shè)備，為樓宇或單元用戶共同所有產(chǎn)權(quán)、使用權(quán)，對此類設(shè)施、設(shè)備擁有產(chǎn)權(quán)、使用權(quán)的用戶需精心愛護，按規(guī)定使用設(shè)施、設(shè)備，并同管理公司共同盡管理義務(wù)，保修期滿后維修等費用需由用戶共同承擔(dān)。

19、法律糾紛

業(yè)主（用戶）在小區(qū)物業(yè)管理范圍內(nèi)，因其自身問題而引發(fā)的法律糾紛及事故，必須自行承擔(dān)所有法律及經(jīng)濟責(zé)任。

九、秩序、安全

1、實行24小時的秩序管理員值班，管理公司秩序管理員如同給用戶的人身、財產(chǎn)安全又加一道鎖。為使用戶更安全，還需業(yè)主（用戶）加強防范意識，配合秩序管理員共同做好安全防范工作，配合秩序管理員共同做好防范工作。并請注意以下幾點：

1)若發(fā)現(xiàn)任何可疑人物及跡象，請在安全情況下通知管理人員。

2)住宅單元用戶切勿隨便開門給陌生人，開門前必須辨別來訪客 17

人身份。

3)與鄰近用戶互相認(rèn)識，保持聯(lián)系，以便大家能互相照應(yīng)。

2、如遇緊急情況可直接報警（撥電話：110）

3、攜帶大件物品及搬運貨物出入小區(qū)時，須持有效證件進(jìn)行登記，并開具出門許可證。

4、為保證小區(qū)安全，每天21：00時以后應(yīng)從小區(qū)指定的通道出入。

5、房間無人時，關(guān)閉所有電器用具，關(guān)好煤氣、水閥等。定期檢查、維修電器設(shè)備、電線、煤氣等用具。

6、不要在禁止吸煙場所吸煙，發(fā)現(xiàn)不明氣體時，不可開關(guān)電器，包括使用電話。

7、各用戶如需在單位范圍內(nèi)，自行聘用專職并穿著制服的保安員，必須事先向管理公司書面申請，詳列人員數(shù)目，值班時間及所屬單位名稱等，并須保證這些專職人員不得穿著制服在公共地方活動，以免造成管理混淆等引起誤會。

十、關(guān)于空調(diào)安裝

為維護小區(qū)環(huán)境的和諧統(tǒng)一，樓宇外部整體形象一致，特規(guī)定各戶安裝空調(diào)一律事先通知物業(yè)公司、并將空調(diào)安裝在指定位臵的墻面上。

十一、緊急事項應(yīng)急處理

1、防火

1）防火措施

樓宇內(nèi)的滅火設(shè)備，用戶應(yīng)熟悉并掌握使用方法，用戶除緊急滅火外，不得動用滅火設(shè)備。

2）防火知識

——切勿使用電線負(fù)荷過量，不可在同一插座上按多種電器。如電爐、電飯煲、熨斗、吹風(fēng)機、微波爐等，以免負(fù)荷過量而導(dǎo)致火災(zāi)發(fā)生。

——易燃及危險品應(yīng)放臵在兒童無法接觸的地方。如有易燃物品氣味的，切勿觸動任何電器開關(guān)。

——請保持走廊、樓梯及防火通道暢通。

3）如遇到火警應(yīng)采取的措施

——保持鎮(zhèn)靜；

——關(guān)閉電力總閘及煤氣閥；

——撥打電話“119”通知消防隊。

——煙霧濃密時，應(yīng)盡量貼地面爬行，并以濕毛巾遮蓋面部，應(yīng)從安全指示出口或樓梯離開現(xiàn)場，服從消防人員和管理人員指揮。

2、防風(fēng)

每當(dāng)有強風(fēng)降臨時，業(yè)主應(yīng)扣緊門窗，以免被強風(fēng)吹開。將室外、窗外晾曬的衣物、晾衣架、花盆等搬回室內(nèi)。勿在玻璃門、窗附近停留。

若需要時，可向管理處或市氣象咨詢氣象信息。

3、防雷

——保持鎮(zhèn)定，躲避在堅固結(jié)構(gòu)下尋求掩護；

——遠(yuǎn)離窗戶、玻璃隔板、架或懸掛之物件；

——地震發(fā)生時，不要躲在樓梯下；

——做好準(zhǔn)備，應(yīng)付更多次余震；

——如單位受到破壞，立即通知管理處；

——切勿散布謠言或夸大報告。

十二、清潔衛(wèi)生

管理公司已聘用清潔工人負(fù)責(zé)保持公共地方清潔，但仍須全體用戶的通力合作，維持社會公共道德，才可確保環(huán)境的整潔。

為給用戶創(chuàng)造一個清靜、整潔、休閑的居住環(huán)境，管理公司制定衛(wèi)生管理規(guī)定，條例如下：

1、公司組織人力、物力對公共地方的衛(wèi)生進(jìn)行定期清掃，保證公共環(huán)境的整潔，使用戶充分享受舒適的生活及居住環(huán)境。

2、請業(yè)主切勿將垃圾直接扔至樓下，應(yīng)放到指定垃圾存放處，有腐蝕物應(yīng)多套塑料袋以防污染。清潔工人每天定時打掃、清運。

3、禁止在樓內(nèi)及公共場所隨地吐痰、亂扔紙屑，果皮等廢棄物。

4、禁止在小區(qū)內(nèi)設(shè)施及建筑物上張貼標(biāo)語、廣告等。

5、禁止在公共場所搭建違章建筑。

6、禁止破壞公共設(shè)施，保持其清潔完好。

十三、車輛管理規(guī)定

為保持小區(qū)內(nèi)道路通暢，請住戶自有車輛或乘坐的其他車輛應(yīng)遵守小區(qū)交通管理規(guī)定，按交通標(biāo)志規(guī)定的?？奎c或路線停放行駛，交通管理規(guī)定如下：

1、凡進(jìn)入小區(qū)的車輛必須服從小區(qū)管理人員的管理，遵守有關(guān)規(guī)定，對違反有關(guān)規(guī)定，不服從管理者，無執(zhí)照的車輛一律不準(zhǔn)進(jìn)入車庫存放。管理人員有權(quán)禁止其車輛進(jìn)入小區(qū)。

2、小區(qū)內(nèi)住戶車輛出入采用發(fā)卡登記管理，小區(qū)車輛憑證出入，小區(qū)內(nèi)業(yè)主（住戶）自用車輛，憑有效證件及車輛保險單據(jù)（無保險單據(jù)者需另據(jù)相關(guān)材料）到小區(qū)管理處辦理車輛出入證。車主須憑證出入，在自家車位停放。無車庫者需交納有關(guān)費用，固定車位，按位停車。

摩托車、自行車需繳費辦證、定點存放，不容許亂停亂放。

3、臨時出入小區(qū)車輛，進(jìn)入小區(qū)需憑有效證件換取“車輛出入卡”，記錄時間，車輛離開小區(qū)時，司機應(yīng)主動憑“卡”換回證件，并根據(jù)記錄時間交納費用。

4、因本小區(qū)屬住宅小區(qū)，小區(qū)內(nèi)任何車輛不許鳴喇叭，車輛進(jìn)入小區(qū)時速不許超過5公里每小時，全責(zé)了望，出現(xiàn)事故，司機應(yīng)負(fù)全責(zé)。

不得在小區(qū)內(nèi)試剎車、練習(xí)駕車、修車、洗車等。

任何車輛嚴(yán)禁在交通路口、綠化地、消防通道上停放。在小區(qū)內(nèi)應(yīng)按位停放，按規(guī)定路線行駛，愛護小區(qū)內(nèi)公共設(shè)施、設(shè)備，如有損壞，按價賠償，大型車輛（２噸以上），需辦理手續(xù)，經(jīng)管理處同意，按要求行駛及停放。

5、管理人員需認(rèn)真負(fù)責(zé)，切實做好車輛出入的證、卡檢查、登記、收發(fā)工作，做到車輛出入有序，證、卡與車相符。

6、管理人員要增強責(zé)任心，熱心為車主服務(wù)，保證小區(qū)內(nèi)道路暢通，設(shè)施、設(shè)備完好、整潔，車輛通行安全，便利。

7、保潔管理人員要做到小區(qū)內(nèi)道路整潔，風(fēng)、雨、雪后及時清理，及時清掃停車位雜物、垃圾，保持整潔。

8、小區(qū)管理處對車輛進(jìn)入小區(qū)提供道路車位暢通、整潔、便利，不承擔(dān)各種意外賠償。誠望各位業(yè)主、司機，加強自用車輛的管理，離開車輛時應(yīng)做好防范工作，關(guān)好門窗，貴重物品、車輛出入證、卡，需與車分離，確保萬無一失。

9、車庫、車位及臨時出入小區(qū)車輛超時存放時需繳費，用于小區(qū)內(nèi)車庫及小區(qū)內(nèi)道路、車位的公共設(shè)施、設(shè)備的管理、維修，環(huán)境衛(wèi)生清掃，積雪清理。嚴(yán)禁在車庫內(nèi)添加汽油或存放易燃易爆物品。

十四、社區(qū)精神文明建設(shè)

為提高小區(qū)住戶文化生活、思想道德水準(zhǔn)，物業(yè)管理公司將與居委會、辦事處、派出所共同組織小區(qū)精神文明建設(shè)活動。

1、開展多種形式的政治思想工作，培養(yǎng)住戶良好的社會公德和家庭美德，形成尊老愛幼、助殘扶貧、團結(jié)和睦的良好風(fēng)氣。

2、開展各種豐富多彩的文化體育活動。

3、建立小區(qū)娛樂、文化、學(xué)習(xí)場所，大力普及科學(xué)知識，寓教育于娛樂之中。

4、健全社區(qū)便民、利民服務(wù)設(shè)施。

5、積極開展“掃黃打非”活動，增進(jìn)住戶“熱愛小區(qū)、建設(shè)小區(qū)、美化小區(qū)”的意識。

十五、結(jié)束語

為使小區(qū)所有業(yè)主（住戶）能享受幽雅、寧靜、舒適、安全的居住環(huán)境，特制定本手冊。本手冊所列出各條款，均為業(yè)主（業(yè)戶）的利益著想，敬請各位合作。懇請諸位細(xì)心閱讀本手冊，若有任何疑問，請向本公司或管理處查詢，本公司將盡力協(xié)助。對各位的真誠合作，謹(jǐn)致謝意，并祝各位喬遷之喜，安居愉快！

服務(wù)聯(lián)系電話

常用便民電話：

飲食：

住宿：

教育：

娛樂：

健身：

商業(yè)：

銀行：

郵政：

交通：

醫(yī)療：

十六、常用電話匪警：110 火警：119 急救中心：120 天氣預(yù)報：12121 交通事故報警：122 物業(yè)管理處（白天）：物業(yè)值班電話（夜間）：

第五篇：指導(dǎo)手冊

一、用三天準(zhǔn)備發(fā)宣傳單，然后沿線社區(qū)、公園、老年中心、菜市場等地點大量發(fā)放宣傳單。

二、內(nèi)容為健康調(diào)查表及各“大保健產(chǎn)品”之彩頁。

三、凡填表者均可憑宣傳單到店內(nèi)免費領(lǐng)大保健一瓶之贈劵。

四、另加十元送一年免費體驗卡，所有顧客均需持卡體驗大保健產(chǎn)品需核實真實身份后預(yù)約送貨上門并收回贈券。

五、領(lǐng)券時間每周一早上8：00到9：00。每周僅一小時時間領(lǐng)取，所有領(lǐng)產(chǎn)品患者均限領(lǐng)一瓶并登記入冊

六、體驗點講課操作思路：

日期 上午一場9：30到10：30 下午一場 3點到4點 第一天1 健康的標(biāo)準(zhǔn) 長壽的密訣

第二天2 老年人心態(tài)健康及情緒的調(diào)控 免疫力下降帶來健康損傷 第三天3 高血壓動脈硬化 腦溢血腦栓塞高血脂 第四天4 腫瘤 糖尿病 第五天5 產(chǎn)品知識1 產(chǎn)品知識2 第六天6 休 休 周日銷售會7 主產(chǎn)品店內(nèi)銷售

第一天8 企業(yè)文化風(fēng)彩展示 環(huán)境污染現(xiàn)狀及水與健康 第二天9 失眠及其危害 骨關(guān)節(jié) 第三天10 痛風(fēng) 產(chǎn)品知識1 第四天11 體驗的好處及所預(yù)防的疾病 產(chǎn)品知識2 第五天12 案例分析 體驗儀器1 第六天13 休 休 周日銷售會14 主產(chǎn)品銷售（店內(nèi)）

第一天15 健康的標(biāo)準(zhǔn) 長壽的密訣

第二天16 老年人心態(tài)健康及情緒的調(diào)控 免疫力下降所帶來的健康損傷 第三天17 高血壓動脈硬化 腦溢血腦栓塞高血脂 第四天18 腫瘤 糖尿病 第五天19 產(chǎn)品知識1 產(chǎn)品知識2 第六天休息20 休 休 周日銷售會21 主產(chǎn)品銷售（店內(nèi)）

第一天22 企業(yè)文化風(fēng)彩展示 環(huán)境污染現(xiàn)狀及水與健康 第二天23 失眠及其危害 骨關(guān)節(jié) 第三天24 痛風(fēng) 產(chǎn)品知識1 第四天25 體驗的好處及所預(yù)防的疾病 產(chǎn)品知識2 第五天26 案例分析 體驗儀器1 第六天休息27 休 休 周日銷售會28 主產(chǎn)品銷售（大會）

以上為第一個月工作計劃。第二個月最后一天旅游會每二個月一次旅游

七、其他事項：

1.每課必講一小段產(chǎn)品知識及企業(yè)文化約5分鐘，做宣誓詞或顧客拍手歌謠，會前拍會后拍，做順口溜只做八句，語言精練通俗易懂（順口溜應(yīng)集產(chǎn)品公司企業(yè)文化，體驗者心態(tài)，總結(jié)勸說顧客心態(tài)要好、堅持體驗、堅定顧客信心，其中還應(yīng)有一定的地方特色和像征性的描寫，應(yīng)多參考四書五經(jīng)及大量的與健康相關(guān)的順口溜素材）

2.每課后對小產(chǎn)品進(jìn)行適當(dāng)講解和銷售。

3.每天上午8：30到9：00半個小時顧客健康交流時間（老顧客日任務(wù)開始）4.每天下午4：00到4：30半個小時顧客健康交流時間（老顧客日任務(wù)開始）

5.每場講完后做好聽課顧客的卡片勾劃中途退場顧客沒有半小時聽課時間不予簽到算曠課

八、顧客鼓勵方案：

1.所有顧客凡聽課一周者免費贈送價值58元超值禮品于每周日會議前領(lǐng)取 2.所有顧客凡聽課二周者免費贈送價值138元超值禮品 3.所有顧客凡聽課一月都送298元超值禮品 4.滿三個月送698元超值禮品

把保健品體驗店做成細(xì)水長流

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時間：2011-10-08 來源：老年產(chǎn)業(yè) 作者：陳峰 點擊：7854

最近幾年，隨著資訊日益發(fā)達(dá)，產(chǎn)品安全的每一點星星之火，都被燎原之勢迅速傳播，從而形成軒然大波。從毒奶粉，到蘇丹紅，到爆炸西瓜、催熟水果、達(dá)芬奇家具、網(wǎng)購假貨，到一次次的3.15曝光、媒體披露，讓消費者在消費時疑慮重重。

保健品行業(yè)從口服到醫(yī)療器械林林總總的產(chǎn)品，也讓顧客在選購時除了眼花繚亂之外，對產(chǎn)品質(zhì)量、功能產(chǎn)生了很大的信任危機。體驗店先體驗，后消費的銷售模式，讓客戶可以先用后買，為建立顧客的信任提供了很好的途徑。

體驗，解決了體驗店的生存問題，但是因為種種原因，導(dǎo)致了生存容易發(fā)展難，只賣小件，大件滯銷；銷售額低迷，銷售就像前列腺炎患者，點滴而出，形不成流量、長期難以突破的問題，體驗店的發(fā)展問題還亟待解決。我公司進(jìn)過幾年來的經(jīng)營和探索，形成了一套有效的解決方法，突破銷售的前列腺，讓業(yè)績奔涌而出，形成細(xì)水長流。下面拿出來和大家分享：

問題

一、顧客資源如何擴容、更新，形成新的消費循環(huán)？

新資源收集困難，老顧客家里存積產(chǎn)品太多，銷售出現(xiàn)障礙，該問題應(yīng)該如何解決？科普，社區(qū)？顧客的警惕心理加強，電話，信息虛假過多，如何才能拉近彼此距離？

解決方法：一個企業(yè)在一個城市，經(jīng)過多年的發(fā)展，必然積累了一定數(shù)目的老顧客人群，這些群體的轉(zhuǎn)化是相對比較容易的，而且形成再次購買力的幾率會很大。因此，問題的關(guān)鍵是如何設(shè)計一個好的聚人方法和好的營銷方式。

我們的方法，首先就是充分發(fā)揮體驗營銷的情感體驗環(huán)節(jié)，重新設(shè)計服務(wù)流程，在企業(yè)全員進(jìn)行“弟子規(guī)”學(xué)習(xí)，增加“眼神服務(wù)”、“耳語服務(wù)”等環(huán)節(jié)，讓員工把功利心變成孝心，把單純的產(chǎn)品體驗—產(chǎn)品交易模式，轉(zhuǎn)變成產(chǎn)品體驗?—情感體驗—顧問式產(chǎn)品推薦模式，讓員工在服務(wù)上用心深入挖掘和提升服務(wù)質(zhì)量，感動顧客，把受到感動的老顧客變成雪球的核心，把優(yōu)質(zhì)客戶資源的雪球越滾越大。

其次就是堅持傳統(tǒng)的發(fā)單收集顧客資源不放棄，通過各種宣傳單及一些小禮品進(jìn)行顧客資源收集，把情感體驗做到發(fā)單環(huán)節(jié)，用坦誠和直率取信客戶，從而達(dá)到在短期內(nèi)人數(shù)倍增的效果。

問題

二、如何保持和不斷擴大到店體驗人數(shù)？

體驗店的銷售威力，使得體驗店的數(shù)量大幅度增加，部分居民區(qū)附近體驗店密度空前高漲，直接導(dǎo)致各店到點人數(shù)越攤越薄，每天人氣低下，銷售聊聊的惡果。為提高人氣，到店體驗就派送小禮品，就成了常規(guī)做法，造成了不給禮品顧客就不來店體驗的現(xiàn)象。好不容易來了顧客，有購買意向，就急吼吼的馬上推薦大件產(chǎn)品，買了的顧客回家使用，不買的最后被嚇走，店內(nèi)留不住客流，小件商品銷售都成了問題，大件更是無人問津，真是作繭自縛。

我們的做法是：不送小禮品，而是送體驗用品，在體驗前期向顧客贈送足浴粉等只能在店內(nèi)使用的體驗用品給顧客（顧客家里沒有專用浴桶使用效果不好），調(diào)動顧客前來參加體驗的積極性，達(dá)到在短期內(nèi)實現(xiàn)大量聚人的效果。當(dāng)人數(shù)聚集到一定程度時，先進(jìn)行小額產(chǎn)品的銷售，讓顧客通過小額產(chǎn)品的使用，形成對店面產(chǎn)品的信任，不急于銷售大額產(chǎn)品。帶顧客對我店的信譽產(chǎn)生信心，對大件表現(xiàn)出足夠的興趣時，再逐步采用再次體驗、確認(rèn)需求，申請購買、饑餓銷售的方法，顧客高高興興的把產(chǎn)品買回家，而且還會經(jīng)?；氐牦w驗，并且非常樂于把經(jīng)驗分享給其他的客戶、促進(jìn)大件銷售的良性循環(huán)。實行以小單為橋梁，通過豐富服務(wù)品種、提高情感體驗的方式，積小單為大單，積少數(shù)為多數(shù)的策略。具體主要包括以下幾個方面： 解決現(xiàn)在會議營銷中出現(xiàn)的收集資源困難的弊端，通過禮品、很好的利用店內(nèi)體驗形式，達(dá)到新資源人數(shù)的翻增； 利用店內(nèi)體驗，講課，服務(wù)，與顧客建立感情和信任，增進(jìn)彼此的了解與溝通，由陌生——熟悉——認(rèn)可； 利用39元商品的銷售，建立和顧客從服務(wù)與體驗的關(guān)系轉(zhuǎn)化為購買關(guān)系，為下一步的1000元銷售奠定基礎(chǔ)； 利用會員俱樂部的介紹，普卡后的會員權(quán)益的享受，使顧客在體驗中了解會員權(quán)益，在享受中加深對俱樂部的認(rèn)識和認(rèn)可； 利用開卡會議現(xiàn)場的氛圍營造，利用四個到位原則，完成小單（1000元）產(chǎn)品的導(dǎo)入；

利用跟近計劃完成顧客補單的需求；

通過以上簡單描述的活動方案，此次活動在10天當(dāng)中聚集了300多人的顧客，在這十天的體驗、講課、服務(wù)當(dāng)中有90%的顧客認(rèn)可而形成了39元的購買，再通過十天的產(chǎn)品及效果導(dǎo)入有70%的顧客購買了1000元的口服產(chǎn)品，購買過后我們對這些顧客進(jìn)行更好的服務(wù)，使顧客在我們這里看到了人性化的服務(wù)和獲得了更多健康的心理效果，通過第三個十天的服務(wù)和溝通在月底的補單會議上有40%的顧客進(jìn)行了補單，通過一個多月的辛苦努力，銷售額達(dá)到預(yù)期的50萬左右，打破了體驗店以往通過長期體驗才進(jìn)行銷售而又不能產(chǎn)生大銷售額的現(xiàn)象，從公司到員工都得到了更好的回報。

以上是我們公司在體驗店經(jīng)營中使用的一些技巧和方法的總結(jié)，希望對大家有所幫助。謝謝！

體驗營銷店的總體運營指導(dǎo)手冊

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時間：2011-07-16 來源：會銷人網(wǎng) 點擊：5002

體驗店的總體規(guī)劃

1.體驗店需要的器材（黑板，體驗儀器，桌子2張，血壓計，心腦血管圖，禮品等等）。前期：要選一個合適的小區(qū)作為體驗店，里面必須有水和電。廁所周圍有就可以，作為我們體驗店的選址，因為我們是做水機的，體驗喝水肯定容易上廁所。其次，需要復(fù)印一些宣傳彩頁，然員工在小區(qū)內(nèi)或周圍宣傳讓顧客前來體驗，最好體驗店有體驗的儀器。（比如，高電位治療儀，或者足療儀器等）。最好也有血壓計給顧客量血壓。對來的顧客進(jìn)行登記（姓名、年齡、性別、歲數(shù)、住址、單位、電話）進(jìn)行登記，送上精美的禮品一份。

宣傳時間1—2周人數(shù)達(dá)到160人就可以。每個小區(qū)呆的時間為3—5個月。

2.中期：所有員工需要講病理知識（如：高血壓，糖尿病，高血脂，高血粘，動脈硬化，便秘，冠心病，心絞痛，腦血栓，腦溢血等等）。目的：吸引顧客前來聽課達(dá)到我們講水的目的?？梢宰岊櫩瓦B續(xù)來體驗。每堂課的時間為40分鐘。

對顧客進(jìn)行短暫的半個月的接觸后可以對顧客進(jìn)行家訪，帶上食譜（養(yǎng)生保健的分為：相生相克兩種）。

第一次，家訪需要了解顧客的基本信息（工作單位及老伴：意圖有無錢，是否有保健意識有無購買能力。子女的情況：意圖子女是否管父母花錢或者是不是下崗還需要父母的援助。找著和老人共同的話題，看老人的愛好是什么？是玩牌，看電視，看戲，看報，美食等等）。

第二次，家訪根據(jù)一訪的情況對顧客進(jìn)行分析，如果顧客有錢，有病，有保健意思，就可以對顧客進(jìn)行講解水機。

第三次，可以參考兩次的家訪進(jìn)行評估拉顧客上會。

顧客分為3類：A有錢，有病，有保健意識B有錢，有病，無意識C無錢，有病，有意識。3.需要注意的事項：不允許跟顧客沒大沒小，不允許在顧客面前打鬧，不允許在顧客面前吃東西，不允許在顧客面前談公司，一些不該顧客看的。具體注意事項公司可以根據(jù)自己現(xiàn)有的情況而定。

打敲定電話時注意事項 4.打電話時要有激情。

5.如果顧客確實有事情脫不開身的話，也可以不必勉強顧客一定到會，該放棄時也可以放棄。6．注意目的性，談話結(jié)束前要最后敲定一下顧客到會的機率，是否夫妻兩人同時參加，引導(dǎo)夫妻到會，強調(diào)到會。

7.強調(diào)到會時可多學(xué)一些健康知識，強調(diào)已經(jīng)為顧客訂好位子，訂好午餐，強調(diào)會議的重要性。

8.如感覺到顧客有戒備心理，可談一些個人感情，拉近一下與顧客的距離?，F(xiàn)場攻單注意事項

9.現(xiàn)場攻單先聯(lián)系講座詢問顧客對講座的感受，比如“您覺得劉院長（或楊醫(yī)生）講座怎么樣？”“你的微循環(huán)是什么樣的？”，可與顧客產(chǎn)生共鳴。

10.達(dá)成共識后來到展床處，介紹產(chǎn)品，同時可起到引誘顧客的作用。11.不管介紹產(chǎn)品還是在開單時對床上用品一定要愛惜。12.要占主動性，帶著顧客走。

注：以上注意事項據(jù)業(yè)務(wù)知識比拼積累 13.什么是銷售？

銷售的定義：銷售人員說服潛在顧客購買某種商品，以滿足顧客需求，實現(xiàn)自身銷售目標(biāo)的溝通協(xié)調(diào)活動。

顧客是誰

我們的目標(biāo)顧客：

1、有病的；

2、有錢的；

3、有保健意識的；

4、有文化的；

5、有決定權(quán)的。戰(zhàn)術(shù)之一：

===拜訪的目的：

1、取得準(zhǔn)顧客的信任（讓顧客喜歡你，信任你）

2、收集準(zhǔn)顧客的資料，尋找購買點；3.客戶維護

最終目的：說服顧客，達(dá)成會前銷售 拜訪前的準(zhǔn)備：

==首先明確顧客為什么接納我們：

1、這個人還不錯。理由：A、他的知識面挺寬；B、他和我是同類型人；C、他很風(fēng)趣；

2、這個人挺可信，理由：A、說話辦事處處為我和家人著想；B、這個人很專業(yè)；C、他公司的信譽很高；D、與其他的推銷員不一樣；

3、這個人和我很投機，理由：A、和我有共同語言；B、他對我很了解；C、他對我的工作挺在行；D、我和他在一起很開心

拜訪前的物質(zhì)準(zhǔn)備：

1、豐富的知識積累：專業(yè)知識和社會知識；

2、顧客資料的準(zhǔn)備：顧客的姓名，地址，基本的家庭成員組成以及情況等；

3、拜訪工具的準(zhǔn)備；報紙、本、筆等。

拜訪前的行動準(zhǔn)備： ==拜訪計劃的擬訂：

1、確定拜訪對象；

2、擬訂拜訪時間；

3、確定拜訪場所；

4、準(zhǔn)備好面談內(nèi)容；

5、確定好拜訪路線。

==形象準(zhǔn)備；我們所代表的不僅僅是個人，而是企業(yè)；

2、顧客首先接受你然后才會考率購買產(chǎn)品，良好的第一印象是成功的一半。

預(yù)熱三部曲

==第一次預(yù)熱：

1、目的：建立感情，了解顧客的詳細(xì)資料，初步認(rèn)識一王功效及能給顧客帶來的利益或好處；

2、所需資料；企業(yè)文化、電場治療儀、健康之家、現(xiàn)代保健報等；

3、拜訪主題：A、拉家常，了解顧客家庭整體情況；B、講解健康知識，增加感情；C、講企業(yè)歷史、講活動，講產(chǎn)品增加可信度。

一訪的流程

==寒暄--------拉家常-----找需求點（及贊美點，了解整體情況）---針對需求點講解保健常識及注意事項---找痛點（購買點）講活動、講產(chǎn)品，留下資料，為下次拜訪埋下伏筆（講企業(yè)歷史、講活動，講產(chǎn)品等）

寒暄的方法：微笑、最美的語言、贊美、傾聽。注意事項：不要話太多，心太急。

贊美的方法：

1、保持微笑；

2、找準(zhǔn)贊美點；

3、請教也是一種贊美；

4、用心去說，切忌虛情假意；

5、贊美別人贊美不到的地方---內(nèi)心的優(yōu)點

寒暄與贊美的作用；

1、讓彼此第一次接觸的緊張放松下來；

2、消除顧客的戒備心；

3、建立信任關(guān)系

一訪中資料的使用： ==1.企業(yè)文化： ==2.健康之家：

==1.第一次見面一定要用親切，幽默生動的語言打消顧客的戒備心理

2.進(jìn)門后招準(zhǔn)顧客的贊美點，真誠的贊美對方。贊美是人類最動聽的語言。

3.切忌到顧客家中一開始就拿出資料

4.腦子中主線思路一定要清晰，不要亂方寸

5.在顧客家中要禮貌、自然親切，切忌生硬

6.多問多聽，多認(rèn)同顧客的觀點---所有問題都是問出來的7.為下次拜訪留下理由或借口

二次預(yù)熱：

1、時間：一訪后的三四天；

2、所需資料：產(chǎn)品報紙

目的：加深親情服務(wù)，針對性的講解一王與顧客切身利益關(guān)系，讓顧客清楚的了解一王能給他帶來的利益和好處。健康之家的使用：

1、未購買前，只可借閱，不可贈送，書非借不能讀也；

2、要將健康之家講解完畢后再借給顧客，同時事先將需要講解的有針對性的內(nèi)容折好。

二次預(yù)熱的主線：

==1.通過一訪對顧客的了解，針對性的講解產(chǎn)品與顧客切身利益的關(guān)系。針對顧客的需要，講解完畢后，再借閱相關(guān)書籍，此次拜訪的主要目的就是要顧客充分認(rèn)識金晚霞

==2.找準(zhǔn)顧客的需求點和購買點，針對購買點大膽講產(chǎn)品，把產(chǎn)品講透講細(xì)，然后觀其對產(chǎn)品的認(rèn)可程度和購買能力

==3.把產(chǎn)品用通俗易懂的語言表達(dá)出來 ==4.專家區(qū)別于其他水機的優(yōu)勢

==5.找顧客痛點，并擴大傷口，然后告訴他一串好的典型（適當(dāng)?shù)目植涝V求---如果不馬上解決問題將有可能發(fā)生的結(jié)果），問題往往擴大到了必須立即解決時顧客才會重視。

==6.講報告會，渲染專家，渲染活動，提高活動的規(guī)格和檔次 核心：針對性

如何尋找購買點：

1、顧客的問題決定顧客的需要；

2、顧客只關(guān)心大問題，不關(guān)心小問題；3.問題越突出，需求越強烈；4.需求越強烈，顧客愿意付出的代價越明顯；5.善于提問

總結(jié)

==一流的營銷員創(chuàng)造需求，二流的營銷員發(fā)現(xiàn)需求，三流的營銷員送貨收款

尋找購買點的過程：尋找顧客需求A.為什么買產(chǎn)品；B.適合什么產(chǎn)品；C.能買多少；D.何時能買

銷售最主要的任務(wù)：將有可能產(chǎn)生的悲劇結(jié)果告訴顧客，讓顧客認(rèn)識到問題的存在，并讓其產(chǎn)生如何解決這個問題的欲望

銷售的比喻：尋找顧客身上最痛的地方，在上面撒把鹽，插把刀進(jìn)去，然后轉(zhuǎn)一下告訴他不痛的方法

三次預(yù)熱的目的：1.邀請重點顧客參會；2.主題：講活動

==再次渲染活動，突出活動。1.把會議的內(nèi)容及吸引點告訴顧客，把參會顧客的人數(shù)定死的一個過程；2.對于預(yù)熱做的較透的顧客，二三次預(yù)熱可合二為一；3.適當(dāng)?shù)拇黉N

==現(xiàn)場促銷

----現(xiàn)場促銷多在典型發(fā)言之后，咨詢交流期間?，F(xiàn)場促銷就是讓顧客在一種歡樂、放松的環(huán)境下，通過專家講座、老顧客典型發(fā)言加上現(xiàn)場銷售氣氛的帶動再加上客戶代表的促銷技巧方法，最終讓顧客達(dá)成簽單購買的一個過程。

==正確的促成觀念----1.促成不是“要他買”，而是“他要買”，-----滿足客戶需求，解決客戶問題，是顧客擁有一份好的產(chǎn)品，獲得內(nèi)心的安全感才是我們的職責(zé)；2.成交是雙贏，讓顧客不僅得到產(chǎn)品，而且得到喜悅的心情，讓顧客覺得他的選擇是對的；3.促成不是銷售的終點，而是新一輪銷售循環(huán)的起點；4.促成不是干預(yù)客戶的一切；5.促成不是強逼購買，但是業(yè)務(wù)員必須主動熱情

==促成的條件

----1.顧客必須信賴營銷員及其所屬的公司；2.客戶有需求并且產(chǎn)品能滿足客戶的需求；3.客戶完全了解并認(rèn)同你所推薦的產(chǎn)品的性能、價值、利益。

==促成的技巧

---1.注意坐的位置：最好并排坐在客戶的右邊；2.事先準(zhǔn)備好簽單簽字筆等簽約工具；3.讓客戶有參與感，讓顧客與你一起計算；4.注意儀表談吐，注意控制情緒，不要喜怒形于色；5.簽單過程中不要自己制造問題；6.注意掌控時間，一般應(yīng)堅持促成三到五次

==現(xiàn)場促銷時的注意事項

----1.要想達(dá)到好的現(xiàn)場銷量，必須有個好的前期預(yù)熱，否則現(xiàn)場促銷就會有難度；2.新老顧客的大搭配一定要合理（至少4：1）以起到以老帶新的作用；3.座位安排要合理，把最有影響力的老顧客安排在最中間的位置，其左右分別安排重點顧客，把最不可能購買的顧客安排在老顧客的對面，以起到渲染的效果；4.會中時刻觀察每位顧客的反映，隨機應(yīng)變，確定真正的顧客；5.多夸獎多贊美顧客，人類最動聽的語言就是贊美；6.現(xiàn)場促銷時一定要選好第一目標(biāo)人，找出最有意向的顧客迅速簽單以帶動整桌氣氛；7.當(dāng)顧客猶豫不決時，要及時轉(zhuǎn)移顧客的注意力以堅定其信心：A.禮品優(yōu)惠；B.老顧客典型病例；C.良好的售后服務(wù)；D.算經(jīng)濟帳；8.利用顧客的從眾心理，學(xué)會借勢借力：A.現(xiàn)場銷售氣氛；B.專家；C.老顧客；D.同事；9.現(xiàn)場促銷是個點，達(dá)成銷售是一瞬間的事，所以在關(guān)鍵時刻千萬不能松懈；10.對達(dá)成購買的顧客，馬上把他的生日，結(jié)婚紀(jì)念日等重要節(jié)日登記下來，讓起感受到良好的售后服務(wù)；11.熱情送賓，真誠感謝，下午在打親情電話問候，以保證重點顧客不造成流失

發(fā)現(xiàn)購買信號：1.詢問產(chǎn)品的用法；2.詢問產(chǎn)品的價格；3.詢問售后服務(wù)；4.詢問付款細(xì)節(jié)；5.詢問服務(wù)效果，見效期限；6.詢問服用后有無副作用；7.詢問沒有效果能退貨嗎；8.問能打折嗎？

決絕的處理：1.客戶拒絕的常見原因：不信任55%；不需要20%；不適合10%；不急10%；其他5%

2.決絕的本質(zhì)：拒絕只是顧客習(xí)慣性的反射動作，推銷從拒絕開始，通過拒絕可了解顧客的真正想法，對拒絕問題的處理是導(dǎo)入促成的最好時機

3.拒絕處理的原則：---先處理心情再處理事情

---誠實懇切 充滿自信 用心傾聽 尊重顧客 避免爭論 機智靈活

---正面答復(fù)法：是的---所以---；間接否認(rèn)法：是的—但是；先發(fā)制人法 拒絕處理的一般公式: ==贊美認(rèn)同+反問引導(dǎo)+強化購買點+解除疑惑+導(dǎo)入簽約 如何應(yīng)對拒絕：

==價格太高了：1.價格分解法：把產(chǎn)品價格分解到每一盒每一粒上； 2.對比法；把同類產(chǎn)品價格、效果及住院治療費用作對比

3.產(chǎn)品介紹法：介紹產(chǎn)品對顧客身體的作用，讓其感到物有所值； 4.比較健康與金錢的重要性。

==只想聽保健知識講座，不想購買：1.真正健康的人只占5%，隨著年齡的增長，人體的各個器官就像是部機器一樣，已經(jīng)老化了，讓其認(rèn)識到保健的重要性；2.健康需要經(jīng)營。特別是心腦保健，只聽保健知識，不能從根本上解決健康問題；3.激將法：稱其舍不得為自己的健康花錢。

==保健品市場混亂，對產(chǎn)品的信譽度質(zhì)疑：1.讓其正確認(rèn)識保健品，服用保健品已經(jīng)成為人們?nèi)粘Ｉ钪械囊徊糠?，并告訴其如何選用一個好的保健品的方法，建議其適當(dāng)選擇一些好的保健品服用有助于身體素質(zhì)的提高；2.榮譽認(rèn)證：魚油、磷脂、蜂膠所獲得的榮譽獎項及國家生化中心等介紹；3.讓老顧客做其工作：用典型病例的現(xiàn)身說法。消其疑慮。

==家里有好多保健品等吃完在買：1.贊揚顧客的保健意識，更應(yīng)該選擇更好的保健品---一王組合；2.可根據(jù)不同的保健品的作用加以講解，讓顧客認(rèn)識到魚油、磷脂、蜂膠與其他保健品的區(qū)別；3.重點突出一王的治療作用和臨床作用。

==家里沒錢（買房子，兒女結(jié)婚，第三代讀大學(xué)，子女下崗）不能購

買：1.分析家庭真沒錢還是假沒錢；2.如經(jīng)濟能力確實差，但是身體有不好，告訴他以后得了病上醫(yī)院會花更多的錢，建議其提前預(yù)防少量購買就等于是省錢；3.老兩口為家庭事業(yè)操勞了一輩子，現(xiàn)在年齡大了，身體不好了，不要整天為別人操心，要先為自己考慮考慮了，有了好身體以后你才能有精力再去為別人操心；4.好兒子好孫子不如有個健康的好身子/兒孫自有兒孫福/別的東西都是別人的，只有身體才是自己的/金錢生帶不來，死帶不去/為健康投資，身體健康了多活幾年什么都有了。

會議促銷的幾個小技巧：

==借貨：1.利用實物進(jìn)行促銷，讓顧客看到具體的產(chǎn)品；2.將價格縮 小化，并切合顧客的實際。例：顧客月收入2000，在促銷時用 兩個月的工資可以用15年來形容；3.利用專家咨詢，在咨詢處簽 單；4.最好讓顧客把所購買的貨物全部拿走；5.一定要收取定金，最 好超過100元以上。促成的動作：

==拿出你的簽單讓他簽字，用你的堅定、自信、和熱情，幫助顧客下 決心購買?；乜睿?/p>

==1.在促銷時一定要告訴顧客我們的回款制度，三天之內(nèi)回款；2.回款一定要及時，一定不要拖時間，時間越長，越容易出現(xiàn)回款方面的問題；3.回款要專業(yè)，最好把錢裝在信封里，不要太過激動。

售后服務(wù)：

==什么是售后服務(wù)？售后服務(wù)就是當(dāng)合同生效以后，協(xié)助客戶處理與 產(chǎn)品有關(guān)的各種事宜，與客戶建立一種密切友好的關(guān)系，維護公司和 客戶的利益，以達(dá)到維持合同有效，并開發(fā)可能的新客源的目的。==售后服務(wù)的方法：

1.上門拜訪==提供最新產(chǎn)品信息；2.節(jié)假日問候==關(guān)心客戶工作進(jìn)

展情況；3.電話拜訪==關(guān)心顧客子女教育問題；4.饋贈禮品==關(guān)心顧客健康狀況；5.客戶提示卡；6.書信關(guān)懷。

==售后：

----顧客為什么沒有重復(fù)購買：A.3%搬家；B.5%同行交情；C.9%價格；D.10%說不清；E.14%品質(zhì)不佳；F.68%對服務(wù)不滿意

----如果市場中的一個消費者對某種產(chǎn)品或服務(wù)滿意，會告訴另外6個人；如果不滿意會告訴22個人（通用電氣）

客戶抱怨歌：你說有空來看我，一等就是一年多，365個日子不聯(lián)絡(luò)，你心理根本沒有我，早忘記當(dāng)初的承諾，我沒忘記你忘記我，連名字你都要說錯，證明你一切都是在騙我，把我的金錢還給我

老顧客的回訪

==1.顧客自購買時，現(xiàn)場填寫《回訪信息表》及《會員證》、以及〈〈維權(quán)卡〉〉，讓顧客在會議現(xiàn)場就能體會到我們的專業(yè)化服務(wù)；2.在購買之日起3日內(nèi)必須進(jìn)行第一次拜訪（包括收款，此次主要告訴顧客服用方法及注意事項）；3.購買后7日內(nèi)由專家進(jìn)行電話回訪，從專家的角度了解，顧客是否服用及服用量，幫助顧客堅定剛剛服用的信心；4.兩周后進(jìn)行第二次拜訪；5.以后每月由專家進(jìn)行電話回訪一次，服務(wù)代表每月電話回訪和家訪至少各一次；6.兩個月最好至少讓顧客參加報告會一次，提高轉(zhuǎn)介紹和回購率

售否---親情服務(wù)：

1.售后服務(wù)售前做；2.我們賣的是情感和信譽，而不僅僅是產(chǎn)品；3.老顧客---不用存錢的儲蓄卡，80%的銷售來自20%的忠實顧客；4.敢于投入：拿出收入的20%來回報老顧客。

如何做好親情服務(wù)： 1.從細(xì)節(jié)入手關(guān)心顧客：A.生日、結(jié)婚紀(jì)念日時送禮物；B.關(guān)心顧客的子女；C.關(guān)心顧客的生活質(zhì)量；D.及時提供醫(yī)療保健咨詢；E.個性化服務(wù)。

2.讓顧客100%感動，而不是100%滿意

3.把顧客當(dāng)作自己的親人，把顧客的事當(dāng)作自己的事。4.凡事從顧客的角度考率問題 轉(zhuǎn)介紹的幾個方法：

獲得轉(zhuǎn)介紹的重要性：減少拒絕，提高效率，客源不斷，永續(xù)經(jīng)營

獲得轉(zhuǎn)介紹的方法：1.直接索取法；2.特殊場合法---家庭聚會；3.客戶聯(lián)議會。要求客戶轉(zhuǎn)介紹的要領(lǐng)：

1.不要怕麻煩顧客，敢于提要求；2.隨時贊美感謝顧客；3.不要做過

濾的動作；4.任何時機皆可要求轉(zhuǎn)介紹；5.請顧客先做鋪墊或?qū)懲扑]信；5.盡可能獲得詳細(xì)的準(zhǔn)顧客資料

轉(zhuǎn)介紹：

1.不要認(rèn)為僅僅只有老顧客才可以轉(zhuǎn)介紹；2.不是用效果好的顧客才可以轉(zhuǎn)介紹；3.第一次拜訪的顧客不是不可以轉(zhuǎn)介紹；4.轉(zhuǎn)介紹的關(guān)鍵就是親情服務(wù)；5.敢于提出轉(zhuǎn)介紹的要求，不能等顧客主動提出。

最后送大家?guī)拙湓挘?/p>

1.要真信福達(dá)品及其功效，真信奧索；2.差不多就是差很多；3.把簡單的事情重復(fù)做好；4.失敗，是因為你自設(shè)了一堵墻；5.過去不等于未來；6.想獲得什么，就看你付出的是什么；7.在你困頓的時候不要沉淪下去，也不要等著別人向你伸出援助之手，你應(yīng)當(dāng)試著努力從逆境中站起來。永遠(yuǎn)記住一句話：最能傷害你和最能幫助你的人永遠(yuǎn)是你自己；8.要想人前顯貴，就要背后受罪。每一個成功者的背后，都有一個不為人知的辛酸，只有堅持不懈，永不放棄，才能直達(dá)成功；9.在營銷道路上，沒有失敗，只有放棄。

兩個成功的技巧： A.有愛自然有技巧； B.成功無他，用心而已。

會議的整個流程：找個可以開會的賓館大廳，然后等顧客陸續(xù)到場，（音樂，主持人對我們的產(chǎn)品了解而且多才多藝的人，小游戲，專家登場講課，然后攻單）。

效成交的技巧

1、直接成交法

我先給您訂上，你先喝上一個大周期，身體肯定能得到很好的改善

2、假設(shè)成交法 您若訂購水機的話，可以得到個一等獎，得到價值XX元的精美禮品一份，若住院的話錢就花大了。多健康活一天，就能多賺一天的錢? ?

3、二選一法

您看您全家都可以飲用用？

4、刺激成交法

您看XX伯伯都買了，您這么注重保健，咱又不是沒條件，人家能買為什么咱就不能買呢？

5、行動法

來XX，這是給您提出來的，您就不用再猶豫了

6、付款緩沖法

XX，我也知道家家有本難念的經(jīng)，您如果近期經(jīng)濟緊張的話，我可以特殊給您打個申請，稍微延緩一下付款時間

7、再三叮囑確認(rèn)法

XX，您買獎脂專家又不只是為您自己買的，而是為了您和阿姨共同的身體健康著想，家里人肯定都回支持您的（您相信我，就要相信我們的產(chǎn)品）

8、以退為進(jìn)法（冷卻處理法）

先做別的顧客達(dá)成簽單，以帶動這種理智型的顧客

9、威脅法

您如果今天不買，以后您的健康問題我就再也不管您了

10、氣勢促銷法

怎么不管用了，不管用的話人家喝了幾天就見效了！不出一個月，我保證你自己肯定會感覺到效果

如何應(yīng)對拒絕

1、價格太高了

a.價格分解法 ：把產(chǎn)品價格分解到每一天。

b.對比法：把同類產(chǎn)品價格、效果及住院治療費用做對比等。

c.產(chǎn)品特點及產(chǎn)品優(yōu)勢介紹法：介紹產(chǎn)品對顧客身體的作用，讓其感到物有所值

d.比較健康與金錢的重要性

2、只想聽保健知識講座，不想購買產(chǎn)品

a.真正健康的人只占 5 %，隨著年齡的增長，人體的各個器官就象是部機器一樣，已經(jīng)老化了，讓其認(rèn)識到保健的重要性 b.健康需要經(jīng)營，特別是心腦保健，只聽保健知識，不能從根本上解決健康問題

c.激將法：稱其舍不得為自己的身體健康投資花錢等

3、保健品市場混亂，對產(chǎn)品信譽度質(zhì)疑

a.讓其正確認(rèn)識保健品：服用保健品已經(jīng)成為人們?nèi)粘Ｉ钪械囊徊糠郑⒏嬖V其如何選用一個好的保健品的方法，建議其適當(dāng)選擇一些好的保健品服用有助于身體素質(zhì)的提高

b.榮譽認(rèn)證：一王所獲得的榮譽獎項等介紹

c.讓老顧客做其工作：用典型病例的現(xiàn)身說法打消其疑慮

4、家里沒錢（買房子、兒女結(jié)婚、第三帶讀大學(xué)、兒女下崗等）不能購買

a.分析家里真沒錢還是假沒錢

b.如經(jīng)濟能力確實差，但是身體又不好，告訴他以后得了病上醫(yī)院會花更多的錢，建議其提前預(yù)防少量購買就等于是省錢

c.老兩口為事業(yè)家庭操勞了一輩子，現(xiàn)在年齡大了，身體不好了，不要整天為別人操心，要先為自己考慮考慮，有了好的身體以后你才能有精力再去為別人操心。

d.／好兒子好孫子不如有個健康的好身子／ 兒孫自有兒孫福／別的東西都是別人的，只有身體健康才是自己的 / 金錢生帶不來死 帶不去 / 為健康投資，身體健康了多活幾年什么都有了

現(xiàn)場促銷時的注意事項

１、要想達(dá)成好的現(xiàn)場銷量，必須有個好的前期預(yù)熱，否則現(xiàn)場促銷就會有難度 ２、新老顧客的比例搭配一定要合理（至少4:1），以起到以老帶新的作用

３、座位安排要合理，把最有影響力的老顧客安排在最中間的位置，其左右分別安排重點新顧客，把最不可能購買的顧客安排在老顧客的對面，以起到渲染的效果

４、會中時刻觀察每位顧客的反應(yīng)，隨機應(yīng)變，確定真正的重點顧客 ５、多夸獎、多贊美顧客：人類最動聽的語言就是贊美

６、現(xiàn)場促銷時一定要選好第一目標(biāo)人，找出最有意向的顧客迅速簽單以帶動整桌氣氛 ８、當(dāng)顧客的心猶豫不決時，要及時的轉(zhuǎn)移顧客的注意力以堅定其信心

a.禮品優(yōu)惠 b.老顧客典型病例 c.良好的售后服務(wù) d.算經(jīng)濟帳 ９、利用顧客的叢眾心理，學(xué)會借勢借力

a.現(xiàn)場銷售氣氛 b.專家 c.老顧客 d.同事

10、現(xiàn)場促銷是個點，達(dá)成銷售是一瞬間的事情，所以在關(guān)鍵時刻千萬不能松懈

11、對達(dá)成購買的顧客，馬上把他的生日、結(jié)婚紀(jì)念日等重要節(jié)日登記下來，讓其感受到良好的售后服務(wù)。

12、熱情送賓、真誠感謝，下午再打親情電話問候，以保證重點顧客不造成流失?；乜?銷售就是把話說出去，把錢收回來 回款時的注意事項

1、最好讓顧客現(xiàn)場把貨提走

2、對于未登門拜訪過或租房住的顧客一定要確定真實詳細(xì)地址后再送貨

3、現(xiàn)場簽單后馬上確定回款日期，必須在四天以內(nèi)確?；乜?/p>

4、現(xiàn)場一定與購買顧客共同合影留念，以利于回款

5、回款時最好帶點小禮物

6、對于不確定的顧客，回款時最好與專家同去，再次堅定其信心 售后服務(wù) 1、80%的銷售來自于20%中的忠實顧客

2、顧客為什么 不再上門

10%說不清 9%價格

3%搬家 14%品質(zhì)不佳

5%同行交情 68%服務(wù)不滿意

3、服務(wù)的理念

a.顧客永遠(yuǎn)是對的

b.如果顧客錯了，請參照第一條

c.我們賣的是情感和信譽，而非賣產(chǎn)品

d.顧客是親人而不是上帝

服務(wù)的“五心”、“八不”與“九忌”原則

一、“五心”原則

信心、愛心、細(xì)心、熱心、耐心

二、“八不”原則

不急不躁、不緩不徐、不慍不火、不卑不亢 三、九忌原則

忌冷淡顧客，忌與顧客爭執(zhí)，忌與顧客辯論，忌嘲諷顧客，忌對顧客有情緒，忌信口開河，忌隨意承諾，忌急功近利，忌夸大功效

服務(wù)的方法

1、定期回訪

2、寫信： 最原始的方式最能打動人

3、帶小禮物上門：拿出收入的20%來回報顧客

4、生日、結(jié)婚紀(jì)念日時送禮物

5、及時傳達(dá)公司和產(chǎn)品的最新信息（培養(yǎng)顧客的忠誠度）

6、關(guān)心顧客的子女

7、及時提供醫(yī)療保健資訊

8、經(jīng)常組織旅游和聯(lián)歡

9、關(guān)心顧客生活問題，解決生活困難

10、個性化服務(wù)方式