第一篇：物業(yè)公司規(guī)劃方案（范文）

公司規(guī)劃參考方案

前 言

自公司組建以來，主要經(jīng)歷了項(xiàng)目A、B、C區(qū)交房工作和目前正在舉辦的玉溪米線節(jié)活動。由于期間公司還比較缺乏物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)以及項(xiàng)目本身?xiàng)l件不允許的情況下，導(dǎo)致了公司與業(yè)主之間、員工與公司之間產(chǎn)生了很多矛盾；加之期間領(lǐng)導(dǎo)更換頻繁，使得公司管理較為混亂，現(xiàn)向公司領(lǐng)導(dǎo)提出一些可能有利于公司發(fā)展的建議。

一、完善公司各項(xiàng)規(guī)章制度

因公司目前尚處于剛成立磨合期，領(lǐng)導(dǎo)更換較為頻繁，導(dǎo)致沒有一部完善的內(nèi)部體系及規(guī)章制度，工作人員無法可依，無章可循，隨意性較大，當(dāng)務(wù)之急應(yīng)制定一份公司管理規(guī)章制度及員工手冊。

二、完善公司組織架構(gòu)

員工是面對問題的一線工作人員，如果上報(bào)的問題不能得到解決，長此以往會導(dǎo)致員工做事困難，思想負(fù)擔(dān)過重。所以，個人建議公司對組織架構(gòu)進(jìn)行重新調(diào)整。

以下設(shè)置總體思路為精簡領(lǐng)導(dǎo)層，強(qiáng)化部門管理，減少管理成本。總經(jīng)辦設(shè)：總經(jīng)理1名、副總經(jīng)理1-2名、總經(jīng)理助理1名

客服部：主管1名

財(cái)務(wù)部：可暫時保持現(xiàn)狀

經(jīng)營部、綜合部可考慮合并為一個部門即：辦公室，下設(shè)辦公室主任1名。但考慮到經(jīng)營部的發(fā)展規(guī)劃，可能會存在企業(yè)商業(yè)機(jī)密，單獨(dú)分開也未嘗不可。

工程部：主管1名

秩序部：

方案一：建議整體外包；首先，考慮到本小區(qū)的特殊性，即未全部完工，很多地方設(shè)計(jì)、施工存在缺陷，因此很多安全隱患是我們意料不到的；其次，小區(qū)出入口較多，片區(qū)劃分較為開闊，給巡邏帶來一定難度，要想做好必定需要投入大量人手，大大增加了管理成本；第三，公司目前的秩序部隊(duì)員普遍責(zé)任心不強(qiáng)，我們的崗位形同虛設(shè)，外來人員、車輛想進(jìn)就進(jìn)、想出就出，不進(jìn)行任何檢查手段；樓宇巡查簽到本上天天都是“無異?！?、“正?！庇械臉怯钛膊楸靖菐讉€月無人巡查簽字，非常容易發(fā)生偷盜、破壞行為。以往物業(yè)公司發(fā)生過很多案例說明，保安外包不僅是物業(yè)公司免責(zé)的手段，也是減少風(fēng)險、提高服務(wù)質(zhì)量的手段之一，一但在小區(qū)內(nèi)發(fā)生安全或意外事故，必定與物業(yè)公司脫不了干系，對于物業(yè)公司的賠償也是巨大的，所以建議整體外包，撤銷秩序部。

方案二：保留秩序部，但必須進(jìn)行嚴(yán)格的訓(xùn)練及培訓(xùn)，制定一系列崗位制度并嚴(yán)格執(zhí)行（包括：門崗制度、巡邏制度、安保制度、應(yīng)急預(yù)案、夜間巡查以及熟悉園區(qū)情況等）

環(huán)境保潔部：主管1名，后期可將綠化人員一起歸入該部門。也可考慮外包，雖然可以大大提高服務(wù)質(zhì)量，但管理成本相對較高，公

司可根據(jù)實(shí)際情況決定。

三、完善人事關(guān)系

俗話說，工欲善其事必先利其器，一名好員工就是公司的一筆巨大財(cái)富。對優(yōu)秀員工應(yīng)加以鼓勵，從而淘汰一些濫竽充數(shù)的員工，公司才能有一個良好的內(nèi)部環(huán)境。人員招聘應(yīng)依據(jù)公司發(fā)展規(guī)劃在進(jìn)行對外招聘，不能再像以前根據(jù)部門需要而進(jìn)行人員招聘。秩序部曾一度達(dá)到80多人，這會給公司造成多大的負(fù)擔(dān)？人員招聘應(yīng)與公司發(fā)展需要而成正比，必須嚴(yán)格控制好人事關(guān)。這里不得不說一下客服部，由于當(dāng)時地產(chǎn)方面將交房工作全部交予物業(yè)方面來做，負(fù)責(zé)接待的客服部不得不招聘更多的員工來應(yīng)對交房時的巨大人流，導(dǎo)致現(xiàn)在有接近20名客服部工作人員，實(shí)為人員過剩，目前交房工作已近完畢，個人建議除主管外保留8-10名優(yōu)秀工作人員，其他員工可考慮調(diào)往其他部門內(nèi)部消耗或辭退。

四、完善薪資標(biāo)準(zhǔn)

據(jù)了解，目前存在薪資差異的部門為客服部以及秩序部的員工，尤其客服部同樣是物業(yè)助理卻存在三種不同的工資標(biāo)準(zhǔn)，個人建議應(yīng)采取同工同酬的勞動方式統(tǒng)一薪資標(biāo)準(zhǔn)。

上述方案僅供公司領(lǐng)導(dǎo)參考討論，還尚有不足之處請領(lǐng)導(dǎo)批示。

員工：呂貝卡

第二篇：物業(yè)公司人力資源規(guī)劃方案

物業(yè)公司人力資源規(guī)劃方案（五年）

時間:2010-11-22 21:28來源:蜂巢物業(yè) 作者:秩名 點(diǎn)擊:196次

階段一 時間段 2010年 11月份-2012年12月份 目標(biāo)定性描述 完善物業(yè)公司人力資源管理職能，建立基本完善的現(xiàn)代人力資源管理體系，實(shí)現(xiàn)從傳統(tǒng)的人事管理向現(xiàn)代人力資源管理的重大轉(zhuǎn)變 工作計(jì)劃明細(xì)表 工作序號 工作任務(wù)描述 時間段 工作目標(biāo) 責(zé)任人 1 人力資源...階段一

時間段 2010年11月份-2012年12月份

目標(biāo)定完善物業(yè)公司人力資源管理職能，建立基本完善的現(xiàn)代人力資源管理體系，實(shí)現(xiàn)從傳統(tǒng)的人事管理向現(xiàn)性描述代人力資源管理的重大轉(zhuǎn)變

工作計(jì)劃明細(xì)表

工作序號

責(zé)

工作任務(wù)描述

時間段 2010年11月人力資源規(guī)劃宣貫（機(jī)密性資料刪除版）25日-2010年

12月25日

工作目標(biāo)

任人

統(tǒng)一人力資源戰(zhàn)略管理思想；提升干部員工

對人力資源管理的認(rèn)識

進(jìn)行職能管理職系的（包括部長、副部長）

2010年11月

崗位分析、崗位評估及定崗定編定員工作，1、職能管理人員精簡10%；

2、對每個精

15日-2010年2

精干人員隊(duì)伍，降低人力成本；為晉級升檔簡人員做出職業(yè)規(guī)劃方向

12月15日

做好數(shù)據(jù)庫的準(zhǔn)備。

2010年11月六大職系薪資調(diào)查

12月10日

進(jìn)行管理、營銷、生產(chǎn)、技術(shù)、后勤職系的4

崗位分析、崗位評估及定崗定編定員工作，2010年12月精干人員隊(duì)伍，降低人員成本；為晉級升檔-2011年1月 做好數(shù)據(jù)庫的準(zhǔn)備。5 建立并實(shí)施績效管理體系

2010年12月-2011年1月

建立科學(xué)的績效管理體系，為今后建立、完善有效的激勵機(jī)制奠定基礎(chǔ)

2、針對不同類別的人制定不同的薪酬策

1、生產(chǎn)職系人員精簡10%；

2、為職業(yè)生

涯規(guī)劃準(zhǔn)備基礎(chǔ)材料

1、了解目前薪資體系的內(nèi)部平衡性；

2、目的開展提供決策依據(jù)

20日-2010年為12月份薪酬體系、績效管理體系咨詢項(xiàng)

1、建立、完善現(xiàn)代的寬帶薪酬管理制度；

建立并實(shí)施寬帶薪酬管理體系，提供有競爭2010年12月力的待遇

-2011年1月 2010年10月2010年12月建立內(nèi)部培訓(xùn)師隊(duì)伍

-2011年1月建立培訓(xùn)體系

2011年1月

略，不同類別的人員提供不同的同時有競爭力的待遇；

3、結(jié)合晉級升檔定期調(diào)整薪酬

1、建立完善培訓(xùn)管理制度及流程

2、篩選

-2010年11月 內(nèi)部講師

1、制定內(nèi)部培訓(xùn)講師培訓(xùn)方案，提高內(nèi)部

講師技能

2、完善內(nèi)部講師激勵機(jī)制 建立起初級、中級、高級培訓(xùn)師隊(duì)伍；為陽光學(xué)院的成立奠定基礎(chǔ)；形成人人爭做內(nèi)部培訓(xùn)師的工作氛圍和文化

1、完善培訓(xùn)管理制度及流程

2、建立培訓(xùn)

-2011年2月 2011年2月-4月

調(diào)查、評估及認(rèn)證系統(tǒng)

1、建立入司培訓(xùn)、入職培訓(xùn)、轉(zhuǎn)正培訓(xùn)、轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)體系并設(shè)計(jì)相關(guān)課程

2、建立接班人培訓(xùn)系統(tǒng)及生產(chǎn)技術(shù)技能培訓(xùn)系統(tǒng)

2011年5月-7建立培訓(xùn)建議收集系統(tǒng)及培訓(xùn)成本分析系月

2011年8月-10月

統(tǒng)

形成《成立陽光學(xué)院建議書》

1、通過任職資格認(rèn)證結(jié)果、調(diào)查問卷、訪談、績效結(jié)果、公司要求等多種方式進(jìn)行培

建立各類、各層次人才不同階段的培訓(xùn)課程2011年7月體系

訓(xùn)需求調(diào)研

2、制定各類人才各層次人才不

-2012年12月 同階段的培訓(xùn)課程清單

3、選擇相應(yīng)培訓(xùn)課

程的內(nèi)部講師，指定責(zé)任人

4、設(shè)計(jì)不同階段的相應(yīng)培訓(xùn)課程教材

2011年3月建立人才培養(yǎng)機(jī)制

2011年11月-12月

1、建立人才培養(yǎng)管理制度

2、完善導(dǎo)師制管理辦法

1、制定員工個人發(fā)展計(jì)劃

2、開展個性化的任職者培養(yǎng)方案

3、建立輪崗機(jī)制、舉辦各相技能比武

1、建立任職資格標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)先建立操作技師、2011年1月-2011年3月建立任職資格管理體系

2012年10月-2012年11月

技術(shù)類、管理類、營銷類四類任職資格標(biāo)準(zhǔn)

2、建立任職資格管理制度、流程、表格、激發(fā)員工主動終生學(xué)習(xí)、提高能力、提高績效

3、成立任職自管管理委員會及任職資格認(rèn)證小組

4、培訓(xùn)兼職、專職考評員

5、開展關(guān)鍵崗位任職者任職資格認(rèn)證工作

6、認(rèn)證結(jié)果應(yīng)用，可用于員工晉級升檔、培訓(xùn)、考核、調(diào)配、薪酬等方面

1、建立人才推薦管理辦法

2、根據(jù)具體崗建立人才推薦機(jī)制

2011年8月

位制定競聘方案

3、設(shè)立季度、伯樂獎，逐漸形成員工主動推薦業(yè)內(nèi)精英的文化

2011年9月-101、建立競聘上崗管理辦法

2、根據(jù)具體崗建立競聘上崗機(jī)制

月

位制定競聘方案

2012年5月-61、員工競聘上崗

2、員工試用及正式上崗

3、月 綜合評估、末位待崗、定期輪崗 2010年1月-12月份

1、簽訂三年干部任用合同

2、干部正式上崗

3、組織進(jìn)行干部考核

4、組織進(jìn)行三年綜合評估

5、末位淘汰、定期輪崗

1、建立各序列崗位任職資格標(biāo)準(zhǔn)

2、建立建立“能上能下”的干部使用機(jī)制建立各類人才選人標(biāo)準(zhǔn)及選人辦法

2011年2月-3各類人才選人標(biāo)準(zhǔn)

3、建立各類人才選人辦

月 法

4、建立各類人才面試及筆試試題

5、引

進(jìn)人才素質(zhì)、性格傾向性等測評工具幫助中高層管理人員開展人力資源目標(biāo)管2010年2月-

41、設(shè)置高層個性化人力資源管理目標(biāo)

2、理工作 月 人力資源部定期反饋高層個性化HR管理目標(biāo)實(shí)績

3、人力資源部及分管高層協(xié)助改進(jìn)HR管理績效

階段二

時間段 2013年11月份-2014年12月份

目標(biāo)定實(shí)施精細(xì)化人力資源管理，建立以績、能提升為核心的具有領(lǐng)先水平的人力資源管理體系，牽引與推動性描述企業(yè)全方位的管理

2013年1月

培訓(xùn)與發(fā)展、人才培養(yǎng)體系 17 持續(xù)優(yōu)化招聘、-2014年12月 18 持續(xù)優(yōu)化績效管理和薪酬管理體系

2013年1月-2014年12月

建立完善的額福利安排管理體系，推行具有2013年1月個性化的可選擇的福利制度

-2013年7月

1、構(gòu)建普惠性與激勵性的福利體系，根據(jù)不同層次的員工制定不同的福利計(jì)劃

2、制定不同層次的員工可選擇福利清單

優(yōu)化完善任職資格管理體系，建立各序列人2013年8月-12在四支隊(duì)伍任職資格標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，進(jìn)行優(yōu)20

才任職資格標(biāo)準(zhǔn) 月 化和完善各序列人才任職資格標(biāo)準(zhǔn)

1、建立崗位代理人管理制度

2、選擇崗位建立崗位代理人機(jī)制

2013年5月-2014年2月

代理并制定各崗位代理人清單

3、制定崗位代理人培訓(xùn)計(jì)劃

4、實(shí)施崗位代理人培訓(xùn)計(jì)劃

4、定期評估崗位代理人并進(jìn)行定期淘汰不合格的崗位代理人

1、建立接班人管理制度

2、選擇接班人并建立接班人機(jī)制

2014年1月-2014年12月

制定各關(guān)鍵崗位接班人名單

3、根據(jù)接班人實(shí)績情況及公司需要制定針對性的接班人培養(yǎng)計(jì)劃

4、實(shí)施接班人培養(yǎng)計(jì)劃

5、定期評估接班人并進(jìn)行淘汰不合格的接班人

2011年1月建立職業(yè)生涯規(guī)劃體系

2013年2月-6月建立更加有效的激勵機(jī)制

2013年1月份-2月份

1、建立“行政”和“技術(shù)”兩條發(fā)展通道，打破官本位思想，并與薪酬掛鉤

1、HR部門及中高層干部幫助員工建立5-10年職業(yè)生涯規(guī)劃

2、制定個人發(fā)展戰(zhàn)略

3、制定并實(shí)施職業(yè)生涯發(fā)展培訓(xùn)計(jì)劃

進(jìn)一步優(yōu)化完善人力資源管理各項(xiàng)職能，特

職業(yè)生涯管理、接班人2014年6月 25 別是任職資格管理、管理 階段三

時間段 2015年1月份-2015年12月份 目標(biāo)定

建立完善戰(zhàn)略性人力資源管理體系，使人力資源管理成為推動公司變革的重要力量 性描述建立領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展管理體系 27 建立組織發(fā)展管理體系

2015年1月-5月

2015年3月-7月建立變革管理體系 29 建立知識管理體系

2015年5月-10月

2015年2月-8月

第三篇：物業(yè)公司人力資源規(guī)劃方案

物業(yè)公司人力資源規(guī)劃方案（五年）

時間:2010-11-22 21:28來源:蜂巢物業(yè) 作者:秩名 點(diǎn)擊:

400次

階段一 時間段 2010年 11月份-2012年12月份 目標(biāo)定性描述 完善物業(yè)公司人力資源管理職能，建立基本完善的現(xiàn)代人力資源管理體系，實(shí)現(xiàn)從傳統(tǒng)的人事管理向現(xiàn)代人力資源管理的重大轉(zhuǎn)變 工作計(jì)劃明細(xì)表 工作序號 工作任務(wù)描述 時間段 工作目標(biāo) 責(zé)任人 1 人力資源...

第四篇：物業(yè)公司部分運(yùn)作規(guī)劃

物業(yè)公司部分運(yùn)作規(guī)劃

一、工作目標(biāo)

1、近期目標(biāo)（2004年8月至2006年8月）建設(shè)成長期2年

A、為集團(tuán)公司的戰(zhàn)略緊密配合，為公司開發(fā)的樓盤（盛和花園）做好前、中、后期的物業(yè)管理服務(wù)；

B、計(jì)劃從盛和花園開始建設(shè)、練就一支物業(yè)管理隊(duì)伍，通過內(nèi)部管理，外塑公司品牌；

C、在物業(yè)管理行業(yè)引進(jìn)先進(jìn)的理念、技術(shù)、服務(wù)，保障公司在行業(yè)內(nèi)有一定的知名度；

D、通過資源整合，將物業(yè)管理的先進(jìn)理念，在“文化中心”適當(dāng)運(yùn)用，加強(qiáng)窗口的宣傳力度；

2、遠(yuǎn)期目標(biāo)（2006年8月至2009年8月）穩(wěn)定發(fā)展期4年～5年

A、引進(jìn)5S、ISO9000質(zhì)量體系、14000環(huán)保、8000職業(yè)健康等先進(jìn)理念和管理技術(shù)；

B、爭創(chuàng)區(qū)優(yōu)、市優(yōu)、省優(yōu)、國優(yōu)小區(qū)；

C、做從東莞 廣東 全國，有一定知名度的物業(yè)管理公司。

D、開拓物業(yè)管理市場，通過企業(yè)的管理質(zhì)量，在市場上接管樓盤，如厚街的各類市場（醫(yī)院、政府辦公樓、農(nóng)民公寓等物業(yè)），并且通過顧問市場，拓展內(nèi)省物業(yè)管理顧問、全委項(xiàng)目，通過規(guī)模經(jīng)營，樹立企業(yè)品牌及效益；

二、制度化建設(shè)(相關(guān)制度目錄及完成計(jì)劃表見附表)

A、計(jì)劃實(shí)施層級管理、工作日記、督辦制度等，加強(qiáng)內(nèi)部管理；

B、逐步草擬、完善各種規(guī)章制度、工作流程、表格（在制度小組指導(dǎo)下完成）；

C、計(jì)劃在物業(yè)管理顧問公司的幫助下實(shí)施上述管理。

三、人力資源管理（注：總公司人力資源部指導(dǎo)下完成,詳見附件）

A、計(jì)劃在人力資源部的協(xié)助下，開展秘書、工程主管、保安主管、客戶服務(wù)中心主管及售房部保安、清潔工等職務(wù)的招聘；

B、開展對上述人員的培訓(xùn)、教育工作；

C、計(jì)劃對部分崗位（如工程主管、保安主管、客戶服務(wù)中心主管、及物業(yè)助理、保安、電工骨干）在開盤前外送至物業(yè)管理顧問公司已經(jīng)在管樓盤參觀學(xué)習(xí)或在崗半月或一個月學(xué)習(xí)；

D、針對售房部的保安、清潔工專門開展禮儀、服務(wù)等培訓(xùn)；

E、針對各崗位開展“一職多能”的培訓(xùn)，讓一個崗位至少掌握兩門技術(shù)，既可讓員工有轉(zhuǎn)崗的可能，保障人力資源的流失率在可控制的范圍；

F、對物業(yè)助理等崗位要求取得“物業(yè)管理上崗資格”；

G、對電工要培訓(xùn)至少一人具有“電梯維修證”，保證后續(xù)的物業(yè)管理市場拓展；

H、要求各部門主管必須每年培養(yǎng)一名副手，保證后續(xù)的物業(yè)管理市場拓展時必須人力資源；

I、若是實(shí)施ISO9000等認(rèn)證，則需外培內(nèi)審員資格培訓(xùn)；

J、競爭上崗，優(yōu)勝劣汰，善用人，激勵人：

員工隊(duì)伍綜合素質(zhì)中最重要的是觀念到位，服務(wù)觀念、客戶滿意、危機(jī)意識、創(chuàng)造性管理等尤為重要。物業(yè)管理行業(yè)，只有不斷學(xué)習(xí)，及時變革，才能爭取主動，贏得勝利。有效管理的關(guān)鍵在于員工全體的參與，因而我們在量化管理、成本管理和計(jì)算機(jī)應(yīng)用各個領(lǐng)域，注意引導(dǎo)員工廣泛參與，群策群力，實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)管理目標(biāo)。

堅(jiān)持各級領(lǐng)導(dǎo)崗位在公司內(nèi)部公開招聘，競爭上崗，并實(shí)行聘任制，形成職位能上能下、待遇能高能低的用人機(jī)制，盤活人力資源。通過綜合考評，實(shí)行員工隊(duì)伍每年10%換崗、首數(shù)5%提薪和末數(shù)5%淘汰制，依法管理，以理服人，確保高水準(zhǔn)、全方位的物業(yè)管理服務(wù)。

第五篇：物業(yè)公司運(yùn)作規(guī)劃

物業(yè)公司運(yùn)作規(guī)劃 物業(yè)公司運(yùn)作規(guī)劃

作者：佚名 文章來源：本站搜集

一、工作目標(biāo)

1、近期目標(biāo)（2004年8月至2006年8月）建設(shè)成長期2年

A、為集團(tuán)公司的戰(zhàn)略緊密配合，為公司開發(fā)的樓盤（盛和花園）做好前、中、后期的物業(yè)管理服務(wù)；

B、計(jì)劃從盛和花園開始建設(shè)、練就一支物業(yè)管理隊(duì)伍，通過內(nèi)部管理，外塑公司品牌；

C、在物業(yè)管理行業(yè)引進(jìn)先進(jìn)的理念、技術(shù)、服務(wù)，保障公司在行業(yè)內(nèi)有一定的知名度；

D、通過資源整合，將物業(yè)管理的先進(jìn)理念，在“文化中心”適當(dāng)運(yùn)用，加強(qiáng)窗口的宣傳力度；

2、遠(yuǎn)期目標(biāo)（2006年8月至2009年8月）穩(wěn)定發(fā)展期4年～5年

A、引進(jìn)5S、ISO9000質(zhì)量體系、14000環(huán)保、8000職業(yè)健康等先進(jìn)理念和管理技術(shù)；

B、爭創(chuàng)區(qū)優(yōu)、市優(yōu)、省優(yōu)、國優(yōu)小區(qū)；

C、做從東莞 廣東 全國，有一定知名度的物業(yè)管理公司。

D、開拓物業(yè)管理市場，通過企業(yè)的管理質(zhì)量，在市場上接管樓盤，如厚街的各類市場（醫(yī)院、政府辦公樓、農(nóng)民公寓等物業(yè)），并且通過顧問市場，拓展內(nèi)省物業(yè)管理顧問、全委項(xiàng)目，通過規(guī)模經(jīng)營，樹立企業(yè)品牌及效益；

二、制度化建設(shè)(相關(guān)制度目錄及完成計(jì)劃表見附表)

A、計(jì)劃實(shí)施層級管理、工作日記、督辦制度等，加強(qiáng)內(nèi)部管理；

B、逐步草擬、完善各種規(guī)章制度、工作流程、表格（在制度小組指導(dǎo)下完成）； C、計(jì)劃在物業(yè)管理顧問公司的幫助下實(shí)施上述管理。

三、人力資源管理（注：總公司人力資源部指導(dǎo)下完成,詳見附件）

A、計(jì)劃在人力資源部的協(xié)助下，開展秘書、工程主管、保安主管、客戶服務(wù)中心主管及售房部保安、清潔工等職務(wù)的招聘；

B、開展對上述人員的培訓(xùn)、教育工作；

C、計(jì)劃對部分崗位（如工程主管、保安主管、客戶服務(wù)中心主管、及物業(yè)助理、保安、電工骨干）在開盤前外送至物業(yè)管理顧問公司已經(jīng)在管樓盤參觀學(xué)習(xí)或在崗半月或一個月學(xué)習(xí)；

D、針對售房部的保安、清潔工專門開展禮儀、服務(wù)等培訓(xùn)；

E、針對各崗位開展“一職多能”的培訓(xùn)，讓一個崗位至少掌握兩門技術(shù)，既可讓員工有轉(zhuǎn)崗的可能，保障人力資源的流失率在可控制的范圍；

F、對物業(yè)助理等崗位要求取得“物業(yè)管理上崗資格”；

G、對電工要培訓(xùn)至少一人具有“電梯維修證”，保證后續(xù)的物業(yè)管理市場拓展；

H、要求各部門主管必須每年培養(yǎng)一名副手，保證后續(xù)的物業(yè)管理市場拓展時必須人力資源；

I、若是實(shí)施ISO9000等認(rèn)證，則需外培內(nèi)審員資格培訓(xùn)；

J、競爭上崗，優(yōu)勝劣汰，善用人，激勵人：

員工隊(duì)伍綜合素質(zhì)中最重要的是觀念到位，服務(wù)觀念、客戶滿意、危機(jī)意識、創(chuàng)造性管理等尤為重要。物業(yè)管理行業(yè)，只有不斷學(xué)習(xí)，及時變革，才能爭取主動，贏得勝利。有效管理的關(guān)鍵在于員工全體的參與，因而我們在量化管理、成本管理和計(jì)算機(jī)應(yīng)用各個領(lǐng)域，注意引導(dǎo)員工廣泛參與，群策群力，實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)管理目標(biāo)。

堅(jiān)持各級領(lǐng)導(dǎo)崗位在公司內(nèi)部公開招聘，競爭上崗，并實(shí)行聘任制，形成職位能上能下、待遇能高能低的用人機(jī)制，盤活人力資源。通過綜合考評，實(shí)行員工隊(duì)伍每年10%換崗、首數(shù)5%提薪和末數(shù)5%淘汰制，依法管理，以理服人，確保高水準(zhǔn)、全方位的物業(yè)管理服務(wù)。

四、客戶服務(wù)

1、內(nèi)部運(yùn)作流程

公司擬建立以客戶服務(wù)中心為重點(diǎn)的物業(yè)管理服務(wù)體系。客戶服務(wù)中心是管理的指揮調(diào)度中心及信息樞紐，24小時保證所有服務(wù)需求及投訴建議均可及時匯總、處理。而管理處所有需要公布的管理服務(wù)信息亦通過該中心反饋給業(yè)主、客戶。設(shè)立服務(wù)中心并強(qiáng)化其指揮、協(xié)調(diào)功能是提高服務(wù)效率的有力措施。計(jì)劃實(shí)施“客戶服務(wù)中心”來實(shí)施一站式物業(yè)管理服務(wù)??設(shè)立前臺一站式服務(wù)模式（商務(wù)秘書＋私人客戶助理）

★ 以客戶為中心的服務(wù)流程

述職 授權(quán)

考核 考核

服務(wù)需求建議 信息

意見、投訴 指令

信息 指揮

反饋 協(xié)調(diào)

反饋、回訪 反饋執(zhí)行情況

A．客戶服務(wù)中心擔(dān)負(fù)統(tǒng)一指揮、協(xié)調(diào)工作，處理日常管理事務(wù)和緊急事項(xiàng)。

B．設(shè)立值班主任制由管理處主任及部門主管輪值負(fù)責(zé)，堅(jiān)持每周工作例會和每天工作早會，一般問題不過夜。

2、信息系統(tǒng)（信息反饋及流程處理圖）

① 堅(jiān)持管理處每季度安排客戶專訪，收集客戶意見、建議或投訴。

② 管理處每季度向開發(fā)商/業(yè)主委員會作正式匯報(bào)并提交管理報(bào)告，征詢各方面意見和建議。

③ 堅(jiān)持每半年組織一次客戶座談會，廣泛了解客戶對物業(yè)服務(wù)的意見和建議，同時要強(qiáng)化服務(wù)系統(tǒng)的及時改善和有效溝通，最大限度地滿足客戶服務(wù)需求。

④ 管理處員工日常征詢客戶意見，這是最重要的溝通渠道。

3、物業(yè)管理工作要求表 工作內(nèi)容 工作時間/作業(yè)頻度 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

裝修審核 1天內(nèi)辦完 符合規(guī)定，無危及安全和影響外觀，無改變用途。

巡 視 2次/小時 無亂堆放、亂挖亂接亂搭、無違章裝修，房屋完好率100%。

跟蹤、監(jiān)督 4次/天 問題部位無重復(fù)違章現(xiàn)象。

走 訪 2次/周 及時聽取業(yè)主、客戶意見，滿足其合理要求，滿意率100%。

回 訪 12小時內(nèi)，100% 記錄完成情況，調(diào)查滿意率100%。

工作日記 每日下午5:00~5:30 記錄全面、真實(shí)、準(zhǔn)確。

收 費(fèi) 12小時隨來隨辦 收費(fèi)率100%。

財(cái) 務(wù) 日清月結(jié) 賬表相符，收支平衡，每月公開一次。

時間安排 8:00~8:30向值班室了解和處理客戶申報(bào)、投訴；8:30~10:00巡視檢查；

14:00~15:30建檔、培訓(xùn)；15:00~17:30走訪、回訪。

動作督導(dǎo)方式 分片包干，管理員巡查，主任不定期抽查。

服務(wù)意見征詢流程圖

每年1次征詢、分析

不定時

（2）服務(wù)投訴處理

★ 服務(wù)投訴處理及回訪流程圖

（3）建立客戶服務(wù)快速反應(yīng)系統(tǒng)

公司設(shè)立以客戶服務(wù)中心為主導(dǎo)的客戶服務(wù)快速反應(yīng)系統(tǒng)，根據(jù)客戶需求信息協(xié)調(diào)、調(diào)度各個職能部門和作業(yè)層面的日常服務(wù)工作，設(shè)立客戶信息檔案，高效反饋、處理客戶意見及需求。每月按期將客戶需求、客戶回訪的結(jié)果進(jìn)行深入細(xì)致的分析，調(diào)整工作思路。

（4）實(shí)行首問負(fù)責(zé)制 第一個接到客戶服務(wù)投訴的員工就是解決和滿足客戶需求的總負(fù)責(zé)人，他有責(zé)任使本次服務(wù)圓滿完成。公司所有員工時刻牢記“滿意客戶是我們的最高原則”，認(rèn)真對待客戶提出的每一個需求，用優(yōu)質(zhì)服務(wù)來解決和滿足客戶需求。

（5）隱性化預(yù)見性服務(wù)

公司提倡隱性物業(yè)管理服務(wù)，為減少客戶投訴或不便，要求全體員工有良好的服務(wù)意識、豐富的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和敏銳的識別力，加強(qiáng)日常巡視及維護(hù)工作，使我們的服務(wù)超前于業(yè)主、客戶的感受，在業(yè)主、客戶尚示意識不不便之前解決問題。因?yàn)楦邔哟蔚姆?wù)境界是沒有投訴，而非僅僅是圓滿處理投訴。如建議在宿舍設(shè)計(jì)時考慮不影響業(yè)主出入，盡可能在邊角位置；

建議在住宅、停車場、商場設(shè)計(jì)時預(yù)留如清潔潔工具擺放的空間、位置，以免打擾業(yè)主、客戶；

★ 報(bào)修、維修工作流程圖

接到報(bào)修的有關(guān)部門

急需處理的問題，10分鐘趕到現(xiàn)場予以處理。非急需處理的問題，半個工作日內(nèi)與報(bào)修人聯(lián)系，1~2個工作日內(nèi)予以處理。一時無法解決或根本無法解決的問題，要立即聯(lián)系報(bào)修人說明情況或商定處理的辦法及時間。

5、便民服務(wù)

（1）優(yōu)質(zhì)服務(wù)、方便用戶、低價收費(fèi)

為業(yè)主提供便利經(jīng)濟(jì)的便民服務(wù)是管理處最基本的服務(wù)功能。公司認(rèn)為，服務(wù)客戶最高原則的體現(xiàn)之一便是高效、便利、經(jīng)濟(jì)的便民服務(wù)，“勿以善小而不為”。公司將堅(jiān)持“優(yōu)質(zhì)服務(wù)、方便客戶、低價收費(fèi)”的原則，開展便民服務(wù)活動。

（2）無償服務(wù)項(xiàng)目

①設(shè)立便民箱：包括急救用品、常用工具等。

②文化服務(wù)：組織各類信息、文化交流。（視情況及需求）

③及時收集掌握天氣、環(huán)境、溫濕度預(yù)報(bào)數(shù)值，在大堂醒目位置公布，方便樓內(nèi)工作人員的出行。

④根據(jù)情況，在人流量大的地方準(zhǔn)備好雨傘、傘套、傘架及類似超市的推車等便民用品。

⑤提供室內(nèi)維修服務(wù)，其中若有需要購置小件材料的，僅收取其成本費(fèi)。

（3）特約性服務(wù)

特約性服務(wù)實(shí)質(zhì)上是一種代理業(yè)務(wù)，為客戶提供工作、生活的方便。本項(xiàng)目專項(xiàng)服務(wù)遵循“有法可依、有章可查”原則設(shè)置，質(zhì)量與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公開、明確。

★ 特約性服務(wù)項(xiàng)目表

序號 類別 服務(wù)項(xiàng)目 方式及價格 代辦類 信件代收管理服務(wù) 免服務(wù)費(fèi)

車、機(jī)票、鮮花、禮品代訂服務(wù) 免服務(wù)費(fèi)

出租車代叫服務(wù) 免服務(wù)費(fèi)

常用維修工具、電器便利服務(wù)傳真收發(fā)服務(wù) 免服務(wù)費(fèi)；當(dāng)借用較貴重或較大的物品并需要收費(fèi) 清潔類服務(wù) 大理石打蠟、做晶面

木地板打蠟

地毯飾毯吸塵和清洗

真皮沙發(fā)清洗護(hù)理

日常保潔（開荒）

車輛清洗

清潔排風(fēng)扇

衣物干洗 維修類服務(wù) 家電維修

水路、電路維修

家居小五金維修 木質(zhì)家具維修

注：以上表內(nèi)僅為參考，具體運(yùn)作時，將依照當(dāng)?shù)貎r格變化做出調(diào)整。

增值服務(wù)開展

1、代辦服務(wù)

a）問訊服務(wù)和留言服務(wù)

a）傳真、打字、復(fù)印、國內(nèi)、國際長途（如開辦郵政代辦所，有附近的學(xué)校、工業(yè)區(qū)等資源）

b）信刊收發(fā)

c）產(chǎn)品展示廳保衛(wèi)服務(wù)

d）公司派對

e）商務(wù)旅游

f）代辦商務(wù)文件編寫

g）代辦商務(wù)會議紀(jì)要

h）代辦翻譯

i）會議室出租（如文化中心會場的資源可共用）

2、清潔服務(wù)

a）每天地板清潔、地毯清潔、辦公桌清潔

b）產(chǎn)品展示廳清潔

c）特約清潔服務(wù)

3、商業(yè)加油站??客戶俱樂部

a）舉辦各類商業(yè)培訓(xùn)，如“領(lǐng)導(dǎo)力”“5S”等，若首層商業(yè)是飲食為，則協(xié)助收集各類飲食業(yè)資料，并定期發(fā)給租戶或業(yè)主，提高經(jīng)營品牌；

b）有氧放松 c）瑜珈

d）健美

e）舞蹈

f）健身器械指導(dǎo)

4、私人客戶服務(wù)

A、舉辦各類家政培訓(xùn)班，如廚藝、家庭庭宴會禮儀、家庭保?。ㄈ缈膳c厚街醫(yī)院社康部聯(lián)系）；

B、代辦郵政（是否與郵政部門聯(lián)系成立代辦點(diǎn)）

C、代發(fā)郵件

D、代叫出租車

E、代繳水電煤氣費(fèi)（是否考慮在東莞未有市政管道煤氣前建立小型煤氣組裝站）

F、代聘人員

G、代購代植花木

H、代訂代送飲水服務(wù)

I、代訂機(jī)票（是否與航空、火車、旅游部門聯(lián)系成立代辦點(diǎn)）

J、代房屋出租

K、代客攝像、錄像

L、代辦旅游

M、保姆式服務(wù)

a）代管車輛

b）車輛清洗（在地下室設(shè)計(jì)時需否設(shè)計(jì)請考慮此項(xiàng)的可能性、收益率）

c）家居保潔 d）送洗衣服

e）接送小孩上下學(xué)、陪病人看病

f）上門烹調(diào)、插花、家庭宴會

g）家電維修

h）代請保姆、鐘點(diǎn)工、家教

i）代定鮮花、賀卡

j）特約家庭醫(yī)生

5、特色餐飲

a)在小區(qū)內(nèi)設(shè)立商場或超市，為業(yè)主和租戶提供日常生活用品，滿足小區(qū)內(nèi)居民生活的需求。b)在小區(qū)內(nèi)設(shè)立咖啡廳。隨時向業(yè)主和租戶及來訪的客人提供中西式茶點(diǎn)、中西式飲品和快餐。

c)提供送餐服務(wù)和家庭聚會服務(wù)。

l 送餐服務(wù)，按業(yè)主和租戶要求的時間準(zhǔn)時提供，并在用餐完畢后及時將餐具、用具撤走。

l 家庭聚會服務(wù)，提供廚師、服務(wù)人員，并配備各種餐具、用具、原材料，按業(yè)主要求的時間準(zhǔn)時提供，在用餐完畢后，及時將餐具、用具撤走，并將廚房、餐廳衛(wèi)生徹底清理干凈。

6、會議服務(wù)：

（1）按照會議的種類要求，提供各類會議、商務(wù)洽談（只限于小型會議場地設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)）場型、臺型、布局等服務(wù)。

（2）提供會議商務(wù)功能服務(wù)，包括打印、復(fù)印、制作文件、傳真、電話（國際、國內(nèi)）、電腦、投影等項(xiàng)服務(wù)，做到熟練操作各項(xiàng)設(shè)備，效率高、簡捷方便、準(zhǔn)確無差錯。

（3）會議服務(wù)項(xiàng)目：提供簽到、題詞、茶水、茶歇、筆、紙、用餐、酒會等多項(xiàng)服務(wù)，做到態(tài)度好、效率高、規(guī)范化。

（4）受業(yè)主和租戶的委托，代業(yè)主和租戶到酒店預(yù)定、安排宴會及會議服務(wù)。

7、代業(yè)主出租房屋服務(wù)

A、受業(yè)主委托，代業(yè)主出租房屋，并同業(yè)主簽訂代租房協(xié)議。

B、由管理公司為業(yè)主提供客源。

C、對出租房屋的業(yè)主的財(cái)產(chǎn)由管理公司妥善管理，確保房屋出租期間業(yè)主財(cái)產(chǎn)不受損失；業(yè)主返回入住前，物業(yè)管理方為業(yè)主房間恢復(fù)原貌。

D、管理公司代替業(yè)主出租房屋所得的收入，扣除管理公司的代租手續(xù)及相關(guān)成本費(fèi)用后全部返回給業(yè)主。

E、預(yù)計(jì)若是做特色的休閑咖啡一條街，則在招商時物業(yè)管理公司協(xié)助售房部開展工作，在以后初期招商結(jié)束后，二次、三次??招商及管理，設(shè)想成立“租賃部”，不僅是針對小區(qū)二手市場，業(yè)主的房屋的租賃、銷售而且還有公司工業(yè)區(qū)地產(chǎn)、恒嘉公寓及公司的客戶群資源整合的初期“中介市場”；另后期隨著公司外接全委、顧問業(yè)務(wù)開拓，勢必也有資源可利用，且可以整合再利用的長期“中介市場”；

五、綠化工作

★ 環(huán)境管理分項(xiàng)框圖

★ 環(huán)境管理工作要求和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)表

工作項(xiàng)目 作業(yè)頻度 質(zhì) 量 標(biāo) 準(zhǔn)

地面清掃 2次/天，大堂等重要部位專人隨時清掃 地面無雜物垃圾；道路無土無沙，無雜草，無積水，無煙頭；車庫、車棚、樓梯口無雜物；門窗、天臺、天棚無塵，無蜘蛛網(wǎng)。

保 潔 每天6:00~次日0:00 所有公共場所無雜物、無垃圾。保潔率99.5%以上。

樓道、樓梯走廊 每周清掃3次，每月清洗15次。無雜物、無蜘蛛網(wǎng)、無亂貼廣告、無亂堆放，消防箱、扶手無塵。保潔率99.5%以上。

垃圾清運(yùn) 運(yùn)送2次/天，清洗垃圾池1次/天。日清理100%，要求整潔、無臭味、無污跡現(xiàn)象。消殺 噴灑殺蟲劑垃圾池3次/周、排污井池2次/月。投放滅鼠藥1次/月。蚊蠅消殺率99.5%，蟑螂、老鼠密度1%以下。

清理項(xiàng)目 雨、污水井1次/月化糞池1次/半年污水管道1次/季 無堵塞、無污積、無外溢、無井蓋破損丟失。綠 化 造型修剪夏季20天1次，其他季1次/月。保持草坪平整；保持綠化有足夠的生長肥料、水分；無死苗、桔草現(xiàn)象，綠地保持率99%。

草坪修剪1次/年

施肥2次/年

澆水冬季1次/天，其他季節(jié)1次/2天。

觀賞水管 理 不池水面浮物清理2次/天 保持水質(zhì)清潔、無雜物，保潔率100%。

池底、溪底清洗1次/周。保持底面清潔、無雜草、無青苔，保潔率100%。

水質(zhì)消毒1次/月 做到100%無臭味現(xiàn)象。

補(bǔ)充水源1次/10天

換水1次/3月

工作流程 樓內(nèi)清掃垃圾早晨4:00~5:00，樓外地面清掃早晨4:00~5:00，24小時內(nèi)保潔，下午2:00~5:30清潔，凌晨1:00~3:00消殺，外運(yùn)垃圾上午10:00~11:00、下午4:00~5:00。

動作督導(dǎo)方 法 實(shí)行定人分片包干責(zé)任區(qū)。衛(wèi)生檢查員按標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行巡視檢查不少1次/天。清潔主管每天進(jìn)行全面巡視檢查。主任不定期抽查4次/月。

激勵方法 環(huán)境管理員按相關(guān)的ISO9000標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理體系文件進(jìn)行檢查。按文件要求執(zhí)行者前5%員工進(jìn)行加分表揚(yáng)、加薪等獎勵，未按文件要求執(zhí)行者，按規(guī)定執(zhí)行扣分、批評、降薪、培訓(xùn)再上崗、辭退等處罰。

綠化工作檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)、方法

分類 序號 項(xiàng)目 標(biāo)準(zhǔn) 檢查方法 頻率

修剪 1 喬木

1、無枯枝，2、樹不阻礙車輛和行人通過，3、主側(cè)枝分布均勻 目視，抽檢10棵 2次/年 九里香等灌木

1、成型、整齊，2、新長枝不超過30厘米 目視，抽檢3處共30米 5次以上/年 杜鵑

1、綠籬成型，造型美觀，2、新長枝不超過30厘米 目視，抽檢5處 6～8次/年 臺灣草

1、路牙、井口、水溝、散水坡邊整齊，2、草坪目視平整 目視，抽檢6處共90平方米 2～3次/年

施肥 1 喬木、灌木

1、采用穴施或溝施，施肥、澆水及時，2、覆土平整，肥料不外露土面 目視檢查 4次/年 草地 播施和噴施，不傷花草 目視檢查 1次/年 花卉 保證基肥，追施化肥，少量多次，不傷花草 目視檢查 視長勢而定

防病治蟲 1 無明顯枯枝、死枝，有蟲害枝條2%以下 目視抽查 防治1次/年，發(fā)現(xiàn)病蟲及時噴射

抗旱 1 花卉、苗 泥土不染花葉，土不壓苗心，水不沖倒苗 目視，全面檢查 2次/年 樹木

1、冬季早晚不澆水，夏季中午不澆水；

2、澆水時不漏澆，澆水透土深度為：樹木3厘米，草地2厘米；

3、無旱死、旱枯現(xiàn)象 抽查5次 2次/周（雨后泥土濕度大除外）

除雜草 1 無明顯雜草，臺灣草地純度在90%以上，樹木底下土面層不板結(jié)，透氣良好 抽查草地50平方米3處，取平均值 6次以上/年

中耕、松土 1 施肥前和下雨后進(jìn)行松土，抽查草地50平方米4處，取平均值 6次以上/年

補(bǔ)栽種 1

1、無明顯黃土裸露，最在裸 露塊在0.4平方米以下，裸露面積在總面積的0.5%以下，2、缺株在0.5%以下 抽檢5處，匯總計(jì)算 按花草樹木栽種季節(jié)，及時補(bǔ)栽補(bǔ)種

防風(fēng)排澇 1 暴風(fēng)雨過后12小時，草地?zé)o1平方米以上的積水，樹木無倒斜，斷枝落葉在半天內(nèi)處理 目視檢查 每天巡視一遍

巡視 1

每天巡視一遍

環(huán)境管理思路

1、清潔管理

現(xiàn)代清潔不但注重一般業(yè)務(wù)的“掃”，更為注重專業(yè)的“保”，防止建材的磨損、變色、生銹、發(fā)霉等。因此，我們的清潔作業(yè)更注重專業(yè)的含義是“保潔”。選用適當(dāng)?shù)那鍧嵱闷?，不但能保持建材的外觀整潔，而且能更進(jìn)一步減少各種腐蝕；使用無污染清潔劑保持環(huán)境的清新，并采取保護(hù)措施，還可以提高建材使用中的抗磨損能力。

小區(qū)的外圍、道路、樓梯及所有公共區(qū)域?qū)嵭袠?biāo)準(zhǔn)化清掃保潔，由經(jīng)過嚴(yán)格挑選和培訓(xùn)考核過的專業(yè)員工負(fù)責(zé)實(shí)施，確保按照作業(yè)頻度、標(biāo)準(zhǔn)開展工作，保持高水準(zhǔn)的清潔衛(wèi)生服務(wù)。

2、綠化管理

在提高綠化植物的生長質(zhì)量、維護(hù)綠化植物優(yōu)美外型的同時，注重與園林藝術(shù)協(xié)調(diào)與融合。選擇專業(yè)的綠化人員，建立綠色的“四周”，最終達(dá)到生態(tài)平衡、環(huán)境凈化、美化感官的目的。保證花草樹木搭配適當(dāng)，綠化充分，無裸露土地。綠地整潔，植物無蟲害、無斑禿、無折損等現(xiàn)象；確保教育信息大廈的園林小品完好；綠地?zé)o破壞、踐踏、占用等現(xiàn)象；綠化區(qū)所產(chǎn)生的垃圾及時清運(yùn)。

3、消殺管理

為有效控制的“四害”密度，營造良好的工作和生活環(huán)境，公司將以“預(yù)防為主、全面達(dá)標(biāo)”為原則，根據(jù)季節(jié)的變化，制定相應(yīng)的消殺工作計(jì)劃，把滅鼠、滅蠅、滅蚊、滅蟑螂、滅白蟻工作做好。

消殺區(qū)域主要包括：大樓地下室、各樓梯通道、各辦公室及功能廳、各機(jī)房、廁所、沙井、化糞池、垃圾箱等室內(nèi)外公共區(qū)域及值班室。

在消殺工作過程中，公司將以不影響小區(qū)業(yè)主正常生活為前提，把有噪音和刺激性氣味的消殺工作控制在夜間進(jìn)行，把周期性大區(qū)域普及消殺與重點(diǎn)區(qū)域強(qiáng)化管理相結(jié)合，嚴(yán)格控制蚊蠅滋生地和密集發(fā)生區(qū)，控制鼠患，消滅白蟻危害。

4、排污管理

管理處對于污水井、排污管、化糞池等將采取隱性化管理，確?？蛻粲幸粋€無污水、無廢氣、無臭氣的工作環(huán)境。

5、污染控制

管理處對于各種可能的污染源如風(fēng)機(jī)噪音、冷卻塔飄散水、機(jī)器設(shè)備震動、玻璃眩光等采取有效的控制。并積極推行垃圾分類收集處理和節(jié)約能源活動。

六、安防工作 A、設(shè)想盛和花園主要以人防結(jié)合技防來保障小區(qū)的公共秩序維護(hù)，結(jié)合公安、村治安隊(duì)的力量，有力利用各種資源來做安防工作；

B、群防群治：在小區(qū)廣泛開展宣傳教育工作，提高業(yè)主的安防意識，通過小區(qū)文化活動，讓左右上下的鄰居相識 熟悉 相互關(guān)心，發(fā)動群眾力量，如利用老年人經(jīng)常在家，關(guān)心有無陌生人等，來加強(qiáng)安防；

C、保安及消防管理分項(xiàng)框圖

（1）建立消防責(zé)任制

由于高層盛和花園火險因素多、火勢蔓延快、疏通困難、撲救難度大等特點(diǎn)，消防管理僅靠管理處單方面的努力是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，需要業(yè)主的每一個人都來參與。建立區(qū)域消防責(zé)任制，各單元均簽訂區(qū)域消防責(zé)任書，直接消防責(zé)任人是該單元業(yè)主，由此使大樓消防管理全面展開，使火災(zāi)事故的隱患降到最小程度。

（2）控制火災(zāi)隱患要點(diǎn)

鑒于大部分火災(zāi)是由于沒有控制火源及易燃材料而釀成，所以日常嚴(yán)格控制火災(zāi)事故的隱患是最有效的消防管理。日常防火工作應(yīng)注意如下幾個要點(diǎn)：首先要控制火源。在高層中火源除了人為疏忽失火外，也可能由于二次裝修施工、用電設(shè)備短路、電線老化等因素造成；其次要控制易燃材料。如屬于必須使用的，要經(jīng)過特殊處理；其三要監(jiān)視可能引起火災(zāi)的區(qū)域。在商業(yè)部分，可能引起火災(zāi)的物品；其四要增強(qiáng)人的防范意識。在大多數(shù)火災(zāi)中，人為因素占有很大比例，加強(qiáng)防火安全教育，提高全員防火意識是防火工作的重點(diǎn)。

（3）加強(qiáng)宣傳，勤演勤練

通過印發(fā)有關(guān)宣傳手冊和利用通告欄、網(wǎng)絡(luò)、LED展示屏等方式，廣泛宣傳消防知識，特別秋冬干燥季節(jié)更要重點(diǎn)宣傳和預(yù)防，同時建立以保安員以為主的消防隊(duì)伍，勤練基本功，定時進(jìn)行消防演習(xí)，并組織盛和花園客戶參與實(shí)地消防演習(xí)。

2、交通、停車場管理

公司將充分利用盛和花園停車場智能系統(tǒng)、電視、紅外監(jiān)控系統(tǒng)以及訓(xùn)練有素的專職管理人員，對盛和花園停車及交通場所進(jìn)行24小時監(jiān)控管理，確保進(jìn)出車輛安全有序。

（1）合理規(guī)劃交通，實(shí)現(xiàn)規(guī)范管理

結(jié)合周邊環(huán)境，合理規(guī)劃盛和花園進(jìn)出口和行駛路線，實(shí)行人車分流，對車輛及停車場實(shí)行規(guī)范管理，包括標(biāo)志規(guī)范、指揮規(guī)范、制度規(guī)范及責(zé)任分明等。

（2）建立停車疏導(dǎo)系統(tǒng)

為給客戶提供快捷、方便的停車服務(wù)，建議建立停車疏導(dǎo)系統(tǒng)，該系統(tǒng)具有車位檢索、車位顯示、行駛指引的功能，有序地指引車輛停放，維持良好的停車秩序。

3、車輛管理規(guī)定

（1）機(jī)動車輛

①進(jìn)出車輛須服從管理員的管理。

②車輛必須按規(guī)定的行駛路線行駛，不得逆行，不得高速行駛和按喇叭。

③客戶長期在停車場內(nèi)存放車輛的，須辦理定位立戶手續(xù)，領(lǐng)取停車牌放于車上，停于指定車位并憑卡出入停車場。

④不得在停車場范圍內(nèi)洗車和修車，漏油、漏水車輛不許進(jìn)入車庫。

⑤車輛出庫時，管理員憑卡放行，特殊情況急需用車無卡，須憑開具的證明并示本人有關(guān)證件，由管理員登記后方可取車。

⑥為了保證車庫有良好的衛(wèi)生環(huán)境，進(jìn)入車庫的一切人員不得隨地大小便、吐痰，亂扔果皮和紙屑及清掃車上的雜物棄之于地面。

⑦施工、送貨、垃圾清運(yùn)等車輛，按管理處規(guī)定的路線及時間通行。

（2）自行車、摩托車

①盛和花園內(nèi)客戶需要長期保管自行車和摩托車的，須先辦理立戶登記手續(xù)，領(lǐng)取存車牌。未辦理停車牌的車輛作臨時停車對待。

②在車棚存放車輛后務(wù)必立即領(lǐng)取“存車牌”，并詳閱“存車牌”背面上的“存車須知”。

③自行車、摩托車必須存放在指定位置。

4、保安監(jiān)控及巡視

（1）合理布控，人防與技防緊密結(jié)合 充分利用盛和花園閉路電視監(jiān)控及光電紅外線防范、有線呼救報(bào)警等系統(tǒng)，建立以監(jiān)控中心為主導(dǎo)，技防為主，人防為輔的防范體系，反復(fù)演練，合理布控，力求結(jié)構(gòu)嚴(yán)密，無盲區(qū)。保安員監(jiān)控實(shí)行24小時值班與巡視。在技防設(shè)計(jì)時要多與智能設(shè)計(jì)、施工單位溝通。

（2）專業(yè)保安與應(yīng)急支持相配合

①監(jiān)控中心獲得信息，按程序指揮和調(diào)動有關(guān)力量，及時妥當(dāng)?shù)亟鉀Q各種突發(fā)事件；

②組織一只快速反應(yīng)支持隊(duì)伍，24小時處于待命狀態(tài)，以確保在最短時間內(nèi)趕赴事發(fā)現(xiàn)場；建議在保安宿舍設(shè)計(jì)時設(shè)計(jì)一緊急集合的的警鈴，與治安中心相聯(lián)，治安中心一旦發(fā)現(xiàn)緊急事件，既可通過 緊急集合的的警鈴讓所有保安集合交赴事發(fā)地點(diǎn)或分控等；所在宿舍設(shè)計(jì)在何處應(yīng)與東莞電子設(shè)計(jì)院充分溝通；

③與客戶/業(yè)主及公安部門建立方便、高效的聯(lián)系方式，以形成強(qiáng)大的保安系統(tǒng)。

（3）強(qiáng)化訓(xùn)練與高效監(jiān)控

對保安隊(duì)伍實(shí)行準(zhǔn)軍事化管理和訓(xùn)練，不斷提高保安人員的思想覺悟，規(guī)范服務(wù)行為，強(qiáng)化技能和體能訓(xùn)練。確定最佳巡更路線，保證保安巡視的有效范圍和工作效率。

★ 保安監(jiān)控及巡視控制圖

5、緊急事件處理(制定各類緊急事件處理方法及流程，將事件影響控制在最小范圍)。

（1）發(fā)生火警時，一般處理程序

（2）安全消防標(biāo)識

①樓層疏散指示圖、疏散樓梯標(biāo)識、各種消防器材標(biāo)識、各防火卷簾門標(biāo)識、各防火門標(biāo)識、禁火區(qū)及易燃物品注意標(biāo)識等。

②場所標(biāo)識：樓名標(biāo)識、形象標(biāo)識、門牌號、洗手間標(biāo)識、會議室標(biāo)識、小品介紹說明等。

③提醒標(biāo)識：保持安靜標(biāo)識、禁煙標(biāo)識、綠化保護(hù)標(biāo)識、避碰標(biāo)識等。

④電梯標(biāo)識：電梯內(nèi)禁煙標(biāo)識、乘電梯注意事項(xiàng)告示等。⑤電子圖文展示屏：設(shè)置小區(qū)功能、機(jī)構(gòu)介紹、用戶樓層分布、信息發(fā)布等。

（3）突發(fā)事件防范措施（略）、對盜竊事件的一般處理程序（略）

七、養(yǎng)護(hù)工作

1、物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃和實(shí)施

A、基本思路

房屋本體和共用設(shè)施設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)是物業(yè)管理的重要內(nèi)容，是盛和花園使用功能不斷完善的基礎(chǔ)工作。

B、房屋本體及共用設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)范圍

房屋本體共用部位維修養(yǎng)護(hù)范圍：房屋承重結(jié)構(gòu)部件（基礎(chǔ)、屋面、梁、柱、墻體），抗震結(jié)構(gòu)部位（構(gòu)造柱、梁、墻）、外墻面、樓梯間、公共通道。

共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)范圍：盛和花園道路及停車場、地下車庫、人防通道、自行車庫、室外照明、圍墻、大門、園林綠地、消防水池、標(biāo)識導(dǎo)示、化糞池、雨污水管線、機(jī)電設(shè)備、消防設(shè)施、上下水主管道。

C、房屋本體共用部位及共用設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)運(yùn)作

房屋本體及共用設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)工作將按制度（見下圖）有計(jì)劃按標(biāo)準(zhǔn)要求實(shí)施，屬日常維護(hù)的其費(fèi)用由管理處日常物業(yè)管理費(fèi)中支出，屬大中修、改造項(xiàng)目的報(bào)請開發(fā)商/業(yè)委會/房管局相關(guān)部門批準(zhǔn)從房屋本體共用部位及共用設(shè)施設(shè)備維修基金中支出。按建設(shè)部、財(cái)政部及東莞市區(qū)有關(guān)法規(guī)精神，建議盛和花園基金的使用和審批采用以下方案。

管理處每年年末向開發(fā)商/業(yè)委會/房管局相關(guān)部門作出本共用部位及共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)實(shí)施情況的總結(jié)，并提出下一計(jì)劃。經(jīng)開發(fā)商/業(yè)委會相關(guān)部門審核批準(zhǔn)后由管理處組織實(shí)施，所需費(fèi)用從房屋共用部位共用設(shè)備設(shè)施維修基金中支出。堅(jiān)持專款專用。

★ 維修保養(yǎng)計(jì)劃運(yùn)作程序結(jié)構(gòu)程序圖

2、特殊情況下，緊急搶修項(xiàng)目是為了確保盛和花園工作人員正常工作不受影響和人身安全、財(cái)產(chǎn)安全免受威脅而緊急實(shí)施的，管理處在搶修項(xiàng)目實(shí)施后立即報(bào)開發(fā)商/業(yè)委會相關(guān)部門（有可能的盡量在實(shí)施前通報(bào)），費(fèi)用從相應(yīng)的維修基金中支出。每半年向開發(fā)商/業(yè)委會相關(guān)部門匯總結(jié)算。

D、房屋本體共用部位及共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)周期 公司根房屋本體共用部位維修和共用設(shè)施設(shè)備維修基金有關(guān)規(guī)章制度，結(jié)合盛和花園房屋本體共用部位及共用設(shè)施設(shè)備的使用年限，制定出房屋本體共用部位及共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)周期。

1、房屋本體共用部位維修養(yǎng)護(hù)周期

2、共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)周期

E、房屋本體共用部位及公共設(shè)施維修計(jì)劃、標(biāo)準(zhǔn)

1、房屋本體共用部位維修計(jì)劃、標(biāo)準(zhǔn)

（1）房屋本體共用部位日常維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃及實(shí)施方案

（2）房屋本體共用部位定期維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃及實(shí)施方案

（3）房屋本體共用部位維修養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)及實(shí)施效果

（4）房屋本體共用部位日常檢查表

2、共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃及標(biāo)準(zhǔn)

（1）共用設(shè)施設(shè)備日常維修計(jì)劃及實(shí)施方案

（2）共用設(shè)施設(shè)備日常維修標(biāo)準(zhǔn)及實(shí)施方案

（3）共用設(shè)施設(shè)備定期維修計(jì)劃及實(shí)施方案

（4）共用設(shè)施設(shè)備定期維修標(biāo)準(zhǔn)及實(shí)施效果

（5）共用設(shè)施設(shè)備日常檢查表

★ 緊急搶修程序圖

2、工程維修服務(wù)

A、10分鐘內(nèi)處理有關(guān)事項(xiàng)

B、緊急服務(wù)于45分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場支援

C、每年提交有關(guān)機(jī)電設(shè)備之狀況報(bào)告

D、所有電器技工持有有效技工資質(zhì)證書 E、對小區(qū)配套的公共設(shè)施、設(shè)備、經(jīng)有關(guān)部門驗(yàn)收合格后，定期對其進(jìn)行維修和保養(yǎng)，確保其保持良好的運(yùn)轉(zhuǎn)狀態(tài)。

F、對小區(qū)內(nèi)各業(yè)主及會所的外墻、屋頂定期進(jìn)行清洗、粉刷，保持小區(qū)建筑整體的外表美觀，塑造小區(qū)干凈、整潔的外表形象。

G、建立完善的管理制度，以業(yè)主和租戶提出的各種維修問題詳細(xì)記錄備案，對突發(fā)性問題及時處理，確保在最短的時間內(nèi)為業(yè)主和租戶解決問題。

H、協(xié)助解決業(yè)主和租戶入住及裝修期間可能出現(xiàn)的工程遺留問題。

I、提供24小時維修服務(wù)，隨時解決業(yè)主和租戶提出的各種維修要求。并根據(jù)工程維修內(nèi)容分等級、分時段向業(yè)主和租戶承諾完成。

J、對工程維修人員進(jìn)入業(yè)主和租戶室內(nèi)維修工作要求：

（1）維修人員統(tǒng)一著裝、帶牌上崗、儀容儀表端莊大方，文明禮貌。

（2）工程維修人員自帶鞋套，垃圾袋、擦布和墊布，維修前先鋪好維修現(xiàn)場，再進(jìn)行維修。維修結(jié)束后，清理維修現(xiàn)場，并帶走維修殘留物。

八、目標(biāo)管理計(jì)劃

A、具體見戰(zhàn)略方針與方向中關(guān)內(nèi)容；

B、附表如下：

NO 管理指標(biāo)項(xiàng)目 承諾指標(biāo) 規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) 房屋及配套設(shè)施完好率 98%以上 98% 房屋零修、急修及時率 100% 98% 維修工程合格率 100% 98% 維修服務(wù)回訪率 100% 98% 綠化完好率 100% 99% 清潔、保潔率 100% 99% 停車場場完好率 100% 98% 公共設(shè)施設(shè)備完好率 98%以上 98% 主要機(jī)電設(shè)備完好率 100% 98% 治安案件發(fā)生率 0% 0% 火災(zāi)發(fā)生率 0% 0% 有效投訴率 2? 5? 有效投訴處理率 100% 98% 管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率 100% 98% 客戶滿意率 98%以上 90% 報(bào)修/投訴接待 24小時對應(yīng)

九、財(cái)務(wù)管理計(jì)劃（注：在集團(tuán)公司財(cái)務(wù)中心指導(dǎo)下完成）

1、向物價局申請辦理物業(yè)管理費(fèi)；

2、編制財(cái)務(wù)制度（如請款程序、低值易耗品攤銷、現(xiàn)金管理、記帳制度、應(yīng)收未收賬管理等）；

3、每月檢查財(cái)務(wù)工作；

4、檢討財(cái)務(wù)制度、流程；

5、定期發(fā)收費(fèi)通知，追收未繳管理費(fèi)，審計(jì)賬務(wù)；

6、編制首年財(cái)務(wù)預(yù)算、管理費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；

7、財(cái)務(wù)軟件的供應(yīng)商了解、安裝、組織財(cái)務(wù)人員對財(cái)會軟件的學(xué)習(xí)；

8、每年12月份編制下一財(cái)務(wù)預(yù)算；

9、每年對固定資產(chǎn)進(jìn)行盤點(diǎn)、清查；