第一篇：我國企業(yè)關(guān)系營銷管理中存在的問題

我國企業(yè)關(guān)系營銷管理中存在的問題

（一）關(guān)系營銷理論認識不足

目前，我國大多數(shù)企業(yè)的營銷觀念仍然是傳統(tǒng)的交易營銷觀念，當然也不乏有些企業(yè)采用了新的營銷方式關(guān)系營銷?？墒谴蠖鄶?shù)企業(yè)對關(guān)系營銷觀念的理解還只是一些表面的文字和概念，還沒有深入的理解它的內(nèi)涵，更沒有形成一種正確的理念。從某種程度上講，由于長期的計劃經(jīng)濟的影響，我國企業(yè)的營銷活動具有一定的關(guān)系營銷性質(zhì)，只是與當今西方的關(guān)系營銷有很大的不同，西方講的關(guān)系主要上組織與組織、組織與消費者之間的關(guān)系，而我國的講關(guān)系主要是指個人與個人之間的關(guān)系。我國相當一部分的企業(yè)在營銷實踐中仍把關(guān)系營銷與拉關(guān)系、走后門這種不正之風(fēng)聯(lián)系在一起。事實上，關(guān)系營銷是系統(tǒng)觀念在營銷活動中的應(yīng)用，是企業(yè)通過對顧客和環(huán)境的利益承諾以及兌現(xiàn)來換取顧客的長期惠顧和環(huán)境的認可與回報，是市場營銷的一種新模式，具有其他營銷方式不可比擬的優(yōu)越性；關(guān)系營銷的性質(zhì)是“公共的”，是組織與消費者、競爭者、供銷商、分銷商、政府機構(gòu)等利益相關(guān)者之間的互惠關(guān)系，不同于個人交往關(guān)系。

傳統(tǒng)的“官本位”觀念和長期計劃經(jīng)濟體制下形成的企業(yè)管理“行政化”作風(fēng)，導(dǎo)致部分企業(yè)內(nèi)部等級和層次分明，普通員工心理、情感等多層次需要被忽視，員工作為無能動性的資源被投入到經(jīng)營過程中，成為管理者的對立面，被置于嚴格的制度之下，使得員工工作積極性和創(chuàng)造性難以充分發(fā)揮，極大地影響了企業(yè)發(fā)展。部分企業(yè)缺乏內(nèi)部營銷與外部營銷相結(jié)合的觀念，企業(yè)更多的重視外部營銷和公共關(guān)系，沒有通過內(nèi)部營銷在全體員工中就營銷觀念、質(zhì)量意識、行為取向等方面形成共同的信念和準則，沒有在企業(yè)內(nèi)部建立起價值創(chuàng)造系統(tǒng)，結(jié)果使企業(yè)的外部營銷與公共關(guān)系難以奏效，達不到增強企業(yè)競爭力。

（二）信用體系不健全，機制不完善

關(guān)系營銷建立和實施的基礎(chǔ)是信用與承諾，但由于我國經(jīng)濟正處于轉(zhuǎn)型過渡時期，市場經(jīng)濟法制建設(shè)比市場經(jīng)濟的發(fā)展相對滯后，導(dǎo)致我國現(xiàn)行經(jīng)濟管理制度存在許多弊端。一些受利益驅(qū)動的企業(yè)和個人失信現(xiàn)象時有發(fā)生，客觀上又沒有形成配套的信用制約體系來約束違法經(jīng)營者，長此以往就導(dǎo)致社會信用秩序混亂。目前信用危機在我國企業(yè)的經(jīng)營活動中普遍存在，涉及關(guān)系營銷的各個層面。

目前，有些企業(yè)只把目光盯在基本客戶、視野局限在目標市場上，也就是通過市場細分而確定的顧客群。而對那些對企業(yè)經(jīng)營有重大利益影響的其它關(guān)系主體，如供應(yīng)商市場、競爭者市場、中間商市場、勞動力市場、影響者市場和內(nèi)部市場等，缺乏明確的認識以及全面的關(guān)系協(xié)調(diào)和促進政策，導(dǎo)致成本增加和資源浪費，最終不能實現(xiàn)保持顧客的目的。

（三）企業(yè)內(nèi)部關(guān)系營銷落后

目前，我國多數(shù)企業(yè)普遍忽視對企業(yè)文化的建設(shè)，認為企業(yè)文化可有可無，對企業(yè)文化重要性缺乏清楚的認識。企業(yè)文化只是停留在書面形式，多數(shù)是大而空的社會主義道德觀，且千篇一律，缺乏企業(yè)特色，很難起到指導(dǎo)企業(yè)生產(chǎn)運營的作用；企業(yè)組織結(jié)構(gòu)不合理，組織結(jié)構(gòu)是企業(yè)高層決策者為實現(xiàn)企業(yè)目標而建立信息溝通、權(quán)力和職責分工與協(xié)作的正式關(guān)系，因此組織結(jié)構(gòu)應(yīng)與企業(yè)的目標和戰(zhàn)略相一致，它受組織的目標、戰(zhàn)略、文化等因素的影響，組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計與選擇應(yīng)該與組織的戰(zhàn)略文化相一致，只有這樣，組織才具有可持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)，獲得并維持競爭優(yōu)勢。

第二篇：我國企業(yè)在國際營銷中存在的問題

我國企業(yè)在國際營銷中存在的問題

自改革開放以來，我國企業(yè)積極參與國際市場的競爭，開展國際市場營銷活動。經(jīng)過努力起我國企業(yè)在國際市場上已經(jīng)取得一定的競爭優(yōu)勢，取得了可喜的成績。但是由于我國進入國際市場的時間不長，經(jīng)驗不足，國際市場營銷觀念又相對落后，我國企業(yè)在國際市場營銷活動中還存在著諸多問題。

（1）企業(yè)國際營銷觀念落后

我國企業(yè)經(jīng)營管理者長期在國內(nèi)經(jīng)營，在國內(nèi)還沒有完全奉行國際性營銷理念，走向國際市場后，雖然掌握了一定的國際營銷理念，但在國際市場營銷運作過程中，還不能用現(xiàn)代的國際市場營銷理念運用到實踐中，顧客導(dǎo)向和競爭導(dǎo)向執(zhí)行不到位，這些都阻礙了我國企業(yè)國際市場營銷活動的成效。

（2）對市場調(diào)查的重要性認識不足

長期以來，我國企業(yè)不重視市場調(diào)查，主要原因是在計劃經(jīng)濟體制下，產(chǎn)品從生產(chǎn)到市場銷售完全由政府主管部門負責，市場調(diào)查對一些失去自主權(quán)的企業(yè)來說已毫無意義。改革開放以來，許多企業(yè)雖然花了很大的精力進行廣告宣傳，但對市場調(diào)查仍重視不足。假如把現(xiàn)代企業(yè)營銷看作是一個完整的經(jīng)濟體系，市場調(diào)查就是其中最基本一步，因為它直接影響產(chǎn)品的開發(fā)、生產(chǎn)、銷售以及售后服務(wù)，不了解市場行情就不可能建立的合理、順暢的營銷體系。這不僅影響企業(yè)資金周轉(zhuǎn)、影響企業(yè)經(jīng)濟效益，而且關(guān)系到企業(yè)生死存亡。

（3）產(chǎn)品在國際市場上缺乏競爭力

目前在我國出口產(chǎn)品中附加值低、加工程度淺、技術(shù)含量低的勞動密集型產(chǎn)品仍占較大比重，出口增大，而且品牌競爭力不強，并且人民幣匯率上升，出口退稅率下調(diào)等因素更是消減了企業(yè)的出口利潤。加上我國產(chǎn)品向來是一流的質(zhì)量、三流的包裝進行出口，我國產(chǎn)品遭遇外國反傾銷案例的調(diào)查和被執(zhí)行反傾銷的案例數(shù)目也成上升趨勢，這將會嚴重的影響到我國企業(yè)的產(chǎn)品出口。

我國出口到國際市場上的產(chǎn)品，以勞動密集型產(chǎn)品為主，盡管我國近幾年來產(chǎn)品檔次和附加值有所提升，但相對發(fā)達國家的企業(yè)來說，仍缺乏競爭力。我國企業(yè)產(chǎn)品在國際市場上以物美價廉著稱，而發(fā)達國家的消費者更對有差異化特征的高附加值產(chǎn)品情有獨鐘。技術(shù)含量低 檔次低 附加值低 差異化特征缺乏，是我國企業(yè)產(chǎn)品國際競爭力低的主要原因。

（4）國際營銷模式還存在很大缺陷

我國企業(yè)參與國際市場競爭的主要方式是貼牌，只有為數(shù)不多的企業(yè)在國際市場上樹立了國際化的品牌。這種貼牌方式在短期內(nèi)有利于我國中小企業(yè)的生存和發(fā)展，但目前已經(jīng)顯現(xiàn)出它的缺陷，它使得我國企業(yè)處于低端價值鏈的環(huán)節(jié)，賺取的只是微薄的利潤。除此之外我國企業(yè)還常以低價的方式參與國際市場競爭，形成了惡性循環(huán)的局面。低價使得我們獲得了很低的利潤，無力抽出更多的資金用于產(chǎn)品研發(fā)，低價有事的我們面臨來自東道國的反傾銷，使得我們喪失了很多的市場。

（5）企業(yè)缺乏我國政府強有力的支持

在國際市場營銷方面，我國政府的重視程度和支持力度還遠遠不夠，企業(yè)缺乏開拓國際市場的后盾，以及在信息 咨詢協(xié)調(diào)配合方面的支持。2009年3月召開的全國政協(xié)十一屆二次會議就有人提出大力推進國際市場營銷服務(wù)提案，指出在做大現(xiàn)有模式的國際會展服務(wù)的同時，建議在我國主要貿(mào)易地區(qū)建立“中國產(chǎn)品海外展示中心”。如在美國建立“中國產(chǎn)品美國展示中心”，在歐洲建立“中國產(chǎn)品歐洲展示中心”，在日本建立“中國產(chǎn)品日本展示中心”。同時建立海外網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易會，將其和“中國產(chǎn)品海外展示中心”相結(jié)合，大力推進國際營銷服務(wù)。這說明國際營銷已經(jīng)引起我國政府的重視，今后的支持力度也將會逐漸加大。我國企業(yè)在國際市場競爭中的種種表現(xiàn)，其核心在于企業(yè)缺乏支持企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢地位的觀念 資源和能力及制度保證。

第三篇：我國企業(yè)風(fēng)險管理存在的問題

我國企業(yè)風(fēng)險管理存在的問題

（三）企業(yè)缺少必要的問責制、考核制及其相應(yīng)的獎懲制度匱乏，缺少風(fēng)險責任追究

摘要：對于我國企業(yè)而言，風(fēng)險管理不僅僅是監(jiān)管部門和獨立審計行業(yè)外在要求，更應(yīng)該體現(xiàn)為企業(yè)自身的需求。站在我國企業(yè)的角度，指出其所面臨的風(fēng)險管理的問題，并提出對我國企業(yè)建立風(fēng)險管理的幾點建議。

關(guān)鍵詞：企業(yè)風(fēng)險管理；經(jīng)營風(fēng)險；控制機制；監(jiān)督機制

一、加強我國企業(yè)風(fēng)險管理的現(xiàn)實意義

企業(yè)風(fēng)險管理已經(jīng)普及到大中小企業(yè)，在各企業(yè)均建立有風(fēng)險管理機構(gòu)，設(shè)立專門風(fēng)險管理人員、風(fēng)險管理顧問等，由他們專門負責企業(yè)各種風(fēng)險的志別、測定和處理等方面的工作。隨著經(jīng)濟的發(fā)展和科技的進步，風(fēng)險管理機構(gòu)已經(jīng)成為企業(yè)中的一個重要職能部門，它與企業(yè)的計劃、財務(wù)、審計等部門一樣，共同為實現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營目標而努力。換言之，風(fēng)險管理的地位已經(jīng)不容忽視。

實施企業(yè)的風(fēng)險管理有利于企業(yè)資源的最佳組合：①可以提高企業(yè)經(jīng)營效率，降低成本，減少損耗，促使企業(yè)生產(chǎn)活動的順利進行，創(chuàng)造安全穩(wěn)定的企業(yè)環(huán)境，保障企業(yè)目標的實現(xiàn)。②通過系統(tǒng)的處置和控制風(fēng)險保障企業(yè)經(jīng)營目標的順利實現(xiàn)；使企業(yè)的決策科學(xué)化和合理化，減少決策的風(fēng)險性；有助于提高企業(yè)經(jīng)營效益；③為企業(yè)提供一個穩(wěn)定安全的工作環(huán)境，積極的投入到生產(chǎn)工作中去。

二、我國企業(yè)風(fēng)險管理存在的問題

（一）企業(yè)管理層本身的風(fēng)險的意志淡薄，忽視對企業(yè)未來風(fēng)險的預(yù)測

在對風(fēng)險管理的認志過程中，既存在過去計劃體制下的完全漠視風(fēng)險，又有目前強化風(fēng)險管理和問責制度下過度規(guī)避風(fēng)險，兩種傾向并存，使得管理層不能正確地對待風(fēng)險，疏忽了風(fēng)險管理預(yù)測，其中包括企業(yè)風(fēng)險管理部門的設(shè)置、風(fēng)險預(yù)警機制和人員的培訓(xùn)等。企業(yè)預(yù)警管理的重點應(yīng)放在發(fā)生前的預(yù)防，而非發(fā)生后的處理，由此可見，缺少風(fēng)險預(yù)警機制的中國企業(yè)在經(jīng)營中只會舉步維艱。實際上風(fēng)險是客觀存在的，風(fēng)險對企業(yè)是災(zāi)難還是機會，不在于風(fēng)險本身，而在于企業(yè)對其的了解和掌控能力，在成本與報酬之間進行合理的平衡。就企業(yè)內(nèi)部原因來說，由于管理者素質(zhì)低下，企業(yè)基礎(chǔ)管理薄弱；內(nèi)部管理效率不高，加大了風(fēng)險管理的預(yù)算成本，最終影響了企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

（二）企業(yè)風(fēng)險管理制度不完善，缺乏可操作性

實施風(fēng)險管理是企業(yè)管理當局的責任，而風(fēng)險管理制度則是風(fēng)險管理的基石，管理層應(yīng)建立健全有效的風(fēng)險管理制度。目前關(guān)于風(fēng)險管理制度的內(nèi)容主要是以財務(wù)風(fēng)險管理為主，缺乏對產(chǎn)品開發(fā)、生產(chǎn)制造、市場營銷、售后服務(wù)等制度的完善；在操作過程中某些制度過于原則化，使得在實際工作中難以執(zhí)行。同時員工的素質(zhì)及其風(fēng)險意志也是一個制約因素。企業(yè)本身的風(fēng)險管理制度與相關(guān)的法律、法規(guī)、行為準則以及相關(guān)慣例等外部規(guī)則的結(jié)合出現(xiàn)問題，使得內(nèi)部的管理制度在實際應(yīng)用中無法達到預(yù)期的目的，不能確保各項業(yè)務(wù)操作與管理制度符合規(guī)則的要求；另一方面缺乏對現(xiàn)行管理制度的清理、修改、補充和廢止，及時發(fā)現(xiàn)并彌補制度設(shè)計和執(zhí)行上的缺陷。企業(yè)在經(jīng)歷了風(fēng)險沖擊之后，由于缺少內(nèi)部責任追究制度，不能通過各種形式的責任約束，限制和規(guī)范內(nèi)部人員的行為，弱化和模糊責任，惡化企業(yè)管理；考核的目的是為了完善全員風(fēng)險管理意志，缺乏考核制度，使得企業(yè)員工應(yīng)對風(fēng)險的能力滯后于企業(yè)風(fēng)險管理的標準；沒有相應(yīng)的獎罰標準，會使員工缺乏責任感和事業(yè)心，正是由于缺乏足夠的資金去完善必要的問責制、考核制及其相應(yīng)的獎懲制，以至于事態(tài)嚴重，企業(yè)無法良性運轉(zhuǎn)

三、完善我國企業(yè)風(fēng)險管理的若干建議

（一）加強企業(yè)風(fēng)險管理的職能機構(gòu)建設(shè)，防范企業(yè)經(jīng)營風(fēng)險

1.增加機構(gòu)設(shè)置，組建管理小組。管理小組應(yīng)熟知企業(yè)和本行業(yè)內(nèi)外部環(huán)境，組內(nèi)成員應(yīng)具有較高的文化素質(zhì)和道德修養(yǎng)，具有風(fēng)險志別的能力，反應(yīng)靈敏，嚴謹細致。鑒于以往的經(jīng)驗，應(yīng)增強企業(yè)高層管理人員參加企業(yè)風(fēng)險管理師的培訓(xùn)和認證的機會，通過專業(yè)而系統(tǒng)的學(xué)習(xí)提高管理層的素質(zhì)，樹立充分的企業(yè)風(fēng)險管理意志。企業(yè)高層有了系統(tǒng)的風(fēng)險管理理念，才能進一步做出企業(yè)風(fēng)險管理的戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)規(guī)劃，為企業(yè)有序的開展具體工作提供企業(yè)條件。

2.加大開展企業(yè)員工的風(fēng)險教育和培訓(xùn)。鑒于一些國有企業(yè)經(jīng)營人員合同法律意志淡薄、業(yè)務(wù)素質(zhì)不高的現(xiàn)狀，加強員工隊伍的思想建設(shè)和人力資源的配置，增強全員風(fēng)險意志。

3.建立風(fēng)險預(yù)警監(jiān)測機制，構(gòu)筑防范風(fēng)險的屏障。建立靈敏準確的外部環(huán)境監(jiān)測系統(tǒng)。企業(yè)必須加大對外部環(huán)境監(jiān)測系統(tǒng)的投入，密切關(guān)注企業(yè)的具體狀況及變化趨勢。建立風(fēng)險預(yù)警系統(tǒng)，首先要對風(fēng)險進行科學(xué)的預(yù)測分析，預(yù)計可能發(fā)生的風(fēng)險狀態(tài)。此外，企業(yè)的經(jīng)營管理者應(yīng)密切注意與本企業(yè)相關(guān)的各種因素，如環(huán)境因素、技術(shù)因素、目標因素和制度因素等變化發(fā)展趨勢，從因素變化的動態(tài)中分析預(yù)測企業(yè)可能發(fā)生的風(fēng)險。因此必須增加對環(huán)境、技術(shù)、目標和制度等風(fēng)險志別和分析的成本。

（二）增加企業(yè)風(fēng)險管理的控制機制，控制風(fēng)險

1.加強規(guī)章制度體系建設(shè)的完善。一方面，以企業(yè)風(fēng)險管理的整合框架為準繩，制定完善的企業(yè)內(nèi)部風(fēng)險管理制度；另一方面，需要對現(xiàn)行管理制度的清理、修改、補充和廢止，及時發(fā)現(xiàn)并彌補制度設(shè)計和執(zhí)行上的缺陷，不斷完善制度體系。

2.加強常規(guī)性的調(diào)查分析。風(fēng)險具有不確定性，總會在不同階段和領(lǐng)域表現(xiàn)出一些征兆，應(yīng)從消費領(lǐng)域、本行業(yè)相關(guān)企業(yè)的生產(chǎn)領(lǐng)域及企業(yè)內(nèi)部各部門投入資金進行調(diào)查，收集有用的顯性和隱性的風(fēng)險信息，對企業(yè)可能發(fā)生的風(fēng)險開列清單，預(yù)先予以警示。

3.增加風(fēng)險管理的模擬訓(xùn)練。定期確定風(fēng)險主題，進行風(fēng)險處理訓(xùn)練，這不僅可以提高風(fēng)險管理的快速反應(yīng)能力，還可以監(jiān)測已擬定的管理計劃是否切實可行。

（三）增加企業(yè)風(fēng)險管理的監(jiān)督機制，減少風(fēng)險

通過增加健全合規(guī)的問責制、考核制和獎懲制的投入，來制定違規(guī)的內(nèi)部責任追

究制度，落實合規(guī)責任。重點是明確管理者的責任，真正落實“合規(guī)從高層做起”的理念，也只有加大監(jiān)督成本，才能真正提高全員的責任意志；同時也需要在考核制度和獎懲制度上投入資金來提高員工對風(fēng)險的處理能力。

對于我國企業(yè)風(fēng)險管理中存在的問題，我們提出了若干建議來幫助企業(yè)解決風(fēng)險管理中存在的障礙。經(jīng)營風(fēng)險是企業(yè)日常管理工作中不可忽視的問題，然而企業(yè)的經(jīng)營管理是個復(fù)雜的問題，面臨各種各樣不同的風(fēng)險，主要有企業(yè)內(nèi)部風(fēng)險：財務(wù)風(fēng)險、經(jīng)營風(fēng)險；外部風(fēng)險：自然風(fēng)險、社會風(fēng)險、經(jīng)濟風(fēng)險、政治風(fēng)險等。這些不同的風(fēng)險構(gòu)成了企業(yè)需要面對的復(fù)雜的風(fēng)險系統(tǒng)。各種不同的風(fēng)險之間也不是孤立的，它們之間相互聯(lián)系共同作用于企業(yè)。例如當企業(yè)面臨的外部風(fēng)險增大時，企業(yè)經(jīng)營風(fēng)險和財務(wù)風(fēng)險也有增大的趨勢，因此企業(yè)的經(jīng)營管理者應(yīng)該全面分析各種不同的風(fēng)險產(chǎn)生原因，增強企業(yè)抵御風(fēng)險和防范風(fēng)險的能力，提高企業(yè)的市場的競爭力，促進我國企業(yè)的健康、持續(xù)、快速發(fā)展，從而立于不敗之地。

企業(yè)風(fēng)險管理存在的問題

1.混淆風(fēng)險管理與內(nèi)部控制的關(guān)系。許多企業(yè)的管理者將內(nèi)部控制與企業(yè)管理和風(fēng)險管理等同起來，常常產(chǎn)生這樣的誤解：內(nèi)部控制可保證企業(yè)成功并使其財務(wù)報告絕對合法；內(nèi)部控制可以防止企業(yè)決策的失誤；建立了內(nèi)部控制就等于實施了科學(xué)管理等。兩者混淆的關(guān)鍵原因，是沒有看到內(nèi)部控制管理是風(fēng)險管理的本質(zhì)要求。2.過分關(guān)注內(nèi)部控制細節(jié)而忽視企業(yè)風(fēng)險管理。企業(yè)把主要精力放在所有細小的、微不足道的控制上，如有些企業(yè)差旅費報銷的規(guī)定長達數(shù)十頁，極其繁瑣，表面上控制得很好，但浪費了許多管理資源，還會使企業(yè)重大風(fēng)險被忽視。

3.只重視內(nèi)部控制設(shè)計而疏于其執(zhí)行效果，使企業(yè)承擔巨大風(fēng)險。任何一個企業(yè)都或多或少地存在一定的內(nèi)部控制，否則，企業(yè)無法正常運行。企業(yè)把大量精力放在設(shè)計內(nèi)部控制上，而在如何保證制度實施方面，則缺乏應(yīng)有的措施；在具體控制活動和監(jiān)督等方面存在缺陷，所以很難保證已設(shè)計好的內(nèi)部控制能夠得到執(zhí)行。如果企業(yè)用這樣一紙空文來管理，勢必會帶來巨大風(fēng)險。

4.對風(fēng)險管理缺乏足夠重視。與國際領(lǐng)先企業(yè)相比，除了我國的金融、保險等高風(fēng)險行業(yè)非常重視風(fēng)險管理外，大部分企業(yè)尚未足夠重視，風(fēng)險管理還處于起步階段。企業(yè)過分強調(diào)增長和效益，沒有處理好增長、效益和風(fēng)險之間的平衡，在企業(yè)風(fēng)險管理方面與國際領(lǐng)先企業(yè)存在很大的差距，缺乏如COSO《企業(yè)風(fēng)險管理——整體框架》那樣的權(quán)威框架對企業(yè)風(fēng)險管理的指導(dǎo)。由于有的風(fēng)險是可以計量的，因此，部分企業(yè)應(yīng)重視采取大量復(fù)雜的技術(shù)來管理這些風(fēng)險。此外，一些定性的風(fēng)險也被忽視，如聲譽風(fēng)險、管制風(fēng)險、遵循風(fēng)險、安全風(fēng)險和政治風(fēng)險等，企業(yè)缺乏系統(tǒng)和全面的風(fēng)險管理。

淺析企業(yè)風(fēng)險管理整合框架實現(xiàn)路徑

提要：在國際國內(nèi)企業(yè)頻頻出現(xiàn)風(fēng)險管 理問題的背景下，首先闡述內(nèi)部控制的內(nèi)涵范疇，然后介紹內(nèi)部控制發(fā)展歷程，以及全面風(fēng)險管理內(nèi)部控制的各個要素組成，最后分析如何實現(xiàn)企業(yè)風(fēng)險管理的整合框架思路.關(guān)鍵詞：內(nèi)部控制；路徑；風(fēng)險管理

近年來，國際上一些著名企業(yè)相繼爆出丑聞，造成極其嚴重的后果。我國企業(yè)也為內(nèi)部控制和風(fēng)險管理的缺失付出了慘痛的代價，如國內(nèi)著名企業(yè)中發(fā)生的中航油（新加坡）公司破產(chǎn)倒閉事件以及中行、農(nóng)行、興業(yè)、浦發(fā)等銀行巨額虛假貸款、大額資金失蹤等舞弊案頻頻曝光。究其原因，內(nèi)部控制存在缺陷是導(dǎo)致企業(yè)不能及時發(fā)現(xiàn)和有效控制經(jīng)營風(fēng)險，并最終鋌而走險、欺騙社會公眾和投資者的重要原因。在對這些財務(wù)舞弊和經(jīng)營管理失敗案例進 行反思后，人們逐漸認識到“有控則強、失控 則弱、無控則亂”的道理，控制失靈難以使事業(yè)持久、基業(yè)常青。建立完善的且行之有效的企業(yè)內(nèi)部控制機制已成為企業(yè)的當務(wù)之急.一、內(nèi)部控制的內(nèi)涵

人們對內(nèi)部控制的定義經(jīng)歷了從簡單到復(fù)雜、從靜態(tài)到動態(tài)、從以制度為本到以人為本的一種邏輯演繹，體現(xiàn)了人們對內(nèi)部控制認識的逐漸深化，加深了人們對內(nèi)部控制的進一步理解，從而使人們對內(nèi)部控制這一客觀事物的認識更能貼近事物的本原。所謂內(nèi)部控制，是由企業(yè)建立的，通過約束和激勵等手段，以保障企業(yè)各利益相關(guān)者的行為能夠按契約的要求進行，并能夠促使契約自我優(yōu)化的一種系 統(tǒng)化的機制，其目的是為了實現(xiàn)企業(yè)目標.二、內(nèi)部控制發(fā)展歷程

對內(nèi)部控制的認識，經(jīng)歷了一個逐漸發(fā)展的過程。美國的內(nèi)部控制經(jīng)歷了從內(nèi)部牽制到二要素法、三要素法到五要素法，日趨完整和深入，最終發(fā)展為全面風(fēng)險管理框架模式.1、內(nèi)部牽制。內(nèi)部控制的最初形式是內(nèi)部牽制，內(nèi)部牽制以賬目間的相互核對為主要內(nèi)容，并實施崗位分離，內(nèi)部牽制機制在減少錯 誤和舞弊行為上起到了十分重要的作用.2、二要素法。隨著經(jīng)濟的發(fā)展和企業(yè)組織規(guī)模的擴大，人們發(fā)現(xiàn)內(nèi)部牽制已經(jīng)越來越不能適應(yīng)大型企業(yè)需要，因此對內(nèi)部控制的研究也越發(fā)深入，美國注冊會計師協(xié)會的審計程序委員會于1958年10月發(fā)布的《審計程序公告n第29號》將內(nèi)部控制劃分為會計控制和管理控制，內(nèi)部控制劃分為二要素形式.3、三要素法。1988年美國注冊會計師協(xié)會的審計準則委員會發(fā)布《審計準則公告第 55號》，該公告以“內(nèi)部控制結(jié)構(gòu)”代替“內(nèi)部 控制制度”，具體包括三個要素：控制環(huán)境、會計制度、控制程序.4、五要素法。1996年美國注冊會計師協(xié)會發(fā)布《審計準則公告第78號》，全面接受COSO報告的內(nèi)容，新準則將內(nèi)部控制定義為：“由一個企業(yè)的董事會、管理層和其他人員實現(xiàn)的過程，旨在為下列目標提供合理保證：財務(wù)報告的可靠性、經(jīng)營的效

果和效率以及符合適用的法律和法規(guī)”。該準則將內(nèi)部控制劃分為五種要素：控制環(huán)境、風(fēng)險評估、控制活動、信息與溝通、監(jiān)控.5、全面風(fēng)險管理框架。2003年7月美國 COSO委員會頒布了企業(yè)風(fēng)險管理框架的討論稿，并于2004年4月頒布正式稿。將企業(yè)風(fēng)險 管理的構(gòu)成分為內(nèi)部環(huán)境、目標制定、事項識別、風(fēng)險評估、風(fēng)險反應(yīng)、控制活動、信息和溝通、監(jiān)控等八個相互關(guān)聯(lián)的要素，各要素貫穿 在企業(yè)的管理過程之中.三、企業(yè)風(fēng)險管理整合框架的諸要素構(gòu)成1、內(nèi)部環(huán)境。內(nèi)部環(huán)境是企業(yè)風(fēng)險管理其 他構(gòu)成要素的基礎(chǔ)，為其他要素提供約束和結(jié)構(gòu)。它影響著戰(zhàn)略和目標的制定、經(jīng)營活動的 組織以及風(fēng)險的識別、評估和應(yīng)對，它還影響著控制活動、信息與溝通體系以及監(jiān)控措施的 設(shè)計與運行。內(nèi)部環(huán)境受企業(yè)歷史和文化的影響，包含許多要素，包括風(fēng)險管理理念、風(fēng)險容量、董事會監(jiān)督、主體中人員的誠信、道德價值 觀和勝任能力以及管理者分配權(quán)力和職責、組織員工的方式.所有這些要素都很重要，但對每個要素的 強調(diào)程度會因企業(yè)而異。然而，董事會是內(nèi)部環(huán)境的一個關(guān)鍵部分，它對其他的內(nèi)部環(huán)境要 素有重大影響。因為董事會對管理者獨立性、經(jīng)驗、才干、敬業(yè)等方面的監(jiān)督與審查，對企業(yè)來說至關(guān)重要。要想使內(nèi)部環(huán)境有效，董事會中的獨立外部董事必須至少占多數(shù).內(nèi)部環(huán)境的另一關(guān)鍵要素是企業(yè)的風(fēng)險管理理念。一個企業(yè)的風(fēng)險管理理念是一整套 共同的信念和態(tài)度，它決定著該企業(yè)在做任何事情（從戰(zhàn)略制定和執(zhí)行到日常經(jīng)營活動）時如何考慮風(fēng)險.2、目標設(shè)定。企業(yè)在既定的任務(wù)和背景下，制定戰(zhàn)略目標、選擇戰(zhàn)略，并制定相關(guān)目標，將其細分至企業(yè)的方方面面，與戰(zhàn)略保持一致并相聯(lián)系。企業(yè)必須先有目標，管理者才能識別影響它們實現(xiàn)的潛在事項。企業(yè)風(fēng)險管理確保管理當局采取恰當?shù)某绦蛉ピO(shè)定目標，確保所設(shè)定的目標支持和切合該企業(yè)的使命，并與它的風(fēng)險容量或風(fēng)險容限一致.3、事件識別。管理當局必須識別可能對企業(yè)產(chǎn)生影響的潛在事項。潛在事項具有負面的或正面的影響，或兩者兼而有之。具有潛在負面影響的代表風(fēng)險，管理者要對之進行評估和做出反應(yīng)。相應(yīng)地，風(fēng)險被定義為事項發(fā)生并對目標實現(xiàn)產(chǎn)生不利影響的可能性。具有潛在正面影響的事項代表機會。代表機會的事項引導(dǎo)管理者制定戰(zhàn)略和相關(guān)目標，以便采取行動抓住機會.4、風(fēng)險評估。風(fēng)險評估使企業(yè)考慮潛在事項如何影響目標的實現(xiàn)。管理當局應(yīng)從兩個角 度對事項進行評估：可能性和影響，并且通常采用定性和定量相結(jié)合的方法。在不要求定量化的地方，或者在定量評估所需的可靠數(shù)據(jù)無法取得或獲取和分析數(shù)據(jù)不具有成本效益時，管理者通常采用定性評估技術(shù)。定量技術(shù)精確度更高，通常應(yīng)用在更加復(fù)雜的活動中，以對定性技術(shù)進行補充。評估風(fēng)險時既要考慮固有風(fēng)險，也要考慮剩余風(fēng)險。固有風(fēng)險是管理當 局沒有采取任何措施來改變風(fēng)險的可能性或 影響的情況下，一個企業(yè)所面臨的風(fēng)險。剩余風(fēng)險是在管理當局應(yīng)對風(fēng)險后所殘余的風(fēng)險.5、風(fēng)險應(yīng)對。在評估相關(guān)風(fēng)險以后，管理者就要確定如何應(yīng)對風(fēng)險。風(fēng)險應(yīng)對有四種類型：回避，即退出會產(chǎn)生風(fēng)險的活動；降低，即采取措施降低風(fēng)險的可能性或影響，或者同時降低二者；分擔，即通過轉(zhuǎn)移的方式來降低風(fēng)險的可能性或影響，或者分擔一部分風(fēng)險，如購買保險產(chǎn)品、外包一項業(yè)務(wù)活動；承受，即不采取任何措施去改變風(fēng)險的可能性或影響.6、控制活動?？刂苹顒邮菐椭芾懋斁謱?施風(fēng)險應(yīng)對方案的政策和程序?？刂苹顒迂灤┯谡麄€組織，遍及各個層級和各個職能機構(gòu).它們包括一系列不同的活動，例如批準、授權(quán)、驗證、調(diào)節(jié)、經(jīng)營業(yè)績評價、資產(chǎn)安全以及職責分離?？刂苹顒右话惆▋蓚€要素：確定應(yīng)該 做什么樣的政策，以及如何執(zhí)行政策的程序.此外，由于信息系統(tǒng)在企業(yè)經(jīng)營和報告及合規(guī)目標方面具有重要影響，因此需要對重要的系 統(tǒng)進行控制。對重要的信息系統(tǒng)的控制主要有兩類活動：一般控制和應(yīng)用控制.7、信息與溝通。組織中的各個層級都需要信息，以識別、評估和應(yīng)對風(fēng)險。信息可以來自內(nèi)部，也可以來自外部；可以以定量的形式出現(xiàn)，也可以以定性的形式出現(xiàn)?？梢允秦攧?wù)的，也可以是非財務(wù)的。管理者面臨的一項挑戰(zhàn)便是處理和提煉大量的數(shù)據(jù)以形成可參考的信息。這項挑戰(zhàn)可以通過建立一套信息系統(tǒng)來解決；另一項挑戰(zhàn)是信息的質(zhì)量問題，例如內(nèi)容是否恰當、信息是否及時、是否準確等。這可以 通過建立整個企業(yè)范圍的數(shù)據(jù)管理程序（包括對相關(guān)信息的獲取、維護和分配）來解決.信息是需要溝通傳遞的，溝通包括企業(yè)內(nèi)部溝通和外部溝通。有效的內(nèi)部溝通會出現(xiàn)在組織中向下、平行和向上的流動。例如，全部員工從高層管理者那里收到一個清楚的信息：必須認真擔負起企業(yè)風(fēng)險管理的責任。他們了解自己在企業(yè)風(fēng)險管理中的職責以及個人的活動與其他員工工作間的關(guān)系。同時，他們也必須具有同級間溝通和向上溝通重要信息的有效方式。除了內(nèi)部溝通，企業(yè)還需要外部溝通.例如，通過有效的外部溝通，客戶和供應(yīng)商能夠提供與產(chǎn)品或服務(wù)的設(shè)計和質(zhì)量有關(guān)的重要信息，從而使企業(yè)能夠不斷關(guān)注客戶需求或 偏好的變化.8、監(jiān)控。企業(yè)風(fēng)險管理的監(jiān)控是指隨時對其構(gòu)成要素的存在和運行進行評估，必要時加以修正。企業(yè)曾經(jīng)適當?shù)娘L(fēng)險應(yīng)對可能會變得不適用；控制活動可能會變得不太有效，或者 不再被執(zhí)行；企業(yè)的目標也可能發(fā)生變化。面對這些變化，管理當局就需要確定企業(yè)風(fēng)險管理的運行是否持續(xù)有效，他們所依賴的措施便是監(jiān)控.監(jiān)控可以以持續(xù)監(jiān)控活動或者個別評價 兩種方式進行。持續(xù)監(jiān)控建立在企業(yè)正常的、重復(fù)發(fā)生的活動之上，一般由直線式的經(jīng)營管 理人員或職能式的輔助管理人員來執(zhí)行；個別評價的范圍和頻率主要取決于對風(fēng)險的評估 和持續(xù)監(jiān)控程序的有效程度。此外，監(jiān)控包括內(nèi)部監(jiān)控和外部監(jiān)控兩方面，企業(yè)要將他們所 評價出的企業(yè)風(fēng)險管理缺陷和提供的有關(guān)風(fēng) 險管理的重要信息向上報告，嚴重的問題還需報告給高層管理人員和董事會.四、企業(yè)風(fēng)險整合框架實現(xiàn)路徑分析

1、內(nèi)部控制環(huán)境方面。控制環(huán)境的定義是 五個要素中最重要的因素，控制環(huán)境確定了管理層的基調(diào)，并影響人們的控制意識。這是所有其他內(nèi)控要素的基礎(chǔ)，提供了規(guī)則和結(jié)構(gòu).其基本原則包括：（1）健全的道德觀和誠信的文化。組織應(yīng)具有明確的價值觀，監(jiān)

控各項活動，并采取措施；（2）有效而獨立的董事會。應(yīng)建立獨立而有效的監(jiān)督機制。獨立而有效的監(jiān)督，可以是來自于公司外部的機構(gòu)或個人，也可能來自于公司的擁有者；（3）管理層的運行方式促進良好的控制。管理層應(yīng)設(shè)定目標，并為各項活動設(shè)定一個基調(diào)；（4）權(quán)限和責任的分配與財務(wù)報表的目標是一致的。權(quán)限和責任的分配是從董事會和財務(wù)總監(jiān)開始的；（5）人力資源政策和規(guī)程支持有效控制。應(yīng)考慮激勵因素、招聘、培訓(xùn)和其他活動.2、內(nèi)部監(jiān)督。監(jiān)控的目的，是通過識別控制的缺陷和漏洞并持續(xù)改進以創(chuàng)造效率。從工商資料看，三鹿集團2007年底總資產(chǎn)為16.19億元，總負債為3.95億元，凈資產(chǎn)為12.24億元，資產(chǎn)負債率僅為24%；加之該公司系國內(nèi)最大的奶粉生產(chǎn)企業(yè)和第四大液態(tài)奶生產(chǎn)企業(yè)，2006年世界上最大的乳制品出口商新西蘭恒天然集團更是以8.64億元的現(xiàn)金獲得其43%的股權(quán)等等一系列的光環(huán)，三鹿集團成為各家銀行競相追逐放貸的優(yōu)質(zhì)客戶。據(jù)《聯(lián)合早報》轉(zhuǎn)自《大公報》的報道，石家莊當?shù)赜衅甙思毅y行對三鹿集團放有貸款，其中一家股份制銀行對三鹿集團的貸款更是高達兩億元。三鹿之前，看似一夜之間轟然倒下的品牌企業(yè)還有很多，如三株、秦池、德隆、監(jiān)控 是指內(nèi)控系統(tǒng)應(yīng)該被有效監(jiān)控，它是評估內(nèi)控系統(tǒng)在一段時期內(nèi)有效性的流程。這將通過持 續(xù)的監(jiān)控活動和獨立評估以及兩者相結(jié)合的方式來實現(xiàn)。另外，內(nèi)控的缺陷應(yīng)向上級匯報，重大事件向管理層和董事會匯報。持續(xù)的監(jiān)控、獨立評估和缺陷報告構(gòu)成監(jiān)控三要素.3、信息溝通。企業(yè)應(yīng)當將內(nèi)部控制相關(guān)信息在企業(yè)內(nèi)部各管理級次、責任單位、業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)之間以及企業(yè)與外部投資者、債權(quán)人、客戶、供應(yīng)商、中介機構(gòu)和監(jiān)管部門等有關(guān)方面之間進行溝通和反饋。信息溝通過程中發(fā)現(xiàn)的問 題，應(yīng)當及時報告并加以解決。利用信息技術(shù) 促進信息的集成與共享，充分發(fā)揮信息技術(shù)在信息與溝通中的作用.4、控制活動。企業(yè)應(yīng)該參考《基本規(guī)范應(yīng) 用指引》，確定各種業(yè)務(wù)和事項的控制目標并 設(shè)計控制活動，結(jié)合各自業(yè)務(wù)流程，將控制活 動整合在各項業(yè)務(wù)循環(huán)中，常用的控制活動包 括：不相容職務(wù)分離、授權(quán)審批、會計系統(tǒng)、財產(chǎn)保護、預(yù)算、運營分析、績效考核等，在每一項經(jīng)營業(yè)務(wù)的流程中，必須根據(jù)業(yè)務(wù)的特點，選擇相適應(yīng)的控制活動，這樣才能達到合適的 控制目標.5、風(fēng)險評估。首先需要建立風(fēng)險評估機制 以確定風(fēng)險承受度，識別內(nèi)部、外部風(fēng)險，采用定性與定量相結(jié)合的方法，對風(fēng)險進行分析和 排序，這種機制不是一年一度的填表流程，而應(yīng)該是每個部門定下的工作原則，在每個項目 的開始階段必須執(zhí)行的工作流程；然后確定關(guān)注重點和優(yōu)先控制的風(fēng)險，根據(jù)風(fēng)險評估的結(jié)果，結(jié)合風(fēng)險承受度，權(quán)衡風(fēng)險與收益，確定風(fēng)險應(yīng)對策略并且持續(xù)收集與風(fēng)險變化相關(guān)的信息，進行風(fēng)險識別和風(fēng)險分析，及時調(diào)整風(fēng)險應(yīng)對策略，要讓風(fēng)險評估成為日常工作的標準流程，首先必須在制度中明確規(guī)定；另外，必須對員工進行必要的培訓(xùn)，每個崗位的員工應(yīng) 當知曉本職工作可能存在的各種風(fēng)險.從三鹿簡析企業(yè)風(fēng)險評估

當一場看似突如其來的風(fēng)暴來臨，曾經(jīng)的行業(yè)龍頭、優(yōu)質(zhì)客戶石家莊三鹿集團股份有限公司面臨著破產(chǎn)的危機。據(jù)《財經(jīng)網(wǎng)》報道，目前三鹿集團的流動資金已全部用來支付奶粉退賠款，其可能面臨的巨額賠償或?qū)⒔咏麄€集團現(xiàn)有凈資產(chǎn)。

愛多、巨人等；在國外也有安然、八佰伴、百富勤、世通等。他們的倒下，讓相關(guān)銀行蒙受了巨大的損失。但冰凍三尺非一日之寒，無論是三鹿正在面臨的致命打擊，或者是雷曼突如其來的猝死，一個不容易忽略的事實在于，風(fēng)險發(fā)生之前，企業(yè)的底子已經(jīng)呈現(xiàn)亞健康狀態(tài)，并且同樣沒有得到應(yīng)有的重視。

如何識別企業(yè)面臨的風(fēng)險呢？我們可以借鑒風(fēng)險導(dǎo)向的方法從以下方面對企業(yè)進行分析：

一、企業(yè)所處的行業(yè)狀況及其他外部因素

我國乳制品行業(yè)主要采用的是“公司+基地+農(nóng)戶”的發(fā)展模式，大部分企業(yè)采取的策略是“要市場不要牧場”，精力主要放在產(chǎn)業(yè)鏈的銷售等下游環(huán)節(jié)，如2007年蒙牛的銷售費用占其銷售收入的15.5%（2006年為14.6%），與之形成鮮明對比的是其牧場建設(shè)投入則少得多，目前蒙牛對牧場的最高持股比例僅為30%，而且僅能提供其10%的奶源，另外90%的奶源主要靠農(nóng)戶提供。由此導(dǎo)致企業(yè)對產(chǎn)業(yè)鏈上端的養(yǎng)殖環(huán)節(jié)難以控制，奶制品安全風(fēng)險激增。另一方面，在談判中生產(chǎn)企業(yè)較奶農(nóng)更為強勢，收奶價偏低，奶農(nóng)尤其是衍生的奶販子具有造假的利益沖動。

在蒙牛、伊利等標桿企業(yè)的競爭壓力之下，奶源建設(shè)曾經(jīng)是全國樣板的三鹿集團近幾年大量收購地方加工廠、增資擴產(chǎn)，其奶源建設(shè)已經(jīng)遠遠跟不上生產(chǎn)的步伐，最終奶源失控導(dǎo)致“毒奶粉事件”的爆發(fā)。

在了解行業(yè)狀況及其他外部因素中，我們應(yīng)當考慮企業(yè)所在行業(yè)的業(yè)務(wù)性質(zhì)或監(jiān)管程度是否可能導(dǎo)致特定的重大風(fēng)險，必要時還應(yīng)向具備相關(guān)知識和經(jīng)驗的外部人士進行咨詢。

二、企業(yè)的性質(zhì)

按照風(fēng)險導(dǎo)向的分析方法，我們應(yīng)從所有權(quán)結(jié)構(gòu)、治理結(jié)構(gòu)、組織結(jié)構(gòu)及經(jīng)營活動、投資活動、籌資活動等六個方面了解企業(yè)性質(zhì)。

以治理結(jié)構(gòu)為例，良好的治理結(jié)構(gòu)可以對被審計單位的經(jīng)營和財務(wù)運作實施有效的監(jiān)督，從而降低企業(yè)風(fēng)險。從表面看，三鹿集團具有形成良好治理結(jié)構(gòu)的所有權(quán)結(jié)構(gòu)：2002年三鹿集團成功改制，政府全身而退，其96%左右的股份由900多名老職工擁有；2006年新西蘭恒天然集團以8.64億元的現(xiàn)金獲得43%的股權(quán)，成為第二大股東。但是，由于以田文華為代表的強勢管理層的存在使得三鹿集團的治理結(jié)構(gòu)變得蒼白無力。當恒天然集團得知三鹿集團奶源受污染后，要求采取措施予以恰當應(yīng)對，但三鹿集團管理層對此置若罔聞；之后恒天然又向石家莊市反映情況無果，最后不得已通過新西蘭總理克拉克直接向中國政府反映情況才得到了應(yīng)有的重視。如果三鹿集團治理結(jié)構(gòu)得到有效的運行，并迫使其管理層及時采取了恰當行動，則后果并不會如此慘烈。所以，如果企業(yè)具有良好的治理結(jié)構(gòu)，并得到有效運行，將會有效的防止風(fēng)險進一步惡化，從而也降低銀行信貸資金的風(fēng)險。

三、企業(yè)的目標、戰(zhàn)略及相關(guān)經(jīng)營風(fēng)險

目標是企業(yè)經(jīng)營活動的指針。戰(zhàn)略是企業(yè)管理層為實現(xiàn)經(jīng)營目標采用的總體層面的策略和方法。經(jīng)營風(fēng)險源于對企業(yè)實現(xiàn)目標和戰(zhàn)略產(chǎn)生不利影響的重大情況、事項、環(huán)境和行動，或源于不恰當?shù)哪繕撕蛻?zhàn)略。

面對極速擴張的市場和咄咄逼人的競爭對手，志存高遠的三鹿集團于2004年制定了積極擴張的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略：

到2007年，奶粉產(chǎn)銷量13萬噸，液態(tài)奶產(chǎn)銷量180萬噸，銷售收入160億元；2007年奶粉產(chǎn)銷量繼續(xù)保持全國第一，酸牛奶和系列高附加值保健食品力爭全國第一，液態(tài)奶位居全國前三名，同時進一步開拓外國品牌長期占據(jù)優(yōu)勢的高檔奶粉市場。（據(jù)：中國食品產(chǎn)業(yè)網(wǎng)）

為達成這一戰(zhàn)略，據(jù)《中國經(jīng)營報》報道，三鹿集團近幾年大量收購地方加工廠、增資擴產(chǎn)，甚而還召集散兵游勇，大肆進行貼牌生產(chǎn)，而奶源的衛(wèi)生安全管理上多處于盲點狀態(tài)，產(chǎn)品質(zhì)量管理水平大大降低。如此病相不由得讓人想起11年前的秦池，同樣處于表象上的健康狀態(tài)，卻被一個行業(yè)內(nèi)已不是秘密的潛規(guī)則擊倒。當年的秦池在“川酒入魯”的真相前，頹然而倒。三鹿也一樣來不及喊冤，已經(jīng)被抓做行業(yè)的標靶樹在風(fēng)口浪尖上。不同的是，三鹿將企業(yè)的急速擴張與利潤追求建立在道德風(fēng)險之下，相伴而生的經(jīng)營風(fēng)險經(jīng)過不斷累積，最終形成壓倒企業(yè)的致命一擊，原本光鮮的財務(wù)報表猛然變臉，企業(yè)瀕于破產(chǎn)，銀行遭受壞賬損失。

四、企業(yè)的內(nèi)部控制與管理

如果說三鹿之殤在于面臨市場壓力的道德感降低，同時段已經(jīng)死在華爾街的雷曼兄弟則是另一種啟示。當?shù)诙敿咎潛p成為雷曼公司14年來首虧之后，公司CEO

富爾德曾將原因歸結(jié)為它以前所做出的“糟糕選擇”。事實并非完全如此，公司的內(nèi)部管理結(jié)構(gòu)或許才是真正禍首。

富爾德促進員工協(xié)作的重要手段之一，就是提供極具誘惑力的物質(zhì)激勵。他在雷曼實行員工持股制，給員工們的報酬中，有相當比例以公司股票和期權(quán)支付，而且鎖定期比其他同行要長，“富翁效應(yīng)”自然有其副作用。如果缺乏完善的制約機制，巨大的物質(zhì)誘惑就有可能成為“誘致犯罪”的誘源。強大的財富激勵因此更為富爾德的積極冒險政策推波助瀾。

除去市場高壓與高利潤誘惑，長江商學(xué)院滕斌圣教授認為，伴隨做大市場的壯志雄心，急速擴張帶來的管理厚度拉薄，也是企業(yè)面臨的重要風(fēng)險之一。滕斌圣分析，光明曾經(jīng)出現(xiàn)的鄭州回奶事件就是最為典型的例子之一。事后王佳芬在談到管理上的缺失時曾經(jīng)坦言，光明從上海走向全國，但還沒有完全按照全國公司來管理、發(fā)展，任何一種公司的治理結(jié)構(gòu)，都不能替代管理。治理結(jié)構(gòu)再好，與管理沒有必然的聯(lián)系。不會因為你有股權(quán)就自然而然地好。管理就是管理，治理結(jié)構(gòu)會讓你的管理更加有序，但是再好的治理結(jié)構(gòu)也不能沒有一套嚴格的管理系統(tǒng)。對質(zhì)量意識的提高是一個持續(xù)進步的過程。所幸回奶事件最終不過演化成一個**，此后的光明依然全速發(fā)展。相形之下，曾經(jīng)盛極一時的愛多、巨人集團等企業(yè)大多倒在急速擴張的門檻上，面對市場機會，企業(yè)規(guī)模不斷膨脹，內(nèi)部管理無法與之同步。一旦遭遇外部環(huán)境惡化，遭遇死亡危險便不足為奇。

除上述四方面之外，還應(yīng)從以下兩方面評估企業(yè)的潛在風(fēng)險：一是通過了解企業(yè)對會計政策的選擇和運用，評估財務(wù)數(shù)據(jù)的合法性、公允性；二是了解企業(yè)財務(wù)業(yè)績的衡量和評價，以考慮管理層是否面臨著實現(xiàn)某些關(guān)鍵財務(wù)業(yè)績指標的壓力，從而操縱財務(wù)報表。

第四篇：我國社區(qū)管理中存在的主要問題

我國社區(qū)管理中存在的主要問題

及其解決途徑

中國貴陽政府門戶網(wǎng)站 http:// | 更新時間：2012-07-17 | 來源：中經(jīng)專網(wǎng)

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[摘要]社區(qū)管理主體角色定位混亂、社區(qū)管理主體發(fā)展不平衡、社區(qū)建設(shè)仍呈政府“一頭熱”的“獨角戲”狀態(tài)是當前我國社區(qū)管理中存在的主要問題。解決這些問題必須做足“硬”、“軟”兩方面的工作：“硬”的方面要理清管理主體角色的定位，規(guī)范管理者的身份和行為，明確居委會、物業(yè)公司與業(yè)主委員會三主體的權(quán)責利關(guān)系；“軟”的方面要加強社區(qū)的共同意識建設(shè)，培育社區(qū)共同體意識，增強社區(qū)居民的歸屬感、向心力和凝聚力。

（中經(jīng)評論·北京）

一、當前社區(qū)管理中存在的主要問題

就目前看來，我國社區(qū)管理中存在的問題主要有以下三個方面。

（一）社區(qū)管理三主體角色定位混亂

我國現(xiàn)行社區(qū)管理體制主要涉及三大主體：居委會、物業(yè)公司和業(yè)主委員會。基于現(xiàn)代公共管理學(xué)中的多元共治理論構(gòu)建起來的社區(qū)管理主體多元化在理論上是可行的，多元主體博弈利于社區(qū)居民的自我組織和自我管理，可最大程度地維護社區(qū)居民的利益。但是，在具體操作中，三主體間卻存在著角色混亂、分工不明、權(quán)責利相互交叉的問題，給社區(qū)管理帶來了不應(yīng)有的麻煩。

首先是居委會的角色定位存在問題?！吨腥A人民共和國城市居民委員會組織法》第二條明確規(guī)定了居委會的性質(zhì)，“居民委員會是居民自我管理、自我教育、自我服務(wù)的基層群眾性自治組織”。但是，在該法后續(xù)的有關(guān)居委會的工作任務(wù)、委員產(chǎn)生、經(jīng)費來源、委員生活補貼、辦公用房及辦公設(shè)施等相關(guān)規(guī)定中我們卻不難看出，居委會事實上承接了來自行政部門的工作權(quán)力和工作職責。比如，該法第三條中規(guī)定：居委會“辦理本居住地區(qū)居民的公共事務(wù)和公益事業(yè)；調(diào)解民間糾紛；協(xié)助維護社會治安；協(xié)助人民政府或者它的派出機關(guān)做好與居民利益有關(guān)的公共衛(wèi)生、計劃生育、優(yōu)撫救濟、青少年教育等項工作；向人民政府或者它的派出機關(guān)反映居民的意見、要求和提出建議”；第十七條規(guī)定：“居民委員會的工作經(jīng)費和來源，居民委員會成員的生活補貼費的范圍、標準和來源，由不設(shè)區(qū)的市、市轄區(qū)的人民政府或者上級人民政府規(guī)定并撥付”、“居民委員會的辦公用房，由當?shù)厝嗣裾y(tǒng)籌解決?！边@些規(guī)定無異于給居委會及其管理者以國家公務(wù)部門及公務(wù)人員的待遇，與第二條的規(guī)定不完全相符。上述法律規(guī)定給實際操作帶來了諸多困惑。一是角色困惑，居委會的權(quán)力到底來自何方？是來自上級行政部門（行政權(quán)）還是社區(qū)居民（自治權(quán)）?二是工作困惑，居委會到底應(yīng)該如何開展工作？是自上而下還是自下而上？有統(tǒng)計資料顯示，一個居委會的“頂頭上司”有二三十個政府部門，接受的各類考評、考核多達30余項，平均每年要制作90多份報表、130多本臺帳。如此，居委會“集自治管理、行政管理、社會服務(wù)、經(jīng)營管理于一身，變成了一個職能繁多、功能混雜的全能型組織”，實際上成了行政機構(gòu)的執(zhí)行部門。居委會本應(yīng)是基層群眾性自治組織的“頭”，但實際上卻成為了行政部門的“腿”。居委會面臨的“行政化困境”使其基本無暇顧及社區(qū)的自治性管理事務(wù)。

其次是物業(yè)的角色定位存在問題。隨著住房制度改革的不斷深入，我國大部分居民成為了住宅的業(yè)主，社區(qū)的管理亦逐漸地由單位管理轉(zhuǎn)變?yōu)闋I利性的社會化的物業(yè)管理。在此背景下，物業(yè)公司只是公共服務(wù)的提供者，其與業(yè)主之間的關(guān)系是平等主體間的交易關(guān)系。但是，在實際操作中，作為服務(wù)提供方的物業(yè)公司卻因權(quán)力的非對稱性而有機會且有能力凌駕于業(yè)主之上，致侵犯業(yè)主合法權(quán)益的事件時有發(fā)生，使業(yè)主與物業(yè)公司之間經(jīng)常處于一種敵對的狀態(tài)。特別是由于物業(yè)公司中有不少是由政府機關(guān)和國營企事業(yè)單位直屬的房屋管理部門改制而來，或源于房地產(chǎn)開發(fā)商的附屬機構(gòu)，這必然使物業(yè)管理的背后摻雜著一些行政部門、房地產(chǎn)開發(fā)商及其自身的利益。在物業(yè)管理或服務(wù)尚未完全市場化的情況下，物業(yè)公司的行為也就不可能是從業(yè)主的利益出發(fā)，而是從行政部門、房地產(chǎn)開發(fā)商及其自身的利益出發(fā)。在這種狀態(tài)下，物業(yè)管理的運作思路和邏輯就有可能違背市場化的原則。有學(xué)者認為，在法律上，作為行業(yè)管理最高規(guī)范的《物業(yè)管理條例》亦存在一些有利于物業(yè)管理公司而不利于業(yè)主的規(guī)定，如其第三章第二十五條的規(guī)定，其既有保護業(yè)主權(quán)利的成分，但也在一定程度上限制了業(yè)主選擇物業(yè)公司的自主權(quán)。對此，有學(xué)者指出，這是“因為制定規(guī)章制度的行政部門和物業(yè)公司以及前期的房地產(chǎn)開發(fā)商之間存在著千絲萬縷的聯(lián)系”。

再次是業(yè)主委員會的角色定位存在問題。20世紀90年代，廣州和深圳誕生了我國最早的一批業(yè)主委員會。但是，人們很快就發(fā)現(xiàn)，在社區(qū)管理的三大主體中，業(yè)主委員會最弱勢，幾乎與“雞肋”無異。相關(guān)民調(diào)數(shù)據(jù)顯示，人們對業(yè)主委員會表現(xiàn)的滿意度每況愈下，至今能夠充分發(fā)揮作用的不足十分之一。目前，業(yè)主委員會的運轉(zhuǎn)面臨著“五難”，即業(yè)主大會召開難、業(yè)主委員會籌建難、業(yè)主委員會正常運作難、業(yè)主委員會司法維權(quán)難、對業(yè)主委員會及其成員監(jiān)督難。業(yè)主委員會之所以陷入如此尷尬的境地，究其原因，是其徒有自治組織的性質(zhì)與外表、卻無自治組織之實際構(gòu)成所造成的。

最后是三主體間的關(guān)系存在問題。一個社區(qū)，三個管理主體，看似每個主體的存在都有必要，法律條文也規(guī)定得清清楚楚，但是為何管不好社區(qū)？究其原因，是三主體沒有理清各自的權(quán)責利關(guān)系，致使角色定位混亂，導(dǎo)致三主體間矛盾重重、互不信任，進而導(dǎo)致了社區(qū)管理的亂象頻仍。

隨著居委會的不斷行政化及業(yè)主委員會的作用日益式微，社區(qū)管理的大多數(shù)工作自然而然地就落到了物業(yè)公司的身上。這種狀況使三主體之間沒有權(quán)力的監(jiān)督和制衡機制：代表業(yè)主權(quán)益的業(yè)主委員會名不副實；行政化的居委會終日疲于迎接上級行政部門的各種檢查；不受監(jiān)督與制約的物業(yè)公司則只顧“悶聲發(fā)大財”。在如此的社區(qū)管理狀態(tài)下，原本基于“權(quán)力相互制衡”而設(shè)計的社區(qū)管理三主體模式幾近名存實亡。因此，社區(qū)管理三主體的角色錯位和三主體邊界的模糊化，無疑是當前社區(qū)管理急需解決的第一個大問題。

（二）社區(qū)管理三主體的發(fā)展處于不平衡的狀態(tài)

首先，從權(quán)力分配上看，三主體中最代表居民權(quán)益的業(yè)主委員會的權(quán)力處于最弱小的位置上；作為物業(yè)服務(wù)買賣雙方的賣方－－物業(yè)公司的權(quán)力在三主體之中卻是最大的；居委會有來自行政部門的權(quán)力，但是其卻并不直接代表業(yè)主的權(quán)益。這種權(quán)力分配的格局使社區(qū)管理最終只能傾向于物業(yè)，而不是傾向于業(yè)主。一旦居中的居委會不作為或工作不到位，業(yè)主的權(quán)益就得不到有效的保障?？梢哉f，三主體間權(quán)力分配的不合理及其缺乏相互間的監(jiān)督與制衡，是導(dǎo)致社區(qū)管理始終難以達到預(yù)期目標的原因所在。

其次，從組織保障上看，在三主體各自的組織機構(gòu)中，最健全的無疑是物業(yè)公司，業(yè)主委員會和居委會都無法與之抗衡。物業(yè)公司人、財、物結(jié)構(gòu)完整，各方面力量雄厚；業(yè)主委員會為業(yè)主自發(fā)的自治組織，既無行政權(quán)力，亦無資金來源；居委會雖為群眾性的自治組織，但其日益行政化的趨勢，且其經(jīng)費的由政府劃撥，決定了其可不受業(yè)主的影響。從三主體的組織保障上看，業(yè)主委員會處于最弱勢。

再次，從資金保障上看，社區(qū)管理的資金來自兩個方面，一是業(yè)主，二是政府部門。其中，物業(yè)公司的管理經(jīng)費來自業(yè)主交納的物業(yè)服務(wù)費；業(yè)主委員會無任何運作經(jīng)費來源；居委會的經(jīng)費來自政府的劃撥。三主體的資金渠道各不相同，“內(nèi)外”互不交叉，致使在社區(qū)管理中三主體始終各唱各的調(diào)，根本無法形成合力。

從以上三方面來看，代表業(yè)主利益的業(yè)主委員會的過于弱小是造成目前社區(qū)管理混亂、保障乏力的重要原因。

（三）社區(qū)建設(shè)仍呈政府“一頭熱”的“獨角戲”狀態(tài)

社區(qū)本應(yīng)是居民的生活共同體，本應(yīng)是鄰里而居、守望相助，但由于居民在各自的工作和生活中難有交叉匯集，加之居民的社會地位、教育和職業(yè)經(jīng)歷亦各不相同，故難有情感交集，難以形成共同意識。從嚴格意義上來說，在急劇的城市化進程中，我國城市的大多數(shù)社區(qū)的歷史均很短暫，尚不具備西方學(xué)者筆下社區(qū)的特質(zhì)，即具有共同理想和共同意志。也就是說，我國現(xiàn)在的社區(qū)還不是“具有共同理想和共同意志”的居民生活共同體。截至目前，我國社區(qū)建設(shè)在很大程度上還停留在政府自上而下的推動，社區(qū)居民的歸屬感不強、參與積極性不高，社區(qū)建設(shè)仍呈政府“一頭熱”的“獨角戲”狀態(tài)，仍未走出社區(qū)管理中的“共同體困境”‘引。因此，相比之下，當前我國的社區(qū)完全沒有之前的“單位社區(qū)”所具有的集體歸屬感、集體榮譽感和集體責任感。這是當前我國社區(qū)管理中必須重點關(guān)注和解決的重要問題。

二、解決社區(qū)管理問題的對策建議

對上述問題的解決，本文建議從外到內(nèi)、循序漸進地做好以下幾方面的工作。

（一）明確社區(qū)管理三主體各自的權(quán)責利

當前，居委會、物業(yè)公司和業(yè)主委員會之間缺乏權(quán)責利交叉制衡的管理主體安排，明顯不利于社區(qū)管理工作的開展。因此，必須打破這一既有格局，對三主體的角色進行重新定位，理清三主體各自的權(quán)責利，理順三主體之間的關(guān)系，特別是要徹底理順業(yè)主與物業(yè)公司間的委托一代理關(guān)系。

首先，應(yīng)重新定位居委會的角色位置，使之成為業(yè)主與物業(yè)管理者之間的監(jiān)督者。居委會的作用應(yīng)該體現(xiàn)在監(jiān)督業(yè)主與物業(yè)公司執(zhí)行政府制定的物業(yè)管理和服務(wù)的相關(guān)規(guī)則上，而不應(yīng)直接介入社區(qū)管理，不能向社區(qū)提供有償服務(wù)或利用社區(qū)的資源從事營利活動?；诖?，居委會的運行經(jīng)費應(yīng)全部由政府劃撥，切斷其與社區(qū)居民在財務(wù)上的直接關(guān)聯(lián)；居委會的工作人員必須是國家公務(wù)人員，不與社區(qū)居民及物業(yè)公司產(chǎn)生直接的經(jīng)濟關(guān)聯(lián)；居委會的特殊身份要求其必須處于居間和中立的位置，監(jiān)督業(yè)主委員會和物業(yè)公司執(zhí)行物業(yè)管理合約規(guī)定的各項工作。

其次，應(yīng)提高業(yè)主委員會的地位。要明確業(yè)主與物業(yè)公司是一種基于市場原則的地位平等的買賣關(guān)系。基于此，業(yè)主委員會應(yīng)該實質(zhì)化、法人化，以徹底改變物業(yè)公司與業(yè)主之間的權(quán)力不對等狀態(tài)；適當限制物業(yè)公司的資金使用權(quán)限，以此來約束物業(yè)公司的行為；業(yè)主委員會應(yīng)該按與物業(yè)公司對等的地位建構(gòu)，配備專門的工作場地和工作人員，管理經(jīng)費和工作人員的薪酬從物業(yè)管理費中按比例提??；重大經(jīng)費支出需由業(yè)主大會表決；業(yè)主委員會的權(quán)力和權(quán)威應(yīng)該得到政府強力部門的支持。

再次，應(yīng)適當削弱物業(yè)公司的權(quán)力。要改變當前物業(yè)公司權(quán)力過大的局面，最為關(guān)鍵的一點是剝奪其在經(jīng)費使用上的獨斷專行的權(quán)力，規(guī)定物業(yè)公司使用經(jīng)費需經(jīng)業(yè)主委員會審批，并須定期向業(yè)主委員會和全體業(yè)主公布財務(wù)支出賬目。

做好上述三個方面的工作，社區(qū)管理的三主體的角色和行為即可以得到規(guī)范，即可以理清三主體各自的行為和身份邊界。作為物業(yè)服務(wù)買賣的雙方，按照市場經(jīng)濟的基本要求，業(yè)主和物業(yè)公司首先是地位平等的市場主體，向任何一方實施的任何偏向都會直接扭曲市場規(guī)律，使買賣雙方之一方的權(quán)益受損。居委會代表政府的權(quán)威，其應(yīng)該起到一個中間人和監(jiān)督者的作用，以確保買賣雙方的交易能正常進行，其不應(yīng)參與到任何一方的工作中去，更不能偏向任何一方。而要徹底理順業(yè)主與物業(yè)公司之間的委托一代理關(guān)系，則必須從權(quán)力的源頭上進行規(guī)范，亦即對業(yè)主交納的物業(yè)管理費的使用進行規(guī)范。這是讓業(yè)主有能力維護自己合法權(quán)益的基礎(chǔ)。

（二）加強法律法規(guī)和各項管理制度的建設(shè)

當前社區(qū)管理中大量問題的滋生，很重要的一個原因是制度和法律法規(guī)不健全。因此，要加快和加強與社區(qū)管理有關(guān)的法律法規(guī)及管理制度的建設(shè)，以明確社區(qū)管理三主體各自的身份邊界，約束社區(qū)管理三主體各自的行為，以達到既要保護好業(yè)主合法權(quán)益、叉要保護好物業(yè)公司合法權(quán)益的目的。

（三）培育社區(qū)共同體意識，加強社區(qū)居民的向心力、歸屬感和凝聚力

最近幾年，有關(guān)“集體冷漠”的社會現(xiàn)象引起了全社會的關(guān)注。在社區(qū)管理中，類似這樣的現(xiàn)象也時有發(fā)生。顯然，我們不能簡單地將這一現(xiàn)象歸結(jié)為經(jīng)濟發(fā)展的“伴生品”，應(yīng)該發(fā)揮人的積極能動性，通過強有力的文化建設(shè)來遏制“集體冷漠”現(xiàn)象的蔓延。在社區(qū)管理中，營造單位或家庭的集體氛圍應(yīng)是社區(qū)管理工作追求的目標，因為它是形成社區(qū)居民歸屬感、向心力和凝聚力的前提和基礎(chǔ)。也就是說，應(yīng)把社區(qū)建成具有單位或家庭氛圍的居民生活共同體，在這里，人們不僅僅只是居住在一起，而且情感相連、守望相助，具有共同的理想和共同的意志。這應(yīng)該成為社區(qū)管理追求的終極目標。

三、結(jié)語

隨著我國住房供應(yīng)體制改革的啟動和推進，在我國居民住區(qū)的管理中，“社區(qū)管理”模式逐漸取代了“單位管理”模式。但是，在這兩種管理模式的轉(zhuǎn)換過程中卻始終存在著許多難以解決的問題。這些問題影響了社區(qū)管理的效率以及和諧社區(qū)的構(gòu)建。由于這些問題涉及面廣，又非?，嵥?，鑒于此，本文從宏觀上梳理和分析了這些問題產(chǎn)生的根源，并提出了解決這些問題的途徑。本文認為，要徹底解決當前我國社區(qū)管理中存在的問題，就必須從產(chǎn)生這些問題的根源上著手，如此，才能取得事半功倍、綱舉目張的效果，才能使我國的社區(qū)管理走上健康發(fā)展的軌道。

（《城市問題》，廣西大學(xué)政治學(xué)院，覃安基）

第五篇：我國導(dǎo)游管理中存在哪些問題

我國導(dǎo)游管理中存在哪些問題，從法律的角度應(yīng)該怎樣強化？

導(dǎo)游人員對旅游業(yè)的發(fā)展起著至關(guān)重要的作用。一個地區(qū)乃至一個國家旅游業(yè)形象的好壞很大程度上取決于該地區(qū)或該國家導(dǎo)游人員素質(zhì)的高低。導(dǎo)游是直接面對旅游者的第一線工作人員，是旅游業(yè)的窗口和形象。導(dǎo)游人員工作質(zhì)量和素質(zhì)高低決定了旅游效益的好壞，同時，導(dǎo)游人員也集中體現(xiàn)了一個國家旅游業(yè)的精神面貌。所以，我國在旅游業(yè)的發(fā)展過程中，不但不能忽視這支隊伍的建設(shè)，而且要對這支隊伍的發(fā)展給予高度的重視，不斷完善這只隊伍，使之發(fā)揮更大更強的作用來推動旅游業(yè)的健康發(fā)展。

我國的導(dǎo)游人員隊伍是在上個世紀八十年代以后，隨著我國現(xiàn)代旅游事業(yè)的發(fā)展而從小到大逐步建立起來的，導(dǎo)游人員為我國旅游事業(yè)的發(fā)展做出了自己應(yīng)有的貢獻，付出了艱辛的努力，也涌現(xiàn)出不少優(yōu)秀的人才和先進的事跡。尤其難能可貴的是，我國導(dǎo)游人員是在普遍缺少穩(wěn)定的工薪收入，缺乏可靠的社會保障的情況下做出上述成績的，這也說明我國導(dǎo)游人員的基本素質(zhì)還是好的。但是我們也應(yīng)該清醒的看到，與世界旅游發(fā)達國家相比較，我國導(dǎo)游人員的素質(zhì)尚存在很大的差距，還不能適應(yīng)和滿足當前我國現(xiàn)代旅游事業(yè)持續(xù)快速健康發(fā)展的形勢和需要；更毋庸諱言，目前我國導(dǎo)游人員隊伍中的確存在著魚龍混雜良莠不齊的現(xiàn)象，個別導(dǎo)游人員素質(zhì)低下能力欠缺，甚至見利忘義缺乏誠信的行為也時有發(fā)生，這些現(xiàn)象已經(jīng)和正在敗壞我國導(dǎo)游人員隊伍，影響我國導(dǎo)游人員的職業(yè)形象。近年來，我國社會上對導(dǎo)游的職業(yè)評價一直欠佳，說明我國導(dǎo)游人員整體素質(zhì)的確不盡如人意。

造成上述現(xiàn)象的原因是復(fù)雜的、多方面的。我國旅游行業(yè)的勞動用工制度、社會保障制度不健全，導(dǎo)游的薪金制度存在問題；我國旅游行業(yè)普遍存在的內(nèi)部低層次競爭和無序競爭現(xiàn)象；行業(yè)行政管理滯后于旅游市場的快速發(fā)展；對導(dǎo)游人員的培訓(xùn)從形式到內(nèi)容都有待改進；行業(yè)準入門檻較低導(dǎo)致的從業(yè)人員政治素質(zhì)文化素質(zhì)偏低，凡此種種，無不影響著我國導(dǎo)游人員的整體素質(zhì)。

1選拔方面的問題——行業(yè)準入門檻較低導(dǎo)致的從業(yè)人員政治素質(zhì)文化素質(zhì)偏低

20世紀90年代以來，由于國內(nèi)國際游客數(shù)量劇增，為解決導(dǎo)游數(shù)量嚴重不足的問題，我國從1996年開始導(dǎo)游資格考試面向社會招考，但是局限于大專學(xué)歷．2000年以后。國內(nèi)假日旅游開始火爆，導(dǎo)游數(shù)量短缺，報考門檻降為高中畢業(yè)，伴隨教育改革帶來的大中專就業(yè)難，導(dǎo)游資格考試作為導(dǎo)游職業(yè)的準入證，因其門檻低，吸引了大量社會人員，多次掀起報考高峰。因此，導(dǎo)游報考門檻的降低和招考規(guī)模的巨增直接造成了當前的導(dǎo)游學(xué)歷及語種結(jié)構(gòu)的失衡和導(dǎo)游整體素質(zhì)的降低。2培訓(xùn)方面的問題

根據(jù)國家旅游局頒發(fā)的《導(dǎo)游人員管理實施辦法》的規(guī)定，導(dǎo)游需在不同階段接受三類不同的教育培訓(xùn)，即考前教育培訓(xùn)、崗前教育培訓(xùn)和年審前的教育培訓(xùn)，這三種類型的教育培訓(xùn)由不同的部門組織實、實施。[1]目前我國導(dǎo)游培訓(xùn)教育方面普遍存在注重考前培訓(xùn)，輕視繼續(xù)教育；重崗前培訓(xùn)，輕崗上和崗后培訓(xùn)；重知識培養(yǎng)，輕服務(wù)理念培養(yǎng)的傾向。另一方面，對導(dǎo)游來說，感興趣的只是服務(wù)技能、操作規(guī)范等方面的培訓(xùn)，而對思想道德、文化修養(yǎng)等方面的培訓(xùn)不感興趣。在許多導(dǎo)游心目中，并沒有真正意識到培訓(xùn)對于自己的重要性，而往往視為一種形式，一種要求而已。在這樣的思想指導(dǎo)下，其參與培訓(xùn)的積極性自然不高，也很難通過培訓(xùn)真正提高自己的素質(zhì)和服務(wù)水平。除此之外，目前對導(dǎo)游的教育培訓(xùn)多為短期培訓(xùn)，由于受時間的限期，培訓(xùn)的系統(tǒng)性較差，“應(yīng)試教育”特征較為明顯，培訓(xùn)效果亦難達到理想狀態(tài)；[2]對導(dǎo)游的繼續(xù)教育培訓(xùn)工作缺乏重視，必然 會造成導(dǎo)游職業(yè)技能和職業(yè)道德素質(zhì)的下降，從而致使導(dǎo)游服務(wù)水平的滑坡。導(dǎo)游的服務(wù)水平直接影響著旅游者的滿意度和對旅游目的地的評價，從旅游業(yè)的長遠發(fā)展看，導(dǎo)游服務(wù)水平的滑坡必然會影響旅游城市旅游接待情況，造成導(dǎo)游隊伍中某些導(dǎo)游過剩、高級人才轉(zhuǎn)行，致使導(dǎo)游人員流失和結(jié)構(gòu)失衡等． 3導(dǎo)游晉級方面的問題

目前，我國導(dǎo)游的職業(yè)生涯之路一般是：資格導(dǎo)游——初級導(dǎo)游——轉(zhuǎn)行，只有很少一部分會晉升到中高級導(dǎo)游的行列．導(dǎo)游人員沒有專業(yè)的技術(shù)職稱，雖然國家旅游局出臺的《導(dǎo)游人員等級評定制度》把導(dǎo)游人員分為初、中、高級三個級別，鼓勵導(dǎo)游人員不斷加強學(xué)習(xí)提升自身素質(zhì)。但從現(xiàn)實情況來看，這一鼓勵的成效卻不盡如人意，中、高級導(dǎo)游還難以得到廣大導(dǎo)游員認同和青睞，除了難以獲得相應(yīng)的工資報酬和福利以外，其根本原因在于這種晉級與職稱制度已完全脫鉤，也就是說，在我國職稱制度里面，根本沒有“導(dǎo)游員”這樣一個序列。這樣阻礙了高素質(zhì)導(dǎo)游隊伍建設(shè)，使導(dǎo)游員走向職業(yè)化也成為一句空談。人才在成長過程中夭折，導(dǎo)游隊伍始終停留在低等的重復(fù)建設(shè)階段，致使導(dǎo)游隊伍的整體素質(zhì)上不去。同時，社會上流行的對導(dǎo)游職業(yè)的看法，認為導(dǎo)游是吃“青春飯”的職業(yè)，導(dǎo)游隊伍內(nèi)也存在這樣的認識，導(dǎo)致導(dǎo)游工作中短視的看法，很多導(dǎo)游只是將它作為過度的職業(yè)，學(xué)習(xí)知識、提高服務(wù)水平的學(xué)習(xí)氛圍差，人員流動性大。4導(dǎo)游的薪資，社保問題

目前，我國的導(dǎo)游薪資起點低，很多處于沒有“五金”的狀態(tài)。國內(nèi)導(dǎo)游人員的薪金收入主要由基本工資、帶團津貼、“回扣”和少量小費構(gòu)成。社會保險都是由自己購買。然而在競爭的壓力和利益的驅(qū)使下，許多旅行社企業(yè)競相以削價為主要手段來銷售產(chǎn)品，銷售價與采購價之間的差異微乎其微，為保證必要的組團利潤，采取取消導(dǎo)游薪酬，甚至是向?qū)в嗡魅　叭祟^費”。以黃山市為例，只有少數(shù)幾家旅行社發(fā)放導(dǎo)游員固定工資，一般為500元/月，部分旅行社發(fā)放導(dǎo)游帶團津貼，一般山上一日游80元，兩日游100元，山下30元/天。至于小費，在海外旅游團中比較普遍，而在國內(nèi)除了廣東等經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)的少數(shù)旅游團外，基本上不多見。這些收入遠遠不夠?qū)в稳藛T的日常開銷。自然而然地“回扣”成了大多數(shù)導(dǎo)游人員的主要收入來源?！盎乜邸笔菍?dǎo)游人員和旅游司機在帶游客進行消費時，從供給方獲取的各種好處同時，導(dǎo)游人員不再把業(yè)余時間和精力放在加強學(xué)習(xí)，鉆研業(yè)務(wù)，提高自身素質(zhì)上，而是轉(zhuǎn)移到研究游客購物上來，時間久了，導(dǎo)游水平越來越低，導(dǎo)購水平越來越高，導(dǎo)游員變成了導(dǎo)購員。

5旅行社、導(dǎo)游服務(wù)公司管理模式問題

旅行社管理模式是我國導(dǎo)游人員進行管理的傳統(tǒng)模式。其主要特點是導(dǎo)游人員完全屬于其旅行社所有，是該旅行社的正式員工。導(dǎo)游人員只能為自己所屬的旅行社帶團，旅行社為滿足旺季團隊服務(wù)的需要，往往聘用了一定數(shù)量一線專職導(dǎo)游員。這種管理模式在我國旅游的起始期及發(fā)展階段的前中期發(fā)揮了重大的積極作用。這個時期，旅行社業(yè)務(wù)量還不算太大，旺淡季團差別也不是很大，旅行社的導(dǎo)游人員基本上能“自給自足”。然而隨著旅游業(yè)的大發(fā)展，尤其是國內(nèi)旅游的迅速興起，旅行社的“自給自足”的管理模式也越來越不能滿足需要，其局限性也不斷顯露出來。旅游業(yè)是一個依托性很強的行業(yè)，由于受旅游資源本身的限制，不可避免地存在淡旺季之分，而且在 旅游業(yè)發(fā)展的初級階段，這種現(xiàn)象更為明顯。每年3 一 11月，導(dǎo)游基本上要滿負荷工作，但在12月至次年2月，導(dǎo)游基本上處于停業(yè)狀態(tài)。旅行社為節(jié)省開支，只會配備少量的專職導(dǎo)游，在旺季時再聘用大批的兼職導(dǎo)游。這樣一種聘用制度無形當中就加劇了兼職導(dǎo)游每次帶團時對于各項利潤的追逐，以彌補賦閑時的較低收入，而且兼職導(dǎo)游的服務(wù)水平以及素質(zhì)更加良莠不齊。導(dǎo)游服務(wù)公司是一個中介服務(wù)機構(gòu)，一般設(shè)立在旅游行政管理部門之下，作為獨立事業(yè)單位負責旅行社兼職導(dǎo)游人員的日常管理業(yè)務(wù)、培訓(xùn)及考核、向旅行社出租導(dǎo)游等服務(wù)工作。導(dǎo)游服務(wù)公司的設(shè)立在一定程度上解決了淡旺季導(dǎo)游聘用問題，以及社會兼職導(dǎo)游管理問題，增強了社會導(dǎo)游歸屬感，在凈化旅游市場上也發(fā)揮了較為積極的作用，但從總體上看，還不盡如人意。一是宣傳力度太小，影響力太弱，一些景區(qū)和旅行社對導(dǎo)游服務(wù)公司的職能等基本情況缺乏應(yīng)有的了解。兼職導(dǎo)游幾乎都是自己聯(lián)系旅行社，為其帶團，旅行社在租用了一次兼職導(dǎo)游后，認識了該導(dǎo)游，于是就把該導(dǎo)游的資料記錄下來，下次有出團任務(wù)的時候便可直接與該導(dǎo)游聯(lián)系。二是服務(wù)管理手段較為落后。導(dǎo)游服務(wù)公司由于建立時間不長，在職能及工作手段上還存在著諸多缺陷，特別是服務(wù)手段落后，妨礙了其作用發(fā)揮。旅行社在旅游旺季或存在導(dǎo)游需求時，由于聯(lián)系不到和不能較好了解導(dǎo)游員基本情況，還存在用人上缺乏選擇性，因此，為力圖省事和方便，一些旅行社經(jīng)常放棄向?qū)в畏?wù)公司申請安排導(dǎo)游，使導(dǎo)游服務(wù)中心在業(yè)務(wù)上處于較為尷尬的情況。解決措施

1完善資格考試和持證上崗制度

通過完善資格考試和持證上崗制度吸引全社會有能力的人才參加考試和競聘錄用。文化導(dǎo)游考試前必須要求全體參考人員參加考前培訓(xùn)，并進行考察參考者健康、語言表達能力等的先一輪面試，提高導(dǎo)游報名門檻，提高報考導(dǎo)游的條件，特別是要提高學(xué)歷要求，從進入關(guān)上提高導(dǎo)游人員文化素質(zhì)。同時分離導(dǎo)游資格證和上崗證，導(dǎo)游人員在上崗前還需進行規(guī)范服務(wù)和業(yè)務(wù)教育，經(jīng)過規(guī)范化服務(wù)考核良好的才能辦理導(dǎo)游證。完善培訓(xùn)制度和導(dǎo)游等級制度建設(shè)

通過系統(tǒng)化、規(guī)范化的培訓(xùn)制度和導(dǎo)游等級制度建設(shè)，提高導(dǎo)游人員的技能素質(zhì)。導(dǎo)游人員資格考試是對導(dǎo)游知識水平的測試，導(dǎo)游人員在上崗前還必須進行規(guī)范化服務(wù)和業(yè)務(wù)教育。要對全國導(dǎo)游人員實行等級評定，以公正客觀地評價和選拔人才，為旅行社企業(yè)服務(wù)的等級化創(chuàng)造人員條件。對不同級別的導(dǎo)游員旅行社或?qū)в喂驹趲F機會、收入待遇方面加以區(qū)別，拉開檔次。通過系統(tǒng)化、規(guī)范化的培訓(xùn)制度建設(shè)，逐步提高導(dǎo)游人員的綜合素質(zhì)，通過導(dǎo)游等級制度的切實實施，確保導(dǎo)游技術(shù)技能的穩(wěn)步提升。3完善導(dǎo)游晉級制度

改善以往的晉級制度，縮短級別晉升所需的時間。一名導(dǎo)游員是否具有晉升的資格不應(yīng)以該導(dǎo)游員從事導(dǎo)游工作時間的長短來作為晉級的條件，而應(yīng)該根據(jù)這名導(dǎo)游的整體素質(zhì)和實際工作能力來作為他的晉級條件。把工作時間的長短作為導(dǎo)游員晉級資格的限制條件是不合理的。因此，國家旅游行政部門應(yīng)盡早改善這種不合理的晉級制度。

4、建立公正、合理的導(dǎo)游人員薪酬分配制度，逐步建立健全導(dǎo)游人員的社會保障體系免除后顧之憂

首先，旅行社企業(yè)要充分利用國家現(xiàn)有的工資政策，立足本企業(yè)現(xiàn)實條件和導(dǎo)游人員實際情況，建立公正合理的導(dǎo)游人員薪酬分配制度。提高導(dǎo)游人員的基礎(chǔ)工資，限定導(dǎo)游的最低工資標準。其次，根據(jù)旅行社企業(yè)的整體效益設(shè)定導(dǎo)游人員的工資效益。設(shè)定導(dǎo)游人員的工資效益更要考慮旅行社企業(yè)的整體效益，又要充分考慮導(dǎo)游人員在進行導(dǎo)游服務(wù)工作中給旅行社帶來的效益。第二，國家旅游行政部門應(yīng)盡快為導(dǎo)游人員建立、健全社會保障體系，確保導(dǎo)游人員在患病、生育、退休時也能依法從有關(guān)部門獲得幫助。導(dǎo)游人員所需的社會保障金則應(yīng)由國家、旅行社、旅游公司、導(dǎo)游個人共同繳納，導(dǎo)游人員每人設(shè)立一份社會保障基金繳納檔案，達到一定年齡和金額后，可享受國家提供的各種社會福利待遇。通過采取以上措施，可以在一定程度上解決我國導(dǎo)游人員的待遇問題，免除導(dǎo)游員的后顧之憂，使他們對導(dǎo)游工作有一種歸屬感，提高他們的工作積極性，從而使他們能夠舒心踏實地工作在這個行業(yè)之中。

5國家加強宏觀調(diào)控，遏止旅行社的惡性削價競爭，完善《旅行社管理條例》，改善旅行社及導(dǎo)游服務(wù)公司的管理模式，提高管理水平。目前，由于我國旅行社數(shù)量之多，使得旅游市場競爭激烈。為了招攬游客，旅行社展開了“價格戰(zhàn)”，導(dǎo)致了旅游市場的惡性競爭。低價競爭使得旅行社利潤減少，他們不得不降低導(dǎo)游員的報酬，甚至向?qū)в螁T收取各種費用。旅行社的這種手段不管是在精神上還是在物質(zhì)上都加重了導(dǎo)游員的負擔，使得他們不得不吃回扣，拿小費，從而形成了一種不好的行業(yè)風(fēng)氣，破壞了整個導(dǎo)游隊伍的形象。因此，我們要根治旅游市場的惡性競爭，完善《旅行社管理條例》，通過對旅行社準入市場門檻的提升，來限制旅行社數(shù)量的增長，進而緩解旅游市場的壓力;同時政府部門要加強旅游市場價格的監(jiān)控，完善法制監(jiān)制，嚴格禁止以回扣為補償?shù)牟徽斚鲀r行為。要通過政府部門正確的引導(dǎo)和旅行社自身的體制改革，使旅行社由低價競爭轉(zhuǎn)向人才和質(zhì)量的競爭，也使得導(dǎo)游人員能從所在的旅行社領(lǐng)取滿意的工資。旅行社及導(dǎo)游服務(wù)公司轉(zhuǎn)變對導(dǎo)游的管理模式，旅行社要招聘一定的專業(yè)導(dǎo)游，對其進行培訓(xùn)提高其服務(wù)技能。導(dǎo)游服務(wù)公司要加大宣傳力度，完善其對導(dǎo)游的管理制度，加強對導(dǎo)游的管理，與旅行社搞好合作關(guān)系。

總之，人才興旅是旅游業(yè)發(fā)展的根本，建設(shè)世界旅游強國必須有一支政治過強，業(yè)務(wù)精良，素質(zhì)全面的導(dǎo)游隊伍。因此，我國旅游業(yè)要發(fā)展，加強導(dǎo)游的規(guī)范化管理，完善旅游相關(guān)法律與制度不容忽視。