第一篇：試論農(nóng)電企業(yè)的營銷體制

試論農(nóng)電企業(yè)的營銷體制

關(guān)鍵詞：營銷管理 弊端 農(nóng)電企業(yè) 營銷管理流程

【內(nèi)容摘要】目前，農(nóng)電企業(yè)仍在沿用的營銷體制，是在計劃經(jīng)濟時期形成的“管理型”基礎(chǔ)上的部分功能調(diào)整，沒有完全根據(jù)市場形勢和用戶需求設(shè)置，更多地只是考慮了農(nóng)電企業(yè)的工作習(xí)慣。近些年，特別是“兩改一同價”之后，這種營銷體制已暴露出其與市場經(jīng)濟、與農(nóng)村社會發(fā)展的極大不適應(yīng)性，并至少存在著導(dǎo)致企業(yè)效益受損、產(chǎn)生虛假現(xiàn)象、指標(biāo)管理誤區(qū)、增加企業(yè)經(jīng)營風(fēng)險等六大弊端，到了非改不可的時候了。

1.缺乏完善的營銷分析機制，導(dǎo)致企業(yè)效益大量流失，發(fā)展能力下降。農(nóng)電體制改革形成了“三公開”“、四到戶”“、五統(tǒng)一”的新型農(nóng)村用電管理模式，但營銷流程的陳舊脫節(jié)，影響到科學(xué)管理體制的效能，農(nóng)電企業(yè)仍未擺脫粗放式經(jīng)營的習(xí)慣。面對偌大的農(nóng)電市場，沒有很好的方式和渠道了解市場、研究市場、細(xì)分市場，不利于貼近市場，貼近客戶，導(dǎo)致供電企業(yè)對客戶了解不夠，對市場的適應(yīng)能力較弱。倘若一個供電所的營業(yè)區(qū)一旦出現(xiàn)管理不善，將會造成較大范圍的經(jīng)營虧損。作為供電企業(yè)，由于對市場的細(xì)化管理不到位，將致使安全風(fēng)險、經(jīng)營風(fēng)險等壓力接踵而來。

2.傳統(tǒng)的抄、核、收一體化，導(dǎo)致了營銷中的虛假現(xiàn)象產(chǎn)生。作為營銷管理最基層的組織，供電所服務(wù)于千家萬戶，具有其相對的獨立性，盡管實現(xiàn)了收支兩條線，但對供電所和農(nóng)電工的抄、核、收的管理工作還不盡規(guī)范。收費、核算、匯總、上報相互不制約，抄收不分、收報不分，導(dǎo)致一些供電所和農(nóng)電工在用電性質(zhì)、線損管理中弄虛作假現(xiàn)象比較嚴(yán)重。

3.單一的指標(biāo)管理習(xí)慣存在較多漏洞，營銷工作陷入指標(biāo)管理的誤區(qū)。陳舊的管理理念認(rèn)為，指標(biāo)完成越好，企業(yè)經(jīng)濟效益就越好。目前，在農(nóng)電營銷管理中，多數(shù)是從單一完成指標(biāo)的情況來衡量工作質(zhì)量，缺乏指標(biāo)分析實時化，忽視了過程管理。在供電所抄、核、收沒有分開的情況下，簡單的指標(biāo)管理易造成供電所為完成指標(biāo)而完成指標(biāo)，在電費核算中反算指標(biāo)，添加內(nèi)容去完成指標(biāo)，造成電費、電量滯留在基層，易引發(fā)不廉潔行為。

4.服務(wù)下限的不確定，增加了企業(yè)經(jīng)營風(fēng)險。⑴農(nóng)村用電管理實行“銷售到戶、抄表到戶、收費到戶、服務(wù)到戶”后，基本解決了影響供電企業(yè)形象和社會形象問題。但是，在改制前，鄉(xiāng)、村兩級都設(shè)有管電組織，與電力企業(yè)關(guān)系密切，用電管理中出現(xiàn)一些難題時，鄉(xiāng)、村兩級干部會積極主動幫助解決，縣電力企業(yè)的外部環(huán)境也就相對寬松。農(nóng)電體制改革后，鄉(xiāng)、村兩級組織中的大部分人都認(rèn)為自己手中沒有了電權(quán)，沒有了管電利益，在出現(xiàn)問題后熟視無睹，更有甚者人為設(shè)置一些障礙，無形中給農(nóng)電管理產(chǎn)生了阻力。

⑵實行“四到戶”管理后，服務(wù)范圍擴大、人員增多。由于對“四到戶”政策存在模糊認(rèn)識，無限延伸了服務(wù)，加大了服務(wù)成本。戶表以上資產(chǎn)劃歸電力企業(yè)后，按照資產(chǎn)是誰的就由誰管理的原則，電力企業(yè)的安全責(zé)任越來越大。由于沒有服務(wù)下限，在客戶中存在著凡是因電事項，電力部門都應(yīng)服務(wù)的思想意識，致使供電企業(yè)承擔(dān)了一些不該承擔(dān)的責(zé)任。農(nóng)村設(shè)備老化、零星維護(hù)增多，增加了服務(wù)難度，一但出現(xiàn)電力故障，在服務(wù)不到位的情況下，易造成群眾誤解，影響企業(yè)形象。由于服務(wù)對象素質(zhì)較低，對電力是商品的認(rèn)識不足，交納電費意識低，收繳電費困難，易造成拖欠電費，增加了經(jīng)營風(fēng)險。

5.陳舊的觀念，致使企業(yè)內(nèi)部缺乏營銷合力。農(nóng)電體制改革后，突出了供電所營銷和服務(wù)職能，在農(nóng)電職工中樹立了營銷和服務(wù)意識。但在縣供電企業(yè)內(nèi)部機構(gòu)設(shè)置上，已不能適應(yīng)當(dāng)前電力市場營銷和服務(wù)的要求，企業(yè)員工普遍缺乏營銷意識，存在著經(jīng)營部門只管指標(biāo)，生產(chǎn)部門只管電網(wǎng)建設(shè)，財務(wù)部門只管核算的現(xiàn)象。在制訂工作流程時，以部門為主，各自為政，缺乏全員全過程的營銷理念。

6.農(nóng)電工用工制度的不確定，給營銷和服務(wù)工作增加了難度。⑴在現(xiàn)行營銷體制下，廣大

農(nóng)電工成為“四到戶”管理的主體，由供電企業(yè)統(tǒng)一招聘，集中管理，而這些人的責(zé)、權(quán)、利不統(tǒng)一，用工制度不確定，沒有解除其后顧之憂，在供電企業(yè)也沒有一個合理的地位，很難有一個主人翁的心態(tài)，在思想上不能與企業(yè)保持高度一致，在面對農(nóng)村用戶這一弱勢群體時，鉆經(jīng)營的空子，損害企業(yè)形象和企業(yè)利益。

⑵隨著供電所規(guī)范管理的實施和越來越大的市場需求，農(nóng)電工的工作日益繁重，考核力度越來越嚴(yán)格，使之工作壓力非常大，但待遇偏低，造成心理上不平衡，滋生利己主義，導(dǎo)致在農(nóng)電管理工作中不能夠盡職盡責(zé)，降低了工作積極性。如何實施農(nóng)電企業(yè)的營銷流程再造？ 隨著電力體制改革的不斷深入和社會經(jīng)濟的快速發(fā)展，落后的營銷管理模式越來越明顯地影響到企業(yè)實力的積累和服務(wù)水平的提高，影響到農(nóng)電事業(yè)的發(fā)展進(jìn)程。要擺脫這種影響，辦法只有一個，堅定不移地走流程再造之路，努力實現(xiàn)管理創(chuàng)新。近兩年，河北省欒城縣供電局從建立“站所合一”模式、確定科學(xué)的用工制度等三個方面入手，成為實施流程再造的實踐者。

（一）建立“站所合一”的供電所管理模式，更有利于營銷管理和優(yōu)質(zhì)服務(wù)。供電所作為供電企業(yè)的最基層組織和服務(wù)窗口，負(fù)責(zé)農(nóng)村千千萬萬個電力客戶的用電營銷管理和供電服務(wù)工作，直接關(guān)系到供電企業(yè)的經(jīng)濟效益，關(guān)系到電力企業(yè)的社會信譽。建立適應(yīng)企業(yè)營銷管理和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的供電所管理模式，是提高企業(yè)經(jīng)濟效益，提升服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)。

供電所管理模式大致可分兩種形式，一種是沿用原來鄉(xiāng)電管站的管理模式，以行政區(qū)域劃分營業(yè)區(qū)，即“一鄉(xiāng)一所”模式。另一種模式是以變電站的供電區(qū)域為營業(yè)區(qū)，即“一站一所”，也叫做“站所合一”管理模式。“一鄉(xiāng)一所”管理模式有利于與當(dāng)?shù)卣献?，對電力的供?yīng)使用進(jìn)行協(xié)調(diào)管理，尤其是近兩年電力供應(yīng)不足，各地實行的計劃用電工作，得到了廣泛支持配合，但易造成企業(yè)過多參與政府其他工作，給企業(yè)帶來了工作壓力和社會矛盾。隨著電力企業(yè)市場化運作的逐步深入，政府部門管電職能的進(jìn)一步減少，這種管理模式的優(yōu)勢逐步減弱。對于企業(yè)內(nèi)部營銷管理來講，該模式不利于各種指標(biāo)的測算及管理。

供電所變電站實現(xiàn)“站所合一”，以變電站供電區(qū)域劃定供電所營業(yè)范圍。由供電所負(fù)責(zé)該區(qū)域內(nèi)供電的銷售、抄表、收費和服務(wù)工作，負(fù)責(zé)供電區(qū)域內(nèi)10千伏及以下配網(wǎng)設(shè)備的運行檢修、事故處理等和無人值班變電站的安全防范、設(shè)備巡視和環(huán)境建設(shè)等任務(wù)，并將10千伏設(shè)備的安全運行、設(shè)備評價、供電可靠率、電壓合格率和高、低壓線損率等指標(biāo)分解到供電所，抄、核、收分開，減少中間環(huán)節(jié)，取消供電所核算和電費會計，實現(xiàn)高度的收支兩條線。這種模式的建立，使供電所的工作越來越專業(yè)化，成為營銷和服務(wù)的執(zhí)行者、操作者“。站所合一”管理模式與“一鄉(xiāng)一所”管理模式相比，便于線損管理、電費回收、安全生產(chǎn)等工作的細(xì)化管理、量化考核，有利于供電企業(yè)的生產(chǎn)管理、電力營銷和供電服務(wù)等工作，有利于加強行業(yè)管理，實現(xiàn)集控和可控。

（二）建立適應(yīng)農(nóng)電發(fā)展的科學(xué)用工制度，提高農(nóng)電工素質(zhì)，有利于農(nóng)電隊伍的穩(wěn)定。農(nóng)電工是實施農(nóng)電營銷最基層的主體。實施供電所規(guī)范化管理，加強供電所營銷和服務(wù)，農(nóng)電工是決定性因素。因為再好的管理方法，要靠人去執(zhí)行，再先進(jìn)的技術(shù)，也要靠人去運用，要深化和細(xì)化管理更需要人來創(chuàng)新。因此，建立以人為本，適應(yīng)農(nóng)電發(fā)展的用工制度，增強農(nóng)電工責(zé)任意識，提高農(nóng)電工素質(zhì)，是做好營銷管理和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵。

綜觀目前農(nóng)電工管理模式，大致分為兩種類型。一種是松散式管理，一種是緊密式管理。松散式管理是一種注重指標(biāo)，強調(diào)結(jié)果的管理。這種模式下，指標(biāo)的剛性執(zhí)行度較好，但營銷活動中的政策執(zhí)行容易出現(xiàn)偏差，可能出現(xiàn)人為干預(yù)完成指標(biāo)，指標(biāo)完成表象的背后，隱藏了效益的流失。緊密式管理是一種既注重指標(biāo)完成，又注重營銷過程的管理。這種管理模式，符合現(xiàn)代管理學(xué)提倡的注重過程管理的理論，有利于營銷活動中政策的執(zhí)行，有利于工作的統(tǒng)一管理。

農(nóng)電工用工制度又可分為長期固定制和雇傭制。長期固定式管理是完善了合法的用工制度，建立了長效勞動關(guān)系的模式。采用長期固定用工制度，解決了農(nóng)電工后顧之憂，農(nóng)電工的個人利益與企業(yè)利益保持一致，企業(yè)對個人制約力增強，個人對企業(yè)依賴性增強，農(nóng)電工能樹立愛崗敬業(yè)的精神，有利于企業(yè)長期發(fā)展，但給企業(yè)的人員管理帶來了壓力。雇傭制是指農(nóng)電管理人員被企業(yè)雇傭或被社會團(tuán)體雇傭，與電力企業(yè)沒有直接的勞動關(guān)系，兩者之間所建立的是為完成某種任務(wù)，而簽訂的一種協(xié)議。這種管理模式，從很多方面減輕了企業(yè)人員管理方面負(fù)擔(dān)，但企業(yè)對基層的控制更間接，落實電力政策易發(fā)生偏差。不論采用何種用工制度，采用何種管理方式，都應(yīng)從提高農(nóng)電工隊伍政治素質(zhì)和專業(yè)技能著手，提高農(nóng)電營銷管理水平和優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量，以適應(yīng)營銷服務(wù)到戶的需要。

創(chuàng)新農(nóng)電工管理手段，提高農(nóng)電工素質(zhì)，是加強營銷管理，提高服務(wù)質(zhì)量的重要手段之一。通過公開招聘、定向培訓(xùn)等方式，為農(nóng)電隊伍注入高素質(zhì)的新鮮血液，優(yōu)化農(nóng)電隊伍知識和年齡結(jié)構(gòu)，通過定編、定崗、定責(zé)，并制訂嚴(yán)格的考核機制，實行優(yōu)勝劣汰，形成動態(tài)的用人機制。解決了農(nóng)電工素質(zhì)低、年齡偏大，影響農(nóng)電發(fā)展的弊端。通過加強培訓(xùn)，提高農(nóng)電工政治素質(zhì)和專業(yè)技能，樹立職業(yè)道德觀念，強化責(zé)任意識。通過明確薪酬、辦理保險等手段，留住心，留住人，最終形成一支人員相對穩(wěn)定、精明強干的農(nóng)電職工隊伍。通過建立“責(zé)任風(fēng)險抵押金”制度、工作年限福利待遇制度、工作績效累積考核制度，在工作方式、工作行為、工作責(zé)任上加以約束，以現(xiàn)代的用工制度和人性化的管理，調(diào)動人員積極性，杜絕不規(guī)范行為的滋生，提高管理水平，推動農(nóng)電管理由粗放型管理向規(guī)范化管理的轉(zhuǎn)變，增強供電所可持續(xù)發(fā)展能力。

（三）建立營銷和客戶服務(wù)一體化系統(tǒng)，規(guī)范營銷和服務(wù)行為，提高企業(yè)可持續(xù)發(fā)展能力。樹立科學(xué)的營銷管理和真誠的服務(wù)理念，建立營銷和客戶服務(wù)一體化系統(tǒng)，將營銷管理與優(yōu)質(zhì)服務(wù)有機結(jié)合，相互關(guān)聯(lián)，相互促進(jìn)，在營銷中搞好服務(wù)，在服務(wù)中搞好營銷管理，實現(xiàn)經(jīng)營工作由經(jīng)驗管理向科學(xué)管理、由工作事務(wù)型向思維型、由單一任務(wù)型向綜合效益型的轉(zhuǎn)變，提高管理質(zhì)量和水平。

1.管理創(chuàng)新，注重過程的監(jiān)督、控制。

隨著供電企業(yè)逐步進(jìn)入市場經(jīng)濟，企業(yè)的經(jīng)營理念也逐步由過去的以生產(chǎn)建設(shè)為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐誀I銷服務(wù)為中心，實現(xiàn)這個轉(zhuǎn)變，需要不斷地創(chuàng)新營銷和服務(wù)理念，注重營銷服務(wù)流程管理。營銷客戶服務(wù)一體化體系，涉及業(yè)擴報裝、電費核算、投訴，故障搶修等業(yè)務(wù)，需要生產(chǎn)、調(diào)度、財務(wù)等其他部門的通力協(xié)作，實現(xiàn)“一口對外”，前臺服務(wù)、后臺支持的營銷管理服務(wù)體系。

樹立大營銷服務(wù)觀念，電力營銷客戶服務(wù)不是孤立的體系，對內(nèi)需要企業(yè)內(nèi)部各職能部門的大力協(xié)作，與調(diào)度系統(tǒng)的實時數(shù)據(jù)采集進(jìn)行連接，便于對電力需求進(jìn)行分析和預(yù)測；與生產(chǎn)系統(tǒng)的配網(wǎng)管理地理信息結(jié)合，實現(xiàn)業(yè)擴工程的模擬現(xiàn)場勘察、客戶投訴、故障報修、停電范圍分析等，不只實現(xiàn)調(diào)配一體，更需要實現(xiàn)營配合一。與財務(wù)管理連接需要對客戶的應(yīng)收、實收、欠費情況進(jìn)行對賬、考核；與遠(yuǎn)程抄表連接，實現(xiàn)變電站、大用戶、低壓用戶自動抄表，準(zhǔn)時結(jié)算，實時進(jìn)行線損理論計算，與統(tǒng)計線損比較尋找管理漏洞，分析指導(dǎo)線損管理；與計量管理系統(tǒng)相連，及時掌握變電站和客戶電能計量裝置設(shè)置方面的信息；與 MIS 系統(tǒng)有機整合，為全局范圍內(nèi)的經(jīng)營管理和決策提供信息支持。對外需要金融等部門的大力合作，與銀行系統(tǒng)實施銀企聯(lián)合收費，方便客戶就近交納電費。

在實際工作中，應(yīng)以國家電網(wǎng)公司頒布的《縣級電力企業(yè)營銷管理信息系統(tǒng)功能技術(shù)規(guī)范》和現(xiàn)代管理為基礎(chǔ)，結(jié)合科學(xué)和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)钠髽I(yè)內(nèi)部管理制度和工作流程，建立營銷信息管理系統(tǒng)，統(tǒng)一核算，減少中間環(huán)節(jié)，克服人為因素，加強營銷全過程的監(jiān)督考核，提高指標(biāo)完成的質(zhì)量，改變用單一指標(biāo)來衡量經(jīng)營管理工作的誤區(qū)。

沒有效益的服務(wù)不是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)需要和企業(yè)的經(jīng)濟效益相結(jié)合，只追求經(jīng)濟效益，忽視優(yōu)質(zhì)服務(wù)，將失去市場，失去競爭力。營銷和服務(wù)的過程就是提高企業(yè)經(jīng)濟效益和

社會效益的過程。促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展，滿足客戶的需求，建立適應(yīng)現(xiàn)代化供電企業(yè)需要的營銷和客戶服務(wù)一體化系統(tǒng)。目前，開發(fā)的營銷信息管理系統(tǒng)涵蓋了電費核算、業(yè)擴報裝、計量管理、用電檢查、線損管理、客戶服務(wù)和供電所綜合管理等內(nèi)容，是改變傳統(tǒng)營銷管理方式的有效體現(xiàn)。具有“高度集中管理、網(wǎng)絡(luò)閉環(huán)管理、時限警示管理、流程標(biāo)準(zhǔn)管理、電費回收實時管理等功能，規(guī)范了電費核算程序、計量管理程序、線損管理程序和客戶服務(wù)程序，實現(xiàn)了數(shù)據(jù)共享，確保了各項數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性，實現(xiàn)了經(jīng)濟效益和社會效益的統(tǒng)一。

電費核算系統(tǒng)的工作流程是：在月度電費核算時，農(nóng)電工將抄見電量數(shù)據(jù)輸入抄表器，通過電費核算系統(tǒng)上傳至電費結(jié)算中心，系統(tǒng)自動檢索供電所上傳的表底數(shù)據(jù)，檢查用戶檔案變更情況，如供電所的數(shù)據(jù)和電費結(jié)算中心的數(shù)據(jù)不一致時，則將審查結(jié)果返回供電所。在全縣電費數(shù)據(jù)采集完畢后，系統(tǒng)在1個小時內(nèi)核算完畢，并自動生成總電量統(tǒng)計表、分行業(yè)電量統(tǒng)計表等營業(yè)報表，為經(jīng)營分析、指標(biāo)考核提供了準(zhǔn)確數(shù)據(jù)。供電所按照核算結(jié)果打印電費票據(jù)，向客戶收費。

應(yīng)用營銷信息管理系統(tǒng)，實現(xiàn)電費集中核算、集中管理，取消供電所電費核算和電費會計，實現(xiàn)下級指標(biāo)上級核算，規(guī)范了供電所和農(nóng)電工的經(jīng)營行為，實現(xiàn)了戶務(wù)檔案的集中管理、高度統(tǒng)一。加強了電費結(jié)算過程中的審核糾錯能力，有效避免了私自增減電量和戶數(shù)、改變用電性質(zhì)等現(xiàn)象，促使了供電所必須實抄、實錄、實報的自覺性，提高了電量實抄率、電費實結(jié)率，堵塞了管理漏洞，使?fàn)I銷工作從定性管理轉(zhuǎn)為定量管理，實現(xiàn)對經(jīng)營指標(biāo)的定量考核，強化電費結(jié)算的可控、預(yù)控。

在低壓電費結(jié)算和低壓業(yè)擴報裝系統(tǒng)應(yīng)用中，我們調(diào)整了管理科室的職能、職責(zé)、職權(quán)。以供電所為單位的電費核算系統(tǒng)都是開放性的，沒有監(jiān)督，更沒有制約，各管理人員、操作人員都有隨意調(diào)整、改變電費數(shù)據(jù)的能力，為完成指標(biāo)隨意調(diào)整，使新業(yè)擴報裝數(shù)與電費結(jié)算數(shù)不能及時相統(tǒng)一。業(yè)擴檔案和電費檔案的相對獨立，使新增、變更用戶不能及時結(jié)算。新系統(tǒng)的應(yīng)用實現(xiàn)了對業(yè)擴、電費、計量等戶務(wù)檔案的集中管理，高度統(tǒng)一。

通過應(yīng)用營銷信息管理系統(tǒng)，我 們體會到，只有將供電所抄、核、收分開，由上級核算下級的指標(biāo)，有利于加強電費核算全過程的監(jiān)督考核，避免結(jié)算不實、數(shù)據(jù)不真實、抄表不到位、營業(yè)戶數(shù)不準(zhǔn)、低壓線損波動等問題，有利于規(guī)范供電所和農(nóng)電工的經(jīng)營行為。

2.體制、服務(wù)創(chuàng)新，重組企業(yè)內(nèi)部流程。市場經(jīng)濟條件下，現(xiàn)行縣供電企業(yè)還沒有擺脫傳統(tǒng)管理體制的約束，其適應(yīng)市場和為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力有待于加強。雖然供電企業(yè)都建有客戶服務(wù)中心等窗口服務(wù)單位，但其效果不盡相同。究其原因是企業(yè)內(nèi)部職能單位在職能、職責(zé)、職權(quán)上沒有適應(yīng)現(xiàn)代企業(yè)的營銷管理和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的需要，過于強調(diào)部門的利益和權(quán)利，缺乏緊密的協(xié)調(diào)和配合，沒有形成全員營銷的大環(huán)境，較難實現(xiàn)客戶中心等窗口單位“一口對外”的效果。

此外，縣供電企業(yè)還存有一個誤區(qū)，認(rèn)為客戶服務(wù)中心是窗口，只是對客戶服務(wù)業(yè)務(wù)的代理，而其他職能科室沒有必要主動為客戶提供服務(wù)，這是體制形成的?？蛻舴?wù)中心的目標(biāo)就是服務(wù)，就應(yīng)該讓服務(wù)中心全權(quán)對外。要改變這種現(xiàn)象，就需要改變體制，調(diào)整職能、職責(zé)，賦予客戶服務(wù)中心更大的職權(quán)。

在新形勢下，如何滿足客戶的需求。我們認(rèn)為，為客戶提供的服務(wù)應(yīng)集中在一個統(tǒng)一的對外聯(lián)系窗口——電力客戶服務(wù)中心?？蛻舴?wù)中心履行著企業(yè)利益和客戶利益的雙重身份，把所有直接與客戶接觸的服務(wù)職能全部納入客戶服務(wù)中心的管理范疇，統(tǒng)一管理和調(diào)度企業(yè)的服務(wù)資源，在電力企業(yè)和客戶之間建立“優(yōu)質(zhì)、方便、高效、規(guī)范”的服務(wù)和信息交流的橋梁。對內(nèi)賦予客戶服務(wù)中心“指揮、協(xié)調(diào)、監(jiān)督、考核”等職能，對外綜合“業(yè)擴報裝、電費結(jié)算、電力110指揮、用電咨詢和校表”等業(yè)務(wù)。所有的對外用電服務(wù)業(yè)務(wù)，都在客戶服務(wù)中心辦理，局領(lǐng)導(dǎo)和所有科室為后臺支持，全力為客戶服務(wù)中心提供服務(wù)保障。那么，如何建立后臺保障前臺的服務(wù)機制呢？首先要轉(zhuǎn)變職能、轉(zhuǎn)移職權(quán)。生產(chǎn)、財務(wù)、安監(jiān)等部門

圍著營銷轉(zhuǎn)，營銷部門圍繞市場轉(zhuǎn)，營銷人員圍繞客戶需求轉(zhuǎn)，避免各自為政，架空前臺，受控于后臺，實施整體營銷服務(wù)，強化縣供電企業(yè)的市場營銷功能和客戶服務(wù)功能。形成各部門協(xié)同配合的大營銷服務(wù)格局。

隨著客戶服務(wù)中心職能的逐步擴展，把客戶服務(wù)中心定位在什么樣的一個層面，是保證客戶服務(wù)中心職能正常實施的關(guān)鍵。建設(shè)初期，在制度不完善，工作流程不順暢的情況下，把客戶服務(wù)中心定位在班組，指揮不了科室；定位在科室，相互間也難以配合；由企業(yè)副職兼任，其他副職也不能很好協(xié)調(diào)；只有讓企業(yè)一把手兼任，才能對工作進(jìn)行協(xié)調(diào)。以客戶為中心，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，必須有一套高效的營銷運作機制與之相適應(yīng)，否則，優(yōu)質(zhì)服務(wù)只是一句空話。所以，要靠制度來加強管理，實現(xiàn)高度集中管理，真正意義上實現(xiàn)“一口對外”，把對客戶的服務(wù)貫穿于電力營銷活動的始終。

營銷和客戶服務(wù)一體化系統(tǒng)的應(yīng)用，為企業(yè)營銷管理和供電服務(wù)的現(xiàn)代管理起到了積極的推動作用，規(guī)范的營銷管理促進(jìn)了優(yōu)質(zhì)服務(wù)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)又提高了經(jīng)濟效益和社會效益，促進(jìn)了企業(yè)經(jīng)營管理工作。主要體現(xiàn)在：規(guī)范了營銷管理，提高了企業(yè)經(jīng)濟效益；工作流程的簡潔，減輕了勞動強度，提高了工作效率；客戶得到一致的、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提高了服務(wù)質(zhì)量；從定性管理發(fā)展到定量管理，加大了考核力度。

營銷和客戶服務(wù)一體化系統(tǒng)為各部門的工作質(zhì)量提供了考核依據(jù)。通過業(yè)務(wù)承辦的時限報警，對超時限工作進(jìn)行定量考核。通過電量異常提示、線損報表等，對經(jīng)營指標(biāo)定量考核。通過流程跟蹤，發(fā)現(xiàn)薄弱環(huán)節(jié)，發(fā)現(xiàn)不合理流程，及時督辦和改進(jìn)。通過投訴舉報和事故報修的反饋結(jié)果，進(jìn)行超時限考核。

隨著以營銷服務(wù)為中心的經(jīng)營思想的確立，電力營銷和服務(wù)也要與時俱進(jìn)，通過不斷調(diào)整、完善營銷和服務(wù)理念，充分利用信息資源，建立一個規(guī)范的、高效的服務(wù)型、效益型的營銷服務(wù)平臺，實現(xiàn)縣供電企業(yè)內(nèi)部的協(xié)調(diào)統(tǒng)一，最終取得最大的經(jīng)濟效益和良好的社會效益。

第二篇：益陽電業(yè)局農(nóng)電營銷稽查工作方案

附件1 益陽電業(yè)局農(nóng)電營銷稽查工作實施方案

為深化縣級供電企業(yè)依法從嚴(yán)治企，加強和規(guī)范農(nóng)電營銷管理，建立和完善農(nóng)電營銷各環(huán)節(jié)內(nèi)控機制，預(yù)防和減少營銷環(huán)節(jié)經(jīng)濟損失，推進(jìn)農(nóng)電營銷管理標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化建設(shè)，提高我局農(nóng)電營銷管理水平，特制訂本方案。

一、農(nóng)電營銷稽查的主要內(nèi)容

農(nóng)電營銷稽查的重點是線損管理、電費回收、電價執(zhí)行和基礎(chǔ)管理四個方面。主要稽查在本內(nèi)發(fā)生的工作與業(yè)務(wù)，對稽查中發(fā)現(xiàn)的重大問題可追溯到之前。

（一）線損管理

1.供電所線損分線、分臺區(qū)管理情況。

2.抄表例日執(zhí)行情況；臺區(qū)、線路關(guān)口表抄錄管理考核措施。

3.供電所營業(yè)普查和反竊電工作開展情況。

4.對高損線路和高損臺區(qū)形成原因的分析及采取有效措施情況。

5.計量管理特別是用戶新裝、換表和計量裝置故障處理的規(guī)范性，現(xiàn)場參數(shù)與營銷系統(tǒng)相符情況。

6.私拉亂接現(xiàn)象的整治情況。

7.線損考核是否按月兌現(xiàn)，是否起到激勵作用。

（二）電費回收管理

1.縣供電企業(yè)農(nóng)電對主業(yè)、客戶對供電所的電費結(jié)零情況。

2.是否逐戶分析欠費的真實性、具體形成原因和欠費賬齡。

3.電費、電量退補的規(guī)范性。4.是否采取有效措施確保電費結(jié)零。

5.電費回收考核是否按月兌現(xiàn)，是否起到激勵作用。

（三）電價執(zhí)行

1.農(nóng)電營銷系統(tǒng)內(nèi)電價執(zhí)行是否按電價文件執(zhí)行到位。

2.客戶的電價執(zhí)行是否與實際用電性質(zhì)相符。3.2011年3月以后的新裝、分表客戶是否存在按定比定量確定電價的情況；原有定比定量客戶執(zhí)行電價是否與實際用電情況相符。

4.暫留在農(nóng)電的兩部制電價客戶基本電費收取是否規(guī)范。

（四）基礎(chǔ)管理

1.農(nóng)電抄核收制度、業(yè)擴管理制度、線損管理制度、電費管理制度、計量裝置管理制度和檔案管理制度等是否建立健全，是否具有可操作性。

2.是否建立了電費、線損考核辦法，是否具有可操作性。

3.線損、電費回收、均價指標(biāo)的完成情況及指標(biāo)數(shù)據(jù)的真實性和準(zhǔn)確性。

4.客戶檔案的建立和應(yīng)用情況。5.表計和封印的發(fā)放、領(lǐng)用管理情況。

二、組織領(lǐng)導(dǎo)

為確保農(nóng)電營銷稽查工作順利開展，市局成立農(nóng)電營銷稽查工作領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)農(nóng)電營銷稽查工作的指導(dǎo)、組織、督導(dǎo)和檢查工作。

（一）領(lǐng)導(dǎo)小組。負(fù)責(zé)農(nóng)電營銷稽查工作的總體協(xié)調(diào)和指導(dǎo)，研究工作中的重大事項和問題。

組 長：杜建韶 副組長：劉科衛(wèi)

成 員：劉志偉、王麗瓊、徐光輝

（二）領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室。辦公室設(shè)在營銷稽查部，負(fù)責(zé)落實和執(zhí)行農(nóng)電營銷稽查領(lǐng)導(dǎo)小組的工作部署，及時掌握和督導(dǎo)各單位稽查工作的開展情況，針對普遍性問題提出專業(yè)工作意見和要求，將有關(guān)情況、工作進(jìn)度和重大問題及時報告領(lǐng)導(dǎo)小組。擬定監(jiān)督和檢查工作方案，開展全面稽查和督導(dǎo)問題整改，按要求及時上報工作開展情況。

主 任：劉志偉

副主任：王麗瓊、徐光輝 成 員：湯志宏、肖 昆、李敬峰、諶 波、楊小沙、魯光輝、孫 翔、陳 斌、肖 利、謝 暉、彭小華、唐 璇

聯(lián)絡(luò)員：肖 利、彭小華

辦公室下設(shè)兩個農(nóng)電營銷稽查組（名單見附件2）。

三、工作職責(zé)

營銷稽查部：負(fù)責(zé)制定稽查實施方案和稽查實施細(xì)則，組織安排稽查實施方案和稽查實施細(xì)則的具體實施。

農(nóng)電工作部：負(fù)責(zé)對稽查中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行整改、復(fù)查。負(fù)責(zé)安排農(nóng)電相關(guān)人員參與稽查。

監(jiān)察部：對稽查全過程進(jìn)行監(jiān)督，對查出的重大違規(guī)違紀(jì)行為進(jìn)行處理。

四、工作安排

農(nóng)電營銷稽查工作分四個階段實施：

（一）工作方案制定階段（時間：2011年11月30日止）1.成立農(nóng)電營銷稽查組織機構(gòu)，明確農(nóng)電營銷稽查人員。

2.制訂農(nóng)電營銷稽查工作實施方案以及交叉檢查實施細(xì)則，在25日前上報省公司農(nóng)電營銷稽查領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室。

各供電局、電力局要結(jié)合本單位實際，成立相應(yīng)的農(nóng)電營銷稽查機構(gòu)，按照工作要求開展自查、整改，建立月度分析和報告制度。在11月30日前，各單位將農(nóng)電營銷稽查機構(gòu)的名單報市局農(nóng)電營銷稽查管理辦公室（名單中要明確聯(lián)絡(luò)人）。

3.完成檢查前培訓(xùn)，開展模擬檢查，以統(tǒng)一稽查標(biāo)準(zhǔn)，確保檢查的可行性。

（二）全面稽查階段（時間：2011年12月1日-2012年1月31日）

由兩個稽查組按湖區(qū)、山區(qū)分片，開展交叉檢查、督促整改（檢查實施細(xì)則見附件2）。

（三）整改階段（時間：2012年2月1日-2012年3月10日）

各供電局、電力局針對農(nóng)電營銷稽查發(fā)現(xiàn)的問題，舉一反三，逐項進(jìn)行整改，做到稽查、分析、整改、督查的閉環(huán)管理。具體要求有: 1.對查出的問題，各供電局、電力局要立即組織整改；對短期內(nèi)無法整改到位的，要制訂措施，倒排工期，確定整改期限和整改責(zé)任人。

2.對稽查出的問題，在責(zé)成責(zé)任部門和人員挽回?fù)p失的同時，要按照“四不放過”的要求，查明問題產(chǎn)生的原因、主要責(zé)任人，幫助責(zé)任單位和責(zé)任人總結(jié)教訓(xùn)，制定防范措施。

3.要根據(jù)開展的實際工作，對問題整改、分析、防范措施以及對相關(guān)責(zé)任人的考核情況，按照農(nóng)電營銷稽查報表（附件

4、附件5）進(jìn)行填報。

（三）復(fù)查階段（時間：2012年3月11日-2012年3月31日）

對全面普查階段查出問題的整改情況進(jìn)行核查，并檢查是否存在同類問題。

（四）小結(jié)階段（時間：2012年4月1日-2012年4月9日）

4月9日前，各供電局、電力局將稽查工作總結(jié)和匯總表上報農(nóng)電營銷稽查領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室。

四、工作要求

（一）加強領(lǐng)導(dǎo)，提高認(rèn)識

各單位要充分認(rèn)識農(nóng)電營銷稽查工作的緊迫性和必要性，切實加強組織領(lǐng)導(dǎo)，統(tǒng)籌安排、落實責(zé)任、務(wù)求實效。營銷稽查部門要充分利用專業(yè)優(yōu)勢，有效發(fā)揮組織協(xié)調(diào)作用，在其他部門的配合下扎實搞好農(nóng)電營銷稽查工作。

（二）嚴(yán)格督查，考核兌現(xiàn)

市局農(nóng)電營銷稽查工作領(lǐng)導(dǎo)小組加強對農(nóng)電營銷稽查工作的督導(dǎo)、檢查，確保工作穩(wěn)步推進(jìn)，取得實效。對農(nóng)電營銷稽查工作開展不力，整改不到位的縣供電企業(yè)，要對其行政主要負(fù)責(zé)人進(jìn)行問責(zé)和考核。要切實加強對農(nóng)電營銷管理各工作環(huán)節(jié)的監(jiān)督檢查，及時發(fā)現(xiàn)和整改工作中存在的問題。對農(nóng)電營銷稽查工作中發(fā)現(xiàn)的問題，未進(jìn)行整改、整改不到位或未按時間進(jìn)度要求完成的單位，市局將給予該單位主要責(zé)任人和分管領(lǐng)導(dǎo)通報批評；省公司督查時發(fā)現(xiàn)市、縣局未查出的重大問題，將追究農(nóng)電營銷稽查辦公室、交叉檢查小組以及各供電局、電力局相關(guān)人員的責(zé)任。

在全面稽查階段中發(fā)現(xiàn)的違章行為，由三級單位按照本單位農(nóng)電的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行處罰和考核，并將處理結(jié)果報農(nóng)電營銷稽查辦公室；查出的重大違規(guī)違紀(jì)行為，提交紀(jì)監(jiān)監(jiān)察部門處理。

在復(fù)查階段發(fā)現(xiàn)的同類問題，由二級單位按照市局農(nóng)電工作部制定的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行處罰和考核。

（三）常態(tài)運作，立足長遠(yuǎn)

市、縣兩級農(nóng)電營銷稽查機構(gòu)常態(tài)化運作，將農(nóng)電營銷稽查納入日常工作范疇。農(nóng)電營銷稽查工作要建立長效機制，應(yīng)努力做到幫促結(jié)合、以查促改，不斷完善管理制度和內(nèi)控機制，切實提升農(nóng)電營銷管理水平。

（四）建立月分析制度

農(nóng)電工作部、縣供電企業(yè)和供電所分級建立農(nóng)電營銷稽查工作定期分析制度，每月召開一次分析會，出一期營銷稽查通報（格式見附件6），查找本單位營銷稽查工作的薄弱環(huán)節(jié)和工作重點，研究工作方法，制定工作措施。

（五）建立月度報告制度

各供電局、電力局要在機構(gòu)中明確專人，負(fù)責(zé)信息收集和上報工作，在每月5號前按照附件

4、附件

5、附件6的格式上報工作進(jìn)展情況；各單位必須確保上報數(shù)據(jù)的真實性和準(zhǔn)確性，凡弄虛作假的，一經(jīng)查實，將嚴(yán)肅問責(zé)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和責(zé)任人。

第三篇：農(nóng)電營銷服務(wù)反違章工作匯報

2008年，我縣農(nóng)電公司按照市局部署和縣局確定的工作思路，以著力提高供電所以及員工個人反違章的能力為重點，以營銷服務(wù)反違章為抓手，切入營銷服務(wù)管理全過程，努力創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)化管理體系，建立健全規(guī)章制度，加強督導(dǎo)和指導(dǎo)，落實防范措施，消除問題隱患，使我們的農(nóng)電營銷服務(wù)反違章工作初步取得了實效?，F(xiàn)將我們的主要做法匯報如下：

一、加強教育，在學(xué)習(xí)中提高認(rèn)識和提高反違章能力

要提高員工的思想認(rèn)識水平，必須加強教育。一是抓管理人員的教育。9月初，局召開了班組長（含供電所班組長）以上骨干人員大會，汪才平局長做了《堅定信心，轉(zhuǎn)變作風(fēng)，務(wù)求實效，在嚴(yán)抓嚴(yán)管和完成任務(wù)中大有作為》的動員報告，告戒員工：“人人都要有危機意識，再不能溫水煮青蛙，那樣只會在安逸中不知不覺走向死亡?！?肖建榮副局長則提出我局營銷服務(wù)工作的思路是“抓標(biāo)準(zhǔn)體系的建設(shè)和貫徹執(zhí)行，抓手是嚴(yán)抓嚴(yán)管反違章”。為了深刻領(lǐng)會局領(lǐng)導(dǎo)的工作思路，我們將兩位局長的報告打印，下發(fā)每個管理人員進(jìn)行學(xué)習(xí)。二是加強全體員工的教育。各所召開了員工大會，逐條地學(xué)習(xí)《常德市農(nóng)電管理局營銷服務(wù)反違章獎罰實施細(xì)則（試行）》，并每人下發(fā)了一本《營銷服務(wù)“百問百查”和反違章學(xué)習(xí)手冊》，隨身攜帶，經(jīng)常學(xué)習(xí)，加深領(lǐng)會。在各所宣傳欄專門制作了一期反違章專題宣傳墻報，全體農(nóng)電員工簽訂了“無違章承諾書”200多份，每人撰寫了一篇不少于800字的學(xué)習(xí)心得。每月各所全員開展一次營銷服務(wù)反違章專題活動，對上月營銷服務(wù)反違章工作進(jìn)行總結(jié)，對下月營銷服務(wù)反違章工作進(jìn)行安排。通過加強教育和學(xué)習(xí)，既提高了員工對省公司嚴(yán)抓嚴(yán)管治企理念的認(rèn)識，又提高了員工個人反違章的能力。

二、加強指導(dǎo)和督查，在實踐中提高營銷服務(wù)人員反違章的意識和能力。

1.采取堅決措施、強硬手段，動真格、下狠心，嚴(yán)厲打擊營銷服務(wù)違章行為。嚴(yán)抓嚴(yán)管是電力企業(yè)最直接、最有效、最根本的反事故措施，而落實嚴(yán)抓嚴(yán)管的關(guān)鍵，就是對供電所的營銷服務(wù)行為加強督查和違章處理?！冻５率修r(nóng)電管理局營銷服務(wù)反違章獎罰實施細(xì)則》出臺以后，結(jié)合我們的實際情況，又出臺了《臨澧縣農(nóng)電公司營銷服務(wù)違章獎罰實施細(xì)則》，規(guī)定了7種輕微違章、19種一般違章、12種嚴(yán)重違章，并加大了對供電所正副所長的連帶責(zé)任處罰，即給予所長與違章者相同的經(jīng)濟處罰，副所長減半處罰。制定獎罰實施細(xì)則以后，我們從8月起，每月進(jìn)行了一次拉網(wǎng)式營銷服務(wù)反違章督查，共查處了19起一般違章行為和1起嚴(yán)重違章行為，處理責(zé)任人和連帶責(zé)任人20人次，扣發(fā)工資3300元，2人下崗，下發(fā)了4期《“百問百查”暨營銷服務(wù)反違章督查通報》,毫不留情地曝光了反面典型，大張旗鼓地表彰了嚴(yán)抓嚴(yán)管的典型單位和個人，促進(jìn)了營銷服務(wù)嚴(yán)抓嚴(yán)管常態(tài)化，使遵章守紀(jì)日益成為員工的自覺行動。

2.俗話說：“實踐出真知。”我們在督查的同時，根據(jù)檢查出來的問題和隱患，有針對性地指導(dǎo)供電所和營銷服務(wù)人員采取整改措施，在實踐中不斷提高營銷服務(wù)人員反違章的意識和能力。如針對合同管理不規(guī)范的問題，耗資4.8萬元統(tǒng)一印制了20多萬份《農(nóng)村客戶供用電合同》，為每個所配備了供用電合同專用章、出具了授權(quán)委托書，指導(dǎo)供電所與所有客戶重新簽訂了農(nóng)村客戶供用電合同，杜絕了未簽訂合同就送電的現(xiàn)象。針對電費座收人員存在不執(zhí)行按日送存銀行的行為，要求所有座收人員每日必須生成座收電費現(xiàn)金日報單，做到賬款相符，及時交存銀行，并登記在《供電所電費日記帳》上,經(jīng)電費管理員核對、簽字確認(rèn)。此外還統(tǒng)一制作了電費賬務(wù)核對卡，按月核對客戶和臺區(qū)管理員繳鈉電費的實際情況，統(tǒng)一下發(fā)了失壓數(shù)據(jù)抄錄卡片，每月按規(guī)定抄錄有關(guān)數(shù)據(jù)，花費5萬元統(tǒng)一了25名窗口服務(wù)人員的著裝，每人發(fā)放春秋裝各兩套，花費3萬多元統(tǒng)一購買了200多套工作服，并統(tǒng)一制作了200多個胸卡等。

3.重點整治，以點帶面。《常德市農(nóng)電管理局營銷服務(wù)反違章獎罰實施細(xì)則（試行）》規(guī)定了15種一般違章行為、9種嚴(yán)重違章行為，為了取得實效，我們對相對容易發(fā)生的違章行為采取了重點整治，務(wù)求實效的策略。如針對自用電不規(guī)范的實際情況,我們在9月份開展了員工自用電專項整治活動，對9月份以前沒有抄到位的電量全部進(jìn)行了補收,對所有自用電計量裝置進(jìn)行了全面清理檢查。其中新安、合口、佘市供電所還相繼對自用電表計和計量箱全部進(jìn)行了更換?，F(xiàn)在,各所員工自用電的電量、電費每月切實做到了張榜公示。通過自用電專項整治活動,農(nóng)電公司基本杜絕了關(guān)系電、人情電。又比如為了預(yù)防供電所虛擬客戶等行為，我們對農(nóng)電營銷系統(tǒng)中存在的零度戶進(jìn)行了清理，經(jīng)查實屬于空戶（即實際上已經(jīng)不存在的用電戶頭）的，由各所造冊登記后上報農(nóng)電公司處理。

我們還重點抓了推廣陽光電力服務(wù)箱。制定了《縣農(nóng)電公司陽光電力服務(wù)箱推廣方案》，下發(fā)了陽光電力服

務(wù)箱的各種規(guī)定和制度，花費2萬多元制作了175個陽光電力服務(wù)箱，并另外花費2萬多元購置了首批陽光電力服務(wù)箱的備品備件。農(nóng)電公司對配有“陽光服務(wù)箱”的職工每月進(jìn)行抽查，檢查出的問題嚴(yán)格按《農(nóng)電營銷服務(wù)反違章獎罰實施細(xì)則》執(zhí)行。

三、加強制度建設(shè)和標(biāo)準(zhǔn)化管理體系建設(shè)，從制度和管理上努力避免違章。

反違章是為了

規(guī)范我們供電企業(yè)的營銷服務(wù)行為，反言之，只有對我們的營銷服務(wù)工作進(jìn)行規(guī)范管理，才能從根本上避免違章。今年下半年，按照市局下發(fā)的《農(nóng)村供電所工作流程標(biāo)準(zhǔn)》，結(jié)合本單位實際，我們對業(yè)擴報裝、計量管理、合同管理、用電檢查等嚴(yán)格按照《農(nóng)村供電所工作流程標(biāo)準(zhǔn)》的規(guī)定，制定了規(guī)范、細(xì)致的工作流程和考核辦法，出臺了《縣農(nóng)電公司業(yè)擴報裝管理辦法》、《縣農(nóng)電公司服務(wù)部工作績效考核辦法》、《縣農(nóng)電公司電費管理與考核辦法》《縣農(nóng)電公司勞動保護(hù)用品管理辦法》等規(guī)章制度，還制定下發(fā)了各種工單、記錄本20多種，如《裝表接電工作憑證》、《業(yè)擴申請表》、《業(yè)擴報裝傳遞工單》、《客戶變更用電查勘情況登記》、《催繳電費通知》、《用電檢查工單》、《業(yè)擴報裝傳遞登記薄》、《表計故障、周換工單傳遞登記薄》等。對供電所日常經(jīng)營管理常用的各種工單、記錄等，我們?nèi)w供電所基本上做到了“形式上統(tǒng)一，內(nèi)容上規(guī)范?！?如為了加強業(yè)擴管理，切實做到“一口對外、便捷高效、三不指定、辦事公開”的原則，我們按照省公司《農(nóng)村供電所工作流程標(biāo)準(zhǔn)》，大力推行了新裝客戶“一袋六表”制度。“一袋”為“農(nóng)村客戶資料袋”，“六表”是指“業(yè)擴申報表”、“業(yè)擴報裝傳遞工單”、“客戶供用電合同”、“裝表接電工作憑證”、“用電客戶聯(lián)系卡”、“征求客戶意見表”。所有的新裝客戶必須按流程辦理，“一袋六表”缺一不可。對三相客戶及有線路施工的業(yè)擴工程，還要與客戶簽訂“委托施工協(xié)議書”，避免三指定嫌疑。

又比如停電信息的發(fā)布一直是反違章的難點。為了加強停電信息發(fā)布的規(guī)范管理，我局出臺了《電網(wǎng)停電信息發(fā)布制度》，對計劃檢修、臨時檢修、因自然災(zāi)害造成的停電等如何發(fā)布停電信息做了明確規(guī)定，對生產(chǎn)辦、調(diào)度室、95598、供電所等部門的職責(zé)做了明確界定。各供電所將所管轄范圍內(nèi)重要客戶名單按線路造冊登記，確定了客戶的聯(lián)系人和聯(lián)系電話，在接到縣局95598的通知后立即電話通知客戶，并做好停電通知記錄。

總之，通過加強制度建設(shè)和標(biāo)準(zhǔn)化管理體系建設(shè)，力爭從源頭上避免違章。

四、結(jié)合績效管理，嚴(yán)格考核兌現(xiàn)。

目前，從市局到縣局，已經(jīng)全面引入了績效管理理念，每月實行績效考核。為了加強對供電所各項工作的管理，引導(dǎo)供電所遵章守紀(jì)，農(nóng)電公司在9月份制定了《臨澧縣農(nóng)電公司服務(wù)部工作績效考核辦法》，對供電所的勞動紀(jì)律、安全、營銷服務(wù)、業(yè)擴報裝、基礎(chǔ)工作等進(jìn)行了全面規(guī)范，按月對供電所各項工作進(jìn)行監(jiān)督、檢查，并實行績效考核。在考核員工個人的同時，還對供電所進(jìn)行績效考核。供電所績效考核實行百分制，每月兌現(xiàn)。凡供電所因績效考核扣分的，同比例扣減供電所當(dāng)月的效益工資。

2008年下半年以來，盡管我們在營銷服務(wù)反違章的加強學(xué)習(xí)、狠抓落實、整章建制、標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)和考核兌現(xiàn)等方面開展了一些工作，但與省公司和市局無違章的要求相比，確實還有不小的差距，今后的道路還很漫長，任務(wù)還很艱巨，我們一定會更進(jìn)一步堅定信心，加壓奮戰(zhàn)，爭創(chuàng)更大的成績。

第四篇：農(nóng)電營銷服務(wù)反違章工作匯報

2008年，我縣農(nóng)電公司按照市局部署和縣局確定的工作思路，以著力提高供電所以及員工個人反違章的能力為重點，以營銷服務(wù)反違章為抓手，切入營銷服務(wù)管理全過程，努力創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)化管理體系，建立健全規(guī)章制度，加強督導(dǎo)和指導(dǎo)，落實防范措施，消除問題隱患，使我們的農(nóng)電營銷服務(wù)反違章工作初步取得了實效?，F(xiàn)將我們的主要做法匯報如下：

一、加強教育，在學(xué)習(xí)中提高認(rèn)識和提高反違章能力

要提高員工的思想認(rèn)識水平，必須加強教育。一是抓管理人員的教育。9月初，局召開了班組長（含供電所班組長）以上骨干人員大會，汪才平局長做了《堅定信心，轉(zhuǎn)變作風(fēng)，務(wù)求實效，在嚴(yán)抓嚴(yán)管和完成任務(wù)中大有作為》的動員報告，告戒員工：“人人都要有危機意識，再不能溫水煮青蛙，那樣只會在安逸中不知不覺走向死亡?！毙そs副局長則提出我局營銷服務(wù)工作的思路是“抓標(biāo)準(zhǔn)體系的建設(shè)和貫徹執(zhí)行，抓手是嚴(yán)抓嚴(yán)管反違章”。為了深刻領(lǐng)會局領(lǐng)導(dǎo)的工作思路，我們將兩位局長的報告打印，下發(fā)每個管理人員進(jìn)行學(xué)習(xí)。二是加強全體員工的教育。各所召開了員工大會，逐條地學(xué)習(xí)《常德市農(nóng)電管理局營銷服務(wù)反違章獎罰實施細(xì)則（試行）》，并每人下發(fā)了一本《營銷服務(wù)“百問百查”和反違章學(xué)習(xí)手冊》，隨身攜帶，經(jīng)常學(xué)習(xí)，加深領(lǐng)會。在各所宣傳欄專門制作了一期反違章專題宣傳墻報，全體農(nóng)電員工簽訂了“無違章承諾書”200多份，每人撰寫了一篇不少于800字的學(xué)習(xí)心得。每月各所全員開展一次營銷服務(wù)反違章專題活動，對上月營銷服務(wù)反違章工作進(jìn)行總結(jié)，對下月營銷服務(wù)反違章工作進(jìn)行安排。通過加強教育和學(xué)習(xí)，既提高了員工對省公司嚴(yán)抓嚴(yán)管治企理念的認(rèn)識，又提高了員工個人反違章的能力。

二、加強指導(dǎo)和督查，在實踐中提高營銷服務(wù)人員反違章的意識和能力。

2.俗話說：“實踐出真知?！蔽覀冊诙讲榈耐瑫r，根據(jù)檢查出來的問題和隱患，有針對性地指導(dǎo)供電所和營銷服務(wù)人員采取整改措施，在實踐中不斷提高營銷服務(wù)人員反違章的意識和能力。如針對合同管理不規(guī)范的問題，耗資4.8萬元統(tǒng)一印制了20多萬份《農(nóng)村客戶供用電合同》，為每個所配備了供用電合同專用章、出具了授權(quán)委托書，指導(dǎo)供電所與所有客戶重新簽訂了農(nóng)村客戶供用電合同，杜絕了未簽訂合同就送電的現(xiàn)象。針對電費座收人員存在不執(zhí)行按日送存銀行的行為，要求所有座收人員每日必須生成座收電費現(xiàn)金日報單，做到賬款相符，及時交存銀行，并登記在《供電所電費日記帳》上,經(jīng)電費管理員核對、簽字確認(rèn)。此外還統(tǒng)一制作了電費賬務(wù)核對卡，按月核對客戶和臺區(qū)管理員繳鈉電費的實際情況，統(tǒng)一下發(fā)了失壓數(shù)據(jù)抄錄卡片，每月按規(guī)定抄錄有關(guān)數(shù)據(jù)，花費5萬元統(tǒng)一了25名窗口服務(wù)人員的著裝，每人發(fā)放春秋裝各兩套，花費3萬多元統(tǒng)一購買了200多套工作服，并統(tǒng)一制作了200多個胸卡等。

3.重點整治，以點帶面?！冻５率修r(nóng)電管理局營銷服務(wù)反違章獎罰實施細(xì)則（試行）》規(guī)定了15種一般違章行為、9種嚴(yán)重違章行為，為了取得實效，我們對相對容易發(fā)生的違章行為采取了重點整治，務(wù)求實效的策略。如針對自用電不規(guī)范的實際情況,我們在9月份開展了員工自用電專項整治活動，對9月份以前沒有抄到位的電量全部進(jìn)行了補收,對所有自用電計量裝置進(jìn)行了全面清理檢查。其中新安、合口、佘市供電所還相繼對自用電表計和計量箱全部進(jìn)行了更換?，F(xiàn)在,各所員工自用電的電量、電費每月切實做到了張榜公示。通過自用電專項整治活動,農(nóng)電公司基本杜絕了關(guān)系電、人情電。又比如為了預(yù)防供電所虛擬客戶等行為，我們對農(nóng)電營銷系統(tǒng)中存在的零度戶進(jìn)行了清理，經(jīng)查實屬于空戶（即實際上已經(jīng)不存在的用電戶頭）的，由各所造冊登記后上報農(nóng)電公司處理。

三、加強制度建設(shè)和標(biāo)準(zhǔn)化管理體系建設(shè)，從制度和管理上努力避免違章。

反違章是為了規(guī)范我們供電企業(yè)的營銷服務(wù)行為，反言之，只有對我們的營銷服務(wù)工作進(jìn)行規(guī)范管理，才能從根本上避免違章。今年下半年，按照市局下發(fā)的《農(nóng)村供電所工作流程標(biāo)準(zhǔn)》，結(jié)合本單位實際，我們對業(yè)擴報裝、計量管理、合同管理、用電檢查等嚴(yán)格按照《農(nóng)村供電所工作流程標(biāo)準(zhǔn)》的規(guī)定，制定了規(guī)范、細(xì)致的工作流程和考核辦法，出臺了《縣農(nóng)電公司業(yè)擴報裝管理辦法》、《縣農(nóng)電公司服務(wù)部工作績效考核辦法》、《縣農(nóng)電公司電費管理與考核辦法》《縣農(nóng)電公司勞動保護(hù)用品管理辦法》等規(guī)章制度，還制定下發(fā)了各種工單、記錄本20多種，如《裝表接電工作憑證》、《業(yè)擴申請表》、《業(yè)擴報裝傳遞工單》、《客戶變更用電查勘情況登記》、《催繳電費通知》、《用電檢查工單》、《業(yè)擴報裝傳遞登記薄》、《表計故障、周換工單傳遞登記薄》等。對供電所日常經(jīng)營管理常用的各種工單、記錄等，我們?nèi)w供電所基本上做到了“形式上統(tǒng)一，內(nèi)容上規(guī)范?！比鐬榱思訌姌I(yè)擴管理，切實做到“一口對外、便捷高效、三不指定、辦事公開”的原則，我們按照省公司《農(nóng)村供電所工作流程標(biāo)準(zhǔn)》，大力推行了新裝客戶“一袋六表”制度。“一袋”為“農(nóng)村客戶資料袋”，“六表”是指“業(yè)擴申報表”、“業(yè)擴報裝傳遞工單”、“客戶供用電合同”、“裝表接電工作憑證”、“用電客戶聯(lián)系卡”、“征求客戶意見表”。所有的新裝客戶必須按流程辦理，“一袋六表”缺一不可。對三相客戶及有線路施工的業(yè)擴工程，還要與客戶簽訂“委托施工協(xié)議書”，避免三指定嫌疑。

又比如停電信息的發(fā)布一直是反違章的難點。為了加強停電信息發(fā)布的規(guī)范管理，我局出臺了《電網(wǎng)停電信息發(fā)布制度》，對計劃檢修、臨時檢修、因自然災(zāi)害造成的停電等如何發(fā)布停電信息做了明確規(guī)定，對生產(chǎn)辦、調(diào)度室、95598、供電所等部門的職責(zé)做了明確界定。各供電所將所管轄范圍內(nèi)重要客戶名單按線路造冊登記，確定了客戶的聯(lián)系人和聯(lián)系電話，在接到縣局95598的通知后立即電話通知客戶，并做好停電通知記錄。

總之，通過加強制度建設(shè)和標(biāo)準(zhǔn)化管理體系建設(shè)，力爭從源頭上避免違章。

四、結(jié)合績效管理，嚴(yán)格考核兌現(xiàn)。

目前，從市局到縣局，已經(jīng)全面引入了績效管理理念，每月實行績效考核。為了加強對供電所各項工作的管理，引導(dǎo)供電所遵章守紀(jì)，農(nóng)電公司在9月份制定了《臨澧縣農(nóng)電公司服務(wù)部工作績效考核辦法》，對供電所的勞動紀(jì)律、安全、營銷服務(wù)、業(yè)擴報裝、基礎(chǔ)工作等進(jìn)行了全面規(guī)范，按月對供電所各項工作進(jìn)行監(jiān)督、檢查，并實行績效考核。在考核員工個人的同時，還對供電所進(jìn)行績效考核。供電所績效考核實行百分制，每月兌現(xiàn)。凡供電所因績效考核扣分的，同比例扣減供電所當(dāng)月的效益工資。

2008年下半年以來，盡管我們在營銷服務(wù)反違章的加強學(xué)習(xí)、狠抓落實、整章建制、標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)和考核兌現(xiàn)等方面開展了一些工作，但與省公司和市局無違章的要求相比，確實還有不小的差距，今后的道路還很漫長，任務(wù)還很艱巨，我們一定會更進(jìn)一步堅定信心，加壓奮戰(zhàn)，爭創(chuàng)更大的成績。

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第五篇：營銷農(nóng)電科關(guān)于10

營銷農(nóng)電科關(guān)于10.15事故心得

——營銷農(nóng)電科關(guān)于10.15事故心得

按照公司的安排，營銷農(nóng)電科再次組織員工學(xué)習(xí)10.15事故，傳達(dá)貫徹“說清楚”會議精神，吸取事故教訓(xùn)，深入查找本部門班組、崗位在安全生產(chǎn)管理上存在的薄弱環(huán)節(jié)，深度挖掘可能導(dǎo)致不安全事件的隱患，檢查安全管理中存在的盲區(qū)，制定有效的防范措施，確保電網(wǎng)、設(shè)備人身安全。營銷農(nóng)電科將結(jié)合部門員工、設(shè)備、管理在安全中的漏洞，安全工作主要從以下方面進(jìn)行整改：

一、合理安排現(xiàn)場作業(yè)班組人員，大家要各司其職，更要相互關(guān)心工作安全。

現(xiàn)場作業(yè)時，工作負(fù)責(zé)人要結(jié)合現(xiàn)場作業(yè)實際，根據(jù)作業(yè)班成員的技術(shù)能力、年齡結(jié)構(gòu)、對設(shè)備熟悉程度及性別差異等因素，合理分配安排工作班成員，施工現(xiàn)場工作負(fù)責(zé)人、工作監(jiān)護(hù)人、工作班成員雖是各司其職，但更重要的是相互關(guān)心安全。在作業(yè)現(xiàn)場，如果每個人對自己身邊同仁的安全漠然視之，或以事不關(guān)己的態(tài)度對待，這將是醞釀事故的根源之一。工作班成員之間、工作監(jiān)護(hù)人與工作負(fù)責(zé)人之間、工作負(fù)責(zé)人、工作監(jiān)護(hù)人與工作班成員要相互有交流之心，要及時對現(xiàn)場作業(yè)的安全、技術(shù)、組織等措施進(jìn)行交流，一人把關(guān)一處安，眾人把關(guān)穩(wěn)如山。也只有大家相互商討，才能及時發(fā)現(xiàn)問題，及時糾正不安全行為。在作業(yè)現(xiàn)場班組成員，相互關(guān)心，相互提醒，要在思想意識和行為上處處體現(xiàn)的“四不傷害”意識。

二、實實在在地做好事前安全預(yù)控工作，主要是做好現(xiàn)場查勘工作，制定行之有效的現(xiàn)場作業(yè)施工工作方案。

目前各供電所現(xiàn)場查勘工作存在走過程、敷衍了事和不細(xì)致等現(xiàn)象。千里之堤，潰于蟻穴，現(xiàn)場查勘不到位，其實就是對自己、同仁的生命的踐踏、藐視，對公司財產(chǎn)的不負(fù)責(zé)。因此現(xiàn)場查勘工作落實專人實實在在進(jìn)行，查勘要仔細(xì)、周全，安全、技術(shù)措施要符合現(xiàn)場實際，危險點分析要全面。只有現(xiàn)場查勘工作到位了，才能為制定現(xiàn)場作業(yè)施工方案提供可靠的、準(zhǔn)確的、全面的依據(jù)，現(xiàn)場作業(yè)施工方案才有針對性。

“冰凍三尺，非一日之寒”，為了加強現(xiàn)場查勘的管理，使現(xiàn)場查勘工作真正到位，營銷農(nóng)電科進(jìn)一步完善現(xiàn)場查勘管理制度，各供電所負(fù)責(zé)人首先要把好第一關(guān)，對查勘工作和現(xiàn)場工作方案進(jìn)行初次審查，營銷農(nóng)電科對其進(jìn)行復(fù)審，層層把關(guān)，采取積極有效的預(yù)防防范措施，預(yù)先或提前對各種危險現(xiàn)象或情況進(jìn)行認(rèn)真的識別分辨、分析研究和控制預(yù)防，改變“事后彌補處理”為“事先控制預(yù)防”，真正做到積極主動、提前預(yù)防，從而達(dá)到到防微杜漸、防患于未然的目的，將事前的安全工作做扎實。

三、加強安全監(jiān)督工作力度，踏踏實實地做好現(xiàn)場監(jiān)護(hù)工作，自覺遵守安全規(guī)程。

安全監(jiān)督管理，要全過程監(jiān)督，在空間上要全方位管理，不能留下任何安全死角，不能出現(xiàn)管理和監(jiān)督的盲區(qū)。施工現(xiàn)場工作負(fù)責(zé)人要不厭其煩地將各項安全預(yù)防措施、注意事項、危險點向每一作業(yè)人員講透，工作監(jiān)護(hù)人始終將作業(yè)人員的活動范圍納入自己的視線，對監(jiān)護(hù)工作要善始善終，如一個提醒不足以中止不安全行為時，要堅決制止，并目睹不安全行為的完全中止。現(xiàn)場監(jiān)護(hù)人，時刻牢記自己的安全職責(zé)，不能脫崗或從事其它工作，將監(jiān)護(hù)力量分散，使監(jiān)護(hù)工作名存實亡。

各供電所最近的秋安消缺工作、設(shè)備日常維護(hù)工作及災(zāi)民進(jìn)行永久性供電安裝工作中，多處涉及立桿、撤桿、撤線、放線、緊線等工作，“10.15”安全事故的經(jīng)驗教訓(xùn)，警醒了現(xiàn)場作業(yè)人員切記：人工立桿要使用抱桿，必須由專人進(jìn)行統(tǒng)一指揮；撤桿撤線要先檢查桿根，必須加設(shè)臨時拉線或晃繩，嚴(yán)格執(zhí)行安全規(guī)程。

各供電所結(jié)合農(nóng)電 “反六不”、“ 三防十要”反事故措施，查找安全生產(chǎn)中存在的問題，電氣作業(yè)是否按規(guī)程要求辦理工作票，作業(yè)現(xiàn)場遵守 “三防十要”的要求，是否做好危險點的辨識，是否杜絕現(xiàn)場勘察走過場和違章指揮、冒險作業(yè)等。

四、做好用電客戶及上網(wǎng)電站的安全監(jiān)督檢查，并加強營銷管理工作，確保電費收入的安全。

營銷農(nóng)電科及各供電所日常工作不僅與設(shè)備、人身的安全息息相連，而且與用電客戶及上網(wǎng)電站密切相聯(lián)系。皮之不存，毛將焉附。營銷農(nóng)電科將結(jié)合秋安檢查，做好大宗用電客戶及上網(wǎng)電站的安全檢查工作，對其存在的隱患要督促并要求及時處理。同時，積極加強各供電所對電費、電量的安全管理，保證電費收入的安全。

五、以主人翁的責(zé)任感，現(xiàn)場作業(yè)后認(rèn)真及時做好事后總結(jié)。

每一次現(xiàn)場施工作業(yè)后，每位作業(yè)人員應(yīng)結(jié)合該次作業(yè)，反思總結(jié)一下，自己在作業(yè)時做到了什么，沒做到什么，以后的現(xiàn)場作業(yè)又將怎樣做?！耙粋€小小的錯誤、一點小小的疏忽”對于我們電力人員來說都是致命的。麻痹大意，疏忽一時，往往會造成對公司、個人人身的無法挽回的損失。

六、目前安全工作的主要措施

1、登桿作業(yè)必須將現(xiàn)場查勘報告、作業(yè)指導(dǎo)書上交營銷農(nóng)電科復(fù)查，必要時，工作負(fù)責(zé)人和現(xiàn)場查勘相關(guān)人員與營銷農(nóng)電科現(xiàn)場進(jìn)行再次確認(rèn)，就現(xiàn)場安全、技術(shù)、組織措施進(jìn)行交流復(fù)查。

2、現(xiàn)場作業(yè)嚴(yán)禁無票工作和超工作票范圍進(jìn)行工作，現(xiàn)場工作未經(jīng)工作負(fù)責(zé)人允許不能擅自開始工作。

3、工作負(fù)責(zé)人、專責(zé)監(jiān)護(hù)人不得兼職其它工作，必須始終在工作現(xiàn)場，及時糾正不安全行為。

4、作業(yè)班成員在工作中，發(fā)現(xiàn)危及人身安全時，應(yīng)立即向工作負(fù)責(zé)人提出，必要可終止工作。

5、各供電所負(fù)責(zé)人必須對安全把好第一關(guān)，按流程工作，認(rèn)真落實貫徹運用農(nóng)網(wǎng)工作“三防十要“，杜絕安全事故再次發(fā)生。

6、及時修編影響安全生產(chǎn)的滯后的安全管理制度。

7、堅持開展各種安全活動，提高全員安全技能