第一篇：管理案例-鳳凰少女跳樓事件危機(jī)處置機(jī)制探討

鳳凰少女跳樓事件危機(jī)處置機(jī)制探討

一、概述

2010年9月4日，祖籍湖北陽(yáng)新縣浮屠鎮(zhèn)下屋村、在浙江溫州服裝廠打工的16歲少女邱阿紅請(qǐng)假和朋友侯某、林某、楊某從吉首來(lái)到鳳凰縣游玩，卻在天下鳳凰大酒店不堪5名男子多次猥褻而跳樓身死。據(jù)多方消息稱(chēng)，其中有民警涉案。這就是最近媒體和網(wǎng)絡(luò)聚焦報(bào)道與熱議的“鳳凰少女跳樓事件”。事發(fā)以來(lái)，此案被媒體和網(wǎng)友多冠之以“鳳凰少女跳樓案”、“少女遭猥褻跳樓案”、“鳳凰烈女跳樓案”、“少女受辱墜亡真相”等等稱(chēng)謂，質(zhì)疑與反對(duì)之聲不斷。

根據(jù)鳳凰縣公安局9月8日成功偵破此案后的通報(bào)情況，該案值得關(guān)注的是，涉案民警龔某（男，32歲，鳳凰縣沱江鎮(zhèn)人，鳳凰縣公安交警大隊(duì)民警）和協(xié)警徐某（男，32歲，鳳凰縣沱江鎮(zhèn)人，鳳凰縣公安交警大隊(duì)協(xié)警）身份特殊，在全國(guó)各地掃黃的時(shí)候知法犯法，執(zhí)法犯法。加上鳳凰縣公安與政法系統(tǒng)先火化死者尸體后支付賠償?shù)淖龇ǎ腿涨皣?guó)內(nèi)出現(xiàn)的政府部門(mén)與死者家屬搶尸的做法有些許相同之處，因而引起輿論嘩然。該案還牽涉湖北陽(yáng)新縣與湖南鳳凰縣兩地政府部門(mén)在該案中的磋商協(xié)調(diào)，也為國(guó)內(nèi)類(lèi)似跨地區(qū)輿情事件提供了相關(guān)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。陽(yáng)新縣較為正面積極的表態(tài)與措施，推動(dòng)了案件的進(jìn)展。從該案輿情走勢(shì)來(lái)看，黨政部門(mén)在遇到公職人員知法犯法時(shí)，更要注意及時(shí)與妥善辦案，處理好網(wǎng)絡(luò)輿情，進(jìn)行危機(jī)公關(guān)，做好各方面措施，維護(hù)政府公信力，構(gòu)建文明公正的法治社會(huì)。

二、媒體關(guān)注度走勢(shì)分析

消息最初從網(wǎng)上傳開(kāi)，此事引起眾多網(wǎng)友關(guān)注，媒體報(bào)道刊出后，被200多家網(wǎng)站轉(zhuǎn)載，眾網(wǎng)友對(duì)這5名犯罪嫌疑人表示譴責(zé)，特別是對(duì)涉案的民警龔某、協(xié)警徐某知法犯法表示強(qiáng)烈憤慨。為弄清真相，網(wǎng)友直接向鳳凰縣政府官網(wǎng)的“縣長(zhǎng)信箱”發(fā)帖質(zhì)詢此案。9月4日，邱阿紅跳樓身亡，直到9月6日下午，家人才得到消息。

9月5日，鳳凰縣公安局立案?jìng)刹椋⑦M(jìn)行了尸檢。

9月6日下午，死者父親邱永貴接到湖南省鳳凰縣公安局刑偵大隊(duì)的電話告知。

9月8日，邱永貴和大兒子邱昌鵬趕到鳳凰時(shí)，心如刀絞，決心一定要為阿紅討個(gè)公道。據(jù)媒體報(bào)道，鳳凰縣公安局刑偵大隊(duì)一負(fù)責(zé)人和該縣政法委一負(fù)責(zé)人接待死者家屬時(shí)表示，準(zhǔn)備給他們安葬費(fèi)及部分賠償金6萬(wàn)元，并且要先火化再談賠償，他們沒(méi)有接受。

案發(fā)不久，一條湖南鳳凰景區(qū)“天下鳳凰大酒店內(nèi)16歲女孩被警察強(qiáng)奸跳樓自殺”的消息，在網(wǎng)上傳開(kāi)。

9月13日，警方正式組織邱家家屬、律師等人開(kāi)會(huì)，通報(bào)阿紅被強(qiáng)奸后跳樓，涉案5人已被刑事拘留。鳳凰縣公安局稱(chēng)此案移交到湘西自治洲公安局偵辦，要進(jìn)行二次尸檢。案情通報(bào)會(huì)上，鳳凰縣政法委負(fù)責(zé)人承諾于9月14日出鑒定結(jié)果，后沒(méi)有及時(shí)公布。

9月17日，有網(wǎng)友在天涯論壇發(fā)帖稱(chēng)，“最近鳳凰城內(nèi)人心惶惶，滿城人都在議論紛紛。半個(gè)月前，湖北一名16歲女孩來(lái)鳳凰旅游，被1名警察及3名協(xié)警拖到天下鳳凰大酒店，并輪奸了她?！?/p>

9月19日，有網(wǎng)友在鳳凰旅游官方網(wǎng)站發(fā)布了“天下鳳凰大酒店一少女被輪奸后從九樓跳下身亡”的帖子，帖子中描述有“交警”、“迷藥”、“輪奸”、“奸污”、“跳樓”等文字，帖子引起了眾多網(wǎng)友的關(guān)注，陸續(xù)被轉(zhuǎn)發(fā)到各大網(wǎng)站、論壇，僅天涯論壇“傳媒江湖”中的一條轉(zhuǎn)帖，網(wǎng)友點(diǎn)擊量一天就超過(guò)34萬(wàn)次，回復(fù)近2000條。

9月20日，案發(fā)后第16天，鳳凰縣警方在網(wǎng)站上發(fā)出“鳳凰縣?9·4?案件事實(shí)真相”一文。鳳凰縣公安局通報(bào)案情時(shí)，表述為“猥褻”。9月8日案件已成功偵破，林某等5名犯罪嫌疑人被抓捕歸案，其中，龔某為鳳凰縣公安交警大隊(duì)民警，徐某為鳳凰縣公安交警大隊(duì)協(xié)警。21日，因?yàn)樗鶐?萬(wàn)多元錢(qián)都花光了，死者家屬返回家鄉(xiāng)。22日，鳳凰縣公安局向網(wǎng)友回復(fù)具體情況。

24日，《湖北16歲烈女殞命鳳凰古城》經(jīng)本報(bào)報(bào)道后，邱阿紅的家鄉(xiāng)陽(yáng)新縣縣委縣政府高度重視，委托陽(yáng)新縣法律援助中心律師陳新啟陪同邱阿紅的家人前往鳳凰縣維權(quán)，媒體記者一同前往。25日，死者家屬在鳳凰縣公安局未拿到尸檢結(jié)果，表示了質(zhì)疑。當(dāng)晚返回長(zhǎng)沙，希望湖南警方啟動(dòng)異地調(diào)查。

9月27日，事發(fā)的天下鳳凰大酒店在聲明中表示：“9·4”案不是安全事故，不是因?yàn)榫频臧踩O(shè)施不完善、安保措施不落實(shí)和服務(wù)不周到引起的，而是一起嚴(yán)重的刑事案件。酒店相關(guān)負(fù)責(zé)人昨晚向記者表示，事發(fā)后當(dāng)?shù)鼐揭褜赴l(fā)時(shí)的監(jiān)控錄像取走，酒店沒(méi)有備份。9月27日，鳳凰縣有關(guān)方面透露，“9.4”案件發(fā)生以來(lái)，省州縣三級(jí)公安機(jī)關(guān)和地方黨委政府高度重視，一是成立了專(zhuān)案組，目前5名犯罪嫌疑人已被依法逮捕。二是依法辦案，對(duì)涉案民警決不姑息遷就，堅(jiān)決依法處理相關(guān)責(zé)任人，湘西土家族苗族自治州公安局派員指導(dǎo)鳳凰縣公安機(jī)關(guān)開(kāi)展隊(duì)伍教育整頓。三是妥善處理善后事宜，全力做好被害者家屬的安撫工作。

9月29日備受各界關(guān)注的尸檢鑒定結(jié)果公布，當(dāng)?shù)鼐揭褜⑷荨惰b定結(jié)論通知書(shū)》送達(dá)家屬。尸檢結(jié)果稱(chēng)：阿紅系高墜致死，其體內(nèi)含有氯胺酮（K粉）成分，陰道內(nèi)只有本人生物成分。家屬對(duì)此表示質(zhì)疑，或申請(qǐng)第三方尸檢。

29日上午，民事賠償提前啟動(dòng)，陽(yáng)新縣委副書(shū)記陳立彬一行趕到鳳凰縣，給阿紅家屬送來(lái)慰問(wèn)金。兩地主要領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)過(guò)商談和溝通，雙方達(dá)成兩點(diǎn)共識(shí)：一是要在最短的時(shí)間內(nèi)還案件之真相；二是考慮到死者家庭的實(shí)際情況，在追究嫌犯刑事責(zé)任的同時(shí)，提前啟動(dòng)民事賠償。29日下午，雙方就民事賠償進(jìn)行初步接觸。

9月30日，記者從湖南省委有關(guān)部門(mén)獲悉，湖南已經(jīng)對(duì)鳳凰縣“9.4”案件啟動(dòng)行政問(wèn)責(zé)，鳳凰縣公安局政委王承虎被免職，鳳凰縣公安局局長(zhǎng)鄭軍受到行政記過(guò)處分，其他相關(guān)責(zé)任人均受到相應(yīng)處分。

10月3日，邱阿紅家屬告訴記者：鳳凰縣方面已墊付刑事附帶民事賠償，數(shù)額不便透露；阿紅遺體已于前日火化，其骨灰昨日中午在陽(yáng)新安葬。鳳凰縣相關(guān)方面向家屬表示，不會(huì)因?yàn)樘崆皦|付了賠償，而放松或放棄后期的刑事偵查，絕不會(huì)姑息犯罪嫌疑人。

三、網(wǎng)友觀點(diǎn)傾向性分析

強(qiáng)國(guó)論壇網(wǎng)友“大國(guó)民”：正常司法制度下，死者遺體應(yīng)盡快交驗(yàn)尸官檢驗(yàn)，不明為何我國(guó)警方經(jīng)常可擅自決定處理尸體，甚至遺體未經(jīng)驗(yàn)尸而草草火化的情況亦時(shí)有發(fā)生我國(guó)司法制度如此，連公民基本生存權(quán)利亦不保，怎能在國(guó)際社會(huì)有公信力？

強(qiáng)國(guó)論壇網(wǎng)友“mike7821”：同意，國(guó)家公信力消失的太快！國(guó)家不如關(guān)閉了互聯(lián)網(wǎng)回到閉關(guān)鎖國(guó)年代還好些！二月初六驚蜇：一交警，一協(xié)警。

人民軍蟹將：比那個(gè)鄧玉嬌悲慘。網(wǎng)易論壇網(wǎng)友“toilet_cover”：又死一中國(guó)少女屁民。網(wǎng)友“shinehe2005”認(rèn)為，根據(jù)生活經(jīng)驗(yàn)，網(wǎng)帖中的事情應(yīng)該是真的，現(xiàn)在很多小女孩都太天真了。但也有網(wǎng)友覺(jué)得，發(fā)帖人可能是在歪曲事實(shí)真相，說(shuō)不定又是假新聞。

紅辣椒論壇網(wǎng)友“探海蛟龍”：烈女的亡魂在哀鳴，人間的正義在滴血。網(wǎng)友“狂瀾既倒”冷靜地指出，如果不屬實(shí)，請(qǐng)鳳凰縣政府調(diào)查說(shuō)明，如果屬實(shí)，請(qǐng)鳳凰縣政府嚴(yán)肅處理。網(wǎng)友“落月修心者”：我認(rèn)為對(duì)犯法的人就該重拳出擊，要是執(zhí)法人員必須死刑，不留后患，你看這樣還有不要命去做壞事情嗎？對(duì)幫兇要判很重不留一點(diǎn)余地。這才叫法律。

天涯網(wǎng)友留言說(shuō)，“是真的嗎？我也聽(tīng)我同學(xué)說(shuō)了，好像是該少女已經(jīng)跳樓自盡了，但是一直找不到有關(guān)報(bào)道，難道鳳凰縣政府會(huì)對(duì)此等刑事案件內(nèi)部處理？”

半島社區(qū)網(wǎng)友“檀香幽幽”：名城果然是名城，真是不同凡響。不少網(wǎng)友表示，對(duì)鳳凰的印象大打折扣，暫時(shí)不會(huì)去鳳凰旅游，“原先還計(jì)劃去鳳凰的，一聽(tīng)這么說(shuō)，怕怕?！本W(wǎng)友“Brand”就覺(jué)得，好好一美景怎么成千瘡百孔了，這地方不去也罷了。

騰訊網(wǎng)友“藍(lán)天”：更為荒唐的是，當(dāng)?shù)卣ㄎ呢?fù)責(zé)人接待受害者家屬時(shí)，提出愿意給6萬(wàn)元賠償，但是必須“要先火化再談賠償”。這就清楚地說(shuō)明，他們的意圖已經(jīng)不是維護(hù)社社會(huì)正義，而是為了官位，不惜掩蓋罪惡！他們當(dāng)政，已經(jīng)沒(méi)有正當(dāng)性！已經(jīng)沒(méi)有合法性！

四、媒體評(píng)論摘要

不論古今中外，相關(guān)利益人的回避是必須的，在國(guó)外，凡是涉及警方的案件，不論性質(zhì)是否涉及犯罪，都會(huì)交由獨(dú)立機(jī)構(gòu)調(diào)查。在鳳凰9·4事件中，遇難者是外地人，而5名嫌疑人中卻有兩人和發(fā)布“9·4案件事實(shí)真相”的鳳凰縣公安局有直接關(guān)系，那這個(gè)“真相”的可信度也會(huì)大打折扣。有關(guān)主管部門(mén)應(yīng)考慮異地仲裁或直接介入，而輿論、公眾也應(yīng)在法律許可范圍內(nèi)連續(xù)關(guān)注，讓“真相碎片”更多、更真實(shí)地保存下來(lái)，讓案情早一天水落石出，真相大白，這不僅關(guān)乎一條冤死的生命，更關(guān)乎整個(gè)社會(huì)的安全感，和一個(gè)地方、一些部門(mén)的公信力。（新京報(bào)，作者：陶短房）

律師陳新啟表示，因?yàn)樯姘傅南臃钢杏芯?，異地調(diào)查勢(shì)在必行。其一，雖然鳳凰警方的兩次通報(bào)沒(méi)有刻意隱瞞涉案的交警和協(xié)警，但并沒(méi)有明確他們(微博)在案中的主犯、從犯關(guān)系。其二，在案情尚未明確公布前，當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)部門(mén)“先火化再賠償”的做法，有毀尸滅跡嫌疑。在尸檢方面，警方也有消極拖沓之嫌。其三，小邱為異地非正常死亡，異地調(diào)查介入更顯必要，只有引入獨(dú)立的異地調(diào)查，才能避免真相被扭曲。（楚天金報(bào)，記者：衛(wèi)華）16歲少女不堪猥褻而跳樓身亡，無(wú)疑是脆弱的生命再次向社會(huì)發(fā)出的悲情呼吁，整頓政風(fēng)、整頓警風(fēng)、嚴(yán)肅吏治，必須鐵腕相向了！特別是治理寄生在娛樂(lè)場(chǎng)所的層出不窮的腐敗，必須馬上開(kāi)始，絕不能再聽(tīng)之任之！（大河報(bào)，作者：范子軍）

9月29日，鳳凰警方向死者家屬通報(bào)尸檢結(jié)果。同時(shí)，當(dāng)?shù)貑?dòng)行政問(wèn)責(zé)，鳳凰縣公安局政委王承虎被免職。至此，真相似乎已經(jīng)到來(lái)，但實(shí)際上并非如此。是強(qiáng)奸還是猥褻，是既遂還是未遂，是自殺還是他殺，這是關(guān)鍵事實(shí)。然而，這些還是撲朔迷離。如此重案，當(dāng)?shù)?/p>

政府除了啟動(dòng)行政問(wèn)責(zé)，還必須及時(shí)公布案件真相，不可一拖再拖。（新京報(bào)，作者：徐明軒）

在這群逼迫少女自殺或被自殺的嫌犯里，居然有兩名警察涉案，這無(wú)疑更增添了公眾怒火。你看吧，各個(gè)地方都在輪番掃黃；可是與此同時(shí)，警察系統(tǒng)里的極個(gè)別敗類(lèi)卻在搞此等不法勾當(dāng)，這難道不是很荒唐的事嗎？更為荒唐的是，當(dāng)?shù)卣ㄎ呢?fù)責(zé)人接待受害者家屬時(shí)，提出愿意給6萬(wàn)元賠償，但是必須“要先火化再談賠償”。我很不明白，這種賠償除了人道主義之外，其法律意義究竟何在？為什么政府部門(mén)首先想到的是“代為賠償”，而不是破案審兇呢？順著這樣的思路，動(dòng)輒以“先火化”要求家屬，則簡(jiǎn)直讓人無(wú)法理解，因?yàn)槟强墒亲钪苯拥淖C據(jù)所系。為何命案發(fā)生之后，地方官員最關(guān)心的不是搶劫尸體就是要求迅速火化？這究竟是尊重法治還是背棄法治，是尊重生命還是蔑視生命呢？（華西都市報(bào)，作者：盛翔）

五、輿情應(yīng)對(duì)點(diǎn)評(píng)

鳳凰縣公安局在9月4日事發(fā)之后長(zhǎng)達(dá)16天后才發(fā)出的“9·4案件事實(shí)真相”的通報(bào)，明顯違反了突發(fā)事件處置的“黃金4小時(shí)”原則。另外，既然公安局早在9月8日就宣告案件成功偵破，面對(duì)洶涌的輿論卻不僅遲遲失語(yǔ)，而且含糊其辭、漏洞百出。在輿情前期和中期走勢(shì)中，都不能迅速扭轉(zhuǎn)和引導(dǎo)輿論走向，結(jié)果給政府機(jī)構(gòu)形象造成很大傷害。

鳳凰縣公安局對(duì)事件表述及定性語(yǔ)在9月13日的“邱阿紅跳樓前被人強(qiáng)奸”發(fā)生大轉(zhuǎn)彎，在9月20日變?yōu)椤绊n某等人多次猥褻邱某并欲與其發(fā)生關(guān)系”，“涉嫌犯罪”，“依法對(duì)林某等5名犯罪嫌疑人刑事拘留”。嫌疑人到底涉嫌犯的什么罪，這些要素為何如此含糊，警方行文措詞為何如此有失嚴(yán)謹(jǐn)？另外，對(duì)于本案嫌疑人分別身為鳳凰縣公安交警大隊(duì)民警、協(xié)警的龔某和徐某，與當(dāng)?shù)匦捃?chē)的林某、開(kāi)公交車(chē)的韓某等人到底什么關(guān)系，是不是相互勾結(jié)的流氓涉黑團(tuán)伙？為何對(duì)5名涉案人員排序中，將他們的名字排在最后，他們?cè)谑录芯烤箤?shí)施了哪些行為，兩人到底屬主犯還是從犯，其在此案中的性質(zhì)如何認(rèn)定？再次，據(jù)媒體報(bào)道，死者家屬到了鳳凰后，鳳凰縣政法委一負(fù)責(zé)人接待了他們，準(zhǔn)備給他們安葬費(fèi)及部分賠償金6萬(wàn)元，并且要先火化再談賠償，死者家屬?zèng)]有接受。那么，為什么一定要先火化再賠償呢？這符合法律程序嗎？還是要蓄意毀滅證據(jù)、或者掩蓋什么呢？死者本應(yīng)受到經(jīng)濟(jì)、法律等方面的合理賠償，這是合情合法的，根本不需要也不可以附帶任何條件，但是鳳凰縣相關(guān)部門(mén)對(duì)死者家屬以火化尸體為條件意欲何為？有毀尸滅跡嫌疑。當(dāng)?shù)卣ㄎ绱颂幚恚ǚ阜?，是否符合辦案程序？再者，這些賠償金到底應(yīng)該誰(shuí)出？有明確答復(fù)嗎？

再次，家屬要求尸檢，檢查死者在KTV喝的酒里有沒(méi)有被下什么藥。為何直到8日，當(dāng)?shù)鼐讲艖?yīng)其要求送檢。難道這不是警方9月5日立案?jìng)刹殚_(kāi)始后所必須主動(dòng)采取的關(guān)鍵環(huán)節(jié)嗎？與邱某同行的另一女孩麗麗也被性騷擾，同起案件為何不能同時(shí)公布調(diào)查結(jié)果？麗麗為何被公安局留置了5天？另外，警方為何要向同為被犯罪嫌疑人侵犯的“受害者”麗麗索要1萬(wàn)元費(fèi)用，并表示這是“為阿紅支付安葬費(fèi)”？據(jù)此前媒體報(bào)道，該少女為什么會(huì)選擇跳樓是案情的關(guān)鍵，既然被迷奸后的阿紅第一次走出房間有視頻為證，第二次走出房間到走廊盡頭的監(jiān)控錄像何在？為什么當(dāng)?shù)鼐浇z毫不敢提及？

與鳳凰縣相比，湖北省陽(yáng)新縣較為正面積極的表態(tài)與措施，縣委主要領(lǐng)導(dǎo)直接參與協(xié)調(diào)，并向死者家屬提供法律和經(jīng)濟(jì)援助，促進(jìn)了事態(tài)迅速向積極的方向發(fā)展。從該案輿情走勢(shì)來(lái)看，鳳凰縣公安局和政法系統(tǒng)在遇到公職人員知法犯法時(shí)，雖及時(shí)進(jìn)行了案件的偵破工作，卻沒(méi)有做好網(wǎng)絡(luò)信息危機(jī)應(yīng)對(duì)，尸檢報(bào)告遲遲沒(méi)有公布，卻以火化尸體為條件與死者家屬談判。這些都直接導(dǎo)致了輿情支持度走勢(shì)的下滑，對(duì)政府公信力造成傷害。

如果省州縣三級(jí)公安機(jī)關(guān)和地方黨委政府高度重視，第一時(shí)間就應(yīng)該對(duì)涉及公安人員涉嫌犯罪的案件專(zhuān)案組，依法逮捕嫌疑人，在最短的時(shí)間內(nèi)查明真相并及時(shí)公之于眾。二是依法辦案，對(duì)涉案民警決不姑息遷就，堅(jiān)決依法處理相關(guān)部門(mén)責(zé)任人。于此同時(shí)，特別要妥善處理善后事宜，全力做好被害者家屬的安撫工作。最后在長(zhǎng)效機(jī)制上，深入審查公安隊(duì)伍中存在的思想、作風(fēng)、紀(jì)律、執(zhí)法問(wèn)題，開(kāi)展學(xué)習(xí)、整頓和培訓(xùn)工作。只有這樣，才能有效開(kāi)展政府工作，避免類(lèi)似問(wèn)題的再次發(fā)生。

第二篇：富士康跳樓事件案例分析報(bào)告

目錄

目錄?????????????????????????1 富士康跳樓事件發(fā)生的背景及問(wèn)題????????????2 問(wèn)題的主要原因及理論依據(jù)???????????????2 解決問(wèn)題的方案????????????????????3 方案利弊分析和決策??????????????????4 結(jié)束語(yǔ)????????????????????????

富士康跳樓事件發(fā)生的背景及問(wèn)題

富士康科技集團(tuán)系臺(tái)灣鴻海集團(tuán)投資，主要生產(chǎn)計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)通訊、消費(fèi)電子等高科技關(guān)鍵零組件與系統(tǒng)產(chǎn)品。

集團(tuán)擁有FOXCONN自我品牌，在中國(guó)大陸上海、深圳等地設(shè)有近50家全資子公司，在蘇格蘭、愛(ài)爾蘭、捷克、美國(guó)休斯頓、洛杉磯等地設(shè)立海外制造中心及廣布全球之60余個(gè)國(guó)際分支機(jī)構(gòu)，擁有60余萬(wàn)員工及全球頂尖IT客戶群。

富士康集團(tuán)在2001躍居臺(tái)灣民營(yíng)制造商第一大寶座；2002獲Business Week 選為全球IT公司100強(qiáng)第3名的殊榮，2009年躍居《財(cái)富》全球企業(yè)500強(qiáng)第109位。

身背諸多光環(huán)籠罩的明星企業(yè)，卻在數(shù)月內(nèi)接二連三發(fā)生員工“墜樓”的死亡事件。從2010年1月23日截至2010年5月27日，短短的四個(gè)月內(nèi)“墜樓”事件居然高達(dá)十二件，這不禁讓人想問(wèn)：富士康，你到底怎么了？

身為富士康CEO的郭臺(tái)銘，是否有不可推卸的責(zé)任呢？

郭臺(tái)銘，鴻海精密暨下屬富士康科技集團(tuán)的創(chuàng)辦人。1974年成立鴻海塑料企業(yè)有限公司，1985年創(chuàng)立富士康品牌。1988年，在深圳開(kāi)辦只有百來(lái)人的工廠，之后發(fā)展成為富士康龍華基地，至2007年底，富士康在全國(guó)相對(duì)成熟的基地已超過(guò)13個(gè)。

2001美國(guó)《福布斯》“全球億萬(wàn)富翁”排行榜上位列第198名。

2002出身的郭臺(tái)銘，其管理理念帶有深深的軍隊(duì)烙印，他認(rèn)為：

? 民主是最沒(méi)有效率的，領(lǐng)袖應(yīng)該帶著霸氣。

? 獨(dú)裁為公，長(zhǎng)官第一。

? 走出實(shí)驗(yàn)室就沒(méi)有高科技，只有執(zhí)行的紀(jì)律。

但是這看似軍令如山的管理理念，背后潛藏這什么樣的危機(jī)呢？

問(wèn)題的主要原因和理論依據(jù)

軍事化管理

富士康采用分明的等級(jí)制度、絕對(duì)的服從制度、嚴(yán)格的紀(jì)律制度和嚴(yán)厲的懲罰制度相結(jié)合的軍事化管理。

這雖然能夠最大限度的擁有高效的執(zhí)行力，從而提高生產(chǎn)效率，但也同時(shí)擁有更大的消極作用：

1、管理層與員工之間、員工內(nèi)部之間缺乏有效的溝通；

2、強(qiáng)調(diào)員工整體的共性，壓抑個(gè)人的個(gè)性，缺乏人文關(guān)懷；

3、企業(yè)缺乏民主氣氛，員工想法難以引起高層注意；

4、高壓管束將加劇員工的心理負(fù)擔(dān)，并且極易引起反彈情緒。

最大限度追求泰勒模式

富士康的生產(chǎn)管理基本上追求的是泰勒的科學(xué)管理模式，其有如下幾個(gè)特點(diǎn)：

1、制定標(biāo)準(zhǔn)化動(dòng)作；

2、控制完整工序的時(shí)間，嚴(yán)格到秒；

3、實(shí)行低底薪工資制度，計(jì)件得酬。

泰勒模式雖然能滿足企業(yè)提高生產(chǎn)效率的目的，但卻忽視了其他因素在提高生產(chǎn)率中的作用。例如員工滿意度，員工的心理健康等問(wèn)題。

保密制度的過(guò)度泛化

1、以重罰來(lái)確保每個(gè)員工都需要遵循保密紀(jì)律；

2、在員工中實(shí)行信息戒嚴(yán)和信息封鎖；

3、過(guò)度推行保密協(xié)議，擴(kuò)大了保密協(xié)議的范圍。

保密制度是獲取訂單的重要保證（容易獲取客戶信任）同時(shí)也便于管理（員工之間信息封鎖）。然而這也使得員工對(duì)企業(yè)及員工之間的不信任感加劇。由擁有不滿情緒的員工披露企業(yè)信息，易引起外界誤解。再者，過(guò)度的施行保密措施，容易造成員工心理高壓。

過(guò)于依賴(lài)大客戶

富士康讓大客戶過(guò)多地干涉企業(yè)的正常生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)，聽(tīng)從大客戶對(duì)于企業(yè)內(nèi)部人事的任免，并且遵循大客戶的要求只以當(dāng)?shù)刈畹凸べY為標(biāo)準(zhǔn)核算人工成本。這樣做的優(yōu)點(diǎn)是，對(duì)爭(zhēng)取大客戶的訂單較有優(yōu)勢(shì)。然而缺點(diǎn)卻是導(dǎo)致人員離職率高，也造成企業(yè)和員工的利益高度不一致。

解決問(wèn)題的方案

管理上的改進(jìn)

從企業(yè)內(nèi)部來(lái)說(shuō)，應(yīng)該從以下幾個(gè)方面進(jìn)行改進(jìn)：

1、必須重視改善員工的人際關(guān)系對(duì)生產(chǎn)效率的影響，加強(qiáng)員工與上司及員工間的溝通；

2、在人員選撥上要做到公正公平，對(duì)“臺(tái)干”和“陸干”須一視同仁；

3、應(yīng)該充分調(diào)動(dòng)員工自身參與管理的熱情，積極主動(dòng)的；

4、建立通暢的溝通渠道，開(kāi)放員工的言論自由，民主；

5、及時(shí)對(duì)員工進(jìn)行心理輔導(dǎo)和安撫，關(guān)心員工的心理健康；

6、改善薪酬制度，提高基層員工的待遇。

從企業(yè)外部來(lái)講：

1、尋求政府的政策扶持，2、呼吁社會(huì)幫助，3、各界媒體的寬容。

戰(zhàn)略上的轉(zhuǎn)變

單純的代工模式在新的經(jīng)濟(jì)環(huán)境下面臨新的挑戰(zhàn)，由于依賴(lài)于上游企業(yè)，訂單幾乎無(wú)利可圖，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，代工的各項(xiàng)成本都處于上升階段，企業(yè)只能無(wú)奈的走向壓縮用人成本，企業(yè)的轉(zhuǎn)型迫在眉睫。

企業(yè)轉(zhuǎn)型有兩種方案供參考：

1、建立自有品牌，實(shí)現(xiàn)從代工生產(chǎn)到自力更生的轉(zhuǎn)變；

2、自主創(chuàng)新，加大研發(fā)力度，注重新技術(shù)的開(kāi)發(fā)。

方案的利弊分析和決策

從富士康的技術(shù)現(xiàn)狀來(lái)看，它雖然擁有諸多在工藝制造領(lǐng)域的知識(shí)產(chǎn)權(quán)，但卻缺少軟件研發(fā)的內(nèi)核，如果采用購(gòu)買(mǎi)的方式，各種技術(shù)許可的費(fèi)用將大大增加企業(yè)的生產(chǎn)成本。

所以，本小組認(rèn)為，第二個(gè)方案暫時(shí)不可選。

我們選擇了第一個(gè)方案，建立自有品牌，實(shí)現(xiàn)從代工生產(chǎn)到自力更生的轉(zhuǎn)變。原因如下：

歷史趨勢(shì)

通過(guò)壓榨工人降低成本必將被歷史淘汰,工人薪酬福利的提高是不可逆轉(zhuǎn)的趨勢(shì)。富士康通過(guò)加班給加班費(fèi)的方式，刺激員工們長(zhǎng)時(shí)間加班，而且加班時(shí)間遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了國(guó)家相關(guān)規(guī)定。同時(shí)，富士康讓每一位員工長(zhǎng)年累月只做一件事情，把人當(dāng)成了機(jī)器，捆綁在了生產(chǎn)線上。這兩方面逐漸讓員工變成了不健全的個(gè)體。

以富士康為代表的中國(guó)代工企業(yè)，正是因?yàn)檫@種極端不利于個(gè)體發(fā)展的模式，最后帶來(lái)了災(zāi)難性的破壞。

成功轉(zhuǎn)型的先例(比亞迪、格蘭仕)

與頻繁擴(kuò)散遷移以獲取更廉價(jià)勞動(dòng)力的富士康不同,國(guó)內(nèi)另外兩家代工巨頭比亞迪、格蘭仕的制造基地一直牢牢扎根在深圳、順德、中山。

本小組認(rèn)為,這種差異的背后,是基于后者的成功轉(zhuǎn)型。以電池起家的比亞迪,最早靠跟富士康搶奪電子產(chǎn)品代工而不斷壯大市場(chǎng),在手機(jī)零件和手機(jī)代工領(lǐng)域迅速崛起,是全球第一大二次充電電池生產(chǎn)商。

2003年1月,比亞迪以2.96億元收購(gòu)秦川汽車(chē)77%的股權(quán),進(jìn)入汽車(chē)業(yè),在國(guó)際國(guó)內(nèi)市場(chǎng)上都打響了品牌。以微波爐代工聞名的格蘭仕,也逐漸創(chuàng)立自身品牌,開(kāi)始在空調(diào)、小家電、冰箱、洗衣機(jī)等領(lǐng)域拓展,向綜合性白色家電集團(tuán)轉(zhuǎn)型。

轉(zhuǎn)型不成、完全依賴(lài)國(guó)際訂單的富士康,在2008年、2009年,全球遭遇金融危機(jī)時(shí)受到嚴(yán)重影響,相比之下具備自主品牌的比亞迪、格蘭仕受影響較小。比亞迪和格蘭仕都在一定程度上實(shí)現(xiàn)了自身價(jià)值鏈的拓展和延伸,只有單一代工模式的富士康,其利潤(rùn)只能依賴(lài)于降低成本,企業(yè)的發(fā)展差異就不可避免,“單一代工模式已是黃昏產(chǎn)業(yè),國(guó)內(nèi)勞動(dòng)力不可能被無(wú)限壓榨,自主創(chuàng)新才是企業(yè)發(fā)展之道。”

結(jié)束語(yǔ)

我們認(rèn)為，在大規(guī)模制造、大批量銷(xiāo)售、微利經(jīng)營(yíng)的經(jīng)濟(jì)全球化的時(shí)代，富士康（FOXCNN）品牌的發(fā)展歷程會(huì)對(duì)中國(guó)眾多處于微利的企業(yè)很有啟示意義；

在微利時(shí)代我們有必要重新認(rèn)識(shí)品牌的涵義,重新思考品牌發(fā)展的路子,重新確定品牌建設(shè)的模式；

一：品牌生存要以規(guī)模經(jīng)營(yíng)為基礎(chǔ);

所謂品牌，應(yīng)該依附于產(chǎn)品或服務(wù)形態(tài)上，而產(chǎn)品與服務(wù)提供量的大小決定了品牌的生命周期和價(jià)值大??；需求量大并穩(wěn)定的產(chǎn)品與服務(wù)，其品牌的生命周期就長(zhǎng)、價(jià)值就高；因而產(chǎn)品與服務(wù)的大量提供是品牌存在的基礎(chǔ)。尤其是在微利時(shí)代，產(chǎn)品與服務(wù)的份額大小直接決定了品牌的現(xiàn)實(shí)生存基礎(chǔ)。富士康（FOXCNN）的大量制造、大量銷(xiāo)售為其品牌的生存奠定了深厚的基礎(chǔ)；中國(guó)的眾多企業(yè)應(yīng)該認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)；以嚴(yán)格的生產(chǎn)工藝水平、高標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品質(zhì)量而提供的大批量產(chǎn)品銷(xiāo)售份額是自己品牌生存所必需的基礎(chǔ)；

二：品牌內(nèi)涵要以技術(shù)創(chuàng)新為核心;

任何品牌必有自己的獨(dú)特內(nèi)涵，這里所說(shuō)的內(nèi)涵不是什么新奇的概念、花哨的承諾、嘩眾取寵的圖標(biāo)，而是真正能為顧客提供價(jià)值的服務(wù)功能；因而技術(shù)的創(chuàng)新是品牌價(jià)值的內(nèi)涵；富士康（FOXCNN）孜孜不倦地在技術(shù)創(chuàng)新方面的努力為其品牌賦予了有價(jià)值的內(nèi)涵；從精密組件、機(jī)箱材料、準(zhǔn)系統(tǒng)組裝技術(shù)到納米科技、熱傳技術(shù)、納米級(jí)量測(cè)技術(shù)、無(wú)線網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、綠色環(huán)保制程技術(shù)、CAD/CAE技術(shù)、光學(xué)鍍膜技術(shù)、超精密復(fù)合/納米級(jí)加工技術(shù)、SMT技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)芯片設(shè)計(jì)技術(shù)、e供應(yīng)鏈技術(shù)等，富士康（FOXCNN）的品牌內(nèi)涵不斷得到豐富；表現(xiàn)為“INTEL INSIDE，F(xiàn)OXCONN OUTSIDE”（內(nèi)有英特爾，外有富士康）、“ ONE-STEP SHOPPING”（提供一次購(gòu)足）的品牌涵義?？墒侵袊?guó)很多企業(yè)在這方面仍然還需重視、還要化大力氣去實(shí)現(xiàn)，形成自己獨(dú)特的品牌內(nèi)涵，跳出單純的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)陷阱。

三：品牌經(jīng)營(yíng)應(yīng)重視“成本領(lǐng)先”的戰(zhàn)略；

在微利時(shí)代，品牌不一定意味著高成本，“以成本領(lǐng)先為導(dǎo)向”的經(jīng)營(yíng)方式是品牌應(yīng)對(duì)激烈競(jìng)爭(zhēng)所必需的手段；科學(xué)而又嚴(yán)格的管理體系為實(shí)施“以成本領(lǐng)先為導(dǎo)向”戰(zhàn)略的保證；富士康（FOXCNN）“以成本領(lǐng)先為導(dǎo)向”的管理體系，使其在激烈競(jìng)爭(zhēng)的行業(yè)中始終保持向上快速發(fā)展的優(yōu)勢(shì)；然而中國(guó)許多企業(yè)在管理體系方面的弱點(diǎn)，使得“以成本領(lǐng)先為導(dǎo)向”的戰(zhàn)略得不到有效的長(zhǎng)期實(shí)施，無(wú)法在行業(yè)中站穩(wěn)腳跟；重視科學(xué)管理體系的建設(shè)是企業(yè)尋求品牌成長(zhǎng)而不斷要練的內(nèi)功。

四：品牌發(fā)展要參與到全球化產(chǎn)業(yè)中去求發(fā)展；

富士康（FOXCNN）在全球化經(jīng)濟(jì)的格局中，以自己的大量生產(chǎn)、優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品、技術(shù)創(chuàng)新及成本優(yōu)勢(shì)參與到全球IT產(chǎn)業(yè)鏈中求發(fā)展，與全球化產(chǎn)業(yè)共同成長(zhǎng)，以全面系統(tǒng)的配套能力給國(guó)際大客戶提供一次購(gòu)足的整合系統(tǒng)服務(wù)，建立自己的行業(yè)地位；而不是只在自己所處的區(qū)域市場(chǎng)自成體系地發(fā)展，因此成就了它今天的輝煌；而中國(guó)的許多企業(yè)還只是在組裝產(chǎn)品方面發(fā)揮成本優(yōu)勢(shì)，未能參與到全球化的產(chǎn)業(yè)鏈中去，不得不落到產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈最低的組裝環(huán)節(jié)，處處受制。要敢于參與到全球化的大產(chǎn)業(yè)鏈中去求發(fā)展，與全球化產(chǎn)業(yè)共同成長(zhǎng)是中國(guó)企業(yè)品牌發(fā)展的戰(zhàn)略目標(biāo)。從“品牌”走向“自主品牌“是中國(guó)企業(yè)的歷史責(zé)任。

富士康（FOXCONN）在微利時(shí)代發(fā)展的模式，給中國(guó)的眾多企業(yè)及企業(yè)家提供了很好的品牌發(fā)展案例。相信中國(guó)企業(yè)在這微利時(shí)代，也將以自己的品牌實(shí)踐走出一條獨(dú)特的自主品牌之路，鑄造成自己的、生命力強(qiáng)勁的國(guó)際化品牌。

第三篇：危機(jī)公關(guān)作業(yè)——富士康跳樓事件危機(jī)處理方案

如何評(píng)價(jià)富士康公司和相關(guān)政府部門(mén)的危機(jī)公關(guān)工作？

在我看來(lái)，在此次危機(jī)事件中，富士康公司的危機(jī)公關(guān)工作是失敗的，主要原因有三點(diǎn)：

1、缺乏及時(shí)性

一個(gè)危機(jī)公關(guān)處理強(qiáng)調(diào)其應(yīng)對(duì)的及時(shí)性，而富士康顯然沒(méi)有做到這一點(diǎn)。僅于2010年1月23日至2010年11月5日，富士康公司就發(fā)生14起跳樓事故，而在材料分析中，我們可以看出富士康在處理跳樓事件中采取的是消極應(yīng)對(duì)的方式，公司遲遲沒(méi)有對(duì)跳樓事件做出官方的回應(yīng)，沒(méi)有在事件發(fā)生的第一時(shí)間里做出有效地危機(jī)處理工作，以至于危機(jī)被社會(huì)輿論及媒體推到了一個(gè)對(duì)立面，補(bǔ)救措施為時(shí)已晚，從而對(duì)公司的形象造成了巨大的損失。

2、缺乏責(zé)任感

在現(xiàn)代企業(yè)的發(fā)展中，一個(gè)企業(yè)的責(zé)任感決定了企業(yè)的社會(huì)認(rèn)可度。在此次的危機(jī)事件中，富士康所表現(xiàn)出的推卸責(zé)任的行為使得公司的危機(jī)公關(guān)工作效果大打折扣。在多起的跳樓事件中，富士康在員工自殺原因上始終認(rèn)為是員工自身的情感問(wèn)題，心理承受能力弱的原因，和員工簽訂《不自殺協(xié)議》，甚至在新聞發(fā)布會(huì)上還堅(jiān)持員工跳樓與企業(yè)無(wú)關(guān)，企業(yè)僅是監(jiān)督失職，這種推卸責(zé)任的行為是富士康在此次危機(jī)處理中的最大失誤。雖然富士康總裁郭臺(tái)銘在發(fā)布會(huì)上鞠躬道歉，但是企業(yè)沒(méi)有在第一時(shí)間表示對(duì)事件負(fù)責(zé)的態(tài)度使得這種道歉缺少些誠(chéng)意。

3、未從根本上解決問(wèn)題

我們可以看到，富士康跳樓事件仍在發(fā)生，這說(shuō)明富士康公司并未解決根本原因，沒(méi)有杜絕此類(lèi)事件的發(fā)生。雖然企業(yè)采取了一系列的處理工作，包括對(duì)企業(yè)員工的心理輔導(dǎo)工作的展開(kāi)及建設(shè)人文關(guān)懷等等，但是這僅僅是隔靴捎癢，跳樓事件的再次發(fā)生給富士康的危機(jī)公關(guān)工作打上了一個(gè)大大的問(wèn)號(hào)。

在此次危機(jī)事件中，我認(rèn)為政府的工作尚可，有褒有貶：

褒：在事件發(fā)生后，政府在事件的介入上還算及時(shí)，包括對(duì)跳樓事件的官方回應(yīng)（公布為自殺，避免群眾恐慌），在新聞發(fā)布會(huì)上表示會(huì)對(duì)富士康公司的管理人員進(jìn)行心理輔導(dǎo)的培訓(xùn)及增派保安等等。對(duì)于一個(gè)政府的角色，在穩(wěn)定社會(huì)治安方面它的工作還是合格的，至少起著一個(gè)政府官方的引導(dǎo)作用。

貶：通過(guò)整個(gè)事件的回顧，我始終感覺(jué)政府的立場(chǎng)有欠妥當(dāng)，即它偏袒于富士康公司而沒(méi)有站在官方公正的立場(chǎng)上（至少給我的感覺(jué)是這樣，或許這個(gè)富士康公司給當(dāng)?shù)氐亩愂肇暙I(xiàn)有關(guān)吧）。在事件中，政府協(xié)助富士康對(duì)媒體進(jìn)行一定的限制，而不是對(duì)富士康公司進(jìn)行審核調(diào)查，多起跳樓事件顯然表明問(wèn)題出在富士康公司而不是員工身上，政府有必要對(duì)富士康公司進(jìn)行整治調(diào)查。或許政府是考慮到社會(huì)影響等諸多方面，但是對(duì)于廣大群眾來(lái)說(shuō)，群眾的利益與人身安全是政府考慮的第一順位，而政府的此次事件的立場(chǎng)對(duì)于這一點(diǎn)還是有欠妥當(dāng)吧。

富士康跳樓事件危機(jī)公關(guān)方案

一、準(zhǔn)備工作 1．成立臨時(shí)機(jī)構(gòu)

第一時(shí)間成立事故處理領(lǐng)導(dǎo)小組：下設(shè)事故處理小組、事故調(diào)查小組、心理輔導(dǎo)小組、社會(huì)輿論監(jiān)督小組（水軍）、總務(wù)組等，組長(zhǎng)（副總裁擔(dān)任）負(fù)責(zé)全權(quán)指揮，副組長(zhǎng)負(fù)責(zé)協(xié)助和面向媒體新聞 2．控制危機(jī)蔓延的態(tài)勢(shì)

采取妥善的措施控制危機(jī)蔓延，及時(shí)對(duì)社會(huì)輿論及媒體進(jìn)行監(jiān)督，做好應(yīng)急反應(yīng)（網(wǎng)絡(luò)水軍在一定程度上引導(dǎo)群眾的視線及輿論方向）

二、內(nèi)部對(duì)策

1.事件調(diào)查

對(duì)員工跳樓事件展開(kāi)細(xì)致的調(diào)查，收集相關(guān)信息：包括現(xiàn)場(chǎng)信息、受害人的心理情況信息、事件在公司的影響情況等等，分析事故發(fā)生的原因，消除危機(jī)的機(jī)會(huì)點(diǎn)——對(duì)四層以上樓層安裝安全網(wǎng)，將公司的相關(guān)工作結(jié)果形成專(zhuān)屬調(diào)查報(bào)告，提交相關(guān)部門(mén)，并積極配合政府部門(mén)的工作 2.分析事件，制定相關(guān)對(duì)策

危機(jī)小組第一時(shí)間分析事故原因（如是否是工作壓力太大，或是員工情感問(wèn)題），根據(jù)結(jié)果制定相關(guān)的對(duì)策 3.內(nèi)部安撫，員工心理輔導(dǎo)

在事故發(fā)生后，公司有必要對(duì)內(nèi)部員工進(jìn)行安撫，對(duì)全體員工進(jìn)行心理健康調(diào)查，對(duì)相關(guān)管理人員及普通職員進(jìn)行心理輔導(dǎo)培訓(xùn)，關(guān)注員工的心理健康問(wèn)題，避免自殺事件的再次發(fā)生；對(duì)與受害人關(guān)系較好的員工進(jìn)行心理疏導(dǎo)，動(dòng)員職工協(xié)助受害者家屬做好善后工作

三、新聞媒體對(duì)策

1.統(tǒng)一口徑，派專(zhuān)門(mén)發(fā)言人

公司的管理層要形成統(tǒng)一的口徑，由副組長(zhǎng)擔(dān)任官方新聞發(fā)言人，積極應(yīng)對(duì)新聞媒體 2.召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)

及時(shí)組織新聞發(fā)布會(huì)，邀請(qǐng)主流媒體及相關(guān)公眾人物，發(fā)布會(huì)要點(diǎn)：1）公開(kāi)道歉，承認(rèn)公司在員工跳樓事件上的失職；2）公布事件目前的調(diào)查進(jìn)展情況及相關(guān)事故報(bào)告，提供相關(guān)信息；3）表示公司會(huì)承擔(dān)相關(guān)責(zé)任，積極配合政府工作，愿意和新聞媒體機(jī)構(gòu)合作；4）公布受害者家屬的賠償方案及相關(guān)善后工作安排；5）表示公司會(huì)認(rèn)識(shí)到事故的問(wèn)題所在，關(guān)注員工的心理輔導(dǎo)工作，會(huì)從根本上解決問(wèn)題，杜絕此類(lèi)事件的再次發(fā)生；6）歡迎廣大群眾和媒體記者對(duì)整個(gè)事件進(jìn)行監(jiān)督、提出相關(guān)建議 3.引導(dǎo)輿論輿情

合理地利用網(wǎng)絡(luò)水軍，適當(dāng)引導(dǎo)社會(huì)輿論的方向,及時(shí)發(fā)現(xiàn)并更正不實(shí)報(bào)道（這方面工作要掌握好尺度，切忌適得其反）

四、政府相關(guān)部門(mén)對(duì)策 1.主動(dòng)匯報(bào)工作

危機(jī)處理小組有必要將相關(guān)的展開(kāi)工作及時(shí)地向政府部門(mén)匯報(bào)，并且在事故的后續(xù)處理中定期報(bào)告事故的發(fā)展情況，有利于政府部門(mén)的工作展開(kāi) 2.積極配合政府工作，獲得政府支持

公司方面需要積極配合政府展開(kāi)的工作，歡迎政府對(duì)公司提供的相關(guān)的幫助及改善（如心理培訓(xùn)），以此來(lái)獲得政府部門(mén)的支持 3.形成相關(guān)報(bào)告

危機(jī)小組需要將事件中的相關(guān)工作形成報(bào)告，定期提交給政府部門(mén)審核，表現(xiàn)出積極應(yīng)對(duì)的態(tài)勢(shì)

五、受害者及其家屬對(duì)策 1．了解情況，承擔(dān)責(zé)任

公司第一時(shí)間表示對(duì)員工跳樓事件負(fù)責(zé)，承擔(dān)相關(guān)責(zé)任；了解受害人家庭情況，安撫其家屬； 2.傾聽(tīng)意見(jiàn)，賠償損失

危機(jī)小組要傾聽(tīng)受害者家屬的意見(jiàn)及相關(guān)要求，根據(jù)相關(guān)方面對(duì)受害者家屬進(jìn)行一定的賠償（初期方案是先支付一定的安撫金，后續(xù)的賠償?shù)仁录{(diào)查結(jié)果公布后具體制定）3.提供善后服務(wù)

在危機(jī)處理的后期，對(duì)受害者的家庭制定相關(guān)的善后服務(wù)，如每月發(fā)放一定的體恤金，長(zhǎng)期觀察受害者家屬的生活情況并提供相關(guān)幫助，避免其突然的激烈情緒（主要是避免受害者家屬以后向媒體的申訴等突發(fā)事故）

六、后續(xù)工作 1.總結(jié)教訓(xùn)

針對(duì)此次事件，公司全體上下有必要吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，公司領(lǐng)導(dǎo)層需要對(duì)員工的生活做出足夠的重視，需要制定有效措施，杜絕此類(lèi)事件的再次發(fā)生。2．人文關(guān)懷建設(shè)

公司需要對(duì)公司員工制定長(zhǎng)期的心理輔導(dǎo)方案，關(guān)注公司員工的生活情況；加大公共設(shè)施建設(shè)，為員工提供良好的生活?yuàn)蕵?lè)環(huán)境；構(gòu)筑“關(guān)愛(ài)圈”，及時(shí)了解員工需求，加強(qiáng)員工之間的情感建設(shè)，如組織員工運(yùn)動(dòng)會(huì)，演唱比賽等等，增強(qiáng)員工的之間的友誼。3.重塑公司形象

在事故輿情平息后，公司有必要恢復(fù)公司形象，方案有：1）設(shè)立員工心理建設(shè)基金，通過(guò)宣傳呼吁企業(yè)關(guān)注員工的心理輔導(dǎo)建設(shè)，逐步建立關(guān)心員工的企業(yè)形象；2）贊助公益活動(dòng)，展示公司的社會(huì)責(zé)任感，包括設(shè)立希望學(xué)校，向公益基金捐款等等。通過(guò)這些活動(dòng)，公司才能建立良好的企業(yè)形象，這對(duì)公司的發(fā)展有著不可忽視的影響。

第四篇：高校學(xué)生突發(fā)危機(jī)事件的管理與處置

高校學(xué)生突發(fā)危機(jī)事件的管理與處置

高校學(xué)生突發(fā)危機(jī)事件的管理與處置

近些年來(lái)，高校學(xué)生突發(fā)危機(jī)事件時(shí)有發(fā)生，此類(lèi)事件社會(huì)關(guān)注程度高，傳播擴(kuò)散時(shí)空快，且很容易向社會(huì)波及，不僅影響高校自身正常教學(xué)、科研和生活秩序，而且還會(huì)影響到整個(gè)社會(huì)的穩(wěn)定。因此，認(rèn)真探討高校學(xué)生突發(fā)危機(jī)事件的概念、特點(diǎn)、類(lèi)型及誘因，明確輔導(dǎo)員在處理此類(lèi)事件過(guò)程中的作用，加強(qiáng)應(yīng)對(duì)機(jī)制建設(shè)，不僅有益于維護(hù)高校自身的穩(wěn)定，而且可以為高校處置突發(fā)事件和危機(jī)事件理論的形成做出積極探索。

一、高校突發(fā)危機(jī)事件的概念和特點(diǎn)

（一）高校突發(fā)危機(jī)事件的概念

高校突發(fā)公共事件是指在學(xué)校正常運(yùn)行中突然發(fā)生的、嚴(yán)重偏離學(xué)校運(yùn)行常態(tài)的、可能會(huì)對(duì)學(xué)校日常工作造成重大沖擊或?qū)熒陌踩珮?gòu)成嚴(yán)重威脅的爆發(fā)性事件。高校突發(fā)事件 主要是指大學(xué)生在校內(nèi)、外突然發(fā)生出人意料的，對(duì)學(xué)校的教學(xué)、科研和生活秩序造成一定干擾、沖擊、危害，甚至造成公私財(cái)產(chǎn)損失或者危及學(xué)生身心健康和生命安全的重大事件，如學(xué)生自殺事件、學(xué)生打架或群毆事件、學(xué)生宿舍發(fā)生火災(zāi)事件、學(xué)生發(fā)生交通意外或其他重大惡性事故等。高校危機(jī)事件就是指以大學(xué)生為主體或涉及大學(xué)生利益的，主要發(fā)生在高校校園內(nèi)的，在事先未預(yù)警的情況下突然爆發(fā)或潛伏尚未發(fā)作的，對(duì)學(xué)校的聲譽(yù)、秩序或部分成員造成嚴(yán)重影響的情境。高校是人群高度密集的場(chǎng)所，是危機(jī)事件的高發(fā)地方。從高校的層面上理解，高校危機(jī)事件主要是指那些“威脅到學(xué)校正常秩序”、“損害學(xué)校功能”的事件；而從大學(xué)生層面上理解，還應(yīng)該包括更多出現(xiàn)的大學(xué)生傷害事件。在這里，我們將“高校突發(fā)公共事件”、“高校危機(jī)事件”的概念與“高校學(xué)生突發(fā)事件”的概念加以區(qū)分，是因?yàn)樵趯?shí)際操作中，人們通常將三者混淆，這樣不利于我們更科學(xué)地認(rèn)識(shí)“高校危機(jī)事件”。后兩者區(qū)別主要體現(xiàn)在發(fā)生和進(jìn)展方面，高校學(xué)生突發(fā)事件是危機(jī)積累到一定量后爆發(fā)的一種表現(xiàn)，此類(lèi)事件的解決是高校危機(jī)事件處理的一個(gè)環(huán)節(jié)。我們可以把高校學(xué)生突發(fā)事件歸屬于高校危機(jī)事件之下。通常情況下，高校突發(fā)事件更加強(qiáng)調(diào)事件的不可預(yù)測(cè)性，而高校危機(jī)事件更加突出其危險(xiǎn)性，可以及早發(fā)現(xiàn)，及早干預(yù)，轉(zhuǎn)危為安。綜合以上三類(lèi)事件，我們統(tǒng)稱(chēng)為“高校突發(fā)危機(jī)事件”。二）高校突發(fā)危機(jī)事件的特點(diǎn)

1、群體性。由于高校大學(xué)生具有活躍性、敢為性和群體性等特征，所以高校突發(fā)危機(jī)事件多以群體的規(guī)模出現(xiàn)，這與大學(xué)生的群體性特征是密不可分的。

2、敏感性。高校是教學(xué)、科研、理論前沿和高層次人才培養(yǎng)的基地，對(duì)社會(huì)的征兆反應(yīng)比較敏感，容易帶來(lái)高校的震動(dòng)。新鮮事物的誘惑、個(gè)別沖動(dòng)舉動(dòng)與外界的推波助瀾都會(huì)產(chǎn)生較大的影響。

3、傳染性。高校突發(fā)危機(jī)事件與其他類(lèi)突發(fā)事件或危機(jī)事件相比，其誘因往往較為單純一些。高校大學(xué)生因其對(duì)某種現(xiàn)象的不滿，時(shí)常會(huì)做出沖動(dòng)的舉動(dòng)。而高校是人員密集的地方，其“示范效應(yīng)”會(huì)較為明顯，個(gè)別現(xiàn)象會(huì)產(chǎn)生嚴(yán)重的傳染性。

4、突然性。此類(lèi)事件來(lái)得突然，時(shí)間上無(wú)法預(yù)料，事出多因，在學(xué)校和學(xué)生本人意料之外，令人措手不及，防不勝防。

5、緊迫性。事件發(fā)生后，需要及時(shí)處理，如果處理不妥當(dāng)或不及時(shí)，對(duì)于學(xué)校和學(xué)生都可能會(huì)造成嚴(yán)重影響，產(chǎn)生不必要的后果，甚至造成嚴(yán)重的社會(huì)影響。

6、危害性。高校突發(fā)危機(jī)事件可能威脅到學(xué)校正常的工作秩序，對(duì)校內(nèi)師生思想和心理造成影響，也可能會(huì)波及到其他學(xué)校，甚至全社會(huì)。而一些學(xué)生個(gè)體性事件，事件雖然可能小，但是其危害性有時(shí)卻是更加持久的，會(huì)長(zhǎng)期在學(xué)生中造成不良影響，如果處理不好，有可能會(huì)成為重大事件發(fā)生的導(dǎo)火索。

二、高校突發(fā)危機(jī)事件的類(lèi)型和誘因

（一）高校突發(fā)危機(jī)事件的類(lèi)型

2006年1月8日國(guó)務(wù)院發(fā)布的《國(guó)家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》規(guī)定，我國(guó)政府對(duì)突發(fā)公共事件劃分為自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件和社會(huì)安全事件四大類(lèi)。參照國(guó)家的分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)，按照高校突發(fā)危機(jī)事件的性質(zhì)，我們可以將在高校學(xué)生中有可能發(fā)生的突發(fā)危機(jī)事件劃分為以下五類(lèi)： 第一類(lèi)：公共衛(wèi)生事件

主要指在校園內(nèi)有爆發(fā)傾向的傳染性疾病、群體性不明原因疾病、實(shí)驗(yàn)違禁用品保管不善以及食堂衛(wèi)生(飲水)條件等引發(fā)的大面積的空氣、食物、飲水中毒等嚴(yán)重影響師生健康和生命安全的事件。

第二類(lèi)：政治穩(wěn)定事件 主要指學(xué)生群體面對(duì)國(guó)際、國(guó)內(nèi)一些政治性敏感事件或校內(nèi)的偶發(fā)事件作出激烈的自主反應(yīng)，校內(nèi)集中出現(xiàn)標(biāo)語(yǔ)口號(hào)、群體聚集或游行示威等群體性事件。第三類(lèi)：治安、安全事故引發(fā)的突發(fā)事件

主要是指校園內(nèi)學(xué)生參與人數(shù)眾多的相互毆斗，或是校園內(nèi)學(xué)生與校外人員之間發(fā)生眾多人員參與的群體性毆斗事件；以及人為因素引發(fā)的火災(zāi)、房屋倒塌、恐怖襲擊等事件，造成眾多人員受到經(jīng)濟(jì)損失和人身傷害的事件。有關(guān)調(diào)查顯示，近幾年發(fā)生在高校的偷盜詐騙、故意傷害、故意殺人等案件呈上升趨勢(shì)。與此同時(shí)，發(fā)生于高校及高校學(xué)生身上的如實(shí)驗(yàn)室安全、建筑物安全、火電氣災(zāi)、戶外安全、公共衛(wèi)生安全（如集體食物中毒）等事故類(lèi)事件也是日趨頻繁。由于高校人員密度大，聚集性強(qiáng)，一旦發(fā)生上述事故類(lèi)事件就有可能造成很大損害。近年來(lái)，我國(guó)大學(xué)生中存在的心理障礙問(wèn)題日趨嚴(yán)重。有關(guān)調(diào)查顯示，全國(guó)大學(xué)生中因精神疾病而退學(xué)的人數(shù)占退學(xué)總?cè)藬?shù)的54.4%，有28%的大學(xué)生具有不同程度的心理問(wèn)題。其中，有近10%的學(xué)生存在著中等程度以上的心理問(wèn)題，大學(xué)生心理健康問(wèn)題已相當(dāng)嚴(yán)重。近幾年來(lái)因心理疾病而發(fā)生的出走、自殘、自殺、殺人等事件在我國(guó)高校呈上升趨勢(shì)。第四類(lèi)：學(xué)校管理類(lèi)突發(fā)事件主要指由學(xué)校內(nèi)部管理存在的各方面問(wèn)題得不到及時(shí)有效地解決或說(shuō)明而引發(fā)的突發(fā)事件。如：因?qū)W生食堂衛(wèi)生、飯菜質(zhì)量問(wèn)題、教學(xué)質(zhì)量問(wèn)題等，引起學(xué)生不滿而舉行的罷餐、罷課；因?qū)W生學(xué)籍管理等問(wèn)題引發(fā)的學(xué)生及親屬無(wú)理滋事；以及數(shù)量較多具有攻擊性的惡意匿名上訪信、心懷惡意的手機(jī)短信群發(fā)和網(wǎng)絡(luò)帖子等。師德學(xué)風(fēng)類(lèi)事件對(duì)高校及高等教育的形象損害大。近年來(lái)，學(xué)風(fēng)及師德類(lèi)事件在我國(guó)高校不斷出現(xiàn)，高校及高等教育的聲譽(yù)及形象受到很大損害。盡管有不良行為的教師在高校教師中屬于 極少數(shù)，但他們對(duì)教師隊(duì)伍及高校整體形象的損害是很大的。第五類(lèi)：自然災(zāi)害事件 主要指水旱災(zāi)害、氣象災(zāi)害、地震災(zāi)害、地質(zhì)災(zāi)害、海洋災(zāi)害、生物災(zāi)害和森林草原火災(zāi)等。

（二）高校突發(fā)危機(jī)事件的誘因

處于社會(huì)轉(zhuǎn)型時(shí)期的高校，面臨著來(lái)自社會(huì)因素、學(xué)校管理因素、大學(xué)生自身因素和國(guó)際因素等方面的影響，這些影響的消極部分的綜合作用往往是誘發(fā)高校突發(fā)危機(jī)事件的重要原因。

1、境內(nèi)外敵對(duì)勢(shì)力的滲透

在和平、合作與發(fā)展為主題的當(dāng)今世界，國(guó)際政治格局逐步向多極化發(fā)展，國(guó)際經(jīng)濟(jì)的聯(lián)系和合作日益緊密，全球化的趨勢(shì)不可阻擋。但以美國(guó)為首的西方發(fā)達(dá)國(guó)家，為實(shí)現(xiàn)其政治企圖和經(jīng)濟(jì)利益，對(duì)我實(shí)施“西化”、“分化”的政治圖謀沒(méi)有改變，“合作加防范”、“接觸加遏制”的兩手策略沒(méi)有改變。高校歷來(lái)是國(guó)內(nèi)外敵對(duì)分子進(jìn)行滲透和“心戰(zhàn)”活動(dòng)的重要目標(biāo)，西方 國(guó)家始終沒(méi)有放棄對(duì)我國(guó)進(jìn)行思想文化滲透，滲透的主要對(duì)象是青年知識(shí)分子。他們經(jīng)常利用人員往來(lái)、學(xué)術(shù)交流、合作研究、捐贈(zèng)資助等各種手段，通過(guò)各種媒體對(duì)高校師生特別是大學(xué)生進(jìn)行價(jià)值觀的滲透，企圖從基礎(chǔ)上對(duì)我國(guó)的主流意識(shí)形態(tài)形成影響甚至造成顛覆，對(duì)我國(guó)的價(jià)值觀念體系形成挑戰(zhàn)。表現(xiàn)在高校突發(fā)危機(jī)事件這一具體問(wèn)題上，就是利用價(jià)值觀念的分歧為突發(fā)危機(jī)事件的形成準(zhǔn)備思想基礎(chǔ)。

2、市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的負(fù)面影響社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的建立，不僅給我國(guó)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展帶來(lái)蓬勃生機(jī)，而且給高校的改革和發(fā)展帶來(lái)了新的機(jī)遇，同時(shí)也給師生員工的思想觀念、行為方式、生活方式帶來(lái)深刻變化。一方面高校引入市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)機(jī)制，有利于增強(qiáng)師生員工的自立意識(shí)、平等意識(shí)、競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)、效率意識(shí)、民主法制意識(shí)和開(kāi)拓進(jìn)取精神；另一方面市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的一些負(fù)面因素，也會(huì)不可避免地對(duì)師生員工產(chǎn)生不利的影響。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)對(duì)高校多年來(lái)提倡高尚的理想信念、道德情操；對(duì)以艱苦創(chuàng)業(yè)為榮、奢侈揮霍為恥的風(fēng)尚；對(duì)全心全意為人民服務(wù)和廉潔自律的黨風(fēng)政風(fēng)建設(shè)；對(duì)團(tuán)結(jié)友愛(ài)的人際關(guān)系和文明健康的生括方式構(gòu)成強(qiáng)烈的沖擊。當(dāng)前師生員工最為關(guān)注的問(wèn)題有：

一是反腐敗問(wèn)題。從每年的學(xué)生假后返校座談情況看，學(xué)生對(duì)黨中央開(kāi)展的反腐敗斗爭(zhēng)取 得的成效是肯定的，并表示堅(jiān)決擁護(hù)黨中央的各項(xiàng)反腐敗舉措。但也有部分農(nóng)村學(xué)生認(rèn)為，反腐敗斗爭(zhēng)在農(nóng)村進(jìn)展緩慢，措施不夠有力，特別是對(duì)某些農(nóng)村基層執(zhí)法機(jī)關(guān)的錢(qián)權(quán)交易、貪贓枉法、亂收費(fèi)、吃喝風(fēng)得不到有效遏制，感到失望。二是社會(huì)治安問(wèn)題。

認(rèn)為這幾年的嚴(yán)打整治斗爭(zhēng)力度逐年增大，取得明顯成效，但對(duì)當(dāng)前社會(huì)上封建迷信活動(dòng)盛行，黃、賭、毒等丑惡現(xiàn)象沉渣泛起，對(duì)刑事犯罪活動(dòng)猖獗，甚至存在黑杜會(huì)活動(dòng)等，感到極為不滿。

三是貧富差距懸殊問(wèn)題。從學(xué)生方面來(lái)看．由于城市下崗失業(yè)人數(shù)增多，農(nóng)村旱災(zāi)、水災(zāi)造成損失嚴(yán)重，導(dǎo)致部分在校學(xué)生經(jīng)濟(jì)困難，甚至有輟學(xué)的危險(xiǎn)。從教工方面來(lái)看，由于引進(jìn)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，實(shí)行崗位津貼，造成部分教職員工之間貧富懸殊，經(jīng)濟(jì)收入差距較大，導(dǎo)致人的心理上嚴(yán)重失衡，增加了怨恨情緒。易被別有用心的人所利用，極有可能成為高校突發(fā)危機(jī)事件的導(dǎo)火索。

3、高校深化改革中內(nèi)部矛盾糾紛更加突出 當(dāng)前我國(guó)正處在前所未有的社會(huì)變革時(shí)期，高校同樣也處在新舊體制的交替和轉(zhuǎn)換時(shí)期，內(nèi)部矛盾糾紛比較突出。有的是由于機(jī)構(gòu)縮編，人事分配制度改革，導(dǎo)致部分教工下崗失業(yè)的矛盾；有的是由于高校是教學(xué)科研單位，工作崗位有限，導(dǎo)致教職工親屬、子女就業(yè)困難的矛盾；有的是由于醫(yī)療經(jīng)費(fèi)實(shí)行包干制，導(dǎo)致部分職工大病治療困難的矛盾；有的是由于校內(nèi)津貼發(fā)放差距較大，導(dǎo)致部分教工不滿的矛盾；有的是由于高校后勤社會(huì)化改革的深入，原有的后勤部門(mén)服務(wù)意識(shí)淡化，往往重經(jīng)濟(jì)效益與師生利益發(fā)生矛盾；有的是由于學(xué)生公寓收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)較高，導(dǎo)致部分農(nóng)村學(xué)生經(jīng)濟(jì)上負(fù)擔(dān)不起的矛盾；有的是由于部分畢業(yè)生對(duì)就業(yè) 過(guò)程中社會(huì)上存在的一些不合理，不公平競(jìng)爭(zhēng)和一些用人單位的“暗箱操作”等現(xiàn)象不滿，導(dǎo)致和政府的畢業(yè)生分配政策之間的矛盾。上述矛盾雖然屬于人民內(nèi)部矛盾，但如果得不到合理解決，就有可能釀成突發(fā)危機(jī)事件。

4、管理方面的缺陷 一是缺乏常設(shè)機(jī)構(gòu)。許多教育部門(mén)沒(méi)有將突發(fā)危機(jī)事件教育納入日常的教育體系，專(zhuān)門(mén)常設(shè)的突發(fā)危機(jī)事件管理機(jī)構(gòu)力量不足影響不大。面對(duì)突發(fā)事件，經(jīng)常是一事一議式地臨時(shí)抽調(diào)部分人員組成臨時(shí)機(jī)構(gòu)，不利于突發(fā)危機(jī)事件的有效處理。二是缺乏專(zhuān)門(mén)人才。從事突發(fā)危機(jī)事件管理工作的人員大多不具有相關(guān)專(zhuān)業(yè)背景，而且沒(méi)有受過(guò)正規(guī)的、系統(tǒng)的突發(fā)危機(jī)事件管理培訓(xùn)，這也不利于突發(fā)危機(jī)事件管理工作的有效開(kāi)展。三是缺乏制度化、系統(tǒng)化的危機(jī)應(yīng)對(duì)機(jī)制。目前我國(guó)政府已經(jīng)建立制度化、系統(tǒng)化的突發(fā)公共事件應(yīng)對(duì)機(jī)制。高校突發(fā)危機(jī)事件管理也應(yīng)根據(jù)不同類(lèi)型的事件建立不同的應(yīng)急機(jī)制，確保突發(fā)危機(jī)事件發(fā)生后各部門(mén)立即投入工作，做到有條不穩(wěn)，及時(shí)有效。法律制度的缺失使學(xué)校規(guī)章及其實(shí)施的合法性很容易受到質(zhì)疑，而在有的規(guī)章制度中還存在著與法律相抵觸的現(xiàn)象。由于目前國(guó)家尚沒(méi)有專(zhuān)門(mén)針對(duì)校園突發(fā)危機(jī)事件管理的立法，《治安管理處罰條例》、《教育法》等只是界定和處理校園內(nèi)的犯罪與違反治安問(wèn)題，如學(xué)校發(fā)生管教沖突、學(xué)生傷害和教師侵害學(xué)生人身權(quán)利等危機(jī)事件，學(xué)校、個(gè)人及責(zé)任人應(yīng)該各自承擔(dān)什么責(zé)任，學(xué)校和教師應(yīng)分別承擔(dān)哪些行政責(zé)任、刑事責(zé)任等，這在法律上都還沒(méi)有定論。

三、高校突發(fā)危機(jī)事件管理與輔導(dǎo)員的關(guān)系

高校突發(fā)危機(jī)事件管理首先必須面對(duì)的一個(gè)問(wèn)題就是“誰(shuí)來(lái)管理”。在現(xiàn)行的高校突發(fā)危機(jī)事件管理中習(xí)慣性地將管理主體等同于輔導(dǎo)員。目前，對(duì)此存在著一些誤解:

一是將輔導(dǎo)員的工作職責(zé)無(wú)限擴(kuò)大，將輔導(dǎo)員等同于“保姆”，認(rèn)為凡是與學(xué)生學(xué)習(xí)、生活等 方面相關(guān)的需要，輔導(dǎo)員都應(yīng)提供幫助，高校突發(fā)危機(jī)事件管理當(dāng)然位列其中。

二是將輔導(dǎo)員的工作片面化和簡(jiǎn)單化，將輔導(dǎo)員等同于“消防員”、“警察”，認(rèn)為輔導(dǎo)員只要做好穩(wěn)定工作，處理好高校突發(fā)危機(jī)事件，保證學(xué)生不出事，就是合格和稱(chēng)職的。

三是將輔導(dǎo)員與高校突發(fā)危機(jī)事件管理的關(guān)系對(duì)立起來(lái)，“一票否決制”，認(rèn)為只要發(fā)生高校突發(fā)危機(jī)事件，就是輔導(dǎo)員的工作沒(méi)有做好，沒(méi)有盡職盡責(zé)。對(duì)輔導(dǎo)員工作職責(zé)和角色進(jìn)行準(zhǔn)確定位，是正確理解輔導(dǎo)員和高校突發(fā)危機(jī)事件管理關(guān)系的前提?！吨泄仓醒雵?guó)務(wù)院關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)和改進(jìn)大學(xué)生思想政治教育的意見(jiàn)》(中發(fā)［2004］16 號(hào))指出:“高校政治輔導(dǎo)員是學(xué)生思想政治工作的骨干力量，是高校實(shí)施全面素質(zhì)教育，開(kāi)展學(xué)生思想政治工作，確保學(xué)校穩(wěn)定的一支重要力量?！蹦壳埃谖覈?guó)高等學(xué)校中，輔導(dǎo)員是高校突發(fā)危機(jī)事件管理的主要參與者。如果沒(méi)有輔導(dǎo)員的參與和配合，高校突發(fā)危機(jī)事件的管理將得不到及時(shí)有效的預(yù)防和處理。我們可以從三個(gè)方面來(lái)理解高校突發(fā)危機(jī)事件管理和輔導(dǎo)員的關(guān)系。

（一）高校突發(fā)危機(jī)事件管理是輔導(dǎo)員工作的應(yīng)有職責(zé)

《普通高等學(xué)校輔導(dǎo)員隊(duì)伍建設(shè)規(guī)定》明確指出:了解和掌握高校學(xué)生思想政治狀況，針對(duì)學(xué)生關(guān)心的熱點(diǎn)、焦點(diǎn)問(wèn)題，及時(shí)進(jìn)行教育和引導(dǎo)，化解矛盾沖突，參與處理有關(guān)突發(fā)事件，維護(hù)好校園安全和穩(wěn)定。輔導(dǎo)員制度是應(yīng)對(duì)思想政治教育工作的需要而設(shè)計(jì)的，維護(hù)穩(wěn)定是輔導(dǎo)員第一大功能屬性和價(jià)值訴求。輔導(dǎo)員與專(zhuān)業(yè)教師相比，他們更多的是以“學(xué)生事務(wù)”為載體，不定時(shí)、不定點(diǎn)，以問(wèn)題為中心，實(shí)現(xiàn)對(duì)學(xué)生的教育與影響。中央16 號(hào)文件也指出，要通過(guò)堅(jiān)持解決思想問(wèn)題的和解決實(shí)際問(wèn)題相結(jié)合的原則，既講道理又辦實(shí)事，增強(qiáng)思想政治教育的實(shí)際效果。而加強(qiáng)高校突發(fā)危機(jī)事件管理正是為學(xué)生辦實(shí)事、解決實(shí)際問(wèn)題的一個(gè)具體體現(xiàn)。

（二）輔導(dǎo)員為高校突發(fā)危機(jī)事件管理提供人力保障

首先，在危機(jī)預(yù)防階段，輔導(dǎo)員可深入到學(xué)生中去，通過(guò)班級(jí)管理、宿舍檢查、學(xué)生資助等常規(guī)管理及其它學(xué)生事務(wù)工作，掌握學(xué)生的動(dòng)態(tài)信息。同時(shí)，針對(duì)學(xué)生常見(jiàn)的危機(jī)事件，開(kāi)展安全教育，把思想工作做在前面，提高學(xué)生的危機(jī)意識(shí)和抵御危機(jī)的能力。其次，在危機(jī)應(yīng)急處置階段，輔導(dǎo)員必須第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場(chǎng)，盡最大可能控制事態(tài)的進(jìn)一步惡化；第一時(shí)間了解危機(jī)事件的真實(shí)信息，調(diào)查危機(jī)事件的起因、發(fā)展，了解事態(tài)發(fā)展情況；第一時(shí)間做好信息報(bào)送工作，將了解的第一手資料信息及時(shí)向?qū)W院(系)、學(xué)生工作部門(mén)及相關(guān)職能部門(mén)報(bào)告，取得上級(jí)的支持；需要的話應(yīng)第一時(shí)間向相關(guān)專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)請(qǐng)求援助，如向校醫(yī)務(wù)室、校保衛(wèi)部門(mén)甚至是醫(yī)院、公安局、消防部門(mén)等尋求幫助，減少危機(jī)事件對(duì)學(xué)生的危害程度。最后，還要做好學(xué)生心理安撫和維護(hù)整體穩(wěn)定，密切關(guān)注學(xué)生的后續(xù)反應(yīng)。所以，無(wú)論是在危機(jī)處理的事前、事中、事后管理方面，輔導(dǎo)員都發(fā)揮了不可替代的重要作用。

（三）輔導(dǎo)員的工作性質(zhì)為高校突發(fā)危機(jī)事件管理提供了客觀條件輔導(dǎo)員作為第一線的學(xué)生事務(wù)者，他們與學(xué)生接觸最密切，最了解學(xué)生的思想動(dòng)態(tài)和關(guān)注的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題。同時(shí)，由于輔導(dǎo)員一般比較年輕，具有較強(qiáng)的親和力，與學(xué)生容易溝通，是學(xué)生最容易親近和信任的人，學(xué)生遇到困難時(shí)往往會(huì)向輔導(dǎo)員傾訴或求助。因此，輔導(dǎo)員較其他教師和管理人員容易掌握學(xué)生最為真實(shí)的狀況，往往對(duì)高校突發(fā)危機(jī)事件的隱患或潛在性可以提前察覺(jué)和檢測(cè)，能有效地實(shí)現(xiàn)危機(jī)預(yù)防?？傊?，輔導(dǎo)員要真正做好高校突發(fā)危機(jī)事件管理工作，必須 承擔(dān)起以下角色:“攝像頭”和“預(yù)防針”，密切關(guān)注學(xué)生的動(dòng)態(tài)，在日常教育管理中進(jìn)行危機(jī)預(yù)防；“鎮(zhèn)靜劑”和“紐帶”，迅速趕到危機(jī)事件現(xiàn)場(chǎng)，控制事態(tài)擴(kuò)大和惡化，并維系、處理好各種關(guān)系；“潤(rùn)滑劑”和“創(chuàng)可貼”，妥善處理危機(jī)事件善后工作，把危機(jī)事件對(duì)學(xué)生的危害降低到最低程度。

四、輔導(dǎo)員在管理和處置高校突發(fā)危機(jī)事件中的作用

（一）高校突發(fā)危機(jī)事件管理和處置的原則

1、對(duì)高校突發(fā)危機(jī)事件進(jìn)行預(yù)防、干預(yù)的原則

預(yù)防和干預(yù)突發(fā)危機(jī)事件要做到“早發(fā)現(xiàn)、早提醒、早匯報(bào)、早處理”。對(duì)心理危機(jī)的干預(yù)和預(yù)防缺失，是當(dāng)前我國(guó)高校普遍存在的一個(gè)突出問(wèn)題。其主要表現(xiàn)有：一是高校心理工作者數(shù)量少。在國(guó)外，每1000名大學(xué)生就有一名專(zhuān)職心理輔導(dǎo)員，而在國(guó)內(nèi)，每5000名大學(xué)生一名心理輔導(dǎo)員的水平都未達(dá)到。目前全國(guó)從事心理咨詢工作的人員尚不足3000人。全國(guó)1000多所大專(zhuān)院校，只有30%建立了心理咨詢機(jī)構(gòu)，每所學(xué)校專(zhuān)門(mén)從事心理咨詢工作的人員往往只有幾名，遠(yuǎn)遠(yuǎn)滿足不了需要。二是高校心理咨詢工作者專(zhuān)業(yè)化程度低。有些學(xué)校的心理咨詢老師甚至沒(méi)有受過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)。三是開(kāi)展心理預(yù)防的實(shí)施形式較為單一。各高校的心理學(xué)輔導(dǎo)與講座多是以論壇的形式舉行，每次只有部分學(xué)生能夠參加并受益，這與龐大的需求是不成比例的。據(jù)調(diào)查，有60%的高校學(xué)生表示心理咨詢有必要，如果有可能的話會(huì)去咨詢，但最后只有11.9%的學(xué)生會(huì)到學(xué)校心理咨詢室尋求幫助，這也說(shuō)明學(xué)校在心理咨詢等方面還有很多工作需要加強(qiáng)。

2、堅(jiān)持訓(xùn)練制度化原則

一高校突發(fā)危機(jī)事件管理的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)就是要不斷提高師生員工的自我防護(hù)、救護(hù)的知識(shí)和技能，這對(duì)學(xué)校在應(yīng)對(duì)突發(fā)危機(jī)事件時(shí)是至關(guān)重要的。

二要制定在遇到爆炸、劫機(jī)、綁架、劫持人質(zhì)、搶劫等犯罪活動(dòng)時(shí)，緊急應(yīng)對(duì)的各項(xiàng)《安全提示手冊(cè)》和處置各種突發(fā)危機(jī)事件的《突發(fā)公共事件管理手冊(cè)》，讓相關(guān)工作人員和師生員工熟悉突發(fā)危機(jī)事件的處置辦法。

三要進(jìn)行防火、防震等方面的訓(xùn)練和演習(xí)，并形成制度化，目的是保證發(fā)生緊急情況時(shí)的快速反應(yīng)和救援行動(dòng)的順利進(jìn)行。

四要通過(guò)演習(xí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，進(jìn)一步完善突發(fā)危機(jī)事件管理機(jī)制

3、樹(shù)立“安全第一”的原則

要牢固樹(shù)立并宣傳“安全第一”的意識(shí)，落實(shí)各項(xiàng)安全措施，對(duì)安全意識(shí)和措施進(jìn)行長(zhǎng)期有效的監(jiān)督、檢查、宣傳?！鞍踩谝弧笔抢仙Ｕ?，但又有多少人能把這句話印入腦海，貫徹于工作的始終，無(wú)數(shù)次血的教訓(xùn)告訴我們“安全就是生命”。學(xué)校單位或個(gè)人無(wú)論在用電、用火、用氣，還是做實(shí)驗(yàn)、舉辦人群聚集的大型活動(dòng)，首先應(yīng)該想到的是“這樣做是否安全，怎樣做才能保證安全”，只有把“安全第一”的意識(shí)及措施落到實(shí)處，才能盡最大可能降低突發(fā)危機(jī)事件的發(fā)生頻次，使校園更加安全。

(二）輔導(dǎo)員在管理和處置高校突發(fā)危機(jī)事件的作用

通過(guò)以上分析，我們較為清楚地認(rèn)識(shí)了輔導(dǎo)員與高校突發(fā)危機(jī)事件管理的關(guān)系，同時(shí)，也明確了輔導(dǎo)員的工作性質(zhì)、工作優(yōu)勢(shì)及其在高校危機(jī)事件管理中所擔(dān)任的角色。以下將從危機(jī)預(yù)防、應(yīng)急處置與善后處理這三個(gè)過(guò)程，來(lái)深入分析輔導(dǎo)員在高校危機(jī)事件管理中的具體作用。

1、輔導(dǎo)員在高校突發(fā)危機(jī)事件預(yù)防中的作用

不是所有的潛在危機(jī)都會(huì)轉(zhuǎn)化成危機(jī)，潛在危機(jī)轉(zhuǎn)化成危機(jī)，會(huì)有一些伴隨現(xiàn)象，如果我們能夠通過(guò)有效渠道收集到這些潛在危機(jī)的信息，并加以評(píng)估，就能采取預(yù)控措施，從而掌握危機(jī)處理的主動(dòng)權(quán)。值得注意的是，潛在危機(jī)轉(zhuǎn)化成危機(jī)往往會(huì)有臨界點(diǎn)，臨界點(diǎn)之前，是處理的最佳時(shí)期。在這最佳時(shí)期里，作為第

一線學(xué)生工作者的輔導(dǎo)員將發(fā)揮巨大的優(yōu)勢(shì)作用。具體表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面:（1）建立學(xué)生信息庫(kù)。

針對(duì)不同的年級(jí)和專(zhuān)業(yè)，輔導(dǎo)員將區(qū)分和把握學(xué)生的特點(diǎn)，掌握學(xué)生的學(xué)習(xí)、生活、就業(yè)等信息，還要?jiǎng)討B(tài)地、客觀地、發(fā)展地記錄不同階段的學(xué)生思想、心理和行為特征，建立學(xué)生發(fā)展動(dòng)態(tài)檔案，組建“數(shù)據(jù)庫(kù)”，及時(shí)掌握基礎(chǔ)性的可靠資料，以便有據(jù)可查，做到心中有數(shù)。這樣的信息庫(kù)主要包括大學(xué)生心理檔案庫(kù)和特殊群體學(xué)生信息庫(kù)。前者主要反映大學(xué)生心理成長(zhǎng)的軌跡，以便從中了解有關(guān)大學(xué)生的心理狀況與心理特點(diǎn)等；后者主要是針對(duì)在學(xué)習(xí)、生活、家庭、就業(yè)等方面有特殊情況的大學(xué)生，尤其是我們平常所說(shuō)的“問(wèn)題學(xué)生”。（2）收集危機(jī)信息。

輔導(dǎo)員通過(guò)建立一個(gè)多層次、多渠道、多視角的信息來(lái)源渠道，可以及時(shí)、準(zhǔn)確地了解和把握學(xué)生的思想動(dòng)態(tài)，隨時(shí)掌握學(xué)生的情況。首先，發(fā)揮學(xué)生黨團(tuán)組織和骨干學(xué)生的作用，編制信息網(wǎng)。抓好學(xué)生干部隊(duì)伍建設(shè)，輔導(dǎo)員定期召開(kāi)學(xué)生干部會(huì)議，一方面可以及時(shí)傳達(dá)學(xué)校、院系的最新規(guī)定、要求；另一方面可以了解學(xué)生的主要思想動(dòng)態(tài)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題。有的輔導(dǎo)員在學(xué)生宿舍設(shè)立樓層長(zhǎng)，有的嘗試在班級(jí)設(shè)立心理委員，通過(guò)建立專(zhuān)門(mén)的信息員隊(duì)伍來(lái)收集學(xué)生思想動(dòng)態(tài)，這些都是值得提倡的。其次，深入學(xué)生宿舍和班級(jí)。輔導(dǎo)員定期 召開(kāi)班會(huì)、檢查宿舍，了解學(xué)生的學(xué)習(xí)和生活情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)處理。一方面可以近距離與學(xué)生接觸，了解他們的生活、學(xué)習(xí)等情況；另一方面，在檢查宿舍衛(wèi)生安全狀況同時(shí)，更全面詳細(xì)宣傳學(xué)校有關(guān)規(guī)定。因而，輔導(dǎo)員深入班級(jí)和宿舍值得提倡，有助于拉近與學(xué)生的距離，增進(jìn)理解，建立和諧的師生關(guān)系，并及時(shí)發(fā)現(xiàn)不良苗頭。（3）信息處理。

輔導(dǎo)員在獲得信息后，還需要對(duì)信息去偽存真。要在掌握大量信息的基礎(chǔ)上，對(duì)信息的真實(shí)性進(jìn)行確認(rèn)，對(duì)可能發(fā)生的高校危機(jī)事件作出判斷。潛在危機(jī)信息的處理是與危機(jī)干預(yù)、危機(jī)預(yù)控等緊密相連的，通過(guò)輔導(dǎo)員對(duì)信息的檢查和評(píng)估，能夠使得危機(jī)預(yù)防工作較為順利地進(jìn)行，真正地做到有的放矢，更好地去解決問(wèn)題、消除危機(jī)。

面對(duì)高校突發(fā)危機(jī)事件，輔導(dǎo)員應(yīng)該始終堅(jiān)持預(yù)防為主、預(yù)防為先的原則，常抓不懈大學(xué)生的安全教育，始終繃緊“安全第一”這根弦。輔導(dǎo)員在學(xué)生日常教育和管理中，要樹(shù)立三個(gè)觀念：（1）樹(shù)立“ 防不勝防也要防” 的觀念，不能因?yàn)橥话l(fā)事件的不可預(yù)見(jiàn)就完全撒手不管、無(wú)所作為，必須采取積極有效的預(yù)防措施；（2）樹(shù)立“ 管了沒(méi)用也要管”的觀念，即便是恪盡職守也不能有效阻止突發(fā)事件的發(fā)生，作為輔導(dǎo)員也要堅(jiān)信日常教育管理的威力和作用；（3）樹(shù)立“ 說(shuō)了不聽(tīng)也要說(shuō)” 的觀念，不能因?yàn)閷W(xué)生不愿意聽(tīng)就放棄說(shuō)服教育。要結(jié)合身邊發(fā)生的事件進(jìn)行教育，要教育學(xué)生遵紀(jì)守法，遵守校規(guī)校紀(jì)，做好防火、防盜、防騙工作，教育他們遵守交通規(guī)則，與社會(huì)上的人打交道不要意氣用事，遇到危急情況保護(hù)生命是第一位的。

2、輔導(dǎo)員在高校危機(jī)事件應(yīng)急處置中的作用 高校危機(jī)事件管理中的應(yīng)急處置，是指在高校危機(jī)事件發(fā)生后，學(xué)校危機(jī)事件管理者為控制危機(jī)事態(tài)、減少危機(jī)影響、解決危機(jī)事件爆發(fā)及引發(fā)問(wèn)題的系列應(yīng)對(duì)管理措施。作為第一線的學(xué)生工作者，輔導(dǎo)員利用其對(duì)學(xué)校以及學(xué)生情況的深刻了解，將會(huì)在高校危機(jī)事件應(yīng)急處置中發(fā)揮積極的作用。表現(xiàn)如下:（1）進(jìn)行危機(jī)事件確認(rèn)。在收到危機(jī)事件發(fā)生的信息時(shí)，危機(jī)事件管理者首先應(yīng)對(duì)信息進(jìn)行判斷和確認(rèn)。一般情況下，第一時(shí)間接收到高校危機(jī)事件信息的是高校輔導(dǎo)員。針對(duì)大學(xué)生的惡性傷害事件、大學(xué)生個(gè)體自殘或自殺事件、大學(xué)生群體斗毆或火災(zāi)事故事件等，輔導(dǎo)員會(huì)根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況迅速確定危機(jī)事件是否發(fā)生，并快速報(bào)告學(xué)校主管領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)危機(jī)事件的發(fā)生。若危機(jī)事件確已發(fā)生，輔導(dǎo)員將會(huì)針對(duì)危機(jī)事件的現(xiàn)場(chǎng)狀況，對(duì)危機(jī)事件的嚴(yán)重程度、涉及范圍等情況迅速作出初步判斷，并將判斷內(nèi)容上報(bào)學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)。通過(guò)輔導(dǎo)員對(duì)危機(jī)事件確認(rèn)的環(huán)節(jié)，有效地避免了由于對(duì)危機(jī)事件認(rèn)識(shí)不清而造成的慌亂，同時(shí)，還向應(yīng)急處置的相關(guān)部門(mén)提供了寶貴的第一手信息。

（2）安撫危機(jī)事件現(xiàn)場(chǎng)的學(xué)生。高校危機(jī)事件發(fā)生后，參與危機(jī)事件應(yīng)急處置的人員之一就是輔導(dǎo)員。在危機(jī)事件的現(xiàn)場(chǎng)，輔導(dǎo)員主要負(fù)責(zé)對(duì)危機(jī)事件相關(guān)學(xué)生進(jìn)行溝通、教育或安撫等工作，穩(wěn)定學(xué)生的情緒和行為。大學(xué)生是高校危機(jī)事件的主體，是離危機(jī)事件發(fā)生現(xiàn)場(chǎng)最近的人。具有突發(fā)性特征危機(jī)事件，往往會(huì)帶來(lái)各種出乎意料的現(xiàn)場(chǎng)狀況，其突如其來(lái)的態(tài)勢(shì)會(huì)對(duì)學(xué)生造成強(qiáng)大的心理沖擊。因此，通過(guò)輔導(dǎo)員對(duì)危機(jī)事件現(xiàn)場(chǎng)的學(xué)生進(jìn)行安撫，不僅能夠緩解現(xiàn)場(chǎng)學(xué)生的心理壓力與創(chuàng)傷，而且能夠幫助危機(jī)事件現(xiàn)場(chǎng)控制工作的展開(kāi)。大學(xué)生突發(fā)事件的發(fā)生往往始料未及，使人措手不及。當(dāng)接到學(xué)生報(bào)告有突發(fā)事件發(fā)生后，輔導(dǎo)員需要強(qiáng)化自身的快速反應(yīng)

能力，要在第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場(chǎng)了解情況，果斷采取有效措施，控制事態(tài)，并進(jìn)行適當(dāng)處理。要在第一時(shí)間向所在單位領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)（必要時(shí)也要同時(shí)向社會(huì)相關(guān)應(yīng)急部門(mén)如120、110 報(bào)告）。在處理時(shí)要注意不能自行其事，自作主張，自行處理，要充當(dāng)傳話筒的角色，在處理事情的態(tài)度立場(chǎng)方面要多征求領(lǐng)導(dǎo)的意見(jiàn)，以免有些話說(shuō)出來(lái)之后造成誤解和矛盾，使工作難度加大。在突發(fā)事件發(fā)生后，輔導(dǎo)員征求領(lǐng)導(dǎo)意見(jiàn)后還要及時(shí)向直接當(dāng)事人的家長(zhǎng)通報(bào)情況，要爭(zhēng)取家長(zhǎng)的理解、支持與配合，一同做好危機(jī)的善后處置工作。在處理過(guò)程中，一方面對(duì)于家長(zhǎng)的合理要求盡量滿足，對(duì)于不能滿足的應(yīng)給予解釋和說(shuō)明，爭(zhēng)取得到家長(zhǎng)的理解。另一 方面，要做好防范措施，防止家長(zhǎng)在處理過(guò)程中的不理智行為，必要時(shí)請(qǐng)示學(xué)校后可以申請(qǐng)司法機(jī)關(guān)及相關(guān)部門(mén)的介入，避免學(xué)校和相關(guān)人員的合法權(quán)益受到侵害。(3)輔導(dǎo)員在高校危機(jī)事件善后處理中的作用

在高校危機(jī)事件的善后處理工作中，實(shí)體的損失往往受到重視，比如，校舍的倒塌、教學(xué)設(shè)備的破壞、錢(qián)財(cái)被盜、身體受傷等，這些都是我們?nèi)庋劭梢钥吹降?，損害程度也是容易調(diào)查清楚的，其恢復(fù)程度也是比較容易把握的。但是在高校危機(jī)事件過(guò)后造成的影響中，有些影響因其可見(jiàn)度小、無(wú)法充分認(rèn)識(shí)，往往是被我們所忽視的。其中，心理影響就是一非常重要的內(nèi)容。危機(jī)事件過(guò)后，當(dāng)事人或者身處現(xiàn)場(chǎng)的學(xué)生，其心中或多或少都會(huì)留下一定的陰影，尤其是身心尚未成熟的大學(xué)生。在心理影響的疏導(dǎo)工作中，高校輔導(dǎo)員往往會(huì)發(fā)揮出更好更為直接的作用。輔導(dǎo)員通過(guò)自身努力和外界協(xié)助，力爭(zhēng)消除危機(jī)事件對(duì)大學(xué)生所造成的心理影響，恢復(fù)其正常心理。輔導(dǎo)員在此處的工作通常由兩個(gè)方面入手:

首先，疏導(dǎo)與激勵(lì)。輔導(dǎo)員通過(guò)對(duì)受危機(jī)事件影響的學(xué)生進(jìn)行心理疏導(dǎo)、個(gè)別談心等方式，開(kāi)導(dǎo)和化解學(xué)生的心理負(fù)擔(dān)。在教育和幫助下，使其重拾信心，勇于面對(duì)現(xiàn)實(shí)；

其次，邀請(qǐng)家長(zhǎng)協(xié)助工作。家庭成員對(duì)危機(jī)事件受影響者的心理障礙，會(huì)給予更多的照顧和理解，通過(guò)家人細(xì)致入微的關(guān)心，化解其危機(jī)事件后的緊張與不安。輔導(dǎo)員通過(guò)邀請(qǐng)家長(zhǎng)共同參與危機(jī)事件善后處理工作，會(huì)產(chǎn)生事半功倍的效果。

突發(fā)事件處理結(jié)束后，輔導(dǎo)員要注意做好善后工作，通過(guò)召開(kāi)年級(jí)大會(huì)、黨支部會(huì)議、學(xué)生干部會(huì)議等不同層次會(huì)議的方式，充分利用校園網(wǎng)、QQ 群等網(wǎng)絡(luò)載體準(zhǔn)確地向?qū)W生傳遞真實(shí)信息，澄清謠言，控制事件的影響面，并以此對(duì)廣大同學(xué)進(jìn)行教育。同時(shí)輔導(dǎo)員也要做好自己的心理調(diào)適，認(rèn)真進(jìn)行總結(jié)，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。

五、加強(qiáng)高校應(yīng)急機(jī)制建設(shè) 從學(xué)校層面上來(lái)講，當(dāng)前我國(guó)高校應(yīng)急管理工作的重點(diǎn)應(yīng)當(dāng)是加強(qiáng)機(jī)制創(chuàng)新，落實(shí)號(hào)以下七個(gè)方面的具體措施。

1、1、創(chuàng)新高校輿情工作機(jī)制。

各學(xué)校應(yīng)充分利用信息技術(shù)設(shè)施齊全這一優(yōu)勢(shì)，建立網(wǎng)絡(luò)輿情工作機(jī)制。

例如，中國(guó)人民大學(xué)建立了輿情電話調(diào)查系統(tǒng)，一旦有國(guó)內(nèi)外重大事件發(fā)生，學(xué)校輔導(dǎo) 員或相關(guān)輿情收集人員會(huì)通過(guò)電話來(lái)調(diào)查學(xué)生的反應(yīng)和下一步將要采取的行動(dòng)。這種信息收集機(jī)制具有簡(jiǎn)單、方便、快捷、準(zhǔn)確等特點(diǎn)。又如，通過(guò)設(shè)立向全校師生公開(kāi)的校長(zhǎng)信箱，增加信息節(jié)點(diǎn)，并建立起由學(xué)生個(gè)體、社團(tuán)組織、教師等組成的信息分析、整理、辨別、反饋及傳遞機(jī)制，使學(xué)校各方面情況及信息比較完整及快速地傳遞到學(xué)校決策層。

2、2、建立扁平型的信息傳遞網(wǎng)絡(luò)。

壓縮組織結(jié)構(gòu)層級(jí)，縮減應(yīng)急管理層次，由自上而下的垂直結(jié)構(gòu)向扁平型的橫向結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)化，并賦予基層單位危機(jī)處置的適當(dāng)權(quán)力，對(duì)于高校應(yīng)急管理來(lái)說(shuō)是十分必要的。重塑信息傳遞網(wǎng)絡(luò)的目的是要實(shí)現(xiàn)應(yīng)急管理信息的即時(shí)快速流動(dòng)。為此，建立和完善高校新聞發(fā)言人制度很有必要，它有利于在應(yīng)急管理的各個(gè)階段及時(shí)發(fā)布權(quán)威和真實(shí)信息，實(shí)現(xiàn)與公眾及媒體的良好溝通，引導(dǎo)公眾輿論朝好的方向發(fā)展。為了保障在危機(jī)發(fā)生時(shí)相關(guān)信息能夠以最快的速度傳遞到?jīng)Q策層，國(guó)外經(jīng)常使用的“緊急聯(lián)絡(luò)樹(shù)”是一種可供參考的方法。在這種方法下，當(dāng)危機(jī)發(fā)生時(shí)，任何發(fā)現(xiàn)者都可以利用寫(xiě)有決策部門(mén)和相關(guān)負(fù)責(zé)部門(mén)聯(lián)系電話的“緊急聯(lián)絡(luò)樹(shù)”在最短時(shí)間內(nèi)將應(yīng)急信息傳送出去。運(yùn)用這種方法相當(dāng)重要的一點(diǎn)就是要搞好策劃與設(shè)計(jì)，保證每位學(xué)校成員能夠很容易和很清晰地了解和記住“緊急聯(lián)絡(luò)樹(shù)”的相關(guān)內(nèi)容。（比如校內(nèi)110）為提高扁平型信息傳遞網(wǎng)絡(luò)的效能，各高校可借鑒國(guó)外有關(guān)經(jīng)驗(yàn)，在教育行政部門(mén)的指導(dǎo)下認(rèn)真組織編寫(xiě)“高校大學(xué)生應(yīng)急處理手冊(cè)”，以便使處在危機(jī)中的任何高校人員都可以按圖索驥，有步驟和有秩序地進(jìn)行應(yīng)對(duì)。應(yīng)急手冊(cè)的內(nèi)容不能一成不變，而應(yīng) 根據(jù)情況及時(shí)進(jìn)行補(bǔ)充和更新。

3、3、建立日?；膽?yīng)急管理運(yùn)作機(jī)制。

各高校應(yīng)當(dāng)在日常應(yīng)急教育、應(yīng)急意識(shí)培育、應(yīng)急預(yù)測(cè)、預(yù)防及演練等方面下功夫，做 到寓應(yīng)急管理于日常工作之中。各高校應(yīng)加大工作力度，將校園應(yīng)急處理的理念、案例及行動(dòng)方案等融入學(xué)校教育內(nèi)容之中。包括對(duì)各種危機(jī)事件的了解（如刑事犯罪、自然災(zāi)害、意外事件等），安全防范知識(shí)的學(xué)習(xí)，安全防護(hù)技能的掌握，以及通過(guò)社會(huì)援助 和社會(huì)支持系統(tǒng)來(lái)保護(hù)自己的知識(shí)的獲得等方面。針對(duì)我國(guó)高校學(xué)生危機(jī)知識(shí)缺乏和危機(jī)意識(shí)薄弱的問(wèn)題，可將應(yīng)急管理相關(guān)內(nèi)容納入教學(xué)環(huán)節(jié)。北京市提出大學(xué)生安全教育要 “進(jìn)課堂、進(jìn)教材、落實(shí)學(xué)分”，有關(guān)學(xué)校已開(kāi)始進(jìn)行試驗(yàn)和實(shí)施，這一做法值得肯定。其中，開(kāi)展應(yīng)急演練的好處在于能夠使學(xué)校師生更真切地了解危機(jī)發(fā)生時(shí)的具體 情況，以便抑制恐慌；同時(shí)可以使各位應(yīng)急管理成員更加清楚自己的分工及相互間的配合關(guān)系，并有助于發(fā)現(xiàn)應(yīng)急管理計(jì)劃及預(yù)案中存在的問(wèn)題，以便及時(shí)完善和修正。

4、將高校應(yīng)急管理有效納入政府應(yīng)急管理機(jī)制。

當(dāng)前把高校應(yīng)急管理有效納入政府應(yīng)急管理機(jī)制的主要途徑就是強(qiáng)化屬地管理，主要是加強(qiáng)省市政府對(duì)高校應(yīng)急管理的責(zé)任，國(guó)家教育行政部門(mén)主要是進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)及行業(yè)內(nèi)協(xié)調(diào)。國(guó)家及省市政府在建立應(yīng)災(zāi)專(zhuān)項(xiàng)基金過(guò)程中，應(yīng)把高校危機(jī)應(yīng)對(duì)資金作為一個(gè)重要的子項(xiàng)進(jìn)行科學(xué)測(cè)算并納入其中；各級(jí)政府在應(yīng)急資源儲(chǔ)備庫(kù)建設(shè)的過(guò)程中，應(yīng)充分考慮高校的應(yīng)急需求，為其編制好相關(guān)的應(yīng)急資源子目錄；同時(shí)還應(yīng)加強(qiáng)高校相關(guān)應(yīng)急人員的培養(yǎng)和訓(xùn)練，為學(xué)校應(yīng)急管理提供人力資源保障等。為了提高政府機(jī)制對(duì)高校應(yīng)急管理的整合效力，建議建立由屬地政府及高校為主導(dǎo)、各相關(guān)單位及有關(guān)方面參加的高校應(yīng)急管理聯(lián)席會(huì)議制度和信息溝通及聯(lián)絡(luò)制度，以有效形成高校“大社區(qū)”的應(yīng)急管理格局及學(xué)校內(nèi)外力量聯(lián)動(dòng)的綜合防控機(jī)制。

5、建立健全組織體系，實(shí)現(xiàn)高校應(yīng)急管理的公共治理。一般來(lái)說(shuō)，應(yīng)急管理的組織體系由決策系統(tǒng)、實(shí)施系統(tǒng)、咨詢參謀系統(tǒng)及其他輔助系統(tǒng)組成。高校應(yīng)急管理的決策中樞系統(tǒng)應(yīng)由學(xué)校的核心黨政領(lǐng)導(dǎo)組成，其職責(zé)主要是針對(duì)危機(jī)事態(tài)進(jìn)行決策并統(tǒng)一指揮應(yīng)對(duì)危機(jī)，制定應(yīng)急預(yù)警方案、應(yīng)急管理計(jì)劃及應(yīng)急處理程序，建立善后修復(fù)與轉(zhuǎn)化機(jī)制，指定合適的對(duì)外發(fā)言人等。同時(shí)，學(xué)校還應(yīng)合理組建法律、衛(wèi)生、心理、信息與宣傳等專(zhuān)門(mén)委員會(huì)作為應(yīng)急決策的咨詢參謀系統(tǒng)，使之為應(yīng)急決策及其實(shí)施發(fā)揮專(zhuān)業(yè)技術(shù)支持和服務(wù)的作用。應(yīng)急管理的實(shí)施系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)包括學(xué)校各個(gè)院（系）、行政部門(mén)、黨團(tuán)系統(tǒng)、學(xué)生社團(tuán)、學(xué)校社區(qū)內(nèi)的各類(lèi)服務(wù)單位及組織，必要時(shí)還應(yīng)通過(guò)一定的機(jī)制納入校外相關(guān)的單位、組織及力量，其主要職責(zé)是具體開(kāi)展危機(jī)防范、危機(jī)檢測(cè)、危機(jī)控制及善后處理等工作。輔助系統(tǒng)主要是指高校內(nèi)部那些擁有特殊專(zhuān)業(yè)技能、業(yè)務(wù)范圍、特定資源、設(shè)備及能力，在 應(yīng)急控制中擔(dān)負(fù)著某些特殊任務(wù)的部門(mén)（如后勤集團(tuán)、學(xué)校醫(yī)院 等），它們是應(yīng)急管理中的后勤保障系統(tǒng)。

6、加強(qiáng)應(yīng)急心理支持系統(tǒng)的建設(shè)。一是政府應(yīng)大力支持高校應(yīng)

急心理支持系統(tǒng)的建設(shè)。要加快制定相關(guān)法規(guī)政策，為心理危機(jī)干預(yù)提供制度保障。北京市近期出臺(tái)了《北京高校學(xué)生心理素質(zhì)教育疾病預(yù)防與危機(jī)干預(yù)大綱》，規(guī)定高校每年要對(duì)新生心理狀況進(jìn)行測(cè)查，建立相關(guān)檔案；同時(shí)，要求密切關(guān)注測(cè)評(píng)中發(fā)現(xiàn)以及篩查出來(lái)的有心理障礙、心理疾病或自殺傾向的十二類(lèi)學(xué)生。二是各高校應(yīng)切實(shí)建立心理危機(jī)的提前預(yù)防與教育機(jī)制。學(xué)校應(yīng)通過(guò)課堂教育、專(zhuān)家講座、團(tuán)隊(duì)輔導(dǎo)、社團(tuán)活動(dòng)、網(wǎng)絡(luò)匿名咨詢等各種途徑和形式，在學(xué)生中倡導(dǎo)和樹(shù)立“尊重生命、珍愛(ài)生命”的理念，加強(qiáng)心理健康宣傳和教育工作。具備條件的學(xué)校，應(yīng)開(kāi)設(shè)一條24小時(shí)開(kāi)通的大學(xué)生心理危機(jī)干預(yù)熱線，在每棟學(xué)生宿舍樓的醒目位置張貼熱線電話號(hào)碼，確保需要幫助的學(xué)生能在第一時(shí)間內(nèi)和相關(guān)的專(zhuān)業(yè)人士取得聯(lián)系。三是建立心理危機(jī)干預(yù)的信息溝通及危機(jī)響應(yīng)網(wǎng)絡(luò)。各高校應(yīng)盡快組建學(xué)校心理危機(jī)干預(yù)中心，以擔(dān)負(fù)相關(guān)信息集散及相關(guān)資源調(diào)配的職責(zé)。在該工作網(wǎng)絡(luò)中，各院（系）分管學(xué)生工作的黨委（總支）副書(shū)記直接參與危機(jī)事件的處理，院（系）心理健康聯(lián)絡(luò)員以及由學(xué)生黨員、干部等骨干、學(xué)生社團(tuán)朋輩輔導(dǎo)員等組成的基層信息員則主要負(fù)責(zé)早期信息的收集和上報(bào)，確保心理危機(jī)信息快速及時(shí)地傳遞。四是科學(xué)制定并規(guī)范心理危機(jī)干預(yù)流程。有關(guān)心理危機(jī)的信息一旦傳遞到學(xué)校心理危機(jī)干預(yù)中心，中心即應(yīng)委派心理咨詢師全程參與危機(jī)事件的處理。五是建立多種多樣的與社會(huì)專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)的合作機(jī)制。校學(xué)字【2011】21 號(hào)“關(guān)于成立大學(xué)生心理健康教育指導(dǎo)委 員會(huì)的通知”

7、加強(qiáng)高校應(yīng)急管理的法制建設(shè)。目前，許多國(guó)家都有針對(duì)校園緊急事件的立法，使校園應(yīng)急管理能夠“有法可依

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第五篇：處置群體性事件案例

處置群體性事件，“樂(lè)清經(jīng)驗(yàn)”可作教科書(shū)

1月4日，浙江樂(lè)清市發(fā)生150余輛出租車(chē)集體停運(yùn)事件，期間，有少數(shù)司機(jī)攔阻過(guò)路車(chē)輛，強(qiáng)行拉下乘客，甚至有不愿停運(yùn)的司機(jī)遭到毆打。好在，樂(lè)清市方面積極應(yīng)對(duì)、妥善處臵，4小時(shí)內(nèi)就化解了這場(chǎng)公共危機(jī)。

樂(lè)清出租車(chē)停運(yùn)，是今年見(jiàn)諸報(bào)道的第一起突發(fā)群體性事件。能在最短的時(shí)間內(nèi)得到妥善解決，就平息群體性事件而言，這個(gè)開(kāi)頭還不壞。在“矛盾凸顯期”的當(dāng)下，既然不大可能完全杜絕群體性事件的發(fā)生，就必須找到妥善應(yīng)對(duì)、處臵群體性事件的辦法。從這個(gè)意義上講，總結(jié)樂(lè)清市的做法，從事件定性到處臵理念，從對(duì)話過(guò)程到信息發(fā)布，可以作為處臵類(lèi)似事件的教科書(shū)。

社科院日前發(fā)布的2010年《社會(huì)藍(lán)皮書(shū)》預(yù)測(cè)，當(dāng)前群體性事件仍保持多發(fā)的態(tài)勢(shì)，主要是因?yàn)橐恍┑胤皆诩铀侔l(fā)展和轉(zhuǎn)型的過(guò)程當(dāng)中，積累了很多歷史上的矛盾和問(wèn)題，這些問(wèn)題得不到及時(shí)解決，造成的民怨太深。另一方面，并沒(méi)有真正“超穩(wěn)定”的社會(huì)，群體性事件往往是在正常維權(quán)通道不暢的情況下，民眾表達(dá)訴求的“被迫”通道。尤其是在社會(huì)轉(zhuǎn)型期，出現(xiàn)群體性事件也許并不可怕，可怕的是應(yīng)對(duì)失策、處臵失當(dāng)，導(dǎo)致事件升級(jí)失控。甕安事件石首事件，就堪稱(chēng)反面教材。

停運(yùn)事件發(fā)生后，樂(lè)清市沒(méi)有將事件升級(jí)，而將之視為一次“集體上訪”，這樣就避免了判斷失誤導(dǎo)致措施過(guò)激。處臵群體性事件，一開(kāi)始的定性至關(guān)重要。

最怕的是捂蓋子、打棍子，先扣個(gè)“不明真相”的帽子，隨意動(dòng)用警力壓制，這往往導(dǎo)致小事鬧大，甚至無(wú)關(guān)的人也被裹挾進(jìn)來(lái)。如果定性為非法停運(yùn)、圍攻政府部門(mén)，一開(kāi)始就將停運(yùn)司機(jī)臵于違法的境地。而定性為“集體上訪”，就表明是“人民內(nèi)部矛盾”，雖然方式有些過(guò)激，但仍是表達(dá)訴求、維護(hù)權(quán)利的行為。

以往正反兩方面的經(jīng)驗(yàn)都告訴我們，防止群體性事件升級(jí)，最好的辦法就是盡快查清真相，及時(shí)披露信息。樂(lè)清官方主動(dòng)與停運(yùn)司機(jī)代表面對(duì)面交流，認(rèn)真聽(tīng)取訴求，“合理訴求下決心解決，不合理訴求不遷就但耐心化解”，這樣的區(qū)分也非常關(guān)鍵。一般來(lái)說(shuō)，通過(guò)停運(yùn)這樣極端的方式表達(dá)訴求，多數(shù)人是利益受到了侵害。當(dāng)然，在這類(lèi)事件中往往摻雜渾水摸魚(yú)者，甚至有“黑勢(shì)力”的影子，但只要果斷區(qū)分善意和惡意，合理的引導(dǎo)解決，不合理的耐心化解，惡意破壞者堅(jiān)決打擊，就能防止事件升級(jí)。

我們還注意到，停運(yùn)事件發(fā)生在1月4日，而在5日，相關(guān)新聞已經(jīng)通過(guò)新華社發(fā)往全

球，在突發(fā)事件的報(bào)道和信息公開(kāi)上，也可圈可點(diǎn)。

當(dāng)然，群體性事件也好，集體上訪也罷，要從根本上減少不穩(wěn)定因素，必須切實(shí)追求公

平公正，縮小貧富差距，防止與民爭(zhēng)利、決策傷民；還需要充分發(fā)揮人大、司法、信訪等制

度設(shè)計(jì)的功能，暢通表達(dá)通道和救濟(jì)渠道。

無(wú)論如何，樂(lè)清停運(yùn)事件能夠收獲不壞的結(jié)局，表明中央對(duì)于處臵群體性事件的三令

五申起到了效果，表明以前一些地方所交的“學(xué)費(fèi)”沒(méi)有白交。這個(gè)結(jié)局更表明：只要真心

以對(duì)，傾聽(tīng)呼聲，多數(shù)民眾是通情達(dá)理的。在得到解決問(wèn)題的明確答復(fù)后，樂(lè)清出租司機(jī)表

示，相信政府，期待政府，感激政府。這樣的態(tài)度令人感動(dòng)，希望所有的地方政府能深長(zhǎng)思

之。

正確認(rèn)識(shí)妥善處置群體性事件

1．正確看待群體性事件。群體性事件是由一種矛盾引發(fā)導(dǎo)致多種矛盾聚集而失去控制的事

態(tài)。維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定一個(gè)最具體、最主要的目標(biāo)就是不出大的群體性事件。但是，當(dāng)前我國(guó)經(jīng)濟(jì)

快速發(fā)展，改革不斷深入，人民生活水平不斷提高，在體制轉(zhuǎn)軌、社會(huì)轉(zhuǎn)型的大背景下，我國(guó)

社會(huì)治安進(jìn)入了人民內(nèi)部矛盾凸現(xiàn)、刑事案件高發(fā)、對(duì)敵斗爭(zhēng)復(fù)雜的特殊時(shí)期，影響了社會(huì)穩(wěn)

定的不確定因素明顯增多，由人民內(nèi)部矛盾引發(fā)的群體性事件，不可避免地成為嚴(yán)重影響社會(huì)

穩(wěn)定的最為突出的問(wèn)題。因此，我們必須保持清醒頭腦，正確認(rèn)識(shí)和看待群體性事件。

2．群體性事件事出有因。當(dāng)前，我國(guó)進(jìn)入社會(huì)矛盾易發(fā)、多發(fā)期，群體性事件誘因多而復(fù)雜。一

是社會(huì)性因素。改革開(kāi)放以來(lái)，政府職能轉(zhuǎn)變沒(méi)有完全到位，依法行政理念不太牢，一些基層組

織戰(zhàn)斗力不強(qiáng)，社會(huì)基層組織的控制力呈弱化趨勢(shì)，民眾的利益一旦受損或遭受侵害，為尋求國(guó)

家權(quán)威的保護(hù)，而采取極端方式的體制外的對(duì)抗性群體力量就會(huì)產(chǎn)生。二是利益性因素。由于經(jīng)

濟(jì)社會(huì)變革引發(fā)利益格局大調(diào)整，社會(huì)經(jīng)濟(jì)成分、組織形式、利益分配、就業(yè)方式等方面發(fā)生明

顯變化，不同社會(huì)群體在利益的調(diào)整之中心態(tài)失衡，各種具體的利益沖突成為引發(fā)群體性事件的導(dǎo)火線，或因?qū)φ雠_(tái)的政策措施不滿，引發(fā)群體性事件的；或因企業(yè)破產(chǎn)、轉(zhuǎn)制而引發(fā)群體

性事件的；或因舊城改造、新區(qū)開(kāi)發(fā)、征地拆遷問(wèn)題引發(fā)群體性事件的；還有因環(huán)境污染等問(wèn)題

導(dǎo)致群體沖突的。三是法制性因素。群眾的民主意識(shí)逐步增強(qiáng)，但政治參與能力相對(duì)較低，形成以群體性鬧事而謀求解決問(wèn)題的錯(cuò)誤觀念，以為“會(huì)鬧的孩子有奶吃”、“法不責(zé)眾”，相互仿

效，于是形成了不鬧不解決、小鬧小解決、大鬧大解決的反?，F(xiàn)象。四是作風(fēng)性因素。當(dāng)前經(jīng)濟(jì)

社會(huì)中出現(xiàn)一些紛繁復(fù)雜的矛盾和問(wèn)題，在很大程度上因?yàn)橛械母刹抗ぷ髯黠L(fēng)不踏實(shí)，脫離群眾，決策失誤，腐化變質(zhì)，從而導(dǎo)致干群矛盾激化，引發(fā)群體性事件。五是國(guó)際性因素。當(dāng)前，西方

敵對(duì)勢(shì)力不斷加緊對(duì)我實(shí)施“西化”、“分化”戰(zhàn)略，我們面臨的滲透和反滲透、顛覆與反顛覆、分裂與反分裂的斗爭(zhēng)十分尖銳復(fù)雜，敵對(duì)勢(shì)力經(jīng)常利用諸如民族、宗教、人權(quán)等問(wèn)題對(duì)我們搗亂

破壞，并把滲透破壞的重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到利用一些熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題上來(lái)，妄圖顛覆我們的社會(huì)主義制度。

3.群體性事件并不可怕。有句話很有道理：“起火先冒煙”。任何事物都有一個(gè)發(fā)展變化的過(guò)程，群體性事件也不例外，也有它的發(fā)展規(guī)律，即有一個(gè)醞釀、發(fā)生到發(fā)展的過(guò)程。只要我們認(rèn)

識(shí)到了它的發(fā)展規(guī)律，群體性事件是可調(diào)、可防、可控的。一般而言，群體性事件的發(fā)生、發(fā)展有

這么幾個(gè)階段：矛盾不受重視而前期積累；偶爾因素引發(fā)，沖突擴(kuò)大；處臵不當(dāng)造成矛盾激化。實(shí)

際上，群體性事件真正“突發(fā)”的并不多，有的事前已有苗頭，有的有明顯的群體活動(dòng)，有的出現(xiàn)

集體上訪，有的發(fā)生群眾聚集的信息。但由于一些地方缺乏信息預(yù)警和應(yīng)急機(jī)制，缺乏防范，弄得

措手不及，處理比較被動(dòng)，而且往往又帶來(lái)連鎖反應(yīng)。甚至有些群體性事件處臵不當(dāng)，還被敵對(duì)勢(shì)

力插手利用，在一定條件下，個(gè)性問(wèn)題可能會(huì)轉(zhuǎn)化為共性問(wèn)題，局部問(wèn)題可能會(huì)轉(zhuǎn)化為全局性問(wèn)題，經(jīng)濟(jì)問(wèn)題可能會(huì)轉(zhuǎn)化為政治問(wèn)題，非對(duì)抗性矛盾可能會(huì)轉(zhuǎn)化為對(duì)抗性問(wèn)題，以致造成局部地區(qū)的社

會(huì)動(dòng)蕩。但是需要清醒認(rèn)識(shí)的是，群體性事件的表現(xiàn)是“突然發(fā)生”，而事實(shí)上是某一方面矛盾運(yùn)

行到一定階段的必然表現(xiàn)。只要我們不掉以輕心、麻痹大意，并積極應(yīng)對(duì)群體性事件，是完全可以

預(yù)防和控制的。

二、積極做好前期預(yù)防工作

對(duì)群體性事件應(yīng)本著“處臵與預(yù)防并重”的原則，關(guān)鍵抓預(yù)防。我們應(yīng)把預(yù)防工作擺在首位。

1.減少或避免誘因出現(xiàn)。針對(duì)群體性事件發(fā)生的諸多誘因，堅(jiān)持“以人為本”執(zhí)政理念，以

科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，進(jìn)一步完善社會(huì)管理格局和群眾維權(quán)機(jī)制，減少社會(huì)矛盾。堅(jiān)持“以人為本”，同我們黨全心全意為民人服務(wù)的根本宗旨和代表最廣大人民的根本利益的要求是一脈相承的?！耙?/p>

人為本”要求國(guó)家、政府在立法和制定政策時(shí)，要充分考慮最廣大人民的根本利益，使制定的法律、政策更符合人民的意愿。要切實(shí)轉(zhuǎn)變機(jī)關(guān)的辦事作風(fēng)，提高工作效率，扎扎實(shí)實(shí)為群眾辦實(shí)事、辦

好事。

2．制定處置工作預(yù)案。及時(shí)收集、報(bào)送群體性突發(fā)事件的預(yù)警性情報(bào)信息，實(shí)行分級(jí)預(yù)警，把

預(yù)防工作的重心下移、關(guān)口前移。通過(guò)各種渠道及時(shí)掌握、發(fā)現(xiàn)一切可能導(dǎo)致群體性事件的線索、苗頭，以便防范工作有的放矢。

3．組建處置工作班子。成立領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，相應(yīng)分別成立處臵企業(yè)改制、征地拆遷、勞動(dòng)保障、環(huán)境保護(hù)、民生問(wèn)題等若干工作班子和非正常死亡等突發(fā)群體性事件應(yīng)急處臵小組，做到矛盾不

化解班子不解散。

4．加強(qiáng)應(yīng)急處置演練。通過(guò)演練活動(dòng)，不斷總結(jié)和積累經(jīng)驗(yàn)，以利于應(yīng)對(duì)群體性事件的突

發(fā)。

三、妥善處置群體性事件

一旦群體性事件發(fā)生，要積極應(yīng)對(duì)，妥善處臵。

1.立足“早”字。要及早應(yīng)對(duì)，掌握主動(dòng)權(quán)，控制局面。一是按照“現(xiàn)場(chǎng)第一”的原則，應(yīng)

急小組和工作班子在第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)，迅速啟動(dòng)預(yù)案，靠前指揮調(diào)度，把矛盾調(diào)解到基層，把

苗頭消滅在萌芽狀態(tài)。二是按照“就事論事”原則，公安部門(mén)要在第一時(shí)間對(duì)所發(fā)生的時(shí)間進(jìn)行

立案?jìng)刹椋{(diào)查取證，盡快查明前因后果。三是按照“信息公開(kāi)”原則，在上級(jí)規(guī)定的時(shí)限內(nèi)上

報(bào)、公布準(zhǔn)確真實(shí)信息，查明多少，公布多少，并跟蹤滾動(dòng)播報(bào)事情真相，掌握正確的輿論導(dǎo)向。

2.把握“快”字。處臵群體性突發(fā)事件應(yīng)迅速、果斷，把事態(tài)控制在初期。一是切斷增援源

頭。運(yùn)用“切割”原理，組織有經(jīng)驗(yàn)、有能力、有威望，說(shuō)話算數(shù)的老干部、老同志，分頭做好家

屬、單位、家鄉(xiāng)相關(guān)人員的工作，防止他們趕赴現(xiàn)場(chǎng)增援；交警部門(mén)要加強(qiáng)對(duì)后方增援主干道的交

通管制力度。二是抓緊現(xiàn)場(chǎng)化解。應(yīng)急處臵小組、工作班子和涉事轄區(qū)單位主要負(fù)責(zé)人，分別與涉

事群眾代表進(jìn)行談話溝通，勸說(shuō)疏通，及時(shí)勸訪接回；三是重點(diǎn)分化瓦解。建立分化瓦解組織網(wǎng)絡(luò)，對(duì)組織者、挑頭者，實(shí)行一事一包、一人一法，分散化解，快速處理，避免事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大升級(jí)。

3．強(qiáng)調(diào)“治”字。要綜合施治，本著“可散不可聚，可解不可結(jié)，可順不可激”和“區(qū)分性質(zhì)，講究

策略，嚴(yán)格執(zhí)法，冷靜穩(wěn)妥”的原則，對(duì)群體性事件及時(shí)處臵。一是加大輿論宣傳。把握公眾立場(chǎng)、公眾心理、公眾情緒和公眾關(guān)注的事情，進(jìn)行黨的政策和法制宣傳教育，確?，F(xiàn)場(chǎng)公眾不采取違法行為。二是權(quán)威人士表態(tài)。根據(jù)涉事群體的訴求，能現(xiàn)場(chǎng)答復(fù)的及時(shí)給予答復(fù)，不能現(xiàn)場(chǎng)答復(fù)、需事后研究處理的明確告知處理時(shí)間和方式方法，消除群眾的疑慮。三是加強(qiáng)控制。在保持高壓態(tài)勢(shì)的同時(shí)，找出混在群眾中聚眾鬧事的“骨干分子”，對(duì)其進(jìn)行強(qiáng)制管制，剔出現(xiàn)場(chǎng)，另行化解或依法打擊。四是加強(qiáng)治安監(jiān)管。對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行攝像、錄音，搜集掌握現(xiàn)場(chǎng)信息，作為事后依法處臵的資料依據(jù)。五是落實(shí)問(wèn)責(zé)制。按照“誰(shuí)分管誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，嚴(yán)格追究相關(guān)責(zé)任人的責(zé)任。今后，要進(jìn)一步強(qiáng)化領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任機(jī)制和工作協(xié)調(diào)機(jī)制，切實(shí)摒棄相互推諉扯皮的不良機(jī)關(guān)作風(fēng)，提高工作效率，避免和減少群體性事件的發(fā)生。

處置群體性事件的基本策略

有效處置群體性事件應(yīng)重點(diǎn)抓住以下幾個(gè)環(huán)節(jié)。一是統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，協(xié)調(diào)各方。群體性事件，往往具有較復(fù)雜的社會(huì)背

景和引發(fā)原因，同時(shí)其群體結(jié)構(gòu)、動(dòng)機(jī)等十分復(fù)雜，而且往往反映的問(wèn)題不單單集中一個(gè)點(diǎn)上，有可能涉及面非常廣。因此，群體性事件處置必須堅(jiān)持在黨委、政府的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，動(dòng)員、協(xié)調(diào)、統(tǒng)籌各有關(guān)職能部門(mén)，利用一切可以利用的力量，從社會(huì)穩(wěn)定大局出發(fā)共同協(xié)調(diào)處置群體性事件，解決群眾反映的問(wèn)題。

二是準(zhǔn)確把脈，剖析根源。遇到群體性突發(fā)事件，作為領(lǐng)導(dǎo)者首先要學(xué)會(huì)以靜制動(dòng)，以冷制勢(shì)。要冷靜的分析事件的起因，剖析事件的根源所在。群體性事件發(fā)生后，要迅速查清事實(shí)真相，弄清楚引發(fā)事件的主要矛盾和矛盾的主要方面，分清楚是由一般性矛盾引發(fā)的事件，還是由特殊性矛盾引發(fā)的，對(duì)一般性矛盾引發(fā)的問(wèn)題，在處理上要持之以恒，常抓不懈。比如農(nóng)民負(fù)擔(dān)問(wèn)題、下崗職工再就業(yè)問(wèn)題、社會(huì)保障等熱點(diǎn)問(wèn)題。對(duì)因特殊矛盾引起的群體性突發(fā)事件，在處置上則需要決策果斷、行動(dòng)迅速、快刀斬亂麻，以免造成被動(dòng)。群體性事件之所以會(huì)發(fā)生，肯定是群眾的要求得不到滿足，而這些要求有些是合理的，應(yīng)該而且可以解決；有的是不適當(dāng)?shù)倪^(guò)高要求，一時(shí)無(wú)法解決；有些則屬無(wú)理要求，根本不能解決。對(duì)此要理清思路，分類(lèi)處理。

三是深入一線，直面矛盾。處置群體性突發(fā)事件，領(lǐng)導(dǎo)者要有身先士卒的大無(wú)畏精神，處變不驚，沉著應(yīng)對(duì)。要深入到一線做工作，面對(duì)面解決問(wèn)題，化解矛盾，控制事態(tài)發(fā)展。實(shí)踐證明，領(lǐng)導(dǎo)者到一線做工作，能有效緩解緊張氣氛，迅速降溫，為妥善處置群體性事件贏得主動(dòng)權(quán)。特別是面對(duì)一時(shí)的混亂局面，作為領(lǐng)導(dǎo)者，一定要沉得住氣、保持頭腦清醒、鎮(zhèn)定自若，以理智、寬容、忍耐的態(tài)度，尊重上訪者的權(quán)利，傾聽(tīng)他們的訴求，然后動(dòng)之以情，曉之以理，釋之以法，做出負(fù)責(zé)任的解釋和答復(fù)。一定要注意真誠(chéng)接待群眾，不打官腔，要態(tài)度誠(chéng)懇，以心換心。即使對(duì)極少數(shù)有過(guò)激行為或別有用心、有意挑起事端的人，也要注意場(chǎng)合，講究策略，萬(wàn)不可在群眾不明真相，正在火頭上時(shí)，動(dòng)用警力解決問(wèn)題。要始終盡力克制，不亂方寸，終能贏得群眾的理解和配合?？傊瑢?duì)群體性突發(fā)事件，一定要積極主動(dòng)的做工作，決不能“拖、等、看”，否則等到事件性質(zhì)變化了、情況惡化了再采取措施，就會(huì)十分被動(dòng)。

四是因情施策，對(duì)癥下藥。因群體性事件具有變化性。因此，領(lǐng)導(dǎo)者在處置群體性突發(fā)事件過(guò)程中，必須密切關(guān)注事件性質(zhì)的發(fā)展變化，穩(wěn)妥、科學(xué)、靈活地采取對(duì)策，對(duì)因人民內(nèi)部矛盾引起的群體性上訪、游行、靜坐等，要耐心地進(jìn)行說(shuō)服教育，向群眾做好宣傳、解釋工作，并盡量滿足群眾的合理要求。對(duì)因?qū)ι鐣?huì)不滿的人，敵對(duì)勢(shì)力插手或因群眾情緒激化而產(chǎn)生的沖擊黨政要害部門(mén)、堵塞鐵路和公路干道、打砸搶燒等行為，要先“打散”止住，再做工作，同時(shí)要收集掌握證據(jù)，依法從嚴(yán)打擊處理煽動(dòng)人員、為首人員及幕后策劃者。許多社會(huì)問(wèn)題不是孤立的某件事，可能既有歷史原因又有現(xiàn)實(shí)原因，既涉及法律問(wèn)題又涉及政策問(wèn)題，既是政治問(wèn)題又是經(jīng)濟(jì)問(wèn)題，各種因素交織在一起，處理起來(lái)往往難度很大。對(duì)這類(lèi)問(wèn)題，必須既尊重歷史，又面對(duì)現(xiàn)實(shí)，依據(jù)法律法規(guī)，依據(jù)國(guó)家政策，依據(jù)上級(jí)政府的有關(guān)規(guī)定，既具體情況具體分析，又堅(jiān)持原則立場(chǎng)，緊緊守住底線，不能動(dòng)搖。同時(shí)，還要周密考慮方方面面的因素，比如目前政府有沒(méi)有這個(gè)承受能力，會(huì)不會(huì)有連鎖反應(yīng)，會(huì)不會(huì)導(dǎo)致情況反彈等等。當(dāng)然，要特別注意慎用警力，慎用警械，慎用強(qiáng)制措施，以免形成更深層次的對(duì)立，使事件升級(jí)。同時(shí)，處置群體性事件，一定要超前思維，要有預(yù)見(jiàn)性和果斷性，提前把可能將群體性事件引向惡化的人員控制好，防止對(duì)社會(huì)有強(qiáng)烈不滿

情緒的人趁機(jī)進(jìn)行惡意扇動(dòng)以擴(kuò)大事態(tài)，給處置工作帶來(lái)更大的困難。

五是加強(qiáng)回訪，不留后患。對(duì)群體性突發(fā)事件，做好善后工作，十分重要。首先要恪守承諾，不失信于人。作為領(lǐng)導(dǎo)者，在處置群體性事件時(shí)，必須根據(jù)問(wèn)題的性質(zhì)，解決的難易程度和自己的職權(quán)范圍作出一定的答復(fù)。凡經(jīng)過(guò)縝密思考和集體研究決定的表態(tài)、承諾，一經(jīng)作出，就必須堅(jiān)決兌現(xiàn)，誰(shuí)負(fù)責(zé)、誰(shuí)辦理，都要項(xiàng)項(xiàng)落實(shí)，環(huán)環(huán)緊扣，不能有絲毫大意。絕對(duì)不能圖解一時(shí)之圍，輕率表態(tài)，言而無(wú)信，致使失信于民，觸犯眾怒。再次，加強(qiáng)督查，務(wù)求實(shí)效。處置群體性事件，必須防止假大空，搞應(yīng)付，耍花槍的虛事發(fā)生，領(lǐng)導(dǎo)者作出答復(fù)后，要將此事列為重點(diǎn)督查事項(xiàng)，限期辦結(jié)，絕對(duì)不能弄虛作假，欺騙群眾。