第一篇：某酒店專家暗訪記錄

某酒店專家暗訪記錄

受旅游局***科長(zhǎng)的委托，我于2011年7月13日下午15：06分開始至2011 年7月14日上午11：25分結(jié)束離店，期間入住酒店815房間，對(duì)貴店的整體服務(wù)進(jìn)行了體驗(yàn)式的暗訪，現(xiàn)將總體情況匯總?cè)缦拢?/p>

（一)．2011年7月13日

1.下午17:00通過(guò)網(wǎng)絡(luò)了解****酒店的訂房信息，了解了相關(guān)的網(wǎng)評(píng)，反映情況較好。沒(méi)有找到貴店的網(wǎng)站，后從青島總店的網(wǎng)站上找到了日照******的相關(guān)信息，獲得了總機(jī)號(hào)碼。后從網(wǎng)絡(luò)中多次百度貴店信息，始終沒(méi)有找到比較全面的介紹，對(duì)其他與我店同檔次的酒店也進(jìn)行了搜索，如周邊的***、***、以及***大酒店、***大酒店等星級(jí)酒店均能第一時(shí)間找到。

2.17：45分，我使用辦公室電話通過(guò)酒店總機(jī)*******進(jìn)行了訂房，總機(jī)接轉(zhuǎn)人員聲音柔美，并使用中英文報(bào)店名。前廳人員接受電話預(yù)訂，沒(méi)有復(fù)單，更沒(méi)有索要客人的電話號(hào)碼。

3、19：20分，通過(guò)總機(jī)轉(zhuǎn)接餐廳了解有無(wú)自助餐，接線人員均能使用英文轉(zhuǎn)接，態(tài)度熱情，道別語(yǔ)，感謝語(yǔ)規(guī)范有效。

4.19：31分驅(qū)車魯L*******到達(dá)酒店，停車場(chǎng)東西兩側(cè)的光線較暗，保安人員主動(dòng)詢問(wèn)并疏導(dǎo)車輛，指揮車輛動(dòng)作不夠規(guī)范，沒(méi)有提供代客開車門和主動(dòng)幫助客人提拿行李服務(wù)。

5.19:34分，我?guī)е⒆犹崮弥欣钸M(jìn)入大堂，門僮是位實(shí)習(xí)生，沒(méi)有問(wèn)候，沒(méi)有表情，不停地為進(jìn)出的客人轉(zhuǎn)著門。大堂副理在崗，但大廳內(nèi)無(wú)人引領(lǐng)。

6.19：36分到達(dá)前臺(tái)辦理入住手續(xù)，三位員工在崗，均低頭在工作，沒(méi)有主動(dòng)問(wèn)候客人，實(shí)習(xí)生表情冷漠，未化淡妝。辦理手續(xù)過(guò)程中，前廳接待人中沒(méi)有請(qǐng)客人留下聯(lián)系方式，沒(méi)有提醒客人貴重物品寄存事宜，沒(méi)有用姓氏稱呼客人，2人入住，只給了一張?jiān)绮途怼Ｆ陂g吧員送上迎客茶，態(tài)度熱情，彬彬有禮。

7.19：39分前廳部*****帶領(lǐng)我們前往815房間，有禮有節(jié)，但態(tài)度不夠熱情，沒(méi)有主動(dòng)幫助我們提拿行李（我?guī)Я怂膫€(gè)包），整個(gè)行進(jìn)過(guò)程中沒(méi)有語(yǔ)言交流，到達(dá)八樓，樓層服務(wù)員梯口迎賓，兩個(gè)迎賓人員沒(méi)有交接，沒(méi)有信息傳遞。此方面應(yīng)加強(qiáng)內(nèi)部的溝通，盡可能用姓來(lái)稱 呼客人，使之感到親切，溫馨。

8.19：43分到達(dá)815房間（單人間）：房間設(shè)施雖一般，但在細(xì)節(jié)服務(wù)方面做的較好，如獨(dú)具個(gè)性的煙缸文化，貼心服務(wù)項(xiàng)目，防染枕巾，玫瑰轉(zhuǎn)筒（地巾線圈），洗衣粉、持續(xù)電源等等。但沒(méi)有開夜床，床單上有銹跡，衛(wèi)生間門口的地墊上有污跡，服務(wù)指南內(nèi)的客人意見調(diào)查表上已被客人填寫了一部分，手提袋壞了一個(gè)，管道內(nèi)的水呈紅色，管銹嚴(yán)重，洗手間的面巾盒內(nèi)沒(méi)有面巾紙，洗浴的出水籠頭不能轉(zhuǎn)換，化妝鏡安裝的位置太高，房間窗戶上沒(méi)有紗窗；沒(méi)有電視節(jié)目單，貼心服務(wù)項(xiàng)目不夠健全：如不能熨衣，沒(méi)有小枕頭等。建議增加潮夕時(shí)刻表或是迷笛音樂(lè)節(jié)等內(nèi)容；針對(duì)已預(yù)訂房間的客人，提供做夜床服務(wù)。

9.19:48分致電房務(wù)中心要求送達(dá)電吹風(fēng)，調(diào)網(wǎng)絡(luò)，查冰箱。一分鐘后房務(wù)中心值班人員和工程人員同時(shí)到達(dá)，三分鐘后問(wèn)題得到全面解決，期間工作人員的服務(wù)態(tài)度熱情，有禮。發(fā)現(xiàn)工程部人員未帶工號(hào)牌，退出房門時(shí)背對(duì)著客人，未講

普通話。

10．19：58分離開酒店外出購(gòu)物，未拿房卡，要求前廳幫助換床單，提出管道出銹水的投訴，服務(wù)人員真誠(chéng)道歉，并告之解決辦法，但前廳人員忘記我是哪個(gè)房間的客人。門僮依然面無(wú)表情，沒(méi)有問(wèn)候和道別。

11.20：55分回到酒店，按照保安人員的指示將車輛放在后院停車場(chǎng)，保安大爺服務(wù)到位，遞上停車卡，并提醒前往大堂的方向。在后院中遇到酒店著工裝的員工，沒(méi)有得到問(wèn)候。

12.21：45分，前往后院車上取東西，保安人員在崗并進(jìn)行有關(guān)詢問(wèn)，前廳人員四人在崗，均在低頭工作，無(wú)人理會(huì)客人從前臺(tái)前經(jīng)過(guò)。

13.22：10接到騷擾電話。

14.22：15分左右我致電前廳部在明早7：30分提供叫醒服務(wù)

(二)．2011年7月14日

1.早7：30分，叫醒服務(wù)：機(jī)叫，不夠溫馨，建 議采用人叫的方式，更能體現(xiàn)家外之家的感覺。增加：天氣情況，防曬指數(shù)和溫情提示。

2.8：10前往一樓餐廳用餐，因昨晚入住時(shí)只給了一張?jiān)绮途?，再次前往前廳索取，當(dāng)值人員實(shí)習(xí)生沒(méi)有化淡妝，精神狀態(tài)萎靡。

3.8：15分，到達(dá)一樓餐廳用早餐：橙汁與桃汁的標(biāo)簽錯(cuò)放，展臺(tái)上沒(méi)有放置菜牌，男服務(wù)生的儀容及禮儀有待加強(qiáng)。期間有一名著便裝的男員工進(jìn)入餐廳（有待調(diào)查證實(shí)）與女員工親密聊天，并帶走了一疊餐巾紙。

4.8：35分，用餐完畢到酒店門口散步，門僮依然沒(méi)有問(wèn)候和禮讓。問(wèn)起關(guān)于機(jī)場(chǎng)大巴事宜，不能迅速有效地回答，但遞上一張小名片，并指示導(dǎo)引我到售票處詢問(wèn)。售票人員未化淡妝上崗，態(tài)度冷漠，沒(méi)有起身問(wèn)好，有失酒店形象。

5．11:20告之樓層服務(wù)員退房，故將電腦鼠標(biāo)和洗面奶落在房間內(nèi)，退房手續(xù)辦理過(guò)程中實(shí)習(xí)生的業(yè)務(wù)不夠熟練，查房員沒(méi)有發(fā)現(xiàn)洗面奶，后經(jīng)索要找到，臨行時(shí)前廳人員沒(méi)有道別。

作為暗訪員我必須要盡職盡責(zé),哪怕是雞蛋里面挑骨頭，為酒店做暗訪,全面提升酒店的管理水平。

第二篇：酒店暗訪報(bào)告

暗訪報(bào)告

于2016年11月21日星期一對(duì)酒店進(jìn)行暗訪質(zhì)檢，現(xiàn)對(duì)詳細(xì)內(nèi)容總結(jié)如下：

一、11月21日上午9:57撥打酒店總機(jī)025 58681888

1、總機(jī)同事雙語(yǔ)問(wèn)候，但語(yǔ)速過(guò)快，尤其英語(yǔ)過(guò)于含糊不清，無(wú)感情色彩。

2、在得知需要大床房但當(dāng)時(shí)酒店只有豪華和行政大床房時(shí)，有以下可以提高的地方：

A、未使用歉語(yǔ)。如‘非常抱歉先生，因?yàn)?。。。。，現(xiàn)在有行政大床房和豪華大床房供您選擇?！?/p>

B、未與客人進(jìn)行溝通了解客人情況和需求，未能向客人提供參考建議以及酒店套房的功能。如‘先生您好，請(qǐng)問(wèn)您是度假旅游，還是辦公呢?您。。。。。。。。’

3、未了解客人的交通出行方式，以及如何從機(jī)場(chǎng)、車站等重要地點(diǎn)到酒店的方式、路程、花費(fèi)情況以及提出酒店自有的接機(jī)服務(wù)。

4、未能向客人表述南京目前的氣候氣溫等天氣情況，溫情提示客人注意事項(xiàng)。

5、未向客人詢問(wèn)住房要求，樓層要求。

6、對(duì)送餐以及酒店其他部門的情況不了解，問(wèn)及可否房間送餐時(shí)，回答‘不清楚，不太了解，應(yīng)該能送吧’

7、未向客人重復(fù)訂房信息，以便客人確認(rèn)。如‘先生您好，您預(yù)訂的是。。?！?/p>

8、電話結(jié)束時(shí)，沒(méi)有祝福語(yǔ)以及期待歡迎語(yǔ)。如‘祝您。。。。。，期待您的光臨等’。

9、未等客人掛機(jī)，先于客人掛機(jī)且噪音大時(shí)間長(zhǎng)。

10、詢問(wèn)是否有協(xié)議價(jià)等。注：在得知客人需要的房型后，出于酒店自身利益考慮，不建議總機(jī)人員直接向客人詢問(wèn)是否有協(xié)議價(jià)等，客人如有此類協(xié)議價(jià)會(huì)主動(dòng)向酒店方提出的。以免讓客人感覺不公平待遇，造成心理落差不平衡。

11、整個(gè)通話過(guò)程中未第一時(shí)間詢問(wèn)客人姓名，未有姓氏稱呼，尤其是得知我姓氏之后，依然沒(méi)有姓氏稱呼?？偨Y(jié)：酒店總機(jī)是客人與酒店接觸的第一窗口，直接影響客人對(duì)酒店服務(wù)以及檔次的評(píng)價(jià)。服務(wù)行業(yè)尤其是現(xiàn)在酒店更關(guān)注的是加強(qiáng)與客戶的交流，從專業(yè)及情感上讓客人真正感覺到溫情、感動(dòng)，真正的賓至如歸。此次預(yù)定通話反映出總機(jī)同事在標(biāo)準(zhǔn)流程上的不足，如果是新同事，就是培訓(xùn)方面不足且沒(méi)有老同事在場(chǎng)教練式陪同。如果是老同事，問(wèn)題就出現(xiàn)在整個(gè)總機(jī)預(yù)定流程不完善或者沒(méi)有按照流程去執(zhí)行。

建議：對(duì)總機(jī)標(biāo)準(zhǔn)流程進(jìn)行審核、完善。加強(qiáng)技能，心態(tài)（熱情、微笑、態(tài)度）培訓(xùn)，并定期、不定期進(jìn)行質(zhì)檢監(jiān)督。加強(qiáng)酒店應(yīng)知應(yīng)會(huì)及各部門基本情況的了解。

二、于下午16:50乘車（的士）到達(dá)酒店門口，在與禮賓部同事接觸過(guò)程中發(fā)現(xiàn)以下可以提高的地方：

1、的士到達(dá)酒店門口時(shí)，有禮賓部同事在。未能引導(dǎo)的士行進(jìn)及停車位置，未幫客人開車門，未與客人溝通交流，未詢問(wèn)客人是否有行李，未提醒客人是否有物品遺留在車內(nèi)，未對(duì)的士車牌進(jìn)行登記，未向客人提出是否需要幫助，未幫客人開酒店門，尤其是在我拿了行李箱和包的情況下。且未指引到前臺(tái)辦理手續(xù)。

2、在前臺(tái)辦理手續(xù)后未能陪同客人進(jìn)入房間，介紹房間設(shè)施。

總結(jié)：禮賓部是客人進(jìn)入酒店區(qū)域所遇到的第一個(gè)部門，因此禮賓部同事的專業(yè)操守顯得非常重要，在此次接觸過(guò)程中沒(méi)有看到五星級(jí)酒店禮賓部人員所應(yīng)該具有的專業(yè)技能，熱情服務(wù)等，基本上沒(méi)有任何的交流。

建議：檢查禮賓對(duì)客服務(wù)操作流程，實(shí)戰(zhàn)抽查禮賓部領(lǐng)班及主管級(jí)對(duì)客服務(wù)。之后對(duì)禮賓部培訓(xùn)及工作進(jìn)行定期、不定期質(zhì)檢。內(nèi)容包括：禮賓部所有對(duì)客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，酒店應(yīng)知應(yīng)會(huì)，每日天氣，客情，會(huì)議，宴會(huì)情況，酒店周邊商場(chǎng)、要地、路線、路況等。

三、于下午16:55左右到達(dá)前臺(tái)辦理登記入住手續(xù)，在與前臺(tái)同事接觸過(guò)程中發(fā)現(xiàn)以下可以提高的地方：

1、儀容儀表方面，（幫我辦理的是一位男同事），頭發(fā)過(guò)長(zhǎng)已經(jīng)過(guò)眉。整個(gè)接待過(guò)程中沒(méi)有發(fā)現(xiàn)一絲微笑。問(wèn)、答，?簡(jiǎn)明扼要?。

2、禮儀禮節(jié)方面，在整個(gè)辦理過(guò)程中所有需要與客人遞送、接拿的動(dòng)作，無(wú)禮儀性操作，在我試著遞東西，一手遞，一手禮節(jié)性護(hù)著的情況下，依然沒(méi)有改觀。且沒(méi)有聽到任何謝謝之類的謝語(yǔ)。

3、與客人接觸第一時(shí)間，未有笑容。未能有歡迎語(yǔ)，未請(qǐng)客人入座。在得知有預(yù)定且提供姓名之后，未重復(fù)確認(rèn)預(yù)定信息。且沒(méi)有使用敬語(yǔ)及姓氏稱呼。

4、重要證件及銀行卡等，使用之后交還給客人時(shí)未能提醒客人安全放好。

5、問(wèn)及客房送餐情況時(shí)依然回答不明確，與其他部門有相關(guān)合作的區(qū)域業(yè)務(wù)不熟悉，告知我早餐券在房間內(nèi)，吃早餐用早餐券（第二天用餐時(shí)只需提供房卡）。

6、辦理結(jié)束后，未有問(wèn)候語(yǔ)，敬語(yǔ)，未讓禮賓部同事陪同，未告知酒店客房區(qū)域及電梯位置，未告知電梯刷房卡事項(xiàng)?？偨Y(jié)：在整個(gè)辦理過(guò)程中明顯感到?jīng)]有接受正規(guī)接待入住辦理登記等培訓(xùn)，服務(wù)意識(shí)禮儀禮貌淡薄。前廳部同事的重要性顯而易見，前廳部同事的專業(yè)熱情細(xì)節(jié)的服務(wù)會(huì)讓客人入住后，不會(huì)因?yàn)楦鞣矫娴囊蠡虿恢赖囊恍┦虑樵斐珊罄m(xù)酒店各部門的額外重復(fù)作業(yè)。從此次辦理入住來(lái)看，微笑歡迎，歡迎語(yǔ)，敬語(yǔ)，禮儀性操作，確認(rèn)信息，姓氏稱呼，提示語(yǔ)，確定房號(hào)樓層，涉及其他部門相關(guān)業(yè)務(wù)，簡(jiǎn)單介紹指引，祝福語(yǔ)，歡送語(yǔ)等。均未能體現(xiàn)出高星級(jí)酒店的專業(yè)服務(wù)技能和服務(wù)熱情。

建議：檢查審核前廳目前現(xiàn)有的操作流程，除加強(qiáng)專業(yè)技能培訓(xùn)之外，更多禮儀禮節(jié)人性化方面的，與客人熱情溝通加深客人正面印象等服務(wù)素質(zhì)急需加強(qiáng)。之后定期對(duì)前廳部同事進(jìn)行質(zhì)檢，從前廳部同事和隨機(jī)征詢賓客意見建議等進(jìn)行質(zhì)檢登記。

四、于下午17:10左右到達(dá)酒店客房1403，在房間內(nèi)接觸客房部同事次數(shù)與時(shí)間不多，發(fā)現(xiàn)以下情況。

1、發(fā)現(xiàn)窗臺(tái)旁邊有一把雨傘，不知是客人遺留還是員工自己的。反映出的問(wèn)題，查退房時(shí)不仔細(xì)，做房時(shí)不仔細(xì)，做完房領(lǐng)班再次檢查時(shí)不仔細(xì)。

2、在客房半個(gè)小時(shí)以后房間座機(jī)響鈴，是客房部同事詢問(wèn)需不需要服務(wù)，剛開始以為是（開夜床）。電話中沒(méi)有使用敬語(yǔ)，沒(méi)有自報(bào)身份，沒(méi)有使用歉語(yǔ)。此后告知客房部同事有雨傘遺留在房間，幾分鐘后客房部?jī)晌煌掳撮T鈴敲門，（不知酒店現(xiàn)行的敲門標(biāo)準(zhǔn)如何）。在其后的交流，取傘過(guò)程中，只是簡(jiǎn)單地道謝（微笑很好）。沒(méi)有敬語(yǔ)，問(wèn)候語(yǔ)，祝福語(yǔ)，致歉及消除顧客情緒及消極的影響。

3、在房間內(nèi)聽到房間外同事交談聲音過(guò)大。

4、入住酒店，尤其是高星級(jí)酒店，對(duì)于客人來(lái)說(shuō)最無(wú)法接受的是洗漱用品沒(méi)有更換，洗浴室擰開沐浴露外蓋，發(fā)現(xiàn)封口錫紙片沒(méi)有，仔細(xì)一看沐浴露只有三分之二不到，明顯是已經(jīng)用過(guò)的。

5、在隨后的與客房部同事交流過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，部分同事對(duì)目前酒店的房間數(shù)，分類，不清晰，對(duì)做房流程不清晰。尤其感到領(lǐng)班查房時(shí)不仔細(xì)。

6、客房部同事對(duì)早餐的營(yíng)業(yè)時(shí)間及用餐地點(diǎn)不清楚，回答不明確?？偨Y(jié)：從與客房部同事簡(jiǎn)短的接觸以及房間的情況可以看出以下問(wèn)題： A：打掃離客房時(shí)沒(méi)有按照操作流程，打掃完畢領(lǐng)班沒(méi)有查房或查房時(shí)不仔細(xì)。B：房間內(nèi)出現(xiàn)任何影響客人情緒及不良影響時(shí)，沒(méi)有后續(xù)的跟進(jìn)（預(yù)案）以消除負(fù)面影響。

C：客房部同事對(duì)本部門專業(yè)技能稍有欠缺，對(duì)與本部門涉及相關(guān)的業(yè)務(wù)掌握不足。建議：檢查審核客房部SOP，補(bǔ)充完善，并針對(duì)具體專業(yè)技能（做床、衛(wèi)生間、抹塵、查房、計(jì)劃衛(wèi)生等流程操作細(xì)節(jié)整體）監(jiān)督培訓(xùn)，并不定期進(jìn)行質(zhì)檢。五：于11月22日酒店西餐廳用早餐，用餐時(shí)間早上09:10分。餐廳內(nèi)用餐人數(shù)不多。

1、進(jìn)入西餐區(qū)域，領(lǐng)位人員有三人聚在一起交談。沒(méi)有歡迎語(yǔ)，祝福語(yǔ)。

2、先出示早餐券，后被要求出示房卡，與前臺(tái)告知情況不同。

3、早餐種類不夠，有幾樣已經(jīng)用光，沒(méi)有補(bǔ)充，口味沒(méi)留意。

4、用餐完畢后離開西餐廳，在門口時(shí)有位男同事致祝福語(yǔ)，歡送語(yǔ)。

總結(jié)：對(duì)西餐廳自助早餐感觸不多，沒(méi)有特色菜肴，種類也不多，補(bǔ)充不及時(shí)，服務(wù)也不夠?qū)I(yè)熱情。最后那位男同事的問(wèn)候聊以慰藉。

建議：對(duì)自助早餐出品不專業(yè)，故不能提出相對(duì)的意見和建議。從員工服務(wù)的角度出發(fā)，缺乏監(jiān)督機(jī)構(gòu)和力度，服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)。

通過(guò)此次暗訪質(zhì)檢，對(duì)酒店預(yù)定、禮賓、前臺(tái)、客房、西餐廳等各部門有了一定的了解。旨在發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題。從客人的角度來(lái)說(shuō)，此次入住差強(qiáng)人意。從質(zhì)檢的角度來(lái)說(shuō)，有點(diǎn)不如人意。有問(wèn)題的不是某個(gè)部門的某個(gè)人，而是缺少一套兼顧培訓(xùn)、質(zhì)檢，各部門協(xié)作，酒店一體化的監(jiān)督考察體系。

對(duì)此我建議工作的重點(diǎn)在于：

1、建立并完善培訓(xùn)質(zhì)檢體系，可操作性強(qiáng)，結(jié)合各部門工作實(shí)際情況。落地生根，培訓(xùn)和質(zhì)檢日常化。

2、結(jié)合各部門的專業(yè)技能培訓(xùn)，配合服務(wù)意識(shí)，員工素養(yǎng)，職業(yè)操守等培訓(xùn)，以日常質(zhì)檢為監(jiān)督檢測(cè)，在最短時(shí)間內(nèi)提高專業(yè)技能及對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。

3、培訓(xùn)方面主要以三級(jí)培訓(xùn)為主，結(jié)合入職培訓(xùn)，專業(yè)技能培訓(xùn)，服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)，大講堂，員工活動(dòng)及拓展訓(xùn)練。培訓(xùn)體系的框架要先組件。

4、質(zhì)檢方面主要以（GRO賓客服務(wù)關(guān)系主任，GSM賓客服務(wù)經(jīng)理）方式，對(duì)內(nèi)以部門SOP、成本消耗及業(yè)績(jī)?yōu)橐罁?jù)，對(duì)外以員工表現(xiàn)及顧客滿意度、建議為依據(jù)。綜合對(duì)員工個(gè)人或?qū)Σ块T進(jìn)行質(zhì)檢考核。

孟書林

2016年11月23日星期三

第三篇：五星級(jí)酒店暗訪手冊(cè)

五星級(jí)酒店暗訪手冊(cè)

酒店通過(guò)出資請(qǐng)熟悉、了解酒店管理的人對(duì)酒店進(jìn)行全方位暗訪的目的在于：通過(guò)暗訪的方式，協(xié)助酒店找出在管理及服務(wù)過(guò)程中存在的差距與不足。暗訪者可參照以下暗訪手冊(cè)進(jìn)行暗訪，暗訪結(jié)束后必須提供一份完整、全面、詳細(xì)的暗訪書面報(bào)告，對(duì)酒店在管理、服務(wù)中的情況如實(shí)記錄，好的方面和差的方面都要如實(shí)詳細(xì)地記錄，尤其要注意細(xì)節(jié)。對(duì)某些比較簡(jiǎn)單的情況，暗訪者可直接在劃線部分打?qū)﹀e(cuò)號(hào)或填空，但最后必須整理出一份書面的暗訪報(bào)告。

暗訪者應(yīng)備物品：

A.穿戴與所攜帶的物品應(yīng)與五星級(jí)酒店相配套； B.準(zhǔn)備一個(gè)行李箱，內(nèi)裝一定數(shù)量的衣物（應(yīng)有兩件為臟的，最好留有頑漬）及其他物品，使之具有一定的重量；

C.準(zhǔn)備有效的身份證件，最好為外地的身份證或護(hù)照；

D.準(zhǔn)備一些細(xì)小的物品，如人造首飾、小家電、燈泡、手電、壞的眼鏡及手袋等，用于做故障、特殊服務(wù)及遺留物品時(shí)用；

E.準(zhǔn)備好通訊工具，最好備有手機(jī)，便于隨時(shí)進(jìn)行聯(lián)系； F.準(zhǔn)備適量的外幣及消費(fèi)券，應(yīng)提前記好號(hào)碼。

一.抵店前的準(zhǔn)備工作：

（一）、房間預(yù)訂有兩種方式：

1、可提前電話聯(lián)系營(yíng)銷部預(yù)訂房間：（___月___日___時(shí)___分）

（1）接聽是 否 規(guī)范，普通話是 否 標(biāo)準(zhǔn)，態(tài)度是 否 熱情、耐心；

（2）介紹房間情況：如何介紹房型及房?jī)r(jià)，是 否 按協(xié)議價(jià)進(jìn)行；如無(wú)協(xié)議如何處理，想簽協(xié)議如何處理，超越電話接聽者的權(quán)限如何處理（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；

（3）在對(duì)方介紹完情況詢問(wèn)具體的訂房事宜撕，可根據(jù)情況直接預(yù)訂，也可以說(shuō)再考慮一下，看對(duì)方態(tài)度是___否___有所變化（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；

2、電話聯(lián)系前臺(tái)預(yù)訂房間：（___月___日___時(shí)___分）

（1）接聽是 否 規(guī)范，普通話是 否 標(biāo)準(zhǔn)，態(tài)度是 否 熱情、耐心；（2）介紹房間情況：如何介紹房型及房?jī)r(jià)，是 否 按協(xié)議價(jià)進(jìn)行，如無(wú)協(xié)議看如何處理，超越電話接聽者的權(quán)限如何處理（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；

（3）在對(duì)方介紹完情況詢問(wèn)具體的訂房事宜時(shí)，可直接預(yù)訂，可提出特殊需求，明確具體的房型、房?jī)r(jià)及抵店時(shí)間，也可以說(shuō)再考慮一下，看對(duì)方的態(tài)度是___否___有所變化（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；

（二）也可不提前預(yù)訂直接到前臺(tái)登記入?。╛__月___日___時(shí)___分）

（三）抵店方式：（1）直接到前臺(tái)登記：如自行開車抵店且車牌號(hào)為當(dāng)?shù)氐?，最好由他人代為辦理登記手續(xù)；如乘出租車抵店，應(yīng)從較遠(yuǎn)的地方搭車，如機(jī)場(chǎng)、港口、長(zhǎng)途汽車站、或火車站等（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；

（2）先到餐飲及到康樂(lè)消費(fèi)后，再到前臺(tái)登記（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）； 二.必做的暗訪項(xiàng)目：

（一）、前廳部（___月___日___時(shí)___分到達(dá)酒店）：

1、門僮禮賓服務(wù)：

（1）開車門時(shí)微笑、問(wèn)候及動(dòng)作是 否 規(guī)范；（2）車號(hào)票開具是 否 準(zhǔn)確及時(shí)；（3）是 否 主動(dòng)為客人幫提行李；（4）禮賓臺(tái)站位的行李員微笑、問(wèn)候是 否 正常，是 否 能流利的回答客人的詢問(wèn)。

2、接待員登記過(guò)程（___月___日___時(shí)___分）：

（1）客人到前臺(tái)時(shí)，前臺(tái)接待員是___否___主動(dòng)熱情禮貌問(wèn)候[應(yīng)同時(shí)留意收銀員此時(shí)在做什么（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；

（2）如何（以怎樣的方式）詢問(wèn)或與客人進(jìn)行交流；（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）（3）是 否 詢問(wèn)客人有無(wú)預(yù)訂；

（4）是 否 主動(dòng)介紹房型、折扣、免費(fèi)項(xiàng)目等，對(duì)于一些特殊情況（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）是 否 在登記時(shí)告知，是 否 主動(dòng)為吸煙客人上煙缸；（5）是 否 詢問(wèn)客人要無(wú)煙房；

（6）接待過(guò)程中，接待員是 否 能微笑服務(wù)，語(yǔ)言表達(dá)是 否 婉轉(zhuǎn)清晰，在看過(guò)客人證件后，是 否 能在登記過(guò)程中以姓氏稱呼客人，服務(wù)是 否 周到細(xì)致，推銷技巧如何（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；

（7）在得知客源之后是 否 通知相關(guān)人員（營(yíng)銷部）迎送客人；（8）在登記過(guò)程中是 否 能流利并耐心回答客人的詢問(wèn)；

（9）接待員通知收銀收取押金時(shí)，雙方之間態(tài)度是 否 友好，關(guān)系是 否 協(xié)調(diào)，收銀員收取押金時(shí)是 否 有禮貌問(wèn)候，用語(yǔ)是 否 規(guī)范，態(tài)度是 否 熱情；（10）預(yù)住天數(shù)靈活掌握，原則上預(yù)離時(shí)間應(yīng)長(zhǎng)于實(shí)際居住時(shí)間；（11）接待員是 否 將行李員介紹給客人；

（12）客人寄存物品如何處理（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；

（13）如遇房間沒(méi)有清掃出來(lái)，看前臺(tái)如何處理（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；（14）如前臺(tái)同時(shí)登記客人很多，前臺(tái)如何處理（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；（15）提出加床服務(wù)，看多長(zhǎng)時(shí)間完成（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；（16）客人離開時(shí)，是 否 有道別語(yǔ)；

（17）整個(gè)登記過(guò)程歷時(shí)（）分鐘（規(guī)定為四分鐘）。

3、行李員（___月___日___時(shí)___分）：

（1）在引領(lǐng)客人時(shí)，是 否 主動(dòng)熱情，禮貌問(wèn)候；（2）在引領(lǐng)客人到房間后，是 否 向客人介紹酒店的服務(wù)項(xiàng)目及設(shè)施（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；（3）在引領(lǐng)客人進(jìn)入房間后，是 否 向客人介紹房間內(nèi)設(shè)施設(shè)備的位置及使用方法，具體包括鑰匙、窗簾/燈、房間朝向、床頭燈電控板、冰箱、電視機(jī)/空調(diào)、保險(xiǎn)箱、電吹風(fēng)、熱水器等；

（4）在引領(lǐng)過(guò)程中，是 否 流利的回答客人提出的問(wèn)題，對(duì)客人交辦的事項(xiàng)是 否 及時(shí)給客人以答復(fù)（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；（5）離開時(shí)是 否 有道別語(yǔ)。

4、總機(jī)：

（1）客人入房后，總機(jī)長(zhǎng)話是 否 開通；（2）電話接聽及接轉(zhuǎn)：接聽是 否 及時(shí)（三聲之內(nèi)接聽）、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)，接轉(zhuǎn)是 否 正常（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明交辦事項(xiàng)）

（3）外線接轉(zhuǎn)：是 否 使用中英文報(bào)店名，轉(zhuǎn)電話時(shí)是 否 詢問(wèn)房客姓名，對(duì)房號(hào)保密或只接特定人員電話的房間是 否 按客人要求詢問(wèn)后進(jìn)行接轉(zhuǎn)；（4）叫醒服務(wù)（（___月___日___時(shí)___分）要的叫醒服務(wù)）： ① 是 否 與客人確認(rèn)房號(hào)及叫醒時(shí)間；

② 是 否 準(zhǔn)時(shí)叫醒，是 否 人工叫醒兩次（應(yīng)注意聆聽響鈴次數(shù)及用語(yǔ)是___否___規(guī)范）； ③ 在話務(wù)員做叫醒服務(wù)時(shí)，可故意不接電話（每次響鈴3-5聲，中間間隔分鐘做第二次叫醒），看前廳及客房如何（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）做進(jìn)一步處理（話務(wù)員應(yīng)及時(shí)通知客房臺(tái)班，又臺(tái)班確認(rèn)客人是___否___在房間，如在即應(yīng)敲門叫醒）；

④ 查總機(jī)對(duì)酒店的服務(wù)項(xiàng)目是___否___了解，在非正常的營(yíng)業(yè)時(shí)間提出消費(fèi)需求，看總機(jī)如何處理（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）； ⑤ 通過(guò)內(nèi)線打總機(jī)找員工，看總機(jī)如何處理，若找的人不在即報(bào)明身份看總機(jī)如何處理（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；

5、商務(wù)中心（___月___日___時(shí)___分）：（1）服務(wù)員是 否 主動(dòng)熱情的招呼客人；

（2）對(duì)服務(wù)價(jià)格是 否 掌握，對(duì)郵電收費(fèi)情況是 否 掌握；

（3）復(fù)印/打字/傳真/上網(wǎng)/制作膠片是 否 快捷，操作是 否 規(guī)范，效果及準(zhǔn)確率如何（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；

（4）收費(fèi)是 否 符合要求，結(jié)賬速度如何，找零錢如何處理（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；（5）收到傳真后多長(zhǎng)時(shí)間送到客人房間（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；

（6）租用相機(jī)/傳呼機(jī)及手機(jī)充電器的辦理情況（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；（7）離開時(shí)有 無(wú) 道別語(yǔ)。

第四篇：某五星級(jí)酒店暗訪報(bào)告

某五星級(jí)酒店訪查報(bào)告

訪查時(shí)間：2012年11月5日16:30——2012年11月6日15點(diǎn)

11月15日下午，訪查人員接到暗訪某五星級(jí)酒店的訪查任務(wù)，隨即對(duì)其展開了一系列的訪查。訪查先從訂房開始。網(wǎng)站訂房：

百度搜索該酒店，酒店官方網(wǎng)排序第一。網(wǎng)站主頁(yè)設(shè)計(jì)簡(jiǎn)單，內(nèi)容空泛。在網(wǎng)站上訂房成功，半小時(shí)至一小時(shí)后訂房部致電跟進(jìn)，并介紹房間可享用的服務(wù)和設(shè)施。電話預(yù)定：

訪查人員致電酒店總機(jī)，總機(jī)客服人員有英文中文問(wèn)候，用語(yǔ)規(guī)范，語(yǔ)速過(guò)快，語(yǔ)氣散漫。當(dāng)電話轉(zhuǎn)至前臺(tái)，從前臺(tái)服務(wù)員的語(yǔ)氣中感覺不到親切的服務(wù)，未主動(dòng)介紹的各種房型及房間的服務(wù)。

致電中餐營(yíng)業(yè)部，有基本的服務(wù)用語(yǔ)和規(guī)范，但語(yǔ)氣和語(yǔ)調(diào)中還是感覺不到正在服務(wù)。訂房的員工不了解房間的現(xiàn)狀，為訪查人員訂了間洗手間沒(méi)裝修好的409，后發(fā)現(xiàn)不妥再致電來(lái)更改。停車場(chǎng)：

11日5日下午18:00，當(dāng)訪查人員的駕車駛?cè)刖频晖＼噲?chǎng)，正值晚飯客流高峰期，兩個(gè)保安人員在入口處閑聊，其他入口還有保安在玩手機(jī)，未進(jìn)入工作狀態(tài)，指揮停車的保安人員的精神面貌欠佳；肯德基門前的停車場(chǎng)平躺著掃把，從5日晚10點(diǎn)左右到6日中午12點(diǎn)，保安多次經(jīng)過(guò)仍未見清理，顯示出員工缺乏公共衛(wèi)生意識(shí)；門前車頭尾擺放不規(guī)范。前廳及公共區(qū)域

下了車，訪查人員從正門進(jìn)入酒店，酒店的大堂整體布局合理，裝修格調(diào)高雅，用料高檔，室內(nèi)空間感強(qiáng)。但大門口的花柱邊及飄臺(tái)頂電線凌亂，明顯地外露，缺乏安全意識(shí)；飄臺(tái)燈光顏色不統(tǒng)一；送貨三輪車載滿貨物在正門口停放，且時(shí)間超過(guò)十分鐘；門口廣告水牌擺放不整齊，顯得凌亂；大堂洗手間正在進(jìn)行裝修工作，但無(wú)告示；酒店各通道標(biāo)志指示牌不明晰，未使用國(guó)家規(guī)范的公共信息圖形符號(hào)，無(wú)行李生服務(wù)；酒店所有的電梯都因裝修期間搬運(yùn)裝修材料時(shí)留下很多劃痕，顯得很殘舊；四樓大廳西南角壁畫與墻壁有較大裂痕；客人從員工通道出入，發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生較差，員工對(duì)相遇的顧客無(wú)任何表情；咨詢員工所需到達(dá)之處，有回答，但未體驗(yàn)到員工對(duì)服務(wù)的愿意；早上大堂內(nèi)的柜員機(jī)正在安裝，電線電纜等放了一地，無(wú)任何遮掩或告示。

我們到前臺(tái)辦理入住手續(xù)，前臺(tái)服務(wù)規(guī)范，但欠缺服務(wù)熱情，沒(méi)有對(duì)訪查人員所訂的行政樓層的服務(wù)及功能主動(dòng)作詳細(xì)的介紹。辦理退房時(shí)，辦理流程得當(dāng)，但服務(wù)員沒(méi)有提醒客人有沒(méi)有落下東西。

中餐體驗(yàn)：

訪查人員到預(yù)定好的五樓香港房就餐，中餐廂房裝修高雅，燈光明亮，顯得富麗堂皇。當(dāng)訪查人員坐下后，禮貌茶未能及時(shí)送上；點(diǎn)菜員點(diǎn)菜時(shí)間長(zhǎng)（20分鐘），業(yè)務(wù)不夠熟，估清的菜色未及時(shí)通知營(yíng)業(yè)員，導(dǎo)致改菜太多；房間內(nèi)光線色調(diào)偏冷；裝修味太濃；衛(wèi)生間裝修時(shí)的包角處理不好，風(fēng)機(jī)太響；備餐柜與裝修格調(diào)不協(xié)調(diào)；隨菜的分菜羮和筷子配置不當(dāng)；席巾與臺(tái)布不協(xié)調(diào)，并且很多皺折；服務(wù)員對(duì)酒店內(nèi)消費(fèi)項(xiàng)目（麻將、足?。┎皇煜?；蒜蓉粉絲蒸沙蟲隨爐上臺(tái)，顯得餐具累贅，且導(dǎo)致沙蟲烹飪過(guò)火，影響口感；無(wú)菜譜、酒水單，解釋稱沒(méi)印好。

樓層及客房：

晚飯過(guò)后，訪查人員回客房（813），搭乘疑似施工或裝修電梯，因其標(biāo)示不明確，易讓客人誤闖；當(dāng)電梯到了八樓，一打開電梯門，很濃的一陣裝修味撲鼻而來(lái)，令人難以忍受；樓道有垃圾；房號(hào)安排凌亂；樓層服務(wù)員高聲說(shuō)話，不問(wèn)候客人；進(jìn)入房?jī)?nèi)，標(biāo)準(zhǔn)雙人房亂；臺(tái)面積塵較多，玻璃臺(tái)水跡印多，床頭還有煙灰，柜內(nèi)灰塵太多；臺(tái)燈壞了，未及時(shí)修理；垃圾桶亂擺放；床頭燈控不夠人性化，離床頭太遠(yuǎn)；房間有蚊子；送餐電話長(zhǎng)時(shí)間（5聲）沒(méi)人接，服務(wù)員普通話不標(biāo)準(zhǔn)；服務(wù)指南表述不夠明晰，如送餐菜單上的“以上價(jià)格均為人民幣附加15%服務(wù)費(fèi)”一句讓人難以理解，相類的語(yǔ)言還有部分；菜單上各式標(biāo)示不夠明顯；冰箱內(nèi)無(wú)飲料，迷你吧無(wú)小食；衣柜內(nèi)衣架擺放凌亂，洗衣袋隨意擺放；房間窗紗、窗簾全打開，窗臺(tái)積塵太厚；沙發(fā)上有長(zhǎng)頭發(fā)絲；地?zé)魯[放令人感覺不方便；沒(méi)有晚間小整；房間色調(diào)偏冷，令人沒(méi)有溫馨的感覺。

隨后訪查人員到12層的行政樓層，走出電梯，電梯間做了香味處理，但香味并沒(méi)有給人舒適愉悅的感覺，經(jīng)過(guò)樓層過(guò)道，越往里走就越感覺裝修味濃烈，施工工具隨意擺放，工作間大門打開，客人輕易就看到工作間繁忙凌亂的工作和服務(wù)員間的閑聊。進(jìn)入1203房，房間寬敞豪華，設(shè)備一應(yīng)俱全，燈光充足，背景音樂(lè)設(shè)置人性化。存在的問(wèn)題有：淋浴室玻璃門存在安全隱患，易撞到云石臺(tái)；衛(wèi)生間的垃圾桶亂擺；浴缸沒(méi)有扶手；寫字臺(tái)下放置垃圾桶的位置不當(dāng)，易引致踢翻；6:30辦的入住，23:00仍無(wú)晚間小整；臺(tái)燈遮擋了電視機(jī)；所有玻璃器皿都顯得不夠衛(wèi)生、干凈，塵和手印都很多；電視頻道無(wú)中央一臺(tái)，實(shí)際的電視頻道與節(jié)目單不相符，排列凌亂；活動(dòng)窗隨意打開，并且可以打開的幅度較大；布草配置恰當(dāng)；床墊顯得有些硬，塑膠包裝紙未拆開。按酒店牙簽包裝印的電話致電酒店，有英文，中文告知是營(yíng)業(yè)部，要求轉(zhuǎn)接到客服中心，告知無(wú)法轉(zhuǎn)接，需另外再致電總機(jī)，按此提示致電總機(jī)，有英文、中文問(wèn)候，但在核實(shí)酒店名稱后要求其轉(zhuǎn)客房中心，有轉(zhuǎn)接，無(wú)應(yīng)答，當(dāng)向客服中心詢問(wèn)加急西裝洗衣費(fèi)用時(shí)，聽見其向同事索取干洗單，未果，請(qǐng)求留下電話回復(fù)，約15分鐘后來(lái)電告知洗衣費(fèi)69元，在問(wèn)及詳情時(shí)告知40元洗衣費(fèi)+15%服務(wù)費(fèi)+50%加急費(fèi)，與5日晚23點(diǎn)致電客服中心告知加急洗衣服務(wù)需加收15%的服務(wù)費(fèi)有異，但服務(wù)指南的客衣服務(wù)顯示是加收50%，可見客服中心對(duì)業(yè)務(wù)不熟悉；送餐電話禮儀服務(wù)意識(shí)差，電話背景音很吵雜；送餐時(shí)間較長(zhǎng)（30分鐘以上），送餐服務(wù)較好并配有收餐電話的提示卡；訪查人員要求11月6日上午11：18提供叫醒服務(wù)，服務(wù)人員接受指令清晰，但并未詢問(wèn)客人是否需要二次叫醒以及間隙的時(shí)間，錄音為中英文，準(zhǔn)時(shí)及清楚，程序做得不錯(cuò)；再致電客房，要求送三星充電器，客服人員說(shuō)只能提供萬(wàn)能充，而且服務(wù)態(tài)度極差，沒(méi)有絲毫服務(wù)意識(shí)，客人等了一個(gè)小時(shí)以上也沒(méi)見送上。

娛樂(lè)部：

訪查人員從12樓到酒店二樓的娛樂(lè)部卡拉OK，整個(gè)過(guò)程沒(méi)有任何指引，訪查人員幾經(jīng)周轉(zhuǎn)才到達(dá)娛樂(lè)部，入內(nèi)咨客帶領(lǐng)進(jìn)入房間，但咨客的精神面貌欠缺，服務(wù)態(tài)度散漫，走廊處有幾個(gè)公主和服務(wù)人員靠著墻在聊天，PA阿姨拿著吸塵器在搞衛(wèi)生，沒(méi)有任何提示；卡拉OK廂房的環(huán)境豪華舒適，但部分設(shè)施顯得陳舊，麥克風(fēng)很臟，沒(méi)有咪套，顯得檔次很低；房?jī)?nèi)服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)也差，收拾垃圾不及時(shí)；結(jié)賬時(shí)，營(yíng)業(yè)員掛賬處理粗心，非本人簽帳都可以通過(guò)；在娛樂(lè)部，出示房卡無(wú)法查到房間信息，掛賬系統(tǒng)未覆蓋各消費(fèi)點(diǎn)。

行政走廊

23:00訪查人員上到12樓行政樓層，行政走廊晚上23點(diǎn)未見工作人員，所有區(qū)域走完一遍仍不見人影；行政樓層西梯電梯按鈕未裝上，露出一個(gè)大洞，沒(méi)有任何提示，亦無(wú)指引標(biāo)志，使客人進(jìn)入電梯后迷失方向。意大利餐廳早餐體驗(yàn)：

餐廳裝修豪華，布局合理，食物豐富。在飲品區(qū)，兩個(gè)管理層員工在顧著研究咖啡機(jī)，完全沒(méi)覺察到旁邊的客人；室內(nèi)室外都看到施工的工具和施工人員身影，偶爾傳來(lái)刺耳的裝修吵雜聲；管理人員在高聲打電話，幾個(gè)管理人員和廚房大哥在就餐區(qū)域內(nèi)高聲談?wù)摴ぷ魇乱耍恍l(wèi)生間隔板有明顯的污漬，衛(wèi)生欠佳；向西餐廳員工咨詢?nèi)龢侵胁蛷d叫什么廳，西餐廳員工告知就叫中餐宴會(huì)廳，但電梯的指示牌顯示三樓中餐廳事“東海漁港”。

中餐早茶：

11月6日早上8:00來(lái)到三樓東海漁港中餐廳早茶，大廳豪華，布局合理，過(guò)道寬闊，但整體服務(wù)意識(shí)薄弱，三三兩兩的服務(wù)人員聚在一起閑聊，無(wú)任何服務(wù)指引，PA阿姨拿著潮濕的拖把在過(guò)道拖地，無(wú)任何提示，且正值早茶高峰，客流穿梭，不但影響客人出入，還存在有滑倒客人的危險(xiǎn)。管理人員一邊打電話一邊收單結(jié)帳。

總體感受：

酒店硬件設(shè)施較有競(jìng)爭(zhēng)力。酒店的整體布局合理，重新裝修后，大大提升了酒店的格調(diào)，客房裝修精致，用料高檔，室內(nèi)空間感強(qiáng)。但酒店還處于裝修收尾期，很多配套設(shè)施及服務(wù)未能開放，如：足浴、康體等，晚餐自助餐只有周末才開放；酒店內(nèi)處處可見施工的身影，未有任何提示，處處彌漫著濃烈的裝修的味道；酒店各個(gè)部門的服務(wù)人員包括管理層的服務(wù)意識(shí)薄弱，只管做自己的工程全然沒(méi)顧及客人的存在，欠缺培訓(xùn)；處處可見服務(wù)員包括管理層，邊大聲打電話，邊工作，三三兩兩聚在一起聊天，這種現(xiàn)象比較嚴(yán)重。員工的精神面貌要繼續(xù)加強(qiáng)，五星復(fù)評(píng)，靠的不僅僅是總經(jīng)理及其他管理人員，更需要廣大基層員工配合，并讓員工理解復(fù)評(píng)五星的原因，目標(biāo)一致才能讓大家勁往一處使，通過(guò)復(fù)評(píng)，也是重新建立良好的服務(wù)團(tuán)隊(duì)過(guò)程。

第五篇：酒店評(píng)星暗訪要點(diǎn)

酒店評(píng)星暗訪體驗(yàn)的項(xiàng)目及要點(diǎn)

（一）前廳

1、電話預(yù)訂：重點(diǎn)測(cè)試推介客房的能力及是否按訪查規(guī)范要求逐項(xiàng)到位。

2、登記入?。褐攸c(diǎn)測(cè)試完成時(shí)間，是否提醒有貴重物品需要存放，是否需要簽單，若要簽單，是否交足夠的押金，并提醒客人憑歡迎卡（或押金條）上的客人簽名來(lái)簽單。

3、保安：是否及時(shí)指揮車輛停車，是否為客人開車門，提醒客人帶走貴重物品、關(guān)好門窗并檢查客人是否關(guān)好。

4、門童及行李生：是否主動(dòng)為客人拉門、提行李，是否送客人上房間，沿途是否介紹酒店的經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目及所在位置。

5、一次性總賬單結(jié)賬服務(wù)：各服務(wù)崗位（大堂吧、餐廳、足浴、美容美發(fā)等）簽單程序是否正確：是否看房卡、核對(duì)歡迎卡（押金條）上的簽名、詢問(wèn)前臺(tái)是否有押金，最后請(qǐng)客人簽字確認(rèn)。

6、大堂副理：是否18小時(shí)在崗服務(wù)，是否熟悉酒店服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)時(shí)間、服務(wù)場(chǎng)所位置、處理事情的應(yīng)變能力和對(duì)客服務(wù)態(tài)度。

（二）客房

1、客房服務(wù)中心：接聽電話是否迅速（玲響三聲之內(nèi)），所需服務(wù)是否迅速到位。

2、洗衣服務(wù)：洗衣單上的一般洗衣時(shí)間與加急洗衣時(shí)間及送回時(shí)間、價(jià)格是否說(shuō)明清楚，收衣時(shí)是否查看衣服有破損、掉扣、掉線現(xiàn)象或口袋內(nèi)有錢物。

3、客房整理：按第一大項(xiàng)內(nèi)客房的檢查項(xiàng)目檢查

4、開夜床服務(wù)：房間窗簾是否關(guān)閉,燈光是否只打開夜燈、床頭燈，是否有晚安致意卡，如一人住雙標(biāo)間開夜床的位置是否正確（一般開鄰近衛(wèi)生間的床，）電視機(jī)搖控器是否放在床頭柜上，拖鞋是否放在床邊的地巾上。早餐掛牌是否放在床上或書桌上等，衛(wèi)生間內(nèi)浴簾是否放在浴缸內(nèi)，浴缸內(nèi)是否放防滑墊、浴缸外面是否放地巾，整個(gè)房間是否進(jìn)行了清潔和整理，客人的重要物品是否挪動(dòng)位置。

5、叫醒服務(wù)：接聽電話是否及時(shí)，是否詢問(wèn)客人需要二次叫醒，是否重復(fù)客人的要求，是否按時(shí)叫醒，叫醒時(shí)語(yǔ)氣是否親切、柔和。

6、VIP服務(wù)：如入住時(shí)是普通客房，公開身份后是否按VIP給予調(diào)房，客房?jī)?nèi)是否送果盤（藍(lán)）、鮮花、歡迎詞、總經(jīng)理名片，是否按所配水果品種配相應(yīng)的果叉、刀、口布、洗手盅或擦手紙等，晚安致意卡內(nèi)容是否個(gè)性化，是否給客人提供個(gè)性化服務(wù)（如茶水、枕頭等）

（三）餐廳

1、零點(diǎn)服務(wù)：點(diǎn)菜時(shí)推介菜品的能力、上菜時(shí)間、上菜順序、上菜位置、報(bào)菜名、席間服務(wù)（上茶水、換骨蝶、撤煙缸、點(diǎn)煙）

2、客房送餐服務(wù)：送餐時(shí)間是否準(zhǔn)時(shí)、推薦菜品的能力如何，是否主動(dòng)拿簽單過(guò)來(lái)、是否詢問(wèn)收餐時(shí)間，送餐是否用餐車、是否配香巾、口布、牙簽等。

（四）其他服務(wù)：服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、簽單程序、設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)、清潔衛(wèi)生、產(chǎn)品是否過(guò)期等