第一篇：(參考)暗訪整改

9項措施提升窗口服務(wù)質(zhì)量

本報訊（記者 張喜逢）24日上午，市委書記毛萬春針對群眾反映的辦證時間長、項目辦理不規(guī)范等問題，到市行政服務(wù)中心進(jìn)行暗訪。市行政服務(wù)中心迅速行動，就存在的問題提出9項整改措施。

一是協(xié)調(diào)地稅、房管、銀行三單位加班加點、特事特辦。上午提前一小時上班，最大限度地提高窗口辦事能力，減少群眾等候時間，并推行預(yù)約服務(wù)。

二是實行領(lǐng)導(dǎo)帶班值班制度。領(lǐng)導(dǎo)班子及分管科室工作人員分7組，輪流在專設(shè)的服務(wù)臺值班，為辦事群眾、企業(yè)解疑釋惑，同時收集建議，并監(jiān)督檢查窗口人員規(guī)范服務(wù)等情況。

三是盡快做好中心網(wǎng)絡(luò)升級改造，增大網(wǎng)絡(luò)帶寬，提高窗口辦事效率；同時，更新叫號機(jī)、指紋考勤機(jī)、服務(wù)評價器等硬件設(shè)施。

四是進(jìn)一步做好政務(wù)公開。針對目前辦證時間長的地稅、房管等業(yè)務(wù)，在市行政服務(wù)中心專網(wǎng)及窗口單位專網(wǎng)公示，并通過設(shè)置公示欄、印發(fā)資料等方式，便于大家了解辦理程序、承諾時限等相關(guān)內(nèi)容。

五是進(jìn)一步規(guī)范窗口單位項目辦理工作。修訂完善相關(guān)工作的效能考評辦法，每季度對進(jìn)廳項目辦理效率進(jìn)行評定排序；全面推行網(wǎng)上審批和電子監(jiān)察，爭取紀(jì)檢監(jiān)察部門支持，進(jìn)一步規(guī)范行政審批事項的辦理。

六是加強(qiáng)與窗口單位溝通，共同抓好窗口服務(wù)工作。建立與窗口單位齊抓共管的互動機(jī)制，充分發(fā)揮窗口單位作為窗口人員管理第一責(zé)任人的作用；在辦件量較大的窗口專設(shè)集團(tuán)用戶窗口，實行一人多件辦理、一人單件辦理分窗口受理等方式，加快辦證速度。

七是開展窗口評議活動。聘請人大代表、政協(xié)委員、媒體記者，對窗口的服務(wù)質(zhì)量、作風(fēng)紀(jì)律等方面進(jìn)行明查暗訪，每月公布一次查訪結(jié)果，為年（季）考核提供重要依據(jù)；通過設(shè)意見箱、發(fā)評議表、電話回訪服務(wù)對象等形式，對窗口工作情況進(jìn)行考評，做到及時發(fā)現(xiàn)并解決服務(wù)中存在的問題。

八是圍繞“如何優(yōu)化我市發(fā)展環(huán)境”的主題，通過多種形式，營造各窗口單位爭創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口的濃厚氣氛。

九是進(jìn)一步加強(qiáng)窗口人員監(jiān)管和業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作。與窗口單位及窗口人員簽訂作風(fēng)紀(jì)律承諾書，建立窗口作風(fēng)紀(jì)律周通報、月點評制度，每天對窗口作風(fēng)紀(jì)律檢查不少于3次；同時，進(jìn)一步抓好政務(wù)禮儀、文明用語、服務(wù)技能培訓(xùn)工作。

市行政服務(wù)中心主任、市效能促進(jìn)局局長王躍進(jìn)表示，該中心將以此為契機(jī)，加快作風(fēng)轉(zhuǎn)變，提升窗口服務(wù)質(zhì)量。

第二篇：交叉暗訪檢查整改

XX鎮(zhèn)人民政府

關(guān)于市城鄉(xiāng)環(huán)境綜合治理交叉暗訪檢查存在問題的

整 改 情 況

縣治理辦：

按廣城鄉(xiāng)治督辦[2011]30號文件精神，結(jié)合檢查組指出的問題，我鎮(zhèn)高度重視，對全鎮(zhèn)范圍內(nèi)存在的環(huán)境治理問題進(jìn)行了再次排查，查找問題，針對問題制定措施，狠抓整改，成效明顯。

一、持久性開展日常保潔。組織召開了各村（社區(qū)）干部會議，各村(社區(qū))召開了保潔員會議，進(jìn)一步明確保潔員職責(zé)，明確要求，確保保潔效果。

二、強(qiáng)力度推進(jìn)攤點整治。鎮(zhèn)上在堅持原綜合執(zhí)法隊嚴(yán)格執(zhí)法的基礎(chǔ)上，增派干部力量，加大綜合執(zhí)法力度。

三、快速度安裝標(biāo)識標(biāo)牌。目前，集鎮(zhèn)已安裝部分標(biāo)牌，第二批標(biāo)牌已由交警隊采購回，正實施安裝。爭取到縣交警隊的大力支持，集鎮(zhèn)標(biāo)線的施劃也正在籌備中。同時，XX交警隊將進(jìn)一步加大教育、管理力度，規(guī)范車輛停放。

四、高標(biāo)準(zhǔn)開展清雜去亂。鎮(zhèn)政府組織了一次階段集中治理，對每條街道，每條路，每戶人家，每個單位，每個節(jié)點，都作了詳細(xì)的清雜去亂治理方案，高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求、寬領(lǐng)域進(jìn)行治理，成立一支集中治理隊伍，由鎮(zhèn)、社區(qū)干部和相關(guān)單位人員組成，高標(biāo)準(zhǔn)實施清雜去亂。對轄區(qū)內(nèi)廣告亂牽亂掛、雜物亂堆亂放進(jìn)行了集中清理。

下一步，我鎮(zhèn)將加大城鄉(xiāng)環(huán)境治理力度，對照標(biāo)準(zhǔn)，狠抓硬建建設(shè)和軟件完善，強(qiáng)力度爭創(chuàng)省級環(huán)境優(yōu)美示范鄉(xiāng)鎮(zhèn)。

二0一一年七月十一日

第三篇：暗訪調(diào)查整改報告

暗訪調(diào)查整改報告

一．前廳

（一）電話預(yù)定

1.流程不規(guī)范、不完整：未確認(rèn)客人聯(lián)系方式及入住天數(shù)等；

2.業(yè)務(wù)不熟練、服務(wù)態(tài)度不夠熱情：未能耐心準(zhǔn)確回答客人的疑問，如地址、交通、周邊概括等；

（二）前臺辦理入住

1.未微笑迎客、主動提供服務(wù)：客人入店沒有及時打招呼； 2.業(yè)務(wù)不熟練：辦理完入住手續(xù)、忘記歸還客人證件；

3.發(fā)展會員意識不強(qiáng)：沒有詢問顧客類型，且發(fā)展會員未告知會員權(quán)益； 4.儀容儀表有待規(guī)范：未佩戴工作牌； 5.有脫崗現(xiàn)象：前臺無人；

（三）前臺辦理退房 1.脫崗：前臺無人；

針對以上存在的問題，提出以下整改措施：

（一）電話預(yù)定：接聽電話→問候客人→聆聽客人預(yù)訂要求→詢問客人姓名→推銷房間→詢問付款方式并在預(yù)訂單上注明→詢問客人抵店情況→詢問特殊要求→詢問預(yù)訂代理人情況→復(fù)述預(yù)訂內(nèi)容→完成預(yù)訂向客人致謝→記錄預(yù)訂

1.要求服務(wù)員在接到電話預(yù)定時，首先要及時接聽電話（三聲之內(nèi)），認(rèn)真記錄客人信息，包括姓名、入住日期、入住天數(shù)、客人類型、房型、房量、房價、聯(lián)系方式等；其次，向客人再次核對預(yù)定信息并禮貌道別；

2.要求服務(wù)人員詳細(xì)了解周邊情況，在未能提供準(zhǔn)確回答時，要讓客人稍等，并尋求其他工作人員的幫助，不得直接回答不知道；

（二）前臺辦理入?。嚎腿说竭_(dá)表示歡迎→尋找預(yù)訂單（確認(rèn)預(yù)訂或推銷房間）→辦入住、制房卡→確認(rèn)付款方式，收押金→簽字→貴重物品寄存提醒→指引方向→感謝祝福→信息儲存→注意事項

1.要求服務(wù)人員見到客人進(jìn)門時（距離大概3米遠(yuǎn)）就要微笑迎客，并主動打招呼提供服務(wù)（距離1米遠(yuǎn)）

2.要求服務(wù)人員辦理入住手續(xù)時，以客人為主，先將要給客人的房卡、證件、押金單等處理好，待客人入住房間，再補(bǔ)辦為完成的手續(xù)，如押金錄入等；

3.要求服務(wù)員在客人入住時，切記要清楚客人類型，并在適當(dāng)時機(jī)發(fā)展會員，并將會員權(quán)益告知客人；

4.要求服務(wù)人員著工作服、佩戴工作牌；

5.要求服務(wù)人員不得無故離崗，如需上衛(wèi)生間等，需叫其他工作人員幫忙先頂崗；

（三）前臺辦理退房：問候→通知查房→等待查房情況→打印帳單→打印帳單 結(jié)帳禮貌送別客人→電腦結(jié)帳，帳單處理→注意事項

1.服務(wù)人員不得脫崗，與客房及時溝通、提高退房效率；

二.客房

（一）房間整個設(shè)施簡單陳舊

設(shè)備陳舊考慮到成本原因及大面積更換會影響酒店正常經(jīng)營，建議先保證設(shè)施設(shè)備完整達(dá)標(biāo)，有些設(shè)施損壞，已達(dá)到無法使用的，適時逐批給予更新。

（二）客房衛(wèi)生狀況較差

1.定時定量檢查OK房完成質(zhì)量，要求房間角落無厚塵、相關(guān)設(shè)施設(shè)備干凈整潔。發(fā)現(xiàn)有設(shè)備不能正常使用，及時開單報修。

2.定期進(jìn)行專項衛(wèi)生整潔，對于發(fā)黃卷簾檢查送洗、塑料拖鞋清洗消毒、浴室玻璃門、恭桶清潔等

（三）入住體驗感覺較差

酒店工事年限較久，裝潢、設(shè)備陳舊，整體感覺一般，作為經(jīng)濟(jì)型酒店強(qiáng)調(diào)舒適便捷，對于影響到舒適感的設(shè)備，如床墊塌陷等建議更新。

（四）對客服務(wù)有待提高

1.對于客人的合理要求盡量給予滿足，實在無法滿足的應(yīng)委婉拒絕，并道歉說明。

2.對于客人報修，應(yīng)及時聯(lián)系工程人員進(jìn)行處理，如實在沒法短時間內(nèi)完成維修又嚴(yán)重影響到客人的正常入住，需為客人辦理換房手續(xù)，并致以歉意。

3.客人借用或購買東西，應(yīng)及時送達(dá)，遇到特殊情況無法及時送到，需及時告知客人。

第四篇：2012.6金鑰匙暗訪問題整改計劃

安全部金鑰匙暗訪問題整改計劃

A、安保服務(wù)、1、接聽電話應(yīng)使用恰當(dāng)?shù)膯柡蛘Z，報部門名稱并表示提供幫助。原因分析：此問題在之前的暗訪曾經(jīng)出現(xiàn)過，部門也經(jīng)過多次培訓(xùn)及反復(fù)強(qiáng)調(diào)，分析主要原因是監(jiān)控員用餐時替崗員工責(zé)任心差、存在僥幸心理。另一方面，管理人員對此項服務(wù)未引起足夠重視，督導(dǎo)力度不夠。

整改措施及計劃：6月16日前全員培訓(xùn)到位，接聽電話必須使用統(tǒng)一的問候語：“您好，安全部為您服務(wù)！”；管理人員加強(qiáng)日常督導(dǎo)與考核。

2、保安員在巡視過程中，遇見客人應(yīng)主動問好，在走廊或樓梯處應(yīng)側(cè)身讓行。

原因分析：保安員在巡視過程中的微笑問候意識不足，部門缺乏對此項服務(wù)的檢查。

整改措施及計劃：6月16日前全員培訓(xùn)到位，要求在巡邏過程中遇到客人必須提供微笑問候服務(wù)，每月通過監(jiān)控錄像進(jìn)行檢查與考核。B、員工表現(xiàn)、3、員工應(yīng)按規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)佩帶名牌。

原因分析：員工自身對儀容儀表缺少自查；領(lǐng)班在班前點名對儀容儀表的檢查力度不夠。

整改措施及計劃：強(qiáng)調(diào)并要求員工自身加強(qiáng)儀容儀表自查的意識，要求領(lǐng)班加強(qiáng)班前對儀容儀表的檢查。

4、員工應(yīng)對客人保持適度眼神交流。

原因分析：保安員在關(guān)注車場安全、車輛動向的同時對過往客人的關(guān)注度不夠。

整改措施及計劃：6月16日前全員培訓(xùn)到位，通過日常培訓(xùn)、督導(dǎo)，提高員工對客人的關(guān)注度。

5、前廳保安員未使用出租車提示卡。

原因分析：保安員在前廳指揮、疏導(dǎo)車輛時，有時出現(xiàn)忘記使用提示卡的現(xiàn)象。

整改措施及計劃：6月16日前全員培訓(xùn)到位，要求保安員及禮賓員上崗攜帶提示卡，保安員在指揮、疏導(dǎo)車輛時禮賓員應(yīng)及時向客人提供該項服務(wù)。每月通過監(jiān)控錄像進(jìn)行檢查與考核。

安全部

2012年6月11日

第五篇：關(guān)于市局暗訪存在問題整改報告

***煙草專賣局（營銷部）關(guān)于市局暗訪存在問題整改報告

市局內(nèi)管辦：

***局（營銷部）1月10日接到市局內(nèi)管辦下發(fā)的內(nèi)部專賣管理監(jiān)督整改通知書后，沾化縣局高度重視，對存在問題的進(jìn)行深刻剖析并進(jìn)行整改和學(xué)習(xí)?，F(xiàn)將整改情況匯報如下：

一、基本情況

（一）提高認(rèn)識，強(qiáng)化培訓(xùn)

在接到市局下發(fā)的整改通知書后，利用周四理論知識學(xué)習(xí)的機(jī)會，組織人員對內(nèi)部監(jiān)管各項制度進(jìn)行了深入學(xué)習(xí)，讓全體干部職工更深入的了解“四條生命線”的重要性和必要性。

（二）深刻剖析，明確責(zé)任

由于市局下發(fā)的整改通知書未明確到具體位置，有稽查大隊協(xié)同各稽查分隊分隊長，對城區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)駐地、城鄉(xiāng)結(jié)合部以及邊遠(yuǎn)地區(qū)進(jìn)行重點自查，各稽查分隊分隊長為第一責(zé)任人。通過自查并寫出自查報告上報縣局內(nèi)管科備案留存。

（三）落實到位，及時整改

1、未按省局批復(fù)進(jìn)行促銷：

經(jīng)過核實，四季度發(fā)生的未按省局批復(fù)進(jìn)行促銷是有**中煙公司自行發(fā)起的故沒有省局批復(fù)。由于出現(xiàn)此類情況后縣局內(nèi)管科組織營銷科，對市局下發(fā)的關(guān)于促銷的文件進(jìn)行了學(xué)習(xí)，要求營銷科按照審批流程逐項審批上報開展的促銷活動，促銷活動結(jié)束后寫出促銷總結(jié)上報內(nèi)管科備案存檔。此項營銷部門已于1月12日整改完畢，并將整改通知書上交縣局考核辦進(jìn)行復(fù)查。

2、個別零售戶對投訴咨詢舉報電話不清：

由于各稽查分隊在日常的走訪中對投訴咨詢舉報電話宣傳講解不到位造成的零售戶對此電話不夠了解，責(zé)令三個稽查分隊要在以后日常走訪中加大對咨詢投訴舉報電話的宣傳力度，確保零售戶能夠明確知道咨詢投訴舉報電話的用途，并將此項工作納入縣局（菅銷部）2012年考核工作重點。三個稽查分隊已于1月12日、14日整改完畢，并將整改通知書上交縣局考核辦進(jìn)行復(fù)查。

3、十月份無監(jiān)管痕跡：

通過調(diào)查核實，造成十月份無監(jiān)管痕跡有一下原因： 一是由于**稽查分隊十月份休年假較為集中，導(dǎo)致個別線路出現(xiàn)了無監(jiān)管痕跡。

二是因十月份屬于兩節(jié)重要時間段，縣局要求以稽查大隊為主，各稽查分隊為輔，重點區(qū)域、重要路段進(jìn)行有效地監(jiān)管，致使部分線路出現(xiàn)了無監(jiān)管痕跡的發(fā)生。

此項工作**稽查分隊已于1月12日整改完畢，并將整改通知書上交縣局考核辦進(jìn)行復(fù)查。

4、個別零售戶反映促銷品與實際宣傳不一致：

通過了解，此項促銷是有**中煙公司發(fā)起的促銷活動，有縣局營銷人員協(xié)助發(fā)放促銷品，因在發(fā)放過程中出現(xiàn)了物料短缺，用其他物料頂替補(bǔ)全才導(dǎo)致了前去宣傳與實際促銷品不一致。此項工作**稽查分隊與營銷部門已于1月12日整改完畢，并將整改通知書上交縣局考核辦進(jìn)行復(fù)查。

二、下步工作打算和考核措施

（一）以省、市局（公司）會議精神為指導(dǎo)，不斷提高全員規(guī)范自律的意識，不斷提高精耕細(xì)作的能力，不斷提高縣局規(guī)范發(fā)展的水平，完善各類規(guī)章制度確保嚴(yán)格規(guī)范。

（二）組織學(xué)習(xí)上級局（公司）有關(guān)文件，進(jìn)一步統(tǒng)一員工思想，強(qiáng)化規(guī)范意識，堅持以制度建設(shè)工作為基礎(chǔ)，以辦事公開民主管理為主線，以規(guī)范“一項一卷”工作為重點，從思想上重視，從行動上執(zhí)行。

（三）組織相關(guān)人員對嚴(yán)格規(guī)范工作開展定期和不定期的監(jiān)督考核，對發(fā)現(xiàn)的不規(guī)范問題及時通報整改，充分發(fā)揮監(jiān)督與再監(jiān)督的職能作用，從維護(hù)企業(yè)和個人“生命線”的高度，推進(jìn)企業(yè)持續(xù)健康快速發(fā)展。