第一篇：商務(wù)交流復(fù)習資料

1.商務(wù)是以盈利為目的的微觀經(jīng)濟主體出售和購買經(jīng)濟資源的各種活動的總稱。它與商業(yè)、貿(mào)易、服務(wù)、營銷、經(jīng)營、商事及國際商務(wù)等既有聯(lián)系，又有區(qū)別。

2.商務(wù)活動的范圍和內(nèi)容分別包括三個層次和八個方面。三個層次是：微觀經(jīng)濟主體的基本活動、服務(wù)活動和戰(zhàn)略性活動；八個方面是：商情調(diào)研與發(fā)現(xiàn)商業(yè)機會；供給分析與選擇商業(yè)機會；商務(wù)磋商與簽訂商務(wù)合同；商品購銷與履行商務(wù)合同；對外關(guān)系與塑造企業(yè)形象；制定實施競爭戰(zhàn)略與保持企業(yè)長期發(fā)展；確定市場份額與開拓新市場領(lǐng)域；資本運營與商務(wù)風險控制。3.做好商務(wù)工作，對于人類生活的豐富、企業(yè)的發(fā)展、社會的進步極其重要。

4.商務(wù)活動由于商業(yè)概念、內(nèi)涵、地位、職能的革命性變化將呈現(xiàn)商務(wù)要素細分化、商務(wù)地域擴大化、商務(wù)手段信息化、商務(wù)體系多維化、商務(wù)邊界模糊化、商務(wù)組織新式化的趨勢。

5.商務(wù)活動由自發(fā)變?yōu)樽杂X，必須以商品流通規(guī)律、國際貿(mào)易理論、國際貨物貿(mào)易政策、對外直接投資理論、競爭理論為支撐和指導(dǎo)。

6.商務(wù)交流是指以盈利為目的，經(jīng)濟法人或自然人彼此間把自己所擁有的商品、服務(wù)、資金、技術(shù)等資源提供給他人，收到互相溝通、互通有無的效果。它與交換、交易、溝通既相互聯(lián)系，又有區(qū)別。

7.商務(wù)交流十分重要，可以收集信息，改變行為，協(xié)調(diào)關(guān)系及各項要素，使商務(wù)組織成為一個整體的凝聚劑；是領(lǐng)導(dǎo)者激勵下屬，實現(xiàn)管理職能的基本途徑；是商務(wù)組織和自然人與外部環(huán)境建立聯(lián)系的橋梁。

8.商務(wù)交流必須承擔溝通資源信息、調(diào)節(jié)資源供求、組織資源交換、防范資源風險及提高資源效益等任務(wù)。為完成上述任務(wù)，必須遵循確立問題、征求意見、雙線溝通及調(diào)動激勵等原則。9.商務(wù)交流的發(fā)展趨勢可以歸納為：交流主體聯(lián)合化、交流行為市場化、交流范圍擴大化、交流對象知識化、交流方式多樣化、交流手段現(xiàn)代化、交流戰(zhàn)略多元化及交流目標效益化等八個方面。1.商務(wù)交流過程亦稱商務(wù)交流的程序或步驟，包括調(diào)查研究、制定計劃、實施交流、評估結(jié)果四個階段。

2.商務(wù)交流基本要素包括：信息的傳遞者和接收者、信息、交流媒介、噪音、反饋。3.商務(wù)交流具體過程包括信息策劃、信息編碼、信息傳輸、信息解碼及信息反饋。4.商務(wù)交流障礙包括：信息策劃障礙、信息傳輸障礙、信息理解障礙、信息接收障礙。

5.交流障礙消除的途徑有：時刻反省交流對象是誰？牢記交流的目的和動機是什么？選擇最佳時間和地點交流信息。選擇接受方容易理解、接受以及記憶的語言。留心觀察信息接收者的反饋。1.面談含義：任何有計劃和受控制的、在兩個人(或者更多人)之間進行的、參與者中至少有一個人是有目的的，并且在進行過程中雙方互相有聽和說的談話。

2.面談與閑聊的區(qū)別。前者具有較強的目的性、控制性和計劃性，后者則無。

3.面談的特點。面談具有明確的說服目標，有計劃性、有控制性和交流雙方會相互影響的特點。4.面談的目的。面談有傳播信息、尋求信息或者行為的改變、進行評估和決策、探求與發(fā)現(xiàn)新信息的目的。

5.面談的計劃。包括明確面談目標、確定面談對象、安排面談時間和地點、選擇面談主題和面談方

式。

6.面談的組織。包括如何開始面談、面談中間階段如何管理和控制、面談結(jié)束的時候應(yīng)該注意的問題。面談結(jié)束的時候要注意以下問題。(1)簡要總結(jié)面談的成果或者重復(fù)自己的看法

長時間的談話會使雙方頭昏腦脹，甚至雙方分別做出了哪些讓步、取得了哪些共識都記不清楚了。所以，為了能夠有效保證面談的成果，在面談結(jié)束時應(yīng)該總結(jié)面談的成果或者重復(fù)自己的看法。(2)真誠感謝被面談?wù)叩膮⑴c

無論結(jié)果如何，面談雙方都付出了時間與努力，對這一點要充分理解。因此，在面談結(jié)束時向?qū)Ψ奖硎靖兄x，有助于雙方在今后建立更加緊密的關(guān)系。(3)商定下一次的會面或者下一步的行動

一次面談不一定能夠解決全部的問題，有必要在面談結(jié)束時商定下次的會面時間和地點。即使面談有了一定的結(jié)果，也要考慮實施和評估的問題，這都需要在面談結(jié)束時約定。7.提問的排序方式包括：

(1)“漏斗形”排序(2)“倒漏斗形”排序(3)“隧道形”排序

1.所謂面試又叫面試測評，或者叫專家面試。面試是一類要求被試者用口頭語言來回答主試提問，以便了解被試者心理素質(zhì)和潛在能力的測評方法。

2.面試是評價應(yīng)聘者素質(zhì)特征的一種考試方式，根據(jù)招聘對象的水平，面試常采用不同的模式：按應(yīng)聘者的行為反應(yīng)可分為言談面試和模擬操作面試；按其操作方式可分為結(jié)構(gòu)化面試和非結(jié)構(gòu)化面試兩種；按其人員組成可分為：個人面試、小組面試、集體面試；按其進程又可分為第一次面試，第二次面試，第三次面試，直至第五次面試。一般常用的是三次以內(nèi)，稱為三級面試方式。3.面試測評的主要內(nèi)容如下：儀表風度；專業(yè)知識與工作實踐經(jīng)驗；工作態(tài)度；各種能力；求職動機；興趣與愛好等。

4.求職面試的過程包括要做好準備工作、要做好自我介紹、要巧妙回答好問題等。5.求職面試有相應(yīng)的技巧，包括：面試中的準備技巧、表述技巧及相應(yīng)的面試禮儀等。

1．談判無處不在，這是人們解決分歧的重要手段，商務(wù)談判是商務(wù)交流的核心內(nèi)容，是處理商業(yè)事務(wù)最基本、最重要的手段。

2．商務(wù)談判具有利益性、平等性和時效性，它是科學性和藝術(shù)性的統(tǒng)一。3．在商務(wù)談判中應(yīng)遵循以下原則：

(1)把人與問題分開的原則。(2)集中于利益而非立場的原則。(3)構(gòu)思彼此有利方案的原則。(4)堅持客觀標準的原則。

4．商務(wù)談判是一個連續(xù)的過程，包括四個階段：

(1)談判準備階段。(2)談判開局階段。(3)談判磋商階段。(4)談判結(jié)束階段。商務(wù)談判的內(nèi)容來分，有商品貿(mào)易談判/技術(shù)貿(mào)易談判/勞務(wù)貿(mào)易談判/投資談判/索賠談判

5．商務(wù)談判的目的是滿足雙方的需求，協(xié)調(diào)雙方的利益平衡，而談判利益分配的結(jié)果取決于談判雙

方的實力對比。

6．談判實力是談判者影響對方行為、駕馭談判過程、控制談判結(jié)果的能力，談判實力的強弱取決于：(1)依賴程度。(2)談判時限。(3)談判者的素質(zhì)和水平。(4)信息。7．談判目標分三個層次：最優(yōu)目標；可接受目標；最低限度目標。談判環(huán)境分析從哪些方面展開：政治與法律/社會文化/市場環(huán)境 8．談判準備階段的主要任務(wù)：

(1)談判環(huán)境分析。(2)談判雙方實力評價。(3)確定談判目標。(4)制定談判方案。9．談判開局階段的主要任務(wù)是：

(1)營造有利的談判氛圍。(2)開局陳述。(3)了解對方的意圖。

10．談判磋商階段是談判最激烈、最精彩的部分，其主要內(nèi)容有：報價、還價、僵持和妥協(xié)讓步。11．談判結(jié)束階段的主要內(nèi)容是終局讓步，促成一致和最后簽約。影響跨文化交流的因素：文化差異/民族差異/語言差異/非語言差異 1.語言交流是人類進行交流的一種必要的形式之一。

2.很多情況下，人們寧愿相信他們看到的非語言交流，也不愿意相信他們所聽到的語言交流。3.傾聽是交流的重要環(huán)節(jié)，善聽者善言。

4.跨文化交流是世界經(jīng)濟全球化和區(qū)域經(jīng)濟集團化發(fā)展的必然要求。

1.在商務(wù)活動中，合乎禮儀的舉止在很大程度上影響到活動的成敗，這對商務(wù)人員的禮儀素質(zhì)提出了較高的要求。

2.商務(wù)見面禮儀中的介紹及稱呼的重要性。3.商務(wù)宴請禮儀的形式及規(guī)模。

4.商務(wù)服飾禮儀的原則、選擇及西裝的穿戴。5.商務(wù)電話禮儀的各項細節(jié)。

傾聽是指通過感官(視覺、聽覺、觸覺等)媒介，接受、吸收并理解對方思想、信息和情感的過程。善聽者善言

商務(wù)禮儀，就是指人們在長期從事商品流通和服務(wù)行業(yè)等各種經(jīng)濟行為中，逐漸形成并自覺遵守的一系列禮儀規(guī)范。

商務(wù)禮儀的原則：以商業(yè)利益為基礎(chǔ)/以表示尊重為內(nèi)容/以慣用的禮儀規(guī)范形式/以融洽人際關(guān)系為目的的一種社會交際活動。

宴請的類型：宴會/招待會/工作進餐/茶會

宴請禮儀的原則：確定宴請的范圍和規(guī)模/確定宴請的時間、地點/根據(jù)擬定的人員名單發(fā)出請柬/訂菜

著裝的原則可以歸納為：T、P、O。TPO是英文中的時間(time)、地點(place)、場合(occasion)案例文本頁（分橘子）

提示：雙方的目標對立，一方目標的實現(xiàn)以犧牲另一方的目標現(xiàn)為代價/把目標利益化為進程利益，并進行有效的對等分配/核心利益不變，各取所需，實現(xiàn)雙贏。案例文本頁（著裝）

根據(jù)慣例，在涉外交往中，每個人都必須時時刻刻注意維護自己的形象，特別是要注意自己正式場合留給初次見面的外國友人的第一印象，鄭總經(jīng)理與德方同行的第一次見面屬國際交往中的正式場合，應(yīng)穿西服或傳統(tǒng)中山裝，以示對德方的尊敬，但他沒有這樣做，正如她的德方同行所認為的：此人著裝隨意，個人形象不合常規(guī)，給人的感覺是過于前衛(wèi)，尚欠沉穩(wěn)，與之合作之事當再做他議。

復(fù)習思考題

1.什么是商務(wù)？理解商務(wù)概念應(yīng)把握哪些基本點？

商務(wù)是以盈利為目的的微觀經(jīng)濟主體出售和購買經(jīng)濟資源的各種活動的總稱，它與商業(yè)、貿(mào)易、服務(wù)、營銷、經(jīng)營、商事及國際商務(wù)等既有聯(lián)系，又有區(qū)別.2.你對商務(wù)活動的重要性是如何認識的？

商務(wù)交流十分重要，可以收集信息，改變行為，協(xié)調(diào)關(guān)系及各項要素，使商務(wù)組織成為一個整體的凝聚劑；是領(lǐng)導(dǎo)者激勵下屬，實現(xiàn)管理職能的基本途徑；是商務(wù)組織和自然人與外部環(huán)境建立聯(lián)系的橋梁。

3.何謂商務(wù)交流？你對商務(wù)交流概念是如何理解的？

商務(wù)交流是指以盈利為目的，經(jīng)濟法人或自然人彼此間把自己所擁有的商品、服務(wù)、資金、技術(shù)等資源提供給他人，收到互相溝通、互通有無的效果。它與交換、交易、溝通既相互聯(lián)系，又有區(qū)別。4.商務(wù)交流的發(fā)展趨勢應(yīng)如何把握？

商務(wù)交流的發(fā)展趨勢可以歸納為：交流主體聯(lián)合化、交流行為市場化、交流范圍擴大化、交流對象知識化、交流方式多樣化、交流手段現(xiàn)代化、交流戰(zhàn)略多元化及交流目標效益化等八個方面。5.試比較商務(wù)交流、商務(wù)管理的聯(lián)系與區(qū)別。

商務(wù)交流是指以盈利為目的，經(jīng)濟法人或自然人彼此間把自己所擁有的商品、服務(wù)、資金、技術(shù)等資源提供給他人，收到互相溝通、互通有無的效果。它與交換、交易、溝通既相互聯(lián)系，又有區(qū)別而商務(wù)是以盈利為目的的微觀經(jīng)濟主體出售和購買經(jīng)濟資源的各種活動的總稱。它與商業(yè)、貿(mào)易、服務(wù)、營銷、經(jīng)營、商事及國際商務(wù)等既有聯(lián)系，又有區(qū)別。1.何謂商務(wù)交流過程？它由哪些要素構(gòu)成？

商務(wù)交流過程亦稱商務(wù)交流的程序或步驟，包括調(diào)查研究、制定計劃、實施交流、評估結(jié)果四個階段。商務(wù)交流基本要素包括：信息的傳遞者和接收者、信息、交流媒介、噪音、反饋。2.簡述商務(wù)交流的具體過程。

商務(wù)交流具體過程包括信息策劃、信息編碼、信息傳輸、信息解碼及信息反饋。3.商務(wù)交流過程中常見的障礙有哪些？如何克服？

商務(wù)交流障礙包括：信息策劃障礙、信息傳輸障礙、信息理解障礙、信息接收障礙。交流障礙消除的途徑有：時刻反省交流對象是誰？牢記交流的目的和動機是什么？選擇最佳時間和地點交流信息。選擇接受方容易理解、接受以及記憶的語言。留心觀察信息接收者的反饋。1.面談與閑聊有什么區(qū)別？

面談與閑聊的區(qū)別。前者具有較強的目的性、控制性和計劃性，后者則無。2.面談的特點有哪些？

面談的特點。面談具有明確的說服目標，有計劃性、有控制性和交流雙方會相互影響的特點。3.如何開始面談？

1.概括面談?wù)吆捅幻嬲務(wù)唠p方面臨的問題2.說明面談?wù)呤侨绾伟l(fā)現(xiàn)問題的3.就特別問題征求意見或者尋求幫助4.向被面談?wù)吲e出采用你的建議解決問題的好處5.以聳人聽聞或引人注目的事情、觀點開始6.提及被面談?wù)邔μ貏e問題提出過的看法7.不談問題本身而談其背景、原因和起因8.說出派你代表的組織、公司或團體或者派你與被面談?wù)咭娒娴娜说拿?.請求占用人們一點時間

4.如何組織面談？

包括如何開始面談、面談中間階段如何管理和控制、面談結(jié)束的時候應(yīng)該注意的問題。面談結(jié)束的時候要注意以下問題。(1)簡要總結(jié)面談的成果或者重復(fù)自己的看法(2)真誠感謝被面談?wù)叩膮⑴c(3)商定下一次的會面或者下一步的行動 1.什么是面試？面試有哪些不同的模式？

所謂面試又叫面試測評，或者叫專家面試。面試是一類要求被試者用口頭語言來回答主試提問，以便了解被試者心理素質(zhì)和潛在能力的測評方法。面試是評價應(yīng)聘者素質(zhì)特征的一種考試方式，根據(jù)招聘對象的水平，面試常采用不同的模式：按應(yīng)聘者的行為反應(yīng)可分為言談面試和模擬操作面試；按其操作方式可分為結(jié)構(gòu)化面試和非結(jié)構(gòu)化面試兩種；按其人員組成可分為：個人面試、小組面試、集體面試；按其進程又可分為第一次面試，第二次面試，第三次面試，直至第五次面試。一般常用的是三次以內(nèi)，稱為三級面試方式。2.面試測評的主要內(nèi)容有哪些？

面試測評的主要內(nèi)容如下：儀表風度；專業(yè)知識與工作實踐經(jīng)驗；工作態(tài)度；各種能力；求職動機；興趣與愛好等。

3.面試要做好什么準備工作？

求職面試的過程包括要做好準備工作、要做好自我介紹、要巧妙回答好問題等。4.面試中禮儀的重要性以及面試禮儀要注意的方面有哪些？

求職面試有相應(yīng)的技巧，包括：面試中的準備技巧、表述技巧及相應(yīng)的面試禮儀如：1）嚴格守時2）彬彬有禮3）大方得體 4）形體語言

1．商務(wù)談判應(yīng)遵循的原則有哪些？在談判中如何遵循這些原則？

?在商務(wù)談判中應(yīng)遵循以下原則：(1)把人與問題分開的原則。(2)集中于利益而非立場的原則。(3)

構(gòu)思彼此有利方案的原則。(4)堅持客觀標準的原則。1．把人與問題分開的原則

1)談判方案和建議應(yīng)建立在理解對方觀點和看法的基礎(chǔ)上2)盡量多闡述客觀情況，避免責備對方3)鼓勵對方參與提議協(xié)商4)注意保留顏面，不傷感情 2．集中于利益而非立場原則

1)集中于利益而非立場的可行性2)集中于利益而非立場的具體要求 3．構(gòu)思彼此有利方案的原則

1)突破傳統(tǒng)利益分配模式，提出新的選擇。2)尋找共同利益，增強合作的可能性。3)協(xié)調(diào)利益分歧，達成合作目標。4．堅持客觀標準

1)標準產(chǎn)品的交易標準(2)非標準產(chǎn)品的交易標準 2．商務(wù)談判的目的是什么？

商務(wù)談判的目的是滿足雙方的需求，協(xié)調(diào)雙方的利益平衡，而談判利益分配的結(jié)果取決于談判雙方的實力對比

3．談判實力的強弱取決于哪些因素？

談判實力是談判者影響對方行為、駕馭談判過程、控制談判結(jié)果的能力，談判實力的強弱取決于：依賴程度。談判時限。談判者的素質(zhì)和水平。信息。4．談判目標分為哪三個層次？

談判目標分三個層次：最優(yōu)目標；可接受目標；最低限度目標。5．報價的原則？

(1)開盤報價要“狠”。(2)開價要合理。(3)報價態(tài)度要堅決、果斷、自信。(4)報價內(nèi)容要非常清楚，明確。(5)報價而不必做任何解釋或說明。6．還價的原則和技巧？

(1)在還價之前必須充分了解對方報價的全部內(nèi)容，準確了解對方提出條件的真實意圖。(2)逐項核對對方報價中所提出的各項交易條件，探詢其報價依據(jù)或彈性幅度。(3)如果對方的報價太高，超出了談判協(xié)議區(qū)的范圍，與己方要提出的還價條件相差甚大時，不要草率地提出自己的還價，而應(yīng)先拒絕對方的報價，要求對方重新報價。7．讓步的原則和技巧？

(1)有效適度的讓步。(2)讓步要謹慎有序。(3)雙方共同做出讓步(讓步的直接目的是以此贏得對方更多、更大的讓步)。(4)不要輕易讓步。(5)設(shè)法讓對手在重要問題上先作讓步。(6)毫無異議地接受對手首次要求的條件是最不明智的讓步。8．突破談判僵局的技巧？

商務(wù)談判中的僵局是一種客觀存在,既不能完全避免也不要驚慌失措。導(dǎo)致僵局產(chǎn)生的原因有很多,而根據(jù)不同的原因,僵局可以分為不同的類型。只有認清了僵局的類型,然后對癥下藥,采取靈活而又

具有針對性的策略,才能化險為夷。

（一）從客觀的角度來關(guān)注利益

（二）從不同的方案中尋找替代

（三）從對方的無理要求中據(jù)理力爭

（四）從對方的角度看問題

（五）從對方的漏洞中借題發(fā)揮

（六）當雙方利益差距合理時即可釜底抽薪

（七）有效的退讓也是瀟灑的一策在商務(wù)談判中，當談判陷入僵局時，如果對國內(nèi)、國際情況有全面了解，又對雙方的利益所在又把握得恰當準確，那么就應(yīng)以靈活的方式在某些方面采取退讓的策略，去換取另外一些方面的利益，以挽回本已失敗的談判，達成雙方都能接受的協(xié)議。1.尋找共同點2.保持一定堅定的態(tài)度，不要讓人感覺被黑了3.長久利益，和近期利益衡量價值4.能做就做，不能做堅決免談，掉自己價，以后更不好談。5.保持謙和的態(tài)度，友誼永存 9．商務(wù)談判中巧答的技巧？

商務(wù)談判回答提問，一般有四點要求：

1、要明確與理解問題的實質(zhì)，包括對方提問之中的弦外之音，言下之意，在未完全理解、“吃透”之前，千萬不要輕率回答。

2、要掌握回答問題的要點，哪些問題不值得回答，哪些問題只需要略為回答一部分內(nèi)容，哪些問題需要全面、細致地解答，都要做到心中有數(shù)。

3、要善于回避問題，或故意環(huán)顧前后左右而言他，或以資料不全或不記得為借口，或以有待請示上級領(lǐng)導(dǎo)為理由來拖延，或干脆明言不在本人職權(quán)范圍之內(nèi)，無可奉告。不僅避免了立即正面回答問題，而且令對方不便繼續(xù)追問、催問。

4、要善于拒絕。當對方提出不合理的要求，或雖然合理但因主客觀條件還不具備、一時辦不到的要求時，要巧妙的回絕，要堅持原則，要明確態(tài)度，不能許空愿哄騙對方，也不能模棱兩可，使對方還抱有不切實際的幻想。但是拒絕的態(tài)度要誠懇，原因要解釋清楚，措詞要委婉。如有可能，還可以同時從對方的角度來說明拒絕的利害關(guān)系。也就是說，所以要拒絕，是為對方著想，對他有好處。拒絕的語言，并非全是一個硬梆梆、冷冰冰的“不”字，而是有著較高的語言技巧。比如：“心有余而力不足、情無余而權(quán)有限，對于這個要求，我們是鞭長莫及啊！”“雖然暫時有小利但終久有大害?！钡鹊?，都是令人易于接受的言辭。不善拒絕者，一次拒絕就有可能交惡；善于拒絕者，經(jīng)常拒絕，仍然商務(wù)談判成功率頗高.10．商務(wù)談判中說服的技巧？

一、爭取談的機會

二、精準把握客戶需求

三、報出讓客戶滿意的價格

四、運用語言策略引導(dǎo)客戶。a)談判主題要明確，在談判中逐步推向預(yù)定的談判目標。b)談判開始以貫徹我方的草案為依據(jù)。c)搞清對方意圖。d)分析對方的條件，那些可以同意，那些不可以同意。e)注意說話方式，不要簡單的用“行”或“不行”來回答對方，可以解答為什么“行”或“不行”。用專業(yè)的行話來說明，這樣能起到事半功倍的效果。

f)注意底價保密，盡量不要讓對方知道；對于對方的殺價，不要用簡單的“不可能：來回答，要問清楚對方說的這個價格包含什么備件，什么樣的質(zhì)量，什么樣的標準......找出對方殺價的漏洞，給予對方說明情況，這要求主談人必須精通專業(yè)技術(shù)。有時外商也只是懂得一些皮毛。1.如何理解非語言交流的意義和作用？

語言交流是人類進行交流的一種必要的形式之一，在日常交流中，大量信息是通過人體直接表達和傳送的，僅有一成經(jīng)由文字來進行，三成取決于語調(diào)、語氣及聲音，六成以上的信息是通過身體語

言等非語言交流形式表達的。可見，非語言交流具有很強的交際功能。沒有語言不等于沒有交流，非語言交流形式的存在，使人與人之間的交流更富含義。2.傾聽對于管理有什么重要意義？

傾聽是交流的重要環(huán)節(jié)，善聽者善言，傾聽對于不同意見和想法，采取換位思考的方法，開放自己的胸懷，接納對方的意見，并將重要的內(nèi)容記錄下來。3.如何理解文化差異對于交流的影響？

跨文化交流是世界經(jīng)濟全球化和區(qū)域經(jīng)濟集團化發(fā)展的必然要求。隨著科學技術(shù)與經(jīng)濟的飛速發(fā)展，不同文化群體之間的距離越來越近，持有不同世界觀、價值觀、語言和行為的人們需要越來越多的相互理解和交往，因此跨文化交流是一個必不可少的過程。如果不能進行很好的跨文化交流，語言、風俗習慣、行為舉止、價值觀、社會規(guī)范方面的差異會給管理帶來很大的障礙。實施有效的跨文化交流，有利于跨國企業(yè)擺脫單純的地域和文化界限，成為面向全球的具有“跨文化優(yōu)勢”的國際企業(yè)。

1.你在生活中關(guān)注過禮儀細節(jié)嗎？學習了本章之后有何感想？

在商務(wù)活動中，合乎禮儀的舉止在很大程度上影響到活動的成敗，這對商務(wù)人員的禮儀素質(zhì)提出了較高的要求。商務(wù)人員只有具備了商務(wù)禮儀，才能夠使自己樹立起一種內(nèi)心的道德信念和禮貌修養(yǎng)準則，這樣也就會獲得一種內(nèi)在的力量。2.服裝的配色原則是如何掌握的？

服裝的色彩可根據(jù)配色的規(guī)律來搭配，以達到整體色彩的和諧美。

①全身色彩要有明確的基調(diào)。主要色彩應(yīng)占較大的面積，相同的色彩可在不同部位出現(xiàn)。②全身服裝色彩要深淺搭配，并要有介于兩者之間的中間色。③全身大面積的色彩一般不宜超過兩種。如穿花連衣裙或花裙子時，背包與鞋的色彩，最好在裙子的顏色中選擇，如果增加異色，會有凌亂的感覺。④服裝上的點綴色應(yīng)當鮮明、醒目、少而精，起到畫龍點睛的作用，一般用于各種胸花、發(fā)夾、紗巾、徽章及附件上。⑤上衣和裙、褲的配色示例：淡琥珀—暗紫；淡紅—淺紫；暗橙—靛青；灰黃—淡灰青；淡紅—深青；暗綠—棕；中灰—潤紅；橄欖綠—褐；黃綠—潤紅；琥珀黃—紫；暗黃綠—紺青；灰黃—暗綠；淺灰—暗紅；咖啡—綠；灰黃綠—黛赭；⑥萬能搭配色：黑、白、金、銀與任何色彩都能搭配。配白色，增加明快感；配黑色，平添穩(wěn)重感；配金色，具有華麗感；配銀色，則產(chǎn)生和諧感。

3.請從實際出發(fā)，分析你在生活中打電話的禮儀現(xiàn)象，并找出不足之處。本人受話：及時接聽/應(yīng)對謙和/主次分明

代接電話：禮尚往來/尊重隱私/記憶準確/傳達及時

1、“鈴聲不過三”原則

2、規(guī)范的問候語

3、要找的人不在或不能接聽電話時的處理

4、學會記錄并引用對方的名字

5、接到錯誤的電話也應(yīng)該禮貌應(yīng)對

6、應(yīng)在對方掛電話后再掛電話

第二篇：自考 商務(wù)交流00798 知識點復(fù)習資料

商務(wù)交流 課程代碼00798

一、交流一般有四個主要目標：

1、被對方接收（傾聽或閱讀）

2、被對方理解

3、被對方接受

4、引起對方反響（發(fā)跡行為或態(tài)度）

二、非語言交流包括哪些：（附加交流）

1、表情

2、手勢

3、姿勢

4、方位

5、目光接觸

6、身體接觸

7、接近

8、點頭

9、儀表

10、講話中的非語言表達

11、寫作中的非語言表達

三、交流的障礙：

1、感覺差異

2、武斷

3、成見

4、缺乏了解

5、缺乏興趣

6、自我表達困難

7、情緒

8、個性

四、在商務(wù)交流過程中要考慮的6個基本問題（因素）

1、為什么（目的）

2、何人（接收者）

3、何時

4、何地（地點和場景）

5、何事（主題）

6、怎樣？（語氣和風格）

一、書面交流和口頭交流優(yōu)缺點對比：書面交流的優(yōu)勢：

1、適合事實和意見；

2、適合困難的或復(fù)雜的信息，可以進行回顧；

3、如果需要進行書面形式存檔時更加有用；

4、既可以寫也可以口述，只要愿意的話；

5、在發(fā)送前可以進行仔細的計劃和考慮；

6、在發(fā)送前可以剔除錯誤。口頭交流的優(yōu)勢：

1、人與人之間的直接交流，更適合表達感覺和感情；

2、更加個人化、個性化；

3、可以即時反饋，有更多的反應(yīng)和交流；

4、可進行靈活輕松的討論。

5、一般來說成本要低；

6、可以根據(jù)反饋和非語言的暗示，進行改正和調(diào)整。書面交流的劣勢：

1、更耗時；

2、沒有即時反饋信息，或者太慢；

3、缺少人情味，缺乏非語言暗示；

口頭交流的劣勢：

1、當講話很長時，可能難以理解。2。如果問題復(fù)雜可能無法及時反應(yīng)，在說話時進行思考比較困難；

3、話一出口就不可更改；

4、有些人看起來在聽，其實是聽而不聞，對大群的聽眾效果更難以判斷。

五、策劃信息的步驟：

1、列出你的目的；

2、收集信息；

3、信息分組；

4、將信息條理化（編排資料方法：時間順序、空間（地點）順序、重要性順序、復(fù)雜性順序、熟悉性排序、因果關(guān)系排序、專題順序）；

5、列出納要；

6、寫出草稿；

7、編輯和完成終稿。

六、交流對于企業(yè)經(jīng)營的必要性：

1、有益于建立良好的工作關(guān)系；

2、更有效的決策；

3、提高工作積極性；

4、提高工作效率

七、企業(yè)內(nèi)部交流的必要性：企業(yè)作為一個經(jīng)濟組織是由不同的部門和各類人員所組成的，而且不同部門和人員之間相互影響、相互依賴。為了使各個方面協(xié)調(diào)一致、相互配合，信息需要在組織內(nèi)部的人員之間進行傳遞。

八、企業(yè)外部交流的必要性：企業(yè)作為一個經(jīng)濟組織又必然與其他社會組織或個人保持聯(lián)系。

一、講話的基本技能：

1、個人素質(zhì)：清楚、準確、移情作用、真實、放松、目光接觸、外表（個人的干凈和整潔、穿著和 外表要適合環(huán)境）、姿勢（姿勢與音質(zhì)也有關(guān)系，好音質(zhì)的特點是：機敏、愉快、清晰、充滿感情）

2、聲音素質(zhì)（影響說話聲音的因素）：發(fā)音的機理、音調(diào)、音量、發(fā)音和口音、發(fā)聲的緊張和放松、速度、使用停頓、語調(diào)。

二、講話應(yīng)具備的特征：機敏、愉快、清晰、富有表情（聲音充滿感情）

一、提高聽力的理由（認真傾聽可以產(chǎn)生許多有益的結(jié)果）：

1、對他人是一種鼓勵；

2、擁有全部的信息；3改善關(guān)系；

4、解決問題

5、人與人之間的進一步理解

二、傾聽的好處：信息、理解、說話者同樣認真聽取對方講話、合作

三、提高注意力的方法（良好傾聽的10條幫助）：

1、為聽做準備；

2、興趣；

3、保持開放的心態(tài)；

4、傾聽主要觀點；

5、以批判的態(tài)度聽；

6、抵制分心；

7、記筆記；

8、幫助講話者（做聽者反應(yīng)）（聽者反應(yīng)包括或表明正在聽的方式：輕輕點頭并等待、注視講話者、說“我知道了”“嗯嗯”等、重復(fù)講話者最后幾句話、向講話者反映你對他剛講過話的理解“你覺得??”、重復(fù)）；

9、反饋；

10、克制。

五、個人空間：我們的行為好像是被“幻想空間”或個人空間感所包圍這就是我們準備接觸他人的距離，這種距離可以分為4種類型：

1、親密距離：近狀態(tài)（實際觸摸或擁抱）；遠狀態(tài)（0.5m）

2、私人距離：近狀態(tài)（0.5m~0.75m）；遠狀態(tài)（0.75m~1.25m）

3、社會距離：近狀態(tài)（1.25m~2m）；遠狀態(tài)（2m~4m）

4、公共距離：近狀態(tài)（4m~8m）；遠狀態(tài)（8m以上）

十、姿勢：姿勢被運用的主要目的。

1、交流信息；

2、交流情感；

3、輔助講話；

4、表現(xiàn)自我形象；

5、表示關(guān)系。

十一、語言交流和非語言交流的矛盾：無論什么時候，當非語言信息處理的意思與說話的意思相矛盾時，我們更應(yīng)該相信非語言信息。

第五章：電話交流

一、電話的優(yōu)勢：

1、速度快；

2、即使人們不能相見，它也可使人們相互談話；

3、它十分平等：地位、外表和環(huán)境都看不到；

4、它有很強的遮蓋作用：它沒有與顧客面對面時的社會和情感的影響。

二、電話存在的問題：

1、成本：浪費時間；

2、考慮第一印象；

3、不見面的聲音；

六、接線員一般被打電話的人看作是整個組織的形象代表，應(yīng)當認真地選用和培訓他們。接線員應(yīng)具有6種必要的素質(zhì)：

1、語言的可理解性；

2、速度；

3、禮貌；

4、準確；

5、判斷力；

6、機敏

七、幫助接線員更好工作的七個注意點：

1、了解組織所有電話系統(tǒng)是如何運轉(zhuǎn)的；

2、提供你需要的電話號碼；

3、要求她為你撥通電話后不要立刻離開；

4、第一遍鈴響后立即接電話；

5、根據(jù)要求行事不拖延；

6、當你可能不在時，提前告訴她們；

7、向可能給你打電話的人提供直線電話號碼，這樣他們就不用通過接線員了。

第六章：面談

一、面談的缺點（無效面談）：

1、時間過長；

2、把重點放在討論技節(jié)問題上；

3、一方說得過多，不讓另一方插嘴；

4、在面談中未取得預(yù)期結(jié)果，使你感動不滿意；

5、讓你對面談的真正目的摸不著頭腦；

5、為一場急診甚至互相攻擊；

6、有害無益。

二、面談的定義：任何有計劃的和受控制的、在兩個人（或更多人）之間進行的、參與者中至少有一個是有目的的，并且在進行過程中雙方互有聽和說的談話。

三、有效的面談必須具有：目的、計劃、有控制的相互影響。

四、面談所涉及的內(nèi)容：獲得信息、傳遞信息、闡明信息。

五、面談的目的：

1、信息的傳播；

2、尋求信念或行為的改變；

3、解決問題的決策；

4、探求與發(fā)現(xiàn)新信息。

六、面談信息的類型：

1、描述性信息；

2、知識真實性信息；

3、行為狀況信息；

4、態(tài)度及信念信息；

5、情感信息；

6、價值觀信息。

七、業(yè)務(wù)面談的類型：聘用、績效評估、勸告、訓導(dǎo)、解聘、上崗、咨詢、銷售、數(shù)據(jù)收集、發(fā)布指示。

八、面談的計劃步驟：

1、為什么？（面談的主要類型、目的、希望實現(xiàn)什么。）

2、與誰面談？（了解對方）

3、何地與何時？

4、談什么？（確定主題和提問或被問問題的類型）

5、怎樣談？（確定面談的結(jié)構(gòu)：如何實現(xiàn)、如何表現(xiàn)）

九、組織面談：

1、開始：1）概述被面談?wù)吆停ɑ颍┟嬲務(wù)呙媾R的問題；2）說明你（面談?wù)撸┦侨绾伟l(fā)現(xiàn)問題的；3）就特別問題征求意見或?qū)で髱椭?）向被面談?wù)吲e出采用

你的建議解決問題的好處；5）以驚人的或引人注目的事實開始；6）提及被面談?wù)邔μ貏e問題提出過的看法；7）不談問題本身而談其背景、起因、起因；8）說出派你與被面談?wù)咭娒娴娜说拿郑?）說出你代表的組織、公司、或團體10）請求占用人們的10分鐘或半小時時間；11）提問。

2、（面談的主要部分）面談的組織控制程度分為：1）非結(jié)構(gòu)化的面談；2）一般結(jié)構(gòu)化的面談；3）高度結(jié)構(gòu)化的面談；4）高度結(jié)構(gòu)化—標準化的面談。

十、提問的基本方法：

1、直接提問或限定性提問：

2、有兩種相反答案的問題或是/非問題：

3、引導(dǎo)性提問或表明了標準答案的提問：

4、另有用意的提問：在提問中使用表明感情的詞暗示面談?wù)叩南敕ā?/p>

5、無限制的提問：

6、提示性問題：對那些似乎有心理“障礙”或?qū)γ嬲務(wù)咚f的不完全明白的被面談?wù)哂袔椭?/p>

7、重復(fù)性提問：

8、深入調(diào)查的提問：

9、假設(shè)的提問：

十二、何時結(jié)束面談：當時間已到；當已得到所需信息；當已設(shè)法說服被面談?wù)呓邮苣愕慕ㄗh或購買你的產(chǎn)品；當問題已經(jīng)解決；當由于需要更多的信息或還要與其他人面談，該面談再進行下去顯然無益時，就當該結(jié)束面談。

十三、當結(jié)束面談時，有哪三件重要的事要做：

1、簡要總結(jié)面談的成果，或表明看法；

2、感謝被面談?wù)叩膮⑴c；

3、商定下一次的會面或下一步的行動。

第八章：群體內(nèi)的交流

一、群體交流的優(yōu)勢：

1、更多的承諾：；

2、更好的決策：3）更多更好的建議：4）更大膽的決策5）更高的生產(chǎn)率：

二、群體交流的缺點：

1、時間：—群體是如何浪費時間的：

2、群體壓力：“從眾心里”可能導(dǎo)致不好的決策；

3、說而不做：一些群體僅滿足于說，以至于從不花時間和精力去取得結(jié)果。

三、影響群體效率的因素：

1、凝聚力： 2）成員的個性和目標： 3）身份和角色

4、環(huán)境：

5、任務(wù)

6、可控因素：

第九章：組織和參加會議

四、召開商務(wù)會議/面談的目的：

1、交流信息；

2、說服人們，尋求信念或行為的改變；

3、尋找解決問題的決策

4、探求與發(fā)現(xiàn)新信息；

5、總結(jié)工作；

6、提出或接納意見

一、會議主席有哪些責任：

1、主持會議：

2、會議控制：

3、引導(dǎo)：

4、促進討論：

5、應(yīng)付“隱密議程”：

6、作出決定：

7、會議結(jié)果后，主席的責任是確保備好會議紀要和會議決定的后續(xù)行動計劃。

二、決策方法及其優(yōu)缺點：

1、權(quán)威決策法：

2、多數(shù)/投票表決決策法：；

3、趨同決策法：

4、達成一致決策法：

六、議程順序：

1、選出主席和工作人員（必要時）；

2、會議通知——由秘書宣讀（通常僅在非常正式的會議）；

3、上次會議紀要——閱讀通過（通常由秘書），然后由主席簽字；

4、備忘錄提出問題；

5、達成的協(xié)議——秘書宣讀；

6、主席致開幕詞；

7、前面會議留下事項；

8、財務(wù)問題（財務(wù)主管報告、帳目流轉(zhuǎn)等）；

9、委員會和工作單位報告；

10、在可能時提議討論、建議者和依次發(fā)言名單；

11、預(yù)先提出并列在議程中的其他事項；

12、下次會議日期；

13、任何其他業(yè)務(wù)

14、感謝主席（在一般會議上不常見）；

15、主席答謝（同上）；

16、主席宣布會議閉幕

議程計劃步驟：1）根據(jù)上次會議列出突出問題；2）通過預(yù)期目前發(fā)展和與會議成員聯(lián)系，提出商務(wù)中的新議題；3）選擇重要議題；4）避免包括過多的“新問題”；5）將例行項目放在開始；6）按邏輯關(guān)系排列關(guān)鍵項目；7）根據(jù)可用時間和與會者情況安排項目；

8）用數(shù)字排列項目；9）交叉參考上次會議的議題；10）要求明確提出下次會議的細節(jié)，11）指定需要的附加文件或?qū)⑺鼈儼ㄔ谧h程中；12）與主席討論通過議程；13）將議程草案交付打印，也可能由你自己打印；14）校對打印搞；15）駙帶上次會議的備忘錄，將文件和有關(guān)文章發(fā)送所有應(yīng)出席會議人員。

三、什么是隱密議程？產(chǎn)生的原因?隱秘議程是指：在有效的群體中，全體成員都接受群

體目標，并為取得這一共同目標而工作，然而，大多數(shù)人來到群體時都帶著自己個人的目標——有時被稱為“隱密議程”。

產(chǎn)生的原因:

1、想引起別人的注意；

2、保護自己所代表的群體的利益；

3、利用會議“貶低”對手；

4、掩蓋在過去的錯誤上表現(xiàn)出的無能；

5、結(jié)成特別聯(lián)盟；

6、把會議作為個人消遣或“追求個人成就”的舞臺。

八、制作備忘錄：1會議之前：尋找如何做此事的習摜或指導(dǎo)；與主席核實一下是否有專用格式。

2會議期間：

1、記錄資料、時間和會議地點；

2、記錄出席會議人員，收到誰的“缺席致歉”；

3、識別討論題目；有條件的話，使用議程為指導(dǎo)；

4、按照會議首先處理例行項目的慣例——宣讀上次會議的備忘錄并簽字，備忘錄提出的問題和達成的協(xié)議；

5、計劃基于簡要題目的記錄，這類標題可摘自主題，或討論、決策和擬定行動的摘要，包括時間和參與者；

6、編排每項記錄的參考號；

7、跟隨會議進程；

8、及時澄清重點的和含糊不清的觀點；

9、以摘記形式書寫，避免逐字地記錄，除非要求如此；

10、使用簡短的句子和段落。會議之后：

1、會后立刻清楚地起草備忘錄；

2、與其他人核對——可能是與主席；

3、在會議兩天內(nèi)采用清晰的格式打印；

4、仔細校對打印稿；

5、將備忘錄發(fā)送給出席和原應(yīng)出席會議的人員，以及任何需要知道情況的人；必要時發(fā)送修正稿；

6、仔細將備忘錄存檔——組織內(nèi)可能有備忘錄存檔規(guī)定，你應(yīng)當了解和執(zhí)行；

7、核查對行動的監(jiān)督和后續(xù)行動。避免做的事：

1、試圖主持會議和記時，指定別人記時；

2、討論速度過快，使你不能準確記錄；

3、在你對發(fā)言的轉(zhuǎn)譯中夾雜自己個人的偏見或觀點；

4、備忘錄中插入太多人名；

5、包括未解釋的縮寫和術(shù)語，潛在閱讀者對此不熟悉；

6、拖延起草備忘錄——忘記發(fā)生了什么；

7、過分受成員地位影響；僅因為是你的上司，不意味著你必須記錄他們說的每一個字；

8、忘記確認下次會議的日期、時間和地點。

九、視聽會議的優(yōu)、缺點 優(yōu)點：

1、成本——租演播室召開一小時的電視會議、比從各地召集人們到一起開會要節(jié)省10倍甚至12倍。

2、即時——在較短時間內(nèi)通知開會；缺點：

1、氣氛——失去大部分感覺別人身體語言等信息的能力；

2、交往——沒有在會前和會后交談或更多談判的機會；

3、連續(xù)性——實踐中，會議很呆板，因為每人不得不等候攝像機對準他們輪流發(fā)言。

十、如何召開成功的電話會議：1對主席的提示1提前把議程傳真給每個人

2、同時提前用傳真發(fā)送文件和需要參考的資料；

3、每人上線后馬上點名；

4、對與會者講話總是報出姓名，以保證相應(yīng)的人能聽到你的評論；

5、不時進行小結(jié)，保證使每人跟上進程；

6、注意哪些人尚未發(fā)言，對參與者的提示；

1、不要和別人同時講話；

2、當你提出問題時，明確提問對象3總是應(yīng)答別人的提問，即使你沒有現(xiàn)成答案；

4、也不要使用你的電話的弱音和密碼鍵。

第10章：演講

一、演講的準備工作：

1、首要的問題：何時進行？講多長時間？在哪里講話？誰將出席？為什么由我來講？怎樣做？

3、適應(yīng)環(huán)境；

三、演講開場白：贏得顧客的關(guān)注和興趣形成良好的第一印象：

1、一旦講話開始，你的演示就不可更改了；

3、不要用陳舊的俗套做開場白；

4、不必表示歉意；

5、開場白必須有足夠的新穎性和吸引力，；

6、避免過早的高潮；

7、開場白時間不要過長。

開始講話的一系列方法：

1、說明主題或標題；

2、敘述你的目標和講演計劃；

3、非正式的話題；

4、問題；

5、意向推測；

6、趣聞軼事

7、笑話；

8、事例和統(tǒng)計資料；

9、數(shù)據(jù)不必太細致，整數(shù)和比例更容易掌握；

10、引證；

11、震動；

12、時事故事；

四、結(jié)束演講：避免潛在問題：

1、接近結(jié)束時避免“跑題”；

2、不要做“第二個講話”；

3、避免重復(fù)；

4、不要過多使用結(jié)束符；

5、不要依靠你的提要做最后評論。

七、列舉有效演講的物理因素？或演講現(xiàn)場和講臺布局需要考慮的五個因素。

1、房間大小

2、房間形狀

3、配備音響/麥克風；

4、照明燈光；

5、電插座

6、座位安排

7、視覺輔助儀器：投影儀、黑/白板；

8、講臺布局

9、移動空間；

10、飲用水

演講十個結(jié)束方法：

1、提要——對主要觀點的簡短回顧，使聽眾沒有疑問；

2、提問——使聽眾帶著一個思考問題離開；

3、故事或趣聞秩事——簡短而切題，能夠說明你的主張如何在實踐中取得實效；

4、引證；

5、選擇——提供不同的選擇方案或解決辦法；

6、藝術(shù)性——能藝術(shù)地使用你的聲音和內(nèi)容；

7、行動——發(fā)出號召；

8、激勵——提出使聽眾受益的方法；

9、擔心——喚起行動是有風險的，必須巧妙運用；

10、良心責備——喚起聽眾的正直感。

七、演講練習：

1、完善的準備；

2、大量練習：大聲講話；在相同規(guī)模的房間；使用錄音機；記時。

八、房間和講臺布局：

1、房間：座位安排、窗戶、燈光；

2、視覺輔助儀器：投影儀、黑/白板；

3、講臺布局：移動空間；飲用水；是否有麥克風；站立還是坐著；你會擋著屏幕或黑板嗎？

九、發(fā)表演說要保持興趣；

十、演說家的四個重要特征：

1、令人信服/真誠；

2、熱情洋溢，以感染聽眾；

3、堅定有力，具有實力的講話，避免軟弱無力的詞語；

4、簡潔

第十一章：利用視覺輔助手段

一、視覺輔助手段的一般原則：

1、直觀：最有效的交流渠道即視覺；

2、輔助性：這些手段對演講者和聽眾起到幫助作用而不是阻礙作用。

四、投影儀（OHP）：—優(yōu)點：

1、演講者可以完全控制并且更具靈活性性；

2、在整個介紹過程當中演講者可以始終面向觀眾；

3、盡管OHP是一種投影儀，但它可以在正常光線下使用；

4、如果屏幕置于合適的位置，沒有任何東西可擋住它。缺點：

1、難以熟練而輕松地使用；

2、許多房間安有位置不當?shù)拈L期屏幕，這將不可避免地擋住一部分觀眾的視線；

3、此儀器較為笨重；

4、許多演講者將膠片當成了草稿紙；

5、許多演講者在制作軟片時不夠細致。

五、使用視覺輔助手段的注意事項：

1、觀眾不可能同時做兩件不相關(guān)的事；

2、不要使用太多種不同類型的輔助工具；

3、明確你將使用哪些輔助工具及設(shè)備；

4、自己組織設(shè)計你的“舞臺”，使一切物品的擺放位置適合你的演講；

5、視覺資料不可太詳細；

6、圖像應(yīng)當大得足以使每人都看得見；

7、謹慎使用指示棒；

8、不要將可視圖片等放得太久；

9、做到有備無患。

第十四章：怎樣寫商務(wù)書信

一般書信的結(jié)構(gòu)：

1、信頭：寄信人的姓名、地址、公司名稱、地址、郵編、電話、傳真；

2、日期：在寄信人的地址下面（日、月、年）；

3、存檔號碼：日期的上方或日期平齊靠左邊的位置；

4、收信人的名字、職務(wù)和地址；

5、稱謂和結(jié)束語；

6、主題行；

7、簽名；

8、信的正文。

一、備忘錄：

1、雖然基本的禮貌用語是必需的，但出于禮貌和恭維的結(jié)束語可以省略；

2、信息要盡可能簡短；

3、多數(shù)公司提供帶有標題信息的備忘錄紙簿，備忘錄一般包括四個部分：送達、發(fā)送人、日期、標題。

4、有時備忘錄還包括發(fā)送者辦公地點、傳真號、電郵地址等。

第十八章：視圖交流

一、統(tǒng)計資料的功能：歷史性、比較性、預(yù)測性。連續(xù)性 非連續(xù)性

三、視圖演示：優(yōu)點：1）做得好或賞心悅目可以吸引注意力；2）提供及時、充分的信息；3）如果不復(fù)雜可便于理解；4）解除文章的呆板、單詞；5）便易、迅速地傳遞反映整體趨勢的信息；6）幫助讀者選用特定的數(shù)字；7）幫助讀者理解某種關(guān)系；8）強化了口頭信息；

9）使區(qū)別更顯著。視圖演示原則：

3）視圖信息只有在有明確需要的前提下，才被結(jié)合使用；2）設(shè)計內(nèi)容：不但要選擇最好的圖表類型，還必須確定圖表復(fù)雜或簡單程度；

3）使讀者準備好：對讀者有所提示；4）解釋視圖輔助信息：必須解釋你使用的圖形和表格所傳遞信息的內(nèi)容。

列舉電子郵件的主要功能和特征?！?3年，05年，06年，09年】1與電話的共有特征，能

用來快捷地交流新聞、信息和一覽表目錄。能立即將信息同時發(fā)給全體成員。2電子郵件缺避免了電話的吵鬧，使雙方能在一個彼此都很方便的時間進行交流3電子郵件的信息能無限期地擱置等待。4與書面交流的共有特征5電子郵件信息在語言上經(jīng)常是不正式的八、如何有效表述非統(tǒng)計信息？【10年考題】

1、公共或定向性信息；

2、命令或解決問題信息：流程或處理過程圖、決策樹；

3、表明關(guān)系：線型圖、局部剖面圖和裝配圖、裝配圖；

4、家族樹圖示：組織結(jié)構(gòu)圖、信息樹、信息設(shè)計和圖表；

5、圖表校片。

第三篇：商務(wù)交流簡答題

簡答題

1講話需要哪些技巧。（1）準確表達本人的意思（2）語言清楚、易于理解（3）態(tài)度友好、善解人意（4）待人真誠、自然

2傾聽技巧（1）傾聽時盡量精力集中，通過目光接觸也講話人交流（2）注意剛剛講了什么、正在講什么，而不是總想著下面要講什么（3）沉默是金，不打斷別人（4）講話者有時需要停頓下來思考要耐心等待下文（5）通過適當反應(yīng)讓講話人知道你在傾聽

3兩個人之間的談話，除了言語之外，還有其他哪些因素影響著交流。（1）面部表情（2）舉止（3）空間和距離（4）沉默或停頓（5）姿勢（6）語氣（7）目光接觸（8）說話聲音

4身體語言主要包括哪些表達方式。（1）面部表情：如微笑還是嚴肅（2）眼神：注視與環(huán)顧（3）站/坐姿勢：如放松與緊張（4）手勢：如交叉或背手（5）空間和地位：如遠位還是近位（6）外表：服飾風格和發(fā)型等

5從準備到行動的這樣傳遞可能發(fā)生的障礙。從準備到傳遞：(1)主管沒有時間

（2）擔心主管會如何反應(yīng)（3）本人準備不足（4）本人信心不足；從傳遞到接收（1）被打斷（2）噪音干擾（3）主管沒有認真聽（4）對方聽不清；從接收到理解（1）使用言語不當（2）解釋不清楚（3）只是背景差異（4）使用專業(yè)術(shù)語過多；從接受到理解（1）主管不信任你（2）信息的說服力和依據(jù)不足（3）主管帶有偏見（4）主管不贊成你的意見；從接受到行動（1）人手不足（2）缺乏動力（3）沒有必要提示

6從準備到行動障礙克服的辦法。（1）如果這件事很重要，你應(yīng)抽出專門時間仔細策劃信息的結(jié)構(gòu)和傳遞方式等（2）放松，實現(xiàn)練習怎樣講述（3）注意目光交流，使用恰當?shù)氖謩?，借助于思路圖（4）提高聲音放慢速度，找一個安靜的房間（5）確認對方的理解（6）不要想當然（7）不要辯解，找出原因，必要時堅持觀點，留有妥協(xié)的余地（8）參考上一點，不受起影響（9）證明哪些是切實可行的（10）說明對此不采取行動的后果，明確責任，誰做什么何時進行

7能使群體做出更好決策的因素。（1）有更多可利用的信息（2）有更多更好的建議（3）更大膽的決策（4）更高的生產(chǎn)率

8開會的目的。（1）咨詢—提出或接納意見（2）錯決定（3）激發(fā)出想法（4）摘要（5）總結(jié)（6）解決問題（7）談判

9規(guī)模較小的群體具有哪些特征。（1）對指示和領(lǐng)導(dǎo)的要求較少（2）成員表達思想變化較少

10隨著群體規(guī)模的擴大，可能會產(chǎn)生哪些后果。（1）經(jīng)常在群體中作出貢獻者與群體中他人的鴻溝加大（2）群體領(lǐng)導(dǎo)者不得不進行更多的協(xié)調(diào)活動（3）完成人物花費的時間減少（4）群體可能對小問題降低了敏感性（5）采取一致同意的決議減少，獨裁式的決斷增加

11群體的自然位置在什么情況下影響群體（1）自然位置的接近會增加群體的凝聚力（2）群體會議在哪里舉行會對群體有影響（3）分享各種設(shè)施，甚至分擔困難，能有助于群體的行為一致

12任務(wù)變量包括哪些內(nèi)容。（1）任務(wù)的性質(zhì)（2）困難程度（3）任務(wù)要求例如完成任務(wù)可利用的時間

13領(lǐng)導(dǎo)有哪幾種主要的風格。（1）民主的（2）獨裁的（3）自由放任的14當會議出現(xiàn)問題時，它由哪些原因引起的。（1）會議目的不明確（2）會議沒必要召開（3）開會的人沒有做好準備（4）不應(yīng)該出現(xiàn)的人出現(xiàn)了（5）時間不合適（6）地點不合適（7）與會者不能正確的參與（8）糟糕的主席

15如何采取適當?shù)拇胧ＷC群體交流的成功。群體內(nèi)相互作用的推動可以分成三組行為模式它們是：與群體任務(wù)相關(guān)聯(lián)的行為：（1）進行決策和管理（2）提供和謀求信息（3）檢驗理解水平（4）概括總結(jié)；與群體道義、和諧相關(guān)聯(lián)的行為：（1）群體活動過程（2）群體協(xié)調(diào)（3）提供反贈；與個體成員的目標、需要相關(guān)聯(lián)的行為：這些行為與個人的需要和希冀相聯(lián)系，與地位、聲望、歸屬感、友誼等問題密切相關(guān)

16一個較成功的群體，應(yīng)該由哪些扮演不通角色的人組成。主席—被認為冷靜、自信、自制，這一角色闡明群體目標并安排日程；公司職員—一個工作努力的實際組織者，他將其他群體成員的思想觀點變成可執(zhí)行的任務(wù)；形象塑造者—這一角色是集合群體內(nèi)的各種思想，塑造群體的形象；資源調(diào)查者—常被描述成群體維修工，這一角色具有高超的交際溝通技巧和較強的社會認可性；群體工作者—這一角色善于傾聽，交際能力強，經(jīng)常能解決矛盾；修繕者—一位不得不檢查每個細節(jié)以求盡善盡美者

17真正有效的工作方式應(yīng)該介于兩者之間它包括。（1）創(chuàng)造良好的會議氣氛（2）不要總是盛氣凌人，法號施令（3）恰到好處題一些問題（4）使每位與會者按照會議章程辦事（5）使與會者各抒己見，充分發(fā)表意見（6）控制一下那些專橫的參與者（7）要有總結(jié)

18會議中經(jīng)常出現(xiàn)的問題有哪些。（1）加入討論時感覺到自身資歷太淺（2）對議程中的項目了解不夠以至不能做出自己合理的貢獻（3）對隱藏在會議背后的規(guī)則和假定不清楚（4）對習慣在公開場合不愿意開口講話（6）不感興趣（7）對會議的“一套儀式”失去耐心

19參加一個會議前應(yīng)做哪些準備。（1）閱讀上次會議的備忘錄并注明重點（2）在會前閱讀與你想討論的問題有關(guān)的材料（3）研究會議議程，在你想或需要做出貢獻的項目上做好準備（4）完成在會議期間任何指定給你的任務(wù)，并且做到能準確而清晰地談?wù)撍鼈儯?）提前提供你自己的材料，這樣參加會議的人就能

有機會好好地閱讀它們（6）安排好時間，做到不遲到、不早退（7）隨身帶上所有相關(guān)材料

20積極參與會議的指導(dǎo)（1）寧可主動一些而非被動，即加入到會議的討論全過程，主動提出建議，對其他人的提議做出反應(yīng)，即使你自己覺得很幼稚（2）通過“自我編輯”控制你所講的內(nèi)容，要言簡意賅，會議不是一個為長篇大論準備的地方，除非你被特別邀請這樣做（3）通過主動涉及他人的想法，在力所能及的情況下支持他人，即使在此之后你有不同的意見（4）避免打斷他人講話（5）解釋你所不同意的原因而非干巴巴的說你不同意，避免爭論并且不要攻擊別人或是太粗魯（6）緊扣議程上的內(nèi)容而非突然提出一個完全不相關(guān)的話題（7）通過醒目的身體語言顯示你的專注：坐直了，看著講話人而非陷在椅子里低頭看你的材料（8）做筆跡以作為你自己的記錄，特別是你同意采取行動的部分

21會議的成功取決于。（1）咨詢（2）做出決定（3）意見的產(chǎn)生（4）向集體傳達信息（5）重溫會議進程（6）解決問題（7）協(xié)商（8）讓人們覺得他們是集體中的一員

22會議失敗的原因。（1）會議目標不明（2）會議本身沒有必要召開（3）與會者沒有準備（4）不該與會的人參加會議（5）時間不合適（6）會場不合適（7）與會者的參與不太適宜（8）會議主持人的工作不好

23為了做一個合格的參與者，你需要做到哪些。（1）充分準備，仔細閱讀會議日程、記錄與文件；完成布置的任務(wù)；提前向大家分發(fā)你的發(fā)言稿；準時到會（2）在會場上有分寸的表現(xiàn)：肯定別人的意見，不要打斷別人之間的爭論；嚴格遵守會議日程；積極參與，做好筆記（3）如果你想用自己的意見影響別人，要試著與別人接近（4）公正地代表你的組員們發(fā)言（5）接下來要注意：及時向別人傳遞信息，當你的理解與會議記錄有誤時要檢查一下

24演說家積極形象主要來自哪些方面。（1）得體的衣著外表（2）良好的姿勢

（3）熱情洋溢（4）真實、自然

25優(yōu)秀演說家重要特征。（1）講話清楚、準確（2）堅定、充滿信心（3）始終保持聽眾的興趣

26演講者如何處理以下意外情況。（1）會議室過于擁擠：請工作人員增加座位請大家協(xié)助適當調(diào)整位置（2）麥克風壞了：找工作人員幫助，或者請聽眾保持安靜，繼續(xù)講下去，這樣一來可能會更吸引聽眾（3）聽眾交頭接耳：委婉提示對方注意（4）突然插話提問：采用靈活方法應(yīng)對，不使講演中斷或走題（5）演講者自己忘詞：不要停下來冥思苦想，做即席發(fā)揮（6）講錯：將正確的在講一遍，聽眾會諒解你的口誤

27常用的輔導(dǎo)工具。白板、翻紙板、磁板和粘貼物、實物、模型和實驗、投影儀、電視和錄像

28在演講中應(yīng)注意的問題。（1）衣著得體（2）表情和手勢自然（3）目光接觸

（4）站直、坐正（5）聲音宏亮（6）抑揚頓挫

29書面交流的主要方法和用途。（1）報告：報告被用來正式陳述事實性的信息，通常針對特定的讀者（2）辦公室通告：這種方法適用于組織內(nèi)部的低成本的大眾傳播（3）備忘錄：備忘錄適用于與大量讀者間的低成本的內(nèi)部交流（4）表格：表格被用于有條理地傳遞信息，尤其是需要闡述或提供對比時（5）預(yù)備好的表格：這種表格用于傳遞格式相同的例行公事的信息，在組織內(nèi)或組織外均可使用

（6）公務(wù)信件：這種方法用于與外單位傳遞信息（7）辦公室時事通訊：這種方法適合組織內(nèi)的大眾傳播（8）指導(dǎo)：指導(dǎo)適用于提供有關(guān)明確步驟的信息 30書面交流的優(yōu)缺點。優(yōu)點（1）成本低（2）既可針對具體客戶，又可針對眾多客戶（3）留出了考慮和準備的余地（4）可以用簡略的語言傳達復(fù)雜的構(gòu)思和步驟（5）留有可供參考的記錄；缺點（1）不能提供立即的信息反饋（2）需要時間準備（3）不能方便的修改信息（4）傳遞信息可能會出錯（5）可能不會被閱讀

31長篇報告的引言應(yīng)包括哪些內(nèi)容。（1）報告研究的主題（2）報告的職權(quán)范圍（3）所需要的背景資料（4）報告如何展開問題

32E-mail的主要功能與特征。（1）與電話共有的特征-----E-mail與電話一樣都能用來快捷的交流新聞、信息和一覽表目錄，但E-mail卻避免了電話的吵鬧，使雙方能在一個對彼此都很方便的時間進行交流（2）E-mail的信息能無限期地擱置等待（3）與書面交流共有的特征（4）E-mail信息在語言上經(jīng)常是不正式的33怎樣有效的準備書面交流。（1）語氣肯定內(nèi)容明確（2）言語清楚簡練（3）不要過多的使用時髦的詞語（4）慎用術(shù)語（5）文法正確（6）進行校訂

34不同表的特點。表格：有序地分項目排列有關(guān)數(shù)字，詳細、清楚；曲線：常用于表述連續(xù)信息，清楚地顯示趨勢；圖形：常用于表述離散型信息，進行數(shù)字對比；圖標：形象地表達數(shù)字、文字信息，將復(fù)雜信息簡單化

35說明試圖信息在傳遞非統(tǒng)計信息方面的特熟作用。（1）節(jié)省了大量的蚊子說明（2）同時向眾多人傳遞信息（3）使信息簡潔明了（4）使信息引人注目，增加演示效果（5）有利于減少誤解，特別是有助于人們克服語言方面的障礙

36各種圖形的內(nèi)型及作用。單式條形圖：對比某一項定性或按地域分級的數(shù)據(jù)；累計條形圖：在單式條形圖的基礎(chǔ)上，進一步表明每根條形的結(jié)構(gòu)；復(fù)式條形圖：同時比較同一項目/地區(qū)的不同數(shù)據(jù)；金字塔形圖：以中線兩邊條形柱形成的金字塔形狀比較兩類數(shù)據(jù)的變化情況

第四篇：商務(wù)秘書概論復(fù)習資料

商務(wù)秘書是秘書的一個分支。

在正常情況下，商務(wù)秘書應(yīng)向領(lǐng)導(dǎo)請示或匯報工作，按照他們的意圖開展工作。信息檢索過程的本質(zhì)，就是對信息檢索工具的利用過程。

發(fā)文辦理的第一個環(huán)節(jié)是擬稿。

文件保密包括絕密、機密和秘密幾個等級的文件、資料的保密。

秘書的道德修養(yǎng)包含道德意識修養(yǎng)和道德情感修養(yǎng)兩方面。

公文發(fā)文辦理包括交擬、核稿、簽發(fā)、繕印、用印等環(huán)節(jié)。

語言溝通是建立在語言文字的基礎(chǔ)上，可將其細分為口頭溝通和書面溝通兩種形式。贊美是人際交往的潤滑劑，不僅能改變?nèi)穗H關(guān)系，而且能改變一個人的精神面貌和精神世界，鼓勵人的斗志。

商務(wù)談判是在遵循價值規(guī)律的基礎(chǔ)上進行的。

請示不得直接送達領(lǐng)導(dǎo)者個人，也不得夾帶在報告中

計劃正文主體包含目標、措施和步驟

“秘書”同教師、律師、護士等一樣是一種職業(yè)的稱呼，在授權(quán)范圍內(nèi)，為領(lǐng)導(dǎo)提供輔助性、事務(wù)性和決策性服務(wù)的專業(yè)人員。

代替正本供傳閱、參考和備查使用的文本是副本

信息初級加工的主要工作，就是對原始信息的分類排序和選擇。

根據(jù)秘書的職能能力劃分，秘書可以分為初級秘書、中級秘書、高級秘書。公開發(fā)布重大事件或重要決定事項用公報。

下列文種屬于平行文的是函。

下列受我國《著作權(quán)法》保護的客體是工程設(shè)計圖、產(chǎn)品設(shè)計圖紙。

知識產(chǎn)權(quán)是指公民、法人對自己創(chuàng)造性的智力活動成果依法享有專有權(quán)利。用來介紹被派遣人員的姓名、年齡、身份和接洽事項等情況的一種專用書信是介紹信。商務(wù)談判中最常見和最基本的談判是價格。

商務(wù)秘書應(yīng)遵循的禮儀原則有平等原則、真誠原則、謙和原則和寬容原則等。商務(wù)秘書應(yīng)具有善于與領(lǐng)導(dǎo)相處的能力、分析綜合能力、培養(yǎng)觀察預(yù)見能力、勇于創(chuàng)新。商務(wù)談判策略有價格策略、時間策略、空間策略、情態(tài)策略。發(fā)送信息的含義表達不清屬于主觀障礙。

商務(wù)秘書工作考核的原則包括透明原則、公正原則、實用性原則、可行性原則

管理中的控制工作包括確定標準、衡量結(jié)果、糾正偏差三個基本步驟。

商務(wù)秘書進行的所有職能活動都有公共事務(wù)操辦性特征。決策是一個動態(tài)的過程。水平溝通可以簡化辦事程序、節(jié)省時間、提高工作效

率。選擇談判人才時，應(yīng)選幽默爽朗者，而非城府較深者。商務(wù)秘書在協(xié)調(diào)工作中可在加強聯(lián)系、溝通和交流，在顧全大局的前提下，通過

協(xié)商解決問題和矛盾。計劃是管理的首要職能，在各個管理職能中占有領(lǐng)先地

位。機場或車站迎接到來訪團體時，主人一方應(yīng)該先作自我介紹。立項的基本要求是堅持可操作性原則。信息獲取的過程就是信息積累的過程，它有一定的環(huán)節(jié)。管理是指在一定組織中的管理者，運用一定的職能和手段來協(xié)調(diào)他人的勞動，使

別人同自己一起高效率地實現(xiàn)組織既定目標的活動過程。管理作為一種行為過

程，有一系列重要職能。

成本談判涉及構(gòu)成成本的各種要素，它是由交易雙方共同商議價格如何確定，成本如何計算，怎樣以最低的總成本生產(chǎn)出所需要的產(chǎn)品或提供服務(wù)的備選方案。

商務(wù)談判是指不同的經(jīng)濟實體各方為了滿足自身的經(jīng)濟利益和需要，彼此通過溝

通、協(xié)商、妥協(xié)、合作、策略等各種方式，達成交易的行為和過程。

道德修養(yǎng)是個人在道德意識和道德行為方面，自覺按照一定社會或階級的道德原

則和規(guī)范進行的自我鍛煉、自我改造、自我提高等行為活動，以及經(jīng)過這種努力

所形成的相應(yīng)的道德品質(zhì)和所達到的道德境界。

保守秘密指國家、公民、法人或社會組織對關(guān)系自身安全和利益，公開后會對自

身利益造成損害的秘密信息，控制其知悉范圍，對其采取保護措施，保障其安全的一種保護行為。

所謂素質(zhì)，就是人的先天稟賦和后天努力所形成的能力、品行和心理特征，是一

切行為和后天成長的基礎(chǔ)。所謂修養(yǎng)，是指個人在政治、道德和知識技能等方面，經(jīng)過長期鍛煉和培養(yǎng)所達到的一定水平以及在待人處事等方面的正確態(tài)度。

公文是公務(wù)文書的簡稱，是法定機關(guān)和組織在公務(wù)活動中按照規(guī)定的格式、經(jīng)過

一定的處理程序制成的書面文字材料，是實施領(lǐng)導(dǎo)、處置公務(wù)、管理政務(wù)、加強

聯(lián)系、溝通信息的重要工具。

．所謂管理職能（Management functions），是管理過程中各項行為的內(nèi)容的概

括，是人們對管理工作應(yīng)有的一般過程和基本內(nèi)容所作的理論概括。

．商務(wù)秘書是各類從事商務(wù)活動的組織中，協(xié)助投資者、經(jīng)營者、企業(yè)管理者處理各種商業(yè)性事務(wù)。

．管理是指在一定組織中的管理者，運用一定的職能和手段來協(xié)調(diào)他人的勞動，使別人同自己一起高效率地實現(xiàn)組織既定目標的活動過程。管理作為一種行為過程，有一系列重要職能。

商務(wù)秘書與領(lǐng)導(dǎo)相處有哪些基本原則？擺正位置，甘當“配角”的原則；維護領(lǐng)導(dǎo)，忠于職責的原則；適應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)，有效服務(wù)的原則；顧全大局，維護領(lǐng)導(dǎo)團結(jié)的原則；為領(lǐng)導(dǎo)拾遺補漏洞原則。

市場調(diào)查和研究既有區(qū)別，又有聯(lián)系。調(diào)查是通過各種方式和手段，有目的地收集各種資料，了解和掌握客觀事物實際情況的一種感性認知活動，它是研究的前提和基礎(chǔ)，沒有調(diào)查，研究就無法開展；研究是對調(diào)查所獲得的信息資料進行科學的分析綜合，從中把握客觀事物的內(nèi)在的、本質(zhì)的、必然的聯(lián)系及其發(fā)展規(guī)律，從而得出正確的結(jié)論的一種理性認知活動，它是調(diào)查的發(fā)展與升華，沒有研究，缺乏深入的提煉，調(diào)查也就失去了意義。調(diào)查和研究是不可分割、互相貫通、彼此滲透、協(xié)調(diào)運行的有機整體。

避免過早地作出錄用決定。主觀性強，僅憑幾分鐘的印象就作出決定，可能會錄用華而不實的人。

面試主考官要了解所聘崗位，以便在面試時準確掌握對應(yīng)聘者的衡量標準。面試主考官要掌握好面試節(jié)奏。

在面試過程中，主考官應(yīng)主要多看、多聽應(yīng)聘者的表現(xiàn)，總結(jié)性的話語應(yīng)少些。面試主考官不要摻雜個人偏見，不要以貌取人和只注重文憑。

誠實是做人的基本原則，是美好道德的核心，是各種良好品格的基礎(chǔ)。管理的過程就是溝通的過程，溝通貫穿于管理始終

所謂偏差信息，就是實際成效與標準間的差距，這種偏差是客觀的。

商務(wù)秘書協(xié)調(diào)的范圍有 內(nèi)部協(xié)調(diào)：秘書機構(gòu)根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)組織的授意或授權(quán)，去調(diào)整與改善職能部門之間的各種關(guān)系；縱向協(xié)調(diào)（上下級協(xié)調(diào)）：秘書機構(gòu)根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)組織的授意或授權(quán)，去調(diào)整與改善同級組織與下級組織，或下級組織與其下級組織之間的各種關(guān)系；橫向協(xié)調(diào)：秘書機構(gòu)，根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)組織的授意或授權(quán)，去調(diào)整與改善同級組織或不相隸屬組織之間的各種關(guān)系。

商務(wù)秘書應(yīng)做好本組織與上級關(guān)系的協(xié)調(diào)工作：上下級間因所處的地位不同，分析思考問題的角度也存在差異，就容易產(chǎn)生分歧和矛盾，他們之間產(chǎn)生矛盾的原因主要有：一是上級領(lǐng)導(dǎo)向本組織下達的任務(wù)、提出的要求、方法不大合理，或不具備完成任務(wù)的必要條件；二是由于本組織對上級決策的重要性認識不足，理解不深入，到這執(zhí)行不到位。這類矛盾的協(xié)調(diào)，應(yīng)由上級組織去完成，但本組織商務(wù)秘書部門應(yīng)從大局出發(fā)，主動做些協(xié)調(diào)工作，比如按領(lǐng)導(dǎo)指示、實事求是地反映本組織的實際困難，提出切實可行的意見和建議等。這類問題和矛盾的產(chǎn)生，都需要商務(wù)秘書做好上下級之間的關(guān)系的協(xié)調(diào)工作，既要使本組織能正確及時地

貫徹落實上級領(lǐng)導(dǎo)的意圖，又要使上級領(lǐng)導(dǎo)及時全面地了解本組織的實際情況，從而使本組織與上級領(lǐng)導(dǎo)保持高度的協(xié)調(diào)一致

市場調(diào)查和研究既有區(qū)別，又有聯(lián)系。調(diào)查是通過各種方式和手段，有目的地收集各種資料，了解和掌握客觀事物實際情況的一種感性認知活動，它是研究的前提和基礎(chǔ)，沒有調(diào)查，研究就無法開展；研究是對調(diào)查所獲得的信息資料進行科學的分析綜合，從中把握客觀事物的內(nèi)在的、本質(zhì)的、必然的聯(lián)系及其發(fā)展規(guī)律，從而得出正確的結(jié)論的一種理性認知活動，它是調(diào)查的發(fā)展與升華，沒有研究，缺乏深入的提煉，調(diào)查也就失去了意義。調(diào)查和研究是不可分割、互相貫通、彼此滲透、協(xié)調(diào)運行的有機整體。

對個人，溝通可滿足個體之間的互動的人際需要，可以加強和肯定自我；對組織，是協(xié)調(diào)各個個體、各個要素間的關(guān)系，是人際交往的潤滑劑，能使組織更加牢固，是領(lǐng)導(dǎo)者激勵下屬進行有效決策、實現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)職能的基本途徑，溝通也是組織與外部環(huán)境之間建立聯(lián)系的橋梁.確定決策目標，商務(wù)秘書的主要任務(wù)是協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)者進行調(diào)查研究，收集整理信息，發(fā)現(xiàn)需要決策解決的問題，為領(lǐng)導(dǎo)者正確決策目標服務(wù)。2.擬訂方案，秘書人員要協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)者調(diào)查研究，為領(lǐng)導(dǎo)者收集整理各種決策的參考信息，為領(lǐng)導(dǎo)者的決策提供各種事實依據(jù)、理論依據(jù)、法律依據(jù)、政策依據(jù)和經(jīng)驗依據(jù)等。3.評估和優(yōu)選方案，商務(wù)秘書在這個過程中主要是為領(lǐng)導(dǎo)者進行選擇方案提供優(yōu)選服務(wù)。.典型試驗，商務(wù)秘書要協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)者選定試驗點，并為試驗決策做好各項組織服務(wù)工作，對試驗情況及時進行反饋，以便試驗的順利進行。5.普遍實施，需要商務(wù)秘書協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)做好各項準備、計劃工作。

根據(jù)現(xiàn)在用人單位的要求，應(yīng)聘材料主要有：

? 學歷證明：畢業(yè)證書、學位證書等。

? 求職信，是交際的一種形式，它可以反映出一個人的專業(yè)水平，一封恰到好處的求職信可以展現(xiàn)出求職者的長處，能增加獲得面試的機會。撰寫求職信時要注意實事求是、簡練準確的原則。

? 履歷材料：可以是表格，也可以是文章材料。

? 證明材料：能證明自己某方面知識、能力的佐證材料。如技術(shù)等級證書、英語和計算機等級證書等。

? 推薦信：這視招聘單位要求和應(yīng)聘者本人意愿而定，一般涉外企業(yè)機構(gòu)比較重視推薦信，或許還有印好固定格式的推薦信表。

? 求職申請表：有的招聘單位印制了此表，要求應(yīng)聘者事先填寫。

做好面試準備。正確進行自我評價，明確求職方向和目的；盡可能地了解招聘單位的情況；注意儀容儀表。

商務(wù)秘書是企業(yè)工作的樞紐橋梁。

信息高級加工的步驟，大體可分為綜合分析、預(yù)測分析對策研究。

桌次地位的高低，以距主桌位置的遠近而定。以主人的桌為基準右高左低，近高遠低。

企業(yè)是以營利為目的、具有法人資格、實行獨立核算的經(jīng)濟實體。

辦公室環(huán)境包括人文環(huán)境自然環(huán)境。

商務(wù)秘書工作具有很強的綜合性，這需要秘書人員掌握基礎(chǔ)知識、專業(yè)的知識 和秘書工作相關(guān)知識。

與總結(jié)相對應(yīng)的文種是計劃。

談判時如主場干擾太大，應(yīng)選擇中立地點。

語言溝通是建立在語言文字的基礎(chǔ)上，可將其細分為口頭溝通書面溝通兩種形式。商務(wù)談判是在遵循價值規(guī)律的基礎(chǔ)上進行的。

會前檢查除了由領(lǐng)導(dǎo)人聽大會籌備處各組匯報的形式外還有現(xiàn)場檢查。在發(fā)文辦理階段，體現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)人行使職權(quán)的重要環(huán)節(jié)是簽發(fā)

我國黨政領(lǐng)導(dǎo)的專職秘書屬于公務(wù)秘書。

代替正本供傳閱、參考和備查使用的文本是副本。積極防范是保密工作的著眼點和立足點。溝通是一種信息傳遞與交流的過程。

下列關(guān)于握手次序的做法應(yīng)握手的禮儀次序要遵循“尊者決定”、一般要根據(jù)握手人雙方的地位、年齡、性別和賓主的身份來決定由誰先伸手、主人與客人之間，應(yīng)由客人先伸手的原則。不屬于商務(wù)溝通的方式是水平溝通的原則 信息被傳遞出去，但沒有被對方接受和理解，就不能稱之為有效溝通?；貎r中，如果項目較小其報價水分不大，則還價的臺階應(yīng)不宜太多。態(tài)度不是商務(wù)禮儀的具體表現(xiàn)。

商務(wù)秘書做好上下級關(guān)系協(xié)調(diào)工作，既要使本組織能正確及時地貫徹落實上級領(lǐng)導(dǎo)的意圖，又要使上級及時全面地了解本組織的實際情況，從而使本組織與上級領(lǐng)導(dǎo)保持協(xié)調(diào)一致。

處理信息就是對各種信息的收集、加工、傳遞、利用、反饋和儲存等進行系統(tǒng)處理的工作。

通貨膨脹指在紙幣流通條件下，因貨幣供給大于貨幣實際需求，也即現(xiàn)實購買力大于產(chǎn)出供給,導(dǎo)致貨幣貶值，而引起的一段時間內(nèi)物價持續(xù)而普遍地上漲現(xiàn)象。

通貨膨脹其實質(zhì)是社會總需求大于社會總供給，是一種極為有害的經(jīng)濟現(xiàn)象，它會破壞生產(chǎn)發(fā)展、擾亂流通秩序、引起國民收入盲目分配并造成信用危機等。所謂常規(guī)式談判，是經(jīng)反復(fù)往來，各方交易條件已經(jīng)基本固定，主客之間以過去交涉的程序、條件、經(jīng)驗為基礎(chǔ)所進行的談判。

所謂修養(yǎng)，是指個人在政治、道德和知識技能等方面，經(jīng)過長期鍛煉和培養(yǎng)所達到的一定水平以及在待人處事等方面的正確態(tài)度。

信息收集有哪些渠道

主要有大眾傳播媒介，如廣播、電視、報紙、期刊等，這是現(xiàn)代社會獲取信息的重要途徑；圖書館；網(wǎng)絡(luò)；供應(yīng)商和客戶；貿(mào)易交流；信息機構(gòu)；人際關(guān)系；調(diào)查等。另外，商務(wù)秘書還要善于在上級主管部門的指導(dǎo)、監(jiān)督工作中把握信息；在會議、會談中收集信息；在有關(guān)收文、承辦的文書、電報中獲取有價值的信息。如何克服溝通障礙，改善溝通方法？

答：合理準確的運用反饋，選擇最恰當?shù)臏贤ㄇ?，了解對方的意圖，語言表達要盡量簡單、準確，學會傾聽，學會控制情緒，注意非語言的暗示，經(jīng)常參加溝通訓練。

合同在什么情況下才能正式成立？

當事人采用合同書形式訂立合同的自雙方當事人簽字或者蓋章時合同成立。承諾生效的地點為合同成立的地點。法律、行政法規(guī)規(guī)定或者當事人約定采用書面形式訂立合同，當事人未采用書面形式但一方已經(jīng)履行主要義務(wù)，對方接受的，該合同成立。采用合同書形式訂立合同，在簽字或蓋章之前，當事人一方已經(jīng)履行主要義務(wù)，對方接受的，該合同成立。

秘書工作的兩大職能是辦事和決策。

目前保護知識產(chǎn)權(quán)的國際性組織是“世界知識產(chǎn)權(quán)組織”

專利權(quán)是一種無形產(chǎn)權(quán)，具有獨占性、時間性和地域性等特點

按照《專利法》規(guī)定，動物和植物品種作為產(chǎn)品不予保護，但對制造產(chǎn)品的方法，則授予專利權(quán)

商務(wù)秘書是秘書的一個分支。

在正常情況下，商務(wù)秘書應(yīng)向領(lǐng)導(dǎo)請示或匯報工作，按照他們的意圖開展工作。會前現(xiàn)場檢查的重點是會議文件材料的準備、會場布置和安全保衛(wèi)等。發(fā)文辦理的第一個環(huán)節(jié)是擬稿。

信息初級加工的主要工作，就是對原始信息的分類排序和選擇。

“將計就計，投其所好”是利導(dǎo)式談判中的常用謀略。

問卷有開放式、封閉式和混合式三種類型。

商務(wù)秘書工作的重要原則是服從領(lǐng)導(dǎo)工作的需要。

商務(wù)溝通的方式有商務(wù)談判溝通、團隊溝通和網(wǎng)絡(luò)溝通等。

企業(yè)制度以規(guī)范和完善的法人制度為主體，是市場經(jīng)濟為基礎(chǔ)，以產(chǎn)權(quán)制度為核心，以股份有限公司為重點。

.商務(wù)談判是指不同的經(jīng)濟實體各方為了滿足自身的經(jīng)濟利益和需要，彼此通過溝通、協(xié)商、妥協(xié)、合作、策略等各種方式，達成交易的行為和過程。

第五篇：《商務(wù)英語翻譯》期末考試復(fù)習資料

《商務(wù)英語翻譯》期末考試復(fù)習資料

I.Answer the following four questions in English.(5’×4=20’)1.What is Business English? Business English must be seen in the overall context of English for Specific Purpose(ESP), as it shares the important elements of needs analysis, syllabus design, and materials selection and development which are common to all fields of work in ESP.As with other varieties of ESP, business English implies the definition of a specific language corpus and emphasis on particular kinds of communication in a specific context.2.What is register（語域）? Register consists of three elements: field（語場）, tenor（語旨）and mode（語式）.3.What is the main content of Business English Correspondence（商務(wù)英語函電）? Business English Correspondence includes establishing business relations（建立貿(mào)易關(guān)系）;enquiries and replies（詢價及回復(fù)）;quotations, sales letters, offers and counter offers（報價、推銷信、報盤及還盤）;orders, acceptance and rejections（訂單、接受和回絕）;sales confirmation and purchase contract（銷售確認書及購貨合同）;payment（支付）;packing（包裝）;transport and insurance（裝運與保險）;complaint, claim and settlement（申訴索賠和理賠）and so on.4.What do “7Cs” include?

7Cs: courtesy（禮貌）, consideration（體諒）, completeness（完整）, clarity（清楚）, conciseness（簡潔）, concreteness（具體）, correctness（正確）.5.What are the Grice principles? Maxim of Quality（質(zhì)的準則）, Maxim of Quantity（量的準則）, Maxim of Relation（關(guān)系準則）, Maxim of manner（方式準則）.6.What are the seven categories of advertisement translation strategies? ①Literal Translation（直譯）/ Semantic Translation（語義翻譯）/ Foreignization Translation（異化翻譯）;② Free Translation（意譯）/ Flexible, Dynamic, or Functional Equivalence（靈活對等、動態(tài)對等、功能對等翻譯）/ Communicative Translation（傳意翻譯）/ Domestication Translation（歸化翻譯）;③ Creative Translation（再創(chuàng)型翻譯/ 創(chuàng)譯）;④ Supplementary Translation/ Over Translation（增補型翻譯）;⑤ Condensed Translation（濃縮型翻譯）;⑥ Zero Translation（不譯）;⑦ Adaptation（編譯）.7.What are the three types or forms of discourses according to Newmark? Expressive（表達型）, informative（信息型）and vocative（呼喚型）.II.Translate the following terms into English.(2’×10=20’)

D.D.;D/ D CN

demand draft consignment note

即期匯票 鐵路運單 C.H.EF DLD EOD f.F.A.P/ A P.O.R C.O.D F.A.fad.CR sae D/A TNC D/A D/D SC TC T.C.SC U/A B.C.C/I BOT TAT DP TOD CP.SKD

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