第一篇：商務溝通復習資料2

《商務溝通》復習資料2

一、單項選擇題

（B）1.以下不屬于商務寫作規(guī)范性要求的是

數字規(guī)范 B.字母規(guī)范 C.標點符號規(guī)范 D.程序規(guī)范（C）2.以下不屬于溝通過程模式功能的是

A.構造功能 B.解釋功能 C.反饋功能 D.預測功能（B）3.信息受眾不僅要廣泛、深入明了信息的性質、含義、用途和影響，而且要認同、同意信息的內容是溝通目標中

A.理解 B.接受 C.傳遞 D.行動

（B）4.是管理的最基本最重要的重要職能。

A.員工管理 B.組織溝通 C.薪酬管理 D.績效管理（A）5.溝通的主要媒介是

A.語言 B.語音 C.語調 D.語法（C）6.下列哪個不是溝通的基本要點的是

A．對溝通要懷有真誠的心態(tài)

B．對下級保持開發(fā)的心態(tài)

C．多于別人溝通 D．主動創(chuàng)造溝通的良好氛圍（D）7.與上級溝通的重要性表現(xiàn)在

A．做錯事情時能夠得到上司原諒

B．讓上司看到你的努力

C．良好的溝通有助于工作進展

D．可以得到上司的認同（C）8.以下不構成請柬與請?zhí)徊糠值氖?/p>

A.落款 B.稱謂 C.標題 D.正文（D）9.影響群體溝通效率的不可控因素不包括

A.群體因素 B.環(huán)境因素 C.任務因素 D.領導風格（A）10.下列不屬于自我表露原則的是

真實原則 B.程度原則 C.對等原則 D.性質原則

二、多選題

（ABCD）11.商務會議中，會議主席主持作出決策常見的方法的有 A.權威決策法 B.投票表決法 C.趨同決策法 D.一次性決策法（BD）12.口頭溝通的優(yōu)點是

A.有較強規(guī)范性 B.經濟法 C.利于存檔 D.迅捷性（AD）13.自由放任的領導，行使權利的特點是

A.群體成員可以自行其是 B.每個成員都能認真的傾聽其他人的意見（ABCD）14.下列哪些是溝通的機會 A.開會 B.一起聽音樂 C.討論 D.共進午餐 C.全體成員共同承擔責任和獲得榮譽 D.領導者很少評論其他人（ABCD）15.對于溝通的影響因素有

A.語言因素對溝通的影響 B.非語言因素對溝通的影響 C.信仰與溝通行為習慣對溝通的影響 D.文化對溝通的影響

三、簡單題

16.有效溝通的原則是什么？

1、明確溝通的目標

2、具備科學的思維

3、管制信息流

4、講究語言藝術

5、了解溝通對象，增強溝通針對性

6、及時地運用反饋 17.人與人交往基本技巧是什么

1、尊重別人

2、會聽會說

3、注重禮儀

4、豁達大度

5、保持合適的距離

6、讓對方能夠控制情境

18.商務談判的基本準則是什么？

1、兼顧雙方利益的原則

2、公平原則

3、時間原則

4、信息原則

5、談判談判心理活動原則

6、談判地位原則 19.與上司溝通的基本準則是什么？

1、尊重而不吹捧

2、請示而不依賴

3、主動而不越權

4、靈活變通

5、簡約溝通和多渠道溝通相結合。

20.情緒調節(jié)技巧是什么？

保持良好的心境

2、積極面對生活

3、保持健康的心理

4、保持理智的

四、問答題

21.自我溝通是一門藝術，這門藝術對于每個人來說都是非常重要的，影響著我們生活的方方面面。所以，我們每個人都應該重視并且熟練地掌握這門藝術。問：請從自我認識的角度簡單的談談你認為你在這個方面可以怎么做？并且你覺得你自己應該怎么做提升自我呢？

1、在與別人的比較中認識自我，通常情況下人們認識自我都是通過 與別人的比較來確定自己的。

2、從別人的態(tài)度中了解自我，別人對于我們的態(tài)度反應就像一面鏡子，我們通過它們來了解和界定自己并形成相應的概念。

3、通過個人的成就了解自我，從個人成就中最能發(fā)現(xiàn)自己的優(yōu)勢和特長，這是一個人建立自尊和自信的基點，能為自我的生涯規(guī)劃提供有力的向導。

4、與自己比較中了解自我。

22.小賈是公司銷售部的一名員工，為人比較隨和，不喜歡爭吵，和同事的關系處的都比較好。但是，前一段時間，不知道知道為什么，同部門的小李老是處處和他過不去，有時候還故意在別人面前指桑罵槐，對跟他合作的工作任務也都有意讓小賈做得多，甚至還搶了小賈的好幾個老客戶。

起初，小賈覺得都是同事，沒什么大不了的，忍一忍就算了。但是看到小李如此囂張，小賈一賭氣，告到了經理那兒。經理把小李批評了一通，從此，小賈和小李成了絕對的冤家。問：針對此事件，小賈和經理分別存在什么問題？如果是你會怎么做？

小賈應該考慮是不是小李有了一些什么想法，有了一些誤會，才讓他對自己的態(tài)度變得這么惡劣，他應該主動及時和小李進行一個真誠的溝通，比如問問小李是不是自己什么地方做得不對，讓他難堪了之類的。任何一個人都不喜歡與人結怨的，可能他們之間的誤會和矛盾在比較淺的時候就會通過及時的溝通而消失了。但是結果是，小賈到了忍不下去的時候，他選擇了告狀。

主管做事也過于草率，沒有起到應有的調節(jié)作用，他的一番批評反而加劇了二人之間的矛盾。正確的做法是應該把雙方產生誤會、矛盾的疙瘩解開，加強員工的溝通來處理這件事，我想這樣做的結果肯定會好得多。

我們每一個人都應該學會主動地溝通，真誠地溝通，策略地溝通，如此一來就可以化解很多工作與生活中完全可以避免發(fā)生的誤會和矛盾。

第二篇：商務溝通

《商務溝通》

通過一個禮拜的辦公室實習，我學到了很多專業(yè)技能。

實習第一天，我們光榮的加入了打雜活的行列，上午搬石頭，撿石子，打掃衛(wèi)生等等：下午則是頂著烈日，在籃球場拖地。雖然干的都是些體力活，盡管室外溫度高的讓人窒息，我們還是堅持了下來。就我個人而言，不為別的，只為好好體驗下生活。都說大學生是天之驕子，這也就相應的導致了大學生的就業(yè)難的問題，很多大學生都放不下所謂的面子，俗話說得好“死要面子活受罪”導致了很多大學畢業(yè)生失業(yè)在家。實習前培訓時，我就受到了思想熏陶：如果一丁點的小事都做不好，將來何以干就一番大事業(yè)。個人認為，大學生不應該自覺高人一等，360行行行出狀元。作為大學生的我們，著實可以好好體驗生活。

實習第二天，正式的工作也就開始了。我被分配在公司建立的網站上開設店鋪并上傳寶貝等。我很慶幸，自己在上學閑暇之余，開了個淘寶虛擬充值店，正是有著開網店的基礎，我在做任務時，不會感覺很困難，反而有些如魚得水的feel。相比較沒接觸過這方面知識的人，我也替他們感到慶幸：這不就是個很好的學習機會嘛！對我自己而言，又是很好的鞏固了這方面的知識，讓我在工作過程中，更得心應手了。

在接下來的實習期內，除了上傳寶貝，我們也學到了不少推廣營銷的策略。比如說，在百度貼吧、搜搜問問采取自問自答的形式，推廣公司的網站：發(fā)QQ漂流瓶，QQ郵箱 群發(fā)郵件等等一系列推廣公司網站的營銷策略。正好可以用到自己開的淘寶小店上，這是實習額外學到的財富。

總的說來，通過這次辦公室實習，我真的學到了很多。職場微體驗此話真心不假，相比較以往年窩在家里上網打游戲或者在外面各種哈皮，還是覺得，實習對我的收獲很大。通過實習，我真真切切的做了一回公司員工，學習著團隊合作，我相信，有著這般經歷，在以后的求職道路上，我會比一些人有優(yōu)勢。

最后，感謝與我一起實習的兄弟姐妹們的真誠合作，感謝前輩們的諄諄教導，感謝公司王忠給我們提供這樣的實習機會。

任剛

第三篇：商務溝通

商務溝通

根據對溝通的學習，舉例談談你自己在溝通上出現(xiàn)的問題和原因，并制定未來的溝通能力規(guī)劃。

通常情況下，自己在陌生的環(huán)境中都是被動地與人溝通，相反在熟悉的環(huán)境中能夠自如地與他人交流溝通；對自己不夠自信，擔心說錯話或是做錯事被人笑話；性格比較內向，不善于與他人溝通；有時候表達自己的意圖時，信息不夠充分。這些現(xiàn)象歸結起來有一下基點原因：第一，溝通的范圍狹窄，大部分局限于自己認識的幾個同學、朋友、親戚中；第二，溝通的主動性不夠，內向，怕被人笑話而不敢主動與他人交流、搭訕；第三，有點自卑，自信心不夠。

※近期的計劃：（自我介紹方面的加強的具體做法）

首先，在語言方面，我會盡量選擇簡潔且輕松活潑的語言向大家進行自我介紹，內容精簡而不冗長，讓大家通過語言了解到我是一個做事干凈利落、辦事果斷的人，這樣可以方便今后的溝通交流。

其次，在態(tài)度方面，在介紹自己的過程中我要秉著謙虛謹慎的態(tài)度，讓大家了解到我是一個容易接觸、能夠虛心向他人學習的人，可以讓我和大家更好地相處。

在內容方面，我會向大家簡單介紹下自己的特長、自己所學的專業(yè)，分享一下自己的一些心得體會，讓大家更加全面更加充分地認識我，了解我，以便于大家更好地交流。

※ 未來的計劃：（增強自己的自信心，擴大溝通范圍，增強自己的主動性）

一、每周與一個素不相識的人打招呼，問路、問時間什么的；

二、積極參加一些校園活動，培養(yǎng)自己的性格，改善內向的弱小；

三、多看看課外書，豐富自己的知識面；

四、堅信：一個人能夠做的，比他已經做的和相信自己能夠做的要多得多。

五、培養(yǎng)自己敏銳的觀察力，善于從對方不自覺的姿勢、目光中發(fā)現(xiàn)對方內

心的真實狀態(tài)；

六、時常跟身邊的人溝通，了解他們對自己的評價；并反省自己的不足，及

時改正；

七、定期監(jiān)督自己，用圖表記載自己的發(fā)展狀況，并評價與分析自己的感受，適時調整自己的溝通方式。

第四篇：05857《商務溝通與談判》(實)復習資料

05857《商務溝通與談判》（實）復習資料

一、單項選擇題

1.人際關系主要由認知、情感和行為三個因素組成。人際關系的主要調節(jié)因素是（C）A.溝通 B.認知 C.情感 D.行為 2.表現(xiàn)情感最顯著、最難掩飾的部分是（C）A.語言 B.動作 C.眼神

D.心理

3.商務溝通障礙的產生原因中，往往也是產生許多其他交流障礙的根源的是（C）A.武斷 B.偏見 C.缺乏了解

D.感覺差異

4.溝通噪音根據其來源，可以分為外部噪音、內部噪音和（D）

A.混合噪音 B.語音噪音 C.中間噪音 D.語義噪音 5.積極傾聽的原則包括：專心、移情、客觀和（C）

A.積極 B.公正 C.完整 D.及時 6.談判的基本特征中，不包括（D）A.利益性 B.沖突性

C.人際性 D.藝術性

7.溝通的主要形式為面談、信函、備忘錄、會議和報告的是（D）A.上行溝通 B.下行溝通

C.斜向溝通 D.平行溝通

8.促使對方讓步的策略中，先苦后甜策略也稱為（B）

A.軟硬兼施策略 B.吹毛求疵策略 C.紅白臉策略 D.情緒爆發(fā)策略 9.溝通的主要形式為面談、信函、備忘錄、會議和報告的是（D）

A.上行溝通 B.下行溝通 C.斜向溝通 D.平行溝通 10.如果上下級之間信任程度較高，持久性好，則采用的溝通方式是（C）

A.文件和命令 B.口頭指示和通知 C.面對面交流 D.電話與網絡 11.全面傾聽包括三個方面的內容，以下哪個不屬于該項內容？（B）A.聽取講話的內容 B.注意講話對象和場所 C.注意語調和重音 D.注意語速的變化

12.成功的開場是演講成功的一半，一個良好的開場白應該達到兩個基本目的：一是迅速使聽眾明確演講主題；二是迅速使聽眾（B）

A.認識到聽講的價值 B.產生好感 C.明確演講風格 D.了解時間安排 13.一般用在產品的開拓性階段，即用于新產品的廣告是（A）A.通知性廣告 B.說服性廣告

C.提醒性廣告

D.測試性廣告

14.對手的談判性格中，超脫細節(jié)，總是規(guī)劃總體藍圖和制定戰(zhàn)略的人是（B）A.貪權者 B.說服者 C.忠實的執(zhí)行者 D.強硬者 15.談判的基本特征中，不包括（D）A.利益性 B.沖突性

C.人際性 D.藝術性

16.以下不屬于主場談判的優(yōu)點的是（A）

A.我方不受干擾，全心全意投入談判 B.以逸待勞，在心理上占據優(yōu)勢 C.臨時找專業(yè)人員比較方便 D.發(fā)生意外，可直接向上級匯報 17．下列選項中屬于商務談判中“答”的要訣是(B)A．全面詳細地回答問題 B．避正答偏

C．對不知道的問題強作答 D．盡量不要“打岔”

18.適用于大型的、復雜的、關系到企業(yè)重大利益的談判，一般采用的模擬談判方法是（A）A.全景模擬法 B.討論會模擬法 C.列表模擬法 D.頭腦風暴法 19．絕對不要對對方的某一個人進行指名批評，把以前在談判中出現(xiàn)過的摩擦作為話題，或

是把處于競爭關系的公司的缺點抖摟出來進行貶低。這屬于哪個國家商務談判的禁

忌?(A)A．美國 B．日本 C．德國 D．俄羅斯 20.先入為主的觀點在行為學中被稱為（B）

A.第一印象 B.首因效應 C.偏見 D.預判 21．對進口方來說，補償貿易的局限性不包括(D)． A．產品過時 B．效率不高 C．手續(xù)繁雜 D．銷售渠道 22．樹立談判標的的邏輯要求不包括(B)． A．談判標的要明確 B．談判標的要可實現(xiàn)

C．談判標的要統(tǒng)一 D．談判標的要無矛盾 23.促使對方讓步的策略中，先苦后甜策略也稱為（B）A.軟硬兼施策略 B.吹毛求疵策略 C.紅白臉策略 D.情緒爆發(fā)策略

24.商務談判中一個最主要、最關鍵的內容，因而也往往是雙方最下功夫的地方是（B）A.商品品質 B.商品價格

C.商品數量 D.商品裝運 25.一般用在產品的開拓性階段，即用于新產品的廣告是（A）A.通知性廣告 B.說服性廣告 C.提醒性廣告

D.測試性廣告

26.適用于大型的、復雜的、關系到企業(yè)重大利益的談判，一般采用的模擬談判方法是（A）A.全景模擬法 B.討論會模擬法 C.列表模擬法 D.頭腦風暴法

27.人員推銷的基本策略中，誘導性策略又稱為（A）A.“誘發(fā)-滿足”策略 B.“配方-成交”策略 C.“刺激-反應”策略 D.“需求-滿足”策略

28.對手的談判性格中，超脫細節(jié)，總是規(guī)劃總體藍圖和制定戰(zhàn)略的人是（B）A.貪權者 B.說服者 C.忠實的執(zhí)行者 D.強硬者 29.根據目標對商務談判的影響程度，可以分為基本目標、二級目標和（C）A.三級目標 B.協(xié)議目標

C.掩護目標 D.次要目標

30.如果上下級之間信任程度較高，持久性好，則采用的溝通方式是（C）A.文件和命令 B.口頭指示和通知 C.面對面交流 D.電話與網絡 31.溝通噪音根據其來源，可以分為外部噪音、內部噪音和（D）A.混合噪音 B.語音噪音 C.中間噪音 D.語義噪音 32.“競爭”是西方文化的精髓之一，蘊涵著中國文化的精華的是（A）A.“中庸” B.“合作” C.“包容” D.“平均” 33.具體的商務談判，包括商務談判主體、商務談判環(huán)境和（B）A.商務談判對象 B.商務談判議題 C.商務談判人員 D.商務談判技術

34.所有語言溝通形式中內容最豐富、最復雜，使用最頻繁的是（A）A.口頭語言 B.書面語言 C.身體語言 D.網絡語言 35.語言溝通又可細分為口頭信息溝通和（D）A.電話信息溝通 B.會議信息溝通

C.直接信息溝通 D.書面信息溝通 36.促使對方讓步的策略中，軟硬兼施策略也稱為（C）A.先苦后甜策略 B.吹毛求疵策略 C.紅白臉策略 D.車輪戰(zhàn)術策略

二、名詞解釋

1．完全回避風險

是指通過放棄或拒絕合作，停止業(yè)務活動來回避風險源。2．以軟化硬策略

是指在談判出現(xiàn)危難局面，或對方堅不相讓時，采取軟的手法來迎接對方硬的態(tài)度，避免正面沖突，從而達到制勝目的的一種方法。3.下行溝通

上級向下級布置工作，了解情況，傳達意圖等等，稱為下行溝通。4.斜向溝通

不同級別但又不是隸屬關系的個人或組織之間的溝通。5．己方絲毫無損的讓步策略

是指一條能夠做到不犧牲自己的利益又達到讓步效果的途徑，即使對方像得到我方讓步一樣而感到滿意。6.商務溝通

商務溝通是商務活動中不同個體或組織之間進行的信息的傳遞、交流、理解和說服的過程。7．走馬換將策略

是指在談判桌上的一方遇到關鍵性問題或與對方有無法解決的分歧時，借口自己不能決定或其他理由，轉由他人再進行談判。8．談判

指人們?yōu)榱藚f(xié)調彼此之間的關系，滿足各自大的需求，通過協(xié)商而爭取達到意見一至的行為的過程。簡言之，談判是一種人們?yōu)榱烁淖兿嗷リP系而交換意見，為了取得一致而相互磋商的行為的過程。

9、公共關系

是指運用多種手段協(xié)調與利益相關者的關系，維護良好的公眾形象。

10、印象管理理論 也稱為“戲劇理論”，認為人生活在社會之中不過是扮演著不同的角色，每個人都不過是想要把自己的角色表演得更好。

三、簡答題

1.簡述模擬談判的作用

模擬談判的主要作用包括三個方面：第一，模擬談判可以使談判人員及時發(fā)現(xiàn)和彌補談判方案中的漏洞；第二，模擬談判可以幫助企業(yè)在多想談判方案中選擇最佳方案；第三，模擬談判可以鍛煉和提高談判人員的實戰(zhàn)能力。2.簡述人際行為的三維理論。

每一個社會個體在人際互動過程中都有三種基本的需要：一，包容需要，想要隸屬于某個群體的，并維持滿意的關系的愿望；二，支配需要，控制別人或者被別人控制的需要；三，情感需要，愛別人或者被別人愛的需要 3.簡述交談的特點。

交談具有以下特點：一，目的性；二，計劃性；三，控制性；四，雙向性（交互性）；五，及時性

4.簡述非語言溝通的作用和表現(xiàn)形式。

通過非語言信息交流稱作非語言溝通，其作用主要體現(xiàn)為：一，代替語言；二，強化效果；三，表達真相。表現(xiàn)形式有：一，沉默；二，時間；三，身體語言，表情、眼神、手勢，坐姿、儀表等；四，空間，位次，空間距離等 5.簡述選拔談判人員的原則。

選撥談判人員應該遵循：一，思想品德與業(yè)務能力相統(tǒng)一的原則；二，不拘一格的原則；三，揚長避短的原則；四，注重實踐原則 6.簡述公共關系的作用。

對企業(yè)來說，公共關系具有以下作用：一，搜集信息、檢測環(huán)境；二，咨詢建議，決策參謀；三，輿論宣傳，營造氣氛；四，交流溝通、協(xié)調關系；五，教育引導，服務社會 7.簡述跨文化溝通的原則

跨文化溝通應該遵循以下原則：第一，因地制宜原則；第二，平等互惠原則；第三，相互尊重原則；第四，想回信任原則；第五，相互了解原則 8.簡述談判信息分析的程序

談判信息分析的的程序是：第一，感知問題，對照目標，分析影響，確定主要問題可能是什么；第二，分析主要問題，明確制約條件；第三，提出解決問題的建議，形成談判方案。9.簡述公共關系的特征

公共關系具有以下特征：第一，公共關系強調更大范圍的有效溝通；第二，公共關系對促銷有間接作用；第三，公共關系是一項長期的活動；第四，公共關系是一種信息溝通；第五，公共關系的目的是塑造良好的企業(yè)形象和社會聲譽。10.簡述選拔談判人員的原則。

選撥談判人員應該遵循：一，思想品德與業(yè)務能力相統(tǒng)一的原則；二，不拘一格的原則；三，揚長避短的原則；四，注重實踐原則

四、論述題

1.試論改善組織外部溝通的策略

（論述要點）改善組織外部溝通應該注重以下策略：一，調整好溝通心態(tài)；二，注重換位思考；三，構建通暢的外部溝通平臺；四，正確處理營銷危機，注重與客戶溝通和與媒體溝通。2.試論促使對方讓步的策略

（論述要點）促使對方讓步一般有以下一些策略：一，先天后苦策略；二，軟硬兼施策略；三，“情緒爆發(fā)”策略；四，車輪戰(zhàn)策略；五，分化對手策略；六，利用競爭策略被；七，得寸進尺策略；八，先斬后奏策略；九，佯攻策略；十，最后通牒策略。3.試論如何消除商務溝通的障礙。參考答案：

（論述要點）商務溝通的障礙包括，一，個人素質，個人能力可能形成的障礙；二，相互不信任可能形成的障礙；三，選擇判斷可能形成的障礙；四，語言可能形成的障礙；五，個性導致的障礙；六，態(tài)度可能導致的障礙；七，環(huán)境可能造成的障礙等。消除障礙的方法是正確認識自己，了解對方，避免可能出現(xiàn)障礙的哪些問題。4.試論商務談判人員素質的要求。參考答案：

（論述要點）商務談判人員的素質主要包括三個方面；一是思想品德素質，要求忠于職守，遵紀守法；要求謙虛謹慎，團結協(xié)作；要求誠實守信，注重信譽。二是業(yè)務能力素質，要求復合性知識結構；要求分析判斷能力；要求核算能力；要求商談能力；要求協(xié)調能力等。三是心理素質，要求自制能力；應變能力；創(chuàng)造性和靈活性。

五、案例分析

1．一家果品公司的采購員來到果園，問：“多少錢一斤?”“8角?！薄?角行嗎?”“少一分也不賣?！薄吧塘可塘吭趺礃?”“沒什么好商量的。”“不賣拉倒?！辟I賣雙方不歡而散。不久，又一家公司的采購員走上前來，先遞過一支香煙，問“多少錢一斤?”“8角?！辟I主打開筐蓋，拿起一個蘋果說“個頭還可以，但顏色不夠紅，這樣上市賣不上價呀”。接著伸手又摸出一個個頭小的蘋果，問：“老板，你這筐蘋果下面有不少小的，這怎么算呢?”邊說邊繼續(xù)摸，又摸出一個蟲咬傷的蘋果，“看!您這蘋果既不夠紅，又不夠大，有的還有傷，無論如何算不上一級的”。這時賣主沉不住氣了，“您真的想要，還個價吧”。“農民一年到頭也不容易，給您6角吧!”“那可太低了，再添點吧!”“那好吧，看您也是個老實人，交個朋友吧，6角5分一斤，我全包了”。雙方終于成交了。

問題：綜合分析兩個買主的表現(xiàn)，本案例中體現(xiàn)了商務談判中哪些“說服”的要訣?結合案例對其進行說明。

第五篇：商務溝通之我見

商務溝通之我見

非語言溝通是指在人們溝通過程中，不使用語言作為表達意見的途徑，而是使用其他非語言的方式傳遞自己想表達的意思。

在非語言溝通中，一般可以分為動態(tài)和靜態(tài)兩種形態(tài)：

動態(tài)非語言溝通分為四類：

身體系統(tǒng)：體態(tài)、手勢、表情等

額外的語言：音質、音調、語氣、語言流暢、語言速度等

時空差距：時間、空間、朝向以及距離等

視覺：目光接觸、瞳孔大小等

非語言溝通的重要性:

我認為非語言溝通的功能和作用就是傳遞信息、溝通思想、交流感情。

①． 使用非語言溝通符號來重復話語想要表達的意思和加深印象的作用，比如人們在使用自己的語言溝通的時候，附帶著相應的表情或快慢的語速等。②． 替代語言的作用，有時候某人即時沒有說話，也可以從非語言符號上，例如面部表情看出他的意思，這時候，非語言溝通就替代了語言溝通表達意思的作用了。

③． 非語言符號可以作為語言溝通的輔助工具，加強溝通的有效性，使得語言表達得更加準確、有力、生動以及具體。

④． 調整和控制語言表達，借助非語言溝通來表示交流中不同階段的意向，傳遞自己意向變化的信息，使對方更容易理解自己意向變動情況。

在人與人相處的過程中，由于非語言溝通形式的存在，人與人之間不交流是不可能的。比方說母親看向子女關愛的眼神，情侶之間吵架后的冷戰(zhàn)，上司對下屬犯錯誤的不滿表情，都說明了，沒有口頭語言上的表達不等于就沒有溝通。雖然非語言溝通想表達的意思比語言溝通更加模糊，但它卻能夠表達著更為具體的信息?！澳：笔侵阜钦Z言溝通的含義在缺乏背景的情況下更難誤解，信息傳遞時缺少背景時更容易遭人誤解；“具體”是指在某些情況下，人們根據長期的經驗能夠從中獲得更加豐富的信息?？偟膩碚f，非語言溝通的這些特征一方面決定了非語言溝通的復雜性，另一方面也決定了非語言溝通的重要性。

在商務禮儀中，非語言溝通是非常重要的，尤其是在服務行業(yè)中，要求員工時刻保持微笑等等。其展示了企業(yè)文明的程度、管理的風格以及道德的水準，塑造了企業(yè)的形象。從管理學原理我們知道，良好的企業(yè)形象是企業(yè)的無形資產，可以為企業(yè)帶來直接或間接的經濟效益。個人重視非語言溝通的話，就會在眾人面前樹立良好的個人形象；一個組織重視非語言溝通的話，就會在社會樹立更好的組織形象，贏得公眾的贊譽。在世界市場競爭上，除了產品的競爭，更體現(xiàn)在企業(yè)形象競爭。一個注重非語言溝通，樹立良好形象的企業(yè)，就更易獲得社會各方的信任以及支持，就可以在激烈的市場競爭中處于不敗之地。所以，商務人員時刻注重自己的禮儀，注重自己的非語言溝通，體現(xiàn)著個人和組織的良好素養(yǎng)，也是樹立和鞏固良好形象的需要。

工管C 11031200 羅子杰2014年6月20日