第一篇：銀行臨柜人員對客服務(wù)與技巧提升

銀行臨柜人員對客服務(wù)與技巧提升 銀行臨柜人員必備素質(zhì)

銀行臨柜人員是銀行的窗口，所以銀行的臨柜人員要苦練技能，提高素質(zhì)，熱忱服務(wù)，具體要做到：

1、扎實學習

扎實學習，練好內(nèi)功，用一流的素質(zhì)信任工作一次快捷準確的服務(wù)勝過十次簡單的微笑。在當前金融系統(tǒng)深化改革，金融產(chǎn)品和業(yè)務(wù)不斷出臺的今天，我們臨柜人員必須熟悉掌握新業(yè)務(wù)、新知識，去解決日常工作中出現(xiàn)的問題。

要想勝任本職工作，只為客戶提供熱情的服務(wù)是遠遠不夠的，還必須有過硬的業(yè)務(wù)技術(shù)和深厚的理論基礎(chǔ)。只有不斷學習掌握新技能，才能在未來的競爭中立于不敗之地。

2、注重細節(jié)

注重細節(jié)，細致入微，用一流的服務(wù)贏得顧客 服務(wù)質(zhì)量的好壞，越來越成為企業(yè)間競爭的重點。今后企業(yè)間競爭，不只是價格、產(chǎn)品質(zhì)量的競爭，服務(wù)和企業(yè)形象也成為顧客考慮的要點。

做臨柜工作講的就是專心、誠心、熱心，什么事情都要求自己做得最好，從而嚴格要求自己，從不斤斤計較個人得失，用一流的服務(wù)水平，團結(jié)協(xié)作精神以及不怕苦不怕累的頑強品質(zhì)，從事自己熱愛的職業(yè)。

3、要有誠心

要有城心，在平時顧客對我們的工作有不同看法的時候，要把客戶不明白的事情解釋清楚，最終使顧客滿意而歸。，讓顧客辦業(yè)務(wù)時開開心心，辦完業(yè)務(wù)后感到滿意，這應(yīng)該是臨柜人員工作的目標追求。這就需要臨柜人員工作時要有十足的誠心，以情感人，以情動人。

銀行臨柜人員對客服務(wù)標準

1、儀容儀表

上崗須佩戴規(guī)范掛牌或擺放統(tǒng)一服務(wù)標識牌；應(yīng)按要求統(tǒng)一著裝，保持服裝整潔合體；發(fā)式應(yīng)端莊大方，佩戴飾物應(yīng)簡單得體，女員工應(yīng)淡妝上崗。

柜員的服務(wù)語言要以普通話為主；如果遇到使用方言的市民，要以普通話首問，可根據(jù)市民回答情況調(diào)整用語。

2、增值服務(wù)

這里說的增值服務(wù)是要提供有個性，有針對性的服務(wù)，比如：老花鏡擺上柜臺，營業(yè)網(wǎng)點將提供點鈔設(shè)備、書寫用具、老花鏡、等候坐椅等服務(wù)設(shè)施。有時市民在填寫各種單據(jù)時會遇到不明白的問題，以后銀行網(wǎng)點將提供書寫整齊規(guī)范的單據(jù)填寫范例供市民參考。

3、適時增減彈性窗口

在銀行排隊等候，是令很多市民頭疼的一件事。銀行根據(jù)業(yè)務(wù)量合理設(shè)置營業(yè)窗口，可通過分析網(wǎng)點地理位置、客戶群體性質(zhì)及業(yè)務(wù)量歷史數(shù)據(jù)，科學地設(shè)置營業(yè)窗口和調(diào)配人員；可在網(wǎng)點設(shè)置排隊叫號設(shè)備；可針對業(yè)務(wù)量時間性波動較大的網(wǎng)點，適時增減彈性窗口。

銀行臨柜人員對客服務(wù)與技巧提升方法

第一講 銀行環(huán)境與客戶分析

1.銀行服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)

2.國內(nèi)銀行的服務(wù)現(xiàn)狀

3.認識銀行客戶

4.銀行客戶分類

5.客戶的價值分析

6.銀行客戶的金融需求特征

7.公司及機構(gòu)客戶金融需求特點

8.個人金融業(yè)務(wù)需求

第二講 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)

案例1：一次糟糕的銀行服務(wù)

案例2：大堂經(jīng)理，是用來服務(wù)客戶，還是趕客戶的？

1.客戶流失的原因

2.客戶服務(wù)的涵義

3.客戶的期望值

4.客戶的滿意度

5.客戶是如何來評價銀行服務(wù)的6.案例：5000萬次關(guān)鍵時刻

7.服務(wù)的四種類型

8.服務(wù)的四個層次

9.銀行客戶服務(wù)圈

10.優(yōu)質(zhì)服務(wù)準則

11.案例：花旗銀行的客戶觀

12.優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)-從溝通開始

第三講 優(yōu)質(zhì)服務(wù)溝通四步驟

步驟一：對客戶顯示積極的態(tài)度

1.重視第一印象

2.著裝

3.儀容

4.標準禮儀形態(tài)：表情

5.標準禮儀形態(tài)：站姿

6.標準禮儀形態(tài)：坐姿

7.標準禮儀形態(tài)：行姿

8.標準禮儀形態(tài)：手勢

9.標準禮儀形態(tài)：握手

10.交換名片的禮儀

11.標準的服務(wù)用語

12.專業(yè)的服務(wù)技巧

13.服務(wù)人員的品格素質(zhì)

步驟二：識別客戶的需求

1.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的時間標準

2.預測客戶需求

3.客戶的三種基本需求

4.信息需求

5.環(huán)境需求

6.客戶的情感需求

7.傾聽客戶的技巧

8.復述的技巧

9.獲得客戶的反饋的技巧

步驟三：滿足客戶的需求

1.滿足客戶的信息需求

2.滿足客戶的環(huán)境需求

3.滿足客戶的情感需求

4.特殊情況滿足客戶需求的技巧

5.不能滿足客戶需求的情況

6.向客戶說“不”的技巧

7.業(yè)務(wù)說明時應(yīng)注意

8.業(yè)務(wù)說明的技巧

9.步驟四：建立忠誠客戶

10.銀行客戶常常有哪些抱怨？

11.美國全國消費者統(tǒng)計調(diào)查

12.客戶抱怨/投訴的心態(tài)

13.正確處理客戶投訴的原則

14.處理客戶抱怨的步驟與話術(shù)

15.學會讓難伺候的客戶站到你這邊

16.運用補救性服務(wù)

17.確認客戶的滿意度

18.與客戶建立聯(lián)系

第四講：服務(wù)人員的情緒管理

1.關(guān)于情緒 ：情緒是人對客觀事物是否滿足自己的需要而產(chǎn)生的一種態(tài)度

體驗。

2.情緒的類型 ：

需要↗滿足→正性情緒（容易被忘記）

↘不滿足→負性情緒（容易被放大、累積、記憶、惡性循環(huán)）

3.情緒產(chǎn)生的后果：

⑴情緒影響能力

⑵情緒影響生理

4.控制情緒的方法

① 轉(zhuǎn)移：將注意力轉(zhuǎn)移到愉快的事情上去。

② 分離：分散你的煩惱，不要自尋煩惱，人為地加以放大。

③ 體諒：站在對方的角度來看待事務(wù)。

5.自我解壓的技巧和方法 ：

① 一次只擔心一件事情

② 每天集中精力幾分鐘

③ 說出或?qū)懗鰜砟愕膿鷳n

④ 放慢說話的速度

而作為客戶服務(wù)人員，每天和不同的客戶互動，容易接受到各式不同的情緒，抱怨的客戶，老板的壓力，同事的挑剔等等，而服務(wù)人員的情緒管理，有兩個重要的議題：

1.如何每天帶著良好的情緒工作，與客人打交道，彼此都能擁有愉快的經(jīng)驗。這就須要服務(wù)人員自身樂觀心態(tài)來做起，積極主動去掌控自我的情緒，天氣不好，有什么難的，帶把雨傘；天塌下來，有高個子撐著，保持自身樂觀的心態(tài)，自然每天也就會擁有良好的情緒。

2.高度的情商，不被客人不好的情緒所影響。客戶有時候自身帶著負面的情緒，常常也把這樣的情緒波及到服務(wù)人員身上，這時候，要保持對事物客觀的看法，能夠做到的，盡快幫客戶完成，客戶無理的要求，解釋說明自己的立場，跟著客戶發(fā)怒，其實無濟于事，反而更容易把事情搞砸。

第二篇：銀行臨柜人員經(jīng)驗材料

臨柜人員的工作是艱辛的，同時也是快樂的。只要苦練技能，提高素質(zhì)，熱忱服務(wù)，就能得到上級的認同，客戶的贊揚，從而樹立招行良好的窗口形象。具體來說就是要做到“四個一流”。

一、扎實學習，練好內(nèi)功，用一流的素質(zhì)信任工作“一次快捷準確的服務(wù)勝過十次簡單的微笑?！痹诋斍敖鹑谙到y(tǒng)深化改革，金融產(chǎn)品和業(yè)務(wù)不斷出臺的今天，我們臨柜人員必須熟

悉掌握新業(yè)務(wù)、新知識，去解決日常工作中出現(xiàn)的問題。我深知，要想勝任本職工作，只為客戶提供熱情的服務(wù)是遠遠不夠的，還必須有過硬的業(yè)務(wù)技術(shù)和深厚的理論基礎(chǔ)。只有不斷學習掌握新技能，才能在未來的競爭中立于不敗之地。我在每新業(yè)務(wù)出臺后，都要為自已列出學習計劃，利用工作之余，苦練基本功。從****年以來，我就深入系統(tǒng)地學習了**操作系統(tǒng)及會計實務(wù)、各類代理業(yè)務(wù)的有關(guān)知識及操作技能等，為自己的臨柜工作夯實了基礎(chǔ)。為提高業(yè)務(wù)技能，我每天堅持練習不少于2小時，常常練習到深夜，每天在班前8點到崗，練習技能。精誠所至，金石為開，我傳票算錄入、計算機記賬有了長足的進步，在工作中可以運用自如，沒有因為技能原因失誤過。

在我做好自己工作的同時，還用我多年來在儲蓄工作中的經(jīng)驗來幫助其他的同志，同志們有了什么樣的問題，只要問我，我都會細心的予以解答。我認為，幫助別人就是在提高自已，提高了自已才能更好地幫助別人。當我遇到問題的時候，我會十分虛心的向老同志請教。對待業(yè)務(wù)技能，我心里有一條給自己規(guī)定的要求：三人行必有我?guī)?，要千方百計的把自己不會的學會。想在工作中幫助其他人，就要使自己的業(yè)務(wù)素質(zhì)提高。

我有渴望學習新知識的熱情，在每一次行里發(fā)展新業(yè)務(wù)的時候。只要需要有人在單位加班，我都是頭一個站出來。不論加班到幾點，我都從來沒有任何怨言。因為我知道，這也是單位領(lǐng)導對我個人的信任。我也會積極的利用好每一次學習新業(yè)務(wù)的機會，做好各項新業(yè)務(wù)的測試工作，不給工作拖后腿。在這種想法下，我很好的完成了上級交給的每一項工作，也受到了同志們的好評。

二、注重細節(jié)，細致入微，用一流的服務(wù)贏得顧客

服務(wù)質(zhì)量的好壞，越來越成為企業(yè)間競爭的重點。今后企業(yè)間競爭，不只是價格、產(chǎn)品質(zhì)量的競爭，服務(wù)和企業(yè)形象也成為顧客考慮的要點。客戶是我們的服務(wù)對象，也是我們的“上帝”，為他們提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，是我們的神圣使命。生活中，我們有太多的苦辣酸甜，有太多的榮辱得失，但工作中，我們只是服務(wù)者，我們必須用自己的努力，來維護招行的社會形象，用微笑來展示招行的魅力，用汗水，來拓展招行的發(fā)展空間。

我認為，做臨柜工作講的就是專心、誠心、熱心，什么事情都要求自己做得最好，從而嚴格要求自己，從不斤斤計較個人得失，用一流的服務(wù)水平，團結(jié)協(xié)作精神以及不怕苦不怕累的頑強品質(zhì)，從事自己熱愛的職業(yè)。那是一個有著明媚春光的下午，一名客戶對我說：“給我取1萬塊錢”，隨著一張存折從窗口塞了過去，當我將錢和存折遞出窗口后不久，客戶不客氣地沖喊：“這張鈔票是假的，你們怎么搞的。”我頓時莫名其妙，“錢都是過了驗鈔機的，怎么會有假。”當時我想，是不是這位客戶看錯了，然后我和顏悅色的對那名客戶說：“對不起，您別著急，我再給您驗一下。”說著，又過了一遍驗鈔機，看到驗鈔機再次閃起綠燈，這名客戶才接過錢，說：“招行的服務(wù)就是好，態(tài)度也好，要是在其他銀行，也許就會吵起來了。”

以“客戶滿意”為歸宿點，必須從“心”開始，用心服務(wù)，針對不同客戶采取不同的服務(wù)策略，細心、熱情和快捷準確是贏得廣大客戶的關(guān)鍵。日常工作中，她總是嚴格執(zhí)行文明用語，規(guī)范服務(wù)行為，做到客戶來時有問聲，合作有謝聲，走時有送聲。去年12月的一天上午，做海產(chǎn)生意的李某到柜臺存錢。我熱情接待了這位顧客，沒想到這位顧客的錢都是一些以元、角、分為單位零鈔，我耐心地對一大堆零鈔進行認真清點，一共有580余元，并為其辦理了存款手續(xù)，并囑咐他有什么問題找我。這位顧客感動得說：“你們招行人真好，我以后就常到你們這里來存錢?！彼€說，上次他到其他銀行存款時，他們都用不耐煩的眼光看她。大概嫌沒有存多少錢，而且都是些小錢，點起來麻煩。從此以后，李某把所有的業(yè)務(wù)全部挪到我所辦理，不但為我們所帶來30多萬的定期儲蓄，每月的匯款手續(xù)費也達到600多元。

三、以情感人，互幫互助，用一流的誠心搞好關(guān)系

我一直認為，我這個人的先天性格決定了我非常適合在柜臺做，因為我的脾氣比較好。在平時有顧客對我們的工作有不同看法的時候，我能把客戶不明白的事情解釋清楚，最終使顧客滿意而歸。我總這樣想，讓顧客辦業(yè)務(wù)時開開心心，辦完業(yè)務(wù)后感到滿意，是我們臨柜人員工作的目標追求。這就需要我們有十足的誠心，以情感人，以情動人。有時還要千方百計想辦法為他們解決一些實際問題，讓他們感到，他們與臨柜人員間的友愛、真誠，感覺到招行人的深情厚誼和融融溫馨。

我行有一位老年

第三篇：《銀行臨柜人員職業(yè)素養(yǎng)提升培訓》

銀行職業(yè)素養(yǎng)培訓精品課程 銀行員工職業(yè)素養(yǎng)提升培訓：

主要針對對象： 大堂經(jīng)理、柜員、客戶經(jīng)理、新員工、行長等 銀行人員為什么要培訓職業(yè)素養(yǎng)

很多企業(yè)面臨一個難題，新進員工離職率居高不下，特別是在加入企業(yè)的一兩年之內(nèi)，新人發(fā)生變動的概率很大。一項調(diào)查顯示，高離職率已經(jīng)是影響企業(yè)發(fā)展的大問題，在離職的員工中有半數(shù)以上是新進入人員，這表明針對新進入人員如何通過有效的管理降低離職率十分重要。

造成新進員工離職的原因多種多樣，工資待遇是很大的因素，但針對新人群體重視不夠，缺乏有效的管理措施也是一個重要方面。本文介紹一些企業(yè)的實際做法，這些企業(yè)通過一系列的措施有效地降低了離職率，而且能夠幫助新人快速融入企業(yè)。

管理者如果不抱著對這一群體的深刻理解，如果不是真心實意地解決新進人員的問題，如果不能辨析紛繁復雜現(xiàn)象之下的種種動因，只是單純的將新員工視為掙錢工具，視為領(lǐng)工資的成本，視為博弈的對象，那么，無論多少可以靈活應(yīng)用的工具方法都不會起作用，表面化地借鑒其他企業(yè)的做法不會產(chǎn)生鮮活的靈魂。

銀行不僅是一個服務(wù)窗口單位，但更是高風險的特殊行業(yè)，在強調(diào)“客戶至上”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念的同時，更把職業(yè)道德教育和規(guī)章制度培訓作為首要的學習內(nèi)容，通過集中學習、案例剖析等形式多樣地培訓，切實形成和鞏固新員工了遵規(guī)守紀和風險防范的意識。

作為現(xiàn)代經(jīng)濟的核心樞紐，銀行業(yè)金融機構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平，關(guān)系到銀行業(yè)金融機構(gòu)自身的長期可持續(xù)發(fā)展，同時它也具有很強的社會性，涉及千家萬戶的切身利益，影響著社會生活的各個方面。對此，必須以高度的責任感和使命感，充分認識銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)的重要意義，抓好服務(wù)質(zhì)量管理，切實提高銀行業(yè)服務(wù)質(zhì)量和水平，實現(xiàn)自身發(fā)展與社會發(fā)展的和諧一致。提高銀行業(yè)從也人員職業(yè)素養(yǎng)水平，滿足客戶對服務(wù)的需求，是一項長期而艱巨的任務(wù)。必須積極行動起來，從崗位做起，從現(xiàn)在做起，通過文明規(guī)范服務(wù)系列活動的實施，向全社會展示銀行業(yè)積極創(chuàng)建和諧金融環(huán)境、主動承擔社會責任的良好形象，突出銀行管理機構(gòu)和銀行各級組織加強服務(wù)管理的決心。職業(yè)素養(yǎng)是銀行業(yè)最基本的職責，銀行業(yè)履行社會責任必須從優(yōu)質(zhì)服務(wù)做起。近年來，在國際社會聲勢浩大的企業(yè)社會責任運動中，面對越來越激烈的市場競爭，正如有些學者所言，“那種資本無道德，財富非倫理，為富可以不仁的經(jīng)濟理論和商業(yè)實踐，已經(jīng)無法被國際社會所容忍和接受”。積極履行社會責任，增強社會公信力，已成為現(xiàn)代金融企業(yè)必須的承諾和選擇。對于銀行業(yè)金融機構(gòu)而言，在履行對包括股東、員工、消費者、社區(qū)、政府等在內(nèi)的利益相關(guān)者多層次社會責任的體系中，對客戶的責任始終處于基礎(chǔ)性地位。只有誠信經(jīng)營、為客戶提供優(yōu)質(zhì)的金融產(chǎn)品和服務(wù)，有效滿足金融消費者的需求，才能維持銀行業(yè)金融機構(gòu)自身長期可持續(xù)發(fā)展、為員工提供更多的平等就業(yè)機會、為社會創(chuàng)造更多財富、為股東提供更多收益回報。萬事以人為本 萬事人為本，構(gòu)建強大的企業(yè)也是要從員工本身出發(fā)。在一個企業(yè)中，要讓企業(yè)快速發(fā)展，首先應(yīng)該重視從基層到高層員工的素質(zhì)和心態(tài)培訓，為員工創(chuàng)造一個‘愛’的大家庭。只要大家團結(jié)一致、殫精竭慮地為企業(yè)出謀劃策、貢獻力量，企業(yè)才能長治久安。自發(fā)性工作必要

要想讓員工主動的、積極的工作，只有把提高員工的思想道德素質(zhì)放在首位，讓員工主動體驗、感悟、分享，從而具有感恩、責任、團隊精神等重要的職業(yè)素質(zhì)，提高企業(yè)員工的歸屬感、凝聚力和自信心，讓員工由被動待命調(diào)整到自動自發(fā)的工作。職業(yè)素養(yǎng)培訓目的

1、通過培訓使員工知道職業(yè)素養(yǎng)的重要性；

2、通過培訓使員工懂得如何根據(jù)自己的職業(yè)塑造職業(yè)形象；

3、通過培訓幫助學員提高個人修養(yǎng)，從而提升企業(yè)精神面貌；

4、通過培訓幫助學員將企業(yè)精神運用到實際工作中，提升銀行競爭力； 5.通過培訓使學員快速的融入公司； 6.通過培訓使學員明確個人發(fā)展方向與工作發(fā)展的互相結(jié)合； 講師授課風格 內(nèi)容綱要 第二部分、職業(yè)素養(yǎng)提升

1、樹立積極的職業(yè)心態(tài)

2、高效時間管理

3、建立良好的人際溝通

4、團隊精神

5、團隊的基本認知

6、團隊決策思路與方法

7、團隊沖突的有效管理

8、團隊精神認知與體驗 第一部分、職業(yè)素養(yǎng)規(guī)范 什么是職業(yè)素養(yǎng) 職業(yè)素養(yǎng)是指職業(yè)內(nèi)在的規(guī)范和要求，是在職業(yè)過程中表現(xiàn)出來的綜合品質(zhì)。包括職業(yè)道德、職業(yè)行為、職業(yè)作風和職業(yè)意識等方面。就個人而言是個人的素質(zhì)和道德修養(yǎng)。一個員工對于公司而言必須要求具有敬業(yè)精神、細心處事的態(tài)度。不管做什么工作，態(tài)度第一重要，態(tài)度也是一個人具備怎樣的職業(yè)素養(yǎng)的核心。好的態(tài)度表現(xiàn)在工作中就會負責、積極、自信、樂于助人、與同事相處溝通良好、對待工作的心態(tài)也比較積極向上。所以想要培養(yǎng)員工的服務(wù)禮儀必須從職業(yè)素養(yǎng)做起。冰山模型了解

美國學者斯潘塞于1993年提出了一個著名的素質(zhì)冰山模型，所謂“冰山模型”，就是將人員個體素質(zhì)的不同表現(xiàn)表式劃分為表面的“冰山以上部分”和深藏的“冰山以下部分”。

其中，“冰山以上部分”包括基本知識、基本技能，是外在表現(xiàn)，是容易了解與測量的部分，相對而言也比較容易通過培訓來改變和發(fā)展。

而“冰山以下部分”包括社會角色、自我形象、特質(zhì)和動機，是人內(nèi)在的、難以測量的部分。它們不太容易通過外界的影響而得到改變，但卻對人員的行為與表現(xiàn)起著關(guān)鍵性的作用。職業(yè)化的幾個要素 把握職業(yè)的四大要素

1.職業(yè)道德 2.職業(yè)意識 3.職業(yè)行為 4.職業(yè)技能

前三項是職業(yè)素養(yǎng)中最根基的部分。而職業(yè)技能是支撐職業(yè)人生的表象內(nèi)容。在衡量一個人的時候，企業(yè)通常將二者的比例以6.5―3.5進行劃分。

前三項屬世界觀、價值觀、人生觀范疇的產(chǎn)物。從出生到退休或至死亡逐步形成，逐漸完善。而后一項，是通過學習、培訓比較容易獲得。

那當然做好自己最本質(zhì)的工作，也就是具備了最好的職業(yè)素養(yǎng)。職業(yè)道德規(guī)范

1、以誠實守信的態(tài)度對待職業(yè)

2、廉潔自律，秉公辦事

3、嚴格遵守職業(yè)規(guī)范和公司制度

4、決不泄露公司機密

5、忠誠對待公司 6.公司利益高于一切 7.全力維護公司品牌 8.克服自私心理，樹立節(jié)約意識 9.培養(yǎng)職業(yè)美德，締造人格魅力 10.敬業(yè)是做事的基本原則 職業(yè)意識規(guī)范

1、團隊是個人職業(yè)成功的前提

2、個人因為團隊而更加強大

3、面對問題要學會借力與合作

4、幫助別人就是幫助自己

5、懂得分享，不獨占團隊成果 6.與不同性格的團隊成員默契配合 7.通過認同力量增強團隊意識 8.顧全大局，甘當配角 職業(yè)行為規(guī)范

1、以顧客的眼光看事情

2、耐心對待你的客戶

3、把職業(yè)當成你的事業(yè)

4、對自己言行負一切責任

5、用最高職業(yè)標準要求自己 6.一切都應(yīng)以業(yè)績?yōu)閷?7.為實現(xiàn)自我價值而工作 8.積極應(yīng)對工作中的困境 9.懂得感恩，接受工作的全部 10.不斷的創(chuàng)新，為企業(yè)注入新元素 11.正確對待與同級、上級的關(guān)系 職業(yè)技能規(guī)范

1、制定清晰的職業(yè)目標

2、學以致用，把知識轉(zhuǎn)化為職業(yè)能力

3、把復雜的工作簡單化

4、第一次就把事情做對

5、加強溝通，把話說得恰到好處 6.重視職業(yè)中的每一個細節(jié) 7.多給客戶一些有價值的建議 8.善于學習，適應(yīng)變化 9.突破職業(yè)思維，具備創(chuàng)新精神 自我認知 關(guān)于職業(yè)化的認知 職業(yè)化意識與行為 第二部分 職業(yè)素養(yǎng)提升 樹立積極的職業(yè)心態(tài)

一、敬業(yè)――忠誠于你的職業(yè)

1、以忠誠敬業(yè)證明人品

2、完成任務(wù)，履行職責，堅守承諾，承擔責任

二、勤奮一持續(xù)付出才有回報

1、積極努力，自動自發(fā)

2、樹立積極心態(tài)，消除消極心態(tài)

3、為自己創(chuàng)造機會

三、執(zhí)著一永不放棄

1、執(zhí)著、主動、耐心，永不言敗

2、堅持不懈，拼搏才能成功

3、承受壓力，困難時別忘了鼓勵自己

4、困難和挑戰(zhàn)意味著機會來敲門

5、像雪松那樣有彈性 職業(yè)心態(tài)圈 高效的時間管理

1、制定時間管理計劃

2、養(yǎng)成快速的節(jié)奏感

3、學會授權(quán)

4、高效的會議技巧

5、養(yǎng)成整潔的條理的習慣

6、專心致志，有始有終

7、簡化工作流程 時間管理要點

1、有形的時間意識

2、無形的時間意識

3、保持熱情的狀態(tài)

4、積極的自我對話

5、工作目標明確

6、定期反思人生目標

7、制定時間管理計劃 時 間 管 理 矩 陣

圖 自我成長改善工具-平衡表 建立良好的人際溝通 溝通流程圖 理解非語言信息 溝通的閉合流程 溝通技巧必備

1、傾聽的技巧

2、問話的技巧

3、表達的技巧、言語表達的要訣

4、增加認同感的技巧

5、同事、部屬與上司的溝通技巧

6、性格模式對溝通的影響

7、信任是溝通的基礎(chǔ)

8、有效溝通的五種態(tài)度

9、有效利用肢體語言 不同對象的溝通要領(lǐng) 上下級溝通“潛規(guī)則” 作為領(lǐng)導者，你每天都會跟自己的員工打交道。你真心待人，人家也就會真心待你，你所“取”如何，就看你所“予”如何?！皭廴苏呷撕銗壑?，敬人者人恒敬之”。別人不愛你不敬你,你不要責怪別人,請先問問自己是否愛別人敬別人。我們常說的“將心比心”，其實就是要我們在某些特定的時候進行換位思考，尤其是作為團隊領(lǐng)導者在教導、批判團隊成員時，一定要注意分寸，不可太重，太重了別人承受不了;但也不能太輕，太輕了起不到警醒作用。在生活中，有時我們好像在一起，但是每個人所處的時區(qū)卻不一樣。有的人做事情總比別人慢半拍，有的更好像處在比別人晚幾個小時的時區(qū)里，后知后覺，總在問題出現(xiàn)甚至很嚴重之后才慢慢地去尋求解決問題的辦法，而領(lǐng)導真正欣賞的是比他早幾個時區(qū)的人。與上級溝通的方法 對上司說話的技巧 跨部門溝通的方法 溝通障礙 溝通黃金法則之一 溝通黃金法則之二 團隊建設(shè) 團隊的基本定義 團隊的四大基本要素 群體與團隊之間的差異 團隊的基本類型 團隊成長的基本規(guī)律 團隊建設(shè)過程中的主要特征 團隊角色 優(yōu)秀團隊的特質(zhì) 團隊決策中的三大共識危機 團隊決策的資訊來源-頭腦風暴 團隊決策守則（上）團隊決策守則（下）團隊沖突體驗 團隊沖突處理-換位思考法 不健康團隊表現(xiàn)（上）不健康團隊表現(xiàn)（下）如何提高職業(yè)素養(yǎng) 1.快速的適應(yīng)環(huán)境，融入工作 在面臨一個新的工作環(huán)境，一個陌生的群體是，要有快速適應(yīng)環(huán)境的能力，要能以最快的速凍融入到新的工作環(huán)境當中去。善于適應(yīng)新環(huán)境是一個人能力的表現(xiàn)，只有具備一定工作能力的人，才能快速的的融入，相反，如果不能融入，那將會很快的被淘汰。2.多做少說 在工作盡可能的多做事情，少討論是非問題。做一個一心為工作努力的員工。3.發(fā)揮個人的長處 在工作中，不斷的學習，結(jié)合現(xiàn)有的工作發(fā)揮個人的長處。4.對同事熱情、和睦相處 5.對待工作認真負責 6.有個人的工作目標 按照工作需要有自己的工作計劃和目標。如果沒有目標，人的意志就會不斷的被消磨，慢慢的會失去工作的信心，工作將成為累贅，而不是實現(xiàn)個人價值的跳板。7.對領(lǐng)導服從，對同時體諒 雷鮑夫法則 接納 定位 分工、協(xié)作 責任 承諾 信賴 愛心 惜緣 感恩 歡迎提前預訂課程 恨而遠之 人在情在、人走臉翻 薄情寡義 躲而遠之 心胸狹窄、百般刁難 打擊報復 藐而遠之 不學無術(shù)、才能平庸平庸無能 鄙而遠之 形象欠佳、缺乏修養(yǎng) 粗陋魯莽 怒而遠之 目中無人、自以為是 剛愎自用 避而遠之 粗暴干涉、否定一切 亂施批評 散而遠之 執(zhí)法犯法、權(quán)大于法 不循章法 后果 表現(xiàn) 特征

1、最重要的八個字是：我承認我犯過錯誤。

2、最重要的七個字是：你干了一件好事！

3、最重要的六個字是：你的看法如何？

4、最重要的五個字是：咱們一起干！

5、最重要的四個字是：不妨試試！

6、最重要的三個字是：謝謝您！

7、最重要的兩個字是：咱們。

8、最重要的一個字是：您。緊急 危機 急迫的問題 有限期的任務(wù)、會議、準備事項 Ⅰ Ⅳ Ⅲ Ⅱ 不緊急 準備事項 預防工作 價值觀的澄清 計劃 關(guān)系的建立 真正的更新創(chuàng)作 授權(quán)自主管理 培訓 干擾，一些電話 一些信件、報告 一些會議 許多緊急的事件 許多迎合的活動 許多流行的活動 細瑣、忙碌的工作 一些電話 浪費時間的事 逃避活動 不關(guān)緊要的信件 看太多的電視 質(zhì) 量 象 限 蒙 蔽 象 限 墮 落 象