第一篇：麗水泉商務(wù)會(huì)館前廳部管理制度

麗水泉商務(wù)會(huì)所前廳部管理制度

為了更好的推進(jìn)銷售工作的開展，提高賓客滿意度，提升會(huì)館形象現(xiàn)制定前廳部管理制度如下：

一、人員組成：前廳經(jīng)理、前廳接待、收銀、吧員、保安、保潔共同組成前廳部；

二、前廳部職權(quán)：

1.接待進(jìn)店賓客；

2.推介公司最新營(yíng)銷活動(dòng)；

3.推介公司會(huì)員卡；

4.店內(nèi)公私財(cái)物的安全監(jiān)管；

三、著裝：

1.上班必須著公司統(tǒng)一工裝，下班后必須離開工作區(qū)域。

2.女員工統(tǒng)一化淡妝，穿絲襪，長(zhǎng)發(fā)必須盤起。

3.男員工不得發(fā)型、發(fā)色怪異另類，不得戴耳環(huán)（釘），黑（棕）皮鞋；

4.違反上述規(guī)定輕者取消當(dāng)月公休資格，重者罰款20~50元并處取消當(dāng)月公休資格；

四、語(yǔ)言：

1.請(qǐng)盡量使用普通話，少用方言俚語(yǔ)；

2.見到賓客、公司領(lǐng)導(dǎo)要主動(dòng)問好；

3.嚴(yán)禁大聲呼喊、喧嘩；

4.嚴(yán)禁語(yǔ)言頂撞、輕慢賓客；

5.對(duì)賓客講話要語(yǔ)調(diào)輕快，聲量適中；

6.違反上述規(guī)定第一、二、五條前廳經(jīng)理應(yīng)批評(píng)教育其改正，若重復(fù)違反可對(duì)其罰款1~20元或取消請(qǐng)當(dāng)月公休、全勤獎(jiǎng)勵(lì)；

7.違反上述第三、四兩條者輕者罰款100~300元，重者立即開除并扣除當(dāng)月全部工資；

五、態(tài)度：

1.前廳服務(wù)態(tài)度要：禮貌、主動(dòng)、熱情、耐心、細(xì)致、周到；

2.嚴(yán)禁嘲諷進(jìn)店賓客；

3.嚴(yán)禁當(dāng)班評(píng)論客人、公司；

4.嚴(yán)禁在賓客面前交頭接耳；

5.嚴(yán)禁以貌取人，輕慢賓客；

6.違反上述規(guī)定輕者罰款1~200元，重者直接開除并扣除當(dāng)月全部工資；

六、行為：

1.嚴(yán)禁奔跑脫崗；

2.賓客進(jìn)店要主動(dòng)開門、躬身問好；

3.嚴(yán)禁打鬧；

4.嚴(yán)禁站位東倒西歪；

5.賓客離店要主動(dòng)開門、躬身送別；

6.嚴(yán)禁酒后上崗，在崗睡覺；

7.違反上述規(guī)定者輕者罰款1~200元，重者開除；

七．其它

1.雨雪天保安要主動(dòng)為客人撐傘陪同進(jìn)店；

2.年老或是身體不適賓客要主動(dòng)攙扶并陪護(hù)到下一崗；

3.時(shí)刻注意工作區(qū)衛(wèi)生，保潔不在要主動(dòng)清掃衛(wèi)生；

4.收銀、吧員工作要仔細(xì)、快速（具體參閱收銀吧員管理制度）；

5必須為前廳中休息等人的賓客主動(dòng)添水、詢問需求；

6.違反上述規(guī)定輕者罰款1~200元，重者開除；

八、銷售；

1.努力、主動(dòng)學(xué)習(xí)公司各種銷售、技能培訓(xùn)；

2.賓客進(jìn)店要主動(dòng)推介各種營(yíng)銷活動(dòng)，傳遞公司最新的變化告知賓客；

3.反映總結(jié)、觀察最新賓客動(dòng)向到運(yùn)營(yíng)部，方便制定合適、有競(jìng)爭(zhēng)力的市場(chǎng)政策；

4．對(duì)上述規(guī)定努力執(zhí)行并沒有違反前款任何規(guī)定（或輕微違反）月底根據(jù)努力狀況和貢獻(xiàn)給予50~500元獎(jiǎng)勵(lì)（特別巨大的貢獻(xiàn)上不封頂），并處優(yōu)先升職加薪；

九、未盡事宜：

剩余未盡事宜工作中逐步完善，請(qǐng)注意最新規(guī)章制度通知；

以上為前廳部管理制度，自發(fā)布之日?qǐng)?zhí)行。望前廳部同仁努力開拓，克己自守共創(chuàng)輝煌！！

麗水泉商務(wù)會(huì)館人力資源部

2011-7-11

第二篇：前廳部管理制度

前廳部崗管理制度 1.總臺(tái)工作餐輪崗制度

1．總臺(tái)員工，工作餐時(shí)必須輪流用餐。

2．用餐離崗至歸崗時(shí)間不超過半小時(shí)。

3．總臺(tái)必須保證有一人在崗，行李員一人在崗。

4．特殊情況下，須經(jīng)前廳經(jīng)理、主管、領(lǐng)班同意，方可兩人以上同時(shí)用餐。

2．貴重物品寄存制度

1．貴重物品寄存保險(xiǎn)箱一箱二匙，保險(xiǎn)箱總門鑰匙由接待員保管，賓客保險(xiǎn)箱鑰 匙由寄存客人自行保管。非前廳部總臺(tái)員工不得擅自動(dòng)用。

2．貴重物品寄存室鑰匙由接待員負(fù)責(zé)保管。非前廳部總總員工不得擅自動(dòng)用。

3．賓客存、取貴重物品或開啟保險(xiǎn)箱進(jìn)必須出示有效證件，必須驗(yàn)證和登記。必 須核對(duì)客人照片，證件號(hào)碼和簽名筆跡。

4．貴重物品寄存室每次只可由一名賓客進(jìn)入，一名總臺(tái)員工陪同。

5．客人開箱或清貴重物品進(jìn)，總臺(tái)員工必須回避。詳見貴重物品寄存服務(wù)程序）。

6．任何易燃、易爆、劇毒、放射性物品、武器彈藥和其它各類違禁品嚴(yán)禁寄存。應(yīng)對(duì)客人作以解釋。

7．客人因遺失保險(xiǎn)箱鑰匙，要求撬鎖取物時(shí)，驗(yàn)證之后，需填寫“撬鎖授權(quán)聲明”。撬鎖時(shí)須有客人、安保、值班經(jīng)理同時(shí)在場(chǎng)，由工程部派人撬鎖?？腿隧氋r償 撬鎖損失 100 元整。

3.房?jī)r(jià)保密制度

1．總臺(tái)員工得向客人透露飯店各級(jí)管理人員的房?jī)r(jià)折扣權(quán)限。

2．總臺(tái)員工不得向透露其它客人的房?jī)r(jià)。

3．總臺(tái)員工不得向房費(fèi)記帳或由他人付帳的客人透露房?jī)r(jià)。

4．總臺(tái)員工不得向外透露協(xié)議單位、長(zhǎng)包房?jī)?yōu)惠房?jī)r(jià)政策，不得將團(tuán)隊(duì)、會(huì)務(wù)價(jià) 格泄漏。

4．4 總臺(tái)夜班衛(wèi)生制度

1)總臺(tái)夜班必須對(duì)總臺(tái)工作區(qū)域，貴重物品寄存室，前廳部辦公室進(jìn)行每日例行

保潔。

2)保潔項(xiàng)目有：

? 整理工作臺(tái)面，擦去臺(tái)面灰塵；

? 擦去墻腳灰塵和擦凈鑰匙架；

4．8 其他制度

1)總臺(tái)員工不得在工作區(qū)域打私人外線電話。

2)總臺(tái)員工不得將要求房號(hào)保密或要求勿打擾客人的房號(hào)向外人泄漏。

3)總臺(tái)員工非因工作需要，不得靠攏站立在崗位上，相互距離應(yīng)保持一米以 上。

4)總臺(tái)員工非因工作需要，執(zhí)臺(tái)員工不得超過三人。交接班時(shí)業(yè)務(wù)繁忙時(shí)或

新進(jìn)員工培訓(xùn)時(shí)除外。

5)總臺(tái)員工必須按上級(jí)授予的拆扣權(quán)限銷售客房，不得越權(quán)打折。

第三篇：酒店前廳部管理制度

酒店前廳部管理制度

1、牢記酒店的服務(wù)宗旨，以及服務(wù)準(zhǔn)則，虛心學(xué)習(xí)，開拓進(jìn)取。

2、嚴(yán)禁泄露酒店商業(yè)機(jī)密和遵守酒店安全管理制度。

3、儀容儀表和禮節(jié)禮貌必須符合酒店規(guī)定，著裝按照酒店規(guī)定著裝，工牌、頭花、工鞋（黑色）穿戴整齊上崗，保持旺盛精力工作。

4、應(yīng)用普通話服務(wù)，遵守公司。

5、嚴(yán)格執(zhí) 行 公 司《 考勤制度》提 前10分 鐘上崗，不 得 代 簽、不 簽 或 提 前 簽 到。

6、嚴(yán)格按排班表上班，不允許私自調(diào)班，如有特殊事情調(diào)班，須書面請(qǐng)示領(lǐng)班后交由主管同意后，方可換班。

7、每 個(gè)班次 認(rèn) 真 填 寫《交 接 班 記 錄 薄 》，認(rèn) 真 履 行 交 接 手續(xù)，按 時(shí)交 接班，嚴(yán)禁口 頭 交班，電話交班。

8、上班須保持良的工作狀態(tài)，必須使用普通話服務(wù)，在前臺(tái)不得吃食品，不允許聚眾聊天，不允許在工作場(chǎng)所接打私人電話，始終保持電話處于震動(dòng)狀態(tài)，以便更好的提高服務(wù)。

總臺(tái)規(guī)章制度

1、接聽電話要規(guī)范，電話鈴響三聲內(nèi)接聽，語(yǔ)言清晰，富有親和力（接待員： “您

好，總臺(tái)、接 待 處、‘”、“您好、**酒店”，收 銀 員：“ 您 好，收銀 處” 請(qǐng) 問 我 有 什 么可 以 幫 到 您 的，）聽 完 電 話 必須等對(duì)方掛斷后再掛斷。

2、確 需 打私人電話，必須 在 后 場(chǎng) 減 短 通 話（3分鐘內(nèi)結(jié)束電話），嚴(yán)禁面客使用 手機(jī)。

3、尊重賓客隱私，在業(yè)務(wù)處理過程中，對(duì)涉及國(guó)家黨政機(jī)關(guān)有關(guān)政治、經(jīng)濟(jì)、科技信息、未經(jīng)發(fā)表的新聞等方面的內(nèi)容，必須嚴(yán)守機(jī)密，嚴(yán)禁向他人泄露。

4、嚴(yán)格執(zhí)行《交接班制度》，當(dāng)班發(fā)生的重要事務(wù)，必須在《交接班記錄本》上清楚記錄交接，并履行好交接簽字手續(xù)。若由于交接不清造成的工作失誤，由兩班人員共同承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

5、各類訂單必須仔細(xì)檢查核實(shí)，對(duì)不符合酒店要求的，不得盲目執(zhí)行或擔(dān)保，否則造成損失和后果將由擔(dān)保人承擔(dān)相應(yīng)賠償責(zé)任。

6、及時(shí)完善各類賓客消費(fèi)單、酒店賬單的簽字手續(xù)。屬協(xié)議單位的賬單、公關(guān)或營(yíng)銷部安排的特殊房?jī)r(jià)登記單、酒店接待用房登記單等，必須在次日送交有權(quán)簽人完成補(bǔ)簽。按時(shí)按規(guī)定完成各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)報(bào)表。

7、加強(qiáng)客房key(鑰匙)卡管理，每班必須嚴(yán)格交接key卡的數(shù)量，屬賓客遺失的，必須按照相關(guān)規(guī)定給予賠償，屬于經(jīng)理?yè)?dān)?；蚬P(guān)部以及掛賬公司的均由當(dāng)班人員負(fù)責(zé)跟進(jìn)，如有遺失或損壞需報(bào)當(dāng)班收銀登記作賠償?？偪ǎㄨ€匙）必須交由總臺(tái)保管，領(lǐng)取總卡使用時(shí)必須由領(lǐng)取人簽字登記。

8、遵照公安局有關(guān)規(guī)定，旅客住店時(shí)必須按時(shí)傳送旅客相關(guān)證件資料。

9、妥善保管總臺(tái)經(jīng)營(yíng)資料，如因資料丟失給酒店造成經(jīng)濟(jì)和名譽(yù)損失，將追究 責(zé)任。

10、加強(qiáng)節(jié)能意識(shí)，愛護(hù)酒店設(shè)施、設(shè)備，正確操作，發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障及時(shí)按程序填單報(bào)修，如因操作不當(dāng)或故意損壞，將嚴(yán)格按照酒店規(guī)定追究賠償責(zé)任。

11、保持工作區(qū)域的環(huán)境整潔衛(wèi)生。

第四篇：前廳部安全管理制度

前廳部安全管理制度

1、安全制度

A、前廳部經(jīng)理對(duì)本部門安全負(fù)有責(zé)任。

B、遵照“外松內(nèi)緊、安全服務(wù)”的原則，搞好住店客人的登記、申報(bào)工作，杜絕錯(cuò)登、缺項(xiàng)、漏報(bào)現(xiàn)象。

C、對(duì)鑰匙的發(fā)放必須準(zhǔn)確無誤，嚴(yán)格管理客房鑰匙，發(fā)現(xiàn)丟失必須立即采取有效措施，上報(bào)保衛(wèi)部。

D、嚴(yán)格執(zhí)行會(huì)客登記制度，對(duì)于外來查詢住店客人情況者必須查驗(yàn)查詢他的有效證件并登記，否則不得提供客人的各種情況。

E、發(fā)現(xiàn)可疑人或事要立即報(bào)告保衛(wèi)部。

F、對(duì)于本部門的安全工作進(jìn)行經(jīng)常性檢查，發(fā)現(xiàn)事故隱患及時(shí)采取措施。G、要提供給保衛(wèi)部隨時(shí)可查控對(duì)象名單，通知前臺(tái)接待員，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即報(bào)告保衛(wèi)部，并配合保衛(wèi)部或公安部門采取措施。

2、酒店值班經(jīng)理的安全管理職責(zé)

A、配合保衛(wèi)部處理飯店的治安事件。

B、受理客人丟失物品的投訴，并同保衛(wèi)人員一起進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)訪問調(diào)查。

C、對(duì)于檢查、巡視飯店各部位時(shí)發(fā)現(xiàn)各種安全事故隱患或可疑人、事要及時(shí)報(bào)告保衛(wèi)部并進(jìn)行必要的處理。

D、發(fā)現(xiàn)員工偷拿飯店物品、超吃超喝、大家斗毆等問題，及時(shí)報(bào)告保衛(wèi)部。

第五篇：酒店前廳部管理制度

酒店前廳部管理制度

（一）前廳部綜合管理制度

1、牢記酒店的服務(wù)宗旨，以及服務(wù)準(zhǔn)則，虛心學(xué)習(xí)，開拓進(jìn)取。

2、嚴(yán)禁泄露酒店商業(yè)機(jī)密。

3、勤儉節(jié)約。

4、嚴(yán)格遵守酒店安全管理制度。

5、儀容儀表必須符合酒店規(guī)定，保持旺盛精力工作。

6、應(yīng)用普通話服務(wù)。

7、嚴(yán)格執(zhí)行部門《考勤制度》，提前10分鐘上崗，不得代簽、不簽或提前簽到。

8、嚴(yán)格按排班表上班，不允許私自調(diào)班，如有特殊事情調(diào)班，須書面請(qǐng)示主管 同意后，方可換班。

9、每班認(rèn)真填寫《交接班記錄薄》，認(rèn)真履行交接手續(xù)，按時(shí)交接班，嚴(yán)禁口頭交班，電話交班。

10、上班須保持良好的工作狀態(tài)，必須使用普通話服務(wù)，不得吃食品，不允許聚眾聊天，不允許在工作場(chǎng)所接聽私人電話，始終保持電話處于震動(dòng)狀態(tài)?？偱_(tái)規(guī)章制度

1、接聽電話要規(guī)范，電話鈴響三聲內(nèi)接聽，語(yǔ)言清晰，富有親和力（接待員：

“您好，總臺(tái)”、“您好，**大酒店”，收銀員：“您好，收銀”，）聽完電話必須等對(duì)方掛斷后再掛斷。

2、確需打私人電話，必須在后場(chǎng)減短通話（3分鐘內(nèi)結(jié)束電話），嚴(yán)禁面客使用

手機(jī)。

3、尊重賓客隱私，在業(yè)務(wù)處理過程中，對(duì)涉及國(guó)家黨政機(jī)關(guān)有關(guān)政治、經(jīng)濟(jì)、科技信息、未經(jīng)發(fā)表的新聞等方面的內(nèi)容，必須嚴(yán)守機(jī)密，嚴(yán)禁向他人泄露。

4、嚴(yán)格執(zhí)行《交接班制度》，當(dāng)班發(fā)生的重要事務(wù)，必須在《交接班記錄本》上

清楚記錄交接，并履行好交接簽字手續(xù)。若由于交接不清造成的工作失誤，由兩班人員共同承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

5、各類訂單必須仔細(xì)檢查核實(shí)，對(duì)不符合酒店要求的，不得盲目執(zhí)行，否則造

成損失將承擔(dān)相應(yīng)賠償責(zé)任。

6、及時(shí)完善各類賓客消費(fèi)單、酒店公關(guān)單的簽字手續(xù)。屬協(xié)議單位的賬單、公

關(guān)營(yíng)銷部安排的特殊房?jī)r(jià)登記單、酒店公關(guān)用房登記單等，必須在次日送交有權(quán)簽人完成補(bǔ)簽。按時(shí)按規(guī)定完成各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)報(bào)表。

7、加強(qiáng)客房房卡管理，每班必須嚴(yán)格清點(diǎn)房卡的數(shù)量，屬賓客遺失的，必須在《磁卡登記本》注明遺失原因、房號(hào)和客人姓名，如賓客歸還后必須及時(shí)給予注銷。屬員工工作失職遺失的，由當(dāng)班員工負(fù)責(zé)賠償。

8、遵照公安局有關(guān)規(guī)定，每日按時(shí)傳送相關(guān)住客資料。

9、妥善保管總臺(tái)經(jīng)營(yíng)資料，如因資料丟失給酒店造成經(jīng)濟(jì)和名譽(yù)損失，將追究

責(zé)任。

10、加強(qiáng)節(jié)能意識(shí)，愛護(hù)酒店設(shè)施、設(shè)備，正確操作，發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障及時(shí)按程序

填單報(bào)修，如因操作不當(dāng)或故意損壞，將嚴(yán)格按照酒店規(guī)定追究賠償責(zé)任。

11、保持工作環(huán)境整潔衛(wèi)生。

（二）交接班制度

1、嚴(yán)格按照酒店交接班制度執(zhí)行。

2、遵守勞動(dòng)紀(jì)律，提前5—10分鐘到崗，檢查設(shè)備、設(shè)施狀況是否完好，認(rèn)真填寫、仔細(xì)閱讀《交接班記錄薄》，清楚交接班內(nèi)容，并完善交接簽字手續(xù)。

3、交班時(shí)，不允許口頭交接，電話交班，必須以文字形式記錄，認(rèn)真填寫《交接班記錄薄》，明確交代下一班將繼續(xù)完成的工作事項(xiàng)，需記錄清楚其內(nèi)容，以便于下一班完成。

4、當(dāng)班發(fā)生的重要事務(wù)，必須在《交接班記錄薄》上清楚記錄。

5、對(duì)酒店、部門新政策、晨會(huì)內(nèi)容記錄在《交接班記錄薄》上要以“△”注明。

6、下一班完成其上一班交辦事項(xiàng)后，須以“▲”注明，已表明完成。

7、交接班不清，而造成工作失誤，兩班人員共同承擔(dān)責(zé)任。

8、下一班未及時(shí)辦理交辦事項(xiàng)，而造成工作失誤。

（三）貴重物品保管制度：

1、應(yīng)在前廳部設(shè)有雙鎖的客用貴重物品的保險(xiǎn)箱。

2、保險(xiǎn)箱的位置應(yīng)該安全、隱蔽、方便，能夠保護(hù)客人的隱私。

3、必須書面提示及口頭提示客人使用貴重物品保險(xiǎn)箱。

4、每次只能為一位各人提供貴重物品保存。

5、客人初次使用保險(xiǎn)箱必須填寫保險(xiǎn)箱寄存登記卡，每次開啟客人及當(dāng)班人員必須填寫使用記錄并核對(duì)客人簽名。

6、客人寄存好物品以后即可當(dāng)客人面取下鑰匙，一把交給客人，另一把由收銀員負(fù)責(zé)存放并提醒客人務(wù)必保管好保險(xiǎn)箱鑰匙，如有遺失應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。

7、終止使用請(qǐng)客人當(dāng)面點(diǎn)清，并且在保險(xiǎn)箱登記卡上簽字。

8、在客人寄存物品時(shí)要客人自己存放，不要為客人收取，不要觀望及談?wù)摽腿说奈锲?，不得離開現(xiàn)場(chǎng)，讓客人目睹全過程。

9、領(lǐng)取物品時(shí)客人手續(xù)必須齊全。

10、如果客人寄存物品價(jià)值過高，酒店可以不接受，但是可建議客人寄存附近銀行保險(xiǎn)箱。

11、相關(guān)寄存保險(xiǎn)箱客人需知：（1）取走物品后發(fā)現(xiàn)問題概不負(fù)責(zé)。（2）保險(xiǎn)箱鑰匙掉失未及時(shí)向總臺(tái)報(bào)失，造成的后果客人自負(fù)。

（四）投訴處理制度

1、第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)。

2、表示誠(chéng)意，表示信任，表示關(guān)心和同情。

3、控制好客人的情緒和現(xiàn)場(chǎng)，把客人帶離現(xiàn)場(chǎng)，避免投訴人和被投訴人的接觸。

4、禮貌地咨詢客人，仔細(xì)聆聽，記錄投訴事件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)過，表示出謙虛，處理事情時(shí)要實(shí)事求是。

5、安頓好客人，聽取被投訴人意見。

6、判斷是非，做出處理，遇到重大投訴請(qǐng)示上級(jí)處理。

7、積極將事情反饋有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，然后用婉轉(zhuǎn)的方式告訴客人處理的意見。

8、整理投訴，送總經(jīng)理或相關(guān)部門，避免此類事件再次發(fā)生。

（五）票據(jù)管理制度

1、所有票據(jù)應(yīng)設(shè)專人保管，領(lǐng)取必須履行簽字手續(xù)。

2、重要票據(jù)（臨時(shí)住宿登記表、商務(wù)服務(wù)收費(fèi)單、總臺(tái)押金單、保險(xiǎn)箱使用登記表）必須連號(hào)使用，不得有跳號(hào)、缺號(hào)等現(xiàn)象發(fā)生，如需作廢必須幾聯(lián)齊全不

得遺失。

3、所有票據(jù)使用不得有涂改現(xiàn)象發(fā)生。

4、交接班必須履行票據(jù)交接手續(xù)。

5、如有跳號(hào)、缺號(hào)、遺失、涂改現(xiàn)象發(fā)生除扣分外，、還要追究當(dāng)事人責(zé)任。

（六）客史檔案工作制度

1、酒店應(yīng)為住店客人建立一套檔案以便日后查詢及各人再住時(shí)獲得更好的服務(wù)。

2、客人辦理入住后從計(jì)算機(jī)中查詢有無客人的歷史記錄，若有，則不需要重新錄入，若無，則選擇錄入客人的資料，以便建檔。

3、如客人有其他特殊要求輸入備注一欄。

4、每一天必須匯集前一天客人的個(gè)人資料。

5、檢查計(jì)算機(jī)儲(chǔ)存的資料是否同客人手寫資料相符，并確認(rèn)無誤。

6、酒店各種合同，協(xié)議，客戶資料均必重要保密資料，不準(zhǔn)泄露，要嚴(yán)守酒店秘密。