第一篇：富國銀行介紹

富國銀行創(chuàng)立于1852年，是加利福尼亞歷史最悠久的銀行。通過收購當(dāng)?shù)劂y行和美國西部地區(qū)銀行，富國銀行穩(wěn)步發(fā)展。然而，1995年，該行卻緊縮規(guī)模，只在加利福尼亞開業(yè)。富國銀行因其優(yōu)異的業(yè)績聞名遐邇，1995~1996年，這家超級(jí)地區(qū)零售銀行開始起步啟動(dòng)增長。富國銀行收購了加利福尼亞的競爭對手，第一洲際銀行集團(tuán)。1997年，富國銀行的收益為67億美元，資產(chǎn)為975億美元。1998年6月，富國宣布與NORWEST進(jìn)行340億美元的等量合并，組成美國第七大銀行，資產(chǎn)達(dá)1910億美元，又一次將銀行原有資產(chǎn)翻了一番。

富國銀行是一家提供全能服務(wù)的銀行，業(yè)務(wù)范圍包括社區(qū)銀行、投資和保險(xiǎn)、抵押貸款、專門借款、公司貸款、個(gè)人貸款和房地產(chǎn)貸款等。富國銀行存款的市場份額在美國的17個(gè)州都名列前茅，是美國第一的抵押貸款發(fā)放者，第一的小企業(yè)貸款發(fā)放者，擁有全美第一的網(wǎng)上銀行服務(wù)體系。是美國唯一一家被穆迪評(píng)級(jí)機(jī)構(gòu)評(píng)為AAA級(jí)別的銀行?？梢圆豢鋸埖卣f，富國銀行是美國最好的銀行。從1852年起，富國銀行已經(jīng)成為美國西部信貸服務(wù)的標(biāo)志性企業(yè)之一。

2008年至2011年三年，富國銀行完成了對美聯(lián)銀行(Wachovia)的收購。在這之前富國銀行從2001年到2007年的每股收益分別如下：1．02，1．62，I．85。2．07，2．27，2．49，2．38(美元)。通過計(jì)算可知，富國銀行每年以15．4％的年組合比率增長。盈利能力強(qiáng)，保持一貫性，并呈上升的趨勢。從2001年到2007年，富國銀行的股本回報(bào)率分別如下：12．79％，18．66％，19．36％，19．56％，19．57％，19．52％，17．12％。這七年的平均股本回報(bào)率為l 8．08％。遠(yuǎn)高于美國公司的平均股本回報(bào)率12％。批準(zhǔn)美聯(lián)銀行收購業(yè)務(wù)的同時(shí)，在泡沫時(shí)期富國銀行也否決了很多其他業(yè)務(wù)。從2003年到2006年，富國銀行不斷拋出高風(fēng)險(xiǎn)的次級(jí)貸款，結(jié)果其市場占有率從11.9%下降到了10.2%。2006年，首席風(fēng)險(xiǎn)執(zhí)行官邁克爾-魯格林和掌管260億美元自動(dòng)貸款項(xiàng)目的主管發(fā)生了爭執(zhí)，后者認(rèn)為垃圾級(jí)別的審核標(biāo)準(zhǔn)是可以接受的。魯格林將這個(gè)事拿到了董事會(huì)上討論，最后他成功了，整個(gè)自動(dòng)貸款項(xiàng)目都被取消了。魯格林說：“富國銀行有三個(gè)工作：照顧好現(xiàn)有的客戶，吸引新客戶，最后控制他們的風(fēng)險(xiǎn)。我們不談?dòng)蛘呤袌龇蓊~?！彼麤]有明說的是犧牲短期的市場份額換取長期的利益?，F(xiàn)在富國銀行在抵押貸款業(yè)的市場份額是26%，它的喪失抵押品贖回權(quán)率和拖欠率為7.6%，而花旗銀行是8.3%，摩根大通是11.5%，美洲銀行則為13.5%。

當(dāng)然這不意味著他們不存在其他銀行出現(xiàn)的問題。富國銀行仍有

1120億美元的壞賬及拖欠賬款。它也是五個(gè)被國家50位司法檢察官調(diào)查的銀行之一，他們涉嫌濫用喪失抵押品贖回權(quán)條款，特別是“機(jī)器簽字”。而且房地美和房利美也要求富國銀行和其他銀行回購他們認(rèn)為不再安全的抵押擔(dān)保債券，同樣太平洋投資管理公司和黑石集團(tuán)也要求富國銀行確保190億美元抵押擔(dān)保債券的質(zhì)量。

雖然市場仍然認(rèn)為富國銀行的狀況良好，但不可否認(rèn)的是，富國在當(dāng)時(shí)確實(shí)面臨一定的危機(jī)。

第二篇：富國銀行和興業(yè)銀行

富國銀行和興業(yè)銀行(2013-05-11 20:26:35)轉(zhuǎn)載▼

富國銀行總股本約為56.6億股，巴菲特持有約4.44億股，占7.77%，為第一大股東。

富國銀行2013年一季報(bào)顯示每股收益：0.92美元，合52億美元。（興業(yè)銀行一季報(bào)凈資產(chǎn)增加值也是0.92元。）

富國銀行去年一季報(bào)每股收益是：0.75美元，今年的同比增速為22.66%。（興業(yè)銀行按0.92元*127億股本，計(jì)算同比增速的話為41%。新增加的26.6億元壞賬準(zhǔn)備金還不算哦。）

富國銀行凈息差，從去年同期的3.91%，下降到今年一季度的3.48%。（興業(yè)銀行2012年全年的凈息差只有2.64%?。?/p>

（可否建議央行提高銀行業(yè)的凈息差，和國際接軌?。?/p>

富國銀行去年一季報(bào)的壞賬率是怕人的1.25%，今年一季報(bào)的壞賬率是0.75%。（興業(yè)銀行今年一季報(bào)的壞賬率為0.49%）

富國銀行總貸款金額是8000億美元，壞賬為60億美元。

富國銀行現(xiàn)在的股價(jià)是37美元左右，約合10倍的動(dòng)態(tài)市盈率以上。（興業(yè)銀行如果也按10倍的動(dòng)態(tài)市盈率來計(jì)算的話，應(yīng)該在什么價(jià)格??？！）以上資料來源于：

新浪財(cái)經(jīng)》美股》2013年在美上市第一季度財(cái)報(bào)》正文

第三篇：富國銀行社區(qū)銀行發(fā)展解讀

富國銀行社區(qū)銀行發(fā)展解讀

一、富國銀行概況

1、富國銀行介紹

富國銀行，1852 年在美國西海岸創(chuàng)立，在建立后的 100 余年里，逐漸成長為一家獨(dú)具特色的地方銀行，1994 年之后，由于美國取消了對商業(yè)銀行跨州經(jīng)營的限制，加之 1999年《金融服務(wù)現(xiàn)代化法案》的出臺(tái)，富國銀行經(jīng)過一系列的兼并收購，在不到二十年的時(shí)間里，從一家地方銀行一躍成為全美第四大銀行，并發(fā)展成為一個(gè)綜合性的金融機(jī)構(gòu)。目前，富國銀行的市值排名美國商業(yè)銀行第一位，按資產(chǎn)計(jì)，為美國第四大銀行。富國銀行在社區(qū)銀行、小微企業(yè)貸款、住房抵押貸款等方面位列全美第一，是美國第四大財(cái)富管理機(jī)構(gòu)，管理著 1.3 萬億美元的資產(chǎn)。富國銀行推崇零售銀行的商業(yè)模式，發(fā)展社區(qū)銀行業(yè)務(wù)，目前，每三個(gè)家庭美國中就有一家是富國銀行的客戶，其 9,112 個(gè)金融商店、12,000 多臺(tái)自主設(shè)備和 27,000 的雇員遍及美國大部分州，是美國本土最重要的銀行之一。

在迅速發(fā)展的道路上，富國銀行與美國的其他大行相比，有許多共同的地方，卻也有許多不同之處，比如他緩慢的國際化和綜合化的步伐，以網(wǎng)點(diǎn)為商店的銷售模式，對小微企業(yè)的重視就是十分重要的特點(diǎn)，而正是這些特點(diǎn)，造就了富國銀行現(xiàn)階段的成功，而富國銀行的這些做法，抑或是理念和戰(zhàn)略，也值得現(xiàn)在的中國銀行業(yè)學(xué)習(xí)。

2、富國銀行的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)

自 2001 年起，富國銀行逐漸將自身的業(yè)務(wù)劃分、調(diào)整為三個(gè)部分——社區(qū)銀行，批發(fā)銀行，財(cái)富管理、經(jīng)紀(jì)和企業(yè)年金。

社區(qū)銀行是富國銀行的核心，近年來社區(qū)銀行為富國貢獻(xiàn)了 60%左右的利潤。社區(qū)銀行部門主要面向個(gè)人和小微企業(yè)，提供了完善的產(chǎn)品。對個(gè)人，社區(qū)銀行提供汽車貸款、教育貸款、住房抵押貸款以及信用卡等產(chǎn)品，對小微企業(yè)，富國銀行提供了包括租賃、房地產(chǎn)貸款、經(jīng)營性貸款、養(yǎng)老金投資等業(yè)務(wù)，甚至還進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)投資。在社區(qū)銀行領(lǐng)域，富國銀行極大地發(fā)揮了它在零售方面的優(yōu)勢，富國的各類終端，包括金融商店、自助設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)和手機(jī)都是社區(qū)銀行的服務(wù)機(jī)構(gòu)。批發(fā)銀行主要針對年收入在 2,000 萬美元以上的大中型企業(yè)，提供各類商業(yè)貸款和中間業(yè)務(wù)，包括傳統(tǒng)的商業(yè)貸款、抵押貸款、房地產(chǎn)貸款、信用證、貿(mào)易融資、租賃、賬戶管理、投資管理、保險(xiǎn)、投資銀行業(yè)務(wù)等。

財(cái)富管理、經(jīng)紀(jì)和企業(yè)年金提供為客戶專設(shè)的各類咨詢服務(wù)，財(cái)富管理為富人提供專設(shè)的資產(chǎn)管理服務(wù)，經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)提供資產(chǎn)交易的經(jīng)紀(jì)和投資咨詢，企業(yè)年金主要幫助雇主和個(gè)人管理養(yǎng)老金，主要是401K 計(jì)劃推動(dòng)的養(yǎng)老金，富國企業(yè)年金業(yè)務(wù)的市場份額位居美國市場前列。

二、富國銀行社區(qū)銀行服務(wù)

1.社區(qū)銀行概述

如前所述，高凈息差為富國銀行帶來了持續(xù)高于同業(yè)的盈利能力，這與富國銀行的商業(yè)模式有著不可分割的關(guān)系。富國銀行的業(yè)務(wù)特色中，最著名的就是社區(qū)銀行。富國銀行將主要的業(yè)務(wù)劃分為社區(qū)銀行，批發(fā)銀行，財(cái)富管理、經(jīng)紀(jì)和企業(yè)年金三個(gè)部分，近年來，富國銀行的社區(qū)銀行部門的收入和利潤都占到公司的 60%左右，是富國銀行最為核心的部門。

富國銀行將網(wǎng)點(diǎn)開到離社區(qū)居民最近的地方，極大地方便了當(dāng)?shù)氐木用?。此外，富國銀行還捐助許多資金，幫助各地的社區(qū)修建一些公用設(shè)施，并且組織員工為社區(qū)提供志愿服務(wù)，以此拉近與社區(qū)居民的關(guān)系，塑造良好的企業(yè)形象。2011 年，富國銀行向非盈利機(jī)構(gòu)捐助了21.4 億美元的款項(xiàng)，其中多數(shù)用在了教育改善、社區(qū)發(fā)展上，員工的志愿服務(wù)總共達(dá)到1,500 萬個(gè)小時(shí)，大約折合 3.2億美元。

借由廣布的網(wǎng)絡(luò)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和良好的形象，富國銀行的社區(qū)銀行發(fā)展迅速，為富國銀行提供了較為低廉的存款，也給富國銀行帶來了收益很高的貸款業(yè)務(wù)，還帶來了許多中間業(yè)務(wù)和其他綜合業(yè)務(wù)。

2.低廉的資金成本

社區(qū)銀行直接面對的是居民個(gè)人和小企業(yè)，這些客戶的議價(jià)能力較低，銀行可以通過低于大企業(yè)客戶的利息獲得這些存款。另外，由于附加有便捷和服務(wù)等優(yōu)勢，相比于其他對手，富國銀行也可以以更低的價(jià)格吸納居民和小企業(yè)的存款。因此，社區(qū)銀行給富國帶來了低廉的資金成本。

從現(xiàn)金存款的變化就可以看出社區(qū)銀行的優(yōu)勢。居民存款以活期存款儲(chǔ)蓄存款和定期存款為主，其中活期存款是不付息的存款，然而為了應(yīng)對金融脫媒化，在 1970 年至 1986 年美國進(jìn)行了市場化的改革，銀行的普遍開始采用可轉(zhuǎn)讓存單等工具吸納存款，從而抵御脫媒化帶來的資金外流，與此同時(shí)，定期存款的比重也大幅上升，而現(xiàn)金存款的比重卻迅速降低。1980 年后，儲(chǔ)蓄賬戶存款占存款總量的比重從 16.9%上升到 1990 年的33.8%，十年提高了 17%。定期儲(chǔ)蓄所占份額市場份額從1971年30%提高到1982年的52%，而現(xiàn)金存款卻從1970年的近50%銳減到 15%左右。

但是富國銀行在利率市場化以后，積極拓展零售業(yè)務(wù)，通過 ATM機(jī)的廣泛使用和服務(wù)質(zhì)量的提升，迎來了社區(qū)銀行的蓬勃發(fā)展，維持住了較高的現(xiàn)金存款占比。

密布的網(wǎng)店、自助設(shè)備和便捷的網(wǎng)上銀行服務(wù)除了能夠降低存款利率外，也可以為銀行提供充足的存款來源，從而保障了富國銀行資產(chǎn)規(guī)模的快速擴(kuò)張，使富國銀行免去了許多債券融資的需求，進(jìn)一步降低了富國的利息成本。從近五年同其他三家大行（摩根大通、美國銀行、花旗銀行）的歷史數(shù)據(jù)對比中可以發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)金存款占資金來源的比重方面，富國銀行高出第二名摩根大通2 個(gè)百分點(diǎn)以上，存款余額占資金來源的比重顯著高于其他銀行。

3.小微企業(yè)貸款業(yè)務(wù)

3.1 小微企業(yè)貸款業(yè)務(wù)發(fā)展歷程

在資產(chǎn)部分，富國銀行小微企業(yè)貸款業(yè)務(wù)提供了高額的利息收入，確保富國銀行在資金的收入上領(lǐng)先對手。

富國銀行的小微企業(yè)貸款業(yè)務(wù)創(chuàng)立于1989 年底，那一年富國銀行設(shè)立小企業(yè)銀行業(yè)務(wù)集團(tuán)，專門服務(wù)于小企業(yè)客戶，又設(shè)立了小企業(yè)貸款部，為年收入低于 1000 萬美元的企業(yè)提供貸款。

隨后，富國銀行發(fā)現(xiàn)，將正常商業(yè)貸款的發(fā)放流程運(yùn)用在小企業(yè)上會(huì)使審核成本過高，因此 1994年起，富國銀行推行“企業(yè)通”，為年銷售額 200 萬美元以下的客戶提供貸款，貸款上限為 10 萬美元?！捌髽I(yè)通”的業(yè)務(wù)與個(gè)人貸款（如汽車貸款、信用卡等）更類似，這一部分的業(yè)務(wù)在會(huì)計(jì)中甚至被記錄在個(gè)人貸款部分。

經(jīng)過十余年的發(fā)展，富國銀行現(xiàn)在已經(jīng)成為美國最大的小微企業(yè)貸款提供者。

3.2 小微企業(yè)貸款業(yè)務(wù)開展方式

為了開展小微企業(yè)貸款，富國銀行首先將小微企業(yè)進(jìn)行劃分，通過對小微企業(yè)的規(guī)模、成長周期等進(jìn)行評(píng)估，將小微企業(yè)細(xì)分為加工作坊、初創(chuàng)企業(yè)、家庭工廠、個(gè)體戶、無利潤企業(yè)、服務(wù)型小微企業(yè)、一般利潤企業(yè)、科技型企業(yè)、高速成長企業(yè)和現(xiàn)金牛企業(yè)共十種，他們對于前 6 中企業(yè)，標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)貸款模式是無法盈利的。

于是，富國銀行通過“企業(yè)通”改進(jìn)了放貸模式，貸款可以通過郵件、電話進(jìn)行申請，施行自動(dòng)化審批，無需定期審核，也不需要財(cái)務(wù)報(bào)表，取而代之的是先進(jìn)的信用評(píng)分模型。貸款的流程十分快捷，極大地方便了客戶，因此獲得了大量的業(yè)務(wù)。

富國銀行還通過信用評(píng)分對貸出的資產(chǎn)持續(xù)進(jìn)行監(jiān)督的重估，根據(jù)企業(yè)的信用表現(xiàn)調(diào)整每家企業(yè)的利率，借此留住了許多優(yōu)質(zhì)的客戶，優(yōu)異的風(fēng)險(xiǎn)定價(jià)能力，也幫助銀行減少了壞賬率，為高利率提供了保障。

3.3 小微企業(yè)貸款業(yè)務(wù)的效果

小微企業(yè)為富國銀行帶來了新的業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)，由于小微企業(yè)貸款的利息非常高，這一業(yè)務(wù)也拉高了富國銀行的凈息差。

圖2 富國銀行個(gè)人貸款占比變化

從圖 8 中，我們可以明顯的看出富國銀行在1994 年開展小微企業(yè)貸款業(yè)務(wù)后，其個(gè)人貸款余額占比迅速提升（小微企業(yè)貸款在會(huì)計(jì)處理中被計(jì)入個(gè)人貸款部分），這一部分個(gè)人貸款，創(chuàng)造了很高的利息收入。

表1 富國銀行各部分貸款的收益情況

除了小微企業(yè)貸款以外，個(gè)人貸款比如汽車貸款、信用卡貸款等，也為富國銀行貢獻(xiàn)了不菲的利潤，個(gè)人貸款的高利率和大的貸款規(guī)模幫助富國銀行在資產(chǎn)端獲取了較高的平均利率。下表反映了富國銀行等近五年資產(chǎn)的盈利能力，比較的是利息收入與總盈利資產(chǎn)的比值。

表 5 美國四大行資產(chǎn)的利息稅收入與盈利資產(chǎn)的比值

社區(qū)銀行帶來了低的資金成本和高的資金收益，為富國銀行的高凈息差做出了巨大的貢獻(xiàn)，但是社區(qū)銀行的重要性還不限于此。借助社區(qū)銀行的發(fā)展，富國銀行的交叉銷售和金融商店的營銷模式得以成功實(shí)施。

二、富國銀行社區(qū)銀行對我國銀行發(fā)展啟示（借鑒）

毫無疑問，發(fā)展社區(qū)銀行對促進(jìn)中小企業(yè)和農(nóng)村地區(qū)融資，完善和優(yōu)化銀行業(yè)的市場結(jié)構(gòu)和市場功能，豐富金融服務(wù)品種，促進(jìn)金融產(chǎn)品創(chuàng)新，填補(bǔ)細(xì)分市場的供給缺位，及服務(wù)社區(qū)居民等都具有重大的現(xiàn)實(shí)意義。針對我國的實(shí)際情況，在發(fā)展社區(qū)銀行的過程中必須注意以下幾個(gè)問題。

1、社區(qū)銀行實(shí)行股份制（但不跨區(qū)）

根據(jù)銀監(jiān)會(huì)對社區(qū)銀行的定義以及美國社區(qū)銀行發(fā)展的經(jīng)驗(yàn)，我國無論是通過新建、還是改造方式成立社區(qū)銀行，都應(yīng)該實(shí)行股份制，并通過完善的內(nèi)控制度建設(shè)、合理的股權(quán)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)和有效的公司治理安排實(shí)現(xiàn)自我約束。但社區(qū)銀行和其他股份制商業(yè)銀行存在著定位上的本質(zhì)區(qū)別，其基本定位是向當(dāng)?shù)刂行∑髽I(yè)和農(nóng)村提供金融服務(wù)。為了保證把在本地區(qū)吸收的存款繼續(xù)投放在本地區(qū)，推動(dòng)當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)的發(fā)展，不能設(shè)立跨區(qū)的社區(qū)銀行（這里，我們把社區(qū)理解為最大以縣市為單位）。當(dāng)前，隨著國有銀行商業(yè)化改造的推進(jìn)，國有銀行更多地注重將全國范圍內(nèi)吸收的存款轉(zhuǎn)移到經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)使用，造成中國資金流動(dòng)的“虹吸現(xiàn)象”。社區(qū)銀行不跨區(qū)，將本地市場吸收的資金運(yùn)用在本地市場，能夠在一定程度上緩解“虹吸現(xiàn)象”及其可能導(dǎo)致的負(fù)面影響。

2、發(fā)展社區(qū)銀行的同時(shí)推出社區(qū)信用社

目前，我國農(nóng)村信用社的改革戰(zhàn)略發(fā)生了重大轉(zhuǎn)變，其改革方向已被重新界定為社區(qū)銀行。但不可否認(rèn)，社區(qū)銀行追求的是“商業(yè)利益最大化”。我國廣大農(nóng)村地區(qū)仍然有側(cè)重于“互助合作”的合作金融的需要。因此，根據(jù)2006年中央“一號(hào)文件”《中共中央國務(wù)院關(guān)于推進(jìn)社會(huì)主義新農(nóng)村建設(shè)的若干意見》首次提出的 “引導(dǎo)農(nóng)戶發(fā)展資金互助組織”，借鑒美國社區(qū)信用社近年來得到強(qiáng)勁發(fā)展的經(jīng)驗(yàn)，我國在把農(nóng)信社改革為社區(qū)銀行的同時(shí)，應(yīng)以村為單位，建立起民辦的社區(qū)信用合作社。同時(shí)，采取切實(shí)可行的措施改善民間金融發(fā)展的制度環(huán)境和市場環(huán)境，讓具有制度優(yōu)勢、信息優(yōu)勢、成本優(yōu)勢、交易速度優(yōu)勢的民間借貸走上正軌。

3、構(gòu)建有效的社區(qū)銀行監(jiān)管框架

我國在構(gòu)建有效的社區(qū)銀行監(jiān)管框架時(shí)，首先應(yīng)該考慮相關(guān)法律法規(guī)的建設(shè)，為社區(qū)銀行監(jiān)管框架建設(shè)提供必要的法律支持。相關(guān)法規(guī)必須明確規(guī)定社區(qū)銀行的設(shè)立目標(biāo)就是為當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)服務(wù)，對社區(qū)融資比例要與稅收等有關(guān)優(yōu)惠政策掛鉤；社區(qū)銀行的風(fēng)險(xiǎn)管理政策；設(shè)區(qū)銀行的信息披露政策；對社區(qū)銀行的破產(chǎn)清算辦法等方面都應(yīng)該按照市場化運(yùn)作的原則進(jìn)行明確的規(guī)定。其次，應(yīng)建立風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)管和合規(guī)性監(jiān)管并重的政府監(jiān)管體系，同時(shí)充分發(fā)揮自律組織和社會(huì)中介的作用。為提高監(jiān)管效率，政府監(jiān)管部門對社區(qū)銀行的監(jiān)管應(yīng)側(cè)重于對其內(nèi)控制度、公司治理結(jié)構(gòu)、風(fēng)險(xiǎn)管理能力的評(píng)價(jià)，并將有關(guān)評(píng)價(jià)結(jié)果及時(shí)披露。由于社區(qū)銀行承擔(dān)了促進(jìn)社區(qū)融資、服務(wù)社區(qū)的部分政策功能，享受一些政策優(yōu)惠，還應(yīng)注重對社區(qū)銀行的合規(guī)性監(jiān)管，對社區(qū)銀行的社會(huì)服務(wù)功能進(jìn)行評(píng)級(jí)，并據(jù)此在準(zhǔn)入管理、政策優(yōu)惠方面實(shí)行區(qū)別對待10。此外，為了彌補(bǔ)政府監(jiān)管主體的局限性，我國應(yīng)致力于非政府監(jiān)管主體的建設(shè)，從而使銀行自律組織在社區(qū)銀行監(jiān)管中發(fā)揮更大的作用。為了提高政府監(jiān)管主體監(jiān)管社區(qū)銀行的有效性，還應(yīng)該充分發(fā)揮社會(huì)中介機(jī)構(gòu)，如會(huì)計(jì)師事務(wù)所、審計(jì)師事務(wù)所、信用評(píng)級(jí)機(jī)構(gòu)以及社會(huì)輿論等的監(jiān)督作用，強(qiáng)化它們參與社區(qū)銀行監(jiān)管的責(zé)任，盡其微觀層面上的風(fēng)險(xiǎn)揭示義務(wù)。

4、盡快建立存款保險(xiǎn)制度

如果沒有存款保險(xiǎn)制度，地方政府對社區(qū)銀行的監(jiān)管也將不明確，單靠政府監(jiān)管部門和行業(yè)自律組織對數(shù)量龐大的社區(qū)銀行進(jìn)行監(jiān)管，也是很難取得好的效果的。美國以及其他發(fā)達(dá)國家的經(jīng)驗(yàn)表明，存款保險(xiǎn)制度是社區(qū)銀行發(fā)展的基礎(chǔ)。如果要發(fā)展社區(qū)銀行，就必須盡快建立存款保險(xiǎn)制度。由國家和商業(yè)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)共同分擔(dān)社區(qū)銀行的金融風(fēng)險(xiǎn)，不僅有利于降低國家的負(fù)擔(dān)，而且有利于對社區(qū)銀行的多頭監(jiān)管，降低社區(qū)銀行的壞賬率。同時(shí)，存款保險(xiǎn)制度還會(huì)為沒有國家財(cái)政支持的社區(qū)銀行提供信用基礎(chǔ)，有助于保護(hù)中小存款人的利益，提高公眾對銀行系統(tǒng)的信心，并使得它們可以在同一條起跑線上和大銀行競爭。

第四篇：富國銀行發(fā)展經(jīng)驗(yàn)啟示

富國銀行發(fā)展經(jīng)驗(yàn)啟示依托嚴(yán)謹(jǐn)?shù)娘L(fēng)險(xiǎn)管理維持較高的資產(chǎn)質(zhì)量

富國銀行認(rèn)為，銀行如果不承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)就不能獲得回報(bào)，但必須善于識(shí)別、理解、量化和控制風(fēng)險(xiǎn)，對風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行合理定價(jià)，以保證銀行資金獲得合理回報(bào)，客戶能夠歸還貸款。富國銀行的風(fēng)險(xiǎn)管理有以下三大特色：

獨(dú)立、專業(yè)、關(guān)口前置的風(fēng)險(xiǎn)治理架構(gòu)。董事會(huì)及高管層確定風(fēng)險(xiǎn)偏好邊界，對風(fēng)險(xiǎn)管理負(fù)總責(zé)。董事會(huì)下設(shè)四個(gè)與風(fēng)險(xiǎn)相關(guān)的常務(wù)委員會(huì)，委員均來自行外，其中：信貸委員會(huì)負(fù)責(zé)審定信貸質(zhì)量計(jì)劃、貸款政策、信貸投向、信貸損失撥備政策、高風(fēng)險(xiǎn)組合及信貸集中度；財(cái)務(wù)委員會(huì)負(fù)責(zé)監(jiān)控市場風(fēng)險(xiǎn)、利率風(fēng)險(xiǎn)、流動(dòng)性及籌資風(fēng)險(xiǎn)，以及資本管理及規(guī)劃流程；風(fēng)險(xiǎn)委員會(huì)負(fù)責(zé)監(jiān)控全行的整體風(fēng)險(xiǎn)管理框架，包括風(fēng)險(xiǎn)策略、風(fēng)險(xiǎn)政策、風(fēng)險(xiǎn)流程及風(fēng)險(xiǎn)系統(tǒng)等，以識(shí)別、評(píng)估、計(jì)量及管理銀行主要風(fēng)險(xiǎn)；審計(jì)及檢查委員會(huì)負(fù)責(zé)監(jiān)控操作風(fēng)險(xiǎn)、法律及合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)，以及與銀行財(cái)務(wù)報(bào)告相關(guān)的政策及管理活動(dòng)。在高管層面，主要通過CEO每周主持的執(zhí)委會(huì)以及CRO任主席的全面風(fēng)險(xiǎn)管理委員會(huì)落實(shí)董事會(huì)風(fēng)險(xiǎn)管理相關(guān)決策。在工作層面，業(yè)務(wù)條線、風(fēng)險(xiǎn)管理部門和內(nèi)審部門構(gòu)成風(fēng)險(xiǎn)管理三道防線，共有約1.65萬名員工負(fù)責(zé)內(nèi)控及風(fēng)險(xiǎn)管理，其中70%人員為業(yè)務(wù)條線人員。

風(fēng)險(xiǎn)管控注重“六大紀(jì)律”。包括：以客戶關(guān)系為中心，只承擔(dān)能夠“高效、有效、理性地服務(wù)消費(fèi)者、小企業(yè)、中型企業(yè)及財(cái)富管理客戶所需要承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)”；基于自身競爭優(yōu)勢，愿意承擔(dān)自身能夠理解的風(fēng)險(xiǎn)，但對于自身沒有競爭優(yōu)勢的領(lǐng)域，則盡量避免介入或僅承擔(dān)最小的風(fēng)險(xiǎn)；聲譽(yù)至上，不參與任何可能對銀行聲譽(yù)造成永久性或不可彌補(bǔ)損失的活動(dòng)或業(yè)務(wù)；按風(fēng)險(xiǎn)定價(jià)，業(yè)務(wù)的定價(jià)需抵補(bǔ)風(fēng)險(xiǎn)資本，承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)的前提是定價(jià)能夠確保足夠的風(fēng)險(xiǎn)調(diào)整后的回報(bào)；雙重控制，業(yè)務(wù)決策者對風(fēng)險(xiǎn)負(fù)主要責(zé)任，風(fēng)險(xiǎn)職能部門負(fù)責(zé)監(jiān)督、全面審核以及適當(dāng)?shù)摹疤魬?zhàn)”。

信貸流程強(qiáng)調(diào)“十項(xiàng)注意”，包括：開展充分的事前盡職調(diào)查，并借助“了解你的客戶”以及“金融犯罪調(diào)查”這兩個(gè)獨(dú)立于業(yè)務(wù)線的專門小組進(jìn)行持續(xù)監(jiān)督；借助專家判斷，而非僅依賴于模型進(jìn)行授信；不使用評(píng)級(jí)公司或第三方機(jī)構(gòu)材料進(jìn)行授信審批；每筆批發(fā)貸款需由個(gè)人簽字并由個(gè)人承擔(dān)責(zé)任；高度認(rèn)可信貸人員并視其為銀行內(nèi)的領(lǐng)導(dǎo)者；高級(jí)業(yè)務(wù)經(jīng)理需要信貸或不良資產(chǎn)處理崗位的工作經(jīng)歷；客戶現(xiàn)金流是貸款的重要依據(jù)；如果貸款不能給客戶帶來清晰的利益，則不提供貸款；高度重視信貸監(jiān)控，及早發(fā)現(xiàn)信貸問題；毫不猶豫地退出不能滿足信貸條件或最低回報(bào)率要求的業(yè)務(wù)。

依托理性的成本管理保持較優(yōu)的成本效率

富國銀行認(rèn)為，“我們所花的錢并不屬于我們，而是屬于我們的股東”，因此費(fèi)用管理必須嚴(yán)格。但對費(fèi)用的小心謹(jǐn)慎并不意味著低價(jià)低質(zhì)，而是要理性節(jié)約、科學(xué)支出，在不降低服務(wù)

質(zhì)量與效能的前提下，打造可持續(xù)發(fā)展的競爭優(yōu)勢。主要有以下四大舉措：

節(jié)約人力成本。減少組織層級(jí)，優(yōu)化流程，保持組織的健康與靈活性；在有增長潛力的領(lǐng)域增加人手，在那些對客戶不再有價(jià)值的領(lǐng)域減少運(yùn)營人員。

節(jié)約交易成本。在不降低服務(wù)質(zhì)量的前提下，推廣自助服務(wù)以提高服務(wù)效率，使更少的柜員服務(wù)更多的客戶。

節(jié)約銷售成本。完善交叉銷售機(jī)制，加大對現(xiàn)有客戶的開發(fā)；對于新客戶，爭取第一次見面提供全面金融解決方案，成為其主辦銀行；強(qiáng)化員工培訓(xùn)，提高銷售投入產(chǎn)出比。

節(jié)約固定成本。在客戶選擇電子渠道辦理業(yè)務(wù)比例增加的情況下，逐步削減實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)面積，2008-2012年，辦公面積減少了1600萬平方英尺，相當(dāng)于6個(gè)帝國大廈的面積；2010年以來，因減少網(wǎng)點(diǎn)面積節(jié)約資金5000萬美元，ATM營運(yùn)成本下降15%。

依托嚴(yán)格的戰(zhàn)略執(zhí)行推進(jìn)升級(jí)轉(zhuǎn)型

富國銀行認(rèn)為，“僅提出愿景目標(biāo)是不夠的，需要有一套能夠經(jīng)受任何經(jīng)濟(jì)周期考驗(yàn)的業(yè)務(wù)模式作保障，更需要有強(qiáng)大的執(zhí)行力推動(dòng)。實(shí)際上，所有的一切都在于執(zhí)行。一項(xiàng)偉大的戰(zhàn)略，如果不能得到徹底執(zhí)行，其效果往往還不如一項(xiàng)能夠執(zhí)行到位的普通戰(zhàn)略?！?富國銀行的戰(zhàn)略執(zhí)行有以下三大特色：

公開透明。一是戰(zhàn)略執(zhí)行的方向公開透明。在對外發(fā)布的《富國銀行目標(biāo)與價(jià)值體系》中，明確提出戰(zhàn)略執(zhí)行的四個(gè)導(dǎo)向：通過交叉銷售創(chuàng)造顧客價(jià)值；借助技術(shù)強(qiáng)化個(gè)人接觸；以客戶為中心而不是以產(chǎn)品為中心；堅(jiān)守品牌承諾。二是戰(zhàn)略執(zhí)行的相關(guān)目標(biāo)及舉措公開透明。例如，富國銀行1999年提出了“十大戰(zhàn)略舉措”，2011年提出了“五大戰(zhàn)略重點(diǎn)工作”，均在其年報(bào)中進(jìn)行了披露，這樣的公開披露實(shí)際上形成了股東、客戶和社會(huì)對富國銀行戰(zhàn)略執(zhí)行情況的監(jiān)督機(jī)制，促使銀行強(qiáng)化戰(zhàn)略執(zhí)行。

務(wù)實(shí)聚焦。富國銀行的戰(zhàn)略執(zhí)行舉措注重實(shí)效，重點(diǎn)突出，聚焦于那些促進(jìn)銀行轉(zhuǎn)型升級(jí)的重大事件。例如，其1999年提出的“十大戰(zhàn)略舉措”，明確了十年轉(zhuǎn)型升級(jí)要做的十大實(shí)事：投資、經(jīng)紀(jì)、保險(xiǎn)業(yè)務(wù)收入占比提升至25%；增強(qiáng)多元化發(fā)展能力；借助打包產(chǎn)品，強(qiáng)化交叉銷售，將家庭客戶平均使用產(chǎn)品數(shù)量提高至8個(gè)；為客戶提供卓越服務(wù)，力爭成為其首選銀行；成為客戶的按揭貸款和房屋凈值貸款銀行；每個(gè)客戶的錢包都有富國銀行卡；整合渠道，滿足客戶多樣化的服務(wù)需求；借助信息科技實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營銷；成為客戶任何時(shí)間、任何地點(diǎn)的支付中介；吸引并留住高端客戶，減少客戶流失率；強(qiáng)化人才競爭優(yōu)勢。

長期推進(jìn)。富國銀行戰(zhàn)略執(zhí)行舉措一旦確定，往往要執(zhí)行5-10年，并且每年都要對執(zhí)行成效進(jìn)行評(píng)估，適當(dāng)將執(zhí)行情況對外披露，接受股東和社會(huì)的檢驗(yàn)。1999年“十大戰(zhàn)略舉措”公布后，幾乎每年都要在其年報(bào)中披露實(shí)施進(jìn)展。以家庭客戶產(chǎn)品使用數(shù)量為例，1998年平均每戶使用數(shù)量為3.2個(gè)，2003年增至4.3個(gè)，2008年增至5.7個(gè)，2012年進(jìn)一步增至6.4個(gè)，距每戶8個(gè)產(chǎn)品的目標(biāo)越來越近。在強(qiáng)化戰(zhàn)略執(zhí)行的同時(shí)，富國銀行也會(huì)根據(jù)形勢變化對有關(guān)戰(zhàn)略舉措進(jìn)行調(diào)整，例如，2011年，“十大戰(zhàn)略舉措”被修訂為“五大戰(zhàn)略重點(diǎn)工作”，即：客戶第一，提高收入，減少開支，堅(jiān)守愿景目標(biāo)與價(jià)值觀，聯(lián)系社區(qū)和利益關(guān)系人。

在近二十年內(nèi)，富國銀行堅(jiān)守“客戶為先”的經(jīng)營文化，優(yōu)化獨(dú)具特色的業(yè)務(wù)模式，強(qiáng)化嚴(yán)謹(jǐn)?shù)娘L(fēng)險(xiǎn)、成本及戰(zhàn)略執(zhí)行管理，具備了可持續(xù)發(fā)展的扎實(shí)基礎(chǔ)，從而有實(shí)力、有能力成功并購、整合資產(chǎn)規(guī)模相近甚至更大的第一州際銀行（1996年）、西北銀行（1998年）和美聯(lián)銀行（2008年），資產(chǎn)規(guī)模增長了26倍，凈利潤增長了30倍。作為美國最大的個(gè)人住房抵押貸款發(fā)放者，富國銀行的運(yùn)作模式成功經(jīng)受了金融危機(jī)的考驗(yàn)，其2007年住房抵押貸款的壞賬率要比行業(yè)平均水平低20%，股價(jià)率先反彈并逆勢上漲，保持了穆迪和標(biāo)準(zhǔn)普爾AAA級(jí)的最高評(píng)級(jí)。

啟示和建議

富國銀行的實(shí)踐表明，即使是從一家地方性的小規(guī)模社區(qū)銀行起步，也完全可以成長為一家國際化大銀行，其中“做好”是根本，規(guī)模只是“做好”的自然產(chǎn)物；一家銀行只要不遺余力地堅(jiān)守服務(wù)社會(huì)、服務(wù)客戶的本質(zhì)，不遺余力地改善業(yè)務(wù)模式、提高綜合服務(wù)水平，自然會(huì)贏得客戶追隨，自然會(huì)在若干核心領(lǐng)域取得市場領(lǐng)導(dǎo)地位，自然會(huì)取得股東、員工和社會(huì)滿意；銀行的發(fā)展必須立足長遠(yuǎn)，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)娘L(fēng)險(xiǎn)管理、成本管理和戰(zhàn)略執(zhí)行是銀行業(yè)百年老店的必修課，在內(nèi)部管理上，無論怎樣苛責(zé)都不為過。

第五篇：富國銀行的發(fā)展(一)

一、富國銀行的發(fā)展歷程

富國銀行（Wells Fargo & Company）1852年誕生于加利福利亞州，發(fā)展至今已有160年歷史，至2012年一季度末發(fā)展成為美國總市值第一、資產(chǎn)規(guī)模第四的大型銀行。我們根據(jù)資產(chǎn)規(guī)模將其成長歷程劃分為三個(gè)階段：

（一）早期成長期（1852年-1992年），規(guī)模處于500億美元以下。在這100多年的時(shí)間里通過收購加州當(dāng)?shù)睾臀鞑康貐^(qū)銀行，富國銀行逐漸從加州一家地方小銀行成長為一家全國性銀行，期間因?yàn)槠渥吭降慕?jīng)營業(yè)績而擁有很好的聲譽(yù)。

（二）并購壯大期（1993年-2008年），規(guī)模處于500億美元-5000億美元之間。進(jìn)入20世紀(jì)90年代，富國銀行進(jìn)入快速擴(kuò)展期。主要是通過在經(jīng)濟(jì)低迷期，收購或合并其他銀行實(shí)現(xiàn)資產(chǎn)和盈利規(guī)模的穩(wěn)步提升，標(biāo)志性事件為次貸危機(jī)時(shí)期（2008年10月）成功收購美聯(lián)銀行，成為全球第六大銀行（以核心資本計(jì)算）。

（三）整合發(fā)展期（2009年以后），規(guī)模超過1萬億美元。2009年富國銀行開始與美聯(lián)銀行業(yè)務(wù)整合，各項(xiàng)盈利指標(biāo)逐步回升。至2012年1季度末總資產(chǎn)超過1.3萬億美元，雇員超過27萬人，擁有分支機(jī)構(gòu)（Stores）超過9000個(gè)，ATMs超過12198臺(tái)，成為以總資產(chǎn)計(jì)算的美國第四大銀行。

二、富國銀行成就高盈利的商業(yè)模式

從1980年至今富國銀行股價(jià)增長超過30倍，其經(jīng)營上的一個(gè)最大的特點(diǎn)就是贏利能力始終處于行業(yè)較高水平。除金融危機(jī)和兼并收購時(shí)期，公司近20年的總資產(chǎn)收益率（ROA）和凈資產(chǎn)收益率（ROE）始終保持在1%和15%以上，均處于行業(yè)較高水平。即便是在歷次金融危機(jī)中，盈利能力同樣保持在行業(yè)較高水平。本文美國銀行業(yè)的行業(yè)平均統(tǒng)計(jì)范圍為美國主要商業(yè)銀行，包括：BAC、BBT、FITB、KEY、PNC、STI、USB和WFC。2 報(bào)告中“富國vs行業(yè)”指標(biāo)計(jì)算公式：（富國相關(guān)指標(biāo)-行業(yè)平均）/行業(yè)平均。

可以看出富國銀行從1992年至2012年的近二十年間，總資產(chǎn)收益率和凈資產(chǎn)收益率水平平均處于行業(yè)平均水平的1.20倍以上，其持續(xù)較強(qiáng)的盈利能力為股價(jià)的提升提供了重要支撐。我們認(rèn)為以下因素是富國銀行盈利的主要驅(qū)動(dòng)： 1.存款基礎(chǔ)扎實(shí)，資金成本優(yōu)勢處于行業(yè)領(lǐng)先水平；2.小微企業(yè)發(fā)展獨(dú)具特色，資產(chǎn)收益率以及凈息差處于行業(yè)較高水平；3.高于行業(yè)平均，并持續(xù)增長的交叉銷售率帶動(dòng)營業(yè)收入持續(xù)保持高增長； 4.風(fēng)險(xiǎn)管理較嚴(yán)格，風(fēng)險(xiǎn)定價(jià)水平較高，因此信貸成本持續(xù)保持較低水平。

富國銀行經(jīng)營的業(yè)務(wù)分為三塊，分別是社區(qū)銀行業(yè)務(wù)（零售業(yè)務(wù)）、批發(fā)銀行業(yè)務(wù)和財(cái)富管理業(yè)務(wù)（包括理財(cái)、經(jīng)紀(jì)和養(yǎng)老業(yè)務(wù)）。社區(qū)銀行業(yè)務(wù)為消費(fèi)者和小微企業(yè)提供包括儲(chǔ)蓄、投資、保險(xiǎn)、信托等一系列金融產(chǎn)品和服務(wù)；批發(fā)銀行業(yè)務(wù)為大中型企業(yè)（年銷售收入超過2000萬美元以上）客戶提供投行、現(xiàn)金管理等服務(wù)；財(cái)富管理業(yè)務(wù)使用規(guī)劃的方法為客戶提供一系列財(cái)務(wù)咨詢服務(wù)，包括理財(cái)業(yè)務(wù)、經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)和養(yǎng)老業(yè)務(wù)。2011年上述三項(xiàng)業(yè)務(wù)銷售收入占比分別為56%、28%和16%，社區(qū)銀行和批發(fā)銀行業(yè)務(wù)仍然是公司銷售收入的主要來源。

富國銀行持續(xù)保持較高盈利能力，主要得益于其特有的商業(yè)模式。具體來看包括：

（一）低成本的核心存款是資金來源的有力保障。富國銀行擁有美國銀行業(yè)最好的資金來源結(jié)構(gòu)之一，擁有較大比例的低成本核心存款（占比保持在70%左右），其中社區(qū)銀行存款是公司低成本核心存款的主要來源。（核心存款是指儲(chǔ)戶在銀行持有的對利率變動(dòng)不太敏感的較穩(wěn)定的存款，社區(qū)銀行的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大多分布于農(nóng)村地區(qū)和小城市，其存款客戶主要是當(dāng)?shù)氐淖艏靶∑髽I(yè)，相對而言，此類地區(qū)的中小存款人獲取金融市場信息的渠道有限，對金融工具及投資方式的了解相對較少，從而其存款的利率彈性較低，即其存款大多表現(xiàn)為核心存款。）2011年富國銀行低成本儲(chǔ)蓄或支票賬戶存款等核心存款占比達(dá)到76%，整體付息存款成本為0.35%，因此整體負(fù)債資金成本僅為0.77%，資金成本明顯低于行業(yè)平均水平。同時(shí)，富國銀行保持著較高的存款增長率，較低的存款成本為富國銀行較高的盈利能力提供了重要支撐。

（二）多元化的渠道建設(shè)是高效運(yùn)作的物質(zhì)基礎(chǔ)。富國銀行十分重視渠道建設(shè)，柜臺(tái)、自助機(jī)具（ATMs）、網(wǎng)絡(luò)和電話等渠道建設(shè)十分完善。富國銀行擁有全美覆蓋范圍最廣泛的網(wǎng)絡(luò)之一（包括物理網(wǎng)點(diǎn)和網(wǎng)上銀行等），使其能夠擁有更多零售客戶，獲得更多低成本存款。富國銀行強(qiáng)調(diào)交叉銷售理念，因此將銀行的分支機(jī)構(gòu)叫做商店（Stores）。截止2011年末，其在全美擁有9112家商店。為了滿足客戶的需求，富國銀行針對不同客戶群體接受金融服務(wù)途徑不同的特點(diǎn)，加強(qiáng)自身渠道建設(shè)。富國銀行主要業(yè)務(wù)集中在美國本土，在美國設(shè)有3000個(gè)分行，配備了14.6 萬名員工，分行數(shù)目相當(dāng)于花旗集團(tuán)的4倍。富國銀行的網(wǎng)絡(luò)銀行是全美最好的，ATM 網(wǎng)絡(luò)為全美第四大。這些銷售渠道的建設(shè)耗費(fèi)了巨大經(jīng)濟(jì)成本，但是這些渠道為富國銀行接觸客戶、服務(wù)客戶提供了最大便利，為其樹立服務(wù)便捷、運(yùn)作高效的社會(huì)形象提供了堅(jiān)實(shí)的物質(zhì)基礎(chǔ)。正是這種多元化的銷售渠道，使富國銀行的客戶群體保持了多元化，緩沖了經(jīng)濟(jì)波動(dòng)給其帶來的績效壓力。

（三）完善的電子服務(wù)渠道強(qiáng)化了營銷和服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用。富國銀行電子銀行業(yè)務(wù)對其業(yè)務(wù)發(fā)展支撐作用明顯，作為全美四大銀行之一和機(jī)構(gòu)最多的銀行，目前已有1900萬電子銀行和600萬手機(jī)銀行用戶，超過50%以上的業(yè)務(wù)是通過電子渠道完成的，擁有全美第一的網(wǎng)絡(luò)銀行處理系統(tǒng)。與國內(nèi)銀行業(yè)電子銀行業(yè)務(wù)相比，其業(yè)務(wù)功能種類和范圍并無更多優(yōu)勢，但通過其合理的整體應(yīng)用布局和多渠道應(yīng)用整合，強(qiáng)化了營銷和服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)化應(yīng)用，極大地提升了客戶體驗(yàn)水平。主要有以下幾個(gè)方面：

一是網(wǎng)上銀行。富國銀行網(wǎng)上銀行系統(tǒng)主要提供以下幾方面的功能和服務(wù)：賬戶信息查詢、賬戶管理、賬單支付、轉(zhuǎn)賬、財(cái)富管理、投資經(jīng)紀(jì)人服務(wù)、信息提醒、安全管理和產(chǎn)品與服務(wù)等，與國內(nèi)同業(yè)網(wǎng)銀相比，功能較為簡單，重點(diǎn)服務(wù)功能以客戶賬戶和資產(chǎn)管理為主，并輔助日常應(yīng)用較多的賬單支付、轉(zhuǎn)賬等基礎(chǔ)功能，對于貸款、理財(cái)、信用卡等多數(shù)銀行產(chǎn)品與服務(wù)是作為二級(jí)菜單放置于網(wǎng)銀主菜單的最后。由此可見，富國銀行網(wǎng)上銀行的主要業(yè)務(wù)定位在客戶賬戶和資產(chǎn)管理應(yīng)用，各類銀行產(chǎn)品主要在網(wǎng)站中直接營銷和受理。

二是客戶服務(wù)中心。富國銀行客戶中心（Contact Center）作為多數(shù)客戶首選的聯(lián)系渠道，可以支持自動(dòng)語音交互、電話、email和信件等多渠道訪問，以客戶自助方式或銀行坐席人員完成客戶跨時(shí)間和地域的銷售和服務(wù)請求。富國銀行現(xiàn)有100個(gè)具有100-1300名服務(wù)員工的客戶服務(wù)中心，客戶中心遍布美國、印度、菲律賓和英國，服務(wù)中心總?cè)藬?shù)約為50000人，占富國銀行人員總數(shù)的五分之一，多個(gè)服務(wù)中心是以地域化和專業(yè)化支持為基礎(chǔ)進(jìn)行建立的，覆蓋跨31余個(gè)專業(yè)條線的業(yè)務(wù)處理。專業(yè)化和集中化的業(yè)務(wù)運(yùn)行模式，有效的提升了富國銀行客戶中心的業(yè)務(wù)受理能力，服務(wù)中心年呼入業(yè)務(wù)和呼出業(yè)務(wù)分別是10億次和4.23億次，是富國銀行客戶服務(wù)、業(yè)務(wù)受理和銀行產(chǎn)品銷售的重要組成部分。

三是門戶網(wǎng)站。作為直接面向客戶的另一個(gè)主要渠道，富國銀行的門戶網(wǎng)站明顯體現(xiàn)了銀行自身宣傳與展示、客戶營銷與服務(wù)的功能定位。不僅能讓訪問客戶全面了解和認(rèn)識(shí)富國銀行，而且能讓客戶在對富國銀行了解的同時(shí)，逐步熟悉富國銀行為客戶提供的具體產(chǎn)品和服務(wù)。分專業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的集中展示，使富國銀行門戶網(wǎng)站的營銷功能得到充分發(fā)揮，與網(wǎng)上銀行和客戶服務(wù)中心的同步鏈接，讓門戶網(wǎng)站成為富國銀行產(chǎn)品和服務(wù)的主要受理渠道，豐富的金融工具和多樣化的增值服務(wù)成為網(wǎng)站吸引和抓住客戶的重要手段，門戶網(wǎng)站是富國銀行營銷和服務(wù)在互聯(lián)網(wǎng)渠道上的主要集中應(yīng)用。

富國銀行電子服務(wù)渠道的突出特點(diǎn)主要體現(xiàn)在： 1.強(qiáng)大的在線服務(wù)支持功能

（1）網(wǎng)站搜索引擎?？蛻艨梢酝ㄟ^網(wǎng)站搜索引擎，按照地址、郵編、城市等信息對分支機(jī)構(gòu)以及ATM等進(jìn)行檢索，查詢網(wǎng)點(diǎn)機(jī)構(gòu)可以提供的業(yè)務(wù)服務(wù)?？蛻粢部梢园凑詹煌瑯I(yè)務(wù)需求查詢相應(yīng)的特色支行，使自己能夠得到更加專業(yè)化的業(yè)務(wù)服務(wù)。

（2）專業(yè)化客戶服務(wù)。對于不同的客戶需求，富國銀行提供不同的電話銀行服務(wù)，比如一般性的銀行業(yè)務(wù)咨詢客戶撥打一個(gè)號(hào)碼，而網(wǎng)上銀行和電子支付則撥打另一個(gè)號(hào)碼。電子郵件同樣成為富國銀行客戶使用的一種有效手段，客戶只需發(fā)送郵件到指定郵箱即可。

（3）工具資源。富國銀行為客戶提供多種理財(cái)工具以及計(jì)算服務(wù)，并且為潛在客戶設(shè)立多個(gè)理財(cái)計(jì)劃中心，針對不同的人群介紹不同的理財(cái)概念，為客戶提供一站式理財(cái)投資服務(wù)。

（4）多樣化的增值服務(wù)。專門為小企業(yè)提供防止員工欺詐、小企業(yè)賬戶服務(wù)、不同行業(yè)小企業(yè)的不同解決方案等增值服務(wù)，同時(shí)也可以方便地定制和撤銷在線對賬單和日志打印等方面的增值服務(wù)。（5）合同下載。客戶可以通過網(wǎng)絡(luò)直接下載合同，打印出來填寫完畢后到網(wǎng)點(diǎn)直接提交即可。

（6）在線金融知識(shí)教育中心。為客戶提供全面的金融知識(shí)培訓(xùn)，包括存款、貸款、信用管理等方面的基礎(chǔ)金融知識(shí)。

2.高效的在線營銷模式

（1）在線開立賬戶并查詢各種服務(wù)的申請狀態(tài)。富國銀行為客戶提供在線賬戶開立和各種銀行服務(wù)申請，各類銀行服務(wù)分專業(yè)進(jìn)行集中展示，每一項(xiàng)功能都有業(yè)務(wù)介紹、申請和客服電話等相應(yīng)按鈕，客戶可以點(diǎn)擊對應(yīng)的按鈕了解服務(wù)的詳細(xì)介紹和相關(guān)注意事項(xiàng)，之后再點(diǎn)擊業(yè)務(wù)申請按鈕進(jìn)行業(yè)務(wù)受理流程，客戶在申請業(yè)務(wù)結(jié)束之后，可以按照相應(yīng)服務(wù)號(hào)碼電話詢問這筆業(yè)務(wù)是否提交成功以及相關(guān)問題。

（2）為賬戶服務(wù)提供獨(dú)立的快速鏈接。客戶通過快速鏈接即可進(jìn)入相應(yīng)的服務(wù)，對客戶來說非常直觀便捷。通過快速鏈接進(jìn)入服務(wù)之后，只需輸入ID和口令后，即可直接進(jìn)行操作，省去了客戶每次都要登陸網(wǎng)銀查找功能點(diǎn)的時(shí)間。

（3）為客戶量身訂制金融產(chǎn)品?？蛻糨斎胱约旱膫€(gè)人信息和財(cái)務(wù)信息以及金融需求，系統(tǒng)將為客戶自動(dòng)選擇適合客戶的貸款和其他金融產(chǎn)品。

（4）免費(fèi)活動(dòng)的重點(diǎn)展示。手機(jī)銀行辦理、賬戶變動(dòng)提醒、在線回單與流水打印等服務(wù)都是免費(fèi)的，作為促銷的重點(diǎn)服務(wù)，富國銀行將這些服務(wù)放在醒目的位置。

（5）為客戶提供在線的銀行產(chǎn)品比較。富國銀行為客戶提供了多種相關(guān)產(chǎn)品的比較分析，如多種信用貸款產(chǎn)品在利率、賬戶額度等維度的比較。

（6）在線申請信用卡。客戶可以選擇網(wǎng)上申請或者將合同書打印出來郵寄給銀行完成信用卡申請。

（7）專門為小企業(yè)金融制定主題網(wǎng)頁。網(wǎng)站按照小企業(yè)行業(yè)進(jìn)行分類，客戶可以選擇進(jìn)入不同的行業(yè)，比如農(nóng)業(yè)、建造業(yè)、零售商、醫(yī)療等行業(yè)，然后選擇適合自己的解決方案。專業(yè)化的小企業(yè)網(wǎng)頁為小企業(yè)客戶提供量身定制的捆綁化一體解決方案，可以為小企業(yè)節(jié)省更多的時(shí)間。

（8）專門為創(chuàng)業(yè)企業(yè)制定主題網(wǎng)頁。富國銀行非常注重潛在優(yōu)質(zhì)客戶的培養(yǎng)，專門為創(chuàng)業(yè)企業(yè)制定主題網(wǎng)頁，提供如何制定商業(yè)計(jì)劃書、如何進(jìn)行公司財(cái)務(wù)管理、如何在銀行建立企業(yè)信用等具體服務(wù)。同時(shí)利用自己的經(jīng)驗(yàn)和行業(yè)知識(shí)幫助創(chuàng)業(yè)企業(yè)提供包括存款、貸款、支付轉(zhuǎn)賬等完整的金融解決方案。

（9）特殊客戶群體的專業(yè)化解決方案。為女企業(yè)主、亞洲人企業(yè)主等特殊客戶提供個(gè)性化的金融解決方案，還為這些特殊的客戶提供商業(yè)知識(shí)講座等資料，以論壇或者共享平臺(tái)的方式為這些特殊的企業(yè)主提供幫助。

（10）在線交互服務(wù)。客戶可以通過在線交互渠道輸入自己的相關(guān)信息，系統(tǒng)會(huì)為客戶自動(dòng)顯示出適合客戶自身的解決方案，客戶可以將系統(tǒng)給出的結(jié)果作為定制化的解決方案進(jìn)行保存，下次直接選擇應(yīng)用。

3.安全控制機(jī)制

（1）富國銀行為客戶提供網(wǎng)上的安全保證書。保證書中規(guī)范了銀行的責(zé)任與義務(wù)，更為重要的是富國銀行還規(guī)范了客戶自身的責(zé)任與義務(wù)，即在網(wǎng)上銀行中客戶應(yīng)遵守哪些原則。

（2）客戶安全宣傳。為客戶列舉網(wǎng)站采用的安全產(chǎn)品與措施，為客戶提供一些安全常識(shí)與小細(xì)節(jié)，這些安全注意事項(xiàng)部分比較注重細(xì)節(jié)和注重實(shí)際運(yùn)用。其關(guān)鍵在于切實(shí)有效的幫助客戶形成良好的安全習(xí)慣。

（3）注重反欺詐、反釣魚?？蛻敉ㄟ^網(wǎng)站、電話或Email將欺詐事件報(bào)告給富國銀行，還可以選擇將認(rèn)證憑證以及其他可疑交易上報(bào)給富國銀行。

4.多渠道的業(yè)務(wù)互動(dòng)和整合

網(wǎng)站、網(wǎng)上銀行和客戶中心共同組成了富國銀行非網(wǎng)點(diǎn)客戶服務(wù)和業(yè)務(wù)受理渠道，三個(gè)系統(tǒng)在功能上相互補(bǔ)充和相互依存。網(wǎng)站作為互聯(lián)網(wǎng)客戶的主要訪問方式，更多關(guān)注銀行產(chǎn)品營銷和服務(wù)的集中展示和受理接入，業(yè)務(wù)的最終處理需要依賴于網(wǎng)上銀行和客戶服務(wù)中心進(jìn)行完成。網(wǎng)上銀行作為互聯(lián)網(wǎng)客戶的另一種訪問方式，更偏重于客戶賬戶和資產(chǎn)的管理，為客戶提供金融管家的體驗(yàn)?？蛻糁行氖且噪娫捲L問作為主要載體，體現(xiàn)客戶服務(wù)的便捷和人性化，同時(shí)承擔(dān)業(yè)務(wù)受理和業(yè)務(wù)處理雙重職能，是全行業(yè)務(wù)處理的后臺(tái)支持。三個(gè)系統(tǒng)通過不同方式的鏈接，為客戶提供統(tǒng)一的、業(yè)務(wù)功能全面的營銷和服務(wù)受理平臺(tái)。

5.有效業(yè)務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行管理

客戶服務(wù)質(zhì)量始終是富國銀行的一個(gè)主要關(guān)注點(diǎn)，在業(yè)務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行管理上，注重系統(tǒng)運(yùn)行的可靠性和有效性，通過開發(fā)和應(yīng)用單獨(dú)的系統(tǒng)管理平臺(tái)，對業(yè)務(wù)系統(tǒng)反應(yīng)時(shí)間、客戶服務(wù)水平、客戶統(tǒng)計(jì)與分析、質(zhì)量保證、客戶第一次訪問的處理和渠道銷售等重點(diǎn)客戶服務(wù)指標(biāo)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，為業(yè)務(wù)系統(tǒng)的高效運(yùn)行管理提供依據(jù)。

6.規(guī)范有力的IT支持體系

作為全美第一的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)銀行，富國銀行的IT系統(tǒng)具有功能應(yīng)用全面、系統(tǒng)安全運(yùn)行規(guī)范高效的特點(diǎn)。強(qiáng)大規(guī)范的IT支持體系，是保證富國銀行各項(xiàng)業(yè)務(wù)發(fā)展的重要基礎(chǔ)。

（1）龐大的科技隊(duì)伍。富國銀行的發(fā)展體現(xiàn)了以科技引領(lǐng)的發(fā)展方式，全行科技隊(duì)伍共有員工3萬余人，約占全行總?cè)藬?shù)的九分之一，其中系統(tǒng)研發(fā)人員9500人，分布在全世界各地不同的研發(fā)中心，負(fù)責(zé)不同的系統(tǒng)開發(fā)和運(yùn)維工作。龐大的科技隊(duì)伍保證了系統(tǒng)應(yīng)用技術(shù)分工專業(yè)化和精細(xì)化，完善的業(yè)務(wù)與科技部門聯(lián)動(dòng)機(jī)制保證了各類系統(tǒng)建設(shè)的高效和快速，使富國銀行的科技應(yīng)用水平能夠一直處于全美銀行業(yè)領(lǐng)先水平。

（2）完善的系統(tǒng)應(yīng)用平臺(tái)。先進(jìn)的科技管理理念和龐大的IT隊(duì)伍支持，使富國銀行擁有業(yè)務(wù)應(yīng)用全面、運(yùn)行穩(wěn)定高效的系統(tǒng)應(yīng)用平臺(tái)，以市場發(fā)展和客戶需求為導(dǎo)向，富國銀行通過創(chuàng)新開發(fā)、整合并購銀行（公司）平臺(tái)等多種方式，不斷推出各類業(yè)務(wù)應(yīng)用的新平臺(tái)，為自身業(yè)務(wù)發(fā)展提供了強(qiáng)大的IT保障。在平臺(tái)建設(shè)中，強(qiáng)化多平臺(tái)的統(tǒng)一規(guī)劃和管理，各應(yīng)用系統(tǒng)在世界各地的站點(diǎn)均有備份，具體運(yùn)行時(shí)有多站點(diǎn)負(fù)載均衡運(yùn)行、溫備和冷備等多種模式，對可用率要求較高的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，均采用多站點(diǎn)負(fù)載均衡運(yùn)行模式，保證業(yè)務(wù)連續(xù)性。

（3）規(guī)范的安全運(yùn)行體系。IT系統(tǒng)安全運(yùn)行是銀行業(yè)科技工作的重要部分，富國銀行系統(tǒng)安全運(yùn)行管理是從系統(tǒng)開發(fā)、測試、上線和運(yùn)行管理等環(huán)節(jié)開始介入，系統(tǒng)測試的嚴(yán)格管理、項(xiàng)目上線流程的規(guī)范、系統(tǒng)變更頻率的控制和日常運(yùn)行的高效管理為系統(tǒng)運(yùn)行安全穩(wěn)定提供了保障。系統(tǒng)可用性指標(biāo)、應(yīng)用系統(tǒng)反應(yīng)能力指標(biāo)和系統(tǒng)處理能力等基礎(chǔ)指標(biāo)成為各項(xiàng)科技應(yīng)用監(jiān)測和考核的依據(jù)，提升了系統(tǒng)安全運(yùn)行管理工作的針對性和有效性，進(jìn)一步規(guī)范了系統(tǒng)安全運(yùn)行管理。