第一篇：導(dǎo)游服務(wù)中的常見問題與對策

導(dǎo)游服務(wù)中常見問題及對策分析

摘要：在旅游活動過程中，導(dǎo)游起主導(dǎo)作用，導(dǎo)游素質(zhì)的高低、服務(wù)質(zhì)量的好壞關(guān)系到整個旅游產(chǎn)品的質(zhì)量。在旅游活動中起紐帶作用的導(dǎo)游服務(wù)，面臨的是復(fù)雜多變的環(huán)境；若處理不當(dāng)會產(chǎn)生負(fù)面影響因此本文就導(dǎo)游服務(wù)中常見問題以及如何應(yīng)對進(jìn)行簡要分析，為導(dǎo)游服務(wù)提供參考。

關(guān)鍵詞：旅游業(yè)；導(dǎo)游服務(wù)；常見問題；分析

導(dǎo)游被稱為旅游業(yè)的靈魂，它的重要性可以從各個方面中得到體現(xiàn)：旅游產(chǎn)品的銷售；旅游的質(zhì)量；旅行社的形象以及旅游目的地形象的推廣，更有甚于代表國家的形象，維護(hù)國家的利益等等，這些無一不在導(dǎo)游的掌握之中，在旅游過程中，導(dǎo)游講解是導(dǎo)游人員以豐富多彩的社會生活和璀璨壯麗的自然和人文景觀為題材,以興趣愛好不同、審美情趣各異的游客為對象,對自己掌握的各類知識進(jìn)行整理、加工和組織,用口頭語言進(jìn)行的一種意境再創(chuàng)造。目前由于導(dǎo)游素質(zhì)的參差不齊,屢屢出現(xiàn)導(dǎo)游講解質(zhì)量問題，因此，本文就導(dǎo)游服務(wù)中常見的問題進(jìn)行探討分析，進(jìn)而提出相關(guān)的對策建議。

一、導(dǎo)游服務(wù)與導(dǎo)游講解

（一）導(dǎo)游服務(wù)

導(dǎo)游服務(wù)是指導(dǎo)游人員到表被委派的旅行社，接待或陪同旅游者旅行、參觀、游覽，按照組團(tuán)合同或約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)向旅游者提供接待服務(wù)。

首先，導(dǎo)游人員是旅行社委派的，可以是專職的，也可以是兼職的。未受旅行社委派的導(dǎo)游人員，不得私自接待游客。

其次，導(dǎo)游人員的主要業(yè)務(wù)是從事對游客的接待服務(wù)。一般來說，多數(shù)導(dǎo)游人員是在陪同游客旅行、游覽的過程中向其提供導(dǎo)游服務(wù)的，但是也有些導(dǎo)游人員是在旅行社在不同地點(diǎn)設(shè)立的柜臺前接待客人，向客人提供旅游咨詢，幫助客人聯(lián)系和安排各項(xiàng)旅游事宜，他們同樣提供的是接待服務(wù)。不同的是，前者是在出游中提供接待服務(wù)，后者是在出游前提供接待服務(wù)。

最后，導(dǎo)游人員向游客提供的接待服務(wù)，對于團(tuán)體游客必須按組團(tuán)合同的規(guī)定和導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施，對于散客必須按事先約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施。導(dǎo)游人員不得擅自增加或減少甚至取消旅游項(xiàng)目，也不得降低導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

（二）導(dǎo)游講解

導(dǎo)游講解時(shí)指導(dǎo)游人員通過口頭或其他一些方式形象地解說要介紹的內(nèi)容，給聽者一種逼真的感覺是聽者能夠更加清晰地認(rèn)識所聽內(nèi)容的一種手段。導(dǎo)游講解包括途

中導(dǎo)游和景點(diǎn)導(dǎo)游講解。

1、途中導(dǎo)游

開車后，地陪要向游客重申當(dāng)日活動安排，包括午、晚餐的時(shí)間和地點(diǎn)：向游客報(bào)告到達(dá)游覽參觀景點(diǎn)途中所需時(shí)間；在前往景點(diǎn)的途中，應(yīng)為游客沿途風(fēng)光導(dǎo)游講解，介紹本地的風(fēng)土人情、自然景觀，回答游客的問題；抵達(dá)景點(diǎn)前，導(dǎo)游應(yīng)向游客介紹該景點(diǎn)的簡要情況，尤其是經(jīng)典的歷史價(jià)值和特色。講解要簡單命了，滿足游客事先想了接有關(guān)知識的心理，激起其游覽的欲望，同時(shí)也節(jié)省到目的地的講解時(shí)間。

2、景點(diǎn)講解

首先抵達(dá)景點(diǎn)時(shí)，導(dǎo)游應(yīng)向客人交代游覽路線、所需時(shí)間、集合時(shí)間和地點(diǎn)等游覽注意事項(xiàng)；而后向游客進(jìn)行景點(diǎn)講解，講解內(nèi)容應(yīng)簡繁適度，包括該景點(diǎn)的歷史背景、特色、地位等內(nèi)容；最后，要時(shí)刻留意游客動向，防止游客走失。

（三）導(dǎo)游服務(wù)與導(dǎo)游講解的關(guān)系

導(dǎo)游服務(wù)是一種知識密集型的服務(wù)，即通過導(dǎo)游人員的講解來傳播文化、傳遞知識促進(jìn)世界各國、地區(qū)間的文化交流。隨著人們文化修養(yǎng)的提高，對知識的更新更加重視文化旅游、專業(yè)旅游、生態(tài)旅游、科研考察旅游將越來越多，必將對導(dǎo)游工作提出更高的知識要求。

導(dǎo)游講解是導(dǎo)游服務(wù)的核心內(nèi)容，導(dǎo)游日常工作的主旨和環(huán)境無不與各種專業(yè)或非專業(yè)知識、民俗文化有關(guān)系。很難想象這方面有欠缺的導(dǎo)游如何勝任這一工作。導(dǎo)游也正是通過高水平的講解。淵博的知識來樹立自己在游客心目中的第一形象

導(dǎo)游服務(wù)的涉及面十分廣泛，可以說，貫穿于旅游活動的始終及各個方面，包括導(dǎo)游講解。導(dǎo)游講解是屬于導(dǎo)游服務(wù)的一種。

二、導(dǎo)游服務(wù)中常見的問題

（一）整體旅游市場不規(guī)范

隨著旅游產(chǎn)業(yè)的蓬勃發(fā)展，旅游人數(shù)的逐年增多，各種旅游糾紛也相應(yīng)地增多，旅游市場也暴露出不少問題。通過分析發(fā)現(xiàn)：一是以傳統(tǒng)觀光型為主和依賴旅游人次增長的方式?jīng)]有根本改變，旅游消費(fèi)水平偏低，海外游客和高端客源較少，尤其是旅游綜合效益不高。二是旅游產(chǎn)業(yè)鏈延伸不夠長，產(chǎn)品種類及精品名牌不多，尤其是高品位旅游大項(xiàng)目不足，高檔次旅游接待設(shè)施缺乏。三是旅游發(fā)展投入不足，旅游環(huán)線仍然不暢，直達(dá)大城市航線太少，尤其是通達(dá)條件需要進(jìn)一步改善，邊境旅游和外游市場拓展緩慢。四是思想觀念、體制機(jī)制不適宜建設(shè)旅游經(jīng)濟(jì)強(qiáng)州的要求，旅游市場不夠規(guī)范，高素質(zhì)的旅游人才缺乏，旅游環(huán)境需要進(jìn)一步優(yōu)化，尤其是旅游產(chǎn)業(yè)各要素之間尚未形成公平合理的權(quán)益保障機(jī)制和利益分配機(jī)制。

（二）導(dǎo)游準(zhǔn)入門檻太低

由于近幾年導(dǎo)游人數(shù)需求量增大和導(dǎo)游資格準(zhǔn)入條件放寬，我國現(xiàn)有導(dǎo)游人員的學(xué)歷普遍變低。目前雖然很多具有中專、高中學(xué)歷的人也拿到導(dǎo)游證，但他們在實(shí)際的導(dǎo)游服

務(wù)中往往表現(xiàn)出知識水平等綜合素質(zhì)的欠缺，尤其是在對一些歷史人文景區(qū)的講解時(shí)，顯得捉襟見肘，不能很好地完成導(dǎo)游服務(wù)。在日常工作中，許多導(dǎo)游因部分導(dǎo)游知識欠缺、素質(zhì)不高，不能使游客理解其所講的內(nèi)容，而使旅游服務(wù)質(zhì)量下降，導(dǎo)致導(dǎo)游隊(duì)伍素質(zhì)偏低。

（三）導(dǎo)游人員的收入結(jié)構(gòu)不合理

在現(xiàn)行的狹義的導(dǎo)游人員報(bào)酬機(jī)制中導(dǎo)游的收入結(jié)構(gòu)不合理，導(dǎo)游沒有或少有工資，旅游淡季沒有收入，養(yǎng)老、醫(yī)療、住房，以及社會公共福利不能有效覆蓋導(dǎo)游群，使導(dǎo)游成為一個特殊的社會群體，有時(shí)還要付給旅行社“人頭費(fèi)”等費(fèi)用使回扣成為導(dǎo)游的主要收入來源，生存的壓力、發(fā)展的需要，迫使導(dǎo)游要通過其他渠道獲取報(bào)酬。如有的導(dǎo)游員任意增加購物點(diǎn)、延長購物時(shí)間；有的與商家串通抬高價(jià)格拿差價(jià)，有的協(xié)助商家游說消費(fèi)者購買質(zhì)次價(jià)高的商品，手段五花八門。同時(shí)導(dǎo)游私拿回扣，又直接降低旅游服務(wù)質(zhì)量，在旅游接待服務(wù)的相關(guān)環(huán)節(jié)形成了以回扣為核心的利益鏈條，“消費(fèi)陷阱”嚴(yán)重侵害游客的合法權(quán)益。個別導(dǎo)游“窮則思變”，拜金主義嚴(yán)重，以損害游客利益追求個人經(jīng)濟(jì)利益的最大化，在私拿回扣問題上推波助瀾，成了惡性循環(huán)。

（四）激勵機(jī)制不健全

大部分旅游企業(yè)不太重視員工激勵。即使對導(dǎo)游員進(jìn)行激勵，也是手段不強(qiáng)。同時(shí)，我國的導(dǎo)游員的晉級要求與職稱制度脫鉤。在旅游市場中，各種不正當(dāng)競爭的風(fēng)險(xiǎn)很多轉(zhuǎn)嫁到了導(dǎo)游身上，導(dǎo)游得到的傭金比例越來越低，同時(shí)，導(dǎo)游激勵機(jī)制欠缺，導(dǎo)游工作得不到社會認(rèn)可的正規(guī)評價(jià)。在我國職稱制度中，沒有導(dǎo)游員這一系列，這不僅阻礙了高素質(zhì)導(dǎo)游員隊(duì)伍的建設(shè)，而且使導(dǎo)游員對導(dǎo)游行業(yè)失去信心，缺乏走向職業(yè)化的內(nèi)在動力和外在環(huán)境。

（五）部分導(dǎo)游員自身素質(zhì)不高

部分旅游企業(yè)在選拔導(dǎo)游員時(shí)，往往重?cái)?shù)量輕質(zhì)量，重業(yè)務(wù)能力輕思想素質(zhì)。忽略了導(dǎo)游員的德才兼?zhèn)洹，F(xiàn)在許多導(dǎo)游變導(dǎo)購，心思在回扣的現(xiàn)象極其嚴(yán)重。導(dǎo)游在工作時(shí)存在很多的違規(guī)行為，主要是對購物、增加或減少游覽項(xiàng)目、索要回扣，以及游而不導(dǎo)、講解水平低下和內(nèi)容庸俗、著重旅游景點(diǎn)介紹，忽視忽視本市概況、市情、人文地理等介紹的現(xiàn)象，一些講解介紹不規(guī)范、不嚴(yán)肅，甚至貶底地方，產(chǎn)生不良影響等。同時(shí)導(dǎo)游員資格考試的參考標(biāo)準(zhǔn)也在降低，可以說學(xué)歷標(biāo)準(zhǔn)的降低在某種程度上弱化了導(dǎo)游員的整體素質(zhì)。

（六）導(dǎo)游人員社會地位低，不受尊重

有導(dǎo)游聲稱：平時(shí)工作非常辛苦，到處見人就賠笑，點(diǎn)頭受氣，社會地位低下，社會給予的理解和尊重太少，沒有人愿意干一輩子。在有的游客心中，自己就是上帝，導(dǎo)游就是全方位給自己服務(wù)的。我曾在岳麓書院看見一個操著北方口音的男士對一個年輕導(dǎo)游說，“講，講得好給你開小費(fèi)”。正是因?yàn)樯鐣o予的尊重和理解太少，許多導(dǎo)游脫離了導(dǎo)游服務(wù)行業(yè)，轉(zhuǎn)向其他行業(yè)，致使導(dǎo)游人員流失嚴(yán)重。

（七）導(dǎo)游管理模式不完善

隨著導(dǎo)游這一職業(yè)正在向自由職業(yè)過渡，這使得我國導(dǎo)游人群主要分為兩部分，一部分是在職導(dǎo)游員，另一部分為社會導(dǎo)游員，即兼職導(dǎo)游員。在職導(dǎo)游員隸屬于旅行社，由旅行社負(fù)責(zé)監(jiān)督管理；社會導(dǎo)游員，隸屬于導(dǎo)游管理公司或?qū)в畏?wù)中心，或掛靠于某旅行社，由導(dǎo)游管理公司、導(dǎo)游服務(wù)中心或掛靠的旅行社負(fù)責(zé)管理。但是這些企業(yè)對于導(dǎo)游員的管理卻是不完善的，一些導(dǎo)游員的違法行為得不到有效地節(jié)制和管理，使旅游服務(wù)市場混亂不堪。一方面由于導(dǎo)游員提供服務(wù)時(shí)遠(yuǎn)離旅行社，自主性較大，增加了導(dǎo)游管理的難度，除了簡單的事后游客問卷調(diào)查，至今為止還未能找到行之有效的遠(yuǎn)程管理方法；另一方面很多旅行社對導(dǎo)游員的各種違規(guī)行為也是睜一眼閉一眼，除非旅游者投訴才會對導(dǎo)游員進(jìn)行相應(yīng)的處理。而導(dǎo)游管理公司和導(dǎo)游服務(wù)中心雖然負(fù)責(zé)管理掛靠的導(dǎo)游員，但事實(shí)主要是收取掛靠費(fèi)、年審費(fèi)等，對導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量關(guān)注不夠。

三、對導(dǎo)游服務(wù)中常見問題的對策研究

（一）加大旅游市場監(jiān)督、管理力度

有關(guān)部門應(yīng)加快旅游立法，彌補(bǔ)現(xiàn)有體系的空白，盡快建立科學(xué)完善的旅游法律法規(guī)體系；科學(xué)編制旅游規(guī)劃，嚴(yán)格監(jiān)管旅游項(xiàng)目建設(shè)，推進(jìn)旅游綜合行政執(zhí)法改革，依法嚴(yán)格監(jiān)管旅游市場，加強(qiáng)對旅行社的調(diào)控和監(jiān)管，依法治理零負(fù)團(tuán)費(fèi)。各個部門齊抓嚴(yán)管，充分發(fā)揮行政、社會、媒體三位一體的監(jiān)督保障作用，加大市場監(jiān)管力度，凈化旅游市場；加強(qiáng)旅游產(chǎn)品價(jià)格的市場監(jiān)控，杜絕旅行社的惡性削價(jià)競爭。大力開展行業(yè)自律，備旅游企業(yè)加強(qiáng)管理，為導(dǎo)游員創(chuàng)造一個良好的工作條件和環(huán)境。

(二)提高導(dǎo)游準(zhǔn)入門檻，改革導(dǎo)游資格考試制度

導(dǎo)游人員作為旅行社的窗口和旅游業(yè)的靈魂，其自身業(yè)務(wù)素質(zhì)的高低、職業(yè)技能的優(yōu)劣，直接關(guān)系到旅游服務(wù)質(zhì)量，關(guān)系到企業(yè)形象、地區(qū)人民形象及國家形象，緊緊維系著旅游業(yè)的發(fā)展，提高導(dǎo)游員整體素質(zhì)關(guān)系到我國旅游業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。各級旅游行政部門應(yīng)制定法律規(guī)范，提高導(dǎo)游員資格準(zhǔn)入學(xué)歷要求，從源頭上保證導(dǎo)游隊(duì)伍素質(zhì)，力求實(shí)現(xiàn)導(dǎo)游服務(wù)市場多層次供求平衡，最大限度滿足社會導(dǎo)游服務(wù)需求。目前，大學(xué)生報(bào)考導(dǎo)游的人數(shù)在逐年增長，這有助于導(dǎo)游隊(duì)伍整體素質(zhì)的提升。

（三）建立合理的薪酬制

薪酬設(shè)計(jì)的過程要讓部分導(dǎo)游參與進(jìn)來，讓他們參與到崗位價(jià)值評估環(huán)節(jié)、市場定位環(huán)節(jié)、調(diào)薪定位環(huán)節(jié)，并與他們溝通薪酬設(shè)計(jì)的思路、技術(shù)、理念。溝通、參與與信任會顯著影響他們對薪酬的看法、對就薪資制度含義的理解及對該制度的回應(yīng)，同時(shí)還可以提高人事部在企業(yè)中的影響。薪酬設(shè)計(jì)過程要非常透明，而結(jié)果要保密。合理的薪酬制度的建立，一方面提高導(dǎo)游員的物質(zhì)待遇，滿足其合理的物質(zhì)需要；另一方面能使導(dǎo)游員對于自己的付出有個合理的薪酬而滿意，從而激發(fā)導(dǎo)游員的工作積極性。

（四）建立健全導(dǎo)游激勵機(jī)制

建立一種既能使在職的導(dǎo)游獲得應(yīng)得的回報(bào)，又能使導(dǎo)游為其質(zhì)量問題付出行動的激勵機(jī)制，來調(diào)動導(dǎo)游的工作積極性，保證導(dǎo)游服務(wù)的質(zhì)量。

1、建立導(dǎo)游員的職稱評定機(jī)制，使導(dǎo)游隊(duì)伍走向職業(yè)化建設(shè)

有業(yè)內(nèi)人士指出，導(dǎo)游職稱評定制度如果能把各級導(dǎo)游的工資福利待遇、帶團(tuán)補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)拉開差距，就會產(chǎn)生激勵作用，導(dǎo)游隊(duì)伍的整體素質(zhì)也會相應(yīng)提高。

2、引進(jìn)競爭淘汰機(jī)制

將導(dǎo)游人員按照其能力與素質(zhì)的差異進(jìn)行區(qū)分對待，評定的過程透明清晰，使每一個導(dǎo)游員都有機(jī)會參與進(jìn)去，通過平等競爭氛圍的營造，調(diào)動他們的工作熱情和積極性。

(五)加強(qiáng)導(dǎo)游員自身素質(zhì)建設(shè)

導(dǎo)游代表著國家和地區(qū)的形象。所以需要不斷充電。提高個人的修養(yǎng)和知識層次。優(yōu)秀的導(dǎo)游人員應(yīng)具有：良好的服務(wù)意識；較強(qiáng)語言表達(dá)能力和廣博的知識；很強(qiáng)的溝通能力；較高的個人素養(yǎng)；良好的組織協(xié)調(diào)能力和較強(qiáng)的法制意識，優(yōu)秀的心理品質(zhì)。加強(qiáng)導(dǎo)游自身素質(zhì)建設(shè)，一方面可以通過自身學(xué)習(xí)文化知識，不斷充實(shí)自己，淵博自己的知識面；另一方面相關(guān)部門要為其提供一個能攝取相關(guān)知識的平臺，使導(dǎo)游員能夠方便、快速地?cái)z取自己所需知識，促使導(dǎo)游自覺地做好自我素養(yǎng)的提升。

（六）尊重導(dǎo)游職業(yè)和導(dǎo)游人員

導(dǎo)游是一本百科全書，天文地理，文學(xué)歷史要樣樣精通。很多導(dǎo)游平時(shí)就注意知識的積累，博覽群書，力求博聞強(qiáng)志。為了拉近和游客的心理距離，他們拿到計(jì)劃后，還認(rèn)真地研究客人的客源地，年齡層次和職業(yè)特點(diǎn)，并加班加點(diǎn)地?fù)層浿R，努力去做到個性化的服務(wù)，針對性的講解。導(dǎo)游服務(wù)是一種社會職業(yè)，和其他職業(yè)一樣，理應(yīng)受到人們的尊重

總之，導(dǎo)游處在旅游產(chǎn)品的主導(dǎo)地位，導(dǎo)游隊(duì)伍素質(zhì)的高低決定于旅游產(chǎn)品質(zhì)量的好壞；同時(shí)，導(dǎo)游也是一個國家或地區(qū)形象的代表。因此，要想樹立旅游品牌，發(fā)展旅游產(chǎn)業(yè)，必須加強(qiáng)．導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)，提升導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。

（七）完善導(dǎo)游管理模式

在導(dǎo)游管理上，旅行社對導(dǎo)游員的培訓(xùn)往往側(cè)重于各業(yè)務(wù)技能，而忽視職業(yè)道德規(guī)范和行業(yè)政策法規(guī)的教育，使有些新導(dǎo)游員往往會熱衷于學(xué)習(xí)各種宰客技巧，這就造成導(dǎo)游員普遍缺乏職業(yè)道德和法律意識。目前這種不完善的導(dǎo)游管理模式，使得導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量基本上只能是依靠導(dǎo)游員自身的素質(zhì)。因此，在進(jìn)行對導(dǎo)游管理模式的設(shè)定時(shí)，應(yīng)該著重于導(dǎo)游服務(wù)市場的管理制度，建立完善的法規(guī)體系，使導(dǎo)游人員做到按照規(guī)定嚴(yán)格約束自己的行為，使導(dǎo)游管理模式趨于完善。

參考文獻(xiàn)：

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第二篇：導(dǎo)游服務(wù)中存在問題及對策

一 緒論

（一）論文研究背景與意義

作為第三產(chǎn)業(yè)的支柱，旅游業(yè)在快速的發(fā)展著。職業(yè)導(dǎo)游以為人所熟悉，1989年國家旅游局在全國范圍內(nèi)推行了第一次全國人員導(dǎo)游考試，以后就將此固定下來作為導(dǎo)游人員職業(yè)資格考試。1999年，新的《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》正式公布實(shí)施，以此引導(dǎo)了我國走上了依法管理導(dǎo)游的工作。我國的導(dǎo)游隊(duì)伍日趨成熟，導(dǎo)游服務(wù)也努力提升到了更高層次，繼續(xù)為我國旅游業(yè)的發(fā)展發(fā)揮其特有的作用。

導(dǎo)游的工作要與旅行社、客戶、同事和景點(diǎn)等人和事溝通，面對行行色色的人，導(dǎo)游人員必須要學(xué)會八面玲瓏。導(dǎo)游的工作存在著很大的風(fēng)險(xiǎn)，隨時(shí)有受傷和威脅生命的可能。這就要求導(dǎo)游人員有強(qiáng)烈的責(zé)任心和膽大細(xì)心的冒險(xiǎn)精神。總而言之導(dǎo)游工作是及富挑戰(zhàn)性的。然而現(xiàn)在對導(dǎo)游人員的培訓(xùn)工作只涉及理論而不能在實(shí)際中演練，缺乏實(shí)際性。

本文將結(jié)合實(shí)際，總結(jié)、歸納導(dǎo)游帶團(tuán)中常見的問題和解決方法，希望借此提高導(dǎo)游人員的帶團(tuán)能力和處理問題的方法

（二）論文研究的方法

1.調(diào)查法：主要對導(dǎo)游的工作情況進(jìn)行調(diào)查與旅行社的相關(guān)制度調(diào)查。

2.經(jīng)驗(yàn)法：結(jié)合自身的導(dǎo)游工作經(jīng)驗(yàn)，分析在工作中遇到的各種問題篩選出較有研究價(jià)值的實(shí)例。

3.，歸納法：對已有的學(xué)術(shù)論文中的所提到的問題及解決方法與調(diào)查所得的其他導(dǎo)游人員的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行歸納總結(jié)。

二 導(dǎo)游工作中的常見問題

（一）導(dǎo)游在工作中與旅行社的常見問題

旅行社是導(dǎo)游的工作單位，可以說它是導(dǎo)游人員的寄托，導(dǎo)游的工作是離不開旅行社的，以下以長城國旅為例討論導(dǎo)游與旅行社之間發(fā)生的問題。1導(dǎo)游上團(tuán)令計(jì)劃倉促

接待前的工作往往影響著接待工作。導(dǎo)游在接待前一天需要到旅行社令出團(tuán)計(jì)劃、出團(tuán)費(fèi)用等。旅行社有時(shí)候特別是旺季，計(jì)劃出的很慢，拿計(jì)劃很晚，甚至到深夜，導(dǎo)游回家很不安全，而且還拿著團(tuán)款，還有第二天一大早接團(tuán)，睡眠不足，在疲憊的狀態(tài)下自然會影響服務(wù)工作。2導(dǎo)游報(bào)賬難

報(bào)賬是導(dǎo)游下團(tuán)后到旅行社做的一項(xiàng)工作，旅行社規(guī)定，報(bào)賬時(shí)導(dǎo)游必須把各個發(fā)票拿好，下團(tuán)后三天內(nèi)報(bào)賬，無故拖延報(bào)賬的扣導(dǎo)游團(tuán)補(bǔ)。所以導(dǎo)游很可能會因?yàn)橐粫r(shí)疏忽而造成經(jīng)濟(jì)損失，而且，在旅游旺季的時(shí)候，團(tuán)量大增，報(bào)賬的導(dǎo)游就會“大排長龍”，通常要等到一個小時(shí)到兩個小時(shí)甚至四、五個小時(shí)才能報(bào)上賬。導(dǎo)游在報(bào)賬問題上一定要小心，一點(diǎn)大意就很可能讓自己造成不少的經(jīng)濟(jì)損失，（二）導(dǎo)游工作中與旅游者的常見問題

旅游者是導(dǎo)游的服務(wù)對象，導(dǎo)游是旅行社與游客面對面服務(wù)，為游客滿足需要的代表。導(dǎo)游的工作中最常見的問題就出現(xiàn)在這個部分。1旅游者詢問導(dǎo)游薪酬和回扣

今年來，對導(dǎo)游的薪酬制度的研究和報(bào)道越來越多，人們對次也懷有強(qiáng)烈的好奇心。帶團(tuán)的時(shí)候，導(dǎo)游難免會與游客閑聊，這時(shí)，游客經(jīng)常會問起這樣的問題：你們導(dǎo)游一個月的工資有多少？聽說好像可以拿回扣的是把？如果遇到這樣的問題導(dǎo)游處理不當(dāng)?shù)脑?，會讓自己處于尷尬的境地?旅游過程中突發(fā)事件的處理

導(dǎo)游除了完成基本的導(dǎo)游任務(wù)外，還要處理各種突發(fā)事件，這也是導(dǎo)游工作中最難得問題。例如：2006年，四名來自安徽的大學(xué)生參加了江蘇某國際旅行社的五天四夜港澳游，慶祝自己升入大學(xué)。不料在旅游期間，幾名大學(xué)生與同團(tuán)的一批來自江蘇的游客發(fā)生了沖突，三名學(xué)生被打傷。令一個案例說的是，2008年7月23日，一個五十一人的背景旅游團(tuán)乘坐大巴，前往內(nèi)蒙古自治區(qū)時(shí)，車輛側(cè)翻，事故導(dǎo)致死機(jī)當(dāng)場死亡，另有三名游客遇難，車上還有30多名游客受傷。

如上文所居的案例是反映游客遺失物品、走失、患病、遭遇治安問題，游客之間鬧矛盾、吵架甚至打架，旅游安全事故等突發(fā)問題時(shí)刻向?qū)в翁魬?zhàn)著。3對與行程安排游客意見不一

旅游團(tuán)隊(duì)的旅游線路一般都是在游客與旅行社簽訂的旅游合同中明確寫明的，但是有時(shí)候受各種因素的影響，導(dǎo)致會在不減少景點(diǎn)的情況下更改行程，此時(shí)會出現(xiàn)游客意見不同意的情況，面對一整個團(tuán)隊(duì)的游客，導(dǎo)游會很為難，導(dǎo)游要認(rèn)真的處理，不要為了一部分游客而得罪另一部分游客。

（三）導(dǎo)游工作中與景點(diǎn)的常見問題

吃、住、游是旅行中重要的組成部分，也是旅游的基本要素，在游客在景區(qū)里享受服務(wù)，導(dǎo)游具有監(jiān)督景區(qū)、引導(dǎo)游客、調(diào)節(jié)雙方的作用。1酒店入住晚、餐廳服務(wù)差

每個旅游團(tuán)根據(jù)不同的標(biāo)準(zhǔn)會入住不同檔次的酒店以及不同等級的餐標(biāo)。目前旅游在我國逐漸的平民化。中低檔的酒店比較受大家的歡迎，旅游旺季時(shí)，游客眾多，酒店的房間供應(yīng)非常緊張，因此會常放生登記入住晚的情況。例如：夏季的熱門是海灘路線，在2009年7月到8月，長城國旅平均每天2000名參加游客就有80%以上是參加海灘路線，中低檔的飯店在旺季要下午一點(diǎn)半以后才可以辦理入住手續(xù)，餐廳方面，黃金時(shí)期8人桌坐10人是常有的事，服務(wù)員太忙碌導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量差的更常見。2景點(diǎn)因故暫停開放

旅游景點(diǎn)有時(shí)會因?yàn)樘厥獾那闆r暫停開放，這樣就會影響游客的游覽活動。旅游的重點(diǎn)就是“游”，如果這個都沒能完成，可想游客的心情肯定不好。

2009年8 月，某人在廣州帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)到陽江大角灣景區(qū)兩天一夜游，整個景區(qū)只有大角灣海灘景區(qū)是收費(fèi)的景點(diǎn)，也是此行程的重點(diǎn)旅游點(diǎn)?？墒浅霭l(fā)當(dāng)天受臺風(fēng)影響開始下雨，然而旅行社沒有取消此次行程。旅游團(tuán)當(dāng)天下午到達(dá)，當(dāng)時(shí)正下雨，但是景區(qū)照常開放，由于大角灣是兩天內(nèi)自由進(jìn)入景點(diǎn)，有一部分游客認(rèn)為下雨決定第二天去，可是第二天受臺風(fēng)影響景點(diǎn)暫停開放，結(jié)果有游客以沒有進(jìn)入景點(diǎn)為由于旅行社鬧事。

景點(diǎn)暫停開放一般都是有計(jì)劃的，會提前通知。但是有時(shí)是遇到突發(fā)事件或不可抗因素而臨時(shí)暫停開放，這會讓人措手不及。

（四）導(dǎo)游工作中與司機(jī)之間的常見問題

旅游團(tuán)中司機(jī)是個很重要的角色，導(dǎo)游的許多工作都需要司機(jī)的配合。1司機(jī)對旅游線路不滿

司機(jī)的工作就是開車，也就是說不用開車，司機(jī)就可以休息。如果旅游團(tuán)的景點(diǎn)多，觀賞時(shí)間短，就意味著司機(jī)工作時(shí)間較長。就會導(dǎo)致司機(jī)不滿。2導(dǎo)游與司機(jī)的回扣分配

回扣是導(dǎo)游的薪酬補(bǔ)貼之一，一般旅游團(tuán)是會進(jìn)入購物點(diǎn)購物的，正規(guī)的旅行社與游客簽訂的旅游合同里會寫明購物點(diǎn)的個數(shù)，名稱和停留時(shí)間的，導(dǎo)游必須帶游客進(jìn)入，同時(shí)，購物點(diǎn)也會按游客購物的金額以定量的比例現(xiàn)金作為回扣給導(dǎo)游，這已經(jīng)是廣為

人知的秘密，而這些回扣是導(dǎo)游和游客共同分配的。

經(jīng)常會有導(dǎo)游抱怨：司機(jī)以為我吃他回扣明明就有這么多他卻不相信。也有司機(jī)抱怨，導(dǎo)游最不要臉了，經(jīng)常片司機(jī)。因?yàn)榛乜鄣膯栴}，司機(jī)與導(dǎo)游打架的事件也經(jīng)常發(fā)生。

三導(dǎo)游工作中常見問題的對策分析

（一）學(xué)會自我調(diào)節(jié)

導(dǎo)游的工作不同于按部就班的上班一族，往往會閑時(shí)無事可做，忙時(shí)與時(shí)間打仗，所以，導(dǎo)游要學(xué)會自我調(diào)節(jié)。

調(diào)節(jié)不僅僅是在工作的時(shí)候需要，在休息的時(shí)候也需要。導(dǎo)游工作的時(shí)候通常是保持高度的緊張狀態(tài)以準(zhǔn)備對付一切可能發(fā)生的事件。而在休息的時(shí)候你應(yīng)該把這種緊張感丟棄掉，因?yàn)閷?dǎo)游的工作有一個特點(diǎn)，沒帶一個團(tuán)都是一個新起點(diǎn)，所以在休息的時(shí)候總結(jié)之后把所有的壓力都丟棄掉，把那些愉快不愉快的經(jīng)歷都忘掉，把自己曾經(jīng)的失誤都抹掉。記住的只有經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。這樣就可以用一個全新的心情接待下一個工作。

（二）學(xué)會帶團(tuán)技巧

溝通能力、處事能力、應(yīng)變能力是一個導(dǎo)游必須具備的。而對形形色色的人面對種種難以預(yù)料的問題，這些都是對導(dǎo)游的嚴(yán)峻考驗(yàn)。同時(shí)掌握各種帶團(tuán)技巧都讓導(dǎo)游在帶團(tuán)時(shí)得心應(yīng)手。

（1）在導(dǎo)游帶團(tuán)技巧中有一個詞叫“打預(yù)防針”。其意思就是對途中可能出現(xiàn)的問題提前反復(fù)向游客說明，讓游客們有個心里準(zhǔn)備，如果提前說明游客會予以理解。（2）在餐廳就餐時(shí)導(dǎo)游也要積極為游客服務(wù)，餐廳的服務(wù)員很難對每位游客都服務(wù)周到，此時(shí)，導(dǎo)游不要吝嗇與充當(dāng)一次服務(wù)員，只要游客開心，自己也就會工作順利。（3）時(shí)刻為游客著想，如果游客與酒店餐廳發(fā)生矛盾，在有理的前提下積極維護(hù)游客的利益。假如是游客的過錯應(yīng)盡力幫游客調(diào)整。

嚴(yán)格的要求自己，不斷提升自身的綜合能力，遇到不懂的問題要不恥下問，吸取每一次的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。

（三）學(xué)會“禮”與“理”并存

導(dǎo)游處事都要求有理與有禮。

如案例中提到游客意見不統(tǒng)一的情況，導(dǎo)游意氣用事最終吃虧的只能是自己，通常行程都是按照合同上走的，需要更改行程應(yīng)得到全體游客的同意，一般遇到特殊情況如天氣、賽車等游客都會同意，不管如何只要有一個游客不同意，導(dǎo)游都應(yīng)該按照合同行事。導(dǎo)游只滿足了一部分客人，自然拒絕了另一部分客人，此時(shí)，導(dǎo)游認(rèn)真做好安撫工

作，說明理由，動之以情，曉之以理。

（四）學(xué)會真誠待人待己

真誠是做人的基本道德要求，導(dǎo)游工作中不管是對別人還是對自己都要真誠。司機(jī)是導(dǎo)游工作中接觸最多的同事，導(dǎo)游與司機(jī)第一次接觸時(shí)要注意自己的語氣，做到尊重對方，表示自己想與對方合作的意愿，其次提前與司機(jī)說明旅游路線，特別是形成比較多的團(tuán)，一定要提前說明一讓司機(jī)有個準(zhǔn)備。如果司機(jī)在工作范圍內(nèi)拒絕合作，導(dǎo)游可以立刻向旅行社反映情況，通過旅行社向旅游車隊(duì)投訴，而導(dǎo)游與司機(jī)的回扣分配問題上雙方都在抱怨，有時(shí)是司機(jī)無中生有，但也不排除有些導(dǎo)游片司機(jī)。導(dǎo)游為避免此類事情的發(fā)生要做到真誠，謹(jǐn)記真誠做人，不要為了小錢而引發(fā)大事。

做到真誠對人，勇敢對事，積極進(jìn)取，對得起別人，對得起自己。

四結(jié)論

通過寫這篇論文，本人對導(dǎo)游的工作有了更深刻的認(rèn)識，學(xué)到了不少帶團(tuán)的技巧，同時(shí)我也認(rèn)識到，導(dǎo)游是旅行社的職員，而旅游者是導(dǎo)游的游客，即意味著導(dǎo)游需要同時(shí)為旅行社服務(wù)又要對旅游者服務(wù)，承受著雙重壓力。導(dǎo)游隊(duì)伍的發(fā)展還需要旅行社、政府、導(dǎo)游們的一起努力。政府應(yīng)該對完善導(dǎo)游工作的管理提出更全面的對策，旅行社應(yīng)積極響應(yīng)并提供相關(guān)制度，為導(dǎo)游提供更舒適、更健康的工作環(huán)境，導(dǎo)游們應(yīng)該提高自身的綜合能力，作為旅游業(yè)的形象代表，努力樹立健康、自信、有知識、有素質(zhì)的職業(yè)形象。

參考文獻(xiàn)

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10．熊劍平：《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》，華中師范大學(xué)出版社 2002年版。

致謝

論文即將完成，這算是畢業(yè)前的最后一項(xiàng)任務(wù)了。

在些這篇論文時(shí)，從選題、收集材料、開題報(bào)告到論文的完成，我都收到了同學(xué)們與老師們的熱心幫助。

畢業(yè)了要與我親愛的老師們、同學(xué)們離別了，最后送上我真誠的祝福：祝老師們、同學(xué)們工作順利、身體健康、萬事如意！

第三篇：變電站土建設(shè)計(jì)中常見問題與對策

變電站土建設(shè)計(jì)中常見問題與對策

【摘要】變電站建設(shè)是我國電網(wǎng)建設(shè)的重要組成部分，是電力傳輸?shù)闹修D(zhuǎn)樞紐，因此，在變電站設(shè)計(jì)時(shí)要精心設(shè)計(jì)每個環(huán)節(jié)，保證變電站建設(shè)的質(zhì)量和安全。本文將對變電站土建設(shè)計(jì)中的一些常見問題以及相應(yīng)的解決策略進(jìn)行深入探討。

【關(guān)鍵詞】：變電站;

土建設(shè)計(jì);

問題

當(dāng)前我國經(jīng)濟(jì)建設(shè)處于一個快速發(fā)展的時(shí)期，各行各業(yè)對電力的需求越來越大，電力設(shè)施成為關(guān)系到國計(jì)民生的關(guān)鍵基礎(chǔ)設(shè)施。國家電網(wǎng)為了給人民生活和經(jīng)濟(jì)建設(shè)提供更好的電力產(chǎn)品，在各地大力興建和改造變電站。在變電站的建設(shè)和改造中，土建設(shè)計(jì)有著非常重要的基礎(chǔ)地位，只有做好變電站建設(shè)的土建設(shè)計(jì)，才能保證電力設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，才能為社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展提供穩(wěn)定的電力，避免因電網(wǎng)事故造成的人員傷亡和經(jīng)濟(jì)損失。因此，保證變電站土建設(shè)計(jì)的合理性和規(guī)范性非常重要，本文將從實(shí)踐出發(fā)，對變電站土建設(shè)計(jì)中的一些常見問題和對應(yīng)的解決策略進(jìn)行闡述，旨在為變電站建設(shè)提供幫助。

一、變電站土建設(shè)計(jì)中存在的問題

（一）選址問題

變電站是將電網(wǎng)內(nèi)高低壓進(jìn)行轉(zhuǎn)換，以方便傳輸?shù)暮诵臉屑~，因此，變電站內(nèi)一般都是高壓設(shè)備，電流也非常大，電路錯綜復(fù)雜，如果遇到暴雨、洪澇、雷電、冰凍等自然災(zāi)害，就會造成電器設(shè)備的損壞，不僅容易造成人員傷亡，還將為電力企業(yè)帶來巨大的經(jīng)濟(jì)損失，更重要的是將會對社會經(jīng)濟(jì)產(chǎn)生不可估量的影響。因此，在變電站建設(shè)選址時(shí)，一定要選在地勢較高的地方，應(yīng)當(dāng)能避免50年一遇的洪水，或者是歷史上最大的洪水。

（二）變電站內(nèi)建筑設(shè)計(jì)不合理，安全問題突出

變電站內(nèi)部需要安裝大量的電氣設(shè)備，這些設(shè)備對工作環(huán)境要求不同。變電站土建設(shè)計(jì)人員在設(shè)計(jì)變電站的主體建筑結(jié)構(gòu)時(shí)，若不綜合考慮，對可能出現(xiàn)的安全問題不采取相應(yīng)的預(yù)防措施，變電站內(nèi)部極易發(fā)生火災(zāi)。不但影響變電站的正常供電，而且還威脅到了變電站工作人員的生命安全。同時(shí)，如果變電站建筑機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)時(shí)不注意小的細(xì)節(jié)，留的通風(fēng)口過大，并且沒有安裝防護(hù)網(wǎng)，飛禽、老鼠等小動物進(jìn)入后，不但會損壞設(shè)備，而且這些小動物是導(dǎo)電體，極易引發(fā)設(shè)備短路，引發(fā)火災(zāi)。

（三）建筑物結(jié)構(gòu)質(zhì)量直接關(guān)系到建筑物的使用壽命

若在建設(shè)變電站時(shí)，選用的建筑構(gòu)件不合理，變電站選址時(shí)地基不牢固或者建設(shè)時(shí)只追求減少工程量，在沒有夯實(shí)地基的情況下就匆匆施工，造成地基不牢固，這都會造成建筑物的結(jié)構(gòu)性能差，影響變電站的安全性和使用壽命。

（四）組織施工不合理影響土建工程質(zhì)量

變電站是供電基礎(chǔ)設(shè)施，在變電站土建工作中，應(yīng)把工作重點(diǎn)放在提高土建結(jié)構(gòu)的安全性和耐久性上。充分考慮其使用壽命和周期，就要對施工過程中可能出現(xiàn)的問題進(jìn)行科學(xué)的預(yù)測和分析，針對問題制定合理的施工組織計(jì)劃和設(shè)計(jì)，使變電站質(zhì)量達(dá)到合格的水平，防止工程后期出現(xiàn)嚴(yán)重安全隱患。否則，變電站工程的正常使用功能和安全性將得不到有效保證。

二、變電站土建設(shè)計(jì)的應(yīng)對策略

（一）合理選擇建筑位置

1、變電站土建時(shí)，建筑物的位置要能滿足電氣和線路的接引要求，保證各種電氣和線路能順利接引，不僅要處于當(dāng)?shù)氐呢?fù)荷中心位置，還要根據(jù)當(dāng)?shù)氐膹S礦企業(yè)及城鄉(xiāng)建設(shè)的規(guī)劃，選擇盡量開闊的進(jìn)出線走廊，方便進(jìn)出線的架空和埋設(shè)。2、要遵循節(jié)約用地的原則，盡量不占用或者少占用經(jīng)濟(jì)效益較高地區(qū)的土地，盡量不占用或者少占用土質(zhì)較好的耕地。3、注意交通條件，將變電站建設(shè)在臨近公路的地方，方便物資的運(yùn)輸和變電站工作人員的生活。4、注意站址的地質(zhì)條件，要對站址選擇的地質(zhì)條件進(jìn)行勘探，盡量避免將變電站建在地質(zhì)活動頻繁的地區(qū)，避開風(fēng)口、塌陷區(qū)和斷層，也不能建在泥石流和滑坡等高發(fā)區(qū)域。還要避開墓區(qū)等有可能埋藏重要文物的區(qū)域。

（二）站區(qū)布置

1、建筑物的平面設(shè)計(jì)和布置。變電站建設(shè)時(shí)，建筑物的位置應(yīng)該充分考慮工作人員方便工作，一般要將主控室建在方便巡視的地方，而且盡量不受噪音干擾，一般要將主控室建在兩個配電裝置的一側(cè)或中間，以節(jié)約電纜長度。在一些氣候條件特殊的地區(qū)，還要考慮到風(fēng)向和日曬的問題。2、屋外架構(gòu)和配電裝置的平面設(shè)計(jì)，在對屋外配電裝置進(jìn)行設(shè)計(jì)時(shí)要充分考慮地形地貌條件及進(jìn)出線的方向，盡量避免高壓線路發(fā)生相互交叉。配電裝置間的距離也要考慮電纜的成本和接引方便。3、其他建筑物的平面設(shè)計(jì)，附屬建筑物如工具房等可以考慮建在配電室和主控室中間，另外還要考慮采暖房的位置，采暖房應(yīng)盡量建在需要采暖的建筑群的中間，另外，采暖時(shí)要盡量采用電暖氣等設(shè)備，以滿足變電站防塵需要和安全需要。帶油設(shè)備附近要常備滅火器，保證消防安全，在建筑物平面設(shè)計(jì)的時(shí)候要綜合考慮道路交通及各種因素。

（三）主要建筑物的設(shè)計(jì)

1、站內(nèi)主要建筑物從安全角度考慮應(yīng)當(dāng)注意以下幾個方面：首先，建筑物在鄰近主要變電器的一側(cè)要特別注重防火問題，要檢測門窗的要求是否達(dá)到防火標(biāo)準(zhǔn)。第二、要保證一旦發(fā)生火災(zāi)要能及時(shí)疏散，要求主控室至少要留兩個以上的安全通道。第三、所有建筑內(nèi)的線路穿墻的位置要保持在安全距離以上。在保證主要建筑物達(dá)到安全標(biāo)準(zhǔn)的前提下，要對建筑物的使用功能進(jìn)行考慮，首先、主控室是值班人員的主要活動場所，因此，值班室和休息室之間的距離要盡量短。第二，工作人員對各種設(shè)備運(yùn)行情況的監(jiān)視需要足夠的光線，因此，主控室的設(shè)計(jì)要考慮到采光的問題。第三，主控室大多數(shù)電子設(shè)備都有一定的防塵要求，因此主控室的裝飾要盡量采用無塵材料。

（四）工程質(zhì)量和抗震能力

1、變電站內(nèi)要盡可能避開地震帶，除了建筑物本身要有很高的抗震性能以外，還要考慮到場所的地質(zhì)條件，對變電站所處位置的地質(zhì)條件要全面分析，要考慮到地形地貌及土質(zhì)的因素，不能在斷層及其附近修建主要建筑。2、地基處理要扎實(shí)，只有將地基夯實(shí)，才能保證上部結(jié)構(gòu)的穩(wěn)固。施工時(shí)要特別注重地基的處理，地基是解決建筑物穩(wěn)固的根本。3、變電站的施工要特別注重工程質(zhì)量，當(dāng)前我國頻繁發(fā)生工程質(zhì)量安全事故，這是由于施工單位為了獲取更大利潤，偷工減料造成的，因此在變電站施工時(shí)要對工程質(zhì)量進(jìn)行非常嚴(yán)格的監(jiān)控，保證從設(shè)計(jì)到施工都使主要建筑達(dá)到抗震的標(biāo)準(zhǔn)。

結(jié)語

我國變電站建設(shè)是國家電網(wǎng)建設(shè)的基礎(chǔ)，是不可或缺的重要組成部分，變電站的安全穩(wěn)定運(yùn)行關(guān)系到電力輸送的穩(wěn)定性，因此，變電站的工程質(zhì)量安全就顯得尤為重要。一旦變電站發(fā)生安全事故，就會對供電企業(yè)，人民的日常生活和經(jīng)濟(jì)建設(shè)產(chǎn)生巨大的危害，嚴(yán)重的還可能危害人民生命安全，造成人員傷亡。因此，在變電站土建設(shè)計(jì)時(shí)要對各種可能存在的問題進(jìn)行分析并提出相應(yīng)的解決策略。在施工時(shí)，更是要根據(jù)實(shí)際情況，將設(shè)計(jì)時(shí)沒有想到的問題合理處理，并作出總結(jié)，為以后變電站的建設(shè)提供經(jīng)驗(yàn)。只有保證變電站土建施工的設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)和施工質(zhì)量，才能完成好變電站建設(shè)任務(wù)，才能為人民正常生活和社會經(jīng)濟(jì)建設(shè)作出貢獻(xiàn)。

第四篇：護(hù)理記錄中常見問題的分析與對策

基層衛(wèi)生院護(hù)理記錄中常見問題的分析與對策

gw3838 【摘要】提高護(hù)士書寫護(hù)理記錄的質(zhì)量，盡量避免護(hù)理記錄不當(dāng)造成的醫(yī)患糾紛。筆者對巍山縣的兩家基層衛(wèi)生院2010年出院護(hù)理病歷抽查中發(fā)現(xiàn)的四個方面問題進(jìn)行了原因分析，并針對所存在的問題提出了解決的對策，并建議護(hù)理工作應(yīng)不斷提高患者滿意度，體現(xiàn)以“以患者為中心”的服務(wù)觀；不斷改進(jìn)護(hù)理質(zhì)量；不斷增強(qiáng)護(hù)理協(xié)作。

【關(guān)鍵詞】護(hù)理 記錄 質(zhì)量 分析與對策

護(hù)理記錄是護(hù)理工作的基礎(chǔ)，也是評價(jià)護(hù)理質(zhì)量的客觀條件之一，是解決醫(yī)患糾紛的證據(jù)，因此做好護(hù)理記錄至關(guān)重要，為此我對巍山縣兩家基層衛(wèi)生院2010年護(hù)理病歷做了抽查，現(xiàn)將抽查情況淺析如下：

一、抽查資料與分析方法

（一）、抽查資料情況

抽取了巍山縣兩家基層衛(wèi)生院2010年1月至12月外產(chǎn)科和內(nèi)兒科2個臨床科室每月各抽取各10份出院病歷進(jìn)行檢查，檢查結(jié)果為無缺陷護(hù)理病歷91份，占抽查總數(shù)240份的38%；有缺陷護(hù)理病歷149份，占抽查總數(shù)240份的62%。

（二）、方法

根據(jù)《云南省大理州醫(yī)療機(jī)構(gòu)護(hù)理文件書寫質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)》文件精神要求，由醫(yī)院護(hù)理部質(zhì)量控制小組2名以上成員在每月底到病案室隨機(jī)抽

要求體溫記錄單40-42℃相應(yīng)的時(shí)間欄內(nèi)應(yīng)填寫的項(xiàng)目為：入院、手術(shù)、轉(zhuǎn)科、分娩、請假、出院、死亡時(shí)間。這項(xiàng)缺陷大部分是由于出院、請假未填寫。由于大部分病人是上午辦理出院手續(xù)而醫(yī)生又未能及時(shí)下達(dá)出院醫(yī)囑，護(hù)士在短時(shí)間內(nèi)處理大量的護(hù)理文件也包括未能完善體溫記錄單而發(fā)生缺陷。

（4）工作疏忽、麻痹、責(zé)任心不強(qiáng)：比如眉欄填寫不全，住院日期寫錯，藥物過敏史未填寫，入院方式、身高、體重、血壓漏填、缺頁等這些很簡單的問題，只要認(rèn)真書寫稍加留心是不應(yīng)該出現(xiàn)缺陷的。

2、體溫單記錄缺陷存在原因分析

（1）護(hù)士的資歷和工作量是影響體溫記錄單缺陷的關(guān)鍵：體溫記錄單缺陷與護(hù)士資歷有關(guān)，護(hù)士資歷越低缺陷發(fā)生率越高，特別是工作年限在兩年以下的護(hù)士缺陷發(fā)生率較高。另一方面缺陷發(fā)生與工作量有關(guān)，上午辦理出院的病歷發(fā)生的缺陷較高，由于工作集中在同一時(shí)間段護(hù)士未能及時(shí)完善，而又工作人員相對不足所致。

（2）部分護(hù)士法律意識淡薄，責(zé)任心不強(qiáng)：《云南省病歷書寫規(guī)范》和《云南省醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》出臺后，部分護(hù)士未能認(rèn)真學(xué)習(xí)、深刻領(lǐng)會，對體溫記錄單的重要性認(rèn)識不夠，記錄時(shí)粗心大意，缺乏責(zé)任感。少部分護(hù)士對病情觀察抓不住重點(diǎn)，未能仔細(xì)觀察病情變化，發(fā)現(xiàn)生命體征異常。有時(shí)為了保持頁面的整潔，不出現(xiàn)涂改、刮痕等重新抄寫，很容易出現(xiàn)漏項(xiàng)、缺頁，這些都是缺乏法律意識和自我保護(hù)，一旦發(fā)生了醫(yī)療糾紛將在可信度上大打折扣。

（3）醫(yī)院把關(guān)不嚴(yán)：護(hù)理文書經(jīng)過了第一關(guān)自我書寫、自我控制、自

1、護(hù)理記錄單缺陷存在問題

（1）患者一般情況記錄不全，包括患者的姓名、科別、床號、住院號、術(shù)前診斷、手術(shù)名稱等記錄。

（2）術(shù)中所用物品、器械、敷料、針線等情況記錄不全。

（3）術(shù)中情況記錄不全，包括無菌包檢測、止血帶使用情況(開始時(shí)間、結(jié)束時(shí)間)等。

2、護(hù)理記錄單缺陷存在原因分析

醫(yī)院護(hù)士配臵不夠，護(hù)士一人做治療，另一人記錄，造成危重患者記錄、觀察、內(nèi)容記錄不全面、缺項(xiàng)等缺陷。部分護(hù)士法制觀念淡薄，未充分認(rèn)識護(hù)理病歷書寫的重要性，判斷觀察病情能力缺乏等原因，造成護(hù)理記錄缺乏連續(xù)性、完整性、客觀性。

（四）、手術(shù)護(hù)理記錄缺陷分析

1、手術(shù)護(hù)理記錄存在缺陷問題

（1）護(hù)士填寫時(shí)字跡模糊，潦草，項(xiàng)目填寫不全，記錄缺乏連續(xù)性。由于工作忙碌或粗心，總結(jié)部分未填寫完全，如出血量、尿量。未填完手術(shù)名稱項(xiàng)，用物雖進(jìn)行了清點(diǎn)，但未在清點(diǎn)欄認(rèn)真填寫，出現(xiàn)嚴(yán)重漏項(xiàng)現(xiàn)象。

（2）有涂改現(xiàn)象。未認(rèn)識到用刮、粘、涂修改的病歷為無效病歷，護(hù)士缺乏一絲不茍的工作態(tài)度，不嚴(yán)格按照《云南省病歷書寫基本規(guī)范》要求，劃雙橫線修改，就近寫正確內(nèi)容，并簽名。

（3）護(hù)理記錄單與麻醉記錄不一致。如手術(shù)開始時(shí)間、結(jié)束時(shí)間、手術(shù)名稱，開始結(jié)束生命體征數(shù)值不一致。

查房檢查病歷，每月醫(yī)院組織大檢查，每月護(hù)理文書進(jìn)行總結(jié)，每季度進(jìn)行討論、分析、反饋，使護(hù)理文書形成一個良性循環(huán)，護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。

四、對護(hù)理記錄的建議

1、不斷提高患者滿意度，體現(xiàn)以“患者為中心”的服務(wù)觀，重視護(hù)理每個環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量。

2、不斷改進(jìn)護(hù)理質(zhì)量，全過程監(jiān)控不間斷性的患者提供一條龍的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并將患者滿意度作為護(hù)理質(zhì)量的最高標(biāo)準(zhǔn)。

3、不斷增強(qiáng)護(hù)理協(xié)作，增加護(hù)理質(zhì)控透明度，調(diào)動和激發(fā)護(hù)理人員的責(zé)任心和榮譽(yù)感。

鳴謝：巍山縣委黨校、巍山縣衛(wèi)生局、巍山縣紫金鄉(xiāng)衛(wèi)生院

【參考文獻(xiàn)】

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第五篇：導(dǎo)游服務(wù)與技巧

彭琳媛 12401103

31大二年級

英語系新聞傳媒1班

周二11,12節(jié)上課

導(dǎo)游服務(wù)與技巧論文

——作為廣州地陪接待來自四川游客

在這緊張的時(shí)代，有條件的人們會選擇旅游來作為消遣放松身心的方式。而在旅游過程中，越來越多的人選擇去當(dāng)?shù)厣疃扔蔚忠驗(yàn)閷β糜尉包c(diǎn)不是特別熟悉，就會選擇請地陪導(dǎo)游。在旅游線路中各地點(diǎn)，由常駐當(dāng)?shù)氐娜藛T陪同旅游，不僅解決了語言交流的問題，更由于地陪對當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗文化、地理名勝的了解，使得旅程更為豐富多彩；即使旅程中出現(xiàn)一些意外事件，由本地地陪協(xié)助處理，也能更為有效的解決。而我作為廣州地陪，要好好為游客服務(wù)，讓游客在古老而又年輕的都市里，感受現(xiàn)代文明的強(qiáng)勁沖擊，體會南粵傳統(tǒng)文化的深遠(yuǎn)影響。

做好準(zhǔn)備工作，是地陪提供良好服務(wù)的重要前提。首先我要熟悉接待計(jì)劃，在旅游團(tuán)抵達(dá)之前認(rèn)真閱讀接待計(jì)劃和有關(guān)資料，詳細(xì)，準(zhǔn)確地了解該旅游團(tuán)(者)為來自四川成都的旅游團(tuán)，團(tuán)內(nèi)包括19個成人，8個小孩。接著我落實(shí)了接待事宜，在旅游團(tuán)(者)抵達(dá)的前一天，與各有關(guān)部門或人員落實(shí)，核查旅游團(tuán)的交通，食宿，行李運(yùn)輸?shù)仁乱恕Ｆ浯巫龊梦镔|(zhì)準(zhǔn)備，上團(tuán)前我已做好必要的物質(zhì)準(zhǔn)備，帶好接待計(jì)劃，導(dǎo)游證，胸卡，導(dǎo)游旗，接站牌，結(jié)算憑證等物品。

第一天在接站出發(fā)前確認(rèn)這個旅游團(tuán)準(zhǔn)確抵達(dá)時(shí)間為15:30。我提前半小時(shí)抵達(dá)接站地點(diǎn)廣州新白云機(jī)場，并再次核實(shí)了旅游團(tuán)抵達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間。在旅游團(tuán)出站前與行李員取得聯(lián)絡(luò)，通知行李員行李送往東門口。并與司機(jī)商定車輛停放在東門口。在旅游團(tuán)出站前拿著接站標(biāo)志，站立在出站口醒目的位置熱情迎接旅游者。15:40預(yù)計(jì)接到我所接待的旅游團(tuán)，協(xié)助旅游者將行李放在指定位置，與領(lǐng)隊(duì)核對行李件數(shù)無誤后，移交給行李員。及時(shí)引導(dǎo)旅游者前往東門口乘車處。旅游者上車時(shí)，我會應(yīng)恭候車門旁。上車后，協(xié)助旅游者就座，禮貌地清點(diǎn)人數(shù)。行車過程中，我會向旅游團(tuán)致歡迎辭并介紹本地概況。首先代表所在接待社，本人及司機(jī)歡迎旅游者光臨廣州；接著介紹自己姓名及所屬單位；介紹司機(jī)；表示提供服務(wù)的誠摯愿望并預(yù)祝旅游愉快順利。在抵酒店的途中向旅游者簡單介紹酒店情況及入店、住店的有關(guān)注意事項(xiàng)，內(nèi)容包括酒店名稱和位置，入店手續(xù)，飯店的設(shè)施和設(shè)備的使用方法，集合地點(diǎn)及停車地點(diǎn)。

旅游團(tuán)抵酒店后，我會引導(dǎo)旅游者到指定地點(diǎn)辦理入店手續(xù)。旅游者進(jìn)入房間之前，我會向旅游者介紹飯店內(nèi)就餐形式，地點(diǎn)，時(shí)間，并告知第二天的行程安排，約好第二天7:30在酒店大廳集合。接著等待行李送達(dá)飯店，負(fù)責(zé)核對行李，督促行李員及時(shí)將行李送至旅游者房間。在離開飯店之前，安排好叫早服務(wù)。

第二天旅游團(tuán)開始參觀游覽之前，我會提前十分鐘到達(dá)集合地點(diǎn)即酒店大

廳，與領(lǐng)隊(duì)核對，商定本地節(jié)目安排，及時(shí)通知到每一位旅游者。并督促司機(jī)做好出發(fā)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。時(shí)間到請旅游者及時(shí)上車。上車后，清點(diǎn)人數(shù)，向旅游者報(bào)告當(dāng)日重要新聞，天氣情況及當(dāng)日活動安排，包括午，晚餐的時(shí)間，地點(diǎn)。接著我會介紹乘車首先前往【二沙島】，途中可觀天河新貌（中信廣場、市長大廈、天河體育中心、火車東站綠化廣場）路觀羊城新八景之一的天河飄絹（火車東站水景瀑布）。08：30分帶領(lǐng)旅游團(tuán)參觀體現(xiàn)廣州精神文明建設(shè)標(biāo)志性建筑的-【星海音樂廳】?；顒訒r(shí)間約20分鐘；09：00前往景點(diǎn)【黃埔軍校舊址紀(jì)念館】游覽時(shí)間:約40分鐘。在抵達(dá)這些景點(diǎn)的路途中，我會向旅游者介紹該景點(diǎn)的簡要情況，尤其是景點(diǎn)的歷史價(jià)值和特色。我會盡量讓講解的語言應(yīng)生動，富有表達(dá)力。在景點(diǎn)導(dǎo)游的過程中，保證在計(jì)劃的時(shí)間與費(fèi)用內(nèi)，旅游者能充分地游覽，觀賞，做到講解與引導(dǎo)游覽相結(jié)合，適當(dāng)集中與分散相結(jié)合，勞逸適度，并特別關(guān)照8個小朋友。注意旅游者的安全，要自始至終與旅游者在一起活動，并隨時(shí)清點(diǎn)人數(shù)，以防旅游者走失。12點(diǎn)帶領(lǐng)旅游團(tuán)到相應(yīng)的餐館就餐，特別安排品嘗老西關(guān)美食城地道粵菜宴。餐廳地段位于廣州著名上下九商業(yè)步行街，游客還可在此盡情體驗(yàn)濃郁的廣州老城區(qū)商業(yè)文化。我會首先簡單介紹餐館及其菜肴的特色，特色老西關(guān)地道粵菜菜單：

1、金冬草燉竹絲雞，2、菌菇浸肉丸，3、玫瑰豉油雞，4、脆皮靚燒鴨，5、羅漢扒上素，6茶香椒鹽蝦，7、香波生炒骨，8、清蒸大皖魚，9、鐵板啫鮮尤，10、上湯浸時(shí)蔬，11、絲苗白飯。接著引導(dǎo)旅游者到餐廳入座，并介紹餐館的有關(guān)設(shè)施；，向旅游者說明酒水的類別，解答旅游者在用餐過程中的提問，解決出現(xiàn)的問題。

吃完午飯大約是13:30出發(fā)前往下一個景點(diǎn)【白云山】，游覽時(shí)間約2小時(shí)；游覽國家AAAA級風(fēng)景名勝游覽區(qū)【白云山】我會提前告訴旅游者們景區(qū)內(nèi)環(huán)保車和纜車不含在行程費(fèi)用內(nèi)，根據(jù)需要另付。通知司機(jī)3：30在山下準(zhǔn)備好迎接我們，啟程前往【越秀公園】。作為傳統(tǒng)的羊城八景之一，越秀公園一直是廣州市的一張名片。大約5:00，我會帶領(lǐng)旅游團(tuán)回到酒店就餐.在旅游團(tuán)結(jié)束當(dāng)日活動時(shí)，我會詢問其對當(dāng)日活動安排的反映，并宣布次日的活動日程和早上集合時(shí)間。

第三天安排的是自由活動，可自愿跟隨我到上下九北京路進(jìn)行游覽購物或者自行安排其它行程，旅游團(tuán)購物時(shí)，我會向旅游團(tuán)介紹本地商品的特色；隨時(shí)提供旅游者在購物過程中所需要的服務(wù)，如翻譯，介紹托運(yùn)手續(xù)等。此外因?yàn)檫@個地區(qū)人流量大，人口密集度大，所以我會在車上提醒游客在游完購物時(shí)注意人身和財(cái)產(chǎn)安全，特別是有小孩的家長要留意小孩的安全。根據(jù)旅游團(tuán)的航班時(shí)間提前安排120分鐘在酒店集合送團(tuán)前往機(jī)場，搭乘飛機(jī)返回出發(fā)地，結(jié)束愉快的廣州之旅。我會提前去確認(rèn)交通票據(jù)及離站時(shí)間，通知旅游者移交行李和與酒店結(jié)帳的時(shí)間，在離酒店前，與飯店行李員辦好行李交接手續(xù)。在送旅游團(tuán)去往機(jī)場的路上誠懇征求旅游者對接待工作的意見和建議，并祝旅游者旅途愉快。將交通和行李票證移交給領(lǐng)隊(duì)或旅游者。在旅游團(tuán)所搭乘的航班起飛后離開。下團(tuán)后，認(rèn)真處理好旅游團(tuán)的遺留問題?？偨Y(jié)工作(做好陪團(tuán)小結(jié)，實(shí)事求是地匯報(bào)接團(tuán)情況)并結(jié)賬(與旅行社)。