第一篇：行為事件訪談法案例研究與設(shè)計

一、案例(一)

有一宿舍經(jīng)常半夜吵鬧，影響其他宿舍學(xué)生的休息，并且與之溝通無效，向你反映，通過你和那個擾人休息的宿舍里的成員溝通后，解決了這個問題。

二、根據(jù)案例構(gòu)建完整行為訪談事件

1、當(dāng)時情境如何，以及如何導(dǎo)致這樣情境：其他宿舍經(jīng)常被這個宿舍打擾休息，來找宿舍管理員反映，原因是與這個宿舍溝通無效。

2、在這樣情境中有誰參與：在此次溝通中，主要是其他宿舍舍長、該宿舍成員以及宿舍管理員參與。

3、在情境之下，想要采取什么樣行為：其他舍長與該宿舍溝通無效，宿舍管理員只好上去與該宿舍溝通。

4、在情境之下，采取什么樣行為：在溝通中，碰到了很多問題，管理員只要是對該宿舍才去懷柔政策，曉之以理，動之以情，讓其換位思考。

5、最后結(jié)果如何：最后經(jīng)過2個小時的努力，對于一系列的矛盾都被化解，溝通成功。

三、選擇案例的訪談方案

根據(jù)上述的發(fā)生的事件情況，采用關(guān)鍵事件行為訪談法。根據(jù)關(guān)鍵事件行為訪談法，我采用STAR分析工具，一下是事件訪談方案過程：

1、情形（S）：其他宿舍長時間受該宿舍的打擾，不能好好休息，與該宿舍的成員溝通無效后，來找宿舍管理員反映。

2、任務(wù)（T）：宿舍管理員的任務(wù)是保證各個宿舍團(tuán)結(jié)友好，對經(jīng)常打擾別的的宿舍休息的宿舍里的成員進(jìn)行教育，以保證其他宿舍不再被打擾休息。

3、行動（A）：在接到反映后，宿舍管理員要承擔(dān)調(diào)解員的角色，根據(jù)同學(xué)反映的情況，首先找到該宿舍成員，了解經(jīng)常在宿舍的活動，然后對他們進(jìn)行教育，然后把其他宿舍的舍長喊來，大家一起協(xié)商，最終成功解決問題。

4、結(jié)果（R）：經(jīng)過2個多小時，終于把問題成功解決。關(guān)于此次能溝通成功，主要取決于，對該宿舍經(jīng)常擾人的原因分析，找出問題所在，然后雙方各退一步，互相了解。通過這次調(diào)解中，對矛盾處理有了一些解決的經(jīng)驗(yàn)，對以后解決相關(guān)類似問題提供了很大的幫助。

第二篇：行為事件訪談法操作步驟總結(jié)

行為事件訪談法操作步驟總結(jié)

行為事件訪談法是在進(jìn)行勝任力模型研究過程中由美國哈佛大學(xué)教授麥克里蘭提出來的，在勝任力模型的建立中具有特殊的地位和作用。行為事件訪談法主要采用了關(guān)鍵事例法等訪談方式，請受訪者回憶過去半年或一年在工作上感到最具有成就感（或挫折感）的關(guān)鍵事例，收集被訪談人員在代表性事件中的具體行為和心理活動的詳細(xì)信息的訪談方法。

行為事件訪談法的的主要用途是通過被訪談?wù)邔σ酝ぷ魇录拿枋?，發(fā)現(xiàn)杰出者普遍具備的特質(zhì)，提煉出被訪談?wù)叩膭偃翁卣?，建立崗位勝任力模型?/p>

結(jié)合本人在華峰氨綸、西安歐亞等咨詢項(xiàng)目實(shí)際操作中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，總結(jié)出行為事件訪談法的操作步驟，供讀者參考。

總體來說，進(jìn)行行為事件訪談的六大步驟分別是：

1、了解被訪談?wù)叩谋尘?，?zhǔn)備訪談提綱與錄音設(shè)備

2、進(jìn)行自我介紹和訪談目的介紹

3、詢問被訪談人的工作履歷、工作內(nèi)容

4、借助STAR工具深入挖掘被訪談?wù)叩男袨槭录?/p>

5、通過直接詢問求證被訪談?wù)咚杼刭|(zhì)

6、設(shè)計結(jié)束語

步驟1的具體描述：

了解被訪談?wù)叩谋尘?，?zhǔn)備訪談提綱與錄音設(shè)備。這是訪談工作的基礎(chǔ)，目的是首先對被訪談?wù)哂幸粋€了解，通過分析被訪談?wù)叩墓ぷ髀臍v、工作內(nèi)容等基本情況，準(zhǔn)備一系列問題逐步引導(dǎo)被訪談?wù)咧v述自己的“故事”。錄音是為訪談錄音做準(zhǔn)備的，通過錄音后便與訪談結(jié)束后整理訪談記錄。

步驟2的具體描述：

進(jìn)行訪談?wù)叩淖晕医榻B和訪談目的介紹。首先，訪談?wù)邞?yīng)以輕松的口吻作自我介紹，并告知被訪者訪談的目的和訪談程序。在介紹中應(yīng)該明確突出三個問題：

1、保密原則——訪談?wù)咝枰獙υL談的目的和保密性等方面作一些補(bǔ)充說明，以幫助被訪者消除疑慮，避免產(chǎn)生緊張情緒

2、時間要求——訪談?wù)咴谠L談開始前應(yīng)告知被訪談?wù)弑敬卧L談估計占用的時間，以免在訪談過程中被訪談?wù)咭驗(yàn)橛衅渌才哦a(chǎn)生焦慮情緒

3、錄音要求——訪談?wù)咴谠L談開始前應(yīng)征求被訪談?wù)叩囊庖?，之后才可進(jìn)行錄音此舉的目的是與被訪談對象建立信任關(guān)系，創(chuàng)造融洽和諧的談話氣氛，使其感到輕松、愉快并愿意講出自己的事情，同時強(qiáng)調(diào)面談資料的保密性。這個步驟一般不需要很長的時間，三到五分鐘即可，但這個過程卻是不容忽略的。步驟3的具體描述：

詢問被訪談人的工作履歷、工作內(nèi)容。這是對被訪談?wù)叩囊粋€熟悉和了解過程，詢問的問題可以包括：

1、基本信息——姓名、性別、年齡、部門、職務(wù)、聯(lián)系電話等

2、工作經(jīng)歷——在本單位的工作經(jīng)歷、之前的工作經(jīng)歷

3、部門信息——部門人數(shù)、規(guī)模、分工、在同行業(yè)中的地位

4、主要工作任務(wù)或職責(zé)——主要工作內(nèi)容、主要工作職責(zé)

5、權(quán)力關(guān)系——對誰匯報、管理那個部門、有多少下屬強(qiáng)調(diào)這個步驟的目的是為了了解被訪談?wù)叩墓ぷ鳝h(huán)境信息，建立訪談?wù)叩穆殬I(yè)形象，另外可以讓被訪談?wù)邚淖约菏煜さ膬?nèi)容談起，輕松發(fā)揮，盡快進(jìn)入狀態(tài)。其中了解被訪談?wù)呓?jīng)歷的崗位、職責(zé)，可以從初步材料中捕捉到下一步開展行為事件調(diào)查的突破口。如果被訪者在歸納主要職責(zé)上有困難，可以請他描述日常工作并舉例說明，了解其在崗位上實(shí)際做些什么，以便從具體細(xì)節(jié)中作出判斷。另外，通過簡單的聊天，還可以確定被訪談?wù)叩男愿裉攸c(diǎn)，并依據(jù)不同的個性特點(diǎn)確定面試的談話環(huán)境。

步驟4的具體描述：

借助STAR工具挖掘被訪談?wù)叩男袨槭录?。通過S（situation）T（Task）A（Action）R（result）的訪談思路，引導(dǎo)被訪談?wù)咧v故事，采集3—6個被訪者在崗位上經(jīng)歷過的典型或關(guān)鍵事件（一般包括兩到三個成功事例，以及兩到三個失敗的例子）的詳細(xì)資料。

這一步驟的目的是通過有針對性的提問，引導(dǎo)被訪談人集中談?wù)撜嬲w現(xiàn)其個人特質(zhì)的關(guān)鍵事件，針對每個事件進(jìn)行深入的挖掘式提問，獲得在各種不同的情境下被訪談?wù)呦鄬Ψ€(wěn)定的行為模式，進(jìn)而推斷出被訪談?wù)叩膭偃翁卣? 步驟5的具體描述：

通過直接詢問求證被訪談?wù)咚杼刭|(zhì)。通過直接詢問被訪談?wù)弑救藢氖鹿ぷ魉杷刭|(zhì)的理解，以求證被訪談?wù)咚杼刭|(zhì)。不同的被訪談?wù)邥宰约旱睦斫夂驼Z言來表述自己的行為特征，面對不同我被訪談?wù)呶覀冞€需要進(jìn)行的一個步驟是通過詢問、總結(jié)、求證的方法來確保信息傳達(dá)的有效性，也即我們理解的就是被訪談?wù)呦氡磉_(dá)意思。這個環(huán)節(jié)可以使用的技巧是：

1、直接詢問——通過直接詢問被訪談?wù)弑救藢氖鹿ぷ魉枰膭偃翁卣?，簡單明了的達(dá)到最終目的

2、歸納總結(jié)——根據(jù)被訪談人談到的故事提煉標(biāo)準(zhǔn)化的勝任特征，尋求被訪談?wù)叩拇_認(rèn)

3、旁敲側(cè)擊——通過讓被訪談?wù)呙枋銎渌儍?yōu)同事的勝任特征進(jìn)行驗(yàn)證通過精煉和總結(jié)，我們就可以初步歸納被訪談?wù)嬲w現(xiàn)的標(biāo)準(zhǔn)化的勝任特征，以利于編碼和分析。

步驟6的具體描述：

設(shè)計結(jié)束語。對被訪談?wù)弑硎靖兄x，建立友好關(guān)系，為可能存在的補(bǔ)訪留下余地。結(jié)束語設(shè)計時應(yīng)考慮的幾個問題是：

1、時間控制——根據(jù)信息獲取的程度和被訪談?wù)叩暮献鲬B(tài)度適時結(jié)束訪談

2、問題答疑——留給被訪者一個提問的機(jī)會并作出解答

3、友好禮貌——對被訪者的合作表示感謝

4、關(guān)系建立——留下進(jìn)一步聯(lián)系的余地這一步驟的設(shè)計目的是保持良好的商務(wù)禮儀，通過訪談中信息獲取的程度、被訪談?wù)叩哪托倪m時結(jié)束訪談，建立與被訪談?wù)咴俅魏献鞯年P(guān)系。

第三篇：訪談法案例

訪談法案例

例如：研究者的三級分主題是“通過關(guān)注差生提高課堂合作學(xué)習(xí)效率的研究”，但在研究過程中，遇到這樣一個問題，編成合作學(xué)習(xí)小組之后，有一部分學(xué)習(xí)比較優(yōu)秀的學(xué)生，不愿意去接近差生，怕他們影響自己的學(xué)習(xí)，同時也暗示給老師，他們的家長也不同意他們這樣做。為了解決這個問題，研究者想通過訪談，了解家長對差生轉(zhuǎn)化中的個別看法，并面談?wù)髟円恍┮庖?，訪談就這樣進(jìn)行了：

家長同志您好！我是某學(xué)校八年級的語文教師，兼八年五班班主任，在我們進(jìn)行的新課程改革過程中，我們一直用主題教研這樣的研究手段，今天想了解您對一些不愛學(xué)習(xí)又不聽話的孩子應(yīng)采取什么辦法才能有效？您的孩子在我班是愛學(xué)習(xí)，懂事聽話的孩子，差生的問題不解決也會影響您的孩子的學(xué)習(xí)，您有什么好的意見嗎？我不會說出您的名字，如果您不介意的話，在我們的訪談過程中，我要用錄音機(jī)，以便整理我們的訪談記錄。您看可以嗎？如果可以，我們的訪談就開始吧?。ń處熢诘玫綄Ψ酵獾那闆r下，打開錄音機(jī)，對方開始回答老師提出的問題了）

家長代表是這樣回答：

老師您好！我是您學(xué)生的家長，謝謝您對我的信任，關(guān)于差生問題，我從家長的角度出發(fā)，我覺得他們無論學(xué)習(xí)怎樣，無論品行如何，也都是家長的孩子。現(xiàn)在的家長孩子都很少，多數(shù)為獨(dú)生子女，在學(xué)校您有幾十名學(xué)生，在家里家長卻只有一個孩子。這唯一的孩子是家長的希望，家長對孩子的期望值是很高的，每一位家長無論自己的孩子在學(xué)校表現(xiàn)如何都不會放棄他們。因此，我希望學(xué)校成立互幫互助學(xué)習(xí)小組，在課堂上學(xué)習(xí)時起作用，回到家里通過課外學(xué)習(xí)交流仍然起作用。我家的孩子學(xué)習(xí)相對好些，我可以協(xié)助老師動員我的孩子主動承擔(dān)幫助差生一起學(xué)習(xí)，一起進(jìn)步。

這個案例在填寫記錄卡時，特別是在最后“要點(diǎn)與精華”欄目里要梳理成：

1．不能放棄差生

2．建議成立互幫互助學(xué)習(xí)小組

3．協(xié)助教師動員自己的孩子主動承擔(dān)幫教任務(wù)。

這樣的訪談不能只訪談少數(shù)家長，要對個別層面的家長代表都要進(jìn)行訪談，然后根據(jù)訪談梳理結(jié)果。這樣的訪談，不僅幫助研究者解決了如何采取措施問題，同時有些家長還能幫助教師也就是研究者解決學(xué)習(xí)優(yōu)秀的學(xué)生主動承擔(dān)幫教的義務(wù)。

第四篇：用戶研究之訪談法

什么是用戶研究，其目的是什么？

研究―用戶‖的主要工作在于根據(jù)目的需要了解―用戶‖的不同方面。我們可以研究用戶的基本屬性，生活方式，態(tài)度……；當(dāng)然我們也需要研究用戶的使用情景，產(chǎn)品使用行為模式……；如果更加具體一點(diǎn)，我們也需要了解用戶在使用產(chǎn)品時具體的操作，對系統(tǒng)提供的概念以及系統(tǒng)反饋的認(rèn)知……

無論是哪個層面的研究，其實(shí)都可以歸結(jié)為是一個過程，更確切的說是一個―將離散的用戶信息還原，并轉(zhuǎn)變成產(chǎn)品可用的結(jié)構(gòu)化信息‖的過程。而一個完整 的過程至少可以包括―規(guī)劃、獲取、提取、表示、轉(zhuǎn)化‖等不同的階段。這是因?yàn)槲覀兘?jīng)常在做項(xiàng)目的時候，問自己類似的問題―我想要什么信息？信息在哪里？我 們需要去做什么呢？我們該如何獲??？收集到的離散信息要如何提取才能保證不失真？信息如何表示才能最有效的表達(dá)觀點(diǎn)？需要進(jìn)行怎樣的轉(zhuǎn)化才能為產(chǎn)品所 用？‖

用戶研究的首要目的是幫助企業(yè)定義產(chǎn)品的目標(biāo)用戶群,明確、細(xì)化產(chǎn)品概念。通過對用戶的任務(wù)操作特性、知覺特征、認(rèn)知心理特征的研究,使用戶的實(shí)際 需求成為產(chǎn)品設(shè)計的導(dǎo)向,使產(chǎn)品更符合用戶的習(xí)慣、經(jīng)驗(yàn)和期待。其方法吸收借鑒了人文社科的各種方法,目的是給用戶,包括設(shè)計師和產(chǎn)品用戶帶來最佳的使用 體驗(yàn)。對用戶研究方法的研究能幫助研究員、設(shè)計師快速找到所需要的方法,使企業(yè)更快更有效的確定目標(biāo)用戶群,提高用戶研究的效率。用戶研究有哪些方法和步驟？

一般用戶研究的過程分解為以下四個步驟:

1、調(diào)查和理念的提出,其中使用二手資料搜集和問卷調(diào)查方法，2、證實(shí)理念和定位,其中使用觀察法和訪談法，3、信息整合分析,使用omuke和uppa法，4、研究結(jié)果轉(zhuǎn)化和輸出,使用的方法是情景和角色法。用戶研究中用到的訪談法包括哪些類型？

因研究問題的性質(zhì)、目的或?qū)ο蟮牟煌?，根?jù)不同的分類不標(biāo)準(zhǔn)大致可分為：

1）個體訪談和集體訪談

以正式的或非正式的逐一采訪詢問，稱為個別訪談（Individual Interview)。以開正式的或非正的式小型座談會的訪談，稱為團(tuán)體訪談（Group Interview)。

2）重訪法與非重訪法

從形式上看前者有兩次以上的訪問，后者一般都是指一次性的訪談，從實(shí)質(zhì)上看前者是用于了解同一調(diào)查對象隨時間變動對同一調(diào)查問題態(tài)度有何變動；后者不是為此目的進(jìn)行的調(diào)查。

3）標(biāo)準(zhǔn)化訪談（也稱結(jié)構(gòu)化訪問）和非標(biāo)準(zhǔn)化訪談（也稱無結(jié)構(gòu)化訪問）

這是按照訪談進(jìn)行時控制嚴(yán)密程度而做出的分類。結(jié)構(gòu)訪談的特點(diǎn)是嚴(yán)格按定向的標(biāo)準(zhǔn)程序進(jìn)行，通常是采用問卷或調(diào)查表； 非結(jié)構(gòu)式訪談是根據(jù)調(diào)查課題確定的基本內(nèi)容和總的要求，或預(yù)先擬定的結(jié)構(gòu)較松散且靈活的提綱而進(jìn)行的自由交談。深度訪談

4）深度訪談（In-depth interview）

是一種無結(jié)構(gòu)的、直接的、一對一的訪問形式。訪問過程中，由掌握高級訪談技巧的調(diào)查員對調(diào)查對象進(jìn)行深入的訪問，用以揭示對某一問題的潛在動機(jī)、態(tài) 度和情感，最常應(yīng)用于探測性調(diào)查。應(yīng)用范圍包括：詳細(xì)了解復(fù)雜行為、敏感話題或?qū)ζ髽I(yè)高層、專家、政府官員進(jìn)行訪問。

―深度訪談‖作為定性研究中的方 法,在目前的社會學(xué)領(lǐng)域中有著重要的地位。所謂深度訪談,學(xué)界所指的主要就是半結(jié)構(gòu)式的訪談。根據(jù)訪談的進(jìn)行方式又可以分成以下幾類： 1）入戶訪談 2）街頭攔截

3）深度訪談

情景訪談：探訪真正的用戶，在用戶的工作和生活情境中，調(diào)查用戶的需求以及用戶是怎樣實(shí)際完成任務(wù)的。

單獨(dú)訪談： 一對一的用戶訪談，了解用戶的需求、感受。通過向用戶詢問，收集用戶更深層次的需求對來訪用戶進(jìn)行一對一的訪談，了解用戶的需求、感受，收集用戶更深層次的需求。

4）焦點(diǎn)小組訪談法 焦點(diǎn)小組（focus group）是在可用性工程中使用的比較多的一種方法,通常用于產(chǎn)品功能的界定、工作流程的模擬、用戶需求的發(fā)現(xiàn)、用戶界面的結(jié)構(gòu)設(shè)計和交互設(shè)計、產(chǎn)品的原型的接受度測試、用戶模型的建立等。

焦點(diǎn)小組依據(jù)群體動力學(xué)原理請大約6~9個參試（participant）對某一主題或觀念進(jìn)行深入討論。由一個訓(xùn)練有素的主持人以一種無結(jié)構(gòu)的自然形式與被調(diào)查者交談，通過傾聽一組從目標(biāo)市場中選來的被調(diào)查者，從中獲取對一些有關(guān)問題的深度信息。焦 點(diǎn)小組實(shí)施之前，通常需要列出一張清單，包括 要討論的問題及各類數(shù)據(jù)收集目標(biāo)。在實(shí)施過程中需要一名專業(yè)的主持人，主持人要在不限制用戶自由發(fā)表觀點(diǎn)和評論的前提下，保持談?wù)摰膬?nèi)容不偏離主題。同時 主持人還要讓每個參試都能積極地參與，避免部分用戶主導(dǎo)討論，部分消極用戶較少的參與討論。焦點(diǎn)訪談法是這種方法的價值在于常?？梢詮淖杂蛇M(jìn)行的小組討論中得到一些意想不到的發(fā)現(xiàn)。企業(yè)如何了解消費(fèi)者對廣告、新產(chǎn)品的包裝、新產(chǎn)品的口味等方面的深度評價，靠泛泛的調(diào)查是很難獲取這方面的信息的。因此，很多企業(yè)常常借助于焦點(diǎn)訪談法來收集消費(fèi)者的意見和建議。焦點(diǎn)小組座談會的特點(diǎn)

優(yōu)點(diǎn)：

①獲得的信息量大，質(zhì)量較高，資料收集快、效率高； ②可以將整個過程錄制下來，以便于事后進(jìn)行分析，進(jìn)行科學(xué)檢測； ③參與者能暢所欲言，以準(zhǔn)確地表達(dá)自己的看法； ④是互動式討論，有利于多方面多角度聽取建議。缺點(diǎn)：

①被訪者可能不具有代表性； ②對結(jié)果的分析可能帶有主觀性。

焦點(diǎn)小組座談會的主要目的

①理解消費(fèi)者對某類產(chǎn)品的認(rèn)識、偏好，以及消費(fèi)者的行為，為今后的定量研究作準(zhǔn)備； ②為更好地構(gòu)建定量研究中對消費(fèi)者進(jìn)行調(diào)查的問卷提供幫助； ③對整個產(chǎn)品提供一個完整的背景信息； ④為新產(chǎn)品提供一個初步的信息； ⑤了解一些對老產(chǎn)品的全新想法； ⑥了解消費(fèi)者對一些全新的概念的反應(yīng)； ⑦對先前得到的定量研究的信息進(jìn)行解釋； ⑧理解消費(fèi)者對品牌的情緒反應(yīng)。5）電話訪問 6）網(wǎng)絡(luò)訪談 訪談法的應(yīng)用有哪些？

4.1 訪談法在產(chǎn)品設(shè)計中的應(yīng)用 4.2 訪談法在軟件設(shè)計中的應(yīng)用 4.3 訪談法在web設(shè)計中的應(yīng)用 焦點(diǎn)訪談法的步驟有哪些？

1.明確訪談目的

企業(yè)在進(jìn)行焦點(diǎn)訪談前必須明確調(diào)查的目的，以便在調(diào)查過程中做到有的放矢。2.甄別參與者

焦點(diǎn)訪談的參與者一般都要經(jīng)過甄別。先由研究人員定下標(biāo)準(zhǔn)，讓訪問員找到足夠的符合條件的候選人，并且對參與者 分組，一般以某個參數(shù)是否同質(zhì)為準(zhǔn)，同質(zhì)同組。很多時候根本無法判斷哪個參數(shù)最重要，完全靠研究人員根據(jù)自己調(diào)研的目的來決定。此外，參與者應(yīng)該盡量―普 通‖些，如果沒有必要，應(yīng)該把有 ―專家‖行為傾向的人排除在外，包括一些特殊職業(yè)（如律師、記者、講師等）的消費(fèi)者，因?yàn)樗麄兒苋菀讘{借自己的―健談‖過多占用發(fā)言時間，并且影響其他參 與者，同時增加了主持人的控制難度。3.確定主持人

合格主持人首先應(yīng)該是訓(xùn)練有素的調(diào)研專家，他對調(diào)研背景、調(diào)研目的、調(diào)研程序、分組情況都應(yīng)該了如指掌。如果要主持一個診斷性小組座談，主持人還要有良好的心理學(xué)和社會心理學(xué)的造詣。主持人最重要的素質(zhì)要求見下表。表：焦點(diǎn)訪談中對主持人素質(zhì)的要求 4.準(zhǔn)備調(diào)研提綱

調(diào)研提綱是焦點(diǎn)訪談的問題綱要，它應(yīng)該給出小組要討論的所有主題，還要把主題的順序作合理的安排。5.現(xiàn)場布置

不同的調(diào)研項(xiàng)目會需要不同的現(xiàn)場布置，比如廣告效果座談就需要投影儀和屏幕；概念測試需要制作概念板；口味測試 則需要更多的準(zhǔn)備，如蘇打水、餅干、筆、紙都要提早到位。另外，在每次座談前，都把參與者的名字寫在桌牌上，預(yù)先放置妥當(dāng)。這樣做首先可以使參與者能夠按 我們設(shè)定的次序就座，大大方便了記錄和數(shù)據(jù)分析處理；其次，主持人在座談過程中能夠直接稱呼參與者，極大地促進(jìn)了溝通關(guān)系的建立，也方便了主持人的工作。6.實(shí)施座談 7.分析資料和數(shù)據(jù)

幾組焦點(diǎn)小組座談實(shí)施完了，參與者說的都是真心話嗎？是不是還有不明確的信息？要不要再組織一次補(bǔ)充？是否需要用其他方法繼續(xù)深入調(diào)研、觀察、實(shí)驗(yàn)或者問卷訪問？這些都需要對資料和數(shù)據(jù)分析之后才能得出結(jié)果。8.總結(jié)和撰寫調(diào)研報告

一般要求主持人、參與座談的工作人員、觀察者（營銷專家、調(diào)研人員）每人都遞交一份分析報告，然后集中到調(diào)研人員手中，由調(diào)研人員召集項(xiàng)目組人員舉行頭腦風(fēng)暴會議，對每個人獨(dú)到的見解再次進(jìn)行剖析和發(fā)散，最后由調(diào)研人員撰寫正式報告。焦點(diǎn)訪談的注意事項(xiàng)有哪些？ 企業(yè)在進(jìn)行焦點(diǎn)訪談時，應(yīng)該注意以下事項(xiàng)：

1.焦點(diǎn)訪談的目的決定了所需要的信息，從而也決定了需要的被訪者和主持人

企業(yè)可以應(yīng)用一些特殊的調(diào)研技術(shù)，如測試態(tài)度的量表技術(shù)，以及一些特殊的儀器，如廣告效果測試時，常常需要瞬間顯示器和投影儀，這些都需要提早落實(shí)，準(zhǔn)備到位。2.曾經(jīng)參加過焦點(diǎn)訪談的人，是不合適的參與者

3.參與者中應(yīng)該避免親友、同事關(guān)系，因?yàn)檫@種關(guān)系會影響發(fā)言和討論，萬一發(fā)生這種現(xiàn)象，應(yīng)該要求他們退出

4.每個小組參與者的數(shù)量

一直以來認(rèn)為8－12人是合適的，但經(jīng)常有4－5人的焦點(diǎn)訪談實(shí)施，這主要應(yīng)該看討論的內(nèi)容是什么。如我們?yōu)橐粋€家用電腦軟件實(shí)施焦點(diǎn)小組座談時，為了讓消費(fèi)者能充分熟悉軟件功能、并盡量深入發(fā)表意見，每組只有4個參與者，而座談持續(xù)3小時以上。5.吸引參與者參加座談的措施 ① 報酬越高越能吸引人參與； ② 越枯燥的調(diào)研項(xiàng)目報酬越要高；

③ 座談會要盡量安排在周末舉行； ④ 向目標(biāo)人選描述座談會如何有趣、有意義；

⑤ 強(qiáng)調(diào)目標(biāo)人選的參與對研究十分重要。

6.主持人在焦點(diǎn)小組座談中要明確工作職責(zé)，其工作職責(zé)包括 ① 與參與者建立友好的關(guān)系；

② 說明座談會的溝通規(guī)則； ③ 告知調(diào)研的目的并根據(jù)討論的發(fā)展靈活變通；

④ 探尋參與者的意見，激勵他們圍繞主題熱烈討論； ⑤ 總結(jié)參與者的意見，評判對各種參數(shù)的認(rèn)同程度和分歧。7.主持人應(yīng)把握會場氣氛

主持人在座談開始時就應(yīng)該親切熱情地感謝大家的參與，并向大家解釋焦點(diǎn)小組座談是怎么一回事，使參與者盡量放松。然后，真實(shí)坦誠地介紹自己，并請參與者都一一自我介紹。溝通規(guī)則一般應(yīng)該包括以下內(nèi)容，并誠懇地告訴參與者：

① 不存在不正確的意見，你怎么認(rèn)為就怎么說，只要你說出真心話； ② 你的意見代表著其他很多像你一樣的消費(fèi)者的意見，所以很重要； ③ 應(yīng)該認(rèn)真聽取別人意見，不允許嘲笑貶低；

④ 不要互相議論，應(yīng)該依次大聲說出； ⑤ 不要關(guān)心主持人的觀點(diǎn)，主持人對這個調(diào)研課題跟大家一樣，主持人不是專家； ⑥ 如果你對某個話題不了解，或沒有見解，不必?fù)?dān)心，也不必勉強(qiáng)地臨時編撰； ⑦ 為了能在預(yù)定時間內(nèi)完成所有問題，請?jiān)徶鞒秩丝赡軙驍嗄愕陌l(fā)言等等。

8.焦點(diǎn)訪談的數(shù)據(jù)和資料分析要求主持人和分析員共同參與 他們必須重新觀看錄像，不僅要聽取參與者的發(fā)言內(nèi)容，而且要觀察發(fā)言者的面部表情和肢體語言。企業(yè)在產(chǎn)品的概念測試時特別要注意這一點(diǎn)，因?yàn)閰⑴c者 往往不愿意對設(shè)計的―概念‖提出激烈的反對意見，只有當(dāng)企業(yè)自己觀察到參與者不屑一顧的嘲諷表情時，才會認(rèn)識到概念并不受歡迎。如何讓訪談?wù)哒f實(shí)話？——訪談中的投射技術(shù)

訪談法是一種重要的調(diào)查技術(shù)，但是很顯然，遇到中國人，不管什么樣的心理研究技術(shù)，都會有些困難，因?yàn)橹袊吮緛砭鸵韵才恍杏谏?，見人只談三分?等原則來要求自己，平時就不大愛說真心話，如果問題又有一些社會價值判斷的色彩，就更難讓他開口了，那么，怎么辦？當(dāng)然有一些化解之道。1.情境設(shè)定法。

如果你直接問一個人，―您本人愿意或者樂于有婚前性行為嗎？‖估計你會很難聽到正確的答案，取得對方心目中真實(shí)的想法。但如果對于婚前性行為態(tài)度的調(diào)查又 是你的興趣所在，如何處理？很簡單，可以將此問題轉(zhuǎn)換一個情境，這樣來問：―如果兩個人正在相戀，戀愛過程中有了婚前性行為，您對此怎么看？‖被訪者就可 能侃侃而談了，而根據(jù)心理學(xué)的投射理論，他所談的，恰恰是他自己對于婚前性行為的態(tài)度。2.焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移法。

這種方法與情境設(shè)定類似，其特點(diǎn)是將問題焦點(diǎn)從被訪者本身轉(zhuǎn)移到第三人身上，以此來獲得真實(shí)的數(shù)據(jù)。比如，在探尋學(xué)校教師的收入時，可以這樣思考和問問 題。如果你面對的是一個年輕的老師，可以這樣問：―在你們學(xué)校，教齡幾年（與被訪者類似）的老師一般的年收入有多少？‖―他們的收入在你們學(xué)校處于什么水平？‖等等。說別人的事，自然比說自己的事輕松一點(diǎn)，但其實(shí)別人的事也是自己的事。

3.句子完成法。

句子完成法表面上好像是小學(xué)生造句，但在句子完成之時，也是內(nèi)心真實(shí)想法的暴露之時。比如，要求被訪者完成下面的句子：―當(dāng)遭受到領(lǐng)導(dǎo)莫名的批評時，他 _________‖。句子完成法的好處在于，它可以將被訪者的注意力轉(zhuǎn)移到搜索相關(guān)信息，完成眼前的句子上，而不是過多地猜想訪問者提出問題的動機(jī)。與 此類似的也可以用故事完成法，字詞聯(lián)想法等等。4.人格模擬法。

人格模擬法要求被訪者將目標(biāo)事物，如某品牌、項(xiàng)目等想想成一個人，并將其特點(diǎn)描述出來。比如我們探討大學(xué)生對中國、美國國家形象的認(rèn)識，則可以先讓被訪者 將中國和美國想像成兩個人，然后仔細(xì)詢問這是怎樣的兩個人：有什么特點(diǎn)，長得怎么樣，愛好、氣質(zhì)、職業(yè)等等。對這兩個人的描述，其實(shí)也就是人們對兩個國家 國家形象的內(nèi)隱認(rèn)知。還有其他的方法嗎？ 如何識別用戶的身體語言

以 前跟同事開玩笑時說過，我們遇到的用戶在訪談測試過程中的表現(xiàn)基本上就三種類型，發(fā)泄型，贊美型和實(shí)話實(shí)說型。發(fā)泄型用戶通常是在產(chǎn)品的使用過程中積累了 大量的不滿情緒，他們會有把問題夸大化的傾向，在他們那里，好就是一般，一般就是差，差則等同于無法忍受；贊美型用戶則恰好相反，我們可以看到他們總是善 于發(fā)掘我們產(chǎn)品中的優(yōu)點(diǎn)，在交談中特別的不吝于贊美，即使在指出問題的時候，也比較扭扭捏捏，或者傾向于把之所以會遇到各種各樣的問題歸結(jié)為自己對產(chǎn)品不 夠熟悉，甚至直承是自己太笨了才用不好，他們基本不會說這些問題是由于我們的設(shè)計造成的；而實(shí)話實(shí)說的用戶在測試中更接近他們的常態(tài)，他們說出的意見通常 會是內(nèi)心的真實(shí)想法，當(dāng)然，在某些地方，這類用戶也有向前兩類轉(zhuǎn)化的趨勢。

這個分類的目的不是為了探討不同型的用戶在訪談表現(xiàn)中的差異，而是為了說明一個共同的問題，即，在訪談中，用戶可能由于各種各樣的原因，對我們說的話并不一定是真實(shí)的。于是問題產(chǎn)生了，我們該怎么去辨別用戶是否說了 違心的話呢，這就要靠我們練就一雙可以閱讀肢體語言的火眼金睛了，這一點(diǎn)其實(shí)沒那么難的。

人類學(xué)家雷·博威斯特（Ray Birdwhistell）針對人與人之間發(fā)生的非語言交流，曾經(jīng)指出：一個普通人每天說話的總時間大約為 10~11分鐘，平均每說一句話所需的時間則大約只有25秒。同時，他還推斷出，我們能夠做出并辨認(rèn)的面部表情大概有25萬種。博威斯特還發(fā)現(xiàn)，在一次面 對面的交流中，語言所傳遞的信息量在總信息量中所占的份額還不到35%，剩下的超過65%的信息都是通過非語言交流方式，即肢體語言完成的。

所以，在與用戶交流過程中，對身體語言的觀察是深入了解用戶的非常重要的手段。然而，囿于訪談時的場地場景設(shè)備的限制，我們對用戶肢體語言的觀察范 圍是較為有限的，比如人在說謊時瞳孔會縮小，可是即使我們非常不禮貌的盯著用戶的眼睛看也未必能發(fā)現(xiàn)對方瞳孔的變化，因此這里只討論一些比較顯而易見的動 作。

《身體語言密碼》一書中有提到人在撒謊時最常見的幾種手勢，分別為：1.用手遮住嘴巴；2.觸摸鼻子；3.摩擦眼睛；4.抓撓耳 朵；5.拉拽衣領(lǐng)；6.抓撓脖子；7.手指放在嘴唇之間。事實(shí)上，這些手勢大都表達(dá)了一個阻擋的含義，比如遮住嘴巴的動作表示撒謊者試圖阻止那些謊 言說出口，這個動作在小孩子那里會表現(xiàn)得非常明顯。而在成年人那里，遮嘴的姿勢也可能會簡化為在嘴部或者下巴輕輕一摸，觸摸鼻子的姿勢也很有可能是從這個 動作轉(zhuǎn)化而來。摩擦眼睛也表示了一個遮擋的意愿，使撒謊者避免面對那個正在遭受自己欺騙的人。同樣，抓撓耳朵表達(dá)的可能是一個試圖阻止謊言入耳的企圖。此 外，一些生理實(shí)驗(yàn)表明，撒謊會使敏感的面部與頸部神經(jīng)組織產(chǎn)生刺癢的感覺，于是人們不得不通過摩擦或者抓撓的動作消除這種不適，盡管我們看不到這些細(xì)微 的生理變化，但這很可能是人們在撒謊時做出抓脖子，撓鼻子等動作的生理原因。

關(guān)于說話時抓撓自己的面部我剛好有一個最近的經(jīng)驗(yàn)，國慶出游遇上一伙和尚騙子，大概就是那種給你念點(diǎn)經(jīng)，說些吉利話，講幾個佛門善報故事之類的，然 后詢問你的來處工作等判斷你的貧富，感覺有財?shù)木退瓦M(jìn)去讓更高級的師父忽悠，一般般的就讓你點(diǎn)盞長明燈給家人祈福什么的，然后功德從 99，199，299…… 不等，和尚一個個的問我們，要求我們邊聽邊低頭閉目祈愿，不過知道他們是騙子，我就睜大了眼睛似笑非笑的一直看著他，那和尚顯 然沒有對前面幾個人那么穩(wěn)重了，一邊說話一邊就情不自禁的開始摸自己的鼻子，我就在心里忍著笑，好容易等他說完了，拉了朋友就跑出來了。

其實(shí)，在講話過程中觀察對方的手和面部的的動作是非常有效的一招，除了前面提到的，包括眼睛的閃避，手的隱藏等。但是如何處理呢，我們總不能對用戶 說：‖我發(fā)現(xiàn)你剛才講話的時候用手遮嘴了，撒謊了吧？‖這個時候可以用到心理咨詢中的一種技術(shù)，對峙，簡單說就是把用戶言行不一致的地方指出來給他看，然 后一起找出背后的真正原因。

我對很久以前的兩個用戶有極深的印象，他們剛好是發(fā)泄型和贊美型的典型代表。贊美型是一個上了年紀(jì)的婆婆，她在測試中完成我們設(shè)定的任務(wù)時遇到了很 大的困難，但在測試后的訪談中不停的贊美我們的產(chǎn)品做得很好，很漂亮，在我用對峙指出問題后，她就開始把問題歸結(jié)為自己年紀(jì)大了用不好這樣的東西，這當(dāng)然 不是真正的原因。最后我們和她重新梳理了整個流程，找出是哪些點(diǎn)沒有契合用戶的期望以便改進(jìn)。另一個發(fā)泄型的用戶是一個年輕的小伙子，看得出來對流行的東 西很在行，在非常順利的完成我們的測試后，對產(chǎn)品的評價卻非常低，堅(jiān)持說不好用，通過對峙后的仔細(xì)詢問，才發(fā)現(xiàn)導(dǎo)致他對產(chǎn)品評價低的原因其實(shí)是不夠好看不 夠時尚，而不是他之前說的不好用，后來用戶自己解釋到，他在買東西的時候外觀是第一考慮的因素，不好看的用著就會覺得不爽。可以看到，用戶在一開始告訴我 們的并不是真正的原因，當(dāng)然不是他們有心欺騙，而是他們沒有主動的去深入思考，只是下意識的把自己的第一感覺說了出來，這就需要我們通過對用戶的觀察和與 他們的交流，引導(dǎo)他們更細(xì)致準(zhǔn)確的表達(dá)自己的觀點(diǎn)。

有時候也會遇到用戶不想多談，此刻觀察他們的肢體語言，多半會發(fā)現(xiàn)他們雙臂交抱于胸前，這是一個很典型的封閉，拒絕的姿勢。大家可以設(shè)想一下這樣的 場景，如果你要跟陌生人問路，面前一位雙臂交抱而站，另一位則是雙臂自然下垂放在身體兩側(cè)，你會去向誰詢問呢？如果用戶已經(jīng)做出這樣的姿勢，后面的交流可 能已經(jīng)意義不多了，這個時候我們應(yīng)該請用戶動起來，或者讓他在紙上寫寫畫畫，或者讓他拿著一個什么東西，總之要打破他這種封閉的身體姿態(tài)，因?yàn)樾袨榈母淖?也會帶來心理上的變化，當(dāng)以一個更加開放的姿勢與人交流的時候，往往人們的態(tài)度也會更加的開放和積極。

其實(shí)，對人類身體語言的研究也算是一門極復(fù)雜的學(xué)科，可是也非常容易入門，因?yàn)槲覀兠繒r每刻都在跟各種各樣的人打交道，只要有意識的去仔細(xì)觀察，一定可以發(fā)現(xiàn)更多有趣有用的東西。如何通過訪談分析洞察真相？

訪談是市場調(diào)查里最常用的方法。其中一對一深訪和焦點(diǎn)小組座談會更是深入了解消費(fèi)心理的不可缺少的定性研究方式。但在實(shí)際的訪談中，總是會遇到被訪 者有意或無意設(shè)置的層層迷霧。在前面的《如何通過觀察了解消費(fèi)行為》文章里曾經(jīng)對人的意識形態(tài)進(jìn)行過解構(gòu)。簡化來看，我們會遇到被訪者： 只做局部回答 – 能講但一時沒想到 隱瞞局部事實(shí) – 能講但不想講 欺騙/誤導(dǎo) – 能講但違反道德或規(guī)則 講不出來 – 潛意識

這些迷霧如何揭開，需要訪談人員對訪談中的一些跡象有高度的敏感性。這些跡象包括神態(tài)、身體語言、表達(dá)等各方面。我們從語言表達(dá)方面可以總結(jié)出有9大跡象：

1.偷換概念

用局部真實(shí)來代替全部真實(shí)，這是說謊人的常用伎倆。這時他們說出來的都是真實(shí)的，心里也很坦然。只不過有部分真相沒有說出來而已。

例1：

Q – 家里人是不是所有人都用這個牌子的洗發(fā)水？

A – 是的，老婆和女兒一直都在用。被訪者呢？還有其他家人嗎？ 例2：

Q – 你喜歡你的老板嗎？

A – 老板的能力很強(qiáng)，公司能做到這么大真不容易。è 逃避了是否喜歡的問題？

當(dāng)然，出現(xiàn)這類情況也不能說被訪者一定是在撒謊，可能是表達(dá)或其他問題，但總是需要進(jìn)一步追問確認(rèn)其真實(shí)狀況的。

2.忘記

忘記有真的忘記和假的忘記之分。真的忘記說明這件事在心里并沒有得到真正的重視。而假的忘記意味著不愿意表達(dá)某類的話題。

例：

Q – 請問您為什么會購買XX涂料？ A – 便宜

Q – 多少錢？

A – 不太記得了

è 實(shí)際上可能價格并不是主要原因 3.沒有必要的解釋

不知道是不是廣東人特別的說法：解釋既是掩飾。過多的、沒有必要的解釋從某種程度來看卻是心虛的表現(xiàn)。

例：

某國內(nèi)記者：。。。。某香港導(dǎo)演：不好意思，您剛才說什么？ 某國內(nèi)記者：。。。。某香港導(dǎo)演：不是我聽不懂中國話，是我沒聽清 4.轉(zhuǎn)移話題 同樣是心虛的表現(xiàn) 5.回答含糊 / 缺乏細(xì)節(jié)

被訪者沒有經(jīng)歷過的事情當(dāng)然就很難有詳細(xì)的回答。不過在這點(diǎn)上要小心某些純沖動性的購買也是缺乏細(xì)節(jié)的。

例：

Q – 請問您當(dāng)時都比較了哪些品牌？ A – 都看了很多 è 模糊 Q – 當(dāng)時怎么決定的呢？ A – 看到喜歡就買了 è 缺乏細(xì)節(jié)

6.答案缺乏邏輯

例：

Q – 請問您當(dāng)時都比較了哪些品牌？

A – 奔馳、寶馬、QQ、金杯，都看了一下 è 都是不同類的車，是真的嗎？ 7.前后矛盾 8.反應(yīng)不一致

本來很善談，但遇到某一話題卻沒有反應(yīng)；或者本來不出聲，但突然情緒很高昂。這樣的反應(yīng)都表示某一話題在其心里有特殊的意味。

9.口誤/聽錯

這是所有的跡象里最能直觀反映潛在意識的。錯誤的表現(xiàn)代表了其內(nèi)心真實(shí)的想法。例：

Q – 這件衣服摸起來感覺怎樣？ A – 看起來很有味道 è 更重視外觀？

對以上種種跡象的深入了解可以幫助我們有效洞察深層心理、辨別事物的真相。

但需要注意的是，對這些跡象的判別需要經(jīng)驗(yàn)的積累，而對于這些跡象的解釋也仍然需要更多的事實(shí)來綜合分析。訪談中的技巧有哪些？

這篇文章提供了十大技巧幫助你從用戶的訪談中獲得更多的東西。如果你懷著真摯的同理心，這些技巧將會非常有用。但是如果不是真摯的，即便你沒有意識 到或者你試圖去隱藏你的不真摯，這些技巧可能很難幫到你。這些技巧不僅對可用性測試中的用戶訪談有用，對各種現(xiàn)場研究以及其它形式的用戶研究都是適用的，甚至包括和你的利益相關(guān)人的談話。1.謹(jǐn)慎判斷和投射

Be aware of your own judgments and projections 2.真摯坦誠

Be genuine and transparent 3.適應(yīng)用戶別讓用戶去適應(yīng)你

Adapt to each user.Do not ask users to adapt to you 4.注意用戶和你交互的方式

Be conscious of the way users are interacting with you 5.讓用戶講他們自己的經(jīng)歷

Get users to speak about their own experiences 6.留意用戶毳毛其次的時候

Notice when users are censoring their own comments 7.讓用戶講他們遇到的問題而不是解決方案

Get users to speak in terms of problems, not solutions 8.適當(dāng)?shù)臅r候問為什么

Ask ―Why?‖ and dig deeper

9.客觀和細(xì)密的觀察

Make objective and precise observations 10.允許用戶自發(fā)的行為

Allow users to be spontaneous and follow their flow 1.謹(jǐn)慎判斷和投射(Be aware of your own judgments and projections)訪談中的兩個人的關(guān)系和所有的關(guān)系一樣，你會碰到各種各樣的人-你感覺舒服的人，以及你感覺不舒服的人。除非你非常的小心，否則你的第一反應(yīng)會壞了 你的整個訪談。某些用戶的某些方面你覺得不是很舒服是很自然的，但是你必須意識到你的這種感覺并且要設(shè)法戰(zhàn)勝他們?nèi)绻阆Ｍ麖倪@個訪談能夠獲得更多東西的 話。注意觀察自己對每個用戶的反應(yīng)，并且記錄下自己的感覺或者你所做的判斷。我們經(jīng)常會消極的評價別人因?yàn)閷Ψ缴砩系哪承┓矫孀屛蚁肫鹱约荷砩喜槐蛔约?所接受的東西。這種現(xiàn)象心理學(xué)上就―投射‖。多注意觀察體會自己的感受能幫助你更好的做到不偏不倚，更客觀，而這些將會讓你的被訪者感覺和你聊天更舒服，他們也會因此更放得開。這樣你也就能再訪談中獲得更多的信息。

現(xiàn)實(shí)生活中的一個例子(A Real-World Example)在一項(xiàng)可用性研究中，我碰見了一位舉止不文雅的女士。這讓我感到不安和害怕。我對她的第一印象是：粗俗。他的坦率使我擔(dān)心她對我的評價，因?yàn)槲耶?dāng)時 認(rèn)為可能也正在評價我。與我的臆想不同，她沒有。她僅僅是坦率而已，我對她的評價投射出了我自己的思想，正如我先入為主地認(rèn)為他是一個粗俗的人。為了消除 我的不安，在面試中我對她很好。我依然小心翼翼地評估她，暗自對她的話語進(jìn)行判斷。不一會兒，我意識到自身的感覺使我對他的認(rèn)知發(fā)生了偏移。原來，我當(dāng)時 是在對一些虛幻的東西進(jìn)行臆斷。我停止去猜測她，而我們的交流也因此變得順暢。

我們所有人都容易去評估別人，這就是人類。當(dāng)懂得，并開始為對用戶的評估負(fù)責(zé)時，你就開始了投射，你應(yīng)該不為這種傾向所束縛。

我在這篇文章所給出的準(zhǔn)則中，這一個是最難于運(yùn)用的。要做好這一點(diǎn)兒，需要自我審視，并且愿意克服人類自身的偏見。然而，沒有偏見這個前提條件對你與用戶的關(guān)系來說將起到一個促進(jìn)作用。

2.真摯坦誠(Be genuine and transparent)你所做的和你所說的越一致，用戶講感覺越舒服。在采訪過程中做到真正的坦誠，一些意外發(fā)生的事情將幫助用戶與你建立起信任關(guān)系。你的真摯和開放，對用戶來說是一種鼓勵。當(dāng)用戶能感覺到某種不對勁 時，不要把所有的事情偽裝得那么完美。你語言和行為之間的任何鴻溝都可能令用戶產(chǎn)生一種不安的感受，所以他們將比你表現(xiàn)得更封閉。以下有一對劇情將如何做 到這些呈現(xiàn)給你。劇情1：

問題：一名用戶告訴你一些事情，但你卻精力不集中，或者正在思考別的事情，以至于沒有采集到一些非常重要的信息。

解決辦法：讓用戶知道你的精神處于不集中的狀態(tài)。告訴他―我沒聽清你剛才講的內(nèi)容，能重復(fù)一遍嗎？‖ 劇情2：

問題：你在采訪時接著做另一個具體的過程，或者你正從一個話題轉(zhuǎn)移到另一個話題，這時你想知道用戶的第一感受。

解決辦法：在你的采訪之前，讓用戶知道你將會從一個話題很快地轉(zhuǎn)移到另一個話題。3.適應(yīng)用戶，而不是讓用戶適應(yīng)你(Adapt to each user.Do not ask users to adapt to you)用戶體驗(yàn)設(shè)計常在無意中陷入誤區(qū)：期待用戶適應(yīng)你的交流方式，而不是去主動適應(yīng)用戶。在一次可用性測試后，你也許會說，―哦，這個人不是一個好被試‖。他太靦腆，或者多話。也許某個特定的用戶所做的評論并不是很有幫助，即便你已經(jīng)努 力地從他那里提取有價值的信息。然而對所有的用戶訪談來說，你必須努力地去適應(yīng)用戶的靦腆和個性。否則，你就得承擔(dān)與關(guān)鍵數(shù)據(jù)失之交臂的風(fēng)險。

一個現(xiàn)實(shí)的例子：

在一次可用性測試中，一個用戶正在回答我的問題。每說完一段話，他就要停頓一會兒。我當(dāng)時認(rèn)為他已經(jīng)回答完畢，于是就開始下一個問題。他突然打斷 我，對前一個問題給出一個有趣而深刻的回答。我那時開始意識到，我誤解了他的停頓。他并沒有結(jié)束他的回答，他停頓時是在繼續(xù)思考怎樣回答問題。這以后，我 留出足夠的時間回答每一個問題，并且得到了非常切題的意見。如果我不去考慮他回答問題的節(jié)奏，我就失去了這些信息。正如Jung的心理類型和Myer-Briggs類型指標(biāo)所定義的那樣，這個案例反映出內(nèi)向性格的人與外向型個人的區(qū)別。外向的人通常邊思考邊表 達(dá)，而內(nèi)省的人通常在思考成熟后再開始表達(dá)。你應(yīng)該留出足夠的時間允許人們?nèi)ニ伎?，然后回答你的問題，對內(nèi)省的人來說更應(yīng)該如此。

上面的案例還表明我們很容易誤解用戶的行為，所以你必須保持客觀。如果一個用戶不說話，并且有延長的沉默時間，不要想當(dāng)然的認(rèn)為自己理解他沉默的原 因。恰恰相反，你洞悉他回答問題的周期，適應(yīng)他的節(jié)奏。如果他需要一段時間才開始回答，但是卻給出了詳細(xì)而深刻的答案，就應(yīng)該確定地給予他足夠的時間來回 答你的問題。

這個案例闡明了個體之間的差異，以及洞悉這些個體差異對多數(shù)用戶訪談來說有多么地重要。學(xué)習(xí)Jung的心理類型，能夠幫助你逐漸理解到人類個性的多樣性，以及這種多樣性是怎樣影響你和用戶之間的溝通的。當(dāng)你面對一個與你個性不同的用戶是，這種理解還能幫助你減少錯誤判斷。

4.清楚用戶與你交往的方式(Be conscious of the way users are interacting with you)盡管你已經(jīng)小心翼翼地向用戶解釋他們不是在做一項(xiàng)測試，用戶自己感覺還是在完成測試，并且擔(dān)心給出錯誤的答案。如果你已經(jīng)將情感置身事外而且做到公 正，但用戶在測試的整個過程都感到緊張，那么嘗試改變他的感覺將顯得不起作用。你很努力地在嘗試，依然于事無補(bǔ)。更糟糕地是，用戶可能由于你婆婆媽媽的行 為而變得煩躁不安。觀察用戶與你交往的方式，用來解釋你的結(jié)果。

一個現(xiàn)實(shí)的例子： 在一次可用性測試中，一個用戶持續(xù)地向我詢問他的答案是否正確。在對他進(jìn)行了30分鐘的觀察后，我意識到他非常在意自己答案的質(zhì)量，并且試圖給我一 個良好的印象。甚至有時候，他在賣弄自己。有一次我問他是否看見了一個關(guān)聯(lián)，他迅速以自信的口吻回答―是的‖，這讓我感到很不舒服。我很難信任他。之前對 他的觀察印證了我的直覺：他可能在撒謊。眼動跟蹤證實(shí)，那名用戶并沒有看到關(guān)聯(lián)?；谶@些觀察，我會非常小心地解釋可用性測試的結(jié)果。

5.讓用戶說出他自己的體驗(yàn)(Get users to speak about their own experiences)幾乎所有的可用性測試的某個時候，你會聽到用戶說到以下幾條中的一條： 1.對我來說可以，但是對一般人來說也許有點(diǎn)兒難度 2.對我母親來說，這可能有點(diǎn)兒難

3.老年人也許做起來有些困難

4.對于那些正在尋找這個的人來說，很好。

當(dāng)用戶說出別人對事情的態(tài)度，而不是說自己對事情的態(tài)度時，表明了他折中的態(tài)度。用戶在測試中普遍愛說其他人的感受。發(fā)生這種情況，是因?yàn)橛脩舨环?便說出自己的觀點(diǎn)。例如，他們害怕遭遇偏見，或者想取悅訪談主持人。表現(xiàn)為用戶會說―我發(fā)現(xiàn)這很難‖、―我認(rèn)為這種情況很糟糕‖或者―這對我來說沒有用 處‖。這是一些人日常的一種無意識的習(xí)慣，但是不會讓自己表現(xiàn)得很蠢。用戶確實(shí)知道他們自己的經(jīng)歷、能力和觀點(diǎn)。收集用戶想象的其他用戶的體驗(yàn)信息沒有絲 毫價值。

讓用戶說出自己的觀點(diǎn)，而不要反復(fù)構(gòu)劃用戶所認(rèn)為的其他用戶的體驗(yàn)。所以，應(yīng)該重新要求用戶陳述他自己的觀點(diǎn)。當(dāng)你這樣要求的時候，用戶就不會講述別人的體驗(yàn)，并且說出他自己的觀點(diǎn)。

用戶：這對我來說還好，但是對一般人來說，可能有些難。主持人：對你來說，還好？ 用戶：是的，因?yàn)椤?或者你應(yīng)該這樣詢問用戶的態(tài)度：

用戶：對我母親來說，可能有點(diǎn)兒難噢。主持人：對你來說呢？你是怎么認(rèn)為的呢？

這些例子很好的告訴你，如何將用戶拉回到他自己的立場上來。如果你帶著真摯的態(tài)度，用戶舒暢地談話，并且誠實(shí)地告訴你他自己的想法。你可以表現(xiàn)得對 他沒有偏見，并且對用戶真實(shí)的想法表示感謝，告訴他這些想法對你很重要。重新構(gòu)劃用戶回答的過程，傳遞著一種心意相通和互相接納。

當(dāng)這些做得很好時，用戶很少會講述別人的體驗(yàn)，不要生硬地堅(jiān)持要求用戶講述自己的感受。否則，他會變得自我封閉起來。

6.警惕用戶修改他自己的言論(Notice when users are censoring their own comments)―如果你在整個測驗(yàn)過程都小心地在觀察用戶行為，你就可以判斷他是否在對自己的表現(xiàn)進(jìn)行自檢以取悅于你‖

特別是當(dāng)用戶害怕其觀點(diǎn)太鋒利的時候，你也許常常發(fā)現(xiàn)用戶在對自己的觀點(diǎn)進(jìn)行檢查。例如，在一次訪談的尾聲，你可能會詢問用戶對你網(wǎng)站的整體印象。也許他的第一念頭就是―太復(fù)雜了‖，但是他的表達(dá)卻猶豫不決，因?yàn)楹ε碌米锬?。于是，他放下最初的想法說，―很復(fù)雜，但是當(dāng)開始使用這個網(wǎng)站時，就還好 啦‖，或者―對哪些熟悉這個領(lǐng)域的人來說，也許很容易‖。在一些時候，用戶確實(shí)混淆了對產(chǎn)品的態(tài)度，但在另一些時候，他只是在努力表現(xiàn)得像個好好先生。如 果你曾經(jīng)在整個測試過程中小心翼翼地觀察過用戶的行為，你也許就能夠判斷他是否在努力地通過調(diào)整自己的真實(shí)想法來取悅于你，否則他就是真的沒有一個明確的 態(tài)度了。

為了確保你能抓住用戶的真實(shí)想法，并且反映用戶最初的觀念：

主持人：你對這個網(wǎng)站的印象怎么樣？

用戶：恩，太復(fù)雜了，但是我想對那些熟悉這個領(lǐng)域的人來說，還好啦。是的，我認(rèn)為還好。主持人：你說它太負(fù)責(zé)了。用戶：它太復(fù)雜了，因?yàn)椤?/p>

7.讓用戶說問題所在，而不是解決方案(Get users to speak in terms of problems, not solutions)―你應(yīng)該通過詢問情景類問題，幫助用戶發(fā)現(xiàn)更多的具體問題‖

通常的可用性測試中，用戶提出了問題的解決方案。例如，在網(wǎng)頁上沒有找到一個鏈接時，用戶也許會說，―我沒有找到那個鏈接，它應(yīng)該醒目，更大一些‖。

用戶不是設(shè)計師，所以他所建議的解決方案-鏈接應(yīng)該更醒目-也許不能付諸實(shí)施。能夠幫助你找出好的解決方案的，是研究用戶為什么沒有找到鏈接。所 以，如果可以的話，讓用戶告訴你他為什么沒有找到鏈接。有時候，用戶并不知道為什么沒有找到鏈接，所以不要逼問，但是他可能給你一個非常有趣的信息，能夠 幫助你確定他沒有找到鏈接的原因，最終使問題得以解決。例如，他也許說，―我將注意力集中在屏幕的另一部分，沒有注意到這個區(qū)域有一個鏈接‖，或者―我僅 僅把它當(dāng)成了一段簡單的文字‖。

你應(yīng)該對恰當(dāng)?shù)那榫敖又l(fā)問，幫助用戶提供更詳細(xì)的信息。例如，―你當(dāng)時以為鏈接在屏幕的另一個部位嗎？‖。你所搜集的每條信息都有助于你理解他為什么沒有看到鏈接，并協(xié)助你找出問題所在的解決方案。只有你先確認(rèn)了問題所在，才能找到好的解決方案。這里有兩個教你如何幫助用戶闡明問題所在的例子： 用戶：這個標(biāo)簽不對。主持人：為什么不對呢？

不要在一開始就問，―你認(rèn)為什么標(biāo)簽才是正確的呢？‖，因?yàn)檫@種問法是向用戶詢問解決方案，而不是確認(rèn)問題所在。

一旦你理解了問題所在，你應(yīng)該接著詢問與情景配套的問題，例如―什么才是你希望的呢？‖或者―你想到了什么呢？‖

用戶：這個頁面毫無生氣，我不喜歡。主持人：你為什么不喜歡它呢？ 不要問―如何改進(jìn)它呢？‖

對用戶而言，首先發(fā)現(xiàn)問題所在比思考解決方案確實(shí)要更容易些。此外，你不要漏掉了重要的關(guān)于問題所在的數(shù)據(jù)，因?yàn)樗诤笃诳梢杂脕韰f(xié)助你設(shè)置問題解決方案。盡管如此，一旦你和用戶一起找到了問題所在，用戶可能有一個好的解決辦法。8.詢問―為什么‖，進(jìn)行深層次挖掘(Ask ―Why?‖ and dig deeper)―被試喜歡舊版網(wǎng)站‖ ―被試不理解標(biāo)簽‖ ―被試不點(diǎn)擊鏈接‖

你必須做到理解，并且去解釋為什么。你沒有提供推理的陳述，設(shè)計師將很難知道如何為用戶界面進(jìn)行產(chǎn)品的改進(jìn)。為了提交一個好的設(shè)計方案，他們必須對 需要解決的問題有一個深入的理解。因此，在可用性測試中使用用戶訪談時，永遠(yuǎn)要記?。焊鶕?jù)結(jié)果，你要做什么？并且確保收集所有必要的信息幫助你達(dá)成目標(biāo)— 通常是幫助你的團(tuán)隊(duì)重新設(shè)計用戶界面。這篇導(dǎo)讀與許多用戶研究活動有關(guān)。例如，Indi Young指出：在進(jìn)行任務(wù)分析、主題背景挖掘時，詢問―為什么‖的重要性，直到被試說完所有有關(guān)的回答。對一個任務(wù)分析來說，用戶訪談最大的目標(biāo)在于清 楚地確定用戶分類，為他們建立起一個完整的心理模型。為了達(dá)成目標(biāo)，你在整個訪談過程中都要牢記最終目標(biāo)。

不用擔(dān)心挖掘得太深或遷入太多的細(xì)節(jié)。在用戶界面的再設(shè)計時，相對于不完整的解釋，對問題進(jìn)行更多的細(xì)節(jié)的闡釋要好得多。有時候先進(jìn)行用戶訪談時，很難掌握哪些具體信息是你所需要的。你可以通過試誤的方法學(xué)習(xí)到哪些死需要掌握的信息。如果你發(fā)現(xiàn)有些你采集到的細(xì)節(jié)信息是與主題無關(guān)的，那么在下一次訪 談中就不必采集這類信息了。9.進(jìn)行客觀而準(zhǔn)確的觀察(Make objective and precise observations)―客觀而準(zhǔn)確地去觀察……聽起來簡單，卻是避免錯誤地解釋用戶行為和與用戶交談的有力工具‖

在我創(chuàng)造性地進(jìn)行心理分析的訓(xùn)練中，我學(xué)到了一些幫助我進(jìn)行可用性測試的東西。這是一個簡單，但卻十分有力的工具。

例如，如果一名用戶注視著屏幕的某個部位，沒有做其他任何事情，不要這樣解釋用戶的體驗(yàn)：―你正在停頓‖。你不能真的判斷出用戶正在停頓。相反，作 為客觀而準(zhǔn)確的觀察，你應(yīng)該說：―我注意到你注視屏幕的某個部位有一會兒的時間‖。如果你做一個客觀的觀察，用戶通常會說明他正在思考什么。

如果用戶看著網(wǎng)頁時在笑，但是沒有說什么，你可能想知道他為什么發(fā)笑。一個微笑能包含多種不同的含義，但是卻找不出用戶發(fā)笑卻不詢問你的具體原因。如果你不問，你將不知道他為何而笑，與此同時你也許與一條有趣的信息失之交臂，所以你可以嘗試這樣： 主持人：你在笑。

用戶：是的，因?yàn)槲蚁矚g頁面上的圖片。

這個技術(shù)能幫助你獲取用戶行為，然后更好地理解用戶行為：無論沉默、無聲的表情，還是用戶對用戶界面的目光掃描。它提供了不發(fā)問就不會獲知的許多豐富的信息，如果你不發(fā)問，你就承擔(dān)著錯誤解釋用戶行為的風(fēng)險。10.允許用戶自由發(fā)揮，并且跟著他的進(jìn)度(Allow users to be spontaneous and follow their flow)在可用性測試中，用戶回答越是自由發(fā)揮，越是可靠。這里有幾個技術(shù)可用于套取用戶自由的反應(yīng)。

a.除非超出可用性測試的范疇，讓用戶沒有中斷的表達(dá)。同樣的，如果需要思考，就讓用戶保持沉默或者暫停一會兒。

這常常很難做到，因?yàn)槟憧赡苋狈δ托幕蛘唠y以忍受他的沉默，但是你不應(yīng)該打斷用戶的思考過程。一個內(nèi)向的用戶可能正在心理組織著要表達(dá)的內(nèi)容，如果這時你打斷她，你也許會喪失那些她將講述給你聽的非常有趣的信息。

例如，如果用戶正在瀏覽一個頁面上的搜索結(jié)果，正處于一個思考的狀態(tài)，你說―噢，搜索結(jié)果表上著重記號……‖，你不應(yīng)該這樣問話打斷她：―這是什么？‖。相反，給用戶一些時間來進(jìn)行思考。

b.不管你在用戶訪談中準(zhǔn)備了怎樣順序的問題，永遠(yuǎn)與用戶保持同一進(jìn)度。

例如，說不定用戶會談到一個你安排在訪談后期的話題。雖然有些話題要依據(jù)具體的情景，但是我欣然接受用戶的自由發(fā)揮，而不是讓他擱置話題、呆會兒再談。如果用戶自己談起了你想要詢問的話題，那將是非常寶貴的資料。

c.讓用戶以自發(fā)的形式進(jìn)行談話，而不是立刻要求他回答問題。

例如，當(dāng)一個用戶準(zhǔn)備評論某個網(wǎng)頁，先等一會兒，讓他自由的評論。不要立馬詢問他問題。d.如果你不小心打斷了用戶，努力讓其回到自由評論的狀態(tài)。

你忘記了用戶所說的一些內(nèi)容，幸虧你還可以通過再次詢問得到那些內(nèi)容。盡管你很小心，仍然打斷了用戶的談話。為了讓他回到以前的軌道上，你可以說，―剛才，你說……‖，打斷用戶的時候，重復(fù)一些他說過的話。用戶一般都會返回到線索，像你解釋他剛才所講的內(nèi)容。這個技術(shù)對測試中的用戶打斷也有效，例如，如果一臺電腦摔壞了，或者有人突然盡到了測試實(shí)驗(yàn)室中，這時你就想要用戶回答初始未被打斷時的狀態(tài)。結(jié)論

―訪談?wù)吲c用戶交互的方式在很大程度上影響測試結(jié)果‖

一次可用性測試能體現(xiàn)訪談?wù)吆陀脩糁g的關(guān)系。訪談這與用戶交互的方式很大程度上影響測試結(jié)果。僅僅從觀察便得出結(jié)論是很危險的，你必須以一種使觀 察變得豐滿的形式引出用戶的口頭評論，以幫助你避免偏見。對你的大多數(shù)用戶訪談來說，傳遞一種信心和真摯，適應(yīng)你的用戶個性和用戶節(jié)奏，讓用戶說他自己的 感受以及哪些感受背后的原因，深度挖掘用戶評論并且跟上用戶的進(jìn)度。

只要是做眼動研究，你就應(yīng)該誘導(dǎo)用戶的口頭評論，以幫助你確認(rèn)用戶行為。例如，一個單詞上面的紅色斑點(diǎn)(眼動儀的顯示功能)能說明不同的問題：興趣、迷惑或者驚訝。

然而，過度地依賴用戶的口頭評論與過度依賴觀察數(shù)據(jù)一樣，也是有風(fēng)險的。例如，一名用戶在所有的任務(wù)都失敗后，也許會說他喜歡某個網(wǎng)頁。一次成功的可用性測試的結(jié)果，有賴于正確的口述和觀察的整合。觀察和口述的數(shù)據(jù)在整合的時候比獨(dú)立應(yīng)用時更可靠。為用戶研究訪談做準(zhǔn)備的“七件要事”

訪談是一種具有藝術(shù)性質(zhì)的技巧，是―以用戶為中心設(shè)計‖（UCD）的諸多研究方法中的核心方法：包括相關(guān)者訪談，可用性測試和焦點(diǎn)小組。所以在訪談 中，訪問者的技巧對于研究結(jié)論的質(zhì)量和準(zhǔn)確度、以及之后的設(shè)計決定有著直接的影響。有技巧的訪問者能發(fā)現(xiàn)受訪者對于某項(xiàng) 任務(wù)/產(chǎn)品 所持觀點(diǎn)中最重要的部分，卻不引入訪問者的偏見。公司之所以聘用用戶研究人員和以用戶為中心的設(shè)計師，正是因?yàn)樗麄兙哂羞@樣的能力。

關(guān)于用戶研究訪談最優(yōu)方法的文獻(xiàn)有很多。比如，在《為界面設(shè)計而進(jìn)行的 用戶和任務(wù)分析》（User and Task Analysis for Interface Design）一書中，Hackos和Redish用一個章節(jié)來專門描述―無偏見問題‖（unbiased questions）。他們建議訪問者不要問誤導(dǎo)性的問題，要基于受訪者的經(jīng)驗(yàn)提問，并且避免過度復(fù)雜啰嗦的問題。

在訪問前撰寫采訪草稿能讓訪問者檢查和修改措辭來引出受訪者有用且非偏 見的回答。但是，在許多訪談模式中，有相當(dāng)多的問題隨機(jī)的（ad-hoc）、試探的、重復(fù)的，這些問題需要訪問者迅速思考而給受訪者留出盡量多的時間。根 據(jù)我的經(jīng)驗(yàn)，這樣做會引入很多偏見。另外，舉行一個成功訪談所需要的不僅僅是提問，它也需要 ―如何與受訪者進(jìn)行互動才能使得訪談成功‖ 的指導(dǎo)方針。這些指導(dǎo)方針包括：觀察身體語言，意識到自我檢查，明白如何才能正確地在―引導(dǎo)‖和―聆聽‖受訪者之間平衡。

有經(jīng)驗(yàn)的研究人員或許能適應(yīng)各種訪談情景，并在訪談中能更輕松的與受訪者交互。但是長此以往，研究人員會形成提問和交互的固定模式，從而使他們在某一特定環(huán)境中難以挖掘出獨(dú)特觀點(diǎn)。再者，訪談中引入的偏見是如此細(xì)微，甚至連有多年經(jīng)驗(yàn)的訪問者在自己的訪談會上都難以察覺。

使得訪談成功的七個要點(diǎn)：

為了確保訪談成功，在訪談開始之前我會提醒自己以下的七個要點(diǎn)。這對我很有幫助。

1.設(shè)定合理預(yù)期。通常，受訪者對于以用戶為中心的設(shè)計并不熟悉。招聘受訪者的人員在征召過程中，或許已經(jīng)給他們發(fā)放了訪談目的的簡介，但受訪者很有可能還不 了解他們的作用。他們可能會惴惴不安、緊張、或者懷疑你們的動機(jī)。當(dāng)商業(yè)利益相關(guān)人員覺得研究人員是在調(diào)查他們時通常會特別小心翼翼，而這些會對他們的回 答產(chǎn)生影響。為了將影響最小化，你必須確定你已經(jīng)描述好了（1）訪談的目的、（2）你在設(shè)計過程中扮演的角色，（3）訪談過程會如何進(jìn)行，甚至包括細(xì)節(jié): 你為什么會做筆記以及你會怎么編輯整理這些筆記。

2.閉嘴、聆聽。作為一個研究人員，你很容易沉浸于自己撰寫的訪談草稿中，自戀于自己的問題和對于重要問題的個人觀點(diǎn)。你很容易就會主導(dǎo)對話，并使節(jié)奏快得讓 受訪者無法跟上。根據(jù)我的經(jīng)驗(yàn)，受訪者只有在有機(jī)會進(jìn)入角色、并思考研究人員的問題時，他們才會提出有意義的觀點(diǎn)。適當(dāng)聆聽包括：盡量避免插嘴和放慢速 度：讓受訪者能提高他們的發(fā)言質(zhì)量，并提出更多觀點(diǎn)。

3.盡量減少帶偏見的問題。要問誤導(dǎo)和偏見性問題實(shí)在太容易了。即使是―你喜歡這個過程嗎？‖這么簡單的問題都在潛意識里暗示受訪者應(yīng)該―愛‖這個過程。即使 是最有經(jīng)驗(yàn)的訪問者，這樣的問題也經(jīng)常會在不經(jīng)意間出口。我覺得避免問出這些誤導(dǎo)性問題的最好方式是：在訪問會開始前讀一些―好‖問題的例子和‖壞‖問題 的例句。比如：

壞例句：你喜歡這個登陸屏嗎？ 好例句：你對登陸屏有什么想法？ 壞例句：這個功能對你有用嗎？

好例句：這個功能對你有用還是沒用呢？ 壞例句：這會是個好主意嗎？

好例句：在你的工作中，這能有多大價值？

4.待人友善。訪問稿是有用的，因?yàn)樗軒椭芯空哂涀∷兴麄冃枰采w的話題。但是照著訪問稿直接念對于對話來說有副作用。這么做的結(jié)果就是：受訪者用最 短、最簡單的答案來回答問題，以便快速進(jìn)入下一個話題。所以，從開始的歡迎直到會議結(jié)束，我們都要與受訪者建立友好的關(guān)系和開放的環(huán)境：用眼神交流，記住 受訪者的名字，以平常說話的風(fēng)格引出受訪者最有思想的答案。

5.別想當(dāng)然。你對某個特定話題的認(rèn)知，會以影響你提出的問題和你對受訪者回答的理解。（人性使然。）你可能會因?yàn)閺钠渌茉L者那兒聽來的答案而產(chǎn)生偏見，也 可能之前就有。當(dāng)你在無法避免這些影響的時候，開會前就應(yīng)該提醒自己―別想當(dāng)然‖，從而減少這些因素的影響。尤其是在一連串訪談過后，你要懷著開放的心態(tài) 接納另類觀點(diǎn)。

6.避免以偏概全。在少數(shù)情況下，我們可以讓受訪者站在他人的角度說話、預(yù)測某些有特定人群在特定場景下會如何反應(yīng)。然而，大多數(shù)情況下，應(yīng)該讓受訪者根據(jù)自 己的經(jīng)歷和偏好發(fā)言。研究人員必須對―替別人說話‖的受訪者保持敏感，在這種情況下，研究人員應(yīng)該禮貌的要求受訪者根據(jù)自己的經(jīng)歷發(fā)言。7.別忘了非語言信號。受訪者不僅僅通過語言來回答問題。身體語言和說話的語氣不僅僅表達(dá)了他們對于這次訪談的舒適度、還表達(dá)了他們對于任務(wù)/產(chǎn)品的觀點(diǎn)，以 及他們對于研究人員和 項(xiàng)目目標(biāo)的意見。研究人員如果太專注于訪問稿而忽略了受訪者的非語言信號，他們就忽略了訪談是否需要調(diào)整的反饋。用戶會緊張、會小心翼翼地說自己的答案； 而商業(yè)利益相關(guān)者會懷疑項(xiàng)目和這次訪談的背景。所以，研究人員需要接收到這些非語言信號，這些情緒化的反饋會讓我們調(diào)整訪談，進(jìn)而保證我們能正確的解析用 戶的答案，通過努力獲得最大的回報。結(jié)論：

想要進(jìn)行 一個完美的訪談是很困難的。我們所有人都會傾向于偏見,并且產(chǎn)生一些讓結(jié)果變得不可靠、無效力的壞習(xí)慣，特別是在一系列的訪談之后，當(dāng)你已經(jīng)厭倦或者已經(jīng) 對研究的結(jié)果有程式化意見時。不過，通過在訪談前檢查這七個最優(yōu)方法——提示自己應(yīng)該避免的東西——你就能將錯誤最小化，將研究回報最大化。建議用思維導(dǎo)圖來組織訪談問題

我的項(xiàng)目組剛剛著手進(jìn)行一些用戶家庭調(diào)研的準(zhǔn)備工作，我也就準(zhǔn)備著一些 訪談的問題和我們希望嘗試的現(xiàn)場活動。我們開了個小會，把想到的點(diǎn)子記在小便 簽上，討論了我們想涉及到的大的主題，然后仔細(xì)把重要的訪談問題整理到一張稱頭的大表里面。接下來我意識到，這張大表是相~當(dāng)~的……沒什么用 場。在一次成功的訪談里面，你一定不會把這張表從頭念到尾，你會即興的從一個話題切換到另一個話題。這張表最多不過就偶爾瞄兩眼，看看有沒有漏掉什么大問 題。

所以我想，這些問題怎么能夠組織得更合理一些，讓我瞄兩眼的時候能迅速 找到要點(diǎn)，比如說，重要的話題會比較顯眼，彼此有機(jī)的聯(lián)系起來？能不能讓這些 問題看起來更像是對話而不是一份調(diào)查問卷？于是我把原來那張大表改成了一張分支思維導(dǎo)圖（branching mind map）。折騰了幾次以后，我總結(jié)出幾個要點(diǎn)：

用簡單幾個字表示概念，不要把整句話寫在那里

這張圖不過是用來提醒你有哪些點(diǎn)，不用把每個點(diǎn)寫得太詳細(xì) 把圖畫在單張紙上，有顏色有標(biāo)記，易于理解 產(chǎn)品上線后的用戶訪談

通過一些方法來對產(chǎn)品進(jìn)行評估和測試，我們才會發(fā)現(xiàn)設(shè)計、開發(fā)中存在的一些問題，然后迭代著再設(shè)計和再開發(fā)。在產(chǎn)品面世（上線）后，如何通過定性的用戶訪談去評估產(chǎn)品的使用體驗(yàn)?zāi)兀?另外，并不是只有設(shè)計師這個職位才有責(zé)任和義務(wù)去做用戶訪談，一般來講，有經(jīng)驗(yàn)的產(chǎn)品經(jīng)理會比視覺設(shè)計師來的更有效一些。準(zhǔn)備工作

產(chǎn)品的設(shè)計不可能 100% 所有人都喜歡，也不可能 100% 讓細(xì)分的目標(biāo)人群都喜歡，我們只要求做到 80%，爭取做到 90% 就是優(yōu)秀了（這里只是打個比方，可能大家對這個比例會持不同意見）。這點(diǎn)可能大家都知道，但很少人有這樣的心態(tài)。擺正心態(tài)之后，用戶訪談可能會進(jìn)行的異常 輕松和順利。

那么在開展之前總是需要準(zhǔn)備的，這個階段的用戶訪談大部分是定性分析為 主，去了解產(chǎn)品是如何被使用，以及驗(yàn)證傳達(dá)給用戶的體驗(yàn)是否和自己所想的一致，更多情況下，是需要否定自己。準(zhǔn)備工作這里就不展開了，無非就是按照設(shè)定的 角色、目標(biāo)人群去招募用戶，約定時間，準(zhǔn)備場地和環(huán)境，沏幾杯茶或者準(zhǔn)備一些飲料，然后就開始朋友間的聊天

用戶訪談

通過訪談，收集用戶在使用過程中的問題，這是我認(rèn)為比較有效、可行和可控的方式。而且可以在產(chǎn)品生命周期的各個階段開展，而不限于是開發(fā)階段還是上線 beta 等。經(jīng)驗(yàn)告訴我，在實(shí)際用戶中，有人比你更了解你設(shè)計的產(chǎn)品。:D

在訪談進(jìn)行過程中，輕松并且適時地引導(dǎo)和讓用戶——實(shí)際使用產(chǎn)品的人——發(fā)發(fā)牢騷，而作為產(chǎn)品設(shè)計人員，在這些牢騷中總能挖掘和發(fā)現(xiàn)很多有價值的信息。一般來講，我們很容易從訪談中涉及以下問題：

* 沒有我想要的某個功能或者找不到（前期業(yè)務(wù)流程和需求分析）

* 某個功能用起來很耗時間，步驟太多（信息架構(gòu)、流程）* 我以為 aa 表示的是 bb……（界面文字）* 這個太丑了（圖形設(shè)計）

同時他們也會提一些建議： * 這個要是放在這里就好了

* 要是我一眼就能看到，不用點(diǎn)進(jìn)去，那就太酷了 * 因?yàn)槲蚁搿宰詈锰峁墓δ?/p>

不用覺得他們的問題是多么的具體和細(xì)節(jié)化，實(shí)際上用戶只會提這些問題。在訪談中，有一點(diǎn)必須去發(fā)現(xiàn)的就是用戶對整個產(chǎn)品的印象。以前的一個同事用一個故事提醒了我，我們可以在訪談中加一些偏心理學(xué)的測試，舉個例子：如果把網(wǎng) 站比作人，你覺得是男人還是女人？像自己的孩子還是父親、母親？ 訪談記錄

關(guān)于訪談，還想說的就是最后怎么去記錄和整理。如果是一對一的訪談，那么可以靠錄音，訪談后再整理成文檔。如果有第三人專門記錄，那么挺好的（訪談的人可不要太多哦，用戶是會緊張的）。至于錄像、錄制屏幕，我覺得一般也沒有太大必要，而且挺麻煩。整理后的訪談記錄應(yīng)當(dāng)包括以下部分： * 訪談對象的角色

* 他/她的使用情景和建議（用他/她的原話）

* 他/她為什么會這么做和這么建議（這不一定是問出來的，而且大部分情況下最好不要問）* 訪談過程中的一些想法和總結(jié) 結(jié)尾

最后提一下的是，在一些產(chǎn)品中可以提供一個良好的反饋渠道。為什么說是 良好的呢？比如每個網(wǎng)站都有聯(lián)系我們，先不管大部分網(wǎng)站管理人員處理這些問題不及時，用戶即使看到聯(lián)系我們這個字眼，可能也不想把自己使用中的問題給反饋 出來。良好的反饋渠道應(yīng)該是友善的、方便的和快速的，比如很老套的使用一些小獎勵，告訴用戶―測試有獎哦~‖，這招還是比較有效的，當(dāng)然更多的也可以結(jié)合 產(chǎn)品去發(fā)揮一些創(chuàng)意。

在這些都做了之后可能收集了一堆問題，然后怎么處理？這可能是大家更關(guān)注一些的問題，比如如何面對那 10% 的用戶提出的建議。這牽扯到產(chǎn)品定位、品牌傳達(dá)、商業(yè)目標(biāo)等很多問題，如何平衡、取舍，這又是一個大話題了。如何進(jìn)行用戶邀請及效果跟蹤？

在本書中，對于深度訪談大概說了以下幾個大的問題（如下圖）：

不過，在我們?nèi)粘５墓ぷ髦?，這些其實(shí)是不夠的。我想至少還得加上兩項(xiàng)：一項(xiàng)就是用戶邀請環(huán)節(jié)，一項(xiàng)是報告輸出結(jié)果的跟進(jìn)。整個環(huán)節(jié)如下圖：

我覺得，這兩塊在整個深度訪談的過程中也是極其重要的。

首 先說一下用戶邀請環(huán)節(jié)，這個環(huán)節(jié)基本上都會給到外包公司做。我個覺得之所以如此，是因?yàn)榇蠹遗侣闊?。畢竟邀請用戶確實(shí)是一件很麻煩的事情，太浪費(fèi)時間不 說，很多時侯用戶都會放鴿子。畢竟，很多用戶是缺乏責(zé)任心的。放鴿子這種事情是很打擊人的，當(dāng)你辛苦了一天好不容易邀請到一位用戶，最后用戶卻沒有來，那 真是一件天大的痛苦。不過，給外包公司可以避免這樣的環(huán)節(jié)。外包公司為了自己的收入，再怎么著也會把你需要的人給找到的。所以讓外包公司找人也會存在一個 問題：找來的人是不是托？當(dāng)然，這只是個別情況。一般情況下，外包公司也是講究信譽(yù)的。說了這么多，談一談為什么我會覺得用戶邀請環(huán)節(jié)很重要。我覺得邀請 用戶其實(shí)也是深度訪談的一部分。你可以想一想，一般來說，你邀請的用戶都是陌生人，而當(dāng)你邀請他時，就是與他直接的溝通，只不過是通過電話（一般是電 話）。但這并不會影響什么，通過電話與用戶初步的接觸，你是可以大概了解到用戶的一些個性等。如果你在真正的訪談前能夠?qū)τ脩舻膫€性等有一個大概的了解，然后再針對性的設(shè)計提綱的話，我想會事半功倍的。那么在用戶邀請環(huán)節(jié)應(yīng)該注意什么呢？我們也總結(jié)了以下幾點(diǎn)：

1、用戶感興趣；

2、獎品豐厚；

3、標(biāo)題黨式 的妙用；

4、像情人般的甜蜜，像朋友般的隨心所欲，像家人般的尊重…….除 了用戶邀請外，我們再說一說報告跟進(jìn)。深度訪談本身是有目的性的，一般都會和公司業(yè)務(wù)結(jié)合在一起。所以當(dāng)你深度訪談的報告出來后，你還需要進(jìn)一步的去跟進(jìn) 這份報告的價值。比如，這份報告給業(yè)務(wù)線帶來了什么？業(yè)務(wù)線是否根據(jù)報告的一些結(jié)果而做出適時的調(diào)整？調(diào)整后是否帶來了用戶的飆升？或者帶來了非?？捎^的 收入？等等等等。其實(shí)，這才是最重要的。價值決定了一切！如何訪談滔滔不絕且不斷跑題的用戶？

前陣子征集了一下大家對于―如何訪談滔滔不絕且不斷跑題的用戶‖的意見，收到了不少反饋。此后我把訪談錄像和文字錄音稿反復(fù)地看了兩遍，再結(jié)合大家的意見，整理了一些方法： 放棄他。沒錯，這是我回顧完訪談數(shù)據(jù)后最深的感覺。此用戶的回答中自始至終地充滿了吹噓和炫耀，為了滿足其自身的虛榮心，他可能會夸大事實(shí)，甚至?xí)@過你 的問題而只談褒獎自己的部分。Angela說―盡管他是目標(biāo)用戶，但是理解他的表述你需要花加倍或多倍的時間，投入產(chǎn)出來講非常不值，不如另找一位‖，我 對此表示同意； 重復(fù)問題。從訪談紀(jì)錄來看，面對答非所問的情況，重復(fù)問題是很好的解決辦法； 3 請用戶操作。如果對用戶的回答有疑問，就找機(jī)會請他操作，以便判斷他的回答是否有效。對于純粹的訪談，請用戶操作的機(jī)會并不容易獲得，所以一旦發(fā)現(xiàn)有這樣的機(jī)會，就不能錯過； 設(shè)置測謊題。同上，如果沒有操作的機(jī)會，便想辦法設(shè)置測謊題； 把問題的關(guān)鍵詞放在句子的開頭，并保證在提問時不要停頓。有的時候?yàn)榱耸褂脩裟芨菀椎乩斫鈫栴}、給他們思考的時間，我會在問題中加入短暫的停頓。但顯然 這樣的方式對于此類用戶是無效的，因此在訪談后期，我不得不把問題關(guān)鍵詞提前，以便引起用戶的重視，從紀(jì)錄來看這樣的做法有一定的效果。

總的來說，我覺得對于這種不太常見的用戶，放棄其數(shù)據(jù)不失為一個好辦法。

第五篇：訪談法教學(xué)設(shè)計

《訪談法》教案

一、教案設(shè)計背景：

研究性學(xué)習(xí)活動所遵循的原則是“親歷實(shí)踐，深度探究”。在實(shí)踐與探究的過程中，同學(xué)們往往會遭遇前進(jìn)的“絆腳石”，這些絆腳石正是他們進(jìn)步的階梯。而教師的作用就是幫助學(xué)生搬開絆腳石，踏上進(jìn)步的階梯，登上深度探究的高峰。在探究活動伊始，學(xué)生嘗試用自己喜歡的方法去尋找自己需要的信息，有的查閱書刊、有的網(wǎng)上搜索……通過這些基本的方法，同學(xué)們獲取了許多寶貴的資料，但還有一些問題是查資料無法解決的。于是，有的同學(xué)在社區(qū)活動中就嘗試了訪談法。我發(fā)現(xiàn)，同學(xué)們在訪談過程中出現(xiàn)了很多問題，如：訪談之前沒有做充分的準(zhǔn)備，問題不適合采訪對象，沒有良好的記錄習(xí)慣……作為研究性學(xué)習(xí)指導(dǎo)教師，其指導(dǎo)地位體現(xiàn)在迷津?qū)Ш?、拋磚引玉。讓學(xué)生知道訪談的重要地位及訪談的方法及技巧。

二、教學(xué)目標(biāo)：

1．知識與技能：學(xué)生了解訪談法運(yùn)用的步驟，掌握訪談活動運(yùn)用中的技巧，并能靈活運(yùn)用訪談法收集資料。

2．過程與方法：培養(yǎng)學(xué)生發(fā)現(xiàn)問題，歸納方法，總結(jié)規(guī)律的能力。3．情感、態(tài)度與價值觀：使學(xué)生產(chǎn)生積極的情感，形成在日常學(xué)習(xí)與生活中善于質(zhì)疑、樂于探究、努力求知的心理傾向。

三、活動準(zhǔn)備：

課件、訪談表、音頻、訪談視頻

四、組織形式：講授、討論、現(xiàn)場模擬

五、教學(xué)過程：

（一）創(chuàng)設(shè)情境，導(dǎo)入新課

大家都很喜歡看電視，現(xiàn)在電視上就有這樣一種類型的節(jié)目，深受觀眾喜愛。（視頻《魯豫有約》）這是一種什么類型的節(jié)目呢？ 我們在電視上看到的是主持人的光鮮，看到的是他（她）與訪談對象之間良好的配合，卻往往忽略了這種光鮮與良好配合背后有多少人的辛勤付出，要做好一次成功的訪談是一件非常不易的事！本節(jié)課我們就來了解研究性學(xué)習(xí)中運(yùn)用很廣泛的一種方法——訪談法。

(二)師生合作，探究新知:

1、談?wù){(diào)查法的含義（幻燈片）：訪談?wù){(diào)查法是是研究者通過口頭交談、口頭調(diào)查的方式收集資料的一種研究方法。那么，具體的一個訪談?wù){(diào)查該如何進(jìn)行呢？

2、訪談法運(yùn)用中的技巧 2.1訪談前的準(zhǔn)備

【活動一】 案例分析，學(xué)生討論，教師總結(jié)

幻燈片播放（1）、確定訪談目標(biāo)

（2）、事先確定訪談對象范圍,有必要的話最好能與訪談對象取得聯(lián)系（3）、確定時間、地點(diǎn)

（4）、準(zhǔn)備好工具：照相機(jī)、攝像機(jī)、錄音機(jī)（筆）、記事本等，并做好人員的分工

（5）、列出訪談提綱 【活動二】現(xiàn)場演練電話預(yù)約

（設(shè)計意圖：由于學(xué)生嘗試過訪談法，所以他們有著一定的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和知識基礎(chǔ)。基于這樣的實(shí)際狀況，我在課堂教學(xué)中遵循著“學(xué)生會的不教，學(xué)生不會的引導(dǎo)、點(diǎn)撥、拓展和延伸”的理念，對于問題準(zhǔn)備、時間和地點(diǎn)準(zhǔn)備、工具準(zhǔn)備等等，學(xué)生了解的準(zhǔn)備，教師沒必要花過多精力。而“如何選擇采訪對象”，“如何進(jìn)行電話約訪”則是教師引導(dǎo)的重點(diǎn)。這一重點(diǎn)也有的放矢地解決了學(xué)生在實(shí)踐中遇到的問題。）

2.2采訪技巧

【活動三】現(xiàn)場模擬一段訪談演練（以“如何解決食品安全問題”為研究課題，教師扮演采訪者、學(xué)生扮演消費(fèi)者，）

通過觀看學(xué)生現(xiàn)場采訪演練與經(jīng)驗(yàn)，讓學(xué)生總結(jié)在訪談進(jìn)行的各個環(huán)節(jié)應(yīng)該注意的問題，并分小組討論匯報。

【活動四】那么怎樣問？怎樣聽？怎樣記？小組討論，合作交流

總結(jié)（1）、進(jìn)入訪談現(xiàn)場

正式開始前要有一個自我介紹；感謝被訪者能抽空接受采訪，告知訪談的目的、主要內(nèi)容及時限；簡短的題外話有助于迅速拉近彼此距離，形成融洽、親切的談話氛圍。

（2）、訪談中的提問和傾聽技術(shù)

? 提問技術(shù)：問題要明確清晰；從簡單到復(fù)雜，從易到難。

注意非語言交流，如提問時微笑的看著對方：不要對對方觀點(diǎn)給予評價；圍繞訪談的主題展開，避免太多題外話；靈活應(yīng)對，不應(yīng)完全局限于訪談提綱，在適當(dāng)時候也可以完全拋棄訪談提綱。

傾聽技術(shù)：盡可能少說，鼓勵對方提供更多信息；積極地有感情地聽,并適時給予適當(dāng)?shù)幕貞?yīng):點(diǎn)頭認(rèn)可；重復(fù)；追問；鼓勵對方，它們能起到接受、理解、詢問和共鳴的作用；不輕易打斷被訪者的談話；容忍沉默

記錄：有時采訪對象的語速很快，記錄時只記關(guān)鍵詞就可以（3）、結(jié)束訪談

對整個訪談進(jìn)行要點(diǎn)總結(jié)；提問最后一個開放式問題“有沒有什么沒有談到的問題您想補(bǔ)充的？” 為今后進(jìn)一步提問留有余地；謝謝被訪談?wù)?，表示說這次訪談很有意義；在48個小時之內(nèi)送出致謝信

3、訪談結(jié)束后的資料整理 三）課堂小結(jié)