第一篇：2013年第一季度營(yíng)業(yè)員技能工資考核試題(b)答完

2013年第一季度營(yíng)業(yè)員試題（b）（滿分100分）

門店姓名得分

一，填空題（每空1分，共計(jì)30分）

1，小兒百部止咳糖漿的功效主治是清肺、止咳、化痰。

2，公司的工作態(tài)度是細(xì)心應(yīng)對(duì)重復(fù)，努力面對(duì)平凡。

3，急性胃炎其發(fā)生多由于飲食不當(dāng)，暴飲暴食；或食入生冷腐餿、穢濁不潔的食品，本病常見(jiàn)于夏秋季。

4，流行性感冒的病因是流感病毒感染；誘因多為受涼、勞累等。

5，小兒止咳糖漿的功效主治是祛痰，鎮(zhèn)咳；用于感冒引起的咳嗽。

6，小兒肺熱咳喘口服液是功效主治是清熱解毒，宣肺化痰；用于熱邪犯于肺衛(wèi)所致發(fā)熱、汗出、微惡風(fēng)寒、咳嗽、痰黃，或兼喘息、口干而渴。

7，公司的用人理念是德才兼?zhèn)?，適合為優(yōu)秀。

8，qn每晚一次，tid每日三次。

9，小兒感冒顆粒的功能主治是疏風(fēng)解表，清熱解毒。

10，公司的企業(yè)精神是誠(chéng)信、敬業(yè)、創(chuàng)新。

11，小兒復(fù)方雞內(nèi)金散的功效主治是鍵脾開(kāi)胃，消食化饑。

12，嬰兒健脾散的功效主治是健脾，消食，止瀉；用于消化不良，乳食不進(jìn)，腹痛腹瀉。

13，小兒化痰止咳顆粒的功效主治是祛痰鎮(zhèn)咳。用于小兒支氣管炎所致的咳嗽、咯痰。

14，兒童清肺口服液的功效主治是用于面赤身熱，咳嗽，痰多，咽痛。

15，孕婦必需品是鐵質(zhì)葉酸片；美白抗氧化、保護(hù)前列腺是番茄紅素軟膠囊。二，判斷題（對(duì)的在括號(hào)內(nèi)寫(xiě)“”，錯(cuò)的在括號(hào)內(nèi)寫(xiě)“x”，每個(gè)題1.5分，共計(jì)15分）

1，公司的戰(zhàn)略目標(biāo)是永保質(zhì)量第一，打造中原名店。（正確）

2，公司是2010年6月12日成立（錯(cuò)誤）

3，醒脾養(yǎng)兒顆粒的功能主治是醒脾開(kāi)胃，養(yǎng)血安神，固腸止瀉。用于脾氣虛所致的兒童厭食，腹瀉便溏，煩燥盜汗，遺尿夜啼。（正確）

4，B族維他命片的適用于經(jīng)常吸煙、飲酒過(guò)度者；節(jié)食者；長(zhǎng)期藥物治療者。（正確）

5，蛇膽川貝液的功能主治是祛風(fēng)止咳，除痰散結(jié)；用法用量，一次1-2支，一日3次。（錯(cuò)誤）

6，抗菌藥有羅紅霉素、頭孢拉定、頭孢克洛等。（正確）

7，口服的縮略語(yǔ)是po；一天一次的縮略語(yǔ)是qid。（錯(cuò)誤）

8，奎諾酮類（氧氟沙星等）20歲以下禁用，青霉素、磺胺類有過(guò)敏史者禁用。（錯(cuò)誤）

9，小兒宣肺止咳顆粒的功效主治是宣肺解表，清熱化痰。（正確）

10，眼睛的保護(hù)神指的是葡萄籽膠囊。（錯(cuò)誤）

三，單項(xiàng)選擇題（共10題，每題1.5分，共計(jì)15分）

1，下列處方常見(jiàn)縮略語(yǔ)錯(cuò)誤的是？（Ｃ）

Ａim肌肉注射；Ｂ tid一天三次；Ｃ iv皮內(nèi)注射；Ｄ qd每日一次；

2，下列那個(gè)屬于小兒清熱止咳口服液的功能主治？（Ａ）

Ａ清熱宣肺、平喘利咽；Ｂ清熱解毒、瀉火利咽；

Ｃ除瘟解毒、清熱退燒；Ｄ辛涼解表、清熱解毒；

3，下列那個(gè)不屬于肥兒寶沖劑的功效主治？（Ｃ）

Ａ 健脾益氣；Ｂ 利濕消積；Ｃ 消食止痛；Ｄ 驅(qū)蟲(chóng)助食；

4，下列那個(gè)不屬于小兒七珍丸的功能主治？（Ｃ）

Ａ 消積導(dǎo)滯；Ｂ 化痰息風(fēng)；Ｃ止咳平喘；Ｄ通便瀉火；

5，下列那個(gè)不屬于小兒感冒顆粒的功能主治？（Ｂ）

Ａ 忌辛辣、生冷、油膩食物；Ｂ 風(fēng)寒感冒者適用；

Ｃ 不宜在服藥期間同時(shí)服用滋補(bǔ)性中藥；

Ｄ 發(fā)熱體溫超過(guò)38.5℃的患者，應(yīng)去醫(yī)院就診；

6，下列藥品別名那個(gè)是不正確的？（Ｄ）

Ａ 拉米夫定－賀普?。?Ｂ碳酸氫鈉－小蘇打；

Ｃ 苯乙雙胍－降糖靈；Ｄ 甲基睪丸素－索密痛；

7，下列那個(gè)不屬于蘋(píng)果酸片的適宜人群？（Ｄ）

Ａ吸煙，處于輻射、生活環(huán)境污染較重地區(qū)的人群；

Ｂ需減肥、纖體的時(shí)尚潮流人群；

Ｃ美白肌膚、通便排毒、延緩衰老者；

Ｄ用眼過(guò)度人士；

8，下列那個(gè)不屬于寶兒康糖漿的功能主治？（Ｃ）

Ａ 開(kāi)胃消食；Ｂ 滲濕止瀉；Ｃ利濕止瀉；Ｄ 補(bǔ)氣健脾；

9，參苓白術(shù)散的功效是？（Ｂ）

Ａ健脾和胃，消食止痛；Ｂ補(bǔ)脾胃，益肺氣；

Ｃ健脾開(kāi)胃，消食化積；Ｄ益氣養(yǎng)陰，固表斂；

10，下列那個(gè)不屬于小兒腹瀉的病因？（Ｃ）

Ａ感染因素：分腸道內(nèi)、外感染兩方面；

Ｂ飲食因素：喂養(yǎng)不當(dāng)也可引起腹瀉；

Ｃ生物因素：藥品也可引起腹瀉原因；

Ｄ其他因素：環(huán)境條件如氣候突然改變、營(yíng)養(yǎng)不良、佝僂病等等常見(jiàn)因素； 四，雙項(xiàng)選擇題（每題只有兩個(gè)是正確的，多選、少選都不得分；共5題，每題,3分，共計(jì)15分）

1，下列那個(gè)屬于大豆提取物膠原蛋白軟膠囊的適用人群？（ＢＣ）

Ａ 皮膚干燥、粗糙者；Ｂ 抗衰老的成年女性；

Ｃ 進(jìn)行卵巢保養(yǎng)的成年女性；Ｄ 長(zhǎng)期藥物治療者；

2，參術(shù)兒康糖漿的功能主治是？（ＢＣ）

Ａ 軟堅(jiān)化積；Ｂ 健脾和胃；Ｃ 益氣養(yǎng)血；Ｄ 健脾消食；

3，咽結(jié)膜炎的臨床表現(xiàn)是什么？（ＡＤ）

Ａ發(fā)熱咽痛； Ｂ食少便溏； Ｃ氣短咳嗽； Ｄ畏光流淚；

4，大豆異黃酮鈣片的適用人群？（ＢＤ）

Ａ需減肥、纖體的時(shí)尚潮流人群；Ｂ保養(yǎng)卵巢的成年女性；

Ｃ欲改善中年發(fā)福和肌膚問(wèn)題的女性；Ｄ腫瘤并患者；

5，參術(shù)兒康糖漿的注意事項(xiàng)包括有？（ＢＣ）

Ａ服用本藥宜同時(shí)服用滋補(bǔ)性中成藥；

Ｂ忌食生冷油膩及不易消化食物；

Ｃ長(zhǎng)期厭食，體弱消瘦者，應(yīng)去醫(yī)院就診；

Ｄ發(fā)熱體溫超過(guò)38.5℃的患者，應(yīng)去醫(yī)院就診。

五，簡(jiǎn)答題（每題5，共計(jì)15分）

1，什么是慢性胃炎？造成的原因是什么？

答：幽門螺旋桿菌是導(dǎo)致慢性胃炎的主要病因。飲食無(wú)規(guī)律、暴飲暴食、精神緊張、憂愁、生氣、過(guò)度勞累、營(yíng)養(yǎng)不良、免疫功能下降、藥物刺激、膽汁返流是導(dǎo)致慢性胃炎的重要誘因。

2，葡萄籽膠囊的適用人群？

答：（1）希望延緩衰老、保持青春的，膚色不佳、晦暗，皮膚松弛，有曬斑、黃褐斑及輻射斑、皺紋者；（2）皮膚易過(guò)敏者；（3）有過(guò)放射治療、化療，受輻射者（長(zhǎng)期使用電腦、手機(jī)和電視的人士）

3，‘門店店長(zhǎng)基礎(chǔ)管理考核表’中關(guān)于營(yíng)業(yè)員5個(gè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用話？

答：a、迎接顧客：“您好！”b、顧客離店：“請(qǐng)慢走！”；c、顧客等待時(shí)：“對(duì)不起，請(qǐng)稍候”；d、等待后：“對(duì)不起，讓您久等了！”e、接電話：“您好，長(zhǎng)金醫(yī)藥連鎖××店！”。做到顧客來(lái)有迎聲，去有送聲，處處有微笑。

六，論述題（每題10分）

你如何看待“服務(wù)”？你認(rèn)為我們應(yīng)該怎么做才能夠提高公司員工的服務(wù)？

第二篇：2013年第三季度營(yíng)業(yè)員技能工資考核試題(b)答完

2013年第一季度營(yíng)業(yè)員試題（b）（滿分100分）

門店姓名得分

一，填空題（每空1分，共計(jì)30分）

1，復(fù)方阿膠漿的功效主治是氣血兩虛，頭暈?zāi)垦?，心悸失眠，食欲不振及貧血?，參雄溫陽(yáng)膠囊的用量是一次1-2粒，一日1-2次。

3，養(yǎng)血清腦顆粒的功效主治是養(yǎng)血平肝，活血通絡(luò)。用于血虛肝亢所致頭痛、眩暈眼花、心煩易怒、失眠多夢(mèng)等。

4，麥味地黃丸的用量是一次8丸，一日3次。

5，歸脾丸的注意事項(xiàng)是不宜和感冒類藥同時(shí)服用；不宜喝茶和吃蘿卜，以免影響藥效；服本藥時(shí)不宜同時(shí)服用藜蘆、五靈脂、皂莢或其制劑；高血壓患者或正在接受其他藥物治療者應(yīng)在醫(yī)師指導(dǎo)下服用；本品宜飯前服用或進(jìn)食同時(shí)服。6，螺旋藻營(yíng)養(yǎng)片的適用人群是抵抗力差、免疫力低者；胃病患者、腸胃不適者；三高、肝病人群；腫瘤患者，特別是經(jīng)常放、化療的腫瘤患者；減肥塑身、美容護(hù)膚人士。

7，百令膠囊/發(fā)酵蟲(chóng)草菌的功能主治是補(bǔ)肺腎，益精氣。用于肺腎兩虛引起的咳嗽、氣喘、腰背酸痛；慢性支氣管炎的輔助治療。

8，黃芪精口服液的功效主治是補(bǔ)血養(yǎng)氣，固本止汗。

9，龜齡集的注意事項(xiàng)是忌生冷、刺激性食物；孕婦禁用；傷風(fēng)感冒時(shí)停服。10，安眠補(bǔ)腦糖漿的功效主治是益氣滋腎，養(yǎng)心安神。

11，安神補(bǔ)腦液的功效主治是健腦安神，生精補(bǔ)髓，益氣養(yǎng)血。

12，腎寶合劑的功效主治是用于腰腿酸痛，精神不振，夜尿頻多，畏寒怕冷；婦女月經(jīng)過(guò)多，白帶清稀。

13，男寶膠囊用量是一次2～3粒，一日2次，早晚服。

14，七寶美髯丸的用量是一次6克，一日2次；淡鹽湯或溫開(kāi)水送服。

15，金佛止痛丸的功能主治是疏肝理氣、行氣止痛。

二，判斷題（對(duì)的在括號(hào)內(nèi)寫(xiě)“√”，錯(cuò)的在括號(hào)內(nèi)寫(xiě)“x”，每個(gè)題1.5分，共計(jì)15分）

1，生脈飲(黨參)的功效主治是用于氣陰兩虧，心悸氣短，自汗；用量是一次10毫升，一日2次。（錯(cuò)誤）

2，河南省長(zhǎng)金醫(yī)藥連鎖有限公司是2010年6月12日成立（錯(cuò)誤）

3，十全大補(bǔ)丸的用法用量是口服，一次6克，一日2次.（正確）

4，藥品使用說(shuō)明書(shū)里列舉的不良反應(yīng)少的就是好藥、列舉不良反應(yīng)多的就不是好藥。（正確）

5，中成藥丹參片與西藥嗎啡、杜冷丁、可待因不能同服。因?yàn)榍罢吆锌嘈尤蔬?，與西藥的毒性作用一樣，都抑制呼吸，兩者同服易導(dǎo)致呼吸衰竭。（錯(cuò)誤）6，保和丸、烏梅丸、五味子丸不宜與碳酸氫鈉、氫氧化鋁、胃舒平、氨茶堿同服。因前者含酸性成分，后者是堿性西藥，同服兩者中和，會(huì)降低療效。（正確）7，急性胃腸炎常由于食用被細(xì)菌或細(xì)菌素污染的食物所引起。（正確）

8，許多藥物都可能影響胎兒的健康，如巴比妥類安眠藥，非巴比妥類安眠藥如安定、安寧、利眠寧等。（正確）

9，金佛止痛丸使用方法，一次5－10克，一日2－3次，或痛時(shí)服。（正確）10，眼睛的保護(hù)神指的是葡萄籽膠囊。（錯(cuò)誤）

三，單項(xiàng)選擇題（共10題，每題1.5分，共計(jì)15分）

1，下列那個(gè)不屬于參芪五味子片的功能主治？（Ｃ）

Ａ 多夢(mèng)、健忘；Ｂ 氣短、自汗；Ｃ 痰飲、喘咳；Ｄ 乏力、心悸； 2，下列那個(gè)屬于健脾丸的功能主治？（Ａ）

Ａ 清熱宣肺；Ｂ 脾胃虛弱；Ｃ 脘腹脹滿；Ｄ 食少便溏； 3，下列那個(gè)不屬于明目地黃丸的功效主治？（Ｃ）

Ａ 養(yǎng)肝；Ｂ 明目；Ｃ 止痛；Ｄ滋腎；

4，下列那個(gè)不屬于通天口服液的注意事項(xiàng)？（Ｃ）

Ａ 忌食辛辣刺激性食物；

Ｂ 嚴(yán)格按用法用量服用，小兒、年老體弱患者，應(yīng)在醫(yī)師指導(dǎo)下服用； Ｃ 本品宜飯前服用；

Ｄ 不宜在服藥期間同時(shí)服用溫補(bǔ)性中成藥；

5，下列那個(gè)不屬于靈芝膠囊的功能主治？（Ｂ）

Ａ 失眠健忘；Ｂ 祛風(fēng)止痛；Ｃ 身體虛弱；Ｄ 神經(jīng)衰弱； 6，下列那個(gè)不屬于脾的作用？（Ｄ）

Ａ 分泌胃液；Ｂ 運(yùn)輸營(yíng)養(yǎng)；Ｃ 二次消化；Ｄ 一次消化； 7，下列那個(gè)不屬于鐵質(zhì)葉酸片的適用人群？（Ｄ）

Ａ準(zhǔn)備懷孕及孕期的女性；

Ｂ注意力不集中、學(xué)習(xí)力降低、記憶力衰退者；

Ｃ欲滋養(yǎng)肌膚、延緩衰老的女性；

Ｄ用眼過(guò)度人士；

8，下列那個(gè)不屬于三腎丸的功能主治？（Ｃ）

Ａ 過(guò)勞氣喘；Ｂ 腰腿酸痛；Ｃ 利濕止瀉；Ｄ 畏寒怕冷； 9，知柏地黃丸的功效是？（Ａ）

Ａ 滋陰降火；Ｂ 益氣養(yǎng)血；Ｃ 溫補(bǔ)氣血；Ｄ 升陽(yáng)舉陷； 10，下列那個(gè)不屬于五子衍宗丸的功效主治？（Ｃ）

Ａ 遺精早泄；Ｂ 陽(yáng)痿不育；Ｃ 養(yǎng)血補(bǔ)腎；Ｄ 尿后余瀝； 四，雙項(xiàng)選擇題（每題只有兩個(gè)是正確的，多選、少選都不得分；共5題，每題,3分，共計(jì)15分）

1，下列那個(gè)屬于七葉神安片的功效主治？（ＢＣ）

Ａ 調(diào)補(bǔ)肝腎；Ｂ 益氣健脾；Ｃ 養(yǎng)血安神；Ｄ 補(bǔ)氣養(yǎng)血； 2，牛初乳粉/片的適用人群是？（ＢＣ）

Ａ 需減肥、纖體的時(shí)尚潮流人群；Ｂ 胃腸功能差、易腹瀉者；

Ｃ 需要提高免疫力的人群；Ｄ 妊娠及哺乳期婦女；

3，下列那個(gè)不宜用于阿司匹林同服？（ＡＤ）

Ａ 國(guó)公酒；Ｂ 五味子丸；Ｃ 保和丸；Ｄ 骨刺消痛液； 4，蜂膠VE軟膠囊的適用人群？（ＡＢ）

Ａ 各類急慢性炎癥者；Ｂ 糖尿病、心腦疾病、放化療者；

Ｃ 希望保持完美體形者；Ｄ 需要補(bǔ)鈣的人群

5，補(bǔ)中益氣丸的用法用量說(shuō)法正確的是？（ＢＣ）

Ａ 一次6-8丸；Ｂ 一次8-10丸；Ｃ 一日3次；Ｄ 一日2次； 五，簡(jiǎn)答題（每題5，共計(jì)15分）

1，知柏地黃丸的注意事項(xiàng)是什么？

答：1.忌不易消化食物。2.感冒發(fā)熱病人不宜服用。3.有高血壓、心臟病、肝病、糖尿病、腎病等慢性病嚴(yán)重者應(yīng)在醫(yī)師指導(dǎo)下服用4.兒童、孕婦、哺乳期婦女應(yīng)在醫(yī)師指導(dǎo)下服用。5.服藥4周癥狀無(wú)緩解，應(yīng)去醫(yī)院就診。6.對(duì)本品過(guò)敏者禁用，過(guò)敏體質(zhì)者慎用。

2，多種維生素片（兒童及青少年）適宜人群？

答：（1）身體、智力處于發(fā)育期的青少年兒童；（2）飲食不均衡、挑食偏食的兒童；（3）偏瘦不長(zhǎng)個(gè)、注意力不集中、記憶力差的青少年兒童；（4）體弱多病、免疫力低的青少年兒童。

3，膠原蛋白彈力膠囊的適用人群？

答：（1）膚質(zhì)粗糙，色暗黃或色素沉著及需美白祛斑的女性；(2)肌膚保濕能力及彈性下降的女性；（3）欲滋養(yǎng)肌膚、延緩衰老的女性；（4）頭發(fā)干枯五光澤，預(yù)防白發(fā)、脫發(fā)的人群。

六，論述題（每題10分）

關(guān)于門店丟失藥品你如何看？你認(rèn)為怎么樣才能夠杜絕此類事情的發(fā)生？（提示：可以從原因、解決方法等方面論敘）

第三篇：2013年第三季度營(yíng)業(yè)員技能工資考核試題(a)答完

2013年第三季度營(yíng)業(yè)員試題（a）（滿分100分）

門店姓名得分

一，填空題（每空1分，共計(jì)30分）

1，壯腰健腎丸的功效主治是壯腰健腎，養(yǎng)血，祛風(fēng)濕。用于腎虧腰痛，膝軟無(wú)力，小便頻數(shù)，風(fēng)濕骨痛,神經(jīng)衰弱。

2，參雄溫陽(yáng)膠囊的功效主治是益腎壯陽(yáng)。用于腎虧陽(yáng)痿，早泄，遺精，少精，死精。

3，天然蘆薈提取物軟膠囊的適用人群是便秘者；體內(nèi)毒素過(guò)多，暗瘡、痘痘；想瘦身纖體、減肥者；消化不良者。

4，歸脾丸的適應(yīng)癥是益氣健脾，養(yǎng)血安神。用于心脾兩虛、氣短心悸、失眠多夢(mèng)、頭暈頭昏、肢倦乏力、食欲不振。

5，龜齡集的用法用量是口服，一次0.6g，一日1 次,早飯前2小時(shí)用淡鹽水送服。6，安神補(bǔ)心片的注意事項(xiàng)是1．忌煙、酒及辛辣、油膩食物。2．服藥期間要保持情緒樂(lè)觀，切忌生氣惱怒。3．有高血壓、心臟病、糖尿病、肝病、腎病等慢性病嚴(yán)重者應(yīng)在醫(yī)師指導(dǎo)下服用等。

7，胃炎從病因看胃炎分為急性胃炎和慢性胃炎。

8，金水寶膠囊的用法用量是口服，一次3粒，一日3次。

9，六合維生素丸的禁忌癥是1.高鈣血癥、高磷血癥伴腎性佝僂病患者禁用。2.維生素D、維生素A增多癥患者禁用。

10，.腦心舒口服液的功效主治是滋補(bǔ)強(qiáng)壯，鎮(zhèn)靜安神；禁忌癥是外感發(fā)熱者忌服；用法用量是口服，一次10毫升，一日2次。

11，養(yǎng)血生發(fā)膠囊的功效主治是養(yǎng)血補(bǔ)腎，祛風(fēng)生發(fā)。

12，黃芪精口服液的功效主治是補(bǔ)血養(yǎng)氣，固本止汗。

13，生脈飲的用法用量是口服，一次10毫升，一日3次。

14，番茄紅素軟膠囊的適用人群是前列腺疾病患者；腫瘤并患者；長(zhǎng)期操作電腦、皮膚暗淡者；免疫力低下者。

15，抗生素原稱抗菌素，是指由細(xì)菌、放線菌、真菌等微生物經(jīng)培養(yǎng)而得到的某些產(chǎn)物，或用化學(xué)半合成法制造的相同或類似的物質(zhì)；也可化學(xué)全合成。抗生素在一定濃度下對(duì)病原體有抑制和殺滅作用。

二，判斷題（對(duì)的在括號(hào)內(nèi)寫(xiě)“√”，錯(cuò)的在括號(hào)內(nèi)寫(xiě)“x”，每個(gè)題1.5分，共計(jì)15分）

1，中成藥止咳定喘膏、麻杏石甘片、防風(fēng)通圣丸可以與西藥復(fù)方降壓片、優(yōu)降寧同服。（錯(cuò)誤）

2，夜寧顆粒的功效主治是安神，養(yǎng)心。用于神經(jīng)衰弱，頭昏失眠，血虛多夢(mèng)。（正確）

3，歸芪養(yǎng)血益氣口服液的用量是一次10～20ml，一日3次。（錯(cuò)誤）

4，活絡(luò)丹、香連片、貝母枇杷糖漿不宜與阿托品、咖啡因、氨茶堿合用。（正確）5，明目地黃丸的適應(yīng)癥是滋腎養(yǎng)肺。用于肺腎陰虧，潮熱盜汗，咽干，眩暈耳鳴，腰膝酸軟。（正確）

6，三腎丸的注意事項(xiàng)是服藥期間，忌生冷食物，應(yīng)節(jié)制房事。（正確）

7，兒童患了病毒性感冒后一般不需要服用抗菌藥物，只要加強(qiáng)護(hù)理，適當(dāng)休息，多喝開(kāi)水，給予易消化的飲食，通常會(huì)很快恢復(fù)健康。（正確）

8，所有年齡段的人都可能發(fā)生，超過(guò)50％的中風(fēng)是可預(yù)防的。（錯(cuò)誤）

9，中成藥益心丹、麝香保心丸、六味地黃丸不宜與止咳片、通宣理肺丸、消咳寧同用。（錯(cuò)誤）

10，凡是青霉素類藥物在應(yīng)用前均須做敏感實(shí)驗(yàn)，這類口服青霉素在國(guó)外質(zhì)量純正，雜質(zhì)極微，易引起過(guò)敏反應(yīng)，故可不做，而國(guó)產(chǎn)的品種，由于質(zhì)量問(wèn)題，所以先做皮試為好，有關(guān)部門規(guī)定，凡是對(duì)青霉素類過(guò)敏者一律禁用口服類青霉素。（正確）

三，單項(xiàng)選擇題（共10題，每題1.5分，共計(jì)15分）

1，下列那個(gè)不屬于補(bǔ)腎強(qiáng)身片功效主治或試用癥？（Ｄ）

Ａ 頭暈耳鳴；Ｂ 眼花心悸；Ｃ 腰酸足軟；Ｄ 健脾益氣；

2，下列那個(gè)不屬于葡萄籽膠囊的適用人群？（Ｄ）

Ａ皮膚易過(guò)敏者；Ｂ有過(guò)放射治療、化療，受輻射者； Ｃ希望延緩衰老有曬斑、黃褐斑、皺紋等者；Ｄ皮膚易過(guò)敏者；

3，下列那個(gè)不屬于金雞虎補(bǔ)丸的功效主治？（Ｃ）

Ａ補(bǔ)氣補(bǔ)血；Ｂ舒筋活絡(luò)；Ｃ健腦補(bǔ)腎；Ｄ健腎固精； 4，下列那個(gè)不屬于多種維生素（女士）適宜人群有哪些？（Ｂ）

Ａ膚質(zhì)不佳的女士；Ｂ通便排毒的人群；

Ｃ免疫力低，精力不足的女士；；Ｄ工作及壓力繁重的女士；

5，下列關(guān)于金佛止痛丸使用方法正確的是？（Ｃ）

Ａ一次10－12克，一日2－3次；Ｂ一次5－10克，一日1－2次；Ｃ一次5－10克，一日2－3次；Ｄ一次3－6克，一日2－3次； 6，下列關(guān)于產(chǎn)品特點(diǎn)說(shuō)法正確的是？（Ａ）

Ａ 胃乃安膠囊：脾胃同治；Ｂ 斯達(dá)舒：舒肝和胃；

Ｃ 三九胃泰：增強(qiáng)胃動(dòng)力；Ｄ 嗎丁啉：行氣消炎；

7，下列那個(gè)不屬于左旋肉堿的適宜人群？（Ｄ）

Ａ單純性肥胖人群；Ｂ飲食不節(jié)制、油脂過(guò)多者；

Ｃ希望保持完美體形者；Ｄ胃潰瘍、胃腸疾病患者；

8，下列那個(gè)屬于桂附地黃丸正確的用法用量？（Ａ）

Ａ一次8丸，一日3次；Ｂ一次6丸，一日2次；

Ｃ一次6丸，一日3次；Ｄ一次8丸，一日2次；

9，右歸丸的功效是？（Ｄ）

Ａ食少乏力，面色萎黃；Ｂ益氣養(yǎng)陰，清心安神；

Ｃ滋腎清熱，化氣通關(guān)；Ｄ溫補(bǔ)腎陽(yáng)，填精止遺；

10，下列那個(gè)不屬于濫用抗菌藥危害的是？（Ｃ）

Ａ誘發(fā)細(xì)菌耐藥；

Ｂ?lián)p害人體器官；

Ｃ藥品引起腹瀉；

Ｄ導(dǎo)致二重感染；

四，雙項(xiàng)選擇題（每題只有兩個(gè)是正確的，多選、少選都不得分；共5題，每題,3分，共計(jì)15分）

1，下列那個(gè)屬于肝精補(bǔ)血素口服液的功效主治？（ＡＣ）

Ａ 益氣補(bǔ)血；Ｂ 化氣行水；Ｃ 滋補(bǔ)肝腎；Ｄ 補(bǔ)心安神；

2，.健腦補(bǔ)腎口服液的功能主治是？（ＢＣ）

Ａ 補(bǔ)氣補(bǔ)血；Ｂ 益氣健脾；Ｃ 安神定志；Ｄ 健脾消食；

3，腦中風(fēng)常見(jiàn)的認(rèn)識(shí)誤區(qū)是？（ＡＤ）

Ａ中風(fēng)治不好；Ｂ一半以上的中風(fēng)是可預(yù)防的；

Ｃ只有老年人可能發(fā)生； Ｄ中風(fēng)后治療6個(gè)月就會(huì)好；

4，下列那個(gè)屬于金佛止痛的是成分？（ＢＤ）

Ａ牛黃；Ｂ甘草；Ｃ紅參；Ｄ三七；

5，下列那個(gè)屬于左歸丸的注意事項(xiàng)？（ＢＣ）

Ａ忌不易消化食物；Ｂ感冒病人不宜服用；

Ｃ忌油膩食物；

Ｄ有高血壓、心臟病、肝病等慢性病嚴(yán)重者應(yīng)在醫(yī)師指導(dǎo)下服用。五，簡(jiǎn)答題（每題5，共計(jì)15分）

1，海狗提取物軟膠囊的適用人群？

答：（1）需增強(qiáng)體質(zhì)、提高性能力者；（2）需護(hù)腎、強(qiáng)腎的中老年人群；（3）神經(jīng)衰弱、免疫力低下、氣血不足、精力不濟(jì)，易疲勞的成年男性；（4）心腦血管疾病的人群；（5）貧血、氣血兩虛的人群；（5）三高人群。

2，鐵鋅鈣片的適用人群？

答：（1）偏食、厭食、盜汗、磨牙、多動(dòng)、近視者；（2）發(fā)育不良及需要排鉛的兒童和青少年；（3）免疫力低下者，頭發(fā)稀黃、貧血、脫發(fā)者，指甲白斑等問(wèn)題者；（4）女性月經(jīng)不調(diào)、面部萎黃、色斑、青春痘、妊娠、哺乳期婦女。3，是不是只有假冒偽劣藥品才會(huì)有不良反應(yīng)？

答：不是。由于醫(yī)學(xué)科學(xué)發(fā)展水平的限制，許多藥品的不良反應(yīng)情況在審批時(shí)難以完全了解，國(guó)內(nèi)外都是如此。經(jīng)過(guò)嚴(yán)格審批的藥品，在檢驗(yàn)合格、正常用法用量情況下，仍會(huì)在一部分人身上引起不良反應(yīng)，包括原來(lái)不知道的、嚴(yán)重的不良反應(yīng)。

六，論述題（每題10分）

門店基礎(chǔ)管理過(guò)程中發(fā)現(xiàn)一些基礎(chǔ)管理工作存在管而不治的情況，你認(rèn)為應(yīng)該怎么樣才能夠避免從類事情的發(fā)生？

第四篇：2013年第二季度營(yíng)業(yè)員技能工資考核試題(b)

2013年第二季度營(yíng)業(yè)員試題（b）（滿分100分）

門店姓名得分

一，填空題（每空1分，共計(jì)30分）

1，白帶丸的功效主治是清熱，除濕，止帶。

2，抗宮炎片的功效主治是清濕熱，止帶下。用于濕熱下注所致白帶量多。3，乳癖消片的功效主治是軟堅(jiān)散結(jié)，活血消癰，清熱解毒。用于乳癖結(jié)塊，乳癰初起;乳腺囊性增生病及乳腺炎前期。

4，頸痛膠囊為活血化瘀類中成藥，要求飯后服用，也可飯中服用；服藥期間忌茶和綠豆。按療程服用，癥狀緩解后應(yīng)鞏固一段時(shí)間。

5，肝臟位于腹腔的右上部。

6，人體原本沒(méi)有接觸過(guò)某種藥品，體內(nèi)沒(méi)有對(duì)這種藥品的抗體，就不會(huì)發(fā)生過(guò)敏反應(yīng)。

7，益母草顆粒的用法用量是開(kāi)水沖服，一次1袋，一日2次。

8，夏枯草膏的注意事項(xiàng)是忌食辛辣、油膩及刺激性食物。體虛者慎用;感冒期間暫停服用，注意藥后出現(xiàn)過(guò)敏反應(yīng)，一旦發(fā)現(xiàn)粟粒樣丘疹，應(yīng)立即停藥。9，乳安片的功效主治是理氣化淤，軟堅(jiān)散結(jié)。用于乳癖屬氣滯血淤證者。10，維生素C（抗壞血酸）缺乏引起的典型癥狀有壞血病、牙齦萎縮、出血、發(fā)生動(dòng)脈硬化、貧血。

11，胡止痛片的功能與主治是理氣，活血，止痛。用于行經(jīng)腹痛，胃痛，脅痛，頭痛。

12，小金丸的功效主治是散結(jié)消腫，化瘀止痛。用于陰疽初起，皮色不變，腫硬作痛，多發(fā)性膿腫，癭瘤，瘰疬，乳巖，乳癖。

13，手足口病主要是通過(guò)人群間的密切接觸進(jìn)行傳播的，可以通過(guò)受患者的糞便污染的食物而傳播，直接接觸患者穿破的水皰也會(huì)傳播病毒，患者咽喉分泌物及唾液中的病毒，可通過(guò)空氣飛沫傳播。

14，維生素B2（核黃素）缺乏引起的病癥有口角炎、唇炎、舌炎、脂溢性皮炎、脂溢性脫發(fā)、輕度彌漫性上皮角化。

15，女寶膠囊的功效主治是調(diào)經(jīng)止血，溫宮止帶，逐瘀生新。用于月經(jīng)不調(diào)，行經(jīng)腰腹疼痛，四肢無(wú)力，帶下，產(chǎn)后腹痛。

二，判斷題（對(duì)的在括號(hào)內(nèi)寫(xiě)“ˇ”，錯(cuò)的在括號(hào)內(nèi)寫(xiě)“x”，每個(gè)題1.5分，共計(jì)15分）

1，舒肝顆粒的功效主治是舒肝理氣，散郁調(diào)經(jīng)。用于肝氣不舒的兩脅疼痛，胸腹脹悶，月經(jīng)不調(diào)，頭痛目眩，心煩意亂，口苦咽干，以及肝郁氣滯所致的面部黧黑斑（黃褐斑）。（正確）

2，痛經(jīng)寶顆粒的用法與用量是溫開(kāi)水沖服，一次1袋，一日2次，于月經(jīng)前一周開(kāi)始，持續(xù)至月經(jīng)來(lái)三天后停服，連續(xù)服用三個(gè)月經(jīng)周期。（正確）

3，金剛藤糖漿的功效主治是清熱解毒，養(yǎng)血調(diào)經(jīng)。用于附件炎和附件炎性包塊及婦科多種炎癥。（錯(cuò)誤）

4，當(dāng)歸片的功能主治是補(bǔ)血活血，調(diào)經(jīng)止痛。用于血虛引起的面色萎黃，眩暈心悸，月經(jīng)不調(diào)，痛經(jīng)。（正確）

5，逍遙丸的用法用量是口服，一次15丸，一日3次。（錯(cuò)誤）

6，藥源性疾病又稱藥物的誘發(fā)性疾病是由某種藥物或數(shù)種藥物之間互相作用而

引起的與治療作用無(wú)關(guān)的藥物不良反應(yīng)。（正確）

7，田七痛經(jīng)膠囊的功能主治是通調(diào)氣血，止痛調(diào)經(jīng)。用于經(jīng)期腹痛及因寒所致的月經(jīng)失調(diào)。（正確）

8，田七痛經(jīng)膠囊的注意事項(xiàng)是糖尿病患者慎用。（錯(cuò)誤）

9，深海魚(yú)油軟膠囊的適用人群有糖尿病、心血管疾病、婦科炎癥等人群；（錯(cuò)誤）10，正規(guī)的藥品說(shuō)明書(shū)都有藥品的通用名、商品名、英文名、化學(xué)名（其中非處方藥無(wú)化學(xué)名）。使用者一般只要能清楚藥品的正名即通用名，就能避免重復(fù)用藥。（正確）

三，單項(xiàng)選擇題（共10題，每題1.5分，共計(jì)15分）

1，下列不屬于金雞膠囊的功能主治的是？（Ｂ）

Ａ清熱解毒；Ｂ 消腫散結(jié)；Ｃ 健脾除濕；Ｄ 通絡(luò)活血；

2，下列那個(gè)不屬于加味逍遙丸的功能主治？（Ｄ）

Ａ兩脅脹痛；Ｂ心煩易怒；Ｃ倦怠食少；Ｄ帶下黃稠；

3，下列那個(gè)不屬于舒肝顆粒的注意事項(xiàng)？（Ｃ）

Ａ 少吃生冷及油膩難消化的食品；

Ｂ 服藥期間要保持情緒樂(lè)觀，切忌生氣惱怒；

Ｃ 偶見(jiàn)皮膚瘙癢、煩熱、口渴、便秘等；

Ｄ 有高血壓、心臟病、肝病、腎病等慢性病嚴(yán)重者應(yīng)在醫(yī)師指導(dǎo)下服用； 4，下列那個(gè)不屬于天然維他命C片的適用人群？（Ａ）

Ａ 血液循環(huán)不暢、情緒緊張、工作壓力大者；

Ｂ 皮膚老化，有美容美白需求者；

Ｃ 免疫力低下，易感冒，缺鐵貧血者；

Ｄ 常服避孕藥者；

5，下列那個(gè)不屬于保護(hù)肝臟的？（Ｄ）

Ａ 不酗酒；Ｂ 不吃霉變食物；Ｃ 不濫用藥物；Ｄ注意保暖；

6，半夏糖漿的用法用量是？（Ｄ）

Ａ 一次10ml，一日4次； Ｂ 一次10ml，一日2次；

Ｃ 一次15ml，一日3次； Ｄ 一次15ml，一日4次；

7，下列那個(gè)不屬于痛經(jīng)寶顆粒的功能主治？（Ｃ）

Ａ溫經(jīng)化瘀；Ｂ 理氣止痛；Ｃ 胎動(dòng)不安；Ｄ 少腹冷痛；

8，下列那個(gè)不屬于女金丸的注意事項(xiàng)？（Ａ）

Ａ 不宜喝茶和吃蘿卜以免影響藥效；

Ｂ 忌辛辣、生冷食物；

Ｃ 感冒發(fā)熱病人不宜服用；

Ｄ 月經(jīng)量多者，服藥后經(jīng)量不減，應(yīng)及時(shí)去醫(yī)院就診。；

9，下列那個(gè)不屬于沙眼的預(yù)防？（Ｃ）

Ａ注意手的衛(wèi)生，勤洗手，勤剪指甲；Ｂ 不用臟手、臟物揉眼睛； Ｃ不需要經(jīng)常洗曬毛巾、手帕；Ｄ 毛巾、臉盆一人專用；

10，下列那個(gè)不屬于苦瓜提取物膠囊的適用人群？（Ｂ）

Ａ糖尿病人群；Ｂ提高食欲，助消化者；

Ｃ容易上火、口臭、牙齦紅腫等人群；Ｄ欲減肥清脂者；

四，雙項(xiàng)選擇題（每題只有兩個(gè)是正確的，多選、少選都不得分；共5題，每題,3分，共計(jì)15分）

1，肝臟有哪些功能？（ＡＤ）

Ａ 能分泌膽汁；Ｂ 積極預(yù)防病毒性肝炎；

Ｃ 注意勞逸結(jié)合，心情樂(lè)觀開(kāi)朗，防止?jié)儾。?/p>

Ｄ 加工利用從腸道吸收來(lái)的營(yíng)養(yǎng)物質(zhì)；

2，維生素A（視黃醇）缺乏引起的典型癥狀有？（ＣＤ）

Ａ 注意力不集中者；Ｂ 視力疲勞，視力下降，視力老化者； Ｃ 眼睛暗適應(yīng)能力差，干眼癥；Ｄ 皮膚干燥，角化增生、脫屑。； 3，中藥調(diào)配等待時(shí)間太長(zhǎng)怎么辦？（ＢＣ）

Ａ 中草藥不好包就這樣；

Ｂ 對(duì)不起，讓您久等了，為了調(diào)配準(zhǔn)確，需要一些時(shí)間，我盡量為您快點(diǎn)抓；Ｃ 對(duì)不起，中藥調(diào)配時(shí)間長(zhǎng)，請(qǐng)您先隨便轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)；

Ｄ 愛(ài)買不買；

4，大豆異黃酮鈣片的適用人群？（ＡＢ）

Ａ 需減肥、纖體的時(shí)尚潮流人群；Ｂ 保養(yǎng)卵巢的成年女性；

Ｃ 欲改善中年發(fā)福和肌膚問(wèn)題的女性；Ｄ 腫瘤并患者；

5，同仁烏雞白鳳丸的功效主治有？（ＡＤ）

Ａ 益氣養(yǎng)血；Ｂ 散結(jié)消腫；Ｃ 清火明目；Ｄ 調(diào)經(jīng)止帶。

五，簡(jiǎn)答題（每題5，共計(jì)15分）

1，何謂藥品不良反應(yīng)？

答：藥品能治病但也可能有有害的反應(yīng)，我們常常把這類有害的反應(yīng)叫藥品不良反應(yīng)（英文Adverse Drug Reaction，縮寫(xiě)為ADR）。我國(guó)對(duì)藥品不良反應(yīng)的定義為：合格劑量在正常用法用量下，出現(xiàn)的與用藥目的無(wú)關(guān)或意外的有害反應(yīng)。它不包括無(wú)害或故意超劑量用藥引起的反應(yīng)以及用藥不當(dāng)引起的反應(yīng)。有多種，它包括：（1）副作用（2）過(guò)敏反應(yīng)（3）繼發(fā)反應(yīng)（4）毒性反應(yīng)（5）致畸、致癌、致突變。

2，‘公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及注意事項(xiàng)’中必須杜絕的服務(wù)忌語(yǔ)與禁語(yǔ)有哪些？（至少10種寫(xiě)）

答：1）問(wèn)別人去。2）我就這態(tài)度。3）價(jià)簽上都寫(xiě)著呢，你不會(huì)自己看嘛！4）有完沒(méi)完？5）喊什么，等會(huì)兒！6）沒(méi)看我正忙著嗎？著什么急！7）交錢，快點(diǎn)兒！8）剛才和你說(shuō)過(guò)了，怎么還問(wèn)？9）到點(diǎn)了，你快點(diǎn)兒！10）不能換，就這規(guī)矩。11）不買就別問(wèn)。12）你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)？13）管不著。14）沒(méi)上班呢？等會(huì)兒再說(shuō)！15）我不管，少問(wèn)我！16）不是告訴你了嗎？怎么還不明白！17）沒(méi)零錢了，自己出去換去。

3，豆磷脂軟膠囊的適用人群？

答：⑴“三高”人士和膽結(jié)石者；⑵肝病患者及常喝酒者；⑶欲提高記憶力和預(yù)防老年癡呆者；⑷需防脫發(fā)、護(hù)發(fā)、生發(fā)者；⑷工作、學(xué)習(xí)、考試導(dǎo)致腦力疲勞者。

六，論述題（每題10分）

你認(rèn)為怎么樣才能夠提高服務(wù)？提高服務(wù)的意義是什么？請(qǐng)從正反兩方面進(jìn)行說(shuō)明？

第五篇：客房領(lǐng)班技能考核試題(答)

客房領(lǐng)班技能考核試題

（時(shí)間：90分鐘）

姓名： 入職日期： 得分

一、填空題（10分，每題2分）

1、客房檢查采取的方法有： 看、摸、嗅、試、聽(tīng)。

2、客房?jī)?nèi)的消防設(shè)施有： 煙感報(bào)警器、自動(dòng)噴淋滅火裝置。

3、對(duì)員工犯錯(cuò)應(yīng)采用不同的批評(píng)法，有以下四種方法 個(gè)別談話法、“開(kāi)玩笑”式批評(píng)法、通過(guò)第三者批評(píng)法、表演法。

4、上崗或在公共場(chǎng)所，要做到：“三輕”： 說(shuō)話輕、走路輕、操作輕。

5、接到火災(zāi)疏散指令后要疏導(dǎo)客人由由最近消防安全樓梯，撤離到安全地帶，并逐房檢查，防止遺漏，待客人完全撤離后才離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)，下樓時(shí)嚴(yán)禁嚴(yán)禁乘坐電梯。

二、判斷題（10分，每題2分）

1、團(tuán)隊(duì)客人打爛漱口杯一個(gè)（不可入賬），可先補(bǔ)入一個(gè)新杯子再留言。（√）

2、客人生病時(shí)讓服務(wù)員為其買藥，服務(wù)員應(yīng)去幫助客人。（×）

3、如客人聲稱錢物丟失時(shí)，應(yīng)立即通知上司，進(jìn)行查找和調(diào)查。（√）

4、如工作車上的布草袋已損壞，需填寫(xiě)報(bào)損單，批準(zhǔn)后拿舊的布草袋到倉(cāng)庫(kù)更換。（√）

5、遺留物品不分大小貴賤，一律送交前臺(tái)登記，對(duì)末及時(shí)上交遺留物品的服務(wù)員，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)給予開(kāi)除處理。（√）

三、簡(jiǎn)答題（30分，每題6分）1.巡視樓層要巡哪些內(nèi)容？

1)客房房門有無(wú)關(guān)好，有無(wú)不正常客情。2)走廊各種燈具有無(wú)不亮或不能正常工作。3)走廊天花、墻紙有無(wú)開(kāi)裂或污漬。

4)壁燈、畫(huà)燈、掛畫(huà)、腰線、窗框、樓梯、植物等是否干凈無(wú)雜物。5)地面有無(wú)污漬、雜物起泡等。

6)三間是否干凈整潔；燈具是否按規(guī)定開(kāi)放；客梯口煙盅有無(wú)雜物。7)員工工作用具是否干凈、完好、擺放整齊。8)員工操作是否規(guī)范，精神面貌是否良好。9)員工在崗情況以及去向。

10)檢查走廊燈光是否適中、垃圾筒的整潔度。2.每日例會(huì)內(nèi)容的順序如何確定？

1）檢查儀容儀表。2）傳達(dá)部門會(huì)議內(nèi)容。3）對(duì)前一天員工的工作表現(xiàn)做小結(jié)。4）分派任務(wù)。

5）培訓(xùn)。6）征求意見(jiàn)，解答問(wèn)題。

7）員工簽名確認(rèn)。8）會(huì)后檢查分派任務(wù)及培訓(xùn)的執(zhí)行情況。注意事項(xiàng)：會(huì)議耗用時(shí)間控制在15—20分鐘內(nèi)。

3.如何安排計(jì)劃衛(wèi)生？

1、首先確立計(jì)劃衛(wèi)生的項(xiàng)目，可參考以下幾方面因素。1）依據(jù)部門制定的計(jì)劃衛(wèi)生周期表；

2）根據(jù)本區(qū)域的實(shí)際情況，確立計(jì)劃衛(wèi)生項(xiàng)目；

3）上級(jí)臨時(shí)安排的特殊計(jì)劃衛(wèi)生項(xiàng)目。（注意事項(xiàng)：以上依據(jù)中，第一條為原則依據(jù)）

2、分配任務(wù)：根據(jù)員工當(dāng)天的實(shí)際工作量，確定每個(gè)員工應(yīng)負(fù)責(zé)的間數(shù)，包括替班，并告訴你的員工此項(xiàng)計(jì)劃將于幾日內(nèi)完成。

3、檢查：應(yīng)對(duì)自己所轄的每個(gè)員工所做過(guò)的計(jì)劃衛(wèi)生進(jìn)行抽查，每人不少于5間，發(fā)現(xiàn)一間不合格就需要求相關(guān)人員返工。

4、填寫(xiě)相關(guān)記錄表格,并做好交接。

4.客房服務(wù)員在儀容儀表方面要嚴(yán)格規(guī)定，做為領(lǐng)班你應(yīng)該如何要求員工（8分）

1）做到勤理發(fā)、勤洗澡，勤修指甲。

2）發(fā)型大方、梳理整齊，面容整潔。男服務(wù)員要常修面、不留小胡子，大鬢角；女服務(wù)員在工作時(shí)不梳披頭散發(fā)，不戴耳環(huán)飾物，不染有色指甲，不濃裝艷抹。3）著培訓(xùn)中心統(tǒng)一制作的工作服，佩帶工號(hào)牌，鞋襪整齊。4）做到表情明朗，面帶微笑，親切和藹，端正。

5.酒店服務(wù)質(zhì)量的黃金標(biāo)準(zhǔn)

黃金標(biāo)準(zhǔn)一：凡是客人看到的必須是整潔美觀的 客人認(rèn)識(shí)一個(gè)酒店往往從表面開(kāi)始的，如酒店的立面、臺(tái)面、墻面、頂面、地面、臉面等，由此形成對(duì)酒店的初步感覺(jué)。整潔，即整齊清潔；美觀，即給客人一種美的享受。它是酒店環(huán)境、服務(wù)氣氛的基本要求，是給客人的第一視覺(jué)印象。黃金標(biāo)準(zhǔn)二：凡是提供給客人使用的必須是安全有效的

安全有效是對(duì)酒店產(chǎn)品最基本的要求?！鞍踩?，即酒店所提供的環(huán)境、設(shè)施、用品及服務(wù)必須保證客人人身、財(cái)產(chǎn)和心理的安全。有效則是酒店所提供的環(huán)境、設(shè)施、用品及服務(wù)必須給客人創(chuàng)造價(jià)值。黃金標(biāo)準(zhǔn)三：凡是酒店員工對(duì)待客人必須是親切禮貌的

親切禮貌是酒店對(duì)客服務(wù)態(tài)度的基本要求。其主要表現(xiàn)在員工的面部表情、語(yǔ)言表達(dá)與行為舉止三個(gè)方面。

四、論述題（40分，每題10分）

1.有位新員工做房達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)，你該如可處理？

1)觀察其做房程序，了解問(wèn)題所在

2)找出原因，進(jìn)一步做培訓(xùn)指導(dǎo)

3)肯定優(yōu)點(diǎn)，指出缺點(diǎn)，指明目標(biāo)，提出希望 4)要求領(lǐng)班重點(diǎn)關(guān)注及指導(dǎo)，使之掌握正確方法 5)跟進(jìn)檢查，及時(shí)進(jìn)行輔導(dǎo)及鼓勵(lì)

6)如經(jīng)過(guò)培訓(xùn)及指導(dǎo)仍達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)，則采取必要的措施。

2.當(dāng)你的下屬對(duì)你的工作安排有意見(jiàn)時(shí)你該怎么處理？

1）會(huì)聽(tīng)取該員工的意見(jiàn)，如果他的意見(jiàn)更合理，會(huì)采納他的意見(jiàn)，并給予適當(dāng)?shù)乇頁(yè)P(yáng)并鼓勵(lì)該員工在以后的工作中提出自己認(rèn)為自己合理的意見(jiàn)和見(jiàn)意。

2）如果該員工提出的意見(jiàn)不合理，我會(huì)做該員工的思想工作，并從各方面與其做好說(shuō)明，如提示該員工換位思考問(wèn)題，盡可能的讓員工能理解工作安排合理的重要性，以免員工在工作中帶有情緒上班。

3、你認(rèn)為怎樣才算全力支持你上司的工作？當(dāng)你對(duì)上司的工作安排有意見(jiàn)時(shí)，你應(yīng)如何處理？

1）我會(huì)嚴(yán)格要求自己做好員工的表率

2）在工作中要善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，思考問(wèn)題并解決問(wèn)題。

3）要不斷學(xué)習(xí)充電，完善自我，提升自己處理問(wèn)題的能力，替上司分憂。

首先先按照上司的要求去執(zhí)行，如果自我認(rèn)為上司的安排不合理，我有意見(jiàn)，我會(huì)在做的過(guò)程中我會(huì)仔細(xì)思考上司的安排和我的意見(jiàn)，如果確實(shí)是上司的安排與實(shí)際工作有偏差，我會(huì)及時(shí)在合理的時(shí)機(jī)與上司提出我的見(jiàn)意，以避免實(shí)際的工作與上司的安排有偏差。

4、在你當(dāng)班時(shí)沒(méi)有接到任何通知，酒店突然停電你應(yīng)怎么辦？

停電事故可能是外部供電系統(tǒng)引起，也可能是酒店內(nèi)部供電發(fā)生故障。停電事故發(fā)生的可能性比火災(zāi)及自然災(zāi)害要大。因此，對(duì)有100個(gè)以上客房的酒店來(lái)說(shuō)，應(yīng)配備有緊急供電裝置。該裝置參在停電后立即自行起動(dòng)供電。這是對(duì)付停電事故最理想的辦法。在沒(méi)有這種裝置的酒店內(nèi)，客房部京設(shè)計(jì)一個(gè)周全的安全計(jì)劃來(lái)應(yīng)付停電事故，其內(nèi)容包括：1）向客人及員工說(shuō)明這是停電事故，保證所有員工平靜地留守在各自的工作崗位上，在客房?jī)?nèi)的客人平靜地留在各自的房間里。2）幫助滯留在走廊及電梯中的客人轉(zhuǎn)移到安全的地方。3）在停電期間，注意安全保衛(wèi)，加強(qiáng)客房走道的巡視，防止有人趁機(jī)行竊。

五、案例分析（10分）

客人遺留物品應(yīng)上交

某酒店住進(jìn)了一個(gè)旅游團(tuán)，第三天離店后，一名客人發(fā)現(xiàn)自己的金項(xiàng)鏈不見(jiàn)了，非常著急?？腿苏业筋I(lǐng)隊(duì)反映了這個(gè)情況，領(lǐng)隊(duì)迅速與酒店取得了聯(lián)系，希望店方能協(xié)助尋找。

大堂經(jīng)理與客房部經(jīng)理一志檢查了失物招領(lǐng)本，沒(méi)有發(fā)現(xiàn)任何人交來(lái)的金項(xiàng)鏈遺物記錄，詢問(wèn)當(dāng)班領(lǐng)班也不知道此事。酒店決定由保衛(wèi)部協(xié)助調(diào)查，通過(guò)監(jiān)控錄像發(fā)現(xiàn)服務(wù)員孫某在下午2時(shí)至5時(shí)之間進(jìn)入房間達(dá)5次之多，酒店認(rèn)定是很有可能是他所為。

在政策攻心下，孫某終于交出了這條金項(xiàng)鏈。原來(lái)是客人下午2時(shí)離店以后，他在整理房間時(shí)在床單里發(fā)現(xiàn)了這條項(xiàng)鏈。本想送到客房部辦公室，便轉(zhuǎn)念一想，等等看，若客人回來(lái)尋找，再送也不遲，隨即將項(xiàng)鏈放進(jìn)床廚里。

快下班了，還沒(méi)有任何動(dòng)靜，他判斷客人不會(huì)回來(lái)尋找了，一股占有欲涌上心頭，便將項(xiàng)鏈帶回家。找到金項(xiàng)鏈后，酒店決定馬上派保衛(wèi)部經(jīng)理當(dāng)晚開(kāi)車趕往南京，親自將金項(xiàng)鏈送到客人手中。

此類事情發(fā)生，你認(rèn)為客房服務(wù)員應(yīng)該怎么處理是正確的，酒店應(yīng)該如何采取什么措施防止此類的事情再度發(fā)生。

此類事情的發(fā)生，客房服務(wù)員應(yīng)該保持一個(gè)良好的心態(tài)，正確的價(jià)值觀，不能將別人的東西占為已有，將客人的物品上交房務(wù)中心，并做好記錄。他這樣做給酒店也給自己造成很大的不良影響。管理人員：

1、加強(qiáng)員工的培訓(xùn)，做一個(gè)合格的酒店人

2、凡是客人遺留物品不管是大還是小都要按照程序，將物品上交。

3、管理者是服務(wù)員的督導(dǎo)者，要起到督導(dǎo)的作用，時(shí)刻給員工敲警鐘，讓員工意識(shí)到什么事情該做什么事情不該做，做事之前要先考慮到酒店的利益。