第一篇：[精品]電信運營企業(yè)精確管理案例分析

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電信運營企業(yè)精確管理案例分析

一、電信運營企業(yè)普遍存在問題 包括中國鐵通在內(nèi)的電信企業(yè)粗放式管理還存在，企業(yè)還存在降低成本的空間和效益增長的潛力。企業(yè) 經(jīng)營管理中普遍存在以下問題。(1)企業(yè)的計劃性不強，造成企業(yè)的“統(tǒng)籌兼顧”很難實現(xiàn)。(2)企業(yè)的收入、成本和客戶信息數(shù)據(jù)不準確，沒有統(tǒng)一的收集數(shù)據(jù)的標準，指標體系各不一樣。(3)全面預(yù)算缺乏剛性，管理人員以各種理由質(zhì)疑預(yù)算指標，預(yù)算指標的科學(xué)性和嚴肅性受到挑戰(zhàn)。(4)管理人員缺乏職業(yè)素質(zhì)的訓(xùn)練，習(xí)慣于定性分析，理念超前，實施落后，模糊含量偏多，許多管理人 員對“過程決定結(jié)果”認識不足，對企業(yè)流程各個環(huán)節(jié)還很難做到有效的控制和準確的量化。(5)信息化基礎(chǔ)工作不實，計算機技術(shù)、數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)還沒有普及，員工信息技術(shù)知識急待普及。(6)企業(yè)市場細分概念只停留在表面上，客戶資源不能準確細化，企業(yè)很難掌握高價值客戶的消費偏好和 消費行為，客戶的離網(wǎng)原因不清楚，無法有效地提高客戶忠誠度。這些問題都嚴重阻礙企業(yè)的健康生存和持續(xù)發(fā)展。我們?nèi)绾谓鉀Q上述諸方面問題，回答是全面推行精確 管理。以精確管理為基點，實現(xiàn)管理突破，推動整體工作健康穩(wěn)步發(fā)展。

二、什么是精確管理 從概念上講，精確管理是指管理人員和技術(shù)人員用來精確調(diào)整產(chǎn)品、生產(chǎn)過程以及績效的方法。精確管 理是低成本、高效率、低損耗、高收益的保證。精就是工作要精細、做深、做透、做到位、做出高水平;確就 是 1 作標準要明確，指令準確，流程簡單具體、可操作，過程可控制和可衡量。精確管理就是堅持科學(xué)管理 的基本思想，運用信息技術(shù)、數(shù)理方法和計算機技術(shù)，把企業(yè)的管理手段信息化，并貫穿于企業(yè)的計劃、組 織、控制、協(xié)調(diào)和激勵的各種管理職能之中，建立科學(xué)的、動態(tài)的管理機制和考核評價系統(tǒng)，對企業(yè)管理對 象進行定量分析和量化管理，使企業(yè)管理者對企業(yè)運營中的關(guān)鍵點進行有效調(diào)節(jié)。

三、如何實施精確管理 1.精確戰(zhàn)略管理 1.精確戰(zhàn)略管理 戰(zhàn)略管理不僅要提出企業(yè)發(fā)展方向，更重要是要有戰(zhàn)略實施的舉措和行動方案。2004 年，中國鐵通制定 了未來 3 年的戰(zhàn)略發(fā)展目標和詳細方案，將在三年時間內(nèi)，把中國鐵通建成一個效益高、隊伍強、形象好、業(yè)務(wù)全、具有較強競爭實力的現(xiàn)代化電信運營企業(yè)。這項戰(zhàn)略舉措，為中國鐵通的發(fā)展指明了方向。中國鐵 通黑龍江分公司將按照精確的戰(zhàn)略管理思路抓好落實，即結(jié)合企業(yè)的內(nèi)外部環(huán)境，明確具體行動方案以及精

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確到每年的具體思路、舉措和行

動方案。這樣，地市分公司、鐵道通信中心等企業(yè)，就能夠干有方向，做有 行動，知道自己的具體差距在什么地方。2.精確財務(wù)管理 2.精確財務(wù)管理 精確的財務(wù)管理不僅準確地記錄了公司的資金活動情況，更重要是進行資金的籌集、運作和增值。財務(wù) 精確管理就是:“控制每一分錢，掌握每個環(huán)節(jié)”，以權(quán)責發(fā)生制核算為基礎(chǔ)，以資金管理為主線，強化預(yù)算 管理和內(nèi)控制度的執(zhí)行;控制和優(yōu)化成本費用;發(fā)揮各專業(yè)部門對成本費用的審核、指導(dǎo)、控制、考核;設(shè)立預(yù) 警機制，及時通報各地市分公司和鐵道通信中心成本費用完成情況，嚴禁超預(yù)算開支成本費用。省公司將采 取以下保證措施，確保精確財務(wù)管理有效實施。(1)全面預(yù)算堅持剛性原則，落實到具體環(huán)節(jié)和每個人;(2)加強公司的審計工作，將事后審計變成事前審 計，將懲罰變成指導(dǎo)與懲罰相結(jié)合；(3)實行作業(yè)成本法，真正掌控公司的成本，將“糊涂帳”變成“明白帳”。把著眼點放在“以財務(wù)管理為核心，以提高利潤為導(dǎo)向”上。進一步提升財務(wù)的管控支撐能力，有效管控成 本和資金，實現(xiàn)財務(wù)管理從核算型向管理型的轉(zhuǎn)變。不斷完善預(yù)算管理系統(tǒng)，初步實現(xiàn)包括收人、成本和投 資在內(nèi)的全面預(yù)算管理。3.精確人力資源管理 3.精確人力資源管理 精確的人力資源管理要在使用、考核、培訓(xùn)和開發(fā)方面進行具體化，實施”內(nèi)培外引，優(yōu)化結(jié)構(gòu)，重視 管理、技術(shù)、技能人才，打造觀念新、能力強、素質(zhì)高的員工團隊‘，的人才策略。在使用上，堅持“靠得 住、有本事、能干事、干成事”的選人原則，按照“老、中、青”相結(jié)合的思路，建立輪崗交流鍛煉制度并 認真實施。在考核上，用足激勵機制，堅持“效率優(yōu)先，兼顧公平”的原則，突出“嚴、實、同、透”，即: 嚴密標準，追求實效，同獎同罰，科學(xué)透明。結(jié)合公司經(jīng)營發(fā)展不斷完善績效管理考核辦法，日常考評和年 終考核有機結(jié)合，客觀、公正、公平地評價考核全員崗位工作狀況。在培訓(xùn)上，逐步將企業(yè)發(fā)展目標、崗位技能要求和員工的生涯設(shè)計結(jié)合起來籌劃培訓(xùn)，提高培訓(xùn)的效率 和轉(zhuǎn)化率，來建立高度一致性的愿景和目標，提高員工的企業(yè)忠誠度，使員工與企業(yè)利益結(jié)成共同體，使員 工所掌握的知識和技能與企業(yè)發(fā)展保持同步，并具有與企業(yè)發(fā)展相對等的工作和實踐能力，做到同舟共濟為 企業(yè)發(fā)展拼搏。在開發(fā)上，注重員工的工作倦怠問題，釋放員工的工作壓力，創(chuàng)建相互信任的工作氛圍和人 際工作環(huán)境。從而切實提高團隊的執(zhí)行力與企業(yè)核心競爭力。4.精確運維管理 4.精確運維管理 推行精確化維護管理，以推

推進運維雙達標建設(shè)為基礎(chǔ)，合理配置網(wǎng)絡(luò)資源。隨著網(wǎng)絡(luò)規(guī)模擴大，不斷完 善全網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控、客戶支撐、資源管控等管理體系，推進運行維護管理的精確化、差異化和規(guī)范化，整合企 業(yè)內(nèi)外部的各種資源，把資源盤活用好，發(fā)揮鐵通全國一張網(wǎng)絡(luò)資源優(yōu)勢，有重點的創(chuàng)建網(wǎng)絡(luò)運維品牌，形 成“前”“后”呼應(yīng)、上下聯(lián)動的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用維護格局。5.精確網(wǎng)絡(luò)建設(shè)管理 5.精確網(wǎng)絡(luò)建設(shè)管理 強化和完善網(wǎng)絡(luò)建設(shè)投資的集中管理，強調(diào)投人產(chǎn)出，注重協(xié)調(diào)各業(yè)務(wù)之間的均衡比例，在資金有限前 提下，做到有所為和有所不為，保證對重點區(qū)域、重點業(yè)務(wù)和重點客戶的投入。按照市場需求，做好投資細分工作，確保支撐重點業(yè)務(wù)。強化專業(yè)投資分析和預(yù)算執(zhí)行分析，適時調(diào)控，確保投資方向準確。同時，進一步優(yōu)化項目分類管理，對不同的項目執(zhí)行相應(yīng)審批流程和投資建設(shè)標準，加快對市場驅(qū)動型 項目的響應(yīng)速度。在通信設(shè)施采購方面，采取“集中招標，統(tǒng)談分簽”的方法，加強物資供應(yīng)鏈管理，打造 完整的產(chǎn)業(yè)生態(tài)鏈，與公司上下游企業(yè)進行戰(zhàn)略合作，降低采購成本和運營成本。
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6.精確市場營銷管理 6.精確市場營銷管理 傳統(tǒng)電信運營商業(yè)模式的低值化、微利化已成趨勢，不可避免。面對這種客觀現(xiàn)狀，必須實施精確的市 場營銷管理。(1)進行客戶定位。按照市場細分的方法進行有效的客戶定位，通過調(diào)整和優(yōu)化公司業(yè)務(wù)、產(chǎn)品、服務(wù)結(jié)構(gòu)，并使它們協(xié)調(diào) 一致，使各種資源發(fā)揮出最大效用，來向客戶提供差異化服務(wù)，特別是要加強業(yè)務(wù)市場調(diào)查與消費者心理研 究工作，力求深入和精確，以此挖掘企業(yè)中的大客戶、高價值的商業(yè)客戶和忠誠度較高的分散客戶。(2)實施市場營銷策略。實施有效的市場營銷策略，營銷方案的確定，要考慮細節(jié)，考慮競爭帶來的風(fēng)險等多方面因素，要精確 到方案的每一點。(3)明確業(yè)務(wù)定位。不斷明確與動態(tài)市場需求相適應(yīng)、與企業(yè)資源相匹配的業(yè)務(wù)定位，合理發(fā)展寬帶和固話業(yè)務(wù)。固網(wǎng)的優(yōu) 勢在寬帶，寬帶的生存靠內(nèi)容。不管是固話、寬帶還是 3G，僅靠網(wǎng)絡(luò)是不會包打天下的。運營商之間的競爭 趨勢，已經(jīng)由網(wǎng)絡(luò)規(guī)模的競爭轉(zhuǎn)。

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第二篇：電信運營企業(yè)如何實現(xiàn)精確化營銷

電信運營企業(yè)如何實現(xiàn)精確化營銷

隨著國內(nèi)電信市場競爭的日趨激烈，電信運營商的經(jīng)營模式逐漸從“技術(shù)驅(qū)動”向“市場驅(qū)動”、“客戶驅(qū)動”轉(zhuǎn)化。面對客戶的多樣化、層次化、個性化需求，大眾化營銷已失去優(yōu)勢?；诳蛻粜畔?、客戶價值和行為，深入數(shù)據(jù)分析的精確化營銷理念逐漸被各大電信運營商所接受。那么電信運營商如何來實現(xiàn)精確化營銷呢？

一、基于經(jīng)營分析系統(tǒng)形成統(tǒng)一的客戶視圖，實現(xiàn)市場細分

電信運營企業(yè)推行精確化營銷首先要做的事情是開展市場細分工作。通過對市場目標進行全面、系統(tǒng)和深入的分析研究，明確和準確地找到目標市場是市場營銷的基礎(chǔ)性工作，更是精確化營銷的第一個環(huán)節(jié)。如果沒有充分有效地進行市場細分工作，就談不上精確化營銷。所以，電信運營企業(yè)應(yīng)當把開展市場細分研究作為頭等重要的工作。

開展市場細分研究的目的不僅僅是按照市場的一般特征劃分出具體市場，還包括研究客戶的消費需求特征和購買行為規(guī)律，找到準確的目標市場，從而為確定產(chǎn)品戰(zhàn)略和營銷戰(zhàn)略提供依據(jù)。因此，研究市場細分的重點是要對客戶消費需求特征和購買行為規(guī)律進行研究，按照客戶消費特征和購買行為規(guī)律劃定目標市場。只有做到了這一點，才能使精確化營銷有正確的開始。

要想對客戶消費需求特征和購買行為規(guī)律進行研究，必須對來自營業(yè)、計費、賬務(wù)、客服等系統(tǒng)的客戶數(shù)據(jù)進行整合，并基于經(jīng)營分析系統(tǒng)形成統(tǒng)一的客戶視圖。統(tǒng)一的客戶視圖是對客戶屬性完整、一致的展現(xiàn)，只有形成了統(tǒng)一的客戶視圖才能進行更深層次的數(shù)據(jù)挖掘，從而找出隱藏其后的目標市場。所以統(tǒng)一的客戶視圖應(yīng)是對全部客戶相關(guān)數(shù)據(jù)的收集和分析，應(yīng)包括顯性的客戶信息和隱性的客戶信息，具體如下。

1.客戶基本資料，包括客戶年齡、性別、證件號、地址、聯(lián)系方式、工作行業(yè)、愛好、入網(wǎng)時間、使用套餐情況、入網(wǎng)渠道等。

2.客戶賬單數(shù)據(jù)，包括平均賬單收入、平均主叫收入、賬單收入變動趨勢等。

3.客戶通話行為數(shù)據(jù)。

呼叫頻率，包括經(jīng)常通話的電話號碼、呼叫不同電話的數(shù)量等；

呼叫質(zhì)量，包括客戶通常通話位置的掉話率、接通率等；

呼叫模式，包括客戶在優(yōu)惠時段的通話次數(shù)、呼叫轉(zhuǎn)移的號碼、次數(shù)和頻率等；

移動性，包括平均使用基站的個數(shù)、平均使用蜂窩的個數(shù)等；

其它呼叫數(shù)據(jù)，包括長途呼叫的次數(shù)、使用的小區(qū)數(shù)、最長通話的號碼占總通話的比例、呼叫時長的變化趨勢、IP長途占總長途的比例等。

4.客戶支付行為數(shù)據(jù)，包括用戶的繳費方式、延遲繳費的次數(shù)等。

5.客戶投訴行為數(shù)據(jù)，包括投訴次數(shù)、類型、投訴解決的時長、滿意度等。

6.客戶使用

增值業(yè)務(wù)行為數(shù)據(jù)，包括短信使用比例、月平均次數(shù)，移動夢網(wǎng)的使用比例、月平均次數(shù)，其它增值業(yè)務(wù)使用的比例等。

二、以客戶為導(dǎo)向重組市場營銷流程，并基于IT系統(tǒng)實現(xiàn)對市場營銷全過程的管理

目前我國運營商的市場營銷流程大多還停留在以產(chǎn)品為中心的階段，對市場反應(yīng)的速度比較慢，同時，營銷活動的實施都是“一次性”的，沒有形成營銷活動效果反饋改進的閉環(huán)。要落實以客戶為中心的精確化營銷，就需要對現(xiàn)有市場營銷流程進行重整。營銷活動的發(fā)起應(yīng)該從對客戶需求的洞察和分析入手，結(jié)合相應(yīng)的營銷活動規(guī)劃、產(chǎn)品規(guī)劃、品牌規(guī)劃等策劃相關(guān)的市場營銷活動。在營銷活動執(zhí)行過程中，需要隨時關(guān)注市場的變化和競爭對手的反應(yīng)，并及時調(diào)整營銷方案。在營銷活動執(zhí)行一段時間以后，需要跟蹤營銷的效果和消費者的使用情況，搜集和積累相關(guān)的情報以利于下一次營銷活動的發(fā)起和策劃，并通過IT系統(tǒng)加以固化。IT系統(tǒng)應(yīng)具有如下功能。

1.市場計劃。市場計劃根據(jù)客戶和市場相關(guān)的信息進行分析，確定市場計劃的整體目標，并制定具體執(zhí)行計劃和資源需求(包括預(yù)算、產(chǎn)品、人員、渠道)來達到既定的業(yè)務(wù)目標。市場計劃功能主要包括研究與支持市場計劃、制定市場計劃和監(jiān)控市場計劃。

2.營銷活動管理。營銷活動管理主要利用數(shù)據(jù)挖掘的結(jié)果來為一個特定的市場營銷活動設(shè)定適當?shù)目蛻羧航M、格式、分發(fā)渠道和提供的服務(wù)，執(zhí)行并分析此營銷活動帶給不同層面客戶的反應(yīng)，使營銷人員能評估營銷活動的效果并策劃今后的活動。營銷活動管理主要包括三部分功能：營銷活動設(shè)計、營銷活動執(zhí)行支持、營銷活動效果分析評估。

如果說進行市場細分找出目標市場僅僅是精確化營銷開始的話，那么精確化產(chǎn)品和服務(wù)才是精確化營銷的關(guān)鍵。因為產(chǎn)品和服務(wù)是營銷的基礎(chǔ)，沒有好的產(chǎn)品和服務(wù)，任何營銷方式和方法都是建立在“空中樓閣”的基礎(chǔ)上。

三、加強產(chǎn)品管理，提高運營商產(chǎn)品設(shè)計和管理的能力

做細分市場意味著需滿足特定人群或特定區(qū)域市場的差異化需求，因此運營商的產(chǎn)品定位和設(shè)計應(yīng)是基于對現(xiàn)有的、潛在的客戶群進行精細分群的基礎(chǔ)之上進行的。為了實現(xiàn)上述目標，提高運營商產(chǎn)品設(shè)計和管理的能力，應(yīng)進行產(chǎn)品管理系統(tǒng)的建設(shè)，該系統(tǒng)功能如下。

1.產(chǎn)品配置和目錄管理。產(chǎn)品配置和目錄管理用來定義并維護產(chǎn)品和產(chǎn)品目錄，通過編制并維護一個統(tǒng)一的產(chǎn)品和服務(wù)目錄，為市場營銷、客戶服務(wù)提供有關(guān)產(chǎn)品的參考數(shù)據(jù)。主要有以下幾個方面。

支持產(chǎn)品目錄管理，包括產(chǎn)品屬性定義、產(chǎn)品關(guān)系設(shè)置、產(chǎn)品業(yè)務(wù)規(guī)則定制、更改目錄中產(chǎn)品的資費及層次等。

能根據(jù)市場營銷計劃進行，支持產(chǎn)品套餐配置，包括產(chǎn)品與產(chǎn)品捆綁、產(chǎn)品與優(yōu)惠捆綁、優(yōu)惠與優(yōu)惠捆綁，以及捆綁約束條件的設(shè)置。

支持產(chǎn)品和服務(wù)的查詢，通過營業(yè)界面向用戶及營業(yè)員展現(xiàn)產(chǎn)品框架，營業(yè)界面中菜單層次體現(xiàn)以產(chǎn)品為單位的設(shè)計思路。

支持營業(yè)受理過程中對產(chǎn)品定義的約束條件加以校驗，主要涉及到對訂購某項產(chǎn)品的用戶條件加以校驗，即當推出的產(chǎn)品是針對某一用戶群時，需確保只有滿足此類用戶群特性的用戶才具有訂購此項產(chǎn)品的權(quán)限；對定制資費套餐的組合互斥性加以校驗，避免用戶定制的資費套餐間存在互斥性。

2.產(chǎn)品生命周期管理。產(chǎn)品生命周期管理支持產(chǎn)品的概念設(shè)計、產(chǎn)品體驗設(shè)計及業(yè)務(wù)基礎(chǔ)構(gòu)架的計劃(包括市場的競爭狀況、關(guān)鍵的成功要素、可選擇的商業(yè)模型、可選擇的市場定位等)。

3.產(chǎn)品績效管理。產(chǎn)品績效管理分析客戶的統(tǒng)計信息和產(chǎn)品的使用信息，以提供市場份額評估、市場增長分析、產(chǎn)品需求預(yù)測、收入預(yù)測、新產(chǎn)品和改良產(chǎn)品對市場造成的影響等，能夠在設(shè)計、銷售、激活、計費的所有環(huán)節(jié)跟蹤并監(jiān)控產(chǎn)品的性能。產(chǎn)品績效管理主要功能包括績效指標定義與衡量、績效分析支持。

四、暢通渠道，一對一直接營銷

精準營銷的直接溝通使溝通的距離達到了最短，強化了溝通的效果精準營銷的線性模式：溝通是直線的、雙方向的互動交流過程，伴隨現(xiàn)代管理理論呈現(xiàn)出的管理理念更加人性化、知識化、管理組織虛擬化、組織結(jié)構(gòu)扁平化、管理手段和設(shè)施網(wǎng)絡(luò)化、管理文化全球化等總體趨勢，管理溝通理論也出現(xiàn)了企業(yè)流程再造溝通趨勢、管理更加柔性化的文化管理溝通趨勢、知識管理溝通趨勢、網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟和全球經(jīng)濟一體化的管理溝通的國際化趨勢。由于兩點之間最短的距離是直線，因此，精準營銷在和客戶的溝通聯(lián)系上應(yīng)采取最短的直線距離。

除此之外，還需要增加經(jīng)營分析系統(tǒng)與生產(chǎn)系統(tǒng)的良性互動，比如經(jīng)營分析系統(tǒng)分析得出的某類產(chǎn)品的目標客戶名單能及時地反饋到生產(chǎn)系統(tǒng)，以指導(dǎo)后續(xù)的營銷工作；當經(jīng)營分析系統(tǒng)的分析效果達不到目標時，對生產(chǎn)系統(tǒng)提出源數(shù)據(jù)要求，有目的地收集需要的數(shù)據(jù)等，才能確保精確化營銷的良性循環(huán)和健康發(fā)展。

綜上所述，電信運營企業(yè)實現(xiàn)精確化營銷是一個涉及客戶洞察、客戶細分、產(chǎn)品研發(fā)、市場營銷，以及營銷結(jié)果評估的閉環(huán)過程，只有把握好每一環(huán)節(jié)中的精確化操作，才能實現(xiàn)真正意義上的精確化營銷。

第三篇：安徽電信精確管理網(wǎng)絡(luò)資源

安徽電信精確管理網(wǎng)絡(luò)資源

http://www.c114.net(2006/2/16 11:28)

“以前用戶需求，都是由客響中心進行確認，最少也要1～2天，現(xiàn)在我們利用資源管理系統(tǒng)，輸入業(yè)務(wù)類型和兩端裝機地址或就近電話號碼，3～5分鐘就能了解到這兩點之間資源是否完全具備、能不能開電路等信息，跟用戶談判心里更有底了?！卑不针娦糯罂蛻艚?jīng)理劉陽告訴記者，企業(yè)的資源確認部門從最初的生產(chǎn)部門到客響中心再到今天的前端部門，都可以直接確認，資源管理系統(tǒng)大大提高了后端對前端的響應(yīng)速度。短短5年時間里，安徽電信的資源管理系統(tǒng)建設(shè)走在了集團的前列，管線、傳輸和數(shù)據(jù)資源數(shù)據(jù)準確率分別達到97．7％、97．8％和98．4％，資源管理系統(tǒng)廣泛應(yīng)用于前后端日常工作之中，為企業(yè)的快速響應(yīng)和精確管理提供了強有力的支撐。

在資源管理系統(tǒng)的建設(shè)和應(yīng)用過程中，安徽電信把握全省統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一標準、統(tǒng)一選型、統(tǒng)一版本原則，注重過程管控，確保資源管理系統(tǒng)的建設(shè)進度和建設(shè)質(zhì)量。同時，以應(yīng)用促建設(shè)，以應(yīng)用促提升，進入一種“通過使用資源系統(tǒng)－促進系統(tǒng)功能不斷增強－促進資源數(shù)據(jù)更加準確－從而各部門愿意更多地使用資源系統(tǒng)”的良性循環(huán)狀態(tài)。

“三分技術(shù)、七分管理、十二分數(shù)據(jù)”。在網(wǎng)絡(luò)資源管理過程中，安徽電信十分注重對系統(tǒng)的管理工作，在業(yè)務(wù)開通過程中，由具體操作人員負責資源數(shù)據(jù)的錄入；在障礙處理過程中，由現(xiàn)場維護人員負責資源更新；在工程建設(shè)過程中，由工程管理人員負責新增資源數(shù)據(jù)入庫；在資源系統(tǒng)應(yīng)用過程中，由資源數(shù)據(jù)使用部門提出拓展需求。為了將資源動態(tài)管理原則落到實處，安徽電信狠抓六個方面的工作：一是完善資源管理組織架構(gòu)。資源管理中心和每一個相關(guān)部門均設(shè)立了資源管理崗，人員落實到位，并承擔相應(yīng)的資源KPI考核指標。二是制定資源動態(tài)管理流程并細化、優(yōu)化。結(jié)合流程重組，制定了空間資源、管線資源、傳輸資源、數(shù)據(jù)資源等9大類資源動態(tài)管理流程，逐步建立起資源動態(tài)管理長效機制。三是強化資源檢查與考核。建立了較為完備的網(wǎng)絡(luò)資源管理指標體系和從省公司到本地網(wǎng)再到具體部門的三級網(wǎng)絡(luò)資源檢查考核機制，將檢查結(jié)果及時予以通報，并嚴格與績效考核掛鉤。四是落實資源管理月分析制度。制定并推廣了本地網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)資源管理月分析模板。各本地網(wǎng)資源管理中心通過網(wǎng)絡(luò)資源管理系統(tǒng)，結(jié)合前端市場預(yù)測，匯總各類資源的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化及網(wǎng)絡(luò)建設(shè)意見，每月進行資源分析，有針對性地派單給網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控維護部和網(wǎng)絡(luò)建設(shè)部，提高運維和建設(shè)工作的響應(yīng)速度及服務(wù)水平。通過分析資源占用率，有針對性地派單給前端部門，指導(dǎo)前端進行市場預(yù)測及營銷。五是建立一支技術(shù)過硬的支撐隊伍。六是注重培訓(xùn)和交流。僅2005年1～9月，就組織網(wǎng)絡(luò)資源類省級培訓(xùn)21期，約700人次。除培訓(xùn)之外，安徽電信員工還可以通過資源專業(yè)技術(shù)論壇及FreeICQ等方式隨時隨地進行交流，使得資源的觀念深入人心、資源知識得以有效傳播、資源的問題得以反饋。

下一步，安徽電信將根據(jù)集團公司的規(guī)劃，按照“信息共享、有效支撐、創(chuàng)造價值”的發(fā)展思路，逐步建立起前端客戶庫、后端資源庫，新建CRM系統(tǒng)，在現(xiàn)有的“業(yè)務(wù)開通及故障處理系統(tǒng)”的基礎(chǔ)上建設(shè)全業(yè)務(wù)開通系統(tǒng)，逐步實現(xiàn)貫穿前后端的端到端全業(yè)務(wù)開通、全業(yè)務(wù)資源自動配置、數(shù)據(jù)自動施工系統(tǒng)，把資源系統(tǒng)打造成為網(wǎng)絡(luò)資源的GOOGLE搜索引擎，更快、更準確地為企業(yè)和用戶服務(wù)。

第四篇：運營管理案例分析

生產(chǎn)運營管理案例分析

產(chǎn)品開發(fā)案例

1、銥星的隕落

1991年，摩托羅拉公司決定建立由77顆低軌衛(wèi)星組成的移動通訊網(wǎng)，以元素周期表中排在第77位的金屬“銥”命名為“銥星系統(tǒng)”（后減至66顆星）。該系統(tǒng)覆蓋整個地球，使地球上能見到天的任何地方的人實現(xiàn)自由通信。

1998年5月 “銥星系統(tǒng)” 組網(wǎng)完成，11月通入商業(yè)運營。

1999年5月銥星公司宣布該年一季度營業(yè)收入145萬美元，虧損5.5億美元； 1999年5月宣布難以按期償還月底到期的8億美元債務(wù)；1999年8月申請破產(chǎn)保護，進行改組?！般炐窍到y(tǒng)”耗資50多億美元，月費用高達4千萬美元； 銥星手機售價4千美元，國際通話每分鐘7美元；后降至每分鐘1.89美元；開業(yè)僅10個月，手機用戶不到2萬名。分析：銥星為什么隕落？銥星還可能再現(xiàn)嗎？

2、方便面產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計

查找“方便面” 產(chǎn)品開發(fā)相關(guān)資料。說明“方便面” 產(chǎn)品開發(fā)的公司、人員、過程、主要遇到的問題，開發(fā)結(jié)果。該產(chǎn)品對經(jīng)濟的影響，以及對人類社會的貢獻。

服務(wù)流程案例

3、看病的經(jīng)歷

某人感覺頭痛、發(fā)燒、咳嗽，到醫(yī)院看病。

護士要求先量體溫。15分鐘后，體溫37.4℃。然后掛號。

患者上三樓呼吸內(nèi)科，到護士分號臺分號，到3診室侯診。

30分鐘后，到3診室看病。醫(yī)生詢問病狀，檢查咽喉，聽診心肺，量血壓；開化驗單（血）、X光檢查單（肺）。

到2樓化驗室，告知先去收費處繳費。到1樓收費處，排隊5分鐘繳費；回到化驗室抽血后，告知30分鐘后取結(jié)果。

患者去另一座樓的放射科，先登記，繳費；然后到2號X光室，等20分鐘后開始檢查；然后告知1小時后取結(jié)果。

患者等到所有結(jié)果出來后再回門診看病。醫(yī)生說是氣管炎，開處方。患者拿處方到藥房先劃價，再去交費處繳費，再回到藥房拿藥；中藥則到中藥部重復(fù)上述過程。看病結(jié)束。分析：醫(yī)院為什么這樣設(shè)置醫(yī)療服務(wù)過程？它合理嗎？

設(shè)施選址案例

4、中復(fù)手機零售營業(yè)部選址

登錄互聯(lián)網(wǎng)，百度地圖http//map.baidu.com/，檢索北京市中復(fù)電訊，查出中復(fù)電訊手機零售營業(yè)部在北京市的地址。運用地理信息系統(tǒng)或進行實地考察，每人至少調(diào)查1個店，用數(shù)碼相機記錄下每個店及周圍的情況，調(diào)查中復(fù)電訊之所以選擇此址的原因。在此基礎(chǔ)上，對該店的選址進行評價以及給出可能的建議。

第五篇：運營管理案例分析整理

一、UPS和FedEx的抗衡

請結(jié)合案例思考：

1.在企業(yè)的運營過程中，影響企業(yè)競爭優(yōu)勢的主要因素有哪些？

答：影響企業(yè)競爭優(yōu)勢的主要因素有：成本、質(zhì)量、柔性、服務(wù)、時間和環(huán)保六個因素。

2.在快遞行業(yè)中獲得競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵是什么？

答：在快遞行業(yè)中獲得競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵是時間，也就是交貨速度是快遞行業(yè)獲得成功的關(guān)鍵，交貨要及時而準確。

3.UPS和FedEx分別采用了哪些措施來維持其競爭優(yōu)勢？請聯(lián)系案例分析。

答：UPS和FedEx雙方都不約而同地加大了在無線技術(shù)——能夠削減成本、提高資源利用率的投資,無線技術(shù)已經(jīng)成為它們保持優(yōu)勢的有效武器。FedEx公司的投遞員手持的都是PowerPad，他們可以通過藍牙掃描器獲得包裹信息，這比他們原來的手持機與數(shù)據(jù)槽相連的方式減少了約10分鐘。FedEx的PowerPad還具有紅外連接功能，投遞員通過紅外接口，每天可遙控5萬個投遞箱開關(guān)鎖操作，F(xiàn)edEx希望利用藍牙技術(shù)進一步壓縮投遞員開關(guān)鎖的時間，以及再節(jié)省一些投遞員處理空投遞箱的時間。UPS則使用 DIAD IV（第四代投遞信息采集器）。從DIAD Ⅲ開始，UPS就一直持續(xù)進行升級并保證新系統(tǒng)能兼容舊系統(tǒng)。UPS正計劃在新的手持機中植入藍牙技術(shù)，這樣，它的遞送員在GPRS信號較弱的建筑物里也能順利地讀取包裹的信息，UPS還利用藍牙技術(shù)統(tǒng)計投遞員各種操作的時間；UPS還在DIAD IV中增加GPS，以實現(xiàn)對貨物的跟蹤。GPS可以幫助司機選擇到達新地點的最佳路線，以盡可能減少時間的浪費。

二、“銥星”的隕落

1.企業(yè)在開發(fā)設(shè)計產(chǎn)品和服務(wù)時應(yīng)考慮哪些因素？

答、企業(yè)在開發(fā)設(shè)計產(chǎn)品和服務(wù)時應(yīng)考慮的因素有：（1）顧客的需求（2）技術(shù)可行性（3）競爭對手的狀況

2.銥星計劃失敗的主要原因是什么？

答：銥星計劃失敗的主要原因是它違背了技術(shù)可行性這一因素。單純以新技術(shù)為衡量標準，不考慮技術(shù)與成本之間的關(guān)系，盲目地進行新產(chǎn)品開發(fā)，是要失敗的。

3.如何認識新產(chǎn)品開發(fā)中的新技術(shù)使用問題？請聯(lián)系案例分析。

答：設(shè)計產(chǎn)品與服務(wù)受到技術(shù)方面的限制，脫離技術(shù)方面的可行性，天馬行空地進行產(chǎn)品設(shè)計是行不通的，企業(yè)應(yīng)該充分地考慮現(xiàn)有的或可獲得的技術(shù)是否足以支持該產(chǎn)品的整個運作過程有效而經(jīng)濟地進行。需要注意的是單純以新技術(shù)的使用為衡量標準，不考慮技術(shù)與成本之間的關(guān)系，盲目地進行新產(chǎn)品開發(fā)，也是不經(jīng)濟的?！般炐恰毕到y(tǒng)的問世曾編織世紀末科技童話：用手機把自己的聲音傳遍全世界，在南極也能進行全球通話，但是這只能滿足少數(shù)人的需求，“銥星”手機對一般用戶來講還只是一個好看的花瓶，是一件奢侈品，所以它得不到市場的同情。

三、永和豆?jié){的標準化管理

1.常見的服務(wù)流程有哪些方式？

答：常見的服務(wù)流程有：（1）流水線服務(wù)方式。（2）自助服務(wù)方式。（3）個體服務(wù)方式

2.永和豆?jié){采用的是哪種服務(wù)流程的方式？

答：永和豆?jié){采用的是流水線服務(wù)方式。

3.永和豆?jié){采用哪些措施來保證向顧客提供統(tǒng)一的、穩(wěn)定質(zhì)量的食物和服務(wù)？請聯(lián)系案例分析。（6分）答：永和豆?jié){采用流水線服務(wù)方式，實現(xiàn)標準化操作。永和豆?jié){對產(chǎn)品制作進行半成品的前處理。然后再將半成品配送到公司的加盟店。每個店都有一個標準作業(yè)流程，從半成品變成最終的成品，都有作業(yè)標準的流程。作業(yè)標準化策略的核心是作業(yè)崗位標準化。一般由總部制作一個簡明扼要的員工操作手冊，使所有員工均依手冊的規(guī)定來完成各自的工作。為了讓每個店都遵循同一流程，區(qū)域總部都要進行專門的培訓(xùn)。

四、北京ETC用戶將可在京津冀高速不停車交費

1.常見的服務(wù)流程有哪些方式？

答：常見的服務(wù)流程有：（1）流水線服務(wù)方式。（2）自助服務(wù)方式。（3）個體服務(wù)方式

2.ETC屬于哪種服務(wù)流程方式？

答：.ETC屬于自助服務(wù)方式。

3.京津冀區(qū)域高速公路使用ETC系統(tǒng)后，從哪些方面優(yōu)化了高速公路收費服務(wù)流程？請聯(lián)系案例分析。答：實現(xiàn)京津冀聯(lián)網(wǎng)后，北京市用戶也可以在異地的ETC車道上通行。同時，ETC車道通行效率較高，可大幅提高車流通過收費站的速度。京津冀三地高速實現(xiàn)ETC互聯(lián)互通后，外地過境車輛可以快速通過收費站進出京，部分高速公路擁堵狀況有望得到緩解。

五、海爾在美國落地生根

1.企業(yè)在進行選址決策時，應(yīng)遵循哪些基本原則？

答：企業(yè)在進行選址決策時，應(yīng)遵循的基本原則：（1）費用最低原則。（2）接近用戶原則。（3）長遠發(fā)展原則。（4）分散與集中相結(jié)合原則

2.海爾在美國選址建廠主要是考慮什么因素？

答：海爾在美國選址建廠主要是考慮 長遠發(fā)展因素

3.海爾在美國落地生根有何意義？請聯(lián)系案例分析。

答：在當前全球經(jīng)濟一體化的時代背景下，企業(yè)要考慮通過選址如何有利于參與國際性、區(qū)域性的競爭。實現(xiàn)國際化的發(fā)展戰(zhàn)略。海爾在美國實行本土化生產(chǎn)管理，使產(chǎn)品更易進入美國市場，如最主要的家電和百貨零售連鎖店，如百思買、西爾斯、沃爾瑪?shù)取?/p>

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