第一篇：電信運(yùn)營商的渠道一體化運(yùn)營思路

電信運(yùn)營商的渠道一體化運(yùn)營思路

一、電信運(yùn)營商渠道演進(jìn)

1.1運(yùn)營商渠道演進(jìn)進(jìn)入以客戶為中心的“渠道一體化運(yùn)營”時代

圖1：中國移動渠道演進(jìn)歷程的四個階段

信息技術(shù)的發(fā)展沖擊了傳統(tǒng)以實(shí)體渠道和呼叫中心為核心的渠道體系。在全球信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)不斷發(fā)展和廣泛應(yīng)用的推動下，客戶使用信息手段方面越來越嫻熟，電子商務(wù)渠道已成為電信運(yùn)營商與客戶之間進(jìn)行各項(xiàng)信息溝通和交易的重要形式，并與客戶的生活聯(lián)系越來越密切。這種大趨勢對電信運(yùn)營商的服務(wù)營銷經(jīng)營理念和營銷方式構(gòu)成了強(qiáng)大沖擊，以傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)、短信、電子自助終端等電子渠道為基礎(chǔ)的新興服務(wù)營銷渠道，在一定程度上改變和完善了傳統(tǒng)的以實(shí)體渠道和呼叫中心為核心的渠道體系，逐步成為電信運(yùn)營商服務(wù)營銷渠道的發(fā)展趨勢。

電信運(yùn)營商進(jìn)入渠道一體化運(yùn)營時代，圍繞客戶為中心的營銷體系日漸完善。電信運(yùn)營商正迎來一體化渠道的創(chuàng)新時代，這種創(chuàng)新以電子渠道的創(chuàng)新表象體現(xiàn)，各種低成本電子渠道創(chuàng)新形態(tài)的出現(xiàn)，是低成本，卻不意味著低價值，相反會帶來運(yùn)營商更高的客戶價值占有。新興電子渠道作為一股用戶可以在任何時間、任何地點(diǎn)用合適的方式都能夠觸及到的、無處不在的行銷力量，正在潛移默化中促成電信運(yùn)營商圍繞客戶為中心的營銷體系的日臻完善。

對今天的電信運(yùn)營商來說，渠道服務(wù)已經(jīng)不再是一項(xiàng)運(yùn)營成本，而成為了最為重要的競爭優(yōu)勢所在。要充分利用好這項(xiàng)戰(zhàn)略資產(chǎn)，移動通信運(yùn)營商就必須重新思考渠道界面、渠道界面里隱含無縫運(yùn)轉(zhuǎn)和由此而激發(fā)出運(yùn)營商所能掌控的一股全新整合的行銷力量。

因此，移動通信運(yùn)營商在今后很長的一段時期內(nèi)的服務(wù)營銷工作中“一體化渠道創(chuàng)新”會是重要的主題，而從一體化渠道發(fā)展的里程來看，目前展現(xiàn)出來的電子渠道應(yīng)用的“繁榮勝景”也只是“渠道一體化”之路的起點(diǎn)。

1.2運(yùn)營商渠道運(yùn)作現(xiàn)狀

目前電信運(yùn)營商的混合渠道體系根據(jù)渠道歸屬權(quán)、渠道形式等特點(diǎn)可分為自營實(shí)體渠道、社會實(shí)體渠道、電子渠道以及客戶經(jīng)理直銷渠道四大類，他們在業(yè)務(wù)承載能力、服務(wù)能力和服務(wù)對象上都有自己的特點(diǎn)，同時渠道之間存在互補(bǔ)、增強(qiáng)、替代的邏輯關(guān)系，組成了一個復(fù)雜的混合渠道系統(tǒng)。當(dāng)前電信運(yùn)營商在渠道一體化運(yùn)營上面臨很多問題，諸如渠道沖突嚴(yán)重、渠道效率低下、客戶在不同渠道體會到的服務(wù)差異大等，追究問題背后的原因，可以歸納為兩個方面，一是渠道專業(yè)化不足的問題，二是渠道間協(xié)同匱乏的問題。

（1）渠道專業(yè)化不足的問題

隨著運(yùn)營商渠道建設(shè)的深入，運(yùn)營商的渠道體系變得越來越復(fù)雜，造成不同渠道的渠道行為與渠道特征不相符，渠道之間惡性競爭，各渠道應(yīng)有的比較優(yōu)勢得不到有效發(fā)揮。

（2）渠道間協(xié)同匱乏的問題

運(yùn)營商渠道體系的復(fù)雜化同時也帶來渠道間協(xié)同的問題，渠道之間協(xié)同才能夠使渠道系統(tǒng)的整體效率得到提升，但目前在電信運(yùn)營商中普遍純在渠道缺少統(tǒng)一規(guī)劃的問題，渠道仍然是分散建設(shè)、獨(dú)立運(yùn)營；渠道間缺少信息共享，客戶的接觸歷史、渠道偏好信息沒有得到有效應(yīng)用，客戶在不同渠道之間體驗(yàn)到的服務(wù)千差萬別；渠道間缺少聯(lián)系，各自為戰(zhàn)，沒有充分發(fā)揮渠道協(xié)同效力，導(dǎo)致渠道的效能降低。渠道間業(yè)務(wù)量不均衡，渠道服務(wù)成本與客戶價值不匹配，沒有根據(jù)渠道的特點(diǎn)進(jìn)行充分的引導(dǎo)分流。解決這些問題需要進(jìn)行渠道匹配設(shè)計，建立渠道信息共享機(jī)制，在渠道間進(jìn)行合理的分流、配合。

二、電信運(yùn)營商“渠道一體化運(yùn)營”思路

渠道管理是通過渠道控制和關(guān)系管理共同作用的，渠道一體化運(yùn)營通過渠道專業(yè)化和渠道協(xié)同兩個方面解決混合渠道體系的渠道管理問題（如圖2），渠道控制主要體現(xiàn)在對單個渠道的專業(yè)化管理上，混合渠道體系的協(xié)同機(jī)制也需要通過渠道關(guān)系管理來實(shí)現(xiàn)。

圖2：渠道一體化運(yùn)營框架

2.1單個渠道的專業(yè)化運(yùn)營

根據(jù)渠道的價值傳遞模型，可以從客戶服務(wù)能力、渠道運(yùn)營成本、業(yè)務(wù)承載能力和客戶界面友好四個維度來分析渠道的特征。

渠道的客戶服務(wù)能力由兩個因素決定，一是渠道覆蓋能力，即覆蓋了多少客戶，二是渠道實(shí)際服務(wù)比率，即客戶實(shí)際通過該渠道服務(wù)的比率；

渠道運(yùn)營可以通過單比業(yè)務(wù)成本來衡量，渠道服務(wù)成本包括硬件設(shè)施、軟件、人員、管理、促銷、宣傳、培訓(xùn)等組成部分；

業(yè)務(wù)承載能力指其適合承載的業(yè)務(wù)類型；

客戶界面友好指客戶對渠道的認(rèn)知、接受、使用、習(xí)慣到依賴的學(xué)習(xí)成本，包括渠道界面設(shè)計的人性化程度、體驗(yàn)?zāi)芰?、即時交互能力等。

根據(jù)渠道特征分析的四個維度，對電信運(yùn)營商的主要渠道類型的特點(diǎn)分析如表1：

各類型渠道在客戶服務(wù)能力、渠道運(yùn)營成本、業(yè)務(wù)承載能力和客戶界面友好四個維度上各有特點(diǎn)，這些特點(diǎn)體現(xiàn)出來的是渠道需要在客戶、業(yè)務(wù)和功能上專業(yè)化，相應(yīng)地，渠道定位也包括渠道的客戶定位、業(yè)務(wù)定位和功能定位。結(jié)合上述渠道特點(diǎn)，各渠道定位如表2：

根據(jù)以上渠道定位，可以歸納出電信運(yùn)營商渠道專業(yè)化方向?yàn)椋?/p>

①自營實(shí)體渠道是形象傳播、客戶培訓(xùn)、業(yè)務(wù)體驗(yàn)、產(chǎn)品銷售、客戶服務(wù)的主渠道，其專業(yè)化運(yùn)營方向一要體現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化，包括VI、硬件、產(chǎn)品陳列、流程、人員等的標(biāo)準(zhǔn)化；二要體現(xiàn)統(tǒng)一化，店面形象、陳列界面、硬件布置等統(tǒng)一化；三要體現(xiàn)信息化，店面運(yùn)營支撐信息化與營銷推廣的信息化；四要體現(xiàn)價值化，以效益為中心，實(shí)施效益評估的目標(biāo)化、日常化、應(yīng)用化、案例化。

②社會實(shí)體渠道是銷售的主要渠道，社會渠道與電信運(yùn)營商之間的“傭金合作”關(guān)系，這決定其專業(yè)化運(yùn)營方向是建立渠道忠誠度體系，深化推進(jìn)渠道的分層分級與酬金池策略，提升制定專營店的標(biāo)準(zhǔn)信息化產(chǎn)品的銷售能力，推進(jìn)特約代理點(diǎn)的深度覆蓋，使其成為便利、低成本的渠道。

③電子渠道具有低成本的特點(diǎn)，其專業(yè)化運(yùn)營方向以加強(qiáng)業(yè)務(wù)分流為中心，以電話營業(yè)廳、短信營業(yè)廳、網(wǎng)上營業(yè)廳為主體，建設(shè)全業(yè)務(wù)運(yùn)營的電子渠道，通過觸點(diǎn)信息的收集、分析、共享，開展多渠道協(xié)同營銷。

④客戶經(jīng)理直銷渠道是高端客戶和集團(tuán)客戶銷售和服務(wù)的主渠道，其專業(yè)化運(yùn)營方向是網(wǎng)格化管理，做好區(qū)域內(nèi)高價值客戶與集團(tuán)客戶關(guān)系維護(hù)，提供顧問式服務(wù)，加強(qiáng)對區(qū)域內(nèi)重點(diǎn)客戶的一站式、專家式服務(wù)。

圖3：中國聯(lián)通渠道專業(yè)化運(yùn)營策略

2.2混合渠道體系下的渠道協(xié)同運(yùn)營

2.2.1渠道適配設(shè)計

渠道協(xié)同的第一個要求是渠道適配設(shè)計，渠道適配指用合適的渠道將合適的業(yè)務(wù)提供給合適的客戶，渠道與業(yè)務(wù)適配和渠道與客戶適配是渠道協(xié)同需要解決的問題。

（1）渠道與業(yè)務(wù)匹配

進(jìn)行渠道與業(yè)務(wù)的匹配，首先要根據(jù)業(yè)務(wù)拓展要求對業(yè)務(wù)進(jìn)行細(xì)分，其次渠道與業(yè)務(wù)匹配需要結(jié)合渠道特征，進(jìn)行渠道特征和業(yè)務(wù)拓展需求的歸納，最后得出渠道與業(yè)務(wù)的匹配關(guān)系。業(yè)務(wù)拓展的目的是獲得收益，同時要考慮業(yè)務(wù)拓展的風(fēng)險，從業(yè)務(wù)拓展的價值和風(fēng)險兩個維度，可將渠道承載的業(yè)務(wù)劃分為六類（如圖3），針對六大類業(yè)務(wù)的渠道拓展要求，可以得出以下渠道業(yè)務(wù)的承載方式：

①銷售型業(yè)務(wù)是面對大眾客戶的標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)，需向社會渠道和電子渠道進(jìn)行主動分流；

②戰(zhàn)略型業(yè)務(wù)發(fā)展重要客戶，對企業(yè)發(fā)展具有重要意義，需在自營實(shí)體渠道以及客戶經(jīng)理直銷渠道進(jìn)行控制；

③激勵型業(yè)務(wù)是對客戶使用新業(yè)務(wù)、保持高價值具有激勵作用的業(yè)務(wù)，部分在自營實(shí)體渠道進(jìn)行控制，部分向電子渠道分流；

④挽留型業(yè)務(wù)針對重要客戶進(jìn)行挽留和特殊優(yōu)惠，須在自營實(shí)體渠道和客戶經(jīng)理直銷渠道進(jìn)行控制；

⑤服務(wù)型業(yè)務(wù)不涉及敏感信息的基礎(chǔ)性簡單業(yè)務(wù)，同時具有低風(fēng)險和低價值特點(diǎn)，須向社會渠道和電子渠道分流；

⑥敏感型業(yè)務(wù)涉及客戶資料和敏感信息，需要面對面客戶溝通，須在自營實(shí)體渠道進(jìn)行控制。

圖4：業(yè)務(wù)價值-風(fēng)險分類模型

另外，渠道本身在客戶服務(wù)能力、渠道運(yùn)營成本、業(yè)務(wù)承載能力和客戶界面友好四個維度上具有各自的特征，結(jié)合這些特征，即可構(gòu)建渠道與業(yè)務(wù)的匹配關(guān)系，以中國移動和中國聯(lián)通的主要業(yè)務(wù)和主要渠道為例，構(gòu)建渠道與業(yè)務(wù)匹配視圖（如圖5）。

（移動）

（聯(lián)通）

圖5：渠道與業(yè)務(wù)匹配視圖舉例

（2）渠道與客戶匹配

渠道與客戶匹配有兩個原則，即考慮客戶渠道偏好的同時還需要考慮服務(wù)成本?？蛻羟朗褂昧?xí)慣和客戶價值等相關(guān)歷史數(shù)據(jù)都可以通過BOSS系統(tǒng)得到，通過數(shù)據(jù)挖掘、聚類分析的方法，可以得到客戶的渠道使用偏好，結(jié)合客戶價值，得出渠道與客戶匹配的關(guān)系，總體結(jié)果是對高價值客戶盡量使用其偏好的渠道向其提供服務(wù)，對低價值客戶向社會渠道和電子渠道進(jìn)行分流。

這個問題的解決思路是得出客戶分群的渠道使用偏好，通過對客戶個人信息數(shù)據(jù)、消費(fèi)信息數(shù)據(jù)和渠道接觸數(shù)據(jù)等進(jìn)行聚類分析，構(gòu)建客戶與渠道的匹配關(guān)系模型，通過群體特征找出客戶的渠道使用偏好共性，再根據(jù)該模型將客戶歸類到相應(yīng)的客戶群中，這種思路客戶一對一客戶渠道偏匹配上的統(tǒng)計缺陷，具有較強(qiáng)的實(shí)踐指導(dǎo)意義。由于數(shù)據(jù)的獲取難度大，本文對渠道與客戶的匹配僅給出研究思路。

圖6：渠道與客戶匹配視圖舉例（聯(lián)通）

（3）渠道的矩陣式運(yùn)營模式

綜合渠道與業(yè)務(wù)、渠道與客戶匹配的結(jié)果，可構(gòu)建渠道的矩陣式運(yùn)營模式，渠道的矩陣式運(yùn)營模式同時體現(xiàn)出渠道與業(yè)務(wù)匹配關(guān)系和渠道與客戶的匹配關(guān)系，可以幫助電信運(yùn)營商進(jìn)行渠道適配設(shè)計，其總體思路是以客戶和業(yè)務(wù)兩個維度為基礎(chǔ)，結(jié)合渠道的特點(diǎn)，將渠道納入客戶和業(yè)務(wù)矩陣中（如圖7）。客戶維度主要考慮客戶價值高低，業(yè)務(wù)維度考慮業(yè)務(wù)復(fù)雜程度。通過渠道的矩陣式運(yùn)營，實(shí)現(xiàn)渠道特點(diǎn)與客戶價值和業(yè)務(wù)復(fù)雜度的匹配，低價值客戶、低復(fù)雜業(yè)務(wù)盡量通過低成本渠道進(jìn)行銷售和服務(wù)，提供高價值客戶的服務(wù)感知和高復(fù)雜業(yè)務(wù)的體驗(yàn)感知，實(shí)現(xiàn)混合渠道系統(tǒng)的效率和效益優(yōu)化。

圖7：矩陣式渠道運(yùn)營模式示意圖

圖8：中國聯(lián)通渠道與業(yè)務(wù)和客戶的匹配關(guān)系舉例

2.2.2渠道信息共享

渠道協(xié)同的第二個要求是渠道信息共享，渠道信息共享可分為三步來實(shí)現(xiàn)：

第一步是信息采集，包括個人基本信息、消費(fèi)信息、業(yè)務(wù)信息、客戶接觸歷史信息等，信息采集的信息源包括BOSS系統(tǒng)、BI系統(tǒng)、CRM系統(tǒng)、計費(fèi)賬務(wù)系統(tǒng)等方式，也可以通過市場調(diào)研的方式獲取，采集的信息需要能夠進(jìn)行客戶甄別、客戶價值判斷、客戶消費(fèi)行為分析、客戶需求分析以及客戶渠道偏好分析；

第二步是信息分析，信息分析的目的包括預(yù)測客戶通過特定渠道對特定營銷活動的響應(yīng)情況、客戶流失預(yù)警、交叉銷售預(yù)測等方面，可通過數(shù)據(jù)挖掘、聚類分析等方法得到，信息分析的結(jié)果是業(yè)務(wù)推薦信息、渠道歷史接觸信息、渠道偏好信息和客戶業(yè)務(wù)狀態(tài)信息四類；

第三步是信息在渠道和接觸點(diǎn)的共享，即信息分析得出的有關(guān)客戶的四類信息在渠道中實(shí)現(xiàn)共享，客戶在不同的渠道能夠獲得相應(yīng)的服務(wù)，增強(qiáng)渠道的精確營銷能力和客戶挽留能力。

2.2.3渠道協(xié)同聯(lián)動

渠道協(xié)同的第三個要求是渠道的協(xié)同聯(lián)動，即混合渠道體系作為一個整體，為了共同的銷售和服務(wù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，互相配合，以達(dá)到客戶的滿意和混合渠道系統(tǒng)效率和效益的提高。

渠道之間存在互補(bǔ)、增強(qiáng)和替代的三大邏輯關(guān)系：

互補(bǔ)關(guān)系指不同渠道間對完成業(yè)務(wù)和服務(wù)的相互補(bǔ)充作用，如渠道A由于承載能力、渠道功能的限制無法獨(dú)立完成全部的客戶服務(wù)時，可由其他一個或多個渠道對其進(jìn)行補(bǔ)充；

增強(qiáng)關(guān)系指通過渠道的相互支持來獲取更好的服務(wù)客戶效果，提高客戶滿意度，如A渠道進(jìn)行服務(wù)業(yè)務(wù)授理和辦理，B渠道在客戶提交和辦理業(yè)務(wù)之前和之后進(jìn)行相關(guān)的配套服務(wù)，使業(yè)務(wù)得到更好的推廣，客戶得到更好的服務(wù)；

替代關(guān)系指不同渠道可以承載同一業(yè)務(wù)，可以基于成本和客戶，有目標(biāo)的進(jìn)行渠道的替代，如渠道A由于運(yùn)營成本過高，由具有相同業(yè)務(wù)承載功能的B渠道替代。

由渠道間的這三種邏輯關(guān)系出發(fā)，可以得出渠道“協(xié)”的三種模式，即分流、配合和交叉銷售與服務(wù)。

（1）渠道分流

渠道分流是具有互補(bǔ)和替代關(guān)系的渠道之間，為了降低渠道成本或者渠道由于承載能力限制無法為客戶提供及時的服務(wù)時，由有互補(bǔ)和替代關(guān)系的渠道承擔(dān)部分業(yè)務(wù)。渠道分流需要遵循價值原則和效率原則，即高價值客戶渠道偏好優(yōu)先，低價值客戶渠道成本優(yōu)先，低風(fēng)險、低客戶接觸業(yè)務(wù)分流到電子渠道，低價值業(yè)務(wù)分流道電子渠道和社會代理渠道，標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品向社會渠道分流。根據(jù)渠道分流的原則，電信運(yùn)營商渠道分流的主要模式有自有渠道向社會渠道分流、實(shí)體渠道向電子渠道分流、人工渠道向自助渠道分流，以實(shí)現(xiàn)降低人工渠道壓力、提升電子渠道效率、培養(yǎng)客戶使用習(xí)慣、提升資源的使用效率的目標(biāo)。

（2）渠道配合

渠道配合是指具有互補(bǔ)和增強(qiáng)關(guān)系的渠道之間，互相配合，以實(shí)現(xiàn)銷售和服務(wù)目標(biāo)，如網(wǎng)上營業(yè)廳和實(shí)體營業(yè)廳配合，一方面可提升營業(yè)廳客戶服務(wù)水平，另一方面可釋放人員銷售精力。渠道配合的基礎(chǔ)是渠道信息共享，包括共享客戶接觸史信息、共享異常信息和共享客戶偏好信息，以完善的服務(wù)提升客戶感知，讓客戶感受到不同渠道的服務(wù)是一個連貫的整體。

（3）交叉銷售與服務(wù)

渠道的交叉銷售與服務(wù)是指單個渠道不僅提供其定位下的產(chǎn)品和服務(wù)，同時還幫助銷售定位于其他渠道的產(chǎn)品，提供定位在渠道的服務(wù)。渠道的交叉銷售與服務(wù)本質(zhì)上市一個渠道復(fù)用問題，在渠道信息共享的基礎(chǔ)上，客戶一攬子的銷售和服務(wù)由單個渠道來完成，在提升營銷效益的同時也有助于提升客戶感知。

圖9：中國聯(lián)通集團(tuán)客戶銷售過程中各渠道協(xié)同情況舉例 圖10：中國聯(lián)通集團(tuán)客戶銷售過程中各渠道協(xié)同情況舉例

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第二篇：電信運(yùn)營商渠道拓展建議

電信運(yùn)營商渠道拓展建議

高存量的市場特征下，電信運(yùn)營商開發(fā)非傳統(tǒng)的新型渠道是必然的趨勢。一方面，隨著傳統(tǒng)話音市場的日漸飽和，通話行為逐漸碎片化，這意味著電信運(yùn)營商必須通過開辟新渠道以拓展傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的新銷售空間;另一方面，電信運(yùn)營商轉(zhuǎn)型的本質(zhì)是跳出客戶錢包中狹窄的通信份額部分，而進(jìn)入到生活、娛樂、學(xué)習(xí)、商務(wù)等新份額中開辟電信業(yè)的新藍(lán)海。這樣的戰(zhàn)略意圖反映到渠道上，就必然需要電信運(yùn)營商進(jìn)入到與新錢包份額契合更緊密的渠道中，尋找新的增長空間。

所謂新型渠道，是相對于電信運(yùn)營商傳統(tǒng)的自有營業(yè)廳渠道、合作代理渠道、客戶經(jīng)理渠道、自有呼叫中心與互聯(lián)網(wǎng)渠道的全新渠道形態(tài)。選擇新型渠道的主要依據(jù)，是渠道特征與客戶特征之間的匹配度。以此為標(biāo)準(zhǔn)，從匹配顆粒度由大到小，我們將電信運(yùn)營商的新型渠道分為以下幾種類型：

第一，目標(biāo)客戶匹配的新型渠道。例如電信運(yùn)營商在競爭中需要重點(diǎn)維系與拓展的高價值個人客戶群，其相對聚集的商務(wù)會所、高爾夫球場、機(jī)場、高端酒店、高端演出場所、專業(yè)協(xié)會等，是電信運(yùn)營商可以考慮切入的新渠道類型。電信運(yùn)營商還可以通過開展創(chuàng)新的營銷手段，如專業(yè)會刊郵寄營銷、興趣圈活動營銷、支持性服務(wù)營銷等創(chuàng)新的營銷手段，進(jìn)一步開發(fā)客戶價值。

第二，生活型態(tài)匹配的新型渠道。與目標(biāo)客戶生活型態(tài)匹配的渠道拓展，需要建立在對于目標(biāo)客戶群在不同時間、空間狀態(tài)準(zhǔn)確理解的基礎(chǔ)上。隨著話務(wù)碎片化趨勢，人們的通話行為往往被更加細(xì)分切割，大量的低價短期號卡產(chǎn)品將越來越多。電信運(yùn)營商可以考慮針對目標(biāo)客戶群的生活軌跡中的時空狀態(tài)，進(jìn)行定向傳播與觸點(diǎn)營銷，形成富有特色的“生活圈”營銷模式。

第三，消費(fèi)場景匹配的新型渠道。有很多特定的場景，例如人們相對放松、愉快、激動、興奮的消費(fèi)場景中。人們往往處于比較容易受影響的狀態(tài)，對于小額購物可以容易產(chǎn)生沖動性購買的欲望，這樣的場景如果與企業(yè)業(yè)務(wù)又具備比較高的契合度，則可以考慮納入到新型渠道之中。

第四，體驗(yàn)行為匹配的新型渠道。正如NTT DoCoMo的戰(zhàn)略定位由生活助理演進(jìn)為行為支持者，對于客戶行為如影隨形般的行為附著與恰倒好處的行為支持，應(yīng)該作為新型渠道重要拓展方向。資訊助手式的目錄銷售是對于家庭體驗(yàn)行為以及家庭預(yù)算支出有影響力的渠道模式，也讓客戶理解到紛繁復(fù)雜的電信業(yè)務(wù)與其生活行為本可以建立的更多關(guān)聯(lián)。

除了目錄渠道之外，當(dāng)下與客戶行為和心理訴求結(jié)合最緊密的渠道，首推手機(jī)渠道與互聯(lián)網(wǎng)渠道，包括手機(jī)上的預(yù)置門戶、下載的客戶端門戶、SIM卡圖形門戶，以及互聯(lián)網(wǎng)綜合門戶、社區(qū)、電子商務(wù)網(wǎng)站、即時通信與游戲客戶端等，電信運(yùn)營商需要以渠道經(jīng)營的視角，系統(tǒng)梳理并建設(shè)這些新型渠道，把業(yè)務(wù)按照渠道特質(zhì)進(jìn)行準(zhǔn)確布放與交互傳遞，這將成為激發(fā)增量與推動轉(zhuǎn)型的重要依托。

第三篇：通訊運(yùn)營商社會渠道建設(shè)思路

研討內(nèi)容：

1.合作代理渠道目前現(xiàn)狀及對業(yè)務(wù)發(fā)展拉動的作用； 2.潛在合作伙伴建設(shè)情況；

3.目前政企合作代理渠道發(fā)展存在的問題和困難； 4.今后對合作代理的建設(shè)規(guī)劃。

匯報內(nèi)容：

中國電信通化分公司關(guān)于合作代理渠道建設(shè)的匯報 目前通化分公司在渠道建設(shè)方面存在的危機(jī)

渠道數(shù)量少：主要體現(xiàn)幾個方面：終端補(bǔ)貼成本的有限使用，產(chǎn)品獲利空間下降代理商積極性不高；運(yùn)營商自有渠道的不斷建設(shè)，政企代理渠道沒有突破。

渠道質(zhì)量差：各運(yùn)營商之間的相互挖角，忠誠度不高，銷售業(yè)績不穩(wěn)定；公司出臺的相關(guān)政策為代理商滋生了漂機(jī)、竄貨現(xiàn)象的土壤。

定位不清晰：如對社會渠道主要功能是做服務(wù)，還是做銷售，是做銷售，還是做體驗(yàn)，是起主要作用，還是起輔導(dǎo)作用沒有想明白。同時在渠道建設(shè)方面存在的商機(jī)：

產(chǎn)品的獨(dú)具個性將吸引代理商進(jìn)入，保證了獲利空間。

省分公司的規(guī)范管理，使得更加清晰建立的渠道類型，并確定不同的渠道定位方向。潛在合作伙伴建設(shè)情況：

受省分公司下發(fā)的各類指導(dǎo)性文件的啟示，目前通化分公司在交通行業(yè)、警務(wù)通項(xiàng)目找到了一些具體思路，并計劃開展以合作的方式進(jìn)行業(yè)務(wù)拓展。發(fā)展存在的困難和問題： 切入點(diǎn)不夠準(zhǔn)確；

成熟性、可操作性的合作模式掌握的不夠充分。社會代理渠道建設(shè)的規(guī)劃：

1、積極利用合作代理渠道的營銷服務(wù)能力及客戶關(guān)系資源，補(bǔ)充在中小企業(yè)、普通聚類市場上直銷渠道覆蓋面，擬補(bǔ)人員不足。

2、黨政軍、金融、大企業(yè)等重點(diǎn)行業(yè)則通過行業(yè)代理來覆蓋，新興產(chǎn)業(yè)基地則通過區(qū)域代理（建立專屬區(qū)域型的合作門店）來覆蓋。

3、成熟性產(chǎn)品則通過SI的專業(yè)團(tuán)隊，開展主導(dǎo)型或合作型的方式進(jìn)行覆蓋。

4、在確定建設(shè)原則的基礎(chǔ)上，在省分公司的強(qiáng)有力指導(dǎo)下進(jìn)行管控，確定目標(biāo)、細(xì)化考核、出臺激勵政策、及管控手段，盡快建立一套布局合理、反應(yīng)迅速、組織高校、執(zhí)行力強(qiáng)、忠誠度高的政企客戶社會渠道，為保持持續(xù)健康發(fā)展提供保障。

第四篇：《電信運(yùn)營商ICT業(yè)務(wù)運(yùn)營的思路、策略與流程》

《電信運(yùn)營商ICT業(yè)務(wù)運(yùn)營的思路、策略與流程》 課時安排：一天（6個小時）

培訓(xùn)對象：電信運(yùn)營商（OP）、系統(tǒng)集成公司（SI）、軟件開發(fā)商、ICT外包服務(wù)提供商、ICT業(yè)務(wù)拓展代理商、IT廠商、培訓(xùn)服務(wù)商 課程目錄：

Part1:運(yùn)營商轉(zhuǎn)型背景 Part2:國際運(yùn)營商戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型 Part3:國內(nèi)運(yùn)營商戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型 Part4:ICT市場及競爭狀況

1、向綜合信息服務(wù)提供商轉(zhuǎn)型的重要環(huán)節(jié)

2、中國IT服務(wù)市場需求情況分析

3、中國IT服務(wù)市場競爭格局分析

4、IT服務(wù)市場的企業(yè)行為演進(jìn)特點(diǎn)分析

5、IT應(yīng)用服務(wù)分類

6、IT行業(yè)價值鏈分析

7、國內(nèi)IT服務(wù)市場發(fā)展趨勢分析

8、IT服務(wù)業(yè)務(wù)生命周期分析

9、國內(nèi)IT服務(wù)商的技術(shù)含量分析

10、中國IT服務(wù)市場從業(yè)者角色分析

11、IT服務(wù)市場競爭者優(yōu)劣勢分析

12、企業(yè)客戶通信業(yè)務(wù)分類

13、企業(yè)客戶IT服務(wù)分類

14、傳統(tǒng)基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商/IT企業(yè)向ICT服務(wù)商的演進(jìn)路線 Part5:中國電信ICT業(yè)務(wù)規(guī)劃

1、中國電信IT業(yè)務(wù)分類

2、中國電信ICT客戶市場的細(xì)分

3、中國電信ICT客戶市場的重點(diǎn)行業(yè)的確定

4、中國電信ICT業(yè)務(wù)市場的切入路線

5、案例：德國電信的ICT客戶市場細(xì)分辦法

6、中國電信控制ICT業(yè)務(wù)價值鏈的方法

7、從產(chǎn)品、服務(wù)、商業(yè)模式、運(yùn)營機(jī)制四個方面進(jìn)行ICT創(chuàng)新 Part6:中國電信ICT業(yè)務(wù)體系

1、中國電信ICT業(yè)務(wù)發(fā)展?fàn)顩r

2、各省ICT業(yè)務(wù)發(fā)展情況分析

3、中國電信系統(tǒng)集成公司業(yè)務(wù)發(fā)展情況分析

4、中國電信發(fā)展ICT業(yè)務(wù)的優(yōu)劣勢分析

5、中國電信ICT業(yè)務(wù)支撐體系建設(shè)

6、ICT業(yè)務(wù)研發(fā)體系的重要舉措

7、ICT業(yè)務(wù)商務(wù)渠道體系建設(shè)的重要舉措 Part7:中國電信ICT業(yè)務(wù)案例分析及業(yè)務(wù)運(yùn)作流程

第五篇：電信運(yùn)營商無線城市運(yùn)營解決方案

電信運(yùn)營商無線城市運(yùn)營解決方案

成都星銳藍(lán)海網(wǎng)絡(luò)科技有限公司

2014-7-16

目錄

一、項(xiàng)目背景...................................................................................................................................3

二、需求分析...................................................................................................................................3

三、方案設(shè)計原則...........................................................................................................................4

四、方案詳細(xì)說明...........................................................................................................................5

4.1方案拓?fù)鋱D........................................................................................................................6 4.2方案特色說明....................................................................................................................7

五、案例賞析...................................................................................................................................8

5.1 政務(wù)服務(wù)中心...................................................................................................................8 5.2景區(qū)....................................................................................................................................9 5.3商場/商城........................................................................................................................11 5.4電信運(yùn)營商......................................................................................................................11

六、產(chǎn)品型號和報價.....................................................................................錯誤！未定義書簽。

一、項(xiàng)目背景

6月27日，工信部宣布發(fā)放FDD試驗(yàn)網(wǎng)牌照，電信獲得包括上海、西安、成都、杭州、武漢、南京、濟(jì)南、合肥、石家莊、海口、鄭州、重慶、深圳、南昌、南寧、蘭州等16個城市的TD-LTE/LTE FDD混合組網(wǎng)試驗(yàn)許可。不過相對中國電信年內(nèi)部署300個城市的4G發(fā)展目標(biāo)，顯然差距明顯。在3G時代，中國電信依靠CDMA EVDO相對TD-SCDMA網(wǎng)絡(luò)的比較優(yōu)勢，并結(jié)合光域覆蓋，取得了良好的口碑和用戶增長。不過在中國移動廣域部署100 Mbps的TD-LTE 4G網(wǎng)絡(luò)、中國聯(lián)通發(fā)展HSPA 42 Mbps 3G網(wǎng)絡(luò)的情況下，其EVDO Rev A網(wǎng)絡(luò)下行速率只有3.1 Mbps，基本上“一朝回到解放前”，發(fā)展WLAN網(wǎng)絡(luò)將成為中國電信3G網(wǎng)絡(luò)的有力補(bǔ)充。

在這樣的背景下，某地電信運(yùn)營商決定在市區(qū)的主城區(qū)和人口密集地帶建設(shè)WLAN網(wǎng)絡(luò)，向自己的電信用戶提供免費(fèi)的WIFI上網(wǎng)服務(wù)，以提高品牌知名度和效應(yīng)，并以此拉動新入網(wǎng)用戶數(shù)量的增長，進(jìn)一步提高市場占有率。

二、需求分析

實(shí)際證明，無論是3G還是4G，在城市熱點(diǎn)地區(qū)，在大用戶使用情況下，都無法在帶寬和覆蓋上滿足用戶的良好體驗(yàn)。而WLAN成本相對較低、部署方式靈活，并可緩解室內(nèi)4G高頻段覆蓋不良的問題。

針對目前該電信運(yùn)營商無線城市運(yùn)營的背景，充分考慮到無線網(wǎng)絡(luò)建設(shè)及未來運(yùn)營中可能出現(xiàn)的問題，由藍(lán)海卓越提供的無線認(rèn)證解決方案需要滿足以下需求：

1、電信用戶通過手機(jī)獲取密碼短信的方式方便的接入到無線網(wǎng)絡(luò)中，只需要填寫手機(jī)獲取到的短信密碼即可進(jìn)行認(rèn)證上網(wǎng)；

2、可以對認(rèn)證頁面、認(rèn)證成功頁面進(jìn)行高度定制，支持多種網(wǎng)頁設(shè)計語言，以實(shí)現(xiàn)對認(rèn)證頁面自由設(shè)計的需求；

3、方便管理，能夠?qū)崿F(xiàn)對接入無線網(wǎng)絡(luò)中的用戶進(jìn)行上網(wǎng)時間、上傳下載速度及認(rèn)證有效期等方面控制管理；

4、認(rèn)證成功后可以實(shí)現(xiàn)強(qiáng)制跳轉(zhuǎn)至電信官網(wǎng)或其他指定網(wǎng)站，可以有效進(jìn)行廣告宣傳和推廣；

5、第一次需要手機(jī)短信認(rèn)證上網(wǎng)，之后不再需要認(rèn)證，而是通過觀看廣告頁面后自動完成認(rèn)證并上網(wǎng)；

6、部署方便，維護(hù)簡單，同時對整體設(shè)備需要易操作易管理，維護(hù)簡單；將來增加覆蓋范圍和用戶數(shù)量能夠方便的進(jìn)行擴(kuò)展升級。

三、方案設(shè)計原則

藍(lán)海卓越基于多年的產(chǎn)品運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)及對無線網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營需求的深刻理解，針對某地電信無線接入認(rèn)證需求并結(jié)合現(xiàn)有產(chǎn)品推出“電信運(yùn)營商無線城市運(yùn)營解決方案”，從打造可管理、可運(yùn)營的無線網(wǎng)絡(luò)角度出發(fā)，致力于為客戶建設(shè)一個高效可靠、運(yùn)營成本低的商用無線網(wǎng)絡(luò)，使無線網(wǎng)絡(luò)部署輕松、可靠、高效。根據(jù)用戶需求及用戶網(wǎng)絡(luò)特點(diǎn)，該方案設(shè)計遵循以下原則：

1、高可靠性，無線網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行的穩(wěn)定可靠是接入認(rèn)證系統(tǒng)正常運(yùn)行的關(guān)鍵保證，在網(wǎng)絡(luò)設(shè)計中選用高可靠性網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品，合理設(shè)計網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)，適合7×24不間斷運(yùn)行；

2、技術(shù)先進(jìn)性和實(shí)用性，在保證滿足無線接入認(rèn)證的同時，又要體現(xiàn)出接入認(rèn)證系統(tǒng)的先進(jìn)性，充分考慮到系統(tǒng)應(yīng)用的現(xiàn)狀和未來發(fā)展趨勢，能夠方便的對功能進(jìn)行擴(kuò)展；

3、標(biāo)準(zhǔn)開放性，支持國際上通用標(biāo)準(zhǔn)的網(wǎng)絡(luò)協(xié)議、支持中國移動WLAN業(yè)務(wù)Portal協(xié)議規(guī)范，有利于保證與其它網(wǎng)絡(luò)及設(shè)備之間的平滑連接互通，以及將來網(wǎng)絡(luò)的擴(kuò)展；

4、靈活性及可擴(kuò)展性，根據(jù)未來業(yè)務(wù)的增長和變化，網(wǎng)絡(luò)及設(shè)備可以平滑地擴(kuò)容和升級，并在擴(kuò)容和升級過程中最大程度的減少對網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)和現(xiàn)有設(shè)備的更換調(diào)整；

5、可管理性，對網(wǎng)絡(luò)狀況實(shí)行集中監(jiān)測、分析，具有對接入用戶、設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)、流量等進(jìn)行統(tǒng)計分析和管理的功能。

四、方案詳細(xì)說明

藍(lán)海卓越結(jié)合廣泛無線認(rèn)證市場需求，推出自有Portal無線認(rèn)證系統(tǒng)及AC、AP等無線網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品，最大限度的滿足現(xiàn)有無線接入認(rèn)證的市場需求。通過藍(lán)海卓越Portal系列產(chǎn)品，用戶可以方便的組建無線網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)WEB認(rèn)證、廣告推送、用戶管理等多種功能。4.1方案拓?fù)鋱D

藍(lán)海卓越額無線認(rèn)證系統(tǒng)主要由：移動終端（智能手機(jī)、平板電腦、筆記本等）、AC控制器、AP、Portal服務(wù)器、Radius服務(wù)器以及短信網(wǎng)關(guān)組成。在整體方案中，它們充當(dāng)?shù)慕巧謩e如下：

1、移動終端：用戶使用手機(jī)、平板等移動終端設(shè)備連接到電信WLAN無線網(wǎng)絡(luò)中；

2、AP：無線接入點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)一定區(qū)域內(nèi)無線信號的覆蓋；

3、AC控制器：集中控制管理所有AP設(shè)備，根據(jù)需求建立統(tǒng)一的SSID；

4、Portal服務(wù)器：同AC設(shè)備對接，實(shí)現(xiàn)Portal認(rèn)證頁面的彈出和無線認(rèn)證流程，認(rèn)證頁面支持任意網(wǎng)頁語言進(jìn)行定制設(shè)計；

5、短信網(wǎng)關(guān)：負(fù)責(zé)發(fā)送密碼短信給電信手機(jī)用戶，以便用戶通過輸入密碼進(jìn)行無線認(rèn)證上網(wǎng)；

6、Radius：能夠建立套餐和賬戶，實(shí)現(xiàn)對上網(wǎng)用戶的賬戶密碼信息進(jìn)行認(rèn)證。4.2方案特色說明 1）無線接入認(rèn)證

所有具備無線功能的移動終端均可以方便的接入到無線網(wǎng)絡(luò)中，當(dāng)發(fā)起http訪問請求后會被重定向到Portal認(rèn)證頁面； 2）認(rèn)證頁面定制

認(rèn)證頁面/認(rèn)證成功頁面均可以按照自己的要求進(jìn)行定制設(shè)計，支持任意網(wǎng)頁設(shè)計語言，達(dá)到良好的頁面展示效果；在認(rèn)證頁面和認(rèn)證成功頁面可以自由設(shè)計承載廣告信息； 3）頁面跳轉(zhuǎn)

當(dāng)用戶完成手機(jī)短信認(rèn)證后，自動跳轉(zhuǎn)至電信官網(wǎng)或其他指定網(wǎng)址，實(shí)現(xiàn)對電信品牌的二次營銷，增強(qiáng)品牌知名度，提高服務(wù)水平； 4）手機(jī)短信認(rèn)證

支持手機(jī)獲取隨機(jī)密碼短信的方式認(rèn)證上網(wǎng)，用戶只需要輸入自己的手機(jī)號碼即可收到隨機(jī)密碼，在規(guī)定的時間內(nèi)輸入密碼提交驗(yàn)證即可無線認(rèn)證上網(wǎng)； 5）電信卡用戶認(rèn)證 支持對接入用戶的手機(jī)服務(wù)運(yùn)營商進(jìn)行判斷，只有是該區(qū)域電信用戶方可獲取短信密碼進(jìn)行認(rèn)證上網(wǎng)，非電信用戶無法獲得密碼短信不能上網(wǎng)； 6）用戶管理

強(qiáng)大的用戶管理功能，可以實(shí)現(xiàn)對手機(jī)短信認(rèn)證用戶的上傳、下載速度以及在線時長等進(jìn)行設(shè)置，實(shí)現(xiàn)對無線接入用戶的速度、在線用戶數(shù)、上網(wǎng)時長等管理； 6）廣告推送

當(dāng)用戶第一次完成正常的手機(jī)短信認(rèn)證上網(wǎng)流程后，以后均不再需要輸入手機(jī)號碼和密碼進(jìn)行無線認(rèn)證，而是直接跳轉(zhuǎn)至某廣告頁面，觀看10秒廣告后自動跳轉(zhuǎn)至電信官網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)廣告的推送功能。

五、案例賞析

5.1 政務(wù)服務(wù)中心

5.2景區(qū)

商場/商城

5.4電信運(yùn)營商

藍(lán)海卓越無線Portal認(rèn)QQ群 ：22623254 COOVA免費(fèi)廣告路由器 ：372194965 小區(qū)寬帶運(yùn)營交流群：328518596