第一篇：員工崗位職責(zé)及工作操作流程

員工崗位職責(zé)及工作操作流程

前臺收銀管理員

1、尊重領(lǐng)導(dǎo)，服從管理，一切行動聽從上級安排指揮

2、不能擅離職守

3、在崗位上要禮貌待人，負(fù)責(zé)接聽前臺電話，保持良好的形象

4、愛護(hù)崗位設(shè)施設(shè)備，搞好崗位清潔

5、按相關(guān)規(guī)定受理與辦理“彩虹糖”會員卡的事宜

6、做好員工上班考勤記錄，并如實填寫在相關(guān)表格里

7、收到客戶消費費用并與上級每日定時或不定時核對交納費用

8、督導(dǎo)相關(guān)工作人員的工作，確保工作服務(wù)質(zhì)量及工作秩序井然有序

9、完成其他的相關(guān)工作任務(wù)

10、熟悉“彩虹糖”產(chǎn)品的特點與價格，業(yè)務(wù)能力要強(qiáng)

服務(wù)生崗位職責(zé)

1、尊重領(lǐng)導(dǎo)，服從管理，一切行動聽從上級安排指揮

2、不能擅離職守

3、在崗位上要禮貌待人，維護(hù)良好形象

4、愛護(hù)崗位設(shè)施，愛護(hù)公共財產(chǎn)

5、服務(wù)員點單要熟悉，熟悉產(chǎn)品的特質(zhì)，要有適當(dāng)?shù)耐平?/p>

6、服務(wù)員崗位分A、B崗，按天交替輪轉(zhuǎn)上班

A崗：①站在門口迎賓，每45分鐘與B崗人員（廚房的窗口邊）輪換，（不

忙的時候，根據(jù)時間，按此編制歸崗）

②兩人分別都在A、B崗時，由A崗首先接待客戶

③A、B兩崗服務(wù)員都熟練運用點單操作流程進(jìn)行工作④下班時，負(fù)責(zé)清潔閣樓的衛(wèi)生并打發(fā)干凈

B崗：①站在門口迎賓，每45分鐘與B崗人員（廚房的窗口邊）輪換，（不

忙的時候，根據(jù)時間，按此編制歸崗）

②A、B兩崗服務(wù)員都熟練運用點單操作流程進(jìn)行工作

③由當(dāng)天第一崗是B崗的工作人員負(fù)責(zé)清潔洗手間的衛(wèi)生，每1小時

巡察清潔一次并分別填寫匯錄

④下班時負(fù)責(zé)前廳的衛(wèi)生并打掃潔凈

7、當(dāng)客戶消費完畢走后，服務(wù)員應(yīng)立即清理干凈桌面，并把容器送到廚房

8、不斷提升自身的業(yè)務(wù)技能與服務(wù)意識

9、完成其他的相關(guān)工作任務(wù)

第二篇：各部門崗位職責(zé)和操作流程

各部門崗位職責(zé)和操作流程（人力資源部）

人力資源部

（一）工資待遇中的各種扣款制度：

1、基本概念：

1）崗位工資總額：員工工資不再分基本工資、崗位工資、生活津貼，將統(tǒng)稱為崗位工資總額，即傳統(tǒng)意義上的員工工資；

2）日工資：每日工資＝月崗位工資總額×12/365；

3）常規(guī)有薪假期：將原有每月享有四天休班改為每工作6天享有有薪假期1天；每月不工作不享有此有薪假期；

4）崗位工資額的計算：每月崗位工資額＝每日工資×（出勤天數(shù)＋應(yīng)享有的有薪假天數(shù)）；

2、假期：

1）事假：

員工請一天事假扣發(fā)一天每日工資，并一天事假扣發(fā)當(dāng)月獎金的30％，兩天扣發(fā)50％，三天扣發(fā)70％，四天及以上扣發(fā)100％； 2）病假：

每月有兩天有薪病假（此病假必須有壽光市中醫(yī)院、壽光人民醫(yī)院及以上醫(yī)院證明方有效），第三天起按事假處理（一次性申請病假跨月份到下一個月時，只計兩天有薪），具體計算見1； 3）產(chǎn)假：

假期享有崗位工資總額的50％，即50％有薪假；

注：以上假期期間按月計算（跨月份假期以后一個月假期亦按當(dāng)月計算）。4）工傷假：

員工工傷三天，享有三天有薪工資。工傷休假超過三天，每日享受80％的每日工資，即80％有薪假，其它待遇不變；

5）婚假、慰唁假等為有薪假期，享有全額每日工資，即100％有薪假；

6）補(bǔ)休在三個月內(nèi)有效，跨月補(bǔ)休按事假處理，但不扣發(fā)當(dāng)月獎金； 注：以上假期必須經(jīng)有關(guān)手續(xù)，有相關(guān)證明，經(jīng)批準(zhǔn)后方生效；

各部門應(yīng)嚴(yán)格控制加班時間，正常休班需加班的必須按有關(guān)手續(xù)辦理方可加班。

3、出勤：

1）遲到-早退：

a.每月1-2次: 若共計超出10分鐘，一般違紀(jì)+扣款20元;b.每月三次: 若共計超出20分鐘，書面警告+扣款50元;c.受到書面警告后次月內(nèi)又超過二次：最后警告+扣款100元；

d.受到最后警告后次月內(nèi)又超過二次：1）合同工：解除勞動合同；2）勞務(wù)工：辭退。2）曠工：事先未經(jīng)同意擅自缺勤

曠工一天扣三天工資，并扣50％當(dāng)月獎金； 曠工兩天扣八天工資，并扣100％當(dāng)月獎金；

曠工三天扣十五天工資，扣100％當(dāng)月獎金，并給予辭退處理； 注：曠工累計半年內(nèi)有效；

4、酒店將按員工出勤情況評定年終獎金及優(yōu)秀員工的評比活動。

5、本規(guī)定自八月一日起試行，此解釋權(quán)歸人力資源部，總辦有最后解釋權(quán)。

（二）招工、入職程序：

1、員工來源：

通過職介所，人才交流中心和預(yù)告進(jìn)行社會招聘，錄用大中專畢業(yè)生及專業(yè) 學(xué)校畢業(yè)生,通過自薦、員工推薦等渠道招用所需人員。

2、應(yīng)聘程序：

A．應(yīng)聘者攜帶一寸免冠彩色照片四張，身份證原件，學(xué)歷證書及相關(guān)證書 到本部報名。B．人力資源部員工在目測該應(yīng)聘者外貌及身高、談吐等基本條件符合要求的情況下，可填寫“××大酒店應(yīng)聘人員登記表”。

C．應(yīng)聘者需如實填寫“應(yīng)聘登記表”，一經(jīng)聘用，該表將作為員工檔案資料的主要組成部份。D．人力資源部根據(jù)現(xiàn)有職位空缺及部門需要情況，參照應(yīng)聘者各方面的條件及所應(yīng)聘的職位，擇優(yōu)通知面試。

3、面試程序：

A．應(yīng)聘者必須按照預(yù)約時間提前或準(zhǔn)時到達(dá)人力資源部。

B．人力資源部經(jīng)理通過面試、口試或筆試，將基本條件合格者推薦給相關(guān)部門經(jīng)理面試。C．相關(guān)部門經(jīng)理經(jīng)過面試，對同意錄用者在“應(yīng)聘人員登記表”背面“人員登記表）“用人部門意見”一欄對“可用”項打“√”，并簽名，后將“應(yīng)聘表”送回人力資源部。D．人力資源部依據(jù)“應(yīng)聘表”中的部門意見安排“被錄用”人員體檢。

4、體檢：

被錄用人員憑“××大酒店體檢通知單”到壽光市衛(wèi)生防疫站按指定時間進(jìn)行體檢。

5、入職程序：

A．體檢合格者，由人力資源部通知入職時間。

B．入職時由員工填寫“××大酒店員工登記表”，同時由部門填寫“員工變動表”，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，方可辦理入職手續(xù)。具體程序如下：

a.屬市區(qū)戶口的須帶齊身份證、最高學(xué)歷證書、待業(yè)證（或原單位的離職證明或與單位勞動關(guān)系證明）的原件及復(fù)印件、一寸彩色照片4張、制服按金400元。

b.非市區(qū)戶口的，須帶齊身份證、暫住證、最高學(xué)歷證書、就業(yè)卡、流動人口計劃生育證明、一寸彩色照片4張、制服按金400元。以上兩項的資料經(jīng)人力資源部員工核對無誤后，存入員工個人檔案。

C．人力資源部為每一位新員工開具“進(jìn)離店費用通知單”，“新進(jìn)人員通知單”和“員工制服單”。D．人力資源部發(fā)給每位新入職員《員工手冊》一本、工號牌一張、考勤卡一張、員工餐卡一張、并到保安部辦理更衣箱手續(xù)。

E.每位新入職員工，必須參加人力資源部組織的為期三天的入職培訓(xùn)，經(jīng)考試合格后，方可到部門報到并由部門培訓(xùn)后上崗。

（三）各部門人員聘用標(biāo)準(zhǔn)：

1、各部門經(jīng)理：

年齡：35歲以下

身高：男172米以上，女162米以上 學(xué)歷：大?；蛲葘W(xué)歷，英語A級

職業(yè)素質(zhì)要求：

1）有經(jīng)營管理能力，組織協(xié)調(diào)能力、文字語言表達(dá)能力 2）酒店管理知識和社會科學(xué)知識

3）年以上酒店工作經(jīng)驗，其中3年以上相關(guān)部門管理經(jīng)驗。

2、各部門主管： 年齡：30歲以下

身高：男172米以上，女162米以上 學(xué)歷：大?；蛲葘W(xué)歷，英語A級

職業(yè)素質(zhì)要求：

1）有管理控制能力、語言表達(dá)能力、協(xié)調(diào)能力和獨立處理問題能力 2）三年以上酒店工作經(jīng)驗及相關(guān)部門系統(tǒng)知識 3）熟練英語口語會話，能掌握運用電腦

3、各部門領(lǐng)班： 年齡：25歲以下

身高：男172米以上，女162米以上 學(xué)歷：大?；蚵糜沃袑?職業(yè)素質(zhì)要求：

1）了解酒店各項服務(wù)設(shè)施和崗位服務(wù)接待禮儀、接待程序 2）有2年以上相關(guān)崗位工作經(jīng)驗及崗位基本知識 3）懂英語會話

4、各部門服務(wù)員：

年齡：22歲以下

身高：男172米以上，女162米以上 學(xué)歷：高中或旅游中專同等學(xué)歷 職業(yè)素質(zhì)要求：

1）掌握相關(guān)崗位工作流程及操作標(biāo)準(zhǔn) 2）接待禮儀、禮節(jié)(四)員工調(diào)職規(guī)定：

1、更好員工應(yīng)在部門工作積極，表現(xiàn)良好，若員工本人要求調(diào)職，應(yīng)寫調(diào)職申請書交人力資源部。

2、人力資源部接到員工調(diào)職申請書后，根據(jù)有關(guān)職位空缺情況及需要情況下，安排時間面試，合格者將與員工所在部門主管磋商是否同意。

3、員工所在部門同意后，人力資源部將安排員工見接納部門主管面試，合格者經(jīng)總經(jīng)理審核批準(zhǔn)后，由人力資源部安排上班時間。

4、獲取調(diào)職的員工，在新崗位上需試用期三個月，屬提升職位者，試用期間的工資標(biāo)準(zhǔn)以兩崗位（原崗、新崗）工資的平均值為標(biāo)準(zhǔn)，試用合格評估后，才予以轉(zhuǎn)新崗位工資。屬降級職位者，在轉(zhuǎn)換時即予調(diào)整為新崗位工資。

若調(diào)任新職員工，在試用期內(nèi)違反酒店制度、紀(jì)律等被處分者，若轉(zhuǎn)正（試用期）定職工資順延。

（五）普通員工在職培訓(xùn)制度：

員工正式上崗后，因種種需要而進(jìn)行的培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容結(jié)合部門需要，可能由人力資源部或部門安排進(jìn)行。

1、培訓(xùn)制度：

1）根據(jù)部門經(jīng)營管理需要進(jìn)行針對性，階段性的培訓(xùn)課程。2）被安排參加培訓(xùn)的員工應(yīng)按時參加。

3）培訓(xùn)員工考勤制度按人力資源部P&P規(guī)定處理。

4）培訓(xùn)結(jié)束后，培訓(xùn)情況將登記存檔。

5）培訓(xùn)考核優(yōu)秀者，將結(jié)合部門表現(xiàn)可推薦優(yōu)秀員工評選。反之，未或能過者，將取消其評選資格。

2、培訓(xùn)內(nèi)容：

1）崗位責(zé)任，工作內(nèi)容 2）操作標(biāo)準(zhǔn)，工作流程

3）與部門業(yè)務(wù)有關(guān)的操作及管理知識 4）酒店的管理知識，技能技巧的培訓(xùn)

5）新設(shè)備，新產(chǎn)品，新技術(shù)，新操作流程培訓(xùn) 6）投訴事件的反映與處理，進(jìn)行安全分析

7）禮節(jié)禮貌，儀容的反復(fù)培訓(xùn)

8）綜合素質(zhì)的培訓(xùn)（包括職業(yè)道德、安全教育、歸屬感等）9）外語培訓(xùn)

（六）員工晉升培訓(xùn)制度：

1、培訓(xùn)制度：

1）員工被提任必須通過管理級培訓(xùn)課程

2）培訓(xùn)人員考勤制度按人力資源部P&P規(guī)定處理。3）試用期內(nèi)，不獲能過者一律不準(zhǔn)許晉級加薪。4）培訓(xùn)結(jié)束后，培訓(xùn)情況將登記存檔。

2、培訓(xùn)人員應(yīng)掌握的知識： 1）管理基本知識

2）人力管理

3）管理人員的職責(zé)和領(lǐng)導(dǎo)技巧 4）管理心理學(xué)基礎(chǔ)知識

5）培訓(xùn)的重要性和領(lǐng)導(dǎo)人員必須成為培訓(xùn)者 6）如何處理投訴

7）如何建立客戶關(guān)系 8）良好的溝通技巧 9）激勵機(jī)制

（七）員工培訓(xùn)考核制度：

1、凡屬酒店安排的強(qiáng)制性、階段性、針對性專業(yè)培訓(xùn)，被安排參加培訓(xùn)的員工必須按規(guī)定按時參加。

1）參加培訓(xùn)員工的考勤與工資掛鉤，每缺勤1次扣月工資20元，每遲到1次扣5元，無論何種原因，若缺課達(dá)總課時量的20%，培訓(xùn)部有權(quán)取肖其參加結(jié)業(yè)考試的資格。2）參加培訓(xùn)人員均需在簽到表上簽名。

3）培訓(xùn)部每月缶各部通報一次對缺勤人員的處理。

4）將考勤情況存入檔案，作為今后晉職，調(diào)薪的依據(jù)之一。

2、當(dāng)每個專題培訓(xùn)結(jié)束后，培訓(xùn)部將會同部門培訓(xùn)員對培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行考核。1）考核合格者，成績記入個人檔案，作為日后晉級提薪的依據(jù)之一。

2）理論考試不合格者，將扣月工資20元，參加補(bǔ)習(xí)考試仍不合格者，予以降薪至試用期工資，再培訓(xùn)不合格者，將予以辭退處理。

3）培訓(xùn)部查核，現(xiàn)場操作未按規(guī)范者，一次扣工資20元，當(dāng)班經(jīng)理（領(lǐng)班/主管）在現(xiàn)場同時負(fù)邊帶責(zé)任扣月工資5%。

3、每半年組織一次全面考核（針對所有員工），此次考核是對這半年來的培訓(xùn)的一次綜合考評。

1）考評內(nèi)容：紀(jì)律、禮貌、敬語服務(wù)、服務(wù)技能、領(lǐng)導(dǎo)技巧、組織能力、與客關(guān)系、部門協(xié)調(diào)、服從安排等等；再是半年以來培訓(xùn)內(nèi)容的綜合考核。

3）考評合格者，成績記入個人檔案，作為日后晉職，提薪的重要依據(jù)之一；考評不合格乾，予以降薪20%，為期一個月，一個月后再補(bǔ)考，合格者恢復(fù)原工資級別，不合格者予降職或辭退處理。

（八）員工住宿、退宿規(guī)定：

1、員工辦理住宿手續(xù)：

1）員工本人申請，部門經(jīng)理簽名，人力資源部批準(zhǔn)。2）交一寸紅底相片一張，辦理住宿證。3）員工學(xué)習(xí)《員工住宿管理規(guī)定》。4）發(fā)放員工住宿安排通知書及住宿證。

5）員工憑住宿證及《員工宿舍安排通知書》到宿舍管理員處安排床位及物品。

6）員工上半月放住的，收住宿費20元；下半月入住的，收住宿費10元；上半月退房收住宿費10元；下半月退房收住宿費20元。（從工資中扣除）

2、辦理退房手續(xù)：

1）員工退房時必須向宿舍管理員交還住宿時所領(lǐng)取的物品。

2）員式憑宿舍管理員簽收的《員工宿舍物品歸還單》及住宿證到人力資源部凳記退房。

（九）醫(yī)務(wù)室診金及藥品收費規(guī)定：

1、診金：

原則上醫(yī)務(wù)室的醫(yī)生到客房或在醫(yī)務(wù)室為客人看病，每次診金均為15元，若客人只要簡單的常用藥品，由醫(yī)生通知大堂副理并由其視其情況決定是否收取診金，并由大堂副理在收費票據(jù)上簽名證實。

2、藥品的收費標(biāo)準(zhǔn)：

“酒店的藥品收費價格表”分為客用及員工自用兩種表格，客人的藥品收費，醫(yī)生必須按照“醫(yī)務(wù)室客用藥品價目表”上的價格嚴(yán)格執(zhí)行；對員工領(lǐng)用的藥品，醫(yī)生必須按藥品的進(jìn)貨價格將其記入員工個人帳戶上。

3、藥箱：

醫(yī)務(wù)室配有一個緊急藥箱，大堂副理在醫(yī)務(wù)室沒醫(yī)生的情況下開啟醫(yī)藥箱并領(lǐng)取藥品，必須按照醫(yī)藥箱內(nèi)“藥品領(lǐng)用登記表”上要求的內(nèi)容嚴(yán)格填寫，以便醫(yī)務(wù)室醫(yī)生及時補(bǔ)充藥品。

4、醫(yī)務(wù)室對客人的收費程序按財務(wù)部制定的政策執(zhí)行。

（十）員工工作證、餐卡的使用規(guī)定：

1、員工工作證： 1）《工作證》為員工在店工作的憑據(jù)，以蓋有“人力資源部”印章方生效。2）《工作證》不得隨意轉(zhuǎn)讓，如遺失，需繳20元，到人力資源部進(jìn)行補(bǔ)辦。3）定于每周五下午為員工辦理《工作證》的有關(guān)補(bǔ)辦、更換手續(xù)。

2、餐卡：

1）員工就餐，應(yīng)同時示就餐卡與《工作證》。

2）部門應(yīng)每月22日前向人力資源部上報下月用餐人數(shù)及次數(shù)。

3）人力資源部于30日前發(fā)放次月餐卡，同時部門把舊餐卡收繳整齊并于每月3日前交回人力資源部。

4）有丟失，將按每餐規(guī)定價格進(jìn)行補(bǔ)辦。

5）非工作時間劃卡用餐者，每月將在工資中予以扣款。

（十一）員工食堂就餐規(guī)定：

1、員工必須在規(guī)定的時間內(nèi)用餐，應(yīng)自覺服從食堂管理人員的管理。

2、取餐時自覺排隊輪候，不得插隊。取餐時請盡快通過，不得左挑右揀，以免影響后面排隊員工。

3、米飯、鏝頭、湯水不限量供應(yīng)，請注意節(jié)約，按飯量盛裝，不可剩余，杜絕浪費。

4、員工憑本人飯卡予以供應(yīng)，飯卡不得轉(zhuǎn)讓或轉(zhuǎn)借團(tuán)黨委準(zhǔn)將食物或餐具帶離食堂。

5、用餐時，就應(yīng)保持餐桌清潔，保持食堂清潔及良好秩序，不得隨地吐痰或亂扔紙悄雜物，不得大聲喧嘩、追逐打鬧。員工食堂內(nèi)嚴(yán)禁吸煙。

6、妥善保管飯卡，如有遺失，須先到財務(wù)部繳交補(bǔ)卡費（按剩余上餐數(shù)的餐標(biāo)交費），然后憑單據(jù)到人事部補(bǔ)辦。

7、用餐后，應(yīng)將餐具中的食物殘渣倒入垃圾桶里，將餐具整齊放置于指定的地方后，及時離開食堂，不得逗留閑聊，以免影響他人用餐。

8、嚴(yán)禁帶外來人員到員工食堂就餐。

9、愛護(hù)食堂一切服務(wù)設(shè)施，若有損壞照價賠償。

10、凡違反上述規(guī)定的將按照《員工手冊》相關(guān)規(guī)定以及視情節(jié)輕重予以處罰。

（十二）員工宿舍管理規(guī)定：

1、住店宿舍的員工必須自覺服從宿舍管理員的管理，按照分配的宿舍 房號入住，不得擅自調(diào)房、更換門鎖或?qū)㈤T匙交由他人。

2、入住宿舍的員工一律憑住宿證或員工證出入。

3、不準(zhǔn)帶外來人員在宿舍內(nèi)住宿，不準(zhǔn)男女混居。

4、外來人員探訪時間為10：00 — 22：00，其余時間謝絕探訪。

5、來訪人員必須服從宿舍管理員的安排，出示有效證件，并在來訪登記表上如實填寫。

6、必須保持宿舍內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生，不準(zhǔn)隨地吐痰、亂畫、亂貼、亂擺放。

7、每間宿舍每天必須安排一個人打掃室內(nèi)、外衛(wèi)生，以保持宿舍清潔。

8、愛護(hù)公物，損壞者按價賠償并追究責(zé)任。

9、禁止在宿舍內(nèi)大聲喧嘩或舉行舞會，嚴(yán)禁燃放煙花鞭炮。

10、嚴(yán)禁在宿舍內(nèi)吵架及打架斗毆；嚴(yán)禁酗酒、賭博、吸毒。

11、嚴(yán)禁亂動消防設(shè)施，嚴(yán)禁使用電熱壺、電爐等電器，不準(zhǔn)使用煤氣爐，保持高度的防火意識，做到安全用電、用火，不準(zhǔn)隨便亂拉電線、插座，發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患應(yīng)及時通知宿舍管理員或酒店有關(guān)部門。

12、節(jié)約用水、用電。

13、出入宿舍隨手關(guān)門，注意提防盜賊，做好治安防范工作。

14、嚴(yán)禁亂拿別人的用具、衣物等，違者按偷竊行為論處。

15、離開宿舍或晚上睡覺前要關(guān)燈、鎖門，私人財物妥善保管。

16、員工要互相關(guān)心、互相幫助、互相愛護(hù)，自覺遵守作息時間，以免影響 他人休息。

17、員工不論何種原因離職，均需在離職生效之日辦理離舍手續(xù)，違者將清 理出宿舍。

18、帶出宿舍的一切物品必須交由宿舍管理員檢查后方予放行。

19、愛護(hù)開水間、公共沖涼房及洗衣臺的設(shè)施，保持清潔衛(wèi)生。20、宿舍管理員應(yīng)秉公執(zhí)行宿舍管理規(guī)定，嚴(yán)禁徇私舞弊。

21、宿舍維修請與管理員聯(lián)系。

22、違反管理規(guī)定或無故不完成值日衛(wèi)生工作任務(wù)的，請酌情依照有關(guān)部門 規(guī)定處罰。

（十三）員工辦理離店程序：

1、員工本人確定離店后，首先填寫“××大酒店員工辭職申請書”，填寫內(nèi)容要齊全，然后在辭職申請書上由員工本人、部門經(jīng)理簽名。

2、部門填寫“××大酒店員工變動表”，內(nèi)容填寫要齊全，并由離店員工本人在變動表上簽字。變動表經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后生效。

3、員工離店應(yīng)在“離店交接手續(xù)單”上簽名。

4、簽訂《勞動合同》期滿的員工離店時，在“終止勞動合同通知單”上簽字。

5、員工離店時，持“××大酒店員工離店退還物品清單”到相應(yīng)部門辦理酒店物品交接手續(xù)。物品交接清楚后，部門經(jīng)理簽名認(rèn)可。所有物品退還完畢后，將此表交回人力資源部。

6、員工提取檔案、養(yǎng)老保險手冊、個人帳戶單等其他資料時，應(yīng)在員工檔案記錄上簽字，以便備查。

附：離店交接手續(xù)單（一份）終止勞動合同通知單（二份）離店交接手續(xù) 同志：

因被辭退或申請辭職，終止雙方勞動關(guān)系，為明確雙方責(zé)任，特定本離店交接手續(xù)。A．自 年 月 日起雙方終止勞動關(guān)系。

B．員工已交還工作期間使用的酒店物品（以××大酒店員工離店退還物品清單“為準(zhǔn)）。C．本交接手續(xù)辦理后，員工不再向酒店提出任何權(quán)利，要求。

乙 方 簽 名 甲 方 簽 名 年 月 日 年 月 日

離店交接手續(xù) 同志：

因被辭退或申請辭職，終止雙方勞動關(guān)系，為明確雙方責(zé)任，特定本離店交接手續(xù)。A．自 年 月 日起雙方終止勞動關(guān)系。

B．員工已交還工作期間使用的酒店物品（以××大酒店員工離店退還物品清單“為準(zhǔn)）。C．本交接手續(xù)辦理后，員工不再向酒店提出任何權(quán)利，要求。

乙 方 簽 名 甲 方 簽 名 年 月 日 年 月 日

（十四）員工儀容儀表舉止規(guī)范：

1、必須保持健康、微笑與端莊的儀表。

2、工作時必須穿酒店規(guī)定的制服（含鞋帽），制服要整齊干凈，鈕扣要齊全扣好，不能將衣袖、褲管卷起；皮鞋（或布鞋）要黑色；一定要干凈光亮，不得穿涼鞋、靴或時裝鞋等，上班時間一定要穿襪子，女員工的襪子顏色為淺色，男員工的襪子顏色為深色。員工名牌（胸章）為制服一部分，必須整齊配戴在左前胸。

3、入酒店范圍內(nèi)穿著必須大方得體，一律不得穿拖鞋、背心、短褲等進(jìn)入酒店；上班時間必須穿酒店指定的皮鞋（或布鞋），不得穿涼鞋、靴或時裝鞋等。

4、男員工發(fā)腳須在領(lǐng)線以上，前不遮眉，側(cè)不掩耳，不能蓄須，每天要刮須修面；女員工的頭發(fā)要梳理自然、明快、簡潔，劉海不能遮眉，過肩的頭發(fā)要梳起，頭發(fā)要保持干凈無頭屑，不可染頭發(fā)。

5、要經(jīng)常洗澡，上崗前檢查眼、鼻、齒等清潔衛(wèi)生。勤剪指甲，不得留長指甲及涂有色的指甲油。

6、女員工必須淡妝上崗，不能使用香味過濃的香水。

7、除手表及結(jié)婚戒指外，不得佩戴其他飾物。

8、上班前不能吃帶異味的食物，不準(zhǔn)喝帶酒精的飲料。

9、坐、立、行姿勢要端正，行走時應(yīng)挺胸，目視前方，腳步要輕；坐時不要伸腿坐或翹起二郎腿；站立時不能背靠墻壁或倚靠其他物體，不可駝背彎腰，兩腳稍微分開，男員工兩手放于身后，女員工兩手輕握自然垂下背于身。

（十五）員工電腦打卡制度：

1、員工需著當(dāng)班制服，憑員工證打卡。

2、叫人或替人打卡的員工，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，雙方將被予以書面警告一次，并罰款50元。

3、員工上、下班都需打卡記錄考勤，缺其一者，當(dāng)天作曠工論處。

4、員工電腦卡損壞、忘帶卡或因電腦打卡機(jī)發(fā)生故障，應(yīng)在保安部留下打卡的時間和簽到登記，并即寫明原因得到當(dāng)班部門經(jīng)理的簽署證實，送交人事部，由人力資源部經(jīng)理審批方為有效，否則概以電腦記錄做出相應(yīng)處理。

5、因部門公事外出未能依時打卡的，應(yīng)填寫《外出申請單》，由部門經(jīng)理簽字認(rèn)可后交人力資源部。

6、嚴(yán)格依電腦記錄及各部門的簽到簽離的記錄計發(fā)工資，因不按規(guī)定打卡或電腦未記錄，而引起的工資誤差，由其本人負(fù)責(zé)。（十六）加班制度：

1、加班制度：

1）講究工作方法，提高工作效率，本職工作應(yīng)在工作時間內(nèi)完成，員工若因個人原因，未能完成份內(nèi)工作的超時工作，不作加班論。

2）特殊工作需要，部門經(jīng)理可提前一天填寫《加班申請表》，報總經(jīng)理審批，送人力資源部備案，臨時應(yīng)急加班，部門經(jīng)理可先安排人員加班，但必須在第二天補(bǔ)填《加班申請表》，報總經(jīng)理審批，送人力資源部備案。

3）原則上，國家法定假期不加班，因工作需要而加班的，部門經(jīng)理應(yīng)嚴(yán)格把關(guān)，規(guī)定加班人數(shù)及時間，填寫加班表格，報總經(jīng)理審批，送人力資源部備案。

2、加班處理：

1）當(dāng)月的加班在當(dāng)月以同等時間予以安排補(bǔ)休，無法補(bǔ)休的，需報人力資源 部審批，總經(jīng)理批準(zhǔn)方可累計補(bǔ)休或補(bǔ)薪。

2）未能安排補(bǔ)休的，國家法定假期加班以補(bǔ)薪計酬方式發(fā)給員工。

（十七）月度及全優(yōu)秀員工評選：

為表彰鼓勵表現(xiàn)優(yōu)秀、突出之員工，提高員工的服務(wù)質(zhì)量，給客人一種印象就是我們經(jīng)常為提高服務(wù)質(zhì)量和為了提供良好的服務(wù)而不斷努力，從而制定了評選月度及全模范員工。

1、月度模范員工評選： 1）提 名： 每月由部門經(jīng)理推薦自己屬下員工參加月度模范員工評選（共十二名），并填寫月度模范員工提名表。

各部門提名名額是根據(jù)本部門人數(shù)而定，具體如下：每月提名餐飲部4名，客房部2名，前臺、娛樂、工程、財務(wù)部各1名，公關(guān)銷售部與人力資源部合并每月提名1名，保安部、總辦合并每月提名1名。（具體提名表由人力資源部提供），在第月的十五日前送交人力資源部，逾期將不受理。填寫模范員工提名表主要分2個部份（見附件），第一部份：部門經(jīng)理對所提名之員工有七個因素（方面）自行評估；第二部分：部門經(jīng)理要注明評選該員工的主要原因，并應(yīng)在這部份對員工在工作上的表現(xiàn)，認(rèn)真負(fù)責(zé)程度。要詳細(xì)寫上。為了保證評選員工的表現(xiàn)有一定時期來觀察，因此，被評選者必須在酒店工作三個月以上。實習(xí)生工作滿三個月以上可以參加評選活動。2）資料整理：

每月的十五日人力資源部收到提名表后，由人力資源部經(jīng)理于每月的十七日前發(fā)給評選委員會各委員每人一份候選人的資料。3）評選：

評選委員會包括總經(jīng)理、副總經(jīng)理、總經(jīng)理助理及參加早會的各部門經(jīng)理。委員會將于每月的十八日早會上進(jìn)行無記名投票評選，評選出每月模范員工六名。

4）頒獎：

每月評選出的模范員工將會收到由人力資源部發(fā)出的書面祝賀信，同時人事培訓(xùn)部經(jīng)理將會出內(nèi)部通知知會當(dāng)選員工的所屬部門經(jīng)理并邀請當(dāng)選員工參加頒獎儀式。頒獎時間為每月的二十四日，地點：四樓會議室，頒獎及出度嘉賓：總經(jīng)理、副總經(jīng)理、人力資源部經(jīng)理及當(dāng)選員工的所屬部門經(jīng)理，協(xié)助頒獎部門：公關(guān)部派員工前往拍照。

5）獎勵：

a.每位月度模范員工將獲得該月獎金人民幣200元。每位獲得部門經(jīng)理提名但沒有當(dāng)選的模范員工均可獲得該月獎金人民幣20元；

b.每位月度模范員工將收到由總經(jīng)理親自簽名頒發(fā)的模范員工證書，同時被評選上的員工將拍照片掛在員工食堂布告欄上。

2、全年模范員工評選：

1）全年模范員工將在月度模范員工中產(chǎn)生，每年將產(chǎn)生12位全年模范員工（評選程序與月度模范員工評選程序相同），并在每年的春節(jié)聯(lián)歡晚會上進(jìn)行頒獎，并公布于員工食堂的宣傳欄上。

2）部門推薦月度模范員工參加全年模范員工評選名額分配：

客房部：4名、餐飲部：8名、財務(wù)部：2名、銷售及人事部：2名、娛樂部：2名、工程部：2名、前廳部：2名、保安及總辦：2名

3）全年模范員工獎勵：獲得獎金人民幣380元，獲得提名但沒有當(dāng)選的員工可獲得人民幣100元。

模范員工提名表（由部門主管評選）

致：人事部培訓(xùn)經(jīng)理 由：

題：每月模范員工 日期：

被提名員工： 后勤： 服務(wù)：（請√）員工號碼： 職務(wù)： 服務(wù)年期： 第一部份： 請在適當(dāng)空格上填寫（√）來注明你給予提名之員工在工作上的評估 特點優(yōu)好普通

1、積極性

2、效 率

3、禮 貌

4、責(zé)任心

5、考 勤

6、合作精神

7、熱 誠

第二部份：

請詳細(xì)說明你評選該員工

部門主管簽名

(十八)首問責(zé)任制

為了切實加強(qiáng)酒店內(nèi)部管理，強(qiáng)化服務(wù)意識，樹立酒店形象，明確客人投訴處理責(zé)任和程序，為客人提供滿意服務(wù)，有效防止員工在向客人提供服務(wù)過程中出現(xiàn)相互推諉，相互扯皮的問題，特制定本實施細(xì)則。

一、什么是首問責(zé)任制：

首問責(zé)任制是指：首問責(zé)任人必須盡自己所能給賓客提供最佳和滿意的服務(wù)，直至問題首問責(zé)任制最后解決或給予明確答復(fù)的責(zé)任制度。

二、首問責(zé)任制對象：

酒店全體員工。首問責(zé)任人是指當(dāng)客人來大廈，或是打電話給酒店要求服務(wù)時，客人所接觸到的第一位大廈員工。

三、首問責(zé)任制內(nèi)容: 依據(jù)酒店管理程序，及時辦理服務(wù)對象所需要辦理的事務(wù)；熱情接待、引導(dǎo)客人到所需要辦理部門；負(fù)責(zé)解釋沒能達(dá)到目地原因。

四、首問責(zé)任制要求：

1、熱情接待，客人提出的咨詢、投訴問題，無論是否屬于本部門、本單位范圍的情況，首問負(fù)責(zé)部門或個人都必須主動熱情，不得以任何借口推諉、拒絕、搪塞客人或拖延處理時間。

2、認(rèn)真辦理，凡客人投訴的問題，屬于本部門范圍內(nèi)的，一律在本部門解決。首問負(fù)責(zé)部門或個人能立即答復(fù)的，必須當(dāng)即答復(fù)客人并認(rèn)真做好解釋工作。對由于客觀原因不能當(dāng)即答復(fù)的，或不屬于本人職責(zé)范圍內(nèi)的問題，在處理時應(yīng)做到，向客人說明原因，并取得客人的諒解。

3、禮貌侍人，凡客人咨詢、投訴的問題，在本部門無法解決的，應(yīng)詳細(xì)記錄客人提出的問題，留下客戶姓名、地址、聯(lián)系電話，并填寫好投訴、查詢處理單（格式見附件），在1小時以內(nèi)轉(zhuǎn)交（傳真）給相關(guān)部門處理，同時傳報給質(zhì)檢部，以便監(jiān)督檢查和匯總考核。

4、講究效率，接到處理單的部門、必須立即指定責(zé)任人處理。并根據(jù)處理的不同難度在1個工作日內(nèi)將處理結(jié)果答復(fù)客人，同時將處理結(jié)果反饋至發(fā)單部門及首問負(fù)責(zé)部門或個人及質(zhì)檢部。

5.及時協(xié)調(diào)，客戶咨詢、投訴的問題比較復(fù)雜、本部門無法解決或涉及兩個以上（含兩個）部門無法解決時，報相關(guān)職能部門協(xié)調(diào)解決，6.首問負(fù)責(zé)人、或部門在處理客人投訴、咨詢時，要盡可能在本部門范圍內(nèi)解決。確屬無法解決時，才可以轉(zhuǎn)至其他部門處理?？腿送对V處理單如果報至質(zhì)檢部、公司分管副總經(jīng)理、酒店總經(jīng)理，即視為投訴問題“矛盾升級”。質(zhì)檢部在匯總評比時要對各部門處理投訴問題“矛盾升級”情況予以統(tǒng)計通報。

7、凡客人投訴處理單在本部門傳送時，除首問負(fù)責(zé)人簽名簽時外，各部門要對處理情況由負(fù)責(zé)人或指定負(fù)責(zé)人簽名簽時簽章確認(rèn)。

8、首問負(fù)責(zé)人在得到處理部門的反饋意見后，要及時回訪客人，核實處理部門答復(fù)客人情況。質(zhì)檢部要對投訴處理情況和回訪客人情況進(jìn)行抽查。

9、答復(fù)客人提出的問題時，既要準(zhǔn)確、又要掌握政策，堅持實事求是的原則。對于不清楚、掌握不準(zhǔn)確的問題，應(yīng)及時請示相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)并給客人一個準(zhǔn)確的解答。

10、質(zhì)檢部按“首問責(zé)任制”考核處罰辦法，對客人咨詢、投訴的處理過程進(jìn)行監(jiān)督、檢查、考核，并定期在大廈內(nèi)進(jìn)行通報。

11、任何部門或個人都無權(quán)拒絕接受轉(zhuǎn)交的客人投訴處理單，如確非本部門職責(zé)范圍內(nèi)的，應(yīng)簽注明確意見退還轉(zhuǎn)交部門或轉(zhuǎn)交下一個部門處理。在處理客人投訴、咨詢、查詢中，如發(fā)生拒絕、推諉、扯皮現(xiàn)象，對雙方責(zé)任單位和責(zé)任人同等處罰。

12、若“處理單”明顯不屬于本部門受理，但首問責(zé)任人（或部門）仍執(zhí)意要轉(zhuǎn)至某部門導(dǎo)致延誤處理時限的，一經(jīng)查實，質(zhì)檢部要給予通報批評并予以相應(yīng)經(jīng)濟(jì)處罰。

13、在受理、處理客人投訴、咨詢問題時，“客人投訴記錄表”以班組為單位負(fù)責(zé)填寫，每月匯總質(zhì)檢部；后勤部門以科室為單位負(fù)責(zé)填寫并按月匯總質(zhì)檢部。

五、首問責(zé)任制處罰制度

“首問負(fù)責(zé)制”實行責(zé)任考核，即對人或部門考核是建立在責(zé)任制基礎(chǔ)上的，一旦引起客戶投訴，要按各環(huán)節(jié)出現(xiàn)的問題承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，受到相應(yīng)的處罰。具體由質(zhì)檢部負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查和匯總考核。

（一）首問負(fù)責(zé)部門或個人借故推辭客人，引起客戶不滿造成二次投訴的，一經(jīng)核實，扣罰責(zé)任人當(dāng)月效益工資100元；與客人發(fā)生爭吵造成不良影響的，按《重大服務(wù)質(zhì)量事故處罰辦法》予以處罰。

（二）相關(guān)支撐部門拒絕接受轉(zhuǎn)訴或超時限查處的，一經(jīng)核實，由質(zhì)檢部對相關(guān)責(zé)任部門通報批評，并扣罰責(zé)任人當(dāng)月效益工資100元。

（三）對客人提出的問題由于處理不當(dāng)，造成客人重復(fù)投訴或上訪的，由質(zhì)檢部追查責(zé)任，并根據(jù)不同情況對責(zé)任部門或責(zé)任人予以處罰：1：對責(zé)任部門進(jìn)行通報批評；2：對責(zé)任部門領(lǐng)導(dǎo)扣罰當(dāng)月效益工資200元；3：對責(zé)任人下崗。

（四）對客戶投訴、咨詢的問題，按工作職責(zé)劃分，本應(yīng)由本部門解決但不認(rèn)真解決處理，推卸責(zé)任，將處理單轉(zhuǎn)至其他部門，拖延處理時間的，一經(jīng)查實，由質(zhì)檢部對相關(guān)責(zé)任部門通報批評，并扣罰責(zé)任人當(dāng)月效益工資100元。

（五）由于處理不當(dāng)被上級主管部門通報批評或新聞媒體曝光的，一經(jīng)核實，按照《重大服務(wù)質(zhì)量事故處罰辦法》進(jìn)行處罰

六、首問責(zé)任制公約 接待賓客 周到熱情 問明情況 記錄詳盡 本職范圍 當(dāng)場解答 復(fù)雜問題 及時轉(zhuǎn)達(dá) 第一受理 責(zé)任不推 有問而來 滿意而歸

七、附則

（一）凡涉及到首問負(fù)責(zé)制與現(xiàn)有崗位職責(zé)不一致的，在崗位職責(zé)中增加“有接受客人咨詢、投訴，并負(fù)責(zé)處理的職責(zé)”。以前相關(guān)程序如有與本細(xì)則沖突的，以本細(xì)則為準(zhǔn)。

（二）除公司質(zhì)檢部外，酒店各部門都必須明確1-2名專門負(fù)責(zé)處理客人咨詢、投訴問題的專（兼）職人員。

（三）質(zhì)檢部負(fù)責(zé)對酒店各部門首問負(fù)責(zé)制落實情況進(jìn)行統(tǒng)計、匯總、評比和獎勵。具體考核辦法有質(zhì)檢部另行制定下發(fā)。

（四）、本細(xì)則由公司人力資源部負(fù)責(zé)解釋。

（五）、本細(xì)則自2004年9月1日起實行。(十九)酒店每周大質(zhì)檢制度

為提高酒店的服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范員工的服務(wù)程序，使檢查量化，防止質(zhì)檢形式化，自2004年5月份起，酒店對每周的大質(zhì)檢作如下規(guī)定：

一、大質(zhì)檢時間為每周四下午2：30——4：00

二、參加人員：副總、各部門經(jīng)理或負(fù)責(zé)人

三、集合地點：人力資源部辦公室

四、質(zhì)檢要求：

1、參加質(zhì)檢人員必須提前1分鐘到達(dá)集合地點；

2、質(zhì)檢時必須按照質(zhì)檢表格要求認(rèn)真填寫質(zhì)檢表格，不得應(yīng)付，更不可空白，并對檢查出內(nèi)容提出合理化建議，由質(zhì)檢部負(fù)責(zé)對質(zhì)檢情況向總經(jīng)理匯報，并對結(jié)果進(jìn)行通報；

3、參加質(zhì)檢人員因公不能參加質(zhì)檢時，需向總經(jīng)理或副總經(jīng)理請假。附：質(zhì)檢內(nèi)容

序號職能工作項目

一、負(fù)責(zé)對酒店內(nèi)外各區(qū)域衛(wèi)生及車輛擺放的檢查

二、負(fù)責(zé)對酒店各區(qū)域固定設(shè)施設(shè)備及工程問題的檢查（1）天花板的檢查

（2）壁紙、壁畫的檢查（3）家具的檢查（4）鏡子的檢查

（5）燈具的檢查

（6）大堂沙發(fā)、報架的檢查

三、負(fù)責(zé)對酒店各部門進(jìn)行檢查（1）對餐飲部檢查

（一樓、二樓廳面、各包房、大堂吧及廚房餐具衛(wèi)生及有無蒼蠅的檢查）（2）對康樂的檢查

（健身房、美容美發(fā)、演藝吧、游戲廳、桑拿中心、清吧、游泳池）（3）對客房的檢查

對客房公共區(qū)域的衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查 電視接收質(zhì)量頻道清晰音量的監(jiān)控檢查（客房）（4）對前廳的檢查（5）對營銷部的檢查 應(yīng)知應(yīng)會

對辦公室的檢查

（6）對人力資源部的檢查 對辦公室的檢查

對宣傳欄張貼效果的檢查

對員工宿舍的檢查（樓道衛(wèi)生及垃圾池清理）對員工餐廳的檢查（餐具、食品衛(wèi)生）（7）對財務(wù)部的檢查

對辦公室、倉庫物品擺放、各收銀臺的檢查（8）對監(jiān)控室的檢查（9）對工程部的檢查

（10）對名仕商店、精品紅木商店的檢查

四、對員工儀表儀容的檢查（1）對員工工裝的檢查（2）對員工化妝的檢查

（3）對員工佩帶飾物的檢查（4）對員工發(fā)型的檢查（5）對員工工牌的檢查

（6）對員工身體異味的檢查

五、對員工禮貌禮儀的檢查（1）禮貌問候的檢查

（2）服務(wù)熱情程度的檢查

（3）禮貌用語使用情況的檢查（4）道別語的檢查

六、對員工行為規(guī)范的檢查（1）站姿（2）走姿（3）坐姿

（4）行走排隊（5）走路速度

（6）行走路線

（7）電話接聽規(guī)范的檢查（8）對員工行走路線的檢查

七、對員工不講普通話的檢查

八、對應(yīng)知應(yīng)會的檢查

（1）查一線面客崗位的應(yīng)知應(yīng)會

九、對各處通道的檢查（1）對客用通道的檢查（2）對員工通道的檢查（3）對消防通道的檢查

十、酒店交辦的其它檢查內(nèi)容

注：檢查內(nèi)容可根據(jù)每周工作內(nèi)容有所重點

第三篇：磅房崗位職責(zé)及操作流程

磅員崗位職責(zé)

一、熱愛本職工作，堅持原則、堅守崗位，嚴(yán)守商業(yè)秘密，維護(hù)公司利益，嚴(yán)格遵守公司及部門制訂的各項規(guī)章制度。

二、司磅員工作態(tài)度必須端正，工作細(xì)心、認(rèn)真負(fù)責(zé)，不得弄虛作假、徇私舞弊，更不能有吃、拿、卡、要，收受賄賂等損害公司利益和形象的行為。

三、熟練掌握磅秤的操作規(guī)程及有關(guān)儀器儀表的使用方法。嚴(yán)把計量關(guān)，做到手勤、眼勤。車輛過皮重、毛重時要仔細(xì)檢查，堅決消除漏洞。計量的帳、表等要求的數(shù)字準(zhǔn)確、清晰，數(shù)據(jù)真實、可靠，嚴(yán)禁弄虛作假。過磅計量必須由電腦自動讀取數(shù)據(jù)，所有過磅數(shù)據(jù)不得手工輸入，計量準(zhǔn)確率達(dá)100﹪。過磅計量報表必須電腦自動打印生成，不得修改。

四、過磅結(jié)束后要及時規(guī)整單證，不錯、不漏、不遺失，保持整潔。打印磅單前，應(yīng)仔細(xì)核對磅單中的每一個磅單元素，確保無誤后方可打印磅單，不得隨意向無關(guān)人員提供任何數(shù)據(jù)。

五、愛護(hù)磅房設(shè)備，做好磅房“三防”工作：防火（離開磅房前應(yīng)切斷所有電源，會使用消防器材）；防盜（關(guān)、鎖好門窗）；防雷（雷雨天氣關(guān)掉電源）。加強(qiáng)室內(nèi)及磅秤的衛(wèi)生管理工作，發(fā)現(xiàn)設(shè)備有問題應(yīng)及時匯報，并及時通知相關(guān)人員進(jìn)行處理。

六、堅守崗位，認(rèn)真計量，司磅員不得隨意換班、中途串崗、溜崗及做與工作無關(guān)的事，磅房必須保證24小時有人上班，不得讓閑雜人等人進(jìn)入磅房；出現(xiàn)任何時間無人過磅或隨意換班現(xiàn)象。

七、必須每車、每次過皮，如對公司造成損害追究在崗人員責(zé)任。

八、嚴(yán)格執(zhí)行“現(xiàn)場、書面”交接班制度，并做好交接班記錄。

九、遵紀(jì)守規(guī)，及時完成公司和領(lǐng)導(dǎo)部署的其他工作。

十、在過磅過程中，因運輸公司原因，造成磅單出錯或者對磅房財產(chǎn)造成損失，我公司可對運輸公司進(jìn)行100元及以上罰款。

操作流程

一、準(zhǔn)備工作

1、做好日檢工作。檢查磅稱顯示屏，電腦，打印機(jī)，稱重系統(tǒng)是否處于正常狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)問題及時反映情況。

2、準(zhǔn)備核對計量資料，如：原始磅單，產(chǎn)量發(fā)貨通知單等，要保證品名、規(guī)格、數(shù)量、收貨人、發(fā)貨人等的真實有效、準(zhǔn)確無誤。

3、檢查磅面是否干凈，有無雜物，磅底有無異常。

二、作業(yè)流程

1、準(zhǔn)確無誤的完成每一次計量工作，檢查車輛是否停在磅稱是間位置，過磅時，不得有人上下磅體，直到車輛完全停穩(wěn)后，顯示器為“0”時車輛方可上磅，車上磅后一定要停穩(wěn)且顯示器所顯示數(shù)據(jù)不再跳變后才能取數(shù)，車輛下磅顯示器回“0”后才能進(jìn)行下一次計量。正確的把顯示屏上的重量記錄，按操作流程把數(shù)據(jù)保存到電腦數(shù)據(jù)庫中。

2、稱重完畢后填制打印單，司磅員要檢查車號、貨物名稱、收發(fā)單位、毛重、皮重、凈重等內(nèi)容是否正確，然后交給司機(jī)簽字，把相關(guān)磅單交給司機(jī)，毛重、皮重、凈重不允許有涂改現(xiàn)象。保證磅房附近道路的暢通，當(dāng)班司磅員負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)保衛(wèi)部協(xié)調(diào)過磅車輛的次序。

3、對散落在磅面上的物料要隨時清掃，避免影響數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。

三、作業(yè)結(jié)束

1、檢查磅單上的相關(guān)數(shù)據(jù)是否正確，進(jìn)廠貨物是否超出法定磅差，出廠數(shù)量是否超出發(fā)貨通知單的數(shù)量，出現(xiàn)問題及時聯(lián)系供應(yīng)或銷售等相關(guān)部門。核對無誤后交司機(jī)或客戶簽字確認(rèn)，加蓋計量專用章，分發(fā)磅單相應(yīng)的聯(lián)次。

2、本班司磅員整理本班的票據(jù)和記錄，做好交接班記錄。

第四篇：旅行社員工操作流程

出納人員操作流程

核對交接本（如換班，核對昨日賬目清點現(xiàn)金及票據(jù)）

開保險柜，核對所投入的現(xiàn)金及票據(jù)

收款：來源—計調(diào)的計劃單和各門店票據(jù)

對象—各門店接待人員，組團(tuán)人員，導(dǎo)游人員，駕駛員

統(tǒng)計日報表

（一）旅游款：

1、一日游

2、多日游

訂房款

租車款

購物款

機(jī)票及其他款

（二）營業(yè)額及毛利

各門店業(yè)績

個人業(yè)績

（三）應(yīng)收款，應(yīng)付款

將應(yīng)收款登記在冊，保留原始票據(jù)。

將應(yīng)付款統(tǒng)計好，轉(zhuǎn)交財務(wù)登記。

催計調(diào)上交當(dāng)日和多日已出游計劃單，和計調(diào)核對收款項目，導(dǎo)游報賬費用。

留出導(dǎo)游報賬費用，及日常開銷費，結(jié)存，每日下午4:00-5:00存入銀行。

等待導(dǎo)游和司機(jī)回來報賬。

統(tǒng)計當(dāng)日的現(xiàn)金，付款和收款，清點余留現(xiàn)金，記錄交接本。

一日游（多日游）計調(diào)操作流程

編寫團(tuán)號，安排明日的車、導(dǎo)游、司機(jī)。

多日游計調(diào)，每月底發(fā)布下月旅游線路及價格，做好所有的更新。長期合作的賓館、酒店、景點、同行，報總計調(diào)或總經(jīng)理審批

安排接團(tuán)時間、地點、導(dǎo)游、車號，通知門市接待人員

等待各門店、賓館、及所有接待人員報客

記錄每位游客的完整信息，收款情況、經(jīng)辦人員、及傳真件等原始票據(jù)。

合理安排游客的接站時間，通知導(dǎo)游和司機(jī)出團(tuán)。準(zhǔn)備導(dǎo)游任務(wù)單和游客反饋表。

復(fù)印計劃單、傳真件及原始票據(jù)轉(zhuǎn)交出納收款

保留計劃單，每天核對員工業(yè)績、應(yīng)收、應(yīng)付款，做好登記，每月底與同行對賬后交出納結(jié)

算。

接待人員操作流程

整理辦公室，準(zhǔn)備線路、票據(jù)、筆和紙。

化淡妝、穿好工作服，微笑服務(wù)，準(zhǔn)備迎接客人。

熱情服務(wù)，詳細(xì)介紹線路，講解線路。

簽合同，開票據(jù)，收錢，詢問是否購買意外保險。

登記計劃，并報計調(diào)安排接站時間。導(dǎo)游和車等。

交賬

登記游客信息，次日做好跟蹤服務(wù)和售后服務(wù)。

導(dǎo)游人員操作流程

計調(diào)派團(tuán)后，接計劃單，領(lǐng)任務(wù)單、游客意見反饋表，安排游客接待先后順序，并短信和電

話通知游客。

聯(lián)系司機(jī)，記錄司機(jī)姓名、車號、車型。

接客人時微笑服務(wù)，核對客人姓名及費用，避免接錯或漏接情況，對先上車的游客做好安撫

工作。接待下一站前聯(lián)系好游客，避免耽誤其他游客時間。

全部接好客人后，做好自我介紹，告知：司機(jī)姓名、車號、車型、導(dǎo)游手機(jī)號、今天的行程

安排、時間安排，不遵守時間的游客自行打的到下一站匯合。

行程餐費自理，告知游客旅游時間緊，統(tǒng)一安排定點餐廳吃飯，收中餐費每人20-25元。

介紹武漢，歷史文化、風(fēng)土人情、交通、購物、景點等。

收餐費，訂餐（不滿10人者建議各自點餐）

游覽景點，介紹景點

填寫意見反饋單

游覽結(jié)束后可建議客人留在江灘逛街，需要送回的游客做好統(tǒng)計，按順序送回客人。

返回公司和出納報賬。（保留每一張原始票據(jù)）

駕駛員操作流程

打掃車子，保持車內(nèi)車外干凈整潔，檢查車水、油、車胎、車有無劃痕等

跟計調(diào)聯(lián)系，微笑接待游客。

1、客人上車前先為客人開車門

2、客人下車時讓客人先等待，先停好車再為客人開車門，保證客人上下車的安全。

3、客人有行李時，立即幫忙拿。

4、有老人時，攙扶游客。

記錄每一位客人的需求，游客有變動或其他要求時，熱情耐心處理并及時通知計調(diào)和接待人

員，做好工作安排。

按規(guī)定安全行駛，禁止搶道，超速，闖紅燈等

定點加油，加好后及時把小票和加油卡交給出納。

做好每日日記，行駛公里數(shù)，加油，保養(yǎng)及修車登記。

下班前，打掃車子衛(wèi)生，晚上把車停公司指定地點，鎖好車窗和車門。

財務(wù)人員操作流程

核對出納人員賬目

將收款和付款票據(jù)分類，統(tǒng)計。

收款：賓館、旅游、票務(wù)、導(dǎo)游、POSS機(jī)等

付款：房租、工資、水電、車費油費等

應(yīng)收款：同行、景點、賓館

應(yīng)付款：同行、景點、賓館

出每周和每月報表

月底結(jié)算追回應(yīng)收款項

核對票據(jù)，檢查員工票據(jù)，更新制度，避免財務(wù)漏洞

第五篇：保安員工作標(biāo)準(zhǔn)及崗位職責(zé)操作流程培訓(xùn)資料

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保安員培訓(xùn)資料

保安員工作標(biāo)準(zhǔn)及崗位職責(zé)

一、工作標(biāo)準(zhǔn)

?國家物業(yè)管理住宅示范小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)（國優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)）l、小區(qū)基本實行封閉式管理

2、有專業(yè)保安隊伍，實行24小時值班及巡邏制度；保安人員熟悉小區(qū)的環(huán)境，文明值勤，訓(xùn)練有素，言語規(guī)范，認(rèn)真 負(fù)責(zé).3、危及人身安全處有明顯標(biāo)識和具體的防范措施

4、消防設(shè)備設(shè)施完好無損，可隨時起用；消防通道暢通；制訂消防應(yīng)急方案

5、機(jī)動車停車場制度完善。管理責(zé)任明確、車輛進(jìn)出有登記

6、非機(jī)動車車輛管理制度完善．按規(guī)定位臵停放．管理有序 ?國家協(xié)會管理服務(wù)等級標(biāo)準(zhǔn)（一級）

1、小區(qū)主出入口24小時站崗值勤。

2、對重點區(qū)域、重點部位每1小時至少巡查1次；配有安全監(jiān)控設(shè)施的，實施24小時監(jiān)控。

3、對進(jìn)出小區(qū)的車輛實施證、卡管理，引導(dǎo)車輛有序通行、停放。

4、對進(jìn)出小區(qū)的裝修、家政等勞務(wù)人員實行臨時出入證管理。

5、對火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應(yīng)急預(yù)案，事發(fā)時及時報告業(yè)主委員會和有關(guān)部門，并協(xié)助采取相應(yīng)措施。

二、崗位職責(zé)

1、安全事務(wù)部職責(zé)

安全事務(wù)部擔(dān)負(fù)著轄區(qū)進(jìn)行治安防范、消防安全的重要職責(zé)。主要任務(wù)是落實各項治安、消防制度，維護(hù)轄區(qū)秩序，及時發(fā)現(xiàn)和打擊違法犯罪分子的活動，保護(hù)轄區(qū)設(shè)施及轄區(qū)內(nèi)業(yè)主的財產(chǎn)安全。

安全事務(wù)部必須堅決執(zhí)行“誰主管，誰負(fù)責(zé)”和“群防群治”的原則，應(yīng)履行以下職責(zé)： ①負(fù)責(zé)做好“防火、防盜、防爆、防破壞”的四防工作，維護(hù)轄區(qū)范圍內(nèi)治安秩序。②嚴(yán)格治安管理，做好來訪及加班登記、電視監(jiān)控、全天24小時巡查、進(jìn)出貨物檢查等治安防范工作。

③嚴(yán)格消防管理，落實消防責(zé)任制，及時消除火險隱患。④積極配合公安機(jī)關(guān)打擊轄區(qū)內(nèi)及周圍發(fā)生的違法犯罪活動。⑤負(fù)責(zé)對轄區(qū)各業(yè)主治安、消防工作的宣傳、指導(dǎo)和監(jiān)督。

⑥抓好保安隊伍的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

2、安全事務(wù)部經(jīng)理職責(zé)

①對總經(jīng)負(fù)責(zé)，組織領(lǐng)導(dǎo)安全事務(wù)部工作，對轄區(qū)治安保衛(wèi)工作和消防工作負(fù)全面責(zé)任。

②熟悉和掌握轄區(qū)地理位臵、重點要害部位和設(shè)施布局的基本情況。

③貫徹落實安全保衛(wèi)工作和消防工作，做好對保安的領(lǐng)導(dǎo)工作，調(diào)解轄區(qū)內(nèi)各種糾紛。

④組織實施安全保衛(wèi)責(zé)任制和安全操作規(guī)程，定期檢查執(zhí)行情況，并對所存在的問題及隱患按規(guī)定的期限及時加以解決整改。

⑤主持部門例會，傳達(dá)貫徹總經(jīng)理及有關(guān)主管部門的指示精神。

⑥按照《國家示范小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)》《國家協(xié)會管理服務(wù)等級標(biāo)準(zhǔn)（一級）》的考評標(biāo)準(zhǔn)，做好

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本職工作；

⑦監(jiān)督和檢查轄區(qū)的安全情況和交通管理情況，處理各類治安案件，協(xié)調(diào)與主管公安機(jī)關(guān)和派出所的關(guān)系。

⑧做好轄區(qū)內(nèi)業(yè)主的安全消防防范和法制宣傳教育工作提高業(yè)主的安全意識和法制觀念。

⑨帶頭遵守公司的各項規(guī)章制度，以身作則，不許濫用職權(quán)。

⑩對保安員的聘用，解聘提出建議。

3、保安班長職責(zé)

①對保安部經(jīng)理負(fù)責(zé)，做好轄區(qū)內(nèi)安全和消防工作；

②帶領(lǐng)保安不安全體人員，根據(jù)制定的崗位職責(zé)，搞好安全保衛(wèi)工作；

③根據(jù)崗位職責(zé)和要求，嚴(yán)格進(jìn)行檢查，督促全體保安人員落實崗位責(zé)任制；

④要有法律知識和法律觀念，熟悉保安業(yè)務(wù)，了解物業(yè)管理公司所制定的規(guī)章制度，掌握轄區(qū)內(nèi)治安和消防工作的規(guī)律、特點，嚴(yán)格管好、做好安全保衛(wèi)工作；

⑤做好部門領(lǐng)導(dǎo)和基層保安人員的協(xié)調(diào)工作，同時及時傳達(dá)、落實上級的指示精神和工作安排；

⑥認(rèn)真做好本版保安人員的考勤工作，詳細(xì)如實地記載工作中遇到及處理的各種情況，每天應(yīng)向部門經(jīng)理匯報一次；

⑦以身作則，做好本職工作。

4、門警崗工作職責(zé)

⑴著裝整齊、統(tǒng)一，帽不歪戴、衣扣扣好、衣物平整，目測衣物無污、無油、無破損； ⑵儀容、儀表潔凈、端莊，不留胡須，發(fā)不過耳、不過領(lǐng)，目視無不舒適感； ⑶每班次交接應(yīng)完成全套交接崗動作，作到熟練、準(zhǔn)確、動作到位；

⑷站立時，姿態(tài)端正，兩手自然下垂至褲邊兩側(cè)，兩腿微微并攏，兩腿間距不得超過兩肩間距；

⑸對住戶及來訪者笑容可掬、親切、耐心； ⑹器械佩帶整齊有序，目視感覺協(xié)調(diào)、自然； ⑺熟知、熟記轄區(qū)內(nèi)住戶及其車輛（包括車號）； ⑻對住戶要用規(guī)范用語問好；

⑼認(rèn)真作好來客登記工作，并及時與巡邏崗人員保持聯(lián)絡(luò)； ⑽遇緊急情況發(fā)生時，按《緊急事件處理程序》辦；

⑾指揮車輛進(jìn)出時，動作統(tǒng)一規(guī)范、不僵硬，目視無不舒適感； ⑿熟知各種器械使用方法，熟練掌握使用技巧；

⒀不得與各工作人員在當(dāng)崗期間聊天、說笑、打鬧（正常工作需要除外）； ⒁下班換崗后，在公共區(qū)域均需保持衣帽工整及步伐形態(tài)整齊要求；

⒂按規(guī)定責(zé)任路線巡視檢查，登樓至高，徒步下樓，呈S型巡視。

5、車管崗工作職責(zé) ⑴道路線型、斷面與整個住宅區(qū)建筑群體布臵相協(xié)調(diào)； ⑵車行道通至每幢住宅樓單元入口處； ⑶外來車輛未經(jīng)許可，不可進(jìn)入轄區(qū)；

⑷進(jìn)入物業(yè)轄區(qū)內(nèi)車輛，均服從物業(yè)公司管理； ⑸凡裝有易燃、易爆、劇毒品或有污染物品車輛或2.5噸以上貨車，一律不準(zhǔn)駛?cè)胼爡^(qū)； ⑹駛?cè)胼爡^(qū)內(nèi)的車輛，均需減速慢行，時速不超過15公里，無鳴笛現(xiàn)象發(fā)生；（救護(hù)車、警車、救火車除外）；

⑺轄區(qū)內(nèi)所有車輛均納入物業(yè)公司管理范圍，作到一車一證、一證一位、車證齊全，見

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證放車；

⑻車輛管理員禮貌待人、熱情周到；

⑼車輛管理員熟知車主姓名、車型、車牌號、房號、車位；

⑽車輛管理員隨時巡查車輛停放情況及車輛的車況，遇有門未鎖、燈未關(guān)、漏油、漏水等現(xiàn)象發(fā)生時，10分鐘內(nèi)通知車主；

⑾停車場內(nèi)無貨物堆積、道路阻塞現(xiàn)象；

⑿停車場內(nèi)地面無水、無油、無污、無紙屑、無煙頭等雜物； ⒀停車場道路平整無坑、無尖銳物、無金屬釘狀物；

⒁停車場內(nèi)有明顯禁煙標(biāo)牌，且消防器械及設(shè)施均配備齊全，使用功能完好率100%； ⒂轄區(qū)內(nèi)交通事故年發(fā)生率不超過2%，丟失事故發(fā)生率為0%； ⒃地下停車場光線明亮，能見度高，目測距離50米以上； ⒄臨時停放車輛收費率100%；

⒅每車位文字檔案齊全、資料準(zhǔn)確率100%；

⒆外來進(jìn)出車輛有登記，完成率100%，準(zhǔn)確率100%。

6、巡邏崗工作職責(zé)

⑴著裝整齊、統(tǒng)一，帽不歪戴、衣扣扣好、衣物平整，目測衣物無污、無油、無破損； ⑵儀容、儀表潔凈、端莊，不留胡須，發(fā)不過耳、不過領(lǐng)，目視無不舒適感； ⑶器械佩帶、物品配備齊全、整齊；

⑷白天巡邏園區(qū)不少于6次，樓內(nèi)不少于8次；夜間巡邏園區(qū)不間斷、樓內(nèi)不少于6次；

⑸認(rèn)真作好巡邏記錄，對各種不安全隱患、工程設(shè)施、設(shè)備及清潔衛(wèi)生情況應(yīng)及時處臵并詳細(xì)記錄后上報；

⑹巡邏過程中，遇到住戶應(yīng)打招呼，主動問好，若接到住戶投訴或建議，應(yīng)認(rèn)真記錄及時上報；

⑺對重點區(qū)域和部位（如監(jiān)測死角、設(shè)備房）做重點監(jiān)測跟蹤和記錄工作； ⑻巡邏過程中，遇到可疑人員，可進(jìn)行跟蹤、盤查直至帶回保安辦公室審訊； ⑼與保安辦公室及各樓門崗保持密切聯(lián)系，及時匯報相關(guān)情況；

⑽接客戶電話報案后，5分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場；遇見住戶本人報案，3分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場； ⑾熟知各種器械使用方法，熟練掌握使用技巧； ⑿熟練使用各種消防器械，掌握使用要領(lǐng)；

⒀園區(qū)內(nèi)巡邏注意行走姿勢、姿態(tài)，且保持統(tǒng)一、一致，目視形象感要好； ⒁遇緊急情況發(fā)生時，按《緊急事件處理程序》辦；

⒂下班換崗后，在公共區(qū)域均需保持衣帽工整及步伐形態(tài)整齊要求； ⒃按規(guī)定責(zé)任路線巡視檢查，登樓至高，徒步下樓，呈S型巡視。

第四部分 操作流程

一、交接班管理規(guī)程 交接班規(guī)定

為認(rèn)真做好崗位的工作交接與公物交接，減少因交接不清引起的工作失誤及公物損失，特制定本制度。

1、本班相互轉(zhuǎn)換崗位時，須認(rèn)真做好崗位工作記錄。

2、本班最后一崗與下一班交接時，要將本班工作情況詳細(xì)交待給下一班，以便下一班

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開展工作。

3、交班人員將公物轉(zhuǎn)交下一班，并在最后一崗的工作記錄欄目里寫明下一班接崗人的姓名。

4、發(fā)現(xiàn)問題，交接雙方須當(dāng)面說明。如果交班人離開后，接班人才發(fā)現(xiàn)屬于上一班問題的，應(yīng)立即報告班長或部門經(jīng)理處理。

5、交接班須正點、守時，非特殊情況，不得超時接班。

6、接班人未到，交班人不得離崗，否則由此產(chǎn)生的一切后果由交班人負(fù)責(zé)。

班長交接班制度

1、接班人須提前15分鐘簽到上班，翻看工作記錄，詢問工作情況，以便班前列隊時將工作重點明確給保安員。

2、交班人須將本班工作情況詳細(xì)交待給下一班，并將本班已完成和待完成工作認(rèn)真記錄在每班工作交接表上，交接雙方簽名確認(rèn)。

3、交班人將公物轉(zhuǎn)交下一班，交接雙方須在公物交接表上簽名確認(rèn)。

4、交班人須將相關(guān)記錄書寫清楚，并將相關(guān)記錄簿移交給接班者。

5、發(fā)現(xiàn)問題，交接雙方須當(dāng)面說明。如果交班人離開后，接班人才發(fā)現(xiàn)屬于上一班之間問題的，應(yīng)即時報告部門主管處理。

二、警棍佩帶使用規(guī)定

為嚴(yán)格規(guī)范警棍使用，特制定如下規(guī)定：

1、警棍是保安人員執(zhí)行公務(wù)時佩帶的自衛(wèi)防暴器械，保安員應(yīng)嚴(yán)格保管和使用，不得將警棍轉(zhuǎn)借他人。

2、當(dāng)值保安員應(yīng)將警棍掛在腰帶后側(cè)。

3、不得在崗位上隨便玩?；驌]舞警棍。

4、處理一般問題時，不得手持警棍或用警棍指著客人講話。

5、非緊急情況或人身安全未受威脅的情況下，保安員不得以任何借口或理由使用警棍攻擊他人。

6、當(dāng)值保安員要妥善保管所佩帶的警棍，如有遺失或損壞，要照價賠償。

7、交接班時要檢查清楚后再交接，接收人發(fā)現(xiàn)警棍被損壞而不報告，應(yīng)負(fù)責(zé)賠償。

三、對講機(jī)使用規(guī)定

對講機(jī)是安全事務(wù)部必備的重要通訊工具，全體保安人員必須執(zhí)行對講機(jī)使用規(guī)定，熟悉對講機(jī)的性能，愛護(hù)并熟練地使用對講機(jī)。

1、使用規(guī)定

（1）持機(jī)人負(fù)責(zé)保管和使用對講機(jī)，禁止轉(zhuǎn)借他人或?qū)⑻炀€拆下來使用。

（2）發(fā)現(xiàn)對講機(jī)有損壞或通訊失靈，持機(jī)人應(yīng)立即向直屬上司報告，由部門主管檢查后交維修部維修，嚴(yán)禁自行拆修。

（3）嚴(yán)格按規(guī)定頻率使用，嚴(yán)禁亂按或亂調(diào)其他頻率。

（4）嚴(yán)格按對講機(jī)充電程序充電，以保障電池的性能、壽命和使用效果。

（5）交接班時，交機(jī)人要講明對講機(jī)當(dāng)班使用狀況；接機(jī)者當(dāng)場查驗，發(fā)現(xiàn)損壞或通訊失靈，立即報告當(dāng)值主管或班長。

2、對話要求

（1）呼叫對方時，先報自己崗位，再呼對方，并在最后講“收到請回話”。

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（2）收接方回話后，呼方要簡明扼要地將情況講清楚，收接方收到情況或信號后，應(yīng)回答“清楚”或“明白”。

（3）用對講機(jī)講話時應(yīng)使用規(guī)范禮貌用語，嚴(yán)禁用對講機(jī)粗言穢語、開玩笑或談與工作無關(guān)的事情。

第五部分 保安員儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)

一、儀表

1、上班時穿著統(tǒng)一制服，工作服應(yīng)挺直、舒展、干凈，不得穿有皺折的服裝上崗。

2、服裝：男士襯衣必須扎領(lǐng)帶，不能穿高領(lǐng)內(nèi)衣，紐扣要全部扣好，不得敞開外衣、卷起褲腳或衣袖。護(hù)衛(wèi)員著裝時領(lǐng)口及袖口處不得顯露個人衣物，不得佩帶飾物，制服外不得有筆、紙張等物品，衣袋內(nèi)不得裝過大過厚物品；著冬裝時，應(yīng)穿白色或白底色帶暗細(xì)條紋的襯衣，結(jié)正領(lǐng)帶；冬季穿大衣時，扣子要全部扣好，并佩戴禮儀帶，外面扎上武裝帶，不得敞開或披在肩上。護(hù)衛(wèi)員下班后應(yīng)著便裝。

3、帽子：護(hù)衛(wèi)員戴帽時，應(yīng)自然戴在頭上，下圈黑邊要顯露在頭的周圍，右側(cè)*近耳邊，使帽子的前沿自然傾斜，正面看是左高右低。后面要在枕骨下面，前邊距右眉一指寬，距左眉二指寬，帽子的緊拉帶要系好，藏于帽內(nèi)，不得顯露在外。帽徽端正固定在帽子前硬板的中央位臵，并與左眼在一條垂直線上。

4、禮儀帶：線帶從穗帶頭上線圈內(nèi)穿過成一圓圈掛在左肩上，要壓在肩章下，并將線扣扣在紐扣上，前面掛在上衣第一粒紐扣上，四條線在左胸前均勻分布。

5、武裝帶：緊扎在腰間，以手不能輕松插入為準(zhǔn)。中間以卡子中央的五星上角對正衣扣中線為準(zhǔn)。吊帶環(huán)前面放在腰帶卡子的左側(cè)，吊帶從右肩挎過，后面吊放在腰中央偏右處。掛物環(huán)不掛物時，緊*前面卡子的右側(cè)放好。

6、鞋襪：鞋襪整齊，工作鞋干凈光亮，鞋底不釘鐵掌；男士上班時只準(zhǔn)穿深色皮鞋（護(hù)衛(wèi)員只準(zhǔn)穿黑色皮鞋），禁止穿拖鞋、布鞋、旅游鞋；男士襪子要穿素色，但不得穿白色襪子，不得光腳穿鞋或穿過于花梢的襪子。女士襪口不能露在西裝裙外，穿肉色襪子，不能穿黑色襪子。

7、工作牌：佩戴公司統(tǒng)一制作的員工證。佩戴時，員工證須臵于上衣左側(cè)兜蓋上方中央位臵，員工證下沿與兜蓋上線平齊。

8、頭發(fā)要整潔，不允許染發(fā)，不留奇異的發(fā)型；男士前額發(fā)不得遮蓋眼眉，鬢角發(fā)不得超過耳屏，腦后發(fā)不得觸及衣領(lǐng)；女士不得披頭散發(fā)，不戴夸張的頭飾。

9、男士堅持每天刮胡子，胡須長不得超過1毫米，鼻毛不得長出鼻孔；女士上班應(yīng)化淡裝，但不得濃抹脂粉、不涂有色指甲油、不抹濃香水。

10、男士指甲長不超過指尖一毫米，女士不超過指尖三毫米。

11、不得將任何物件夾于腋下。

12、注意個人衛(wèi)生，上班前不許吃帶有異味（姜蔥蒜味）的食品，不得飲酒，飯后要漱口。

13、不得隨地吐痰，亂丟雜物。

二、表情

1、要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不能面孔冷默，表情呆板。微笑時，嘴角向上微微翹起，隱約露出八顆牙齒，表情自然。

2、要聚精會神，注意傾聽，給人以受尊重之感；不要沒精打采或漫不經(jīng)心。

3、要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感；不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，面帶虛偽。

4、要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，毛毛躁躁。

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5、要神色坦然、輕松自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，愁云滿面。

6、不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)，做鬼臉、吐舌、眨眼，給業(yè)主以不受尊重感。

三、儀態(tài)

應(yīng)精神振作，姿態(tài)良好。抬頭挺胸，不得彎腰駝背、東歪西倒、前傾后仰；不得伸懶腰、袖手、背手、*腰或?qū)⑹植迦胍拢ㄑ潱┐＝?jīng)常檢查并保持良好的儀表，但不得當(dāng)眾整理個人衣物。

1、站姿：站立端正、上身挺直，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙腿分開，雙腳與肩同寬，腳跟分開距離限8厘米以內(nèi)，雙臂自然下垂、在體前交*或采用背手式（雙手在體前交*站立時腳呈V字型），右手放在左手上，從正面看身體重心線應(yīng)在兩腿中間，向上穿過脊柱及頭部，要防止中心偏左或偏右，中心要放在兩個前腳掌。禁止手*腰、手插兜、手抱胸。

女子站立時，雙腳呈V字型，膝和腳后跟要緊*，兩腳張開的距離約為兩拳；男子站立時，雙腳與肩同寬，站累時，腳可以向后撤半步，但上體仍須保持正直。

2、坐姿：應(yīng)坐椅子的2/3，但不可坐在邊沿上；雙肩放松放平，腰部挺直，胸向前挺，軀干與頸、腰、腿、腳正對前方，雙膝并攏。入坐時要輕盈、和緩、從容自如；落座后要保持上身正直；兩臂可彎曲放于桌上或椅子和沙發(fā)的扶手上，也可放在雙膝上，目光平視，面帶笑容；兩腿間距和肩寬大致相等，兩腳自然落地；身后無依*時，身體可稍前傾；頭平正，不東搖西晃。切不可坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳，將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上；不得在業(yè)主面前雙手抱于胸前、蹺二郎腿、半躺半坐、趴在工作臺上。

3、行態(tài)：行走應(yīng)輕而穩(wěn)，昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。不要頭晃腦、吹口哨、吃零食；不要左顧右盼；不與他人拉手、摟腰搭背。同時注意：盡量*右行，不走中間；與業(yè)主、上級相遇時，要點頭示禮致意；與業(yè)主、上級同行到門前時，應(yīng)主動開門讓他們先行，不能自己搶先而行；與業(yè)主、上級上下電梯時應(yīng)主動控制住按鈕，讓他們先上或先下；引導(dǎo)業(yè)主時，讓業(yè)主在自己的右側(cè)；業(yè)主迎面走來或上下樓梯時，要主動為業(yè)主讓路。與他人同行應(yīng)記住位次上的尊卑；在狹窄之處行走，若無急事，最好將外側(cè)讓出，以便有事者迅速通過。

男子走路應(yīng)該昂首、閉口、兩眼平視前方，挺胸、收腹、直腰，行走間上身不動，兩肩不搖、步態(tài)穩(wěn)健。女子走路應(yīng)該頭部端正，不宜抬的過高，目光平和、直視前方；行走間上身自然挺直、收腹、兩手前后擺動幅動?。恍〔角斑M(jìn)走直線，步態(tài)要自如、輕柔。行走輕穩(wěn)，昂首挺胸，收腹，肩要平，身要直，女士走一字步（雙腳走一條線，不邁大步），男士雙腳走兩條線（橫向距離3CM左右）；禁止搖晃臀部，不可搖頭晃腦，禁止與他人拉手，摟腰搭背，奔跑，跳躍。

4、手姿：在給業(yè)主指引方向時，要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，上身稍前傾，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)，同時眼睛要看著目標(biāo)并兼顧對方是否看到目標(biāo)；在介紹或指示方向時，切忌用一只手指指點點。與業(yè)主談話時手勢不易過多，幅度不宜過大。

5、點頭與鞠躬：當(dāng)業(yè)主走到面前時，應(yīng)主動起立點頭問好，點頭時目光要看著業(yè)主的面部；當(dāng)業(yè)主離去時應(yīng)起立，身體要微前傾（15°鞠躬狀），敬語告別。

四、舉止

1、舉止要端莊，動作要文明，迎客時走在前，送客時走在后，客過讓路，同行不搶道。站、坐、走要符合規(guī)定要求。

2、在業(yè)主面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動，如吸煙、吃東西、掏鼻孔、剔牙齒、掏耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等，即使是在不得已的情況下，也

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應(yīng)盡力采取措施掩飾或回避，并主動道歉示意。

3、上班時間應(yīng)保證室內(nèi)安靜，不大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)、看報紙，干私活，化妝；不得敲桌椅或玩弄其他物品。要做到說話輕、走路輕、操作動作輕，保持工作時的良好氣氛。

4、應(yīng)保持工作臺面清潔，除標(biāo)識牌和工作用品外，不能有任何雜物，煙灰缸放在服務(wù)臺下，當(dāng)有業(yè)主抽煙時才禮貌拿出使用。

5、使用呼機(jī)或手機(jī)時，應(yīng)低聲細(xì)語，不應(yīng)大喊大叫或故作神秘。開會時應(yīng)設(shè)臵在震動狀態(tài)或關(guān)機(jī)。辦公時間禁止打私人電話。

第六部分 服務(wù)語言標(biāo)準(zhǔn)

一、語言的重要性

語言能反映個人思想，體現(xiàn)個人能力，是與他人溝通的工具。服務(wù)中使用禮貌用語，既能使自己敞開美好的心靈，給對方以親切感；又能增進(jìn)雙方的了解和感情，為交談創(chuàng)造出和諧、融洽的氣氛，給業(yè)主留下美好的印象。

二、基本禮貌用語

常用禮貌用詞：請、您、謝謝、對不起、請原諒、沒關(guān)系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見。

1、稱呼語：小姐、夫人、太太、女士、阿姨、大姐、先生

2、歡迎語：您來了、歡迎光臨！

3、問候語：您好、早上好、早安、晚安、下午好！晚上好！

4、祝賀語：節(jié)日愉快！圣誕快樂！新年快樂！生日快樂！

5、道歉語：對不起、請原諒、打擾了、失禮了

6、告別語：再見！歡迎下次光臨！晚安！明天見！

7、道謝語：謝謝、非常感謝！

8、應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。

9、征詢語：我能為您做什么嗎？您喜歡……？請您……好嗎？您喜歡（需要、能夠……）？

10、電話敬語：您、您好、請、勞駕、麻煩您、多謝您、可否、是否、能否代勞、有勞、效勞、拜托、謝謝、請稍候、對不起、再見

三、對客服務(wù)用語要求

1、遇到業(yè)主要面帶微笑，站立服務(wù)。當(dāng)距離業(yè)主3米時，應(yīng)先開口主動問候，稱呼要得當(dāng)，問候語要簡單、親切、熱情。對于熟悉的業(yè)主要稱呼業(yè)主姓氏。

2、與業(yè)主對話時宜保持1米左右的距離，要注意使用禮貌用語。

3、對業(yè)主的話要全神貫注用心傾聽，眼睛要望著業(yè)主的面部（但不要死盯著業(yè)主），要等著業(yè)主把話說完，不要打斷業(yè)主的談話。與業(yè)主談話時，不要有任何不耐煩的表示，要停下手中的工作，眼望著對方，面帶笑容，要有反應(yīng)。不要心不在焉，左顧右盼，漫不經(jīng)心，不理不睬，對沒聽清楚的地方要禮貌的請業(yè)主重復(fù)一遍。

4、與業(yè)主對話，態(tài)度要和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和，音量要適中，答話要迅速明確。

5、對業(yè)主的問詢應(yīng)圓滿回答，若遇自己不清楚或不知道的事，應(yīng)查找有關(guān)資料或請示上級，盡量答復(fù)業(yè)主，決不能以“不知道”、“不清楚”作答。回答問題要負(fù)責(zé)任，不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。

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6、當(dāng)業(yè)主需要我們服務(wù)時，我們從言語中要體現(xiàn)出樂意為業(yè)主服務(wù)，不要表現(xiàn)出厭煩、冷漠、無關(guān)痛癢的神態(tài)，應(yīng)說：“好的，我馬上就來（辦）”，千萬不能說：“你沒看見我忙著嗎？”

7、當(dāng)業(yè)主提出的某項服務(wù)要求我們一時滿足不了時，應(yīng)主動向業(yè)主講清原因，并向業(yè)主表示歉意，同時要給業(yè)主一個解決問題的建議或主動聯(lián)系解決。要讓業(yè)主感到：雖然問題一時未能解決，但受到了重視，得到了應(yīng)有的幫助。

8、在原則性、較敏感的問題上，態(tài)度要明確，但說話方式要婉轉(zhuǎn)靈活，既不能違反公司規(guī)定，也要維護(hù)業(yè)主的自尊心。切忌使用質(zhì)問式、懷疑式、命令式、頂牛式的說話方式，杜絕蔑視、嘲笑、否定、斗氣等語言，要用詢問、請求、商量、解釋的說話方式。如

詢問式：“請問………”

請求式：“請您協(xié)助我們………”

商量式：“………您看這樣好不好？”

解釋式：“這種情況，有關(guān)規(guī)定是這樣的………”

9、打擾業(yè)主或請求業(yè)主協(xié)助的地方，首先要表示歉意，說：“對不起，打擾您了”。對業(yè)主的幫助或協(xié)助（如交錢后、登記后、配合我們工作后）要表示感謝。接過了業(yè)主的任何東西都要表示感謝（如錢、卡、證件等）。業(yè)主對我們感謝時，一定要回答“請別客氣”。

10、與業(yè)主對話時，如遇另一業(yè)主來訪，應(yīng)點頭示意打招呼，或請新來業(yè)主稍候，不能視而不見，無所表示，冷落新來業(yè)主；同時盡快結(jié)束談話，招呼新來業(yè)主，如時間較長，應(yīng)說：“對不起，讓您久等了”，不能一聲不響就開始工作。

第七部分 治安保衛(wèi)隊員的考核

一、單兵隊列考核標(biāo)準(zhǔn)

1、軍人軍姿：頭要正，頸要直，挺胸收腹，兩眼平視前方，下額微收，兩臂下垂，五指并攏，拇指貼在食指第二關(guān)節(jié)，中指貼在褲縫，精神面貌好。

2、停止間轉(zhuǎn)法：“兩快一穩(wěn)”，即轉(zhuǎn)體快，*腳快，站得穩(wěn)。

3、齊步與立定：向前擺臂到作訓(xùn)服的第三、第四顆紐扣之間，離身體約30厘米，不超過衣縫線，向后擺臂離身體約25厘米，步幅75厘米，步速112～116步／分鐘。

4、正步與立定：繃腳尖，小腿帶動大腳，腳掌離地約25厘米，步幅75厘米，步速110～115步／分鐘。

5、跑步與立定：第一步“躍”出去，運臂時“前不露肘，后不露手”，步幅85厘米，步速170～180步／分鐘。

6、敬禮：手指并攏，手腕與小臂平直，大臂抬到與肩平，手指與帽檐接縫處約1～2厘米，取捷徑一步到位。

二、擒敵應(yīng)用技術(shù)動作

1、基本功：

(1)直打、側(cè)打、勾打：出拳以“快、準(zhǔn)、狠”為主，動作與力量結(jié)合。

(2)彈踢、側(cè)踹、勾踢：腿部穩(wěn)而有力，配合兩手動作。

(3)綜合練習(xí)：手與腳的巧妙配合，扭肩送膀，協(xié)調(diào)一致。

2、擒敵拳：動作準(zhǔn)確、熟練，剛勁有力，干脆利落。

三、軍事體能測試標(biāo)準(zhǔn)

1、百米跑14秒以內(nèi)。

2、俯臥撐50個以上。

3、爬樓20層樓45秒以內(nèi)。

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