第一篇：創(chuàng)新服務理念再續(xù)市場繁華

創(chuàng)新服務理念再續(xù)市場繁華

—梅溪橋社區(qū)市場管理經(jīng)驗匯報 梅溪橋市場位于岳陽市舊城區(qū)西部，群落西臨洞庭湖，東接京廣鐵路大動脈，北靠巴陵西路，南與原岳陽市第二人民醫(yī)院毗鄰而建，市場由梅溪橋副食品批發(fā)大市場、梅溪橋茶葉批發(fā)大市場、梅溪橋農貿大市場、梅溪橋文體用品批發(fā)城、梅溪橋東大市場等八大專業(yè)市場組合而成，群落南北約長500米，東西約長400米，總占地面積近20萬㎡，幾乎占據(jù)了梅溪橋社區(qū)總轄面積的65%以上，是湘北一帶享有盛名的一個綜合性批發(fā)市場。但隨著城市的東移，梅溪橋幾大市場的經(jīng)濟逐漸蕭條，昔日的“最美一條街”，也成了環(huán)境治安臟、亂、差，“山寨商品”多、雜、全的代名詞。近年來，社區(qū)深入開展創(chuàng)先爭優(yōu)活動，以服務、發(fā)展好市場為切入點，以再續(xù)上世紀市場繁華景象為目標，積極拓展工作思路、創(chuàng)新工作理念，狠抓市場服務、引導業(yè)主自治，極大地改善了市場經(jīng)營風貌，營建了一個經(jīng)營文明有序的現(xiàn)代化市場。

一、積極作為，消除市場制約因素，凈化基礎

隨著城市“東移北靠”和新建市場的相繼涌現(xiàn)，梅溪橋市場的發(fā)展面臨著，內存老街發(fā)展滯后之憂，外有新生勢力高壓之患的窘境。加之，市場產(chǎn)權的紛亂復雜、人口流動的量大頻繁，更是給市場的管理帶來了極大地壓力。近年來，我們緊抓中心城區(qū)提質的大好時機，堅持依靠群眾管理市場，有效地實現(xiàn)了市場環(huán)境的硬件提質和軟件完善。具體的說，就是做到了“三力三突出”。一是借力城市五創(chuàng)春風，突出改善市場硬件。自2010年全區(qū)開

展五創(chuàng)工作以來，我們深深地感到這是一個改善我社區(qū)基礎設施舊、差的大好契機，在區(qū)委、區(qū)政府和街道辦事處的關心、支持下，一年多來，實現(xiàn)了梅溪橋市場的設施美化。改造后的梅溪橋綜合批發(fā)大批發(fā)市場，門頭經(jīng)過精心設計，獨具物色，整齊規(guī)范，南北兩個恢宏高大仿古門頭，與市場門面古香古色門頭交相輝映，蔚為壯觀，大大改造了老城區(qū)的環(huán)境，在得到了經(jīng)營業(yè)主好評的同時，極大地提升了市場的經(jīng)營環(huán)境，從商者踴躍。僅半年，就有500萬以上投資企業(yè)在市場周邊新開兩家，一家是錦繡巴陵商務會所，一家是依江賓館。二是致力轉變不佳形象，突出凈化市場環(huán)境。我們將社區(qū)清掃員大部分安排在幾大市場之中，充實市場清掃力量，并安排專人不間斷督查市場衛(wèi)生清掃情況；在街道辦事處的全力支持下，一支24人的民兵反扒中隊全天候巡邏在市場之中、轄區(qū)派出所干警盯控在重點地段，有效地震懾了違法犯罪人員，讓市場中的偷扒、搶劫現(xiàn)象銷聲匿跡。我們在辦事處的大力支持下，配合城管中隊、巡邏隊等專業(yè)隊伍，對市場內馬路市場、出店經(jīng)營等現(xiàn)象進行了集中有效的整治，拆除違規(guī)棚亭300余個，并與市場里“打樁定位”管理的4名城管隊員蹲點維護，有效地規(guī)范了市場的經(jīng)營秩序。我們建立了長效的“十戶聯(lián)崗、百戶聯(lián)片”群防群治網(wǎng)絡，對轄區(qū)居民、沿街門店進行了摸底，產(chǎn)生崗長70余人、在沿街門面、居民住戶制作了治安聯(lián)防崗牌150塊，明確崗長職責，引導廣大居民參與，形成了群防群治的治安體系。建立了社區(qū)治安信息員、衛(wèi)生保潔員、治安巡邏員“三員一體”的長效防范機制，各樓棟長、居民小組長既是治安巡邏員又是衛(wèi)生保潔員，有效提高防范水平、保潔密

度。三是全力提升服務水平，突出網(wǎng)格化管理。我們按照便于服務管理，便于資源整合，便于居民自治的原則，社區(qū)推行以服務市場商戶為依托，覆蓋全體居民的“社區(qū)網(wǎng)絡化管理”。明確社區(qū)所轄地域和人口，科學整合社區(qū)服務管理力量，把人、地、物、房、情、事全部納入網(wǎng)格進行管理，實行“一網(wǎng)多格，一格多員”。以“三活（活戶籍、活檔案、活地圖）、四清（家庭情況清，人員類別清，區(qū)域設施清，隱患矛盾清）、五百家（干部走訪五百家）”為核心內容的“社區(qū)網(wǎng)格化管理”進一步拉近了干部與市場商戶的感情。

二、正確引導，建立市場共管機制，強化管理

管理好市場，關鍵在于要有善于管理、便于管理市場的人。我們深知，面對市場內800多家商戶，460余人流動人口，僅僅依靠社區(qū)居委會一班人是遠遠不夠的。近年來，我們創(chuàng)新管理服務，積極引導商戶自治，實現(xiàn)了商戶高度自治、管理服務到位。具體的說，就是做到“三建三發(fā)揮”。一是建立長效機制，充分發(fā)揮社區(qū)服務職能。一是建立市場全員信息庫。我們充分考慮“三本臺賬”在市場中建設的特殊性，分經(jīng)營類別將市場各戶商家進行了詳細地基本信息登記，制作800多張信息卡張貼于各商家店鋪內，并以一季度為周期根據(jù)商戶變更更新信息，確保了對商戶服務管理的“全員覆蓋不遺漏，上門一眼即明白”。二是搭建平臺促服務。近年來，我們非常重視對流動人口的管理和服務工作，根據(jù)流動人口地域、行業(yè)、聚居特點和流動人口構成因素，采取靈活的方式實現(xiàn)流動人口的自我管理和自我服務。建立了梅溪橋流動人口計劃生育協(xié)會，共發(fā)展會員296人，15個協(xié)會小組。

通過實現(xiàn)了對流動人口的管理和服務，使流動人口增強了計劃生育工作的參與意識，不僅沒有因此而造成經(jīng)營戶的外流，反而使他們感覺到有了依靠，有了安全感，同時，有效地通過協(xié)會有效服務商戶，進一步促進了市場的繁榮與發(fā)展。二是建立專業(yè)市場黨小組，充分發(fā)揮黨員帶頭作用。社區(qū)根據(jù)市場業(yè)態(tài)，將全市場分為副食商品批發(fā)、茶葉批發(fā)、蛋禽行業(yè)等幾大市場群，分別成立黨小組，實現(xiàn)了專業(yè)市場黨建工作的全覆蓋。充分發(fā)揮業(yè)戶黨員誠信文明經(jīng)營的示范作用，教育引導業(yè)戶黨員加強自律、守法經(jīng)營、照章納稅、誠信立市，以良好的經(jīng)營作風服務于民、取信于民；充分發(fā)揮業(yè)戶黨員奉獻社會的帶頭作用，教育引導業(yè)戶黨員致富不忘黨恩，以實際行動回報社會。發(fā)動業(yè)戶黨員救災賑災、走訪福利院、與下崗職工和困難戶結對幫扶。三是建立市場業(yè)主自治委員會，充分發(fā)揮業(yè)主自治作用。在社區(qū)居委會的牽線下，成立了梅溪橋市場經(jīng)營業(yè)主自治委員會，800多名營業(yè)業(yè)主成為自治委員會中的一員，并以公開選舉的形式，推選出了由業(yè)主組成的會長、副會長等。業(yè)主們通過自治委員會，對市場內的衛(wèi)生保潔、治安防控、有序經(jīng)營等進行自發(fā)的管理，實現(xiàn)了梅溪橋市場“我經(jīng)營，我管理，我服務”的高度自治。

三、豐富載體，促進商戶文明經(jīng)營，優(yōu)化環(huán)境

市場的發(fā)展在于良好口碑，良好口碑的建立在于文明經(jīng)營。近年來，我們主動思考，拓寬工作思路，拓廣參與層面，豐富了優(yōu)化經(jīng)營風貌的活動載體，通過活動的開展極大地優(yōu)化了市場經(jīng)營風貌。具體的說，就是做到了“三開展三激勵”。一是開展“雙崗”評選，激勵商戶爭創(chuàng)先進。為使“創(chuàng)先爭優(yōu)”活動在我社區(qū)

向縱深的層面發(fā)展，向更廣的角度推進，依據(jù)街道辦事處制定的《大力開展“知我呂仙亭、愛我呂仙亭、建我呂仙亭”為主題的創(chuàng)先爭優(yōu)活動實施方案》，我們主動拓展活動層面、積極開展了黨員經(jīng)營戶主中的“先鋒示范崗”和非黨員經(jīng)營戶中“文明經(jīng)營示范崗”的評選活動。通過對市場內商戶發(fā)放《文明公約》宣傳評選活動，由社區(qū)組織老黨員、老干部、熱心居民初步推薦街道文明經(jīng)營門店，上報至街道辦事處，由街道工委、街道人大代表、政協(xié)委員、居民代表評定“街道門店經(jīng)營戶文明經(jīng)營黨員示范崗”。今年以來，已評選出孟慶東等5戶“黨員示范崗”。評選活動的開展，不僅使社區(qū)“創(chuàng)先爭優(yōu)”活動推向更縱深的層面、更廣的角度，同時極大地規(guī)范了街道商戶的經(jīng)營風貌。二是開展誠信督查，激勵商戶誠信經(jīng)營。社區(qū)以定期邀請居民代表、老黨員、老干部等在轄區(qū)內具有一定影響力的居民，配合工商所等職能部門的日常巡查，對市場商戶進行“質量合格、分量不缺、買賣誠信”的檢查，制定表格給予打分，并通過市場業(yè)主自治委員會，將每次檢查的前五名商戶以宣傳欄、大字報的形式張貼在市場內。三是開展學習型商戶創(chuàng)建，激勵商戶提升素質。社區(qū)緊扣街道辦事處提出的“學習型街道創(chuàng)建”，結合轄區(qū)商戶多的實際，積極開展了“學習型商戶創(chuàng)建”工作。我們通過社區(qū)黨支部，帶動專業(yè)市場黨小組，發(fā)動商戶黨員學習政策理論知識；通過業(yè)主自治委員會，組織商戶學習經(jīng)營技巧。有效地應用各種平臺，在很好地提高商戶個人素質的同時，也很好地引導了商戶文明經(jīng)營。

近年來，梅溪橋社區(qū)居委會在區(qū)委、區(qū)政府、區(qū)直各部門和

街道辦事處的關心、支持下，有效地管理、服務好了市場，得到了市場商戶和居民群眾的交口稱贊，多次迎接省、市、區(qū)各級領導的檢查，受到一直好評。但我們深知，在現(xiàn)今經(jīng)濟社會快速發(fā)展、外界不利因素錯綜復雜的形勢下，要長效實現(xiàn)老街市場的世紀繁華，仍需要百倍的信心，千分的努力。今后，我們將不斷創(chuàng)新市場管理，而不懈奮斗!

為唱響梅溪橋市場的美好明天 二〇一一年八月八日 以抓好服務為目標，

第二篇：創(chuàng)新服務理念

創(chuàng)新服務理念服務**發(fā)展

交通局稽征窗口

我窗口認真貫徹落實縣委書記、縣長***同志的重要講話精神，結合我們征稽工作實際，堅持貫徹科學發(fā)展觀，始終把依法行政、忠心履職、優(yōu)質服務當作全窗口稽征執(zhí)法工作的第一要務，樹立“服務為車主、滿意在征稽”服務意識，嚴抓細管，求真務實、開拓創(chuàng)新，以服務經(jīng)濟發(fā)展為基點，全面提升征稽工作水平。

一、完善服務承諾，健全窗口優(yōu)質服務績效評優(yōu)機制。為切實增強窗口工作人員的服務意識，我們組織開展了“換位思考”活動，積極引導窗口工作人員樹立全心全意服務廣大車戶、愛崗敬業(yè)、無私奉獻的工作理念。開展延時服務、預約服務、節(jié)假日服務、微笑服務等多項服務內容。嚴格首問責任制、一次性告知制、限時辦結制等制度。推行征費辦證大廳“一條龍”“一站式”服務流程，為車戶提供便捷高效的服務。同時，建立健全征費窗口優(yōu)質服務績效評優(yōu)、獎懲、評議、考核機制，并通過設立效能監(jiān)察投訴信箱和舉報電話，將窗口人員的優(yōu)質服務、文明執(zhí)法質量納入車戶監(jiān)督投訴范圍，接受社會監(jiān)督。

二、落實便民措施，積極推行“三四五六”服務模式。為塑造良好的窗口形象，我們始終堅持在文明優(yōu)質服務上做文章，堅持“在崗一分鐘，文明六十秒”的服務宗旨，做到熱心、耐心的服務，堅持和完善繳費服務導辦制度，準確指導車戶辦理各項稽征業(yè)務事宜。業(yè)務辦理過程做到：“三聲”，即：來有迎聲、問有答聲、走有送聲；“四一樣”，即：干部群眾一樣對待、生人熟人一樣對待、來電來人一樣對待、問題大小一樣對待；“五心”，即：接待來訪要熱心、處理問題要公心、業(yè)務操作要細心、解答咨詢要耐心、提供幫助要真心；“六服務”，即：服務意識強、服務態(tài)度好、服務質量優(yōu)、服務效率高、服務形象佳、服務紀律嚴。樹立車戶利益無小事意識，想車戶之所想，急車戶之所急，辦車戶之所需，做到事事有回音，件件有著落，贏得了廣大車戶的一致好評。

今后，我們稽征窗口將通過不斷創(chuàng)新服務理念，不斷改進服務方式，不斷強化執(zhí)法為民意識，積極構建和諧征繳關系，努力實現(xiàn)執(zhí)法與服務雙重和諧，實現(xiàn)養(yǎng)路費征收穩(wěn)步增長,為加快交通基礎設施建設提供更多的資金支持，為**縣的經(jīng)濟社會發(fā)展做出更大貢獻。

2008-10-14

第三篇：創(chuàng)新服務理念 真誠服務鐵路

創(chuàng)新服務理念 真誠服務鐵路

在今年的工作會議上，中國鐵路物資總公司明確提出：圍繞做好鐵路業(yè)務，今年要用“兩情三主動四盡責一目標”統(tǒng)領當前的工作

創(chuàng)新是一個國家、一個民族、一個企業(yè)發(fā)展進步的靈魂。創(chuàng)新意味著向新的領域和新的高度攀登。

在新的一年，中國鐵路物資總公司（以下簡稱中鐵物資）在謀劃全年工作中，首先從創(chuàng)新服務理念入手，把真誠為鐵路服務，為建設和諧鐵路作出貢獻擺在了首要位置，旨在通過全新的服務理念帶出員工們全新的精神風貌，開創(chuàng)全新的工作局面。

真情實感為鐵路

在今年的工作會議上，中鐵物資明確提出：圍繞做好鐵路業(yè)務，今年要用“兩情三主動四盡責一目標”統(tǒng)領當前的工作。

“兩情”———以老鐵路員工的情結，以老鐵路物資的情懷；“三主動”———主動適應鐵路的要求，主動提供優(yōu)質服務，主動為鐵路排憂解難；“四盡責”———為鐵路運輸安全暢通盡責，為鐵路運輸降低成本盡責，為鐵路基建工程質量盡責，為和諧鐵路建設盡責；“一目標”———為鐵路事業(yè)服務不以贏利為第一目標。

“兩情三主動四盡責一目標”的提出，不僅是對“為建設和諧鐵路作出貢獻”這一口號的詮釋，也是對多年來中鐵物資員工服務鐵路工作實踐的理論升華。

中鐵物資的員工們清醒認識到，鐵路是中鐵物資的安身立命之本、生存發(fā)展之基，鐵路市場是中鐵物資賴以生存的主要市場，鐵路業(yè)務是中鐵物資的核心業(yè)務。

中鐵物資要生存、要發(fā)展，就要認認真真地做好“集采專供”業(yè)務，就要在戰(zhàn)略管理和體制改革上，緊密跟蹤鐵路改革動向，積極建立為鐵路服務的載體和平臺。

中鐵物資在任何時候都必須與“鐵路”二字緊密結合在一起，把服務鐵路作為全公司上下共同的責任，變成全體員工自覺自發(fā)的行動。只有這樣才能從根本上做穩(wěn)做順鐵路市場業(yè)務，才能為和諧鐵路建設作出奉獻。

有了上述的思想認識，真情實感為鐵路的“兩情三主動四盡責一目標”也就成為了必然。

真心實意為鐵路

近幾年來，按照《中長期鐵路網(wǎng)規(guī)劃》，鐵路網(wǎng)的建設全面展開，既有線改造力度不斷加大，機車車輛裝備現(xiàn)代化快速提升，運輸生產(chǎn)力布局完成了根本性變革，鐵路運輸生產(chǎn)力水平實現(xiàn)了又好又快的發(fā)展。2007年，鐵路將要實施第六次大面積提速，客運專線建設已全面啟動，京滬高速鐵路也將在年內開工建設。

為確保建設工程質量，鐵道部下發(fā)了《鐵路建設項目甲供物資設備采購供應暫行辦法》（鐵建設〔2006〕

217號），決定對基建物資采購進行嚴格控制，對主要物資設備全部實行甲方供應和集中招標采購，對地材全部實行定點供應，并嚴格按批次抽檢，確保原材料質量。

此項辦法出臺，是鐵道部在鐵路物資采購供應管理體制上的一次重大變革，也是確保鐵路施工建設質量的有力措施。

大規(guī)模的鐵路建設，規(guī)范的物資供應管理，同樣為中鐵物資提供了歷史性的發(fā)展機遇。

中鐵物資的領導班子，根據(jù)鐵路發(fā)展總體戰(zhàn)略和《中長期鐵路網(wǎng)規(guī)劃》，圍繞基礎設施現(xiàn)代化和運輸裝備現(xiàn)代化兩大方向，從技術標準、發(fā)展政策、供求格局、運營模式等方面系統(tǒng)進行研究，細分鐵路市場，制定不同的開發(fā)措施，傾全系統(tǒng)之力，調配人、財、物各方面資源，從思想上、措施上、行動上緊緊跟上鐵路發(fā)展步伐，在服務鐵路的同時，找到了公司新的發(fā)展空間。

第四篇：物業(yè)創(chuàng)新服務理念

12項物業(yè)創(chuàng)新服務理念

物業(yè)管理是進入門檻低、競爭性強、私企林立、外來工多的勞動密集型的微利行業(yè)，也是聯(lián)系千家萬戶，提供服務產(chǎn)品的服務企業(yè)。物管企業(yè)要想在競爭中脫穎而出，離不開強烈的服務意識，更離不開服務理念與技巧的創(chuàng)新。一位物業(yè)公司的女高管通過實際工作的嘗試和總結，細心的她提煉出了以下12個創(chuàng)新服務理念與技巧：

1、先人后己

這是“顧客至上”服務理念在物業(yè)管理這個特殊行業(yè)的具體應用。大家知道，業(yè)主是服務企業(yè)的“上帝”和衣食父母，作為物業(yè)服務人員應象尊重父母一樣尊重業(yè)主，樹立高尚的情操，把自己放在一個管家或仆人的位置上，主動為業(yè)主提供服務，當好乙方，而不能顛倒過來，先搞自我服務，更不能凡事討價還價，或要求業(yè)主為我們服務。譬如，當工作人員和業(yè)主同乘電梯時，應主動避讓，讓業(yè)主先進先下；當發(fā)現(xiàn)業(yè)主提（拿）較重東西在小區(qū)行走時，應主動幫助提（拿），助人業(yè)主一臂；當業(yè)主有什么投訴時，應體諒對方的心情，分清輕重緩急，抓緊辦理。只有把服務工作做好了，物管企業(yè)才能受到廣大業(yè)主的認可。

2、品味超前

所謂品味超前，就是指觀念要先進，并不斷接受新事物，做到與時俱進，更新觀念，勇于追求時尚和時髦，在時尚觀念和服務理念上給業(yè)主以耳目一新的感覺，在為業(yè)主提供日常專業(yè)服務的同時，在生活方式和居住理念上給業(yè)主創(chuàng)造高格調、高品位的藝術享受。在實際工作中，理念上的模糊或混亂必須導致思想上的錯亂，而思想上的錯亂又必然導致行動上的**。比如，物管企業(yè)每逢重大節(jié)日都要進行節(jié)日裝飾布置，而這種布置必須反映時代的先進性要求，適應廣大業(yè)主群的品味性要求，并體現(xiàn)出本小區(qū)或樓宇的特色性要求。否則，就會引起業(yè)主的投訴或不滿，起不到應有的裝飾和宣傳作用。要正確處理好成本控制與實際需要的關系，不能以控制成本為由降低裝飾布置的水準。

3、務實求細

物業(yè)服務千頭萬緒，其服務質量往往看得見、摸得著、聞得到，來不得半點虛偽和糊弄。因此，物業(yè)服務無小事，無論是保安、保潔還是綠化、維修，每一位員工都要盡職盡責，細心做好每一個環(huán)節(jié)的工作?；蛟S有些事情，在物管企業(yè)看來是小事，但對于某個具體的業(yè)主來說，可能就是大事和急事。所以，我們不論是一線工作人員還是后方工作人員，都要強化服務意識，加強責任心，做到精細管理，細微服務，把工作激情與“首問責任制”、“小區(qū)主任負責制”、“主任季度考核、員工月度考評”結合起來。要建立起一整套以業(yè)主為關注焦點的規(guī)范內部管理運作的服務質量標準體系和工作流程，并做到先想先做，任勞任怨，勤能補拙，以保證服務工作的及時性和質量。

4、能言巧語

這是由物業(yè)服務的特性所決定的。因為，物業(yè)服務整天與人打交道，不僅要學會做，而且要學會說，經(jīng)常就有關事項與人溝通。實際上，無論男人與女人都喜歡聽好話，一些表揚與贊美的話，會使業(yè)主產(chǎn)生心理上的一種共鳴和滿足感。同時，物業(yè)管理又是新興行業(yè)，我們要學會一邊開展工作，一邊向業(yè)主宣傳和推介物業(yè)管理的一些理念與知識，以換取廣大業(yè)主的理解和支持。當然，提倡會說話，不是叫我們不做工作，只會花言巧語，更不能言行不一，而是提倡我們一定要在干好工作的前提下，學會溝通和表達，尊重和反映客觀事實，用我們的真誠和發(fā)自內心的肺俯之言，說服業(yè)主，打動對方，使其產(chǎn)生共鳴。比如，當遇到業(yè)主時，應主動熱情地打招呼，而且要簡明扼要、言簡意賅，而不能不理不睬，笨嘴笨舌，或語無倫次，羅羅嗦嗦。其實，主動熱情地打招呼，會像春風拂柳、柳絲輕蕩一般，給業(yè)主以十分的好感；而不理不睬或笨嘴笨舌，則會像數(shù)九寒天、冰天雪地一般，給業(yè)主以十分的厭惡。我們每一個員工的笑臉、每一個保安的手勢、每一個維修工的禮貌問候，都將成為化解矛盾的潤滑劑，解決問題的添加劑，增加友誼的粘合劑，進而為我們的物業(yè)服務插上翅膀，獲取業(yè)主對我們更高的滿意度。

5、急人所急

物管企業(yè)應多站在業(yè)主的立場上想一想，把熱情服務、貼心服務與主動服務、及時服務結合起來，做到急業(yè)主之所急，想業(yè)主之所想，切實幫助他們解決實際需要，從而拉近企業(yè)與業(yè)主的距離。事實上，有些業(yè)主的需求往往是火燒眉毛的急事，不管是找到一線員工，還是小區(qū)管理員，或是公司任何一個員工，都必須提供及時、便利、高效、經(jīng)濟、便民的服務。而要做到這一點，小區(qū)應設立24小時的服務電話，及時受理業(yè)主各種投訴或需求；通過定期召開座談會等形式，面對面地直接及時地了解業(yè)主的需求；主動把事情想在前、做在前，把矛盾和問題化解在萌芽狀態(tài)。

6、誠信守諾

就是要認認真真遵守和履行物業(yè)服務做到言行一致、重質量、守誠信。有人說，誠信不僅是一種品行，更是一種責任和還是一種資源，也是物管企業(yè)的發(fā)展之路。為做到這一點，我們公司主動導入ISO9001：2000國際質量管理體系，將“每天前進一步，永遠微笑服務”作為公司質量方針，將“誠信守諾”作為公司的服務宗旨內容，要求做到顧客需求的評審率達100%，解決業(yè)主投訴的及時率達100%，服務承諾兌現(xiàn)率達100％，反饋率達100％。為了確保業(yè)主滿意，公司還堅持每季度進行一次顧客滿意度調查，及時、準確地了解業(yè)主的滿意程度，重點關注顧客的不滿意信息，對癥下藥，持續(xù)改進，不斷提高了顧客的滿意度。

7、安全第一 安全是當代社會文明和進步的重要標志，關系著千家萬戶業(yè)主的安危，牽動著廣大業(yè)主的心，也成為廣大業(yè)主的首選訴求和物管企業(yè)的最大挑戰(zhàn)。講安全，重點是消防安全，尤其是防火、防盜；難點是防止保安漏崗、睡覺和監(jiān)守自盜；熱點是業(yè)主借安全無保而胡鬧，包括拒交物業(yè)服務費等。因此，作為物管企業(yè)要十分關注社區(qū)安全，堅持一手抓效益，一手抓安全，以安全保效益，以效益促安全，不能顧此失彼，或厚此薄彼。要正確處理好安全與穩(wěn)定的關系、安全與生產(chǎn)的關系、檢查與整改的關系、偶然與必然的關系、突擊與持久的關系、硬件與的關系，努力關注業(yè)主對安全的訴求，保一方平安。

8、溫馨提示

溫馨提示一般不是物業(yè)管理合同的具體服務內容，而是以人為本理念在物業(yè)服務中的具體運用，是一種十分具有人性化和充滿人情味的超值服務，是物業(yè)服務上的理念創(chuàng)新和價值創(chuàng)造。一般來講，溫馨提示，在時機上要重點把握季節(jié)轉換、重大事項出臺、節(jié)假日等，在內容上要重點把握防火、防盜、防寒、防暑等，在形式上要重點把握以書面提示為主，在對象上要重點把握一般針對廣大業(yè)主群而不是某個業(yè)主。實踐證明，溫馨提示是拉近企業(yè)與業(yè)主距離的一種好形式，也是實現(xiàn)企業(yè)與業(yè)主之間多一些融洽、多一些溝通、多一些理解、最終達到人區(qū)和諧的目的的一種好途徑。

9、群策群力

物管企業(yè)專業(yè)復雜，崗位較多，人員分散，要想達到顧客滿意，需要調動所有員工的積極性，各展其長，各盡其能，群策群力，做好自己的事，看好每一個陣地。其實，物管企業(yè)的盛衰轉換，關鍵在有沒有團隊精神。假如一個企業(yè)人心渙散，其發(fā)展必不長久。譬如，我們公司以前思想嚴重，人心不齊，致使企業(yè)發(fā)展緩慢；自2003年秋開始，公司堅持用新的作風辦新的企業(yè)，企業(yè)管理、效益、形象等方面都取得了顯著的變化，各項經(jīng)營管理指標完成理想，使企業(yè)的經(jīng)營管理邁上了新的臺階。

10、專業(yè)要專

物業(yè)服務看似簡單，因為沒有很特別的技術要求，人們誤認為沒有專業(yè)性要求。其實，現(xiàn)代物業(yè)管理不同于傳統(tǒng)的巡巡掃掃、站崗放哨和修修補補，而是一門專業(yè)，各有各的要求，包括要求具備現(xiàn)代綜合知識、社會經(jīng)驗和專業(yè)技能。譬如，僅保潔就分為日常保潔、鏡面處理、拋光打蠟、石材翻新、保潔開荒等項目。保安員不僅要學會巡邏發(fā)現(xiàn)應急事項，還要學會擒拿格斗處理問題，不僅要求具備保安知識，還要掌握電工知識、消防知識以及治安條例等法律法規(guī)知識。尤其是維修工是物業(yè)管理企業(yè)的基本技術力量，應鉆研相關的維修技術，學會電腦，成為本行業(yè)的行家里手。

11、拴心留人

物業(yè)管理是勞動密集型企業(yè)，勞務人員中外來工多、農民工多、文化水平低的多，特別是他們沒有接受過系統(tǒng)的職業(yè)道德教育和技能培訓，難以形成義利結合、以企業(yè)為家的職業(yè)道德觀，所以，流動性特別大，有時甚至像牧民一樣，說走就走。物管企業(yè)應下力氣針對這些特點，開展職業(yè)道德教育、入司教育、忠誠企業(yè)的教育等，努力做好拴心留人的工作。包括：第一，如實的介紹公司的情況，選準適合企業(yè)需要的人；第二，認真開展敬業(yè)、愛業(yè)、創(chuàng)業(yè)教育，引導他們忠于職守，忠誠企業(yè)，安心企業(yè)；第三，努力為他們創(chuàng)造良好的工作、生活及成材環(huán)境，實行環(huán)境留人；第四，積極開展思想政治工作和談心活動，實行感情留人。

12、先禮后兵

物業(yè)管理面對千家萬戶，形形色色的人都有，講禮的與不講禮的同在，思想品德高尚的和低下的并存，這是我們不能選擇的。其中，收費是物業(yè)管理最敏感的一個話題，而服務收費又是物管企業(yè)的生存根本，對于一些業(yè)主以各種理由拒絕物業(yè)收費，我們首先要主動檢討自己工作中的不足，堅持耐心說服解釋。但是，當我們依約提供了質價相符的服務后，對于仍不交物業(yè)服務費的業(yè)主，我們就不能一味退讓，而應該先禮后兵，該出手時就出手。即：首先是采取主動協(xié)商的策略來解決；其次是通過發(fā)律師函，甚至停水停電來解決；再次是對于無理取鬧、惡意拒交管理費的，該打管司的就打官司，直至達到追回物業(yè)服務費之目的。

第五篇：搭建服務平臺創(chuàng)新服務理念

搭建服務平臺創(chuàng)新服務理念

構建便利、快捷、高效的鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務通道 ——樟樹市劉公廟鎮(zhèn)便民服務中心運行的調查與思考

楊林峰劉峰楊艷平

劉公廟鎮(zhèn)地處江西省樟樹市西北部，區(qū)域面積84平方公里，轄14個行政村，167個村小組，全鎮(zhèn)人口18910人，其中農業(yè)人口17010人。近年來，該鎮(zhèn)以便民辦事為出發(fā)點，以提升服務水平為切入點，以群眾滿意為落腳點，積極探索和學習借鑒先進經(jīng)驗，搭建服務平臺，創(chuàng)新服務理念，優(yōu)化服務路徑，努力構建便利、快捷、高效的鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務通道，全面推行便民服務工作，有效地推動了農村各項工作的開展。

一、主要做法

該鎮(zhèn)通過“123”工作法，轉變工作思路，積極探索便民服務中心運行的新機制。

“1”，即完善一個平臺，打造學習實踐科學發(fā)展觀的“實驗田”。一是強化硬件建設，完善為民服務設施。在硬件上做到“十有”，即：有固定的辦公用房、有明顯的中心標牌、有群眾熟知的熱線電話、有辦公電腦和必要的辦公設施、有固定或相對固定的工作人員、有辦公經(jīng)費、有群眾辦事座椅、有明顯的窗口指示牌和事項辦理公示牌、有窗口辦事指南、有公示欄。二是合理設置崗位，落實“一站式”便民措施。按照方便群眾辦事的原則，把各站所中工作相似、業(yè)務相近的職能部門合并歸類，把便民服務中心精簡為信訪接待、綜治與法律咨詢、農業(yè)科技、土地服務、1計劃生育、勞動保障、民政殘聯(lián)、新型農村合作醫(yī)療等8個服務窗口，實行一站受理、窗口運作、統(tǒng)一收費、限時辦結。三是精心選調人員，建強為民服務隊伍。對進入便民服務中心工作的人員，該鎮(zhèn)嚴格把關，擇優(yōu)調配，挑選了一批作風正派、業(yè)務精通、責任心強的干部到便民服務中心工作，對工作人員就《行政許可法》、政治理論和業(yè)務知識等進行崗前培訓。實行掛牌服務，動態(tài)考核，優(yōu)勝劣汰，同時發(fā)現(xiàn)人才，培養(yǎng)后備干部。四是完善各項制度，健全便民服務機制。建立便民服務中心值班制度，每周由一名科級領導干部帶班，每個窗口保證兩名工作人員按AB崗輪流值班；建立便民服務考核機制，把便民服務中心的運行情況納入綜合考核，考核結果作為表彰、干部評先選優(yōu)、確定考核等次的重要依據(jù)；建立服務監(jiān)督機制，公開設置意見箱和監(jiān)督電話，設立崗位監(jiān)督欄、崗位監(jiān)督牌、意見簿等，對工作人員實行編號掛牌上崗，定期不定期對便民服務中心的運行情況進行檢查督導?！?”，即暢通兩條渠道，架設密切黨群干群關系的“連心橋”。一是在暢通便民服務渠道上突出“三個做到”，即：只要符合辦證條件，立即可以辦理完畢，做到“一條龍”、“一站式”服務；農民群眾關心的糧食生產(chǎn)政策、病蟲害防治、農產(chǎn)品流通、新品種推廣、政策法規(guī)等問題，在便民服務中心有專業(yè)人員為其提供咨詢服務，做到有問必答、有疑必釋；專門設立一個信訪接待室和訴求室，每天安排一名鎮(zhèn)領導坐班，負責處理群眾的來信來訪，及時化解矛盾，將問題解決在服務中心，消滅在萌芽狀態(tài)，做到民意暢通。二是在暢通監(jiān)督管理渠道上突出“兩個發(fā)揮”，即：加強對考勤、值日、項目運作、管理考核、評先創(chuàng)優(yōu)等日常工作

2方面的監(jiān)督管理，并將便民服務工作納入民主測評和干部年終考核的重要內容，發(fā)揮便民服務中心自身的內部監(jiān)督管理作用；設立舉報箱和舉報電話，接受群眾的監(jiān)督，并定期向服務對象征求意見和建議，以群眾是否滿意來檢驗工作成效，切實解決以往辦事不公開等問題，發(fā)揮群眾對便民服務中心的外部監(jiān)督作用?！?”，即尋求三個結合，開拓創(chuàng)建鄉(xiāng)鎮(zhèn)“三民”好班子的“示范地”。一是與規(guī)范基層干部行政行為相結合。充分利用便民服務中心規(guī)范化、制度化運行這個平臺，嚴格強化對黨員干部的“約束力”，要求全體黨員干部自覺遵守承諾制、責任制、定期約談制、內部快速協(xié)調制等四項制度和值班日記、公開辦事、優(yōu)質服務、督查考核、廉政建設等五項管理制度，促進他們始終端正服務態(tài)度、改進服務質量。二是與轉變政府職能相結合?？朔酝k事推諉、拖拉、效率低的現(xiàn)象，變被動受理為主動出擊，積極轉變職能，在便民服務中心開展“四個一”活動。即：親民“一線連通”，開通24小時服務熱線電話，為群眾提供全方位的咨詢服務；便民“一張卡片”，把工作人員的分管業(yè)務內容和聯(lián)系電話制作成“便民服務卡”，只要一個電話就可以把服務送到家中；愛民“一支隊伍”，成立專門服務隊伍，向群眾提供政策咨詢、扶貧解困等各種服務；利民“一份記錄”，進村入戶，掌握民情，針對群眾實際情況，提供就業(yè)崗位、致富信息等服務。三是與轉變干部作風相結合。制定嚴格的管理制度和群眾監(jiān)督制度，切實約束干部行為，轉變干部工作作風，造就一支“作風過硬、紀律嚴明、團結協(xié)作、爭創(chuàng)一流”的高素質服務中心干部隊伍。

二、主要成效

便民服務中心運行以來，堅持“便民、公開、依法、高效、無償”的原則，為群眾辦理證照、核報補貼、資源交易等各項服務3600余件，受理政策咨詢260余人次，調處林業(yè)、民事糾紛52起，共受理接待群眾來信來訪69例，印發(fā)各種宣傳資料500余份，調解民事糾紛32起，消除重大安全隱患事故6例，避免了群眾越級上訪8起，為企業(yè)和群眾辦實事630余件，做到了服務效果“零投訴”。

一是方便了群眾辦事。便民服務卡將駐點干部及村（居）干部的姓名、職務、職責、聯(lián)系號碼等信息公開方便了群眾，并通過一站式服務，使群眾辦事省時又省力。

二是優(yōu)化了發(fā)展環(huán)境。規(guī)范的辦事程序，優(yōu)質的服務承諾，明確的工作職責和服務內容，促進了工作協(xié)調，有效解決了部門之間推諉扯皮的現(xiàn)象，大大提高了工作效率，優(yōu)化了經(jīng)濟發(fā)展軟環(huán)境，有力促進了招商引資工作成效。

三是促進了社會和諧。通過服務承諾、限期辦結等制度，做到“急事先辦、難事盡辦、特事特辦”，有效化解了群眾因該辦的事情沒辦或未及時辦理而產(chǎn)生的積怨，避免了“小事久拖積大患”現(xiàn)象的發(fā)生，從源頭上維護了穩(wěn)定。

四是規(guī)范了干部行為。便民服務中心，將辦事程序、收費項目、收費標準和崗位職責公布于眾，把各項事務的辦理置于群眾的監(jiān)督之下，通過實施陽光運作，避免了暗箱違規(guī)操作，不僅增強了鎮(zhèn)干部依法行政、勤政廉政意識，還防止了“吃拿卡要”現(xiàn)象，從源頭上推進了治腐工作。

五是密切了干群關系。對群眾前來辦事和反映問題做到“一

4張笑臉、一杯熱水、一顆熱心、一句問候”，通過干部“零距離”服務，加強了干群之間的感情溝通，杜絕了“門難進、臉難看、話難聽、事難辦”的發(fā)生，有效地改善了干群關系。

三、幾點啟示

通過幾年的努力，該鎮(zhèn)便民服務中心在逐步走向科學化、規(guī)范化的同時，也給了我們很多啟示。

啟示之一：運行好便民服務中心的出發(fā)點是做好宣傳工作。鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務中心是一項實實在在的民心工程，注意在群眾中進行廣泛的宣傳，重點向群眾宣傳便民服務中心的服務對象、服務內容等，改變群眾認為中心是“形象工程”、“政績工程”的看法。

啟示之二：運行好便民服務中心的著力點在加強中心隊伍建設。鄉(xiāng)（鎮(zhèn)、街道）工作人員一般都有包村任務，鄉(xiāng)（鎮(zhèn)、街道）中心工作又較多，中心工作人員經(jīng)常進村或承擔其它工作，造成人員不能堅守崗位，工作時斷時續(xù)。這就要求工作人員必須具備強烈的宗旨意識和熟練的業(yè)務技能，才能充分發(fā)揮中心的服務作用。

啟示之三：運行好便民服務中心的關鍵點在延伸基層服務觸角。搞好村級“便民服務代辦點”是各鄉(xiāng)（鎮(zhèn)、街道）便民服務平臺向村組的延伸，是農村基層加強黨風廉政建設、促進基層經(jīng)濟社會全面發(fā)展的一個為群眾服務的窗口，整合了新農村建設理事會、村民監(jiān)事會、廉政監(jiān)督員隊伍和為民辦事全程代理工作隊伍等資源，重點監(jiān)督村級公共權力的運行，接受群眾對基層組織工作的意見、建議，以最快的方式、最優(yōu)質的服務，為群眾解決實際問題。

啟示之四：運行好便民服務中心的根本點在提供嚴格的制度保障。一套好的機制可以壞人無法犯錯誤，一套不好的機制同樣可以使好人犯錯誤。運行好便民服務中心，必須配套以一套好的運行機制。該鎮(zhèn)鎮(zhèn)便民服務中心實施“四制度”及取得的成效為我們提供了很好借鑒。

作者系中共樟樹市委辦公室干部 郵編：331200 6