第一篇：客服中心外出人員作息考勤相關(guān)規(guī)定2010.8.26

客戶服務(wù)中心外出人員作息考勤相關(guān)規(guī)定

由于客戶服務(wù)中心工作性質(zhì)的特殊性，在原則遵守公司考勤管理制度的基礎(chǔ)之上，特制訂客戶服務(wù)中心外出人員作息考勤相關(guān)規(guī)定如下：

1、外出人員在前一天做好第二天準(zhǔn)備工作、部門(mén)已安排或與部門(mén)負(fù)責(zé)人及主管充分溝通取得同意的情況下，可以由家直接去工地，但必須在等同于、小于從公司到工地時(shí)間內(nèi)或與用戶事先約定的時(shí)間內(nèi)到達(dá)工地。事后兩日內(nèi)必須填寫(xiě)未打卡登記表，如有違反罰款30元每人每次。

2、外出人員去工地工作結(jié)束較晚與部門(mén)負(fù)責(zé)人及主管充分溝通取得同意的情況下可就近由工地直接回家，但必須是工作結(jié)束時(shí)間在下班時(shí)間前半個(gè)小時(shí)內(nèi)、而且從工地返回公司至少需要半個(gè)小時(shí)或工作結(jié)束時(shí)間在下班后的情況下。事后兩日內(nèi)必須填寫(xiě)未打卡登記表。如有違反罰款30元每人每次。

3、外出人員不得拖延到達(dá)工地和返回公司的時(shí)間，如有發(fā)現(xiàn)罰款30元每人每次。

4、外出人員在部門(mén)未安排或事先未與部門(mén)負(fù)責(zé)人及主管充分溝通并取得同意的情況下，不得由家直接去工地，也不得就近由工地直接回家，如有發(fā)現(xiàn)罰款20元每人每次。

客戶服務(wù)中心

2010.8.21.

第二篇：客服中心考勤管理制度

客服中心考勤管理制度

客服中心考勤管理制度

1．目的

? 建立公司良好的勞動(dòng)紀(jì)律。

? 提高公司整體工作效率；提高考勤準(zhǔn)確度。? 對(duì)員工工作期間工作狀態(tài)的量化與考評(píng)。

2．適用范圍

? 本制度適用于客服中心全體員工，包括：

1)正式員工（含總監(jiān)級(jí)、經(jīng)理級(jí)、主管級(jí)、主管級(jí)以下的所有合同制員工）。2)實(shí)習(xí)生、勞務(wù)派遣員工。3．基本原則

（1）公司實(shí)行上、下班打卡制度，全體員工都必須自覺(jué)遵守，按時(shí)打卡。（2）打卡次數(shù)：即每天上、下班各打卡一次。

（3）打卡時(shí)間：打卡時(shí)間為上班到崗時(shí)間和下班離崗時(shí)間。

（4）公司要求因公外出不能打卡：公司原則上要求須先到公司打卡報(bào)到后，方能外出辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)。因公外出應(yīng)填寫(xiě)《考勤異常登記表》，注明外出日期、事由、外出起止時(shí)間，經(jīng)匯報(bào)二級(jí)簽字批準(zhǔn)后，交至人力資源部備案。如因特殊情況不能事先申請(qǐng)，需電話請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)明情況，在事畢到崗當(dāng)日完成申請(qǐng)、審批手續(xù)，否則按曠工處理。外出返回公司后需打卡。（5）漏打卡的處理：

? 如當(dāng)月此類(lèi)情況未達(dá)到3次，且其部門(mén)主管或職務(wù)代理人確認(rèn)該員工當(dāng)日出勤正常，按考勤正常處理；

? 如當(dāng)月此類(lèi)情況達(dá)到或超過(guò)3次，且其部門(mén)主管或職務(wù)代理人確認(rèn)該員工當(dāng)日出勤，自第4次未打卡記錄起，直接按照曠工一天處理；

客服中心考勤管理制度

? 出現(xiàn)此類(lèi)情況，而無(wú)有力證據(jù)確認(rèn)該員工當(dāng)日出勤正常的，按曠工處理； ? 每周五17:00前部門(mén)提交上周六至本周五的漏打卡信息，報(bào)人力資源審核備案（6）在每月統(tǒng)計(jì)考勤時(shí)，既沒(méi)有主管領(lǐng)導(dǎo)簽字審批也沒(méi)有打卡記錄者，以曠工處理。（7）部門(mén)或崗位發(fā)生變動(dòng)后，未按照調(diào)入部門(mén)規(guī)定時(shí)間要求出勤打卡者視為曠工。（8）考勤例外處罰標(biāo)準(zhǔn)：

? 當(dāng)月遲到或早退累計(jì)超過(guò)10分鐘，將按相應(yīng)時(shí)數(shù)扣除工資； ? 遲到或早退超過(guò)半小時(shí)的，按照曠工一天處理；

? 連續(xù)曠工3天以上（含3天），或3個(gè)月內(nèi)累計(jì)曠工6 日（含）以上除扣除曠工應(yīng)扣的工資外同時(shí)視為違反公司行為準(zhǔn)則，將被公司立即解除勞動(dòng)合同；

? 嚴(yán)禁代他人打考勤卡，如發(fā)現(xiàn)有代他人打卡的弄虛作假行為，代打卡人和委托代打卡人都將按曠工處理； 同時(shí)公司保留與其解除勞動(dòng)合同的權(quán)利。

（9）遲到、早退、曠工等違反勞動(dòng)紀(jì)律的行為，將在個(gè)人績(jī)效評(píng)估中反映。（10）請(qǐng)員工妥善保管考勤卡,如有損壞或遺失，請(qǐng)至前臺(tái)補(bǔ)辦，并支付工本費(fèi)；

（11）離職人員需在辦理離職手續(xù)時(shí)將考勤卡交還至前臺(tái)，未歸還考勤卡，將在工資中做成本抵扣。4.考勤管理流程（1）部門(mén)審核

? 人力資源部每周一將上周考勤及工時(shí)匯總發(fā)至部門(mén)主管及部門(mén)長(zhǎng)處。

? 部門(mén)主管發(fā)至員工自查同時(shí)，同當(dāng)周排班核對(duì)。重點(diǎn)關(guān)注員工漏打卡、遲到早退、曠工等考勤異常情況。對(duì)于當(dāng)周員工發(fā)生異動(dòng)，由調(diào)入部門(mén)向調(diào)出部門(mén)核對(duì)員工調(diào)入前情況。各部門(mén)于每周四下班前，提交上周部門(mén)員工考勤異常表和員工請(qǐng)假單至前臺(tái)。? 考勤異常表填寫(xiě)要求：按照項(xiàng)目，如實(shí)填寫(xiě)，需要部門(mén)直屬上級(jí)簽字。

請(qǐng)假單填寫(xiě)要求：根據(jù)天數(shù)不同，符合相應(yīng)審批權(quán)限。

? 前臺(tái)在周五下班前，將收集的上周各部門(mén)考勤異常表和請(qǐng)假單，交至人力資源部。（2）人力資源部復(fù)核

? 工時(shí)復(fù)核方法：針對(duì)漏打卡和周工時(shí)不足40小時(shí)員工，檢查是否已提交考勤異常表或請(qǐng)假單。? 代打卡核查方法：隨機(jī)根據(jù)實(shí)際出勤情況、考勤機(jī)導(dǎo)出考勤表、部門(mén)排班，核查是否存在代打卡。

客服中心考勤管理制度

（3）公司對(duì)于曠工的相關(guān)規(guī)定

因個(gè)人原因未提前履行請(qǐng)假手續(xù)而晚于規(guī)定時(shí)間到達(dá)公司或早于規(guī)定時(shí)間離開(kāi)公司的，將按照遲到或早退處理，并按相應(yīng)時(shí)數(shù)扣除工資。如下情形將被視為曠工，曠工期間按相應(yīng)時(shí)數(shù)扣除工資：

? 未按規(guī)定履行正常請(qǐng)假手續(xù)，擅自不到崗上班或假期期滿后未經(jīng)批準(zhǔn)不按時(shí)到崗上班； ? 拒不接受公司分配的工作，不在規(guī)定時(shí)間內(nèi)到指定崗位（或地點(diǎn)）工作的； ? 有意將實(shí)際情況隱瞞公司不上班者； ? 未按規(guī)定履行正常請(qǐng)假手續(xù)遲到、早退的； ? 不按公司規(guī)定進(jìn)行考勤記錄的； ? 公司規(guī)定的其他情形。5.加班管理流程

（1）

加班工時(shí)需滿足的條件

? 排班為休息，且周出勤大于40小時(shí)的工作時(shí)間。? 部門(mén)兩級(jí)均認(rèn)為確屬工作需要，并予以簽批。（2）加班單部門(mén)提報(bào)流程

? 每月21號(hào)下班前，部門(mén)提交上月21號(hào)至本月20號(hào)，員工加班單至前臺(tái)。前臺(tái)收集齊后交至HR。

? 加班單填寫(xiě)標(biāo)準(zhǔn)：加班工時(shí)需符合條件、加班單需兩級(jí)簽字（員工簽字確認(rèn)處不得代簽）、加班工時(shí)不允許重復(fù)提報(bào)、不得補(bǔ)報(bào)、工號(hào)無(wú)誤。

? 特別提示：對(duì)于三薪加班期間，如出現(xiàn)漏打卡，則必須在漏打卡當(dāng)時(shí)，填寫(xiě)考勤異常登記表，由兩級(jí)簽字后，交至人力資源部。否則，當(dāng)日加班無(wú)三薪工時(shí)。

（3）人力資源部復(fù)核

復(fù)核方法：根據(jù)排班、實(shí)際工時(shí)、打卡，核查加班工時(shí)是否提報(bào)準(zhǔn)確。6.請(qǐng)假管理流程（1）請(qǐng)假流程

? 員工請(qǐng)假需提前申請(qǐng)，并填寫(xiě)《請(qǐng)假單》，經(jīng)批準(zhǔn)后生效： ? 請(qǐng)假在1 個(gè)工作日（含）以?xún)?nèi)，由直屬上級(jí)批準(zhǔn)；

? 請(qǐng)假在3 個(gè)工作日（含）以?xún)?nèi)，由部門(mén)兩級(jí)（職位最低為經(jīng)理級(jí)別）批準(zhǔn)；

客服中心考勤管理制度

? 請(qǐng)假在3 個(gè)工作日以上，由部門(mén)長(zhǎng)（職位最低為總監(jiān)級(jí)別）批準(zhǔn)。

? 因突發(fā)事件不能提前填寫(xiě)《請(qǐng)假單》者，需與直屬上級(jí)聯(lián)系，口頭請(qǐng)假，并于上班后第一天補(bǔ)填《請(qǐng)假單》。

? 年假、婚假、產(chǎn)假、喪假、公假及其它連續(xù)休假超過(guò)10 天的，需報(bào)人力資源部審核、備案。? 所有假單統(tǒng)計(jì)以考勤周期為準(zhǔn)。

? 所有假單以紙質(zhì)版為準(zhǔn)，不得使用電子版代替紙質(zhì)版。

（2）

病假

? 員工申請(qǐng)病假，需提交公立醫(yī)院的病假條和病歷復(fù)印件。

? 病假單填寫(xiě)標(biāo)準(zhǔn)，從請(qǐng)假日起，根據(jù)日歷日填寫(xiě)，無(wú)需剔除公休和法定節(jié)假日。? 病假期間工資支付：按工資標(biāo)準(zhǔn)發(fā)放相應(yīng)病假時(shí)數(shù)40%的工資。

（3）

事假

? 事假期間按工資標(biāo)準(zhǔn)扣除相應(yīng)時(shí)數(shù)100%的工資。? 事假最長(zhǎng)不得超過(guò)兩周。

? 事假單填寫(xiě)標(biāo)準(zhǔn)：依據(jù)排班工作日填寫(xiě)。

（4）

年假

?

員工通過(guò)試用期即可享受年假，最低計(jì)算單位為0.5 個(gè)工作日（4 小時(shí)）。

? 員工主管經(jīng)理級(jí)別員工在職一年內(nèi)5天年假，在職滿一年后10天年假，15天封頂。? 總監(jiān)級(jí)員工在在職一年內(nèi)10天年假，在職滿一年后10天年假，15天封頂。?

正常休假：年休假期間，工資100％支付。?

年假單填寫(xiě)標(biāo)準(zhǔn)：依據(jù)排班工作日填寫(xiě)。

（5）

婚假

? 登記結(jié)婚日已在公司任職且已轉(zhuǎn)正的員工可享受婚假。

? 員工結(jié)婚時(shí)達(dá)到法定結(jié)婚年齡，享受3個(gè)工作日婚假；符合晚婚條件享受10天婚假。? 員工申請(qǐng)婚假，需出具結(jié)婚證復(fù)印件，并提前申請(qǐng)。

? 婚假自登記結(jié)婚日起半年內(nèi)有效，半年尚未享受婚假，視為自動(dòng)放棄。? 婚假單填寫(xiě)標(biāo)準(zhǔn)：從請(qǐng)假日起，根據(jù)日歷日填寫(xiě)，無(wú)需剔除公休和法定節(jié)假日。

（6）

產(chǎn)假與計(jì)劃生育假

客服中心考勤管理制度

? 以下假別，必須符合國(guó)家計(jì)劃生育政策的員工方可享受，且需提供相關(guān)證明。? 假單填寫(xiě)標(biāo)準(zhǔn)：從請(qǐng)假日起，根據(jù)日歷日填寫(xiě)，無(wú)需剔除公休和法定節(jié)假日。

產(chǎn)前檢查假：

? 懷孕女員工依照醫(yī)務(wù)部門(mén)要求，在工作時(shí)間內(nèi)進(jìn)行規(guī)定的產(chǎn)前檢查。? 時(shí)間，一次產(chǎn)前檢查假，半天為宜。

產(chǎn)假：

?

女員工懷孕生產(chǎn)，享受90 天的產(chǎn)假（包括產(chǎn)前15 天）； ?

晚育增加產(chǎn)假30 天；難產(chǎn)增加產(chǎn)假15 天。

?

多胎的情況下，每多生育一個(gè)嬰兒，增加產(chǎn)假15 天。

? 產(chǎn)假天數(shù)包括法定節(jié)假日和休息日； 產(chǎn)假不得分段享受，未休完視為自動(dòng)放棄。

哺乳假：

? 女員工在子女一周歲前，每天可以申請(qǐng)1小時(shí)的哺乳時(shí)間，并選擇每天1小時(shí)的固定使用時(shí)間（推遲1小時(shí)上班、增加1小時(shí)午休、提前1小時(shí)下班）。

（7）

陪產(chǎn)假

? 男員工在第一胎生育后一周內(nèi)，可享受3天的陪產(chǎn)假（北京市政策）? 超過(guò)一周不可再申請(qǐng)，未休不予補(bǔ)休，也不支付加班費(fèi)。

? 陪產(chǎn)假單填寫(xiě)標(biāo)準(zhǔn)：從請(qǐng)假日起，根據(jù)日歷日填寫(xiě)，無(wú)需剔除公休和法定節(jié)假日。并附子女出生證明復(fù)印件。

（8）

喪假

? 員工的直系親屬（父母、配偶父母、配偶、子女）去世，享受3天的喪假。? 員工的非直系親屬（祖父母、外祖父母）去世，享受1天的喪假。

? 陪產(chǎn)假單填寫(xiě)標(biāo)準(zhǔn)：從請(qǐng)假日起，根據(jù)日歷日填寫(xiě)，無(wú)需剔除公休和法定節(jié)假日。并附死亡證明復(fù)印件。

第三篇：人員外出管理規(guī)定

人員外出管理規(guī)定

第一章

總則

第一條

為了嚴(yán)肅組織紀(jì)律,規(guī)范市政府組成人員外出行為,加強(qiáng)市政府組成人員的管理,依據(jù)《白城市人民政府工作規(guī)則》,制定本規(guī)定。

第二條

本規(guī)定所稱(chēng)的外出是指市政府組成人員(包括市政府直屬機(jī)構(gòu)的主要負(fù)責(zé)人)在工作日或節(jié)假日期間因公、因私到域外的行為(異地任職節(jié)假日回家除外)。

第二章

請(qǐng)示報(bào)告

第三條

市政府組成人員因公、因私離開(kāi)白城市行政區(qū)域到域外,應(yīng)遵守以下規(guī)定:(一)副市長(zhǎng)、市長(zhǎng)助理、秘書(shū)長(zhǎng)外出,應(yīng)向市長(zhǎng)請(qǐng)示審批;(二)副秘書(shū)長(zhǎng)及市政府組成部門(mén)的主要負(fù)責(zé)人外出,應(yīng)向分管副市長(zhǎng)請(qǐng)示審批。

第四條

市政府組成人員因公外出,須在___日前,以書(shū)面形式請(qǐng)示。請(qǐng)示要真實(shí)、具體,詳細(xì)說(shuō)明外出目的、具體任務(wù)、外出時(shí)間、路線和地點(diǎn)、主要活動(dòng)和安排、陪同人員、經(jīng)費(fèi)來(lái)源及開(kāi)支項(xiàng)目等,上級(jí)部門(mén)組織的外出要附相關(guān)文件。因私外出,口頭請(qǐng)示。未經(jīng)批準(zhǔn)同意,不得外出。

第五條

市政府組成人員外出期間,因故需逾期返回的,必須請(qǐng)示報(bào)告并經(jīng)批準(zhǔn)同意。領(lǐng)導(dǎo)干部外出期間遇到重大事件也應(yīng)及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告,妥善處理解決。因公外出完成任務(wù)后,應(yīng)在___日內(nèi)及時(shí)將工作情況如實(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

第三章

紀(jì)律要求

第六條

市政府組成人員外出實(shí)行請(qǐng)銷(xiāo)假制度。對(duì)于未經(jīng)批準(zhǔn)、擅自外出的,予以通報(bào)批評(píng),并依照《中華人民共和國(guó)國(guó)家公務(wù)員法》等有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。

第七條

市政府組成人員因公外出應(yīng)嚴(yán)格遵守規(guī)定的時(shí)間、地點(diǎn)和路線,因公或因私外出期間,手機(jī)必須___小時(shí)開(kāi)機(jī),保證隨時(shí)取得聯(lián)系。

第八條

市政府組成人員外出有下列行為之一的,一切費(fèi)用自理;情節(jié)嚴(yán)重的,予以通報(bào)批評(píng):(一)攜帶家屬子女或隨意增加隨行人員的;(二)借外出之機(jī)探親訪友、游山玩水或追加順訪城市和地區(qū)的;(三)無(wú)故改變往返路線,延長(zhǎng)外出時(shí)間的;(四)違反規(guī)定參與用公款支付的高消費(fèi)娛樂(lè)、健身活動(dòng)的;(五)參加與政府、部門(mén)工作無(wú)關(guān)的會(huì)議、考察、慶典、學(xué)習(xí)、研討、培訓(xùn)等活動(dòng)的。

第四章

附

則

第九條

市政府組成人員因公出國(guó),執(zhí)行白城市政府因公出國(guó)相關(guān)規(guī)定。

第十條

本規(guī)定由市政府辦公室負(fù)責(zé)解釋。

第十一條

本規(guī)定自發(fā)布之日起施行。

第四篇：關(guān)于公司作息、考勤、請(qǐng)假制度

鄭州華新卓誠(chéng)裝飾工程有限公司文件

鄭華辦字第號(hào)

關(guān)于公司作息、考勤、請(qǐng)假制度

為了維護(hù)公司制度，嚴(yán)肅公司紀(jì)律，更好的體現(xiàn)公司的團(tuán)隊(duì)建設(shè)，現(xiàn)就公司的作息、考勤及請(qǐng)假制度，規(guī)定如下：

（一）作息制度：

1、工作時(shí)間： 上午：09：00-12：00

下午：13：30-17：30（公司如作調(diào)整另行通知）

2、調(diào) 休：一線部門(mén)包括市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部、設(shè)計(jì)部、客服中心、工程部、客

戶經(jīng)理周六、周日不休息，周一至周五調(diào)休一天。

（二）考勤制度：

1、除總經(jīng)理以外，所有員工均需在上下班時(shí)間簽到。

2、因工作需要不能按要求簽到的員工，須部門(mén)經(jīng)理及時(shí)簽字確認(rèn) 或提前24小時(shí)填寫(xiě)《員工外出登記表》。

3、除總經(jīng)理外，員工外出必須填寫(xiě)《員工外出登記表》，不填寫(xiě)又不在公司視為曠工。

4、代別人簽到、請(qǐng)別人簽到均屬違紀(jì)行為，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)給予相關(guān)當(dāng)事人50元的罰款。

5、不請(qǐng)假又無(wú)故不到者，按曠工處理，扣除當(dāng)天工資，并發(fā)一般過(guò)失單一張。

6、遲到，早退10分鐘以?xún)?nèi)罰款10元，10-30分鐘罰款20元，遲到早退半小時(shí)以上或月累積遲到、早退二次以上者，視為曠工一天，扣發(fā)當(dāng)日工資且發(fā)輕微過(guò)失單。

7、遲到第一次罰款10，第二次罰款20，第三次30，遲到當(dāng)天必須到財(cái)務(wù)交納罰款，否則從當(dāng)月工資雙倍扣除。作為公司的快樂(lè)基金用于公司員工福利。

8、當(dāng)月累計(jì)遲到、早退四次以上者，罰款200元且發(fā)嚴(yán)重過(guò)失單。

（三）請(qǐng)假制度

員工請(qǐng)假必須嚴(yán)格填寫(xiě)《員工請(qǐng)假審批表》，必須逐級(jí)申報(bào)批準(zhǔn)后方可生效。其審批權(quán)限如下：

1.部門(mén)經(jīng)理有1天的事假、三天以?xún)?nèi)（含）的病假、婚喪假的權(quán)限。

2.人力經(jīng)理有（含）3天的事假權(quán)限。

3、三天以上的事假必須經(jīng)人力行政部審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)。

本制度自下發(fā)之日起生效，解釋權(quán)歸華新卓誠(chéng)裝飾人力行政部所有！

華新卓誠(chéng)裝飾工程有限公司鄭州公司

總經(jīng)理：

二零零五年是五月九日

主題詞：作息考勤請(qǐng)假制度主送：總 經(jīng) 理

抄送：各 部 門(mén)

第五篇：客服中心人員工作規(guī)范

客服中心人員工作規(guī)范

1.0 基本職業(yè)道德規(guī)范與責(zé)任

1.1 客服中心人員必須身著統(tǒng)一工裝上崗，為顧客和商戶服務(wù)和指引。

1.2 嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)管理規(guī)定，嚴(yán)格按照公司相關(guān)制度辦理各類(lèi)服務(wù)及業(yè)務(wù)流程，對(duì)各種服務(wù)必須及時(shí)處理，給予客戶滿意答復(fù)。杜絕一切不必要的投訴，并把影響降到最低，確保公司整體形象。

1.3 客服中心人員在提供咨詢(xún)服務(wù)時(shí)，需做到認(rèn)真、細(xì)致、及時(shí)。1.4 不得對(duì)外透露事項(xiàng)：

（1）涉及公司內(nèi)部事物；（2）商業(yè)機(jī)密；（3）其他客戶的個(gè)人信息等。1.5 積極配合各類(lèi)活動(dòng)的開(kāi)展，配合公司對(duì)業(yè)務(wù)流程的審查工作。

2.0 基本工作權(quán)利

2.1 對(duì)辦理相關(guān)服務(wù)過(guò)程中察覺(jué)的問(wèn)題，有向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門(mén)主管級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告問(wèn)題的權(quán)利。

2.2 對(duì)投訴處理過(guò)程中出現(xiàn)的責(zé)任推諉現(xiàn)象或辦理拖沓問(wèn)題，有向相關(guān)經(jīng)辦人員質(zhì)詢(xún)、了解、調(diào)查的權(quán)利。

2.3 對(duì)違背各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程的服務(wù)有權(quán)利拒絕辦理。

2.4 對(duì)突發(fā)事件，在第一時(shí)間有調(diào)配相關(guān)部門(mén)人員進(jìn)行緊急處理的權(quán)利。

3.0 基本工作項(xiàng)目

（1）接聽(tīng)電話；（2）接待咨詢(xún)求助；（3）商品售賣(mài)；（4）費(fèi)用收繳；（5）失物招領(lǐng)；（6）投訴受理；

（7）及時(shí)有效的完成上級(jí)交辦的各項(xiàng)任務(wù)。

4.0 工作細(xì)則

4.1 接聽(tīng)電話

4.1.1 所有來(lái)電必須在電話響鈴三聲之內(nèi)接答，接起話筒后，以：“您好，青島陽(yáng)光高爾 夫”應(yīng)答。

4.1.2 客服中心人員對(duì)所有來(lái)電都要仔細(xì)傾聽(tīng)、詳細(xì)詢(xún)問(wèn)和了解相關(guān)信息（如來(lái)訪人身份、聯(lián)系方式、咨詢(xún)或投訴內(nèi)容等），并及時(shí)把各種信息反饋至相關(guān)部門(mén)處理。

4.2 接待咨詢(xún)求助

4.2.1 客服中心人員對(duì)所有咨詢(xún)、來(lái)訪、求助的客戶都要熱情接待，微笑服務(wù)、主動(dòng)詢(xún)問(wèn)，對(duì)其提出反映的各項(xiàng)問(wèn)題耐心細(xì)致的傾聽(tīng)，及時(shí)做好解釋。

4.2.2 若不能通過(guò)解釋解決的，在規(guī)定時(shí)限交相關(guān)部門(mén)進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)處理，對(duì)重大問(wèn)題及時(shí)上報(bào)主管部門(mén)經(jīng)理或公司領(lǐng)導(dǎo)。

4.3 商品售賣(mài)

4.3.1 客服中心早班人員應(yīng)在到崗后清點(diǎn)前日剩余貨品，確保數(shù)量與金額相符。4.3.2 貨量不足時(shí)及時(shí)訂貨，避免斷貨及貨架空貨情況出現(xiàn)。4.3.3 客服中心的商品展示架上商品豐滿，陳列漂亮。4.3.4 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)醒目、明確。4.3.5 款項(xiàng)及時(shí)上交財(cái)務(wù)，月底盤(pán)點(diǎn)。

4.4 費(fèi)用收繳

4.4.1 客戶繳費(fèi)前，應(yīng)提前將pos機(jī)、相關(guān)協(xié)議、相應(yīng)卡片及所需其他用品準(zhǔn)備妥當(dāng)。4.4.3 款項(xiàng)及時(shí)上交財(cái)務(wù)，月底盤(pán)點(diǎn)。

4.5 失物招領(lǐng)

4.5.1 客戶、員工交來(lái)遺失物品，在《遺留物品登記表》做好記錄，將物品保管好。有失主來(lái)認(rèn)領(lǐng)時(shí)，認(rèn)真核對(duì)物品的特征、數(shù)量、確認(rèn)失主身份無(wú)誤后，讓其簽字認(rèn)領(lǐng)。

4.5.2 無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的物品，過(guò)半個(gè)月后上交人事行政部，由人事行政部進(jìn)行保管或處理。

4.6 投訴受理 4.6.1 投訴界定

4.6.1.1 客服中心人員接到投訴后，首先識(shí)別該投訴屬于責(zé)任投訴、無(wú)責(zé)任投訴或是協(xié)助處理投訴，三類(lèi)投訴的界定分別為：

（1）責(zé)任投訴：投訴情況經(jīng)調(diào)查屬實(shí)，并確實(shí)屬于服務(wù)范圍或職責(zé)范圍內(nèi)的問(wèn)題；（2）無(wú)責(zé)任投訴：對(duì)責(zé)任范圍內(nèi)的投訴經(jīng)查實(shí)與事實(shí)不符，或超出服務(wù)范圍（包括相關(guān)法規(guī)、合同、方案規(guī)定內(nèi)容）；

（3）協(xié)助處理投訴：對(duì)外部環(huán)境及服務(wù)范圍以外的公共配套設(shè)施等而產(chǎn)生的對(duì)客戶的不良因 素，希望由我司協(xié)助處理的投訴。

4.6.1.2 如投訴受理人對(duì)投訴情況無(wú)法界定時(shí)，應(yīng)與客戶約定時(shí)間，聯(lián)系相關(guān)人員按時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行界定；投訴受理人根據(jù)相關(guān)人員的界定意見(jiàn)，再對(duì)投訴的性質(zhì)和情況進(jìn)行確定。

4.6.2 責(zé)任投訴分類(lèi)及處理權(quán)限 4.6.2.1 一般投訴：

一般投訴是指因公司的管理服務(wù)工作不到位、有過(guò)失而引起的投訴。4.6.2.2 重大投訴： 重大投訴是指：

（1）公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒(méi)有實(shí)施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯(cuò)，經(jīng)客戶多次提出而得不到解決的投訴；

（2）由于公司責(zé)任給客戶造成重大經(jīng)濟(jì)損失或人身傷害的；（3）責(zé)任投訴在一個(gè)月內(nèi)得不到合理解決的投訴；

（4）政府部門(mén)受理或在新聞媒體曝光致使公司形象受到損害的投訴；

（5）集體投訴指同一范圍內(nèi)5位（或以上）的客戶針對(duì)同一事項(xiàng)同時(shí)提出的投訴。4.6.2.3 責(zé)任投訴的處理權(quán)限

（1）總經(jīng)理負(fù)責(zé)處理超出管理者代表權(quán)限和有重大影響的投訴，協(xié)助處理涉及政府部門(mén)、新聞媒體等的投訴，并負(fù)責(zé)追究引起責(zé)任投訴的部門(mén)（人員）責(zé)任。

（2）客服部負(fù)責(zé)處理客戶直接向本公司、上級(jí)公司或政府有關(guān)部門(mén)的投訴并予答復(fù)，并協(xié)助總經(jīng)理處理重大投訴。

（3）銷(xiāo)售部、教練部及市場(chǎng)部負(fù)責(zé)處理管轄范圍內(nèi)的各種投訴。4.6.3 投訴處理 4.6.3.1 責(zé)任投訴的處理

（1）首先向投訴人道歉，并表示一定會(huì)重視并及時(shí)處理投訴事件；（2）盡量請(qǐng)投訴人清楚描述投訴內(nèi)容，填寫(xiě)《客戶建議受理單》；（3）與投訴人確定回復(fù)時(shí)間或詢(xún)問(wèn)投訴人要求回復(fù)時(shí)間及回復(fù)方式；

（4）受理投訴后10分鐘內(nèi)啟動(dòng)投訴處理程序，完成信息傳達(dá)，若因信息不能及時(shí)傳遞造成處理拖延，受理人要為此承擔(dān)責(zé)任；

（5）確認(rèn)投訴內(nèi)容后，使用《客戶建議受理單》，及時(shí)傳遞到責(zé)任部門(mén)；

（6）投訴責(zé)任部門(mén)接到《客戶建議受理單》后10分鐘內(nèi)做出反應(yīng)，由負(fù)責(zé)人安排有關(guān)人員對(duì)投訴進(jìn)行調(diào)查處理；

（7）一般責(zé)任投訴2小時(shí)內(nèi)形成處理結(jié)果，重大投訴2個(gè)工作日內(nèi)形成處理結(jié)果；（8）確認(rèn)相關(guān)方對(duì)于投訴處理結(jié)果的接受情況；（9）投訴處理部門(mén)將投訴處理結(jié)果反饋客服中心；

（10）客服中心人員在投訴處理完畢后2個(gè)工作日內(nèi)完成回訪，一般投訴以電話形式或與商戶 約定的形式回訪，重大投訴以上門(mén)形式回訪或商戶要求的形式回訪，回訪率達(dá)100%；

（11）如果投訴人對(duì)處理結(jié)果不滿意，客服中心人員須將投訴人意見(jiàn)轉(zhuǎn)達(dá)至投訴責(zé)任部門(mén)；

（12）投訴責(zé)任部門(mén)修改處理方案，直到投訴人滿意為止。

（13）客服部受理的投訴可指派專(zhuān)人負(fù)責(zé)回訪；回訪情況應(yīng)記錄在《客戶建議受理單》上。（14）如果投訴人不透露本人資料或拒絕回訪，要將此情況在《客戶建議受理單》上注明。4.6.3.2 無(wú)責(zé)任投訴的處理（1）向投訴人解釋事件性質(zhì)；

（2）必要時(shí)，協(xié)助投訴人處理投訴事件，聯(lián)系責(zé)任人、協(xié)調(diào)雙方共同處理投訴問(wèn)題；（3）隨時(shí)關(guān)注問(wèn)題處理進(jìn)度，直至問(wèn)題解決。4.6.3.3 協(xié)助處理投訴的處理

（1）供水、供電、供熱、供氣、有線電視、電話等市政配套方面的投訴，應(yīng)將市政相關(guān)部門(mén)投訴電話提供給投訴人,并隨時(shí)關(guān)注處理結(jié)果；

（2）投訴處理完畢后，應(yīng)由商戶在《客戶建議受理單》上簽字確認(rèn)；

（3）客服中心人員按投訴情況進(jìn)行抽樣回訪，回訪在投訴處理完畢后3天內(nèi)完成，回訪率不低于30%；

（4）有關(guān)部門(mén)委托進(jìn)行調(diào)查處理和答復(fù)的投訴，各部門(mén)要按委托要求進(jìn)行處理和答復(fù)。4.6.4 投訴統(tǒng)計(jì)分析

4.6.4.1 客戶的投訴內(nèi)容和處理情況由客服部作為重要信息，每月在公司例會(huì)上公布； 4.6.4.2 客服中心每月末對(duì)當(dāng)月處理的投訴進(jìn)行整理、統(tǒng)計(jì)和分析，內(nèi)容包括但不限于：投訴類(lèi)別、數(shù)量、處理情況、回訪情況、投訴原因分析及整改措施等；

4.6.4.3 每月投訴匯總分析報(bào)告，交總經(jīng)理審核審閱后，于次月5日前上報(bào)人事行政部備案。

4.6.5 投訴記錄保管

4.6.5.1 客服中心人員負(fù)責(zé)整理投訴記錄，每月5日前交公司檔案室存檔。4.6.5.2 由客服部、總經(jīng)理直接處理的投訴記錄由客服部按規(guī)定存檔。

4.7及時(shí)有效的完成上級(jí)交辦的各項(xiàng)任務(wù)

4.7.1 客服中心人員應(yīng)在完成本崗位工作的同時(shí)，協(xié)助好上級(jí)及配合其他部門(mén)，完成相關(guān)工作。

5.0 客服中心人員日常規(guī)范用語(yǔ)

“謝謝”“非常感謝” “對(duì)不起”“沒(méi)關(guān)系”

“再見(jiàn)，請(qǐng)走好”

“早上好”“您早”“下午好”“歡迎您” “需要我?guī)椭鷨?？?/p>

“請(qǐng)問(wèn)您貴姓”“請(qǐng)問(wèn)怎么稱(chēng)呼您？”

“對(duì)不起，讓您久等了”“對(duì)不起，耽誤您時(shí)間了” “不好意思，打擾您了”“對(duì)不起，給您添麻煩了” “對(duì)不起，我沒(méi)聽(tīng)清楚，請(qǐng)您再說(shuō)一遍好嗎？”

“對(duì)不起，我是新員工，如介紹的情況不夠周詳，請(qǐng)您原諒” “不好意思，讓您多跑一趟”

“對(duì)不起，這個(gè)問(wèn)題我落實(shí)以下，稍候再向您解釋好嗎？” “您說(shuō)得對(duì)，是我們的服務(wù)沒(méi)有做好，向您道歉” “是這樣的，您說(shuō)的對(duì)”

“您這樣說(shuō)，我很高興”“謝謝您的合作”“很高興與您合作”“您過(guò)獎(jiǎng)了”“多謝您的獎(jiǎng)勵(lì)（支持）”

“這是我們應(yīng)該做的”“相信我們一定會(huì)做的很好” “多謝您的指點(diǎn)（教）”

“再見(jiàn)”“歡迎再來(lái)”“周末愉快”“合作愉快”“請(qǐng)您走好”“這是您的物品，請(qǐng)帶好”

陽(yáng)光高爾夫俱樂(lè)部