第一篇：開發(fā)企業(yè)、物業(yè)、業(yè)主三方之間的關(guān)系

目前房屋交付過(guò)程中的通行做法實(shí)際上是混淆了這三個(gè)不同的法律關(guān)系。嚴(yán)格來(lái)講，房屋交付是買方與開發(fā)商之間在履行房屋買賣合同，與日后買方和物業(yè)公司之間的委托管理法律關(guān)系無(wú)關(guān)。房屋交付應(yīng)該按照買方與開發(fā)商之間事先在房屋買賣合同中的約定，只要符合雙方事先的約定，那么開發(fā)商就應(yīng)該將房屋交給買方，而不應(yīng)附加任何條件。如果超過(guò)了合同約定的最后交付期限，開發(fā)商仍然將附加條件單方面強(qiáng)加于買方，那么按合同的約定，開發(fā)商應(yīng)承擔(dān)逾期交房的違約責(zé)任，除非買方接受開發(fā)商的附加條件。在存在合法的委托關(guān)系的情況下，物業(yè)公司的行為后果由開發(fā)商承擔(dān)，除非物業(yè)公司越權(quán)代理，事后開發(fā)商又沒(méi)有追認(rèn)的情況下，開發(fā)商才能免責(zé)。如果開發(fā)商在工商注冊(cè)登記時(shí)在經(jīng)營(yíng)范圍中有物業(yè)管理的內(nèi)容，開發(fā)商以自己的名義管理物業(yè)，且事先買方與開發(fā)商之間在房屋買賣合同中有約定，即房屋交付的前提條件之一必須是買方交了物業(yè)費(fèi)才能給鑰匙，那么這種事先約定應(yīng)該是合法有效的，雙方應(yīng)按事先的約定履行合同，開發(fā)商不承擔(dān)違約責(zé)任。

第二篇：怎樣正確處理物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主的關(guān)系

福建商業(yè)高等?？茖W(xué)校2015屆畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)、調(diào)查報(bào)告）

怎樣正確處理物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主的關(guān)系

學(xué)生姓名：林華 學(xué)生學(xué)號(hào)：120101263 年 級(jí)：2012級(jí) 專 業(yè)：物業(yè)管理 指導(dǎo)老師：李冰 職 稱：

2015 年 4 月

畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)、調(diào)查報(bào)告）原創(chuàng)性聲明

茲呈交的畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)、調(diào)查報(bào)告），是本人在指導(dǎo)老師指導(dǎo)下獨(dú)立完成的。本人在畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)、調(diào)查報(bào)告）寫作中參考的其他個(gè)人或集體的研究成果，均在文中以明確方式標(biāo)明。本人依法享有和承擔(dān)由此論文（設(shè)計(jì)、調(diào)查報(bào)告）而產(chǎn)生的權(quán)利和責(zé)任。

聲明人（簽名）： 年 月

[內(nèi)容摘要]處理物業(yè)管理公司之間的關(guān)系和業(yè)主在物業(yè)管理活動(dòng)中是一個(gè)永恒的話題。物業(yè)管理是一種廣泛、全面的活動(dòng), 物業(yè)管理過(guò)程中法律關(guān)系很復(fù)雜,在物業(yè)管理公司和業(yè)主之間的問(wèn)題很多,沖突和糾紛是不可避免的。根據(jù)辯證的觀點(diǎn)，物業(yè)管理公司和業(yè)主之間的矛盾的出現(xiàn),不能完全歸咎于一方，因此在“矛盾共生體”的物業(yè)管理活動(dòng)中,出現(xiàn)的問(wèn)題不能歸咎于一方。本文從處理物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主的關(guān)系的重要性和作用入手，通過(guò)分析兩者間存在的問(wèn)題和問(wèn)題出現(xiàn)的原因，有針對(duì)性的提出了解決問(wèn)題的對(duì)策，以期對(duì)物業(yè)行業(yè)能有所啟示。

[關(guān)鍵詞]物業(yè)；業(yè)主；服務(wù)

一、正確處理物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主的關(guān)系的重要性

（一）業(yè)主是物業(yè)服務(wù)企業(yè)存在的價(jià)值和可能

業(yè)主是物業(yè)服務(wù)企業(yè)外部利益相關(guān)者和生存最重要的相關(guān)者,雙方在知識(shí)和資源配置的概念上有所分歧,各種利益沖突層出不窮,不僅給企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理帶來(lái)很多問(wèn)題,也引起了社會(huì)各界的物業(yè)服務(wù)企業(yè)、所有者和租戶的沖突,成為影響社會(huì)和諧發(fā)展的負(fù)面因素。業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)的關(guān)系的基礎(chǔ)是建立在合同上的,合同包括經(jīng)濟(jì)合同和心理契約?；谖飿I(yè)管理規(guī)定確定合同的平等權(quán)利,雙方的義務(wù)和責(zé)任,為了達(dá)成物業(yè)管理活動(dòng)順利進(jìn)行,經(jīng)濟(jì)合同地位很重要。物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)對(duì)業(yè)主之間的關(guān)系,不僅需要了解業(yè)主之間的經(jīng)濟(jì)合同和物業(yè)服務(wù)企業(yè)的權(quán)利義務(wù),還必須了解業(yè)主合同內(nèi)容的細(xì)致之處,并為業(yè)主提供滿意的服務(wù)，所以說(shuō),“業(yè)主是物業(yè)服務(wù)企業(yè)存在的價(jià)值”可能并不是沒(méi)有道理的。

（二）業(yè)主關(guān)系決定物業(yè)服務(wù)企業(yè)的發(fā)展

1965年,美國(guó)學(xué)者安索夫引入“利益相關(guān)者”的管理科學(xué)和經(jīng)濟(jì)學(xué)的概念, 斯坦福研究院的弗里曼和克拉克森對(duì)于物業(yè)企業(yè)及其相關(guān)問(wèn)題是極為關(guān)心的,他們冒著風(fēng)險(xiǎn),或已經(jīng)付出了代價(jià),或與企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)直接相關(guān),企業(yè)的管理決策必須考慮他們的利益,并給予相應(yīng)的報(bào)酬和補(bǔ)償”。根據(jù)物業(yè)的特點(diǎn),行業(yè)內(nèi)存在著重要性和緊迫性。物業(yè)管理行業(yè)特定的應(yīng)用程序順序來(lái)看,可分為核心利益相關(guān)者,包括員工、股東等和邊緣利益相關(guān)者（行業(yè)協(xié)會(huì)、房屋中介機(jī)構(gòu)與其他企業(yè)、社區(qū)）。物業(yè)經(jīng)理似乎是物業(yè)服務(wù)企業(yè)是最重要的外部利益相關(guān)者, 業(yè)主通過(guò)選擇物業(yè)服務(wù)企業(yè)并與其簽署了一份合同,形成了一個(gè)相對(duì)與企業(yè)關(guān)系密切的結(jié)構(gòu),與一個(gè)特定的投資方向,他們承擔(dān)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。在企業(yè)正常服務(wù)的條件下,業(yè)主是主導(dǎo)的一方。但是當(dāng)他們的要求得不到滿足或接收損害所有者的利益,就將從休眠狀態(tài)變得活躍,并且可以非常強(qiáng)烈的產(chǎn)生反應(yīng),甚至直接找有關(guān)部門投訴和接觸媒體,采取法律行動(dòng),集體聯(lián)合請(qǐng)?jiān)缚卦V物業(yè)服務(wù)企業(yè)等,直接影響到企業(yè)的生存和發(fā)展。

（三）業(yè)主關(guān)系決定業(yè)主生活質(zhì)量

小區(qū)業(yè)委會(huì)，是代表全體業(yè)主利益的授權(quán)機(jī)構(gòu)，雖然不領(lǐng)報(bào)酬，但權(quán)力卻很大。業(yè)委會(huì)可以提出選聘或解聘物業(yè)公司、提高或降低物業(yè)管理費(fèi)的動(dòng)議，出臺(tái)車位管理辦法，在授權(quán)額度內(nèi)動(dòng)用物業(yè)維修基金等，業(yè)委會(huì)做出的每一項(xiàng)決策、提交業(yè)主表決的每一項(xiàng)動(dòng)議，與每個(gè)業(yè)主的切身利益相關(guān)。

而一個(gè)小區(qū)業(yè)委會(huì)出臺(tái)的決議，并不是時(shí)時(shí)處處都能得到全體業(yè)主支持的，有時(shí)甚至?xí)庥隼鏇_突業(yè)主的激烈反對(duì)。比如，出臺(tái)車位管理辦法，有車無(wú)位者，車輛進(jìn)小區(qū)要收費(fèi)，他不出來(lái)反對(duì)才怪。如果業(yè)委會(huì)遇到些許的阻力，就撂挑子不干了，這樣，出臺(tái)的

規(guī)章制度很難執(zhí)行下去，整個(gè)小區(qū)就會(huì)陷入混亂局面，到頭來(lái)，最終受損的是全體業(yè)主的利益。一個(gè)小區(qū)的物業(yè)管理，是基層民主的最好實(shí)踐。在依法治國(guó)的背景下，每位業(yè)主珍惜自己手中的權(quán)力，選好小區(qū)的業(yè)委會(huì)，關(guān)系到自己今后的生活品質(zhì)。而依法依規(guī)成立的業(yè)委會(huì)，如何理性決策，處理好小區(qū)的諸項(xiàng)事務(wù)，也是對(duì)全體業(yè)主負(fù)責(zé)任的體現(xiàn),所以,業(yè)主和業(yè)委會(huì)的關(guān)系直接影響到廣大業(yè)主的生活質(zhì)量。

二、物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主之間關(guān)系存在的問(wèn)題

（一）業(yè)主觀念守舊且缺乏正當(dāng)維權(quán)途徑

在與物業(yè)公司的矛盾沖突中，絕大多數(shù)業(yè)主維權(quán)意識(shí)淡薄。而對(duì)自己的正當(dāng)權(quán)益受到侵犯時(shí)，他們無(wú)法運(yùn)用法律的武器去進(jìn)行維護(hù)，這使得房產(chǎn)商的所有者的權(quán)益一直是被忽略。所有者的權(quán)利的實(shí)現(xiàn)方式以及過(guò)程要如何把握，爭(zhēng)吵、拉橫幅、標(biāo)語(yǔ),甚至暴力和其他方法來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題已經(jīng)成為一種約定成俗的做法。有些業(yè)主非常清楚地意識(shí)到自己的權(quán)利,但要用正確的方法來(lái)解決卻辦不到,這使得解決爭(zhēng)端要經(jīng)過(guò)很長(zhǎng)一段時(shí)間,損害雙方的利益。有部分業(yè)主不知道他們的權(quán)利,只是從自己的角度來(lái)看,行使了不應(yīng)該屬于自己的利益,激化自己與物業(yè)管理公司之間的矛盾。

（二）業(yè)主委員會(huì)無(wú)法充分發(fā)揮職能

業(yè)主委員會(huì)之所以無(wú)法充分發(fā)揮職能,重要原因是業(yè)主與物業(yè)公司之間的沖突。業(yè)主與物業(yè)公司之間的沖突是兩個(gè)經(jīng)濟(jì)體之間的利益之爭(zhēng)，物業(yè)公司要達(dá)到利潤(rùn)最大化必然要使業(yè)主原有利益受到一定損失,物業(yè)想省錢,居民想要良好的服務(wù),這會(huì)導(dǎo)致物業(yè)公司將失去其預(yù)期的利潤(rùn),這是雙方的一個(gè)突出問(wèn)題的舉例。正確理解這兩個(gè)利益沖突是我們的矛盾識(shí)別和解決問(wèn)題的關(guān)鍵,物業(yè)公司和業(yè)主之間既是矛盾的雙方同時(shí)也是相互聯(lián)系、相互轉(zhuǎn)化的關(guān)系。實(shí)現(xiàn)雙方利益的最大化是有效解決問(wèn)題的關(guān)鍵所在，互利共贏才是雙方的共同目標(biāo)，也是解決物業(yè)公司和業(yè)主間矛盾的一把金鑰匙。

（三）物業(yè)從業(yè)人員服務(wù)意識(shí)淡薄

物業(yè)服務(wù)企業(yè)從業(yè)人員的整體素質(zhì)不高,服務(wù)意識(shí)差，管理人員的素質(zhì)參差不齊,導(dǎo)致管理水平較低,無(wú)法滿足業(yè)務(wù)的需要。它直接影響著物業(yè)服務(wù)企業(yè)行業(yè)的發(fā)展服務(wù)的能力。目前普遍的情況是：物業(yè)服務(wù)企業(yè)從業(yè)人員年齡結(jié)構(gòu)老化、文化水平較低,技術(shù)水平差。作為一個(gè)新興的產(chǎn)業(yè),物業(yè)服務(wù)企業(yè)本身也有一些缺點(diǎn)。一些物業(yè)管理企業(yè)忽視自身建設(shè),不能經(jīng)常開展職業(yè)道德教育和職業(yè)技術(shù)培訓(xùn),各種各樣的復(fù)雜人員沒(méi)有建立嚴(yán)格的崗位職責(zé)和工作標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn),無(wú)法形成自己的服務(wù)理念。因此,在構(gòu)建和諧社會(huì)的過(guò)程中,物業(yè)管理不能完全滿足構(gòu)建和諧社會(huì)的要求,導(dǎo)致了服務(wù)意識(shí)淡薄。

三、物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主的關(guān)系存在問(wèn)題的原因

（一）業(yè)主觀念落后

除了一些大中城市,城市的大多數(shù)公民特別是中西部城市，物業(yè)服務(wù)的商品消費(fèi)觀念相對(duì)薄弱,要么堅(jiān)持物業(yè)服務(wù)應(yīng)該是免費(fèi)的,拒絕支付物業(yè)管理費(fèi)用,或簡(jiǎn)單地認(rèn)為物業(yè)服務(wù)成本非常低,而不愿意支付物業(yè)費(fèi)。業(yè)主和物業(yè)互相之間缺乏理解,各種各樣的優(yōu)惠承諾很容易讓人相信開發(fā)商,但卻沒(méi)有意識(shí)到這些承諾是需要支付費(fèi)用的。隨著現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)性主體的有償服務(wù)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的生存成本的必要條件是其專業(yè)的管理和服務(wù)的基礎(chǔ),即使前面的開發(fā)商來(lái)促進(jìn)銷售承諾一些有利條件,以后也很難兌現(xiàn)。此外,許多物業(yè)管理服務(wù)的所有者,所有者的權(quán)利和義務(wù)不明不白,物業(yè)服務(wù)企業(yè)作為對(duì)立面,不遵守規(guī)則,甚至故意不配合物業(yè)服務(wù)人員。

（二）物業(yè)公司自身定位不清晰

物業(yè)公司提供自己的物業(yè)服務(wù)效果是缺乏一個(gè)明確的法律上的定義的,也是導(dǎo)致物業(yè)與業(yè)主緊張的原因之一。物業(yè)公司認(rèn)為我提供服務(wù),業(yè)主應(yīng)支付物業(yè)管理費(fèi)用,但沒(méi)想到開發(fā)商改變了小區(qū)的既定計(jì)劃，導(dǎo)致服務(wù)未能達(dá)到大多數(shù)業(yè)主滿意的水平,只是自我感覺(jué)良好,但忽略了主人的體驗(yàn)和滿意度,也自然沒(méi)有所有者的身份,基于意識(shí)形態(tài)的差異。又因?yàn)殛P(guān)注程度是不夠的,許多社會(huì)群體無(wú)法面對(duì)業(yè)主和物業(yè)公司之間的糾紛,更不能客觀的解決問(wèn)題,而只是談?wù)撘环降膯?wèn)題,沒(méi)有提供一個(gè)相對(duì)公平和客觀的了解和理解,這也將導(dǎo)致問(wèn)題雙方不能正確改變問(wèn)題的想法。

（三）物業(yè)公司與業(yè)主存在利益沖突

物業(yè)公司屬于服務(wù)和管理的經(jīng)濟(jì)實(shí)體,具有獨(dú)立的企業(yè)法人資格。它屬于服務(wù)企業(yè), 所有者和用戶是平等的主體關(guān)系,它接受該委員會(huì)的主人的邀約,到一個(gè)特定的區(qū)域進(jìn)行專業(yè)的管理,獲得相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)。業(yè)主是一個(gè)房屋產(chǎn)權(quán)的所有人，有一定的民事權(quán)利的自然人、法人和其他組織，服務(wù)是物業(yè)公司提供的，物業(yè)也有權(quán)說(shuō)“不”。

物業(yè)公司和業(yè)主屬于兩個(gè)不同的利益集團(tuán),“利益集團(tuán)”相當(dāng)于“利益群體”,根據(jù)提出的利益集團(tuán)的定義：應(yīng)抓住其固有的本質(zhì)特征,即它的客觀性,質(zhì)量不平衡,目的,等。和“利益群體”的定義是:類似的社會(huì)地位,一個(gè)聚合與共同利益追求的人,在正常情況下,政府和其他利益團(tuán)體之間,使集團(tuán)的利益達(dá)到最大化?！钡亩x描述我國(guó)物業(yè)管理區(qū)域,利益沖突的現(xiàn)狀與業(yè)主和物業(yè)公司是一致的。所有者是財(cái)產(chǎn)服務(wù)需求者,他們支付物業(yè)費(fèi)，獲得物業(yè)管理服務(wù);物業(yè)公司是房產(chǎn)服務(wù)提供商,他們提供的物業(yè)服務(wù),收取傭金。通過(guò)物業(yè)服務(wù)的鏈接在一起,形成了一個(gè)業(yè)務(wù)關(guān)系,貿(mào)易對(duì)象是物業(yè)服務(wù)。主人希望的前提下支付物

業(yè)管理費(fèi)用降到最低,獲得物業(yè)服務(wù)滿意度的最大化;物業(yè)公司希望最小化的前提下物業(yè)服務(wù),物業(yè)管理費(fèi)用收入最大化。兩者之間的對(duì)立利益集團(tuán)的利益需求導(dǎo)致了一次又一次地發(fā)生沖突。

（四）行業(yè)監(jiān)管有待完善

由于國(guó)家對(duì)于物業(yè)的法規(guī)和政策尚不完善,對(duì)于物業(yè)公司和業(yè)主之間的責(zé)任、權(quán)利、義務(wù)的劃分和明確沒(méi)有十分清晰的政策和統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn),致使業(yè)主與物業(yè)管理公司之間的糾紛缺乏明確的法律法規(guī)基礎(chǔ),所以它會(huì)導(dǎo)致溝通障礙,結(jié)合當(dāng)前形勢(shì)下雙方之間的關(guān)系考慮, 其問(wèn)題的根源是受到固有的意識(shí)形態(tài)和利益關(guān)系的影響。部分業(yè)主不知道物業(yè)公司和開發(fā)商之間的區(qū)別,物業(yè)的很多問(wèn)題是開發(fā)商遺留的問(wèn)題,將其并入物業(yè)公司是錯(cuò)誤的,以沒(méi)有滿足要求為借口,拒絕支付應(yīng)該支付的物業(yè)管理費(fèi)用就更是錯(cuò)誤的,這也使得物業(yè)公司不能獲得利益，公司經(jīng)營(yíng)情況惡化。此外,一些開發(fā)商指定物業(yè)公司管理物業(yè),不僅剝奪了業(yè)主選擇物業(yè)公司的權(quán)利，導(dǎo)致物業(yè)公司沒(méi)有完全按照市場(chǎng)規(guī)則操作,也很難獲得規(guī)模經(jīng)營(yíng)的優(yōu)勢(shì),不能形成的專業(yè)化、集團(tuán)化管理系統(tǒng)。如何保障每個(gè)物業(yè)公司和業(yè)主權(quán)益,逐漸完善物業(yè)管理的監(jiān)管機(jī)制至關(guān)重要。

四、正確處理物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主關(guān)系的建議

（一）擺正各自位置,換位思考

物業(yè)公司和業(yè)委會(huì)雙方都應(yīng)該把自己的工作準(zhǔn)確定位，各自擺正位置?，F(xiàn)在一些業(yè)委會(huì)委員，對(duì)自己的法律地位認(rèn)識(shí)不清，對(duì)自身職責(zé)和權(quán)利義務(wù)也是一知半解，不能理解和理順物業(yè)和業(yè)委會(huì)的關(guān)系，加之對(duì)物業(yè)管理專業(yè)知識(shí)了解不多，經(jīng)常不知不覺(jué)中進(jìn)入誤區(qū)。有的業(yè)委會(huì)就認(rèn)為他們是領(lǐng)導(dǎo)物業(yè)公司的，往往越權(quán)行事，直接干預(yù)物業(yè)內(nèi)部管理工作，影響了物業(yè)公司的正常運(yùn)行。

同樣物業(yè)也要理順彼此的關(guān)系。有的物業(yè)公司在遇到一些棘手問(wèn)題難以處理時(shí)，往往把難題推給業(yè)委會(huì)，讓業(yè)主直接找業(yè)委會(huì)處理。例如：某個(gè)小區(qū)單元電梯配件損壞，致使電梯無(wú)法運(yùn)行，給該單元的業(yè)主生活造成不便，物業(yè)認(rèn)為應(yīng)該動(dòng)用維修資金。但他們不去積極協(xié)調(diào)，而是讓本單元業(yè)主直接找業(yè)委會(huì)，甚至于常常讓業(yè)主深更半夜去敲業(yè)委會(huì)的門，影響業(yè)委會(huì)成員的正常生活。物業(yè)公司這種不規(guī)范的處理方法，加深業(yè)委會(huì)與物業(yè)之間的矛盾，使得兩者之間無(wú)法很好地合作。其實(shí)物業(yè)和業(yè)委會(huì)在法律地位上是相互平等的，在工作中應(yīng)該互相商量，有分有合，各司其職。雙方均應(yīng)嚴(yán)格按照物業(yè)服務(wù)合同的約定，共同遵照《物業(yè)管理?xiàng)l例》規(guī)定，認(rèn)真履行各自的權(quán)利和義務(wù)。

（二）物業(yè)管理更加注重品牌化

物業(yè)管理的規(guī)模經(jīng)濟(jì)收益是非常重要的。沒(méi)有一定規(guī)模經(jīng)營(yíng)的物業(yè)管理企業(yè)難以生存和發(fā)展。和物業(yè)管理的規(guī)模相關(guān),使用品牌效應(yīng)是企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的利器。其次,物業(yè)管理的產(chǎn)品是“服務(wù)”,是一種無(wú)形的東西,測(cè)量無(wú)形的“服務(wù)”的標(biāo)準(zhǔn)中,最好的標(biāo)準(zhǔn)就是品牌。再次,房地產(chǎn)開發(fā)商或業(yè)主委員會(huì)通過(guò)選擇物業(yè)管理企業(yè)招標(biāo)物業(yè)管理公司,在選定的因素下,物業(yè)管理企業(yè)品牌是非常重要的。實(shí)施物業(yè)管理品牌發(fā)展戰(zhàn)略、品牌發(fā)展道路,不僅是物業(yè)管理企業(yè)的發(fā)展的需要,也是物業(yè)管理行業(yè)的必然選擇和最終結(jié)果。

（三）提高物業(yè)服務(wù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理能力

發(fā)達(dá)、完善物業(yè)管理市場(chǎng),取決于物業(yè)管理的專業(yè)人員培訓(xùn)。提高物業(yè)管理人員的專業(yè)技術(shù)水平,一方面,應(yīng)特別注意培訓(xùn),根據(jù)建設(shè)部實(shí)施物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理、部門經(jīng)理、管理員系統(tǒng)卡上崗在職培訓(xùn)的通知要求,合理規(guī)劃,分批為各類人員進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn),考試后頒發(fā)證書;另一方面要特別注意學(xué)歷教育,高校應(yīng)適應(yīng)市場(chǎng)需求,培養(yǎng)大量的物業(yè)管理行業(yè)急需的高素質(zhì)人才。也可以通過(guò)理論討論和其他形式,提高物業(yè)管理的理論水平和服務(wù)質(zhì)量,通過(guò)組織國(guó)內(nèi)外物業(yè)管理人員檢查,學(xué)習(xí)國(guó)外物業(yè)管理的經(jīng)驗(yàn),和其他省市,以長(zhǎng),填滿自己。加快提高物業(yè)管理服務(wù)的水平和質(zhì)量,努力為人們創(chuàng)造一個(gè)更加舒適,美觀,安全生產(chǎn)、工作和生活環(huán)境。

物業(yè)公司提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平,努力提高品位的服務(wù),最大限度地滿足業(yè)主的需求。明確自己的職責(zé),為業(yè)主提供舒適、滿意的服務(wù)首先,以滿足業(yè)主的合法服務(wù)需求為己任,在員工心目中建立所有者至上的想法，認(rèn)為業(yè)主提供服務(wù)為前提,以取得業(yè)主的滿意和信任為最終目標(biāo)。

（四）促成交流溝通，完善法制

在物業(yè)公司與業(yè)主的交往中,委托方與受托方之間的信任關(guān)系之所以構(gòu)建困難, 因?yàn)殡p方的利益沖突關(guān)系造成的,最重要的原因是,雙方之間的不信任,不被信任的制度就沒(méi)有意義。“信任是人性的一個(gè)方面和內(nèi)在規(guī)律的游戲外部交互作用的結(jié)果,因此建立信任必須克服利己主義行為,抑制機(jī)會(huì)主義和利他主義主張,雙方在互惠互利的交互實(shí)現(xiàn)希望和利益”。通過(guò)制度的完善構(gòu)建物業(yè)公司與業(yè)主之間的信任關(guān)系,是需要較長(zhǎng)時(shí)間并且是復(fù)雜的過(guò)程,而且還容易造成相應(yīng)的損失。但是從目前看,也不得不為此付出大量的改革成本,而從長(zhǎng)遠(yuǎn)看,好的制度措施能夠減少許多不必要的矛盾,從而實(shí)現(xiàn)矛盾雙方互惠共贏。

近年來(lái),中國(guó)物業(yè)行業(yè)得到了快速發(fā)展,物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展速度一直名列前茅,建立和完善配套的物業(yè)管理方面的法律、法規(guī)是保障未來(lái)健康發(fā)展的基礎(chǔ)。當(dāng)前,我國(guó)物業(yè)管理行業(yè)的相關(guān)立法滯后,甚至不能跟上行業(yè)的發(fā)展速度,這將不可避免地阻礙物業(yè)管理行

業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展。盡管我國(guó)頒布了《物業(yè)管理規(guī)定》,但由于法規(guī)的制定,物業(yè)行業(yè)管理部門的指導(dǎo)與密集的多方利益因素的沖突,這使得內(nèi)容的具體實(shí)施面臨強(qiáng)大的制度障礙?，F(xiàn)有的物業(yè)管理體系有待完美,需要加強(qiáng)。進(jìn)一步起草、完善《物權(quán)法》規(guī)定清晰的產(chǎn)權(quán)、義務(wù)、標(biāo)準(zhǔn),刪除《物業(yè)管理?xiàng)l例》中過(guò)時(shí)的條紋，去掉行政部門在物業(yè)行業(yè)內(nèi)部的影響,這可以有效地解決物業(yè)公司和業(yè)主之間的糾紛。由業(yè)主對(duì)物業(yè)管理收費(fèi)的監(jiān)督和對(duì)資金的下落的關(guān)注,有助于增加物業(yè)企業(yè)公司賬戶和資金賬目的透明度,并改善業(yè)主委員會(huì)的工作狀態(tài),由業(yè)主委員會(huì)反映出的問(wèn)題,會(huì)進(jìn)一步得到物業(yè)公司的注意。物業(yè)管理企業(yè)需要通過(guò)業(yè)主團(tuán)體來(lái)許可每一筆資金使用,才可以合法的使用資金、合規(guī)地控制物業(yè)管理費(fèi)用,防止物業(yè)管理企業(yè)的財(cái)務(wù)報(bào)表不真實(shí)或憑據(jù)造假。

結(jié)論

物業(yè)公司與業(yè)主和諧關(guān)系構(gòu)建,是現(xiàn)階段我國(guó)建設(shè)和諧社區(qū)、構(gòu)建和諧社會(huì)背景下的一個(gè)重要課題,它關(guān)系到物業(yè)管理行業(yè)進(jìn)一步向規(guī)范化、產(chǎn)業(yè)化、市場(chǎng)化過(guò)渡的進(jìn)程。本文以物業(yè)公司與業(yè)主矛盾糾紛的現(xiàn)狀為切入點(diǎn),深入探尋二者矛盾分歧背后的根本原因,從轉(zhuǎn)變觀念、平衡利益、規(guī)范監(jiān)管三個(gè)方面展開充分論述,并整理出應(yīng)對(duì)措施和解決途徑。明確各自權(quán)利、義務(wù),及時(shí)轉(zhuǎn)換固有觀念并換位思考,是緩解矛盾并逐步構(gòu)建和諧關(guān)系的前提。不論是身為經(jīng)濟(jì)實(shí)體的物業(yè)公司也好,還是做為自然人的業(yè)主也好,既沒(méi)有不盡義務(wù)的權(quán)利,也沒(méi)有不享受權(quán)利的義務(wù)。業(yè)主和物業(yè)公司雙方的行為應(yīng)建立在理性的前提上,沒(méi)有強(qiáng)制、沒(méi)有抱怨,才會(huì)有構(gòu)建二者和諧關(guān)系的基礎(chǔ)。

未來(lái),伴隨著物業(yè)管理行業(yè)的不斷發(fā)展,在構(gòu)建物業(yè)公司與業(yè)主和諧關(guān)系問(wèn)題的背后,還反映出許多深層次的問(wèn)題?？梢钥闯?物業(yè)糾紛不僅表現(xiàn)為物業(yè)管理服務(wù)問(wèn)題,還體現(xiàn)出社會(huì)收益分配、居民素質(zhì)建設(shè)、法制建設(shè)等諸多更深層次的課題。因此,二者和諧關(guān)系構(gòu)建是一項(xiàng)系統(tǒng)工程,還需要我們?cè)诮窈蟮膶?shí)踐中不斷的探索與研究。

[參考文獻(xiàn)] [1]畢文強(qiáng).開創(chuàng)業(yè)主時(shí)代——美麗園重審案結(jié)束以后[J].法律與生活.2012(18)[2]陳映芳.行動(dòng)力與制度限制:都市運(yùn)動(dòng)中的中產(chǎn)階層[J].社會(huì)學(xué)研究.2012(04)[3]張?jiān)?透析北京物業(yè)糾紛[J].中國(guó)改革.2012(05)[4]趙曉秋.政協(xié)委員會(huì)診物業(yè)糾紛[J].法律與生活.2013(08)[5]張磊.業(yè)主維權(quán)運(yùn)動(dòng):產(chǎn)生原因及動(dòng)員機(jī)制——對(duì)北京市幾個(gè)小區(qū)個(gè)案的考查[J].社會(huì)學(xué)研究.2013(06)[6]韓增輝,周珂.物業(yè)管理中的業(yè)主自治機(jī)構(gòu)法律性質(zhì)淺析[J].法學(xué)雜志.2013(03)[7]張磊,劉麗敏.物業(yè)運(yùn)作:從國(guó)家中分離出來(lái)的新公共空間國(guó)家權(quán)力過(guò)度化與社會(huì)權(quán)利不足之間的張力[J].社會(huì).2013(01)[8]張強(qiáng),納鵬杰.從制度化信任看日本供應(yīng)鏈企業(yè)間的合作關(guān)系[J].企業(yè)經(jīng)濟(jì).2013(12)[9]陳幽泓,劉洪霞.社區(qū)治理過(guò)程中的沖突分析[J].現(xiàn)代物業(yè).2013(06)[10]梁幸枝,邢婷.人情的選擇,還是制度的依賴——中外社會(huì)信任機(jī)制的概況研究[J].社會(huì).2013(05)

第三篇：企業(yè)與企業(yè)管理人之間的關(guān)系

企業(yè)與企業(yè)管理人之間的關(guān)系——李嘉誠(chéng)的成功之路李嘉誠(chéng)1950年創(chuàng)辦長(zhǎng)江塑膠廠，發(fā)展到今天擁有一個(gè)多元化業(yè)務(wù)的商業(yè)帝國(guó)不是偶然的。他在初初創(chuàng)立塑膠廠時(shí)，就全身心投入，除了做企業(yè)的管理外，還承擔(dān)了設(shè)計(jì)、推銷、采購(gòu)等多種職能，勤奮刻苦優(yōu)于常人。

但真正讓他事業(yè)發(fā)展壯大的，是他深諳小型企業(yè)的發(fā)展之道：找到獨(dú)特的市場(chǎng)定位；誠(chéng)信無(wú)欺，迎難而上；知人善用；不斷累積企業(yè)聲譽(yù)，贏得更大的發(fā)展契機(jī)。

獨(dú)特的市場(chǎng)定位李嘉誠(chéng)開辦長(zhǎng)江塑膠廠時(shí)，主要生產(chǎn)塑膠玩具和塑膠日用品，與當(dāng)時(shí)其他業(yè)內(nèi)企業(yè)并無(wú)明顯的差異。為了使企業(yè)贏得更大的發(fā)展，李嘉誠(chéng)日夜思索，發(fā)現(xiàn)了塑膠花的商機(jī)。他于是飛赴意大利參觀塑膠花工廠，并應(yīng)聘進(jìn)入工廠學(xué)習(xí)塑膠花的生產(chǎn)、制造工藝。

回到香港后，他確定塑膠花為公司業(yè)務(wù)主攻方向，召集業(yè)務(wù)骨干在一個(gè)多月內(nèi)開發(fā)出適合東方人審美標(biāo)準(zhǔn)新品塑膠花，并以低廉的價(jià)格快速上市，迅速占領(lǐng)了香港的塑膠花市場(chǎng)。誠(chéng)信為首，迎難而上長(zhǎng)江塑膠廠開發(fā)的塑膠花，款式新穎，價(jià)格便宜，因此接到了大量定單；但也遭遇擴(kuò)張時(shí)通常遇到的資金短缺的困難。

故事起因于某歐洲批發(fā)商希望大量訂購(gòu)塑膠花，準(zhǔn)備預(yù)付訂金，但希望李嘉誠(chéng)提供有實(shí)力雄厚的公司或個(gè)人擔(dān)保，保證產(chǎn)品可以按時(shí)供貨。李嘉誠(chéng)遍尋親友、銀行，都沒(méi)有獲得擔(dān)保。但他沒(méi)有放棄，與設(shè)計(jì)師連夜奮戰(zhàn)，設(shè)計(jì)出了9款新樣品，提供給客戶選擇。歐洲客戶非常滿意他們的產(chǎn)品，在獲知李嘉誠(chéng)沒(méi)有財(cái)務(wù)擔(dān)保后，依然對(duì)他說(shuō)：“你的真誠(chéng)和信用，就是最好的擔(dān)保。”

危機(jī)變成轉(zhuǎn)機(jī)，長(zhǎng)江的產(chǎn)品迅速打入了歐洲市場(chǎng)，營(yíng)業(yè)額及利潤(rùn)成倍增長(zhǎng)。1958年，長(zhǎng)江公司的營(yíng)業(yè)額達(dá)一千多萬(wàn)港元，純利一百多萬(wàn)港元。

知人善用創(chuàng)業(yè)時(shí)，李嘉誠(chéng)需要忠心耿耿、忠實(shí)苦干的人才，他選擇了兩員干將——盛頌聲和周千和，盛頌聲負(fù)責(zé)生產(chǎn)，周千和主理財(cái)務(wù)。他們兢兢業(yè)業(yè)，任勞任怨，輔助李嘉誠(chéng)創(chuàng)業(yè)。事業(yè)發(fā)展壯大后，李嘉誠(chéng)提升優(yōu)秀的管理人才，霍建寧就是典型。

他擅長(zhǎng)理財(cái)和財(cái)務(wù)策劃，長(zhǎng)實(shí)全系的重大投資安排、股票發(fā)行、銀行貸款、債券兌換等，都是由霍建寧策劃或參與抉擇，35歲時(shí)已經(jīng)被委任為長(zhǎng)實(shí)董事副總經(jīng)理。

遠(yuǎn)見1958年，香港當(dāng)時(shí)的房地產(chǎn)并不被世人看好，李嘉誠(chéng)果斷進(jìn)入，先后在北角、柴灣興建工業(yè)大廈，后又在1967年香港地產(chǎn)低潮時(shí)，購(gòu)入大量廉價(jià)地盤物業(yè)，在隨后的香港經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇中，他成為香港最大的地皮所有者。

利人利己，贏得企業(yè)發(fā)展的契機(jī)。1977年，長(zhǎng)實(shí)參與地鐵遮打站、金鐘站的上蓋興建權(quán)競(jìng)投。競(jìng)投前，李嘉誠(chéng)細(xì)心研究了地鐵公司的情況，提出了以現(xiàn)金支付為主，競(jìng)投地鐵車站口的上蓋物業(yè)的發(fā)展權(quán)。最后，在30多家競(jìng)爭(zhēng)中，李嘉誠(chéng)的長(zhǎng)江實(shí)業(yè)公司勝出。

獲勝源于李嘉誠(chéng)利人利己的策略。他執(zhí)掌的長(zhǎng)江實(shí)業(yè)公司提供現(xiàn)金做建筑費(fèi)，滿足地鐵公司急需現(xiàn)金的需要；上蓋商廈建成后，利益由地鐵公司與長(zhǎng)江實(shí)業(yè)分享，并打破對(duì)半開的慣例，地鐵公司占51%，長(zhǎng)江實(shí)業(yè)占49%。

1978年，長(zhǎng)實(shí)開發(fā)的地鐵上蓋物業(yè)海富中心和環(huán)球大廈銷售理想，地鐵公司主席唐信公開表示：“中環(huán)、金鐘地鐵車站上蓋地產(chǎn)發(fā)展，將為本公司二期、三期工程的車站上蓋合作，樹立了樣板?！贝舜魏献?，李嘉誠(chéng)獲得了商業(yè)界的聲譽(yù)，為日后取得銀行的信任，參與其他大型項(xiàng)目 李嘉誠(chéng)1950年創(chuàng)辦長(zhǎng)江塑膠廠，發(fā)展到今天擁有一個(gè)多元化業(yè)務(wù)的商業(yè)帝國(guó)不是偶然的。他在初初創(chuàng)立塑膠廠時(shí)，就全身心投入，除了做企業(yè)的管理外，還承擔(dān)了設(shè)計(jì)、推銷、采購(gòu)等多種職能，勤奮刻苦優(yōu)于常人。

但真正讓他事業(yè)發(fā)展壯大的，是他深諳小型企業(yè)的發(fā)展之道：找到獨(dú)特的市場(chǎng)定位；誠(chéng)信無(wú)欺，迎難而上；知人善用；不斷累積企業(yè)聲譽(yù)，贏得更大的發(fā)展契機(jī)。

獨(dú)特的市場(chǎng)定位李嘉誠(chéng)開辦長(zhǎng)江塑膠廠時(shí)，主要生產(chǎn)塑膠玩具和塑膠日用品，與當(dāng)時(shí)其他業(yè)內(nèi)企業(yè)并無(wú)明顯的差異。為了使企業(yè)贏得更大的發(fā)展，李嘉誠(chéng)日夜思索，發(fā)現(xiàn)了塑膠花的商機(jī)。他于是飛赴意大利參觀塑膠花工廠，并應(yīng)聘進(jìn)入工廠學(xué)習(xí)塑膠花的生產(chǎn)、制造工藝。

回到香港后，他確定塑膠花為公司業(yè)務(wù)主攻方向，召集業(yè)務(wù)骨干在一個(gè)多月內(nèi)開發(fā)出適合東方人審美標(biāo)準(zhǔn)新品塑膠花，并以低廉的價(jià)格快速上市，迅速占領(lǐng)了香港的塑膠花市場(chǎng)。誠(chéng)信為首，迎難而上長(zhǎng)江塑膠廠開發(fā)的塑膠花，款式新穎，價(jià)格便宜，因此接到了大量定單；但也遭遇擴(kuò)張時(shí)通常遇到的資金短缺的困難。

故事起因于某歐洲批發(fā)商希望大量訂購(gòu)塑膠花，準(zhǔn)備預(yù)付訂金，但希望李嘉誠(chéng)提供有實(shí)力雄厚的公司或個(gè)人擔(dān)保，保證產(chǎn)品可以按時(shí)供貨。李嘉誠(chéng)遍尋親友、銀行，都沒(méi)有獲得擔(dān)保。但他沒(méi)有放棄，與設(shè)計(jì)師連夜奮戰(zhàn)，設(shè)計(jì)出了9款新樣品，提供給客戶選擇。歐洲客戶非常滿意他們的產(chǎn)品，在獲知李嘉誠(chéng)沒(méi)有財(cái)務(wù)擔(dān)保后，依然對(duì)他說(shuō)：“你的真誠(chéng)和信用，就是最好的擔(dān)保?！?/p>

危機(jī)變成轉(zhuǎn)機(jī)，長(zhǎng)江的產(chǎn)品迅速打入了歐洲市場(chǎng)，營(yíng)業(yè)額及利潤(rùn)成倍增長(zhǎng)。1958年，長(zhǎng)江公司的營(yíng)業(yè)額達(dá)一千多萬(wàn)港元，純利一百多萬(wàn)港元。

知人善用創(chuàng)業(yè)時(shí)，李嘉誠(chéng)需要忠心耿耿、忠實(shí)苦干的人才，他選擇了兩員干將——盛頌聲和周千和，盛頌聲負(fù)責(zé)生產(chǎn)，周千和主理財(cái)務(wù)。他們兢兢業(yè)業(yè)，任勞任怨，輔助李嘉誠(chéng)創(chuàng)業(yè)。事業(yè)發(fā)展壯大后，李嘉誠(chéng)提升優(yōu)秀的管理人才，霍建寧就是典型。

他擅長(zhǎng)理財(cái)和財(cái)務(wù)策劃，長(zhǎng)實(shí)全系的重大投資安排、股票發(fā)行、銀行貸款、債券兌換等，都是由霍建寧策劃或參與抉擇，35歲時(shí)已經(jīng)被委任為長(zhǎng)實(shí)董事副總經(jīng)理。

遠(yuǎn)見1958年，香港當(dāng)時(shí)的房地產(chǎn)并不被世人看好，李嘉誠(chéng)果斷進(jìn)入，先后在北角、柴灣興建工業(yè)大廈，后又在1967年香港地產(chǎn)低潮時(shí)，購(gòu)入大量廉價(jià)地盤物業(yè)，在隨后的香港經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇中，他成為香港最大的地皮所有者。

利人利己，贏得企業(yè)發(fā)展的契機(jī)。1977年，長(zhǎng)實(shí)參與地鐵遮打站、金鐘站的上蓋興建權(quán)競(jìng)投。競(jìng)投前，李嘉誠(chéng)細(xì)心研究了地鐵公司的情況，提出了以現(xiàn)金支付為主，競(jìng)投地鐵車站口的上蓋物業(yè)的發(fā)展權(quán)。最后，在30多家競(jìng)爭(zhēng)中，李嘉誠(chéng)的長(zhǎng)江實(shí)業(yè)公司勝出。

李嘉城對(duì)現(xiàn)金流高度在意，富有盛名。他經(jīng)常說(shuō)的一句話是：“一家公司即使有盈利，也可以破產(chǎn)，一家公司的現(xiàn)金流是正數(shù)的話，便不容易倒閉。”而在確?，F(xiàn)金流同時(shí)，他還努力將負(fù)債率控制到一個(gè)低位：“自1956年開始，我自己及私人公司從沒(méi)有負(fù)債，就算有都是?假貸?的，例如因稅務(wù)關(guān)系安排借貸，但我們有一筆可以立即變?yōu)楝F(xiàn)金的相約資產(chǎn)存放在銀行里，所以遇到任何**也不怕”。此外，他永遠(yuǎn)采用極為保守的會(huì)計(jì)方式，如收購(gòu)赫斯基能源公司之初，他便要求開采油井時(shí)，即使未動(dòng)工，有開支便也報(bào)銷——這種會(huì)計(jì)觀念雖然會(huì)在短期內(nèi)讓財(cái)務(wù)報(bào)表不太好看，但能夠讓管理者有更強(qiáng)烈的意識(shí)，關(guān)注公司的脆弱環(huán)節(jié)。

第四篇：物業(yè)接待業(yè)主

物業(yè)接待業(yè)主（或客人）

禮儀規(guī)范

1、業(yè)主（或客人）上門：

a.業(yè)主（或客人）進(jìn)門時(shí)應(yīng)主動(dòng)向其打招呼，開門時(shí)先問(wèn)侯說(shuō)：“您好/早上好/下午好?！?b.不得毫無(wú)反應(yīng)或語(yǔ)氣冷淡。

2、起身讓坐：

a.應(yīng)熱情招呼業(yè)主坐下。

b.不得自己坐著而讓業(yè)主（客人）站著與其交談。

3、業(yè)主（或客人）說(shuō)明來(lái)意：

a.如業(yè)主沒(méi)有先開口說(shuō)話，應(yīng)主動(dòng)問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您的嗎？/請(qǐng)問(wèn)您有什么事？/請(qǐng)問(wèn)您找哪位？”

b.如手頭有重要工作一時(shí)無(wú)法完成，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等?！比缓笱杆偬幚硎诸^上事務(wù)后接待業(yè)主（或客人）。

4、與業(yè)主交談：

a、在與業(yè)主（或客人）交談或了解情況時(shí)，態(tài)度要熱情、溫和，談話內(nèi)容要以工作為主，在表明某些觀點(diǎn)時(shí)，要耐心解釋，將事情的原因、根據(jù)說(shuō)清楚。

b、凡客人的詢問(wèn)為業(yè)務(wù)內(nèi)容要實(shí)事求是回答，凡非業(yè)務(wù)詢問(wèn)，應(yīng)婉言回避。

5、送客：業(yè)主告辭時(shí)，應(yīng)主動(dòng)起身送至門口，并說(shuō)：“再見/您慢走/歡迎再來(lái)。”

注：

1、見到業(yè)主前來(lái)，要做到“四到”即：客到、微笑到、敬語(yǔ)到、致禮到

2、因人稱呼（如：先生、女士、小姐、夫人、老伯、大媽、同志、師傅、女士、小朋友）。

3、問(wèn)候禮節(jié)：與業(yè)主或客人照面，應(yīng)有得體的問(wèn)候。

① 根據(jù)不同的時(shí)間和場(chǎng)合，應(yīng)主動(dòng)問(wèn)候?qū)Ψ剑纾骸澳谩?、“早上好”、“下午好”、“晚上好”；②如遇?jié)日，應(yīng)問(wèn)候節(jié)日賀語(yǔ)，如：“新年好”、“春節(jié)快樂(lè)”、“圣誕快樂(lè)”。

4、與業(yè)主（或客人）交談時(shí)語(yǔ)氣謙敬，表達(dá)恰當(dāng)、聲調(diào)溫和、親切自然。不可粗直無(wú)禮，或急呼高叫。

物業(yè)上門服務(wù)禮儀規(guī)范

1、上門準(zhǔn)備：

a.上業(yè)主家里拜訪或回訪時(shí)，應(yīng)穿統(tǒng)一制服，佩戴工作證，保持良好形象。

b.拜訪或回訪時(shí)，應(yīng)帶齊所需的資料，并在征得業(yè)主同意后方可進(jìn)入戶內(nèi)拜訪、回訪。

2、敲門：

a.按門鈴一下或輕敲門兩下，如無(wú)反應(yīng)，等待5s再次敲門。

b.除特殊情況外，嚴(yán)禁大力敲打或撞擊業(yè)主門窗。

3、業(yè)主開門后先說(shuō)問(wèn)候語(yǔ)：“您好！早上好/下午好!”

4、隨后作自我介紹：“打擾了，我是東航物業(yè)公園天下物業(yè)服務(wù)處，×××部門，×××名字，今天我來(lái)是關(guān)于××事，來(lái)了解一下情況或協(xié)調(diào)處理，希望您能給予支持”。

5、進(jìn)門：

a.得到業(yè)主同意后，方可進(jìn)入。

b.業(yè)主說(shuō)“請(qǐng)進(jìn)”時(shí)，應(yīng)回答“謝謝”或點(diǎn)頭微笑表示感激。

c.尊重業(yè)主生活習(xí)慣，穿上鞋套。

d.未經(jīng)業(yè)主許可不許在沙發(fā)上就座，謝絕業(yè)主敬煙。

e.嚴(yán)禁收取小費(fèi)、禮物等或服務(wù)后在住戶家中用餐。

6、告辭：

a.向業(yè)主說(shuō)“再見”并感謝對(duì)方的支持和配合，主動(dòng)告訴對(duì)方，如果還有什么事可以再聯(lián)系自己。

b.主動(dòng)為業(yè)主帶上門。

物業(yè)工程人員入室服務(wù)

禮儀規(guī)范

1、接到維修派單后，應(yīng)及時(shí)準(zhǔn)備用品和工具，盡快前往維修，不可拖延不辦，若因故不能及時(shí)維修項(xiàng)目，應(yīng)向業(yè)主說(shuō)明原因。

2、維修人員上門修繕應(yīng)注意登門禮節(jié)。應(yīng)先按門鈴或用中指扣門，按鈴或敲門不可長(zhǎng)時(shí)間按扣不?；驘o(wú)禮的砸門拍門。主人開門后，應(yīng)和藹地自我介紹，語(yǔ)言模式是：“我是東航物業(yè)公園天下物業(yè)服務(wù)處，工程部維修人員×××，先生（小姐、太太）您需要維修×××。”并出示相關(guān)證件。在得到房主同意后再入門維修。

3、收費(fèi)維修，先向業(yè)主報(bào)明損壞程度、配件價(jià)格、維修預(yù)算工時(shí)，在修畢報(bào)價(jià)簽單時(shí)，要如實(shí)清楚地向業(yè)主說(shuō)明報(bào)價(jià)根據(jù)。

4、維修工作要做到“快、好、省”三字要求，不可該快不快，該 省不省，維修效果不好。

5、如在報(bào)價(jià)收費(fèi)時(shí)，業(yè)主有疑問(wèn)，出現(xiàn)還價(jià)或拒繳現(xiàn)象，應(yīng)耐心解釋。重大的不可解決的費(fèi)用收繳問(wèn)題，不可在業(yè)主家中吵要，要上報(bào)主管人員解決。

6、維修人員不可因施工作業(yè)為由，衣裝不整，儀容不雅登門修繕，禁止不穿工裝、穿拖鞋、短褲或著背心，甚至赤膊上門維修。

7、在業(yè)主家中維修不可吸煙、哼唱、吃零食或互相說(shuō)笑。

8、上門維修應(yīng)盡可能保持業(yè)主家中清潔，佩帶工作用布、塑料鞋套等保潔用具，若不可保持，則應(yīng)向業(yè)主通報(bào)，工作完畢后及時(shí)清掃干凈。

9、嚴(yán)禁酒后登門工作。

第五篇：淺談如何優(yōu)化業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)的關(guān)系

淺談如何優(yōu)化業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)的關(guān)系

物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主關(guān)系的處理是貫穿于物業(yè)管理活動(dòng)始末的，業(yè)主與物業(yè)管理公司之間原本是精誠(chéng)團(tuán)結(jié)、互利共贏的合作關(guān)系，但現(xiàn)實(shí)中卻出現(xiàn)了諸多的矛盾和糾紛，要處理好兩者之間的關(guān)系就必須運(yùn)用合理的手段，運(yùn)用相關(guān)知識(shí)處理好關(guān)系、加強(qiáng)二者之間的溝通，提高物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，從而提高企業(yè)服務(wù)品牌，最終提高物業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

關(guān)鍵詞：物業(yè)管理；交流溝通；優(yōu)化關(guān)系

一、明確雙方的關(guān)系

關(guān)于物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主之間的關(guān)系，《物業(yè)管理?xiàng)l例》中已確認(rèn)了兩者是兩個(gè)獨(dú)立平等的民事主體關(guān)系。業(yè)主通過(guò)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制聘用物業(yè)管理企業(yè)，將物業(yè)管理項(xiàng)目委托給物業(yè)管理企業(yè)管理，物業(yè)管理企業(yè)則按照合同的約定為業(yè)主提供服務(wù)，其實(shí)提供的服務(wù)就是一種價(jià)值商品，業(yè)主要為占有和消費(fèi)物業(yè)管理服務(wù)支付一定的費(fèi)用，所以，兩者是委托與被委托、服務(wù)與被服務(wù)、提供商品與消費(fèi)服務(wù)的關(guān)系，也是一種互利共贏、共生共榮的合作發(fā)展關(guān)系。但是人們往往受舊的傳統(tǒng)思想影響，在觀念上使得雙方原本平等關(guān)系的地位產(chǎn)生錯(cuò)位，部分業(yè)主采取了拒絕的態(tài)度，給物業(yè)的管理活動(dòng)增加了困擾。因此，明確雙方的定位，是處理好物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主關(guān)系的前提。

二、業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)之間關(guān)系緊張的根源

在現(xiàn)實(shí)生活中，業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)兩者之間合作關(guān)系趨于緊張，本應(yīng)該是和睦相處、互贏互利的兩個(gè)主體卻變成了對(duì)立的矛盾雙方。業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)間的矛盾糾紛屢屢發(fā)生：一方是要求“收費(fèi)”，一方是“拒繳”；一方是原告，一方是被告；一方堅(jiān)守陣地，一方要求解聘。為什么會(huì)出現(xiàn)這樣的局面？我認(rèn)為有以下幾個(gè)原因：

1.宣傳不到位。

首先，對(duì)政策的宣傳不到位。無(wú)論是業(yè)主還是物業(yè)管理企業(yè)，對(duì)物業(yè)管理政策的了解程度不夠。不少業(yè)主對(duì)于物業(yè)管理相關(guān)政策了解甚少，甚至一些業(yè)主委員會(huì)成員也不能依照相關(guān)的法律法規(guī)完善管理制度，正確實(shí)施監(jiān)督管理。而物業(yè)管理的從業(yè)人員對(duì)相關(guān)政策的學(xué)習(xí)也不夠，把握政策的能力不足，靠經(jīng)驗(yàn)管理，缺乏可靠的法律依據(jù)。

其次，對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的范圍、內(nèi)容宣傳不到位。許多業(yè)主在物業(yè)管理的概念上了解認(rèn)識(shí)不多，許多要求超出了物業(yè)管理的合理范圍。部分業(yè)主認(rèn)為：交了物業(yè)管理費(fèi)，物業(yè)就應(yīng)對(duì)業(yè)主的一切損失負(fù)責(zé)，提出的許多高標(biāo)準(zhǔn)、全方位服務(wù)讓物業(yè)公司無(wú)法做到。如：小區(qū)周圍公交車等配套設(shè)施少；小區(qū)附近有歌廳，有餐館，噪音大；物業(yè)雇用的保安應(yīng)保障業(yè)主的人身安全等問(wèn)題。因此，物業(yè)管理企業(yè)還是要通過(guò)宣傳來(lái)縮小業(yè)主與物業(yè)公司間的認(rèn)識(shí)差異。

2.物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量不到位。

物業(yè)管理企業(yè)管理制度不健全，服務(wù)不規(guī)范，員工服務(wù)意識(shí)差。一些物業(yè)管理企業(yè)不按照約定履行合同，提供了質(zhì)價(jià)不符的服務(wù)；一些物業(yè)管理企業(yè)一味最求利潤(rùn)，侵犯了業(yè)主的合法權(quán)益；一些物業(yè)管理公司的從業(yè)人員綜合素質(zhì)低，缺乏科學(xué)的管理能力，缺乏正確的溝通能力，缺乏一名物業(yè)管理人員應(yīng)有的知識(shí)結(jié)構(gòu)、專業(yè)技術(shù)、應(yīng)急能力、法律水平等，這些都影響了物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。

3.物業(yè)公司缺乏執(zhí)法權(quán)，政府相關(guān)政策滯后。

物業(yè)管理糾紛的深層次原因復(fù)雜，不少業(yè)主把對(duì)社會(huì)不良現(xiàn)象、違章搭建、拆遷政策、開發(fā)企業(yè)或者現(xiàn)行的相關(guān)政策等方面的不滿轉(zhuǎn)嫁到了物業(yè)管理企業(yè)身上。物業(yè)管理企業(yè)在業(yè)主與政府之間、在業(yè)主與開發(fā)建設(shè)單位之間、甚至在業(yè)主與業(yè)主之間的夾縫中艱難生存。例如現(xiàn)在普遍存在的群租現(xiàn)象，物業(yè)只能對(duì)產(chǎn)權(quán)人和房客進(jìn)行勸阻，通報(bào)房辦，但這樣的結(jié)果就會(huì)導(dǎo)致相鄰業(yè)主們的不滿和投訴，認(rèn)為物業(yè)敷衍了事，惡性循環(huán)就導(dǎo)致物業(yè)費(fèi)的拒繳。

三、對(duì)策與建議

隨著社會(huì)的發(fā)展和進(jìn)步，業(yè)主對(duì)物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)水平越來(lái)越重視，要求也越來(lái)越高，物業(yè)公司不再是簡(jiǎn)單的接受業(yè)主投訴、報(bào)修等工作，還要隨時(shí)向業(yè)主傳遞服務(wù)中心的各項(xiàng)信息、搭建與業(yè)主互動(dòng)的平臺(tái)，向業(yè)主展示物業(yè)管理人員良好形象等工作。因此，處理好與業(yè)主的關(guān)系是物業(yè)管理的關(guān)鍵所在。

1.建立一個(gè)業(yè)主互動(dòng)交流平臺(tái)。

俗話說(shuō)“通則不痛”，溝通是化解矛盾，解決問(wèn)題的必要途徑。物業(yè)公司可采取建立社區(qū)服務(wù)網(wǎng)站、小區(qū)論談、業(yè)主座談會(huì)、定期拜訪、滿意度調(diào)查、開展社區(qū)文化活動(dòng)等多種多樣的方式收集業(yè)主信息，了解業(yè)主的合理需求，并對(duì)及顧客提出的不滿與意見及時(shí)的處理，了解業(yè)主對(duì)企業(yè)的評(píng)價(jià)和要求，經(jīng)過(guò)綜合分析，結(jié)合公司戰(zhàn)略，從基本需求、期望需求、超期望需求等方面確定核心服務(wù)和支持

服務(wù)，最終實(shí)現(xiàn)公共關(guān)系目標(biāo)。

上?！叭f(wàn)源城”小區(qū)是一個(gè)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)五級(jí)的高層住宅小區(qū)，小區(qū)物業(yè)在日常溝通交流的基礎(chǔ)上還建立了萬(wàn)源城居民的“惠民平臺(tái)”，每一戶居民發(fā)放一張會(huì)員卡，可以享受到定購(gòu)蔬菜、水果、體檢、健身、旅游等多方面的折扣優(yōu)惠，從而讓萬(wàn)源城的居民感覺(jué)到了不同與其他小區(qū)的服務(wù)，對(duì)物業(yè)的滿意度提高了很多，小區(qū)的物業(yè)費(fèi)收繳率每年都是在98%以上。這個(gè)成功的案例告訴我們，企業(yè)組織在開展一般性公共關(guān)系活動(dòng)的同時(shí)，還可以開展一些有自己特色的服務(wù)，開辟同業(yè)主聯(lián)系的渠道，打造和樹立企業(yè)組織的良好形象。

2.建立一套意見投訴受理機(jī)制。

建立《客戶投訴處理作業(yè)規(guī)程》，從管理處到企業(yè)總部建立一個(gè)部門內(nèi)部監(jiān)督顧客投訴處理情況。做到“專人受理，限時(shí)辦結(jié)”及時(shí)妥善處理業(yè)主各種投訴意見。而且在投訴時(shí)限到達(dá)時(shí)或投訴處理完畢后要對(duì)投訴客戶進(jìn)行回訪，以便及時(shí)驗(yàn)證管理服務(wù)工作的質(zhì)量和效果，確保管理服務(wù)工作質(zhì)量。投訴事件的回訪率應(yīng)達(dá)到100%，同時(shí)，針對(duì)不同程度的投訴要安排不同的人員進(jìn)行回訪，以體現(xiàn)公司對(duì)住戶投訴的重視程度。要處理好業(yè)主的投訴，物業(yè)管理企業(yè)要遵循一定的公關(guān)原則——微笑、理解、致歉、跟進(jìn)、溝通、回復(fù)。作為物業(yè)管理行業(yè)，有投訴是正常的，關(guān)鍵是以何種心態(tài)去面對(duì)。很多情況客戶的投訴是提高我們管理服務(wù)水平的動(dòng)力。

3.建立完整、規(guī)范的管理體系，組建高標(biāo)準(zhǔn)管理隊(duì)伍

目前，越來(lái)越多的物業(yè)公司認(rèn)識(shí)到建立起一套科學(xué)化、專業(yè)化、規(guī)范化的管理體系的重要性，建立一套完整、規(guī)范的管理體系、工作標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)程序，明確每一個(gè)崗位的工作職能，每一類工作的操作步驟，各種問(wèn)題的處理方法，讓每一個(gè)員工工作起來(lái)有章可循，有法可依才能確保服務(wù)質(zhì)量。

3.1專業(yè)化是提高服務(wù)水平的先決條件。

專業(yè)化主要體現(xiàn)在專業(yè)技能，因此，首先要做好人力資源管理，提高員工的專業(yè)技能。員工管理是服務(wù)行業(yè)的核心工作，提高管理水平的根本途徑是進(jìn)行員工管理。通過(guò)抓好管理人才的培養(yǎng)，解決好“顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的需求和企業(yè)服務(wù)水平之間的矛盾，管理人才的缺乏和培訓(xùn)能力不足之間的矛盾”才能徹底解決企業(yè)發(fā)展問(wèn)題。

3.2.規(guī)范化管理是增強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量的前提

在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)日益成熟的今天，業(yè)主的要求越來(lái)越高，為了減少投訴的發(fā)生，應(yīng)制定各種崗位的操作手冊(cè)，各種應(yīng)急預(yù)案以及質(zhì)量監(jiān)督體系等，并嚴(yán)格按照工作規(guī)程規(guī)范開展工作。對(duì)已經(jīng)制定的管理體系要結(jié)合實(shí)際管理的項(xiàng)目進(jìn)行不斷的完善和修訂，滿足不同項(xiàng)目的需求。

3.3堅(jiān)持以人為本的服務(wù)理念

確立人性化服務(wù)觀念，建立健全服務(wù)質(zhì)量保證體系，把服務(wù)質(zhì)量視為企業(yè)的生命。物業(yè)管理企業(yè)開展工作時(shí)，將業(yè)主視為自己的家人來(lái)對(duì)待，這樣使得業(yè)主不會(huì)覺(jué)得企業(yè)只是一味地在賺他們錢，而是認(rèn)為花錢買方便、買時(shí)間、買溫馨。而業(yè)主也視企業(yè)為自己的管家，相關(guān)的大事小事與企業(yè)商量，共同做好美化物業(yè)環(huán)境、解決日常問(wèn)題等各項(xiàng)事務(wù)，從而讓企業(yè)認(rèn)為自己的提供的服務(wù)得到了回報(bào)，付出的勞動(dòng)得到了尊重，從而倍加珍惜雙方的感情和默契。例如一些溫馨提示、無(wú)償?shù)谋忝穹?wù)等人性化活動(dòng)，這些都已經(jīng)在許多物業(yè)管理小區(qū)里得以證實(shí)，讓生活和工作在這些小區(qū)里的業(yè)主們和物業(yè)管理員，均感受到相互尊重、和諧融洽所帶來(lái)的種種好處并以此為豪。因此說(shuō)，以“人”為本的思想是人性化活動(dòng)的基礎(chǔ)，而人性化活動(dòng)是以“人”為本思想的具體表現(xiàn)。

3.4建立“愛(ài)崗敬業(yè)”的管理團(tuán)隊(duì)

物業(yè)管理企業(yè)要結(jié)合自己的管理模式、管理制度開展多種形式的在職教育和培訓(xùn)，建立一支懂經(jīng)營(yíng)、善管理、精業(yè)務(wù)、守道德、會(huì)服務(wù)的優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)。在對(duì)員工進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)的同時(shí)還應(yīng)該注重個(gè)人素質(zhì)方面的培訓(xùn)，對(duì)每一位員工進(jìn)行“職業(yè)道德，禮儀禮貌”培訓(xùn)，培養(yǎng)員工與人溝通、協(xié)作的能力。具有良好的親和力是做好物業(yè)管理的一大優(yōu)勢(shì)。要讓每一個(gè)管理員都能注重和業(yè)主建立良好的關(guān)系，在日常工作中積極熱情地為每一位業(yè)主服務(wù)，對(duì)一些不太了解、提出抱怨甚至投訴的業(yè)主，要主動(dòng)上門與其溝通、交流。要不怕被業(yè)主指出缺點(diǎn)，學(xué)會(huì)感謝業(yè)主提出意見、給予改正和進(jìn)步的機(jī)會(huì)，使業(yè)主從逐漸了解到最終理解、信賴公司。作為物業(yè)管理的從業(yè)人員要不斷提高自身的綜合素質(zhì)和管理能力，要做到政策清楚、管理有方，技術(shù)精湛、服務(wù)熱情，做到干一行愛(ài)一行，愛(ài)一行專一行。

4、協(xié)調(diào)好行政管理部門的關(guān)系

其實(shí)，影響業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)間關(guān)系的另一個(gè)重要環(huán)節(jié)，是政府相關(guān)部門的管理和監(jiān)督。由于物業(yè)管理是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)物，在我國(guó)推行的時(shí)間短，尚處在成長(zhǎng)和發(fā)展階段。物業(yè)管理作為與百姓生活最密切的行業(yè)，出現(xiàn)問(wèn)題也是難免的。

因此，物業(yè)管理企業(yè)在正確處理與業(yè)主之間關(guān)系的同時(shí)，也應(yīng)積極協(xié)調(diào)與行政管理部門的關(guān)系，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)主動(dòng)加強(qiáng)與行政管理部門的交流溝通，關(guān)注政策的變化，并積極服從、執(zhí)行相關(guān)規(guī)定，配合行政管理。這種配合與服從，往往會(huì)為物業(yè)管理企業(yè)獲得行政管理部門的理解、支持奠定良好基礎(chǔ)，從而為自身的發(fā)展創(chuàng)造良好的外部環(huán)境。協(xié)助、支持行政部門的管理，同時(shí)要借助行政管理部門的管理來(lái)加強(qiáng)與業(yè)主的關(guān)系，例如借助行政管理部門來(lái)整治違章建筑、取締群租；在一些溝通會(huì)上，可以邀請(qǐng)行政部門的人員參加等等。

我相信，物業(yè)管理企業(yè)如果能一切以業(yè)主的利益為出發(fā)點(diǎn)，明確物業(yè)管理的定位，充分重視業(yè)主對(duì)企業(yè)的投訴，建立完善的投訴管理機(jī)制，切實(shí)運(yùn)用公共關(guān)系手段處理在日常運(yùn)作中所遇到的問(wèn)題，那么，企業(yè)的認(rèn)知度、美譽(yù)度必然能大大提高。同時(shí)，還能為企業(yè)的生存與發(fā)展創(chuàng)造有利的、和諧的輿論環(huán)境，減少其在日常運(yùn)作中的阻力，最終必能在提高經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí)獲得更好的社會(huì)效益。

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長(zhǎng)寧公安分局管理處彭菁蓉

二〇一三年六月十八日