第一篇：淺談微笑服務(wù)在收費(fèi)行業(yè)中的作用

淺談微笑服務(wù)在收費(fèi)行業(yè)中的作用

一個(gè)微笑，可以縮短心靈的距離，可以改變世界，使世界變得更美麗。對(duì)我們收費(fèi)服務(wù)行業(yè)來說，微笑是必備的法寶?！拔⑿Α毕蛩境巳藛T發(fā)送的是一個(gè)“和善”的信號(hào)，使司乘人員有一種被尊重的感覺，可以消除司乘人員的怨氣，清除戒心，拉近了彼此間的距離，無言間達(dá)成了心靈的默契。

無意中在報(bào)紙上看

到一篇“微笑就是千元美金”的短片故事，看后感觸頗深。故事中說的是美國一位老太太在一家日雜店購物時(shí)遇到店老板，就對(duì)他說她有12年沒有到該店購物了，原因是12年前她到該店購物時(shí)，看到有位店員滿臉冰霜，態(tài)度糟糕，從此她就再也沒到這里買過任何東西，而是到其他店消費(fèi)。店老板在真摯道歉的同時(shí)，得出一個(gè)結(jié)論就是，如果老太太每周到店里消費(fèi)一次按25美元計(jì)算，那么12年就是1.56萬美元，依此推算，他的利潤就至少損失了1000美元，而這僅僅是因?yàn)槿鄙倭艘粋€(gè)微笑服務(wù)。這充分說明微笑在我們服務(wù)行業(yè)是必不可少的制勝法寶。

再看我們收費(fèi)服務(wù)窗口，每天要與數(shù)以萬計(jì)的司機(jī)打交道，這些司乘朋友就是我們的“上帝”，對(duì)“上帝”微笑不但是忠誠，更是職責(zé)。通過收費(fèi)這個(gè)小小的窗口，收費(fèi)員以微笑服務(wù)感染著司乘人員，收費(fèi)員的微笑像清泉一樣滌去司機(jī)師傅的疲勞和憂郁，使“上帝”感到溫馨、愜意，也樂意在熱情與微笑中掏錢包的。同時(shí)這永久的微笑服務(wù)告訴司乘朋友：歡樂從這里開始。微笑就是服務(wù)滿意度，微笑就是效益。

４月２日下午一輛車牌為豫ａ的大客車駛?cè)胲嚨?，收費(fèi)員微笑的說：“下午好，請(qǐng)拿好通行卡！”“喂，我車是二類的，你干嘛打三類的卡給我？你到底是干什么吃的？”此時(shí)收費(fèi)員心想，也許這位先生今天心情不好，出于職業(yè)的習(xí)慣，收費(fèi)員堅(jiān)持微笑著請(qǐng)司機(jī)出示行車證，卻遭到拒絕。經(jīng)過耐心解釋，司機(jī)才從車中找來行車證，收費(fèi)員在接證的同時(shí)微笑著說：“謝謝您的合作！”打開證件一看，便文明的說：“先生，您的車是32座的，應(yīng)該發(fā)三類卡的?！彼緳C(jī)一聽才明白自己剛剛出示的是真證而不是平時(shí)的假證，明明理虧，還逞能的說：“我到了出口再改，懶得跟你扯?！痹咀诳蛙噧?nèi)靜觀事態(tài)發(fā)展的旅客諷刺說：“司機(jī)老大，到了出口你還是按實(shí)際的繳費(fèi)吧！別再為難這些收費(fèi)員了……?！睅酌每屯高^車窗向我們的收費(fèi)員說道：“你的表情親切自然，又蘊(yùn)涵熱情。就象空姐的微笑，使人沉醉。你們高速公路的微笑服務(wù)怎么那么好啊？不是我親眼所見我還不相信呢！”

第二篇：淺談微笑服務(wù)在設(shè)計(jì)行業(yè)中的重要性

淺談微笑服務(wù)在設(shè)計(jì)行業(yè)中的重要性

微笑是熱情和自信的人必不可少的一個(gè)有力工具，是給對(duì)方留下親切、友善的好印象的頭號(hào)策略。當(dāng)你微笑時(shí)，表明你是友好的、熱情的和坦率的。微笑一下非常容易，但它產(chǎn)生的魅力卻是無窮無盡。微笑無需成本，但它卻創(chuàng)造許多價(jià)值。

在我們?cè)O(shè)計(jì)行業(yè)中，也是如此。顧客是上帝，這句話永遠(yuǎn)也不會(huì)過時(shí)。我們要用坦誠的微笑、熱情地為業(yè)主服務(wù)。這個(gè)不只在設(shè)計(jì)階段，還包括施工過程中的變更和施工完成后的后續(xù)服務(wù)。這樣，業(yè)主也會(huì)用坦誠的心對(duì)你，才能承接更多工程，效益才會(huì)提高上去。我們才能在激烈的市場競爭中站穩(wěn)腳跟，處于不敗之地。

拿我親身經(jīng)歷的一件事來說吧，萊蕪中小工業(yè)園道路施工驗(yàn)收時(shí)，甲方對(duì)我們的服務(wù)還算比較滿意吧，萊蕪離淄博比較遠(yuǎn)，雖然是個(gè)小工程，但設(shè)計(jì)看現(xiàn)場、施工過程中處理問題、最后施工交底，去了萊蕪若干次，引用別人的一句話“設(shè)計(jì)費(fèi)還不夠來回的車費(fèi)呢”。但正是這無微不至的服務(wù)才使我們承接到了其他工程。相比而言，另外一家設(shè)計(jì)單位，兩座小學(xué)教學(xué)樓，甲方對(duì)設(shè)計(jì)方就很不滿意，因?yàn)榈浆F(xiàn)場出問題，設(shè)計(jì)院也不派人過來，讓他們出變更也不處理。弄得兩方都很尷尬，最終結(jié)果只能是不歡而散。我們服務(wù)的應(yīng)該宗旨是：隨叫隨到，遇到問題在第一時(shí)間內(nèi)解決，盡量不讓工程耽擱。并且設(shè)計(jì)服務(wù)自始至終，實(shí)現(xiàn)雙贏。

把提高行業(yè)服務(wù)質(zhì)量當(dāng)成“任務(wù)”的同時(shí),更應(yīng)該讓設(shè)計(jì)人員從心底認(rèn)識(shí)到“微笑服務(wù)”所蘊(yùn)含的意義。想起“微笑天使”吳爾愉的名言:“我不認(rèn)同顧客是上帝的說法,我不知道上帝怎么去服務(wù),但我知道如何去對(duì)待我的親人,我的朋友,我的孩子,知道他們的需求,他們的喜好,能及時(shí)為他們提供服務(wù),在他們開口之前?！贝_實(shí),服務(wù)不是硬邦邦的“任務(wù)”,只有帶著急人所急想人所想的“親情”態(tài)度,才能真正做好服務(wù),讓所有我們?cè)O(shè)計(jì)的工程的甲方享受到的文明和高素質(zhì)。

被人“挑刺”當(dāng)然不爽,“拔刺”更是痛苦。但切記刺在肉里,不拔是會(huì)發(fā)炎潰爛的。面對(duì)形形色色的甲方,有挑剔的,有急躁的,也有蠻不講理的,但甲方還是誠懇地在為設(shè)計(jì)提供意見和建議。希望能認(rèn)真對(duì)待甲方的“挑刺” ,讓我們這個(gè)設(shè)計(jì)水平更上一層樓。

微笑服務(wù)的重要性在于：

一、微笑服務(wù)能帶來良好的首因效應(yīng)

首因效應(yīng)又稱第一印象，是指第一次交往過程終形成的最初印象。它具有先入為主的特點(diǎn)，對(duì)方今后的交往有著較大的影響。在服務(wù)過程中，第一印象表現(xiàn)為自己的儀表、言談、舉止等方面的觀察而形成的感覺。第一印象雖是短時(shí)，甚至瞬時(shí)形成，但它不僅影響著甲方的心理活動(dòng)，而且影響著服務(wù)交往，有時(shí)甚至影響工程能否順利進(jìn) 行。一旦甲方對(duì)我們產(chǎn)生了不良的第一印象，要改變它時(shí)十分艱難的，往往要付出比先前多出十幾倍的精力。所以在與甲方初次交往時(shí)，微笑服務(wù)時(shí)相當(dāng)必要的，它能快捷地融洽與甲方的關(guān)系，收到事半功倍的效果。

二、微笑服務(wù)能給服務(wù)工作帶來便利，提高工作效率

微笑對(duì)甲方的情緒有著主動(dòng)誘導(dǎo)的作用，甲方的情緒往往受到我們?cè)O(shè)計(jì)人員態(tài)度的影響。在服務(wù)交往中，由于微笑的表情，我們?cè)O(shè)計(jì)人員很自然地使用溫和的語調(diào)和禮貌的語氣，這不僅能引發(fā)甲方發(fā)自內(nèi)心的好感，有時(shí)還可以穩(wěn)定甲方焦慮急躁的心情。聲音并非語言，可言語、語調(diào)、語速的變化卻可以暗示出設(shè)計(jì)人員態(tài)度的好壞。微笑可在人不經(jīng)意間修飾這些聲音暗示，使甲方在交往中感到輕松和愉快。微笑服務(wù)是一種以心換心。甲方情緒、態(tài)度的配合，有利于服務(wù)工作的順利進(jìn)行。同時(shí)，在服務(wù)交往中，微笑也容易給甲方自身帶來熱情、主動(dòng)、自信等良好的情緒氛圍，處在這一氛圍中的設(shè)計(jì)人員，他的工作效率也隨之提高。微笑在給設(shè)計(jì)工作帶來便利的同時(shí)，也給設(shè)計(jì)人員自身帶來成就感，這種成就感有利于我們?cè)O(shè)計(jì)工程師自身的身心健康。

三、微笑服務(wù)能使設(shè)計(jì)人員及早捕捉到服務(wù)工作的切入口 服務(wù)工作的難點(diǎn)不在于怎樣去滿足甲方的需求，而在于不知道甲方到底需要什么。甲方究竟需要什么，只有在他遇到問題，碰見問題 2 時(shí)方可顯露出來。好的設(shè)計(jì)人員的技能也只能在此時(shí)能得以充分展示。換句話說，這個(gè)時(shí)候更能看見服務(wù)質(zhì)量的高低。

四、微笑服務(wù)能為我們帶來良好的經(jīng)濟(jì)效益

我們?cè)O(shè)計(jì)人員既充當(dāng)個(gè)人角色又代表規(guī)劃院市政所，兩種角色彼此依賴又互為聯(lián)系，也就是說規(guī)劃院市政所的形象是通過我們每個(gè)設(shè)計(jì)人員來體現(xiàn)的。如果每位員工都能做到微笑服務(wù)，甲方不僅會(huì)感覺到這個(gè)工程師的工作態(tài)度不錯(cuò)，而且會(huì)將這一具體的感受升華到對(duì)規(guī)劃院市政所的認(rèn)可。我們市政所想在競爭中求生存，求發(fā)展，就必須爭取以微笑服務(wù)來贏得更多甲方的青睞。所以微笑服務(wù)是非常中重要的。

第三篇：高速公路收費(fèi)微笑服務(wù)

試論如何開展高速公路收費(fèi)微笑服務(wù)

摘要:本文認(rèn)為開展高速公路收費(fèi)微笑服務(wù)是高速公路生存發(fā)展的需要,它能使收費(fèi)人員及早捕捉到服務(wù)工作的切入口,為收費(fèi)工作帶來便利,提高工作效率,從而帶來良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

關(guān)鍵詞:開展;高速公路;收費(fèi);微笑服務(wù)引言:高速公路收費(fèi)人員的一言一行、一舉一動(dòng),司乘人員都看在眼里、記在心上,他(她)們服務(wù)的優(yōu)劣直接決定著司乘人員對(duì)他(她)們的感觀和態(tài)度,也直接決定著社會(huì)對(duì)他(她)們的信任、理解和肯定的程度。要想獲得司乘人員的好評(píng),獲得廣泛的知名度和贊譽(yù),在同行業(yè)中擠身前列,在競爭大潮中勇立潮頭,那么為司乘人員提供微笑服務(wù)則成為必然。

一、高速公路收費(fèi)微笑服務(wù)的必要性

1、微笑服務(wù)是高速公路生存發(fā)展的需要。高速公路行業(yè)謀求發(fā)展的第一要義是服務(wù),是盡最大努力為廣大司乘人員、為人民群眾、為社會(huì)提供優(yōu)質(zhì)文明的服務(wù)。高速公路只能以服務(wù)求效益、以服務(wù)求生存、以服務(wù)求發(fā)展。文明優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是高速公路行業(yè)科學(xué)發(fā)展的新的生命線。收費(fèi)一線作為展示高速公路良好風(fēng)貌和服務(wù)質(zhì)量最重要的平臺(tái),尤其是隨著社會(huì)的不斷進(jìn)步,司乘人員出于對(duì)自我權(quán)益的維護(hù)、被別人尊重的需要,在行業(yè)競爭日趨激烈的情況下,體現(xiàn)良好、規(guī)范、和諧、溫馨的微笑服務(wù)便越來越被人們重視。微笑服務(wù)是高速公路行業(yè)發(fā)展的必然要求,是高速公路行業(yè)迎接競爭和贏得競爭的法寶。

2、微笑服務(wù)能帶來良好的第一印象。開展微笑服務(wù),收費(fèi)人員良好的儀表、言談、舉止等會(huì)使司乘人員產(chǎn)生如沐春風(fēng)的感覺,留下美好的第一印象。第一印象雖是短時(shí),甚至瞬時(shí)形成,但它不僅影響著司乘人員的心理活動(dòng),而且影響著發(fā)卡收費(fèi)工作能否順利進(jìn)行。一旦過往的司乘人員對(duì)收費(fèi)服務(wù)人員產(chǎn)生了不良的第一印象,要改變它是比較艱難的,往往要付出比先前多出幾倍甚至更多的精力。所以在為司乘人員服務(wù)時(shí),微笑迎客是相當(dāng)必要的。

3、微笑服務(wù)能提高收費(fèi)工作效率。微笑對(duì)司乘人員的情緒有著主動(dòng)誘導(dǎo)的作用,使司乘人員在整個(gè)交往中感到輕松和愉快。微笑服務(wù)是一種以心換心的配合,有利于服務(wù)工作的順利進(jìn)行。微笑也容易給收費(fèi)人員自身帶來熱情、主動(dòng)、自信等良好的情緒氛圍。處在這一氛圍中的收費(fèi)人員,他的工作效率也會(huì)隨之提高。

4、微笑服務(wù)能為企業(yè)帶來良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。高速公路的形象是通過每個(gè)收費(fèi)人員來體現(xiàn)的。如果每位收費(fèi)人員都能做到微笑服務(wù),司乘人員不僅會(huì)感到這位收費(fèi)人員工作不錯(cuò),而且會(huì)將這一具體的感受升華到對(duì)高速公路形象的認(rèn)可。反之,如果個(gè)別收費(fèi)人員表情冷漠,不夠主動(dòng)、熱情,司乘人員會(huì)認(rèn)為該收費(fèi)人員態(tài)度不好,同樣會(huì)影響到高速公路形象。

二、積極開展高速公路收費(fèi)微笑服務(wù)

1、制訂“微笑服務(wù)”制度和標(biāo)準(zhǔn),對(duì)收費(fèi)人員的語言、業(yè)務(wù)、形象等進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)范。

2、開展微笑服務(wù)知識(shí)教育。組織員工學(xué)習(xí)現(xiàn)代文明禮儀和推行普通話服務(wù),推行青年文明號(hào)信用公約的實(shí)踐活動(dòng),按照文明服務(wù)要求組織全員專題培訓(xùn),不斷培養(yǎng)強(qiáng)化收費(fèi)員工文明服務(wù)的自覺性。

3、打造良好的服務(wù)環(huán)境。站區(qū)環(huán)境整潔,綠化、美化到位;各種懸掛物、廣告、標(biāo)志標(biāo)牌的張貼和懸掛醒目、清晰、完整、規(guī)范。工作人員持證上崗、掛牌服務(wù)、儀表整潔、著裝規(guī)范,使用文明用語;公布舉報(bào)電話和信箱;設(shè)有便民用品,常備飲用水、針線包、旅游常用藥品、小型維修工具等。

4、加強(qiáng)宣傳,營造氛圍。在自有管理網(wǎng)站等有關(guān)媒體進(jìn)行“微笑服務(wù)”主題宣傳,采用發(fā)放宣傳資料等多種形式,宣傳微笑服務(wù)活動(dòng)情況,對(duì)好的做法和經(jīng)驗(yàn)及時(shí)推廣,營造“微笑服務(wù)”的良好社會(huì)氛圍。

5、加強(qiáng)考核,獎(jiǎng)優(yōu)罰劣。開展“微笑服務(wù)”績效考核,對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工要表彰獎(jiǎng)勵(lì),樹立“微

笑服務(wù)”模范“標(biāo)桿”,用身邊的事感動(dòng)身邊的人,用身邊的典型教育身邊的人,用身邊的模范引領(lǐng)身邊的人,使人人學(xué)有榜樣、趕有目標(biāo)、見賢思齊;對(duì)服務(wù)形象差、態(tài)度差、不使用文明用語的當(dāng)事人進(jìn)行通報(bào)批評(píng),甚至實(shí)行末位淘汰。

三、開展高速公路收費(fèi)微笑服務(wù)應(yīng)注意的問題

1、強(qiáng)化員工對(duì)開展高速公路收費(fèi)微笑服務(wù)的認(rèn)知程度。搞好微笑服務(wù),高速公路就可以進(jìn)一步提升服務(wù)水平并實(shí)現(xiàn)發(fā)展,員工個(gè)人也會(huì)有更加優(yōu)越的發(fā)展空間。每一名收費(fèi)員工都應(yīng)為高速公路事業(yè)的科學(xué)發(fā)展責(zé)無旁貸的貢獻(xiàn)力量;在員工為高速公路事業(yè)貢獻(xiàn)的同時(shí),高速公路也要兼顧員工個(gè)人的全面發(fā)展,盡可能的為員工多提供優(yōu)越的學(xué)習(xí)環(huán)境和學(xué)習(xí)條件,完善配套的設(shè)備設(shè)施,力爭個(gè)人全面發(fā)展,實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值和職業(yè)理想。

2、高速公路收費(fèi)微笑服務(wù)應(yīng)做到表里如一,切忌形式主義。開展微笑服務(wù),首先應(yīng)從員工的思想觀念入手,樹立正確的價(jià)值觀和人生觀,形成一種風(fēng)氣,一種作風(fēng)。二是以提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為目標(biāo),引導(dǎo)和培育員工爭一流、上水平的意識(shí)和車戶第一、服務(wù)至上的服務(wù)理念,使高速公路在社會(huì)上得到普遍的認(rèn)可。三是大力提倡團(tuán)結(jié)協(xié)作的團(tuán)隊(duì)精神,使高速公路群體成為一個(gè)精誠合作、人際和諧的群體。四是發(fā)揚(yáng)民主,貫徹人本理念,造就尊重人、關(guān)心人、愛護(hù)人、理解人的文化氛圍,激勵(lì)員工的參與意識(shí),使他們把自己與高速公路的發(fā)展融為一體,積極為高速公路的發(fā)展獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。五是提煉升華,將微笑服務(wù)歸納為簡練明確、富有感召力的文字表達(dá),便于員工理解和銘記,對(duì)外形成特色。有了共同的價(jià)值觀念,一致的奮斗目標(biāo),才能形成向心力,開展好收費(fèi)微笑服務(wù)。

微笑服務(wù)是從事高速公路等服務(wù)行業(yè)最起碼的職業(yè)要求,一般情況下,絕大多數(shù)被服務(wù)者是有所表示的或點(diǎn)頭示意、或回以相同的微笑,雙方都處在一種愜意的心情中,司乘人員身心愉快,收費(fèi)人員親切有加,這自然是一種最理想的互動(dòng)狀態(tài),是司乘人員心中所要求的,也是高速公路管理方所追求的,而它是最核心內(nèi)容就是微笑傳遞,微笑傳遞含有收費(fèi)人員與司乘之間,收費(fèi)人員與收費(fèi)人員之間兩個(gè)要素.一、收費(fèi)人員與司乘之間

有的收費(fèi)人員發(fā)自內(nèi)心的微笑,即微笑傳遞中的“傳”,就有了基礎(chǔ),有了做好服務(wù)的首要條件,但如何讓對(duì)方再遞過來呢,有幾個(gè)問題要解決,一是看收費(fèi)員的微笑是否從心底發(fā)出的,即“真誠微笑”,這一點(diǎn)常在高速公路走的司乘人員一眼便能洞察到,二是與微笑配套的服務(wù)要跟進(jìn).有的收費(fèi)員很會(huì)微笑,讓人看上去很甜美,很受司乘人員的贊賞,但服務(wù)意識(shí)不強(qiáng),服務(wù)水平不高,這也難以得到司乘人員持續(xù)的回應(yīng),久而久之,司乘甚至?xí)a(chǎn)生出一個(gè)不好的看法,這個(gè)收費(fèi)員只會(huì)傻笑,其它什么也不會(huì),回應(yīng)也就慢慢由淡漠減至消失.二、收費(fèi)員與收費(fèi)員之間

有車輛進(jìn)站,當(dāng)班收費(fèi)人員除微笑服務(wù)外,其它收費(fèi)人員應(yīng)呼應(yīng)當(dāng)班收費(fèi)人員的服務(wù),以形成整個(gè)區(qū)域的微笑氛圍.有司乘人員對(duì)路線不熟悉,特別是本路段路標(biāo)不清楚,有時(shí)個(gè)別司乘人員會(huì)報(bào)以質(zhì)問埋怨,甚至發(fā)脾氣,時(shí)或收款過程中,當(dāng)班收費(fèi)員不便立刻回應(yīng)時(shí),用一種親切得體的語言和微笑通知其它收費(fèi)員為其指路,一個(gè)微笑,一個(gè)示意,充分顯示一個(gè)團(tuán)隊(duì)的整體服務(wù)風(fēng)貌,司乘人員也會(huì)有所理解,至少氣氛可以得到很大程度的緩和,不再有不必要的爭執(zhí)和磨擦.在國外有這樣的格言“微笑是沒有國界的語言”,我們窗口是荊宜高速荊門第一所的收費(fèi)窗口,可我們的微笑是不收費(fèi)的,在炎熱的夏天,一個(gè)真誠的,發(fā)自內(nèi)心的微笑能給來往的司乘人員

帶來一陣涼爽的清風(fēng),在冬天,一個(gè)溫暖甜美的微笑能帶給司乘人員一縷燦爛的陽光,即使隔著窗,微笑拉近了我們與客戶的距離,消除了我們之間隔閡.試想,徜若窗內(nèi)是一張冷若冰霜的臉,誰愿意看你的臉色辦事,誰能對(duì)收費(fèi)管理所留下美好的印象?現(xiàn)在收費(fèi)管理所就是要打造出一流的“安全、高效、廉潔、規(guī)范”的服務(wù)環(huán)境,微笑服務(wù)是每一位收費(fèi)人員共有的名片.請(qǐng)不要吝嗇你的微笑,因?yàn)椤拔⑿Α弊屇阄胰绱嗣利悺?/p>

發(fā)自內(nèi)心的甜甜微笑，讓人如沐春風(fēng)，可化干戈為玉帛，可泯恩仇于江湖。作為服務(wù)業(yè)重要窗口的交通運(yùn)輸從業(yè)人員，接觸范圍點(diǎn)多面廣，微笑尤顯重要。如今，在安徽省交通運(yùn)輸廳的大力倡導(dǎo)下，微笑服務(wù)之風(fēng)正在勁吹。

“微笑服務(wù)”讓交通更溫馨

——專訪安徽省交通運(yùn)輸廳廳長梅勁

撰文/本刊記者宋執(zhí)勇李發(fā)鑫

“今天，你微笑了嗎？”已成許多安徽省交通運(yùn)輸系統(tǒng)一線員工的日常問候語，而“咬著筷子練微笑”也成家常便飯，他們把“要我笑”變成發(fā)自內(nèi)心的“我要笑”，“微笑服務(wù)”蔚然成風(fēng)，這一切既源于該省交通運(yùn)輸管理部門的大力推進(jìn)，也源于交通系統(tǒng)員工對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的不懈追求。

“我多次說過，微笑服務(wù)在社會(huì)上引起的反響，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過當(dāng)年一條高速公路建成通車造成的社會(huì)影響。以省高速公路總公司為代表的‘微笑服務(wù)’品牌，為全省交通行業(yè)窗口服務(wù)樹立了榜樣，為塑造安徽交通行業(yè)形象做出了貢獻(xiàn)?！卑不帐〗煌ㄟ\(yùn)輸廳廳長梅勁向記者充分肯定了微笑服務(wù)旺盛的生命力。

微笑緣起收費(fèi)站

“微笑服務(wù)，溫馨交通”活動(dòng)在皖開展幾個(gè)月來，合肥包河大道收費(fèi)所收費(fèi)員張紅梅已有頗深的體會(huì)，“要笑得好看，肯定要有真情流露，而這就需要一種積極向上、熱心對(duì)人的生活心態(tài)，認(rèn)為笑很重要、自愿笑的心態(tài)，而不是領(lǐng)導(dǎo)讓我們笑我們才笑?！?/p>

2007年12月28日，安徽省高速公路總公司合肥管理處正式啟動(dòng)了一個(gè)特別的勞動(dòng)競賽——“使用文明用語，展示微笑服務(wù)”活動(dòng)，“比一比！看一看！誰的笑容最燦爛？誰的聲音最悅耳？誰的動(dòng)作最規(guī)范？”

“從這天開始，再正常不過的收費(fèi)工作變得有意思了，收費(fèi)員們自我感覺變了，社會(huì)對(duì)我們的工作的感覺也變了，共同點(diǎn)是都變好了！”安徽省高速公路總公司合肥管理處負(fù)責(zé)人許振如是說。

后來，該處聘請(qǐng)專業(yè)老師，舉辦了8期在崗員工的文明禮儀知識(shí)培訓(xùn)，2009年又舉辦了6期收費(fèi)員職業(yè)技能素質(zhì)培訓(xùn)。培訓(xùn)除進(jìn)行禮儀知識(shí)授課和行為舉止示范教學(xué)外，還有化妝與美容、形體與舞蹈、演講與口才、語言與藝術(shù)等內(nèi)容。

許振介紹，在活動(dòng)取得一定成績的時(shí)候，處里及時(shí)對(duì)員工進(jìn)行了表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，以正面激勵(lì)員工的積極性。在2009年的管理處工作會(huì)議上，他們對(duì)顏傳麗等54位“微笑服務(wù)”先進(jìn)個(gè)人進(jìn)行了表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，7月15日，又召開了“微笑服務(wù)”表彰推進(jìn)大會(huì)。

贈(zèng)人玫瑰有余香

張紅梅介紹，“微笑服務(wù)”不僅僅是一個(gè)個(gè)甜美的微笑，還有標(biāo)準(zhǔn)站姿、坐姿、普通話等內(nèi)容。他們這些收費(fèi)員都接受了系統(tǒng)的訓(xùn)練，先聽老師講如何站，如何坐，然后就不停地練習(xí)，一個(gè)個(gè)都是精神抖擻面帶笑容地站著，有時(shí)要堅(jiān)持一個(gè)小時(shí)，就像站軍姿一樣，紋絲不動(dòng)。

自從這項(xiàng)活動(dòng)開展以后，張紅梅像換了一個(gè)人似的，充滿了活力和熱情。每當(dāng)來到收費(fèi)亭上班，她都會(huì)再把自己仔細(xì)地檢查一遍，衣服穿得是否整齊，絲巾打得是否好看，然后把地板拖得看不到灰塵為止，把物品擺放得整整齊齊，把亭子玻璃擦得錚亮。

“當(dāng)陽光撒進(jìn)小窗口時(shí)，我感覺到自己更加自信、美麗。”張紅梅第一次體驗(yàn)到積極熱情的生活心態(tài)這么“神奇”，“微笑服務(wù)”活動(dòng)營造的環(huán)境改變了她的生活態(tài)度。

贈(zèng)人玫瑰，手有余香。張紅梅用再平常不過的笑容鼓舞了別人，而她也從別人回報(bào)的微笑中體會(huì)到自身的價(jià)值。

蚌埠汽運(yùn)集團(tuán)汽車南站則用微笑化解矛盾，一笑泯恩怨。因執(zhí)意要搭乘一輛已滿員的班車遭到檢票員拒絕，幾個(gè)中年男女十分不滿，盡管檢票員耐心解釋，他們還是指著檢票員怒罵。當(dāng)日當(dāng)班的班長夏和平在了解情況后再度向他們勸說，并主動(dòng)為他們倒上茶水，請(qǐng)其耐心等待。幾個(gè)旅客態(tài)度依然惡劣，夏和平始終微笑勸解，并在堅(jiān)持原則的基礎(chǔ)上一再道歉，最終感動(dòng)了這幾位旅客，圓滿解決了糾紛。

而同樣在汽車南站，星級(jí)服務(wù)員鎖慧也差點(diǎn)遭遇投訴事件。國慶期間，鎖慧正在候車大廳維持秩序，一位旅客向其咨詢，她卻突然轉(zhuǎn)身走了。旅客很生氣正要投訴她，鎖慧回頭歉意地笑了笑，旅客投訴的電話終究沒有撥出去。兩分鐘后鎖慧回來解答了旅客的問題，并解釋了剛才的誤會(huì)。

原來正在這位旅客咨詢時(shí)，鎖慧看到一位前往固鎮(zhèn)的旅客在起身檢票時(shí)，手機(jī)從口袋中滑落，她擔(dān)心手機(jī)會(huì)被別人撿去，于是急忙穿過人群撿起手機(jī)尋找失主，幸好車還沒發(fā)，鎖慧在車上把手機(jī)還給了那位旅客。而由于沒能及時(shí)回答先前那位旅客的問題，鎖慧還為剛才的舉動(dòng)道歉。

這就是微笑的魅力。真誠的微笑，澆滅了他人心中的怒火。發(fā)自內(nèi)心的一個(gè)微笑，帶來一份和諧、一份溫馨。

普及微笑總動(dòng)員

梅勁認(rèn)為，“交通是一個(gè)面向社會(huì)的服務(wù)性行業(yè)，每天都有形形色色的人在檢查和考驗(yàn)我們的文明服務(wù)水平，而最能體現(xiàn)文明的就是微笑。”

“微笑之花”從高速公路收費(fèi)站發(fā)芽并迅速成長，一場轟轟烈烈的以“微笑”為關(guān)鍵詞的活動(dòng)在安徽交通行業(yè)徐徐拉開帷幕，且將這一縷微笑的香氣傳播至省內(nèi)外，產(chǎn)生了一系列連鎖反應(yīng)。

“力爭用2年至3年的時(shí)間，在全省交通系統(tǒng)推廣微笑服務(wù)，推進(jìn)交通由傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型，提高行業(yè)乃至社會(huì)的和諧度?！泵穭耪f。

2009年9月20日，安徽省暨合肥市交通運(yùn)輸行業(yè)“微笑服務(wù)，溫馨交通”活動(dòng)正式啟動(dòng)。8月11日，安徽省交通運(yùn)輸廳在省高速公路總公司召開現(xiàn)場部署會(huì)議，提出了虛心學(xué)習(xí)省高速公路總公司收費(fèi)站微笑服務(wù)的工作經(jīng)驗(yàn)，在全省交通系統(tǒng)逐步開展“微笑服務(wù)、溫馨交通”活動(dòng)。11月11日，又在安徽省運(yùn)管局召開了“微笑服務(wù)、溫馨交通”的視頻推進(jìn)會(huì)，安徽交通微笑的花香飄得越來越遠(yuǎn)。

安徽省省委王金山書記在安徽省委八屆十二次全會(huì)上，就稱贊“微笑服務(wù)”開展得好，展示了安徽人的精神風(fēng)貌。11月21日，交通運(yùn)輸部的交通運(yùn)輸文化建設(shè)示范單位座談會(huì)在合肥召開，會(huì)上對(duì)微笑服務(wù)亦給予了高度評(píng)價(jià)。

為保證這項(xiàng)活動(dòng)廣泛持續(xù)健康進(jìn)行，梅勁將活動(dòng)進(jìn)度概括為“先期在全省公路收費(fèi)和政務(wù)窗口全面開展，并在高速公路服務(wù)區(qū)和部分市汽運(yùn)總公司、汽車客運(yùn)站、出租汽車公司、旅游碼頭等進(jìn)行試點(diǎn)，以點(diǎn)帶面，逐步展開。”

“在當(dāng)前消費(fèi)者對(duì)自我權(quán)益的維護(hù)、被人尊重的需要、行業(yè)競爭越來越激烈的情況下，展現(xiàn)良好、規(guī)范、人性化的微笑服務(wù)，越來越被人們所重視。因此，微笑服務(wù)是一種高附加值的、高檔次的服務(wù)規(guī)范，微笑服務(wù)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)不可缺少的基因。我們的政務(wù)窗口、服務(wù)窗口工作人員只要在崗一分鐘就要保持微笑，要發(fā)自內(nèi)心的、真誠的微笑。在微笑服務(wù)中讓別人也讓自己快樂起來?！彼屑?xì)詮釋著。

自2007年以來，安徽省高速公路總公司合肥管理處的“微笑服務(wù)”被廣泛推廣，受到中央部委、地方各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和廣大老百姓的諸多贊揚(yáng)，特別是2009年來肥參加第四屆中博會(huì)的境內(nèi)外貴賓和客商，給予“微笑服務(wù)”較高評(píng)價(jià)；隨后，外省多個(gè)單位和部門代表團(tuán)相繼慕名而來參觀學(xué)習(xí)，安徽交通微笑的花香飄得越來越遠(yuǎn)。

在微笑活動(dòng)中，安徽省驛達(dá)高速公路服務(wù)區(qū)經(jīng)營管理有限公司（以下簡稱“驛達(dá)公司”）組織省內(nèi)餐飲、商業(yè)、服務(wù)禮儀行業(yè)專家及機(jī)關(guān)有關(guān)部門和具有服務(wù)區(qū)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的管理人員，在驛達(dá)公司實(shí)行的ISO9001質(zhì)量管理體系相關(guān)文件和省運(yùn)管局印發(fā)的《安徽省高速公路服務(wù)區(qū)服務(wù)規(guī)范》的基礎(chǔ)上，反復(fù)討論研究制定了《服務(wù)區(qū)微笑服務(wù)規(guī)范》，并在文集服務(wù)區(qū)試行。

驛達(dá)公司又將這一規(guī)范制成《微笑服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)圖冊(cè)》，拍攝成《微笑服務(wù)教學(xué)光盤》，如此一來，使員工在學(xué)習(xí)培訓(xùn)中既有文字說明、又有圖片標(biāo)準(zhǔn)、還有視頻演示，為開展“微笑服務(wù)”業(yè)務(wù)培訓(xùn)提供了頗具特色的教材。

附文：內(nèi)化于心，外化于形

“微笑服務(wù)，溫馨交通”這項(xiàng)深獲行業(yè)內(nèi)外好評(píng)，逐漸發(fā)展為安徽交通系統(tǒng)員工日常習(xí)慣，并產(chǎn)生巨大社會(huì)效益的活動(dòng)，其核心內(nèi)容可以簡單概括為“一笑、二禮、三心、四創(chuàng)”。

“一笑”即微笑服務(wù)。微笑可傳遞友誼，縮短距離，創(chuàng)造愉快和諧氛圍，使人際關(guān)系在良性互動(dòng)中進(jìn)一步融洽。微笑，不僅是美好思想感情的外露，高超處世藝術(shù)的體現(xiàn)，更是一個(gè)人有教養(yǎng)的表現(xiàn)。

“二禮”即行政執(zhí)法人員執(zhí)法過程中行舉手禮，其他服務(wù)窗口工作人員在接待來人時(shí)行注目禮。

“三心”要求“熱心問候，精心服務(wù)，衷心祝愿?！?/p>

“四創(chuàng)”則指創(chuàng)文明職工標(biāo)兵，創(chuàng)文明窗口，創(chuàng)文明行業(yè)，創(chuàng)溫馨交通、人民滿意交通。四者之間是遞進(jìn)的關(guān)系，個(gè)人爭創(chuàng)文明職工標(biāo)兵，團(tuán)體爭創(chuàng)文明窗口，系統(tǒng)爭創(chuàng)文明行業(yè)。

這四項(xiàng)核心內(nèi)容之間有緊密的邏輯關(guān)系，梅勁告訴記者，“一笑、二禮、三心、四創(chuàng)”，服務(wù)是貫穿始終的主線?！耙恍Α笔腔A(chǔ)，微笑服務(wù)能帶來良好的首因效應(yīng)，也就是我們常說的第一印象；“二禮”“三心”是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本內(nèi)容；“四創(chuàng)”是歸屬點(diǎn)。

附文：蚌埠汽運(yùn)“微笑”練兵

看似簡單的微笑原來是一門藝術(shù)，是一門交流的藝術(shù)；看似平凡的窗口售票工作，也會(huì)成為國家的形象、城市的大使、企業(yè)的名片。2009年9月26日晚，蚌埠市技師學(xué)院104教室內(nèi)進(jìn)行了一場別開生面的培訓(xùn)課。

這就是蚌埠汽運(yùn)集團(tuán)售票中心員工參加的首批“微笑服務(wù)，溫馨交通”服務(wù)禮儀培訓(xùn)，輕松氛圍中進(jìn)行的微笑培訓(xùn)，使員工們獲益匪淺。

9月8日，汽運(yùn)集團(tuán)召開了“微笑服務(wù)，溫馨交通”暨學(xué)習(xí)月專題活動(dòng)動(dòng)員大會(huì)，指出要把開展“微笑服務(wù)，溫馨交通”和學(xué)習(xí)月活動(dòng)有機(jī)結(jié)合起來。利用學(xué)習(xí)月活動(dòng)，開展服務(wù)禮儀行為培訓(xùn)、普通話培訓(xùn)等工作，使廣大職工能夠掌握基本的業(yè)務(wù)技能，為全面實(shí)施“微笑服務(wù)，溫馨交通”活動(dòng)奠定良好的基礎(chǔ)。

汽運(yùn)集團(tuán)結(jié)合單位實(shí)際，對(duì)單位乘務(wù)員、站務(wù)員、售票員舉辦首批“微笑服務(wù)，溫馨交通”服務(wù)禮儀培訓(xùn)班。此次舉辦培訓(xùn)班意在把“瑞青精神”在全行業(yè)發(fā)揚(yáng)光大，以微笑服務(wù)的形式，來踐行“溫馨交通”的承諾，全力展示汽運(yùn)人的形象和靚麗風(fēng)采，打造窗口行業(yè)服務(wù)新品牌。

自9月27日開始，售票中心利用班前會(huì)每天組織員工進(jìn)行二十分鐘的微笑服務(wù)崗前強(qiáng)化訓(xùn)練，“帶著微笑上崗，伴著溫馨服務(wù)”正在成為廣大售票中心員工的職業(yè)習(xí)慣。為了把微笑做到大方、自然，大家紛紛利用業(yè)余時(shí)間積極學(xué)習(xí)、對(duì)著鏡子刻苦訓(xùn)練，大家還相互交流，力爭找到最適合自己的微笑。

第四篇：高速公路收費(fèi)微笑服務(wù)心得體會(huì)

微笑是一種美德

－－高速公路收費(fèi)微笑服務(wù)心得體會(huì)

微笑是全世界最美的通用語言，它傳遞著親切、友好、愉快的信息。隨著我國社會(huì)的發(fā)展，時(shí)代的進(jìn)步，對(duì)于各種服務(wù)行業(yè)而言，微笑已不再是一種表面的東西，它在工作中被賦予了更加深刻的內(nèi)涵，是一種美德。

微笑服務(wù)是企業(yè)文化和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的外在表現(xiàn)和延伸，是一種高層次、高規(guī)格的禮儀服務(wù)。在當(dāng)前行業(yè)競爭越來越大、消費(fèi)者對(duì)被人尊重的需要以及自我權(quán)益保護(hù)的情況下，體現(xiàn)文明、體質(zhì)、規(guī)范的“微笑服務(wù)”，越來越被企業(yè)所重視，甚至被當(dāng)做本單位樹立形象、創(chuàng)建品牌的名片。

“您好，請(qǐng)慢走”，從未進(jìn)收費(fèi)站就聽到收費(fèi)員微笑著向過往的車主問候。也許你會(huì)覺得這不過是一個(gè)普通的服務(wù)，但這樣的問候，收費(fèi)站的收費(fèi)員最多一天要說一千次，在一平方米左右的收費(fèi)亭里，噪聲大，尾氣重，工作環(huán)境十分惡劣，但是就是有這么一些收費(fèi)員，為了展示寧淮高速公路的形象，堅(jiān)守自己的崗位，永遠(yuǎn)保證微笑服務(wù)，這難道不是一種美德嗎？

對(duì)于高速公路這個(gè)純粹的服務(wù)行業(yè)來說，我們的服務(wù)就是我們的產(chǎn)品。文明服務(wù)，微笑服務(wù)，是高速公路收費(fèi)窗口規(guī)范化建設(shè)的基本要求，也是收費(fèi)人員責(zé)無旁貸的一種責(zé)任，是高速公路企業(yè)良好形象的展現(xiàn)。微笑是一種無聲的語言，是人類一種高尚的表情，還是對(duì)工作意義的正確認(rèn)識(shí)，表現(xiàn)出樂業(yè)敬業(yè)的精神，通過它可以讓我們向顧客展示高速公路的企業(yè)精神和我們高速人的內(nèi)在素質(zhì)。在高速公路收費(fèi)窗口服務(wù)中，我們要想用戶之所想，急用戶之所急，幫用戶之所需。在為車主用戶服務(wù)過程中，還需要具備嫻熟的業(yè)務(wù)技能，精通的業(yè)務(wù)知識(shí)，努力為車主用戶提供溫馨、舒適、快捷的通行環(huán)境。前不久，一輛超寬車從我站通行，進(jìn)入道口時(shí)，引起方向盤失控，撞在收費(fèi)亭的護(hù)欄上。突如其來的驚嚇，令渾身疲憊的司機(jī)沮喪到了極點(diǎn)。這時(shí)一聲“師傅，你先不要急，請(qǐng)坐下來喝杯水，我們幫你想辦法。”我們當(dāng)班班長親切的微笑，樸素的語言，猶如一弘清泉滋潤了司機(jī)急躁的心田，司機(jī)很快地冷靜了下來，六神無主之后有了主心骨。我們班長帶領(lǐng)在場的同志卷起衣袖，揮汗如雨，幫助換上備胎，清理現(xiàn)場，順利解決了困難。事后，司機(jī)感動(dòng)的說，你們收費(fèi)站同志的微笑讓人感覺遇到了家人，心不慌，人也不急了。有時(shí)候我們還需要在微笑中承受著委屈，這也是一種美德，記得有一次，我們站的一收費(fèi)員，一名貨車司機(jī)向少交通行費(fèi)，被她嚴(yán)詞拒絕，惱羞成怒的司機(jī)破口大罵，并將唾液吐在收費(fèi)員的身上，但是她并沒有還擊司機(jī)，只是忍住心中的委屈，將淚水往肚子里咽，他做到了堅(jiān)守崗位，在微笑中承受著屈辱。

文明微笑的服務(wù)可以讓企業(yè)得到效益，讓單位的形象得以維護(hù)，讓更多人了解單位的文化。笑迎天下客，譽(yù)從信中來。在高速公路收費(fèi)服務(wù)工作中，我們的每一位員工都代表著高速公路的服務(wù)窗口和形象，這就要求收費(fèi)員從細(xì)節(jié)做起，從微笑開始，用微笑表達(dá)情感，發(fā)揚(yáng)這種美德。通過一言一行樹立高速完美形象。

第五篇：淺談員工素質(zhì)在物業(yè)管理行業(yè)中的作用

淺談員工素質(zhì)在物業(yè)管理行業(yè)中的作用

發(fā)布: 2010-3-04 11:12 |作者: 衛(wèi)永建 |來源: 《中國物業(yè)管理》雜志 |查看: 0次

摘要 : 在物業(yè)管理活動(dòng)中，服務(wù)的質(zhì)量、從業(yè)人員的素質(zhì)日益成為業(yè)主議論的焦點(diǎn)，被視為物業(yè)管理水平高低的衡量標(biāo)準(zhǔn)。而從業(yè)人員的素質(zhì)又影響到物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。本文對(duì)良好的員工素質(zhì)在物業(yè)管理活動(dòng)中產(chǎn)生的積極作用進(jìn)行了闡述，并提出物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)從職業(yè)道德、業(yè)務(wù)技能兩方面著手，不斷提高員工隊(duì)伍整體素質(zhì)，推動(dòng)物業(yè)管理行業(yè)的健康發(fā)展。

現(xiàn)在，關(guān)于“素質(zhì)”的話題很熱，大家都希望與自己的工作、生活密切相關(guān)的人都具有良好的素質(zhì) : 希望在購物時(shí)有素質(zhì)好的商家，旅游時(shí)有素質(zhì)好的導(dǎo)游，去行政部門辦事有素質(zhì)好的公務(wù)員，在自己居住的小區(qū)有素質(zhì)好的物業(yè)管理人員等等。同時(shí)，商家、物業(yè)管理企業(yè)同樣也希望遇到素質(zhì)高的消費(fèi)者、業(yè)主、市民?？偟恼f來，既然大家都希望周圍的人是高素質(zhì)的，那么“提高素質(zhì)”就應(yīng)該從我做起。作為物業(yè)管理企業(yè)的員工，為了提高物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量，首先就要不斷提高自身的素質(zhì)。

素質(zhì)是指人的多方面的能力和修養(yǎng)，是人的思想、道德、工作能力、科技知識(shí)、業(yè)務(wù)技能、身體狀況、生活態(tài)度的綜合反映。在物業(yè)管理市場競爭日益劇烈的今天，員工的整體素質(zhì)的高低，直接影響到物業(yè)管理企業(yè)的品牌，關(guān)系到企業(yè)在市場競爭中的勝負(fù)。

一、社會(huì)的進(jìn)步和物業(yè)管理市場的發(fā)展，需要高素質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)人員

首先，現(xiàn)在的城市建設(shè)日新月異，樓宇越造越好，隨著新技術(shù)、新材料的廣泛運(yùn)用，房屋設(shè)備、設(shè)施的科技含量越來越高，物業(yè)智能化管理得到推廣和普及。因此，對(duì)物業(yè)管理人員的科技知識(shí)，業(yè)務(wù)技能的要求也越來越高。

其次，業(yè)主在房屋質(zhì)量、設(shè)施、居住環(huán)境得到了滿足的同時(shí)，對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的形式、內(nèi)容都會(huì)不斷地提出新的要求，希望不斷地獲得新的滿足。特別是隨著業(yè)主法制意識(shí)的不斷加強(qiáng)，他們?cè)诜?wù)內(nèi)容上有新的要求的同時(shí)，還要求物業(yè)管理服務(wù)行為和服務(wù)程序更加規(guī)范，隨時(shí)接受業(yè)主的監(jiān)督。這就要求物業(yè)管理從業(yè)人員不僅要有良好的服務(wù)技能，還要有較強(qiáng)的法制意識(shí)，遵紀(jì)守法，服務(wù)到位，但不能“越位”。隨著我國改革開放的不斷深入，人口流動(dòng)加快，物業(yè)管理所面臨的業(yè)主不僅是本市市民，還有來自全國各地及世界各國的人士，他們有著不同的文化、風(fēng)俗和生活習(xí)慣。與不同民族的業(yè)主進(jìn)行溝通，為他們提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這也對(duì)物業(yè)管理從業(yè)人員的素質(zhì)提出了更進(jìn)一步的要求，要求他們?cè)趯W(xué)好服務(wù)技能的同時(shí)，還要學(xué)好外語，了解服務(wù)對(duì)象的文化習(xí)俗和生活習(xí)慣等。

不論是開發(fā)商還是業(yè)主都希望有一個(gè)品牌優(yōu)秀的物業(yè)管理公司來管理小區(qū)，業(yè)主在購房時(shí)除了考慮房價(jià)、房型、交通環(huán)境外，物業(yè)管理公司的服務(wù)也是一個(gè)重要的參考因素。如在物業(yè)管理公司林立的上海，企業(yè)要立足于市場，要贏得市場，要在物業(yè)項(xiàng)目招投標(biāo)中取勝，就必須具有良好的品牌，而企業(yè)的品牌要靠一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍來共同鑄造。

二、從職業(yè)道德、業(yè)務(wù)技能兩方面著手，不斷提高員工隊(duì)伍整體素質(zhì)

現(xiàn)代企業(yè)的競爭，實(shí)際上是人才的競爭，擁有優(yōu)秀的人才是企業(yè)在競爭中取勝的基本保證。在人、財(cái)、物等各項(xiàng)資源中，人才是第一資源。企業(yè)員工的素質(zhì)是企業(yè)的第一競爭力。加大員工的培訓(xùn)力度，提高員工素質(zhì)是當(dāng)代企業(yè)管理者的當(dāng)務(wù)之急。

“素質(zhì)”是一個(gè)人在為人處事中所表現(xiàn)出來的行為和態(tài)度。我們平時(shí)在談?wù)撍刭|(zhì)時(shí) , ?？陕牭剿枷胨刭|(zhì)、科學(xué)技術(shù)素質(zhì)、身體素質(zhì)、職業(yè)道德素質(zhì)、心理素質(zhì)、文化素質(zhì)、業(yè)務(wù)技能素質(zhì)等等 , 細(xì)說起來很多。而我們要全面提高物業(yè)管理公司員工的綜合素質(zhì)，主要應(yīng)該從提高員工的職業(yè)道德素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能素質(zhì)兩方面入手。物業(yè)管理從業(yè)人員的工作就是為業(yè)主服務(wù)。所謂“服務(wù)”，其實(shí)就是為別人的利益工作，也就是為業(yè)主的利益工作。業(yè)主每天 24 小時(shí)有一半以上的時(shí)間在小區(qū)內(nèi)生活，物業(yè)管理從業(yè)人員的工作與業(yè)主的生活密切相關(guān)。一個(gè)高素質(zhì)的具有良好職業(yè)道德和服務(wù)技能的員工，能給業(yè)主的生活帶來便利、安全、滿足和愉悅。因此業(yè)主在居家生活中特別關(guān)注物業(yè)管理服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)技能。雖有較好的服務(wù)技能，但行為粗俗、儀表不正、不守信用 , 或雖然服務(wù)熱情、態(tài)度誠懇，但服務(wù)水平卻較差的員工，都是不受業(yè)主歡迎的。

《 上海市物業(yè)管理行業(yè)規(guī)范 》 中規(guī)定的“態(tài)度和藹講文明、做好回訪講信譽(yù)”，其實(shí)質(zhì)就是向全體物業(yè)管理從業(yè)人員提出了講究道德的要求，做到文明服務(wù)、誠信服務(wù)。企業(yè)要促進(jìn)道德建設(shè)，不斷提高員工的職業(yè)道德素質(zhì)，引導(dǎo)員工以誠信道德原則來指導(dǎo)自己的言行，培養(yǎng)員工愛企業(yè)，愛崗位，想業(yè)主所想、急業(yè)主所急的樂于奉獻(xiàn)的精神。員工必須毫無保留地履行自己的崗位職責(zé)，嚴(yán)格按操作程序?qū)嵤┮?guī)范化服務(wù)，要注意不同業(yè)主群體的需求差異，主動(dòng)提供相應(yīng)的服務(wù)，善于發(fā)掘業(yè)主沒有明示的服務(wù)要求，提供業(yè)主滿意的服務(wù)。

科學(xué)技術(shù)是第一生產(chǎn)力，物業(yè)管理從業(yè)員工只有掌握了先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)才能適應(yīng)物業(yè)管理現(xiàn)代化的需要。隨著改革開放的深入發(fā)展，先進(jìn)的服務(wù)理念、先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)不斷地沖擊著物業(yè)管理市場，物業(yè)小區(qū)服務(wù)設(shè)施的智能化程度越來越高，家用電器、廚衛(wèi)設(shè)備也在不斷地更新?lián)Q代，物業(yè)管理公司的從業(yè)人員要不斷更新設(shè)備設(shè)施的使用管理和維修養(yǎng)護(hù)的技能，不能拘泥于現(xiàn)狀，滿足于一般的修修補(bǔ)補(bǔ) , 一定要與時(shí)俱進(jìn)，服務(wù)手段要有所創(chuàng)新，服務(wù)技能要有所提高，努力掌握新技術(shù)、新知識(shí)，干一行愛一行，一專多能，隨時(shí)為業(yè)主提供滿意服務(wù)。

三、加大培訓(xùn)力度，強(qiáng)化服務(wù)理念，提高員工素質(zhì)

創(chuàng)建有特色的服務(wù)理念，是提高員工隊(duì)伍整體素質(zhì)的重要途徑之一。企業(yè)理念是企業(yè)文化的一部分，是企業(yè)在長期的經(jīng)營實(shí)踐中打造和提煉而成的，是員工共同的價(jià)值觀念和行為準(zhǔn)則，一旦深入人心，得到員工的認(rèn)同，就會(huì)化為員工們的自覺行動(dòng)。企業(yè)要加強(qiáng)理念的宣傳教育。一個(gè)富有文化內(nèi)涵，具有現(xiàn)代性和創(chuàng)造性的企業(yè)理念，當(dāng)其為員工所接受后，將有力地促進(jìn)員工隊(duì)伍整體素質(zhì)的提高，提升企業(yè)的品牌。

通過各種培訓(xùn)途徑，提高員工的業(yè)務(wù)技能。員工培訓(xùn)有學(xué)歷教育，也有非學(xué)歷教育性質(zhì)的職業(yè)技能培訓(xùn)。員工必須通過不斷地學(xué)習(xí)，全面提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)。企業(yè)在鼓勵(lì)員工參加各種學(xué)歷教育的同時(shí)，要抓緊在崗培訓(xùn)，向員工傳授新的服務(wù)技能，提高服務(wù)水準(zhǔn)，教育員工熱愛崗位，崗位成才。

完善考核制度，促進(jìn)員工素質(zhì)建設(shè)。員工的素質(zhì)高低，最終要通過他們的工作業(yè)績表現(xiàn)出來。因此，物業(yè)管理公司必須對(duì)各崗位員工進(jìn)行嚴(yán)格的考核，考核他們的服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)技能、各項(xiàng)指標(biāo)完成情況、業(yè)主對(duì)其工作的滿意程度、服務(wù)過程中的操作規(guī)范等等。通過客觀、公正的考核和嚴(yán)明的獎(jiǎng)懲，使員工能在考核中發(fā)現(xiàn)自己的差距，激勵(lì)他們發(fā)揮主動(dòng)性和創(chuàng)造性，不斷完善自我，提高自身素質(zhì)。

參考文獻(xiàn)：

① 彭劍鋒、荊小娟，《 員工素質(zhì)模型設(shè)計(jì) 》，2003.3.26

② 張文，《 管理變革與執(zhí)行力 》，中國科學(xué)文化音像出版社

③ 彭劍鋒，《 人力資源管理概論 》，復(fù)旦大學(xué)出版社，2005.1.1