第一篇：健身中心標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)

康樂(lè)健身中心

咨客：

迎賓語(yǔ)：

歡迎觀臨、早上/中午/晚上/好

請(qǐng)問(wèn)您是健身游泳、還是美發(fā)護(hù)理?

好的、這邊請(qǐng)、請(qǐng)帶好您的手牌及浴巾 男士這邊請(qǐng)、女士這邊請(qǐng)

送賓語(yǔ)：

請(qǐng)出示您的手牌、我來(lái)幫您取鞋

好的、請(qǐng)稍等

請(qǐng)帶好您的隨身物品

歡迎下次光臨請(qǐng)慢走

一更：

迎賓語(yǔ)：

歡迎觀臨、早上/中午/晚上/好

請(qǐng)出示您的手牌、我來(lái)為您開(kāi)柜

請(qǐng)將您的鞋夾給我、我來(lái)幫您把鞋夾好 請(qǐng)您先沖淋再進(jìn)入泳池

送賓語(yǔ)：

請(qǐng)帶好您的手牌及隨身物品、前廳憑手牌換鞋 歡迎下次光臨、請(qǐng)慢走

泳池：

迎賓語(yǔ)：

歡迎觀臨、早上/中午/晚上/好

小心地滑、這邊請(qǐng)、請(qǐng)帶好您的隨身物品

歡迎下次光臨請(qǐng)慢走

茶秀：

歡迎光臨、早上/中午/晚上/好

請(qǐng)問(wèn)您幾位位？

這邊請(qǐng)、請(qǐng)問(wèn)您需要喝那種茶水

好的、請(qǐng)您稍等、馬上為您奉茶

結(jié)賬這邊請(qǐng)

請(qǐng)帶好您的隨身物品

歡迎下次光臨請(qǐng)慢走

美容美發(fā)：

歡迎觀臨、早上/中午/晚上/好

請(qǐng)問(wèn)您是剪發(fā)還是染發(fā)？

這邊請(qǐng)、先為您洗頭

請(qǐng)問(wèn)水溫可以么？手的輕重可以么？

這邊請(qǐng)坐、圍布松緊可以么？

請(qǐng)帶好您的隨身物品

歡迎下次光臨請(qǐng)慢走

第二篇：呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)

呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)

一、電話客服用語(yǔ)規(guī)范

1、語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)基本要求：

語(yǔ)氣：語(yǔ)氣親切，態(tài)度自然誠(chéng)懇，體現(xiàn)出專業(yè)而不“職業(yè)”的風(fēng)格； 音量：音量適中、悅耳，以客戶聽(tīng)清為宜；

語(yǔ)速：語(yǔ)速適中，要求與客戶的語(yǔ)速相匹配，比客戶的語(yǔ)速稍慢一點(diǎn)； 聲調(diào)：自然、清晰、柔和、多用升調(diào)。

2、基本服務(wù)用語(yǔ)：請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。

3、服務(wù)通用語(yǔ)：

（1）接聽(tīng)客戶電話時(shí)：“您好！請(qǐng)講”；

（2）根據(jù)不同對(duì)象及不同情況針對(duì)性地使用文明敬請(qǐng)；（3）稱呼語(yǔ)：“您、先生、女士、小朋友”；

（4）問(wèn)候語(yǔ)：“早上好、上午好、下午好、晚上好等”；（5）迎候語(yǔ)：“歡迎您再次致電八戒服務(wù)熱線”；

（6）歉意語(yǔ)：“打擾了、請(qǐng)?jiān)?、?qǐng)稍候、給您添麻煩了”；（7）感謝語(yǔ)：“感謝您的提醒、謝謝您的建議等”；（8）答謝語(yǔ)：“不用謝、沒(méi)關(guān)系、不客氣等”；（9）詢問(wèn)語(yǔ)：“請(qǐng)問(wèn)您還需要其他服務(wù)嗎？”；

3、服務(wù)禁用語(yǔ)：（1）你有沒(méi)有搞錯(cuò)？

（2）剛才不是說(shuō)過(guò)了吧，怎么還問(wèn)??？

（3）不是都說(shuō)了好幾遍了吧，記不住不會(huì)拿支筆記下來(lái)??？（4）喂！喂！說(shuō)話呀？（5）不是我辦的，我不清楚，你找***。（6）不是我辦的，我也沒(méi)有辦法。（7）聽(tīng)不到，大聲一點(diǎn)。（8）你快一點(diǎn)講。（9）怎么這么啰嗦啊。（10）你到底要不要買?。。?1）找領(lǐng)導(dǎo)也沒(méi)用。

（12）隨便你到哪里去投訴，就是打官司也可以，這是你的權(quán)利。

二、電話客服工作規(guī)范

1、禮貌的接聽(tīng)客戶電話：（1）呼入： 客戶電話鈴響二聲之后三聲之前必須應(yīng)答。問(wèn)候語(yǔ)：“您好！這里是八戒，很高興為您服務(wù)?！? 主動(dòng)詢問(wèn)客戶的姓氏：“您貴姓”、“請(qǐng)問(wèn)怎么稱呼您”并在后面通話中至少兩次稱呼客戶“XX先生/女士” 呼出： “xx先生/女士，您好，這里是八戒?！?/p>

2、禮貌的結(jié)束通話： 呼入：

當(dāng)客戶即將結(jié)束通話時(shí)，要再次詢問(wèn)客戶“請(qǐng)問(wèn)您還有其他問(wèn)題嗎？”或“請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫助您的嗎？”如果客戶表示有，繼續(xù)通話。如果沒(méi)有則回答“感謝您的來(lái)電，請(qǐng)您先掛機(jī)。再見(jiàn)”。呼出：

當(dāng)借宿對(duì)話時(shí)，“打擾您了，感謝您的支持，再見(jiàn)?！笨傊?，掛機(jī)時(shí)要等聽(tīng)到對(duì)方掛電話后方可輕輕掛機(jī)。

3、禮貌的讓客戶等候：“我立即為您查詢，請(qǐng)您稍等”。接起電話后“感謝您的耐心等待”?；颉皩?duì)不起，讓您久等了”如需要等候時(shí)間較長(zhǎng)需提示用戶“大概需要X分鐘左右，您是等待還是我稍后回電給您。”

4、當(dāng)電話接起無(wú)聲音或聽(tīng)不清用戶說(shuō)話時(shí)：（1）無(wú)聲電話 重復(fù)兩次：“您好！很高興為您服務(wù)！”再無(wú)聲音時(shí)：“對(duì)不起，我聽(tīng)不到您講話，請(qǐng)您稍侯再撥。再見(jiàn)！”稍等五秒后，掛機(jī)。不可以直接掛機(jī)，或只是“喂，喂?！?無(wú)法聽(tīng)清 當(dāng)客戶來(lái)電聲音太小聽(tīng)不清或雜音太大聽(tīng)不清時(shí)，回復(fù)：“您好，對(duì)不起，您的聲音太小，我無(wú)法聽(tīng)清您講話，請(qǐng)您拿起話筒說(shuō)話好嗎？”或者“您好，對(duì)不起，您的聲音太?。碾娫掚s音太大），我無(wú)法聽(tīng)清您講話，請(qǐng)您換一部電話再打過(guò)來(lái)好嗎？再見(jiàn)?！钡却迕腌?，自行掛斷。

5、當(dāng)用戶咨詢的問(wèn)題較為特殊時(shí)：

（1）當(dāng)用戶堅(jiān)持自己的要求時(shí)“我很理解您現(xiàn)在的心情，您看這樣好不好？……”（將話題引開(kāi)。）

（2）當(dāng)用戶要求提供某項(xiàng)服務(wù)，卻不愿意按照相關(guān)規(guī)定提供必須的證件時(shí)“為了我們更好地為您服務(wù)，請(qǐng)您提供XX證件，避免他人可冒用您的名義要求服務(wù)。”（錯(cuò)誤的表達(dá)是：“這是公司規(guī)定，必須提供”）（3）當(dāng)用戶提出的問(wèn)題不在你的權(quán)限之內(nèi)或者你不會(huì)回答時(shí)“對(duì)不起！您所提出的這種情況我們現(xiàn)在暫時(shí)無(wú)法答復(fù)您。我已經(jīng)將您的問(wèn)題做了記錄，您的意思是……（簡(jiǎn)短的重復(fù)客戶問(wèn)題）。待問(wèn)題有準(zhǔn)確答案后，我會(huì)立刻與您聯(lián)系？”。（4）當(dāng)用戶要求找上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)解決問(wèn)題時(shí)盡量取得客戶信任，建立非對(duì)立基調(diào)，可以給用戶一些你職權(quán)范圍內(nèi)的承諾。但是你的承諾一定要做到，千萬(wàn)切記不要給客戶過(guò)多的承諾。取得信任：“您好，您所提出的問(wèn)題正好由我負(fù)責(zé)?！北硎就椋ㄗh非對(duì)立基調(diào)：“如果我碰上您的問(wèn)題有可能也會(huì)有同樣的心情。您能打電話給我們就是對(duì)我們的信任。”

（5）當(dāng)遇到與工作無(wú)關(guān)的電話時(shí)“您所說(shuō)的問(wèn)題，我已經(jīng)記錄下來(lái)了。如果您要是沒(méi)有其他事情的話。您可以掛電話了?！?/p>

6、用戶向我們提出意見(jiàn)或建議時(shí)：（1）用戶提出建議 “感謝您給我們提出的寶貴意見(jiàn)或建議，我已做好記錄，會(huì)及時(shí)反映給相關(guān)部門。”（2）用戶提出批評(píng)

“您的心情我非常了解，你所提出的問(wèn)題，我們會(huì)給你及時(shí)解決，稍后給您回復(fù)。”或“你提出的問(wèn)題我們將及時(shí)修改，不斷提高服務(wù)水平，感謝您的批評(píng)指正?！?/p>

（3）用戶提出表?yè)P(yáng)與感謝

“謝謝，我們會(huì)更加努力做好的?！被颉安豢蜌狻＿@是我們的職責(zé)。感謝您對(duì)我工作的支持?！?/p>

無(wú)法解決問(wèn)題或用戶對(duì)解決不太滿意但不再追究時(shí)

“謝謝您的理解與支持，我們將不斷改進(jìn)服務(wù)，讓您滿意?！保?）用戶提出合理要求

“我們將您的要求報(bào)給相關(guān)部門，并盡快給您答復(fù)。”（5）用戶提出不合理要求 “對(duì)不起（很抱歉），這超出我們的服務(wù)范圍，恐怕我不能幫助到您?！?/p>

7、回復(fù)客戶問(wèn)題時(shí)：“您好，這里是*****,請(qǐng)問(wèn)您是在*月*日查詢過(guò)****嗎？”“您在×月×日的時(shí)候曾向我們反映過(guò)有關(guān)……的事，像您所描述的這種問(wèn)題，一般是由以下原因引起的：……”“如果您還有什么問(wèn)題歡迎再次致電*******。”“感謝您的支持,歡迎再次使用***,再見(jiàn)！”

第三篇：健身中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及流程

搏塑健身會(huì)所餐吧服務(wù)員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

服務(wù)流程

1.見(jiàn)到顧客要主動(dòng)問(wèn)候、歡迎。（先生、小姐歡迎光臨搏塑健身會(huì)所。）2.當(dāng)顧客要求用飲料時(shí)，要聽(tīng)清顧客要求，服務(wù)要及時(shí)準(zhǔn)確。

3.顧客簽單時(shí)服務(wù)員要注意單據(jù)簽得清楚、準(zhǔn)確與否，并告訴顧客離開(kāi)時(shí)到服務(wù)臺(tái)結(jié)賬。

4.顧客離開(kāi)時(shí)，及時(shí)把顧客用過(guò)的餐具清理干凈。

服務(wù)員職責(zé)

1.負(fù)責(zé)餐吧消耗品的進(jìn)貨，進(jìn)貨須填寫采購(gòu)單，交經(jīng)理批準(zhǔn)后購(gòu)進(jìn)，并將驗(yàn)貨單整理簽字后于次日交財(cái)務(wù)部。

2.負(fù)責(zé)吧臺(tái)所有物品的入庫(kù)驗(yàn)收，保管和銷售。做到入庫(kù)有明細(xì)單，上柜有驗(yàn)收單，消耗有消費(fèi)單。

3.每月配合財(cái)務(wù)進(jìn)行盤點(diǎn)，管理好倉(cāng)庫(kù)貨存。

4.隨時(shí)檢查吧臺(tái)和庫(kù)存食品，防止過(guò)期。將要過(guò)期的物品應(yīng)及時(shí)與供應(yīng)商進(jìn)行更換。

5.上柜商品定價(jià)報(bào)經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)，不得擅自改變商品的銷售價(jià)格。6.不得私自挪用吧臺(tái)物品，亦不得外借商品。飲料收款程序

(1)吧臺(tái)不收現(xiàn)金，顧客點(diǎn)飲料時(shí)由吧臺(tái)服務(wù)員開(kāi)出飲料單。(2)飲料單應(yīng)盡快由服務(wù)員送到服務(wù)臺(tái)。

(3)柜臺(tái)服務(wù)員保存好所有單據(jù)，等顧客到服務(wù)臺(tái)結(jié)賬時(shí)出示，顧客認(rèn)可后到收款員處交款。

庫(kù)房出入庫(kù)程序(飲料、客用品)(1)月初根據(jù)計(jì)劃安排，填好申領(lǐng)單，交給采供部。

(2)待接通知后，到采供部將申領(lǐng)的飲料、客用品等領(lǐng)回存于小庫(kù)房，并做好記錄。

(3)出庫(kù)時(shí)做好記錄。(4)做到一天一清點(diǎn)。(5)月底上交庫(kù)房清點(diǎn)表，再根據(jù)需要填寫申領(lǐng)表。(6)主管、領(lǐng)班對(duì)各庫(kù)房情況進(jìn)行不定期的檢查、監(jiān)督。

搏塑健身會(huì)所區(qū)域服務(wù)員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

服務(wù)流程

1.見(jiàn)到顧客要主動(dòng)問(wèn)候、歡迎。（先生、小姐歡迎光臨搏塑健身會(huì)所。）2.主動(dòng)征詢客人要求，介紹各種健身項(xiàng)目，主動(dòng)講清要領(lǐng)并做示范.3.細(xì)心觀察場(chǎng)內(nèi)情況,及時(shí)提醒客人應(yīng)注意事項(xiàng),隨時(shí)檢查鎖扣,并為客人調(diào)整器械。

4.對(duì)不熟悉機(jī)械的客人,服務(wù)員要熱誠(chéng)服務(wù),耐心指導(dǎo),必要時(shí)要以身示范。5.客人運(yùn)動(dòng)間隙時(shí),服務(wù)員要主動(dòng)遞上毛巾,并提供飲料服務(wù)。6.客人更衣完畢，應(yīng)主動(dòng)征求客人意見(jiàn)，并及時(shí)匯報(bào)給領(lǐng)班。

7.客人離開(kāi)后，及時(shí)清掃場(chǎng)地并整理物品，將使用過(guò)的毛巾送洗衣房更換新毛巾，放入消毒箱消毒，做好再次迎客的準(zhǔn)備。

服務(wù)員職責(zé)

1.遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，服從經(jīng)理、領(lǐng)班的安排調(diào)動(dòng)。2.按照會(huì)所要求著裝，保持良好的個(gè)人衛(wèi)生和個(gè)人形象。

3.熟練掌握健身房專業(yè)知識(shí)，并以熱情、誠(chéng)懇、耐心、認(rèn)真的態(tài)度向客人介紹會(huì)所的服務(wù)項(xiàng)目。

4.負(fù)責(zé)工作區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生清潔工作。

5.按日常要求嚴(yán)格做好崗位的服務(wù)工作，并積極協(xié)助做好部門其他工作。

交班及營(yíng)業(yè)后工作程序

(1)早班與晚班交接班時(shí)，應(yīng)將交接情況填寫在交接班表上并簽字，注意班次的銜接，不得出現(xiàn)兩班之間因工作交代不清而工作混亂。(2)交接時(shí)召集全體員工開(kāi)交接班會(huì)，布置工作，安排崗位，傳達(dá)上級(jí)指示，振奮精神。

(3)晚班員工上班后按崗位對(duì)整體環(huán)境做簡(jiǎn)單的整理及清潔。(4)營(yíng)業(yè)結(jié)束前將營(yíng)業(yè)用品整理好放回原位。

(5)服務(wù)員將未被客人送還的毛巾、浴巾等收回，點(diǎn)清數(shù)量后在點(diǎn)算本上記錄。(6)服務(wù)臺(tái)人員核對(duì)當(dāng)日所有營(yíng)業(yè)用單據(jù)并交主管。

(7)主管、領(lǐng)班除指揮停業(yè)前的各項(xiàng)工作外，檢查場(chǎng)地是否有火災(zāi)隱患。(8)切斷所有電器的電源，關(guān)閉所有指示照明、空調(diào)系統(tǒng)等。(9)將大門、后門等鎖好，將鑰匙交到保安部，結(jié)束一天的工作。

第四篇：客服中心服務(wù)用語(yǔ).doc

客服中心服務(wù)用語(yǔ)

1、客戶撥***、話務(wù)員應(yīng)答：“您好！*****，（此時(shí)語(yǔ)調(diào)稍微上揚(yáng)，將我們的熱情、朝氣傳遞給客戶），請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？或請(qǐng)問(wèn)您需要什么幫助？”

2、若對(duì)方不出聲或未聽(tīng)清楚時(shí)；重復(fù)上述語(yǔ)句，稍停后還是無(wú)聲，再重復(fù)一遍，對(duì)方仍無(wú)應(yīng)答，“對(duì)不起，我聽(tīng)不到您的聲音，請(qǐng)重掛或換一部電話撥打好嗎？”

嚴(yán)禁：“講話呀！”

3、客戶咨詢聲音較小，座席代表：“對(duì)不起，您的聲音很小，請(qǐng)問(wèn)您是否使用免提方式？還是話筒離的較遠(yuǎn)，若使用免提方式，請(qǐng)您拿起話筒講話好嗎？”或因電路或電話機(jī)原因聲音太小時(shí)，座席代表：“對(duì)不起，聽(tīng)不清您講話，請(qǐng)您換一部電話掛過(guò)來(lái)好嗎？再見(jiàn)！”稍停后掛機(jī)。

嚴(yán)禁：“大聲點(diǎn)！”

4、遇到電話雜音太大聽(tīng)不清楚時(shí)，客服代表：“對(duì)不起，您的電話雜音太大聽(tīng)不清，請(qǐng)您換一部電話掛過(guò)來(lái)好嗎？再見(jiàn)！”稍停后掛機(jī)。

嚴(yán)禁：“聽(tīng)不清你講話”或“不講話就掛機(jī)?！?/p>

5、客戶責(zé)怪應(yīng)答慢時(shí)：“對(duì)不起，電話較忙，謝謝您的耐心等待，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您！”

嚴(yán)禁：“沒(méi)辦法，又不是給您一個(gè)人用的?！被颉拔疫€沒(méi)著急，你倒不耐煩了?！?/p>

6、客戶反映熱線難撥通時(shí)：“對(duì)不起，今天的客戶較多，謝謝您的耐心等待，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？”或“您需要什么幫助？”

回答：“讓您久等了?！辈环?P法則。

7、一時(shí)沒(méi)聽(tīng)清楚客戶所述內(nèi)容需要其配合重復(fù)時(shí)，客服代表：“對(duì)不起，麻煩您把剛才反映的問(wèn)題再說(shuō)一遍好嗎？”

8、客戶責(zé)怪信息不準(zhǔn)或查錯(cuò)時(shí)：“對(duì)不起，我再給您查一查?。ㄈ绻R上查不出來(lái)就征得客戶同意記錄下來(lái)，留下用戶電話號(hào)碼和聯(lián)系方式）我查好后向您回復(fù)！”

嚴(yán)禁：“沒(méi)有”，“不知道”。

9、需向他人咨詢相關(guān)問(wèn)題或查詢相關(guān)資料需客戶等待時(shí)應(yīng)先征求客戶的意見(jiàn)，客服代表：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等片刻，好嗎？”客戶同意后應(yīng)按靜音鍵，取消靜音后，客服代表：“對(duì)不起，謝謝您的耐心等待。”

嚴(yán)禁：“你等著。”

10、客戶反映電話出了故障或客戶情緒激烈反映情況時(shí)，客服代表：“請(qǐng)您別著急，慢慢講?！笨头硪{(diào)整好心境，盡量撫平客戶的不滿情緒，同時(shí)嚴(yán)格按照客戶的描述錄入微機(jī)生成工單。對(duì)于本職范圍內(nèi)的當(dāng)即能答復(fù)或解決的客戶投訴，要耐心、仔細(xì)的給予解答、處理；需當(dāng)?shù)仉娦欧止鞠嚓P(guān)部門進(jìn)行協(xié)調(diào)處理的客戶投訴，形成工單經(jīng)值班長(zhǎng)審核，派往服務(wù)督查室。并應(yīng)答客戶：“對(duì)于您反映的問(wèn)題，我們會(huì)及時(shí)與相關(guān)部門聯(lián)系，幫助盡快解決。下次再發(fā)生這樣的問(wèn)題，您可以直接撥打112免費(fèi)電話，根據(jù)語(yǔ)音提示，輸入相關(guān)信息，將會(huì)自動(dòng)生成工單，直接派到維修人員，維修人員會(huì)及時(shí)上門為您解決，即方便，又快捷?！鼻屑膳c客戶爭(zhēng)辨或講服務(wù)忌語(yǔ)。

11、用戶打電話開(kāi)玩笑或罵人時(shí)：“對(duì)不起，電話故障，我聽(tīng)不清您的講話，再見(jiàn)?！被颉澳?、您好，能聽(tīng)到我講話嗎？對(duì)不起，線路故障，請(qǐng)稍后再撥，再見(jiàn)！”或“您好，我們將留下您的寶貴意見(jiàn)，現(xiàn)在錄音開(kāi)始或現(xiàn)在進(jìn)行錄音?！鄙院髵鞕C(jī)。

12、客戶無(wú)理要求或罵人時(shí)：“對(duì)不起，您所提出的要求超出了我們的服務(wù)范圍，恐怕我不能幫助您?！被颉拔覀儗⒘粝履膶氋F意見(jiàn)，現(xiàn)在進(jìn)行錄音。”稍后掛機(jī)。

嚴(yán)禁：與客戶吵架，罵客戶。

13、用戶來(lái)電話表示感謝時(shí)或要求反映情況時(shí)，對(duì)于客戶的感謝，客服代表：“不客氣或不用謝意，這是我們應(yīng)該做的，歡迎您使用***?！币暻闆r：請(qǐng)撥8227114向班長(zhǎng)反映。對(duì)于客戶要求反映的問(wèn)題，客服代表：“謝謝您提出的寶貴建議，我們會(huì)及時(shí)反饋給公司相關(guān)負(fù)責(zé)人，再次感謝您對(duì)我們工作的關(guān)心與支持?！?/p>

嚴(yán)禁：“用不著”。

14、用戶責(zé)怪查詢時(shí)間長(zhǎng)時(shí)：“很抱歉，謝謝您的耐心等待。”

嚴(yán)禁：“我還沒(méi)著急，您倒不耐煩了?！?/p>

16、用戶所需信息查不到時(shí)：“對(duì)不起，您要查詢的信息，庫(kù)里暫時(shí)沒(méi)有，如果可以的話把您所需要的信息記錄下來(lái)，查到后向您回復(fù)。請(qǐng)問(wèn)我可以知道您的聯(lián)系人姓名和聯(lián)系地址及電話嗎？”

嚴(yán)禁：“不知道”、“沒(méi)有”。

17、用戶責(zé)怪信箱號(hào)碼錯(cuò)誤時(shí)：“對(duì)不起，這是我們的失誤，我重新給您查，您要查的信箱號(hào)碼是：168*****。”

嚴(yán)禁：“不是我告訴你的，誰(shuí)說(shuō)的找誰(shuí)去！”

18、用戶撥錯(cuò)號(hào)時(shí)：“對(duì)不起，這里是中國(guó)電信的客戶服務(wù)熱線1000號(hào)。**業(yè)務(wù)請(qǐng)您撥打**臺(tái)辦理（咨詢）?！?/p>

嚴(yán)禁：“找錯(cuò)了！”“不對(duì)！”

19、用戶發(fā)脾氣時(shí)：“請(qǐng)您先不要著急，有什么事請(qǐng)您慢慢講，希望我能幫助您?！?/p>

嚴(yán)禁：“急什么呀，又不是我告訴你的，跟我發(fā)什么火呀！”

20、用戶有意見(jiàn)時(shí)： “很感謝您給我們提出的寶貴意見(jiàn)，我們會(huì)及時(shí)反饋給公司相關(guān)部門。再次感謝您對(duì)我們工作的支持和關(guān)心?！?/p>

嚴(yán)禁：同用戶爭(zhēng)辨。

21、聽(tīng)不懂外地用戶講話：

1、“很抱歉，請(qǐng)您講普通話好嗎？”

2、“對(duì)不起，我聽(tīng)不懂，請(qǐng)您讓別人代替講一下好嗎？”

嚴(yán)禁：“你講的什么話呀，中國(guó)話會(huì)不會(huì)說(shuō)。”

22、用戶查詢分臺(tái)的情況：告訴分臺(tái)號(hào)碼及相關(guān)情況后，“您需要我?guī)椭D(zhuǎn)分臺(tái)還是您自己直接撥？”

嚴(yán)禁：“不作聲，就轉(zhuǎn)了分臺(tái)?！?/p>

23、詢問(wèn)外地電話號(hào)碼的：“請(qǐng)您打外地查號(hào)臺(tái)查詢號(hào)碼。”方法：“所查地方的長(zhǎng)途區(qū)號(hào)（0***）+114?！?/p>

嚴(yán)禁：“不對(duì)，找錯(cuò)了（就掛機(jī)）?！?/p>

24、遇到客戶詢問(wèn)客服代表姓名時(shí)，客服代表：“我的工號(hào)是**號(hào)?！?/p>

25、遇到客戶投訴客服代表態(tài)度不好時(shí)，客服代表：“對(duì)不起，由于我們服務(wù)不周給您添麻煩了，請(qǐng)您原諒，您是否能將詳細(xì)情況告訴我？”認(rèn)真記錄客戶反映的內(nèi)容，并請(qǐng)客戶留下聯(lián)系方式，提交值班長(zhǎng)或班長(zhǎng)處理。

26、遇到客戶提出建設(shè)時(shí)，客服代表：“謝謝您提出的寶貴建議，我們會(huì)及時(shí)反饋給公司相關(guān)負(fù)責(zé)人，再次感謝您對(duì)我們工作的關(guān)心與支持。請(qǐng)您繼續(xù)關(guān)注我們的工作！

27、遇到客戶向客服代表致歉時(shí)，客服代表：“沒(méi)關(guān)系，請(qǐng)不必介意?！?/p>

28、結(jié)束時(shí)用戶表示感謝：“不客氣，歡迎您再次使用***臺(tái)，再見(jiàn)！”

嚴(yán)禁：“不講話就掛機(jī)?！?/p>

客服代表電話溝通時(shí)禮貌用語(yǔ)的幾點(diǎn)注意

在電話溝通時(shí)，客服代表面臨最大的挑戰(zhàn)就是盡快擺脫自己個(gè)人的世界，融入到客戶的世界中，這樣才能達(dá)到和諧的目的。有了和諧的氛圍，客服代表與客戶溝通起來(lái)就會(huì)顯得輕松愉快。溝通時(shí)禮貌用語(yǔ)的使用非常重要，不僅體現(xiàn)了對(duì)客戶的尊重也體現(xiàn)了企業(yè)的形象。

1、在剛接聽(tīng)客戶電話時(shí)的禮貌用語(yǔ)。問(wèn)候語(yǔ)要求盡量簡(jiǎn)潔，但要表示出足夠的禮貌和親切。接聽(tīng)時(shí)，如果僅僅只說(shuō)：您好！或早上好/下午好/晚上好。這樣會(huì)給客戶的感覺(jué)很職業(yè)化，同機(jī)器發(fā)出的聲音沒(méi)有什么分別。中國(guó)移動(dòng)（某?。┑膯?wèn)候語(yǔ)：“上午好/中午好/晚上好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”或“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您！”；中國(guó)電信（某省）的問(wèn)候語(yǔ)：“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您！”；這樣的問(wèn)候語(yǔ)讓人感覺(jué)親切又很簡(jiǎn)潔。但是，中國(guó)聯(lián)通（某省）的問(wèn)候語(yǔ)：“您好！中國(guó)聯(lián)通?！笨梢钥闯鲞@樣的問(wèn)候語(yǔ)給人的感覺(jué)僅僅是：客戶要找聯(lián)通，號(hào)碼撥的對(duì)，沒(méi)打到別的地方去。并沒(méi)有給客戶親切感，雖然客服代表會(huì)在下面的通話中問(wèn)候客戶。但是要設(shè)計(jì)成既簡(jiǎn)潔又讓客戶感覺(jué)親切的問(wèn)候語(yǔ)，不是更好嗎？

2、說(shuō)話時(shí)保持愉快的聲音，并且語(yǔ)速不要太快。不要在背景嘈雜的環(huán)境中與客戶溝通，客服代表說(shuō)話的聲音高低要適當(dāng)，不要太大或太小。對(duì)不同的客戶來(lái)電，客服代表應(yīng)該用不同的語(yǔ)音語(yǔ)速來(lái)匹配客戶。如年齡大的客戶來(lái)電時(shí)，客服代表應(yīng)該放慢語(yǔ)速和客戶溝通。如當(dāng)客戶的背景嘈雜時(shí)，表示客戶可能在街上或在戶外，此時(shí)客服代表應(yīng)稍微提高音量，保證客戶能夠聽(tīng)見(jiàn)，但要控制好音高，一定不要太高，太高的音量可能會(huì)引起客戶的誤會(huì)。切忌當(dāng)客戶生氣發(fā)脾氣時(shí)（高音量），你也發(fā)脾氣（高音量）。

3、在客戶說(shuō)話時(shí)，客服代表要不時(shí)的給予回應(yīng)以示禮貌和傳達(dá)信息。不要很長(zhǎng)一段時(shí)間沒(méi)有回應(yīng)，這樣客戶以為電話出問(wèn)題或已經(jīng)掛斷。我們?cè)趽軠y(cè)熱線時(shí)還經(jīng)常遇到2－4秒內(nèi)沒(méi)有聲音，感覺(jué)非常不好。例如，某客戶在代辦點(diǎn)辦理新入網(wǎng)的神州行號(hào)，客戶打熱線要求開(kāi)通來(lái)電顯示，客服代表回答必需接到返單后才能幫客戶開(kāi)通，整個(gè)通話過(guò)程中出現(xiàn)2次不回應(yīng)客戶的情況，客戶對(duì)此非常不滿意。

在了解客戶的需求后，由于客服代表的溝通技巧存在缺陷，在經(jīng)過(guò)很長(zhǎng)時(shí)間的交流后，客戶已經(jīng)表現(xiàn)出不耐煩了。

客服代表：“資料沒(méi)返現(xiàn)在開(kāi)通不了?！?/p>

客戶：“為啥？以前不是輸入密碼就能開(kāi)通嗎？”

客戶代表：“對(duì)，那是以前，現(xiàn)在我們系統(tǒng)目前這項(xiàng)功能還沒(méi)有恢復(fù)正常，對(duì)于沒(méi)有返單的用戶是開(kāi)通不了來(lái)電顯示的?！?/p>

客戶：現(xiàn)在就需要來(lái)電顯示，昨天買的號(hào)?？蛻舸恚??（7秒內(nèi)沒(méi)有任何聲音，無(wú)回應(yīng)）

當(dāng)客戶很生氣地表示熱線打不進(jìn)時(shí)，客戶代表6秒鐘沒(méi)有對(duì)客戶作出反應(yīng)，導(dǎo)致客戶生氣地掛斷電話。從上面的例子可以看出，在電話溝通時(shí)由于不能面對(duì)面溝通，所以除聲音以外的信息客戶無(wú)法知曉，只能通過(guò)聲音傳達(dá)信息，客服代表沒(méi)有回應(yīng)時(shí)，客戶就會(huì)感覺(jué)受到怠慢并對(duì)結(jié)果不滿意。

4、在傾聽(tīng)客戶說(shuō)話時(shí)要體現(xiàn)出禮貌。傾聽(tīng)客戶說(shuō)話時(shí)要注意幾點(diǎn)：認(rèn)真傾聽(tīng)，不要假裝聽(tīng)；在沒(méi)有必要時(shí)千萬(wàn)不要打斷客戶說(shuō)話；客服代表不要帶著偏見(jiàn)聽(tīng)客戶說(shuō)話；在客戶沒(méi)有說(shuō)完前或表達(dá)模糊時(shí)，不要匆忙作結(jié)論；不要讓自己陷入到與客戶的爭(zhēng)論中；對(duì)客戶已經(jīng)說(shuō)過(guò)的信息不要重復(fù)提問(wèn)；不可能所有來(lái)電的客戶都有好心情，對(duì)帶有情緒的話不要過(guò)分敏感；不要用沉默代替聽(tīng)。在客戶說(shuō)話時(shí)，客服代表需要不時(shí)回應(yīng)客戶，讓客戶知道你在認(rèn)真傾聽(tīng)。

5、請(qǐng)求客戶重復(fù)時(shí)，一定要使用禮貌用語(yǔ)。談話過(guò)程中要保持冷靜，遇到?jīng)]有聽(tīng)清楚或客戶沒(méi)有表達(dá)明白時(shí)，忌說(shuō)：“??！什么？”、“你說(shuō)什么？”。應(yīng)該使用禮貌用語(yǔ)：“請(qǐng)您再說(shuō)一遍，好嗎？”、“對(duì)不起！麻煩您再說(shuō)一次！”。作為一名合格的客服代表要時(shí)刻牢記：在服務(wù)時(shí)，我們代表的是呼叫中心、公司、企業(yè)的形象，而不是個(gè)人。你說(shuō)的每一句話都代表呼叫中心、公司、企業(yè)對(duì)客戶的服務(wù)態(tài)度。

6、讓客戶等待時(shí)和再次回來(lái)服務(wù)時(shí)，一定要使用禮貌用語(yǔ)并向客戶說(shuō)明原因。首先告訴客戶“為什么”要等待，其次要使用“詢問(wèn)”語(yǔ)句征得客戶的同意，再次要給客戶一個(gè)等待時(shí)限。如：“**先生/小姐，就您所提的這個(gè)問(wèn)題我要查詢相關(guān)具體資料，請(qǐng)您稍等1分鐘，好嗎？”。在客戶的等待過(guò)程中，我們可以放一些輕音樂(lè)，但我們一定緊記客戶在聽(tīng)、客戶在等待?？头硇枰獣簳r(shí)離開(kāi)座席處理客戶的問(wèn)題，一定要告知客戶你正在幫助他處理。在再次回來(lái)給客戶服務(wù)時(shí)，一定要使用禮貌用語(yǔ)：“對(duì)不起！讓你久等了??”、“感謝您的耐心等待??”等。

7、向客戶告別之前要向客戶再次詢問(wèn)需求和表示感謝。在詢問(wèn)客戶還有沒(méi)有其它需求時(shí)，一定要發(fā)自內(nèi)心，愿意幫助客戶的角度。此時(shí)一定要把握好語(yǔ)氣，我在聽(tīng)電話錄音時(shí)發(fā)現(xiàn)，不少客戶代表的語(yǔ)氣給我的感覺(jué)是：不耐煩，急著結(jié)束通話。雖然是按照公司的規(guī)定在結(jié)束通話前詢問(wèn)了客戶的其它需求，但是給客戶的感覺(jué)很糟糕。

客服代表：“請(qǐng)問(wèn)還需要幫助嗎？”（語(yǔ)氣非常重要）客戶：“沒(méi)有了。”

客服代表：“祝你愉快！再見(jiàn)!”

結(jié)束語(yǔ)：“祝您心情愉快！謝謝使用，再見(jiàn)！”、“祝您有份好心情！謝謝使用，再見(jiàn)！”，在結(jié)束投訴通話時(shí)，客服代表是這樣向客戶告別的：“那就不打擾您了，祝您心情愉快，再見(jiàn)！”等等，比直接說(shuō)“再見(jiàn)！”效果要好的多。

當(dāng)一次無(wú)法解決客戶問(wèn)題需要再次跟蹤聯(lián)系給予答復(fù)時(shí)，要向客戶致歉，并告知客戶回復(fù)時(shí)間：“**先生/小姐，不好意思，麻煩您耐心等待一下，三個(gè)工作日后我們會(huì)給您答復(fù)的??”。

客服代表禮貌用語(yǔ)的使用，決定著客戶對(duì)我們的產(chǎn)品和服務(wù)是接受還是拒絕，而能否讓我們的客戶感覺(jué)愉快，決定著我們的事業(yè)是否有前進(jìn)的能力和價(jià)值。因此我們必須時(shí)刻牢記要以禮待客，用禮貌的語(yǔ)言來(lái)傳情達(dá)意。多語(yǔ)在線服務(wù) 專業(yè)英文服務(wù)

第五篇：客服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)

一、基本服務(wù)用語(yǔ)：

1、您好！

2、有什么可以幫到您？

3、謝謝您/謝謝您的幫忙！

4、很感謝您的來(lái)電/接聽(tīng)！

5、給您添麻煩了！

6、不好意思打擾您！

7、很高興為您提供服務(wù)！

8、謝謝您提供的寶貴建議！

9、非常抱歉，讓您久等了！

10、請(qǐng)您放心！

11、不客氣！12、10分鐘內(nèi)給您回復(fù)！

13、好的，沒(méi)問(wèn)題！

14、稍后為您安排！

15、您別著急！

16、您的意思我明白了！

17、請(qǐng)問(wèn)怎么稱呼您？

18、您現(xiàn)在方便嗎？

19、歡迎再次光臨！

二、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語(yǔ)：以“請(qǐng)”字開(kāi)頭

1、請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？

2、請(qǐng)您告知我您的聯(lián)系方式！/請(qǐng)把您的聯(lián)系方式告訴我，好嗎？

3、不好意思，請(qǐng)您重復(fù)一遍！

4、在以后的使用過(guò)程中，如果有任何的意見(jiàn)/建議，請(qǐng)隨時(shí)撥打我們的400客服熱線，再次表示感謝！

李主任：客服專員對(duì)客戶的提問(wèn)帶有正面的引誘性 夏主管：標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)需以情景為前提

5、非常感謝您反饋的意見(jiàn)，并將您的寶貴意見(jiàn)反饋給相應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)/部門，兩天內(nèi)我會(huì)給您回復(fù)。

6、請(qǐng)問(wèn)您還有其它的問(wèn)題我可以幫到您嗎？

7、請(qǐng)把您的詳細(xì)地址告訴我，好嗎？我給您作個(gè)登記，謝謝您的配合！（請(qǐng)問(wèn)您可以告訴我您的地址/請(qǐng)問(wèn)您的具體地址在哪里）您反饋的故障現(xiàn)象我已經(jīng)幫您登記好了，同時(shí)已下派到負(fù)責(zé)您相應(yīng)的區(qū)域，一小時(shí)內(nèi)服務(wù)人員會(huì)和您聯(lián)系，請(qǐng)您稍候！

9、請(qǐng)問(wèn)您對(duì)我們產(chǎn)品還有其它建議嗎？

10、請(qǐng)您稍等，我這就為您落實(shí)！

11、請(qǐng)您稍等，我這就為您查詢！（查配件庫(kù)存）

12、您覺(jué)得我們的處理方式您能接受嗎？ 您希望我們?cè)趺醋觯?/p>

我非常理解您的感受（引導(dǎo)性的抱怨釋放）

13、（若給用戶提的信息較長(zhǎng)，可以說(shuō)：）請(qǐng)您記錄一下，好嗎？

14、如果用戶在報(bào)怨，可以說(shuō)：我非常理解您的感受，同時(shí)也很同情您的遭遇，請(qǐng)您銷等片刻，我馬上向上級(jí)反應(yīng)！

15、**先生/女士，這是小問(wèn)題，請(qǐng)您放心！

16、請(qǐng)問(wèn)我們這樣的處理方式您還滿意嗎？（投訴處理后的回訪）

17、非常抱歉，由于我們的產(chǎn)品給您的生活造成不便，在此我代表公司因產(chǎn)品出現(xiàn)的故障表示深深的歉意，我現(xiàn)在給您下一張加急的服務(wù)單。

18、您看這樣行嗎？（提供方案后）

19、當(dāng)故障排除時(shí)，可以給用戶說(shuō)：非常抱歉，給您帶來(lái)不便，現(xiàn)故障已排除，請(qǐng)放心使用！20、請(qǐng)問(wèn)您對(duì)我的服務(wù)滿意嗎？

21、對(duì)不起，剛才線路忙，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？

22、當(dāng)回訪用戶不方便時(shí)：非常抱歉，打擾您了，我換個(gè)時(shí)間再和您聯(lián)系！

23、非常抱歉，由于我的怠慢，耽誤了您的寶貴時(shí)間！

24、請(qǐng)問(wèn)您的壁掛里現(xiàn)在能正常使用嗎？

25、當(dāng)用戶來(lái)電表?yè)P(yáng)時(shí)：非常感謝您對(duì)我們產(chǎn)品的信任與肯定，我們會(huì)繼續(xù)努力的！

26、您寄回來(lái)的東西我已收到，如有問(wèn)題我會(huì)盡快和您聯(lián)系！

27、請(qǐng)問(wèn)您方便提供一下他的聯(lián)系方系，我們聯(lián)系他，謝謝！

28、感謝您對(duì)我們工作的配合！

29、當(dāng)用戶打錯(cuò)電話時(shí)：這里是小松鼠服務(wù)熱線，請(qǐng)查證后再撥！30、很抱歉，您提的問(wèn)題我不能馬上回復(fù)您，稍后我再回復(fù)您，好嗎？

31、您的需求我已了解，我會(huì)盡快給您方案！

32、您反饋的問(wèn)題我已幫您做好登記，我跟您確認(rèn)一下，您看怎樣？

33、不好意思，由于信號(hào)問(wèn)題，我沒(méi)聽(tīng)清楚您剛說(shuō)的話，麻煩您再重復(fù)一遍！

34、非常抱歉，您提的這個(gè)要求我暫時(shí)答復(fù)不了您，我需要把這個(gè)問(wèn)題反饋給我的領(lǐng)導(dǎo)，您看怎樣？

35、您好，我?guī)湍榭匆幌孪到y(tǒng)，您的配件于**日期已發(fā)出，預(yù)計(jì)**日期可以到達(dá)，請(qǐng)留意查收！

36、不客氣，這是我們應(yīng)該做的，謝謝您的來(lái)電！

37、用戶來(lái)電無(wú)應(yīng)答時(shí)，可以說(shuō)：我這里接收不到您的信號(hào)，麻煩掛機(jī)后再重?fù)?，謝謝！

38、請(qǐng)問(wèn)我們的服務(wù)人員上門的時(shí)候有沒(méi)出示工作證件？

39、（催服務(wù)）非常抱歉，讓您久等了，我馬上幫您跟進(jìn)，十分鐘內(nèi)服務(wù)人員會(huì)跟您聯(lián)系確認(rèn)時(shí)間！

40、您好，按常理配件**天內(nèi)可以到，但這么多天還未到，我馬上和物流公司跟進(jìn)，再給您答復(fù)！

41、非常抱歉，由于我們工作上的失誤，給您造成的損失，我代表公司給您一次保養(yǎng)服務(wù)，稍后會(huì)發(fā)一條短信到您手機(jī)上，時(shí)間是**時(shí)間到**時(shí)間！

42、為了保障您的利益/為了您的服務(wù)質(zhì)量能得到保障，現(xiàn)在我們的地方電話已全部改至全國(guó)統(tǒng)一400電話，請(qǐng)日后撥打400電話，謝謝！

43、非常高興您能選購(gòu)我們的產(chǎn)品，您方便提供您的居住城市或電話，我讓負(fù)責(zé)銷售的經(jīng)理和您聯(lián)系，如果您需要更詳細(xì)了解，您可以到我們的專賣店參觀。服務(wù)禁語(yǔ)

1、對(duì)不起，這個(gè)問(wèn)題我?guī)筒涣四?/p>

2、這不是我們的問(wèn)題。

3、這是規(guī)定，沒(méi)到上門時(shí)間，急什么。

4、下班了，明天再說(shuō)。

5、你還有完沒(méi)完。

6、對(duì)不起，這不是我們的服務(wù)范圍內(nèi)。

7、對(duì)不起，這是一定要收費(fèi)用的。

8、對(duì)不起，這不是服務(wù)手機(jī)，你要打就打我們的400電話。

9、隨便你怎么想。

10、你喜歡就去投訴唄。

11、這些問(wèn)題是不可能發(fā)生的。

12、這是設(shè)計(jì)問(wèn)題。

13、物流公司說(shuō)了算。

14、這個(gè)配件沒(méi)有，最快也要三個(gè)月，您只能等。

15、這個(gè)問(wèn)題您去找其他部門。

16、我們的配件就是這樣子。

17、服務(wù)人員都排滿了，您只能等。

18、這不屬于爐子的質(zhì)量問(wèn)題。

19、說(shuō)明書里有，自己看去。20、你懂不懂，不懂就別說(shuō)。

21、喂，在聽(tīng)嗎？

22、這是產(chǎn)品的批次質(zhì)量問(wèn)題。

23、我都說(shuō)了好幾遍了，怎么還不清楚。

24、不給錢就不修。

25、這件事又不是我管，找我們領(lǐng)導(dǎo)去，我只是個(gè)干活的。

26、我就這態(tài)度，您能怎么樣。/不滿意到別處問(wèn)。

27、你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)。

28、這還耗氣啊，您要是燒不起就別燒。

29、這事找領(lǐng)導(dǎo)也沒(méi)有用。