第一篇：人力資源中心服務用語

人力資源中心服務用語使用規(guī)范

為提高社保中心服務質(zhì)量，督促工作人員做到態(tài)度和藹，語氣親切，語言文明，營造一流的服務環(huán)境，擬在中心全體工作人員中嚴格文明用語使用規(guī)范。

一、基本用語

好字當頭，請字優(yōu)先，謝謝和再見結尾。常用語有：“您好”、“麻煩您”、“對不起”、“請稍候”、“請坐”、“請問”、“請講”、“請幫忙”、“請轉(zhuǎn)告”、“再見”、“謝謝”。

二、中心提倡使用的文明用語

（一）辦公用語

1、當服務對象前來辦理業(yè)務時，“您好”、“請坐”、“請問您要辦理什么業(yè)務？”

2、當服務對象找錯窗口時，“請您到××窗口辦理”。

3、當服務對象辦理業(yè)務時，“請出示您的××證件（材料）”、“請簽名”、“請收好單據(jù)”；當服務對象填錯表格時，“您的××項填寫有誤，請重新填寫”；當服務對象手續(xù)（材料）不全時，“您的手續(xù)（材料）還缺少××項，請您準備齊全后再來”。

4、當服務對象在一窗口辦結，需到其他窗口繼續(xù)辦理業(yè)務時，“請拿好手續(xù)，到××窗口辦理××業(yè)務”。

5、當服務對象的業(yè)務不能即時辦結時，“我們將在××時間內(nèi)為您辦理完結（給您答復）”。

6、當服務對象辦結業(yè)務時，“很高興為您服務”、“謝謝合作，再見”、“請慢走”。

7、當服務對象感到不滿意或提出意見時，應主動誠懇道歉，“很抱歉”、“對不起”、“請別著急”、“請多提寶貴意見”、“謝謝您的意見，我們會盡快改進”。

（二）電話用語

1、接電話時，“您好，這里是××（單位）、“您請講”。

2、來電話找人時，“請問您找哪位？”、“請稍后”、“對不起，××不在，有什么事需要轉(zhuǎn)告嗎？”。

3、來電咨詢問題時，“請問您要咨詢什么問題？”、“請您慢慢講，別著急”、“對不起，我沒聽清楚，請您重復一遍”、“對不起，您咨詢的問題由××科室負責，請打電話××”。

4、向外打電話時，“您好，請問是××單位嗎？”、“請找一下××，謝謝”。

5、接打電話時，聲音要適中，盡量不要影響周圍人員辦理業(yè)務。

（三）文明用語

“您好，需要我?guī)椭鷨?？?“您好，請稍候。”

“請您到XX窗口詢問（辦理）。” “麻煩您表格填一下。” “別著急，請坐下慢慢填寫?！?/p>

“有事請說，沒關系；”“別著急，請慢慢說?！?“對不起，讓您久等了。”

“對不起，電腦出現(xiàn)故障了，請XX時間來辦理好嗎？” “請稍等；我馬上給您辦理?！?/p>

“請您配合一下，先到農(nóng)行繳XX元工本費（或規(guī)費）。” “請拿好您的東西，再見！”

（四）、服務忌語

“不知道，你自己看（自己找）” “不知道，你問我，我問誰！” “還沒上班，誰叫你這么早來！” “不會填，叫別人去。” “你真笨，表格填不清楚?！?“這表格不行，你重填?！?“材料不齊，你來干什么?！?“沒錢，你來辦什么證?！?“不歸我管，問別人去?！?/p>

“瞎吵什么，沒看我一直在忙嗎？” “我不知道，問我領導去。”

“有意見，找我領導提?！薄坝幸庖?，您去投訴我。” “找誰？他不在?！薄安恢廊ツ睦??！?工作人員服務行為標準規(guī)范

第一條 工作人員要統(tǒng)一佩帶貼有照片的胸牌，并標明工號、職務。工作中使用文明用語，衣著整潔，舉止大方，態(tài)度和藹，維護公司的良好形象，達到優(yōu)質(zhì)文明服務要求。

第二條 服務態(tài)度要主動熱情、態(tài)度誠懇、行為文明、服務周到。接待服務對象時，要主動打招呼，并請其就坐，然后再為其辦理手續(xù)。

第三條 服務對象咨詢有關問題時，要耐心傾聽, 全面細致地解答清楚，對服務對象沒有提到而在辦理過程中可能涉及的問題也要一并講清。要做到耐心熱情、百問不厭, 不準冷落、刁難、訓斥和歧視服務對象。

第四條 接待服務對象要做到“四個一樣”：即干部與群眾一樣尊重；生人與熟人一樣熱情；忙時、閑時一樣耐心； 大事、小事一樣對待。

第五條 要實行“ 五心” 服務，即：“靜心、熱心、耐心、專心、細心”,在任何情況下都嚴禁對服務對象鬧情緒、耍態(tài)度,當服務對象提出意見、建議和批評時，要冷靜傾聽，耐心解釋，不予爭辯，做到有則改之、無則加勉。

第六條 窗口工作人員在工作時間做到“十嚴禁”，即: 嚴禁吸煙；嚴禁吃零食、嚼口香糖;嚴禁說笑打鬧;嚴禁大聲喧嘩;嚴禁亂串崗位；嚴禁玩電子游戲或上網(wǎng)聊天；嚴禁扎堆聊天；嚴禁在窗口看書、看報；嚴禁議論服務對象及指指劃劃；嚴禁傳播流言蜚 語。

第七條 行為規(guī)范標準：姿態(tài)端雅，自然大方。

1、儀表：精神飽滿，衣著整潔。女同志化妝要大方適度,佩帶飾品要莊重得體，不準留與身份不符的發(fā)型。不戴耳環(huán)、項鏈、手鐲，不染發(fā)（黑發(fā)除外）、不染指甲；男同志不留長發(fā)、胡須。

2、行走：挺胸抬頭，目視前方，不插兜、不搭肩。

3、坐姿：腰桿挺直，雙腿并攏或平行，不抖腳、不斜坐、不仰坐、不扒坐、不翹二郎腿，不掂腳跟，不用胳膊支頭。

4、站立：雙腿挺直，并與肩垂直，腿不交叉。

5、說話：抬頭目視對方，表情平和，聲音適中，不斜視，不左顧右盼。

6、喝水：不當著服務對象面喝水，水杯放在柜內(nèi)。

7、找人：用內(nèi)線電話或到對方面前，不喊叫。

8、遞材料：親手交到對方手中，不得扔、丟或放到臺面上。

9、領導視察或檢查：起立站直，面向領導，表情溫和，目送離去。

第八條 著裝規(guī)范標準：服裝整齊，儀表端莊。上班時必須著正式服裝。

第九條 接待用語標準規(guī)范：文明禮貌，態(tài)度和藹，語氣親切，表達清楚。接待服務對象特別是外地服務對象要講普通話

（一）辦公用語

1、當服務對象前來辦理業(yè)務時，“您好”、“請坐”、“請問您 要辦理什么業(yè)務？”

2、當服務對象找錯窗口時，“請您到××窗口辦理”。

3、當服務對象辦理業(yè)務時，“請出示您的××證件（材料）”、“請簽名”、“請收好單據(jù)”；當服務對象填錯表格時，“您的××項填寫有誤，請重新填寫”；當服務對象手續(xù)（材料）不全時，“您的手續(xù)（材料）還缺少××項，請您準備齊全后再來”。

4、當服務對象在一窗口辦結，需到其他窗口繼續(xù)辦理業(yè)務時，“請拿好手續(xù)，到××窗口辦理××業(yè)務”。

5、當服務對象的業(yè)務不能即時辦結時，“我們將在××時間內(nèi)為您辦理完結（給您答復）”。

6、當服務對象辦結業(yè)務時，“很高興為您服務”、“謝謝合作，再見”、“請慢走”。

7、當服務對象感到不滿意或提出意見時，應主動誠懇道歉，“很抱歉”、“對不起”、“請別著急”、“請多提寶貴意見”、“謝謝您的意見，我們會盡快改進”。

（二）電話用語

1、接電話時，“您好，這里是××（單位）、“您請講”。

2、來電話找人時，“請問您找哪位？”、“請稍后”、“對不起，××不在，有什么事需要轉(zhuǎn)告嗎？”。

3、來電咨詢問題時，“請問您要咨詢什么問題？”、“請您慢慢講，別著急”、“對不起，我沒聽清楚，請您重復一遍”、“對不起，您咨詢的問題由××科室負責，請打電話××”。

4、向外打電話時，“您好，請問是××單位嗎？”、“請找一下××，謝謝”。

5、接打電話時，聲音要適中，盡量不要影響周圍人員辦理業(yè)務。

第十條 服務窗口財產(chǎn)管理：分配到相應窗口人員對所需財產(chǎn)有使用權也有保護權。在上班時間丟失的、非自然損壞的由個人承擔職責，請假期間，由當天代班人員負責，其他損壞，值班人員應及時上報辦公室處理，以免延誤工作。第十一條 考勤制度

（一）、政府服務中心工作人員應當按照規(guī)定時間準時上班、下班。

（二）、工作人員不得擅離崗位，因公事外出或其他原因需要請假的，在確保窗口工作不受影響的情況下，按以下規(guī)定執(zhí)行：

1、請假一天以內(nèi)的由上屬辦公室領導批準，在請假當天若有事項辦理可以隨時到窗口為服務對象提供服務；一天以上三天以內(nèi)的必須由局副局長批準，由窗口單位派出代崗人員方可離開，如在此期間無人在崗或服務對象投訴，按有關規(guī)定處理；三天以上需經(jīng)辦公室、副局長、局長批準，由單位派出代崗人。

2、休假、探親假按有關規(guī)定執(zhí)行，但需報單位同意派出代崗人員后，經(jīng)局主要領導批準。

3、事假分公事假和私事假，公事假不列入考核依據(jù)，但因窗口人員未與單位業(yè)務脫鉤所產(chǎn)生的公事假，按規(guī)定處理。

4、病假憑醫(yī)院證明，確需住院治療的由窗口單位派出代崗人員后，經(jīng)局分管領導批準。

（三）、臨時代崗人員，應熟悉審批業(yè)務和服務規(guī)范，如出現(xiàn)違紀違規(guī)行為，造成工作失誤，視其情況按有關規(guī)定處理。

（四）、工作人員在全年考勤中有下列情形之一的取消年終評先選優(yōu)資格：

1、全年遲到、早退累計超過30次；

2、全年私事假累計超過20天；

3、全年病假累計超過40天；

4、全年曠工累計超過5天。第十二條 衛(wèi)生制度

（一）、窗口工作人員必須樹立以衛(wèi)生為榮的意識，養(yǎng)成和保持良好的衛(wèi)生習慣，做到不隨地吐痰，不亂丟紙屑，不亂倒茶葉渣

（二）、窗口位置必須始終保持潔凈、整齊，辦公用品擺放有序，做到無痰跡、無灰塵、無雜物堆積。

第十三條 本規(guī)范自印發(fā)之日起執(zhí)行，對違反標準的初犯者給予口頭批評，情節(jié)較嚴重者書面檢討并于每周例會上做自我檢討，情節(jié)嚴重者辭退。

第二篇：客服中心服務用語.doc

客服中心服務用語

1、客戶撥***、話務員應答：“您好！*****，（此時語調(diào)稍微上揚，將我們的熱情、朝氣傳遞給客戶），請問有什么可以幫助您？或請問您需要什么幫助？”

2、若對方不出聲或未聽清楚時；重復上述語句，稍停后還是無聲，再重復一遍，對方仍無應答，“對不起，我聽不到您的聲音，請重掛或換一部電話撥打好嗎？”

嚴禁：“講話呀！”

3、客戶咨詢聲音較小，座席代表：“對不起，您的聲音很小，請問您是否使用免提方式？還是話筒離的較遠，若使用免提方式，請您拿起話筒講話好嗎？”或因電路或電話機原因聲音太小時，座席代表：“對不起，聽不清您講話，請您換一部電話掛過來好嗎？再見！”稍停后掛機。

嚴禁：“大聲點！”

4、遇到電話雜音太大聽不清楚時，客服代表：“對不起，您的電話雜音太大聽不清，請您換一部電話掛過來好嗎？再見！”稍停后掛機。

嚴禁：“聽不清你講話”或“不講話就掛機?！?/p>

5、客戶責怪應答慢時：“對不起，電話較忙，謝謝您的耐心等待，請問有什么可以幫助您！”

嚴禁：“沒辦法，又不是給您一個人用的?！被颉拔疫€沒著急，你倒不耐煩了?！?/p>

6、客戶反映熱線難撥通時：“對不起，今天的客戶較多，謝謝您的耐心等待，請問有什么可以幫助您？”或“您需要什么幫助？”

回答：“讓您久等了。”不符合3P法則。

7、一時沒聽清楚客戶所述內(nèi)容需要其配合重復時，客服代表：“對不起，麻煩您把剛才反映的問題再說一遍好嗎？”

8、客戶責怪信息不準或查錯時：“對不起，我再給您查一查?。ㄈ绻R上查不出來就征得客戶同意記錄下來，留下用戶電話號碼和聯(lián)系方式）我查好后向您回復！”

嚴禁：“沒有”，“不知道”。

9、需向他人咨詢相關問題或查詢相關資料需客戶等待時應先征求客戶的意見，客服代表：“對不起，請您稍等片刻，好嗎？”客戶同意后應按靜音鍵，取消靜音后，客服代表：“對不起，謝謝您的耐心等待?！?/p>

嚴禁：“你等著?！?/p>

10、客戶反映電話出了故障或客戶情緒激烈反映情況時，客服代表：“請您別著急，慢慢講。”客服代表要調(diào)整好心境，盡量撫平客戶的不滿情緒，同時嚴格按照客戶的描述錄入微機生成工單。對于本職范圍內(nèi)的當即能答復或解決的客戶投訴，要耐心、仔細的給予解答、處理；需當?shù)仉娦欧止鞠嚓P部門進行協(xié)調(diào)處理的客戶投訴，形成工單經(jīng)值班長審核，派往服務督查室。并應答客戶：“對于您反映的問題，我們會及時與相關部門聯(lián)系，幫助盡快解決。下次再發(fā)生這樣的問題，您可以直接撥打112免費電話，根據(jù)語音提示，輸入相關信息，將會自動生成工單，直接派到維修人員，維修人員會及時上門為您解決，即方便，又快捷?！鼻屑膳c客戶爭辨或講服務忌語。

11、用戶打電話開玩笑或罵人時：“對不起，電話故障，我聽不清您的講話，再見。”或“您好、您好，能聽到我講話嗎？對不起，線路故障，請稍后再撥，再見！”或“您好，我們將留下您的寶貴意見，現(xiàn)在錄音開始或現(xiàn)在進行錄音?！鄙院髵鞕C。

12、客戶無理要求或罵人時：“對不起，您所提出的要求超出了我們的服務范圍，恐怕我不能幫助您。”或“我們將留下您的寶貴意見，現(xiàn)在進行錄音?！鄙院髵鞕C。

嚴禁：與客戶吵架，罵客戶。

13、用戶來電話表示感謝時或要求反映情況時，對于客戶的感謝，客服代表：“不客氣或不用謝意，這是我們應該做的，歡迎您使用***。”視情況：請撥8227114向班長反映。對于客戶要求反映的問題，客服代表：“謝謝您提出的寶貴建議，我們會及時反饋給公司相關負責人，再次感謝您對我們工作的關心與支持。”

嚴禁：“用不著”。

14、用戶責怪查詢時間長時：“很抱歉，謝謝您的耐心等待?！?/p>

嚴禁：“我還沒著急，您倒不耐煩了?！?/p>

16、用戶所需信息查不到時：“對不起，您要查詢的信息，庫里暫時沒有，如果可以的話把您所需要的信息記錄下來，查到后向您回復。請問我可以知道您的聯(lián)系人姓名和聯(lián)系地址及電話嗎？”

嚴禁：“不知道”、“沒有”。

17、用戶責怪信箱號碼錯誤時：“對不起，這是我們的失誤，我重新給您查，您要查的信箱號碼是：168*****。”

嚴禁：“不是我告訴你的，誰說的找誰去！”

18、用戶撥錯號時：“對不起，這里是中國電信的客戶服務熱線1000號。**業(yè)務請您撥打**臺辦理（咨詢）。”

嚴禁：“找錯了！”“不對！”

19、用戶發(fā)脾氣時：“請您先不要著急，有什么事請您慢慢講，希望我能幫助您?！?/p>

嚴禁：“急什么呀，又不是我告訴你的，跟我發(fā)什么火呀！”

20、用戶有意見時： “很感謝您給我們提出的寶貴意見，我們會及時反饋給公司相關部門。再次感謝您對我們工作的支持和關心。”

嚴禁：同用戶爭辨。

21、聽不懂外地用戶講話：

1、“很抱歉，請您講普通話好嗎？”

2、“對不起，我聽不懂，請您讓別人代替講一下好嗎？”

嚴禁：“你講的什么話呀，中國話會不會說。”

22、用戶查詢分臺的情況：告訴分臺號碼及相關情況后，“您需要我?guī)椭D(zhuǎn)分臺還是您自己直接撥？”

嚴禁：“不作聲，就轉(zhuǎn)了分臺?！?/p>

23、詢問外地電話號碼的：“請您打外地查號臺查詢號碼?！狈椒ǎ骸八榈胤降拈L途區(qū)號（0***）+114。”

嚴禁：“不對，找錯了（就掛機）?！?/p>

24、遇到客戶詢問客服代表姓名時，客服代表：“我的工號是**號?！?/p>

25、遇到客戶投訴客服代表態(tài)度不好時，客服代表：“對不起，由于我們服務不周給您添麻煩了，請您原諒，您是否能將詳細情況告訴我？”認真記錄客戶反映的內(nèi)容，并請客戶留下聯(lián)系方式，提交值班長或班長處理。

26、遇到客戶提出建設時，客服代表：“謝謝您提出的寶貴建議，我們會及時反饋給公司相關負責人，再次感謝您對我們工作的關心與支持。請您繼續(xù)關注我們的工作！

27、遇到客戶向客服代表致歉時，客服代表：“沒關系，請不必介意?！?/p>

28、結束時用戶表示感謝：“不客氣，歡迎您再次使用***臺，再見！”

嚴禁：“不講話就掛機?！?/p>

客服代表電話溝通時禮貌用語的幾點注意

在電話溝通時，客服代表面臨最大的挑戰(zhàn)就是盡快擺脫自己個人的世界，融入到客戶的世界中，這樣才能達到和諧的目的。有了和諧的氛圍，客服代表與客戶溝通起來就會顯得輕松愉快。溝通時禮貌用語的使用非常重要，不僅體現(xiàn)了對客戶的尊重也體現(xiàn)了企業(yè)的形象。

1、在剛接聽客戶電話時的禮貌用語。問候語要求盡量簡潔，但要表示出足夠的禮貌和親切。接聽時，如果僅僅只說：您好！或早上好/下午好/晚上好。這樣會給客戶的感覺很職業(yè)化，同機器發(fā)出的聲音沒有什么分別。中國移動（某?。┑膯柡蛘Z：“上午好/中午好/晚上好，請問有什么可以幫您？”或“您好，請問有什么可以幫您！”；中國電信（某?。┑膯柡蛘Z：“您好，請問有什么可以幫您！”；這樣的問候語讓人感覺親切又很簡潔。但是，中國聯(lián)通（某?。┑膯柡蛘Z：“您好！中國聯(lián)通?！笨梢钥闯鲞@樣的問候語給人的感覺僅僅是：客戶要找聯(lián)通，號碼撥的對，沒打到別的地方去。并沒有給客戶親切感，雖然客服代表會在下面的通話中問候客戶。但是要設計成既簡潔又讓客戶感覺親切的問候語，不是更好嗎？

2、說話時保持愉快的聲音，并且語速不要太快。不要在背景嘈雜的環(huán)境中與客戶溝通，客服代表說話的聲音高低要適當，不要太大或太小。對不同的客戶來電，客服代表應該用不同的語音語速來匹配客戶。如年齡大的客戶來電時，客服代表應該放慢語速和客戶溝通。如當客戶的背景嘈雜時，表示客戶可能在街上或在戶外，此時客服代表應稍微提高音量，保證客戶能夠聽見，但要控制好音高，一定不要太高，太高的音量可能會引起客戶的誤會。切忌當客戶生氣發(fā)脾氣時（高音量），你也發(fā)脾氣（高音量）。

3、在客戶說話時，客服代表要不時的給予回應以示禮貌和傳達信息。不要很長一段時間沒有回應，這樣客戶以為電話出問題或已經(jīng)掛斷。我們在撥測熱線時還經(jīng)常遇到2－4秒內(nèi)沒有聲音，感覺非常不好。例如，某客戶在代辦點辦理新入網(wǎng)的神州行號，客戶打熱線要求開通來電顯示，客服代表回答必需接到返單后才能幫客戶開通，整個通話過程中出現(xiàn)2次不回應客戶的情況，客戶對此非常不滿意。

在了解客戶的需求后，由于客服代表的溝通技巧存在缺陷，在經(jīng)過很長時間的交流后，客戶已經(jīng)表現(xiàn)出不耐煩了。

客服代表：“資料沒返現(xiàn)在開通不了?！?/p>

客戶：“為啥？以前不是輸入密碼就能開通嗎？”

客戶代表：“對，那是以前，現(xiàn)在我們系統(tǒng)目前這項功能還沒有恢復正常，對于沒有返單的用戶是開通不了來電顯示的?！?/p>

客戶：現(xiàn)在就需要來電顯示，昨天買的號?？蛻舸恚??（7秒內(nèi)沒有任何聲音，無回應）

當客戶很生氣地表示熱線打不進時，客戶代表6秒鐘沒有對客戶作出反應，導致客戶生氣地掛斷電話。從上面的例子可以看出，在電話溝通時由于不能面對面溝通，所以除聲音以外的信息客戶無法知曉，只能通過聲音傳達信息，客服代表沒有回應時，客戶就會感覺受到怠慢并對結果不滿意。

4、在傾聽客戶說話時要體現(xiàn)出禮貌。傾聽客戶說話時要注意幾點：認真傾聽，不要假裝聽；在沒有必要時千萬不要打斷客戶說話；客服代表不要帶著偏見聽客戶說話；在客戶沒有說完前或表達模糊時，不要匆忙作結論；不要讓自己陷入到與客戶的爭論中；對客戶已經(jīng)說過的信息不要重復提問；不可能所有來電的客戶都有好心情，對帶有情緒的話不要過分敏感；不要用沉默代替聽。在客戶說話時，客服代表需要不時回應客戶，讓客戶知道你在認真傾聽。

5、請求客戶重復時，一定要使用禮貌用語。談話過程中要保持冷靜，遇到?jīng)]有聽清楚或客戶沒有表達明白時，忌說：“啊！什么？”、“你說什么？”。應該使用禮貌用語：“請您再說一遍，好嗎？”、“對不起！麻煩您再說一次！”。作為一名合格的客服代表要時刻牢記：在服務時，我們代表的是呼叫中心、公司、企業(yè)的形象，而不是個人。你說的每一句話都代表呼叫中心、公司、企業(yè)對客戶的服務態(tài)度。

6、讓客戶等待時和再次回來服務時，一定要使用禮貌用語并向客戶說明原因。首先告訴客戶“為什么”要等待，其次要使用“詢問”語句征得客戶的同意，再次要給客戶一個等待時限。如：“**先生/小姐，就您所提的這個問題我要查詢相關具體資料，請您稍等1分鐘，好嗎？”。在客戶的等待過程中，我們可以放一些輕音樂，但我們一定緊記客戶在聽、客戶在等待。客服代表需要暫時離開座席處理客戶的問題，一定要告知客戶你正在幫助他處理。在再次回來給客戶服務時，一定要使用禮貌用語：“對不起！讓你久等了??”、“感謝您的耐心等待??”等。

7、向客戶告別之前要向客戶再次詢問需求和表示感謝。在詢問客戶還有沒有其它需求時，一定要發(fā)自內(nèi)心，愿意幫助客戶的角度。此時一定要把握好語氣，我在聽電話錄音時發(fā)現(xiàn)，不少客戶代表的語氣給我的感覺是：不耐煩，急著結束通話。雖然是按照公司的規(guī)定在結束通話前詢問了客戶的其它需求，但是給客戶的感覺很糟糕。

客服代表：“請問還需要幫助嗎？”（語氣非常重要）客戶：“沒有了?！?/p>

客服代表：“祝你愉快！再見!”

結束語：“祝您心情愉快！謝謝使用，再見！”、“祝您有份好心情！謝謝使用，再見！”，在結束投訴通話時，客服代表是這樣向客戶告別的：“那就不打擾您了，祝您心情愉快，再見！”等等，比直接說“再見！”效果要好的多。

當一次無法解決客戶問題需要再次跟蹤聯(lián)系給予答復時，要向客戶致歉，并告知客戶回復時間：“**先生/小姐，不好意思，麻煩您耐心等待一下，三個工作日后我們會給您答復的??”。

客服代表禮貌用語的使用，決定著客戶對我們的產(chǎn)品和服務是接受還是拒絕，而能否讓我們的客戶感覺愉快，決定著我們的事業(yè)是否有前進的能力和價值。因此我們必須時刻牢記要以禮待客，用禮貌的語言來傳情達意。多語在線服務 專業(yè)英文服務

第三篇：呼叫中心服務用語、忌語

呼叫中心服務用語、忌語

服務規(guī)范

1、接聽電話前要做好情緒準備和工具準備：保持良好的心情，登錄好系統(tǒng)，準備好紙筆和其它工具。

2、電話鈴響5秒內(nèi)必須有人接聽。

3、語調(diào)柔和，言辭禮貌，坐姿端正，面帶微笑，醞釀良好的心情，仿佛看到客戶。

4、吐字要清晰，發(fā)音標準，字正腔圓，沒有雜音

5、音量要恰當，說話音量既不能太響，也不能太輕，以客戶感和度為準。

6、音色要甜美，聲音要富有磁性和吸引力，讓人喜歡聽。

7、語調(diào)要柔和，說話時語氣語調(diào)要柔和，恰當?shù)陌盐蛰p重緩急，抑揚頓挫。

8、語速要適中，讓客戶聽懂你在說什么。

9、用語要規(guī)范，“請，謝謝，??”不離嘴邊。

10、感情要親切，態(tài)度親切，多從客戶的角度考慮問題，讓他感覺到你真誠的為他服務

11、心境要平和，無論客戶的態(tài)度怎樣，客服代表始終要控制好情緒，保持平和的心態(tài)

12、回答客人問訊熱情周到，不得用不耐煩及粗魯?shù)恼Z氣與客人說話。

12、不得輕易地回絕客人，遇見問題如果自己解決不了應該匯報上級或轉(zhuǎn)給有關部門。不得不回絕客人的時候必須先致歉。

13、在適當?shù)臅r間獲得用戶的姓氏，便于在服務過程中稱呼用戶。

服務常用語

1、請稍等，我為您查一下。

2、很抱歉先生/女士，讓您久等了。

3、請問*****

4、您的問題比較復雜（您的需求比較特殊），我確認后給您回復，可以嗎？

5、請問您的全名怎么稱呼？

6、麻煩您留一下您的聯(lián)系電話？

7、請問您在哪個省市？

8、有任何問題您再與我們聯(lián)系！

9、接聽用戶電話時，“您好，請講”

10、用戶聲音較輕時，“對不起，請您再講一遍”；

11、稱呼語：“您、先生、小姐、女士、阿姨、叔叔等”

12、問候語：“早晨好、下午好、晚上好、等”

13、迎候語：“歡迎您再次致電xxx等”

14、歉意語：“打擾了、請原諒、請稍候、給您添麻煩了、讓您久等了、等”

15、感謝語：“感謝您的提醒，謝謝您的建議，等”

16、答謝語：“不用謝、沒關系、不客氣、等”

17、詢問語：“您還有什么問題嗎？”

18、遇到無聲電話時應說“您好，您的電話已接通，請講（重復一次，如仍無聲）如不咨詢，請您掛機！再見！”

19、如遇雜音太大聽不清楚時應說“對不起，您的電話雜音太大聽不清楚，請您換一部電話撥打好嗎？感謝您的合作，謝謝再見！20、需要客戶記錄時應說“麻煩您記一下，好嗎？”

21、用戶打錯電話時應說“對不起這里是XXX公司，請您核實后在撥，感謝來電，再見！”

22、用戶使用免提聽不清楚會員說話時應說“對不起您的聲音很小，請問您是使用的免提方式嗎？麻煩您拿起話筒說話好嗎？”

23、需要查詢資料時應說“對不起。xx先生/小姐，請您稍等，我為你查詢一下，請不要關機，謝謝！”

24、查詢回來后應說“感謝您的耐心等待”

25、用戶的問題不能第一時間解答時應說“對不起，請您留下聯(lián)系電話，聯(lián)系人，我們將盡快給您答復，好嗎？”

26、客戶遇到服務問題時應說“您的心情我能理解，我盡快想辦法給您解決，好嗎？請您相信我/相信我們公司。

27、復述用戶問題時應說“您說的是??意思嗎？/您的意思是??，是這樣嗎？還有什么需要我了解嗎？”

28、投訴本公司人員時應說“非常抱歉，由于我們的失誤，給您帶來了麻煩，我們核實后會在XX小時/天內(nèi)把處理的結果反饋給您，好嗎？”

29、用戶提建議時應說“謝謝，您的建議對我們的工作很有參考價值/幫助。希望您今后多

多支持我們，多給我們提出您的寶貴意見。”

30、結束時應問一下客戶“您還有其他問題需要咨詢嗎？”

服務禁忌

忌用傲、懶、煩、惱，啊，一下子，他們家，我們家，相互推脫。忌語：

1、忌專業(yè)知識不全面：“我不知道（不清楚，不明白，不大懂）”

----作為公司窗口，我們的服務內(nèi)容就是為客人解決問題，因此，熟悉自身產(chǎn)品是我們每位顧問的基本職業(yè)素養(yǎng)?！安恢馈薄安磺宄敝惖脑捠墙^對不允許說的。如果的確不知道，應該留下客人電話查到后告訴客人。

2、忌否定詞語不離口：“不行、訂不了、不可能、沒辦法”，作為服務行業(yè)應不斷滿足客戶的合理要求，當因為其他原因無法滿足時應合理解釋或提供其他解決方案；

3、忌回答問題含糊其辭：“可能吧？大概、也許”，客戶需求的是準確無誤的信息，模棱兩可的字眼只會降低客戶對我們的信任；

4、忌口頭語：

您叫什么---替換為：”請問您貴姓？” 喂---替換為：”您好?！?/p>

不要習慣在每句話的后面加“呀，嗯，啊，哦”等不規(guī)范的語氣詞。

--作為一個訓練有素的專業(yè)服務人員，其工作時的語音語調(diào)應該是訓練有素、彬彬有禮的，任何常用的世俗語、口頭語都是不允許的，我們在電話里的聲音和禮儀直接影響個人及公司整體形象；

5、忌簡單用語：忌在不得不回絕客人的時候不先致歉，或忘記基本的禮貌用語，--這些都是與人交往必須具備的修養(yǎng)，作為服務人員都應該緊緊牢記，養(yǎng)成良好的職業(yè)習慣。

6、忌不耐煩：面對問訊時間比較長,項目比較多的客人,忌用”到底””究竟等不耐煩字眼，而要耐心、技巧地回答客人的問題。

7、忌搶話，打斷客戶問話：不搶話，不打斷問語是基本的禮貌，以免影響客戶的思路和溝通的效果。

8、忌與客戶信口開河：不要無根據(jù)的隨便承諾客戶，我們要少承諾，多付出。

9、忌情緒失控：當對方態(tài)度惡劣時，不要以惡冶惡，要有良好的情感控制能力。要以我們良好的服務態(tài)度感染對方。

10、其他在服務當中嚴禁出現(xiàn)的禁用語--我就這態(tài)度，你要怎樣？--你問我，我問誰？--你有沒有搞錯？--你想明白了嗎？

--你搞不清楚就不要搞。--用不起就不要用。

--剛才不是說過了嗎，怎么還要問？--我不是告訴過你了嗎？你聽不見嗎？--明白嗎？知道了嗎？為什么？--叫什么名字？

--不是說了好幾遍了嗎，記不住拿支筆寫寫下來。--計算機（電腦）不會錯的。--喂喂??.，說話呀！

--不是我辦的，我不清楚，你找XXX。--不是我辦的，我也沒有辦法。--聽不到，大聲一點。--你快一點講。

--怎么這么羅嗦的啦。--不能辦就是不能辦。--你到底要不要辦？

--這不是我的錯，沒這回事。--找領導也沒用。

--隨便你到哪里去反映，打官司也可以，這是你的權利。

--你打xx那個號碼問題一下好了，我這里解決不了，你別在打這個電話了。--你錯了，不是你說的這樣的--不可能，你說什么，我查查。--我沒辦法了只能這樣。

--難道你不知道！什么怎么樣？--剛才不是跟你說了嗎？怎么又問？

--你問我，我問誰！你要這樣的話我也沒辦法。--這是公司的規(guī)定，沒辦法。

第四篇：客服中心服務規(guī)范用語

客服中心服務規(guī)范用語

(一)、服務用語詞匯

您好、請問、請講、請稍等、很抱歉、對不起、麻煩您、不用謝、不用客氣、請您再說一遍、感謝您 的耐心等待.(二)、服務忌語

喂、打錯了、不知道、大聲點、我問你貴姓、你聽清楚沒、你快點講啦、喂,你出聲啦、你問我,我問誰、慢慢講,急什么、有本事就投訴我、你怎么不早說、你到底有沒有聽我講、聽不見,再講一次、剛才不是告訴你了嗎、你為何不提前準備、我問你手機號碼、你電話太吵我怎么聽、有沒有搞錯,說那么大聲、你知不知道、你剛才不是已查過了嗎、我不知道、我沒辦法、我不清楚、我沒有空、我要下班了、你

明天再打來、你自己去看、你著急什么、我正忙著呢、這事不歸我管、這事與我無關、你說得不對、你真羅嗦、你為何不問清楚、你怎么這樣煩、喂,有沒有聲音,說吧、你聽我說、什么?聽不清,重講等.(三)、基本規(guī)范服務用語

1.: 您好,**客服中心，***號為您服務,請問您需要什么幫助? 2.: 請問您還需要其它幫助嗎? 3.: 感謝您的來電,請掛機,再見!4.: 請您提供手機號碼:(可重復)5.: 我?guī)湍貜鸵幌?您的帳號是********(客服代表應重復一次用戶的帳號,避免出現(xiàn)查詢錯誤

現(xiàn)象)6.,: 請您稍等,我?guī)湍樵?聽不到我的聲音,請不要掛機!操作:(等待鍵)7.(,): 很抱歉,請您稍等一下,我?guī)湍藢?(注:不能對客戶說我不知道或我不清楚,要及時詢問組長, 知道正確答案后及時告訴客戶,期間要按等待鍵)8.: “感謝您的耐心等待.您咨詢的問題是......” 9.: 請您不要著急,我會盡力幫您解決.10.,(): 很抱歉,我不太明白您的意思,請您再重復一遍,好嗎? 11.,: 很抱歉,您所提到的問題,由于*****原因,我需要進一步核實,請您留下聯(lián)系電話,我們會將結

果及時回復給您.12.: 很抱歉,為了維護用戶的利益,我無法為您提供用戶個人信息,請您諒解.13.,: 電腦正在查找,請您稍等.或:我們的系統(tǒng)正在執(zhí)行指令,請您稍等.14.XXX:(1)您可以把問題告訴我,我也可以幫您處理.(2)用戶堅持要找原客服代表,可讓客戶在其上班時間內(nèi)撥打(注:實際上客服代表只要語言

各方面運用得當,用戶是不會堅持找原客服代表的.而且作為客服代表應盡全力解決好每

一個來電.)15.XX:(1)您可以把問題告訴我,我也可以幫您處理.(2)用戶堅持找原客服代表, A.原客服代表空閑:“現(xiàn)在我為您轉(zhuǎn)接電話,請稍等”;

B.原客服代表正在通話時:“很抱歉,XX號正在通話中,您可以將問題告訴我,我會盡全

力來幫您解決的”

C.原客服代表不請假不上班，可讓客戶在其上班時間內(nèi)撥打 16.: 很抱歉,您咨詢的問題不是我公司業(yè)務,請您撥打其它服務熱線.17.,(): 很抱歉,我們不提供此項服務,感謝您的來電,請掛機,再見 18.:(1)您的建議很重要,我們會及時轉(zhuǎn)給相關部門,謝謝您的支持!或:非常感謝您向我們提出這

個建議,謝謝您的支持!(2)如果用戶建議未被采納，十分抱歉,您在建議中提到的內(nèi)容要求,我們暫時無法向您提供, 請諒解!同時,也感謝您對我們公司的信任,我們會考慮您的建議.希望您以后能夠繼續(xù)關

注我們,支持我們.19 請您文明用語陳述您問題，如果您還辱罵客服人員，我將掛斷您的電話，接聽 下一位玩家的電話。說三次之后玩家還辱罵，可以掛掉電話(四)、特殊情況的規(guī)范用語

1.節(jié)假日電話呼入時,“節(jié)日好!(周末好!新年好!)×××號為您服務，請問您需要什么幫助?”

電話結束時“再次祝您節(jié)日快樂!感謝您的來電,再見!”

2.用戶聲音太小時,“很抱歉,我聽不到您講話,請您聲音大一點好嗎?” 3.用戶語速太快或使用方言,“很抱歉,我沒有聽清您的問題,請您重復一遍好嗎?” 4.用戶聲音時斷時續(xù),聽不清時,“很抱歉,您講話的聲音時斷時續(xù),請您再重復一下,好嗎?”如用

戶電話仍時斷時續(xù),可告知:“很抱歉!我確實無法聽清楚您的講話內(nèi)容,請您稍后再撥或換一

部電話再打,好嗎?”征得用戶同意后,主動掛機.5.用戶不講話時,“您好,您的電話已接通,請講話.”(重復兩次后):“很抱歉,您的電話沒有聲音,請

稍后再撥,再見!”

6.用戶中途與他人講話時或停頓時間較長時,“很抱歉,我聽不到您的聲音,請講話(停頓3秒).您好,請講話(停頓3秒)!很抱歉,由于線路原因我聽不到您講話,請稍后再撥,再見”!7.當用戶對客服代表進行表揚時,“不客氣,這是我應該做的, 請問您還需要其它幫助嗎?”

8.用戶撥錯電話時,“您好,這里是**游戲客戶服務中心,請問您有什么問題需要咨詢?”“請您查

正后再撥”,如用戶說很抱歉,打錯了,應講:“沒關系,再見!”

9.因系統(tǒng)故障(網(wǎng)絡問題)引發(fā)的投訴或大量用戶咨詢時,“很抱歉,因系統(tǒng)臨時做調(diào)整,相關技

術人員正在處理,請您（關注我們官方網(wǎng)站和游戲論壇）稍后再試一下好嗎?”分情況處理

(五)、用戶投訴時的規(guī)范用語

1.能直接答復用戶的,平息用戶怒氣,了解投訴內(nèi)容: 先生 /女士,我首先對此問題給您帶來的不便表示歉意,請您詳細講一下您要反映的情況,我

們會幫您解決的.2.需要外呼,不能直接答復的: 您的(投訴/反映)內(nèi)容我們已做好了詳細記錄,會很快轉(zhuǎn)發(fā)到相關部門解決,處理完畢后我們

會將結果立即通知到您.3.當用戶投訴我公司的服務質(zhì)量時: 可以讓玩家把詳細的情況和投訴的問題發(fā)到我們投訴信箱，并要對玩家說歡迎您繼續(xù)監(jiān)督

我們的服務，4.用戶投訴你或其他客服代表服務態(tài)度不好或業(yè)務不熟練時(聽完用戶的陳述后): 對不起,非常歡迎您監(jiān)督我們的服務,我們會在以后的工作中注意改進,謝謝您的建議!(注意: 處理此類問題時應盡量平息用戶的怒氣,避免升級投訴)5.如用戶要求再次將結果回復時: 您好!請留下您的聯(lián)系方式,我們會將處理結果盡快通知到您!1.咨詢:“您好!請問您是**游戲的玩家嗎?我是****的客服代表,您現(xiàn)在方便接聽電話嗎?關于您上次

咨詢的問題?(交流完畢后)如有需要,請及時與我們聯(lián)系,再見!” 2.投訴:“您好，請問您是**游戲的玩家嗎?我是****的客服代表,關于您上次投訴的——問題?(交流

完畢后)感謝您的理解與支持,再見!”

3.調(diào)查回訪:“您好,請問您是**游戲的玩家嗎?我是****的客服代表,想就幾個簡單的問題與您進行一

下溝通,不知您現(xiàn)在是否方便?(回訪結束后)非常感謝您的理解與支持,再見!” 2007-3-2

第五篇：客服中心服務規(guī)范用語

客服中心服務規(guī)范用語

一.開頭語以及問候語

1、問候語：“您好，歡迎致電。。，很高興為您服務,請問有什么可以幫助您！” 不可以說：“喂，說話呀！”

2、客戶問候客戶經(jīng)理：“小姐（先生），您好。”時，客戶經(jīng)理應禮貌回應：“您好，請問有什么可以幫助您？” 不可以說：“喂，說吧！”

3、當已經(jīng)了解了客戶的姓名的時候，客戶經(jīng)理應在以下的通話過程中，用客戶的姓加上“先生/小姐”保持禮貌回應稱呼：“某先生/小姐，請問有什么可以幫助您？” 不可以無動于衷，無視客戶的姓名

4、遇到無聲電話時：客戶經(jīng)理：“您好！請問有什么可以幫助您？”稍停2秒還是無聲，“您好，請問有什么可以幫助您？”稍停2秒，對方無反映，則說：“對不起，您的電話沒有聲音，請您換一部電話再次打來，好嗎？再見！”再稍停2秒，掛機。不可以說：“喂，說話呀！再不說話我就掛了啊！”

二.無法聽清

4、（因用戶使用免提而）無法聽清楚時：客戶經(jīng)理：“對不起，您的聲音太小，請您拿起話筒說話好嗎？”

不可以說：“喂，大聲一點兒！”

5、遇到客戶音小聽不清楚時：客戶經(jīng)理保持自己的音量不變的情況下：“對不起！請您大聲一點，好嗎？”若仍聽不清楚，客戶經(jīng)理：“對不起！您的電話聲音太小，請您換一部電話掛來，好嗎？”，然后掛機。不可以直接掛機

6、遇到電話雜音太大聽不清楚時：客戶經(jīng)理：“對不起，您的電話雜音太大，聽不清，請您換一部電話再次打來好嗎？再見！”掛機。不可以直接掛機

7、遇到客戶講方言客戶經(jīng)理卻聽不懂時：客戶經(jīng)理：“對不起，請您講普通話，好嗎？謝謝！”當客戶繼續(xù)講方言，不講普通話時，客戶經(jīng)理：“對不起，請您找一個可以講普通話的人來，好嗎？謝謝！”。不可以直接掛機

9、遇到客戶抱怨客戶經(jīng)理聲音小或聽不清楚時：客戶經(jīng)理：“對不起，（稍微提高音量），請問有什么可以幫助您？” 不可以直接掛機

三.溝通內(nèi)容

11、若沒有聽清楚客戶所述內(nèi)容要求客戶配合重復時：客戶經(jīng)理：“對不起，麻煩您將剛才反映的問題再復述一遍，好嗎？” 不可以說：“喂，什么？！你說什么？”

12、提供的信息較長，需要客戶記錄下相關內(nèi)容時：客戶經(jīng)理：“麻煩您記錄一下，好嗎？” 不可以語速過快而沒有提示

13、遇到客戶掛錯電話：客戶經(jīng)理：“對不起，這里是XX客戶服務中心，請您查證后再撥。”(若有可能請根據(jù)客戶的需求，引導客戶撥打其它號碼。)不可以說：“喂，打錯電話了！請看清楚后再撥?！?/p>

14、遇客戶想直接撥打本公司內(nèi)部其它部門電話時：客戶經(jīng)理：“對不起，您能否將具體情況和聯(lián)系電話告訴我，我?guī)湍?lián)系好嗎？ 不可以說：“喂，說話呀！再不說話我就掛了??！”

四.抱怨與投訴

15、遇到客戶投訴熱線難撥通、應答慢時（包括電話鈴響三聲后才接起）：客戶經(jīng)理：“對不起，剛才因為線路忙，讓您久等了！請問有什么可以幫助您？” 不可以說：“喂，我也沒辦法，剛才線路忙啊！”

16、遇到客戶情緒激烈，破口大罵：客戶經(jīng)理：“對不起，先生/小姐,請問有什么可以幫助您？”同時客戶經(jīng)理應調(diào)整好心境，盡量撫平客戶的情緒，若無法處理，應馬上報告現(xiàn)場業(yè)務主管。

不可以說：“喂，嘴巴干凈一點，這又不是我的錯呀！”

17、遇到客戶責怪客戶經(jīng)理動作慢，不熟練：客戶經(jīng)理：“對不起，讓您久等了，我將盡快幫您處理?！?/p>

不可以說：“喂，不好意思，我是新手啦！”

18、遇到客戶投訴客戶經(jīng)理態(tài)度不好時：客戶經(jīng)理：“對不起，由于我們服務不周給您添麻煩了，請您原諒，您是否能將詳細情況告訴我？”認真記錄客戶的投訴內(nèi)容，并請客戶留下聯(lián)系方式，提交組長或主管處理。

不可以說：“喂，剛才的電話不是我接的呀！”

19、客戶投訴客戶經(jīng)理工作出差錯：客戶經(jīng)理：“對不起，給您添麻煩了，我會將您反映的問題如實上報主管,并盡快核實處理,給您帶來的不便請您原諒！”并記錄下客戶姓氏、電話及復述投訴內(nèi)容，如客戶仍不接受道歉，客戶經(jīng)理：“對不起，您是否可以留下您的聯(lián)系電話，由我們的主管與您聯(lián)系處理，好嗎？”迅速將此情況轉(zhuǎn)告現(xiàn)場業(yè)務主管，現(xiàn)場業(yè)務主管應馬上與客戶聯(lián)系并妥善處理。

不可以說：“喂，這不關我的事，我不清楚，您掛××電話吧。”

20、遇到無法當場答復的客戶投訴：客戶經(jīng)理：“很抱歉，先生/小姐,多謝您反映的意見,我們會盡快向上級部門反映,并在2小時之內(nèi)(簡單投訴)/24小時之內(nèi)(復雜投訴)給您明確的答復,再見！”

不可以說：“喂，我不清楚，您過兩天再來電話吧?！?/p>

21、對于客戶投訴，在受理結束時：客戶經(jīng)理：“很抱歉，XX先生/小姐,多謝您反映的意見,我們會盡快向上級部門反映,并在XX小時(根據(jù)投訴的類別和客戶類別的不同而不同,見服務時限標準)內(nèi),給您明確的答復,再見?！?不可以說：“喂，沒事了吧，您掛××電話吧。”

五.軟硬件故障

22、遇到操作界面反應較慢或進行相關資料查詢時或需要客戶等待時應先征求客戶的意見：客戶經(jīng)理：“對不起，請您稍等片刻，好嗎？”在得到客戶的同意后按靜音鍵，取消靜音后，客戶經(jīng)理：“對不起，讓您久等了。” 不可以沒有抱歉和感謝！

23、遇到設備故障不能操作時：客戶經(jīng)理：“對不起，線路正在調(diào)整，請您稍后再來電，好嗎？”或請客戶留下聯(lián)系方式，等設備正常后及時與客戶聯(lián)系。不可以沒有抱歉以及后續(xù)工作！

24、遇到客戶詢問客戶經(jīng)理個人信息超出話術標準時：客戶經(jīng)理：“對不起，我的工號是×××號?！比艨蛻魣猿忠?，可告訴客戶公司規(guī)定只能通報工號。不可以責怪以及不禮貌的直接掛斷電話！

25、遇到客戶提出建議時：客戶經(jīng)理：“謝謝您，您提出的寶貴建議，我們將及時反饋給公司相關負責人員，再次感謝您對我們工作的關心和支持?！?不可以沒有感謝或贊揚！

26、需請求客戶諒解時：客戶經(jīng)理：“對不起，請您原諒?！被颍骸皩Σ黄?，很抱歉。” 不可以沒有抱歉口氣！

27、遇到客戶向客戶經(jīng)理致歉時：客戶經(jīng)理：“沒關系，請不必介意。” 不可以沒有回應！

28、遇到騷擾電話時：客戶經(jīng)理：“對不起，您的要求不在我們的服務范圍內(nèi),請您掛機?！比艨蛻羧约m纏不休不肯掛線,客戶經(jīng)理應將來話轉(zhuǎn)接到自動臺或報告現(xiàn)場業(yè)務主管。不可以責怪以及不禮貌的直接掛斷電話！

30、遇到客戶提出的要求無法做到時：客戶經(jīng)理：“很抱歉，恐怕我不能幫助您！”或“很抱歉，這超出我們的服務范圍，恐怕我不能幫助您?！?不可以說：“喂，不可能的吧。”或“不可以，完全不可以！”

31、遇到客戶向客戶經(jīng)理表示感謝時：客戶經(jīng)理必須回應：“請不必客氣”或“不客氣”，若客戶進一步表揚，客戶經(jīng)理：“請不必客氣，這是我們應該做的”或“這是我們的工作職責，感謝您對我們工作的支持，隨時歡迎您再來電。” 不可以以生活化的詞語口氣回答

32、遇到無法當場答復的客戶咨詢：客戶經(jīng)理：“對不起，請您留下您的聯(lián)系電話我們查詢后將盡快與您聯(lián)系，好嗎？”客戶：“??”?？蛻艚?jīng)理：“先生/女士：請問您貴姓？”客戶：“??”?？蛻艚?jīng)理：“謝謝您的合作，再見！” 不可以隨意回答或自以為是的回答

六.結束語

33、向客戶解釋完畢后，應向客戶確認是否明了：客戶經(jīng)理：“請問我剛才的解釋您是否明白/是否清楚？”若客戶不能完全明白，應將客戶不明白的地方重新解釋，直到客戶明白為止。

不可以說：“喂，聽懂了吧？”

34、通話終了時，應詢問客戶是否還有其它方面的咨詢：客戶經(jīng)理：“請問還有什么可以幫助您？”在確?？蛻魶]有其它方面的咨詢后禮貌地說：“感謝您的來電，若有問題請再次來電，謝謝再見！”

不可以說：“喂，沒事了吧，您掛電話吧?！?/p>

35、遇客戶通話完畢仍未掛機：客戶經(jīng)理：“請問還有什么可以幫助您？”若客戶仍未有回應，客戶經(jīng)理：“對不起，我掛線了?！?然后過2秒掛機。不可以直接掛機。